報(bào)告的寫(xiě)作，需要我們收集、整理和分析相關(guān)的數(shù)據(jù)和資料。高度關(guān)注報(bào)告的細(xì)節(jié)，注意格式、標(biāo)點(diǎn)以及圖表編號(hào)等，以增加報(bào)告的整體專(zhuān)業(yè)感。通過(guò)閱讀范文，我們可以學(xué)習(xí)到不同類(lèi)型報(bào)告的寫(xiě)作技巧和結(jié)構(gòu)安排。%20
電話回訪總結(jié)報(bào)告篇一
本次訪問(wèn)前準(zhǔn)備、訪問(wèn)執(zhí)行、輸出報(bào)告總工作時(shí)間為2天，訪問(wèn)人數(shù)13人，接聽(tīng)電話10人，有效訪問(wèn)溝通6人。之前也回訪過(guò)紫薇網(wǎng)站的用戶，回顧這兩次電話回訪工作，感覺(jué)自己對(duì)于用戶溝通方面的效果不錯(cuò)，并事后對(duì)用戶的問(wèn)題進(jìn)行了有效相關(guān)分析。但在如下幾個(gè)方面需再改進(jìn)：
（1）準(zhǔn)備工作：
1、數(shù)據(jù)調(diào)取這塊，小樣本數(shù)據(jù)最好越詳盡越好，本次最好能夠詳盡到用戶支付方式的選擇，方便與用戶溝通及訪談前的用戶分析。
2、訪談前對(duì)用戶的具體情況分析不夠，應(yīng)分析到著重知道針對(duì)這個(gè)用戶需要了解到的最主要信息是什么。
3、用戶主要是8月底9月初的用戶，對(duì)于本網(wǎng)站基本都有印象，訪談中若得到用戶允許，可以直接詢問(wèn)用戶操作失敗的具體原因，而不是著重拉近用戶的距離。因?yàn)殡娫捲L談不同于面對(duì)面訪談，電話訪談的用戶可能時(shí)間上有限且用戶的耐心也有限，并且每個(gè)回訪用戶的最主要目的要在訪談前明確。
作心理。
（3）問(wèn)題分析：?jiǎn)栴}分析后的優(yōu)化改進(jìn)建議不夠好。以后仍需多和同事、產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行溝通，尋找最佳優(yōu)化建議，另外也要借鑒分析相關(guān)的競(jìng)品網(wǎng)站，分析出最佳優(yōu)化建議。
（4）ppt撰寫(xiě)：
1、ppt撰寫(xiě)中的優(yōu)化建議需要用優(yōu)化后的圖片展示，而不是文字描述。
2、以數(shù)據(jù)說(shuō)話。
3、盡快了解熟悉基本的ps操作。
4、重點(diǎn)是在寫(xiě)之前對(duì)于文檔結(jié)構(gòu)、內(nèi)容分析清楚，再開(kāi)始動(dòng)筆。
5、提高文檔的撰寫(xiě)效率。
電話回訪總結(jié)報(bào)告篇二
12號(hào)接到銀行臨時(shí)任務(wù)，我們八個(gè)實(shí)習(xí)生對(duì)粵東地區(qū)一萬(wàn)三千信用卡未激活用戶進(jìn)行電話回訪，目的只有一個(gè)：提醒他們激活使用信用卡。
那天我們被叫到會(huì)議室，個(gè)人信貸部的郭經(jīng)理對(duì)我們進(jìn)行簡(jiǎn)單的介紹，他給我們每人一份電話回訪腳本，要求我們以回訪腳本為基礎(chǔ)，針對(duì)不同客戶進(jìn)行修改，達(dá)到基本目的就可：提醒用戶激活信用卡?？蛻粲腥魏螁?wèn)題都盡量不要和其糾纏，盡量提醒他撥打客服熱線或者當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)咨詢。這也沒(méi)辦法，因?yàn)槲覀冎皇莿倓倢?shí)習(xí)一個(gè)星期不到的實(shí)習(xí)生，沒(méi)有進(jìn)行任何客服培訓(xùn)，對(duì)信用卡服務(wù)一無(wú)所知，客戶問(wèn)了我們也不知道。還有一個(gè)很?chē)?yán)重的問(wèn)題就是：我們的電話不是銀行的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)外客服號(hào)碼(就像移動(dòng)的10086)，而是用當(dāng)?shù)仄胀娫捊o外地用戶，這很容易就被人懷疑是信用卡詐騙（以后的事實(shí)證明，這是對(duì)的，因?yàn)槲覀兠刻於家蝗嗽陔娫捴袘岩桑?，所以我們只是?wèn)一些簡(jiǎn)單問(wèn)題。
我回訪的地區(qū)是汕頭市的一部分，一共1927戶，我花了10天時(shí)間好歹將這些電話打完?；卦L完后，我發(fā)現(xiàn)這些用戶基本上時(shí)有以下特點(diǎn)：
1、因?yàn)檫@個(gè)信用卡是專(zhuān)門(mén)針對(duì)公務(wù)員推出的，所以用戶基本是政府公務(wù)員，教師等非營(yíng)利性事業(yè)單位的工薪階層，他們生活是處當(dāng)?shù)匦】邓健?BR> 2、一般年齡都是30歲以上，對(duì)信用卡消費(fèi)并不是十分熱衷，所以大部分人都是表示不愿意開(kāi)通信用卡。
4、有相當(dāng)部分的人不相信電話回訪，懷疑電話號(hào)碼，拒絕訪問(wèn)或者是不接聽(tīng)，其中不乏誤認(rèn)我們是詐騙分子而粗言者。
從這種回訪結(jié)果也可以大概看出我國(guó)部分銀行信用卡業(yè)務(wù)的混亂，完全是為了完成業(yè)務(wù)的，根本不考慮客戶的需要，聽(tīng)聞銀監(jiān)會(huì)近期叫停辦理大學(xué)生卡，加大信用卡辦理門(mén)檻，我想大概是想整頓國(guó)內(nèi)信用卡市場(chǎng)吧。
部門(mén)的一個(gè)客戶經(jīng)理問(wèn)我的感受，我說(shuō)很辛苦，他就笑笑對(duì)我說(shuō)：辛苦是辛苦，如果你沒(méi)有從這些電話回訪中學(xué)到點(diǎn)什么的話，你就白辛苦了。我若有所思，經(jīng)理點(diǎn)了一跟煙，然后緩緩跟我說(shuō)：做任何事情，你都可以從不同角度去看的，你可以覺(jué)得它很無(wú)聊很辛苦，然后就排斥他，最后工作敷衍而過(guò)；當(dāng)然你也可以端正態(tài)度，不斷地去對(duì)工作總結(jié)，去學(xué)習(xí)，然后做地更好。他接著說(shuō)：前段時(shí)間，省行對(duì)全省的客戶經(jīng)理都組織了培訓(xùn)，其中一項(xiàng)就是電話訪問(wèn)技巧的培訓(xùn)，電話訪問(wèn)對(duì)客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)是很重要的事情。你回訪了這么多客戶，成功率多大？為什么成功？客戶為什么不愿意聽(tīng)你的？你該怎樣對(duì)客戶進(jìn)行有針對(duì)性回訪？這些都是有學(xué)問(wèn)的。最后他跟我說(shuō)：電話打完了，你應(yīng)該好好總結(jié)了，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以后大步向前。
經(jīng)理的話很有道理，從不同的角度看問(wèn)題就會(huì)有不同的收獲，這次電話回訪，最大的問(wèn)題就在于我們是用本地的普通號(hào)碼給外地用戶打電話，別人很容易懷疑我們，這個(gè)很正常，就算是我看到是外地手機(jī)，我輕易也不愿意接聽(tīng)。面對(duì)這種情況，我覺(jué)得我們應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面：
《電話回訪總結(jié)報(bào)告》全文內(nèi)容當(dāng)前網(wǎng)頁(yè)未完全顯示，剩余內(nèi)容請(qǐng)?jiān)L問(wèn)下一頁(yè)查看。
2、直接切入。我們回訪中一般都要詢問(wèn)客戶是否愿意接受，但我們?yōu)榱藴p少拒絕訪問(wèn)的數(shù)量，就減少了這個(gè)環(huán)節(jié)，電話訪問(wèn)的第一分鐘時(shí)很重要的，在第一分鐘如果沒(méi)有進(jìn)行有效信息的傳遞的話，客戶就會(huì)產(chǎn)生抵制心理，何況是我們這種莫名的電話，所以我們簡(jiǎn)單接受自己后，就直接問(wèn)問(wèn)題，一般人都會(huì)接受提問(wèn)。
3、說(shuō)話的語(yǔ)速要適中，音量不宜過(guò)大，要輕聲提問(wèn)。能夠創(chuàng)造愉快、輕松的電話環(huán)境是最好的，這就需要我們自己去揣摩客戶的心理，然后適當(dāng)用語(yǔ)，像兩個(gè)人面談一樣輕松。剛開(kāi)始我就是中規(guī)中矩的，一個(gè)接一個(gè)問(wèn)問(wèn)題，后來(lái)有人受不了，就在電話中說(shuō)：先生，你不要這樣說(shuō)話，怪怪的，隨意一點(diǎn)??！聽(tīng)到這，我笑了：呵呵，好啊，我也就是隨便問(wèn)問(wèn)。
4、回訪完畢，切忌立即掛電話，停2秒鐘再掛，不和諧的咔嚓聲會(huì)很影響客戶的心理的。
5、最后就是關(guān)于不合作的客戶。就一個(gè)字：忍。如果他完全是不尊重你，什么也別說(shuō)，輕輕掛了電話，然后休息下，緩緩心情，接著打。
我只是接到了一個(gè)不合作的客戶，其實(shí)也沒(méi)什么，他就是懷疑我是詐騙的，為了核實(shí)，他就問(wèn)了很多問(wèn)題，我回答不了，事實(shí)上我沒(méi)接受任何培訓(xùn)，不知道信用卡業(yè)務(wù)，真的是回答不了，于是他就認(rèn)定我是詐騙的，就直接在電話中教訓(xùn)我，我當(dāng)時(shí)也一時(shí)心中窩火，想罵人又不能罵，直接就掛了電話。
后來(lái)想想，其實(shí)我當(dāng)時(shí)因?yàn)橥蝗槐粏?wèn)了這么多問(wèn)題，一時(shí)就亂了，他只是想知道我們掌握了多少信息，如果我們什么也不知道，那就是可能是詐騙。我如果好好跟他解釋?zhuān)缓蟾藢?duì)他的信用卡號(hào)碼后四位數(shù)、家庭電話號(hào)碼、單位電話號(hào)碼等基本信息，就能穩(wěn)住他了。接下來(lái)，至少他會(huì)半信半疑地接受回訪，而不是教訓(xùn)人。所以，這次我是輸在沒(méi)經(jīng)驗(yàn)上。
這次電話回訪我覺(jué)得我有兩個(gè)收獲，一是電話訪問(wèn)的一些技巧，現(xiàn)在不在部門(mén)里面能夠很好的接聽(tīng)工作電話了，語(yǔ)言很職業(yè)！今天一支行的行長(zhǎng)來(lái)電話部門(mén)，想推遲一項(xiàng)工作，剛好經(jīng)辦人不在，我知道這項(xiàng)工作很急，所以我就跟他表達(dá)了經(jīng)辦人的意思，告知這項(xiàng)任務(wù)省行一個(gè)上午已經(jīng)催四次，需要大家配合，最后，這位支行行長(zhǎng)表示盡力配合。嘿嘿，有點(diǎn)狐假虎威，一實(shí)習(xí)生蒙著上級(jí)部門(mén)的虎皮，竟然要求行長(zhǎng)配合工作！二是能夠從不同角度去看問(wèn)題，去想問(wèn)題，一味抱怨沒(méi)意思，有的只是時(shí)間的白白流逝，倒不如換位思考，讓工作、讓生活海闊天空，給自己一個(gè)燦爛的微笑。
在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn)，有成熟更有對(duì)客服未來(lái)的不斷探索。
在過(guò)去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往**進(jìn)行親和力培訓(xùn),在06年被安排去**10000號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績(jī)突出,被評(píng)為2017年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛(ài)好文筆。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。
做客服，人說(shuō)這是在做吃力不討好的事。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái)；被客戶表?yè)P(yáng)了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸椭刮衣墒炱饋?lái)。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題。范文寫(xiě)作#url#于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望，榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱(chēng)號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。
《電話回訪總結(jié)報(bào)告》全文內(nèi)容當(dāng)前網(wǎng)頁(yè)未完全顯示，剩余內(nèi)容請(qǐng)?jiān)L問(wèn)下一頁(yè)查看。
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說(shuō)他家的小靈通被搶?zhuān)R上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說(shuō)我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時(shí)，我馬上說(shuō)：先生，我相信您...并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，范文參考網(wǎng)#url#拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)籍，如《銷(xiāo)售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《電話營(yíng)銷(xiāo)》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白對(duì)不起實(shí)在不好意思比先生，很抱歉來(lái)的不易引起客戶的反感，一句我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門(mén)，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)**部門(mén)（直接說(shuō)出部門(mén)名字）為您處理比我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)幫您處理更易接受，用戶會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。
如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；看，那是什么？一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。那是蟻球。一位老者說(shuō)；螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚?。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在逆水行舟，不進(jìn)則退的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類(lèi)用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類(lèi)投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種天塌下來(lái)有人一起扛著的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的.客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹(shù)立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門(mén)。
通過(guò)近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時(shí)也存在的一些問(wèn)題如：
1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的方法和技巧不太成熟。
2、部門(mén)管理制度、流程不夠健全，使部門(mén)工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。我部門(mén)經(jīng)過(guò)開(kāi)會(huì)和討論提出以下計(jì)劃。
1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況。
2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案。
3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
4、定期召開(kāi)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流，豐富、充實(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5、密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)、妥善的處理客戶糾紛和意見(jiàn)、建議。
2017年3月（貼心物業(yè)客服部）
歲月如梭，不知不覺(jué)我來(lái)明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來(lái)我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。
很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識(shí)，如營(yíng)養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過(guò)程，還會(huì)影響到個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過(guò)什么專(zhuān)業(yè)，從事過(guò)什么樣的工作，來(lái)到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上，才能真正明白學(xué)無(wú)止境的道理。
首先我們要明白，在與顧客交流的過(guò)程中，雖然不是面對(duì)面的，但我們的語(yǔ)氣和表情，對(duì)方都能感覺(jué)到。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的對(duì)話，結(jié)果可能是對(duì)你愛(ài)理不理，甚至拒聽(tīng)。反之，你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過(guò)程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病；最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。
相對(duì)于電話回訪，接聽(tīng)400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候面對(duì)顧客的情緒發(fā)泄，剛開(kāi)始的時(shí)候都承受不了。自己的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動(dòng)，有時(shí)就會(huì)提高嗓門(mén)。
記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來(lái)電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng)，購(gòu)買(mǎi)了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品，當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了，給打了一張欠條，過(guò)后會(huì)再補(bǔ)。可回來(lái)后，看到朋友也參加了活動(dòng)，卻能拿到贈(zèng)品，于是這位男顧客不問(wèn)清情況就到超市鬧了起來(lái)。而在交流的過(guò)程中帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒(méi)能馬上拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購(gòu)，而且還一再確認(rèn)這邊是誰(shuí)在接此電話。顧客越說(shuō)越激動(dòng)，情緒有些失控，說(shuō)如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品，要來(lái)公司找麻煩，下場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬，嗓門(mén)也大了起來(lái)，醞釀好的話都說(shuō)不出來(lái)了，沒(méi)頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購(gòu)麻煩，對(duì)方也根本不聽(tīng)解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)，不僅自己受氣，而且還沒(méi)安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。
漸漸地，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā)，多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說(shuō)越生氣，啥話解氣說(shuō)啥，其實(shí)，并沒(méi)有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會(huì)耐心傾聽(tīng)和溫婉安撫顧客，了解事件來(lái)龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問(wèn)題。遇到無(wú)理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵(lì)，一來(lái)可以讓自己放松一下，二來(lái)還可以讓同事有個(gè)準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問(wèn)題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長(zhǎng)，慢慢成熟，學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂(lè)觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有過(guò)委屈想流淚、有過(guò)氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒(méi)有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動(dòng)力。
明一市場(chǎng)越來(lái)越大，選擇明一的顧客也越來(lái)越多，顧客咨詢的問(wèn)題也越來(lái)越來(lái)專(zhuān)業(yè)與深?yuàn)W了。此時(shí)此刻，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西，更專(zhuān)業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長(zhǎng)及早教、孕媽咪書(shū)籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實(shí)自己。而接下來(lái)顧客打進(jìn)熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識(shí)的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過(guò)不斷的充電我們才會(huì)做的更好。
我們客服部是后勤部門(mén)中人員最多的，在這個(gè)大家庭里，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛(ài)和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個(gè)大學(xué)校里，我們鍛煉了自己， 提高了自己，互相學(xué)習(xí)，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必須不斷的提升，跟上公司前進(jìn)的步伐，相信我們客服部會(huì)越來(lái)越出色。
電話回訪總結(jié)報(bào)告篇三
1、建立規(guī)范的回訪記錄本，內(nèi)容包括：患者姓名、病情診斷、住址及電話、出院時(shí)間、回訪時(shí)間、出院后治療用藥及病人現(xiàn)狀，康復(fù)指導(dǎo)意見(jiàn)，患者及家屬意見(jiàn)。
2、健康問(wèn)題評(píng)估，包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習(xí)慣，疾病對(duì)生活的影響等。
3、行為指導(dǎo)，根據(jù)回訪對(duì)象存在的健康問(wèn)題，有針對(duì)性的進(jìn)行指導(dǎo)，病情解釋?zhuān)嬍持笇?dǎo)，活動(dòng)和休息指導(dǎo)等。
4、心里支持，良好的情緒狀態(tài)和愉快的心情會(huì)為患者出院后的康復(fù)又恨的的促進(jìn)，有助于生活質(zhì)量的提高和對(duì)生活的信心和勇氣，給患者一鼓勵(lì)、以積極的態(tài)度面對(duì)病情面對(duì)生活。
二、 工作方法
1、根據(jù)醫(yī)院各科室每月出院病人的信息隨機(jī)抽查，利用晚上病人和（或）家屬在家的時(shí)間進(jìn)行電話溝通，并向他們發(fā)放調(diào)查表。
2、醫(yī)院開(kāi)設(shè)投訴電話，設(shè)立投訴箱，發(fā)放調(diào)查表。
3、醫(yī)院對(duì)于工作人員不能回答的專(zhuān)業(yè)技術(shù)強(qiáng)的問(wèn)題，請(qǐng)專(zhuān)家指導(dǎo)后，再通過(guò)電話進(jìn)行解答。
4、醫(yī)院要求工作人員實(shí)事求是做好每項(xiàng)工作，對(duì)病人或家屬提出的問(wèn)題、醫(yī)院存在的不足如實(shí)匯報(bào)，使醫(yī)患關(guān)系更加融洽。
三、本年度回訪人數(shù)及回訪率分析
1、1-—12月份全院出院總?cè)藬?shù)為19565人次，實(shí)際回訪18412人次，院回訪率達(dá)94.1%。通過(guò)醫(yī)院100%回訪和10%抽訪的雙重回訪制度，病人滿意度達(dá)到99.5以上。
2、醫(yī)院回訪率達(dá)不到百分百的原因主要有：
（1） 登記電話號(hào)碼錯(cuò)誤或者故意留錯(cuò)電話號(hào)碼。
（2）電話空號(hào)錯(cuò)誤號(hào)或停機(jī)，部分患者因某種原因不愿或故意不告訴醫(yī)院真是的電話號(hào)碼，但礙于情面就告訴醫(yī)生一個(gè)錯(cuò)誤的號(hào)碼或聯(lián)系方式。
（3）部分病人因病種醫(yī)院避免回訪：如對(duì)婦產(chǎn)科流產(chǎn)患者，牽涉到病人的隱私不做回訪。
四、回訪工作的幾點(diǎn)體會(huì)
通過(guò)回訪能使患者出院后得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心與問(wèn)候，將醫(yī)院的關(guān)心和幫助延伸到患者的家庭中，能在醫(yī)院與患者、醫(yī)院與社會(huì)之間架起一座溝通橋梁，充分體現(xiàn)了“以病人為中心”的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)。
為了更好地做好回訪工作，在日后工作中還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
2、回訪的目的是使患者能夠得到正確的健康行為指導(dǎo)，對(duì)病人的康復(fù)和身心健康起到一定的幫助，良好的溝通才能達(dá)到這一目的。
3、重病人要堅(jiān)持多次回訪，指導(dǎo)其病后康復(fù)訓(xùn)練。
4、回訪人員要加強(qiáng)自身修養(yǎng)，對(duì)部分病人要保持耐心，認(rèn)真做好解釋工作。
二〇xx年十二月四日
電話回訪總結(jié)報(bào)告篇四
20xx-1-11；今天特意注意到了自己的說(shuō)話語(yǔ)速問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)自己所；同客戶打電話做回訪要保持積極和自信的態(tài)度，不管你；當(dāng)給客戶打電話時(shí)，打擾了客戶或者是對(duì)方不愿意合作；給客戶解決其提出的網(wǎng)站問(wèn)題時(shí)要及時(shí)，掛了客戶的電；同客戶做電話回訪時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競(jìng)爭(zhēng)激烈；回訪結(jié)束時(shí)不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時(shí)；客戶一般都會(huì)很忙，當(dāng)你電話回訪工作總結(jié)今天特意注意到了自己的說(shuō)話語(yǔ)速問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)自己所說(shuō)的每一句話自己能感覺(jué)到有時(shí)說(shuō)話會(huì)不清楚，還有就是語(yǔ)速快了讓客戶覺(jué)得自己好像是在背誦似地沒(méi)有感覺(jué)，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問(wèn)題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。
當(dāng)給客戶打電話時(shí)，打擾了客戶或者是對(duì)方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時(shí)，主動(dòng)提議在方便的時(shí)候給客戶在打電話并要有明確的時(shí)間，可是有的客戶應(yīng)為接到類(lèi)似的電話太多了導(dǎo)致客戶一聽(tīng)是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒(méi)好氣的不接電話，這種情況就是過(guò)幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對(duì)其網(wǎng)站進(jìn)行回訪的以進(jìn)一步調(diào)高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問(wèn)題的解決人的麻煩。
給客戶解決其提出的網(wǎng)站問(wèn)題時(shí)要及時(shí)，掛了客戶的電話就應(yīng)該著手處理客戶的網(wǎng)站問(wèn)題，如修改網(wǎng)站的內(nèi)部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的照片，迅速的為客戶解決好網(wǎng)站的要求，之后還要給客戶回個(gè)電話請(qǐng)客戶查看一下修改后的網(wǎng)站如果客戶不滿意的話進(jìn)一步進(jìn)行修改，這樣積極主動(dòng)并迅速的解決網(wǎng)站給客戶留下好的印象這樣客戶以后有什么問(wèn)題會(huì)主動(dòng)聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會(huì)首先考慮到我們公司。
同客戶做電話回訪時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)同時(shí)體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶不僅僅是把競(jìng)爭(zhēng)雙方的公司的能力做對(duì)比，甚至?xí)⒏?jìng)爭(zhēng)公司的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力。
回訪結(jié)束時(shí)不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時(shí)一定要輕放，因?yàn)槟銦o(wú)論你在電話里說(shuō)的多出色，如果客戶聽(tīng)到電話重重放回座機(jī)的聲音，也會(huì)產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時(shí)客戶變不會(huì)像第一次這樣接聽(tīng)你的電話，都說(shuō)第一印象最重要嘛。
客戶一般都會(huì)很忙，當(dāng)你打電話打擾到客戶的時(shí)候一定要道歉，如果實(shí)在沒(méi)有時(shí)間的話那就主動(dòng)提出換個(gè)時(shí)間再聯(lián)系，并且給客戶選擇如“我是明天上午給您打電話呢還是明天下午3點(diǎn)給您打電話呢”，這樣客戶根據(jù)自己的時(shí)間定你什么時(shí)候給客戶回電話.
電話回訪總結(jié)報(bào)告篇五
2011年7月8日在公司“關(guān)愛(ài)用戶，真情安瑞”一年一度的大型客戶回訪中， “雪豹突擊隊(duì)”歷時(shí)10天走遍昭通市11個(gè)地縣，共回訪我司設(shè)備共17臺(tái)，客戶10家，收集機(jī)手信息 17個(gè)。
所到之處，對(duì)拜訪的客戶積極宣傳我們的機(jī)手俱樂(lè)部的好處、設(shè)備使用情況等。在此回訪過(guò)程中，客戶及機(jī)手對(duì)設(shè)備的評(píng)價(jià)普遍較高，特別是對(duì)該機(jī)的省油耐用稱(chēng)贊不絕，對(duì)技術(shù)服務(wù)滿意度高。但客戶也提出對(duì)服務(wù)保養(yǎng)的時(shí)間掌握不夠準(zhǔn)確，延遲設(shè)備保養(yǎng)時(shí)間，影響到設(shè)備的壽命等問(wèn)題。
本次回訪中應(yīng)收賬款共三筆，款項(xiàng)已和客戶核實(shí)，但因?yàn)槲磶Оl(fā)票，所以款項(xiàng)未收回。另因xx交通局的發(fā)動(dòng)機(jī)在我司維修，所以客戶表示等發(fā)動(dòng)機(jī)修好后，所有欠款一起結(jié)清。
在這次回訪中一項(xiàng)重要的工作就是收集新的購(gòu)機(jī)意向，本組成員無(wú)論在設(shè)備所在工地現(xiàn)場(chǎng)，還是吃飯、住宿的閑暇時(shí)間都不忘和當(dāng)?shù)氐?人了解該方面的情況，詢問(wèn)其周邊有沒(méi)有親戚、朋友有購(gòu)機(jī)意向的。了解到新的購(gòu)機(jī)意向?yàn)椋海ㄙ?gòu)機(jī)意向情況。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。）
戶更好的了解安瑞，了解凱斯。
xxxxxx
2011年7月27日星期三
電話回訪總結(jié)報(bào)告篇六
醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，人們選擇醫(yī)院就醫(yī)，就像買(mǎi)商品一樣，不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量有保證，又要求有完善的售后服務(wù)。對(duì)現(xiàn)代醫(yī)院來(lái)說(shuō)，在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下，競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)。我院已深刻認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，努力在“跟蹤服務(wù)”上做好文章，做足文章。通過(guò)電話回訪，使病人出院后也能感受到我院“一切以病人為中心”的人文關(guān)懷和充滿人情味的“跟蹤服務(wù)”，讓病人出院后能“背靠背”提意見(jiàn)，解除了病人的顧慮，說(shuō)出了在醫(yī)院不敢說(shuō)的話，而隨訪到病人的意見(jiàn)和建議，往往包含著他們對(duì)改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)的期望和需求，為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧社會(huì)，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地了解患者對(duì)醫(yī)院各方面工作的意見(jiàn)，我院制定并實(shí)施了《出院指導(dǎo)及病人回訪制度》。
自開(kāi)展工作以來(lái)，目前已取得初步成效。
通過(guò)出院指導(dǎo)，使得病人對(duì)自己所患疾病有了更深的認(rèn)識(shí)。通過(guò)電話隨訪了解到出院病人在日常生活及工作中，能堅(jiān)持對(duì)自己病情有益的生活習(xí)慣，盡量避免使病情惡化的情況發(fā)生。對(duì)于慢性疾病的病人，能堅(jiān)持院外繼續(xù)服藥及治療，使疾病得到很好的控制。通過(guò)回訪，將醫(yī)院的服務(wù)延伸到病人出院之后，聽(tīng)取了廣大病員群眾的意見(jiàn)與建議，獲取了指導(dǎo)醫(yī)院發(fā)展、改善醫(yī)院服務(wù)的第一手信息;通過(guò)回訪，給病人送去他們急需的康復(fù)指導(dǎo)，讓病人感受到醫(yī)院的關(guān)心，提升了病員群眾對(duì)我院的認(rèn)知、認(rèn)可度;通過(guò)回訪，將得到的信息進(jìn)行分類(lèi)、歸納、總結(jié)，針對(duì)一些具備共性的問(wèn)題及時(shí)制定相應(yīng)措施進(jìn)行整改，將影響醫(yī)院發(fā)展的不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn);通過(guò)回訪，針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭(zhēng)得到病人的理解，從而獲得了病人對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度，無(wú)形之中將流失的病人重新?tīng)?zhēng)取回了醫(yī)院。另一方面，我們針對(duì)這些問(wèn)題及時(shí)向相關(guān)科室、個(gè)人進(jìn)行反饋、批評(píng)，杜絕了同類(lèi)事件的再次發(fā)生。
1、跟蹤病人服藥及愈合情況，及時(shí)掌握信息;
2、根據(jù)病情做好健康宣教及告知復(fù)診時(shí)間;
3、征求病人及家屬對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、后勤工作以及醫(yī)院環(huán)境的意見(jiàn)、建議;
4、通話結(jié)束，向病人對(duì)醫(yī)院工作上的`支持表示感謝，并送上祝福的話語(yǔ)。
xx年我們共回訪11240人/次，收到多份患者反饋信息。
通過(guò)患者反饋信息，發(fā)現(xiàn)病人對(duì)醫(yī)院反映最多和較為集中的焦點(diǎn)為服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下方面。
1、醫(yī)務(wù)人員溝通不夠或溝通不當(dāng)。一些病人反映，病情反反復(fù)復(fù)，不能治愈，醫(yī)生又不耐煩解釋原因。
2、細(xì)節(jié)上缺少技巧。如講話欠婉轉(zhuǎn)，未注意病人的感受，容易引起病人和家屬的誤解。
3、出院指導(dǎo)中，使用了過(guò)多的醫(yī)用術(shù)語(yǔ)，患者看不懂，造成院外治療困難;以及患者打電話到科室，主管醫(yī)生下班了沒(méi)在科室，其他醫(yī)生對(duì)患者情況又不了解。這就造成了患者需要了解的信息不能及時(shí)的傳達(dá)給患者。
4、大部分科室出院隨訪未落實(shí)。
1、出院指導(dǎo)中包括對(duì)患者及其家屬口頭交待與書(shū)面指導(dǎo)，盡量少使用醫(yī)用術(shù)語(yǔ)，用通俗易懂的語(yǔ)句來(lái)表達(dá)。
2、除了把科室電話留給患者外，主管醫(yī)生、護(hù)士應(yīng)把自己的私人聯(lián)系方式(比如手機(jī))告知患者。這樣才能更好的為病人提供服務(wù)，真正把《出院指導(dǎo)及病人回訪制度》落到實(shí)處。
3、科室應(yīng)對(duì)出院患者進(jìn)行100%回訪，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整記錄患者出院隨訪記錄本。同時(shí)科室應(yīng)積極進(jìn)行自查，不斷改進(jìn)該項(xiàng)工作。
4、定期開(kāi)展出院隨訪情況的日常監(jiān)管，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋給臨床科室。鼓勵(lì)出院隨訪工作落實(shí)好的科室繼續(xù)保持，加強(qiáng)對(duì)隨訪工作落實(shí)較差科室的督導(dǎo)檢查。
5、調(diào)查中涉及的有關(guān)醫(yī)院建設(shè)方面的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)反應(yīng)給相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，建議其積極整改。
電話回訪總結(jié)報(bào)告篇七
一年的工作結(jié)束了，在主任的領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，我們克服了重重困難，各項(xiàng)指標(biāo)一條不差的指導(dǎo)方針下，勝利并出色的完成了全年的工作任務(wù)。除此之外我還不斷的加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)。熟悉業(yè)務(wù)技巧，在服務(wù)態(tài)度，等方面進(jìn)一步提高自己，嚴(yán)格要求自己，按照公司工作部署，自覺(jué)履行崗位職責(zé)，我把自己全部的熱情都投入到了工作當(dāng)中去。認(rèn)真完成每一天的電訪工作，遵守工作紀(jì)律，這一年中各方面都得到了鍛煉和提高，但亦有不足之處?，F(xiàn)將一年來(lái)的工作做大致總結(jié)。
今年煙草公司又做了幾項(xiàng)得大改革，每天必須通過(guò)自己十足的努力才能將本周每天的工作順利進(jìn)行，在新的模式下電訪工作也不是很順利。但是我始終堅(jiān)持以客戶的利益為前提。認(rèn)真做好每一天的銷(xiāo)售工作。當(dāng)我煙草公司與客戶之間的橋梁作用。
還要為客戶提供熱忱、同到的服務(wù)，多與他們交流和溝通，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和需求，反客戶的利益裝在心中，將客戶視為朋友，心與心的交流能使相互之間的關(guān)系更加融洽，以客戶的利益為重，全心全意地為客戶服務(wù)，盡職盡責(zé)地做好每一件事。做好每一項(xiàng)工作。無(wú)論客戶的知識(shí)、身份的地位如何，均一視同仁，平等對(duì)待。不因訂煙量的多少，訂煙檔次的高低而改變服務(wù)態(tài)度。
總之，讓員工自己跑起來(lái)，作為我們企業(yè)的一種文化精神，需要我們從制度建設(shè)、理念灌輸、方法引導(dǎo)等多方面開(kāi)展不斷的研究和控索。企業(yè)是我們員工自己的，企業(yè)的未來(lái)是我們員工的未來(lái)，我們每個(gè)人應(yīng)當(dāng)做到;對(duì)自己要自信，對(duì)工作要敬業(yè)，對(duì)公司要忠誠(chéng)，對(duì)事業(yè)要勤奮。
電話回訪總結(jié)報(bào)告篇八
早在期中考之前，便有曾經(jīng)的同學(xué)聯(lián)系假期回母?？纯矗^刻骨銘心的高考后，充實(shí)的大學(xué)生活讓我沒(méi)有多余的時(shí)間回訪生活三年的母?！祁^高中，正想著不知道慈祥的門(mén)衛(wèi)爺爺退休沒(méi)，班主任的十級(jí)諸暨話通過(guò)考試認(rèn)證沒(méi)，校史室墻上應(yīng)該貼有我們班的相片了吧。碰巧，杭電此次在假期開(kāi)展回訪母校活動(dòng)。于是乎，在與同校同學(xué)聯(lián)系后，我很早就在興致勃勃地準(zhǔn)備回訪所需了。
正月十一，早早的就被手機(jī)鬧鈴叫醒，急忙準(zhǔn)備，趕往約定見(jiàn)面的車(chē)站。9點(diǎn)多，我們一行人終于到了想念已久的學(xué)校?？粗琅f半合的伸縮門(mén)，佇立的校訓(xùn)石，石后躲藏的玉蘭花，爬滿欄桿的蔥郁紫藤蘿，不知怎的突然就萌生出了一種物是人非的失落感覺(jué)。走廊上保衛(wèi)處的老師時(shí)不時(shí)地拿出手中的“生死簿”記上一兩筆，一群一群的學(xué)弟學(xué)妹們趴在護(hù)欄上曬太陽(yáng)，或者是三三兩兩的在操場(chǎng)追逐打鬧，嘴角止不住的翹起。對(duì)曾經(jīng)戲稱(chēng)的地獄時(shí)光，如今竟然有些許的懷念。 不忘今天的任務(wù)，我們提著紀(jì)念品走進(jìn)了教務(wù)處，主任齊松懋對(duì)我們的到來(lái)顯得很高興，熱絡(luò)地和我們聊著牌中的點(diǎn)滴。他不僅對(duì)我們的活動(dòng)表示認(rèn)同，對(duì)于杭電的評(píng)價(jià)也很高。這讓我本來(lái)懸著的心放下了很多。也許，這次活動(dòng)會(huì)比想象中簡(jiǎn)單很多。緊接著我們又看望了以前的班主任，任課老師，還有如今的高三領(lǐng)導(dǎo)班子如趙建杰老師，趙攀老師等。老師們幽默的語(yǔ)言讓我們對(duì)今天的活動(dòng)充滿了自豪感。我們?cè)谡勗捴邢蛩麄冎v述了在杭電的生活點(diǎn)滴，也提出了遇到的一些問(wèn)題，同時(shí)介紹了杭電的光榮歷史和優(yōu)良傳統(tǒng)。也不忘讓他們?yōu)槲覀兇舜位顒?dòng)提些寶貴的意見(jiàn)，這為我們接下來(lái)所做的一系列宣傳活動(dòng)打下了結(jié)實(shí)的人心基礎(chǔ)。
再接著，在老師們的幫助下，我們?cè)诤脦讉€(gè)班級(jí)進(jìn)行了演講，介紹了杭電的各個(gè)學(xué)院，包含專(zhuān)業(yè)，及所學(xué)科目。對(duì)同學(xué)們所關(guān)心的問(wèn)題也一一作了解說(shuō)包括豐厚師資力量，得到獎(jiǎng)助學(xué)金的要求和學(xué)生畢業(yè)后的就業(yè)情況等，同時(shí)闡述了杭電學(xué)子的美好發(fā)展前景。我們還將杭電的優(yōu)美環(huán)境，豐富商品店鋪和便利交通利用多媒體將照片展示給了同學(xué)。這顯然吸引了不少的眼球。演講結(jié)束后，有較多同學(xué)表示之前對(duì)杭電不了解，更甚者沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)杭州電子科技大學(xué)這個(gè)名字，但現(xiàn)在，愿意將杭電作為一個(gè)目標(biāo)。這讓我們打心底感到高興。
為了杭電被更多的高中生所認(rèn)識(shí)，了解，我們繼演講后還擺了一個(gè)攤位，專(zhuān)門(mén)為老師與學(xué)生答疑解惑。相當(dāng)多的人加入到了我們的小團(tuán)體中來(lái)，除了介紹杭電外，我們也以過(guò)來(lái)人的身份為即將高考學(xué)弟學(xué)妹真誠(chéng)地提建議，包括學(xué)習(xí)方式，生活習(xí)慣及如何擺脫焦慮……也許是因?yàn)槟昙o(jì)差不多，我們又相互的了解，氣氛相當(dāng)融洽。這一行為受到了老師與學(xué)生的一致好評(píng)。直忙了一整天，我們將桌椅放回原位，整理好了所需整理的一切。與老師，學(xué)生們道別后，踏上了回家之路。邊走還邊對(duì)此次活動(dòng)交換了一些想法。
對(duì)于此次回訪母校，大多是值得高興的。只是，其中也凸顯了我校一些不足之處。我?？捎糜诮榻B的東西不少，但由于專(zhuān)業(yè)課程及應(yīng)用領(lǐng)域的限制，所能介紹的東西比較偏向于某些專(zhuān)業(yè)，不能很好地將學(xué)校全面地公開(kāi)地公平地推向于學(xué)生，也不免有些學(xué)生會(huì)對(duì)我校產(chǎn)生一些偏見(jiàn)。且較之于同類(lèi)學(xué)校，我校知名度不高。也許是由我校的宣傳力度不夠強(qiáng)，專(zhuān)業(yè)成績(jī)不夠突出等原因使得學(xué)生老師對(duì)我校的了解并不深。這些問(wèn)題大概需要老師和學(xué)生們的共同努力來(lái)克服了。
此次回訪母校拉近了我校與牌中之間的距離，更讓我的視野得到了開(kāi)闊，進(jìn)一步明確了我，青年學(xué)生所肩負(fù)的歷史使命。通過(guò)這次活動(dòng)，我們很高興能和高中的學(xué)弟學(xué)妹們分享我們很多想法，并得到了他們積極的回應(yīng)。我們不僅完成了既定任務(wù)，努力地做好了一件對(duì)杭電和牌中都很有意義的事，還結(jié)實(shí)了很多朋友，收獲了很多很多。社會(huì)是學(xué)習(xí)，受教育的大課堂，在那片廣闊的天地，我們的人生價(jià)值終將得到完美的體現(xiàn)，作為一個(gè)大學(xué)生，生活在社會(huì)的年輕人，我們的生活注定不會(huì)風(fēng)平浪靜，為了應(yīng)付各種各樣的情況，除了自身能力需要獲得提高外，我們更應(yīng)該學(xué)會(huì)團(tuán)結(jié)合作?！氨娙耸安窕鹧娓摺?，無(wú)數(shù)事實(shí)證明了以下事實(shí)：1+1大于2，合作的能量可以無(wú)限擴(kuò)大。
不難發(fā)現(xiàn)，一帆風(fēng)順的人終難取得偉大的成就。不斷改變的環(huán)境，或好或壞，造就了一個(gè)個(gè)獨(dú)一無(wú)二的人。因此，面對(duì)生活中出奇不意的變化我們所需要做的不是祈禱，等待救世主降臨，不是畏縮逃避所害怕，而是要在不斷地與各種事物碰撞，接觸的過(guò)程中，獲取，提煉，升華所需信息，進(jìn)而提升自己的總體戰(zhàn)斗水平。學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)無(wú)疑是一種讓人在短時(shí)間內(nèi)提高某方面能力的有效方法，但畢竟“紙上得來(lái)終覺(jué)淺，得知此事要躬行”。與實(shí)踐的摩擦碰撞造就了理論的更加完美，理論、實(shí)踐密不可分。而此類(lèi)社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)讓我找到了理論與實(shí)踐的最佳契合點(diǎn)，希望以后常有這樣的機(jī)會(huì)，讓我得到鍛煉，更好地將理論踐行到生活的方方面面，并用實(shí)踐不斷修改完善我對(duì)理論的理解與運(yùn)用。
在最后，我希望我們的回訪可以為我校的宣傳與招生工作起一些作用。我相信，在杭電老師的孜孜不倦教育和辛勤培養(yǎng)下，越來(lái)越多的杭電學(xué)子會(huì)逐漸成長(zhǎng)成為社會(huì)所需的實(shí)用性人才。衷心祝福杭電越來(lái)越好。
電話回訪總結(jié)報(bào)告篇九
時(shí)光荏苒，轉(zhuǎn)眼間離開(kāi)母校已經(jīng)三個(gè)學(xué)期了，驀然回首，才意識(shí)到日子的匆匆?；厥淄赵谀感５狞c(diǎn)點(diǎn)滴滴，還依然記憶猶新；回首往日在母校的生活，還依然歷歷在目。走在母校悠長(zhǎng)的林蔭大道上，看到校園的風(fēng)景依舊，一種熟悉的感覺(jué)涌上心頭，走在曾經(jīng)走過(guò)三年的路，心中不免想到了高中的生活。
當(dāng)喜歡睡懶覺(jué)的人們還沉醉在夢(mèng)鄉(xiāng)時(shí)，我們已經(jīng)坐在教室里開(kāi)始了一天的奮斗，朗朗的讀書(shū)聲聲聲悅耳，我們這樣的刻苦奮斗著，為了六月那即將到來(lái)的難關(guān)。雖然日子過(guò)得很單一很辛苦，但是因?yàn)榇蠹叶紤延泄妍惿膲?mèng)想，有著最原始的熱情與動(dòng)力，所以每個(gè)人都在為自己的未來(lái)努力著。這種大家一致為了一個(gè)共同的目標(biāo)加油的氣氛總是讓我感到青春真好。
感謝我一直尊敬著的老師們傳授給我們知識(shí)，像辛勤的園丁培育我們茁壯成長(zhǎng)。感謝我朝夕相處的可愛(ài)的同學(xué)們，是他們讓我懂得了什么是友誼，又是他們讓我理解了“朋友”這個(gè)詞的含義。老師和朋友，像是一本本圖書(shū)，總是讓你知道更多的知識(shí)，怎么讀都讀不完。感謝那一次次校運(yùn)動(dòng)會(huì)，讓平時(shí)一個(gè)個(gè)不起眼的同學(xué)也團(tuán)結(jié)起來(lái)，齊心協(xié)力的為班級(jí)取得了榮譽(yù)。感謝母校對(duì)我無(wú)私的培養(yǎng)，給了我一個(gè)良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，讓我能取得優(yōu)異的成績(jī)。我愛(ài)學(xué)習(xí)，我愛(ài)勞動(dòng)，我愛(ài)科學(xué)，我愛(ài)實(shí)踐，我敢于攀登，這些都要?dú)w功于我的母校。 我要感謝我的母校——是母校，為我們提供了優(yōu)越的學(xué)習(xí)環(huán)境，使我們順利完成學(xué)業(yè)；是母校，使我們完成人生了最美的蛻變，破繭而出，自由翱翔。
參觀完了校園，看到了校園中記載著我們回憶的花草樹(shù)木，我們四個(gè)人一起走進(jìn)了高中教學(xué)樓看望我們最親愛(ài)的化學(xué)老師——教導(dǎo)主任劉龍君老師?？吹皆?jīng)教過(guò)我的老師，感覺(jué)老師還是一樣的親切，一樣的和藹可親?？纯崔k公室里每個(gè)老師面前厚厚的學(xué)習(xí)資料和測(cè)試卷子，再看看一個(gè)個(gè)埋頭或批改作業(yè)或做參考書(shū)的老師們，我真正感到辛苦的不止我們學(xué)生，老師為我們付出了更多的心血。我們四個(gè)人與老師匯報(bào)了一下我們近一個(gè)學(xué)期的學(xué)習(xí)情況和生活方面的事情，互相交流了一下自己的心得與感想，獲得了不小的收獲。當(dāng)然，我還不忘詳細(xì)的向老師介紹了一下我們南通大學(xué)的情況與師資力量，宣傳通大的特色，傳播通大的精神。
老師宣傳完了，但是最重要的是向高三的學(xué)弟學(xué)妹們宣傳。跟隨著劉老師踏進(jìn)他現(xiàn)在所教的班級(jí)。走進(jìn)班級(jí)里，一樣的教室，一樣的桌子椅子，一樣的講臺(tái)，曾經(jīng)的高三生活又一次回到了我的腦海中了?？粗粡垙堎|(zhì)樸而純真的笑臉，自己仿佛也回到了高三?？吹矫總€(gè)班級(jí)后面都掛著高考倒計(jì)時(shí)牌，可以感受到他們現(xiàn)在的艱辛，畢竟自己也是從那時(shí)走過(guò)來(lái)的。但是，現(xiàn)在回顧一下，真的可以用這樣一句話來(lái)概括——高三，痛并快樂(lè)著。陽(yáng)光總在風(fēng)雨后。
這次，我以一個(gè)學(xué)長(zhǎng)的身份站在講臺(tái)前，向在座的各位學(xué)弟學(xué)妹們宣傳我們南通大學(xué)。說(shuō)實(shí)話，剛上臺(tái)的時(shí)候還有些緊張，生怕我的語(yǔ)言不能打動(dòng)在座的各位，但是我發(fā)現(xiàn)我自己錯(cuò)了。他們是那么認(rèn)真的聽(tīng)，那么配合著我。心里的一塊石頭一下子落下來(lái)了。我向?qū)W弟學(xué)妹們宣傳了學(xué)校簡(jiǎn)介、專(zhuān)業(yè)特色、展示了校園風(fēng)光、告知了招生政策加分政策等。看著填志愿一片茫然但又充滿著熱情的他們聽(tīng)的格外的認(rèn)真，給我的宣傳工作帶來(lái)了信心和勇氣!我和同學(xué)們交流了大約有一節(jié)課的時(shí)間，最后還留下了十分鐘讓大家自由提問(wèn)，說(shuō)一說(shuō)自己在學(xué)習(xí)中的困惑和對(duì)于高考志愿填報(bào)的迷茫。
整個(gè)的交流和互動(dòng)效果非常好，我以一個(gè)高考過(guò)來(lái)人的身份，向?qū)W弟學(xué)妹們傳授了我的經(jīng)驗(yàn)，希望他們能夠少走彎路，避免不必要的失誤，而且還讓大家詳細(xì)的了解了我們南通大學(xué)，介紹南通大學(xué)獨(dú)特的文化積淀、歷史傳承、校園環(huán)境、杰出校友、辦學(xué)精神以及發(fā)展成果，介紹了校訓(xùn)，擴(kuò)大了南通大學(xué)知名度與影響力。
時(shí)間過(guò)得很快，眨眼一節(jié)課就過(guò)去了。我們四個(gè)人與劉老師道了別，在老師殷切希望和依依不舍的目光中離開(kāi)了我的母校——泰興市實(shí)驗(yàn)中學(xué)。
完成此次回訪母校的活動(dòng)后，我還不忘與過(guò)去的老師道別，拍攝一些校園的照片回去留作紀(jì)念，此行真的是很有意義??！
關(guān)于回訪母校，宣傳通大的這件事，我從學(xué)弟學(xué)妹們身上發(fā)現(xiàn)了他們對(duì)南通大學(xué)的印象和了解程度，我最終總結(jié)出了有關(guān)通大的幾點(diǎn)不足：
1.學(xué)校的宣傳力度還不夠，高三的同學(xué)們普遍反映沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)學(xué)校，也不知道這個(gè)學(xué)校有什么專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)和優(yōu)秀師生。就算聽(tīng)說(shuō)過(guò)也只是認(rèn)為南通是個(gè)好城市。
2.許多人只知道通大的醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)很強(qiáng)大，但是對(duì)于其他專(zhuān)業(yè)卻聞所未聞，甚至覺(jué)得其他的專(zhuān)業(yè)沒(méi)有一點(diǎn)優(yōu)勢(shì)。我們學(xué)校的食品專(zhuān)業(yè)的確是最好的，但也不可能所有人都上這個(gè)，所以我認(rèn)為在宣傳時(shí)不能只是一味的強(qiáng)調(diào)最強(qiáng)勢(shì)，還應(yīng)該介紹一些稍強(qiáng)勢(shì)的專(zhuān)業(yè)。這樣才能給大家留下全面發(fā)展的好印象。
3.學(xué)校搬到了新校區(qū)，在相對(duì)于較偏僻的地帶，購(gòu)物，買(mǎi)衣服很麻煩。交通不便，路途很長(zhǎng)。這讓許多同學(xué)都知難而退，感覺(jué)有些像與世隔絕。
這些都是我認(rèn)為我們江大做得還不夠的地方，影響了我們現(xiàn)在前進(jìn)的步伐。希望能夠在今后多向這些方面努力，讓我們一起期盼著南通大學(xué)更美好的明天。
這次以“回訪母校 拜望師恩”為主題的寒假社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了。我從中收獲了許多。又一次看到了我的母校，看到了朝思暮想的老師和同學(xué)。在母校這三年的學(xué)習(xí)和生活中，我們成長(zhǎng)了許多——從幼稚走向了成熟，從無(wú)知走向了睿智，以自信取代了迷茫，學(xué)會(huì)了跌倒后的爬起，也學(xué)會(huì)了感恩。
感謝母校給與的三年的教誨，感謝母校提供的良好的教學(xué)環(huán)境，感謝老師們給與的無(wú)私的愛(ài)。我們謝謝你的一草一木，謝謝你的溫馨關(guān)懷和嚴(yán)格磨練，謝謝你的親切包容和無(wú)私奉獻(xiàn)。無(wú)論我走到哪里，都會(huì)牢牢記住你——泰興市實(shí)驗(yàn)中學(xué)！
我認(rèn)為此行讓我學(xué)到了很多，既看望了恩師，也為通大盡了自己的一份力量，起到了很好的宣傳作用?；顒?dòng)形式靈活多變，可以根據(jù)自己的需要而隨時(shí)改變?！盎卦L母?！笔刮覀兂砷L(zhǎng)，使我們成熟，使我們更加熱愛(ài)母校，更加關(guān)心這些日后也會(huì)像我們一樣的學(xué)弟學(xué)妹們。
我希望這個(gè)活動(dòng)能夠一年一年的延續(xù)下去，明年臺(tái)下的同學(xué)將站在今天的舞臺(tái)上，為母校做出貢獻(xiàn)。
電話回訪總結(jié)報(bào)告篇十
建立客戶服務(wù)是今年初公司根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)的嚴(yán)峻和激烈競(jìng)爭(zhēng)，在市場(chǎng)部策劃和成立的新的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。結(jié)合公司市場(chǎng)業(yè)務(wù)的開(kāi)拓和發(fā)展，市場(chǎng)部根據(jù)公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂，并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務(wù)管理》、《客戶管理檔案》以及《客戶服務(wù)記錄表》、《客戶服務(wù)管理流程圖》工作文件。
一年的市場(chǎng)客戶服務(wù)實(shí)踐，我們的客服人員面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段，充分意識(shí)到固有客戶群體的被服務(wù)形式、被服務(wù)特點(diǎn)、被服務(wù)心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們對(duì)不同的客戶采取不同的客服方式。一定期走訪客戶，例如團(tuán)拜組織活動(dòng)的策劃，向大客戶咨詢和舉辦針對(duì)性的技術(shù)運(yùn)用研討會(huì)，以臥薪嘗膽的用心，思考和進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)的客戶服務(wù)方案的研究，并堅(jiān)持持續(xù)地對(duì)客戶需求變化信息的跟蹤，不斷地檢討服務(wù)策略和定位，認(rèn)真對(duì)待與各大客戶所簽署合同、協(xié)議中所明確職責(zé)的落實(shí)和質(zhì)量、意見(jiàn)的反饋等舉措。二客戶回訪。我們每半個(gè)月，通過(guò)電話或登門(mén)拜訪的形式對(duì)客戶進(jìn)行回訪，到目前為止已對(duì)客戶回訪24次。對(duì)回訪時(shí)反映的情況我們?cè)?4小時(shí)內(nèi)通知相關(guān)的部門(mén)進(jìn)行處理，并跟蹤落實(shí)處理的情況，把信息反饋給用戶，獲得了客戶的贊賞和信賴(lài)，提高了公司的信譽(yù)和形象。
對(duì)客戶工作的開(kāi)展造成了一定的困難。
客戶服務(wù)僅只有一年的短暫簡(jiǎn)歷，初露架構(gòu)，離公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望和市場(chǎng)部自身設(shè)計(jì)、規(guī)劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細(xì)節(jié)?？头藛T將在新的一年中，通過(guò)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和客服實(shí)踐，以最短暫的時(shí)間體現(xiàn)出客服的功效，為配合公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)開(kāi)拓實(shí)現(xiàn)客服機(jī)制的有效價(jià)值。
今天特意注意到了自己的說(shuō)話語(yǔ)速問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)自己所說(shuō)的每一句話自己能感覺(jué)到有時(shí)說(shuō)話會(huì)不清楚，還有就是語(yǔ)速快了讓客戶覺(jué)得自己好像是在背誦似地沒(méi)有感覺(jué)，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問(wèn)題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。
當(dāng)給客戶打電話時(shí)，打擾了客戶或者是對(duì)方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時(shí)，主動(dòng)提議在方便的時(shí)候給客戶在打電話并要有明確的時(shí)間，可是有的客戶應(yīng)為接到類(lèi)似的電話太多了導(dǎo)致客戶一聽(tīng)是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒(méi)好氣的不接電話，這種情況就是過(guò)幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對(duì)其網(wǎng)站進(jìn)行回訪的以進(jìn)一步調(diào)高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問(wèn)題的解決人的麻煩。
后有什么問(wèn)題會(huì)主動(dòng)聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會(huì)首先考慮到我們公司。
同客戶做電話回訪時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)同時(shí)體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶不僅僅是把競(jìng)爭(zhēng)雙方的公司的能力做對(duì)比，甚至?xí)⒏?jìng)爭(zhēng)公司的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力。
回訪結(jié)束時(shí)不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時(shí)一定要輕放，因?yàn)槟銦o(wú)論你在電話里說(shuō)的多出色，如果客戶聽(tīng)到電話重重放回座機(jī)的聲音，也會(huì)產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時(shí)客戶變不會(huì)像第一次這樣接聽(tīng)你的電話，都說(shuō)第一印象最重要嘛。
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，老師們：
大家好！
我是業(yè)管部的羅夏星，剛剛聽(tīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)以及老師的匯報(bào)，我覺(jué)得自己的總結(jié)很是簡(jiǎn)單，下面的匯報(bào)若有什么不妥之處，還希望領(lǐng)導(dǎo)和老師們給以指正。在這半年里，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我在學(xué)習(xí)和工作中成長(zhǎng)，雖然存在很多問(wèn)題，但也逐步成熟。現(xiàn)將半年的工作、思想作一總結(jié)匯報(bào)，以便來(lái)年更進(jìn)一步，有所提高。
《客服電話回訪總結(jié)報(bào)告》全文內(nèi)容當(dāng)前網(wǎng)頁(yè)未完全顯示，剩余內(nèi)容請(qǐng)?jiān)L問(wèn)下一頁(yè)查看。
一、電話回訪情況
剛開(kāi)始做電話回訪時(shí)，因?yàn)榫o張，經(jīng)常說(shuō)錯(cuò)話，或者結(jié)結(jié)巴巴。半年來(lái)根據(jù)自己像一張白紙般的工作經(jīng)歷，靠著熱情，認(rèn)真學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)在不斷的熟悉，打電話也不再那么緊張了，說(shuō)話也漸漸流利了，回訪量也從剛開(kāi)始時(shí)30多個(gè)電話提升到了現(xiàn)在100多個(gè)回訪電話。入司半年來(lái)共撥打電話4428件，成功回訪件為3158件，成功率為71.3%。
但是從客戶對(duì)回訪態(tài)度來(lái)看，大部分客戶對(duì)回訪認(rèn)識(shí)都不高，拒訪或不接電話的客戶大有人在，從我曾統(tǒng)計(jì)過(guò)的8月份至12月份銀保通數(shù)據(jù)中拒訪、不接電話等轉(zhuǎn)面訪的問(wèn)題件在27%~29%之間，這反映了很多客戶對(duì)回訪的重要性認(rèn)識(shí)不高。
拒訪或不接或隨便應(yīng)付回訪人員詢問(wèn)都會(huì)降低電話回訪的真正成功率，其實(shí)通過(guò)回訪，一方面是為了向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，強(qiáng)化客戶對(duì)保險(xiǎn)條款的進(jìn)一步了解，同時(shí)也是為了確認(rèn)客戶填寫(xiě)的保單信息是否準(zhǔn)確。因此，為了防止錯(cuò)買(mǎi)保險(xiǎn)，客戶不應(yīng)輕意拒絕保險(xiǎn)公司的回訪。同時(shí)要做好接受保險(xiǎn)公司電話回訪的心理準(zhǔn)備，積極配合回訪。針對(duì)我們回訪人員，也要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，做好回訪的每一個(gè)環(huán)節(jié)。
保險(xiǎn)合同內(nèi)容變更申請(qǐng)書(shū)卻上傳面訪問(wèn)卷來(lái)充數(shù)。
處理電話回訪一系列工作的好壞，間接甚至直接影響公司的信譽(yù)，因?yàn)閷?duì)客戶回訪工作實(shí)際上是實(shí)施監(jiān)督機(jī)制的具體體現(xiàn)，能有效促進(jìn)售后服務(wù)工作質(zhì)量的提升，從而提高公司美譽(yù)度和可信度。還應(yīng)該通過(guò)客戶反饋的意見(jiàn)，來(lái)改進(jìn)公司的工作。所以電話回訪工作就必須有過(guò)硬的舉措，不能流于形式。
二、續(xù)收周報(bào)情況
續(xù)收周報(bào)的目的是監(jiān)督并促使地州在續(xù)收業(yè)務(wù)上持續(xù)漸進(jìn)發(fā)展并完成考核任務(wù)，從而促進(jìn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)續(xù)收管理。從我負(fù)責(zé)續(xù)收周報(bào)開(kāi)始已經(jīng)做了15期。 而2012年的續(xù)收業(yè)績(jī)，云南省已圓滿完成了總公司下發(fā)的續(xù)收業(yè)務(wù)考核指標(biāo)。剛步入的2017年10天時(shí)間，續(xù)期保費(fèi)已突破500萬(wàn)大關(guān)，收展新單收入239萬(wàn)元，在短短的幾天已打破2012年以前新單為零的記錄。
其實(shí)續(xù)收渠道難度很大，要建立健全續(xù)收管理，還需要多方努力。曾在未圓滿完成續(xù)收考核的機(jī)構(gòu)中了解中，無(wú)論是續(xù)期還是收展新單，一個(gè)關(guān)鍵原因是負(fù)責(zé)續(xù)期的人力資源嚴(yán)重緊缺；另外，和諧人生難收費(fèi)也是阻礙幾家機(jī)構(gòu)未完成任務(wù)的一個(gè)重要原因。據(jù)悉，在銷(xiāo)售和諧人生該險(xiǎn)種時(shí)，業(yè)務(wù)員沒(méi)有明確告知客戶繳費(fèi)期問(wèn)題存在，導(dǎo)致客戶交了幾年后就不再繼續(xù)繳費(fèi)；此外，沒(méi)錢(qián)繳費(fèi)或是已失去聯(lián)系的客戶的存在也是不可忽視的問(wèn)題。
督促地州完成考核的同時(shí)也鼓勵(lì)地州繼續(xù)完善續(xù)收基礎(chǔ)管理制度，在這里也需要更多領(lǐng)導(dǎo)的支持。
三、繼續(xù)加強(qiáng)的工作
險(xiǎn)種信息等保單信息；熟悉話術(shù)；檢查錄音設(shè)備是否處于開(kāi)啟狀態(tài)；回訪前調(diào)整自我情緒，好的情緒可以增加自信心，同時(shí)將快樂(lè)的情緒帶給客戶。接通電話后，要與客戶確立關(guān)系，要讓客戶感覺(jué)到我們是站在客戶一方的，當(dāng)然也要讓客戶認(rèn)同這種關(guān)系；當(dāng)客戶拒絕回訪時(shí)，強(qiáng)調(diào)回訪的目的，或適時(shí)改約回訪時(shí)間，給客戶一定的考慮時(shí)間，再次預(yù)約完成回訪；當(dāng)客戶在回訪中有疑問(wèn)時(shí)，可適當(dāng)解釋?zhuān)鐭o(wú)法確認(rèn)的問(wèn)題，可委婉的告訴客戶會(huì)轉(zhuǎn)告相關(guān)人員，由其向客戶解釋?zhuān)划?dāng)客戶在回訪中有不耐煩情緒時(shí)，適當(dāng)加快回訪語(yǔ)速；切勿在回訪過(guò)程中使用客服禁用語(yǔ)，如不是的、你聽(tīng)我說(shuō)、我不知道、這是公司的規(guī)定等等。回訪結(jié)束后按要求保存。
四，對(duì)自己未來(lái)的要求
1、時(shí)刻嚴(yán)格要求自己，做好本職業(yè)工作，積極、認(rèn)真地完成好每一項(xiàng)任務(wù)，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。
2、多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)公司條款，各種保險(xiǎn)知識(shí)。通過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。
3、提高電腦辦公的實(shí)用知識(shí)與軟件應(yīng)用技術(shù)，學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)方面的知識(shí)。
4、配合領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)加強(qiáng)電話回訪基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
5、從服務(wù)的本身出發(fā)，"一切為了客戶著想"，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容
6、提高數(shù)據(jù)分析能力，多與地州溝通，把續(xù)收時(shí)存在的問(wèn)題及時(shí)反饋給領(lǐng)導(dǎo)。
這半年來(lái)，我自己成長(zhǎng)了很多，得到了很多，學(xué)到了很多，但隨時(shí)都感覺(jué)到我對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)很膚淺，希望我會(huì)更加積極主動(dòng)虛心請(qǐng)教各位老師的先進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)和保險(xiǎn)知識(shí)，充實(shí)自己專(zhuān)業(yè)技能。也希望能盡自己的力量，做的更好。每天進(jìn)行回訪，聽(tīng)得多了，就期望的多了，就希望公司能有新的起步，尤其是希望售后能有更大的進(jìn)步。
謝謝！
電話回訪總結(jié)報(bào)告篇十一
電話回訪技巧有哪些？電話回訪的流程又是怎樣的呢？據(jù)韶關(guān)人才市場(chǎng)小編了解，電話回訪是指利用電話,由公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人向客戶回復(fù)電話,以解決或了解具體問(wèn)題的答復(fù)情況。那么具體的電話回訪流程是怎樣的呢？如果一個(gè)企業(yè)做好了電話回訪，那么顧客和客戶方面的問(wèn)題也能帶來(lái)一定的效果。下面韶關(guān)人才市場(chǎng)和大家探討一下電話回訪流程。
一個(gè)甜美的女聲告訴你要對(duì)你昨天買(mǎi)的某個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行滿意度回訪，你是否突然感受到服務(wù)的真誠(chéng)，和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。韶關(guān)人才市場(chǎng)建議了解顧客初步使用感受、鼓勵(lì)繼續(xù)使用。詢問(wèn)時(shí)主要了解產(chǎn)品使用時(shí)的初感。有哪些建議的地方需要改進(jìn)的，也可以引導(dǎo)性讓客戶回答。
三、說(shuō)明意圖，做好詢問(wèn)咨詢工作。
當(dāng)做好以上工作準(zhǔn)備，要對(duì)顧客或者客戶表明電話回訪意圖，說(shuō)明一下你所什么公司的，職位是什么，簡(jiǎn)單介紹自己。太唐突的話可能讓顧客或者客戶產(chǎn)生反感，同時(shí)要注意禮貌用語(yǔ)，稱(chēng)呼要對(duì)得當(dāng)。
四、對(duì)所了解回訪的事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明 說(shuō)明整個(gè)回訪所要闡述的情況和內(nèi)容，做好對(duì)顧客引導(dǎo)回答的問(wèn)題。具體說(shuō)明和記錄顧客所放映的情況，解析清楚產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題的情況。當(dāng)顧客和客戶感受到你專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度的時(shí)候，顧客和客戶也會(huì)愿意和你溝通和了解情況。這環(huán)節(jié)是電話回訪流程最重要的流程。
五、結(jié)束時(shí)建議送上祝福語(yǔ)。
什么是崗位說(shuō)明書(shū)？崗位說(shuō)明書(shū)包括的內(nèi)容有哪些？據(jù)韶關(guān)人才市場(chǎng)了解，崗位說(shuō)明書(shū)主要包括崗位職責(zé)、任職資格、工作內(nèi)容。那么，教師崗位說(shuō)明書(shū)又是怎樣的呢？?jī)?nèi)容又是什么呢？韶關(guān)人才市場(chǎng)告訴你！教師崗位職責(zé)：
4、負(fù)責(zé)備課、上課、作業(yè)批改、深入了解學(xué)生，堅(jiān)持由循序漸進(jìn)因材施教原則，精講多練，重點(diǎn)突出，努力提高課堂
教學(xué)
水平，逐步形成個(gè)人教學(xué)特色。
5、結(jié)合工作需要，要不斷進(jìn)修，參與科研、培訓(xùn)，提高教學(xué)各方面的水平，無(wú)論是德、智、體等方面的教育。
6、關(guān)心和愛(ài)護(hù)學(xué)生，為學(xué)生提供更多的實(shí)踐平臺(tái)和學(xué)習(xí)的平臺(tái)，讓學(xué)生真正去學(xué)到東西。
7、指導(dǎo)學(xué)生的思想道德修養(yǎng)，讓學(xué)生成為"四有"青年，成為國(guó)家、社會(huì)的棟梁。 教師任職資格：
1、取得相關(guān)教育的教師資格證和普通話證書(shū)，執(zhí)教要對(duì)應(yīng)相關(guān)專(zhuān)業(yè)，熟悉該課程或者專(zhuān)業(yè)的教程。
2、性格開(kāi)朗、大方得體，有豁達(dá)胸襟，待人友善，對(duì)學(xué)生認(rèn)真負(fù)責(zé)，有責(zé)任心。
3、知識(shí)點(diǎn)講解通俗易懂，能讓學(xué)員輕松掌握知識(shí)。
4、總結(jié)概括能力強(qiáng)。親和力強(qiáng)，有一定的青少年教育理念。什么是崗位說(shuō)明書(shū)？崗位說(shuō)明書(shū)包括的內(nèi)容有哪些？據(jù)韶關(guān)人才市場(chǎng)了解，崗位說(shuō)明書(shū)主要包括崗位職責(zé)、任職資格、工作內(nèi)容。那么，教師崗位說(shuō)明書(shū)又是怎樣的呢？?jī)?nèi)容又是什么呢？韶關(guān)人才市場(chǎng)告訴你！教師崗位職責(zé)：
4、負(fù)責(zé)備課、上課、作業(yè)批改、深入了解學(xué)生，堅(jiān)持由循序漸進(jìn)因材施教原則，精講多練，重點(diǎn)突出，努力提高課堂教學(xué)水平，逐步形成個(gè)人教學(xué)特色。
5、結(jié)合工作需要，要不斷進(jìn)修，參與科研、培訓(xùn)，提高教學(xué)各方面的水平，無(wú)論是德、智、體等方面的教育。
6、關(guān)心和愛(ài)護(hù)學(xué)生，為學(xué)生提供更多的實(shí)踐平臺(tái)和學(xué)習(xí)的平臺(tái)，讓學(xué)生真正去學(xué)到東西。
7、指導(dǎo)學(xué)生的思想道德修養(yǎng)，讓學(xué)生成為"四有"青年，成為國(guó)家、社會(huì)的棟梁。 教師任職資格：
1、取得相關(guān)教育的教師資格證和普通話證書(shū)，執(zhí)教要對(duì)應(yīng)相關(guān)專(zhuān)業(yè)，熟悉該課程或者專(zhuān)業(yè)的教程。
2、性格開(kāi)朗、大方得體，有豁達(dá)胸襟，待人友善，對(duì)學(xué)生認(rèn)真負(fù)責(zé)，有責(zé)任心。
3、知識(shí)點(diǎn)講解通俗易懂，能讓學(xué)員輕松掌握知識(shí)。
4、總結(jié)概括能力強(qiáng)。親和力強(qiáng)，有一定的青少年教育理念。
5、職業(yè)道德高尚、為人師表、教書(shū)育人履行教師職責(zé)、積極承擔(dān)工作任務(wù)。
6、形象良好、專(zhuān)業(yè)能力強(qiáng)，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)、踏實(shí)肯干，有成功教學(xué)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
7、應(yīng)聘英語(yǔ)老師者，英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)四級(jí)以上，形象良好，有較好的溝通能力，熱愛(ài)教育喜歡小孩，有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
以上是教師崗位說(shuō)明書(shū)，要寫(xiě)好崗位說(shuō)明書(shū)，首先要學(xué)會(huì)崗位職責(zé)怎么寫(xiě)，這樣才能更深入地區(qū)了解。
什么是崗位說(shuō)明書(shū)？崗位說(shuō)明書(shū)包括的內(nèi)容有哪些？據(jù)韶關(guān)人才市場(chǎng)了解，崗位說(shuō)明書(shū)主要包括崗位職責(zé)、任職資格、工作內(nèi)容。那么，教師崗位說(shuō)明書(shū)又是怎樣的呢？?jī)?nèi)容又是什么呢？韶關(guān)人才市場(chǎng)告訴你！教師崗位職責(zé)：
4、負(fù)責(zé)備課、上課、作業(yè)批改、深入了解學(xué)生，堅(jiān)持由循序漸進(jìn)因材施教原則，精講多練，重點(diǎn)突出，努力提高課堂教學(xué)水平，逐步形成個(gè)人教學(xué)特色。
5、結(jié)合工作需要，要不斷進(jìn)修，參與科研、培訓(xùn)，提高教學(xué)各方面的水平，無(wú)論是德、智、體等方面的教育。
6、關(guān)心和愛(ài)護(hù)學(xué)生，為學(xué)生提供更多的實(shí)踐平臺(tái)和學(xué)習(xí)的平臺(tái)，讓學(xué)生真正去學(xué)到東西。
7、指導(dǎo)學(xué)生的思想道德修養(yǎng)，讓學(xué)生成為"四有"青年，成為國(guó)家、社會(huì)的棟梁。 教師任職資格：
1、取得相關(guān)教育的教師資格證和普通話證書(shū)，執(zhí)教要對(duì)應(yīng)相關(guān)專(zhuān)業(yè)，熟悉該課程或者專(zhuān)業(yè)的教程。
2、性格開(kāi)朗、大方得體，有豁達(dá)胸襟，待人友善，對(duì)學(xué)生認(rèn)真負(fù)責(zé)，有責(zé)任心。
3、知識(shí)點(diǎn)講解通俗易懂，能讓學(xué)員輕松掌握知識(shí)。
4、總結(jié)概括能力強(qiáng)。親和力強(qiáng)，有一定的青少年教育理念。
5、職業(yè)道德高尚、為人師表、教書(shū)育人履行教師職責(zé)、積極承擔(dān)工作任務(wù)。
6、形象良好、專(zhuān)業(yè)能力強(qiáng)，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)、踏實(shí)肯干，有成功教學(xué)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
7、應(yīng)聘英語(yǔ)老師者，英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)四級(jí)以上，形象良好，有較好的溝通能力，熱愛(ài)教育喜歡小孩，有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
以上是教師崗位說(shuō)明書(shū)，要寫(xiě)好崗位說(shuō)明書(shū)，首先要學(xué)會(huì)崗位職責(zé)怎么寫(xiě)，這樣才能更深入地區(qū)了解。
什么是崗位說(shuō)明書(shū)？崗位說(shuō)明書(shū)包括的內(nèi)容有哪些？據(jù)韶關(guān)人才市場(chǎng)了解，崗位說(shuō)明書(shū)主要包括崗位職責(zé)、任職資格、工作內(nèi)容。那么，教師崗位說(shuō)明書(shū)又是怎樣的呢？?jī)?nèi)容又是什么呢？韶關(guān)人才市場(chǎng)告訴你！教師崗位職責(zé)：
4、負(fù)責(zé)備課、上課、作業(yè)批改、深入了解學(xué)生，堅(jiān)持由循序漸進(jìn)因材施教原則，精講多練，重點(diǎn)突出，努力提高課堂教學(xué)水平，逐步形成個(gè)人教學(xué)特色。
5、結(jié)合工作需要，要不斷進(jìn)修，參與科研、培訓(xùn)，提高教學(xué)各方面的水平，無(wú)論是德、智、體等方面的教育。
6、關(guān)心和愛(ài)護(hù)學(xué)生，為學(xué)生提供更多的實(shí)踐平臺(tái)和學(xué)習(xí)的平臺(tái)，讓學(xué)生真正去學(xué)到東西。
7、指導(dǎo)學(xué)生的思想道德修養(yǎng)，讓學(xué)生成為"四有"青年，成為國(guó)家、社會(huì)的棟梁。 教師任職資格：
1、取得相關(guān)教育的教師資格證和普通話證書(shū)，執(zhí)教要對(duì)應(yīng)相關(guān)專(zhuān)業(yè)，熟悉該課程或者專(zhuān)業(yè)的教程。
2、性格開(kāi)朗、大方得體，有豁達(dá)胸襟，待人友善，對(duì)學(xué)生認(rèn)真負(fù)責(zé)，有責(zé)任心。
3、知識(shí)點(diǎn)講解通俗易懂，能讓學(xué)員輕松掌握知識(shí)。
4、總結(jié)概括能力強(qiáng)。親和力強(qiáng)，有一定的青少年教育理念。
5、職業(yè)道德高尚、為人師表、教書(shū)育人履行教師職責(zé)、積極承擔(dān)工作任務(wù)。
6、形象良好、專(zhuān)業(yè)能力強(qiáng)，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)、踏實(shí)肯干，有成功教學(xué)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
7、應(yīng)聘英語(yǔ)老師者，英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)四級(jí)以上，形象良好，有較好的溝通能力，熱愛(ài)教育喜歡小孩，有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 以上是教師崗位說(shuō)明書(shū)，要寫(xiě)好崗位說(shuō)明書(shū)，首先要學(xué)會(huì)崗位職責(zé)怎么寫(xiě)，這樣才能更深入地區(qū)了解。
什么是崗位說(shuō)明書(shū)？崗位說(shuō)明書(shū)包括的內(nèi)容有哪些？據(jù)韶關(guān)人才市場(chǎng)了解，崗位說(shuō)明書(shū)主要包括崗位職責(zé)、任職資格、工作內(nèi)容。那么，教師崗位說(shuō)明書(shū)又是怎樣的呢？?jī)?nèi)容又是什么呢？韶關(guān)人才市場(chǎng)告訴你！教師崗位職責(zé)：
4、負(fù)責(zé)備課、上課、作業(yè)批改、深入了解學(xué)生，堅(jiān)持由循序漸進(jìn)因材施教原則，精講多練，重點(diǎn)突出，努力提高課堂教學(xué)水平，逐步形成個(gè)人教學(xué)特色。
5、結(jié)合工作需要，要不斷進(jìn)修，參與科研、培訓(xùn)，提高教學(xué)各方面的水平，無(wú)論是德、智、體等方面的教育。
6、關(guān)心和愛(ài)護(hù)學(xué)生，為學(xué)生提供更多的實(shí)踐平臺(tái)和學(xué)習(xí)的平臺(tái)，讓學(xué)生真正去學(xué)到東西。
7、指導(dǎo)學(xué)生的思想道德修養(yǎng)，讓學(xué)生成為"四有"青年，成為國(guó)家、社會(huì)的棟梁。 教師任職資格：
1、取得相關(guān)教育的教師資格證和普通話證書(shū)，執(zhí)教要對(duì)應(yīng)相關(guān)專(zhuān)業(yè)，熟悉該課程或者專(zhuān)業(yè)的教程。
2、性格開(kāi)朗、大方得體，有豁達(dá)胸襟，待人友善，對(duì)學(xué)生認(rèn)真負(fù)責(zé)，有責(zé)任心。
3、知識(shí)點(diǎn)講解通俗易懂，能讓學(xué)員輕松掌握知識(shí)。
4、總結(jié)概括能力強(qiáng)。親和力強(qiáng)，有一定的青少年教育理念。
5、職業(yè)道德高尚、為人師表、教書(shū)育人履行教師職責(zé)、積極承擔(dān)工作任務(wù)。
6、形象良好、專(zhuān)業(yè)能力強(qiáng)，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)、踏實(shí)肯干，有成功教學(xué)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
7、應(yīng)聘英語(yǔ)老師者，英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)四級(jí)以上，形象良好，有較好的溝通能力，熱愛(ài)教育喜歡小孩，有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
以上是教師崗位說(shuō)明書(shū)，要寫(xiě)好崗位說(shuō)明書(shū)，首先要學(xué)會(huì)崗位職責(zé)怎么寫(xiě)，這樣才能更深入地區(qū)了解。
什么是崗位說(shuō)明書(shū)？崗位說(shuō)明書(shū)包括的內(nèi)容有哪些？據(jù)韶關(guān)人才市場(chǎng)了解，崗位說(shuō)明書(shū)主要包括崗位職責(zé)、任職資格、工作內(nèi)容。那么，教師崗位說(shuō)明書(shū)又是怎樣的呢？?jī)?nèi)容又是什么呢？韶關(guān)人才市場(chǎng)告訴你！教師崗位職責(zé)：
4、負(fù)責(zé)備課、上課、作業(yè)批改、深入了解學(xué)生，堅(jiān)持由循序漸進(jìn)因材施教原則，精講多練，重點(diǎn)突出，努力提高課堂教學(xué)水平，逐步形成個(gè)人教學(xué)特色。
5、結(jié)合工作需要，要不斷進(jìn)修，參與科研、培訓(xùn)，提高教學(xué)各方面的水平，無(wú)論是德、智、體等方面的教育。
6、關(guān)心和愛(ài)護(hù)學(xué)生，為學(xué)生提供更多的實(shí)踐平臺(tái)和學(xué)習(xí)的平臺(tái)，讓學(xué)生真正去學(xué)到東西。
7、指導(dǎo)學(xué)生的思想道德修養(yǎng)，讓學(xué)生成為"四有"青年，成為國(guó)家、社會(huì)的棟梁。 教師任職資格：
1、取得相關(guān)教育的教師資格證和普通話證書(shū)，執(zhí)教要對(duì)應(yīng)相關(guān)專(zhuān)業(yè)，熟悉該課程或者專(zhuān)業(yè)的教程。
2、性格開(kāi)朗、大方得體，有豁達(dá)胸襟，待人友善，對(duì)學(xué)生認(rèn)真負(fù)責(zé)，有責(zé)任心。
3、知識(shí)點(diǎn)講解通俗易懂，能讓學(xué)員輕松掌握知識(shí)。
4、總結(jié)概括能力強(qiáng)。親和力強(qiáng)，有一定的青少年教育理念。
5、職業(yè)道德高尚、為人師表、教書(shū)育人履行教師職責(zé)、積極承擔(dān)工作任務(wù)。
6、形象良好、專(zhuān)業(yè)能力強(qiáng)，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)、踏實(shí)肯干，有成功教學(xué)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
7、應(yīng)聘英語(yǔ)老師者，英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)四級(jí)以上，形象良好，有較好的溝通能力，熱愛(ài)教育喜歡小孩，有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
以上是教師崗位說(shuō)明書(shū)，要寫(xiě)好崗位說(shuō)明書(shū)，首先要學(xué)會(huì)崗位職責(zé)怎么寫(xiě)，這樣才能更深入地區(qū)了解。
什么是崗位說(shuō)明書(shū)？崗位說(shuō)明書(shū)包括的內(nèi)容有哪些？據(jù)韶關(guān)人才市場(chǎng)了解，崗位說(shuō)明書(shū)主要包括崗位職責(zé)、任職資格、工作內(nèi)容。那么，教師崗位說(shuō)明書(shū)又是怎樣的呢？?jī)?nèi)容又是什么呢？韶關(guān)人才市場(chǎng)告訴你！教師崗位職責(zé)：
4、負(fù)責(zé)備課、上課、作業(yè)批改、深入了解學(xué)生，堅(jiān)持由循序漸進(jìn)因材施教原則，精講多練，重點(diǎn)突出，努力提高課堂教學(xué)水平，逐步形成個(gè)人教學(xué)特色。
5、結(jié)合工作需要，要不斷進(jìn)修，參與科研、培訓(xùn)，提高教學(xué)各方面的水平，無(wú)論是德、智、體等方面的教育。
6、關(guān)心和愛(ài)護(hù)學(xué)生，為學(xué)生提供更多的實(shí)踐平臺(tái)和學(xué)習(xí)的平臺(tái)，讓學(xué)生真正去學(xué)到東西。
7、指導(dǎo)學(xué)生的思想道德修養(yǎng)，讓學(xué)生成為"四有"青年，成為國(guó)家、社會(huì)的棟梁。 教師任職資格：
1、取得相關(guān)教育的教師資格證和普通話證書(shū)，執(zhí)教要對(duì)應(yīng)相關(guān)專(zhuān)業(yè)，熟悉該課程或者專(zhuān)業(yè)的教程。
2、性格開(kāi)朗、大方得體，有豁達(dá)胸襟，待人友善，對(duì)學(xué)生認(rèn)真負(fù)責(zé)，有責(zé)任心。
3、知識(shí)點(diǎn)講解通俗易懂，能讓學(xué)員輕松掌握知識(shí)。
4、總結(jié)概括能力強(qiáng)。親和力強(qiáng)，有一定的青少年教育理念。
5、職業(yè)道德高尚、為人師表、教書(shū)育人履行教師職責(zé)、積極承擔(dān)工作任務(wù)。
6、形象良好、專(zhuān)業(yè)能力強(qiáng)，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)、踏實(shí)肯干，有成功教學(xué)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
7、應(yīng)聘英語(yǔ)老師者，英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)四級(jí)以上，形象良好，有較好的溝通能力，熱愛(ài)教育喜歡小孩，有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
以上是教師崗位說(shuō)明書(shū)，要寫(xiě)好崗位說(shuō)明書(shū)，首先要學(xué)會(huì)崗位職責(zé)怎么寫(xiě)，這樣才能更深入地區(qū)了解。
5、職業(yè)道德高尚、為人師表、教書(shū)育人履行教師職責(zé)、積極承擔(dān)工作任務(wù)。
6、形象良好、專(zhuān)業(yè)能力強(qiáng)，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)、踏實(shí)肯干，有成功教學(xué)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
7、應(yīng)聘英語(yǔ)老師者，英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)四級(jí)以上，形象良好，有較好的溝通能力，熱愛(ài)教育喜歡小孩，有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
電話回訪總結(jié)報(bào)告篇十二
1． 見(jiàn)面引導(dǎo)語(yǔ)
(1) 嚴(yán)肅。正式地：歡迎你今天來(lái)到我公司面試，請(qǐng)你來(lái)是希望通過(guò)交談，增進(jìn)對(duì)你的直接了解，我會(huì)問(wèn)你一些問(wèn)題，有些和你過(guò)去的經(jīng)歷有關(guān)，有些要求你發(fā)表自己的見(jiàn)解。對(duì)于我們的問(wèn)題，希望你能認(rèn)真實(shí)事求是的回答。你所談的個(gè)人信息，我們回替你保密。好現(xiàn)在我們開(kāi)始。
(2) 寒暄式的：你怎么過(guò)來(lái)的？這里還好找吧？
2． 觀察和傾聽(tīng) 衣著整齊度、精神面貌、行坐立動(dòng)作口頭禪 、禮貌用語(yǔ)?
3． 對(duì)口頭表達(dá)能力的判斷（注意語(yǔ)言邏輯性，用詞修飾度，口頭禪，語(yǔ)速，吃苦耐勞程度，親情，感情等）
（1） 請(qǐng)你先用3-5 分鐘介紹一下自己。（基本情況，主要經(jīng)歷）?
（2） 你先說(shuō)說(shuō)你最近服務(wù)的這家公司的基本情況。（規(guī)模，產(chǎn)品，市場(chǎng)）
（3） 請(qǐng)談?wù)勀愕募彝コ蓡T和家庭情況?
（4） 你目前的工作主要有哪些內(nèi)容？主要顧客有哪些？
（5） 請(qǐng)介紹一下你的工作經(jīng)歷。?
（6） 你是剛畢業(yè)的`學(xué)生，能介紹一下你在學(xué)校的情況嗎？
（7） 你在學(xué)校最喜歡和最不喜歡的老師和同學(xué)是誰(shuí)？為什么？?
（8） 你上一次回老家看望父母是什么時(shí)候？?
4． 對(duì)靈活應(yīng)變能力的判斷（也涉及工作態(tài)度）?
（1） 為什么你要離開(kāi)上一家公司？（答案可能是待遇可能是成長(zhǎng)空間也可能是其他，待回答完畢繼續(xù)提問(wèn)） 你和你的主管和上司有沒(méi)有針對(duì)這些問(wèn)題溝通過(guò)？（如果沒(méi)有，問(wèn)其原因，如果有，問(wèn) 其過(guò)程和結(jié)果）
5． 興趣愛(ài)好的判斷（知識(shí)廣博度）?
（1） 你有哪些興趣愛(ài)好？有沒(méi)有比較拿手的？?
（2） 你在校時(shí)對(duì)哪一門(mén)課程最感興趣？問(wèn)---談?wù)勀銓?duì)興趣專(zhuān)業(yè)的相關(guān)看法。
（3） 就你個(gè)人的理解說(shuō)說(shuō)你對(duì)我們公司所處行業(yè)（保健品行業(yè)）的前景和生存途徑。?
（4） 你目前還在學(xué)習(xí)深造嗎？你近期有這樣的打算嗎？
6．情緒控制力的判斷（壓力承受力）?
（1）我們的工作生活歷程并不是一帆風(fēng)順的，談?wù)勀愕纳詈颓髮W(xué)經(jīng)歷中出現(xiàn)的挫折和低潮期，你是如何克服的？ （如果回答無(wú)此經(jīng)歷，問(wèn)---你的生活是不是過(guò)于順暢了？成長(zhǎng)中往往伴隨著失敗，你覺(jué)得自己的成長(zhǎng)來(lái)自哪個(gè)方面？）
（2）談?wù)勀阕钣谐删透械囊患?，并說(shuō)說(shuō)給你的啟示。?
（3）你有沒(méi)有過(guò)失業(yè)和暫時(shí)待業(yè)的經(jīng)歷？談?wù)勀菚r(shí)的生活態(tài)度和心情狀態(tài)。?
（4）你的領(lǐng)導(dǎo)布置了一項(xiàng)你從未接觸過(guò)的任務(wù)，你準(zhǔn)備如何去完成？
7．上進(jìn)心和自信心的判斷?
（1）談?wù)勀銓?duì)成功的看法?
（2）你認(rèn)為自己能勝任這份工作嗎？竟聘這份工作你有什么優(yōu)勢(shì)？?
（3）說(shuō)說(shuō)你未來(lái)3—5 年的職業(yè)規(guī)劃。?
（4）你如何看待在學(xué)校學(xué)習(xí)和在工作中學(xué)習(xí)的區(qū)別？?
（5）你怎樣看待游戲中的輸贏？?
電話回訪總結(jié)報(bào)告篇十三
xxx您好。
我是金中資的客服人員。這次給您打電話，主要是對(duì)您進(jìn)行一下回訪,了解一下您在交易過(guò)程中的感受，以便我們提高服務(wù)。占用您幾分鐘時(shí)間，非常感謝！
1、請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在對(duì)我們這個(gè)投資理財(cái)產(chǎn)品還滿意嗎？
滿意—謝謝您，您的滿意是我們的動(dòng)力。請(qǐng)問(wèn)---2
不滿意—請(qǐng)問(wèn)，
什么
原因?qū)е履粷M意，（聽(tīng)客戶說(shuō)），好的，謝謝您的反饋，我們會(huì)在在您提的這方面改進(jìn)。
2、您再做交易過(guò)程程中有沒(méi)有遇到什么問(wèn)題？
沒(méi)有—好的，另外，我們這里
專(zhuān)業(yè)
的策略分析師，在交易方面可以為客戶解疑答惑，另外還有免費(fèi)的交易指導(dǎo)供您參考，希望您能在這個(gè)市場(chǎng)大幅獲利。
有--，請(qǐng)問(wèn)是什么問(wèn)題？(1)若客戶反映是平臺(tái)的問(wèn)題，答：謝謝您的反饋，我會(huì)把您反饋的信息上報(bào)給總部的技術(shù)部門(mén)，希望沒(méi)有影響您的正常交易，我們會(huì)努力提高服務(wù)，讓我們客戶有一個(gè)好的交易體驗(yàn)。另外我們這里專(zhuān)業(yè)的策略分析師，在交易方面可以為客戶解疑答惑，另外還有免費(fèi)的交易指導(dǎo)供您參考，希望您能在這個(gè)市場(chǎng)大幅獲利。（2）若客戶反映是服務(wù)問(wèn)題，答：非常感謝您的反饋，我們會(huì)努力提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)，以更好的服務(wù)客戶，讓我們客戶有一個(gè)更好的交易體驗(yàn)。另外，我們這里專(zhuān)業(yè)的策略分析師，在交易方面可以為客戶解疑答惑，另外還有免費(fèi)的交易指導(dǎo)供您參考，希望您能在這個(gè)市場(chǎng)大幅獲利。
有—您覺(jué)得喊單對(duì)您的交易有輔助作用么？沒(méi)有—您有哪些建議？好的，我會(huì)反饋相關(guān)部門(mén)，提高分析水平，希望能為您帶來(lái)幫助。有—謝謝您的支持，我們會(huì)持續(xù)保持！
如果沒(méi)有收到---情況1、公司沒(méi)法送。---我會(huì)將您的反饋提交到策略部門(mén)，過(guò)幾天我們會(huì)聯(lián)系您確認(rèn)您是否正常收到信息。2、客戶不知情。實(shí)在不好意思，我們會(huì)加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)人的培訓(xùn)，避免類(lèi)似情況再次發(fā)生。隨后我將您的手機(jī)號(hào)提交到策略部門(mén)，也請(qǐng)您及時(shí)清理手機(jī)信箱，保證能正常收到信息。
客戶說(shuō)什么什么平臺(tái)---嗯，非常感謝您的寶貴意見(jiàn)，您的意見(jiàn)是我們服務(wù)的目標(biāo)，非常榮幸與您通話，您覺(jué)得我們還有哪些地方是沒(méi)有為您考慮到的，這些問(wèn)題您都可以反饋給我們客服部。我們會(huì)更好的為您服務(wù)。我會(huì)把反饋信息提交都相關(guān)部門(mén)提高服務(wù)，創(chuàng)造一個(gè)更好的交易環(huán)境。
客戶沒(méi)說(shuō)什么平臺(tái)，就是取款了。---請(qǐng)問(wèn)，您為什么取款廢棄賬戶呢？（聽(tīng)客戶說(shuō)），謝謝您的寶貴意見(jiàn)，非常感謝您的寶貴回饋，您的意見(jiàn)是我們服務(wù)的目標(biāo)，非常榮幸與您通話，您覺(jué)得我們還有哪些地方是沒(méi)有為您考慮到的，這些問(wèn)題您都可以反饋給我們客服部。我們會(huì)更好的為您服務(wù)。我會(huì)把反饋信息提交都相關(guān)部門(mén)提高服務(wù)，創(chuàng)造一個(gè)更好的交易環(huán)境。
再次感謝您的寶貴時(shí)間，我代表某某公司祝您
生活
愉快！交易愉快！再見(jiàn)！
一、回訪的維修保養(yǎng)客戶：
“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對(duì)您做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪，您×月×日在我站做了一個(gè)****修理/保養(yǎng)，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這次服務(wù)感到非常滿意嗎？您有什么問(wèn)題需要反映的嗎？感謝您的配合，如果今后什么疑問(wèn)，您可以撥打24小時(shí)熱線電話85156555咨詢。祝您駕車(chē)愉快！再見(jiàn)！
二、回訪的需預(yù)約保養(yǎng)客戶：
“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對(duì)您做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪提醒，請(qǐng)問(wèn)您的
愛(ài)
車(chē)現(xiàn)在開(kāi)了***公里，您上一次的修理時(shí)間是****，您的愛(ài)車(chē)在****需要進(jìn)行維修保養(yǎng)，我們現(xiàn)在開(kāi)展預(yù)約服務(wù)，這樣可以節(jié)約您維修等待的時(shí)間并可享受優(yōu)先服務(wù)，另外預(yù)約來(lái)站還可以享受工時(shí)9%的`優(yōu)惠，您看您需要辦理此項(xiàng)服務(wù)嗎？祝您駕車(chē)愉快！再見(jiàn)！
三、回訪的流失客戶：
“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對(duì)您做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪提醒，請(qǐng)問(wèn)您的愛(ài)車(chē)現(xiàn)在開(kāi)了***公里，您上一次的來(lái)我站修理時(shí)間是****，您這段時(shí)間為什么沒(méi)來(lái)我站進(jìn)行維修保養(yǎng)呢********請(qǐng)問(wèn)您還會(huì)再次來(lái)站嗎？如果下次我們有活動(dòng)我會(huì)及時(shí)通知您！祝您駕車(chē)愉快！再見(jiàn)！
四、例如公司新活動(dòng)、通知等需客戶時(shí)：
“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在公司推出一個(gè)*****活動(dòng)，這項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容是*********，活動(dòng)時(shí)間*******，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)都已經(jīng)清楚了嗎？請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項(xiàng)活動(dòng)了？非常感謝您的支持，請(qǐng)您*******（參加活動(dòng)的要求敘述）。謝謝您的合作，恭候您的光臨。祝您生活愉快！再見(jiàn)！”
五、接聽(tīng)客戶來(lái)電：
1、********，謝謝您的來(lái)電，非常感謝您的建議，請(qǐng)您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵(lì)，我們會(huì)做的更好！謝謝！祝您愉快！再見(jiàn)！
2、*******，很抱歉給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您相信此次事件是個(gè)誤會(huì)，針對(duì)您的問(wèn)題，我們會(huì)盡快給您回復(fù)，請(qǐng)您稍等片刻，**************（解決回復(fù)），事情我這樣處理，您滿意嗎？請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要我為您做的嗎？對(duì)于這次事情造成的誤會(huì)，我們深感抱歉，類(lèi)似事情不會(huì)再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對(duì)公司的支持！謝謝！再見(jiàn)！
3、*******，您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請(qǐng)您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來(lái)電，祝您愉快！再見(jiàn)！
開(kāi)頭語(yǔ)：
先生/女士、小姐您好！我是****公司的客戶回訪員，感謝您的接聽(tīng)，很抱歉冒昧打擾您。是這樣的，上個(gè)月您的手機(jī)曾使用過(guò)我們的****服務(wù)。我想占用您兩分鐘的時(shí)間，對(duì)您使用后的感受做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪調(diào)查。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便嗎？ 不同意回訪，基本話術(shù)：
同意回訪，基本話術(shù)： 感謝您對(duì)我工作的支持！您只需回答我提出的幾個(gè)問(wèn)題即可，不涉及任何隱私，請(qǐng)您放心。
2、如客戶回答是因?yàn)樵捹M(fèi)不多或沒(méi)錢(qián)，或者他/她也不知道該如何回答，則需我們繼續(xù)進(jìn)行主動(dòng)引導(dǎo)客戶說(shuō)明退訂原因，基本話術(shù)為：
b、您選擇退訂是因?yàn)槎绦艞l數(shù)、業(yè)務(wù)內(nèi)容的問(wèn)題，還是有其它您覺(jué)得不滿意的地方？
3、當(dāng)客戶提出對(duì)某方面或幾個(gè)方面不滿意后，如客戶未表明不滿意的具體原因、具體哪里不滿意或存在的具體問(wèn)題，則仍需繼續(xù)詢問(wèn)客戶并引導(dǎo)客戶說(shuō)出來(lái)，基本話術(shù)為： 舉例：如客戶只回答覺(jué)得業(yè)務(wù)內(nèi)容不滿意，我們可以這么說(shuō)：
4、最后，請(qǐng)客戶針對(duì)不滿意方面反饋具體的改善建議或意見(jiàn)，基本話術(shù)為： 針對(duì)您剛才提到的這些問(wèn)題，您覺(jué)得我們應(yīng)該如何改善比較好？您能給我們提供一些意見(jiàn)或建議嗎，以便我們能為仍在使用這個(gè)業(yè)務(wù)的客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 結(jié)束語(yǔ)：（任選其一）
1、很高興您能抽空接受我們的回訪。非常感謝您對(duì)我工作的支持，打擾您了，再見(jiàn)。
2、非常感謝您給我們提供寶貴的意見(jiàn)/謝謝您的寶貴意見(jiàn)，祝您新年快樂(lè)！再見(jiàn)！
3、好的，我的回訪結(jié)束，非常感謝您對(duì)我工作的支持！祝您新年快樂(lè)！再見(jiàn)！
4、非常感謝您對(duì)我工作的支持，打擾您了，再見(jiàn)。
5、好的，非常感謝您的建議。再次感謝您接聽(tīng)我的電話，再見(jiàn)！
6、謝謝您對(duì)我工作的支持！祝您生活愉快！再見(jiàn)！
電話回訪總結(jié)報(bào)告篇十四
對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，電話回訪是一種重要的客戶關(guān)系管理工具。電話回訪不僅可以幫助企業(yè)了解客戶的需求和意見(jiàn)，還可以提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。在我從事電話回訪工作的過(guò)程中，我積累了一些心得體會(huì)，下面將分享給大家。
首先，要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。在電話回訪中，傾聽(tīng)是至關(guān)重要的。客戶有一定的信息和體驗(yàn)需要傳達(dá)，如果我們不能認(rèn)真傾聽(tīng)，可能會(huì)遺漏一些關(guān)鍵細(xì)節(jié)。盡量不要打斷客戶的發(fā)言，耐心傾聽(tīng)他們的需求和意見(jiàn)。在傾聽(tīng)的過(guò)程中，我們可以提問(wèn)更多細(xì)節(jié)，以更好地了解客戶的需要，為他們提供更加貼心的服務(wù)。
其次，要保持友善和禮貌。在電話回訪中，我們代表企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通，作為企業(yè)的形象代表，我們應(yīng)該始終保持友善和禮貌。在電話中使用適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼和禮貌用語(yǔ)，能夠讓客戶感到受到尊重和重視。友善和禮貌的語(yǔ)言也能夠緩解緊張氣氛，給客戶留下良好的印象，增加客戶對(duì)企業(yè)的好感度。
第三，要注重表達(dá)清晰和準(zhǔn)確。在電話回訪中，語(yǔ)言表達(dá)的清晰度和準(zhǔn)確度是非常重要的。我們要盡量使用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言，避免冗長(zhǎng)的敘述和專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。同時(shí)，我們也要保持語(yǔ)速適中，不要過(guò)快或過(guò)慢，以免客戶不能完全理解我們的意思。在整個(gè)回訪過(guò)程中，要通過(guò)明確的表達(dá)讓客戶理解我們的目的和意圖。
第四，要善于處理問(wèn)題和投訴。在電話回訪中，我們可能會(huì)遇到客戶的問(wèn)題和投訴。對(duì)于客戶的問(wèn)題和投訴，我們首先要保持冷靜，并及時(shí)記錄問(wèn)題的細(xì)節(jié)。然后，我們要耐心傾聽(tīng)客戶的不滿和需求，理解他們的思考方式和立場(chǎng)。在解決問(wèn)題時(shí)，我們要提供合理和可執(zhí)行的解決方案，并及時(shí)跟進(jìn)解決情況。通過(guò)妥善處理問(wèn)題和投訴，可以增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任和忠誠(chéng)度。
最后，要持續(xù)改進(jìn)和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。電話回訪是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的過(guò)程。在每次回訪結(jié)束后，我們要反思自己的表現(xiàn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，尋找改進(jìn)的空間。我們可以與同事討論，分享經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)他人的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處。同時(shí)，我們也應(yīng)該關(guān)注客戶的反饋和建議，不斷改進(jìn)自己的回訪技巧和方式。只有通過(guò)不斷改進(jìn)和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，我們才能提高回訪效果，給客戶帶來(lái)更好的體驗(yàn)。
綜上所述，電話回訪是一項(xiàng)重要的客戶關(guān)系管理工具。在電話回訪中，我們需要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)、保持友善和禮貌、表達(dá)清晰和準(zhǔn)確、善于處理問(wèn)題和投訴，并持續(xù)改進(jìn)和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)這些心得體會(huì)的應(yīng)用，我們可以提高回訪效果，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，為企業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
電話回訪總結(jié)報(bào)告篇十五
時(shí)間一晃而過(guò)，我已經(jīng)在**度過(guò)了一個(gè)月，回顧自己在這一個(gè)月的工作，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，在同事的幫助和鼓勵(lì)下，我學(xué)到了很多，得到了很多，個(gè)人能力的提高、團(tuán)隊(duì)合作的快樂(lè)、無(wú)比珍貴的友情，也使我發(fā)現(xiàn)了我的諸多不足，這是我在以后的工作中需要進(jìn)取的。
初進(jìn)****這個(gè)部門(mén)，我還是懵懂的，我只知道我要對(duì)**的消費(fèi)者做回訪，但我把事情想的太簡(jiǎn)單了，在這里說(shuō)話是一門(mén)技巧，是一門(mén)藝術(shù)，我們要做專(zhuān)業(yè)的回訪員，我們面對(duì)各樣的顧客要靈活應(yīng)對(duì)，要有專(zhuān)業(yè)的禮儀知識(shí)，要話語(yǔ)嚴(yán)謹(jǐn)。
開(kāi)始領(lǐng)導(dǎo)讓我學(xué)習(xí)《員工手冊(cè)》、回訪員標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)及我的同事在以前工作中總結(jié)出的案例，在領(lǐng)導(dǎo)跟同事的幫助下我也完成了對(duì)這些基本知識(shí)的熟悉、背誦。做扎實(shí)基本功后，領(lǐng)導(dǎo)讓我慢慢的接觸打電話。我從來(lái)沒(méi)有這樣專(zhuān)業(yè)的打過(guò)電話，很緊張，我都能感覺(jué)到自己手心的汗水，之后我聽(tīng)了自己的錄音，還能聽(tīng)到有個(gè)別電話中有顫音。例：顧客說(shuō)購(gòu)買(mǎi)了一部手機(jī)之后發(fā)現(xiàn)是水貨后換機(jī)，并加了錢(qián)，現(xiàn)在這部機(jī)子很好。這是我撥打的第一個(gè)顧客有問(wèn)題的電話，當(dāng)時(shí)腦子就空白了，很緊張，而且我也沒(méi)有理解顧客的意思，幸虧身邊有同事指導(dǎo)我，現(xiàn)在我知道了遇到這種情況我該如何應(yīng)對(duì)了，很感謝領(lǐng)導(dǎo)同事們對(duì)我的幫助。
雖然我來(lái)了一個(gè)月，但是我能感受到領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們部門(mén)的希望，給了回訪中心很大的支持，我們回訪中心的領(lǐng)導(dǎo)同事們也都很努力，不斷的在改善工作方法，提高工作效率，努力讓自己掌握更多的知識(shí)。
在學(xué)習(xí)中，我了解到，我們每個(gè)人作為**的一份子都代表了賽格，沒(méi)有消費(fèi)者，就沒(méi)有我們的'發(fā)展。當(dāng)我們遇到一位不滿意的顧客時(shí)，最好的解決辦法莫過(guò)于更加真誠(chéng)的微笑和無(wú)微不至的服務(wù)。
下面是我在電話回訪中學(xué)習(xí)到的一些知識(shí)：
1. 撥打電話必須記錄，要調(diào)整好自己的心情，整理好電話任務(wù)，打開(kāi)正確的頁(yè)面。
2. 在回訪過(guò)程中需要做到：a、頭腦清醒；b、保持微笑、熱情； c、保持積極愿意幫助的態(tài)度；d、表達(dá)清楚，說(shuō)話有條理；e、邊打電話邊看電腦上面的零售憑證。
3. 表述盡量簡(jiǎn)單明了，最好在三分鐘之內(nèi)完成。
4. 態(tài)度友好，親和力強(qiáng)。
5. 注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)。
6. 對(duì)顧客反映的主要問(wèn)題要進(jìn)行復(fù)述。
7. 接聽(tīng)完電話之后等顧客先掛電話。
8. 接入電話的時(shí)候，電話響三聲必須接起，接起電話先自報(bào)家門(mén)，并明確表示出愿意
幫助的態(tài)度。
我覺(jué)得這是我們成功回訪完一位顧客所要遵守的基本規(guī)則，是每次回訪的一條主線。做好這些基本準(zhǔn)備，對(duì)回訪很重要。我們的工作簡(jiǎn)單地來(lái)講，就是滿足消費(fèi)者的需求并且超出他們的期望，使他們感受到他們是我們商場(chǎng)最重要的一部分，讓消費(fèi)者信任**、了解**，并且忠誠(chéng)**，也是對(duì)外宣傳**。
其實(shí)在回訪中心的日子，每天都是充實(shí)的，我的領(lǐng)導(dǎo)是個(gè)對(duì)工作極其認(rèn)真負(fù)責(zé)的人，在她的帶領(lǐng)下我們每天都在學(xué)習(xí)新東西，每天都在總結(jié)自己的不足，她會(huì)親自指導(dǎo)我們每個(gè)人，感謝領(lǐng)導(dǎo)。
在和大家在一起的這段時(shí)間里，她們嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了深刻的印象，我也從她們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西，這對(duì)我來(lái)說(shuō)是很寶貴的。我缺少的是社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，缺少鍛煉，缺少很多，在這里我要讓自己成長(zhǎng)起來(lái)。
我知道自己除了理論知識(shí)之外，經(jīng)驗(yàn)與閱歷還尚淺。讀萬(wàn)卷書(shū)，行萬(wàn)里路，這些還需我在以后的工作和學(xué)習(xí)之中不斷提高！作為積極樂(lè)觀的新時(shí)代青年，處在這樣一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)群體中，我不會(huì)因?yàn)樽约旱牟蛔阒幎プ孕?，反而我?huì)更加迫切要求自己充實(shí)再充實(shí)，完善完善再完善。我相信，用心一定能贏得精彩！
我來(lái)公司已經(jīng)7個(gè)月了。在公司的這7個(gè)月里面，我努力的去完善自己在證券方面的知識(shí)，并且做好自己的本職工作，并且自我取得了小小的進(jìn)步，我會(huì)繼續(xù)的努力去前進(jìn)。由于現(xiàn)在公司是一個(gè)全員營(yíng)銷(xiāo)的階段，而我做為初進(jìn)證券行業(yè)的新新人，自己沒(méi)有客戶資源，公司為了給我一個(gè)更好的平臺(tái)，讓我去發(fā)覺(jué)自己的客戶，這次分發(fā)了客戶資料，對(duì)客戶進(jìn)行回訪，希望我們能夠把這些無(wú)效客戶激活成為有效戶，成為自己的客戶。我非常感謝公司給我的這個(gè)平臺(tái)，也對(duì)公司的這次客戶分發(fā)表示非常的贊同。
我曾經(jīng)在電信行業(yè)從業(yè)3年，之后又在私企工作多年，在電信工作的幾年里一直本著“客戶至上、用心服務(wù)”的理念對(duì)客戶進(jìn)行的服務(wù)，在私企工作的時(shí)間里，由于自己更進(jìn)一步的接觸客戶，客戶更加不能的丟，客戶更加是我的上帝，使我更加知道在現(xiàn)如今的日益激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中，硬件是每個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者都可以達(dá)到的，我們現(xiàn)在所能比拼的只有軟件，我們的服務(wù)。未來(lái)的社會(huì)，肯定是一個(gè)以服務(wù)為最終也是最有利的利器，所以我們應(yīng)該更加注重服務(wù)。
把客戶發(fā)展成為我們的朋友，那么這個(gè)客戶將會(huì)是你永遠(yuǎn)的客戶。自古客戶意丟、朋友難丟。
這次回訪電話，剛開(kāi)始的打的時(shí)候，由于自己在證券方面的知識(shí)還是不夠的豐富，導(dǎo)致自己不敢打電話，另一方面由于我看到同事的回訪話術(shù)，導(dǎo)致我不知道自己怎么去打。同事的回訪話術(shù)前半部分謝的非常的好，也是我后面所用到的，但是在后半部分存在問(wèn)題，第一次的回訪不應(yīng)該推薦自己產(chǎn)品，如果客戶需求我們可以推薦下，如果客戶沒(méi)需求堅(jiān)決不要推薦，如果推薦了，那么我覺(jué)得這個(gè)客戶對(duì)我們的印象肯定會(huì)很不好。
針對(duì)這次回訪我個(gè)人覺(jué)得我們應(yīng)該提及一下幾個(gè)方面：1、服務(wù)關(guān)系的轉(zhuǎn)換，現(xiàn)在有我來(lái)為你提供服務(wù)，我現(xiàn)在和您是一對(duì)一的服務(wù)，讓客戶感覺(jué)我們很重視他。2、我們建立了自己的研發(fā)團(tuán)隊(duì)為客戶服務(wù)，把我們研發(fā)團(tuán)隊(duì)名氣打出去。3、可以適當(dāng)提問(wèn)客戶現(xiàn)在是否在操作，如果有操作可以引出客戶的話題，讓我們更專(zhuān)業(yè)的分析師為他們點(diǎn)評(píng)（因?yàn)樵谶@次的回訪中，我打的一個(gè)客戶現(xiàn)在說(shuō)明自己在操作，但是經(jīng)查實(shí)他的那個(gè)賬戶并沒(méi)有資金，是用其他的賬戶進(jìn)行操作的），從而發(fā)證其成為我們的有效戶。4、詢問(wèn)客戶的相關(guān)資料，郵箱、qq等，告知客戶我們每天早晨會(huì)給他發(fā)送一份每日咨詢，讓客戶知道我們方正人對(duì)待自己的客戶是全方位的。
最后我對(duì)這次的回訪有以下兩點(diǎn)心得：
1、善溝通，重技巧
有了溝通，才能讓用戶體會(huì)到我們的用心。首先是聆聽(tīng)用戶的訴
說(shuō)，其次是仔細(xì)詢問(wèn)用客戶的要求和意愿，最后是合理的答復(fù)。 通過(guò)詳細(xì)的解說(shuō)，讓用戶知道我是專(zhuān)業(yè)的，用心的。特別是大客戶，堅(jiān)持多聯(lián)系，多回訪，留下聯(lián)系方法，以便隨時(shí)和客戶溝通，傾聽(tīng)客戶的心聲。
2、?；卦L,莫相忘
回訪用戶是提升用戶感知的重要途徑之一，也是和用戶溝通的途徑之一。通過(guò)電話回訪，讓用戶真正體會(huì)到我的用心服務(wù)，讓用戶知道我這樣忙還沒(méi)有忘記他；通過(guò)回訪，能及時(shí)消除隱患，減少不必要的意外，提高客戶滿意度；通過(guò)每次的聯(lián)系和溝通，拉近了與客戶的距離，同時(shí)也能發(fā)現(xiàn)潛在的商機(jī)。
電話回訪總結(jié)報(bào)告篇十六
2011年7月8日在公司“關(guān)愛(ài)用戶，真情安瑞”一年一度的大型客戶回訪中， “雪豹突擊隊(duì)”歷時(shí)10天走遍昭通市11個(gè)地縣，共回訪我司設(shè)備共17臺(tái)，客戶10家，收集機(jī)手信息 17個(gè)。
所到之處，對(duì)拜訪的客戶積極宣傳我們的機(jī)手俱樂(lè)部的好處、設(shè)備使用情況等。在此回訪過(guò)程中，客戶及機(jī)手對(duì)設(shè)備的評(píng)價(jià)普遍較高，特別是對(duì)該機(jī)的省油耐用稱(chēng)贊不絕，對(duì)技術(shù)服務(wù)滿意度高。但客戶也提出對(duì)服務(wù)保養(yǎng)的時(shí)間掌握不夠準(zhǔn)確，延遲設(shè)備保養(yǎng)時(shí)間，影響到設(shè)備的壽命等問(wèn)題。
本次回訪中應(yīng)收賬款共三筆，款項(xiàng)已和客戶核實(shí)，但因?yàn)槲磶Оl(fā)票，所以款項(xiàng)未收回。另因xx交通局的發(fā)動(dòng)機(jī)在我司維修，所以客戶表示等發(fā)動(dòng)機(jī)修好后，所有欠款一起結(jié)清。
在這次回訪中一項(xiàng)重要的工作就是收集新的購(gòu)機(jī)意向，本組成員無(wú)論在設(shè)備所在工地現(xiàn)場(chǎng)，還是吃飯、住宿的閑暇時(shí)間都不忘和當(dāng)?shù)氐娜肆私庠摲矫娴?情況，詢問(wèn)其周邊有沒(méi)有親戚、朋友有購(gòu)機(jī)意向的。了解到新的購(gòu)機(jī)意向?yàn)椋海ㄙ?gòu)機(jī)意向情況。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。）
戶更好的了解安瑞，了解凱斯。
xxxxxx
2011年7月27日星期三
建立客戶服務(wù)是今年初公司根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)的嚴(yán)峻和激烈競(jìng)爭(zhēng)，在市場(chǎng)部策劃和成立的新的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。結(jié)合公司市場(chǎng)業(yè)務(wù)的開(kāi)拓和發(fā)展，市場(chǎng)部根據(jù)公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂，并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務(wù)管理》、《客戶管理檔案》以及《客戶服務(wù)記錄表》、《客戶服務(wù)管理流程圖》工作文件。
一年的市場(chǎng)客戶服務(wù)實(shí)踐，我們的客服人員面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段，充分意識(shí)到固有客戶群體的被服務(wù)形式、被服務(wù)特點(diǎn)、被服務(wù)心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們對(duì)不同的客戶采取不同的客服方式。一定期走訪客戶，例如團(tuán)拜組織活動(dòng)的策劃，向大客戶咨詢和舉辦針對(duì)性的技術(shù)運(yùn)用研討會(huì)，以臥薪嘗膽的用心，思考和進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)的客戶服務(wù)方案的研究，并堅(jiān)持持續(xù)地對(duì)客戶需求變化信息的跟蹤，不斷地檢討服務(wù)策略和定位，認(rèn)真對(duì)待與各大客戶所簽署合同、協(xié)議中所明確職責(zé)的落實(shí)和質(zhì)量、意見(jiàn)的反饋等舉措。二客戶回訪。我們每半個(gè)月，通過(guò)電話或登門(mén)拜訪的形式對(duì)客戶進(jìn)行回訪，到目前為止已對(duì)客戶回訪24次。對(duì)回訪時(shí)反映的情況我們?cè)?4小時(shí)內(nèi)通知相關(guān)的部門(mén)進(jìn)行處理，并跟蹤落實(shí)處理的情況，把信息反饋給用戶，獲得了客戶的贊賞和信賴(lài)，提高了公司的信譽(yù)和形象。
對(duì)客戶工作的開(kāi)展造成了一定的困難。
客戶服務(wù)僅只有一年的短暫簡(jiǎn)歷，初露架構(gòu)，離公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望和市場(chǎng)部自身設(shè)計(jì)、規(guī)劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細(xì)節(jié)。客服人員將在新的一年中，通過(guò)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和客服實(shí)踐，以最短暫的時(shí)間體現(xiàn)出客服的功效，為配合公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)開(kāi)拓實(shí)現(xiàn)客服機(jī)制的有效價(jià)值。
電話回訪總結(jié)報(bào)告篇十七
一、回訪的維修保養(yǎng)客戶：
“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對(duì)您做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪，您×月×日在我站做了一個(gè)****修理/保養(yǎng)，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這次服務(wù)感到非常滿意嗎？您有
什么
問(wèn)題需要反映的嗎？感謝您的配合，如果今后什么疑問(wèn)，您可以撥打24小時(shí)熱線電話85156555咨詢。祝您駕車(chē)愉快！再見(jiàn)！
二、回訪的需預(yù)約保養(yǎng)客戶：
“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對(duì)您做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪提醒，請(qǐng)問(wèn)您的
愛(ài)
車(chē)現(xiàn)在開(kāi)了***公里，您上一次的修理時(shí)間是****，您的愛(ài)車(chē)在****需要進(jìn)行維修保養(yǎng)，我們現(xiàn)在開(kāi)展預(yù)約服務(wù)，這樣可以節(jié)約您維修等待的時(shí)間并可享受優(yōu)先服務(wù)，另外預(yù)約來(lái)站還可以享受工時(shí)9%的優(yōu)惠，您看您需要辦理此項(xiàng)服務(wù)嗎？祝您駕車(chē)愉快！再見(jiàn)！
三、回訪的流失客戶：
“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對(duì)您做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪提醒，請(qǐng)問(wèn)您的愛(ài)車(chē)現(xiàn)在開(kāi)了***公里，您上一次的來(lái)我站修理時(shí)間是****，您這段時(shí)間為什么沒(méi)來(lái)我站進(jìn)行維修保養(yǎng)呢********請(qǐng)問(wèn)您還會(huì)再次來(lái)站嗎？如果下次我們有活動(dòng)我會(huì)及時(shí)通知您！祝您駕車(chē)愉快！再見(jiàn)！
四、例如公司新活動(dòng)、通知等需客戶時(shí)：
“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在公司推出一個(gè)*****活動(dòng)，這項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容是*********，活動(dòng)時(shí)間*******，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)都已經(jīng)清楚了嗎？請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項(xiàng)活動(dòng)了？非常感謝您的支持，請(qǐng)您*******（參加活動(dòng)的要求敘述）。謝謝您的合作，恭候您的光臨。祝您
生活
愉快！再見(jiàn)！”
五、接聽(tīng)客戶來(lái)電：
1、********，謝謝您的來(lái)電，非常感謝您的建議，請(qǐng)您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵(lì)，我們會(huì)做的更好！謝謝！祝您愉快！再見(jiàn)！
2、*******，很抱歉給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您相信此次事件是個(gè)誤會(huì)，針對(duì)您的問(wèn)題，我們會(huì)盡快給您回復(fù)，請(qǐng)您稍等片刻，**************（解決回復(fù)），事情我這樣處理，您滿意嗎？請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要我為您做的嗎？對(duì)于這次事情造成的誤會(huì)，我們深感抱歉，類(lèi)似事情不會(huì)再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對(duì)公司的支持！謝謝！再見(jiàn)！
3、*******，您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請(qǐng)您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來(lái)電，祝您愉快！再見(jiàn)！
經(jīng)過(guò)總結(jié)，我們覺(jué)得應(yīng)該先估計(jì)客戶提完車(chē)之后剛好到家的時(shí)間是最好的，那么我們必須要了解客戶開(kāi)車(chē)回家所花費(fèi)的時(shí)間，在客戶剛進(jìn)家門(mén)的時(shí)候就能聽(tīng)見(jiàn)您問(wèn)候的聲音，也是我們能夠促進(jìn)ssi滿意度的最好時(shí)機(jī)！
1、×××先生/女士您好，我是××4s店客服中心的××，很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？（如果客戶認(rèn)為不便，致歉后詢問(wèn)方便的時(shí)間再聯(lián)系，掛線）
2、首先對(duì)您購(gòu)買(mǎi)我們東風(fēng)日產(chǎn)品牌汽車(chē)表示由衷的感謝，您在這一路上駕駛新車(chē)是否適應(yīng)？有什么操作不明白的地方嗎？我們定下來(lái)明天早上去為您新車(chē)上牌照的問(wèn)題~~~~等問(wèn)題可以再?gòu)?fù)述一遍。
3、提醒：為了更好地愛(ài)護(hù)您的車(chē)輛，在一月內(nèi)，1000公里左右車(chē)輛應(yīng)該要做首保，首保是免費(fèi)的，請(qǐng)您在進(jìn)站的時(shí)候帶著您的保養(yǎng)手冊(cè)，我們的服務(wù)顧問(wèn)和維修技師會(huì)為您的車(chē)做一次全面的檢查。
4、您對(duì)我們的接待服務(wù)是否非常滿意？
5、您對(duì)我們的服務(wù)有什么意見(jiàn)或者建議嗎？ 謝謝您的寶貴意見(jiàn)，感謝您對(duì)我們工作的支持，再見(jiàn)！等待客戶掛電話后再掛電話。
6、如果客戶不滿，應(yīng)先代表公司表示歉意，對(duì)客戶表示理解，首先要給客戶被認(rèn)可的、受重視的感覺(jué)。再邀請(qǐng)客戶有空的時(shí)候進(jìn)站，為其進(jìn)一步解決問(wèn)題。詳細(xì)記錄客戶的抱怨、意見(jiàn)、建議，及時(shí)反饋給相關(guān)的各個(gè)部門(mén)，根據(jù)各部門(mén)的處理意見(jiàn)進(jìn)一步進(jìn)行客戶跟蹤。接、打電話的時(shí)候切忌對(duì)客戶給出無(wú)法確定的許諾，要注意說(shuō)話的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。
《電話回訪話術(shù)流程》全文內(nèi)容當(dāng)前網(wǎng)頁(yè)未完全顯示，剩余內(nèi)容請(qǐng)?jiān)L問(wèn)下一頁(yè)查看。
電話回訪總結(jié)報(bào)告篇十八
一）目的主要是家長(zhǎng)降低期望值！
學(xué)管：“xx媽媽?zhuān)R上期末考試了，期末考試時(shí)一學(xué)期的綜合，有的學(xué)校還有附加題（先搞清楚哪些學(xué)校有附加題），對(duì)孩子的要求比較高，這段時(shí)間孩子還是有些改變和進(jìn)步的，但孩子在平時(shí)的
學(xué)習(xí)
中還是有很多不足的，基礎(chǔ)比較薄弱，到時(shí)考試肯定會(huì)有壓力的！如果不是很好，家長(zhǎng)還是要多鼓勵(lì)孩子，把試卷帶過(guò)來(lái)給老師做分析的！不能打擊孩子的信心！尤其是孩子拿回試卷的那一刻，要跟孩子說(shuō)“下一次你一定可以的”。
如果是初三畢業(yè)班，主要強(qiáng)調(diào)的是初三上學(xué)期的期末考試時(shí)整個(gè)初三上下2冊(cè)的內(nèi)容，綜合性非常強(qiáng)，難度系數(shù)很高!孩子來(lái)不及復(fù)習(xí)就考試了!一個(gè)學(xué)期，學(xué)完2冊(cè)的內(nèi)容，很多孩子失誤多，對(duì)孩子的挑戰(zhàn)非常大，
成績(jī)
會(huì)波動(dòng)很大，考不好的太多了！孩子本身的壓力已經(jīng)比較大，在加上家長(zhǎng)的要求和壓力，有些孩子心態(tài)不好的孩子就會(huì)徹底失去信心，不管成績(jī)?nèi)绾芜€是要先鼓勵(lì)孩子，不能給孩子過(guò)大壓力，到時(shí)過(guò)來(lái)，我們會(huì)幫孩子做試卷分析，假期還有時(shí)間的！ 在寒假里我們會(huì)更加嚴(yán)格的抓孩子的學(xué)習(xí)，寒假我們還有專(zhuān)門(mén)的教材給孩子復(fù)習(xí)！
二）老師擴(kuò)科話術(shù)
學(xué)管：“xx媽媽?zhuān)⒆幽壳霸谛腔饘W(xué)習(xí)的是數(shù)學(xué)，不知道孩子的語(yǔ)文和
英語(yǔ)
兩個(gè)學(xué)科目前學(xué)習(xí)成績(jī)?nèi)绾?？?BR> 班級(jí)
排名怎么樣？我看孩子平時(shí)在這邊寫(xiě)作業(yè)的時(shí)候，英語(yǔ)方面的問(wèn)題蠻多的！老是問(wèn)老師！“xx媽媽?zhuān)荚嚩际强纯偡值?，如果只是補(bǔ)單科，進(jìn)步還是非常有限的。馬上月底就要期末考試了，現(xiàn)在對(duì)于孩子來(lái)說(shuō)太關(guān)鍵了。媽媽可以讓孩子把語(yǔ)文和英語(yǔ)最近的考試卷帶過(guò)來(lái)，我跟學(xué)管老師說(shuō)好安排給孩子做一個(gè)學(xué)科分析，給孩子做做復(fù)習(xí)”。
！ 初三的學(xué)生重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)時(shí)間不多了
是這樣子的，xx這周來(lái)我們這邊上了第一次課，我想給您反饋一下任課老師對(duì)孩子上課情況的.說(shuō)法，老師覺(jué)得孩子思維很活躍，在上課的時(shí)候老師講課他會(huì)積極地給老師回應(yīng)，跟老師互動(dòng)。但是做練習(xí)的時(shí)候他有一些題目會(huì)錯(cuò)，主要是老師覺(jué)得以他的水平，這些題目對(duì)他來(lái)說(shuō)是不難的，但如果不認(rèn)真的話就很容易出錯(cuò)，所以今后除了學(xué)科知識(shí)的學(xué)習(xí)外，老師在非學(xué)科方面比如注意力的集中，學(xué)習(xí)習(xí)慣的養(yǎng)成方面也會(huì)更加注意的。這就是我在老師那邊了解到的情況，當(dāng)然，為了我們更好地溝通，讓孩子更好的學(xué)習(xí)，我想問(wèn)一下您，孩子回去的時(shí)候有跟您反饋他上課的情況嗎？......好的，那我知道了，我會(huì)和老師再溝通，制定出最具針對(duì)性、最適合孩子學(xué)習(xí)的教學(xué)方法。
好的，謝謝您！那這就個(gè)是我的號(hào)碼，以后如果有什么事要聯(lián)系就請(qǐng)打這個(gè)號(hào)碼找我。請(qǐng)問(wèn)下次給您回訪的時(shí)候在什么時(shí)間您比較方便呢？……好的，打擾您了，再見(jiàn)！
（a：學(xué)習(xí)管理師， b：家長(zhǎng)）
a：您好，請(qǐng)問(wèn)是***的家長(zhǎng)嗎？
b：是的。
a：我是***（機(jī)構(gòu)名稱(chēng)）教務(wù)部的*老師，***的檔案已經(jīng)從咨詢部轉(zhuǎn)到教務(wù)部了，歡迎您的孩子到我們學(xué)校學(xué)習(xí)，我們將盡最大努力幫助您的孩子。
b：您是他的老師啊？
a：不是，我將是***在學(xué)校學(xué)習(xí)期間的學(xué)習(xí)管理師。負(fù)責(zé)管理***的學(xué)習(xí)以及跟您交流他的學(xué)習(xí)情況。他的任課老師及課程安排表我將在周五前給您通知。
b：好的，謝謝。
a：不客氣，家長(zhǎng)再見(jiàn)。
課前電話
家長(zhǎng)：恩，沒(méi)事的，可以
教務(wù)：恩，好的，那孩子周xxx就要上第一次課了，到時(shí)候務(wù)必準(zhǔn)時(shí)，不要遲到。
家長(zhǎng)：好的
教務(wù)：好的，那我們周x見(jiàn)，再見(jiàn)
課后離校溝通電話
教務(wù)：xx家長(zhǎng)您好，我是**教務(wù)老師**，今天xxx過(guò)來(lái)上第一次課，還是蠻適應(yīng)的，剛剛我也和他溝通了，他還是挺滿意這個(gè)老師的。我們x老師，是從事教育行業(yè)多年的一線教師了，有獨(dú)特的教育方式，xxx在x老師那里也一定能學(xué)有所獲的。我們老師也還夸獎(jiǎng)xxx哪個(gè)方面很優(yōu)秀，但是某方面還是需要再進(jìn)行提升。他應(yīng)該一會(huì)兒就到家了，到時(shí)候您再和他溝通，了解他的真實(shí)想法。
家長(zhǎng)：。。。。。。。。。
教務(wù)：他下次過(guò)來(lái)要進(jìn)行一次摸底考試，是不算課時(shí)的，您提醒一下xx，讓他做好準(zhǔn)備，
這樣我們對(duì)他的基礎(chǔ)知識(shí)的掌握更了解。
家長(zhǎng)：。。。。
教務(wù)：再見(jiàn)，祝您生活愉快！
孩子回家和父母溝通之后去電
教務(wù)：xx家長(zhǎng)您好，我是**的**，周六孩子上完課回去之后您有和他溝通沒(méi)有呢？
家長(zhǎng)：。。。。。。。。。。。
家長(zhǎng)：。。。。。
教務(wù)：孩子對(duì)于這樣的課程也是滿意是吧？
家長(zhǎng)：。。。
教務(wù)：好的，我這邊也記錄了您的要求，我也會(huì)及時(shí)和老師溝通，如果您有什么好的建議或意見(jiàn)，歡迎您提出，我們及時(shí)改正，祝您生活愉快，再見(jiàn)!
電話回訪總結(jié)報(bào)告篇一
本次訪問(wèn)前準(zhǔn)備、訪問(wèn)執(zhí)行、輸出報(bào)告總工作時(shí)間為2天，訪問(wèn)人數(shù)13人，接聽(tīng)電話10人，有效訪問(wèn)溝通6人。之前也回訪過(guò)紫薇網(wǎng)站的用戶，回顧這兩次電話回訪工作，感覺(jué)自己對(duì)于用戶溝通方面的效果不錯(cuò)，并事后對(duì)用戶的問(wèn)題進(jìn)行了有效相關(guān)分析。但在如下幾個(gè)方面需再改進(jìn)：
（1）準(zhǔn)備工作：
1、數(shù)據(jù)調(diào)取這塊，小樣本數(shù)據(jù)最好越詳盡越好，本次最好能夠詳盡到用戶支付方式的選擇，方便與用戶溝通及訪談前的用戶分析。
2、訪談前對(duì)用戶的具體情況分析不夠，應(yīng)分析到著重知道針對(duì)這個(gè)用戶需要了解到的最主要信息是什么。
3、用戶主要是8月底9月初的用戶，對(duì)于本網(wǎng)站基本都有印象，訪談中若得到用戶允許，可以直接詢問(wèn)用戶操作失敗的具體原因，而不是著重拉近用戶的距離。因?yàn)殡娫捲L談不同于面對(duì)面訪談，電話訪談的用戶可能時(shí)間上有限且用戶的耐心也有限，并且每個(gè)回訪用戶的最主要目的要在訪談前明確。
作心理。
（3）問(wèn)題分析：?jiǎn)栴}分析后的優(yōu)化改進(jìn)建議不夠好。以后仍需多和同事、產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行溝通，尋找最佳優(yōu)化建議，另外也要借鑒分析相關(guān)的競(jìng)品網(wǎng)站，分析出最佳優(yōu)化建議。
（4）ppt撰寫(xiě)：
1、ppt撰寫(xiě)中的優(yōu)化建議需要用優(yōu)化后的圖片展示，而不是文字描述。
2、以數(shù)據(jù)說(shuō)話。
3、盡快了解熟悉基本的ps操作。
4、重點(diǎn)是在寫(xiě)之前對(duì)于文檔結(jié)構(gòu)、內(nèi)容分析清楚，再開(kāi)始動(dòng)筆。
5、提高文檔的撰寫(xiě)效率。
電話回訪總結(jié)報(bào)告篇二
12號(hào)接到銀行臨時(shí)任務(wù)，我們八個(gè)實(shí)習(xí)生對(duì)粵東地區(qū)一萬(wàn)三千信用卡未激活用戶進(jìn)行電話回訪，目的只有一個(gè)：提醒他們激活使用信用卡。
那天我們被叫到會(huì)議室，個(gè)人信貸部的郭經(jīng)理對(duì)我們進(jìn)行簡(jiǎn)單的介紹，他給我們每人一份電話回訪腳本，要求我們以回訪腳本為基礎(chǔ)，針對(duì)不同客戶進(jìn)行修改，達(dá)到基本目的就可：提醒用戶激活信用卡?？蛻粲腥魏螁?wèn)題都盡量不要和其糾纏，盡量提醒他撥打客服熱線或者當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)咨詢。這也沒(méi)辦法，因?yàn)槲覀冎皇莿倓倢?shí)習(xí)一個(gè)星期不到的實(shí)習(xí)生，沒(méi)有進(jìn)行任何客服培訓(xùn)，對(duì)信用卡服務(wù)一無(wú)所知，客戶問(wèn)了我們也不知道。還有一個(gè)很?chē)?yán)重的問(wèn)題就是：我們的電話不是銀行的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)外客服號(hào)碼(就像移動(dòng)的10086)，而是用當(dāng)?shù)仄胀娫捊o外地用戶，這很容易就被人懷疑是信用卡詐騙（以后的事實(shí)證明，這是對(duì)的，因?yàn)槲覀兠刻於家蝗嗽陔娫捴袘岩桑?，所以我們只是?wèn)一些簡(jiǎn)單問(wèn)題。
我回訪的地區(qū)是汕頭市的一部分，一共1927戶，我花了10天時(shí)間好歹將這些電話打完?；卦L完后，我發(fā)現(xiàn)這些用戶基本上時(shí)有以下特點(diǎn)：
1、因?yàn)檫@個(gè)信用卡是專(zhuān)門(mén)針對(duì)公務(wù)員推出的，所以用戶基本是政府公務(wù)員，教師等非營(yíng)利性事業(yè)單位的工薪階層，他們生活是處當(dāng)?shù)匦】邓健?BR> 2、一般年齡都是30歲以上，對(duì)信用卡消費(fèi)并不是十分熱衷，所以大部分人都是表示不愿意開(kāi)通信用卡。
4、有相當(dāng)部分的人不相信電話回訪，懷疑電話號(hào)碼，拒絕訪問(wèn)或者是不接聽(tīng)，其中不乏誤認(rèn)我們是詐騙分子而粗言者。
從這種回訪結(jié)果也可以大概看出我國(guó)部分銀行信用卡業(yè)務(wù)的混亂，完全是為了完成業(yè)務(wù)的，根本不考慮客戶的需要，聽(tīng)聞銀監(jiān)會(huì)近期叫停辦理大學(xué)生卡，加大信用卡辦理門(mén)檻，我想大概是想整頓國(guó)內(nèi)信用卡市場(chǎng)吧。
部門(mén)的一個(gè)客戶經(jīng)理問(wèn)我的感受，我說(shuō)很辛苦，他就笑笑對(duì)我說(shuō)：辛苦是辛苦，如果你沒(méi)有從這些電話回訪中學(xué)到點(diǎn)什么的話，你就白辛苦了。我若有所思，經(jīng)理點(diǎn)了一跟煙，然后緩緩跟我說(shuō)：做任何事情，你都可以從不同角度去看的，你可以覺(jué)得它很無(wú)聊很辛苦，然后就排斥他，最后工作敷衍而過(guò)；當(dāng)然你也可以端正態(tài)度，不斷地去對(duì)工作總結(jié)，去學(xué)習(xí)，然后做地更好。他接著說(shuō)：前段時(shí)間，省行對(duì)全省的客戶經(jīng)理都組織了培訓(xùn)，其中一項(xiàng)就是電話訪問(wèn)技巧的培訓(xùn)，電話訪問(wèn)對(duì)客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)是很重要的事情。你回訪了這么多客戶，成功率多大？為什么成功？客戶為什么不愿意聽(tīng)你的？你該怎樣對(duì)客戶進(jìn)行有針對(duì)性回訪？這些都是有學(xué)問(wèn)的。最后他跟我說(shuō)：電話打完了，你應(yīng)該好好總結(jié)了，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以后大步向前。
經(jīng)理的話很有道理，從不同的角度看問(wèn)題就會(huì)有不同的收獲，這次電話回訪，最大的問(wèn)題就在于我們是用本地的普通號(hào)碼給外地用戶打電話，別人很容易懷疑我們，這個(gè)很正常，就算是我看到是外地手機(jī)，我輕易也不愿意接聽(tīng)。面對(duì)這種情況，我覺(jué)得我們應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面：
《電話回訪總結(jié)報(bào)告》全文內(nèi)容當(dāng)前網(wǎng)頁(yè)未完全顯示，剩余內(nèi)容請(qǐng)?jiān)L問(wèn)下一頁(yè)查看。
2、直接切入。我們回訪中一般都要詢問(wèn)客戶是否愿意接受，但我們?yōu)榱藴p少拒絕訪問(wèn)的數(shù)量，就減少了這個(gè)環(huán)節(jié)，電話訪問(wèn)的第一分鐘時(shí)很重要的，在第一分鐘如果沒(méi)有進(jìn)行有效信息的傳遞的話，客戶就會(huì)產(chǎn)生抵制心理，何況是我們這種莫名的電話，所以我們簡(jiǎn)單接受自己后，就直接問(wèn)問(wèn)題，一般人都會(huì)接受提問(wèn)。
3、說(shuō)話的語(yǔ)速要適中，音量不宜過(guò)大，要輕聲提問(wèn)。能夠創(chuàng)造愉快、輕松的電話環(huán)境是最好的，這就需要我們自己去揣摩客戶的心理，然后適當(dāng)用語(yǔ)，像兩個(gè)人面談一樣輕松。剛開(kāi)始我就是中規(guī)中矩的，一個(gè)接一個(gè)問(wèn)問(wèn)題，后來(lái)有人受不了，就在電話中說(shuō)：先生，你不要這樣說(shuō)話，怪怪的，隨意一點(diǎn)??！聽(tīng)到這，我笑了：呵呵，好啊，我也就是隨便問(wèn)問(wèn)。
4、回訪完畢，切忌立即掛電話，停2秒鐘再掛，不和諧的咔嚓聲會(huì)很影響客戶的心理的。
5、最后就是關(guān)于不合作的客戶。就一個(gè)字：忍。如果他完全是不尊重你，什么也別說(shuō)，輕輕掛了電話，然后休息下，緩緩心情，接著打。
我只是接到了一個(gè)不合作的客戶，其實(shí)也沒(méi)什么，他就是懷疑我是詐騙的，為了核實(shí)，他就問(wèn)了很多問(wèn)題，我回答不了，事實(shí)上我沒(méi)接受任何培訓(xùn)，不知道信用卡業(yè)務(wù)，真的是回答不了，于是他就認(rèn)定我是詐騙的，就直接在電話中教訓(xùn)我，我當(dāng)時(shí)也一時(shí)心中窩火，想罵人又不能罵，直接就掛了電話。
后來(lái)想想，其實(shí)我當(dāng)時(shí)因?yàn)橥蝗槐粏?wèn)了這么多問(wèn)題，一時(shí)就亂了，他只是想知道我們掌握了多少信息，如果我們什么也不知道，那就是可能是詐騙。我如果好好跟他解釋?zhuān)缓蟾藢?duì)他的信用卡號(hào)碼后四位數(shù)、家庭電話號(hào)碼、單位電話號(hào)碼等基本信息，就能穩(wěn)住他了。接下來(lái)，至少他會(huì)半信半疑地接受回訪，而不是教訓(xùn)人。所以，這次我是輸在沒(méi)經(jīng)驗(yàn)上。
這次電話回訪我覺(jué)得我有兩個(gè)收獲，一是電話訪問(wèn)的一些技巧，現(xiàn)在不在部門(mén)里面能夠很好的接聽(tīng)工作電話了，語(yǔ)言很職業(yè)！今天一支行的行長(zhǎng)來(lái)電話部門(mén)，想推遲一項(xiàng)工作，剛好經(jīng)辦人不在，我知道這項(xiàng)工作很急，所以我就跟他表達(dá)了經(jīng)辦人的意思，告知這項(xiàng)任務(wù)省行一個(gè)上午已經(jīng)催四次，需要大家配合，最后，這位支行行長(zhǎng)表示盡力配合。嘿嘿，有點(diǎn)狐假虎威，一實(shí)習(xí)生蒙著上級(jí)部門(mén)的虎皮，竟然要求行長(zhǎng)配合工作！二是能夠從不同角度去看問(wèn)題，去想問(wèn)題，一味抱怨沒(méi)意思，有的只是時(shí)間的白白流逝，倒不如換位思考，讓工作、讓生活海闊天空，給自己一個(gè)燦爛的微笑。
在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn)，有成熟更有對(duì)客服未來(lái)的不斷探索。
在過(guò)去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往**進(jìn)行親和力培訓(xùn),在06年被安排去**10000號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績(jī)突出,被評(píng)為2017年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛(ài)好文筆。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。
做客服，人說(shuō)這是在做吃力不討好的事。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái)；被客戶表?yè)P(yáng)了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸椭刮衣墒炱饋?lái)。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題。范文寫(xiě)作#url#于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望，榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱(chēng)號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。
《電話回訪總結(jié)報(bào)告》全文內(nèi)容當(dāng)前網(wǎng)頁(yè)未完全顯示，剩余內(nèi)容請(qǐng)?jiān)L問(wèn)下一頁(yè)查看。
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說(shuō)他家的小靈通被搶?zhuān)R上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說(shuō)我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時(shí)，我馬上說(shuō)：先生，我相信您...并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，范文參考網(wǎng)#url#拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)籍，如《銷(xiāo)售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《電話營(yíng)銷(xiāo)》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白對(duì)不起實(shí)在不好意思比先生，很抱歉來(lái)的不易引起客戶的反感，一句我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門(mén)，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)**部門(mén)（直接說(shuō)出部門(mén)名字）為您處理比我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)幫您處理更易接受，用戶會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。
如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；看，那是什么？一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。那是蟻球。一位老者說(shuō)；螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚?。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在逆水行舟，不進(jìn)則退的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類(lèi)用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類(lèi)投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種天塌下來(lái)有人一起扛著的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的.客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹(shù)立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門(mén)。
通過(guò)近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時(shí)也存在的一些問(wèn)題如：
1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的方法和技巧不太成熟。
2、部門(mén)管理制度、流程不夠健全，使部門(mén)工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。我部門(mén)經(jīng)過(guò)開(kāi)會(huì)和討論提出以下計(jì)劃。
1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況。
2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案。
3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
4、定期召開(kāi)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流，豐富、充實(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5、密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)、妥善的處理客戶糾紛和意見(jiàn)、建議。
2017年3月（貼心物業(yè)客服部）
歲月如梭，不知不覺(jué)我來(lái)明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來(lái)我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。
很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識(shí)，如營(yíng)養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過(guò)程，還會(huì)影響到個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過(guò)什么專(zhuān)業(yè)，從事過(guò)什么樣的工作，來(lái)到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上，才能真正明白學(xué)無(wú)止境的道理。
首先我們要明白，在與顧客交流的過(guò)程中，雖然不是面對(duì)面的，但我們的語(yǔ)氣和表情，對(duì)方都能感覺(jué)到。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的對(duì)話，結(jié)果可能是對(duì)你愛(ài)理不理，甚至拒聽(tīng)。反之，你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過(guò)程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病；最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。
相對(duì)于電話回訪，接聽(tīng)400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候面對(duì)顧客的情緒發(fā)泄，剛開(kāi)始的時(shí)候都承受不了。自己的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動(dòng)，有時(shí)就會(huì)提高嗓門(mén)。
記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來(lái)電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng)，購(gòu)買(mǎi)了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品，當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了，給打了一張欠條，過(guò)后會(huì)再補(bǔ)。可回來(lái)后，看到朋友也參加了活動(dòng)，卻能拿到贈(zèng)品，于是這位男顧客不問(wèn)清情況就到超市鬧了起來(lái)。而在交流的過(guò)程中帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒(méi)能馬上拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購(gòu)，而且還一再確認(rèn)這邊是誰(shuí)在接此電話。顧客越說(shuō)越激動(dòng)，情緒有些失控，說(shuō)如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品，要來(lái)公司找麻煩，下場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬，嗓門(mén)也大了起來(lái)，醞釀好的話都說(shuō)不出來(lái)了，沒(méi)頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購(gòu)麻煩，對(duì)方也根本不聽(tīng)解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)，不僅自己受氣，而且還沒(méi)安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。
漸漸地，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā)，多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說(shuō)越生氣，啥話解氣說(shuō)啥，其實(shí)，并沒(méi)有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會(huì)耐心傾聽(tīng)和溫婉安撫顧客，了解事件來(lái)龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問(wèn)題。遇到無(wú)理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵(lì)，一來(lái)可以讓自己放松一下，二來(lái)還可以讓同事有個(gè)準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問(wèn)題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長(zhǎng)，慢慢成熟，學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂(lè)觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有過(guò)委屈想流淚、有過(guò)氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒(méi)有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動(dòng)力。
明一市場(chǎng)越來(lái)越大，選擇明一的顧客也越來(lái)越多，顧客咨詢的問(wèn)題也越來(lái)越來(lái)專(zhuān)業(yè)與深?yuàn)W了。此時(shí)此刻，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西，更專(zhuān)業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長(zhǎng)及早教、孕媽咪書(shū)籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實(shí)自己。而接下來(lái)顧客打進(jìn)熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識(shí)的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過(guò)不斷的充電我們才會(huì)做的更好。
我們客服部是后勤部門(mén)中人員最多的，在這個(gè)大家庭里，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛(ài)和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個(gè)大學(xué)校里，我們鍛煉了自己， 提高了自己，互相學(xué)習(xí)，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必須不斷的提升，跟上公司前進(jìn)的步伐，相信我們客服部會(huì)越來(lái)越出色。
電話回訪總結(jié)報(bào)告篇三
1、建立規(guī)范的回訪記錄本，內(nèi)容包括：患者姓名、病情診斷、住址及電話、出院時(shí)間、回訪時(shí)間、出院后治療用藥及病人現(xiàn)狀，康復(fù)指導(dǎo)意見(jiàn)，患者及家屬意見(jiàn)。
2、健康問(wèn)題評(píng)估，包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習(xí)慣，疾病對(duì)生活的影響等。
3、行為指導(dǎo)，根據(jù)回訪對(duì)象存在的健康問(wèn)題，有針對(duì)性的進(jìn)行指導(dǎo)，病情解釋?zhuān)嬍持笇?dǎo)，活動(dòng)和休息指導(dǎo)等。
4、心里支持，良好的情緒狀態(tài)和愉快的心情會(huì)為患者出院后的康復(fù)又恨的的促進(jìn)，有助于生活質(zhì)量的提高和對(duì)生活的信心和勇氣，給患者一鼓勵(lì)、以積極的態(tài)度面對(duì)病情面對(duì)生活。
二、 工作方法
1、根據(jù)醫(yī)院各科室每月出院病人的信息隨機(jī)抽查，利用晚上病人和（或）家屬在家的時(shí)間進(jìn)行電話溝通，并向他們發(fā)放調(diào)查表。
2、醫(yī)院開(kāi)設(shè)投訴電話，設(shè)立投訴箱，發(fā)放調(diào)查表。
3、醫(yī)院對(duì)于工作人員不能回答的專(zhuān)業(yè)技術(shù)強(qiáng)的問(wèn)題，請(qǐng)專(zhuān)家指導(dǎo)后，再通過(guò)電話進(jìn)行解答。
4、醫(yī)院要求工作人員實(shí)事求是做好每項(xiàng)工作，對(duì)病人或家屬提出的問(wèn)題、醫(yī)院存在的不足如實(shí)匯報(bào)，使醫(yī)患關(guān)系更加融洽。
三、本年度回訪人數(shù)及回訪率分析
1、1-—12月份全院出院總?cè)藬?shù)為19565人次，實(shí)際回訪18412人次，院回訪率達(dá)94.1%。通過(guò)醫(yī)院100%回訪和10%抽訪的雙重回訪制度，病人滿意度達(dá)到99.5以上。
2、醫(yī)院回訪率達(dá)不到百分百的原因主要有：
（1） 登記電話號(hào)碼錯(cuò)誤或者故意留錯(cuò)電話號(hào)碼。
（2）電話空號(hào)錯(cuò)誤號(hào)或停機(jī)，部分患者因某種原因不愿或故意不告訴醫(yī)院真是的電話號(hào)碼，但礙于情面就告訴醫(yī)生一個(gè)錯(cuò)誤的號(hào)碼或聯(lián)系方式。
（3）部分病人因病種醫(yī)院避免回訪：如對(duì)婦產(chǎn)科流產(chǎn)患者，牽涉到病人的隱私不做回訪。
四、回訪工作的幾點(diǎn)體會(huì)
通過(guò)回訪能使患者出院后得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心與問(wèn)候，將醫(yī)院的關(guān)心和幫助延伸到患者的家庭中，能在醫(yī)院與患者、醫(yī)院與社會(huì)之間架起一座溝通橋梁，充分體現(xiàn)了“以病人為中心”的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)。
為了更好地做好回訪工作，在日后工作中還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
2、回訪的目的是使患者能夠得到正確的健康行為指導(dǎo)，對(duì)病人的康復(fù)和身心健康起到一定的幫助，良好的溝通才能達(dá)到這一目的。
3、重病人要堅(jiān)持多次回訪，指導(dǎo)其病后康復(fù)訓(xùn)練。
4、回訪人員要加強(qiáng)自身修養(yǎng)，對(duì)部分病人要保持耐心，認(rèn)真做好解釋工作。
二〇xx年十二月四日
電話回訪總結(jié)報(bào)告篇四
20xx-1-11；今天特意注意到了自己的說(shuō)話語(yǔ)速問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)自己所；同客戶打電話做回訪要保持積極和自信的態(tài)度，不管你；當(dāng)給客戶打電話時(shí)，打擾了客戶或者是對(duì)方不愿意合作；給客戶解決其提出的網(wǎng)站問(wèn)題時(shí)要及時(shí)，掛了客戶的電；同客戶做電話回訪時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競(jìng)爭(zhēng)激烈；回訪結(jié)束時(shí)不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時(shí)；客戶一般都會(huì)很忙，當(dāng)你電話回訪工作總結(jié)今天特意注意到了自己的說(shuō)話語(yǔ)速問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)自己所說(shuō)的每一句話自己能感覺(jué)到有時(shí)說(shuō)話會(huì)不清楚，還有就是語(yǔ)速快了讓客戶覺(jué)得自己好像是在背誦似地沒(méi)有感覺(jué)，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問(wèn)題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。
當(dāng)給客戶打電話時(shí)，打擾了客戶或者是對(duì)方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時(shí)，主動(dòng)提議在方便的時(shí)候給客戶在打電話并要有明確的時(shí)間，可是有的客戶應(yīng)為接到類(lèi)似的電話太多了導(dǎo)致客戶一聽(tīng)是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒(méi)好氣的不接電話，這種情況就是過(guò)幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對(duì)其網(wǎng)站進(jìn)行回訪的以進(jìn)一步調(diào)高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問(wèn)題的解決人的麻煩。
給客戶解決其提出的網(wǎng)站問(wèn)題時(shí)要及時(shí)，掛了客戶的電話就應(yīng)該著手處理客戶的網(wǎng)站問(wèn)題，如修改網(wǎng)站的內(nèi)部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的照片，迅速的為客戶解決好網(wǎng)站的要求，之后還要給客戶回個(gè)電話請(qǐng)客戶查看一下修改后的網(wǎng)站如果客戶不滿意的話進(jìn)一步進(jìn)行修改，這樣積極主動(dòng)并迅速的解決網(wǎng)站給客戶留下好的印象這樣客戶以后有什么問(wèn)題會(huì)主動(dòng)聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會(huì)首先考慮到我們公司。
同客戶做電話回訪時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)同時(shí)體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶不僅僅是把競(jìng)爭(zhēng)雙方的公司的能力做對(duì)比，甚至?xí)⒏?jìng)爭(zhēng)公司的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力。
回訪結(jié)束時(shí)不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時(shí)一定要輕放，因?yàn)槟銦o(wú)論你在電話里說(shuō)的多出色，如果客戶聽(tīng)到電話重重放回座機(jī)的聲音，也會(huì)產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時(shí)客戶變不會(huì)像第一次這樣接聽(tīng)你的電話，都說(shuō)第一印象最重要嘛。
客戶一般都會(huì)很忙，當(dāng)你打電話打擾到客戶的時(shí)候一定要道歉，如果實(shí)在沒(méi)有時(shí)間的話那就主動(dòng)提出換個(gè)時(shí)間再聯(lián)系，并且給客戶選擇如“我是明天上午給您打電話呢還是明天下午3點(diǎn)給您打電話呢”，這樣客戶根據(jù)自己的時(shí)間定你什么時(shí)候給客戶回電話.
電話回訪總結(jié)報(bào)告篇五
2011年7月8日在公司“關(guān)愛(ài)用戶，真情安瑞”一年一度的大型客戶回訪中， “雪豹突擊隊(duì)”歷時(shí)10天走遍昭通市11個(gè)地縣，共回訪我司設(shè)備共17臺(tái)，客戶10家，收集機(jī)手信息 17個(gè)。
所到之處，對(duì)拜訪的客戶積極宣傳我們的機(jī)手俱樂(lè)部的好處、設(shè)備使用情況等。在此回訪過(guò)程中，客戶及機(jī)手對(duì)設(shè)備的評(píng)價(jià)普遍較高，特別是對(duì)該機(jī)的省油耐用稱(chēng)贊不絕，對(duì)技術(shù)服務(wù)滿意度高。但客戶也提出對(duì)服務(wù)保養(yǎng)的時(shí)間掌握不夠準(zhǔn)確，延遲設(shè)備保養(yǎng)時(shí)間，影響到設(shè)備的壽命等問(wèn)題。
本次回訪中應(yīng)收賬款共三筆，款項(xiàng)已和客戶核實(shí)，但因?yàn)槲磶Оl(fā)票，所以款項(xiàng)未收回。另因xx交通局的發(fā)動(dòng)機(jī)在我司維修，所以客戶表示等發(fā)動(dòng)機(jī)修好后，所有欠款一起結(jié)清。
在這次回訪中一項(xiàng)重要的工作就是收集新的購(gòu)機(jī)意向，本組成員無(wú)論在設(shè)備所在工地現(xiàn)場(chǎng)，還是吃飯、住宿的閑暇時(shí)間都不忘和當(dāng)?shù)氐?人了解該方面的情況，詢問(wèn)其周邊有沒(méi)有親戚、朋友有購(gòu)機(jī)意向的。了解到新的購(gòu)機(jī)意向?yàn)椋海ㄙ?gòu)機(jī)意向情況。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。）
戶更好的了解安瑞，了解凱斯。
xxxxxx
2011年7月27日星期三
電話回訪總結(jié)報(bào)告篇六
醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，人們選擇醫(yī)院就醫(yī)，就像買(mǎi)商品一樣，不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量有保證，又要求有完善的售后服務(wù)。對(duì)現(xiàn)代醫(yī)院來(lái)說(shuō)，在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下，競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)。我院已深刻認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，努力在“跟蹤服務(wù)”上做好文章，做足文章。通過(guò)電話回訪，使病人出院后也能感受到我院“一切以病人為中心”的人文關(guān)懷和充滿人情味的“跟蹤服務(wù)”，讓病人出院后能“背靠背”提意見(jiàn)，解除了病人的顧慮，說(shuō)出了在醫(yī)院不敢說(shuō)的話，而隨訪到病人的意見(jiàn)和建議，往往包含著他們對(duì)改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)的期望和需求，為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧社會(huì)，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地了解患者對(duì)醫(yī)院各方面工作的意見(jiàn)，我院制定并實(shí)施了《出院指導(dǎo)及病人回訪制度》。
自開(kāi)展工作以來(lái)，目前已取得初步成效。
通過(guò)出院指導(dǎo)，使得病人對(duì)自己所患疾病有了更深的認(rèn)識(shí)。通過(guò)電話隨訪了解到出院病人在日常生活及工作中，能堅(jiān)持對(duì)自己病情有益的生活習(xí)慣，盡量避免使病情惡化的情況發(fā)生。對(duì)于慢性疾病的病人，能堅(jiān)持院外繼續(xù)服藥及治療，使疾病得到很好的控制。通過(guò)回訪，將醫(yī)院的服務(wù)延伸到病人出院之后，聽(tīng)取了廣大病員群眾的意見(jiàn)與建議，獲取了指導(dǎo)醫(yī)院發(fā)展、改善醫(yī)院服務(wù)的第一手信息;通過(guò)回訪，給病人送去他們急需的康復(fù)指導(dǎo)，讓病人感受到醫(yī)院的關(guān)心，提升了病員群眾對(duì)我院的認(rèn)知、認(rèn)可度;通過(guò)回訪，將得到的信息進(jìn)行分類(lèi)、歸納、總結(jié)，針對(duì)一些具備共性的問(wèn)題及時(shí)制定相應(yīng)措施進(jìn)行整改，將影響醫(yī)院發(fā)展的不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn);通過(guò)回訪，針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭(zhēng)得到病人的理解，從而獲得了病人對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度，無(wú)形之中將流失的病人重新?tīng)?zhēng)取回了醫(yī)院。另一方面，我們針對(duì)這些問(wèn)題及時(shí)向相關(guān)科室、個(gè)人進(jìn)行反饋、批評(píng)，杜絕了同類(lèi)事件的再次發(fā)生。
1、跟蹤病人服藥及愈合情況，及時(shí)掌握信息;
2、根據(jù)病情做好健康宣教及告知復(fù)診時(shí)間;
3、征求病人及家屬對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、后勤工作以及醫(yī)院環(huán)境的意見(jiàn)、建議;
4、通話結(jié)束，向病人對(duì)醫(yī)院工作上的`支持表示感謝，并送上祝福的話語(yǔ)。
xx年我們共回訪11240人/次，收到多份患者反饋信息。
通過(guò)患者反饋信息，發(fā)現(xiàn)病人對(duì)醫(yī)院反映最多和較為集中的焦點(diǎn)為服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下方面。
1、醫(yī)務(wù)人員溝通不夠或溝通不當(dāng)。一些病人反映，病情反反復(fù)復(fù)，不能治愈，醫(yī)生又不耐煩解釋原因。
2、細(xì)節(jié)上缺少技巧。如講話欠婉轉(zhuǎn)，未注意病人的感受，容易引起病人和家屬的誤解。
3、出院指導(dǎo)中，使用了過(guò)多的醫(yī)用術(shù)語(yǔ)，患者看不懂，造成院外治療困難;以及患者打電話到科室，主管醫(yī)生下班了沒(méi)在科室，其他醫(yī)生對(duì)患者情況又不了解。這就造成了患者需要了解的信息不能及時(shí)的傳達(dá)給患者。
4、大部分科室出院隨訪未落實(shí)。
1、出院指導(dǎo)中包括對(duì)患者及其家屬口頭交待與書(shū)面指導(dǎo)，盡量少使用醫(yī)用術(shù)語(yǔ)，用通俗易懂的語(yǔ)句來(lái)表達(dá)。
2、除了把科室電話留給患者外，主管醫(yī)生、護(hù)士應(yīng)把自己的私人聯(lián)系方式(比如手機(jī))告知患者。這樣才能更好的為病人提供服務(wù)，真正把《出院指導(dǎo)及病人回訪制度》落到實(shí)處。
3、科室應(yīng)對(duì)出院患者進(jìn)行100%回訪，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整記錄患者出院隨訪記錄本。同時(shí)科室應(yīng)積極進(jìn)行自查，不斷改進(jìn)該項(xiàng)工作。
4、定期開(kāi)展出院隨訪情況的日常監(jiān)管，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋給臨床科室。鼓勵(lì)出院隨訪工作落實(shí)好的科室繼續(xù)保持，加強(qiáng)對(duì)隨訪工作落實(shí)較差科室的督導(dǎo)檢查。
5、調(diào)查中涉及的有關(guān)醫(yī)院建設(shè)方面的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)反應(yīng)給相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，建議其積極整改。
電話回訪總結(jié)報(bào)告篇七
一年的工作結(jié)束了，在主任的領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，我們克服了重重困難，各項(xiàng)指標(biāo)一條不差的指導(dǎo)方針下，勝利并出色的完成了全年的工作任務(wù)。除此之外我還不斷的加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)。熟悉業(yè)務(wù)技巧，在服務(wù)態(tài)度，等方面進(jìn)一步提高自己，嚴(yán)格要求自己，按照公司工作部署，自覺(jué)履行崗位職責(zé)，我把自己全部的熱情都投入到了工作當(dāng)中去。認(rèn)真完成每一天的電訪工作，遵守工作紀(jì)律，這一年中各方面都得到了鍛煉和提高，但亦有不足之處?，F(xiàn)將一年來(lái)的工作做大致總結(jié)。
今年煙草公司又做了幾項(xiàng)得大改革，每天必須通過(guò)自己十足的努力才能將本周每天的工作順利進(jìn)行，在新的模式下電訪工作也不是很順利。但是我始終堅(jiān)持以客戶的利益為前提。認(rèn)真做好每一天的銷(xiāo)售工作。當(dāng)我煙草公司與客戶之間的橋梁作用。
還要為客戶提供熱忱、同到的服務(wù)，多與他們交流和溝通，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和需求，反客戶的利益裝在心中，將客戶視為朋友，心與心的交流能使相互之間的關(guān)系更加融洽，以客戶的利益為重，全心全意地為客戶服務(wù)，盡職盡責(zé)地做好每一件事。做好每一項(xiàng)工作。無(wú)論客戶的知識(shí)、身份的地位如何，均一視同仁，平等對(duì)待。不因訂煙量的多少，訂煙檔次的高低而改變服務(wù)態(tài)度。
總之，讓員工自己跑起來(lái)，作為我們企業(yè)的一種文化精神，需要我們從制度建設(shè)、理念灌輸、方法引導(dǎo)等多方面開(kāi)展不斷的研究和控索。企業(yè)是我們員工自己的，企業(yè)的未來(lái)是我們員工的未來(lái)，我們每個(gè)人應(yīng)當(dāng)做到;對(duì)自己要自信，對(duì)工作要敬業(yè)，對(duì)公司要忠誠(chéng)，對(duì)事業(yè)要勤奮。
電話回訪總結(jié)報(bào)告篇八
早在期中考之前，便有曾經(jīng)的同學(xué)聯(lián)系假期回母?？纯矗^刻骨銘心的高考后，充實(shí)的大學(xué)生活讓我沒(méi)有多余的時(shí)間回訪生活三年的母?！祁^高中，正想著不知道慈祥的門(mén)衛(wèi)爺爺退休沒(méi)，班主任的十級(jí)諸暨話通過(guò)考試認(rèn)證沒(méi)，校史室墻上應(yīng)該貼有我們班的相片了吧。碰巧，杭電此次在假期開(kāi)展回訪母校活動(dòng)。于是乎，在與同校同學(xué)聯(lián)系后，我很早就在興致勃勃地準(zhǔn)備回訪所需了。
正月十一，早早的就被手機(jī)鬧鈴叫醒，急忙準(zhǔn)備，趕往約定見(jiàn)面的車(chē)站。9點(diǎn)多，我們一行人終于到了想念已久的學(xué)校?？粗琅f半合的伸縮門(mén)，佇立的校訓(xùn)石，石后躲藏的玉蘭花，爬滿欄桿的蔥郁紫藤蘿，不知怎的突然就萌生出了一種物是人非的失落感覺(jué)。走廊上保衛(wèi)處的老師時(shí)不時(shí)地拿出手中的“生死簿”記上一兩筆，一群一群的學(xué)弟學(xué)妹們趴在護(hù)欄上曬太陽(yáng)，或者是三三兩兩的在操場(chǎng)追逐打鬧，嘴角止不住的翹起。對(duì)曾經(jīng)戲稱(chēng)的地獄時(shí)光，如今竟然有些許的懷念。 不忘今天的任務(wù)，我們提著紀(jì)念品走進(jìn)了教務(wù)處，主任齊松懋對(duì)我們的到來(lái)顯得很高興，熱絡(luò)地和我們聊著牌中的點(diǎn)滴。他不僅對(duì)我們的活動(dòng)表示認(rèn)同，對(duì)于杭電的評(píng)價(jià)也很高。這讓我本來(lái)懸著的心放下了很多。也許，這次活動(dòng)會(huì)比想象中簡(jiǎn)單很多。緊接著我們又看望了以前的班主任，任課老師，還有如今的高三領(lǐng)導(dǎo)班子如趙建杰老師，趙攀老師等。老師們幽默的語(yǔ)言讓我們對(duì)今天的活動(dòng)充滿了自豪感。我們?cè)谡勗捴邢蛩麄冎v述了在杭電的生活點(diǎn)滴，也提出了遇到的一些問(wèn)題，同時(shí)介紹了杭電的光榮歷史和優(yōu)良傳統(tǒng)。也不忘讓他們?yōu)槲覀兇舜位顒?dòng)提些寶貴的意見(jiàn)，這為我們接下來(lái)所做的一系列宣傳活動(dòng)打下了結(jié)實(shí)的人心基礎(chǔ)。
再接著，在老師們的幫助下，我們?cè)诤脦讉€(gè)班級(jí)進(jìn)行了演講，介紹了杭電的各個(gè)學(xué)院，包含專(zhuān)業(yè)，及所學(xué)科目。對(duì)同學(xué)們所關(guān)心的問(wèn)題也一一作了解說(shuō)包括豐厚師資力量，得到獎(jiǎng)助學(xué)金的要求和學(xué)生畢業(yè)后的就業(yè)情況等，同時(shí)闡述了杭電學(xué)子的美好發(fā)展前景。我們還將杭電的優(yōu)美環(huán)境，豐富商品店鋪和便利交通利用多媒體將照片展示給了同學(xué)。這顯然吸引了不少的眼球。演講結(jié)束后，有較多同學(xué)表示之前對(duì)杭電不了解，更甚者沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)杭州電子科技大學(xué)這個(gè)名字，但現(xiàn)在，愿意將杭電作為一個(gè)目標(biāo)。這讓我們打心底感到高興。
為了杭電被更多的高中生所認(rèn)識(shí)，了解，我們繼演講后還擺了一個(gè)攤位，專(zhuān)門(mén)為老師與學(xué)生答疑解惑。相當(dāng)多的人加入到了我們的小團(tuán)體中來(lái)，除了介紹杭電外，我們也以過(guò)來(lái)人的身份為即將高考學(xué)弟學(xué)妹真誠(chéng)地提建議，包括學(xué)習(xí)方式，生活習(xí)慣及如何擺脫焦慮……也許是因?yàn)槟昙o(jì)差不多，我們又相互的了解，氣氛相當(dāng)融洽。這一行為受到了老師與學(xué)生的一致好評(píng)。直忙了一整天，我們將桌椅放回原位，整理好了所需整理的一切。與老師，學(xué)生們道別后，踏上了回家之路。邊走還邊對(duì)此次活動(dòng)交換了一些想法。
對(duì)于此次回訪母校，大多是值得高興的。只是，其中也凸顯了我校一些不足之處。我?？捎糜诮榻B的東西不少，但由于專(zhuān)業(yè)課程及應(yīng)用領(lǐng)域的限制，所能介紹的東西比較偏向于某些專(zhuān)業(yè)，不能很好地將學(xué)校全面地公開(kāi)地公平地推向于學(xué)生，也不免有些學(xué)生會(huì)對(duì)我校產(chǎn)生一些偏見(jiàn)。且較之于同類(lèi)學(xué)校，我校知名度不高。也許是由我校的宣傳力度不夠強(qiáng)，專(zhuān)業(yè)成績(jī)不夠突出等原因使得學(xué)生老師對(duì)我校的了解并不深。這些問(wèn)題大概需要老師和學(xué)生們的共同努力來(lái)克服了。
此次回訪母校拉近了我校與牌中之間的距離，更讓我的視野得到了開(kāi)闊，進(jìn)一步明確了我，青年學(xué)生所肩負(fù)的歷史使命。通過(guò)這次活動(dòng)，我們很高興能和高中的學(xué)弟學(xué)妹們分享我們很多想法，并得到了他們積極的回應(yīng)。我們不僅完成了既定任務(wù)，努力地做好了一件對(duì)杭電和牌中都很有意義的事，還結(jié)實(shí)了很多朋友，收獲了很多很多。社會(huì)是學(xué)習(xí)，受教育的大課堂，在那片廣闊的天地，我們的人生價(jià)值終將得到完美的體現(xiàn)，作為一個(gè)大學(xué)生，生活在社會(huì)的年輕人，我們的生活注定不會(huì)風(fēng)平浪靜，為了應(yīng)付各種各樣的情況，除了自身能力需要獲得提高外，我們更應(yīng)該學(xué)會(huì)團(tuán)結(jié)合作?！氨娙耸安窕鹧娓摺?，無(wú)數(shù)事實(shí)證明了以下事實(shí)：1+1大于2，合作的能量可以無(wú)限擴(kuò)大。
不難發(fā)現(xiàn)，一帆風(fēng)順的人終難取得偉大的成就。不斷改變的環(huán)境，或好或壞，造就了一個(gè)個(gè)獨(dú)一無(wú)二的人。因此，面對(duì)生活中出奇不意的變化我們所需要做的不是祈禱，等待救世主降臨，不是畏縮逃避所害怕，而是要在不斷地與各種事物碰撞，接觸的過(guò)程中，獲取，提煉，升華所需信息，進(jìn)而提升自己的總體戰(zhàn)斗水平。學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)無(wú)疑是一種讓人在短時(shí)間內(nèi)提高某方面能力的有效方法，但畢竟“紙上得來(lái)終覺(jué)淺，得知此事要躬行”。與實(shí)踐的摩擦碰撞造就了理論的更加完美，理論、實(shí)踐密不可分。而此類(lèi)社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)讓我找到了理論與實(shí)踐的最佳契合點(diǎn)，希望以后常有這樣的機(jī)會(huì)，讓我得到鍛煉，更好地將理論踐行到生活的方方面面，并用實(shí)踐不斷修改完善我對(duì)理論的理解與運(yùn)用。
在最后，我希望我們的回訪可以為我校的宣傳與招生工作起一些作用。我相信，在杭電老師的孜孜不倦教育和辛勤培養(yǎng)下，越來(lái)越多的杭電學(xué)子會(huì)逐漸成長(zhǎng)成為社會(huì)所需的實(shí)用性人才。衷心祝福杭電越來(lái)越好。
電話回訪總結(jié)報(bào)告篇九
時(shí)光荏苒，轉(zhuǎn)眼間離開(kāi)母校已經(jīng)三個(gè)學(xué)期了，驀然回首，才意識(shí)到日子的匆匆?；厥淄赵谀感５狞c(diǎn)點(diǎn)滴滴，還依然記憶猶新；回首往日在母校的生活，還依然歷歷在目。走在母校悠長(zhǎng)的林蔭大道上，看到校園的風(fēng)景依舊，一種熟悉的感覺(jué)涌上心頭，走在曾經(jīng)走過(guò)三年的路，心中不免想到了高中的生活。
當(dāng)喜歡睡懶覺(jué)的人們還沉醉在夢(mèng)鄉(xiāng)時(shí)，我們已經(jīng)坐在教室里開(kāi)始了一天的奮斗，朗朗的讀書(shū)聲聲聲悅耳，我們這樣的刻苦奮斗著，為了六月那即將到來(lái)的難關(guān)。雖然日子過(guò)得很單一很辛苦，但是因?yàn)榇蠹叶紤延泄妍惿膲?mèng)想，有著最原始的熱情與動(dòng)力，所以每個(gè)人都在為自己的未來(lái)努力著。這種大家一致為了一個(gè)共同的目標(biāo)加油的氣氛總是讓我感到青春真好。
感謝我一直尊敬著的老師們傳授給我們知識(shí)，像辛勤的園丁培育我們茁壯成長(zhǎng)。感謝我朝夕相處的可愛(ài)的同學(xué)們，是他們讓我懂得了什么是友誼，又是他們讓我理解了“朋友”這個(gè)詞的含義。老師和朋友，像是一本本圖書(shū)，總是讓你知道更多的知識(shí)，怎么讀都讀不完。感謝那一次次校運(yùn)動(dòng)會(huì)，讓平時(shí)一個(gè)個(gè)不起眼的同學(xué)也團(tuán)結(jié)起來(lái)，齊心協(xié)力的為班級(jí)取得了榮譽(yù)。感謝母校對(duì)我無(wú)私的培養(yǎng)，給了我一個(gè)良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，讓我能取得優(yōu)異的成績(jī)。我愛(ài)學(xué)習(xí)，我愛(ài)勞動(dòng)，我愛(ài)科學(xué)，我愛(ài)實(shí)踐，我敢于攀登，這些都要?dú)w功于我的母校。 我要感謝我的母校——是母校，為我們提供了優(yōu)越的學(xué)習(xí)環(huán)境，使我們順利完成學(xué)業(yè)；是母校，使我們完成人生了最美的蛻變，破繭而出，自由翱翔。
參觀完了校園，看到了校園中記載著我們回憶的花草樹(shù)木，我們四個(gè)人一起走進(jìn)了高中教學(xué)樓看望我們最親愛(ài)的化學(xué)老師——教導(dǎo)主任劉龍君老師?？吹皆?jīng)教過(guò)我的老師，感覺(jué)老師還是一樣的親切，一樣的和藹可親?？纯崔k公室里每個(gè)老師面前厚厚的學(xué)習(xí)資料和測(cè)試卷子，再看看一個(gè)個(gè)埋頭或批改作業(yè)或做參考書(shū)的老師們，我真正感到辛苦的不止我們學(xué)生，老師為我們付出了更多的心血。我們四個(gè)人與老師匯報(bào)了一下我們近一個(gè)學(xué)期的學(xué)習(xí)情況和生活方面的事情，互相交流了一下自己的心得與感想，獲得了不小的收獲。當(dāng)然，我還不忘詳細(xì)的向老師介紹了一下我們南通大學(xué)的情況與師資力量，宣傳通大的特色，傳播通大的精神。
老師宣傳完了，但是最重要的是向高三的學(xué)弟學(xué)妹們宣傳。跟隨著劉老師踏進(jìn)他現(xiàn)在所教的班級(jí)。走進(jìn)班級(jí)里，一樣的教室，一樣的桌子椅子，一樣的講臺(tái)，曾經(jīng)的高三生活又一次回到了我的腦海中了?？粗粡垙堎|(zhì)樸而純真的笑臉，自己仿佛也回到了高三?？吹矫總€(gè)班級(jí)后面都掛著高考倒計(jì)時(shí)牌，可以感受到他們現(xiàn)在的艱辛，畢竟自己也是從那時(shí)走過(guò)來(lái)的。但是，現(xiàn)在回顧一下，真的可以用這樣一句話來(lái)概括——高三，痛并快樂(lè)著。陽(yáng)光總在風(fēng)雨后。
這次，我以一個(gè)學(xué)長(zhǎng)的身份站在講臺(tái)前，向在座的各位學(xué)弟學(xué)妹們宣傳我們南通大學(xué)。說(shuō)實(shí)話，剛上臺(tái)的時(shí)候還有些緊張，生怕我的語(yǔ)言不能打動(dòng)在座的各位，但是我發(fā)現(xiàn)我自己錯(cuò)了。他們是那么認(rèn)真的聽(tīng)，那么配合著我。心里的一塊石頭一下子落下來(lái)了。我向?qū)W弟學(xué)妹們宣傳了學(xué)校簡(jiǎn)介、專(zhuān)業(yè)特色、展示了校園風(fēng)光、告知了招生政策加分政策等。看著填志愿一片茫然但又充滿著熱情的他們聽(tīng)的格外的認(rèn)真，給我的宣傳工作帶來(lái)了信心和勇氣!我和同學(xué)們交流了大約有一節(jié)課的時(shí)間，最后還留下了十分鐘讓大家自由提問(wèn)，說(shuō)一說(shuō)自己在學(xué)習(xí)中的困惑和對(duì)于高考志愿填報(bào)的迷茫。
整個(gè)的交流和互動(dòng)效果非常好，我以一個(gè)高考過(guò)來(lái)人的身份，向?qū)W弟學(xué)妹們傳授了我的經(jīng)驗(yàn)，希望他們能夠少走彎路，避免不必要的失誤，而且還讓大家詳細(xì)的了解了我們南通大學(xué)，介紹南通大學(xué)獨(dú)特的文化積淀、歷史傳承、校園環(huán)境、杰出校友、辦學(xué)精神以及發(fā)展成果，介紹了校訓(xùn)，擴(kuò)大了南通大學(xué)知名度與影響力。
時(shí)間過(guò)得很快，眨眼一節(jié)課就過(guò)去了。我們四個(gè)人與劉老師道了別，在老師殷切希望和依依不舍的目光中離開(kāi)了我的母校——泰興市實(shí)驗(yàn)中學(xué)。
完成此次回訪母校的活動(dòng)后，我還不忘與過(guò)去的老師道別，拍攝一些校園的照片回去留作紀(jì)念，此行真的是很有意義??！
關(guān)于回訪母校，宣傳通大的這件事，我從學(xué)弟學(xué)妹們身上發(fā)現(xiàn)了他們對(duì)南通大學(xué)的印象和了解程度，我最終總結(jié)出了有關(guān)通大的幾點(diǎn)不足：
1.學(xué)校的宣傳力度還不夠，高三的同學(xué)們普遍反映沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)學(xué)校，也不知道這個(gè)學(xué)校有什么專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)和優(yōu)秀師生。就算聽(tīng)說(shuō)過(guò)也只是認(rèn)為南通是個(gè)好城市。
2.許多人只知道通大的醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)很強(qiáng)大，但是對(duì)于其他專(zhuān)業(yè)卻聞所未聞，甚至覺(jué)得其他的專(zhuān)業(yè)沒(méi)有一點(diǎn)優(yōu)勢(shì)。我們學(xué)校的食品專(zhuān)業(yè)的確是最好的，但也不可能所有人都上這個(gè)，所以我認(rèn)為在宣傳時(shí)不能只是一味的強(qiáng)調(diào)最強(qiáng)勢(shì)，還應(yīng)該介紹一些稍強(qiáng)勢(shì)的專(zhuān)業(yè)。這樣才能給大家留下全面發(fā)展的好印象。
3.學(xué)校搬到了新校區(qū)，在相對(duì)于較偏僻的地帶，購(gòu)物，買(mǎi)衣服很麻煩。交通不便，路途很長(zhǎng)。這讓許多同學(xué)都知難而退，感覺(jué)有些像與世隔絕。
這些都是我認(rèn)為我們江大做得還不夠的地方，影響了我們現(xiàn)在前進(jìn)的步伐。希望能夠在今后多向這些方面努力，讓我們一起期盼著南通大學(xué)更美好的明天。
這次以“回訪母校 拜望師恩”為主題的寒假社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了。我從中收獲了許多。又一次看到了我的母校，看到了朝思暮想的老師和同學(xué)。在母校這三年的學(xué)習(xí)和生活中，我們成長(zhǎng)了許多——從幼稚走向了成熟，從無(wú)知走向了睿智，以自信取代了迷茫，學(xué)會(huì)了跌倒后的爬起，也學(xué)會(huì)了感恩。
感謝母校給與的三年的教誨，感謝母校提供的良好的教學(xué)環(huán)境，感謝老師們給與的無(wú)私的愛(ài)。我們謝謝你的一草一木，謝謝你的溫馨關(guān)懷和嚴(yán)格磨練，謝謝你的親切包容和無(wú)私奉獻(xiàn)。無(wú)論我走到哪里，都會(huì)牢牢記住你——泰興市實(shí)驗(yàn)中學(xué)！
我認(rèn)為此行讓我學(xué)到了很多，既看望了恩師，也為通大盡了自己的一份力量，起到了很好的宣傳作用?；顒?dòng)形式靈活多變，可以根據(jù)自己的需要而隨時(shí)改變?！盎卦L母?！笔刮覀兂砷L(zhǎng)，使我們成熟，使我們更加熱愛(ài)母校，更加關(guān)心這些日后也會(huì)像我們一樣的學(xué)弟學(xué)妹們。
我希望這個(gè)活動(dòng)能夠一年一年的延續(xù)下去，明年臺(tái)下的同學(xué)將站在今天的舞臺(tái)上，為母校做出貢獻(xiàn)。
電話回訪總結(jié)報(bào)告篇十
建立客戶服務(wù)是今年初公司根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)的嚴(yán)峻和激烈競(jìng)爭(zhēng)，在市場(chǎng)部策劃和成立的新的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。結(jié)合公司市場(chǎng)業(yè)務(wù)的開(kāi)拓和發(fā)展，市場(chǎng)部根據(jù)公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂，并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務(wù)管理》、《客戶管理檔案》以及《客戶服務(wù)記錄表》、《客戶服務(wù)管理流程圖》工作文件。
一年的市場(chǎng)客戶服務(wù)實(shí)踐，我們的客服人員面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段，充分意識(shí)到固有客戶群體的被服務(wù)形式、被服務(wù)特點(diǎn)、被服務(wù)心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們對(duì)不同的客戶采取不同的客服方式。一定期走訪客戶，例如團(tuán)拜組織活動(dòng)的策劃，向大客戶咨詢和舉辦針對(duì)性的技術(shù)運(yùn)用研討會(huì)，以臥薪嘗膽的用心，思考和進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)的客戶服務(wù)方案的研究，并堅(jiān)持持續(xù)地對(duì)客戶需求變化信息的跟蹤，不斷地檢討服務(wù)策略和定位，認(rèn)真對(duì)待與各大客戶所簽署合同、協(xié)議中所明確職責(zé)的落實(shí)和質(zhì)量、意見(jiàn)的反饋等舉措。二客戶回訪。我們每半個(gè)月，通過(guò)電話或登門(mén)拜訪的形式對(duì)客戶進(jìn)行回訪，到目前為止已對(duì)客戶回訪24次。對(duì)回訪時(shí)反映的情況我們?cè)?4小時(shí)內(nèi)通知相關(guān)的部門(mén)進(jìn)行處理，并跟蹤落實(shí)處理的情況，把信息反饋給用戶，獲得了客戶的贊賞和信賴(lài)，提高了公司的信譽(yù)和形象。
對(duì)客戶工作的開(kāi)展造成了一定的困難。
客戶服務(wù)僅只有一年的短暫簡(jiǎn)歷，初露架構(gòu)，離公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望和市場(chǎng)部自身設(shè)計(jì)、規(guī)劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細(xì)節(jié)?？头藛T將在新的一年中，通過(guò)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和客服實(shí)踐，以最短暫的時(shí)間體現(xiàn)出客服的功效，為配合公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)開(kāi)拓實(shí)現(xiàn)客服機(jī)制的有效價(jià)值。
今天特意注意到了自己的說(shuō)話語(yǔ)速問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)自己所說(shuō)的每一句話自己能感覺(jué)到有時(shí)說(shuō)話會(huì)不清楚，還有就是語(yǔ)速快了讓客戶覺(jué)得自己好像是在背誦似地沒(méi)有感覺(jué)，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問(wèn)題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。
當(dāng)給客戶打電話時(shí)，打擾了客戶或者是對(duì)方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時(shí)，主動(dòng)提議在方便的時(shí)候給客戶在打電話并要有明確的時(shí)間，可是有的客戶應(yīng)為接到類(lèi)似的電話太多了導(dǎo)致客戶一聽(tīng)是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒(méi)好氣的不接電話，這種情況就是過(guò)幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對(duì)其網(wǎng)站進(jìn)行回訪的以進(jìn)一步調(diào)高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問(wèn)題的解決人的麻煩。
后有什么問(wèn)題會(huì)主動(dòng)聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會(huì)首先考慮到我們公司。
同客戶做電話回訪時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)同時(shí)體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶不僅僅是把競(jìng)爭(zhēng)雙方的公司的能力做對(duì)比，甚至?xí)⒏?jìng)爭(zhēng)公司的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力。
回訪結(jié)束時(shí)不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時(shí)一定要輕放，因?yàn)槟銦o(wú)論你在電話里說(shuō)的多出色，如果客戶聽(tīng)到電話重重放回座機(jī)的聲音，也會(huì)產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時(shí)客戶變不會(huì)像第一次這樣接聽(tīng)你的電話，都說(shuō)第一印象最重要嘛。
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，老師們：
大家好！
我是業(yè)管部的羅夏星，剛剛聽(tīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)以及老師的匯報(bào)，我覺(jué)得自己的總結(jié)很是簡(jiǎn)單，下面的匯報(bào)若有什么不妥之處，還希望領(lǐng)導(dǎo)和老師們給以指正。在這半年里，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我在學(xué)習(xí)和工作中成長(zhǎng)，雖然存在很多問(wèn)題，但也逐步成熟。現(xiàn)將半年的工作、思想作一總結(jié)匯報(bào)，以便來(lái)年更進(jìn)一步，有所提高。
《客服電話回訪總結(jié)報(bào)告》全文內(nèi)容當(dāng)前網(wǎng)頁(yè)未完全顯示，剩余內(nèi)容請(qǐng)?jiān)L問(wèn)下一頁(yè)查看。
一、電話回訪情況
剛開(kāi)始做電話回訪時(shí)，因?yàn)榫o張，經(jīng)常說(shuō)錯(cuò)話，或者結(jié)結(jié)巴巴。半年來(lái)根據(jù)自己像一張白紙般的工作經(jīng)歷，靠著熱情，認(rèn)真學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)在不斷的熟悉，打電話也不再那么緊張了，說(shuō)話也漸漸流利了，回訪量也從剛開(kāi)始時(shí)30多個(gè)電話提升到了現(xiàn)在100多個(gè)回訪電話。入司半年來(lái)共撥打電話4428件，成功回訪件為3158件，成功率為71.3%。
但是從客戶對(duì)回訪態(tài)度來(lái)看，大部分客戶對(duì)回訪認(rèn)識(shí)都不高，拒訪或不接電話的客戶大有人在，從我曾統(tǒng)計(jì)過(guò)的8月份至12月份銀保通數(shù)據(jù)中拒訪、不接電話等轉(zhuǎn)面訪的問(wèn)題件在27%~29%之間，這反映了很多客戶對(duì)回訪的重要性認(rèn)識(shí)不高。
拒訪或不接或隨便應(yīng)付回訪人員詢問(wèn)都會(huì)降低電話回訪的真正成功率，其實(shí)通過(guò)回訪，一方面是為了向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，強(qiáng)化客戶對(duì)保險(xiǎn)條款的進(jìn)一步了解，同時(shí)也是為了確認(rèn)客戶填寫(xiě)的保單信息是否準(zhǔn)確。因此，為了防止錯(cuò)買(mǎi)保險(xiǎn)，客戶不應(yīng)輕意拒絕保險(xiǎn)公司的回訪。同時(shí)要做好接受保險(xiǎn)公司電話回訪的心理準(zhǔn)備，積極配合回訪。針對(duì)我們回訪人員，也要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，做好回訪的每一個(gè)環(huán)節(jié)。
保險(xiǎn)合同內(nèi)容變更申請(qǐng)書(shū)卻上傳面訪問(wèn)卷來(lái)充數(shù)。
處理電話回訪一系列工作的好壞，間接甚至直接影響公司的信譽(yù)，因?yàn)閷?duì)客戶回訪工作實(shí)際上是實(shí)施監(jiān)督機(jī)制的具體體現(xiàn)，能有效促進(jìn)售后服務(wù)工作質(zhì)量的提升，從而提高公司美譽(yù)度和可信度。還應(yīng)該通過(guò)客戶反饋的意見(jiàn)，來(lái)改進(jìn)公司的工作。所以電話回訪工作就必須有過(guò)硬的舉措，不能流于形式。
二、續(xù)收周報(bào)情況
續(xù)收周報(bào)的目的是監(jiān)督并促使地州在續(xù)收業(yè)務(wù)上持續(xù)漸進(jìn)發(fā)展并完成考核任務(wù)，從而促進(jìn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)續(xù)收管理。從我負(fù)責(zé)續(xù)收周報(bào)開(kāi)始已經(jīng)做了15期。 而2012年的續(xù)收業(yè)績(jī)，云南省已圓滿完成了總公司下發(fā)的續(xù)收業(yè)務(wù)考核指標(biāo)。剛步入的2017年10天時(shí)間，續(xù)期保費(fèi)已突破500萬(wàn)大關(guān)，收展新單收入239萬(wàn)元，在短短的幾天已打破2012年以前新單為零的記錄。
其實(shí)續(xù)收渠道難度很大，要建立健全續(xù)收管理，還需要多方努力。曾在未圓滿完成續(xù)收考核的機(jī)構(gòu)中了解中，無(wú)論是續(xù)期還是收展新單，一個(gè)關(guān)鍵原因是負(fù)責(zé)續(xù)期的人力資源嚴(yán)重緊缺；另外，和諧人生難收費(fèi)也是阻礙幾家機(jī)構(gòu)未完成任務(wù)的一個(gè)重要原因。據(jù)悉，在銷(xiāo)售和諧人生該險(xiǎn)種時(shí)，業(yè)務(wù)員沒(méi)有明確告知客戶繳費(fèi)期問(wèn)題存在，導(dǎo)致客戶交了幾年后就不再繼續(xù)繳費(fèi)；此外，沒(méi)錢(qián)繳費(fèi)或是已失去聯(lián)系的客戶的存在也是不可忽視的問(wèn)題。
督促地州完成考核的同時(shí)也鼓勵(lì)地州繼續(xù)完善續(xù)收基礎(chǔ)管理制度，在這里也需要更多領(lǐng)導(dǎo)的支持。
三、繼續(xù)加強(qiáng)的工作
險(xiǎn)種信息等保單信息；熟悉話術(shù)；檢查錄音設(shè)備是否處于開(kāi)啟狀態(tài)；回訪前調(diào)整自我情緒，好的情緒可以增加自信心，同時(shí)將快樂(lè)的情緒帶給客戶。接通電話后，要與客戶確立關(guān)系，要讓客戶感覺(jué)到我們是站在客戶一方的，當(dāng)然也要讓客戶認(rèn)同這種關(guān)系；當(dāng)客戶拒絕回訪時(shí)，強(qiáng)調(diào)回訪的目的，或適時(shí)改約回訪時(shí)間，給客戶一定的考慮時(shí)間，再次預(yù)約完成回訪；當(dāng)客戶在回訪中有疑問(wèn)時(shí)，可適當(dāng)解釋?zhuān)鐭o(wú)法確認(rèn)的問(wèn)題，可委婉的告訴客戶會(huì)轉(zhuǎn)告相關(guān)人員，由其向客戶解釋?zhuān)划?dāng)客戶在回訪中有不耐煩情緒時(shí)，適當(dāng)加快回訪語(yǔ)速；切勿在回訪過(guò)程中使用客服禁用語(yǔ)，如不是的、你聽(tīng)我說(shuō)、我不知道、這是公司的規(guī)定等等。回訪結(jié)束后按要求保存。
四，對(duì)自己未來(lái)的要求
1、時(shí)刻嚴(yán)格要求自己，做好本職業(yè)工作，積極、認(rèn)真地完成好每一項(xiàng)任務(wù)，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。
2、多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)公司條款，各種保險(xiǎn)知識(shí)。通過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。
3、提高電腦辦公的實(shí)用知識(shí)與軟件應(yīng)用技術(shù)，學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)方面的知識(shí)。
4、配合領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)加強(qiáng)電話回訪基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
5、從服務(wù)的本身出發(fā)，"一切為了客戶著想"，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容
6、提高數(shù)據(jù)分析能力，多與地州溝通，把續(xù)收時(shí)存在的問(wèn)題及時(shí)反饋給領(lǐng)導(dǎo)。
這半年來(lái)，我自己成長(zhǎng)了很多，得到了很多，學(xué)到了很多，但隨時(shí)都感覺(jué)到我對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)很膚淺，希望我會(huì)更加積極主動(dòng)虛心請(qǐng)教各位老師的先進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)和保險(xiǎn)知識(shí)，充實(shí)自己專(zhuān)業(yè)技能。也希望能盡自己的力量，做的更好。每天進(jìn)行回訪，聽(tīng)得多了，就期望的多了，就希望公司能有新的起步，尤其是希望售后能有更大的進(jìn)步。
謝謝！
電話回訪總結(jié)報(bào)告篇十一
電話回訪技巧有哪些？電話回訪的流程又是怎樣的呢？據(jù)韶關(guān)人才市場(chǎng)小編了解，電話回訪是指利用電話,由公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人向客戶回復(fù)電話,以解決或了解具體問(wèn)題的答復(fù)情況。那么具體的電話回訪流程是怎樣的呢？如果一個(gè)企業(yè)做好了電話回訪，那么顧客和客戶方面的問(wèn)題也能帶來(lái)一定的效果。下面韶關(guān)人才市場(chǎng)和大家探討一下電話回訪流程。
一個(gè)甜美的女聲告訴你要對(duì)你昨天買(mǎi)的某個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行滿意度回訪，你是否突然感受到服務(wù)的真誠(chéng)，和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。韶關(guān)人才市場(chǎng)建議了解顧客初步使用感受、鼓勵(lì)繼續(xù)使用。詢問(wèn)時(shí)主要了解產(chǎn)品使用時(shí)的初感。有哪些建議的地方需要改進(jìn)的，也可以引導(dǎo)性讓客戶回答。
三、說(shuō)明意圖，做好詢問(wèn)咨詢工作。
當(dāng)做好以上工作準(zhǔn)備，要對(duì)顧客或者客戶表明電話回訪意圖，說(shuō)明一下你所什么公司的，職位是什么，簡(jiǎn)單介紹自己。太唐突的話可能讓顧客或者客戶產(chǎn)生反感，同時(shí)要注意禮貌用語(yǔ)，稱(chēng)呼要對(duì)得當(dāng)。
四、對(duì)所了解回訪的事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明 說(shuō)明整個(gè)回訪所要闡述的情況和內(nèi)容，做好對(duì)顧客引導(dǎo)回答的問(wèn)題。具體說(shuō)明和記錄顧客所放映的情況，解析清楚產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題的情況。當(dāng)顧客和客戶感受到你專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度的時(shí)候，顧客和客戶也會(huì)愿意和你溝通和了解情況。這環(huán)節(jié)是電話回訪流程最重要的流程。
五、結(jié)束時(shí)建議送上祝福語(yǔ)。
什么是崗位說(shuō)明書(shū)？崗位說(shuō)明書(shū)包括的內(nèi)容有哪些？據(jù)韶關(guān)人才市場(chǎng)了解，崗位說(shuō)明書(shū)主要包括崗位職責(zé)、任職資格、工作內(nèi)容。那么，教師崗位說(shuō)明書(shū)又是怎樣的呢？?jī)?nèi)容又是什么呢？韶關(guān)人才市場(chǎng)告訴你！教師崗位職責(zé)：
4、負(fù)責(zé)備課、上課、作業(yè)批改、深入了解學(xué)生，堅(jiān)持由循序漸進(jìn)因材施教原則，精講多練，重點(diǎn)突出，努力提高課堂
教學(xué)
水平，逐步形成個(gè)人教學(xué)特色。
5、結(jié)合工作需要，要不斷進(jìn)修，參與科研、培訓(xùn)，提高教學(xué)各方面的水平，無(wú)論是德、智、體等方面的教育。
6、關(guān)心和愛(ài)護(hù)學(xué)生，為學(xué)生提供更多的實(shí)踐平臺(tái)和學(xué)習(xí)的平臺(tái)，讓學(xué)生真正去學(xué)到東西。
7、指導(dǎo)學(xué)生的思想道德修養(yǎng)，讓學(xué)生成為"四有"青年，成為國(guó)家、社會(huì)的棟梁。 教師任職資格：
1、取得相關(guān)教育的教師資格證和普通話證書(shū)，執(zhí)教要對(duì)應(yīng)相關(guān)專(zhuān)業(yè)，熟悉該課程或者專(zhuān)業(yè)的教程。
2、性格開(kāi)朗、大方得體，有豁達(dá)胸襟，待人友善，對(duì)學(xué)生認(rèn)真負(fù)責(zé)，有責(zé)任心。
3、知識(shí)點(diǎn)講解通俗易懂，能讓學(xué)員輕松掌握知識(shí)。
4、總結(jié)概括能力強(qiáng)。親和力強(qiáng)，有一定的青少年教育理念。什么是崗位說(shuō)明書(shū)？崗位說(shuō)明書(shū)包括的內(nèi)容有哪些？據(jù)韶關(guān)人才市場(chǎng)了解，崗位說(shuō)明書(shū)主要包括崗位職責(zé)、任職資格、工作內(nèi)容。那么，教師崗位說(shuō)明書(shū)又是怎樣的呢？?jī)?nèi)容又是什么呢？韶關(guān)人才市場(chǎng)告訴你！教師崗位職責(zé)：
4、負(fù)責(zé)備課、上課、作業(yè)批改、深入了解學(xué)生，堅(jiān)持由循序漸進(jìn)因材施教原則，精講多練，重點(diǎn)突出，努力提高課堂教學(xué)水平，逐步形成個(gè)人教學(xué)特色。
5、結(jié)合工作需要，要不斷進(jìn)修，參與科研、培訓(xùn)，提高教學(xué)各方面的水平，無(wú)論是德、智、體等方面的教育。
6、關(guān)心和愛(ài)護(hù)學(xué)生，為學(xué)生提供更多的實(shí)踐平臺(tái)和學(xué)習(xí)的平臺(tái)，讓學(xué)生真正去學(xué)到東西。
7、指導(dǎo)學(xué)生的思想道德修養(yǎng)，讓學(xué)生成為"四有"青年，成為國(guó)家、社會(huì)的棟梁。 教師任職資格：
1、取得相關(guān)教育的教師資格證和普通話證書(shū)，執(zhí)教要對(duì)應(yīng)相關(guān)專(zhuān)業(yè)，熟悉該課程或者專(zhuān)業(yè)的教程。
2、性格開(kāi)朗、大方得體，有豁達(dá)胸襟，待人友善，對(duì)學(xué)生認(rèn)真負(fù)責(zé)，有責(zé)任心。
3、知識(shí)點(diǎn)講解通俗易懂，能讓學(xué)員輕松掌握知識(shí)。
4、總結(jié)概括能力強(qiáng)。親和力強(qiáng)，有一定的青少年教育理念。
5、職業(yè)道德高尚、為人師表、教書(shū)育人履行教師職責(zé)、積極承擔(dān)工作任務(wù)。
6、形象良好、專(zhuān)業(yè)能力強(qiáng)，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)、踏實(shí)肯干，有成功教學(xué)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
7、應(yīng)聘英語(yǔ)老師者，英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)四級(jí)以上，形象良好，有較好的溝通能力，熱愛(ài)教育喜歡小孩，有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
以上是教師崗位說(shuō)明書(shū)，要寫(xiě)好崗位說(shuō)明書(shū)，首先要學(xué)會(huì)崗位職責(zé)怎么寫(xiě)，這樣才能更深入地區(qū)了解。
什么是崗位說(shuō)明書(shū)？崗位說(shuō)明書(shū)包括的內(nèi)容有哪些？據(jù)韶關(guān)人才市場(chǎng)了解，崗位說(shuō)明書(shū)主要包括崗位職責(zé)、任職資格、工作內(nèi)容。那么，教師崗位說(shuō)明書(shū)又是怎樣的呢？?jī)?nèi)容又是什么呢？韶關(guān)人才市場(chǎng)告訴你！教師崗位職責(zé)：
4、負(fù)責(zé)備課、上課、作業(yè)批改、深入了解學(xué)生，堅(jiān)持由循序漸進(jìn)因材施教原則，精講多練，重點(diǎn)突出，努力提高課堂教學(xué)水平，逐步形成個(gè)人教學(xué)特色。
5、結(jié)合工作需要，要不斷進(jìn)修，參與科研、培訓(xùn)，提高教學(xué)各方面的水平，無(wú)論是德、智、體等方面的教育。
6、關(guān)心和愛(ài)護(hù)學(xué)生，為學(xué)生提供更多的實(shí)踐平臺(tái)和學(xué)習(xí)的平臺(tái)，讓學(xué)生真正去學(xué)到東西。
7、指導(dǎo)學(xué)生的思想道德修養(yǎng)，讓學(xué)生成為"四有"青年，成為國(guó)家、社會(huì)的棟梁。 教師任職資格：
1、取得相關(guān)教育的教師資格證和普通話證書(shū)，執(zhí)教要對(duì)應(yīng)相關(guān)專(zhuān)業(yè)，熟悉該課程或者專(zhuān)業(yè)的教程。
2、性格開(kāi)朗、大方得體，有豁達(dá)胸襟，待人友善，對(duì)學(xué)生認(rèn)真負(fù)責(zé)，有責(zé)任心。
3、知識(shí)點(diǎn)講解通俗易懂，能讓學(xué)員輕松掌握知識(shí)。
4、總結(jié)概括能力強(qiáng)。親和力強(qiáng)，有一定的青少年教育理念。
5、職業(yè)道德高尚、為人師表、教書(shū)育人履行教師職責(zé)、積極承擔(dān)工作任務(wù)。
6、形象良好、專(zhuān)業(yè)能力強(qiáng)，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)、踏實(shí)肯干，有成功教學(xué)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
7、應(yīng)聘英語(yǔ)老師者，英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)四級(jí)以上，形象良好，有較好的溝通能力，熱愛(ài)教育喜歡小孩，有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
以上是教師崗位說(shuō)明書(shū)，要寫(xiě)好崗位說(shuō)明書(shū)，首先要學(xué)會(huì)崗位職責(zé)怎么寫(xiě)，這樣才能更深入地區(qū)了解。
什么是崗位說(shuō)明書(shū)？崗位說(shuō)明書(shū)包括的內(nèi)容有哪些？據(jù)韶關(guān)人才市場(chǎng)了解，崗位說(shuō)明書(shū)主要包括崗位職責(zé)、任職資格、工作內(nèi)容。那么，教師崗位說(shuō)明書(shū)又是怎樣的呢？?jī)?nèi)容又是什么呢？韶關(guān)人才市場(chǎng)告訴你！教師崗位職責(zé)：
4、負(fù)責(zé)備課、上課、作業(yè)批改、深入了解學(xué)生，堅(jiān)持由循序漸進(jìn)因材施教原則，精講多練，重點(diǎn)突出，努力提高課堂教學(xué)水平，逐步形成個(gè)人教學(xué)特色。
5、結(jié)合工作需要，要不斷進(jìn)修，參與科研、培訓(xùn)，提高教學(xué)各方面的水平，無(wú)論是德、智、體等方面的教育。
6、關(guān)心和愛(ài)護(hù)學(xué)生，為學(xué)生提供更多的實(shí)踐平臺(tái)和學(xué)習(xí)的平臺(tái)，讓學(xué)生真正去學(xué)到東西。
7、指導(dǎo)學(xué)生的思想道德修養(yǎng)，讓學(xué)生成為"四有"青年，成為國(guó)家、社會(huì)的棟梁。 教師任職資格：
1、取得相關(guān)教育的教師資格證和普通話證書(shū)，執(zhí)教要對(duì)應(yīng)相關(guān)專(zhuān)業(yè)，熟悉該課程或者專(zhuān)業(yè)的教程。
2、性格開(kāi)朗、大方得體，有豁達(dá)胸襟，待人友善，對(duì)學(xué)生認(rèn)真負(fù)責(zé)，有責(zé)任心。
3、知識(shí)點(diǎn)講解通俗易懂，能讓學(xué)員輕松掌握知識(shí)。
4、總結(jié)概括能力強(qiáng)。親和力強(qiáng)，有一定的青少年教育理念。
5、職業(yè)道德高尚、為人師表、教書(shū)育人履行教師職責(zé)、積極承擔(dān)工作任務(wù)。
6、形象良好、專(zhuān)業(yè)能力強(qiáng)，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)、踏實(shí)肯干，有成功教學(xué)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
7、應(yīng)聘英語(yǔ)老師者，英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)四級(jí)以上，形象良好，有較好的溝通能力，熱愛(ài)教育喜歡小孩，有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 以上是教師崗位說(shuō)明書(shū)，要寫(xiě)好崗位說(shuō)明書(shū)，首先要學(xué)會(huì)崗位職責(zé)怎么寫(xiě)，這樣才能更深入地區(qū)了解。
什么是崗位說(shuō)明書(shū)？崗位說(shuō)明書(shū)包括的內(nèi)容有哪些？據(jù)韶關(guān)人才市場(chǎng)了解，崗位說(shuō)明書(shū)主要包括崗位職責(zé)、任職資格、工作內(nèi)容。那么，教師崗位說(shuō)明書(shū)又是怎樣的呢？?jī)?nèi)容又是什么呢？韶關(guān)人才市場(chǎng)告訴你！教師崗位職責(zé)：
4、負(fù)責(zé)備課、上課、作業(yè)批改、深入了解學(xué)生，堅(jiān)持由循序漸進(jìn)因材施教原則，精講多練，重點(diǎn)突出，努力提高課堂教學(xué)水平，逐步形成個(gè)人教學(xué)特色。
5、結(jié)合工作需要，要不斷進(jìn)修，參與科研、培訓(xùn)，提高教學(xué)各方面的水平，無(wú)論是德、智、體等方面的教育。
6、關(guān)心和愛(ài)護(hù)學(xué)生，為學(xué)生提供更多的實(shí)踐平臺(tái)和學(xué)習(xí)的平臺(tái)，讓學(xué)生真正去學(xué)到東西。
7、指導(dǎo)學(xué)生的思想道德修養(yǎng)，讓學(xué)生成為"四有"青年，成為國(guó)家、社會(huì)的棟梁。 教師任職資格：
1、取得相關(guān)教育的教師資格證和普通話證書(shū)，執(zhí)教要對(duì)應(yīng)相關(guān)專(zhuān)業(yè)，熟悉該課程或者專(zhuān)業(yè)的教程。
2、性格開(kāi)朗、大方得體，有豁達(dá)胸襟，待人友善，對(duì)學(xué)生認(rèn)真負(fù)責(zé)，有責(zé)任心。
3、知識(shí)點(diǎn)講解通俗易懂，能讓學(xué)員輕松掌握知識(shí)。
4、總結(jié)概括能力強(qiáng)。親和力強(qiáng)，有一定的青少年教育理念。
5、職業(yè)道德高尚、為人師表、教書(shū)育人履行教師職責(zé)、積極承擔(dān)工作任務(wù)。
6、形象良好、專(zhuān)業(yè)能力強(qiáng)，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)、踏實(shí)肯干，有成功教學(xué)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
7、應(yīng)聘英語(yǔ)老師者，英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)四級(jí)以上，形象良好，有較好的溝通能力，熱愛(ài)教育喜歡小孩，有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
以上是教師崗位說(shuō)明書(shū)，要寫(xiě)好崗位說(shuō)明書(shū)，首先要學(xué)會(huì)崗位職責(zé)怎么寫(xiě)，這樣才能更深入地區(qū)了解。
什么是崗位說(shuō)明書(shū)？崗位說(shuō)明書(shū)包括的內(nèi)容有哪些？據(jù)韶關(guān)人才市場(chǎng)了解，崗位說(shuō)明書(shū)主要包括崗位職責(zé)、任職資格、工作內(nèi)容。那么，教師崗位說(shuō)明書(shū)又是怎樣的呢？?jī)?nèi)容又是什么呢？韶關(guān)人才市場(chǎng)告訴你！教師崗位職責(zé)：
4、負(fù)責(zé)備課、上課、作業(yè)批改、深入了解學(xué)生，堅(jiān)持由循序漸進(jìn)因材施教原則，精講多練，重點(diǎn)突出，努力提高課堂教學(xué)水平，逐步形成個(gè)人教學(xué)特色。
5、結(jié)合工作需要，要不斷進(jìn)修，參與科研、培訓(xùn)，提高教學(xué)各方面的水平，無(wú)論是德、智、體等方面的教育。
6、關(guān)心和愛(ài)護(hù)學(xué)生，為學(xué)生提供更多的實(shí)踐平臺(tái)和學(xué)習(xí)的平臺(tái)，讓學(xué)生真正去學(xué)到東西。
7、指導(dǎo)學(xué)生的思想道德修養(yǎng)，讓學(xué)生成為"四有"青年，成為國(guó)家、社會(huì)的棟梁。 教師任職資格：
1、取得相關(guān)教育的教師資格證和普通話證書(shū)，執(zhí)教要對(duì)應(yīng)相關(guān)專(zhuān)業(yè)，熟悉該課程或者專(zhuān)業(yè)的教程。
2、性格開(kāi)朗、大方得體，有豁達(dá)胸襟，待人友善，對(duì)學(xué)生認(rèn)真負(fù)責(zé)，有責(zé)任心。
3、知識(shí)點(diǎn)講解通俗易懂，能讓學(xué)員輕松掌握知識(shí)。
4、總結(jié)概括能力強(qiáng)。親和力強(qiáng)，有一定的青少年教育理念。
5、職業(yè)道德高尚、為人師表、教書(shū)育人履行教師職責(zé)、積極承擔(dān)工作任務(wù)。
6、形象良好、專(zhuān)業(yè)能力強(qiáng)，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)、踏實(shí)肯干，有成功教學(xué)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
7、應(yīng)聘英語(yǔ)老師者，英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)四級(jí)以上，形象良好，有較好的溝通能力，熱愛(ài)教育喜歡小孩，有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
以上是教師崗位說(shuō)明書(shū)，要寫(xiě)好崗位說(shuō)明書(shū)，首先要學(xué)會(huì)崗位職責(zé)怎么寫(xiě)，這樣才能更深入地區(qū)了解。
什么是崗位說(shuō)明書(shū)？崗位說(shuō)明書(shū)包括的內(nèi)容有哪些？據(jù)韶關(guān)人才市場(chǎng)了解，崗位說(shuō)明書(shū)主要包括崗位職責(zé)、任職資格、工作內(nèi)容。那么，教師崗位說(shuō)明書(shū)又是怎樣的呢？?jī)?nèi)容又是什么呢？韶關(guān)人才市場(chǎng)告訴你！教師崗位職責(zé)：
4、負(fù)責(zé)備課、上課、作業(yè)批改、深入了解學(xué)生，堅(jiān)持由循序漸進(jìn)因材施教原則，精講多練，重點(diǎn)突出，努力提高課堂教學(xué)水平，逐步形成個(gè)人教學(xué)特色。
5、結(jié)合工作需要，要不斷進(jìn)修，參與科研、培訓(xùn)，提高教學(xué)各方面的水平，無(wú)論是德、智、體等方面的教育。
6、關(guān)心和愛(ài)護(hù)學(xué)生，為學(xué)生提供更多的實(shí)踐平臺(tái)和學(xué)習(xí)的平臺(tái)，讓學(xué)生真正去學(xué)到東西。
7、指導(dǎo)學(xué)生的思想道德修養(yǎng)，讓學(xué)生成為"四有"青年，成為國(guó)家、社會(huì)的棟梁。 教師任職資格：
1、取得相關(guān)教育的教師資格證和普通話證書(shū)，執(zhí)教要對(duì)應(yīng)相關(guān)專(zhuān)業(yè)，熟悉該課程或者專(zhuān)業(yè)的教程。
2、性格開(kāi)朗、大方得體，有豁達(dá)胸襟，待人友善，對(duì)學(xué)生認(rèn)真負(fù)責(zé)，有責(zé)任心。
3、知識(shí)點(diǎn)講解通俗易懂，能讓學(xué)員輕松掌握知識(shí)。
4、總結(jié)概括能力強(qiáng)。親和力強(qiáng)，有一定的青少年教育理念。
5、職業(yè)道德高尚、為人師表、教書(shū)育人履行教師職責(zé)、積極承擔(dān)工作任務(wù)。
6、形象良好、專(zhuān)業(yè)能力強(qiáng)，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)、踏實(shí)肯干，有成功教學(xué)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
7、應(yīng)聘英語(yǔ)老師者，英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)四級(jí)以上，形象良好，有較好的溝通能力，熱愛(ài)教育喜歡小孩，有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
以上是教師崗位說(shuō)明書(shū)，要寫(xiě)好崗位說(shuō)明書(shū)，首先要學(xué)會(huì)崗位職責(zé)怎么寫(xiě)，這樣才能更深入地區(qū)了解。
5、職業(yè)道德高尚、為人師表、教書(shū)育人履行教師職責(zé)、積極承擔(dān)工作任務(wù)。
6、形象良好、專(zhuān)業(yè)能力強(qiáng)，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)、踏實(shí)肯干，有成功教學(xué)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
7、應(yīng)聘英語(yǔ)老師者，英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)四級(jí)以上，形象良好，有較好的溝通能力，熱愛(ài)教育喜歡小孩，有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
電話回訪總結(jié)報(bào)告篇十二
1． 見(jiàn)面引導(dǎo)語(yǔ)
(1) 嚴(yán)肅。正式地：歡迎你今天來(lái)到我公司面試，請(qǐng)你來(lái)是希望通過(guò)交談，增進(jìn)對(duì)你的直接了解，我會(huì)問(wèn)你一些問(wèn)題，有些和你過(guò)去的經(jīng)歷有關(guān)，有些要求你發(fā)表自己的見(jiàn)解。對(duì)于我們的問(wèn)題，希望你能認(rèn)真實(shí)事求是的回答。你所談的個(gè)人信息，我們回替你保密。好現(xiàn)在我們開(kāi)始。
(2) 寒暄式的：你怎么過(guò)來(lái)的？這里還好找吧？
2． 觀察和傾聽(tīng) 衣著整齊度、精神面貌、行坐立動(dòng)作口頭禪 、禮貌用語(yǔ)?
3． 對(duì)口頭表達(dá)能力的判斷（注意語(yǔ)言邏輯性，用詞修飾度，口頭禪，語(yǔ)速，吃苦耐勞程度，親情，感情等）
（1） 請(qǐng)你先用3-5 分鐘介紹一下自己。（基本情況，主要經(jīng)歷）?
（2） 你先說(shuō)說(shuō)你最近服務(wù)的這家公司的基本情況。（規(guī)模，產(chǎn)品，市場(chǎng)）
（3） 請(qǐng)談?wù)勀愕募彝コ蓡T和家庭情況?
（4） 你目前的工作主要有哪些內(nèi)容？主要顧客有哪些？
（5） 請(qǐng)介紹一下你的工作經(jīng)歷。?
（6） 你是剛畢業(yè)的`學(xué)生，能介紹一下你在學(xué)校的情況嗎？
（7） 你在學(xué)校最喜歡和最不喜歡的老師和同學(xué)是誰(shuí)？為什么？?
（8） 你上一次回老家看望父母是什么時(shí)候？?
4． 對(duì)靈活應(yīng)變能力的判斷（也涉及工作態(tài)度）?
（1） 為什么你要離開(kāi)上一家公司？（答案可能是待遇可能是成長(zhǎng)空間也可能是其他，待回答完畢繼續(xù)提問(wèn)） 你和你的主管和上司有沒(méi)有針對(duì)這些問(wèn)題溝通過(guò)？（如果沒(méi)有，問(wèn)其原因，如果有，問(wèn) 其過(guò)程和結(jié)果）
5． 興趣愛(ài)好的判斷（知識(shí)廣博度）?
（1） 你有哪些興趣愛(ài)好？有沒(méi)有比較拿手的？?
（2） 你在校時(shí)對(duì)哪一門(mén)課程最感興趣？問(wèn)---談?wù)勀銓?duì)興趣專(zhuān)業(yè)的相關(guān)看法。
（3） 就你個(gè)人的理解說(shuō)說(shuō)你對(duì)我們公司所處行業(yè)（保健品行業(yè)）的前景和生存途徑。?
（4） 你目前還在學(xué)習(xí)深造嗎？你近期有這樣的打算嗎？
6．情緒控制力的判斷（壓力承受力）?
（1）我們的工作生活歷程并不是一帆風(fēng)順的，談?wù)勀愕纳詈颓髮W(xué)經(jīng)歷中出現(xiàn)的挫折和低潮期，你是如何克服的？ （如果回答無(wú)此經(jīng)歷，問(wèn)---你的生活是不是過(guò)于順暢了？成長(zhǎng)中往往伴隨著失敗，你覺(jué)得自己的成長(zhǎng)來(lái)自哪個(gè)方面？）
（2）談?wù)勀阕钣谐删透械囊患?，并說(shuō)說(shuō)給你的啟示。?
（3）你有沒(méi)有過(guò)失業(yè)和暫時(shí)待業(yè)的經(jīng)歷？談?wù)勀菚r(shí)的生活態(tài)度和心情狀態(tài)。?
（4）你的領(lǐng)導(dǎo)布置了一項(xiàng)你從未接觸過(guò)的任務(wù)，你準(zhǔn)備如何去完成？
7．上進(jìn)心和自信心的判斷?
（1）談?wù)勀銓?duì)成功的看法?
（2）你認(rèn)為自己能勝任這份工作嗎？竟聘這份工作你有什么優(yōu)勢(shì)？?
（3）說(shuō)說(shuō)你未來(lái)3—5 年的職業(yè)規(guī)劃。?
（4）你如何看待在學(xué)校學(xué)習(xí)和在工作中學(xué)習(xí)的區(qū)別？?
（5）你怎樣看待游戲中的輸贏？?
電話回訪總結(jié)報(bào)告篇十三
xxx您好。
我是金中資的客服人員。這次給您打電話，主要是對(duì)您進(jìn)行一下回訪,了解一下您在交易過(guò)程中的感受，以便我們提高服務(wù)。占用您幾分鐘時(shí)間，非常感謝！
1、請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在對(duì)我們這個(gè)投資理財(cái)產(chǎn)品還滿意嗎？
滿意—謝謝您，您的滿意是我們的動(dòng)力。請(qǐng)問(wèn)---2
不滿意—請(qǐng)問(wèn)，
什么
原因?qū)е履粷M意，（聽(tīng)客戶說(shuō)），好的，謝謝您的反饋，我們會(huì)在在您提的這方面改進(jìn)。
2、您再做交易過(guò)程程中有沒(méi)有遇到什么問(wèn)題？
沒(méi)有—好的，另外，我們這里
專(zhuān)業(yè)
的策略分析師，在交易方面可以為客戶解疑答惑，另外還有免費(fèi)的交易指導(dǎo)供您參考，希望您能在這個(gè)市場(chǎng)大幅獲利。
有--，請(qǐng)問(wèn)是什么問(wèn)題？(1)若客戶反映是平臺(tái)的問(wèn)題，答：謝謝您的反饋，我會(huì)把您反饋的信息上報(bào)給總部的技術(shù)部門(mén)，希望沒(méi)有影響您的正常交易，我們會(huì)努力提高服務(wù)，讓我們客戶有一個(gè)好的交易體驗(yàn)。另外我們這里專(zhuān)業(yè)的策略分析師，在交易方面可以為客戶解疑答惑，另外還有免費(fèi)的交易指導(dǎo)供您參考，希望您能在這個(gè)市場(chǎng)大幅獲利。（2）若客戶反映是服務(wù)問(wèn)題，答：非常感謝您的反饋，我們會(huì)努力提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)，以更好的服務(wù)客戶，讓我們客戶有一個(gè)更好的交易體驗(yàn)。另外，我們這里專(zhuān)業(yè)的策略分析師，在交易方面可以為客戶解疑答惑，另外還有免費(fèi)的交易指導(dǎo)供您參考，希望您能在這個(gè)市場(chǎng)大幅獲利。
有—您覺(jué)得喊單對(duì)您的交易有輔助作用么？沒(méi)有—您有哪些建議？好的，我會(huì)反饋相關(guān)部門(mén)，提高分析水平，希望能為您帶來(lái)幫助。有—謝謝您的支持，我們會(huì)持續(xù)保持！
如果沒(méi)有收到---情況1、公司沒(méi)法送。---我會(huì)將您的反饋提交到策略部門(mén)，過(guò)幾天我們會(huì)聯(lián)系您確認(rèn)您是否正常收到信息。2、客戶不知情。實(shí)在不好意思，我們會(huì)加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)人的培訓(xùn)，避免類(lèi)似情況再次發(fā)生。隨后我將您的手機(jī)號(hào)提交到策略部門(mén)，也請(qǐng)您及時(shí)清理手機(jī)信箱，保證能正常收到信息。
客戶說(shuō)什么什么平臺(tái)---嗯，非常感謝您的寶貴意見(jiàn)，您的意見(jiàn)是我們服務(wù)的目標(biāo)，非常榮幸與您通話，您覺(jué)得我們還有哪些地方是沒(méi)有為您考慮到的，這些問(wèn)題您都可以反饋給我們客服部。我們會(huì)更好的為您服務(wù)。我會(huì)把反饋信息提交都相關(guān)部門(mén)提高服務(wù)，創(chuàng)造一個(gè)更好的交易環(huán)境。
客戶沒(méi)說(shuō)什么平臺(tái)，就是取款了。---請(qǐng)問(wèn)，您為什么取款廢棄賬戶呢？（聽(tīng)客戶說(shuō)），謝謝您的寶貴意見(jiàn)，非常感謝您的寶貴回饋，您的意見(jiàn)是我們服務(wù)的目標(biāo)，非常榮幸與您通話，您覺(jué)得我們還有哪些地方是沒(méi)有為您考慮到的，這些問(wèn)題您都可以反饋給我們客服部。我們會(huì)更好的為您服務(wù)。我會(huì)把反饋信息提交都相關(guān)部門(mén)提高服務(wù)，創(chuàng)造一個(gè)更好的交易環(huán)境。
再次感謝您的寶貴時(shí)間，我代表某某公司祝您
生活
愉快！交易愉快！再見(jiàn)！
一、回訪的維修保養(yǎng)客戶：
“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對(duì)您做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪，您×月×日在我站做了一個(gè)****修理/保養(yǎng)，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這次服務(wù)感到非常滿意嗎？您有什么問(wèn)題需要反映的嗎？感謝您的配合，如果今后什么疑問(wèn)，您可以撥打24小時(shí)熱線電話85156555咨詢。祝您駕車(chē)愉快！再見(jiàn)！
二、回訪的需預(yù)約保養(yǎng)客戶：
“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對(duì)您做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪提醒，請(qǐng)問(wèn)您的
愛(ài)
車(chē)現(xiàn)在開(kāi)了***公里，您上一次的修理時(shí)間是****，您的愛(ài)車(chē)在****需要進(jìn)行維修保養(yǎng)，我們現(xiàn)在開(kāi)展預(yù)約服務(wù)，這樣可以節(jié)約您維修等待的時(shí)間并可享受優(yōu)先服務(wù)，另外預(yù)約來(lái)站還可以享受工時(shí)9%的`優(yōu)惠，您看您需要辦理此項(xiàng)服務(wù)嗎？祝您駕車(chē)愉快！再見(jiàn)！
三、回訪的流失客戶：
“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對(duì)您做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪提醒，請(qǐng)問(wèn)您的愛(ài)車(chē)現(xiàn)在開(kāi)了***公里，您上一次的來(lái)我站修理時(shí)間是****，您這段時(shí)間為什么沒(méi)來(lái)我站進(jìn)行維修保養(yǎng)呢********請(qǐng)問(wèn)您還會(huì)再次來(lái)站嗎？如果下次我們有活動(dòng)我會(huì)及時(shí)通知您！祝您駕車(chē)愉快！再見(jiàn)！
四、例如公司新活動(dòng)、通知等需客戶時(shí)：
“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在公司推出一個(gè)*****活動(dòng)，這項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容是*********，活動(dòng)時(shí)間*******，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)都已經(jīng)清楚了嗎？請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項(xiàng)活動(dòng)了？非常感謝您的支持，請(qǐng)您*******（參加活動(dòng)的要求敘述）。謝謝您的合作，恭候您的光臨。祝您生活愉快！再見(jiàn)！”
五、接聽(tīng)客戶來(lái)電：
1、********，謝謝您的來(lái)電，非常感謝您的建議，請(qǐng)您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵(lì)，我們會(huì)做的更好！謝謝！祝您愉快！再見(jiàn)！
2、*******，很抱歉給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您相信此次事件是個(gè)誤會(huì)，針對(duì)您的問(wèn)題，我們會(huì)盡快給您回復(fù)，請(qǐng)您稍等片刻，**************（解決回復(fù)），事情我這樣處理，您滿意嗎？請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要我為您做的嗎？對(duì)于這次事情造成的誤會(huì)，我們深感抱歉，類(lèi)似事情不會(huì)再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對(duì)公司的支持！謝謝！再見(jiàn)！
3、*******，您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請(qǐng)您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來(lái)電，祝您愉快！再見(jiàn)！
開(kāi)頭語(yǔ)：
先生/女士、小姐您好！我是****公司的客戶回訪員，感謝您的接聽(tīng)，很抱歉冒昧打擾您。是這樣的，上個(gè)月您的手機(jī)曾使用過(guò)我們的****服務(wù)。我想占用您兩分鐘的時(shí)間，對(duì)您使用后的感受做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪調(diào)查。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便嗎？ 不同意回訪，基本話術(shù)：
同意回訪，基本話術(shù)： 感謝您對(duì)我工作的支持！您只需回答我提出的幾個(gè)問(wèn)題即可，不涉及任何隱私，請(qǐng)您放心。
2、如客戶回答是因?yàn)樵捹M(fèi)不多或沒(méi)錢(qián)，或者他/她也不知道該如何回答，則需我們繼續(xù)進(jìn)行主動(dòng)引導(dǎo)客戶說(shuō)明退訂原因，基本話術(shù)為：
b、您選擇退訂是因?yàn)槎绦艞l數(shù)、業(yè)務(wù)內(nèi)容的問(wèn)題，還是有其它您覺(jué)得不滿意的地方？
3、當(dāng)客戶提出對(duì)某方面或幾個(gè)方面不滿意后，如客戶未表明不滿意的具體原因、具體哪里不滿意或存在的具體問(wèn)題，則仍需繼續(xù)詢問(wèn)客戶并引導(dǎo)客戶說(shuō)出來(lái)，基本話術(shù)為： 舉例：如客戶只回答覺(jué)得業(yè)務(wù)內(nèi)容不滿意，我們可以這么說(shuō)：
4、最后，請(qǐng)客戶針對(duì)不滿意方面反饋具體的改善建議或意見(jiàn)，基本話術(shù)為： 針對(duì)您剛才提到的這些問(wèn)題，您覺(jué)得我們應(yīng)該如何改善比較好？您能給我們提供一些意見(jiàn)或建議嗎，以便我們能為仍在使用這個(gè)業(yè)務(wù)的客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 結(jié)束語(yǔ)：（任選其一）
1、很高興您能抽空接受我們的回訪。非常感謝您對(duì)我工作的支持，打擾您了，再見(jiàn)。
2、非常感謝您給我們提供寶貴的意見(jiàn)/謝謝您的寶貴意見(jiàn)，祝您新年快樂(lè)！再見(jiàn)！
3、好的，我的回訪結(jié)束，非常感謝您對(duì)我工作的支持！祝您新年快樂(lè)！再見(jiàn)！
4、非常感謝您對(duì)我工作的支持，打擾您了，再見(jiàn)。
5、好的，非常感謝您的建議。再次感謝您接聽(tīng)我的電話，再見(jiàn)！
6、謝謝您對(duì)我工作的支持！祝您生活愉快！再見(jiàn)！
電話回訪總結(jié)報(bào)告篇十四
對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，電話回訪是一種重要的客戶關(guān)系管理工具。電話回訪不僅可以幫助企業(yè)了解客戶的需求和意見(jiàn)，還可以提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。在我從事電話回訪工作的過(guò)程中，我積累了一些心得體會(huì)，下面將分享給大家。
首先，要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。在電話回訪中，傾聽(tīng)是至關(guān)重要的。客戶有一定的信息和體驗(yàn)需要傳達(dá)，如果我們不能認(rèn)真傾聽(tīng)，可能會(huì)遺漏一些關(guān)鍵細(xì)節(jié)。盡量不要打斷客戶的發(fā)言，耐心傾聽(tīng)他們的需求和意見(jiàn)。在傾聽(tīng)的過(guò)程中，我們可以提問(wèn)更多細(xì)節(jié)，以更好地了解客戶的需要，為他們提供更加貼心的服務(wù)。
其次，要保持友善和禮貌。在電話回訪中，我們代表企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通，作為企業(yè)的形象代表，我們應(yīng)該始終保持友善和禮貌。在電話中使用適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼和禮貌用語(yǔ)，能夠讓客戶感到受到尊重和重視。友善和禮貌的語(yǔ)言也能夠緩解緊張氣氛，給客戶留下良好的印象，增加客戶對(duì)企業(yè)的好感度。
第三，要注重表達(dá)清晰和準(zhǔn)確。在電話回訪中，語(yǔ)言表達(dá)的清晰度和準(zhǔn)確度是非常重要的。我們要盡量使用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言，避免冗長(zhǎng)的敘述和專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。同時(shí)，我們也要保持語(yǔ)速適中，不要過(guò)快或過(guò)慢，以免客戶不能完全理解我們的意思。在整個(gè)回訪過(guò)程中，要通過(guò)明確的表達(dá)讓客戶理解我們的目的和意圖。
第四，要善于處理問(wèn)題和投訴。在電話回訪中，我們可能會(huì)遇到客戶的問(wèn)題和投訴。對(duì)于客戶的問(wèn)題和投訴，我們首先要保持冷靜，并及時(shí)記錄問(wèn)題的細(xì)節(jié)。然后，我們要耐心傾聽(tīng)客戶的不滿和需求，理解他們的思考方式和立場(chǎng)。在解決問(wèn)題時(shí)，我們要提供合理和可執(zhí)行的解決方案，并及時(shí)跟進(jìn)解決情況。通過(guò)妥善處理問(wèn)題和投訴，可以增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任和忠誠(chéng)度。
最后，要持續(xù)改進(jìn)和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。電話回訪是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的過(guò)程。在每次回訪結(jié)束后，我們要反思自己的表現(xiàn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，尋找改進(jìn)的空間。我們可以與同事討論，分享經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)他人的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處。同時(shí)，我們也應(yīng)該關(guān)注客戶的反饋和建議，不斷改進(jìn)自己的回訪技巧和方式。只有通過(guò)不斷改進(jìn)和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，我們才能提高回訪效果，給客戶帶來(lái)更好的體驗(yàn)。
綜上所述，電話回訪是一項(xiàng)重要的客戶關(guān)系管理工具。在電話回訪中，我們需要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)、保持友善和禮貌、表達(dá)清晰和準(zhǔn)確、善于處理問(wèn)題和投訴，并持續(xù)改進(jìn)和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)這些心得體會(huì)的應(yīng)用，我們可以提高回訪效果，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，為企業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
電話回訪總結(jié)報(bào)告篇十五
時(shí)間一晃而過(guò)，我已經(jīng)在**度過(guò)了一個(gè)月，回顧自己在這一個(gè)月的工作，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，在同事的幫助和鼓勵(lì)下，我學(xué)到了很多，得到了很多，個(gè)人能力的提高、團(tuán)隊(duì)合作的快樂(lè)、無(wú)比珍貴的友情，也使我發(fā)現(xiàn)了我的諸多不足，這是我在以后的工作中需要進(jìn)取的。
初進(jìn)****這個(gè)部門(mén)，我還是懵懂的，我只知道我要對(duì)**的消費(fèi)者做回訪，但我把事情想的太簡(jiǎn)單了，在這里說(shuō)話是一門(mén)技巧，是一門(mén)藝術(shù)，我們要做專(zhuān)業(yè)的回訪員，我們面對(duì)各樣的顧客要靈活應(yīng)對(duì)，要有專(zhuān)業(yè)的禮儀知識(shí)，要話語(yǔ)嚴(yán)謹(jǐn)。
開(kāi)始領(lǐng)導(dǎo)讓我學(xué)習(xí)《員工手冊(cè)》、回訪員標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)及我的同事在以前工作中總結(jié)出的案例，在領(lǐng)導(dǎo)跟同事的幫助下我也完成了對(duì)這些基本知識(shí)的熟悉、背誦。做扎實(shí)基本功后，領(lǐng)導(dǎo)讓我慢慢的接觸打電話。我從來(lái)沒(méi)有這樣專(zhuān)業(yè)的打過(guò)電話，很緊張，我都能感覺(jué)到自己手心的汗水，之后我聽(tīng)了自己的錄音，還能聽(tīng)到有個(gè)別電話中有顫音。例：顧客說(shuō)購(gòu)買(mǎi)了一部手機(jī)之后發(fā)現(xiàn)是水貨后換機(jī)，并加了錢(qián)，現(xiàn)在這部機(jī)子很好。這是我撥打的第一個(gè)顧客有問(wèn)題的電話，當(dāng)時(shí)腦子就空白了，很緊張，而且我也沒(méi)有理解顧客的意思，幸虧身邊有同事指導(dǎo)我，現(xiàn)在我知道了遇到這種情況我該如何應(yīng)對(duì)了，很感謝領(lǐng)導(dǎo)同事們對(duì)我的幫助。
雖然我來(lái)了一個(gè)月，但是我能感受到領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們部門(mén)的希望，給了回訪中心很大的支持，我們回訪中心的領(lǐng)導(dǎo)同事們也都很努力，不斷的在改善工作方法，提高工作效率，努力讓自己掌握更多的知識(shí)。
在學(xué)習(xí)中，我了解到，我們每個(gè)人作為**的一份子都代表了賽格，沒(méi)有消費(fèi)者，就沒(méi)有我們的'發(fā)展。當(dāng)我們遇到一位不滿意的顧客時(shí)，最好的解決辦法莫過(guò)于更加真誠(chéng)的微笑和無(wú)微不至的服務(wù)。
下面是我在電話回訪中學(xué)習(xí)到的一些知識(shí)：
1. 撥打電話必須記錄，要調(diào)整好自己的心情，整理好電話任務(wù)，打開(kāi)正確的頁(yè)面。
2. 在回訪過(guò)程中需要做到：a、頭腦清醒；b、保持微笑、熱情； c、保持積極愿意幫助的態(tài)度；d、表達(dá)清楚，說(shuō)話有條理；e、邊打電話邊看電腦上面的零售憑證。
3. 表述盡量簡(jiǎn)單明了，最好在三分鐘之內(nèi)完成。
4. 態(tài)度友好，親和力強(qiáng)。
5. 注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)。
6. 對(duì)顧客反映的主要問(wèn)題要進(jìn)行復(fù)述。
7. 接聽(tīng)完電話之后等顧客先掛電話。
8. 接入電話的時(shí)候，電話響三聲必須接起，接起電話先自報(bào)家門(mén)，并明確表示出愿意
幫助的態(tài)度。
我覺(jué)得這是我們成功回訪完一位顧客所要遵守的基本規(guī)則，是每次回訪的一條主線。做好這些基本準(zhǔn)備，對(duì)回訪很重要。我們的工作簡(jiǎn)單地來(lái)講，就是滿足消費(fèi)者的需求并且超出他們的期望，使他們感受到他們是我們商場(chǎng)最重要的一部分，讓消費(fèi)者信任**、了解**，并且忠誠(chéng)**，也是對(duì)外宣傳**。
其實(shí)在回訪中心的日子，每天都是充實(shí)的，我的領(lǐng)導(dǎo)是個(gè)對(duì)工作極其認(rèn)真負(fù)責(zé)的人，在她的帶領(lǐng)下我們每天都在學(xué)習(xí)新東西，每天都在總結(jié)自己的不足，她會(huì)親自指導(dǎo)我們每個(gè)人，感謝領(lǐng)導(dǎo)。
在和大家在一起的這段時(shí)間里，她們嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了深刻的印象，我也從她們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西，這對(duì)我來(lái)說(shuō)是很寶貴的。我缺少的是社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，缺少鍛煉，缺少很多，在這里我要讓自己成長(zhǎng)起來(lái)。
我知道自己除了理論知識(shí)之外，經(jīng)驗(yàn)與閱歷還尚淺。讀萬(wàn)卷書(shū)，行萬(wàn)里路，這些還需我在以后的工作和學(xué)習(xí)之中不斷提高！作為積極樂(lè)觀的新時(shí)代青年，處在這樣一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)群體中，我不會(huì)因?yàn)樽约旱牟蛔阒幎プ孕?，反而我?huì)更加迫切要求自己充實(shí)再充實(shí)，完善完善再完善。我相信，用心一定能贏得精彩！
我來(lái)公司已經(jīng)7個(gè)月了。在公司的這7個(gè)月里面，我努力的去完善自己在證券方面的知識(shí)，并且做好自己的本職工作，并且自我取得了小小的進(jìn)步，我會(huì)繼續(xù)的努力去前進(jìn)。由于現(xiàn)在公司是一個(gè)全員營(yíng)銷(xiāo)的階段，而我做為初進(jìn)證券行業(yè)的新新人，自己沒(méi)有客戶資源，公司為了給我一個(gè)更好的平臺(tái)，讓我去發(fā)覺(jué)自己的客戶，這次分發(fā)了客戶資料，對(duì)客戶進(jìn)行回訪，希望我們能夠把這些無(wú)效客戶激活成為有效戶，成為自己的客戶。我非常感謝公司給我的這個(gè)平臺(tái)，也對(duì)公司的這次客戶分發(fā)表示非常的贊同。
我曾經(jīng)在電信行業(yè)從業(yè)3年，之后又在私企工作多年，在電信工作的幾年里一直本著“客戶至上、用心服務(wù)”的理念對(duì)客戶進(jìn)行的服務(wù)，在私企工作的時(shí)間里，由于自己更進(jìn)一步的接觸客戶，客戶更加不能的丟，客戶更加是我的上帝，使我更加知道在現(xiàn)如今的日益激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中，硬件是每個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者都可以達(dá)到的，我們現(xiàn)在所能比拼的只有軟件，我們的服務(wù)。未來(lái)的社會(huì)，肯定是一個(gè)以服務(wù)為最終也是最有利的利器，所以我們應(yīng)該更加注重服務(wù)。
把客戶發(fā)展成為我們的朋友，那么這個(gè)客戶將會(huì)是你永遠(yuǎn)的客戶。自古客戶意丟、朋友難丟。
這次回訪電話，剛開(kāi)始的打的時(shí)候，由于自己在證券方面的知識(shí)還是不夠的豐富，導(dǎo)致自己不敢打電話，另一方面由于我看到同事的回訪話術(shù)，導(dǎo)致我不知道自己怎么去打。同事的回訪話術(shù)前半部分謝的非常的好，也是我后面所用到的，但是在后半部分存在問(wèn)題，第一次的回訪不應(yīng)該推薦自己產(chǎn)品，如果客戶需求我們可以推薦下，如果客戶沒(méi)需求堅(jiān)決不要推薦，如果推薦了，那么我覺(jué)得這個(gè)客戶對(duì)我們的印象肯定會(huì)很不好。
針對(duì)這次回訪我個(gè)人覺(jué)得我們應(yīng)該提及一下幾個(gè)方面：1、服務(wù)關(guān)系的轉(zhuǎn)換，現(xiàn)在有我來(lái)為你提供服務(wù)，我現(xiàn)在和您是一對(duì)一的服務(wù)，讓客戶感覺(jué)我們很重視他。2、我們建立了自己的研發(fā)團(tuán)隊(duì)為客戶服務(wù)，把我們研發(fā)團(tuán)隊(duì)名氣打出去。3、可以適當(dāng)提問(wèn)客戶現(xiàn)在是否在操作，如果有操作可以引出客戶的話題，讓我們更專(zhuān)業(yè)的分析師為他們點(diǎn)評(píng)（因?yàn)樵谶@次的回訪中，我打的一個(gè)客戶現(xiàn)在說(shuō)明自己在操作，但是經(jīng)查實(shí)他的那個(gè)賬戶并沒(méi)有資金，是用其他的賬戶進(jìn)行操作的），從而發(fā)證其成為我們的有效戶。4、詢問(wèn)客戶的相關(guān)資料，郵箱、qq等，告知客戶我們每天早晨會(huì)給他發(fā)送一份每日咨詢，讓客戶知道我們方正人對(duì)待自己的客戶是全方位的。
最后我對(duì)這次的回訪有以下兩點(diǎn)心得：
1、善溝通，重技巧
有了溝通，才能讓用戶體會(huì)到我們的用心。首先是聆聽(tīng)用戶的訴
說(shuō)，其次是仔細(xì)詢問(wèn)用客戶的要求和意愿，最后是合理的答復(fù)。 通過(guò)詳細(xì)的解說(shuō)，讓用戶知道我是專(zhuān)業(yè)的，用心的。特別是大客戶，堅(jiān)持多聯(lián)系，多回訪，留下聯(lián)系方法，以便隨時(shí)和客戶溝通，傾聽(tīng)客戶的心聲。
2、?；卦L,莫相忘
回訪用戶是提升用戶感知的重要途徑之一，也是和用戶溝通的途徑之一。通過(guò)電話回訪，讓用戶真正體會(huì)到我的用心服務(wù)，讓用戶知道我這樣忙還沒(méi)有忘記他；通過(guò)回訪，能及時(shí)消除隱患，減少不必要的意外，提高客戶滿意度；通過(guò)每次的聯(lián)系和溝通，拉近了與客戶的距離，同時(shí)也能發(fā)現(xiàn)潛在的商機(jī)。
電話回訪總結(jié)報(bào)告篇十六
2011年7月8日在公司“關(guān)愛(ài)用戶，真情安瑞”一年一度的大型客戶回訪中， “雪豹突擊隊(duì)”歷時(shí)10天走遍昭通市11個(gè)地縣，共回訪我司設(shè)備共17臺(tái)，客戶10家，收集機(jī)手信息 17個(gè)。
所到之處，對(duì)拜訪的客戶積極宣傳我們的機(jī)手俱樂(lè)部的好處、設(shè)備使用情況等。在此回訪過(guò)程中，客戶及機(jī)手對(duì)設(shè)備的評(píng)價(jià)普遍較高，特別是對(duì)該機(jī)的省油耐用稱(chēng)贊不絕，對(duì)技術(shù)服務(wù)滿意度高。但客戶也提出對(duì)服務(wù)保養(yǎng)的時(shí)間掌握不夠準(zhǔn)確，延遲設(shè)備保養(yǎng)時(shí)間，影響到設(shè)備的壽命等問(wèn)題。
本次回訪中應(yīng)收賬款共三筆，款項(xiàng)已和客戶核實(shí)，但因?yàn)槲磶Оl(fā)票，所以款項(xiàng)未收回。另因xx交通局的發(fā)動(dòng)機(jī)在我司維修，所以客戶表示等發(fā)動(dòng)機(jī)修好后，所有欠款一起結(jié)清。
在這次回訪中一項(xiàng)重要的工作就是收集新的購(gòu)機(jī)意向，本組成員無(wú)論在設(shè)備所在工地現(xiàn)場(chǎng)，還是吃飯、住宿的閑暇時(shí)間都不忘和當(dāng)?shù)氐娜肆私庠摲矫娴?情況，詢問(wèn)其周邊有沒(méi)有親戚、朋友有購(gòu)機(jī)意向的。了解到新的購(gòu)機(jī)意向?yàn)椋海ㄙ?gòu)機(jī)意向情況。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。）
戶更好的了解安瑞，了解凱斯。
xxxxxx
2011年7月27日星期三
建立客戶服務(wù)是今年初公司根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)的嚴(yán)峻和激烈競(jìng)爭(zhēng)，在市場(chǎng)部策劃和成立的新的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。結(jié)合公司市場(chǎng)業(yè)務(wù)的開(kāi)拓和發(fā)展，市場(chǎng)部根據(jù)公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂，并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務(wù)管理》、《客戶管理檔案》以及《客戶服務(wù)記錄表》、《客戶服務(wù)管理流程圖》工作文件。
一年的市場(chǎng)客戶服務(wù)實(shí)踐，我們的客服人員面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段，充分意識(shí)到固有客戶群體的被服務(wù)形式、被服務(wù)特點(diǎn)、被服務(wù)心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們對(duì)不同的客戶采取不同的客服方式。一定期走訪客戶，例如團(tuán)拜組織活動(dòng)的策劃，向大客戶咨詢和舉辦針對(duì)性的技術(shù)運(yùn)用研討會(huì)，以臥薪嘗膽的用心，思考和進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)的客戶服務(wù)方案的研究，并堅(jiān)持持續(xù)地對(duì)客戶需求變化信息的跟蹤，不斷地檢討服務(wù)策略和定位，認(rèn)真對(duì)待與各大客戶所簽署合同、協(xié)議中所明確職責(zé)的落實(shí)和質(zhì)量、意見(jiàn)的反饋等舉措。二客戶回訪。我們每半個(gè)月，通過(guò)電話或登門(mén)拜訪的形式對(duì)客戶進(jìn)行回訪，到目前為止已對(duì)客戶回訪24次。對(duì)回訪時(shí)反映的情況我們?cè)?4小時(shí)內(nèi)通知相關(guān)的部門(mén)進(jìn)行處理，并跟蹤落實(shí)處理的情況，把信息反饋給用戶，獲得了客戶的贊賞和信賴(lài)，提高了公司的信譽(yù)和形象。
對(duì)客戶工作的開(kāi)展造成了一定的困難。
客戶服務(wù)僅只有一年的短暫簡(jiǎn)歷，初露架構(gòu)，離公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望和市場(chǎng)部自身設(shè)計(jì)、規(guī)劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細(xì)節(jié)。客服人員將在新的一年中，通過(guò)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和客服實(shí)踐，以最短暫的時(shí)間體現(xiàn)出客服的功效，為配合公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)開(kāi)拓實(shí)現(xiàn)客服機(jī)制的有效價(jià)值。
電話回訪總結(jié)報(bào)告篇十七
一、回訪的維修保養(yǎng)客戶：
“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對(duì)您做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪，您×月×日在我站做了一個(gè)****修理/保養(yǎng)，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這次服務(wù)感到非常滿意嗎？您有
什么
問(wèn)題需要反映的嗎？感謝您的配合，如果今后什么疑問(wèn)，您可以撥打24小時(shí)熱線電話85156555咨詢。祝您駕車(chē)愉快！再見(jiàn)！
二、回訪的需預(yù)約保養(yǎng)客戶：
“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對(duì)您做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪提醒，請(qǐng)問(wèn)您的
愛(ài)
車(chē)現(xiàn)在開(kāi)了***公里，您上一次的修理時(shí)間是****，您的愛(ài)車(chē)在****需要進(jìn)行維修保養(yǎng)，我們現(xiàn)在開(kāi)展預(yù)約服務(wù)，這樣可以節(jié)約您維修等待的時(shí)間并可享受優(yōu)先服務(wù)，另外預(yù)約來(lái)站還可以享受工時(shí)9%的優(yōu)惠，您看您需要辦理此項(xiàng)服務(wù)嗎？祝您駕車(chē)愉快！再見(jiàn)！
三、回訪的流失客戶：
“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對(duì)您做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪提醒，請(qǐng)問(wèn)您的愛(ài)車(chē)現(xiàn)在開(kāi)了***公里，您上一次的來(lái)我站修理時(shí)間是****，您這段時(shí)間為什么沒(méi)來(lái)我站進(jìn)行維修保養(yǎng)呢********請(qǐng)問(wèn)您還會(huì)再次來(lái)站嗎？如果下次我們有活動(dòng)我會(huì)及時(shí)通知您！祝您駕車(chē)愉快！再見(jiàn)！
四、例如公司新活動(dòng)、通知等需客戶時(shí)：
“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在公司推出一個(gè)*****活動(dòng)，這項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容是*********，活動(dòng)時(shí)間*******，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)都已經(jīng)清楚了嗎？請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項(xiàng)活動(dòng)了？非常感謝您的支持，請(qǐng)您*******（參加活動(dòng)的要求敘述）。謝謝您的合作，恭候您的光臨。祝您
生活
愉快！再見(jiàn)！”
五、接聽(tīng)客戶來(lái)電：
1、********，謝謝您的來(lái)電，非常感謝您的建議，請(qǐng)您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵(lì)，我們會(huì)做的更好！謝謝！祝您愉快！再見(jiàn)！
2、*******，很抱歉給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您相信此次事件是個(gè)誤會(huì)，針對(duì)您的問(wèn)題，我們會(huì)盡快給您回復(fù)，請(qǐng)您稍等片刻，**************（解決回復(fù)），事情我這樣處理，您滿意嗎？請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要我為您做的嗎？對(duì)于這次事情造成的誤會(huì)，我們深感抱歉，類(lèi)似事情不會(huì)再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對(duì)公司的支持！謝謝！再見(jiàn)！
3、*******，您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請(qǐng)您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來(lái)電，祝您愉快！再見(jiàn)！
經(jīng)過(guò)總結(jié)，我們覺(jué)得應(yīng)該先估計(jì)客戶提完車(chē)之后剛好到家的時(shí)間是最好的，那么我們必須要了解客戶開(kāi)車(chē)回家所花費(fèi)的時(shí)間，在客戶剛進(jìn)家門(mén)的時(shí)候就能聽(tīng)見(jiàn)您問(wèn)候的聲音，也是我們能夠促進(jìn)ssi滿意度的最好時(shí)機(jī)！
1、×××先生/女士您好，我是××4s店客服中心的××，很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？（如果客戶認(rèn)為不便，致歉后詢問(wèn)方便的時(shí)間再聯(lián)系，掛線）
2、首先對(duì)您購(gòu)買(mǎi)我們東風(fēng)日產(chǎn)品牌汽車(chē)表示由衷的感謝，您在這一路上駕駛新車(chē)是否適應(yīng)？有什么操作不明白的地方嗎？我們定下來(lái)明天早上去為您新車(chē)上牌照的問(wèn)題~~~~等問(wèn)題可以再?gòu)?fù)述一遍。
3、提醒：為了更好地愛(ài)護(hù)您的車(chē)輛，在一月內(nèi)，1000公里左右車(chē)輛應(yīng)該要做首保，首保是免費(fèi)的，請(qǐng)您在進(jìn)站的時(shí)候帶著您的保養(yǎng)手冊(cè)，我們的服務(wù)顧問(wèn)和維修技師會(huì)為您的車(chē)做一次全面的檢查。
4、您對(duì)我們的接待服務(wù)是否非常滿意？
5、您對(duì)我們的服務(wù)有什么意見(jiàn)或者建議嗎？ 謝謝您的寶貴意見(jiàn)，感謝您對(duì)我們工作的支持，再見(jiàn)！等待客戶掛電話后再掛電話。
6、如果客戶不滿，應(yīng)先代表公司表示歉意，對(duì)客戶表示理解，首先要給客戶被認(rèn)可的、受重視的感覺(jué)。再邀請(qǐng)客戶有空的時(shí)候進(jìn)站，為其進(jìn)一步解決問(wèn)題。詳細(xì)記錄客戶的抱怨、意見(jiàn)、建議，及時(shí)反饋給相關(guān)的各個(gè)部門(mén)，根據(jù)各部門(mén)的處理意見(jiàn)進(jìn)一步進(jìn)行客戶跟蹤。接、打電話的時(shí)候切忌對(duì)客戶給出無(wú)法確定的許諾，要注意說(shuō)話的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。
《電話回訪話術(shù)流程》全文內(nèi)容當(dāng)前網(wǎng)頁(yè)未完全顯示，剩余內(nèi)容請(qǐng)?jiān)L問(wèn)下一頁(yè)查看。
電話回訪總結(jié)報(bào)告篇十八
一）目的主要是家長(zhǎng)降低期望值！
學(xué)管：“xx媽媽?zhuān)R上期末考試了，期末考試時(shí)一學(xué)期的綜合，有的學(xué)校還有附加題（先搞清楚哪些學(xué)校有附加題），對(duì)孩子的要求比較高，這段時(shí)間孩子還是有些改變和進(jìn)步的，但孩子在平時(shí)的
學(xué)習(xí)
中還是有很多不足的，基礎(chǔ)比較薄弱，到時(shí)考試肯定會(huì)有壓力的！如果不是很好，家長(zhǎng)還是要多鼓勵(lì)孩子，把試卷帶過(guò)來(lái)給老師做分析的！不能打擊孩子的信心！尤其是孩子拿回試卷的那一刻，要跟孩子說(shuō)“下一次你一定可以的”。
如果是初三畢業(yè)班，主要強(qiáng)調(diào)的是初三上學(xué)期的期末考試時(shí)整個(gè)初三上下2冊(cè)的內(nèi)容，綜合性非常強(qiáng)，難度系數(shù)很高!孩子來(lái)不及復(fù)習(xí)就考試了!一個(gè)學(xué)期，學(xué)完2冊(cè)的內(nèi)容，很多孩子失誤多，對(duì)孩子的挑戰(zhàn)非常大，
成績(jī)
會(huì)波動(dòng)很大，考不好的太多了！孩子本身的壓力已經(jīng)比較大，在加上家長(zhǎng)的要求和壓力，有些孩子心態(tài)不好的孩子就會(huì)徹底失去信心，不管成績(jī)?nèi)绾芜€是要先鼓勵(lì)孩子，不能給孩子過(guò)大壓力，到時(shí)過(guò)來(lái)，我們會(huì)幫孩子做試卷分析，假期還有時(shí)間的！ 在寒假里我們會(huì)更加嚴(yán)格的抓孩子的學(xué)習(xí)，寒假我們還有專(zhuān)門(mén)的教材給孩子復(fù)習(xí)！
二）老師擴(kuò)科話術(shù)
學(xué)管：“xx媽媽?zhuān)⒆幽壳霸谛腔饘W(xué)習(xí)的是數(shù)學(xué)，不知道孩子的語(yǔ)文和
英語(yǔ)
兩個(gè)學(xué)科目前學(xué)習(xí)成績(jī)?nèi)绾?？?BR> 班級(jí)
排名怎么樣？我看孩子平時(shí)在這邊寫(xiě)作業(yè)的時(shí)候，英語(yǔ)方面的問(wèn)題蠻多的！老是問(wèn)老師！“xx媽媽?zhuān)荚嚩际强纯偡值?，如果只是補(bǔ)單科，進(jìn)步還是非常有限的。馬上月底就要期末考試了，現(xiàn)在對(duì)于孩子來(lái)說(shuō)太關(guān)鍵了。媽媽可以讓孩子把語(yǔ)文和英語(yǔ)最近的考試卷帶過(guò)來(lái)，我跟學(xué)管老師說(shuō)好安排給孩子做一個(gè)學(xué)科分析，給孩子做做復(fù)習(xí)”。
！ 初三的學(xué)生重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)時(shí)間不多了
是這樣子的，xx這周來(lái)我們這邊上了第一次課，我想給您反饋一下任課老師對(duì)孩子上課情況的.說(shuō)法，老師覺(jué)得孩子思維很活躍，在上課的時(shí)候老師講課他會(huì)積極地給老師回應(yīng)，跟老師互動(dòng)。但是做練習(xí)的時(shí)候他有一些題目會(huì)錯(cuò)，主要是老師覺(jué)得以他的水平，這些題目對(duì)他來(lái)說(shuō)是不難的，但如果不認(rèn)真的話就很容易出錯(cuò)，所以今后除了學(xué)科知識(shí)的學(xué)習(xí)外，老師在非學(xué)科方面比如注意力的集中，學(xué)習(xí)習(xí)慣的養(yǎng)成方面也會(huì)更加注意的。這就是我在老師那邊了解到的情況，當(dāng)然，為了我們更好地溝通，讓孩子更好的學(xué)習(xí)，我想問(wèn)一下您，孩子回去的時(shí)候有跟您反饋他上課的情況嗎？......好的，那我知道了，我會(huì)和老師再溝通，制定出最具針對(duì)性、最適合孩子學(xué)習(xí)的教學(xué)方法。
好的，謝謝您！那這就個(gè)是我的號(hào)碼，以后如果有什么事要聯(lián)系就請(qǐng)打這個(gè)號(hào)碼找我。請(qǐng)問(wèn)下次給您回訪的時(shí)候在什么時(shí)間您比較方便呢？……好的，打擾您了，再見(jiàn)！
（a：學(xué)習(xí)管理師， b：家長(zhǎng)）
a：您好，請(qǐng)問(wèn)是***的家長(zhǎng)嗎？
b：是的。
a：我是***（機(jī)構(gòu)名稱(chēng)）教務(wù)部的*老師，***的檔案已經(jīng)從咨詢部轉(zhuǎn)到教務(wù)部了，歡迎您的孩子到我們學(xué)校學(xué)習(xí)，我們將盡最大努力幫助您的孩子。
b：您是他的老師啊？
a：不是，我將是***在學(xué)校學(xué)習(xí)期間的學(xué)習(xí)管理師。負(fù)責(zé)管理***的學(xué)習(xí)以及跟您交流他的學(xué)習(xí)情況。他的任課老師及課程安排表我將在周五前給您通知。
b：好的，謝謝。
a：不客氣，家長(zhǎng)再見(jiàn)。
課前電話
家長(zhǎng)：恩，沒(méi)事的，可以
教務(wù)：恩，好的，那孩子周xxx就要上第一次課了，到時(shí)候務(wù)必準(zhǔn)時(shí)，不要遲到。
家長(zhǎng)：好的
教務(wù)：好的，那我們周x見(jiàn)，再見(jiàn)
課后離校溝通電話
教務(wù)：xx家長(zhǎng)您好，我是**教務(wù)老師**，今天xxx過(guò)來(lái)上第一次課，還是蠻適應(yīng)的，剛剛我也和他溝通了，他還是挺滿意這個(gè)老師的。我們x老師，是從事教育行業(yè)多年的一線教師了，有獨(dú)特的教育方式，xxx在x老師那里也一定能學(xué)有所獲的。我們老師也還夸獎(jiǎng)xxx哪個(gè)方面很優(yōu)秀，但是某方面還是需要再進(jìn)行提升。他應(yīng)該一會(huì)兒就到家了，到時(shí)候您再和他溝通，了解他的真實(shí)想法。
家長(zhǎng)：。。。。。。。。。
教務(wù)：他下次過(guò)來(lái)要進(jìn)行一次摸底考試，是不算課時(shí)的，您提醒一下xx，讓他做好準(zhǔn)備，
這樣我們對(duì)他的基礎(chǔ)知識(shí)的掌握更了解。
家長(zhǎng)：。。。。
教務(wù)：再見(jiàn)，祝您生活愉快！
孩子回家和父母溝通之后去電
教務(wù)：xx家長(zhǎng)您好，我是**的**，周六孩子上完課回去之后您有和他溝通沒(méi)有呢？
家長(zhǎng)：。。。。。。。。。。。
家長(zhǎng)：。。。。。
教務(wù)：孩子對(duì)于這樣的課程也是滿意是吧？
家長(zhǎng)：。。。
教務(wù)：好的，我這邊也記錄了您的要求，我也會(huì)及時(shí)和老師溝通，如果您有什么好的建議或意見(jiàn)，歡迎您提出，我們及時(shí)改正，祝您生活愉快，再見(jiàn)!