2018年導游證考試備戰(zhàn)已經(jīng)悄然拉開了帷幕，為了各位考友能夠更好地復習應戰(zhàn)，為大家?guī)韺в钨Y格證《導游業(yè)務》章節(jié)精華：旅游者個別要求的處理，希望能對各位的備考有幫助。
旅游者個別要求的處理
1.對于旅游者提出的個別要求，導游員首先要做到的就是認真傾聽，積極應對。只要是合法、合情合理的，導游員都要積極想辦法予以限度的滿足。
2.面對旅游者提出的不合理或不可能實現(xiàn)的要求和意見，導游員切不可與發(fā)生爭執(zhí)或者冷待不理，應該從服務的理念出發(fā)，耐心溝通，必要時也可以請領隊出面做旅游者的工作。
3.對于旅游者要求轉遞物品，尤其是食品和貴重物品的要求，導游員一般情況下應予以婉拒。
4.對于那些明顯違反國家法律法規(guī)和旅游合同的要求，導游員應當明確予以拒絕，但務必注意措辭和方式方法，以免造成不必要的誤解。
5.旅游者購買古玩或仿古藝術品，買妥物品后導游員應提醒旅游者索要并保存好發(fā)票，同時不要將商品上的火漆印(如有的話)去掉，以便海關查驗。
6.導游員向旅游者推薦計劃外的文娛活動要實現(xiàn)說清楚費用問題，不得以任何方式誘騙、強制或者變相強制旅游者參加計劃外游覽項目。
7.如果旅游團離開本地的當天旅游者提出單獨外出購物導游員要勸阻，以免誤了飛機和火車。如果旅游者不聽勸阻，執(zhí)意要求單獨外出，導游員應當著其他旅游者的面向其講清利害關系，若出意外后果自負。
8.旅游者親友希望隨團活動導游人員應事先征得領隊和旅游團多數(shù)旅游者的同意。如果參團人是媒體記者或外交官員的話，要及時通報旅行社。
9.旅游則要求不隨團行動而自由活動的話，導游員在確認其健康行為的情況下，同意是否其離團。在旅游者離團前，要讓其簽好離團責任書以規(guī)避旅游者離團期間旅行社的責任。
10.對退換商品要求的處理：旅游者購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、贗品、計價有誤或對所購商品不滿意，要求導游員幫其退換時，導游員應積極協(xié)助，必要時陪同前往。
旅游者個別要求的處理
1.對于旅游者提出的個別要求，導游員首先要做到的就是認真傾聽，積極應對。只要是合法、合情合理的，導游員都要積極想辦法予以限度的滿足。
2.面對旅游者提出的不合理或不可能實現(xiàn)的要求和意見，導游員切不可與發(fā)生爭執(zhí)或者冷待不理，應該從服務的理念出發(fā)，耐心溝通，必要時也可以請領隊出面做旅游者的工作。
3.對于旅游者要求轉遞物品，尤其是食品和貴重物品的要求，導游員一般情況下應予以婉拒。
4.對于那些明顯違反國家法律法規(guī)和旅游合同的要求，導游員應當明確予以拒絕，但務必注意措辭和方式方法，以免造成不必要的誤解。
5.旅游者購買古玩或仿古藝術品，買妥物品后導游員應提醒旅游者索要并保存好發(fā)票，同時不要將商品上的火漆印(如有的話)去掉，以便海關查驗。
6.導游員向旅游者推薦計劃外的文娛活動要實現(xiàn)說清楚費用問題，不得以任何方式誘騙、強制或者變相強制旅游者參加計劃外游覽項目。
7.如果旅游團離開本地的當天旅游者提出單獨外出購物導游員要勸阻，以免誤了飛機和火車。如果旅游者不聽勸阻，執(zhí)意要求單獨外出，導游員應當著其他旅游者的面向其講清利害關系，若出意外后果自負。
8.旅游者親友希望隨團活動導游人員應事先征得領隊和旅游團多數(shù)旅游者的同意。如果參團人是媒體記者或外交官員的話，要及時通報旅行社。
9.旅游則要求不隨團行動而自由活動的話，導游員在確認其健康行為的情況下，同意是否其離團。在旅游者離團前，要讓其簽好離團責任書以規(guī)避旅游者離團期間旅行社的責任。
10.對退換商品要求的處理：旅游者購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、贗品、計價有誤或對所購商品不滿意，要求導游員幫其退換時，導游員應積極協(xié)助，必要時陪同前往。