一、簡答題（本題共2題，每小題10分，共20分）
1、請簡述內(nèi)部EAP與外部EAP的區(qū)別（10分）
2、績效指標(biāo)有哪些計(jì)分方式？請分別舉例說明。（10分）
二、綜合分析題（本體共4題，第1小題20分，第2小題20分，第3小題20分，第4小題20分共80分）
1、某嬰兒食品集團(tuán)公司的客戶服務(wù)部門的職責(zé)如下：
建立和管理客戶檔案；
接受和處理顧客的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門反饋；
跟蹤售后信息反饋，對投訴的顧客進(jìn)行回訪；
處理顧客退換貨，承擔(dān)開具發(fā)票、寄存等工作。集團(tuán)公司高層認(rèn)為該部門應(yīng)當(dāng)由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化，于是對該部門新型了戰(zhàn)略調(diào)整。在不增加人員配置和人工成本的前提下，將客戶服務(wù)部門變更為針對整個(gè)集團(tuán)公司的客戶服務(wù)中心，直接為奶粉子公司和特殊嬰兒食品自公司服務(wù)。該中心獨(dú)立核算，成為自負(fù)盈虧的法人實(shí)體，并且在過去工作自責(zé)的基礎(chǔ)上增加兩項(xiàng)新的職責(zé)：主動(dòng)跟蹤并記錄顧客的產(chǎn)品使用情況；
階段性地為顧客和潛在顧客提供喂養(yǎng)指導(dǎo)和咨詢。經(jīng)過半年的實(shí)施，雖然該部門員工為顧客和潛在顧客提供喂養(yǎng)指導(dǎo)和咨詢花費(fèi)了大量時(shí)間和精力，卻并沒有給公司帶來新客戶的數(shù)量增長，老顧客的滿意度也沒有明前提高，對顧客投訴的平均處理時(shí)間反而增加了20%。各個(gè)子公司也抱怨客戶服務(wù)中心干擾了他們的工作，未能提供有效服務(wù)，收費(fèi)也過高。
請根據(jù)上述情境，回答以下問題：
（1）造成當(dāng)前不利局面的可能原因是什么？
（2）若要保持現(xiàn)有組織設(shè)計(jì)不變，從培訓(xùn)角度改善當(dāng)前的不利局面，應(yīng)該重點(diǎn)加強(qiáng)哪些方面的培訓(xùn)？為什么？（8分）
2、某公司設(shè)計(jì)了一套內(nèi)部激勵(lì)計(jì)劃，在現(xiàn)有基于績效考慮的薪酬獎(jiǎng)勵(lì)基礎(chǔ)上，每年拿出當(dāng)年純利潤的50%對員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，適用對象所有在職員工。具體規(guī)定如下：在職員按照職位級(jí)別獲得不同的虛擬股份，該股份并不是實(shí)際擁有，只具備分紅權(quán)，不參與企業(yè)的決策，但需要支付一定費(fèi)用購買虛擬股份。隨著員工職位級(jí)別或崗位的變化，所擁有的虛擬股份也會(huì)隨之發(fā)生變化，即使員工的職位沒有變化，隨著員工工作年限的增加，每年也會(huì)獲得企業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)的與工齡相關(guān)的虛擬股份。同時(shí)，股份的數(shù)額還和員工當(dāng)年的業(yè)績有一定關(guān)系。每個(gè)部門相同崗位處于業(yè)績后10%的員工要扣除20%的股份，這部分股份會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)給業(yè)績排名前10%的員工。當(dāng)員工離職或退休時(shí)，公司將回收虛擬股份，并將這些股份按規(guī)定出售給新員工。請根據(jù)上述情境，回答以下問題：
（1）請分析該公司內(nèi)部激勵(lì)計(jì)劃的積極之處。（12分）
（2）請指出該公司內(nèi)部激勵(lì)計(jì)劃存在的不足（8分）
3、某制藥公司要提高內(nèi)部的人力資本存量，因而對所有部門經(jīng)理增加了一些與之相關(guān)的評價(jià)指標(biāo)，這些指標(biāo)合計(jì)占部門經(jīng)理考核指標(biāo)總權(quán)重的3%。以研發(fā)部為例，該部門有78名員工，其中初級(jí)研究員50名，中級(jí)研究員22名，高級(jí)研究員6名，這些員工分屬6個(gè)研發(fā)團(tuán)隊(duì)，每個(gè)團(tuán)隊(duì)由高級(jí)研究員帶領(lǐng)，高級(jí)研究員向研發(fā)部經(jīng)理匯報(bào)，該經(jīng)理的人力資本存量評價(jià)指標(biāo)如表1所示。
表1 研發(fā)部經(jīng)理的人力資本存量評價(jià)指標(biāo)
考核指標(biāo) |
考核標(biāo)準(zhǔn) |
權(quán)重 |
員工保留 |
當(dāng)年業(yè)績排名前10%的員工 流失率低于5% |
20% |
員工滿意度 |
當(dāng)年部門員工的滿意度比去 年提高20% |
20% |
員工培訓(xùn) |
當(dāng)年部門的技術(shù)培訓(xùn)不少于1.3次/人 |
10% |
員工能力提升 |
當(dāng)年至少15名初級(jí)研究員 能晉級(jí)為中級(jí)研究員 |
10% |
員工成本控制 |
當(dāng)年本部門的人員工資總額 不超過預(yù)算，培訓(xùn)費(fèi)用控制在1200元/人 |
20% |
部門創(chuàng)新能力 |
部門當(dāng)年為公司研發(fā)新藥總 數(shù)超過50種 |
20% |
請分析該公司研發(fā)部經(jīng)理的人力資本存量評價(jià)體系的問題與不足。（20分）
4、某銀行要對高端客戶理財(cái)經(jīng)理的勝任特征進(jìn)行研究。該職位要求理財(cái)經(jīng)理具備豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)、持續(xù)學(xué)習(xí)各類理財(cái)產(chǎn)品的能力，能通過多種方式積極開拓、挖掘、獲取高端客戶；能根據(jù)客戶資產(chǎn)狀況進(jìn)行客戶分層，并建立完備的客戶檔案；能根據(jù)客戶的理財(cái)目標(biāo)和投資偏好，有針對性地向貴賓客戶提供專業(yè)的投資理財(cái)建議和規(guī)劃，幫助客戶達(dá)成理財(cái)目標(biāo)；做好顧客跟蹤維護(hù)工作，通過各種手段提高客戶的滿意度，確保高端客戶不流失。
（1）如果使用專家評分法進(jìn)行勝任特征模型研究，請列出詳細(xì)步驟（16分）
（2）請列出對勝任特征指標(biāo)進(jìn)行考評的主要步驟。（4分）