總結(jié)是對過去的一次回顧，可以讓我們更好地了解自己的成長軌跡。適當(dāng)運用歸納和概括的方法，將瑣碎的細(xì)節(jié)進(jìn)行整合，突出主題和亮點。接下來是一些總結(jié)寫作的實例，希望對大家寫作有所幫助。
客戶維護(hù)工作總結(jié)篇一
各地市分公司：
自9月10日起，全省各地市分公司從網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、客戶服務(wù)、用戶意愿和建議意見等方面，以調(diào)查問卷的形式開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”寬帶用戶滿意度專項回訪活動，現(xiàn)已結(jié)束，將回訪情況總結(jié)通報如下。
本次回訪要求成功回訪寬帶用戶數(shù)量為各地市分公司在網(wǎng)用戶數(shù)的3%以上，并綜合考慮各區(qū)域經(jīng)營部所轄用戶比例。共計回訪寬帶用戶數(shù)為11641戶，其中長春3286戶、吉林市2653戶、延邊1001戶、四平1027戶、通化1112戶、白城1062戶，遼源812戶、松原325戶、白山363戶。
在回訪的11641戶中，有4630戶對公司寬帶服務(wù)提出不滿，滿意率僅為60%。
（一）全省綜合情況
1、用戶選用鐵通寬帶的理由：主要是價格優(yōu)惠（占52%）、經(jīng)朋友介紹或原使用鐵通電話（13.7%）、網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容豐富（11.9%），由此看出價格優(yōu)勢及獨有愛心彩虹影視是鐵通公司獨有的特點。
2、用戶在網(wǎng)時間分布：41.4%的用戶為一年以下，35.4%的用戶為1-2年之間；只有23.3%的用戶在網(wǎng)時間為2年以上。
從回訪結(jié)果可以看出，只有不足三分之一的用戶較為長期使用鐵通寬帶，用戶的忠誠度較低、有待提高。
3、用戶對目前寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知情況：僅44.3%的用戶認(rèn)為寬帶質(zhì)量好；41.8%的用戶反映網(wǎng)速慢；提到掉線和其他（錯誤678、391）的分別占到10.6%和5.5%。從此調(diào)查結(jié)果可以看出，公司的寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量還有待于進(jìn)一步提高。
4、促銷優(yōu)惠方面用戶的意見和建議情況：在價格不變的情況下，53.2%的用戶認(rèn)為鐵通公司的網(wǎng)速需要提高；另有26.3%的用戶傾向于贈送實用禮品，18.6%的用戶在意網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容豐富。
5、用戶對鐵通寬帶服務(wù)較為滿意的有：服務(wù)態(tài)度好占60.8%；維修及時32.6%；裝機迅速不超承諾時限30.9%；遵守預(yù)約時間占28.5%；服務(wù)人員素質(zhì)好23.8%；由此可以看出，用戶對服務(wù)態(tài)度好和裝移修機及時較為滿意，有關(guān)預(yù)約服務(wù)的`履約情況和人員素質(zhì)等方面還需要進(jìn)一步提高。
6、在了解用戶對鐵通寬帶服務(wù)哪些方面不滿意時，共有4630人提出了不滿，主要在三個方面：反映服務(wù)人員素質(zhì)差占29.8%；反映網(wǎng)速慢、掉、卡等占23.6%；反映維修不及時占20%。
（二）地市分公司情況
1、長春分公司
認(rèn)為網(wǎng)速需要提高；40%的用戶對服務(wù)人員素質(zhì)不滿，20%的用戶對故障處理及時率不滿。
2、吉林市分公司
吉林市分公司個別因素占比和全省有些許不同，在選擇鐵通寬帶的理由方面：除價格優(yōu)勢（78.3%）外，交費方便（21.4%）成為用戶選擇公司寬帶業(yè)務(wù)的主要因素；用戶在寬帶服務(wù)的諸多方面都表示滿意，并且滿意程度趨同，在全省各分公司中不多見。
3、延邊分公司
用戶在網(wǎng)時間和全省情況有所不同，其中1-2年間用戶占37.9%，兩年以上用戶占34.8%，數(shù)據(jù)顯示延邊分公司客戶忠誠度要好于全省平均水平；有關(guān)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面，有49.2%的用戶對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知良好，網(wǎng)速慢、掉線、678/691分別占比為18.8%、10.7%、和16.2%，數(shù)據(jù)結(jié)果和其他地市分公司有明顯差別；用戶對服務(wù)態(tài)度和人員素質(zhì)較為滿意，分別為占45.5%和31%；用戶不滿意的方面也集中在網(wǎng)速慢和掉線，用戶希望能進(jìn)一步提高網(wǎng)速。
4、四平分公司
四平分公司主要特點在于用戶選擇鐵通寬帶的理由是價格和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量穩(wěn)定，分別占比為63.5%和21%；有63.9%的用戶對網(wǎng)絡(luò)感知方面反映較好；在寬帶服務(wù)方面用戶對于“服務(wù)態(tài)度”持較高的認(rèn)可程度，達(dá)84.7%；不滿意用戶主要集中在修障問題上，維修不及時占75.7%。
5、通化分公司
在網(wǎng)時間一年以內(nèi)用戶占比50%，2年以上用戶占比21%，老用戶占比較低，忠誠度低于全省平均水平；在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知方面反映網(wǎng)速慢占到62%；而在不降低價格的同時，提高網(wǎng)速是70%受訪用戶的要求；通化分公司在受訪的寬帶用戶中服務(wù)態(tài)度和維修及時滿意程度較高，合計占比達(dá)到57%。
6、白城分公司
用戶在網(wǎng)時間方面：受訪用戶中一年以內(nèi)用戶占43%，3年以上用戶占24%，用戶忠誠度較低；用戶對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知方面，47%的用戶感知較好，43%的用戶認(rèn)為網(wǎng)速慢；給公司的建議是：在價格不變的情況下，提高網(wǎng)速和豐富網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容，兩項占比合計為81%；用戶認(rèn)為白城鐵通寬帶服務(wù)方面，服務(wù)態(tài)度好認(rèn)可程度較高，占68%；不滿意的方面主要集中在裝機不及時和服務(wù)態(tài)度方面。
7、遼源分公司
用戶在網(wǎng)時間方面，受訪用戶中一年以內(nèi)用戶占62%，2年以上用戶僅占16%，忠誠度較低；在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知方面，遼源分公司用戶反映網(wǎng)速慢的用戶占比達(dá)到59.5%；相應(yīng)的對于提高網(wǎng)速的需求也是用戶迫切期望的，占比為61%；用戶對于遼源鐵通感覺較為滿意的是人員素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度；不滿意的方面集中在維修不及時和網(wǎng)速慢、掉、卡等。
8、松原分公司
網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量一般，用戶感知好壞參半；給公司的建議是：在促銷優(yōu)惠方面以提高網(wǎng)速為主；用戶較為認(rèn)可松原鐵通的服務(wù)態(tài)度，不滿意主要集中在維修不及時和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。
9、白山分公司
用戶在選擇鐵通寬帶的理由集中在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容豐富和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量穩(wěn)定，合計占比47%；用戶在網(wǎng)結(jié)構(gòu)也較為均衡，1-2年的占53%，1年以內(nèi)和2年以上分別占26%和21%；用戶對于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知方面，反映質(zhì)量好的占47%、反映不好的占38%；用戶建議在促銷優(yōu)惠方面，以提高網(wǎng)速（占54%）為主、另外豐富網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容的需求占28%；用戶對服務(wù)態(tài)度、人員素質(zhì)、裝機及時方面較為滿意；不滿意的方面主要集中在履約不及時和維修不及時。
1、促銷優(yōu)惠活動贈送帶寬時，實際網(wǎng)速要有實質(zhì)提高，否則容易引起用戶反感。
2、除價格優(yōu)勢外，網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容豐富也達(dá)到了吸引用戶的目的，應(yīng)繼續(xù)做好本網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容服務(wù)如影視、游戲、音樂等內(nèi)容的豐富化和差異化。
3、用戶對服務(wù)態(tài)度較為滿意，如果預(yù)約服務(wù)機制執(zhí)行到位，將對滿意度起到良性推動作用，否則適得其反。
4、服務(wù)人員綜合素質(zhì)應(yīng)通過各種培訓(xùn)以及崗位練兵、技能比賽等方式進(jìn)一步得到有效提升。
請各分公司以本次專項回訪結(jié)果為依據(jù)，對本單位在寬帶服務(wù)中。
客戶維護(hù)工作總結(jié)篇二
在過去的一段時間里，我一直感到榮幸和興奮能夠作為一名專業(yè)的客戶服務(wù)人員。我投入了大量的時間和精力來學(xué)習(xí)、理解和應(yīng)用客戶服務(wù)的原則和技巧。而今，我想分享一些我在這個過程中得到的經(jīng)驗和感悟。
首先，我認(rèn)識到，良好的客戶服務(wù)并非僅僅是一種職業(yè)責(zé)任，而是一種商業(yè)本能。每一次與客戶的交流，無論是在電話、電子郵件、還是社交媒體上，都應(yīng)當(dāng)被視為一次寶貴的機會，能夠讓客戶感受到我們的專業(yè)和關(guān)懷。我們的目標(biāo)不僅僅是解決客戶的問題，更重要的是要預(yù)防問題的發(fā)生，通過我們的服務(wù)，讓客戶感到滿意。
其次，我了解到，良好的溝通技巧是維護(hù)客戶的關(guān)鍵。無論是傾聽還是解釋，都需要做到位。有時候，僅僅是讓客戶感受到他們的意見被認(rèn)真聽取和理解，就能消減他們的不滿，解決問題的過程也會變得更加順利。
此外，我也明白了情緒管理的重要性。在處理客戶關(guān)系時，無論是開心還是沮喪，都可能會對客戶產(chǎn)生影響。因此，保持良好的心態(tài)，控制自己的情緒，對于維護(hù)客戶關(guān)系至關(guān)重要。
最后，我領(lǐng)悟到，每個客戶都是獨一無二的。他們有自己的需求、期待和感受。因此，我們需要對每一個客戶都保持敬意，根據(jù)他們的具體情況提供個性化的服務(wù)。
總的來說，維護(hù)客戶是一個需要持續(xù)努力的過程，但我相信，只要我們真誠地對待客戶，尊重他們的需求，我們就能贏得他們的信任和滿意。我期待在未來的工作中，繼續(xù)提高我的客戶服務(wù)技能，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
客戶維護(hù)工作總結(jié)篇三
以下是一份維護(hù)客戶心得：
1.建立良好的關(guān)系：要始終保持專業(yè)的態(tài)度，對客戶的問題和需求要認(rèn)真聆聽，并及時提供解決方案。
2.關(guān)注客戶需求：要及時響應(yīng)客戶的需求，并且始終尊重他們的意見和感受，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
3.提供專業(yè)的建議：要對公司提供的服務(wù)有深入的了解，能夠根據(jù)客戶的需求提供專業(yè)的建議和解決方案。
4.建立長期關(guān)系：要不斷跟進(jìn)客戶的需求，建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠度。
5.保持耐心和耐心：在處理客戶問題時，要保持耐心和耐心，盡可能地解決問題，讓客戶滿意。
6.不斷學(xué)習(xí)和提高：要不斷學(xué)習(xí)和提高自己的專業(yè)知識和服務(wù)技能，為客戶提供更好的服務(wù)。
7.尊重客戶隱私：要保護(hù)客戶的隱私，不泄露任何敏感信息，確保客戶信息安全。
8.及時解決問題：要及時解決問題，不拖延，不推卸責(zé)任，確?？蛻魡栴}得到妥善解決。
總之，維護(hù)客戶需要我們始終保持專業(yè)的態(tài)度，對客戶的需求和問題要認(rèn)真聆聽和解決，不斷學(xué)習(xí)和提高自己的專業(yè)知識和服務(wù)技能，建立良好的關(guān)系，建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，保護(hù)客戶隱私，及時解決問題，讓客戶滿意。
客戶維護(hù)工作總結(jié)篇四
為了及時辦理特車的免征附加稅手續(xù)，我們先后兩次上蘭州辦理。目前19輛車中除1輛水泥車因廠家未上公告影響入戶外，已辦理完成的有18輛車。
為了提高計生宣傳員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，更好地為育齡群眾服務(wù)，xx日計生宣傳員參加了區(qū)計生委舉辦的崗位大練兵、大比武活動，并獲得了2等獎。
我叫xxx,現(xiàn)任市機線班班長兼城區(qū)維護(hù)經(jīng)理，具體負(fù)責(zé)新建路以北，蘆義溝以南的裝、移、修工作。工作中，認(rèn)真貫徹上級領(lǐng)導(dǎo)的指示精神，嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度，努力提高自身素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。對于領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，樂意接受，認(rèn)真完成。就班里面事情，及時處理，及時反映，不推諉，不扯皮。
在實際工作中，及時修復(fù)當(dāng)日的障礙，修復(fù)后并一一回復(fù)，以最快的速度、最優(yōu)的服務(wù)裝、移電話。對預(yù)約的客戶，信守承諾。對客戶的疑惑，耐心解答。就我負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的電話和寬帶的修復(fù)，沒有一起超時，及時率達(dá)100%，裝、移機也都達(dá)到95%以上，我所轄區(qū)的用戶對我服務(wù)都比較滿意。除了搞好自己的服務(wù)工作外，我還不忘定時組織召開班組會，班組成員坐在一起商議如何提升服務(wù)質(zhì)量，切磋彼此技藝，探討工作中遇到的疑難問題，以達(dá)到及時解決問題的目的。
作為新聯(lián)通的一員，我時時想到要為公司創(chuàng)效益，促發(fā)展。通過親戚、朋友以及以我誠信打動的大批客戶，聯(lián)系新裝電話、寬帶、小靈通及移網(wǎng)卡品。對每月下達(dá)的都能夠完成，甚至于超額完成。
總結(jié)，就是把某一時期已經(jīng)做過的工作，進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評價，進(jìn)行一次具體的總分析、總研究;也就是看看取得了哪些成績，存在哪些缺點和不足，有什么經(jīng)驗、提高。那么，工作總結(jié)怎么寫?個人工作總結(jié)的格式是怎樣的?詳情請看下文解析。
拋到腦后，而抱以一絲謝意;而當(dāng)客戶不幸躺在病床，更會看到他忙前忙后，樓上樓下奔跑的身影……雖說事情都很平常、也很簡單，但向陳剛那樣細(xì)致的人卻不多。
盡管工作上得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,但我覺得還存在一些不足：如在處理某些問題時，不夠大膽，該說的話有時礙于情面沒說，班里的清潔衛(wèi)生方面有時安排得不到位，導(dǎo)致檢查時出現(xiàn)不盡人意的后果。
在今后的工作中，我要發(fā)揚成績，改正不足，帶領(lǐng)全班組人員以高昂的熱情，周到的服務(wù)投入到本職工作中，服務(wù)好廣大的聯(lián)通用戶，為新聯(lián)通樹立良好的形象，努力使我們班組成為新網(wǎng)通的一面旗子。
客戶維護(hù)工作總結(jié)篇五
以下是一篇關(guān)于維護(hù)客戶的心得：
在我身為一名客戶服務(wù)代表的職業(yè)生涯中，我所學(xué)到的最重要的一點，也是最具有挑戰(zhàn)性的一點，是如何有效地維護(hù)我們的客戶。這是一個既需要技巧又需要耐心的領(lǐng)域，但它所帶來的滿足感是無可比擬的。
首先，我了解到維護(hù)客戶并非僅僅意味著滿足他們的需求。當(dāng)我們在處理客戶請求或問題時，我們不僅要提供解決方案，還要傾聽他們的聲音，理解他們的需求和期望。這需要我們以一種富有同理心和尊重的方式與他們溝通。只有這樣，我們才能真正了解他們的需求，為他們提供個性化的解決方案。
其次，維護(hù)客戶也意味著我們要時刻保持專業(yè)和高效。無論是在電話交談，電子郵件往來，還是面對面的會議中，我們都必須始終如一地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這需要我們建立良好的溝通渠道，以便在必要時迅速響應(yīng)客戶的需求。同時，我們還需要不斷地提升我們的業(yè)務(wù)知識，以更好地回答客戶的問題，解決他們的疑慮。
最后，維護(hù)客戶需要我們不斷地改進(jìn)和提升。只有不斷地學(xué)習(xí)，不斷地調(diào)整和改進(jìn)我們的工作方式，我們才能適應(yīng)變化，滿足客戶的需求。在這個過程中，我發(fā)現(xiàn)反思和反饋是非常重要的。我會定期評估自己的表現(xiàn)，并尋求改進(jìn)的空間。同時，我也歡迎客戶提出他們的建議和意見，以便我們更好地為他們服務(wù)。
在這個競爭激烈的職業(yè)領(lǐng)域，我認(rèn)識到維護(hù)客戶不僅是一種責(zé)任，更是一種專業(yè)精神。它需要我們始終以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并積極尋求改進(jìn)。我相信，只有通過不斷的努力和付出，我們才能真正贏得客戶的信任和滿意。在未來的職業(yè)生涯中，我將繼續(xù)以這種心態(tài)來維護(hù)我們的客戶，并幫助他們實現(xiàn)他們的目標(biāo)。
客戶維護(hù)工作總結(jié)篇六
1、主要負(fù)責(zé)公司新、老客戶的維護(hù)，定期訪問客戶，探詢客戶需求。
2、及時發(fā)現(xiàn)并反饋工作中出現(xiàn)的問題，并能夠提出解決意見及建議。
3、負(fù)責(zé)定期整理搜集客戶反饋，進(jìn)行客戶服務(wù)需求分析和挖掘，以此優(yōu)化服務(wù)流程。
4、通過各種渠道調(diào)研比較同行業(yè)服務(wù)信息，并對信息收集和整理，促使公司客戶服務(wù)體系不斷的優(yōu)化與推進(jìn)。
5、為相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)提供所需客戶數(shù)據(jù)信息，提交相關(guān)分析報告。
6、對公司提供的個性化服務(wù)進(jìn)行開發(fā)與推廣，不斷創(chuàng)新客戶服務(wù)新方式。
客戶維護(hù)工作總結(jié)篇七
在我從事客戶服務(wù)工作的這段時間里，我收獲了很多寶貴的經(jīng)驗教訓(xùn)。我的工作主要是處理客戶的問題、提供支持，以及推銷公司的產(chǎn)品。
剛開始的時候，我并沒有意識到客戶服務(wù)工作的重要性。我總是認(rèn)為，只要把產(chǎn)品賣出去就行，客戶并不重要。然而，隨著工作的深入，我逐漸明白了客戶的重要性。一個不滿意的客戶可能會影響公司的聲譽，而一個滿意的客戶可能會帶來更多的業(yè)務(wù)。因此，我學(xué)會了關(guān)注客戶的需求，盡可能地滿足他們。
在處理客戶問題時，我遇到了很多困難。有些客戶的問題非常復(fù)雜，需要很長時間才能解決。這讓我意識到，耐心和細(xì)心是處理客戶問題的重要素質(zhì)。我學(xué)會了傾聽客戶的需求，并給出相應(yīng)的解決方案。有時候，這可能需要更長的時間，但我始終保持耐心，并盡力讓客戶滿意。
推銷產(chǎn)品的時候，我曾經(jīng)遇到了一些挑戰(zhàn)。有些客戶并不感興趣，或者對我們的產(chǎn)品提出了質(zhì)疑。我學(xué)會了針對不同的客戶采用不同的推銷策略。對于不感興趣的客戶，我會更多地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點，讓他們了解產(chǎn)品的價值。對于提出質(zhì)疑的客戶，我會耐心地解答問題，讓他們對我們的產(chǎn)品有更多的信心。
在這個過程中，我深刻地認(rèn)識到了客戶服務(wù)的重要性。一個好的客戶服務(wù)，不僅能夠贏得客戶的信任，還能夠提高公司的聲譽。同時，我也學(xué)會了如何更好地處理客戶問題，推銷產(chǎn)品。我相信，這些經(jīng)驗教訓(xùn)將會對我未來的工作產(chǎn)生積極的影響。
客戶維護(hù)工作總結(jié)篇八
目前，在客戶對金融服務(wù)的要求越來越高的情況下，如何維護(hù)好客戶，成了各家金融機構(gòu)和投資機構(gòu)的重要課題。從目前的情況來看，對客戶的維護(hù)主要有以下問題：對客戶的定位標(biāo)準(zhǔn)缺失；對客戶的個性化需求把握不足；缺乏客戶管理的長效機制等等。針對這些問題，我們總結(jié)如下客戶維護(hù)方式方法，在總結(jié)客戶維護(hù)之前，我們先大致把客戶開發(fā)及溝通的方式介紹如下。
1．媒體網(wǎng)絡(luò)（報刊，雜志，互聯(lián)網(wǎng)，工商稅務(wù)局，其他政府組織）
2．組織網(wǎng)絡(luò)(行業(yè)協(xié)會，商業(yè)論壇，各類園區(qū)，管委會)
3．人際網(wǎng)絡(luò)(陌拜，朋友，同學(xué)，各種人際關(guān)系)
1．電話銷售策略與技巧：建立信任，首要目標(biāo)是吸引其約見面談。
2．陌生拜訪策略與技巧：借力營銷，借助分行、商會、管理方品牌等。
3．商業(yè)信函策略與技巧：短信維護(hù)，建立長期客戶關(guān)系。
4．會議營銷策略與技巧：通過會議，抓住重點客戶，建立合作關(guān)系。
1．商業(yè)論壇拓展策略：積極參加商會活動等。
2．商業(yè)會展拓展策略：參與組織商會活動等。
3．社團(tuán)組織拓展策略：加入商會成員等。
1．客戶數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的建立
在維護(hù)客戶之前，我們要有客戶的詳細(xì)信息，只有這樣我們才能“對癥下藥”。這就需要我們建立客戶數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，在系統(tǒng)內(nèi)建立客戶檔案，建立客戶的全面信息資料檔案，包括客戶的基本信息、客戶的投融資需求及偏好和客戶的愛好等等。所以，嘉華融通應(yīng)該對項目涉及的客戶建立客戶檔案，客戶檔案的名目主要是上面的名目，并定期對這些客戶進(jìn)行溝通，及時發(fā)現(xiàn)這些客戶的投融資需求，并以點帶面，通過已有客戶拓展已有客戶周圍的客戶群。
2．根據(jù)公司營銷目標(biāo)對客戶進(jìn)行細(xì)分
要進(jìn)行客戶的細(xì)分，首先就要明白嘉華融通細(xì)分客戶的目的是什么？而要明確細(xì)分客戶的目的就要明確客戶的維護(hù)的目的，客戶維護(hù)就是要以嘉華融通的業(yè)務(wù)發(fā)展為目標(biāo)，以讓客戶與公司及第三方實現(xiàn)共贏為目的，通過嘉華融通這個投融資平臺，實現(xiàn)各方利益由于客戶對公司的忠誠度和信任程度是需要時間的積淀的，因此，就要求我們要通過公司業(yè)務(wù)來提高客戶忠誠度，提升客戶的滿意度。另外，由于公司每個階段業(yè)務(wù)往往是存在差異的，而我們的客戶也會對我們的產(chǎn)品和服務(wù)的接受方式有所差異，這就需要我們對客戶進(jìn)行有效的細(xì)分，以此來發(fā)展我公司的業(yè)務(wù)。
嘉華融通可以用業(yè)務(wù)的種類、客戶的風(fēng)險偏好程度和產(chǎn)品時間周期為維度，對客戶進(jìn)行分類，對特定產(chǎn)品進(jìn)行有針對性的營銷服務(wù)。這樣既能做到有的放矢，又能提高客戶的滿意度，降低公司的成本。
3．對不同細(xì)分群體的客戶實施有針對性的營銷
對公司客戶進(jìn)行細(xì)分之后，我們就需要對通過嘉華融通的pe/vc業(yè)務(wù)、金融事業(yè)部的業(yè)務(wù)對客戶進(jìn)行有針對性的營銷，在營銷的時候，特別是通過推介會進(jìn)行營銷的時候，一定要把客戶的價值觀念、投融資的偏好和愛好等進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)他們的`共性，以共性為突破口進(jìn)行營銷。
另外，在制定營銷方案的時候，一定要在體現(xiàn)業(yè)務(wù)人員專業(yè)性和公司優(yōu)勢性的前提下，圍繞嘉華融通工作的業(yè)務(wù)進(jìn)行，讓客戶認(rèn)可我們忠于我們的同時，能夠聽從我們的投資和融資的建議，配合我們的業(yè)務(wù)發(fā)展，最終能夠?qū)崿F(xiàn)客戶與我們在經(jīng)濟(jì)利益上的共贏。
4．維護(hù)的過程中要積極發(fā)揮主觀能動性
在維護(hù)客戶達(dá)成目標(biāo)的過程中會遇到很多問題，這就需要我們業(yè)務(wù)人員發(fā)揮主觀能動性，積極有效地解決遇到的難題。將來，隨著公司業(yè)務(wù)的逐步增加，公司的客戶會越來越多，當(dāng)客戶達(dá)到一定規(guī)模時，如果客戶的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)沒有建立完善，比如：客戶的基本信息不全面，客戶的聯(lián)系方式在系統(tǒng)中無法獲得，客戶的真實意愿發(fā)生變化等等會時有發(fā)生，當(dāng)遇到這樣的問題時，就需要發(fā)揮積極的主觀能動性。
另外，客戶要進(jìn)行維護(hù)，而且要進(jìn)行持續(xù)有效的維護(hù)，就必須有專門人員來做這項工作。要找綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)較高的人來維護(hù)，這些人能夠為客戶提供多元化、綜合有效服務(wù)，能夠隨機給客戶合理化建議，此類建議一出口，就能夠讓客戶感覺到專業(yè)素質(zhì)帶來的高度。
5．努力提升產(chǎn)品和服務(wù)水平
現(xiàn)代營銷學(xué)者曾提出能使客戶全面滿意的7個因素及其相互間關(guān)系：欲望、感知績效、期望、欲望一致、期望一致、屬性滿意、信息滿意，欲望和感知績效生成欲望一致，期望和感知績效生成期望一致，然后生成屬性滿意和信息滿意，最后導(dǎo)致全面滿意。從這里可以看出，期望和欲望與感知績效的差異程度是產(chǎn)生滿意感的來源，這說明，我們可采取提供高質(zhì)量水平的產(chǎn)品和服務(wù)、提供附加利益、提供信息通道等途徑來獲得客戶的青睞。
具體而言，我們提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量水平的努力應(yīng)從兩個方面展開：首先，要加快投融資金融產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新。產(chǎn)品和服務(wù)只有個性化才能迎合客戶的需求，才能實現(xiàn)“一對一”服務(wù)，客戶才能真正享受到方便和實惠。其次，要按共贏互利的原則為客戶提供服務(wù)，解決思想認(rèn)識問題，改變以往單方面利益為主的經(jīng)營思想，樹立長期開展實惠式服務(wù)的思想，只有讓公司客戶充分享受到實惠，才能提高公司自身的收益。也就是說，只有投融資的產(chǎn)品豐富了，服務(wù)多樣化了，才能按不同層次的客戶需求來提供產(chǎn)品和開展服務(wù)，并在動態(tài)中跟蹤管理和維護(hù)好同客戶的關(guān)系。
6.積極發(fā)揮團(tuán)隊優(yōu)勢
公司有了客戶管理系統(tǒng)，對客戶進(jìn)行了分類，也有了不同的產(chǎn)品和服務(wù)，但是往往還需要發(fā)揮團(tuán)隊優(yōu)勢?，F(xiàn)在，信息傳遞的速度越來越快，客戶群體的知識結(jié)構(gòu)和需求各不相同，客戶的需求多樣性，就要求我們有多樣的人員為其服務(wù)，這時候團(tuán)隊的優(yōu)勢就會顯現(xiàn)出來。
總之，公司想做好客戶維護(hù)工作，最終讓客戶忠于公司、信任于公司，能夠在思想上接受公司的投融資建議，行動上配合公司的業(yè)務(wù)發(fā)展思路，既需要公司投入一定人力、財力和物力，也需要公司加強團(tuán)體協(xié)作。
客戶維護(hù)工作總結(jié)篇九
有研究證明發(fā)展一個新客戶的成本是維護(hù)一個老客戶成本的10倍，老客戶的回頭率是大商家最關(guān)心的問題，沒有老客戶的商家是長不了的。所以做好老客戶營銷就顯得至關(guān)重要了，因為只要他們再來店鋪，那轉(zhuǎn)化率基本就是一抓一個準(zhǔn)了，做好老客戶營銷打造白金級轉(zhuǎn)化率是網(wǎng)銷王道。具體方法有很多，下面幾點僅供大家參考：
成交之后可以贈送合理金額的店鋪抵用券，在適當(dāng)?shù)臅r候給予提醒，這樣可以有效的促成二次交易。
顧客就是上帝，不定期開展一些活動回饋老客戶和贈送一些老客戶專屬小禮品，這樣可以讓他們感覺到你夠重視他們，商品哪個地方都能買，重視卻不是隨時都能得到的。
現(xiàn)在的社會其實就是一個人情社會，節(jié)假日的時候你花上1毛錢給老客戶發(fā)個祝福短信，他們就會感覺開心，有消費需求的時候他們自然就會想到你，當(dāng)然前提是要讓他們知道是你給他們發(fā)的短信，不要高高興興做了無用功。
一般在換季的時候或節(jié)假日推送，不要太頻繁，被人拉入黑名單就事與愿違了。推送的商家很多，要顯得與眾不同就要動點腦筋了。比如有針對性的商品，回頭客消費券等。
很多人會留言說自己是老顧客，這類顧客的忠誠度是商家最看重的，可以才取特殊處理方式，讓對方感受到你的在意和誠信。
這個工作比較細(xì)致，不是每人都能做的，短時間內(nèi)也不會見效，但堅持下去肯定會有回報的。建立客戶明細(xì)，類似很多電話熱線資料留存的方式。再來就很容易分辨了。
客戶維護(hù)工作總結(jié)篇十
2、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通；
3、負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員；
4、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的`情況；
5、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系；
6、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；
7、建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)；
8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作。
客戶維護(hù)工作總結(jié)篇十一
做好客戶關(guān)系的管理，有哪些需要注意的方面呢?下面小編準(zhǔn)備了關(guān)于維護(hù)客戶關(guān)系的步驟，歡迎大家參考!
“了解你的客戶”是所有銷售開始的前提。
首先就需要通過各種渠道盡可能全面的了解客戶的信息。
有些內(nèi)容通過客戶自行填寫的資料，簡單的言語交談就能了解，而有些信息，比如客戶的身份、氣質(zhì)、性格、愛好等，則需要通過深層次的溝通或者側(cè)面的觀察才能了解。
還有一些客戶比較隱私的信息，則需要通過長期的接觸，取得了客戶的信任之后，才能得知。
比如客戶的資產(chǎn)狀況，一般來說在雙方?jīng)]有建立起充分的信任之前，客人對這類信息都會比較保護(hù)，不會輕易透露，那么客戶經(jīng)理除了可以旁敲側(cè)擊的了解之外，也可以借助一些財務(wù)管理工具，為客戶進(jìn)行需求分析，讓客人知道你為什么需要這些信息，了解之后你會使用這些信息做什么事情，對他會有什么好處，并且告訴客戶對于這些信息你一定會充分保密，那么這樣你也能問到一些需要的信息。
做好客戶關(guān)系的管理，一定要充分的了解客戶，保持經(jīng)常與客戶交流，多問客戶問題，多聽客戶聊聊他的生活與想法，并且做個有心人，察言觀色，全面了解。
根據(jù)不同客戶的.實際情況，不同的性格和需求，選擇不同的處理方法。
首先，當(dāng)我們了解了客戶足夠的信息之后，可以根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)給他們進(jìn)行分類。
還有哪些客戶不喜歡上班時間接電話，那就要多通過短信和郵件，或者利用中午吃飯的時間進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。
其次，看看在這些群體里哪些是你最重要的客戶，你應(yīng)該怎樣去維護(hù)和繼續(xù)開拓，需要制定什么樣的方案，如何進(jìn)行營銷。
此外，還要看看哪些客戶還有潛力可以深挖的，也許這些客戶已經(jīng)沉淀許久，或者很難攻關(guān)，但是如果持續(xù)努力，仍然有機會做出好的業(yè)績。
當(dāng)然，對于那些在你的客戶分析里稍微靠后的客戶，也許資產(chǎn)不夠雄厚，購買產(chǎn)品也比較少，但同樣也不能忽視，畢竟他們也是你的客戶，同樣需要良好的維護(hù)，更何況客戶的情況不停變化，也或許他們還有很多你不太了解的方面，隨著你們溝通的加深，你會發(fā)現(xiàn)更多的營銷機會，也會對你產(chǎn)生越來越多的貢獻(xiàn)。
而如果疏于照顧，能會流失一些本來很好的客戶。
每天絕不能等著客戶上門，要根據(jù)客戶的情況，保持經(jīng)常的溝通和交流，做好客戶關(guān)系的維護(hù)。
最基本的，逢年過節(jié)有沒有問候客戶，有了新產(chǎn)品有沒有及時的通知客戶，市場信息有沒有經(jīng)常更新。
也可以每天跟客戶的溝通都注明在微信里，可以看到自己每天的工作情況，算是一個工作的記錄，又可以方便的看到跟每一個客戶的交流情況，比如上次和客戶交流溝通是什么時候，是不是很快需要再次聯(lián)系了。
選擇客戶喜歡和習(xí)慣的交流方式，避免踩雷。
比方說，有些客戶家庭情況比較復(fù)雜、或者性感比較敏感、或者對自己的隱私非常保護(hù)，那我們在溝通聊天中就要特別注意。
建議要遵循保守客戶信息的原則，盡量避免泄露他們的私密信息，同時對于客戶的家庭關(guān)系，可以旁敲側(cè)擊了解一些，避免發(fā)生不必要的尷尬。
客戶維護(hù)工作總結(jié)篇十二
客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭致勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需實施的全部商業(yè)過程；以下是小編為大家精心搜集和整理的客戶關(guān)系維護(hù)重要性，希望大家喜歡!
客戶關(guān)系管理，是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；客戶關(guān)系管理，也是企業(yè)不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。
對crm定義分層內(nèi)涵中的系統(tǒng)架構(gòu)、應(yīng)用體系和方法等，本專欄將在以后的文章中進(jìn)行深入的研究的探討。
人們普遍認(rèn)為，crm將成為現(xiàn)代企業(yè)提高競爭力，在成熟市場中高效動作并獲取穩(wěn)定利潤的法寶。來自國外的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，crm正成為一個新興的產(chǎn)品和服務(wù)市場。據(jù)國際數(shù)據(jù)集團(tuán)（idc）對歐美300家企業(yè)所做的調(diào)查顯示，不管美國還是歐洲的企業(yè)都正在增加對crm軟件的預(yù)算，這300家企業(yè)1998年平均花費310萬美元在crm系統(tǒng)的硬件和軟件上，計劃每年的預(yù)算將平均提高8%。idc還預(yù)期全球crm市場將以每年40%的成長率，從1998年的19億美元增長到2003年的110億美元。在美國，盡管目前美國的crm市場開發(fā)利用率目前尚不到25％，但它將以44％的年復(fù)合率迅猛發(fā)展，根據(jù)amr research的研究和預(yù)測，美國到2003年用于實施crm的預(yù)算可能達(dá)到168億美元，目前軟件行業(yè)前五大crm廠商會則占領(lǐng)40%的市場份額。最樂觀的預(yù)測來自專門從事市場研究的metagroup公司，其報告顯示全球的crm市場正以每年50％的速度增長，這意味著全球crm市場2004年的銷售額將躍升至670億美元。metagroup還指出，未來企業(yè)在crm上的投入將趕上并超過erp，到2004年，分析、咨詢和系統(tǒng)集成服務(wù)將成為crm市場中的生力軍，其年增長率將達(dá)到驚人的82％。
當(dāng)crm日益成為國際軟件市場新寵之際，在中國，尚屬“新生事物”的crm，其認(rèn)知程度及受關(guān)注狀況也正在加熱過程中。可以預(yù)期，中國企業(yè)將在未來不長的時間內(nèi)，也將掀起新一輪的“crm波瀾”。
企業(yè)核心競爭力：crm建設(shè)的發(fā)力點crm的出現(xiàn)，使企業(yè)真正能夠全面觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化、電子化，從而促使企業(yè)更關(guān)注其核心競爭力的打造。企業(yè)核心競爭力成為企業(yè)建設(shè)crm的發(fā)力點。
這是因為crm的it管理系統(tǒng)在企業(yè)的內(nèi)部資源整合和外部資源的整合中，將不僅改變了企業(yè)的管理和運營模式，也直接地影響到了企業(yè)競爭能力。crm的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個重要的管理趨勢的轉(zhuǎn)變。首先，企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式的轉(zhuǎn)移。這是有著深刻的時代背景的，那就是隨著各種現(xiàn)代生產(chǎn)管理和現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品的差別越來越難以區(qū)分，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯，因此，通過產(chǎn)品差別來細(xì)分市場從而創(chuàng)造企業(yè)的競爭優(yōu)勢也就變得越來越困難。其次，crm的出現(xiàn)還表明了企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)換。internet的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化、國際化的趨勢下，企業(yè)之間幾乎變成了面對面的競爭，企業(yè)僅依靠“內(nèi)視型”的管理模式已難以適應(yīng)激烈的競爭，因此必須轉(zhuǎn)換自己的視角“外向型”地整合自己的資源。
事實上，企業(yè)競爭優(yōu)勢的源自哪里？企業(yè)持續(xù)發(fā)展的競爭優(yōu)勢又是什么？這一系列的問題一直是企業(yè)理論和戰(zhàn)略研究迫切需要回答的命題。企業(yè)核心競爭力理論在20世紀(jì)90年代企業(yè)理論和戰(zhàn)略管理領(lǐng)域異軍突起。當(dāng)時美國一批企業(yè)戰(zhàn)略研究人員提出，必須重新認(rèn)識和分析企業(yè)的競爭能力，他們通過對許多大公司的研究分析得出結(jié)論：企業(yè)成敗關(guān)鍵在于是否擁有核心競爭力。
“核心競爭力”的概念，最早是由美國密執(zhí)安大學(xué)商學(xué)院的普拉哈拉教授和倫敦商學(xué)院的哈姆爾教授于1990年在《哈佛商業(yè)評論》發(fā)表的論文《公司的核心競爭力》中提出的。這一理論很快引起了學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的廣泛關(guān)注，而且盡管最初關(guān)于這一理論的討論都是定性的，在學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的共同努力下，有關(guān)企業(yè)核心競爭力的模型已經(jīng)逐步走向定量化研究，發(fā)展成為一套比較成熟的企業(yè)競爭問題解決方法。
所謂企業(yè)核心競爭力（core-competence），是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的開發(fā)獨特產(chǎn)品、發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨特營銷手段的能力，是企業(yè)在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力，是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運行機制如技術(shù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)的有機融合。
進(jìn)一步講，核心競爭力是企業(yè)長期內(nèi)形成的、蘊涵于企業(yè)內(nèi)質(zhì)中的、企業(yè)獨具的、支撐企業(yè)過去、現(xiàn)在和未來競爭優(yōu)勢，并使企業(yè)長時間內(nèi)在競爭環(huán)境中能取得主動的核心能力。它不僅僅表現(xiàn)為企業(yè)擁有的關(guān)鍵技術(shù)、產(chǎn)品、設(shè)備或者企業(yè)的特有運行機制，更為重要的是體現(xiàn)為上述技能與機制之間的有機融合。企業(yè)核心競爭力是處在核心地位的、影響全局的競爭力，是一般競爭力如產(chǎn)品競爭力、營銷競爭力、研發(fā)競爭力、財務(wù)競爭力等的統(tǒng)領(lǐng)。從企業(yè)核心競爭力不同表現(xiàn)形式角度可將企業(yè)核心競爭力分為三類：核心產(chǎn)品、核心技術(shù)和核心能力。它們之間關(guān)系密切，產(chǎn)品來自技術(shù)，技術(shù)來自能力——為了提高核心競爭力，一些公司最大限度擴(kuò)展其核心產(chǎn)品在世界市場上的份額，為各種客戶生產(chǎn)核心產(chǎn)品，使公司獲得加強核心競爭力和擴(kuò)展步伐需要的收益。
隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快和以internet技術(shù)為主導(dǎo)的信息技術(shù)的飛速發(fā)展，在更加復(fù)雜、激烈的競爭環(huán)境中，企業(yè)如何培育和提高企業(yè)的核心競爭力，將成為企業(yè)發(fā)展的最關(guān)鍵問題。crm理論與應(yīng)用系統(tǒng)在企業(yè)中的實施，將最直接地體現(xiàn)在企業(yè)核心競爭力的建設(shè)方面，從而使企業(yè)的核心競爭力建設(shè)，從對短期性資源優(yōu)化配置能力的關(guān)注，延伸到對長期性資源優(yōu)化配置能力的努力上。
換句話說，企業(yè)核心競爭力，將是crm方案和系統(tǒng)建設(shè)的發(fā)力點，將使企業(yè)擁有比其競爭對手更強的長期性優(yōu)化配置資源能力，確保企業(yè)可持續(xù)性生存和發(fā)展。運用crm系統(tǒng)建設(shè)的企業(yè)核心競爭力，不僅是公司內(nèi)部智慧、知識的匯總，是凝聚現(xiàn)有業(yè)務(wù)的“塑膠”，更將成為企業(yè)發(fā)展新業(yè)務(wù)、開拓新領(lǐng)域的“發(fā)動機”和“火車頭”。
縱觀今天世界上所有成功的跨國公司，無一不是具有獨特核心競爭力的企業(yè)：或擁有優(yōu)良的生產(chǎn)制造過程、或擁有卓越的質(zhì)量控制方法、提供最佳服務(wù)的'能力、或擁有開發(fā)新產(chǎn)品的高度創(chuàng)造力、或擁有降低生產(chǎn)成本的業(yè)務(wù)流程等等。
1、客戶關(guān)系管理相關(guān)概念的界定
客戶關(guān)系管理(customer relationship management，crm)起源于20世紀(jì)80年代初提出的“接觸管理”，即專門收集整理客戶與企業(yè)聯(lián)系的所有信息，重點在客戶信息的管理，而現(xiàn)如今已成為企業(yè)聚焦的焦點，其意義與價值也在不斷的拓寬，因此對其相關(guān)概念的把握是非常重要的。
1.1 客戶關(guān)系
客戶關(guān)系管理簡而言之就是管理企業(yè)的客戶關(guān)系，而企業(yè)的客戶關(guān)系是指企業(yè)與客戶之間的相互作用、相互影響、相互聯(lián)系的狀態(tài)。客戶關(guān)系是客戶關(guān)系管理的管理對象和研究內(nèi)容，是一個企業(yè)客戶關(guān)系管理的核心起點，企業(yè)必然會努力營造資源，積極建立客戶關(guān)系，繼而通過管理和維護(hù)，獲得長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，從而實現(xiàn)企業(yè)的銷售目標(biāo)和管理目標(biāo)。
1.2 客戶關(guān)系管理
關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義目前缺乏完整的定義，但無論是從營銷人員或者是管理人員的角度去理解，都會以客戶為中心。本文認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是企業(yè)以客戶關(guān)系為研究核心，系統(tǒng)規(guī)范的研究客戶關(guān)系，不斷完善并優(yōu)化企業(yè)客戶管理體系，提高企業(yè)與客戶之間的關(guān)系質(zhì)量，從而實現(xiàn)企業(yè)的效率和利潤水xx的提升。
客戶關(guān)系管理是通過企業(yè)各職能部門通過以客戶關(guān)系為中心來收集客戶信息，利用客戶信息建立客戶關(guān)系，通過建立的客戶關(guān)系，實施相關(guān)的服務(wù)與維護(hù)的手段，從而優(yōu)化企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，贏得客戶忠誠，并最終獲得客戶長期價值的目的。
2、企業(yè)管理客戶關(guān)系的作用
2.1 降低與客戶的交易成本
通過企業(yè)規(guī)范的進(jìn)行客戶關(guān)系管理，企業(yè)能以更專業(yè)，更有針對性的方案去尋找自己的客戶，建立客戶關(guān)系，從而節(jié)省了與客戶交易當(dāng)中的大量交易成本。
2.2 減少維護(hù)成本
通過企業(yè)的客戶關(guān)系管理xx臺，我們的業(yè)務(wù)人員及客戶服務(wù)人員能夠通過這個xx臺互相交流與客戶打交道的經(jīng)驗，因而在維護(hù)過程中更有利于節(jié)約資源。而通過這個xx臺，客戶維護(hù)人員也可以更有效的取得與客戶的聯(lián)系，大大降低了客戶的維護(hù)成本。
2.3 有利于提高客戶忠誠度
通過企業(yè)的客戶關(guān)系管理xx臺，我們企業(yè)可以更有針對性的設(shè)計服務(wù)方案，滿足客戶個性化的需求，有利于獲得客戶滿意度和忠誠度。
2.4 有利于整合企業(yè)的客戶資源
通過企業(yè)的客戶關(guān)系管理xx臺，可以充分調(diào)動任何一個與客戶接觸的員工和部門，通過大家的工作執(zhí)行過程中對客戶信息的收集和共享，從而豐富企業(yè)的`客戶關(guān)系管理xx臺，實現(xiàn)企業(yè)資源的最優(yōu)化。
3、客戶關(guān)系管理的研究內(nèi)容
第一，研究客戶關(guān)系的構(gòu)建。構(gòu)建客戶關(guān)系，才能讓企業(yè)有客戶關(guān)系可以去管理，因而這是最關(guān)鍵的一步。這個任務(wù)就要通過四個環(huán)節(jié)來完成：首先，通過識別客戶群體，尋找企業(yè)的客戶對象，了解客戶群體的大致構(gòu)成;其次，在獲得企業(yè)大致的客戶群體構(gòu)成對象之后，由于企業(yè)本身資源及客戶對象的相關(guān)資源狀況的限制，企業(yè)必須在客戶群體對象中做出選擇，這個環(huán)節(jié)必須通過評估客戶價值，做客戶細(xì)分，然后再選擇企業(yè)的目標(biāo)客戶;再者，通過獲得客戶細(xì)分的結(jié)果，從而明確企業(yè)的目標(biāo)開發(fā)客戶對象，繼而企業(yè)便會更有針對性的實施具體的客戶開發(fā)行為，對目標(biāo)客戶對象進(jìn)行開發(fā)，尋求建立企業(yè)與其客戶的客戶關(guān)系;最后，通過成功的開發(fā)目標(biāo)客戶對象，建立了與客戶的初步交易關(guān)系，我們便應(yīng)加強對客戶信息的管理，因而需要將客戶信息錄入企業(yè)的客戶信息管理xx臺，建立企業(yè)的客戶信息檔案，便于后期的維護(hù)和信息挖掘。
第二，研究客戶關(guān)系的維護(hù)。企業(yè)實施客戶關(guān)系管理，最根本的目的是希望客戶忠誠于本企業(yè)，并做出長期的重復(fù)購買行為，而要實現(xiàn)這一目的就必須做好客戶關(guān)系的維護(hù)，這一任務(wù)主要通過三個環(huán)節(jié)來實現(xiàn)：首先，做好常規(guī)的客戶服務(wù)?？蛻舻闹艺\是基于長期的滿意基礎(chǔ)之上的，因而我們企業(yè)必須首先滿足我們的客戶，獲得客戶的滿意度。那這需要我們客戶需要的基本服務(wù)，如對客戶異議的處理，對客戶投訴的處理。其次是通過實施基本的服務(wù)項目，及時發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系破裂和客戶流失的痕跡，做好預(yù)警處理，挽回關(guān)系破裂和流失的客戶，恢復(fù)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。最后，在客戶滿意的基礎(chǔ)上，通過長期的客戶關(guān)懷，讓客戶獲得持續(xù)的滿意，從而建立客戶的忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)。
總而言之，客戶關(guān)系管理是保證企業(yè)核心競爭力的一項重大任務(wù)，這也促使我們不斷的去研究客戶關(guān)系管理的工作內(nèi)容，幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的根本性目標(biāo)。而客戶關(guān)系管理的核心是客戶忠誠度，只有客戶忠誠于企業(yè)，企業(yè)才能獲得客戶價值，實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)。因此，客戶關(guān)系管理必須以培育客戶忠誠度為核心和出發(fā)點，系統(tǒng)的組織和利用企業(yè)資源，利用并完善客戶關(guān)系管理xx臺，實施客戶關(guān)系管理，實現(xiàn)企業(yè)的客戶價值。
客戶維護(hù)工作總結(jié)篇十三
企業(yè)滿意度是轉(zhuǎn)介紹率的關(guān)鍵，因此需要專門的客服人員，但是在不少企業(yè)中客戶服務(wù)“未盡其才”。每位客戶招聘進(jìn)來，需要設(shè)置崗位責(zé)任書，將服務(wù)內(nèi)容一一羅列出來，定期維護(hù)。主要職責(zé)內(nèi)容如下：
(1)建立好顧客檔案
為了提升轉(zhuǎn)介紹效果，分類是重要一環(huán)，這也是企業(yè)客戶建檔水平的高下區(qū)別。顧客檔案內(nèi)容：顧客的姓名、性別、愛好、性格、年齡、生日、家庭情況、職業(yè)、收入情況、聯(lián)系電話。成交檔案內(nèi)容：裝修物業(yè)地址、面積、結(jié)構(gòu)、戶型、樓齡、物業(yè)情況、裝修價格、把這些資料建立好后，定期跟蹤，一定很好用，而且一定非常有效。
(2)保持聯(lián)絡(luò)
經(jīng)常主動聯(lián)絡(luò)客戶，讓老顧客感覺到被尊重，同時讓客戶記住公司，并成為朋友，常見方法：贈送生日、節(jié)假日禮物。在顧客生日時候送上鮮花與賀卡，給客戶以外精細(xì)。對于做中高端客戶群的裝飾公司需要更細(xì)致的服務(wù)，比如在顧客生日同時也贈與其家人禮物，超出期望。對于大客戶來說，其背后的人脈圈子廣泛，業(yè)務(wù)量也驚人。所以，前期的客戶建檔一定要詳細(xì)，分檔也非常關(guān)鍵。
邀請參加公司各種活動，如感恩年會、顧客聯(lián)誼會、組織旅游等方式，贈送禮物同時巧妙讓客戶提供幫助轉(zhuǎn)介紹，都不失為非常有效的方式。刊物贈送。定期贈送企業(yè)刊物，讓客戶見證企業(yè)的成長，不斷增強對企業(yè)的信賴感，無形中也增加了對公司的持續(xù)關(guān)注度，讓客戶人際圈有業(yè)務(wù)需求時候，第一個想到的就是自己。所以轉(zhuǎn)介紹最高境界就是：讓顧客習(xí)慣我們的服務(wù)。
2、持續(xù)關(guān)注，跟蹤服務(wù)
售后服務(wù)是老顧客轉(zhuǎn)介紹重要因素，我們除了提供常規(guī)的日常維護(hù)，更需要增加“超值”回報。比如裝修完工后，每年為客戶提供定期的“體檢”，提供免費相關(guān)服務(wù)，如整體廚房的衛(wèi)生服務(wù)、免費安裝部分器等等。
在目前市場情況下，在部分客戶中重復(fù)置業(yè)情況情況比較普遍，所以客服專員一定要定期跟蹤，了解客戶的一些進(jìn)展，通過電話哦、上門拜訪、活動要約等形式主動詢問客戶情況，并做好相應(yīng)跟進(jìn)。
客戶維護(hù)工作總結(jié)篇十四
1、服務(wù)比客戶預(yù)期的還要好一點，誠摯地為顧客服務(wù)，顧客滿意了才愿意給你介紹。
2、要讓客戶對你的產(chǎn)品和服務(wù)價值了解多一點，這樣客戶轉(zhuǎn)介紹出去的價值也會更多，成功率也會高很多。
3、讓客戶在轉(zhuǎn)介紹中得到的利益多一點，擬訂顧客服務(wù)計劃。設(shè)計一個回饋客戶的方案，是吸引更多客戶轉(zhuǎn)介紹的好方法。
4、不要輕視顧客人脈的力量，不以顧客消費多少論價值。誠摯地為顧客服務(wù)，并且堅信得到轉(zhuǎn)介紹是理所當(dāng)然的事。
客戶維護(hù)工作總結(jié)篇十五
客戶關(guān)系的維護(hù)往往是復(fù)雜無比的,但是在現(xiàn)今的商務(wù)往來中,客戶關(guān)系又是必不可少的!下面，小編為大家分享客戶關(guān)系的維護(hù)方法，希望對大家有所幫助!
明確溝通的一個重要因素是項目每一步驟的目標(biāo)都符合客戶的期望，并明確負(fù)責(zé)人。
項目開始時應(yīng)擬定一份清晰的計劃，闡明了最終目標(biāo)和執(zhí)行步驟。因此，所有的期望都要白紙黑字寫出來，明確目標(biāo)并分配好 責(zé)任。
客戶和服務(wù)提供商之間的明確溝通從合作開始時就至關(guān)重要。與客戶多溝通永遠(yuǎn)比少溝通要好。缺乏 溝通會導(dǎo)致客戶種種的誤解和不滿。
每次口頭交流后，應(yīng)通過書面文檔或電子郵件來確認(rèn)討論和具體執(zhí)行的`步驟，以保證 所有溝通都有記錄。
將項目按階段進(jìn)行細(xì)分，并設(shè)置階段性計劃，從而設(shè)計出通往成功的路線圖，并可以讓團(tuán)隊在必要 時進(jìn)行策略調(diào)節(jié)。
同時，項目階段的設(shè)計還可以向客戶展示你正努力朝著目標(biāo)奮進(jìn)。通過各個階段的溝通，客戶會更加滿 意你的工作。
在項目的某個階段，通過評估，你也許會決定進(jìn)行一些合理的微調(diào)。通常情況下，這些微調(diào) 都涉及價格的改變。
關(guān)于任何成本的增加，一定要跟客戶明確地溝通，獲得批準(zhǔn)后，再繼續(xù)進(jìn)行下一步工作。一張預(yù)算外 的賬單會破壞建立起的良好客戶關(guān)系。
從價值觀上同客戶保持一致，可以與客戶保持愉快良好的長久合作關(guān)系。當(dāng)你的價值觀與客戶的公司價值保持一致，客戶更傾向于相信你的判斷，并看重你審視的角度以及解決問題的方式。
積極主動反饋，但不要過快反應(yīng)
不要對客戶的反饋馬上做出反應(yīng)，相反，應(yīng)當(dāng)慎重考慮，權(quán)衡利弊并深思熟慮后作出回應(yīng)。
下意識情緒化的反饋可能會適得其反?？蛻舾鼧芬饪吹侥銖氐琢私馇闆r后，并認(rèn)真考慮好應(yīng)對策略，再實施并 解決問題。
項目完成后，要跟進(jìn)客戶或者總結(jié)一下哪些方面是成功的，以及哪些方面是下次能夠改善的。
定期跟進(jìn)客戶 ，可以確保策略和項目成果還是有效的。優(yōu)秀的客戶服務(wù)不只是按時按預(yù)算完成一個項目而已，還在于維護(hù)良好和成功的長期客戶關(guān)系。
客戶維護(hù)工作總結(jié)篇十六
包裝被稱為營銷的最后5秒，在市場銷售中的作用越來越重要，已成為營銷組合中的第五“p”，深受眾多企業(yè)的高度重視，面對著社會的迅速發(fā)展，市場法律法規(guī)的不斷完善，消費習(xí)慣、消費偏好的迅速變化以及不斷的市場競爭形勢，企業(yè)產(chǎn)品包裝的更新日新月異。如可口可樂、百事可樂為了滿足目標(biāo)消費群體新的消費流行趨勢，迎合市場發(fā)展需要，頻繁更新產(chǎn)品的外包裝設(shè)計,每年都推出不同風(fēng)格的新包裝。
產(chǎn)品包裝的更新有利迎合新的消費潮流，開發(fā)新的細(xì)分市場，適應(yīng)不斷發(fā)展的市場競爭需要，但同時新的包裝也會使原有老客戶對品牌產(chǎn)生概念性的變化，至使品牌忠誠度的下降。筆者現(xiàn)供職的國內(nèi)某食品企業(yè)，為適應(yīng)新的市場形勢，公司產(chǎn)品的包裝設(shè)計經(jīng)常更新，新包裝上市后，許多老客戶紛紛打來電話質(zhì)疑：產(chǎn)品外包裝的品牌標(biāo)識變大了，q標(biāo)志變小了，包裝的圖案、文字編排的位置跟原來的不一樣了，日期的噴打字體改變了，是不是仿冒產(chǎn)品呀，味道跟原先的也不一樣啦，你們產(chǎn)品從包裝上怎么辨別真?zhèn)窝健N種議論甚囂塵下。
首先，更新產(chǎn)品包裝時，原先有利于消費者識別產(chǎn)品、決定購買行為以及建立品牌偏好的特殊包裝元素要盡可能保留。為了辨別那些包裝的關(guān)鍵特征，可以通過消費者的調(diào)研進(jìn)行篩選，如隨機邀請部分忠誠消費者根據(jù)自己對產(chǎn)品外觀包裝的記憶和印象，畫出產(chǎn)品包裝的主要元素，然后對這些因素的重要性進(jìn)行排列，確定那些因素在包裝中起主導(dǎo)地位，在更新包裝時予以保留，從而維持了老客戶對產(chǎn)品品牌的感情和偏好。如可口可樂雖然經(jīng)常更新包裝，但其紅色的包裝基調(diào)一直沿用至今，因為紅色包裝已成為可口可樂顧客識別產(chǎn)品、建立品牌偏好的重要元素。
其次，產(chǎn)品包裝的更新要維持與原有品牌資產(chǎn)特征的關(guān)聯(lián)度。品牌的資產(chǎn)與產(chǎn)品的包裝是內(nèi)容與形式的關(guān)系，品牌的資產(chǎn)是通過其獨特的包裝元素來體現(xiàn)的。消費者是通過對產(chǎn)品包裝的認(rèn)識和了解產(chǎn)品品牌的資產(chǎn)，從而建立對產(chǎn)品品牌的忠誠度，因此產(chǎn)品包裝的更新要注意反映品牌資產(chǎn)的特征。如國宴飲料這一高貴典雅的品牌形象是椰樹牌天然椰子汁獨特的品牌資產(chǎn)，盡管產(chǎn)品包裝也時有更新，但在包裝上都會有體現(xiàn)國宴飲料這一資產(chǎn)的文字或標(biāo)識，從而保證了椰樹椰汁國宴飲料在老客戶品牌意識中的延續(xù)性。
另外，產(chǎn)品包裝的更新，要及時告知消費者。如在產(chǎn)品包裝上標(biāo)注“新包裝”字樣；利用電視、報刊等媒體、售點pop宣傳新包裝產(chǎn)品；同時由企業(yè)營銷人員、經(jīng)銷商對老客戶進(jìn)行新包裝的口碑宣傳等。通過有效的廣而告之方式將包裝更新信息及時傳遞給老客戶，消除他們對新包裝的質(zhì)疑，從而維護(hù)對產(chǎn)品品牌的忠誠度。
包裝是產(chǎn)品永久的媒體廣告，是產(chǎn)品品牌和品質(zhì)最直接的體現(xiàn)，是影響消費者購買行為和建立品牌忠誠度的重要手段。產(chǎn)品包裝的更新關(guān)鍵要反映有利于維系消費者忠誠度的品牌資產(chǎn)特征，只有這樣才能鞏固老客戶對品牌的忠誠度。
歡迎與作者探討您的觀點和看法，電子郵件：wkjzs@
客戶維護(hù)工作總結(jié)篇十七
隨著期貨普及的推廣，期貨公司的營銷形式更是多種多樣。但最主要的營銷模式還是電話營銷和上門推銷兩種,下面針對這兩種營銷模式,總結(jié)了本人多年的的工作經(jīng)驗：
可在實際的銷售工作中，有許多電話銷售員不會打銷售電話，往往很隨意的丟掉了一個潛在客戶。那么如何掌握好電話銷售技巧打好銷售電話呢？首先，電話銷售人員只能靠聽覺去看到準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷銷售方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中無法看到電話銷售人員的肢體語言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個銷售人員，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。其次，在電話銷售的過程中如果沒有辦法讓準(zhǔn)客戶在20-30秒內(nèi)感到興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。所以，最好的銷售過程是電話銷售人員說1/3的時間，而讓準(zhǔn)客戶說2/3的時間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。另外，還有許多的細(xì)節(jié)必須注意。比如，優(yōu)美的聲音，美好的祝福，及時的服務(wù)等等，只要有心去做，就一定會越做越好。
業(yè)務(wù)開發(fā)人員上門推銷可以直接同客戶接觸，這就決定了人員推銷的優(yōu)勢所在?？蛻艨梢愿鶕?jù)業(yè)務(wù)人員的描繪而形成一定的看法和印象。當(dāng)然，這并不是意味著一個好的業(yè)務(wù)人員就一定可以獲得推銷的成功，但是，他可以留給客戶一個很重要的第一印像。至少，當(dāng)他要開戶的時候，他最先想起來的可能是這個業(yè)務(wù)人員，接下來是他所屬的公司。一般我們上門推銷的步驟是：
1、對當(dāng)前的國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢、金融政策、股市行情、活躍期貨品種的走勢等了如指掌，并攜公司簡介、品種介紹等資料。
2、明白無誤地向?qū)Ψ浇榻B你的姓名和你所服務(wù)的公司，隨后向接待者、秘書和其他人員遞上你的名片。
3、簡要而直接地闡明你此行的目的。
4、當(dāng)被訪者樂意同你交談時，你應(yīng)聚精會神地聽。
5、你請求他們在我們公司開戶交易。
6、如果他們有開戶的意向，那么你要盡力得到他們明確的許諾。除了期貨營銷外，對于客戶的維護(hù)也是缺少不可的，因為說到底，期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)是一種金融服務(wù)，只有打造自己的服務(wù)品牌，做好客戶的服務(wù)，才能在這個市場上立于不敗之地。
客戶維護(hù)工作總結(jié)篇一
各地市分公司：
自9月10日起，全省各地市分公司從網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、客戶服務(wù)、用戶意愿和建議意見等方面，以調(diào)查問卷的形式開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”寬帶用戶滿意度專項回訪活動，現(xiàn)已結(jié)束，將回訪情況總結(jié)通報如下。
本次回訪要求成功回訪寬帶用戶數(shù)量為各地市分公司在網(wǎng)用戶數(shù)的3%以上，并綜合考慮各區(qū)域經(jīng)營部所轄用戶比例。共計回訪寬帶用戶數(shù)為11641戶，其中長春3286戶、吉林市2653戶、延邊1001戶、四平1027戶、通化1112戶、白城1062戶，遼源812戶、松原325戶、白山363戶。
在回訪的11641戶中，有4630戶對公司寬帶服務(wù)提出不滿，滿意率僅為60%。
（一）全省綜合情況
1、用戶選用鐵通寬帶的理由：主要是價格優(yōu)惠（占52%）、經(jīng)朋友介紹或原使用鐵通電話（13.7%）、網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容豐富（11.9%），由此看出價格優(yōu)勢及獨有愛心彩虹影視是鐵通公司獨有的特點。
2、用戶在網(wǎng)時間分布：41.4%的用戶為一年以下，35.4%的用戶為1-2年之間；只有23.3%的用戶在網(wǎng)時間為2年以上。
從回訪結(jié)果可以看出，只有不足三分之一的用戶較為長期使用鐵通寬帶，用戶的忠誠度較低、有待提高。
3、用戶對目前寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知情況：僅44.3%的用戶認(rèn)為寬帶質(zhì)量好；41.8%的用戶反映網(wǎng)速慢；提到掉線和其他（錯誤678、391）的分別占到10.6%和5.5%。從此調(diào)查結(jié)果可以看出，公司的寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量還有待于進(jìn)一步提高。
4、促銷優(yōu)惠方面用戶的意見和建議情況：在價格不變的情況下，53.2%的用戶認(rèn)為鐵通公司的網(wǎng)速需要提高；另有26.3%的用戶傾向于贈送實用禮品，18.6%的用戶在意網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容豐富。
5、用戶對鐵通寬帶服務(wù)較為滿意的有：服務(wù)態(tài)度好占60.8%；維修及時32.6%；裝機迅速不超承諾時限30.9%；遵守預(yù)約時間占28.5%；服務(wù)人員素質(zhì)好23.8%；由此可以看出，用戶對服務(wù)態(tài)度好和裝移修機及時較為滿意，有關(guān)預(yù)約服務(wù)的`履約情況和人員素質(zhì)等方面還需要進(jìn)一步提高。
6、在了解用戶對鐵通寬帶服務(wù)哪些方面不滿意時，共有4630人提出了不滿，主要在三個方面：反映服務(wù)人員素質(zhì)差占29.8%；反映網(wǎng)速慢、掉、卡等占23.6%；反映維修不及時占20%。
（二）地市分公司情況
1、長春分公司
認(rèn)為網(wǎng)速需要提高；40%的用戶對服務(wù)人員素質(zhì)不滿，20%的用戶對故障處理及時率不滿。
2、吉林市分公司
吉林市分公司個別因素占比和全省有些許不同，在選擇鐵通寬帶的理由方面：除價格優(yōu)勢（78.3%）外，交費方便（21.4%）成為用戶選擇公司寬帶業(yè)務(wù)的主要因素；用戶在寬帶服務(wù)的諸多方面都表示滿意，并且滿意程度趨同，在全省各分公司中不多見。
3、延邊分公司
用戶在網(wǎng)時間和全省情況有所不同，其中1-2年間用戶占37.9%，兩年以上用戶占34.8%，數(shù)據(jù)顯示延邊分公司客戶忠誠度要好于全省平均水平；有關(guān)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面，有49.2%的用戶對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知良好，網(wǎng)速慢、掉線、678/691分別占比為18.8%、10.7%、和16.2%，數(shù)據(jù)結(jié)果和其他地市分公司有明顯差別；用戶對服務(wù)態(tài)度和人員素質(zhì)較為滿意，分別為占45.5%和31%；用戶不滿意的方面也集中在網(wǎng)速慢和掉線，用戶希望能進(jìn)一步提高網(wǎng)速。
4、四平分公司
四平分公司主要特點在于用戶選擇鐵通寬帶的理由是價格和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量穩(wěn)定，分別占比為63.5%和21%；有63.9%的用戶對網(wǎng)絡(luò)感知方面反映較好；在寬帶服務(wù)方面用戶對于“服務(wù)態(tài)度”持較高的認(rèn)可程度，達(dá)84.7%；不滿意用戶主要集中在修障問題上，維修不及時占75.7%。
5、通化分公司
在網(wǎng)時間一年以內(nèi)用戶占比50%，2年以上用戶占比21%，老用戶占比較低，忠誠度低于全省平均水平；在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知方面反映網(wǎng)速慢占到62%；而在不降低價格的同時，提高網(wǎng)速是70%受訪用戶的要求；通化分公司在受訪的寬帶用戶中服務(wù)態(tài)度和維修及時滿意程度較高，合計占比達(dá)到57%。
6、白城分公司
用戶在網(wǎng)時間方面：受訪用戶中一年以內(nèi)用戶占43%，3年以上用戶占24%，用戶忠誠度較低；用戶對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知方面，47%的用戶感知較好，43%的用戶認(rèn)為網(wǎng)速慢；給公司的建議是：在價格不變的情況下，提高網(wǎng)速和豐富網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容，兩項占比合計為81%；用戶認(rèn)為白城鐵通寬帶服務(wù)方面，服務(wù)態(tài)度好認(rèn)可程度較高，占68%；不滿意的方面主要集中在裝機不及時和服務(wù)態(tài)度方面。
7、遼源分公司
用戶在網(wǎng)時間方面，受訪用戶中一年以內(nèi)用戶占62%，2年以上用戶僅占16%，忠誠度較低；在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知方面，遼源分公司用戶反映網(wǎng)速慢的用戶占比達(dá)到59.5%；相應(yīng)的對于提高網(wǎng)速的需求也是用戶迫切期望的，占比為61%；用戶對于遼源鐵通感覺較為滿意的是人員素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度；不滿意的方面集中在維修不及時和網(wǎng)速慢、掉、卡等。
8、松原分公司
網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量一般，用戶感知好壞參半；給公司的建議是：在促銷優(yōu)惠方面以提高網(wǎng)速為主；用戶較為認(rèn)可松原鐵通的服務(wù)態(tài)度，不滿意主要集中在維修不及時和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。
9、白山分公司
用戶在選擇鐵通寬帶的理由集中在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容豐富和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量穩(wěn)定，合計占比47%；用戶在網(wǎng)結(jié)構(gòu)也較為均衡，1-2年的占53%，1年以內(nèi)和2年以上分別占26%和21%；用戶對于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知方面，反映質(zhì)量好的占47%、反映不好的占38%；用戶建議在促銷優(yōu)惠方面，以提高網(wǎng)速（占54%）為主、另外豐富網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容的需求占28%；用戶對服務(wù)態(tài)度、人員素質(zhì)、裝機及時方面較為滿意；不滿意的方面主要集中在履約不及時和維修不及時。
1、促銷優(yōu)惠活動贈送帶寬時，實際網(wǎng)速要有實質(zhì)提高，否則容易引起用戶反感。
2、除價格優(yōu)勢外，網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容豐富也達(dá)到了吸引用戶的目的，應(yīng)繼續(xù)做好本網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容服務(wù)如影視、游戲、音樂等內(nèi)容的豐富化和差異化。
3、用戶對服務(wù)態(tài)度較為滿意，如果預(yù)約服務(wù)機制執(zhí)行到位，將對滿意度起到良性推動作用，否則適得其反。
4、服務(wù)人員綜合素質(zhì)應(yīng)通過各種培訓(xùn)以及崗位練兵、技能比賽等方式進(jìn)一步得到有效提升。
請各分公司以本次專項回訪結(jié)果為依據(jù)，對本單位在寬帶服務(wù)中。
客戶維護(hù)工作總結(jié)篇二
在過去的一段時間里，我一直感到榮幸和興奮能夠作為一名專業(yè)的客戶服務(wù)人員。我投入了大量的時間和精力來學(xué)習(xí)、理解和應(yīng)用客戶服務(wù)的原則和技巧。而今，我想分享一些我在這個過程中得到的經(jīng)驗和感悟。
首先，我認(rèn)識到，良好的客戶服務(wù)并非僅僅是一種職業(yè)責(zé)任，而是一種商業(yè)本能。每一次與客戶的交流，無論是在電話、電子郵件、還是社交媒體上，都應(yīng)當(dāng)被視為一次寶貴的機會，能夠讓客戶感受到我們的專業(yè)和關(guān)懷。我們的目標(biāo)不僅僅是解決客戶的問題，更重要的是要預(yù)防問題的發(fā)生，通過我們的服務(wù)，讓客戶感到滿意。
其次，我了解到，良好的溝通技巧是維護(hù)客戶的關(guān)鍵。無論是傾聽還是解釋，都需要做到位。有時候，僅僅是讓客戶感受到他們的意見被認(rèn)真聽取和理解，就能消減他們的不滿，解決問題的過程也會變得更加順利。
此外，我也明白了情緒管理的重要性。在處理客戶關(guān)系時，無論是開心還是沮喪，都可能會對客戶產(chǎn)生影響。因此，保持良好的心態(tài)，控制自己的情緒，對于維護(hù)客戶關(guān)系至關(guān)重要。
最后，我領(lǐng)悟到，每個客戶都是獨一無二的。他們有自己的需求、期待和感受。因此，我們需要對每一個客戶都保持敬意，根據(jù)他們的具體情況提供個性化的服務(wù)。
總的來說，維護(hù)客戶是一個需要持續(xù)努力的過程，但我相信，只要我們真誠地對待客戶，尊重他們的需求，我們就能贏得他們的信任和滿意。我期待在未來的工作中，繼續(xù)提高我的客戶服務(wù)技能，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
客戶維護(hù)工作總結(jié)篇三
以下是一份維護(hù)客戶心得：
1.建立良好的關(guān)系：要始終保持專業(yè)的態(tài)度，對客戶的問題和需求要認(rèn)真聆聽，并及時提供解決方案。
2.關(guān)注客戶需求：要及時響應(yīng)客戶的需求，并且始終尊重他們的意見和感受，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
3.提供專業(yè)的建議：要對公司提供的服務(wù)有深入的了解，能夠根據(jù)客戶的需求提供專業(yè)的建議和解決方案。
4.建立長期關(guān)系：要不斷跟進(jìn)客戶的需求，建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠度。
5.保持耐心和耐心：在處理客戶問題時，要保持耐心和耐心，盡可能地解決問題，讓客戶滿意。
6.不斷學(xué)習(xí)和提高：要不斷學(xué)習(xí)和提高自己的專業(yè)知識和服務(wù)技能，為客戶提供更好的服務(wù)。
7.尊重客戶隱私：要保護(hù)客戶的隱私，不泄露任何敏感信息，確保客戶信息安全。
8.及時解決問題：要及時解決問題，不拖延，不推卸責(zé)任，確?？蛻魡栴}得到妥善解決。
總之，維護(hù)客戶需要我們始終保持專業(yè)的態(tài)度，對客戶的需求和問題要認(rèn)真聆聽和解決，不斷學(xué)習(xí)和提高自己的專業(yè)知識和服務(wù)技能，建立良好的關(guān)系，建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，保護(hù)客戶隱私，及時解決問題，讓客戶滿意。
客戶維護(hù)工作總結(jié)篇四
為了及時辦理特車的免征附加稅手續(xù)，我們先后兩次上蘭州辦理。目前19輛車中除1輛水泥車因廠家未上公告影響入戶外，已辦理完成的有18輛車。
為了提高計生宣傳員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，更好地為育齡群眾服務(wù)，xx日計生宣傳員參加了區(qū)計生委舉辦的崗位大練兵、大比武活動，并獲得了2等獎。
我叫xxx,現(xiàn)任市機線班班長兼城區(qū)維護(hù)經(jīng)理，具體負(fù)責(zé)新建路以北，蘆義溝以南的裝、移、修工作。工作中，認(rèn)真貫徹上級領(lǐng)導(dǎo)的指示精神，嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度，努力提高自身素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。對于領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，樂意接受，認(rèn)真完成。就班里面事情，及時處理，及時反映，不推諉，不扯皮。
在實際工作中，及時修復(fù)當(dāng)日的障礙，修復(fù)后并一一回復(fù)，以最快的速度、最優(yōu)的服務(wù)裝、移電話。對預(yù)約的客戶，信守承諾。對客戶的疑惑，耐心解答。就我負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的電話和寬帶的修復(fù)，沒有一起超時，及時率達(dá)100%，裝、移機也都達(dá)到95%以上，我所轄區(qū)的用戶對我服務(wù)都比較滿意。除了搞好自己的服務(wù)工作外，我還不忘定時組織召開班組會，班組成員坐在一起商議如何提升服務(wù)質(zhì)量，切磋彼此技藝，探討工作中遇到的疑難問題，以達(dá)到及時解決問題的目的。
作為新聯(lián)通的一員，我時時想到要為公司創(chuàng)效益，促發(fā)展。通過親戚、朋友以及以我誠信打動的大批客戶，聯(lián)系新裝電話、寬帶、小靈通及移網(wǎng)卡品。對每月下達(dá)的都能夠完成，甚至于超額完成。
總結(jié)，就是把某一時期已經(jīng)做過的工作，進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評價，進(jìn)行一次具體的總分析、總研究;也就是看看取得了哪些成績，存在哪些缺點和不足，有什么經(jīng)驗、提高。那么，工作總結(jié)怎么寫?個人工作總結(jié)的格式是怎樣的?詳情請看下文解析。
拋到腦后，而抱以一絲謝意;而當(dāng)客戶不幸躺在病床，更會看到他忙前忙后，樓上樓下奔跑的身影……雖說事情都很平常、也很簡單，但向陳剛那樣細(xì)致的人卻不多。
盡管工作上得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,但我覺得還存在一些不足：如在處理某些問題時，不夠大膽，該說的話有時礙于情面沒說，班里的清潔衛(wèi)生方面有時安排得不到位，導(dǎo)致檢查時出現(xiàn)不盡人意的后果。
在今后的工作中，我要發(fā)揚成績，改正不足，帶領(lǐng)全班組人員以高昂的熱情，周到的服務(wù)投入到本職工作中，服務(wù)好廣大的聯(lián)通用戶，為新聯(lián)通樹立良好的形象，努力使我們班組成為新網(wǎng)通的一面旗子。
客戶維護(hù)工作總結(jié)篇五
以下是一篇關(guān)于維護(hù)客戶的心得：
在我身為一名客戶服務(wù)代表的職業(yè)生涯中，我所學(xué)到的最重要的一點，也是最具有挑戰(zhàn)性的一點，是如何有效地維護(hù)我們的客戶。這是一個既需要技巧又需要耐心的領(lǐng)域，但它所帶來的滿足感是無可比擬的。
首先，我了解到維護(hù)客戶并非僅僅意味著滿足他們的需求。當(dāng)我們在處理客戶請求或問題時，我們不僅要提供解決方案，還要傾聽他們的聲音，理解他們的需求和期望。這需要我們以一種富有同理心和尊重的方式與他們溝通。只有這樣，我們才能真正了解他們的需求，為他們提供個性化的解決方案。
其次，維護(hù)客戶也意味著我們要時刻保持專業(yè)和高效。無論是在電話交談，電子郵件往來，還是面對面的會議中，我們都必須始終如一地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這需要我們建立良好的溝通渠道，以便在必要時迅速響應(yīng)客戶的需求。同時，我們還需要不斷地提升我們的業(yè)務(wù)知識，以更好地回答客戶的問題，解決他們的疑慮。
最后，維護(hù)客戶需要我們不斷地改進(jìn)和提升。只有不斷地學(xué)習(xí)，不斷地調(diào)整和改進(jìn)我們的工作方式，我們才能適應(yīng)變化，滿足客戶的需求。在這個過程中，我發(fā)現(xiàn)反思和反饋是非常重要的。我會定期評估自己的表現(xiàn)，并尋求改進(jìn)的空間。同時，我也歡迎客戶提出他們的建議和意見，以便我們更好地為他們服務(wù)。
在這個競爭激烈的職業(yè)領(lǐng)域，我認(rèn)識到維護(hù)客戶不僅是一種責(zé)任，更是一種專業(yè)精神。它需要我們始終以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并積極尋求改進(jìn)。我相信，只有通過不斷的努力和付出，我們才能真正贏得客戶的信任和滿意。在未來的職業(yè)生涯中，我將繼續(xù)以這種心態(tài)來維護(hù)我們的客戶，并幫助他們實現(xiàn)他們的目標(biāo)。
客戶維護(hù)工作總結(jié)篇六
1、主要負(fù)責(zé)公司新、老客戶的維護(hù)，定期訪問客戶，探詢客戶需求。
2、及時發(fā)現(xiàn)并反饋工作中出現(xiàn)的問題，并能夠提出解決意見及建議。
3、負(fù)責(zé)定期整理搜集客戶反饋，進(jìn)行客戶服務(wù)需求分析和挖掘，以此優(yōu)化服務(wù)流程。
4、通過各種渠道調(diào)研比較同行業(yè)服務(wù)信息，并對信息收集和整理，促使公司客戶服務(wù)體系不斷的優(yōu)化與推進(jìn)。
5、為相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)提供所需客戶數(shù)據(jù)信息，提交相關(guān)分析報告。
6、對公司提供的個性化服務(wù)進(jìn)行開發(fā)與推廣，不斷創(chuàng)新客戶服務(wù)新方式。
客戶維護(hù)工作總結(jié)篇七
在我從事客戶服務(wù)工作的這段時間里，我收獲了很多寶貴的經(jīng)驗教訓(xùn)。我的工作主要是處理客戶的問題、提供支持，以及推銷公司的產(chǎn)品。
剛開始的時候，我并沒有意識到客戶服務(wù)工作的重要性。我總是認(rèn)為，只要把產(chǎn)品賣出去就行，客戶并不重要。然而，隨著工作的深入，我逐漸明白了客戶的重要性。一個不滿意的客戶可能會影響公司的聲譽，而一個滿意的客戶可能會帶來更多的業(yè)務(wù)。因此，我學(xué)會了關(guān)注客戶的需求，盡可能地滿足他們。
在處理客戶問題時，我遇到了很多困難。有些客戶的問題非常復(fù)雜，需要很長時間才能解決。這讓我意識到，耐心和細(xì)心是處理客戶問題的重要素質(zhì)。我學(xué)會了傾聽客戶的需求，并給出相應(yīng)的解決方案。有時候，這可能需要更長的時間，但我始終保持耐心，并盡力讓客戶滿意。
推銷產(chǎn)品的時候，我曾經(jīng)遇到了一些挑戰(zhàn)。有些客戶并不感興趣，或者對我們的產(chǎn)品提出了質(zhì)疑。我學(xué)會了針對不同的客戶采用不同的推銷策略。對于不感興趣的客戶，我會更多地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點，讓他們了解產(chǎn)品的價值。對于提出質(zhì)疑的客戶，我會耐心地解答問題，讓他們對我們的產(chǎn)品有更多的信心。
在這個過程中，我深刻地認(rèn)識到了客戶服務(wù)的重要性。一個好的客戶服務(wù)，不僅能夠贏得客戶的信任，還能夠提高公司的聲譽。同時，我也學(xué)會了如何更好地處理客戶問題，推銷產(chǎn)品。我相信，這些經(jīng)驗教訓(xùn)將會對我未來的工作產(chǎn)生積極的影響。
客戶維護(hù)工作總結(jié)篇八
目前，在客戶對金融服務(wù)的要求越來越高的情況下，如何維護(hù)好客戶，成了各家金融機構(gòu)和投資機構(gòu)的重要課題。從目前的情況來看，對客戶的維護(hù)主要有以下問題：對客戶的定位標(biāo)準(zhǔn)缺失；對客戶的個性化需求把握不足；缺乏客戶管理的長效機制等等。針對這些問題，我們總結(jié)如下客戶維護(hù)方式方法，在總結(jié)客戶維護(hù)之前，我們先大致把客戶開發(fā)及溝通的方式介紹如下。
1．媒體網(wǎng)絡(luò)（報刊，雜志，互聯(lián)網(wǎng)，工商稅務(wù)局，其他政府組織）
2．組織網(wǎng)絡(luò)(行業(yè)協(xié)會，商業(yè)論壇，各類園區(qū)，管委會)
3．人際網(wǎng)絡(luò)(陌拜，朋友，同學(xué)，各種人際關(guān)系)
1．電話銷售策略與技巧：建立信任，首要目標(biāo)是吸引其約見面談。
2．陌生拜訪策略與技巧：借力營銷，借助分行、商會、管理方品牌等。
3．商業(yè)信函策略與技巧：短信維護(hù)，建立長期客戶關(guān)系。
4．會議營銷策略與技巧：通過會議，抓住重點客戶，建立合作關(guān)系。
1．商業(yè)論壇拓展策略：積極參加商會活動等。
2．商業(yè)會展拓展策略：參與組織商會活動等。
3．社團(tuán)組織拓展策略：加入商會成員等。
1．客戶數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的建立
在維護(hù)客戶之前，我們要有客戶的詳細(xì)信息，只有這樣我們才能“對癥下藥”。這就需要我們建立客戶數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，在系統(tǒng)內(nèi)建立客戶檔案，建立客戶的全面信息資料檔案，包括客戶的基本信息、客戶的投融資需求及偏好和客戶的愛好等等。所以，嘉華融通應(yīng)該對項目涉及的客戶建立客戶檔案，客戶檔案的名目主要是上面的名目，并定期對這些客戶進(jìn)行溝通，及時發(fā)現(xiàn)這些客戶的投融資需求，并以點帶面，通過已有客戶拓展已有客戶周圍的客戶群。
2．根據(jù)公司營銷目標(biāo)對客戶進(jìn)行細(xì)分
要進(jìn)行客戶的細(xì)分，首先就要明白嘉華融通細(xì)分客戶的目的是什么？而要明確細(xì)分客戶的目的就要明確客戶的維護(hù)的目的，客戶維護(hù)就是要以嘉華融通的業(yè)務(wù)發(fā)展為目標(biāo)，以讓客戶與公司及第三方實現(xiàn)共贏為目的，通過嘉華融通這個投融資平臺，實現(xiàn)各方利益由于客戶對公司的忠誠度和信任程度是需要時間的積淀的，因此，就要求我們要通過公司業(yè)務(wù)來提高客戶忠誠度，提升客戶的滿意度。另外，由于公司每個階段業(yè)務(wù)往往是存在差異的，而我們的客戶也會對我們的產(chǎn)品和服務(wù)的接受方式有所差異，這就需要我們對客戶進(jìn)行有效的細(xì)分，以此來發(fā)展我公司的業(yè)務(wù)。
嘉華融通可以用業(yè)務(wù)的種類、客戶的風(fēng)險偏好程度和產(chǎn)品時間周期為維度，對客戶進(jìn)行分類，對特定產(chǎn)品進(jìn)行有針對性的營銷服務(wù)。這樣既能做到有的放矢，又能提高客戶的滿意度，降低公司的成本。
3．對不同細(xì)分群體的客戶實施有針對性的營銷
對公司客戶進(jìn)行細(xì)分之后，我們就需要對通過嘉華融通的pe/vc業(yè)務(wù)、金融事業(yè)部的業(yè)務(wù)對客戶進(jìn)行有針對性的營銷，在營銷的時候，特別是通過推介會進(jìn)行營銷的時候，一定要把客戶的價值觀念、投融資的偏好和愛好等進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)他們的`共性，以共性為突破口進(jìn)行營銷。
另外，在制定營銷方案的時候，一定要在體現(xiàn)業(yè)務(wù)人員專業(yè)性和公司優(yōu)勢性的前提下，圍繞嘉華融通工作的業(yè)務(wù)進(jìn)行，讓客戶認(rèn)可我們忠于我們的同時，能夠聽從我們的投資和融資的建議，配合我們的業(yè)務(wù)發(fā)展，最終能夠?qū)崿F(xiàn)客戶與我們在經(jīng)濟(jì)利益上的共贏。
4．維護(hù)的過程中要積極發(fā)揮主觀能動性
在維護(hù)客戶達(dá)成目標(biāo)的過程中會遇到很多問題，這就需要我們業(yè)務(wù)人員發(fā)揮主觀能動性，積極有效地解決遇到的難題。將來，隨著公司業(yè)務(wù)的逐步增加，公司的客戶會越來越多，當(dāng)客戶達(dá)到一定規(guī)模時，如果客戶的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)沒有建立完善，比如：客戶的基本信息不全面，客戶的聯(lián)系方式在系統(tǒng)中無法獲得，客戶的真實意愿發(fā)生變化等等會時有發(fā)生，當(dāng)遇到這樣的問題時，就需要發(fā)揮積極的主觀能動性。
另外，客戶要進(jìn)行維護(hù)，而且要進(jìn)行持續(xù)有效的維護(hù)，就必須有專門人員來做這項工作。要找綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)較高的人來維護(hù)，這些人能夠為客戶提供多元化、綜合有效服務(wù)，能夠隨機給客戶合理化建議，此類建議一出口，就能夠讓客戶感覺到專業(yè)素質(zhì)帶來的高度。
5．努力提升產(chǎn)品和服務(wù)水平
現(xiàn)代營銷學(xué)者曾提出能使客戶全面滿意的7個因素及其相互間關(guān)系：欲望、感知績效、期望、欲望一致、期望一致、屬性滿意、信息滿意，欲望和感知績效生成欲望一致，期望和感知績效生成期望一致，然后生成屬性滿意和信息滿意，最后導(dǎo)致全面滿意。從這里可以看出，期望和欲望與感知績效的差異程度是產(chǎn)生滿意感的來源，這說明，我們可采取提供高質(zhì)量水平的產(chǎn)品和服務(wù)、提供附加利益、提供信息通道等途徑來獲得客戶的青睞。
具體而言，我們提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量水平的努力應(yīng)從兩個方面展開：首先，要加快投融資金融產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新。產(chǎn)品和服務(wù)只有個性化才能迎合客戶的需求，才能實現(xiàn)“一對一”服務(wù)，客戶才能真正享受到方便和實惠。其次，要按共贏互利的原則為客戶提供服務(wù)，解決思想認(rèn)識問題，改變以往單方面利益為主的經(jīng)營思想，樹立長期開展實惠式服務(wù)的思想，只有讓公司客戶充分享受到實惠，才能提高公司自身的收益。也就是說，只有投融資的產(chǎn)品豐富了，服務(wù)多樣化了，才能按不同層次的客戶需求來提供產(chǎn)品和開展服務(wù)，并在動態(tài)中跟蹤管理和維護(hù)好同客戶的關(guān)系。
6.積極發(fā)揮團(tuán)隊優(yōu)勢
公司有了客戶管理系統(tǒng)，對客戶進(jìn)行了分類，也有了不同的產(chǎn)品和服務(wù)，但是往往還需要發(fā)揮團(tuán)隊優(yōu)勢?，F(xiàn)在，信息傳遞的速度越來越快，客戶群體的知識結(jié)構(gòu)和需求各不相同，客戶的需求多樣性，就要求我們有多樣的人員為其服務(wù)，這時候團(tuán)隊的優(yōu)勢就會顯現(xiàn)出來。
總之，公司想做好客戶維護(hù)工作，最終讓客戶忠于公司、信任于公司，能夠在思想上接受公司的投融資建議，行動上配合公司的業(yè)務(wù)發(fā)展思路，既需要公司投入一定人力、財力和物力，也需要公司加強團(tuán)體協(xié)作。
客戶維護(hù)工作總結(jié)篇九
有研究證明發(fā)展一個新客戶的成本是維護(hù)一個老客戶成本的10倍，老客戶的回頭率是大商家最關(guān)心的問題，沒有老客戶的商家是長不了的。所以做好老客戶營銷就顯得至關(guān)重要了，因為只要他們再來店鋪，那轉(zhuǎn)化率基本就是一抓一個準(zhǔn)了，做好老客戶營銷打造白金級轉(zhuǎn)化率是網(wǎng)銷王道。具體方法有很多，下面幾點僅供大家參考：
成交之后可以贈送合理金額的店鋪抵用券，在適當(dāng)?shù)臅r候給予提醒，這樣可以有效的促成二次交易。
顧客就是上帝，不定期開展一些活動回饋老客戶和贈送一些老客戶專屬小禮品，這樣可以讓他們感覺到你夠重視他們，商品哪個地方都能買，重視卻不是隨時都能得到的。
現(xiàn)在的社會其實就是一個人情社會，節(jié)假日的時候你花上1毛錢給老客戶發(fā)個祝福短信，他們就會感覺開心，有消費需求的時候他們自然就會想到你，當(dāng)然前提是要讓他們知道是你給他們發(fā)的短信，不要高高興興做了無用功。
一般在換季的時候或節(jié)假日推送，不要太頻繁，被人拉入黑名單就事與愿違了。推送的商家很多，要顯得與眾不同就要動點腦筋了。比如有針對性的商品，回頭客消費券等。
很多人會留言說自己是老顧客，這類顧客的忠誠度是商家最看重的，可以才取特殊處理方式，讓對方感受到你的在意和誠信。
這個工作比較細(xì)致，不是每人都能做的，短時間內(nèi)也不會見效，但堅持下去肯定會有回報的。建立客戶明細(xì)，類似很多電話熱線資料留存的方式。再來就很容易分辨了。
客戶維護(hù)工作總結(jié)篇十
2、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通；
3、負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員；
4、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的`情況；
5、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系；
6、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；
7、建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)；
8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作。
客戶維護(hù)工作總結(jié)篇十一
做好客戶關(guān)系的管理，有哪些需要注意的方面呢?下面小編準(zhǔn)備了關(guān)于維護(hù)客戶關(guān)系的步驟，歡迎大家參考!
“了解你的客戶”是所有銷售開始的前提。
首先就需要通過各種渠道盡可能全面的了解客戶的信息。
有些內(nèi)容通過客戶自行填寫的資料，簡單的言語交談就能了解，而有些信息，比如客戶的身份、氣質(zhì)、性格、愛好等，則需要通過深層次的溝通或者側(cè)面的觀察才能了解。
還有一些客戶比較隱私的信息，則需要通過長期的接觸，取得了客戶的信任之后，才能得知。
比如客戶的資產(chǎn)狀況，一般來說在雙方?jīng)]有建立起充分的信任之前，客人對這類信息都會比較保護(hù)，不會輕易透露，那么客戶經(jīng)理除了可以旁敲側(cè)擊的了解之外，也可以借助一些財務(wù)管理工具，為客戶進(jìn)行需求分析，讓客人知道你為什么需要這些信息，了解之后你會使用這些信息做什么事情，對他會有什么好處，并且告訴客戶對于這些信息你一定會充分保密，那么這樣你也能問到一些需要的信息。
做好客戶關(guān)系的管理，一定要充分的了解客戶，保持經(jīng)常與客戶交流，多問客戶問題，多聽客戶聊聊他的生活與想法，并且做個有心人，察言觀色，全面了解。
根據(jù)不同客戶的.實際情況，不同的性格和需求，選擇不同的處理方法。
首先，當(dāng)我們了解了客戶足夠的信息之后，可以根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)給他們進(jìn)行分類。
還有哪些客戶不喜歡上班時間接電話，那就要多通過短信和郵件，或者利用中午吃飯的時間進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。
其次，看看在這些群體里哪些是你最重要的客戶，你應(yīng)該怎樣去維護(hù)和繼續(xù)開拓，需要制定什么樣的方案，如何進(jìn)行營銷。
此外，還要看看哪些客戶還有潛力可以深挖的，也許這些客戶已經(jīng)沉淀許久，或者很難攻關(guān)，但是如果持續(xù)努力，仍然有機會做出好的業(yè)績。
當(dāng)然，對于那些在你的客戶分析里稍微靠后的客戶，也許資產(chǎn)不夠雄厚，購買產(chǎn)品也比較少，但同樣也不能忽視，畢竟他們也是你的客戶，同樣需要良好的維護(hù)，更何況客戶的情況不停變化，也或許他們還有很多你不太了解的方面，隨著你們溝通的加深，你會發(fā)現(xiàn)更多的營銷機會，也會對你產(chǎn)生越來越多的貢獻(xiàn)。
而如果疏于照顧，能會流失一些本來很好的客戶。
每天絕不能等著客戶上門，要根據(jù)客戶的情況，保持經(jīng)常的溝通和交流，做好客戶關(guān)系的維護(hù)。
最基本的，逢年過節(jié)有沒有問候客戶，有了新產(chǎn)品有沒有及時的通知客戶，市場信息有沒有經(jīng)常更新。
也可以每天跟客戶的溝通都注明在微信里，可以看到自己每天的工作情況，算是一個工作的記錄，又可以方便的看到跟每一個客戶的交流情況，比如上次和客戶交流溝通是什么時候，是不是很快需要再次聯(lián)系了。
選擇客戶喜歡和習(xí)慣的交流方式，避免踩雷。
比方說，有些客戶家庭情況比較復(fù)雜、或者性感比較敏感、或者對自己的隱私非常保護(hù)，那我們在溝通聊天中就要特別注意。
建議要遵循保守客戶信息的原則，盡量避免泄露他們的私密信息，同時對于客戶的家庭關(guān)系，可以旁敲側(cè)擊了解一些，避免發(fā)生不必要的尷尬。
客戶維護(hù)工作總結(jié)篇十二
客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭致勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需實施的全部商業(yè)過程；以下是小編為大家精心搜集和整理的客戶關(guān)系維護(hù)重要性，希望大家喜歡!
客戶關(guān)系管理，是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；客戶關(guān)系管理，也是企業(yè)不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。
對crm定義分層內(nèi)涵中的系統(tǒng)架構(gòu)、應(yīng)用體系和方法等，本專欄將在以后的文章中進(jìn)行深入的研究的探討。
人們普遍認(rèn)為，crm將成為現(xiàn)代企業(yè)提高競爭力，在成熟市場中高效動作并獲取穩(wěn)定利潤的法寶。來自國外的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，crm正成為一個新興的產(chǎn)品和服務(wù)市場。據(jù)國際數(shù)據(jù)集團(tuán)（idc）對歐美300家企業(yè)所做的調(diào)查顯示，不管美國還是歐洲的企業(yè)都正在增加對crm軟件的預(yù)算，這300家企業(yè)1998年平均花費310萬美元在crm系統(tǒng)的硬件和軟件上，計劃每年的預(yù)算將平均提高8%。idc還預(yù)期全球crm市場將以每年40%的成長率，從1998年的19億美元增長到2003年的110億美元。在美國，盡管目前美國的crm市場開發(fā)利用率目前尚不到25％，但它將以44％的年復(fù)合率迅猛發(fā)展，根據(jù)amr research的研究和預(yù)測，美國到2003年用于實施crm的預(yù)算可能達(dá)到168億美元，目前軟件行業(yè)前五大crm廠商會則占領(lǐng)40%的市場份額。最樂觀的預(yù)測來自專門從事市場研究的metagroup公司，其報告顯示全球的crm市場正以每年50％的速度增長，這意味著全球crm市場2004年的銷售額將躍升至670億美元。metagroup還指出，未來企業(yè)在crm上的投入將趕上并超過erp，到2004年，分析、咨詢和系統(tǒng)集成服務(wù)將成為crm市場中的生力軍，其年增長率將達(dá)到驚人的82％。
當(dāng)crm日益成為國際軟件市場新寵之際，在中國，尚屬“新生事物”的crm，其認(rèn)知程度及受關(guān)注狀況也正在加熱過程中。可以預(yù)期，中國企業(yè)將在未來不長的時間內(nèi)，也將掀起新一輪的“crm波瀾”。
企業(yè)核心競爭力：crm建設(shè)的發(fā)力點crm的出現(xiàn)，使企業(yè)真正能夠全面觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化、電子化，從而促使企業(yè)更關(guān)注其核心競爭力的打造。企業(yè)核心競爭力成為企業(yè)建設(shè)crm的發(fā)力點。
這是因為crm的it管理系統(tǒng)在企業(yè)的內(nèi)部資源整合和外部資源的整合中，將不僅改變了企業(yè)的管理和運營模式，也直接地影響到了企業(yè)競爭能力。crm的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個重要的管理趨勢的轉(zhuǎn)變。首先，企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式的轉(zhuǎn)移。這是有著深刻的時代背景的，那就是隨著各種現(xiàn)代生產(chǎn)管理和現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品的差別越來越難以區(qū)分，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯，因此，通過產(chǎn)品差別來細(xì)分市場從而創(chuàng)造企業(yè)的競爭優(yōu)勢也就變得越來越困難。其次，crm的出現(xiàn)還表明了企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)換。internet的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化、國際化的趨勢下，企業(yè)之間幾乎變成了面對面的競爭，企業(yè)僅依靠“內(nèi)視型”的管理模式已難以適應(yīng)激烈的競爭，因此必須轉(zhuǎn)換自己的視角“外向型”地整合自己的資源。
事實上，企業(yè)競爭優(yōu)勢的源自哪里？企業(yè)持續(xù)發(fā)展的競爭優(yōu)勢又是什么？這一系列的問題一直是企業(yè)理論和戰(zhàn)略研究迫切需要回答的命題。企業(yè)核心競爭力理論在20世紀(jì)90年代企業(yè)理論和戰(zhàn)略管理領(lǐng)域異軍突起。當(dāng)時美國一批企業(yè)戰(zhàn)略研究人員提出，必須重新認(rèn)識和分析企業(yè)的競爭能力，他們通過對許多大公司的研究分析得出結(jié)論：企業(yè)成敗關(guān)鍵在于是否擁有核心競爭力。
“核心競爭力”的概念，最早是由美國密執(zhí)安大學(xué)商學(xué)院的普拉哈拉教授和倫敦商學(xué)院的哈姆爾教授于1990年在《哈佛商業(yè)評論》發(fā)表的論文《公司的核心競爭力》中提出的。這一理論很快引起了學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的廣泛關(guān)注，而且盡管最初關(guān)于這一理論的討論都是定性的，在學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的共同努力下，有關(guān)企業(yè)核心競爭力的模型已經(jīng)逐步走向定量化研究，發(fā)展成為一套比較成熟的企業(yè)競爭問題解決方法。
所謂企業(yè)核心競爭力（core-competence），是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的開發(fā)獨特產(chǎn)品、發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨特營銷手段的能力，是企業(yè)在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力，是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運行機制如技術(shù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)的有機融合。
進(jìn)一步講，核心競爭力是企業(yè)長期內(nèi)形成的、蘊涵于企業(yè)內(nèi)質(zhì)中的、企業(yè)獨具的、支撐企業(yè)過去、現(xiàn)在和未來競爭優(yōu)勢，并使企業(yè)長時間內(nèi)在競爭環(huán)境中能取得主動的核心能力。它不僅僅表現(xiàn)為企業(yè)擁有的關(guān)鍵技術(shù)、產(chǎn)品、設(shè)備或者企業(yè)的特有運行機制，更為重要的是體現(xiàn)為上述技能與機制之間的有機融合。企業(yè)核心競爭力是處在核心地位的、影響全局的競爭力，是一般競爭力如產(chǎn)品競爭力、營銷競爭力、研發(fā)競爭力、財務(wù)競爭力等的統(tǒng)領(lǐng)。從企業(yè)核心競爭力不同表現(xiàn)形式角度可將企業(yè)核心競爭力分為三類：核心產(chǎn)品、核心技術(shù)和核心能力。它們之間關(guān)系密切，產(chǎn)品來自技術(shù)，技術(shù)來自能力——為了提高核心競爭力，一些公司最大限度擴(kuò)展其核心產(chǎn)品在世界市場上的份額，為各種客戶生產(chǎn)核心產(chǎn)品，使公司獲得加強核心競爭力和擴(kuò)展步伐需要的收益。
隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快和以internet技術(shù)為主導(dǎo)的信息技術(shù)的飛速發(fā)展，在更加復(fù)雜、激烈的競爭環(huán)境中，企業(yè)如何培育和提高企業(yè)的核心競爭力，將成為企業(yè)發(fā)展的最關(guān)鍵問題。crm理論與應(yīng)用系統(tǒng)在企業(yè)中的實施，將最直接地體現(xiàn)在企業(yè)核心競爭力的建設(shè)方面，從而使企業(yè)的核心競爭力建設(shè)，從對短期性資源優(yōu)化配置能力的關(guān)注，延伸到對長期性資源優(yōu)化配置能力的努力上。
換句話說，企業(yè)核心競爭力，將是crm方案和系統(tǒng)建設(shè)的發(fā)力點，將使企業(yè)擁有比其競爭對手更強的長期性優(yōu)化配置資源能力，確保企業(yè)可持續(xù)性生存和發(fā)展。運用crm系統(tǒng)建設(shè)的企業(yè)核心競爭力，不僅是公司內(nèi)部智慧、知識的匯總，是凝聚現(xiàn)有業(yè)務(wù)的“塑膠”，更將成為企業(yè)發(fā)展新業(yè)務(wù)、開拓新領(lǐng)域的“發(fā)動機”和“火車頭”。
縱觀今天世界上所有成功的跨國公司，無一不是具有獨特核心競爭力的企業(yè)：或擁有優(yōu)良的生產(chǎn)制造過程、或擁有卓越的質(zhì)量控制方法、提供最佳服務(wù)的'能力、或擁有開發(fā)新產(chǎn)品的高度創(chuàng)造力、或擁有降低生產(chǎn)成本的業(yè)務(wù)流程等等。
1、客戶關(guān)系管理相關(guān)概念的界定
客戶關(guān)系管理(customer relationship management，crm)起源于20世紀(jì)80年代初提出的“接觸管理”，即專門收集整理客戶與企業(yè)聯(lián)系的所有信息，重點在客戶信息的管理，而現(xiàn)如今已成為企業(yè)聚焦的焦點，其意義與價值也在不斷的拓寬，因此對其相關(guān)概念的把握是非常重要的。
1.1 客戶關(guān)系
客戶關(guān)系管理簡而言之就是管理企業(yè)的客戶關(guān)系，而企業(yè)的客戶關(guān)系是指企業(yè)與客戶之間的相互作用、相互影響、相互聯(lián)系的狀態(tài)。客戶關(guān)系是客戶關(guān)系管理的管理對象和研究內(nèi)容，是一個企業(yè)客戶關(guān)系管理的核心起點，企業(yè)必然會努力營造資源，積極建立客戶關(guān)系，繼而通過管理和維護(hù)，獲得長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，從而實現(xiàn)企業(yè)的銷售目標(biāo)和管理目標(biāo)。
1.2 客戶關(guān)系管理
關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義目前缺乏完整的定義，但無論是從營銷人員或者是管理人員的角度去理解，都會以客戶為中心。本文認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是企業(yè)以客戶關(guān)系為研究核心，系統(tǒng)規(guī)范的研究客戶關(guān)系，不斷完善并優(yōu)化企業(yè)客戶管理體系，提高企業(yè)與客戶之間的關(guān)系質(zhì)量，從而實現(xiàn)企業(yè)的效率和利潤水xx的提升。
客戶關(guān)系管理是通過企業(yè)各職能部門通過以客戶關(guān)系為中心來收集客戶信息，利用客戶信息建立客戶關(guān)系，通過建立的客戶關(guān)系，實施相關(guān)的服務(wù)與維護(hù)的手段，從而優(yōu)化企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，贏得客戶忠誠，并最終獲得客戶長期價值的目的。
2、企業(yè)管理客戶關(guān)系的作用
2.1 降低與客戶的交易成本
通過企業(yè)規(guī)范的進(jìn)行客戶關(guān)系管理，企業(yè)能以更專業(yè)，更有針對性的方案去尋找自己的客戶，建立客戶關(guān)系，從而節(jié)省了與客戶交易當(dāng)中的大量交易成本。
2.2 減少維護(hù)成本
通過企業(yè)的客戶關(guān)系管理xx臺，我們的業(yè)務(wù)人員及客戶服務(wù)人員能夠通過這個xx臺互相交流與客戶打交道的經(jīng)驗，因而在維護(hù)過程中更有利于節(jié)約資源。而通過這個xx臺，客戶維護(hù)人員也可以更有效的取得與客戶的聯(lián)系，大大降低了客戶的維護(hù)成本。
2.3 有利于提高客戶忠誠度
通過企業(yè)的客戶關(guān)系管理xx臺，我們企業(yè)可以更有針對性的設(shè)計服務(wù)方案，滿足客戶個性化的需求，有利于獲得客戶滿意度和忠誠度。
2.4 有利于整合企業(yè)的客戶資源
通過企業(yè)的客戶關(guān)系管理xx臺，可以充分調(diào)動任何一個與客戶接觸的員工和部門，通過大家的工作執(zhí)行過程中對客戶信息的收集和共享，從而豐富企業(yè)的`客戶關(guān)系管理xx臺，實現(xiàn)企業(yè)資源的最優(yōu)化。
3、客戶關(guān)系管理的研究內(nèi)容
第一，研究客戶關(guān)系的構(gòu)建。構(gòu)建客戶關(guān)系，才能讓企業(yè)有客戶關(guān)系可以去管理，因而這是最關(guān)鍵的一步。這個任務(wù)就要通過四個環(huán)節(jié)來完成：首先，通過識別客戶群體，尋找企業(yè)的客戶對象，了解客戶群體的大致構(gòu)成;其次，在獲得企業(yè)大致的客戶群體構(gòu)成對象之后，由于企業(yè)本身資源及客戶對象的相關(guān)資源狀況的限制，企業(yè)必須在客戶群體對象中做出選擇，這個環(huán)節(jié)必須通過評估客戶價值，做客戶細(xì)分，然后再選擇企業(yè)的目標(biāo)客戶;再者，通過獲得客戶細(xì)分的結(jié)果，從而明確企業(yè)的目標(biāo)開發(fā)客戶對象，繼而企業(yè)便會更有針對性的實施具體的客戶開發(fā)行為，對目標(biāo)客戶對象進(jìn)行開發(fā)，尋求建立企業(yè)與其客戶的客戶關(guān)系;最后，通過成功的開發(fā)目標(biāo)客戶對象，建立了與客戶的初步交易關(guān)系，我們便應(yīng)加強對客戶信息的管理，因而需要將客戶信息錄入企業(yè)的客戶信息管理xx臺，建立企業(yè)的客戶信息檔案，便于后期的維護(hù)和信息挖掘。
第二，研究客戶關(guān)系的維護(hù)。企業(yè)實施客戶關(guān)系管理，最根本的目的是希望客戶忠誠于本企業(yè)，并做出長期的重復(fù)購買行為，而要實現(xiàn)這一目的就必須做好客戶關(guān)系的維護(hù)，這一任務(wù)主要通過三個環(huán)節(jié)來實現(xiàn)：首先，做好常規(guī)的客戶服務(wù)?？蛻舻闹艺\是基于長期的滿意基礎(chǔ)之上的，因而我們企業(yè)必須首先滿足我們的客戶，獲得客戶的滿意度。那這需要我們客戶需要的基本服務(wù)，如對客戶異議的處理，對客戶投訴的處理。其次是通過實施基本的服務(wù)項目，及時發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系破裂和客戶流失的痕跡，做好預(yù)警處理，挽回關(guān)系破裂和流失的客戶，恢復(fù)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。最后，在客戶滿意的基礎(chǔ)上，通過長期的客戶關(guān)懷，讓客戶獲得持續(xù)的滿意，從而建立客戶的忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)。
總而言之，客戶關(guān)系管理是保證企業(yè)核心競爭力的一項重大任務(wù)，這也促使我們不斷的去研究客戶關(guān)系管理的工作內(nèi)容，幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的根本性目標(biāo)。而客戶關(guān)系管理的核心是客戶忠誠度，只有客戶忠誠于企業(yè)，企業(yè)才能獲得客戶價值，實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)。因此，客戶關(guān)系管理必須以培育客戶忠誠度為核心和出發(fā)點，系統(tǒng)的組織和利用企業(yè)資源，利用并完善客戶關(guān)系管理xx臺，實施客戶關(guān)系管理，實現(xiàn)企業(yè)的客戶價值。
客戶維護(hù)工作總結(jié)篇十三
企業(yè)滿意度是轉(zhuǎn)介紹率的關(guān)鍵，因此需要專門的客服人員，但是在不少企業(yè)中客戶服務(wù)“未盡其才”。每位客戶招聘進(jìn)來，需要設(shè)置崗位責(zé)任書，將服務(wù)內(nèi)容一一羅列出來，定期維護(hù)。主要職責(zé)內(nèi)容如下：
(1)建立好顧客檔案
為了提升轉(zhuǎn)介紹效果，分類是重要一環(huán)，這也是企業(yè)客戶建檔水平的高下區(qū)別。顧客檔案內(nèi)容：顧客的姓名、性別、愛好、性格、年齡、生日、家庭情況、職業(yè)、收入情況、聯(lián)系電話。成交檔案內(nèi)容：裝修物業(yè)地址、面積、結(jié)構(gòu)、戶型、樓齡、物業(yè)情況、裝修價格、把這些資料建立好后，定期跟蹤，一定很好用，而且一定非常有效。
(2)保持聯(lián)絡(luò)
經(jīng)常主動聯(lián)絡(luò)客戶，讓老顧客感覺到被尊重，同時讓客戶記住公司，并成為朋友，常見方法：贈送生日、節(jié)假日禮物。在顧客生日時候送上鮮花與賀卡，給客戶以外精細(xì)。對于做中高端客戶群的裝飾公司需要更細(xì)致的服務(wù)，比如在顧客生日同時也贈與其家人禮物，超出期望。對于大客戶來說，其背后的人脈圈子廣泛，業(yè)務(wù)量也驚人。所以，前期的客戶建檔一定要詳細(xì)，分檔也非常關(guān)鍵。
邀請參加公司各種活動，如感恩年會、顧客聯(lián)誼會、組織旅游等方式，贈送禮物同時巧妙讓客戶提供幫助轉(zhuǎn)介紹，都不失為非常有效的方式。刊物贈送。定期贈送企業(yè)刊物，讓客戶見證企業(yè)的成長，不斷增強對企業(yè)的信賴感，無形中也增加了對公司的持續(xù)關(guān)注度，讓客戶人際圈有業(yè)務(wù)需求時候，第一個想到的就是自己。所以轉(zhuǎn)介紹最高境界就是：讓顧客習(xí)慣我們的服務(wù)。
2、持續(xù)關(guān)注，跟蹤服務(wù)
售后服務(wù)是老顧客轉(zhuǎn)介紹重要因素，我們除了提供常規(guī)的日常維護(hù)，更需要增加“超值”回報。比如裝修完工后，每年為客戶提供定期的“體檢”，提供免費相關(guān)服務(wù)，如整體廚房的衛(wèi)生服務(wù)、免費安裝部分器等等。
在目前市場情況下，在部分客戶中重復(fù)置業(yè)情況情況比較普遍，所以客服專員一定要定期跟蹤，了解客戶的一些進(jìn)展，通過電話哦、上門拜訪、活動要約等形式主動詢問客戶情況，并做好相應(yīng)跟進(jìn)。
客戶維護(hù)工作總結(jié)篇十四
1、服務(wù)比客戶預(yù)期的還要好一點，誠摯地為顧客服務(wù)，顧客滿意了才愿意給你介紹。
2、要讓客戶對你的產(chǎn)品和服務(wù)價值了解多一點，這樣客戶轉(zhuǎn)介紹出去的價值也會更多，成功率也會高很多。
3、讓客戶在轉(zhuǎn)介紹中得到的利益多一點，擬訂顧客服務(wù)計劃。設(shè)計一個回饋客戶的方案，是吸引更多客戶轉(zhuǎn)介紹的好方法。
4、不要輕視顧客人脈的力量，不以顧客消費多少論價值。誠摯地為顧客服務(wù)，并且堅信得到轉(zhuǎn)介紹是理所當(dāng)然的事。
客戶維護(hù)工作總結(jié)篇十五
客戶關(guān)系的維護(hù)往往是復(fù)雜無比的,但是在現(xiàn)今的商務(wù)往來中,客戶關(guān)系又是必不可少的!下面，小編為大家分享客戶關(guān)系的維護(hù)方法，希望對大家有所幫助!
明確溝通的一個重要因素是項目每一步驟的目標(biāo)都符合客戶的期望，并明確負(fù)責(zé)人。
項目開始時應(yīng)擬定一份清晰的計劃，闡明了最終目標(biāo)和執(zhí)行步驟。因此，所有的期望都要白紙黑字寫出來，明確目標(biāo)并分配好 責(zé)任。
客戶和服務(wù)提供商之間的明確溝通從合作開始時就至關(guān)重要。與客戶多溝通永遠(yuǎn)比少溝通要好。缺乏 溝通會導(dǎo)致客戶種種的誤解和不滿。
每次口頭交流后，應(yīng)通過書面文檔或電子郵件來確認(rèn)討論和具體執(zhí)行的`步驟，以保證 所有溝通都有記錄。
將項目按階段進(jìn)行細(xì)分，并設(shè)置階段性計劃，從而設(shè)計出通往成功的路線圖，并可以讓團(tuán)隊在必要 時進(jìn)行策略調(diào)節(jié)。
同時，項目階段的設(shè)計還可以向客戶展示你正努力朝著目標(biāo)奮進(jìn)。通過各個階段的溝通，客戶會更加滿 意你的工作。
在項目的某個階段，通過評估，你也許會決定進(jìn)行一些合理的微調(diào)。通常情況下，這些微調(diào) 都涉及價格的改變。
關(guān)于任何成本的增加，一定要跟客戶明確地溝通，獲得批準(zhǔn)后，再繼續(xù)進(jìn)行下一步工作。一張預(yù)算外 的賬單會破壞建立起的良好客戶關(guān)系。
從價值觀上同客戶保持一致，可以與客戶保持愉快良好的長久合作關(guān)系。當(dāng)你的價值觀與客戶的公司價值保持一致，客戶更傾向于相信你的判斷，并看重你審視的角度以及解決問題的方式。
積極主動反饋，但不要過快反應(yīng)
不要對客戶的反饋馬上做出反應(yīng)，相反，應(yīng)當(dāng)慎重考慮，權(quán)衡利弊并深思熟慮后作出回應(yīng)。
下意識情緒化的反饋可能會適得其反?？蛻舾鼧芬饪吹侥銖氐琢私馇闆r后，并認(rèn)真考慮好應(yīng)對策略，再實施并 解決問題。
項目完成后，要跟進(jìn)客戶或者總結(jié)一下哪些方面是成功的，以及哪些方面是下次能夠改善的。
定期跟進(jìn)客戶 ，可以確保策略和項目成果還是有效的。優(yōu)秀的客戶服務(wù)不只是按時按預(yù)算完成一個項目而已，還在于維護(hù)良好和成功的長期客戶關(guān)系。
客戶維護(hù)工作總結(jié)篇十六
包裝被稱為營銷的最后5秒，在市場銷售中的作用越來越重要，已成為營銷組合中的第五“p”，深受眾多企業(yè)的高度重視，面對著社會的迅速發(fā)展，市場法律法規(guī)的不斷完善，消費習(xí)慣、消費偏好的迅速變化以及不斷的市場競爭形勢，企業(yè)產(chǎn)品包裝的更新日新月異。如可口可樂、百事可樂為了滿足目標(biāo)消費群體新的消費流行趨勢，迎合市場發(fā)展需要，頻繁更新產(chǎn)品的外包裝設(shè)計,每年都推出不同風(fēng)格的新包裝。
產(chǎn)品包裝的更新有利迎合新的消費潮流，開發(fā)新的細(xì)分市場，適應(yīng)不斷發(fā)展的市場競爭需要，但同時新的包裝也會使原有老客戶對品牌產(chǎn)生概念性的變化，至使品牌忠誠度的下降。筆者現(xiàn)供職的國內(nèi)某食品企業(yè)，為適應(yīng)新的市場形勢，公司產(chǎn)品的包裝設(shè)計經(jīng)常更新，新包裝上市后，許多老客戶紛紛打來電話質(zhì)疑：產(chǎn)品外包裝的品牌標(biāo)識變大了，q標(biāo)志變小了，包裝的圖案、文字編排的位置跟原來的不一樣了，日期的噴打字體改變了，是不是仿冒產(chǎn)品呀，味道跟原先的也不一樣啦，你們產(chǎn)品從包裝上怎么辨別真?zhèn)窝健N種議論甚囂塵下。
首先，更新產(chǎn)品包裝時，原先有利于消費者識別產(chǎn)品、決定購買行為以及建立品牌偏好的特殊包裝元素要盡可能保留。為了辨別那些包裝的關(guān)鍵特征，可以通過消費者的調(diào)研進(jìn)行篩選，如隨機邀請部分忠誠消費者根據(jù)自己對產(chǎn)品外觀包裝的記憶和印象，畫出產(chǎn)品包裝的主要元素，然后對這些因素的重要性進(jìn)行排列，確定那些因素在包裝中起主導(dǎo)地位，在更新包裝時予以保留，從而維持了老客戶對產(chǎn)品品牌的感情和偏好。如可口可樂雖然經(jīng)常更新包裝，但其紅色的包裝基調(diào)一直沿用至今，因為紅色包裝已成為可口可樂顧客識別產(chǎn)品、建立品牌偏好的重要元素。
其次，產(chǎn)品包裝的更新要維持與原有品牌資產(chǎn)特征的關(guān)聯(lián)度。品牌的資產(chǎn)與產(chǎn)品的包裝是內(nèi)容與形式的關(guān)系，品牌的資產(chǎn)是通過其獨特的包裝元素來體現(xiàn)的。消費者是通過對產(chǎn)品包裝的認(rèn)識和了解產(chǎn)品品牌的資產(chǎn)，從而建立對產(chǎn)品品牌的忠誠度，因此產(chǎn)品包裝的更新要注意反映品牌資產(chǎn)的特征。如國宴飲料這一高貴典雅的品牌形象是椰樹牌天然椰子汁獨特的品牌資產(chǎn)，盡管產(chǎn)品包裝也時有更新，但在包裝上都會有體現(xiàn)國宴飲料這一資產(chǎn)的文字或標(biāo)識，從而保證了椰樹椰汁國宴飲料在老客戶品牌意識中的延續(xù)性。
另外，產(chǎn)品包裝的更新，要及時告知消費者。如在產(chǎn)品包裝上標(biāo)注“新包裝”字樣；利用電視、報刊等媒體、售點pop宣傳新包裝產(chǎn)品；同時由企業(yè)營銷人員、經(jīng)銷商對老客戶進(jìn)行新包裝的口碑宣傳等。通過有效的廣而告之方式將包裝更新信息及時傳遞給老客戶，消除他們對新包裝的質(zhì)疑，從而維護(hù)對產(chǎn)品品牌的忠誠度。
包裝是產(chǎn)品永久的媒體廣告，是產(chǎn)品品牌和品質(zhì)最直接的體現(xiàn)，是影響消費者購買行為和建立品牌忠誠度的重要手段。產(chǎn)品包裝的更新關(guān)鍵要反映有利于維系消費者忠誠度的品牌資產(chǎn)特征，只有這樣才能鞏固老客戶對品牌的忠誠度。
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客戶維護(hù)工作總結(jié)篇十七
隨著期貨普及的推廣，期貨公司的營銷形式更是多種多樣。但最主要的營銷模式還是電話營銷和上門推銷兩種,下面針對這兩種營銷模式,總結(jié)了本人多年的的工作經(jīng)驗：
可在實際的銷售工作中，有許多電話銷售員不會打銷售電話，往往很隨意的丟掉了一個潛在客戶。那么如何掌握好電話銷售技巧打好銷售電話呢？首先，電話銷售人員只能靠聽覺去看到準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷銷售方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中無法看到電話銷售人員的肢體語言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個銷售人員，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。其次，在電話銷售的過程中如果沒有辦法讓準(zhǔn)客戶在20-30秒內(nèi)感到興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。所以，最好的銷售過程是電話銷售人員說1/3的時間，而讓準(zhǔn)客戶說2/3的時間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。另外，還有許多的細(xì)節(jié)必須注意。比如，優(yōu)美的聲音，美好的祝福，及時的服務(wù)等等，只要有心去做，就一定會越做越好。
業(yè)務(wù)開發(fā)人員上門推銷可以直接同客戶接觸，這就決定了人員推銷的優(yōu)勢所在?？蛻艨梢愿鶕?jù)業(yè)務(wù)人員的描繪而形成一定的看法和印象。當(dāng)然，這并不是意味著一個好的業(yè)務(wù)人員就一定可以獲得推銷的成功，但是，他可以留給客戶一個很重要的第一印像。至少，當(dāng)他要開戶的時候，他最先想起來的可能是這個業(yè)務(wù)人員，接下來是他所屬的公司。一般我們上門推銷的步驟是：
1、對當(dāng)前的國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢、金融政策、股市行情、活躍期貨品種的走勢等了如指掌，并攜公司簡介、品種介紹等資料。
2、明白無誤地向?qū)Ψ浇榻B你的姓名和你所服務(wù)的公司，隨后向接待者、秘書和其他人員遞上你的名片。
3、簡要而直接地闡明你此行的目的。
4、當(dāng)被訪者樂意同你交談時，你應(yīng)聚精會神地聽。
5、你請求他們在我們公司開戶交易。
6、如果他們有開戶的意向，那么你要盡力得到他們明確的許諾。除了期貨營銷外，對于客戶的維護(hù)也是缺少不可的，因為說到底，期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)是一種金融服務(wù)，只有打造自己的服務(wù)品牌，做好客戶的服務(wù)，才能在這個市場上立于不敗之地。