總結(jié)不僅僅是一種紙面工作,更是對自己經(jīng)歷的回顧與思考。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢?讓我們一起來看看下面這些總結(jié)范文,或許能給我們帶來一些啟示。
某電信工作者的工作總結(jié)篇一
????xxx分局在地方政府及各級電信部門領(lǐng)導(dǎo)的大力關(guān)心、支持下,深入拓展市場,積極應(yīng)對競爭,努力改善服務(wù),現(xiàn)就一年來分局主要工作總結(jié)如下:
業(yè)務(wù)發(fā)展情況及主要成績:
1、各項主要經(jīng)營發(fā)展指標(biāo)完成情況:截止至11月20日,業(yè)務(wù)收入完成6145.60萬元(不含“泉靈通”),完成年計劃103.11%;固話凈增4540部,完成計劃98.7%;“泉靈通”凈增11462部,完成計劃的230.2%;寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展2328戶,完成計劃的133%;其中:泉靈通業(yè)務(wù)發(fā)展數(shù)占晉江局發(fā)展總數(shù)的1/5,寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展總數(shù)占晉江局發(fā)展總數(shù)的1/3。
2、依照省級“青年文明號”標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合亮麗工程競賽細(xì)則,立足機(jī)制創(chuàng)新,推行營業(yè)計件量化考核,以“用戶至上,用心服務(wù)”為服務(wù)宗旨,切實(shí)落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”,分局保持省級“青年文明號”和省文明辦的“文明窗口示范點(diǎn)”榮譽(yù)稱號。
3、今年分局還取得以下主要榮譽(yù)和獎勵:“亮麗新電信”辯論賽第一名、ip競賽一等獎(第三季度)、“寬帶極速之旅”發(fā)展二等獎,首季開門紅小交換機(jī)拆機(jī)并網(wǎng)專項獎、首季開門紅競賽“三等獎”,營業(yè)練功團(tuán)體第三名等。
4、全面完成市局考核的各項通信質(zhì)量指標(biāo)和安全生產(chǎn)指標(biāo),實(shí)現(xiàn)無重大安全責(zé)任事故和通信案件發(fā)生。
以下從幾個方面來談過去一年分局的工作:
一、與時俱進(jìn),做好員工思想政治工作。
按照江總書記“三個代表”重要思想要求,立足企業(yè)深化內(nèi)部改革和日常工作實(shí)際,引導(dǎo)、幫助員工認(rèn)清形勢,扭轉(zhuǎn)觀念,特別強(qiáng)化員工市場意識、危機(jī)意識、競爭意識教育。分局負(fù)責(zé)人針對員工意識形態(tài)的“熱、難點(diǎn)”問題,通過個別談心、集中討論等形式,及時做好疏導(dǎo)、溝通,把思想統(tǒng)一到分局各項業(yè)務(wù)發(fā)展,應(yīng)對競爭和改善服務(wù)的工作“重心”上來。
二、科學(xué)管理,推進(jìn)分局工作有序開展。
1、按市局有關(guān)績效考核的文件精神,制訂并不斷完善分局效益考核辦法,根據(jù)不同階段工作重點(diǎn)的差異,及時調(diào)整績效考核分值的比例,加大如:欠費(fèi)催繳、移動商務(wù)ip、ip信息收集、泉靈通、寬帶等重點(diǎn)工作的分值比重,使今年分局績效分不斷上升,到第三季度,列各分局的第六位。
2、xxx分局是晉江局率先實(shí)行營業(yè)計件量化考核的分局,針對這項改革,我們及時建立了營業(yè)計件量化考核二次分配管理辦法,從營業(yè)工作量、崗位規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)管理、經(jīng)營效益等七個方面細(xì)化了考核辦法,改革實(shí)行三個月以來,對營業(yè)員和客戶都產(chǎn)生了積極良好的效果,同時,也為其他分局推行這項工作積累了成功經(jīng)驗。
3、加強(qiáng)營業(yè)、客戶服務(wù)部、公話超市的業(yè)務(wù)管理和考核,重點(diǎn)做好日常業(yè)務(wù)處理中各種原始資料、報表和營收資金的把關(guān)。盡可能為代辦服務(wù)商創(chuàng)造有利條件,在業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、資源共享等方面支撐到位。在今年客戶服務(wù)部等級管理競賽中,晉江局三個一等獎的客戶服務(wù)部有兩個在xxx。
4、下半年,經(jīng)過積極準(zhǔn)備,以培訓(xùn)和自學(xué)相結(jié)合方式,提高“三代”寬帶專業(yè)素質(zhì),分局“三代”人員從社會電腦商接手了寬帶業(yè)務(wù)的安裝和維護(hù)工作,大大壓縮了寬帶修障歷時,晉江局的寬帶“大頭”xxx分局在今年發(fā)展2000多用戶,特別是“寬帶極速之旅”取得二等獎,“三代”迅速到位的安裝調(diào)測功不可沒。營業(yè)的每月營業(yè)員考評和最優(yōu)評價制度,保證了營業(yè)整體服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)維持較高水平,在全省組織的營業(yè)崗位考試中,晉江局前十名,有4個在xxx,近期泉州組織的營業(yè)考試中,第一名也是xxx分局的營業(yè)員。
三、深入市場,掌控市場經(jīng)營主動權(quán)。
今年的電信經(jīng)營工作碰到了前所未有的挑戰(zhàn)——電信資費(fèi)大調(diào)整、南北電信拆分、網(wǎng)通寬帶、聯(lián)通公話、移動商務(wù)ip、移動公話、各大運(yùn)營商的ip卡……沖擊波一浪高過浪,作為兵家必爭之地的xxx,分局的經(jīng)營工作從以往心無旁鶩以業(yè)務(wù)大力發(fā)展為重心轉(zhuǎn)向了須攻防兼具的多元化作戰(zhàn)態(tài)勢。今年分局經(jīng)營的幾項重點(diǎn)工作:
1、繼續(xù)不遺余力地發(fā)展固網(wǎng)電話,重點(diǎn)挖掘東環(huán)片區(qū)寫字樓、新興公司、住宅區(qū)用戶及舊城改造搬遷戶,加快拆機(jī)并網(wǎng),今年共拆除小交換機(jī)25家,累計新增電話556部,與聯(lián)通、移動公話針鋒相對,主動出擊,選點(diǎn)定位,覆蓋式發(fā)展公話業(yè)務(wù),共發(fā)展公話超市25家,公話辦點(diǎn)近60家,公話發(fā)展數(shù)在原基礎(chǔ)上翻了一番。
2、主要依托客戶服務(wù)部和其他條件成熟的社會代辦點(diǎn),針對打工族、學(xué)生和服務(wù)行業(yè)人員,大力發(fā)展“泉靈通”。通過“泉靈通”業(yè)務(wù)的發(fā)展形成并鞏固了相對完善的分局社會營銷網(wǎng)絡(luò)。
3、結(jié)合市公司和晉江市局對寬帶業(yè)務(wù)報刊、電視及其他形式的宣傳,分局采用現(xiàn)場演示、電話促銷、小區(qū)集中受理等渠道,重點(diǎn)明確地發(fā)展學(xué)校、住宅小區(qū)和工薪階層的`寬帶用戶。
4、為積極應(yīng)對競爭,取得競爭主動,保證科學(xué)的經(jīng)營決策,分局主要通過以下渠道,健全和完善了分局200多家中小企業(yè)檔案,利用“帳務(wù)清單查詢系統(tǒng)”,實(shí)時統(tǒng)計出單機(jī)話務(wù)量超過800元的用戶資料,先以電話聯(lián)系形式,逐個了解包括企業(yè)所有電話號碼、公司規(guī)模和人數(shù)及老板或負(fù)責(zé)人在內(nèi)的信息,再根據(jù)已收集的中小企業(yè)資料,有針對性地上門走訪,在做好服務(wù)工作,解決客戶通信問題,引導(dǎo)客戶通信需求的同時,進(jìn)一步了解和掌握公司情況,根據(jù)走訪結(jié)果,不斷完善客戶資料。
5、做好話務(wù)量分析,特別是異常話費(fèi)和話務(wù)量波動分析,根據(jù)話務(wù)量波動情況,組織客戶經(jīng)理、“三代”代員,有針對性地上門走訪,了解話費(fèi)波動原因,在做好客戶話務(wù)量流失調(diào)查基礎(chǔ)上,認(rèn)真分析客戶整體通信情況,利用“中國電信”業(yè)務(wù)組合的多元化優(yōu)勢,采取靈活的營銷策略,制訂個性化營銷預(yù)案,與客戶簽訂全面合作協(xié)議,排擠競爭對手,鞏固和發(fā)展電信業(yè)務(wù)。
6、發(fā)動分局全體員工,包括“三代”人員,深入市場,收集市場信息,特別是競爭對手的業(yè)務(wù)動態(tài)和通信設(shè)施建設(shè)信息,盡最大努力以多種形式遏制聯(lián)通、移動公話、移動商務(wù)ip、網(wǎng)通ip等的“漫延”,在第三季度的ip競賽中,榮獲一等獎。
四、用心服務(wù),提升客戶價值。
1、多種形式,轉(zhuǎn)變員工服務(wù)意識和理念。讓“用戶至上、用心服務(wù)”的宗旨深入人心,從而轉(zhuǎn)化為員工的自覺行動。比如::對服務(wù)工作受表揚(yáng)的員工不單給予績效加分、通報表彰,還獎勵增加工休日,優(yōu)先考慮選優(yōu)評先等;對服務(wù)工作做得不夠的員工,不僅給予經(jīng)濟(jì)處罰,還給予批評、教育,要求進(jìn)行換位思考,寫書面心得體會,讓其深刻認(rèn)識服務(wù)不周的種種弊端。在晉江市局組織的以服務(wù)為主題的“亮麗工程”辯論賽中,分局與辦公室、鴻運(yùn)公司一起獲團(tuán)體第一名。
2、轉(zhuǎn)機(jī)建制,率先實(shí)行營業(yè)計件量化和全業(yè)務(wù)受理。通過這一體現(xiàn)多勞多得、能者多得的機(jī)制創(chuàng)新,有效地促進(jìn)了營業(yè)崗位服務(wù)人員的主動性和親情化,全面提高了營業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
3、制度化、規(guī)范化,再加落實(shí)執(zhí)行了“首問負(fù)責(zé)制”,遏止了服務(wù)“擦邊球”。公開公布各崗位的服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn),堅持一線崗位的班前十分鐘制度、值班長制度、每月最優(yōu)服務(wù)評價制度及服務(wù)獎罰制度的落實(shí),強(qiáng)化“首問負(fù)責(zé)制”記錄要求,明確第一位接待客戶員工的職責(zé),加強(qiáng)投訴時限管理,形成了解決客戶問題和投訴處理的綠色通道,認(rèn)真對待和解決社會和客戶反映的熱、難點(diǎn)問題,切實(shí)把服務(wù)工作落到實(shí)處。
五、其他工作:
1、按“泉靈通”號碼局號和“三代”分片區(qū)域劃分話費(fèi)催繳、責(zé)任到人,做好欠費(fèi)催收工作。
2、規(guī)范卡市,建立電話卡直銷網(wǎng)絡(luò),簽訂代售協(xié)議100多份。
3、積極組織人員簽訂“泉靈通”基站協(xié)議,優(yōu)化網(wǎng)絡(luò),并對基礎(chǔ)資料認(rèn)真整理、核對;做好交接箱線路資料的整理、線路圖紙的電腦錄入、核對工作,把管線資源管理納入科學(xué)、動態(tài)化管理軌道。
4、結(jié)合開展“安全生產(chǎn)月”活動和安康杯安全生產(chǎn)競賽活動,堅持“安全第一,預(yù)防為主”方針,明確誰出問題誰負(fù)責(zé)原則,落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制,積極做好新入局“三代”人員的安全知識教育。
5、組織分局員工踴躍參加無償獻(xiàn)血活動。
6、認(rèn)真完成市局交辦的其他工作。
回首往昔,展望未來,深知明年乃至今后的若干年,我們所面臨的挑戰(zhàn)將越來越艱巨,xxx分局在新的征程,將迎難而上,義不容辭,責(zé)無旁貸,創(chuàng)造性地開展工作,為晉江電信的美好明天再立新功。
某電信工作者的工作總結(jié)篇二
電信運(yùn)行維護(hù)工作總結(jié) 20xx年某電信運(yùn)行維護(hù)部門貫徹維護(hù)就是服務(wù)、維護(hù)就是經(jīng)營的理念;將維護(hù)工作面向市場,貼近用戶,用網(wǎng)絡(luò)的實(shí)力增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力;深化改革創(chuàng)新,維護(hù)管理和設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量有了進(jìn)一步提高。
1、光纜維護(hù)指標(biāo)完成情況:
全區(qū)光纜一級干線發(fā)生全阻障礙×××次,障礙歷時446分鐘,光纖可用率×××,同比提高××0×××;二級干線光纜發(fā)生全阻障礙×××次、障礙歷時898分鐘,系統(tǒng)障礙×××次、障礙歷時400分鐘,光纜暢通率×××,同比提高××00×××。
本地網(wǎng)光纜全年共發(fā)生全阻障礙×××次、障礙歷時1574分鐘、暢通率××999,與去年同比(×××次,2857分鐘、暢通率×××)暢通率提高××00×××。
一級干線衛(wèi)星電路暢通率達(dá)到×××;
干線微波未發(fā)生阻斷;
本地網(wǎng)微波阻斷時間0××分鐘/每月每百業(yè)務(wù)波道公里,在指標(biāo)要求之內(nèi)。
2、本地網(wǎng)線路指標(biāo)完成情況:
本地網(wǎng)市話線路合格率:×××
用戶障礙申告率:××,同比降低×××。
百門障礙歷時:××17分鐘,同比降低××分鐘。
修復(fù)及時率:××06。
3、服務(wù)指標(biāo):
端到端電路開通及時率為100,端到端電路故障修復(fù)及時率為100,端到端電路故障申告率為××;互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)時延及丟包達(dá)標(biāo)率××0×××、0×××;傳輸電路可用率×××。
4、主要通信能力:
(一)確保網(wǎng)絡(luò)安全暢通
20xx年全區(qū)光纜干線在西部開發(fā)造成的光纜線路沿線公路施工、基礎(chǔ)建設(shè)力度逐年加大的情況下,堅持落實(shí)“三盯”制度,通過建立《干線光纜維護(hù)動態(tài)周報制度》、加強(qiáng)g光纜巡檢系統(tǒng)的管理和監(jiān)控中心各項制度和流程的建立實(shí)施等,對通信故障的預(yù)見、故障搶修時間的壓縮和響應(yīng)速度都有所提高,一、二級干線障礙次數(shù)均比去年有大幅度下降:次數(shù)減少×××,歷時減少×××。全力做好帶電割接,今年一級干線光纜線路帶電割接×××次、二級干線光纜線路帶電割接×××次、無人站帶電割接×××次,共占全部割接的××75,帶電割接中斷電路總時長571分鐘。全疆共計整治一、二級光纜線路×××次,×××個中繼段,通過一系列施工確保了線路的基礎(chǔ)質(zhì)量和傳輸質(zhì)量,在線路安全預(yù)防方面達(dá)到了顯著的效果。
20xx年5-6月在全疆各本地網(wǎng)開展了一次防癱瘓、防阻斷交換設(shè)備維護(hù)工作專項檢查,落實(shí)維護(hù)規(guī)程執(zhí)行情況;檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)。各級運(yùn)維部門自查工作層層落實(shí),對存在的安全隱患及時整改,檢查工作取得了良好的效果。
根據(jù)上半年設(shè)備故障統(tǒng)計,20xx年8月召開全區(qū)機(jī)房環(huán)境治理電視電話會議,9月下旬組織進(jìn)行了全區(qū)機(jī)房環(huán)境檢查。各本地網(wǎng)對機(jī)房多年積累的環(huán)境問題進(jìn)行了比較徹底地清理,改善了設(shè)備運(yùn)行環(huán)境,取得了預(yù)期效果。
進(jìn)行了全區(qū)三線交越和搭掛的摸查整治工作,全區(qū)三線交越共計87446處、搭掛共計3133處、搭掛長度××3公里,區(qū)公司統(tǒng)一組織購買“三線”交越保護(hù)套管×××萬米,費(fèi)用×××萬元。
(二)做好市場支撐、落實(shí)業(yè)務(wù)響應(yīng)工作:
今年重點(diǎn)落實(shí)大客戶資料調(diào)查和電路保障工作。建立了全區(qū)集團(tuán)大客戶故障一站受理體系;整理出大客戶電路資料×××家,并著手細(xì)化、完善;制定了大客戶資料動態(tài)管理流程,在全區(qū)運(yùn)維信息發(fā)布系統(tǒng)中開辟業(yè)務(wù)響應(yīng)專欄,每月定期將中元公司、建行等大客戶故障明細(xì)表發(fā)布在網(wǎng)上;建立了各地州市分公司針對本地故障現(xiàn)象進(jìn)行詳細(xì)的故障原因分析制度。針對部分金融大客戶電路開放在同一個155m的情況,完成了這些電路在省內(nèi)干線層面上優(yōu)化調(diào)整。
重視端到端業(yè)務(wù)響應(yīng)時效。年初我區(qū)端到端電路故障修復(fù)及時率僅達(dá)75,運(yùn)維部對此進(jìn)行了跟蹤調(diào)查,協(xié)調(diào)相關(guān)部門,核實(shí)中元公司電路資料,將相關(guān)地州市分公司的7*24小時工位電話報至大客戶網(wǎng)管中心,使故障直接派發(fā)到基層維護(hù)人員,制定調(diào)度流程,制定出相應(yīng)的應(yīng)急方案,對障礙進(jìn)行全程跟蹤,形成障礙處理閉環(huán)管理。
使我區(qū)的“電路故障修復(fù)及時率”指標(biāo)在后續(xù)幾個月內(nèi)達(dá)到了×××。
積極壓縮大客戶障礙次數(shù)。我區(qū)6—7月份出現(xiàn)大客戶電路障礙次數(shù)偏高現(xiàn)象,其中某本地網(wǎng)障礙次數(shù)占總數(shù)的50,運(yùn)維部重點(diǎn)對烏市電信分公司每月故障原因進(jìn)行分析,分清可控因素和不可控因素,指導(dǎo)分公司針對可控因素采取有效措施,使后續(xù)幾個月本地網(wǎng)障礙有所減少。
做好對市場前端的支撐,協(xié)助區(qū)公司市場部與某額爾齊斯河流域開發(fā)工程建設(shè)管理局500水庫管理處簽定烏市水管處至500水庫管理處的光纖(一對)租用協(xié)議,并緊急協(xié)調(diào)建設(shè)了準(zhǔn)東電信局-500水庫管理處的××3公里光纜線路。配合大客戶部門進(jìn)行軍區(qū)、兵團(tuán)通信情況調(diào)查和合作協(xié)議談判。
(三)做好專業(yè)化維護(hù)工作
一、新組建了數(shù)據(jù)技術(shù)支援中心,完成了寬帶數(shù)據(jù)支撐系統(tǒng)整合、工商局聯(lián)網(wǎng)、全疆vpdn等項目;組織實(shí)施省ip骨干網(wǎng)路由雙備份、中繼提速、整合等網(wǎng)優(yōu)工作;進(jìn)行全疆專業(yè)組巡,對大客戶部門進(jìn)行技術(shù)支撐。通過實(shí)時流量監(jiān)控系統(tǒng),發(fā)現(xiàn)并解決和田、阿勒泰等地州因為蠕蟲病毒導(dǎo)致的ip網(wǎng)絡(luò)速度不穩(wěn)定的問題。成立了互聯(lián)網(wǎng)安全中心,實(shí)現(xiàn)區(qū)內(nèi)從省公司到本地網(wǎng)上下連動的網(wǎng)絡(luò)安全保障流程;自行二次研發(fā)完成互聯(lián)網(wǎng)全疆流量監(jiān)控系統(tǒng)、ip網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)了實(shí)時監(jiān)控,減少了本地網(wǎng)手工測試工作量;建立了模擬機(jī)房,可通過internet為地州維護(hù)人員提供設(shè)備操作訓(xùn)練環(huán)境。機(jī)房現(xiàn)有各種設(shè)備四十多臺,基本可滿足現(xiàn)場和遠(yuǎn)程培訓(xùn)需要。
整合區(qū)網(wǎng)管中心,將原來由區(qū)公司負(fù)責(zé)的某二樞紐網(wǎng)管中心移交到了某市分公司,建立多專業(yè)集中化綜合網(wǎng)管。
phs支援中心進(jìn)入了全面參與網(wǎng)絡(luò)組巡、優(yōu)化和工程建設(shè)的時期,全員
深入南北疆累計達(dá)到×××人(次)。對全疆×××個地州市的phs網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了組巡,每周定期對網(wǎng)管數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、上報。對喀什、和田、巴州、阿克蘇4地州的縣局進(jìn)行前期的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃,并先后赴五家渠等×××個縣局進(jìn)行開局工作。
建立了的phs模擬機(jī)房,通過在模擬機(jī)房給設(shè)備加電、修改參數(shù)、開局等工作提高了維護(hù)水平和工作效率。
交換技術(shù)支援中心今年共計受理故障申告×××件,其中赴現(xiàn)場解決×××件。通過本地網(wǎng)集中監(jiān)控終端對各地州市的s12設(shè)備進(jìn)行軟件數(shù)據(jù)檢查并解決發(fā)現(xiàn)的問題。負(fù)責(zé)處理了全疆《pcdm管線錄入系統(tǒng)》、《本地網(wǎng)集中監(jiān)控系統(tǒng)》、《本地網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)》和《全疆資源管理系統(tǒng)(非管線部分)》的安裝、維護(hù)、升級、調(diào)優(yōu)工作。承擔(dān)了某本地電話網(wǎng)集中監(jiān)控管理系統(tǒng)等八項工程的建設(shè)單位。同時在工作中穿插或?qū)iT組織了部分現(xiàn)場培訓(xùn),使地州分公司維護(hù)力量不斷加強(qiáng)。
傳輸設(shè)備技術(shù)支援中心完成全區(qū)技術(shù)現(xiàn)場支援×××次,調(diào)撥備用機(jī)盤×××余塊、返修249塊;參與了奎屯樞紐樓、克拉瑪依機(jī)房整治、庫爾勒機(jī)房搬遷等割接工作;參加全疆二級干線×××個無人站傳輸設(shè)備輔助通道測試,配合廠家完成了華為、nec、時鐘同步網(wǎng)設(shè)備的組巡。
此外,完成了全疆20跳本地網(wǎng)微波設(shè)備的更新、vsat數(shù)據(jù)擴(kuò)容和全疆×××座本地網(wǎng)微波鐵塔的更換工作。
成立各專業(yè)虛擬維護(hù)專家組,開展了專業(yè)有獎?wù)撐幕顒印?BR> (四)運(yùn)維專項重點(diǎn)工作
1、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化
在省內(nèi)傳輸干線層面上,為提高重要大客戶電路安全可靠性,進(jìn)行了×2m出租電路的調(diào)整。截止目前,重要出租用戶電路均已調(diào)整到具有自愈環(huán)保護(hù)功能的dwdm系統(tǒng)上。
配合省內(nèi)pdh設(shè)備退網(wǎng)工作實(shí)施,將開放在pdh系統(tǒng)上的電路進(jìn)行了調(diào)整。配合省內(nèi)數(shù)據(jù)網(wǎng)優(yōu)化方案實(shí)施,進(jìn)行了數(shù)據(jù)155m、××g電路的開放及調(diào)整工作。在中秋、十一等節(jié)日期間,臨時增開省級、省內(nèi)交換電路×2m疏緩了節(jié)日期間通話量驟增現(xiàn)象。
數(shù)據(jù)專業(yè)實(shí)施了省ip骨干網(wǎng)路由雙備份。在吐魯番、克州、和田、塔城、博樂、阿勒泰新增第二條中繼,至此,全疆每個出口路由器均具備兩條路由。組織協(xié)調(diào)ip骨干網(wǎng)中繼的提速,在三月份新增兩條155m出疆中繼,使得中繼總和達(dá)到900m,在11月份,將出疆中繼提升到××g,另900m作備份中繼。組織實(shí)施ip骨干網(wǎng)整合,將ip網(wǎng)絡(luò)由三層網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)變?yōu)閮蓪泳W(wǎng)絡(luò)。
交換專業(yè)從20xx年9月開始,針對準(zhǔn)直聯(lián)信令網(wǎng)相連接的網(wǎng)元上實(shí)施了七號信令準(zhǔn)直聯(lián)網(wǎng)負(fù)荷分擔(dān)工作,改變了原七號信令準(zhǔn)直聯(lián)網(wǎng)負(fù)荷分擔(dān)不均的現(xiàn)象。
全疆七號信令監(jiān)測系統(tǒng)建成運(yùn)行,監(jiān)測了所用互聯(lián)互通信令鏈路,為互聯(lián)互通相關(guān)工作的開展提供了依據(jù)。完成了dc1長途交換機(jī)、hstp交換機(jī)版本升至chb12、17908業(yè)務(wù)由原專用平臺割接至省內(nèi)智能平臺。配合建設(shè)部完成了交換網(wǎng)三期網(wǎng)改、全疆六個地州市分公司某關(guān)口局及省內(nèi)第二套智能平臺等建設(shè)項目的立項、技術(shù)方案確定及招標(biāo)等工作。
2、通信機(jī)房安全整治
通信機(jī)
房安全整治的主要工作是機(jī)房內(nèi)三線分離、門窗封堵、機(jī)房布局調(diào)整等內(nèi)容,從今年3月份開始分批實(shí)施。為保證在運(yùn)行設(shè)備機(jī)房大規(guī)模施工安全,項目小組積極組織做好前期準(zhǔn)備工作,先易后難;嚴(yán)格防塵措施、嚴(yán)審設(shè)計方案、嚴(yán)把電源割接,對機(jī)房整體環(huán)境進(jìn)行了徹底整治。目前第一批整治的通信樞紐樓機(jī)房中,奎屯分公司已完成全部機(jī)房整治工作驗收,昌吉、克拉瑪依、伊犁工程量已完成大半。第二批喀什已通過設(shè)計會審,吐魯番、阿克蘇正在設(shè)計查勘階段,年底可基本完成全部工作量。區(qū)公司于11月在奎屯分公司召開了通信機(jī)房整治現(xiàn)場會,在全區(qū)全面推廣。整治后,實(shí)現(xiàn)了三線分離,消除了安全隱患,對機(jī)房的布局進(jìn)行了調(diào)整,為機(jī)房無人職守、實(shí)施綜合化集中維護(hù)打下了基礎(chǔ)。
3、本地網(wǎng)線路整治
在對20xx年整治工作進(jìn)行安排時,堅持早計劃、早部署,并注意加強(qiáng)過程管理。下發(fā)了《關(guān)于20xx年全區(qū)本地網(wǎng)線路整治工作有關(guān)問題的通知》等有關(guān)文件。組織召開了有實(shí)業(yè)公司主要負(fù)責(zé)人參加的整治工作培訓(xùn)班。認(rèn)真作好20xx年本地網(wǎng)線路整治設(shè)計預(yù)算審核工作,共審核十六個地州市232項預(yù)算、下達(dá)整治費(fèi)用×××萬,7月到10月與區(qū)實(shí)業(yè)公司共同組織對全區(qū)×××個本地網(wǎng)線路進(jìn)行了檢查,并對20xx年下半年批復(fù)的整治工程進(jìn)行了驗收,針對每個本地網(wǎng)檢查情況下發(fā)了檢查通報。
為配合adsl等數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)開放,針對全疆主干電纜保氣率長期不能達(dá)標(biāo)的現(xiàn)狀,全區(qū)統(tǒng)一增換充氣機(jī)×××套。在整個安裝過程中進(jìn)行全程跟蹤,保證了設(shè)備安裝和運(yùn)行良好。
為了保持整治效果、避免前整后亂。要求各分公司按季度上報維護(hù)作業(yè)計劃,按月分別上報維護(hù)量統(tǒng)計與維護(hù)質(zhì)量統(tǒng)計,我部對作業(yè)計劃落實(shí)情況進(jìn)行不定期檢查。
通過兩年的整治,線路質(zhì)量得到了提升,各項維護(hù)指標(biāo)均有不同程度的提高,百門障礙率較去年同期減少0××;障礙修復(fù)及時率較去年同期提高0××,電纜保氣率××1,較去年同期提高××;資料準(zhǔn)確率××01,較去年同期提高××。
4、dwdm機(jī)盤清潔除銹
針對全區(qū)dwdm系統(tǒng)設(shè)備機(jī)盤生銹、故障率偏高的問題,經(jīng)過與設(shè)備供貨方nec公司多次艱苦談判,決定從今年4月開始進(jìn)行設(shè)備機(jī)盤清潔除銹工作。此項工作由傳輸設(shè)備維護(hù)中心擔(dān)任,施工現(xiàn)場大部分在塔克拉瑪干沙漠邊緣的無人站房。施工人員在艱苦的環(huán)境里克服各種困難,加班加點(diǎn),歷時×××個多月,完成了×××個局站、250塊在用機(jī)盤、108塊備用機(jī)盤和×××個在用子框的清潔、除銹、防腐處理工作。同時對全疆×××個光纜無人站房進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化整治,在南疆片區(qū)安裝站房防沙門×××個,對×××個站房通風(fēng)口做了防塵過濾處理,對×××個站房地面進(jìn)行了硬化。機(jī)房環(huán)境達(dá)到優(yōu)良,無人站設(shè)備故障率由×××下降到×××。
5、本地網(wǎng)綜合化集中維護(hù)工作
的問題,是可以通過加強(qiáng)維護(hù)力度得以提前發(fā)現(xiàn)和避免發(fā)生的。
全網(wǎng)發(fā)生多起通信障礙,暴露出機(jī)房維護(hù)及安全方面還存在不少問題。其中機(jī)房漏水造成交換機(jī)板件燒毀、癱瘓故障×××次;由于施工操作不慎致使全局癱瘓或系統(tǒng)阻斷×××次;強(qiáng)電入侵造成設(shè)備燒毀×××次;由于設(shè)備故障和維護(hù)人員操作失誤、維護(hù)水平原因造成事故多次。很多故障是維護(hù)部門管理上的問題,是可以通過加強(qiáng)維護(hù)力度得以提前發(fā)現(xiàn)和避免發(fā)生的。
(二)端到端電路故障申告率仍偏高,接近集團(tuán)的×××指標(biāo),有幾個月已超出指標(biāo)范圍。主要問題在于本地網(wǎng)的管理,特別是用戶接入部分的維護(hù)影響了對客戶的服務(wù)質(zhì)量。
(三)本地網(wǎng)綜合化集中維護(hù)工作,數(shù)據(jù)專業(yè)沒有全部納入運(yùn)維部門,不能實(shí)現(xiàn)各專業(yè)集中;受機(jī)房搬遷影響,物理平臺集中也無法全部在年內(nèi)完成。動力設(shè)備的集中監(jiān)控率較低,沒有達(dá)到集團(tuán)要求。
(四)年來運(yùn)維部門的維護(hù)人員調(diào)動頻繁,由于人員缺乏,已呈現(xiàn)影響日常維護(hù)工作正常開展的跡象。有的分公司參加過培訓(xùn)的人員全部調(diào)離,維護(hù)隊伍人員素質(zhì)降低,甚至不具備基本的上崗條件,局?jǐn)?shù)據(jù)不會制作,簡單的日常技術(shù)操作無法進(jìn)行,維護(hù)工作停留在表面,很難深入細(xì)致。
(五)機(jī)房環(huán)境雖然進(jìn)行了一次突擊整治,但僅僅依靠幾次集中整治是不能能徹底解決問題的。由于機(jī)房環(huán)境導(dǎo)致設(shè)備故障頻繁的問題還不容忽視。要落實(shí)維護(hù)規(guī)程,把機(jī)房環(huán)境維護(hù)等基礎(chǔ)管理工作進(jìn)一步規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。
某電信工作者的工作總結(jié)篇三
隨著中國電信改革的不斷深入、20xx年10月電信業(yè)重組的順利完成,中國電信企業(yè)“三國演義”時代正式拉開序幕。在競爭日益激烈的市場環(huán)境下,電信運(yùn)營商不斷推出新的套餐和新的業(yè)務(wù),希望能夠爭取到更多的市場份額。但同時,這也在很大程度上加大了客戶的不穩(wěn)定性,使得客戶離網(wǎng)現(xiàn)象頻繁發(fā)生。因此如何通過客戶維系來穩(wěn)定用戶在網(wǎng),延長用戶生命周期成為企業(yè)提高市場占有率、提升利潤的關(guān)鍵所在。
電信運(yùn)營企業(yè)收益取決于企業(yè)與用戶關(guān)系,用戶的長期貢獻(xiàn)價值是運(yùn)營商收益最重要的一部分,是運(yùn)營商未來收益的主要來源。電信運(yùn)營企業(yè)考慮用戶價值不僅僅是當(dāng)前利潤,而應(yīng)是用戶總體貢獻(xiàn)流的折現(xiàn)值。因此,在維系用戶的過程中客戶維系手段應(yīng)該是營銷和服務(wù)并行的,重點(diǎn)加強(qiáng)營銷,通過合適的品牌、產(chǎn)品和關(guān)懷服務(wù)來粘合客戶的需求,從而提高客戶忠誠度。
以電信行業(yè)的crm維系系統(tǒng)為例,有三個重要維系手段。
1)vip服務(wù)經(jīng)理在對用戶進(jìn)行日常維系挽留時,會站在用戶的角度設(shè)身處地為客戶考慮,主動為客戶提供賬單和清單服務(wù),及時提醒客戶消費(fèi)的情況和賬戶的余額,為用戶提供更加人性化的服務(wù)并與客戶建立起良好的溝通,使客戶感受到電信服務(wù)的溫馨。vip服務(wù)經(jīng)理會把每一個客戶,當(dāng)作一個永恒的寶藏,而不是一次交易,了解每一個客戶的喜好與習(xí)慣,建立起完整的客戶檔案信息資料。根據(jù)用戶的情況,適時提供合適的套餐,當(dāng)好客戶的通信服務(wù)助理,從內(nèi)心視客戶為上帝,換取客戶對電信運(yùn)營商的信心。
2)crm維系系統(tǒng)可以自動提取五天沒有產(chǎn)生話務(wù)量的零通話用戶明細(xì)并及時的對vip服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)提示,服務(wù)經(jīng)理通過電話回訪可以了解用戶不產(chǎn)生話務(wù)量的基本原因,針對不同客戶的流失特征制定不同的客戶挽留策略,阻止客戶流失,使有離網(wǎng)傾向的客戶最終打消了離網(wǎng)念頭,這就大大減少了公司因流失用戶而造成的不必要損失。
3)crm維系系統(tǒng)會自動的生成客戶關(guān)懷計劃,根據(jù)營業(yè)廳現(xiàn)有的實(shí)時資費(fèi)套餐提取適合用戶使用的明細(xì),vip服務(wù)經(jīng)理可以根據(jù)系統(tǒng)提取的數(shù)據(jù)對用戶進(jìn)行回訪,把適合用戶使用的優(yōu)惠套餐向用戶詳細(xì)的介紹并告知辦理套餐的相應(yīng)流程,使用戶真正用上適合自己的套餐,這不僅提高了用戶在網(wǎng)時間有利的避免了用戶流失,還大大增加了用戶對使用電信業(yè)務(wù)的信心和決心。
1、我們在對客戶進(jìn)行日?;卦L服務(wù)工作的同時也應(yīng)該注意回訪的頻率,應(yīng)盡可能的在短的回訪時間內(nèi)提取到對我們挽留用戶有價值的信息,增加回訪的效率。vip服務(wù)經(jīng)理要盡量避免多次回訪給用戶造成的困擾,從意義上做到用戶需要的時候如同家門口的雜貨店一樣,隨時隨地都能方便地得到服務(wù),用戶不需要的時候不影響用戶的正常工作生活。
2、我們應(yīng)該樹立名牌效應(yīng),加強(qiáng)情感紐帶、充分的利用綠色環(huán)保手機(jī)的特征提高知名度進(jìn)而吸引更多的用戶。定期舉行一些答謝用戶忠誠回報,積分換禮的活動,使用戶在參與活動的同時促使用戶重復(fù)使用并使其意識到離網(wǎng)、轉(zhuǎn)網(wǎng),放棄對自己是一種損失,從而降低高端客戶的流失。
在電信企業(yè)的運(yùn)營過程中,客戶服務(wù)部會不斷根據(jù)市場變化情況及時制定、調(diào)整維系和挽留策略,靈活開發(fā)各種合適的資費(fèi)、產(chǎn)品、服務(wù),以及規(guī)范的操作流程來貫徹策略的執(zhí)行??蛻艏?xì)分和經(jīng)營分析等系統(tǒng)的建立,為電信運(yùn)營商開發(fā)新產(chǎn)品、推出新服務(wù)提供可能,而crm維系系統(tǒng)為開發(fā)新用戶的落實(shí)和有效執(zhí)行提供了維系保障。我們會以用戶要求為基礎(chǔ)、通過有力的手段提升用戶的長遠(yuǎn)盈利能力,在開發(fā)新用戶的同時達(dá)到維系老用戶的目的。
某電信工作者的工作總結(jié)篇四
時光飛逝,彈指之間,20xx年已經(jīng)過去,新的一年已經(jīng)來到。過去的一年里,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心和指導(dǎo)下,通過自身的努力,在工作上取得了一些進(jìn)步,但也存在許多不足?;仡欉^去,現(xiàn)將20xx年度工作總結(jié)如下:
20xx年上半年,我的工作主要以制作網(wǎng)站為主,通過之前的經(jīng)驗積累和不斷成熟的技術(shù),網(wǎng)頁制作的技術(shù)有了很大的提升,再加之對網(wǎng)頁制作的濃厚興趣,除了平常大量的工作以外,我還充分利用空余時間繼續(xù)頁制作專業(yè)知識以補(bǔ)充專業(yè)上的不足。同時也大量涉獵了與美工相關(guān)的專業(yè)知識,并且與我們的團(tuán)隊齊心協(xié)力,在這樣一個不斷學(xué)習(xí)和努力的環(huán)境下,我們制作出的網(wǎng)站得到了廣大客戶的好評。在網(wǎng)站建設(shè)方面我總結(jié)了下有以下兩個要點(diǎn):
1、制作網(wǎng)站之前必須要充分與客戶溝通好,了解客戶的需求以滿足客戶的需要。
2、服務(wù)到位,只有快速的響應(yīng)和完善的服務(wù),才能保證工作的順利進(jìn)行。
下半年,由于部門的調(diào)整和變動,我的工作性質(zhì)也發(fā)生了質(zhì)的變化,從網(wǎng)站美工變成ict項目跟班人,從軟件應(yīng)用變成硬件、系統(tǒng)維護(hù)人員。初期,我的工作主要是負(fù)責(zé)昌黎論壇的制作和日常維護(hù)管理,雖然該項工作沒用得到領(lǐng)導(dǎo)的重視,但我還是努力的完成并且將論壇發(fā)展壯大成了本地最大的一個論壇,遺憾的'是不到半年由于信息安全,省公司要求關(guān)閉。緊接著,我參與了“翼機(jī)通”項目的跟班,在接觸該項目的過程中,發(fā)現(xiàn)與自己之前的美工專業(yè)真是風(fēng)牛馬不相及,非常不適應(yīng),相當(dāng)于所有工作要重新開始。于是我參與了一些ict產(chǎn)品應(yīng)用的培訓(xùn)和學(xué)習(xí),平時閱讀該項目的相關(guān)資料,慢慢開始熟悉該產(chǎn)品,后來經(jīng)過與同事的繼續(xù)學(xué)習(xí),已經(jīng)初步了解該項目并進(jìn)行簡單的操作。
與此同時,我還有一個似重似輕的工作,就是維護(hù)公司的電腦。半年下來,工作從原來單純的美工設(shè)計變成一個雜亂而又不是自己特長的工作。所以一直以來,新的工作都很難得到質(zhì)的進(jìn)步,我希望未來的工作不要太雜。
在過去的一年里,盡管有些工作有一定的進(jìn)步,但也存在不足,比如創(chuàng)造性的思路還不是很多,下半年的有些工作做的還不夠完善,有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。最后,我大致規(guī)劃了一下自己未來的工作,在新的一年里,首先盡量過渡轉(zhuǎn)型,適應(yīng)部門工作的調(diào)整,繼續(xù)學(xué)習(xí)并熟悉ict相關(guān)項目產(chǎn)品的應(yīng)用,努力改正過去一年中的不足,努力使自己的工作效率和能力進(jìn)入一個新的水平。
某電信工作者的工作總結(jié)篇五
今年“三送”活動開展以來,我公司認(rèn)真按照上級“三送”活動有關(guān)要求,結(jié)合村實(shí)際情況,周密安排,精心組織,深入開展“三送”活動,在活動中認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗和做法?,F(xiàn)對“三送”活動工作進(jìn)行總結(jié)如下:
年初,公司積極響應(yīng)上級“送政策、送溫暖、送服務(wù)”活動文件精神,我公司領(lǐng)導(dǎo)班子專門召開了會議,傳達(dá)了上級有關(guān)“三送”活動的文件精神,統(tǒng)一了思想,使大家認(rèn)識到“三送”活動是深化創(chuàng)先爭優(yōu)活動的突破口,是關(guān)注民生、構(gòu)建和諧社會的創(chuàng)新舉措?!叭汀被顒幽芊裆钊腴_展,關(guān)鍵在于人員是否到位,公司由綜合辦公室及農(nóng)村營業(yè)部人員組成“三送”活動工作組,總經(jīng)理為領(lǐng)隊,負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)工作組成員的工作。我公司工作組成員即分赴掛點(diǎn)幫扶村駐村開展工作。公司領(lǐng)導(dǎo)對工作組成員反復(fù)強(qiáng)調(diào),要充分認(rèn)識到上級對開展“三送”活動的決心和措施,大家務(wù)必把工作做好,多向鄉(xiāng)村居委會干部學(xué)習(xí),加強(qiáng)鍛煉,改進(jìn)作風(fēng),多為民辦實(shí)事、好事。
1、開展大走訪活動,建立民情臺賬制。要求工作組人員不僅要走訪所包的對象,更要做到全村在家所有農(nóng)戶都走訪,重點(diǎn)走訪黨員戶、貧困戶、計生二女戶、產(chǎn)業(yè)大戶、上訪戶等,面對面了解群眾所思、所想和熱點(diǎn)難點(diǎn)問題,收集群眾的困難訴求和對黨委、政府在發(fā)展經(jīng)濟(jì)、改善民生以及加強(qiáng)班子建設(shè)等方面的意見建議,通過下村走訪,摸清楚困難戶等弱勢群眾的情況,體察民情,扶貧幫困。記好《民情日記》。對收集到的情況要進(jìn)行歸納分析梳理,并按難易程度分門別類建立好民情臺帳。
2、解決冷水坑村民用水難問題,公司根據(jù)村冷水坑村民用水難問題,出資5000元,在冷水坑做水池,解決村民用水問題,目前水池已做好。
4、解決村民上網(wǎng)問題,針對村民上網(wǎng)難的問題,我公司在村增加設(shè)備,于20xx年7月10日開通了村寬帶設(shè)備,所有村民小組都可覆蓋,解決村民使用寬帶需求。
5、開展土坯房改造,公司安排工作組成員到各小組進(jìn)行調(diào)查摸底并登記造冊,將政策介紹到村民家。
6、開展大慰問活動,建立服務(wù)承諾制。要求包村的.工作組成員抓住群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題,認(rèn)真落實(shí)好中央、省、市、縣各項惠民政策。實(shí)行公開服務(wù)承諾制,為群眾興辦一批看得見、摸得著的好事、實(shí)事,讓群眾得實(shí)惠。
某電信工作者的工作總結(jié)篇六
大同仁共事的每一天都是我學(xué)習(xí)的時刻,在此感謝在座各位。在這四年中,從未滿足,我不斷努力,我知道我不是最優(yōu)秀的,但是我強(qiáng)烈愿望我是最優(yōu)秀的,在公司領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)下,我發(fā)覺 了自己的不足,不斷向前輩請教,這才有我今天微薄的成績。
我的工作是渠道經(jīng)營,我的工作目標(biāo)是鞏固既有客戶,發(fā)展新客戶。因此,常常我得去走訪合作經(jīng)營者,與他們協(xié)商,發(fā)展成為聯(lián)通的新客戶。我深知,我這個工作雖然是公司業(yè)務(wù)的一部分,但是聯(lián)系 到公司的“源頭”,因此我決不能懈怠,失敗了繼續(xù)努力,成功了繼續(xù)發(fā)展。
渠道外勤工作,的確不是一件輕輕松松 的工作,雖然不敢說艱苦,但是在拜訪的階段還是會遇到預(yù)想不到的挫敗感。對于自己本職的工作,即使再累再苦,當(dāng)然都應(yīng)該義無反顧前進(jìn),不能有半點(diǎn)抱怨。我負(fù)責(zé)的區(qū)域,很多是市區(qū)的大賣場、合作廳、骨干專營店,這些主要 的代理商時常給工作帶來很大的壓力,我知道只有代理商完全理解我們的政策,我們的工作才能順利實(shí)行 ,因此我十分注重和代理商及時溝通公司政策,公司許多新政策,新規(guī)定,我都盡量第一時間傳達(dá)到每一個代理商,如果哪個代理商對政策不明確,我可以上門實(shí)行 講解。
我這個工作,溝通非常主要 ,尤其和代理商的溝通更要耐心和細(xì)心。當(dāng)然,和代理商溝通,光有耐心和細(xì)心是不夠的,我們還得堅守自己的原則。有一次,我發(fā)覺 一家代理商在經(jīng)營聯(lián)通業(yè)務(wù)的同時還兼營其他通信運(yùn)營商的產(chǎn)品。這種情況,公司規(guī)定是堅決不允許的。我知道這個問題不能馬虎,在與代理商交涉時,他的態(tài)度非常不配合,咄咄逼人,百般刁難,還說:“我也不是光明正大的賣,你就假裝沒看見不就行了么?不都是為了多賺點(diǎn)錢么,都是好兄弟咱以后來日方長,多多關(guān)照嘛!”。我知道講道理他肯定是聽不進(jìn)去的,對于他們來說,目標(biāo)就是為了盈利,只要讓他們感覺到利益所在,工作才能更好的做下去。因此向代理商講解公司規(guī)定的同時,保證把他的合作廳納入自己的重點(diǎn)維護(hù)用戶中,在不違反公司規(guī)定得前提下盡可能多的為其提供便利條件。經(jīng)過一下午的說服工作,最后這位代理商終于保證今后不再經(jīng)營聯(lián)通以外的業(yè)務(wù)了。在以后的走訪中,我為其服務(wù)處理 了一些問題,逐漸的建立起了良好的聯(lián)系 。
在*年中,在各位的同仁支持下,我發(fā)展了6家賣場,3家合作廳和12家專營店,其中移動密集的重點(diǎn)區(qū)域有青年路世界風(fēng)手機(jī)賣場、中星合作廳、海港路合作廳、西大街光發(fā)專營店。我希望在20xx年通過我的努力,取得更大的成績。
如果說我的種種努力得到了肯定,那肯定離不開公司的這個大家庭氛圍,更離不開領(lǐng)導(dǎo)耐心的指導(dǎo),以及廣大同仁朋友的無私支持和幫助,如果沒有這些,我將一事無成,我取得的成績也是空中樓閣。因此,我覺得我拚搏努力的*年,也是公司不斷騰飛的一年,我們深信,通過大家互助協(xié)作,新的一年,我們會取得更輝煌的成績。愿煙臺聯(lián)通公司更加興旺!謝謝!
某電信工作者的工作總結(jié)篇七
充滿機(jī)遇和挑戰(zhàn)的xx年已然過去,我作為中國電信兩河經(jīng)營部負(fù)責(zé)人,主要抓經(jīng)營發(fā)展和安全生產(chǎn)工作,xx年在市公司的正確指導(dǎo)下,在部門主任親自帶領(lǐng)下,我能夠從自己的本職工作出發(fā),勤勤懇懇,埋頭苦干。
一年來,在兩河經(jīng)營部全體員工的不懈努力下,堅持以營銷模式轉(zhuǎn)型為基礎(chǔ),加快3g智能手機(jī)有效發(fā)展,樹立流量經(jīng)營理念,提升存量市場用戶價值,提高渠道銷售能力,重點(diǎn)抓好各項基礎(chǔ)工作,為各項業(yè)務(wù)的健康發(fā)展奠定良好基礎(chǔ),經(jīng)營工作取得了一定成效,為當(dāng)陽市電信的快速、健康發(fā)展貢獻(xiàn)了自己的一份力量。截至xx年12月份,兩河新發(fā)展移動用戶515戶;寬帶用戶384戶;累計完成收入187萬;完成收入進(jìn)度98%。xx年,收入增長目標(biāo)定為16%,屆時,將完成收入217萬。
1、xx年按照公司總體活動方案與部署較好地落實(shí)開展了開門紅,鄉(xiāng)鎮(zhèn)公務(wù)員攻堅,翼校通,點(diǎn)讀機(jī),聚量增收,沖刺百日,返鄉(xiāng)營銷等活動,二季度在各村展開了長達(dá)兩月的掃村直銷活動,發(fā)展機(jī)卡一體用戶193戶,四季度響應(yīng)市公司展開規(guī)模突破,結(jié)合新易通卡,功能機(jī)打包銷售方式放號206個,12月邀請15個村委會對兩河電信寬帶,固話,移動業(yè)務(wù)作評價,打分,并對各村委寬帶和手機(jī)費(fèi)用進(jìn)行摸底。xx年,在移動業(yè)務(wù)上,按以下思路進(jìn)行,1。提高社會渠道網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量及有效網(wǎng)點(diǎn)占比,加強(qiáng)社會渠道扶持,提高社會渠道銷量,按月及時核算代理傭金,最大限度調(diào)動社會渠道積極性。
2、以大屏智能手機(jī),流量經(jīng)營為重點(diǎn),繼續(xù)培養(yǎng)用戶使用流量的習(xí)慣,增加移動收入
4、繼續(xù)發(fā)展單位,圈子的團(tuán)購業(yè)務(wù)。
xx年二季度兩河結(jié)合掃村直銷,對家庭寬帶目標(biāo)用戶進(jìn)行需求摸底,累計新裝機(jī)46戶。兩河民主村2組,3組處于線路末端,長時間來用戶無法裝機(jī)或裝機(jī)后使用效果差,經(jīng)過努力,11月爭取到ftth改造項目,新增光分盒2個,容量32,新入網(wǎng)用戶16戶,改造老用戶3戶。xx年,繼續(xù)推進(jìn)ftth光纖入戶,計劃改造群合村,新增光分盒5個,可容納裝機(jī)量80戶,努力爭取民主村揚(yáng)州片,友誼村黎明片,袁家湖魚池等項目。
xx年結(jié)合市公司單位團(tuán)購,話費(fèi)保底租機(jī)政策,9月新發(fā)展當(dāng)陽御錦商務(wù)賓館客戶,累計新入網(wǎng)46戶,增加年收入56700元;11月兩河鎮(zhèn)政府前期團(tuán)購政策到期,經(jīng)過與領(lǐng)導(dǎo)洽談,同意xx年繼續(xù)使用我公司號碼,其中維系老用戶23戶,新入網(wǎng)19戶,合計42戶,增加年收入30600元。
xx年兩河無安全事故,歷年來頭疼的電纜偷盜在今年也有好轉(zhuǎn),同比減少4次,減少損失8萬元。xx年,繼續(xù)推進(jìn)光進(jìn)銅退,嚴(yán)抓安全生產(chǎn),時刻提醒100+0=0,保證安全事故0發(fā)生,嚴(yán)格保障通信安全。
回顧一年來的工作,深刻體會到工作中雖然取得了一些成績,這些成績的取得,得益于同事們的共同努力,得益于公司各部門的大力配合和支持。但更多的是工作中還存在很多的不足,主要體現(xiàn)在:理論與實(shí)際行動相互結(jié)合不夠密切,學(xué)習(xí)的主動性還有待于進(jìn)一步加強(qiáng),工作中創(chuàng)新思想不夠,經(jīng)營發(fā)展中的亮點(diǎn)還不突出等等。在以后的工作中,電信分局將在公司的領(lǐng)導(dǎo)下,以求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)做好各項工作,使14年各項工作有一個新的突破。
某電信工作者的工作總結(jié)篇八
這一年來,本人在領(lǐng)導(dǎo)及同事們的幫助指導(dǎo)下,通過自身的努力,由一名機(jī)務(wù)人員,轉(zhuǎn)變?yōu)閭鬏攲I(yè)維護(hù)人員,個人無論是在敬業(yè)精神、思想境界,還是在業(yè)務(wù)素質(zhì)、工作能力上都得到很大提高,同時也很好的完成了領(lǐng)導(dǎo)分配的各項任務(wù),回想這一年里認(rèn)識了很多良師益友,獲得了很多經(jīng)驗教訓(xùn),雖然有了一定的成果但也存在了許多不足的地方?,F(xiàn)將本人一年以來的工作、學(xué)習(xí)情況總結(jié)如下:
從來到電信公司到現(xiàn)在很長一段時間從事機(jī)務(wù)人員,在這段工作時間里也學(xué)到了很多,機(jī)務(wù)人員要做到工作認(rèn)真、細(xì)致,不能有一點(diǎn)馬虎,及時發(fā)現(xiàn)問題及時上報處理。機(jī)務(wù)人員每日要對機(jī)房進(jìn)行溫度、濕度等各項環(huán)境指標(biāo)進(jìn)行記錄,檢查設(shè)備電路是否運(yùn)行正常,在對一些環(huán)境維護(hù)工作檢查的同時,也要對干線機(jī)房安全管理、消防安全情況進(jìn)行檢查,對存在安全隱患的機(jī)房、部位嚴(yán)格進(jìn)行整改。在重要通信、節(jié)假日對全網(wǎng)維護(hù)區(qū)域設(shè)備、網(wǎng)管、備品備件以及纜線進(jìn)行檢查,對檢查出的問題進(jìn)行匯總,提出解決方案和措施加以整改,確保設(shè)備、電路正常運(yùn)行。機(jī)務(wù)人員同時還要簡單處理一些各專業(yè)投訴,使交換、傳輸、數(shù)據(jù)、電源各專業(yè)設(shè)備能夠正常運(yùn)行。
在做了半年多的機(jī)務(wù)人員并對業(yè)務(wù)各項專業(yè)專業(yè)知識熟悉一些后,自己選擇成為一名傳輸專業(yè)維護(hù)人員,這樣對傳輸專業(yè)學(xué)習(xí)會更透徹一些。始終以做好設(shè)備維護(hù)工作,保證網(wǎng)絡(luò)安全可靠地運(yùn)行為主題,及時發(fā)現(xiàn)故障點(diǎn),迅速處理故障,使網(wǎng)絡(luò)有效暢通的運(yùn)行。在這1年的工作和學(xué)習(xí)中,我學(xué)到了很多技術(shù)上和業(yè)務(wù)上的知識,與同事合作更加默契,從他們的身上我學(xué)道了很多專業(yè)知識和做人的道理,也非常慶幸在剛上路的的時候有他們陪伴,相信在以后的工作道路上會做出更好的成績。
在這一年的學(xué)習(xí)中,我發(fā)現(xiàn)自己離一個職業(yè)化的人還是有很大的差距,各個方面包括工作技能,專業(yè)知識,工作習(xí)慣,工作思維都不是很成熟,也是我以后在工作中不斷磨練和提高自己的地方,仔細(xì)總結(jié)在這一年里自己還有很多地方做的不夠好。
1、工作不夠精細(xì)化,每次發(fā)現(xiàn)自己不足的地方要及時改正和總結(jié),避免以后在出現(xiàn)類似錯誤,對傳輸專業(yè)設(shè)備、資源方面了解不是太透徹,要利用周圍身邊的人和資源提高自己的工作能力。
2、工作不夠靈活,平時缺少與同事之間的溝通,做事要分清主次,抓主要矛盾,劃清界限,哪些是本質(zhì)工作,哪些是幫助,哪些是必須做的,要想清楚。怎么和其他部門人員進(jìn)行溝通,怎么和本部門人員進(jìn)行溝通,怎么和用戶溝通,這些都是以后需要重點(diǎn)溝通和學(xué)習(xí)的地方。
在以后的工作和學(xué)習(xí)中,要時時刻刻修正自己的不足,養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣,做每項工作要吃苦耐勞,勤勤懇懇,處理好每一個細(xì)節(jié)努力提高自身專業(yè)技能和修養(yǎng),盡快使自己成長和進(jìn)步,努力成為優(yōu)秀的職業(yè)化人才。
某電信工作者的工作總結(jié)篇九
兩年來,我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中,把真情融入工作的每一環(huán)節(jié)里,從愛心出發(fā),相互理解,真心相待,贏得了員工的尊敬和認(rèn)同,這是我人生的最大財富!我驕傲,因為我們是公司最友愛的團(tuán)隊,我自豪,因為我是優(yōu)秀團(tuán)隊中的一員!
所謂的團(tuán)隊不能單純理解為一個特定范圍的一群人,而應(yīng)是大家同一目標(biāo),一種聲音,一起努力的團(tuán)體,這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié),是否有凝聚力,是否有相互學(xué)習(xí)、知識共享,決定了團(tuán)隊的戰(zhàn)斗力,它是影響單位或部門發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。
“眾心齊,泰山移”,我深知:一個無論多么優(yōu)秀的管理人員其個人能力是有限的,而眾人的智慧是無窮的,怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化,激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上的工作熱情,創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊,讓每一個員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感,這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奮斗的目標(biāo)。
10000號在公司團(tuán)隊建設(shè)中是難度系數(shù)最大的單位,因為中心員工年齡差別大,用工方式不統(tǒng)一,薪酬待遇偏低,工作煩瑣壓力大,個人素質(zhì)要求高,而且在工作中經(jīng)常不被理解,遭遇委屈是家常便飯,“客服中心是防火墻,話務(wù)員是滅火器”這是10000號日常工作的真實(shí)寫照,我們常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心,對內(nèi)是克服困難中心”,事實(shí)的確如此,面對現(xiàn)狀,如何在這種情況下舒緩員工的壓力?怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生的負(fù)面影響?通過什么樣的方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情,增強(qiáng)員工對崗位的認(rèn)同感,對企業(yè)的忠誠度,是我常常思考和需解決的實(shí)際問題。
管理是一種觀點(diǎn),是一種服務(wù),更是一種藝術(shù),激勵與日常管理與團(tuán)隊建設(shè)密切相關(guān)不可分割,客服中心的激勵工作具有人力資源管理的共性,也有它的特殊性,大家都知道,無論任何單位的發(fā)展都離不開全體員工的創(chuàng)造力和積極性,雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工的自身價值的一個重要指標(biāo),但事實(shí)上在特定環(huán)境下,精神激勵的作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵的意義,我認(rèn)為:有激勵就有動力,有期許就有沖刺,有認(rèn)同就會產(chǎn)生歸屬感,兩者之間是作用力與反作用力的關(guān)系。基于這個觀念,在10000號日常管理工作中,將激勵措施面向所有員工,我關(guān)注每個員工一點(diǎn)一滴的進(jìn)步表現(xiàn),量體裁衣,靈活運(yùn)用,一張滿意的笑容,一個贊許的眼光,一句肯定的話,都會成為員工“溫馨服務(wù),天天進(jìn)步”的動力。重視員工,欣賞員工,塑造員工,點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累就形成了團(tuán)隊的合力,保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標(biāo)的順利完成。
我常常告戒自己和勉勵同仁:面對市場,面對客戶,我們所呈現(xiàn)的必須是最好的,因為我們已與中國電信溶為一體,我們站出來就代表著隨州電信!
標(biāo)桿要定位,管理要精細(xì),指標(biāo)要量化,評價要公允,這是我對客服中心日常管理工作的簡單概括。
我們以正面引導(dǎo)為主,大膽執(zhí)行分公司的績效考核精神,結(jié)合中心實(shí)際,針對不同崗位進(jìn)行了分工,分別制定了崗位職責(zé),給每一員工下達(dá)了績效考核指標(biāo),設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗,在細(xì)化、量化員工的工作任務(wù)的同時,提出工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn),使每個員工對自己應(yīng)承擔(dān)職責(zé)的做到心中有數(shù),客觀評價自己,公平看待他人,最大限度發(fā)揮員工的工作積極性,營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)的競賽氛圍。
如果說營銷談單難度大,那么服務(wù)補(bǔ)救工作難度系數(shù)將更大,大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ),討價還價是過程,雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化,然而客戶投訴不同于商業(yè)談判,其工作難點(diǎn)在于要在最短時間內(nèi)進(jìn)行情感的修復(fù),信任感的重新建立,寬容、耐心是基礎(chǔ),審時度勢是關(guān)鍵,圓潤溝通靠功底,降低損失是目的,贏回客戶是效益。
20xx年初,我一上任就面臨了一個重大投訴的考驗,南郊ip計費(fèi)出現(xiàn)錯誤,用戶王xx越級投訴要求賠償自裝機(jī)之日起的總話費(fèi)共計30萬元,否則就要向媒體曝光。接到投訴后,我多次上門與用戶進(jìn)行溝通,但該用戶執(zhí)意堅持要求賠償。經(jīng)過多次交涉我發(fā)現(xiàn)由于用戶的職業(yè)性質(zhì),不愿事情鬧得太大,雖其原與電信有積怨想獲取個人利益,但有恐被組織知曉影響前途,針對用戶這一特殊心態(tài),制訂一系列補(bǔ)救措施,通過鍥而不舍的努力得到用戶的理解,在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險的同時,也讓用戶對企業(yè)及本人有了新的認(rèn)識。
如果說20xx年初的王xx ip計費(fèi)錯誤越級投訴處理案例,在高總的指導(dǎo)下我是小試牛刀,那么20xx年底至20xx年初68戶“一機(jī)雙號”用戶安全退網(wǎng)無一越級申告,讓我初顯身手。在每件處理客戶投訴時,我不是僅僅為了平息事端,了結(jié)投訴而努力,更重要的是在得到客戶認(rèn)可的同時,也要讓客戶對中國電信不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新的認(rèn)識。我深深體會到:服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線,服務(wù)就是效益這看似簡單,體味之后卻內(nèi)涵豐富,它讓我清晰地認(rèn)定我所從事職業(yè)的意義多么重要,更堅定了我嚴(yán)格管理,防微杜漸,及時糾偏,愿當(dāng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的防火墻的信念。
感到非常欣慰的是自10000號成立至今,凡經(jīng)我手的各類棘手的用戶爭議、96180和上級領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦的投訴,都得到了圓滿的處理,許多被認(rèn)為比較“難纏”的客戶與我交上了朋友建立良好關(guān)系。
另一方面,再出現(xiàn)同類問題后,員工可以少走彎路,及時準(zhǔn)確地處理好客戶需求。
為了積累工作經(jīng)驗,加強(qiáng)交流和溝通,每月每位員工寫一篇工作日記或?qū)W習(xí)心得,內(nèi)容和格式不限,通過每月的練筆,大家的文字水平均有不同提高,更重要的是從字里行間我能捕捉到員工思想動態(tài),引導(dǎo)她們達(dá)到知識共享的目的。
隨著對客戶響應(yīng)速度的提速,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷提升,崗位對員工的工作技能和個人素質(zhì)提出了更高的條件,不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務(wù),熟知電信各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程,同時還應(yīng)具備較強(qiáng)的溝通能力和營銷技巧。在日常培訓(xùn)工作中,業(yè)務(wù)知識、操作技能、服務(wù)技巧、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識及服務(wù)行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到,但員工對電話營銷知識和寬帶障礙預(yù)判斷、預(yù)處理仍需加強(qiáng)培訓(xùn)力度,近期,在高總的親自部署和大客部、公客部的大力支持下,何駿馳、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò)精英,犧牲休息時間現(xiàn)場指導(dǎo),并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材,以加強(qiáng)培訓(xùn)效果。
20xx年元月我從多媒體分局調(diào)入1000號,當(dāng)時正值公司勞動人事改革,人員緊缺,工作地點(diǎn)分散,由于是新成立的單位,工作流程與管理制度無章可循,一切的一切需要我從頭做起,面對挑戰(zhàn)我沒有膽怯,邊頂班邊學(xué)習(xí),邊摸索邊總結(jié),在最短的時間內(nèi)調(diào)整好角色,適應(yīng)了新的崗位,憑借著高度的責(zé)任心和持久的工作熱情,積極主動,有計劃有步驟地實(shí)施著1000號機(jī)構(gòu)的搭建和內(nèi)部管理,建立了一套較為科學(xué)的管理辦法和激勵機(jī)制,理順關(guān)系,讓各界面的工作流程閉環(huán)而流暢,扎實(shí)的基礎(chǔ)管理工作在省公司組織的渠道建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查中多次受到了好評,20xx年我所在的中心被分公司授予 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“先進(jìn)生產(chǎn)集體”的稱號,20xx年評為“先進(jìn)工會小組”,申報了省青年文明號榮譽(yù)稱號。
在我已近20年工作經(jīng)歷中,無論是高崗低聘時,還是競聘落榜時,我總能及時調(diào)整心態(tài),笑對逆境,保持長效的工作熱情,因為自始至終我心底有一個最樸素的想法:崗位級別可以低些,工資待遇可以少些,但對自己的工作標(biāo)準(zhǔn)不能降低,所帶領(lǐng)團(tuán)隊的服務(wù)質(zhì)量和工作效果更不能降低,努力工作是我應(yīng)盡的本分,帶好團(tuán)隊仍是我職責(zé)所在。
兩年來時間匆匆而過,我見證了客服中心從無到有,從小到大,從1000到10000,員工從7人增至今天的21人,一次次服務(wù)提升中,無論是機(jī)房的搬遷,還是人員的培訓(xùn)或日常管理,我盡職盡責(zé),不敢有絲毫懈怠,用腦去思考,用情去管理,用心去工作,當(dāng)看到客戶從敵意到滿意,從對立到認(rèn)同,我感受到工作的快樂,享受到實(shí)現(xiàn)自我價值的快樂,我愛我的崗位,我更愛我所在的團(tuán)隊,我們克難奮進(jìn)一起戰(zhàn)斗,相互鼓勵,相互感動,同甘共苦,風(fēng)雨同行,共同走過最初艱難的創(chuàng)業(yè)路,這段人生經(jīng)歷使我對崗位的理解和10000號的認(rèn)識得到了不斷的升華!
某電信工作者的工作總結(jié)篇十
自從xxxx年參加工作以來,在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下深入學(xué)習(xí)貫徹和落實(shí)總公司制定的各項制度和政策,探索和開拓生存與發(fā)展的新思路。進(jìn)一步解放思想,轉(zhuǎn)變觀念,以經(jīng)營發(fā)展為中心,以改革創(chuàng)新為動力,以服務(wù)質(zhì)量為保證,以提高效益為目標(biāo),不斷強(qiáng)化主營業(yè)務(wù)和優(yōu)勢產(chǎn)品,不斷優(yōu)化內(nèi)部管理和運(yùn)作模式,不斷深化企業(yè)重組與改革,方方面面的工作都有了新的進(jìn)展。
本人于xxxx年畢業(yè)于xxx郵電學(xué)校、20xx年6月因工作需要調(diào)入商客部擔(dān)任聚類客戶經(jīng)理。20xx年1月又調(diào)入政企部擔(dān)任中小企業(yè)及學(xué)校客戶經(jīng)理。如下對這些年來的工作總結(jié)如下:
1、xxx年x月至xxxx年xx月在商客部擔(dān)任聚類客戶客戶經(jīng)理。在此期間每月圓滿的完成了xxx個客戶的維系、合同的簽訂、增值業(yè)務(wù)的發(fā)展及相關(guān)費(fèi)用的按時收取。
2、xxxx年至xxx年xx月辦理了xx校和xx校班級總機(jī)業(yè)務(wù),總客戶數(shù)量達(dá)到了xxx戶,取得了不錯經(jīng)濟(jì)效益。
3、xxx年x月與電大和中心血站簽訂了翼機(jī)通業(yè)務(wù)拉動了移動業(yè)務(wù)量和收入?,F(xiàn)已簽訂了師范和衛(wèi)校的翼機(jī)通業(yè)務(wù)。
采取靈活的營銷策略,制訂個性化營銷預(yù)案,與客戶簽訂全面合作協(xié)議,防止競爭對手因跟客戶溝通不當(dāng)乘虛而入,鞏固和發(fā)展電信業(yè)務(wù)。
2、在保存量上,我們將通過對重組后通信市場格局中及對手競爭重點(diǎn)的分析,在存量保有過程中做到了“攻防結(jié)合”。即保有存量客戶,重點(diǎn)避免中高端客戶流失;維護(hù)新增市場份額,限度搶奪新增客戶;維持現(xiàn)有客戶話務(wù)量,減少話務(wù)流失;重點(diǎn)突破競爭對手高價值集團(tuán)客戶市場;通過多業(yè)務(wù)捆綁,削弱競爭對手強(qiáng)勢的移動市場占有率;有針對性選擇重點(diǎn)家庭和企業(yè),推進(jìn)移動和固網(wǎng)業(yè)務(wù)的融合。
3、對于寬帶,將采取以下措施:
1)擴(kuò)大宣傳,降低寬帶印象價格。
2)定期對它網(wǎng)即將到期用戶進(jìn)行派單,有針對性策反。
3)大力拓展社會營銷渠道。
4)開展聚類目標(biāo)客戶專項調(diào)查和營銷,細(xì)致梳理和調(diào)查寬帶目標(biāo)客戶,建立動態(tài)檔案,跟蹤營銷,積極開展團(tuán)購活動。
5)鎖定教育行業(yè),開展專項調(diào)查和針對性營銷。
6)實(shí)施對離網(wǎng)用戶的兩級管控,不斷提高挽回成功率。
4、做好轉(zhuǎn)型,促進(jìn)增量:
1)中小企業(yè)、教育等行業(yè)繼續(xù)推進(jìn)寬帶接入發(fā)展。
2)根據(jù)特定行業(yè)用戶的特點(diǎn),適時開展有針對性的團(tuán)購活動。利用政企客戶三類關(guān)鍵人(主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)辦人)的影響力,充分挖掘行業(yè)客戶的員工寬帶市場。
5、為積極應(yīng)對競爭,取得競爭主動,保證科學(xué)的經(jīng)營決策,健全和完善中小企業(yè)檔案,以電話聯(lián)系形式,逐個了解包括企業(yè)所有電話號碼、公司規(guī)模和人數(shù)及老板或負(fù)責(zé)人在內(nèi)的信息,再根據(jù)已收集的中小企業(yè)資料,有針對性地上門走訪,在做好服務(wù)工作,解決客戶通信問題,引導(dǎo)客戶通信需求的同時,進(jìn)一步了解和把握公司情況,根據(jù)走訪結(jié)果,不斷完善客戶資料。
以上是本人這些年來的工作業(yè)績及工作心得。面對日益激烈的市場形勢,我們必須正視現(xiàn)實(shí),發(fā)奮努力,以改革創(chuàng)新、與時俱進(jìn)的思想品格和知難而上、艱苦創(chuàng)業(yè)的工作作風(fēng),不斷解決工作中存在的問題、應(yīng)對前進(jìn)道路上的各種風(fēng)險和挑戰(zhàn),為塔城電信分公司深化改革、加快發(fā)展做出新的更大的貢獻(xiàn)。
某電信工作者的工作總結(jié)篇十一
的經(jīng)濟(jì)利益得到保障,提高了電力企業(yè)的管理水平以及工作效率。用電信息采集系統(tǒng)設(shè)計通信技術(shù)、計算機(jī)技術(shù)、計量技術(shù)以及電力技術(shù)等,是一種多技術(shù)多功能的現(xiàn)代化系統(tǒng),通過建設(shè)用電信息采集系統(tǒng),使得電力企業(yè)的人力資源得到節(jié)約,降低了成本費(fèi)用,提高了電費(fèi)的有效回收率,加強(qiáng)了對用戶的監(jiān)控力度,具有十分重要的價值和作用。本文就用電信息采集系統(tǒng)在電力企業(yè)的應(yīng)用進(jìn)行了分析和探討。
【關(guān)鍵詞】用電信息采集系統(tǒng);現(xiàn)狀分析;電力企業(yè)應(yīng)用
用電信息采集系統(tǒng)的應(yīng)用,能夠有效提高電力企業(yè)的成本控制以及用電管理,并通過電網(wǎng)電力使用時間對電費(fèi)進(jìn)行調(diào)節(jié),監(jiān)控電能的使用情況對成本進(jìn)行控制。另外,用電信息采集系統(tǒng)還能夠?qū)τ脩舻挠秒娦袨檫M(jìn)行約束和改變,從而提高電能的節(jié)約率,清潔能源的使用能夠減少能源的消耗量,降低二氧化碳的排放量。用電信息采集系統(tǒng)的應(yīng)用,也讓計費(fèi)更加確切,保障了用戶和供電公司雙方的利益。
1 用電信息采集系統(tǒng)使用現(xiàn)狀分析
隨著能源話題的日益嚴(yán)峻,人們開始對智能電網(wǎng)加以研究和探析,智能電網(wǎng)的建設(shè)受到了更多人的關(guān)注和重視,智能用電開始成為了一個新的用電發(fā)展方向。在我國,能源問題十分嚴(yán)峻,電力電網(wǎng)長時間存在嚴(yán)重缺電的情況,其自動化以及信息化得不到體現(xiàn)。為了實(shí)現(xiàn)用電信息采集系統(tǒng)的建設(shè),實(shí)現(xiàn)智能用電,國家電網(wǎng)公司開始以“全采集,全覆蓋,全預(yù)付費(fèi)”作為主要目標(biāo),開始建立標(biāo)準(zhǔn)化的抄表模式、收費(fèi)模式以及營銷計量模式,并要求電網(wǎng)公司進(jìn)行信息化建設(shè)。我國在20xx年開始投入了大量資金,計劃3年到5年的時間完成用電信息采集系統(tǒng)的建設(shè)。在目前,前期發(fā)展下采集系統(tǒng)建設(shè)規(guī)模日益擴(kuò)大。用電信息采集系統(tǒng)在建設(shè)過程中主要是對各個系統(tǒng)進(jìn)行單獨(dú)建設(shè),缺乏整體性,因此引起主站軟件在多種信道的應(yīng)用中出現(xiàn)一系列的不足。在對通信層的建設(shè)工作中,由于管理工作缺乏統(tǒng)一性,導(dǎo)致信道資源利用率不斷下降,導(dǎo)致一系列問題的出現(xiàn),這些問題也讓用電信息采集系統(tǒng)的作用和價值得不到完整體現(xiàn)??梢姡秒娦畔⒉杉到y(tǒng)的建設(shè)工作還需要進(jìn)一步改善,對存在的一些弊端需要進(jìn)行相關(guān)的處理和協(xié)調(diào)。
2 用電信息采集系統(tǒng)在電力企業(yè)的應(yīng)用分析
電力企業(yè)通過引進(jìn)用電信息采集系統(tǒng)建設(shè),實(shí)現(xiàn)營銷工作模式的轉(zhuǎn)變,從而實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的現(xiàn)代化建設(shè),建立符合現(xiàn)代需求的管理模式以及營銷手段。用電信息采集系統(tǒng)在電力企業(yè)的應(yīng)用分析主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn):
2.1 自動化抄表以及電量結(jié)算
某電信工作者的工作總結(jié)篇十二
為營造和諧穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,提高廣大市民的網(wǎng)絡(luò)安全意識,讓更多的人認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)安全對國家安全以及日常工作、生活的重要影響,10月13日早上,我局組織移動、聯(lián)通、電信公司在xx縣城開展網(wǎng)絡(luò)安全宣傳周活動。
本次宣傳周以“網(wǎng)絡(luò)安全為人民,網(wǎng)絡(luò)安全靠人民”為主題,深入宣傳網(wǎng)絡(luò)安全領(lǐng)域重要法律法規(guī)政策,全面營造全社會共筑網(wǎng)絡(luò)安全防線的濃厚氛圍?!艾F(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)時代了,網(wǎng)絡(luò)安全與我們的生活息息相關(guān),今天聽朋友說這里有網(wǎng)絡(luò)安全宣傳活動,我來參觀一下,感覺對以后生活很有幫助,可以避免上當(dāng)受騙。”市民x先生深有感觸地說。
活動中,移動公司、聯(lián)通公司、電信公司分別面向全縣用戶發(fā)送網(wǎng)絡(luò)安全公益短信,廣泛普及網(wǎng)絡(luò)安全知識。同時在各自營業(yè)廳門口設(shè)置網(wǎng)絡(luò)安全宣傳展臺,懸掛網(wǎng)絡(luò)安全宣傳橫幅,向辦理業(yè)務(wù)的用戶和過往群眾發(fā)放防范網(wǎng)絡(luò)詐騙的宣傳資料,講解新型網(wǎng)絡(luò)詐騙案例,提醒大家警惕“釣魚鏈接”和“惡意二維碼”,切忌盲目回復(fù)陌生短信、接聽陌生電話或點(diǎn)擊不明鏈接,引導(dǎo)用戶和群眾理智應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險,提升自身網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)技能。
今年網(wǎng)絡(luò)安全宣傳周活動時間為10月11日至10月17日,包含了啟動日、校園日、電信日、法治日、金融日、青少年日、個人信息保護(hù)日等系列“主題日”活動。
此次活動的'開展旨在增強(qiáng)廣大居民群眾的網(wǎng)絡(luò)安全意識,提升基本防護(hù)技能,營造安全健康文明的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,保障人民群眾在網(wǎng)絡(luò)空間的合法權(quán)益,切實(shí)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全,全面營造共筑網(wǎng)絡(luò)安全防線的濃厚氛圍。
某電信工作者的工作總結(jié)篇十三
充滿機(jī)遇和挑戰(zhàn)的**年已然過去,我作為中國電信兩河經(jīng)營部負(fù)責(zé)人,主要抓經(jīng)營發(fā)展和安全生產(chǎn)工作,**年在市公司的正確指導(dǎo)下,在部門主任親自帶領(lǐng)下,我能夠從自己的本職工作出發(fā),勤勤懇懇,埋頭苦干。
一年來,在兩河經(jīng)營部全體員工的不懈努力下,堅持以營銷模式轉(zhuǎn)型為基礎(chǔ),加快3g智能手機(jī)有效發(fā)展,樹立流量經(jīng)營理念,提升存量市場用戶價值,提高渠道銷售能力,重點(diǎn)抓好各項基礎(chǔ)工作,為各項業(yè)務(wù)的健康發(fā)展奠定良好基礎(chǔ),經(jīng)營工作取得了一定成效,為當(dāng)陽市電信的快速、健康發(fā)展貢獻(xiàn)了自己的一份力量。截至**年12月份,兩河新發(fā)展移動用戶515戶;寬帶用戶384戶;累計完成收入187萬;完成收入進(jìn)度98%。**年,收入增長目標(biāo)定為16%,屆時,將完成收入217萬。
一、移動市場
1、**年按照公司總體活動方案與部署較好地落實(shí)開展了開門紅,鄉(xiāng)鎮(zhèn)公務(wù)員攻堅,翼校通,點(diǎn)讀機(jī),聚量增收,沖刺百日,返鄉(xiāng)營銷等活動,二季度在各村展開了長達(dá)兩月的掃村直銷活動,發(fā)展機(jī)卡一體用戶193戶,四季度響應(yīng)市公司展開規(guī)模突破,結(jié)合新易通卡,功能機(jī)打包銷售方式放號206個,12月邀請15個村委會對兩河電信寬帶,固話,移動業(yè)務(wù)作評價,打分,并對各村委寬帶和手機(jī)費(fèi)用進(jìn)行摸底。**年,在移動業(yè)務(wù)上,按以下思路進(jìn)行,1。提高社會渠道網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量及有效網(wǎng)點(diǎn)占比,加強(qiáng)社會渠道扶持,提高社會渠道銷量,按月及時核算代理傭金,最大限度調(diào)動社會渠道積極性。
2、以大屏智能手機(jī),流量經(jīng)營為重點(diǎn),繼續(xù)培養(yǎng)用戶使用流量的習(xí)慣,增加移動收入
4、繼續(xù)發(fā)展單位,圈子的團(tuán)購業(yè)務(wù)。
二、家庭寬帶市場
**年二季度兩河結(jié)合掃村直銷,對家庭寬帶目標(biāo)用戶進(jìn)行需求摸底,累計新裝機(jī)46戶。兩河民主村2組,3組處于線路末端,長時間來用戶無法裝機(jī)或裝機(jī)后使用效果差,經(jīng)過努力,11月爭取到ftth改造項目,新增光分盒2個,容量32,新入網(wǎng)用戶16戶,改造老用戶3戶。**年,繼續(xù)推進(jìn)ftth光纖入戶,計劃改造群合村,新增光分盒5個,可容納裝機(jī)量80戶,努力爭取民主村揚(yáng)州片,友誼村黎明片,袁家湖魚池等項目。
三、集團(tuán)單位市場
**年結(jié)合市公司單位團(tuán)購,話費(fèi)保底租機(jī)政策,9月新發(fā)展當(dāng)陽御錦商務(wù)賓館客戶,累計新入網(wǎng)46戶,增加年收入56700元;11月兩河鎮(zhèn)政府前期團(tuán)購政策到期,經(jīng)過與領(lǐng)導(dǎo)洽談,同意**年繼續(xù)使用我公司號碼,其中維系老用戶23戶,新入網(wǎng)19戶,合計42戶,增加年收入30600元。
四、安全生產(chǎn)工作
**年兩河無安全事故,歷年來頭疼的電纜偷盜在今年也有好轉(zhuǎn),同比減少4次,減少損失8萬元。**年,繼續(xù)推進(jìn)光進(jìn)銅退,嚴(yán)抓安全生產(chǎn),時刻提醒100+0=0,保證安全事故0發(fā)生,嚴(yán)格保障通信安全。
五、工作中存在的問題
回顧一年來的工作,深刻體會到工作中雖然取得了一些成績,這些成績的取得,得益于同事們的共同努力,得益于公司各部門的大力配合和支持。但更多的是工作中還存在很多的不足,主要體現(xiàn)在:理論與實(shí)際行動相互結(jié)合不夠密切,學(xué)習(xí)的主動性還有待于進(jìn)一步加強(qiáng),工作中創(chuàng)新思想不夠,經(jīng)營發(fā)展中的亮點(diǎn)還不突出等等。在以后的工作中,電信分局將在公司的領(lǐng)導(dǎo)下,以求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)做好各項工作,使各項工作有一個新的突破。
某電信工作者的工作總結(jié)篇十四
6月14日,昆明市五華區(qū)西翥街道陡坡社區(qū)開展防詐騙宣傳活動。
活動重點(diǎn)提醒群眾不要輕信陌生人的電話和短信,注意防范犯罪分子可能利用電話、網(wǎng)絡(luò)等誘騙群眾進(jìn)行銀行卡轉(zhuǎn)賬,騙取錢財;并告知群眾不要向陌生人透露自己的'身份信息、銀行卡密碼等重要內(nèi)容,引導(dǎo)群眾辯識騙局,提高防范意識“切莫為貪圖小便宜,吃大虧”,進(jìn)一步增強(qiáng)群眾的警覺性和識騙防騙能力,同時指導(dǎo)居民安裝國家反詐中心app。
通過此次宣傳進(jìn)一步提升了廣大轄區(qū)居民對法制、安全防范等知識的知曉率,更提高了居民群眾的自我保護(hù)和自我防范意識,共同構(gòu)筑起防范電信詐騙的自身防線。
某電信工作者的工作總結(jié)篇十五
電信網(wǎng)絡(luò)詐騙高發(fā),為了提高教職工及家長的安全防范意識,吳堡縣第二幼兒園于20xx年5月24日上午開展了防電信詐騙系列活動,告誡大家時刻保持警惕,堅決做到“不輕信、不點(diǎn)擊、不透露、不轉(zhuǎn)賬”,謹(jǐn)慎提供個人信息,遇到問題多思考,加強(qiáng)自我防范意識。
幼兒園在led電子屏制作防范電信詐騙的宣傳標(biāo)語,向各位家長和老師宣傳防范電信詐騙的相關(guān)知識。各班通過微信群、美篇等方式向幼兒和家長宣傳反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的相關(guān)知識。
“警察阿姨來啦!”在孩子們的.歡呼聲中,檢察院的女檢察官帶著為小朋友們精心準(zhǔn)備的安全知識、游戲和禮物走進(jìn)吳堡縣第二幼兒園,用生動活潑的語言和動作,結(jié)合一個個詼諧幽默的小故事向小朋友們詳細(xì)講解了電信網(wǎng)絡(luò)詐騙防范知識。在警官的組織帶領(lǐng)下,小朋友們積極參與互動,他們時而哄堂大笑,時而嚴(yán)肅認(rèn)真,聽的津津有味,樂在其中。警官阿姨們還給小朋友們發(fā)放了反詐知識手冊。同時,各班老師利用多媒體課件,播放反電信詐騙宣傳片、談話講述典型案例、情景模擬演練等多種形式開展了防詐騙主題教育活動,引導(dǎo)幼兒深入了解各類防詐騙知識以及電信詐騙給大家?guī)淼奈:?,提高幼兒自我保護(hù)意識。隨后檢察官給全體師幼發(fā)放了預(yù)防網(wǎng)絡(luò)詐騙宣傳手冊,并呼吁孩子們爭當(dāng)“反電詐小使者”,向家人分享反電詐知識,幫助家人守好“錢袋子”。
通過開展形式多樣的宣傳教育活動,既引導(dǎo)在園教師、幼兒及其家長提高警惕,加強(qiáng)自我防范,防止上當(dāng)受騙,構(gòu)筑堅實(shí)的思想防線;又通過幼兒將相關(guān)預(yù)防詐騙知識傳遞給家長,形成小手拉大手,家園共同防范電信詐騙的協(xié)作機(jī)制,提升防范合力,確保家庭財產(chǎn)安全。
某電信工作者的工作總結(jié)篇十六
時光如梭,不知不覺中來中國電信工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過一年來的工作和學(xué)習(xí),對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然,這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:
作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作。
提高理論水平,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己。
很幸運(yùn)可以加入中國電信客服部這個可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊,電信的文化理念,客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步!
隨著中國電信改革的不斷深入、20xx年10月電信業(yè)重組的順利完成,中國電信企業(yè)“三國演義”時代正式拉開序幕。在競爭日益激烈的市場環(huán)境下,電信運(yùn)營商不斷推出新的套餐和新的業(yè)務(wù),希望能夠爭取到更多的市場份額。但同時,這也在很大程度上加大了客戶的不穩(wěn)定性,使得客戶離網(wǎng)現(xiàn)象頻繁發(fā)生。因此如何通過客戶維系來穩(wěn)定用戶在網(wǎng),延長用戶生命周期成為企業(yè)提高市場占有率、提升利潤的關(guān)鍵所在。
電信運(yùn)營企業(yè)收益取決于企業(yè)與用戶關(guān)系,用戶的長期貢獻(xiàn)價值是運(yùn)營商收益最重要的一部分,是運(yùn)營商未來收益的主要來源。電信運(yùn)營企業(yè)考慮用戶價值不僅僅是當(dāng)前利潤,而應(yīng)是用戶總體貢獻(xiàn)流的折現(xiàn)值。因此,在維系用戶的過程中客戶維系手段應(yīng)該是營銷和服務(wù)并行的,重點(diǎn)加強(qiáng)營銷,通過合適的品牌、產(chǎn)品和關(guān)懷服務(wù)來粘合客戶的需求,從而提高客戶忠誠度。
以電信行業(yè)的crm維系系統(tǒng)為例,有三個重要維系手段。
1)vip服務(wù)經(jīng)理在對用戶進(jìn)行日常維系挽留時,會站在用戶的角度設(shè)身處地為客戶考慮,主動為客戶提供賬單和清單服務(wù),及時提醒客戶消費(fèi)的情況和賬戶的余額,為用戶提供更加人性化的服務(wù)并與客戶建立起良好的溝通,使客戶感受到電信服務(wù)的溫馨。vip服務(wù)經(jīng)理會把每一個客戶,當(dāng)作一個永恒的寶藏,而不是一次交易,了解每一個客戶的喜好與習(xí)慣,建立起完整的客戶檔案信息資料。根據(jù)用戶的情況,適時提供合適的套餐,當(dāng)好客戶的通信服務(wù)助理,從內(nèi)心視客戶為上帝,換取客戶對電信運(yùn)營商的信心。
2)crm維系系統(tǒng)可以自動提取五天沒有產(chǎn)生話務(wù)量的零通話用戶明細(xì)并及時的對vip服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)提示,服務(wù)經(jīng)理通過電話回訪可以了解用戶不產(chǎn)生話務(wù)量的基本原因,針對不同客戶的流失特征制定不同的客戶挽留策略,阻止客戶流失,使有離網(wǎng)傾向的客戶最終打消了離網(wǎng)念頭,這就大大減少了公司因流失用戶而造成的不必要損失。
3)crm維系系統(tǒng)會自動的生成客戶關(guān)懷計劃,根據(jù)營業(yè)廳現(xiàn)有的實(shí)時資費(fèi)套餐提取適合用戶使用的明細(xì),vip服務(wù)經(jīng)理可以根據(jù)系統(tǒng)提取的數(shù)據(jù)對用戶進(jìn)行回訪,把適合用戶使用的優(yōu)惠套餐向用戶詳細(xì)的介紹并告知辦理套餐的相應(yīng)流程,使用戶真正用上適合自己的套餐,這不僅提高了用戶在網(wǎng)時間有利的避免了用戶流失,還大大增加了用戶對使用電信業(yè)務(wù)的信心和決心。
1、我們在對客戶進(jìn)行日?;卦L服務(wù)工作的同時也應(yīng)該注意回訪的頻率,應(yīng)盡可能的在短的回訪時間內(nèi)提取到對我們挽留用戶有價值的信息,增加回訪的效率。vip服務(wù)經(jīng)理要盡量避免多次回訪給用戶造成的困擾,從意義上做到用戶需要的時候如同家門口的雜貨店一樣,隨時隨地都能方便地得到服務(wù),用戶不需要的時候不影響用戶的正常工作生活。
2、我們應(yīng)該樹立名牌效應(yīng),加強(qiáng)情感紐帶、充分的利用綠色環(huán)保手機(jī)的特征提高知名度進(jìn)而吸引更多的用戶。定期舉行一些答謝用戶忠誠回報,積分換禮的活動,使用戶在參與活動的同時促使用戶重復(fù)使用并使其意識到離網(wǎng)、轉(zhuǎn)網(wǎng),放棄對自己是一種損失,從而降低高端客戶的流失。
在電信企業(yè)的運(yùn)營過程中,客戶服務(wù)部會不斷根據(jù)市場變化情況及時制定、調(diào)整維系和挽留策略,靈活開發(fā)各種合適的資費(fèi)、產(chǎn)品、服務(wù),以及規(guī)范的操作流程來貫徹策略的執(zhí)行。客戶細(xì)分和經(jīng)營分析等系統(tǒng)的建立,為電信運(yùn)營商開發(fā)新產(chǎn)品、推出新服務(wù)提供可能,而crm維系系統(tǒng)為開發(fā)新用戶的落實(shí)和有效執(zhí)行提供了維系保障。我們會以用戶要求為基礎(chǔ)、通過有力的手段提升用戶的長遠(yuǎn)盈利能力,在開發(fā)新用戶的同時達(dá)到維系老用戶的目的。
某電信工作者的工作總結(jié)篇十七
中國電信在我沒有加入電信公司前,印象里就是服務(wù)最廣,是中國客戶群最大的電信運(yùn)營企業(yè)。同時自己也是多年的中國電信老用戶,對電信公司的服務(wù)及通話質(zhì)量也是相當(dāng)?shù)臐M意,一個很偶然的機(jī)會,我成為了一名電信新員工。
我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作,跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì),有著很大的關(guān)系。在此之前我是做傳媒的,在報社和雜志社做過和,之后,經(jīng)朋友介紹我正式進(jìn)入職場,就在湖南電信郴州分公司做營業(yè)員。我挺喜歡這個工作,它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì):很有親和力,不怕與人接觸,抗壓性高。我在工作中,彷佛在做一份不同的工作,秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。
作為一名剛進(jìn)電信公司的新員工,對所有的一切都感到新鮮和好奇,以往是走進(jìn)電信公司接受服務(wù),感受電信公司上帝般的感覺,而現(xiàn)在我要作為服務(wù)者來面對廣大的客戶群體,來為客戶服務(wù),這對我可以說是一個很大的人生挑戰(zhàn)。
我的工作主要是與電信客戶直接面對面溝通。也就是要幫助客戶可以順利使用電信公司的服務(wù)。電信的客戶分布甚廣,各行各業(yè)的都有,甚至還有國家機(jī)關(guān),像國稅局、工商局等。我因此交了很多朋友,跟不同產(chǎn)業(yè)的人分享著不同的經(jīng)驗,這也成為我工作上另一項樂趣。
營業(yè)員的工作內(nèi)容重復(fù)性較高。很多人都覺得它很隱性,看不到有形的成績,我卻覺得這項工作很有意思,它的喜悅與痛苦都來自于客戶??措娨暋㈦娪?,念書時,好象所有的對錯都很清楚,非白即黑,但面對客戶的反應(yīng),很多時候有理說不清,我得冷靜面對他們情緒性的抱怨,甚至是謾罵的字眼。
剛開始我也常想,電信公司又不是我家開的,客戶不順,干嘛不分青紅皂白地罵我,我也常被客戶無理的反應(yīng)搞得郁悶不已。但同時我也擁有筆墨難以形容的喜悅。記得我在做營業(yè)員的第二個星期,有位客戶不太會使用自己的小靈通考試吧,連存電話號碼都不知道,我很有耐心地教他操作,花了近半個小時的時間,終于把他教會了,聽到客戶的感謝聲音,我差點(diǎn)興奮地躍起來了。
之后,他每次到營業(yè)臺辦理業(yè)務(wù),都會再三地向我表達(dá)謝意,聽到他的稱贊,我特別高興,并表示這是我份內(nèi)該做的事。后來他甚至向旁邊的人宣傳,說他非常滿意我們的服務(wù)。
營業(yè)員終究是要解決問題的,除了親切之外,還得要學(xué)會冷靜面對客戶的情緒,不要被他們的情緒牽著走。有時候客戶會說不清楚問題在哪里,營業(yè)員也得冷靜地幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題,以便順利解決。
由于營業(yè)員的工作很瑣碎,往往挫折感大于成就感,但一有成就感又會樂上好幾天。所以做營業(yè)員就要有點(diǎn)雞婆個性,如果你是個比較自我的人,很難樂在其中。有人問我,你一個大男人什么不好干,偏要跑到電信做營業(yè)員,公司到底給我什么?我覺得公司給我一個工作的舞臺,一個繼續(xù)深造的機(jī)會。如果一味抱怨工作辛苦,太斤斤計較,那就太辜負(fù)任用你的公司,也辜負(fù)了這個機(jī)會。
某電信工作者的工作總結(jié)篇十八
20xx年xx電信分公司堅持一去二化,在發(fā)展中找差距,在發(fā)展中調(diào)思維,聚焦市場、客戶、渠道、構(gòu)成差異化競爭優(yōu)勢,把握市場規(guī)律,加快規(guī)模發(fā)展之年。一年來,外搶市場、內(nèi)強(qiáng)管理、實(shí)現(xiàn)跨越發(fā)展,直面市場激烈競爭、全力搶奪市場份額、用心推進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型,以高昂的斗志迎接挑戰(zhàn),各方面工作都取得了長足進(jìn)步。
一年來,全體干部職工不怕困難、團(tuán)結(jié)拼搏、勇挑重?fù)?dān)、無怨無悔,在那里,我謹(jǐn)代表公司黨總支對一向艱苦戰(zhàn)斗在公司各個崗位上的廣大干部職工表示崇高的敬意!并透過你們向?qū)﹂L期以來默默關(guān)心和支持著公司工作的員工家屬表示衷心的感謝!下面就一年來工作狀況總結(jié)如下:
一年來,在市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,依靠全體員工的共同努力,我們堅持兩大策略(融合差異化策略和低成本有效益策略),聚焦三類客戶(政企客戶、城市家庭和農(nóng)村市場),搶抓四大業(yè)務(wù)(移動業(yè)務(wù)、寬帶和itv業(yè)務(wù)、固網(wǎng)語音業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)),提升五項潛力(渠道運(yùn)作潛力、客戶維系潛力、支撐保障潛力、機(jī)制創(chuàng)新潛力、it支撐應(yīng)用潛力),各項經(jīng)營工作都取得了務(wù)必的成效,為奪取全年目標(biāo)任務(wù)的完成奠定了堅實(shí)基礎(chǔ)。回顧20xx年全業(yè)務(wù)經(jīng)營攻堅之年企業(yè)的各項工作,主要有以下方面的成績值得總結(jié):
(一)20xx年嘉魚分公司預(yù)計全面完成收入任務(wù),其中政企、公眾客戶部、老官支局、潘灣支局、渡普支局、新街支局、高鐵支局、陸溪支局幾大客戶群全面完成收入目標(biāo),未完成收入目標(biāo)的客戶群有官橋支局、牌洲支局,完成收入指標(biāo)客戶群占80%。
(二)重點(diǎn)業(yè)務(wù)方面
全縣新增手機(jī)客戶6000戶,新增寬帶用戶4000戶,各項指標(biāo)任務(wù)到達(dá)全市前列,流量經(jīng)營工作在全省各縣市排行第一。
亮點(diǎn)之一:政企客戶存量保有得到進(jìn)一步鞏固,超額完成收入計劃。
第一,堅持落實(shí)政企五個一規(guī)定動作,采取走出去,走進(jìn)來的方式,以行業(yè)信息化應(yīng)用為切入點(diǎn),深入政企大小各單位,進(jìn)行一對一的3g演示和宣傳,堅持走出去,相信必有收獲的信念。
第二,以行業(yè)應(yīng)用作為抓手,依托“行業(yè)應(yīng)用“特點(diǎn),成功切入到各行各業(yè),并以此打動客戶。其中5月20日,借助“天翼對講”與“外勤助手”融合車載信息業(yè)務(wù),與天元出租車公司簽訂了合作框架協(xié)議,一次性入網(wǎng)140余部,為以后的信息化拓展打下了良好的基礎(chǔ),7月轉(zhuǎn)網(wǎng)潘家灣政府100部,10月順達(dá)公汽公司50部。其次與湖北交投談判,結(jié)合“智慧企業(yè)”,又一次帶動48部高端cdma手機(jī)團(tuán)購業(yè)務(wù)。
第三,在聚類市場上分別組織了多次活動攻堅市場,組織了“專線電路保衛(wèi)戰(zhàn)”、“旺鋪領(lǐng)航實(shí)戰(zhàn)促銷”、“掛機(jī)信息‘促’商機(jī)”、天翼手機(jī)團(tuán)購,寬帶免費(fèi)提速”、疊加行業(yè)應(yīng)用享受優(yōu)惠、“預(yù)存光纖寬帶使用費(fèi),寬帶免費(fèi)提速”和辦理天翼領(lǐng)航享優(yōu)惠等實(shí)戰(zhàn)大賽,有力的挫敗了競爭對手,保證了專線電路零流失,旺鋪領(lǐng)航雙提升,取得了可喜佳績。
第四,一年來,始終如一堅持每周例會制度,定期召開客戶經(jīng)理座談會,月度溝通會,挖掘客戶經(jīng)理急需解決的問題,為客戶經(jīng)理排憂解難。為了減輕客戶經(jīng)理們的壓力,利用周末及節(jié)假日期間組織部門員工及家屬旅游及聚餐等方式來釋放;同時用心建立政企員工文化墻,鼓勵員工把內(nèi)心壓力透過寫的方式描述出來,讓員工在工作中更自信,有幸福感!
亮點(diǎn)之二:移動用戶規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大,市場份額穩(wěn)中提升。
第一,為加快智能機(jī)的發(fā)展,提升流量經(jīng)營業(yè)務(wù)收入,制定流量經(jīng)營激勵辦法規(guī)范社會渠道3g輔導(dǎo)員日常動作,透過幾個月的運(yùn)營,成效明顯。截止到11月份,存量沉默3g智能機(jī)用戶輔導(dǎo)率到達(dá)92%、“智慧湖北”應(yīng)用客戶端在本地智能機(jī)用戶中的覆蓋安裝率達(dá)42.4%,在全省流量經(jīng)營競賽中綜合排行第一。
第二,扎實(shí)推進(jìn)市公司服務(wù)相關(guān)要求,加強(qiáng)服務(wù)管控,嚴(yán)格管控延時服務(wù)執(zhí)行狀況,及時妥善處理客戶爭議,堅持每月對服務(wù)的落實(shí)狀況進(jìn)行通報,獎優(yōu)罰劣,揚(yáng)長避短。透過嚴(yán)把服務(wù)關(guān),嘉魚分公司的服務(wù)管理工作在全市服務(wù)評比中名列前茅。
第三,嘉魚分公司為提高欠費(fèi)回收率,為加強(qiáng)欠費(fèi)回收的考核,年初就制定下發(fā)欠費(fèi)回收考核辦法,要求當(dāng)月欠費(fèi)回收率務(wù)必到達(dá)98%,透過一年來堅持不懈的努力,嘉魚分公司在沒有實(shí)現(xiàn)欠費(fèi)買斷的狀況下,欠費(fèi)回收率每月均到達(dá)市公司要求,回收率一向處于全市先進(jìn)行列。
第四,強(qiáng)化業(yè)務(wù)稽核和計費(fèi)管理,每月堅持按時完成計費(fèi)和業(yè)務(wù)稽核等工作,堅決杜絕收入跑、冒、滴、漏,為確保年收入目標(biāo)的完成奠定堅實(shí)基礎(chǔ),同時嚴(yán)格按照是公司要求完成相關(guān)工作,以優(yōu)異的成績得到市公司相關(guān)部門的肯定,連續(xù)多年獲得市級先進(jìn)單位。
亮點(diǎn)之三:社會渠道體系建設(shè)規(guī)模發(fā)展。
第一,對各營業(yè)廳,開放渠道進(jìn)行裝修改造,用心營造銷售氛圍,提升整體形象,透過節(jié)日路演促銷、炒店行動凝聚人氣,進(jìn)一步提升渠道銷售潛力。
第二,規(guī)范手機(jī)上柜,公司規(guī)定縣中心營業(yè)廳上柜狀況務(wù)必到達(dá)100款、縣城區(qū)其它營業(yè)廳務(wù)必到達(dá)80款、農(nóng)村經(jīng)營部務(wù)必到達(dá)40款,且3g手機(jī)占比到達(dá)20%以上。堅決杜絕無碼機(jī)、山寨機(jī)上柜,注重手機(jī)質(zhì)量,樹立了品牌形象。
第三,加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)提升營業(yè)員快速受理潛力和營銷宣傳潛力,不定期進(jìn)行明察暗訪,透過加強(qiáng)對代理代辦商的管理和考核,加強(qiáng)日常檢查考核,透過每月不定期檢查排行,對未到達(dá)要求的扣罰保證金,對上柜好狀況好的給予獎勵,有效促進(jìn)了手機(jī)市場的良性發(fā)展。
亮點(diǎn)之四:融合套餐業(yè)務(wù)發(fā)展成效顯著,
第一,加強(qiáng)政策導(dǎo)向作用,從政策和宣傳上加強(qiáng)對融合業(yè)務(wù)的宣傳引導(dǎo),引導(dǎo)客戶使用融合使用融合套餐業(yè)務(wù)。
第二,用心組織開展勞動競賽活動能夠,加強(qiáng)員工的考核導(dǎo)向的引導(dǎo),只下達(dá)融合業(yè)務(wù)指標(biāo),鼓勵員工加大融合套餐的推介,催進(jìn)了融合套餐業(yè)務(wù)的發(fā)展。
第三,開展專項營銷活動,促進(jìn)融合業(yè)務(wù)發(fā)展。利用各種節(jié)日、路演等活動,加大融合業(yè)務(wù)發(fā)展,e9業(yè)務(wù)占寬帶新增業(yè)務(wù)的95%以上,完成進(jìn)度在全市排位第二。
亮點(diǎn)之五:城區(qū)網(wǎng)格超額完成年收入目標(biāo),與去年同期相比,增長11.89個百分點(diǎn)。
第一,加大社會渠道移動規(guī)模發(fā)展的督辦力度。一是加強(qiáng)合作營業(yè)廳,支局中心店全面督辦、考核、通報移動發(fā)展指標(biāo),確保完成發(fā)展放號任務(wù)。二是以旗艦店、大賣場為中心標(biāo)桿,進(jìn)一步完善其他店營銷氛圍,督辦加大炒店和營銷活動的組織,提升經(jīng)營和盈利水平。三是加大農(nóng)村市場宣傳力度,從六月起,就移動、寬帶、itv、“十戶聯(lián)防”、等多種業(yè)務(wù),利用海報、橫幅、宣傳單等多形式宣傳到每個村、每個組、每個農(nóng)戶。
第二,認(rèn)真做好客戶維系,加強(qiáng)客戶關(guān)懷和異動管理。一是組建了專職寬帶維系隊伍,嚴(yán)格按照流程進(jìn)行寬帶維系工作。二是確定維系目標(biāo),每月重點(diǎn)鎖定寬帶協(xié)議到期用戶和高危寬帶用戶。三是寬帶續(xù)費(fèi)的工作按照預(yù)警關(guān)懷、提醒、普通提醒、欠費(fèi)提醒、離網(wǎng)挽留的流程做好每一步。四是對目標(biāo)客戶采用集中外呼、協(xié)同營銷等方式開展維系活動,主動關(guān)懷透過信息定期進(jìn)行回訪,根據(jù)用戶需求主動推薦優(yōu)惠活動。
第三,精心組織活動,多波次開展?fàn)I銷活動,加強(qiáng)業(yè)務(wù)市場拓展,做到月月都有活動安排,取得了很好效果。一是全力推進(jìn)新“三掃”活動,用心組織開展掃小區(qū)、掃村的營銷活動,累計開展活動36次,參與職工人數(shù)159余人次。二是開展路演21場,透過現(xiàn)場造勢,禮品促銷加強(qiáng)了營銷政策的宣傳。三是領(lǐng)導(dǎo)班子帶隊進(jìn)村入戶一對一營銷活動。四是利用節(jié)日促銷,開展客戶回饋,對業(yè)務(wù)發(fā)展起到促進(jìn)作用。
亮點(diǎn)之六:進(jìn)一步提高了通信網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行維護(hù)質(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行24小時裝移機(jī)指標(biāo),全面完成了各項維護(hù)任務(wù)和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量考核指標(biāo),設(shè)備運(yùn)行基本穩(wěn)定,“兩網(wǎng)”提升工程成效顯著。
第一,狠抓裝維服務(wù)及考核,維護(hù)指標(biāo)一向位于全市前列。根據(jù)年初下發(fā)的《嘉魚分公司接入維護(hù)中心裝維服務(wù)規(guī)范及考核辦法》嚴(yán)格執(zhí)行裝維服務(wù)考核,制定詳細(xì)的可操作的客戶端裝移修服務(wù)流程,從裝機(jī)預(yù)約開始到10000回訪確認(rèn)結(jié)束,明確各環(huán)節(jié)的職責(zé),構(gòu)成閉環(huán)管理,取得良好的效果。20xx年上半年嘉魚分公司裝維指標(biāo)一向位居全市前列。
某電信工作者的工作總結(jié)篇十九
為了使電信工作更好地為地方經(jīng)濟(jì)服務(wù),在縣委、縣政府的領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門的大力支持下,根據(jù)xx市電信公司的統(tǒng)一部署,今年年初開始,我們進(jìn)行了企業(yè)內(nèi)部流程重組,首先對組織架構(gòu)進(jìn)行重組,以市場為導(dǎo)向,以客戶為中心,以效益為目標(biāo),重組業(yè)務(wù)流程,面向市場,面向客戶設(shè)置了大客戶部、客戶部,并在客戶部下設(shè)了商業(yè)客戶室和公眾客戶室,通過對大客戶的個性化服務(wù),商客的專業(yè)化服務(wù)和公客的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),我們對全縣的電信客戶實(shí)行差異化服務(wù)。加上后端支撐和綜合管控部門,我公司共設(shè)有5個部門和5個電信支局?,F(xiàn)有員工136人,勞務(wù)工20人,黨員56人,團(tuán)員36人,大專以上學(xué)歷員工占比例的45%。同時,我們還是省級文明單位、省級模范職工之家、省級消費(fèi)者信得過單位和省級青年文明號。
今年6月底,浙江省政府糾風(fēng)辦,浙江省通信管理局印發(fā)《關(guān)于20xx年開展電信行業(yè)民主評議行風(fēng)活動實(shí)施方案》后,省電信公司、xx市分公司迅速作了部署,我公司在省公司有關(guān)民主評議行風(fēng)的電視電話召開后,立即行動,動員全體員工積極參與到電信行風(fēng)評議活動中來,迅速成立公司行風(fēng)評議活動領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室;提出了“積極開展行業(yè)建設(shè),全面提升服務(wù)水平”的工作目標(biāo),更多經(jīng)典盡在堅持糾風(fēng)工作“標(biāo)本兼治、糾建并舉”的方針和“行業(yè)必須管行風(fēng)”的原則,在抗臺任務(wù)重,發(fā)展任務(wù)重的情況下,我們刻不容緩地拉開了全局性行風(fēng)建設(shè)活動的帷幕。
我們認(rèn)為,開展電信行風(fēng)評議活動,是落實(shí)、“三個代表”重要思想、糾正損害群眾利益的不正之風(fēng)的一項重要舉措,也是促進(jìn)電信企業(yè)不斷健康發(fā)展的保障。為了全面落實(shí)本次行風(fēng)評議活動,我們通過全員大會、宣傳櫥窗、《xx電信信息》等形式,深入開展行風(fēng)評議活動的動員和宣傳工作,真正做到人人知情況,明責(zé)任。要求全體干部職工一定要思想到位,組織得力,明確目標(biāo),層層落實(shí)。指出行風(fēng)建設(shè)活動是一項重塑企業(yè)新形象、提升企業(yè)綜合實(shí)力的系統(tǒng)工程,必須要與打造優(yōu)秀的企業(yè)文化和創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)相結(jié)合,必須融入到企業(yè)的日常經(jīng)營活動中去,必須自始至終、努力不懈的抓細(xì)抓實(shí)抓出成效,通過行風(fēng)評議活動,充分發(fā)揮社會輿論和群眾監(jiān)督的作用。切實(shí)推進(jìn)電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)和電信行業(yè)信用體系的建設(shè),使電信員工牢固樹立以人為本的服務(wù)觀,以及誠信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)的新風(fēng)尚。進(jìn)一步在員工中開展“精細(xì)”服務(wù)活動,努力提高服務(wù)水平,窗口和各客戶群不斷創(chuàng)新服務(wù),推出各種針對性服務(wù)和個性化服務(wù)。不斷提高服務(wù)水平和用戶服務(wù)滿意度。
在日常服務(wù)工作中,我們突出強(qiáng)化“用戶至上,用心服務(wù)”理念,深化服務(wù)內(nèi)涵,完善“以前臺服務(wù)為標(biāo)志,以后臺服務(wù)為支撐,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)”的服務(wù)鏈;拓寬服務(wù)渠道,以四大營銷渠道組建為標(biāo)志建立無縫覆蓋的客戶服務(wù)網(wǎng),并不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)方式,創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。狠抓落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”和“用戶申告紅黃牌制”,提高用戶滿意度。今年來,公司不斷接到用戶來信、來電或通過10000號轉(zhuǎn)來的,對某位或某幾位員工給予表揚(yáng)的要求。許多用戶熱情洋溢,話語中流露出對電信員工真摯的感激之情。
為了提升全員服務(wù)水平,我們不斷致力于員工綜合素質(zhì)的提高。提出創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè),倡導(dǎo)“學(xué)習(xí)成就未來,知識改變命運(yùn)?!钡睦砟睿闪⒘藢W(xué)習(xí)型企業(yè)創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組,建立全員參與、全員學(xué)習(xí)、全員成長的學(xué)習(xí)機(jī)制,把集體學(xué)習(xí)和個人學(xué)習(xí)有機(jī)結(jié)合起來,不斷提高全體員工的學(xué)習(xí)能力和理論聯(lián)系實(shí)際的能力,保證團(tuán)隊內(nèi)各種資源、經(jīng)驗、知識的分享和共享。從局務(wù)會議的學(xué)習(xí)交流活動開始,開展了形式多樣、內(nèi)容豐富的學(xué)習(xí)活動。
在學(xué)習(xí)中,我們通過對員工“德、智、技”等方面的均衡發(fā)展來提升員工的綜合素質(zhì)。首先是強(qiáng)化廣大員工的理想信念和宗旨觀念。積極開展十六大精神和、“三個代表”重要思想、學(xué)習(xí)宣傳活動,進(jìn)一步加深廣大員工對、“三個代表”重要思想、深刻內(nèi)涵的理解和精神實(shí)質(zhì)的'把握,真正用這一科學(xué)的理論武裝頭腦,指導(dǎo)實(shí)踐。為了培養(yǎng)員工優(yōu)秀的職業(yè)道德,我們組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)中共中央《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》和《浙江省公民道德規(guī)范》,立足電信行業(yè)著重加強(qiáng)職業(yè)道德教育學(xué)習(xí),開展以“誠實(shí)守信,優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為主題的系列活動。員工的職業(yè)技能的提高也是做好服務(wù)的前提,公司實(shí)行全員持證上崗培訓(xùn)考核制。采取老師授課和自學(xué)相結(jié)合的形式,分別對營銷、技術(shù)、管理崗位進(jìn)行培訓(xùn),努力實(shí)踐“終身學(xué)習(xí)”的學(xué)習(xí)理念,鼓勵員工“精一門、會兩門、懂三門”,進(jìn)一步提高了員工的業(yè)務(wù)創(chuàng)新水平。
以“10000”客戶服務(wù)中心為龍頭,推進(jìn)規(guī)范化服務(wù),對用戶投訴做到事事有回音,件件有落實(shí),使“10000”成為企業(yè)與用戶之間一道溝通的橋梁。在企業(yè)內(nèi)部我們建立了首問負(fù)責(zé)制、服務(wù)質(zhì)量通報制和考核制,每個月我們都會對各支局及營業(yè)廳的檢查中存在服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行通報和考核。各客戶服務(wù)部門對各項營銷方案、服務(wù)舉措、新業(yè)務(wù)及資費(fèi)收費(fèi)方式都建立了事前進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn),事中進(jìn)行檢查和監(jiān)督,執(zhí)行中一旦發(fā)現(xiàn)差錯和失誤及時給予糾正。對10000號的工單我們還實(shí)行了閉環(huán)管理。在規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面,在營業(yè)服務(wù)上我們已實(shí)行主動熱情、微笑、解釋耐心周到、行為舉止得體。用語規(guī)范做到四聲服務(wù)、十字用語使用、唱收唱付。客戶要求辦理業(yè)務(wù)變更、取消的手續(xù)時,受理人員能做到詳細(xì)告之客戶的相關(guān)內(nèi)容。對固話、小靈通已建立了公開、公平的選號機(jī)制。并根據(jù)客戶的需求開通各項業(yè)務(wù)??蛻羲魅∠M(fèi)相關(guān)業(yè)務(wù)費(fèi)用清單時,營業(yè)窗口根據(jù)客戶戶名認(rèn)證,免費(fèi)提供清單。在營業(yè)場所、營業(yè)窗口的醒目位置上,各類電信產(chǎn)品、各類業(yè)務(wù)資費(fèi)實(shí)行明碼標(biāo)價,對優(yōu)惠促銷的各類套餐、優(yōu)惠政策資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也予于公示。在營業(yè)廳我們還放置了用戶意見簿,意見箱,便民服務(wù)箱和小靈通產(chǎn)品展示臺,并有專職的值班經(jīng)理負(fù)責(zé)用戶的業(yè)務(wù)咨詢及投訴處理。寬帶服務(wù)方面,我們根據(jù)省、市公司有關(guān)文件切實(shí)落實(shí)寬帶業(yè)務(wù)規(guī)范,在裝移機(jī)時嚴(yán)格執(zhí)行承諾時限,對三大客戶群實(shí)施不同的標(biāo)準(zhǔn),保證及時率都在99%以上。在此基礎(chǔ)上,我們自加壓力,規(guī)定了寬帶平均障礙歷時240分鐘,電話平均障礙歷時360分鐘,均比行業(yè)規(guī)定的時間縮短。對寬帶修障我們實(shí)行了錯時服務(wù),晚上10時前都隨時可以上門服務(wù)。同時我們不斷提高安裝維護(hù)隊伍的服務(wù)水平,從方便用戶出發(fā)實(shí)行了人員支局屬地管理辦法。小靈通服務(wù)一向是客戶關(guān)心的問題,我們的承諾標(biāo)準(zhǔn)是入網(wǎng)時限最長24小時;售后服務(wù)上,有專門售后服務(wù)部門,修障方面非人為故障七日內(nèi)包換手機(jī),手機(jī)故障一年內(nèi)保修。并配有備用機(jī)。我們還以做好公司績效管理工作作為提升服務(wù)質(zhì)量的重要手段,有效推動行風(fēng)評議活動。通過不斷完善績效考核體系,來調(diào)動員工積極性,從根本上改變服務(wù)工作作風(fēng)。我們的二次考核采用了360度全方位測評,把行風(fēng)評議活動所要求的達(dá)標(biāo)項目納入考核指標(biāo),使員工的經(jīng)濟(jì)效益與服務(wù)質(zhì)量直接掛鉤??己酥袑€別表現(xiàn)較差的服務(wù)人員通報批評,在營業(yè)員服務(wù)評定時實(shí)行星級營業(yè)員制和末位淘汰制。
我們從四個方面著手開展自檢自查活動:
一是規(guī)范營業(yè)服務(wù),主要檢查服務(wù)環(huán)境、業(yè)務(wù)宣傳的真實(shí)性、營銷服務(wù)能力和用語規(guī)范;
三是提升寬帶服務(wù)水平,特別是寬帶安裝和查障時限方面進(jìn)行檢查;
四是致力于規(guī)范電信資費(fèi)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。針對在自查中發(fā)現(xiàn)的問題,我們在整改落實(shí)階段,通過開展服務(wù)質(zhì)量提升月和營業(yè)員星級評定等活動,努力提升窗口服務(wù)水平。在自查落實(shí)工作中,公司下發(fā)分部門的自查對照表,先由部門和支局自我對照,找出差距,提出問題和整改措施,立即整改;在此基礎(chǔ)上,公司行風(fēng)評議活動工作小組再進(jìn)行檢查落實(shí)。自查中我們發(fā)現(xiàn)了一些存在的問題,隨即進(jìn)行了整改。有的問題比較復(fù)雜,一個部門無法解決的,我們召開相關(guān)部門協(xié)調(diào)會議,研究措施。針對一些共性問題,如優(yōu)化小靈通網(wǎng)絡(luò)、提升小靈通品牌形象等,我們就通過公司司務(wù)會全面部署實(shí)施方案。我們還對各電信營業(yè)廳和電信業(yè)務(wù)代辦點(diǎn)進(jìn)行了專項檢查,進(jìn)一步落實(shí)服務(wù)規(guī)范化和服務(wù)硬件。公司行風(fēng)評議領(lǐng)導(dǎo)小組本著高度負(fù)責(zé)的態(tài)度,常下支局指導(dǎo)行風(fēng)評議活動。每到一處,他們與支局長一道,向員工宣講今年民主評議行風(fēng)活動的重要性,講解浙江省人民政府糾風(fēng)辦、浙江省通信管理局《關(guān)于20xx年開展電信行業(yè)民主評議行風(fēng)活動實(shí)施方案》的要求和內(nèi)容,明確xx市電信分公司的實(shí)施意見中的部署以及本公司活動計劃、各階段任務(wù)。公司行風(fēng)評議領(lǐng)導(dǎo)小組還對營業(yè)廳的規(guī)范化服務(wù),工單的規(guī)范填寫,首問負(fù)責(zé)制的登記,進(jìn)行了具體指導(dǎo);對地處交通不便地方的修障,農(nóng)村集市日繳費(fèi)集中等困難進(jìn)行了詳細(xì)了解,一起研究解決方案。在生產(chǎn)服務(wù)一線的員工都表示,雖然業(yè)務(wù)發(fā)展任務(wù)較重,但服務(wù)提升事關(guān)用戶的切身利益,也是關(guān)系中國電信形象和榮譽(yù)的大事,服務(wù)無止境,為廣大用戶提供更加滿意的服務(wù),是電信員工的天職。通過自查自糾階段,我們對服務(wù)工作中存在的問題與不足進(jìn)行了客觀的剖析,提出了下階段行風(fēng)建設(shè)工作思路,以“五個進(jìn)一步”作為今后行風(fēng)建設(shè)活動的標(biāo)桿,那就是觀念要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變,服務(wù)質(zhì)量要進(jìn)一步提升,人員技能素質(zhì)要進(jìn)一步提高,業(yè)務(wù)宣傳要進(jìn)一步加強(qiáng),競爭要進(jìn)一步規(guī)范。在服務(wù)質(zhì)量的提升上,我們要著重做好裝移機(jī)和修障的及時率的提高,各支局所營業(yè)窗口的服務(wù)態(tài)度要全面改觀,從方便客戶出發(fā),努力拓寬客戶繳費(fèi)渠道,電信資費(fèi)的查詢功能要進(jìn)一步完善。行風(fēng)建設(shè)的好壞是服務(wù)質(zhì)量的具體體現(xiàn),服務(wù)質(zhì)量直接反映著電信行風(fēng)建設(shè),因此全體員工要從身邊的“小事”做起,從點(diǎn)滴做起。服務(wù)工作無小事,需要我們不斷創(chuàng)新服務(wù),提高服務(wù)水平,全方位地滿足用戶需求。
五、下階段行風(fēng)工作打算
一是要把行風(fēng)評議工作作為企業(yè)各項工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿,充分體現(xiàn)“人民郵電為人民”的服務(wù)宗旨,體現(xiàn)“用心服務(wù),用戶至上”的服務(wù)理念。高度重視行風(fēng)建設(shè),持之以恒地把這項工作抓細(xì)、抓實(shí)、抓好,使xx電信在電信服務(wù)上具有更強(qiáng)的競爭力。
二是要進(jìn)一步推進(jìn)行風(fēng)評議工作。要注重實(shí)效,把行風(fēng)評議工作納入績效考核范圍,實(shí)行各級責(zé)任負(fù)責(zé)制,做到責(zé)任明確、落實(shí)到位,誰主管誰負(fù)責(zé)。
三是加強(qiáng)效能監(jiān)察,嚴(yán)格管理,建立健全行風(fēng)建設(shè)長效機(jī)制。加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量全過程的監(jiān)督、檢查、控制與考核,嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制、用戶申告紅黃牌制等服務(wù)工作管理制度,認(rèn)真查找服務(wù)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)和差距,不斷整改完善。
四是注重溝通,加強(qiáng)指導(dǎo),營造氛圍,取得成效。各級管理人員要經(jīng)常深入生產(chǎn)、服務(wù)一線,加大對服務(wù)過程各個環(huán)節(jié)的有效監(jiān)督檢查和指導(dǎo),及時掌握動態(tài),給予指導(dǎo),促進(jìn)并推動服務(wù)質(zhì)量與水平的改善和提升。同時,組織開展系列宣傳活動,努力營造行風(fēng)建設(shè)氛圍。五是加強(qiáng)教育,培育“學(xué)習(xí)型”員工,切實(shí)提高服務(wù)隊伍的整體素質(zhì)。以“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè),培育學(xué)習(xí)型員工”為目標(biāo),黨政工團(tuán)齊抓共管,增強(qiáng)全員學(xué)習(xí)的緊迫感和責(zé)任感,通過學(xué)與用的有機(jī)結(jié)合,用理論指導(dǎo)實(shí)踐,在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗,努力打造一支素質(zhì)優(yōu)、業(yè)務(wù)精、技能高的服務(wù)工作隊伍,使行風(fēng)評議工作更好的貫徹落實(shí)。六是將行風(fēng)建設(shè)與文明單位創(chuàng)建工作有機(jī)結(jié)合,協(xié)調(diào)發(fā)展,有效推進(jìn)。要牢固樹立大局觀念和全局意識,互相協(xié)作、齊抓共管,作風(fēng)要實(shí),工作要實(shí),措施要實(shí),形成同創(chuàng)共建的良好氛圍。水可載舟,亦可覆舟,客戶是承載我們企業(yè)發(fā)展的活水,而服務(wù)是我們的生命線。我們將永遠(yuǎn)秉承“用戶至上,用心服務(wù)”的服務(wù)宗旨,不斷鞏固和發(fā)揚(yáng)行風(fēng)評議活動中所取得的成果,促進(jìn)xx電信更優(yōu)、更快地可持續(xù)發(fā)展。
某電信工作者的工作總結(jié)篇二十
裝維工作是一項既簡單又復(fù)雜的工作,說簡單是因為裝維工作就是幫助用戶排除寬帶與固話故障的工作,說復(fù)雜是因為裝維工作是一項從發(fā)現(xiàn)問題開始,到全面分析問題再到解決問題,以及樹立電信形象,維護(hù)良好顧客關(guān)系的系統(tǒng)工程。我跟著師傅走遍凱旋國際、金域中央、百閱尚城、珠三角商貿(mào)城、珠三角五金市場等地區(qū)的顧客家中,幫助許多客戶解決寬帶與固話故障。在師傅的親自傳授下,我逐步了解了如何向顧客了解故障,分析故障原因,如何高效、高質(zhì)的排除常見故障,以及如何與顧客溝通等等;我逐步了解與熟悉了整個裝維業(yè)務(wù)流程,初步的能解決基本的故障問題;我逐步的深思與考慮如何減少故障發(fā)生率,提高一線裝維員工的工作效率與顧客滿意度。在裝維工作中,最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是辨別故障的類型與分析故障的原因。而這一環(huán)節(jié)的工作主要依賴于員工們的業(yè)務(wù)能力、工作經(jīng)驗等因素,如要提高裝維員工的工作效率應(yīng)從提高業(yè)務(wù)能力,交流與豐富工作經(jīng)驗等方面入手。
裝維工作是一項相當(dāng)辛苦的工作,也是一項相當(dāng)重要的工作,它擔(dān)任著售后服務(wù)工作與宣傳“用戶至上,用心服務(wù)”服務(wù)理念的`窗口。所以務(wù)必將裝維工作提升一個戰(zhàn)略角度,全面創(chuàng)新,提高裝維工作效率與質(zhì)量,樹立良好形象。裝維工作的艱辛主要體現(xiàn)在以下三個方面:
其一,裝維業(yè)務(wù)是服務(wù)產(chǎn)品,電信服務(wù)產(chǎn)品的最大特點(diǎn)就是無形性與差異性。用戶無法看到實(shí)體的產(chǎn)品,只能靠感知與體驗來檢驗電信服務(wù)的效用是否達(dá)到預(yù)期,從而是否感到滿意。
其二,顧客的多樣性。如顧客的年齡、地域、文化程度、工作經(jīng)驗、態(tài)度等都是各異,其需要更是多樣化,這給裝維工作帶來巨大的挑戰(zhàn)。
其三,布吉的交通狀況、交通工具、電線老化、線路復(fù)雜等一些客觀因素給裝維人員帶了困難,增加了工作難度,降低了工作效率。雖然裝維工作是艱苦的,但不能忽略,而且還需要加強(qiáng)裝維工作的管理,優(yōu)化裝維工作流程,提高裝維人員的工作技能。
此外在公司不但培養(yǎng)了職業(yè)技能,還認(rèn)識到:
某電信工作者的工作總結(jié)篇一
????xxx分局在地方政府及各級電信部門領(lǐng)導(dǎo)的大力關(guān)心、支持下,深入拓展市場,積極應(yīng)對競爭,努力改善服務(wù),現(xiàn)就一年來分局主要工作總結(jié)如下:
業(yè)務(wù)發(fā)展情況及主要成績:
1、各項主要經(jīng)營發(fā)展指標(biāo)完成情況:截止至11月20日,業(yè)務(wù)收入完成6145.60萬元(不含“泉靈通”),完成年計劃103.11%;固話凈增4540部,完成計劃98.7%;“泉靈通”凈增11462部,完成計劃的230.2%;寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展2328戶,完成計劃的133%;其中:泉靈通業(yè)務(wù)發(fā)展數(shù)占晉江局發(fā)展總數(shù)的1/5,寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展總數(shù)占晉江局發(fā)展總數(shù)的1/3。
2、依照省級“青年文明號”標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合亮麗工程競賽細(xì)則,立足機(jī)制創(chuàng)新,推行營業(yè)計件量化考核,以“用戶至上,用心服務(wù)”為服務(wù)宗旨,切實(shí)落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”,分局保持省級“青年文明號”和省文明辦的“文明窗口示范點(diǎn)”榮譽(yù)稱號。
3、今年分局還取得以下主要榮譽(yù)和獎勵:“亮麗新電信”辯論賽第一名、ip競賽一等獎(第三季度)、“寬帶極速之旅”發(fā)展二等獎,首季開門紅小交換機(jī)拆機(jī)并網(wǎng)專項獎、首季開門紅競賽“三等獎”,營業(yè)練功團(tuán)體第三名等。
4、全面完成市局考核的各項通信質(zhì)量指標(biāo)和安全生產(chǎn)指標(biāo),實(shí)現(xiàn)無重大安全責(zé)任事故和通信案件發(fā)生。
以下從幾個方面來談過去一年分局的工作:
一、與時俱進(jìn),做好員工思想政治工作。
按照江總書記“三個代表”重要思想要求,立足企業(yè)深化內(nèi)部改革和日常工作實(shí)際,引導(dǎo)、幫助員工認(rèn)清形勢,扭轉(zhuǎn)觀念,特別強(qiáng)化員工市場意識、危機(jī)意識、競爭意識教育。分局負(fù)責(zé)人針對員工意識形態(tài)的“熱、難點(diǎn)”問題,通過個別談心、集中討論等形式,及時做好疏導(dǎo)、溝通,把思想統(tǒng)一到分局各項業(yè)務(wù)發(fā)展,應(yīng)對競爭和改善服務(wù)的工作“重心”上來。
二、科學(xué)管理,推進(jìn)分局工作有序開展。
1、按市局有關(guān)績效考核的文件精神,制訂并不斷完善分局效益考核辦法,根據(jù)不同階段工作重點(diǎn)的差異,及時調(diào)整績效考核分值的比例,加大如:欠費(fèi)催繳、移動商務(wù)ip、ip信息收集、泉靈通、寬帶等重點(diǎn)工作的分值比重,使今年分局績效分不斷上升,到第三季度,列各分局的第六位。
2、xxx分局是晉江局率先實(shí)行營業(yè)計件量化考核的分局,針對這項改革,我們及時建立了營業(yè)計件量化考核二次分配管理辦法,從營業(yè)工作量、崗位規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)管理、經(jīng)營效益等七個方面細(xì)化了考核辦法,改革實(shí)行三個月以來,對營業(yè)員和客戶都產(chǎn)生了積極良好的效果,同時,也為其他分局推行這項工作積累了成功經(jīng)驗。
3、加強(qiáng)營業(yè)、客戶服務(wù)部、公話超市的業(yè)務(wù)管理和考核,重點(diǎn)做好日常業(yè)務(wù)處理中各種原始資料、報表和營收資金的把關(guān)。盡可能為代辦服務(wù)商創(chuàng)造有利條件,在業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、資源共享等方面支撐到位。在今年客戶服務(wù)部等級管理競賽中,晉江局三個一等獎的客戶服務(wù)部有兩個在xxx。
4、下半年,經(jīng)過積極準(zhǔn)備,以培訓(xùn)和自學(xué)相結(jié)合方式,提高“三代”寬帶專業(yè)素質(zhì),分局“三代”人員從社會電腦商接手了寬帶業(yè)務(wù)的安裝和維護(hù)工作,大大壓縮了寬帶修障歷時,晉江局的寬帶“大頭”xxx分局在今年發(fā)展2000多用戶,特別是“寬帶極速之旅”取得二等獎,“三代”迅速到位的安裝調(diào)測功不可沒。營業(yè)的每月營業(yè)員考評和最優(yōu)評價制度,保證了營業(yè)整體服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)維持較高水平,在全省組織的營業(yè)崗位考試中,晉江局前十名,有4個在xxx,近期泉州組織的營業(yè)考試中,第一名也是xxx分局的營業(yè)員。
三、深入市場,掌控市場經(jīng)營主動權(quán)。
今年的電信經(jīng)營工作碰到了前所未有的挑戰(zhàn)——電信資費(fèi)大調(diào)整、南北電信拆分、網(wǎng)通寬帶、聯(lián)通公話、移動商務(wù)ip、移動公話、各大運(yùn)營商的ip卡……沖擊波一浪高過浪,作為兵家必爭之地的xxx,分局的經(jīng)營工作從以往心無旁鶩以業(yè)務(wù)大力發(fā)展為重心轉(zhuǎn)向了須攻防兼具的多元化作戰(zhàn)態(tài)勢。今年分局經(jīng)營的幾項重點(diǎn)工作:
1、繼續(xù)不遺余力地發(fā)展固網(wǎng)電話,重點(diǎn)挖掘東環(huán)片區(qū)寫字樓、新興公司、住宅區(qū)用戶及舊城改造搬遷戶,加快拆機(jī)并網(wǎng),今年共拆除小交換機(jī)25家,累計新增電話556部,與聯(lián)通、移動公話針鋒相對,主動出擊,選點(diǎn)定位,覆蓋式發(fā)展公話業(yè)務(wù),共發(fā)展公話超市25家,公話辦點(diǎn)近60家,公話發(fā)展數(shù)在原基礎(chǔ)上翻了一番。
2、主要依托客戶服務(wù)部和其他條件成熟的社會代辦點(diǎn),針對打工族、學(xué)生和服務(wù)行業(yè)人員,大力發(fā)展“泉靈通”。通過“泉靈通”業(yè)務(wù)的發(fā)展形成并鞏固了相對完善的分局社會營銷網(wǎng)絡(luò)。
3、結(jié)合市公司和晉江市局對寬帶業(yè)務(wù)報刊、電視及其他形式的宣傳,分局采用現(xiàn)場演示、電話促銷、小區(qū)集中受理等渠道,重點(diǎn)明確地發(fā)展學(xué)校、住宅小區(qū)和工薪階層的`寬帶用戶。
4、為積極應(yīng)對競爭,取得競爭主動,保證科學(xué)的經(jīng)營決策,分局主要通過以下渠道,健全和完善了分局200多家中小企業(yè)檔案,利用“帳務(wù)清單查詢系統(tǒng)”,實(shí)時統(tǒng)計出單機(jī)話務(wù)量超過800元的用戶資料,先以電話聯(lián)系形式,逐個了解包括企業(yè)所有電話號碼、公司規(guī)模和人數(shù)及老板或負(fù)責(zé)人在內(nèi)的信息,再根據(jù)已收集的中小企業(yè)資料,有針對性地上門走訪,在做好服務(wù)工作,解決客戶通信問題,引導(dǎo)客戶通信需求的同時,進(jìn)一步了解和掌握公司情況,根據(jù)走訪結(jié)果,不斷完善客戶資料。
5、做好話務(wù)量分析,特別是異常話費(fèi)和話務(wù)量波動分析,根據(jù)話務(wù)量波動情況,組織客戶經(jīng)理、“三代”代員,有針對性地上門走訪,了解話費(fèi)波動原因,在做好客戶話務(wù)量流失調(diào)查基礎(chǔ)上,認(rèn)真分析客戶整體通信情況,利用“中國電信”業(yè)務(wù)組合的多元化優(yōu)勢,采取靈活的營銷策略,制訂個性化營銷預(yù)案,與客戶簽訂全面合作協(xié)議,排擠競爭對手,鞏固和發(fā)展電信業(yè)務(wù)。
6、發(fā)動分局全體員工,包括“三代”人員,深入市場,收集市場信息,特別是競爭對手的業(yè)務(wù)動態(tài)和通信設(shè)施建設(shè)信息,盡最大努力以多種形式遏制聯(lián)通、移動公話、移動商務(wù)ip、網(wǎng)通ip等的“漫延”,在第三季度的ip競賽中,榮獲一等獎。
四、用心服務(wù),提升客戶價值。
1、多種形式,轉(zhuǎn)變員工服務(wù)意識和理念。讓“用戶至上、用心服務(wù)”的宗旨深入人心,從而轉(zhuǎn)化為員工的自覺行動。比如::對服務(wù)工作受表揚(yáng)的員工不單給予績效加分、通報表彰,還獎勵增加工休日,優(yōu)先考慮選優(yōu)評先等;對服務(wù)工作做得不夠的員工,不僅給予經(jīng)濟(jì)處罰,還給予批評、教育,要求進(jìn)行換位思考,寫書面心得體會,讓其深刻認(rèn)識服務(wù)不周的種種弊端。在晉江市局組織的以服務(wù)為主題的“亮麗工程”辯論賽中,分局與辦公室、鴻運(yùn)公司一起獲團(tuán)體第一名。
2、轉(zhuǎn)機(jī)建制,率先實(shí)行營業(yè)計件量化和全業(yè)務(wù)受理。通過這一體現(xiàn)多勞多得、能者多得的機(jī)制創(chuàng)新,有效地促進(jìn)了營業(yè)崗位服務(wù)人員的主動性和親情化,全面提高了營業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
3、制度化、規(guī)范化,再加落實(shí)執(zhí)行了“首問負(fù)責(zé)制”,遏止了服務(wù)“擦邊球”。公開公布各崗位的服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn),堅持一線崗位的班前十分鐘制度、值班長制度、每月最優(yōu)服務(wù)評價制度及服務(wù)獎罰制度的落實(shí),強(qiáng)化“首問負(fù)責(zé)制”記錄要求,明確第一位接待客戶員工的職責(zé),加強(qiáng)投訴時限管理,形成了解決客戶問題和投訴處理的綠色通道,認(rèn)真對待和解決社會和客戶反映的熱、難點(diǎn)問題,切實(shí)把服務(wù)工作落到實(shí)處。
五、其他工作:
1、按“泉靈通”號碼局號和“三代”分片區(qū)域劃分話費(fèi)催繳、責(zé)任到人,做好欠費(fèi)催收工作。
2、規(guī)范卡市,建立電話卡直銷網(wǎng)絡(luò),簽訂代售協(xié)議100多份。
3、積極組織人員簽訂“泉靈通”基站協(xié)議,優(yōu)化網(wǎng)絡(luò),并對基礎(chǔ)資料認(rèn)真整理、核對;做好交接箱線路資料的整理、線路圖紙的電腦錄入、核對工作,把管線資源管理納入科學(xué)、動態(tài)化管理軌道。
4、結(jié)合開展“安全生產(chǎn)月”活動和安康杯安全生產(chǎn)競賽活動,堅持“安全第一,預(yù)防為主”方針,明確誰出問題誰負(fù)責(zé)原則,落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制,積極做好新入局“三代”人員的安全知識教育。
5、組織分局員工踴躍參加無償獻(xiàn)血活動。
6、認(rèn)真完成市局交辦的其他工作。
回首往昔,展望未來,深知明年乃至今后的若干年,我們所面臨的挑戰(zhàn)將越來越艱巨,xxx分局在新的征程,將迎難而上,義不容辭,責(zé)無旁貸,創(chuàng)造性地開展工作,為晉江電信的美好明天再立新功。
某電信工作者的工作總結(jié)篇二
電信運(yùn)行維護(hù)工作總結(jié) 20xx年某電信運(yùn)行維護(hù)部門貫徹維護(hù)就是服務(wù)、維護(hù)就是經(jīng)營的理念;將維護(hù)工作面向市場,貼近用戶,用網(wǎng)絡(luò)的實(shí)力增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力;深化改革創(chuàng)新,維護(hù)管理和設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量有了進(jìn)一步提高。
1、光纜維護(hù)指標(biāo)完成情況:
全區(qū)光纜一級干線發(fā)生全阻障礙×××次,障礙歷時446分鐘,光纖可用率×××,同比提高××0×××;二級干線光纜發(fā)生全阻障礙×××次、障礙歷時898分鐘,系統(tǒng)障礙×××次、障礙歷時400分鐘,光纜暢通率×××,同比提高××00×××。
本地網(wǎng)光纜全年共發(fā)生全阻障礙×××次、障礙歷時1574分鐘、暢通率××999,與去年同比(×××次,2857分鐘、暢通率×××)暢通率提高××00×××。
一級干線衛(wèi)星電路暢通率達(dá)到×××;
干線微波未發(fā)生阻斷;
本地網(wǎng)微波阻斷時間0××分鐘/每月每百業(yè)務(wù)波道公里,在指標(biāo)要求之內(nèi)。
2、本地網(wǎng)線路指標(biāo)完成情況:
本地網(wǎng)市話線路合格率:×××
用戶障礙申告率:××,同比降低×××。
百門障礙歷時:××17分鐘,同比降低××分鐘。
修復(fù)及時率:××06。
3、服務(wù)指標(biāo):
端到端電路開通及時率為100,端到端電路故障修復(fù)及時率為100,端到端電路故障申告率為××;互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)時延及丟包達(dá)標(biāo)率××0×××、0×××;傳輸電路可用率×××。
4、主要通信能力:
(一)確保網(wǎng)絡(luò)安全暢通
20xx年全區(qū)光纜干線在西部開發(fā)造成的光纜線路沿線公路施工、基礎(chǔ)建設(shè)力度逐年加大的情況下,堅持落實(shí)“三盯”制度,通過建立《干線光纜維護(hù)動態(tài)周報制度》、加強(qiáng)g光纜巡檢系統(tǒng)的管理和監(jiān)控中心各項制度和流程的建立實(shí)施等,對通信故障的預(yù)見、故障搶修時間的壓縮和響應(yīng)速度都有所提高,一、二級干線障礙次數(shù)均比去年有大幅度下降:次數(shù)減少×××,歷時減少×××。全力做好帶電割接,今年一級干線光纜線路帶電割接×××次、二級干線光纜線路帶電割接×××次、無人站帶電割接×××次,共占全部割接的××75,帶電割接中斷電路總時長571分鐘。全疆共計整治一、二級光纜線路×××次,×××個中繼段,通過一系列施工確保了線路的基礎(chǔ)質(zhì)量和傳輸質(zhì)量,在線路安全預(yù)防方面達(dá)到了顯著的效果。
20xx年5-6月在全疆各本地網(wǎng)開展了一次防癱瘓、防阻斷交換設(shè)備維護(hù)工作專項檢查,落實(shí)維護(hù)規(guī)程執(zhí)行情況;檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)。各級運(yùn)維部門自查工作層層落實(shí),對存在的安全隱患及時整改,檢查工作取得了良好的效果。
根據(jù)上半年設(shè)備故障統(tǒng)計,20xx年8月召開全區(qū)機(jī)房環(huán)境治理電視電話會議,9月下旬組織進(jìn)行了全區(qū)機(jī)房環(huán)境檢查。各本地網(wǎng)對機(jī)房多年積累的環(huán)境問題進(jìn)行了比較徹底地清理,改善了設(shè)備運(yùn)行環(huán)境,取得了預(yù)期效果。
進(jìn)行了全區(qū)三線交越和搭掛的摸查整治工作,全區(qū)三線交越共計87446處、搭掛共計3133處、搭掛長度××3公里,區(qū)公司統(tǒng)一組織購買“三線”交越保護(hù)套管×××萬米,費(fèi)用×××萬元。
(二)做好市場支撐、落實(shí)業(yè)務(wù)響應(yīng)工作:
今年重點(diǎn)落實(shí)大客戶資料調(diào)查和電路保障工作。建立了全區(qū)集團(tuán)大客戶故障一站受理體系;整理出大客戶電路資料×××家,并著手細(xì)化、完善;制定了大客戶資料動態(tài)管理流程,在全區(qū)運(yùn)維信息發(fā)布系統(tǒng)中開辟業(yè)務(wù)響應(yīng)專欄,每月定期將中元公司、建行等大客戶故障明細(xì)表發(fā)布在網(wǎng)上;建立了各地州市分公司針對本地故障現(xiàn)象進(jìn)行詳細(xì)的故障原因分析制度。針對部分金融大客戶電路開放在同一個155m的情況,完成了這些電路在省內(nèi)干線層面上優(yōu)化調(diào)整。
重視端到端業(yè)務(wù)響應(yīng)時效。年初我區(qū)端到端電路故障修復(fù)及時率僅達(dá)75,運(yùn)維部對此進(jìn)行了跟蹤調(diào)查,協(xié)調(diào)相關(guān)部門,核實(shí)中元公司電路資料,將相關(guān)地州市分公司的7*24小時工位電話報至大客戶網(wǎng)管中心,使故障直接派發(fā)到基層維護(hù)人員,制定調(diào)度流程,制定出相應(yīng)的應(yīng)急方案,對障礙進(jìn)行全程跟蹤,形成障礙處理閉環(huán)管理。
使我區(qū)的“電路故障修復(fù)及時率”指標(biāo)在后續(xù)幾個月內(nèi)達(dá)到了×××。
積極壓縮大客戶障礙次數(shù)。我區(qū)6—7月份出現(xiàn)大客戶電路障礙次數(shù)偏高現(xiàn)象,其中某本地網(wǎng)障礙次數(shù)占總數(shù)的50,運(yùn)維部重點(diǎn)對烏市電信分公司每月故障原因進(jìn)行分析,分清可控因素和不可控因素,指導(dǎo)分公司針對可控因素采取有效措施,使后續(xù)幾個月本地網(wǎng)障礙有所減少。
做好對市場前端的支撐,協(xié)助區(qū)公司市場部與某額爾齊斯河流域開發(fā)工程建設(shè)管理局500水庫管理處簽定烏市水管處至500水庫管理處的光纖(一對)租用協(xié)議,并緊急協(xié)調(diào)建設(shè)了準(zhǔn)東電信局-500水庫管理處的××3公里光纜線路。配合大客戶部門進(jìn)行軍區(qū)、兵團(tuán)通信情況調(diào)查和合作協(xié)議談判。
(三)做好專業(yè)化維護(hù)工作
一、新組建了數(shù)據(jù)技術(shù)支援中心,完成了寬帶數(shù)據(jù)支撐系統(tǒng)整合、工商局聯(lián)網(wǎng)、全疆vpdn等項目;組織實(shí)施省ip骨干網(wǎng)路由雙備份、中繼提速、整合等網(wǎng)優(yōu)工作;進(jìn)行全疆專業(yè)組巡,對大客戶部門進(jìn)行技術(shù)支撐。通過實(shí)時流量監(jiān)控系統(tǒng),發(fā)現(xiàn)并解決和田、阿勒泰等地州因為蠕蟲病毒導(dǎo)致的ip網(wǎng)絡(luò)速度不穩(wěn)定的問題。成立了互聯(lián)網(wǎng)安全中心,實(shí)現(xiàn)區(qū)內(nèi)從省公司到本地網(wǎng)上下連動的網(wǎng)絡(luò)安全保障流程;自行二次研發(fā)完成互聯(lián)網(wǎng)全疆流量監(jiān)控系統(tǒng)、ip網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)了實(shí)時監(jiān)控,減少了本地網(wǎng)手工測試工作量;建立了模擬機(jī)房,可通過internet為地州維護(hù)人員提供設(shè)備操作訓(xùn)練環(huán)境。機(jī)房現(xiàn)有各種設(shè)備四十多臺,基本可滿足現(xiàn)場和遠(yuǎn)程培訓(xùn)需要。
整合區(qū)網(wǎng)管中心,將原來由區(qū)公司負(fù)責(zé)的某二樞紐網(wǎng)管中心移交到了某市分公司,建立多專業(yè)集中化綜合網(wǎng)管。
phs支援中心進(jìn)入了全面參與網(wǎng)絡(luò)組巡、優(yōu)化和工程建設(shè)的時期,全員
深入南北疆累計達(dá)到×××人(次)。對全疆×××個地州市的phs網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了組巡,每周定期對網(wǎng)管數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、上報。對喀什、和田、巴州、阿克蘇4地州的縣局進(jìn)行前期的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃,并先后赴五家渠等×××個縣局進(jìn)行開局工作。
建立了的phs模擬機(jī)房,通過在模擬機(jī)房給設(shè)備加電、修改參數(shù)、開局等工作提高了維護(hù)水平和工作效率。
交換技術(shù)支援中心今年共計受理故障申告×××件,其中赴現(xiàn)場解決×××件。通過本地網(wǎng)集中監(jiān)控終端對各地州市的s12設(shè)備進(jìn)行軟件數(shù)據(jù)檢查并解決發(fā)現(xiàn)的問題。負(fù)責(zé)處理了全疆《pcdm管線錄入系統(tǒng)》、《本地網(wǎng)集中監(jiān)控系統(tǒng)》、《本地網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)》和《全疆資源管理系統(tǒng)(非管線部分)》的安裝、維護(hù)、升級、調(diào)優(yōu)工作。承擔(dān)了某本地電話網(wǎng)集中監(jiān)控管理系統(tǒng)等八項工程的建設(shè)單位。同時在工作中穿插或?qū)iT組織了部分現(xiàn)場培訓(xùn),使地州分公司維護(hù)力量不斷加強(qiáng)。
傳輸設(shè)備技術(shù)支援中心完成全區(qū)技術(shù)現(xiàn)場支援×××次,調(diào)撥備用機(jī)盤×××余塊、返修249塊;參與了奎屯樞紐樓、克拉瑪依機(jī)房整治、庫爾勒機(jī)房搬遷等割接工作;參加全疆二級干線×××個無人站傳輸設(shè)備輔助通道測試,配合廠家完成了華為、nec、時鐘同步網(wǎng)設(shè)備的組巡。
此外,完成了全疆20跳本地網(wǎng)微波設(shè)備的更新、vsat數(shù)據(jù)擴(kuò)容和全疆×××座本地網(wǎng)微波鐵塔的更換工作。
成立各專業(yè)虛擬維護(hù)專家組,開展了專業(yè)有獎?wù)撐幕顒印?BR> (四)運(yùn)維專項重點(diǎn)工作
1、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化
在省內(nèi)傳輸干線層面上,為提高重要大客戶電路安全可靠性,進(jìn)行了×2m出租電路的調(diào)整。截止目前,重要出租用戶電路均已調(diào)整到具有自愈環(huán)保護(hù)功能的dwdm系統(tǒng)上。
配合省內(nèi)pdh設(shè)備退網(wǎng)工作實(shí)施,將開放在pdh系統(tǒng)上的電路進(jìn)行了調(diào)整。配合省內(nèi)數(shù)據(jù)網(wǎng)優(yōu)化方案實(shí)施,進(jìn)行了數(shù)據(jù)155m、××g電路的開放及調(diào)整工作。在中秋、十一等節(jié)日期間,臨時增開省級、省內(nèi)交換電路×2m疏緩了節(jié)日期間通話量驟增現(xiàn)象。
數(shù)據(jù)專業(yè)實(shí)施了省ip骨干網(wǎng)路由雙備份。在吐魯番、克州、和田、塔城、博樂、阿勒泰新增第二條中繼,至此,全疆每個出口路由器均具備兩條路由。組織協(xié)調(diào)ip骨干網(wǎng)中繼的提速,在三月份新增兩條155m出疆中繼,使得中繼總和達(dá)到900m,在11月份,將出疆中繼提升到××g,另900m作備份中繼。組織實(shí)施ip骨干網(wǎng)整合,將ip網(wǎng)絡(luò)由三層網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)變?yōu)閮蓪泳W(wǎng)絡(luò)。
交換專業(yè)從20xx年9月開始,針對準(zhǔn)直聯(lián)信令網(wǎng)相連接的網(wǎng)元上實(shí)施了七號信令準(zhǔn)直聯(lián)網(wǎng)負(fù)荷分擔(dān)工作,改變了原七號信令準(zhǔn)直聯(lián)網(wǎng)負(fù)荷分擔(dān)不均的現(xiàn)象。
全疆七號信令監(jiān)測系統(tǒng)建成運(yùn)行,監(jiān)測了所用互聯(lián)互通信令鏈路,為互聯(lián)互通相關(guān)工作的開展提供了依據(jù)。完成了dc1長途交換機(jī)、hstp交換機(jī)版本升至chb12、17908業(yè)務(wù)由原專用平臺割接至省內(nèi)智能平臺。配合建設(shè)部完成了交換網(wǎng)三期網(wǎng)改、全疆六個地州市分公司某關(guān)口局及省內(nèi)第二套智能平臺等建設(shè)項目的立項、技術(shù)方案確定及招標(biāo)等工作。
2、通信機(jī)房安全整治
通信機(jī)
房安全整治的主要工作是機(jī)房內(nèi)三線分離、門窗封堵、機(jī)房布局調(diào)整等內(nèi)容,從今年3月份開始分批實(shí)施。為保證在運(yùn)行設(shè)備機(jī)房大規(guī)模施工安全,項目小組積極組織做好前期準(zhǔn)備工作,先易后難;嚴(yán)格防塵措施、嚴(yán)審設(shè)計方案、嚴(yán)把電源割接,對機(jī)房整體環(huán)境進(jìn)行了徹底整治。目前第一批整治的通信樞紐樓機(jī)房中,奎屯分公司已完成全部機(jī)房整治工作驗收,昌吉、克拉瑪依、伊犁工程量已完成大半。第二批喀什已通過設(shè)計會審,吐魯番、阿克蘇正在設(shè)計查勘階段,年底可基本完成全部工作量。區(qū)公司于11月在奎屯分公司召開了通信機(jī)房整治現(xiàn)場會,在全區(qū)全面推廣。整治后,實(shí)現(xiàn)了三線分離,消除了安全隱患,對機(jī)房的布局進(jìn)行了調(diào)整,為機(jī)房無人職守、實(shí)施綜合化集中維護(hù)打下了基礎(chǔ)。
3、本地網(wǎng)線路整治
在對20xx年整治工作進(jìn)行安排時,堅持早計劃、早部署,并注意加強(qiáng)過程管理。下發(fā)了《關(guān)于20xx年全區(qū)本地網(wǎng)線路整治工作有關(guān)問題的通知》等有關(guān)文件。組織召開了有實(shí)業(yè)公司主要負(fù)責(zé)人參加的整治工作培訓(xùn)班。認(rèn)真作好20xx年本地網(wǎng)線路整治設(shè)計預(yù)算審核工作,共審核十六個地州市232項預(yù)算、下達(dá)整治費(fèi)用×××萬,7月到10月與區(qū)實(shí)業(yè)公司共同組織對全區(qū)×××個本地網(wǎng)線路進(jìn)行了檢查,并對20xx年下半年批復(fù)的整治工程進(jìn)行了驗收,針對每個本地網(wǎng)檢查情況下發(fā)了檢查通報。
為配合adsl等數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)開放,針對全疆主干電纜保氣率長期不能達(dá)標(biāo)的現(xiàn)狀,全區(qū)統(tǒng)一增換充氣機(jī)×××套。在整個安裝過程中進(jìn)行全程跟蹤,保證了設(shè)備安裝和運(yùn)行良好。
為了保持整治效果、避免前整后亂。要求各分公司按季度上報維護(hù)作業(yè)計劃,按月分別上報維護(hù)量統(tǒng)計與維護(hù)質(zhì)量統(tǒng)計,我部對作業(yè)計劃落實(shí)情況進(jìn)行不定期檢查。
通過兩年的整治,線路質(zhì)量得到了提升,各項維護(hù)指標(biāo)均有不同程度的提高,百門障礙率較去年同期減少0××;障礙修復(fù)及時率較去年同期提高0××,電纜保氣率××1,較去年同期提高××;資料準(zhǔn)確率××01,較去年同期提高××。
4、dwdm機(jī)盤清潔除銹
針對全區(qū)dwdm系統(tǒng)設(shè)備機(jī)盤生銹、故障率偏高的問題,經(jīng)過與設(shè)備供貨方nec公司多次艱苦談判,決定從今年4月開始進(jìn)行設(shè)備機(jī)盤清潔除銹工作。此項工作由傳輸設(shè)備維護(hù)中心擔(dān)任,施工現(xiàn)場大部分在塔克拉瑪干沙漠邊緣的無人站房。施工人員在艱苦的環(huán)境里克服各種困難,加班加點(diǎn),歷時×××個多月,完成了×××個局站、250塊在用機(jī)盤、108塊備用機(jī)盤和×××個在用子框的清潔、除銹、防腐處理工作。同時對全疆×××個光纜無人站房進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化整治,在南疆片區(qū)安裝站房防沙門×××個,對×××個站房通風(fēng)口做了防塵過濾處理,對×××個站房地面進(jìn)行了硬化。機(jī)房環(huán)境達(dá)到優(yōu)良,無人站設(shè)備故障率由×××下降到×××。
5、本地網(wǎng)綜合化集中維護(hù)工作
的問題,是可以通過加強(qiáng)維護(hù)力度得以提前發(fā)現(xiàn)和避免發(fā)生的。
全網(wǎng)發(fā)生多起通信障礙,暴露出機(jī)房維護(hù)及安全方面還存在不少問題。其中機(jī)房漏水造成交換機(jī)板件燒毀、癱瘓故障×××次;由于施工操作不慎致使全局癱瘓或系統(tǒng)阻斷×××次;強(qiáng)電入侵造成設(shè)備燒毀×××次;由于設(shè)備故障和維護(hù)人員操作失誤、維護(hù)水平原因造成事故多次。很多故障是維護(hù)部門管理上的問題,是可以通過加強(qiáng)維護(hù)力度得以提前發(fā)現(xiàn)和避免發(fā)生的。
(二)端到端電路故障申告率仍偏高,接近集團(tuán)的×××指標(biāo),有幾個月已超出指標(biāo)范圍。主要問題在于本地網(wǎng)的管理,特別是用戶接入部分的維護(hù)影響了對客戶的服務(wù)質(zhì)量。
(三)本地網(wǎng)綜合化集中維護(hù)工作,數(shù)據(jù)專業(yè)沒有全部納入運(yùn)維部門,不能實(shí)現(xiàn)各專業(yè)集中;受機(jī)房搬遷影響,物理平臺集中也無法全部在年內(nèi)完成。動力設(shè)備的集中監(jiān)控率較低,沒有達(dá)到集團(tuán)要求。
(四)年來運(yùn)維部門的維護(hù)人員調(diào)動頻繁,由于人員缺乏,已呈現(xiàn)影響日常維護(hù)工作正常開展的跡象。有的分公司參加過培訓(xùn)的人員全部調(diào)離,維護(hù)隊伍人員素質(zhì)降低,甚至不具備基本的上崗條件,局?jǐn)?shù)據(jù)不會制作,簡單的日常技術(shù)操作無法進(jìn)行,維護(hù)工作停留在表面,很難深入細(xì)致。
(五)機(jī)房環(huán)境雖然進(jìn)行了一次突擊整治,但僅僅依靠幾次集中整治是不能能徹底解決問題的。由于機(jī)房環(huán)境導(dǎo)致設(shè)備故障頻繁的問題還不容忽視。要落實(shí)維護(hù)規(guī)程,把機(jī)房環(huán)境維護(hù)等基礎(chǔ)管理工作進(jìn)一步規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。
某電信工作者的工作總結(jié)篇三
隨著中國電信改革的不斷深入、20xx年10月電信業(yè)重組的順利完成,中國電信企業(yè)“三國演義”時代正式拉開序幕。在競爭日益激烈的市場環(huán)境下,電信運(yùn)營商不斷推出新的套餐和新的業(yè)務(wù),希望能夠爭取到更多的市場份額。但同時,這也在很大程度上加大了客戶的不穩(wěn)定性,使得客戶離網(wǎng)現(xiàn)象頻繁發(fā)生。因此如何通過客戶維系來穩(wěn)定用戶在網(wǎng),延長用戶生命周期成為企業(yè)提高市場占有率、提升利潤的關(guān)鍵所在。
電信運(yùn)營企業(yè)收益取決于企業(yè)與用戶關(guān)系,用戶的長期貢獻(xiàn)價值是運(yùn)營商收益最重要的一部分,是運(yùn)營商未來收益的主要來源。電信運(yùn)營企業(yè)考慮用戶價值不僅僅是當(dāng)前利潤,而應(yīng)是用戶總體貢獻(xiàn)流的折現(xiàn)值。因此,在維系用戶的過程中客戶維系手段應(yīng)該是營銷和服務(wù)并行的,重點(diǎn)加強(qiáng)營銷,通過合適的品牌、產(chǎn)品和關(guān)懷服務(wù)來粘合客戶的需求,從而提高客戶忠誠度。
以電信行業(yè)的crm維系系統(tǒng)為例,有三個重要維系手段。
1)vip服務(wù)經(jīng)理在對用戶進(jìn)行日常維系挽留時,會站在用戶的角度設(shè)身處地為客戶考慮,主動為客戶提供賬單和清單服務(wù),及時提醒客戶消費(fèi)的情況和賬戶的余額,為用戶提供更加人性化的服務(wù)并與客戶建立起良好的溝通,使客戶感受到電信服務(wù)的溫馨。vip服務(wù)經(jīng)理會把每一個客戶,當(dāng)作一個永恒的寶藏,而不是一次交易,了解每一個客戶的喜好與習(xí)慣,建立起完整的客戶檔案信息資料。根據(jù)用戶的情況,適時提供合適的套餐,當(dāng)好客戶的通信服務(wù)助理,從內(nèi)心視客戶為上帝,換取客戶對電信運(yùn)營商的信心。
2)crm維系系統(tǒng)可以自動提取五天沒有產(chǎn)生話務(wù)量的零通話用戶明細(xì)并及時的對vip服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)提示,服務(wù)經(jīng)理通過電話回訪可以了解用戶不產(chǎn)生話務(wù)量的基本原因,針對不同客戶的流失特征制定不同的客戶挽留策略,阻止客戶流失,使有離網(wǎng)傾向的客戶最終打消了離網(wǎng)念頭,這就大大減少了公司因流失用戶而造成的不必要損失。
3)crm維系系統(tǒng)會自動的生成客戶關(guān)懷計劃,根據(jù)營業(yè)廳現(xiàn)有的實(shí)時資費(fèi)套餐提取適合用戶使用的明細(xì),vip服務(wù)經(jīng)理可以根據(jù)系統(tǒng)提取的數(shù)據(jù)對用戶進(jìn)行回訪,把適合用戶使用的優(yōu)惠套餐向用戶詳細(xì)的介紹并告知辦理套餐的相應(yīng)流程,使用戶真正用上適合自己的套餐,這不僅提高了用戶在網(wǎng)時間有利的避免了用戶流失,還大大增加了用戶對使用電信業(yè)務(wù)的信心和決心。
1、我們在對客戶進(jìn)行日?;卦L服務(wù)工作的同時也應(yīng)該注意回訪的頻率,應(yīng)盡可能的在短的回訪時間內(nèi)提取到對我們挽留用戶有價值的信息,增加回訪的效率。vip服務(wù)經(jīng)理要盡量避免多次回訪給用戶造成的困擾,從意義上做到用戶需要的時候如同家門口的雜貨店一樣,隨時隨地都能方便地得到服務(wù),用戶不需要的時候不影響用戶的正常工作生活。
2、我們應(yīng)該樹立名牌效應(yīng),加強(qiáng)情感紐帶、充分的利用綠色環(huán)保手機(jī)的特征提高知名度進(jìn)而吸引更多的用戶。定期舉行一些答謝用戶忠誠回報,積分換禮的活動,使用戶在參與活動的同時促使用戶重復(fù)使用并使其意識到離網(wǎng)、轉(zhuǎn)網(wǎng),放棄對自己是一種損失,從而降低高端客戶的流失。
在電信企業(yè)的運(yùn)營過程中,客戶服務(wù)部會不斷根據(jù)市場變化情況及時制定、調(diào)整維系和挽留策略,靈活開發(fā)各種合適的資費(fèi)、產(chǎn)品、服務(wù),以及規(guī)范的操作流程來貫徹策略的執(zhí)行??蛻艏?xì)分和經(jīng)營分析等系統(tǒng)的建立,為電信運(yùn)營商開發(fā)新產(chǎn)品、推出新服務(wù)提供可能,而crm維系系統(tǒng)為開發(fā)新用戶的落實(shí)和有效執(zhí)行提供了維系保障。我們會以用戶要求為基礎(chǔ)、通過有力的手段提升用戶的長遠(yuǎn)盈利能力,在開發(fā)新用戶的同時達(dá)到維系老用戶的目的。
某電信工作者的工作總結(jié)篇四
時光飛逝,彈指之間,20xx年已經(jīng)過去,新的一年已經(jīng)來到。過去的一年里,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心和指導(dǎo)下,通過自身的努力,在工作上取得了一些進(jìn)步,但也存在許多不足?;仡欉^去,現(xiàn)將20xx年度工作總結(jié)如下:
20xx年上半年,我的工作主要以制作網(wǎng)站為主,通過之前的經(jīng)驗積累和不斷成熟的技術(shù),網(wǎng)頁制作的技術(shù)有了很大的提升,再加之對網(wǎng)頁制作的濃厚興趣,除了平常大量的工作以外,我還充分利用空余時間繼續(xù)頁制作專業(yè)知識以補(bǔ)充專業(yè)上的不足。同時也大量涉獵了與美工相關(guān)的專業(yè)知識,并且與我們的團(tuán)隊齊心協(xié)力,在這樣一個不斷學(xué)習(xí)和努力的環(huán)境下,我們制作出的網(wǎng)站得到了廣大客戶的好評。在網(wǎng)站建設(shè)方面我總結(jié)了下有以下兩個要點(diǎn):
1、制作網(wǎng)站之前必須要充分與客戶溝通好,了解客戶的需求以滿足客戶的需要。
2、服務(wù)到位,只有快速的響應(yīng)和完善的服務(wù),才能保證工作的順利進(jìn)行。
下半年,由于部門的調(diào)整和變動,我的工作性質(zhì)也發(fā)生了質(zhì)的變化,從網(wǎng)站美工變成ict項目跟班人,從軟件應(yīng)用變成硬件、系統(tǒng)維護(hù)人員。初期,我的工作主要是負(fù)責(zé)昌黎論壇的制作和日常維護(hù)管理,雖然該項工作沒用得到領(lǐng)導(dǎo)的重視,但我還是努力的完成并且將論壇發(fā)展壯大成了本地最大的一個論壇,遺憾的'是不到半年由于信息安全,省公司要求關(guān)閉。緊接著,我參與了“翼機(jī)通”項目的跟班,在接觸該項目的過程中,發(fā)現(xiàn)與自己之前的美工專業(yè)真是風(fēng)牛馬不相及,非常不適應(yīng),相當(dāng)于所有工作要重新開始。于是我參與了一些ict產(chǎn)品應(yīng)用的培訓(xùn)和學(xué)習(xí),平時閱讀該項目的相關(guān)資料,慢慢開始熟悉該產(chǎn)品,后來經(jīng)過與同事的繼續(xù)學(xué)習(xí),已經(jīng)初步了解該項目并進(jìn)行簡單的操作。
與此同時,我還有一個似重似輕的工作,就是維護(hù)公司的電腦。半年下來,工作從原來單純的美工設(shè)計變成一個雜亂而又不是自己特長的工作。所以一直以來,新的工作都很難得到質(zhì)的進(jìn)步,我希望未來的工作不要太雜。
在過去的一年里,盡管有些工作有一定的進(jìn)步,但也存在不足,比如創(chuàng)造性的思路還不是很多,下半年的有些工作做的還不夠完善,有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。最后,我大致規(guī)劃了一下自己未來的工作,在新的一年里,首先盡量過渡轉(zhuǎn)型,適應(yīng)部門工作的調(diào)整,繼續(xù)學(xué)習(xí)并熟悉ict相關(guān)項目產(chǎn)品的應(yīng)用,努力改正過去一年中的不足,努力使自己的工作效率和能力進(jìn)入一個新的水平。
某電信工作者的工作總結(jié)篇五
今年“三送”活動開展以來,我公司認(rèn)真按照上級“三送”活動有關(guān)要求,結(jié)合村實(shí)際情況,周密安排,精心組織,深入開展“三送”活動,在活動中認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗和做法?,F(xiàn)對“三送”活動工作進(jìn)行總結(jié)如下:
年初,公司積極響應(yīng)上級“送政策、送溫暖、送服務(wù)”活動文件精神,我公司領(lǐng)導(dǎo)班子專門召開了會議,傳達(dá)了上級有關(guān)“三送”活動的文件精神,統(tǒng)一了思想,使大家認(rèn)識到“三送”活動是深化創(chuàng)先爭優(yōu)活動的突破口,是關(guān)注民生、構(gòu)建和諧社會的創(chuàng)新舉措?!叭汀被顒幽芊裆钊腴_展,關(guān)鍵在于人員是否到位,公司由綜合辦公室及農(nóng)村營業(yè)部人員組成“三送”活動工作組,總經(jīng)理為領(lǐng)隊,負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)工作組成員的工作。我公司工作組成員即分赴掛點(diǎn)幫扶村駐村開展工作。公司領(lǐng)導(dǎo)對工作組成員反復(fù)強(qiáng)調(diào),要充分認(rèn)識到上級對開展“三送”活動的決心和措施,大家務(wù)必把工作做好,多向鄉(xiāng)村居委會干部學(xué)習(xí),加強(qiáng)鍛煉,改進(jìn)作風(fēng),多為民辦實(shí)事、好事。
1、開展大走訪活動,建立民情臺賬制。要求工作組人員不僅要走訪所包的對象,更要做到全村在家所有農(nóng)戶都走訪,重點(diǎn)走訪黨員戶、貧困戶、計生二女戶、產(chǎn)業(yè)大戶、上訪戶等,面對面了解群眾所思、所想和熱點(diǎn)難點(diǎn)問題,收集群眾的困難訴求和對黨委、政府在發(fā)展經(jīng)濟(jì)、改善民生以及加強(qiáng)班子建設(shè)等方面的意見建議,通過下村走訪,摸清楚困難戶等弱勢群眾的情況,體察民情,扶貧幫困。記好《民情日記》。對收集到的情況要進(jìn)行歸納分析梳理,并按難易程度分門別類建立好民情臺帳。
2、解決冷水坑村民用水難問題,公司根據(jù)村冷水坑村民用水難問題,出資5000元,在冷水坑做水池,解決村民用水問題,目前水池已做好。
4、解決村民上網(wǎng)問題,針對村民上網(wǎng)難的問題,我公司在村增加設(shè)備,于20xx年7月10日開通了村寬帶設(shè)備,所有村民小組都可覆蓋,解決村民使用寬帶需求。
5、開展土坯房改造,公司安排工作組成員到各小組進(jìn)行調(diào)查摸底并登記造冊,將政策介紹到村民家。
6、開展大慰問活動,建立服務(wù)承諾制。要求包村的.工作組成員抓住群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題,認(rèn)真落實(shí)好中央、省、市、縣各項惠民政策。實(shí)行公開服務(wù)承諾制,為群眾興辦一批看得見、摸得著的好事、實(shí)事,讓群眾得實(shí)惠。
某電信工作者的工作總結(jié)篇六
大同仁共事的每一天都是我學(xué)習(xí)的時刻,在此感謝在座各位。在這四年中,從未滿足,我不斷努力,我知道我不是最優(yōu)秀的,但是我強(qiáng)烈愿望我是最優(yōu)秀的,在公司領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)下,我發(fā)覺 了自己的不足,不斷向前輩請教,這才有我今天微薄的成績。
我的工作是渠道經(jīng)營,我的工作目標(biāo)是鞏固既有客戶,發(fā)展新客戶。因此,常常我得去走訪合作經(jīng)營者,與他們協(xié)商,發(fā)展成為聯(lián)通的新客戶。我深知,我這個工作雖然是公司業(yè)務(wù)的一部分,但是聯(lián)系 到公司的“源頭”,因此我決不能懈怠,失敗了繼續(xù)努力,成功了繼續(xù)發(fā)展。
渠道外勤工作,的確不是一件輕輕松松 的工作,雖然不敢說艱苦,但是在拜訪的階段還是會遇到預(yù)想不到的挫敗感。對于自己本職的工作,即使再累再苦,當(dāng)然都應(yīng)該義無反顧前進(jìn),不能有半點(diǎn)抱怨。我負(fù)責(zé)的區(qū)域,很多是市區(qū)的大賣場、合作廳、骨干專營店,這些主要 的代理商時常給工作帶來很大的壓力,我知道只有代理商完全理解我們的政策,我們的工作才能順利實(shí)行 ,因此我十分注重和代理商及時溝通公司政策,公司許多新政策,新規(guī)定,我都盡量第一時間傳達(dá)到每一個代理商,如果哪個代理商對政策不明確,我可以上門實(shí)行 講解。
我這個工作,溝通非常主要 ,尤其和代理商的溝通更要耐心和細(xì)心。當(dāng)然,和代理商溝通,光有耐心和細(xì)心是不夠的,我們還得堅守自己的原則。有一次,我發(fā)覺 一家代理商在經(jīng)營聯(lián)通業(yè)務(wù)的同時還兼營其他通信運(yùn)營商的產(chǎn)品。這種情況,公司規(guī)定是堅決不允許的。我知道這個問題不能馬虎,在與代理商交涉時,他的態(tài)度非常不配合,咄咄逼人,百般刁難,還說:“我也不是光明正大的賣,你就假裝沒看見不就行了么?不都是為了多賺點(diǎn)錢么,都是好兄弟咱以后來日方長,多多關(guān)照嘛!”。我知道講道理他肯定是聽不進(jìn)去的,對于他們來說,目標(biāo)就是為了盈利,只要讓他們感覺到利益所在,工作才能更好的做下去。因此向代理商講解公司規(guī)定的同時,保證把他的合作廳納入自己的重點(diǎn)維護(hù)用戶中,在不違反公司規(guī)定得前提下盡可能多的為其提供便利條件。經(jīng)過一下午的說服工作,最后這位代理商終于保證今后不再經(jīng)營聯(lián)通以外的業(yè)務(wù)了。在以后的走訪中,我為其服務(wù)處理 了一些問題,逐漸的建立起了良好的聯(lián)系 。
在*年中,在各位的同仁支持下,我發(fā)展了6家賣場,3家合作廳和12家專營店,其中移動密集的重點(diǎn)區(qū)域有青年路世界風(fēng)手機(jī)賣場、中星合作廳、海港路合作廳、西大街光發(fā)專營店。我希望在20xx年通過我的努力,取得更大的成績。
如果說我的種種努力得到了肯定,那肯定離不開公司的這個大家庭氛圍,更離不開領(lǐng)導(dǎo)耐心的指導(dǎo),以及廣大同仁朋友的無私支持和幫助,如果沒有這些,我將一事無成,我取得的成績也是空中樓閣。因此,我覺得我拚搏努力的*年,也是公司不斷騰飛的一年,我們深信,通過大家互助協(xié)作,新的一年,我們會取得更輝煌的成績。愿煙臺聯(lián)通公司更加興旺!謝謝!
某電信工作者的工作總結(jié)篇七
充滿機(jī)遇和挑戰(zhàn)的xx年已然過去,我作為中國電信兩河經(jīng)營部負(fù)責(zé)人,主要抓經(jīng)營發(fā)展和安全生產(chǎn)工作,xx年在市公司的正確指導(dǎo)下,在部門主任親自帶領(lǐng)下,我能夠從自己的本職工作出發(fā),勤勤懇懇,埋頭苦干。
一年來,在兩河經(jīng)營部全體員工的不懈努力下,堅持以營銷模式轉(zhuǎn)型為基礎(chǔ),加快3g智能手機(jī)有效發(fā)展,樹立流量經(jīng)營理念,提升存量市場用戶價值,提高渠道銷售能力,重點(diǎn)抓好各項基礎(chǔ)工作,為各項業(yè)務(wù)的健康發(fā)展奠定良好基礎(chǔ),經(jīng)營工作取得了一定成效,為當(dāng)陽市電信的快速、健康發(fā)展貢獻(xiàn)了自己的一份力量。截至xx年12月份,兩河新發(fā)展移動用戶515戶;寬帶用戶384戶;累計完成收入187萬;完成收入進(jìn)度98%。xx年,收入增長目標(biāo)定為16%,屆時,將完成收入217萬。
1、xx年按照公司總體活動方案與部署較好地落實(shí)開展了開門紅,鄉(xiāng)鎮(zhèn)公務(wù)員攻堅,翼校通,點(diǎn)讀機(jī),聚量增收,沖刺百日,返鄉(xiāng)營銷等活動,二季度在各村展開了長達(dá)兩月的掃村直銷活動,發(fā)展機(jī)卡一體用戶193戶,四季度響應(yīng)市公司展開規(guī)模突破,結(jié)合新易通卡,功能機(jī)打包銷售方式放號206個,12月邀請15個村委會對兩河電信寬帶,固話,移動業(yè)務(wù)作評價,打分,并對各村委寬帶和手機(jī)費(fèi)用進(jìn)行摸底。xx年,在移動業(yè)務(wù)上,按以下思路進(jìn)行,1。提高社會渠道網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量及有效網(wǎng)點(diǎn)占比,加強(qiáng)社會渠道扶持,提高社會渠道銷量,按月及時核算代理傭金,最大限度調(diào)動社會渠道積極性。
2、以大屏智能手機(jī),流量經(jīng)營為重點(diǎn),繼續(xù)培養(yǎng)用戶使用流量的習(xí)慣,增加移動收入
4、繼續(xù)發(fā)展單位,圈子的團(tuán)購業(yè)務(wù)。
xx年二季度兩河結(jié)合掃村直銷,對家庭寬帶目標(biāo)用戶進(jìn)行需求摸底,累計新裝機(jī)46戶。兩河民主村2組,3組處于線路末端,長時間來用戶無法裝機(jī)或裝機(jī)后使用效果差,經(jīng)過努力,11月爭取到ftth改造項目,新增光分盒2個,容量32,新入網(wǎng)用戶16戶,改造老用戶3戶。xx年,繼續(xù)推進(jìn)ftth光纖入戶,計劃改造群合村,新增光分盒5個,可容納裝機(jī)量80戶,努力爭取民主村揚(yáng)州片,友誼村黎明片,袁家湖魚池等項目。
xx年結(jié)合市公司單位團(tuán)購,話費(fèi)保底租機(jī)政策,9月新發(fā)展當(dāng)陽御錦商務(wù)賓館客戶,累計新入網(wǎng)46戶,增加年收入56700元;11月兩河鎮(zhèn)政府前期團(tuán)購政策到期,經(jīng)過與領(lǐng)導(dǎo)洽談,同意xx年繼續(xù)使用我公司號碼,其中維系老用戶23戶,新入網(wǎng)19戶,合計42戶,增加年收入30600元。
xx年兩河無安全事故,歷年來頭疼的電纜偷盜在今年也有好轉(zhuǎn),同比減少4次,減少損失8萬元。xx年,繼續(xù)推進(jìn)光進(jìn)銅退,嚴(yán)抓安全生產(chǎn),時刻提醒100+0=0,保證安全事故0發(fā)生,嚴(yán)格保障通信安全。
回顧一年來的工作,深刻體會到工作中雖然取得了一些成績,這些成績的取得,得益于同事們的共同努力,得益于公司各部門的大力配合和支持。但更多的是工作中還存在很多的不足,主要體現(xiàn)在:理論與實(shí)際行動相互結(jié)合不夠密切,學(xué)習(xí)的主動性還有待于進(jìn)一步加強(qiáng),工作中創(chuàng)新思想不夠,經(jīng)營發(fā)展中的亮點(diǎn)還不突出等等。在以后的工作中,電信分局將在公司的領(lǐng)導(dǎo)下,以求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)做好各項工作,使14年各項工作有一個新的突破。
某電信工作者的工作總結(jié)篇八
這一年來,本人在領(lǐng)導(dǎo)及同事們的幫助指導(dǎo)下,通過自身的努力,由一名機(jī)務(wù)人員,轉(zhuǎn)變?yōu)閭鬏攲I(yè)維護(hù)人員,個人無論是在敬業(yè)精神、思想境界,還是在業(yè)務(wù)素質(zhì)、工作能力上都得到很大提高,同時也很好的完成了領(lǐng)導(dǎo)分配的各項任務(wù),回想這一年里認(rèn)識了很多良師益友,獲得了很多經(jīng)驗教訓(xùn),雖然有了一定的成果但也存在了許多不足的地方?,F(xiàn)將本人一年以來的工作、學(xué)習(xí)情況總結(jié)如下:
從來到電信公司到現(xiàn)在很長一段時間從事機(jī)務(wù)人員,在這段工作時間里也學(xué)到了很多,機(jī)務(wù)人員要做到工作認(rèn)真、細(xì)致,不能有一點(diǎn)馬虎,及時發(fā)現(xiàn)問題及時上報處理。機(jī)務(wù)人員每日要對機(jī)房進(jìn)行溫度、濕度等各項環(huán)境指標(biāo)進(jìn)行記錄,檢查設(shè)備電路是否運(yùn)行正常,在對一些環(huán)境維護(hù)工作檢查的同時,也要對干線機(jī)房安全管理、消防安全情況進(jìn)行檢查,對存在安全隱患的機(jī)房、部位嚴(yán)格進(jìn)行整改。在重要通信、節(jié)假日對全網(wǎng)維護(hù)區(qū)域設(shè)備、網(wǎng)管、備品備件以及纜線進(jìn)行檢查,對檢查出的問題進(jìn)行匯總,提出解決方案和措施加以整改,確保設(shè)備、電路正常運(yùn)行。機(jī)務(wù)人員同時還要簡單處理一些各專業(yè)投訴,使交換、傳輸、數(shù)據(jù)、電源各專業(yè)設(shè)備能夠正常運(yùn)行。
在做了半年多的機(jī)務(wù)人員并對業(yè)務(wù)各項專業(yè)專業(yè)知識熟悉一些后,自己選擇成為一名傳輸專業(yè)維護(hù)人員,這樣對傳輸專業(yè)學(xué)習(xí)會更透徹一些。始終以做好設(shè)備維護(hù)工作,保證網(wǎng)絡(luò)安全可靠地運(yùn)行為主題,及時發(fā)現(xiàn)故障點(diǎn),迅速處理故障,使網(wǎng)絡(luò)有效暢通的運(yùn)行。在這1年的工作和學(xué)習(xí)中,我學(xué)到了很多技術(shù)上和業(yè)務(wù)上的知識,與同事合作更加默契,從他們的身上我學(xué)道了很多專業(yè)知識和做人的道理,也非常慶幸在剛上路的的時候有他們陪伴,相信在以后的工作道路上會做出更好的成績。
在這一年的學(xué)習(xí)中,我發(fā)現(xiàn)自己離一個職業(yè)化的人還是有很大的差距,各個方面包括工作技能,專業(yè)知識,工作習(xí)慣,工作思維都不是很成熟,也是我以后在工作中不斷磨練和提高自己的地方,仔細(xì)總結(jié)在這一年里自己還有很多地方做的不夠好。
1、工作不夠精細(xì)化,每次發(fā)現(xiàn)自己不足的地方要及時改正和總結(jié),避免以后在出現(xiàn)類似錯誤,對傳輸專業(yè)設(shè)備、資源方面了解不是太透徹,要利用周圍身邊的人和資源提高自己的工作能力。
2、工作不夠靈活,平時缺少與同事之間的溝通,做事要分清主次,抓主要矛盾,劃清界限,哪些是本質(zhì)工作,哪些是幫助,哪些是必須做的,要想清楚。怎么和其他部門人員進(jìn)行溝通,怎么和本部門人員進(jìn)行溝通,怎么和用戶溝通,這些都是以后需要重點(diǎn)溝通和學(xué)習(xí)的地方。
在以后的工作和學(xué)習(xí)中,要時時刻刻修正自己的不足,養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣,做每項工作要吃苦耐勞,勤勤懇懇,處理好每一個細(xì)節(jié)努力提高自身專業(yè)技能和修養(yǎng),盡快使自己成長和進(jìn)步,努力成為優(yōu)秀的職業(yè)化人才。
某電信工作者的工作總結(jié)篇九
兩年來,我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中,把真情融入工作的每一環(huán)節(jié)里,從愛心出發(fā),相互理解,真心相待,贏得了員工的尊敬和認(rèn)同,這是我人生的最大財富!我驕傲,因為我們是公司最友愛的團(tuán)隊,我自豪,因為我是優(yōu)秀團(tuán)隊中的一員!
所謂的團(tuán)隊不能單純理解為一個特定范圍的一群人,而應(yīng)是大家同一目標(biāo),一種聲音,一起努力的團(tuán)體,這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié),是否有凝聚力,是否有相互學(xué)習(xí)、知識共享,決定了團(tuán)隊的戰(zhàn)斗力,它是影響單位或部門發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。
“眾心齊,泰山移”,我深知:一個無論多么優(yōu)秀的管理人員其個人能力是有限的,而眾人的智慧是無窮的,怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化,激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上的工作熱情,創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊,讓每一個員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感,這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奮斗的目標(biāo)。
10000號在公司團(tuán)隊建設(shè)中是難度系數(shù)最大的單位,因為中心員工年齡差別大,用工方式不統(tǒng)一,薪酬待遇偏低,工作煩瑣壓力大,個人素質(zhì)要求高,而且在工作中經(jīng)常不被理解,遭遇委屈是家常便飯,“客服中心是防火墻,話務(wù)員是滅火器”這是10000號日常工作的真實(shí)寫照,我們常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心,對內(nèi)是克服困難中心”,事實(shí)的確如此,面對現(xiàn)狀,如何在這種情況下舒緩員工的壓力?怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生的負(fù)面影響?通過什么樣的方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情,增強(qiáng)員工對崗位的認(rèn)同感,對企業(yè)的忠誠度,是我常常思考和需解決的實(shí)際問題。
管理是一種觀點(diǎn),是一種服務(wù),更是一種藝術(shù),激勵與日常管理與團(tuán)隊建設(shè)密切相關(guān)不可分割,客服中心的激勵工作具有人力資源管理的共性,也有它的特殊性,大家都知道,無論任何單位的發(fā)展都離不開全體員工的創(chuàng)造力和積極性,雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工的自身價值的一個重要指標(biāo),但事實(shí)上在特定環(huán)境下,精神激勵的作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵的意義,我認(rèn)為:有激勵就有動力,有期許就有沖刺,有認(rèn)同就會產(chǎn)生歸屬感,兩者之間是作用力與反作用力的關(guān)系。基于這個觀念,在10000號日常管理工作中,將激勵措施面向所有員工,我關(guān)注每個員工一點(diǎn)一滴的進(jìn)步表現(xiàn),量體裁衣,靈活運(yùn)用,一張滿意的笑容,一個贊許的眼光,一句肯定的話,都會成為員工“溫馨服務(wù),天天進(jìn)步”的動力。重視員工,欣賞員工,塑造員工,點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累就形成了團(tuán)隊的合力,保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標(biāo)的順利完成。
我常常告戒自己和勉勵同仁:面對市場,面對客戶,我們所呈現(xiàn)的必須是最好的,因為我們已與中國電信溶為一體,我們站出來就代表著隨州電信!
標(biāo)桿要定位,管理要精細(xì),指標(biāo)要量化,評價要公允,這是我對客服中心日常管理工作的簡單概括。
我們以正面引導(dǎo)為主,大膽執(zhí)行分公司的績效考核精神,結(jié)合中心實(shí)際,針對不同崗位進(jìn)行了分工,分別制定了崗位職責(zé),給每一員工下達(dá)了績效考核指標(biāo),設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗,在細(xì)化、量化員工的工作任務(wù)的同時,提出工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn),使每個員工對自己應(yīng)承擔(dān)職責(zé)的做到心中有數(shù),客觀評價自己,公平看待他人,最大限度發(fā)揮員工的工作積極性,營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)的競賽氛圍。
如果說營銷談單難度大,那么服務(wù)補(bǔ)救工作難度系數(shù)將更大,大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ),討價還價是過程,雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化,然而客戶投訴不同于商業(yè)談判,其工作難點(diǎn)在于要在最短時間內(nèi)進(jìn)行情感的修復(fù),信任感的重新建立,寬容、耐心是基礎(chǔ),審時度勢是關(guān)鍵,圓潤溝通靠功底,降低損失是目的,贏回客戶是效益。
20xx年初,我一上任就面臨了一個重大投訴的考驗,南郊ip計費(fèi)出現(xiàn)錯誤,用戶王xx越級投訴要求賠償自裝機(jī)之日起的總話費(fèi)共計30萬元,否則就要向媒體曝光。接到投訴后,我多次上門與用戶進(jìn)行溝通,但該用戶執(zhí)意堅持要求賠償。經(jīng)過多次交涉我發(fā)現(xiàn)由于用戶的職業(yè)性質(zhì),不愿事情鬧得太大,雖其原與電信有積怨想獲取個人利益,但有恐被組織知曉影響前途,針對用戶這一特殊心態(tài),制訂一系列補(bǔ)救措施,通過鍥而不舍的努力得到用戶的理解,在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險的同時,也讓用戶對企業(yè)及本人有了新的認(rèn)識。
如果說20xx年初的王xx ip計費(fèi)錯誤越級投訴處理案例,在高總的指導(dǎo)下我是小試牛刀,那么20xx年底至20xx年初68戶“一機(jī)雙號”用戶安全退網(wǎng)無一越級申告,讓我初顯身手。在每件處理客戶投訴時,我不是僅僅為了平息事端,了結(jié)投訴而努力,更重要的是在得到客戶認(rèn)可的同時,也要讓客戶對中國電信不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新的認(rèn)識。我深深體會到:服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線,服務(wù)就是效益這看似簡單,體味之后卻內(nèi)涵豐富,它讓我清晰地認(rèn)定我所從事職業(yè)的意義多么重要,更堅定了我嚴(yán)格管理,防微杜漸,及時糾偏,愿當(dāng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的防火墻的信念。
感到非常欣慰的是自10000號成立至今,凡經(jīng)我手的各類棘手的用戶爭議、96180和上級領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦的投訴,都得到了圓滿的處理,許多被認(rèn)為比較“難纏”的客戶與我交上了朋友建立良好關(guān)系。
另一方面,再出現(xiàn)同類問題后,員工可以少走彎路,及時準(zhǔn)確地處理好客戶需求。
為了積累工作經(jīng)驗,加強(qiáng)交流和溝通,每月每位員工寫一篇工作日記或?qū)W習(xí)心得,內(nèi)容和格式不限,通過每月的練筆,大家的文字水平均有不同提高,更重要的是從字里行間我能捕捉到員工思想動態(tài),引導(dǎo)她們達(dá)到知識共享的目的。
隨著對客戶響應(yīng)速度的提速,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷提升,崗位對員工的工作技能和個人素質(zhì)提出了更高的條件,不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務(wù),熟知電信各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程,同時還應(yīng)具備較強(qiáng)的溝通能力和營銷技巧。在日常培訓(xùn)工作中,業(yè)務(wù)知識、操作技能、服務(wù)技巧、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識及服務(wù)行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到,但員工對電話營銷知識和寬帶障礙預(yù)判斷、預(yù)處理仍需加強(qiáng)培訓(xùn)力度,近期,在高總的親自部署和大客部、公客部的大力支持下,何駿馳、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò)精英,犧牲休息時間現(xiàn)場指導(dǎo),并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材,以加強(qiáng)培訓(xùn)效果。
20xx年元月我從多媒體分局調(diào)入1000號,當(dāng)時正值公司勞動人事改革,人員緊缺,工作地點(diǎn)分散,由于是新成立的單位,工作流程與管理制度無章可循,一切的一切需要我從頭做起,面對挑戰(zhàn)我沒有膽怯,邊頂班邊學(xué)習(xí),邊摸索邊總結(jié),在最短的時間內(nèi)調(diào)整好角色,適應(yīng)了新的崗位,憑借著高度的責(zé)任心和持久的工作熱情,積極主動,有計劃有步驟地實(shí)施著1000號機(jī)構(gòu)的搭建和內(nèi)部管理,建立了一套較為科學(xué)的管理辦法和激勵機(jī)制,理順關(guān)系,讓各界面的工作流程閉環(huán)而流暢,扎實(shí)的基礎(chǔ)管理工作在省公司組織的渠道建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查中多次受到了好評,20xx年我所在的中心被分公司授予 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“先進(jìn)生產(chǎn)集體”的稱號,20xx年評為“先進(jìn)工會小組”,申報了省青年文明號榮譽(yù)稱號。
在我已近20年工作經(jīng)歷中,無論是高崗低聘時,還是競聘落榜時,我總能及時調(diào)整心態(tài),笑對逆境,保持長效的工作熱情,因為自始至終我心底有一個最樸素的想法:崗位級別可以低些,工資待遇可以少些,但對自己的工作標(biāo)準(zhǔn)不能降低,所帶領(lǐng)團(tuán)隊的服務(wù)質(zhì)量和工作效果更不能降低,努力工作是我應(yīng)盡的本分,帶好團(tuán)隊仍是我職責(zé)所在。
兩年來時間匆匆而過,我見證了客服中心從無到有,從小到大,從1000到10000,員工從7人增至今天的21人,一次次服務(wù)提升中,無論是機(jī)房的搬遷,還是人員的培訓(xùn)或日常管理,我盡職盡責(zé),不敢有絲毫懈怠,用腦去思考,用情去管理,用心去工作,當(dāng)看到客戶從敵意到滿意,從對立到認(rèn)同,我感受到工作的快樂,享受到實(shí)現(xiàn)自我價值的快樂,我愛我的崗位,我更愛我所在的團(tuán)隊,我們克難奮進(jìn)一起戰(zhàn)斗,相互鼓勵,相互感動,同甘共苦,風(fēng)雨同行,共同走過最初艱難的創(chuàng)業(yè)路,這段人生經(jīng)歷使我對崗位的理解和10000號的認(rèn)識得到了不斷的升華!
某電信工作者的工作總結(jié)篇十
自從xxxx年參加工作以來,在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下深入學(xué)習(xí)貫徹和落實(shí)總公司制定的各項制度和政策,探索和開拓生存與發(fā)展的新思路。進(jìn)一步解放思想,轉(zhuǎn)變觀念,以經(jīng)營發(fā)展為中心,以改革創(chuàng)新為動力,以服務(wù)質(zhì)量為保證,以提高效益為目標(biāo),不斷強(qiáng)化主營業(yè)務(wù)和優(yōu)勢產(chǎn)品,不斷優(yōu)化內(nèi)部管理和運(yùn)作模式,不斷深化企業(yè)重組與改革,方方面面的工作都有了新的進(jìn)展。
本人于xxxx年畢業(yè)于xxx郵電學(xué)校、20xx年6月因工作需要調(diào)入商客部擔(dān)任聚類客戶經(jīng)理。20xx年1月又調(diào)入政企部擔(dān)任中小企業(yè)及學(xué)校客戶經(jīng)理。如下對這些年來的工作總結(jié)如下:
1、xxx年x月至xxxx年xx月在商客部擔(dān)任聚類客戶客戶經(jīng)理。在此期間每月圓滿的完成了xxx個客戶的維系、合同的簽訂、增值業(yè)務(wù)的發(fā)展及相關(guān)費(fèi)用的按時收取。
2、xxxx年至xxx年xx月辦理了xx校和xx校班級總機(jī)業(yè)務(wù),總客戶數(shù)量達(dá)到了xxx戶,取得了不錯經(jīng)濟(jì)效益。
3、xxx年x月與電大和中心血站簽訂了翼機(jī)通業(yè)務(wù)拉動了移動業(yè)務(wù)量和收入?,F(xiàn)已簽訂了師范和衛(wèi)校的翼機(jī)通業(yè)務(wù)。
采取靈活的營銷策略,制訂個性化營銷預(yù)案,與客戶簽訂全面合作協(xié)議,防止競爭對手因跟客戶溝通不當(dāng)乘虛而入,鞏固和發(fā)展電信業(yè)務(wù)。
2、在保存量上,我們將通過對重組后通信市場格局中及對手競爭重點(diǎn)的分析,在存量保有過程中做到了“攻防結(jié)合”。即保有存量客戶,重點(diǎn)避免中高端客戶流失;維護(hù)新增市場份額,限度搶奪新增客戶;維持現(xiàn)有客戶話務(wù)量,減少話務(wù)流失;重點(diǎn)突破競爭對手高價值集團(tuán)客戶市場;通過多業(yè)務(wù)捆綁,削弱競爭對手強(qiáng)勢的移動市場占有率;有針對性選擇重點(diǎn)家庭和企業(yè),推進(jìn)移動和固網(wǎng)業(yè)務(wù)的融合。
3、對于寬帶,將采取以下措施:
1)擴(kuò)大宣傳,降低寬帶印象價格。
2)定期對它網(wǎng)即將到期用戶進(jìn)行派單,有針對性策反。
3)大力拓展社會營銷渠道。
4)開展聚類目標(biāo)客戶專項調(diào)查和營銷,細(xì)致梳理和調(diào)查寬帶目標(biāo)客戶,建立動態(tài)檔案,跟蹤營銷,積極開展團(tuán)購活動。
5)鎖定教育行業(yè),開展專項調(diào)查和針對性營銷。
6)實(shí)施對離網(wǎng)用戶的兩級管控,不斷提高挽回成功率。
4、做好轉(zhuǎn)型,促進(jìn)增量:
1)中小企業(yè)、教育等行業(yè)繼續(xù)推進(jìn)寬帶接入發(fā)展。
2)根據(jù)特定行業(yè)用戶的特點(diǎn),適時開展有針對性的團(tuán)購活動。利用政企客戶三類關(guān)鍵人(主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)辦人)的影響力,充分挖掘行業(yè)客戶的員工寬帶市場。
5、為積極應(yīng)對競爭,取得競爭主動,保證科學(xué)的經(jīng)營決策,健全和完善中小企業(yè)檔案,以電話聯(lián)系形式,逐個了解包括企業(yè)所有電話號碼、公司規(guī)模和人數(shù)及老板或負(fù)責(zé)人在內(nèi)的信息,再根據(jù)已收集的中小企業(yè)資料,有針對性地上門走訪,在做好服務(wù)工作,解決客戶通信問題,引導(dǎo)客戶通信需求的同時,進(jìn)一步了解和把握公司情況,根據(jù)走訪結(jié)果,不斷完善客戶資料。
以上是本人這些年來的工作業(yè)績及工作心得。面對日益激烈的市場形勢,我們必須正視現(xiàn)實(shí),發(fā)奮努力,以改革創(chuàng)新、與時俱進(jìn)的思想品格和知難而上、艱苦創(chuàng)業(yè)的工作作風(fēng),不斷解決工作中存在的問題、應(yīng)對前進(jìn)道路上的各種風(fēng)險和挑戰(zhàn),為塔城電信分公司深化改革、加快發(fā)展做出新的更大的貢獻(xiàn)。
某電信工作者的工作總結(jié)篇十一
的經(jīng)濟(jì)利益得到保障,提高了電力企業(yè)的管理水平以及工作效率。用電信息采集系統(tǒng)設(shè)計通信技術(shù)、計算機(jī)技術(shù)、計量技術(shù)以及電力技術(shù)等,是一種多技術(shù)多功能的現(xiàn)代化系統(tǒng),通過建設(shè)用電信息采集系統(tǒng),使得電力企業(yè)的人力資源得到節(jié)約,降低了成本費(fèi)用,提高了電費(fèi)的有效回收率,加強(qiáng)了對用戶的監(jiān)控力度,具有十分重要的價值和作用。本文就用電信息采集系統(tǒng)在電力企業(yè)的應(yīng)用進(jìn)行了分析和探討。
【關(guān)鍵詞】用電信息采集系統(tǒng);現(xiàn)狀分析;電力企業(yè)應(yīng)用
用電信息采集系統(tǒng)的應(yīng)用,能夠有效提高電力企業(yè)的成本控制以及用電管理,并通過電網(wǎng)電力使用時間對電費(fèi)進(jìn)行調(diào)節(jié),監(jiān)控電能的使用情況對成本進(jìn)行控制。另外,用電信息采集系統(tǒng)還能夠?qū)τ脩舻挠秒娦袨檫M(jìn)行約束和改變,從而提高電能的節(jié)約率,清潔能源的使用能夠減少能源的消耗量,降低二氧化碳的排放量。用電信息采集系統(tǒng)的應(yīng)用,也讓計費(fèi)更加確切,保障了用戶和供電公司雙方的利益。
1 用電信息采集系統(tǒng)使用現(xiàn)狀分析
隨著能源話題的日益嚴(yán)峻,人們開始對智能電網(wǎng)加以研究和探析,智能電網(wǎng)的建設(shè)受到了更多人的關(guān)注和重視,智能用電開始成為了一個新的用電發(fā)展方向。在我國,能源問題十分嚴(yán)峻,電力電網(wǎng)長時間存在嚴(yán)重缺電的情況,其自動化以及信息化得不到體現(xiàn)。為了實(shí)現(xiàn)用電信息采集系統(tǒng)的建設(shè),實(shí)現(xiàn)智能用電,國家電網(wǎng)公司開始以“全采集,全覆蓋,全預(yù)付費(fèi)”作為主要目標(biāo),開始建立標(biāo)準(zhǔn)化的抄表模式、收費(fèi)模式以及營銷計量模式,并要求電網(wǎng)公司進(jìn)行信息化建設(shè)。我國在20xx年開始投入了大量資金,計劃3年到5年的時間完成用電信息采集系統(tǒng)的建設(shè)。在目前,前期發(fā)展下采集系統(tǒng)建設(shè)規(guī)模日益擴(kuò)大。用電信息采集系統(tǒng)在建設(shè)過程中主要是對各個系統(tǒng)進(jìn)行單獨(dú)建設(shè),缺乏整體性,因此引起主站軟件在多種信道的應(yīng)用中出現(xiàn)一系列的不足。在對通信層的建設(shè)工作中,由于管理工作缺乏統(tǒng)一性,導(dǎo)致信道資源利用率不斷下降,導(dǎo)致一系列問題的出現(xiàn),這些問題也讓用電信息采集系統(tǒng)的作用和價值得不到完整體現(xiàn)??梢姡秒娦畔⒉杉到y(tǒng)的建設(shè)工作還需要進(jìn)一步改善,對存在的一些弊端需要進(jìn)行相關(guān)的處理和協(xié)調(diào)。
2 用電信息采集系統(tǒng)在電力企業(yè)的應(yīng)用分析
電力企業(yè)通過引進(jìn)用電信息采集系統(tǒng)建設(shè),實(shí)現(xiàn)營銷工作模式的轉(zhuǎn)變,從而實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的現(xiàn)代化建設(shè),建立符合現(xiàn)代需求的管理模式以及營銷手段。用電信息采集系統(tǒng)在電力企業(yè)的應(yīng)用分析主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn):
2.1 自動化抄表以及電量結(jié)算
某電信工作者的工作總結(jié)篇十二
為營造和諧穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,提高廣大市民的網(wǎng)絡(luò)安全意識,讓更多的人認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)安全對國家安全以及日常工作、生活的重要影響,10月13日早上,我局組織移動、聯(lián)通、電信公司在xx縣城開展網(wǎng)絡(luò)安全宣傳周活動。
本次宣傳周以“網(wǎng)絡(luò)安全為人民,網(wǎng)絡(luò)安全靠人民”為主題,深入宣傳網(wǎng)絡(luò)安全領(lǐng)域重要法律法規(guī)政策,全面營造全社會共筑網(wǎng)絡(luò)安全防線的濃厚氛圍?!艾F(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)時代了,網(wǎng)絡(luò)安全與我們的生活息息相關(guān),今天聽朋友說這里有網(wǎng)絡(luò)安全宣傳活動,我來參觀一下,感覺對以后生活很有幫助,可以避免上當(dāng)受騙。”市民x先生深有感觸地說。
活動中,移動公司、聯(lián)通公司、電信公司分別面向全縣用戶發(fā)送網(wǎng)絡(luò)安全公益短信,廣泛普及網(wǎng)絡(luò)安全知識。同時在各自營業(yè)廳門口設(shè)置網(wǎng)絡(luò)安全宣傳展臺,懸掛網(wǎng)絡(luò)安全宣傳橫幅,向辦理業(yè)務(wù)的用戶和過往群眾發(fā)放防范網(wǎng)絡(luò)詐騙的宣傳資料,講解新型網(wǎng)絡(luò)詐騙案例,提醒大家警惕“釣魚鏈接”和“惡意二維碼”,切忌盲目回復(fù)陌生短信、接聽陌生電話或點(diǎn)擊不明鏈接,引導(dǎo)用戶和群眾理智應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險,提升自身網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)技能。
今年網(wǎng)絡(luò)安全宣傳周活動時間為10月11日至10月17日,包含了啟動日、校園日、電信日、法治日、金融日、青少年日、個人信息保護(hù)日等系列“主題日”活動。
此次活動的'開展旨在增強(qiáng)廣大居民群眾的網(wǎng)絡(luò)安全意識,提升基本防護(hù)技能,營造安全健康文明的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,保障人民群眾在網(wǎng)絡(luò)空間的合法權(quán)益,切實(shí)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全,全面營造共筑網(wǎng)絡(luò)安全防線的濃厚氛圍。
某電信工作者的工作總結(jié)篇十三
充滿機(jī)遇和挑戰(zhàn)的**年已然過去,我作為中國電信兩河經(jīng)營部負(fù)責(zé)人,主要抓經(jīng)營發(fā)展和安全生產(chǎn)工作,**年在市公司的正確指導(dǎo)下,在部門主任親自帶領(lǐng)下,我能夠從自己的本職工作出發(fā),勤勤懇懇,埋頭苦干。
一年來,在兩河經(jīng)營部全體員工的不懈努力下,堅持以營銷模式轉(zhuǎn)型為基礎(chǔ),加快3g智能手機(jī)有效發(fā)展,樹立流量經(jīng)營理念,提升存量市場用戶價值,提高渠道銷售能力,重點(diǎn)抓好各項基礎(chǔ)工作,為各項業(yè)務(wù)的健康發(fā)展奠定良好基礎(chǔ),經(jīng)營工作取得了一定成效,為當(dāng)陽市電信的快速、健康發(fā)展貢獻(xiàn)了自己的一份力量。截至**年12月份,兩河新發(fā)展移動用戶515戶;寬帶用戶384戶;累計完成收入187萬;完成收入進(jìn)度98%。**年,收入增長目標(biāo)定為16%,屆時,將完成收入217萬。
一、移動市場
1、**年按照公司總體活動方案與部署較好地落實(shí)開展了開門紅,鄉(xiāng)鎮(zhèn)公務(wù)員攻堅,翼校通,點(diǎn)讀機(jī),聚量增收,沖刺百日,返鄉(xiāng)營銷等活動,二季度在各村展開了長達(dá)兩月的掃村直銷活動,發(fā)展機(jī)卡一體用戶193戶,四季度響應(yīng)市公司展開規(guī)模突破,結(jié)合新易通卡,功能機(jī)打包銷售方式放號206個,12月邀請15個村委會對兩河電信寬帶,固話,移動業(yè)務(wù)作評價,打分,并對各村委寬帶和手機(jī)費(fèi)用進(jìn)行摸底。**年,在移動業(yè)務(wù)上,按以下思路進(jìn)行,1。提高社會渠道網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量及有效網(wǎng)點(diǎn)占比,加強(qiáng)社會渠道扶持,提高社會渠道銷量,按月及時核算代理傭金,最大限度調(diào)動社會渠道積極性。
2、以大屏智能手機(jī),流量經(jīng)營為重點(diǎn),繼續(xù)培養(yǎng)用戶使用流量的習(xí)慣,增加移動收入
4、繼續(xù)發(fā)展單位,圈子的團(tuán)購業(yè)務(wù)。
二、家庭寬帶市場
**年二季度兩河結(jié)合掃村直銷,對家庭寬帶目標(biāo)用戶進(jìn)行需求摸底,累計新裝機(jī)46戶。兩河民主村2組,3組處于線路末端,長時間來用戶無法裝機(jī)或裝機(jī)后使用效果差,經(jīng)過努力,11月爭取到ftth改造項目,新增光分盒2個,容量32,新入網(wǎng)用戶16戶,改造老用戶3戶。**年,繼續(xù)推進(jìn)ftth光纖入戶,計劃改造群合村,新增光分盒5個,可容納裝機(jī)量80戶,努力爭取民主村揚(yáng)州片,友誼村黎明片,袁家湖魚池等項目。
三、集團(tuán)單位市場
**年結(jié)合市公司單位團(tuán)購,話費(fèi)保底租機(jī)政策,9月新發(fā)展當(dāng)陽御錦商務(wù)賓館客戶,累計新入網(wǎng)46戶,增加年收入56700元;11月兩河鎮(zhèn)政府前期團(tuán)購政策到期,經(jīng)過與領(lǐng)導(dǎo)洽談,同意**年繼續(xù)使用我公司號碼,其中維系老用戶23戶,新入網(wǎng)19戶,合計42戶,增加年收入30600元。
四、安全生產(chǎn)工作
**年兩河無安全事故,歷年來頭疼的電纜偷盜在今年也有好轉(zhuǎn),同比減少4次,減少損失8萬元。**年,繼續(xù)推進(jìn)光進(jìn)銅退,嚴(yán)抓安全生產(chǎn),時刻提醒100+0=0,保證安全事故0發(fā)生,嚴(yán)格保障通信安全。
五、工作中存在的問題
回顧一年來的工作,深刻體會到工作中雖然取得了一些成績,這些成績的取得,得益于同事們的共同努力,得益于公司各部門的大力配合和支持。但更多的是工作中還存在很多的不足,主要體現(xiàn)在:理論與實(shí)際行動相互結(jié)合不夠密切,學(xué)習(xí)的主動性還有待于進(jìn)一步加強(qiáng),工作中創(chuàng)新思想不夠,經(jīng)營發(fā)展中的亮點(diǎn)還不突出等等。在以后的工作中,電信分局將在公司的領(lǐng)導(dǎo)下,以求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)做好各項工作,使各項工作有一個新的突破。
某電信工作者的工作總結(jié)篇十四
6月14日,昆明市五華區(qū)西翥街道陡坡社區(qū)開展防詐騙宣傳活動。
活動重點(diǎn)提醒群眾不要輕信陌生人的電話和短信,注意防范犯罪分子可能利用電話、網(wǎng)絡(luò)等誘騙群眾進(jìn)行銀行卡轉(zhuǎn)賬,騙取錢財;并告知群眾不要向陌生人透露自己的'身份信息、銀行卡密碼等重要內(nèi)容,引導(dǎo)群眾辯識騙局,提高防范意識“切莫為貪圖小便宜,吃大虧”,進(jìn)一步增強(qiáng)群眾的警覺性和識騙防騙能力,同時指導(dǎo)居民安裝國家反詐中心app。
通過此次宣傳進(jìn)一步提升了廣大轄區(qū)居民對法制、安全防范等知識的知曉率,更提高了居民群眾的自我保護(hù)和自我防范意識,共同構(gòu)筑起防范電信詐騙的自身防線。
某電信工作者的工作總結(jié)篇十五
電信網(wǎng)絡(luò)詐騙高發(fā),為了提高教職工及家長的安全防范意識,吳堡縣第二幼兒園于20xx年5月24日上午開展了防電信詐騙系列活動,告誡大家時刻保持警惕,堅決做到“不輕信、不點(diǎn)擊、不透露、不轉(zhuǎn)賬”,謹(jǐn)慎提供個人信息,遇到問題多思考,加強(qiáng)自我防范意識。
幼兒園在led電子屏制作防范電信詐騙的宣傳標(biāo)語,向各位家長和老師宣傳防范電信詐騙的相關(guān)知識。各班通過微信群、美篇等方式向幼兒和家長宣傳反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的相關(guān)知識。
“警察阿姨來啦!”在孩子們的.歡呼聲中,檢察院的女檢察官帶著為小朋友們精心準(zhǔn)備的安全知識、游戲和禮物走進(jìn)吳堡縣第二幼兒園,用生動活潑的語言和動作,結(jié)合一個個詼諧幽默的小故事向小朋友們詳細(xì)講解了電信網(wǎng)絡(luò)詐騙防范知識。在警官的組織帶領(lǐng)下,小朋友們積極參與互動,他們時而哄堂大笑,時而嚴(yán)肅認(rèn)真,聽的津津有味,樂在其中。警官阿姨們還給小朋友們發(fā)放了反詐知識手冊。同時,各班老師利用多媒體課件,播放反電信詐騙宣傳片、談話講述典型案例、情景模擬演練等多種形式開展了防詐騙主題教育活動,引導(dǎo)幼兒深入了解各類防詐騙知識以及電信詐騙給大家?guī)淼奈:?,提高幼兒自我保護(hù)意識。隨后檢察官給全體師幼發(fā)放了預(yù)防網(wǎng)絡(luò)詐騙宣傳手冊,并呼吁孩子們爭當(dāng)“反電詐小使者”,向家人分享反電詐知識,幫助家人守好“錢袋子”。
通過開展形式多樣的宣傳教育活動,既引導(dǎo)在園教師、幼兒及其家長提高警惕,加強(qiáng)自我防范,防止上當(dāng)受騙,構(gòu)筑堅實(shí)的思想防線;又通過幼兒將相關(guān)預(yù)防詐騙知識傳遞給家長,形成小手拉大手,家園共同防范電信詐騙的協(xié)作機(jī)制,提升防范合力,確保家庭財產(chǎn)安全。
某電信工作者的工作總結(jié)篇十六
時光如梭,不知不覺中來中國電信工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過一年來的工作和學(xué)習(xí),對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然,這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:
作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作。
提高理論水平,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己。
很幸運(yùn)可以加入中國電信客服部這個可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊,電信的文化理念,客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步!
隨著中國電信改革的不斷深入、20xx年10月電信業(yè)重組的順利完成,中國電信企業(yè)“三國演義”時代正式拉開序幕。在競爭日益激烈的市場環(huán)境下,電信運(yùn)營商不斷推出新的套餐和新的業(yè)務(wù),希望能夠爭取到更多的市場份額。但同時,這也在很大程度上加大了客戶的不穩(wěn)定性,使得客戶離網(wǎng)現(xiàn)象頻繁發(fā)生。因此如何通過客戶維系來穩(wěn)定用戶在網(wǎng),延長用戶生命周期成為企業(yè)提高市場占有率、提升利潤的關(guān)鍵所在。
電信運(yùn)營企業(yè)收益取決于企業(yè)與用戶關(guān)系,用戶的長期貢獻(xiàn)價值是運(yùn)營商收益最重要的一部分,是運(yùn)營商未來收益的主要來源。電信運(yùn)營企業(yè)考慮用戶價值不僅僅是當(dāng)前利潤,而應(yīng)是用戶總體貢獻(xiàn)流的折現(xiàn)值。因此,在維系用戶的過程中客戶維系手段應(yīng)該是營銷和服務(wù)并行的,重點(diǎn)加強(qiáng)營銷,通過合適的品牌、產(chǎn)品和關(guān)懷服務(wù)來粘合客戶的需求,從而提高客戶忠誠度。
以電信行業(yè)的crm維系系統(tǒng)為例,有三個重要維系手段。
1)vip服務(wù)經(jīng)理在對用戶進(jìn)行日常維系挽留時,會站在用戶的角度設(shè)身處地為客戶考慮,主動為客戶提供賬單和清單服務(wù),及時提醒客戶消費(fèi)的情況和賬戶的余額,為用戶提供更加人性化的服務(wù)并與客戶建立起良好的溝通,使客戶感受到電信服務(wù)的溫馨。vip服務(wù)經(jīng)理會把每一個客戶,當(dāng)作一個永恒的寶藏,而不是一次交易,了解每一個客戶的喜好與習(xí)慣,建立起完整的客戶檔案信息資料。根據(jù)用戶的情況,適時提供合適的套餐,當(dāng)好客戶的通信服務(wù)助理,從內(nèi)心視客戶為上帝,換取客戶對電信運(yùn)營商的信心。
2)crm維系系統(tǒng)可以自動提取五天沒有產(chǎn)生話務(wù)量的零通話用戶明細(xì)并及時的對vip服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)提示,服務(wù)經(jīng)理通過電話回訪可以了解用戶不產(chǎn)生話務(wù)量的基本原因,針對不同客戶的流失特征制定不同的客戶挽留策略,阻止客戶流失,使有離網(wǎng)傾向的客戶最終打消了離網(wǎng)念頭,這就大大減少了公司因流失用戶而造成的不必要損失。
3)crm維系系統(tǒng)會自動的生成客戶關(guān)懷計劃,根據(jù)營業(yè)廳現(xiàn)有的實(shí)時資費(fèi)套餐提取適合用戶使用的明細(xì),vip服務(wù)經(jīng)理可以根據(jù)系統(tǒng)提取的數(shù)據(jù)對用戶進(jìn)行回訪,把適合用戶使用的優(yōu)惠套餐向用戶詳細(xì)的介紹并告知辦理套餐的相應(yīng)流程,使用戶真正用上適合自己的套餐,這不僅提高了用戶在網(wǎng)時間有利的避免了用戶流失,還大大增加了用戶對使用電信業(yè)務(wù)的信心和決心。
1、我們在對客戶進(jìn)行日?;卦L服務(wù)工作的同時也應(yīng)該注意回訪的頻率,應(yīng)盡可能的在短的回訪時間內(nèi)提取到對我們挽留用戶有價值的信息,增加回訪的效率。vip服務(wù)經(jīng)理要盡量避免多次回訪給用戶造成的困擾,從意義上做到用戶需要的時候如同家門口的雜貨店一樣,隨時隨地都能方便地得到服務(wù),用戶不需要的時候不影響用戶的正常工作生活。
2、我們應(yīng)該樹立名牌效應(yīng),加強(qiáng)情感紐帶、充分的利用綠色環(huán)保手機(jī)的特征提高知名度進(jìn)而吸引更多的用戶。定期舉行一些答謝用戶忠誠回報,積分換禮的活動,使用戶在參與活動的同時促使用戶重復(fù)使用并使其意識到離網(wǎng)、轉(zhuǎn)網(wǎng),放棄對自己是一種損失,從而降低高端客戶的流失。
在電信企業(yè)的運(yùn)營過程中,客戶服務(wù)部會不斷根據(jù)市場變化情況及時制定、調(diào)整維系和挽留策略,靈活開發(fā)各種合適的資費(fèi)、產(chǎn)品、服務(wù),以及規(guī)范的操作流程來貫徹策略的執(zhí)行。客戶細(xì)分和經(jīng)營分析等系統(tǒng)的建立,為電信運(yùn)營商開發(fā)新產(chǎn)品、推出新服務(wù)提供可能,而crm維系系統(tǒng)為開發(fā)新用戶的落實(shí)和有效執(zhí)行提供了維系保障。我們會以用戶要求為基礎(chǔ)、通過有力的手段提升用戶的長遠(yuǎn)盈利能力,在開發(fā)新用戶的同時達(dá)到維系老用戶的目的。
某電信工作者的工作總結(jié)篇十七
中國電信在我沒有加入電信公司前,印象里就是服務(wù)最廣,是中國客戶群最大的電信運(yùn)營企業(yè)。同時自己也是多年的中國電信老用戶,對電信公司的服務(wù)及通話質(zhì)量也是相當(dāng)?shù)臐M意,一個很偶然的機(jī)會,我成為了一名電信新員工。
我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作,跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì),有著很大的關(guān)系。在此之前我是做傳媒的,在報社和雜志社做過和,之后,經(jīng)朋友介紹我正式進(jìn)入職場,就在湖南電信郴州分公司做營業(yè)員。我挺喜歡這個工作,它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì):很有親和力,不怕與人接觸,抗壓性高。我在工作中,彷佛在做一份不同的工作,秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。
作為一名剛進(jìn)電信公司的新員工,對所有的一切都感到新鮮和好奇,以往是走進(jìn)電信公司接受服務(wù),感受電信公司上帝般的感覺,而現(xiàn)在我要作為服務(wù)者來面對廣大的客戶群體,來為客戶服務(wù),這對我可以說是一個很大的人生挑戰(zhàn)。
我的工作主要是與電信客戶直接面對面溝通。也就是要幫助客戶可以順利使用電信公司的服務(wù)。電信的客戶分布甚廣,各行各業(yè)的都有,甚至還有國家機(jī)關(guān),像國稅局、工商局等。我因此交了很多朋友,跟不同產(chǎn)業(yè)的人分享著不同的經(jīng)驗,這也成為我工作上另一項樂趣。
營業(yè)員的工作內(nèi)容重復(fù)性較高。很多人都覺得它很隱性,看不到有形的成績,我卻覺得這項工作很有意思,它的喜悅與痛苦都來自于客戶??措娨暋㈦娪?,念書時,好象所有的對錯都很清楚,非白即黑,但面對客戶的反應(yīng),很多時候有理說不清,我得冷靜面對他們情緒性的抱怨,甚至是謾罵的字眼。
剛開始我也常想,電信公司又不是我家開的,客戶不順,干嘛不分青紅皂白地罵我,我也常被客戶無理的反應(yīng)搞得郁悶不已。但同時我也擁有筆墨難以形容的喜悅。記得我在做營業(yè)員的第二個星期,有位客戶不太會使用自己的小靈通考試吧,連存電話號碼都不知道,我很有耐心地教他操作,花了近半個小時的時間,終于把他教會了,聽到客戶的感謝聲音,我差點(diǎn)興奮地躍起來了。
之后,他每次到營業(yè)臺辦理業(yè)務(wù),都會再三地向我表達(dá)謝意,聽到他的稱贊,我特別高興,并表示這是我份內(nèi)該做的事。后來他甚至向旁邊的人宣傳,說他非常滿意我們的服務(wù)。
營業(yè)員終究是要解決問題的,除了親切之外,還得要學(xué)會冷靜面對客戶的情緒,不要被他們的情緒牽著走。有時候客戶會說不清楚問題在哪里,營業(yè)員也得冷靜地幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題,以便順利解決。
由于營業(yè)員的工作很瑣碎,往往挫折感大于成就感,但一有成就感又會樂上好幾天。所以做營業(yè)員就要有點(diǎn)雞婆個性,如果你是個比較自我的人,很難樂在其中。有人問我,你一個大男人什么不好干,偏要跑到電信做營業(yè)員,公司到底給我什么?我覺得公司給我一個工作的舞臺,一個繼續(xù)深造的機(jī)會。如果一味抱怨工作辛苦,太斤斤計較,那就太辜負(fù)任用你的公司,也辜負(fù)了這個機(jī)會。
某電信工作者的工作總結(jié)篇十八
20xx年xx電信分公司堅持一去二化,在發(fā)展中找差距,在發(fā)展中調(diào)思維,聚焦市場、客戶、渠道、構(gòu)成差異化競爭優(yōu)勢,把握市場規(guī)律,加快規(guī)模發(fā)展之年。一年來,外搶市場、內(nèi)強(qiáng)管理、實(shí)現(xiàn)跨越發(fā)展,直面市場激烈競爭、全力搶奪市場份額、用心推進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型,以高昂的斗志迎接挑戰(zhàn),各方面工作都取得了長足進(jìn)步。
一年來,全體干部職工不怕困難、團(tuán)結(jié)拼搏、勇挑重?fù)?dān)、無怨無悔,在那里,我謹(jǐn)代表公司黨總支對一向艱苦戰(zhàn)斗在公司各個崗位上的廣大干部職工表示崇高的敬意!并透過你們向?qū)﹂L期以來默默關(guān)心和支持著公司工作的員工家屬表示衷心的感謝!下面就一年來工作狀況總結(jié)如下:
一年來,在市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,依靠全體員工的共同努力,我們堅持兩大策略(融合差異化策略和低成本有效益策略),聚焦三類客戶(政企客戶、城市家庭和農(nóng)村市場),搶抓四大業(yè)務(wù)(移動業(yè)務(wù)、寬帶和itv業(yè)務(wù)、固網(wǎng)語音業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)),提升五項潛力(渠道運(yùn)作潛力、客戶維系潛力、支撐保障潛力、機(jī)制創(chuàng)新潛力、it支撐應(yīng)用潛力),各項經(jīng)營工作都取得了務(wù)必的成效,為奪取全年目標(biāo)任務(wù)的完成奠定了堅實(shí)基礎(chǔ)。回顧20xx年全業(yè)務(wù)經(jīng)營攻堅之年企業(yè)的各項工作,主要有以下方面的成績值得總結(jié):
(一)20xx年嘉魚分公司預(yù)計全面完成收入任務(wù),其中政企、公眾客戶部、老官支局、潘灣支局、渡普支局、新街支局、高鐵支局、陸溪支局幾大客戶群全面完成收入目標(biāo),未完成收入目標(biāo)的客戶群有官橋支局、牌洲支局,完成收入指標(biāo)客戶群占80%。
(二)重點(diǎn)業(yè)務(wù)方面
全縣新增手機(jī)客戶6000戶,新增寬帶用戶4000戶,各項指標(biāo)任務(wù)到達(dá)全市前列,流量經(jīng)營工作在全省各縣市排行第一。
亮點(diǎn)之一:政企客戶存量保有得到進(jìn)一步鞏固,超額完成收入計劃。
第一,堅持落實(shí)政企五個一規(guī)定動作,采取走出去,走進(jìn)來的方式,以行業(yè)信息化應(yīng)用為切入點(diǎn),深入政企大小各單位,進(jìn)行一對一的3g演示和宣傳,堅持走出去,相信必有收獲的信念。
第二,以行業(yè)應(yīng)用作為抓手,依托“行業(yè)應(yīng)用“特點(diǎn),成功切入到各行各業(yè),并以此打動客戶。其中5月20日,借助“天翼對講”與“外勤助手”融合車載信息業(yè)務(wù),與天元出租車公司簽訂了合作框架協(xié)議,一次性入網(wǎng)140余部,為以后的信息化拓展打下了良好的基礎(chǔ),7月轉(zhuǎn)網(wǎng)潘家灣政府100部,10月順達(dá)公汽公司50部。其次與湖北交投談判,結(jié)合“智慧企業(yè)”,又一次帶動48部高端cdma手機(jī)團(tuán)購業(yè)務(wù)。
第三,在聚類市場上分別組織了多次活動攻堅市場,組織了“專線電路保衛(wèi)戰(zhàn)”、“旺鋪領(lǐng)航實(shí)戰(zhàn)促銷”、“掛機(jī)信息‘促’商機(jī)”、天翼手機(jī)團(tuán)購,寬帶免費(fèi)提速”、疊加行業(yè)應(yīng)用享受優(yōu)惠、“預(yù)存光纖寬帶使用費(fèi),寬帶免費(fèi)提速”和辦理天翼領(lǐng)航享優(yōu)惠等實(shí)戰(zhàn)大賽,有力的挫敗了競爭對手,保證了專線電路零流失,旺鋪領(lǐng)航雙提升,取得了可喜佳績。
第四,一年來,始終如一堅持每周例會制度,定期召開客戶經(jīng)理座談會,月度溝通會,挖掘客戶經(jīng)理急需解決的問題,為客戶經(jīng)理排憂解難。為了減輕客戶經(jīng)理們的壓力,利用周末及節(jié)假日期間組織部門員工及家屬旅游及聚餐等方式來釋放;同時用心建立政企員工文化墻,鼓勵員工把內(nèi)心壓力透過寫的方式描述出來,讓員工在工作中更自信,有幸福感!
亮點(diǎn)之二:移動用戶規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大,市場份額穩(wěn)中提升。
第一,為加快智能機(jī)的發(fā)展,提升流量經(jīng)營業(yè)務(wù)收入,制定流量經(jīng)營激勵辦法規(guī)范社會渠道3g輔導(dǎo)員日常動作,透過幾個月的運(yùn)營,成效明顯。截止到11月份,存量沉默3g智能機(jī)用戶輔導(dǎo)率到達(dá)92%、“智慧湖北”應(yīng)用客戶端在本地智能機(jī)用戶中的覆蓋安裝率達(dá)42.4%,在全省流量經(jīng)營競賽中綜合排行第一。
第二,扎實(shí)推進(jìn)市公司服務(wù)相關(guān)要求,加強(qiáng)服務(wù)管控,嚴(yán)格管控延時服務(wù)執(zhí)行狀況,及時妥善處理客戶爭議,堅持每月對服務(wù)的落實(shí)狀況進(jìn)行通報,獎優(yōu)罰劣,揚(yáng)長避短。透過嚴(yán)把服務(wù)關(guān),嘉魚分公司的服務(wù)管理工作在全市服務(wù)評比中名列前茅。
第三,嘉魚分公司為提高欠費(fèi)回收率,為加強(qiáng)欠費(fèi)回收的考核,年初就制定下發(fā)欠費(fèi)回收考核辦法,要求當(dāng)月欠費(fèi)回收率務(wù)必到達(dá)98%,透過一年來堅持不懈的努力,嘉魚分公司在沒有實(shí)現(xiàn)欠費(fèi)買斷的狀況下,欠費(fèi)回收率每月均到達(dá)市公司要求,回收率一向處于全市先進(jìn)行列。
第四,強(qiáng)化業(yè)務(wù)稽核和計費(fèi)管理,每月堅持按時完成計費(fèi)和業(yè)務(wù)稽核等工作,堅決杜絕收入跑、冒、滴、漏,為確保年收入目標(biāo)的完成奠定堅實(shí)基礎(chǔ),同時嚴(yán)格按照是公司要求完成相關(guān)工作,以優(yōu)異的成績得到市公司相關(guān)部門的肯定,連續(xù)多年獲得市級先進(jìn)單位。
亮點(diǎn)之三:社會渠道體系建設(shè)規(guī)模發(fā)展。
第一,對各營業(yè)廳,開放渠道進(jìn)行裝修改造,用心營造銷售氛圍,提升整體形象,透過節(jié)日路演促銷、炒店行動凝聚人氣,進(jìn)一步提升渠道銷售潛力。
第二,規(guī)范手機(jī)上柜,公司規(guī)定縣中心營業(yè)廳上柜狀況務(wù)必到達(dá)100款、縣城區(qū)其它營業(yè)廳務(wù)必到達(dá)80款、農(nóng)村經(jīng)營部務(wù)必到達(dá)40款,且3g手機(jī)占比到達(dá)20%以上。堅決杜絕無碼機(jī)、山寨機(jī)上柜,注重手機(jī)質(zhì)量,樹立了品牌形象。
第三,加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)提升營業(yè)員快速受理潛力和營銷宣傳潛力,不定期進(jìn)行明察暗訪,透過加強(qiáng)對代理代辦商的管理和考核,加強(qiáng)日常檢查考核,透過每月不定期檢查排行,對未到達(dá)要求的扣罰保證金,對上柜好狀況好的給予獎勵,有效促進(jìn)了手機(jī)市場的良性發(fā)展。
亮點(diǎn)之四:融合套餐業(yè)務(wù)發(fā)展成效顯著,
第一,加強(qiáng)政策導(dǎo)向作用,從政策和宣傳上加強(qiáng)對融合業(yè)務(wù)的宣傳引導(dǎo),引導(dǎo)客戶使用融合使用融合套餐業(yè)務(wù)。
第二,用心組織開展勞動競賽活動能夠,加強(qiáng)員工的考核導(dǎo)向的引導(dǎo),只下達(dá)融合業(yè)務(wù)指標(biāo),鼓勵員工加大融合套餐的推介,催進(jìn)了融合套餐業(yè)務(wù)的發(fā)展。
第三,開展專項營銷活動,促進(jìn)融合業(yè)務(wù)發(fā)展。利用各種節(jié)日、路演等活動,加大融合業(yè)務(wù)發(fā)展,e9業(yè)務(wù)占寬帶新增業(yè)務(wù)的95%以上,完成進(jìn)度在全市排位第二。
亮點(diǎn)之五:城區(qū)網(wǎng)格超額完成年收入目標(biāo),與去年同期相比,增長11.89個百分點(diǎn)。
第一,加大社會渠道移動規(guī)模發(fā)展的督辦力度。一是加強(qiáng)合作營業(yè)廳,支局中心店全面督辦、考核、通報移動發(fā)展指標(biāo),確保完成發(fā)展放號任務(wù)。二是以旗艦店、大賣場為中心標(biāo)桿,進(jìn)一步完善其他店營銷氛圍,督辦加大炒店和營銷活動的組織,提升經(jīng)營和盈利水平。三是加大農(nóng)村市場宣傳力度,從六月起,就移動、寬帶、itv、“十戶聯(lián)防”、等多種業(yè)務(wù),利用海報、橫幅、宣傳單等多形式宣傳到每個村、每個組、每個農(nóng)戶。
第二,認(rèn)真做好客戶維系,加強(qiáng)客戶關(guān)懷和異動管理。一是組建了專職寬帶維系隊伍,嚴(yán)格按照流程進(jìn)行寬帶維系工作。二是確定維系目標(biāo),每月重點(diǎn)鎖定寬帶協(xié)議到期用戶和高危寬帶用戶。三是寬帶續(xù)費(fèi)的工作按照預(yù)警關(guān)懷、提醒、普通提醒、欠費(fèi)提醒、離網(wǎng)挽留的流程做好每一步。四是對目標(biāo)客戶采用集中外呼、協(xié)同營銷等方式開展維系活動,主動關(guān)懷透過信息定期進(jìn)行回訪,根據(jù)用戶需求主動推薦優(yōu)惠活動。
第三,精心組織活動,多波次開展?fàn)I銷活動,加強(qiáng)業(yè)務(wù)市場拓展,做到月月都有活動安排,取得了很好效果。一是全力推進(jìn)新“三掃”活動,用心組織開展掃小區(qū)、掃村的營銷活動,累計開展活動36次,參與職工人數(shù)159余人次。二是開展路演21場,透過現(xiàn)場造勢,禮品促銷加強(qiáng)了營銷政策的宣傳。三是領(lǐng)導(dǎo)班子帶隊進(jìn)村入戶一對一營銷活動。四是利用節(jié)日促銷,開展客戶回饋,對業(yè)務(wù)發(fā)展起到促進(jìn)作用。
亮點(diǎn)之六:進(jìn)一步提高了通信網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行維護(hù)質(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行24小時裝移機(jī)指標(biāo),全面完成了各項維護(hù)任務(wù)和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量考核指標(biāo),設(shè)備運(yùn)行基本穩(wěn)定,“兩網(wǎng)”提升工程成效顯著。
第一,狠抓裝維服務(wù)及考核,維護(hù)指標(biāo)一向位于全市前列。根據(jù)年初下發(fā)的《嘉魚分公司接入維護(hù)中心裝維服務(wù)規(guī)范及考核辦法》嚴(yán)格執(zhí)行裝維服務(wù)考核,制定詳細(xì)的可操作的客戶端裝移修服務(wù)流程,從裝機(jī)預(yù)約開始到10000回訪確認(rèn)結(jié)束,明確各環(huán)節(jié)的職責(zé),構(gòu)成閉環(huán)管理,取得良好的效果。20xx年上半年嘉魚分公司裝維指標(biāo)一向位居全市前列。
某電信工作者的工作總結(jié)篇十九
為了使電信工作更好地為地方經(jīng)濟(jì)服務(wù),在縣委、縣政府的領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門的大力支持下,根據(jù)xx市電信公司的統(tǒng)一部署,今年年初開始,我們進(jìn)行了企業(yè)內(nèi)部流程重組,首先對組織架構(gòu)進(jìn)行重組,以市場為導(dǎo)向,以客戶為中心,以效益為目標(biāo),重組業(yè)務(wù)流程,面向市場,面向客戶設(shè)置了大客戶部、客戶部,并在客戶部下設(shè)了商業(yè)客戶室和公眾客戶室,通過對大客戶的個性化服務(wù),商客的專業(yè)化服務(wù)和公客的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),我們對全縣的電信客戶實(shí)行差異化服務(wù)。加上后端支撐和綜合管控部門,我公司共設(shè)有5個部門和5個電信支局?,F(xiàn)有員工136人,勞務(wù)工20人,黨員56人,團(tuán)員36人,大專以上學(xué)歷員工占比例的45%。同時,我們還是省級文明單位、省級模范職工之家、省級消費(fèi)者信得過單位和省級青年文明號。
今年6月底,浙江省政府糾風(fēng)辦,浙江省通信管理局印發(fā)《關(guān)于20xx年開展電信行業(yè)民主評議行風(fēng)活動實(shí)施方案》后,省電信公司、xx市分公司迅速作了部署,我公司在省公司有關(guān)民主評議行風(fēng)的電視電話召開后,立即行動,動員全體員工積極參與到電信行風(fēng)評議活動中來,迅速成立公司行風(fēng)評議活動領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室;提出了“積極開展行業(yè)建設(shè),全面提升服務(wù)水平”的工作目標(biāo),更多經(jīng)典盡在堅持糾風(fēng)工作“標(biāo)本兼治、糾建并舉”的方針和“行業(yè)必須管行風(fēng)”的原則,在抗臺任務(wù)重,發(fā)展任務(wù)重的情況下,我們刻不容緩地拉開了全局性行風(fēng)建設(shè)活動的帷幕。
我們認(rèn)為,開展電信行風(fēng)評議活動,是落實(shí)、“三個代表”重要思想、糾正損害群眾利益的不正之風(fēng)的一項重要舉措,也是促進(jìn)電信企業(yè)不斷健康發(fā)展的保障。為了全面落實(shí)本次行風(fēng)評議活動,我們通過全員大會、宣傳櫥窗、《xx電信信息》等形式,深入開展行風(fēng)評議活動的動員和宣傳工作,真正做到人人知情況,明責(zé)任。要求全體干部職工一定要思想到位,組織得力,明確目標(biāo),層層落實(shí)。指出行風(fēng)建設(shè)活動是一項重塑企業(yè)新形象、提升企業(yè)綜合實(shí)力的系統(tǒng)工程,必須要與打造優(yōu)秀的企業(yè)文化和創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)相結(jié)合,必須融入到企業(yè)的日常經(jīng)營活動中去,必須自始至終、努力不懈的抓細(xì)抓實(shí)抓出成效,通過行風(fēng)評議活動,充分發(fā)揮社會輿論和群眾監(jiān)督的作用。切實(shí)推進(jìn)電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)和電信行業(yè)信用體系的建設(shè),使電信員工牢固樹立以人為本的服務(wù)觀,以及誠信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)的新風(fēng)尚。進(jìn)一步在員工中開展“精細(xì)”服務(wù)活動,努力提高服務(wù)水平,窗口和各客戶群不斷創(chuàng)新服務(wù),推出各種針對性服務(wù)和個性化服務(wù)。不斷提高服務(wù)水平和用戶服務(wù)滿意度。
在日常服務(wù)工作中,我們突出強(qiáng)化“用戶至上,用心服務(wù)”理念,深化服務(wù)內(nèi)涵,完善“以前臺服務(wù)為標(biāo)志,以后臺服務(wù)為支撐,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)”的服務(wù)鏈;拓寬服務(wù)渠道,以四大營銷渠道組建為標(biāo)志建立無縫覆蓋的客戶服務(wù)網(wǎng),并不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)方式,創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。狠抓落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”和“用戶申告紅黃牌制”,提高用戶滿意度。今年來,公司不斷接到用戶來信、來電或通過10000號轉(zhuǎn)來的,對某位或某幾位員工給予表揚(yáng)的要求。許多用戶熱情洋溢,話語中流露出對電信員工真摯的感激之情。
為了提升全員服務(wù)水平,我們不斷致力于員工綜合素質(zhì)的提高。提出創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè),倡導(dǎo)“學(xué)習(xí)成就未來,知識改變命運(yùn)?!钡睦砟睿闪⒘藢W(xué)習(xí)型企業(yè)創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組,建立全員參與、全員學(xué)習(xí)、全員成長的學(xué)習(xí)機(jī)制,把集體學(xué)習(xí)和個人學(xué)習(xí)有機(jī)結(jié)合起來,不斷提高全體員工的學(xué)習(xí)能力和理論聯(lián)系實(shí)際的能力,保證團(tuán)隊內(nèi)各種資源、經(jīng)驗、知識的分享和共享。從局務(wù)會議的學(xué)習(xí)交流活動開始,開展了形式多樣、內(nèi)容豐富的學(xué)習(xí)活動。
在學(xué)習(xí)中,我們通過對員工“德、智、技”等方面的均衡發(fā)展來提升員工的綜合素質(zhì)。首先是強(qiáng)化廣大員工的理想信念和宗旨觀念。積極開展十六大精神和、“三個代表”重要思想、學(xué)習(xí)宣傳活動,進(jìn)一步加深廣大員工對、“三個代表”重要思想、深刻內(nèi)涵的理解和精神實(shí)質(zhì)的'把握,真正用這一科學(xué)的理論武裝頭腦,指導(dǎo)實(shí)踐。為了培養(yǎng)員工優(yōu)秀的職業(yè)道德,我們組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)中共中央《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》和《浙江省公民道德規(guī)范》,立足電信行業(yè)著重加強(qiáng)職業(yè)道德教育學(xué)習(xí),開展以“誠實(shí)守信,優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為主題的系列活動。員工的職業(yè)技能的提高也是做好服務(wù)的前提,公司實(shí)行全員持證上崗培訓(xùn)考核制。采取老師授課和自學(xué)相結(jié)合的形式,分別對營銷、技術(shù)、管理崗位進(jìn)行培訓(xùn),努力實(shí)踐“終身學(xué)習(xí)”的學(xué)習(xí)理念,鼓勵員工“精一門、會兩門、懂三門”,進(jìn)一步提高了員工的業(yè)務(wù)創(chuàng)新水平。
以“10000”客戶服務(wù)中心為龍頭,推進(jìn)規(guī)范化服務(wù),對用戶投訴做到事事有回音,件件有落實(shí),使“10000”成為企業(yè)與用戶之間一道溝通的橋梁。在企業(yè)內(nèi)部我們建立了首問負(fù)責(zé)制、服務(wù)質(zhì)量通報制和考核制,每個月我們都會對各支局及營業(yè)廳的檢查中存在服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行通報和考核。各客戶服務(wù)部門對各項營銷方案、服務(wù)舉措、新業(yè)務(wù)及資費(fèi)收費(fèi)方式都建立了事前進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn),事中進(jìn)行檢查和監(jiān)督,執(zhí)行中一旦發(fā)現(xiàn)差錯和失誤及時給予糾正。對10000號的工單我們還實(shí)行了閉環(huán)管理。在規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面,在營業(yè)服務(wù)上我們已實(shí)行主動熱情、微笑、解釋耐心周到、行為舉止得體。用語規(guī)范做到四聲服務(wù)、十字用語使用、唱收唱付。客戶要求辦理業(yè)務(wù)變更、取消的手續(xù)時,受理人員能做到詳細(xì)告之客戶的相關(guān)內(nèi)容。對固話、小靈通已建立了公開、公平的選號機(jī)制。并根據(jù)客戶的需求開通各項業(yè)務(wù)??蛻羲魅∠M(fèi)相關(guān)業(yè)務(wù)費(fèi)用清單時,營業(yè)窗口根據(jù)客戶戶名認(rèn)證,免費(fèi)提供清單。在營業(yè)場所、營業(yè)窗口的醒目位置上,各類電信產(chǎn)品、各類業(yè)務(wù)資費(fèi)實(shí)行明碼標(biāo)價,對優(yōu)惠促銷的各類套餐、優(yōu)惠政策資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也予于公示。在營業(yè)廳我們還放置了用戶意見簿,意見箱,便民服務(wù)箱和小靈通產(chǎn)品展示臺,并有專職的值班經(jīng)理負(fù)責(zé)用戶的業(yè)務(wù)咨詢及投訴處理。寬帶服務(wù)方面,我們根據(jù)省、市公司有關(guān)文件切實(shí)落實(shí)寬帶業(yè)務(wù)規(guī)范,在裝移機(jī)時嚴(yán)格執(zhí)行承諾時限,對三大客戶群實(shí)施不同的標(biāo)準(zhǔn),保證及時率都在99%以上。在此基礎(chǔ)上,我們自加壓力,規(guī)定了寬帶平均障礙歷時240分鐘,電話平均障礙歷時360分鐘,均比行業(yè)規(guī)定的時間縮短。對寬帶修障我們實(shí)行了錯時服務(wù),晚上10時前都隨時可以上門服務(wù)。同時我們不斷提高安裝維護(hù)隊伍的服務(wù)水平,從方便用戶出發(fā)實(shí)行了人員支局屬地管理辦法。小靈通服務(wù)一向是客戶關(guān)心的問題,我們的承諾標(biāo)準(zhǔn)是入網(wǎng)時限最長24小時;售后服務(wù)上,有專門售后服務(wù)部門,修障方面非人為故障七日內(nèi)包換手機(jī),手機(jī)故障一年內(nèi)保修。并配有備用機(jī)。我們還以做好公司績效管理工作作為提升服務(wù)質(zhì)量的重要手段,有效推動行風(fēng)評議活動。通過不斷完善績效考核體系,來調(diào)動員工積極性,從根本上改變服務(wù)工作作風(fēng)。我們的二次考核采用了360度全方位測評,把行風(fēng)評議活動所要求的達(dá)標(biāo)項目納入考核指標(biāo),使員工的經(jīng)濟(jì)效益與服務(wù)質(zhì)量直接掛鉤??己酥袑€別表現(xiàn)較差的服務(wù)人員通報批評,在營業(yè)員服務(wù)評定時實(shí)行星級營業(yè)員制和末位淘汰制。
我們從四個方面著手開展自檢自查活動:
一是規(guī)范營業(yè)服務(wù),主要檢查服務(wù)環(huán)境、業(yè)務(wù)宣傳的真實(shí)性、營銷服務(wù)能力和用語規(guī)范;
三是提升寬帶服務(wù)水平,特別是寬帶安裝和查障時限方面進(jìn)行檢查;
四是致力于規(guī)范電信資費(fèi)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。針對在自查中發(fā)現(xiàn)的問題,我們在整改落實(shí)階段,通過開展服務(wù)質(zhì)量提升月和營業(yè)員星級評定等活動,努力提升窗口服務(wù)水平。在自查落實(shí)工作中,公司下發(fā)分部門的自查對照表,先由部門和支局自我對照,找出差距,提出問題和整改措施,立即整改;在此基礎(chǔ)上,公司行風(fēng)評議活動工作小組再進(jìn)行檢查落實(shí)。自查中我們發(fā)現(xiàn)了一些存在的問題,隨即進(jìn)行了整改。有的問題比較復(fù)雜,一個部門無法解決的,我們召開相關(guān)部門協(xié)調(diào)會議,研究措施。針對一些共性問題,如優(yōu)化小靈通網(wǎng)絡(luò)、提升小靈通品牌形象等,我們就通過公司司務(wù)會全面部署實(shí)施方案。我們還對各電信營業(yè)廳和電信業(yè)務(wù)代辦點(diǎn)進(jìn)行了專項檢查,進(jìn)一步落實(shí)服務(wù)規(guī)范化和服務(wù)硬件。公司行風(fēng)評議領(lǐng)導(dǎo)小組本著高度負(fù)責(zé)的態(tài)度,常下支局指導(dǎo)行風(fēng)評議活動。每到一處,他們與支局長一道,向員工宣講今年民主評議行風(fēng)活動的重要性,講解浙江省人民政府糾風(fēng)辦、浙江省通信管理局《關(guān)于20xx年開展電信行業(yè)民主評議行風(fēng)活動實(shí)施方案》的要求和內(nèi)容,明確xx市電信分公司的實(shí)施意見中的部署以及本公司活動計劃、各階段任務(wù)。公司行風(fēng)評議領(lǐng)導(dǎo)小組還對營業(yè)廳的規(guī)范化服務(wù),工單的規(guī)范填寫,首問負(fù)責(zé)制的登記,進(jìn)行了具體指導(dǎo);對地處交通不便地方的修障,農(nóng)村集市日繳費(fèi)集中等困難進(jìn)行了詳細(xì)了解,一起研究解決方案。在生產(chǎn)服務(wù)一線的員工都表示,雖然業(yè)務(wù)發(fā)展任務(wù)較重,但服務(wù)提升事關(guān)用戶的切身利益,也是關(guān)系中國電信形象和榮譽(yù)的大事,服務(wù)無止境,為廣大用戶提供更加滿意的服務(wù),是電信員工的天職。通過自查自糾階段,我們對服務(wù)工作中存在的問題與不足進(jìn)行了客觀的剖析,提出了下階段行風(fēng)建設(shè)工作思路,以“五個進(jìn)一步”作為今后行風(fēng)建設(shè)活動的標(biāo)桿,那就是觀念要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變,服務(wù)質(zhì)量要進(jìn)一步提升,人員技能素質(zhì)要進(jìn)一步提高,業(yè)務(wù)宣傳要進(jìn)一步加強(qiáng),競爭要進(jìn)一步規(guī)范。在服務(wù)質(zhì)量的提升上,我們要著重做好裝移機(jī)和修障的及時率的提高,各支局所營業(yè)窗口的服務(wù)態(tài)度要全面改觀,從方便客戶出發(fā),努力拓寬客戶繳費(fèi)渠道,電信資費(fèi)的查詢功能要進(jìn)一步完善。行風(fēng)建設(shè)的好壞是服務(wù)質(zhì)量的具體體現(xiàn),服務(wù)質(zhì)量直接反映著電信行風(fēng)建設(shè),因此全體員工要從身邊的“小事”做起,從點(diǎn)滴做起。服務(wù)工作無小事,需要我們不斷創(chuàng)新服務(wù),提高服務(wù)水平,全方位地滿足用戶需求。
五、下階段行風(fēng)工作打算
一是要把行風(fēng)評議工作作為企業(yè)各項工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿,充分體現(xiàn)“人民郵電為人民”的服務(wù)宗旨,體現(xiàn)“用心服務(wù),用戶至上”的服務(wù)理念。高度重視行風(fēng)建設(shè),持之以恒地把這項工作抓細(xì)、抓實(shí)、抓好,使xx電信在電信服務(wù)上具有更強(qiáng)的競爭力。
二是要進(jìn)一步推進(jìn)行風(fēng)評議工作。要注重實(shí)效,把行風(fēng)評議工作納入績效考核范圍,實(shí)行各級責(zé)任負(fù)責(zé)制,做到責(zé)任明確、落實(shí)到位,誰主管誰負(fù)責(zé)。
三是加強(qiáng)效能監(jiān)察,嚴(yán)格管理,建立健全行風(fēng)建設(shè)長效機(jī)制。加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量全過程的監(jiān)督、檢查、控制與考核,嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制、用戶申告紅黃牌制等服務(wù)工作管理制度,認(rèn)真查找服務(wù)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)和差距,不斷整改完善。
四是注重溝通,加強(qiáng)指導(dǎo),營造氛圍,取得成效。各級管理人員要經(jīng)常深入生產(chǎn)、服務(wù)一線,加大對服務(wù)過程各個環(huán)節(jié)的有效監(jiān)督檢查和指導(dǎo),及時掌握動態(tài),給予指導(dǎo),促進(jìn)并推動服務(wù)質(zhì)量與水平的改善和提升。同時,組織開展系列宣傳活動,努力營造行風(fēng)建設(shè)氛圍。五是加強(qiáng)教育,培育“學(xué)習(xí)型”員工,切實(shí)提高服務(wù)隊伍的整體素質(zhì)。以“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè),培育學(xué)習(xí)型員工”為目標(biāo),黨政工團(tuán)齊抓共管,增強(qiáng)全員學(xué)習(xí)的緊迫感和責(zé)任感,通過學(xué)與用的有機(jī)結(jié)合,用理論指導(dǎo)實(shí)踐,在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗,努力打造一支素質(zhì)優(yōu)、業(yè)務(wù)精、技能高的服務(wù)工作隊伍,使行風(fēng)評議工作更好的貫徹落實(shí)。六是將行風(fēng)建設(shè)與文明單位創(chuàng)建工作有機(jī)結(jié)合,協(xié)調(diào)發(fā)展,有效推進(jìn)。要牢固樹立大局觀念和全局意識,互相協(xié)作、齊抓共管,作風(fēng)要實(shí),工作要實(shí),措施要實(shí),形成同創(chuàng)共建的良好氛圍。水可載舟,亦可覆舟,客戶是承載我們企業(yè)發(fā)展的活水,而服務(wù)是我們的生命線。我們將永遠(yuǎn)秉承“用戶至上,用心服務(wù)”的服務(wù)宗旨,不斷鞏固和發(fā)揚(yáng)行風(fēng)評議活動中所取得的成果,促進(jìn)xx電信更優(yōu)、更快地可持續(xù)發(fā)展。
某電信工作者的工作總結(jié)篇二十
裝維工作是一項既簡單又復(fù)雜的工作,說簡單是因為裝維工作就是幫助用戶排除寬帶與固話故障的工作,說復(fù)雜是因為裝維工作是一項從發(fā)現(xiàn)問題開始,到全面分析問題再到解決問題,以及樹立電信形象,維護(hù)良好顧客關(guān)系的系統(tǒng)工程。我跟著師傅走遍凱旋國際、金域中央、百閱尚城、珠三角商貿(mào)城、珠三角五金市場等地區(qū)的顧客家中,幫助許多客戶解決寬帶與固話故障。在師傅的親自傳授下,我逐步了解了如何向顧客了解故障,分析故障原因,如何高效、高質(zhì)的排除常見故障,以及如何與顧客溝通等等;我逐步了解與熟悉了整個裝維業(yè)務(wù)流程,初步的能解決基本的故障問題;我逐步的深思與考慮如何減少故障發(fā)生率,提高一線裝維員工的工作效率與顧客滿意度。在裝維工作中,最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是辨別故障的類型與分析故障的原因。而這一環(huán)節(jié)的工作主要依賴于員工們的業(yè)務(wù)能力、工作經(jīng)驗等因素,如要提高裝維員工的工作效率應(yīng)從提高業(yè)務(wù)能力,交流與豐富工作經(jīng)驗等方面入手。
裝維工作是一項相當(dāng)辛苦的工作,也是一項相當(dāng)重要的工作,它擔(dān)任著售后服務(wù)工作與宣傳“用戶至上,用心服務(wù)”服務(wù)理念的`窗口。所以務(wù)必將裝維工作提升一個戰(zhàn)略角度,全面創(chuàng)新,提高裝維工作效率與質(zhì)量,樹立良好形象。裝維工作的艱辛主要體現(xiàn)在以下三個方面:
其一,裝維業(yè)務(wù)是服務(wù)產(chǎn)品,電信服務(wù)產(chǎn)品的最大特點(diǎn)就是無形性與差異性。用戶無法看到實(shí)體的產(chǎn)品,只能靠感知與體驗來檢驗電信服務(wù)的效用是否達(dá)到預(yù)期,從而是否感到滿意。
其二,顧客的多樣性。如顧客的年齡、地域、文化程度、工作經(jīng)驗、態(tài)度等都是各異,其需要更是多樣化,這給裝維工作帶來巨大的挑戰(zhàn)。
其三,布吉的交通狀況、交通工具、電線老化、線路復(fù)雜等一些客觀因素給裝維人員帶了困難,增加了工作難度,降低了工作效率。雖然裝維工作是艱苦的,但不能忽略,而且還需要加強(qiáng)裝維工作的管理,優(yōu)化裝維工作流程,提高裝維人員的工作技能。
此外在公司不但培養(yǎng)了職業(yè)技能,還認(rèn)識到: