總結(jié)是一種簡潔而高效的方法，讓我們能夠從各個(gè)方面評估和分析一個(gè)問題或者情況。如何發(fā)展繪畫技巧和表現(xiàn)力？推薦以下范文給大家，希望能幫助到大家。
酒店管理讀書心得篇一
3個(gè)月的培訓(xùn)就要結(jié)束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學(xué)到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經(jīng)驗(yàn),讓我這個(gè)無知的孩子開始已經(jīng)慢慢長大。
通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語言能力
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們在談?wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩荨?dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
七、營銷能力
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
酒店管理讀書心得篇二
20xx年暑假，在社會環(huán)境的要求下，在校領(lǐng)導(dǎo)的努力下，學(xué)校與xx集團(tuán)為我們搭建了一個(gè)校企聯(lián)合辦學(xué)的平臺，我們xx屆生態(tài)旅游，酒店管理專業(yè)的八十多名學(xué)生進(jìn)xx集團(tuán)旗下的四個(gè)酒店實(shí)習(xí)?；蛟S是未曾踏出過社會，一切對我來說都是陌生的，新奇的!
如我所愿，我被分配到了xx山莊的xx食府，與我一起分到這家酒店的還有其他十五們同學(xué)，分到了不同的部門和崗位。第二天，酒店就對我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為二塊：一是崗前培訓(xùn)，包括室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對工作有了大概的了解，第二是消防安全意識培訓(xùn)，酒店特別安排了保安部的主管為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解。
我們實(shí)習(xí)的xx山莊是一所成立于20xx年的四酒店，酒店管理先進(jìn)，客源市場廣闊，其餐飲部大致他成一樓xx食府，大堂吧，二樓包廂，三樓聚仕軒，我和三位同學(xué)的工作崗位就是xx食府，它是快節(jié)奏的以接待散客為主的風(fēng)味餐廳，有時(shí)候也接待婚宴，餐廳員工將近二十人，包括二位領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名。
xx食府是酒店餐飲部一年四季最為繁忙的區(qū)域，在剛走進(jìn)工作崗位的幾天里我就領(lǐng)教過了，因?yàn)橐郧霸趯W(xué)校，沒有開過這門課，所以現(xiàn)在一切對我們來說都有是陌生的，茫然的，我就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng)。只是聽從領(lǐng)班的安排和他們手把手的教導(dǎo)，慶幸的是基本的老員工對我們都特別的友好，領(lǐng)班還專門為我們第個(gè)新員工安排了一個(gè)師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作，在她們耐心而認(rèn)真的指導(dǎo)下，一個(gè)星期后，我們就正式單獨(dú)上崗了。
剛開始一個(gè)人單獨(dú)做服務(wù)的時(shí)候，還是會緊張。有時(shí)都不敢看客人的眼睛，上菜時(shí)也很少按要求報(bào)菜名，幾乎都是無聲服務(wù)，后來，漸漸對一切都熟悉起來，做服務(wù)時(shí)膽子也變大了，可以回答客人用餐過程中遇到的問題了，在同事忙的時(shí)候也能抽出時(shí)間去幫忙了，其實(shí)看到客人在自己服務(wù)的區(qū)域用餐，而自己可以游刃有余的應(yīng)付時(shí)，的確是一件快樂的事，在服務(wù)過程中風(fēng)們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過客人的表揚(yáng)，也因?yàn)榭腿朔?wù)的不夠，受到過領(lǐng)班的批評。
記得有一次，四人用餐，其中一位客人不知是渴了還是其他原因，大杯的水喝的很快就沒了，我馬上給他加滿，沒過一會又喝完了，我又微笑的走過去給他加滿，前后加過幾次水，后來客人走的時(shí)候笑著對我說：小姑娘，今天謝謝你，你很有耐心，也很細(xì)心。雖然只是很平常的幾句句話，但我的心里還是很開心，因?yàn)樽约旱墓ぷ鞯玫搅丝腿说恼J(rèn)可，這也是對自己的一種肯定，讓我對工作信心增添了不少。
下半年，酒店的生意一般都很好，特別是婚宴和接待更是做的頻繁。對于我們新員工主管更是幾次抽時(shí)間給我們培訓(xùn)做婚宴的一些相關(guān)知識，別看講的內(nèi)容很簡單，但真的做起來，一些細(xì)節(jié)的東西也就不那么容易了，因?yàn)榛檠鐣r(shí)，新人兩方親戚素質(zhì)不等，身份不同，經(jīng)歷有別，所以在一些事情的`想法，看法，做法也就讓你難以招架。
十月的一天，酒店的婚宴接待量達(dá)到。人數(shù)達(dá)到歷史最膨脹點(diǎn)，可以說能接的地方都拉出來接了，再加上我們江南食府的人相比其他區(qū)域來說是最多的，這就決定了我們區(qū)域有人要外調(diào)其他區(qū)域幫忙，很“容幸選中了我和另外兩位同事，因?yàn)橐郧皬那皼]有接觸過，再加上是去別的區(qū)域，有些陌生，我的心里還是很擔(dān)心，怕自己做不好。去之后，發(fā)現(xiàn)一人看三桌，難度不大也不小，看了一下菜單，基本沒什么問題，心里的一塊石頭才落了地，但是就在快結(jié)束的時(shí)候，主管走到我的面前嚴(yán)厲的對我說，你為什么要把撤下來的菜直接倒掉，有沒有經(jīng)過客人的允許?我愣愣地望著主管，不知道說什么，其他兩位同事也不知道發(fā)生了什么事，大氣也不敢出。眼淚開始在我眼眶里打轉(zhuǎn)，主管接著說，在婚宴中，有的菜客人是要打包的，而你在沒有征求客人同意的前提下就把菜給倒了，比較在意的客人是會不高興的，一不高興，投訴起來，就要求打折，而一場婚宴做下來，辛辛苦苦，最重要的就是買單了，在最后關(guān)后出現(xiàn)了問題，全場打折，酒店的損失是很大的，大家的努力也打了折扣，是很不劃算的!主管的一席話驚醒了我們，也給我們上了很深的一課，也讓我看到了自己在對做婚宴的不成熟，它決不僅僅停留在上菜，收臺上，更緊緊圍繞著其它因素!
慢慢地，不管是做本區(qū)域的服務(wù)還是到其它區(qū)域做婚宴，或者是以重要客人的格外關(guān)注，更或者是在自己不忙時(shí)協(xié)助其它同事工作，這一切都變的簡單而且熟練起來，在面對客人的一些小的投訴時(shí)，自己也可以較好的解決，膽子變大了，人也變的比以前有耐心了，細(xì)心了，在酒店做了一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)自己的個(gè)人素質(zhì)也有所提高，知道什么話該說，什么事該做，該怎么做，怎樣更好的與交流。
八個(gè)月的實(shí)習(xí)就這樣結(jié)束了，這些日子里我學(xué)天了不少的東西。除了學(xué)到中式餐飲的服務(wù)流程和技巧外，更學(xué)到了一些課堂上很難學(xué)到的東西，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何調(diào)整好自己的心態(tài)，更讓我了解到做為一個(gè)員工應(yīng)該具有的執(zhí)行力。餐飲部經(jīng)理特地到別處參加有關(guān)執(zhí)行力的培訓(xùn)，然后回來抽休息時(shí)間經(jīng)我們餐飲部的全體員人培訓(xùn)他所領(lǐng)悟到的內(nèi)容。執(zhí)行力反映一個(gè)人能力的強(qiáng)弱，放大到一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，就更能體現(xiàn)出來了，也可以看到一個(gè)團(tuán)隊(duì)的精神，這個(gè)團(tuán)隊(duì)的能力和素質(zhì)。執(zhí)行力與制度，工資無關(guān)。后來他把我們分成幾個(gè)小組，做了一個(gè)游戲，但輸?shù)哪且唤M的組長必須接受相應(yīng)的懲罰，其他組員不能分擔(dān)，這是很殘酷的一個(gè)結(jié)果，我們都在心里暗暗祈禱著，我們組由于失誤導(dǎo)致組長要做一百二十個(gè)俯臥撐，當(dāng)我們的組長做到八十個(gè)的時(shí)候，我們大家一起喊加油，直到組長做完最后的幾十個(gè)，看到組長因堅(jiān)持而通紅的臉，我們的組員都流下了感動(dòng)的淚水。像經(jīng)理說的，作為一個(gè)，他就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，雖然大家還有能完全接受，但絲毫不影響他的道理，只有做到這樣，你才能成為一個(gè)真正的管理者!
酒店管理讀書心得篇三
作為酒店的一員，穿上了工作服，就要處處維護(hù)xx酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時(shí)刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。
實(shí)習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。
通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。另外，xx溫泉會議酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會，為我們提供了就業(yè)機(jī)會。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。
初步接觸了酒店業(yè)和xx溫泉會議酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有;同時(shí)，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時(shí)，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間，還會造成客人的不滿。
酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項(xiàng)都離不開各部門的溝通和合作。
xx溫泉會議酒店是一個(gè)新生的涉外四酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的.歸還工作，客人在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)沒收到衣物時(shí)打電話來詢問或投訴時(shí)，經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭吵，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。
溝通不靈，團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時(shí)工作的，諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制，以至造成了客人資料沒有及時(shí)更新，耽誤了接車接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。
酒店資料不統(tǒng)一，沒有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當(dāng)時(shí)我xx溫泉會議對酒店幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機(jī)場的空港快線的運(yùn)行時(shí)間，禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同，在實(shí)際運(yùn)用中，同事們又告訴我最近改了時(shí)間，有了新的時(shí)間表。
我們在入職一個(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)培訓(xùn)酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒有針對性，在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間，但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會議里面重復(fù)多次了。此外，人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時(shí)期，培訓(xùn)4天時(shí)間里，天天有新同事請假工作而不能參加培訓(xùn)，培訓(xùn)效果大打折扣。
酒店的xx溫泉會議管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴(yán)謹(jǐn)，經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。
當(dāng)然，自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足，在工作過程中對部門業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時(shí)變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心，所以這是很致命的缺點(diǎn)。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當(dāng)了解其他外語和外國文化也是非常必要的。
酒店管理讀書心得篇四
近年來，酒店行業(yè)迅速發(fā)展，對于酒店管理人員的要求也越來越高。為了提升自己的管理能力和專業(yè)素質(zhì)，我選擇讀酒店管理專業(yè)的相關(guān)書籍。通過這些書籍的學(xué)習(xí)，我收獲了很多心得體會，下面將從酒店市場環(huán)境、酒店管理思維、酒店銷售策略、酒店服務(wù)質(zhì)量以及員工管理等方面進(jìn)行論述。
首先，酒店市場環(huán)境是酒店管理者需要了解和掌握的重要因素之一。在酒店經(jīng)營中，了解市場環(huán)境能夠幫助管理者預(yù)測未來的市場趨勢，從而做出相應(yīng)的決策。通過閱讀相關(guān)的書籍，我了解到了市場分析的重要性以及如何進(jìn)行市場調(diào)查，這使我對于酒店市場環(huán)境的認(rèn)知更加深入。
其次，酒店管理思維是酒店經(jīng)營成功的重要基礎(chǔ)。作為一個(gè)酒店管理者，我們需要具備創(chuàng)新思維和系統(tǒng)思維能力。這些書籍教會了我如何從整體上思考問題，如何利用創(chuàng)新思維解決實(shí)際的管理問題。這些管理思維的運(yùn)用使我在實(shí)際工作中更加有自信和決策力。
第三，酒店銷售策略是酒店管理者需要重點(diǎn)關(guān)注和學(xué)習(xí)的內(nèi)容之一。銷售是酒店經(jīng)營的核心，只有通過有效的銷售策略才能吸引更多的客戶。通過學(xué)習(xí)酒店銷售策略的相關(guān)書籍，我了解到了銷售技巧和銷售渠道的選擇。這些經(jīng)驗(yàn)對于酒店銷售管理的提升有著重要的作用。
第四，酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店管理者需要關(guān)注的重要方面之一。良好的服務(wù)質(zhì)量能夠提升客戶的滿意度，增加客戶的回頭率和口碑。通過學(xué)習(xí)酒店服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)書籍，我了解到了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和提升，以及員工培訓(xùn)的重要性。這些知識使我在實(shí)際工作中更加注重細(xì)節(jié)和服務(wù)質(zhì)量的改善，從而提升了客戶的滿意度。
最后，員工管理是酒店管理者需要重點(diǎn)關(guān)注和學(xué)習(xí)的內(nèi)容之一。作為一個(gè)酒店管理者，我們需要具備良好的團(tuán)隊(duì)合作和員工管理能力。通過學(xué)習(xí)員工管理的相關(guān)書籍，我了解到了如何激勵(lì)員工，如何建立良好的企業(yè)文化，以及如何解決員工之間的矛盾和問題。這些知識使我在員工管理方面更加得心應(yīng)手，提高了團(tuán)隊(duì)的凝聚力和工作效率。
通過酒店管理讀書的學(xué)習(xí)，我深刻認(rèn)識到了酒店管理的重要性以及自身在酒店管理中的不足之處。同時(shí)，也更加清楚地知道了如何提升自己的管理能力和專業(yè)素質(zhì)。通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我相信自己能夠在酒店管理工作中做出更出色的表現(xiàn)。
酒店管理讀書心得篇五
首先非常感謝xx酒店給予我一個(gè)良好的實(shí)習(xí)機(jī)會和平臺，還要感謝我的同事對我的幫助和支持，我于xx月xx日入職xx大酒店，時(shí)間雖然不長，但我確實(shí)感覺到自己學(xué)到了很多東西，受到了很大的啟發(fā)，由此也產(chǎn)生了許多心得體會。
酒店行業(yè)，是一個(gè)擁有多個(gè)管理部門的復(fù)雜系統(tǒng)，對于剛剛?cè)肼毑痪玫男氯?，我想多深入現(xiàn)場應(yīng)該是快速學(xué)習(xí)的最好方法。多深入現(xiàn)場，其目的是為了有效掌控第一手資料。對酒店所布置的工作執(zhí)行的如何，只有深入現(xiàn)場才能知曉。比如，對掌握的其他信息及時(shí)分析和總結(jié)，這樣工作才能更具有針對性和有效性，這也是作為管理人員執(zhí)行到現(xiàn)場、管理到現(xiàn)場、檢查到現(xiàn)場的重要體現(xiàn)。反之，對工作布置后的情況一知半解，久而久之，業(yè)務(wù)能力必定大打折扣。
多關(guān)注細(xì)節(jié)。關(guān)注細(xì)節(jié)，就是關(guān)注對客戶服務(wù)的品質(zhì)。首先，要有發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，對客戶的一舉手一投足，一顰一笑，一言一行，穿衣打扮等等，點(diǎn)點(diǎn)滴滴都要仔細(xì)觀察，以達(dá)到最優(yōu)秀的`服務(wù)理念，同時(shí)發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)糾正;其次，發(fā)揮良好表率作用，對自身要求從細(xì)節(jié)做起，要求到現(xiàn)場，服務(wù)到現(xiàn)場。其三，通過溝通、交流、改進(jìn)，提高自己的服務(wù)理念，不斷在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)對客戶服務(wù)的個(gè)性化、親情化，形成把服務(wù)當(dāng)作親情的傳遞，融細(xì)節(jié)于點(diǎn)滴服務(wù)之中，讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜，讓細(xì)節(jié)發(fā)揮超值的作用。
快速解決問題。酒店業(yè)一年365天，天天會遇到各種各樣的問題，快速處理或解決各類問題，是業(yè)務(wù)能力、溝通協(xié)調(diào)能力，以及責(zé)任心、使命感最好的體現(xiàn)，也是執(zhí)行中工作效率高低最直接的反映，問題處理得快，工作效率就高，反之，工作效率就低。
通過這短時(shí)間的學(xué)習(xí)，讓我對酒店有了更深刻的認(rèn)識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認(rèn)識到作為一個(gè)星級酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識!在今后的工作當(dāng)中，我將通過所學(xué)的知識靈活運(yùn)用到酒店工作中，真正做到是星級酒店的滿意員工。我堅(jiān)信富佳大酒店在我們大家的共同努力下，一定會創(chuàng)造新的輝煌!
酒店管理讀書心得篇六
半年的實(shí)習(xí)稍縱即逝，在度假酒店的實(shí)習(xí)，我學(xué)會了也懂得了很多在學(xué)校里無法獲得的人生哲理。在實(shí)習(xí)中經(jīng)歷了生活中的挫折和失敗后，現(xiàn)在的我變得做事會深思熟慮，也使我明白了社會競爭的殘酷與現(xiàn)實(shí)，真正體會到了父母平日的辛苦，讓我一夜之間成熟了許多，也越挫越勇。
一、實(shí)習(xí)目的
在實(shí)習(xí)之前，學(xué)院給我們開了一個(gè)頂崗實(shí)習(xí)動(dòng)員大會。從目前的社會就業(yè)形勢看，培養(yǎng)具有實(shí)際操作技能的人才，是我學(xué)院對我們旅游專科班的教學(xué)方向。學(xué)院找到理論知識與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)，為我們聯(lián)系了惠東度假酒店，根據(jù)學(xué)校的教學(xué)安排，酒店的需要，安排我們于20xx年4月21日到20xx年10月21日到度假酒店實(shí)地實(shí)習(xí)，從而使我們了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營，組織管理的過程，酒店的服務(wù)及文化，加強(qiáng)我們的酒店管理理論與實(shí)踐相結(jié)合。讓我們學(xué)會酒店里的服務(wù)精神，培養(yǎng)我們的服務(wù)意識。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容
(一)實(shí)習(xí)單位概況
1、 惠東度假酒店簡介
位于惠東巽寮濱海旅游度假區(qū)，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上，擁有面積一萬多平方米的沙灘，以及兩萬平方米的天然海水浴場，酒店按四星級標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃興建，20xx年5月全新投入使用，建有豪華別墅海景房和園林房，特色親海小屋、套房共260間，同時(shí)擁有大型的海景餐廳，私人海濱浴場和五星級沐浴閣，以及巽寮標(biāo)志性建筑 歐式燈塔，并擁有多個(gè)不同規(guī)格的豪華會議室(最大可容300人)，是一家集休閑度假、會議培訓(xùn)、餐飲住宿、康體娛樂于一體的綜合型度假酒店。
2、 實(shí)習(xí)部門
惠東度假酒店所分部門有：人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂部。酒店人力資源部根據(jù)酒店的實(shí)際經(jīng)營需要，結(jié)合我們班人員總數(shù)，分別把我們安排到前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂部實(shí)習(xí)。為了能使我們?nèi)娴慕佑|酒店的各個(gè)部門的工作，在為期六個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里，酒店還安排了一些同學(xué)分期的輪崗制度和見習(xí)，給有意往酒店方面發(fā)展的同學(xué)更多的機(jī)會了解實(shí)踐酒店各部門的工作。
(二)實(shí)習(xí)工作過程
1、崗前培訓(xùn)
我實(shí)習(xí)所在的部門一開始就是客房部，由于我們此次是頂崗實(shí)習(xí)，也就是說我們的工作和正式員工的工作是一樣的。為了在第一個(gè)旺季 五一 黃金周里我們都能正式上崗，白天，我們客房部實(shí)習(xí)成員分成兩個(gè)小組，跟著不同的領(lǐng)班到客房進(jìn)行實(shí)際操作上的培訓(xùn)和熟練;晚上，跟著我們部門的經(jīng)理學(xué)習(xí)客房部的理論知識和作為一名客房部服務(wù)員應(yīng)該知道的對客知識。
2、上崗實(shí)習(xí)
我們所在的實(shí)習(xí)酒店是個(gè)濱海旅游度假區(qū)，旅游行業(yè)本身就具有明顯的淡旺季之分。所以，我們?yōu)槠趦芍艿呐嘤?xùn)都是在四月份的淡季進(jìn)行的。正是因?yàn)槲覀兊膷徢芭嘤?xùn)是在淡季進(jìn)行的，所以我們實(shí)際操作內(nèi)容也就只是熟悉鋪床而已。真正由一間客人剛退的臟房，由里到外的打掃成一間等待客人入住的干凈客房，是在 五一 黃金周里。
在這第一個(gè)旺季的到來之前的幾天，我們由開始的分組培訓(xùn)改為每棟樓由幾個(gè)同學(xué)負(fù)責(zé)(棟主)，一棟樓的客房大約有18、20間。加上領(lǐng)班和老員工作為機(jī)動(dòng)人員到每一棟去 支援 ，在 五一 這短期的旺季里，我們都能很快的完成客房清潔，而且保證質(zhì)量，并且還面對面的與客人接觸，微笑耐心的對客服務(wù)。這些都是在學(xué)校學(xué)不到的東西。
五一 時(shí)期過后，緊接著的小周末都是忙碌的，我們在那忙碌的日子里，漸漸的熟悉了作房的程序。暑期旺季又即將來臨，為了達(dá)到人力資源的合理利用，我們部門開始分班次(早班、中班、晚班)上班，正式進(jìn)入 員工 工作狀態(tài)。
后來的兩次輪崗，客房部先后調(diào)進(jìn)來和調(diào)走部分實(shí)習(xí)的同學(xué)，由于時(shí)間緊加上都是旺季，所以調(diào)進(jìn)來的同學(xué)沒有怎么培訓(xùn)就直接上崗了，但是直接上崗也不是亂分配的，我們部門的領(lǐng)班采取留在本部門的 老實(shí)習(xí)生帶新實(shí)習(xí)生 ，雖然輪崗會給酒店帶來一些不便，但這種不便只是暫時(shí)的，我們新老實(shí)習(xí)生分工合作，工作還是有質(zhì)量有速度效率的。
酒店管理讀書心得篇七
在酒店實(shí)習(xí)也差不多有四個(gè)月的時(shí)間了吧，這是我第一次出來實(shí)習(xí)，所以又不少的心得體會：
不同的工作有不同的工作禮儀與工作紀(jì)律，但也大同小異。作為一名一線酒店服務(wù)員，應(yīng)該具備的一定的基本素質(zhì)。首先要有良好的儀容儀表，制服干凈平整，不留指甲發(fā)髻齊整無異樣。第二，服務(wù)時(shí)要保持微笑，注意禮儀禮貌;就算是沒客人的時(shí)候也要注意自己的形象。第三，有責(zé)任心，團(tuán)結(jié)協(xié)作。突然角色的轉(zhuǎn)變，自己心理上也很難接受，有一個(gè)大學(xué)生變?yōu)橐粋€(gè)社會工作者。無論將來是否要從事旅游行業(yè)，這份實(shí)習(xí)工作我們都要以積極的心態(tài)去面對和接受。在家里我們有家人疼愛，在學(xué)校又有老師的關(guān)心照顧，根本就沒有認(rèn)真思考過自己的責(zé)任，實(shí)習(xí)工作的時(shí)侯才發(fā)現(xiàn)得一切其實(shí)都來之不易。有一句話是這樣說的：外面的世界很精彩，外面的世界很無奈。在大學(xué)校園里，同學(xué)們互幫互助，學(xué)習(xí)書本知識;而在工作單位，每個(gè)人都會為了養(yǎng)家糊口、為了讓獲得更高的報(bào)酬和晉升而努力，到處都是激烈的競爭。只有切身經(jīng)歷才明白社會的復(fù)雜性，才明白自己，大家還是一個(gè)孩子。通過實(shí)習(xí)，覺得自己成長了，心理素質(zhì)有一定的提高，讓我們適應(yīng)社會，明白學(xué)歷與工作能力之間的關(guān)系。
在酒店工作的時(shí)候，我們必須學(xué)會處理與領(lǐng)導(dǎo)、與同事、與客人相處的關(guān)系。人與人之間的'交往是一門藝術(shù)，我們在與人交流時(shí)要學(xué)會善變。在工作的時(shí)候，我們會遇到各種各樣的客人，甚至?xí)龅酵鈬?。開始與他們交流的時(shí)候我通常會感到壓力很大，有時(shí)會緊張的冒汗，但也正是因?yàn)榕c他們接觸交流，鍛煉了我的語言表達(dá)能力并學(xué)會應(yīng)該如何與他們交流。很多客人會打電話咨詢或者當(dāng)面咨詢酒店的情況，通過我的介紹和解釋解決了客人的疑惑之后，覺的自己很有成就感。對我而言，學(xué)會怎樣為人處世無疑是我得到的最好的回報(bào)。
在實(shí)習(xí)的過程中，很慶幸我遇到了一幫好同事。酒店的員工一般都是當(dāng)?shù)厝耍夷昙o(jì)都是與我們相當(dāng)?shù)?，大部分甚至比我們還小。我們在xx員工當(dāng)中，已經(jīng)是大姐姐了。從第一次見面開始，我已經(jīng)被這幫可愛的小女孩深深地吸引住了。我們在培訓(xùn)的時(shí)候，也多次向我們演示上崗的接待講解。最初上崗的時(shí)候，也很照顧我們，知道我們不適應(yīng)，很多時(shí)候她們都不休息，就讓我們?nèi)バ菹?我們有不懂的地方，都很仔細(xì)很耐心地向我們解釋，有時(shí)候也會主動(dòng)和我們說工作當(dāng)中的注意事項(xiàng)，以免我們會出錯(cuò)。
當(dāng)我們做錯(cuò)事的時(shí)候，也不會責(zé)怪我們，反而會鼓勵(lì)我們。同事們知道我們不能經(jīng)?；丶页陨献〖绎?，營養(yǎng)不夠，特意多次邀請我們?nèi)ニ齻兗?，請我們吃?我們不能回家過年，除夕晚上又讓我們蹭飯去，這些我都一一記在心里，感謝你們，我可愛的同事們。最深刻的一次是xx月底的時(shí)候，我得了腸胃炎，吐了兩天還拉肚子，連續(xù)兩個(gè)晚上，同事和部長都在工作時(shí)間帶我出去縣城看醫(yī)生，由于身體不舒服，我的本分工作不能做好，她們還會幫我完成。她們雖然不是我的家人，但是她們都很照顧我關(guān)心我，在這里要說一聲謝謝。在單調(diào)同時(shí)又很繁瑣的實(shí)習(xí)日子里，有這幫好同事的陪伴，我很幸福很快樂!
酒店管理讀書心得篇八
20xx年4月25日是我生命中的一個(gè)轉(zhuǎn)折，既平凡有特殊，我由一個(gè)學(xué)生轉(zhuǎn)型成一個(gè)員工，在xx開始了實(shí)習(xí)之旅，經(jīng)歷一個(gè)月的培訓(xùn)我被分到xxxx大飯店愛琴海西餐廳。
初到西餐我的內(nèi)心十分恐懼，我怕我自己什么都不會，怕會鬧笑話，然而其實(shí)不然，因?yàn)檫@里的人不僅熱情且還樂于助人很快我就掌握了服務(wù)流程。因?yàn)樽陨砟挲g較小，有那么多老員工庇護(hù)著，重活累活從不讓我干，對新鮮事物的好奇以及對工作的初步認(rèn)知我基本上每天都處于高度興奮狀態(tài)，因?yàn)閷蜔崆槎容^高、工作效率較快、表揚(yáng)信數(shù)量較多被評為“xxxx第二季度優(yōu)秀實(shí)習(xí)生”的榮譽(yù)稱號。
那時(shí)我覺得很幸福每天快快樂樂的工作，每月快快樂樂的數(shù)工資，但是幸運(yùn)女神永遠(yuǎn)不會只眷顧我一個(gè)人，因?yàn)楣ぷ鞯膬?yōu)異會得到領(lǐng)導(dǎo)的賞識，因而會是同事間相互嫉妒，自己的勁敵也會出現(xiàn)，酒店人員流動(dòng)量較大，許多老員工因個(gè)人原因，遞交了辭職申請和調(diào)崗申請，這樣只剩下我們一些新員工，經(jīng)理便開始了他的培訓(xùn)計(jì)劃。
由最基本的禮儀培訓(xùn)-站位迎賓-掌握服務(wù)技能-微笑服務(wù)-個(gè)性化服務(wù)，這一路走來其中的'辛酸自是不言而知，過程是簡單的、經(jīng)歷是寶貴、收獲是碩大......
讓我感悟最深的是：潛能是有限的、激發(fā)潛能是經(jīng)歷有限的事，因?yàn)槔щy并不可怕，只是在于克服困難的過程中你是否能硬著頭皮將這個(gè)過程走下去，因?yàn)榭嗪屠畚以趚x的是個(gè)月中幾乎陪伴我的只有淚水，我想到的僅僅只是xx是我自己選的，電大是我自己要上的,就是爬也要用我的堅(jiān)強(qiáng)把這條路走下去!
酒店管理讀書心得篇九
通過這次實(shí)習(xí)，我對酒店的治理又有了更深層次的理解，并且對酒店行業(yè)有了自己的見解和熟悉。在酒店實(shí)習(xí)期間我不僅更加熟識酒店的業(yè)務(wù)操作程序，在待人接物，與人交往方面學(xué)到了不少東西。
在這次實(shí)習(xí)中，我重新培訓(xùn)了效勞技巧和效勞標(biāo)準(zhǔn)，更加深入熟識效勞工作，對效勞有了更加深入的了解，效勞技能有了進(jìn)一步的提高。效勞更加?jì)故欤梢詪故斓赝瓿尚诠ぷ?。通過酒店的培訓(xùn)，對酒水和菜品更加熟識可以熟識的向客人介紹和推銷菜品和酒水。并且隨著效勞技能的提高成，提高了員工的工作效率，削減了工作失誤，能夠向客人供應(yīng)更周到便捷的效勞，由于xx是一個(gè)旅游城市，xx更是每年夏天游客會聚的地方，因此酒店特地培訓(xùn)了xx景區(qū)的一些根本旅游學(xué)問，和xx四周的旅游景點(diǎn)的路線等，以便為客人供應(yīng)更加周到優(yōu)秀的效勞，固然，這在以后的效勞中也驗(yàn)證了這次培訓(xùn)的正確性與重要性，客人不止一次的向我們了解xx的風(fēng)俗人情旅游景點(diǎn)等，而我們周到的效勞也不止一次的獲得了客人的好評。酒店培訓(xùn)和實(shí)習(xí)閱歷的積存，對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了時(shí)機(jī)，從業(yè)力量得到提高，在此過程中語言力量，交際力量，觀看力量，記憶力量，應(yīng)變力量得到了提高。
酒店業(yè)是一個(gè)以效勞為主的行業(yè)，在效勞過程中，駕馭自如的語言力量是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等幫助信息。想要獲得駕馭自如的語言力量，就要做到語氣的自然流暢、和氣可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。留意交談的對象，即可人的身份，及客人的心理，采納適當(dāng)?shù)皿w的語言，正所謂要做到“見人說人話夢見鬼說鬼話”另外語言表達(dá)中一個(gè)特別重要的方面便是與客人交談時(shí)要留意句子成分的搭配是不是精確，詞性是不是被誤用等，也就是說講話要有規(guī)律性不能呢個(gè)前言不搭后語，羅嗦不清，沒有因果關(guān)系等，這很簡單照成客人的誤會，從而造成我們效勞工作中的失誤，和客人的不滿。我們還要合理運(yùn)用身體語言和手勢，有時(shí)候在效勞過程中，過多的語言會造成客人的厭煩或者打攪到客人，因此就要用到肢體語言和手勢或眼神等，這時(shí)候肢體語言手勢眼神往往能給客人供應(yīng)更滿足的效勞。
由于酒店是一個(gè)迎來送往的行業(yè)每天要接待很多不同的'客人，有老顧客有新顧客，如何使這些客源保存下來很大一局部是看酒店員工的交際力量，雖說酒店有特地的營銷部負(fù)責(zé)銷售和拉攏客源，但作為一個(gè)餐廳的一員，尤其是主管和經(jīng)理肯定要有自己的固定客源，因此從現(xiàn)在開頭就要熬煉我們的交際力量，為我們以后的工作做預(yù)備，第一印象對人際交往的建立和維持是特別重要的，給人記憶最深的經(jīng)常是第一次接觸所留下的印象。因此儀表、儀態(tài)的美麗，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美妙第一印象的關(guān)鍵。真誠的對待每一位客人，客人第一次來到酒店式對酒店的全部一切都是生疏的，而人對生疏的事物往往都是包郵戒備心理的，這時(shí)候我們就要依靠真誠的心來與客人交往，獵取客人的信任，向朋友一樣為客人供應(yīng)對客人有力的選擇及效勞，讓客人感覺到你是為他著想的，他自然會對你產(chǎn)生信任，從而為成為你的客戶進(jìn)了一步，人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒，每一個(gè)酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思索的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。
觀看力量的實(shí)質(zhì)就在于擅長想客人之所想，將自己置身于客人的境況中，在客人開口言明之前將效勞準(zhǔn)時(shí)、穩(wěn)妥地送到。既要使客人感到酒店員工的效勞無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被敬重，又時(shí)時(shí)能體會到酒店關(guān)切性的效勞。擅長觀看客人心理狀態(tài)客人的心理特別微妙地表達(dá)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀看那些有聲的語言的同時(shí)，還要留意通過客人的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人微小的心理。做到了這些你的效勞肯定能獲得客人的贊揚(yáng)。
餐飲效勞中涉及許多需要效勞員牢記的信息，如菜品做法，樣式，味道，價(jià)格，酒水的年份，度數(shù)，種類，價(jià)格等，還有酒店設(shè)施，酒店信息，酒店周邊信息等，都需要效勞員牢牢記住，這就需要員工有良好的記憶力，如此才能使客人所需要的效勞能夠得到準(zhǔn)時(shí)、精確的供應(yīng)。另外假如能正確的記住客人的愛好品嘗，為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的細(xì)致化的效勞，客人將會感到有種受敬重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價(jià)值，這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。
在酒店中可以遇見形形色色的人，固然也會遇到各色的突發(fā)大事和沖突，這就需要有良好的應(yīng)變力量，當(dāng)遇上突發(fā)大事，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到：快速了解沖突產(chǎn)生的緣由，客人的動(dòng)機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。用抑制與禮貌的方式勸告客人心平氣和地商議解決，這樣的態(tài)度經(jīng)常是使客人忿忿之情得以平靜的“冷靜劑”。盡快實(shí)行各種方法使沖突快速得到解決，使客人能得到較滿足的答案。并盡量使事情的影響掌握在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的效勞態(tài)度。
酒店管理讀書心得篇十
短短的x個(gè)月的社會實(shí)踐一晃而過，我的第一份工作也就這樣結(jié)束了。在楚天盧酒店工作的x個(gè)月中，我學(xué)到了很多，感受到了很多，也領(lǐng)悟到了很多。在這x個(gè)月中我也學(xué)到了讓我終身受用的東西。我明白此刻的我們只可是是開在溫室中的花朵，沒有閱歷過任何的風(fēng)吹雨打，所以在我們被移栽到戶外的時(shí)分，我們就會枯萎。所以多參與社會實(shí)踐活動(dòng)是必需的也是必要的。這樣我們就能夠在走出校門時(shí)，更好的邁向社會，接觸社會，了解社會，從而投身社會。實(shí)踐還能夠讓我們在社會中去開拓我們的視野，增長我們的才能，明確我們在將來生活中的目標(biāo)。社會是一個(gè)大課堂，它能夠讓我們來學(xué)習(xí)，也能夠讓我們受教育，更能夠鼓勵(lì)我們?yōu)橐院蟮纳畲蛳聢?jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
成天在酒店里辛辛苦苦的工作，每天都應(yīng)對著同樣的事物，做著同樣的事情，真的感覺到好無聊，好辛苦。在那時(shí)我才真真正正的明白，原先父母在家里掙錢真的很不簡單。
在這次實(shí)踐中最讓我有感受的就是在人際交往方面。大家都明白社會上的人際交往是非常冗雜的。我想大家都很難說的清晰，僅有閱歷了才能了解，才能有深入的體會。
酒店就像是一個(gè)大染缸什么樣的人都有，大家為了工作走到了一齊，每個(gè)人都有自我的思想和獨(dú)特，要想和他們搞好關(guān)系好就需要很多的技巧。在交往中假如我們不能夠去轉(zhuǎn)變什么東西，那么我們就要采納各種方法去順應(yīng)它。這次實(shí)踐讓我把握到了很多的東西，但最重要的就是在待人處事，如何處理好人際關(guān)系方面有了很大的提高。同時(shí)在這次實(shí)踐中也讓我深深的體會到，在實(shí)踐的過程中，我們應(yīng)勤于動(dòng)手，不斷琢磨，不斷學(xué)習(xí)，不斷積累，不懂的地方要多問，請老師傅，多和同事們溝通，共同協(xié)作。
在一個(gè)酒店里面有很多的管理員，他們就猶如我們學(xué)校里面的領(lǐng)導(dǎo)和班上的班干部。要想成為一名好的管理員就要有一套屬于自我的好的管理方案。以的管理方法去管理好自我的每一位員工。但在管理的方法上我們要因人而異，應(yīng)對不一樣的員工要有不一樣的管理方案，這樣你的員工才會聽從你。
在家里的時(shí)分我們有自我父母的照料、關(guān)懷、呵護(hù)，生活過的無憂無慮?？墒莾H有我們走進(jìn)了社會，參與工作的時(shí)分，不管我們遇到了什么樣的困難、挫折，都要靠我們自我單獨(dú)一個(gè)人去解決，去擔(dān)當(dāng)。在這x個(gè)月的實(shí)踐中也讓我懂得了自強(qiáng)獨(dú)立。凡事都要靠自我，此刻就算父母不在我的身邊我也能夠自我獨(dú)立。
在這x個(gè)月的實(shí)踐中我中途差點(diǎn)就放棄了，工作的單調(diào)，腳上的病痛，天氣的'酷熱，身上的痱子，都差點(diǎn)使我放棄?？墒俏疫€是撐了過來，我戰(zhàn)勝了自我，我也能自強(qiáng)獨(dú)立。
選擇學(xué)烹飪專業(yè)的我，在這次實(shí)踐中自然也比擬關(guān)注和自我專業(yè)相關(guān)的事物。雖然在廚房我只是一個(gè)打荷的，可是能把我在學(xué)校學(xué)到的學(xué)問真正的運(yùn)用出來也使我頗然起勁。在學(xué)校上課的時(shí)分，實(shí)踐的時(shí)間一般都比擬的少，自我對專業(yè)的把握大多屬于理論的部分，在實(shí)際的操作當(dāng)中有時(shí)根本就利用不到。這使我明白如何把自我學(xué)到的理論學(xué)問與實(shí)際操作結(jié)合起來是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。所以我們要更好的學(xué)好我們的專業(yè)學(xué)問，為我們以后的工作打好更為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
酒店管理讀書心得篇十一
酒店管理是一門綜合性較強(qiáng)的學(xué)科，涉及到人力資源、營銷、財(cái)務(wù)、物流等多個(gè)方面，其目的是為了提高酒店的經(jīng)營效益和服務(wù)質(zhì)量。在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的背景之下，酒店業(yè)也越來越受到重視和關(guān)注。酒店管理的重要性不容忽視，也是值得深入探究的話題。
第二段：個(gè)人學(xué)習(xí)經(jīng)歷
在大學(xué)學(xué)習(xí)期間，我選修了酒店管理專業(yè)。在這個(gè)過程中，我逐漸認(rèn)識到酒店經(jīng)營的本質(zhì)和運(yùn)作模式。我們學(xué)習(xí)了酒店行業(yè)的歷史、市場規(guī)律、消費(fèi)者需求等知識，了解到酒店業(yè)的高度競爭和顧客服務(wù)要求。通過參加學(xué)院組織的實(shí)踐活動(dòng)，我有機(jī)會親身接觸到酒店管理的現(xiàn)實(shí)情況，了解到酒店的日常運(yùn)作和管理方式。
第三段：體會酒店管理的重要性
酒店管理關(guān)系到酒店的經(jīng)營效益和顧客滿意度，是整個(gè)酒店成功與否的關(guān)鍵。有一個(gè)良好的酒店管理團(tuán)隊(duì)，可以提升酒店的形象和服務(wù)水平，增加顧客滿意度和忠誠度。相反，如果對酒店管理的重要性不夠重視，會出現(xiàn)人員流失、服務(wù)不佳等一系列問題，最終影響到酒店的經(jīng)營和長期發(fā)展。因此，酒店管理的重要性不容忽視。
第四段：探究酒店管理的規(guī)律
酒店管理運(yùn)作與規(guī)律具有很大關(guān)系。一般來說，酒店管理可以理解為一個(gè)組織體系，包括組織結(jié)構(gòu)、工作分配、流程管理等多個(gè)方面。酒店管理充滿著創(chuàng)新和變化，因此酒店管理人員需要對市場深刻理解，不斷針對市場需求進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。同時(shí)，酒店管理人員也需要不斷提升自身的管理能力和管理思維，才能更好地適應(yīng)未來市場的發(fā)展變化。
第五段：總結(jié)
在學(xué)習(xí)酒店管理的過程中，我深刻認(rèn)識到酒店管理的重要性和實(shí)際作用，這也成為我今后發(fā)展的一個(gè)重要方向。同時(shí)，我也認(rèn)識到通過不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐，不斷提升自己的管理能力是非常重要的，這也是我今后要繼續(xù)深入學(xué)習(xí)酒店管理的原因之一。最后，我也期望自己能夠通過實(shí)踐不斷發(fā)現(xiàn)和探究酒店管理的規(guī)律和特點(diǎn)，為酒店管理這門學(xué)科的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。
酒店管理讀書心得篇十二
xx年暑假,在政管系多名教師的努力聯(lián)系下,我們_級旅游、酒店治理專業(yè)的七名學(xué)生有幸進(jìn)入賓館,進(jìn)展我們?yōu)槠谝粋€(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí)。我班近20名同學(xué)參與了酒店的面試,初次接觸社會的我們第一次感受到了競爭的劇烈,也看到了自身存在的問題和要留意的事項(xiàng)?；蛟S是幸運(yùn),或許是專業(yè)底子較好,我和同行六名同學(xué)順當(dāng)通過了酒店人事部門的面試,經(jīng)過嚴(yán)格的體檢,被安排到了不同的崗位,我被安排到賓館的中餐廳——__廳工作,帶著一份興奮而緊急的心情我們走進(jìn)了賓館,開頭了我們的實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)的一個(gè)多月里,我感受頗多,受益匪淺。
一、預(yù)備工作
雖然我們只在酒店進(jìn)展為期一個(gè)月的實(shí)習(xí),但酒店還是按正規(guī)的實(shí)習(xí)生對我們進(jìn)展了系統(tǒng)的培訓(xùn),培訓(xùn)工作分為三大塊:
第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一個(gè)月,由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)展不連續(xù)的技能指導(dǎo),一個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我們對部門工作有了根本的了解,這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。
這些培訓(xùn)對于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是特別有用的。
我們實(shí)習(xí)的單位—賓館是一所成立于_年的老牌四星級涉外酒店,酒店治理先進(jìn),客源市場寬闊。其餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門:中餐部和西餐部,我和同行3名同學(xué)的工作崗位就是中餐部的__廳。__廳是賓館最大的也是最主要的一個(gè)餐廳,主要擔(dān)當(dāng)?shù)氖菆F(tuán)隊(duì)客人和散的用餐,有時(shí)候也承辦大型的宴會和其他活動(dòng),餐廳員工有將近20人,包括主管一名和若干領(lǐng)班及效勞員數(shù)名,工作比擬繁忙。
二、實(shí)習(xí)過程
中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門,由于酒店并沒有給效勞員們制定詳細(xì)的崗位職責(zé)和工作描述,在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天,我們就像無頭蒼蠅,完全不能領(lǐng)悟工作的流程和要領(lǐng),只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教育。
慶幸的是根本全部的老員工對我們都特殊的友好,主管還特地為我們每人安排了兩名師傅,負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里,我們根本都能嫻熟各項(xiàng)工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外,也得兼職勤雜工,扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是7小時(shí)工作制,每周休息一天,主管依據(jù)我們的需要,為我們排了兩頭班,即上午上3個(gè)半小時(shí)和晚上3個(gè)半小時(shí),這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。
但往往下班的詳細(xì)時(shí)間是不確定的,常常依據(jù)實(shí)際狀況加班加點(diǎn),但是加班時(shí)間都有記錄,適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會有補(bǔ)休,雖然沒有加班費(fèi),但我覺的這種制度還是很敏捷合理的。
酒店員工都是穿著工作服的,由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗,但我認(rèn)為酒店的效勞員制服太過簡潔而且比擬陳舊,常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是:酒店的員工大都是熱忱友好的,不管哪個(gè)部門,他們并沒有由于我們是實(shí)習(xí)生而對我們冷漠生硬;在勞累之余,同事們的一個(gè)甜蜜的微笑,一句再一般不過的“辛苦了”都會讓人格外感動(dòng);在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候,我們都會聚在一起談天,共享彼此的感受,就像一家人;而治理層中的幾位經(jīng)理也很和氣,沒有什么架子,但間或還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。
在效勞過程中,我們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過客人的嘉獎(jiǎng),也曾招受客人的投訴,由于賓館是一所老牌的涉外星級酒店,擁有極為豐富的海外客源,全部餐廳的'大半數(shù)客人都是外國人,在效勞的過程中,我們提高了英語口語水平,增長了見識,開闊了視野。
三、心得看法
以上是我在實(shí)習(xí)過程中的一些感受,進(jìn)而也談?wù)勗谖覍e館的經(jīng)營治理過程中消失的一些問題的個(gè)人看法:
1、各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)不是特殊到位。全部高星級酒店的治理制度其實(shí)是大同小異的,關(guān)鍵是要看誰落實(shí)的怎么樣,效果怎樣。賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度也很完善,但我個(gè)人認(rèn)為貫徹的就不是很好,比方酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工肯定要用一般話溝通,但是實(shí)際狀況是當(dāng)?shù)卦掃€是員工的主要溝通方式,甚至是在有客人的狀況下,使用當(dāng)?shù)卦挼膯T工大有人在,究竟賓館是一個(gè)涉外的高星級酒店,效勞需要標(biāo)準(zhǔn)化,所以我覺得建立一套標(biāo)準(zhǔn)的效勞執(zhí)行和監(jiān)視機(jī)制是酒店治理的一個(gè)當(dāng)務(wù)之急。
2、加強(qiáng)對餐廳衛(wèi)生的治理和監(jiān)視。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個(gè)調(diào)查,有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實(shí)習(xí)的一個(gè)月的時(shí)間里,通過自己的切身體會,也的確感受到了其中的問題。
據(jù)我觀看,餐飲部門并沒有一個(gè)明確的對與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例,而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強(qiáng)。
3、建立一套公開透亮的鼓勵(lì)機(jī)制和晉升制度。據(jù)我了解,許多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長了,個(gè)人效勞意識和技能也到達(dá)了特別高的水平,但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制,他們并沒有獲得什么鼓勵(lì)和晉升,而個(gè)別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能照舊留在原職;另外酒店的鼓勵(lì)機(jī)制中也過多的注意于物質(zhì)上的鼓勵(lì)。
事實(shí)上,除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲鼓勵(lì)外,還有許多的鼓勵(lì)方式值得我們治理者借鑒。
4、樹立一種能夠分散人心的精神性的企業(yè)文化。一個(gè)民族有它自己的民族文化,一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。
在一個(gè)月的實(shí)習(xí)過程中,我發(fā)覺賓館好像并沒有一個(gè)深入人心的文化核心,即員工在里面沒有一個(gè)統(tǒng)一的堅(jiān)決的信念,好像許多員工純粹是為了自己的生活而工作,工作的積極性不夠,而且工作缺少制造性。
四、總結(jié)
酒店實(shí)習(xí)的日子完畢了,這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)?？偟膩碚f,在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西:除了了解到餐飲的效勞程序和技巧,也學(xué)會了如何調(diào)整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何與顧客打交道;同時(shí),更讓我熟悉到作為一個(gè)效勞員應(yīng)當(dāng)具有劇烈的效勞意識;更為重要的是,在一個(gè)月的工作中,我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛,也看到酒店進(jìn)展的前景,更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。
最終感謝教師的幫忙,感謝賓館能給我們供應(yīng)這樣難得的實(shí)習(xí)時(shí)機(jī),在此祝福賓館能夠越辦越好,學(xué)院越辦越好。
酒店管理讀書心得篇十三
青島海景花園大酒店是由國家發(fā)展和改革委員會投資興建的一家庭院式酒店，1995年1月18日開業(yè)，1997年12月被國家旅游局評為四星級飯店，20xx年12月升為五星級飯店。
建筑面積4.6萬多平方米。酒店由六棟樓宇組成，共擁有各類高檔客房350套，餐位近800個(gè)。主要以接待商務(wù)、中小型國際會議、度假客人為主，全年外賓居住比例超過50%。
出發(fā)之前，我?guī)е鴥蓚€(gè)問題：
1. 海景酒店的驚喜+感動(dòng)服務(wù)是否常態(tài)化?
2. 海景的內(nèi)部管理機(jī)制怎么樣?或有什么先進(jìn)的機(jī)制維持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)化?
答案一：海景的體質(zhì)(感動(dòng))服務(wù)是常態(tài)化的、普遍的，并非偶然的、個(gè)別的。
事例1：入住時(shí)，一進(jìn)入酒店就感受到服務(wù)的熱情、細(xì)致。下車加一張小墊板、專人(行李員)登記行李要送的房呼號、專人(賓客關(guān)系)引領(lǐng)到客房、專人(引導(dǎo)員)指引電梯、服務(wù)員送上毛巾、茶水、介紹房間……。
事例2：入住當(dāng)晚，22：00一名同行回到房間內(nèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)有一盅雪耳糖水，上面有一字條：“親愛的客人，看見煙灰缸內(nèi)的多個(gè)煙斗，估計(jì)你抽煙，特為你準(zhǔn)備一盅雪耳糖水，有……作用，……”。
事例3：我們團(tuán)中有人感冒了，晚上在中餐用餐時(shí)服務(wù)員知道了，第二天早上在西餐用餐時(shí)，酒店找不到了這名同行，送上一袋從藥店專門買來的999感冒藥，沒有收費(fèi)。
事例4：早餐時(shí)，黃鐵球經(jīng)理問橙汁是否鮮果榨的，服務(wù)員說是調(diào)制的。黃經(jīng)理說：能否給鮮果榨的。服務(wù)答：可以。黃經(jīng)理說：來三杯。10來分鐘后，服務(wù)員送上三杯鮮橙汁。
事例6：沿江酒店甘總在晚餐時(shí)說：非常喜歡茴香餃子。第二天中午在西餐用餐時(shí)，服務(wù)員送上一碟熱呼呼的茴香餃子，說：聽說你喜歡茴香餃子，這是特地為你準(zhǔn)備的。大家十分驚奇!
海景人說：“海景沒有‘金鑰匙’，但是我們個(gè)個(gè)都是金鑰匙”
事例4：23：00當(dāng)我回到房間后，發(fā)現(xiàn)書桌上多了三碟增加的和切片的水果和一條服務(wù)員的留言條：“尊敬的賓客，我在為您整理房間時(shí)，看水果沒有……………”
事例7：一名華海酒店的同行有胃病，不吃生冷、辣椒、醋酸食品。第一天晚餐時(shí)，中餐服務(wù)員知道后，專門準(zhǔn)備了小米粥、易消化的小饅頭(有解釋)，專用火籠果。
事例8：晚上23：00致電客房部6：40叫醒，服務(wù)員痛快答應(yīng)了。第二天早上電話響了，一看時(shí)間6：00，很不爽。下到大堂后，隨意的跟黃經(jīng)理說：“我本來要求6：40分叫醒，6：00就叫醒了”。黃經(jīng)理說：“是領(lǐng)隊(duì)安排6：00叫醒的”。我以為這事過去了，吃完早餐后，一名am找到我說：先生，聽說您本來6：40叫醒的，6：00被叫醒了，怎么回事?……5分鐘后在我即將離開酒店時(shí)，am兩次找到我道歉，并送上一本酒店的精美的筆記本。
感受：感動(dòng)服務(wù)每天都在發(fā)生，驚喜此伏彼起。
答案二：海景的感動(dòng)服務(wù)是有一套完善的內(nèi)部文化與機(jī)制作保障的
一 企業(yè)文化是海景的魂
海景人認(rèn)為：成功=好的理念+好的機(jī)制+好的團(tuán)隊(duì)+不斷創(chuàng)新
任何人來應(yīng)聘，先談文化。你能接受顧客永遠(yuǎn)是對的嗎?不太認(rèn)同。那對不起，你不適合在我們這里上班。
一個(gè)特別的部門：企化部
三流的企業(yè)人管人;二流的企業(yè)制度管人;一流的企業(yè)文化管人。
三流的企業(yè)賣服務(wù);二流的企業(yè)賣技術(shù);一流的企業(yè)賣標(biāo)準(zhǔn)
經(jīng)營理念
客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家，
把客人當(dāng)親人，視客人為家人?？腿擞肋h(yuǎn)是對的。
海景精神 以情服務(wù)，用心做事
海景作風(fēng) 敏銳快捷，事事爭先
酒店宗旨 客人利益第一，酒店聲譽(yù)第一
道德準(zhǔn)則
寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧
寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧
市場定位 以外賓為主、商務(wù)散客為主、中高檔消費(fèi)客人為主
管理方針 高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)
管理程式 一動(dòng)——走動(dòng)式動(dòng)態(tài)管理
兩表——工作記錄、工作檢查表
三環(huán)節(jié)——班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評
三關(guān)鍵——關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題
管理風(fēng)格 嚴(yán)中有情，嚴(yán)暖結(jié)合
“三個(gè)服務(wù)” 上級為下級服務(wù)、二線為一線服務(wù)、全員為客人服務(wù)
二、完善的管理制度是海景的基石
一) 海景的制度是從標(biāo)準(zhǔn)化開始的
2. 物品標(biāo)準(zhǔn)：工具用具應(yīng)備、定位定量 客用品展示品定位、擺臺標(biāo)準(zhǔn)等。
3. 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)：配料標(biāo)準(zhǔn)、毛利價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)等
5. 做事標(biāo)準(zhǔn)：事事請示、時(shí)時(shí)檢查、出錯(cuò)反饋、復(fù)述確認(rèn)、做好記
每件事都有規(guī)矩，一個(gè)抽屜，里面表格幾張，筷子架多少個(gè)，酒起子多少個(gè)，手套幾雙，煙灰缸幾個(gè)，打火機(jī)、火柴各幾個(gè)，都放在什么位置，全有標(biāo)準(zhǔn)。每件事都有規(guī)矩，一個(gè)抽屜，里面表格幾張，筷子架多少個(gè)，酒起子多少個(gè)，手套幾雙，煙灰缸幾個(gè)，打火機(jī)、火柴各幾個(gè)，都放在什么位置，全有標(biāo)準(zhǔn)。每件事都有規(guī)矩，一個(gè)抽屜，里面表格幾張，筷子架多少個(gè)，酒起子多少個(gè)，手套幾雙，煙灰缸幾個(gè)，打火機(jī)、火柴各幾個(gè)，都放在什么位置，全有標(biāo)準(zhǔn)。
二)海景的制度有三大特點(diǎn)
1.可觀測：用眼睛管理是最好的方法
2.可落實(shí)：不可落實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)就是廢紙
3.可檢查: 管理的一半是檢查
二)海景制度執(zhí)行有如下特點(diǎn)：
1.制度上墻，員工容易記，隨時(shí)了解
2. 五常定位管理模式導(dǎo)入
4.表格量化模式導(dǎo)入
把制度落實(shí)到表格上。
1)工作的依據(jù)——沒有記錄 等于什么也沒有發(fā)生。有各種清理記錄表 如小推車清理表、吸塵器清理卡、通道清理表、綠色植物清理表等。
2)工作的指南 工作任務(wù)單、vip信息搜集表
3)輔助檢查者的檢查 會議室檢查表、客房試住檢查表等。
4)反映執(zhí)行和控制狀態(tài)、反映問題和整改情況，輔助企管部落實(shí)機(jī)制的執(zhí)行
4.制度的強(qiáng)化執(zhí)行
1)制度在制定過程中，大家可以充分發(fā)表意見，但一旦確定、任何人沒有任何借口。
2)建立黑白分明的組織紀(jì)律文化，企業(yè)要有絕對不能碰的東西(組織紀(jì)律、制度)。不服從就是絆腳石，你不搬倒它它就絆倒你。
3)執(zhí)行力問題。軍人的一天是從號令開始的。執(zhí)行力是團(tuán)隊(duì)往前走的基礎(chǔ)。
海景提出：上級永遠(yuǎn)是正確的(上級在工作要求和執(zhí)行方面永遠(yuǎn)是對的。上級如果工作布置錯(cuò)了，那是他的事，而你不執(zhí)行，就是你的錯(cuò)!)。檢查者檢查出的結(jié)果永遠(yuǎn)是正確的。檢查者檢查出服務(wù)員沒有問候客人，服務(wù)員說我問候了，你沒看見。檢查怎么往前推進(jìn)?只有一種辦法，那就是，檢查者檢查的結(jié)果永遠(yuǎn)是正確的，即便你有委屈。所以要有下一條： 你想得通的問題，什么都不是事;想不通的問題，什么都是事。所謂員工心病問題，就是想得通想不通的問題。好的團(tuán)隊(duì)一定是上下級之間保持良好溝通的團(tuán)隊(duì)。
三)走動(dòng)式管理導(dǎo)入
四、海景花園酒店的三大機(jī)制
第一大機(jī)制 顧客創(chuàng)維機(jī)制
收集信息。
1、 各部門利用“查、看、聽、問、用”五字方針收集顧客信息
2、 信息反饋部對各部門上報(bào)的收集信息進(jìn)行核實(shí)
3、 確認(rèn)有效的信息進(jìn)行錄入。
4、 每日信息反饋部會收集所有的顧客抱怨信息，要求各責(zé)任部門上報(bào)顧客抱怨經(jīng)過顧客抱怨處理人匯報(bào)處理結(jié)果，經(jīng)匯總后上報(bào)總經(jīng)理審批，根據(jù)總經(jīng)理批示錄入顧客抱怨檔案。
信息的利用
1、 信反部每日對預(yù)抵的客人查閱出所有信息
2、 派發(fā)信息表至各相關(guān)部門。
3、 對于回頭客、歷史客，特別是一定時(shí)間內(nèi)入住一定次數(shù)的忠誠顧客，匯總報(bào)表至總經(jīng)理，由總經(jīng)理親自批示給客人升級或贈(zèng)送禮物，安排管理人員出面拜訪。
4、 對于有抱怨的顧客，在信息表中注明，研究顧客上次抱怨的緣由，此次重點(diǎn)做好接待，避免同樣的問題重復(fù)發(fā)生，同時(shí)部門經(jīng)理親自安排做好跟蹤和升級服務(wù)。
顧客滿意跟蹤維護(hù)體系
1、預(yù)抵確認(rèn)。
2、征求次日離店客人意見。
3、對于離店的客人，客戶關(guān)系部會打電話問候客人是否平安到達(dá)。
4、對于有過表揚(yáng)的客人錄入客歷，對表示還會回頭的客人建立跟蹤維護(hù)臺帳。
5、對于抱怨的顧客，安排專人拜訪，匯報(bào)拜訪情況，并錄入客歷檔案。
6、為住店客人過生日、為曾經(jīng)住過這里的客人寄生日賀卡。
第二大機(jī)制 員工培養(yǎng)機(jī)制
員工來店前素質(zhì)不高不是我們的錯(cuò)，來店后素質(zhì)沒提高就是我們的錯(cuò)。
一)新員工崗前培訓(xùn)
1、新員工，無論是應(yīng)聘的何種崗位，都要到培訓(xùn)部進(jìn)行為期一周的崗前培訓(xùn)。
2、崗前培訓(xùn)由培訓(xùn)教師根據(jù)他首先要做什么來設(shè)置：酒店共性應(yīng)知、青島共性應(yīng)知，問候禮讓、熱情待客標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)和演練，酒店文化核心理念，評估考核標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)處罰標(biāo)準(zhǔn)。
3、通過案例教育、組織新學(xué)員親身體驗(yàn)等方式，加深新學(xué)員對酒店文化和管理模式的了解，安排學(xué)員在培訓(xùn)期間幫工一次，體驗(yàn)二線為一線服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為客人服務(wù)。
4、一周的崗前培訓(xùn)結(jié)束后，對新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)的考試，并請信反部到培訓(xùn)教室做學(xué)員對酒店的評估。
5、考試合格者辦理上崗手續(xù)，考試不合格者或培訓(xùn)老師評估不合格者勸退。
二)師傅帶徒弟上崗
1、崗前培訓(xùn)合格的員工，使用部門經(jīng)理要給新上崗學(xué)員指定一名師傅，并和師傅一同到人資部領(lǐng)新學(xué)員上崗。由部門經(jīng)理和人資部見證師傅、徒弟雙方簽署師徒協(xié)議將師徒雙方的責(zé)任、義務(wù)和權(quán)利規(guī)定明確。
3、根據(jù)崗位性質(zhì)的不同，學(xué)徒期限也不同，從二周到三個(gè)月不等。
新學(xué)員學(xué)徒期滿考取了上崗證之后，才能獨(dú)立頂崗，并享有崗位補(bǔ)貼。
1、上崗證考試分為實(shí)做和筆試兩部分 實(shí)做考試由師傅牽頭進(jìn)行 并經(jīng)過部門主管和部門經(jīng)理測試合格者，在員工《上崗證考試申請表》上填寫實(shí)做測試鑒定意見。
2、每個(gè)崗位的上崗證分成不同等級 如餐飲服務(wù)分為散餐服務(wù)、宴會服務(wù)和vip服務(wù) 客房服務(wù)分為衛(wèi)班、臺班、夜臺班，鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)晉級。
3、培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對員工持證上崗的檢查，杜絕員工無證上崗或者有證越崗事件的發(fā)生。
三)基礎(chǔ)的知識要反復(fù)培訓(xùn)
對于酒店概況、營業(yè)時(shí)間、茶水知識、酒水知識等基本的知識，編制培訓(xùn)材料 每周下發(fā)一次，下發(fā)到每個(gè)員工，反復(fù)培訓(xùn)，每周考試。
四)部門、班組的業(yè)務(wù)培訓(xùn)
每個(gè)部門、班組每周必須進(jìn)行兩次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每次不少于1小時(shí)，其中部門經(jīng)理每周必須親自組織一次專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。所有的業(yè)務(wù)培訓(xùn)在周四上報(bào)下周培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)計(jì)劃包括7個(gè)方面的內(nèi)容：
1、培訓(xùn)時(shí)間
2、培訓(xùn)地點(diǎn)
3、培訓(xùn)材料 詳細(xì)的培訓(xùn)書面內(nèi)容
4、培訓(xùn)老師
5、參加培訓(xùn)學(xué)員名單
6、培訓(xùn)考試題
五、主管、領(lǐng)班培訓(xùn)
班組培訓(xùn)效果關(guān)鍵在于主管、領(lǐng)班的培訓(xùn)水平。每周三、由企化部、企管部總監(jiān)分別組織對各班組主管、領(lǐng)班、骨干進(jìn)行培訓(xùn)。
三)立體化的檢查機(jī)制
1.為什么要檢查?
人往往喜歡做習(xí)慣的事情，習(xí)慣走捷徑，從一而終很難。當(dāng)兵的人，每天被子疊成豆腐塊。如果不疊豆腐塊，能不能打仗?如果能，疊干嘛?如果不能，紅軍的時(shí)候都沒杯子，不是照樣打仗?疊豆腐塊是磨練你的心智，培養(yǎng)你做事一板一眼的心態(tài)。
下級不會做你要求的 只會做你檢查的。哪里沒有檢查，哪里就有問題。為了好的養(yǎng)成 檢查、檢查 堅(jiān)定不移。
2、如何執(zhí)行檢查
上級一定要檢查下級做的工作。上級檢查后，質(zhì)檢部要去驗(yàn)收。能否形成閉環(huán)?上級如果不檢查，下級是否還搞衛(wèi)生?質(zhì)檢如果不驗(yàn)收，上級是否還檢查?結(jié)果就又加了一個(gè)部門：稽查部?；椴坎挥萌ス艿轿坏慕Y(jié)果如何，因?yàn)闃I(yè)務(wù)上不一定懂，但是只要管住是否確實(shí)檢查、驗(yàn)收了就行。
3、檢查處罰的落實(shí)
一、反饋至責(zé)任人：職能部門下達(dá)處罰通知單，書面或口頭通知部門，部門反饋至員工
二、處罰出處：只動(dòng)獎(jiǎng)金不動(dòng)工資; 班組、部門、酒店處罰三級返還
4、處罰遵循的原則
下級出錯(cuò)上級負(fù)責(zé) (50%，連帶責(zé)任)
5、檢查的形式
全方位、多角度、網(wǎng)絡(luò)化檢查
人人受檢查 事事、時(shí)時(shí)有人查。
6、從誰來檢查的角度分為
全員都是檢查者
1)員工自查
2)下工序?qū)ι瞎ば虻淖匀粰z查
3)上級 主管、經(jīng)理 檢查
4)職能部門每日專業(yè)分工檢查
九大職能部門：企化、企管、培訓(xùn)、質(zhì)檢、信反、人資、財(cái)務(wù)、稽查、保安;
8、從檢查手段劃分為： 明查 、暗查
1)暗訪 ：錄音筆檢查
2)錄像檢查 ：錄音電話檢查
3)體驗(yàn)式消費(fèi)檢查
9.“問題管理”模式
一、日常工作中，發(fā)現(xiàn)問題，要求能夠整改的必須在最短時(shí)間整改，因客人已到不能當(dāng)即整改的，必須待客人離開后督促快速整改。確實(shí)因?yàn)闂l件限制無法當(dāng)日整改的，下整改單整改。
二、每天晚上召開當(dāng)日問題反饋通報(bào)會，當(dāng)場研究解決辦法，使次日不再發(fā)生同類問題。
答案三：
我看到的海景并非外界傳頌、唱贊歌那么完美的酒店。海景具有非常好的理念和機(jī)制，它的服務(wù)確實(shí)無可挑剔，普遍受客人贊美。同時(shí)一些做法又是充滿爭議和不被部分員工接受的，甚至是自相矛盾的。
如下是一些爭議：
1.海景的墻報(bào)很多，到處都是。光員工飯?zhí)玫膲?bào)我想至少3天才能看完。墻報(bào)大部分用a3紙制作，上面的跟本就看不清。我想可能是給學(xué)習(xí)的人拍照的。論壇就有人說：“人力+財(cái)力+物力的大力浪費(fèi)+重復(fù)浪費(fèi)+挖空心思+弄虛作假=海景獨(dú)創(chuàng)”。
2.關(guān)于表格化及量化管理，論壇有員工說：“但是有量化啊，不完成就扣錢，怎么辦呢?怎么辦呢?弄虛作假。海景上上下下各個(gè)部門每天都在重復(fù)著一件事，弄虛作假”。
3.員工在店期間所受的嚴(yán)厲處罰。僅“弄虛作假”的處罰條例有6大類108項(xiàng)。最高1000元直至開除，最低罰款50元。海景在新員工剛?cè)氲甑牡谝粋€(gè)月，處罰可以減免，第二個(gè)月減免50%，第三個(gè)月就不再減免了?！翱腿送对V，客人丟失物品，要員工承擔(dān)。酒店是不會花一分錢的。比如，客人在就餐中吃出什么異物，要求更換菜品，這個(gè)更換的菜品費(fèi)用就落在責(zé)任部門身上，部門的錢哪里來?還是從員工身上扣下來的。羊毛出在羊身上，就是這個(gè)道理。去年夏天，在燒烤就餐的客人丟了三萬多塊錢，客人要求賠償，酒店把賠償?shù)馁M(fèi)用全部攤在了相關(guān)部門的員工身上。還有一次，客人的一輛價(jià)值6萬多元的汽車在酒店中丟失，客人要求賠償，酒店又把這部分賠償費(fèi)用攤在保安部員工身上”。 20xx年10月份，罰款數(shù)額是76萬余元。
4.海景員工工作12小時(shí)，管理人員超出12小時(shí)。仿東莞、深圳工廠管理模式，員工勞動(dòng)強(qiáng)度大。但加班收入高，收入主要來源于加班。海景的基本工資1240元，青島市最低工資標(biāo)準(zhǔn)所有員工一樣。
5.檢查多、壓力大。員工的工作可能要經(jīng)過11關(guān)檢查：主管、經(jīng)理以及八大職能部門：培訓(xùn)、質(zhì)檢(質(zhì)檢員、質(zhì)檢經(jīng)理)、人資、企化、企管、財(cái)務(wù)、稽查、保安。檢查問題要公告，寫檢討書。有一項(xiàng)“不稱呼客人、同事”專項(xiàng)檢查。管理人員連帶責(zé)任。
6.員工自由度小、限制多，外出、離崗、串崗(包括同一部門)要填寫表格，要報(bào)告上司，與東莞工廠模式一樣。除了三種人外，不能帶手機(jī)上班。
酒店管理讀書心得篇十四
非常感謝酒店管理層給予我們一個(gè)良好的學(xué)習(xí)時(shí)機(jī)，于3月份參加了由酒店組織的《酒店管理案例》培訓(xùn)。學(xué)習(xí)時(shí)間雖然很短，但我感覺確實(shí)是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。
在酒店管理上，我們常說客人永遠(yuǎn)是對的！但實(shí)事并非如此，當(dāng)有出入時(shí)，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護(hù)酒店的利益。所以必須認(rèn)定每個(gè)客人的要求、意見和抱怨都是對的，都是真實(shí)的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改良效勞產(chǎn)品的突破口，把問題解決掉。
在管理案例屢次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查！無疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實(shí)踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對的、通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查告訴我們怎樣把事情做對！也就是說培訓(xùn)教育只能改變觀念，通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查標(biāo)準(zhǔn)才能提高員工的能力！才能改變知到不等于做到的問題！
我更堅(jiān)信效率應(yīng)表達(dá)在一點(diǎn)一滴的'小事上，節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼，在做好根底工作上才能講效率。每個(gè)人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的，因此，對工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付，很多時(shí)候，一件看起來微缺乏道的小事，或者一個(gè)毫不起眼的變化，卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對每一個(gè)變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產(chǎn)品，要時(shí)刻保持自己的臉上永遠(yuǎn)充滿微笑，這樣才會受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無論什么樣的小事，我們都應(yīng)該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈，才是穩(wěn)固的的，用小事堆積起來的工作，才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細(xì)微之處見精神，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄。
做為淮安的五星級酒店——淮安國信大酒店，20xx年也將是一場劇烈的競爭戰(zhàn)。怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、效勞、菜品、特色等方面成為淮安地方區(qū)域的龍頭酒店呢？下面我?guī)讉€(gè)方面談幾點(diǎn)看法。
１、樹立酒店的知名度、提高信譽(yù)。在短時(shí)間內(nèi)，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。所以，我想酒店應(yīng)定期地舉辦一些節(jié)目；組織一些活動(dòng)；贊助一些事業(yè)，來擴(kuò)大自己的知名度?？雌饋硎琴M(fèi)些人力財(cái)力，但只要組織得力，安排恰當(dāng)，一定能收到效益和影響的。
２、員工的整體形象與素質(zhì)；員工在紀(jì)律、條件、環(huán)境的約束下，盡心盡責(zé)地工作。經(jīng)過一段時(shí)間適應(yīng)后，會開始工作懶散、紀(jì)律松懈，對工作的開展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀(jì)律與心理素質(zhì)上還要加強(qiáng)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。走出店門后能自豪地說"我是淮安國信大酒店的員工"。這樣我們酒店的形象會更好！
３、提高優(yōu)質(zhì)的效勞質(zhì)量：一少局部效勞員是來上班做一翻事業(yè)，一大局部是來掙錢規(guī)的格式，使效勞員的檔次拉開，使每個(gè)人都有危機(jī)感，同時(shí)也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。
４、創(chuàng)造良好環(huán)境：不要說從整體，就是每一個(gè)角落，都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時(shí)能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時(shí)。
通過這次學(xué)習(xí)，讓我對酒店有了更深刻的認(rèn)識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認(rèn)識到作為一個(gè)五星級酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和效勞意識！在今后的工作當(dāng)中，我將通過所學(xué)的知識靈活運(yùn)用到酒店工作中，真正做到是五星級酒店的滿意員工。我堅(jiān)信淮安國信大酒店在我們大家的共同努力下，一定會創(chuàng)造新的輝煌！
酒店管理讀書心得篇十五
酒店是我們?nèi)粘Ｉ钪谐Ｒ姷膱鏊?，它們承載著我們離家出門旅行、休息放松的需求。我曾在一家酒店實(shí)習(xí)，這段經(jīng)歷讓我深深感受到酒店管理的重要性。在這家酒店的實(shí)習(xí)經(jīng)歷讓我對如何管理好酒店有了更深入的理解和認(rèn)識，下面是我的心得體會。
第二段：酒店管理的內(nèi)部運(yùn)營
酒店的管理對內(nèi)部運(yùn)營來說是非常重要的，它需要管理者對員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)，并且良好的管理和溝通方式也是不可忽略的。在一家酒店，我發(fā)現(xiàn)前臺工作人員需要以禮貌的態(tài)度接待客人，解答他們的問題?？头坎康墓ぷ魅藛T也需要確保客人的房間干凈整潔，以提供良好的服務(wù)。更重要的是，各部門之間的協(xié)調(diào)溝通也是至關(guān)重要的，以確保酒店各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。
第三段：酒店管理的客戶服務(wù)
作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，酒店管理的重心要放在客戶服務(wù)上。一家好的酒店應(yīng)該以客人滿意為最高目標(biāo)。因此，酒店管理應(yīng)該確保賓客感受到舒適和友善，他們應(yīng)該良好地接待和安排賓客，并能夠滿足賓客的需求?？腿擞腥魏我蓡柣蛞髸r(shí)，酒店管理就應(yīng)盡其所能去解決和滿足他們。
第四段：酒店管理的后勤保障
除了客戶服務(wù)外，酒店管理對酒店的設(shè)施和后勤保障也有著重要的關(guān)注。例如，設(shè)施維護(hù)是酒店管理過程中一個(gè)很重要的方面，這是關(guān)乎客人體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)。同時(shí)，酒店管理也要確保往來物流效率的最大化，應(yīng)盡其所能提高物流效率。作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，酒店管理應(yīng)以無微不至的關(guān)照諸如衛(wèi)生等細(xì)節(jié)為己任。
第五段：結(jié)語
總而言之，酒店管理的重要性是不容忽視的。對于酒店界而言，良好的管理就是一個(gè)成功的耳目。酒店管理者應(yīng)心無旁騖地致力于做好自己的工作，以達(dá)到公司的目標(biāo)并保持客人忠誠度。無論從內(nèi)部運(yùn)營、客戶服務(wù)、還是后勤保障的層面來看，對于酒店管理者來說，他們需要致力于打造一個(gè)良好、舒適、溫馨、安全和有好評的酒店環(huán)境。
酒店管理讀書心得篇十六
酒店在新的領(lǐng)導(dǎo)班子李總的帶領(lǐng)下，全體動(dòng)員，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，開展了酒店的學(xué)習(xí)活動(dòng)，通過這次學(xué)習(xí)，酒店各級人員提高了業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)使每個(gè)人都受益匪淺，下面結(jié)合本崗位工作淺談一下心得體會。
在酒店管理上，我們常說客人永遠(yuǎn)是對的，但實(shí)事并非如此，當(dāng)有出入時(shí)，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護(hù)酒店的利益。所以必須認(rèn)定每個(gè)客人的要求、意見和抱怨都是對的，都是真實(shí)的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的突破口，把問題解決掉，記得11月份有這樣一個(gè)案例，有一個(gè)質(zhì)檢問題，連續(xù)反應(yīng)多次，筷子擺放不明顯，客人找不到，每次服務(wù)上都填寫整改措施并更換擺放位置，但還是出現(xiàn)客人投訴，有的督導(dǎo)級和員工認(rèn)為是客人和質(zhì)檢部門有問題，甚至把整改單都扔到地上，但通過引用以客人永遠(yuǎn)是對的，換位思考，質(zhì)檢部門也是站到客人角度看問題，重新分析筷子問題，我們終于找到問題所在，并解決了筷子問題。
在管理體會100條中多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查婆婆嘴等！無疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實(shí)踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對的、通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴告訴我們怎樣把事情做對！也就是說培訓(xùn)教育只能改變觀念,通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴規(guī)范才能提高員工的能力！才能改變知到不等于做到的問題！
記得八月為了自助餐提檔提價(jià)，領(lǐng)導(dǎo)為了發(fā)揮各個(gè)督導(dǎo)的特長，進(jìn)行調(diào)崗！我有幸調(diào)到明檔！直接面客的一線，在這個(gè)崗位不但要做好產(chǎn)品也要做好服務(wù)！更重要是為了自助餐提檔提價(jià)，需對明檔邊經(jīng)營邊改造，我做為明檔領(lǐng)班使我深深的感到任務(wù)的艱巨以及責(zé)任的重大！同時(shí)也包含了領(lǐng)導(dǎo)對我的認(rèn)可、對我的信任、促使我具有更強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感！上班時(shí)間研究菜品，下班時(shí)間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃?xì)夤艿赖鹊母脑欤‰m然連續(xù)二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價(jià)后客人的滿意度，領(lǐng)導(dǎo)笑容，我感到我沒有辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的期望！同時(shí)內(nèi)心有自豪感和成就感！特別在員工食堂李總一句：‘賈子你瘦了’關(guān)愛話語更是讓我感動(dòng)！我感動(dòng)的同時(shí)認(rèn)定做為一名老員工一名督導(dǎo)級就應(yīng)該在關(guān)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問題！這是我的職責(zé)！也是所應(yīng)具備“：扎實(shí)、落實(shí)、老實(shí)的工作作風(fēng)。也更是工作以完成為準(zhǔn)，而不是以小時(shí)計(jì)算的工作態(tài)度。
我更堅(jiān)信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上，節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個(gè)人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的，因此，對工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付，很多時(shí)候，一件看起來微不足道的小事，或者一個(gè)毫不起眼的變化，卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對每一個(gè)變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產(chǎn)品，要時(shí)刻保持自己的臉上永遠(yuǎn)充滿微笑，這樣才會受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無論什么樣的小事，我們都應(yīng)該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈，才是堅(jiān)固的的，用小事堆積起來的工作，才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細(xì)微之處見精神，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄。
以上是我對酒店管理的深切體會，希望與領(lǐng)導(dǎo)、同事們共勉。
酒店管理讀書心得篇一
3個(gè)月的培訓(xùn)就要結(jié)束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學(xué)到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經(jīng)驗(yàn),讓我這個(gè)無知的孩子開始已經(jīng)慢慢長大。
通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語言能力
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們在談?wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩荨?dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
七、營銷能力
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
酒店管理讀書心得篇二
20xx年暑假，在社會環(huán)境的要求下，在校領(lǐng)導(dǎo)的努力下，學(xué)校與xx集團(tuán)為我們搭建了一個(gè)校企聯(lián)合辦學(xué)的平臺，我們xx屆生態(tài)旅游，酒店管理專業(yè)的八十多名學(xué)生進(jìn)xx集團(tuán)旗下的四個(gè)酒店實(shí)習(xí)?；蛟S是未曾踏出過社會，一切對我來說都是陌生的，新奇的!
如我所愿，我被分配到了xx山莊的xx食府，與我一起分到這家酒店的還有其他十五們同學(xué)，分到了不同的部門和崗位。第二天，酒店就對我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為二塊：一是崗前培訓(xùn)，包括室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對工作有了大概的了解，第二是消防安全意識培訓(xùn)，酒店特別安排了保安部的主管為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解。
我們實(shí)習(xí)的xx山莊是一所成立于20xx年的四酒店，酒店管理先進(jìn)，客源市場廣闊，其餐飲部大致他成一樓xx食府，大堂吧，二樓包廂，三樓聚仕軒，我和三位同學(xué)的工作崗位就是xx食府，它是快節(jié)奏的以接待散客為主的風(fēng)味餐廳，有時(shí)候也接待婚宴，餐廳員工將近二十人，包括二位領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名。
xx食府是酒店餐飲部一年四季最為繁忙的區(qū)域，在剛走進(jìn)工作崗位的幾天里我就領(lǐng)教過了，因?yàn)橐郧霸趯W(xué)校，沒有開過這門課，所以現(xiàn)在一切對我們來說都有是陌生的，茫然的，我就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng)。只是聽從領(lǐng)班的安排和他們手把手的教導(dǎo)，慶幸的是基本的老員工對我們都特別的友好，領(lǐng)班還專門為我們第個(gè)新員工安排了一個(gè)師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作，在她們耐心而認(rèn)真的指導(dǎo)下，一個(gè)星期后，我們就正式單獨(dú)上崗了。
剛開始一個(gè)人單獨(dú)做服務(wù)的時(shí)候，還是會緊張。有時(shí)都不敢看客人的眼睛，上菜時(shí)也很少按要求報(bào)菜名，幾乎都是無聲服務(wù)，后來，漸漸對一切都熟悉起來，做服務(wù)時(shí)膽子也變大了，可以回答客人用餐過程中遇到的問題了，在同事忙的時(shí)候也能抽出時(shí)間去幫忙了，其實(shí)看到客人在自己服務(wù)的區(qū)域用餐，而自己可以游刃有余的應(yīng)付時(shí)，的確是一件快樂的事，在服務(wù)過程中風(fēng)們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過客人的表揚(yáng)，也因?yàn)榭腿朔?wù)的不夠，受到過領(lǐng)班的批評。
記得有一次，四人用餐，其中一位客人不知是渴了還是其他原因，大杯的水喝的很快就沒了，我馬上給他加滿，沒過一會又喝完了，我又微笑的走過去給他加滿，前后加過幾次水，后來客人走的時(shí)候笑著對我說：小姑娘，今天謝謝你，你很有耐心，也很細(xì)心。雖然只是很平常的幾句句話，但我的心里還是很開心，因?yàn)樽约旱墓ぷ鞯玫搅丝腿说恼J(rèn)可，這也是對自己的一種肯定，讓我對工作信心增添了不少。
下半年，酒店的生意一般都很好，特別是婚宴和接待更是做的頻繁。對于我們新員工主管更是幾次抽時(shí)間給我們培訓(xùn)做婚宴的一些相關(guān)知識，別看講的內(nèi)容很簡單，但真的做起來，一些細(xì)節(jié)的東西也就不那么容易了，因?yàn)榛檠鐣r(shí)，新人兩方親戚素質(zhì)不等，身份不同，經(jīng)歷有別，所以在一些事情的`想法，看法，做法也就讓你難以招架。
十月的一天，酒店的婚宴接待量達(dá)到。人數(shù)達(dá)到歷史最膨脹點(diǎn)，可以說能接的地方都拉出來接了，再加上我們江南食府的人相比其他區(qū)域來說是最多的，這就決定了我們區(qū)域有人要外調(diào)其他區(qū)域幫忙，很“容幸選中了我和另外兩位同事，因?yàn)橐郧皬那皼]有接觸過，再加上是去別的區(qū)域，有些陌生，我的心里還是很擔(dān)心，怕自己做不好。去之后，發(fā)現(xiàn)一人看三桌，難度不大也不小，看了一下菜單，基本沒什么問題，心里的一塊石頭才落了地，但是就在快結(jié)束的時(shí)候，主管走到我的面前嚴(yán)厲的對我說，你為什么要把撤下來的菜直接倒掉，有沒有經(jīng)過客人的允許?我愣愣地望著主管，不知道說什么，其他兩位同事也不知道發(fā)生了什么事，大氣也不敢出。眼淚開始在我眼眶里打轉(zhuǎn)，主管接著說，在婚宴中，有的菜客人是要打包的，而你在沒有征求客人同意的前提下就把菜給倒了，比較在意的客人是會不高興的，一不高興，投訴起來，就要求打折，而一場婚宴做下來，辛辛苦苦，最重要的就是買單了，在最后關(guān)后出現(xiàn)了問題，全場打折，酒店的損失是很大的，大家的努力也打了折扣，是很不劃算的!主管的一席話驚醒了我們，也給我們上了很深的一課，也讓我看到了自己在對做婚宴的不成熟，它決不僅僅停留在上菜，收臺上，更緊緊圍繞著其它因素!
慢慢地，不管是做本區(qū)域的服務(wù)還是到其它區(qū)域做婚宴，或者是以重要客人的格外關(guān)注，更或者是在自己不忙時(shí)協(xié)助其它同事工作，這一切都變的簡單而且熟練起來，在面對客人的一些小的投訴時(shí)，自己也可以較好的解決，膽子變大了，人也變的比以前有耐心了，細(xì)心了，在酒店做了一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)自己的個(gè)人素質(zhì)也有所提高，知道什么話該說，什么事該做，該怎么做，怎樣更好的與交流。
八個(gè)月的實(shí)習(xí)就這樣結(jié)束了，這些日子里我學(xué)天了不少的東西。除了學(xué)到中式餐飲的服務(wù)流程和技巧外，更學(xué)到了一些課堂上很難學(xué)到的東西，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何調(diào)整好自己的心態(tài)，更讓我了解到做為一個(gè)員工應(yīng)該具有的執(zhí)行力。餐飲部經(jīng)理特地到別處參加有關(guān)執(zhí)行力的培訓(xùn)，然后回來抽休息時(shí)間經(jīng)我們餐飲部的全體員人培訓(xùn)他所領(lǐng)悟到的內(nèi)容。執(zhí)行力反映一個(gè)人能力的強(qiáng)弱，放大到一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，就更能體現(xiàn)出來了，也可以看到一個(gè)團(tuán)隊(duì)的精神，這個(gè)團(tuán)隊(duì)的能力和素質(zhì)。執(zhí)行力與制度，工資無關(guān)。后來他把我們分成幾個(gè)小組，做了一個(gè)游戲，但輸?shù)哪且唤M的組長必須接受相應(yīng)的懲罰，其他組員不能分擔(dān)，這是很殘酷的一個(gè)結(jié)果，我們都在心里暗暗祈禱著，我們組由于失誤導(dǎo)致組長要做一百二十個(gè)俯臥撐，當(dāng)我們的組長做到八十個(gè)的時(shí)候，我們大家一起喊加油，直到組長做完最后的幾十個(gè)，看到組長因堅(jiān)持而通紅的臉，我們的組員都流下了感動(dòng)的淚水。像經(jīng)理說的，作為一個(gè)，他就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，雖然大家還有能完全接受，但絲毫不影響他的道理，只有做到這樣，你才能成為一個(gè)真正的管理者!
酒店管理讀書心得篇三
作為酒店的一員，穿上了工作服，就要處處維護(hù)xx酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時(shí)刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。
實(shí)習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。
通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。另外，xx溫泉會議酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會，為我們提供了就業(yè)機(jī)會。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。
初步接觸了酒店業(yè)和xx溫泉會議酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有;同時(shí)，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時(shí)，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間，還會造成客人的不滿。
酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項(xiàng)都離不開各部門的溝通和合作。
xx溫泉會議酒店是一個(gè)新生的涉外四酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的.歸還工作，客人在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)沒收到衣物時(shí)打電話來詢問或投訴時(shí)，經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭吵，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。
溝通不靈，團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時(shí)工作的，諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制，以至造成了客人資料沒有及時(shí)更新，耽誤了接車接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。
酒店資料不統(tǒng)一，沒有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當(dāng)時(shí)我xx溫泉會議對酒店幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機(jī)場的空港快線的運(yùn)行時(shí)間，禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同，在實(shí)際運(yùn)用中，同事們又告訴我最近改了時(shí)間，有了新的時(shí)間表。
我們在入職一個(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)培訓(xùn)酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒有針對性，在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間，但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會議里面重復(fù)多次了。此外，人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時(shí)期，培訓(xùn)4天時(shí)間里，天天有新同事請假工作而不能參加培訓(xùn)，培訓(xùn)效果大打折扣。
酒店的xx溫泉會議管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴(yán)謹(jǐn)，經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。
當(dāng)然，自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足，在工作過程中對部門業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時(shí)變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心，所以這是很致命的缺點(diǎn)。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當(dāng)了解其他外語和外國文化也是非常必要的。
酒店管理讀書心得篇四
近年來，酒店行業(yè)迅速發(fā)展，對于酒店管理人員的要求也越來越高。為了提升自己的管理能力和專業(yè)素質(zhì)，我選擇讀酒店管理專業(yè)的相關(guān)書籍。通過這些書籍的學(xué)習(xí)，我收獲了很多心得體會，下面將從酒店市場環(huán)境、酒店管理思維、酒店銷售策略、酒店服務(wù)質(zhì)量以及員工管理等方面進(jìn)行論述。
首先，酒店市場環(huán)境是酒店管理者需要了解和掌握的重要因素之一。在酒店經(jīng)營中，了解市場環(huán)境能夠幫助管理者預(yù)測未來的市場趨勢，從而做出相應(yīng)的決策。通過閱讀相關(guān)的書籍，我了解到了市場分析的重要性以及如何進(jìn)行市場調(diào)查，這使我對于酒店市場環(huán)境的認(rèn)知更加深入。
其次，酒店管理思維是酒店經(jīng)營成功的重要基礎(chǔ)。作為一個(gè)酒店管理者，我們需要具備創(chuàng)新思維和系統(tǒng)思維能力。這些書籍教會了我如何從整體上思考問題，如何利用創(chuàng)新思維解決實(shí)際的管理問題。這些管理思維的運(yùn)用使我在實(shí)際工作中更加有自信和決策力。
第三，酒店銷售策略是酒店管理者需要重點(diǎn)關(guān)注和學(xué)習(xí)的內(nèi)容之一。銷售是酒店經(jīng)營的核心，只有通過有效的銷售策略才能吸引更多的客戶。通過學(xué)習(xí)酒店銷售策略的相關(guān)書籍，我了解到了銷售技巧和銷售渠道的選擇。這些經(jīng)驗(yàn)對于酒店銷售管理的提升有著重要的作用。
第四，酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店管理者需要關(guān)注的重要方面之一。良好的服務(wù)質(zhì)量能夠提升客戶的滿意度，增加客戶的回頭率和口碑。通過學(xué)習(xí)酒店服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)書籍，我了解到了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和提升，以及員工培訓(xùn)的重要性。這些知識使我在實(shí)際工作中更加注重細(xì)節(jié)和服務(wù)質(zhì)量的改善，從而提升了客戶的滿意度。
最后，員工管理是酒店管理者需要重點(diǎn)關(guān)注和學(xué)習(xí)的內(nèi)容之一。作為一個(gè)酒店管理者，我們需要具備良好的團(tuán)隊(duì)合作和員工管理能力。通過學(xué)習(xí)員工管理的相關(guān)書籍，我了解到了如何激勵(lì)員工，如何建立良好的企業(yè)文化，以及如何解決員工之間的矛盾和問題。這些知識使我在員工管理方面更加得心應(yīng)手，提高了團(tuán)隊(duì)的凝聚力和工作效率。
通過酒店管理讀書的學(xué)習(xí)，我深刻認(rèn)識到了酒店管理的重要性以及自身在酒店管理中的不足之處。同時(shí)，也更加清楚地知道了如何提升自己的管理能力和專業(yè)素質(zhì)。通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我相信自己能夠在酒店管理工作中做出更出色的表現(xiàn)。
酒店管理讀書心得篇五
首先非常感謝xx酒店給予我一個(gè)良好的實(shí)習(xí)機(jī)會和平臺，還要感謝我的同事對我的幫助和支持，我于xx月xx日入職xx大酒店，時(shí)間雖然不長，但我確實(shí)感覺到自己學(xué)到了很多東西，受到了很大的啟發(fā)，由此也產(chǎn)生了許多心得體會。
酒店行業(yè)，是一個(gè)擁有多個(gè)管理部門的復(fù)雜系統(tǒng)，對于剛剛?cè)肼毑痪玫男氯?，我想多深入現(xiàn)場應(yīng)該是快速學(xué)習(xí)的最好方法。多深入現(xiàn)場，其目的是為了有效掌控第一手資料。對酒店所布置的工作執(zhí)行的如何，只有深入現(xiàn)場才能知曉。比如，對掌握的其他信息及時(shí)分析和總結(jié)，這樣工作才能更具有針對性和有效性，這也是作為管理人員執(zhí)行到現(xiàn)場、管理到現(xiàn)場、檢查到現(xiàn)場的重要體現(xiàn)。反之，對工作布置后的情況一知半解，久而久之，業(yè)務(wù)能力必定大打折扣。
多關(guān)注細(xì)節(jié)。關(guān)注細(xì)節(jié)，就是關(guān)注對客戶服務(wù)的品質(zhì)。首先，要有發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，對客戶的一舉手一投足，一顰一笑，一言一行，穿衣打扮等等，點(diǎn)點(diǎn)滴滴都要仔細(xì)觀察，以達(dá)到最優(yōu)秀的`服務(wù)理念，同時(shí)發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)糾正;其次，發(fā)揮良好表率作用，對自身要求從細(xì)節(jié)做起，要求到現(xiàn)場，服務(wù)到現(xiàn)場。其三，通過溝通、交流、改進(jìn)，提高自己的服務(wù)理念，不斷在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)對客戶服務(wù)的個(gè)性化、親情化，形成把服務(wù)當(dāng)作親情的傳遞，融細(xì)節(jié)于點(diǎn)滴服務(wù)之中，讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜，讓細(xì)節(jié)發(fā)揮超值的作用。
快速解決問題。酒店業(yè)一年365天，天天會遇到各種各樣的問題，快速處理或解決各類問題，是業(yè)務(wù)能力、溝通協(xié)調(diào)能力，以及責(zé)任心、使命感最好的體現(xiàn)，也是執(zhí)行中工作效率高低最直接的反映，問題處理得快，工作效率就高，反之，工作效率就低。
通過這短時(shí)間的學(xué)習(xí)，讓我對酒店有了更深刻的認(rèn)識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認(rèn)識到作為一個(gè)星級酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識!在今后的工作當(dāng)中，我將通過所學(xué)的知識靈活運(yùn)用到酒店工作中，真正做到是星級酒店的滿意員工。我堅(jiān)信富佳大酒店在我們大家的共同努力下，一定會創(chuàng)造新的輝煌!
酒店管理讀書心得篇六
半年的實(shí)習(xí)稍縱即逝，在度假酒店的實(shí)習(xí)，我學(xué)會了也懂得了很多在學(xué)校里無法獲得的人生哲理。在實(shí)習(xí)中經(jīng)歷了生活中的挫折和失敗后，現(xiàn)在的我變得做事會深思熟慮，也使我明白了社會競爭的殘酷與現(xiàn)實(shí)，真正體會到了父母平日的辛苦，讓我一夜之間成熟了許多，也越挫越勇。
一、實(shí)習(xí)目的
在實(shí)習(xí)之前，學(xué)院給我們開了一個(gè)頂崗實(shí)習(xí)動(dòng)員大會。從目前的社會就業(yè)形勢看，培養(yǎng)具有實(shí)際操作技能的人才，是我學(xué)院對我們旅游專科班的教學(xué)方向。學(xué)院找到理論知識與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)，為我們聯(lián)系了惠東度假酒店，根據(jù)學(xué)校的教學(xué)安排，酒店的需要，安排我們于20xx年4月21日到20xx年10月21日到度假酒店實(shí)地實(shí)習(xí)，從而使我們了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營，組織管理的過程，酒店的服務(wù)及文化，加強(qiáng)我們的酒店管理理論與實(shí)踐相結(jié)合。讓我們學(xué)會酒店里的服務(wù)精神，培養(yǎng)我們的服務(wù)意識。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容
(一)實(shí)習(xí)單位概況
1、 惠東度假酒店簡介
位于惠東巽寮濱海旅游度假區(qū)，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上，擁有面積一萬多平方米的沙灘，以及兩萬平方米的天然海水浴場，酒店按四星級標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃興建，20xx年5月全新投入使用，建有豪華別墅海景房和園林房，特色親海小屋、套房共260間，同時(shí)擁有大型的海景餐廳，私人海濱浴場和五星級沐浴閣，以及巽寮標(biāo)志性建筑 歐式燈塔，并擁有多個(gè)不同規(guī)格的豪華會議室(最大可容300人)，是一家集休閑度假、會議培訓(xùn)、餐飲住宿、康體娛樂于一體的綜合型度假酒店。
2、 實(shí)習(xí)部門
惠東度假酒店所分部門有：人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂部。酒店人力資源部根據(jù)酒店的實(shí)際經(jīng)營需要，結(jié)合我們班人員總數(shù)，分別把我們安排到前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂部實(shí)習(xí)。為了能使我們?nèi)娴慕佑|酒店的各個(gè)部門的工作，在為期六個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里，酒店還安排了一些同學(xué)分期的輪崗制度和見習(xí)，給有意往酒店方面發(fā)展的同學(xué)更多的機(jī)會了解實(shí)踐酒店各部門的工作。
(二)實(shí)習(xí)工作過程
1、崗前培訓(xùn)
我實(shí)習(xí)所在的部門一開始就是客房部，由于我們此次是頂崗實(shí)習(xí)，也就是說我們的工作和正式員工的工作是一樣的。為了在第一個(gè)旺季 五一 黃金周里我們都能正式上崗，白天，我們客房部實(shí)習(xí)成員分成兩個(gè)小組，跟著不同的領(lǐng)班到客房進(jìn)行實(shí)際操作上的培訓(xùn)和熟練;晚上，跟著我們部門的經(jīng)理學(xué)習(xí)客房部的理論知識和作為一名客房部服務(wù)員應(yīng)該知道的對客知識。
2、上崗實(shí)習(xí)
我們所在的實(shí)習(xí)酒店是個(gè)濱海旅游度假區(qū)，旅游行業(yè)本身就具有明顯的淡旺季之分。所以，我們?yōu)槠趦芍艿呐嘤?xùn)都是在四月份的淡季進(jìn)行的。正是因?yàn)槲覀兊膷徢芭嘤?xùn)是在淡季進(jìn)行的，所以我們實(shí)際操作內(nèi)容也就只是熟悉鋪床而已。真正由一間客人剛退的臟房，由里到外的打掃成一間等待客人入住的干凈客房，是在 五一 黃金周里。
在這第一個(gè)旺季的到來之前的幾天，我們由開始的分組培訓(xùn)改為每棟樓由幾個(gè)同學(xué)負(fù)責(zé)(棟主)，一棟樓的客房大約有18、20間。加上領(lǐng)班和老員工作為機(jī)動(dòng)人員到每一棟去 支援 ，在 五一 這短期的旺季里，我們都能很快的完成客房清潔，而且保證質(zhì)量，并且還面對面的與客人接觸，微笑耐心的對客服務(wù)。這些都是在學(xué)校學(xué)不到的東西。
五一 時(shí)期過后，緊接著的小周末都是忙碌的，我們在那忙碌的日子里，漸漸的熟悉了作房的程序。暑期旺季又即將來臨，為了達(dá)到人力資源的合理利用，我們部門開始分班次(早班、中班、晚班)上班，正式進(jìn)入 員工 工作狀態(tài)。
后來的兩次輪崗，客房部先后調(diào)進(jìn)來和調(diào)走部分實(shí)習(xí)的同學(xué)，由于時(shí)間緊加上都是旺季，所以調(diào)進(jìn)來的同學(xué)沒有怎么培訓(xùn)就直接上崗了，但是直接上崗也不是亂分配的，我們部門的領(lǐng)班采取留在本部門的 老實(shí)習(xí)生帶新實(shí)習(xí)生 ，雖然輪崗會給酒店帶來一些不便，但這種不便只是暫時(shí)的，我們新老實(shí)習(xí)生分工合作，工作還是有質(zhì)量有速度效率的。
酒店管理讀書心得篇七
在酒店實(shí)習(xí)也差不多有四個(gè)月的時(shí)間了吧，這是我第一次出來實(shí)習(xí)，所以又不少的心得體會：
不同的工作有不同的工作禮儀與工作紀(jì)律，但也大同小異。作為一名一線酒店服務(wù)員，應(yīng)該具備的一定的基本素質(zhì)。首先要有良好的儀容儀表，制服干凈平整，不留指甲發(fā)髻齊整無異樣。第二，服務(wù)時(shí)要保持微笑，注意禮儀禮貌;就算是沒客人的時(shí)候也要注意自己的形象。第三，有責(zé)任心，團(tuán)結(jié)協(xié)作。突然角色的轉(zhuǎn)變，自己心理上也很難接受，有一個(gè)大學(xué)生變?yōu)橐粋€(gè)社會工作者。無論將來是否要從事旅游行業(yè)，這份實(shí)習(xí)工作我們都要以積極的心態(tài)去面對和接受。在家里我們有家人疼愛，在學(xué)校又有老師的關(guān)心照顧，根本就沒有認(rèn)真思考過自己的責(zé)任，實(shí)習(xí)工作的時(shí)侯才發(fā)現(xiàn)得一切其實(shí)都來之不易。有一句話是這樣說的：外面的世界很精彩，外面的世界很無奈。在大學(xué)校園里，同學(xué)們互幫互助，學(xué)習(xí)書本知識;而在工作單位，每個(gè)人都會為了養(yǎng)家糊口、為了讓獲得更高的報(bào)酬和晉升而努力，到處都是激烈的競爭。只有切身經(jīng)歷才明白社會的復(fù)雜性，才明白自己，大家還是一個(gè)孩子。通過實(shí)習(xí)，覺得自己成長了，心理素質(zhì)有一定的提高，讓我們適應(yīng)社會，明白學(xué)歷與工作能力之間的關(guān)系。
在酒店工作的時(shí)候，我們必須學(xué)會處理與領(lǐng)導(dǎo)、與同事、與客人相處的關(guān)系。人與人之間的'交往是一門藝術(shù)，我們在與人交流時(shí)要學(xué)會善變。在工作的時(shí)候，我們會遇到各種各樣的客人，甚至?xí)龅酵鈬?。開始與他們交流的時(shí)候我通常會感到壓力很大，有時(shí)會緊張的冒汗，但也正是因?yàn)榕c他們接觸交流，鍛煉了我的語言表達(dá)能力并學(xué)會應(yīng)該如何與他們交流。很多客人會打電話咨詢或者當(dāng)面咨詢酒店的情況，通過我的介紹和解釋解決了客人的疑惑之后，覺的自己很有成就感。對我而言，學(xué)會怎樣為人處世無疑是我得到的最好的回報(bào)。
在實(shí)習(xí)的過程中，很慶幸我遇到了一幫好同事。酒店的員工一般都是當(dāng)?shù)厝耍夷昙o(jì)都是與我們相當(dāng)?shù)?，大部分甚至比我們還小。我們在xx員工當(dāng)中，已經(jīng)是大姐姐了。從第一次見面開始，我已經(jīng)被這幫可愛的小女孩深深地吸引住了。我們在培訓(xùn)的時(shí)候，也多次向我們演示上崗的接待講解。最初上崗的時(shí)候，也很照顧我們，知道我們不適應(yīng)，很多時(shí)候她們都不休息，就讓我們?nèi)バ菹?我們有不懂的地方，都很仔細(xì)很耐心地向我們解釋，有時(shí)候也會主動(dòng)和我們說工作當(dāng)中的注意事項(xiàng)，以免我們會出錯(cuò)。
當(dāng)我們做錯(cuò)事的時(shí)候，也不會責(zé)怪我們，反而會鼓勵(lì)我們。同事們知道我們不能經(jīng)?；丶页陨献〖绎?，營養(yǎng)不夠，特意多次邀請我們?nèi)ニ齻兗?，請我們吃?我們不能回家過年，除夕晚上又讓我們蹭飯去，這些我都一一記在心里，感謝你們，我可愛的同事們。最深刻的一次是xx月底的時(shí)候，我得了腸胃炎，吐了兩天還拉肚子，連續(xù)兩個(gè)晚上，同事和部長都在工作時(shí)間帶我出去縣城看醫(yī)生，由于身體不舒服，我的本分工作不能做好，她們還會幫我完成。她們雖然不是我的家人，但是她們都很照顧我關(guān)心我，在這里要說一聲謝謝。在單調(diào)同時(shí)又很繁瑣的實(shí)習(xí)日子里，有這幫好同事的陪伴，我很幸福很快樂!
酒店管理讀書心得篇八
20xx年4月25日是我生命中的一個(gè)轉(zhuǎn)折，既平凡有特殊，我由一個(gè)學(xué)生轉(zhuǎn)型成一個(gè)員工，在xx開始了實(shí)習(xí)之旅，經(jīng)歷一個(gè)月的培訓(xùn)我被分到xxxx大飯店愛琴海西餐廳。
初到西餐我的內(nèi)心十分恐懼，我怕我自己什么都不會，怕會鬧笑話，然而其實(shí)不然，因?yàn)檫@里的人不僅熱情且還樂于助人很快我就掌握了服務(wù)流程。因?yàn)樽陨砟挲g較小，有那么多老員工庇護(hù)著，重活累活從不讓我干，對新鮮事物的好奇以及對工作的初步認(rèn)知我基本上每天都處于高度興奮狀態(tài)，因?yàn)閷蜔崆槎容^高、工作效率較快、表揚(yáng)信數(shù)量較多被評為“xxxx第二季度優(yōu)秀實(shí)習(xí)生”的榮譽(yù)稱號。
那時(shí)我覺得很幸福每天快快樂樂的工作，每月快快樂樂的數(shù)工資，但是幸運(yùn)女神永遠(yuǎn)不會只眷顧我一個(gè)人，因?yàn)楣ぷ鞯膬?yōu)異會得到領(lǐng)導(dǎo)的賞識，因而會是同事間相互嫉妒，自己的勁敵也會出現(xiàn)，酒店人員流動(dòng)量較大，許多老員工因個(gè)人原因，遞交了辭職申請和調(diào)崗申請，這樣只剩下我們一些新員工，經(jīng)理便開始了他的培訓(xùn)計(jì)劃。
由最基本的禮儀培訓(xùn)-站位迎賓-掌握服務(wù)技能-微笑服務(wù)-個(gè)性化服務(wù)，這一路走來其中的'辛酸自是不言而知，過程是簡單的、經(jīng)歷是寶貴、收獲是碩大......
讓我感悟最深的是：潛能是有限的、激發(fā)潛能是經(jīng)歷有限的事，因?yàn)槔щy并不可怕，只是在于克服困難的過程中你是否能硬著頭皮將這個(gè)過程走下去，因?yàn)榭嗪屠畚以趚x的是個(gè)月中幾乎陪伴我的只有淚水，我想到的僅僅只是xx是我自己選的，電大是我自己要上的,就是爬也要用我的堅(jiān)強(qiáng)把這條路走下去!
酒店管理讀書心得篇九
通過這次實(shí)習(xí)，我對酒店的治理又有了更深層次的理解，并且對酒店行業(yè)有了自己的見解和熟悉。在酒店實(shí)習(xí)期間我不僅更加熟識酒店的業(yè)務(wù)操作程序，在待人接物，與人交往方面學(xué)到了不少東西。
在這次實(shí)習(xí)中，我重新培訓(xùn)了效勞技巧和效勞標(biāo)準(zhǔn)，更加深入熟識效勞工作，對效勞有了更加深入的了解，效勞技能有了進(jìn)一步的提高。效勞更加?jì)故欤梢詪故斓赝瓿尚诠ぷ?。通過酒店的培訓(xùn)，對酒水和菜品更加熟識可以熟識的向客人介紹和推銷菜品和酒水。并且隨著效勞技能的提高成，提高了員工的工作效率，削減了工作失誤，能夠向客人供應(yīng)更周到便捷的效勞，由于xx是一個(gè)旅游城市，xx更是每年夏天游客會聚的地方，因此酒店特地培訓(xùn)了xx景區(qū)的一些根本旅游學(xué)問，和xx四周的旅游景點(diǎn)的路線等，以便為客人供應(yīng)更加周到優(yōu)秀的效勞，固然，這在以后的效勞中也驗(yàn)證了這次培訓(xùn)的正確性與重要性，客人不止一次的向我們了解xx的風(fēng)俗人情旅游景點(diǎn)等，而我們周到的效勞也不止一次的獲得了客人的好評。酒店培訓(xùn)和實(shí)習(xí)閱歷的積存，對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了時(shí)機(jī)，從業(yè)力量得到提高，在此過程中語言力量，交際力量，觀看力量，記憶力量，應(yīng)變力量得到了提高。
酒店業(yè)是一個(gè)以效勞為主的行業(yè)，在效勞過程中，駕馭自如的語言力量是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等幫助信息。想要獲得駕馭自如的語言力量，就要做到語氣的自然流暢、和氣可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。留意交談的對象，即可人的身份，及客人的心理，采納適當(dāng)?shù)皿w的語言，正所謂要做到“見人說人話夢見鬼說鬼話”另外語言表達(dá)中一個(gè)特別重要的方面便是與客人交談時(shí)要留意句子成分的搭配是不是精確，詞性是不是被誤用等，也就是說講話要有規(guī)律性不能呢個(gè)前言不搭后語，羅嗦不清，沒有因果關(guān)系等，這很簡單照成客人的誤會，從而造成我們效勞工作中的失誤，和客人的不滿。我們還要合理運(yùn)用身體語言和手勢，有時(shí)候在效勞過程中，過多的語言會造成客人的厭煩或者打攪到客人，因此就要用到肢體語言和手勢或眼神等，這時(shí)候肢體語言手勢眼神往往能給客人供應(yīng)更滿足的效勞。
由于酒店是一個(gè)迎來送往的行業(yè)每天要接待很多不同的'客人，有老顧客有新顧客，如何使這些客源保存下來很大一局部是看酒店員工的交際力量，雖說酒店有特地的營銷部負(fù)責(zé)銷售和拉攏客源，但作為一個(gè)餐廳的一員，尤其是主管和經(jīng)理肯定要有自己的固定客源，因此從現(xiàn)在開頭就要熬煉我們的交際力量，為我們以后的工作做預(yù)備，第一印象對人際交往的建立和維持是特別重要的，給人記憶最深的經(jīng)常是第一次接觸所留下的印象。因此儀表、儀態(tài)的美麗，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美妙第一印象的關(guān)鍵。真誠的對待每一位客人，客人第一次來到酒店式對酒店的全部一切都是生疏的，而人對生疏的事物往往都是包郵戒備心理的，這時(shí)候我們就要依靠真誠的心來與客人交往，獵取客人的信任，向朋友一樣為客人供應(yīng)對客人有力的選擇及效勞，讓客人感覺到你是為他著想的，他自然會對你產(chǎn)生信任，從而為成為你的客戶進(jìn)了一步，人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒，每一個(gè)酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思索的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。
觀看力量的實(shí)質(zhì)就在于擅長想客人之所想，將自己置身于客人的境況中，在客人開口言明之前將效勞準(zhǔn)時(shí)、穩(wěn)妥地送到。既要使客人感到酒店員工的效勞無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被敬重，又時(shí)時(shí)能體會到酒店關(guān)切性的效勞。擅長觀看客人心理狀態(tài)客人的心理特別微妙地表達(dá)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀看那些有聲的語言的同時(shí)，還要留意通過客人的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人微小的心理。做到了這些你的效勞肯定能獲得客人的贊揚(yáng)。
餐飲效勞中涉及許多需要效勞員牢記的信息，如菜品做法，樣式，味道，價(jià)格，酒水的年份，度數(shù)，種類，價(jià)格等，還有酒店設(shè)施，酒店信息，酒店周邊信息等，都需要效勞員牢牢記住，這就需要員工有良好的記憶力，如此才能使客人所需要的效勞能夠得到準(zhǔn)時(shí)、精確的供應(yīng)。另外假如能正確的記住客人的愛好品嘗，為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的細(xì)致化的效勞，客人將會感到有種受敬重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價(jià)值，這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。
在酒店中可以遇見形形色色的人，固然也會遇到各色的突發(fā)大事和沖突，這就需要有良好的應(yīng)變力量，當(dāng)遇上突發(fā)大事，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到：快速了解沖突產(chǎn)生的緣由，客人的動(dòng)機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。用抑制與禮貌的方式勸告客人心平氣和地商議解決，這樣的態(tài)度經(jīng)常是使客人忿忿之情得以平靜的“冷靜劑”。盡快實(shí)行各種方法使沖突快速得到解決，使客人能得到較滿足的答案。并盡量使事情的影響掌握在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的效勞態(tài)度。
酒店管理讀書心得篇十
短短的x個(gè)月的社會實(shí)踐一晃而過，我的第一份工作也就這樣結(jié)束了。在楚天盧酒店工作的x個(gè)月中，我學(xué)到了很多，感受到了很多，也領(lǐng)悟到了很多。在這x個(gè)月中我也學(xué)到了讓我終身受用的東西。我明白此刻的我們只可是是開在溫室中的花朵，沒有閱歷過任何的風(fēng)吹雨打，所以在我們被移栽到戶外的時(shí)分，我們就會枯萎。所以多參與社會實(shí)踐活動(dòng)是必需的也是必要的。這樣我們就能夠在走出校門時(shí)，更好的邁向社會，接觸社會，了解社會，從而投身社會。實(shí)踐還能夠讓我們在社會中去開拓我們的視野，增長我們的才能，明確我們在將來生活中的目標(biāo)。社會是一個(gè)大課堂，它能夠讓我們來學(xué)習(xí)，也能夠讓我們受教育，更能夠鼓勵(lì)我們?yōu)橐院蟮纳畲蛳聢?jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
成天在酒店里辛辛苦苦的工作，每天都應(yīng)對著同樣的事物，做著同樣的事情，真的感覺到好無聊，好辛苦。在那時(shí)我才真真正正的明白，原先父母在家里掙錢真的很不簡單。
在這次實(shí)踐中最讓我有感受的就是在人際交往方面。大家都明白社會上的人際交往是非常冗雜的。我想大家都很難說的清晰，僅有閱歷了才能了解，才能有深入的體會。
酒店就像是一個(gè)大染缸什么樣的人都有，大家為了工作走到了一齊，每個(gè)人都有自我的思想和獨(dú)特，要想和他們搞好關(guān)系好就需要很多的技巧。在交往中假如我們不能夠去轉(zhuǎn)變什么東西，那么我們就要采納各種方法去順應(yīng)它。這次實(shí)踐讓我把握到了很多的東西，但最重要的就是在待人處事，如何處理好人際關(guān)系方面有了很大的提高。同時(shí)在這次實(shí)踐中也讓我深深的體會到，在實(shí)踐的過程中，我們應(yīng)勤于動(dòng)手，不斷琢磨，不斷學(xué)習(xí)，不斷積累，不懂的地方要多問，請老師傅，多和同事們溝通，共同協(xié)作。
在一個(gè)酒店里面有很多的管理員，他們就猶如我們學(xué)校里面的領(lǐng)導(dǎo)和班上的班干部。要想成為一名好的管理員就要有一套屬于自我的好的管理方案。以的管理方法去管理好自我的每一位員工。但在管理的方法上我們要因人而異，應(yīng)對不一樣的員工要有不一樣的管理方案，這樣你的員工才會聽從你。
在家里的時(shí)分我們有自我父母的照料、關(guān)懷、呵護(hù)，生活過的無憂無慮?？墒莾H有我們走進(jìn)了社會，參與工作的時(shí)分，不管我們遇到了什么樣的困難、挫折，都要靠我們自我單獨(dú)一個(gè)人去解決，去擔(dān)當(dāng)。在這x個(gè)月的實(shí)踐中也讓我懂得了自強(qiáng)獨(dú)立。凡事都要靠自我，此刻就算父母不在我的身邊我也能夠自我獨(dú)立。
在這x個(gè)月的實(shí)踐中我中途差點(diǎn)就放棄了，工作的單調(diào)，腳上的病痛，天氣的'酷熱，身上的痱子，都差點(diǎn)使我放棄?？墒俏疫€是撐了過來，我戰(zhàn)勝了自我，我也能自強(qiáng)獨(dú)立。
選擇學(xué)烹飪專業(yè)的我，在這次實(shí)踐中自然也比擬關(guān)注和自我專業(yè)相關(guān)的事物。雖然在廚房我只是一個(gè)打荷的，可是能把我在學(xué)校學(xué)到的學(xué)問真正的運(yùn)用出來也使我頗然起勁。在學(xué)校上課的時(shí)分，實(shí)踐的時(shí)間一般都比擬的少，自我對專業(yè)的把握大多屬于理論的部分，在實(shí)際的操作當(dāng)中有時(shí)根本就利用不到。這使我明白如何把自我學(xué)到的理論學(xué)問與實(shí)際操作結(jié)合起來是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。所以我們要更好的學(xué)好我們的專業(yè)學(xué)問，為我們以后的工作打好更為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
酒店管理讀書心得篇十一
酒店管理是一門綜合性較強(qiáng)的學(xué)科，涉及到人力資源、營銷、財(cái)務(wù)、物流等多個(gè)方面，其目的是為了提高酒店的經(jīng)營效益和服務(wù)質(zhì)量。在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的背景之下，酒店業(yè)也越來越受到重視和關(guān)注。酒店管理的重要性不容忽視，也是值得深入探究的話題。
第二段：個(gè)人學(xué)習(xí)經(jīng)歷
在大學(xué)學(xué)習(xí)期間，我選修了酒店管理專業(yè)。在這個(gè)過程中，我逐漸認(rèn)識到酒店經(jīng)營的本質(zhì)和運(yùn)作模式。我們學(xué)習(xí)了酒店行業(yè)的歷史、市場規(guī)律、消費(fèi)者需求等知識，了解到酒店業(yè)的高度競爭和顧客服務(wù)要求。通過參加學(xué)院組織的實(shí)踐活動(dòng)，我有機(jī)會親身接觸到酒店管理的現(xiàn)實(shí)情況，了解到酒店的日常運(yùn)作和管理方式。
第三段：體會酒店管理的重要性
酒店管理關(guān)系到酒店的經(jīng)營效益和顧客滿意度，是整個(gè)酒店成功與否的關(guān)鍵。有一個(gè)良好的酒店管理團(tuán)隊(duì)，可以提升酒店的形象和服務(wù)水平，增加顧客滿意度和忠誠度。相反，如果對酒店管理的重要性不夠重視，會出現(xiàn)人員流失、服務(wù)不佳等一系列問題，最終影響到酒店的經(jīng)營和長期發(fā)展。因此，酒店管理的重要性不容忽視。
第四段：探究酒店管理的規(guī)律
酒店管理運(yùn)作與規(guī)律具有很大關(guān)系。一般來說，酒店管理可以理解為一個(gè)組織體系，包括組織結(jié)構(gòu)、工作分配、流程管理等多個(gè)方面。酒店管理充滿著創(chuàng)新和變化，因此酒店管理人員需要對市場深刻理解，不斷針對市場需求進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。同時(shí)，酒店管理人員也需要不斷提升自身的管理能力和管理思維，才能更好地適應(yīng)未來市場的發(fā)展變化。
第五段：總結(jié)
在學(xué)習(xí)酒店管理的過程中，我深刻認(rèn)識到酒店管理的重要性和實(shí)際作用，這也成為我今后發(fā)展的一個(gè)重要方向。同時(shí)，我也認(rèn)識到通過不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐，不斷提升自己的管理能力是非常重要的，這也是我今后要繼續(xù)深入學(xué)習(xí)酒店管理的原因之一。最后，我也期望自己能夠通過實(shí)踐不斷發(fā)現(xiàn)和探究酒店管理的規(guī)律和特點(diǎn)，為酒店管理這門學(xué)科的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。
酒店管理讀書心得篇十二
xx年暑假,在政管系多名教師的努力聯(lián)系下,我們_級旅游、酒店治理專業(yè)的七名學(xué)生有幸進(jìn)入賓館,進(jìn)展我們?yōu)槠谝粋€(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí)。我班近20名同學(xué)參與了酒店的面試,初次接觸社會的我們第一次感受到了競爭的劇烈,也看到了自身存在的問題和要留意的事項(xiàng)?；蛟S是幸運(yùn),或許是專業(yè)底子較好,我和同行六名同學(xué)順當(dāng)通過了酒店人事部門的面試,經(jīng)過嚴(yán)格的體檢,被安排到了不同的崗位,我被安排到賓館的中餐廳——__廳工作,帶著一份興奮而緊急的心情我們走進(jìn)了賓館,開頭了我們的實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)的一個(gè)多月里,我感受頗多,受益匪淺。
一、預(yù)備工作
雖然我們只在酒店進(jìn)展為期一個(gè)月的實(shí)習(xí),但酒店還是按正規(guī)的實(shí)習(xí)生對我們進(jìn)展了系統(tǒng)的培訓(xùn),培訓(xùn)工作分為三大塊:
第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一個(gè)月,由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)展不連續(xù)的技能指導(dǎo),一個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我們對部門工作有了根本的了解,這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。
這些培訓(xùn)對于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是特別有用的。
我們實(shí)習(xí)的單位—賓館是一所成立于_年的老牌四星級涉外酒店,酒店治理先進(jìn),客源市場寬闊。其餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門:中餐部和西餐部,我和同行3名同學(xué)的工作崗位就是中餐部的__廳。__廳是賓館最大的也是最主要的一個(gè)餐廳,主要擔(dān)當(dāng)?shù)氖菆F(tuán)隊(duì)客人和散的用餐,有時(shí)候也承辦大型的宴會和其他活動(dòng),餐廳員工有將近20人,包括主管一名和若干領(lǐng)班及效勞員數(shù)名,工作比擬繁忙。
二、實(shí)習(xí)過程
中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門,由于酒店并沒有給效勞員們制定詳細(xì)的崗位職責(zé)和工作描述,在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天,我們就像無頭蒼蠅,完全不能領(lǐng)悟工作的流程和要領(lǐng),只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教育。
慶幸的是根本全部的老員工對我們都特殊的友好,主管還特地為我們每人安排了兩名師傅,負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里,我們根本都能嫻熟各項(xiàng)工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外,也得兼職勤雜工,扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是7小時(shí)工作制,每周休息一天,主管依據(jù)我們的需要,為我們排了兩頭班,即上午上3個(gè)半小時(shí)和晚上3個(gè)半小時(shí),這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。
但往往下班的詳細(xì)時(shí)間是不確定的,常常依據(jù)實(shí)際狀況加班加點(diǎn),但是加班時(shí)間都有記錄,適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會有補(bǔ)休,雖然沒有加班費(fèi),但我覺的這種制度還是很敏捷合理的。
酒店員工都是穿著工作服的,由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗,但我認(rèn)為酒店的效勞員制服太過簡潔而且比擬陳舊,常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是:酒店的員工大都是熱忱友好的,不管哪個(gè)部門,他們并沒有由于我們是實(shí)習(xí)生而對我們冷漠生硬;在勞累之余,同事們的一個(gè)甜蜜的微笑,一句再一般不過的“辛苦了”都會讓人格外感動(dòng);在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候,我們都會聚在一起談天,共享彼此的感受,就像一家人;而治理層中的幾位經(jīng)理也很和氣,沒有什么架子,但間或還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。
在效勞過程中,我們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過客人的嘉獎(jiǎng),也曾招受客人的投訴,由于賓館是一所老牌的涉外星級酒店,擁有極為豐富的海外客源,全部餐廳的'大半數(shù)客人都是外國人,在效勞的過程中,我們提高了英語口語水平,增長了見識,開闊了視野。
三、心得看法
以上是我在實(shí)習(xí)過程中的一些感受,進(jìn)而也談?wù)勗谖覍e館的經(jīng)營治理過程中消失的一些問題的個(gè)人看法:
1、各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)不是特殊到位。全部高星級酒店的治理制度其實(shí)是大同小異的,關(guān)鍵是要看誰落實(shí)的怎么樣,效果怎樣。賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度也很完善,但我個(gè)人認(rèn)為貫徹的就不是很好,比方酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工肯定要用一般話溝通,但是實(shí)際狀況是當(dāng)?shù)卦掃€是員工的主要溝通方式,甚至是在有客人的狀況下,使用當(dāng)?shù)卦挼膯T工大有人在,究竟賓館是一個(gè)涉外的高星級酒店,效勞需要標(biāo)準(zhǔn)化,所以我覺得建立一套標(biāo)準(zhǔn)的效勞執(zhí)行和監(jiān)視機(jī)制是酒店治理的一個(gè)當(dāng)務(wù)之急。
2、加強(qiáng)對餐廳衛(wèi)生的治理和監(jiān)視。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個(gè)調(diào)查,有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實(shí)習(xí)的一個(gè)月的時(shí)間里,通過自己的切身體會,也的確感受到了其中的問題。
據(jù)我觀看,餐飲部門并沒有一個(gè)明確的對與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例,而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強(qiáng)。
3、建立一套公開透亮的鼓勵(lì)機(jī)制和晉升制度。據(jù)我了解,許多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長了,個(gè)人效勞意識和技能也到達(dá)了特別高的水平,但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制,他們并沒有獲得什么鼓勵(lì)和晉升,而個(gè)別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能照舊留在原職;另外酒店的鼓勵(lì)機(jī)制中也過多的注意于物質(zhì)上的鼓勵(lì)。
事實(shí)上,除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲鼓勵(lì)外,還有許多的鼓勵(lì)方式值得我們治理者借鑒。
4、樹立一種能夠分散人心的精神性的企業(yè)文化。一個(gè)民族有它自己的民族文化,一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。
在一個(gè)月的實(shí)習(xí)過程中,我發(fā)覺賓館好像并沒有一個(gè)深入人心的文化核心,即員工在里面沒有一個(gè)統(tǒng)一的堅(jiān)決的信念,好像許多員工純粹是為了自己的生活而工作,工作的積極性不夠,而且工作缺少制造性。
四、總結(jié)
酒店實(shí)習(xí)的日子完畢了,這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)?？偟膩碚f,在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西:除了了解到餐飲的效勞程序和技巧,也學(xué)會了如何調(diào)整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何與顧客打交道;同時(shí),更讓我熟悉到作為一個(gè)效勞員應(yīng)當(dāng)具有劇烈的效勞意識;更為重要的是,在一個(gè)月的工作中,我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛,也看到酒店進(jìn)展的前景,更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。
最終感謝教師的幫忙,感謝賓館能給我們供應(yīng)這樣難得的實(shí)習(xí)時(shí)機(jī),在此祝福賓館能夠越辦越好,學(xué)院越辦越好。
酒店管理讀書心得篇十三
青島海景花園大酒店是由國家發(fā)展和改革委員會投資興建的一家庭院式酒店，1995年1月18日開業(yè)，1997年12月被國家旅游局評為四星級飯店，20xx年12月升為五星級飯店。
建筑面積4.6萬多平方米。酒店由六棟樓宇組成，共擁有各類高檔客房350套，餐位近800個(gè)。主要以接待商務(wù)、中小型國際會議、度假客人為主，全年外賓居住比例超過50%。
出發(fā)之前，我?guī)е鴥蓚€(gè)問題：
1. 海景酒店的驚喜+感動(dòng)服務(wù)是否常態(tài)化?
2. 海景的內(nèi)部管理機(jī)制怎么樣?或有什么先進(jìn)的機(jī)制維持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)化?
答案一：海景的體質(zhì)(感動(dòng))服務(wù)是常態(tài)化的、普遍的，并非偶然的、個(gè)別的。
事例1：入住時(shí)，一進(jìn)入酒店就感受到服務(wù)的熱情、細(xì)致。下車加一張小墊板、專人(行李員)登記行李要送的房呼號、專人(賓客關(guān)系)引領(lǐng)到客房、專人(引導(dǎo)員)指引電梯、服務(wù)員送上毛巾、茶水、介紹房間……。
事例2：入住當(dāng)晚，22：00一名同行回到房間內(nèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)有一盅雪耳糖水，上面有一字條：“親愛的客人，看見煙灰缸內(nèi)的多個(gè)煙斗，估計(jì)你抽煙，特為你準(zhǔn)備一盅雪耳糖水，有……作用，……”。
事例3：我們團(tuán)中有人感冒了，晚上在中餐用餐時(shí)服務(wù)員知道了，第二天早上在西餐用餐時(shí)，酒店找不到了這名同行，送上一袋從藥店專門買來的999感冒藥，沒有收費(fèi)。
事例4：早餐時(shí)，黃鐵球經(jīng)理問橙汁是否鮮果榨的，服務(wù)員說是調(diào)制的。黃經(jīng)理說：能否給鮮果榨的。服務(wù)答：可以。黃經(jīng)理說：來三杯。10來分鐘后，服務(wù)員送上三杯鮮橙汁。
事例6：沿江酒店甘總在晚餐時(shí)說：非常喜歡茴香餃子。第二天中午在西餐用餐時(shí)，服務(wù)員送上一碟熱呼呼的茴香餃子，說：聽說你喜歡茴香餃子，這是特地為你準(zhǔn)備的。大家十分驚奇!
海景人說：“海景沒有‘金鑰匙’，但是我們個(gè)個(gè)都是金鑰匙”
事例4：23：00當(dāng)我回到房間后，發(fā)現(xiàn)書桌上多了三碟增加的和切片的水果和一條服務(wù)員的留言條：“尊敬的賓客，我在為您整理房間時(shí)，看水果沒有……………”
事例7：一名華海酒店的同行有胃病，不吃生冷、辣椒、醋酸食品。第一天晚餐時(shí)，中餐服務(wù)員知道后，專門準(zhǔn)備了小米粥、易消化的小饅頭(有解釋)，專用火籠果。
事例8：晚上23：00致電客房部6：40叫醒，服務(wù)員痛快答應(yīng)了。第二天早上電話響了，一看時(shí)間6：00，很不爽。下到大堂后，隨意的跟黃經(jīng)理說：“我本來要求6：40分叫醒，6：00就叫醒了”。黃經(jīng)理說：“是領(lǐng)隊(duì)安排6：00叫醒的”。我以為這事過去了，吃完早餐后，一名am找到我說：先生，聽說您本來6：40叫醒的，6：00被叫醒了，怎么回事?……5分鐘后在我即將離開酒店時(shí)，am兩次找到我道歉，并送上一本酒店的精美的筆記本。
感受：感動(dòng)服務(wù)每天都在發(fā)生，驚喜此伏彼起。
答案二：海景的感動(dòng)服務(wù)是有一套完善的內(nèi)部文化與機(jī)制作保障的
一 企業(yè)文化是海景的魂
海景人認(rèn)為：成功=好的理念+好的機(jī)制+好的團(tuán)隊(duì)+不斷創(chuàng)新
任何人來應(yīng)聘，先談文化。你能接受顧客永遠(yuǎn)是對的嗎?不太認(rèn)同。那對不起，你不適合在我們這里上班。
一個(gè)特別的部門：企化部
三流的企業(yè)人管人;二流的企業(yè)制度管人;一流的企業(yè)文化管人。
三流的企業(yè)賣服務(wù);二流的企業(yè)賣技術(shù);一流的企業(yè)賣標(biāo)準(zhǔn)
經(jīng)營理念
客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家，
把客人當(dāng)親人，視客人為家人?？腿擞肋h(yuǎn)是對的。
海景精神 以情服務(wù)，用心做事
海景作風(fēng) 敏銳快捷，事事爭先
酒店宗旨 客人利益第一，酒店聲譽(yù)第一
道德準(zhǔn)則
寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧
寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧
市場定位 以外賓為主、商務(wù)散客為主、中高檔消費(fèi)客人為主
管理方針 高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)
管理程式 一動(dòng)——走動(dòng)式動(dòng)態(tài)管理
兩表——工作記錄、工作檢查表
三環(huán)節(jié)——班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評
三關(guān)鍵——關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題
管理風(fēng)格 嚴(yán)中有情，嚴(yán)暖結(jié)合
“三個(gè)服務(wù)” 上級為下級服務(wù)、二線為一線服務(wù)、全員為客人服務(wù)
二、完善的管理制度是海景的基石
一) 海景的制度是從標(biāo)準(zhǔn)化開始的
2. 物品標(biāo)準(zhǔn)：工具用具應(yīng)備、定位定量 客用品展示品定位、擺臺標(biāo)準(zhǔn)等。
3. 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)：配料標(biāo)準(zhǔn)、毛利價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)等
5. 做事標(biāo)準(zhǔn)：事事請示、時(shí)時(shí)檢查、出錯(cuò)反饋、復(fù)述確認(rèn)、做好記
每件事都有規(guī)矩，一個(gè)抽屜，里面表格幾張，筷子架多少個(gè)，酒起子多少個(gè)，手套幾雙，煙灰缸幾個(gè)，打火機(jī)、火柴各幾個(gè)，都放在什么位置，全有標(biāo)準(zhǔn)。每件事都有規(guī)矩，一個(gè)抽屜，里面表格幾張，筷子架多少個(gè)，酒起子多少個(gè)，手套幾雙，煙灰缸幾個(gè)，打火機(jī)、火柴各幾個(gè)，都放在什么位置，全有標(biāo)準(zhǔn)。每件事都有規(guī)矩，一個(gè)抽屜，里面表格幾張，筷子架多少個(gè)，酒起子多少個(gè)，手套幾雙，煙灰缸幾個(gè)，打火機(jī)、火柴各幾個(gè)，都放在什么位置，全有標(biāo)準(zhǔn)。
二)海景的制度有三大特點(diǎn)
1.可觀測：用眼睛管理是最好的方法
2.可落實(shí)：不可落實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)就是廢紙
3.可檢查: 管理的一半是檢查
二)海景制度執(zhí)行有如下特點(diǎn)：
1.制度上墻，員工容易記，隨時(shí)了解
2. 五常定位管理模式導(dǎo)入
4.表格量化模式導(dǎo)入
把制度落實(shí)到表格上。
1)工作的依據(jù)——沒有記錄 等于什么也沒有發(fā)生。有各種清理記錄表 如小推車清理表、吸塵器清理卡、通道清理表、綠色植物清理表等。
2)工作的指南 工作任務(wù)單、vip信息搜集表
3)輔助檢查者的檢查 會議室檢查表、客房試住檢查表等。
4)反映執(zhí)行和控制狀態(tài)、反映問題和整改情況，輔助企管部落實(shí)機(jī)制的執(zhí)行
4.制度的強(qiáng)化執(zhí)行
1)制度在制定過程中，大家可以充分發(fā)表意見，但一旦確定、任何人沒有任何借口。
2)建立黑白分明的組織紀(jì)律文化，企業(yè)要有絕對不能碰的東西(組織紀(jì)律、制度)。不服從就是絆腳石，你不搬倒它它就絆倒你。
3)執(zhí)行力問題。軍人的一天是從號令開始的。執(zhí)行力是團(tuán)隊(duì)往前走的基礎(chǔ)。
海景提出：上級永遠(yuǎn)是正確的(上級在工作要求和執(zhí)行方面永遠(yuǎn)是對的。上級如果工作布置錯(cuò)了，那是他的事，而你不執(zhí)行，就是你的錯(cuò)!)。檢查者檢查出的結(jié)果永遠(yuǎn)是正確的。檢查者檢查出服務(wù)員沒有問候客人，服務(wù)員說我問候了，你沒看見。檢查怎么往前推進(jìn)?只有一種辦法，那就是，檢查者檢查的結(jié)果永遠(yuǎn)是正確的，即便你有委屈。所以要有下一條： 你想得通的問題，什么都不是事;想不通的問題，什么都是事。所謂員工心病問題，就是想得通想不通的問題。好的團(tuán)隊(duì)一定是上下級之間保持良好溝通的團(tuán)隊(duì)。
三)走動(dòng)式管理導(dǎo)入
四、海景花園酒店的三大機(jī)制
第一大機(jī)制 顧客創(chuàng)維機(jī)制
收集信息。
1、 各部門利用“查、看、聽、問、用”五字方針收集顧客信息
2、 信息反饋部對各部門上報(bào)的收集信息進(jìn)行核實(shí)
3、 確認(rèn)有效的信息進(jìn)行錄入。
4、 每日信息反饋部會收集所有的顧客抱怨信息，要求各責(zé)任部門上報(bào)顧客抱怨經(jīng)過顧客抱怨處理人匯報(bào)處理結(jié)果，經(jīng)匯總后上報(bào)總經(jīng)理審批，根據(jù)總經(jīng)理批示錄入顧客抱怨檔案。
信息的利用
1、 信反部每日對預(yù)抵的客人查閱出所有信息
2、 派發(fā)信息表至各相關(guān)部門。
3、 對于回頭客、歷史客，特別是一定時(shí)間內(nèi)入住一定次數(shù)的忠誠顧客，匯總報(bào)表至總經(jīng)理，由總經(jīng)理親自批示給客人升級或贈(zèng)送禮物，安排管理人員出面拜訪。
4、 對于有抱怨的顧客，在信息表中注明，研究顧客上次抱怨的緣由，此次重點(diǎn)做好接待，避免同樣的問題重復(fù)發(fā)生，同時(shí)部門經(jīng)理親自安排做好跟蹤和升級服務(wù)。
顧客滿意跟蹤維護(hù)體系
1、預(yù)抵確認(rèn)。
2、征求次日離店客人意見。
3、對于離店的客人，客戶關(guān)系部會打電話問候客人是否平安到達(dá)。
4、對于有過表揚(yáng)的客人錄入客歷，對表示還會回頭的客人建立跟蹤維護(hù)臺帳。
5、對于抱怨的顧客，安排專人拜訪，匯報(bào)拜訪情況，并錄入客歷檔案。
6、為住店客人過生日、為曾經(jīng)住過這里的客人寄生日賀卡。
第二大機(jī)制 員工培養(yǎng)機(jī)制
員工來店前素質(zhì)不高不是我們的錯(cuò)，來店后素質(zhì)沒提高就是我們的錯(cuò)。
一)新員工崗前培訓(xùn)
1、新員工，無論是應(yīng)聘的何種崗位，都要到培訓(xùn)部進(jìn)行為期一周的崗前培訓(xùn)。
2、崗前培訓(xùn)由培訓(xùn)教師根據(jù)他首先要做什么來設(shè)置：酒店共性應(yīng)知、青島共性應(yīng)知，問候禮讓、熱情待客標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)和演練，酒店文化核心理念，評估考核標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)處罰標(biāo)準(zhǔn)。
3、通過案例教育、組織新學(xué)員親身體驗(yàn)等方式，加深新學(xué)員對酒店文化和管理模式的了解，安排學(xué)員在培訓(xùn)期間幫工一次，體驗(yàn)二線為一線服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為客人服務(wù)。
4、一周的崗前培訓(xùn)結(jié)束后，對新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)的考試，并請信反部到培訓(xùn)教室做學(xué)員對酒店的評估。
5、考試合格者辦理上崗手續(xù)，考試不合格者或培訓(xùn)老師評估不合格者勸退。
二)師傅帶徒弟上崗
1、崗前培訓(xùn)合格的員工，使用部門經(jīng)理要給新上崗學(xué)員指定一名師傅，并和師傅一同到人資部領(lǐng)新學(xué)員上崗。由部門經(jīng)理和人資部見證師傅、徒弟雙方簽署師徒協(xié)議將師徒雙方的責(zé)任、義務(wù)和權(quán)利規(guī)定明確。
3、根據(jù)崗位性質(zhì)的不同，學(xué)徒期限也不同，從二周到三個(gè)月不等。
新學(xué)員學(xué)徒期滿考取了上崗證之后，才能獨(dú)立頂崗，并享有崗位補(bǔ)貼。
1、上崗證考試分為實(shí)做和筆試兩部分 實(shí)做考試由師傅牽頭進(jìn)行 并經(jīng)過部門主管和部門經(jīng)理測試合格者，在員工《上崗證考試申請表》上填寫實(shí)做測試鑒定意見。
2、每個(gè)崗位的上崗證分成不同等級 如餐飲服務(wù)分為散餐服務(wù)、宴會服務(wù)和vip服務(wù) 客房服務(wù)分為衛(wèi)班、臺班、夜臺班，鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)晉級。
3、培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對員工持證上崗的檢查，杜絕員工無證上崗或者有證越崗事件的發(fā)生。
三)基礎(chǔ)的知識要反復(fù)培訓(xùn)
對于酒店概況、營業(yè)時(shí)間、茶水知識、酒水知識等基本的知識，編制培訓(xùn)材料 每周下發(fā)一次，下發(fā)到每個(gè)員工，反復(fù)培訓(xùn)，每周考試。
四)部門、班組的業(yè)務(wù)培訓(xùn)
每個(gè)部門、班組每周必須進(jìn)行兩次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每次不少于1小時(shí)，其中部門經(jīng)理每周必須親自組織一次專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。所有的業(yè)務(wù)培訓(xùn)在周四上報(bào)下周培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)計(jì)劃包括7個(gè)方面的內(nèi)容：
1、培訓(xùn)時(shí)間
2、培訓(xùn)地點(diǎn)
3、培訓(xùn)材料 詳細(xì)的培訓(xùn)書面內(nèi)容
4、培訓(xùn)老師
5、參加培訓(xùn)學(xué)員名單
6、培訓(xùn)考試題
五、主管、領(lǐng)班培訓(xùn)
班組培訓(xùn)效果關(guān)鍵在于主管、領(lǐng)班的培訓(xùn)水平。每周三、由企化部、企管部總監(jiān)分別組織對各班組主管、領(lǐng)班、骨干進(jìn)行培訓(xùn)。
三)立體化的檢查機(jī)制
1.為什么要檢查?
人往往喜歡做習(xí)慣的事情，習(xí)慣走捷徑，從一而終很難。當(dāng)兵的人，每天被子疊成豆腐塊。如果不疊豆腐塊，能不能打仗?如果能，疊干嘛?如果不能，紅軍的時(shí)候都沒杯子，不是照樣打仗?疊豆腐塊是磨練你的心智，培養(yǎng)你做事一板一眼的心態(tài)。
下級不會做你要求的 只會做你檢查的。哪里沒有檢查，哪里就有問題。為了好的養(yǎng)成 檢查、檢查 堅(jiān)定不移。
2、如何執(zhí)行檢查
上級一定要檢查下級做的工作。上級檢查后，質(zhì)檢部要去驗(yàn)收。能否形成閉環(huán)?上級如果不檢查，下級是否還搞衛(wèi)生?質(zhì)檢如果不驗(yàn)收，上級是否還檢查?結(jié)果就又加了一個(gè)部門：稽查部?；椴坎挥萌ス艿轿坏慕Y(jié)果如何，因?yàn)闃I(yè)務(wù)上不一定懂，但是只要管住是否確實(shí)檢查、驗(yàn)收了就行。
3、檢查處罰的落實(shí)
一、反饋至責(zé)任人：職能部門下達(dá)處罰通知單，書面或口頭通知部門，部門反饋至員工
二、處罰出處：只動(dòng)獎(jiǎng)金不動(dòng)工資; 班組、部門、酒店處罰三級返還
4、處罰遵循的原則
下級出錯(cuò)上級負(fù)責(zé) (50%，連帶責(zé)任)
5、檢查的形式
全方位、多角度、網(wǎng)絡(luò)化檢查
人人受檢查 事事、時(shí)時(shí)有人查。
6、從誰來檢查的角度分為
全員都是檢查者
1)員工自查
2)下工序?qū)ι瞎ば虻淖匀粰z查
3)上級 主管、經(jīng)理 檢查
4)職能部門每日專業(yè)分工檢查
九大職能部門：企化、企管、培訓(xùn)、質(zhì)檢、信反、人資、財(cái)務(wù)、稽查、保安;
8、從檢查手段劃分為： 明查 、暗查
1)暗訪 ：錄音筆檢查
2)錄像檢查 ：錄音電話檢查
3)體驗(yàn)式消費(fèi)檢查
9.“問題管理”模式
一、日常工作中，發(fā)現(xiàn)問題，要求能夠整改的必須在最短時(shí)間整改，因客人已到不能當(dāng)即整改的，必須待客人離開后督促快速整改。確實(shí)因?yàn)闂l件限制無法當(dāng)日整改的，下整改單整改。
二、每天晚上召開當(dāng)日問題反饋通報(bào)會，當(dāng)場研究解決辦法，使次日不再發(fā)生同類問題。
答案三：
我看到的海景并非外界傳頌、唱贊歌那么完美的酒店。海景具有非常好的理念和機(jī)制，它的服務(wù)確實(shí)無可挑剔，普遍受客人贊美。同時(shí)一些做法又是充滿爭議和不被部分員工接受的，甚至是自相矛盾的。
如下是一些爭議：
1.海景的墻報(bào)很多，到處都是。光員工飯?zhí)玫膲?bào)我想至少3天才能看完。墻報(bào)大部分用a3紙制作，上面的跟本就看不清。我想可能是給學(xué)習(xí)的人拍照的。論壇就有人說：“人力+財(cái)力+物力的大力浪費(fèi)+重復(fù)浪費(fèi)+挖空心思+弄虛作假=海景獨(dú)創(chuàng)”。
2.關(guān)于表格化及量化管理，論壇有員工說：“但是有量化啊，不完成就扣錢，怎么辦呢?怎么辦呢?弄虛作假。海景上上下下各個(gè)部門每天都在重復(fù)著一件事，弄虛作假”。
3.員工在店期間所受的嚴(yán)厲處罰。僅“弄虛作假”的處罰條例有6大類108項(xiàng)。最高1000元直至開除，最低罰款50元。海景在新員工剛?cè)氲甑牡谝粋€(gè)月，處罰可以減免，第二個(gè)月減免50%，第三個(gè)月就不再減免了?！翱腿送对V，客人丟失物品，要員工承擔(dān)。酒店是不會花一分錢的。比如，客人在就餐中吃出什么異物，要求更換菜品，這個(gè)更換的菜品費(fèi)用就落在責(zé)任部門身上，部門的錢哪里來?還是從員工身上扣下來的。羊毛出在羊身上，就是這個(gè)道理。去年夏天，在燒烤就餐的客人丟了三萬多塊錢，客人要求賠償，酒店把賠償?shù)馁M(fèi)用全部攤在了相關(guān)部門的員工身上。還有一次，客人的一輛價(jià)值6萬多元的汽車在酒店中丟失，客人要求賠償，酒店又把這部分賠償費(fèi)用攤在保安部員工身上”。 20xx年10月份，罰款數(shù)額是76萬余元。
4.海景員工工作12小時(shí)，管理人員超出12小時(shí)。仿東莞、深圳工廠管理模式，員工勞動(dòng)強(qiáng)度大。但加班收入高，收入主要來源于加班。海景的基本工資1240元，青島市最低工資標(biāo)準(zhǔn)所有員工一樣。
5.檢查多、壓力大。員工的工作可能要經(jīng)過11關(guān)檢查：主管、經(jīng)理以及八大職能部門：培訓(xùn)、質(zhì)檢(質(zhì)檢員、質(zhì)檢經(jīng)理)、人資、企化、企管、財(cái)務(wù)、稽查、保安。檢查問題要公告，寫檢討書。有一項(xiàng)“不稱呼客人、同事”專項(xiàng)檢查。管理人員連帶責(zé)任。
6.員工自由度小、限制多，外出、離崗、串崗(包括同一部門)要填寫表格，要報(bào)告上司，與東莞工廠模式一樣。除了三種人外，不能帶手機(jī)上班。
酒店管理讀書心得篇十四
非常感謝酒店管理層給予我們一個(gè)良好的學(xué)習(xí)時(shí)機(jī)，于3月份參加了由酒店組織的《酒店管理案例》培訓(xùn)。學(xué)習(xí)時(shí)間雖然很短，但我感覺確實(shí)是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。
在酒店管理上，我們常說客人永遠(yuǎn)是對的！但實(shí)事并非如此，當(dāng)有出入時(shí)，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護(hù)酒店的利益。所以必須認(rèn)定每個(gè)客人的要求、意見和抱怨都是對的，都是真實(shí)的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改良效勞產(chǎn)品的突破口，把問題解決掉。
在管理案例屢次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查！無疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實(shí)踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對的、通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查告訴我們怎樣把事情做對！也就是說培訓(xùn)教育只能改變觀念，通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查標(biāo)準(zhǔn)才能提高員工的能力！才能改變知到不等于做到的問題！
我更堅(jiān)信效率應(yīng)表達(dá)在一點(diǎn)一滴的'小事上，節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼，在做好根底工作上才能講效率。每個(gè)人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的，因此，對工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付，很多時(shí)候，一件看起來微缺乏道的小事，或者一個(gè)毫不起眼的變化，卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對每一個(gè)變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產(chǎn)品，要時(shí)刻保持自己的臉上永遠(yuǎn)充滿微笑，這樣才會受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無論什么樣的小事，我們都應(yīng)該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈，才是穩(wěn)固的的，用小事堆積起來的工作，才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細(xì)微之處見精神，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄。
做為淮安的五星級酒店——淮安國信大酒店，20xx年也將是一場劇烈的競爭戰(zhàn)。怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、效勞、菜品、特色等方面成為淮安地方區(qū)域的龍頭酒店呢？下面我?guī)讉€(gè)方面談幾點(diǎn)看法。
１、樹立酒店的知名度、提高信譽(yù)。在短時(shí)間內(nèi)，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。所以，我想酒店應(yīng)定期地舉辦一些節(jié)目；組織一些活動(dòng)；贊助一些事業(yè)，來擴(kuò)大自己的知名度?？雌饋硎琴M(fèi)些人力財(cái)力，但只要組織得力，安排恰當(dāng)，一定能收到效益和影響的。
２、員工的整體形象與素質(zhì)；員工在紀(jì)律、條件、環(huán)境的約束下，盡心盡責(zé)地工作。經(jīng)過一段時(shí)間適應(yīng)后，會開始工作懶散、紀(jì)律松懈，對工作的開展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀(jì)律與心理素質(zhì)上還要加強(qiáng)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。走出店門后能自豪地說"我是淮安國信大酒店的員工"。這樣我們酒店的形象會更好！
３、提高優(yōu)質(zhì)的效勞質(zhì)量：一少局部效勞員是來上班做一翻事業(yè)，一大局部是來掙錢規(guī)的格式，使效勞員的檔次拉開，使每個(gè)人都有危機(jī)感，同時(shí)也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。
４、創(chuàng)造良好環(huán)境：不要說從整體，就是每一個(gè)角落，都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時(shí)能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時(shí)。
通過這次學(xué)習(xí)，讓我對酒店有了更深刻的認(rèn)識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認(rèn)識到作為一個(gè)五星級酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和效勞意識！在今后的工作當(dāng)中，我將通過所學(xué)的知識靈活運(yùn)用到酒店工作中，真正做到是五星級酒店的滿意員工。我堅(jiān)信淮安國信大酒店在我們大家的共同努力下，一定會創(chuàng)造新的輝煌！
酒店管理讀書心得篇十五
酒店是我們?nèi)粘Ｉ钪谐Ｒ姷膱鏊?，它們承載著我們離家出門旅行、休息放松的需求。我曾在一家酒店實(shí)習(xí)，這段經(jīng)歷讓我深深感受到酒店管理的重要性。在這家酒店的實(shí)習(xí)經(jīng)歷讓我對如何管理好酒店有了更深入的理解和認(rèn)識，下面是我的心得體會。
第二段：酒店管理的內(nèi)部運(yùn)營
酒店的管理對內(nèi)部運(yùn)營來說是非常重要的，它需要管理者對員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)，并且良好的管理和溝通方式也是不可忽略的。在一家酒店，我發(fā)現(xiàn)前臺工作人員需要以禮貌的態(tài)度接待客人，解答他們的問題?？头坎康墓ぷ魅藛T也需要確保客人的房間干凈整潔，以提供良好的服務(wù)。更重要的是，各部門之間的協(xié)調(diào)溝通也是至關(guān)重要的，以確保酒店各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。
第三段：酒店管理的客戶服務(wù)
作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，酒店管理的重心要放在客戶服務(wù)上。一家好的酒店應(yīng)該以客人滿意為最高目標(biāo)。因此，酒店管理應(yīng)該確保賓客感受到舒適和友善，他們應(yīng)該良好地接待和安排賓客，并能夠滿足賓客的需求?？腿擞腥魏我蓡柣蛞髸r(shí)，酒店管理就應(yīng)盡其所能去解決和滿足他們。
第四段：酒店管理的后勤保障
除了客戶服務(wù)外，酒店管理對酒店的設(shè)施和后勤保障也有著重要的關(guān)注。例如，設(shè)施維護(hù)是酒店管理過程中一個(gè)很重要的方面，這是關(guān)乎客人體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)。同時(shí)，酒店管理也要確保往來物流效率的最大化，應(yīng)盡其所能提高物流效率。作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，酒店管理應(yīng)以無微不至的關(guān)照諸如衛(wèi)生等細(xì)節(jié)為己任。
第五段：結(jié)語
總而言之，酒店管理的重要性是不容忽視的。對于酒店界而言，良好的管理就是一個(gè)成功的耳目。酒店管理者應(yīng)心無旁騖地致力于做好自己的工作，以達(dá)到公司的目標(biāo)并保持客人忠誠度。無論從內(nèi)部運(yùn)營、客戶服務(wù)、還是后勤保障的層面來看，對于酒店管理者來說，他們需要致力于打造一個(gè)良好、舒適、溫馨、安全和有好評的酒店環(huán)境。
酒店管理讀書心得篇十六
酒店在新的領(lǐng)導(dǎo)班子李總的帶領(lǐng)下，全體動(dòng)員，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，開展了酒店的學(xué)習(xí)活動(dòng)，通過這次學(xué)習(xí)，酒店各級人員提高了業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)使每個(gè)人都受益匪淺，下面結(jié)合本崗位工作淺談一下心得體會。
在酒店管理上，我們常說客人永遠(yuǎn)是對的，但實(shí)事并非如此，當(dāng)有出入時(shí)，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護(hù)酒店的利益。所以必須認(rèn)定每個(gè)客人的要求、意見和抱怨都是對的，都是真實(shí)的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的突破口，把問題解決掉，記得11月份有這樣一個(gè)案例，有一個(gè)質(zhì)檢問題，連續(xù)反應(yīng)多次，筷子擺放不明顯，客人找不到，每次服務(wù)上都填寫整改措施并更換擺放位置，但還是出現(xiàn)客人投訴，有的督導(dǎo)級和員工認(rèn)為是客人和質(zhì)檢部門有問題，甚至把整改單都扔到地上，但通過引用以客人永遠(yuǎn)是對的，換位思考，質(zhì)檢部門也是站到客人角度看問題，重新分析筷子問題，我們終于找到問題所在，并解決了筷子問題。
在管理體會100條中多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查婆婆嘴等！無疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實(shí)踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對的、通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴告訴我們怎樣把事情做對！也就是說培訓(xùn)教育只能改變觀念,通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴規(guī)范才能提高員工的能力！才能改變知到不等于做到的問題！
記得八月為了自助餐提檔提價(jià)，領(lǐng)導(dǎo)為了發(fā)揮各個(gè)督導(dǎo)的特長，進(jìn)行調(diào)崗！我有幸調(diào)到明檔！直接面客的一線，在這個(gè)崗位不但要做好產(chǎn)品也要做好服務(wù)！更重要是為了自助餐提檔提價(jià)，需對明檔邊經(jīng)營邊改造，我做為明檔領(lǐng)班使我深深的感到任務(wù)的艱巨以及責(zé)任的重大！同時(shí)也包含了領(lǐng)導(dǎo)對我的認(rèn)可、對我的信任、促使我具有更強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感！上班時(shí)間研究菜品，下班時(shí)間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃?xì)夤艿赖鹊母脑欤‰m然連續(xù)二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價(jià)后客人的滿意度，領(lǐng)導(dǎo)笑容，我感到我沒有辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的期望！同時(shí)內(nèi)心有自豪感和成就感！特別在員工食堂李總一句：‘賈子你瘦了’關(guān)愛話語更是讓我感動(dòng)！我感動(dòng)的同時(shí)認(rèn)定做為一名老員工一名督導(dǎo)級就應(yīng)該在關(guān)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問題！這是我的職責(zé)！也是所應(yīng)具備“：扎實(shí)、落實(shí)、老實(shí)的工作作風(fēng)。也更是工作以完成為準(zhǔn)，而不是以小時(shí)計(jì)算的工作態(tài)度。
我更堅(jiān)信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上，節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個(gè)人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的，因此，對工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付，很多時(shí)候，一件看起來微不足道的小事，或者一個(gè)毫不起眼的變化，卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對每一個(gè)變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產(chǎn)品，要時(shí)刻保持自己的臉上永遠(yuǎn)充滿微笑，這樣才會受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無論什么樣的小事，我們都應(yīng)該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈，才是堅(jiān)固的的，用小事堆積起來的工作，才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細(xì)微之處見精神，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄。
以上是我對酒店管理的深切體會，希望與領(lǐng)導(dǎo)、同事們共勉。