無(wú)論是身處學(xué)校還是步入社會(huì)，大家都嘗試過(guò)寫(xiě)作吧，借助寫(xiě)作也可以提高我們的語(yǔ)言組織能力。相信許多人會(huì)覺(jué)得范文很難寫(xiě)？下面是小編為大家收集的優(yōu)秀范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
淘寶售后工作過(guò)程及其步驟分析篇一
1、銷(xiāo)售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題。
4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。
6、對(duì)于老客戶(hù)，和固定客戶(hù)，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶(hù)的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。
1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。
2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。
3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。
4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。
5、自信也是非常重要的，擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。
淘寶售后工作過(guò)程及其步驟分析篇二
做客服需要有耐心，細(xì)心的，那么寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候應(yīng)該要注意哪些內(nèi)容的呢?請(qǐng)看下面吧!
話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要，打動(dòng)買(mǎi)家下單的 關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客， 與客戶(hù)溝通時(shí)， 要把握言語(yǔ)的分寸， 要知道什么話應(yīng)該說(shuō)，什么話不應(yīng)該講。
如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客 戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣(mài)家的懷抱。
因此，在和顧客溝 通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。
首先，不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯。
銷(xiāo)售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品 挑三揀四的客戶(hù)， 此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。
但是， 我們的目的是為了達(dá)成交易， 而不是贏得辯論會(huì)的勝利。
與客戶(hù)爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題， 只會(huì)招致客戶(hù)的反感。
即使我們?cè)诰€下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。
線上的我們應(yīng)該 耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)， 讓客戶(hù)感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M(mǎn)足他 的要求。
其次，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。
在跟客戶(hù)交談的時(shí)候即使面對(duì)的是 電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻?hù)是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái)。
下一次有需要就很容易想起我們的店鋪， 從而成為下一次交易的鋪墊。
第三，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶(hù) 。
與客戶(hù)溝通時(shí)，要理解并尊重客戶(hù)的觀點(diǎn)，不 可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶(hù)談話。
用質(zhì)問(wèn)或者審訊的 口氣與客戶(hù)談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶(hù)的感情 和自尊心的'。
最后，推銷(xiāo)要有互動(dòng)性，避免單方面推銷(xiāo) 。
什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的? 我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷(xiāo)售才是最成功的。
實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我 們解決了他實(shí)際的問(wèn)題，而我們也獲得了利潤(rùn)。
因此，我們銷(xiāo)售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng) 客戶(hù)的心聲，了解他的需求，然后我們?cè)傧蚩蛻?hù)推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際 的問(wèn)題。
如果我們只是一味地向客戶(hù)推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶(hù)的真正需求，即 使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。
在和顧客聊天的過(guò)程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不 會(huì)差到哪里。
金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的 說(shuō)話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
入職半個(gè)月以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較 好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗。
現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中 出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。
淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。
其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一 位顧客。
其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交 易。
再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶(hù) 提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。
本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn) 識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然 此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就 本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。
首先是售前導(dǎo)購(gòu)。
售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可 以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。
在打招呼方 面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。
自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到 及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可 以強(qiáng)化顧客的印象。
除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助 的。
在詢(xún)問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的 哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢(xún)。
這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué) 習(xí)提高自己溝通能力。
道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱 情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
個(gè)新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一 樣，因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿(mǎn)意的，那么他們不需要 多詢(xún)問(wèn)，就會(huì)自助購(gòu)物了。
因此，維護(hù)老客戶(hù)是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。
淘寶網(wǎng)近 幾年的不斷改版，也為賣(mài)家提供了很多新的功能，其中也注意到維護(hù)老客戶(hù)的重 要性，所以特別推出了軟件給賣(mài)家實(shí)用，讓賣(mài)家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家 并增加和買(mǎi)家的感情。
一、旺旺群發(fā)消息。
阿里旺旺不僅是買(mǎi)賣(mài)雙方聯(lián)系并交流問(wèn)題的工具，也是 賣(mài)家和買(mǎi)家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。
利用阿里旺旺可以把買(mǎi)家們分組添加為聯(lián) 系人，也可以群發(fā)消息給買(mǎi)家，如果有新貨到或者什么促銷(xiāo)活動(dòng)等信息，那么阿 里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買(mǎi)家們。
二、發(fā)送站內(nèi)信。
通過(guò)站內(nèi)信隨時(shí)通知買(mǎi)家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買(mǎi) 家的方式。
既增進(jìn)了 賣(mài)家和買(mǎi)家之間的感情，同時(shí)也會(huì)讓買(mǎi)家一直支持我們的店鋪。
如果買(mǎi)賣(mài)雙方都 不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。
但是如果我們很 熱情， 而且會(huì)努力親近買(mǎi)家并和買(mǎi)家做朋友， 那么相信雙方會(huì)不只限于買(mǎi)賣(mài)關(guān)系， 而且買(mǎi)家會(huì)一直支持我們的。
三、阿里網(wǎng)店版。
阿里網(wǎng)店版是賣(mài)家的好助手，三星以上等級(jí)的賣(mài)家便可以 申請(qǐng)開(kāi)通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對(duì)于普通版，有很多功能可以幫助賣(mài)家更好地管 理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家。
通過(guò)客戶(hù)頁(yè)面可以查看買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量和金額等 情況，有助于賣(mài)家跟買(mǎi)家的聯(lián)系。
面頰可以設(shè)置給予買(mǎi)家的優(yōu)惠額度等，還可以 查看買(mǎi)家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。
四、手機(jī)短信。
然后在買(mǎi)家生日的時(shí)候送上一條祝福信息，或者在買(mǎi)家第二次購(gòu)買(mǎi)的時(shí) 候，根據(jù)買(mǎi)家的喜好來(lái)給買(mǎi)家發(fā)信息。
相信貼心的服務(wù)，肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng)， 從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。
1.
淘寶售后總結(jié)
2.
淘寶售后周工作總結(jié)
3.
淘寶售后感謝信
4.
淘寶售后道歉信
5.
淘寶售后客服個(gè)人簡(jiǎn)歷
6.
淘寶售后卡感謝信內(nèi)容
7.
淘寶售后服務(wù)承諾書(shū)
8.
淘寶產(chǎn)品售后服務(wù)承諾書(shū)
淘寶售后工作過(guò)程及其步驟分析篇三
1.對(duì)客戶(hù)提出的退換貨信息進(jìn)行即時(shí)回復(fù)，安撫客戶(hù)?；貜?fù)時(shí)間不超過(guò)5分鐘。
2.本著誠(chéng)信，以買(mǎi)家為中心的原則，對(duì)屬于我方責(zé)任的問(wèn)題，向買(mǎi)家進(jìn)行問(wèn)題核實(shí)并支付來(lái)回郵費(fèi)為買(mǎi)家退換或視情況出費(fèi)用給買(mǎi)家修復(fù)，靈活處理。
發(fā)錯(cuò)貨：包括抄錯(cuò)，錯(cuò)發(fā)，漏發(fā)，少抄或少包，多發(fā)。客服在接收到此類(lèi)信息后，與客戶(hù)進(jìn)行圖片核實(shí)及協(xié)助核實(shí)底單稱(chēng)重，確定后為客戶(hù)進(jìn)行相應(yīng)處理并備注;錯(cuò)發(fā)、多發(fā)的商品需相應(yīng)下架，涉及退換貨由客服進(jìn)行換貨下單或客服引導(dǎo)做退款處理。
其中，多發(fā)件里，客戶(hù)若不予承認(rèn)，客服將相應(yīng)底單上傳淘寶處理;買(mǎi)家承認(rèn)但不予退回，一、可聯(lián)系物流上門(mén)取件;二、交投訴客服上訴淘寶。
破包：若買(mǎi)家拒簽，可按正常流程處理，涉及退換貨，同上。
若買(mǎi)家已簽收，少件交由客服核實(shí)底單稱(chēng)重，可與物流協(xié)商賠償，若協(xié)商未果，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)發(fā);包裹內(nèi)衣物已破損，需協(xié)商上傳憑證核實(shí)，并出具派件人證明，客服與物流協(xié)調(diào)核實(shí)后再做相應(yīng)處理，涉及退換貨同上處理。
質(zhì)量問(wèn)題：a.簽收三天內(nèi)，并無(wú)穿著痕跡，則客服需盡量要求顧客上傳照片，若買(mǎi)家配合，核實(shí)后正常處理(退換或自行修補(bǔ)處理，售后承擔(dān)一定費(fèi)用，也可以進(jìn)行一定的折扣補(bǔ)償);若買(mǎi)家不配合，實(shí)在不行可要求買(mǎi)家退回，交由后道核實(shí)，確實(shí)是存在質(zhì)量問(wèn)題同前處理，無(wú)則交售后再與買(mǎi)家進(jìn)行溝通。
b.超出售后處理時(shí)間或已穿著后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，協(xié)商賠償，買(mǎi)家不同意則請(qǐng)示主管處理意見(jiàn)。
c.客戶(hù)責(zé)任的，原則是不退換。但盡量處理好，避免中差評(píng)與客戶(hù)流失。
1.即時(shí)安撫買(mǎi)家，以免引起評(píng)價(jià)投訴問(wèn)題，回復(fù)時(shí)間不超過(guò)5分鐘，解決時(shí)間不超過(guò)48小時(shí)。
2.與快遞進(jìn)行溝通，并回復(fù)買(mǎi)家：
a.是因地址快遞無(wú)法到達(dá)，及疑難件，與快遞協(xié)商轉(zhuǎn)發(fā)ems，或退回重發(fā)并備注。
b.快遞送錯(cuò)地址或丟失，破包，視情況為買(mǎi)家進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，并備注及提交下架留貨。
接收到買(mǎi)家關(guān)于產(chǎn)品有各種質(zhì)量，生產(chǎn)問(wèn)題的圖片，售后客服存檔到相應(yīng)的“售后問(wèn)題圖片“文件夾里。圖片格式名改為客戶(hù)id，以備查詢(xún)。
短期內(nèi)，同款同批質(zhì)量問(wèn)題反映普遍，或經(jīng)核實(shí)質(zhì)量的確存在重大問(wèn)題的：
1.同款多個(gè)客戶(hù)反映有問(wèn)題，需核實(shí)反饋。
2.客戶(hù)對(duì)于款式，尺碼，顏色等的各類(lèi)意見(jiàn)。
售前里涉及撤單、換款等工作，售后在空余時(shí)承擔(dān)一部分。
因快遞過(guò)失造成丟包，破損等，對(duì)賠償?shù)木唧w產(chǎn)品，金額，即時(shí)制作成圖表登記，以便于月底核算。
對(duì)售后問(wèn)題中，確定是發(fā)錯(cuò)貨的，由各客服將相關(guān)id，及發(fā)錯(cuò)信息統(tǒng)一交輔售后客服，核實(shí)登記進(jìn)該文檔。
1.對(duì)前一天晚上留下的晚班交接文檔中各事項(xiàng)，進(jìn)行各方協(xié)調(diào)處理并更新處理信息(早上一來(lái)就開(kāi)始處理，必須在上午處理完)。
2.接收各客服提交登記的售后信息，進(jìn)行相應(yīng)的核實(shí)，并登記進(jìn)入“售后文檔”。
每個(gè)月1次，對(duì)于一些平時(shí)要求比較多，但又不可忽視的特殊的vip進(jìn)行回訪-客單不同，這個(gè)工作意義不同。
原則：
1.不管是質(zhì)量問(wèn)題還是非質(zhì)量問(wèn)題能不退換盡量不要退換。合理控制退款率和退貨率，但對(duì)客戶(hù)要負(fù)責(zé)，是店鋪的責(zé)任，要承擔(dān)起來(lái)。注意客人的心態(tài)，最重要的一句，以誠(chéng)待人，耐心，將心比心處理事情，這樣就不會(huì)有太多的反感情緒了。
2.是店鋪?zhàn)陨淼膯?wèn)題的，要及時(shí)負(fù)責(zé)來(lái)回郵費(fèi)幫客人調(diào)換或退款。
3.非店鋪?zhàn)陨碓虻?，也要了解客?hù)退換的真正原因，對(duì)于改進(jìn)產(chǎn)品和店鋪都有好處，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。
4.凡是售后問(wèn)題，及無(wú)貨通知問(wèn)題，只要是買(mǎi)家不在線的，請(qǐng)全部用電話，短信或者微信來(lái)聯(lián)系解決(回復(fù)售后旺旺上的離線消息除外)，不要被動(dòng)等待買(mǎi)家來(lái)找。
5.正常情況下，所有的退換，都是讓買(mǎi)家退回貨后，再退款，或換回(換貨客人另拍付全款的不算，只算正常購(gòu)買(mǎi))。如有特殊情況，比如是店鋪?zhàn)陨淼倪^(guò)錯(cuò)，買(mǎi)家急需要先收到更換衣服的，也可以破例在買(mǎi)家寄出商品并提供我們快遞單號(hào)時(shí)，也幫她快遞出商品。
6.棘手買(mǎi)家，或售后處理中存在隱患的買(mǎi)家，請(qǐng)養(yǎng)成隨時(shí)截屏關(guān)鍵聊天記錄的習(xí)慣，懂得用淘寶保護(hù)自己。
7.換貨郵費(fèi)問(wèn)題：
a. 因?qū)氊惓霈F(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或描述與實(shí)物不符，一切退換貨郵費(fèi)我們承擔(dān)，請(qǐng)您先幫忙墊付下，等交易完成您和偶們聯(lián)系，退到您支付寶賬戶(hù)上，或是經(jīng)您同意留余款可日后交易抵用運(yùn)費(fèi)，請(qǐng)您放心。
b. 如果不是我們的問(wèn)題，換貨費(fèi)用您需自理，自己在網(wǎng)上拍下補(bǔ)郵費(fèi)的鏈接并且支付，千萬(wàn)不要在包裹里放錢(qián)，以免丟件或現(xiàn)金丟失風(fēng)險(xiǎn) ，為免出現(xiàn)糾紛。如非賣(mài)家責(zé)任，不管您是換預(yù)售寶貝或是您換貨補(bǔ)的差價(jià)換貨的，來(lái)回郵費(fèi)需您自理哦。
(一)買(mǎi)家退換貨基本程序
1.拍圖確定質(zhì)量問(wèn)題：
是質(zhì)量問(wèn)題的退換貨，請(qǐng)客人發(fā)圖片確定后再處理。圖片可以用旺旺接收，或讓客人發(fā)到郵箱(讓顧客按一定的格式進(jìn)行郵件的發(fā)送)，或讓qq客服收下來(lái)轉(zhuǎn)交給售后客服。圖片必須用買(mǎi)家id命名，并在及時(shí)歸檔到售后問(wèn)題圖片匯集中存檔，確認(rèn)后給予相應(yīng)的處理.非質(zhì)量問(wèn)題則無(wú)需確定。
2.延長(zhǎng)交易時(shí)間：
確定好退換后，不管是退，還是換。請(qǐng)先給客人的交易時(shí)間延長(zhǎng)10天(已交易成功的除外)。
3.給買(mǎi)家退貨信息：
然后請(qǐng)給買(mǎi)家退換貨地址等信息(請(qǐng)記住，本店只接受快遞和ems，不接受平郵快郵，除順風(fēng)和申通外，不接受任何形式的到付，到付拒簽)并作相應(yīng)的處理。
4.備注交易備注：
在買(mǎi)家相應(yīng)的交易備注里備注：所有售后退換貨，如買(mǎi)家是在淘寶上拍下的，則需要將退換貨內(nèi)容處理客服名處理日期記錄進(jìn)買(mǎi)家的交易備注里，并將備注旗點(diǎn)成藍(lán)色。
5.登記發(fā)錯(cuò)貨文檔：
如是客服發(fā)錯(cuò)貨，或漏發(fā)造成的。要登記在發(fā)錯(cuò)貨文檔。
6.反饋質(zhì)量問(wèn)題：
如是質(zhì)量問(wèn)題或尺寸做錯(cuò)等造成的，請(qǐng)反饋給相關(guān)的處理人員。衣服季節(jié)性強(qiáng)，此類(lèi)信息實(shí)時(shí)反映。
7.缺件問(wèn)題：
1)首先請(qǐng)核實(shí)包裹內(nèi)的發(fā)貨清單與物品是否吻合，排除掉偶們分單發(fā)貨的可能性。
2)如發(fā)送清單上的貨品缺失而快遞包裹完好，煩請(qǐng)您把收到的衣服、紙箱、配件、快遞包裹袋等全部物品放到電子稱(chēng)上稱(chēng)一下并拍照。
(二)如何處理快遞退回來(lái)的包裹
1.快遞無(wú)點(diǎn)件：
(1)請(qǐng)更換成ems單，ems單上還是要填齊所有快遞單該填的'類(lèi)目。
(2)將發(fā)貨單號(hào)備注在她的交易備注里，注明因快遞不到退回來(lái)重新發(fā)了，寫(xiě)上自己的名字，將備注旗點(diǎn)成藍(lán)色，并將她的交易時(shí)間延長(zhǎng)。
(3)將新單號(hào)和退回原因，在旺旺上通知她，如是客服的過(guò)錯(cuò)，請(qǐng)道歉.
同理，需要補(bǔ)差的，首次店鋪承擔(dān)，通知其以后拍ems。
2.店鋪要求退回的快遞包：
在買(mǎi)家交易備注里備注查看申請(qǐng)退回包裹的客服的備注，按相應(yīng)的備注處理。處理結(jié)果也要備注在備注里。
(三)退款問(wèn)題
非常重要：退款請(qǐng)及時(shí)跟客服聯(lián)系，不要在無(wú)聯(lián)系的情況下申請(qǐng)退款，否則會(huì)影響到您的退款處理速度和效果哦。
1. 如您是退貨退款的：
1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應(yīng)速度，我們收到您的包裹質(zhì)檢后會(huì)在網(wǎng)上點(diǎn)同意退款，您需要及時(shí)的在網(wǎng)上填寫(xiě)您的退貨信息，如因?yàn)槟鷽](méi)有及時(shí)的填退貨信息導(dǎo)致退款關(guān)閉，交易成功，本店將無(wú)法給您退款，只能您再次申請(qǐng)或者聯(lián)系小二開(kāi)啟退款入口。
2) 當(dāng)雙方確認(rèn)后，您的退款流程也操作好了，您的款項(xiàng)將會(huì)在1-2個(gè)工作日退到您的賬戶(hù)。
2. 如您只是要退折扣或是郵費(fèi)：
1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應(yīng)速度，本店確認(rèn)后會(huì)在1-2個(gè)工作日退到您的賬戶(hù)上。
2) 如因?yàn)槟僮鞑划?dāng)或是未及時(shí)申請(qǐng)部分退款導(dǎo)致交易成功，只能您再次申請(qǐng)售后退款或者聯(lián)系小二開(kāi)啟退款入口。
3. 如您的訂單狀態(tài)是等待賣(mài)家發(fā)貨，要求退款的：
1) 本店接到您的退款申請(qǐng)后需撤單或追件有可能需1到2個(gè)工作日，客服確認(rèn)退款后，錢(qián)到達(dá)您的賬戶(hù)。
3) 請(qǐng)注意：本店是白天統(tǒng)一打好包裹等快遞來(lái)取，晚上統(tǒng)一確認(rèn)，會(huì)存在您的貨其實(shí)已經(jīng)裝在包裹里了，但是網(wǎng)上本店并沒(méi)有點(diǎn)發(fā)貨，每天包裹堆得像小山一樣高，請(qǐng)不要產(chǎn)生本店不及時(shí)為您處理退款的誤會(huì)哦。
五、評(píng)價(jià)
1.評(píng)價(jià)管理里面查客戶(hù)的評(píng)價(jià)信息
1)不好的，核實(shí)不好的情況，修改改進(jìn)并反饋到客戶(hù)。
2)好的，進(jìn)行表?yè)P(yáng)。
3)回評(píng)和解釋最好利用起來(lái)，店鋪流量基數(shù)大的時(shí)候，其實(shí)也有不少流量來(lái)自產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。不要忽視這個(gè)轉(zhuǎn)化非常高的地方。
2.收集好評(píng)中售前,售后問(wèn)題
每天針對(duì)新出的好評(píng)中，有反映各種問(wèn)題的信息，進(jìn)行分類(lèi)匯總，適當(dāng)與買(mǎi)家進(jìn)行溝通。
3.抽收藏店鋪所贈(zèng)送的紅包
對(duì)收藏店鋪，并且有購(gòu)買(mǎi)記錄的買(mǎi)家進(jìn)行不定期的抽送紅包。
4.針對(duì)好評(píng)，可以開(kāi)展一些活動(dòng)，引導(dǎo)買(mǎi)家給予好評(píng)(比如5分截圖送優(yōu)惠卷或者包快遞)。
六、產(chǎn)品屬性知識(shí)，以及對(duì)接
1.對(duì)于產(chǎn)品知識(shí)以及賣(mài)點(diǎn)的培訓(xùn)，新款定時(shí)進(jìn)行客服真人秀展示，讓客服接觸到衣服，更有印象，加快熟悉產(chǎn)品。
2.對(duì)接運(yùn)營(yíng)人員店鋪活動(dòng)，價(jià)格，各種折扣的疊加算法，以及傳達(dá)客服活動(dòng)解析等。
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客服是指客戶(hù)服務(wù)工作（接受顧客咨詢(xún)，幫顧客解答疑惑），或者是承擔(dān)客戶(hù)服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)，作為淘寶售后客服人員，在工作中不要把自己放在用戶(hù)的對(duì)立面，那么你怎么寫(xiě)一份淘寶售后客服工作總結(jié)呢？下面是小編為大家收集有關(guān)于淘寶售后客服工作總結(jié)，希望你喜歡。
偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作、不知不覺(jué)已有大半年了，感覺(jué)時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒(méi)了。有時(shí)感覺(jué)挺好的，不用干什么，但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I(mǎi)家來(lái)自五湖四海的。
上班的第一天，旺旺掛著，可是沒(méi)有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手。
在做客服期間，我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類(lèi)的問(wèn)題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物，買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶(hù)的心情，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷(xiāo)售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓?zhuān)櫩蜁?huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題，我覺(jué)得態(tài)度要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷(xiāo)售，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題，給顧客帶來(lái)麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶(hù)面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過(guò)客戶(hù)基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿(mǎn)意的來(lái)告知了。
后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料，以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買(mǎi)了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷(xiāo)出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷(xiāo)更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說(shuō)話的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶(hù)，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿(mǎn)載而歸。
問(wèn)題的，只會(huì)導(dǎo)致顧客不買(mǎi)我們的產(chǎn)品，即使有時(shí)候我們會(huì)很生氣，但是我們也不可以把情緒影響到顧客。每次開(kāi)會(huì)主管都有跟我們提醒過(guò)，我都記在心里，所以和顧客交流的時(shí)候應(yīng)該有耐心點(diǎn)，其實(shí)有些顧客還是蠻善解人意的，不管是遇到商品有問(wèn)題還是遲遲不回消息向這些我們只要和顧客道歉和解釋目前咨詢(xún)?nèi)藬?shù)比較多等等原因，就會(huì)理解我們的難處。當(dāng)然這樣理解我們也只是小部分的顧客，所以要時(shí)刻提醒自己，顧客是上帝，讓顧客感受到我們的熱情和尊重，盡量滿(mǎn)足顧客的要求， 其次不要用冰冷的語(yǔ)氣和顧客溝通，在跟顧客交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻?hù)是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表現(xiàn)。
就在這里作出一段這幾個(gè)月以來(lái)的總結(jié)，總的來(lái)說(shuō)我對(duì)自己工作也
以來(lái)的關(guān)心照顧，來(lái)到一個(gè)好的公司遇美好的你們，在____我會(huì)做一個(gè)優(yōu)秀的售前客服，__加油!
一、了解顧客
在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶(hù)多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想，當(dāng)然我也會(huì)。
顧客來(lái)買(mǎi)你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。
首先買(mǎi)家在價(jià)格上跟你開(kāi)始?jí)簝r(jià)，問(wèn)你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買(mǎi)到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節(jié)日做活動(dòng)，因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低，客服說(shuō)了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價(jià)，那給我免郵怎么樣，其實(shí)，這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣(mài)家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣(mài)家都會(huì)做的，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩?，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。
網(wǎng)上買(mǎi)東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見(jiàn)摸得著，總得讓人留個(gè)心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買(mǎi)家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿(mǎn)意才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問(wèn)題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷(xiāo)售做的更好。
二、了解商品
做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷(xiāo)售的商品的性質(zhì)，這樣買(mǎi)家在打算購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候，你才能很順利的完成銷(xiāo)售工作，如果你不了解商品，那么買(mǎi)家在詢(xún)問(wèn)商品的時(shí)候，你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題，不要刻意去夸自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會(huì)產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng)，那就得不償失了。如果買(mǎi)家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候，可以建議買(mǎi)家參見(jiàn)評(píng)價(jià)信息，因?yàn)檫@是比較客觀的，大家說(shuō)好才是真的好，更是你推銷(xiāo)的最好方法之一啊。
三、售后服務(wù)
這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因?yàn)槟鎸?duì)的是上帝。
把握好老客戶(hù)，建立一種客戶(hù)的群體，這樣會(huì)事半功倍。
工作總結(jié)對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào)，下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類(lèi)的，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買(mǎi)衣服，同事覺(jué)得這衣服好看，問(wèn)在哪買(mǎi)的，這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心，真誠(chéng)的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇。
做好網(wǎng)店銷(xiāo)售要掌握技巧，不是隨隨便便簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢。
只是簡(jiǎn)短的做了一下這兩個(gè)月的總結(jié)，以后還要再接再厲，加油哈!
時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)__服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。
回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的__員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函_份，整改通知單_份;溫馨提示_份;部門(mén)會(huì)議紀(jì)要_份，大件物品放行條__余份。在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn)。
交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺(jué)的感覺(jué)。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來(lái)的張羽在面對(duì)客戶(hù)時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累，為什么在客戶(hù)面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后，心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。
4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入__這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，__的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!
淘寶售后工作過(guò)程及其步驟分析篇五
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這一年的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為_(kāi)_銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題;在這里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶(hù)時(shí)都能游刃有余;在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái)，大家各抒己見(jiàn)，互相交流意見(jiàn)，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里，我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行__中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在這里，我們?cè)赺_銀行電話銀行__中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這一年的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài);
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
淘寶售后工作過(guò)程及其步驟分析篇六
??1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。記得xx與xxx房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺(jué)的感覺(jué)。
??但當(dāng)我看到從xx遠(yuǎn)道而來(lái)的xx在面對(duì)客戶(hù)時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累，為什么在客戶(hù)面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶(hù)為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公司的形象。
??在接下來(lái)第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí)，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽(tīng)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，看著業(yè)主滿(mǎn)意的笑容，我也無(wú)比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
??3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能；當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后，心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對(duì)工作的激情；至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。
??3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度。
??入職一年以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。
??首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。
??再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。本人在這一年的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。
??下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。
??首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。
??自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。
??除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢(xún)問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢(xún)。
??在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
??以上就是一年來(lái)，我對(duì)工作總結(jié)，在今后的日子里，我會(huì)更加努力地工作！
淘寶售后工作過(guò)程及其步驟分析篇七
客戶(hù)服務(wù)人員需要對(duì)每一個(gè)客戶(hù)都提供最好、最周到的服務(wù)，不能有所保留。客服工作計(jì)劃能對(duì)客服工作帶來(lái)積極的影響，你知道如果寫(xiě)客服工作計(jì)劃？你是否在找正準(zhǔn)備撰寫(xiě)“淘寶售后客服工作計(jì)劃范文”，下面小編收集了相關(guān)的素材，供大家寫(xiě)文參考！
20__年__月__日下午，“20__年售后質(zhì)量報(bào)告暨20__年工作計(jì)劃”會(huì)議在集團(tuán)三樓報(bào)告廳隆重召開(kāi)，制造公司320余名干部員工參加了會(huì)議。會(huì)議由制造公司副總莫長(zhǎng)山主持。
在會(huì)上，技術(shù)工藝部范強(qiáng)就20__年售后反饋的質(zhì)量問(wèn)題，尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問(wèn)題以圖片的形式進(jìn)行了匯編，并向大會(huì)作了通報(bào)，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷(xiāo)往國(guó)外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn)。
陳總在制造公司__年的工作規(guī)劃中，首先對(duì)20__年的工作進(jìn)行了簡(jiǎn)單的總結(jié)，一方面肯定了__年取得的成績(jī)，同時(shí)也指出了工作中存在的不足。同時(shí)，圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標(biāo)，明確__年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項(xiàng)工作，一是從細(xì)處著手，采取綜合措施，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開(kāi)展降耗活動(dòng)，降低產(chǎn)品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。
質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使20__年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗(yàn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題得到有效、持續(xù)的改進(jìn)，重點(diǎn)是老問(wèn)題的跟蹤和新問(wèn)題的改進(jìn)落實(shí);二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量;三是車(chē)間嚴(yán)格首件檢驗(yàn)和“三檢”制度，嚴(yán)把制造過(guò)程質(zhì)量關(guān);四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn)，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對(duì)出問(wèn)題和易出問(wèn)題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn);新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別;出問(wèn)題點(diǎn)與不出問(wèn)題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)別;特殊工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別;五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制，加大考核力度，根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題;六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運(yùn)行;七是學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外同行業(yè)企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問(wèn)題，自我否定的方法，提升水平。
20__年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項(xiàng)工作制度：1、車(chē)間調(diào)度會(huì)制度;2、車(chē)間質(zhì)量分析會(huì)制度;3、車(chē)間技術(shù)準(zhǔn)備會(huì)制度;4、車(chē)間成本費(fèi)用分析會(huì)制度;5、管路現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審會(huì)制度;6、車(chē)間考評(píng)制度;7、車(chē)間專(zhuān)檢制度;8、車(chē)間合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)制度。
優(yōu)秀的干部員工隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓(xùn)和梯隊(duì)建設(shè)方面，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門(mén)要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。
號(hào)召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小，都要認(rèn)真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在__年的基礎(chǔ)上百尺竿頭，更進(jìn)一步。
要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以__為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周?chē)?，按照我們制定的?jì)劃扎實(shí)開(kāi)展工作，我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。
這次會(huì)議的召開(kāi)不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向，同時(shí)也增強(qiáng)了大家為實(shí)現(xiàn)20__年公司總目標(biāo)的信心和決心。
一、指導(dǎo)思想
1、作為和客戶(hù)后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶(hù)數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶(hù)關(guān)系的維系都是客戶(hù)服務(wù)的工作。以“客戶(hù)為中心”為宗旨，以“客戶(hù)滿(mǎn)意度”為目標(biāo)，努力做好客戶(hù)服務(wù)的工作;樹(shù)立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。
2、圍繞公司20__年產(chǎn)銷(xiāo)15萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿(mǎn)活力的年輕化、知識(shí)化、專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì)，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶(hù)需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的理念。
二、部門(mén)總體工作思路
按照工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。
2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。
3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。
4、根據(jù)產(chǎn)品銷(xiāo)量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。
5、加強(qiáng)客戶(hù)檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)定用戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)信心。
6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對(duì)以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。
7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。
三、工作目標(biāo)
1、保修期內(nèi)客戶(hù)回訪率為100%。
2、服務(wù)滿(mǎn)意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
四、人員要求
1、人員編制的完善;隨著客服工作的開(kāi)展，部門(mén)人員配備需要完善。
2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶(hù)抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。
五、客戶(hù)信息管理
1、客戶(hù)資料的管理：客戶(hù)資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶(hù)的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷(xiāo)售部保持良好溝通，對(duì)客戶(hù)地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶(hù)處售后工作的處理。
2、用戶(hù)信息管理：客戶(hù)反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。
3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶(hù)反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類(lèi)、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門(mén)處理。
4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對(duì)重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車(chē)架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常信息分類(lèi)、整理、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。
六、加強(qiáng)客戶(hù)的培訓(xùn)、監(jiān)控工作
1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商的售后能力進(jìn)行評(píng)估，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí);對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶(hù)及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。
2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶(hù);引導(dǎo)并幫助客戶(hù)建立獨(dú)立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車(chē)輛的維修，配件更換等售后問(wèn)題。
3、加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷(xiāo)商合同書(shū)》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。
七、投訴管理
在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶(hù)投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶(hù)投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門(mén)做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。
八、客服人員培訓(xùn)
1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;
2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待客戶(hù)要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
九、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
十、弱項(xiàng)完善
1.日結(jié)周報(bào)，信息共享
每周將回訪結(jié)果、客戶(hù)反映情況以書(shū)面形式發(fā)饋給相關(guān)部門(mén)，便于及時(shí)掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間，全面總結(jié)客戶(hù)意見(jiàn)及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門(mén)別類(lèi)制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。
2、各部門(mén)多方位合作，降低客戶(hù)投訴
在接到客戶(hù)投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)，客服部以書(shū)面形式通知相關(guān)部門(mén)和人員。并且由客服部專(zhuān)人根據(jù)部門(mén)解決情況再次與客戶(hù)聯(lián)系，確認(rèn)客戶(hù)滿(mǎn)意程度。
1.終端培訓(xùn)
2、收集小票信息
2.1重視小票基本信息的收集
應(yīng)盡可能的完善填寫(xiě)，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫(xiě);
2.2建檔
利用統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)的管理軟件分類(lèi)建立客戶(hù)檔案;
3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
分析，比較客戶(hù)消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)，并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn);
4.客情維系
尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類(lèi)型的客戶(hù)加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議，高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)需求盡努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)意度，發(fā)展提升與客戶(hù)的關(guān)系。
5.客訴處理
根據(jù)客戶(hù)反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶(hù)為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會(huì)努力，爭(zhēng)取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問(wèn)題和困難：
2.人事方面也不是很清楚，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;
由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接。
一元復(fù)始，萬(wàn)象更新。新的工作階段即將開(kāi)始，根據(jù)客服部的現(xiàn)狀，特制定客服部的工作計(jì)劃。
一、不斷地學(xué)習(xí)
加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè)，提高其管理水平。做到有情做人無(wú)情管理，扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。
(1)鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對(duì)咨詢(xún)中心開(kāi)展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對(duì)于新入職的員工都要在部門(mén)開(kāi)展為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊(cè)》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過(guò)考試通過(guò)后方可正式上崗。
(2)部門(mén)承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對(duì)隊(duì)員的監(jiān)督管理，每日不定時(shí)對(duì)各科當(dāng)班人員的情況開(kāi)展檢查，落實(shí)并提出批評(píng)意見(jiàn)。規(guī)定各科組長(zhǎng)每間隔1小時(shí)對(duì)2樓門(mén)診的隊(duì)員，大廳，走廊等開(kāi)展巡視，及時(shí)處理各項(xiàng)工作。
(3)制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)員工開(kāi)展一系列技能培訓(xùn)。時(shí)間部署
1.將對(duì)所以客服部人員開(kāi)展檢測(cè)，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門(mén)診專(zhuān)家醫(yī)生的情況。
2.強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《用心服務(wù)，用情呵護(hù)》以做到激動(dòng)服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺(tái)階!學(xué)習(xí)《與客戶(hù)的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。
3.將對(duì)部門(mén)隊(duì)員開(kāi)展強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)管理，爭(zhēng)取開(kāi)展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)》的知識(shí)講座。讓客服人員加深對(duì)營(yíng)銷(xiāo)基本概念的認(rèn)識(shí)。隨后開(kāi)展《營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)技能。
4.將對(duì)隊(duì)員開(kāi)展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測(cè)。對(duì)員工的言、行、舉、止都要開(kāi)展正確的引導(dǎo)，樹(shù)立好醫(yī)院的品牌形象。
(1)做好客戶(hù)回訪工作，了解客戶(hù)的需求，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求與成長(zhǎng)。請(qǐng)企劃部與咨詢(xún)中心加強(qiáng)溝通。
(2)做好門(mén)診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長(zhǎng)。
(3)做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的誤會(huì)，減少投訴事件的發(fā)生，爭(zhēng)取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!
(4)根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)所有員工開(kāi)展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧?qǐng)醫(yī)院保安部培訓(xùn)。
三、提升素質(zhì)
1.醫(yī)院對(duì)所有員工開(kāi)展5s管理培訓(xùn)。
2.開(kāi)展戶(hù)外拓展訓(xùn)練，加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)!
20__年上半年即將過(guò)去，我們將滿(mǎn)懷信心地迎下半年，新的工作階段意味著新的機(jī)遇，新的挑戰(zhàn)。今朝花開(kāi)勝往昔，料得明日花更紅。我部門(mén)堅(jiān)信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下，醫(yī)院明天會(huì)更好。
20__年上半年的結(jié)束對(duì)于我們來(lái)說(shuō)并不代表著工作的結(jié)束，而是一個(gè)新起點(diǎn)的開(kāi)始。
淘寶售后工作過(guò)程及其步驟分析篇八
??對(duì)于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實(shí)踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶(hù)的交流技巧。
??在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，基本上是分為兩個(gè)階段。
??適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程。在開(kāi)始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因?yàn)槌醪浇邮挚头@個(gè)工作只是對(duì)一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開(kāi)始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的，關(guān)鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境，對(duì)每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問(wèn)題，想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因，自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會(huì)有售后的客戶(hù)服務(wù)催貨問(wèn)題，老顧客詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題?？傊?，剛剛開(kāi)始的時(shí)候，忙了這邊忙不過(guò)那邊，搞得一團(tuán)糟。而且打電話給客戶(hù)的時(shí)候也經(jīng)常會(huì)挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋?zhuān)M管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶(hù)解答。作為一個(gè)合格的客服，隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶(hù)至上，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣不能太過(guò)于僵硬。不過(guò)還好，處理解決問(wèn)題之后，還是會(huì)得到一些客戶(hù)的認(rèn)同和肯定，正因?yàn)檫@些客戶(hù)的認(rèn)同，自己對(duì)工作耶充滿(mǎn)了信心，很快的，我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作。
??學(xué)習(xí)成長(zhǎng)階段：再剩下的時(shí)間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗(yàn)單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責(zé)都會(huì)顯得比較輕松一點(diǎn)，但有時(shí)由于店鋪搞活動(dòng)，會(huì)忙不過(guò)來(lái)，同時(shí)積累的一些尚未處理的訂單都會(huì)遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購(gòu)買(mǎi)意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務(wù)，和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當(dāng)淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過(guò)這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo)，我才能更快的適應(yīng)這份工作，并做好它。
??在這個(gè)暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中，我學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實(shí)習(xí)期間，我學(xué)會(huì)了聆聽(tīng)，和客戶(hù)保持良好的溝通力和換位思考問(wèn)題，以禮待人，站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，在客戶(hù)出現(xiàn)不滿(mǎn)清晰時(shí)要及時(shí)安撫并且盡可能地幫客戶(hù)解決問(wèn)題。我在電話回訪客戶(hù)和電話解決關(guān)于發(fā)貨問(wèn)題等問(wèn)題時(shí)，學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在解決過(guò)程中遇到的形形色色的人，學(xué)會(huì)邊聽(tīng)邊說(shuō)，也體會(huì)到了在幫助他人聽(tīng)到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂(lè)心情。
??6、2實(shí)習(xí)心得
??實(shí)習(xí)的這一個(gè)月之中，在老板的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過(guò)自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺(tái)的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶(hù)溝通得越來(lái)越好，老板以及同事對(duì)我都給以了肯定。
??在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂(lè)觀的心得，接單的時(shí)候要快速解決客戶(hù)的問(wèn)題，不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情，真誠(chéng)，不管自己情緒如何，也不可對(duì)客戶(hù)不禮貌，讓客戶(hù)知道我們是真誠(chéng)解決這問(wèn)題的。同時(shí)注意傾聽(tīng)客戶(hù)的話，對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶(hù)客戶(hù)，更不能給客戶(hù)承諾，也不能按照主觀意識(shí)告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問(wèn)題，很多客戶(hù)會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評(píng)（在實(shí)習(xí)期間，就出現(xiàn)了這種情況，一位"絕望"的客戶(hù)在公司店鋪的交流區(qū)留言，言"自己網(wǎng)購(gòu)次數(shù)不算太多，但是對(duì)于網(wǎng)購(gòu)一點(diǎn)都不陌生，但從網(wǎng)購(gòu)到現(xiàn)在，從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)小獅子這樣的賣(mài)家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位"）。因此在給客戶(hù)推薦或承諾時(shí)，要先了解客戶(hù)資料，關(guān)注客戶(hù)的消費(fèi)記錄。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因?yàn)橐o客戶(hù)介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時(shí)候，要給客戶(hù)一些比較專(zhuān)業(yè)的回答。
??在同事關(guān)系方面。踏上社會(huì)，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖。因此對(duì)于剛出校門(mén)的我們很多時(shí)候是無(wú)法適應(yīng)的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，就主動(dòng)跟其他同事交流，要少說(shuō)多做，多聽(tīng)聽(tīng)別人的意見(jiàn)，尊重他人，同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請(qǐng)教，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體。在這期間，我深刻體會(huì)到同別人交流的重要性，尤其是客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程的實(shí)際應(yīng)用方面。
??在學(xué)習(xí)方面。在學(xué)校時(shí)，老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力，也拓寬自己的知識(shí)面，只有自己知識(shí)面廣了，才有籌碼同別人談話。出來(lái)實(shí)習(xí)后才深刻體會(huì)到老師的良苦用心，我擔(dān)任客服一職，平時(shí)在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒(méi)用上自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。但平時(shí)電話回訪客戶(hù)的時(shí)候和處理一些問(wèn)題時(shí)，靠原有的一點(diǎn)只是肯定是不行的，所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累，不斷豐富自己。
??在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買(mǎi)家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買(mǎi)家的心，了解買(mǎi)家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買(mǎi)賣(mài)當(dāng)然可以還價(jià)！這已經(jīng)是買(mǎi)家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買(mǎi)家接受，而不是一句"我們的商品都不講價(jià)的"了之！
??在服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買(mǎi)賣(mài)雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買(mǎi)家最直接的印象，是決定買(mǎi)家是否愿意購(gòu)買(mǎi)的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得"買(mǎi)家是上帝"，不要冷落任何一名買(mǎi)家，對(duì)于自己的過(guò)失，應(yīng)該主動(dòng)向買(mǎi)家道謙，對(duì)于買(mǎi)家的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo)。
??在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，無(wú)論是對(duì)現(xiàn)在的自己還是將來(lái)的自己都是有所裨益的，感覺(jué)自己真的是很幸運(yùn)。在這里，我能夠有機(jī)會(huì)通過(guò)實(shí)踐來(lái)加深自己的鞋子專(zhuān)業(yè)知識(shí)，也通過(guò)此次的實(shí)習(xí)加深了對(duì)淘寶操作流程的熟悉，學(xué)會(huì)了如何合理的把所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際操作中，讓我充分的體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛煉。
??學(xué)到了許多為人處世的道理與方法，學(xué)會(huì)了和善待人，也學(xué)會(huì)了時(shí)刻勉勵(lì)自己，使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)！但此次實(shí)習(xí)過(guò)程中，也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處，專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠扎實(shí)，知識(shí)面不夠廣闊，欠缺實(shí)踐，不能很好地將理論知識(shí)很好地在實(shí)際實(shí)踐中合理地將其運(yùn)用，譬如說(shuō)客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程，同客戶(hù)交流溝通得時(shí)候需要技巧，開(kāi)場(chǎng)白要如何說(shuō)才能更加讓客戶(hù)繼續(xù)聽(tīng)下去，而客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程卻能很好的詮釋?zhuān)Ｍ酉聛?lái)的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)，在實(shí)踐中合理的將其運(yùn)用，不斷地提高自己的素質(zhì)，鍛煉自己的能力，為以后求職做好準(zhǔn)備。同時(shí)也希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程，在大學(xué)期間能夠多參加一些活動(dòng)，積累一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)拓自己的視野。
??此時(shí)此刻；即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無(wú)論從何處起步，無(wú)論具體從事哪種工作，認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的。
??6、3實(shí)習(xí)小結(jié)
??通過(guò)實(shí)習(xí)的一個(gè)多月里，我學(xué)到了很多，但也深感自己的不足。在剩下的大學(xué)生涯或者說(shuō)接下來(lái)的日子，我會(huì)在以后的學(xué)習(xí)中更加努力，取長(zhǎng)補(bǔ)短，虛心請(qǐng)教。
??（1）不斷學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)自己。多關(guān)注一些時(shí)事，多看一些雜志新聞，不斷學(xué)習(xí)理論、和社會(huì)知識(shí)，不過(guò)要注重實(shí)踐。大學(xué)只是單純的學(xué)習(xí)知識(shí)，而社會(huì)實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí)，并將知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐。
??（2）學(xué)好專(zhuān)業(yè)知識(shí)，堅(jiān)持與實(shí)踐相結(jié)合。實(shí)習(xí)一個(gè)月，我漸漸明白有時(shí)實(shí)際要比理論簡(jiǎn)單直接的多，但大多數(shù)情況下實(shí)際操作還是比理論要復(fù)雜、間接，而且知識(shí)面要廣，要不然處理起問(wèn)題會(huì)有些困難。值得慶幸的是在一個(gè)月的時(shí)間里，公司的同事都給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助，在理論運(yùn)用于實(shí)踐的同時(shí)，也在實(shí)踐中更加深刻地理解了以前沒(méi)有理解透徹的知識(shí)。
??（3）要學(xué)會(huì)有耐心、樂(lè)觀、要經(jīng)常與其他人交流溝通。對(duì)于剛剛出社會(huì)的我們，不管到哪家公司，一開(kāi)始都不會(huì)給我們布置過(guò)多的工作任務(wù)，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境，在這段時(shí)間里或許我們會(huì)覺(jué)得很無(wú)聊，沒(méi)事可做，便會(huì)產(chǎn)生離開(kāi)的念頭。在這個(gè)時(shí)候我們一定要堅(jiān)持，不能輕易放棄。上班被客戶(hù)批是正常的事，承受能力差的同學(xué)很容易放棄。這時(shí)我們要直面問(wèn)題，要樂(lè)觀，笑笑而過(guò)，切忌跟客戶(hù)頂嘴，此時(shí)溝通技巧很重要。
淘寶售后工作過(guò)程及其步驟分析篇一
1、銷(xiāo)售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題。
4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。
6、對(duì)于老客戶(hù)，和固定客戶(hù)，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶(hù)的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。
1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。
2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。
3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。
4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。
5、自信也是非常重要的，擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。
淘寶售后工作過(guò)程及其步驟分析篇二
做客服需要有耐心，細(xì)心的，那么寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候應(yīng)該要注意哪些內(nèi)容的呢?請(qǐng)看下面吧!
話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要，打動(dòng)買(mǎi)家下單的 關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客， 與客戶(hù)溝通時(shí)， 要把握言語(yǔ)的分寸， 要知道什么話應(yīng)該說(shuō)，什么話不應(yīng)該講。
如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客 戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣(mài)家的懷抱。
因此，在和顧客溝 通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。
首先，不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯。
銷(xiāo)售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品 挑三揀四的客戶(hù)， 此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。
但是， 我們的目的是為了達(dá)成交易， 而不是贏得辯論會(huì)的勝利。
與客戶(hù)爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題， 只會(huì)招致客戶(hù)的反感。
即使我們?cè)诰€下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。
線上的我們應(yīng)該 耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)， 讓客戶(hù)感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M(mǎn)足他 的要求。
其次，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。
在跟客戶(hù)交談的時(shí)候即使面對(duì)的是 電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻?hù)是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái)。
下一次有需要就很容易想起我們的店鋪， 從而成為下一次交易的鋪墊。
第三，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶(hù) 。
與客戶(hù)溝通時(shí)，要理解并尊重客戶(hù)的觀點(diǎn)，不 可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶(hù)談話。
用質(zhì)問(wèn)或者審訊的 口氣與客戶(hù)談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶(hù)的感情 和自尊心的'。
最后，推銷(xiāo)要有互動(dòng)性，避免單方面推銷(xiāo) 。
什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的? 我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷(xiāo)售才是最成功的。
實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我 們解決了他實(shí)際的問(wèn)題，而我們也獲得了利潤(rùn)。
因此，我們銷(xiāo)售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng) 客戶(hù)的心聲，了解他的需求，然后我們?cè)傧蚩蛻?hù)推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際 的問(wèn)題。
如果我們只是一味地向客戶(hù)推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶(hù)的真正需求，即 使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。
在和顧客聊天的過(guò)程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不 會(huì)差到哪里。
金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的 說(shuō)話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
入職半個(gè)月以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較 好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗。
現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中 出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。
淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。
其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一 位顧客。
其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交 易。
再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶(hù) 提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。
本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn) 識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然 此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就 本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。
首先是售前導(dǎo)購(gòu)。
售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可 以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。
在打招呼方 面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。
自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到 及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可 以強(qiáng)化顧客的印象。
除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助 的。
在詢(xún)問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的 哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢(xún)。
這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué) 習(xí)提高自己溝通能力。
道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱 情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
個(gè)新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一 樣，因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿(mǎn)意的，那么他們不需要 多詢(xún)問(wèn)，就會(huì)自助購(gòu)物了。
因此，維護(hù)老客戶(hù)是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。
淘寶網(wǎng)近 幾年的不斷改版，也為賣(mài)家提供了很多新的功能，其中也注意到維護(hù)老客戶(hù)的重 要性，所以特別推出了軟件給賣(mài)家實(shí)用，讓賣(mài)家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家 并增加和買(mǎi)家的感情。
一、旺旺群發(fā)消息。
阿里旺旺不僅是買(mǎi)賣(mài)雙方聯(lián)系并交流問(wèn)題的工具，也是 賣(mài)家和買(mǎi)家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。
利用阿里旺旺可以把買(mǎi)家們分組添加為聯(lián) 系人，也可以群發(fā)消息給買(mǎi)家，如果有新貨到或者什么促銷(xiāo)活動(dòng)等信息，那么阿 里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買(mǎi)家們。
二、發(fā)送站內(nèi)信。
通過(guò)站內(nèi)信隨時(shí)通知買(mǎi)家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買(mǎi) 家的方式。
既增進(jìn)了 賣(mài)家和買(mǎi)家之間的感情，同時(shí)也會(huì)讓買(mǎi)家一直支持我們的店鋪。
如果買(mǎi)賣(mài)雙方都 不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。
但是如果我們很 熱情， 而且會(huì)努力親近買(mǎi)家并和買(mǎi)家做朋友， 那么相信雙方會(huì)不只限于買(mǎi)賣(mài)關(guān)系， 而且買(mǎi)家會(huì)一直支持我們的。
三、阿里網(wǎng)店版。
阿里網(wǎng)店版是賣(mài)家的好助手，三星以上等級(jí)的賣(mài)家便可以 申請(qǐng)開(kāi)通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對(duì)于普通版，有很多功能可以幫助賣(mài)家更好地管 理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家。
通過(guò)客戶(hù)頁(yè)面可以查看買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量和金額等 情況，有助于賣(mài)家跟買(mǎi)家的聯(lián)系。
面頰可以設(shè)置給予買(mǎi)家的優(yōu)惠額度等，還可以 查看買(mǎi)家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。
四、手機(jī)短信。
然后在買(mǎi)家生日的時(shí)候送上一條祝福信息，或者在買(mǎi)家第二次購(gòu)買(mǎi)的時(shí) 候，根據(jù)買(mǎi)家的喜好來(lái)給買(mǎi)家發(fā)信息。
相信貼心的服務(wù)，肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng)， 從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。
1.
淘寶售后總結(jié)
2.
淘寶售后周工作總結(jié)
3.
淘寶售后感謝信
4.
淘寶售后道歉信
5.
淘寶售后客服個(gè)人簡(jiǎn)歷
6.
淘寶售后卡感謝信內(nèi)容
7.
淘寶售后服務(wù)承諾書(shū)
8.
淘寶產(chǎn)品售后服務(wù)承諾書(shū)
淘寶售后工作過(guò)程及其步驟分析篇三
1.對(duì)客戶(hù)提出的退換貨信息進(jìn)行即時(shí)回復(fù)，安撫客戶(hù)?；貜?fù)時(shí)間不超過(guò)5分鐘。
2.本著誠(chéng)信，以買(mǎi)家為中心的原則，對(duì)屬于我方責(zé)任的問(wèn)題，向買(mǎi)家進(jìn)行問(wèn)題核實(shí)并支付來(lái)回郵費(fèi)為買(mǎi)家退換或視情況出費(fèi)用給買(mǎi)家修復(fù)，靈活處理。
發(fā)錯(cuò)貨：包括抄錯(cuò)，錯(cuò)發(fā)，漏發(fā)，少抄或少包，多發(fā)。客服在接收到此類(lèi)信息后，與客戶(hù)進(jìn)行圖片核實(shí)及協(xié)助核實(shí)底單稱(chēng)重，確定后為客戶(hù)進(jìn)行相應(yīng)處理并備注;錯(cuò)發(fā)、多發(fā)的商品需相應(yīng)下架，涉及退換貨由客服進(jìn)行換貨下單或客服引導(dǎo)做退款處理。
其中，多發(fā)件里，客戶(hù)若不予承認(rèn)，客服將相應(yīng)底單上傳淘寶處理;買(mǎi)家承認(rèn)但不予退回，一、可聯(lián)系物流上門(mén)取件;二、交投訴客服上訴淘寶。
破包：若買(mǎi)家拒簽，可按正常流程處理，涉及退換貨，同上。
若買(mǎi)家已簽收，少件交由客服核實(shí)底單稱(chēng)重，可與物流協(xié)商賠償，若協(xié)商未果，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)發(fā);包裹內(nèi)衣物已破損，需協(xié)商上傳憑證核實(shí)，并出具派件人證明，客服與物流協(xié)調(diào)核實(shí)后再做相應(yīng)處理，涉及退換貨同上處理。
質(zhì)量問(wèn)題：a.簽收三天內(nèi)，并無(wú)穿著痕跡，則客服需盡量要求顧客上傳照片，若買(mǎi)家配合，核實(shí)后正常處理(退換或自行修補(bǔ)處理，售后承擔(dān)一定費(fèi)用，也可以進(jìn)行一定的折扣補(bǔ)償);若買(mǎi)家不配合，實(shí)在不行可要求買(mǎi)家退回，交由后道核實(shí)，確實(shí)是存在質(zhì)量問(wèn)題同前處理，無(wú)則交售后再與買(mǎi)家進(jìn)行溝通。
b.超出售后處理時(shí)間或已穿著后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，協(xié)商賠償，買(mǎi)家不同意則請(qǐng)示主管處理意見(jiàn)。
c.客戶(hù)責(zé)任的，原則是不退換。但盡量處理好，避免中差評(píng)與客戶(hù)流失。
1.即時(shí)安撫買(mǎi)家，以免引起評(píng)價(jià)投訴問(wèn)題，回復(fù)時(shí)間不超過(guò)5分鐘，解決時(shí)間不超過(guò)48小時(shí)。
2.與快遞進(jìn)行溝通，并回復(fù)買(mǎi)家：
a.是因地址快遞無(wú)法到達(dá)，及疑難件，與快遞協(xié)商轉(zhuǎn)發(fā)ems，或退回重發(fā)并備注。
b.快遞送錯(cuò)地址或丟失，破包，視情況為買(mǎi)家進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，并備注及提交下架留貨。
接收到買(mǎi)家關(guān)于產(chǎn)品有各種質(zhì)量，生產(chǎn)問(wèn)題的圖片，售后客服存檔到相應(yīng)的“售后問(wèn)題圖片“文件夾里。圖片格式名改為客戶(hù)id，以備查詢(xún)。
短期內(nèi)，同款同批質(zhì)量問(wèn)題反映普遍，或經(jīng)核實(shí)質(zhì)量的確存在重大問(wèn)題的：
1.同款多個(gè)客戶(hù)反映有問(wèn)題，需核實(shí)反饋。
2.客戶(hù)對(duì)于款式，尺碼，顏色等的各類(lèi)意見(jiàn)。
售前里涉及撤單、換款等工作，售后在空余時(shí)承擔(dān)一部分。
因快遞過(guò)失造成丟包，破損等，對(duì)賠償?shù)木唧w產(chǎn)品，金額，即時(shí)制作成圖表登記，以便于月底核算。
對(duì)售后問(wèn)題中，確定是發(fā)錯(cuò)貨的，由各客服將相關(guān)id，及發(fā)錯(cuò)信息統(tǒng)一交輔售后客服，核實(shí)登記進(jìn)該文檔。
1.對(duì)前一天晚上留下的晚班交接文檔中各事項(xiàng)，進(jìn)行各方協(xié)調(diào)處理并更新處理信息(早上一來(lái)就開(kāi)始處理，必須在上午處理完)。
2.接收各客服提交登記的售后信息，進(jìn)行相應(yīng)的核實(shí)，并登記進(jìn)入“售后文檔”。
每個(gè)月1次，對(duì)于一些平時(shí)要求比較多，但又不可忽視的特殊的vip進(jìn)行回訪-客單不同，這個(gè)工作意義不同。
原則：
1.不管是質(zhì)量問(wèn)題還是非質(zhì)量問(wèn)題能不退換盡量不要退換。合理控制退款率和退貨率，但對(duì)客戶(hù)要負(fù)責(zé)，是店鋪的責(zé)任，要承擔(dān)起來(lái)。注意客人的心態(tài)，最重要的一句，以誠(chéng)待人，耐心，將心比心處理事情，這樣就不會(huì)有太多的反感情緒了。
2.是店鋪?zhàn)陨淼膯?wèn)題的，要及時(shí)負(fù)責(zé)來(lái)回郵費(fèi)幫客人調(diào)換或退款。
3.非店鋪?zhàn)陨碓虻?，也要了解客?hù)退換的真正原因，對(duì)于改進(jìn)產(chǎn)品和店鋪都有好處，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。
4.凡是售后問(wèn)題，及無(wú)貨通知問(wèn)題，只要是買(mǎi)家不在線的，請(qǐng)全部用電話，短信或者微信來(lái)聯(lián)系解決(回復(fù)售后旺旺上的離線消息除外)，不要被動(dòng)等待買(mǎi)家來(lái)找。
5.正常情況下，所有的退換，都是讓買(mǎi)家退回貨后，再退款，或換回(換貨客人另拍付全款的不算，只算正常購(gòu)買(mǎi))。如有特殊情況，比如是店鋪?zhàn)陨淼倪^(guò)錯(cuò)，買(mǎi)家急需要先收到更換衣服的，也可以破例在買(mǎi)家寄出商品并提供我們快遞單號(hào)時(shí)，也幫她快遞出商品。
6.棘手買(mǎi)家，或售后處理中存在隱患的買(mǎi)家，請(qǐng)養(yǎng)成隨時(shí)截屏關(guān)鍵聊天記錄的習(xí)慣，懂得用淘寶保護(hù)自己。
7.換貨郵費(fèi)問(wèn)題：
a. 因?qū)氊惓霈F(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或描述與實(shí)物不符，一切退換貨郵費(fèi)我們承擔(dān)，請(qǐng)您先幫忙墊付下，等交易完成您和偶們聯(lián)系，退到您支付寶賬戶(hù)上，或是經(jīng)您同意留余款可日后交易抵用運(yùn)費(fèi)，請(qǐng)您放心。
b. 如果不是我們的問(wèn)題，換貨費(fèi)用您需自理，自己在網(wǎng)上拍下補(bǔ)郵費(fèi)的鏈接并且支付，千萬(wàn)不要在包裹里放錢(qián)，以免丟件或現(xiàn)金丟失風(fēng)險(xiǎn) ，為免出現(xiàn)糾紛。如非賣(mài)家責(zé)任，不管您是換預(yù)售寶貝或是您換貨補(bǔ)的差價(jià)換貨的，來(lái)回郵費(fèi)需您自理哦。
(一)買(mǎi)家退換貨基本程序
1.拍圖確定質(zhì)量問(wèn)題：
是質(zhì)量問(wèn)題的退換貨，請(qǐng)客人發(fā)圖片確定后再處理。圖片可以用旺旺接收，或讓客人發(fā)到郵箱(讓顧客按一定的格式進(jìn)行郵件的發(fā)送)，或讓qq客服收下來(lái)轉(zhuǎn)交給售后客服。圖片必須用買(mǎi)家id命名，并在及時(shí)歸檔到售后問(wèn)題圖片匯集中存檔，確認(rèn)后給予相應(yīng)的處理.非質(zhì)量問(wèn)題則無(wú)需確定。
2.延長(zhǎng)交易時(shí)間：
確定好退換后，不管是退，還是換。請(qǐng)先給客人的交易時(shí)間延長(zhǎng)10天(已交易成功的除外)。
3.給買(mǎi)家退貨信息：
然后請(qǐng)給買(mǎi)家退換貨地址等信息(請(qǐng)記住，本店只接受快遞和ems，不接受平郵快郵，除順風(fēng)和申通外，不接受任何形式的到付，到付拒簽)并作相應(yīng)的處理。
4.備注交易備注：
在買(mǎi)家相應(yīng)的交易備注里備注：所有售后退換貨，如買(mǎi)家是在淘寶上拍下的，則需要將退換貨內(nèi)容處理客服名處理日期記錄進(jìn)買(mǎi)家的交易備注里，并將備注旗點(diǎn)成藍(lán)色。
5.登記發(fā)錯(cuò)貨文檔：
如是客服發(fā)錯(cuò)貨，或漏發(fā)造成的。要登記在發(fā)錯(cuò)貨文檔。
6.反饋質(zhì)量問(wèn)題：
如是質(zhì)量問(wèn)題或尺寸做錯(cuò)等造成的，請(qǐng)反饋給相關(guān)的處理人員。衣服季節(jié)性強(qiáng)，此類(lèi)信息實(shí)時(shí)反映。
7.缺件問(wèn)題：
1)首先請(qǐng)核實(shí)包裹內(nèi)的發(fā)貨清單與物品是否吻合，排除掉偶們分單發(fā)貨的可能性。
2)如發(fā)送清單上的貨品缺失而快遞包裹完好，煩請(qǐng)您把收到的衣服、紙箱、配件、快遞包裹袋等全部物品放到電子稱(chēng)上稱(chēng)一下并拍照。
(二)如何處理快遞退回來(lái)的包裹
1.快遞無(wú)點(diǎn)件：
(1)請(qǐng)更換成ems單，ems單上還是要填齊所有快遞單該填的'類(lèi)目。
(2)將發(fā)貨單號(hào)備注在她的交易備注里，注明因快遞不到退回來(lái)重新發(fā)了，寫(xiě)上自己的名字，將備注旗點(diǎn)成藍(lán)色，并將她的交易時(shí)間延長(zhǎng)。
(3)將新單號(hào)和退回原因，在旺旺上通知她，如是客服的過(guò)錯(cuò)，請(qǐng)道歉.
同理，需要補(bǔ)差的，首次店鋪承擔(dān)，通知其以后拍ems。
2.店鋪要求退回的快遞包：
在買(mǎi)家交易備注里備注查看申請(qǐng)退回包裹的客服的備注，按相應(yīng)的備注處理。處理結(jié)果也要備注在備注里。
(三)退款問(wèn)題
非常重要：退款請(qǐng)及時(shí)跟客服聯(lián)系，不要在無(wú)聯(lián)系的情況下申請(qǐng)退款，否則會(huì)影響到您的退款處理速度和效果哦。
1. 如您是退貨退款的：
1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應(yīng)速度，我們收到您的包裹質(zhì)檢后會(huì)在網(wǎng)上點(diǎn)同意退款，您需要及時(shí)的在網(wǎng)上填寫(xiě)您的退貨信息，如因?yàn)槟鷽](méi)有及時(shí)的填退貨信息導(dǎo)致退款關(guān)閉，交易成功，本店將無(wú)法給您退款，只能您再次申請(qǐng)或者聯(lián)系小二開(kāi)啟退款入口。
2) 當(dāng)雙方確認(rèn)后，您的退款流程也操作好了，您的款項(xiàng)將會(huì)在1-2個(gè)工作日退到您的賬戶(hù)。
2. 如您只是要退折扣或是郵費(fèi)：
1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應(yīng)速度，本店確認(rèn)后會(huì)在1-2個(gè)工作日退到您的賬戶(hù)上。
2) 如因?yàn)槟僮鞑划?dāng)或是未及時(shí)申請(qǐng)部分退款導(dǎo)致交易成功，只能您再次申請(qǐng)售后退款或者聯(lián)系小二開(kāi)啟退款入口。
3. 如您的訂單狀態(tài)是等待賣(mài)家發(fā)貨，要求退款的：
1) 本店接到您的退款申請(qǐng)后需撤單或追件有可能需1到2個(gè)工作日，客服確認(rèn)退款后，錢(qián)到達(dá)您的賬戶(hù)。
3) 請(qǐng)注意：本店是白天統(tǒng)一打好包裹等快遞來(lái)取，晚上統(tǒng)一確認(rèn)，會(huì)存在您的貨其實(shí)已經(jīng)裝在包裹里了，但是網(wǎng)上本店并沒(méi)有點(diǎn)發(fā)貨，每天包裹堆得像小山一樣高，請(qǐng)不要產(chǎn)生本店不及時(shí)為您處理退款的誤會(huì)哦。
五、評(píng)價(jià)
1.評(píng)價(jià)管理里面查客戶(hù)的評(píng)價(jià)信息
1)不好的，核實(shí)不好的情況，修改改進(jìn)并反饋到客戶(hù)。
2)好的，進(jìn)行表?yè)P(yáng)。
3)回評(píng)和解釋最好利用起來(lái)，店鋪流量基數(shù)大的時(shí)候，其實(shí)也有不少流量來(lái)自產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。不要忽視這個(gè)轉(zhuǎn)化非常高的地方。
2.收集好評(píng)中售前,售后問(wèn)題
每天針對(duì)新出的好評(píng)中，有反映各種問(wèn)題的信息，進(jìn)行分類(lèi)匯總，適當(dāng)與買(mǎi)家進(jìn)行溝通。
3.抽收藏店鋪所贈(zèng)送的紅包
對(duì)收藏店鋪，并且有購(gòu)買(mǎi)記錄的買(mǎi)家進(jìn)行不定期的抽送紅包。
4.針對(duì)好評(píng)，可以開(kāi)展一些活動(dòng)，引導(dǎo)買(mǎi)家給予好評(píng)(比如5分截圖送優(yōu)惠卷或者包快遞)。
六、產(chǎn)品屬性知識(shí)，以及對(duì)接
1.對(duì)于產(chǎn)品知識(shí)以及賣(mài)點(diǎn)的培訓(xùn)，新款定時(shí)進(jìn)行客服真人秀展示，讓客服接觸到衣服，更有印象，加快熟悉產(chǎn)品。
2.對(duì)接運(yùn)營(yíng)人員店鋪活動(dòng)，價(jià)格，各種折扣的疊加算法，以及傳達(dá)客服活動(dòng)解析等。
1.
淘寶售后運(yùn)營(yíng)客服工作方法
2.
淘寶店鋪售后客服工作技巧
3.
淘寶售后客服的技巧
4.
淘寶售后客服語(yǔ)言技巧
5.
淘寶客服售后工作規(guī)范
6.
資深淘寶客服售后處理技巧
7.
淘寶運(yùn)營(yíng)技巧
8.
雙十一淘寶客服售后對(duì)話小技巧
淘寶售后工作過(guò)程及其步驟分析篇四
客服是指客戶(hù)服務(wù)工作（接受顧客咨詢(xún)，幫顧客解答疑惑），或者是承擔(dān)客戶(hù)服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)，作為淘寶售后客服人員，在工作中不要把自己放在用戶(hù)的對(duì)立面，那么你怎么寫(xiě)一份淘寶售后客服工作總結(jié)呢？下面是小編為大家收集有關(guān)于淘寶售后客服工作總結(jié)，希望你喜歡。
偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作、不知不覺(jué)已有大半年了，感覺(jué)時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒(méi)了。有時(shí)感覺(jué)挺好的，不用干什么，但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I(mǎi)家來(lái)自五湖四海的。
上班的第一天，旺旺掛著，可是沒(méi)有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手。
在做客服期間，我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類(lèi)的問(wèn)題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物，買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶(hù)的心情，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷(xiāo)售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓?zhuān)櫩蜁?huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題，我覺(jué)得態(tài)度要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷(xiāo)售，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題，給顧客帶來(lái)麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶(hù)面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過(guò)客戶(hù)基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿(mǎn)意的來(lái)告知了。
后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料，以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買(mǎi)了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷(xiāo)出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷(xiāo)更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說(shuō)話的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶(hù)，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿(mǎn)載而歸。
問(wèn)題的，只會(huì)導(dǎo)致顧客不買(mǎi)我們的產(chǎn)品，即使有時(shí)候我們會(huì)很生氣，但是我們也不可以把情緒影響到顧客。每次開(kāi)會(huì)主管都有跟我們提醒過(guò)，我都記在心里，所以和顧客交流的時(shí)候應(yīng)該有耐心點(diǎn)，其實(shí)有些顧客還是蠻善解人意的，不管是遇到商品有問(wèn)題還是遲遲不回消息向這些我們只要和顧客道歉和解釋目前咨詢(xún)?nèi)藬?shù)比較多等等原因，就會(huì)理解我們的難處。當(dāng)然這樣理解我們也只是小部分的顧客，所以要時(shí)刻提醒自己，顧客是上帝，讓顧客感受到我們的熱情和尊重，盡量滿(mǎn)足顧客的要求， 其次不要用冰冷的語(yǔ)氣和顧客溝通，在跟顧客交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻?hù)是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表現(xiàn)。
就在這里作出一段這幾個(gè)月以來(lái)的總結(jié)，總的來(lái)說(shuō)我對(duì)自己工作也
以來(lái)的關(guān)心照顧，來(lái)到一個(gè)好的公司遇美好的你們，在____我會(huì)做一個(gè)優(yōu)秀的售前客服，__加油!
一、了解顧客
在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶(hù)多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想，當(dāng)然我也會(huì)。
顧客來(lái)買(mǎi)你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。
首先買(mǎi)家在價(jià)格上跟你開(kāi)始?jí)簝r(jià)，問(wèn)你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買(mǎi)到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節(jié)日做活動(dòng)，因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低，客服說(shuō)了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價(jià)，那給我免郵怎么樣，其實(shí)，這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣(mài)家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣(mài)家都會(huì)做的，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩?，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。
網(wǎng)上買(mǎi)東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見(jiàn)摸得著，總得讓人留個(gè)心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買(mǎi)家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿(mǎn)意才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問(wèn)題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷(xiāo)售做的更好。
二、了解商品
做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷(xiāo)售的商品的性質(zhì)，這樣買(mǎi)家在打算購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候，你才能很順利的完成銷(xiāo)售工作，如果你不了解商品，那么買(mǎi)家在詢(xún)問(wèn)商品的時(shí)候，你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題，不要刻意去夸自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會(huì)產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng)，那就得不償失了。如果買(mǎi)家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候，可以建議買(mǎi)家參見(jiàn)評(píng)價(jià)信息，因?yàn)檫@是比較客觀的，大家說(shuō)好才是真的好，更是你推銷(xiāo)的最好方法之一啊。
三、售后服務(wù)
這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因?yàn)槟鎸?duì)的是上帝。
把握好老客戶(hù)，建立一種客戶(hù)的群體，這樣會(huì)事半功倍。
工作總結(jié)對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào)，下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類(lèi)的，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買(mǎi)衣服，同事覺(jué)得這衣服好看，問(wèn)在哪買(mǎi)的，這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心，真誠(chéng)的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇。
做好網(wǎng)店銷(xiāo)售要掌握技巧，不是隨隨便便簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢。
只是簡(jiǎn)短的做了一下這兩個(gè)月的總結(jié)，以后還要再接再厲，加油哈!
時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)__服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。
回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的__員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函_份，整改通知單_份;溫馨提示_份;部門(mén)會(huì)議紀(jì)要_份，大件物品放行條__余份。在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn)。
交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺(jué)的感覺(jué)。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來(lái)的張羽在面對(duì)客戶(hù)時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累，為什么在客戶(hù)面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后，心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。
4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入__這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，__的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!
淘寶售后工作過(guò)程及其步驟分析篇五
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這一年的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為_(kāi)_銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題;在這里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶(hù)時(shí)都能游刃有余;在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái)，大家各抒己見(jiàn)，互相交流意見(jiàn)，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里，我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行__中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在這里，我們?cè)赺_銀行電話銀行__中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這一年的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài);
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
淘寶售后工作過(guò)程及其步驟分析篇六
??1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。記得xx與xxx房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺(jué)的感覺(jué)。
??但當(dāng)我看到從xx遠(yuǎn)道而來(lái)的xx在面對(duì)客戶(hù)時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累，為什么在客戶(hù)面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶(hù)為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公司的形象。
??在接下來(lái)第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí)，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽(tīng)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，看著業(yè)主滿(mǎn)意的笑容，我也無(wú)比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
??3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能；當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后，心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對(duì)工作的激情；至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。
??3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度。
??入職一年以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。
??首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。
??再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。本人在這一年的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。
??下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。
??首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。
??自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。
??除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢(xún)問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢(xún)。
??在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
??以上就是一年來(lái)，我對(duì)工作總結(jié)，在今后的日子里，我會(huì)更加努力地工作！
淘寶售后工作過(guò)程及其步驟分析篇七
客戶(hù)服務(wù)人員需要對(duì)每一個(gè)客戶(hù)都提供最好、最周到的服務(wù)，不能有所保留。客服工作計(jì)劃能對(duì)客服工作帶來(lái)積極的影響，你知道如果寫(xiě)客服工作計(jì)劃？你是否在找正準(zhǔn)備撰寫(xiě)“淘寶售后客服工作計(jì)劃范文”，下面小編收集了相關(guān)的素材，供大家寫(xiě)文參考！
20__年__月__日下午，“20__年售后質(zhì)量報(bào)告暨20__年工作計(jì)劃”會(huì)議在集團(tuán)三樓報(bào)告廳隆重召開(kāi)，制造公司320余名干部員工參加了會(huì)議。會(huì)議由制造公司副總莫長(zhǎng)山主持。
在會(huì)上，技術(shù)工藝部范強(qiáng)就20__年售后反饋的質(zhì)量問(wèn)題，尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問(wèn)題以圖片的形式進(jìn)行了匯編，并向大會(huì)作了通報(bào)，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷(xiāo)往國(guó)外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn)。
陳總在制造公司__年的工作規(guī)劃中，首先對(duì)20__年的工作進(jìn)行了簡(jiǎn)單的總結(jié)，一方面肯定了__年取得的成績(jī)，同時(shí)也指出了工作中存在的不足。同時(shí)，圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標(biāo)，明確__年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項(xiàng)工作，一是從細(xì)處著手，采取綜合措施，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開(kāi)展降耗活動(dòng)，降低產(chǎn)品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。
質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使20__年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗(yàn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題得到有效、持續(xù)的改進(jìn)，重點(diǎn)是老問(wèn)題的跟蹤和新問(wèn)題的改進(jìn)落實(shí);二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量;三是車(chē)間嚴(yán)格首件檢驗(yàn)和“三檢”制度，嚴(yán)把制造過(guò)程質(zhì)量關(guān);四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn)，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對(duì)出問(wèn)題和易出問(wèn)題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn);新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別;出問(wèn)題點(diǎn)與不出問(wèn)題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)別;特殊工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別;五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制，加大考核力度，根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題;六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運(yùn)行;七是學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外同行業(yè)企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問(wèn)題，自我否定的方法，提升水平。
20__年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項(xiàng)工作制度：1、車(chē)間調(diào)度會(huì)制度;2、車(chē)間質(zhì)量分析會(huì)制度;3、車(chē)間技術(shù)準(zhǔn)備會(huì)制度;4、車(chē)間成本費(fèi)用分析會(huì)制度;5、管路現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審會(huì)制度;6、車(chē)間考評(píng)制度;7、車(chē)間專(zhuān)檢制度;8、車(chē)間合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)制度。
優(yōu)秀的干部員工隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓(xùn)和梯隊(duì)建設(shè)方面，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門(mén)要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。
號(hào)召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小，都要認(rèn)真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在__年的基礎(chǔ)上百尺竿頭，更進(jìn)一步。
要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以__為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周?chē)?，按照我們制定的?jì)劃扎實(shí)開(kāi)展工作，我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。
這次會(huì)議的召開(kāi)不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向，同時(shí)也增強(qiáng)了大家為實(shí)現(xiàn)20__年公司總目標(biāo)的信心和決心。
一、指導(dǎo)思想
1、作為和客戶(hù)后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶(hù)數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶(hù)關(guān)系的維系都是客戶(hù)服務(wù)的工作。以“客戶(hù)為中心”為宗旨，以“客戶(hù)滿(mǎn)意度”為目標(biāo)，努力做好客戶(hù)服務(wù)的工作;樹(shù)立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。
2、圍繞公司20__年產(chǎn)銷(xiāo)15萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿(mǎn)活力的年輕化、知識(shí)化、專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì)，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶(hù)需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的理念。
二、部門(mén)總體工作思路
按照工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。
2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。
3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。
4、根據(jù)產(chǎn)品銷(xiāo)量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。
5、加強(qiáng)客戶(hù)檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)定用戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)信心。
6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對(duì)以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。
7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。
三、工作目標(biāo)
1、保修期內(nèi)客戶(hù)回訪率為100%。
2、服務(wù)滿(mǎn)意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
四、人員要求
1、人員編制的完善;隨著客服工作的開(kāi)展，部門(mén)人員配備需要完善。
2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶(hù)抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。
五、客戶(hù)信息管理
1、客戶(hù)資料的管理：客戶(hù)資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶(hù)的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷(xiāo)售部保持良好溝通，對(duì)客戶(hù)地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶(hù)處售后工作的處理。
2、用戶(hù)信息管理：客戶(hù)反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。
3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶(hù)反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類(lèi)、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門(mén)處理。
4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對(duì)重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車(chē)架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常信息分類(lèi)、整理、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。
六、加強(qiáng)客戶(hù)的培訓(xùn)、監(jiān)控工作
1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商的售后能力進(jìn)行評(píng)估，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí);對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶(hù)及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。
2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶(hù);引導(dǎo)并幫助客戶(hù)建立獨(dú)立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車(chē)輛的維修，配件更換等售后問(wèn)題。
3、加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷(xiāo)商合同書(shū)》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。
七、投訴管理
在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶(hù)投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶(hù)投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門(mén)做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。
八、客服人員培訓(xùn)
1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;
2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待客戶(hù)要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
九、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
十、弱項(xiàng)完善
1.日結(jié)周報(bào)，信息共享
每周將回訪結(jié)果、客戶(hù)反映情況以書(shū)面形式發(fā)饋給相關(guān)部門(mén)，便于及時(shí)掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間，全面總結(jié)客戶(hù)意見(jiàn)及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門(mén)別類(lèi)制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。
2、各部門(mén)多方位合作，降低客戶(hù)投訴
在接到客戶(hù)投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)，客服部以書(shū)面形式通知相關(guān)部門(mén)和人員。并且由客服部專(zhuān)人根據(jù)部門(mén)解決情況再次與客戶(hù)聯(lián)系，確認(rèn)客戶(hù)滿(mǎn)意程度。
1.終端培訓(xùn)
2、收集小票信息
2.1重視小票基本信息的收集
應(yīng)盡可能的完善填寫(xiě)，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫(xiě);
2.2建檔
利用統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)的管理軟件分類(lèi)建立客戶(hù)檔案;
3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
分析，比較客戶(hù)消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)，并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn);
4.客情維系
尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類(lèi)型的客戶(hù)加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議，高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)需求盡努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)意度，發(fā)展提升與客戶(hù)的關(guān)系。
5.客訴處理
根據(jù)客戶(hù)反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶(hù)為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會(huì)努力，爭(zhēng)取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問(wèn)題和困難：
2.人事方面也不是很清楚，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;
由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接。
一元復(fù)始，萬(wàn)象更新。新的工作階段即將開(kāi)始，根據(jù)客服部的現(xiàn)狀，特制定客服部的工作計(jì)劃。
一、不斷地學(xué)習(xí)
加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè)，提高其管理水平。做到有情做人無(wú)情管理，扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。
(1)鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對(duì)咨詢(xún)中心開(kāi)展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對(duì)于新入職的員工都要在部門(mén)開(kāi)展為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊(cè)》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過(guò)考試通過(guò)后方可正式上崗。
(2)部門(mén)承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對(duì)隊(duì)員的監(jiān)督管理，每日不定時(shí)對(duì)各科當(dāng)班人員的情況開(kāi)展檢查，落實(shí)并提出批評(píng)意見(jiàn)。規(guī)定各科組長(zhǎng)每間隔1小時(shí)對(duì)2樓門(mén)診的隊(duì)員，大廳，走廊等開(kāi)展巡視，及時(shí)處理各項(xiàng)工作。
(3)制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)員工開(kāi)展一系列技能培訓(xùn)。時(shí)間部署
1.將對(duì)所以客服部人員開(kāi)展檢測(cè)，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門(mén)診專(zhuān)家醫(yī)生的情況。
2.強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《用心服務(wù)，用情呵護(hù)》以做到激動(dòng)服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺(tái)階!學(xué)習(xí)《與客戶(hù)的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。
3.將對(duì)部門(mén)隊(duì)員開(kāi)展強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)管理，爭(zhēng)取開(kāi)展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)》的知識(shí)講座。讓客服人員加深對(duì)營(yíng)銷(xiāo)基本概念的認(rèn)識(shí)。隨后開(kāi)展《營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)技能。
4.將對(duì)隊(duì)員開(kāi)展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測(cè)。對(duì)員工的言、行、舉、止都要開(kāi)展正確的引導(dǎo)，樹(shù)立好醫(yī)院的品牌形象。
(1)做好客戶(hù)回訪工作，了解客戶(hù)的需求，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求與成長(zhǎng)。請(qǐng)企劃部與咨詢(xún)中心加強(qiáng)溝通。
(2)做好門(mén)診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長(zhǎng)。
(3)做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的誤會(huì)，減少投訴事件的發(fā)生，爭(zhēng)取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!
(4)根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)所有員工開(kāi)展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧?qǐng)醫(yī)院保安部培訓(xùn)。
三、提升素質(zhì)
1.醫(yī)院對(duì)所有員工開(kāi)展5s管理培訓(xùn)。
2.開(kāi)展戶(hù)外拓展訓(xùn)練，加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)!
20__年上半年即將過(guò)去，我們將滿(mǎn)懷信心地迎下半年，新的工作階段意味著新的機(jī)遇，新的挑戰(zhàn)。今朝花開(kāi)勝往昔，料得明日花更紅。我部門(mén)堅(jiān)信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下，醫(yī)院明天會(huì)更好。
20__年上半年的結(jié)束對(duì)于我們來(lái)說(shuō)并不代表著工作的結(jié)束，而是一個(gè)新起點(diǎn)的開(kāi)始。
淘寶售后工作過(guò)程及其步驟分析篇八
??對(duì)于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實(shí)踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶(hù)的交流技巧。
??在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，基本上是分為兩個(gè)階段。
??適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程。在開(kāi)始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因?yàn)槌醪浇邮挚头@個(gè)工作只是對(duì)一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開(kāi)始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的，關(guān)鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境，對(duì)每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問(wèn)題，想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因，自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會(huì)有售后的客戶(hù)服務(wù)催貨問(wèn)題，老顧客詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題?？傊?，剛剛開(kāi)始的時(shí)候，忙了這邊忙不過(guò)那邊，搞得一團(tuán)糟。而且打電話給客戶(hù)的時(shí)候也經(jīng)常會(huì)挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋?zhuān)M管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶(hù)解答。作為一個(gè)合格的客服，隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶(hù)至上，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣不能太過(guò)于僵硬。不過(guò)還好，處理解決問(wèn)題之后，還是會(huì)得到一些客戶(hù)的認(rèn)同和肯定，正因?yàn)檫@些客戶(hù)的認(rèn)同，自己對(duì)工作耶充滿(mǎn)了信心，很快的，我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作。
??學(xué)習(xí)成長(zhǎng)階段：再剩下的時(shí)間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗(yàn)單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責(zé)都會(huì)顯得比較輕松一點(diǎn)，但有時(shí)由于店鋪搞活動(dòng)，會(huì)忙不過(guò)來(lái)，同時(shí)積累的一些尚未處理的訂單都會(huì)遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購(gòu)買(mǎi)意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務(wù)，和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當(dāng)淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過(guò)這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo)，我才能更快的適應(yīng)這份工作，并做好它。
??在這個(gè)暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中，我學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實(shí)習(xí)期間，我學(xué)會(huì)了聆聽(tīng)，和客戶(hù)保持良好的溝通力和換位思考問(wèn)題，以禮待人，站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，在客戶(hù)出現(xiàn)不滿(mǎn)清晰時(shí)要及時(shí)安撫并且盡可能地幫客戶(hù)解決問(wèn)題。我在電話回訪客戶(hù)和電話解決關(guān)于發(fā)貨問(wèn)題等問(wèn)題時(shí)，學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在解決過(guò)程中遇到的形形色色的人，學(xué)會(huì)邊聽(tīng)邊說(shuō)，也體會(huì)到了在幫助他人聽(tīng)到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂(lè)心情。
??6、2實(shí)習(xí)心得
??實(shí)習(xí)的這一個(gè)月之中，在老板的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過(guò)自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺(tái)的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶(hù)溝通得越來(lái)越好，老板以及同事對(duì)我都給以了肯定。
??在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂(lè)觀的心得，接單的時(shí)候要快速解決客戶(hù)的問(wèn)題，不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情，真誠(chéng)，不管自己情緒如何，也不可對(duì)客戶(hù)不禮貌，讓客戶(hù)知道我們是真誠(chéng)解決這問(wèn)題的。同時(shí)注意傾聽(tīng)客戶(hù)的話，對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶(hù)客戶(hù)，更不能給客戶(hù)承諾，也不能按照主觀意識(shí)告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問(wèn)題，很多客戶(hù)會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評(píng)（在實(shí)習(xí)期間，就出現(xiàn)了這種情況，一位"絕望"的客戶(hù)在公司店鋪的交流區(qū)留言，言"自己網(wǎng)購(gòu)次數(shù)不算太多，但是對(duì)于網(wǎng)購(gòu)一點(diǎn)都不陌生，但從網(wǎng)購(gòu)到現(xiàn)在，從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)小獅子這樣的賣(mài)家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位"）。因此在給客戶(hù)推薦或承諾時(shí)，要先了解客戶(hù)資料，關(guān)注客戶(hù)的消費(fèi)記錄。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因?yàn)橐o客戶(hù)介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時(shí)候，要給客戶(hù)一些比較專(zhuān)業(yè)的回答。
??在同事關(guān)系方面。踏上社會(huì)，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖。因此對(duì)于剛出校門(mén)的我們很多時(shí)候是無(wú)法適應(yīng)的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，就主動(dòng)跟其他同事交流，要少說(shuō)多做，多聽(tīng)聽(tīng)別人的意見(jiàn)，尊重他人，同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請(qǐng)教，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體。在這期間，我深刻體會(huì)到同別人交流的重要性，尤其是客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程的實(shí)際應(yīng)用方面。
??在學(xué)習(xí)方面。在學(xué)校時(shí)，老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力，也拓寬自己的知識(shí)面，只有自己知識(shí)面廣了，才有籌碼同別人談話。出來(lái)實(shí)習(xí)后才深刻體會(huì)到老師的良苦用心，我擔(dān)任客服一職，平時(shí)在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒(méi)用上自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。但平時(shí)電話回訪客戶(hù)的時(shí)候和處理一些問(wèn)題時(shí)，靠原有的一點(diǎn)只是肯定是不行的，所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累，不斷豐富自己。
??在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買(mǎi)家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買(mǎi)家的心，了解買(mǎi)家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買(mǎi)賣(mài)當(dāng)然可以還價(jià)！這已經(jīng)是買(mǎi)家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買(mǎi)家接受，而不是一句"我們的商品都不講價(jià)的"了之！
??在服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買(mǎi)賣(mài)雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買(mǎi)家最直接的印象，是決定買(mǎi)家是否愿意購(gòu)買(mǎi)的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得"買(mǎi)家是上帝"，不要冷落任何一名買(mǎi)家，對(duì)于自己的過(guò)失，應(yīng)該主動(dòng)向買(mǎi)家道謙，對(duì)于買(mǎi)家的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo)。
??在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，無(wú)論是對(duì)現(xiàn)在的自己還是將來(lái)的自己都是有所裨益的，感覺(jué)自己真的是很幸運(yùn)。在這里，我能夠有機(jī)會(huì)通過(guò)實(shí)踐來(lái)加深自己的鞋子專(zhuān)業(yè)知識(shí)，也通過(guò)此次的實(shí)習(xí)加深了對(duì)淘寶操作流程的熟悉，學(xué)會(huì)了如何合理的把所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際操作中，讓我充分的體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛煉。
??學(xué)到了許多為人處世的道理與方法，學(xué)會(huì)了和善待人，也學(xué)會(huì)了時(shí)刻勉勵(lì)自己，使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)！但此次實(shí)習(xí)過(guò)程中，也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處，專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠扎實(shí)，知識(shí)面不夠廣闊，欠缺實(shí)踐，不能很好地將理論知識(shí)很好地在實(shí)際實(shí)踐中合理地將其運(yùn)用，譬如說(shuō)客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程，同客戶(hù)交流溝通得時(shí)候需要技巧，開(kāi)場(chǎng)白要如何說(shuō)才能更加讓客戶(hù)繼續(xù)聽(tīng)下去，而客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程卻能很好的詮釋?zhuān)Ｍ酉聛?lái)的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)，在實(shí)踐中合理的將其運(yùn)用，不斷地提高自己的素質(zhì)，鍛煉自己的能力，為以后求職做好準(zhǔn)備。同時(shí)也希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程，在大學(xué)期間能夠多參加一些活動(dòng)，積累一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)拓自己的視野。
??此時(shí)此刻；即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無(wú)論從何處起步，無(wú)論具體從事哪種工作，認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的。
??6、3實(shí)習(xí)小結(jié)
??通過(guò)實(shí)習(xí)的一個(gè)多月里，我學(xué)到了很多，但也深感自己的不足。在剩下的大學(xué)生涯或者說(shuō)接下來(lái)的日子，我會(huì)在以后的學(xué)習(xí)中更加努力，取長(zhǎng)補(bǔ)短，虛心請(qǐng)教。
??（1）不斷學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)自己。多關(guān)注一些時(shí)事，多看一些雜志新聞，不斷學(xué)習(xí)理論、和社會(huì)知識(shí)，不過(guò)要注重實(shí)踐。大學(xué)只是單純的學(xué)習(xí)知識(shí)，而社會(huì)實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí)，并將知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐。
??（2）學(xué)好專(zhuān)業(yè)知識(shí)，堅(jiān)持與實(shí)踐相結(jié)合。實(shí)習(xí)一個(gè)月，我漸漸明白有時(shí)實(shí)際要比理論簡(jiǎn)單直接的多，但大多數(shù)情況下實(shí)際操作還是比理論要復(fù)雜、間接，而且知識(shí)面要廣，要不然處理起問(wèn)題會(huì)有些困難。值得慶幸的是在一個(gè)月的時(shí)間里，公司的同事都給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助，在理論運(yùn)用于實(shí)踐的同時(shí)，也在實(shí)踐中更加深刻地理解了以前沒(méi)有理解透徹的知識(shí)。
??（3）要學(xué)會(huì)有耐心、樂(lè)觀、要經(jīng)常與其他人交流溝通。對(duì)于剛剛出社會(huì)的我們，不管到哪家公司，一開(kāi)始都不會(huì)給我們布置過(guò)多的工作任務(wù)，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境，在這段時(shí)間里或許我們會(huì)覺(jué)得很無(wú)聊，沒(méi)事可做，便會(huì)產(chǎn)生離開(kāi)的念頭。在這個(gè)時(shí)候我們一定要堅(jiān)持，不能輕易放棄。上班被客戶(hù)批是正常的事，承受能力差的同學(xué)很容易放棄。這時(shí)我們要直面問(wèn)題，要樂(lè)觀，笑笑而過(guò)，切忌跟客戶(hù)頂嘴，此時(shí)溝通技巧很重要。