5.總結(jié)是對經(jīng)驗和教訓(xùn)進行歸納和分析的方式總結(jié)是對過去一段時間的經(jīng)驗和成果進行歸納和總結(jié)的一種方式。以下是一些經(jīng)典的總結(jié)范文，希望能為你的寫作提供參考。
酒店管理讀書心得篇一
酒店管理作為一門運用現(xiàn)代管理理論和技術(shù)手段，管理酒店企業(yè)的學(xué)科，一直備受關(guān)注和探索。為了更好地了解和學(xué)習(xí)酒店管理，我決定從書籍中汲取經(jīng)驗和智慧。讀完一系列與酒店管理相關(guān)的經(jīng)典著作以及案例，我深感受益匪淺，感悟良多。在這里，我將分享我在閱讀過程中的一些心得體會。
第二段：領(lǐng)悟管理核心
在閱讀過程中，我深刻領(lǐng)悟到了酒店管理的核心，即人才管理。酒店是一個充滿人情味和服務(wù)特色的行業(yè)，人才的重要性不言而喻。通過學(xué)習(xí)，我了解到酒店人才的培養(yǎng)、激勵和保留是酒店管理的關(guān)鍵。學(xué)術(shù)研究和實踐案例都表明，在人才管理上，好的酒店經(jīng)理往往能夠通過合適的薪酬制度、崗位晉升通道以及員工培訓(xùn)機制來留住人才，從而提升酒店的整體競爭力。
第三段：提升服務(wù)品質(zhì)
酒店業(yè)是以服務(wù)為核心的行業(yè)，而在閱讀中我也對提升酒店服務(wù)品質(zhì)有了更深入的了解。在一些國際級酒店管理書籍中，我找到了一些寶貴的建議，比如注重服務(wù)細(xì)節(jié)、傾聽客戶需求、建立忠誠顧客關(guān)系等。這些方法在實踐中被多家成功酒店所采用，因此我認(rèn)為這些方法對于提升酒店的整體服務(wù)品質(zhì)有著極其重要的意義。
第四段：學(xué)會危機應(yīng)對
酒店管理過程中，危機是不可避免的。在閱讀過程中，我看到了很多關(guān)于應(yīng)對危機的例子和經(jīng)驗。通過這些案例，我意識到酒店管理者應(yīng)該具備應(yīng)對各種突發(fā)事件的能力，包括預(yù)測、規(guī)避和處理危機的能力。我認(rèn)為，在這個變化莫測的行業(yè)中，只有適應(yīng)變化、善于危機應(yīng)對的管理者才能帶領(lǐng)酒店贏得競爭。
第五段：加強團隊合作
閱讀過程中，我也對團隊合作有了更深刻的認(rèn)識。在酒店管理中，團隊的協(xié)作和配合決定了酒店運營的成功與否。通過閱讀書籍中的案例，我認(rèn)識到酒店團隊合作的重要性。良好的團隊合作可以提高員工士氣、增加工作效率，更好地滿足客戶需求。因此，作為一名酒店管理人員，我將更加注重培養(yǎng)團隊意識和協(xié)作能力，打造高效團隊，從而提升酒店的整體競爭力。
結(jié)尾段：總結(jié)
通過閱讀一系列與酒店管理相關(guān)的書籍，我對于酒店管理有了更全面和深入的了解。我認(rèn)識到酒店管理的核心是人才管理，同時也認(rèn)識到了提升服務(wù)品質(zhì)、應(yīng)對危機和加強團隊合作的重要性。這些精彩的閱讀經(jīng)歷讓我對未來在酒店管理領(lǐng)域的發(fā)展充滿了信心，同時也激發(fā)了我對于深入研究酒店管理的熱情。我相信，通過不斷地學(xué)習(xí)和實踐，我一定能夠成為一名優(yōu)秀的酒店管理者。
酒店管理讀書心得篇二
回首過去的，展望未來的，身為酒店主管，我在一年的工作中收獲了許多，也認(rèn)識到了自己的不足，需要自己具體總結(jié)一下。
一、加強學(xué)習(xí)講奉獻
工作要干好，首先要有一個好的工作態(tài)度，要樹立正確的人生觀、價值觀。因此，今年我部將借助全國上下開展保持黨員先進性教育活動的春風(fēng)，有計劃、有針對性地開展提高員工職業(yè)道德素質(zhì)的學(xué)習(xí)教育活動，幫助部門員工培養(yǎng)愛崗敬業(yè)與奉獻的精神，樹立全心全意的服務(wù)理念。同時，部門還將組織員工積極參加酒店的培訓(xùn)，并且根據(jù)酒店的年度主題的員工培訓(xùn)計劃，部門自己也將定期組織員工開展酒店規(guī)章制度與業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，來不斷提高部門員工的業(yè)務(wù)技能與水平，提高辦事效率。
二、嚴(yán)格紀(jì)律樹形象
紀(jì)律是一個團體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規(guī)則，是提高部門戰(zhàn)斗力的有效保障。古人云：“無規(guī)矩不成方圓”。所以，總辦要搞好的全局性工作，必須要以嚴(yán)格的組織紀(jì)律作保障。組織紀(jì)律要常抓不懈，部門負(fù)責(zé)人要帶頭，從自己管起，徹底杜絕違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。部門員工的言談舉止、穿著打扮要規(guī)范，努力將總辦打造成酒店的一個文明窗口。
三、創(chuàng)新管理求實效
1、美化酒店環(huán)境，營造“溫馨家園”。嚴(yán)格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施。今年，我們將加大衛(wèi)生管理力度，除了繼續(xù)堅持周四的衛(wèi)生大檢查外，我們還將進行不定期的檢查，并且嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)，決不走過場，決不流于形式，將檢查結(jié)果進行通報，并制定獎罰制度，實行獎罰兌現(xiàn)，以增強各部門的責(zé)任感，調(diào)動員工的積極性，使酒店衛(wèi)生工作躍上一個新臺階。此外，要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我們要加大治理力度，切實消滅蠅蟑鼠等蟲害。
2、花草是美化酒店、營造“溫馨家園”不可缺少的點綴品，今年我們與新的花卉公司合作，加強花草的管理，要求花草公司定期來店修剪培植，保持花草的整潔美觀，并根據(jù)情況即時將花草的花色、品種予以更換，力求使酒店的花草常青常綠，常見常新，給賓客以溫馨、舒適之感。
3、創(chuàng)新宿舍管理，打造員工“舒適家園”宿舍的管理歷來是一個薄弱環(huán)節(jié)，今年我們將加大管理力度，為住店員工打造一個真正的“舒適家園”。為此，第一是要有一個整潔的寢室環(huán)境，我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生，并在每個寢室設(shè)立寢室長，負(fù)責(zé)安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生，要求室內(nèi)清潔，物品擺放整齊，并對各寢室的衛(wèi)生狀況進行檢查，將檢查情況進行通報。第二要加強寢室的安全管理，時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進出宿舍，實行對外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿員工的人身、財產(chǎn)安全。第三要變管理型為服務(wù)型。管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員。住店員工大多是來自四面八方，初出家門的年青人，他們大多年齡小，社會經(jīng)驗不足，因此，在很多方面都需要我們的關(guān)心照顧，所以宿舍管理員要多關(guān)注他們的思想情緒變化，關(guān)心他們的生活，尤其是對生病的員工，要給予他們親情般的關(guān)愛，使他們感受到家庭般的溫暖。
四、節(jié)能降耗創(chuàng)效益
1、加強宿舍水、電、氣的管理。要加強宣傳、教育，將“提倡節(jié)約、反對浪費、開源節(jié)流”的觀念深入員工心中，增強員工的節(jié)約意識。同時更要加強這方面的管理。在水、電及空調(diào)的使用方面，我們將根據(jù)實際情況開放，并加強督促與檢查，杜絕“長流水、長明燈、長開空調(diào)”的現(xiàn)象，并加強員工澡堂的管理，嚴(yán)禁外來人員進澡堂洗澡以及員工在澡堂內(nèi)洗衣服等現(xiàn)象發(fā)生。
2、加強酒店辦公用品、服裝及勞保用品的管理。我們將參照以往的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，并根據(jù)實際情況，重新梳理，制定各部門的辦公用品、服裝及勞保用品的領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，并完善領(lǐng)用手續(xù)，做好帳目。要求按規(guī)定發(fā)放，做到帳實相符，日清月結(jié)，并對倉庫物品進行妥善保管，防止變質(zhì)受損。
3、加強車輛乘車卡及電話的管理。建立車輛使用制度，實行派車制，嚴(yán)禁私自用車與車輛外宿，并加強車輛的油耗、維修管理以及車輛的護養(yǎng)，確保酒店領(lǐng)導(dǎo)的用車及用車安全。對乘車卡和撥打長途電話也要實行嚴(yán)格的管理及登記制度，防止私用。
五、內(nèi)外協(xié)調(diào)促效率
總辦是酒店對外的接待窗口，是酒店與社會各職能部門、各單位進行聯(lián)系、銜接、協(xié)調(diào)的重要部室。今年，我們將利用已有的外交資源，繼續(xù)加強與有關(guān)部門的聯(lián)系，為酒店的經(jīng)營發(fā)展創(chuàng)造一個良好的外部發(fā)展環(huán)境。
同時，根據(jù)部門職能，我部將注重與店內(nèi)各部室的銜接，協(xié)調(diào)各部室的工作，及時協(xié)調(diào)解決一些因銜接不到位而耽擱的事務(wù)，并對酒店的各項措施決定的落實情況進行督促，并編匯每月的工作會議紀(jì)要，使酒店各部門的工作月月有安排，日日有行動。
六、宣傳、推介亮品牌
1、要提高文件材料的寫作水平與質(zhì)量，及時完成酒店各種文件、材料的起草、打印及發(fā)送工作，要加強檔案管理，建立檔案管理制度，對存檔的有關(guān)材料、文件要妥善保管，不得損壞、丟失。
2、及時宣傳報道酒店典型事跡，加大對酒店的宣傳力度，大力宣傳酒店在三個文明建設(shè)中涌現(xiàn)出的先進典型，極力推介酒店，樹立良好的酒店外部形象，提高酒店知名度。
酒店管理讀書心得篇三
首先非常感謝xx酒店給予我一個良好的實習(xí)機會和平臺，還要感謝我的同事對我的幫助和支持，我于xx月xx日入職xx大酒店，時間雖然不長，但我確實感覺到自己學(xué)到了很多東西，受到了很大的啟發(fā)，由此也產(chǎn)生了許多心得體會。
酒店行業(yè)，是一個擁有多個管理部門的復(fù)雜系統(tǒng)，對于剛剛?cè)肼毑痪玫男氯耍蚁攵嗌钊氍F(xiàn)場應(yīng)該是快速學(xué)習(xí)的最好方法。多深入現(xiàn)場，其目的是為了有效掌控第一手資料。對酒店所布置的工作執(zhí)行的如何，只有深入現(xiàn)場才能知曉。比如，對掌握的其他信息及時分析和總結(jié)，這樣工作才能更具有針對性和有效性，這也是作為管理人員執(zhí)行到現(xiàn)場、管理到現(xiàn)場、檢查到現(xiàn)場的重要體現(xiàn)。反之，對工作布置后的情況一知半解，久而久之，業(yè)務(wù)能力必定大打折扣。
多關(guān)注細(xì)節(jié)。關(guān)注細(xì)節(jié)，就是關(guān)注對客戶服務(wù)的品質(zhì)。首先，要有發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，對客戶的一舉手一投足，一顰一笑，一言一行，穿衣打扮等等，點點滴滴都要仔細(xì)觀察，以達到最優(yōu)秀的`服務(wù)理念，同時發(fā)現(xiàn)問題要及時糾正;其次，發(fā)揮良好表率作用，對自身要求從細(xì)節(jié)做起，要求到現(xiàn)場，服務(wù)到現(xiàn)場。其三，通過溝通、交流、改進，提高自己的服務(wù)理念，不斷在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)對客戶服務(wù)的個性化、親情化，形成把服務(wù)當(dāng)作親情的傳遞，融細(xì)節(jié)于點滴服務(wù)之中，讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜，讓細(xì)節(jié)發(fā)揮超值的作用。
快速解決問題。酒店業(yè)一年365天，天天會遇到各種各樣的問題，快速處理或解決各類問題，是業(yè)務(wù)能力、溝通協(xié)調(diào)能力，以及責(zé)任心、使命感最好的體現(xiàn)，也是執(zhí)行中工作效率高低最直接的反映，問題處理得快，工作效率就高，反之，工作效率就低。
通過這短時間的學(xué)習(xí)，讓我對酒店有了更深刻的認(rèn)識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認(rèn)識到作為一個星級酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識!在今后的工作當(dāng)中，我將通過所學(xué)的知識靈活運用到酒店工作中，真正做到是星級酒店的滿意員工。我堅信富佳大酒店在我們大家的共同努力下，一定會創(chuàng)造新的輝煌!
酒店管理讀書心得篇四
3個月的培訓(xùn)就要結(jié)束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學(xué)到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經(jīng)驗,讓我這個無知的孩子開始已經(jīng)慢慢長大。
通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語言能力
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達。
人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營銷能力
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
酒店管理讀書心得篇五
20xx年4月25日是我生命中的一個轉(zhuǎn)折，既平凡有特殊，我由一個學(xué)生轉(zhuǎn)型成一個員工，在xxxx開始了實習(xí)之旅，經(jīng)歷一個月的培訓(xùn)我被分到xxxxxxxx大飯店愛琴海西餐廳。
初到西餐我的內(nèi)心十分恐懼，我怕我自己什么都不會，怕會鬧笑話，然而其實不然，因為這里的人不僅熱情且還樂于助人很快我就掌握了服務(wù)流程。因為自身年齡較小，有那么多老員工庇護著，重活累活從不讓我干，對新鮮事物的好奇以及對工作的初步認(rèn)知我基本上每天都處于高度興奮狀態(tài)，因為對客熱情度較高、工作效率較快、表揚信數(shù)量較多被評為“xxxxxxxx第二季度優(yōu)秀實習(xí)生”的`榮譽稱號。
那時我覺得很幸福每天快快樂樂的工作，每月快快樂樂的數(shù)工資，但是幸運女神永遠(yuǎn)不會只眷顧我一個人，因為工作的優(yōu)異會得到領(lǐng)導(dǎo)的賞識，因而會是同事間相互嫉妒，自己的勁敵也會出現(xiàn)，酒店人員流動量較大，許多老員工因個人原因，遞交了辭職申請和調(diào)崗申請，這樣只剩下我們一些新員工，經(jīng)理便開始了他的培訓(xùn)計劃。
從那天起我就開始被訓(xùn)練著，托盤不過關(guān)就拿四瓶純生，每瓶20元損失由自己承擔(dān)，那天下班后胳膊定了型動都不動，那是我特別逞強，跑到西餐辦公室自己一人痛痛痛快快的哭了一場，以后也是這樣的訓(xùn)練，難度、強度只會隨著時間的流逝變得越來越大。技能會越來越高，工作量也會越來越大，不管幾個人上班，預(yù)定有幾百，那時我最常用的一句話“天上飄著五個大字，那都不是事”。
由最基本的禮儀培訓(xùn)-站位迎賓-掌握服務(wù)技能-微笑服務(wù)-個性化服務(wù)，這一路走來其中的辛酸自是不言而知，過程是簡單的、經(jīng)歷是寶貴、收獲是碩大。
讓我感悟最深的是：潛能是有限的、激發(fā)潛能是經(jīng)歷有限的事，因為困難并不可怕，只是在于克服困難的過程中你是否能硬著頭皮將這個過程走下去，因為苦和累我在xxxx的是個月中幾乎陪伴我的只有淚水，我想到的僅僅只是xxxx是我自己選的，電大是我自己要上的,就是爬也要用我的堅強把這條路走下去!
酒店管理讀書心得篇六
半年的實習(xí)稍縱即逝，在度假酒店的實習(xí)，我學(xué)會了也懂得了很多在學(xué)校里無法獲得的人生哲理。在實習(xí)中經(jīng)歷了生活中的挫折和失敗后，現(xiàn)在的我變得做事會深思熟慮，也使我明白了社會競爭的殘酷與現(xiàn)實，真正體會到了父母平日的辛苦，讓我一夜之間成熟了許多，也越挫越勇。
一、實習(xí)目的
在實習(xí)之前，學(xué)院給我們開了一個頂崗實習(xí)動員大會。從目前的社會就業(yè)形勢看，培養(yǎng)具有實際操作技能的人才，是我學(xué)院對我們旅游?？瓢嗟慕虒W(xué)方向。學(xué)院找到理論知識與實際操作的結(jié)合點，為我們聯(lián)系了惠東度假酒店，根據(jù)學(xué)校的教學(xué)安排，酒店的需要，安排我們于20xx年4月21日到20xx年10月21日到度假酒店實地實習(xí)，從而使我們了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營，組織管理的過程，酒店的服務(wù)及文化，加強我們的酒店管理理論與實踐相結(jié)合。讓我們學(xué)會酒店里的服務(wù)精神，培養(yǎng)我們的服務(wù)意識。
二、實習(xí)內(nèi)容
(一)實習(xí)單位概況
1、 惠東度假酒店簡介
位于惠東巽寮濱海旅游度假區(qū)，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上，擁有面積一萬多平方米的沙灘，以及兩萬平方米的天然海水浴場，酒店按四星級標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃興建，20xx年5月全新投入使用，建有豪華別墅海景房和園林房，特色親海小屋、套房共260間，同時擁有大型的海景餐廳，私人海濱浴場和五星級沐浴閣，以及巽寮標(biāo)志性建筑 歐式燈塔，并擁有多個不同規(guī)格的豪華會議室(最大可容300人)，是一家集休閑度假、會議培訓(xùn)、餐飲住宿、康體娛樂于一體的綜合型度假酒店。
2、 實習(xí)部門
惠東度假酒店所分部門有：人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂部。酒店人力資源部根據(jù)酒店的實際經(jīng)營需要，結(jié)合我們班人員總數(shù)，分別把我們安排到前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂部實習(xí)。為了能使我們?nèi)娴慕佑|酒店的各個部門的工作，在為期六個月的實習(xí)時間里，酒店還安排了一些同學(xué)分期的輪崗制度和見習(xí)，給有意往酒店方面發(fā)展的同學(xué)更多的機會了解實踐酒店各部門的工作。
(二)實習(xí)工作過程
1、崗前培訓(xùn)
我實習(xí)所在的部門一開始就是客房部，由于我們此次是頂崗實習(xí)，也就是說我們的工作和正式員工的工作是一樣的。為了在第一個旺季 五一 黃金周里我們都能正式上崗，白天，我們客房部實習(xí)成員分成兩個小組，跟著不同的領(lǐng)班到客房進行實際操作上的培訓(xùn)和熟練;晚上，跟著我們部門的經(jīng)理學(xué)習(xí)客房部的理論知識和作為一名客房部服務(wù)員應(yīng)該知道的對客知識。
2、上崗實習(xí)
我們所在的實習(xí)酒店是個濱海旅游度假區(qū)，旅游行業(yè)本身就具有明顯的淡旺季之分。所以，我們?yōu)槠趦芍艿呐嘤?xùn)都是在四月份的淡季進行的。正是因為我們的崗前培訓(xùn)是在淡季進行的，所以我們實際操作內(nèi)容也就只是熟悉鋪床而已。真正由一間客人剛退的臟房，由里到外的打掃成一間等待客人入住的干凈客房，是在 五一 黃金周里。
在這第一個旺季的到來之前的幾天，我們由開始的分組培訓(xùn)改為每棟樓由幾個同學(xué)負(fù)責(zé)(棟主)，一棟樓的客房大約有18、20間。加上領(lǐng)班和老員工作為機動人員到每一棟去 支援 ，在 五一 這短期的旺季里，我們都能很快的完成客房清潔，而且保證質(zhì)量，并且還面對面的與客人接觸，微笑耐心的對客服務(wù)。這些都是在學(xué)校學(xué)不到的東西。
五一 時期過后，緊接著的小周末都是忙碌的，我們在那忙碌的日子里，漸漸的熟悉了作房的程序。暑期旺季又即將來臨，為了達到人力資源的合理利用，我們部門開始分班次(早班、中班、晚班)上班，正式進入 員工 工作狀態(tài)。
后來的兩次輪崗，客房部先后調(diào)進來和調(diào)走部分實習(xí)的同學(xué)，由于時間緊加上都是旺季，所以調(diào)進來的同學(xué)沒有怎么培訓(xùn)就直接上崗了，但是直接上崗也不是亂分配的，我們部門的領(lǐng)班采取留在本部門的 老實習(xí)生帶新實習(xí)生 ，雖然輪崗會給酒店帶來一些不便，但這種不便只是暫時的，我們新老實習(xí)生分工合作，工作還是有質(zhì)量有速度效率的。
酒店管理讀書心得篇七
作為酒店的一員，穿上了工作服，就要處處維護xx酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。
實習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。
通過這次實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引。另外，xx溫泉會議酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機會，為我們提供了就業(yè)機會。實習(xí)實際上就是一次就業(yè)的演練。
初步接觸了酒店業(yè)和xx溫泉會議酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動量大是整個行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有;同時，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時間，還會造成客人的不滿。
酒店業(yè)是一個很需要團隊精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作。
xx溫泉會議酒店是一個新生的涉外四酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的.歸還工作，客人在預(yù)計時間內(nèi)沒收到衣物時打電話來詢問或投訴時，經(jīng)常因為追究責(zé)任而引起爭吵，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。
溝通不靈，團隊凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時工作的，諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機制，以至造成了客人資料沒有及時更新，耽誤了接車接機服務(wù)、行李運輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。
酒店資料不統(tǒng)一，沒有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當(dāng)時我xx溫泉會議對酒店幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機場的空港快線的運行時間，禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同，在實際運用中，同事們又告訴我最近改了時間，有了新的時間表。
我們在入職一個多月之后才進行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時培訓(xùn)酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒有針對性，在禮儀禮貌方面花費了相當(dāng)多的時間，但當(dāng)時我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會議里面重復(fù)多次了。此外，人力資源部組織培訓(xùn)的時間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時期，培訓(xùn)4天時間里，天天有新同事請假工作而不能參加培訓(xùn)，培訓(xùn)效果大打折扣。
酒店的xx溫泉會議管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴(yán)謹(jǐn)，經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。
當(dāng)然，自己在這次酒店實習(xí)中也有不足，在工作過程中對部門業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心，所以這是很致命的缺點。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當(dāng)了解其他外語和外國文化也是非常必要的。
酒店管理讀書心得篇八
xx年暑假,在政管系多名教師的努力聯(lián)系下,我們_級旅游、酒店治理專業(yè)的七名學(xué)生有幸進入賓館,進展我們?yōu)槠谝粋€月的專業(yè)實習(xí)。我班近20名同學(xué)參與了酒店的面試,初次接觸社會的我們第一次感受到了競爭的劇烈,也看到了自身存在的問題和要留意的事項?；蛟S是幸運,或許是專業(yè)底子較好,我和同行六名同學(xué)順當(dāng)通過了酒店人事部門的面試,經(jīng)過嚴(yán)格的體檢,被安排到了不同的崗位,我被安排到賓館的中餐廳——__廳工作,帶著一份興奮而緊急的心情我們走進了賓館,開頭了我們的實習(xí)。實習(xí)的一個多月里,我感受頗多,受益匪淺。
一、預(yù)備工作
雖然我們只在酒店進展為期一個月的實習(xí),但酒店還是按正規(guī)的實習(xí)生對我們進展了系統(tǒng)的培訓(xùn),培訓(xùn)工作分為三大塊:
第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),這一培訓(xùn)貫穿著我們實習(xí)的一個月,由部門負(fù)責(zé)人員為我們進展不連續(xù)的技能指導(dǎo),一個月的實習(xí)讓我們對部門工作有了根本的了解,這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。
這些培訓(xùn)對于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是特別有用的。
我們實習(xí)的單位—賓館是一所成立于_年的老牌四星級涉外酒店,酒店治理先進,客源市場寬闊。其餐飲部大致分成如下幾個部門:中餐部和西餐部,我和同行3名同學(xué)的工作崗位就是中餐部的__廳。__廳是賓館最大的也是最主要的一個餐廳,主要擔(dān)當(dāng)?shù)氖菆F隊客人和散的用餐,有時候也承辦大型的宴會和其他活動,餐廳員工有將近20人,包括主管一名和若干領(lǐng)班及效勞員數(shù)名,工作比擬繁忙。
二、實習(xí)過程
中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門,由于酒店并沒有給效勞員們制定詳細(xì)的崗位職責(zé)和工作描述,在剛剛走進工作崗位的幾天,我們就像無頭蒼蠅,完全不能領(lǐng)悟工作的流程和要領(lǐng),只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教育。
慶幸的是根本全部的老員工對我們都特殊的友好,主管還特地為我們每人安排了兩名師傅,負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里,我們根本都能嫻熟各項工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外,也得兼職勤雜工,扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習(xí)生的上班時間是7小時工作制,每周休息一天,主管依據(jù)我們的需要,為我們排了兩頭班,即上午上3個半小時和晚上3個半小時,這樣我們中午就有了休息的時間。
但往往下班的詳細(xì)時間是不確定的,常常依據(jù)實際狀況加班加點,但是加班時間都有記錄,適當(dāng)?shù)臅r候會有補休,雖然沒有加班費,但我覺的這種制度還是很敏捷合理的。
酒店員工都是穿著工作服的,由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗,但我認(rèn)為酒店的效勞員制服太過簡潔而且比擬陳舊,常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是:酒店的員工大都是熱忱友好的,不管哪個部門,他們并沒有由于我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬;在勞累之余,同事們的一個甜蜜的微笑,一句再一般不過的“辛苦了”都會讓人格外感動;在休息和飯?zhí)眠M餐的時候,我們都會聚在一起談天,共享彼此的感受,就像一家人;而治理層中的幾位經(jīng)理也很和氣,沒有什么架子,但間或還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。
在效勞過程中,我們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過客人的嘉獎,也曾招受客人的投訴,由于賓館是一所老牌的涉外星級酒店,擁有極為豐富的海外客源,全部餐廳的'大半數(shù)客人都是外國人,在效勞的過程中,我們提高了英語口語水平,增長了見識,開闊了視野。
三、心得看法
以上是我在實習(xí)過程中的一些感受,進而也談?wù)勗谖覍e館的經(jīng)營治理過程中消失的一些問題的個人看法:
1、各項規(guī)章制度落實不是特殊到位。全部高星級酒店的治理制度其實是大同小異的,關(guān)鍵是要看誰落實的怎么樣,效果怎樣。賓館的各項規(guī)章制度也很完善,但我個人認(rèn)為貫徹的就不是很好,比方酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工肯定要用一般話溝通,但是實際狀況是當(dāng)?shù)卦掃€是員工的主要溝通方式,甚至是在有客人的狀況下,使用當(dāng)?shù)卦挼膯T工大有人在,究竟賓館是一個涉外的高星級酒店,效勞需要標(biāo)準(zhǔn)化,所以我覺得建立一套標(biāo)準(zhǔn)的效勞執(zhí)行和監(jiān)視機制是酒店治理的一個當(dāng)務(wù)之急。
2、加強對餐廳衛(wèi)生的治理和監(jiān)視。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個調(diào)查,有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實習(xí)的一個月的時間里,通過自己的切身體會,也的確感受到了其中的問題。
據(jù)我觀看,餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例,而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強。
3、建立一套公開透亮的鼓勵機制和晉升制度。據(jù)我了解,許多老員工工作的時間已經(jīng)很長了,個人效勞意識和技能也到達了特別高的水平,但是由于酒店的相關(guān)機制的限制,他們并沒有獲得什么鼓勵和晉升,而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能照舊留在原職;另外酒店的鼓勵機制中也過多的注意于物質(zhì)上的鼓勵。
事實上,除了傳統(tǒng)的獎懲鼓勵外,還有許多的鼓勵方式值得我們治理者借鑒。
4、樹立一種能夠分散人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自己的民族文化,一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。
在一個月的實習(xí)過程中,我發(fā)覺賓館好像并沒有一個深入人心的文化核心,即員工在里面沒有一個統(tǒng)一的堅決的信念,好像許多員工純粹是為了自己的生活而工作,工作的積極性不夠,而且工作缺少制造性。
四、總結(jié)
酒店實習(xí)的日子完畢了,這次酒店實習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)?？偟膩碚f,在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西:除了了解到餐飲的效勞程序和技巧,也學(xué)會了如何調(diào)整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何與顧客打交道;同時,更讓我熟悉到作為一個效勞員應(yīng)當(dāng)具有劇烈的效勞意識;更為重要的是,在一個月的工作中,我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛,也看到酒店進展的前景,更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點。
最終感謝教師的幫忙,感謝賓館能給我們供應(yīng)這樣難得的實習(xí)時機,在此祝福賓館能夠越辦越好,學(xué)院越辦越好。
酒店管理讀書心得篇九
飯店客來客往，每天的工作很辛苦但卻感覺很充實，直到此刻才明白三百六十行，行行出狀元，任何一個行業(yè)中都有一套自己的行為標(biāo)準(zhǔn)和行事準(zhǔn)則，效勞也是一項技能。
的角色的轉(zhuǎn)換，我經(jīng)受了人生的蛻變，曾有的青澀和無知漸漸退卻，一個新生命的降臨轉(zhuǎn)瞬讓我成熟，讓我懂得了生命的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，再臟的活我也毫無顧忌的為他做著。初入酒店工作曾喜憂參半，缺乏一歲的他尚不能理解為何媽媽要離開他去工作，在我工作期間迎來了他第一個周歲生日，看到他從嗷嗷待哺到已經(jīng)能夠蹣跚學(xué)步，心里也有著欣慰的喜悅。唯一圓滿的是由于工作的緣由，離的孩子太遠(yuǎn)，實在分身乏術(shù)，每次休息滿心迫不及待往家趕，錯過了許多次他成長的變化，父母只好用手機錄下來用彩信或微信的方式發(fā)過來與我共享，但知足常樂，我已甚感欣慰。
舊貌變新顏，金闕婚禮主題酒店如今已井然有序的馬上開業(yè)大吉，舒適、輕松、優(yōu)雅會聚而又別具一格。
大家受到環(huán)境的影響，也一個個將自己拾掇的精神抖擻。喜慶的大廳頗有張燈結(jié)彩的節(jié)日氣氛，這里將見證一對對幸福的璧人的完善瞬間。極具歐式風(fēng)格的時尚中華廳也預(yù)備有序，環(huán)境優(yōu)雅。
領(lǐng)導(dǎo)常常會利用空閑時間為大家培訓(xùn)效勞員所需要具備的一些專業(yè)素養(yǎng)和技能，使我們得到很大提升。領(lǐng)導(dǎo)也會在工作之余賜予我們充分的休息時間，使得我們勞逸結(jié)合，倍感暖和。
在這短短的時間里我有以下幾點心得：
1、顧客至上
從事酒店效勞行業(yè)的人都會遵循“顧客至上”的理念，將客人待如家人，就會得到同等的敬重。
2、親和力
親和力是效勞行業(yè)的素養(yǎng)，無論是空姐還是動車效勞員或是酒店效勞員，若是能呈現(xiàn)自己的親和力，顧客則會對這個人乃至這個行業(yè)有足夠的信任和認(rèn)可。
3、觀看力量
能夠擅長看懂客人的明示需求和潛在需求，是效勞行業(yè)更深層次的表達，也會更加將效勞力量提升到更上一層樓。
4、應(yīng)變力量
效勞中的突發(fā)大事屢見不鮮，擅長站在客人立場，同時又不損害個人安全和酒店利益的狀況下準(zhǔn)時補救和應(yīng)變。
5、銷售力量
在工作中到達銷售目的，增加企業(yè)利潤，則可稱為不僅僅是合格而是優(yōu)秀的xx人。
生活到處有舞臺，信任在這個平臺上每個人都會發(fā)光發(fā)亮，信任企業(yè)利潤最大化的同時我們的人生價值也會得到最大表達。
酒店管理讀書心得篇十
短短的x個月的社會實踐一晃而過，我的第一份工作也就這樣結(jié)束了。在楚天盧酒店工作的x個月中，我學(xué)到了很多，感受到了很多，也領(lǐng)悟到了很多。在這x個月中我也學(xué)到了讓我終身受用的東西。我明白此刻的我們只可是是開在溫室中的花朵，沒有閱歷過任何的風(fēng)吹雨打，所以在我們被移栽到戶外的時分，我們就會枯萎。所以多參與社會實踐活動是必需的也是必要的。這樣我們就能夠在走出校門時，更好的邁向社會，接觸社會，了解社會，從而投身社會。實踐還能夠讓我們在社會中去開拓我們的視野，增長我們的才能，明確我們在將來生活中的目標(biāo)。社會是一個大課堂，它能夠讓我們來學(xué)習(xí)，也能夠讓我們受教育，更能夠鼓勵我們?yōu)橐院蟮纳畲蛳聢詫嵉幕A(chǔ)。
成天在酒店里辛辛苦苦的工作，每天都應(yīng)對著同樣的事物，做著同樣的事情，真的感覺到好無聊，好辛苦。在那時我才真真正正的明白，原先父母在家里掙錢真的很不簡單。
在這次實踐中最讓我有感受的就是在人際交往方面。大家都明白社會上的人際交往是非常冗雜的。我想大家都很難說的清晰，僅有閱歷了才能了解，才能有深入的體會。
酒店就像是一個大染缸什么樣的人都有，大家為了工作走到了一齊，每個人都有自我的思想和獨特，要想和他們搞好關(guān)系好就需要很多的技巧。在交往中假如我們不能夠去轉(zhuǎn)變什么東西，那么我們就要采納各種方法去順應(yīng)它。這次實踐讓我把握到了很多的東西，但最重要的就是在待人處事，如何處理好人際關(guān)系方面有了很大的提高。同時在這次實踐中也讓我深深的體會到，在實踐的過程中，我們應(yīng)勤于動手，不斷琢磨，不斷學(xué)習(xí)，不斷積累，不懂的地方要多問，請老師傅，多和同事們溝通，共同協(xié)作。
在一個酒店里面有很多的管理員，他們就猶如我們學(xué)校里面的領(lǐng)導(dǎo)和班上的班干部。要想成為一名好的管理員就要有一套屬于自我的好的管理方案。以的管理方法去管理好自我的每一位員工。但在管理的方法上我們要因人而異，應(yīng)對不一樣的員工要有不一樣的管理方案，這樣你的員工才會聽從你。
在家里的時分我們有自我父母的照料、關(guān)懷、呵護，生活過的無憂無慮?？墒莾H有我們走進了社會，參與工作的時分，不管我們遇到了什么樣的困難、挫折，都要靠我們自我單獨一個人去解決，去擔(dān)當(dāng)。在這x個月的實踐中也讓我懂得了自強獨立。凡事都要靠自我，此刻就算父母不在我的身邊我也能夠自我獨立。
在這x個月的實踐中我中途差點就放棄了，工作的單調(diào)，腳上的病痛，天氣的'酷熱，身上的痱子，都差點使我放棄?？墒俏疫€是撐了過來，我戰(zhàn)勝了自我，我也能自強獨立。
選擇學(xué)烹飪專業(yè)的我，在這次實踐中自然也比擬關(guān)注和自我專業(yè)相關(guān)的事物。雖然在廚房我只是一個打荷的，可是能把我在學(xué)校學(xué)到的學(xué)問真正的運用出來也使我頗然起勁。在學(xué)校上課的時分，實踐的時間一般都比擬的少，自我對專業(yè)的把握大多屬于理論的部分，在實際的操作當(dāng)中有時根本就利用不到。這使我明白如何把自我學(xué)到的理論學(xué)問與實際操作結(jié)合起來是一個非常重要的環(huán)節(jié)。所以我們要更好的學(xué)好我們的專業(yè)學(xué)問，為我們以后的工作打好更為堅實的基礎(chǔ)。
酒店管理讀書心得篇十一
青島海景花園大酒店是由國家發(fā)展和改革委員會投資興建的一家庭院式酒店，1995年1月18日開業(yè)，1997年12月被國家旅游局評為四星級飯店，20xx年12月升為五星級飯店。
建筑面積4.6萬多平方米。酒店由六棟樓宇組成，共擁有各類高檔客房350套，餐位近800個。主要以接待商務(wù)、中小型國際會議、度假客人為主，全年外賓居住比例超過50%。
出發(fā)之前，我?guī)е鴥蓚€問題：
1. 海景酒店的驚喜+感動服務(wù)是否常態(tài)化?
2. 海景的內(nèi)部管理機制怎么樣?或有什么先進的機制維持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)化?
答案一：海景的體質(zhì)(感動)服務(wù)是常態(tài)化的、普遍的，并非偶然的、個別的。
事例1：入住時，一進入酒店就感受到服務(wù)的熱情、細(xì)致。下車加一張小墊板、專人(行李員)登記行李要送的房呼號、專人(賓客關(guān)系)引領(lǐng)到客房、專人(引導(dǎo)員)指引電梯、服務(wù)員送上毛巾、茶水、介紹房間……。
事例2：入住當(dāng)晚，22：00一名同行回到房間內(nèi)時發(fā)現(xiàn)有一盅雪耳糖水，上面有一字條：“親愛的客人，看見煙灰缸內(nèi)的多個煙斗，估計你抽煙，特為你準(zhǔn)備一盅雪耳糖水，有……作用，……”。
事例3：我們團中有人感冒了，晚上在中餐用餐時服務(wù)員知道了，第二天早上在西餐用餐時，酒店找不到了這名同行，送上一袋從藥店專門買來的999感冒藥，沒有收費。
事例4：早餐時，黃鐵球經(jīng)理問橙汁是否鮮果榨的，服務(wù)員說是調(diào)制的。黃經(jīng)理說：能否給鮮果榨的。服務(wù)答：可以。黃經(jīng)理說：來三杯。10來分鐘后，服務(wù)員送上三杯鮮橙汁。
事例6：沿江酒店甘總在晚餐時說：非常喜歡茴香餃子。第二天中午在西餐用餐時，服務(wù)員送上一碟熱呼呼的茴香餃子，說：聽說你喜歡茴香餃子，這是特地為你準(zhǔn)備的。大家十分驚奇!
海景人說：“海景沒有‘金鑰匙’，但是我們個個都是金鑰匙”
事例4：23：00當(dāng)我回到房間后，發(fā)現(xiàn)書桌上多了三碟增加的和切片的水果和一條服務(wù)員的留言條：“尊敬的賓客，我在為您整理房間時，看水果沒有……………”
事例7：一名華海酒店的同行有胃病，不吃生冷、辣椒、醋酸食品。第一天晚餐時，中餐服務(wù)員知道后，專門準(zhǔn)備了小米粥、易消化的小饅頭(有解釋)，專用火籠果。
事例8：晚上23：00致電客房部6：40叫醒，服務(wù)員痛快答應(yīng)了。第二天早上電話響了，一看時間6：00，很不爽。下到大堂后，隨意的跟黃經(jīng)理說：“我本來要求6：40分叫醒，6：00就叫醒了”。黃經(jīng)理說：“是領(lǐng)隊安排6：00叫醒的”。我以為這事過去了，吃完早餐后，一名am找到我說：先生，聽說您本來6：40叫醒的，6：00被叫醒了，怎么回事?……5分鐘后在我即將離開酒店時，am兩次找到我道歉，并送上一本酒店的精美的筆記本。
感受：感動服務(wù)每天都在發(fā)生，驚喜此伏彼起。
答案二：海景的感動服務(wù)是有一套完善的內(nèi)部文化與機制作保障的
一 企業(yè)文化是海景的魂
海景人認(rèn)為：成功=好的理念+好的機制+好的團隊+不斷創(chuàng)新
任何人來應(yīng)聘，先談文化。你能接受顧客永遠(yuǎn)是對的嗎?不太認(rèn)同。那對不起，你不適合在我們這里上班。
一個特別的部門：企化部
三流的企業(yè)人管人;二流的企業(yè)制度管人;一流的企業(yè)文化管人。
三流的企業(yè)賣服務(wù);二流的企業(yè)賣技術(shù);一流的企業(yè)賣標(biāo)準(zhǔn)
經(jīng)營理念
客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家，
把客人當(dāng)親人，視客人為家人。客人永遠(yuǎn)是對的。
海景精神 以情服務(wù)，用心做事
海景作風(fēng) 敏銳快捷，事事爭先
酒店宗旨 客人利益第一，酒店聲譽第一
道德準(zhǔn)則
寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧
寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧
市場定位 以外賓為主、商務(wù)散客為主、中高檔消費客人為主
管理方針 高、嚴(yán)、細(xì)、實
管理程式 一動——走動式動態(tài)管理
兩表——工作記錄、工作檢查表
三環(huán)節(jié)——班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評
三關(guān)鍵——關(guān)鍵時間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題
管理風(fēng)格 嚴(yán)中有情，嚴(yán)暖結(jié)合
“三個服務(wù)” 上級為下級服務(wù)、二線為一線服務(wù)、全員為客人服務(wù)
二、完善的管理制度是海景的基石
一) 海景的制度是從標(biāo)準(zhǔn)化開始的
2. 物品標(biāo)準(zhǔn)：工具用具應(yīng)備、定位定量 客用品展示品定位、擺臺標(biāo)準(zhǔn)等。
3. 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)：配料標(biāo)準(zhǔn)、毛利價格標(biāo)準(zhǔn)等
5. 做事標(biāo)準(zhǔn)：事事請示、時時檢查、出錯反饋、復(fù)述確認(rèn)、做好記
每件事都有規(guī)矩，一個抽屜，里面表格幾張，筷子架多少個，酒起子多少個，手套幾雙，煙灰缸幾個，打火機、火柴各幾個，都放在什么位置，全有標(biāo)準(zhǔn)。每件事都有規(guī)矩，一個抽屜，里面表格幾張，筷子架多少個，酒起子多少個，手套幾雙，煙灰缸幾個，打火機、火柴各幾個，都放在什么位置，全有標(biāo)準(zhǔn)。每件事都有規(guī)矩，一個抽屜，里面表格幾張，筷子架多少個，酒起子多少個，手套幾雙，煙灰缸幾個，打火機、火柴各幾個，都放在什么位置，全有標(biāo)準(zhǔn)。
二)海景的制度有三大特點
1.可觀測：用眼睛管理是最好的方法
2.可落實：不可落實的標(biāo)準(zhǔn)就是廢紙
3.可檢查: 管理的一半是檢查
二)海景制度執(zhí)行有如下特點：
1.制度上墻，員工容易記，隨時了解
2. 五常定位管理模式導(dǎo)入
4.表格量化模式導(dǎo)入
把制度落實到表格上。
1)工作的依據(jù)——沒有記錄 等于什么也沒有發(fā)生。有各種清理記錄表 如小推車清理表、吸塵器清理卡、通道清理表、綠色植物清理表等。
2)工作的指南 工作任務(wù)單、vip信息搜集表
3)輔助檢查者的檢查 會議室檢查表、客房試住檢查表等。
4)反映執(zhí)行和控制狀態(tài)、反映問題和整改情況，輔助企管部落實機制的執(zhí)行
4.制度的強化執(zhí)行
1)制度在制定過程中，大家可以充分發(fā)表意見，但一旦確定、任何人沒有任何借口。
2)建立黑白分明的組織紀(jì)律文化，企業(yè)要有絕對不能碰的東西(組織紀(jì)律、制度)。不服從就是絆腳石，你不搬倒它它就絆倒你。
3)執(zhí)行力問題。軍人的一天是從號令開始的。執(zhí)行力是團隊往前走的基礎(chǔ)。
海景提出：上級永遠(yuǎn)是正確的(上級在工作要求和執(zhí)行方面永遠(yuǎn)是對的。上級如果工作布置錯了，那是他的事，而你不執(zhí)行，就是你的錯!)。檢查者檢查出的結(jié)果永遠(yuǎn)是正確的。檢查者檢查出服務(wù)員沒有問候客人，服務(wù)員說我問候了，你沒看見。檢查怎么往前推進?只有一種辦法，那就是，檢查者檢查的結(jié)果永遠(yuǎn)是正確的，即便你有委屈。所以要有下一條： 你想得通的問題，什么都不是事;想不通的問題，什么都是事。所謂員工心病問題，就是想得通想不通的問題。好的團隊一定是上下級之間保持良好溝通的團隊。
三)走動式管理導(dǎo)入
四、海景花園酒店的三大機制
第一大機制 顧客創(chuàng)維機制
收集信息。
1、 各部門利用“查、看、聽、問、用”五字方針收集顧客信息
2、 信息反饋部對各部門上報的收集信息進行核實
3、 確認(rèn)有效的信息進行錄入。
4、 每日信息反饋部會收集所有的顧客抱怨信息，要求各責(zé)任部門上報顧客抱怨經(jīng)過顧客抱怨處理人匯報處理結(jié)果，經(jīng)匯總后上報總經(jīng)理審批，根據(jù)總經(jīng)理批示錄入顧客抱怨檔案。
信息的利用
1、 信反部每日對預(yù)抵的客人查閱出所有信息
2、 派發(fā)信息表至各相關(guān)部門。
3、 對于回頭客、歷史客，特別是一定時間內(nèi)入住一定次數(shù)的忠誠顧客，匯總報表至總經(jīng)理，由總經(jīng)理親自批示給客人升級或贈送禮物，安排管理人員出面拜訪。
4、 對于有抱怨的顧客，在信息表中注明，研究顧客上次抱怨的緣由，此次重點做好接待，避免同樣的問題重復(fù)發(fā)生，同時部門經(jīng)理親自安排做好跟蹤和升級服務(wù)。
顧客滿意跟蹤維護體系
1、預(yù)抵確認(rèn)。
2、征求次日離店客人意見。
3、對于離店的客人，客戶關(guān)系部會打電話問候客人是否平安到達。
4、對于有過表揚的客人錄入客歷，對表示還會回頭的客人建立跟蹤維護臺帳。
5、對于抱怨的顧客，安排專人拜訪，匯報拜訪情況，并錄入客歷檔案。
6、為住店客人過生日、為曾經(jīng)住過這里的客人寄生日賀卡。
第二大機制 員工培養(yǎng)機制
員工來店前素質(zhì)不高不是我們的錯，來店后素質(zhì)沒提高就是我們的錯。
一)新員工崗前培訓(xùn)
1、新員工，無論是應(yīng)聘的何種崗位，都要到培訓(xùn)部進行為期一周的崗前培訓(xùn)。
2、崗前培訓(xùn)由培訓(xùn)教師根據(jù)他首先要做什么來設(shè)置：酒店共性應(yīng)知、青島共性應(yīng)知，問候禮讓、熱情待客標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)和演練，酒店文化核心理念，評估考核標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)處罰標(biāo)準(zhǔn)。
3、通過案例教育、組織新學(xué)員親身體驗等方式，加深新學(xué)員對酒店文化和管理模式的了解，安排學(xué)員在培訓(xùn)期間幫工一次，體驗二線為一線服務(wù)，上工序為下工序服務(wù)，全員為客人服務(wù)。
4、一周的崗前培訓(xùn)結(jié)束后，對新員工進行崗前培訓(xùn)的考試，并請信反部到培訓(xùn)教室做學(xué)員對酒店的評估。
5、考試合格者辦理上崗手續(xù)，考試不合格者或培訓(xùn)老師評估不合格者勸退。
二)師傅帶徒弟上崗
1、崗前培訓(xùn)合格的員工，使用部門經(jīng)理要給新上崗學(xué)員指定一名師傅，并和師傅一同到人資部領(lǐng)新學(xué)員上崗。由部門經(jīng)理和人資部見證師傅、徒弟雙方簽署師徒協(xié)議將師徒雙方的責(zé)任、義務(wù)和權(quán)利規(guī)定明確。
3、根據(jù)崗位性質(zhì)的不同，學(xué)徒期限也不同，從二周到三個月不等。
新學(xué)員學(xué)徒期滿考取了上崗證之后，才能獨立頂崗，并享有崗位補貼。
1、上崗證考試分為實做和筆試兩部分 實做考試由師傅牽頭進行 并經(jīng)過部門主管和部門經(jīng)理測試合格者，在員工《上崗證考試申請表》上填寫實做測試鑒定意見。
2、每個崗位的上崗證分成不同等級 如餐飲服務(wù)分為散餐服務(wù)、宴會服務(wù)和vip服務(wù) 客房服務(wù)分為衛(wèi)班、臺班、夜臺班，鼓勵員工不斷學(xué)習(xí)晉級。
3、培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對員工持證上崗的檢查，杜絕員工無證上崗或者有證越崗事件的發(fā)生。
三)基礎(chǔ)的知識要反復(fù)培訓(xùn)
對于酒店概況、營業(yè)時間、茶水知識、酒水知識等基本的知識，編制培訓(xùn)材料 每周下發(fā)一次，下發(fā)到每個員工，反復(fù)培訓(xùn)，每周考試。
四)部門、班組的業(yè)務(wù)培訓(xùn)
每個部門、班組每周必須進行兩次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每次不少于1小時，其中部門經(jīng)理每周必須親自組織一次專項業(yè)務(wù)培訓(xùn)。所有的業(yè)務(wù)培訓(xùn)在周四上報下周培訓(xùn)計劃 培訓(xùn)計劃包括7個方面的內(nèi)容：
1、培訓(xùn)時間
2、培訓(xùn)地點
3、培訓(xùn)材料 詳細(xì)的培訓(xùn)書面內(nèi)容
4、培訓(xùn)老師
5、參加培訓(xùn)學(xué)員名單
6、培訓(xùn)考試題
五、主管、領(lǐng)班培訓(xùn)
班組培訓(xùn)效果關(guān)鍵在于主管、領(lǐng)班的培訓(xùn)水平。每周三、由企化部、企管部總監(jiān)分別組織對各班組主管、領(lǐng)班、骨干進行培訓(xùn)。
三)立體化的檢查機制
1.為什么要檢查?
人往往喜歡做習(xí)慣的事情，習(xí)慣走捷徑，從一而終很難。當(dāng)兵的人，每天被子疊成豆腐塊。如果不疊豆腐塊，能不能打仗?如果能，疊干嘛?如果不能，紅軍的時候都沒杯子，不是照樣打仗?疊豆腐塊是磨練你的心智，培養(yǎng)你做事一板一眼的心態(tài)。
下級不會做你要求的 只會做你檢查的。哪里沒有檢查，哪里就有問題。為了好的養(yǎng)成 檢查、檢查 堅定不移。
2、如何執(zhí)行檢查
上級一定要檢查下級做的工作。上級檢查后，質(zhì)檢部要去驗收。能否形成閉環(huán)?上級如果不檢查，下級是否還搞衛(wèi)生?質(zhì)檢如果不驗收，上級是否還檢查?結(jié)果就又加了一個部門：稽查部?；椴坎挥萌ス艿轿坏慕Y(jié)果如何，因為業(yè)務(wù)上不一定懂，但是只要管住是否確實檢查、驗收了就行。
3、檢查處罰的落實
一、反饋至責(zé)任人：職能部門下達處罰通知單，書面或口頭通知部門，部門反饋至員工
二、處罰出處：只動獎金不動工資; 班組、部門、酒店處罰三級返還
4、處罰遵循的原則
下級出錯上級負(fù)責(zé) (50%，連帶責(zé)任)
5、檢查的形式
全方位、多角度、網(wǎng)絡(luò)化檢查
人人受檢查 事事、時時有人查。
6、從誰來檢查的角度分為
全員都是檢查者
1)員工自查
2)下工序?qū)ι瞎ば虻淖匀粰z查
3)上級 主管、經(jīng)理 檢查
4)職能部門每日專業(yè)分工檢查
九大職能部門：企化、企管、培訓(xùn)、質(zhì)檢、信反、人資、財務(wù)、稽查、保安;
8、從檢查手段劃分為： 明查 、暗查
1)暗訪 ：錄音筆檢查
2)錄像檢查 ：錄音電話檢查
3)體驗式消費檢查
9.“問題管理”模式
一、日常工作中，發(fā)現(xiàn)問題，要求能夠整改的必須在最短時間整改，因客人已到不能當(dāng)即整改的，必須待客人離開后督促快速整改。確實因為條件限制無法當(dāng)日整改的，下整改單整改。
二、每天晚上召開當(dāng)日問題反饋通報會，當(dāng)場研究解決辦法，使次日不再發(fā)生同類問題。
答案三：
我看到的海景并非外界傳頌、唱贊歌那么完美的酒店。海景具有非常好的理念和機制，它的服務(wù)確實無可挑剔，普遍受客人贊美。同時一些做法又是充滿爭議和不被部分員工接受的，甚至是自相矛盾的。
如下是一些爭議：
1.海景的墻報很多，到處都是。光員工飯?zhí)玫膲笪蚁胫辽?天才能看完。墻報大部分用a3紙制作，上面的跟本就看不清。我想可能是給學(xué)習(xí)的人拍照的。論壇就有人說：“人力+財力+物力的大力浪費+重復(fù)浪費+挖空心思+弄虛作假=海景獨創(chuàng)”。
2.關(guān)于表格化及量化管理，論壇有員工說：“但是有量化啊，不完成就扣錢，怎么辦呢?怎么辦呢?弄虛作假。海景上上下下各個部門每天都在重復(fù)著一件事，弄虛作假”。
3.員工在店期間所受的嚴(yán)厲處罰。僅“弄虛作假”的處罰條例有6大類108項。最高1000元直至開除，最低罰款50元。海景在新員工剛?cè)氲甑牡谝粋€月，處罰可以減免，第二個月減免50%，第三個月就不再減免了。“客人投訴，客人丟失物品，要員工承擔(dān)。酒店是不會花一分錢的。比如，客人在就餐中吃出什么異物，要求更換菜品，這個更換的菜品費用就落在責(zé)任部門身上，部門的錢哪里來?還是從員工身上扣下來的。羊毛出在羊身上，就是這個道理。去年夏天，在燒烤就餐的客人丟了三萬多塊錢，客人要求賠償，酒店把賠償?shù)馁M用全部攤在了相關(guān)部門的員工身上。還有一次，客人的一輛價值6萬多元的汽車在酒店中丟失，客人要求賠償，酒店又把這部分賠償費用攤在保安部員工身上”。 20xx年10月份，罰款數(shù)額是76萬余元。
4.海景員工工作12小時，管理人員超出12小時。仿東莞、深圳工廠管理模式，員工勞動強度大。但加班收入高，收入主要來源于加班。海景的基本工資1240元，青島市最低工資標(biāo)準(zhǔn)所有員工一樣。
5.檢查多、壓力大。員工的工作可能要經(jīng)過11關(guān)檢查：主管、經(jīng)理以及八大職能部門：培訓(xùn)、質(zhì)檢(質(zhì)檢員、質(zhì)檢經(jīng)理)、人資、企化、企管、財務(wù)、稽查、保安。檢查問題要公告，寫檢討書。有一項“不稱呼客人、同事”專項檢查。管理人員連帶責(zé)任。
6.員工自由度小、限制多，外出、離崗、串崗(包括同一部門)要填寫表格，要報告上司，與東莞工廠模式一樣。除了三種人外，不能帶手機上班。
酒店管理讀書心得篇十二
xx年4月25日是我生命中的一個轉(zhuǎn)折，既平凡有特殊，我由一個學(xué)生轉(zhuǎn)型成一個員工，在xxxx開始了實習(xí)之旅，經(jīng)歷一個月的培訓(xùn)我被分到xxxxxxxx大飯店愛琴海西餐廳。
初到西餐我的內(nèi)心十分恐懼，我怕我自己什么都不會，怕會鬧笑話，然而其實不然，因為這里的人不僅熱情且還樂于助人很快我就掌握了服務(wù)流程。因為自身年齡較小，有那么多老員工庇護著，重活累活從不讓我干，對新鮮事物的好奇以及對工作的初步認(rèn)知我基本上每天都處于高度興奮狀態(tài)，因為對客熱情度較高、工作效率較快、表揚信數(shù)量較多被評為“xxxxxxxx第二季度優(yōu)秀實習(xí)生”的榮譽稱號。
那時我覺得很幸福每天快快樂樂的工作，每月快快樂樂的數(shù)工資，但是幸運女神永遠(yuǎn)不會只眷顧我一個人，因為工作的優(yōu)異會得到領(lǐng)導(dǎo)的賞識，因而會是同事間相互嫉妒，自己的勁敵也會出現(xiàn)，酒店人員流動量較大，許多老員工因個人原因，遞交了辭職申請和調(diào)崗申請，這樣只剩下我們一些新員工，經(jīng)理便開始了他的培訓(xùn)計劃。
從那天起我就開始被訓(xùn)練著，托盤不過關(guān)就拿四瓶純生，每瓶20元損失由自己承擔(dān)，那天下班后胳膊定了型動都不動，那是我特別逞強，跑到西餐辦公室自己一人痛痛痛快快的哭了一場，以后也是這樣的'訓(xùn)練，難度、強度只會隨著時間的流逝變得越來越大。技能會越來越高，工作量也會越來越大，不管幾個人上班，預(yù)定有幾百，那時我最常用的一句話“天上飄著五個大字，那都不是事”。
由最基本的禮儀培訓(xùn)-站位迎賓-掌握服務(wù)技能-微笑服務(wù)-個性化服務(wù)，這一路走來其中的辛酸自是不言而知，過程是簡單的、經(jīng)歷是寶貴、收獲是碩大。
讓我感悟最深的是：潛能是有限的、激發(fā)潛能是經(jīng)歷有限的事，因為困難并不可怕，只是在于克服困難的過程中你是否能硬著頭皮將這個過程走下去，因為苦和累我在xxxx的是個月中幾乎陪伴我的只有淚水，我想到的僅僅只是xxxx是我自己選的，電大是我自己要上的,就是爬也要用我的堅強把這條路走下去!
酒店管理讀書心得篇十三
在酒店實習(xí)也差不多有四個月的時間了吧，這是我第一次出來實習(xí)，所以又不少的心得體會：
不同的工作有不同的工作禮儀與工作紀(jì)律，但也大同小異。作為一名一線酒店服務(wù)員，應(yīng)該具備的一定的基本素質(zhì)。首先要有良好的儀容儀表，制服干凈平整，不留指甲發(fā)髻齊整無異樣。第二，服務(wù)時要保持微笑，注意禮儀禮貌;就算是沒客人的時候也要注意自己的形象。第三，有責(zé)任心，團結(jié)協(xié)作。突然角色的轉(zhuǎn)變，自己心理上也很難接受，有一個大學(xué)生變?yōu)橐粋€社會工作者。無論將來是否要從事旅游行業(yè)，這份實習(xí)工作我們都要以積極的心態(tài)去面對和接受。在家里我們有家人疼愛，在學(xué)校又有老師的關(guān)心照顧，根本就沒有認(rèn)真思考過自己的責(zé)任，實習(xí)工作的時侯才發(fā)現(xiàn)得一切其實都來之不易。有一句話是這樣說的：外面的世界很精彩，外面的世界很無奈。在大學(xué)校園里，同學(xué)們互幫互助，學(xué)習(xí)書本知識;而在工作單位，每個人都會為了養(yǎng)家糊口、為了讓獲得更高的報酬和晉升而努力，到處都是激烈的競爭。只有切身經(jīng)歷才明白社會的復(fù)雜性，才明白自己，大家還是一個孩子。通過實習(xí)，覺得自己成長了，心理素質(zhì)有一定的提高，讓我們適應(yīng)社會，明白學(xué)歷與工作能力之間的關(guān)系。
在酒店工作的時候，我們必須學(xué)會處理與領(lǐng)導(dǎo)、與同事、與客人相處的關(guān)系。人與人之間的'交往是一門藝術(shù)，我們在與人交流時要學(xué)會善變。在工作的時候，我們會遇到各種各樣的客人，甚至?xí)龅酵鈬?。開始與他們交流的時候我通常會感到壓力很大，有時會緊張的冒汗，但也正是因為與他們接觸交流，鍛煉了我的語言表達能力并學(xué)會應(yīng)該如何與他們交流。很多客人會打電話咨詢或者當(dāng)面咨詢酒店的情況，通過我的介紹和解釋解決了客人的疑惑之后，覺的自己很有成就感。對我而言，學(xué)會怎樣為人處世無疑是我得到的最好的回報。
在實習(xí)的過程中，很慶幸我遇到了一幫好同事。酒店的員工一般都是當(dāng)?shù)厝?，而且年紀(jì)都是與我們相當(dāng)?shù)模蟛糠稚踔帘任覀冞€小。我們在xx員工當(dāng)中，已經(jīng)是大姐姐了。從第一次見面開始，我已經(jīng)被這幫可愛的小女孩深深地吸引住了。我們在培訓(xùn)的時候，也多次向我們演示上崗的接待講解。最初上崗的時候，也很照顧我們，知道我們不適應(yīng)，很多時候她們都不休息，就讓我們?nèi)バ菹?我們有不懂的地方，都很仔細(xì)很耐心地向我們解釋，有時候也會主動和我們說工作當(dāng)中的注意事項，以免我們會出錯。
當(dāng)我們做錯事的時候，也不會責(zé)怪我們，反而會鼓勵我們。同事們知道我們不能經(jīng)常回家吃上住家飯，營養(yǎng)不夠，特意多次邀請我們?nèi)ニ齻兗?，請我們吃?我們不能回家過年，除夕晚上又讓我們蹭飯去，這些我都一一記在心里，感謝你們，我可愛的同事們。最深刻的一次是xx月底的時候，我得了腸胃炎，吐了兩天還拉肚子，連續(xù)兩個晚上，同事和部長都在工作時間帶我出去縣城看醫(yī)生，由于身體不舒服，我的本分工作不能做好，她們還會幫我完成。她們雖然不是我的家人，但是她們都很照顧我關(guān)心我，在這里要說一聲謝謝。在單調(diào)同時又很繁瑣的實習(xí)日子里，有這幫好同事的陪伴，我很幸福很快樂!
酒店管理讀書心得篇十四
酒店是我們?nèi)粘Ｉ钪谐Ｒ姷膱鏊鼈兂休d著我們離家出門旅行、休息放松的需求。我曾在一家酒店實習(xí)，這段經(jīng)歷讓我深深感受到酒店管理的重要性。在這家酒店的實習(xí)經(jīng)歷讓我對如何管理好酒店有了更深入的理解和認(rèn)識，下面是我的心得體會。
第二段：酒店管理的內(nèi)部運營
酒店的管理對內(nèi)部運營來說是非常重要的，它需要管理者對員工進行必要的培訓(xùn)，并且良好的管理和溝通方式也是不可忽略的。在一家酒店，我發(fā)現(xiàn)前臺工作人員需要以禮貌的態(tài)度接待客人，解答他們的問題。客房部的工作人員也需要確?？腿说姆块g干凈整潔，以提供良好的服務(wù)。更重要的是，各部門之間的協(xié)調(diào)溝通也是至關(guān)重要的，以確保酒店各項工作的順利進行。
第三段：酒店管理的客戶服務(wù)
作為一個服務(wù)行業(yè)，酒店管理的重心要放在客戶服務(wù)上。一家好的酒店應(yīng)該以客人滿意為最高目標(biāo)。因此，酒店管理應(yīng)該確保賓客感受到舒適和友善，他們應(yīng)該良好地接待和安排賓客，并能夠滿足賓客的需求?？腿擞腥魏我蓡柣蛞髸r，酒店管理就應(yīng)盡其所能去解決和滿足他們。
第四段：酒店管理的后勤保障
除了客戶服務(wù)外，酒店管理對酒店的設(shè)施和后勤保障也有著重要的關(guān)注。例如，設(shè)施維護是酒店管理過程中一個很重要的方面，這是關(guān)乎客人體驗的重要環(huán)節(jié)。同時，酒店管理也要確保往來物流效率的最大化，應(yīng)盡其所能提高物流效率。作為一個團隊，酒店管理應(yīng)以無微不至的關(guān)照諸如衛(wèi)生等細(xì)節(jié)為己任。
第五段：結(jié)語
總而言之，酒店管理的重要性是不容忽視的。對于酒店界而言，良好的管理就是一個成功的耳目。酒店管理者應(yīng)心無旁騖地致力于做好自己的工作，以達到公司的目標(biāo)并保持客人忠誠度。無論從內(nèi)部運營、客戶服務(wù)、還是后勤保障的層面來看，對于酒店管理者來說，他們需要致力于打造一個良好、舒適、溫馨、安全和有好評的酒店環(huán)境。
酒店管理讀書心得篇一
酒店管理作為一門運用現(xiàn)代管理理論和技術(shù)手段，管理酒店企業(yè)的學(xué)科，一直備受關(guān)注和探索。為了更好地了解和學(xué)習(xí)酒店管理，我決定從書籍中汲取經(jīng)驗和智慧。讀完一系列與酒店管理相關(guān)的經(jīng)典著作以及案例，我深感受益匪淺，感悟良多。在這里，我將分享我在閱讀過程中的一些心得體會。
第二段：領(lǐng)悟管理核心
在閱讀過程中，我深刻領(lǐng)悟到了酒店管理的核心，即人才管理。酒店是一個充滿人情味和服務(wù)特色的行業(yè)，人才的重要性不言而喻。通過學(xué)習(xí)，我了解到酒店人才的培養(yǎng)、激勵和保留是酒店管理的關(guān)鍵。學(xué)術(shù)研究和實踐案例都表明，在人才管理上，好的酒店經(jīng)理往往能夠通過合適的薪酬制度、崗位晉升通道以及員工培訓(xùn)機制來留住人才，從而提升酒店的整體競爭力。
第三段：提升服務(wù)品質(zhì)
酒店業(yè)是以服務(wù)為核心的行業(yè)，而在閱讀中我也對提升酒店服務(wù)品質(zhì)有了更深入的了解。在一些國際級酒店管理書籍中，我找到了一些寶貴的建議，比如注重服務(wù)細(xì)節(jié)、傾聽客戶需求、建立忠誠顧客關(guān)系等。這些方法在實踐中被多家成功酒店所采用，因此我認(rèn)為這些方法對于提升酒店的整體服務(wù)品質(zhì)有著極其重要的意義。
第四段：學(xué)會危機應(yīng)對
酒店管理過程中，危機是不可避免的。在閱讀過程中，我看到了很多關(guān)于應(yīng)對危機的例子和經(jīng)驗。通過這些案例，我意識到酒店管理者應(yīng)該具備應(yīng)對各種突發(fā)事件的能力，包括預(yù)測、規(guī)避和處理危機的能力。我認(rèn)為，在這個變化莫測的行業(yè)中，只有適應(yīng)變化、善于危機應(yīng)對的管理者才能帶領(lǐng)酒店贏得競爭。
第五段：加強團隊合作
閱讀過程中，我也對團隊合作有了更深刻的認(rèn)識。在酒店管理中，團隊的協(xié)作和配合決定了酒店運營的成功與否。通過閱讀書籍中的案例，我認(rèn)識到酒店團隊合作的重要性。良好的團隊合作可以提高員工士氣、增加工作效率，更好地滿足客戶需求。因此，作為一名酒店管理人員，我將更加注重培養(yǎng)團隊意識和協(xié)作能力，打造高效團隊，從而提升酒店的整體競爭力。
結(jié)尾段：總結(jié)
通過閱讀一系列與酒店管理相關(guān)的書籍，我對于酒店管理有了更全面和深入的了解。我認(rèn)識到酒店管理的核心是人才管理，同時也認(rèn)識到了提升服務(wù)品質(zhì)、應(yīng)對危機和加強團隊合作的重要性。這些精彩的閱讀經(jīng)歷讓我對未來在酒店管理領(lǐng)域的發(fā)展充滿了信心，同時也激發(fā)了我對于深入研究酒店管理的熱情。我相信，通過不斷地學(xué)習(xí)和實踐，我一定能夠成為一名優(yōu)秀的酒店管理者。
酒店管理讀書心得篇二
回首過去的，展望未來的，身為酒店主管，我在一年的工作中收獲了許多，也認(rèn)識到了自己的不足，需要自己具體總結(jié)一下。
一、加強學(xué)習(xí)講奉獻
工作要干好，首先要有一個好的工作態(tài)度，要樹立正確的人生觀、價值觀。因此，今年我部將借助全國上下開展保持黨員先進性教育活動的春風(fēng)，有計劃、有針對性地開展提高員工職業(yè)道德素質(zhì)的學(xué)習(xí)教育活動，幫助部門員工培養(yǎng)愛崗敬業(yè)與奉獻的精神，樹立全心全意的服務(wù)理念。同時，部門還將組織員工積極參加酒店的培訓(xùn)，并且根據(jù)酒店的年度主題的員工培訓(xùn)計劃，部門自己也將定期組織員工開展酒店規(guī)章制度與業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，來不斷提高部門員工的業(yè)務(wù)技能與水平，提高辦事效率。
二、嚴(yán)格紀(jì)律樹形象
紀(jì)律是一個團體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規(guī)則，是提高部門戰(zhàn)斗力的有效保障。古人云：“無規(guī)矩不成方圓”。所以，總辦要搞好的全局性工作，必須要以嚴(yán)格的組織紀(jì)律作保障。組織紀(jì)律要常抓不懈，部門負(fù)責(zé)人要帶頭，從自己管起，徹底杜絕違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。部門員工的言談舉止、穿著打扮要規(guī)范，努力將總辦打造成酒店的一個文明窗口。
三、創(chuàng)新管理求實效
1、美化酒店環(huán)境，營造“溫馨家園”。嚴(yán)格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施。今年，我們將加大衛(wèi)生管理力度，除了繼續(xù)堅持周四的衛(wèi)生大檢查外，我們還將進行不定期的檢查，并且嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)，決不走過場，決不流于形式，將檢查結(jié)果進行通報，并制定獎罰制度，實行獎罰兌現(xiàn)，以增強各部門的責(zé)任感，調(diào)動員工的積極性，使酒店衛(wèi)生工作躍上一個新臺階。此外，要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我們要加大治理力度，切實消滅蠅蟑鼠等蟲害。
2、花草是美化酒店、營造“溫馨家園”不可缺少的點綴品，今年我們與新的花卉公司合作，加強花草的管理，要求花草公司定期來店修剪培植，保持花草的整潔美觀，并根據(jù)情況即時將花草的花色、品種予以更換，力求使酒店的花草常青常綠，常見常新，給賓客以溫馨、舒適之感。
3、創(chuàng)新宿舍管理，打造員工“舒適家園”宿舍的管理歷來是一個薄弱環(huán)節(jié)，今年我們將加大管理力度，為住店員工打造一個真正的“舒適家園”。為此，第一是要有一個整潔的寢室環(huán)境，我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生，并在每個寢室設(shè)立寢室長，負(fù)責(zé)安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生，要求室內(nèi)清潔，物品擺放整齊，并對各寢室的衛(wèi)生狀況進行檢查，將檢查情況進行通報。第二要加強寢室的安全管理，時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進出宿舍，實行對外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿員工的人身、財產(chǎn)安全。第三要變管理型為服務(wù)型。管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員。住店員工大多是來自四面八方，初出家門的年青人，他們大多年齡小，社會經(jīng)驗不足，因此，在很多方面都需要我們的關(guān)心照顧，所以宿舍管理員要多關(guān)注他們的思想情緒變化，關(guān)心他們的生活，尤其是對生病的員工，要給予他們親情般的關(guān)愛，使他們感受到家庭般的溫暖。
四、節(jié)能降耗創(chuàng)效益
1、加強宿舍水、電、氣的管理。要加強宣傳、教育，將“提倡節(jié)約、反對浪費、開源節(jié)流”的觀念深入員工心中，增強員工的節(jié)約意識。同時更要加強這方面的管理。在水、電及空調(diào)的使用方面，我們將根據(jù)實際情況開放，并加強督促與檢查，杜絕“長流水、長明燈、長開空調(diào)”的現(xiàn)象，并加強員工澡堂的管理，嚴(yán)禁外來人員進澡堂洗澡以及員工在澡堂內(nèi)洗衣服等現(xiàn)象發(fā)生。
2、加強酒店辦公用品、服裝及勞保用品的管理。我們將參照以往的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，并根據(jù)實際情況，重新梳理，制定各部門的辦公用品、服裝及勞保用品的領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，并完善領(lǐng)用手續(xù)，做好帳目。要求按規(guī)定發(fā)放，做到帳實相符，日清月結(jié)，并對倉庫物品進行妥善保管，防止變質(zhì)受損。
3、加強車輛乘車卡及電話的管理。建立車輛使用制度，實行派車制，嚴(yán)禁私自用車與車輛外宿，并加強車輛的油耗、維修管理以及車輛的護養(yǎng)，確保酒店領(lǐng)導(dǎo)的用車及用車安全。對乘車卡和撥打長途電話也要實行嚴(yán)格的管理及登記制度，防止私用。
五、內(nèi)外協(xié)調(diào)促效率
總辦是酒店對外的接待窗口，是酒店與社會各職能部門、各單位進行聯(lián)系、銜接、協(xié)調(diào)的重要部室。今年，我們將利用已有的外交資源，繼續(xù)加強與有關(guān)部門的聯(lián)系，為酒店的經(jīng)營發(fā)展創(chuàng)造一個良好的外部發(fā)展環(huán)境。
同時，根據(jù)部門職能，我部將注重與店內(nèi)各部室的銜接，協(xié)調(diào)各部室的工作，及時協(xié)調(diào)解決一些因銜接不到位而耽擱的事務(wù)，并對酒店的各項措施決定的落實情況進行督促，并編匯每月的工作會議紀(jì)要，使酒店各部門的工作月月有安排，日日有行動。
六、宣傳、推介亮品牌
1、要提高文件材料的寫作水平與質(zhì)量，及時完成酒店各種文件、材料的起草、打印及發(fā)送工作，要加強檔案管理，建立檔案管理制度，對存檔的有關(guān)材料、文件要妥善保管，不得損壞、丟失。
2、及時宣傳報道酒店典型事跡，加大對酒店的宣傳力度，大力宣傳酒店在三個文明建設(shè)中涌現(xiàn)出的先進典型，極力推介酒店，樹立良好的酒店外部形象，提高酒店知名度。
酒店管理讀書心得篇三
首先非常感謝xx酒店給予我一個良好的實習(xí)機會和平臺，還要感謝我的同事對我的幫助和支持，我于xx月xx日入職xx大酒店，時間雖然不長，但我確實感覺到自己學(xué)到了很多東西，受到了很大的啟發(fā)，由此也產(chǎn)生了許多心得體會。
酒店行業(yè)，是一個擁有多個管理部門的復(fù)雜系統(tǒng)，對于剛剛?cè)肼毑痪玫男氯耍蚁攵嗌钊氍F(xiàn)場應(yīng)該是快速學(xué)習(xí)的最好方法。多深入現(xiàn)場，其目的是為了有效掌控第一手資料。對酒店所布置的工作執(zhí)行的如何，只有深入現(xiàn)場才能知曉。比如，對掌握的其他信息及時分析和總結(jié)，這樣工作才能更具有針對性和有效性，這也是作為管理人員執(zhí)行到現(xiàn)場、管理到現(xiàn)場、檢查到現(xiàn)場的重要體現(xiàn)。反之，對工作布置后的情況一知半解，久而久之，業(yè)務(wù)能力必定大打折扣。
多關(guān)注細(xì)節(jié)。關(guān)注細(xì)節(jié)，就是關(guān)注對客戶服務(wù)的品質(zhì)。首先，要有發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，對客戶的一舉手一投足，一顰一笑，一言一行，穿衣打扮等等，點點滴滴都要仔細(xì)觀察，以達到最優(yōu)秀的`服務(wù)理念，同時發(fā)現(xiàn)問題要及時糾正;其次，發(fā)揮良好表率作用，對自身要求從細(xì)節(jié)做起，要求到現(xiàn)場，服務(wù)到現(xiàn)場。其三，通過溝通、交流、改進，提高自己的服務(wù)理念，不斷在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)對客戶服務(wù)的個性化、親情化，形成把服務(wù)當(dāng)作親情的傳遞，融細(xì)節(jié)于點滴服務(wù)之中，讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜，讓細(xì)節(jié)發(fā)揮超值的作用。
快速解決問題。酒店業(yè)一年365天，天天會遇到各種各樣的問題，快速處理或解決各類問題，是業(yè)務(wù)能力、溝通協(xié)調(diào)能力，以及責(zé)任心、使命感最好的體現(xiàn)，也是執(zhí)行中工作效率高低最直接的反映，問題處理得快，工作效率就高，反之，工作效率就低。
通過這短時間的學(xué)習(xí)，讓我對酒店有了更深刻的認(rèn)識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認(rèn)識到作為一個星級酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識!在今后的工作當(dāng)中，我將通過所學(xué)的知識靈活運用到酒店工作中，真正做到是星級酒店的滿意員工。我堅信富佳大酒店在我們大家的共同努力下，一定會創(chuàng)造新的輝煌!
酒店管理讀書心得篇四
3個月的培訓(xùn)就要結(jié)束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學(xué)到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經(jīng)驗,讓我這個無知的孩子開始已經(jīng)慢慢長大。
通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語言能力
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達。
人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營銷能力
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
酒店管理讀書心得篇五
20xx年4月25日是我生命中的一個轉(zhuǎn)折，既平凡有特殊，我由一個學(xué)生轉(zhuǎn)型成一個員工，在xxxx開始了實習(xí)之旅，經(jīng)歷一個月的培訓(xùn)我被分到xxxxxxxx大飯店愛琴海西餐廳。
初到西餐我的內(nèi)心十分恐懼，我怕我自己什么都不會，怕會鬧笑話，然而其實不然，因為這里的人不僅熱情且還樂于助人很快我就掌握了服務(wù)流程。因為自身年齡較小，有那么多老員工庇護著，重活累活從不讓我干，對新鮮事物的好奇以及對工作的初步認(rèn)知我基本上每天都處于高度興奮狀態(tài)，因為對客熱情度較高、工作效率較快、表揚信數(shù)量較多被評為“xxxxxxxx第二季度優(yōu)秀實習(xí)生”的`榮譽稱號。
那時我覺得很幸福每天快快樂樂的工作，每月快快樂樂的數(shù)工資，但是幸運女神永遠(yuǎn)不會只眷顧我一個人，因為工作的優(yōu)異會得到領(lǐng)導(dǎo)的賞識，因而會是同事間相互嫉妒，自己的勁敵也會出現(xiàn)，酒店人員流動量較大，許多老員工因個人原因，遞交了辭職申請和調(diào)崗申請，這樣只剩下我們一些新員工，經(jīng)理便開始了他的培訓(xùn)計劃。
從那天起我就開始被訓(xùn)練著，托盤不過關(guān)就拿四瓶純生，每瓶20元損失由自己承擔(dān)，那天下班后胳膊定了型動都不動，那是我特別逞強，跑到西餐辦公室自己一人痛痛痛快快的哭了一場，以后也是這樣的訓(xùn)練，難度、強度只會隨著時間的流逝變得越來越大。技能會越來越高，工作量也會越來越大，不管幾個人上班，預(yù)定有幾百，那時我最常用的一句話“天上飄著五個大字，那都不是事”。
由最基本的禮儀培訓(xùn)-站位迎賓-掌握服務(wù)技能-微笑服務(wù)-個性化服務(wù)，這一路走來其中的辛酸自是不言而知，過程是簡單的、經(jīng)歷是寶貴、收獲是碩大。
讓我感悟最深的是：潛能是有限的、激發(fā)潛能是經(jīng)歷有限的事，因為困難并不可怕，只是在于克服困難的過程中你是否能硬著頭皮將這個過程走下去，因為苦和累我在xxxx的是個月中幾乎陪伴我的只有淚水，我想到的僅僅只是xxxx是我自己選的，電大是我自己要上的,就是爬也要用我的堅強把這條路走下去!
酒店管理讀書心得篇六
半年的實習(xí)稍縱即逝，在度假酒店的實習(xí)，我學(xué)會了也懂得了很多在學(xué)校里無法獲得的人生哲理。在實習(xí)中經(jīng)歷了生活中的挫折和失敗后，現(xiàn)在的我變得做事會深思熟慮，也使我明白了社會競爭的殘酷與現(xiàn)實，真正體會到了父母平日的辛苦，讓我一夜之間成熟了許多，也越挫越勇。
一、實習(xí)目的
在實習(xí)之前，學(xué)院給我們開了一個頂崗實習(xí)動員大會。從目前的社會就業(yè)形勢看，培養(yǎng)具有實際操作技能的人才，是我學(xué)院對我們旅游?？瓢嗟慕虒W(xué)方向。學(xué)院找到理論知識與實際操作的結(jié)合點，為我們聯(lián)系了惠東度假酒店，根據(jù)學(xué)校的教學(xué)安排，酒店的需要，安排我們于20xx年4月21日到20xx年10月21日到度假酒店實地實習(xí)，從而使我們了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營，組織管理的過程，酒店的服務(wù)及文化，加強我們的酒店管理理論與實踐相結(jié)合。讓我們學(xué)會酒店里的服務(wù)精神，培養(yǎng)我們的服務(wù)意識。
二、實習(xí)內(nèi)容
(一)實習(xí)單位概況
1、 惠東度假酒店簡介
位于惠東巽寮濱海旅游度假區(qū)，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上，擁有面積一萬多平方米的沙灘，以及兩萬平方米的天然海水浴場，酒店按四星級標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃興建，20xx年5月全新投入使用，建有豪華別墅海景房和園林房，特色親海小屋、套房共260間，同時擁有大型的海景餐廳，私人海濱浴場和五星級沐浴閣，以及巽寮標(biāo)志性建筑 歐式燈塔，并擁有多個不同規(guī)格的豪華會議室(最大可容300人)，是一家集休閑度假、會議培訓(xùn)、餐飲住宿、康體娛樂于一體的綜合型度假酒店。
2、 實習(xí)部門
惠東度假酒店所分部門有：人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂部。酒店人力資源部根據(jù)酒店的實際經(jīng)營需要，結(jié)合我們班人員總數(shù)，分別把我們安排到前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂部實習(xí)。為了能使我們?nèi)娴慕佑|酒店的各個部門的工作，在為期六個月的實習(xí)時間里，酒店還安排了一些同學(xué)分期的輪崗制度和見習(xí)，給有意往酒店方面發(fā)展的同學(xué)更多的機會了解實踐酒店各部門的工作。
(二)實習(xí)工作過程
1、崗前培訓(xùn)
我實習(xí)所在的部門一開始就是客房部，由于我們此次是頂崗實習(xí)，也就是說我們的工作和正式員工的工作是一樣的。為了在第一個旺季 五一 黃金周里我們都能正式上崗，白天，我們客房部實習(xí)成員分成兩個小組，跟著不同的領(lǐng)班到客房進行實際操作上的培訓(xùn)和熟練;晚上，跟著我們部門的經(jīng)理學(xué)習(xí)客房部的理論知識和作為一名客房部服務(wù)員應(yīng)該知道的對客知識。
2、上崗實習(xí)
我們所在的實習(xí)酒店是個濱海旅游度假區(qū)，旅游行業(yè)本身就具有明顯的淡旺季之分。所以，我們?yōu)槠趦芍艿呐嘤?xùn)都是在四月份的淡季進行的。正是因為我們的崗前培訓(xùn)是在淡季進行的，所以我們實際操作內(nèi)容也就只是熟悉鋪床而已。真正由一間客人剛退的臟房，由里到外的打掃成一間等待客人入住的干凈客房，是在 五一 黃金周里。
在這第一個旺季的到來之前的幾天，我們由開始的分組培訓(xùn)改為每棟樓由幾個同學(xué)負(fù)責(zé)(棟主)，一棟樓的客房大約有18、20間。加上領(lǐng)班和老員工作為機動人員到每一棟去 支援 ，在 五一 這短期的旺季里，我們都能很快的完成客房清潔，而且保證質(zhì)量，并且還面對面的與客人接觸，微笑耐心的對客服務(wù)。這些都是在學(xué)校學(xué)不到的東西。
五一 時期過后，緊接著的小周末都是忙碌的，我們在那忙碌的日子里，漸漸的熟悉了作房的程序。暑期旺季又即將來臨，為了達到人力資源的合理利用，我們部門開始分班次(早班、中班、晚班)上班，正式進入 員工 工作狀態(tài)。
后來的兩次輪崗，客房部先后調(diào)進來和調(diào)走部分實習(xí)的同學(xué)，由于時間緊加上都是旺季，所以調(diào)進來的同學(xué)沒有怎么培訓(xùn)就直接上崗了，但是直接上崗也不是亂分配的，我們部門的領(lǐng)班采取留在本部門的 老實習(xí)生帶新實習(xí)生 ，雖然輪崗會給酒店帶來一些不便，但這種不便只是暫時的，我們新老實習(xí)生分工合作，工作還是有質(zhì)量有速度效率的。
酒店管理讀書心得篇七
作為酒店的一員，穿上了工作服，就要處處維護xx酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。
實習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。
通過這次實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引。另外，xx溫泉會議酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機會，為我們提供了就業(yè)機會。實習(xí)實際上就是一次就業(yè)的演練。
初步接觸了酒店業(yè)和xx溫泉會議酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動量大是整個行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有;同時，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時間，還會造成客人的不滿。
酒店業(yè)是一個很需要團隊精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作。
xx溫泉會議酒店是一個新生的涉外四酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的.歸還工作，客人在預(yù)計時間內(nèi)沒收到衣物時打電話來詢問或投訴時，經(jīng)常因為追究責(zé)任而引起爭吵，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。
溝通不靈，團隊凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時工作的，諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機制，以至造成了客人資料沒有及時更新，耽誤了接車接機服務(wù)、行李運輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。
酒店資料不統(tǒng)一，沒有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當(dāng)時我xx溫泉會議對酒店幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機場的空港快線的運行時間，禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同，在實際運用中，同事們又告訴我最近改了時間，有了新的時間表。
我們在入職一個多月之后才進行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時培訓(xùn)酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒有針對性，在禮儀禮貌方面花費了相當(dāng)多的時間，但當(dāng)時我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會議里面重復(fù)多次了。此外，人力資源部組織培訓(xùn)的時間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時期，培訓(xùn)4天時間里，天天有新同事請假工作而不能參加培訓(xùn)，培訓(xùn)效果大打折扣。
酒店的xx溫泉會議管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴(yán)謹(jǐn)，經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。
當(dāng)然，自己在這次酒店實習(xí)中也有不足，在工作過程中對部門業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心，所以這是很致命的缺點。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當(dāng)了解其他外語和外國文化也是非常必要的。
酒店管理讀書心得篇八
xx年暑假,在政管系多名教師的努力聯(lián)系下,我們_級旅游、酒店治理專業(yè)的七名學(xué)生有幸進入賓館,進展我們?yōu)槠谝粋€月的專業(yè)實習(xí)。我班近20名同學(xué)參與了酒店的面試,初次接觸社會的我們第一次感受到了競爭的劇烈,也看到了自身存在的問題和要留意的事項?；蛟S是幸運,或許是專業(yè)底子較好,我和同行六名同學(xué)順當(dāng)通過了酒店人事部門的面試,經(jīng)過嚴(yán)格的體檢,被安排到了不同的崗位,我被安排到賓館的中餐廳——__廳工作,帶著一份興奮而緊急的心情我們走進了賓館,開頭了我們的實習(xí)。實習(xí)的一個多月里,我感受頗多,受益匪淺。
一、預(yù)備工作
雖然我們只在酒店進展為期一個月的實習(xí),但酒店還是按正規(guī)的實習(xí)生對我們進展了系統(tǒng)的培訓(xùn),培訓(xùn)工作分為三大塊:
第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),這一培訓(xùn)貫穿著我們實習(xí)的一個月,由部門負(fù)責(zé)人員為我們進展不連續(xù)的技能指導(dǎo),一個月的實習(xí)讓我們對部門工作有了根本的了解,這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。
這些培訓(xùn)對于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是特別有用的。
我們實習(xí)的單位—賓館是一所成立于_年的老牌四星級涉外酒店,酒店治理先進,客源市場寬闊。其餐飲部大致分成如下幾個部門:中餐部和西餐部,我和同行3名同學(xué)的工作崗位就是中餐部的__廳。__廳是賓館最大的也是最主要的一個餐廳,主要擔(dān)當(dāng)?shù)氖菆F隊客人和散的用餐,有時候也承辦大型的宴會和其他活動,餐廳員工有將近20人,包括主管一名和若干領(lǐng)班及效勞員數(shù)名,工作比擬繁忙。
二、實習(xí)過程
中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門,由于酒店并沒有給效勞員們制定詳細(xì)的崗位職責(zé)和工作描述,在剛剛走進工作崗位的幾天,我們就像無頭蒼蠅,完全不能領(lǐng)悟工作的流程和要領(lǐng),只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教育。
慶幸的是根本全部的老員工對我們都特殊的友好,主管還特地為我們每人安排了兩名師傅,負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里,我們根本都能嫻熟各項工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外,也得兼職勤雜工,扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習(xí)生的上班時間是7小時工作制,每周休息一天,主管依據(jù)我們的需要,為我們排了兩頭班,即上午上3個半小時和晚上3個半小時,這樣我們中午就有了休息的時間。
但往往下班的詳細(xì)時間是不確定的,常常依據(jù)實際狀況加班加點,但是加班時間都有記錄,適當(dāng)?shù)臅r候會有補休,雖然沒有加班費,但我覺的這種制度還是很敏捷合理的。
酒店員工都是穿著工作服的,由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗,但我認(rèn)為酒店的效勞員制服太過簡潔而且比擬陳舊,常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是:酒店的員工大都是熱忱友好的,不管哪個部門,他們并沒有由于我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬;在勞累之余,同事們的一個甜蜜的微笑,一句再一般不過的“辛苦了”都會讓人格外感動;在休息和飯?zhí)眠M餐的時候,我們都會聚在一起談天,共享彼此的感受,就像一家人;而治理層中的幾位經(jīng)理也很和氣,沒有什么架子,但間或還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。
在效勞過程中,我們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過客人的嘉獎,也曾招受客人的投訴,由于賓館是一所老牌的涉外星級酒店,擁有極為豐富的海外客源,全部餐廳的'大半數(shù)客人都是外國人,在效勞的過程中,我們提高了英語口語水平,增長了見識,開闊了視野。
三、心得看法
以上是我在實習(xí)過程中的一些感受,進而也談?wù)勗谖覍e館的經(jīng)營治理過程中消失的一些問題的個人看法:
1、各項規(guī)章制度落實不是特殊到位。全部高星級酒店的治理制度其實是大同小異的,關(guān)鍵是要看誰落實的怎么樣,效果怎樣。賓館的各項規(guī)章制度也很完善,但我個人認(rèn)為貫徹的就不是很好,比方酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工肯定要用一般話溝通,但是實際狀況是當(dāng)?shù)卦掃€是員工的主要溝通方式,甚至是在有客人的狀況下,使用當(dāng)?shù)卦挼膯T工大有人在,究竟賓館是一個涉外的高星級酒店,效勞需要標(biāo)準(zhǔn)化,所以我覺得建立一套標(biāo)準(zhǔn)的效勞執(zhí)行和監(jiān)視機制是酒店治理的一個當(dāng)務(wù)之急。
2、加強對餐廳衛(wèi)生的治理和監(jiān)視。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個調(diào)查,有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實習(xí)的一個月的時間里,通過自己的切身體會,也的確感受到了其中的問題。
據(jù)我觀看,餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例,而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強。
3、建立一套公開透亮的鼓勵機制和晉升制度。據(jù)我了解,許多老員工工作的時間已經(jīng)很長了,個人效勞意識和技能也到達了特別高的水平,但是由于酒店的相關(guān)機制的限制,他們并沒有獲得什么鼓勵和晉升,而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能照舊留在原職;另外酒店的鼓勵機制中也過多的注意于物質(zhì)上的鼓勵。
事實上,除了傳統(tǒng)的獎懲鼓勵外,還有許多的鼓勵方式值得我們治理者借鑒。
4、樹立一種能夠分散人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自己的民族文化,一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。
在一個月的實習(xí)過程中,我發(fā)覺賓館好像并沒有一個深入人心的文化核心,即員工在里面沒有一個統(tǒng)一的堅決的信念,好像許多員工純粹是為了自己的生活而工作,工作的積極性不夠,而且工作缺少制造性。
四、總結(jié)
酒店實習(xí)的日子完畢了,這次酒店實習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)?？偟膩碚f,在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西:除了了解到餐飲的效勞程序和技巧,也學(xué)會了如何調(diào)整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何與顧客打交道;同時,更讓我熟悉到作為一個效勞員應(yīng)當(dāng)具有劇烈的效勞意識;更為重要的是,在一個月的工作中,我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛,也看到酒店進展的前景,更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點。
最終感謝教師的幫忙,感謝賓館能給我們供應(yīng)這樣難得的實習(xí)時機,在此祝福賓館能夠越辦越好,學(xué)院越辦越好。
酒店管理讀書心得篇九
飯店客來客往，每天的工作很辛苦但卻感覺很充實，直到此刻才明白三百六十行，行行出狀元，任何一個行業(yè)中都有一套自己的行為標(biāo)準(zhǔn)和行事準(zhǔn)則，效勞也是一項技能。
的角色的轉(zhuǎn)換，我經(jīng)受了人生的蛻變，曾有的青澀和無知漸漸退卻，一個新生命的降臨轉(zhuǎn)瞬讓我成熟，讓我懂得了生命的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，再臟的活我也毫無顧忌的為他做著。初入酒店工作曾喜憂參半，缺乏一歲的他尚不能理解為何媽媽要離開他去工作，在我工作期間迎來了他第一個周歲生日，看到他從嗷嗷待哺到已經(jīng)能夠蹣跚學(xué)步，心里也有著欣慰的喜悅。唯一圓滿的是由于工作的緣由，離的孩子太遠(yuǎn)，實在分身乏術(shù)，每次休息滿心迫不及待往家趕，錯過了許多次他成長的變化，父母只好用手機錄下來用彩信或微信的方式發(fā)過來與我共享，但知足常樂，我已甚感欣慰。
舊貌變新顏，金闕婚禮主題酒店如今已井然有序的馬上開業(yè)大吉，舒適、輕松、優(yōu)雅會聚而又別具一格。
大家受到環(huán)境的影響，也一個個將自己拾掇的精神抖擻。喜慶的大廳頗有張燈結(jié)彩的節(jié)日氣氛，這里將見證一對對幸福的璧人的完善瞬間。極具歐式風(fēng)格的時尚中華廳也預(yù)備有序，環(huán)境優(yōu)雅。
領(lǐng)導(dǎo)常常會利用空閑時間為大家培訓(xùn)效勞員所需要具備的一些專業(yè)素養(yǎng)和技能，使我們得到很大提升。領(lǐng)導(dǎo)也會在工作之余賜予我們充分的休息時間，使得我們勞逸結(jié)合，倍感暖和。
在這短短的時間里我有以下幾點心得：
1、顧客至上
從事酒店效勞行業(yè)的人都會遵循“顧客至上”的理念，將客人待如家人，就會得到同等的敬重。
2、親和力
親和力是效勞行業(yè)的素養(yǎng)，無論是空姐還是動車效勞員或是酒店效勞員，若是能呈現(xiàn)自己的親和力，顧客則會對這個人乃至這個行業(yè)有足夠的信任和認(rèn)可。
3、觀看力量
能夠擅長看懂客人的明示需求和潛在需求，是效勞行業(yè)更深層次的表達，也會更加將效勞力量提升到更上一層樓。
4、應(yīng)變力量
效勞中的突發(fā)大事屢見不鮮，擅長站在客人立場，同時又不損害個人安全和酒店利益的狀況下準(zhǔn)時補救和應(yīng)變。
5、銷售力量
在工作中到達銷售目的，增加企業(yè)利潤，則可稱為不僅僅是合格而是優(yōu)秀的xx人。
生活到處有舞臺，信任在這個平臺上每個人都會發(fā)光發(fā)亮，信任企業(yè)利潤最大化的同時我們的人生價值也會得到最大表達。
酒店管理讀書心得篇十
短短的x個月的社會實踐一晃而過，我的第一份工作也就這樣結(jié)束了。在楚天盧酒店工作的x個月中，我學(xué)到了很多，感受到了很多，也領(lǐng)悟到了很多。在這x個月中我也學(xué)到了讓我終身受用的東西。我明白此刻的我們只可是是開在溫室中的花朵，沒有閱歷過任何的風(fēng)吹雨打，所以在我們被移栽到戶外的時分，我們就會枯萎。所以多參與社會實踐活動是必需的也是必要的。這樣我們就能夠在走出校門時，更好的邁向社會，接觸社會，了解社會，從而投身社會。實踐還能夠讓我們在社會中去開拓我們的視野，增長我們的才能，明確我們在將來生活中的目標(biāo)。社會是一個大課堂，它能夠讓我們來學(xué)習(xí)，也能夠讓我們受教育，更能夠鼓勵我們?yōu)橐院蟮纳畲蛳聢詫嵉幕A(chǔ)。
成天在酒店里辛辛苦苦的工作，每天都應(yīng)對著同樣的事物，做著同樣的事情，真的感覺到好無聊，好辛苦。在那時我才真真正正的明白，原先父母在家里掙錢真的很不簡單。
在這次實踐中最讓我有感受的就是在人際交往方面。大家都明白社會上的人際交往是非常冗雜的。我想大家都很難說的清晰，僅有閱歷了才能了解，才能有深入的體會。
酒店就像是一個大染缸什么樣的人都有，大家為了工作走到了一齊，每個人都有自我的思想和獨特，要想和他們搞好關(guān)系好就需要很多的技巧。在交往中假如我們不能夠去轉(zhuǎn)變什么東西，那么我們就要采納各種方法去順應(yīng)它。這次實踐讓我把握到了很多的東西，但最重要的就是在待人處事，如何處理好人際關(guān)系方面有了很大的提高。同時在這次實踐中也讓我深深的體會到，在實踐的過程中，我們應(yīng)勤于動手，不斷琢磨，不斷學(xué)習(xí)，不斷積累，不懂的地方要多問，請老師傅，多和同事們溝通，共同協(xié)作。
在一個酒店里面有很多的管理員，他們就猶如我們學(xué)校里面的領(lǐng)導(dǎo)和班上的班干部。要想成為一名好的管理員就要有一套屬于自我的好的管理方案。以的管理方法去管理好自我的每一位員工。但在管理的方法上我們要因人而異，應(yīng)對不一樣的員工要有不一樣的管理方案，這樣你的員工才會聽從你。
在家里的時分我們有自我父母的照料、關(guān)懷、呵護，生活過的無憂無慮?？墒莾H有我們走進了社會，參與工作的時分，不管我們遇到了什么樣的困難、挫折，都要靠我們自我單獨一個人去解決，去擔(dān)當(dāng)。在這x個月的實踐中也讓我懂得了自強獨立。凡事都要靠自我，此刻就算父母不在我的身邊我也能夠自我獨立。
在這x個月的實踐中我中途差點就放棄了，工作的單調(diào)，腳上的病痛，天氣的'酷熱，身上的痱子，都差點使我放棄?？墒俏疫€是撐了過來，我戰(zhàn)勝了自我，我也能自強獨立。
選擇學(xué)烹飪專業(yè)的我，在這次實踐中自然也比擬關(guān)注和自我專業(yè)相關(guān)的事物。雖然在廚房我只是一個打荷的，可是能把我在學(xué)校學(xué)到的學(xué)問真正的運用出來也使我頗然起勁。在學(xué)校上課的時分，實踐的時間一般都比擬的少，自我對專業(yè)的把握大多屬于理論的部分，在實際的操作當(dāng)中有時根本就利用不到。這使我明白如何把自我學(xué)到的理論學(xué)問與實際操作結(jié)合起來是一個非常重要的環(huán)節(jié)。所以我們要更好的學(xué)好我們的專業(yè)學(xué)問，為我們以后的工作打好更為堅實的基礎(chǔ)。
酒店管理讀書心得篇十一
青島海景花園大酒店是由國家發(fā)展和改革委員會投資興建的一家庭院式酒店，1995年1月18日開業(yè)，1997年12月被國家旅游局評為四星級飯店，20xx年12月升為五星級飯店。
建筑面積4.6萬多平方米。酒店由六棟樓宇組成，共擁有各類高檔客房350套，餐位近800個。主要以接待商務(wù)、中小型國際會議、度假客人為主，全年外賓居住比例超過50%。
出發(fā)之前，我?guī)е鴥蓚€問題：
1. 海景酒店的驚喜+感動服務(wù)是否常態(tài)化?
2. 海景的內(nèi)部管理機制怎么樣?或有什么先進的機制維持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)化?
答案一：海景的體質(zhì)(感動)服務(wù)是常態(tài)化的、普遍的，并非偶然的、個別的。
事例1：入住時，一進入酒店就感受到服務(wù)的熱情、細(xì)致。下車加一張小墊板、專人(行李員)登記行李要送的房呼號、專人(賓客關(guān)系)引領(lǐng)到客房、專人(引導(dǎo)員)指引電梯、服務(wù)員送上毛巾、茶水、介紹房間……。
事例2：入住當(dāng)晚，22：00一名同行回到房間內(nèi)時發(fā)現(xiàn)有一盅雪耳糖水，上面有一字條：“親愛的客人，看見煙灰缸內(nèi)的多個煙斗，估計你抽煙，特為你準(zhǔn)備一盅雪耳糖水，有……作用，……”。
事例3：我們團中有人感冒了，晚上在中餐用餐時服務(wù)員知道了，第二天早上在西餐用餐時，酒店找不到了這名同行，送上一袋從藥店專門買來的999感冒藥，沒有收費。
事例4：早餐時，黃鐵球經(jīng)理問橙汁是否鮮果榨的，服務(wù)員說是調(diào)制的。黃經(jīng)理說：能否給鮮果榨的。服務(wù)答：可以。黃經(jīng)理說：來三杯。10來分鐘后，服務(wù)員送上三杯鮮橙汁。
事例6：沿江酒店甘總在晚餐時說：非常喜歡茴香餃子。第二天中午在西餐用餐時，服務(wù)員送上一碟熱呼呼的茴香餃子，說：聽說你喜歡茴香餃子，這是特地為你準(zhǔn)備的。大家十分驚奇!
海景人說：“海景沒有‘金鑰匙’，但是我們個個都是金鑰匙”
事例4：23：00當(dāng)我回到房間后，發(fā)現(xiàn)書桌上多了三碟增加的和切片的水果和一條服務(wù)員的留言條：“尊敬的賓客，我在為您整理房間時，看水果沒有……………”
事例7：一名華海酒店的同行有胃病，不吃生冷、辣椒、醋酸食品。第一天晚餐時，中餐服務(wù)員知道后，專門準(zhǔn)備了小米粥、易消化的小饅頭(有解釋)，專用火籠果。
事例8：晚上23：00致電客房部6：40叫醒，服務(wù)員痛快答應(yīng)了。第二天早上電話響了，一看時間6：00，很不爽。下到大堂后，隨意的跟黃經(jīng)理說：“我本來要求6：40分叫醒，6：00就叫醒了”。黃經(jīng)理說：“是領(lǐng)隊安排6：00叫醒的”。我以為這事過去了，吃完早餐后，一名am找到我說：先生，聽說您本來6：40叫醒的，6：00被叫醒了，怎么回事?……5分鐘后在我即將離開酒店時，am兩次找到我道歉，并送上一本酒店的精美的筆記本。
感受：感動服務(wù)每天都在發(fā)生，驚喜此伏彼起。
答案二：海景的感動服務(wù)是有一套完善的內(nèi)部文化與機制作保障的
一 企業(yè)文化是海景的魂
海景人認(rèn)為：成功=好的理念+好的機制+好的團隊+不斷創(chuàng)新
任何人來應(yīng)聘，先談文化。你能接受顧客永遠(yuǎn)是對的嗎?不太認(rèn)同。那對不起，你不適合在我們這里上班。
一個特別的部門：企化部
三流的企業(yè)人管人;二流的企業(yè)制度管人;一流的企業(yè)文化管人。
三流的企業(yè)賣服務(wù);二流的企業(yè)賣技術(shù);一流的企業(yè)賣標(biāo)準(zhǔn)
經(jīng)營理念
客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家，
把客人當(dāng)親人，視客人為家人。客人永遠(yuǎn)是對的。
海景精神 以情服務(wù)，用心做事
海景作風(fēng) 敏銳快捷，事事爭先
酒店宗旨 客人利益第一，酒店聲譽第一
道德準(zhǔn)則
寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧
寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧
市場定位 以外賓為主、商務(wù)散客為主、中高檔消費客人為主
管理方針 高、嚴(yán)、細(xì)、實
管理程式 一動——走動式動態(tài)管理
兩表——工作記錄、工作檢查表
三環(huán)節(jié)——班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評
三關(guān)鍵——關(guān)鍵時間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題
管理風(fēng)格 嚴(yán)中有情，嚴(yán)暖結(jié)合
“三個服務(wù)” 上級為下級服務(wù)、二線為一線服務(wù)、全員為客人服務(wù)
二、完善的管理制度是海景的基石
一) 海景的制度是從標(biāo)準(zhǔn)化開始的
2. 物品標(biāo)準(zhǔn)：工具用具應(yīng)備、定位定量 客用品展示品定位、擺臺標(biāo)準(zhǔn)等。
3. 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)：配料標(biāo)準(zhǔn)、毛利價格標(biāo)準(zhǔn)等
5. 做事標(biāo)準(zhǔn)：事事請示、時時檢查、出錯反饋、復(fù)述確認(rèn)、做好記
每件事都有規(guī)矩，一個抽屜，里面表格幾張，筷子架多少個，酒起子多少個，手套幾雙，煙灰缸幾個，打火機、火柴各幾個，都放在什么位置，全有標(biāo)準(zhǔn)。每件事都有規(guī)矩，一個抽屜，里面表格幾張，筷子架多少個，酒起子多少個，手套幾雙，煙灰缸幾個，打火機、火柴各幾個，都放在什么位置，全有標(biāo)準(zhǔn)。每件事都有規(guī)矩，一個抽屜，里面表格幾張，筷子架多少個，酒起子多少個，手套幾雙，煙灰缸幾個，打火機、火柴各幾個，都放在什么位置，全有標(biāo)準(zhǔn)。
二)海景的制度有三大特點
1.可觀測：用眼睛管理是最好的方法
2.可落實：不可落實的標(biāo)準(zhǔn)就是廢紙
3.可檢查: 管理的一半是檢查
二)海景制度執(zhí)行有如下特點：
1.制度上墻，員工容易記，隨時了解
2. 五常定位管理模式導(dǎo)入
4.表格量化模式導(dǎo)入
把制度落實到表格上。
1)工作的依據(jù)——沒有記錄 等于什么也沒有發(fā)生。有各種清理記錄表 如小推車清理表、吸塵器清理卡、通道清理表、綠色植物清理表等。
2)工作的指南 工作任務(wù)單、vip信息搜集表
3)輔助檢查者的檢查 會議室檢查表、客房試住檢查表等。
4)反映執(zhí)行和控制狀態(tài)、反映問題和整改情況，輔助企管部落實機制的執(zhí)行
4.制度的強化執(zhí)行
1)制度在制定過程中，大家可以充分發(fā)表意見，但一旦確定、任何人沒有任何借口。
2)建立黑白分明的組織紀(jì)律文化，企業(yè)要有絕對不能碰的東西(組織紀(jì)律、制度)。不服從就是絆腳石，你不搬倒它它就絆倒你。
3)執(zhí)行力問題。軍人的一天是從號令開始的。執(zhí)行力是團隊往前走的基礎(chǔ)。
海景提出：上級永遠(yuǎn)是正確的(上級在工作要求和執(zhí)行方面永遠(yuǎn)是對的。上級如果工作布置錯了，那是他的事，而你不執(zhí)行，就是你的錯!)。檢查者檢查出的結(jié)果永遠(yuǎn)是正確的。檢查者檢查出服務(wù)員沒有問候客人，服務(wù)員說我問候了，你沒看見。檢查怎么往前推進?只有一種辦法，那就是，檢查者檢查的結(jié)果永遠(yuǎn)是正確的，即便你有委屈。所以要有下一條： 你想得通的問題，什么都不是事;想不通的問題，什么都是事。所謂員工心病問題，就是想得通想不通的問題。好的團隊一定是上下級之間保持良好溝通的團隊。
三)走動式管理導(dǎo)入
四、海景花園酒店的三大機制
第一大機制 顧客創(chuàng)維機制
收集信息。
1、 各部門利用“查、看、聽、問、用”五字方針收集顧客信息
2、 信息反饋部對各部門上報的收集信息進行核實
3、 確認(rèn)有效的信息進行錄入。
4、 每日信息反饋部會收集所有的顧客抱怨信息，要求各責(zé)任部門上報顧客抱怨經(jīng)過顧客抱怨處理人匯報處理結(jié)果，經(jīng)匯總后上報總經(jīng)理審批，根據(jù)總經(jīng)理批示錄入顧客抱怨檔案。
信息的利用
1、 信反部每日對預(yù)抵的客人查閱出所有信息
2、 派發(fā)信息表至各相關(guān)部門。
3、 對于回頭客、歷史客，特別是一定時間內(nèi)入住一定次數(shù)的忠誠顧客，匯總報表至總經(jīng)理，由總經(jīng)理親自批示給客人升級或贈送禮物，安排管理人員出面拜訪。
4、 對于有抱怨的顧客，在信息表中注明，研究顧客上次抱怨的緣由，此次重點做好接待，避免同樣的問題重復(fù)發(fā)生，同時部門經(jīng)理親自安排做好跟蹤和升級服務(wù)。
顧客滿意跟蹤維護體系
1、預(yù)抵確認(rèn)。
2、征求次日離店客人意見。
3、對于離店的客人，客戶關(guān)系部會打電話問候客人是否平安到達。
4、對于有過表揚的客人錄入客歷，對表示還會回頭的客人建立跟蹤維護臺帳。
5、對于抱怨的顧客，安排專人拜訪，匯報拜訪情況，并錄入客歷檔案。
6、為住店客人過生日、為曾經(jīng)住過這里的客人寄生日賀卡。
第二大機制 員工培養(yǎng)機制
員工來店前素質(zhì)不高不是我們的錯，來店后素質(zhì)沒提高就是我們的錯。
一)新員工崗前培訓(xùn)
1、新員工，無論是應(yīng)聘的何種崗位，都要到培訓(xùn)部進行為期一周的崗前培訓(xùn)。
2、崗前培訓(xùn)由培訓(xùn)教師根據(jù)他首先要做什么來設(shè)置：酒店共性應(yīng)知、青島共性應(yīng)知，問候禮讓、熱情待客標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)和演練，酒店文化核心理念，評估考核標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)處罰標(biāo)準(zhǔn)。
3、通過案例教育、組織新學(xué)員親身體驗等方式，加深新學(xué)員對酒店文化和管理模式的了解，安排學(xué)員在培訓(xùn)期間幫工一次，體驗二線為一線服務(wù)，上工序為下工序服務(wù)，全員為客人服務(wù)。
4、一周的崗前培訓(xùn)結(jié)束后，對新員工進行崗前培訓(xùn)的考試，并請信反部到培訓(xùn)教室做學(xué)員對酒店的評估。
5、考試合格者辦理上崗手續(xù)，考試不合格者或培訓(xùn)老師評估不合格者勸退。
二)師傅帶徒弟上崗
1、崗前培訓(xùn)合格的員工，使用部門經(jīng)理要給新上崗學(xué)員指定一名師傅，并和師傅一同到人資部領(lǐng)新學(xué)員上崗。由部門經(jīng)理和人資部見證師傅、徒弟雙方簽署師徒協(xié)議將師徒雙方的責(zé)任、義務(wù)和權(quán)利規(guī)定明確。
3、根據(jù)崗位性質(zhì)的不同，學(xué)徒期限也不同，從二周到三個月不等。
新學(xué)員學(xué)徒期滿考取了上崗證之后，才能獨立頂崗，并享有崗位補貼。
1、上崗證考試分為實做和筆試兩部分 實做考試由師傅牽頭進行 并經(jīng)過部門主管和部門經(jīng)理測試合格者，在員工《上崗證考試申請表》上填寫實做測試鑒定意見。
2、每個崗位的上崗證分成不同等級 如餐飲服務(wù)分為散餐服務(wù)、宴會服務(wù)和vip服務(wù) 客房服務(wù)分為衛(wèi)班、臺班、夜臺班，鼓勵員工不斷學(xué)習(xí)晉級。
3、培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對員工持證上崗的檢查，杜絕員工無證上崗或者有證越崗事件的發(fā)生。
三)基礎(chǔ)的知識要反復(fù)培訓(xùn)
對于酒店概況、營業(yè)時間、茶水知識、酒水知識等基本的知識，編制培訓(xùn)材料 每周下發(fā)一次，下發(fā)到每個員工，反復(fù)培訓(xùn)，每周考試。
四)部門、班組的業(yè)務(wù)培訓(xùn)
每個部門、班組每周必須進行兩次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每次不少于1小時，其中部門經(jīng)理每周必須親自組織一次專項業(yè)務(wù)培訓(xùn)。所有的業(yè)務(wù)培訓(xùn)在周四上報下周培訓(xùn)計劃 培訓(xùn)計劃包括7個方面的內(nèi)容：
1、培訓(xùn)時間
2、培訓(xùn)地點
3、培訓(xùn)材料 詳細(xì)的培訓(xùn)書面內(nèi)容
4、培訓(xùn)老師
5、參加培訓(xùn)學(xué)員名單
6、培訓(xùn)考試題
五、主管、領(lǐng)班培訓(xùn)
班組培訓(xùn)效果關(guān)鍵在于主管、領(lǐng)班的培訓(xùn)水平。每周三、由企化部、企管部總監(jiān)分別組織對各班組主管、領(lǐng)班、骨干進行培訓(xùn)。
三)立體化的檢查機制
1.為什么要檢查?
人往往喜歡做習(xí)慣的事情，習(xí)慣走捷徑，從一而終很難。當(dāng)兵的人，每天被子疊成豆腐塊。如果不疊豆腐塊，能不能打仗?如果能，疊干嘛?如果不能，紅軍的時候都沒杯子，不是照樣打仗?疊豆腐塊是磨練你的心智，培養(yǎng)你做事一板一眼的心態(tài)。
下級不會做你要求的 只會做你檢查的。哪里沒有檢查，哪里就有問題。為了好的養(yǎng)成 檢查、檢查 堅定不移。
2、如何執(zhí)行檢查
上級一定要檢查下級做的工作。上級檢查后，質(zhì)檢部要去驗收。能否形成閉環(huán)?上級如果不檢查，下級是否還搞衛(wèi)生?質(zhì)檢如果不驗收，上級是否還檢查?結(jié)果就又加了一個部門：稽查部?；椴坎挥萌ス艿轿坏慕Y(jié)果如何，因為業(yè)務(wù)上不一定懂，但是只要管住是否確實檢查、驗收了就行。
3、檢查處罰的落實
一、反饋至責(zé)任人：職能部門下達處罰通知單，書面或口頭通知部門，部門反饋至員工
二、處罰出處：只動獎金不動工資; 班組、部門、酒店處罰三級返還
4、處罰遵循的原則
下級出錯上級負(fù)責(zé) (50%，連帶責(zé)任)
5、檢查的形式
全方位、多角度、網(wǎng)絡(luò)化檢查
人人受檢查 事事、時時有人查。
6、從誰來檢查的角度分為
全員都是檢查者
1)員工自查
2)下工序?qū)ι瞎ば虻淖匀粰z查
3)上級 主管、經(jīng)理 檢查
4)職能部門每日專業(yè)分工檢查
九大職能部門：企化、企管、培訓(xùn)、質(zhì)檢、信反、人資、財務(wù)、稽查、保安;
8、從檢查手段劃分為： 明查 、暗查
1)暗訪 ：錄音筆檢查
2)錄像檢查 ：錄音電話檢查
3)體驗式消費檢查
9.“問題管理”模式
一、日常工作中，發(fā)現(xiàn)問題，要求能夠整改的必須在最短時間整改，因客人已到不能當(dāng)即整改的，必須待客人離開后督促快速整改。確實因為條件限制無法當(dāng)日整改的，下整改單整改。
二、每天晚上召開當(dāng)日問題反饋通報會，當(dāng)場研究解決辦法，使次日不再發(fā)生同類問題。
答案三：
我看到的海景并非外界傳頌、唱贊歌那么完美的酒店。海景具有非常好的理念和機制，它的服務(wù)確實無可挑剔，普遍受客人贊美。同時一些做法又是充滿爭議和不被部分員工接受的，甚至是自相矛盾的。
如下是一些爭議：
1.海景的墻報很多，到處都是。光員工飯?zhí)玫膲笪蚁胫辽?天才能看完。墻報大部分用a3紙制作，上面的跟本就看不清。我想可能是給學(xué)習(xí)的人拍照的。論壇就有人說：“人力+財力+物力的大力浪費+重復(fù)浪費+挖空心思+弄虛作假=海景獨創(chuàng)”。
2.關(guān)于表格化及量化管理，論壇有員工說：“但是有量化啊，不完成就扣錢，怎么辦呢?怎么辦呢?弄虛作假。海景上上下下各個部門每天都在重復(fù)著一件事，弄虛作假”。
3.員工在店期間所受的嚴(yán)厲處罰。僅“弄虛作假”的處罰條例有6大類108項。最高1000元直至開除，最低罰款50元。海景在新員工剛?cè)氲甑牡谝粋€月，處罰可以減免，第二個月減免50%，第三個月就不再減免了。“客人投訴，客人丟失物品，要員工承擔(dān)。酒店是不會花一分錢的。比如，客人在就餐中吃出什么異物，要求更換菜品，這個更換的菜品費用就落在責(zé)任部門身上，部門的錢哪里來?還是從員工身上扣下來的。羊毛出在羊身上，就是這個道理。去年夏天，在燒烤就餐的客人丟了三萬多塊錢，客人要求賠償，酒店把賠償?shù)馁M用全部攤在了相關(guān)部門的員工身上。還有一次，客人的一輛價值6萬多元的汽車在酒店中丟失，客人要求賠償，酒店又把這部分賠償費用攤在保安部員工身上”。 20xx年10月份，罰款數(shù)額是76萬余元。
4.海景員工工作12小時，管理人員超出12小時。仿東莞、深圳工廠管理模式，員工勞動強度大。但加班收入高，收入主要來源于加班。海景的基本工資1240元，青島市最低工資標(biāo)準(zhǔn)所有員工一樣。
5.檢查多、壓力大。員工的工作可能要經(jīng)過11關(guān)檢查：主管、經(jīng)理以及八大職能部門：培訓(xùn)、質(zhì)檢(質(zhì)檢員、質(zhì)檢經(jīng)理)、人資、企化、企管、財務(wù)、稽查、保安。檢查問題要公告，寫檢討書。有一項“不稱呼客人、同事”專項檢查。管理人員連帶責(zé)任。
6.員工自由度小、限制多，外出、離崗、串崗(包括同一部門)要填寫表格，要報告上司，與東莞工廠模式一樣。除了三種人外，不能帶手機上班。
酒店管理讀書心得篇十二
xx年4月25日是我生命中的一個轉(zhuǎn)折，既平凡有特殊，我由一個學(xué)生轉(zhuǎn)型成一個員工，在xxxx開始了實習(xí)之旅，經(jīng)歷一個月的培訓(xùn)我被分到xxxxxxxx大飯店愛琴海西餐廳。
初到西餐我的內(nèi)心十分恐懼，我怕我自己什么都不會，怕會鬧笑話，然而其實不然，因為這里的人不僅熱情且還樂于助人很快我就掌握了服務(wù)流程。因為自身年齡較小，有那么多老員工庇護著，重活累活從不讓我干，對新鮮事物的好奇以及對工作的初步認(rèn)知我基本上每天都處于高度興奮狀態(tài)，因為對客熱情度較高、工作效率較快、表揚信數(shù)量較多被評為“xxxxxxxx第二季度優(yōu)秀實習(xí)生”的榮譽稱號。
那時我覺得很幸福每天快快樂樂的工作，每月快快樂樂的數(shù)工資，但是幸運女神永遠(yuǎn)不會只眷顧我一個人，因為工作的優(yōu)異會得到領(lǐng)導(dǎo)的賞識，因而會是同事間相互嫉妒，自己的勁敵也會出現(xiàn)，酒店人員流動量較大，許多老員工因個人原因，遞交了辭職申請和調(diào)崗申請，這樣只剩下我們一些新員工，經(jīng)理便開始了他的培訓(xùn)計劃。
從那天起我就開始被訓(xùn)練著，托盤不過關(guān)就拿四瓶純生，每瓶20元損失由自己承擔(dān)，那天下班后胳膊定了型動都不動，那是我特別逞強，跑到西餐辦公室自己一人痛痛痛快快的哭了一場，以后也是這樣的'訓(xùn)練，難度、強度只會隨著時間的流逝變得越來越大。技能會越來越高，工作量也會越來越大，不管幾個人上班，預(yù)定有幾百，那時我最常用的一句話“天上飄著五個大字，那都不是事”。
由最基本的禮儀培訓(xùn)-站位迎賓-掌握服務(wù)技能-微笑服務(wù)-個性化服務(wù)，這一路走來其中的辛酸自是不言而知，過程是簡單的、經(jīng)歷是寶貴、收獲是碩大。
讓我感悟最深的是：潛能是有限的、激發(fā)潛能是經(jīng)歷有限的事，因為困難并不可怕，只是在于克服困難的過程中你是否能硬著頭皮將這個過程走下去，因為苦和累我在xxxx的是個月中幾乎陪伴我的只有淚水，我想到的僅僅只是xxxx是我自己選的，電大是我自己要上的,就是爬也要用我的堅強把這條路走下去!
酒店管理讀書心得篇十三
在酒店實習(xí)也差不多有四個月的時間了吧，這是我第一次出來實習(xí)，所以又不少的心得體會：
不同的工作有不同的工作禮儀與工作紀(jì)律，但也大同小異。作為一名一線酒店服務(wù)員，應(yīng)該具備的一定的基本素質(zhì)。首先要有良好的儀容儀表，制服干凈平整，不留指甲發(fā)髻齊整無異樣。第二，服務(wù)時要保持微笑，注意禮儀禮貌;就算是沒客人的時候也要注意自己的形象。第三，有責(zé)任心，團結(jié)協(xié)作。突然角色的轉(zhuǎn)變，自己心理上也很難接受，有一個大學(xué)生變?yōu)橐粋€社會工作者。無論將來是否要從事旅游行業(yè)，這份實習(xí)工作我們都要以積極的心態(tài)去面對和接受。在家里我們有家人疼愛，在學(xué)校又有老師的關(guān)心照顧，根本就沒有認(rèn)真思考過自己的責(zé)任，實習(xí)工作的時侯才發(fā)現(xiàn)得一切其實都來之不易。有一句話是這樣說的：外面的世界很精彩，外面的世界很無奈。在大學(xué)校園里，同學(xué)們互幫互助，學(xué)習(xí)書本知識;而在工作單位，每個人都會為了養(yǎng)家糊口、為了讓獲得更高的報酬和晉升而努力，到處都是激烈的競爭。只有切身經(jīng)歷才明白社會的復(fù)雜性，才明白自己，大家還是一個孩子。通過實習(xí)，覺得自己成長了，心理素質(zhì)有一定的提高，讓我們適應(yīng)社會，明白學(xué)歷與工作能力之間的關(guān)系。
在酒店工作的時候，我們必須學(xué)會處理與領(lǐng)導(dǎo)、與同事、與客人相處的關(guān)系。人與人之間的'交往是一門藝術(shù)，我們在與人交流時要學(xué)會善變。在工作的時候，我們會遇到各種各樣的客人，甚至?xí)龅酵鈬?。開始與他們交流的時候我通常會感到壓力很大，有時會緊張的冒汗，但也正是因為與他們接觸交流，鍛煉了我的語言表達能力并學(xué)會應(yīng)該如何與他們交流。很多客人會打電話咨詢或者當(dāng)面咨詢酒店的情況，通過我的介紹和解釋解決了客人的疑惑之后，覺的自己很有成就感。對我而言，學(xué)會怎樣為人處世無疑是我得到的最好的回報。
在實習(xí)的過程中，很慶幸我遇到了一幫好同事。酒店的員工一般都是當(dāng)?shù)厝?，而且年紀(jì)都是與我們相當(dāng)?shù)模蟛糠稚踔帘任覀冞€小。我們在xx員工當(dāng)中，已經(jīng)是大姐姐了。從第一次見面開始，我已經(jīng)被這幫可愛的小女孩深深地吸引住了。我們在培訓(xùn)的時候，也多次向我們演示上崗的接待講解。最初上崗的時候，也很照顧我們，知道我們不適應(yīng)，很多時候她們都不休息，就讓我們?nèi)バ菹?我們有不懂的地方，都很仔細(xì)很耐心地向我們解釋，有時候也會主動和我們說工作當(dāng)中的注意事項，以免我們會出錯。
當(dāng)我們做錯事的時候，也不會責(zé)怪我們，反而會鼓勵我們。同事們知道我們不能經(jīng)常回家吃上住家飯，營養(yǎng)不夠，特意多次邀請我們?nèi)ニ齻兗?，請我們吃?我們不能回家過年，除夕晚上又讓我們蹭飯去，這些我都一一記在心里，感謝你們，我可愛的同事們。最深刻的一次是xx月底的時候，我得了腸胃炎，吐了兩天還拉肚子，連續(xù)兩個晚上，同事和部長都在工作時間帶我出去縣城看醫(yī)生，由于身體不舒服，我的本分工作不能做好，她們還會幫我完成。她們雖然不是我的家人，但是她們都很照顧我關(guān)心我，在這里要說一聲謝謝。在單調(diào)同時又很繁瑣的實習(xí)日子里，有這幫好同事的陪伴，我很幸福很快樂!
酒店管理讀書心得篇十四
酒店是我們?nèi)粘Ｉ钪谐Ｒ姷膱鏊鼈兂休d著我們離家出門旅行、休息放松的需求。我曾在一家酒店實習(xí)，這段經(jīng)歷讓我深深感受到酒店管理的重要性。在這家酒店的實習(xí)經(jīng)歷讓我對如何管理好酒店有了更深入的理解和認(rèn)識，下面是我的心得體會。
第二段：酒店管理的內(nèi)部運營
酒店的管理對內(nèi)部運營來說是非常重要的，它需要管理者對員工進行必要的培訓(xùn)，并且良好的管理和溝通方式也是不可忽略的。在一家酒店，我發(fā)現(xiàn)前臺工作人員需要以禮貌的態(tài)度接待客人，解答他們的問題。客房部的工作人員也需要確?？腿说姆块g干凈整潔，以提供良好的服務(wù)。更重要的是，各部門之間的協(xié)調(diào)溝通也是至關(guān)重要的，以確保酒店各項工作的順利進行。
第三段：酒店管理的客戶服務(wù)
作為一個服務(wù)行業(yè)，酒店管理的重心要放在客戶服務(wù)上。一家好的酒店應(yīng)該以客人滿意為最高目標(biāo)。因此，酒店管理應(yīng)該確保賓客感受到舒適和友善，他們應(yīng)該良好地接待和安排賓客，并能夠滿足賓客的需求?？腿擞腥魏我蓡柣蛞髸r，酒店管理就應(yīng)盡其所能去解決和滿足他們。
第四段：酒店管理的后勤保障
除了客戶服務(wù)外，酒店管理對酒店的設(shè)施和后勤保障也有著重要的關(guān)注。例如，設(shè)施維護是酒店管理過程中一個很重要的方面，這是關(guān)乎客人體驗的重要環(huán)節(jié)。同時，酒店管理也要確保往來物流效率的最大化，應(yīng)盡其所能提高物流效率。作為一個團隊，酒店管理應(yīng)以無微不至的關(guān)照諸如衛(wèi)生等細(xì)節(jié)為己任。
第五段：結(jié)語
總而言之，酒店管理的重要性是不容忽視的。對于酒店界而言，良好的管理就是一個成功的耳目。酒店管理者應(yīng)心無旁騖地致力于做好自己的工作，以達到公司的目標(biāo)并保持客人忠誠度。無論從內(nèi)部運營、客戶服務(wù)、還是后勤保障的層面來看，對于酒店管理者來說，他們需要致力于打造一個良好、舒適、溫馨、安全和有好評的酒店環(huán)境。