總結(jié)是思考的集中，是對過去所做所見的回顧和概括，更是未來探索的動力。"寫一篇完美的總結(jié)需要我們觸類旁通，將過去的經(jīng)驗與未來的發(fā)展結(jié)合起來。"如果你對總結(jié)范文感興趣，不妨來看看以下這些，或許能給你帶來一些靈感和啟發(fā)。
如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇一
“顧客服務(wù)”一度被認為是僅僅局限于傳統(tǒng)的服務(wù)性行業(yè)(如賓館、飯店等)的觀念，現(xiàn)已在全球范圍內(nèi)成為推動整個工商業(yè)界向前發(fā)展、追求卓越的一種理念。進入90年代以來，顧客服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)贏得競爭的最終武器。顧客服務(wù)對于企業(yè)的重要性，可借用愛德華·戴明博士的一句名言：君不納此亦當無不可，生存非強迫之事。亦即顧客服務(wù)與企業(yè)的生存和發(fā)展生死攸關(guān)。
服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營的最高目標是讓顧客滿意，使企業(yè)獲利，而顧客的滿意度源于他們對服務(wù)質(zhì)量的評價。美國著名營銷學家貝皇(berry),潘拉索拉曼(parasmaman)、塞莫爾(zeitliatnl)等經(jīng)過大量研究提出，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價主要依據(jù)五個標準：即可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)等。其中，除“可靠”與技術(shù)質(zhì)量有關(guān)外，其余幾個標準都或多或少與功能性質(zhì)量即服務(wù)過程的質(zhì)量相關(guān)，可見，服務(wù)過程的質(zhì)量對顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量有極大的影響。首先，加強服務(wù)過程的質(zhì)量管理有利于增強服務(wù)性企業(yè)的競爭力。在面對面服務(wù)過程中，顧客不僅會關(guān)心他們所得到的服務(wù)，而且還會關(guān)心他們是“怎樣獲得”的這些服務(wù)，尤其，當同類型或同檔次的服務(wù)性企業(yè)提供的服務(wù)大同小異的時候，“怎樣提供”服務(wù)將成為顧客選擇服務(wù)性企業(yè)的重要標準。
第二，加強服務(wù)過程的質(zhì)量管理是防止服務(wù)差錯、提高顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量的有利舉措。在面對面服務(wù)中，服務(wù)的生產(chǎn)和消費同時進行的特性表明，在服務(wù)過程中消費者和生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系，顧客只有而且必須參與到服務(wù)的生產(chǎn)過程中去才能最終享用到服務(wù)的使用價值。由于顧客高度參與服務(wù)過程給服務(wù)性企業(yè)的質(zhì)量控制帶來了很多難以預(yù)料的隨機因素。更為嚴重的是，根據(jù)研究，在面對面服務(wù)的過程中，顧客一旦對服務(wù)的某一方面不滿，可能會導(dǎo)致他們對整個企業(yè)的全盤否定，這就是服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營管理中著名的100-1=0效應(yīng)。
第三，加強服務(wù)過程的質(zhì)量管理有助于樹立企業(yè)良好的市場形象，增強顧客“認牌”購買的心理傾向。研究表明，顧客購買服務(wù)的風險很大，為了降低風險他們往往對自己認可的企業(yè)或市場形象好的企業(yè)有較高的忠誠度。從某種意義上說，服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)形象是互為相長的。一方面，加強服務(wù)過程的質(zhì)量管理，可以大大提高顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量，幫助企業(yè)樹立良好的市場形象，培養(yǎng)顧客的品牌忠誠度;另一方面，服務(wù)性企業(yè)的市場形象又會對顧客實際經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重大影響。如果企業(yè)有良好的市場形象，顧客往往會原諒服務(wù)過程中出現(xiàn)的次要質(zhì)量問題;反之，則會出現(xiàn)截然相反的后果。一些服務(wù)營銷學家把服務(wù)性企業(yè)的市場形象比作服務(wù)質(zhì)量的“過濾器”就是這個道理。
研究表明，在服務(wù)部門或服務(wù)流程中，由于質(zhì)量低劣造成的損失通常占總支出的50%,這些損失包括返工、失誤、計劃流產(chǎn)等。而在生產(chǎn)部門中，這種損失只占10%一20%對服務(wù)流程的分析表明，只有不到10%的業(yè)務(wù)周期時間用于真正重要的、對顧客有用的任務(wù)，其余的時間和工作只是花在等待、返工、繞圈子、檢查等一些不重要的活動中。提高服務(wù)質(zhì)量有利于企業(yè)端正經(jīng)營思想，正確處理經(jīng)濟效益與社會效益的關(guān)系;有利于加快管理現(xiàn)代化步伐;有利于完善基礎(chǔ)工作，全面提高企業(yè)素質(zhì);還有利于加強企業(yè)民主管理，充分發(fā)揮廣大職工的企業(yè)主人翁地位。
如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇二
同志們：
根據(jù)黨員先進性教育分析評議階段的安排部署，經(jīng)局黨委同意，我們今天集中機關(guān)全體黨員召開“優(yōu)化機關(guān)作風、提高服務(wù)質(zhì)量”大討論活動，這次討論會議也可以說是“優(yōu)化機關(guān)作風、提高服務(wù)質(zhì)量”建設(shè)的推進會。會議的主要任務(wù)是進一步貫徹落實共產(chǎn)黨員先進性的具體要求，結(jié)合今年以來機關(guān)作風和服務(wù)質(zhì)量建設(shè)工作，認真查找存在問題，保持共產(chǎn)黨員先進性，做新時期合格黨員的要求，從而達到提高黨員素質(zhì)，加強組織建設(shè)，服務(wù)人民群眾，促進各項工作的目的。動員機關(guān)全體黨員堅定信心，振奮精神，明確目標，狠抓落實，努力把我局機關(guān)作風和服務(wù)質(zhì)量推上更新的臺階，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更實在的作風，開創(chuàng)我市×××建設(shè)的新局面。討論要求，機關(guān)黨員人人參與，每一位黨員同志要對照黨員先進性的具體要求，對如何轉(zhuǎn)變機關(guān)職能、改進機關(guān)作風深入剖析找準問題，提出對策。從四個層面展開大討論：為什么要轉(zhuǎn)變機關(guān)職能、改進機關(guān)作風？過去局機關(guān)在這方面做得怎么樣？局機關(guān)在轉(zhuǎn)變機關(guān)職能、改進機關(guān)作風還存在哪些問題？今后應(yīng)該怎么辦？希望大家踴躍發(fā)言。
1、下面，先請蔣局作動員發(fā)言。大家歡迎
2、請與會黨員作個人發(fā)言討論。
3、請將局作會議小結(jié)。
如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇三
一、積極創(chuàng)設(shè)和諧、愉快的課堂氛圍
課堂教學是一個雙邊活動的過程，教師的責任在于為學生提供各種學習條件，給予點撥、激勵，喚起他們發(fā)自內(nèi)心的學習欲望，使他們進入主動狀態(tài)，讓他們“入景入情”，以最佳的學習心理去獲取知識，并求得快樂。
首先，教師要善于在教學中創(chuàng)設(shè)各種活動情境，使課堂教學有聲有色、生動有趣。要讓學生的感知處于興奮狀態(tài)，引起無意注意，激發(fā)他們認識的興趣，從而促進其思維的發(fā)展。要善設(shè)懸念，以疑激欲，學生的積極思維往往是從疑開始的?，F(xiàn)代教育心理研究表明：精彩的課堂開頭，不僅能使學生迅速地達到興奮，而且會把知識的學習當成自我需要，促進教學任務(wù)順利完成。
其次，在課堂教學中還應(yīng)使學生敢想、肯想。任何認識活動都是在一定情感的作用下進行的，濃厚的興趣、強烈的求知欲是學生肯思考的直接動因。因此，我們應(yīng)注意改善教學過程中傳統(tǒng)的師生交往方式，創(chuàng)設(shè)民主、平等、和諧的教學氛圍，讓學生敢想、肯想，即使想得不完善，甚至想錯了，也不會產(chǎn)生思想壓力。對學生中具有獨特想法的，要特別呵護，決不輕易否定，注意精心保護學生的積極性和自尊心。教師在課堂教學中應(yīng)對學生充滿愛意，理解學生的感情和需要，營造和諧、熱烈的氣氛，這樣就容易喚起學生心理的共鳴，調(diào)動他們的學習積極性。
二、積極創(chuàng)設(shè)自主學習的課堂氛圍
在教學過程中，無論是知識的獲得還是智力的開發(fā)，無論是情感意志的培養(yǎng)還是思想品德的提高，都必須通過學生的積極思考和實踐活動。必須尊重學生在學習過程中的積極性、主動性和獨立性，引導(dǎo)學生積極參與教學過程，才能促使學生在知識、能力和思想方面取得進步，完成教學任務(wù)。因此，把課堂還給學生，把學習的主動權(quán)交給學生，這是培養(yǎng)學生自學能力的主渠道。
首先，提供討論交流的機會，培養(yǎng)交際能力。在課堂上為學生提供暢所欲言、各抒己見的機會，能有效地培養(yǎng)學生的交際能力。引導(dǎo)學生自主學習，教師要給學生創(chuàng)設(shè)一個民主、平等、和諧的環(huán)境，讓學生充滿自信，激發(fā)學生的交際欲望。其次，調(diào)動多種感觀參與學習，發(fā)揮學生的主體作用。把課堂還給學生，就要讓學生在課堂上有獨立思考的時間，充分調(diào)動多種感觀參與學習，領(lǐng)會文章的意思。要給學生提供動手的機會，動口不動手是語文教學的一個弊端。要真正把課堂還給學生，讓學生成為學習的主人，提高學生自主學習的能力。
三、注重學生個性的發(fā)展
心理學研究表明，影響學生學習質(zhì)量的因素有教師因素、課程因素，還有一個很重要的因素是學習者自身的因素。教師應(yīng)該學會尊重學生的差異，并在此基礎(chǔ)上選擇合適的教學方式，使每個學生都能體驗到成功的喜悅，使不同層次學生的思維都能得到發(fā)展。
首先，要充分調(diào)動各層次學生的.積極性，養(yǎng)成良好的思維品質(zhì)。在教學過程中，要注重引導(dǎo)學生投入到探索與交流的學習生活之中，要求多樣化，使各層次的學生都得到發(fā)展。教學中要尊重每一個學生的個性特征，允許不同的學生從不同的角度認識問題，采用不同的方式表達自己的想法，用不同的知識與方法解決問題。在課堂提問、課堂訓(xùn)練、課外作業(yè)布置上，也要針對不同的學生采用不同的要求。對基礎(chǔ)好的學生，應(yīng)注意開拓視野，發(fā)展他們的思維能力和創(chuàng)造力；對于基礎(chǔ)較差的學生，要幫助他們理解和掌握基礎(chǔ)知識，指點他們基本的學習方法。這樣，各個層次的學生都會學有所得，逐步提高。
其次，要注重人文情懷，講究評價藝術(shù)。我們的教育對象是活生生的、有情感的、有思想的、生動活潑的人。我們對學生的評價應(yīng)該充分地尊重每個學生的個性，關(guān)注每個學生的發(fā)展變化情況，把評價變得自然、得當、美好、有藝術(shù)，讓優(yōu)生知超越、中等生思進取、差生有目標，真正讓評價促進學生的差異發(fā)展。
評價要注重過程和關(guān)注個體差異，把過程性評價納入到課堂教學中，變成學習過程不可或缺的部分。
四、充分發(fā)揮多媒體的作用
首先，發(fā)揮多媒體的優(yōu)勢，能激發(fā)學生的學習興趣?！芭d趣”是學生最好的老師，是―種渴求知識、探索事物的心理傾向。因此，教師在教學中應(yīng)根據(jù)小學生心理特點充分發(fā)揮多媒體教學手段的優(yōu)勢，創(chuàng)設(shè)良好的教學情境與氛圍，增強審美感受，以激發(fā)學生的學習興趣，調(diào)動學生學習的積極性。
其次，發(fā)揮多媒體的優(yōu)勢，突破教學難點，培養(yǎng)學生的學習能力。在教學中適時運用多媒體技術(shù)，展示相關(guān)的畫面，幫助學生消除學習過程中的思維和表達障礙，能有效地激發(fā)學生形象思維的發(fā)散、收縮、提煉、深化，降低學習難度，對突破教學難點往往能收到事半功倍的效果。
為了適應(yīng)時代發(fā)展的需要，培養(yǎng)學生的創(chuàng)新能力和實踐能力，我們要優(yōu)化課堂教學，充分調(diào)動學生學習的積極性和主動性，發(fā)揮學生學習的主體作用，深挖學生學習的潛能，引導(dǎo)學生自主發(fā)展，這樣才能培養(yǎng)出具有創(chuàng)新素質(zhì)的新一代。
如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇四
隨著近年來我國電信行業(yè)的飛速發(fā)展，各運營商紛紛將服務(wù)競爭放在重要位置，早在中國移動通信集團公司將“業(yè)務(wù)領(lǐng)先、服務(wù)領(lǐng)先”提升到戰(zhàn)略目標，并將客戶滿意度納入到各公司的績效考核中，目的旨在通過實施“業(yè)務(wù)領(lǐng)先、服務(wù)領(lǐng)先”戰(zhàn)略，打造中國移動新的核心競爭力。，中國鐵通開展“服務(wù)質(zhì)量年”活動，強化全員的服務(wù)意識，規(guī)范統(tǒng)一客服體系的工作流程，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進一步提高，窗口服務(wù)水平有了全面改善，將在全國范圍內(nèi)廣泛開展以“中國鐵通服務(wù)五滿意”為具體內(nèi)容的“客戶滿意年”活動。中國聯(lián)通正計劃用一到兩年時間，形成以新技術(shù)、新業(yè)務(wù)領(lǐng)先服務(wù)為特色，以通信內(nèi)外多元服務(wù)為組合，以分級、分層差異服務(wù)為體系的中國聯(lián)通服務(wù)框架，全面提升公司服務(wù)水平。
各運營商的各級分公司紛紛制定了相應(yīng)的客戶服務(wù)管理策略和更為完善的客戶服務(wù)標準，加大服務(wù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)投入，還邀請社會各界人士成為“社會監(jiān)督員”，也有不少公司聘請社會第三方機構(gòu)采用“神秘顧客”暗訪的方式，對自身服務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)量進行調(diào)查、監(jiān)督和評估，通過較為隱蔽的監(jiān)督方式，從而更有效的發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足，促進員工提高服務(wù)質(zhì)量。
筆者從近三年調(diào)查咨詢的經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)全國各地運營商的窗口服務(wù)得到了明顯地改善，客戶滿意度明顯提高，但窗口服務(wù)(營業(yè)廳、專營店、客戶服務(wù)熱線等)的服務(wù)質(zhì)量仍存在許多不盡人意的地方，那么如何持續(xù)提高窗口服務(wù)質(zhì)量呢?筆者認為應(yīng)在服務(wù)戰(zhàn)略的制定、服務(wù)標準的貫徹、服務(wù)標準的培訓(xùn)、考核制度和現(xiàn)場管理這五個方面下功夫。
1、制定更為明確的服務(wù)戰(zhàn)略管理規(guī)劃
作為各運營商的集團公司制定有業(yè)務(wù)和服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，但在各省市運營商之間的競爭狀況不盡相同，尤其作為省級公司就需要制定更為明確的服務(wù)管理戰(zhàn)略，來指導(dǎo)下一級分公司服務(wù)管理工作的開展。
通過服務(wù)戰(zhàn)略管理的制定，對服務(wù)管理工作進行規(guī)劃，提高下級公司領(lǐng)導(dǎo)層對服務(wù)的重視程度，增強各部門之間對服務(wù)管理工作的協(xié)作性。
2、將公司所提倡的服務(wù)理念與服務(wù)標準有機結(jié)合
電信企業(yè)提倡了許多很好的服務(wù)理念，但在實際為客戶服務(wù)的工作流程中，往往是員工不知如何操作才能表現(xiàn)最好的，管理者不知該如何管理，才能確保這些理念能夠在每個員工中有效地執(zhí)行。
3、對服務(wù)標準進行有效的培訓(xùn)
有的公司雖然制定了上百條的服務(wù)規(guī)范標準，但是大量的標準缺乏可操作性，從而導(dǎo)致了窗口一線實施單位的服務(wù)規(guī)范開展成效低。如某移動分公司營業(yè)廳服務(wù)流程規(guī)范中規(guī)定要做到“接一待二招呼三”;但是在筆者的培訓(xùn)訪談中，發(fā)現(xiàn)部分值班長面對手中的《營業(yè)員服務(wù)標準》時，并不知道該如何將這些要求與日常工作結(jié)合起來，可想而知一線的服務(wù)人員就更無法真正領(lǐng)會公司制定服務(wù)規(guī)范，在實際工作中往往是表現(xiàn)各異，在客戶的體驗中沒有統(tǒng)一的標準。
服務(wù)規(guī)范標準的表達方式存在文字表達要么太羅嗦，要么太簡單;造成不易理解，也不易記住，實際的客戶服務(wù)中難以應(yīng)用。筆者在服務(wù)研究中的體會是許多服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容可以采用圖表的方式表達，這樣可以把復(fù)雜的問題簡單化，同時，圖表是幫助人類理解和記憶的好工具。
再則注意，在培訓(xùn)工作中不能放松對任何一個員工、任何一場培訓(xùn)課的培訓(xùn)效果，因為在塑造優(yōu)秀營業(yè)員和話務(wù)員的過程中，培訓(xùn)是其成長和進步的基礎(chǔ)。
4、讓有效的考核辦法推動服務(wù)質(zhì)量
在許多分公司的窗口服務(wù)考核操作中，列明了許多罰款事項，違反了就罰款，每月如此，許多主管因為怕影響與員工的關(guān)系，常常采用睜只眼閉只眼的做法;甚至有的公司重業(yè)務(wù)發(fā)展而輕服務(wù)，使得服務(wù)監(jiān)督部門督察不能進行有效的執(zhí)行，考核成為了形式主義，導(dǎo)致現(xiàn)有考核辦法沒能起到推動和改善服務(wù)的目的。
服務(wù)管理者必須改善現(xiàn)有的考核操作模型，放棄這種以單項扣罰忽視現(xiàn)場輔導(dǎo)的非人性化的傳統(tǒng)考核，轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)規(guī)范標準為基礎(chǔ)的人性化的績效考核;重點突出在考核結(jié)果的應(yīng)用上，管理者應(yīng)用績效結(jié)果分析,通過面談輔導(dǎo)來提升員工的績效表現(xiàn)，促進考核管理的良性循環(huán)。
5、完善現(xiàn)場管理
窗口服務(wù)部門，特別是營業(yè)廳和1860大都設(shè)有值班經(jīng)理崗位，負責當班的日常行政、業(yè)務(wù)和服務(wù)管理工作?，F(xiàn)在仍有許多公司的值班經(jīng)理崗位主要時間是從事客戶的業(yè)務(wù)咨詢工作，絕大部分的當班時間是坐在值班臺席上，常存在著忽視了現(xiàn)場的服務(wù)管理。
客戶服務(wù)人員的服務(wù)行為表現(xiàn)及情緒會隨時間、客戶數(shù)量的變化而變化，也就是人員的服務(wù)質(zhì)量會出現(xiàn)動態(tài)的變化，再如營業(yè)大廳和衛(wèi)生間的衛(wèi)生也是動態(tài)的，每班、每小時的衛(wèi)生狀況都不一樣。面對這樣的現(xiàn)場客戶服務(wù)的動態(tài)特點，要求現(xiàn)場值班經(jīng)理必須進行走動管理，對現(xiàn)場的影響服務(wù)質(zhì)量的各要素進行定時檢查和監(jiān)督。
如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇五
剛才，在大討論活動中，大家相繼進行了勇躍發(fā)言，針對機關(guān)作風方面存在的問題以及今后的改進措施提出了許多很好的意見和建議，說得很好，一些問題很有創(chuàng)意，很有見解。
蔣局、馮副也分別作了重要講話，……并對今后轉(zhuǎn)變機關(guān)工作作風提出6點要求和3點希望。
會后，大家一定要認真學習，深入領(lǐng)會，認真貫徹落實。
全體黨員要明確：機關(guān)作風建設(shè)是一項長期性、經(jīng)常性的工作，是推動各項工作發(fā)展的重要保證。機關(guān)作風建設(shè)實質(zhì)就是職業(yè)道德建設(shè)。在今后的'工作中，機關(guān)的全體黨員要以身作則，從我做起，率先垂范。按照黨員先進性標準要求，認真對照，自我檢查，進一步加強職業(yè)道德建設(shè)，改進工作作風，堅持做到“三心”“二意”，以實際行動“優(yōu)化機關(guān)作風、提高服務(wù)質(zhì)量”。
堅持做到“三心”很重要，就是要求每一位機關(guān)工作人員都要有火熱之心、誠信之心、奉獻之心，要有服務(wù)意識、競爭意識。
通過強化“三心”，樹立愛崗敬業(yè)、奮發(fā)有為、勇于創(chuàng)新精神，把服務(wù)群眾、奉獻社會看作是實現(xiàn)自己人生價值的途徑。講誠信、講團結(jié)、講奉獻。作為一名黨員尤wenmi,net其是黨員領(lǐng)導(dǎo)干部，要樹立好“不以物喜，不以己悲”、“先天下之憂而憂，后天下之樂而樂”的榮辱觀、憂樂觀，正確看待個人的榮辱得失，堅持宏揚“一不怕苦、二不怕死”的革命精神，發(fā)揚“排除萬難，爭取勝利”的工作作風。在工作生活上耐得住寂寞，經(jīng)得起誘惑，管得住小節(jié)。
在服務(wù)意識上，要加強自身修養(yǎng)，牢固樹立群眾觀念，增強“公仆”意識。要克服官僚主義作風，防止脫離群眾的作風傾向，通過深入群眾、服務(wù)群眾，認真傾聽群眾的呼聲，想群眾之所想，急群眾之所急，關(guān)心群眾疾苦，為群眾排憂解難，多辦實事多辦好事。
在競爭意識上，要克服惰性，追求上進。每一名黨員同志都要不斷培養(yǎng)自己成為意志堅強的人，在每一天工作中，不斷激發(fā)斗志，激發(fā)勇氣和才智，以開拓者的氣魄，為××的正規(guī)化建設(shè)和××事業(yè)的發(fā)展壯大做出應(yīng)有的貢獻！
“優(yōu)化機關(guān)作風和提高服務(wù)質(zhì)量”大討論主持詞來自本網(wǎng)-，僅供學習，轉(zhuǎn)載請注明出處。
如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇六
同志們，全國生產(chǎn)資料流通行業(yè)統(tǒng)計工作會議今天開始了。這是我會接受原國家經(jīng)貿(mào)委、國家統(tǒng)計局等政府委托，承擔生產(chǎn)資料流通行業(yè)政府統(tǒng)計職能，將原有層層匯總，逐級上報的全面統(tǒng)計調(diào)查方式改革為以重點企業(yè)直報為主的統(tǒng)計調(diào)查方式后，第三次召開這一會議，是在黨的十六屆三中全會勝利召開，國民經(jīng)濟繼續(xù)快速發(fā)展，生產(chǎn)資料市場旺盛，重點流通企業(yè)經(jīng)營業(yè)績顯著提升的大好形勢下召開的，是在經(jīng)濟蓬勃發(fā)展、風景如畫、氣候宜人的美麗城市昆明召開的，應(yīng)該說很有意義。
今年以來，隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的持續(xù)深入發(fā)展，隨著近幾年積極財政貨幣政策累積效應(yīng)的不斷顯現(xiàn)，國民經(jīng)濟發(fā)展在克服了“非典”的沖擊后，保持了快速增長的勢頭，前三季度國內(nèi)生產(chǎn)總值完成79114億元，按可比價格計算，同比增長8.5%，比去年同期加快0.6個百分點。其他各項指標也都遠遠超過人們的預(yù)期。尤其是有三方面的情況值得我們生產(chǎn)資料流通行業(yè)的同志特別關(guān)注。
第一方面是與生產(chǎn)資料流通密切相關(guān)的行業(yè)與產(chǎn)業(yè)都呈現(xiàn)出高速增長的態(tài)勢。其中：工業(yè)生產(chǎn)加速增長。10月份，全國規(guī)模以上工業(yè)完成增加值3753億元，比上年同月增長17.2%，增速比上月又加快0.9個百分點，也高于3季度16.6%的平均增速，呈現(xiàn)加快增長勢頭。1-10月累計，共完成工業(yè)增加值32728億元，比上年同期增長16.7%。固定資產(chǎn)投資繼續(xù)高速增長。1-10月累計，國有及其他經(jīng)濟類型固定資產(chǎn)投資完成30467億元，同比增長30.2%，比去年同期加快6.1個百分點。其中，基本建設(shè)投資增長28.6%，更新改造投資增長34.1%，房地產(chǎn)投資增長31.3%，均實現(xiàn)了高速增長。外貿(mào)出口增長強勁，利用外資快速增長。10月，我國外貿(mào)出口額409.3億美元，比上年同月增長36.7%，增速比上月加快5.4個百分點，也高于3季度32.3%的平均增速，呈現(xiàn)出加快的強勁增長勢頭。1-10月累計，共實現(xiàn)外貿(mào)出口總額3486億美元，比上年同期增長32.8%。在利用外資方面，盡管非典對外資進入造成一定影響，尤其是7、8月份表現(xiàn)更加突出，但由于市場潛力巨大、勞動力成本低廉、經(jīng)濟增長強勁等因素，使得外資流入中國的步伐如故。1-10月份，全國外商直接投資合同金額887億美元，增長33.8%；實際利用外商直接投資436億美元，增長5.8%。貨幣供應(yīng)持續(xù)高速增長。1-10月份全國金融機構(gòu)各項貸款增加額為25332億元，同比增長77.6%，增幅比上年同期提高23.5個百分點。企業(yè)經(jīng)濟效益大幅提升。受生產(chǎn)快速增長和價格明顯上升等影響，以來企業(yè)利潤大幅增加。1-9月份，規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)盈虧相抵后實現(xiàn)利潤5728億元，同比增長49%。
第二方面是生產(chǎn)資料市場持續(xù)旺盛，并呈現(xiàn)出三個顯著特征。一是全社會生產(chǎn)資料銷售快速增長，其規(guī)模和增速均創(chuàng)下歷史新高。二是市場供需在加速增長的同時保持基本平衡的格局。三是價格明顯攀升，結(jié)束了長達兩年的低迷下降態(tài)勢。據(jù)中國物流信息中心統(tǒng)計。今年1～10月，全社會實現(xiàn)生產(chǎn)資料銷售總額7.1萬億元，按可比價格計算增長19.5%。增幅比去年同期提高6.2個百分點。無論是銷售規(guī)模還是增長速度，都是近幾年來的最高水平。生產(chǎn)資料供需在加速增長的同時，保持了基本平衡。32種主要生產(chǎn)資料資源增長18.5%，需求增長19.5%，市場保持了基本平衡。在需求大幅上漲的拉動和成本上升的推動下，生產(chǎn)資料市場價格總水平比去年同期上升7.5%，比年初上升5%。不僅上漲明顯，而且漲幅之高，也是1994年以來所沒有過的。
第三方面是，重點生產(chǎn)資料流通企業(yè)經(jīng)營規(guī)模增長速度高于全國總水平，經(jīng)濟效益明顯改善。據(jù)對全國近50家重點生產(chǎn)資料流通企業(yè)統(tǒng)計，1-10月份累計實現(xiàn)銷售收入凈額1386億元，同比增長35.4%，按可比口徑計算，比同期全社會生產(chǎn)資料銷售額19.6%的.增長水平高出11個百分點。實現(xiàn)商品銷售利潤累計同比增長23.34%，也是近幾年來所沒有過的,但與工業(yè)生產(chǎn)行業(yè)49%的利潤增長率相比，增幅差距在1倍以上，表明當前經(jīng)濟發(fā)展的效益重點在向生產(chǎn)環(huán)節(jié)傾斜。此外，浙江物產(chǎn)集團、天津物資集團、中國鐵路物資總公司、上海物資集團、廣東物資集團等部分企業(yè)，銷售總額已經(jīng)超過百億，就已經(jīng)跨入國內(nèi)500強企業(yè)的前100強行列之中。說明重點生產(chǎn)資料流通企業(yè)經(jīng)過多年的改革，通過建立新型工商關(guān)系、改善企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、調(diào)整經(jīng)營思路、把握市場機遇，取得了豐碩的成果，經(jīng)營狀況得到了明顯改善，企業(yè)活力進一步增強。
以上所描述的情況，既是廣大從業(yè)人員辛勤勞動的成果，同樣也是包括今天在座的各位在內(nèi)的廣大統(tǒng)計信息工作人員不怕困難，辛勤統(tǒng)計的成果。同志們的工作十分辛苦，借此機會，我代表中國物流與采購聯(lián)合會領(lǐng)導(dǎo)，向生產(chǎn)資料流通行業(yè)廣大統(tǒng)計信息工作人員，表示衷心的感謝和親切的慰問。
，根據(jù)目前國際國內(nèi)經(jīng)濟運行情況走勢分析，專家普遍認為發(fā)展環(huán)境總體要好于今年，國民經(jīng)濟經(jīng)過連續(xù)三年提升將進入繁榮階段。生產(chǎn)資料市場需求仍將繼續(xù)呈現(xiàn)旺銷格局，市場價格可能高位趨穩(wěn)，市場競爭將進一步加劇。能否繼續(xù)把握機遇，鞏固和提升企業(yè)經(jīng)營規(guī)模，非常重要的一個前提是我們能否進一步搞好統(tǒng)計信息工作，充分發(fā)揮統(tǒng)計工作的信息、咨詢、監(jiān)督作用。
下面我想就進一步加強生產(chǎn)資料流通行業(yè)統(tǒng)計工作談幾點意見。
一、要樹立統(tǒng)計法制的觀念，做遵紀守法的典范，全力支持行業(yè)統(tǒng)計的發(fā)展
生產(chǎn)資料流通行業(yè)統(tǒng)計，是政府統(tǒng)計的重要組成部分。行業(yè)統(tǒng)計要為黨中央、國務(wù)院和各級政府部門服務(wù)，同時更要為企業(yè)經(jīng)營和社會發(fā)展服務(wù)。為政府服務(wù)的最終結(jié)果，仍然是為企業(yè)經(jīng)營和社會發(fā)展服務(wù)。
由于新型的生產(chǎn)資料流通行業(yè)統(tǒng)計工作體系建立才兩年，各個方面的基礎(chǔ)都還比較薄弱，尤其是統(tǒng)計調(diào)查單位還很有限。目前的能按時報送資料的單位還只有50多家，主要是原有的國有綜合性大中型生產(chǎn)資料流通企業(yè)，當然這些企業(yè)作為生產(chǎn)資料流通行業(yè)的核心企業(yè)部分，所反映出的企業(yè)經(jīng)營規(guī)模、效益增長與發(fā)展情況，基本可以代表生產(chǎn)資料流通行業(yè)的基本走勢，但由于其單一的國有性質(zhì)和綜合性特點，無法完整地反映市場經(jīng)濟形式下，我國多種經(jīng)濟類型共存，國有經(jīng)濟逐步退出流通領(lǐng)域，非國有經(jīng)濟飛速發(fā)展，以及流通專業(yè)化高度發(fā)展的特征。此外，在現(xiàn)有統(tǒng)計單位中，還缺少輕工、紡織、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料方面的流通企業(yè)，也影響了行業(yè)統(tǒng)計在品種范圍方面的全面性、完整性。這一方面要求我們在今后的工作中，要盡快拓展統(tǒng)計調(diào)查對象，另一方面，則是由于一些企業(yè)統(tǒng)計法制觀念淡薄，不愿意提供企業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)所致。
《中華人民共和國統(tǒng)計法》規(guī)定，在我國國境內(nèi)的所有國家機關(guān)、社會團體、企業(yè)事業(yè)組織和個體工商戶等統(tǒng)計調(diào)查對象，必須依照《統(tǒng)計法》和國家規(guī)定，如實提供統(tǒng)
計資料，不得虛報、瞞報、拒報、遲報，不得偽造、篡改。
我們廣大生產(chǎn)資料流通企業(yè)要認真學習《統(tǒng)計法》、嚴格遵守《統(tǒng)計法》、樹立法制觀念，依法辦事，做遵紀守法的好企業(yè)。要按照《統(tǒng)計法》和《生產(chǎn)資料流通行業(yè)統(tǒng)計制度》規(guī)定要求，依法報送統(tǒng)計調(diào)查資料。
《統(tǒng)計法》和《生產(chǎn)資料流通行業(yè)統(tǒng)計制度》規(guī)定要求報送統(tǒng)計資料的行為，都將依法進行處理。
二、加強統(tǒng)計工作的組織領(lǐng)導(dǎo)與支持力度，保證統(tǒng)計工作的正常進行
現(xiàn)行生產(chǎn)資料流通行業(yè)統(tǒng)計工作，是近兩年在政府機構(gòu)改革過程中重新調(diào)整建立起來的。兩年來，在各方面的重視與關(guān)心下，在廣大統(tǒng)計信息工作人員的共同努力下，取得了可喜的成績。我們統(tǒng)計測算的全國生產(chǎn)資料銷售總額、生產(chǎn)資料市場價格指數(shù)、生產(chǎn)資料流通行業(yè)重點企業(yè)經(jīng)營情況與效益指標數(shù)據(jù)，以及有關(guān)生產(chǎn)資料市場形勢的各種分析報告材料等，已經(jīng)成為國務(wù)院有關(guān)部門和相關(guān)機構(gòu)研究，了解國內(nèi)生產(chǎn)資料市場形勢的重要依據(jù)，不僅在相關(guān)材料、報告、文件中大量引用，而且在制定有關(guān)宏觀調(diào)控政策措施時，也經(jīng)常用來作為依據(jù)資料并征求我們意見。我們許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)也是將其作為企業(yè)經(jīng)營決策的重要參考資料。有關(guān)這方面的一些情況，中國物流信息中心的林峰同志接下來還會向大家作更詳細介紹，這里就不再多說。問題是由于企業(yè)改革等多方面的原因，出現(xiàn)了統(tǒng)計工作隊伍不穩(wěn)，統(tǒng)計工作人員變動大，統(tǒng)計工作安排得不到保障，統(tǒng)計報送渠道不暢，報送不及時，資料數(shù)據(jù)不完整，統(tǒng)計工作人員業(yè)務(wù)知識缺乏、生活待遇低下等多種不利情況，嚴重影響了統(tǒng)計工作質(zhì)量。我們希望，各單位領(lǐng)導(dǎo)與負責人能進一步加強統(tǒng)計工作的組織領(lǐng)導(dǎo)與支持力度，確保統(tǒng)計人員的配備與落實，把素質(zhì)高、責任心強、熟悉業(yè)務(wù)的同志，特別是從事過這項工作的人員安排到統(tǒng)計崗位上；確保統(tǒng)計工作經(jīng)費的落實。統(tǒng)計信息工作作為企業(yè)經(jīng)營管理的重要組成部分，是需要相當經(jīng)費支撐的，必須設(shè)法給予保障；要確保統(tǒng)計工作任務(wù)的落實，要按照現(xiàn)代企業(yè)的管理要求，及時組織安排建立統(tǒng)計臺帳，及時完成統(tǒng)計報表資料收集、填寫與報送工作，要保證統(tǒng)計工作的正常進行。
三、要進一步擴展統(tǒng)計監(jiān)測內(nèi)容，提高統(tǒng)計服務(wù)水平，將統(tǒng)計工作推上新高度
生產(chǎn)資料流通行業(yè)統(tǒng)計監(jiān)測工作的目標，是要建立“準確、及時、全面”的市場運行監(jiān)測體系。其中所謂準確，就是統(tǒng)計監(jiān)測所反映的情況、現(xiàn)象、趨勢等要客觀、真實、具有代表性和普遍性；及時，就是監(jiān)測反映要迅速、靈敏，苗頭一出現(xiàn)，行情一變化都要能立即作出反映；全面就是統(tǒng)計監(jiān)測的對象要廣泛、監(jiān)測的品種目錄要豐富多樣。目前不僅我們的統(tǒng)計調(diào)查單位還偏少。統(tǒng)計指標內(nèi)容也比較簡單，重點企業(yè)統(tǒng)計只有購、銷、存三個業(yè)務(wù)統(tǒng)計指標和十幾個財務(wù)統(tǒng)計指標。品種統(tǒng)計只有20多個規(guī)格品種，范圍還不夠廣泛，數(shù)量還很有限。價格統(tǒng)計是另外一套體系，與企業(yè)統(tǒng)計沒有有機結(jié)合。從統(tǒng)計監(jiān)測的科學性與準確性要求看，沒有一定的統(tǒng)計監(jiān)測數(shù)量，無法進行科學分析，難以得出正確結(jié)論。因此，要進一步增加統(tǒng)計調(diào)查單位，擴大統(tǒng)計監(jiān)測品種數(shù)量范圍，提高統(tǒng)計監(jiān)測的時效性。
四、要盡快開展重點物流企業(yè)的經(jīng)營情況統(tǒng)計調(diào)查工作
從國際上500強企業(yè)中的流通企業(yè)情況，沃爾瑪?shù)壬探鐝姾蓝际乾F(xiàn)代商流與現(xiàn)代物流完美結(jié)合的典范，發(fā)展現(xiàn)代物流成為其統(tǒng)領(lǐng)商界風騷關(guān)鍵支柱。我國生產(chǎn)資料流通企業(yè)，要想長期立足，并參與國際國內(nèi)的競爭，也毫無例外地要向國際企業(yè)看齊，做好現(xiàn)代商流與現(xiàn)代物流的有機結(jié)合。
由于我國現(xiàn)代物流理念的引入還是近兩年才開始的事情，不僅各方面認識還有限，而且有關(guān)現(xiàn)代物流方面的統(tǒng)計信息指標數(shù)據(jù)更是嚴重缺失，總體狀況不明，企業(yè)狀況不清。政府有關(guān)方面在研究我國物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展情況、制定物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃時，常常處于沒有數(shù)據(jù)依據(jù)的茫然狀況。
組織、實施、開展物流統(tǒng)計工作，也是我會承擔的政府行業(yè)統(tǒng)計職能之一。為盡快解決目前我國物流統(tǒng)計數(shù)據(jù)嚴重缺失的問題，根據(jù)聯(lián)合會領(lǐng)導(dǎo)布置，中國物流信息中心已組織力量初步研究設(shè)計出包括社會物流總值、物流總成本在內(nèi)的宏觀物流統(tǒng)計指標體系，制定了相應(yīng)的統(tǒng)計計算方法，并初步測算出91年以來各年的相關(guān)數(shù)據(jù)，目前正在與國家發(fā)改委、國家統(tǒng)計局等有關(guān)部門研究完善指標的范圍、計算方法等，這些指標的確立，將在一定程度上填補我國物流統(tǒng)計的空白。同時，為掌握我國物流企業(yè)基本情況，反映我國物流企業(yè)發(fā)展狀況，便于國家物流產(chǎn)業(yè)政策制定安排，便于與國際物流行業(yè)的交流與比較，我會正在與國家統(tǒng)計局等研究協(xié)商，計劃從20開始，對年營業(yè)規(guī)模在1億元以上，具有獨立法人資格，從事交通運輸、裝卸搬運、倉儲、批發(fā)、包裝、配送、郵遞以及其他專業(yè)物流服務(wù)的重點物流企業(yè)進行統(tǒng)計調(diào)查，有關(guān)統(tǒng)計調(diào)查方案正在審批之中，一埃通過，將聯(lián)合有關(guān)部門，立即組織開展重點調(diào)查，適當?shù)臅r候還要開展普查。在此先向大家打個招呼，請相關(guān)企業(yè)做好準備，認真配合我們做好物流企業(yè)的統(tǒng)計調(diào)查工作。
五、繼續(xù)搞好統(tǒng)計工作的雙向服務(wù)
生產(chǎn)資料流通行業(yè)統(tǒng)計信息工作要堅持“既要為搞好宏觀調(diào)控、為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，又要為搞好微觀企業(yè)經(jīng)營、為基層服務(wù)”的兩個服務(wù)方針，是我們在原國家物資部時期，生產(chǎn)資料流通統(tǒng)計工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上提出來的，實踐證明，這是一條正確的方針，我們要繼續(xù)堅持下去。一方面統(tǒng)計信息工作要滿足政府管理部門布置的各項統(tǒng)計任務(wù)，要為宏觀決策與調(diào)控提供所需的統(tǒng)計資料；另一方面要樹立為企業(yè)經(jīng)營決策服務(wù)的思想，尤其是在市場經(jīng)濟條件下，更要強調(diào)為企業(yè)經(jīng)營決策服務(wù)。流通企業(yè)要善于運用統(tǒng)計信息來指導(dǎo)工作，要重視用宏觀統(tǒng)計信息指導(dǎo)我們的企業(yè)經(jīng)營。統(tǒng)計信息工作人員要及時把了解到的宏觀經(jīng)濟發(fā)展、市場價格漲跌波動、市場供需增減變動等方面的信息和分析判斷等及時傳遞給企業(yè)，還要根據(jù)企業(yè)管理，投資經(jīng)營的需要，有針對性地搜集信息資料，開展調(diào)查研究，進行分析預(yù)測，提供個性化的專題信息服務(wù)。這方面大家已做了一些工作，也得到不少企業(yè)的認可。我要指出的是，目前這種服務(wù)做得還不夠好，應(yīng)該還有很大的提升空間。尤其是面對明年國民經(jīng)濟可能繼續(xù)快速發(fā)展，市場需求可能將繼續(xù)快速增長的預(yù)測判斷，一些企業(yè)開始在目前高價位基礎(chǔ)上大量補充庫存，推動生產(chǎn)資料價格總水平在調(diào)整期的持續(xù)上漲，這種行為是否科學，會不會最終重蹈1994年那種價格下降、庫存積壓、虧損不斷上升、包袱越來越重的覆轍，很值得注意。如何進一步做好“雙向服務(wù)”的問題，這里作為方向提出來，希望大家在會議分組討論時，予以認真的研究。
年的形勢給我們的工作發(fā)展帶來機遇與挑戰(zhàn)，希望我們大家把握機遇、迎接挑戰(zhàn)、克服困難、不斷前進，把我們的統(tǒng)計信息工作推進到一個新水平。
本文為何黎明在20生產(chǎn)資料流通行業(yè)統(tǒng)計工作會議上的講話
如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇七
[摘要]考試管理是一項系統(tǒng)的、復(fù)雜的、長期性的工作,需要全體教職員工同心協(xié)力、使其更加科學化、規(guī)范化、合理化,從而全面提高教育教學質(zhì)量。
[關(guān)鍵詞]考試管理教學質(zhì)量
目前我校存在考試內(nèi)容重理論知識而輕技能與能力的考核,考試方式比較單一,考試程序,組織實施等尚不完全符合高職教育目標的要求,基于上述情況,根據(jù)本人多年考試管理的經(jīng)驗及認識,特提出以下幾點思考。
一、建立并完善課程考試運行機制
考試不僅是對教學效果的檢測,更是對教學行為和培養(yǎng)目標的檢測,因此,考試質(zhì)量管理與監(jiān)控應(yīng)貫穿于整個教學的全過程,顧及教學過程的每一個環(huán)節(jié)。
學校分管教學的校長應(yīng)定期召開由教務(wù)處有關(guān)人員、系部主任參加的會議,研究課程考試中存在的問題,討論提高教育教學效果、推進并落實課程考試改革的措施,提升課程考試質(zhì)量。
各系部主任要把保證試卷命題質(zhì)量、閱卷質(zhì)量,保障課程考試過程順利進行等工作作為本系部重要教學工作來抓,以嚴格的考試管理促進學風、教風、校風的進一步優(yōu)化及課堂教學質(zhì)量的進一步提高,教務(wù)處對考試質(zhì)量進行全面監(jiān)控。
按照教學大綱要求,對課程所涉及的知識、能力、素質(zhì)的要求,進行綜合分析,確定課程的評價內(nèi)容,以期能夠真實反映學生對基本理論和基本技能的掌握情況、分析與解決問題的綜合運用能力,及本課程應(yīng)具備的“職業(yè)綜合能力“,而不是課堂教學內(nèi)容的簡單重復(fù),使考試真正能夠?qū)W生知識、能力、素質(zhì)及職業(yè)綜合能力進行全面測試評價。
2.針對課程性質(zhì)特點,建立多種考試形式
探索多種考試方式方法,使其科學全面評價學生的綜合素質(zhì)和職業(yè)能力。
按照課程的性質(zhì),緊密結(jié)合高等職業(yè)教育的培養(yǎng)目標,選擇合理的、科學的考試方式:
(1)閉卷考試。題型多、覆蓋面大等特點。
(2)開卷考試,考核學生對知識的理解和綜合應(yīng)用能力,也包括學習能力和查閱資料的能力。
(3)實踐性考試。有效測試學生實際操作能力。
(4)口試。口試對應(yīng)試者學識的'廣度與深度、口頭表達能力、應(yīng)變能力和創(chuàng)造性思維能力以及心理素質(zhì)均能進行比較全面深入的檢測。
(5)成果性考試。能夠較好地激發(fā)學生興趣,培養(yǎng)獨立思考的能力,同時能有效檢查學生查閱資料及綜合應(yīng)用所學知識及解決實際問題的能力。
(6)課題性考試。一個課題不是靠一個學生能完成的,一個人完成一部分,需要大家共同研究,聚集大家共同的智慧才能完成,是一個集體智慧的結(jié)晶,這樣不僅培養(yǎng)他們獨立思考問題及實際運用知識能力,還能增進學生間的相互配合與協(xié)作,培養(yǎng)學生的團隊合作精神,是比較有效的一種測試方式。
(7)結(jié)合課程進行職業(yè)綜合素質(zhì)能力檢測:結(jié)合專業(yè)、課程及職業(yè)要求確定測試方案。
授課老師可根據(jù)本課程特點有針對性地選擇幾種,分階段的進行測試,然后進行綜合評定。
三、做好考試前管理工作
1.做好學生考試前思想教育工作
學校可通過組織靈活多樣的宣傳教育活動,使學生樹立正確的價值觀、人生觀、榮辱觀,樹立誠信和競爭意識,幫助他們端正學習態(tài)度,明確學習目的,調(diào)動其學習主觀能動性,使他們深刻認識到實現(xiàn)人生宏遠目標就從此刻的學習開始。
2.組織學生學習考試的各項條例
輔導(dǎo)員、班主任要依靠班集體的力量,把考前教育做到每位大學生思想靈魂深處。各班級輔導(dǎo)員要組織學生學習《考試行為規(guī)范》以及《考試違規(guī)處罰條例》中各項條例,使學生自覺維護考試的公正性、客觀性,明確考試目的,端正考試態(tài)度。
3.營造良好的考試氛圍
利用廣播,報欄、板報宣傳形式,宣傳考試紀律,讓全體學生了解本學校的有關(guān)制度,造成一種嚴肅紀律的聲勢,使學生感受到考試的重要性和嚴肅性,強化他們正確的考試意識和考試觀念。
四、加強考試過程管理執(zhí)行力度
1.加強課程考試過程的檢查力度,促進考風、學風建設(shè)。
一個學校學風的好壞很大程度上取決于考風的優(yōu)劣,考風和學風二者相互作用、相互促進。因此,學校應(yīng)成立校、教務(wù)處、系部考試專項檢查組,進一步加大檢查力度,嚴格考試管理,嚴肅考試紀律,堅決杜絕考試舞弊現(xiàn)象,以考風促學風,通過師生共同努力,共創(chuàng)文明、優(yōu)良的校風。
2.建立一支高素質(zhì)的監(jiān)考隊伍,提高監(jiān)考質(zhì)量。
建立一支高素質(zhì)的監(jiān)考隊伍有利于加強考試的監(jiān)督力度。對監(jiān)考人員進行培訓(xùn),組織監(jiān)考人員學習《監(jiān)考須知》、《學生考試行為規(guī)范》以及《考試違規(guī)處罰條例》中各項條例,每個監(jiān)考人員要熟悉監(jiān)考工作流程,要求監(jiān)考教師以高度的責任心和嚴肅認真態(tài)度對待每一場監(jiān)考,監(jiān)考過程中絕不做與監(jiān)考無關(guān)的事,及時制止考生的作弊傾向,盡量做到把作弊消除在萌芽狀態(tài)。加強對監(jiān)考人員的管理,建立考核制度,對不負責任的監(jiān)考人員追究責任,同時,對那些工作認真負責的監(jiān)考人員要及時表彰獎勵。
3.實行“考試卡”制度
考試卡由考務(wù)辦公室統(tǒng)一管理,考試前,監(jiān)考教師到教務(wù)處領(lǐng)取本考場考試卡,然后清點、“花排”后,到考場隨意擺放到座位上;考生攜帶身份證,按監(jiān)考老師擺放的考試卡指定位置就坐,很好的杜絕了考生在考試之前為作弊做準備,嚴明了考試紀律,整頓了考風,考務(wù)管理進一步規(guī)范化,科學化,為樹立良好的考風、學風和校風、提高教學質(zhì)量起到積極的推動作用。
五、做好考試后管理工作
1.及時、公正處理違規(guī)違紀
對違紀學生的處理要公正嚴明、及時到位。一方面要根據(jù)學生所犯的錯誤,依有關(guān)規(guī)定做出合理的處罰,要做到有法必依、執(zhí)法必嚴;另一方面要通過學生認識錯誤,反省錯誤,從而達到教育本人及教育其他學生的目的。
2.公正、客觀的閱卷
考試結(jié)束后,組織教師在指定場所以流水作業(yè)的形式進行集中閱卷,按統(tǒng)一標準評分,明確分工,責任到人,使試卷的評閱達到公平、公正、客觀、準確,既有效地防止不合理、不恰當?shù)目鄯?也有效地避免隨意加分。
3.切實做好試卷分析工作
閱卷工作的完成并不意味著考試工作的結(jié)束,要對考試做出科學的分析,閱卷教師做好試卷的分析評估工作,這不僅可獲得教和學的效果反饋信息,還可獲得考試本身的質(zhì)量信息。為提高考試質(zhì)量積累信息資料。
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如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇八
摘要：經(jīng)濟社會不斷發(fā)展，公眾生活水平不斷提升，對醫(yī)療服務(wù)等方面的需求和要求也在逐漸發(fā)生變化，病案統(tǒng)計作為醫(yī)院管理工作的重要基礎(chǔ)部分，不僅能夠提高醫(yī)院病案管理效率和質(zhì)量，還能為醫(yī)院的經(jīng)營發(fā)展和科研等提供重要的參考依據(jù)。當前醫(yī)院病案統(tǒng)計方面還存在一些問題，一定程度上影響了醫(yī)院管理工作的有序開展，文章對病案統(tǒng)計在醫(yī)院管理中的重要價值進行深入分析，結(jié)合當前醫(yī)院病案統(tǒng)計方面存在的問題，提出了具體的改進建議，以期為不斷提升醫(yī)院病案統(tǒng)計在醫(yī)院管理工作中的利用價值提供一定的參考幫助。
關(guān)鍵詞：病案統(tǒng)計;醫(yī)院管理;價值;信息化建設(shè)
近年來，隨著醫(yī)院就診人數(shù)不斷增多，發(fā)展規(guī)模不斷擴大，日常業(yè)務(wù)不斷拓展，醫(yī)院病案統(tǒng)計工作難度越來越大，作為醫(yī)院病案管理的重要分支，加強醫(yī)院病案統(tǒng)計，需要全員進行配合，醫(yī)院病案統(tǒng)計質(zhì)量一定程度上直接代表醫(yī)院整體發(fā)展實力和水平。加強醫(yī)院病案統(tǒng)計工作，需要結(jié)合實際，針對性進行開發(fā)和設(shè)計，并嚴格貫徹落實，才能建立各個部門之間順暢的信息共享和利用機制，更好地提高病案統(tǒng)計價值。加強病案統(tǒng)計在醫(yī)院管理中的價值和應(yīng)用分析，對推動醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展意義深遠而重大。
1醫(yī)院病案統(tǒng)計基本內(nèi)涵概述
醫(yī)院病案統(tǒng)計是密不可分的整體，主要是為了通過對醫(yī)院所有的原始記錄資料進行整理、分析和統(tǒng)計，從而獲得更有價值的數(shù)據(jù)信息，進而加以應(yīng)用。病案是指醫(yī)務(wù)人員在對患者進行診療過程中所有生成的醫(yī)療性文件，醫(yī)生在進行問診時對患者的病史、病情和進展情況以及診療過程、結(jié)論等進行完整的記錄，從而便于進行查詢、應(yīng)用和積累經(jīng)驗。統(tǒng)計是指對原始材料數(shù)據(jù)進行收集、整理、加工和分析，從而形成完善規(guī)范的統(tǒng)計報表體系。統(tǒng)計工作將零散的病案數(shù)據(jù)進行規(guī)范化整理，能夠提高病案信息的整體利用價值，對推動醫(yī)院發(fā)展也具有重要影響。加強醫(yī)院病案統(tǒng)計工作，是一項系統(tǒng)工程，需要多個部門全力配合，才能更好地提高工作的規(guī)范性。做好醫(yī)院病案統(tǒng)計工作，具有重要的現(xiàn)實意義。一方面，病案統(tǒng)計主要是為了對醫(yī)院內(nèi)部的各類信息和數(shù)據(jù)進行收集和制表，能夠?qū)︶t(yī)院的衛(wèi)生、資源等情況進行全面了解，從而有助于醫(yī)院和上級行政管理部門進行有效溝通，進一步提升醫(yī)療服務(wù)水平，實現(xiàn)更大的經(jīng)濟效益和社會效益，提升醫(yī)院病案管理整體水平。另一方面，病案統(tǒng)計信息可以直接在醫(yī)療質(zhì)量管理方面進行應(yīng)用，及時通過病案信息數(shù)據(jù)查找病案管理方面存在的問題，讓醫(yī)務(wù)人員直觀地認識到工作中存在的不足，進而找出存在問題的原因，采取有效的措施進行整改和優(yōu)化，提高資源利用效率和整合質(zhì)量。同時醫(yī)院病案統(tǒng)計資料能夠為臨床的醫(yī)生診療等提供更多的參考資料，通過將收集上來的相關(guān)的診療數(shù)據(jù)進行對比分析，從而了解各個部門之間工作任務(wù)完成情況，在橫向比較中形成良性競爭氛圍，更好地推動工作整體提升和協(xié)調(diào)性。通過醫(yī)院病案統(tǒng)計數(shù)據(jù)，能夠?qū)﹄A段性工作進行總結(jié)梳理，利用病案統(tǒng)計信息分析目前醫(yī)院資源、設(shè)備、人員和藥品等應(yīng)用情況，有效地對部門之間的資源進行調(diào)度，從而促進服務(wù)水平的提升，更好地提升醫(yī)療保險制度的貫徹水平。病案統(tǒng)計信息中對醫(yī)務(wù)人員的診療記錄進行了完整的記載，這些寶貴的數(shù)據(jù)，能夠為醫(yī)學科研等方面提供參考，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員學會應(yīng)用病案統(tǒng)計資料不斷加強技術(shù)開發(fā)，從而總結(jié)更多的經(jīng)驗，為臨床醫(yī)學疾病研究和控制等提供更多的建議。
2醫(yī)院病案統(tǒng)計工作存在的問題分析
目前醫(yī)院在病案統(tǒng)計工作方面還存在一些問題，需要引起高度重視，并采取有效的措施進行改善，才能真正發(fā)揮醫(yī)院病案統(tǒng)計的價值和作用。具體存在的問題有以下幾個。
2.1對病案統(tǒng)計工作的重要意義認識不到位
醫(yī)院病案統(tǒng)計工作是醫(yī)院管理基礎(chǔ)工作的重要組成，尤其隨著目前就診人員不斷增多，疾病類型日益復(fù)雜，加強病案統(tǒng)計，對醫(yī)院醫(yī)療、管理、科研等方面都具有重要的影響，但是醫(yī)院目前還是將主要精力和資金放在醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)療、科研等方面，對于病案統(tǒng)計工作的重要性認識不足，認為病案統(tǒng)計信息就是簡單的信息收集和匯總，沒有什么利用價值，更缺乏對醫(yī)院病案信息的深入研究，往往只是檢查或者做課題項目時才想到要應(yīng)用病案統(tǒng)計信息，影響了病案統(tǒng)計工作的有序開展，忽略了本身的價值。
2.2病案統(tǒng)計規(guī)范性不強，信息化水平較低
一方面病案統(tǒng)計工作缺乏完善健全的制度支撐，在病案統(tǒng)計指標、內(nèi)容、流程、標準、考核等方面缺乏細致的研究，整體工作簡單地停留在數(shù)據(jù)匯總和整合方面，時效性、全面性等方面不達標。另一方面隨著醫(yī)院發(fā)展規(guī)模不斷擴大，信息化水平不斷提升，醫(yī)院病案統(tǒng)計工作應(yīng)當加強信息化建設(shè)，才能不斷減輕工作負荷，提高共享效率和統(tǒng)計質(zhì)量，目前醫(yī)院病案統(tǒng)計信息化水平相對較低，信息化管理工作開展成效不明顯。
2.3病案統(tǒng)計人員隊伍建設(shè)有待進一步加強
當前醫(yī)院在病案統(tǒng)計隊伍建設(shè)方面重視程度不夠，病案統(tǒng)計人員配置不足，加上還有很多的日常事務(wù)需要處理，很多也不是科班出身，年齡較大，從而直接影響了病案統(tǒng)計工作質(zhì)量。對于病案統(tǒng)計人員的培訓(xùn)不到位，沒有定期及時開展專業(yè)技能和綜合素質(zhì)培訓(xùn)，不利于提高他們的工作積極性，影響病案統(tǒng)計工作效率和質(zhì)量。
3提升病案統(tǒng)計在醫(yī)院管理中價值的具體對策
3.1加強宣傳，提高全員對醫(yī)院病案統(tǒng)計工作的重視程度
醫(yī)院病案統(tǒng)計工作不是單獨的一個部門的工作，需要所有部門和科室按照職責分工加強配合，才能確保病案統(tǒng)計信息收集全面、真實，進而為病案統(tǒng)計信息整合和利用等奠定基礎(chǔ)。所以醫(yī)院要提高對病案統(tǒng)計工作重要性認識，加大資金投入力度，明確職責分工，通過多種方式加強宣傳，從而讓醫(yī)務(wù)人員意識到自身的`職責和任務(wù)，嚴格按照要求進行貫徹執(zhí)行。要通過完善相應(yīng)的制度，加強考核監(jiān)督等方式，提高病案統(tǒng)計質(zhì)量和效率。
3.2加快信息化建設(shè)，構(gòu)建醫(yī)院病案統(tǒng)計綜合服務(wù)平臺
要加強醫(yī)院病案統(tǒng)計信息化建設(shè)，既要注重硬件方面的投入，配足相應(yīng)的硬件計算機設(shè)備，還要加強軟件投入，結(jié)合醫(yī)院實際，針對性開發(fā)和引入專業(yè)病案統(tǒng)計軟件，開發(fā)相關(guān)的模塊，定期進行維護升級，在完善醫(yī)院病案統(tǒng)計基礎(chǔ)管理工作的基礎(chǔ)上，針對病案統(tǒng)計信息化建設(shè)制定清晰的目標，有序推進，調(diào)度各方面的資源，從而實現(xiàn)電子化綜合處理，提高信息傳遞和共享效率，降低工作誤差和負荷，提升病案統(tǒng)計整體信息化建設(shè)水平。
3.3加強培訓(xùn)，提升病案統(tǒng)計隊伍綜合素質(zhì)
醫(yī)院病案統(tǒng)計工作想要不斷提升，最重要的還是依靠廣大病案統(tǒng)計人員的努力。所以要不斷引入高端的專業(yè)化人才，還要加強內(nèi)部隊伍建設(shè)，定期開展相關(guān)政策法規(guī)、醫(yī)院業(yè)務(wù)知識、專業(yè)統(tǒng)計知識、職業(yè)素養(yǎng)、法律意識等方面的培訓(xùn)，提高病案統(tǒng)計人員的責任心。還要完善相關(guān)的薪資待遇，避免“邊緣化”，積極引入新的技術(shù)、方法和設(shè)備，緊跟時代步伐，不斷學習病案統(tǒng)計優(yōu)秀典型的經(jīng)驗，結(jié)合醫(yī)院實際，進行開發(fā)和應(yīng)用，提高病案統(tǒng)計整體質(zhì)量和利用價值?？傊?，病案統(tǒng)計在醫(yī)院管理中具有重要的價值，想要不斷提升病案統(tǒng)計質(zhì)量，就需要結(jié)合醫(yī)院實際，從多方面入手加強基礎(chǔ)管理，嚴格質(zhì)量監(jiān)督，提高信息化推進進程等，從而更好地服務(wù)醫(yī)院整體發(fā)展，實現(xiàn)更大的經(jīng)濟效益和社會效益。
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作者:陳建平單位:山東省精神衛(wèi)生中心
如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇九
同志們，年度全國生產(chǎn)資料流通行業(yè)統(tǒng)計工作會議今天開始了。這是我會接受原國家經(jīng)貿(mào)委、國家統(tǒng)計局等政府委托，承擔生產(chǎn)資料流通行業(yè)政府統(tǒng)計職能，將原有層層匯總，逐級上報的全面統(tǒng)計調(diào)查方式改革為以重點企業(yè)直報為主的統(tǒng)計調(diào)查方式后，第三次召開這一會議，是在黨的十六屆三中全會勝利召開，國民經(jīng)濟繼續(xù)快速發(fā)展，生產(chǎn)資料市場旺盛，重點流通企業(yè)經(jīng)營業(yè)績顯著提升的大好形勢下召開的，是在經(jīng)濟蓬勃發(fā)展、風景如畫、氣候宜人的美麗城市昆明召開的，應(yīng)該說很有意義。
今年以來，隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的持續(xù)深入發(fā)展，隨著近幾年積極財政貨幣政策累積效應(yīng)的不斷顯現(xiàn)，國民經(jīng)濟發(fā)展在克服了“非典”的沖擊后，保持了快速增長的勢頭，前三季度國內(nèi)生產(chǎn)總值完成79114億元，按可比價格計算，同比增長8.5%，比去年同期加快0.6個百分點。其他各項指標也都遠遠超過人們的預(yù)期。尤其是有三方面的情況值得我們生產(chǎn)資料流通行業(yè)的同志特別關(guān)注。
第一方面是與生產(chǎn)資料流通密切相關(guān)的.行業(yè)與產(chǎn)業(yè)都呈現(xiàn)出高速增長的態(tài)勢。其中：工業(yè)生產(chǎn)加速增長。10月份，全國規(guī)模以上工業(yè)完成增加值3753億元，比上年同月增長17.2%，增速比上月又加快0.9個百分點，也高于3季度16.6%的平均增速，呈現(xiàn)加快增長勢頭。1-10月累計，共完成工業(yè)增加值32728億元，比上年同期增長16.7%。固定資產(chǎn)投資繼續(xù)高速增長。1-10月累計，國有及其他經(jīng)濟類型固定資產(chǎn)投資完成30467億元，同比增長30.2%，比去年同期加快6.1個百分點。其中，基本建設(shè)投資增長28.6%，更新改造投資增長34.1%，房地產(chǎn)投資增長31.3%，均實現(xiàn)了高速增長。外貿(mào)出口增長強勁，利用外資快速增長。10月，我國外貿(mào)出口額409.3億美元，比上年同月增長36.7%，增速比上月加快5.4個百分點，也高于3季度32.3%的平均增速，呈現(xiàn)出加快的強勁增長勢頭。1-10月累計，共實現(xiàn)外貿(mào)出口總額3486億美元，比上年同期增長32.8%。在利用外資方面，盡管非典對外資進入造成一定影響，尤其是7、8月份表現(xiàn)更加突出，但由于市場潛力巨大、勞動力成本低廉、經(jīng)濟增長強勁等因素，使得外資流入中國的步伐如故。1-10月份，全國外商直接投資合同金額887億美元，增長33.8%；實際利用外商直接投資436億美元，增長5.8%。貨幣供應(yīng)持續(xù)高速增長。1-10月份全國金融機構(gòu)各項貸款增加額為25332億元，同比增長77.6%，增幅比上年同期提高23.5個百分點。企業(yè)經(jīng)濟效益大幅提升。受生產(chǎn)快速增長和價格明顯上升等影響，2003年以來企業(yè)利潤大幅增加。1-9月份，規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)盈虧相抵后實現(xiàn)利潤5728億元，同比增長49%。
第二方面是生產(chǎn)資料市場持續(xù)旺盛，并呈現(xiàn)出三個顯著特征。一是全社會生產(chǎn)資料銷售快速增長，其規(guī)模和增速均創(chuàng)下歷史新高。二是市場供需在加速增長的同時保持基本平衡的格局。三是價格明顯攀升，結(jié)束了長達兩年的低迷下降態(tài)勢。據(jù)中國物流信息中心統(tǒng)計。今年1～10月，全社會實現(xiàn)生產(chǎn)資料銷售總額7.1萬億元，按可比價格計算增長19.5%。增幅比去年同期提高6.2個百分點。無論是銷售規(guī)模還是增長速度，都是近幾年來的最高水平。生產(chǎn)資料供需在加速增長的同時，保持了基本平衡。32種主要生產(chǎn)資料資源增長18.5%，需求增長19.5%，市場保持了基本平衡。在需求大幅上漲的拉動和成本上升的推動下，生產(chǎn)資料市場價格總水平比去年同期上升7.5%，比年初上升5%。不僅上漲明顯，而且漲幅之高，也是1994年以來所沒有過的。
[1][2][3][4]
如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇十
（1）建筑經(jīng)濟課程教學改革，要堅持黨的領(lǐng)導(dǎo)，發(fā)揮黨組織在改革中的重要作用，在黨委的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，按照部門管理、分工協(xié)作的原則，成立教學改革工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定改革規(guī)劃，經(jīng)全體教職員工討論通過后組織實施，做好教職員工的思想工作，激發(fā)教職員工的改革動力，積極參與課程教學之中。（2）建筑經(jīng)濟課程教學改革，是一項浩瀚的系統(tǒng)工程，需要各有關(guān)職能部門齊抓共管，同時也是長期而艱巨的，不能操之過急，一蹴而就，要循序漸進，扎實穩(wěn)妥地做好教學改革，為培養(yǎng)高質(zhì)量的建筑經(jīng)濟專業(yè)技術(shù)人才打下堅實基礎(chǔ)。（3）建筑經(jīng)濟課程教學改革，學生是一支不可忽視的群體，要善于發(fā)揮學生會的作用，激發(fā)學生參與改革的積極性，通過召開班務(wù)會、座談會和發(fā)放調(diào)查問卷等形式，廣泛搜集和聽取學生對課程教學改革的意見和建議，對學生所提出的意見建議要給予足夠重視，并將最終結(jié)果向?qū)W生進行反饋。（4）建筑經(jīng)濟課程教學改革，要適應(yīng)建筑領(lǐng)域經(jīng)濟發(fā)展的需求，充分聽取建筑企業(yè)的意見和建議，根據(jù)建筑企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)管理制度發(fā)展實際，適當調(diào)整課程設(shè)置，學以致用，理論與實踐相結(jié)合，培養(yǎng)出合格的實用型建筑經(jīng)濟管理人才。
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如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇十一
人際交往能力與社交經(jīng)驗的關(guān)系如此密切，如果可以提高自己的人際交往能力，人們的日常社交生活也會得到改善。人們不單可以減少與別人發(fā)生沖突，亦可以令自己和別人有更愉快的交往經(jīng)驗。
有些人認為人際交往能力是與生俱來的特質(zhì)或?qū)傩?。譬如，一個社交能力高的人天生較外向、善于交際。所謂"江山易改，本性難移"，要改變?nèi)穗H交往能力實比移山更為艱難。多數(shù)的心理學家并不贊同這種看法。反之，他們認為只要能辨認出可以預(yù)測人際交往能力的因素，便可以設(shè)計一些課程來培訓(xùn)這種能力。
要有效地提高人際交往能力、可循兩方面入手，一是對社會情境的辨析能力，二是提高對其他人心理狀態(tài)的洞察力。
對環(huán)境的辨析能力
對環(huán)境的辨析能力要有效地達到社交目標，便要因應(yīng)情勢而作出相應(yīng)的行為。社交環(huán)境瞬息萬變，交往的對象亦有不同的特質(zhì)，要適應(yīng)不同社交環(huán)境、人物，便非要有精銳的觀察和認知能力不可。
對環(huán)境的辨析能力是社交能力的一個重要部分。一個人如果能夠?qū)η榫抽g的細微不同之處加以區(qū)分，往往更能掌握社交環(huán)境的變化而做出合宜的行為，以適應(yīng)不同性質(zhì)、千變?nèi)f化的環(huán)境。
這種"因時制宜"的說法，并非只是近代西方心理學所提倡。
其實在中國古代典籍中亦常被提到。例如《中庸》說："國有道，共言足以興國;國無道，其默足以容。"這便說明了進諫及保持緘默都是合宜的處事方法，但朝臣采取哪種方法才可產(chǎn)生較理想的后果，卻取決于他們身處的國家是有道還是無道之國。
因而說出一些合乎事實但不合對方心意的話，白白地把性命斷送了。由此可見，要成功地達成社交目標，便要審裁客觀情勢的變化，因時變通，以適應(yīng)各種各類的社交情境。
在一項研究中，我們采用了一些虛構(gòu)的處境，然后問受測者在這些處境中會有什么反應(yīng)。其中兩個處境是：
(一)你很怕見牙醫(yī)，但現(xiàn)在卻要到牙醫(yī)那里修補牙齒。
(二)你被一群持械的恐怖分子脅持在一所公共大樓內(nèi)。
主動地監(jiān)察危險信號只會令自己更緊張，肌肉收得更緊，痛苦愈多。但在被脅持的處境中，留心危險信號可以提高逃生的機會。接受測試的人當中，有些人較能辨析兩種情境的不同，在見牙醫(yī)的處境中選擇分散注意力，在被脅持的處境中選擇觀察環(huán)境。有些人的辨析能力則明顯較低，在不同的情境中也選擇觀察環(huán)境。
我們的研究也顯示：辨析能力愈高的人，社交能力也愈高。他們在與父母、師長、朋友和不喜歡的人交往時，較能完成交往目標，并較能改進雙方的交情。 亦有證據(jù)顯示，辨析能力高的人，他們會遇上較多愉快的交生經(jīng)驗，而他們也較少出現(xiàn)抑郁的情緒。需要強調(diào)的是，"因時制宜"并非指盲目跟隨形勢變化而改變自己的行為，亦不是指盲目順應(yīng)對方的旨意。
辨析能力高的人不一定是社交變色龍，只懂得盲目附和。他們有自己的生活目標，而這些目標也可以是一些利他的目標(例如替某醫(yī)院籌款)。辨析能力高的人，在追求這些目標時，懂得審時度勢，既能夠完成自己起初不愿捐款的人解囊相助，并讓他們覺得捐款后心情愉快，這便是辨析才能的應(yīng)用目標了。
對別人心理狀態(tài)的洞察力
洞察別人的心理狀態(tài)也是社交能力重要的一環(huán)。一些人看到別人的行為時，不嘗試去了解對方做事時的處境和感受，便馬上從別人的行為去判斷對方是一個怎樣的人。這種重判斷而輕了解的取向，是社交能力發(fā)展的一大障礙。
在我們的研究中，曾向受測者描述一個人的行為，然后請他們將這個人的資料轉(zhuǎn)述給另一位受測者聽。在轉(zhuǎn)述過程中，有些人自發(fā)地加入了一些對故事人物的性格和道德判斷(例如"他是一個賤人")，而有些人則主動地對故事人的的內(nèi)心世界加入剖析(例如"因為他想取得律師資格，所以對有權(quán)勢的人所做的壞事視若無睹")。
在這項研究中，我們也測量了受測者與父母、師長、朋友和不喜歡的人交往的成果，發(fā)現(xiàn)越傾向性格道德判斷的人，他們的社交能力便越差。反之，越傾向作內(nèi)心剖析的人，他們的社交能力也就越高。
我們的研究指出，一個人對性格和道德的看法是一個十分重要的因素。有些人覺得性格和道德是不可改變的個人素質(zhì)，相信每個人也有固定不變的道德水平和性格。因此，在與人交往時，他們的注意力便集中于從別人的言行舉止，來推斷對方具備哪種性格。也有些人相信性格和道德都是變數(shù)，認為一個人的道德和性格是可以改變的。
因此，這些人在社交場合中，并不急于判斷別人的性格和道德水平。反之，他們會較留心于一些可變的因素和行為的關(guān)系。譬如，他們會較留心環(huán)境因素的改變?nèi)绾斡绊懸粋€人的心理狀態(tài)，而心理狀態(tài)的改變，又如何影響一個人的行為。
在一項研究中，我們問受測者一些很簡單的問題。譬如，"甲旅行時給同事買了些紀念品，那很可能是因為--"?；?乙將一盒橙汁倒在同學的圖畫上，那很可能是因為--"。那些相信性格是不可改變的人，較多提出"甲是一個善良的人，而乙則是一個無賴"等解釋。反之，相信性格是可以改變的人，較多提出"甲想取悅他的同事，而乙則嫉妒他的同學"等解釋。
由此可見，相信性格不可改變的人較重視評估別人的性格和道德，而相信性格是可以改變的人則較留心別人的行為動機和做事的情緒狀態(tài)。
也有研究顯示，和相信性格可以改變的人相比，覺得性格是不可改變的人比較喜歡評鑒別人的行為。他們看到別人做了一件事情后，便有較大的傾向馬上評價這行為是好還是壞。由于他們專注于評估行為本身的好與壞，便較容易忽略行為發(fā)生的背景和行事者的心理狀態(tài)了。
這種傾向判斷行為的好壞和別人的道德性格的人，不但容易忽略別人的心理狀態(tài)，也較容易因為對人多作以偏概全的評價而產(chǎn)生偏執(zhí)和成見。已有研究證據(jù)證明，在美國相信性格是不可改變的人，比相信性格是可以改變的人對社會上的少數(shù)族群成見較深。
在香港地區(qū)，我們也發(fā)現(xiàn)相信道德是不可改變的人，和相信道德是可以改變的人相比，較歧視內(nèi)地人士。譬如，他們會覺得內(nèi)地的人有較多負面特征，較少正面特征，他們也覺得內(nèi)地的人在香港犯了法，應(yīng)該受到較嚴厲的處分。
由此可見，對性格道德的看法，不單與社交能力有關(guān)，它也關(guān)系到社會上族群能否得到公平平等的待遇。
總括而言，要增進個人的社交能力，一方面要提高對自己及別人的需要、思想、感受的洞察力，另一方面亦要細心觀察不同的情境和人物，分辨其中不同之處并加以理解分析，以加強對千變?nèi)f化的社交環(huán)境的掌握。雖然心理學家認為社交能力是可以訓(xùn)練提高的，但要真正的提高社交能力，實在不是一件容易的事，亦非一朝一夕可以做到，成功與否還是取決于一個人的動機、決心、努力與恒心。
如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇十二
《中小學教師職業(yè)道德修養(yǎng)》指出：兢兢業(yè)業(yè)精神是師德的核心內(nèi)容。
兢兢業(yè)業(yè)作為教師職業(yè)道德的基本規(guī)范，是做好教育工作和履行其他教師道德規(guī)范的思想條件，教師只有具備了兢兢業(yè)業(yè)精神，才能熱愛學生、嚴謹治學、廉潔從教、為人師表、為祖國培養(yǎng)高素質(zhì)的人才。兢兢業(yè)業(yè)既是教師堅持為人民服務(wù)的宗旨，也是所有教師實現(xiàn)自我價值，獲得個人滿足，完成人格升華、實現(xiàn)個人利益的有效社會途徑。因此，作為一名教師應(yīng)把“兢兢業(yè)業(yè)鑄師魂”作為加強師德修養(yǎng)的一個重要主題，不斷進步自身素質(zhì)，才能適應(yīng)時代需要，完成教書育人的重任。
一、熱愛教育，熱愛自己的學校教師要做到兢兢業(yè)業(yè)，首先就應(yīng)該熱愛教育、熱愛學校，樹立堅定的教育事業(yè)心。只有我們真正做到甘愿為實現(xiàn)自己的社會價值而自覺投身這種平凡工作，對教育事業(yè)心存敬重，甚至可以以苦為樂，以苦為趣，才能產(chǎn)生巨大的拼搏奮斗的動力。教師的勞動是平凡的，教師的生活是清苦、清貧的。但教師在知識結(jié)構(gòu)的近善方面有自求自得的充實感，在精神寄托方面有育天下英才的自豪感。在思想、信息、交流方面有“究天下之際，通古今之變，成一家之言”的獨立感，在人際溝通方面有師生相處融洽諧和的親切感。我們的工作，使無知的玩童變成了優(yōu)秀學生，使迷惘的青少年景為祖國的棟梁，我感到欣慰。人的一生是應(yīng)該有個明確的目的，為理想而奮斗，雖苦但樂在其中。熱愛教育事業(yè)，關(guān)心學校關(guān)注事業(yè)的發(fā)展，這是每個教師都應(yīng)具備的。在實際工作中，珍視為人師表這份榮耀，嚴格要求自己，才能贏得學生的敬愛，家長的信賴和領(lǐng)導(dǎo)的認可。
二、熱愛學生，建立良好師生關(guān)系熱愛學生，是教師所特有的一種寶貴的職業(yè)情感，是良好的師生關(guān)系得以存在和發(fā)展的堅實基礎(chǔ)。教師對學生的愛，和一般的人和人之間的愛有所不同。它不是來源于血緣關(guān)系，也不是來源于教師的某種單純的個人需求，而是來源于人民教師對教育事業(yè)的深刻理解和高度責任感，來源于教師對教育對象的正確熟悉、滿腔熱情和無窮期看。因此，我們說，師愛是一種布滿科學精神的、普遍、持久而高尚的愛。教師越是滿懷深情地往愛學生，就越能贏得學生對自己的愛，良好的師生關(guān)系就越是能迅速地確立起來并得到健康的發(fā)展。這種愛的交流是學天生長的催化劑，它可以有力的把學生吸引到教育過程中來，激發(fā)學生進行自我教育的動力，推動學生朝著培養(yǎng)目標所指引的方向攀登。因此，作為教師在培植和處理師生關(guān)系的過程中，首先應(yīng)當做到的就是熱愛學生。蘇霍姆林斯基也曾經(jīng)說過：“我一生中最主要的東西是什么呢？我會盡不猶豫地回答：熱愛兒童?！?BR> 可見，樂于把愛奉獻給全體學生是我們必備的道德素質(zhì)。熱愛學生，就要尊重學生、信任學生。尊重學生的人格和自尊心，尊重學生的個性、喜好和隱私。只有尊重學生，信任學生，才能建立一種同等的師生關(guān)系，才能培養(yǎng)出人格健全的學生。任何簡單、粗暴、片面的做法，都可能給學生帶來消極的`影響。因此不答應(yīng)教師粗暴批評、壓制、體罰、訓(xùn)斥、辱罵、諷刺學生。俗話說：“良言一句三冬熱，惡語傷人六月冷”。當學生碰到困難時，就要用熱情的話語鼓勵他；當學生受窘時，不妨說句解圍的話；當學生自卑時，別忘記用他的“閃光點”燃起他的自信心；當學生痛苦時，應(yīng)盡量設(shè)身處地地說些安慰話；當學生出錯誤時，換個角度想一想，假如自己是出錯學生時需要聽哪些話。對學生要有友善的態(tài)度，和學生交談常要換位思考，使學生從心底里心得到，老師的所作是為了學生好，是為了學生的發(fā)展。只有堅持這樣做，才能建立良好的師生關(guān)系，才能樹起良好的師德形象。
三、面向全體，促進學生全面發(fā)展。面向全體學生就是要給予全體學生同樣的關(guān)心和指導(dǎo)，同樣的鼓舞和期看，作為教師應(yīng)該公正、公平地對待每一個學生，滿足他們求發(fā)展、求進步和需要，使學生從教師的行為中看到?？?，受到鼓舞。即使是最差的學生也有他的閃光點，在我們的實際工作中，要一分為二地看待每一位學生，努力尋找適合各自特征的發(fā)展方向，使每一個學生都能有所收獲，身體素質(zhì)好，成績較差的同學，就鼓勵他們在體育方面多下功夫，有特長的學生，就幫助他們選好目標，在學好文化課的同時學好專長，真正讓每個學生都找到自己的發(fā)展之路。要促進學生全面發(fā)展。為適應(yīng)激烈的國際政治、經(jīng)濟、科技的競爭和我國社會主義現(xiàn)代化建設(shè)的需要，我們培養(yǎng)的跨世紀的人才不僅要有扎實的科學文化知識、較高的思想品德，具有文明的行為習慣和良好的心理品質(zhì)。還應(yīng)具有一定的創(chuàng)新精神和實踐能力，這就需要我們教師著眼未來，面向現(xiàn)代化，為學生的健康成長和發(fā)展打好各方面的基礎(chǔ)。就要在教育實踐中，把教會學生做人，學會求知、學會審美、學會健體、學會勞動有機地同一起來，同等重視學科課、活動課的育人功能，把理論和實際、動腦動手結(jié)合起來，把課內(nèi)外、校內(nèi)外教育結(jié)合起來，使學生的知、情、意、行同一，促進學生德、智、體、美、勞的全面發(fā)展。在以往的教學實踐中，重知識輕能力、重智育輕其他現(xiàn)象十分嚴重。只要我們熟悉到這一點就應(yīng)注重培養(yǎng)學生的全面發(fā)展。課堂上，激發(fā)學生的學習喜好，使他們積極地獲取知識，并注重培養(yǎng)學生的創(chuàng)新精神和實踐能力；同時在課內(nèi)外注重言傳身教，使學生具有良好的思想品行和行為習慣。
四、身正為范，塑造人格魅力教師是人類靈魂的工程師，不僅要教書，更要育人，以自己的模范的品行來教育和影響學生。在教育中，教師往往總是把對學生真誠的愛用美好而禮貌的語言表達出來。語言文明才能取得學生的信任和良好的教育效果。古人說：“慧于心而秀于言?！苯處熣Z言美，則其心必然善良而正，必然追求自身的道德修養(yǎng)。教師的儀表是教師精神面貌的外在體現(xiàn)，是其內(nèi)在素質(zhì)的反映和個人修養(yǎng)的標志，對學生具有強烈的示范功能，所以教師應(yīng)做到舉止穩(wěn)重端莊，著裝整潔清潔。教師的人格魅力是學天生長的重要保證。教師的人格之光對學生心靈的燭照深刻且久遠，甚至可能影響學生的一生。現(xiàn)代教育，要求教師具有現(xiàn)代人的素質(zhì)和高尚的人格。要有知識淵博的學者形象，要有開拓進取的創(chuàng)新精神，要有堪為師表的高尚品德。古人云：
如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇十三
小的時候，總是以為那種吃飯的時候抿著嘴巴、笑不露齒，甚至走路內(nèi)八字的女人是很有修養(yǎng)的人。因此極力的模仿，但是以自己的性格實在很難做到。
長大了才知道，是否具備個人修養(yǎng)，基本不看外表，主要看個人的德行。德，即品德，是內(nèi)在的東西，在個人修養(yǎng)的首要位置。行，是由內(nèi)在品德素質(zhì)決定的外在表現(xiàn)。這兩樣構(gòu)成了個人修養(yǎng)。
在我的身邊，我經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有漂亮外表的人不一定就是有高尚品德的人，而外形一般的人往往擁有很好的個人修養(yǎng)。但是人是很奇怪的，往往喜歡通過外表判斷一個人是什么樣的人。對于人與人之間的交往，一般情況下是做不到深交的，所以也只能根據(jù)外表作膚淺的判斷，于是在這種情況下人的外表顯得尤為重要，于是很多偽善的人利用這樣的優(yōu)勢，把自己偽裝成漂亮、能干等等討人喜歡的樣子。
在讀大學的時候，我記得我們班曾經(jīng)一節(jié)課專門討論這個話題“外貌與能力”，看起來這個討論的結(jié)果已經(jīng)沒什么可爭議的，肯定是能力占上風，事實上，當時討論的結(jié)果是外貌在一般情況下比能力還重要，以大量的例證為依據(jù)，把對方的觀點壓倒。
在我看來，個人修養(yǎng)絕不只是指某一方面，但也很難做到全面的到位或完美，但是品德肯定是擺在第一位的。
前幾天看電視，一個記者做一個市場調(diào)查，專門到商場里挑東西，一般不買，臨走時就想看看營業(yè)員是否會說“謝謝”，但是一個也沒有，有的人甚至表現(xiàn)出厭煩、不滿，在記者的提示下有的人會說下次再來，但是沒有人說謝謝之類的話，記者很失望的在路邊走著，忽然聽見有人說“謝謝您了，下回再來”，循聲找去，發(fā)現(xiàn)是路邊的一個賣報紙的老頭，記者驚喜極了，故意上前去問路，觀察發(fā)現(xiàn)老頭很講禮貌，記者高興了給了他一個奧運會吉祥物福娃，并感謝他為北京的城市文明作出了貢獻，老頭也很意外，自己說了幾十年的習慣用語怎么突然間得到了獎勵，覺得是意外的收獲。他并不美麗，但是他卻會讓和他交流的人感到溫馨，這樣的人我們說就是有修養(yǎng)的人。
如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇十四
不論在職場還是生活中，不擅長處理人際關(guān)系的人并不是只有你一個人。事實上“人際關(guān)系”一直給人造成難以忽視的影響。
不知道你發(fā)現(xiàn)沒有，性格內(nèi)向的人往往在人際關(guān)系上比較弱一些。內(nèi)人人格往往具有一種不合群的特點，也就是他一個人待著比在群體中更自在。但是人希望得到群體的認可，這時就會又一個很矛盾的心理：
你害怕跟人接觸，但是又渴望別人理解、接納。
有人為了搞好自己的人際關(guān)系，變成了一種刻意“討好”別人。因為“討好”，因此你不懂得拒絕別人，但是這種感覺卻讓自己難受。不論你怎么努力，卻很難交到真心朋友。到最后，你的關(guān)注點往往在自己不擅長處理人際關(guān)系，對自己抱有一種自卑的心態(tài)，而忽略了你為什么不擅長處理人際關(guān)系。
與人際關(guān)系最緊密相關(guān)的就是“情商”了?，F(xiàn)在社會總是強調(diào)我們做一個高情商的人，情商高意味著你可以左右逢源，在職場和生活中做到泰然處之。而“見人說人話，見鬼說鬼話”不再是貶義詞，而是對情商高的一種肯定。其實你們都誤解“情商”了。
想要處理好人際關(guān)系，就需要你具備這3種能力：
1、學會管理情緒
在人與人之間的交往中，與人溝通最重要的就是情緒。一個人的情緒是很難被隱藏起來的，你可以從對方的表現(xiàn)看出來，你們之間的情緒都是可以被對方察覺到的。
情緒管理首先需要自己去充分體驗自己的情緒，學會去控制自己的情緒。不要讓它失控，傷害到別人。管理情緒并不輕松，需要長期的一個訓(xùn)練。
2、換位思考
所以要學會管理好自己的情緒，同時還要顧及好對方的情緒，懂得換位思考。其實這種能力很重要，當你在說話做事時，學會管理好自己的情緒，再多站在別人的立場上思考一下問題，你的人際關(guān)系就會大大被改善。
比如在工作中，在某個項目上產(chǎn)生分歧了，那么就事論事即可，千萬不要發(fā)展到人身攻擊;在看到別人難過的時候，用對方習慣方式安慰他。有的人需要別人的安慰，也有人習慣自己獨處一會兒。
管理好自己的情緒，照顧他人情緒會讓更多人愿意信任你。
3、學會正確表達
正確的表達就是讓別人在舒服的前提下能接受自己的觀點。但并不是所有人都具備這種能力。
為什么有時感覺越長大越覺得自己說的話言不達意呢?
語言是思想的載體，你說出的話言不達意，其實就是因為你還沒有把這個問題想明白。用語言表達時，人對簡單的問題總是能快速回答，因為思考的時間很短。但是在思考比較復(fù)雜問題的時候，我們往往要考慮到的方面會很多，如果最初沒理清的話，很難表達清楚。
所以在跟別人溝通時，不要以說教的口吻，而是以“商量”的態(tài)度來說，這會讓對方感舒服。在表達自己意見的時候，要等對表述完再說。
在表達的時候，先用自己的理解把對方的觀點復(fù)述一遍，確保自己的理解不會出現(xiàn)什么偏差。在表達的時候，不要完全認為自己的觀點才是對的，而是對自己的觀點也持懷疑態(tài)度，把問題拋給對方，看看對方的意見。
在人與人的溝通中，有很多技巧。但是那么多不一定都能為你所用，學會這3種能力足以讓人受益無窮。
如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇十五
摘要：本文從病案統(tǒng)計信息服務(wù)中的各個環(huán)節(jié)入手，提出了一系列完善病案統(tǒng)計信息服務(wù)質(zhì)量的措施，并形成長效機制。文章分別從加強自身素質(zhì)的提升、規(guī)范完善工作流程、全面提高服務(wù)質(zhì)量這三大方面進行詳細的論述。通過個體人員素質(zhì)的提升、科室人員相互協(xié)作、外出學習和借鑒一系列的管理措施的實施，不斷完善和提高病案統(tǒng)計信息服務(wù)的質(zhì)量，為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展做出貢獻。
關(guān)鍵詞：病案統(tǒng)計統(tǒng)計信息化
病案詳細記錄了患者的個人信息、病情、所做的檢查和報告等信息，也是醫(yī)院教研、醫(yī)療糾紛的處理和患者復(fù)診的最原始憑證。隨著近年來新的醫(yī)改方案不斷深入和患者自我保護意識的不斷增強，醫(yī)院病案統(tǒng)計信息服務(wù)的質(zhì)量日益得到重視。但是，病案管理人員素質(zhì)參差不齊，病案管理的過程中也缺乏完善的工作流程，加之醫(yī)院本身對病案室的投入不多等因素，醫(yī)院的病案統(tǒng)計信息服務(wù)質(zhì)量仍然有很大的提升空間。針對這些現(xiàn)狀，我院提出了多項病案質(zhì)量安全風險防范管理措施。
一、加強自身素質(zhì)提升
1.個體人員方面
一般來說，病案統(tǒng)計人員的素質(zhì)參差不齊。主要原因有二，其一，病案學作為一門邊緣學科其相關(guān)教育體系并不夠完善，且學科的歷史相對較短，并不像醫(yī)學或者理學等學科發(fā)展成熟。另一方面是每個醫(yī)院對于病案統(tǒng)計信息服務(wù)的重視程度也不同。但是，病案科的工作與外界接觸較多，且需求多樣化，這將對病案處的工作人員的素質(zhì)提出了更高層次的要求。所以醫(yī)院要對病案處的個體人員進行規(guī)范化的培訓(xùn)，重點完善病案管理的知識和相關(guān)的法律法規(guī)的培訓(xùn)。
2.科室人員相互合作
因為病案管理工作并非由一項一項相互獨立的工作組成，而是一個整體，環(huán)環(huán)相扣。病案管理的工作主要包括病案的輸入、病案的編目、病案的借閱、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計這幾大類。在實際的工作中病案科的人員就是一個團隊，團隊的核心就是協(xié)同合作，合作才能達到團隊最大的工作效率?？剖胰藛T相互合作，相互檢查，相互監(jiān)督，在工作中同時設(shè)立監(jiān)督小組輪流核查每天完成的工作任務(wù)，在工作過程中若發(fā)現(xiàn)問題，及時指出并改正，可以切實提高病案統(tǒng)計信息服務(wù)質(zhì)量。
3.外出學習、借鑒
對于如何管理病案信息、利用病案信息和提高病案統(tǒng)計信息服務(wù)質(zhì)量每個醫(yī)院都有不同的管理辦法，并在實踐中不斷完善。有實踐證明，在病案統(tǒng)計工作中施行病案首頁信息的校驗功能和績效考核能明顯提高患者基本信息、醫(yī)療信息、住院費用信息的完整率，進而促進病案統(tǒng)計工作質(zhì)量的不斷提升。所以，外出學習、借鑒可以借他山之石，將他人的經(jīng)驗和做法結(jié)合自身的實際情況，提出新的措施推動本院的工作。
二、規(guī)范完善工作流程
由于醫(yī)院對于病案統(tǒng)計信息服務(wù)的管理不夠規(guī)范，管理制度不夠健全，加上個別臨床醫(yī)生對于病例的書寫不重視，書寫潦草且沒有邏輯性，病案首頁信息和主述與實際情況不符等情況的存在，都容易為理療糾紛埋下隱患。針對以上問題，結(jié)合實際，制定完善的工作流程。具體如下：
1.嚴格落實病案回收制度
嚴格落實并按回收制度：病人出院后，病案必須在48小時內(nèi)提交，包括死亡病案。病案室與其他臨床科室接收病案時均要仔細核對，主要檢查并核對病案的完整性和病案首頁信息的填寫情況，確認無誤后簽字?？偠灾?，制度的制定在于落實，落實的手段在于考核。在完善制度加強管理的同時也要加大考核力度，才能更好的落并按回收制度。
2.及時病案裝訂、信息輸入、上架入庫
病案室必須在病案回收后的第二天整理裝訂，錄入信息并歸檔完畢。若患者本人或其家屬或代理人要求復(fù)印病案，應(yīng)先準備好相關(guān)材料并向醫(yī)院提交申請。申請通過后將所需的病案取出并在申請人在場的情況下復(fù)印病案，確認無誤后，加蓋醫(yī)院的證明印記，并及時收回病案。定期清查未歸檔的病案，記錄名單和對應(yīng)的科室，及時催還。對于違反制度的工作人員提出嚴肅批評。
3.準確的數(shù)據(jù)分析
隨著如今計算機技術(shù)的發(fā)展，醫(yī)院也實現(xiàn)了信息化的管理模式，紙質(zhì)病案和電子病案均需要采集，保證錄入信息的準確性、真實性、一致性才能保證電子病案和紙質(zhì)病案具有同等的法律效力。所以，定期對電子病案和紙質(zhì)病案的數(shù)據(jù)進行審核，發(fā)現(xiàn)病案內(nèi)容不一致或數(shù)據(jù)存在缺陷及時核對并更正，強化對電子病案信息系統(tǒng)的應(yīng)用，減少錯誤和缺陷數(shù)據(jù)。
三、全面提高服務(wù)質(zhì)量
1.建立完善的數(shù)據(jù)庫
建立完善的數(shù)據(jù)庫，重點在于“完善”二字，一方面是要最大限度的減少丟失病例的數(shù)量，另外―方面則是盡可能保證病例中各項信息的完整性。但是信息的完善要建立在真實的`基礎(chǔ)上，建立完善的數(shù)據(jù)庫才能更好的為醫(yī)院的發(fā)展起到推動作用。
2.為臨床科室提供信息服務(wù)
病案作為醫(yī)生診治疾病的實錄它具有高度的科學性和可靠性，病案統(tǒng)計信息服務(wù)包括：病案的回收、裝訂、錄入、核對、上架、復(fù)印、借閱。其中，病案人員會將大部分時間花在回收病案、復(fù)印病案和借閱病案上，完善的病案信息庫可以及時為臨床科室提供信息服務(wù)。
3.為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及職能部門提供信息服務(wù)
我院病案質(zhì)量已經(jīng)納入各科主任、臨床醫(yī)師績效考核的一項指標，旨在提高病案統(tǒng)計信息服務(wù)的質(zhì)量，杜絕醫(yī)生在病案書寫中可能存在的“不準確、不真實、不完整”的現(xiàn)象。病案統(tǒng)計績效考核的內(nèi)容主要包括病案缺頁缺項、延時歸檔、違規(guī)復(fù)印、違規(guī)私藏等，所以完整而準確的病案數(shù)據(jù)庫可以及時地為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及職能部門提供信息服務(wù)，也可以為臨床科室績效考核定期發(fā)布相關(guān)數(shù)據(jù)，促進醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。
總而言之，病案涉及到醫(yī)療、法律、、科研等多個領(lǐng)域，通過分析病案統(tǒng)計信息服務(wù)中存在的問題，結(jié)合實際提出多項病案質(zhì)量安全風險防范管理措施，嚴格落實到醫(yī)院的各項工作中去，并形成長效機制。在病案統(tǒng)計信息服務(wù)的工作中，通過不斷加強個體人員素質(zhì)的提升、科室人員之間相互協(xié)作、外出學習借鑒、嚴格落實病案回收制度、及時病案裝訂、及時信息輸入、及時上架入庫、準確的數(shù)據(jù)分析、全面提高服務(wù)質(zhì)量等一系列措施，能進一步提高病案統(tǒng)計信息服務(wù)的質(zhì)量，為醫(yī)院的長期發(fā)展打好基礎(chǔ)，也有益于維持和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系。相信隨著制度的完善和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，病案統(tǒng)計信息服務(wù)的質(zhì)量會越來越好。
如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇十六
執(zhí)行力的問題，經(jīng)常是執(zhí)行人出了問題。市面上很多談執(zhí)行力的書籍，其應(yīng)用前提基本都是大公司環(huán)境，比如完不成任務(wù)的最嚴厲懲罰措施-裁員，大企業(yè)的人力資源可能富余或者替補人選在公司外面排隊，小公司則不然，最起碼是一個人頂兩個人用，而且也沒有專業(yè)的人力資源規(guī)劃，少了一個人，要么增加其他同事的工作量，要么是老板去做救火隊員。
說此刻工作難找，其實小企業(yè)找一個適宜的員工又談何容易更何況此刻用工成本如此高，員工經(jīng)常更換，隱性成本極高，所以小企業(yè)主一般不會輕易裁員(熟手)，反倒是經(jīng)常被裁。
關(guān)于人力資源的問題，有人又會引經(jīng)據(jù)典說，與其花1000元養(yǎng)一個庸才，庸才做出來的工作經(jīng)常是次品或者半成品，不如花5000元請一個高手，一個高手能夠抵10個庸才，省著用，不如用著省。
如果無法換一副好牌，那就只能將手中的牌打好了，小企業(yè)主改變環(huán)境難，改變自身易，這可能是為什么很多人會說，小企業(yè)的很多計劃，制度經(jīng)常變更的深層次原因了。
小企業(yè)想提高執(zhí)行力，需要老板“不務(wù)正業(yè)”，付出直接工作以外的更多心血，需要做執(zhí)行力以外的更多輔助性工作，而不是簡單的照本宣科，按部就班。
我們基于小企業(yè)的特點，究竟怎樣做，才能提升小企業(yè)的執(zhí)行力呢
1、闡述愿景，激發(fā)員工的能動性和潛能。小企業(yè)的另一個特點就是小，就像是張白紙上的一個不起眼的小黑點，但其想象空間無窮，留給員工的創(chuàng)作空間也大，是創(chuàng)造歷史的滋味動人還是按部就班做一個螺絲釘?shù)淖涛陡T人小企業(yè)更需要闖將，在無法找到高水平的崗位職員狀況下，盡可能激發(fā)現(xiàn)有人力資源的潛力，成了唯一辦法，激發(fā)其潛能的簡單辦法就是闡述公司的發(fā)展愿景，予以其加官進爵的空間和機會，小企業(yè)容忍混日子的人，但絕對不歡迎，員工執(zhí)行意愿不足，在當前物質(zhì)條件不豐富時，要靠愿景來拉動。
2、加強崗位培訓(xùn)和崗?fù)馀嘤?xùn)。員工執(zhí)行潛力不夠，培訓(xùn)來補，小企業(yè)的老板要將個人的知識力轉(zhuǎn)化成公司的知識力，只要是靠自己努力后開公司的都會有必須的個人知識，技能積累，人脈等積累，個人的，朋友圈的資源要向公司員工轉(zhuǎn)化，并為員工吸收。要靠崗?fù)馀嘤?xùn)來培養(yǎng)員工的職業(yè)素養(yǎng)，對員工最低要求就是，拿多少錢就得做多少事，要對的起自己的薪水，對得起同事和老板的信任。
3、落實計劃不僅僅要監(jiān)督，而且要參與。在做計劃的過程中要讓所有負責人都參與計劃的制定而不是粗暴的命令，冷冰冰的工作計劃和考核制度，老板要主動參與到部門經(jīng)理的計劃執(zhí)行中去，分擔部門經(jīng)理工作內(nèi)，和工作外的痛苦和難處，要多一點人與人之間的溫情，對同事執(zhí)行不到位的地方要及時協(xié)助分析原因，帶給資源和方法，幫忙其改善工作，對同事工作份外遇到的問題要盡量去協(xié)助解決，對于同事表現(xiàn)突出的地方要給予用心的表揚和獎勵，對未來可能出現(xiàn)的問題予以指明和提醒，要與同事們經(jīng)常交流，哪些工作是他們務(wù)必要做的，哪些工作是他們就應(yīng)做的，哪些工作是他們就應(yīng)協(xié)助的…思想上的認同，強于行政上的認命。
如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇十七
著名哲學家王爾德說：“我時常追隨父輩的腳印，結(jié)果卻迷失了自己。”確實，在如今日新月異的世界，唯有敢于打破常規(guī)，敢于創(chuàng)新，大膽出格，才能成為生活的強者。
只有不拘一格，獨樹一幟，打破常規(guī)，才能給事物注入無窮的活力。
創(chuàng)新是一個民族進步的不竭動力，是一個國家進步的源泉。有中國“零售大王”之稱的馬云說：“背對萬人馳行，自然萬里獨一?！彼矣诖蚱瞥Ｒ?guī)，勇敢創(chuàng)新，采用新的運營模式，堅持用“倒立”的觀點看人，使“淘寶”旗下的“阿里巴巴”在初出茅廬時就超過老牌勁敵ebav網(wǎng)，他本人更是名利雙收。獨特與出格的思維使他成功了。國家如此，公司如此，個人亦如此。余秋雨常常吸收新異奇特的想法，從另類的角度看問題，并將之融入作品中，所以，他的文章使人讀來有一種超脫與明澈的感覺……可見，只有敢于出格，獨樹一幟，不為生命中狹窄的“巷口”所局限，才能長久發(fā)展。走出“巷口”，正是走向遼闊世界的開始。
墨守成規(guī)，亦步亦趨，只會阻滯事物的發(fā)展。
帕斯卡曾在《物理》中說：“一個人若循規(guī)蹈矩地走，必定會循規(guī)蹈矩地迷路。”古今中外，又有多少悲劇的發(fā)生正是沒有逃離這宿命般的魔咒?傳奇才女張愛玲說：“生命有它的圖案，我唯有臨摹?！彼驗闆]有長遠的目光，更沒有對生命的出格付諸行動，最終只留下了令人悲憫感慨的一生：民間作家王蒲山，因為沒有與眾不同的特色，最終被浩瀚書海所湮滅，其作品更是難以登堂入室：著名生物學研究者巴甫洛夫，因為只認為生命活動受神經(jīng)控制，只按照死板的模式做實驗，最終與第一種激素的發(fā)現(xiàn)失之交臂……墨守成規(guī)，亦步亦趨，就注定會被時代淘汰。與成功無緣。只有走上和別人不一樣的道路，才能看到和別人不一樣的風景。
出格不是無原則的放縱，不是無理由的包容，它是一種打破常規(guī)、特立獨行的行為。斯特里馬特用陽光中的微塵詮釋出格的生命，唯有不拘地移動，才可能永恒地存在;村上春樹用山野的鮮花詮釋出格的生命，唯有任意地綻放，才可能有繁華的春天;大仲馬用亂石中的珍珠詮釋出格的生命，唯有改變局勢，才可能脫穎而出。所以，萬千世界里，不能讓風沙掩蓋了自己，只有匠心獨運、別出心裁，才可以使靈魂出格，在人生的高地里出奇制勝。
羅素認為，出格之人創(chuàng)造世界，保守之人繁衍種族。當生命之帆落滿風塵，唯有打破常規(guī)，大膽出格，才可使其在桃華柳密處覓得小徑，在大江東去時華麗轉(zhuǎn)身，在萬徑人蹤滅時守得云開見月明!
如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇一
“顧客服務(wù)”一度被認為是僅僅局限于傳統(tǒng)的服務(wù)性行業(yè)(如賓館、飯店等)的觀念，現(xiàn)已在全球范圍內(nèi)成為推動整個工商業(yè)界向前發(fā)展、追求卓越的一種理念。進入90年代以來，顧客服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)贏得競爭的最終武器。顧客服務(wù)對于企業(yè)的重要性，可借用愛德華·戴明博士的一句名言：君不納此亦當無不可，生存非強迫之事。亦即顧客服務(wù)與企業(yè)的生存和發(fā)展生死攸關(guān)。
服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營的最高目標是讓顧客滿意，使企業(yè)獲利，而顧客的滿意度源于他們對服務(wù)質(zhì)量的評價。美國著名營銷學家貝皇(berry),潘拉索拉曼(parasmaman)、塞莫爾(zeitliatnl)等經(jīng)過大量研究提出，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價主要依據(jù)五個標準：即可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)等。其中，除“可靠”與技術(shù)質(zhì)量有關(guān)外，其余幾個標準都或多或少與功能性質(zhì)量即服務(wù)過程的質(zhì)量相關(guān)，可見，服務(wù)過程的質(zhì)量對顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量有極大的影響。首先，加強服務(wù)過程的質(zhì)量管理有利于增強服務(wù)性企業(yè)的競爭力。在面對面服務(wù)過程中，顧客不僅會關(guān)心他們所得到的服務(wù)，而且還會關(guān)心他們是“怎樣獲得”的這些服務(wù)，尤其，當同類型或同檔次的服務(wù)性企業(yè)提供的服務(wù)大同小異的時候，“怎樣提供”服務(wù)將成為顧客選擇服務(wù)性企業(yè)的重要標準。
第二，加強服務(wù)過程的質(zhì)量管理是防止服務(wù)差錯、提高顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量的有利舉措。在面對面服務(wù)中，服務(wù)的生產(chǎn)和消費同時進行的特性表明，在服務(wù)過程中消費者和生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系，顧客只有而且必須參與到服務(wù)的生產(chǎn)過程中去才能最終享用到服務(wù)的使用價值。由于顧客高度參與服務(wù)過程給服務(wù)性企業(yè)的質(zhì)量控制帶來了很多難以預(yù)料的隨機因素。更為嚴重的是，根據(jù)研究，在面對面服務(wù)的過程中，顧客一旦對服務(wù)的某一方面不滿，可能會導(dǎo)致他們對整個企業(yè)的全盤否定，這就是服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營管理中著名的100-1=0效應(yīng)。
第三，加強服務(wù)過程的質(zhì)量管理有助于樹立企業(yè)良好的市場形象，增強顧客“認牌”購買的心理傾向。研究表明，顧客購買服務(wù)的風險很大，為了降低風險他們往往對自己認可的企業(yè)或市場形象好的企業(yè)有較高的忠誠度。從某種意義上說，服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)形象是互為相長的。一方面，加強服務(wù)過程的質(zhì)量管理，可以大大提高顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量，幫助企業(yè)樹立良好的市場形象，培養(yǎng)顧客的品牌忠誠度;另一方面，服務(wù)性企業(yè)的市場形象又會對顧客實際經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重大影響。如果企業(yè)有良好的市場形象，顧客往往會原諒服務(wù)過程中出現(xiàn)的次要質(zhì)量問題;反之，則會出現(xiàn)截然相反的后果。一些服務(wù)營銷學家把服務(wù)性企業(yè)的市場形象比作服務(wù)質(zhì)量的“過濾器”就是這個道理。
研究表明，在服務(wù)部門或服務(wù)流程中，由于質(zhì)量低劣造成的損失通常占總支出的50%,這些損失包括返工、失誤、計劃流產(chǎn)等。而在生產(chǎn)部門中，這種損失只占10%一20%對服務(wù)流程的分析表明，只有不到10%的業(yè)務(wù)周期時間用于真正重要的、對顧客有用的任務(wù)，其余的時間和工作只是花在等待、返工、繞圈子、檢查等一些不重要的活動中。提高服務(wù)質(zhì)量有利于企業(yè)端正經(jīng)營思想，正確處理經(jīng)濟效益與社會效益的關(guān)系;有利于加快管理現(xiàn)代化步伐;有利于完善基礎(chǔ)工作，全面提高企業(yè)素質(zhì);還有利于加強企業(yè)民主管理，充分發(fā)揮廣大職工的企業(yè)主人翁地位。
如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇二
同志們：
根據(jù)黨員先進性教育分析評議階段的安排部署，經(jīng)局黨委同意，我們今天集中機關(guān)全體黨員召開“優(yōu)化機關(guān)作風、提高服務(wù)質(zhì)量”大討論活動，這次討論會議也可以說是“優(yōu)化機關(guān)作風、提高服務(wù)質(zhì)量”建設(shè)的推進會。會議的主要任務(wù)是進一步貫徹落實共產(chǎn)黨員先進性的具體要求，結(jié)合今年以來機關(guān)作風和服務(wù)質(zhì)量建設(shè)工作，認真查找存在問題，保持共產(chǎn)黨員先進性，做新時期合格黨員的要求，從而達到提高黨員素質(zhì)，加強組織建設(shè)，服務(wù)人民群眾，促進各項工作的目的。動員機關(guān)全體黨員堅定信心，振奮精神，明確目標，狠抓落實，努力把我局機關(guān)作風和服務(wù)質(zhì)量推上更新的臺階，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更實在的作風，開創(chuàng)我市×××建設(shè)的新局面。討論要求，機關(guān)黨員人人參與，每一位黨員同志要對照黨員先進性的具體要求，對如何轉(zhuǎn)變機關(guān)職能、改進機關(guān)作風深入剖析找準問題，提出對策。從四個層面展開大討論：為什么要轉(zhuǎn)變機關(guān)職能、改進機關(guān)作風？過去局機關(guān)在這方面做得怎么樣？局機關(guān)在轉(zhuǎn)變機關(guān)職能、改進機關(guān)作風還存在哪些問題？今后應(yīng)該怎么辦？希望大家踴躍發(fā)言。
1、下面，先請蔣局作動員發(fā)言。大家歡迎
2、請與會黨員作個人發(fā)言討論。
3、請將局作會議小結(jié)。
如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇三
一、積極創(chuàng)設(shè)和諧、愉快的課堂氛圍
課堂教學是一個雙邊活動的過程，教師的責任在于為學生提供各種學習條件，給予點撥、激勵，喚起他們發(fā)自內(nèi)心的學習欲望，使他們進入主動狀態(tài)，讓他們“入景入情”，以最佳的學習心理去獲取知識，并求得快樂。
首先，教師要善于在教學中創(chuàng)設(shè)各種活動情境，使課堂教學有聲有色、生動有趣。要讓學生的感知處于興奮狀態(tài)，引起無意注意，激發(fā)他們認識的興趣，從而促進其思維的發(fā)展。要善設(shè)懸念，以疑激欲，學生的積極思維往往是從疑開始的?，F(xiàn)代教育心理研究表明：精彩的課堂開頭，不僅能使學生迅速地達到興奮，而且會把知識的學習當成自我需要，促進教學任務(wù)順利完成。
其次，在課堂教學中還應(yīng)使學生敢想、肯想。任何認識活動都是在一定情感的作用下進行的，濃厚的興趣、強烈的求知欲是學生肯思考的直接動因。因此，我們應(yīng)注意改善教學過程中傳統(tǒng)的師生交往方式，創(chuàng)設(shè)民主、平等、和諧的教學氛圍，讓學生敢想、肯想，即使想得不完善，甚至想錯了，也不會產(chǎn)生思想壓力。對學生中具有獨特想法的，要特別呵護，決不輕易否定，注意精心保護學生的積極性和自尊心。教師在課堂教學中應(yīng)對學生充滿愛意，理解學生的感情和需要，營造和諧、熱烈的氣氛，這樣就容易喚起學生心理的共鳴，調(diào)動他們的學習積極性。
二、積極創(chuàng)設(shè)自主學習的課堂氛圍
在教學過程中，無論是知識的獲得還是智力的開發(fā)，無論是情感意志的培養(yǎng)還是思想品德的提高，都必須通過學生的積極思考和實踐活動。必須尊重學生在學習過程中的積極性、主動性和獨立性，引導(dǎo)學生積極參與教學過程，才能促使學生在知識、能力和思想方面取得進步，完成教學任務(wù)。因此，把課堂還給學生，把學習的主動權(quán)交給學生，這是培養(yǎng)學生自學能力的主渠道。
首先，提供討論交流的機會，培養(yǎng)交際能力。在課堂上為學生提供暢所欲言、各抒己見的機會，能有效地培養(yǎng)學生的交際能力。引導(dǎo)學生自主學習，教師要給學生創(chuàng)設(shè)一個民主、平等、和諧的環(huán)境，讓學生充滿自信，激發(fā)學生的交際欲望。其次，調(diào)動多種感觀參與學習，發(fā)揮學生的主體作用。把課堂還給學生，就要讓學生在課堂上有獨立思考的時間，充分調(diào)動多種感觀參與學習，領(lǐng)會文章的意思。要給學生提供動手的機會，動口不動手是語文教學的一個弊端。要真正把課堂還給學生，讓學生成為學習的主人，提高學生自主學習的能力。
三、注重學生個性的發(fā)展
心理學研究表明，影響學生學習質(zhì)量的因素有教師因素、課程因素，還有一個很重要的因素是學習者自身的因素。教師應(yīng)該學會尊重學生的差異，并在此基礎(chǔ)上選擇合適的教學方式，使每個學生都能體驗到成功的喜悅，使不同層次學生的思維都能得到發(fā)展。
首先，要充分調(diào)動各層次學生的.積極性，養(yǎng)成良好的思維品質(zhì)。在教學過程中，要注重引導(dǎo)學生投入到探索與交流的學習生活之中，要求多樣化，使各層次的學生都得到發(fā)展。教學中要尊重每一個學生的個性特征，允許不同的學生從不同的角度認識問題，采用不同的方式表達自己的想法，用不同的知識與方法解決問題。在課堂提問、課堂訓(xùn)練、課外作業(yè)布置上，也要針對不同的學生采用不同的要求。對基礎(chǔ)好的學生，應(yīng)注意開拓視野，發(fā)展他們的思維能力和創(chuàng)造力；對于基礎(chǔ)較差的學生，要幫助他們理解和掌握基礎(chǔ)知識，指點他們基本的學習方法。這樣，各個層次的學生都會學有所得，逐步提高。
其次，要注重人文情懷，講究評價藝術(shù)。我們的教育對象是活生生的、有情感的、有思想的、生動活潑的人。我們對學生的評價應(yīng)該充分地尊重每個學生的個性，關(guān)注每個學生的發(fā)展變化情況，把評價變得自然、得當、美好、有藝術(shù)，讓優(yōu)生知超越、中等生思進取、差生有目標，真正讓評價促進學生的差異發(fā)展。
評價要注重過程和關(guān)注個體差異，把過程性評價納入到課堂教學中，變成學習過程不可或缺的部分。
四、充分發(fā)揮多媒體的作用
首先，發(fā)揮多媒體的優(yōu)勢，能激發(fā)學生的學習興趣?！芭d趣”是學生最好的老師，是―種渴求知識、探索事物的心理傾向。因此，教師在教學中應(yīng)根據(jù)小學生心理特點充分發(fā)揮多媒體教學手段的優(yōu)勢，創(chuàng)設(shè)良好的教學情境與氛圍，增強審美感受，以激發(fā)學生的學習興趣，調(diào)動學生學習的積極性。
其次，發(fā)揮多媒體的優(yōu)勢，突破教學難點，培養(yǎng)學生的學習能力。在教學中適時運用多媒體技術(shù)，展示相關(guān)的畫面，幫助學生消除學習過程中的思維和表達障礙，能有效地激發(fā)學生形象思維的發(fā)散、收縮、提煉、深化，降低學習難度，對突破教學難點往往能收到事半功倍的效果。
為了適應(yīng)時代發(fā)展的需要，培養(yǎng)學生的創(chuàng)新能力和實踐能力，我們要優(yōu)化課堂教學，充分調(diào)動學生學習的積極性和主動性，發(fā)揮學生學習的主體作用，深挖學生學習的潛能，引導(dǎo)學生自主發(fā)展，這樣才能培養(yǎng)出具有創(chuàng)新素質(zhì)的新一代。
如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇四
隨著近年來我國電信行業(yè)的飛速發(fā)展，各運營商紛紛將服務(wù)競爭放在重要位置，早在中國移動通信集團公司將“業(yè)務(wù)領(lǐng)先、服務(wù)領(lǐng)先”提升到戰(zhàn)略目標，并將客戶滿意度納入到各公司的績效考核中，目的旨在通過實施“業(yè)務(wù)領(lǐng)先、服務(wù)領(lǐng)先”戰(zhàn)略，打造中國移動新的核心競爭力。，中國鐵通開展“服務(wù)質(zhì)量年”活動，強化全員的服務(wù)意識，規(guī)范統(tǒng)一客服體系的工作流程，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進一步提高，窗口服務(wù)水平有了全面改善，將在全國范圍內(nèi)廣泛開展以“中國鐵通服務(wù)五滿意”為具體內(nèi)容的“客戶滿意年”活動。中國聯(lián)通正計劃用一到兩年時間，形成以新技術(shù)、新業(yè)務(wù)領(lǐng)先服務(wù)為特色，以通信內(nèi)外多元服務(wù)為組合，以分級、分層差異服務(wù)為體系的中國聯(lián)通服務(wù)框架，全面提升公司服務(wù)水平。
各運營商的各級分公司紛紛制定了相應(yīng)的客戶服務(wù)管理策略和更為完善的客戶服務(wù)標準，加大服務(wù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)投入，還邀請社會各界人士成為“社會監(jiān)督員”，也有不少公司聘請社會第三方機構(gòu)采用“神秘顧客”暗訪的方式，對自身服務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)量進行調(diào)查、監(jiān)督和評估，通過較為隱蔽的監(jiān)督方式，從而更有效的發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足，促進員工提高服務(wù)質(zhì)量。
筆者從近三年調(diào)查咨詢的經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)全國各地運營商的窗口服務(wù)得到了明顯地改善，客戶滿意度明顯提高，但窗口服務(wù)(營業(yè)廳、專營店、客戶服務(wù)熱線等)的服務(wù)質(zhì)量仍存在許多不盡人意的地方，那么如何持續(xù)提高窗口服務(wù)質(zhì)量呢?筆者認為應(yīng)在服務(wù)戰(zhàn)略的制定、服務(wù)標準的貫徹、服務(wù)標準的培訓(xùn)、考核制度和現(xiàn)場管理這五個方面下功夫。
1、制定更為明確的服務(wù)戰(zhàn)略管理規(guī)劃
作為各運營商的集團公司制定有業(yè)務(wù)和服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，但在各省市運營商之間的競爭狀況不盡相同，尤其作為省級公司就需要制定更為明確的服務(wù)管理戰(zhàn)略，來指導(dǎo)下一級分公司服務(wù)管理工作的開展。
通過服務(wù)戰(zhàn)略管理的制定，對服務(wù)管理工作進行規(guī)劃，提高下級公司領(lǐng)導(dǎo)層對服務(wù)的重視程度，增強各部門之間對服務(wù)管理工作的協(xié)作性。
2、將公司所提倡的服務(wù)理念與服務(wù)標準有機結(jié)合
電信企業(yè)提倡了許多很好的服務(wù)理念，但在實際為客戶服務(wù)的工作流程中，往往是員工不知如何操作才能表現(xiàn)最好的，管理者不知該如何管理，才能確保這些理念能夠在每個員工中有效地執(zhí)行。
3、對服務(wù)標準進行有效的培訓(xùn)
有的公司雖然制定了上百條的服務(wù)規(guī)范標準，但是大量的標準缺乏可操作性，從而導(dǎo)致了窗口一線實施單位的服務(wù)規(guī)范開展成效低。如某移動分公司營業(yè)廳服務(wù)流程規(guī)范中規(guī)定要做到“接一待二招呼三”;但是在筆者的培訓(xùn)訪談中，發(fā)現(xiàn)部分值班長面對手中的《營業(yè)員服務(wù)標準》時，并不知道該如何將這些要求與日常工作結(jié)合起來，可想而知一線的服務(wù)人員就更無法真正領(lǐng)會公司制定服務(wù)規(guī)范，在實際工作中往往是表現(xiàn)各異，在客戶的體驗中沒有統(tǒng)一的標準。
服務(wù)規(guī)范標準的表達方式存在文字表達要么太羅嗦，要么太簡單;造成不易理解，也不易記住，實際的客戶服務(wù)中難以應(yīng)用。筆者在服務(wù)研究中的體會是許多服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容可以采用圖表的方式表達，這樣可以把復(fù)雜的問題簡單化，同時，圖表是幫助人類理解和記憶的好工具。
再則注意，在培訓(xùn)工作中不能放松對任何一個員工、任何一場培訓(xùn)課的培訓(xùn)效果，因為在塑造優(yōu)秀營業(yè)員和話務(wù)員的過程中，培訓(xùn)是其成長和進步的基礎(chǔ)。
4、讓有效的考核辦法推動服務(wù)質(zhì)量
在許多分公司的窗口服務(wù)考核操作中，列明了許多罰款事項，違反了就罰款，每月如此，許多主管因為怕影響與員工的關(guān)系，常常采用睜只眼閉只眼的做法;甚至有的公司重業(yè)務(wù)發(fā)展而輕服務(wù)，使得服務(wù)監(jiān)督部門督察不能進行有效的執(zhí)行，考核成為了形式主義，導(dǎo)致現(xiàn)有考核辦法沒能起到推動和改善服務(wù)的目的。
服務(wù)管理者必須改善現(xiàn)有的考核操作模型，放棄這種以單項扣罰忽視現(xiàn)場輔導(dǎo)的非人性化的傳統(tǒng)考核，轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)規(guī)范標準為基礎(chǔ)的人性化的績效考核;重點突出在考核結(jié)果的應(yīng)用上，管理者應(yīng)用績效結(jié)果分析,通過面談輔導(dǎo)來提升員工的績效表現(xiàn)，促進考核管理的良性循環(huán)。
5、完善現(xiàn)場管理
窗口服務(wù)部門，特別是營業(yè)廳和1860大都設(shè)有值班經(jīng)理崗位，負責當班的日常行政、業(yè)務(wù)和服務(wù)管理工作?，F(xiàn)在仍有許多公司的值班經(jīng)理崗位主要時間是從事客戶的業(yè)務(wù)咨詢工作，絕大部分的當班時間是坐在值班臺席上，常存在著忽視了現(xiàn)場的服務(wù)管理。
客戶服務(wù)人員的服務(wù)行為表現(xiàn)及情緒會隨時間、客戶數(shù)量的變化而變化，也就是人員的服務(wù)質(zhì)量會出現(xiàn)動態(tài)的變化，再如營業(yè)大廳和衛(wèi)生間的衛(wèi)生也是動態(tài)的，每班、每小時的衛(wèi)生狀況都不一樣。面對這樣的現(xiàn)場客戶服務(wù)的動態(tài)特點，要求現(xiàn)場值班經(jīng)理必須進行走動管理，對現(xiàn)場的影響服務(wù)質(zhì)量的各要素進行定時檢查和監(jiān)督。
如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇五
剛才，在大討論活動中，大家相繼進行了勇躍發(fā)言，針對機關(guān)作風方面存在的問題以及今后的改進措施提出了許多很好的意見和建議，說得很好，一些問題很有創(chuàng)意，很有見解。
蔣局、馮副也分別作了重要講話，……并對今后轉(zhuǎn)變機關(guān)工作作風提出6點要求和3點希望。
會后，大家一定要認真學習，深入領(lǐng)會，認真貫徹落實。
全體黨員要明確：機關(guān)作風建設(shè)是一項長期性、經(jīng)常性的工作，是推動各項工作發(fā)展的重要保證。機關(guān)作風建設(shè)實質(zhì)就是職業(yè)道德建設(shè)。在今后的'工作中，機關(guān)的全體黨員要以身作則，從我做起，率先垂范。按照黨員先進性標準要求，認真對照，自我檢查，進一步加強職業(yè)道德建設(shè)，改進工作作風，堅持做到“三心”“二意”，以實際行動“優(yōu)化機關(guān)作風、提高服務(wù)質(zhì)量”。
堅持做到“三心”很重要，就是要求每一位機關(guān)工作人員都要有火熱之心、誠信之心、奉獻之心，要有服務(wù)意識、競爭意識。
通過強化“三心”，樹立愛崗敬業(yè)、奮發(fā)有為、勇于創(chuàng)新精神，把服務(wù)群眾、奉獻社會看作是實現(xiàn)自己人生價值的途徑。講誠信、講團結(jié)、講奉獻。作為一名黨員尤wenmi,net其是黨員領(lǐng)導(dǎo)干部，要樹立好“不以物喜，不以己悲”、“先天下之憂而憂，后天下之樂而樂”的榮辱觀、憂樂觀，正確看待個人的榮辱得失，堅持宏揚“一不怕苦、二不怕死”的革命精神，發(fā)揚“排除萬難，爭取勝利”的工作作風。在工作生活上耐得住寂寞，經(jīng)得起誘惑，管得住小節(jié)。
在服務(wù)意識上，要加強自身修養(yǎng)，牢固樹立群眾觀念，增強“公仆”意識。要克服官僚主義作風，防止脫離群眾的作風傾向，通過深入群眾、服務(wù)群眾，認真傾聽群眾的呼聲，想群眾之所想，急群眾之所急，關(guān)心群眾疾苦，為群眾排憂解難，多辦實事多辦好事。
在競爭意識上，要克服惰性，追求上進。每一名黨員同志都要不斷培養(yǎng)自己成為意志堅強的人，在每一天工作中，不斷激發(fā)斗志，激發(fā)勇氣和才智，以開拓者的氣魄，為××的正規(guī)化建設(shè)和××事業(yè)的發(fā)展壯大做出應(yīng)有的貢獻！
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如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇六
同志們，全國生產(chǎn)資料流通行業(yè)統(tǒng)計工作會議今天開始了。這是我會接受原國家經(jīng)貿(mào)委、國家統(tǒng)計局等政府委托，承擔生產(chǎn)資料流通行業(yè)政府統(tǒng)計職能，將原有層層匯總，逐級上報的全面統(tǒng)計調(diào)查方式改革為以重點企業(yè)直報為主的統(tǒng)計調(diào)查方式后，第三次召開這一會議，是在黨的十六屆三中全會勝利召開，國民經(jīng)濟繼續(xù)快速發(fā)展，生產(chǎn)資料市場旺盛，重點流通企業(yè)經(jīng)營業(yè)績顯著提升的大好形勢下召開的，是在經(jīng)濟蓬勃發(fā)展、風景如畫、氣候宜人的美麗城市昆明召開的，應(yīng)該說很有意義。
今年以來，隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的持續(xù)深入發(fā)展，隨著近幾年積極財政貨幣政策累積效應(yīng)的不斷顯現(xiàn)，國民經(jīng)濟發(fā)展在克服了“非典”的沖擊后，保持了快速增長的勢頭，前三季度國內(nèi)生產(chǎn)總值完成79114億元，按可比價格計算，同比增長8.5%，比去年同期加快0.6個百分點。其他各項指標也都遠遠超過人們的預(yù)期。尤其是有三方面的情況值得我們生產(chǎn)資料流通行業(yè)的同志特別關(guān)注。
第一方面是與生產(chǎn)資料流通密切相關(guān)的行業(yè)與產(chǎn)業(yè)都呈現(xiàn)出高速增長的態(tài)勢。其中：工業(yè)生產(chǎn)加速增長。10月份，全國規(guī)模以上工業(yè)完成增加值3753億元，比上年同月增長17.2%，增速比上月又加快0.9個百分點，也高于3季度16.6%的平均增速，呈現(xiàn)加快增長勢頭。1-10月累計，共完成工業(yè)增加值32728億元，比上年同期增長16.7%。固定資產(chǎn)投資繼續(xù)高速增長。1-10月累計，國有及其他經(jīng)濟類型固定資產(chǎn)投資完成30467億元，同比增長30.2%，比去年同期加快6.1個百分點。其中，基本建設(shè)投資增長28.6%，更新改造投資增長34.1%，房地產(chǎn)投資增長31.3%，均實現(xiàn)了高速增長。外貿(mào)出口增長強勁，利用外資快速增長。10月，我國外貿(mào)出口額409.3億美元，比上年同月增長36.7%，增速比上月加快5.4個百分點，也高于3季度32.3%的平均增速，呈現(xiàn)出加快的強勁增長勢頭。1-10月累計，共實現(xiàn)外貿(mào)出口總額3486億美元，比上年同期增長32.8%。在利用外資方面，盡管非典對外資進入造成一定影響，尤其是7、8月份表現(xiàn)更加突出，但由于市場潛力巨大、勞動力成本低廉、經(jīng)濟增長強勁等因素，使得外資流入中國的步伐如故。1-10月份，全國外商直接投資合同金額887億美元，增長33.8%；實際利用外商直接投資436億美元，增長5.8%。貨幣供應(yīng)持續(xù)高速增長。1-10月份全國金融機構(gòu)各項貸款增加額為25332億元，同比增長77.6%，增幅比上年同期提高23.5個百分點。企業(yè)經(jīng)濟效益大幅提升。受生產(chǎn)快速增長和價格明顯上升等影響，以來企業(yè)利潤大幅增加。1-9月份，規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)盈虧相抵后實現(xiàn)利潤5728億元，同比增長49%。
第二方面是生產(chǎn)資料市場持續(xù)旺盛，并呈現(xiàn)出三個顯著特征。一是全社會生產(chǎn)資料銷售快速增長，其規(guī)模和增速均創(chuàng)下歷史新高。二是市場供需在加速增長的同時保持基本平衡的格局。三是價格明顯攀升，結(jié)束了長達兩年的低迷下降態(tài)勢。據(jù)中國物流信息中心統(tǒng)計。今年1～10月，全社會實現(xiàn)生產(chǎn)資料銷售總額7.1萬億元，按可比價格計算增長19.5%。增幅比去年同期提高6.2個百分點。無論是銷售規(guī)模還是增長速度，都是近幾年來的最高水平。生產(chǎn)資料供需在加速增長的同時，保持了基本平衡。32種主要生產(chǎn)資料資源增長18.5%，需求增長19.5%，市場保持了基本平衡。在需求大幅上漲的拉動和成本上升的推動下，生產(chǎn)資料市場價格總水平比去年同期上升7.5%，比年初上升5%。不僅上漲明顯，而且漲幅之高，也是1994年以來所沒有過的。
第三方面是，重點生產(chǎn)資料流通企業(yè)經(jīng)營規(guī)模增長速度高于全國總水平，經(jīng)濟效益明顯改善。據(jù)對全國近50家重點生產(chǎn)資料流通企業(yè)統(tǒng)計，1-10月份累計實現(xiàn)銷售收入凈額1386億元，同比增長35.4%，按可比口徑計算，比同期全社會生產(chǎn)資料銷售額19.6%的.增長水平高出11個百分點。實現(xiàn)商品銷售利潤累計同比增長23.34%，也是近幾年來所沒有過的,但與工業(yè)生產(chǎn)行業(yè)49%的利潤增長率相比，增幅差距在1倍以上，表明當前經(jīng)濟發(fā)展的效益重點在向生產(chǎn)環(huán)節(jié)傾斜。此外，浙江物產(chǎn)集團、天津物資集團、中國鐵路物資總公司、上海物資集團、廣東物資集團等部分企業(yè)，銷售總額已經(jīng)超過百億，就已經(jīng)跨入國內(nèi)500強企業(yè)的前100強行列之中。說明重點生產(chǎn)資料流通企業(yè)經(jīng)過多年的改革，通過建立新型工商關(guān)系、改善企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、調(diào)整經(jīng)營思路、把握市場機遇，取得了豐碩的成果，經(jīng)營狀況得到了明顯改善，企業(yè)活力進一步增強。
以上所描述的情況，既是廣大從業(yè)人員辛勤勞動的成果，同樣也是包括今天在座的各位在內(nèi)的廣大統(tǒng)計信息工作人員不怕困難，辛勤統(tǒng)計的成果。同志們的工作十分辛苦，借此機會，我代表中國物流與采購聯(lián)合會領(lǐng)導(dǎo)，向生產(chǎn)資料流通行業(yè)廣大統(tǒng)計信息工作人員，表示衷心的感謝和親切的慰問。
，根據(jù)目前國際國內(nèi)經(jīng)濟運行情況走勢分析，專家普遍認為發(fā)展環(huán)境總體要好于今年，國民經(jīng)濟經(jīng)過連續(xù)三年提升將進入繁榮階段。生產(chǎn)資料市場需求仍將繼續(xù)呈現(xiàn)旺銷格局，市場價格可能高位趨穩(wěn)，市場競爭將進一步加劇。能否繼續(xù)把握機遇，鞏固和提升企業(yè)經(jīng)營規(guī)模，非常重要的一個前提是我們能否進一步搞好統(tǒng)計信息工作，充分發(fā)揮統(tǒng)計工作的信息、咨詢、監(jiān)督作用。
下面我想就進一步加強生產(chǎn)資料流通行業(yè)統(tǒng)計工作談幾點意見。
一、要樹立統(tǒng)計法制的觀念，做遵紀守法的典范，全力支持行業(yè)統(tǒng)計的發(fā)展
生產(chǎn)資料流通行業(yè)統(tǒng)計，是政府統(tǒng)計的重要組成部分。行業(yè)統(tǒng)計要為黨中央、國務(wù)院和各級政府部門服務(wù)，同時更要為企業(yè)經(jīng)營和社會發(fā)展服務(wù)。為政府服務(wù)的最終結(jié)果，仍然是為企業(yè)經(jīng)營和社會發(fā)展服務(wù)。
由于新型的生產(chǎn)資料流通行業(yè)統(tǒng)計工作體系建立才兩年，各個方面的基礎(chǔ)都還比較薄弱，尤其是統(tǒng)計調(diào)查單位還很有限。目前的能按時報送資料的單位還只有50多家，主要是原有的國有綜合性大中型生產(chǎn)資料流通企業(yè)，當然這些企業(yè)作為生產(chǎn)資料流通行業(yè)的核心企業(yè)部分，所反映出的企業(yè)經(jīng)營規(guī)模、效益增長與發(fā)展情況，基本可以代表生產(chǎn)資料流通行業(yè)的基本走勢，但由于其單一的國有性質(zhì)和綜合性特點，無法完整地反映市場經(jīng)濟形式下，我國多種經(jīng)濟類型共存，國有經(jīng)濟逐步退出流通領(lǐng)域，非國有經(jīng)濟飛速發(fā)展，以及流通專業(yè)化高度發(fā)展的特征。此外，在現(xiàn)有統(tǒng)計單位中，還缺少輕工、紡織、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料方面的流通企業(yè)，也影響了行業(yè)統(tǒng)計在品種范圍方面的全面性、完整性。這一方面要求我們在今后的工作中，要盡快拓展統(tǒng)計調(diào)查對象，另一方面，則是由于一些企業(yè)統(tǒng)計法制觀念淡薄，不愿意提供企業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)所致。
《中華人民共和國統(tǒng)計法》規(guī)定，在我國國境內(nèi)的所有國家機關(guān)、社會團體、企業(yè)事業(yè)組織和個體工商戶等統(tǒng)計調(diào)查對象，必須依照《統(tǒng)計法》和國家規(guī)定，如實提供統(tǒng)
計資料，不得虛報、瞞報、拒報、遲報，不得偽造、篡改。
我們廣大生產(chǎn)資料流通企業(yè)要認真學習《統(tǒng)計法》、嚴格遵守《統(tǒng)計法》、樹立法制觀念，依法辦事，做遵紀守法的好企業(yè)。要按照《統(tǒng)計法》和《生產(chǎn)資料流通行業(yè)統(tǒng)計制度》規(guī)定要求，依法報送統(tǒng)計調(diào)查資料。
《統(tǒng)計法》和《生產(chǎn)資料流通行業(yè)統(tǒng)計制度》規(guī)定要求報送統(tǒng)計資料的行為，都將依法進行處理。
二、加強統(tǒng)計工作的組織領(lǐng)導(dǎo)與支持力度，保證統(tǒng)計工作的正常進行
現(xiàn)行生產(chǎn)資料流通行業(yè)統(tǒng)計工作，是近兩年在政府機構(gòu)改革過程中重新調(diào)整建立起來的。兩年來，在各方面的重視與關(guān)心下，在廣大統(tǒng)計信息工作人員的共同努力下，取得了可喜的成績。我們統(tǒng)計測算的全國生產(chǎn)資料銷售總額、生產(chǎn)資料市場價格指數(shù)、生產(chǎn)資料流通行業(yè)重點企業(yè)經(jīng)營情況與效益指標數(shù)據(jù)，以及有關(guān)生產(chǎn)資料市場形勢的各種分析報告材料等，已經(jīng)成為國務(wù)院有關(guān)部門和相關(guān)機構(gòu)研究，了解國內(nèi)生產(chǎn)資料市場形勢的重要依據(jù)，不僅在相關(guān)材料、報告、文件中大量引用，而且在制定有關(guān)宏觀調(diào)控政策措施時，也經(jīng)常用來作為依據(jù)資料并征求我們意見。我們許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)也是將其作為企業(yè)經(jīng)營決策的重要參考資料。有關(guān)這方面的一些情況，中國物流信息中心的林峰同志接下來還會向大家作更詳細介紹，這里就不再多說。問題是由于企業(yè)改革等多方面的原因，出現(xiàn)了統(tǒng)計工作隊伍不穩(wěn)，統(tǒng)計工作人員變動大，統(tǒng)計工作安排得不到保障，統(tǒng)計報送渠道不暢，報送不及時，資料數(shù)據(jù)不完整，統(tǒng)計工作人員業(yè)務(wù)知識缺乏、生活待遇低下等多種不利情況，嚴重影響了統(tǒng)計工作質(zhì)量。我們希望，各單位領(lǐng)導(dǎo)與負責人能進一步加強統(tǒng)計工作的組織領(lǐng)導(dǎo)與支持力度，確保統(tǒng)計人員的配備與落實，把素質(zhì)高、責任心強、熟悉業(yè)務(wù)的同志，特別是從事過這項工作的人員安排到統(tǒng)計崗位上；確保統(tǒng)計工作經(jīng)費的落實。統(tǒng)計信息工作作為企業(yè)經(jīng)營管理的重要組成部分，是需要相當經(jīng)費支撐的，必須設(shè)法給予保障；要確保統(tǒng)計工作任務(wù)的落實，要按照現(xiàn)代企業(yè)的管理要求，及時組織安排建立統(tǒng)計臺帳，及時完成統(tǒng)計報表資料收集、填寫與報送工作，要保證統(tǒng)計工作的正常進行。
三、要進一步擴展統(tǒng)計監(jiān)測內(nèi)容，提高統(tǒng)計服務(wù)水平，將統(tǒng)計工作推上新高度
生產(chǎn)資料流通行業(yè)統(tǒng)計監(jiān)測工作的目標，是要建立“準確、及時、全面”的市場運行監(jiān)測體系。其中所謂準確，就是統(tǒng)計監(jiān)測所反映的情況、現(xiàn)象、趨勢等要客觀、真實、具有代表性和普遍性；及時，就是監(jiān)測反映要迅速、靈敏，苗頭一出現(xiàn)，行情一變化都要能立即作出反映；全面就是統(tǒng)計監(jiān)測的對象要廣泛、監(jiān)測的品種目錄要豐富多樣。目前不僅我們的統(tǒng)計調(diào)查單位還偏少。統(tǒng)計指標內(nèi)容也比較簡單，重點企業(yè)統(tǒng)計只有購、銷、存三個業(yè)務(wù)統(tǒng)計指標和十幾個財務(wù)統(tǒng)計指標。品種統(tǒng)計只有20多個規(guī)格品種，范圍還不夠廣泛，數(shù)量還很有限。價格統(tǒng)計是另外一套體系，與企業(yè)統(tǒng)計沒有有機結(jié)合。從統(tǒng)計監(jiān)測的科學性與準確性要求看，沒有一定的統(tǒng)計監(jiān)測數(shù)量，無法進行科學分析，難以得出正確結(jié)論。因此，要進一步增加統(tǒng)計調(diào)查單位，擴大統(tǒng)計監(jiān)測品種數(shù)量范圍，提高統(tǒng)計監(jiān)測的時效性。
四、要盡快開展重點物流企業(yè)的經(jīng)營情況統(tǒng)計調(diào)查工作
從國際上500強企業(yè)中的流通企業(yè)情況，沃爾瑪?shù)壬探鐝姾蓝际乾F(xiàn)代商流與現(xiàn)代物流完美結(jié)合的典范，發(fā)展現(xiàn)代物流成為其統(tǒng)領(lǐng)商界風騷關(guān)鍵支柱。我國生產(chǎn)資料流通企業(yè)，要想長期立足，并參與國際國內(nèi)的競爭，也毫無例外地要向國際企業(yè)看齊，做好現(xiàn)代商流與現(xiàn)代物流的有機結(jié)合。
由于我國現(xiàn)代物流理念的引入還是近兩年才開始的事情，不僅各方面認識還有限，而且有關(guān)現(xiàn)代物流方面的統(tǒng)計信息指標數(shù)據(jù)更是嚴重缺失，總體狀況不明，企業(yè)狀況不清。政府有關(guān)方面在研究我國物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展情況、制定物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃時，常常處于沒有數(shù)據(jù)依據(jù)的茫然狀況。
組織、實施、開展物流統(tǒng)計工作，也是我會承擔的政府行業(yè)統(tǒng)計職能之一。為盡快解決目前我國物流統(tǒng)計數(shù)據(jù)嚴重缺失的問題，根據(jù)聯(lián)合會領(lǐng)導(dǎo)布置，中國物流信息中心已組織力量初步研究設(shè)計出包括社會物流總值、物流總成本在內(nèi)的宏觀物流統(tǒng)計指標體系，制定了相應(yīng)的統(tǒng)計計算方法，并初步測算出91年以來各年的相關(guān)數(shù)據(jù)，目前正在與國家發(fā)改委、國家統(tǒng)計局等有關(guān)部門研究完善指標的范圍、計算方法等，這些指標的確立，將在一定程度上填補我國物流統(tǒng)計的空白。同時，為掌握我國物流企業(yè)基本情況，反映我國物流企業(yè)發(fā)展狀況，便于國家物流產(chǎn)業(yè)政策制定安排，便于與國際物流行業(yè)的交流與比較，我會正在與國家統(tǒng)計局等研究協(xié)商，計劃從20開始，對年營業(yè)規(guī)模在1億元以上，具有獨立法人資格，從事交通運輸、裝卸搬運、倉儲、批發(fā)、包裝、配送、郵遞以及其他專業(yè)物流服務(wù)的重點物流企業(yè)進行統(tǒng)計調(diào)查，有關(guān)統(tǒng)計調(diào)查方案正在審批之中，一埃通過，將聯(lián)合有關(guān)部門，立即組織開展重點調(diào)查，適當?shù)臅r候還要開展普查。在此先向大家打個招呼，請相關(guān)企業(yè)做好準備，認真配合我們做好物流企業(yè)的統(tǒng)計調(diào)查工作。
五、繼續(xù)搞好統(tǒng)計工作的雙向服務(wù)
生產(chǎn)資料流通行業(yè)統(tǒng)計信息工作要堅持“既要為搞好宏觀調(diào)控、為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，又要為搞好微觀企業(yè)經(jīng)營、為基層服務(wù)”的兩個服務(wù)方針，是我們在原國家物資部時期，生產(chǎn)資料流通統(tǒng)計工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上提出來的，實踐證明，這是一條正確的方針，我們要繼續(xù)堅持下去。一方面統(tǒng)計信息工作要滿足政府管理部門布置的各項統(tǒng)計任務(wù)，要為宏觀決策與調(diào)控提供所需的統(tǒng)計資料；另一方面要樹立為企業(yè)經(jīng)營決策服務(wù)的思想，尤其是在市場經(jīng)濟條件下，更要強調(diào)為企業(yè)經(jīng)營決策服務(wù)。流通企業(yè)要善于運用統(tǒng)計信息來指導(dǎo)工作，要重視用宏觀統(tǒng)計信息指導(dǎo)我們的企業(yè)經(jīng)營。統(tǒng)計信息工作人員要及時把了解到的宏觀經(jīng)濟發(fā)展、市場價格漲跌波動、市場供需增減變動等方面的信息和分析判斷等及時傳遞給企業(yè)，還要根據(jù)企業(yè)管理，投資經(jīng)營的需要，有針對性地搜集信息資料，開展調(diào)查研究，進行分析預(yù)測，提供個性化的專題信息服務(wù)。這方面大家已做了一些工作，也得到不少企業(yè)的認可。我要指出的是，目前這種服務(wù)做得還不夠好，應(yīng)該還有很大的提升空間。尤其是面對明年國民經(jīng)濟可能繼續(xù)快速發(fā)展，市場需求可能將繼續(xù)快速增長的預(yù)測判斷，一些企業(yè)開始在目前高價位基礎(chǔ)上大量補充庫存，推動生產(chǎn)資料價格總水平在調(diào)整期的持續(xù)上漲，這種行為是否科學，會不會最終重蹈1994年那種價格下降、庫存積壓、虧損不斷上升、包袱越來越重的覆轍，很值得注意。如何進一步做好“雙向服務(wù)”的問題，這里作為方向提出來，希望大家在會議分組討論時，予以認真的研究。
年的形勢給我們的工作發(fā)展帶來機遇與挑戰(zhàn)，希望我們大家把握機遇、迎接挑戰(zhàn)、克服困難、不斷前進，把我們的統(tǒng)計信息工作推進到一個新水平。
本文為何黎明在20生產(chǎn)資料流通行業(yè)統(tǒng)計工作會議上的講話
如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇七
[摘要]考試管理是一項系統(tǒng)的、復(fù)雜的、長期性的工作,需要全體教職員工同心協(xié)力、使其更加科學化、規(guī)范化、合理化,從而全面提高教育教學質(zhì)量。
[關(guān)鍵詞]考試管理教學質(zhì)量
目前我校存在考試內(nèi)容重理論知識而輕技能與能力的考核,考試方式比較單一,考試程序,組織實施等尚不完全符合高職教育目標的要求,基于上述情況,根據(jù)本人多年考試管理的經(jīng)驗及認識,特提出以下幾點思考。
一、建立并完善課程考試運行機制
考試不僅是對教學效果的檢測,更是對教學行為和培養(yǎng)目標的檢測,因此,考試質(zhì)量管理與監(jiān)控應(yīng)貫穿于整個教學的全過程,顧及教學過程的每一個環(huán)節(jié)。
學校分管教學的校長應(yīng)定期召開由教務(wù)處有關(guān)人員、系部主任參加的會議,研究課程考試中存在的問題,討論提高教育教學效果、推進并落實課程考試改革的措施,提升課程考試質(zhì)量。
各系部主任要把保證試卷命題質(zhì)量、閱卷質(zhì)量,保障課程考試過程順利進行等工作作為本系部重要教學工作來抓,以嚴格的考試管理促進學風、教風、校風的進一步優(yōu)化及課堂教學質(zhì)量的進一步提高,教務(wù)處對考試質(zhì)量進行全面監(jiān)控。
按照教學大綱要求,對課程所涉及的知識、能力、素質(zhì)的要求,進行綜合分析,確定課程的評價內(nèi)容,以期能夠真實反映學生對基本理論和基本技能的掌握情況、分析與解決問題的綜合運用能力,及本課程應(yīng)具備的“職業(yè)綜合能力“,而不是課堂教學內(nèi)容的簡單重復(fù),使考試真正能夠?qū)W生知識、能力、素質(zhì)及職業(yè)綜合能力進行全面測試評價。
2.針對課程性質(zhì)特點,建立多種考試形式
探索多種考試方式方法,使其科學全面評價學生的綜合素質(zhì)和職業(yè)能力。
按照課程的性質(zhì),緊密結(jié)合高等職業(yè)教育的培養(yǎng)目標,選擇合理的、科學的考試方式:
(1)閉卷考試。題型多、覆蓋面大等特點。
(2)開卷考試,考核學生對知識的理解和綜合應(yīng)用能力,也包括學習能力和查閱資料的能力。
(3)實踐性考試。有效測試學生實際操作能力。
(4)口試。口試對應(yīng)試者學識的'廣度與深度、口頭表達能力、應(yīng)變能力和創(chuàng)造性思維能力以及心理素質(zhì)均能進行比較全面深入的檢測。
(5)成果性考試。能夠較好地激發(fā)學生興趣,培養(yǎng)獨立思考的能力,同時能有效檢查學生查閱資料及綜合應(yīng)用所學知識及解決實際問題的能力。
(6)課題性考試。一個課題不是靠一個學生能完成的,一個人完成一部分,需要大家共同研究,聚集大家共同的智慧才能完成,是一個集體智慧的結(jié)晶,這樣不僅培養(yǎng)他們獨立思考問題及實際運用知識能力,還能增進學生間的相互配合與協(xié)作,培養(yǎng)學生的團隊合作精神,是比較有效的一種測試方式。
(7)結(jié)合課程進行職業(yè)綜合素質(zhì)能力檢測:結(jié)合專業(yè)、課程及職業(yè)要求確定測試方案。
授課老師可根據(jù)本課程特點有針對性地選擇幾種,分階段的進行測試,然后進行綜合評定。
三、做好考試前管理工作
1.做好學生考試前思想教育工作
學校可通過組織靈活多樣的宣傳教育活動,使學生樹立正確的價值觀、人生觀、榮辱觀,樹立誠信和競爭意識,幫助他們端正學習態(tài)度,明確學習目的,調(diào)動其學習主觀能動性,使他們深刻認識到實現(xiàn)人生宏遠目標就從此刻的學習開始。
2.組織學生學習考試的各項條例
輔導(dǎo)員、班主任要依靠班集體的力量,把考前教育做到每位大學生思想靈魂深處。各班級輔導(dǎo)員要組織學生學習《考試行為規(guī)范》以及《考試違規(guī)處罰條例》中各項條例,使學生自覺維護考試的公正性、客觀性,明確考試目的,端正考試態(tài)度。
3.營造良好的考試氛圍
利用廣播,報欄、板報宣傳形式,宣傳考試紀律,讓全體學生了解本學校的有關(guān)制度,造成一種嚴肅紀律的聲勢,使學生感受到考試的重要性和嚴肅性,強化他們正確的考試意識和考試觀念。
四、加強考試過程管理執(zhí)行力度
1.加強課程考試過程的檢查力度,促進考風、學風建設(shè)。
一個學校學風的好壞很大程度上取決于考風的優(yōu)劣,考風和學風二者相互作用、相互促進。因此,學校應(yīng)成立校、教務(wù)處、系部考試專項檢查組,進一步加大檢查力度,嚴格考試管理,嚴肅考試紀律,堅決杜絕考試舞弊現(xiàn)象,以考風促學風,通過師生共同努力,共創(chuàng)文明、優(yōu)良的校風。
2.建立一支高素質(zhì)的監(jiān)考隊伍,提高監(jiān)考質(zhì)量。
建立一支高素質(zhì)的監(jiān)考隊伍有利于加強考試的監(jiān)督力度。對監(jiān)考人員進行培訓(xùn),組織監(jiān)考人員學習《監(jiān)考須知》、《學生考試行為規(guī)范》以及《考試違規(guī)處罰條例》中各項條例,每個監(jiān)考人員要熟悉監(jiān)考工作流程,要求監(jiān)考教師以高度的責任心和嚴肅認真態(tài)度對待每一場監(jiān)考,監(jiān)考過程中絕不做與監(jiān)考無關(guān)的事,及時制止考生的作弊傾向,盡量做到把作弊消除在萌芽狀態(tài)。加強對監(jiān)考人員的管理,建立考核制度,對不負責任的監(jiān)考人員追究責任,同時,對那些工作認真負責的監(jiān)考人員要及時表彰獎勵。
3.實行“考試卡”制度
考試卡由考務(wù)辦公室統(tǒng)一管理,考試前,監(jiān)考教師到教務(wù)處領(lǐng)取本考場考試卡,然后清點、“花排”后,到考場隨意擺放到座位上;考生攜帶身份證,按監(jiān)考老師擺放的考試卡指定位置就坐,很好的杜絕了考生在考試之前為作弊做準備,嚴明了考試紀律,整頓了考風,考務(wù)管理進一步規(guī)范化,科學化,為樹立良好的考風、學風和校風、提高教學質(zhì)量起到積極的推動作用。
五、做好考試后管理工作
1.及時、公正處理違規(guī)違紀
對違紀學生的處理要公正嚴明、及時到位。一方面要根據(jù)學生所犯的錯誤,依有關(guān)規(guī)定做出合理的處罰,要做到有法必依、執(zhí)法必嚴;另一方面要通過學生認識錯誤,反省錯誤,從而達到教育本人及教育其他學生的目的。
2.公正、客觀的閱卷
考試結(jié)束后,組織教師在指定場所以流水作業(yè)的形式進行集中閱卷,按統(tǒng)一標準評分,明確分工,責任到人,使試卷的評閱達到公平、公正、客觀、準確,既有效地防止不合理、不恰當?shù)目鄯?也有效地避免隨意加分。
3.切實做好試卷分析工作
閱卷工作的完成并不意味著考試工作的結(jié)束,要對考試做出科學的分析,閱卷教師做好試卷的分析評估工作,這不僅可獲得教和學的效果反饋信息,還可獲得考試本身的質(zhì)量信息。為提高考試質(zhì)量積累信息資料。
參考文獻:
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如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇八
摘要：經(jīng)濟社會不斷發(fā)展，公眾生活水平不斷提升，對醫(yī)療服務(wù)等方面的需求和要求也在逐漸發(fā)生變化，病案統(tǒng)計作為醫(yī)院管理工作的重要基礎(chǔ)部分，不僅能夠提高醫(yī)院病案管理效率和質(zhì)量，還能為醫(yī)院的經(jīng)營發(fā)展和科研等提供重要的參考依據(jù)。當前醫(yī)院病案統(tǒng)計方面還存在一些問題，一定程度上影響了醫(yī)院管理工作的有序開展，文章對病案統(tǒng)計在醫(yī)院管理中的重要價值進行深入分析，結(jié)合當前醫(yī)院病案統(tǒng)計方面存在的問題，提出了具體的改進建議，以期為不斷提升醫(yī)院病案統(tǒng)計在醫(yī)院管理工作中的利用價值提供一定的參考幫助。
關(guān)鍵詞：病案統(tǒng)計;醫(yī)院管理;價值;信息化建設(shè)
近年來，隨著醫(yī)院就診人數(shù)不斷增多，發(fā)展規(guī)模不斷擴大，日常業(yè)務(wù)不斷拓展，醫(yī)院病案統(tǒng)計工作難度越來越大，作為醫(yī)院病案管理的重要分支，加強醫(yī)院病案統(tǒng)計，需要全員進行配合，醫(yī)院病案統(tǒng)計質(zhì)量一定程度上直接代表醫(yī)院整體發(fā)展實力和水平。加強醫(yī)院病案統(tǒng)計工作，需要結(jié)合實際，針對性進行開發(fā)和設(shè)計，并嚴格貫徹落實，才能建立各個部門之間順暢的信息共享和利用機制，更好地提高病案統(tǒng)計價值。加強病案統(tǒng)計在醫(yī)院管理中的價值和應(yīng)用分析，對推動醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展意義深遠而重大。
1醫(yī)院病案統(tǒng)計基本內(nèi)涵概述
醫(yī)院病案統(tǒng)計是密不可分的整體，主要是為了通過對醫(yī)院所有的原始記錄資料進行整理、分析和統(tǒng)計，從而獲得更有價值的數(shù)據(jù)信息，進而加以應(yīng)用。病案是指醫(yī)務(wù)人員在對患者進行診療過程中所有生成的醫(yī)療性文件，醫(yī)生在進行問診時對患者的病史、病情和進展情況以及診療過程、結(jié)論等進行完整的記錄，從而便于進行查詢、應(yīng)用和積累經(jīng)驗。統(tǒng)計是指對原始材料數(shù)據(jù)進行收集、整理、加工和分析，從而形成完善規(guī)范的統(tǒng)計報表體系。統(tǒng)計工作將零散的病案數(shù)據(jù)進行規(guī)范化整理，能夠提高病案信息的整體利用價值，對推動醫(yī)院發(fā)展也具有重要影響。加強醫(yī)院病案統(tǒng)計工作，是一項系統(tǒng)工程，需要多個部門全力配合，才能更好地提高工作的規(guī)范性。做好醫(yī)院病案統(tǒng)計工作，具有重要的現(xiàn)實意義。一方面，病案統(tǒng)計主要是為了對醫(yī)院內(nèi)部的各類信息和數(shù)據(jù)進行收集和制表，能夠?qū)︶t(yī)院的衛(wèi)生、資源等情況進行全面了解，從而有助于醫(yī)院和上級行政管理部門進行有效溝通，進一步提升醫(yī)療服務(wù)水平，實現(xiàn)更大的經(jīng)濟效益和社會效益，提升醫(yī)院病案管理整體水平。另一方面，病案統(tǒng)計信息可以直接在醫(yī)療質(zhì)量管理方面進行應(yīng)用，及時通過病案信息數(shù)據(jù)查找病案管理方面存在的問題，讓醫(yī)務(wù)人員直觀地認識到工作中存在的不足，進而找出存在問題的原因，采取有效的措施進行整改和優(yōu)化，提高資源利用效率和整合質(zhì)量。同時醫(yī)院病案統(tǒng)計資料能夠為臨床的醫(yī)生診療等提供更多的參考資料，通過將收集上來的相關(guān)的診療數(shù)據(jù)進行對比分析，從而了解各個部門之間工作任務(wù)完成情況，在橫向比較中形成良性競爭氛圍，更好地推動工作整體提升和協(xié)調(diào)性。通過醫(yī)院病案統(tǒng)計數(shù)據(jù)，能夠?qū)﹄A段性工作進行總結(jié)梳理，利用病案統(tǒng)計信息分析目前醫(yī)院資源、設(shè)備、人員和藥品等應(yīng)用情況，有效地對部門之間的資源進行調(diào)度，從而促進服務(wù)水平的提升，更好地提升醫(yī)療保險制度的貫徹水平。病案統(tǒng)計信息中對醫(yī)務(wù)人員的診療記錄進行了完整的記載，這些寶貴的數(shù)據(jù)，能夠為醫(yī)學科研等方面提供參考，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員學會應(yīng)用病案統(tǒng)計資料不斷加強技術(shù)開發(fā)，從而總結(jié)更多的經(jīng)驗，為臨床醫(yī)學疾病研究和控制等提供更多的建議。
2醫(yī)院病案統(tǒng)計工作存在的問題分析
目前醫(yī)院在病案統(tǒng)計工作方面還存在一些問題，需要引起高度重視，并采取有效的措施進行改善，才能真正發(fā)揮醫(yī)院病案統(tǒng)計的價值和作用。具體存在的問題有以下幾個。
2.1對病案統(tǒng)計工作的重要意義認識不到位
醫(yī)院病案統(tǒng)計工作是醫(yī)院管理基礎(chǔ)工作的重要組成，尤其隨著目前就診人員不斷增多，疾病類型日益復(fù)雜，加強病案統(tǒng)計，對醫(yī)院醫(yī)療、管理、科研等方面都具有重要的影響，但是醫(yī)院目前還是將主要精力和資金放在醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)療、科研等方面，對于病案統(tǒng)計工作的重要性認識不足，認為病案統(tǒng)計信息就是簡單的信息收集和匯總，沒有什么利用價值，更缺乏對醫(yī)院病案信息的深入研究，往往只是檢查或者做課題項目時才想到要應(yīng)用病案統(tǒng)計信息，影響了病案統(tǒng)計工作的有序開展，忽略了本身的價值。
2.2病案統(tǒng)計規(guī)范性不強，信息化水平較低
一方面病案統(tǒng)計工作缺乏完善健全的制度支撐，在病案統(tǒng)計指標、內(nèi)容、流程、標準、考核等方面缺乏細致的研究，整體工作簡單地停留在數(shù)據(jù)匯總和整合方面，時效性、全面性等方面不達標。另一方面隨著醫(yī)院發(fā)展規(guī)模不斷擴大，信息化水平不斷提升，醫(yī)院病案統(tǒng)計工作應(yīng)當加強信息化建設(shè)，才能不斷減輕工作負荷，提高共享效率和統(tǒng)計質(zhì)量，目前醫(yī)院病案統(tǒng)計信息化水平相對較低，信息化管理工作開展成效不明顯。
2.3病案統(tǒng)計人員隊伍建設(shè)有待進一步加強
當前醫(yī)院在病案統(tǒng)計隊伍建設(shè)方面重視程度不夠，病案統(tǒng)計人員配置不足，加上還有很多的日常事務(wù)需要處理，很多也不是科班出身，年齡較大，從而直接影響了病案統(tǒng)計工作質(zhì)量。對于病案統(tǒng)計人員的培訓(xùn)不到位，沒有定期及時開展專業(yè)技能和綜合素質(zhì)培訓(xùn)，不利于提高他們的工作積極性，影響病案統(tǒng)計工作效率和質(zhì)量。
3提升病案統(tǒng)計在醫(yī)院管理中價值的具體對策
3.1加強宣傳，提高全員對醫(yī)院病案統(tǒng)計工作的重視程度
醫(yī)院病案統(tǒng)計工作不是單獨的一個部門的工作，需要所有部門和科室按照職責分工加強配合，才能確保病案統(tǒng)計信息收集全面、真實，進而為病案統(tǒng)計信息整合和利用等奠定基礎(chǔ)。所以醫(yī)院要提高對病案統(tǒng)計工作重要性認識，加大資金投入力度，明確職責分工，通過多種方式加強宣傳，從而讓醫(yī)務(wù)人員意識到自身的`職責和任務(wù)，嚴格按照要求進行貫徹執(zhí)行。要通過完善相應(yīng)的制度，加強考核監(jiān)督等方式，提高病案統(tǒng)計質(zhì)量和效率。
3.2加快信息化建設(shè)，構(gòu)建醫(yī)院病案統(tǒng)計綜合服務(wù)平臺
要加強醫(yī)院病案統(tǒng)計信息化建設(shè)，既要注重硬件方面的投入，配足相應(yīng)的硬件計算機設(shè)備，還要加強軟件投入，結(jié)合醫(yī)院實際，針對性開發(fā)和引入專業(yè)病案統(tǒng)計軟件，開發(fā)相關(guān)的模塊，定期進行維護升級，在完善醫(yī)院病案統(tǒng)計基礎(chǔ)管理工作的基礎(chǔ)上，針對病案統(tǒng)計信息化建設(shè)制定清晰的目標，有序推進，調(diào)度各方面的資源，從而實現(xiàn)電子化綜合處理，提高信息傳遞和共享效率，降低工作誤差和負荷，提升病案統(tǒng)計整體信息化建設(shè)水平。
3.3加強培訓(xùn)，提升病案統(tǒng)計隊伍綜合素質(zhì)
醫(yī)院病案統(tǒng)計工作想要不斷提升，最重要的還是依靠廣大病案統(tǒng)計人員的努力。所以要不斷引入高端的專業(yè)化人才，還要加強內(nèi)部隊伍建設(shè)，定期開展相關(guān)政策法規(guī)、醫(yī)院業(yè)務(wù)知識、專業(yè)統(tǒng)計知識、職業(yè)素養(yǎng)、法律意識等方面的培訓(xùn)，提高病案統(tǒng)計人員的責任心。還要完善相關(guān)的薪資待遇，避免“邊緣化”，積極引入新的技術(shù)、方法和設(shè)備，緊跟時代步伐，不斷學習病案統(tǒng)計優(yōu)秀典型的經(jīng)驗，結(jié)合醫(yī)院實際，進行開發(fā)和應(yīng)用，提高病案統(tǒng)計整體質(zhì)量和利用價值?？傊?，病案統(tǒng)計在醫(yī)院管理中具有重要的價值，想要不斷提升病案統(tǒng)計質(zhì)量，就需要結(jié)合醫(yī)院實際，從多方面入手加強基礎(chǔ)管理，嚴格質(zhì)量監(jiān)督，提高信息化推進進程等，從而更好地服務(wù)醫(yī)院整體發(fā)展，實現(xiàn)更大的經(jīng)濟效益和社會效益。
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作者:陳建平單位:山東省精神衛(wèi)生中心
如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇九
同志們，年度全國生產(chǎn)資料流通行業(yè)統(tǒng)計工作會議今天開始了。這是我會接受原國家經(jīng)貿(mào)委、國家統(tǒng)計局等政府委托，承擔生產(chǎn)資料流通行業(yè)政府統(tǒng)計職能，將原有層層匯總，逐級上報的全面統(tǒng)計調(diào)查方式改革為以重點企業(yè)直報為主的統(tǒng)計調(diào)查方式后，第三次召開這一會議，是在黨的十六屆三中全會勝利召開，國民經(jīng)濟繼續(xù)快速發(fā)展，生產(chǎn)資料市場旺盛，重點流通企業(yè)經(jīng)營業(yè)績顯著提升的大好形勢下召開的，是在經(jīng)濟蓬勃發(fā)展、風景如畫、氣候宜人的美麗城市昆明召開的，應(yīng)該說很有意義。
今年以來，隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的持續(xù)深入發(fā)展，隨著近幾年積極財政貨幣政策累積效應(yīng)的不斷顯現(xiàn)，國民經(jīng)濟發(fā)展在克服了“非典”的沖擊后，保持了快速增長的勢頭，前三季度國內(nèi)生產(chǎn)總值完成79114億元，按可比價格計算，同比增長8.5%，比去年同期加快0.6個百分點。其他各項指標也都遠遠超過人們的預(yù)期。尤其是有三方面的情況值得我們生產(chǎn)資料流通行業(yè)的同志特別關(guān)注。
第一方面是與生產(chǎn)資料流通密切相關(guān)的.行業(yè)與產(chǎn)業(yè)都呈現(xiàn)出高速增長的態(tài)勢。其中：工業(yè)生產(chǎn)加速增長。10月份，全國規(guī)模以上工業(yè)完成增加值3753億元，比上年同月增長17.2%，增速比上月又加快0.9個百分點，也高于3季度16.6%的平均增速，呈現(xiàn)加快增長勢頭。1-10月累計，共完成工業(yè)增加值32728億元，比上年同期增長16.7%。固定資產(chǎn)投資繼續(xù)高速增長。1-10月累計，國有及其他經(jīng)濟類型固定資產(chǎn)投資完成30467億元，同比增長30.2%，比去年同期加快6.1個百分點。其中，基本建設(shè)投資增長28.6%，更新改造投資增長34.1%，房地產(chǎn)投資增長31.3%，均實現(xiàn)了高速增長。外貿(mào)出口增長強勁，利用外資快速增長。10月，我國外貿(mào)出口額409.3億美元，比上年同月增長36.7%，增速比上月加快5.4個百分點，也高于3季度32.3%的平均增速，呈現(xiàn)出加快的強勁增長勢頭。1-10月累計，共實現(xiàn)外貿(mào)出口總額3486億美元，比上年同期增長32.8%。在利用外資方面，盡管非典對外資進入造成一定影響，尤其是7、8月份表現(xiàn)更加突出，但由于市場潛力巨大、勞動力成本低廉、經(jīng)濟增長強勁等因素，使得外資流入中國的步伐如故。1-10月份，全國外商直接投資合同金額887億美元，增長33.8%；實際利用外商直接投資436億美元，增長5.8%。貨幣供應(yīng)持續(xù)高速增長。1-10月份全國金融機構(gòu)各項貸款增加額為25332億元，同比增長77.6%，增幅比上年同期提高23.5個百分點。企業(yè)經(jīng)濟效益大幅提升。受生產(chǎn)快速增長和價格明顯上升等影響，2003年以來企業(yè)利潤大幅增加。1-9月份，規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)盈虧相抵后實現(xiàn)利潤5728億元，同比增長49%。
第二方面是生產(chǎn)資料市場持續(xù)旺盛，并呈現(xiàn)出三個顯著特征。一是全社會生產(chǎn)資料銷售快速增長，其規(guī)模和增速均創(chuàng)下歷史新高。二是市場供需在加速增長的同時保持基本平衡的格局。三是價格明顯攀升，結(jié)束了長達兩年的低迷下降態(tài)勢。據(jù)中國物流信息中心統(tǒng)計。今年1～10月，全社會實現(xiàn)生產(chǎn)資料銷售總額7.1萬億元，按可比價格計算增長19.5%。增幅比去年同期提高6.2個百分點。無論是銷售規(guī)模還是增長速度，都是近幾年來的最高水平。生產(chǎn)資料供需在加速增長的同時，保持了基本平衡。32種主要生產(chǎn)資料資源增長18.5%，需求增長19.5%，市場保持了基本平衡。在需求大幅上漲的拉動和成本上升的推動下，生產(chǎn)資料市場價格總水平比去年同期上升7.5%，比年初上升5%。不僅上漲明顯，而且漲幅之高，也是1994年以來所沒有過的。
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如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇十
（1）建筑經(jīng)濟課程教學改革，要堅持黨的領(lǐng)導(dǎo)，發(fā)揮黨組織在改革中的重要作用，在黨委的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，按照部門管理、分工協(xié)作的原則，成立教學改革工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定改革規(guī)劃，經(jīng)全體教職員工討論通過后組織實施，做好教職員工的思想工作，激發(fā)教職員工的改革動力，積極參與課程教學之中。（2）建筑經(jīng)濟課程教學改革，是一項浩瀚的系統(tǒng)工程，需要各有關(guān)職能部門齊抓共管，同時也是長期而艱巨的，不能操之過急，一蹴而就，要循序漸進，扎實穩(wěn)妥地做好教學改革，為培養(yǎng)高質(zhì)量的建筑經(jīng)濟專業(yè)技術(shù)人才打下堅實基礎(chǔ)。（3）建筑經(jīng)濟課程教學改革，學生是一支不可忽視的群體，要善于發(fā)揮學生會的作用，激發(fā)學生參與改革的積極性，通過召開班務(wù)會、座談會和發(fā)放調(diào)查問卷等形式，廣泛搜集和聽取學生對課程教學改革的意見和建議，對學生所提出的意見建議要給予足夠重視，并將最終結(jié)果向?qū)W生進行反饋。（4）建筑經(jīng)濟課程教學改革，要適應(yīng)建筑領(lǐng)域經(jīng)濟發(fā)展的需求，充分聽取建筑企業(yè)的意見和建議，根據(jù)建筑企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)管理制度發(fā)展實際，適當調(diào)整課程設(shè)置，學以致用，理論與實踐相結(jié)合，培養(yǎng)出合格的實用型建筑經(jīng)濟管理人才。
參考文獻：
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［2］李傳福.探討市場經(jīng)濟下建筑經(jīng)濟成本管理［j］.新經(jīng)濟,2015,(02).
［3］張昔.建筑工程經(jīng)濟課程教學改革淺析——以中職建筑施工專業(yè)為例［j］.江西建材,2015,(16).
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如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇十一
人際交往能力與社交經(jīng)驗的關(guān)系如此密切，如果可以提高自己的人際交往能力，人們的日常社交生活也會得到改善。人們不單可以減少與別人發(fā)生沖突，亦可以令自己和別人有更愉快的交往經(jīng)驗。
有些人認為人際交往能力是與生俱來的特質(zhì)或?qū)傩?。譬如，一個社交能力高的人天生較外向、善于交際。所謂"江山易改，本性難移"，要改變?nèi)穗H交往能力實比移山更為艱難。多數(shù)的心理學家并不贊同這種看法。反之，他們認為只要能辨認出可以預(yù)測人際交往能力的因素，便可以設(shè)計一些課程來培訓(xùn)這種能力。
要有效地提高人際交往能力、可循兩方面入手，一是對社會情境的辨析能力，二是提高對其他人心理狀態(tài)的洞察力。
對環(huán)境的辨析能力
對環(huán)境的辨析能力要有效地達到社交目標，便要因應(yīng)情勢而作出相應(yīng)的行為。社交環(huán)境瞬息萬變，交往的對象亦有不同的特質(zhì)，要適應(yīng)不同社交環(huán)境、人物，便非要有精銳的觀察和認知能力不可。
對環(huán)境的辨析能力是社交能力的一個重要部分。一個人如果能夠?qū)η榫抽g的細微不同之處加以區(qū)分，往往更能掌握社交環(huán)境的變化而做出合宜的行為，以適應(yīng)不同性質(zhì)、千變?nèi)f化的環(huán)境。
這種"因時制宜"的說法，并非只是近代西方心理學所提倡。
其實在中國古代典籍中亦常被提到。例如《中庸》說："國有道，共言足以興國;國無道，其默足以容。"這便說明了進諫及保持緘默都是合宜的處事方法，但朝臣采取哪種方法才可產(chǎn)生較理想的后果，卻取決于他們身處的國家是有道還是無道之國。
因而說出一些合乎事實但不合對方心意的話，白白地把性命斷送了。由此可見，要成功地達成社交目標，便要審裁客觀情勢的變化，因時變通，以適應(yīng)各種各類的社交情境。
在一項研究中，我們采用了一些虛構(gòu)的處境，然后問受測者在這些處境中會有什么反應(yīng)。其中兩個處境是：
(一)你很怕見牙醫(yī)，但現(xiàn)在卻要到牙醫(yī)那里修補牙齒。
(二)你被一群持械的恐怖分子脅持在一所公共大樓內(nèi)。
主動地監(jiān)察危險信號只會令自己更緊張，肌肉收得更緊，痛苦愈多。但在被脅持的處境中，留心危險信號可以提高逃生的機會。接受測試的人當中，有些人較能辨析兩種情境的不同，在見牙醫(yī)的處境中選擇分散注意力，在被脅持的處境中選擇觀察環(huán)境。有些人的辨析能力則明顯較低，在不同的情境中也選擇觀察環(huán)境。
我們的研究也顯示：辨析能力愈高的人，社交能力也愈高。他們在與父母、師長、朋友和不喜歡的人交往時，較能完成交往目標，并較能改進雙方的交情。 亦有證據(jù)顯示，辨析能力高的人，他們會遇上較多愉快的交生經(jīng)驗，而他們也較少出現(xiàn)抑郁的情緒。需要強調(diào)的是，"因時制宜"并非指盲目跟隨形勢變化而改變自己的行為，亦不是指盲目順應(yīng)對方的旨意。
辨析能力高的人不一定是社交變色龍，只懂得盲目附和。他們有自己的生活目標，而這些目標也可以是一些利他的目標(例如替某醫(yī)院籌款)。辨析能力高的人，在追求這些目標時，懂得審時度勢，既能夠完成自己起初不愿捐款的人解囊相助，并讓他們覺得捐款后心情愉快，這便是辨析才能的應(yīng)用目標了。
對別人心理狀態(tài)的洞察力
洞察別人的心理狀態(tài)也是社交能力重要的一環(huán)。一些人看到別人的行為時，不嘗試去了解對方做事時的處境和感受，便馬上從別人的行為去判斷對方是一個怎樣的人。這種重判斷而輕了解的取向，是社交能力發(fā)展的一大障礙。
在我們的研究中，曾向受測者描述一個人的行為，然后請他們將這個人的資料轉(zhuǎn)述給另一位受測者聽。在轉(zhuǎn)述過程中，有些人自發(fā)地加入了一些對故事人物的性格和道德判斷(例如"他是一個賤人")，而有些人則主動地對故事人的的內(nèi)心世界加入剖析(例如"因為他想取得律師資格，所以對有權(quán)勢的人所做的壞事視若無睹")。
在這項研究中，我們也測量了受測者與父母、師長、朋友和不喜歡的人交往的成果，發(fā)現(xiàn)越傾向性格道德判斷的人，他們的社交能力便越差。反之，越傾向作內(nèi)心剖析的人，他們的社交能力也就越高。
我們的研究指出，一個人對性格和道德的看法是一個十分重要的因素。有些人覺得性格和道德是不可改變的個人素質(zhì)，相信每個人也有固定不變的道德水平和性格。因此，在與人交往時，他們的注意力便集中于從別人的言行舉止，來推斷對方具備哪種性格。也有些人相信性格和道德都是變數(shù)，認為一個人的道德和性格是可以改變的。
因此，這些人在社交場合中，并不急于判斷別人的性格和道德水平。反之，他們會較留心于一些可變的因素和行為的關(guān)系。譬如，他們會較留心環(huán)境因素的改變?nèi)绾斡绊懸粋€人的心理狀態(tài)，而心理狀態(tài)的改變，又如何影響一個人的行為。
在一項研究中，我們問受測者一些很簡單的問題。譬如，"甲旅行時給同事買了些紀念品，那很可能是因為--"?；?乙將一盒橙汁倒在同學的圖畫上，那很可能是因為--"。那些相信性格是不可改變的人，較多提出"甲是一個善良的人，而乙則是一個無賴"等解釋。反之，相信性格是可以改變的人，較多提出"甲想取悅他的同事，而乙則嫉妒他的同學"等解釋。
由此可見，相信性格不可改變的人較重視評估別人的性格和道德，而相信性格是可以改變的人則較留心別人的行為動機和做事的情緒狀態(tài)。
也有研究顯示，和相信性格可以改變的人相比，覺得性格是不可改變的人比較喜歡評鑒別人的行為。他們看到別人做了一件事情后，便有較大的傾向馬上評價這行為是好還是壞。由于他們專注于評估行為本身的好與壞，便較容易忽略行為發(fā)生的背景和行事者的心理狀態(tài)了。
這種傾向判斷行為的好壞和別人的道德性格的人，不但容易忽略別人的心理狀態(tài)，也較容易因為對人多作以偏概全的評價而產(chǎn)生偏執(zhí)和成見。已有研究證據(jù)證明，在美國相信性格是不可改變的人，比相信性格是可以改變的人對社會上的少數(shù)族群成見較深。
在香港地區(qū)，我們也發(fā)現(xiàn)相信道德是不可改變的人，和相信道德是可以改變的人相比，較歧視內(nèi)地人士。譬如，他們會覺得內(nèi)地的人有較多負面特征，較少正面特征，他們也覺得內(nèi)地的人在香港犯了法，應(yīng)該受到較嚴厲的處分。
由此可見，對性格道德的看法，不單與社交能力有關(guān)，它也關(guān)系到社會上族群能否得到公平平等的待遇。
總括而言，要增進個人的社交能力，一方面要提高對自己及別人的需要、思想、感受的洞察力，另一方面亦要細心觀察不同的情境和人物，分辨其中不同之處并加以理解分析，以加強對千變?nèi)f化的社交環(huán)境的掌握。雖然心理學家認為社交能力是可以訓(xùn)練提高的，但要真正的提高社交能力，實在不是一件容易的事，亦非一朝一夕可以做到，成功與否還是取決于一個人的動機、決心、努力與恒心。
如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇十二
《中小學教師職業(yè)道德修養(yǎng)》指出：兢兢業(yè)業(yè)精神是師德的核心內(nèi)容。
兢兢業(yè)業(yè)作為教師職業(yè)道德的基本規(guī)范，是做好教育工作和履行其他教師道德規(guī)范的思想條件，教師只有具備了兢兢業(yè)業(yè)精神，才能熱愛學生、嚴謹治學、廉潔從教、為人師表、為祖國培養(yǎng)高素質(zhì)的人才。兢兢業(yè)業(yè)既是教師堅持為人民服務(wù)的宗旨，也是所有教師實現(xiàn)自我價值，獲得個人滿足，完成人格升華、實現(xiàn)個人利益的有效社會途徑。因此，作為一名教師應(yīng)把“兢兢業(yè)業(yè)鑄師魂”作為加強師德修養(yǎng)的一個重要主題，不斷進步自身素質(zhì)，才能適應(yīng)時代需要，完成教書育人的重任。
一、熱愛教育，熱愛自己的學校教師要做到兢兢業(yè)業(yè)，首先就應(yīng)該熱愛教育、熱愛學校，樹立堅定的教育事業(yè)心。只有我們真正做到甘愿為實現(xiàn)自己的社會價值而自覺投身這種平凡工作，對教育事業(yè)心存敬重，甚至可以以苦為樂，以苦為趣，才能產(chǎn)生巨大的拼搏奮斗的動力。教師的勞動是平凡的，教師的生活是清苦、清貧的。但教師在知識結(jié)構(gòu)的近善方面有自求自得的充實感，在精神寄托方面有育天下英才的自豪感。在思想、信息、交流方面有“究天下之際，通古今之變，成一家之言”的獨立感，在人際溝通方面有師生相處融洽諧和的親切感。我們的工作，使無知的玩童變成了優(yōu)秀學生，使迷惘的青少年景為祖國的棟梁，我感到欣慰。人的一生是應(yīng)該有個明確的目的，為理想而奮斗，雖苦但樂在其中。熱愛教育事業(yè)，關(guān)心學校關(guān)注事業(yè)的發(fā)展，這是每個教師都應(yīng)具備的。在實際工作中，珍視為人師表這份榮耀，嚴格要求自己，才能贏得學生的敬愛，家長的信賴和領(lǐng)導(dǎo)的認可。
二、熱愛學生，建立良好師生關(guān)系熱愛學生，是教師所特有的一種寶貴的職業(yè)情感，是良好的師生關(guān)系得以存在和發(fā)展的堅實基礎(chǔ)。教師對學生的愛，和一般的人和人之間的愛有所不同。它不是來源于血緣關(guān)系，也不是來源于教師的某種單純的個人需求，而是來源于人民教師對教育事業(yè)的深刻理解和高度責任感，來源于教師對教育對象的正確熟悉、滿腔熱情和無窮期看。因此，我們說，師愛是一種布滿科學精神的、普遍、持久而高尚的愛。教師越是滿懷深情地往愛學生，就越能贏得學生對自己的愛，良好的師生關(guān)系就越是能迅速地確立起來并得到健康的發(fā)展。這種愛的交流是學天生長的催化劑，它可以有力的把學生吸引到教育過程中來，激發(fā)學生進行自我教育的動力，推動學生朝著培養(yǎng)目標所指引的方向攀登。因此，作為教師在培植和處理師生關(guān)系的過程中，首先應(yīng)當做到的就是熱愛學生。蘇霍姆林斯基也曾經(jīng)說過：“我一生中最主要的東西是什么呢？我會盡不猶豫地回答：熱愛兒童?！?BR> 可見，樂于把愛奉獻給全體學生是我們必備的道德素質(zhì)。熱愛學生，就要尊重學生、信任學生。尊重學生的人格和自尊心，尊重學生的個性、喜好和隱私。只有尊重學生，信任學生，才能建立一種同等的師生關(guān)系，才能培養(yǎng)出人格健全的學生。任何簡單、粗暴、片面的做法，都可能給學生帶來消極的`影響。因此不答應(yīng)教師粗暴批評、壓制、體罰、訓(xùn)斥、辱罵、諷刺學生。俗話說：“良言一句三冬熱，惡語傷人六月冷”。當學生碰到困難時，就要用熱情的話語鼓勵他；當學生受窘時，不妨說句解圍的話；當學生自卑時，別忘記用他的“閃光點”燃起他的自信心；當學生痛苦時，應(yīng)盡量設(shè)身處地地說些安慰話；當學生出錯誤時，換個角度想一想，假如自己是出錯學生時需要聽哪些話。對學生要有友善的態(tài)度，和學生交談常要換位思考，使學生從心底里心得到，老師的所作是為了學生好，是為了學生的發(fā)展。只有堅持這樣做，才能建立良好的師生關(guān)系，才能樹起良好的師德形象。
三、面向全體，促進學生全面發(fā)展。面向全體學生就是要給予全體學生同樣的關(guān)心和指導(dǎo)，同樣的鼓舞和期看，作為教師應(yīng)該公正、公平地對待每一個學生，滿足他們求發(fā)展、求進步和需要，使學生從教師的行為中看到?？?，受到鼓舞。即使是最差的學生也有他的閃光點，在我們的實際工作中，要一分為二地看待每一位學生，努力尋找適合各自特征的發(fā)展方向，使每一個學生都能有所收獲，身體素質(zhì)好，成績較差的同學，就鼓勵他們在體育方面多下功夫，有特長的學生，就幫助他們選好目標，在學好文化課的同時學好專長，真正讓每個學生都找到自己的發(fā)展之路。要促進學生全面發(fā)展。為適應(yīng)激烈的國際政治、經(jīng)濟、科技的競爭和我國社會主義現(xiàn)代化建設(shè)的需要，我們培養(yǎng)的跨世紀的人才不僅要有扎實的科學文化知識、較高的思想品德，具有文明的行為習慣和良好的心理品質(zhì)。還應(yīng)具有一定的創(chuàng)新精神和實踐能力，這就需要我們教師著眼未來，面向現(xiàn)代化，為學生的健康成長和發(fā)展打好各方面的基礎(chǔ)。就要在教育實踐中，把教會學生做人，學會求知、學會審美、學會健體、學會勞動有機地同一起來，同等重視學科課、活動課的育人功能，把理論和實際、動腦動手結(jié)合起來，把課內(nèi)外、校內(nèi)外教育結(jié)合起來，使學生的知、情、意、行同一，促進學生德、智、體、美、勞的全面發(fā)展。在以往的教學實踐中，重知識輕能力、重智育輕其他現(xiàn)象十分嚴重。只要我們熟悉到這一點就應(yīng)注重培養(yǎng)學生的全面發(fā)展。課堂上，激發(fā)學生的學習喜好，使他們積極地獲取知識，并注重培養(yǎng)學生的創(chuàng)新精神和實踐能力；同時在課內(nèi)外注重言傳身教，使學生具有良好的思想品行和行為習慣。
四、身正為范，塑造人格魅力教師是人類靈魂的工程師，不僅要教書，更要育人，以自己的模范的品行來教育和影響學生。在教育中，教師往往總是把對學生真誠的愛用美好而禮貌的語言表達出來。語言文明才能取得學生的信任和良好的教育效果。古人說：“慧于心而秀于言?！苯處熣Z言美，則其心必然善良而正，必然追求自身的道德修養(yǎng)。教師的儀表是教師精神面貌的外在體現(xiàn)，是其內(nèi)在素質(zhì)的反映和個人修養(yǎng)的標志，對學生具有強烈的示范功能，所以教師應(yīng)做到舉止穩(wěn)重端莊，著裝整潔清潔。教師的人格魅力是學天生長的重要保證。教師的人格之光對學生心靈的燭照深刻且久遠，甚至可能影響學生的一生。現(xiàn)代教育，要求教師具有現(xiàn)代人的素質(zhì)和高尚的人格。要有知識淵博的學者形象，要有開拓進取的創(chuàng)新精神，要有堪為師表的高尚品德。古人云：
如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇十三
小的時候，總是以為那種吃飯的時候抿著嘴巴、笑不露齒，甚至走路內(nèi)八字的女人是很有修養(yǎng)的人。因此極力的模仿，但是以自己的性格實在很難做到。
長大了才知道，是否具備個人修養(yǎng)，基本不看外表，主要看個人的德行。德，即品德，是內(nèi)在的東西，在個人修養(yǎng)的首要位置。行，是由內(nèi)在品德素質(zhì)決定的外在表現(xiàn)。這兩樣構(gòu)成了個人修養(yǎng)。
在我的身邊，我經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有漂亮外表的人不一定就是有高尚品德的人，而外形一般的人往往擁有很好的個人修養(yǎng)。但是人是很奇怪的，往往喜歡通過外表判斷一個人是什么樣的人。對于人與人之間的交往，一般情況下是做不到深交的，所以也只能根據(jù)外表作膚淺的判斷，于是在這種情況下人的外表顯得尤為重要，于是很多偽善的人利用這樣的優(yōu)勢，把自己偽裝成漂亮、能干等等討人喜歡的樣子。
在讀大學的時候，我記得我們班曾經(jīng)一節(jié)課專門討論這個話題“外貌與能力”，看起來這個討論的結(jié)果已經(jīng)沒什么可爭議的，肯定是能力占上風，事實上，當時討論的結(jié)果是外貌在一般情況下比能力還重要，以大量的例證為依據(jù)，把對方的觀點壓倒。
在我看來，個人修養(yǎng)絕不只是指某一方面，但也很難做到全面的到位或完美，但是品德肯定是擺在第一位的。
前幾天看電視，一個記者做一個市場調(diào)查，專門到商場里挑東西，一般不買，臨走時就想看看營業(yè)員是否會說“謝謝”，但是一個也沒有，有的人甚至表現(xiàn)出厭煩、不滿，在記者的提示下有的人會說下次再來，但是沒有人說謝謝之類的話，記者很失望的在路邊走著，忽然聽見有人說“謝謝您了，下回再來”，循聲找去，發(fā)現(xiàn)是路邊的一個賣報紙的老頭，記者驚喜極了，故意上前去問路，觀察發(fā)現(xiàn)老頭很講禮貌，記者高興了給了他一個奧運會吉祥物福娃，并感謝他為北京的城市文明作出了貢獻，老頭也很意外，自己說了幾十年的習慣用語怎么突然間得到了獎勵，覺得是意外的收獲。他并不美麗，但是他卻會讓和他交流的人感到溫馨，這樣的人我們說就是有修養(yǎng)的人。
如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇十四
不論在職場還是生活中，不擅長處理人際關(guān)系的人并不是只有你一個人。事實上“人際關(guān)系”一直給人造成難以忽視的影響。
不知道你發(fā)現(xiàn)沒有，性格內(nèi)向的人往往在人際關(guān)系上比較弱一些。內(nèi)人人格往往具有一種不合群的特點，也就是他一個人待著比在群體中更自在。但是人希望得到群體的認可，這時就會又一個很矛盾的心理：
你害怕跟人接觸，但是又渴望別人理解、接納。
有人為了搞好自己的人際關(guān)系，變成了一種刻意“討好”別人。因為“討好”，因此你不懂得拒絕別人，但是這種感覺卻讓自己難受。不論你怎么努力，卻很難交到真心朋友。到最后，你的關(guān)注點往往在自己不擅長處理人際關(guān)系，對自己抱有一種自卑的心態(tài)，而忽略了你為什么不擅長處理人際關(guān)系。
與人際關(guān)系最緊密相關(guān)的就是“情商”了?，F(xiàn)在社會總是強調(diào)我們做一個高情商的人，情商高意味著你可以左右逢源，在職場和生活中做到泰然處之。而“見人說人話，見鬼說鬼話”不再是貶義詞，而是對情商高的一種肯定。其實你們都誤解“情商”了。
想要處理好人際關(guān)系，就需要你具備這3種能力：
1、學會管理情緒
在人與人之間的交往中，與人溝通最重要的就是情緒。一個人的情緒是很難被隱藏起來的，你可以從對方的表現(xiàn)看出來，你們之間的情緒都是可以被對方察覺到的。
情緒管理首先需要自己去充分體驗自己的情緒，學會去控制自己的情緒。不要讓它失控，傷害到別人。管理情緒并不輕松，需要長期的一個訓(xùn)練。
2、換位思考
所以要學會管理好自己的情緒，同時還要顧及好對方的情緒，懂得換位思考。其實這種能力很重要，當你在說話做事時，學會管理好自己的情緒，再多站在別人的立場上思考一下問題，你的人際關(guān)系就會大大被改善。
比如在工作中，在某個項目上產(chǎn)生分歧了，那么就事論事即可，千萬不要發(fā)展到人身攻擊;在看到別人難過的時候，用對方習慣方式安慰他。有的人需要別人的安慰，也有人習慣自己獨處一會兒。
管理好自己的情緒，照顧他人情緒會讓更多人愿意信任你。
3、學會正確表達
正確的表達就是讓別人在舒服的前提下能接受自己的觀點。但并不是所有人都具備這種能力。
為什么有時感覺越長大越覺得自己說的話言不達意呢?
語言是思想的載體，你說出的話言不達意，其實就是因為你還沒有把這個問題想明白。用語言表達時，人對簡單的問題總是能快速回答，因為思考的時間很短。但是在思考比較復(fù)雜問題的時候，我們往往要考慮到的方面會很多，如果最初沒理清的話，很難表達清楚。
所以在跟別人溝通時，不要以說教的口吻，而是以“商量”的態(tài)度來說，這會讓對方感舒服。在表達自己意見的時候，要等對表述完再說。
在表達的時候，先用自己的理解把對方的觀點復(fù)述一遍，確保自己的理解不會出現(xiàn)什么偏差。在表達的時候，不要完全認為自己的觀點才是對的，而是對自己的觀點也持懷疑態(tài)度，把問題拋給對方，看看對方的意見。
在人與人的溝通中，有很多技巧。但是那么多不一定都能為你所用，學會這3種能力足以讓人受益無窮。
如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇十五
摘要：本文從病案統(tǒng)計信息服務(wù)中的各個環(huán)節(jié)入手，提出了一系列完善病案統(tǒng)計信息服務(wù)質(zhì)量的措施，并形成長效機制。文章分別從加強自身素質(zhì)的提升、規(guī)范完善工作流程、全面提高服務(wù)質(zhì)量這三大方面進行詳細的論述。通過個體人員素質(zhì)的提升、科室人員相互協(xié)作、外出學習和借鑒一系列的管理措施的實施，不斷完善和提高病案統(tǒng)計信息服務(wù)的質(zhì)量，為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展做出貢獻。
關(guān)鍵詞：病案統(tǒng)計統(tǒng)計信息化
病案詳細記錄了患者的個人信息、病情、所做的檢查和報告等信息，也是醫(yī)院教研、醫(yī)療糾紛的處理和患者復(fù)診的最原始憑證。隨著近年來新的醫(yī)改方案不斷深入和患者自我保護意識的不斷增強，醫(yī)院病案統(tǒng)計信息服務(wù)的質(zhì)量日益得到重視。但是，病案管理人員素質(zhì)參差不齊，病案管理的過程中也缺乏完善的工作流程，加之醫(yī)院本身對病案室的投入不多等因素，醫(yī)院的病案統(tǒng)計信息服務(wù)質(zhì)量仍然有很大的提升空間。針對這些現(xiàn)狀，我院提出了多項病案質(zhì)量安全風險防范管理措施。
一、加強自身素質(zhì)提升
1.個體人員方面
一般來說，病案統(tǒng)計人員的素質(zhì)參差不齊。主要原因有二，其一，病案學作為一門邊緣學科其相關(guān)教育體系并不夠完善，且學科的歷史相對較短，并不像醫(yī)學或者理學等學科發(fā)展成熟。另一方面是每個醫(yī)院對于病案統(tǒng)計信息服務(wù)的重視程度也不同。但是，病案科的工作與外界接觸較多，且需求多樣化，這將對病案處的工作人員的素質(zhì)提出了更高層次的要求。所以醫(yī)院要對病案處的個體人員進行規(guī)范化的培訓(xùn)，重點完善病案管理的知識和相關(guān)的法律法規(guī)的培訓(xùn)。
2.科室人員相互合作
因為病案管理工作并非由一項一項相互獨立的工作組成，而是一個整體，環(huán)環(huán)相扣。病案管理的工作主要包括病案的輸入、病案的編目、病案的借閱、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計這幾大類。在實際的工作中病案科的人員就是一個團隊，團隊的核心就是協(xié)同合作，合作才能達到團隊最大的工作效率?？剖胰藛T相互合作，相互檢查，相互監(jiān)督，在工作中同時設(shè)立監(jiān)督小組輪流核查每天完成的工作任務(wù)，在工作過程中若發(fā)現(xiàn)問題，及時指出并改正，可以切實提高病案統(tǒng)計信息服務(wù)質(zhì)量。
3.外出學習、借鑒
對于如何管理病案信息、利用病案信息和提高病案統(tǒng)計信息服務(wù)質(zhì)量每個醫(yī)院都有不同的管理辦法，并在實踐中不斷完善。有實踐證明，在病案統(tǒng)計工作中施行病案首頁信息的校驗功能和績效考核能明顯提高患者基本信息、醫(yī)療信息、住院費用信息的完整率，進而促進病案統(tǒng)計工作質(zhì)量的不斷提升。所以，外出學習、借鑒可以借他山之石，將他人的經(jīng)驗和做法結(jié)合自身的實際情況，提出新的措施推動本院的工作。
二、規(guī)范完善工作流程
由于醫(yī)院對于病案統(tǒng)計信息服務(wù)的管理不夠規(guī)范，管理制度不夠健全，加上個別臨床醫(yī)生對于病例的書寫不重視，書寫潦草且沒有邏輯性，病案首頁信息和主述與實際情況不符等情況的存在，都容易為理療糾紛埋下隱患。針對以上問題，結(jié)合實際，制定完善的工作流程。具體如下：
1.嚴格落實病案回收制度
嚴格落實并按回收制度：病人出院后，病案必須在48小時內(nèi)提交，包括死亡病案。病案室與其他臨床科室接收病案時均要仔細核對，主要檢查并核對病案的完整性和病案首頁信息的填寫情況，確認無誤后簽字?？偠灾?，制度的制定在于落實，落實的手段在于考核。在完善制度加強管理的同時也要加大考核力度，才能更好的落并按回收制度。
2.及時病案裝訂、信息輸入、上架入庫
病案室必須在病案回收后的第二天整理裝訂，錄入信息并歸檔完畢。若患者本人或其家屬或代理人要求復(fù)印病案，應(yīng)先準備好相關(guān)材料并向醫(yī)院提交申請。申請通過后將所需的病案取出并在申請人在場的情況下復(fù)印病案，確認無誤后，加蓋醫(yī)院的證明印記，并及時收回病案。定期清查未歸檔的病案，記錄名單和對應(yīng)的科室，及時催還。對于違反制度的工作人員提出嚴肅批評。
3.準確的數(shù)據(jù)分析
隨著如今計算機技術(shù)的發(fā)展，醫(yī)院也實現(xiàn)了信息化的管理模式，紙質(zhì)病案和電子病案均需要采集，保證錄入信息的準確性、真實性、一致性才能保證電子病案和紙質(zhì)病案具有同等的法律效力。所以，定期對電子病案和紙質(zhì)病案的數(shù)據(jù)進行審核，發(fā)現(xiàn)病案內(nèi)容不一致或數(shù)據(jù)存在缺陷及時核對并更正，強化對電子病案信息系統(tǒng)的應(yīng)用，減少錯誤和缺陷數(shù)據(jù)。
三、全面提高服務(wù)質(zhì)量
1.建立完善的數(shù)據(jù)庫
建立完善的數(shù)據(jù)庫，重點在于“完善”二字，一方面是要最大限度的減少丟失病例的數(shù)量，另外―方面則是盡可能保證病例中各項信息的完整性。但是信息的完善要建立在真實的`基礎(chǔ)上，建立完善的數(shù)據(jù)庫才能更好的為醫(yī)院的發(fā)展起到推動作用。
2.為臨床科室提供信息服務(wù)
病案作為醫(yī)生診治疾病的實錄它具有高度的科學性和可靠性，病案統(tǒng)計信息服務(wù)包括：病案的回收、裝訂、錄入、核對、上架、復(fù)印、借閱。其中，病案人員會將大部分時間花在回收病案、復(fù)印病案和借閱病案上，完善的病案信息庫可以及時為臨床科室提供信息服務(wù)。
3.為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及職能部門提供信息服務(wù)
我院病案質(zhì)量已經(jīng)納入各科主任、臨床醫(yī)師績效考核的一項指標，旨在提高病案統(tǒng)計信息服務(wù)的質(zhì)量，杜絕醫(yī)生在病案書寫中可能存在的“不準確、不真實、不完整”的現(xiàn)象。病案統(tǒng)計績效考核的內(nèi)容主要包括病案缺頁缺項、延時歸檔、違規(guī)復(fù)印、違規(guī)私藏等，所以完整而準確的病案數(shù)據(jù)庫可以及時地為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及職能部門提供信息服務(wù)，也可以為臨床科室績效考核定期發(fā)布相關(guān)數(shù)據(jù)，促進醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。
總而言之，病案涉及到醫(yī)療、法律、、科研等多個領(lǐng)域，通過分析病案統(tǒng)計信息服務(wù)中存在的問題，結(jié)合實際提出多項病案質(zhì)量安全風險防范管理措施，嚴格落實到醫(yī)院的各項工作中去，并形成長效機制。在病案統(tǒng)計信息服務(wù)的工作中，通過不斷加強個體人員素質(zhì)的提升、科室人員之間相互協(xié)作、外出學習借鑒、嚴格落實病案回收制度、及時病案裝訂、及時信息輸入、及時上架入庫、準確的數(shù)據(jù)分析、全面提高服務(wù)質(zhì)量等一系列措施，能進一步提高病案統(tǒng)計信息服務(wù)的質(zhì)量，為醫(yī)院的長期發(fā)展打好基礎(chǔ)，也有益于維持和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系。相信隨著制度的完善和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，病案統(tǒng)計信息服務(wù)的質(zhì)量會越來越好。
如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇十六
執(zhí)行力的問題，經(jīng)常是執(zhí)行人出了問題。市面上很多談執(zhí)行力的書籍，其應(yīng)用前提基本都是大公司環(huán)境，比如完不成任務(wù)的最嚴厲懲罰措施-裁員，大企業(yè)的人力資源可能富余或者替補人選在公司外面排隊，小公司則不然，最起碼是一個人頂兩個人用，而且也沒有專業(yè)的人力資源規(guī)劃，少了一個人，要么增加其他同事的工作量，要么是老板去做救火隊員。
說此刻工作難找，其實小企業(yè)找一個適宜的員工又談何容易更何況此刻用工成本如此高，員工經(jīng)常更換，隱性成本極高，所以小企業(yè)主一般不會輕易裁員(熟手)，反倒是經(jīng)常被裁。
關(guān)于人力資源的問題，有人又會引經(jīng)據(jù)典說，與其花1000元養(yǎng)一個庸才，庸才做出來的工作經(jīng)常是次品或者半成品，不如花5000元請一個高手，一個高手能夠抵10個庸才，省著用，不如用著省。
如果無法換一副好牌，那就只能將手中的牌打好了，小企業(yè)主改變環(huán)境難，改變自身易，這可能是為什么很多人會說，小企業(yè)的很多計劃，制度經(jīng)常變更的深層次原因了。
小企業(yè)想提高執(zhí)行力，需要老板“不務(wù)正業(yè)”，付出直接工作以外的更多心血，需要做執(zhí)行力以外的更多輔助性工作，而不是簡單的照本宣科，按部就班。
我們基于小企業(yè)的特點，究竟怎樣做，才能提升小企業(yè)的執(zhí)行力呢
1、闡述愿景，激發(fā)員工的能動性和潛能。小企業(yè)的另一個特點就是小，就像是張白紙上的一個不起眼的小黑點，但其想象空間無窮，留給員工的創(chuàng)作空間也大，是創(chuàng)造歷史的滋味動人還是按部就班做一個螺絲釘?shù)淖涛陡T人小企業(yè)更需要闖將，在無法找到高水平的崗位職員狀況下，盡可能激發(fā)現(xiàn)有人力資源的潛力，成了唯一辦法，激發(fā)其潛能的簡單辦法就是闡述公司的發(fā)展愿景，予以其加官進爵的空間和機會，小企業(yè)容忍混日子的人，但絕對不歡迎，員工執(zhí)行意愿不足，在當前物質(zhì)條件不豐富時，要靠愿景來拉動。
2、加強崗位培訓(xùn)和崗?fù)馀嘤?xùn)。員工執(zhí)行潛力不夠，培訓(xùn)來補，小企業(yè)的老板要將個人的知識力轉(zhuǎn)化成公司的知識力，只要是靠自己努力后開公司的都會有必須的個人知識，技能積累，人脈等積累，個人的，朋友圈的資源要向公司員工轉(zhuǎn)化，并為員工吸收。要靠崗?fù)馀嘤?xùn)來培養(yǎng)員工的職業(yè)素養(yǎng)，對員工最低要求就是，拿多少錢就得做多少事，要對的起自己的薪水，對得起同事和老板的信任。
3、落實計劃不僅僅要監(jiān)督，而且要參與。在做計劃的過程中要讓所有負責人都參與計劃的制定而不是粗暴的命令，冷冰冰的工作計劃和考核制度，老板要主動參與到部門經(jīng)理的計劃執(zhí)行中去，分擔部門經(jīng)理工作內(nèi)，和工作外的痛苦和難處，要多一點人與人之間的溫情，對同事執(zhí)行不到位的地方要及時協(xié)助分析原因，帶給資源和方法，幫忙其改善工作，對同事工作份外遇到的問題要盡量去協(xié)助解決，對于同事表現(xiàn)突出的地方要給予用心的表揚和獎勵，對未來可能出現(xiàn)的問題予以指明和提醒，要與同事們經(jīng)常交流，哪些工作是他們務(wù)必要做的，哪些工作是他們就應(yīng)做的，哪些工作是他們就應(yīng)協(xié)助的…思想上的認同，強于行政上的認命。
如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇十七
著名哲學家王爾德說：“我時常追隨父輩的腳印，結(jié)果卻迷失了自己。”確實，在如今日新月異的世界，唯有敢于打破常規(guī)，敢于創(chuàng)新，大膽出格，才能成為生活的強者。
只有不拘一格，獨樹一幟，打破常規(guī)，才能給事物注入無窮的活力。
創(chuàng)新是一個民族進步的不竭動力，是一個國家進步的源泉。有中國“零售大王”之稱的馬云說：“背對萬人馳行，自然萬里獨一?！彼矣诖蚱瞥Ｒ?guī)，勇敢創(chuàng)新，采用新的運營模式，堅持用“倒立”的觀點看人，使“淘寶”旗下的“阿里巴巴”在初出茅廬時就超過老牌勁敵ebav網(wǎng)，他本人更是名利雙收。獨特與出格的思維使他成功了。國家如此，公司如此，個人亦如此。余秋雨常常吸收新異奇特的想法，從另類的角度看問題，并將之融入作品中，所以，他的文章使人讀來有一種超脫與明澈的感覺……可見，只有敢于出格，獨樹一幟，不為生命中狹窄的“巷口”所局限，才能長久發(fā)展。走出“巷口”，正是走向遼闊世界的開始。
墨守成規(guī)，亦步亦趨，只會阻滯事物的發(fā)展。
帕斯卡曾在《物理》中說：“一個人若循規(guī)蹈矩地走，必定會循規(guī)蹈矩地迷路。”古今中外，又有多少悲劇的發(fā)生正是沒有逃離這宿命般的魔咒?傳奇才女張愛玲說：“生命有它的圖案，我唯有臨摹?！彼驗闆]有長遠的目光，更沒有對生命的出格付諸行動，最終只留下了令人悲憫感慨的一生：民間作家王蒲山，因為沒有與眾不同的特色，最終被浩瀚書海所湮滅，其作品更是難以登堂入室：著名生物學研究者巴甫洛夫，因為只認為生命活動受神經(jīng)控制，只按照死板的模式做實驗，最終與第一種激素的發(fā)現(xiàn)失之交臂……墨守成規(guī)，亦步亦趨，就注定會被時代淘汰。與成功無緣。只有走上和別人不一樣的道路，才能看到和別人不一樣的風景。
出格不是無原則的放縱，不是無理由的包容，它是一種打破常規(guī)、特立獨行的行為。斯特里馬特用陽光中的微塵詮釋出格的生命，唯有不拘地移動，才可能永恒地存在;村上春樹用山野的鮮花詮釋出格的生命，唯有任意地綻放，才可能有繁華的春天;大仲馬用亂石中的珍珠詮釋出格的生命，唯有改變局勢，才可能脫穎而出。所以，萬千世界里，不能讓風沙掩蓋了自己，只有匠心獨運、別出心裁，才可以使靈魂出格，在人生的高地里出奇制勝。
羅素認為，出格之人創(chuàng)造世界，保守之人繁衍種族。當生命之帆落滿風塵，唯有打破常規(guī)，大膽出格，才可使其在桃華柳密處覓得小徑，在大江東去時華麗轉(zhuǎn)身，在萬徑人蹤滅時守得云開見月明!