工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終,只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止。通過總結(jié)對工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析,從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),引出規(guī)律性認(rèn)識,以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動。那么,我們該怎么寫總結(jié)呢?下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文,希望大家能夠喜歡!
移動客戶經(jīng)理工作總結(jié)十篇一
移動公司客戶經(jīng)理半年工作總結(jié)
一個(gè)人客戶管理與服務(wù)為彰顯vi會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。xxxx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡,免費(fèi)更換sk大容量卡,幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合xxxx移動公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實(shí)行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的題、提供形式多樣的信息服務(wù)。客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò),同時(shí),客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系??蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間,要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴題、代收移動電話費(fèi)等。
二中高端客戶保有率
在當(dāng)前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三全球通客戶目標(biāo)市場占有率
四外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng),以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場調(diào)查社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí),她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,所以我們培訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),規(guī)服務(wù)用語,應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,大客戶中心在xx年里以客戶價(jià)值為尺度,從加強(qiáng)投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設(shè)立投訴,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,縮短投訴處理時(shí)限。其次,嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶**。再次,重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,管理人員及時(shí)支撐,處理解決方案。最后,完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,提高移動公司的服務(wù)水平,從而達(dá)到投訴滿意度100%。
六日常工作
2013年上半年工作總結(jié)
轉(zhuǎn)眼間到西塘區(qū)域工作已經(jīng)四個(gè)月了,感受頗多,收獲頗多。新環(huán)境,新領(lǐng)導(dǎo),新崗位,對我來說是一個(gè)良好的發(fā)展機(jī)遇,也是一個(gè)很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機(jī)會。剛到西塘工作時(shí),我就感受到了一種蓬勃向上,積極進(jìn)取,暖如春風(fēng)的工作氛圍。感覺到了同事們的熱情、執(zhí)著和敬業(yè)。正是在他們的啟發(fā)和感染下,我開始認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)知識,扎扎實(shí)實(shí)地苦練服務(wù)技巧,業(yè)務(wù)一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí),心靈一分一分的融入,工作一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步。我不斷堅(jiān)持著自己的信仰和追求在此,首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持、關(guān)心和幫助.,使我能夠很快地適應(yīng)新崗位的管理與運(yùn)作程序。
剛接手大舜片區(qū)的時(shí)候看到100多家在網(wǎng)單位覺得這是一個(gè)比較有挑戰(zhàn)的片區(qū),我清楚的明白大部分集團(tuán)規(guī)模都不大,但是量多,按照漁夫撒網(wǎng)的經(jīng)驗(yàn)我清楚的明白自己首先需要做的是跑遍所有的集團(tuán)建立人脈,由于大舜片區(qū)門牌及街道比較錯(cuò)綜復(fù)雜,此項(xiàng)工作的開展并不易,通過百度地圖及各種詢問我踏上了拜訪之路。在拜訪期間通過對集團(tuán)關(guān)鍵人物進(jìn)行優(yōu)惠政策營銷捆綁及服務(wù)中得到了客戶的肯定及認(rèn)可,在與客戶建立初步良好關(guān)系的基礎(chǔ)下再對客戶單位進(jìn)行集團(tuán)成員收集及集團(tuán)產(chǎn)品的營銷工作。
苦練習(xí)服務(wù)技巧,同時(shí)認(rèn)真聽取各種意見及建議,不斷地把自己所學(xué)的知識應(yīng)用到實(shí)踐中僅是機(jī)械地去完成工作,更要采取換位思考的方法,通過自己的奮斗和努力,向客戶和同事們展示自己開朗,熱情,自信,堅(jiān)毅的一面。
在工作中尋找自己的位置,在拼搏中實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值,在進(jìn)取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶希冀面來,滿意而去的表情,喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務(wù)知識還不深廣和經(jīng)驗(yàn)不足解決不到的問題而產(chǎn)生遺憾,也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄??可是,以真誠服務(wù)換客戶的真情和信賴,讓我感到工作多彩而充實(shí),還提升了自身的綜合素質(zhì)。通過四個(gè)多月的客戶經(jīng)理工作,我簡單的總結(jié)了兩點(diǎn):
一、自覺加強(qiáng)理論學(xué)習(xí),提高個(gè)人素質(zhì)。
在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面,我不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn),積極與身邊的同事交流溝通,使自己能盡快進(jìn)入角色,擔(dān)負(fù)起自己的職責(zé)。同時(shí),我還自覺學(xué)習(xí)客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材等業(yè)務(wù)書籍,并通過網(wǎng)絡(luò)來吸取自己所需要的知識,達(dá)到不斷積累自己的業(yè)務(wù)知識儲備。
二、腳踏實(shí)地,努力完成好各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作
其發(fā)送短信送去溫馨的節(jié)日祝福,讓客戶感覺有專門的人員為他一個(gè)人服務(wù),以提高客戶的感知度;上門走訪調(diào)查,了解客戶的通信需求。定期對個(gè)人客戶進(jìn)行上門走訪,通過與客戶面對面的交流真正從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務(wù)以及使用移動業(yè)務(wù)所遇到的問題,盡心盡力為客戶做到最好,并根據(jù)走訪調(diào)查表內(nèi)客戶需求有針對性地為客戶提供專項(xiàng)服務(wù);特色服務(wù),有針對性的為不同的客戶定時(shí)發(fā)送溫馨短信提醒,讓客戶針對其感興趣的增值業(yè)務(wù)進(jìn)行主動訂購,針對操作步驟進(jìn)行一對一宣傳;整理客戶檔案,客戶資料是了解客戶第一手段,在每次走訪后都會將客戶資料表裝訂成冊,錄入歸檔。通過以上的方方面面,并結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo),不斷增強(qiáng)自我的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感從而全面提高為客戶服務(wù)的質(zhì)量。
移動明星客戶經(jīng)理巡講心得體會
明星客戶經(jīng)理的巡講已經(jīng)結(jié)束,回想起來仍歷歷在目。首先感謝市公司集團(tuán)客戶中心給了我這次參加的機(jī)會,而我非常珍惜這次機(jī)會,作為一個(gè)剛?cè)肼毜目蛻艚?jīng)理,這半天的培訓(xùn)經(jīng)歷,都將沉淀積累成為我職業(yè)生涯以至整個(gè)人生當(dāng)中不可或缺的財(cái)富。在這次培訓(xùn)中,有以下幾點(diǎn)心得體會:
一、“態(tài)度決定一切”,是我在整個(gè)培訓(xùn)過程中感受最深的一點(diǎn)。“合理的要求是鍛煉,不合理的要求是磨練”,正是這樣的學(xué)習(xí)態(tài)度,才能充分的吸收新鮮知識,真正的充實(shí)自己?!凹?xì)節(jié)決定成敗”“情商決定成敗” 等等這一切,感受從未如此深刻過。做事先做人,要創(chuàng)造卓越,專業(yè)知識、努力工作是必要條件卻不是充分條件,積極的心態(tài)決定積極的人生,態(tài)度才是決定的關(guān)鍵。
二、“什么是營銷”,從這次的巡講會上學(xué)到許多到為人與處世,是我在會上的另一大收獲。我清楚地知道自己應(yīng)該如何去面對客戶,具體到每一個(gè)環(huán)節(jié)。更重要的是我因此而獲取的面對挑戰(zhàn)的勇氣和自信.將營銷知識與我們中國移動的特殊營銷產(chǎn)品相結(jié)合。這就需要恰當(dāng)?shù)母星闇贤ㄌ幚恚簿褪歉星闋I銷。
三、怎樣才可稱為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理?讓我深刻領(lǐng)悟首先是對業(yè)務(wù)技能的熟練掌握。我們要比別人更努力,這是關(guān)鍵,不熟悉業(yè)務(wù)知識,任何的服務(wù)和營銷將無從談起。更談不上客戶的開發(fā)。永遠(yuǎn)要對你的工作保持熟悉,不然你會錯(cuò)過很多機(jī)會。其次是營銷的技能。在客戶經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的服務(wù),更重要的是一種營銷。要有一種吃苦耐勞和對市場的敏銳洞察力,去挖掘市場,不負(fù)眾望。我們每天都會面對許多形形色色的客戶,要善于和他們進(jìn)行廣泛的溝通與交流,洞察客戶的想法,為其提供滿意的服務(wù)。
四、還有一點(diǎn)感想,就是要做好準(zhǔn)備抓住機(jī)會。機(jī)會很多,卻總有從手縫中溜走的遺憾。不能怨天尤人,而應(yīng)該自我反省,是沒有給我機(jī)會嗎,還是因?yàn)槲易约簻?zhǔn)備的不夠充分?機(jī)會只給有準(zhǔn)備的人,這樣的遺憾,下不為例。
總的說來,在日常的工作中應(yīng)該有一份好心態(tài),一顆上進(jìn)的心、積極的態(tài)度,合理安排時(shí)間,樹立良好的時(shí)間觀念,重視細(xì)節(jié),成就自我,更滿意他人。
2013年上半年工作總結(jié)
轉(zhuǎn)眼間到西塘區(qū)域工作已經(jīng)四個(gè)月了,感受頗多,收獲頗多。新環(huán)境,新領(lǐng)導(dǎo),新崗位,對我來說是一個(gè)良好的發(fā)展機(jī)遇,也是一個(gè)很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機(jī)會。
剛到西塘工作時(shí),我就感受到了一種蓬勃向上,積極進(jìn)取,暖如春風(fēng)的工作氛圍。感覺到了同事們的熱情、執(zhí)著和敬業(yè)。正是在他們的啟發(fā)和感染下,我開始認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)知識,扎扎實(shí)實(shí)地苦練服務(wù)技巧,業(yè)務(wù)一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí),心靈一分一分的融入,工作一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步。我不斷堅(jiān)持著自己的信仰和追求在此,首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持、關(guān)心和幫助.,使我能夠很快地適應(yīng)新崗位的管理與運(yùn)作程序。
剛接手大舜片區(qū)的時(shí)候看到100多家在網(wǎng)單位覺得這是一個(gè)比較有挑戰(zhàn)的片區(qū),我清楚的明白大部分集團(tuán)規(guī)模都不大,但是量多,按照漁夫撒網(wǎng)的經(jīng)驗(yàn)我清楚的明白自己首先需要做的是跑遍所有的集團(tuán)建立人脈,由于大舜片區(qū)門牌及街道比較錯(cuò)綜復(fù)雜,此項(xiàng)工作的開展并不易,通過百度地圖及各種詢問我踏上了拜訪之路。在拜訪期間通過對集團(tuán)關(guān)鍵人物進(jìn)行優(yōu)惠政策營銷捆綁及服務(wù)中得到了客戶的肯定及認(rèn)可,在與客戶建立初步良好關(guān)系的基礎(chǔ)下再對客戶單位進(jìn)行集團(tuán)成員收集及集團(tuán)產(chǎn)品的營銷工作。
苦練習(xí)服務(wù)技巧,同時(shí)認(rèn)真聽取各種意見及建議,不斷地把自己所學(xué)的知識應(yīng)用到實(shí)踐中僅是機(jī)械地去完成工作,更要采取換位思考的方法,通過自己的奮斗和努力,向客戶和同事們展示自己開朗,熱情,自信,堅(jiān)毅的一面。
在工作中尋找自己的位置,在拼搏中實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值,在進(jìn)取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶希冀面來,滿意而去的表情,喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務(wù)知識還不深廣和經(jīng)驗(yàn)不足解決不到的問題而產(chǎn)生遺憾,也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄??可是,以真誠服務(wù)換客戶的真情和信賴,讓我感到工作多彩而充實(shí),還提升了自身的綜合素質(zhì)。通過四個(gè)多月的客戶經(jīng)理工作,我簡單的總結(jié)了兩點(diǎn):
一、自覺加強(qiáng)理論學(xué)習(xí),提高個(gè)人素質(zhì)。
在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面,我不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn),積極與身邊的同事交流溝通,使自己能盡快進(jìn)入角色,擔(dān)負(fù)起自己的職責(zé)。同時(shí),我還自覺學(xué)習(xí)客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材等業(yè)務(wù)書籍,并通過網(wǎng)絡(luò)來吸取自己所需要的知識,達(dá)到不斷積累自己的業(yè)務(wù)知識儲備。
二、腳踏實(shí)地,努力完成好各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作
其發(fā)送短信送去溫馨的節(jié)日祝福,讓客戶感覺有專門的人員為他一個(gè)人服務(wù),以提高客戶的感知度;上門走訪調(diào)查,了解客戶的通信需求。定期對個(gè)人客戶進(jìn)行上門走訪,通過與客戶面對面的交流真正從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務(wù)以及使用移動業(yè)務(wù)所遇到的問題,盡心盡力為客戶做到最好,并根據(jù)走訪調(diào)查表內(nèi)客戶需求有針對性地為客戶提供專項(xiàng)服務(wù);特色服務(wù),有針對性的為不同的客戶定時(shí)發(fā)送溫馨短信提醒,讓客戶針對其感興趣的增值業(yè)務(wù)進(jìn)行主動訂購,針對操作步驟進(jìn)行一對一宣傳;整理客戶檔案,客戶資料是了解客戶第一手段,在每次走訪后都會將客戶資料表裝訂成冊,錄入歸檔。通過以上的方方面面,并結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo),不斷增強(qiáng)自我的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感從而全面提高為客戶服務(wù)的質(zhì)量。
在接下來的工作日子里,我會加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識及業(yè)務(wù)操作規(guī)范,我堅(jiān)信:業(yè)精于勤,我將本著對自己負(fù)責(zé)的原則,把工作做好、做細(xì)、做精!
2016營銷客戶經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)
電信營銷客戶經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)
光陰似箭,日月如梭,不知不覺又一年已經(jīng)過去。在這一年里,在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下,我通過自身的不斷努力,無論在思想上、營銷業(yè)務(wù)水平上,都取得了長足的進(jìn)步和巨大的收獲,現(xiàn)將這一年來的工作總結(jié)如下:
首先,在思想上,通過各級領(lǐng)導(dǎo)的精心培訓(xùn),耐心教導(dǎo)下,我更全面把握了各項(xiàng)營銷業(yè)務(wù)知識,提高了營銷能力;擁護(hù)電信公司各項(xiàng)方針政策,自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,集中精力學(xué)習(xí)營銷技巧,為能更好地做好本職工作而努力。
其次,在工作上,作為電信營銷客戶經(jīng)理,對于自己的本職工作,我能做到積極主動,認(rèn)真對待,細(xì)心思考。用心服務(wù),客戶至上是我們電信的服務(wù)宗旨,這句話時(shí)常記在我心。一年來,本人共參加公司組織的現(xiàn)場促銷活動達(dá)60多次,掃街掃村促銷手機(jī)活動達(dá)20多次,電話外呼營銷活動達(dá)10多次。通過對客戶的盡心服務(wù),我很快也有了自己的一些客戶群,使我的業(yè)務(wù)量也有了很大的提高。在經(jīng)過我的不懈努力,用比別人付出更多的汗水,常常利用工余時(shí)間加班加點(diǎn),領(lǐng)導(dǎo)分配的各項(xiàng)任務(wù)都能超額完成。一共攬裝移動手機(jī)405.85分,寬帶176分,固話109.5分。
再次,在日常工作中,本人常常利用自己過關(guān)的計(jì)算機(jī)知識幫助同事解決一些常會遇到的工作難題。平時(shí)在公司的一些日?,嵥楣ぷ魃隙疾粫?jì)較個(gè)人利益,盡心自覺地多作付出。也正是因?yàn)槲业母冻?,使領(lǐng)導(dǎo)對我產(chǎn)生信任,因此常會安排我做一些集體營銷活動的前期和善后工作。()也正是這些工作,使我的業(yè)務(wù)知識有了很大的提高,給我的成長帶來很大的幫助,也更使我得到團(tuán)隊(duì)每一位成員的信任。同時(shí)也得到領(lǐng)導(dǎo)很高的評價(jià)和褒獎。
回望過去,展望未來,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),我將以更高,更嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。在工作中不斷提高業(yè)務(wù)技能水平,進(jìn)一步提高分析問題、解決問題的能力,提高工作效率。爭取做一名優(yōu)秀員工。
移動客戶經(jīng)理工作總結(jié)十篇二
我作為客戶經(jīng)理,從下面六個(gè)方面向領(lǐng)導(dǎo)和同志們述職,請予評議。
作為客戶經(jīng)理的我,在工作經(jīng)驗(yàn)上有很大的不足。在做好份內(nèi)工作的同時(shí),虛心向同事學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn),了解工作上的一些具體要求。在公司里和其他領(lǐng)導(dǎo)接觸比較多,深刻體會到每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)在工作上的人格魅力,這是值得我去虛心向他們學(xué)習(xí)的。
我堅(jiān)持的第一件事,就是全面學(xué)習(xí)、積極上進(jìn)。我自身的素質(zhì)和能力才得以不斷提高,工作才能基本勝任。在工作上,我個(gè)人無論是在敬業(yè)精神、思想境界,還是在業(yè)務(wù)素質(zhì)、工作能力上都有了很大的進(jìn)步,工作業(yè)績也得到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定。而且,今后我還會這樣繼續(xù)嚴(yán)格要求自己。
我始終牢記自己是客服股的一員,是領(lǐng)導(dǎo)身邊的一兵,言行舉止都注重約束自己、對領(lǐng)導(dǎo),做到謙虛謹(jǐn)慎,尊重服從;對同事,和睦相處、寬以待人。一句話,努力做到對上不輕漫,對下不張狂,對外不卑不充,注意用自已的一言一行,維護(hù)各級領(lǐng)導(dǎo)的威信,維護(hù)公司的整體形象。
作為一名客戶經(jīng)理,每天都要和不同的客戶打交道,并盡力讓客戶對自已的工作滿意,這對我們自身的素養(yǎng)提出了很高要求,客戶現(xiàn)在不僅僅是要求知道訂購哪些品牌xx能夠多獲得化的收益,更希望能夠參與到行業(yè)整體的營銷規(guī)劃中,實(shí)現(xiàn)一體化發(fā)展,這就需要我們不斷地學(xué)習(xí)行業(yè)政策及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通交流,聽取客戶建議,參考客戶實(shí)際情況,調(diào)動客戶的積極性,為此我在工作特別注重以下幾點(diǎn):
首先,與客戶換位思考,引導(dǎo)客戶從煙草行業(yè)整體的營銷角度看問題,一致立場,而我則盡量從客戶的銷售角度出發(fā),消除雙方溝通障礙,建立良好工作友誼,使xx營銷工作得以順利開展。
其次,深入了解客戶實(shí)際經(jīng)營情況,根據(jù)周邊消費(fèi)群體、客流量等因素,結(jié)合客戶經(jīng)營能力,對客戶的合理庫存量、xx訂購類別等做出合理建議,真誠幫助客戶,嬴得客戶的信任和支持。
作為一名客戶經(jīng)理,端正態(tài)度,認(rèn)真履行本職工作,積極配合領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo),提高執(zhí)行力,是我在工作中一直堅(jiān)持的方向和原則。在工作中我時(shí)刻提醒自已,敬業(yè)樂業(yè)才是工作的正確態(tài)度,無論什么樣的工作,都要積極去做,全力完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù),切實(shí)提升執(zhí)行力,在工作期間,我力求精益求精,對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。
在今后的工作中,我將再接再厲,團(tuán)結(jié)合作,努力促進(jìn)我公司xx銷售工作再上一個(gè)新臺階。我將把這次述職的機(jī)會作為促進(jìn)自身工作和鞭策自我上進(jìn)的一次契機(jī),懇請大家多多批評改正。
移動客戶經(jīng)理工作總結(jié)十篇三
轉(zhuǎn)眼間到西塘區(qū)域工作已經(jīng)四個(gè)月了,感受頗多,收獲頗多。新環(huán)境,新領(lǐng)導(dǎo),新崗位,對我來說是一個(gè)良好的發(fā)展機(jī)遇,也是一個(gè)很好的鍛煉和提升自已各方面水平的機(jī)會。
剛到西塘工作時(shí),我就感受到了一種蓬勃向上,積極進(jìn)取,暖如春風(fēng)的工作氛圍。感覺到了同事們的熱情、執(zhí)著和敬業(yè)。正是在他們的啟發(fā)和感染下,我開始認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)知識,扎扎實(shí)實(shí)地苦練服務(wù)技巧,業(yè)務(wù)一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí),心靈一分一分的融入,工作一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步。我持續(xù)堅(jiān)持著自己的信仰和追求在此,首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持、關(guān)心和協(xié)助,使我能夠很快地適合新崗位的管理與運(yùn)作程序。
剛接手大舜片區(qū)的時(shí)候看到100多家在網(wǎng)單位覺得這是一個(gè)比較有挑戰(zhàn)的片區(qū),我清楚的明白絕大部分集團(tuán)規(guī)模都不大,但是量多,按照漁夫撒網(wǎng)的經(jīng)驗(yàn)我清楚的明白自己首先需要做的是跑遍所有的集團(tuán)建立人脈,因?yàn)榇笏雌瑓^(qū)門牌及街道比較錯(cuò)綜復(fù)雜,此項(xiàng)工作的展開并不易,通過百度地圖及各種詢問我踏上了拜訪之路。在拜訪期間通過對集團(tuán)關(guān)鍵人物實(shí)行優(yōu)惠政策營銷捆綁及服務(wù)中得到了客戶的肯定及認(rèn)可,在與客戶建立初步良好關(guān)系的基礎(chǔ)下再對客戶單位實(shí)行集團(tuán)成員收集及集團(tuán)產(chǎn)品的營銷工作。
不過對于當(dāng)前的工作,我僅僅踏入了門檻,還有很多不足之處,還有很多要學(xué)習(xí)的地方,所以在以后的工作中,從自身做起,持續(xù)繒強(qiáng)服務(wù)意識與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,實(shí)踐和積累,刻苦練習(xí)服務(wù)技巧,同時(shí)認(rèn)真聽取各種意見及建議,持續(xù)地把自己所學(xué)的知識應(yīng)用到實(shí)踐中僅是機(jī)械地去完成工作,更要采取換位思考的方法,通過自己的奮斗和努力,向客戶和同事們展示自己開朗,熱情,自信,堅(jiān)毅的一面。
在工作中尋找自己的位置,在拼搏中實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值,在進(jìn)取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶希冀面來,滿意而去的表情,喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務(wù)知識還不深廣和經(jīng)驗(yàn)不足解決不到的問題而產(chǎn)生遺憾,也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄不過,以真誠服務(wù)換客戶的真情和信賴,讓我感到工作多彩而充實(shí),還提升了自身的綜合素質(zhì)。通過四個(gè)多月的客戶經(jīng)理工作,我簡單的總結(jié)了兩點(diǎn):
一、自覺增強(qiáng)理論學(xué)習(xí),提升個(gè)人素質(zhì)。
在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面,我持續(xù)的總結(jié)經(jīng)驗(yàn),積極與身邊的同事交流溝通,使自己能盡快進(jìn)入角色,擔(dān)負(fù)起自己的職責(zé)。同時(shí),我還自覺學(xué)習(xí)客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材等業(yè)務(wù)書籍,并通過網(wǎng)絡(luò)來吸取自己所需要的知識,達(dá)到持續(xù)積累自己的業(yè)務(wù)知識儲備。
二、腳踏實(shí)地,努力完成好各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作
從今年三月份開始我擔(dān)任個(gè)人客戶經(jīng)理職務(wù),通過對客戶的一一回訪溝通,了解每位客戶的真實(shí)基本信息,讓客戶加深對我的印象。主動了解客戶的需求、建議、意見或投訴,即時(shí)解決客戶困難,并建立客戶記錄檔案,以便為今后的更好溝通打下基礎(chǔ);認(rèn)真的服務(wù)個(gè)人客戶,做好個(gè)人客戶感情維系工作。在節(jié)慶日期間、客戶過生日時(shí)為其發(fā)送短信送去溫馨的節(jié)日祝福,讓客戶感覺有專門的人員為他一個(gè)人服務(wù),以提升客戶的感知度;上門走訪調(diào)查,了解客戶的通信需求。定期對個(gè)人客戶實(shí)行上門走訪,通過與客戶面對面的交流真正從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務(wù)以及使用移動業(yè)務(wù)所遇到的問題,盡心盡力為客戶做到,并根據(jù)走訪調(diào)查表內(nèi)客戶需求有針對性地為客戶提供專項(xiàng)服務(wù);特色服務(wù),有針對性的為不同的客戶定時(shí)發(fā)送溫馨短信提醒,讓客戶針對其感興趣的增值業(yè)務(wù)實(shí)行主動訂購,針對操作步驟實(shí)行一對一宣傳;整理客戶檔案,客戶資料是了解客戶第一手段,在每次走訪后都會將客戶資料表裝訂成冊,錄入歸檔。通過以上的方方面面,并結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo),持續(xù)增強(qiáng)自我的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感從而全面提升為客戶服務(wù)的質(zhì)量。
在接下來的工作日子里,我會增強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識及業(yè)務(wù)操作規(guī)范,我堅(jiān)信:業(yè)精于勤,我將本著對自己負(fù)責(zé)的原則,把工作做好、做細(xì)、做精!
移動客戶經(jīng)理工作總結(jié)十篇四
時(shí)光如電,轉(zhuǎn)瞬即逝,彈指一揮間,思想意識方面也取得了不小的進(jìn)步?,F(xiàn)將20xx年工作狀況述職如下:
20xx年,在支行行長和各位領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)的關(guān)心指導(dǎo)下,我用較短的時(shí)間熟悉了新的工作環(huán)境,在工作中,認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī),用心參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動,不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,到了新的工作環(huán)境,工作經(jīng)驗(yàn)、營銷技能等都存在必須的欠缺,加之支行為新設(shè)外地支行,要開展工作,就務(wù)必先增加客戶群體。
工作中我始終“勤動口、勤動手、勤動腦”去爭取客戶對我行業(yè)務(wù)的支持,擴(kuò)大自身客戶數(shù)量,在較短的時(shí)間內(nèi)透過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和業(yè)務(wù)專業(yè)性,搜集信息、尋求支持,成功營銷貴族白酒交易中心、市電力實(shí)業(yè)公司、市中小企業(yè)服務(wù)中心等一大批優(yōu)質(zhì)客戶和業(yè)務(wù),雖然目前賬面貢獻(xiàn)度還不大,但為未來儲存了上億元的存款和貸款。
至12月末,個(gè)人累計(jì)完成存款x多萬元,完成全年日均x余萬元,代發(fā)工資、ps商戶、通知存款等業(yè)務(wù)都有新的突破。
擔(dān)任客戶經(jīng)理以來,我深刻體會和感觸到該崗位的職責(zé)和使命??蛻艚?jīng)理是我行對公眾服務(wù)的一張名片,是客戶和我行聯(lián)系的樞紐。與客戶的交際風(fēng)度和言談舉止,均代表著我行形象。平時(shí)不斷學(xué)習(xí)溝通技巧,掌握溝通方法,以“工作就是我的事業(yè)”的態(tài)度和用跑步前進(jìn)的工作方式來對待工作。
從各方各面搜集優(yōu)質(zhì)客戶信息,及時(shí)掌握客戶動態(tài),拜訪客戶中間橋梁,下到企業(yè)、機(jī)關(guān),深入客戶,沒有公車時(shí)坐公交,天晴下雨一如既往,每一天對不一樣的客戶進(jìn)行日常維護(hù),哪怕是一條信息祝福與問候,均代表著我行對客戶的一種想念。
熱情、耐心地為客戶答疑解惑,從容地用簡單地姿態(tài)和親切的微笑來應(yīng)對客戶,快速、清晰地向客戶傳達(dá)他們所要了解的信息,與客戶良好的溝通并取得很好的效果,贏得客戶對我工作的普遍認(rèn)同。在信貸業(yè)務(wù)中,認(rèn)真做好貸前調(diào)查、貸后檢查、跟蹤調(diào)查,資料及時(shí)提交審查及歸檔。
20xx年,累計(jì)發(fā)放貸款x余萬元,按時(shí)清收貸款x萬元,其中無一筆不良貸款和信用不良產(chǎn)生,在優(yōu)質(zhì)獲取營業(yè)利潤的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人合規(guī)工作,保證了信貸資金的安全。
在過去的一年,雖然我在各方面取得了必須的成績,然而,我也清楚地看到了自身存在的不足。
(一)是學(xué)習(xí)不夠,應(yīng)對金融改革的日益深化和市場經(jīng)濟(jì)的多樣化,如何掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和我市發(fā)展動態(tài),有時(shí)跟不上步伐。
(二)是對挖掘現(xiàn)有客戶資源,客戶優(yōu)中選優(yōu),提高客戶數(shù)量和質(zhì)量,提升客戶對我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠度還有待加強(qiáng)。
(三)是進(jìn)一步客服年輕氣躁,做到腳踏實(shí)地,提高工作主動性,多干少說,在實(shí)踐中完善提高自我,以上不足我正在努力改正。
在新的一年,我將再接再厲,更加注重對新的規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的知識的學(xué)習(xí)專研,改善工作方式方法,用心努力工作,增強(qiáng)服務(wù)宗旨意識,拿出十分的勇氣,拿出開拓的魄力,夯實(shí)自我的業(yè)務(wù)基礎(chǔ),朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力,用“新”的工作實(shí)際工作中遇到的種種困難。
移動客戶經(jīng)理工作總結(jié)十篇五
總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié),它是增長才干的一種好辦法,因此我們需要回頭歸納,寫一份總結(jié)了??偨Y(jié)怎么寫才是正確的呢?以下是小編為大家整理的移動客戶經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié),歡迎閱讀與收藏。
轉(zhuǎn)眼間到西塘區(qū)域工作已經(jīng)四個(gè)月了,感受頗多,收獲頗多。新環(huán)境,新領(lǐng)導(dǎo),新崗位,對我來說是一個(gè)良好的發(fā)展機(jī)遇,也是一個(gè)很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機(jī)會。
剛到西塘工作時(shí),我就感受到了一種蓬勃向上,積極進(jìn)取,暖如春風(fēng)的工作氛圍。感覺到了同事們的熱情、執(zhí)著和敬業(yè)。正是在他們的啟發(fā)和感染下,我開始認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)知識,扎扎實(shí)實(shí)地苦練服務(wù)技巧,業(yè)務(wù)一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí),心靈一分一分的融入,工作一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步。我不斷堅(jiān)持著自己的信仰和追求在此,首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持、關(guān)心和幫助,使我能夠很快地適應(yīng)新崗位的管理與運(yùn)作程序。
剛接手大舜片區(qū)的時(shí)候看到100多家在網(wǎng)單位覺得這是一個(gè)比較有挑戰(zhàn)的片區(qū),我清楚的明白大部分集團(tuán)規(guī)模都不大,但是量多,按照漁夫撒網(wǎng)的經(jīng)驗(yàn)我清楚的明白自己首先需要做的是跑遍所有的集團(tuán)建立人脈,由于大舜片區(qū)門牌及街道比較錯(cuò)綜復(fù)雜,此項(xiàng)工作的開展并不易,通過百度地圖及各種詢問我踏上了拜訪之路。在拜訪期間通過對集團(tuán)關(guān)鍵人物進(jìn)行優(yōu)惠政策營銷捆綁及服務(wù)中得到了客戶的肯定及認(rèn)可,在與客戶建立初步良好關(guān)系的基礎(chǔ)下再對客戶單位進(jìn)行集團(tuán)成員收集及集團(tuán)產(chǎn)品的營銷工作。
然而對于目前的工作,我只是踏入了門檻,還有很多不足之處,還有很多要學(xué)習(xí)的地方,所以在以后的工作中,從自身做起,不斷繒強(qiáng)服務(wù)意識與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,實(shí)踐和積累,刻苦練習(xí)服務(wù)技巧,同時(shí)認(rèn)真聽取各種意見及建議,不斷地把自己所學(xué)的.知識應(yīng)用到實(shí)踐中僅是機(jī)械地去完成工作,更要采取換位思考的方法,通過自己的奮斗和努力,向客戶和同事們展示自己開朗,熱情,自信,堅(jiān)毅的一面。
在工作中尋找自己的位置,在拼搏中實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值,在進(jìn)取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶希冀面來,滿意而去的表情,喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務(wù)知識還不深廣和經(jīng)驗(yàn)不足解決不到的問題而產(chǎn)生遺憾,也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄??可是,以真誠服務(wù)換客戶的真情和信賴,讓我感到工作多彩而充實(shí),還提升了自身的綜合素質(zhì)。 通過四個(gè)多月的客戶經(jīng)理工作,我簡單的總結(jié)了兩點(diǎn):
在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面,我不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn),積極與身邊的同事交流溝通,使自己能盡快進(jìn)入角色,擔(dān)負(fù)起自己的職責(zé)。同時(shí),我還自覺學(xué)習(xí)客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材等業(yè)務(wù)書籍,并通過網(wǎng)絡(luò)來吸取自己所需要的知識,達(dá)到不斷積累自己的業(yè)務(wù)知識儲備。
從今年三月份開始我擔(dān)任個(gè)人客戶經(jīng)理職務(wù),通過對客戶的一一回訪溝通,了解每位客戶的真實(shí)基本信息,讓客戶加深對我的印象。主動了解客戶的需求、建議、意見或投訴,及時(shí)解決客戶困難,并建立客戶記錄檔案,以便為今后的更好溝通打下基礎(chǔ);認(rèn)真的服務(wù)個(gè)人客戶,做好個(gè)人客戶感情維系工作。在節(jié)慶日期間、客戶過生日時(shí)為其發(fā)送短信送去溫馨的節(jié)日祝福,讓客戶感覺有專門的人員為他一個(gè)人服務(wù),以提高客戶的感知度;上門走訪調(diào)查,了解客戶的通信需求。定期對個(gè)人客戶進(jìn)行上門走訪,通過與客戶面對面的交流真正從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務(wù)以及使用移動業(yè)務(wù)所遇到的問題,盡心盡力為客戶做到最好,并根據(jù)走訪調(diào)查表內(nèi)客戶需求有針對性地為客戶提供專項(xiàng)服務(wù);特色服務(wù),有針對性的為不同的客戶定時(shí)發(fā)送溫馨短信提醒,讓客戶針對其感興趣的增值業(yè)務(wù)進(jìn)行主動訂購,針對操作步驟進(jìn)行一對一宣傳;整理客戶檔案,客戶資料是了解客戶第一手段,在每次走訪后都會將客戶資料表裝訂成冊,錄入歸檔。通過以上的方方面面,并結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo),不斷增強(qiáng)自我的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感從而全面提高為客戶服務(wù)的質(zhì)量。
在接下來的工作日子里,我會加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識及業(yè)務(wù)操作規(guī)范,我堅(jiān)信:業(yè)精于勤,我將本著對自己負(fù)責(zé)的原則,把工作做好、做細(xì)、做精!
移動客戶經(jīng)理工作總結(jié)十篇六
(1)了解市場發(fā)展概況和公司的市場經(jīng)營狀況;及時(shí)掌握本公司業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶服務(wù)等有關(guān)經(jīng)營政策以及本地區(qū)市場競爭的有關(guān)信息。
(2)搜集和分析大客戶的需求和心理動態(tài)信息,向上級提出改進(jìn)客戶服務(wù)工作的建議。
(3)在工作中貫徹上級公司、本公司、本部門制定的大客戶服務(wù)方針、政策,將公司信息及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞給大客戶,同時(shí)將大客戶需求信息及時(shí)傳遞給公司。
(4)擬定分管的大客戶服務(wù)計(jì)劃,經(jīng)部門確認(rèn)后執(zhí)行。
(5)根據(jù)公司政策精神對大客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)細(xì)則提出建議,不斷提高大客戶服務(wù)水平。
(6)負(fù)責(zé)對本人所管轄范圍內(nèi)的大客戶提供一攬子服務(wù)工作。
(7)負(fù)責(zé)大客戶的移動新業(yè)務(wù)演示和營銷推廣工作。
(8)根據(jù)公司政策精神挽留危機(jī)大客戶、發(fā)展新戶以及爭取競爭對手大客戶。
(9)負(fù)責(zé)對本人所管轄的大客戶制定全面解決方案。
(10)負(fù)責(zé)做好客戶服務(wù)工作日志,建立和健全大客戶服務(wù)信息庫。
(11)負(fù)責(zé)定期遞交客戶服務(wù)工作總結(jié)。
(12)完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作任務(wù)。
移動客戶經(jīng)理工作總結(jié)十篇七
xxx年,是我們祖國經(jīng)濟(jì)增速最快的一年。在我們中國移動公司的方針下,認(rèn)真貫徹黨的方針,貫徹黨的精神,在省公司的帶領(lǐng)下,努力提升我們的`業(yè)績。更新我們的服務(wù)理念,改革制度,提升競爭優(yōu)勢。保持我們行業(yè)的主導(dǎo)地位。加快我們公司的發(fā)展,提高客戶的服務(wù)水平,克服各種困難,使各項(xiàng)各種取得業(yè)績。下面具體陳述:
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。xx—xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡,免費(fèi)更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合xx—xx移動公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實(shí)行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)。客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò),同時(shí),客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系??蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間,要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費(fèi)等。
另外,結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo),始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界 做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。
在當(dāng)前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng),以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場調(diào)查。社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí),她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,所以我們培訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),規(guī)范服務(wù)用語,應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶。外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù),重點(diǎn)加強(qiáng)潛力,服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,大客戶中心在xx年里以客戶價(jià)值為尺度,從加強(qiáng)投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設(shè)立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,縮短投訴處理時(shí)限。
其次,嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。
再次,重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,管理人員及時(shí)支撐,處理解決方案。
最后,完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,提高移動公司的服務(wù)水平,從而達(dá)到投訴滿意度100%。
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者,也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系,實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,推動中心完成全年的營銷指標(biāo)。
xx—xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價(jià)值。
移動客戶經(jīng)理工作總結(jié)十篇八
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo):
大家好!20xx年是市場競爭更加激烈的一年,作為主抓市場經(jīng)營工作的副總我的工作職責(zé)是:即時(shí)把握市場變化趨勢,研究市場經(jīng)營策略,組織制定切實(shí)可行的市場經(jīng)營計(jì)劃、方案并組織實(shí)施,努力協(xié)助總經(jīng)理完成公司的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)和任務(wù)。
20xx年一至十月份,我們的經(jīng)營指標(biāo)跟上了形象進(jìn)度,業(yè)務(wù)收入完成形象進(jìn)度,三季度kpi得分,從當(dāng)前的請況看,今年可完成總體指標(biāo)。
一年來,為保證各項(xiàng)目標(biāo)的完成,我從以下幾個(gè)方面展開了工作:
1、調(diào)整機(jī)構(gòu),明確分工,保證各項(xiàng)工作的落實(shí)
根據(jù)市場經(jīng)營工作的實(shí)際情況,為了提升執(zhí)行水平,保證各項(xiàng)工作目標(biāo)的分解落實(shí),我對市場經(jīng)營部的機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員分工實(shí)行了認(rèn)真研究,在公司總經(jīng)理的支持下,對機(jī)構(gòu)和人員實(shí)行了較大的調(diào)整,先后成立了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心、集團(tuán)客戶中心、渠道管理中心等機(jī)構(gòu),為市場部安排了合格的管理人員,使各項(xiàng)目標(biāo)都能夠落實(shí)到人,做到了事事有人管、人人有專責(zé)。同時(shí)在工作過程中持續(xù)修改和完善管理流程,努力提升工作效率。調(diào)整后改變了以往員工忙閑不均、分工不明、工作落實(shí)不力的被動局面,為下一步整體工作的推動提供了保證。
2、理順服務(wù)流程,全面提升服務(wù)質(zhì)量
在服務(wù)上我每月認(rèn)真分析用戶投訴、建議和咨詢,組織查找服務(wù)工作中存有的問題,根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整服務(wù)流程。例如針對用戶漫游出訪時(shí)問題較多的情況,我們即時(shí)修改了業(yè)務(wù)辦理流程,增加了用戶出訪前上門輔導(dǎo)的環(huán)節(jié),使用戶對手機(jī)操作、撥號方式都有詳細(xì)的了解,減少了漫游方面的投訴,提升了客戶滿意度。為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量,今年二月份,組織設(shè)立了公司內(nèi)部服務(wù)熱線,完善了服務(wù)考核辦法,服務(wù)熱線為員工執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”提供了有力支撐。在運(yùn)行過程中我們通過熱線使公司管理層和員工及用戶之間架起了一個(gè)溝通的橋梁,為即時(shí)聽取用戶和員工的意見、建議,迅速發(fā)現(xiàn)和解決工作中存有的問題提供了保障。經(jīng)過幾個(gè)月的運(yùn)行,服務(wù)質(zhì)量有了很大的提升,服務(wù)方面的投訴明顯減少。
經(jīng)過對20xx年咨詢公司對**客戶滿意度的調(diào)查結(jié)果研究發(fā)現(xiàn),因?yàn)闅v史原因,**區(qū)的主營業(yè)廳面積較小,沒有專門的大客戶接待室,交費(fèi)難的問題影響了的大客戶的滿意度,為此我組織市場部向公司提交了整改方案,得到了高總經(jīng)理的認(rèn)可。通過對營業(yè)廳的擴(kuò)建裝修,服務(wù)環(huán)境有了很大的改善,在今年咨詢公司的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)我們的服務(wù)水平有了較大的提升。
3、認(rèn)真致力于人才培養(yǎng),努力建立一支執(zhí)行力強(qiáng)的經(jīng)營團(tuán)隊(duì)
擁有一支優(yōu)秀的經(jīng)營人員隊(duì)伍,是做好一切工作的前提。在工作中我非常注重人才的培養(yǎng),在總經(jīng)理的支持下,我大膽起用了一批年富力強(qiáng)、作風(fēng)扎實(shí)、有創(chuàng)新精神和發(fā)展前途的人員擔(dān)任各中心主任,指導(dǎo)他們把壓力變?yōu)閯恿ΓD建立一個(gè)人才快速成長的環(huán)境。利用省公司安排的“500萬營銷”、“積分換機(jī)”等活動,我從方案的制定、監(jiān)督、執(zhí)行等各各環(huán)節(jié)對各級管理人員實(shí)行了悉心指導(dǎo),使大家的營銷策劃水平和管理水平都有了很大的提升,使省公司、市公司安排的各項(xiàng)活動得到了很好的落實(shí),尤其是5月-8月的積分回饋活動得到了很好的執(zhí)行,完成任務(wù)排名全省第五,手機(jī)通話率,列全省第二。
我們還很注重營銷人員、客戶經(jīng)理的培養(yǎng),經(jīng)常安排有營銷經(jīng)驗(yàn)、工作業(yè)績好的人員為大家講授工作方法和技巧,使大家明白了只有做好服務(wù)才能搞好營銷的道理,提升了營銷員、客戶經(jīng)理與用戶的溝通水平,經(jīng)過多次、反復(fù)的培訓(xùn),使?fàn)I銷隊(duì)伍特別是**區(qū)營銷隊(duì)伍的營銷水平有了很大提升。一至九月份**中心區(qū)的收入增幅,今年有望完成9%的任務(wù)指標(biāo),扭轉(zhuǎn)了連續(xù)三年負(fù)增長的局面,為全市各區(qū)及兩縣的發(fā)展帶了一個(gè)好頭。
4、搞好渠道建設(shè),借助外力推動公司的發(fā)展
渠道的建設(shè)一直是**工作中的弱項(xiàng),上任伊始,我就強(qiáng)調(diào)渠道的建設(shè)力度,把提升營銷員和合作營業(yè)廳的營銷水平作為工作重點(diǎn),增強(qiáng)了營銷員、營業(yè)員、代理商的培訓(xùn)力度,同時(shí)修改了代辦酬金的發(fā)放辦法,增強(qiáng)了公司渠道管理人員為營銷員、合作廳服務(wù)的意識,在很大水準(zhǔn)上提升了渠道的工作積極性。今年我們按照省公司“鄉(xiāng)鄉(xiāng)有合作,村村有代辦”的方針,加快了農(nóng)村渠道的建設(shè),截止10月末我公司已經(jīng)新建合作營業(yè)廳13處,為提升服務(wù),加快發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。按照省公司的安排,今年我們還適時(shí)引進(jìn)了電子售卡業(yè)務(wù),這是方便用戶、提升服務(wù)的好辦法,我們會把這項(xiàng)工作落實(shí)好,進(jìn)一步提升服務(wù)水平。
5、增強(qiáng)管理,提升績效,努力提升執(zhí)行力
為增強(qiáng)管理,充分調(diào)動員工的工作積極性,我非常重視部門及員工的績效管理,通過績效管理工作的展開,使我們對經(jīng)營部門機(jī)構(gòu)的設(shè)置、流程的建立有了新的理解,在合理設(shè)置機(jī)構(gòu)的同時(shí),我們要求各中心制定了績效考核辦法,根據(jù)工作目標(biāo)定期對員工的工作實(shí)行評估,使管理人員和普通員工的工作水平都有了不同水準(zhǔn)的提升。
在業(yè)務(wù)管理方面,我們在“精細(xì)”二字上下工夫,重新制訂了業(yè)務(wù)管理流程,在兩縣及各區(qū)安排了兼職稽核員,增強(qiáng)了監(jiān)督檢查力度,盡量避免管理上的漏洞,減少可能的損失。
6、深入實(shí)際,調(diào)查研究,即時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題
一年來我經(jīng)常深入到實(shí)際工作中去,在員工中搞調(diào)查研究,了解流程是否順暢,獲取員工的意見和建議,即時(shí)改進(jìn)工作流程和工作方法,對管理人員的工作給以指導(dǎo)。通過與員工的接觸,我持續(xù)在員工中宣講我們的經(jīng)營思路和想法,使員工理解和理解到他們工作的重要性,提升了員工對企業(yè)的認(rèn)同和工作的熱情。同時(shí)我親自到客戶中走訪,認(rèn)真聽取客戶對我們的意見和建議,發(fā)現(xiàn)服務(wù)和營銷工作中存有的問題,并即時(shí)解決。今年三月份,我在金山屯區(qū)對集團(tuán)客戶的走訪中發(fā)現(xiàn),部分用戶對**公司不滿,原因是認(rèn)為我公司計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)。經(jīng)分析認(rèn)為雖然問題的原因是多方面的,但我們自身存有的原因也不容忽視,那就是因?yàn)槲夜举Y費(fèi)套餐復(fù)雜且種類繁多,用戶難以理解,而部分營業(yè)員、營銷員的水平較差,無法給用戶一個(gè)清楚的解釋。針對此問題我立即組織研究了對策,增強(qiáng)了人員培訓(xùn)考核力度,提升服務(wù)人員對帳單、話單的解釋水平,對全體營業(yè)員(包括合作營業(yè)廳的營業(yè)員)分批實(shí)行培訓(xùn),努力提升營業(yè)員的素質(zhì)。經(jīng)過一段時(shí)間的努力,客戶的滿意度有了較大提升。
通過對客戶的走訪也能夠督促員工踏踏實(shí)實(shí)地展開服務(wù)和營銷工作,保證我們的經(jīng)營思路得到真正的貫徹執(zhí)行。
一年以來,在省公司的準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)下,在總經(jīng)理和班子成員的支持下,通過度管人員的共同努力,我所分管的工作取得了較好的成績。在取得成績的同時(shí),我也清醒地看到,在履行職責(zé)過程中,還存有一定問題:一是工作思路不夠系統(tǒng),對工作的總體把握上還有欠缺之處,駕御水平有待進(jìn)一步增強(qiáng);二是工作方式、方法不夠科學(xué),在工作中有時(shí)存有急燥情緒,領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)有待進(jìn)一步提升;三是決策不夠果斷,指揮尚欠力度,工作有時(shí)放不開手腳,能動性和創(chuàng)造性有待進(jìn)一步發(fā)揮。對工作中存有的問題,我有比較清醒的理解,并有決心和信心通過學(xué)習(xí),在工作實(shí)踐中加以克服和改進(jìn)。
針對自身及工作中存有的問題,下一步我的工作將從以下幾個(gè)方面入手:
1、搞好績效管理工作,通過這項(xiàng)工作的展開,指導(dǎo)市場部門的中層干部及管理人員即時(shí)把握工作方向,努力提升他們的工作水平,帶動全體經(jīng)營人員的共同進(jìn)步和工作目標(biāo)的完成。
2、努力提升服務(wù)水平,力爭在大客戶、集團(tuán)客戶、普通客戶的服務(wù)上有一個(gè)大的突破,積極推動行業(yè)信息化解決方案,在業(yè)務(wù)與服務(wù)上突出我們的優(yōu)勢。
3、在業(yè)務(wù)宣傳、營銷推廣工作中要提升整體規(guī)劃水平,認(rèn)真作好計(jì)劃,用好用活成本,保證各項(xiàng)工作有序地展開。
4、增強(qiáng)管理,避免漏洞,保證各個(gè)部門工作目標(biāo)的一致性,進(jìn)一步提升執(zhí)行力。
在今后的工作中,我將倍加珍惜領(lǐng)導(dǎo)和同志們的信任和期望,努力提升自身政治業(yè)務(wù)素質(zhì),持續(xù)增強(qiáng)大局意識、責(zé)任意識、效率意識和質(zhì)量意識,發(fā)揚(yáng)成績,克服不足,兢兢業(yè)業(yè)作好本職工作,為**事業(yè)做出新貢獻(xiàn)。
述職人:xxx
年月日
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們:
大家好!
回顧這個(gè)年里的工作,我在各位領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與協(xié)助下,嚴(yán)格要求自己,按照公司上級下達(dá)的要求和任務(wù),積極地完成了自己的本職工作,通過這個(gè)年來的學(xué)習(xí)和工作,使我在工作模式上有了新的突破,技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)得到進(jìn)一步提升,而且在工作方式上也有了較大的改變。具體有以下給幾點(diǎn):
一、具有良好的工作業(yè)績
移動客戶經(jīng)理工作總結(jié)十篇九
重點(diǎn)掌握招行“總體信貸策落,客戶與業(yè)務(wù)信貸政策,行業(yè)聚焦”等信貸政策部分,更要在此基礎(chǔ)之上,做好我行政策傳達(dá)與企業(yè)選擇分類營銷等工作,充分發(fā)揮客戶經(jīng)理應(yīng)盡的職責(zé)。
1、努力提升業(yè)務(wù)技能水平,強(qiáng)化自身風(fēng)險(xiǎn)管理意識。從支行成立至今,遇見如國內(nèi)保理、開發(fā)貸款等以前沒有實(shí)際操作過的業(yè)務(wù),為了能夠更好的拓展客戶,在分行收信部門領(lǐng)導(dǎo)的支持幫助下,自己很快了解并熟識了該業(yè)務(wù)的操作模式,風(fēng)險(xiǎn)的把握也進(jìn)一步得到了提升;另外,為了加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能,半年內(nèi)先后4次參加了分行舉辦的技能培訓(xùn)。
2、加強(qiáng)客戶營銷,做好客戶考察、授信上報(bào)、維護(hù)等工作。由于20__年已經(jīng)成為歷史,回首這不平凡的一年,有歡笑,有淚水,有成長,有不足,細(xì)細(xì)想來,感慨頗深,在新的一年緩緩開啟時(shí),有必要將自身去年一年的工作做一個(gè)簡單總結(jié),這樣才能輕裝上陣,在20__年注定是不平凡的一年,在面對經(jīng)濟(jì)形勢下行壓力,不良貸款集中暴露,競爭環(huán)境不斷惡化,內(nèi)外部管理持續(xù)深入的形勢下,我行立足自身特點(diǎn),恪守了守土有責(zé),銳意進(jìn)取的責(zé)任,發(fā)揚(yáng)了不畏艱辛,勇于開拓的精神,創(chuàng)造了雙線達(dá)標(biāo),完美收官的成果。在這一過程中,在支行行長和各位領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)的關(guān)心指導(dǎo)下,自己收獲頗多,主要體現(xiàn)在以下幾方面:
一、深入學(xué)習(xí)各項(xiàng)產(chǎn)品知識,不斷提升自身綜合素質(zhì)
在前三季度,在行長室及條線領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,我在堅(jiān)持做好自身工作的同時(shí),堅(jiān)持學(xué)習(xí)我行的現(xiàn)行金融指導(dǎo)策略、政策和有關(guān)規(guī)章制度的要求,不斷提升自己合規(guī)經(jīng)營的行為,提高自身合規(guī)的操作意識;認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹上級的政策要求,在管理中求生存,在競爭中求發(fā)展。為此,我還制定了詳細(xì)的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持每周學(xué)習(xí)最新的金融理論和某種特定產(chǎn)品的有關(guān)政策、文件,使理論水平、業(yè)務(wù)能力明顯提高。做到了知識更新、業(yè)務(wù)更新,在辦理客戶業(yè)務(wù)的時(shí)候就能夠準(zhǔn)確把握該筆業(yè)務(wù)的難點(diǎn)及風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn),盡早補(bǔ)齊,做到事半功倍。
四季度能有幸轉(zhuǎn)入公司部學(xué)習(xí)對公業(yè)務(wù)的相關(guān)知識,對我來說十分感恩。由于之前兩年的個(gè)金工作經(jīng)驗(yàn)形成了一定的定性思維,在公司業(yè)務(wù)上存在很多不同之處,所以剛開始有些不適應(yīng),但是隨著對公司業(yè)務(wù)的逐步了解,也能發(fā)現(xiàn)其中的規(guī)律。只不過公司業(yè)務(wù)是一項(xiàng)更為龐大,更為系統(tǒng)的工程,它所涉及的是一家銀行的核心,創(chuàng)造的價(jià)值是銀行的利潤支柱,所以它的產(chǎn)品很豐富,業(yè)務(wù)操作更規(guī)范且全面。
二、堅(jiān)持客戶為中心,做好服務(wù)工作
在日常的工作中,我能從自身工作實(shí)際出發(fā),堅(jiān)持以客戶的需求為中心,以良好的服務(wù)意識和責(zé)任意識,投入到業(yè)務(wù)發(fā)展當(dāng)中去;以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),面對客戶;以誠懇的工作來回報(bào)領(lǐng)導(dǎo)對我的信任。
1、建立客戶信息庫,對企業(yè)所處的環(huán)境、自身的基本情況、其他同業(yè)的產(chǎn)品特點(diǎn)、行業(yè)的政策導(dǎo)向等信息加以收集、整理,建立和維護(hù)客戶檔案信息,以高效優(yōu)質(zhì)地工作。
2、建立與企業(yè)的良好個(gè)人關(guān)系,在同業(yè)競爭中,勤勞是一大殺傷性武器,很多的企業(yè)或者客戶,如果能夠經(jīng)??匆娔悖瑫δ惝a(chǎn)生信任,很多業(yè)務(wù)也就愿意向你咨詢或者辦理。當(dāng)我不是很忙的時(shí)候,一般會幫客戶送送回單,多去單位了解情況,在現(xiàn)場了解把控風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí),能有效增進(jìn)與企業(yè)管理者或財(cái)務(wù)人員的個(gè)人關(guān)系。
3、做好存款營銷工作。在行長室和市場部的帶領(lǐng)下,每到月底便是攬存大戰(zhàn),在這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭中,我們的任務(wù)是相當(dāng)繁重的、責(zé)任也是相當(dāng)大的。由于客戶是__萬元資金年初到帳,實(shí)現(xiàn)了“開門紅”,為全行的增存工作打下了良好的基礎(chǔ)。
在服務(wù)客戶的過程中,我用心細(xì)致,把兄弟情、朋友意注入工作中,使簡單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采,真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念。當(dāng)客戶在過生日時(shí)收到他送來的`鮮花,必須會在驚喜中留下感動;如果客戶在煩惱時(shí)收到他發(fā)來的信息趣言,也必須會暫時(shí)把不快拋到腦后,而抱以一絲謝意;而當(dāng)客戶不幸躺在病床,更會看到他忙前忙后,樓上樓下奔跑的身影……雖說事情都很平常、也很簡單,但向__、__個(gè)春秋,具備了較全面的獨(dú)立工作潛力,隨著銀行改革的需要,我的工作潛力和綜合素質(zhì)得到了較大程度的提高,業(yè)務(wù)水平和專業(yè)技能也隨著建行各階段的改革得到了更新和進(jìn)步。
為了不辱使命,完成上級下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù),我作為分管多個(gè)重點(diǎn)客戶的客戶經(jīng)理,應(yīng)對同業(yè)競爭不斷加劇的困難局面,在支行領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫忙下,大膽開拓思想,樹立客戶第一的思想,征對不一樣客戶,采取不一樣的工作方式,努力為客戶帶給最優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù),用他自我對工作的理解就是“客戶的需求就是我的工作”。
三、開拓思路,勇于創(chuàng)新,創(chuàng)造性的開展工作
隨著我國經(jīng)濟(jì)體制改革和金融體制的改革,客戶選取銀行的趨勢已經(jīng)構(gòu)成,同業(yè)競爭日激烈,在業(yè)務(wù)開展上,我中有你,你中有我,在競爭中求生存,求發(fā)展,如何服務(wù)好重點(diǎn)客戶對我行的業(yè)務(wù)發(fā)展起著舉足輕重的作用。
我認(rèn)為作為一個(gè)好的客戶經(jīng)理,時(shí)時(shí)刻刻地注重研究市場,注意市場動態(tài),研究市場就是分析營銷環(huán)境,在把握客觀環(huán)境的前提下,研究客戶,通過對客戶的研究從而到達(dá)了解客戶資金運(yùn)作規(guī)律,力爭將客戶的下游資金跟蹤到我行,實(shí)現(xiàn)資金從源頭開始的“壟斷控制”,實(shí)現(xiàn)資金的體內(nèi)循環(huán),鞏固我行資金實(shí)力。
我對待工作有強(qiáng)烈的事業(yè)心和職責(zé)感,任勞任怨、用心工作,從不挑三揀四,避重就輕,對待每一項(xiàng)工作都能盡心盡力,按時(shí)保質(zhì)的完成。在日常工作中,他始終堅(jiān)持對自我高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、顧全大局、不計(jì)得失,為了完成各項(xiàng)工作任務(wù),不惜犧牲業(yè)余時(shí)光,放下雙休和假期,利用一切時(shí)光和機(jī)會為客戶服務(wù),與客戶交朋友,做客戶愿意交往的朋友,我通過不懈的努力,在__年的工作中,為自我交了一份滿意的答卷。
移動客戶經(jīng)理工作總結(jié)十篇十
移動公司經(jīng)理的述職報(bào)告要如何來寫?具體的工作內(nèi)容又有哪些?下面是的為大家整理的“移動客戶經(jīng)理個(gè)人述職報(bào)告”,僅供參考,歡迎大家閱讀!移動客戶經(jīng)理個(gè)人述職報(bào)告 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo):
大家好!今年是市場競爭更加激烈的一年,作為主抓市場經(jīng)營工作的副總,我的工作職責(zé)是:及時(shí)把握市場變化趨勢,研究市場經(jīng)營策略,組織制定切實(shí)可行的市場經(jīng)營計(jì)劃、方案并組織實(shí)施,努力協(xié)助總經(jīng)理完成公司的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)和任務(wù)。
今年一至十月份,我們的經(jīng)營指標(biāo)跟上了形象進(jìn)度,業(yè)務(wù)收入完成形象進(jìn)度,三季度kpi得分,從目前的請況看,今年可完成總體指標(biāo)。
一年來,為保證各項(xiàng)目標(biāo)的完成,我從以下幾個(gè)方面開展了工作:
1、調(diào)整機(jī)構(gòu),明確分工,保證各項(xiàng)工作的落實(shí)
根據(jù)市場經(jīng)營工作的實(shí)際情況,為了提高執(zhí)行能力,保證各項(xiàng)工作目標(biāo)的分解落實(shí),我對市場經(jīng)營部的機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員分工進(jìn)行了認(rèn)真研究,在公司總經(jīng)理的支持下,對機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行了較大的調(diào)整,先后成立了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心、集團(tuán)客戶中心、渠道管理中心等機(jī)構(gòu),為市場部安排了合格的管理人員,使各項(xiàng)目標(biāo)都可以落實(shí)到人,做到了事事有人管、人人有專責(zé)。同時(shí)在工作過程中不斷修改和完善管理流程,努力提高工作效率。調(diào)整后改變了以往員工忙閑不均、分工不明、工作落實(shí)不力的被動局面,為下一步整體工作的推進(jìn)提供了保證。2、理順服務(wù)流程,全面提高服務(wù)質(zhì)量 在服務(wù)上我每月認(rèn)真分析用戶投訴、建議和咨詢,組織查找服務(wù)工作中存在的問題,根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整服務(wù)流程。例如針對用戶漫游出訪時(shí)問題較多的情況,我們及時(shí)修改了業(yè)務(wù)辦理流程,增加了用戶出訪前上門輔導(dǎo)的環(huán)節(jié),使用戶對手機(jī)操作、撥號方式都有詳細(xì)的了解,減少了漫游方面的投訴,提高了客戶滿意度。為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量,今年二月份,組織設(shè)立了公司內(nèi)部服務(wù)熱線,完善了服務(wù)考核辦法,服務(wù)熱線為員工執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”提供了有力支撐。在運(yùn)行過程中我們通過熱線使公司管理層和員工及用戶之間架起了一個(gè)溝通的橋梁,為及時(shí)聽取用戶和員工的意見、建議,迅速發(fā)現(xiàn)和解決工作中存在的問題提供了保障。經(jīng)過幾個(gè)月的運(yùn)行,服務(wù)質(zhì)量有了很大的提高,服務(wù)方面的投訴明顯減少。經(jīng)過對20xx年咨詢公司對xx客戶滿意度的調(diào)查結(jié)果研究發(fā)現(xiàn),由于歷史原因,xx區(qū)的主營業(yè)廳面積較小,沒有專門的大客戶接待室,交費(fèi)難的問題影響了的大客戶的滿意度,為此我組織市場部向公司提交了整改方案,得到了高總經(jīng)理的認(rèn)可。通過對營業(yè)廳的擴(kuò)建裝修,服務(wù)環(huán)境有了很大的改善,在今年咨詢公司的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)我們的服務(wù)水平有了較大的提升。
3、認(rèn)真致力于人才培養(yǎng),努力建立一支執(zhí)行力強(qiáng)的經(jīng)營團(tuán)隊(duì)
擁有一支優(yōu)秀的經(jīng)營人員隊(duì)伍,是做好一切工作的前提。在工作中我非常注重人才的培養(yǎng),在總經(jīng)理的支持下,我大膽起用了一批年富力強(qiáng)、作風(fēng)扎實(shí)、有創(chuàng)新精神和發(fā)展前途的人員擔(dān)任各中心主任,指導(dǎo)他們把壓力變?yōu)閯恿?,力圖建立一個(gè)人才快速成長的環(huán)境。利用省公司安排的“500萬營銷”、“積分換機(jī)”等活動,我從方案的制定、監(jiān)督、執(zhí)行等各各環(huán)節(jié)對各級管理人員進(jìn)行了悉心指導(dǎo),使大家的營銷策劃能力和管理能力都有了很大的提高,使省公司、市公司安排的各項(xiàng)活動得到了很好的落實(shí),尤其是5月-8月的積分回饋活動得到了很好的執(zhí)行,完成任務(wù)排名全省第五,手機(jī)通話率,列全省第二。
我們還很注重營銷人員、客戶經(jīng)理的培養(yǎng),經(jīng)常安排有營銷經(jīng)驗(yàn)、工作業(yè)績好的人員為大家講授工作方法和技巧,使大家明白了只有做好服務(wù)才能搞好營銷的道理,提高了營銷員、客戶經(jīng)理與用戶的溝通能力,經(jīng)過多次、反復(fù)的培訓(xùn),使?fàn)I銷隊(duì)伍特別是xx區(qū)營銷隊(duì)伍的營銷能力有了很大提高。一至九月份xx中心區(qū)的收入增幅,今年有望完成9的任務(wù)指標(biāo),扭轉(zhuǎn)了連續(xù)三年負(fù)增長的局面,為全市各區(qū)及兩縣的發(fā)展帶了一個(gè)好頭。4、搞好渠道建設(shè),借助外力推進(jìn)公司的發(fā)展 渠道的建設(shè)一直是xx工作中的弱項(xiàng),上任伊始,我就強(qiáng)調(diào)渠道的建設(shè)力度,把提高營銷員和合作營業(yè)廳的營銷能力作為工作重點(diǎn),加強(qiáng)了營銷員、營業(yè)員、代理商的培訓(xùn)力度,同時(shí)修改了代辦酬金的發(fā)放辦法,加強(qiáng)了公司渠道管理人員為營銷員、合作廳服務(wù)的意識,在很大程度上提高了渠道的工作積極性。今年我們按照省公司“鄉(xiāng)鄉(xiāng)有合作,村村有代辦”的方針,加快了農(nóng)村渠道的建設(shè),截止10月末我公司已經(jīng)新建合作營業(yè)廳13處,為提高服務(wù),加快發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。按照省公司的安排,今年我們還適時(shí)引進(jìn)了電子售卡業(yè)務(wù),這是方便用戶、提高服務(wù)的好辦法,我們會把這項(xiàng)工作落實(shí)好,進(jìn)一步提高服務(wù)水平。
5、加強(qiáng)管理,提高績效,努力提高執(zhí)行力 為加強(qiáng)管理,充分調(diào)動員工的工作積極性,我非常重視部門及員工的績效管理,通過績效管理工作的開展,使我們對經(jīng)營部門機(jī)構(gòu)的設(shè)置、流程的建立有了新的認(rèn)識,在合理設(shè)置機(jī)構(gòu)的同時(shí),我們要求各中心制定了績效考核辦法,根據(jù)工作目標(biāo)定期對員工的工作進(jìn)行評估,使管理人員和普通員工的工作能力都有了不同程度的提高。
在業(yè)務(wù)管理方面,我們在“精細(xì)”二字上下工夫,重新制訂了業(yè)務(wù)管理流程,在兩縣及各區(qū)安排了兼職稽核員,加強(qiáng)了監(jiān)督檢查力度,盡量避免管理上的漏洞,減少可能的損失。
6、深入實(shí)際,調(diào)查研究,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題
一年來我經(jīng)常深入到實(shí)際工作中去,在員工中搞調(diào)查研究,了解流程是否順暢,獲取員工的意見和建議,及時(shí)改進(jìn)工作流程和工作方法,對管理人員的工作給以指導(dǎo)。通過與員工的接觸,我不斷在員工中宣講我們的經(jīng)營思路和想法,使員工理解和認(rèn)識到他們工作的重要性,提高了員工對企業(yè)的認(rèn)同和工作的熱情。同時(shí)我親自到客戶中走訪,認(rèn)真聽取客戶對我們的意見和建議,發(fā)現(xiàn)服務(wù)和營銷工作中存在的問題,并及時(shí)解決。今年三月份,我在xx屯區(qū)對集團(tuán)客戶的走訪中發(fā)現(xiàn),部分用戶對xx公司不滿,原因是認(rèn)為我公司計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)。經(jīng)分析認(rèn)為雖然問題的原因是多方面的,但我們自身存在的原因也不容忽視,那就是由于我公司資費(fèi)套餐復(fù)雜且種類繁多,用戶難以理解,而部分營業(yè)員、營銷員的水平較差,無法給用戶一個(gè)清楚的解釋。針對此問題我立即組織研究了對策,加強(qiáng)了人員培訓(xùn)考核力度,提高服務(wù)人員對帳單、話單的解釋能力,對全體營業(yè)員(包括合作營業(yè)廳的營業(yè)員)分批進(jìn)行培訓(xùn),努力提高營業(yè)員的素質(zhì)。經(jīng)過一段時(shí)間的努力,客戶的滿意度有了較大提高。通過對客戶的走訪也能夠督促員工踏踏實(shí)實(shí)地開展服務(wù)和營銷工作,保證我們的經(jīng)營思路得到真正的貫徹執(zhí)行。
一年以來,在省公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在總經(jīng)理和班子成員的支持下,通過分管人員的共同努力,我所分管的工作取得了較好的成績。在取得成績的同時(shí),我也清醒地看到,在履行職責(zé)過程中,還存在一定問題:一是工作思路不夠系統(tǒng),對工作的總體把握上還有欠缺之處,駕御能力有待進(jìn)一步加強(qiáng);二是工作方式、方法不夠科學(xué),在工作中有時(shí)存在急燥情緒,領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)有待進(jìn)一步提高;三是決策不夠果斷,指揮尚欠力度,工作有時(shí)放不開手腳,能動性和創(chuàng)造性有待進(jìn)一步發(fā)揮。對工作中存在的問題,我有比較清醒的認(rèn)識,并有決心和信心通過學(xué)習(xí),在工作實(shí)踐中加以克服和改進(jìn)。
針對自身及工作中存在的問題,下一步我的工作將從以下幾個(gè)方面入手:
1、搞好績效管理工作,通過這項(xiàng)工作的開展,指導(dǎo)市場部門的中層干部及管理人員及時(shí)把握工作方向,努力提高他們的工作能力,帶動全體經(jīng)營人員的共同進(jìn)步和工作目標(biāo)的完成。
移動客戶經(jīng)理工作總結(jié)十篇一
移動公司客戶經(jīng)理半年工作總結(jié)
一個(gè)人客戶管理與服務(wù)為彰顯vi會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。xxxx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡,免費(fèi)更換sk大容量卡,幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合xxxx移動公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實(shí)行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的題、提供形式多樣的信息服務(wù)。客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò),同時(shí),客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系??蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間,要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴題、代收移動電話費(fèi)等。
二中高端客戶保有率
在當(dāng)前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三全球通客戶目標(biāo)市場占有率
四外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng),以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場調(diào)查社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí),她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,所以我們培訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),規(guī)服務(wù)用語,應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,大客戶中心在xx年里以客戶價(jià)值為尺度,從加強(qiáng)投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設(shè)立投訴,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,縮短投訴處理時(shí)限。其次,嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶**。再次,重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,管理人員及時(shí)支撐,處理解決方案。最后,完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,提高移動公司的服務(wù)水平,從而達(dá)到投訴滿意度100%。
六日常工作
2013年上半年工作總結(jié)
轉(zhuǎn)眼間到西塘區(qū)域工作已經(jīng)四個(gè)月了,感受頗多,收獲頗多。新環(huán)境,新領(lǐng)導(dǎo),新崗位,對我來說是一個(gè)良好的發(fā)展機(jī)遇,也是一個(gè)很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機(jī)會。剛到西塘工作時(shí),我就感受到了一種蓬勃向上,積極進(jìn)取,暖如春風(fēng)的工作氛圍。感覺到了同事們的熱情、執(zhí)著和敬業(yè)。正是在他們的啟發(fā)和感染下,我開始認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)知識,扎扎實(shí)實(shí)地苦練服務(wù)技巧,業(yè)務(wù)一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí),心靈一分一分的融入,工作一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步。我不斷堅(jiān)持著自己的信仰和追求在此,首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持、關(guān)心和幫助.,使我能夠很快地適應(yīng)新崗位的管理與運(yùn)作程序。
剛接手大舜片區(qū)的時(shí)候看到100多家在網(wǎng)單位覺得這是一個(gè)比較有挑戰(zhàn)的片區(qū),我清楚的明白大部分集團(tuán)規(guī)模都不大,但是量多,按照漁夫撒網(wǎng)的經(jīng)驗(yàn)我清楚的明白自己首先需要做的是跑遍所有的集團(tuán)建立人脈,由于大舜片區(qū)門牌及街道比較錯(cuò)綜復(fù)雜,此項(xiàng)工作的開展并不易,通過百度地圖及各種詢問我踏上了拜訪之路。在拜訪期間通過對集團(tuán)關(guān)鍵人物進(jìn)行優(yōu)惠政策營銷捆綁及服務(wù)中得到了客戶的肯定及認(rèn)可,在與客戶建立初步良好關(guān)系的基礎(chǔ)下再對客戶單位進(jìn)行集團(tuán)成員收集及集團(tuán)產(chǎn)品的營銷工作。
苦練習(xí)服務(wù)技巧,同時(shí)認(rèn)真聽取各種意見及建議,不斷地把自己所學(xué)的知識應(yīng)用到實(shí)踐中僅是機(jī)械地去完成工作,更要采取換位思考的方法,通過自己的奮斗和努力,向客戶和同事們展示自己開朗,熱情,自信,堅(jiān)毅的一面。
在工作中尋找自己的位置,在拼搏中實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值,在進(jìn)取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶希冀面來,滿意而去的表情,喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務(wù)知識還不深廣和經(jīng)驗(yàn)不足解決不到的問題而產(chǎn)生遺憾,也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄??可是,以真誠服務(wù)換客戶的真情和信賴,讓我感到工作多彩而充實(shí),還提升了自身的綜合素質(zhì)。通過四個(gè)多月的客戶經(jīng)理工作,我簡單的總結(jié)了兩點(diǎn):
一、自覺加強(qiáng)理論學(xué)習(xí),提高個(gè)人素質(zhì)。
在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面,我不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn),積極與身邊的同事交流溝通,使自己能盡快進(jìn)入角色,擔(dān)負(fù)起自己的職責(zé)。同時(shí),我還自覺學(xué)習(xí)客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材等業(yè)務(wù)書籍,并通過網(wǎng)絡(luò)來吸取自己所需要的知識,達(dá)到不斷積累自己的業(yè)務(wù)知識儲備。
二、腳踏實(shí)地,努力完成好各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作
其發(fā)送短信送去溫馨的節(jié)日祝福,讓客戶感覺有專門的人員為他一個(gè)人服務(wù),以提高客戶的感知度;上門走訪調(diào)查,了解客戶的通信需求。定期對個(gè)人客戶進(jìn)行上門走訪,通過與客戶面對面的交流真正從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務(wù)以及使用移動業(yè)務(wù)所遇到的問題,盡心盡力為客戶做到最好,并根據(jù)走訪調(diào)查表內(nèi)客戶需求有針對性地為客戶提供專項(xiàng)服務(wù);特色服務(wù),有針對性的為不同的客戶定時(shí)發(fā)送溫馨短信提醒,讓客戶針對其感興趣的增值業(yè)務(wù)進(jìn)行主動訂購,針對操作步驟進(jìn)行一對一宣傳;整理客戶檔案,客戶資料是了解客戶第一手段,在每次走訪后都會將客戶資料表裝訂成冊,錄入歸檔。通過以上的方方面面,并結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo),不斷增強(qiáng)自我的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感從而全面提高為客戶服務(wù)的質(zhì)量。
移動明星客戶經(jīng)理巡講心得體會
明星客戶經(jīng)理的巡講已經(jīng)結(jié)束,回想起來仍歷歷在目。首先感謝市公司集團(tuán)客戶中心給了我這次參加的機(jī)會,而我非常珍惜這次機(jī)會,作為一個(gè)剛?cè)肼毜目蛻艚?jīng)理,這半天的培訓(xùn)經(jīng)歷,都將沉淀積累成為我職業(yè)生涯以至整個(gè)人生當(dāng)中不可或缺的財(cái)富。在這次培訓(xùn)中,有以下幾點(diǎn)心得體會:
一、“態(tài)度決定一切”,是我在整個(gè)培訓(xùn)過程中感受最深的一點(diǎn)。“合理的要求是鍛煉,不合理的要求是磨練”,正是這樣的學(xué)習(xí)態(tài)度,才能充分的吸收新鮮知識,真正的充實(shí)自己?!凹?xì)節(jié)決定成敗”“情商決定成敗” 等等這一切,感受從未如此深刻過。做事先做人,要創(chuàng)造卓越,專業(yè)知識、努力工作是必要條件卻不是充分條件,積極的心態(tài)決定積極的人生,態(tài)度才是決定的關(guān)鍵。
二、“什么是營銷”,從這次的巡講會上學(xué)到許多到為人與處世,是我在會上的另一大收獲。我清楚地知道自己應(yīng)該如何去面對客戶,具體到每一個(gè)環(huán)節(jié)。更重要的是我因此而獲取的面對挑戰(zhàn)的勇氣和自信.將營銷知識與我們中國移動的特殊營銷產(chǎn)品相結(jié)合。這就需要恰當(dāng)?shù)母星闇贤ㄌ幚恚簿褪歉星闋I銷。
三、怎樣才可稱為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理?讓我深刻領(lǐng)悟首先是對業(yè)務(wù)技能的熟練掌握。我們要比別人更努力,這是關(guān)鍵,不熟悉業(yè)務(wù)知識,任何的服務(wù)和營銷將無從談起。更談不上客戶的開發(fā)。永遠(yuǎn)要對你的工作保持熟悉,不然你會錯(cuò)過很多機(jī)會。其次是營銷的技能。在客戶經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的服務(wù),更重要的是一種營銷。要有一種吃苦耐勞和對市場的敏銳洞察力,去挖掘市場,不負(fù)眾望。我們每天都會面對許多形形色色的客戶,要善于和他們進(jìn)行廣泛的溝通與交流,洞察客戶的想法,為其提供滿意的服務(wù)。
四、還有一點(diǎn)感想,就是要做好準(zhǔn)備抓住機(jī)會。機(jī)會很多,卻總有從手縫中溜走的遺憾。不能怨天尤人,而應(yīng)該自我反省,是沒有給我機(jī)會嗎,還是因?yàn)槲易约簻?zhǔn)備的不夠充分?機(jī)會只給有準(zhǔn)備的人,這樣的遺憾,下不為例。
總的說來,在日常的工作中應(yīng)該有一份好心態(tài),一顆上進(jìn)的心、積極的態(tài)度,合理安排時(shí)間,樹立良好的時(shí)間觀念,重視細(xì)節(jié),成就自我,更滿意他人。
2013年上半年工作總結(jié)
轉(zhuǎn)眼間到西塘區(qū)域工作已經(jīng)四個(gè)月了,感受頗多,收獲頗多。新環(huán)境,新領(lǐng)導(dǎo),新崗位,對我來說是一個(gè)良好的發(fā)展機(jī)遇,也是一個(gè)很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機(jī)會。
剛到西塘工作時(shí),我就感受到了一種蓬勃向上,積極進(jìn)取,暖如春風(fēng)的工作氛圍。感覺到了同事們的熱情、執(zhí)著和敬業(yè)。正是在他們的啟發(fā)和感染下,我開始認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)知識,扎扎實(shí)實(shí)地苦練服務(wù)技巧,業(yè)務(wù)一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí),心靈一分一分的融入,工作一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步。我不斷堅(jiān)持著自己的信仰和追求在此,首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持、關(guān)心和幫助.,使我能夠很快地適應(yīng)新崗位的管理與運(yùn)作程序。
剛接手大舜片區(qū)的時(shí)候看到100多家在網(wǎng)單位覺得這是一個(gè)比較有挑戰(zhàn)的片區(qū),我清楚的明白大部分集團(tuán)規(guī)模都不大,但是量多,按照漁夫撒網(wǎng)的經(jīng)驗(yàn)我清楚的明白自己首先需要做的是跑遍所有的集團(tuán)建立人脈,由于大舜片區(qū)門牌及街道比較錯(cuò)綜復(fù)雜,此項(xiàng)工作的開展并不易,通過百度地圖及各種詢問我踏上了拜訪之路。在拜訪期間通過對集團(tuán)關(guān)鍵人物進(jìn)行優(yōu)惠政策營銷捆綁及服務(wù)中得到了客戶的肯定及認(rèn)可,在與客戶建立初步良好關(guān)系的基礎(chǔ)下再對客戶單位進(jìn)行集團(tuán)成員收集及集團(tuán)產(chǎn)品的營銷工作。
苦練習(xí)服務(wù)技巧,同時(shí)認(rèn)真聽取各種意見及建議,不斷地把自己所學(xué)的知識應(yīng)用到實(shí)踐中僅是機(jī)械地去完成工作,更要采取換位思考的方法,通過自己的奮斗和努力,向客戶和同事們展示自己開朗,熱情,自信,堅(jiān)毅的一面。
在工作中尋找自己的位置,在拼搏中實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值,在進(jìn)取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶希冀面來,滿意而去的表情,喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務(wù)知識還不深廣和經(jīng)驗(yàn)不足解決不到的問題而產(chǎn)生遺憾,也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄??可是,以真誠服務(wù)換客戶的真情和信賴,讓我感到工作多彩而充實(shí),還提升了自身的綜合素質(zhì)。通過四個(gè)多月的客戶經(jīng)理工作,我簡單的總結(jié)了兩點(diǎn):
一、自覺加強(qiáng)理論學(xué)習(xí),提高個(gè)人素質(zhì)。
在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面,我不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn),積極與身邊的同事交流溝通,使自己能盡快進(jìn)入角色,擔(dān)負(fù)起自己的職責(zé)。同時(shí),我還自覺學(xué)習(xí)客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材等業(yè)務(wù)書籍,并通過網(wǎng)絡(luò)來吸取自己所需要的知識,達(dá)到不斷積累自己的業(yè)務(wù)知識儲備。
二、腳踏實(shí)地,努力完成好各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作
其發(fā)送短信送去溫馨的節(jié)日祝福,讓客戶感覺有專門的人員為他一個(gè)人服務(wù),以提高客戶的感知度;上門走訪調(diào)查,了解客戶的通信需求。定期對個(gè)人客戶進(jìn)行上門走訪,通過與客戶面對面的交流真正從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務(wù)以及使用移動業(yè)務(wù)所遇到的問題,盡心盡力為客戶做到最好,并根據(jù)走訪調(diào)查表內(nèi)客戶需求有針對性地為客戶提供專項(xiàng)服務(wù);特色服務(wù),有針對性的為不同的客戶定時(shí)發(fā)送溫馨短信提醒,讓客戶針對其感興趣的增值業(yè)務(wù)進(jìn)行主動訂購,針對操作步驟進(jìn)行一對一宣傳;整理客戶檔案,客戶資料是了解客戶第一手段,在每次走訪后都會將客戶資料表裝訂成冊,錄入歸檔。通過以上的方方面面,并結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo),不斷增強(qiáng)自我的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感從而全面提高為客戶服務(wù)的質(zhì)量。
在接下來的工作日子里,我會加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識及業(yè)務(wù)操作規(guī)范,我堅(jiān)信:業(yè)精于勤,我將本著對自己負(fù)責(zé)的原則,把工作做好、做細(xì)、做精!
2016營銷客戶經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)
電信營銷客戶經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)
光陰似箭,日月如梭,不知不覺又一年已經(jīng)過去。在這一年里,在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下,我通過自身的不斷努力,無論在思想上、營銷業(yè)務(wù)水平上,都取得了長足的進(jìn)步和巨大的收獲,現(xiàn)將這一年來的工作總結(jié)如下:
首先,在思想上,通過各級領(lǐng)導(dǎo)的精心培訓(xùn),耐心教導(dǎo)下,我更全面把握了各項(xiàng)營銷業(yè)務(wù)知識,提高了營銷能力;擁護(hù)電信公司各項(xiàng)方針政策,自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,集中精力學(xué)習(xí)營銷技巧,為能更好地做好本職工作而努力。
其次,在工作上,作為電信營銷客戶經(jīng)理,對于自己的本職工作,我能做到積極主動,認(rèn)真對待,細(xì)心思考。用心服務(wù),客戶至上是我們電信的服務(wù)宗旨,這句話時(shí)常記在我心。一年來,本人共參加公司組織的現(xiàn)場促銷活動達(dá)60多次,掃街掃村促銷手機(jī)活動達(dá)20多次,電話外呼營銷活動達(dá)10多次。通過對客戶的盡心服務(wù),我很快也有了自己的一些客戶群,使我的業(yè)務(wù)量也有了很大的提高。在經(jīng)過我的不懈努力,用比別人付出更多的汗水,常常利用工余時(shí)間加班加點(diǎn),領(lǐng)導(dǎo)分配的各項(xiàng)任務(wù)都能超額完成。一共攬裝移動手機(jī)405.85分,寬帶176分,固話109.5分。
再次,在日常工作中,本人常常利用自己過關(guān)的計(jì)算機(jī)知識幫助同事解決一些常會遇到的工作難題。平時(shí)在公司的一些日?,嵥楣ぷ魃隙疾粫?jì)較個(gè)人利益,盡心自覺地多作付出。也正是因?yàn)槲业母冻?,使領(lǐng)導(dǎo)對我產(chǎn)生信任,因此常會安排我做一些集體營銷活動的前期和善后工作。()也正是這些工作,使我的業(yè)務(wù)知識有了很大的提高,給我的成長帶來很大的幫助,也更使我得到團(tuán)隊(duì)每一位成員的信任。同時(shí)也得到領(lǐng)導(dǎo)很高的評價(jià)和褒獎。
回望過去,展望未來,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),我將以更高,更嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。在工作中不斷提高業(yè)務(wù)技能水平,進(jìn)一步提高分析問題、解決問題的能力,提高工作效率。爭取做一名優(yōu)秀員工。
移動客戶經(jīng)理工作總結(jié)十篇二
我作為客戶經(jīng)理,從下面六個(gè)方面向領(lǐng)導(dǎo)和同志們述職,請予評議。
作為客戶經(jīng)理的我,在工作經(jīng)驗(yàn)上有很大的不足。在做好份內(nèi)工作的同時(shí),虛心向同事學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn),了解工作上的一些具體要求。在公司里和其他領(lǐng)導(dǎo)接觸比較多,深刻體會到每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)在工作上的人格魅力,這是值得我去虛心向他們學(xué)習(xí)的。
我堅(jiān)持的第一件事,就是全面學(xué)習(xí)、積極上進(jìn)。我自身的素質(zhì)和能力才得以不斷提高,工作才能基本勝任。在工作上,我個(gè)人無論是在敬業(yè)精神、思想境界,還是在業(yè)務(wù)素質(zhì)、工作能力上都有了很大的進(jìn)步,工作業(yè)績也得到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定。而且,今后我還會這樣繼續(xù)嚴(yán)格要求自己。
我始終牢記自己是客服股的一員,是領(lǐng)導(dǎo)身邊的一兵,言行舉止都注重約束自己、對領(lǐng)導(dǎo),做到謙虛謹(jǐn)慎,尊重服從;對同事,和睦相處、寬以待人。一句話,努力做到對上不輕漫,對下不張狂,對外不卑不充,注意用自已的一言一行,維護(hù)各級領(lǐng)導(dǎo)的威信,維護(hù)公司的整體形象。
作為一名客戶經(jīng)理,每天都要和不同的客戶打交道,并盡力讓客戶對自已的工作滿意,這對我們自身的素養(yǎng)提出了很高要求,客戶現(xiàn)在不僅僅是要求知道訂購哪些品牌xx能夠多獲得化的收益,更希望能夠參與到行業(yè)整體的營銷規(guī)劃中,實(shí)現(xiàn)一體化發(fā)展,這就需要我們不斷地學(xué)習(xí)行業(yè)政策及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通交流,聽取客戶建議,參考客戶實(shí)際情況,調(diào)動客戶的積極性,為此我在工作特別注重以下幾點(diǎn):
首先,與客戶換位思考,引導(dǎo)客戶從煙草行業(yè)整體的營銷角度看問題,一致立場,而我則盡量從客戶的銷售角度出發(fā),消除雙方溝通障礙,建立良好工作友誼,使xx營銷工作得以順利開展。
其次,深入了解客戶實(shí)際經(jīng)營情況,根據(jù)周邊消費(fèi)群體、客流量等因素,結(jié)合客戶經(jīng)營能力,對客戶的合理庫存量、xx訂購類別等做出合理建議,真誠幫助客戶,嬴得客戶的信任和支持。
作為一名客戶經(jīng)理,端正態(tài)度,認(rèn)真履行本職工作,積極配合領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo),提高執(zhí)行力,是我在工作中一直堅(jiān)持的方向和原則。在工作中我時(shí)刻提醒自已,敬業(yè)樂業(yè)才是工作的正確態(tài)度,無論什么樣的工作,都要積極去做,全力完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù),切實(shí)提升執(zhí)行力,在工作期間,我力求精益求精,對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。
在今后的工作中,我將再接再厲,團(tuán)結(jié)合作,努力促進(jìn)我公司xx銷售工作再上一個(gè)新臺階。我將把這次述職的機(jī)會作為促進(jìn)自身工作和鞭策自我上進(jìn)的一次契機(jī),懇請大家多多批評改正。
移動客戶經(jīng)理工作總結(jié)十篇三
轉(zhuǎn)眼間到西塘區(qū)域工作已經(jīng)四個(gè)月了,感受頗多,收獲頗多。新環(huán)境,新領(lǐng)導(dǎo),新崗位,對我來說是一個(gè)良好的發(fā)展機(jī)遇,也是一個(gè)很好的鍛煉和提升自已各方面水平的機(jī)會。
剛到西塘工作時(shí),我就感受到了一種蓬勃向上,積極進(jìn)取,暖如春風(fēng)的工作氛圍。感覺到了同事們的熱情、執(zhí)著和敬業(yè)。正是在他們的啟發(fā)和感染下,我開始認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)知識,扎扎實(shí)實(shí)地苦練服務(wù)技巧,業(yè)務(wù)一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí),心靈一分一分的融入,工作一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步。我持續(xù)堅(jiān)持著自己的信仰和追求在此,首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持、關(guān)心和協(xié)助,使我能夠很快地適合新崗位的管理與運(yùn)作程序。
剛接手大舜片區(qū)的時(shí)候看到100多家在網(wǎng)單位覺得這是一個(gè)比較有挑戰(zhàn)的片區(qū),我清楚的明白絕大部分集團(tuán)規(guī)模都不大,但是量多,按照漁夫撒網(wǎng)的經(jīng)驗(yàn)我清楚的明白自己首先需要做的是跑遍所有的集團(tuán)建立人脈,因?yàn)榇笏雌瑓^(qū)門牌及街道比較錯(cuò)綜復(fù)雜,此項(xiàng)工作的展開并不易,通過百度地圖及各種詢問我踏上了拜訪之路。在拜訪期間通過對集團(tuán)關(guān)鍵人物實(shí)行優(yōu)惠政策營銷捆綁及服務(wù)中得到了客戶的肯定及認(rèn)可,在與客戶建立初步良好關(guān)系的基礎(chǔ)下再對客戶單位實(shí)行集團(tuán)成員收集及集團(tuán)產(chǎn)品的營銷工作。
不過對于當(dāng)前的工作,我僅僅踏入了門檻,還有很多不足之處,還有很多要學(xué)習(xí)的地方,所以在以后的工作中,從自身做起,持續(xù)繒強(qiáng)服務(wù)意識與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,實(shí)踐和積累,刻苦練習(xí)服務(wù)技巧,同時(shí)認(rèn)真聽取各種意見及建議,持續(xù)地把自己所學(xué)的知識應(yīng)用到實(shí)踐中僅是機(jī)械地去完成工作,更要采取換位思考的方法,通過自己的奮斗和努力,向客戶和同事們展示自己開朗,熱情,自信,堅(jiān)毅的一面。
在工作中尋找自己的位置,在拼搏中實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值,在進(jìn)取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶希冀面來,滿意而去的表情,喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務(wù)知識還不深廣和經(jīng)驗(yàn)不足解決不到的問題而產(chǎn)生遺憾,也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄不過,以真誠服務(wù)換客戶的真情和信賴,讓我感到工作多彩而充實(shí),還提升了自身的綜合素質(zhì)。通過四個(gè)多月的客戶經(jīng)理工作,我簡單的總結(jié)了兩點(diǎn):
一、自覺增強(qiáng)理論學(xué)習(xí),提升個(gè)人素質(zhì)。
在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面,我持續(xù)的總結(jié)經(jīng)驗(yàn),積極與身邊的同事交流溝通,使自己能盡快進(jìn)入角色,擔(dān)負(fù)起自己的職責(zé)。同時(shí),我還自覺學(xué)習(xí)客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材等業(yè)務(wù)書籍,并通過網(wǎng)絡(luò)來吸取自己所需要的知識,達(dá)到持續(xù)積累自己的業(yè)務(wù)知識儲備。
二、腳踏實(shí)地,努力完成好各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作
從今年三月份開始我擔(dān)任個(gè)人客戶經(jīng)理職務(wù),通過對客戶的一一回訪溝通,了解每位客戶的真實(shí)基本信息,讓客戶加深對我的印象。主動了解客戶的需求、建議、意見或投訴,即時(shí)解決客戶困難,并建立客戶記錄檔案,以便為今后的更好溝通打下基礎(chǔ);認(rèn)真的服務(wù)個(gè)人客戶,做好個(gè)人客戶感情維系工作。在節(jié)慶日期間、客戶過生日時(shí)為其發(fā)送短信送去溫馨的節(jié)日祝福,讓客戶感覺有專門的人員為他一個(gè)人服務(wù),以提升客戶的感知度;上門走訪調(diào)查,了解客戶的通信需求。定期對個(gè)人客戶實(shí)行上門走訪,通過與客戶面對面的交流真正從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務(wù)以及使用移動業(yè)務(wù)所遇到的問題,盡心盡力為客戶做到,并根據(jù)走訪調(diào)查表內(nèi)客戶需求有針對性地為客戶提供專項(xiàng)服務(wù);特色服務(wù),有針對性的為不同的客戶定時(shí)發(fā)送溫馨短信提醒,讓客戶針對其感興趣的增值業(yè)務(wù)實(shí)行主動訂購,針對操作步驟實(shí)行一對一宣傳;整理客戶檔案,客戶資料是了解客戶第一手段,在每次走訪后都會將客戶資料表裝訂成冊,錄入歸檔。通過以上的方方面面,并結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo),持續(xù)增強(qiáng)自我的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感從而全面提升為客戶服務(wù)的質(zhì)量。
在接下來的工作日子里,我會增強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識及業(yè)務(wù)操作規(guī)范,我堅(jiān)信:業(yè)精于勤,我將本著對自己負(fù)責(zé)的原則,把工作做好、做細(xì)、做精!
移動客戶經(jīng)理工作總結(jié)十篇四
時(shí)光如電,轉(zhuǎn)瞬即逝,彈指一揮間,思想意識方面也取得了不小的進(jìn)步?,F(xiàn)將20xx年工作狀況述職如下:
20xx年,在支行行長和各位領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)的關(guān)心指導(dǎo)下,我用較短的時(shí)間熟悉了新的工作環(huán)境,在工作中,認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī),用心參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動,不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,到了新的工作環(huán)境,工作經(jīng)驗(yàn)、營銷技能等都存在必須的欠缺,加之支行為新設(shè)外地支行,要開展工作,就務(wù)必先增加客戶群體。
工作中我始終“勤動口、勤動手、勤動腦”去爭取客戶對我行業(yè)務(wù)的支持,擴(kuò)大自身客戶數(shù)量,在較短的時(shí)間內(nèi)透過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和業(yè)務(wù)專業(yè)性,搜集信息、尋求支持,成功營銷貴族白酒交易中心、市電力實(shí)業(yè)公司、市中小企業(yè)服務(wù)中心等一大批優(yōu)質(zhì)客戶和業(yè)務(wù),雖然目前賬面貢獻(xiàn)度還不大,但為未來儲存了上億元的存款和貸款。
至12月末,個(gè)人累計(jì)完成存款x多萬元,完成全年日均x余萬元,代發(fā)工資、ps商戶、通知存款等業(yè)務(wù)都有新的突破。
擔(dān)任客戶經(jīng)理以來,我深刻體會和感觸到該崗位的職責(zé)和使命??蛻艚?jīng)理是我行對公眾服務(wù)的一張名片,是客戶和我行聯(lián)系的樞紐。與客戶的交際風(fēng)度和言談舉止,均代表著我行形象。平時(shí)不斷學(xué)習(xí)溝通技巧,掌握溝通方法,以“工作就是我的事業(yè)”的態(tài)度和用跑步前進(jìn)的工作方式來對待工作。
從各方各面搜集優(yōu)質(zhì)客戶信息,及時(shí)掌握客戶動態(tài),拜訪客戶中間橋梁,下到企業(yè)、機(jī)關(guān),深入客戶,沒有公車時(shí)坐公交,天晴下雨一如既往,每一天對不一樣的客戶進(jìn)行日常維護(hù),哪怕是一條信息祝福與問候,均代表著我行對客戶的一種想念。
熱情、耐心地為客戶答疑解惑,從容地用簡單地姿態(tài)和親切的微笑來應(yīng)對客戶,快速、清晰地向客戶傳達(dá)他們所要了解的信息,與客戶良好的溝通并取得很好的效果,贏得客戶對我工作的普遍認(rèn)同。在信貸業(yè)務(wù)中,認(rèn)真做好貸前調(diào)查、貸后檢查、跟蹤調(diào)查,資料及時(shí)提交審查及歸檔。
20xx年,累計(jì)發(fā)放貸款x余萬元,按時(shí)清收貸款x萬元,其中無一筆不良貸款和信用不良產(chǎn)生,在優(yōu)質(zhì)獲取營業(yè)利潤的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人合規(guī)工作,保證了信貸資金的安全。
在過去的一年,雖然我在各方面取得了必須的成績,然而,我也清楚地看到了自身存在的不足。
(一)是學(xué)習(xí)不夠,應(yīng)對金融改革的日益深化和市場經(jīng)濟(jì)的多樣化,如何掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和我市發(fā)展動態(tài),有時(shí)跟不上步伐。
(二)是對挖掘現(xiàn)有客戶資源,客戶優(yōu)中選優(yōu),提高客戶數(shù)量和質(zhì)量,提升客戶對我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠度還有待加強(qiáng)。
(三)是進(jìn)一步客服年輕氣躁,做到腳踏實(shí)地,提高工作主動性,多干少說,在實(shí)踐中完善提高自我,以上不足我正在努力改正。
在新的一年,我將再接再厲,更加注重對新的規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的知識的學(xué)習(xí)專研,改善工作方式方法,用心努力工作,增強(qiáng)服務(wù)宗旨意識,拿出十分的勇氣,拿出開拓的魄力,夯實(shí)自我的業(yè)務(wù)基礎(chǔ),朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力,用“新”的工作實(shí)際工作中遇到的種種困難。
移動客戶經(jīng)理工作總結(jié)十篇五
總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié),它是增長才干的一種好辦法,因此我們需要回頭歸納,寫一份總結(jié)了??偨Y(jié)怎么寫才是正確的呢?以下是小編為大家整理的移動客戶經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié),歡迎閱讀與收藏。
轉(zhuǎn)眼間到西塘區(qū)域工作已經(jīng)四個(gè)月了,感受頗多,收獲頗多。新環(huán)境,新領(lǐng)導(dǎo),新崗位,對我來說是一個(gè)良好的發(fā)展機(jī)遇,也是一個(gè)很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機(jī)會。
剛到西塘工作時(shí),我就感受到了一種蓬勃向上,積極進(jìn)取,暖如春風(fēng)的工作氛圍。感覺到了同事們的熱情、執(zhí)著和敬業(yè)。正是在他們的啟發(fā)和感染下,我開始認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)知識,扎扎實(shí)實(shí)地苦練服務(wù)技巧,業(yè)務(wù)一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí),心靈一分一分的融入,工作一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步。我不斷堅(jiān)持著自己的信仰和追求在此,首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持、關(guān)心和幫助,使我能夠很快地適應(yīng)新崗位的管理與運(yùn)作程序。
剛接手大舜片區(qū)的時(shí)候看到100多家在網(wǎng)單位覺得這是一個(gè)比較有挑戰(zhàn)的片區(qū),我清楚的明白大部分集團(tuán)規(guī)模都不大,但是量多,按照漁夫撒網(wǎng)的經(jīng)驗(yàn)我清楚的明白自己首先需要做的是跑遍所有的集團(tuán)建立人脈,由于大舜片區(qū)門牌及街道比較錯(cuò)綜復(fù)雜,此項(xiàng)工作的開展并不易,通過百度地圖及各種詢問我踏上了拜訪之路。在拜訪期間通過對集團(tuán)關(guān)鍵人物進(jìn)行優(yōu)惠政策營銷捆綁及服務(wù)中得到了客戶的肯定及認(rèn)可,在與客戶建立初步良好關(guān)系的基礎(chǔ)下再對客戶單位進(jìn)行集團(tuán)成員收集及集團(tuán)產(chǎn)品的營銷工作。
然而對于目前的工作,我只是踏入了門檻,還有很多不足之處,還有很多要學(xué)習(xí)的地方,所以在以后的工作中,從自身做起,不斷繒強(qiáng)服務(wù)意識與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,實(shí)踐和積累,刻苦練習(xí)服務(wù)技巧,同時(shí)認(rèn)真聽取各種意見及建議,不斷地把自己所學(xué)的.知識應(yīng)用到實(shí)踐中僅是機(jī)械地去完成工作,更要采取換位思考的方法,通過自己的奮斗和努力,向客戶和同事們展示自己開朗,熱情,自信,堅(jiān)毅的一面。
在工作中尋找自己的位置,在拼搏中實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值,在進(jìn)取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶希冀面來,滿意而去的表情,喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務(wù)知識還不深廣和經(jīng)驗(yàn)不足解決不到的問題而產(chǎn)生遺憾,也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄??可是,以真誠服務(wù)換客戶的真情和信賴,讓我感到工作多彩而充實(shí),還提升了自身的綜合素質(zhì)。 通過四個(gè)多月的客戶經(jīng)理工作,我簡單的總結(jié)了兩點(diǎn):
在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面,我不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn),積極與身邊的同事交流溝通,使自己能盡快進(jìn)入角色,擔(dān)負(fù)起自己的職責(zé)。同時(shí),我還自覺學(xué)習(xí)客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材等業(yè)務(wù)書籍,并通過網(wǎng)絡(luò)來吸取自己所需要的知識,達(dá)到不斷積累自己的業(yè)務(wù)知識儲備。
從今年三月份開始我擔(dān)任個(gè)人客戶經(jīng)理職務(wù),通過對客戶的一一回訪溝通,了解每位客戶的真實(shí)基本信息,讓客戶加深對我的印象。主動了解客戶的需求、建議、意見或投訴,及時(shí)解決客戶困難,并建立客戶記錄檔案,以便為今后的更好溝通打下基礎(chǔ);認(rèn)真的服務(wù)個(gè)人客戶,做好個(gè)人客戶感情維系工作。在節(jié)慶日期間、客戶過生日時(shí)為其發(fā)送短信送去溫馨的節(jié)日祝福,讓客戶感覺有專門的人員為他一個(gè)人服務(wù),以提高客戶的感知度;上門走訪調(diào)查,了解客戶的通信需求。定期對個(gè)人客戶進(jìn)行上門走訪,通過與客戶面對面的交流真正從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務(wù)以及使用移動業(yè)務(wù)所遇到的問題,盡心盡力為客戶做到最好,并根據(jù)走訪調(diào)查表內(nèi)客戶需求有針對性地為客戶提供專項(xiàng)服務(wù);特色服務(wù),有針對性的為不同的客戶定時(shí)發(fā)送溫馨短信提醒,讓客戶針對其感興趣的增值業(yè)務(wù)進(jìn)行主動訂購,針對操作步驟進(jìn)行一對一宣傳;整理客戶檔案,客戶資料是了解客戶第一手段,在每次走訪后都會將客戶資料表裝訂成冊,錄入歸檔。通過以上的方方面面,并結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo),不斷增強(qiáng)自我的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感從而全面提高為客戶服務(wù)的質(zhì)量。
在接下來的工作日子里,我會加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識及業(yè)務(wù)操作規(guī)范,我堅(jiān)信:業(yè)精于勤,我將本著對自己負(fù)責(zé)的原則,把工作做好、做細(xì)、做精!
移動客戶經(jīng)理工作總結(jié)十篇六
(1)了解市場發(fā)展概況和公司的市場經(jīng)營狀況;及時(shí)掌握本公司業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶服務(wù)等有關(guān)經(jīng)營政策以及本地區(qū)市場競爭的有關(guān)信息。
(2)搜集和分析大客戶的需求和心理動態(tài)信息,向上級提出改進(jìn)客戶服務(wù)工作的建議。
(3)在工作中貫徹上級公司、本公司、本部門制定的大客戶服務(wù)方針、政策,將公司信息及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞給大客戶,同時(shí)將大客戶需求信息及時(shí)傳遞給公司。
(4)擬定分管的大客戶服務(wù)計(jì)劃,經(jīng)部門確認(rèn)后執(zhí)行。
(5)根據(jù)公司政策精神對大客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)細(xì)則提出建議,不斷提高大客戶服務(wù)水平。
(6)負(fù)責(zé)對本人所管轄范圍內(nèi)的大客戶提供一攬子服務(wù)工作。
(7)負(fù)責(zé)大客戶的移動新業(yè)務(wù)演示和營銷推廣工作。
(8)根據(jù)公司政策精神挽留危機(jī)大客戶、發(fā)展新戶以及爭取競爭對手大客戶。
(9)負(fù)責(zé)對本人所管轄的大客戶制定全面解決方案。
(10)負(fù)責(zé)做好客戶服務(wù)工作日志,建立和健全大客戶服務(wù)信息庫。
(11)負(fù)責(zé)定期遞交客戶服務(wù)工作總結(jié)。
(12)完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作任務(wù)。
移動客戶經(jīng)理工作總結(jié)十篇七
xxx年,是我們祖國經(jīng)濟(jì)增速最快的一年。在我們中國移動公司的方針下,認(rèn)真貫徹黨的方針,貫徹黨的精神,在省公司的帶領(lǐng)下,努力提升我們的`業(yè)績。更新我們的服務(wù)理念,改革制度,提升競爭優(yōu)勢。保持我們行業(yè)的主導(dǎo)地位。加快我們公司的發(fā)展,提高客戶的服務(wù)水平,克服各種困難,使各項(xiàng)各種取得業(yè)績。下面具體陳述:
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。xx—xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡,免費(fèi)更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合xx—xx移動公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實(shí)行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)。客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò),同時(shí),客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系??蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間,要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費(fèi)等。
另外,結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo),始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界 做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。
在當(dāng)前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng),以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場調(diào)查。社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí),她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,所以我們培訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),規(guī)范服務(wù)用語,應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶。外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù),重點(diǎn)加強(qiáng)潛力,服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,大客戶中心在xx年里以客戶價(jià)值為尺度,從加強(qiáng)投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設(shè)立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,縮短投訴處理時(shí)限。
其次,嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。
再次,重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,管理人員及時(shí)支撐,處理解決方案。
最后,完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,提高移動公司的服務(wù)水平,從而達(dá)到投訴滿意度100%。
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者,也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系,實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,推動中心完成全年的營銷指標(biāo)。
xx—xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價(jià)值。
移動客戶經(jīng)理工作總結(jié)十篇八
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo):
大家好!20xx年是市場競爭更加激烈的一年,作為主抓市場經(jīng)營工作的副總我的工作職責(zé)是:即時(shí)把握市場變化趨勢,研究市場經(jīng)營策略,組織制定切實(shí)可行的市場經(jīng)營計(jì)劃、方案并組織實(shí)施,努力協(xié)助總經(jīng)理完成公司的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)和任務(wù)。
20xx年一至十月份,我們的經(jīng)營指標(biāo)跟上了形象進(jìn)度,業(yè)務(wù)收入完成形象進(jìn)度,三季度kpi得分,從當(dāng)前的請況看,今年可完成總體指標(biāo)。
一年來,為保證各項(xiàng)目標(biāo)的完成,我從以下幾個(gè)方面展開了工作:
1、調(diào)整機(jī)構(gòu),明確分工,保證各項(xiàng)工作的落實(shí)
根據(jù)市場經(jīng)營工作的實(shí)際情況,為了提升執(zhí)行水平,保證各項(xiàng)工作目標(biāo)的分解落實(shí),我對市場經(jīng)營部的機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員分工實(shí)行了認(rèn)真研究,在公司總經(jīng)理的支持下,對機(jī)構(gòu)和人員實(shí)行了較大的調(diào)整,先后成立了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心、集團(tuán)客戶中心、渠道管理中心等機(jī)構(gòu),為市場部安排了合格的管理人員,使各項(xiàng)目標(biāo)都能夠落實(shí)到人,做到了事事有人管、人人有專責(zé)。同時(shí)在工作過程中持續(xù)修改和完善管理流程,努力提升工作效率。調(diào)整后改變了以往員工忙閑不均、分工不明、工作落實(shí)不力的被動局面,為下一步整體工作的推動提供了保證。
2、理順服務(wù)流程,全面提升服務(wù)質(zhì)量
在服務(wù)上我每月認(rèn)真分析用戶投訴、建議和咨詢,組織查找服務(wù)工作中存有的問題,根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整服務(wù)流程。例如針對用戶漫游出訪時(shí)問題較多的情況,我們即時(shí)修改了業(yè)務(wù)辦理流程,增加了用戶出訪前上門輔導(dǎo)的環(huán)節(jié),使用戶對手機(jī)操作、撥號方式都有詳細(xì)的了解,減少了漫游方面的投訴,提升了客戶滿意度。為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量,今年二月份,組織設(shè)立了公司內(nèi)部服務(wù)熱線,完善了服務(wù)考核辦法,服務(wù)熱線為員工執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”提供了有力支撐。在運(yùn)行過程中我們通過熱線使公司管理層和員工及用戶之間架起了一個(gè)溝通的橋梁,為即時(shí)聽取用戶和員工的意見、建議,迅速發(fā)現(xiàn)和解決工作中存有的問題提供了保障。經(jīng)過幾個(gè)月的運(yùn)行,服務(wù)質(zhì)量有了很大的提升,服務(wù)方面的投訴明顯減少。
經(jīng)過對20xx年咨詢公司對**客戶滿意度的調(diào)查結(jié)果研究發(fā)現(xiàn),因?yàn)闅v史原因,**區(qū)的主營業(yè)廳面積較小,沒有專門的大客戶接待室,交費(fèi)難的問題影響了的大客戶的滿意度,為此我組織市場部向公司提交了整改方案,得到了高總經(jīng)理的認(rèn)可。通過對營業(yè)廳的擴(kuò)建裝修,服務(wù)環(huán)境有了很大的改善,在今年咨詢公司的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)我們的服務(wù)水平有了較大的提升。
3、認(rèn)真致力于人才培養(yǎng),努力建立一支執(zhí)行力強(qiáng)的經(jīng)營團(tuán)隊(duì)
擁有一支優(yōu)秀的經(jīng)營人員隊(duì)伍,是做好一切工作的前提。在工作中我非常注重人才的培養(yǎng),在總經(jīng)理的支持下,我大膽起用了一批年富力強(qiáng)、作風(fēng)扎實(shí)、有創(chuàng)新精神和發(fā)展前途的人員擔(dān)任各中心主任,指導(dǎo)他們把壓力變?yōu)閯恿ΓD建立一個(gè)人才快速成長的環(huán)境。利用省公司安排的“500萬營銷”、“積分換機(jī)”等活動,我從方案的制定、監(jiān)督、執(zhí)行等各各環(huán)節(jié)對各級管理人員實(shí)行了悉心指導(dǎo),使大家的營銷策劃水平和管理水平都有了很大的提升,使省公司、市公司安排的各項(xiàng)活動得到了很好的落實(shí),尤其是5月-8月的積分回饋活動得到了很好的執(zhí)行,完成任務(wù)排名全省第五,手機(jī)通話率,列全省第二。
我們還很注重營銷人員、客戶經(jīng)理的培養(yǎng),經(jīng)常安排有營銷經(jīng)驗(yàn)、工作業(yè)績好的人員為大家講授工作方法和技巧,使大家明白了只有做好服務(wù)才能搞好營銷的道理,提升了營銷員、客戶經(jīng)理與用戶的溝通水平,經(jīng)過多次、反復(fù)的培訓(xùn),使?fàn)I銷隊(duì)伍特別是**區(qū)營銷隊(duì)伍的營銷水平有了很大提升。一至九月份**中心區(qū)的收入增幅,今年有望完成9%的任務(wù)指標(biāo),扭轉(zhuǎn)了連續(xù)三年負(fù)增長的局面,為全市各區(qū)及兩縣的發(fā)展帶了一個(gè)好頭。
4、搞好渠道建設(shè),借助外力推動公司的發(fā)展
渠道的建設(shè)一直是**工作中的弱項(xiàng),上任伊始,我就強(qiáng)調(diào)渠道的建設(shè)力度,把提升營銷員和合作營業(yè)廳的營銷水平作為工作重點(diǎn),增強(qiáng)了營銷員、營業(yè)員、代理商的培訓(xùn)力度,同時(shí)修改了代辦酬金的發(fā)放辦法,增強(qiáng)了公司渠道管理人員為營銷員、合作廳服務(wù)的意識,在很大水準(zhǔn)上提升了渠道的工作積極性。今年我們按照省公司“鄉(xiāng)鄉(xiāng)有合作,村村有代辦”的方針,加快了農(nóng)村渠道的建設(shè),截止10月末我公司已經(jīng)新建合作營業(yè)廳13處,為提升服務(wù),加快發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。按照省公司的安排,今年我們還適時(shí)引進(jìn)了電子售卡業(yè)務(wù),這是方便用戶、提升服務(wù)的好辦法,我們會把這項(xiàng)工作落實(shí)好,進(jìn)一步提升服務(wù)水平。
5、增強(qiáng)管理,提升績效,努力提升執(zhí)行力
為增強(qiáng)管理,充分調(diào)動員工的工作積極性,我非常重視部門及員工的績效管理,通過績效管理工作的展開,使我們對經(jīng)營部門機(jī)構(gòu)的設(shè)置、流程的建立有了新的理解,在合理設(shè)置機(jī)構(gòu)的同時(shí),我們要求各中心制定了績效考核辦法,根據(jù)工作目標(biāo)定期對員工的工作實(shí)行評估,使管理人員和普通員工的工作水平都有了不同水準(zhǔn)的提升。
在業(yè)務(wù)管理方面,我們在“精細(xì)”二字上下工夫,重新制訂了業(yè)務(wù)管理流程,在兩縣及各區(qū)安排了兼職稽核員,增強(qiáng)了監(jiān)督檢查力度,盡量避免管理上的漏洞,減少可能的損失。
6、深入實(shí)際,調(diào)查研究,即時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題
一年來我經(jīng)常深入到實(shí)際工作中去,在員工中搞調(diào)查研究,了解流程是否順暢,獲取員工的意見和建議,即時(shí)改進(jìn)工作流程和工作方法,對管理人員的工作給以指導(dǎo)。通過與員工的接觸,我持續(xù)在員工中宣講我們的經(jīng)營思路和想法,使員工理解和理解到他們工作的重要性,提升了員工對企業(yè)的認(rèn)同和工作的熱情。同時(shí)我親自到客戶中走訪,認(rèn)真聽取客戶對我們的意見和建議,發(fā)現(xiàn)服務(wù)和營銷工作中存有的問題,并即時(shí)解決。今年三月份,我在金山屯區(qū)對集團(tuán)客戶的走訪中發(fā)現(xiàn),部分用戶對**公司不滿,原因是認(rèn)為我公司計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)。經(jīng)分析認(rèn)為雖然問題的原因是多方面的,但我們自身存有的原因也不容忽視,那就是因?yàn)槲夜举Y費(fèi)套餐復(fù)雜且種類繁多,用戶難以理解,而部分營業(yè)員、營銷員的水平較差,無法給用戶一個(gè)清楚的解釋。針對此問題我立即組織研究了對策,增強(qiáng)了人員培訓(xùn)考核力度,提升服務(wù)人員對帳單、話單的解釋水平,對全體營業(yè)員(包括合作營業(yè)廳的營業(yè)員)分批實(shí)行培訓(xùn),努力提升營業(yè)員的素質(zhì)。經(jīng)過一段時(shí)間的努力,客戶的滿意度有了較大提升。
通過對客戶的走訪也能夠督促員工踏踏實(shí)實(shí)地展開服務(wù)和營銷工作,保證我們的經(jīng)營思路得到真正的貫徹執(zhí)行。
一年以來,在省公司的準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)下,在總經(jīng)理和班子成員的支持下,通過度管人員的共同努力,我所分管的工作取得了較好的成績。在取得成績的同時(shí),我也清醒地看到,在履行職責(zé)過程中,還存有一定問題:一是工作思路不夠系統(tǒng),對工作的總體把握上還有欠缺之處,駕御水平有待進(jìn)一步增強(qiáng);二是工作方式、方法不夠科學(xué),在工作中有時(shí)存有急燥情緒,領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)有待進(jìn)一步提升;三是決策不夠果斷,指揮尚欠力度,工作有時(shí)放不開手腳,能動性和創(chuàng)造性有待進(jìn)一步發(fā)揮。對工作中存有的問題,我有比較清醒的理解,并有決心和信心通過學(xué)習(xí),在工作實(shí)踐中加以克服和改進(jìn)。
針對自身及工作中存有的問題,下一步我的工作將從以下幾個(gè)方面入手:
1、搞好績效管理工作,通過這項(xiàng)工作的展開,指導(dǎo)市場部門的中層干部及管理人員即時(shí)把握工作方向,努力提升他們的工作水平,帶動全體經(jīng)營人員的共同進(jìn)步和工作目標(biāo)的完成。
2、努力提升服務(wù)水平,力爭在大客戶、集團(tuán)客戶、普通客戶的服務(wù)上有一個(gè)大的突破,積極推動行業(yè)信息化解決方案,在業(yè)務(wù)與服務(wù)上突出我們的優(yōu)勢。
3、在業(yè)務(wù)宣傳、營銷推廣工作中要提升整體規(guī)劃水平,認(rèn)真作好計(jì)劃,用好用活成本,保證各項(xiàng)工作有序地展開。
4、增強(qiáng)管理,避免漏洞,保證各個(gè)部門工作目標(biāo)的一致性,進(jìn)一步提升執(zhí)行力。
在今后的工作中,我將倍加珍惜領(lǐng)導(dǎo)和同志們的信任和期望,努力提升自身政治業(yè)務(wù)素質(zhì),持續(xù)增強(qiáng)大局意識、責(zé)任意識、效率意識和質(zhì)量意識,發(fā)揚(yáng)成績,克服不足,兢兢業(yè)業(yè)作好本職工作,為**事業(yè)做出新貢獻(xiàn)。
述職人:xxx
年月日
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們:
大家好!
回顧這個(gè)年里的工作,我在各位領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與協(xié)助下,嚴(yán)格要求自己,按照公司上級下達(dá)的要求和任務(wù),積極地完成了自己的本職工作,通過這個(gè)年來的學(xué)習(xí)和工作,使我在工作模式上有了新的突破,技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)得到進(jìn)一步提升,而且在工作方式上也有了較大的改變。具體有以下給幾點(diǎn):
一、具有良好的工作業(yè)績
移動客戶經(jīng)理工作總結(jié)十篇九
重點(diǎn)掌握招行“總體信貸策落,客戶與業(yè)務(wù)信貸政策,行業(yè)聚焦”等信貸政策部分,更要在此基礎(chǔ)之上,做好我行政策傳達(dá)與企業(yè)選擇分類營銷等工作,充分發(fā)揮客戶經(jīng)理應(yīng)盡的職責(zé)。
1、努力提升業(yè)務(wù)技能水平,強(qiáng)化自身風(fēng)險(xiǎn)管理意識。從支行成立至今,遇見如國內(nèi)保理、開發(fā)貸款等以前沒有實(shí)際操作過的業(yè)務(wù),為了能夠更好的拓展客戶,在分行收信部門領(lǐng)導(dǎo)的支持幫助下,自己很快了解并熟識了該業(yè)務(wù)的操作模式,風(fēng)險(xiǎn)的把握也進(jìn)一步得到了提升;另外,為了加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能,半年內(nèi)先后4次參加了分行舉辦的技能培訓(xùn)。
2、加強(qiáng)客戶營銷,做好客戶考察、授信上報(bào)、維護(hù)等工作。由于20__年已經(jīng)成為歷史,回首這不平凡的一年,有歡笑,有淚水,有成長,有不足,細(xì)細(xì)想來,感慨頗深,在新的一年緩緩開啟時(shí),有必要將自身去年一年的工作做一個(gè)簡單總結(jié),這樣才能輕裝上陣,在20__年注定是不平凡的一年,在面對經(jīng)濟(jì)形勢下行壓力,不良貸款集中暴露,競爭環(huán)境不斷惡化,內(nèi)外部管理持續(xù)深入的形勢下,我行立足自身特點(diǎn),恪守了守土有責(zé),銳意進(jìn)取的責(zé)任,發(fā)揚(yáng)了不畏艱辛,勇于開拓的精神,創(chuàng)造了雙線達(dá)標(biāo),完美收官的成果。在這一過程中,在支行行長和各位領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)的關(guān)心指導(dǎo)下,自己收獲頗多,主要體現(xiàn)在以下幾方面:
一、深入學(xué)習(xí)各項(xiàng)產(chǎn)品知識,不斷提升自身綜合素質(zhì)
在前三季度,在行長室及條線領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,我在堅(jiān)持做好自身工作的同時(shí),堅(jiān)持學(xué)習(xí)我行的現(xiàn)行金融指導(dǎo)策略、政策和有關(guān)規(guī)章制度的要求,不斷提升自己合規(guī)經(jīng)營的行為,提高自身合規(guī)的操作意識;認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹上級的政策要求,在管理中求生存,在競爭中求發(fā)展。為此,我還制定了詳細(xì)的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持每周學(xué)習(xí)最新的金融理論和某種特定產(chǎn)品的有關(guān)政策、文件,使理論水平、業(yè)務(wù)能力明顯提高。做到了知識更新、業(yè)務(wù)更新,在辦理客戶業(yè)務(wù)的時(shí)候就能夠準(zhǔn)確把握該筆業(yè)務(wù)的難點(diǎn)及風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn),盡早補(bǔ)齊,做到事半功倍。
四季度能有幸轉(zhuǎn)入公司部學(xué)習(xí)對公業(yè)務(wù)的相關(guān)知識,對我來說十分感恩。由于之前兩年的個(gè)金工作經(jīng)驗(yàn)形成了一定的定性思維,在公司業(yè)務(wù)上存在很多不同之處,所以剛開始有些不適應(yīng),但是隨著對公司業(yè)務(wù)的逐步了解,也能發(fā)現(xiàn)其中的規(guī)律。只不過公司業(yè)務(wù)是一項(xiàng)更為龐大,更為系統(tǒng)的工程,它所涉及的是一家銀行的核心,創(chuàng)造的價(jià)值是銀行的利潤支柱,所以它的產(chǎn)品很豐富,業(yè)務(wù)操作更規(guī)范且全面。
二、堅(jiān)持客戶為中心,做好服務(wù)工作
在日常的工作中,我能從自身工作實(shí)際出發(fā),堅(jiān)持以客戶的需求為中心,以良好的服務(wù)意識和責(zé)任意識,投入到業(yè)務(wù)發(fā)展當(dāng)中去;以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),面對客戶;以誠懇的工作來回報(bào)領(lǐng)導(dǎo)對我的信任。
1、建立客戶信息庫,對企業(yè)所處的環(huán)境、自身的基本情況、其他同業(yè)的產(chǎn)品特點(diǎn)、行業(yè)的政策導(dǎo)向等信息加以收集、整理,建立和維護(hù)客戶檔案信息,以高效優(yōu)質(zhì)地工作。
2、建立與企業(yè)的良好個(gè)人關(guān)系,在同業(yè)競爭中,勤勞是一大殺傷性武器,很多的企業(yè)或者客戶,如果能夠經(jīng)??匆娔悖瑫δ惝a(chǎn)生信任,很多業(yè)務(wù)也就愿意向你咨詢或者辦理。當(dāng)我不是很忙的時(shí)候,一般會幫客戶送送回單,多去單位了解情況,在現(xiàn)場了解把控風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí),能有效增進(jìn)與企業(yè)管理者或財(cái)務(wù)人員的個(gè)人關(guān)系。
3、做好存款營銷工作。在行長室和市場部的帶領(lǐng)下,每到月底便是攬存大戰(zhàn),在這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭中,我們的任務(wù)是相當(dāng)繁重的、責(zé)任也是相當(dāng)大的。由于客戶是__萬元資金年初到帳,實(shí)現(xiàn)了“開門紅”,為全行的增存工作打下了良好的基礎(chǔ)。
在服務(wù)客戶的過程中,我用心細(xì)致,把兄弟情、朋友意注入工作中,使簡單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采,真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念。當(dāng)客戶在過生日時(shí)收到他送來的`鮮花,必須會在驚喜中留下感動;如果客戶在煩惱時(shí)收到他發(fā)來的信息趣言,也必須會暫時(shí)把不快拋到腦后,而抱以一絲謝意;而當(dāng)客戶不幸躺在病床,更會看到他忙前忙后,樓上樓下奔跑的身影……雖說事情都很平常、也很簡單,但向__、__個(gè)春秋,具備了較全面的獨(dú)立工作潛力,隨著銀行改革的需要,我的工作潛力和綜合素質(zhì)得到了較大程度的提高,業(yè)務(wù)水平和專業(yè)技能也隨著建行各階段的改革得到了更新和進(jìn)步。
為了不辱使命,完成上級下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù),我作為分管多個(gè)重點(diǎn)客戶的客戶經(jīng)理,應(yīng)對同業(yè)競爭不斷加劇的困難局面,在支行領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫忙下,大膽開拓思想,樹立客戶第一的思想,征對不一樣客戶,采取不一樣的工作方式,努力為客戶帶給最優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù),用他自我對工作的理解就是“客戶的需求就是我的工作”。
三、開拓思路,勇于創(chuàng)新,創(chuàng)造性的開展工作
隨著我國經(jīng)濟(jì)體制改革和金融體制的改革,客戶選取銀行的趨勢已經(jīng)構(gòu)成,同業(yè)競爭日激烈,在業(yè)務(wù)開展上,我中有你,你中有我,在競爭中求生存,求發(fā)展,如何服務(wù)好重點(diǎn)客戶對我行的業(yè)務(wù)發(fā)展起著舉足輕重的作用。
我認(rèn)為作為一個(gè)好的客戶經(jīng)理,時(shí)時(shí)刻刻地注重研究市場,注意市場動態(tài),研究市場就是分析營銷環(huán)境,在把握客觀環(huán)境的前提下,研究客戶,通過對客戶的研究從而到達(dá)了解客戶資金運(yùn)作規(guī)律,力爭將客戶的下游資金跟蹤到我行,實(shí)現(xiàn)資金從源頭開始的“壟斷控制”,實(shí)現(xiàn)資金的體內(nèi)循環(huán),鞏固我行資金實(shí)力。
我對待工作有強(qiáng)烈的事業(yè)心和職責(zé)感,任勞任怨、用心工作,從不挑三揀四,避重就輕,對待每一項(xiàng)工作都能盡心盡力,按時(shí)保質(zhì)的完成。在日常工作中,他始終堅(jiān)持對自我高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、顧全大局、不計(jì)得失,為了完成各項(xiàng)工作任務(wù),不惜犧牲業(yè)余時(shí)光,放下雙休和假期,利用一切時(shí)光和機(jī)會為客戶服務(wù),與客戶交朋友,做客戶愿意交往的朋友,我通過不懈的努力,在__年的工作中,為自我交了一份滿意的答卷。
移動客戶經(jīng)理工作總結(jié)十篇十
移動公司經(jīng)理的述職報(bào)告要如何來寫?具體的工作內(nèi)容又有哪些?下面是的為大家整理的“移動客戶經(jīng)理個(gè)人述職報(bào)告”,僅供參考,歡迎大家閱讀!移動客戶經(jīng)理個(gè)人述職報(bào)告 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo):
大家好!今年是市場競爭更加激烈的一年,作為主抓市場經(jīng)營工作的副總,我的工作職責(zé)是:及時(shí)把握市場變化趨勢,研究市場經(jīng)營策略,組織制定切實(shí)可行的市場經(jīng)營計(jì)劃、方案并組織實(shí)施,努力協(xié)助總經(jīng)理完成公司的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)和任務(wù)。
今年一至十月份,我們的經(jīng)營指標(biāo)跟上了形象進(jìn)度,業(yè)務(wù)收入完成形象進(jìn)度,三季度kpi得分,從目前的請況看,今年可完成總體指標(biāo)。
一年來,為保證各項(xiàng)目標(biāo)的完成,我從以下幾個(gè)方面開展了工作:
1、調(diào)整機(jī)構(gòu),明確分工,保證各項(xiàng)工作的落實(shí)
根據(jù)市場經(jīng)營工作的實(shí)際情況,為了提高執(zhí)行能力,保證各項(xiàng)工作目標(biāo)的分解落實(shí),我對市場經(jīng)營部的機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員分工進(jìn)行了認(rèn)真研究,在公司總經(jīng)理的支持下,對機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行了較大的調(diào)整,先后成立了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心、集團(tuán)客戶中心、渠道管理中心等機(jī)構(gòu),為市場部安排了合格的管理人員,使各項(xiàng)目標(biāo)都可以落實(shí)到人,做到了事事有人管、人人有專責(zé)。同時(shí)在工作過程中不斷修改和完善管理流程,努力提高工作效率。調(diào)整后改變了以往員工忙閑不均、分工不明、工作落實(shí)不力的被動局面,為下一步整體工作的推進(jìn)提供了保證。2、理順服務(wù)流程,全面提高服務(wù)質(zhì)量 在服務(wù)上我每月認(rèn)真分析用戶投訴、建議和咨詢,組織查找服務(wù)工作中存在的問題,根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整服務(wù)流程。例如針對用戶漫游出訪時(shí)問題較多的情況,我們及時(shí)修改了業(yè)務(wù)辦理流程,增加了用戶出訪前上門輔導(dǎo)的環(huán)節(jié),使用戶對手機(jī)操作、撥號方式都有詳細(xì)的了解,減少了漫游方面的投訴,提高了客戶滿意度。為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量,今年二月份,組織設(shè)立了公司內(nèi)部服務(wù)熱線,完善了服務(wù)考核辦法,服務(wù)熱線為員工執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”提供了有力支撐。在運(yùn)行過程中我們通過熱線使公司管理層和員工及用戶之間架起了一個(gè)溝通的橋梁,為及時(shí)聽取用戶和員工的意見、建議,迅速發(fā)現(xiàn)和解決工作中存在的問題提供了保障。經(jīng)過幾個(gè)月的運(yùn)行,服務(wù)質(zhì)量有了很大的提高,服務(wù)方面的投訴明顯減少。經(jīng)過對20xx年咨詢公司對xx客戶滿意度的調(diào)查結(jié)果研究發(fā)現(xiàn),由于歷史原因,xx區(qū)的主營業(yè)廳面積較小,沒有專門的大客戶接待室,交費(fèi)難的問題影響了的大客戶的滿意度,為此我組織市場部向公司提交了整改方案,得到了高總經(jīng)理的認(rèn)可。通過對營業(yè)廳的擴(kuò)建裝修,服務(wù)環(huán)境有了很大的改善,在今年咨詢公司的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)我們的服務(wù)水平有了較大的提升。
3、認(rèn)真致力于人才培養(yǎng),努力建立一支執(zhí)行力強(qiáng)的經(jīng)營團(tuán)隊(duì)
擁有一支優(yōu)秀的經(jīng)營人員隊(duì)伍,是做好一切工作的前提。在工作中我非常注重人才的培養(yǎng),在總經(jīng)理的支持下,我大膽起用了一批年富力強(qiáng)、作風(fēng)扎實(shí)、有創(chuàng)新精神和發(fā)展前途的人員擔(dān)任各中心主任,指導(dǎo)他們把壓力變?yōu)閯恿?,力圖建立一個(gè)人才快速成長的環(huán)境。利用省公司安排的“500萬營銷”、“積分換機(jī)”等活動,我從方案的制定、監(jiān)督、執(zhí)行等各各環(huán)節(jié)對各級管理人員進(jìn)行了悉心指導(dǎo),使大家的營銷策劃能力和管理能力都有了很大的提高,使省公司、市公司安排的各項(xiàng)活動得到了很好的落實(shí),尤其是5月-8月的積分回饋活動得到了很好的執(zhí)行,完成任務(wù)排名全省第五,手機(jī)通話率,列全省第二。
我們還很注重營銷人員、客戶經(jīng)理的培養(yǎng),經(jīng)常安排有營銷經(jīng)驗(yàn)、工作業(yè)績好的人員為大家講授工作方法和技巧,使大家明白了只有做好服務(wù)才能搞好營銷的道理,提高了營銷員、客戶經(jīng)理與用戶的溝通能力,經(jīng)過多次、反復(fù)的培訓(xùn),使?fàn)I銷隊(duì)伍特別是xx區(qū)營銷隊(duì)伍的營銷能力有了很大提高。一至九月份xx中心區(qū)的收入增幅,今年有望完成9的任務(wù)指標(biāo),扭轉(zhuǎn)了連續(xù)三年負(fù)增長的局面,為全市各區(qū)及兩縣的發(fā)展帶了一個(gè)好頭。4、搞好渠道建設(shè),借助外力推進(jìn)公司的發(fā)展 渠道的建設(shè)一直是xx工作中的弱項(xiàng),上任伊始,我就強(qiáng)調(diào)渠道的建設(shè)力度,把提高營銷員和合作營業(yè)廳的營銷能力作為工作重點(diǎn),加強(qiáng)了營銷員、營業(yè)員、代理商的培訓(xùn)力度,同時(shí)修改了代辦酬金的發(fā)放辦法,加強(qiáng)了公司渠道管理人員為營銷員、合作廳服務(wù)的意識,在很大程度上提高了渠道的工作積極性。今年我們按照省公司“鄉(xiāng)鄉(xiāng)有合作,村村有代辦”的方針,加快了農(nóng)村渠道的建設(shè),截止10月末我公司已經(jīng)新建合作營業(yè)廳13處,為提高服務(wù),加快發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。按照省公司的安排,今年我們還適時(shí)引進(jìn)了電子售卡業(yè)務(wù),這是方便用戶、提高服務(wù)的好辦法,我們會把這項(xiàng)工作落實(shí)好,進(jìn)一步提高服務(wù)水平。
5、加強(qiáng)管理,提高績效,努力提高執(zhí)行力 為加強(qiáng)管理,充分調(diào)動員工的工作積極性,我非常重視部門及員工的績效管理,通過績效管理工作的開展,使我們對經(jīng)營部門機(jī)構(gòu)的設(shè)置、流程的建立有了新的認(rèn)識,在合理設(shè)置機(jī)構(gòu)的同時(shí),我們要求各中心制定了績效考核辦法,根據(jù)工作目標(biāo)定期對員工的工作進(jìn)行評估,使管理人員和普通員工的工作能力都有了不同程度的提高。
在業(yè)務(wù)管理方面,我們在“精細(xì)”二字上下工夫,重新制訂了業(yè)務(wù)管理流程,在兩縣及各區(qū)安排了兼職稽核員,加強(qiáng)了監(jiān)督檢查力度,盡量避免管理上的漏洞,減少可能的損失。
6、深入實(shí)際,調(diào)查研究,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題
一年來我經(jīng)常深入到實(shí)際工作中去,在員工中搞調(diào)查研究,了解流程是否順暢,獲取員工的意見和建議,及時(shí)改進(jìn)工作流程和工作方法,對管理人員的工作給以指導(dǎo)。通過與員工的接觸,我不斷在員工中宣講我們的經(jīng)營思路和想法,使員工理解和認(rèn)識到他們工作的重要性,提高了員工對企業(yè)的認(rèn)同和工作的熱情。同時(shí)我親自到客戶中走訪,認(rèn)真聽取客戶對我們的意見和建議,發(fā)現(xiàn)服務(wù)和營銷工作中存在的問題,并及時(shí)解決。今年三月份,我在xx屯區(qū)對集團(tuán)客戶的走訪中發(fā)現(xiàn),部分用戶對xx公司不滿,原因是認(rèn)為我公司計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)。經(jīng)分析認(rèn)為雖然問題的原因是多方面的,但我們自身存在的原因也不容忽視,那就是由于我公司資費(fèi)套餐復(fù)雜且種類繁多,用戶難以理解,而部分營業(yè)員、營銷員的水平較差,無法給用戶一個(gè)清楚的解釋。針對此問題我立即組織研究了對策,加強(qiáng)了人員培訓(xùn)考核力度,提高服務(wù)人員對帳單、話單的解釋能力,對全體營業(yè)員(包括合作營業(yè)廳的營業(yè)員)分批進(jìn)行培訓(xùn),努力提高營業(yè)員的素質(zhì)。經(jīng)過一段時(shí)間的努力,客戶的滿意度有了較大提高。通過對客戶的走訪也能夠督促員工踏踏實(shí)實(shí)地開展服務(wù)和營銷工作,保證我們的經(jīng)營思路得到真正的貫徹執(zhí)行。
一年以來,在省公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在總經(jīng)理和班子成員的支持下,通過分管人員的共同努力,我所分管的工作取得了較好的成績。在取得成績的同時(shí),我也清醒地看到,在履行職責(zé)過程中,還存在一定問題:一是工作思路不夠系統(tǒng),對工作的總體把握上還有欠缺之處,駕御能力有待進(jìn)一步加強(qiáng);二是工作方式、方法不夠科學(xué),在工作中有時(shí)存在急燥情緒,領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)有待進(jìn)一步提高;三是決策不夠果斷,指揮尚欠力度,工作有時(shí)放不開手腳,能動性和創(chuàng)造性有待進(jìn)一步發(fā)揮。對工作中存在的問題,我有比較清醒的認(rèn)識,并有決心和信心通過學(xué)習(xí),在工作實(shí)踐中加以克服和改進(jìn)。
針對自身及工作中存在的問題,下一步我的工作將從以下幾個(gè)方面入手:
1、搞好績效管理工作,通過這項(xiàng)工作的開展,指導(dǎo)市場部門的中層干部及管理人員及時(shí)把握工作方向,努力提高他們的工作能力,帶動全體經(jīng)營人員的共同進(jìn)步和工作目標(biāo)的完成。