制定計劃前，要分析研究工作現狀，充分了解下一步工作是在什么基礎上進行的，是依據什么來制定這個計劃的。計劃書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇計劃呢？下面是我給大家整理的計劃范文，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對大家能夠有所幫助。
導醫(yī)個人工作總結及明年工作計劃篇一
信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，首先要感謝領導對我信任和支持。隨著導醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務營業(yè)額的穩(wěn)步提升，帶著喜悅、帶著經驗、帶著對現狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入年，為更好的收獲，將總結去年的經驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質量。
一、主要完成的工作
工作中盡量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務建設，客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室。堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫(yī)綜合素質，通過培訓和考核，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫(yī)綜合素質的提升，并提高了服務的質量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
為體現熱情的服務，實際工作中。導醫(yī)們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫(yī)們腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：您好”請問我能幫您忙嗎”請您稍等”對不起”等服務用語，禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。
克服部門一人一崗的困難，部門合作中。取消導醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部發(fā)雜志等科室。為了工作，導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。
本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，處理患者投訴方面。認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了院的服務內容，增加了醫(yī)院的親和力。
工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位。從嚴格規(guī)范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫(yī)們做的自己首先做到要求導醫(yī)們不做的自己堅決不做。工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調了科室間的工作，帶動了院的整體工作質量和效率。
2咨詢熱線工作
一制定部門
咨詢師的崗位制度;
提高患者就診率;二與咨詢人員一起研討電話營銷方案。
三網上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學習;
便于更好地開展工作;四根據患者信息進行初步的市場調查和分析。
讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，五維護出院病人的良好關系。開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。
二、工作中的幾點不足
專業(yè)知識相對欠缺，一由于自己對本地風土人情知識欠了解。雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現差錯。
體現為個別工作靈活性不夠，二對導醫(yī)們有時要求過于犯教條主義。有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長。
處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，三由于客服工作具有不可預見性和對抗性。工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質。
工作預見能力不強;對市場信息了解不夠;專業(yè)知識不足，四電話熱線方面的不足主要體現為：相關知識和經驗較少。沒有做好員工的培訓工作。
三、工作建議
充分發(fā)揮質檢組的質檢效力。一院領導應增加到一線巡視和檢查的次數。
二醫(yī)生休息時應告訴導醫(yī)以便準確分診。
滿足低收入消費者，三醫(yī)院應盡量服務不同群體的需求。尤其是咨詢預約病人。
四加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務技能、服務管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓。
應對全體人員進行宣教，五開展新的醫(yī)療技術服務宣傳時。以免影響工作效率。
讓員工參與院服務質量管理，六讓全員樹立“顧客不滿危機”意識。創(chuàng)造最大顧客價值。
以提高自身素質，七希望能多給一些外出培訓的機會。更好地為醫(yī)院效力。
提高管理水平;一努力學習醫(yī)護專業(yè)知識。
二繼續(xù)做好對客戶的調查、回訪和跟蹤問效工作;
四做好全院員工禮儀培訓工作;
第四篇：超聲醫(yī)生個人年終總結
一、學科建設。
按照學院的要求，圍繞著未來將我院建設成為自治區(qū)腫瘤?？漆t(yī)院的目標，根據我院總體規(guī)劃，進行了學科的設定和人員的編制及培訓。
(一)學科設置
1、臨床科室：總數32
(1)腫瘤科系：12
(2)綜合科系：總數20
2、醫(yī)技科室：總數10
3、門診：
(1)腫瘤科系：(病房承擔門診)。
(2)綜合科系：(病房承擔門診)。
(3)獨立門診：心理門診;腸道門診;發(fā)熱門診;疼痛門診。
(二)人員的培訓
根據醫(yī)院20__年工作整體安排，加快專業(yè)技術人員的培養(yǎng)，腫瘤專業(yè)的進修是20__年培訓的重點，分期分批派出14人赴中國醫(yī)學科學院腫瘤醫(yī)院進修學習。25人次參加了短期培訓。
二、強化核心制度，提高醫(yī)療技術和服務水平。
(一)臨床基礎持續(xù)穩(wěn)固，醫(yī)療質量穩(wěn)步提高。
繼續(xù)圍繞著“以病人為中心”，不斷提高醫(yī)療質量，從強化核心制度入手，狠抓醫(yī)療技術和服務。醫(yī)學教，育網|搜集整理以質控考核為抓手，責任落實到科室，對每一位醫(yī)生進行多層面的考核，直接與收入、晉職和聘任掛鉤，取得了良好的效果。過去幾乎40%左右的科室拿不到全工資，在年底幾乎100%的科室除了全工資之外，還拿到了獎金。20__年門急診患者45826人次;住院人數8151人次，較上一年增加了42.02%;出院人數8375人次，較上一年增加了42.97%;危重癥搶救患者358人次;平均床位使用率59.88%同比增加2個百分點;平均床位周轉率23.26%，同比增加了9個百分點。
(二)重點扶持，擴大影響，打造特色科室。
20__年醫(yī)務科在整體規(guī)劃上加強了這方面的工作，目的是擴大附屬人民醫(yī)院的影響，盡早的實現自治區(qū)特色腫瘤醫(yī)院這一偉大目標。靶向介入科作為自治區(qū)唯一的特色科室，我們進行了重點的打造，除了給與特殊的政策照顧以外，還積極的向外介紹與宣傳。同時積極引進設備，增加科室的硬件實力。特別是醫(yī)務科于20__年10月在內蒙古飯店組織承辦了有關靶向介入技術在腫瘤治療方面應用的全國性的學術會議，聘請了國內著名的專家蒞臨會議。擴大了影響，為提高我院的聲譽起到了積極的作用。
婦產科的重新整合，使我院的“老大難”問題初步得到了解決，科室面貌有了根本改變。科室患者的數量明顯增加，醫(yī)務人員的收入也有了一定的提高。
(三)積極倡導新技術開發(fā)，開展科研，提高醫(yī)院技術水平。
新技術的開展是提高醫(yī)院整體醫(yī)療技術水平的關鍵，醫(yī)務科積極倡導各科室開展技術的開發(fā)，不斷的完善“三級醫(yī)院”所規(guī)定的技術項目。普外科積極工作，20__年完成了三項“三級甲等醫(yī)院”要求的手術，填補了醫(yī)院這方面的空白。
在科研工作方面也取得了一定的成績，除了以往科研項目外，眼科、腫瘤內科等科室三個科研項目，在學院評比和推薦中均進入前20名，成功予以推薦。
三、熱心服務，無私奉獻。
從年春節(jié)前后開始，按照醫(yī)院的部署，我科組織醫(yī)療隊冒著嚴寒、風沙和酷暑等惡劣的壞境條件，深入“集通線”和“集二線”，為鐵路職工家屬的進行醫(yī)療服務。送去了黨的關懷和溫暖，也送去了內蒙古醫(yī)學院附屬人民醫(yī)院全體員工的心意和良好的技術。為當地的百姓解決了“看病難”“看病貴”的問題。我們先后派出醫(yī)療、后勤保障人員近100余名，兩臺大型醫(yī)療救助車，十多萬元的藥品和檢驗試劑。醫(yī)學教，育網|搜集整理在近半年的巡回醫(yī)療中，為鐵路職工、家屬以及當地的百姓近4000余人次進行了醫(yī)療服務，獲得了當地群眾的好評。為醫(yī)院贏得了聲譽。
以上是這一年來醫(yī)務科做的主要工作，取得了一定成績。也贏得了廣大職工的肯定。但是，距離院領導對我們的要求還差得很遠。我們還存在許多的不足，醫(yī)院目前還很困難，還存在著病員不足的問題，醫(yī)療技術水平與兄弟醫(yī)院比較還有很大的差距，還需要我們繼續(xù)的努力。我們有信心在新的一年里，繼續(xù)發(fā)揚好的傳統(tǒng)，不斷學習提高，努力進取，在院黨政的正確領導下，為醫(yī)院的早日騰飛做出我們應有的貢獻。
導醫(yī)個人工作總結及明年工作計劃篇二
自己所學的專業(yè)，在那里機械地回答病人的咨詢，很沒有成就
滿意度;可以了解人的需求，收集意見建議及時反饋，有利
之
認識到這些，我要自己做好耐心細致的疏導工作，維護好醫(yī)秩序，為患者
1.服裝整潔、語言規(guī)范、儀表端莊、面帶微
2.具備扎實的專知識和豐富的臨床經驗，良好的溝通表達力和心理素質，
者
家屬要面對診、掛號，各種相關的輔助
取藥等，特別是第一次就診的
患者只好到處探問，有些疾病又難以啟齒，除加重心理負擔外，耽誤患者時間。
落到實處，影響某些正常的護理業(yè)務。
作，有
經常聽到患稱大夫、護士的聲音，看到
與渴求
了醫(yī)護人員對患者度的責任感和崇高的敬業(yè)精神。在導醫(yī)分診
盡管如此，工作中不是事事順心與滿意，工作真的不輕松。記得又一次，我
阿姨一下火了，在中就岔進老師的話說到:“哎呀，你不要跟我說
這是什么個況，在我還沒有弄懂什么事
是很良
約些工作量，短短見習，讓我體會了很多，也想到了很多，海里總是看到因
人與醫(yī)生之間溝通重要性。醫(yī)生要了解病人的疾苦，醫(yī)生要了
真的是自己去面對些病人了，如果不從現在就培養(yǎng)自己良好的
的場所，其務質量高低是反映醫(yī)院整體
院護理
提高。
1、倡導禮儀服務
禮儀服務中的首要容是儀表的美觀整潔，導醫(yī)護士潔白的作服、挺括的燕
對病人焦慮恐懼心理起到安撫作用，病人立即會對
2、整治環(huán)境秩序
為了方便病人，創(chuàng)良好有序的就醫(yī)環(huán)境，針對就診病人多，流動量大，就診
病
3、確立病人第一
堅持“以病人為中”的服務宗旨，導醫(yī)護士要做到靈活機，主動為病人排
5、協(xié)調各科關系
首選條件是德、識、能、勤、體為一流，同時制定了《服務公
條例》，使她們有可循，從而規(guī)范了導醫(yī)工作的健康發(fā)展，也好的社會形象。
導醫(yī)個人工作總結及明年工作計劃篇三
及時協(xié)調并解決了大量的醫(yī)患之間的矛盾糾紛，發(fā)現問題及時處理，對病人的投拆進行合理的解決，必要時反饋給有關部門。在為病人服務的同時也為醫(yī)院、為醫(yī)院的工作人員作了大量的宣傳工作，醫(yī)院又進了哪些新設備，又引進了哪些新技術，醫(yī)院的環(huán)境條件，醫(yī)院還將怎么發(fā)展，哪些項目我們醫(yī)院做得很不錯，醫(yī)生們有哪些特點、專長等等等等。有時我心里真是不好想，就在大家指責我的同時，我卻在為你們說著大量的好話。
由于年青導醫(yī)人員流動平凡，從開業(yè)到現在已不少于20人了，做得最長的也超不過一年，最短的只有一天，每來一位新任導醫(yī)，我都要進行全面的培訓和指導，把我所學、所理解的服務理念言傳身教給她們，并通過她們發(fā)揮在工作中，為了讓新任導醫(yī)快速適應并熟悉工作，我還將全院的職工按所在門部列出了一張表。
還做了一些其它的工作，如：為保健部打印文件等等，我就不一一說了。
這次在生病手術后，我也有了大量的時間，靜靜的審視我的工作，特別是在于丹教授講的論語心得中悟出了很多做人做事的道理，醫(yī)學教，育網|搜集整理于丹說：做過和做不到位是一個意思，一定要學會把握做人做事的度，就象一群刺猬過冬，靠得太近身上的刺都會扎到對方，而離得太遠又達不到取暖效果，經過反復的磨合，最后達到了適中的位置，我想我會在今后的工作中逐漸磨合出來。
我們不缺錦上添花，而缺雪中送炭，把眼睛放在自己的工作崗位上，去努力的把本職工作做好。
導醫(yī)個人工作總結及明年工作計劃篇四
作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進而增加對醫(yī)院的好感和信任；做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務質量的評價，進而破壞醫(yī)院的整體服務形象。
不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量，也不創(chuàng)造經濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息；另一方面，如果沒有強烈的事業(yè)心和責任感，服務人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就象人類失去了靈魂。
找到制約客服工作發(fā)展的最大問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。
一、樹立新理念，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責任感
其實做一名合格服務人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調、共情等各種能力，以及醫(yī)學、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣，勇于獻身事業(yè)，具有全心全意為病患服務的精神。
1、為患者服務，就要做患者手中一把“金鑰匙”。“金鑰匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務人員的最高榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務人員服務質量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數量，也成為酒店服務水平的最好注解。客服人員就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對服務不滿，我們是協(xié)調員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員。總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門，贏得患者的信任。
記得有一位邱先生，因單位有事，出院結賬后未及時取走ct片子，衛(wèi)生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。
考驗。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術及設備力量，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當我們在非常短的時間內，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認可，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認可的。
記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人十分滿意；還有一次，一位腎結石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設備，但是我們根據患者的個人需求，向他分別介紹了市內名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認可我們這種認真求實的態(tài)度。
3、為患者服務，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療服務的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者容易對醫(yī)護人員求全責備，醫(yī)護人員也會對患者的不理解產生失望、委屈等情緒，這個中間最重要的是體會患者的感受，體諒醫(yī)護人員的辛苦，作為具有潤滑作用的服務環(huán)節(jié)，通過自己的努力，加強醫(yī)患間的溝通互諒，減少矛盾或者把矛盾解決在萌芽狀態(tài)。
記得有一次，為了做好一位雙向轉診患者的服務修復工作，我們帶領相關科室，冒著38度高溫，跑二十多公里的路，一道向患者登門致歉；同去的醫(yī)務人員因為心中委屈，不愿意配合，我們一邊自己掏錢給大家買冰糕吃，一邊還要做好思想工作，為的是讓大家心情愉快，共同把這個因服務過失導致的損失降至最低。
二、樹立新標準，提高客服人員的工作質量和工作效率
因為服務工作缺乏明確的目標，服務質量難以用數據來考核，與收入指標、安全天數等硬指標相比，更加軟性和不易量化，所以更需要完善各類管理規(guī)范和標準，在日常工作中，加強管理、考核、評價及持續(xù)改進工作，才能確保服務不走樣、不變味。
1、完善準入標準，提高客服人員素質?？头ぷ麟m然入口較低，上手不難，但是并非人人能夠勝任，為了保證客服工作質量，我們對客服人員的個人品質、性格、能力和基礎知識方面做出了明確要求。
2、完善培訓標準，提高客服人員能力。到目前為止，沒有一個培訓客服人員的專門機構或課程，而客服培訓又與醫(yī)療、護理知識培訓要求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效，我們從培訓內容、培訓時間、考核要求等方面做出了細化規(guī)定。
不同，責任差異，帶來暫時的人員業(yè)務不熟、管理者任務加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。
4、完善考核標準，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài)，在完善崗位職責、服務流程的基礎上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務目標、客戶目標、管理目標及個人學習成長目標四方面的考核辦法，目前正在試用階段。
通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展，讓我們在總結工作的過程中找到了差距，在樹立坐標的思考中發(fā)現了價值，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服務意識、服務能力、服務形象和思想境界。
導醫(yī)個人工作總結及明年工作計劃篇五
作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進而增加對醫(yī)院的好感和信任;做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務質量的評價，進而破壞醫(yī)院的整體服務形象。
不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量，也不創(chuàng)造經濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息;另一方面，如果沒有強烈的事業(yè)心和責任感，服務人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就象人類失去了靈魂。
找到制約客服工作發(fā)展的問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。
其實做一名合格服務人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調、共情等各種能力，以及醫(yī)學、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣，勇于獻身事業(yè)，具有全心全意為病患服務的精神。
1、為患者服務，就要做患者手中一把“金鑰匙”?！敖痂€匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務人員的榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務人員服務質量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數量，也成為酒店服務水平的注解?？头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員;患者來咨詢，我們是咨詢員;患者行動不便，我們是陪診員;患者對服務不滿，我們是協(xié)調員;對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員?？傊?，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門，贏得患者的信任。
記得有一位邱先生，因單位有事，出院結賬后未及時取走ct片子，衛(wèi)生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。
2、為患者服務，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院服務的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧。
導醫(yī)個人工作總結及明年工作計劃篇一
信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，首先要感謝領導對我信任和支持。隨著導醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務營業(yè)額的穩(wěn)步提升，帶著喜悅、帶著經驗、帶著對現狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入年，為更好的收獲，將總結去年的經驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質量。
一、主要完成的工作
工作中盡量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務建設，客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室。堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫(yī)綜合素質，通過培訓和考核，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫(yī)綜合素質的提升，并提高了服務的質量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
為體現熱情的服務，實際工作中。導醫(yī)們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫(yī)們腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：您好”請問我能幫您忙嗎”請您稍等”對不起”等服務用語，禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。
克服部門一人一崗的困難，部門合作中。取消導醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部發(fā)雜志等科室。為了工作，導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。
本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，處理患者投訴方面。認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了院的服務內容，增加了醫(yī)院的親和力。
工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位。從嚴格規(guī)范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫(yī)們做的自己首先做到要求導醫(yī)們不做的自己堅決不做。工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調了科室間的工作，帶動了院的整體工作質量和效率。
2咨詢熱線工作
一制定部門
咨詢師的崗位制度;
提高患者就診率;二與咨詢人員一起研討電話營銷方案。
三網上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學習;
便于更好地開展工作;四根據患者信息進行初步的市場調查和分析。
讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，五維護出院病人的良好關系。開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。
二、工作中的幾點不足
專業(yè)知識相對欠缺，一由于自己對本地風土人情知識欠了解。雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現差錯。
體現為個別工作靈活性不夠，二對導醫(yī)們有時要求過于犯教條主義。有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長。
處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，三由于客服工作具有不可預見性和對抗性。工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質。
工作預見能力不強;對市場信息了解不夠;專業(yè)知識不足，四電話熱線方面的不足主要體現為：相關知識和經驗較少。沒有做好員工的培訓工作。
三、工作建議
充分發(fā)揮質檢組的質檢效力。一院領導應增加到一線巡視和檢查的次數。
二醫(yī)生休息時應告訴導醫(yī)以便準確分診。
滿足低收入消費者，三醫(yī)院應盡量服務不同群體的需求。尤其是咨詢預約病人。
四加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務技能、服務管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓。
應對全體人員進行宣教，五開展新的醫(yī)療技術服務宣傳時。以免影響工作效率。
讓員工參與院服務質量管理，六讓全員樹立“顧客不滿危機”意識。創(chuàng)造最大顧客價值。
以提高自身素質，七希望能多給一些外出培訓的機會。更好地為醫(yī)院效力。
提高管理水平;一努力學習醫(yī)護專業(yè)知識。
二繼續(xù)做好對客戶的調查、回訪和跟蹤問效工作;
四做好全院員工禮儀培訓工作;
第四篇：超聲醫(yī)生個人年終總結
一、學科建設。
按照學院的要求，圍繞著未來將我院建設成為自治區(qū)腫瘤?？漆t(yī)院的目標，根據我院總體規(guī)劃，進行了學科的設定和人員的編制及培訓。
(一)學科設置
1、臨床科室：總數32
(1)腫瘤科系：12
(2)綜合科系：總數20
2、醫(yī)技科室：總數10
3、門診：
(1)腫瘤科系：(病房承擔門診)。
(2)綜合科系：(病房承擔門診)。
(3)獨立門診：心理門診;腸道門診;發(fā)熱門診;疼痛門診。
(二)人員的培訓
根據醫(yī)院20__年工作整體安排，加快專業(yè)技術人員的培養(yǎng)，腫瘤專業(yè)的進修是20__年培訓的重點，分期分批派出14人赴中國醫(yī)學科學院腫瘤醫(yī)院進修學習。25人次參加了短期培訓。
二、強化核心制度，提高醫(yī)療技術和服務水平。
(一)臨床基礎持續(xù)穩(wěn)固，醫(yī)療質量穩(wěn)步提高。
繼續(xù)圍繞著“以病人為中心”，不斷提高醫(yī)療質量，從強化核心制度入手，狠抓醫(yī)療技術和服務。醫(yī)學教，育網|搜集整理以質控考核為抓手，責任落實到科室，對每一位醫(yī)生進行多層面的考核，直接與收入、晉職和聘任掛鉤，取得了良好的效果。過去幾乎40%左右的科室拿不到全工資，在年底幾乎100%的科室除了全工資之外，還拿到了獎金。20__年門急診患者45826人次;住院人數8151人次，較上一年增加了42.02%;出院人數8375人次，較上一年增加了42.97%;危重癥搶救患者358人次;平均床位使用率59.88%同比增加2個百分點;平均床位周轉率23.26%，同比增加了9個百分點。
(二)重點扶持，擴大影響，打造特色科室。
20__年醫(yī)務科在整體規(guī)劃上加強了這方面的工作，目的是擴大附屬人民醫(yī)院的影響，盡早的實現自治區(qū)特色腫瘤醫(yī)院這一偉大目標。靶向介入科作為自治區(qū)唯一的特色科室，我們進行了重點的打造，除了給與特殊的政策照顧以外，還積極的向外介紹與宣傳。同時積極引進設備，增加科室的硬件實力。特別是醫(yī)務科于20__年10月在內蒙古飯店組織承辦了有關靶向介入技術在腫瘤治療方面應用的全國性的學術會議，聘請了國內著名的專家蒞臨會議。擴大了影響，為提高我院的聲譽起到了積極的作用。
婦產科的重新整合，使我院的“老大難”問題初步得到了解決，科室面貌有了根本改變。科室患者的數量明顯增加，醫(yī)務人員的收入也有了一定的提高。
(三)積極倡導新技術開發(fā)，開展科研，提高醫(yī)院技術水平。
新技術的開展是提高醫(yī)院整體醫(yī)療技術水平的關鍵，醫(yī)務科積極倡導各科室開展技術的開發(fā)，不斷的完善“三級醫(yī)院”所規(guī)定的技術項目。普外科積極工作，20__年完成了三項“三級甲等醫(yī)院”要求的手術，填補了醫(yī)院這方面的空白。
在科研工作方面也取得了一定的成績，除了以往科研項目外，眼科、腫瘤內科等科室三個科研項目，在學院評比和推薦中均進入前20名，成功予以推薦。
三、熱心服務，無私奉獻。
從年春節(jié)前后開始，按照醫(yī)院的部署，我科組織醫(yī)療隊冒著嚴寒、風沙和酷暑等惡劣的壞境條件，深入“集通線”和“集二線”，為鐵路職工家屬的進行醫(yī)療服務。送去了黨的關懷和溫暖，也送去了內蒙古醫(yī)學院附屬人民醫(yī)院全體員工的心意和良好的技術。為當地的百姓解決了“看病難”“看病貴”的問題。我們先后派出醫(yī)療、后勤保障人員近100余名，兩臺大型醫(yī)療救助車，十多萬元的藥品和檢驗試劑。醫(yī)學教，育網|搜集整理在近半年的巡回醫(yī)療中，為鐵路職工、家屬以及當地的百姓近4000余人次進行了醫(yī)療服務，獲得了當地群眾的好評。為醫(yī)院贏得了聲譽。
以上是這一年來醫(yī)務科做的主要工作，取得了一定成績。也贏得了廣大職工的肯定。但是，距離院領導對我們的要求還差得很遠。我們還存在許多的不足，醫(yī)院目前還很困難，還存在著病員不足的問題，醫(yī)療技術水平與兄弟醫(yī)院比較還有很大的差距，還需要我們繼續(xù)的努力。我們有信心在新的一年里，繼續(xù)發(fā)揚好的傳統(tǒng)，不斷學習提高，努力進取，在院黨政的正確領導下，為醫(yī)院的早日騰飛做出我們應有的貢獻。
導醫(yī)個人工作總結及明年工作計劃篇二
自己所學的專業(yè)，在那里機械地回答病人的咨詢，很沒有成就
滿意度;可以了解人的需求，收集意見建議及時反饋，有利
之
認識到這些，我要自己做好耐心細致的疏導工作，維護好醫(yī)秩序，為患者
1.服裝整潔、語言規(guī)范、儀表端莊、面帶微
2.具備扎實的專知識和豐富的臨床經驗，良好的溝通表達力和心理素質，
者
家屬要面對診、掛號，各種相關的輔助
取藥等，特別是第一次就診的
患者只好到處探問，有些疾病又難以啟齒，除加重心理負擔外，耽誤患者時間。
落到實處，影響某些正常的護理業(yè)務。
作，有
經常聽到患稱大夫、護士的聲音，看到
與渴求
了醫(yī)護人員對患者度的責任感和崇高的敬業(yè)精神。在導醫(yī)分診
盡管如此，工作中不是事事順心與滿意，工作真的不輕松。記得又一次，我
阿姨一下火了，在中就岔進老師的話說到:“哎呀，你不要跟我說
這是什么個況，在我還沒有弄懂什么事
是很良
約些工作量，短短見習，讓我體會了很多，也想到了很多，海里總是看到因
人與醫(yī)生之間溝通重要性。醫(yī)生要了解病人的疾苦，醫(yī)生要了
真的是自己去面對些病人了，如果不從現在就培養(yǎng)自己良好的
的場所，其務質量高低是反映醫(yī)院整體
院護理
提高。
1、倡導禮儀服務
禮儀服務中的首要容是儀表的美觀整潔，導醫(yī)護士潔白的作服、挺括的燕
對病人焦慮恐懼心理起到安撫作用，病人立即會對
2、整治環(huán)境秩序
為了方便病人，創(chuàng)良好有序的就醫(yī)環(huán)境，針對就診病人多，流動量大，就診
病
3、確立病人第一
堅持“以病人為中”的服務宗旨，導醫(yī)護士要做到靈活機，主動為病人排
5、協(xié)調各科關系
首選條件是德、識、能、勤、體為一流，同時制定了《服務公
條例》，使她們有可循，從而規(guī)范了導醫(yī)工作的健康發(fā)展，也好的社會形象。
導醫(yī)個人工作總結及明年工作計劃篇三
及時協(xié)調并解決了大量的醫(yī)患之間的矛盾糾紛，發(fā)現問題及時處理，對病人的投拆進行合理的解決，必要時反饋給有關部門。在為病人服務的同時也為醫(yī)院、為醫(yī)院的工作人員作了大量的宣傳工作，醫(yī)院又進了哪些新設備，又引進了哪些新技術，醫(yī)院的環(huán)境條件，醫(yī)院還將怎么發(fā)展，哪些項目我們醫(yī)院做得很不錯，醫(yī)生們有哪些特點、專長等等等等。有時我心里真是不好想，就在大家指責我的同時，我卻在為你們說著大量的好話。
由于年青導醫(yī)人員流動平凡，從開業(yè)到現在已不少于20人了，做得最長的也超不過一年，最短的只有一天，每來一位新任導醫(yī)，我都要進行全面的培訓和指導，把我所學、所理解的服務理念言傳身教給她們，并通過她們發(fā)揮在工作中，為了讓新任導醫(yī)快速適應并熟悉工作，我還將全院的職工按所在門部列出了一張表。
還做了一些其它的工作，如：為保健部打印文件等等，我就不一一說了。
這次在生病手術后，我也有了大量的時間，靜靜的審視我的工作，特別是在于丹教授講的論語心得中悟出了很多做人做事的道理，醫(yī)學教，育網|搜集整理于丹說：做過和做不到位是一個意思，一定要學會把握做人做事的度，就象一群刺猬過冬，靠得太近身上的刺都會扎到對方，而離得太遠又達不到取暖效果，經過反復的磨合，最后達到了適中的位置，我想我會在今后的工作中逐漸磨合出來。
我們不缺錦上添花，而缺雪中送炭，把眼睛放在自己的工作崗位上，去努力的把本職工作做好。
導醫(yī)個人工作總結及明年工作計劃篇四
作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進而增加對醫(yī)院的好感和信任；做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務質量的評價，進而破壞醫(yī)院的整體服務形象。
不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量，也不創(chuàng)造經濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息；另一方面，如果沒有強烈的事業(yè)心和責任感，服務人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就象人類失去了靈魂。
找到制約客服工作發(fā)展的最大問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。
一、樹立新理念，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責任感
其實做一名合格服務人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調、共情等各種能力，以及醫(yī)學、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣，勇于獻身事業(yè)，具有全心全意為病患服務的精神。
1、為患者服務，就要做患者手中一把“金鑰匙”。“金鑰匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務人員的最高榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務人員服務質量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數量，也成為酒店服務水平的最好注解。客服人員就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對服務不滿，我們是協(xié)調員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員。總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門，贏得患者的信任。
記得有一位邱先生，因單位有事，出院結賬后未及時取走ct片子，衛(wèi)生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。
考驗。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術及設備力量，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當我們在非常短的時間內，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認可，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認可的。
記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人十分滿意；還有一次，一位腎結石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設備，但是我們根據患者的個人需求，向他分別介紹了市內名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認可我們這種認真求實的態(tài)度。
3、為患者服務，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療服務的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者容易對醫(yī)護人員求全責備，醫(yī)護人員也會對患者的不理解產生失望、委屈等情緒，這個中間最重要的是體會患者的感受，體諒醫(yī)護人員的辛苦，作為具有潤滑作用的服務環(huán)節(jié)，通過自己的努力，加強醫(yī)患間的溝通互諒，減少矛盾或者把矛盾解決在萌芽狀態(tài)。
記得有一次，為了做好一位雙向轉診患者的服務修復工作，我們帶領相關科室，冒著38度高溫，跑二十多公里的路，一道向患者登門致歉；同去的醫(yī)務人員因為心中委屈，不愿意配合，我們一邊自己掏錢給大家買冰糕吃，一邊還要做好思想工作，為的是讓大家心情愉快，共同把這個因服務過失導致的損失降至最低。
二、樹立新標準，提高客服人員的工作質量和工作效率
因為服務工作缺乏明確的目標，服務質量難以用數據來考核，與收入指標、安全天數等硬指標相比，更加軟性和不易量化，所以更需要完善各類管理規(guī)范和標準，在日常工作中，加強管理、考核、評價及持續(xù)改進工作，才能確保服務不走樣、不變味。
1、完善準入標準，提高客服人員素質?？头ぷ麟m然入口較低，上手不難，但是并非人人能夠勝任，為了保證客服工作質量，我們對客服人員的個人品質、性格、能力和基礎知識方面做出了明確要求。
2、完善培訓標準，提高客服人員能力。到目前為止，沒有一個培訓客服人員的專門機構或課程，而客服培訓又與醫(yī)療、護理知識培訓要求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效，我們從培訓內容、培訓時間、考核要求等方面做出了細化規(guī)定。
不同，責任差異，帶來暫時的人員業(yè)務不熟、管理者任務加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。
4、完善考核標準，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài)，在完善崗位職責、服務流程的基礎上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務目標、客戶目標、管理目標及個人學習成長目標四方面的考核辦法，目前正在試用階段。
通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展，讓我們在總結工作的過程中找到了差距，在樹立坐標的思考中發(fā)現了價值，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服務意識、服務能力、服務形象和思想境界。
導醫(yī)個人工作總結及明年工作計劃篇五
作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進而增加對醫(yī)院的好感和信任;做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務質量的評價，進而破壞醫(yī)院的整體服務形象。
不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量，也不創(chuàng)造經濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息;另一方面，如果沒有強烈的事業(yè)心和責任感，服務人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就象人類失去了靈魂。
找到制約客服工作發(fā)展的問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。
其實做一名合格服務人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調、共情等各種能力，以及醫(yī)學、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣，勇于獻身事業(yè)，具有全心全意為病患服務的精神。
1、為患者服務，就要做患者手中一把“金鑰匙”?！敖痂€匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務人員的榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務人員服務質量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數量，也成為酒店服務水平的注解?？头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員;患者來咨詢，我們是咨詢員;患者行動不便，我們是陪診員;患者對服務不滿，我們是協(xié)調員;對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員?？傊?，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門，贏得患者的信任。
記得有一位邱先生，因單位有事，出院結賬后未及時取走ct片子，衛(wèi)生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。
2、為患者服務，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院服務的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧。