計劃是提高工作與學習效率的一個前提。做好一個完整的工作計劃,才能使工作與學習更加有效的快速的完成。通過制定計劃，我們可以將時間、有限的資源分配給不同的任務，并設定合理的限制。這樣，我們就能夠提高工作效率。這里給大家分享一些最新的計劃書范文，方便大家學習。
重點工作計劃考核指標表 重點工作計劃評價指標篇一
（一）項目概況。
1、困難精神殘疾人藥費補助項目，為有需求的困難精神殘疾人提供藥費補助，補助經費專項用于精神殘疾人治療精神疾病的藥費補助，提倡使用治療精神疾病的第二代藥物。
2、殘疾兒童康復救助中的殘疾兒童康復訓練項目，為 符合條件的視力、聽力、言語、肢體、智力等殘疾兒童和孤獨癥兒童提供康復訓練救助。
合計萬元，已根據工作進展，分發(fā)補助資金。
（二）項目績效目標。
實際共為市轄區(qū)2426名困難精神殘疾人提供服藥補助，為621名殘疾兒童康復訓練提供訓練補助。
根據開展的項目，圍繞產出指標、效益指標、滿意度指標等，對項目開展情況進行自評，填寫自評表。
實際共為市轄區(qū)2426名困難精神殘疾人提供服藥補助，為621名殘疾兒童康復訓練提供訓練補助，超額完成數(shù)量指標，均按時完成時效指標，項目的開展緩解了困難精神殘疾人服藥經濟壓力，有利于促進社會穩(wěn)定；緩解了殘疾兒童家庭經濟壓力，有利于促進殘疾兒童增強生活自理能力，融入社會，產生了明顯的社會效益和可持續(xù)影響指標；根據后期開展的電話回訪，服務對象滿意度達到90%以上，達到滿意度指標。
項目開展以來，我會能夠提前統(tǒng)籌，積極推進，多次召開縣區(qū)殘聯(lián)理事長會議部署和推進工作，并不定時赴縣區(qū)開展項目督查，保障項目的順利實行。
重點工作計劃考核指標表 重點工作計劃評價指標篇二
“十四五”開局之年，我縣殘疾人工作以深入貫徹落實黨的十九大和十九屆三中、四中、五中、六中全會精神，扎實開展黨史教育，切實踐行守初心為人民辦實事。堅持以人民為中心的發(fā)展思想，推動落實新發(fā)展理念，統(tǒng)籌常態(tài)化疫情防控和殘疾人事業(yè)發(fā)展。
（二）項目資金情況
截止至20xx年12月“殘疾人康復救助項目”項目資金到位8，083，元，全部為縣級財政撥款資金；全年使用資金8，083，元，已全部使用完畢，無項目結余資金。
（三）績效目標
（一）信訪維權穩(wěn)步推進
信訪維穩(wěn)成效顯著。因處置得當，全年無到京到市上訪人員，殘疾人訴求都得到悉心解釋和妥善處理，縣殘聯(lián)信訪僅4件。維權工作有序推進。利用各類殘疾人日大力宣傳《^v^殘疾人保障法》《重慶市殘疾人保障條例》。為3人落實c5駕照補貼，每人1000元。落實燃油補貼8人，每人260元。落實殘疾人路橋費減政策免4人。
（二）組聯(lián)工作成效顯著
充分發(fā)揮五類殘疾人專門協(xié)會對殘疾人的組織、溝通作用，開展了豐富多彩的殘疾人文體活動和殘疾人日活動。精心組織全縣364名專職委員積極參加第五屆全國殘聯(lián)專職委員知識競賽，參賽率達100％。展現(xiàn)了豐都殘疾人專職委員昂揚奮進的風貌和穩(wěn)步提升的綜合素質。對縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）殘聯(lián)干部開展培訓班四期，培訓人員達300人次，提升我縣殘聯(lián)干部理論水平和業(yè)務知識，增強了為殘疾人服務的能力。人性化核發(fā)殘疾人證，對癱瘓殘疾人和重度精神病人及其他不能到醫(yī)院鑒定的殘疾人實行親人代辦等方式，截至目前核發(fā)殘疾人證15356件。
（三）康復任務圓滿完成
認真開展殘疾兒童康復工作，全年救助204人次，其中有3人實施矯治手術，有199人次享受康復訓練，共計投入救助金額萬元。有125名殘疾兒童享受矯治手術和康復訓練生活補貼，投入資金萬元；有49名兒童享受疑似殘疾兒童診斷補貼，投入資金萬元。開展殘疾人家庭醫(yī)生簽約服務，簽約殘疾人15205人，投入資金萬元。為肢體殘疾人免費配發(fā)電動輪椅、手杖、腋杖、購物車等基本輔具310件，適配安裝假肢14例。為413名重度殘疾人免費發(fā)放尿不濕。利用“愛耳日”“愛眼日”“殘疾預防日”“精神衛(wèi)生日”等重大節(jié)日，上街設宣傳點、發(fā)放宣傳資料、街頭義診、電視臺播放公益廣告、組織康復知識講座等多種形式宣傳殘疾人康復的重要性。深入基層、深入殘疾人家庭對殘疾人宣傳康復知識，面授訓練方法，使殘疾人通過康復回歸或一定程度參與社會生活。
（四）教就工作不斷提升
對314名農村殘疾人開展實用技術培訓，技能培訓245名。推進高校殘疾人畢業(yè)生就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務工作6人，多形式安置殘疾人就業(yè)99名。依法征收殘保金800余萬元。向17名殘疾人大學生發(fā)放助學金萬元，向42名殘疾人往屆大學生發(fā)放困難生活補助萬元。投入資金72萬元實施殘疾人“陽光家園”居家托養(yǎng)600名。投入萬元，對8個因災因病造成家庭生產生活困難的殘疾人給予臨時困難救助。投入1400萬元，殘疾人“兩項補貼”享受20萬人次。
（五）宣文工作不斷發(fā)展
一是宣傳工作有新起色。與豐都電視臺、報社、藝術家協(xié)會等媒體加強合作，大力宣傳殘疾人事業(yè)，全社會關心關注殘疾人及扶殘助殘的氛圍更加濃烈。二是加強殘疾人文化體育示范點的打造。在三合街道掛牌成立文化體育示范社區(qū)7個，為殘疾人社區(qū)文化體育活動的開展搭建了平臺。三是繼續(xù)鞏固已有成果?？h圖書館盲人視障閱覽室對外開放并開展相關活動，縣電視臺“時政周末”欄目手語新聞全年播出節(jié)目48期。四是第六屆重慶市殘疾人運動會取得優(yōu)異成績。豐都參賽運動員積極拼搏，取得4金5銀3銅的歷史最好成績。
投入萬元獎勵扶持殘疾人產業(yè)發(fā)展506戶；投入953040元為25080名殘疾人購買意外傷害保險；投入359400元發(fā)放精神病人服藥2067人。
（四）部門（單位）職能職責
1、聽取殘疾人意見，反映殘疾人需求，維護殘疾人合法權益，為殘疾人服務。
2、團結、教育殘疾人遵守法律、履行應盡義務、發(fā)揚樂觀進取精神，自尊、自信、自強、自立，為社會主義建設貢獻力量。
3、弘揚人道主義，宣傳殘疾人事業(yè)，溝通政府、社會與殘疾人之間的關系，動員社會理解、尊重、關心、幫助殘疾人。
4、開展殘疾人康復、教育、勞動就業(yè)、文化、體育、科研、用品用具供應、福利、社會服務、無障礙設施和殘疾預防工作，創(chuàng)造良好的環(huán)境和條件，扶助殘疾人平等參與社會生活。
5、實施中央、省、州、縣有關殘疾人事業(yè)法律法規(guī)、政策、規(guī)劃和計劃，進行相關業(yè)務指導與管理。
6、對鄉(xiāng)鎮(zhèn)（鎮(zhèn)）殘疾人聯(lián)合會領導班子調整配備提出建議或意見，做好領導干部的業(yè)務培訓工作。
7、承擔縣殘疾人工作協(xié)調委員會的日常工作。
8、指導鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）殘疾人聯(lián)合會的工作，管理各類殘疾人社團組織。
9、開展殘疾人事業(yè)的對外交流與合作。
10、承辦縣委、縣政府的其它工作。
（一）總體績效目標完成情況分析
按進度完成殘疾人社會保障和就業(yè)目標，以殘疾人事業(yè)高質量發(fā)展為主題，鞏固拓展殘疾人脫貧攻堅成果同鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略有效銜接，推動實現(xiàn)殘疾人共同富裕。
（二）績效指標完成情況分析
績效目標指標設置9項，其中數(shù)量指標9項；質量指標按項完成編制；時效指標推進農村殘疾人民生保障和殘疾人事業(yè)發(fā)展；成本指標控制在財政預算內；經濟效益指標殘疾人人均純收入提高；生態(tài)效益指標殘疾人生活環(huán)境改善；社會效益指標提高殘疾人社會保障和就業(yè)；可持續(xù)影響指標長期持續(xù)；服務對象滿意度指標政府滿意度97％，部門領導滿意度96％。
（三）評價結果
本項目自評得分97分，達到預期績效目標。
（一）項目管理方面的問題
重點工作計劃考核指標表 重點工作計劃評價指標篇三
(一)業(yè)主入住前期物業(yè)管理工作。
根據小區(qū)實際情況，完成工作預案，做好成品保護工作。完成了小區(qū)各項管理工作預案，如：物業(yè)收樓流程，車輛管理方案 ，治安管理方案，裝修管理方案，報修工作流程等。
配合銷售部的售樓工作;
為了配合銷售工作，一方面做好物業(yè)接管工作，另一方面由客服人員耐心解答客戶關于物業(yè)管理方面的疑問，同時安排保潔 做好現(xiàn)場的保潔服務，保安 進行24小時站軍姿服務，保持了良好的精神風貌。
搞好業(yè)主入住前期準備工作，整理入住資料 和各類協(xié)議及管理規(guī)定，順利完成交房工作;針對小區(qū)的實際情況，合理制定了辦理入住手續(xù)的流程和崗位，設置了業(yè)主入住須知，裝修須知，裝修手續(xù)辦理流程圖，使交房工作順利進行，目前z底商辦理入住8戶，寫字樓已全部投入使用。
(二)房屋管理
z寫字樓和z上院的各施工單位陸續(xù)交工，物業(yè)管理處配合工程部做了竣工驗收工作，共進行了20多次驗收，對不合格項進行書面匯總，跟進施工方的整改，并對存在的問題進行備案。
為了完善此項工作，建立了房屋管理檔案，制定了房屋管理制度 ，編制了的管理計劃，并責任到人定期檢查。z寫字樓現(xiàn)已使用，裝修無破壞，外觀統(tǒng)一，無危害房屋結構的行為。
(三)公共設施、設備的管理
對已開始使用的z寫字樓，在公共設施、設備的管理方面，制定了完備的維護、保養(yǎng)計劃和應急方案，做到日常檢查有登記、小型維護有記錄。完成小型檢修工作和應急維修 工作，達到養(yǎng)護設施、設備到位，維修及時，正常運行的管理要求。
z上院各類公共設施設備均已可以正常使用，物業(yè)管理處集中做好成品保護工作，定期檢查公共照明、管井、車庫等設施，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
(四)環(huán)境衛(wèi)生和綠化 管理
環(huán)境衛(wèi)生方面，針對小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況，大家齊動手定期、不定期組織進行大掃除，制定了相應的保潔程序與考核辦法，并對裝修垃圾實行袋裝化定點堆放，集中清運管理，并加強小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，保證了小區(qū)的.衛(wèi)生清潔美觀。
小區(qū)的綠化現(xiàn)仍由施工單位進行維護，管理處積極配合監(jiān)督綠化公司進行施工及養(yǎng)護工作，針對綠化公司在施工養(yǎng)護過程中出現(xiàn)的問題，及時提出合理化的建議 。
(五)小區(qū)安全工作
小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重中之重。上院小區(qū)的保安采取對外聘用專業(yè)保安公司的方式進行管理，負責物業(yè)的公共秩序的維護、道路的暢通、車庫管理、外圍車輛停放管理以及消防安全管理。要求保安人員認真巡查，文明執(zhí)勤，禮貌訓導，遇到壞人壞事大膽管理，使小區(qū)的安全防范工作情況良好。
(六)其他
搞好維修服務工作
為了搞好房屋
及相關設施的維修工作，我們緊密地與開發(fā)商、施工方、生產廠家聯(lián)手，確定了維修程序和辦法，保證了維修工作的及時率和完成率。共計接到維修投訴42起，完成42起，完成率為100%。配合工程部做的工程維修及檢查約為170余次，在公共設施、設備方面，我們及時定期對各種設施進行保養(yǎng)、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，及時處理，保證業(yè)主的正常使用不受影響。
加強小區(qū)裝修管理工作
小區(qū)裝修管理工作是前期物業(yè)管理的一個重要環(huán)節(jié)，它涉及到物業(yè)的使用壽命與安全及小區(qū)房屋外觀的完好美觀，我們并根據小區(qū)m實際情況與管理要求，制定了詳細的管理制度，如裝修須知、裝修垃圾清運方式等，并堅持每天對裝修戶的巡查工作，做好記錄，遇到問題及時解決，及時處理，堅持原則。保證房屋主體結構完好，保證小區(qū)外觀整齊劃一，完好美觀。
認真聽以業(yè)主意見，及時為住戶排憂解難。
業(yè)主的建議是我們的工作指針。因此我們做到對住戶反映的問題認真記錄，及時處理，增進與業(yè)主間的溝通，耐心為業(yè)主作解釋工作，并及時為住戶排憂解難。
雖然，我們在半年的工作中取得了一定成績，但還有很多需要完善與加強的地方。第一、管理和服務人員整體素質不高，服務意識不強，各方面考慮不全面，實際處理事務的能力還有待提高;第二，與業(yè)主的溝通不夠，了解不足。第三，設備、設施管理力度還需加強。針對以上幾個問題，在20xx年的工作中，將吸取經驗與教訓，努力提高員工的業(yè)主技能與管理水平，把工作做得更好。
(一)部門管理方面：整合管理處的資源，培訓 員工的工作技能，推行考核機制，強化全員的競爭意識。
對部門內各崗位職責進行細化，明確責任和權利，避免工作中出現(xiàn)死角，把服務工作做精做細。在確保各班組管理質量穩(wěn)步提升的基礎上，努力部門整體的管理和服務水平，保證無重大安全責任事故的發(fā)生，使z上院、納日歌朗兩個項目的物業(yè)服務更加細致、高效。
建立并完善對客服人員、維修、保安、保潔的績效考核體系，推行月度工作考核機制，倡導員工優(yōu)勝劣汰的競爭意識、加強學習專業(yè)知識、自覺遵守并維護公司及部門的管理制度。
(二)配合工程部做好接管驗收和日常巡查工作;配合銷售部做好售樓和開盤的各類準備工作。
(三)加強制度建設，強化監(jiān)督檢查。
(四)建立家政服務、有償維修，做好會所和車場的經營管理，完善物業(yè)服務。
(五)搞好對外協(xié)調工作，進一步理順各類關系，緊密與開發(fā)商配合，積極主動與派出所、城管、環(huán)衛(wèi)、電信、供熱等部門聯(lián)系，以便順利開展物業(yè)服務。
重點工作計劃考核指標表 重點工作計劃評價指標篇四
（一）部門基本情況（包括部門的在職人員情況、機構設置、主要職能及重點工作計劃等）。
1、部門職責
懷化市殘疾人聯(lián)合會的職能是“代表、服務、管理”（即代表殘疾人共同利益，維護殘疾人合法權益；團結教育殘疾人，為殘疾人服務；履行法律賦予的職責，承擔政府委托的任務，管理和發(fā)展殘疾人事業(yè)）。
2、機構設置
懷化市殘疾人聯(lián)合會作為一級部門預算單位，內設部室為：辦公室、康復部、教育就業(yè)部，1個下屬事業(yè)單位：懷化市殘疾人服務中心。
3、在職人員情況
20xx年末，我單位共有編制18人，年末實有在職人數(shù)20人（含勞務派遣2人，公益性崗位1人），退休人數(shù)9人。
4、重點工作計劃
20xx年，我們將全面貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會以及省委十一屆十一次全會、市委五屆十次全會精神，踐行新思想，落實新要求，展現(xiàn)新作為，推進殘疾人事業(yè)健康發(fā)展。
一是加強黨的政治建設。認真貫徹落實對湖南工作和對殘疾人工作的重要指示批示精神，樹牢“四個意識”，堅定“四個自信”，堅決做到“兩個維護”，始終在政治上、思想上和行動上同^v^保持高度一致。
二是加強從嚴管黨治黨。認真履行從嚴管黨治黨主體責任及“一崗雙責”，加強意識形態(tài)領域工作，強化黨風廉政建設和反腐敗工作，推進從嚴管黨治黨成為新常態(tài)。
三是推進按比例就業(yè)和穩(wěn)定發(fā)展集中就業(yè)。進一步加強殘疾人就業(yè)創(chuàng)業(yè)政策優(yōu)惠力度，通過更多實實在在的政策扶持，不斷提高殘疾人就業(yè)創(chuàng)業(yè)積極性，最終實現(xiàn)收入增長目標。
四是推動殘疾人康復服務更加精準優(yōu)質，加強康復服務體系建設，加強殘疾康復服務人才隊伍建設。
五是不斷加強殘疾人教育。提高殘疾人教育普及水平，提升特殊教育教學質量。
六是有效保障殘疾人權益。推進懷化市無障礙環(huán)境標準化、規(guī)范化建設。加大殘疾人法律救助力度，開展殘疾人法律救助服務。繼續(xù)做好殘疾人信訪維穩(wěn)工作。
七是繼續(xù)做好殘疾人基本服務狀況和需求信息動態(tài)更新，加快推動三代殘疾人證更新?lián)Q代。
重點工作計劃考核指標表 重點工作計劃評價指標篇五
隨著*呼叫中心事業(yè)的蓬勃發(fā)展，呼叫中心已經由一個新興的行業(yè)向成熟化進步，在這個階段，米領通信認為呼叫中心的質量控制，即如何做好質檢工作，成為一項重要的工作。
一、呼叫中心質量控制的重要意義
無論是自建型呼叫中心還是外包型呼叫中心，無論是“成本中心”還是“利潤中心”，都時時刻刻在提供著各種各樣的服務。這種服務可以是售前服務、售中服務，也可以售后服務。在市場經濟競爭越來越激烈的環(huán)境下，“打價格戰(zhàn)必將兩敗俱傷，只有做好服務才是最根本的”。呼叫中心作為企業(yè)的服務中心、客戶關系管理中心，或者稱為客戶關系維系中心，所提供服務的質量尤為重要。保證每一位座席代表的服務質量就是在維護公司的形象與利益，是米領呼叫中心現(xiàn)場管理工作各個環(huán)節(jié)中重要的一環(huán)。
.呼入型呼叫中心質量控制的意義
1)保證座席代表服務的質量
質量控制工作（質檢）是除培訓、現(xiàn)場管理、績效考核以外能夠有效保證服務質量的重要工作途徑。
質檢工作可以對座席代表部分甚至全部服務內容進行實時的監(jiān)控，以及事后的復核，通過錄音系統(tǒng)對每一個細節(jié)進行監(jiān)控，保證每位座席代表的服務質量，進而保證整個呼叫中心的服務質量。
2)保證座席代表服務的規(guī)范性
專業(yè)的呼叫中心服務，要求每位座席代表的服務符合各種已定的規(guī)范，這是保障客戶利益與公司利益的重要方面。根據不同的業(yè)務需要，我們對座席代表受理的客戶問題都有相應的應對要求以及解決流程，質量控制工作就是在對座席代表監(jiān)控的同時，保證服務的規(guī)范性。
3)保證座席代表服務的一致性
呼叫中心的服務應該是統(tǒng)一的，這個統(tǒng)一有兩層含義：對每位客戶的服務一致以及不同座席代表對同一客戶的服務一致。在這個意義上，質量控制工作的重要意義就在于保證所有座席代表對每一位客戶的服務都是一樣的，樹立、維護一致的公司品牌與形象。
4)為培訓工作提供各種真實案例
質檢工作所了解到的情況都是座席代表最直接的表現(xiàn)。通過實時監(jiān)聽以及錄音復核，可以將問題重現(xiàn)，進而對質檢工作中所發(fā)現(xiàn)的共性、個性問題進行分類與記錄，提供給負責培訓工作的培訓人員，達到以典型案例培訓與指導座席代表工作的目的。
對座席代表的考核中重要的一項就是質量考核，通過一定周期各種方式的質檢工作，可以量化座席代表的服務質量，結合其它現(xiàn)場管理的考核情況，為座席代表的考核工作提供考核依據。
.呼出型呼叫中心質量控制的意義
1)維護公司及客戶的利益
座席代表所呼出的每一通電話，都代表著公司（外包型呼叫中心代表的是客戶公司）。由于呼出型項目多以座席代表的業(yè)績來考核，所以座席代表難免將個人的利益看得比較重要，這時質檢工作的意義就在于監(jiān)控座席代表的工作，減少甚至杜絕出現(xiàn)假單、誘單、搶單等現(xiàn)象的發(fā)生，站在“公司利益第一”的角度判斷、檢查座席代表的工作。
2)掌握座席代表的工作技能
對于從事呼出的座席代表，由于是主動致電客戶，可能遇到的情況相對呼入型業(yè)務更加復雜，并且客戶拒絕的可能性更大，這就要求我們的座席代表掌握一定的呼出技能，比如電話溝通技巧、電話銷售技巧、電話服務禮儀等，而這些方面的掌握程度一方面可以由座席代表的業(yè)績表現(xiàn)出來，另一方面就需要通過質檢來發(fā)現(xiàn)。質檢工作是有針對性的，是實實在在的具體案例，能夠非常有效地在實踐中檢驗座席代表的工作水*。
3)為座席代表的培訓提供案例
通過質檢工作能夠發(fā)現(xiàn)各種各樣的問題，將這些問題整理、歸類，制作成典型案例，并且提供給培訓部門，供培訓人員在對座席代表進行培訓時使用。這樣的案例來源于實際，來源于座席代表本身，更具有說服力與指導性，對提升座席代表的技巧與能力非常有幫助。
4)為項目運營提供有益參考
正是由于質檢工作能夠實時了解座席代表與客戶的溝通情況，而且質檢工作的覆蓋面大，了解到的信息真實、全面，在檢查座席代表工作的同時，更能夠及時、準確地把握客戶的需求，將這些信息反饋給項目經理及其它部門，有利于公司隨時把握項目進展情況，為項目的運營提供有益的參考。
二、如何開展質量控制工作
確定質檢原則
明確質檢目的
作好質檢前的準備
選擇質檢方式
確定質檢標準
質檢信息的使用
.確定質檢原則
通常來講，質量控制要遵循“公*、公正、客觀、及時、準確”等基本原則，這是對質檢工作整體的要求也是對每一位質檢人員的要求。只有遵循這樣的原則來開展質檢工作，才能起到有效控制質量的目的。
根據質檢的原則，對每一個項目、每一個座席代表的質量考核標準應該是一致的，此為“公*”；在質檢過程中，要嚴格根據質量標準的要求來執(zhí)行，此為“公正”；質檢員在質檢過程中，要以客觀事實為依據，而不能靠個人主觀判斷，這是“客觀”；質檢工作必須及時，在項目啟動時就需要深入開展，因為在項目啟動初期，是最容易出現(xiàn)問題的，所以，質檢工作需要“及時”；從事質檢的工作人員，需要掌握熟練的業(yè)務水*，有能力準確判斷出各種問題，對發(fā)現(xiàn)的問題要能夠準確定位。
.明確質檢目的
質檢并不是為了挑座席代表的錯誤，而是要及早地發(fā)現(xiàn)問題，而發(fā)現(xiàn)問題更是為了使座席代表能夠更好地學習，從而不斷提高個人與整體的服務水*與質量。
如果質檢的目的不是從公司、座席代表的角度去考慮，就可能成為一味地為找問題而找問題，而不去分析問題。這樣，質檢人員容易與座席代表成為對立面，這樣不僅不利于質檢工作本身，更不利于團隊的分工協(xié)作，破壞團隊凝聚力。
所以，正確的呼叫中心質量控制的目的是：從公司與客戶的利益出發(fā)，以幫助座席代表改善服務質量為目的。
.作好質檢前的準備
.清楚了解項目要求，特別是對質量的要求
不同的項目對質量的要求不同，對質檢工作人員的要求也不同，所以在開始質檢工作之前，需要與項目負責人及其他同事做好溝通，清楚地了解質檢工作的要求。換言之，質檢工作是建立在對項目的深刻認識這個基礎上的。
.積極學習業(yè)務知識，熟練掌握業(yè)務知識
服務質量控制是需要對質量進行控制與把關，而使質檢人員掌握熟練的業(yè)務知識與技能是做好這項工作的前提。
為了更好地掌握業(yè)務知識，要根據業(yè)務需要及工作安排，認真組織質檢人員接受項目培訓，提升質檢人員的業(yè)務水*。同時，要安排質檢人員積極與座席代表進行溝通，了解他們對業(yè)務知識的認知程度，這樣可以避免在質檢中與座席代表出現(xiàn)理解分歧，要首先統(tǒng)一認識。
.分析業(yè)務重點與難點，制定質檢計劃
“凡事預則立，不預則廢”，任何一項工作都不能盲目地開展，需要在掌握需求、熟悉業(yè)務、了解座席代表情況的基礎上制定質檢計劃。
質檢計劃應該包括所選擇的質檢方式、擬投入的時間與精力、質檢效果的評估辦法、質檢問題的反饋流程、座席代表質檢扣分標準、質檢的重點等。
質檢工作需要按著質檢計劃來進行，才能有條不紊地開展，避免產生質檢的盲區(qū)，全面控制服務質量，使質檢工作能夠達到希望的目的。
.選擇質檢方式
在質檢工作中，需要掌握一定的質檢方法，不能盲目地監(jiān)聽、復核，要將質檢工作分出輕重緩急，根據具體項目對質檢的要求，準確的選擇所要質檢的對象以及質檢時側重的主要問題。
.質檢對象的選擇
做好質量控制，需要能夠準確找到主要的質檢對象，而不能“眉毛、鼻子一起抓”。根據一定的質檢原則，將全體座席代表的工作情況要有一定的判斷與了解，對存在嚴重問題或者屢次出現(xiàn)問題的座席代表要有所側重，加大質檢力度，同時做好問題的跟蹤。
.質檢內容的選擇
根據具體質檢要求以及座席代表的實際情況，總結出座席代表常犯的共性錯誤、個性錯誤，并將各類錯誤做為主要的質檢內容，在質檢過程中著重對關鍵的問題點進行質檢。
.質檢方式的選擇
隨機抽查：質檢工作常用的方式是抽檢，特別是大型項目由于同時上線的座席代表較多，難以做到一個一個的質檢，這時抽檢就是一種有效的質檢方式。在選擇隨機抽查這種質檢方式時，特別要注意質檢對象與質檢內容的選擇，提高質檢效率。
摸底質檢：在質檢工作當中，特別是一個項目剛剛開始運作時，往往還不了解座席代表的工作情況，這時需要通過全面的摸底質檢，對座席代表逐一進行考核。這種質檢方式投入的工作量較大，重點是要對座席代表的情況進行掌握并且歸類，比如哪些座席代表容易出錯，哪些座席代表業(yè)務熟練，哪些座席代表溝通技能強，哪些座席代表工作經驗不足等。只有在對全體座席代表的工作情況熟悉后，才能有針對性地選擇質檢對象。同時，還需要對在全面質檢中發(fā)現(xiàn)的個性問題、共性問題進行分類，做到心中有數(shù)，在后續(xù)的質檢工作當中有的放矢，提高質檢工作的效率。在質檢工作當中，往往根據項目不同階段的需要，選擇不同的質檢方式。
.確定質檢標準
為了實現(xiàn)呼叫中心的數(shù)字化管理，對在服務質量監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)問題的座席代表需要結合個人績效進行考評，這時就需要先制定一個質檢評分標準，以便在質檢過程中有章可依質檢標準包括質檢的主要方面、質檢發(fā)現(xiàn)問題的處理辦法等，這些標準是質檢員在質檢工作的依據。同時，座席代表也需要了解質檢標準，以便在服務過程中“有法可依”。
.質檢信息的使用
質量控制的目的很明確，就是為了發(fā)現(xiàn)問題并且?guī)椭斫鉀Q問題。所以，質檢結果的反饋也是非常重要的。如果只是做了大量的質檢工作，而對質檢得到的信息沒有相應地反饋或者只是對座席代表進行有效地傳遞，其實并沒有真正實現(xiàn)質檢的目的。所以，質量控制工作要注重質檢信息的使用。通過對質檢結果的歸納、整理及反饋，將質檢中發(fā)現(xiàn)的問題以及獲取到的信息，及時地反饋給負責項目管理工作的其他同事以及培訓人員，通過各個環(huán)節(jié)來幫助座席代表糾正錯誤，將個性的問題共享，共性的問題共勉。這樣，通過質檢工作與各個工作環(huán)節(jié)的配合，才能夠將項目整體的服務質量得到不斷提升。做好呼叫中心的質量控制工作非常重要，需要成立專門的質檢部門或者針對具體項目成立專門的質檢小組，通過質檢部門或者質檢小組有序地開展質檢工作，實現(xiàn)質量控制的科學化及規(guī)范化。
重點工作計劃考核指標表 重點工作計劃評價指標篇一
（一）項目概況。
1、困難精神殘疾人藥費補助項目，為有需求的困難精神殘疾人提供藥費補助，補助經費專項用于精神殘疾人治療精神疾病的藥費補助，提倡使用治療精神疾病的第二代藥物。
2、殘疾兒童康復救助中的殘疾兒童康復訓練項目，為 符合條件的視力、聽力、言語、肢體、智力等殘疾兒童和孤獨癥兒童提供康復訓練救助。
合計萬元，已根據工作進展，分發(fā)補助資金。
（二）項目績效目標。
實際共為市轄區(qū)2426名困難精神殘疾人提供服藥補助，為621名殘疾兒童康復訓練提供訓練補助。
根據開展的項目，圍繞產出指標、效益指標、滿意度指標等，對項目開展情況進行自評，填寫自評表。
實際共為市轄區(qū)2426名困難精神殘疾人提供服藥補助，為621名殘疾兒童康復訓練提供訓練補助，超額完成數(shù)量指標，均按時完成時效指標，項目的開展緩解了困難精神殘疾人服藥經濟壓力，有利于促進社會穩(wěn)定；緩解了殘疾兒童家庭經濟壓力，有利于促進殘疾兒童增強生活自理能力，融入社會，產生了明顯的社會效益和可持續(xù)影響指標；根據后期開展的電話回訪，服務對象滿意度達到90%以上，達到滿意度指標。
項目開展以來，我會能夠提前統(tǒng)籌，積極推進，多次召開縣區(qū)殘聯(lián)理事長會議部署和推進工作，并不定時赴縣區(qū)開展項目督查，保障項目的順利實行。
重點工作計劃考核指標表 重點工作計劃評價指標篇二
“十四五”開局之年，我縣殘疾人工作以深入貫徹落實黨的十九大和十九屆三中、四中、五中、六中全會精神，扎實開展黨史教育，切實踐行守初心為人民辦實事。堅持以人民為中心的發(fā)展思想，推動落實新發(fā)展理念，統(tǒng)籌常態(tài)化疫情防控和殘疾人事業(yè)發(fā)展。
（二）項目資金情況
截止至20xx年12月“殘疾人康復救助項目”項目資金到位8，083，元，全部為縣級財政撥款資金；全年使用資金8，083，元，已全部使用完畢，無項目結余資金。
（三）績效目標
（一）信訪維權穩(wěn)步推進
信訪維穩(wěn)成效顯著。因處置得當，全年無到京到市上訪人員，殘疾人訴求都得到悉心解釋和妥善處理，縣殘聯(lián)信訪僅4件。維權工作有序推進。利用各類殘疾人日大力宣傳《^v^殘疾人保障法》《重慶市殘疾人保障條例》。為3人落實c5駕照補貼，每人1000元。落實燃油補貼8人，每人260元。落實殘疾人路橋費減政策免4人。
（二）組聯(lián)工作成效顯著
充分發(fā)揮五類殘疾人專門協(xié)會對殘疾人的組織、溝通作用，開展了豐富多彩的殘疾人文體活動和殘疾人日活動。精心組織全縣364名專職委員積極參加第五屆全國殘聯(lián)專職委員知識競賽，參賽率達100％。展現(xiàn)了豐都殘疾人專職委員昂揚奮進的風貌和穩(wěn)步提升的綜合素質。對縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）殘聯(lián)干部開展培訓班四期，培訓人員達300人次，提升我縣殘聯(lián)干部理論水平和業(yè)務知識，增強了為殘疾人服務的能力。人性化核發(fā)殘疾人證，對癱瘓殘疾人和重度精神病人及其他不能到醫(yī)院鑒定的殘疾人實行親人代辦等方式，截至目前核發(fā)殘疾人證15356件。
（三）康復任務圓滿完成
認真開展殘疾兒童康復工作，全年救助204人次，其中有3人實施矯治手術，有199人次享受康復訓練，共計投入救助金額萬元。有125名殘疾兒童享受矯治手術和康復訓練生活補貼，投入資金萬元；有49名兒童享受疑似殘疾兒童診斷補貼，投入資金萬元。開展殘疾人家庭醫(yī)生簽約服務，簽約殘疾人15205人，投入資金萬元。為肢體殘疾人免費配發(fā)電動輪椅、手杖、腋杖、購物車等基本輔具310件，適配安裝假肢14例。為413名重度殘疾人免費發(fā)放尿不濕。利用“愛耳日”“愛眼日”“殘疾預防日”“精神衛(wèi)生日”等重大節(jié)日，上街設宣傳點、發(fā)放宣傳資料、街頭義診、電視臺播放公益廣告、組織康復知識講座等多種形式宣傳殘疾人康復的重要性。深入基層、深入殘疾人家庭對殘疾人宣傳康復知識，面授訓練方法，使殘疾人通過康復回歸或一定程度參與社會生活。
（四）教就工作不斷提升
對314名農村殘疾人開展實用技術培訓，技能培訓245名。推進高校殘疾人畢業(yè)生就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務工作6人，多形式安置殘疾人就業(yè)99名。依法征收殘保金800余萬元。向17名殘疾人大學生發(fā)放助學金萬元，向42名殘疾人往屆大學生發(fā)放困難生活補助萬元。投入資金72萬元實施殘疾人“陽光家園”居家托養(yǎng)600名。投入萬元，對8個因災因病造成家庭生產生活困難的殘疾人給予臨時困難救助。投入1400萬元，殘疾人“兩項補貼”享受20萬人次。
（五）宣文工作不斷發(fā)展
一是宣傳工作有新起色。與豐都電視臺、報社、藝術家協(xié)會等媒體加強合作，大力宣傳殘疾人事業(yè)，全社會關心關注殘疾人及扶殘助殘的氛圍更加濃烈。二是加強殘疾人文化體育示范點的打造。在三合街道掛牌成立文化體育示范社區(qū)7個，為殘疾人社區(qū)文化體育活動的開展搭建了平臺。三是繼續(xù)鞏固已有成果?？h圖書館盲人視障閱覽室對外開放并開展相關活動，縣電視臺“時政周末”欄目手語新聞全年播出節(jié)目48期。四是第六屆重慶市殘疾人運動會取得優(yōu)異成績。豐都參賽運動員積極拼搏，取得4金5銀3銅的歷史最好成績。
投入萬元獎勵扶持殘疾人產業(yè)發(fā)展506戶；投入953040元為25080名殘疾人購買意外傷害保險；投入359400元發(fā)放精神病人服藥2067人。
（四）部門（單位）職能職責
1、聽取殘疾人意見，反映殘疾人需求，維護殘疾人合法權益，為殘疾人服務。
2、團結、教育殘疾人遵守法律、履行應盡義務、發(fā)揚樂觀進取精神，自尊、自信、自強、自立，為社會主義建設貢獻力量。
3、弘揚人道主義，宣傳殘疾人事業(yè)，溝通政府、社會與殘疾人之間的關系，動員社會理解、尊重、關心、幫助殘疾人。
4、開展殘疾人康復、教育、勞動就業(yè)、文化、體育、科研、用品用具供應、福利、社會服務、無障礙設施和殘疾預防工作，創(chuàng)造良好的環(huán)境和條件，扶助殘疾人平等參與社會生活。
5、實施中央、省、州、縣有關殘疾人事業(yè)法律法規(guī)、政策、規(guī)劃和計劃，進行相關業(yè)務指導與管理。
6、對鄉(xiāng)鎮(zhèn)（鎮(zhèn)）殘疾人聯(lián)合會領導班子調整配備提出建議或意見，做好領導干部的業(yè)務培訓工作。
7、承擔縣殘疾人工作協(xié)調委員會的日常工作。
8、指導鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）殘疾人聯(lián)合會的工作，管理各類殘疾人社團組織。
9、開展殘疾人事業(yè)的對外交流與合作。
10、承辦縣委、縣政府的其它工作。
（一）總體績效目標完成情況分析
按進度完成殘疾人社會保障和就業(yè)目標，以殘疾人事業(yè)高質量發(fā)展為主題，鞏固拓展殘疾人脫貧攻堅成果同鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略有效銜接，推動實現(xiàn)殘疾人共同富裕。
（二）績效指標完成情況分析
績效目標指標設置9項，其中數(shù)量指標9項；質量指標按項完成編制；時效指標推進農村殘疾人民生保障和殘疾人事業(yè)發(fā)展；成本指標控制在財政預算內；經濟效益指標殘疾人人均純收入提高；生態(tài)效益指標殘疾人生活環(huán)境改善；社會效益指標提高殘疾人社會保障和就業(yè)；可持續(xù)影響指標長期持續(xù)；服務對象滿意度指標政府滿意度97％，部門領導滿意度96％。
（三）評價結果
本項目自評得分97分，達到預期績效目標。
（一）項目管理方面的問題
重點工作計劃考核指標表 重點工作計劃評價指標篇三
(一)業(yè)主入住前期物業(yè)管理工作。
根據小區(qū)實際情況，完成工作預案，做好成品保護工作。完成了小區(qū)各項管理工作預案，如：物業(yè)收樓流程，車輛管理方案 ，治安管理方案，裝修管理方案，報修工作流程等。
配合銷售部的售樓工作;
為了配合銷售工作，一方面做好物業(yè)接管工作，另一方面由客服人員耐心解答客戶關于物業(yè)管理方面的疑問，同時安排保潔 做好現(xiàn)場的保潔服務，保安 進行24小時站軍姿服務，保持了良好的精神風貌。
搞好業(yè)主入住前期準備工作，整理入住資料 和各類協(xié)議及管理規(guī)定，順利完成交房工作;針對小區(qū)的實際情況，合理制定了辦理入住手續(xù)的流程和崗位，設置了業(yè)主入住須知，裝修須知，裝修手續(xù)辦理流程圖，使交房工作順利進行，目前z底商辦理入住8戶，寫字樓已全部投入使用。
(二)房屋管理
z寫字樓和z上院的各施工單位陸續(xù)交工，物業(yè)管理處配合工程部做了竣工驗收工作，共進行了20多次驗收，對不合格項進行書面匯總，跟進施工方的整改，并對存在的問題進行備案。
為了完善此項工作，建立了房屋管理檔案，制定了房屋管理制度 ，編制了的管理計劃，并責任到人定期檢查。z寫字樓現(xiàn)已使用，裝修無破壞，外觀統(tǒng)一，無危害房屋結構的行為。
(三)公共設施、設備的管理
對已開始使用的z寫字樓，在公共設施、設備的管理方面，制定了完備的維護、保養(yǎng)計劃和應急方案，做到日常檢查有登記、小型維護有記錄。完成小型檢修工作和應急維修 工作，達到養(yǎng)護設施、設備到位，維修及時，正常運行的管理要求。
z上院各類公共設施設備均已可以正常使用，物業(yè)管理處集中做好成品保護工作，定期檢查公共照明、管井、車庫等設施，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
(四)環(huán)境衛(wèi)生和綠化 管理
環(huán)境衛(wèi)生方面，針對小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況，大家齊動手定期、不定期組織進行大掃除，制定了相應的保潔程序與考核辦法，并對裝修垃圾實行袋裝化定點堆放，集中清運管理，并加強小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，保證了小區(qū)的.衛(wèi)生清潔美觀。
小區(qū)的綠化現(xiàn)仍由施工單位進行維護，管理處積極配合監(jiān)督綠化公司進行施工及養(yǎng)護工作，針對綠化公司在施工養(yǎng)護過程中出現(xiàn)的問題，及時提出合理化的建議 。
(五)小區(qū)安全工作
小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重中之重。上院小區(qū)的保安采取對外聘用專業(yè)保安公司的方式進行管理，負責物業(yè)的公共秩序的維護、道路的暢通、車庫管理、外圍車輛停放管理以及消防安全管理。要求保安人員認真巡查，文明執(zhí)勤，禮貌訓導，遇到壞人壞事大膽管理，使小區(qū)的安全防范工作情況良好。
(六)其他
搞好維修服務工作
為了搞好房屋
及相關設施的維修工作，我們緊密地與開發(fā)商、施工方、生產廠家聯(lián)手，確定了維修程序和辦法，保證了維修工作的及時率和完成率。共計接到維修投訴42起，完成42起，完成率為100%。配合工程部做的工程維修及檢查約為170余次，在公共設施、設備方面，我們及時定期對各種設施進行保養(yǎng)、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，及時處理，保證業(yè)主的正常使用不受影響。
加強小區(qū)裝修管理工作
小區(qū)裝修管理工作是前期物業(yè)管理的一個重要環(huán)節(jié)，它涉及到物業(yè)的使用壽命與安全及小區(qū)房屋外觀的完好美觀，我們并根據小區(qū)m實際情況與管理要求，制定了詳細的管理制度，如裝修須知、裝修垃圾清運方式等，并堅持每天對裝修戶的巡查工作，做好記錄，遇到問題及時解決，及時處理，堅持原則。保證房屋主體結構完好，保證小區(qū)外觀整齊劃一，完好美觀。
認真聽以業(yè)主意見，及時為住戶排憂解難。
業(yè)主的建議是我們的工作指針。因此我們做到對住戶反映的問題認真記錄，及時處理，增進與業(yè)主間的溝通，耐心為業(yè)主作解釋工作，并及時為住戶排憂解難。
雖然，我們在半年的工作中取得了一定成績，但還有很多需要完善與加強的地方。第一、管理和服務人員整體素質不高，服務意識不強，各方面考慮不全面，實際處理事務的能力還有待提高;第二，與業(yè)主的溝通不夠，了解不足。第三，設備、設施管理力度還需加強。針對以上幾個問題，在20xx年的工作中，將吸取經驗與教訓，努力提高員工的業(yè)主技能與管理水平，把工作做得更好。
(一)部門管理方面：整合管理處的資源，培訓 員工的工作技能，推行考核機制，強化全員的競爭意識。
對部門內各崗位職責進行細化，明確責任和權利，避免工作中出現(xiàn)死角，把服務工作做精做細。在確保各班組管理質量穩(wěn)步提升的基礎上，努力部門整體的管理和服務水平，保證無重大安全責任事故的發(fā)生，使z上院、納日歌朗兩個項目的物業(yè)服務更加細致、高效。
建立并完善對客服人員、維修、保安、保潔的績效考核體系，推行月度工作考核機制，倡導員工優(yōu)勝劣汰的競爭意識、加強學習專業(yè)知識、自覺遵守并維護公司及部門的管理制度。
(二)配合工程部做好接管驗收和日常巡查工作;配合銷售部做好售樓和開盤的各類準備工作。
(三)加強制度建設，強化監(jiān)督檢查。
(四)建立家政服務、有償維修，做好會所和車場的經營管理，完善物業(yè)服務。
(五)搞好對外協(xié)調工作，進一步理順各類關系，緊密與開發(fā)商配合，積極主動與派出所、城管、環(huán)衛(wèi)、電信、供熱等部門聯(lián)系，以便順利開展物業(yè)服務。
重點工作計劃考核指標表 重點工作計劃評價指標篇四
（一）部門基本情況（包括部門的在職人員情況、機構設置、主要職能及重點工作計劃等）。
1、部門職責
懷化市殘疾人聯(lián)合會的職能是“代表、服務、管理”（即代表殘疾人共同利益，維護殘疾人合法權益；團結教育殘疾人，為殘疾人服務；履行法律賦予的職責，承擔政府委托的任務，管理和發(fā)展殘疾人事業(yè)）。
2、機構設置
懷化市殘疾人聯(lián)合會作為一級部門預算單位，內設部室為：辦公室、康復部、教育就業(yè)部，1個下屬事業(yè)單位：懷化市殘疾人服務中心。
3、在職人員情況
20xx年末，我單位共有編制18人，年末實有在職人數(shù)20人（含勞務派遣2人，公益性崗位1人），退休人數(shù)9人。
4、重點工作計劃
20xx年，我們將全面貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會以及省委十一屆十一次全會、市委五屆十次全會精神，踐行新思想，落實新要求，展現(xiàn)新作為，推進殘疾人事業(yè)健康發(fā)展。
一是加強黨的政治建設。認真貫徹落實對湖南工作和對殘疾人工作的重要指示批示精神，樹牢“四個意識”，堅定“四個自信”，堅決做到“兩個維護”，始終在政治上、思想上和行動上同^v^保持高度一致。
二是加強從嚴管黨治黨。認真履行從嚴管黨治黨主體責任及“一崗雙責”，加強意識形態(tài)領域工作，強化黨風廉政建設和反腐敗工作，推進從嚴管黨治黨成為新常態(tài)。
三是推進按比例就業(yè)和穩(wěn)定發(fā)展集中就業(yè)。進一步加強殘疾人就業(yè)創(chuàng)業(yè)政策優(yōu)惠力度，通過更多實實在在的政策扶持，不斷提高殘疾人就業(yè)創(chuàng)業(yè)積極性，最終實現(xiàn)收入增長目標。
四是推動殘疾人康復服務更加精準優(yōu)質，加強康復服務體系建設，加強殘疾康復服務人才隊伍建設。
五是不斷加強殘疾人教育。提高殘疾人教育普及水平，提升特殊教育教學質量。
六是有效保障殘疾人權益。推進懷化市無障礙環(huán)境標準化、規(guī)范化建設。加大殘疾人法律救助力度，開展殘疾人法律救助服務。繼續(xù)做好殘疾人信訪維穩(wěn)工作。
七是繼續(xù)做好殘疾人基本服務狀況和需求信息動態(tài)更新，加快推動三代殘疾人證更新?lián)Q代。
重點工作計劃考核指標表 重點工作計劃評價指標篇五
隨著*呼叫中心事業(yè)的蓬勃發(fā)展，呼叫中心已經由一個新興的行業(yè)向成熟化進步，在這個階段，米領通信認為呼叫中心的質量控制，即如何做好質檢工作，成為一項重要的工作。
一、呼叫中心質量控制的重要意義
無論是自建型呼叫中心還是外包型呼叫中心，無論是“成本中心”還是“利潤中心”，都時時刻刻在提供著各種各樣的服務。這種服務可以是售前服務、售中服務，也可以售后服務。在市場經濟競爭越來越激烈的環(huán)境下，“打價格戰(zhàn)必將兩敗俱傷，只有做好服務才是最根本的”。呼叫中心作為企業(yè)的服務中心、客戶關系管理中心，或者稱為客戶關系維系中心，所提供服務的質量尤為重要。保證每一位座席代表的服務質量就是在維護公司的形象與利益，是米領呼叫中心現(xiàn)場管理工作各個環(huán)節(jié)中重要的一環(huán)。
.呼入型呼叫中心質量控制的意義
1)保證座席代表服務的質量
質量控制工作（質檢）是除培訓、現(xiàn)場管理、績效考核以外能夠有效保證服務質量的重要工作途徑。
質檢工作可以對座席代表部分甚至全部服務內容進行實時的監(jiān)控，以及事后的復核，通過錄音系統(tǒng)對每一個細節(jié)進行監(jiān)控，保證每位座席代表的服務質量，進而保證整個呼叫中心的服務質量。
2)保證座席代表服務的規(guī)范性
專業(yè)的呼叫中心服務，要求每位座席代表的服務符合各種已定的規(guī)范，這是保障客戶利益與公司利益的重要方面。根據不同的業(yè)務需要，我們對座席代表受理的客戶問題都有相應的應對要求以及解決流程，質量控制工作就是在對座席代表監(jiān)控的同時，保證服務的規(guī)范性。
3)保證座席代表服務的一致性
呼叫中心的服務應該是統(tǒng)一的，這個統(tǒng)一有兩層含義：對每位客戶的服務一致以及不同座席代表對同一客戶的服務一致。在這個意義上，質量控制工作的重要意義就在于保證所有座席代表對每一位客戶的服務都是一樣的，樹立、維護一致的公司品牌與形象。
4)為培訓工作提供各種真實案例
質檢工作所了解到的情況都是座席代表最直接的表現(xiàn)。通過實時監(jiān)聽以及錄音復核，可以將問題重現(xiàn)，進而對質檢工作中所發(fā)現(xiàn)的共性、個性問題進行分類與記錄，提供給負責培訓工作的培訓人員，達到以典型案例培訓與指導座席代表工作的目的。
對座席代表的考核中重要的一項就是質量考核，通過一定周期各種方式的質檢工作，可以量化座席代表的服務質量，結合其它現(xiàn)場管理的考核情況，為座席代表的考核工作提供考核依據。
.呼出型呼叫中心質量控制的意義
1)維護公司及客戶的利益
座席代表所呼出的每一通電話，都代表著公司（外包型呼叫中心代表的是客戶公司）。由于呼出型項目多以座席代表的業(yè)績來考核，所以座席代表難免將個人的利益看得比較重要，這時質檢工作的意義就在于監(jiān)控座席代表的工作，減少甚至杜絕出現(xiàn)假單、誘單、搶單等現(xiàn)象的發(fā)生，站在“公司利益第一”的角度判斷、檢查座席代表的工作。
2)掌握座席代表的工作技能
對于從事呼出的座席代表，由于是主動致電客戶，可能遇到的情況相對呼入型業(yè)務更加復雜，并且客戶拒絕的可能性更大，這就要求我們的座席代表掌握一定的呼出技能，比如電話溝通技巧、電話銷售技巧、電話服務禮儀等，而這些方面的掌握程度一方面可以由座席代表的業(yè)績表現(xiàn)出來，另一方面就需要通過質檢來發(fā)現(xiàn)。質檢工作是有針對性的，是實實在在的具體案例，能夠非常有效地在實踐中檢驗座席代表的工作水*。
3)為座席代表的培訓提供案例
通過質檢工作能夠發(fā)現(xiàn)各種各樣的問題，將這些問題整理、歸類，制作成典型案例，并且提供給培訓部門，供培訓人員在對座席代表進行培訓時使用。這樣的案例來源于實際，來源于座席代表本身，更具有說服力與指導性，對提升座席代表的技巧與能力非常有幫助。
4)為項目運營提供有益參考
正是由于質檢工作能夠實時了解座席代表與客戶的溝通情況，而且質檢工作的覆蓋面大，了解到的信息真實、全面，在檢查座席代表工作的同時，更能夠及時、準確地把握客戶的需求，將這些信息反饋給項目經理及其它部門，有利于公司隨時把握項目進展情況，為項目的運營提供有益的參考。
二、如何開展質量控制工作
確定質檢原則
明確質檢目的
作好質檢前的準備
選擇質檢方式
確定質檢標準
質檢信息的使用
.確定質檢原則
通常來講，質量控制要遵循“公*、公正、客觀、及時、準確”等基本原則，這是對質檢工作整體的要求也是對每一位質檢人員的要求。只有遵循這樣的原則來開展質檢工作，才能起到有效控制質量的目的。
根據質檢的原則，對每一個項目、每一個座席代表的質量考核標準應該是一致的，此為“公*”；在質檢過程中，要嚴格根據質量標準的要求來執(zhí)行，此為“公正”；質檢員在質檢過程中，要以客觀事實為依據，而不能靠個人主觀判斷，這是“客觀”；質檢工作必須及時，在項目啟動時就需要深入開展，因為在項目啟動初期，是最容易出現(xiàn)問題的，所以，質檢工作需要“及時”；從事質檢的工作人員，需要掌握熟練的業(yè)務水*，有能力準確判斷出各種問題，對發(fā)現(xiàn)的問題要能夠準確定位。
.明確質檢目的
質檢并不是為了挑座席代表的錯誤，而是要及早地發(fā)現(xiàn)問題，而發(fā)現(xiàn)問題更是為了使座席代表能夠更好地學習，從而不斷提高個人與整體的服務水*與質量。
如果質檢的目的不是從公司、座席代表的角度去考慮，就可能成為一味地為找問題而找問題，而不去分析問題。這樣，質檢人員容易與座席代表成為對立面，這樣不僅不利于質檢工作本身，更不利于團隊的分工協(xié)作，破壞團隊凝聚力。
所以，正確的呼叫中心質量控制的目的是：從公司與客戶的利益出發(fā)，以幫助座席代表改善服務質量為目的。
.作好質檢前的準備
.清楚了解項目要求，特別是對質量的要求
不同的項目對質量的要求不同，對質檢工作人員的要求也不同，所以在開始質檢工作之前，需要與項目負責人及其他同事做好溝通，清楚地了解質檢工作的要求。換言之，質檢工作是建立在對項目的深刻認識這個基礎上的。
.積極學習業(yè)務知識，熟練掌握業(yè)務知識
服務質量控制是需要對質量進行控制與把關，而使質檢人員掌握熟練的業(yè)務知識與技能是做好這項工作的前提。
為了更好地掌握業(yè)務知識，要根據業(yè)務需要及工作安排，認真組織質檢人員接受項目培訓，提升質檢人員的業(yè)務水*。同時，要安排質檢人員積極與座席代表進行溝通，了解他們對業(yè)務知識的認知程度，這樣可以避免在質檢中與座席代表出現(xiàn)理解分歧，要首先統(tǒng)一認識。
.分析業(yè)務重點與難點，制定質檢計劃
“凡事預則立，不預則廢”，任何一項工作都不能盲目地開展，需要在掌握需求、熟悉業(yè)務、了解座席代表情況的基礎上制定質檢計劃。
質檢計劃應該包括所選擇的質檢方式、擬投入的時間與精力、質檢效果的評估辦法、質檢問題的反饋流程、座席代表質檢扣分標準、質檢的重點等。
質檢工作需要按著質檢計劃來進行，才能有條不紊地開展，避免產生質檢的盲區(qū)，全面控制服務質量，使質檢工作能夠達到希望的目的。
.選擇質檢方式
在質檢工作中，需要掌握一定的質檢方法，不能盲目地監(jiān)聽、復核，要將質檢工作分出輕重緩急，根據具體項目對質檢的要求，準確的選擇所要質檢的對象以及質檢時側重的主要問題。
.質檢對象的選擇
做好質量控制，需要能夠準確找到主要的質檢對象，而不能“眉毛、鼻子一起抓”。根據一定的質檢原則，將全體座席代表的工作情況要有一定的判斷與了解，對存在嚴重問題或者屢次出現(xiàn)問題的座席代表要有所側重，加大質檢力度，同時做好問題的跟蹤。
.質檢內容的選擇
根據具體質檢要求以及座席代表的實際情況，總結出座席代表常犯的共性錯誤、個性錯誤，并將各類錯誤做為主要的質檢內容，在質檢過程中著重對關鍵的問題點進行質檢。
.質檢方式的選擇
隨機抽查：質檢工作常用的方式是抽檢，特別是大型項目由于同時上線的座席代表較多，難以做到一個一個的質檢，這時抽檢就是一種有效的質檢方式。在選擇隨機抽查這種質檢方式時，特別要注意質檢對象與質檢內容的選擇，提高質檢效率。
摸底質檢：在質檢工作當中，特別是一個項目剛剛開始運作時，往往還不了解座席代表的工作情況，這時需要通過全面的摸底質檢，對座席代表逐一進行考核。這種質檢方式投入的工作量較大，重點是要對座席代表的情況進行掌握并且歸類，比如哪些座席代表容易出錯，哪些座席代表業(yè)務熟練，哪些座席代表溝通技能強，哪些座席代表工作經驗不足等。只有在對全體座席代表的工作情況熟悉后，才能有針對性地選擇質檢對象。同時，還需要對在全面質檢中發(fā)現(xiàn)的個性問題、共性問題進行分類，做到心中有數(shù)，在后續(xù)的質檢工作當中有的放矢，提高質檢工作的效率。在質檢工作當中，往往根據項目不同階段的需要，選擇不同的質檢方式。
.確定質檢標準
為了實現(xiàn)呼叫中心的數(shù)字化管理，對在服務質量監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)問題的座席代表需要結合個人績效進行考評，這時就需要先制定一個質檢評分標準，以便在質檢過程中有章可依質檢標準包括質檢的主要方面、質檢發(fā)現(xiàn)問題的處理辦法等，這些標準是質檢員在質檢工作的依據。同時，座席代表也需要了解質檢標準，以便在服務過程中“有法可依”。
.質檢信息的使用
質量控制的目的很明確，就是為了發(fā)現(xiàn)問題并且?guī)椭斫鉀Q問題。所以，質檢結果的反饋也是非常重要的。如果只是做了大量的質檢工作，而對質檢得到的信息沒有相應地反饋或者只是對座席代表進行有效地傳遞，其實并沒有真正實現(xiàn)質檢的目的。所以，質量控制工作要注重質檢信息的使用。通過對質檢結果的歸納、整理及反饋，將質檢中發(fā)現(xiàn)的問題以及獲取到的信息，及時地反饋給負責項目管理工作的其他同事以及培訓人員，通過各個環(huán)節(jié)來幫助座席代表糾正錯誤，將個性的問題共享，共性的問題共勉。這樣，通過質檢工作與各個工作環(huán)節(jié)的配合，才能夠將項目整體的服務質量得到不斷提升。做好呼叫中心的質量控制工作非常重要，需要成立專門的質檢部門或者針對具體項目成立專門的質檢小組，通過質檢部門或者質檢小組有序地開展質檢工作，實現(xiàn)質量控制的科學化及規(guī)范化。