學(xué)生姓名：鄭翔
指導(dǎo)教師：代美華
完成時間：2014年3月10日
畢業(yè)實(shí)習(xí)總結(jié)
一、前言
2013年5月7日—2014年5月7日，我來到北京保利大廈酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)，本次實(shí)習(xí)主要是為了讓我們對所學(xué)的專業(yè)知識在實(shí)際應(yīng)用中有一定的感性認(rèn)識，從而加強(qiáng)我們對專業(yè)知識的理解與掌握，同時，這次實(shí)習(xí)對于將來的就業(yè)也有著很大的幫助。接下來進(jìn)入實(shí)習(xí)總結(jié)的正題。
二、實(shí)習(xí)基本情況回顧
1、實(shí)習(xí)單位介紹
（1）實(shí)習(xí)單位：保利大廈酒店
保利大廈酒店于1992年正式成立，為中外合資企業(yè)，是一座集客房、寫字樓、劇院、餐飲、娛樂、會議設(shè)施為一體的綜合型四文化商務(wù)酒店，由保利物業(yè)酒店管理有限責(zé)任公司管理。位于北京平安大街與東二環(huán)路交匯處，毗鄰各國駐華使館區(qū)、朝陽商業(yè)區(qū)、工人體育館和工人體育場。占地面積18500平方米，建筑面積95000平方米。整體建筑猶如巨大的“蘆笙”造型，于1997年被國家旅游局評為“中國旅*業(yè)標(biāo)志性建筑”，并已通過ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證, 還先后獲得“北京市優(yōu)秀物業(yè)管理大廈”和“北京晚間優(yōu)秀活動場所”的稱號，2003年又被中國飯店協(xié)會評定為5A級“中國綠色飯店”。2003年2月15日開始對其主體外觀、酒店客房、外部環(huán)境進(jìn)行了升級改造。經(jīng)過半年的改造，以文化特色著稱的保利大廈酒店昂首站在了新的起點(diǎn)上。
（2）實(shí)習(xí)部門：禮賓部
禮賓部實(shí)屬前廳部，我擔(dān)任的職務(wù)是禮賓部行李員兼任門童職位。
2、實(shí)習(xí)職位介紹及工作內(nèi)容
（1）負(fù)責(zé)客人到店或離店時開車門服務(wù)，疏導(dǎo)大廈門前的車輛。
（2）為客人送留言、信件、傳真報(bào)紙等。
（3）為客人提供借傘服務(wù)。
（4）為團(tuán)隊(duì)及散客運(yùn)送行李。
（5）解答客人提出的問題，主動幫助客人解決困難。
（6）向客人介紹大廈的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備。
（7）為客人寄存、轉(zhuǎn)交行李。
（8）收集、裝卸團(tuán)隊(duì)行李，請領(lǐng)隊(duì)和司機(jī)確認(rèn)交接。
（9）為客人提拿行李并護(hù)送其到房間，向客人介紹房間設(shè)施及大廈。
（10）為客人提供借輪椅、自行車服務(wù)。
3、實(shí)習(xí)基本概況
作為一名酒店管理專業(yè)的學(xué)生，應(yīng)聘到北京保利大廈酒店實(shí)習(xí)期間，回顧這段時日，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶。回想這次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識。實(shí)習(xí)過程中，單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步。
酒店所在區(qū)域?qū)俣h(huán)邊上，人口密集，商業(yè)發(fā)達(dá)，交通便利，到北京站只需15分鐘車程。是國家四飯店。我被分配到前廳禮賓部工作，雖然相對于餐廳和客房我更喜歡禮賓部行李員的工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作。前廳是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方，是先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對禮賓部人員的要求都會高一點(diǎn)，通常都會要求有一定的英語基礎(chǔ)。禮賓部的工作主要除了本崗位的基本職責(zé)，除此之外也包括了為客人答疑，幫客人處理一些要求，電話轉(zhuǎn)接，TAXI外叫服務(wù)及自行車租借等工作。另外，禮賓部因作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們先接觸的部門。顯而易見，禮賓部的工作量是很大的，而且，當(dāng)酒店接待重要的客人時，通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不疏忽。不得不說，耐心和細(xì)心是酒店每個員工都必須具備的東西。雖說酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復(fù)始的，但是，由于接待的客人大多都是從周邊各地前來觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息。一般客人的額外要求基本都差不多，少個吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，有時也有些客人會無理取鬧，但是，常言道：“顧客就是上帝”，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言。
酒店的禮賓部工作班次分為白班和夜班兩個班，白班一天工作15小時，上一天休一天，夜班工作12小時，上5天休兩天。夜班為一人，白班有4-5人工作。禮賓部門的整體工作都有我們擔(dān)任，重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時候由領(lǐng)班幫助指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長。
也許，在旁人看來，禮賓部的工作很簡單，事實(shí)上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這的幾個月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當(dāng)你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過失，而不是逃避。作為一個初出茅廬的新人，
我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪，還給我安慰和鼓勵，這讓我非常感動。
三、成績與收獲
1、實(shí)習(xí)成績
在本次實(shí)習(xí)中，我完全掌握了禮賓部的工作內(nèi)容與技巧，在工作中，比較認(rèn)真仔細(xì)，時常會得到客人與上級的表揚(yáng)與夸獎。
2、實(shí)習(xí)收獲
（1）服務(wù)意識的提高
對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠螅瑸槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。 通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了自我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人面帶微笑的好習(xí)慣，學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客，明白了學(xué)好英語的重要性。
（2）服務(wù)水平的提高
經(jīng)過了一年的酒店實(shí)習(xí)，使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向客問好，在向客問好的過程中還要做到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)，盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕幫他尋求其他解決方法。
（3）英語水平的提高
在四的涉外飯店中英語的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽和說的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他（她）服務(wù)。北京國際音樂節(jié)期間，客人們從世界各地趕過來,對保利大廈酒店并不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，及時向客人推銷和宣傳酒店的形象。
四、存在問題與不足
我覺得自己初到酒店，在工作中熱情飽滿，而幾個月以后，對于工作技能上已經(jīng)完全掌握了，就變得沒有一開始那么熱情了，久而久之，對于工作的態(tài)度有一定程度的下降。走進(jìn)酒店的那一刻，就已經(jīng)步入了社會的大門，我真實(shí)的體會到了社會中的現(xiàn)實(shí)，時不時的，自己還會有一些不成熟的表現(xiàn)，發(fā)發(fā)脾氣、頂頂嘴。不過，前輩們的指點(diǎn)與教導(dǎo)終還是點(diǎn)醒了我。
五、今后努力方向及對學(xué)校教學(xué)的建議
1、努力方向
經(jīng)過了一年的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，我真切的體會到了社會的現(xiàn)實(shí)，做什么都沒那么簡單。所以，今后我要更加努力，適應(yīng)當(dāng)今社會，向著自己的目標(biāo)前進(jìn)！我畢業(yè)后的目標(biāo)是創(chuàng)業(yè)，我心里很清楚，創(chuàng)業(yè)的路是艱難的，不過我有信心，我下定決心要趁著年輕出去勇敢的打拼，希望有朝一日可以拼出一片自己的天地！
2、對學(xué)校的教學(xué)建議
其實(shí)對于學(xué)校的教學(xué)方面，我個人認(rèn)為還是很好的，學(xué)校加強(qiáng)了我們對英語的學(xué)習(xí)，不僅在實(shí)習(xí)中我們運(yùn)用到了英語，我相信日后在社會中，英語也是必不可少的。真心感謝學(xué)校這兩年來對我們的精心栽培。
六、實(shí)習(xí)心得體會
我成功的完成了我為期一年的實(shí)習(xí)，適應(yīng)了酒店行業(yè)與全新的生活環(huán)境，并且掌握了崗位知識，加強(qiáng)了社會交往能力。未來的日子里，我要學(xué)習(xí)的東西還有很多很多，我已經(jīng)做好了在社會中競爭的心理準(zhǔn)備，我相信：世上無難事，只怕有心人。
指導(dǎo)教師：代美華
完成時間：2014年3月10日
畢業(yè)實(shí)習(xí)總結(jié)
一、前言
2013年5月7日—2014年5月7日，我來到北京保利大廈酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)，本次實(shí)習(xí)主要是為了讓我們對所學(xué)的專業(yè)知識在實(shí)際應(yīng)用中有一定的感性認(rèn)識，從而加強(qiáng)我們對專業(yè)知識的理解與掌握，同時，這次實(shí)習(xí)對于將來的就業(yè)也有著很大的幫助。接下來進(jìn)入實(shí)習(xí)總結(jié)的正題。
二、實(shí)習(xí)基本情況回顧
1、實(shí)習(xí)單位介紹
（1）實(shí)習(xí)單位：保利大廈酒店
保利大廈酒店于1992年正式成立，為中外合資企業(yè)，是一座集客房、寫字樓、劇院、餐飲、娛樂、會議設(shè)施為一體的綜合型四文化商務(wù)酒店，由保利物業(yè)酒店管理有限責(zé)任公司管理。位于北京平安大街與東二環(huán)路交匯處，毗鄰各國駐華使館區(qū)、朝陽商業(yè)區(qū)、工人體育館和工人體育場。占地面積18500平方米，建筑面積95000平方米。整體建筑猶如巨大的“蘆笙”造型，于1997年被國家旅游局評為“中國旅*業(yè)標(biāo)志性建筑”，并已通過ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證, 還先后獲得“北京市優(yōu)秀物業(yè)管理大廈”和“北京晚間優(yōu)秀活動場所”的稱號，2003年又被中國飯店協(xié)會評定為5A級“中國綠色飯店”。2003年2月15日開始對其主體外觀、酒店客房、外部環(huán)境進(jìn)行了升級改造。經(jīng)過半年的改造，以文化特色著稱的保利大廈酒店昂首站在了新的起點(diǎn)上。
（2）實(shí)習(xí)部門：禮賓部
禮賓部實(shí)屬前廳部，我擔(dān)任的職務(wù)是禮賓部行李員兼任門童職位。
2、實(shí)習(xí)職位介紹及工作內(nèi)容
（1）負(fù)責(zé)客人到店或離店時開車門服務(wù)，疏導(dǎo)大廈門前的車輛。
（2）為客人送留言、信件、傳真報(bào)紙等。
（3）為客人提供借傘服務(wù)。
（4）為團(tuán)隊(duì)及散客運(yùn)送行李。
（5）解答客人提出的問題，主動幫助客人解決困難。
（6）向客人介紹大廈的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備。
（7）為客人寄存、轉(zhuǎn)交行李。
（8）收集、裝卸團(tuán)隊(duì)行李，請領(lǐng)隊(duì)和司機(jī)確認(rèn)交接。
（9）為客人提拿行李并護(hù)送其到房間，向客人介紹房間設(shè)施及大廈。
（10）為客人提供借輪椅、自行車服務(wù)。
3、實(shí)習(xí)基本概況
作為一名酒店管理專業(yè)的學(xué)生，應(yīng)聘到北京保利大廈酒店實(shí)習(xí)期間，回顧這段時日，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶。回想這次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識。實(shí)習(xí)過程中，單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步。
酒店所在區(qū)域?qū)俣h(huán)邊上，人口密集，商業(yè)發(fā)達(dá)，交通便利，到北京站只需15分鐘車程。是國家四飯店。我被分配到前廳禮賓部工作，雖然相對于餐廳和客房我更喜歡禮賓部行李員的工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作。前廳是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方，是先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對禮賓部人員的要求都會高一點(diǎn)，通常都會要求有一定的英語基礎(chǔ)。禮賓部的工作主要除了本崗位的基本職責(zé)，除此之外也包括了為客人答疑，幫客人處理一些要求，電話轉(zhuǎn)接，TAXI外叫服務(wù)及自行車租借等工作。另外，禮賓部因作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們先接觸的部門。顯而易見，禮賓部的工作量是很大的，而且，當(dāng)酒店接待重要的客人時，通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不疏忽。不得不說，耐心和細(xì)心是酒店每個員工都必須具備的東西。雖說酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復(fù)始的，但是，由于接待的客人大多都是從周邊各地前來觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息。一般客人的額外要求基本都差不多，少個吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，有時也有些客人會無理取鬧，但是，常言道：“顧客就是上帝”，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言。
酒店的禮賓部工作班次分為白班和夜班兩個班，白班一天工作15小時，上一天休一天，夜班工作12小時，上5天休兩天。夜班為一人，白班有4-5人工作。禮賓部門的整體工作都有我們擔(dān)任，重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時候由領(lǐng)班幫助指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長。
也許，在旁人看來，禮賓部的工作很簡單，事實(shí)上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這的幾個月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當(dāng)你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過失，而不是逃避。作為一個初出茅廬的新人，
我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪，還給我安慰和鼓勵，這讓我非常感動。
三、成績與收獲
1、實(shí)習(xí)成績
在本次實(shí)習(xí)中，我完全掌握了禮賓部的工作內(nèi)容與技巧，在工作中，比較認(rèn)真仔細(xì)，時常會得到客人與上級的表揚(yáng)與夸獎。
2、實(shí)習(xí)收獲
（1）服務(wù)意識的提高
對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠螅瑸槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。 通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了自我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人面帶微笑的好習(xí)慣，學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客，明白了學(xué)好英語的重要性。
（2）服務(wù)水平的提高
經(jīng)過了一年的酒店實(shí)習(xí)，使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向客問好，在向客問好的過程中還要做到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)，盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕幫他尋求其他解決方法。
（3）英語水平的提高
在四的涉外飯店中英語的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽和說的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他（她）服務(wù)。北京國際音樂節(jié)期間，客人們從世界各地趕過來,對保利大廈酒店并不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，及時向客人推銷和宣傳酒店的形象。
四、存在問題與不足
我覺得自己初到酒店，在工作中熱情飽滿，而幾個月以后，對于工作技能上已經(jīng)完全掌握了，就變得沒有一開始那么熱情了，久而久之，對于工作的態(tài)度有一定程度的下降。走進(jìn)酒店的那一刻，就已經(jīng)步入了社會的大門，我真實(shí)的體會到了社會中的現(xiàn)實(shí)，時不時的，自己還會有一些不成熟的表現(xiàn)，發(fā)發(fā)脾氣、頂頂嘴。不過，前輩們的指點(diǎn)與教導(dǎo)終還是點(diǎn)醒了我。
五、今后努力方向及對學(xué)校教學(xué)的建議
1、努力方向
經(jīng)過了一年的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，我真切的體會到了社會的現(xiàn)實(shí)，做什么都沒那么簡單。所以，今后我要更加努力，適應(yīng)當(dāng)今社會，向著自己的目標(biāo)前進(jìn)！我畢業(yè)后的目標(biāo)是創(chuàng)業(yè)，我心里很清楚，創(chuàng)業(yè)的路是艱難的，不過我有信心，我下定決心要趁著年輕出去勇敢的打拼，希望有朝一日可以拼出一片自己的天地！
2、對學(xué)校的教學(xué)建議
其實(shí)對于學(xué)校的教學(xué)方面，我個人認(rèn)為還是很好的，學(xué)校加強(qiáng)了我們對英語的學(xué)習(xí)，不僅在實(shí)習(xí)中我們運(yùn)用到了英語，我相信日后在社會中，英語也是必不可少的。真心感謝學(xué)校這兩年來對我們的精心栽培。
六、實(shí)習(xí)心得體會
我成功的完成了我為期一年的實(shí)習(xí)，適應(yīng)了酒店行業(yè)與全新的生活環(huán)境，并且掌握了崗位知識，加強(qiáng)了社會交往能力。未來的日子里，我要學(xué)習(xí)的東西還有很多很多，我已經(jīng)做好了在社會中競爭的心理準(zhǔn)備，我相信：世上無難事，只怕有心人。