為了大家能夠更好地備考導(dǎo)游證考試，今天特意為大家整理了2019導(dǎo)游《政策法律法規(guī)》第三章精選考點：導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容，希望對大家有幫助!
導(dǎo)游服務(wù)程序是導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的表現(xiàn)和要求，也是導(dǎo)游工作標(biāo)準(zhǔn)化的體現(xiàn)。
導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的必要性：規(guī)范化是確保服務(wù)性產(chǎn)品質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)
1.消除導(dǎo)游工作的隨意性，保證接待質(zhì)量;2.指導(dǎo)導(dǎo)游活動的正常進(jìn)行;3.規(guī)避風(fēng)險的必要手段
國家對導(dǎo)游服務(wù)加強管理的舉措:1.制定導(dǎo)游服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)(1996年6月實施《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》);2.完善四級監(jiān)督管理體系(國、省、市、社——基本質(zhì)量管理單位。檢查年審質(zhì)量保證金);3.建立旅游者評議服務(wù)質(zhì)量制度和投訴制度;4.實施導(dǎo)游培訓(xùn)和年審制度(年審制度是計管理制度的配套管理制度)
導(dǎo)游服務(wù)集體
廣義：指為旅游團(tuán)隊或游客服務(wù)的工作集體。由領(lǐng)隊、全陪、地陪、司機、外勤、內(nèi)勤等人員組成。(領(lǐng)全地司是上線工作人員，內(nèi)外是后方工作人員)
狹義：由領(lǐng)隊、全陪、地陪構(gòu)成，他們工作好壞是旅游接待質(zhì)量高低的決定性因素。
入出境旅游中：領(lǐng)隊是旅游客源地組團(tuán)旅行社的代表，全陪是旅游目的地組團(tuán)旅行社的代表，地陪是旅游目的地接待旅行社的代表。(地陪導(dǎo)游服務(wù)集體的中心人物)
導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)是實施旅游接待計劃，為旅游者提供或落實食、住、行、游、購、娛等方面服務(wù);保證團(tuán)隊旅游活動的順利進(jìn)行。
首先，領(lǐng)隊、全陪、地陪有共同的工作對象——同一團(tuán)隊的旅游者。其次，有共同的工作任務(wù)——執(zhí)行該團(tuán)隊的旅游計劃，落實各項旅游服務(wù)。后，有共同的努力目標(biāo)——組織好該團(tuán)隊旅游者的旅游活動，提供滿意服務(wù)。
導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法：保證旅游活動的順利進(jìn)行，關(guān)鍵就是全陪、地陪和領(lǐng)隊之間建立起良好的協(xié)作關(guān)系。1.主動爭取各方配合;2.尊重各方的權(quán)限和利益;3.建立友情關(guān)系;4.彼此尊重、相互學(xué)習(xí)、勇?lián)厝巍?BR> 導(dǎo)游服務(wù)程序是導(dǎo)游員從接受接待任務(wù)起到送走旅游團(tuán)(者)并做好善后工作的全部過程。
一、服務(wù)準(zhǔn)備：熟悉接待計劃;落實接待事宜;物質(zhì)準(zhǔn)備;語言和知識準(zhǔn)備;形象準(zhǔn)備;心理準(zhǔn)備
從接到旅行社下發(fā)的接待計劃書開始，到前往接站地點之前，均為準(zhǔn)備階段。
導(dǎo)游員帶團(tuán)必須持有旅行社下發(fā)的接待計劃書或接待任務(wù)單，是合法工作的前提。導(dǎo)游中心的導(dǎo)游員還得有“導(dǎo)游派遣書”。
(一)熟悉接待計劃
接待計劃：組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實旅游團(tuán)活動的契約性文件。是導(dǎo)游員了解該團(tuán)基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。
在旅游團(tuán)抵達(dá)前認(rèn)真閱讀接待計劃，確認(rèn)：
1.計劃簽發(fā)單位(即組團(tuán)社)，聯(lián)絡(luò)人姓名及電話。
2.客源地組團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)名稱、代號、電腦序號、國別、語言、收費標(biāo)準(zhǔn)和領(lǐng)隊姓名。
3.組成人員的情況：人數(shù)、性別、姓名、職業(yè)、宗教信仰。
4.全程旅游路線、入出地點。
5.乘交通工具情況：抵離本地所乘飛機(火車、輪穿)的班次、時間、機場(車站碼頭)名稱。
6.掌握交通票據(jù)情況：(1)該團(tuán)去下一站的交通票據(jù)是否按計劃訂妥，有無變更以及更改后的落實情況;(2)有無返程票;(3)有無國內(nèi)段國際機票;(4)出境票的票種(是OK票還是OPEN票)。
7.掌握特殊要求和注意事項：(1)住房、用車、餐、游覽等方面是否有特殊要求;(2)是否要求有關(guān)方面負(fù)責(zé)人出面迎送、會見、宴請等禮遇;(3)是否有老弱病殘等需要特殊照顧的客人;(4)有無需辦理通行證地區(qū)的參觀游覽項目，如有則要及時辦好相關(guān)手續(xù)
(二)落實接待事宜
導(dǎo)游員在旅游團(tuán)抵達(dá)前一天，應(yīng)與各有關(guān)部門或人員一起檢查、落實旅游團(tuán)的交通、食宿等事宜。
1.落實旅行車輛:(1)與旅游汽車公司或車隊聯(lián)系，確認(rèn)車型，車牌號和司機姓名;(2)接大型旅游團(tuán)時，車上應(yīng)貼編號或醒目的標(biāo)志;(3)確定與司機的接頭地點并告知活動日程和具體時間
2.掌握聯(lián)系電話隨身攜帶旅行社各部門、餐廳飯店、車隊、劇場、購物商店、組團(tuán)人員和其他導(dǎo)游電話
3.落實住房及用餐：(1)熟悉所住飯店的位置，概況，服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目;(2)核實客人所住房間的數(shù)目、級別，是否含早餐等;(3)與各餐廳聯(lián)系，確認(rèn)該團(tuán)日程表上安排的每用餐情況：團(tuán)號、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、日期、特殊要求
4.了解不熟悉景點的情況(開放時間、佳旅游路線、廁所位置)
(三)物質(zhì)準(zhǔn)備
導(dǎo)游員按旅游團(tuán)人數(shù)領(lǐng)取導(dǎo)游圖、門票結(jié)算單和費用，帶好接待計劃、導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌等必備物品
(四)語言和知識準(zhǔn)備
1.對接待書上的參觀游覽項目，對翻譯、導(dǎo)游的重點內(nèi)容做好外語和介紹資料的準(zhǔn)備
2.接待專業(yè)團(tuán)隊要做好相關(guān)專業(yè)知識、詞匯的準(zhǔn)備
3.對熱門話題、國內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題做好準(zhǔn)備。
(五)形象準(zhǔn)備
1.著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作
2.衣著要整潔、大方、自然，佩帶首飾要適度，不濃妝艷抹
3.導(dǎo)游員上團(tuán)前，必須佩帶導(dǎo)游證
(六)心理準(zhǔn)備1.準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作;2.準(zhǔn)備承受抱怨和投訴
二、迎接服務(wù)
(一)旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排
1.確定旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時間飛機到達(dá)前2小時，火車到達(dá)前1小時，向問訊處詢問
2.與旅行車司機聯(lián)絡(luò)通知司機出發(fā)時間，確定接頭地點，告知活動日程和具體時間
3.提前抵達(dá)迎接地點地陪應(yīng)提前半小時抵達(dá)機場(車站、碼頭)
4.再次核實旅游團(tuán)抵達(dá)的時間
5.持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)
(二)旅游后抵達(dá)前的服務(wù)安排
1.認(rèn)找旅游團(tuán);
2.核實人數(shù)(向領(lǐng)隊或全陪核實實到人數(shù)，如與計劃不符及時通知旅行社);
3.集合登車:(1)提醒帶齊行李和隨身物品，引導(dǎo)前往乘車處;(2)上車時恭候車門旁，攙扶或協(xié)助登車;(3)上車后，協(xié)助旅游者就座，禮貌地清點人數(shù)，到齊坐穩(wěn)后請司機開車
(三)赴飯店途中的服務(wù)
1.致歡迎辭：
2.調(diào)整時間介紹時差
3.首次沿途導(dǎo)游(是地陪的工作重點。主要介紹當(dāng)?shù)氐某鞘懈艣r、風(fēng)光以及飯店概況)
4.宣布集合地點及停車地點(請游客記清車牌號碼、停車地點和集合時間)
(四)散客旅游者的服務(wù)詢問在本地還需要旅行社為其代辦何種事項，采用促膝談心式(談話式)
三、入店服務(wù)
(一)協(xié)助辦理住店手續(xù)
導(dǎo)游員要協(xié)助領(lǐng)隊和全陪辦理住店登記手續(xù)，請領(lǐng)隊分發(fā)住房卡。導(dǎo)游員要掌握領(lǐng)隊、全陪和團(tuán)員的房間號，將自己的聯(lián)系方法如房間號、電話號碼等告訴全陪和領(lǐng)隊，以便聯(lián)系。
(二)介紹飯店設(shè)施
(三)提供旅游者入住后的服務(wù)旅游者入住半小時內(nèi)導(dǎo)游員不要離開。
(四)帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐
(五)宣布當(dāng)日或次日的活動安排向全團(tuán)宣布第二天活動的安排以及集合時間、地點
(六)確定叫早時間導(dǎo)游員在結(jié)束當(dāng)天活動離開飯店之前，應(yīng)與領(lǐng)隊商定叫早時間，請領(lǐng)隊通知全團(tuán)。導(dǎo)游員則通知飯店總服務(wù)臺或樓層服務(wù)臺
四、核對、商定日程
導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪或旅游者核對、商定日程。
核對日程是面向絕大多數(shù)旅游團(tuán)隊和散客旅游者，商定日程只針對特種旅游團(tuán)隊、重點旅游團(tuán)隊或散客。
1.地陪接待計劃中旅游 行程與旅游者或全陪、領(lǐng)隊手中行程有不同:(1)地陪應(yīng)與旅行社聯(lián)系，告之情況，請求核實;(2)在征求旅行社的意見后，做出調(diào)整
2.旅游者提出小的修改意見或增加新的游覽項目:(1)及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理又可能滿足的項目，盡力予以安排;(2)需要加收費用的項目，地陪要事先向領(lǐng)隊或旅游者說明，并按規(guī)定收取費用;(3)對確有困難無法滿足要求，地陪要詳細(xì)解釋，耐心說服。
3.旅游者提出的要求與原日程不符又涉及接待規(guī)格:(1)一般婉言拒絕，說明不便單方面不執(zhí)行合同;(2)確有特殊理由，并由領(lǐng)隊提出，地陪須請示旅行社有關(guān)部門，視情況而定。
以上一定要謹(jǐn)慎從事，注意規(guī)避風(fēng)險
五、參觀游覽服務(wù)(以地陪為主)
參觀游覽服務(wù)是旅游產(chǎn)品消費的主要內(nèi)容，是旅游者期望的核心部分，是導(dǎo)游服務(wù)的中心環(huán)節(jié)
(一)出發(fā)前的準(zhǔn)備
1.導(dǎo)游員必須提前10分鐘到達(dá)出發(fā)地點;2.站立車旁，禮迎旅游者上車;3.核實、清點實到人數(shù);4.提醒注意事項(地陪預(yù)報當(dāng)日天氣，游覽點地形、行走路線的長短等，必要時提醒帶好衣服、雨具、換鞋等);5.開車前再次清點人數(shù)
(二)途中導(dǎo)游
1.重申當(dāng)日活動安排;2.風(fēng)光導(dǎo)游;3.介紹游覽景點(抵達(dá)景點前，地陪應(yīng)向旅游者介紹該景點的簡要情況，尤其是經(jīng)典的歷史價值和特色;4.活躍氣氛
(三)景點導(dǎo)游、講解
1.交待游覽注意事項
(1)抵達(dá)景點時，下車前地陪講清并提醒記住旅行車的型號、顏色、標(biāo)志、車號和停車地點、離開時間
(2)在景點示意圖前，地陪應(yīng)講明游覽路線、所需時間、集合時間、地點等
(3)地陪應(yīng)向旅游者講明游覽參觀過程中的有關(guān)注意事項
2.游覽途中的導(dǎo)游講解
3.留意旅游者的動向，防止旅游者走失
地陪注意旅游者的安全，自始至終與旅游者在一起活動。注意旅游者動向并觀察周圍的環(huán)境，和全陪、領(lǐng)隊密切配合并隨時清點人數(shù)，防止旅游者走失和意外事件的發(fā)生
(四)參觀活動一般需要提前聯(lián)絡(luò)，安排落實并有主人接待
(五)返程中的工作
1.回顧當(dāng)天活動(必要時補充講解);2.風(fēng)光導(dǎo)游(如旅行車不從原路返回飯店，地陪應(yīng)做沿途風(fēng)光導(dǎo)游);3.調(diào)節(jié)氣氛;4.宣布次日活日程
六、旅途服務(wù)(主要事宜由全陪或領(lǐng)隊承擔(dān))
(一)旅途生活服務(wù)
在出境游中，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)幫填出境卡、入境卡、黃皮書，協(xié)助行李、物品申報
(二)旅途講解服務(wù)導(dǎo)游
(三)上下站聯(lián)絡(luò)與服務(wù)再確認(rèn)導(dǎo)游
(四)旅途安全服務(wù)
七、其他服務(wù)
(一)社交活動
1.宴請和品嘗風(fēng)味
2.會見：專業(yè)團(tuán)隊會見通航或負(fù)責(zé)人，必要時充當(dāng)翻譯，提醒應(yīng)稅物品申報;入境旅游者會見親友，協(xié)助安排，無陪同和翻譯的義務(wù)
(二)文娛活動：安排旅游者觀看計劃內(nèi)文娛節(jié)目，必須陪同前往，簡單介紹，引導(dǎo)入座，作好翻譯解釋工作。
(三)購物服務(wù)：導(dǎo)游員嚴(yán)格執(zhí)行接待單位制定的游覽活動日程，帶旅游團(tuán)到旅游定點商店購物，不準(zhǔn)自行安排，擅自增加購物次數(shù)，變相強 迫購物
對商店不按質(zhì)論價、拋售偽劣商品、不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時，導(dǎo)游員應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人反映，維護(hù)旅游者的權(quán)益。
(四)餐飲服務(wù)：導(dǎo)游員要提前落實本團(tuán)當(dāng)天的用餐，對午、晚餐的用餐地點、時間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求逐一核實并確認(rèn)。
告知領(lǐng)隊、全陪用餐地點及餐后出發(fā)時間
用餐過程中要巡視用餐情況，解答問題，監(jiān)督、檢查餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)
餐后，嚴(yán)格按實際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、飲用酒水?dāng)?shù)量結(jié)帳要正規(guī)發(fā)票
八、送客服務(wù)(以地陪為主)
(一)送行前的業(yè)務(wù)
1.核實交通票據(jù)
①離開的前一天地陪應(yīng)核實票據(jù)：機(車、船)票，團(tuán)名，代號，人數(shù)，全陪姓名，去向，航班(車次、船次)、起飛(開車、啟航)時間(要四核實：計劃時間，時刻表時間，票面時間，問詢時間)、在哪個機場(車站、碼頭)啟程等事宜。如果有變更，應(yīng)與內(nèi)勤確認(rèn)是否已通知下一站接待社，以免造成漏接
②若是乘飛機離境地陪應(yīng)提醒領(lǐng)隊提前72小時確認(rèn)機票。
2.商定集合、出發(fā)時間：由地陪和司機商定，還應(yīng)及時與領(lǐng)隊、全陪商議，確定后及時通知旅游者
3.商定叫早和用早餐時間：地陪與領(lǐng)隊、全陪商定。并通知飯店有關(guān)部門和旅游者。
4.協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者相關(guān)的帳目
①地陪提醒督促旅游者盡早結(jié)清帳目，若損壞，協(xié)助飯店妥善處理賠償事宜
②地陪及時通知飯店有關(guān)部門旅游團(tuán)的離店時間，提醒其與旅游者結(jié)清帳目
5.及時歸還證件出境前提醒領(lǐng)隊準(zhǔn)備好全部護(hù)照和申報單。
(二)離店服務(wù)
1.辦理退房手續(xù)(地陪在中午12：00以前)
2.集合登車
(三)送行服務(wù)
1.致歡送辭內(nèi)容：表示惜別;回顧行程，感謝合作，請留寶貴意見;介紹未去景點，希望再度光臨;預(yù)祝下一行程順利。
2.提前到機場(車站、碼頭)，照顧旅游者下車
到達(dá)送站地點的時間規(guī)范
3.辦理離站手續(xù)
A、國內(nèi)航班的離開手續(xù)
①到達(dá)后，地陪將交通票據(jù)交給全陪，無全陪交領(lǐng)隊，請其清點核實
②地陪與全陪按規(guī)定辦理襖財務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)，妥善保管好單據(jù)
③旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪不要急于離開。好等旅游團(tuán)所乘交通工具起動后離開
B、國際航班的出境手續(xù)
①地陪應(yīng)指示清楚行李托運辦理柜臺，由旅游者自己攜帶行李，辦理托運手續(xù)。
②地陪向領(lǐng)隊或旅游者介紹辦理出境手續(xù)的程序
③地陪與全陪辦理財務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)，妥善保管好單據(jù)，將返程交通票據(jù)交給全陪。
④旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪才可以離開。
4.與司機結(jié)
九、后續(xù)工作
(一)處理遺留問題
(二)歸還物品
(三)財務(wù)結(jié)算
(四)總結(jié)工作
導(dǎo)游服務(wù)程序是導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的表現(xiàn)和要求，也是導(dǎo)游工作標(biāo)準(zhǔn)化的體現(xiàn)。
導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的必要性：規(guī)范化是確保服務(wù)性產(chǎn)品質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)
1.消除導(dǎo)游工作的隨意性，保證接待質(zhì)量;2.指導(dǎo)導(dǎo)游活動的正常進(jìn)行;3.規(guī)避風(fēng)險的必要手段
國家對導(dǎo)游服務(wù)加強管理的舉措:1.制定導(dǎo)游服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)(1996年6月實施《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》);2.完善四級監(jiān)督管理體系(國、省、市、社——基本質(zhì)量管理單位。檢查年審質(zhì)量保證金);3.建立旅游者評議服務(wù)質(zhì)量制度和投訴制度;4.實施導(dǎo)游培訓(xùn)和年審制度(年審制度是計管理制度的配套管理制度)
導(dǎo)游服務(wù)集體
廣義：指為旅游團(tuán)隊或游客服務(wù)的工作集體。由領(lǐng)隊、全陪、地陪、司機、外勤、內(nèi)勤等人員組成。(領(lǐng)全地司是上線工作人員，內(nèi)外是后方工作人員)
狹義：由領(lǐng)隊、全陪、地陪構(gòu)成，他們工作好壞是旅游接待質(zhì)量高低的決定性因素。
入出境旅游中：領(lǐng)隊是旅游客源地組團(tuán)旅行社的代表，全陪是旅游目的地組團(tuán)旅行社的代表，地陪是旅游目的地接待旅行社的代表。(地陪導(dǎo)游服務(wù)集體的中心人物)
導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)是實施旅游接待計劃，為旅游者提供或落實食、住、行、游、購、娛等方面服務(wù);保證團(tuán)隊旅游活動的順利進(jìn)行。
首先，領(lǐng)隊、全陪、地陪有共同的工作對象——同一團(tuán)隊的旅游者。其次，有共同的工作任務(wù)——執(zhí)行該團(tuán)隊的旅游計劃，落實各項旅游服務(wù)。后，有共同的努力目標(biāo)——組織好該團(tuán)隊旅游者的旅游活動，提供滿意服務(wù)。
導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法：保證旅游活動的順利進(jìn)行，關(guān)鍵就是全陪、地陪和領(lǐng)隊之間建立起良好的協(xié)作關(guān)系。1.主動爭取各方配合;2.尊重各方的權(quán)限和利益;3.建立友情關(guān)系;4.彼此尊重、相互學(xué)習(xí)、勇?lián)厝巍?BR> 導(dǎo)游服務(wù)程序是導(dǎo)游員從接受接待任務(wù)起到送走旅游團(tuán)(者)并做好善后工作的全部過程。
一、服務(wù)準(zhǔn)備：熟悉接待計劃;落實接待事宜;物質(zhì)準(zhǔn)備;語言和知識準(zhǔn)備;形象準(zhǔn)備;心理準(zhǔn)備
從接到旅行社下發(fā)的接待計劃書開始，到前往接站地點之前，均為準(zhǔn)備階段。
導(dǎo)游員帶團(tuán)必須持有旅行社下發(fā)的接待計劃書或接待任務(wù)單，是合法工作的前提。導(dǎo)游中心的導(dǎo)游員還得有“導(dǎo)游派遣書”。
(一)熟悉接待計劃
接待計劃：組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實旅游團(tuán)活動的契約性文件。是導(dǎo)游員了解該團(tuán)基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。
在旅游團(tuán)抵達(dá)前認(rèn)真閱讀接待計劃，確認(rèn)：
1.計劃簽發(fā)單位(即組團(tuán)社)，聯(lián)絡(luò)人姓名及電話。
2.客源地組團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)名稱、代號、電腦序號、國別、語言、收費標(biāo)準(zhǔn)和領(lǐng)隊姓名。
3.組成人員的情況：人數(shù)、性別、姓名、職業(yè)、宗教信仰。
4.全程旅游路線、入出地點。
5.乘交通工具情況：抵離本地所乘飛機(火車、輪穿)的班次、時間、機場(車站碼頭)名稱。
6.掌握交通票據(jù)情況：(1)該團(tuán)去下一站的交通票據(jù)是否按計劃訂妥，有無變更以及更改后的落實情況;(2)有無返程票;(3)有無國內(nèi)段國際機票;(4)出境票的票種(是OK票還是OPEN票)。
7.掌握特殊要求和注意事項：(1)住房、用車、餐、游覽等方面是否有特殊要求;(2)是否要求有關(guān)方面負(fù)責(zé)人出面迎送、會見、宴請等禮遇;(3)是否有老弱病殘等需要特殊照顧的客人;(4)有無需辦理通行證地區(qū)的參觀游覽項目，如有則要及時辦好相關(guān)手續(xù)
(二)落實接待事宜
導(dǎo)游員在旅游團(tuán)抵達(dá)前一天，應(yīng)與各有關(guān)部門或人員一起檢查、落實旅游團(tuán)的交通、食宿等事宜。
1.落實旅行車輛:(1)與旅游汽車公司或車隊聯(lián)系，確認(rèn)車型，車牌號和司機姓名;(2)接大型旅游團(tuán)時，車上應(yīng)貼編號或醒目的標(biāo)志;(3)確定與司機的接頭地點并告知活動日程和具體時間
2.掌握聯(lián)系電話隨身攜帶旅行社各部門、餐廳飯店、車隊、劇場、購物商店、組團(tuán)人員和其他導(dǎo)游電話
3.落實住房及用餐：(1)熟悉所住飯店的位置，概況，服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目;(2)核實客人所住房間的數(shù)目、級別，是否含早餐等;(3)與各餐廳聯(lián)系，確認(rèn)該團(tuán)日程表上安排的每用餐情況：團(tuán)號、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、日期、特殊要求
4.了解不熟悉景點的情況(開放時間、佳旅游路線、廁所位置)
(三)物質(zhì)準(zhǔn)備
導(dǎo)游員按旅游團(tuán)人數(shù)領(lǐng)取導(dǎo)游圖、門票結(jié)算單和費用，帶好接待計劃、導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌等必備物品
(四)語言和知識準(zhǔn)備
1.對接待書上的參觀游覽項目，對翻譯、導(dǎo)游的重點內(nèi)容做好外語和介紹資料的準(zhǔn)備
2.接待專業(yè)團(tuán)隊要做好相關(guān)專業(yè)知識、詞匯的準(zhǔn)備
3.對熱門話題、國內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題做好準(zhǔn)備。
(五)形象準(zhǔn)備
1.著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作
2.衣著要整潔、大方、自然，佩帶首飾要適度，不濃妝艷抹
3.導(dǎo)游員上團(tuán)前，必須佩帶導(dǎo)游證
(六)心理準(zhǔn)備1.準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作;2.準(zhǔn)備承受抱怨和投訴
二、迎接服務(wù)
(一)旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排
1.確定旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時間飛機到達(dá)前2小時，火車到達(dá)前1小時，向問訊處詢問
2.與旅行車司機聯(lián)絡(luò)通知司機出發(fā)時間，確定接頭地點，告知活動日程和具體時間
3.提前抵達(dá)迎接地點地陪應(yīng)提前半小時抵達(dá)機場(車站、碼頭)
4.再次核實旅游團(tuán)抵達(dá)的時間
5.持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)
(二)旅游后抵達(dá)前的服務(wù)安排
1.認(rèn)找旅游團(tuán);
2.核實人數(shù)(向領(lǐng)隊或全陪核實實到人數(shù)，如與計劃不符及時通知旅行社);
3.集合登車:(1)提醒帶齊行李和隨身物品，引導(dǎo)前往乘車處;(2)上車時恭候車門旁，攙扶或協(xié)助登車;(3)上車后，協(xié)助旅游者就座，禮貌地清點人數(shù)，到齊坐穩(wěn)后請司機開車
(三)赴飯店途中的服務(wù)
1.致歡迎辭：
2.調(diào)整時間介紹時差
3.首次沿途導(dǎo)游(是地陪的工作重點。主要介紹當(dāng)?shù)氐某鞘懈艣r、風(fēng)光以及飯店概況)
4.宣布集合地點及停車地點(請游客記清車牌號碼、停車地點和集合時間)
(四)散客旅游者的服務(wù)詢問在本地還需要旅行社為其代辦何種事項，采用促膝談心式(談話式)
三、入店服務(wù)
(一)協(xié)助辦理住店手續(xù)
導(dǎo)游員要協(xié)助領(lǐng)隊和全陪辦理住店登記手續(xù)，請領(lǐng)隊分發(fā)住房卡。導(dǎo)游員要掌握領(lǐng)隊、全陪和團(tuán)員的房間號，將自己的聯(lián)系方法如房間號、電話號碼等告訴全陪和領(lǐng)隊，以便聯(lián)系。
(二)介紹飯店設(shè)施
(三)提供旅游者入住后的服務(wù)旅游者入住半小時內(nèi)導(dǎo)游員不要離開。
(四)帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐
(五)宣布當(dāng)日或次日的活動安排向全團(tuán)宣布第二天活動的安排以及集合時間、地點
(六)確定叫早時間導(dǎo)游員在結(jié)束當(dāng)天活動離開飯店之前，應(yīng)與領(lǐng)隊商定叫早時間，請領(lǐng)隊通知全團(tuán)。導(dǎo)游員則通知飯店總服務(wù)臺或樓層服務(wù)臺
四、核對、商定日程
導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪或旅游者核對、商定日程。
核對日程是面向絕大多數(shù)旅游團(tuán)隊和散客旅游者，商定日程只針對特種旅游團(tuán)隊、重點旅游團(tuán)隊或散客。
1.地陪接待計劃中旅游 行程與旅游者或全陪、領(lǐng)隊手中行程有不同:(1)地陪應(yīng)與旅行社聯(lián)系，告之情況，請求核實;(2)在征求旅行社的意見后，做出調(diào)整
2.旅游者提出小的修改意見或增加新的游覽項目:(1)及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理又可能滿足的項目，盡力予以安排;(2)需要加收費用的項目，地陪要事先向領(lǐng)隊或旅游者說明，并按規(guī)定收取費用;(3)對確有困難無法滿足要求，地陪要詳細(xì)解釋，耐心說服。
3.旅游者提出的要求與原日程不符又涉及接待規(guī)格:(1)一般婉言拒絕，說明不便單方面不執(zhí)行合同;(2)確有特殊理由，并由領(lǐng)隊提出，地陪須請示旅行社有關(guān)部門，視情況而定。
以上一定要謹(jǐn)慎從事，注意規(guī)避風(fēng)險
五、參觀游覽服務(wù)(以地陪為主)
參觀游覽服務(wù)是旅游產(chǎn)品消費的主要內(nèi)容，是旅游者期望的核心部分，是導(dǎo)游服務(wù)的中心環(huán)節(jié)
(一)出發(fā)前的準(zhǔn)備
1.導(dǎo)游員必須提前10分鐘到達(dá)出發(fā)地點;2.站立車旁，禮迎旅游者上車;3.核實、清點實到人數(shù);4.提醒注意事項(地陪預(yù)報當(dāng)日天氣，游覽點地形、行走路線的長短等，必要時提醒帶好衣服、雨具、換鞋等);5.開車前再次清點人數(shù)
(二)途中導(dǎo)游
1.重申當(dāng)日活動安排;2.風(fēng)光導(dǎo)游;3.介紹游覽景點(抵達(dá)景點前，地陪應(yīng)向旅游者介紹該景點的簡要情況，尤其是經(jīng)典的歷史價值和特色;4.活躍氣氛
(三)景點導(dǎo)游、講解
1.交待游覽注意事項
(1)抵達(dá)景點時，下車前地陪講清并提醒記住旅行車的型號、顏色、標(biāo)志、車號和停車地點、離開時間
(2)在景點示意圖前，地陪應(yīng)講明游覽路線、所需時間、集合時間、地點等
(3)地陪應(yīng)向旅游者講明游覽參觀過程中的有關(guān)注意事項
2.游覽途中的導(dǎo)游講解
3.留意旅游者的動向，防止旅游者走失
地陪注意旅游者的安全，自始至終與旅游者在一起活動。注意旅游者動向并觀察周圍的環(huán)境，和全陪、領(lǐng)隊密切配合并隨時清點人數(shù)，防止旅游者走失和意外事件的發(fā)生
(四)參觀活動一般需要提前聯(lián)絡(luò)，安排落實并有主人接待
(五)返程中的工作
1.回顧當(dāng)天活動(必要時補充講解);2.風(fēng)光導(dǎo)游(如旅行車不從原路返回飯店，地陪應(yīng)做沿途風(fēng)光導(dǎo)游);3.調(diào)節(jié)氣氛;4.宣布次日活日程
六、旅途服務(wù)(主要事宜由全陪或領(lǐng)隊承擔(dān))
(一)旅途生活服務(wù)
在出境游中，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)幫填出境卡、入境卡、黃皮書，協(xié)助行李、物品申報
(二)旅途講解服務(wù)導(dǎo)游
(三)上下站聯(lián)絡(luò)與服務(wù)再確認(rèn)導(dǎo)游
(四)旅途安全服務(wù)
七、其他服務(wù)
(一)社交活動
1.宴請和品嘗風(fēng)味
2.會見：專業(yè)團(tuán)隊會見通航或負(fù)責(zé)人，必要時充當(dāng)翻譯，提醒應(yīng)稅物品申報;入境旅游者會見親友，協(xié)助安排，無陪同和翻譯的義務(wù)
(二)文娛活動：安排旅游者觀看計劃內(nèi)文娛節(jié)目，必須陪同前往，簡單介紹，引導(dǎo)入座，作好翻譯解釋工作。
(三)購物服務(wù)：導(dǎo)游員嚴(yán)格執(zhí)行接待單位制定的游覽活動日程，帶旅游團(tuán)到旅游定點商店購物，不準(zhǔn)自行安排，擅自增加購物次數(shù)，變相強 迫購物
對商店不按質(zhì)論價、拋售偽劣商品、不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時，導(dǎo)游員應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人反映，維護(hù)旅游者的權(quán)益。
(四)餐飲服務(wù)：導(dǎo)游員要提前落實本團(tuán)當(dāng)天的用餐，對午、晚餐的用餐地點、時間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求逐一核實并確認(rèn)。
告知領(lǐng)隊、全陪用餐地點及餐后出發(fā)時間
用餐過程中要巡視用餐情況，解答問題，監(jiān)督、檢查餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)
餐后，嚴(yán)格按實際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、飲用酒水?dāng)?shù)量結(jié)帳要正規(guī)發(fā)票
八、送客服務(wù)(以地陪為主)
(一)送行前的業(yè)務(wù)
1.核實交通票據(jù)
①離開的前一天地陪應(yīng)核實票據(jù)：機(車、船)票，團(tuán)名，代號，人數(shù)，全陪姓名，去向，航班(車次、船次)、起飛(開車、啟航)時間(要四核實：計劃時間，時刻表時間，票面時間，問詢時間)、在哪個機場(車站、碼頭)啟程等事宜。如果有變更，應(yīng)與內(nèi)勤確認(rèn)是否已通知下一站接待社，以免造成漏接
②若是乘飛機離境地陪應(yīng)提醒領(lǐng)隊提前72小時確認(rèn)機票。
2.商定集合、出發(fā)時間：由地陪和司機商定，還應(yīng)及時與領(lǐng)隊、全陪商議，確定后及時通知旅游者
3.商定叫早和用早餐時間：地陪與領(lǐng)隊、全陪商定。并通知飯店有關(guān)部門和旅游者。
4.協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者相關(guān)的帳目
①地陪提醒督促旅游者盡早結(jié)清帳目，若損壞，協(xié)助飯店妥善處理賠償事宜
②地陪及時通知飯店有關(guān)部門旅游團(tuán)的離店時間，提醒其與旅游者結(jié)清帳目
5.及時歸還證件出境前提醒領(lǐng)隊準(zhǔn)備好全部護(hù)照和申報單。
(二)離店服務(wù)
1.辦理退房手續(xù)(地陪在中午12：00以前)
2.集合登車
(三)送行服務(wù)
1.致歡送辭內(nèi)容：表示惜別;回顧行程，感謝合作，請留寶貴意見;介紹未去景點，希望再度光臨;預(yù)祝下一行程順利。
2.提前到機場(車站、碼頭)，照顧旅游者下車
到達(dá)送站地點的時間規(guī)范
機 場 |
火 車 站 |
|
出境團(tuán)隊或出境散客旅游者 |
180分鐘 |
|
國內(nèi)運作團(tuán)隊旅游者 |
120分鐘 |
60分鐘 |
散 客 旅 游 者 |
120分鐘 |
40分鐘 |
A、國內(nèi)航班的離開手續(xù)
①到達(dá)后，地陪將交通票據(jù)交給全陪，無全陪交領(lǐng)隊，請其清點核實
②地陪與全陪按規(guī)定辦理襖財務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)，妥善保管好單據(jù)
③旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪不要急于離開。好等旅游團(tuán)所乘交通工具起動后離開
B、國際航班的出境手續(xù)
①地陪應(yīng)指示清楚行李托運辦理柜臺，由旅游者自己攜帶行李，辦理托運手續(xù)。
②地陪向領(lǐng)隊或旅游者介紹辦理出境手續(xù)的程序
③地陪與全陪辦理財務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)，妥善保管好單據(jù)，將返程交通票據(jù)交給全陪。
④旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪才可以離開。
4.與司機結(jié)
九、后續(xù)工作
(一)處理遺留問題
(二)歸還物品
(三)財務(wù)結(jié)算
(四)總結(jié)工作