信念和斗志宜聚，懈怠和悲觀宜散；我們的斗志因信念而燃起，不懈怠、不悲觀，落實每一個知識點。整理“2019年基金從業(yè)資格模擬試題及答案：證券投資基金（備考3）”供考生參考。更多基金從業(yè)資格考試模擬試題請訪問基金從業(yè)資格考試頻道。
1、客戶服務(wù)是基金營銷的重要組成部分，通過銷售人員主動、及時開發(fā)市場，爭取投資者認同，建立與投資者的長期關(guān)系，奠定有廣度和深度的投資者基礎(chǔ)，才能達到拓展業(yè)務(wù)和提升市場占有率的目標。常見的客戶服務(wù)內(nèi)容包括()。
Ⅰ.人工咨詢
Ⅱ.客戶投訴處理
Ⅲ.非交易過戶
Ⅳ.掛失和解掛
A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
B、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
C、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
D、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
2、基金客戶服務(wù)具有的特點包括()。
Ⅰ.專業(yè)性
Ⅱ.規(guī)范性
Ⅲ.持續(xù)性
Ⅳ.謹慎性
A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
B、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
C、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
D、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
3、客戶到銷售機構(gòu)購買基金份額不是一次簡單的買賣行為，銷售機構(gòu)要保持長時間的、持續(xù)的服務(wù)來滿足客戶需求，是對基金客戶服務(wù)特點中()的描述。
A、專業(yè)性
B、規(guī)范性
C、公平性
D、持續(xù)性
4、基金客戶服務(wù)的原則不包括()。
A、公正公開原則
B、客戶至上原則
C、有效溝通原則
D、安全第一原則
5、基金客戶服務(wù)中，()是指客戶在基金投資操作過程中享受的服務(wù)。
A、售前服務(wù)
B、售中服務(wù)
C、售后服務(wù)
D、上門服務(wù)
6、基金客戶服務(wù)中，售中服務(wù)的內(nèi)容包括()。
Ⅰ.推介符合適用性原則的基金
Ⅱ.協(xié)助客戶完成風險承受能力測試并細致解釋測試結(jié)果
Ⅲ.介紹證券市場基礎(chǔ)知識、基金基礎(chǔ)知識，普及基金相關(guān)法律知識
Ⅳ.介紹基金產(chǎn)品
A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅳ
B、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
C、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
D、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
7、基金客戶服務(wù)中，售后服務(wù)的內(nèi)容不包括()。
A、提醒客戶及時核對交易確認
B、協(xié)助客戶完成風險承受能力測試并細致解釋測試結(jié)果
C、向客戶介紹客戶服務(wù)、信息查詢等的辦法和路徑
D、定期提供產(chǎn)品凈值信息
8、基金的具體客戶服務(wù)流程包括()。
Ⅰ.服務(wù)宣傳與推介、投資咨詢與基金咨詢
Ⅱ.客戶檔案管理與保密
Ⅲ.受理投訴
Ⅳ.客戶資金托管
A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
B、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
C、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
D、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
9、基金銷售機構(gòu)應(yīng)制定客戶服務(wù)標準，對()等業(yè)務(wù)進行規(guī)范。
Ⅰ.服務(wù)對象
Ⅱ.服務(wù)內(nèi)容
Ⅲ.服務(wù)程序
Ⅳ.服務(wù)目的
A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅳ
B、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
C、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
D、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
10、規(guī)范基金銷售人員行為，產(chǎn)品推介時遵循的注意事項不包括()。
A、對基金產(chǎn)品的陳述、介紹和宣傳，應(yīng)當與基金合同、招募說明書等相符，不得進行虛假或誤導性陳述，或出現(xiàn)重大遺漏
B、陳述所推介基金或同一基金管理人管理的其他基金的過往業(yè)績時，應(yīng)客觀、全面、準確，并提供業(yè)績信息的原始出處，不得片面夸大過往業(yè)績
C、應(yīng)向投資者表明，所推介基金的過往業(yè)績并不預示其未來表現(xiàn)，同一基金管理人管理的其他基金的業(yè)績并不構(gòu)成所推介基金業(yè)績表現(xiàn)的保證
D、對基金產(chǎn)品的未來業(yè)績進行預測時，要有客觀依據(jù)，預測要全面、客觀，并提供預測使用的信息的原始出處
11、互動交流是基金銷售機構(gòu)與投資者深入探討的重要方式，其交流內(nèi)容主要包括()。
Ⅰ.深入了解客戶的投資需求，確定和記錄客戶服務(wù)標準
Ⅱ.及時向客戶傳遞重要的市場資訊、持倉品種信息及最新的投資報告
Ⅲ.制定完善的業(yè)務(wù)流程與銷售人員職業(yè)操守評價制度，建立應(yīng)急處理措施的管理制度
Ⅳ.做好客戶服務(wù)日志及客戶資料的更新、完備工作
A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅳ
B、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
C、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
D、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
12、基金投資跟蹤與評價的核心是()。
A、對基金銷售業(yè)務(wù)以及人際關(guān)系的維護
B、對基金新品種的研發(fā)
C、對基金收益率的提升
D、對基金安全性的鞏固
13、在基金銷售機構(gòu)關(guān)于客戶檔案管理與保密的實務(wù)操作中，客戶交易記錄自()記起至少保存()年。
A、賬戶注銷當年;15
B、交易記賬次年;5
C、交易記賬當年;15
D、賬戶注銷次年;20
14、基金銷售機構(gòu)關(guān)于客戶檔案管理與保密的實務(wù)操作，下列說法錯誤的是()。
A、實行信息技術(shù)開發(fā)、運營維護、業(yè)務(wù)操作等人員崗位分離制度，限制信息技術(shù)開發(fā)、運營維護等技術(shù)人員介入實際的業(yè)務(wù)操作
B、在內(nèi)部建立完善的信息管理體系，設(shè)置必要的信息管理崗位，信息技術(shù)負責人和信息安全負責人不能由同一人兼任，對重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)實行單人雙崗
C、建立完善的檔案管理制度，妥善保管相關(guān)業(yè)務(wù)資料
D、明確對基金份額持有人信息的維護和使用權(quán)限并留存相關(guān)記錄
15、在基金客戶服務(wù)提供方式中，()主要用于發(fā)送簡潔、明了的文字信息。
A、自動傳真、電子信箱
B、手機短信
C、郵寄服務(wù)
D、上門服務(wù)
16、在基金客戶服務(wù)提供方式中，()不能為投資者提供一個面對面交流的機會。
A、講座
B、語音系統(tǒng)
C、推介會
D、座談會
17、基金客戶個性化服務(wù)內(nèi)容不包括()。
Ⅰ.做好客戶的動態(tài)分析
Ⅱ.通過加強客戶溝通了解客戶深度需求
Ⅲ.做好客戶的參謀
Ⅳ.為客戶提供基金盈利預測服務(wù)
A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
B、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
C、Ⅰ、Ⅱ、Ⅳ
D、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
18、投資者教育，是指針對個人投資者所進行的()地傳播有關(guān)投資知識，傳授有關(guān)投資經(jīng)驗，培養(yǎng)有關(guān)投資技能，倡導理性的投資觀念，提示相關(guān)的投資風險，告知投資者的權(quán)利和保護途徑，提高投資者素質(zhì)的一項系統(tǒng)的社會活動。
A、有條理、有原則、有根據(jù)
B、有組織、有計劃、有條理
C、有目的、有計劃、有原則
D、有目的、有計劃、有組織
19、國際證監(jiān)會組織為投資者教育工作設(shè)定的六個基本原則不包括()。
A、投資者教育等同于投資咨詢
B、投資者教育應(yīng)有助于監(jiān)管者保護投資者
C、投資者教育不應(yīng)被視為是對市場參與者監(jiān)管工作的替代
D、證券經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)當承擔各項產(chǎn)品和服務(wù)的投資者教育義務(wù)，將投資者教育納入各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)
20、在投資者教育的內(nèi)容中，()是整個投資者教育體系的基礎(chǔ)。
A、投資決策
B、資產(chǎn)配置
C、權(quán)益保護
D、安全教育
21、投資者決策的影響因素中，社會環(huán)境因素不包括()。
A、政治
B、經(jīng)濟
C、社會制度
D、投資者的社會階層
22、投資者教育的內(nèi)容中，()即指導投資者對個人資產(chǎn)進行科學的計劃和控制。
A、資產(chǎn)配置教育
B、權(quán)益保護教育
C、投資決策教育
D、人身安全教育
23、投資者教育工作的形式從時空角度看，可分為()。
A、紙質(zhì)形式和電子形式
B、現(xiàn)場形式和非現(xiàn)場形式
C、個人形式和集體形式
D、封閉形式和開放形式
24、下列關(guān)于投資者教育工作的形式說法錯誤的是()。
A、從宣傳介質(zhì)上看，基金投資者教育工作的開展形式包括紙質(zhì)形式和電子形式兩類
B、紙質(zhì)形式包括傳統(tǒng)的報紙、雜志以及印刷的基金宣傳資料等
C、電子形式有網(wǎng)頁、基金業(yè)協(xié)會及基金公司、電視等
D、紙質(zhì)形式與電子形式相比，紙質(zhì)形式更具有吸引力
參考答案及解析：
1、【正確答案】A
【答案解析】本題考查基金客戶服務(wù)概述。常見的客戶服務(wù)內(nèi)容包括基金賬戶信息查詢、基金信息查詢、基金管理公司信息查詢、人工咨詢、客戶投訴處理、資料郵寄、基金轉(zhuǎn)換、修改賬戶資料、非交易過戶、掛失和解掛等服務(wù)
2、【正確答案】B
【答案解析】本題考查基金客戶服務(wù)的特點?？蛻舴?wù)具有以下四個特點：專業(yè)性、規(guī)范性、持續(xù)性、時效性
3、【正確答案】D
【答案解析】本題考查基金客戶服務(wù)的特點?？蛻舻戒N售機構(gòu)購買基金份額不是一次簡單的買賣行為，銷售機構(gòu)要保持長時間的、持續(xù)的服務(wù)來滿足客戶需求
4、【正確答案】A
【答案解析】本題考查基金客戶服務(wù)的原則。客戶至上原則、有效溝通原則、安全第一原則、專業(yè)規(guī)范原則
5、【正確答案】B
【答案解析】本題考查基金客戶服務(wù)的內(nèi)容。售中服務(wù)是指客戶在基金投資操作過程中享受的服務(wù)。
6、【正確答案】A
【答案解析】本題考查基金客戶服務(wù)的內(nèi)容。售中服務(wù)主要包括：協(xié)助客戶完成風險承受能力測試并細致解釋測試結(jié)果;推介符合適用性原則的基金;介紹基金產(chǎn)品;協(xié)助客戶辦理開立賬戶、申購、贖回、資料變更等基金業(yè)務(wù)。Ⅲ屬于售前服務(wù)的內(nèi)容
7、【正確答案】B
【答案解析】本題考查基金客戶服務(wù)的內(nèi)容。售后服務(wù)主要包括：提醒客戶及時核對交易確認;向客戶介紹客戶服務(wù)、信息查詢等的辦法和路徑;定期提供產(chǎn)品凈值信息;基金公司、基金產(chǎn)品發(fā)生變動時及時通知客戶。選項B屬于售中服務(wù)的內(nèi)容
8、【正確答案】B
【答案解析】本題考查基金客戶服務(wù)流程。具體客戶服務(wù)流程包括：服務(wù)宣傳與推介、投資咨詢與基金咨詢、互動交流、受理投訴、投資跟蹤與評價、客戶檔案管理與保密等
9、【正確答案】B
【答案解析】本題考查基金客戶服務(wù)流程?；痄N售機構(gòu)應(yīng)制定客戶服務(wù)標準，對服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序等業(yè)務(wù)進行規(guī)范
10、【正確答案】D
【答案解析】本題考查基金客戶服務(wù)流程。規(guī)范基金銷售人員行為，產(chǎn)品推介時遵循如下注意事項：對基金產(chǎn)品的陳述、介紹和宣傳，應(yīng)當與基金合同、招募說明書等相符，不得進行虛假或誤導性陳述，或出現(xiàn)重大遺漏;陳述所推介基金或同一基金管理人管理的其他基金的過往業(yè)績時，應(yīng)客觀、全面、準確，并提供業(yè)績信息的原始出處，不得片面夸大過往業(yè)績，也不得預測所推介基金的未來業(yè)績;應(yīng)向投資者表明，所推介基金的過往業(yè)績并不預示其未來表現(xiàn)，同一基金管理人管理的其他基金的業(yè)績并不構(gòu)成所推介基金業(yè)績表現(xiàn)的保證
11、【正確答案】A
【答案解析】本題考查基金客戶服務(wù)流程。互動交流是基金銷售機構(gòu)與投資者深入探討的重要方式，其交流內(nèi)容如下：(1)深入了解客戶的投資需求，確定和記錄客戶服務(wù)標準。(2)及時向客戶傳遞重要的市場資訊、持倉品種信息及最新的投資報告。(3)做好客戶服務(wù)日志及客戶資料的更新、完備工作。(4)擬定、組織、實施及評估年(季、月)度客戶關(guān)懷計劃。(5)進行公司所有新客戶的首次和定期電話回訪工作，改善客戶體驗，提升滿意度。(6)做好客戶回訪日志，記錄并處理潛在風險隱患、客戶建議及意見。(7)及時接聽外部客戶的呼入電話、公司客戶中心轉(zhuǎn)接及投資顧問轉(zhuǎn)入的電話，并做好電話咨詢?nèi)罩?BR> 12、【正確答案】A
【答案解析】本題考查基金客戶服務(wù)流程。基金投資跟蹤與評價的核心是對基金銷售業(yè)務(wù)以及人際關(guān)系的維護
13、【正確答案】C
【答案解析】本題考查基金客戶檔案管理與保密。在基金銷售機構(gòu)關(guān)于客戶檔案管理與保密的實務(wù)操作中，客戶交易記錄自交易記賬當年記起至少保存15年
14、【正確答案】B
【答案解析】本題考查基金客戶檔案管理與保密。在內(nèi)部建立完善的信息管理體系，設(shè)置必要的信息管理崗位，信息技術(shù)負責人和信息安全負責人不能由同一人兼任，對重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)實行雙人雙崗
15、【正確答案】B
【答案解析】本題考查基金客戶服務(wù)提供方式。在基金客戶服務(wù)提供方式中，自動傳真、電子信箱特別適合用于傳遞行文較長的信息資料、定期或臨時公告。而短信通知則主要用于發(fā)送簡潔、明了的文字信息
16、【正確答案】B
【答案解析】本題考查基金客戶服務(wù)提供方式。在基金客戶服務(wù)提供方式中，講座、推介會和座談會等能為投資者提供一個面對面交流的機會
17、【正確答案】A
【答案解析】本題考查基金客戶個性化服務(wù)。基金客戶個性化服務(wù)主要包括：(1)做好客戶的動態(tài)分析;(2)通過加強客戶溝通了解客戶深度需求;(3)做好客戶的參謀
18、【正確答案】D
【答案解析】本題考查投資者教育工作。投資者教育，是指針對個人投資者所進行的有目的、有計劃、有組織地傳播有關(guān)投資知識，傳授有關(guān)投資經(jīng)驗，培養(yǎng)有關(guān)投資技能，倡導理性的投資觀念，提示相關(guān)的投資風險，告知投資者的權(quán)利和保護途徑，提高投資者素質(zhì)的一項系統(tǒng)的社會活動
19、【正確答案】A
【答案解析】本題考查投資者教育的基本原則。國際證監(jiān)會組織為投資者教育工作設(shè)定的六個基本原則：(1)投資者教育應(yīng)有助于監(jiān)管者保護投資者。(2)投資者教育不應(yīng)被視為是對市場參與者監(jiān)管工作的替代。(3)證券經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)當承擔各項產(chǎn)品和服務(wù)的投資者教育義務(wù)，將投資者教育納入各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。(4)投資者教育沒有一個固定的模式。相反地，它可以有多種形式，這取決于監(jiān)管者的特定目標、投資者的成熟度和可供使用的資源。(5)鑒于投資者的市場經(jīng)驗和投資行為成熟度的層次不一，因此并不存在廣泛適用的投資者教育計劃。(6)投資者教育不能也不應(yīng)等同于投資咨詢。參見教材
20、【正確答案】A
【答案解析】本題考查投資者教育的內(nèi)容。投資決策就是對投資產(chǎn)品和服務(wù)做出選擇的行為或過程，它是整個投資者教育體系的基礎(chǔ)
21、【正確答案】D
【答案解析】本題考查投資者教育的內(nèi)容。投資者決策的影響因素中，社會環(huán)境因素包括政治、經(jīng)濟、社會制度、倫理道德、科技發(fā)展等
22、【正確答案】A
【答案解析】本題考查投資者教育的內(nèi)容。資產(chǎn)配置教育即指導投資者對個人資產(chǎn)進行科學的計劃和控制
23、【正確答案】B
【答案解析】本題考查投資者教育工作的形式。投資者教育工作的形式從時空角度看，可分為現(xiàn)場形式和非現(xiàn)場形式兩種形式
24、【正確答案】D
【答案解析】本題考查投資者教育工作的形式。相比于紙質(zhì)形式，電子形式的投資者教育方式更具有吸引力，投資者的接受效率也較高。
1、客戶服務(wù)是基金營銷的重要組成部分，通過銷售人員主動、及時開發(fā)市場，爭取投資者認同，建立與投資者的長期關(guān)系，奠定有廣度和深度的投資者基礎(chǔ)，才能達到拓展業(yè)務(wù)和提升市場占有率的目標。常見的客戶服務(wù)內(nèi)容包括()。
Ⅰ.人工咨詢
Ⅱ.客戶投訴處理
Ⅲ.非交易過戶
Ⅳ.掛失和解掛
A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
B、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
C、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
D、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
2、基金客戶服務(wù)具有的特點包括()。
Ⅰ.專業(yè)性
Ⅱ.規(guī)范性
Ⅲ.持續(xù)性
Ⅳ.謹慎性
A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
B、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
C、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
D、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
3、客戶到銷售機構(gòu)購買基金份額不是一次簡單的買賣行為，銷售機構(gòu)要保持長時間的、持續(xù)的服務(wù)來滿足客戶需求，是對基金客戶服務(wù)特點中()的描述。
A、專業(yè)性
B、規(guī)范性
C、公平性
D、持續(xù)性
4、基金客戶服務(wù)的原則不包括()。
A、公正公開原則
B、客戶至上原則
C、有效溝通原則
D、安全第一原則
5、基金客戶服務(wù)中，()是指客戶在基金投資操作過程中享受的服務(wù)。
A、售前服務(wù)
B、售中服務(wù)
C、售后服務(wù)
D、上門服務(wù)
6、基金客戶服務(wù)中，售中服務(wù)的內(nèi)容包括()。
Ⅰ.推介符合適用性原則的基金
Ⅱ.協(xié)助客戶完成風險承受能力測試并細致解釋測試結(jié)果
Ⅲ.介紹證券市場基礎(chǔ)知識、基金基礎(chǔ)知識，普及基金相關(guān)法律知識
Ⅳ.介紹基金產(chǎn)品
A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅳ
B、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
C、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
D、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
7、基金客戶服務(wù)中，售后服務(wù)的內(nèi)容不包括()。
A、提醒客戶及時核對交易確認
B、協(xié)助客戶完成風險承受能力測試并細致解釋測試結(jié)果
C、向客戶介紹客戶服務(wù)、信息查詢等的辦法和路徑
D、定期提供產(chǎn)品凈值信息
8、基金的具體客戶服務(wù)流程包括()。
Ⅰ.服務(wù)宣傳與推介、投資咨詢與基金咨詢
Ⅱ.客戶檔案管理與保密
Ⅲ.受理投訴
Ⅳ.客戶資金托管
A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
B、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
C、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
D、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
9、基金銷售機構(gòu)應(yīng)制定客戶服務(wù)標準，對()等業(yè)務(wù)進行規(guī)范。
Ⅰ.服務(wù)對象
Ⅱ.服務(wù)內(nèi)容
Ⅲ.服務(wù)程序
Ⅳ.服務(wù)目的
A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅳ
B、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
C、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
D、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
10、規(guī)范基金銷售人員行為，產(chǎn)品推介時遵循的注意事項不包括()。
A、對基金產(chǎn)品的陳述、介紹和宣傳，應(yīng)當與基金合同、招募說明書等相符，不得進行虛假或誤導性陳述，或出現(xiàn)重大遺漏
B、陳述所推介基金或同一基金管理人管理的其他基金的過往業(yè)績時，應(yīng)客觀、全面、準確，并提供業(yè)績信息的原始出處，不得片面夸大過往業(yè)績
C、應(yīng)向投資者表明，所推介基金的過往業(yè)績并不預示其未來表現(xiàn)，同一基金管理人管理的其他基金的業(yè)績并不構(gòu)成所推介基金業(yè)績表現(xiàn)的保證
D、對基金產(chǎn)品的未來業(yè)績進行預測時，要有客觀依據(jù)，預測要全面、客觀，并提供預測使用的信息的原始出處
11、互動交流是基金銷售機構(gòu)與投資者深入探討的重要方式，其交流內(nèi)容主要包括()。
Ⅰ.深入了解客戶的投資需求，確定和記錄客戶服務(wù)標準
Ⅱ.及時向客戶傳遞重要的市場資訊、持倉品種信息及最新的投資報告
Ⅲ.制定完善的業(yè)務(wù)流程與銷售人員職業(yè)操守評價制度，建立應(yīng)急處理措施的管理制度
Ⅳ.做好客戶服務(wù)日志及客戶資料的更新、完備工作
A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅳ
B、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
C、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
D、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
12、基金投資跟蹤與評價的核心是()。
A、對基金銷售業(yè)務(wù)以及人際關(guān)系的維護
B、對基金新品種的研發(fā)
C、對基金收益率的提升
D、對基金安全性的鞏固
13、在基金銷售機構(gòu)關(guān)于客戶檔案管理與保密的實務(wù)操作中，客戶交易記錄自()記起至少保存()年。
A、賬戶注銷當年;15
B、交易記賬次年;5
C、交易記賬當年;15
D、賬戶注銷次年;20
14、基金銷售機構(gòu)關(guān)于客戶檔案管理與保密的實務(wù)操作，下列說法錯誤的是()。
A、實行信息技術(shù)開發(fā)、運營維護、業(yè)務(wù)操作等人員崗位分離制度，限制信息技術(shù)開發(fā)、運營維護等技術(shù)人員介入實際的業(yè)務(wù)操作
B、在內(nèi)部建立完善的信息管理體系，設(shè)置必要的信息管理崗位，信息技術(shù)負責人和信息安全負責人不能由同一人兼任，對重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)實行單人雙崗
C、建立完善的檔案管理制度，妥善保管相關(guān)業(yè)務(wù)資料
D、明確對基金份額持有人信息的維護和使用權(quán)限并留存相關(guān)記錄
15、在基金客戶服務(wù)提供方式中，()主要用于發(fā)送簡潔、明了的文字信息。
A、自動傳真、電子信箱
B、手機短信
C、郵寄服務(wù)
D、上門服務(wù)
16、在基金客戶服務(wù)提供方式中，()不能為投資者提供一個面對面交流的機會。
A、講座
B、語音系統(tǒng)
C、推介會
D、座談會
17、基金客戶個性化服務(wù)內(nèi)容不包括()。
Ⅰ.做好客戶的動態(tài)分析
Ⅱ.通過加強客戶溝通了解客戶深度需求
Ⅲ.做好客戶的參謀
Ⅳ.為客戶提供基金盈利預測服務(wù)
A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
B、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
C、Ⅰ、Ⅱ、Ⅳ
D、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
18、投資者教育，是指針對個人投資者所進行的()地傳播有關(guān)投資知識，傳授有關(guān)投資經(jīng)驗，培養(yǎng)有關(guān)投資技能，倡導理性的投資觀念，提示相關(guān)的投資風險，告知投資者的權(quán)利和保護途徑，提高投資者素質(zhì)的一項系統(tǒng)的社會活動。
A、有條理、有原則、有根據(jù)
B、有組織、有計劃、有條理
C、有目的、有計劃、有原則
D、有目的、有計劃、有組織
19、國際證監(jiān)會組織為投資者教育工作設(shè)定的六個基本原則不包括()。
A、投資者教育等同于投資咨詢
B、投資者教育應(yīng)有助于監(jiān)管者保護投資者
C、投資者教育不應(yīng)被視為是對市場參與者監(jiān)管工作的替代
D、證券經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)當承擔各項產(chǎn)品和服務(wù)的投資者教育義務(wù)，將投資者教育納入各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)
20、在投資者教育的內(nèi)容中，()是整個投資者教育體系的基礎(chǔ)。
A、投資決策
B、資產(chǎn)配置
C、權(quán)益保護
D、安全教育
21、投資者決策的影響因素中，社會環(huán)境因素不包括()。
A、政治
B、經(jīng)濟
C、社會制度
D、投資者的社會階層
22、投資者教育的內(nèi)容中，()即指導投資者對個人資產(chǎn)進行科學的計劃和控制。
A、資產(chǎn)配置教育
B、權(quán)益保護教育
C、投資決策教育
D、人身安全教育
23、投資者教育工作的形式從時空角度看，可分為()。
A、紙質(zhì)形式和電子形式
B、現(xiàn)場形式和非現(xiàn)場形式
C、個人形式和集體形式
D、封閉形式和開放形式
24、下列關(guān)于投資者教育工作的形式說法錯誤的是()。
A、從宣傳介質(zhì)上看，基金投資者教育工作的開展形式包括紙質(zhì)形式和電子形式兩類
B、紙質(zhì)形式包括傳統(tǒng)的報紙、雜志以及印刷的基金宣傳資料等
C、電子形式有網(wǎng)頁、基金業(yè)協(xié)會及基金公司、電視等
D、紙質(zhì)形式與電子形式相比，紙質(zhì)形式更具有吸引力
參考答案及解析：
1、【正確答案】A
【答案解析】本題考查基金客戶服務(wù)概述。常見的客戶服務(wù)內(nèi)容包括基金賬戶信息查詢、基金信息查詢、基金管理公司信息查詢、人工咨詢、客戶投訴處理、資料郵寄、基金轉(zhuǎn)換、修改賬戶資料、非交易過戶、掛失和解掛等服務(wù)
2、【正確答案】B
【答案解析】本題考查基金客戶服務(wù)的特點?？蛻舴?wù)具有以下四個特點：專業(yè)性、規(guī)范性、持續(xù)性、時效性
3、【正確答案】D
【答案解析】本題考查基金客戶服務(wù)的特點?？蛻舻戒N售機構(gòu)購買基金份額不是一次簡單的買賣行為，銷售機構(gòu)要保持長時間的、持續(xù)的服務(wù)來滿足客戶需求
4、【正確答案】A
【答案解析】本題考查基金客戶服務(wù)的原則。客戶至上原則、有效溝通原則、安全第一原則、專業(yè)規(guī)范原則
5、【正確答案】B
【答案解析】本題考查基金客戶服務(wù)的內(nèi)容。售中服務(wù)是指客戶在基金投資操作過程中享受的服務(wù)。
6、【正確答案】A
【答案解析】本題考查基金客戶服務(wù)的內(nèi)容。售中服務(wù)主要包括：協(xié)助客戶完成風險承受能力測試并細致解釋測試結(jié)果;推介符合適用性原則的基金;介紹基金產(chǎn)品;協(xié)助客戶辦理開立賬戶、申購、贖回、資料變更等基金業(yè)務(wù)。Ⅲ屬于售前服務(wù)的內(nèi)容
7、【正確答案】B
【答案解析】本題考查基金客戶服務(wù)的內(nèi)容。售后服務(wù)主要包括：提醒客戶及時核對交易確認;向客戶介紹客戶服務(wù)、信息查詢等的辦法和路徑;定期提供產(chǎn)品凈值信息;基金公司、基金產(chǎn)品發(fā)生變動時及時通知客戶。選項B屬于售中服務(wù)的內(nèi)容
8、【正確答案】B
【答案解析】本題考查基金客戶服務(wù)流程。具體客戶服務(wù)流程包括：服務(wù)宣傳與推介、投資咨詢與基金咨詢、互動交流、受理投訴、投資跟蹤與評價、客戶檔案管理與保密等
9、【正確答案】B
【答案解析】本題考查基金客戶服務(wù)流程?；痄N售機構(gòu)應(yīng)制定客戶服務(wù)標準，對服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序等業(yè)務(wù)進行規(guī)范
10、【正確答案】D
【答案解析】本題考查基金客戶服務(wù)流程。規(guī)范基金銷售人員行為，產(chǎn)品推介時遵循如下注意事項：對基金產(chǎn)品的陳述、介紹和宣傳，應(yīng)當與基金合同、招募說明書等相符，不得進行虛假或誤導性陳述，或出現(xiàn)重大遺漏;陳述所推介基金或同一基金管理人管理的其他基金的過往業(yè)績時，應(yīng)客觀、全面、準確，并提供業(yè)績信息的原始出處，不得片面夸大過往業(yè)績，也不得預測所推介基金的未來業(yè)績;應(yīng)向投資者表明，所推介基金的過往業(yè)績并不預示其未來表現(xiàn)，同一基金管理人管理的其他基金的業(yè)績并不構(gòu)成所推介基金業(yè)績表現(xiàn)的保證
11、【正確答案】A
【答案解析】本題考查基金客戶服務(wù)流程。互動交流是基金銷售機構(gòu)與投資者深入探討的重要方式，其交流內(nèi)容如下：(1)深入了解客戶的投資需求，確定和記錄客戶服務(wù)標準。(2)及時向客戶傳遞重要的市場資訊、持倉品種信息及最新的投資報告。(3)做好客戶服務(wù)日志及客戶資料的更新、完備工作。(4)擬定、組織、實施及評估年(季、月)度客戶關(guān)懷計劃。(5)進行公司所有新客戶的首次和定期電話回訪工作，改善客戶體驗，提升滿意度。(6)做好客戶回訪日志，記錄并處理潛在風險隱患、客戶建議及意見。(7)及時接聽外部客戶的呼入電話、公司客戶中心轉(zhuǎn)接及投資顧問轉(zhuǎn)入的電話，并做好電話咨詢?nèi)罩?BR> 12、【正確答案】A
【答案解析】本題考查基金客戶服務(wù)流程。基金投資跟蹤與評價的核心是對基金銷售業(yè)務(wù)以及人際關(guān)系的維護
13、【正確答案】C
【答案解析】本題考查基金客戶檔案管理與保密。在基金銷售機構(gòu)關(guān)于客戶檔案管理與保密的實務(wù)操作中，客戶交易記錄自交易記賬當年記起至少保存15年
14、【正確答案】B
【答案解析】本題考查基金客戶檔案管理與保密。在內(nèi)部建立完善的信息管理體系，設(shè)置必要的信息管理崗位，信息技術(shù)負責人和信息安全負責人不能由同一人兼任，對重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)實行雙人雙崗
15、【正確答案】B
【答案解析】本題考查基金客戶服務(wù)提供方式。在基金客戶服務(wù)提供方式中，自動傳真、電子信箱特別適合用于傳遞行文較長的信息資料、定期或臨時公告。而短信通知則主要用于發(fā)送簡潔、明了的文字信息
16、【正確答案】B
【答案解析】本題考查基金客戶服務(wù)提供方式。在基金客戶服務(wù)提供方式中，講座、推介會和座談會等能為投資者提供一個面對面交流的機會
17、【正確答案】A
【答案解析】本題考查基金客戶個性化服務(wù)。基金客戶個性化服務(wù)主要包括：(1)做好客戶的動態(tài)分析;(2)通過加強客戶溝通了解客戶深度需求;(3)做好客戶的參謀
18、【正確答案】D
【答案解析】本題考查投資者教育工作。投資者教育，是指針對個人投資者所進行的有目的、有計劃、有組織地傳播有關(guān)投資知識，傳授有關(guān)投資經(jīng)驗，培養(yǎng)有關(guān)投資技能，倡導理性的投資觀念，提示相關(guān)的投資風險，告知投資者的權(quán)利和保護途徑，提高投資者素質(zhì)的一項系統(tǒng)的社會活動
19、【正確答案】A
【答案解析】本題考查投資者教育的基本原則。國際證監(jiān)會組織為投資者教育工作設(shè)定的六個基本原則：(1)投資者教育應(yīng)有助于監(jiān)管者保護投資者。(2)投資者教育不應(yīng)被視為是對市場參與者監(jiān)管工作的替代。(3)證券經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)當承擔各項產(chǎn)品和服務(wù)的投資者教育義務(wù)，將投資者教育納入各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。(4)投資者教育沒有一個固定的模式。相反地，它可以有多種形式，這取決于監(jiān)管者的特定目標、投資者的成熟度和可供使用的資源。(5)鑒于投資者的市場經(jīng)驗和投資行為成熟度的層次不一，因此并不存在廣泛適用的投資者教育計劃。(6)投資者教育不能也不應(yīng)等同于投資咨詢。參見教材
20、【正確答案】A
【答案解析】本題考查投資者教育的內(nèi)容。投資決策就是對投資產(chǎn)品和服務(wù)做出選擇的行為或過程，它是整個投資者教育體系的基礎(chǔ)
21、【正確答案】D
【答案解析】本題考查投資者教育的內(nèi)容。投資者決策的影響因素中，社會環(huán)境因素包括政治、經(jīng)濟、社會制度、倫理道德、科技發(fā)展等
22、【正確答案】A
【答案解析】本題考查投資者教育的內(nèi)容。資產(chǎn)配置教育即指導投資者對個人資產(chǎn)進行科學的計劃和控制
23、【正確答案】B
【答案解析】本題考查投資者教育工作的形式。投資者教育工作的形式從時空角度看，可分為現(xiàn)場形式和非現(xiàn)場形式兩種形式
24、【正確答案】D
【答案解析】本題考查投資者教育工作的形式。相比于紙質(zhì)形式，電子形式的投資者教育方式更具有吸引力，投資者的接受效率也較高。