系統(tǒng)總結(jié)要寫一篇較為完美的總結(jié)，首先需要明確總結(jié)的目標和范圍。一起來看看這些總結(jié)范文，或許能夠給我們寫作帶來一些新的思考和靈感。
電話客服實踐心得篇一
大家都知道電子商務(wù)的發(fā)展前景是如何，很多的中小型企業(yè)都看中了電子商務(wù)的商機，都紛紛開設(shè)電子商務(wù)，這對我們專業(yè)學生的發(fā)展提供了平臺，有用武之地了.但問題是，企業(yè)開展電子商務(wù)并不只是停留在建站和做宣傳方面，更多的是能順利進行線上的交易和更深層次的運用.此外，一個企業(yè)開展電子商務(wù)，并不是一個方案就能解決的問題，實施的過程中也會遇到很多的瓶頸，這就需要我們主動去分析研究.而在校學習的'過程中，老師在課程設(shè)計上很少涉及案例分析類的課程.我想，很多的同學剛來到企業(yè)，對公司在電子商務(wù)上的發(fā)展都缺少主動思考和分析的意識.所以，我建議開設(shè)這個課程，來培養(yǎng)師弟妹對企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的思考，培養(yǎng)他們獨立分析和解決問題的能力，至少培養(yǎng)他們有做電子商務(wù)人的意識.4.總結(jié)分析及個人感想這次的實習工作，簡單而言，我就是相當于網(wǎng)絡(luò)銷售員，而網(wǎng)絡(luò)營銷要求的人才要具有比較廣泛的知識面.網(wǎng)絡(luò)營銷基本技能一定要具備，例如，制作處理圖片的能力，貨物上架，裝修、維護、推廣網(wǎng)站的能力，很強的溝通能力等等.除此之外，要熟悉自己所從事的行業(yè)的行情，會計算成本利潤，做出合理的報價.而且，要看言知人，快速獲悉客戶的所需或所好.知識面廣的人有更多的志同道合的話題跟客戶交流，商業(yè)方面，在與客戶的感情加深后，再談生意輕易而舉地達成合作關(guān)系.
當然，計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子商務(wù)技術(shù)基礎(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)程序設(shè)計、網(wǎng)絡(luò)營銷與我現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)管理工作內(nèi)容比較吻合.但事實上，我在技術(shù)方面學得不好，自己還在摸索中和有時趁同事有空就會去請教，再重新學習.現(xiàn)在出來工作了，有一點我是頗有感觸的，就是判斷某一門課程對你重不重要，你以后能不能用上，不是你學的過程中就可以判斷，因為你不知道你將來什么時候能用上它.在校學習的過程中，我慢慢發(fā)現(xiàn)自己在學習技術(shù)類課程的過程中沒多大興趣，什么網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ)，建站等，所以在學習上沒放什么心思，只求合格，也決心不會從事技術(shù)類的工作.現(xiàn)在事實證明，這一些的想法都是錯的當你身在工作中，并不是你不想做某項工作，你就可以不做，決定權(quán)不在你手上.所以，將來的事，誰也料不準，學好各科才是萬全之策.
電話客服實踐心得篇二
時光荏苒，轉(zhuǎn)眼之間來到美通大眾已有半年多的時間，在領(lǐng)導的耐心指導與幫助、同事的配合及理解下我對自己的工作有了很好的認識，現(xiàn)將20__年我對客服工作的總結(jié)、認識與感想?yún)R報如下：
一、工作總結(jié)
1、銷售
a、四日內(nèi)電話回訪：從滿意度系統(tǒng)中提取客戶的聯(lián)系方式以及相關(guān)信息，通過電話與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個回訪結(jié)果，將客戶反饋的意見或建議向銷售部門及時反映，與銷售顧問溝通協(xié)調(diào)，給客戶處理意見，對不能當場解決的投訴，及時跟進，盡快給客戶答復，保證客戶滿意度。
b、客戶檔案整理：根據(jù)滿意度系統(tǒng)中客戶信息填寫客戶電話回訪表，按月整理存檔，針對客戶核實信息準確性及回訪時客戶的意見建議將客戶整理排序以便對客戶有清楚的認知，每周每月按時做出周報、月報整理存檔方便銷售部門及時了解客戶情況，集團以及廠家要求檢查的文件進行整理。
c、向銷售顧問提供三天、七天、十五天需要關(guān)心客戶名單提醒銷售顧問交車后關(guān)心客戶。
d、對dn網(wǎng)投訴客戶進行跟蹤整理存檔形成具體客戶抱怨投訴處理單，以及月抱怨總結(jié)，以便公司及廠家查詢。
2、售后流失客戶的電話招攬、一年以上未到店客戶關(guān)心及原因分析，服務(wù)顧問定保首定保分配，每月首保客戶進店整理。
3、客戶維系在客戶的生日、愛車購買次日發(fā)短信祝?？蛻?。
二、認識與感想
作為客服人員，要具備良好的心理素質(zhì)，尤其是針對抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4s店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來波動。要學會忍耐與寬容，耐心聽取客戶訴求，對不滿客戶進行原因分析，以便找到適合的解決方法，為銷售后期做好安撫工作。我們要以微笑友好的服務(wù)來對待客戶，這是對抱怨客戶的法寶。
三、下步工作重點
對提出意見或建議的客戶所反饋的信息，配合銷售部門及時給予客戶答復，達到客戶的滿意。做好客戶維系活動，提升進廠數(shù)量，促使客戶轉(zhuǎn)介紹。
四、需改進的方面
在領(lǐng)導的指導、同事的幫助下我順利的完成了20__年的各項工作的同時還存在很多的不足，在新的一年里我會努力提高專業(yè)知識，多學習汽車相關(guān)銷售維修保養(yǎng)知識，了解銷售流程，對在電話中有疑問的客戶可以做到應對自如。同時對于工作中由于方式方法可能不對等原因?qū)ζ渌略斐傻牟槐闵罡斜?。在新的一年里我會積極調(diào)整方式方法，希望20__年工作愉快。
電話客服實踐心得篇三
客戶服務(wù)職員直接接觸用戶，為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等。你知道電話客服的體會嗎?你知道電話客服學習心得是怎樣的嗎?今天本站小編為大家整理了關(guān)于電話客服學習心得，歡迎大家閱讀!
我做了半年的客服工作，有的時候感覺很累有的時候感覺蠻開心的，累是因為要面對有些很難纏的顧客，開心是因為我可以幫顧客解決問題。在客服的這半年時間我學到了很多，也看清了一些在學校里學不到的人生哲理。明天就要離開這里了，我不后悔雖然在今年特別難找工作的時候，因為感覺心太累了，我還沒有適應這種生活。
剛來到這里就因為上海那邊的網(wǎng)點缺人把我調(diào)過去了，到了那里被大家稱為天才，想想哪來的天才，只是自己不懂多花了點時間而以。上面這樣夸你了，你不做好能行嗎?只好加倍的努力去做，老板永遠不會說自己的員工已經(jīng)夠好。
面對客戶你必須微笑，朋友說感覺自己好假，不過這個沒有辦法啊，客戶不滿意，老板就不滿意，對你就更不滿意了，對你不滿意的直接你的工資就等于要被剝削掉一點了，其實在客服里你做的再好，有些事情上客戶還是會對你不滿意的。上面有上面的規(guī)定，客戶有客戶的想法，就像銷售者和消費者的思想永遠只會停留在對峙的畫面，而不會相交，偶爾的相交也是被銷售者蒙的。而客服和銷售者又不一樣了，他們只看到賣出去的量有多少，而客服就是售后服務(wù)，要保證客戶對產(chǎn)品的使用，“有問題找客服”這是銷售者甩給顧客的話，要吵架什么的都由客服來頂，客服的前臺壓力好大，責任也好大，外面要面對客戶，要是好說話點的還好，不好說話的就是破口大罵，動手摔東西的也有。想進來緩解一下心情吧，經(jīng)理看到了又要說“你怎么怎么，連這點事都解決不了。。?！彼齻兡弥⒈〉男剿?，不但要受顧客的氣有時還要接到投訴，哎呀，難啊。自從做了這行，很能理解做客服的難處，一般有什么問題我不愿去說，如果遇到真的要解決的，我也不愿和前臺吵架，直接找經(jīng)理，因為她們太不容易了。
收筆之際，鄭重地提一個小小的要求：無論您是否選擇我，尊敬的領(lǐng)導，希望您能夠接受我誠懇的謝意!祝愿貴單位事業(yè)蒸蒸日上!
客服工作帶給我寶貴的知識和滿足感，也鍛練出語言的溝通技巧，
工作中我們不僅要求自己熟練掌握業(yè)務(wù)知識，更應具備良好的心理素質(zhì)，時刻保持熱誠的態(tài)度，聆聽所至，真正理解客戶的需要。俗語說：“路，是人走出來的”
而伴隨我走過這段成長的路卻是搜狐客戶服務(wù)中心，在這里有同事的關(guān)懷、客戶的贊揚，當然也會有批評。但我不會因此而放棄和放松，因為這使我領(lǐng)悟到，要做一個專業(yè)的客戶服務(wù)人員，不但要具備良好的心理素質(zhì)和專業(yè)的知識，還要細心、耐心、貼心、盡心，我會更加努力，而正因為我們的努力能為顧客創(chuàng)造更大的價值，這就是我們共同的心愿。
搜狐客服中心給我?guī)硖嗵嗲八从械慕?jīng)驗和感受，直至今天我們?nèi)詴r刻感受到由它帶來的工作樂趣通過電話線，通過豐富的語言表達，通過所掌握知識服務(wù)每一個打電話上來的客戶，讓他們得到稱心滿意的服務(wù)。我們在征服，征服一道又一道的難關(guān);我們在收獲，獲取每個用戶的由聲音溢發(fā)出來的笑臉;我們在學習，接過許多求教的電話所得，我知道的東西還是太少，網(wǎng)絡(luò)中蘊藏著浩瀚的知識財富，還需抓緊時間繼續(xù)努力學習。網(wǎng)絡(luò)在告訴我，時代在飛跑，“學-無-止-境”從這里開始銘入心底。
作為二十一世紀的大學生，我在聯(lián)通公司實習電話客服，當我實習工作了一段時間后發(fā)現(xiàn)自己把一切都想的太簡單了，畢竟我只是個半只腳踏出象牙塔的實習大學生，社會的復雜是我看不清楚的，我深刻地感受到了就業(yè)的壓力。
第一天到聯(lián)通公司實習的時候，我的指導老師帶我熟悉了下工作環(huán)境，說明了下公司的
規(guī)章制度
，還介紹了一些業(yè)務(wù)方面的知識和工作流程。我被安排在電話客服崗位實習，我深刻的了解到電話客服并沒想象的那么簡單，我的工作主要就是作為聯(lián)通公司的電話客服業(yè)務(wù)員身份去進行電話營銷，推薦客戶辦理聯(lián)通公司的彩鈴業(yè)務(wù)，這讓我很有壓力，我開始以為電話客服就是打打電話，和客戶保持良好的關(guān)系，并解決客戶的一些業(yè)務(wù)問題等等。做電話客服主要就是要講究溝通交流的藝術(shù)，在一片永久的業(yè)務(wù)下，要如何去和客戶溝通，都是值得我們?nèi)ニ伎嫉?，在實習中積累經(jīng)驗，用于實踐中，提高自己的業(yè)績和工作效率。
經(jīng)過幾天的培訓，我已經(jīng)能夠正式上崗了，我們主要是負責為客戶辦理彩鈴業(yè)務(wù)這一塊，實習中要注意自己的語氣和語言，對于這個行業(yè)，最看重的就是語言的表達，也就是說話的藝術(shù)，首先一定要注意正面的語言表達，不要有不好的詞語讓顧客反感。第二就是要言簡意賅，一語道出重點，要知道，客戶可能沒時間聽你多說，所以在客戶接通電話的那一剎那我們就要直接說出目的。還要注意能不說“不”就不說，在業(yè)務(wù)介紹中要明白我們的身份，我們是聯(lián)通公司的實習電話客服人員，要時刻注意企業(yè)形象，還有就是不要用口頭禪。在明白這些說話的藝術(shù)后，就很好做了。
慢慢的經(jīng)過我對業(yè)務(wù)的熟悉，和自己不斷的努力，以及同事和領(lǐng)導們的幫助，我已經(jīng)能嫻熟的處理電話客服這塊的任務(wù)了。我在實習期間的表現(xiàn)也是得到了領(lǐng)導和同事的一致認可，可以說這次的電話客服實習是滿載而歸，我要特別感謝大家對我的幫助。
這次的電話客服實習對我這個大學生來說是很有意義的，在這次的實習中，我學會了很多說話的藝術(shù)和為人處事的道理，是一次讓我受益匪淺的實習經(jīng)歷。
電話客服實踐心得篇四
20xx年我到中國聯(lián)通齊齊哈爾分公司做客服,當我做了一兩天的時間后才發(fā)現(xiàn)原來這一切并不簡單，進入社會對我還需要一段時間而不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力。當我第一天進入單位時，我的指導老師帶著我熟悉下工作環(huán)境，及業(yè)務(wù)方面的知識，及工作流程。第一周下來，我深刻的了解到原來客服是這么多說法，自己以前的認識是那么片面。客服部這個分為很多組。大致分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很明顯負責接電話，幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負責幫用戶開通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶回復。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測，主要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監(jiān)聽情況，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負責接收上級下達的業(yè)務(wù)，整理后，進行采編，給各組培訓。終于對業(yè)務(wù)有了初步的了解與認識，并逐步進入工作狀態(tài)。
第二周時，我的工作任務(wù)確定下來，我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓,演練文稿,現(xiàn)在自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務(wù)有語就要用得當，對于這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達：
一、有正面的語言表達，不用負面有語;
二、能用我則不用你;
三、能不用“不”則不說;
四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事;
五、減少口頭禪。
第三周時，我已經(jīng)漸漸進入佳境，能熟練的處理業(yè)務(wù)。這周，由于業(yè)務(wù)繁忙，每天工作量都比較大，有一次，我心太急，一接通我便把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，當問他需不需要時，他便來句：“sorry,idon’tknow”。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的'，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時那就方便多了。所以學好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。我體會到做任何工作都需要平靜的心態(tài)，心急吃不了熱豆腐。
電話客服實踐心得篇五
在現(xiàn)代社會中，客服電話已經(jīng)成為了人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠?。無論是購物、服務(wù)、投訴還是咨詢，都需要通過電話來進行溝通。因此，作為客戶服務(wù)人員，我們在日常工作中收獲了很多經(jīng)驗和體會，本文就是要分享我對于客服電話的心得體會。
第二段：注意力集中，禮貌回應
在接聽客戶電話時，要時刻保持專注，注意力集中。在通話過程中，要使用禮貌的語言，主動回應客戶的問題和需求，讓客戶感到被尊重和受到重視。
第三段：善于溝通，傾聽客戶
客戶打來電話的最主要目的是想解決自己的問題。作為客服人員，我們要善于溝通，讓客戶心平氣和地表達自己的問題，同時及時給予回答或解決方案。在這個過程中，一定要認真傾聽客戶的意見和反饋，以滿足客戶的需求。
第四段：保持耐心，盡力解決問題
客戶在溝通過程中可能會出現(xiàn)一些情緒上的波動，甚至有可能發(fā)生沖突。作為客服人員，我們要保持鎮(zhèn)定、耐心地解決問題，不要輕易發(fā)火或變得不耐煩?？偟膩碚f，盡可能地幫助客戶解決問題，讓客戶滿意離開。
第五段：積累經(jīng)驗，不斷提升自我
客服電話作為一項服務(wù)工作，需要我們不斷學習和提升自我。在日常工作中，我們應該積極總結(jié)經(jīng)驗，加強專業(yè)知識的了解，加強溝通技巧的提高，不斷提升自己的工作能力和職業(yè)素養(yǎng)。
結(jié)語：
通過以上五個方面的心得體會，相信我們在日常的客服電話工作中可以更加順利、高效地服務(wù)客戶，同時能夠增強我們的信心和職業(yè)技能，為我們的職業(yè)生涯打下堅實的基礎(chǔ)。我希望本文的內(nèi)容能夠?qū)Υ蠹矣兴鶈l(fā)，為大家的工作提供一些有益的參考和借鑒。
電話客服實踐心得篇六
時間老人的腳步總是那樣匆匆而過，從試營業(yè)開始，到現(xiàn)在我們的服務(wù)工作有積極的一面，也存在著種種不足的地方。但請相信，隨著我們的努力和摸索，不成熟的終將成熟，不完善的終會完善。為了我們能更好地進步，現(xiàn)試總結(jié)如下。當然，個人觀點難免考慮不周，您提出寶貴的意見或建議，我們將萬分感謝。
服務(wù)顧客，以顧客為中心，說起來一點都不難，但在實踐中其實是一項很瑣碎的工作，這需要很大的耐心和毅力才能完成，并將其做到。顧客是一個很龐大的群體。他們不分其社會地位高低，收入之差別，性格之好壞，甚至不論其是否選擇消費，但凡進了店門，那都是我們需要服務(wù)的對象，不可有絲毫的怠慢。
總的來講，客服部所有同事對工作都是很認真的，至少對待顧客都能像面對自己的朋友一樣，做到真心耐心細心，如果真的不幸遇到了那種特別“挑刺”的顧客，也能按捺住自己的脾氣，盡量心平氣和的進行解釋，努力將問題解決。
記得國慶期間，凡在超市消費滿一定數(shù)額，就會有贈品相送，而且根據(jù)消費數(shù)額的不同，贈品也會有不同的區(qū)分。有一天下午，一位老年顧客消費完畢，憑小票準備到服務(wù)臺領(lǐng)取贈品，但很不巧贈品已經(jīng)發(fā)放完畢，實在是無法為其兌現(xiàn)。盡管同事努力的解釋，但該顧客依舊不依不饒，當場將購物小票撕成粉末，并揚言我們超市都是騙子，以后再也不到這里消費了。面對顧客的刁難，客服部所有人在內(nèi)心好笑的同時，也感覺自己十分委屈，但我們還是沒有多說一句話，只是靜靜地看著那位顧客離開，然后繼續(xù)自己的工作。我不知道這樣的處理是不是恰當，但至少我們沒有讓矛盾升級，沒有影響到超市的正常營業(yè)。
第二工作禮儀。雖然三米微笑原則大家落實的都很不錯，但是當面對顧客的時候，我們能說一些例如：您好，光臨，請慢走等這樣的接待語言，我想作為一個顧客的心理一定會舒服很多吧!
第四勇于創(chuàng)新。工作中，我們應該更積極地發(fā)揮自己的主觀能動性，有任何的好建議，好點子都該勇敢的說出來，大家一起討論看有沒有實踐的價值，如果有價值，肯定能讓我們的工作更上一層樓。
此以上只是目前的一些想法，個人覺得還略微有些不成熟，但凡事開頭難，相信只要認真觀察，工作中還會發(fā)現(xiàn)大大小小的問題，屆時定會以最積極的態(tài)度將其改進，讓我們能更好地服務(wù)顧客，為了榮昌的發(fā)展壯大做到。
電話客服實踐心得篇七
進入大學快2年啦，真正的實習其實已經(jīng)有2次啦，第一次在蘇寧，這一次在支付寶，但是工作都是同一個種類——客服，我的理解就是無條件為來電的顧客服務(wù)，你必須是抱著一種敬畏的心態(tài)對待顧客，在交談的過程中，你必須是客氣，耐心，親切。這差不多是必須的。
其實經(jīng)過這兩次的實習，我發(fā)現(xiàn)自己并不適合那種靜坐在辦公桌，雖然我熱衷與交談，我覺得溝通是交流的最好的方式，是橋梁。拉近彼此的距離，但是我似乎不喜好聽聲交談，我喜歡facetoface這樣的方式似乎更能滿足我。
客服就是一種聽聲溝通，根據(jù)對方的語速，根據(jù)對方的語氣，來判斷，臆測對方的表情變化，我想這樣的工作更適合靦腆型的人，這樣似乎更能發(fā)揮這類人的優(yōu)勢。一般來說不害羞的人，一般都是有那么點大大咧咧，那么其實這類在做客服時，他的情緒就不那么好克制，語氣容易產(chǎn)生很大的波動。我想我就是屬于后者吧。其實現(xiàn)在社會，一個充滿在各種交流方式的社會，再加上網(wǎng)絡(luò)世界的不斷發(fā)展，人們可以足不出戶就能做任何可以再網(wǎng)上完成的事，那么隨之而來有很多的問題就擺在那，那么什么方式可以解決這些矛盾呢。
這樣客服的隊伍就這樣在不斷的擴大，這一個行業(yè)其實也解決了很多就業(yè)問題。我想我們有時把這個職業(yè)想的太簡單啦，做一個合格的客服其實真的很難，一個合格的客服，必須了解的事情太多，企業(yè)內(nèi)部的，企業(yè)外部，與企業(yè)有著密切聯(lián)系的，相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，當然回答問題時的用語也應該是相當有要求的，起碼的口齒清楚，專業(yè)的用語規(guī)范，親切的回答，很好的語言組織能力，我想這個就是一個客服必備的。
在支付寶實習，在此刻我覺得最大的收獲并不是我所在的這個崗位帶給我的感受，其實公司的氛圍是我最大的收獲，尤其是在總部的時候。其實工作雖然是謀生的一種方式，但是我覺得更是生活的一種方式，只要你是快樂的工作，那你的謀生其實也就存在著濃厚的生活情趣，在工作的快感，就會給你的生活增添不少樂趣。
這樣的實習機會真的很好，但是以后的實習，我還是希望能接觸不同的領(lǐng)域，我想我們的生活就應該有不同身份變換，接觸不同領(lǐng)域的人，了解不同的知識，融匯貫通，這樣的人生應該才是有滋有味的。當然以后有機會的話，我還是愿意到支付寶工作的，但是是不一樣的崗位。
電話客服實踐心得篇八
您好，請問有什么可以幫您?，感謝來電，再見!。這兩句話伴隨了我一個半月的時間。在上海電力公司市東供電公司，我在熱線話務(wù)員的崗位上實習了一個半月。在這段時間內(nèi)，通過師傅們的言傳身教、循循善誘，把積累了多年的人生財富和實踐經(jīng)驗毫不保留地傳給了我，很好地發(fā)揮了傳、幫、帶作用，使我受益匪淺，收獲頗豐，在思想認識、工作能力等方面都有了長足的進步和提高，也為我今后的學習打下了堅固的基礎(chǔ)。由于我是新手，所以，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到設(shè)備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。
然而作為一個群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的接線員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識，我都認真學習，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才能讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。所以我常常在網(wǎng)上學習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。
在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到反饋意見，要聽清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的.用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，做到急客戶之所急，想客戶之所想。
在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一天，我要再接再厲，做得更好。
日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一個半月。回首過去，展望未來，回顧這段時間來的點點滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有最好，只有更好。
電話客服實踐心得篇九
剛剛千憶和舍友們玩了一個游戲，叫“誰是臥底”。這個游戲能夠說是低智商的人都能玩，但是猜出臥底是有些難，正因有時候自己都不知道自己是臥底，或許這就是這個游戲的亮點吧，哈哈哈。
好了，說回正題吧。千憶明天就要開始真真正正的接手客服工作了，很多知識不懂的，只能慢慢學習了。這天千憶給大家分享一些令人好感的接電話方式吧，這個我們iebook的優(yōu)秀客服秋姐教千憶的，期望大家能有發(fā)。
一、確定對方尊稱及電話
在電話中，我們首先要確認對方的姓，這樣有便于下次打電話時直接稱呼姓+先生或小姐，例如：陳先生，你好！這樣能夠拉近大家的距離，不會那么生疏了。還要留下對方的聯(lián)系方式，這個是很基本的，有利于以后客戶的跟蹤。在客戶來電我們時，我們要把他們的信息錄入oa的，因此我們務(wù)必得留下他們的基本信息，也能夠讓客戶感覺到我們的熱情服務(wù)。
二、報上自己公司的名稱及自己的姓名
“你好，飛天中國，我是小精，請問有什么能夠幫到您？”這是我們iebook公司接電話時第一句就應說的話。當客戶聽到公司名和你的名字時，他才知道自己有沒有打錯電話，為他服務(wù)的人是誰，才放心讓你為他服務(wù)。下次客戶再次打電話過來時就能夠直接找到你，而不用進行幾次的轉(zhuǎn)接，浪費大家的時刻。
三、復述重要的事項及電話號碼
重要事項和電話號碼的一些信息不可出差錯的，因此我們不僅僅要記錄的時候認真，還要復述一遍給客戶聽，確保信息的正確。例如顧客購買我們iebook的產(chǎn)品，顧客一次性購買了很多，這時候我們必定要把顧客的購買信息再一次復述核實，確保無誤再給顧客下單。如果信息不正確，導致發(fā)貨出現(xiàn)問題，客服是要承擔絕大部分的職責，還讓客戶對這個公司失去了信心。因此我們寧愿浪費一分鐘的時刻核對，也不好出現(xiàn)錯誤，否則得不償失。
四、真心誠意的應答及感謝
在你說話的時候你的聲音是能體現(xiàn)出你的情緒，因此在接電話時微笑著說話，客戶聽起來就覺得很樂意為他服務(wù)，或許就是這樣，客戶原本毛躁的情緒也好了起來。送走客戶的時候我們應對客戶說：感謝您的來電，祝你生活愉快。如果你是客戶，聽到這些祝福的話語你也會對這個公司的好感大增吧。
五、對答時不嬌柔做作
客戶問問題時，客服就應用甜美的聲音回復客戶，但是絕對不是矯揉造作。應對矯揉造作的語音語調(diào)，哪一個客戶理解得了？而且還會讓客戶覺得這間公司是干嘛的？怎樣客服人員的素質(zhì)那么底下。因此說，為了公司的形象，客服人員還是大方得體為好。
六、專心應對，勿詞不達意
客戶：“我想知道iebook有什么功能的?”客服：“我們的專業(yè)版7800，企業(yè)版5800，旗艦版12800，至尊版14800”。以上的對話，一看就知道是客服人員沒有專心聽客戶的問話，才出現(xiàn)狗頭不搭馬尾。客戶就會感覺我們的客服十分的不專業(yè)。我們在工作中務(wù)必要認真。而且在回答客戶問題時，盡量有條理性的把問題解答了。
一個網(wǎng)站注重用戶體驗，一個接電話的過程也是十分地注重用戶體驗的。其實原理是一樣的，都是讓客戶在使用的時候覺得方便有質(zhì)量?？蛻羰巧系?，但是讓客戶離不開你，你就是上帝了。
電話客服實踐心得篇十
在三個月前剛剛進入公司的時候還在想著不知道未來的生活會是什么樣的，結(jié)果一轉(zhuǎn)眼我的實習生活就結(jié)束了。很感謝學校給我推薦的這個工作，在這三個月里面，我學到了很多在學校里面學不到的東西。讓即將畢業(yè)的我知道了什么是工作，什么是真正的社會。真實的社會并沒有我想象的那么美好，這讓實習第一個星期的我知道什么叫痛苦。從小我的母親就告訴我很多做人的道理，要誠實，善良，樂于助人。但很顯然很多人都是從小獨自長大的，他們并不懂得這些道理，如果和他們說這些，他們還會覺得你好欺負，更加變本加厲。
但也并不只是遇到這些人，社會也是有它好的一面的，還是有很多看到你有困難愿意幫助你的人的。很感謝我的主管，他在我剛剛?cè)肼殨r就對我很好，把我當成親妹妹一樣看待。很高興在實習生活中能遇到這么好的一位領(lǐng)導，對我的一些行為很包容，我知道自己有很多的缺點，脾氣也不好。換個別的領(lǐng)導可能已經(jīng)被我氣的不行了，但主管他能夠放低姿態(tài)以平等的態(tài)度來和我們相處，大家都很喜歡主管。
雖然我每天的工作都是一樣的，不停的接聽回復電話，一天下來也很勞累。因為要以飽滿的狀態(tài)迎接顧客，哪就要時刻讓自己亢奮，做一個精力充沛的人。但想要精力一直旺盛那是不可能的，很難做到這種事的。所以到了下午的時候人就有蔫了，主管就會在中午我們午休過后帶我們做游戲。做哪些團隊互動的，既增進了同事之間的感情，又能讓人清醒，做好下午的工作。主管真的很厲害，讓我不知不覺想要成為他那樣的人。但那樣的人肯定很累吧，要照顧那么多人的感受，又要把事情做好，真的是一件很難的事情。作為一個客服重要的就是話術(shù)，和普通話，還有必不可少擁有急智的一顆腦袋。在剛剛開始培訓的時候真的學習了很久才把該學的話術(shù)學完，但有些顧客經(jīng)常會有一些稀奇古怪的問題，這就需要用靈活的腦袋快速運轉(zhuǎn)想出答案才好完美的回答他。而不能說出一些保證的話，因為如果到時候沒有做到會更加降低顧客對我們的信任。這些真的是經(jīng)驗，在學校里完全接觸不到的經(jīng)驗。
最后感謝學校還有公司能夠我的這個實習機會，感謝主管對我的照顧，感謝同事們的幫助，真心的謝謝大家。
電話客服實踐心得篇十一
我叫xx,聘客服人員一職，以下就是個人的自我介紹。
本人最大的特點是親和力強，容易給人留下良好而深刻的第一印象，具有較強的隨機應變能力和遇到突發(fā)情況處變不驚，保持清醒頭腦和謹慎工作態(tài)度的能力。獨立性強，誠實且有責任心。
我的座右銘是“吃得苦中苦，方為人上人”。做事認真細致，有耐心和毅力的我，能夠換位思考和以大局為重，具有團隊精神，且適應環(huán)境的能力也很強，具有良好的溝通能力和協(xié)調(diào)能力，具有良好的服務(wù)意識。此外，我還有較強的學習創(chuàng)新能力，能夠虛心學習，不浮躁，遇到自己不熟悉的領(lǐng)域，能夠沉得下心來從頭開始學習，從基層小事做起，能夠開動腦筋。想象力豐富，喜歡運用聯(lián)想和跳躍思維來解決學習和生活中的問題。
我的心理承受能力較強，能夠克服和正確緩解工作中的緊張壓力，每天保持微笑和樂觀向上的心態(tài)。
總之，我覺得自己各方面都很適合擔任客服這份工作?？戳穗娫捒头晕医榻B的還看了：
1.客服部面試自我介紹
2.客服面試自我介紹
3.面試客服如何自我介紹
電話客服實踐心得篇十二
加入x已兩個多月，但對于我來說，我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進一步用心去學習，然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里。這段時間里我有過反省和思考，在這里既對自己前段時間工作批評，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司。
x年11月23日，我開始加入x，跟著老員工學習，第一次參與訂單登記和后臺管理；第一次參與英文客服訂單驗證工作；第一次參與問題單、完成訂單回信；第一次接觸到x、投訴處理。在這里，我看到了希望，因為我可以學到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作，所以我上手很快。感謝領(lǐng)導和各位同事的指導幫助，感謝公司給了我學習的機會。在這里，我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變的首要，也是最重要的問題。
在工作中，我欠缺主動性，與領(lǐng)導和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領(lǐng)導對我的期望和要求還有很大的距離。同時，英語理論知識水平、工作壓力承受能以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高，一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應該而且能夠做的事情，要勇于承擔，不依賴他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。
新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必須更加的努力?？此迫菀祝銎饋韰s是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領(lǐng)導的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我個人的不懈努力，12月會是我在x實現(xiàn)蛻變的一月。
要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重要性。
涉及到工作相關(guān)知識的學習，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如x信件處理、退款流程、訂單登記細節(jié)處理、打電話驗證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己很快能進入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達。
英文客服崗位，工作時間長，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩負著公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己解壓。
工作無大小，只是分工不同，貢獻無多少，要看用心沒有，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個人認為自己的上進心很強，最大的特點就是學習能強，待人真誠。工作中，要勤于動手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的任務(wù)，我都要用心做到更好。學會及時專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。
在工作中做一個留心人。在公司領(lǐng)導的指導關(guān)心下，我逐漸熟悉了工作情況，通過自身細心觀察和留意，反思和總結(jié)，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點，加以學習和自我提高！
電話客服實踐心得篇十三
xx 年我到中國聯(lián)通齊齊哈爾分公司做客服, 當我做了一兩天的時間后才發(fā)現(xiàn)原來這一切并不簡單,進入社會對我還需要一段時間而不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力。
當我天進入單位時,我的指導老師帶著我熟悉下工作環(huán)境,及業(yè)務(wù)方面的知識,及工作流程。周下來,我深刻的了解到原來客服是這么多說法,自己以前的認識是那么片面?？头窟@個分為很多組。大致分為話務(wù)組,業(yè)務(wù)處理組,投訴組,質(zhì)檢組,采編組。話務(wù)組很明顯負責接電話,幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負責幫用戶開通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴,并給用戶回復。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測,主要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音,當然不是每條錄音都聽,是隨機抽取的,然后把監(jiān)聽情況,包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負責接收上級下達的業(yè)務(wù),整理后,進行采編,給各組培訓。終于對業(yè)務(wù)有了初步的了解與認識,并逐步進入工作狀態(tài)。
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通,如何做好溝通從心開始,都要留給我們自己去深思,在實踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實踐,提高自己的工作效率!有了幾天有培訓 , 演練文稿 , 現(xiàn)在自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù),雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗,然而這次代表的是聯(lián)通公司,所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務(wù)有語就要用得當,對于這個行業(yè),語言方面的技巧一定要很好地表達:一、有正面的語言表達,不用負面有語;二、能用我則不用你;三、能不用“不”則不說;四、涉及企業(yè)形象,避免就事論事;五、減少口頭禪。
第三周時,我已經(jīng)漸漸進入佳境,能熟練的處理業(yè)務(wù)。這周,由于業(yè)務(wù)繁忙,每天工作量都比較大,有一次,我心太急,一接通我便把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,當問他需不需要時,他便來句:“sorry,idon’t know”。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話,那時想必很糗。因為我一核對電話號碼,他只要回答:“是”或“不是”,我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,沒有做好溝通工作,老外一般簡單的漢語還是能懂的,要是自己的外語精一點,起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時那就方便多了。所以學好一門外語也是很重要的,連電話營銷也需要外語水平,我們生活中缺少不了外語的參與。我體會到做任何工作都需要平靜的心態(tài),心急吃不了熱豆腐。
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這是我實習的最后一周啦。終于要結(jié)束這次實習。這周里,我又開始里我的工作,我再一次撥通了一位客戶的電話,我說:“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”客戶開口便問:“需不需要錢,每月要多少錢?！蔽椰F(xiàn)在已經(jīng)能了解客戶的心態(tài)啦。這就說明他注重費用這方面,針對這些人就要突出賣點,這個月不收月租費。通過這一個月的實習,有些客戶能耐心聽,那我就要仔細地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法,一般女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對女性一開口就要說:“我們公司有個優(yōu)惠活動,能為您介紹一下嗎 ?”這樣她們就會耐心地聽下去,男性一般不采用這種方法。
通過這一個月的社會實踐。在公司學到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識,也學到了很多為人處事方面的知識,當翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼,仿佛是很久以前的事了,那也在無聲訴說著在不知不覺中我學會了很多東西,增長了自己的閱歷,我相信過程就是結(jié)果,只要我們用心去做,去想,那便會有收獲,有結(jié)果。
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電話客服實踐心得篇十四
第一段：介紹客服實踐的重要性和目的（200字）
客服實踐是企業(yè)成功運營的關(guān)鍵之一。作為客服人員，我們需要與客戶建立良好的溝通與關(guān)系，滿足客戶的需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，解決問題，增強客戶的滿意度?？头嵺`的目的在于提高客戶忠誠度，促進業(yè)務(wù)發(fā)展，拓展市場份額。通過客服實踐，我們可以學習如何與不同類型的客戶進行有效的交流，提高我們的溝通能力，并提供個性化的服務(wù)，滿足客戶的不同需求。
第二段：有效溝通是客服實踐的關(guān)鍵（200字）
在客服實踐中，建立良好的溝通是至關(guān)重要的。我們需要傾聽客戶的問題、意見和建議，并給予及時的反饋。通過有效的溝通，我們可以更好地理解客戶的需求，提供準確、具體的解決方案。同時，我們也需要解釋、描述產(chǎn)品或服務(wù)的信息，并回答客戶的疑問。有效溝通可以增加客戶的信任和滿意度，促進長期的合作。
第三段：個性化服務(wù)提高客戶滿意度（200字）
每個客戶都是獨特的個體，他們有著不同的需求和偏好。在客服實踐中，我們需要面對不同類型的客戶，提供個性化的服務(wù)。個性化服務(wù)可以通過記住客戶的個人信息和偏好來實現(xiàn)，例如客戶的姓名、購買記錄、投訴歷史等等。通過了解客戶，我們可以更好地滿足他們的需求，并給予他們更貼心的服務(wù)。個性化服務(wù)不僅可以提高客戶的滿意度，還可以增加客戶的忠誠度和口碑。
第四段：解決問題的能力是客服人員的核心素質(zhì)（200字）
在客服實踐中，我們經(jīng)常會遇到各種各樣的問題和挑戰(zhàn)。解決問題的能力是客服人員的核心素質(zhì)之一。面對問題時，我們需要保持冷靜并專注于解決方案。我們可以運用自己的經(jīng)驗和知識，尋找最佳的解決方案，并與團隊成員合作，確保問題得到妥善處理。解決問題的能力不僅需要專業(yè)的知識和技能，還需要良好的溝通和邏輯思維能力。通過不斷的實踐和積累經(jīng)驗，我們可以提高解決問題的能力，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
第五段：總結(jié)客服實踐的收獲和重要性（200字）
客服實踐是我們提升自己的機會，也是我們?yōu)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的平臺。通過客服實踐，我們可以提高溝通能力、管理問題的能力和個性化服務(wù)的能力。同時，通過客服實踐，我們還能夠?qū)W習如何更好地理解客戶的需求和期望，提高他們的滿意度，增強客戶忠誠度，推動企業(yè)的發(fā)展。因此，每個客服人員都應該充分認識到客服實踐的重要性，并不斷學習和提升自己的能力，為客戶提供更好的服務(wù)。
總結(jié)：客服實踐不僅是一項重要的工作，也是一個人不斷成長和提升的機會。通過良好溝通、個性化服務(wù)和解決問題能力的實踐，我們可以提高客戶滿意度，增加客戶忠誠度，促進企業(yè)的發(fā)展。無論是在企業(yè)還是社會生活中，客服實踐都是至關(guān)重要的一部分，因為它關(guān)乎到客戶的體驗和企業(yè)的聲譽。當我們能夠真正理解客戶的需求并提供個性化的解決方案時，我們將能夠在競爭激烈的市場中脫穎而出并取得成功。
電話客服實踐心得篇十五
每份工作都有不一樣的職責，所以學到的東西也各有千秋。下面是由小編為大家整理的“電話客服工作心得”，僅供參考，歡迎大家閱讀。
回首即將過去的xx年，有領(lǐng)導的關(guān)心與教誨，有同事的支持與幫助，有攻堅克難之后的喜悅與欣慰，也有惆悵彷徨之后的不悔抉擇。雖然我還是一個從事銀行工作剛剛兩年的輔助員工，但是經(jīng)過努力，我今年的業(yè)績從年初的個人存款xx多萬增加到現(xiàn)在的xx多萬，凈增xx多萬，已經(jīng)成為支行攬儲方面業(yè)績第一名?，F(xiàn)將我一年中的工作
心得體會
作如下
總結(jié)
：
一、加強學習，提升自身素質(zhì)
跟其他支行比，我們薄弱的就是我需要加強的；
跟其他銀行比，與我們不同的就是我需要探索的。
二、開拓創(chuàng)新，尋找新的市場增長點
只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶，擴展業(yè)務(wù)，增加存款，才能提高效益。我利用個人的社會關(guān)系網(wǎng)，與拆遷公司建立聯(lián)系，通過拆遷公司，我得到了大批具有儲蓄潛能的客戶名單。然后逐個登門拜訪，拒絕、冷眼甚至辱罵不可避免，但是值得慶幸的是，通過這種方式，我在原有的營銷和維護個人客戶，幫助客戶理財?shù)幕A(chǔ)上，還挖掘了不少新客戶，吸引了大筆新的存款。
三、
忠誠執(zhí)著，為支行事業(yè)發(fā)展盡職盡責
銀行是我學生時代就蒙昧以求的工作場所。畢業(yè)之后，我非常幸運的得到了這份理想的工作。但是要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件非常容易的事情，必然需要不斷地學習、持續(xù)的磨練。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實讓家人有些擔憂，他們甚至為我找了他們認為更好的出路。是堅持自己的理想，還是體諒家人的感受，說實話我徘徊過、矛盾過。但是理性的思考之后，我毅然決定留在支行，繼續(xù)努力，用我的成績實踐自己當初的暢想，也打消家人的顧慮。
20xx年，我的業(yè)績目標是個人存款到達x個億。我會不斷探索、開拓創(chuàng)新、盡職盡責、盡心盡力，自己成長的同時，為支行事業(yè)的發(fā)展做出屬于我的一份貢獻。
自今年x月入職至現(xiàn)在，我一直在揭東縣分輪崗，至今已有x個多月。首先，我很榮幸加入到客服這個團隊。在主任的指導和帶領(lǐng)下，團隊眾成員團結(jié)合作，齊心奮戰(zhàn)，紅九月校園營銷、雙節(jié)營銷、百日沖刺，我們以嶄新的姿態(tài)、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績沖鋒陷陣。雖只有三個月，但通過與各位領(lǐng)導和前輩交流學習，我受益匪淺。
今天，我特將這x個月來的所學所感，進行一次小結(jié)，并就目前情況提出自己的一點想法。
一、服務(wù)
客服室，實際是營銷服務(wù)室。每天，服務(wù)經(jīng)理通過電話與客戶打交道：xx客戶維系挽留、xx客戶維系挽留、xx寬帶維系挽留等等。眾所周知，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶，成本要高好幾倍?？梢?，服務(wù)是多么重要。
那么，如何拉近與客戶的距離，更好地服務(wù)客戶，讓客戶滿意和認可企業(yè)，是當今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題。
我認為，世界上并沒有標準的服務(wù)方式。那些所謂的標準術(shù)語、語氣、語調(diào)只是最最一般的方式，但并不是適合每一個服務(wù)經(jīng)理。就像某位偉人所說，框條是死的，人是活的。最適合自己的才是最好的。簡而言之，就是讓服務(wù)更顯個性。作為服務(wù)經(jīng)理，應該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身特點，找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式，這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離，達到更好的服務(wù)效果。打破框架，創(chuàng)新服務(wù)。
二、考核
我認為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動力和信心，才能做好本職工作。所以，調(diào)動員工的積極性是工作順利進行并取得成效的重要保障。
考核不達標且成績最差，加以懲罰。
總之，考核以激勵促競爭，以競爭促動力，以動力提績效。
三、團隊建設(shè)
創(chuàng)建一個優(yōu)秀的具備強勁戰(zhàn)斗力的團隊，不僅在于分工，更在于合作。團隊成員多溝通、多交流、多配合，精誠合作，不分你我。
我建議，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集所有成員，大家談?wù)勑?、交流這一周的工作情況和個人心得，好的方面可學習發(fā)揚，不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗，才能不斷提升個人能力。
領(lǐng)導亦可借此機會了解下屬最近的工作和生活情況，增進大家的感情。我想，一位平易近人、時常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導，才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導。
李白詩云：天生我才必有用。每個人都有可取之處，物盡其用，人盡其才，才能發(fā)揮團隊最強的戰(zhàn)斗力。
總之，領(lǐng)導對員工的關(guān)心和激勵，是員工努力工作的無限動力。
當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
三、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性
對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。
讓我可以在工作中學習，在學習中成長；
也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在下半年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步！
作為一名客服服務(wù)人員，首先要保持好自身的心態(tài)，才能服務(wù)好每一位客戶。
在服務(wù)的行業(yè)當中主要包含于：
第一服務(wù)決定一切；
因為服務(wù)是企業(yè)的靈魂，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意?？蛻舻臐M意就代表我們贏得消費者的心，我們以自己的誠心、精心、細心、熱心、耐心的服務(wù)。得到客戶的放心、稱心、動心、舒心、歡心。為了達到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意。
第二團隊的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度；
團隊的精神的強大是對付客戶的重要法寶，古時候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅持，還有他們整個團隊的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團隊的服務(wù)心，就要合理設(shè)立團隊目標要培養(yǎng)團員之間的互愛，互相尊重。還要培養(yǎng)團隊協(xié)作精神，和多元文化團隊的溝通。
更重要的就是培養(yǎng)團員的創(chuàng)新能力，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價值。因為我們培養(yǎng)好了團隊的精神，知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的服務(wù)態(tài)度和對客戶一份親情的關(guān)愛，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。
第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競爭力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場上贏得一定的地位，我們就必須與市場去競爭，去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題，關(guān)鍵就是我們員工對于服務(wù)的細節(jié)是否能完全掌握。
我們采取的措施就是：
1、隨時掌握客戶的動態(tài)；
2、“利他”是我們服務(wù)的宗旨；
3、我們的服務(wù)必須要給客戶帶來快樂，要站在客戶立場考慮；
4、沒有難以服務(wù)的客戶，要不斷為客戶提供服務(wù)，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益。
只要我們的員工真正的掌握了客戶的細節(jié)，這樣才能真正贏得社會上的雙贏！
既然我是一名客服服務(wù)人員，我就以這些措施來帶領(lǐng)我的團隊，將我的團隊發(fā)展成一個可以為客戶服務(wù)時刻關(guān)心客戶的需求。以服務(wù)客戶為主要核心，來提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟利益。
電話客服工作心得范文客服工作心
電話客服工作心得體會
電話客服工作職責
電話客服工作心得體會
關(guān)于客服工作心得
電話客服實踐心得篇十六
沒想到自己能拿到q2季度之星，好開心，也很意外。
q2是在忙碌與壓力中度過，整個google客服部在q2做了一次大的調(diào)整，maggie被調(diào)佛山，我接管國內(nèi)客服部，剛接手，自己缺乏經(jīng)驗。
一開始所面臨的問題:團隊成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟悉;后期又面臨著新的問題:老員工流失，新人招聘與培訓;客戶投訴等等。
特別是客戶投訴問題，對我來說是一大挑戰(zhàn)，以前碰到類似事件都是maggie處理。
現(xiàn)在終于體會到maggie當初的辛酸，真的很不容易。
面臨著這些種種問題首先是自己思考，再通過網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當初maggie在處理這類事件的做法，最后請教領(lǐng)導的看法。
經(jīng)過以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個簡單分享。
客戶投訴問題整體可以分為四個步驟:
一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣
客戶來電投訴，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。
用心體會、揣摩聽懂弦外之音。
此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。
如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。
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電話客服實踐心得篇十七
自今年x月入職至現(xiàn)在，我一直在揭東縣分輪崗，至今已有x個多月。首先，我很榮幸加入到客服這個團隊。在主任的指導和帶領(lǐng)下，團隊眾成員團結(jié)合作，齊心奮戰(zhàn)，紅九月校園營銷、雙節(jié)營銷、百日沖刺，我們以嶄新的姿態(tài)、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績沖鋒陷陣。雖只有三個月，但通過與各位領(lǐng)導和前輩交流學習，我受益匪淺。
今天，我特將這x個月來的所學所感，進行一次小結(jié)，并就目前情況提出自己的一點想法。
客服室，實際是營銷服務(wù)室。每天，服務(wù)經(jīng)理通過電話與客戶打交道：xx客戶維系挽留、xx客戶維系挽留、xx寬帶維系挽留等等。眾所周知，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶，成本要高好幾倍?？梢?，服務(wù)是多么重要。
那么，如何拉近與客戶的距離，更好地服務(wù)客戶，讓客戶滿意和認可企業(yè)，是當今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題。
我認為，世界上并沒有標準的服務(wù)方式。那些所謂的標準術(shù)語、語氣、語調(diào)只是最最一般的方式，但并不是適合每一個服務(wù)經(jīng)理。就像某位偉人所說，框條是死的，人是活的。最適合自己的才是最好的。簡而言之，就是讓服務(wù)更顯個性。作為服務(wù)經(jīng)理，應該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身特點，找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式，這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離，達到更好的服務(wù)效果。打破框架，創(chuàng)新服務(wù)。
我認為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動力和信心，才能做好本職工作。所以，調(diào)動員工的積極性是工作順利進行并取得成效的重要保障。
調(diào)動員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標?？h分客服可綜合考慮市公司下達文件的指標為基礎(chǔ)，設(shè)置自己的考核標準。指標設(shè)置必須得當，指標太高，員工經(jīng)常完成不了，久則生惰性，積極性便下降；太低，則會減低效率，降低服務(wù)質(zhì)量。最適當?shù)闹笜嗽谟诒M力盡心去做即能達到。還有，獎罰分明。在月底進行一次評比，考核達標且成績第一的，給予獎勵；考核不達標且成績最差，加以懲罰。
總之，考核以激勵促競爭，以競爭促動力，以動力提績效。
創(chuàng)建一個優(yōu)秀的具備強勁戰(zhàn)斗力的團隊，不僅在于分工，更在于合作。團隊成員多溝通、多交流、多配合，精誠合作，不分你我。
我建議，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集所有成員，大家談?wù)勑?、交流這一周的工作情況和個人心得，好的方面可學習發(fā)揚，不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗，才能不斷提升個人能力。
領(lǐng)導亦可借此機會了解下屬最近的工作和生活情況，增進大家的感情。我想，一位平易近人、時常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導，才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導。
李白詩云：天生我才必有用。每個人都有可取之處，物盡其用，人盡其才，才能發(fā)揮團隊最強的戰(zhàn)斗力。
總之，領(lǐng)導對員工的關(guān)心和激勵，是員工努力工作的無限動力。
電話客服實踐心得篇十八
電話客服工作是一項既重要又具有挑戰(zhàn)性的職業(yè)。作為一名電話客服，我經(jīng)歷了各種各樣的情況，也獲得了豐富的經(jīng)驗和心得體會。在這篇文章中，我將分享我對于電話客服工作的心得體會，并討論它對我個人和職業(yè)生涯的影響。
首先，我發(fā)現(xiàn)電話客服的工作需要具備良好的溝通能力和耐心。每天我們接聽各種各樣的電話，有些客戶可能會非常氣憤和不滿意。在這種情況下，我們需要保持冷靜，傾聽并試圖解決他們的問題。我學會了如何通過善意的語言和積極的態(tài)度來緩解緊張氣氛，讓客戶感受到我們的關(guān)心和專業(yè)。盡管有時候溝通可能會變得挑戰(zhàn)性，但通過不斷練習和嘗試，我逐漸提升了自己的溝通能力。
其次，電話客服的工作教會了我如何管理時間和處理多任務(wù)。在工作中，我們需要同時處理多個電話和各種問題。有時候，我們不得不在短時間內(nèi)解決一個個挑戰(zhàn)，而且還要確保每個客戶都得到及時和滿意的回答。因此，我學會了如何有效地分配時間，合理安排優(yōu)先級，并且盡可能地提高效率。這種能力不僅在工作中有用，而且在生活中也會幫助我更好地應對各種各樣的任務(wù)和壓力。
第三，電話客服工作也讓我更加敏銳地觀察和解讀客戶的需求。有時候，客戶可能并不直接表達他們的問題，或者他們的語氣和口吻有些隱晦。然而，作為一名電話客服，我們必須聽懂客戶真正的需求，并盡力提供適當?shù)慕鉀Q方案。通過傾聽和觀察，我學會了分析客戶的情緒和需求，以便更好地滿足他們的期望。這種能力不僅提高了我的專業(yè)能力，還增強了我的人際交往能力。
此外，電話客服的工作也讓我更加尊重每個人的獨特性和需求。我們服務(wù)的客戶來自不同的文化和背景，擁有不同的個性和需求。通過與各種各樣的客戶接觸，我學會了尊重他人的觀點，并試圖站在他們的角度思考問題。這種尊重和包容的態(tài)度使我能夠更好地理解并滿足客戶的期望，同時也提高了我的人際關(guān)系能力。
最后，電話客服工作的一個重要方面就是持續(xù)學習和反思。每個電話都是一個機會，讓我學習新的知識和技能。無論是技術(shù)方面的問題，還是與客戶溝通的技巧，我都努力尋求反饋，并不斷改進自己。通過不斷學習和成長，我可以不斷提高自己的專業(yè)能力，為客戶提供更好的服務(wù)。
總結(jié)起來，電話客服工作是一項具有挑戰(zhàn)性和有價值的職業(yè)。通過這項工作，我學會了與不同的人交流和溝通的技巧，提高了時間管理和解決問題的能力，敏銳觀察客戶需求，尊重不同的文化和需求，并持續(xù)學習和成長。這些經(jīng)驗和技能不僅對我的職業(yè)生涯有所貢獻，也使我在個人生活中更加成熟和自信。我相信，通過不斷努力和學習，我將繼續(xù)在電話客服的領(lǐng)域中取得更大的成就。
電話客服實踐心得篇十九
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職?？头藛T不僅要接待顧客的各類物流進展、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對顧客進行回訪。為提高工作效率，還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。下面是我xx個月來的主要工作總結(jié)：
1、按照要求，對顧客的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新；
2、對顧客的咨詢及時進行回復，并記錄在物流信息登記表上；
3、對于顧客反映的問題進行分類，聯(lián)系快遞師傅，進行跟蹤及反饋；
7、新舊表單的更換及投入使用；
8、完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù)。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。
客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。
首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢？我覺得第一步應該是先立制度，制度是組建團隊的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的，基本的制度應該包括：
客服部門管理制度
投訴管理制度
業(yè)績考核制度
處理問題流程
制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應該同時開展了，正如xx開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的.應屆生。應屆生優(yōu)點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等。
在團隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。
團隊需要經(jīng)常進行培訓，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn)，原則是簡單有效。
其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)—客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽，也就是答應客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預計需要1個小時完成，你應該和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當?shù)脑?，十有八九客戶是會理解的。還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況，團隊協(xié)作精神，崗位紀律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進情況，負責人考評，日?？荚u，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。
電話客服實踐心得篇一
大家都知道電子商務(wù)的發(fā)展前景是如何，很多的中小型企業(yè)都看中了電子商務(wù)的商機，都紛紛開設(shè)電子商務(wù)，這對我們專業(yè)學生的發(fā)展提供了平臺，有用武之地了.但問題是，企業(yè)開展電子商務(wù)并不只是停留在建站和做宣傳方面，更多的是能順利進行線上的交易和更深層次的運用.此外，一個企業(yè)開展電子商務(wù)，并不是一個方案就能解決的問題，實施的過程中也會遇到很多的瓶頸，這就需要我們主動去分析研究.而在校學習的'過程中，老師在課程設(shè)計上很少涉及案例分析類的課程.我想，很多的同學剛來到企業(yè)，對公司在電子商務(wù)上的發(fā)展都缺少主動思考和分析的意識.所以，我建議開設(shè)這個課程，來培養(yǎng)師弟妹對企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的思考，培養(yǎng)他們獨立分析和解決問題的能力，至少培養(yǎng)他們有做電子商務(wù)人的意識.4.總結(jié)分析及個人感想這次的實習工作，簡單而言，我就是相當于網(wǎng)絡(luò)銷售員，而網(wǎng)絡(luò)營銷要求的人才要具有比較廣泛的知識面.網(wǎng)絡(luò)營銷基本技能一定要具備，例如，制作處理圖片的能力，貨物上架，裝修、維護、推廣網(wǎng)站的能力，很強的溝通能力等等.除此之外，要熟悉自己所從事的行業(yè)的行情，會計算成本利潤，做出合理的報價.而且，要看言知人，快速獲悉客戶的所需或所好.知識面廣的人有更多的志同道合的話題跟客戶交流，商業(yè)方面，在與客戶的感情加深后，再談生意輕易而舉地達成合作關(guān)系.
當然，計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子商務(wù)技術(shù)基礎(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)程序設(shè)計、網(wǎng)絡(luò)營銷與我現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)管理工作內(nèi)容比較吻合.但事實上，我在技術(shù)方面學得不好，自己還在摸索中和有時趁同事有空就會去請教，再重新學習.現(xiàn)在出來工作了，有一點我是頗有感觸的，就是判斷某一門課程對你重不重要，你以后能不能用上，不是你學的過程中就可以判斷，因為你不知道你將來什么時候能用上它.在校學習的過程中，我慢慢發(fā)現(xiàn)自己在學習技術(shù)類課程的過程中沒多大興趣，什么網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ)，建站等，所以在學習上沒放什么心思，只求合格，也決心不會從事技術(shù)類的工作.現(xiàn)在事實證明，這一些的想法都是錯的當你身在工作中，并不是你不想做某項工作，你就可以不做，決定權(quán)不在你手上.所以，將來的事，誰也料不準，學好各科才是萬全之策.
電話客服實踐心得篇二
時光荏苒，轉(zhuǎn)眼之間來到美通大眾已有半年多的時間，在領(lǐng)導的耐心指導與幫助、同事的配合及理解下我對自己的工作有了很好的認識，現(xiàn)將20__年我對客服工作的總結(jié)、認識與感想?yún)R報如下：
一、工作總結(jié)
1、銷售
a、四日內(nèi)電話回訪：從滿意度系統(tǒng)中提取客戶的聯(lián)系方式以及相關(guān)信息，通過電話與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個回訪結(jié)果，將客戶反饋的意見或建議向銷售部門及時反映，與銷售顧問溝通協(xié)調(diào)，給客戶處理意見，對不能當場解決的投訴，及時跟進，盡快給客戶答復，保證客戶滿意度。
b、客戶檔案整理：根據(jù)滿意度系統(tǒng)中客戶信息填寫客戶電話回訪表，按月整理存檔，針對客戶核實信息準確性及回訪時客戶的意見建議將客戶整理排序以便對客戶有清楚的認知，每周每月按時做出周報、月報整理存檔方便銷售部門及時了解客戶情況，集團以及廠家要求檢查的文件進行整理。
c、向銷售顧問提供三天、七天、十五天需要關(guān)心客戶名單提醒銷售顧問交車后關(guān)心客戶。
d、對dn網(wǎng)投訴客戶進行跟蹤整理存檔形成具體客戶抱怨投訴處理單，以及月抱怨總結(jié)，以便公司及廠家查詢。
2、售后流失客戶的電話招攬、一年以上未到店客戶關(guān)心及原因分析，服務(wù)顧問定保首定保分配，每月首保客戶進店整理。
3、客戶維系在客戶的生日、愛車購買次日發(fā)短信祝?？蛻?。
二、認識與感想
作為客服人員，要具備良好的心理素質(zhì)，尤其是針對抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4s店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來波動。要學會忍耐與寬容，耐心聽取客戶訴求，對不滿客戶進行原因分析，以便找到適合的解決方法，為銷售后期做好安撫工作。我們要以微笑友好的服務(wù)來對待客戶，這是對抱怨客戶的法寶。
三、下步工作重點
對提出意見或建議的客戶所反饋的信息，配合銷售部門及時給予客戶答復，達到客戶的滿意。做好客戶維系活動，提升進廠數(shù)量，促使客戶轉(zhuǎn)介紹。
四、需改進的方面
在領(lǐng)導的指導、同事的幫助下我順利的完成了20__年的各項工作的同時還存在很多的不足，在新的一年里我會努力提高專業(yè)知識，多學習汽車相關(guān)銷售維修保養(yǎng)知識，了解銷售流程，對在電話中有疑問的客戶可以做到應對自如。同時對于工作中由于方式方法可能不對等原因?qū)ζ渌略斐傻牟槐闵罡斜?。在新的一年里我會積極調(diào)整方式方法，希望20__年工作愉快。
電話客服實踐心得篇三
客戶服務(wù)職員直接接觸用戶，為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等。你知道電話客服的體會嗎?你知道電話客服學習心得是怎樣的嗎?今天本站小編為大家整理了關(guān)于電話客服學習心得，歡迎大家閱讀!
我做了半年的客服工作，有的時候感覺很累有的時候感覺蠻開心的，累是因為要面對有些很難纏的顧客，開心是因為我可以幫顧客解決問題。在客服的這半年時間我學到了很多，也看清了一些在學校里學不到的人生哲理。明天就要離開這里了，我不后悔雖然在今年特別難找工作的時候，因為感覺心太累了，我還沒有適應這種生活。
剛來到這里就因為上海那邊的網(wǎng)點缺人把我調(diào)過去了，到了那里被大家稱為天才，想想哪來的天才，只是自己不懂多花了點時間而以。上面這樣夸你了，你不做好能行嗎?只好加倍的努力去做，老板永遠不會說自己的員工已經(jīng)夠好。
面對客戶你必須微笑，朋友說感覺自己好假，不過這個沒有辦法啊，客戶不滿意，老板就不滿意，對你就更不滿意了，對你不滿意的直接你的工資就等于要被剝削掉一點了，其實在客服里你做的再好，有些事情上客戶還是會對你不滿意的。上面有上面的規(guī)定，客戶有客戶的想法，就像銷售者和消費者的思想永遠只會停留在對峙的畫面，而不會相交，偶爾的相交也是被銷售者蒙的。而客服和銷售者又不一樣了，他們只看到賣出去的量有多少，而客服就是售后服務(wù)，要保證客戶對產(chǎn)品的使用，“有問題找客服”這是銷售者甩給顧客的話，要吵架什么的都由客服來頂，客服的前臺壓力好大，責任也好大，外面要面對客戶，要是好說話點的還好，不好說話的就是破口大罵，動手摔東西的也有。想進來緩解一下心情吧，經(jīng)理看到了又要說“你怎么怎么，連這點事都解決不了。。?！彼齻兡弥⒈〉男剿?，不但要受顧客的氣有時還要接到投訴，哎呀，難啊。自從做了這行，很能理解做客服的難處，一般有什么問題我不愿去說，如果遇到真的要解決的，我也不愿和前臺吵架，直接找經(jīng)理，因為她們太不容易了。
收筆之際，鄭重地提一個小小的要求：無論您是否選擇我，尊敬的領(lǐng)導，希望您能夠接受我誠懇的謝意!祝愿貴單位事業(yè)蒸蒸日上!
客服工作帶給我寶貴的知識和滿足感，也鍛練出語言的溝通技巧，
工作中我們不僅要求自己熟練掌握業(yè)務(wù)知識，更應具備良好的心理素質(zhì)，時刻保持熱誠的態(tài)度，聆聽所至，真正理解客戶的需要。俗語說：“路，是人走出來的”
而伴隨我走過這段成長的路卻是搜狐客戶服務(wù)中心，在這里有同事的關(guān)懷、客戶的贊揚，當然也會有批評。但我不會因此而放棄和放松，因為這使我領(lǐng)悟到，要做一個專業(yè)的客戶服務(wù)人員，不但要具備良好的心理素質(zhì)和專業(yè)的知識，還要細心、耐心、貼心、盡心，我會更加努力，而正因為我們的努力能為顧客創(chuàng)造更大的價值，這就是我們共同的心愿。
搜狐客服中心給我?guī)硖嗵嗲八从械慕?jīng)驗和感受，直至今天我們?nèi)詴r刻感受到由它帶來的工作樂趣通過電話線，通過豐富的語言表達，通過所掌握知識服務(wù)每一個打電話上來的客戶，讓他們得到稱心滿意的服務(wù)。我們在征服，征服一道又一道的難關(guān);我們在收獲，獲取每個用戶的由聲音溢發(fā)出來的笑臉;我們在學習，接過許多求教的電話所得，我知道的東西還是太少，網(wǎng)絡(luò)中蘊藏著浩瀚的知識財富，還需抓緊時間繼續(xù)努力學習。網(wǎng)絡(luò)在告訴我，時代在飛跑，“學-無-止-境”從這里開始銘入心底。
作為二十一世紀的大學生，我在聯(lián)通公司實習電話客服，當我實習工作了一段時間后發(fā)現(xiàn)自己把一切都想的太簡單了，畢竟我只是個半只腳踏出象牙塔的實習大學生，社會的復雜是我看不清楚的，我深刻地感受到了就業(yè)的壓力。
第一天到聯(lián)通公司實習的時候，我的指導老師帶我熟悉了下工作環(huán)境，說明了下公司的
規(guī)章制度
，還介紹了一些業(yè)務(wù)方面的知識和工作流程。我被安排在電話客服崗位實習，我深刻的了解到電話客服并沒想象的那么簡單，我的工作主要就是作為聯(lián)通公司的電話客服業(yè)務(wù)員身份去進行電話營銷，推薦客戶辦理聯(lián)通公司的彩鈴業(yè)務(wù)，這讓我很有壓力，我開始以為電話客服就是打打電話，和客戶保持良好的關(guān)系，并解決客戶的一些業(yè)務(wù)問題等等。做電話客服主要就是要講究溝通交流的藝術(shù)，在一片永久的業(yè)務(wù)下，要如何去和客戶溝通，都是值得我們?nèi)ニ伎嫉?，在實習中積累經(jīng)驗，用于實踐中，提高自己的業(yè)績和工作效率。
經(jīng)過幾天的培訓，我已經(jīng)能夠正式上崗了，我們主要是負責為客戶辦理彩鈴業(yè)務(wù)這一塊，實習中要注意自己的語氣和語言，對于這個行業(yè)，最看重的就是語言的表達，也就是說話的藝術(shù)，首先一定要注意正面的語言表達，不要有不好的詞語讓顧客反感。第二就是要言簡意賅，一語道出重點，要知道，客戶可能沒時間聽你多說，所以在客戶接通電話的那一剎那我們就要直接說出目的。還要注意能不說“不”就不說，在業(yè)務(wù)介紹中要明白我們的身份，我們是聯(lián)通公司的實習電話客服人員，要時刻注意企業(yè)形象，還有就是不要用口頭禪。在明白這些說話的藝術(shù)后，就很好做了。
慢慢的經(jīng)過我對業(yè)務(wù)的熟悉，和自己不斷的努力，以及同事和領(lǐng)導們的幫助，我已經(jīng)能嫻熟的處理電話客服這塊的任務(wù)了。我在實習期間的表現(xiàn)也是得到了領(lǐng)導和同事的一致認可，可以說這次的電話客服實習是滿載而歸，我要特別感謝大家對我的幫助。
這次的電話客服實習對我這個大學生來說是很有意義的，在這次的實習中，我學會了很多說話的藝術(shù)和為人處事的道理，是一次讓我受益匪淺的實習經(jīng)歷。
電話客服實踐心得篇四
20xx年我到中國聯(lián)通齊齊哈爾分公司做客服,當我做了一兩天的時間后才發(fā)現(xiàn)原來這一切并不簡單，進入社會對我還需要一段時間而不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力。當我第一天進入單位時，我的指導老師帶著我熟悉下工作環(huán)境，及業(yè)務(wù)方面的知識，及工作流程。第一周下來，我深刻的了解到原來客服是這么多說法，自己以前的認識是那么片面。客服部這個分為很多組。大致分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很明顯負責接電話，幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負責幫用戶開通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶回復。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測，主要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監(jiān)聽情況，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負責接收上級下達的業(yè)務(wù)，整理后，進行采編，給各組培訓。終于對業(yè)務(wù)有了初步的了解與認識，并逐步進入工作狀態(tài)。
第二周時，我的工作任務(wù)確定下來，我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓,演練文稿,現(xiàn)在自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務(wù)有語就要用得當，對于這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達：
一、有正面的語言表達，不用負面有語;
二、能用我則不用你;
三、能不用“不”則不說;
四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事;
五、減少口頭禪。
第三周時，我已經(jīng)漸漸進入佳境，能熟練的處理業(yè)務(wù)。這周，由于業(yè)務(wù)繁忙，每天工作量都比較大，有一次，我心太急，一接通我便把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，當問他需不需要時，他便來句：“sorry,idon’tknow”。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的'，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時那就方便多了。所以學好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。我體會到做任何工作都需要平靜的心態(tài)，心急吃不了熱豆腐。
電話客服實踐心得篇五
在現(xiàn)代社會中，客服電話已經(jīng)成為了人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠?。無論是購物、服務(wù)、投訴還是咨詢，都需要通過電話來進行溝通。因此，作為客戶服務(wù)人員，我們在日常工作中收獲了很多經(jīng)驗和體會，本文就是要分享我對于客服電話的心得體會。
第二段：注意力集中，禮貌回應
在接聽客戶電話時，要時刻保持專注，注意力集中。在通話過程中，要使用禮貌的語言，主動回應客戶的問題和需求，讓客戶感到被尊重和受到重視。
第三段：善于溝通，傾聽客戶
客戶打來電話的最主要目的是想解決自己的問題。作為客服人員，我們要善于溝通，讓客戶心平氣和地表達自己的問題，同時及時給予回答或解決方案。在這個過程中，一定要認真傾聽客戶的意見和反饋，以滿足客戶的需求。
第四段：保持耐心，盡力解決問題
客戶在溝通過程中可能會出現(xiàn)一些情緒上的波動，甚至有可能發(fā)生沖突。作為客服人員，我們要保持鎮(zhèn)定、耐心地解決問題，不要輕易發(fā)火或變得不耐煩?？偟膩碚f，盡可能地幫助客戶解決問題，讓客戶滿意離開。
第五段：積累經(jīng)驗，不斷提升自我
客服電話作為一項服務(wù)工作，需要我們不斷學習和提升自我。在日常工作中，我們應該積極總結(jié)經(jīng)驗，加強專業(yè)知識的了解，加強溝通技巧的提高，不斷提升自己的工作能力和職業(yè)素養(yǎng)。
結(jié)語：
通過以上五個方面的心得體會，相信我們在日常的客服電話工作中可以更加順利、高效地服務(wù)客戶，同時能夠增強我們的信心和職業(yè)技能，為我們的職業(yè)生涯打下堅實的基礎(chǔ)。我希望本文的內(nèi)容能夠?qū)Υ蠹矣兴鶈l(fā)，為大家的工作提供一些有益的參考和借鑒。
電話客服實踐心得篇六
時間老人的腳步總是那樣匆匆而過，從試營業(yè)開始，到現(xiàn)在我們的服務(wù)工作有積極的一面，也存在著種種不足的地方。但請相信，隨著我們的努力和摸索，不成熟的終將成熟，不完善的終會完善。為了我們能更好地進步，現(xiàn)試總結(jié)如下。當然，個人觀點難免考慮不周，您提出寶貴的意見或建議，我們將萬分感謝。
服務(wù)顧客，以顧客為中心，說起來一點都不難，但在實踐中其實是一項很瑣碎的工作，這需要很大的耐心和毅力才能完成，并將其做到。顧客是一個很龐大的群體。他們不分其社會地位高低，收入之差別，性格之好壞，甚至不論其是否選擇消費，但凡進了店門，那都是我們需要服務(wù)的對象，不可有絲毫的怠慢。
總的來講，客服部所有同事對工作都是很認真的，至少對待顧客都能像面對自己的朋友一樣，做到真心耐心細心，如果真的不幸遇到了那種特別“挑刺”的顧客，也能按捺住自己的脾氣，盡量心平氣和的進行解釋，努力將問題解決。
記得國慶期間，凡在超市消費滿一定數(shù)額，就會有贈品相送，而且根據(jù)消費數(shù)額的不同，贈品也會有不同的區(qū)分。有一天下午，一位老年顧客消費完畢，憑小票準備到服務(wù)臺領(lǐng)取贈品，但很不巧贈品已經(jīng)發(fā)放完畢，實在是無法為其兌現(xiàn)。盡管同事努力的解釋，但該顧客依舊不依不饒，當場將購物小票撕成粉末，并揚言我們超市都是騙子，以后再也不到這里消費了。面對顧客的刁難，客服部所有人在內(nèi)心好笑的同時，也感覺自己十分委屈，但我們還是沒有多說一句話，只是靜靜地看著那位顧客離開，然后繼續(xù)自己的工作。我不知道這樣的處理是不是恰當，但至少我們沒有讓矛盾升級，沒有影響到超市的正常營業(yè)。
第二工作禮儀。雖然三米微笑原則大家落實的都很不錯，但是當面對顧客的時候，我們能說一些例如：您好，光臨，請慢走等這樣的接待語言，我想作為一個顧客的心理一定會舒服很多吧!
第四勇于創(chuàng)新。工作中，我們應該更積極地發(fā)揮自己的主觀能動性，有任何的好建議，好點子都該勇敢的說出來，大家一起討論看有沒有實踐的價值，如果有價值，肯定能讓我們的工作更上一層樓。
此以上只是目前的一些想法，個人覺得還略微有些不成熟，但凡事開頭難，相信只要認真觀察，工作中還會發(fā)現(xiàn)大大小小的問題，屆時定會以最積極的態(tài)度將其改進，讓我們能更好地服務(wù)顧客，為了榮昌的發(fā)展壯大做到。
電話客服實踐心得篇七
進入大學快2年啦，真正的實習其實已經(jīng)有2次啦，第一次在蘇寧，這一次在支付寶，但是工作都是同一個種類——客服，我的理解就是無條件為來電的顧客服務(wù)，你必須是抱著一種敬畏的心態(tài)對待顧客，在交談的過程中，你必須是客氣，耐心，親切。這差不多是必須的。
其實經(jīng)過這兩次的實習，我發(fā)現(xiàn)自己并不適合那種靜坐在辦公桌，雖然我熱衷與交談，我覺得溝通是交流的最好的方式，是橋梁。拉近彼此的距離，但是我似乎不喜好聽聲交談，我喜歡facetoface這樣的方式似乎更能滿足我。
客服就是一種聽聲溝通，根據(jù)對方的語速，根據(jù)對方的語氣，來判斷，臆測對方的表情變化，我想這樣的工作更適合靦腆型的人，這樣似乎更能發(fā)揮這類人的優(yōu)勢。一般來說不害羞的人，一般都是有那么點大大咧咧，那么其實這類在做客服時，他的情緒就不那么好克制，語氣容易產(chǎn)生很大的波動。我想我就是屬于后者吧。其實現(xiàn)在社會，一個充滿在各種交流方式的社會，再加上網(wǎng)絡(luò)世界的不斷發(fā)展，人們可以足不出戶就能做任何可以再網(wǎng)上完成的事，那么隨之而來有很多的問題就擺在那，那么什么方式可以解決這些矛盾呢。
這樣客服的隊伍就這樣在不斷的擴大，這一個行業(yè)其實也解決了很多就業(yè)問題。我想我們有時把這個職業(yè)想的太簡單啦，做一個合格的客服其實真的很難，一個合格的客服，必須了解的事情太多，企業(yè)內(nèi)部的，企業(yè)外部，與企業(yè)有著密切聯(lián)系的，相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，當然回答問題時的用語也應該是相當有要求的，起碼的口齒清楚，專業(yè)的用語規(guī)范，親切的回答，很好的語言組織能力，我想這個就是一個客服必備的。
在支付寶實習，在此刻我覺得最大的收獲并不是我所在的這個崗位帶給我的感受，其實公司的氛圍是我最大的收獲，尤其是在總部的時候。其實工作雖然是謀生的一種方式，但是我覺得更是生活的一種方式，只要你是快樂的工作，那你的謀生其實也就存在著濃厚的生活情趣，在工作的快感，就會給你的生活增添不少樂趣。
這樣的實習機會真的很好，但是以后的實習，我還是希望能接觸不同的領(lǐng)域，我想我們的生活就應該有不同身份變換，接觸不同領(lǐng)域的人，了解不同的知識，融匯貫通，這樣的人生應該才是有滋有味的。當然以后有機會的話，我還是愿意到支付寶工作的，但是是不一樣的崗位。
電話客服實踐心得篇八
您好，請問有什么可以幫您?，感謝來電，再見!。這兩句話伴隨了我一個半月的時間。在上海電力公司市東供電公司，我在熱線話務(wù)員的崗位上實習了一個半月。在這段時間內(nèi)，通過師傅們的言傳身教、循循善誘，把積累了多年的人生財富和實踐經(jīng)驗毫不保留地傳給了我，很好地發(fā)揮了傳、幫、帶作用，使我受益匪淺，收獲頗豐，在思想認識、工作能力等方面都有了長足的進步和提高，也為我今后的學習打下了堅固的基礎(chǔ)。由于我是新手，所以，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到設(shè)備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。
然而作為一個群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的接線員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識，我都認真學習，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才能讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。所以我常常在網(wǎng)上學習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。
在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到反饋意見，要聽清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的.用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，做到急客戶之所急，想客戶之所想。
在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一天，我要再接再厲，做得更好。
日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一個半月。回首過去，展望未來，回顧這段時間來的點點滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有最好，只有更好。
電話客服實踐心得篇九
剛剛千憶和舍友們玩了一個游戲，叫“誰是臥底”。這個游戲能夠說是低智商的人都能玩，但是猜出臥底是有些難，正因有時候自己都不知道自己是臥底，或許這就是這個游戲的亮點吧，哈哈哈。
好了，說回正題吧。千憶明天就要開始真真正正的接手客服工作了，很多知識不懂的，只能慢慢學習了。這天千憶給大家分享一些令人好感的接電話方式吧，這個我們iebook的優(yōu)秀客服秋姐教千憶的，期望大家能有發(fā)。
一、確定對方尊稱及電話
在電話中，我們首先要確認對方的姓，這樣有便于下次打電話時直接稱呼姓+先生或小姐，例如：陳先生，你好！這樣能夠拉近大家的距離，不會那么生疏了。還要留下對方的聯(lián)系方式，這個是很基本的，有利于以后客戶的跟蹤。在客戶來電我們時，我們要把他們的信息錄入oa的，因此我們務(wù)必得留下他們的基本信息，也能夠讓客戶感覺到我們的熱情服務(wù)。
二、報上自己公司的名稱及自己的姓名
“你好，飛天中國，我是小精，請問有什么能夠幫到您？”這是我們iebook公司接電話時第一句就應說的話。當客戶聽到公司名和你的名字時，他才知道自己有沒有打錯電話，為他服務(wù)的人是誰，才放心讓你為他服務(wù)。下次客戶再次打電話過來時就能夠直接找到你，而不用進行幾次的轉(zhuǎn)接，浪費大家的時刻。
三、復述重要的事項及電話號碼
重要事項和電話號碼的一些信息不可出差錯的，因此我們不僅僅要記錄的時候認真，還要復述一遍給客戶聽，確保信息的正確。例如顧客購買我們iebook的產(chǎn)品，顧客一次性購買了很多，這時候我們必定要把顧客的購買信息再一次復述核實，確保無誤再給顧客下單。如果信息不正確，導致發(fā)貨出現(xiàn)問題，客服是要承擔絕大部分的職責，還讓客戶對這個公司失去了信心。因此我們寧愿浪費一分鐘的時刻核對，也不好出現(xiàn)錯誤，否則得不償失。
四、真心誠意的應答及感謝
在你說話的時候你的聲音是能體現(xiàn)出你的情緒，因此在接電話時微笑著說話，客戶聽起來就覺得很樂意為他服務(wù)，或許就是這樣，客戶原本毛躁的情緒也好了起來。送走客戶的時候我們應對客戶說：感謝您的來電，祝你生活愉快。如果你是客戶，聽到這些祝福的話語你也會對這個公司的好感大增吧。
五、對答時不嬌柔做作
客戶問問題時，客服就應用甜美的聲音回復客戶，但是絕對不是矯揉造作。應對矯揉造作的語音語調(diào)，哪一個客戶理解得了？而且還會讓客戶覺得這間公司是干嘛的？怎樣客服人員的素質(zhì)那么底下。因此說，為了公司的形象，客服人員還是大方得體為好。
六、專心應對，勿詞不達意
客戶：“我想知道iebook有什么功能的?”客服：“我們的專業(yè)版7800，企業(yè)版5800，旗艦版12800，至尊版14800”。以上的對話，一看就知道是客服人員沒有專心聽客戶的問話，才出現(xiàn)狗頭不搭馬尾。客戶就會感覺我們的客服十分的不專業(yè)。我們在工作中務(wù)必要認真。而且在回答客戶問題時，盡量有條理性的把問題解答了。
一個網(wǎng)站注重用戶體驗，一個接電話的過程也是十分地注重用戶體驗的。其實原理是一樣的，都是讓客戶在使用的時候覺得方便有質(zhì)量?？蛻羰巧系?，但是讓客戶離不開你，你就是上帝了。
電話客服實踐心得篇十
在三個月前剛剛進入公司的時候還在想著不知道未來的生活會是什么樣的，結(jié)果一轉(zhuǎn)眼我的實習生活就結(jié)束了。很感謝學校給我推薦的這個工作，在這三個月里面，我學到了很多在學校里面學不到的東西。讓即將畢業(yè)的我知道了什么是工作，什么是真正的社會。真實的社會并沒有我想象的那么美好，這讓實習第一個星期的我知道什么叫痛苦。從小我的母親就告訴我很多做人的道理，要誠實，善良，樂于助人。但很顯然很多人都是從小獨自長大的，他們并不懂得這些道理，如果和他們說這些，他們還會覺得你好欺負，更加變本加厲。
但也并不只是遇到這些人，社會也是有它好的一面的，還是有很多看到你有困難愿意幫助你的人的。很感謝我的主管，他在我剛剛?cè)肼殨r就對我很好，把我當成親妹妹一樣看待。很高興在實習生活中能遇到這么好的一位領(lǐng)導，對我的一些行為很包容，我知道自己有很多的缺點，脾氣也不好。換個別的領(lǐng)導可能已經(jīng)被我氣的不行了，但主管他能夠放低姿態(tài)以平等的態(tài)度來和我們相處，大家都很喜歡主管。
雖然我每天的工作都是一樣的，不停的接聽回復電話，一天下來也很勞累。因為要以飽滿的狀態(tài)迎接顧客，哪就要時刻讓自己亢奮，做一個精力充沛的人。但想要精力一直旺盛那是不可能的，很難做到這種事的。所以到了下午的時候人就有蔫了，主管就會在中午我們午休過后帶我們做游戲。做哪些團隊互動的，既增進了同事之間的感情，又能讓人清醒，做好下午的工作。主管真的很厲害，讓我不知不覺想要成為他那樣的人。但那樣的人肯定很累吧，要照顧那么多人的感受，又要把事情做好，真的是一件很難的事情。作為一個客服重要的就是話術(shù)，和普通話，還有必不可少擁有急智的一顆腦袋。在剛剛開始培訓的時候真的學習了很久才把該學的話術(shù)學完，但有些顧客經(jīng)常會有一些稀奇古怪的問題，這就需要用靈活的腦袋快速運轉(zhuǎn)想出答案才好完美的回答他。而不能說出一些保證的話，因為如果到時候沒有做到會更加降低顧客對我們的信任。這些真的是經(jīng)驗，在學校里完全接觸不到的經(jīng)驗。
最后感謝學校還有公司能夠我的這個實習機會，感謝主管對我的照顧，感謝同事們的幫助，真心的謝謝大家。
電話客服實踐心得篇十一
我叫xx,聘客服人員一職，以下就是個人的自我介紹。
本人最大的特點是親和力強，容易給人留下良好而深刻的第一印象，具有較強的隨機應變能力和遇到突發(fā)情況處變不驚，保持清醒頭腦和謹慎工作態(tài)度的能力。獨立性強，誠實且有責任心。
我的座右銘是“吃得苦中苦，方為人上人”。做事認真細致，有耐心和毅力的我，能夠換位思考和以大局為重，具有團隊精神，且適應環(huán)境的能力也很強，具有良好的溝通能力和協(xié)調(diào)能力，具有良好的服務(wù)意識。此外，我還有較強的學習創(chuàng)新能力，能夠虛心學習，不浮躁，遇到自己不熟悉的領(lǐng)域，能夠沉得下心來從頭開始學習，從基層小事做起，能夠開動腦筋。想象力豐富，喜歡運用聯(lián)想和跳躍思維來解決學習和生活中的問題。
我的心理承受能力較強，能夠克服和正確緩解工作中的緊張壓力，每天保持微笑和樂觀向上的心態(tài)。
總之，我覺得自己各方面都很適合擔任客服這份工作?？戳穗娫捒头晕医榻B的還看了：
1.客服部面試自我介紹
2.客服面試自我介紹
3.面試客服如何自我介紹
電話客服實踐心得篇十二
加入x已兩個多月，但對于我來說，我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進一步用心去學習，然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里。這段時間里我有過反省和思考，在這里既對自己前段時間工作批評，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司。
x年11月23日，我開始加入x，跟著老員工學習，第一次參與訂單登記和后臺管理；第一次參與英文客服訂單驗證工作；第一次參與問題單、完成訂單回信；第一次接觸到x、投訴處理。在這里，我看到了希望，因為我可以學到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作，所以我上手很快。感謝領(lǐng)導和各位同事的指導幫助，感謝公司給了我學習的機會。在這里，我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變的首要，也是最重要的問題。
在工作中，我欠缺主動性，與領(lǐng)導和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領(lǐng)導對我的期望和要求還有很大的距離。同時，英語理論知識水平、工作壓力承受能以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高，一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應該而且能夠做的事情，要勇于承擔，不依賴他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。
新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必須更加的努力?？此迫菀祝銎饋韰s是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領(lǐng)導的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我個人的不懈努力，12月會是我在x實現(xiàn)蛻變的一月。
要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重要性。
涉及到工作相關(guān)知識的學習，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如x信件處理、退款流程、訂單登記細節(jié)處理、打電話驗證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己很快能進入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達。
英文客服崗位，工作時間長，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩負著公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己解壓。
工作無大小，只是分工不同，貢獻無多少，要看用心沒有，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個人認為自己的上進心很強，最大的特點就是學習能強，待人真誠。工作中，要勤于動手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的任務(wù)，我都要用心做到更好。學會及時專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。
在工作中做一個留心人。在公司領(lǐng)導的指導關(guān)心下，我逐漸熟悉了工作情況，通過自身細心觀察和留意，反思和總結(jié)，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點，加以學習和自我提高！
電話客服實踐心得篇十三
xx 年我到中國聯(lián)通齊齊哈爾分公司做客服, 當我做了一兩天的時間后才發(fā)現(xiàn)原來這一切并不簡單,進入社會對我還需要一段時間而不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力。
當我天進入單位時,我的指導老師帶著我熟悉下工作環(huán)境,及業(yè)務(wù)方面的知識,及工作流程。周下來,我深刻的了解到原來客服是這么多說法,自己以前的認識是那么片面?？头窟@個分為很多組。大致分為話務(wù)組,業(yè)務(wù)處理組,投訴組,質(zhì)檢組,采編組。話務(wù)組很明顯負責接電話,幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負責幫用戶開通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴,并給用戶回復。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測,主要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音,當然不是每條錄音都聽,是隨機抽取的,然后把監(jiān)聽情況,包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負責接收上級下達的業(yè)務(wù),整理后,進行采編,給各組培訓。終于對業(yè)務(wù)有了初步的了解與認識,并逐步進入工作狀態(tài)。
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通,如何做好溝通從心開始,都要留給我們自己去深思,在實踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實踐,提高自己的工作效率!有了幾天有培訓 , 演練文稿 , 現(xiàn)在自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù),雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗,然而這次代表的是聯(lián)通公司,所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務(wù)有語就要用得當,對于這個行業(yè),語言方面的技巧一定要很好地表達:一、有正面的語言表達,不用負面有語;二、能用我則不用你;三、能不用“不”則不說;四、涉及企業(yè)形象,避免就事論事;五、減少口頭禪。
第三周時,我已經(jīng)漸漸進入佳境,能熟練的處理業(yè)務(wù)。這周,由于業(yè)務(wù)繁忙,每天工作量都比較大,有一次,我心太急,一接通我便把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,當問他需不需要時,他便來句:“sorry,idon’t know”。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話,那時想必很糗。因為我一核對電話號碼,他只要回答:“是”或“不是”,我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,沒有做好溝通工作,老外一般簡單的漢語還是能懂的,要是自己的外語精一點,起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時那就方便多了。所以學好一門外語也是很重要的,連電話營銷也需要外語水平,我們生活中缺少不了外語的參與。我體會到做任何工作都需要平靜的心態(tài),心急吃不了熱豆腐。
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這是我實習的最后一周啦。終于要結(jié)束這次實習。這周里,我又開始里我的工作,我再一次撥通了一位客戶的電話,我說:“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”客戶開口便問:“需不需要錢,每月要多少錢?！蔽椰F(xiàn)在已經(jīng)能了解客戶的心態(tài)啦。這就說明他注重費用這方面,針對這些人就要突出賣點,這個月不收月租費。通過這一個月的實習,有些客戶能耐心聽,那我就要仔細地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法,一般女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對女性一開口就要說:“我們公司有個優(yōu)惠活動,能為您介紹一下嗎 ?”這樣她們就會耐心地聽下去,男性一般不采用這種方法。
通過這一個月的社會實踐。在公司學到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識,也學到了很多為人處事方面的知識,當翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼,仿佛是很久以前的事了,那也在無聲訴說著在不知不覺中我學會了很多東西,增長了自己的閱歷,我相信過程就是結(jié)果,只要我們用心去做,去想,那便會有收獲,有結(jié)果。
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電話客服實踐心得篇十四
第一段：介紹客服實踐的重要性和目的（200字）
客服實踐是企業(yè)成功運營的關(guān)鍵之一。作為客服人員，我們需要與客戶建立良好的溝通與關(guān)系，滿足客戶的需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，解決問題，增強客戶的滿意度?？头嵺`的目的在于提高客戶忠誠度，促進業(yè)務(wù)發(fā)展，拓展市場份額。通過客服實踐，我們可以學習如何與不同類型的客戶進行有效的交流，提高我們的溝通能力，并提供個性化的服務(wù)，滿足客戶的不同需求。
第二段：有效溝通是客服實踐的關(guān)鍵（200字）
在客服實踐中，建立良好的溝通是至關(guān)重要的。我們需要傾聽客戶的問題、意見和建議，并給予及時的反饋。通過有效的溝通，我們可以更好地理解客戶的需求，提供準確、具體的解決方案。同時，我們也需要解釋、描述產(chǎn)品或服務(wù)的信息，并回答客戶的疑問。有效溝通可以增加客戶的信任和滿意度，促進長期的合作。
第三段：個性化服務(wù)提高客戶滿意度（200字）
每個客戶都是獨特的個體，他們有著不同的需求和偏好。在客服實踐中，我們需要面對不同類型的客戶，提供個性化的服務(wù)。個性化服務(wù)可以通過記住客戶的個人信息和偏好來實現(xiàn)，例如客戶的姓名、購買記錄、投訴歷史等等。通過了解客戶，我們可以更好地滿足他們的需求，并給予他們更貼心的服務(wù)。個性化服務(wù)不僅可以提高客戶的滿意度，還可以增加客戶的忠誠度和口碑。
第四段：解決問題的能力是客服人員的核心素質(zhì)（200字）
在客服實踐中，我們經(jīng)常會遇到各種各樣的問題和挑戰(zhàn)。解決問題的能力是客服人員的核心素質(zhì)之一。面對問題時，我們需要保持冷靜并專注于解決方案。我們可以運用自己的經(jīng)驗和知識，尋找最佳的解決方案，并與團隊成員合作，確保問題得到妥善處理。解決問題的能力不僅需要專業(yè)的知識和技能，還需要良好的溝通和邏輯思維能力。通過不斷的實踐和積累經(jīng)驗，我們可以提高解決問題的能力，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
第五段：總結(jié)客服實踐的收獲和重要性（200字）
客服實踐是我們提升自己的機會，也是我們?yōu)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的平臺。通過客服實踐，我們可以提高溝通能力、管理問題的能力和個性化服務(wù)的能力。同時，通過客服實踐，我們還能夠?qū)W習如何更好地理解客戶的需求和期望，提高他們的滿意度，增強客戶忠誠度，推動企業(yè)的發(fā)展。因此，每個客服人員都應該充分認識到客服實踐的重要性，并不斷學習和提升自己的能力，為客戶提供更好的服務(wù)。
總結(jié)：客服實踐不僅是一項重要的工作，也是一個人不斷成長和提升的機會。通過良好溝通、個性化服務(wù)和解決問題能力的實踐，我們可以提高客戶滿意度，增加客戶忠誠度，促進企業(yè)的發(fā)展。無論是在企業(yè)還是社會生活中，客服實踐都是至關(guān)重要的一部分，因為它關(guān)乎到客戶的體驗和企業(yè)的聲譽。當我們能夠真正理解客戶的需求并提供個性化的解決方案時，我們將能夠在競爭激烈的市場中脫穎而出并取得成功。
電話客服實踐心得篇十五
每份工作都有不一樣的職責，所以學到的東西也各有千秋。下面是由小編為大家整理的“電話客服工作心得”，僅供參考，歡迎大家閱讀。
回首即將過去的xx年，有領(lǐng)導的關(guān)心與教誨，有同事的支持與幫助，有攻堅克難之后的喜悅與欣慰，也有惆悵彷徨之后的不悔抉擇。雖然我還是一個從事銀行工作剛剛兩年的輔助員工，但是經(jīng)過努力，我今年的業(yè)績從年初的個人存款xx多萬增加到現(xiàn)在的xx多萬，凈增xx多萬，已經(jīng)成為支行攬儲方面業(yè)績第一名?，F(xiàn)將我一年中的工作
心得體會
作如下
總結(jié)
：
一、加強學習，提升自身素質(zhì)
跟其他支行比，我們薄弱的就是我需要加強的；
跟其他銀行比，與我們不同的就是我需要探索的。
二、開拓創(chuàng)新，尋找新的市場增長點
只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶，擴展業(yè)務(wù)，增加存款，才能提高效益。我利用個人的社會關(guān)系網(wǎng)，與拆遷公司建立聯(lián)系，通過拆遷公司，我得到了大批具有儲蓄潛能的客戶名單。然后逐個登門拜訪，拒絕、冷眼甚至辱罵不可避免，但是值得慶幸的是，通過這種方式，我在原有的營銷和維護個人客戶，幫助客戶理財?shù)幕A(chǔ)上，還挖掘了不少新客戶，吸引了大筆新的存款。
三、
忠誠執(zhí)著，為支行事業(yè)發(fā)展盡職盡責
銀行是我學生時代就蒙昧以求的工作場所。畢業(yè)之后，我非常幸運的得到了這份理想的工作。但是要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件非常容易的事情，必然需要不斷地學習、持續(xù)的磨練。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實讓家人有些擔憂，他們甚至為我找了他們認為更好的出路。是堅持自己的理想，還是體諒家人的感受，說實話我徘徊過、矛盾過。但是理性的思考之后，我毅然決定留在支行，繼續(xù)努力，用我的成績實踐自己當初的暢想，也打消家人的顧慮。
20xx年，我的業(yè)績目標是個人存款到達x個億。我會不斷探索、開拓創(chuàng)新、盡職盡責、盡心盡力，自己成長的同時，為支行事業(yè)的發(fā)展做出屬于我的一份貢獻。
自今年x月入職至現(xiàn)在，我一直在揭東縣分輪崗，至今已有x個多月。首先，我很榮幸加入到客服這個團隊。在主任的指導和帶領(lǐng)下，團隊眾成員團結(jié)合作，齊心奮戰(zhàn)，紅九月校園營銷、雙節(jié)營銷、百日沖刺，我們以嶄新的姿態(tài)、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績沖鋒陷陣。雖只有三個月，但通過與各位領(lǐng)導和前輩交流學習，我受益匪淺。
今天，我特將這x個月來的所學所感，進行一次小結(jié)，并就目前情況提出自己的一點想法。
一、服務(wù)
客服室，實際是營銷服務(wù)室。每天，服務(wù)經(jīng)理通過電話與客戶打交道：xx客戶維系挽留、xx客戶維系挽留、xx寬帶維系挽留等等。眾所周知，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶，成本要高好幾倍?？梢?，服務(wù)是多么重要。
那么，如何拉近與客戶的距離，更好地服務(wù)客戶，讓客戶滿意和認可企業(yè)，是當今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題。
我認為，世界上并沒有標準的服務(wù)方式。那些所謂的標準術(shù)語、語氣、語調(diào)只是最最一般的方式，但并不是適合每一個服務(wù)經(jīng)理。就像某位偉人所說，框條是死的，人是活的。最適合自己的才是最好的。簡而言之，就是讓服務(wù)更顯個性。作為服務(wù)經(jīng)理，應該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身特點，找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式，這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離，達到更好的服務(wù)效果。打破框架，創(chuàng)新服務(wù)。
二、考核
我認為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動力和信心，才能做好本職工作。所以，調(diào)動員工的積極性是工作順利進行并取得成效的重要保障。
考核不達標且成績最差，加以懲罰。
總之，考核以激勵促競爭，以競爭促動力，以動力提績效。
三、團隊建設(shè)
創(chuàng)建一個優(yōu)秀的具備強勁戰(zhàn)斗力的團隊，不僅在于分工，更在于合作。團隊成員多溝通、多交流、多配合，精誠合作，不分你我。
我建議，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集所有成員，大家談?wù)勑?、交流這一周的工作情況和個人心得，好的方面可學習發(fā)揚，不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗，才能不斷提升個人能力。
領(lǐng)導亦可借此機會了解下屬最近的工作和生活情況，增進大家的感情。我想，一位平易近人、時常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導，才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導。
李白詩云：天生我才必有用。每個人都有可取之處，物盡其用，人盡其才，才能發(fā)揮團隊最強的戰(zhàn)斗力。
總之，領(lǐng)導對員工的關(guān)心和激勵，是員工努力工作的無限動力。
當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
三、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性
對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。
讓我可以在工作中學習，在學習中成長；
也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在下半年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步！
作為一名客服服務(wù)人員，首先要保持好自身的心態(tài)，才能服務(wù)好每一位客戶。
在服務(wù)的行業(yè)當中主要包含于：
第一服務(wù)決定一切；
因為服務(wù)是企業(yè)的靈魂，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意?？蛻舻臐M意就代表我們贏得消費者的心，我們以自己的誠心、精心、細心、熱心、耐心的服務(wù)。得到客戶的放心、稱心、動心、舒心、歡心。為了達到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意。
第二團隊的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度；
團隊的精神的強大是對付客戶的重要法寶，古時候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅持，還有他們整個團隊的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團隊的服務(wù)心，就要合理設(shè)立團隊目標要培養(yǎng)團員之間的互愛，互相尊重。還要培養(yǎng)團隊協(xié)作精神，和多元文化團隊的溝通。
更重要的就是培養(yǎng)團員的創(chuàng)新能力，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價值。因為我們培養(yǎng)好了團隊的精神，知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的服務(wù)態(tài)度和對客戶一份親情的關(guān)愛，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。
第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競爭力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場上贏得一定的地位，我們就必須與市場去競爭，去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題，關(guān)鍵就是我們員工對于服務(wù)的細節(jié)是否能完全掌握。
我們采取的措施就是：
1、隨時掌握客戶的動態(tài)；
2、“利他”是我們服務(wù)的宗旨；
3、我們的服務(wù)必須要給客戶帶來快樂，要站在客戶立場考慮；
4、沒有難以服務(wù)的客戶，要不斷為客戶提供服務(wù)，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益。
只要我們的員工真正的掌握了客戶的細節(jié)，這樣才能真正贏得社會上的雙贏！
既然我是一名客服服務(wù)人員，我就以這些措施來帶領(lǐng)我的團隊，將我的團隊發(fā)展成一個可以為客戶服務(wù)時刻關(guān)心客戶的需求。以服務(wù)客戶為主要核心，來提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟利益。
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關(guān)于客服工作心得
電話客服實踐心得篇十六
沒想到自己能拿到q2季度之星，好開心，也很意外。
q2是在忙碌與壓力中度過，整個google客服部在q2做了一次大的調(diào)整，maggie被調(diào)佛山，我接管國內(nèi)客服部，剛接手，自己缺乏經(jīng)驗。
一開始所面臨的問題:團隊成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟悉;后期又面臨著新的問題:老員工流失，新人招聘與培訓;客戶投訴等等。
特別是客戶投訴問題，對我來說是一大挑戰(zhàn)，以前碰到類似事件都是maggie處理。
現(xiàn)在終于體會到maggie當初的辛酸，真的很不容易。
面臨著這些種種問題首先是自己思考，再通過網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當初maggie在處理這類事件的做法，最后請教領(lǐng)導的看法。
經(jīng)過以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個簡單分享。
客戶投訴問題整體可以分為四個步驟:
一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣
客戶來電投訴，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。
用心體會、揣摩聽懂弦外之音。
此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。
如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。
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電話客服實踐心得篇十七
自今年x月入職至現(xiàn)在，我一直在揭東縣分輪崗，至今已有x個多月。首先，我很榮幸加入到客服這個團隊。在主任的指導和帶領(lǐng)下，團隊眾成員團結(jié)合作，齊心奮戰(zhàn)，紅九月校園營銷、雙節(jié)營銷、百日沖刺，我們以嶄新的姿態(tài)、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績沖鋒陷陣。雖只有三個月，但通過與各位領(lǐng)導和前輩交流學習，我受益匪淺。
今天，我特將這x個月來的所學所感，進行一次小結(jié)，并就目前情況提出自己的一點想法。
客服室，實際是營銷服務(wù)室。每天，服務(wù)經(jīng)理通過電話與客戶打交道：xx客戶維系挽留、xx客戶維系挽留、xx寬帶維系挽留等等。眾所周知，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶，成本要高好幾倍?？梢?，服務(wù)是多么重要。
那么，如何拉近與客戶的距離，更好地服務(wù)客戶，讓客戶滿意和認可企業(yè)，是當今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題。
我認為，世界上并沒有標準的服務(wù)方式。那些所謂的標準術(shù)語、語氣、語調(diào)只是最最一般的方式，但并不是適合每一個服務(wù)經(jīng)理。就像某位偉人所說，框條是死的，人是活的。最適合自己的才是最好的。簡而言之，就是讓服務(wù)更顯個性。作為服務(wù)經(jīng)理，應該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身特點，找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式，這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離，達到更好的服務(wù)效果。打破框架，創(chuàng)新服務(wù)。
我認為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動力和信心，才能做好本職工作。所以，調(diào)動員工的積極性是工作順利進行并取得成效的重要保障。
調(diào)動員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標?？h分客服可綜合考慮市公司下達文件的指標為基礎(chǔ)，設(shè)置自己的考核標準。指標設(shè)置必須得當，指標太高，員工經(jīng)常完成不了，久則生惰性，積極性便下降；太低，則會減低效率，降低服務(wù)質(zhì)量。最適當?shù)闹笜嗽谟诒M力盡心去做即能達到。還有，獎罰分明。在月底進行一次評比，考核達標且成績第一的，給予獎勵；考核不達標且成績最差，加以懲罰。
總之，考核以激勵促競爭，以競爭促動力，以動力提績效。
創(chuàng)建一個優(yōu)秀的具備強勁戰(zhàn)斗力的團隊，不僅在于分工，更在于合作。團隊成員多溝通、多交流、多配合，精誠合作，不分你我。
我建議，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集所有成員，大家談?wù)勑?、交流這一周的工作情況和個人心得，好的方面可學習發(fā)揚，不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗，才能不斷提升個人能力。
領(lǐng)導亦可借此機會了解下屬最近的工作和生活情況，增進大家的感情。我想，一位平易近人、時常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導，才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導。
李白詩云：天生我才必有用。每個人都有可取之處，物盡其用，人盡其才，才能發(fā)揮團隊最強的戰(zhàn)斗力。
總之，領(lǐng)導對員工的關(guān)心和激勵，是員工努力工作的無限動力。
電話客服實踐心得篇十八
電話客服工作是一項既重要又具有挑戰(zhàn)性的職業(yè)。作為一名電話客服，我經(jīng)歷了各種各樣的情況，也獲得了豐富的經(jīng)驗和心得體會。在這篇文章中，我將分享我對于電話客服工作的心得體會，并討論它對我個人和職業(yè)生涯的影響。
首先，我發(fā)現(xiàn)電話客服的工作需要具備良好的溝通能力和耐心。每天我們接聽各種各樣的電話，有些客戶可能會非常氣憤和不滿意。在這種情況下，我們需要保持冷靜，傾聽并試圖解決他們的問題。我學會了如何通過善意的語言和積極的態(tài)度來緩解緊張氣氛，讓客戶感受到我們的關(guān)心和專業(yè)。盡管有時候溝通可能會變得挑戰(zhàn)性，但通過不斷練習和嘗試，我逐漸提升了自己的溝通能力。
其次，電話客服的工作教會了我如何管理時間和處理多任務(wù)。在工作中，我們需要同時處理多個電話和各種問題。有時候，我們不得不在短時間內(nèi)解決一個個挑戰(zhàn)，而且還要確保每個客戶都得到及時和滿意的回答。因此，我學會了如何有效地分配時間，合理安排優(yōu)先級，并且盡可能地提高效率。這種能力不僅在工作中有用，而且在生活中也會幫助我更好地應對各種各樣的任務(wù)和壓力。
第三，電話客服工作也讓我更加敏銳地觀察和解讀客戶的需求。有時候，客戶可能并不直接表達他們的問題，或者他們的語氣和口吻有些隱晦。然而，作為一名電話客服，我們必須聽懂客戶真正的需求，并盡力提供適當?shù)慕鉀Q方案。通過傾聽和觀察，我學會了分析客戶的情緒和需求，以便更好地滿足他們的期望。這種能力不僅提高了我的專業(yè)能力，還增強了我的人際交往能力。
此外，電話客服的工作也讓我更加尊重每個人的獨特性和需求。我們服務(wù)的客戶來自不同的文化和背景，擁有不同的個性和需求。通過與各種各樣的客戶接觸，我學會了尊重他人的觀點，并試圖站在他們的角度思考問題。這種尊重和包容的態(tài)度使我能夠更好地理解并滿足客戶的期望，同時也提高了我的人際關(guān)系能力。
最后，電話客服工作的一個重要方面就是持續(xù)學習和反思。每個電話都是一個機會，讓我學習新的知識和技能。無論是技術(shù)方面的問題，還是與客戶溝通的技巧，我都努力尋求反饋，并不斷改進自己。通過不斷學習和成長，我可以不斷提高自己的專業(yè)能力，為客戶提供更好的服務(wù)。
總結(jié)起來，電話客服工作是一項具有挑戰(zhàn)性和有價值的職業(yè)。通過這項工作，我學會了與不同的人交流和溝通的技巧，提高了時間管理和解決問題的能力，敏銳觀察客戶需求，尊重不同的文化和需求，并持續(xù)學習和成長。這些經(jīng)驗和技能不僅對我的職業(yè)生涯有所貢獻，也使我在個人生活中更加成熟和自信。我相信，通過不斷努力和學習，我將繼續(xù)在電話客服的領(lǐng)域中取得更大的成就。
電話客服實踐心得篇十九
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職?？头藛T不僅要接待顧客的各類物流進展、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對顧客進行回訪。為提高工作效率，還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。下面是我xx個月來的主要工作總結(jié)：
1、按照要求，對顧客的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新；
2、對顧客的咨詢及時進行回復，并記錄在物流信息登記表上；
3、對于顧客反映的問題進行分類，聯(lián)系快遞師傅，進行跟蹤及反饋；
7、新舊表單的更換及投入使用；
8、完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù)。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。
客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。
首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢？我覺得第一步應該是先立制度，制度是組建團隊的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的，基本的制度應該包括：
客服部門管理制度
投訴管理制度
業(yè)績考核制度
處理問題流程
制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應該同時開展了，正如xx開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的.應屆生。應屆生優(yōu)點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等。
在團隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。
團隊需要經(jīng)常進行培訓，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn)，原則是簡單有效。
其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)—客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽，也就是答應客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預計需要1個小時完成，你應該和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當?shù)脑?，十有八九客戶是會理解的。還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況，團隊協(xié)作精神，崗位紀律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進情況，負責人考評，日?？荚u，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。