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一、工作團(tuán)隊(duì)的動(dòng)力
(一)工作團(tuán)隊(duì)有效性的理論
1．什么是工作團(tuán)隊(duì)
團(tuán)隊(duì)具有工作群體的特點(diǎn)，但又增添了一些其他特點(diǎn)，如卡特森伯奇和史密斯(Katzenbach＆Smith，1993)(!)把團(tuán)隊(duì)定義為：“一個(gè)團(tuán)隊(duì)是一個(gè)小數(shù)目的人群，他們具有互補(bǔ)性的技能，一個(gè)共同目標(biāo)、一系列績(jī)效目標(biāo)和他們共同負(fù)責(zé)的方法。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的實(shí)質(zhì)是共同的，沒(méi)有它，群體作為個(gè)體運(yùn)作；有了它，他們便成為一個(gè)強(qiáng)有力的集體績(jī)效單位?！庇纱丝梢?jiàn)，“團(tuán)隊(duì)”比其他群體更加任務(wù)取向，更強(qiáng)調(diào)成員的互相依賴性。通常團(tuán)隊(duì)對(duì)其成員有一套明確的規(guī)則和獎(jiǎng)勵(lì)，它用集體的目標(biāo)和對(duì)任務(wù)的興趣代替?zhèn)€人的意向和人際沖突?？梢哉f(shuō)，團(tuán)隊(duì)的績(jī)效是成員們一道工作得怎樣的函數(shù)，而不是如群體績(jī)效那樣是個(gè)體所做的事情的函數(shù)。
2．團(tuán)隊(duì)的有效性模型
哪些因素有助于團(tuán)隊(duì)的成功?團(tuán)隊(duì)有效性的模型(見(jiàn)圖4 1)表明組織文化、團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)和獎(jiǎng)勵(lì)等組織背景因素將影響到使團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生有效性的一系列的團(tuán)隊(duì)運(yùn)作，而團(tuán)隊(duì)有效性與團(tuán)隊(duì)運(yùn)作則是相互作用的。
資料來(lái)源：[美]德博拉夫．安科拉等．組織行為與過(guò)程．大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2000．121森德斯羅姆和麥克英蒂爾(Sundstrom&McIntyre，1994)認(rèn)為團(tuán)隊(duì)的有效性由四個(gè)要素構(gòu)成：
(1)績(jī)效。指團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)出。可按質(zhì)量、數(shù)量、及時(shí)性、效率和創(chuàng)新等方面加以測(cè)定。例如，新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效表現(xiàn)在預(yù)算、日程、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品的創(chuàng)新性等方面。
(2)成員滿意度。指團(tuán)隊(duì)成員如何通過(guò)、信任和滿足個(gè)人需要而產(chǎn)生某種正面態(tài)度和體驗(yàn)。大家感覺(jué)到度過(guò)了一段美好時(shí)光，結(jié)識(shí)了其他團(tuán)隊(duì)的成員，營(yíng)造了一種支持性的環(huán)境，從其他成員那里獲得和協(xié)助等都會(huì)給團(tuán)隊(duì)以滿足感。
(3)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)。指團(tuán)隊(duì)生存、改進(jìn)和適應(yīng)變化著的環(huán)境的能力。團(tuán)隊(duì)成員怎樣獲取新的技能、視角和變化著的環(huán)境所需要的那些行為，怎樣發(fā)現(xiàn)創(chuàng)造性解決問(wèn)題的方法，如何長(zhǎng)期保持高效率以及在外部環(huán)境變化時(shí)改變程序和規(guī)范。
(4)外人的滿意度。指團(tuán)隊(duì)怎樣滿足顧客、供應(yīng)商等外部委托人的需要并使他們高興。例如，一個(gè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)出一個(gè)高質(zhì)量的產(chǎn)品，但他們不能說(shuō)服營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)和顧客相信該產(chǎn)品的吸引力，那么團(tuán)隊(duì)的有效性就有了問(wèn)題。
團(tuán)隊(duì)是怎樣完成它的任務(wù)以實(shí)現(xiàn)上述有效性的?團(tuán)隊(duì)的任務(wù)可能是不同的，但團(tuán)隊(duì)完成任務(wù)的方式——團(tuán)隊(duì)是如何運(yùn)作的，直接影響著團(tuán)隊(duì)的效率。
內(nèi)部團(tuán)隊(duì)過(guò)程：指團(tuán)隊(duì)成員作為一個(gè)整體，彼此相互作用，完成任務(wù)的過(guò)程。這里包括的關(guān)鍵過(guò)程有溝通、影響、任務(wù)和維護(hù)的職能、決策、沖突、氛圍和情緒問(wèn)題。
邊界管理：指一個(gè)團(tuán)隊(duì)與自己團(tuán)隊(duì)之外的人們進(jìn)行合作的方法。邊界管理是團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的主要范疇之一，在創(chuàng)造和維護(hù)團(tuán)隊(duì)有效性方面起著關(guān)鍵性的作用。主要的邊界管理活動(dòng)包括緩和團(tuán)隊(duì)的政治斗爭(zhēng)，勸說(shuō)高層管理者支持團(tuán)隊(duì)的工作，與其他群體進(jìn)行協(xié)調(diào)和談判等。
任何團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的過(guò)程都離不開(kāi)所在組織的大環(huán)境，團(tuán)隊(duì)運(yùn)作及其有效性的獲得有賴于組織的背景，其中包括組織文化、團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)方式和報(bào)酬系統(tǒng)。強(qiáng)調(diào)合作、相互負(fù)責(zé)和鼓勵(lì)信息交流的組織文化，要比強(qiáng)調(diào)壁壘和差異的組織文化更有利于團(tuán)隊(duì)工作。強(qiáng)調(diào)平等主義也被認(rèn)為是理想的組織文化。團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)是指團(tuán)隊(duì)被組織按照什么方式建立起來(lái)，包括任務(wù)的性質(zhì)、對(duì)
成員的要求和團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)。例如，任務(wù)是否是相互依賴的，對(duì)成員的技能、經(jīng)驗(yàn)、背景有何要求，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該多大，期望團(tuán)隊(duì)怎樣行動(dòng)等。
報(bào)酬系統(tǒng)是決定團(tuán)隊(duì)成員之間以及團(tuán)隊(duì)與外界互動(dòng)的重要背景因素。有證據(jù)表明，在跨職能團(tuán)隊(duì)中，由職能主管評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)成員比由團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖評(píng)價(jià)其成員帶來(lái)更多的沖突。如果一位經(jīng)理強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的重要，卻按個(gè)人成就提拔雇員時(shí)，他所表達(dá)的是矛盾的獎(jiǎng)勵(lì)信息，因而對(duì)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生負(fù)面影響。因此，組織的報(bào)酬系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)支持所需要的那些團(tuán)隊(duì)。
團(tuán)隊(duì)有效性的模型對(duì)團(tuán)隊(duì)的管理起到了一種指南針的作用。這個(gè)模型強(qiáng)調(diào)，特定的組織文化、團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)和獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)能好地促進(jìn)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作，在這些條件下，團(tuán)隊(duì)的有效性才能產(chǎn)生。反過(guò)來(lái)，團(tuán)隊(duì)的高績(jī)效和滿意感會(huì)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的動(dòng)機(jī)和完成任務(wù)的努力。于是，團(tuán)隊(duì)可進(jìn)入一個(gè)其過(guò)程和有效性持續(xù)改善的良性循環(huán)。
(二)團(tuán)隊(duì)的動(dòng)力因素分析
每位成員都有個(gè)性，有些還很難相處。團(tuán)隊(duì)成員的歧異、壓力和焦慮，究竟是破壞團(tuán)隊(duì)的力量，還是團(tuán)隊(duì)不可或缺的活力來(lái)源?
大多數(shù)人都希望有融洽的人際關(guān)系以保證順利完成工作，但這卻不符合團(tuán)隊(duì)的需求。具有技能和戰(zhàn)斗精神的人，可能是有價(jià)值的團(tuán)隊(duì)成員，即使這種人是難纏的人。他提出的看法或許令人無(wú)法接受，但卻是新的看法，或者能夠激發(fā)別人的靈感。然而這種觀點(diǎn)并不能消除人們的疑慮：某些人的作風(fēng)非常獨(dú)特，使大家無(wú)法凝結(jié)成一個(gè)團(tuán)隊(duì)。但是，如果團(tuán)隊(duì)成員缺乏多樣化的技能，那么，不管彼此的關(guān)系有多融洽，也無(wú)法彌補(bǔ)所損失的創(chuàng)造力和新觀點(diǎn)。
團(tuán)隊(duì)過(guò)程的主要范疇是溝通、影響、任務(wù)和維護(hù)的職能、決策、沖突、氛圍和情緒問(wèn)題。一旦你能更多地了解到團(tuán)隊(duì)過(guò)程的特點(diǎn)，你就更能控制它們，以便更好地實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)有效性。這里從團(tuán)隊(duì)過(guò)程的觀察人手，為團(tuán)隊(duì)建設(shè)者提供洞察力，這些洞察力應(yīng)該能使你成為一個(gè)更有價(jià)值的團(tuán)隊(duì)成員和更有效的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖。
1．溝通。團(tuán)隊(duì)溝通模式會(huì)提供以下線索：誰(shuí)在影響團(tuán)隊(duì)，存在著哪些小團(tuán)體和聯(lián)盟，團(tuán)隊(duì)的進(jìn)步有多大，成員有何不滿。涉及溝通的關(guān)鍵問(wèn)題有：誰(shuí)是經(jīng)常(不經(jīng)常)的參與者?為什么?他們參與(不參與)的結(jié)果怎樣?討論時(shí)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)說(shuō)話?誰(shuí)回答誰(shuí)?誰(shuí)激發(fā)誰(shuí)?安靜的成員和吵鬧的成員得到怎樣的對(duì)待?團(tuán)隊(duì)成員提供必要的信息嗎?
2．影響。那些經(jīng)常參與的人不總是影響大的人，影響經(jīng)常來(lái)自具有攻擊性和非常有說(shuō)服力的團(tuán)隊(duì)成員，他們能使團(tuán)隊(duì)討論轉(zhuǎn)向?qū)λ麄冇欣姆矫妗１M管正式的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)在團(tuán)隊(duì)中經(jīng)常有大的權(quán)力和影響，但在一個(gè)團(tuán)隊(duì)的歷史中，影響的變動(dòng)也很常見(jiàn)。權(quán)力斗爭(zhēng)在團(tuán)隊(duì)的早期是正常的，但如果持續(xù)下去并成為團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的一個(gè)部分的話，那么團(tuán)隊(duì)有效性就會(huì)遭到毀滅。
有助于觀察團(tuán)隊(duì)影響模式的問(wèn)題有：誰(shuí)對(duì)團(tuán)隊(duì)的行動(dòng)和決策有影響?誰(shuí)的主意受忽視?結(jié)果怎樣?成員們使用哪些戰(zhàn)術(shù)以相互影響?團(tuán)隊(duì)中存在競(jìng)爭(zhēng)嗎?它有哪些作用?正式的領(lǐng)導(dǎo)是怎樣施加其影響的?
3．任務(wù)和維護(hù)的職能。團(tuán)隊(duì)的任務(wù)職能幫助團(tuán)隊(duì)成員設(shè)定團(tuán)隊(duì)議事日程，讓團(tuán)隊(duì)始終瞄準(zhǔn)目標(biāo)，做出高效決策和提出解決問(wèn)題的替代方案而不是扯皮。而維護(hù)的職能則關(guān)注于人際關(guān)系，它讓團(tuán)隊(duì)成員結(jié)合在一起，使大家能夠繼續(xù)相處甚至有某種樂(lè)趣。與任務(wù)和維護(hù)的職能有關(guān)的問(wèn)題如下：任務(wù)職能：團(tuán)隊(duì)成員經(jīng)常提建議嗎?成員們給予或者要求信息、意見(jiàn)、反饋嗎?他們是在尋找可替代的方案還是只是予以批評(píng)?團(tuán)隊(duì)是怎樣瞄準(zhǔn)目標(biāo)的?團(tuán)隊(duì)討論過(guò)負(fù)責(zé)做什么、成員應(yīng)如何投入工作和團(tuán)隊(duì)在何時(shí)再次開(kāi)會(huì)一類的問(wèn)題嗎?是怎樣討論的?
維護(hù)職能：所有的成員都受到鼓勵(lì)而參加討論嗎?團(tuán)隊(duì)成員是否小心謹(jǐn)慎地拒絕理念而不是拒絕人?用什么方式表示拒絕?成員問(wèn)的沖突是得到解決還是被忽視了?
4．決策。許多團(tuán)隊(duì)的工作實(shí)質(zhì)上是做決策。團(tuán)隊(duì)的決策可能涉及目前的任務(wù)、團(tuán)隊(duì)程序、行為的標(biāo)準(zhǔn)等多個(gè)方面。隨著決策需要更快地、使用更大量和復(fù)雜的信息做出，決策變得更加困難。一般來(lái)說(shuō)，群體決策很少能順利進(jìn)行：不良的組織氣氛、人際沖突、偏見(jiàn)、從眾都能擾亂這一程序。比如，多數(shù)派的意見(jiàn)使少數(shù)派或持有不同意見(jiàn)的人沉默不語(yǔ)，從而忽略了這些意見(jiàn)的價(jià)值——起碼它可以使團(tuán)隊(duì)從另一個(gè)角度去思考，去發(fā)現(xiàn)一個(gè)更具有廣泛標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)造性的決策，或者去考察那個(gè)被反對(duì)的決策可能帶來(lái)的負(fù)面影響。
在團(tuán)隊(duì)決策中另一個(gè)顯著問(wèn)題是：一致同意所花費(fèi)的時(shí)間成本。一致同意的決策提高了成員們對(duì)決策實(shí)行的感，但是它卻是非常費(fèi)時(shí)的。因此在需要快節(jié)奏的決策過(guò)程中，盡管努力達(dá)成一致意見(jiàn)，但如果一致不能輕易達(dá)到，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有退一步的計(jì)劃，如讓領(lǐng)袖決定或者投票決定。
涉及決策的問(wèn)題包括：團(tuán)隊(duì)遵循決策的關(guān)鍵步驟嗎?一個(gè)人為所有人決策嗎?后果如何?團(tuán)隊(duì)以投票方式?jīng)Q策嗎?讓多數(shù)派統(tǒng)治嗎?團(tuán)隊(duì)努力去達(dá)到意見(jiàn)一致嗎?團(tuán)隊(duì)鼓勵(lì)少數(shù)派的意見(jiàn)嗎?后果怎樣?
5．沖突。在團(tuán)隊(duì)中同樣存在“良好的”沖突和“不良的”沖突，關(guān)鍵是找到鼓勵(lì)良性沖突的方法，而避免沖突帶來(lái)的挫折和敵視情緒，這些情緒會(huì)破壞團(tuán)隊(duì)工作，降低績(jī)效，還可能使成員退出團(tuán)隊(duì)。建設(shè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)超過(guò)個(gè)人利益的觀念，對(duì)成員相似性和差別性能夠理解也能夠幫助緩和情感性的沖突。
關(guān)系到團(tuán)隊(duì)沖突的關(guān)鍵問(wèn)題包括：在有待完成的工作上，成員意見(jiàn)經(jīng)常不一致嗎?爭(zhēng)論達(dá)到什么程度?在何種情況下人們是從個(gè)人立場(chǎng)出發(fā)開(kāi)始爭(zhēng)論的?工作時(shí)成員們彼此生氣的情況常發(fā)生嗎?
6．氛圍。指團(tuán)隊(duì)成員工作時(shí)的心理氣氛，它由成員帶到團(tuán)隊(duì)中的個(gè)人特征和期望所決定。大體上團(tuán)隊(duì)可以演變成兩種氛圍，一種是支持性的信任的團(tuán)隊(duì)氛圍，一種是緊張的防衛(wèi)性的氛圍。
有助于理解團(tuán)隊(duì)氛圍特征的問(wèn)題有：人們彼此友好并開(kāi)誠(chéng)布公，還是一本正經(jīng)?成員們很投入并很有興趣嗎?工作時(shí)的氣氛是競(jìng)爭(zhēng)、游戲，還是其他?大家常常發(fā)生沖突和意見(jiàn)不一致嗎?為了避免不愉快而否認(rèn)一些棘手的問(wèn)題嗎?