方案是從目的、要求、方式、方法、進度等都部署具體、周密，并有很強可操作性的計劃。方案能夠幫助到我們很多，所以方案到底該怎么寫才好呢？以下就是小編給大家講解介紹的相關方案了，希望能夠幫助到大家。
投標服務方案模版篇一
制定物業(yè)服務方案的一般程序
（1）組織經營、管理、技術、財務人員及擬任項目經理參與物業(yè)服務方案的制訂。
（2）對招標物業(yè)項目的基本情況進行分析，收集相關信息及資料。
（3）根據招標文件規(guī)定的需求內容進行分工、協(xié)作。
（4）確定組織架構和人員配置。
（5）根據物業(yè)資料及設備設施技術參數(shù)、組織架構及人員配置情況、市場信息、管理經驗等情況詳細測算物業(yè)管理成本。
（6）根據招標文件規(guī)定的物業(yè)管理需求內容制訂詳細的操作方案。
（7）測算物業(yè)管理服務費用（合同總價和單價）。
（8）對擬訂的物業(yè)服務方案進行審核、校對、調整。
（9）排版、印制、裝幀。
制定物業(yè)服務方案的要求
（1）物業(yè)服務方案的內容、格式、投標報價必須響應并符合招標文件中對物業(yè)管理服務需求的規(guī)定，不能有缺項或漏項。
（2）方案的各項具體實施內容必須根據招標物業(yè)的基本情況和特點制定；整體方案必須是在調研、評估的基礎上制定；方案的內容必須符合國家及地方法律、法規(guī)的規(guī)定。
（3）方案中對招標文件要求做出的實質性響應內容必須是投標企業(yè)能夠履行的，包括各項服務承諾、工作目標及計劃、具體項目的實施方案等。
（4）制定物業(yè)管理服務費用價格必須合理，具體實施內容應該在滿足招標方需求的基礎上制定設計科學、運行經濟的方案。如實行酬金制的物業(yè)管理項目，投標方不能為了取得穩(wěn)定的利潤而制定加大成本投入的方案；實行包干制的，物業(yè)服務企業(yè)不能為了控制經營風險而制定影響服務質量的方案。
物業(yè)服務方案的編制原則
組織編制物業(yè)服務方案，我們應當了解并遵循一些基本的原則：
（1）編制物業(yè)服務方案企業(yè)應關注如下的四個關鍵要素：服務設計、資金保障機制、員工管理系統(tǒng)、顧客管理系統(tǒng)。
（2）服務是需要設計的。
（3）編制物業(yè)服務方案的過程，實質上就是服務設計的過程。項目的物業(yè)服務方案是項目物業(yè)服務設計的輸出文件。
（4）平衡計分卡是目前企業(yè)管理中較為流行并卓有成效的一個戰(zhàn)略管理的工具，我們可以借鑒平衡計分卡的原理及框架，對項目的物業(yè)服務進行策劃。
（5）物業(yè)服務方案具有很強的針對性，它并不能適用于其他的項目。
（6）物業(yè)服務方案并不是一成不變的。在日常物業(yè)服務運作過程中，隨著顧客群體的變化、物業(yè)的逐步老化以及新技術的不斷出現(xiàn)，應當對物業(yè)服務方案實施動態(tài)管理，不斷調整其內容以確保能適應新的形勢。
（7）本文中提到的物業(yè)服務方案，主要針對正常管理階段的服務設計。
物業(yè)服務方案的編制要點
（一）項目簡介
項目簡介通常包括如下內容：
（1）顧客基本情況。如業(yè)主（或物業(yè)使用人）清單、顧客基本特征（年齡、職業(yè)、籍貫等）。
（2）物業(yè)基本情況。如物業(yè)的地理位置、占地面積、建筑面積、物業(yè)類型、機電設備清單、配套設施清單等。
（3）項目開發(fā)情況。如開發(fā)建設單位、設計單位、承建商、施工單位、項目開發(fā)及交付的進度、主要戶型、售價等。
（4）項目周邊情況。水、電、氣、暖、有線電視、電話、寬帶等生活服務單位的分支機構、聯(lián)系方式；醫(yī)院、學校、公交站、超市、銀行、郵局等服務網點的分布；派出所、居委會等聯(lián)系方式。
（5）競爭對手情況。如對周邊同類項目的調研（物業(yè)服務企業(yè)、提供的服務項目及標準、物業(yè)服務費價格、顧客評價等）。
（二）項目的整體策劃
1．顧客的需求分析
需要回答：顧客是誰？他們具有何種特征？如何利用這些特征對他們進行分類？不同類別的顧客會有哪些需求？這些需求中，哪些是個性的，哪些是共性的？如何響應這些需求？對策是否可行？
顧客需求分析表
2．項目的特點分析
需要回答：本項目在選址、功能、外觀、園林、交通、結構、照明、設備、裝飾、配套、施工質量、開發(fā)計劃、銷售進度等方面，有哪些顯而易見的特點？這些特點會導致哪些問題的產生？針對這些問題，有哪些可能的對策？這些對策中哪些是可行的？
項目特點分析表
3．服務項目、標準及服務承諾
項目、標準與價格
（1）服務承諾，是物業(yè)服務企業(yè)向業(yè)主公開承諾的服務標準，是確保服務透明化的手段之一。
（2）物業(yè)服務企業(yè)應當選取那些顧客接觸面（即顧客可以直接感受到的服務項目）的服務標準予以承諾。
4．關鍵成功因素及挑戰(zhàn)
（1）關鍵成功因素：做好哪些事情，我們就會獲得顧客的認同及贊許？（或：哪些因素，會導致顧客的滿意？）
關鍵挑戰(zhàn)：什么樣的挑戰(zhàn)或障礙，可能會影響本項目既定目標、整體績效的實現(xiàn)？
關鍵的成功因素及挑戰(zhàn)，即項目管理服務中的重點及難點。
（2）不同類型的物業(yè)，其管理服務的重點與難點相差甚大。即使是同一類型的物業(yè)，由于項目規(guī)模、業(yè)主群體、設施設備、地理位置等諸多因素，其管理的重點與難點也不盡相同。因此，有必要對每一個項目進行針對性地分析，確定其關鍵成功因素及挑戰(zhàn)。
5．服務定位與服務愿景
（1）服務定位——對物業(yè)服務模式的概況（可以用一組詞或一段話來概況）。
我們希望給顧客帶來什么樣的服務感受？我們所提供的服務，其主要的服務特性是什么？
（2）服務愿景——對項目未來美好藍圖的描述（可以用一句話來概括）。
顧客／公眾談到我們（項目）時，他們第一提及的是什么？當顧客／公眾有需求時，他們首先想到的就是我們（項目）。
（三）人力資源策劃
1．組織架構及職位設置
組織架構及職位設置通常因人而異，沒有定式可言。但基本的原則是：扁平化、高效運作、能快速響應業(yè)主需求。
2．人力資源定編計劃
（1）首先應當明確各項業(yè)務是物業(yè)管理處員工自行管理，還是外委給專業(yè)公司管理。其次可以參照同地區(qū)、同類物業(yè)的管理經驗來配置人員。
（2）物業(yè)類型不同、費用標準不同、工作內容不同都會導致人員配置上出現(xiàn)較大的差異。物業(yè)管理圈。因此，物業(yè)服務企業(yè)有必要在實際工作中不斷積累經驗數(shù)據，建立本企業(yè)的人力資源定額庫，用以指導不同崗位的配置。
（3）可以通過人均產值、人力成本占總成本比例、管理幅度、經營預算目標達成度等指標，來驗證人員配置數(shù)量的合理性并進行調整。
3．員工崗位工作說明
（1）管理人員崗位說明。重點描述管理人員的工作界面、工作分工，以避免職責不清相互推諉。需要注意的是，對一些非常設（或兼職）的崗位（例如：義務消防員、兼職質量管理員、兼職培訓員等）應明確到人，同時還應明確在特殊或緊急情況下對管理人員的授權。
（2）操作員工崗位說明。對每一個崗位的工作內容、工作區(qū)域、作息時間應詳細描述。應考慮員工在上班過程當中休息、用餐或替崗的要求。
4．管理服務團隊的績效目標
主要包括財務、顧客、流程、人力資源等四個方面的指標。
（四）物業(yè)管理流程策劃
對物業(yè)管理流程的策劃，通常包括了共用設施設備管理、公共秩序管理、清潔管理、有害生物防治、園藝管理等常規(guī)內容。
1.共用設施、設備管理
（1）確定工作對象及工作界面。例如：強電系統(tǒng)、電梯升降系統(tǒng)、空調系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)等。
（2）確定工作內容。例如：運行巡檢、維修保養(yǎng)、預防性維修（定期小修、中修、大修等）、糾正性維修、設施設備檔案建立與維護等，以及公共能源管理、裝飾裝修管理、工程保修管理等。
（3）確定工作方法。如對上述內容的作業(yè)方法、流程、頻次、檢驗標準等。
（4）確定關鍵因素。包括關鍵設備（例如有特殊養(yǎng)護要求的設備、交付時存在質量缺陷的設備）、關鍵時段（例如夏季用電高峰、冬季供暖季等）、關鍵界面（設備運行時間、運行設備與備用設備、與市政電網的接口、未完工程等）。
（5）制訂工作計劃。例如共用設備運行計劃、共用設備定期保養(yǎng)、修理計劃、共用設施、場地維護計劃、公共能耗使用計劃等。
2．公共秩序管理
（1）安全防范管理
①確定工作對象。例如：人流（如業(yè)主、租客、訪客等）、物流（如家具、建筑垃圾、日用品等）、車流（如業(yè)主車輛、訪客車輛等）。
②確定工作方法。例如：設置監(jiān)視區(qū)、防護區(qū)、禁區(qū)，并通過門禁驗證、來訪登記、搬出放行、巡邏、閉路監(jiān)控等手段加以控制。
③制訂工作計劃。例如巡邏路線、緊急集合訓練計劃、保險投放計劃等。
（2）停車場管理
①確定工作內容。包括車流動線設計、停車場標識系統(tǒng)設計、停車位的規(guī)劃與分配、車輛進出控制、車輛停泊管理、車輛收費管理等。
②確定工作方法。例如：運用智能系統(tǒng)控制進出與收費、設置停車引導員指引車輛停泊、建立中央收費制度分流車流量等。以及上述方法的作業(yè)流程、頻次與檢驗標準。
③制訂工作計劃。例如：停車場巡邏、交通故障處理、車輛損傷處理等。
（3）消防管理
①確定工作內容。包括火災預防、滅火救援。
②確定工作方法。包括預防（建立義務消防隊，建立消防管理制度，制定消防檢查方案、滅火救援方案等）、準備（消防器材配備、消防宣傳、消防演習等）、應對、事后恢復等。
③制訂工作計劃。例如消防宣傳計劃、消防演習計劃、消防器材配備計劃等。
3．清潔管理
（1）確定工作對象及工作內容。例如：公共區(qū)域（包括室內、室外）清潔、垃圾收集與處理、管道疏通、外墻清洗、泳池清潔等。
（2）確定工作方法。例如：不同部位、不同材質的清潔作業(yè)方法、流程、作業(yè)頻次、檢驗標準。
（3）確定關鍵因素。包括關鍵的時段（如重大節(jié)假日、上下班高峰等）、關鍵的部位（如出人口、大堂、客戶服務中心、會所等）、關鍵的事件（如開放日、社區(qū)文化活動、上級檢查等）。
（4）特殊情況下的應對預案。例如：暴雨、大雪、沙塵暴、臺風等惡劣天氣下的清潔預案。
（5）制訂工作計劃。例如：（外墻、大理石）定期清潔計劃。
4．有害生物防治
（1）確定工作對象。例如：老鼠、蒼蠅、蟑螂、蚊子、白蟻等。
（2）確定工作部位。例如：天面、地下室、綠化帶、溝渠池井等。
（3）確定工作方法。例如：用藥物及燈光誘殺白蟻、設置檔鼠柵、投放滅鼠毒餌、設置紫外線滅蟲燈等，以及上述方法的作業(yè)流程、頻次、檢驗標準。
（4）制訂工作計劃。例如：有害生物防治計劃。
5．園藝管理
（1）確定工作對象。例如喬木、灌木、草坪、地被植物、水生植物、藤本植物等。
（2）確定工作內容。例如：灌排水、施肥、打孔、松土、修剪造型、清除枯葉、雜草防除、病蟲害防治、綠化帶保沽、苗木租擺、植物補種等。
（3）確定工作方法。包括上述工作的作業(yè)方法、流程、頻次、檢驗標準等。
（4）確定關鍵因素。包括：關鍵苗木（如珍貴植物、難以存活植物）、關鍵時節(jié)（如清明、谷雨等）、關鍵事件（如重大節(jié)日等）。
（5）特殊情況下的應對預案。例如：特殊氣候下的植物防護。
（6）編制工作計劃。例如：植物租擺計劃、苗木補植計劃、病蟲害防治計劃等。
（五）顧客服務策劃
1．顧客服務項目策劃
（1）主要描述為業(yè)主提供的顧客服務項目、服務標準、收費標準等。
（2）注意區(qū)分基礎性服務、個性化服務、支持性服務。
（3）注意區(qū)分有償服務、無償服務。
2．顧客服務流程策劃
針對上述已經確定的服務項目，可以采用服務藍圖的方法對服務流程進行詳細的設計。
3．服務接觸面策劃
（1）確定關鍵接觸面。包括高接觸區(qū)域（業(yè)主進出頻繁的地方，如大堂、電梯、客戶服務中心、會所等）、高接觸員工（業(yè)主頻繁碰到的員工，如大門崗、大堂崗秩序維護員、客戶助理、禮賓服務員等）、高接觸時段（如上下班高峰）、高接觸場景（如大型社區(qū)活動、技工上門維修）。
（2）設計關鍵接觸面。包括高接觸區(qū)域中的環(huán)境（如家具、日用品、表格、溫度、氣味、音樂等）布置要求，以及高接觸員工群體的管理要求（如制服設計、工具配置、儀容、行為、語言等）。
4．顧客關系管理
（1）業(yè)主顧客分類。應根據業(yè)主顧客的特征、需求等對其進行分類，同時應識別出關鍵顧客。
（2）業(yè)主顧客溝通。應針對不同類別的顧客，描述與其溝通的方法（如設立客戶服務中心受理顧客投訴、定期公布管理報告與財務收支報表、定期上門回訪、設立專人回復業(yè)主論壇、定期開展社區(qū)文化活動等）、頻次與要求。
（3）業(yè)主顧客管理。對業(yè)主顧客在社區(qū)中的公共行為（例如使用共用設施），應當加以分析并制定出相應的使用規(guī)則，以確保這些行為不會造成對設施的損壞以及對其他業(yè)主的影響。包括：裝飾裝修管理、消防管理、安全管理、入住管理、電梯使用管理、垃圾處理、寵物管理、臨時用水電管理等。一般在方案中只需明確需要制定的公眾制度目錄即可。
（4）公共關系維護。應明確項目應建立的各類公共關系、聯(lián)系方式、責任人等。
（六）財務計劃及費用測算
1．成本（或支出）測算
（1）財務計劃的制定，應當以工作計劃為前提。成本（或支出）的測算項目，應當與工作計劃中的項目相吻合，避免“兩張皮”的現(xiàn)象。
（2）嚴格遵守法律法規(guī)的要求。
（3）對需要按年折舊或攤銷的費用，測算周期不應超過合同期限。
（4）企業(yè)應當不斷收集和完善財務歷史數(shù)據，建立本企業(yè)的成本定額庫，例如通信費定額、交通費定額、辦公用品定額等，以簡化測算的過程并使得測算更加合理。
2．收入測算
（1）應嚴格按照招標書（或物業(yè)服務委托合同）的要求，測算收入項目。
（2）對政府主管部門明文規(guī)定不許收取或沒有法律依據支持的收費項目，不要進行測算。
（3）參考項目所在區(qū)域同類同質物業(yè)的經驗數(shù)據，合理地確定費用收繳率。
3．盈虧平衡點分析
對項目整體經營情況進行科學的盈虧平衡點分析，確保項目良性運作。
投標服務方案模版篇二
為了更好的服務用戶的需求，做好指導使用及時售后服務工作，我方本著“一切追求高質量、高品質、用戶滿意為宗旨”的精神。以“周到的服務、可靠的產品質量”為原則向用戶做如下承諾：
1、產品的制造和檢測均貼合國家標準。
2、產品在有專業(yè)檢測人員進行檢測，確保產品的各項指標到達貴處的要求。
3、我方所帶給的產品在質保期內如果存在質量問題，我方愿意承擔一切職責。
我方確保所帶給的產品按照需要方要求時光將貨物送到指定地點，若貴處有特殊要求，需提前完工的，我方可與貴處協(xié)商，確保及時滿足貴處的需求。
三、若供應商所帶給的貨物開箱后，發(fā)現(xiàn)有任何問題（包括外觀損傷），須以使用方能理解的方式加以解決的：及時維修更換和換取全新產品。
四、在質保期內，同一設備、同一質量問題連續(xù)三次維修仍無法正常使用的，我方承諾更換同品牌、同型號新設備，并對產品質量實行“三包”服務。在質保期外，帶給設備的更換、維修只收取零配件成本費用，不收取人工技術和服務費用。
五、售后服務潛力及在設備的設計使用壽命期內，我方承諾應能保證使用方更換到原廠正宗的零部件，確保設備的正常使用。投標人應寫明保修期后的維修收費標準，維修備件庫地點及廠家維修站地點。
1、售前服務。設立專門的銷售服務機構，公司將會安排相關專業(yè)人士負責到場教正確及時的使用。
2、售中服務。為防止用戶使用不當而造成不必要的損失，在產品使用過程中，公司將派相關技術人員到基層向用戶進行技術指導。確保正確使用該產品，讓用戶用得安全，放心。
3、售后服務。我公司在2小時內響應維護服務，12小時內到達現(xiàn)場維修，為更好的做產品售后服務工作，及時接收用戶反饋的問題，公司設有專門的xx售后服務電話：xx，有專業(yè)人員接聽并及時做好反饋記錄，并帶給解決問題的法。如有需要到現(xiàn)場指導的，公司會在24小時之內安排相關專業(yè)人員到指定地點進行及時指導。
4、售后服務申明：本公司所帶給的服務均為免費服務。
1、設備正常運行驗收后，我公司指派專業(yè)工程師負責在現(xiàn)場為貴單位帶給不受人員限制的維修和使用操作培訓，每年公司組織培訓2次。培訓資料包括：設備正確操作使用知識；識別初級故障及必要的恢復方法；常見故障排除方法。
2、定期派專業(yè)人員到業(yè)主處查看設備運行狀況。采用“會診制度”與“獎懲制度’相結合的方式徹底解決出現(xiàn)的問題。
投標服務方案模版篇三
致：xxx（招標人名稱）：
1.根據你方招標工程xxx工程的招標文件、遵照《中華人民共和國招標投標法》等有關規(guī)定，經踏勘項目現(xiàn)場和研究上述招標文件的投標須知、合同條款、圖紙、工程建設標準和工程量清單及其他有關文件后，我方愿以人民幣（大寫）xx（小寫：xx元）的投標報價并按上述圖紙、合同條款、工程建設標準和工程量清單的條件要求承包上述工程的施工、竣工，并承擔任何質量缺陷保修責任。
2.我方派出xxx（項目經理姓名）作為本次招標工程的"項目經理。
3.我方已詳細審核全部招標文件，包括修改文件、答疑（如有時）及有關附件，我方完全響應并認可上述文件的所有條款。
4.我方承認投標函附件是我方投標函的組成部分。
5.一旦我方中標，我方保證按合同協(xié)議書中規(guī)定的工期xx日歷天內完成并移交全部工程，工程質量xx。嚴格執(zhí)行《建設工程質量管理條例》中有關工程保修條款。
6.中標后10天內，自愿將不低于合同總價10%的履約保函或不低于合同總價5%的履約保證金押存在區(qū)招標投標交易中心。
7.我方同意所提交的投標文件在“招標文件投標須知”中規(guī)定的投標有效期35天內有效，在此期間內如果中標，我方將受此約束。
8.除非另外達成協(xié)議生效，你方的中標通知書和本投標文件將成為約束雙方的合同文件的組成部分。
9.我方按照招標文件的要求，提供企業(yè)和項目經理業(yè)績表（附后），如我方提供的業(yè)績資料不真實，我方將放棄中標的權利，并承擔由此產生的責任。
投標人：xxx（蓋章）
單位地址：
法定代表人或其委托代理人：xxx（簽字或蓋章）
郵政編碼：xxxxxx電話：xxxx傳真：
日期：20xx年x月x日
投標服務方案模版篇四
致：_________(招標人)
在我單位的服務工作過程中，我們將嚴格執(zhí)行國家的有關法律法規(guī)，尊重并貫徹甲方的意見，維護甲方的利益，嚴把質量關，把向甲方提供優(yōu)質服務，作為我們工作目標。
我單位本著想甲方之所想，急甲方之所急。在項目服務過程中與甲方密切配合，隨時隨地提供全過程、全方位的服務，保證各項工作的順利進行。
具體措施如下：
(一)、成立專項設計組，專人專職負責此項工程。
(二)、嚴格執(zhí)行國家制訂的規(guī)范和地方法規(guī)，貫徹設計終生責任制的質量要求。
承諾單位(蓋章)：
法定代表人(蓋章或簽字)：
日期：年月日
投標服務方案模版篇五
勝利農場優(yōu)質服務制度規(guī)范和服務承諾
為推進行管理規(guī)范化和標準化建設，提高辦事效率，為社會提供優(yōu)質、高效、便捷的服務，特制定如下服務制度規(guī)范和服務承諾：
1、限時辦結制是指辦事人到本場辦理屬于本場職責范圍內的事宜，要按照相關法律法規(guī)及上級兩局相關事項的工作標準，在規(guī)定或承諾的時間內辦理完畢或告之其不能辦理及其原因。
2、在處理各項行政事務中，凡法律、法規(guī)、規(guī)章及其他規(guī)范性文件有時限要求的，必須在時限內辦理完畢。
3、對沒有時限要求的，屬基層單位呈報的請示件，且資料完整的，要從收到請示之日起7個工作日內予以辦理完畢。
4、對基層呈送的轉報件，經場領導同意后，要在收到轉報件7個工作日內轉報有關部門。
5、對上級部門督辦、交辦的事項，要按照督辦、交辦規(guī)定的時限要求辦理完畢。未明確時限要求的，要在收到督辦、交辦件之日起15個工作日內辦理完畢；因客觀原因未能辦理完畢的，應向上級部門和領導匯報原因及說明辦結時限。
6、違反本制度，造成不良影響或后果的，按相關規(guī)定追究當事人和科室、部門負責人責任。
1、依法行政，嚴格按照法律法規(guī)和有關規(guī)定行使各項職能；
2、辦事公開，辦理各類事項的程序、承諾時限、政策依據等通過
窗口向職工公開；
3、按時辦結，各類事項要在承諾的時限內辦理完畢；
4、方便群眾，對來辦理業(yè)務的服務對象，必須一次性告知有關事項；
5、熱情服務，對待服務對象要舉止文明、講究禮貌，熱情周到；
6、提高效率，對重大的、緊急的事項實行預約服務、延時服務、特事特辦。
工作人員在工作中有違反承諾制度的，給予批評教育，情節(jié)嚴重造成惡劣影響的，給予黨紀政紀處分。
場機關設立違諾投訴電話：6420152（黨委辦公室）。對受理的投訴，由場紀委人員進行查處。
投標服務方案模版篇一
制定物業(yè)服務方案的一般程序
（1）組織經營、管理、技術、財務人員及擬任項目經理參與物業(yè)服務方案的制訂。
（2）對招標物業(yè)項目的基本情況進行分析，收集相關信息及資料。
（3）根據招標文件規(guī)定的需求內容進行分工、協(xié)作。
（4）確定組織架構和人員配置。
（5）根據物業(yè)資料及設備設施技術參數(shù)、組織架構及人員配置情況、市場信息、管理經驗等情況詳細測算物業(yè)管理成本。
（6）根據招標文件規(guī)定的物業(yè)管理需求內容制訂詳細的操作方案。
（7）測算物業(yè)管理服務費用（合同總價和單價）。
（8）對擬訂的物業(yè)服務方案進行審核、校對、調整。
（9）排版、印制、裝幀。
制定物業(yè)服務方案的要求
（1）物業(yè)服務方案的內容、格式、投標報價必須響應并符合招標文件中對物業(yè)管理服務需求的規(guī)定，不能有缺項或漏項。
（2）方案的各項具體實施內容必須根據招標物業(yè)的基本情況和特點制定；整體方案必須是在調研、評估的基礎上制定；方案的內容必須符合國家及地方法律、法規(guī)的規(guī)定。
（3）方案中對招標文件要求做出的實質性響應內容必須是投標企業(yè)能夠履行的，包括各項服務承諾、工作目標及計劃、具體項目的實施方案等。
（4）制定物業(yè)管理服務費用價格必須合理，具體實施內容應該在滿足招標方需求的基礎上制定設計科學、運行經濟的方案。如實行酬金制的物業(yè)管理項目，投標方不能為了取得穩(wěn)定的利潤而制定加大成本投入的方案；實行包干制的，物業(yè)服務企業(yè)不能為了控制經營風險而制定影響服務質量的方案。
物業(yè)服務方案的編制原則
組織編制物業(yè)服務方案，我們應當了解并遵循一些基本的原則：
（1）編制物業(yè)服務方案企業(yè)應關注如下的四個關鍵要素：服務設計、資金保障機制、員工管理系統(tǒng)、顧客管理系統(tǒng)。
（2）服務是需要設計的。
（3）編制物業(yè)服務方案的過程，實質上就是服務設計的過程。項目的物業(yè)服務方案是項目物業(yè)服務設計的輸出文件。
（4）平衡計分卡是目前企業(yè)管理中較為流行并卓有成效的一個戰(zhàn)略管理的工具，我們可以借鑒平衡計分卡的原理及框架，對項目的物業(yè)服務進行策劃。
（5）物業(yè)服務方案具有很強的針對性，它并不能適用于其他的項目。
（6）物業(yè)服務方案并不是一成不變的。在日常物業(yè)服務運作過程中，隨著顧客群體的變化、物業(yè)的逐步老化以及新技術的不斷出現(xiàn)，應當對物業(yè)服務方案實施動態(tài)管理，不斷調整其內容以確保能適應新的形勢。
（7）本文中提到的物業(yè)服務方案，主要針對正常管理階段的服務設計。
物業(yè)服務方案的編制要點
（一）項目簡介
項目簡介通常包括如下內容：
（1）顧客基本情況。如業(yè)主（或物業(yè)使用人）清單、顧客基本特征（年齡、職業(yè)、籍貫等）。
（2）物業(yè)基本情況。如物業(yè)的地理位置、占地面積、建筑面積、物業(yè)類型、機電設備清單、配套設施清單等。
（3）項目開發(fā)情況。如開發(fā)建設單位、設計單位、承建商、施工單位、項目開發(fā)及交付的進度、主要戶型、售價等。
（4）項目周邊情況。水、電、氣、暖、有線電視、電話、寬帶等生活服務單位的分支機構、聯(lián)系方式；醫(yī)院、學校、公交站、超市、銀行、郵局等服務網點的分布；派出所、居委會等聯(lián)系方式。
（5）競爭對手情況。如對周邊同類項目的調研（物業(yè)服務企業(yè)、提供的服務項目及標準、物業(yè)服務費價格、顧客評價等）。
（二）項目的整體策劃
1．顧客的需求分析
需要回答：顧客是誰？他們具有何種特征？如何利用這些特征對他們進行分類？不同類別的顧客會有哪些需求？這些需求中，哪些是個性的，哪些是共性的？如何響應這些需求？對策是否可行？
顧客需求分析表
2．項目的特點分析
需要回答：本項目在選址、功能、外觀、園林、交通、結構、照明、設備、裝飾、配套、施工質量、開發(fā)計劃、銷售進度等方面，有哪些顯而易見的特點？這些特點會導致哪些問題的產生？針對這些問題，有哪些可能的對策？這些對策中哪些是可行的？
項目特點分析表
3．服務項目、標準及服務承諾
項目、標準與價格
（1）服務承諾，是物業(yè)服務企業(yè)向業(yè)主公開承諾的服務標準，是確保服務透明化的手段之一。
（2）物業(yè)服務企業(yè)應當選取那些顧客接觸面（即顧客可以直接感受到的服務項目）的服務標準予以承諾。
4．關鍵成功因素及挑戰(zhàn)
（1）關鍵成功因素：做好哪些事情，我們就會獲得顧客的認同及贊許？（或：哪些因素，會導致顧客的滿意？）
關鍵挑戰(zhàn)：什么樣的挑戰(zhàn)或障礙，可能會影響本項目既定目標、整體績效的實現(xiàn)？
關鍵的成功因素及挑戰(zhàn)，即項目管理服務中的重點及難點。
（2）不同類型的物業(yè)，其管理服務的重點與難點相差甚大。即使是同一類型的物業(yè)，由于項目規(guī)模、業(yè)主群體、設施設備、地理位置等諸多因素，其管理的重點與難點也不盡相同。因此，有必要對每一個項目進行針對性地分析，確定其關鍵成功因素及挑戰(zhàn)。
5．服務定位與服務愿景
（1）服務定位——對物業(yè)服務模式的概況（可以用一組詞或一段話來概況）。
我們希望給顧客帶來什么樣的服務感受？我們所提供的服務，其主要的服務特性是什么？
（2）服務愿景——對項目未來美好藍圖的描述（可以用一句話來概括）。
顧客／公眾談到我們（項目）時，他們第一提及的是什么？當顧客／公眾有需求時，他們首先想到的就是我們（項目）。
（三）人力資源策劃
1．組織架構及職位設置
組織架構及職位設置通常因人而異，沒有定式可言。但基本的原則是：扁平化、高效運作、能快速響應業(yè)主需求。
2．人力資源定編計劃
（1）首先應當明確各項業(yè)務是物業(yè)管理處員工自行管理，還是外委給專業(yè)公司管理。其次可以參照同地區(qū)、同類物業(yè)的管理經驗來配置人員。
（2）物業(yè)類型不同、費用標準不同、工作內容不同都會導致人員配置上出現(xiàn)較大的差異。物業(yè)管理圈。因此，物業(yè)服務企業(yè)有必要在實際工作中不斷積累經驗數(shù)據，建立本企業(yè)的人力資源定額庫，用以指導不同崗位的配置。
（3）可以通過人均產值、人力成本占總成本比例、管理幅度、經營預算目標達成度等指標，來驗證人員配置數(shù)量的合理性并進行調整。
3．員工崗位工作說明
（1）管理人員崗位說明。重點描述管理人員的工作界面、工作分工，以避免職責不清相互推諉。需要注意的是，對一些非常設（或兼職）的崗位（例如：義務消防員、兼職質量管理員、兼職培訓員等）應明確到人，同時還應明確在特殊或緊急情況下對管理人員的授權。
（2）操作員工崗位說明。對每一個崗位的工作內容、工作區(qū)域、作息時間應詳細描述。應考慮員工在上班過程當中休息、用餐或替崗的要求。
4．管理服務團隊的績效目標
主要包括財務、顧客、流程、人力資源等四個方面的指標。
（四）物業(yè)管理流程策劃
對物業(yè)管理流程的策劃，通常包括了共用設施設備管理、公共秩序管理、清潔管理、有害生物防治、園藝管理等常規(guī)內容。
1.共用設施、設備管理
（1）確定工作對象及工作界面。例如：強電系統(tǒng)、電梯升降系統(tǒng)、空調系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)等。
（2）確定工作內容。例如：運行巡檢、維修保養(yǎng)、預防性維修（定期小修、中修、大修等）、糾正性維修、設施設備檔案建立與維護等，以及公共能源管理、裝飾裝修管理、工程保修管理等。
（3）確定工作方法。如對上述內容的作業(yè)方法、流程、頻次、檢驗標準等。
（4）確定關鍵因素。包括關鍵設備（例如有特殊養(yǎng)護要求的設備、交付時存在質量缺陷的設備）、關鍵時段（例如夏季用電高峰、冬季供暖季等）、關鍵界面（設備運行時間、運行設備與備用設備、與市政電網的接口、未完工程等）。
（5）制訂工作計劃。例如共用設備運行計劃、共用設備定期保養(yǎng)、修理計劃、共用設施、場地維護計劃、公共能耗使用計劃等。
2．公共秩序管理
（1）安全防范管理
①確定工作對象。例如：人流（如業(yè)主、租客、訪客等）、物流（如家具、建筑垃圾、日用品等）、車流（如業(yè)主車輛、訪客車輛等）。
②確定工作方法。例如：設置監(jiān)視區(qū)、防護區(qū)、禁區(qū)，并通過門禁驗證、來訪登記、搬出放行、巡邏、閉路監(jiān)控等手段加以控制。
③制訂工作計劃。例如巡邏路線、緊急集合訓練計劃、保險投放計劃等。
（2）停車場管理
①確定工作內容。包括車流動線設計、停車場標識系統(tǒng)設計、停車位的規(guī)劃與分配、車輛進出控制、車輛停泊管理、車輛收費管理等。
②確定工作方法。例如：運用智能系統(tǒng)控制進出與收費、設置停車引導員指引車輛停泊、建立中央收費制度分流車流量等。以及上述方法的作業(yè)流程、頻次與檢驗標準。
③制訂工作計劃。例如：停車場巡邏、交通故障處理、車輛損傷處理等。
（3）消防管理
①確定工作內容。包括火災預防、滅火救援。
②確定工作方法。包括預防（建立義務消防隊，建立消防管理制度，制定消防檢查方案、滅火救援方案等）、準備（消防器材配備、消防宣傳、消防演習等）、應對、事后恢復等。
③制訂工作計劃。例如消防宣傳計劃、消防演習計劃、消防器材配備計劃等。
3．清潔管理
（1）確定工作對象及工作內容。例如：公共區(qū)域（包括室內、室外）清潔、垃圾收集與處理、管道疏通、外墻清洗、泳池清潔等。
（2）確定工作方法。例如：不同部位、不同材質的清潔作業(yè)方法、流程、作業(yè)頻次、檢驗標準。
（3）確定關鍵因素。包括關鍵的時段（如重大節(jié)假日、上下班高峰等）、關鍵的部位（如出人口、大堂、客戶服務中心、會所等）、關鍵的事件（如開放日、社區(qū)文化活動、上級檢查等）。
（4）特殊情況下的應對預案。例如：暴雨、大雪、沙塵暴、臺風等惡劣天氣下的清潔預案。
（5）制訂工作計劃。例如：（外墻、大理石）定期清潔計劃。
4．有害生物防治
（1）確定工作對象。例如：老鼠、蒼蠅、蟑螂、蚊子、白蟻等。
（2）確定工作部位。例如：天面、地下室、綠化帶、溝渠池井等。
（3）確定工作方法。例如：用藥物及燈光誘殺白蟻、設置檔鼠柵、投放滅鼠毒餌、設置紫外線滅蟲燈等，以及上述方法的作業(yè)流程、頻次、檢驗標準。
（4）制訂工作計劃。例如：有害生物防治計劃。
5．園藝管理
（1）確定工作對象。例如喬木、灌木、草坪、地被植物、水生植物、藤本植物等。
（2）確定工作內容。例如：灌排水、施肥、打孔、松土、修剪造型、清除枯葉、雜草防除、病蟲害防治、綠化帶保沽、苗木租擺、植物補種等。
（3）確定工作方法。包括上述工作的作業(yè)方法、流程、頻次、檢驗標準等。
（4）確定關鍵因素。包括：關鍵苗木（如珍貴植物、難以存活植物）、關鍵時節(jié)（如清明、谷雨等）、關鍵事件（如重大節(jié)日等）。
（5）特殊情況下的應對預案。例如：特殊氣候下的植物防護。
（6）編制工作計劃。例如：植物租擺計劃、苗木補植計劃、病蟲害防治計劃等。
（五）顧客服務策劃
1．顧客服務項目策劃
（1）主要描述為業(yè)主提供的顧客服務項目、服務標準、收費標準等。
（2）注意區(qū)分基礎性服務、個性化服務、支持性服務。
（3）注意區(qū)分有償服務、無償服務。
2．顧客服務流程策劃
針對上述已經確定的服務項目，可以采用服務藍圖的方法對服務流程進行詳細的設計。
3．服務接觸面策劃
（1）確定關鍵接觸面。包括高接觸區(qū)域（業(yè)主進出頻繁的地方，如大堂、電梯、客戶服務中心、會所等）、高接觸員工（業(yè)主頻繁碰到的員工，如大門崗、大堂崗秩序維護員、客戶助理、禮賓服務員等）、高接觸時段（如上下班高峰）、高接觸場景（如大型社區(qū)活動、技工上門維修）。
（2）設計關鍵接觸面。包括高接觸區(qū)域中的環(huán)境（如家具、日用品、表格、溫度、氣味、音樂等）布置要求，以及高接觸員工群體的管理要求（如制服設計、工具配置、儀容、行為、語言等）。
4．顧客關系管理
（1）業(yè)主顧客分類。應根據業(yè)主顧客的特征、需求等對其進行分類，同時應識別出關鍵顧客。
（2）業(yè)主顧客溝通。應針對不同類別的顧客，描述與其溝通的方法（如設立客戶服務中心受理顧客投訴、定期公布管理報告與財務收支報表、定期上門回訪、設立專人回復業(yè)主論壇、定期開展社區(qū)文化活動等）、頻次與要求。
（3）業(yè)主顧客管理。對業(yè)主顧客在社區(qū)中的公共行為（例如使用共用設施），應當加以分析并制定出相應的使用規(guī)則，以確保這些行為不會造成對設施的損壞以及對其他業(yè)主的影響。包括：裝飾裝修管理、消防管理、安全管理、入住管理、電梯使用管理、垃圾處理、寵物管理、臨時用水電管理等。一般在方案中只需明確需要制定的公眾制度目錄即可。
（4）公共關系維護。應明確項目應建立的各類公共關系、聯(lián)系方式、責任人等。
（六）財務計劃及費用測算
1．成本（或支出）測算
（1）財務計劃的制定，應當以工作計劃為前提。成本（或支出）的測算項目，應當與工作計劃中的項目相吻合，避免“兩張皮”的現(xiàn)象。
（2）嚴格遵守法律法規(guī)的要求。
（3）對需要按年折舊或攤銷的費用，測算周期不應超過合同期限。
（4）企業(yè)應當不斷收集和完善財務歷史數(shù)據，建立本企業(yè)的成本定額庫，例如通信費定額、交通費定額、辦公用品定額等，以簡化測算的過程并使得測算更加合理。
2．收入測算
（1）應嚴格按照招標書（或物業(yè)服務委托合同）的要求，測算收入項目。
（2）對政府主管部門明文規(guī)定不許收取或沒有法律依據支持的收費項目，不要進行測算。
（3）參考項目所在區(qū)域同類同質物業(yè)的經驗數(shù)據，合理地確定費用收繳率。
3．盈虧平衡點分析
對項目整體經營情況進行科學的盈虧平衡點分析，確保項目良性運作。
投標服務方案模版篇二
為了更好的服務用戶的需求，做好指導使用及時售后服務工作，我方本著“一切追求高質量、高品質、用戶滿意為宗旨”的精神。以“周到的服務、可靠的產品質量”為原則向用戶做如下承諾：
1、產品的制造和檢測均貼合國家標準。
2、產品在有專業(yè)檢測人員進行檢測，確保產品的各項指標到達貴處的要求。
3、我方所帶給的產品在質保期內如果存在質量問題，我方愿意承擔一切職責。
我方確保所帶給的產品按照需要方要求時光將貨物送到指定地點，若貴處有特殊要求，需提前完工的，我方可與貴處協(xié)商，確保及時滿足貴處的需求。
三、若供應商所帶給的貨物開箱后，發(fā)現(xiàn)有任何問題（包括外觀損傷），須以使用方能理解的方式加以解決的：及時維修更換和換取全新產品。
四、在質保期內，同一設備、同一質量問題連續(xù)三次維修仍無法正常使用的，我方承諾更換同品牌、同型號新設備，并對產品質量實行“三包”服務。在質保期外，帶給設備的更換、維修只收取零配件成本費用，不收取人工技術和服務費用。
五、售后服務潛力及在設備的設計使用壽命期內，我方承諾應能保證使用方更換到原廠正宗的零部件，確保設備的正常使用。投標人應寫明保修期后的維修收費標準，維修備件庫地點及廠家維修站地點。
1、售前服務。設立專門的銷售服務機構，公司將會安排相關專業(yè)人士負責到場教正確及時的使用。
2、售中服務。為防止用戶使用不當而造成不必要的損失，在產品使用過程中，公司將派相關技術人員到基層向用戶進行技術指導。確保正確使用該產品，讓用戶用得安全，放心。
3、售后服務。我公司在2小時內響應維護服務，12小時內到達現(xiàn)場維修，為更好的做產品售后服務工作，及時接收用戶反饋的問題，公司設有專門的xx售后服務電話：xx，有專業(yè)人員接聽并及時做好反饋記錄，并帶給解決問題的法。如有需要到現(xiàn)場指導的，公司會在24小時之內安排相關專業(yè)人員到指定地點進行及時指導。
4、售后服務申明：本公司所帶給的服務均為免費服務。
1、設備正常運行驗收后，我公司指派專業(yè)工程師負責在現(xiàn)場為貴單位帶給不受人員限制的維修和使用操作培訓，每年公司組織培訓2次。培訓資料包括：設備正確操作使用知識；識別初級故障及必要的恢復方法；常見故障排除方法。
2、定期派專業(yè)人員到業(yè)主處查看設備運行狀況。采用“會診制度”與“獎懲制度’相結合的方式徹底解決出現(xiàn)的問題。
投標服務方案模版篇三
致：xxx（招標人名稱）：
1.根據你方招標工程xxx工程的招標文件、遵照《中華人民共和國招標投標法》等有關規(guī)定，經踏勘項目現(xiàn)場和研究上述招標文件的投標須知、合同條款、圖紙、工程建設標準和工程量清單及其他有關文件后，我方愿以人民幣（大寫）xx（小寫：xx元）的投標報價并按上述圖紙、合同條款、工程建設標準和工程量清單的條件要求承包上述工程的施工、竣工，并承擔任何質量缺陷保修責任。
2.我方派出xxx（項目經理姓名）作為本次招標工程的"項目經理。
3.我方已詳細審核全部招標文件，包括修改文件、答疑（如有時）及有關附件，我方完全響應并認可上述文件的所有條款。
4.我方承認投標函附件是我方投標函的組成部分。
5.一旦我方中標，我方保證按合同協(xié)議書中規(guī)定的工期xx日歷天內完成并移交全部工程，工程質量xx。嚴格執(zhí)行《建設工程質量管理條例》中有關工程保修條款。
6.中標后10天內，自愿將不低于合同總價10%的履約保函或不低于合同總價5%的履約保證金押存在區(qū)招標投標交易中心。
7.我方同意所提交的投標文件在“招標文件投標須知”中規(guī)定的投標有效期35天內有效，在此期間內如果中標，我方將受此約束。
8.除非另外達成協(xié)議生效，你方的中標通知書和本投標文件將成為約束雙方的合同文件的組成部分。
9.我方按照招標文件的要求，提供企業(yè)和項目經理業(yè)績表（附后），如我方提供的業(yè)績資料不真實，我方將放棄中標的權利，并承擔由此產生的責任。
投標人：xxx（蓋章）
單位地址：
法定代表人或其委托代理人：xxx（簽字或蓋章）
郵政編碼：xxxxxx電話：xxxx傳真：
日期：20xx年x月x日
投標服務方案模版篇四
致：_________(招標人)
在我單位的服務工作過程中，我們將嚴格執(zhí)行國家的有關法律法規(guī)，尊重并貫徹甲方的意見，維護甲方的利益，嚴把質量關，把向甲方提供優(yōu)質服務，作為我們工作目標。
我單位本著想甲方之所想，急甲方之所急。在項目服務過程中與甲方密切配合，隨時隨地提供全過程、全方位的服務，保證各項工作的順利進行。
具體措施如下：
(一)、成立專項設計組，專人專職負責此項工程。
(二)、嚴格執(zhí)行國家制訂的規(guī)范和地方法規(guī)，貫徹設計終生責任制的質量要求。
承諾單位(蓋章)：
法定代表人(蓋章或簽字)：
日期：年月日
投標服務方案模版篇五
勝利農場優(yōu)質服務制度規(guī)范和服務承諾
為推進行管理規(guī)范化和標準化建設，提高辦事效率，為社會提供優(yōu)質、高效、便捷的服務，特制定如下服務制度規(guī)范和服務承諾：
1、限時辦結制是指辦事人到本場辦理屬于本場職責范圍內的事宜，要按照相關法律法規(guī)及上級兩局相關事項的工作標準，在規(guī)定或承諾的時間內辦理完畢或告之其不能辦理及其原因。
2、在處理各項行政事務中，凡法律、法規(guī)、規(guī)章及其他規(guī)范性文件有時限要求的，必須在時限內辦理完畢。
3、對沒有時限要求的，屬基層單位呈報的請示件，且資料完整的，要從收到請示之日起7個工作日內予以辦理完畢。
4、對基層呈送的轉報件，經場領導同意后，要在收到轉報件7個工作日內轉報有關部門。
5、對上級部門督辦、交辦的事項，要按照督辦、交辦規(guī)定的時限要求辦理完畢。未明確時限要求的，要在收到督辦、交辦件之日起15個工作日內辦理完畢；因客觀原因未能辦理完畢的，應向上級部門和領導匯報原因及說明辦結時限。
6、違反本制度，造成不良影響或后果的，按相關規(guī)定追究當事人和科室、部門負責人責任。
1、依法行政，嚴格按照法律法規(guī)和有關規(guī)定行使各項職能；
2、辦事公開，辦理各類事項的程序、承諾時限、政策依據等通過
窗口向職工公開；
3、按時辦結，各類事項要在承諾的時限內辦理完畢；
4、方便群眾，對來辦理業(yè)務的服務對象，必須一次性告知有關事項；
5、熱情服務，對待服務對象要舉止文明、講究禮貌，熱情周到；
6、提高效率，對重大的、緊急的事項實行預約服務、延時服務、特事特辦。
工作人員在工作中有違反承諾制度的，給予批評教育，情節(jié)嚴重造成惡劣影響的，給予黨紀政紀處分。
場機關設立違諾投訴電話：6420152（黨委辦公室）。對受理的投訴，由場紀委人員進行查處。