第十一章：全面質(zhì)量管理與質(zhì)量管理體系
第一節(jié)：產(chǎn)品質(zhì)量與全面質(zhì)量管理
一、全面質(zhì)量管理中的質(zhì)量是指廣義的，不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，且包括工作質(zhì)量。
產(chǎn)品質(zhì)量——是指產(chǎn)品的使用價(jià)值，也就是指產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足人們的某種需要所具備的特性。產(chǎn)品的質(zhì)量特性可能概括為性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等5個(gè)方面。
工作質(zhì)量——是指企業(yè)中與產(chǎn)品質(zhì)量直接有關(guān)的工作，對(duì)于穩(wěn)定地保證產(chǎn)品質(zhì)量和提高產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。
產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)工作質(zhì)量的綜合反映，企業(yè)工作質(zhì)量是一定產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)和保證。
二、質(zhì)量職能
產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)程一般包括——市場(chǎng)研究、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、制訂工藝、銷(xiāo)售，以及為用戶(hù)服務(wù)等環(huán)節(jié)。此過(guò)程中各項(xiàng)工作或活動(dòng)總和稱(chēng)作質(zhì)量職能。即，質(zhì)量職能就是在實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的適用過(guò)程中各部門(mén)就發(fā)揮的作用或承擔(dān)的職責(zé)。
三、全面質(zhì)量管理1.質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程
（1）第一階段是以檢驗(yàn)為特征的質(zhì)量管理
（2）第二階段是以數(shù)理統(tǒng)計(jì)方式應(yīng)用于質(zhì)量控制為特征的統(tǒng)計(jì)的質(zhì)量管理
（3）第三是全面質(zhì)量管理階段
全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)：
（1）滿(mǎn)足用戶(hù)需要是全面質(zhì)量管理的基本出發(fā)點(diǎn)
（2）全面質(zhì)量管理所管的對(duì)象是全面的
（3）全面質(zhì)量管理所管的范圍是全面的
（4）全面質(zhì)量管理是全員參加的管理
（5）全面質(zhì)量管理所采用的方法是多種多樣的、綜合的
第二節(jié)：質(zhì)量管理體系
一、質(zhì)量體系的概念
是指為保證產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)滿(mǎn)足規(guī)定的或潛在的要求，由組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、程序、活動(dòng)、能力和資源等構(gòu)成的有機(jī)整體。
建立質(zhì)量體系的目的——為了使其產(chǎn)品能達(dá)到：滿(mǎn)足規(guī)定的用途和需要，滿(mǎn)足用戶(hù)有的期望，符合有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范，符合社會(huì)有關(guān)法令的要求，使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。
二、質(zhì)量體系的內(nèi)容
是由組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、權(quán)限、工作程序、資源和人員、質(zhì)量活動(dòng)5部分組成的。
其全部質(zhì)量活動(dòng)可概括為：設(shè)計(jì)、制造、輔助生產(chǎn)、使用等4大過(guò)程。
設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量活動(dòng)——主要強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格遵守設(shè)計(jì)工作程序，并加強(qiáng)各步驟的評(píng)審。
制造過(guò)程的質(zhì)量活動(dòng)——主要是做好質(zhì)量檢驗(yàn)工作、工藝管理、掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)、對(duì)不合格品的管理、工序質(zhì)量控制。
使用過(guò)程的質(zhì)量活動(dòng)——主要是做好技術(shù)服務(wù)工作、使用效果與使用要求的調(diào)查、處理出廠產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題。
輔助生產(chǎn)和使用過(guò)程的質(zhì)量活動(dòng)——主要是根據(jù)直接制品產(chǎn)品的需要，保證提供良好的物質(zhì)技術(shù)條件，同時(shí)主動(dòng)、及時(shí)、周到地做好為生產(chǎn)服務(wù)的工作。
三、質(zhì)量體系的建立和運(yùn)行（簡(jiǎn)答題）
1、明確企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)；
2、分配和落實(shí)質(zhì)量職能，完善質(zhì)量文件；
3、建立專(zhuān)職的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)；
4、建立一套高效靈敏感質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)；
5、按照PDCA管理循環(huán)組織質(zhì)量體系的運(yùn)轉(zhuǎn)；
6、在運(yùn)行中應(yīng)加強(qiáng)各部門(mén)和各項(xiàng)活動(dòng)的協(xié)調(diào)工作以及定期體系審核。
第三節(jié)：質(zhì)量管理的統(tǒng)計(jì)方法
一、全面質(zhì)量管理的要求
根據(jù)事實(shí)作出判斷，以便采取相應(yīng)的對(duì)策，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行有效的控制。
利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法。統(tǒng)計(jì)判斷的全過(guò)程，按其工作程序分為3個(gè)基本步驟——統(tǒng)計(jì)調(diào)查和整理，統(tǒng)計(jì)分析，統(tǒng)計(jì)判斷。
二、質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)法
分類(lèi)法、排列圖法、因果分析法、直方圖法、控制圖法、散布圖法、統(tǒng)計(jì)分析表法等。
三、質(zhì)量活動(dòng)的開(kāi)展（論述題）
1、設(shè)計(jì)過(guò)程
2、制造過(guò)程
（1）組織好質(zhì)量檢查工作
（2）加強(qiáng)工藝管理，全面控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素
（3）掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)。在制造過(guò)程中，必須系統(tǒng)地、經(jīng)常地、準(zhǔn)確地掌握企業(yè)、車(chē)間、班組在一定時(shí)間內(nèi)質(zhì)量的現(xiàn)狀和發(fā)展動(dòng)態(tài)
（4）加強(qiáng)不合格品的管理
（5）實(shí)行工序質(zhì)量控制
3、使用過(guò)程
（1）積極開(kāi)展技術(shù)服務(wù)工作
（2）進(jìn)行使用效果與使用要求的調(diào)查
（3）認(rèn)真處理出廠產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題
4、輔助生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程
第一節(jié)：產(chǎn)品質(zhì)量與全面質(zhì)量管理
一、全面質(zhì)量管理中的質(zhì)量是指廣義的，不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，且包括工作質(zhì)量。
產(chǎn)品質(zhì)量——是指產(chǎn)品的使用價(jià)值，也就是指產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足人們的某種需要所具備的特性。產(chǎn)品的質(zhì)量特性可能概括為性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等5個(gè)方面。
工作質(zhì)量——是指企業(yè)中與產(chǎn)品質(zhì)量直接有關(guān)的工作，對(duì)于穩(wěn)定地保證產(chǎn)品質(zhì)量和提高產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。
產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)工作質(zhì)量的綜合反映，企業(yè)工作質(zhì)量是一定產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)和保證。
二、質(zhì)量職能
產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)程一般包括——市場(chǎng)研究、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、制訂工藝、銷(xiāo)售，以及為用戶(hù)服務(wù)等環(huán)節(jié)。此過(guò)程中各項(xiàng)工作或活動(dòng)總和稱(chēng)作質(zhì)量職能。即，質(zhì)量職能就是在實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的適用過(guò)程中各部門(mén)就發(fā)揮的作用或承擔(dān)的職責(zé)。
三、全面質(zhì)量管理1.質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程
（1）第一階段是以檢驗(yàn)為特征的質(zhì)量管理
（2）第二階段是以數(shù)理統(tǒng)計(jì)方式應(yīng)用于質(zhì)量控制為特征的統(tǒng)計(jì)的質(zhì)量管理
（3）第三是全面質(zhì)量管理階段
全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)：
（1）滿(mǎn)足用戶(hù)需要是全面質(zhì)量管理的基本出發(fā)點(diǎn)
（2）全面質(zhì)量管理所管的對(duì)象是全面的
（3）全面質(zhì)量管理所管的范圍是全面的
（4）全面質(zhì)量管理是全員參加的管理
（5）全面質(zhì)量管理所采用的方法是多種多樣的、綜合的
第二節(jié)：質(zhì)量管理體系
一、質(zhì)量體系的概念
是指為保證產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)滿(mǎn)足規(guī)定的或潛在的要求，由組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、程序、活動(dòng)、能力和資源等構(gòu)成的有機(jī)整體。
建立質(zhì)量體系的目的——為了使其產(chǎn)品能達(dá)到：滿(mǎn)足規(guī)定的用途和需要，滿(mǎn)足用戶(hù)有的期望，符合有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范，符合社會(huì)有關(guān)法令的要求，使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。
二、質(zhì)量體系的內(nèi)容
是由組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、權(quán)限、工作程序、資源和人員、質(zhì)量活動(dòng)5部分組成的。
其全部質(zhì)量活動(dòng)可概括為：設(shè)計(jì)、制造、輔助生產(chǎn)、使用等4大過(guò)程。
設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量活動(dòng)——主要強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格遵守設(shè)計(jì)工作程序，并加強(qiáng)各步驟的評(píng)審。
制造過(guò)程的質(zhì)量活動(dòng)——主要是做好質(zhì)量檢驗(yàn)工作、工藝管理、掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)、對(duì)不合格品的管理、工序質(zhì)量控制。
使用過(guò)程的質(zhì)量活動(dòng)——主要是做好技術(shù)服務(wù)工作、使用效果與使用要求的調(diào)查、處理出廠產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題。
輔助生產(chǎn)和使用過(guò)程的質(zhì)量活動(dòng)——主要是根據(jù)直接制品產(chǎn)品的需要，保證提供良好的物質(zhì)技術(shù)條件，同時(shí)主動(dòng)、及時(shí)、周到地做好為生產(chǎn)服務(wù)的工作。
三、質(zhì)量體系的建立和運(yùn)行（簡(jiǎn)答題）
1、明確企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)；
2、分配和落實(shí)質(zhì)量職能，完善質(zhì)量文件；
3、建立專(zhuān)職的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)；
4、建立一套高效靈敏感質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)；
5、按照PDCA管理循環(huán)組織質(zhì)量體系的運(yùn)轉(zhuǎn)；
6、在運(yùn)行中應(yīng)加強(qiáng)各部門(mén)和各項(xiàng)活動(dòng)的協(xié)調(diào)工作以及定期體系審核。
第三節(jié)：質(zhì)量管理的統(tǒng)計(jì)方法
一、全面質(zhì)量管理的要求
根據(jù)事實(shí)作出判斷，以便采取相應(yīng)的對(duì)策，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行有效的控制。
利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法。統(tǒng)計(jì)判斷的全過(guò)程，按其工作程序分為3個(gè)基本步驟——統(tǒng)計(jì)調(diào)查和整理，統(tǒng)計(jì)分析，統(tǒng)計(jì)判斷。
二、質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)法
分類(lèi)法、排列圖法、因果分析法、直方圖法、控制圖法、散布圖法、統(tǒng)計(jì)分析表法等。
三、質(zhì)量活動(dòng)的開(kāi)展（論述題）
1、設(shè)計(jì)過(guò)程
2、制造過(guò)程
（1）組織好質(zhì)量檢查工作
（2）加強(qiáng)工藝管理，全面控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素
（3）掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)。在制造過(guò)程中，必須系統(tǒng)地、經(jīng)常地、準(zhǔn)確地掌握企業(yè)、車(chē)間、班組在一定時(shí)間內(nèi)質(zhì)量的現(xiàn)狀和發(fā)展動(dòng)態(tài)
（4）加強(qiáng)不合格品的管理
（5）實(shí)行工序質(zhì)量控制
3、使用過(guò)程
（1）積極開(kāi)展技術(shù)服務(wù)工作
（2）進(jìn)行使用效果與使用要求的調(diào)查
（3）認(rèn)真處理出廠產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題
4、輔助生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程