40天里，30億人次踏上旅途——又到一年春運時。
年年春運，年年不同。1953年2月，“春節(jié)客運”第一次出現(xiàn)在《人民日報》消息中。改革開放之后，1981年3月，“春運”二字第一次出現(xiàn)在《人民日報》的標題上，當年鐵路春運兩個月運客1.21億人次。盡管隨著中國交通的飛速發(fā)展，高速公路、民航等成為春運的重要支撐，但鐵路仍是春運重心所在。2017年春運，鐵路旅客發(fā)送量預計達3.56億人次，9.7%的增幅遠超全部旅客發(fā)送量2.2%的增幅。
這樣的增幅背后，是超過12萬公里的鐵路運營里程，是正式到來的“高鐵上的中國”。2016年年底，隨著滬昆高鐵貴陽到昆明段開通運營，滬昆高鐵全線貫通，我國“四縱四橫”高鐵網(wǎng)基本成型。超過兩萬公里的高速鐵路，改變了春運格局。數(shù)據(jù)顯示，2017年春運，廣鐵集團管內(nèi)10多條高鐵預計發(fā)送3150萬人，首次承擔廣鐵春運三分之二的運量。
鐵路高速發(fā)展、運能巨大提升，讓“擠火車”的“盛景”出現(xiàn)得少了，也讓回家的人們和媒體的關注熱點悄然發(fā)生了變化。盡管“搶票軟件”等關于火車票的新聞不時見諸媒體，但“推高鐵WiFi”等關于服務的話題，近兩年有了更高的關注度。
如果說提高運量、增加里程，是鐵路系統(tǒng)提供的“大服務”，那么一句預告、一杯熱水、一碗盒飯等可以說是“小服務”。談及旅客的“獲得感”，餐飲等一個個環(huán)節(jié)的“小服務”的影響一點不小于“大服務”。購票、進站、問詢、候車、乘車、出站——對鐵路系統(tǒng)來說，春運服務是貫穿全程和始終的。如何從細節(jié)入手，實現(xiàn)服務的細致化、規(guī)范化?曾經(jīng)的“鐵老大”如何變身貼心服務員?面對這個大考題，各地鐵路部門可以說創(chuàng)意迭出。
比如，“最后一公里”難題——火車怎樣與其他交通方式更好地接駁?春運之前，12306“車票預訂”頁面新增功能：點一點紅色的汽車圖標，可以直接連接首汽約車、滴滴出行。交通部、鐵路總公司還聯(lián)合部署了道路與鐵路運輸銜接工作，與火車站接駁的公共汽車比上年增長了55.9%，對接鐵路的城市軌道交通運力增長了1.3倍。
而在高鐵濟南西站，服務你的可能是三個“小V”——智能機器人。它們可以和旅客進行語音互動交流，讓游客可以查詢改簽流程、了解乘坐火車各項規(guī)定等。
當然，創(chuàng)新沒有終點，服務也是沒有止境的。其中關鍵，在于服務思維。在移動互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展、社交網(wǎng)絡融入人們生活的今天，真誠地傾聽溝通、及時地反饋，與公眾實現(xiàn)良性互動，對鐵路系統(tǒng)提供良好服務更為重要。
既要跟上時代的步伐，又要滿足旅客的需求，對包括鐵路部門在內(nèi)的服務者而言，“平安春運、有序春運、溫馨春運”可謂千鈞重擔。但生活在這片土地上的人們，無論身處何方，無論職業(yè)為何，對于“回家”、對于“回家過年”有著共通的情結。心相通，服務者與被服務者便可相向而行，攜手并進。春運，其實也考驗著你我他，考驗著我們每一個在路上的旅客——能否多一份對同行人的關照、對鐵路乘務員等服務者的理解。
讓每一個歸鄉(xiāng)人平安越過山川，我們需要“大服務”的構建，也需要“小服務”的貼心。