整理發(fā)布“2018年銀行從業(yè)資格《銀行管理》考點(diǎn)：銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和社會責(zé)任”，為考生發(fā)布銀行從業(yè)資格考試的相關(guān)考試重點(diǎn)等復(fù)習(xí)資料，希望大家認(rèn)真學(xué)習(xí)和復(fù)習(xí)，預(yù)?？忌寄茼樌ㄟ^考試。
3.投訴處理基本要求
(1)建立投訴處理機(jī)制
(2)暢通投訴渠道
(3)明確投訴處理時限
(4)跟進(jìn)投訴處理結(jié)果
4.一般性投訴處理
(1)基本原則
積極主動原則。
客觀公正原則。
專業(yè)原則。
效率原則。
合規(guī)謹(jǐn)慎原則。
(2)相關(guān)要點(diǎn)
注重服務(wù)禮儀
明確投訴處理流程
掌握投訴處理技巧
明確處理投訴的權(quán)限劃分，構(gòu)建快速處理通道
5.重大投訴處理
(1)基本原則
積極應(yīng)對、快速反應(yīng)。
有效控制、減少影響。
公正誠信、實(shí)事求是。
(2)相關(guān)要點(diǎn)
投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)充分了解法律、行政法規(guī)、規(guī)章和中國銀監(jiān)會有關(guān)監(jiān)管規(guī)定，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務(wù)情況，掌握本機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程，具備相應(yīng)的工作能力，公平、友善對待消費(fèi)者。
對政府有關(guān)部門、人大、政協(xié)部門、中國銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴事項，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照轉(zhuǎn)辦要求處理，并及時向交辦機(jī)構(gòu)報告處理結(jié)果。
銀行接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多消費(fèi)者利益，可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及時向中國銀監(jiān)會或其派出機(jī)構(gòu)報告。