為了大家能夠更好地備考導游證考試，今天特意為大家整理了2019導游《政策法律法規(guī)》第三章精選考點：導游服務程序與內(nèi)容，希望對大家有幫助!
導游服務程序是導游服務規(guī)范的表現(xiàn)和要求，也是導游工作標準化的體現(xiàn)。
導游服務規(guī)范化的必要性：規(guī)范化是確保服務性產(chǎn)品質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)
1.消除導游工作的隨意性，保證接待質(zhì)量;2.指導導游活動的正常進行;3.規(guī)避風險的必要手段
國家對導游服務加強管理的舉措:1.制定導游服務國家標準(1996年6月實施《導游服務質(zhì)量標準》);2.完善四級監(jiān)督管理體系(國、省、市、社——基本質(zhì)量管理單位。檢查年審質(zhì)量保證金);3.建立旅游者評議服務質(zhì)量制度和投訴制度;4.實施導游培訓和年審制度(年審制度是計管理制度的配套管理制度)
導游服務集體
廣義：指為旅游團隊或游客服務的工作集體。由領(lǐng)隊、全陪、地陪、司機、外勤、內(nèi)勤等人員組成。(領(lǐng)全地司是上線工作人員，內(nèi)外是后方工作人員)
狹義：由領(lǐng)隊、全陪、地陪構(gòu)成，他們工作好壞是旅游接待質(zhì)量高低的決定性因素。
入出境旅游中：領(lǐng)隊是旅游客源地組團旅行社的代表，全陪是旅游目的地組團旅行社的代表，地陪是旅游目的地接待旅行社的代表。(地陪導游服務集體的中心人物)
導游服務集體的任務是實施旅游接待計劃，為旅游者提供或落實食、住、行、游、購、娛等方面服務;保證團隊旅游活動的順利進行。
首先，領(lǐng)隊、全陪、地陪有共同的工作對象——同一團隊的旅游者。其次，有共同的工作任務——執(zhí)行該團隊的旅游計劃，落實各項旅游服務。后，有共同的努力目標——組織好該團隊旅游者的旅游活動，提供滿意服務。
導游服務集體協(xié)作共事的方法：保證旅游活動的順利進行，關(guān)鍵就是全陪、地陪和領(lǐng)隊之間建立起良好的協(xié)作關(guān)系。1.主動爭取各方配合;2.尊重各方的權(quán)限和利益;3.建立友情關(guān)系;4.彼此尊重、相互學習、勇?lián)厝巍?BR> 導游服務程序是導游員從接受接待任務起到送走旅游團(者)并做好善后工作的全部過程。
一、服務準備：熟悉接待計劃;落實接待事宜;物質(zhì)準備;語言和知識準備;形象準備;心理準備
從接到旅行社下發(fā)的接待計劃書開始，到前往接站地點之前，均為準備階段。
導游員帶團必須持有旅行社下發(fā)的接待計劃書或接待任務單，是合法工作的前提。導游中心的導游員還得有“導游派遣書”。
(一)熟悉接待計劃
接待計劃：組團社委托各地方接待社組織落實旅游團活動的契約性文件。是導游員了解該團基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。
在旅游團抵達前認真閱讀接待計劃，確認：
1.計劃簽發(fā)單位(即組團社)，聯(lián)絡人姓名及電話。
2.客源地組團社名稱、旅游團名稱、代號、電腦序號、國別、語言、收費標準和領(lǐng)隊姓名。
3.組成人員的情況：人數(shù)、性別、姓名、職業(yè)、宗教信仰。
4.全程旅游路線、入出地點。
5.乘交通工具情況：抵離本地所乘飛機(火車、輪穿)的班次、時間、機場(車站碼頭)名稱。
6.掌握交通票據(jù)情況：(1)該團去下一站的交通票據(jù)是否按計劃訂妥，有無變更以及更改后的落實情況;(2)有無返程票;(3)有無國內(nèi)段國際機票;(4)出境票的票種(是OK票還是OPEN票)。
7.掌握特殊要求和注意事項：(1)住房、用車、餐、游覽等方面是否有特殊要求;(2)是否要求有關(guān)方面負責人出面迎送、會見、宴請等禮遇;(3)是否有老弱病殘等需要特殊照顧的客人;(4)有無需辦理通行證地區(qū)的參觀游覽項目，如有則要及時辦好相關(guān)手續(xù)
(二)落實接待事宜
導游員在旅游團抵達前一天，應與各有關(guān)部門或人員一起檢查、落實旅游團的交通、食宿等事宜。
1.落實旅行車輛:(1)與旅游汽車公司或車隊聯(lián)系，確認車型，車牌號和司機姓名;(2)接大型旅游團時，車上應貼編號或醒目的標志;(3)確定與司機的接頭地點并告知活動日程和具體時間
2.掌握聯(lián)系電話隨身攜帶旅行社各部門、餐廳飯店、車隊、劇場、購物商店、組團人員和其他導游電話
3.落實住房及用餐：(1)熟悉所住飯店的位置，概況，服務設施和服務項目;(2)核實客人所住房間的數(shù)目、級別，是否含早餐等;(3)與各餐廳聯(lián)系，確認該團日程表上安排的每用餐情況：團號、人數(shù)、餐飲標準、日期、特殊要求
4.了解不熟悉景點的情況(開放時間、佳旅游路線、廁所位置)
(三)物質(zhì)準備
導游員按旅游團人數(shù)領(lǐng)取導游圖、門票結(jié)算單和費用，帶好接待計劃、導游證、胸卡、導游旗、接站牌等必備物品
(四)語言和知識準備
1.對接待書上的參觀游覽項目，對翻譯、導游的重點內(nèi)容做好外語和介紹資料的準備
2.接待專業(yè)團隊要做好相關(guān)專業(yè)知識、詞匯的準備
3.對熱門話題、國內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題做好準備。
(五)形象準備
1.著裝要符合導游人員的身份，要方便導游服務工作
2.衣著要整潔、大方、自然，佩帶首飾要適度，不濃妝艷抹
3.導游員上團前，必須佩帶導游證
(六)心理準備1.準備面臨艱苦復雜的工作;2.準備承受抱怨和投訴
二、迎接服務
(一)旅游團抵達前的服務安排
1.確定旅游團所乘交通工具抵達的準確時間飛機到達前2小時，火車到達前1小時，向問訊處詢問
2.與旅行車司機聯(lián)絡通知司機出發(fā)時間，確定接頭地點，告知活動日程和具體時間
3.提前抵達迎接地點地陪應提前半小時抵達機場(車站、碼頭)
4.再次核實旅游團抵達的時間
5.持接站標志迎候旅游團
(二)旅游后抵達前的服務安排
1.認找旅游團;
2.核實人數(shù)(向領(lǐng)隊或全陪核實實到人數(shù)，如與計劃不符及時通知旅行社);
3.集合登車:(1)提醒帶齊行李和隨身物品，引導前往乘車處;(2)上車時恭候車門旁，攙扶或協(xié)助登車;(3)上車后，協(xié)助旅游者就座，禮貌地清點人數(shù)，到齊坐穩(wěn)后請司機開車
(三)赴飯店途中的服務
1.致歡迎辭：
2.調(diào)整時間介紹時差
3.首次沿途導游(是地陪的工作重點。主要介紹當?shù)氐某鞘懈艣r、風光以及飯店概況)
4.宣布集合地點及停車地點(請游客記清車牌號碼、停車地點和集合時間)
(四)散客旅游者的服務詢問在本地還需要旅行社為其代辦何種事項，采用促膝談心式(談話式)
三、入店服務
(一)協(xié)助辦理住店手續(xù)
導游員要協(xié)助領(lǐng)隊和全陪辦理住店登記手續(xù)，請領(lǐng)隊分發(fā)住房卡。導游員要掌握領(lǐng)隊、全陪和團員的房間號，將自己的聯(lián)系方法如房間號、電話號碼等告訴全陪和領(lǐng)隊，以便聯(lián)系。
(二)介紹飯店設施
(三)提供旅游者入住后的服務旅游者入住半小時內(nèi)導游員不要離開。
(四)帶領(lǐng)旅游團用好第一餐
(五)宣布當日或次日的活動安排向全團宣布第二天活動的安排以及集合時間、地點
(六)確定叫早時間導游員在結(jié)束當天活動離開飯店之前，應與領(lǐng)隊商定叫早時間，請領(lǐng)隊通知全團。導游員則通知飯店總服務臺或樓層服務臺
四、核對、商定日程
導游員應與領(lǐng)隊、全陪或旅游者核對、商定日程。
核對日程是面向絕大多數(shù)旅游團隊和散客旅游者，商定日程只針對特種旅游團隊、重點旅游團隊或散客。
1.地陪接待計劃中旅游 行程與旅游者或全陪、領(lǐng)隊手中行程有不同:(1)地陪應與旅行社聯(lián)系，告之情況，請求核實;(2)在征求旅行社的意見后，做出調(diào)整
2.旅游者提出小的修改意見或增加新的游覽項目:(1)及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理又可能滿足的項目，盡力予以安排;(2)需要加收費用的項目，地陪要事先向領(lǐng)隊或旅游者說明，并按規(guī)定收取費用;(3)對確有困難無法滿足要求，地陪要詳細解釋，耐心說服。
3.旅游者提出的要求與原日程不符又涉及接待規(guī)格:(1)一般婉言拒絕，說明不便單方面不執(zhí)行合同;(2)確有特殊理由，并由領(lǐng)隊提出，地陪須請示旅行社有關(guān)部門，視情況而定。
以上一定要謹慎從事，注意規(guī)避風險
五、參觀游覽服務(以地陪為主)
參觀游覽服務是旅游產(chǎn)品消費的主要內(nèi)容，是旅游者期望的核心部分，是導游服務的中心環(huán)節(jié)
(一)出發(fā)前的準備
1.導游員必須提前10分鐘到達出發(fā)地點;2.站立車旁，禮迎旅游者上車;3.核實、清點實到人數(shù);4.提醒注意事項(地陪預報當日天氣，游覽點地形、行走路線的長短等，必要時提醒帶好衣服、雨具、換鞋等);5.開車前再次清點人數(shù)
(二)途中導游
1.重申當日活動安排;2.風光導游;3.介紹游覽景點(抵達景點前，地陪應向旅游者介紹該景點的簡要情況，尤其是經(jīng)典的歷史價值和特色;4.活躍氣氛
(三)景點導游、講解
1.交待游覽注意事項
(1)抵達景點時，下車前地陪講清并提醒記住旅行車的型號、顏色、標志、車號和停車地點、離開時間
(2)在景點示意圖前，地陪應講明游覽路線、所需時間、集合時間、地點等
(3)地陪應向旅游者講明游覽參觀過程中的有關(guān)注意事項
2.游覽途中的導游講解
3.留意旅游者的動向，防止旅游者走失
地陪注意旅游者的安全，自始至終與旅游者在一起活動。注意旅游者動向并觀察周圍的環(huán)境，和全陪、領(lǐng)隊密切配合并隨時清點人數(shù)，防止旅游者走失和意外事件的發(fā)生
(四)參觀活動一般需要提前聯(lián)絡，安排落實并有主人接待
(五)返程中的工作
1.回顧當天活動(必要時補充講解);2.風光導游(如旅行車不從原路返回飯店，地陪應做沿途風光導游);3.調(diào)節(jié)氣氛;4.宣布次日活日程
六、旅途服務(主要事宜由全陪或領(lǐng)隊承擔)
(一)旅途生活服務
在出境游中，領(lǐng)隊應幫填出境卡、入境卡、黃皮書，協(xié)助行李、物品申報
(二)旅途講解服務導游
(三)上下站聯(lián)絡與服務再確認導游
(四)旅途安全服務
七、其他服務
(一)社交活動
1.宴請和品嘗風味
2.會見：專業(yè)團隊會見通航或負責人，必要時充當翻譯，提醒應稅物品申報;入境旅游者會見親友，協(xié)助安排，無陪同和翻譯的義務
(二)文娛活動：安排旅游者觀看計劃內(nèi)文娛節(jié)目，必須陪同前往，簡單介紹，引導入座，作好翻譯解釋工作。
(三)購物服務：導游員嚴格執(zhí)行接待單位制定的游覽活動日程，帶旅游團到旅游定點商店購物，不準自行安排，擅自增加購物次數(shù)，變相強 迫購物
對商店不按質(zhì)論價、拋售偽劣商品、不提供標準服務時，導游員應向商店負責人反映，維護旅游者的權(quán)益。
(四)餐飲服務：導游員要提前落實本團當天的用餐，對午、晚餐的用餐地點、時間、人數(shù)、標準、特殊要求逐一核實并確認。
告知領(lǐng)隊、全陪用餐地點及餐后出發(fā)時間
用餐過程中要巡視用餐情況，解答問題，監(jiān)督、檢查餐廳是否按標準提供服務
餐后，嚴格按實際用餐人數(shù)、標準、飲用酒水數(shù)量結(jié)帳要正規(guī)發(fā)票
八、送客服務(以地陪為主)
(一)送行前的業(yè)務
1.核實交通票據(jù)
①離開的前一天地陪應核實票據(jù)：機(車、船)票，團名，代號，人數(shù)，全陪姓名，去向，航班(車次、船次)、起飛(開車、啟航)時間(要四核實：計劃時間，時刻表時間，票面時間，問詢時間)、在哪個機場(車站、碼頭)啟程等事宜。如果有變更，應與內(nèi)勤確認是否已通知下一站接待社，以免造成漏接
②若是乘飛機離境地陪應提醒領(lǐng)隊提前72小時確認機票。
2.商定集合、出發(fā)時間：由地陪和司機商定，還應及時與領(lǐng)隊、全陪商議，確定后及時通知旅游者
3.商定叫早和用早餐時間：地陪與領(lǐng)隊、全陪商定。并通知飯店有關(guān)部門和旅游者。
4.協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者相關(guān)的帳目
①地陪提醒督促旅游者盡早結(jié)清帳目，若損壞，協(xié)助飯店妥善處理賠償事宜
②地陪及時通知飯店有關(guān)部門旅游團的離店時間，提醒其與旅游者結(jié)清帳目
5.及時歸還證件出境前提醒領(lǐng)隊準備好全部護照和申報單。
(二)離店服務
1.辦理退房手續(xù)(地陪在中午12：00以前)
2.集合登車
(三)送行服務
1.致歡送辭內(nèi)容：表示惜別;回顧行程，感謝合作，請留寶貴意見;介紹未去景點，希望再度光臨;預祝下一行程順利。
2.提前到機場(車站、碼頭)，照顧旅游者下車
到達送站地點的時間規(guī)范
3.辦理離站手續(xù)
A、國內(nèi)航班的離開手續(xù)
①到達后，地陪將交通票據(jù)交給全陪，無全陪交領(lǐng)隊，請其清點核實
②地陪與全陪按規(guī)定辦理襖財務撥款結(jié)算手續(xù)，妥善保管好單據(jù)
③旅游團進入隔離區(qū)后，地陪不要急于離開。好等旅游團所乘交通工具起動后離開
B、國際航班的出境手續(xù)
①地陪應指示清楚行李托運辦理柜臺，由旅游者自己攜帶行李，辦理托運手續(xù)。
②地陪向領(lǐng)隊或旅游者介紹辦理出境手續(xù)的程序
③地陪與全陪辦理財務撥款結(jié)算手續(xù)，妥善保管好單據(jù)，將返程交通票據(jù)交給全陪。
④旅游團進入隔離區(qū)后，地陪才可以離開。
4.與司機結(jié)
九、后續(xù)工作
(一)處理遺留問題
(二)歸還物品
(三)財務結(jié)算
(四)總結(jié)工作
導游服務程序是導游服務規(guī)范的表現(xiàn)和要求，也是導游工作標準化的體現(xiàn)。
導游服務規(guī)范化的必要性：規(guī)范化是確保服務性產(chǎn)品質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)
1.消除導游工作的隨意性，保證接待質(zhì)量;2.指導導游活動的正常進行;3.規(guī)避風險的必要手段
國家對導游服務加強管理的舉措:1.制定導游服務國家標準(1996年6月實施《導游服務質(zhì)量標準》);2.完善四級監(jiān)督管理體系(國、省、市、社——基本質(zhì)量管理單位。檢查年審質(zhì)量保證金);3.建立旅游者評議服務質(zhì)量制度和投訴制度;4.實施導游培訓和年審制度(年審制度是計管理制度的配套管理制度)
導游服務集體
廣義：指為旅游團隊或游客服務的工作集體。由領(lǐng)隊、全陪、地陪、司機、外勤、內(nèi)勤等人員組成。(領(lǐng)全地司是上線工作人員，內(nèi)外是后方工作人員)
狹義：由領(lǐng)隊、全陪、地陪構(gòu)成，他們工作好壞是旅游接待質(zhì)量高低的決定性因素。
入出境旅游中：領(lǐng)隊是旅游客源地組團旅行社的代表，全陪是旅游目的地組團旅行社的代表，地陪是旅游目的地接待旅行社的代表。(地陪導游服務集體的中心人物)
導游服務集體的任務是實施旅游接待計劃，為旅游者提供或落實食、住、行、游、購、娛等方面服務;保證團隊旅游活動的順利進行。
首先，領(lǐng)隊、全陪、地陪有共同的工作對象——同一團隊的旅游者。其次，有共同的工作任務——執(zhí)行該團隊的旅游計劃，落實各項旅游服務。后，有共同的努力目標——組織好該團隊旅游者的旅游活動，提供滿意服務。
導游服務集體協(xié)作共事的方法：保證旅游活動的順利進行，關(guān)鍵就是全陪、地陪和領(lǐng)隊之間建立起良好的協(xié)作關(guān)系。1.主動爭取各方配合;2.尊重各方的權(quán)限和利益;3.建立友情關(guān)系;4.彼此尊重、相互學習、勇?lián)厝巍?BR> 導游服務程序是導游員從接受接待任務起到送走旅游團(者)并做好善后工作的全部過程。
一、服務準備：熟悉接待計劃;落實接待事宜;物質(zhì)準備;語言和知識準備;形象準備;心理準備
從接到旅行社下發(fā)的接待計劃書開始，到前往接站地點之前，均為準備階段。
導游員帶團必須持有旅行社下發(fā)的接待計劃書或接待任務單，是合法工作的前提。導游中心的導游員還得有“導游派遣書”。
(一)熟悉接待計劃
接待計劃：組團社委托各地方接待社組織落實旅游團活動的契約性文件。是導游員了解該團基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。
在旅游團抵達前認真閱讀接待計劃，確認：
1.計劃簽發(fā)單位(即組團社)，聯(lián)絡人姓名及電話。
2.客源地組團社名稱、旅游團名稱、代號、電腦序號、國別、語言、收費標準和領(lǐng)隊姓名。
3.組成人員的情況：人數(shù)、性別、姓名、職業(yè)、宗教信仰。
4.全程旅游路線、入出地點。
5.乘交通工具情況：抵離本地所乘飛機(火車、輪穿)的班次、時間、機場(車站碼頭)名稱。
6.掌握交通票據(jù)情況：(1)該團去下一站的交通票據(jù)是否按計劃訂妥，有無變更以及更改后的落實情況;(2)有無返程票;(3)有無國內(nèi)段國際機票;(4)出境票的票種(是OK票還是OPEN票)。
7.掌握特殊要求和注意事項：(1)住房、用車、餐、游覽等方面是否有特殊要求;(2)是否要求有關(guān)方面負責人出面迎送、會見、宴請等禮遇;(3)是否有老弱病殘等需要特殊照顧的客人;(4)有無需辦理通行證地區(qū)的參觀游覽項目，如有則要及時辦好相關(guān)手續(xù)
(二)落實接待事宜
導游員在旅游團抵達前一天，應與各有關(guān)部門或人員一起檢查、落實旅游團的交通、食宿等事宜。
1.落實旅行車輛:(1)與旅游汽車公司或車隊聯(lián)系，確認車型，車牌號和司機姓名;(2)接大型旅游團時，車上應貼編號或醒目的標志;(3)確定與司機的接頭地點并告知活動日程和具體時間
2.掌握聯(lián)系電話隨身攜帶旅行社各部門、餐廳飯店、車隊、劇場、購物商店、組團人員和其他導游電話
3.落實住房及用餐：(1)熟悉所住飯店的位置，概況，服務設施和服務項目;(2)核實客人所住房間的數(shù)目、級別，是否含早餐等;(3)與各餐廳聯(lián)系，確認該團日程表上安排的每用餐情況：團號、人數(shù)、餐飲標準、日期、特殊要求
4.了解不熟悉景點的情況(開放時間、佳旅游路線、廁所位置)
(三)物質(zhì)準備
導游員按旅游團人數(shù)領(lǐng)取導游圖、門票結(jié)算單和費用，帶好接待計劃、導游證、胸卡、導游旗、接站牌等必備物品
(四)語言和知識準備
1.對接待書上的參觀游覽項目，對翻譯、導游的重點內(nèi)容做好外語和介紹資料的準備
2.接待專業(yè)團隊要做好相關(guān)專業(yè)知識、詞匯的準備
3.對熱門話題、國內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題做好準備。
(五)形象準備
1.著裝要符合導游人員的身份，要方便導游服務工作
2.衣著要整潔、大方、自然，佩帶首飾要適度，不濃妝艷抹
3.導游員上團前，必須佩帶導游證
(六)心理準備1.準備面臨艱苦復雜的工作;2.準備承受抱怨和投訴
二、迎接服務
(一)旅游團抵達前的服務安排
1.確定旅游團所乘交通工具抵達的準確時間飛機到達前2小時，火車到達前1小時，向問訊處詢問
2.與旅行車司機聯(lián)絡通知司機出發(fā)時間，確定接頭地點，告知活動日程和具體時間
3.提前抵達迎接地點地陪應提前半小時抵達機場(車站、碼頭)
4.再次核實旅游團抵達的時間
5.持接站標志迎候旅游團
(二)旅游后抵達前的服務安排
1.認找旅游團;
2.核實人數(shù)(向領(lǐng)隊或全陪核實實到人數(shù)，如與計劃不符及時通知旅行社);
3.集合登車:(1)提醒帶齊行李和隨身物品，引導前往乘車處;(2)上車時恭候車門旁，攙扶或協(xié)助登車;(3)上車后，協(xié)助旅游者就座，禮貌地清點人數(shù)，到齊坐穩(wěn)后請司機開車
(三)赴飯店途中的服務
1.致歡迎辭：
2.調(diào)整時間介紹時差
3.首次沿途導游(是地陪的工作重點。主要介紹當?shù)氐某鞘懈艣r、風光以及飯店概況)
4.宣布集合地點及停車地點(請游客記清車牌號碼、停車地點和集合時間)
(四)散客旅游者的服務詢問在本地還需要旅行社為其代辦何種事項，采用促膝談心式(談話式)
三、入店服務
(一)協(xié)助辦理住店手續(xù)
導游員要協(xié)助領(lǐng)隊和全陪辦理住店登記手續(xù)，請領(lǐng)隊分發(fā)住房卡。導游員要掌握領(lǐng)隊、全陪和團員的房間號，將自己的聯(lián)系方法如房間號、電話號碼等告訴全陪和領(lǐng)隊，以便聯(lián)系。
(二)介紹飯店設施
(三)提供旅游者入住后的服務旅游者入住半小時內(nèi)導游員不要離開。
(四)帶領(lǐng)旅游團用好第一餐
(五)宣布當日或次日的活動安排向全團宣布第二天活動的安排以及集合時間、地點
(六)確定叫早時間導游員在結(jié)束當天活動離開飯店之前，應與領(lǐng)隊商定叫早時間，請領(lǐng)隊通知全團。導游員則通知飯店總服務臺或樓層服務臺
四、核對、商定日程
導游員應與領(lǐng)隊、全陪或旅游者核對、商定日程。
核對日程是面向絕大多數(shù)旅游團隊和散客旅游者，商定日程只針對特種旅游團隊、重點旅游團隊或散客。
1.地陪接待計劃中旅游 行程與旅游者或全陪、領(lǐng)隊手中行程有不同:(1)地陪應與旅行社聯(lián)系，告之情況，請求核實;(2)在征求旅行社的意見后，做出調(diào)整
2.旅游者提出小的修改意見或增加新的游覽項目:(1)及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理又可能滿足的項目，盡力予以安排;(2)需要加收費用的項目，地陪要事先向領(lǐng)隊或旅游者說明，并按規(guī)定收取費用;(3)對確有困難無法滿足要求，地陪要詳細解釋，耐心說服。
3.旅游者提出的要求與原日程不符又涉及接待規(guī)格:(1)一般婉言拒絕，說明不便單方面不執(zhí)行合同;(2)確有特殊理由，并由領(lǐng)隊提出，地陪須請示旅行社有關(guān)部門，視情況而定。
以上一定要謹慎從事，注意規(guī)避風險
五、參觀游覽服務(以地陪為主)
參觀游覽服務是旅游產(chǎn)品消費的主要內(nèi)容，是旅游者期望的核心部分，是導游服務的中心環(huán)節(jié)
(一)出發(fā)前的準備
1.導游員必須提前10分鐘到達出發(fā)地點;2.站立車旁，禮迎旅游者上車;3.核實、清點實到人數(shù);4.提醒注意事項(地陪預報當日天氣，游覽點地形、行走路線的長短等，必要時提醒帶好衣服、雨具、換鞋等);5.開車前再次清點人數(shù)
(二)途中導游
1.重申當日活動安排;2.風光導游;3.介紹游覽景點(抵達景點前，地陪應向旅游者介紹該景點的簡要情況，尤其是經(jīng)典的歷史價值和特色;4.活躍氣氛
(三)景點導游、講解
1.交待游覽注意事項
(1)抵達景點時，下車前地陪講清并提醒記住旅行車的型號、顏色、標志、車號和停車地點、離開時間
(2)在景點示意圖前，地陪應講明游覽路線、所需時間、集合時間、地點等
(3)地陪應向旅游者講明游覽參觀過程中的有關(guān)注意事項
2.游覽途中的導游講解
3.留意旅游者的動向，防止旅游者走失
地陪注意旅游者的安全，自始至終與旅游者在一起活動。注意旅游者動向并觀察周圍的環(huán)境，和全陪、領(lǐng)隊密切配合并隨時清點人數(shù)，防止旅游者走失和意外事件的發(fā)生
(四)參觀活動一般需要提前聯(lián)絡，安排落實并有主人接待
(五)返程中的工作
1.回顧當天活動(必要時補充講解);2.風光導游(如旅行車不從原路返回飯店，地陪應做沿途風光導游);3.調(diào)節(jié)氣氛;4.宣布次日活日程
六、旅途服務(主要事宜由全陪或領(lǐng)隊承擔)
(一)旅途生活服務
在出境游中，領(lǐng)隊應幫填出境卡、入境卡、黃皮書，協(xié)助行李、物品申報
(二)旅途講解服務導游
(三)上下站聯(lián)絡與服務再確認導游
(四)旅途安全服務
七、其他服務
(一)社交活動
1.宴請和品嘗風味
2.會見：專業(yè)團隊會見通航或負責人，必要時充當翻譯，提醒應稅物品申報;入境旅游者會見親友，協(xié)助安排，無陪同和翻譯的義務
(二)文娛活動：安排旅游者觀看計劃內(nèi)文娛節(jié)目，必須陪同前往，簡單介紹，引導入座，作好翻譯解釋工作。
(三)購物服務：導游員嚴格執(zhí)行接待單位制定的游覽活動日程，帶旅游團到旅游定點商店購物，不準自行安排，擅自增加購物次數(shù)，變相強 迫購物
對商店不按質(zhì)論價、拋售偽劣商品、不提供標準服務時，導游員應向商店負責人反映，維護旅游者的權(quán)益。
(四)餐飲服務：導游員要提前落實本團當天的用餐，對午、晚餐的用餐地點、時間、人數(shù)、標準、特殊要求逐一核實并確認。
告知領(lǐng)隊、全陪用餐地點及餐后出發(fā)時間
用餐過程中要巡視用餐情況，解答問題，監(jiān)督、檢查餐廳是否按標準提供服務
餐后，嚴格按實際用餐人數(shù)、標準、飲用酒水數(shù)量結(jié)帳要正規(guī)發(fā)票
八、送客服務(以地陪為主)
(一)送行前的業(yè)務
1.核實交通票據(jù)
①離開的前一天地陪應核實票據(jù)：機(車、船)票，團名，代號，人數(shù)，全陪姓名，去向，航班(車次、船次)、起飛(開車、啟航)時間(要四核實：計劃時間，時刻表時間，票面時間，問詢時間)、在哪個機場(車站、碼頭)啟程等事宜。如果有變更，應與內(nèi)勤確認是否已通知下一站接待社，以免造成漏接
②若是乘飛機離境地陪應提醒領(lǐng)隊提前72小時確認機票。
2.商定集合、出發(fā)時間：由地陪和司機商定，還應及時與領(lǐng)隊、全陪商議，確定后及時通知旅游者
3.商定叫早和用早餐時間：地陪與領(lǐng)隊、全陪商定。并通知飯店有關(guān)部門和旅游者。
4.協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者相關(guān)的帳目
①地陪提醒督促旅游者盡早結(jié)清帳目，若損壞，協(xié)助飯店妥善處理賠償事宜
②地陪及時通知飯店有關(guān)部門旅游團的離店時間，提醒其與旅游者結(jié)清帳目
5.及時歸還證件出境前提醒領(lǐng)隊準備好全部護照和申報單。
(二)離店服務
1.辦理退房手續(xù)(地陪在中午12：00以前)
2.集合登車
(三)送行服務
1.致歡送辭內(nèi)容：表示惜別;回顧行程，感謝合作，請留寶貴意見;介紹未去景點，希望再度光臨;預祝下一行程順利。
2.提前到機場(車站、碼頭)，照顧旅游者下車
到達送站地點的時間規(guī)范
機 場 |
火 車 站 |
|
出境團隊或出境散客旅游者 |
180分鐘 |
|
國內(nèi)運作團隊旅游者 |
120分鐘 |
60分鐘 |
散 客 旅 游 者 |
120分鐘 |
40分鐘 |
A、國內(nèi)航班的離開手續(xù)
①到達后，地陪將交通票據(jù)交給全陪，無全陪交領(lǐng)隊，請其清點核實
②地陪與全陪按規(guī)定辦理襖財務撥款結(jié)算手續(xù)，妥善保管好單據(jù)
③旅游團進入隔離區(qū)后，地陪不要急于離開。好等旅游團所乘交通工具起動后離開
B、國際航班的出境手續(xù)
①地陪應指示清楚行李托運辦理柜臺，由旅游者自己攜帶行李，辦理托運手續(xù)。
②地陪向領(lǐng)隊或旅游者介紹辦理出境手續(xù)的程序
③地陪與全陪辦理財務撥款結(jié)算手續(xù)，妥善保管好單據(jù)，將返程交通票據(jù)交給全陪。
④旅游團進入隔離區(qū)后，地陪才可以離開。
4.與司機結(jié)
九、后續(xù)工作
(一)處理遺留問題
(二)歸還物品
(三)財務結(jié)算
(四)總結(jié)工作