2018年導(dǎo)游證考試備戰(zhàn)已經(jīng)悄然拉開(kāi)了帷幕，為了各位考友能夠更好地復(fù)習(xí)應(yīng)戰(zhàn)，為大家準(zhǔn)備了2018導(dǎo)游資格證業(yè)務(wù)重點(diǎn)：游客個(gè)別要求的處理，希望能對(duì)各位的備考有幫助。
第五章游客個(gè)別要求的處理
【考點(diǎn)】個(gè)別要求的處理原則
1、尊重法律原則
2、公平對(duì)待原則
3、合理可行原則：合理的基本判斷標(biāo)準(zhǔn)是不影響大多數(shù)游客的權(quán)益、不損害國(guó)家利益、不損害旅行社和導(dǎo)游人員的合法權(quán)益，可行是指舉辦滿足游客合理要求的條件
4、禮讓三分原則：認(rèn)真傾聽(tīng)，微笑對(duì)待，實(shí)事求是，不發(fā)生正面沖突
5、維護(hù)尊嚴(yán)原則：對(duì)有損國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的要求時(shí)斷然拒絕、嚴(yán)正駁斥;對(duì)游客提出的侮辱自身人格尊嚴(yán)或違法導(dǎo)游人員職業(yè)道德的不合理要求，有權(quán)拒絕
【考點(diǎn)】游客個(gè)別要求的處理方法
1、住房方面的個(gè)別要求的處理
1、要求調(diào)換飯店：存在衛(wèi)生、安全方面的，地陪應(yīng)與接待社聯(lián)系，予以調(diào)換。但確實(shí)有困難的，提出具體解決辦法，擺出理由，給予補(bǔ)償
2、要求換房間的：1、房間不干凈的，立即滿足，必要時(shí)換酒店
2、衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的，應(yīng)打掃、消毒，如仍不滿意，堅(jiān)持調(diào)房，應(yīng)予以滿足
3、對(duì)朝向、樓層不滿意的，如果有空位價(jià)格不變，可以滿足，不能則解釋
4、游客要住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間，有，可以滿足，但要自己補(bǔ)差價(jià)
3、要求住單房的：盡量滿足，房費(fèi)自負(fù)
4、要求延長(zhǎng)住店時(shí)間：有空房滿足，房費(fèi)自負(fù);沒(méi)有，則聯(lián)系其他飯店，自負(fù)
5、要求購(gòu)買房中物品：導(dǎo)游積極協(xié)助，滿足要求
2、餐飲方面的個(gè)別要求的處理
1、對(duì)特殊飲食要求的處理
1、事先約定2、抵達(dá)后提出：可以盡量滿足，如若不能則協(xié)助其自行解決
2、換餐的要求
1、首先看是否有時(shí)間換餐：提早3小時(shí)提出，盡量配合，差價(jià)自負(fù)
2、詢問(wèn)餐廳能否提供相應(yīng)服務(wù)
3、在接近就餐時(shí)間提出，則看該餐廳有否該項(xiàng)目，情況復(fù)雜，一般不接受此類要求
4、若游客還是堅(jiān)持換餐，建議其自行單獨(dú)就餐，費(fèi)用自理，原餐費(fèi)不退
3、單獨(dú)用餐：可以，原餐費(fèi)不退
4、要求在客房?jī)?nèi)用餐：若游客生病，導(dǎo)游應(yīng)主動(dòng)將飯菜端進(jìn)房間以示關(guān)懷;健康的游客則看酒店有否此服務(wù)，并告知服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
5、要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味
6、要求推遲就餐時(shí)間：勸其入鄉(xiāng)隨俗，過(guò)時(shí)用餐要另付服務(wù)費(fèi)，按時(shí)就餐
3、娛樂(lè)方面?zhèn)€別要求的處理
合理而可能的原則
1、計(jì)劃內(nèi)的娛樂(lè)活動(dòng)：
2、計(jì)劃外的娛樂(lè)活動(dòng)
3、前往不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所：斷然拒絕并指出這是違法的
4、購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理
1、要求單獨(dú)外出購(gòu)物
2、要求退換商品
3、要求再去商店購(gòu)買相中的商品
4、要求購(gòu)買古玩或仿古藝術(shù)品：提醒保存發(fā)票，不要去掉火漆，地?cái)偵腺?gòu)買的，勸阻其，有走私文物的，
要及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門
5、要求購(gòu)買中藥材、中成藥：需向海關(guān)交驗(yàn)蓋有國(guó)家外匯管理局統(tǒng)一印制的“外匯購(gòu)買專用章”的發(fā)貨票，國(guó)外的不超過(guò)300，港澳地區(qū)的不超過(guò)150
6、要求代為托運(yùn)物品：買了之后的，可協(xié)助其辦理托運(yùn)業(yè)務(wù)。無(wú)貨未買到的，婉言拒絕，實(shí)在推不掉的，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真辦理委托事宜，收取足夠的欠款，有余款由旅行社退還委托者，發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)寄給委托人，旅行社保存復(fù)印件以備檢查
5、游客要求自由活動(dòng)的處理
1、一般情況下允許游客自由活動(dòng)：提醒其集合時(shí)間和地點(diǎn)、旅游車的車號(hào)，晚上自由活動(dòng)，要建議其不要太晚回酒店，不要去秩序亂的地方
2、勸阻游客自由活動(dòng)的幾種情況
1、旅游團(tuán)即將離開(kāi)，若有人要求留下，勸其隨團(tuán)活動(dòng)
2、地方治安不理想
3、游河是，游客提出要?jiǎng)澬〈蚍怯斡緟^(qū)游泳的，導(dǎo)游不能答應(yīng)
4、游客要求去不對(duì)外開(kāi)放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀，導(dǎo)游不能答應(yīng)
6、游客要求親友隨團(tuán)活動(dòng)的處理
1、旅游者要求探視在華親友的。一般是積極協(xié)助的，，其他要求會(huì)見(jiàn)同行、名人、犯人的，就是報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定辦理
注意事項(xiàng)：聯(lián)系在華親友、安排會(huì)見(jiàn)是導(dǎo)游人員的工作，但一般不參與會(huì)見(jiàn)，沒(méi)有擔(dān)當(dāng)翻譯的義務(wù)
外國(guó)駐華使、領(lǐng)館邀請(qǐng)海外旅游者去參加活動(dòng)，也盛情邀請(qǐng)導(dǎo)游，導(dǎo)游一般婉拒，實(shí)在推不掉，活動(dòng)結(jié)束后要報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)
2、旅游者要求讓在華親友隨團(tuán)活動(dòng)
1、征求領(lǐng)隊(duì)和旅游圖其他成員的同意
2、辦理手續(xù)。出示有效證件，填寫表格，繳納費(fèi)用
3、提供同等服務(wù)
7、游客要求專遞物品和信件的處理
處理程序：1、婉言相拒
2、實(shí)在要導(dǎo)游辦理，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，按指示辦理
3、接受委托，辦理相關(guān)手續(xù)：游客寫下委托書(shū)，當(dāng)面核對(duì)委托物品，轉(zhuǎn)交物品后，請(qǐng)收件人出具收據(jù)，妥善保管好收據(jù)
特別注意：應(yīng)稅物品促其完稅，再轉(zhuǎn)遞。食品不能轉(zhuǎn)遞，可疑物品則要報(bào)告旅行社，甚至是公安局。收件人是國(guó)家機(jī)關(guān)或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)游客當(dāng)面電聯(lián)收件方，收件方同意，才可轉(zhuǎn)交。如果是駐華使館及其人員，要旅行社轉(zhuǎn)交，導(dǎo)游不能轉(zhuǎn)交
【考點(diǎn)】游客要求中途退 團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期限的處理
1、中途要求退 團(tuán)
1、家中有急事，工作急需等特殊情況，旅行團(tuán)可按協(xié)議規(guī)定方式退還未享受的綜合服務(wù)費(fèi)
2、若無(wú)原因，錢不退還
3、若是旅行社服務(wù)質(zhì)量太差，按照投訴規(guī)定處理
4、若是不可抗力，不是旅行社造成的經(jīng)濟(jì)損失，旅行社不予賠償，協(xié)助其返回家中，所需費(fèi)用自付
2、延長(zhǎng)旅游期限
1、因病、傷需要治療，導(dǎo)游盡力辦理必要手續(xù)
意猶未盡，外國(guó)旅游者簽證時(shí)間還有，可滿足。其他，盡力幫助旅游者，但費(fèi)用自付
第五章游客個(gè)別要求的處理
【考點(diǎn)】個(gè)別要求的處理原則
1、尊重法律原則
2、公平對(duì)待原則
3、合理可行原則：合理的基本判斷標(biāo)準(zhǔn)是不影響大多數(shù)游客的權(quán)益、不損害國(guó)家利益、不損害旅行社和導(dǎo)游人員的合法權(quán)益，可行是指舉辦滿足游客合理要求的條件
4、禮讓三分原則：認(rèn)真傾聽(tīng)，微笑對(duì)待，實(shí)事求是，不發(fā)生正面沖突
5、維護(hù)尊嚴(yán)原則：對(duì)有損國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的要求時(shí)斷然拒絕、嚴(yán)正駁斥;對(duì)游客提出的侮辱自身人格尊嚴(yán)或違法導(dǎo)游人員職業(yè)道德的不合理要求，有權(quán)拒絕
【考點(diǎn)】游客個(gè)別要求的處理方法
1、住房方面的個(gè)別要求的處理
1、要求調(diào)換飯店：存在衛(wèi)生、安全方面的，地陪應(yīng)與接待社聯(lián)系，予以調(diào)換。但確實(shí)有困難的，提出具體解決辦法，擺出理由，給予補(bǔ)償
2、要求換房間的：1、房間不干凈的，立即滿足，必要時(shí)換酒店
2、衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的，應(yīng)打掃、消毒，如仍不滿意，堅(jiān)持調(diào)房，應(yīng)予以滿足
3、對(duì)朝向、樓層不滿意的，如果有空位價(jià)格不變，可以滿足，不能則解釋
4、游客要住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間，有，可以滿足，但要自己補(bǔ)差價(jià)
3、要求住單房的：盡量滿足，房費(fèi)自負(fù)
4、要求延長(zhǎng)住店時(shí)間：有空房滿足，房費(fèi)自負(fù);沒(méi)有，則聯(lián)系其他飯店，自負(fù)
5、要求購(gòu)買房中物品：導(dǎo)游積極協(xié)助，滿足要求
2、餐飲方面的個(gè)別要求的處理
1、對(duì)特殊飲食要求的處理
1、事先約定2、抵達(dá)后提出：可以盡量滿足，如若不能則協(xié)助其自行解決
2、換餐的要求
1、首先看是否有時(shí)間換餐：提早3小時(shí)提出，盡量配合，差價(jià)自負(fù)
2、詢問(wèn)餐廳能否提供相應(yīng)服務(wù)
3、在接近就餐時(shí)間提出，則看該餐廳有否該項(xiàng)目，情況復(fù)雜，一般不接受此類要求
4、若游客還是堅(jiān)持換餐，建議其自行單獨(dú)就餐，費(fèi)用自理，原餐費(fèi)不退
3、單獨(dú)用餐：可以，原餐費(fèi)不退
4、要求在客房?jī)?nèi)用餐：若游客生病，導(dǎo)游應(yīng)主動(dòng)將飯菜端進(jìn)房間以示關(guān)懷;健康的游客則看酒店有否此服務(wù)，并告知服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
5、要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味
6、要求推遲就餐時(shí)間：勸其入鄉(xiāng)隨俗，過(guò)時(shí)用餐要另付服務(wù)費(fèi)，按時(shí)就餐
3、娛樂(lè)方面?zhèn)€別要求的處理
合理而可能的原則
1、計(jì)劃內(nèi)的娛樂(lè)活動(dòng)：
2、計(jì)劃外的娛樂(lè)活動(dòng)
3、前往不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所：斷然拒絕并指出這是違法的
4、購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理
1、要求單獨(dú)外出購(gòu)物
2、要求退換商品
3、要求再去商店購(gòu)買相中的商品
4、要求購(gòu)買古玩或仿古藝術(shù)品：提醒保存發(fā)票，不要去掉火漆，地?cái)偵腺?gòu)買的，勸阻其，有走私文物的，
要及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門
5、要求購(gòu)買中藥材、中成藥：需向海關(guān)交驗(yàn)蓋有國(guó)家外匯管理局統(tǒng)一印制的“外匯購(gòu)買專用章”的發(fā)貨票，國(guó)外的不超過(guò)300，港澳地區(qū)的不超過(guò)150
6、要求代為托運(yùn)物品：買了之后的，可協(xié)助其辦理托運(yùn)業(yè)務(wù)。無(wú)貨未買到的，婉言拒絕，實(shí)在推不掉的，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真辦理委托事宜，收取足夠的欠款，有余款由旅行社退還委托者，發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)寄給委托人，旅行社保存復(fù)印件以備檢查
5、游客要求自由活動(dòng)的處理
1、一般情況下允許游客自由活動(dòng)：提醒其集合時(shí)間和地點(diǎn)、旅游車的車號(hào)，晚上自由活動(dòng)，要建議其不要太晚回酒店，不要去秩序亂的地方
2、勸阻游客自由活動(dòng)的幾種情況
1、旅游團(tuán)即將離開(kāi)，若有人要求留下，勸其隨團(tuán)活動(dòng)
2、地方治安不理想
3、游河是，游客提出要?jiǎng)澬〈蚍怯斡緟^(qū)游泳的，導(dǎo)游不能答應(yīng)
4、游客要求去不對(duì)外開(kāi)放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀，導(dǎo)游不能答應(yīng)
6、游客要求親友隨團(tuán)活動(dòng)的處理
1、旅游者要求探視在華親友的。一般是積極協(xié)助的，，其他要求會(huì)見(jiàn)同行、名人、犯人的，就是報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定辦理
注意事項(xiàng)：聯(lián)系在華親友、安排會(huì)見(jiàn)是導(dǎo)游人員的工作，但一般不參與會(huì)見(jiàn)，沒(méi)有擔(dān)當(dāng)翻譯的義務(wù)
外國(guó)駐華使、領(lǐng)館邀請(qǐng)海外旅游者去參加活動(dòng)，也盛情邀請(qǐng)導(dǎo)游，導(dǎo)游一般婉拒，實(shí)在推不掉，活動(dòng)結(jié)束后要報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)
2、旅游者要求讓在華親友隨團(tuán)活動(dòng)
1、征求領(lǐng)隊(duì)和旅游圖其他成員的同意
2、辦理手續(xù)。出示有效證件，填寫表格，繳納費(fèi)用
3、提供同等服務(wù)
7、游客要求專遞物品和信件的處理
處理程序：1、婉言相拒
2、實(shí)在要導(dǎo)游辦理，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，按指示辦理
3、接受委托，辦理相關(guān)手續(xù)：游客寫下委托書(shū)，當(dāng)面核對(duì)委托物品，轉(zhuǎn)交物品后，請(qǐng)收件人出具收據(jù)，妥善保管好收據(jù)
特別注意：應(yīng)稅物品促其完稅，再轉(zhuǎn)遞。食品不能轉(zhuǎn)遞，可疑物品則要報(bào)告旅行社，甚至是公安局。收件人是國(guó)家機(jī)關(guān)或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)游客當(dāng)面電聯(lián)收件方，收件方同意，才可轉(zhuǎn)交。如果是駐華使館及其人員，要旅行社轉(zhuǎn)交，導(dǎo)游不能轉(zhuǎn)交
【考點(diǎn)】游客要求中途退 團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期限的處理
1、中途要求退 團(tuán)
1、家中有急事，工作急需等特殊情況，旅行團(tuán)可按協(xié)議規(guī)定方式退還未享受的綜合服務(wù)費(fèi)
2、若無(wú)原因，錢不退還
3、若是旅行社服務(wù)質(zhì)量太差，按照投訴規(guī)定處理
4、若是不可抗力，不是旅行社造成的經(jīng)濟(jì)損失，旅行社不予賠償，協(xié)助其返回家中，所需費(fèi)用自付
2、延長(zhǎng)旅游期限
1、因病、傷需要治療，導(dǎo)游盡力辦理必要手續(xù)
意猶未盡，外國(guó)旅游者簽證時(shí)間還有，可滿足。其他，盡力幫助旅游者，但費(fèi)用自付