(1)旅游者要求調(diào)換導(dǎo)游員，導(dǎo)游員小洪接待了一個來自南方某城市的旅游團(tuán)，其團(tuán)員大部分都是男性游客。按照接待計劃，該團(tuán)在當(dāng)?shù)赜袃商斓挠斡[安排。第一天大家游覽得很高興，小洪講解得也很認(rèn)真。晚上，在下榻的飯店與旅游者告別的時候，全陪告訴小洪說，有些旅游者希望明天安排一個女導(dǎo)游員來接待這個團(tuán)隊，請小洪與旅行社聯(lián)系一下。小洪感到非常不高興，隨后給旅行社經(jīng)理打了電話，把客人的要求匯報了一下。旅行社的經(jīng)理告訴小洪，眼下正是旅游旺季，社內(nèi)所有的正式導(dǎo)游員和兼職導(dǎo)游員都上團(tuán)了，要換導(dǎo)游員是根本不可能的。經(jīng)理要求小洪把情況實(shí)事求是地向客人們講清楚，求得客人的諒解，并繼續(xù)做好服務(wù)工作。第二天上午出發(fā)時，客人們發(fā)現(xiàn)沒有女導(dǎo)游員前來接待他們，還是由小洪繼續(xù)帶隊，就有點(diǎn)不高興。而小洪則態(tài)度生硬地對他們說：“目前正是旅游旺季，別說女導(dǎo)游，就是男導(dǎo)游都調(diào)不過來，你們就再將就一天吧?！笨腿寺犃撕懿皇娣?，整天游覽過程中都無精打采。這一天，小洪的講解也很不到位，他只想把這個團(tuán)早點(diǎn)送走。
(2)導(dǎo)游員如何接待小朋友旅游團(tuán)，導(dǎo)游員老宋是個老同志了，在旅行社工作了多年，接待過不少境內(nèi)外旅游團(tuán)隊。最近，旅行社讓他帶領(lǐng)一個由市少年宮組織的少年兒童夏令營團(tuán)隊去內(nèi)蒙古旅游一周。為此，老宋做了大量的準(zhǔn)備工作?？墒墙哟ぷ鏖_始后，老宋感到由少年兒童組成的團(tuán)隊很難帶，他們不喜歡老宋的講解方式，經(jīng)常提出一些怪問題。而且有些小朋友非常好動，不聽指揮，不遵守規(guī)定的作息時間。有的還與老宋正面頂撞。老宋以后再不敢接待少年兒童團(tuán)隊了。
(3)客房中遺失了某件物品導(dǎo)游員小林作為地陪接待了一個旅游團(tuán)。旅游團(tuán)結(jié)束當(dāng)?shù)氐幕顒?，在飯店結(jié)清賬目后，正準(zhǔn)備乘旅游車離開飯店時，突然，飯店總臺的服務(wù)員告訴小林，說該旅游團(tuán)團(tuán)員所住的303客房里少了一塊浴巾，請小林幫助找一下。小林從分房名單中查到了住該房間的兩位游客后，就在車上當(dāng)著許多旅游者的面對住在該房的客人說，“你們房間里少了一塊浴巾，按照飯店的規(guī)定，在房間少了東西是要賠償?shù)?。如果你們拿了浴巾，請馬上拿出來?！弊≡?03房的一位客人聽了非常生氣，反問道：“你怎么知道是我們拿走了浴巾?講話要有根據(jù)。”小林回答說：“浴巾在你們所住的房間里丟失總是事實(shí)吧。”相互之間就爭吵起來了。這時，住在303房間的另一位客人說：“你們不要再吵了，是我不好。昨天晚上我洗澡后把浴巾帶到了310房間，請趕緊找一找?！惫唬埖攴?wù)員在310房間發(fā)現(xiàn)多了一塊浴巾。
(4)導(dǎo)游人員不了解旅游者的需求導(dǎo)游員李小姐在火車站接到自己要接待的團(tuán)隊后，馬上引導(dǎo)客人至乘車處，幫助大家安放行李。等到全體旅游者都上車后，她便有禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，并讓司機(jī)啟動車輛，然后熱情地對大家說：“歡迎大家來到我們美麗的城市觀光旅游，本人就是你們在本地的導(dǎo)游員。大家今天下榻的賓館位于風(fēng)景區(qū)內(nèi)，路上需要半個小時時間，我現(xiàn)在給你們唱幾首歌，讓你們打發(fā)一下時間?！比缓笏藥资琢餍懈枨髞碛纸o大家講了幾個笑話，可是客人反應(yīng)并不強(qiáng)烈，李小姐不大高興，對客人們說：“你們對我的服務(wù)不感興趣，那就自便吧?！闭f完就坐下自顧看起書來了?？腿藗儗Υ俗h論紛紛，面有慍色。
(5)全陪如何體現(xiàn)其作用，導(dǎo)游員老孫作為全陪將陪同某外國旅游團(tuán)到中國游覽。與地陪在入境口岸接到自己要陪同的團(tuán)隊后，老孫馬上安頓好行李，讓旅游者們登上了旅游車。在車上，老孫先致了歡迎辭并簡單地介紹了自己，然后就把話筒遞給了地陪。地陪從飛機(jī)場開始一直講解到客人們所下榻的飯店。在飯店的大廳里，地陪忙著幫助領(lǐng)隊分房，向全體旅游者介紹飯店的設(shè)施，并指揮行李員把行李送進(jìn)客房。這時老孫聽到有客人說，我們有領(lǐng)隊和地陪就夠了，全陪看來是多余的。老孫聽后，心里非常不舒服，可是并沒有當(dāng)面批評客人。在以后的行程中，雖然客人們看到老孫做了許多工作，但總認(rèn)為只是一些不重要的事情，認(rèn)為老孫的作用很小，全陪實(shí)在是可有可無。盡管如此，老孫還是努力工作，忠于職守，努力與領(lǐng)隊和地陪緊密合作，最后，順利地實(shí)施了旅游計劃。該團(tuán)的領(lǐng)隊在回國后還寄來了感謝信。
參考答案：
(1):
正確處理方法
面對客人這樣的要求，導(dǎo)游人員要做到：(1)沉著冷靜，不要感到很委屈，馬上把客人的要求反映給旅行社的領(lǐng)導(dǎo);(2)在知道沒有可能調(diào)換導(dǎo)游員的情況下，應(yīng)該向客人們說明事實(shí)真相，并表示歉意;(3)再次表明自己樂意為全體旅游者服務(wù)的愿望;(4)努力以更豐富的講解內(nèi)容和超常的服務(wù)提供給旅游者。
評析
旅游者在第一天游覽得很開心，希望第二天換個女導(dǎo)游一起游覽更加開心，對某些旅游團(tuán)來說也屬正常。面對旅游者提出的要求，只要是合理而且可能的，導(dǎo)游人員都要設(shè)法給予滿足。如果客觀條件不允許，導(dǎo)游人員也要向旅游者作出認(rèn)真的解釋，求得旅游者的諒解，并努力做好補(bǔ)救工作。在本案例中，導(dǎo)游人員沒有站在旅游者的角度去看問題，認(rèn)為客人不給他面子，與他過不去，所以他也沒有進(jìn)行耐心的解釋，而且還影響了后面的工作。其實(shí)，一個成熟的導(dǎo)游人員此時此刻應(yīng)該更多地考慮如何以自己更優(yōu)良的服務(wù)來獲得旅游者的好感和信任。
(2):
正確處理方法
面對小朋友旅游團(tuán)導(dǎo)游人員要努力做到：(1)在講解中，語言要生動形象，語氣要親切委婉，用詞準(zhǔn)確而有激情。導(dǎo)游講解技巧上多使用提問的方式和啟發(fā)的方式，使用“虛實(shí)結(jié)合”法使小朋友們對所講的內(nèi)容產(chǎn)生濃厚的興趣。通過講解，還要讓少年兒童了解歷史、文化方面的知識;(2)在生活管理方面，導(dǎo)游人員要主動配合學(xué)校的老師做好安全防范工作，加強(qiáng)其組織紀(jì)律性，注意個人衛(wèi)生，以保證小朋友旅游團(tuán)隊的旅游活動能順利開展。
評析
小朋友旅游團(tuán)或夏令營都是由學(xué)校或少年宮組織的，一般在春游、秋游或在暑假期間進(jìn)行活動。小朋友的特點(diǎn)就是好奇、好動，不太注意安全，不像成年人那樣樂意傾聽導(dǎo)游人員的講解，一般也不會主動與導(dǎo)游人員配合。因此，帶領(lǐng)小朋友旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽必須根據(jù)小朋友的特點(diǎn)和心理，有針對性和選擇性地進(jìn)行講解。在生活方面要特別注意安全和飲食衛(wèi)生。與帶隊的老師進(jìn)行密切的合作是接待好小朋友旅游團(tuán)的關(guān)鍵。
(3):
正確處理方法
導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)在房間缺少浴巾后，應(yīng)該向飯店方面再次了解情況，搞清事實(shí)后，把被懷疑的客人叫到一邊，向其說明情況并爭取他們的配合。如果被懷疑的客人不愿合作，就請領(lǐng)隊或全陪協(xié)助做工作。
評析
飯店房間的東西不見了，一般有幾種可能，或者是客人喜歡該物，不懂規(guī)矩把它當(dāng)紀(jì)念品拿走了;或者是客人“順手牽羊”私下藏起來了;或者放錯了地方，等等。不管何種情況，導(dǎo)游人員在處理時都要講究方式方法，注意工作態(tài)度，以獲得客人的配合，最后把問題解決。在本案例中，導(dǎo)游人員當(dāng)著所有旅游者的面懷疑兩位客人私下拿走了浴巾，結(jié)果客人不服氣，發(fā)生了爭吵，導(dǎo)致了一場本來可以避免的糾紛。有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游人員處理這種問題都有自己的方法。比如，有的客人不小心忘交出飯店的房門鑰匙，老資格的導(dǎo)游人員會說，在我們中間有沒有鑰匙收藏者。旅游者們非常能接受這種處理方式，氣氛和諧，問題解決。
(4):
正確處理方法
導(dǎo)游人員帶領(lǐng)旅游者離開機(jī)場(車站，碼頭)乘車前往下榻飯店或去景區(qū)的途中，要做好以下幾方面的工作：(1)致歡迎辭。內(nèi)容包括：①熱情問候全體旅游者;②代表自己所在的旅行社、本人及司機(jī)歡迎旅游者來本地參觀游覽;③介紹自己姓名和所屬旅行社名稱，介紹司機(jī);④表明自己的工作態(tài)度和希望得到旅游者合作的愿望;⑤預(yù)祝旅游愉快順利。(2)調(diào)整時差。接入境團(tuán)，導(dǎo)游人員要介紹兩國(或兩地)間的時差，并請旅游者調(diào)好時間。(3)首次沿途導(dǎo)游。內(nèi)容包括風(fēng)光、風(fēng)情的介紹，下榻飯店的概括介紹，宣布在當(dāng)?shù)鼗顒拥娜粘?，并分發(fā)資料等。(4)向大家宣布集合時間、地點(diǎn)及所用車輛的停車位置。(5)幫助旅游者下車。評析
許多剛參加工作的導(dǎo)游人員工作的熱情很高，可是缺乏實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，往往一接上團(tuán)就開始唱歌、講笑話，甚至讓客人一同猜謎或做游戲。這樣其實(shí)效果非常不好，會讓客人產(chǎn)生茫然之感，有時還會出現(xiàn)非常尷尬的場面。唱歌，講笑話，猜謎，做游戲一般應(yīng)安排當(dāng)天游覽結(jié)束的回程路上，或一地旅游結(jié)束去車站(機(jī)場，碼頭)途中，或景點(diǎn)與景點(diǎn)之間長距離的行車途中。此時的氣氛應(yīng)該是輕松的，導(dǎo)游員與客人的關(guān)系應(yīng)該是融洽的。在這種氛圍中不失時機(jī)地開展一些有利于消除疲憊，放松心情的活動是必要的。有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)游員接上初來乍到的團(tuán)隊會先獻(xiàn)上一篇熱情的歡迎辭，然后進(jìn)行風(fēng)光、風(fēng)情的介紹，讓客人們放松心情，漸入佳境。在進(jìn)行接站服務(wù)中，因?yàn)榭腿伺c當(dāng)?shù)貙?dǎo)游員之間還有距離感和陌生感，導(dǎo)游人員一般不宜面對客人唱歌、講笑話等，應(yīng)該按照服務(wù)程序進(jìn)行工作。在本案例中，李小姐雖然開頭時工作認(rèn)真，不過她不了解游客的需求，不懂得客人的心理，沒有按照接待程序提供服務(wù)，所以其提供的服務(wù)沒有得到旅游者的認(rèn)可，可能還會影響后面的工作。
(5):
正確處理方法
導(dǎo)游人員聽到客人對自己有不利的議論，或有對自己的角色不理解的地方時，不能馬上進(jìn)行解釋，更不能進(jìn)行反駁。只有兢兢業(yè)業(yè)地工作，從小事做起，努力完成導(dǎo)游人員的職責(zé)，最后才能被旅游者所認(rèn)可。
評析
全陪在某些旅游者看來是不重要的，全陪的角色的確也是很尷尬很委屈的。在旅游團(tuán)中，全陪作為導(dǎo)游服務(wù)集體的一員，其主要工作是監(jiān)督各地地接社的接待質(zhì)量和做好組織協(xié)調(diào)工作。這些工作雖然貫穿于整個旅游的全過程，不過都是在旅游者的背后進(jìn)行的，作為一般的旅游者是不知道的。正是由于全陪在幕后認(rèn)真地工作，旅游活動才能順利地進(jìn)行下去。另外，全陪要在旅游過程中陪同旅游者較長時間，一定要注意處理好與旅游者的關(guān)系，注意與旅游者互相溝通信息和意見，多提供具有人情味的服務(wù)，采用適當(dāng)?shù)拇胧┖蛶F(tuán)技巧，這樣才能縮短與旅游者之間的距離，被旅游者所接納。
(2)導(dǎo)游員如何接待小朋友旅游團(tuán)，導(dǎo)游員老宋是個老同志了，在旅行社工作了多年，接待過不少境內(nèi)外旅游團(tuán)隊。最近，旅行社讓他帶領(lǐng)一個由市少年宮組織的少年兒童夏令營團(tuán)隊去內(nèi)蒙古旅游一周。為此，老宋做了大量的準(zhǔn)備工作?？墒墙哟ぷ鏖_始后，老宋感到由少年兒童組成的團(tuán)隊很難帶，他們不喜歡老宋的講解方式，經(jīng)常提出一些怪問題。而且有些小朋友非常好動，不聽指揮，不遵守規(guī)定的作息時間。有的還與老宋正面頂撞。老宋以后再不敢接待少年兒童團(tuán)隊了。
(3)客房中遺失了某件物品導(dǎo)游員小林作為地陪接待了一個旅游團(tuán)。旅游團(tuán)結(jié)束當(dāng)?shù)氐幕顒?，在飯店結(jié)清賬目后，正準(zhǔn)備乘旅游車離開飯店時，突然，飯店總臺的服務(wù)員告訴小林，說該旅游團(tuán)團(tuán)員所住的303客房里少了一塊浴巾，請小林幫助找一下。小林從分房名單中查到了住該房間的兩位游客后，就在車上當(dāng)著許多旅游者的面對住在該房的客人說，“你們房間里少了一塊浴巾，按照飯店的規(guī)定，在房間少了東西是要賠償?shù)?。如果你們拿了浴巾，請馬上拿出來?！弊≡?03房的一位客人聽了非常生氣，反問道：“你怎么知道是我們拿走了浴巾?講話要有根據(jù)。”小林回答說：“浴巾在你們所住的房間里丟失總是事實(shí)吧。”相互之間就爭吵起來了。這時，住在303房間的另一位客人說：“你們不要再吵了，是我不好。昨天晚上我洗澡后把浴巾帶到了310房間，請趕緊找一找?！惫唬埖攴?wù)員在310房間發(fā)現(xiàn)多了一塊浴巾。
(4)導(dǎo)游人員不了解旅游者的需求導(dǎo)游員李小姐在火車站接到自己要接待的團(tuán)隊后，馬上引導(dǎo)客人至乘車處，幫助大家安放行李。等到全體旅游者都上車后，她便有禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，并讓司機(jī)啟動車輛，然后熱情地對大家說：“歡迎大家來到我們美麗的城市觀光旅游，本人就是你們在本地的導(dǎo)游員。大家今天下榻的賓館位于風(fēng)景區(qū)內(nèi)，路上需要半個小時時間，我現(xiàn)在給你們唱幾首歌，讓你們打發(fā)一下時間?！比缓笏藥资琢餍懈枨髞碛纸o大家講了幾個笑話，可是客人反應(yīng)并不強(qiáng)烈，李小姐不大高興，對客人們說：“你們對我的服務(wù)不感興趣，那就自便吧?！闭f完就坐下自顧看起書來了?？腿藗儗Υ俗h論紛紛，面有慍色。
(5)全陪如何體現(xiàn)其作用，導(dǎo)游員老孫作為全陪將陪同某外國旅游團(tuán)到中國游覽。與地陪在入境口岸接到自己要陪同的團(tuán)隊后，老孫馬上安頓好行李，讓旅游者們登上了旅游車。在車上，老孫先致了歡迎辭并簡單地介紹了自己，然后就把話筒遞給了地陪。地陪從飛機(jī)場開始一直講解到客人們所下榻的飯店。在飯店的大廳里，地陪忙著幫助領(lǐng)隊分房，向全體旅游者介紹飯店的設(shè)施，并指揮行李員把行李送進(jìn)客房。這時老孫聽到有客人說，我們有領(lǐng)隊和地陪就夠了，全陪看來是多余的。老孫聽后，心里非常不舒服，可是并沒有當(dāng)面批評客人。在以后的行程中，雖然客人們看到老孫做了許多工作，但總認(rèn)為只是一些不重要的事情，認(rèn)為老孫的作用很小，全陪實(shí)在是可有可無。盡管如此，老孫還是努力工作，忠于職守，努力與領(lǐng)隊和地陪緊密合作，最后，順利地實(shí)施了旅游計劃。該團(tuán)的領(lǐng)隊在回國后還寄來了感謝信。
參考答案：
(1):
正確處理方法
面對客人這樣的要求，導(dǎo)游人員要做到：(1)沉著冷靜，不要感到很委屈，馬上把客人的要求反映給旅行社的領(lǐng)導(dǎo);(2)在知道沒有可能調(diào)換導(dǎo)游員的情況下，應(yīng)該向客人們說明事實(shí)真相，并表示歉意;(3)再次表明自己樂意為全體旅游者服務(wù)的愿望;(4)努力以更豐富的講解內(nèi)容和超常的服務(wù)提供給旅游者。
評析
旅游者在第一天游覽得很開心，希望第二天換個女導(dǎo)游一起游覽更加開心，對某些旅游團(tuán)來說也屬正常。面對旅游者提出的要求，只要是合理而且可能的，導(dǎo)游人員都要設(shè)法給予滿足。如果客觀條件不允許，導(dǎo)游人員也要向旅游者作出認(rèn)真的解釋，求得旅游者的諒解，并努力做好補(bǔ)救工作。在本案例中，導(dǎo)游人員沒有站在旅游者的角度去看問題，認(rèn)為客人不給他面子，與他過不去，所以他也沒有進(jìn)行耐心的解釋，而且還影響了后面的工作。其實(shí)，一個成熟的導(dǎo)游人員此時此刻應(yīng)該更多地考慮如何以自己更優(yōu)良的服務(wù)來獲得旅游者的好感和信任。
(2):
正確處理方法
面對小朋友旅游團(tuán)導(dǎo)游人員要努力做到：(1)在講解中，語言要生動形象，語氣要親切委婉，用詞準(zhǔn)確而有激情。導(dǎo)游講解技巧上多使用提問的方式和啟發(fā)的方式，使用“虛實(shí)結(jié)合”法使小朋友們對所講的內(nèi)容產(chǎn)生濃厚的興趣。通過講解，還要讓少年兒童了解歷史、文化方面的知識;(2)在生活管理方面，導(dǎo)游人員要主動配合學(xué)校的老師做好安全防范工作，加強(qiáng)其組織紀(jì)律性，注意個人衛(wèi)生，以保證小朋友旅游團(tuán)隊的旅游活動能順利開展。
評析
小朋友旅游團(tuán)或夏令營都是由學(xué)校或少年宮組織的，一般在春游、秋游或在暑假期間進(jìn)行活動。小朋友的特點(diǎn)就是好奇、好動，不太注意安全，不像成年人那樣樂意傾聽導(dǎo)游人員的講解，一般也不會主動與導(dǎo)游人員配合。因此，帶領(lǐng)小朋友旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽必須根據(jù)小朋友的特點(diǎn)和心理，有針對性和選擇性地進(jìn)行講解。在生活方面要特別注意安全和飲食衛(wèi)生。與帶隊的老師進(jìn)行密切的合作是接待好小朋友旅游團(tuán)的關(guān)鍵。
(3):
正確處理方法
導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)在房間缺少浴巾后，應(yīng)該向飯店方面再次了解情況，搞清事實(shí)后，把被懷疑的客人叫到一邊，向其說明情況并爭取他們的配合。如果被懷疑的客人不愿合作，就請領(lǐng)隊或全陪協(xié)助做工作。
評析
飯店房間的東西不見了，一般有幾種可能，或者是客人喜歡該物，不懂規(guī)矩把它當(dāng)紀(jì)念品拿走了;或者是客人“順手牽羊”私下藏起來了;或者放錯了地方，等等。不管何種情況，導(dǎo)游人員在處理時都要講究方式方法，注意工作態(tài)度，以獲得客人的配合，最后把問題解決。在本案例中，導(dǎo)游人員當(dāng)著所有旅游者的面懷疑兩位客人私下拿走了浴巾，結(jié)果客人不服氣，發(fā)生了爭吵，導(dǎo)致了一場本來可以避免的糾紛。有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游人員處理這種問題都有自己的方法。比如，有的客人不小心忘交出飯店的房門鑰匙，老資格的導(dǎo)游人員會說，在我們中間有沒有鑰匙收藏者。旅游者們非常能接受這種處理方式，氣氛和諧，問題解決。
(4):
正確處理方法
導(dǎo)游人員帶領(lǐng)旅游者離開機(jī)場(車站，碼頭)乘車前往下榻飯店或去景區(qū)的途中，要做好以下幾方面的工作：(1)致歡迎辭。內(nèi)容包括：①熱情問候全體旅游者;②代表自己所在的旅行社、本人及司機(jī)歡迎旅游者來本地參觀游覽;③介紹自己姓名和所屬旅行社名稱，介紹司機(jī);④表明自己的工作態(tài)度和希望得到旅游者合作的愿望;⑤預(yù)祝旅游愉快順利。(2)調(diào)整時差。接入境團(tuán)，導(dǎo)游人員要介紹兩國(或兩地)間的時差，并請旅游者調(diào)好時間。(3)首次沿途導(dǎo)游。內(nèi)容包括風(fēng)光、風(fēng)情的介紹，下榻飯店的概括介紹，宣布在當(dāng)?shù)鼗顒拥娜粘?，并分發(fā)資料等。(4)向大家宣布集合時間、地點(diǎn)及所用車輛的停車位置。(5)幫助旅游者下車。評析
許多剛參加工作的導(dǎo)游人員工作的熱情很高，可是缺乏實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，往往一接上團(tuán)就開始唱歌、講笑話，甚至讓客人一同猜謎或做游戲。這樣其實(shí)效果非常不好，會讓客人產(chǎn)生茫然之感，有時還會出現(xiàn)非常尷尬的場面。唱歌，講笑話，猜謎，做游戲一般應(yīng)安排當(dāng)天游覽結(jié)束的回程路上，或一地旅游結(jié)束去車站(機(jī)場，碼頭)途中，或景點(diǎn)與景點(diǎn)之間長距離的行車途中。此時的氣氛應(yīng)該是輕松的，導(dǎo)游員與客人的關(guān)系應(yīng)該是融洽的。在這種氛圍中不失時機(jī)地開展一些有利于消除疲憊，放松心情的活動是必要的。有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)游員接上初來乍到的團(tuán)隊會先獻(xiàn)上一篇熱情的歡迎辭，然后進(jìn)行風(fēng)光、風(fēng)情的介紹，讓客人們放松心情，漸入佳境。在進(jìn)行接站服務(wù)中，因?yàn)榭腿伺c當(dāng)?shù)貙?dǎo)游員之間還有距離感和陌生感，導(dǎo)游人員一般不宜面對客人唱歌、講笑話等，應(yīng)該按照服務(wù)程序進(jìn)行工作。在本案例中，李小姐雖然開頭時工作認(rèn)真，不過她不了解游客的需求，不懂得客人的心理，沒有按照接待程序提供服務(wù)，所以其提供的服務(wù)沒有得到旅游者的認(rèn)可，可能還會影響后面的工作。
(5):
正確處理方法
導(dǎo)游人員聽到客人對自己有不利的議論，或有對自己的角色不理解的地方時，不能馬上進(jìn)行解釋，更不能進(jìn)行反駁。只有兢兢業(yè)業(yè)地工作，從小事做起，努力完成導(dǎo)游人員的職責(zé)，最后才能被旅游者所認(rèn)可。
評析
全陪在某些旅游者看來是不重要的，全陪的角色的確也是很尷尬很委屈的。在旅游團(tuán)中，全陪作為導(dǎo)游服務(wù)集體的一員，其主要工作是監(jiān)督各地地接社的接待質(zhì)量和做好組織協(xié)調(diào)工作。這些工作雖然貫穿于整個旅游的全過程，不過都是在旅游者的背后進(jìn)行的，作為一般的旅游者是不知道的。正是由于全陪在幕后認(rèn)真地工作，旅游活動才能順利地進(jìn)行下去。另外，全陪要在旅游過程中陪同旅游者較長時間，一定要注意處理好與旅游者的關(guān)系，注意與旅游者互相溝通信息和意見，多提供具有人情味的服務(wù)，采用適當(dāng)?shù)拇胧┖蛶F(tuán)技巧，這樣才能縮短與旅游者之間的距離，被旅游者所接納。