四、爭議的解決
(一)爭議解決的途徑
消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決。
1.與經(jīng)營者協(xié)商和解。當消費者和經(jīng)營者因商品或服務(wù)發(fā)生爭議時，協(xié)商和解應(yīng)作為首選方式，特別是因誤解產(chǎn)生的爭議，通過解釋、謙讓及其他補救 措施，便可化解矛盾，平息爭議。協(xié)商和解必須在自愿平等的基礎(chǔ)上進行。重大糾紛，雙方立場對立嚴重，要求相去甚遠的，可尋求其他解決方式。
2.請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解。消費者協(xié)會是依法成立的對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的社會組織。消費者 協(xié)會的職能之一是對消費者的投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解。消費者協(xié)會作為保護消費者權(quán)益的社會組織，調(diào)解經(jīng)營者和消費者之間的爭議，應(yīng)依照法律、行政法規(guī)及公 認的商業(yè)道德從事，并由雙方自愿接受和執(zhí)行?！耙婪ǔ闪⒌钠渌{(diào)解組織”，目前主要指依據(jù)《人民調(diào)解法》由村民委員會、居民委員會、企業(yè)事業(yè)單位等基層組 織設(shè)立的人民調(diào)解委員會。人民調(diào)解委員會是調(diào)解民間糾紛的群眾性組織。經(jīng)人民調(diào)解委員會調(diào)解達成調(diào)解協(xié)議，人民法院依法確認有效的，可以強制執(zhí)行。
3.向有關(guān)行政部門投訴。政府有關(guān)行政部門依法具有規(guī)范經(jīng)營者的經(jīng)營行為，維護消費者合法權(quán)益和市場經(jīng)濟秩序的職能。消費者權(quán)益爭議涉及的領(lǐng)域 很廣，當權(quán)益受到侵害時，消費者可根據(jù)具體情況，向不同的行政職能部門，如物價部門、工商行政管理部門、技術(shù)質(zhì)量監(jiān)督部門等提出投訴，求得行政救濟。消費 者向有關(guān)行政部門投訴的，該部門應(yīng)當自收到投訴之日起7個工作日內(nèi)予以處理并告知消費者。
4.提請仲裁。由仲裁機構(gòu)解決爭端，在國際國內(nèi)商貿(mào)活動中被廣泛采用。消費者權(quán)益爭議亦可通過仲裁途徑予以解決。不過，仲裁必須具備的前提條件 是雙方訂有書面仲裁協(xié)議(或書面仲裁條款)。在一般的消費活動中，大多數(shù)情況下沒有必要也沒有條件簽訂仲裁協(xié)議。因此，在消費領(lǐng)域，很少有以仲裁方式解決 爭議的。
5.向人民法院提起訴訟。消費者權(quán)益保護法及相關(guān)法律都規(guī)定，消費者權(quán)益受到損害時，可徑直向人民法院起訴，也可因不服行政處罰決定而向人民法院起訴。司法審判具有權(quán)威性、強制性，是解決各種爭議的最后手段。消費者為求公正解決爭議，可依法行使訴權(quán)。
(二)解決爭議的若干特殊規(guī)則
1.銷售者的先行賠付義務(wù)。消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。
2.生產(chǎn)者與銷售者的連帶責任。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生 產(chǎn)者責任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。對消費者而言，銷售者與生產(chǎn)者承擔的是一種連帶責任。
3.消費者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害時，可以向服務(wù)者要求賠償。
4.變更后的企業(yè)仍應(yīng)承擔賠償責任。企業(yè)的變更是市場經(jīng)濟活動中常見的現(xiàn)象。為防止經(jīng)營者利用企業(yè)變更之機逃避對消費者應(yīng)承擔的損害賠償責任， 消費者權(quán)益保護法規(guī)定：消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。
5.營業(yè)執(zhí)照持有人與租借人的賠償責任。出租、出借營業(yè)執(zhí)照或租用、借用他人營業(yè)執(zhí)照是違反工商行政管理法規(guī)的行為。消費者權(quán)益保護法規(guī)定：使 用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，損害消費者合法權(quán)益的，消費者可向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。
6.展銷會舉辦者、柜臺出租者的特殊責任。通過展銷會、出租柜臺銷售商品或者提供服務(wù)，不同于一般的店鋪營銷方式。為了在展銷會結(jié)束后或出租柜 臺期滿后，使消費者能夠獲得賠償，消費者權(quán)益保護法規(guī)定，消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或服務(wù)者要 求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追 償。
7.網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者的責任。消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交 易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償;網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者作出更有利予消 費者的承諾的，應(yīng)當履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平 臺提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者 或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔連帶責任。
8.關(guān)于虛假廣告或者其他虛假宣傳的責任。廣告、宣傳對消費行為的影響是盡人皆知的。為規(guī)范此類行為，廣告法、消費者權(quán)益保護法均對虛假廣告或 者其他虛假宣傳作了禁止性規(guī)定。消費者權(quán)益保護法規(guī)定，消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向 經(jīng)營者要求賠償。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系 方式的，應(yīng)當承擔賠償責任。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者設(shè)計、制作、發(fā)布關(guān)系消費者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告，造成消費者損害的，應(yīng)當與提供該商品或者服務(wù) 的經(jīng)營者承擔連帶責任。社會團體或者其他組織、個人在關(guān)系消費者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告或者其他虛假宣傳中向消費者推薦商品或者服務(wù)，造成消費者 損害的，應(yīng)當與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營者承擔連帶責任。