三、不同就餐客人的性格類型
急躁型
特點(diǎn)：對(duì)服務(wù)要求快捷，有問(wèn)必答，說(shuō)話語(yǔ)氣肯定并習(xí)慣加手勢(shì)，對(duì)服務(wù)不滿時(shí)表現(xiàn)的異常生氣，甚至大聲斥責(zé)，同時(shí)具有心直口快，不計(jì)前嫌的特點(diǎn)。對(duì)其投訴只要及時(shí)適當(dāng)解決，他們就會(huì)轉(zhuǎn)怒為喜，連聲稱謝。
對(duì)策：動(dòng)作敏捷，語(yǔ)言簡(jiǎn)練，對(duì)其要求給于準(zhǔn)確答復(fù)，并提供時(shí)間信息，言而有信。為使其對(duì)服務(wù)滿意應(yīng)給予更多的細(xì)致關(guān)心和照顧。
活潑型
特點(diǎn)：隨和好處，開(kāi)朗果斷，能營(yíng)造活潑氣氛，對(duì)服務(wù)員文明有禮，喜歡象朋友一樣相處。
對(duì)策：主動(dòng)表示樂(lè)于相知相助，以贏得客人好感，可積極推銷(xiāo)或主動(dòng)介紹餐廳的特色，使客人感覺(jué)服務(wù)員是在為其著想。(此類客人社交圈廣泛，對(duì)餐廳的聲譽(yù)影響很大，要確保其在餐廳的就餐滿意)。
穩(wěn)重型
特點(diǎn)：少言寡語(yǔ)，講究紳士風(fēng)度，與服務(wù)員互相尊重，即使對(duì)服務(wù)不滿也會(huì)把握分寸，保持理智。
對(duì)策：此類客人對(duì)服務(wù)要求通常很高，在服務(wù)中要嚴(yán)格遵守服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，即便在就餐高峰期也要給予主動(dòng)熱情的關(guān)心照顧。遇其投訴請(qǐng)餐廳經(jīng)理親自妥善處理，并保證處理結(jié)果使其滿意。
憂郁型
特點(diǎn)：心境冷漠，言語(yǔ)少，情緒消極，內(nèi)心常常自責(zé)等。有兩種人，其一是患有憂郁癥，其二是可能受到了重大刺激和傷害。
對(duì)策：對(duì)第一種人要始終抱有不厭其煩的態(tài)度，如遇其挑剔發(fā)泄心中不滿，要真誠(chéng)表示歉意，立即改過(guò)，使其緩解不滿情緒。
對(duì)第二種人要表示友善，微笑服務(wù)，說(shuō)話語(yǔ)氣緩和適當(dāng)。
其他
遇高傲、蠻橫的人投訴要注意聆聽(tīng)，了解其目的要求，酌情處理，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，避免矛盾激化。
對(duì)自卑感及情緒欠佳的客人，要表示尊敬和重視，不要多加辯解及表示不信任。
對(duì)女性要舉止端莊有禮，語(yǔ)言文明簡(jiǎn)潔，勿輕慢輕浮。
四、在服務(wù)過(guò)程中的安全操作?
①事故預(yù)防
在工作應(yīng)嚴(yán)格遵守：
1、地板：及時(shí)清楚地板上的非固有物。
2、行走：靠右、不奔跑、拐彎注意觀察，防止碰撞。
3、受傷：無(wú)論何人受傷，都要立即上報(bào)，使受傷者得到適當(dāng)?shù)膸椭驼疹櫋?BR> 4、門(mén)窗：進(jìn)出門(mén)要慢，注意對(duì)面的人和物，開(kāi)關(guān)門(mén)窗使用把手，不直接推玻璃，防止窗臺(tái)物品墜落。
5、玩笑：工作時(shí)間禁止玩笑大鬧。
6、設(shè)備：嚴(yán)格遵守操作流程和安全守則，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)告，便于及時(shí)修理。
②身體力行
1、不要單獨(dú)搬運(yùn)重物，找同伴協(xié)助搬運(yùn)或分解重物后搬運(yùn)。
2、采用安全的搬運(yùn)方法，如;推、拉、滾等。
3、搬運(yùn)物體時(shí)不要讓物體遮住視線、保持好身體重心，用力均勻。
③防止火災(zāi)
在工作應(yīng)注意：
1、常檢查煙缸和電器插座，杜絕隱患。
2、清潔煙缸仔細(xì)，不可把煙蒂直接倒入易燃容器中。
3、不使用有損壞的插座、插頭和過(guò)長(zhǎng)的電線(不使電線負(fù)荷過(guò)大)，發(fā)現(xiàn)電線*露或插頭等設(shè)備松動(dòng)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，盡早修理或更換。
4、使用煤氣燈、酒精爐或提供火鍋、燒烤服務(wù)時(shí)要有專人巡視，移動(dòng)時(shí)必須熄滅明火。
5、熟悉所處建筑物的結(jié)構(gòu)和平面布局，熟知安全通道和滅火器(會(huì)使用)的位置。
發(fā)生火災(zāi)時(shí)的應(yīng)對(duì)措施：
1、保持鎮(zhèn)靜。
2、立即疏散客人，使客人到達(dá)安全場(chǎng)所。
3、啟動(dòng)最近的報(bào)警裝置。
4、告知消防隊(duì)員火源、電器開(kāi)關(guān)箱、阻燃物的位置。
④注意燙傷
1、端熱物時(shí)要小心翼翼，不跑不跳，對(duì)面有人經(jīng)過(guò)或要超越其他人員時(shí)要提醒對(duì)方小心。
2、出入門(mén)時(shí)要注意觀察，防止碰撞。
3、及時(shí)清理地面非固有物質(zhì)，為防止滑倒，應(yīng)穿矮跟的橡膠底鞋。
4、留心過(guò)道上客人的箱包及其他障礙物。
5、托盤(pán)裝載不可過(guò)滿，高的、后用的物品放在靠身體的里側(cè)，矮的先用的放在外側(cè)，所有物品都要控制在托盤(pán)的邊緣以內(nèi)。
6、為客人上菜時(shí)要注意觀察分析客人的舉動(dòng)，以免被客人碰翻托盤(pán)。
五、在服務(wù)過(guò)程中的衛(wèi)生操作?
環(huán)境衛(wèi)生
1、地面、桌椅、門(mén)窗玻璃、墻壁保持清潔舒適，無(wú)灰塵。
2、餐廳周?chē)鬯Ｇ謇?，餐廳內(nèi)不擺放私人物品及其他雜物，衛(wèi)生用具放進(jìn)保管室。
3、洗手間勤清潔、保持空氣清新無(wú)異味。
4、消滅蟑螂、蚊、蠅、鼠害。
個(gè)人衛(wèi)生
1、四勤：勤洗手、修指甲;勤理發(fā)洗澡;勤洗衣;勤換工作服。
2、便后、抽煙后準(zhǔn)備食物前要徹底洗手消毒。
3、定期體檢，廚房人員帶衛(wèi)生帽或發(fā)網(wǎng)。
具體操作注意事項(xiàng)
1、抹布、托盤(pán)等服務(wù)用具要每天清潔消毒。
2、運(yùn)送飲食或入口用具時(shí)要使用托盤(pán)。
3、不售變質(zhì)食品。
4、接觸過(guò)不潔物品后要及時(shí)洗手。
5、拿盤(pán)子和杯子時(shí)要注意拿盤(pán)邊和杯底，刀叉要拿把柄，手不可與食物接觸。
6、在餐廳內(nèi)注意個(gè)人衛(wèi)生，不可有摸頭、挖耳等不潔行為。
7、掉落的食物不可食用，掉落的餐具要立即更換。
8、發(fā)生割傷時(shí)應(yīng)立即用止血膠帶包好。
9、筆應(yīng)放在工作服下面的口袋內(nèi)。
10、生病員工尤其是具有傳染性病的員工應(yīng)在家休養(yǎng)痊愈后方可上班。
11、保持臺(tái)布、餐巾等清潔，一客一換。
急躁型
特點(diǎn)：對(duì)服務(wù)要求快捷，有問(wèn)必答，說(shuō)話語(yǔ)氣肯定并習(xí)慣加手勢(shì)，對(duì)服務(wù)不滿時(shí)表現(xiàn)的異常生氣，甚至大聲斥責(zé)，同時(shí)具有心直口快，不計(jì)前嫌的特點(diǎn)。對(duì)其投訴只要及時(shí)適當(dāng)解決，他們就會(huì)轉(zhuǎn)怒為喜，連聲稱謝。
對(duì)策：動(dòng)作敏捷，語(yǔ)言簡(jiǎn)練，對(duì)其要求給于準(zhǔn)確答復(fù)，并提供時(shí)間信息，言而有信。為使其對(duì)服務(wù)滿意應(yīng)給予更多的細(xì)致關(guān)心和照顧。
活潑型
特點(diǎn)：隨和好處，開(kāi)朗果斷，能營(yíng)造活潑氣氛，對(duì)服務(wù)員文明有禮，喜歡象朋友一樣相處。
對(duì)策：主動(dòng)表示樂(lè)于相知相助，以贏得客人好感，可積極推銷(xiāo)或主動(dòng)介紹餐廳的特色，使客人感覺(jué)服務(wù)員是在為其著想。(此類客人社交圈廣泛，對(duì)餐廳的聲譽(yù)影響很大，要確保其在餐廳的就餐滿意)。
穩(wěn)重型
特點(diǎn)：少言寡語(yǔ)，講究紳士風(fēng)度，與服務(wù)員互相尊重，即使對(duì)服務(wù)不滿也會(huì)把握分寸，保持理智。
對(duì)策：此類客人對(duì)服務(wù)要求通常很高，在服務(wù)中要嚴(yán)格遵守服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，即便在就餐高峰期也要給予主動(dòng)熱情的關(guān)心照顧。遇其投訴請(qǐng)餐廳經(jīng)理親自妥善處理，并保證處理結(jié)果使其滿意。
憂郁型
特點(diǎn)：心境冷漠，言語(yǔ)少，情緒消極，內(nèi)心常常自責(zé)等。有兩種人，其一是患有憂郁癥，其二是可能受到了重大刺激和傷害。
對(duì)策：對(duì)第一種人要始終抱有不厭其煩的態(tài)度，如遇其挑剔發(fā)泄心中不滿，要真誠(chéng)表示歉意，立即改過(guò)，使其緩解不滿情緒。
對(duì)第二種人要表示友善，微笑服務(wù)，說(shuō)話語(yǔ)氣緩和適當(dāng)。
其他
遇高傲、蠻橫的人投訴要注意聆聽(tīng)，了解其目的要求，酌情處理，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，避免矛盾激化。
對(duì)自卑感及情緒欠佳的客人，要表示尊敬和重視，不要多加辯解及表示不信任。
對(duì)女性要舉止端莊有禮，語(yǔ)言文明簡(jiǎn)潔，勿輕慢輕浮。
四、在服務(wù)過(guò)程中的安全操作?
①事故預(yù)防
在工作應(yīng)嚴(yán)格遵守：
1、地板：及時(shí)清楚地板上的非固有物。
2、行走：靠右、不奔跑、拐彎注意觀察，防止碰撞。
3、受傷：無(wú)論何人受傷，都要立即上報(bào)，使受傷者得到適當(dāng)?shù)膸椭驼疹櫋?BR> 4、門(mén)窗：進(jìn)出門(mén)要慢，注意對(duì)面的人和物，開(kāi)關(guān)門(mén)窗使用把手，不直接推玻璃，防止窗臺(tái)物品墜落。
5、玩笑：工作時(shí)間禁止玩笑大鬧。
6、設(shè)備：嚴(yán)格遵守操作流程和安全守則，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)告，便于及時(shí)修理。
②身體力行
1、不要單獨(dú)搬運(yùn)重物，找同伴協(xié)助搬運(yùn)或分解重物后搬運(yùn)。
2、采用安全的搬運(yùn)方法，如;推、拉、滾等。
3、搬運(yùn)物體時(shí)不要讓物體遮住視線、保持好身體重心，用力均勻。
③防止火災(zāi)
在工作應(yīng)注意：
1、常檢查煙缸和電器插座，杜絕隱患。
2、清潔煙缸仔細(xì)，不可把煙蒂直接倒入易燃容器中。
3、不使用有損壞的插座、插頭和過(guò)長(zhǎng)的電線(不使電線負(fù)荷過(guò)大)，發(fā)現(xiàn)電線*露或插頭等設(shè)備松動(dòng)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，盡早修理或更換。
4、使用煤氣燈、酒精爐或提供火鍋、燒烤服務(wù)時(shí)要有專人巡視，移動(dòng)時(shí)必須熄滅明火。
5、熟悉所處建筑物的結(jié)構(gòu)和平面布局，熟知安全通道和滅火器(會(huì)使用)的位置。
發(fā)生火災(zāi)時(shí)的應(yīng)對(duì)措施：
1、保持鎮(zhèn)靜。
2、立即疏散客人，使客人到達(dá)安全場(chǎng)所。
3、啟動(dòng)最近的報(bào)警裝置。
4、告知消防隊(duì)員火源、電器開(kāi)關(guān)箱、阻燃物的位置。
④注意燙傷
1、端熱物時(shí)要小心翼翼，不跑不跳，對(duì)面有人經(jīng)過(guò)或要超越其他人員時(shí)要提醒對(duì)方小心。
2、出入門(mén)時(shí)要注意觀察，防止碰撞。
3、及時(shí)清理地面非固有物質(zhì)，為防止滑倒，應(yīng)穿矮跟的橡膠底鞋。
4、留心過(guò)道上客人的箱包及其他障礙物。
5、托盤(pán)裝載不可過(guò)滿，高的、后用的物品放在靠身體的里側(cè)，矮的先用的放在外側(cè)，所有物品都要控制在托盤(pán)的邊緣以內(nèi)。
6、為客人上菜時(shí)要注意觀察分析客人的舉動(dòng)，以免被客人碰翻托盤(pán)。
五、在服務(wù)過(guò)程中的衛(wèi)生操作?
環(huán)境衛(wèi)生
1、地面、桌椅、門(mén)窗玻璃、墻壁保持清潔舒適，無(wú)灰塵。
2、餐廳周?chē)鬯Ｇ謇?，餐廳內(nèi)不擺放私人物品及其他雜物，衛(wèi)生用具放進(jìn)保管室。
3、洗手間勤清潔、保持空氣清新無(wú)異味。
4、消滅蟑螂、蚊、蠅、鼠害。
個(gè)人衛(wèi)生
1、四勤：勤洗手、修指甲;勤理發(fā)洗澡;勤洗衣;勤換工作服。
2、便后、抽煙后準(zhǔn)備食物前要徹底洗手消毒。
3、定期體檢，廚房人員帶衛(wèi)生帽或發(fā)網(wǎng)。
具體操作注意事項(xiàng)
1、抹布、托盤(pán)等服務(wù)用具要每天清潔消毒。
2、運(yùn)送飲食或入口用具時(shí)要使用托盤(pán)。
3、不售變質(zhì)食品。
4、接觸過(guò)不潔物品后要及時(shí)洗手。
5、拿盤(pán)子和杯子時(shí)要注意拿盤(pán)邊和杯底，刀叉要拿把柄，手不可與食物接觸。
6、在餐廳內(nèi)注意個(gè)人衛(wèi)生，不可有摸頭、挖耳等不潔行為。
7、掉落的食物不可食用，掉落的餐具要立即更換。
8、發(fā)生割傷時(shí)應(yīng)立即用止血膠帶包好。
9、筆應(yīng)放在工作服下面的口袋內(nèi)。
10、生病員工尤其是具有傳染性病的員工應(yīng)在家休養(yǎng)痊愈后方可上班。
11、保持臺(tái)布、餐巾等清潔，一客一換。