合同是商業(yè)活動中的一種約定，有助于明確雙方責任和義務(wù)。雙方在簽署合同時，可以考慮邀請專業(yè)人士進行評審，以提高合同的可靠性。經(jīng)過調(diào)研和整理，以下是小編為大家收集的合同范本，供大家參考。
酒店合同糾紛案例分析篇一
辯狀是被告(人)、被反訴人、被上訴人、被申請(訴)人針對起訴狀、反訴狀、上訴狀、再審申請(訴)書的內(nèi)容，在法定期限內(nèi)根據(jù)事實和法律進行回答和辯駁的文書，是訴狀中使用頻率最高的文種之一。
借貸合同糾紛答辯狀【1】
答辯人：彭子富性別：男
民族：漢
出生年月：1978年06月出生
地址：xxx電話：xxx
被答辯人：周言穩(wěn)
性別：男
民族：漢族出生年月：1967年06月出生住址：xxx
答辯請求：
答辯人彭子富因被答辯人周言穩(wěn)訴借款合同糾紛一案已由貴院受理，答辯人現(xiàn)就被答辯人訴請發(fā)表如下答辯意見：
一、駁回原告周言穩(wěn)訴請償還從xx年6月24日至xx年9月2日之間的利息;
二、駁回原告請求被告支付全部訴訟費用。
事實和理由：
按照《合同法》的規(guī)定：“自然人之間的借款合同對支付利息沒有約定，或者約定不明確的，視為不支付利息。
”即借條上對利息沒有約定的，出借人若主張該借款期間的利息的訴訟請求，人民法院是不支持。
前述借款;但是，在二者借款的合同中并未約定答辯人原該向被答辯人支付利息，有鑒于此，根據(jù)《合同法》之相關(guān)規(guī)定，答辯人在xx年6月24日至xx年9月2日之間，不負有向被答辯人支付利息的義務(wù),此其一;其二，根據(jù)最高人民法院《關(guān)于人民法院審理借貸案件的若干意見》第九條規(guī)定：“公民之間的定期無息借款，出借人要求借款人償付逾期利息，或者不定期無息借貸經(jīng)催告不還，出借人要求償付催告后利息的，可參照銀行同類貸款的利率計息。
”據(jù)此可見，在本案中，在xx年9月2日即借款逾期后，出借人周言穩(wěn)才有權(quán)要求借款人償付逾期后的利息，且是按銀行同類貸款利率計息來計算。
綜上所述，原告的訴求于法無據(jù)，請求人民法院查明事實，秉公處理，以維護答辯人的合法權(quán)益。
此致
安徽省蕪湖市人民法院
答辯人：
20xx年x月x日
附：本答辯狀副本1份
借貸合同糾紛答辯狀【2】
答辯人：陳某，男，19年月日生，漢族，住省縣鎮(zhèn)號。
被答辯人：王某，女，19年月日生，漢族，住省縣號。
答辯人就被答辯人所訴民間借貸糾紛一案，具體答辯如下：
被答辯人所稱答辯人因家庭生活用錢向被答辯人借款人民幣三萬元這一說法與實際情況完全不符。
事實是被答辯人向答辯人支付工資款，且被答辯人至今尚欠答辯人工資款人民幣四萬元。
xx年4月，答辯人經(jīng)李某介紹，承包由被答辯人王某等3人(以下簡稱工程甲方)轉(zhuǎn)承包的位于的部分工程，具體負責4號樓的土工工程施工。
工程甲方承諾于工程結(jié)束后一個月內(nèi)向答辯人支付全部工程款七萬元。
工程于xx年5月20日完工后，工程甲方僅支付工資款三萬元，尚欠答辯人四萬元工資款未支付。
此后答辯人多次催促被答辯人等工程甲方對工程予以結(jié)算，以便支付剩余工程款，工程甲方始終不予理睬。
xx年8月30日，答辯人找到工程甲方三人，再次要求對工程給予結(jié)算并支付剩余工程款。
工程甲方稱，如答辯人要取得剩余工程款，必須簽訂相應協(xié)議，要求答辯人承擔工程質(zhì)量驗收不合格的全部責任及業(yè)主托款或扣除工程款的全部責任。
在工程甲方三人的脅迫下，答辯人迫于無奈，與工程甲方簽訂了顯失公平的協(xié)議書。
此后，被答辯人王某手寫借條，要求答辯人將其從被答辯人處已領(lǐng)取的三萬元工資款描述為欠款，并要求答辯人簽字，口頭稱工資款正式結(jié)算要等驗收后。
綜上，被答辯人在訴訟中所稱借款根本不存在，三萬元應當為被答辯人向答辯人支付的工資款。
現(xiàn)被答辯人惡意歪曲事實，利用答辯人急于取回剩余工資款的急迫心情，脅迫答辯人簽下顯示公平的協(xié)議書及顛倒黑白的借據(jù)。
對于答辯人這一極不誠信的行為，請法官予以明察。
懇請法院駁回被答辯人的全部訴訟請求。
此致
市人民法院
答辯人：
20年月日
附：證據(jù)材料份。
借貸合同糾紛答辯狀【3】
答辯人(被告)：翟烈高，男，1962年10月10日出生，漢族，住南寧市良慶區(qū)五象大道17號宿舍。
委托代理人：吳昕蔚，廣西廣來律師事務(wù)所律師被答辯人(原告)：伍某某，男。
答辯人就被答辯人伍某某訴答辯人民間借貸糾紛一案，提出答辯如下：
被答辯人訴稱答辯人向其借款30萬元一事純屬虛構(gòu)，理由如下：
一、答辯人認為，本案并非簡單的民間借貸糾紛，而是案情復雜、雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系不明確且對責任的承擔問題存在重大爭議的民事糾紛。
答辯人與被答辯人并非朋友關(guān)系，該筆匯款亦非簡單的民間借貸關(guān)系，雙方其實是間接通過翟可瓊而進行的工程合作關(guān)系，在該筆款項匯入前雙方互不相識，被答辯人匯入答辯人帳號的30萬元并非借款，而是翟可瓊與被答辯人共同付給答辯人先期墊付的工程前期投入的費用(包括工程投標費用)及二人自愿付給答辯人的工程可預期的利潤。
被答辯人違反誠信原則，違背客觀事實，企圖通過匯款單再撈一筆不義之財。
另，在沒有能提供充分證實借貸關(guān)系的借條或欠條的情況下，僅憑一份銀行匯款單就認定是原告借錢給被告是遠遠不夠的，相反，被告也可以說是原告之前借被告的錢，而匯款給被告是還錢給被告。
所以，對于雙方有爭議的借貸糾紛，光憑一份匯款單還不能證明是借貸關(guān)系，還要結(jié)合其他證據(jù)(例如證人證言、錄音材料等)形成一個完整證據(jù)鏈才能充分證實。
二、本案客觀事實如下：
答辯人以所在的公司---廣西南寧環(huán)城建設(shè)工程有限公司的名義向發(fā)包單位廣西明陽生化科技股份有限公司投標，取得廣西明陽生化科技股份有限公司“熱電廠主廠房工程”(下簡稱熱電廠工程)的建設(shè)項目承包權(quán)。
由于答辯人工程繁多忙不過來，便找到翟可瓊合作，把此建設(shè)項目轉(zhuǎn)給翟可瓊來負責施工。
翟可瓊又找到答辯人根本不認識的被答辯人一起合作共同施工。
由于答辯人在熱電廠工程的投標工作中付出了巨大努力，并在參加熱電廠工程的投標工作中支出了十幾萬元的投標費用。
答辯人的翟可瓊在接手這項工程后便答應給付答辯人先墊付的'投標費用，考慮到承建該工程有利可賺，翟可瓊并答應提前給付答辯人一部分工程利潤，這兩項合計總共為343380元。
由于當時翟可瓊找到被答辯人合作并把答辯人的帳戶提供給了被答辯人，于是，這筆錢便由被答辯人匯入到答辯人的帳戶中。
事實上，答辯人與被答辯人從未認識也從未有過任何的業(yè)務(wù)往來或經(jīng)濟往來。
酒店合同糾紛案例分析篇二
成都公司與北京公司雙方就成都公司購買北京公司“衛(wèi)星數(shù)字多媒體中心”產(chǎn)品達成一致意見并于2010年9月13日兩公司簽訂了《采購合同》，合同約定成都公司向北京公司購買“衛(wèi)星數(shù)字多媒體中心”共計1420臺，價值總計為2485000元。合同簽訂后，北京公司在收到成都公司支付此份合同的全部貨款后45天內(nèi)提供貨物到成都公司制定地點四川省xx市，北京公司負責將產(chǎn)品運輸?shù)匠啥脊局付ǖ牡攸c，同時合同中還對產(chǎn)品包裝要求、質(zhì)量標準、驗收、質(zhì)量保證等方面作了明確的約定。
合同簽訂后，成都公司向北京公司支付了相應的貨款，北京公司將產(chǎn)品發(fā)貨到成都公司制定地點四川省xx市。在產(chǎn)品安裝投入使用一段時間后，成都公司稱北京公司提供的產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，出現(xiàn)了無法進入系統(tǒng)、死機、無法搜索到信號等問題，致使產(chǎn)品的使用者多次找到成都公司要求處理，為了解決上述產(chǎn)品使用問題，成都公司額外支付了維修費用，截止到2012年12月15日，因維修產(chǎn)品成都公司額外支付了維修費用共計109469.5元。
成都公司認為是北京公司提供的產(chǎn)品質(zhì)量問題導致其額外支付了維修費要求北京公司承擔，但北京公司認為產(chǎn)品使用中出現(xiàn)的無法搜索到信號、無法進入系統(tǒng)和死機等問題并非是產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，而是因為產(chǎn)品使用地四川省xx市的潮濕環(huán)境、山區(qū)內(nèi)無法搜索到或接受到信號等原因所造成無法使用，不同意成都公司提出的因質(zhì)量問題索賠的要求。在兩公司溝通無法達成一致的情況下，成都公司于2013年2月17日向北京公司所在地北京市海淀區(qū)人民法院提起了買賣合同糾紛訴訟，北京高文律師事務(wù)所律師牟楠、田美玉代表北京公司出庭應訴。
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酒店合同糾紛案例分析篇三
民事判決書
()雙民二初字第某號
原告中國郵政儲蓄銀行有限責任公司雙峰縣支行，住所地：雙峰縣永豐鎮(zhèn)城某大道。法定代表人金某，該行行長。委托代理人賀某，湖南某律師事務(wù)所律師。
被告曾某，男，1963年1月22日生，漢族，居民，住雙峰縣蛇形山鎮(zhèn)高塘村某村民組，身份證號碼：xxxxxxxxxxxxxxxxxxx。
被告胡某(系被告曾某之妻)，女，1965年5月13日生，漢族，居民，住址同上。身份證號碼：xxxxxxxxxxxxxxxxxxx。
被告謝某，男，1968年8月23日生，漢族，居民，住雙峰縣蛇形山鎮(zhèn)龍?zhí)督逄熘翊迕窠M，身份證號碼：xxxxxxxxxxxxxxxxxxx。
被告尹某，男，1970年2月5日生，漢族，居民，住雙峰縣印塘鄉(xiāng)宋江村某村民組，身份證號碼：xxxxxxxxxxxxxxxxxxx。
原告中國郵政儲蓄銀行有限責任公司雙峰縣支行(以下簡稱雙峰縣郵政銀行)與被告曾某、胡某、謝某、尹某金融借款合同糾紛一栗，本院受理后，依法由審判員吳春前擔任審判長，與人民陪審員康某、鄧某組成合議庭公開開庭進行審理，原告雙峰縣郵政銀行的委托代理人賀某、被告曾某到庭參加了訴訟，被告胡某、謝某、尹某經(jīng)本院傳票傳喚，無正當理由未到庭參加訴訟，本院依法進行了缺席審理，本案現(xiàn)已審理終結(jié)。
原告訴稱：被告曾某、謝某、尹某于2010年9月28日自愿成立了聯(lián)保小組共同與原告簽訂了小額貸款聯(lián)保協(xié)議書》及補充協(xié)議，約定任一被告自愿為原告向聯(lián)保小組其他成員發(fā)放的貸款本金、利息、罰息及原告為實現(xiàn)債權(quán)的費用承擔連帶責任保證。同日被告曾某、胡某以“進購貨物”為由向原告借款10萬元。并簽訂了《小額聯(lián)保借款合同》約定：“年利率為14.4%，期限為12個月;還款方式為“階段性等額本息還款法”，違約責任等。原告按約向被告曾某、胡某發(fā)放了貸款本金10萬元。事后，被告曾祖風、胡某未按約履行還款義務(wù)，至208月28日止，尚欠原告貸款本金78696.18，利息(含罰息)6928.87元，經(jīng)原告多次派員催收未果，給原告造成催收損失600元。起訴要求被告曾某、胡某償還原告本息合計85625.05元及后段利息、罰息，支付催收費用600元，由被告謝某、尹某承擔連帶清償責任。
原告雙峰縣郵政銀行為支持其訴訟主張，在舉證期間內(nèi)向本院提交了如下證據(jù)：
6、逾期金額表，用以證明被告曾某、胡某逾期貸款本息情況的事實。
被告曾某辯稱：借款是實，但目前經(jīng)濟困難，無力償還。
被告胡某、謝某、尹某未作答辯。
被告曾祖風、胡某、謝某、尹某在舉證期限內(nèi)未向本院提交證據(jù)。
經(jīng)庭審質(zhì)證，本院對原告提交的證據(jù)作如下確認;
原告所提交的證據(jù)1、2、3、4、5、6經(jīng)本院與原件核對無異，被告曾祖風不持異議，符合證據(jù)的真實性、合法性、關(guān)聯(lián)性，本院予以確認。
經(jīng)審理查明：被告曾某、胡某系夫妻，在其婚姻關(guān)系存續(xù)期間，被告曾某、謝某、尹某與原告雙峰縣郵政銀行于2010年9月28日簽訂了《小額貸款聯(lián)保協(xié)議書》及補充協(xié)議，雙方約定：乙方成員(曾某、謝某、尹某)自愿成立聯(lián)保小組，從2010年9月28日起至2012年9月28日止，甲方(雙峰縣郵政銀行)可以根據(jù)乙方任一小組成員的申請，簽訂多次借款合同，在單一借款人最高貸款不超過人民幣10萬元且聯(lián)合小組合計貸款余額人民幣30萬元內(nèi)發(fā)放貸款，乙方任一成員國自愿為甲方向聯(lián)保小組其他成員發(fā)放的貸款提供連帶擔保責任，甲方與乙方任一成員簽訂借款合同時，不需要逐筆辦理保證手續(xù)，乙方其他成員均承擔連帶保證責任，保證期間從借款之日起至借款到期后二年，借款人申請展期或延期的，聯(lián)保小組成員繼續(xù)承擔保證責任，保證期間順延至展期或延期貸款到期后二年，保證范圍包括借款的本金、利息、違約金、損害賠償金和因借款人違約致使貸款人采取訴訟方式所支付的律師費、差旅費及貸款人為實現(xiàn)債權(quán)的其他費用。
被告曾祖風于2010年9月28日與原告訂立了《小額聯(lián)保借款合同》，雙方約定：由原告雙峰縣郵政銀行向被告曾祖風發(fā)放貸款10萬元，年利率14.4%，借款期限從2010年9月28日至2011年9月28日，還款方式為階段性等額本息還款法，即貸款前三個月按月償還當月利息，此后按等額本息還款法償還，若借款人不按期歸還本息的，從逾期之日起加收50%的罰息，原告有權(quán)提前收回尚未到期的貸款，并要求借款人承擔賠償責任。被告胡某書面承諾對被告曾某借款提供連帶責任保證。原告發(fā)放貸款后，被告曾某僅償還部份貸款本息，至2011年8月28日止，被告曾祖風尚欠原告貸款本金78696.18元，利息6928.87元，原告為催收逾期貸款本息，支出費用600元。
本院認為：本案爭議的焦點是：1、在合同履行期限尚未全部屆滿前，原告雙峰縣郵政銀行是否有權(quán)要求被告曾某、胡某償還全部貸款本息并支付催討費用;2、被告謝某、尹衛(wèi)國是否應當承擔保證責任。原告雙峰縣郵政銀行與被告曾某簽訂的《小額聯(lián)保借款合同》合法有效，受法律保護，被告曾某未按合同約定清償原告貸款本息顯屬違約，原告有權(quán)依照合同約定提前收回被告曾祖風尚未到期的貸款。因被告曾某未按約償還原告貸款本息，原告多次派員向被告催討，所花費的催討費用600元，被告曾祖風對此應當承擔賠償責任。被告胡某、曾某系夫妻關(guān)系，該債務(wù)發(fā)生在其夫妻關(guān)系存續(xù)期間，屬夫妻共同債務(wù)，應由被告曾祖風、胡某共同償還。中華人民共和國擔保法》第十八條規(guī)定：連帶保證責任的債務(wù)在主合同規(guī)定的債務(wù)履行期間沒有履行債務(wù)的，也可以要求其保證人在其保證范圍內(nèi)承擔保證責任。被告曾某、謝某、尹某與原告簽訂的《小額貸款聯(lián)保協(xié)議書》及補充協(xié)議約定：被告謝某、尹某為被告曾某的借款本金及利息、罰息、實現(xiàn)債權(quán)的費用提供連帶責任保證，且承諾對被告曾某的借款承擔共同償還責任，被告謝某、尹某理應對被告曾某、胡某所應承擔的借款承擔連帶清償責任，被告謝某、尹衛(wèi)國在承擔連帶責任后，有權(quán)向被告曾某、胡某追償。據(jù)此，依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百三十條、中華人民共和國合同法》第二百零五條、第二百零六條、第二百零七條、及《中華人民共和國擔保法》第十八條、第二十一條、第三十一條，“最高人民法院關(guān)于適用中華人民共和國婚姻法若干問題解釋(二)》第二十四條之規(guī)定，判決如下：
一、被告曾某、胡某在本判決生效后十日內(nèi)償還原告中國郵政儲蓄銀行有限責任公司雙峰縣支行貸款本金78696.18元，至8月28日的利息6928.87元，支付催討費用600元，從2011年8月29日起的利息、罰息按原、被告約定的利率另行計算至本判決所指定的履行期間屆滿時止。
二、被告謝某、尹某對上述債務(wù)承擔連帶清償責任，被告謝某、尹某承擔保證責任后，有權(quán)向被告曾某、胡某追償。如未按本判決指定的期間履行給付義務(wù)，應當依照《中華人民共和國民事訴訟法》第二百二十九條之規(guī)定，加倍支付遲延履行期間的債務(wù)利息。案件受理費2000元，由被告曾某、胡某、謝某、尹某負擔。
如不服從本判決，可在本判決送達之日起十五日內(nèi)通過本院或直接向婁底市中級人民法院遞交上訴狀，并按對方當事人人數(shù)提出副本，上訴于婁底市中級人民法院。
審判長吳春前
人民陪審員康某
人民陪審員鄧某
二0一一年九月八日
酒店合同糾紛案例分析篇四
尊敬的審判長、審判員、書記員：
今天我作為被告(甲公司)的代理人，現(xiàn)在圍繞合議庭總結(jié)本案的三個爭議焦點：
一、本案屬于借款糾紛還是商品房買賣合同糾紛;
二、原、被告簽訂的借款合同是否有效;
三、原、被告簽訂的商品房買賣合同的效力。在此逐一發(fā)表以下答辯意見，供合議庭參考：
一、本案屬于借款糾紛而非商品房買賣合同糾紛。
理由如下：
(一)從原被告簽訂合同的目的來看。甲公司與張某簽訂借款合同的目的是
為了緩解資金壓力，獲得借款，用以盤活其生產(chǎn)經(jīng)營，張某與甲公司簽訂借款合同的目的也無外乎是對甲公司放貸，爾后實現(xiàn)借款本息的回收，故從簽訂合同的最初目的來看，該案屬于借款合同糾紛，而非商品房買賣合同糾紛。
(二)該案訟爭的標的屬于借款合同糾紛。針對原、被告爭議的權(quán)利義務(wù)關(guān)系而言該案屬于平等主體間的民間借貸法律關(guān)系，而非商品房買賣合同關(guān)系。
所以，本案屬于借款糾紛，而非商品房買賣合同糾紛。
二、原被告簽訂的借款合同屬于部分有效、部分無效合同。
首先，在該借款合同中有兩項內(nèi)容是違反我國法律規(guī)定的：
(一)是借款本金的確定。經(jīng)過庭審查實：甲公司迫于資金壓力，同意了張某的條件，并簽訂了借款合同。張某將940萬元打入甲公司賬戶，甲公司向張某出具1000萬元借條，其中有現(xiàn)金60萬元，另在借款合同中約定“借款時就扣除當月利息，但借款金額不變”。依據(jù)我國合同法第第二百條之規(guī)定“借款的利息不得預先在本金中扣除的，利息預先在本金中扣除的，應當按照實際借款數(shù)額返還借款并計算利息”，故對于原告預先在本金中扣除利息的做法是違反我國合同法以及司法解釋的規(guī)定的，對于張某的借款只能按照實際提供的借款940萬作為本金，并以此金額作為本金來計算計息。
(二)是借款利率的約定。借款合同約定“借款利息按每月6%計算，”依據(jù)最高人民法院最高人民法院《關(guān)于人民法院審理借貸案件的若干意見》的規(guī)定“在民間借貸中屬于生產(chǎn)經(jīng)營性貸款的利率不能超過同期銀行同類貸款利率的四倍”，對于原告超過銀行同期、同類借款利率四倍的部分利率也不應得到法律上的.支持。
其次，上述兩項合同內(nèi)容不影響借款合同的其它部分的合同效力。故原被告簽訂的借款合同屬于部分有效、部分無效合同。
三、原、被告簽訂的商品房買賣合同無效
從剛才的庭審中查明的事實我們不難看出，被告是在迫于巨大的資金壓力之與原告張某簽訂的商品房買賣合同，該合同在簽訂時明顯具有脅迫性質(zhì)或顯失公平之嫌。
(五)違反法律、行政法規(guī)的強制性規(guī)定。”不難看出原被告簽訂的商品房買賣合同原告張某明顯具有以以買賣之名掩蓋高利借貸之實的違法目的，該買賣合同嚴重挑戰(zhàn)和破壞了我國金融的監(jiān)管秩序，故商品房買賣合同自始無效，由始至終都不具備法律效力，在此本代理人懇請法院依法認定該商品房買賣合同無效，以還社會一個公序良俗，以案說法，依法維護國家金融宏觀調(diào)控政策。
綜上，該案屬于借款合同糾紛而非商品房買賣合同糾紛，原被告簽訂的商品房買賣合同自始無效，由始至終都不具備法律效力，對于被告的借款本金只能認定為940萬并以此作為基數(shù)計算利息，另對于借款合同中的借款利率超過銀行同期借款利率的四倍部分也懇請法院依法予以駁回。
酒店合同糾紛案例分析篇五
此間《銀川晚報》以“免費乘車出事故這個責任駕車人該不該負?”為題，就一起免費乘車因事故致殘的賠償責任認定做了報道。免費乘車致殘人無過錯，駕駛員存在主要過錯，第三方責任人存在次要責任。由此，一起拖了一年半之久的賠償問題因此得以解決。
事情起因于在12月19日。當日晚9時許，國營某泉營農(nóng)場職工白鳳山在搭乘本場職工王某元駕駛的微型面包車自青銅峽樹新林場回某泉營家的途中，在110國道163公里+250米處與一輛剛剛因發(fā)生事故被交警從路基下用吊車吊至路面的145型東風貨車相撞。在此次事故中，乘車人白鳳山右腿脛骨平臺骨折，右臏腱斷裂，右眼眶骨折，右眼瞼皮膚裂傷。
車禍發(fā)生后，白鳳山找到王某元，要求其支付一定數(shù)額的醫(yī)療費用。王某元付了4000元后，對白鳳山的繼續(xù)支付要求予以拒絕。
王某元也是一肚子苦水。據(jù)王某元講，事故發(fā)生當天，他到樹新林場拉親戚回某泉營，恰巧碰上白鳳山，白提出將他捎帶上回家?？紤]到都是本場職工，便沒有拒絕，且沒打算收費。沒想到，發(fā)生車禍后自己卻要承擔一筆數(shù)額不少的賠償，王某元覺得有些冤。
但白鳳山對于“白拉”的說法予以否定。白鳳山說，雖然同是本場職工，當時在乘車前雙方誰也未提及“車費”的事，但他原本打算回到家下車時會酌情支付給王某元一定費用，不會讓他“白拉”的。
矛盾就此產(chǎn)生，對是否“白拉”，誰負主要責任及賠償?shù)葐栴}，雙方各持己見。每年5月20日，銀川市西夏區(qū)交警部門對這一交通事故的責任做了如下認定：
根據(jù)《道路交通管理條例》第48條之規(guī)定：車輛發(fā)生故障后不能行駛，須立即報告附近的交通警察，或自行將車移開;故障車須移至不妨礙交通的地點，并須在車身后設(shè)置警示標志或開危險信號燈，夜間還須開示尾燈或設(shè)置明顯標志(即三角警示牌)。交警隊據(jù)此將月19日交通事故的第三方追加為責任人。警方認為：第三方責任人馬某杰所駕駛的“東風”145型貨車被交警從路基下用吊車吊到路面停放在馬路一側(cè)后，第三方責任人馬某杰并未聽從交通警察令其盡快將車移離現(xiàn)場，避免發(fā)生意外的忠告，對該車未設(shè)置任何警示標志，也未開示危險信號燈，在本起事故中應承擔次要責任;微型面包車駕駛員王某元駕車過程中對前方觀察不周，事故發(fā)生時未采取任何制動措施，違反《道路交通管理條例》第7條之規(guī)定，在本起事故中應負主要責任;乘車人白鳳山無責任。
銀川市西夏區(qū)交警部門對此案的解釋是，作為駕駛員，王某元有責任保證所有乘車人的安全，不論是否收取運費;當然也有權(quán)利拒絕搭乘，因此在本起事故中認定王某元負事故主要責任并無不妥。
而作為故障車輛的駕駛員馬某杰，因沒能及時將故障車移至不妨礙交通的地點，對其來說也是一個教訓。許多司機在這方面的安全意識較差，往往是車輛發(fā)生故障后，司機僅搬幾塊石頭或幾棵稻草、麥柴將事故現(xiàn)場“圈”起來，就算是警示標志，這種做法等于設(shè)置了路障，極易造成新的事故發(fā)生。
酒店合同糾紛案例分析篇六
合同
糾紛，是指因合同的生效、解釋、履行、變更、終止等行為而引起的合同當事人的所有爭議。合同糾紛的內(nèi)容主要表現(xiàn)在爭議主體對于導致合同法律關(guān)系產(chǎn)生、變更與消滅的法律事實以及法律關(guān)系的內(nèi)容有著不同的觀點與看法。合同糾紛的范圍涵蓋了一項合同的從成立到終止的整個過程。以下是本站小編今天為大家精心準備的：交通事故合同糾紛案例相關(guān)分析。內(nèi)容僅供參考，歡迎閱讀!
原告：于某
被告一、物流公司
被告二、史某
被告三、李某
被告四、保險公司a
被告五、保險公司b
【案情介紹】
20xx年4月1日，于某駕車c去外地送貨，由于于某感覺較困，把車交給同車的史某駕駛，史某無駕駛證，在途中與d車發(fā)生交通事故，經(jīng)過交警對事故的認定，史某負事故的全部責任。
史某同李某為合伙，但沒有書面協(xié)議，以史某名義辦理有個體工商戶營業(yè)執(zhí)照，史某有物流公司的任何經(jīng)理書，有合作協(xié)議雙方對運費的分成比例，對運費雙方四六分。
c車在保險公司a辦理有交強險，d車在保險公司b處辦理有交強險。
于某因交通事故損失達十五萬元，以交通事故責任糾紛向法院提起民事訴訟，要求被告承擔賠償責任。
【答辯】
1、物流公司：我公司不是侵權(quán)人，本案是交通事故糾紛，不是勞動糾紛，我公司不承擔責任。
2、史某：我現(xiàn)在還有三萬元的醫(yī)療費，我已經(jīng)墊會過五萬元，我不應再承擔責任。另外我同物流公司是掛靠關(guān)系，物流公司應當承擔連帶責任。
3、李某：我同史某沒有合伙協(xié)議，我不應當承擔責任。
4、保險公司a：我公司不是侵權(quán)人，交強險屬于第三責任險，我公司只能對被保險車輛以外的財產(chǎn)及人身損失承擔賠償責任。
5、保險公司b：我公司保險車輛沒有責任，不應當承擔賠償責任。
【案例分析】
該案目前還沒有判決，但通過法律我們可以這樣分析，原告起訴五被告，以交通事故特殊侵權(quán)是比較好的方法，這樣受害人的所有損失，自己不用承擔，如果以雇傭關(guān)系，由于自己有過錯，自己還要擔一部分責任。但是如果以交通事故責任糾紛，其全部損失肯定被告要承擔，具體承擔多少或者哪幾位被告承擔，這是另一回事。
保險公司a不承擔責任。
保險公司b應當在交強險范圍內(nèi)以無責任而承擔120xx元的賠償責任。
李某不承擔責任，沒有相關(guān)的證據(jù)證明他具有合伙關(guān)系。
史某與物流公司承擔連帶責任對于某的所有損失進行賠償。理由是物流公司同史某有合作關(guān)系，物流公司應當在受益的范圍內(nèi)同史某承擔責任。但是其責任的主體是以史某承擔責任為前提。
本次事故的全部責任主要還是應當由史某來承擔。
此間《銀川晚報》以“免費乘車出事故 這個責任 駕車人該不該負?”為題，就一起免費乘車因事故致殘的賠償責任認定做了報道。免費乘車致殘人無過錯，駕駛員存在主要過錯，第三方責任人存在次要責任。由此，一起拖了一年半之久的賠償問題因此得以解決。
事情起因于在20xx年12月19日。當日晚9時許，國營某泉營農(nóng)場職工白鳳山在搭乘本場職工王某元駕駛的微型面包車自青銅峽樹新林場回某泉營家的途中，在 110國道163公里+250米處與一輛剛剛因發(fā)生事故被交警從路基下用吊車吊至路面的145型東風貨車相撞。在此次事故中，乘車人白鳳山右腿脛骨平臺骨折，右臏腱斷裂，右眼眶骨折，右眼瞼皮膚裂傷。
車禍發(fā)生后，白鳳山找到王某元，要求其支付一定數(shù)額的醫(yī)療費用。王某元付了4000元后，對白鳳山的繼續(xù)支付要求予以拒絕。
王某元也是一肚子苦水。據(jù)王某元講，事故發(fā)生當天，他到樹新林場拉親戚回某泉營，恰巧碰上白鳳山，白提出將他捎帶上回家?？紤]到都是本場職工，便沒有拒絕，且沒打算收費。沒想到，發(fā)生車禍后自己卻要承擔一筆數(shù)額不少的賠償，王某元覺得有些冤。
但白鳳山對于“白拉”的說法予以否定。白鳳山說，雖然同是本場職工，當時在乘車前雙方誰也未提及“車費”的事，但他原本打算回到家下車時會酌情支付給王某元一定費用，不會讓他“白拉”的。
矛盾就此產(chǎn)生，對是否“白拉”，誰負主要責任及賠償?shù)葐栴}，雙方各持己見。20xx每年5月20日，銀川市西夏區(qū)交警部門對這一交通事故的責任做了如下認定：
根據(jù)《道路交通管理條例》第48條之規(guī)定：車輛發(fā)生故障后不能行駛，須立即報告附近的交通警察，或自行將車移開;故障車須移至不妨礙交通的地點，并須在車身后設(shè)置警示標志或開危險信號燈，夜間還須開示尾燈或設(shè)置明顯標志(即三角警示牌)。交警隊據(jù)此將20xx年12月19日交通事故的第三方追加為責任人。警方認為：第三方責任人馬某杰所駕駛的“東風”145型貨車被交警從路基下用吊車吊到路面停放在馬路一側(cè)后，第三方責任人馬某杰并未聽從交通警察令其盡快將車移離現(xiàn)場，避免發(fā)生意外的忠告，對該車未設(shè)置任何警示標志，也未開示危險信號燈，在本起事故中應承擔次要責任;微型面包車駕駛員王某元駕車過程中對前方觀察不周，事故發(fā)生時未采取任何制動措施，違反《道路交通管理條例》第7條之規(guī)定，在本起事故中應負主要責任;乘車人白鳳山無責任。
銀川市西夏區(qū)交警部門對此案的解釋是，作為駕駛員，王某元有責任保證所有乘車人的安全，不論是否收取運費;當然也有權(quán)利拒絕搭乘，因此在本起事故中認定王某元負事故主要責任并無不妥。
而作為故障車輛的駕駛員馬某杰，因沒能及時將故障車移至不妨礙交通的地點，對其來說也是一個教訓。許多司機在這方面的安全意識較差，往往是車輛發(fā)生故障后，司機僅搬幾塊石頭或幾棵稻草、麥柴將事故現(xiàn)場“圈”起來，就算是警示標志，這種做法等于設(shè)置了路障，極易造成新的事故發(fā)生。
一位男青年乘坐出租車時從車上摔下后不治身亡，出租車司機不停車救人反倒疾馳而去。乘客的父母以人身損害賠償為由，將出租車公司告上法庭，上海市浦東新區(qū)人民法院最近作出一審判決，要求被告上海江橋出租汽車有限公司賠償32萬余元。
20xx年9月20日下午5時左右，原告王先生夫婦22歲的兒子小王在上海浦東新區(qū)坐上了江橋公司屬下的一輛出租車。15分鐘后，小王與駕駛員許某發(fā)生糾紛，許某下車與乘坐在副駕駛座位上的小王互有推搡拉扯動作。此后許某開動車輛，車行約200米時小王從車中摔出，許某沒有停車，而是繼續(xù)駕駛車輛開到公安機關(guān)陳述情況。路人發(fā)現(xiàn)有人從車中摔出后立即報警。警察將小王送到醫(yī)院時，發(fā)現(xiàn)他已經(jīng)死亡。經(jīng)法醫(yī)鑒定，身亡原因是摔跌導致腦顱損傷。事情發(fā)生后，江橋公司向原告支付了人民幣2.4萬元。
小王是王先生夫婦的獨子。王先生在法庭上陳述說，愛子出門時還談笑風生，喪子之痛讓他們夫妻倆悲痛欲絕。司機許某在事發(fā)當時有手機有車輛，卻漠然視之，見死不救，實在令人憤慨。江橋公司的工作人員未將他們的兒子安全送達目的地，且在事發(fā)后未停車搶救，江橋公司應承擔侵權(quán)賠償責任。
被告江橋出租汽車公司則辯稱，他們對原告之子并沒有任何侵權(quán)行為，原告兒子的死亡與他們沒有直接因果關(guān)系，故不同意原告的訴訟請求。
法院審理后認為，公民的生命健康權(quán)受法律保護。原告之子小王乘坐被告公司的出租車，雙方形成了客運服務(wù)合同關(guān)系。在合同履行時發(fā)生糾紛，導致乘客死亡，原告選擇侵權(quán)之訴，自然應當準許。從事高速運輸工具等高度危險作業(yè)，造成他人損害的，應當承擔民事責任，如能證明損害是受害人故意造成的，不承擔民事責任。
對原告提供的各類賠償依據(jù)，法院經(jīng)過仔細質(zhì)證與核對后，依照《中華人民共和國民法通則》第一百一十九條、第一百二十三條的規(guī)定，判決被告賠償原告各類費用共計人民幣32萬余元。
法官說法：審理此案的法官告訴記者，《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》第四條第一款第(二)項規(guī)定：高度危險作業(yè)致人損害的侵權(quán)訴訟，由加害人就受害人故意造成損害的事實承擔舉證責任。民事訴訟的舉證原則一般是“誰主張，誰舉證”，但包括這一項在內(nèi)的8種民事訴訟是“舉證責任倒置”。
本案中，許某與原告之子發(fā)生糾紛后，許某未能采取合理的方式解決糾紛，而選擇實施了繼續(xù)駕車的高度危險行為，最終導致乘客摔出車輛而死亡的后果，對此應當承擔民事責任。被告未能舉證證明損害后果是乘客故意造成的，故被告不能減輕或者免除責任。鑒于許某是履行職務(wù)行為時造成原告之子死亡的，原告要求被告公司承擔賠償責任，符合法律規(guī)定，依法可予準許。
酒店合同糾紛案例分析篇七
借款擔保是指借款人有一定的擔保人作保證或利用一定的財產(chǎn)作抵押而取得借款的行為。那么借款擔保擔保合同出現(xiàn)糾紛后，如何確定管轄權(quán)呢？本文為大家?guī)斫杩顡：贤m紛管轄權(quán)異議的案例，請閱讀下面的文章了解。
對于合同條文的解釋，必須探究合同當事人內(nèi)在的、真實的意思表示，而判斷合同當事人真實意思表示的首要方法，是判斷合同條文的字面意思表示，即文義解釋的方法。只有在文義解釋不能確定合同條文的準確含義時，才能運用其他的解釋方法。
最高人民法院民事裁定書
(2007)民二終字第99號
上訴人(原審被告)：淄博某醫(yī)院。
法定代表人：孫某，該醫(yī)院院長。
被上沂人(原審原告)：中國銀行股份有限公司某支行。
負責人：王銳，該行行長。
原審被告：某纖維有限公司。
法定代表人：孫正，該公司董事長。
原審被告：某集團有限責任公司。
法定代表人：孫某，該公司董事長。
上訴人淄博某醫(yī)院(以下簡稱某醫(yī)院)為與被上訴人中國銀行股份有限公司某支行(以下簡稱中行博山支行)、原審被告某纖維有限公司(以下簡稱某公司)、原審被告某集團有限責任公司(以下簡稱某公司)借款擔保合同糾紛管轄權(quán)異議案件，不服山東省高級人民法院(2007)魯民二初字第17號民事裁定，向本院提起上訴。本院依法組成由審判員裴瑩碩擔任審判長、審判員朱海年、代理審判員宮邦友參加的合議庭進行了審理，書記員安楊擔任記錄。本案現(xiàn)已審理終結(jié)。
山東省高級人民法院審查認為：中行博山支行與某醫(yī)院、某公司、某公司共簽訂九筆借款合同和相應的保證合同，其中第一筆于2004年10月14日簽訂的編號為淄中博借字2004050號、數(shù)額為300萬美元的借款合同在第十七條對法律適用、爭議解決及司法管轄的條款中約定，“本合同適用中華人民共和國法律。因履行本合同所發(fā)生的或與本合同有關(guān)的一切爭議、糾紛，雙方應協(xié)商解決。協(xié)商不成的，提交淄博市仲裁委員會仲裁”。
其余八筆借款合同和相應的保證合同均約定，“本合同適用中華人民共和國法律。因履行本合同所發(fā)生的或與本合同有關(guān)的一切爭議、糾紛，雙方應協(xié)商解決。協(xié)商不成的，依法直接向貸款人所在地人民法院起訴”。該八筆所涉及的貸款數(shù)額為1142萬美元折合人民幣 89 175 354元。依據(jù)上述事實，山東省高級人民法院認為，中行博山支行所訴的借款合同中，第一筆借款合同涉及的300萬美元，雙方約定的仲裁條款有效，對此該院無管轄權(quán)。但其余的八筆借款合同所涉及的 1142萬美元未約定仲裁，而約定依法直接向貸款人所在地人民法院起訴。
因八筆合同所涉及標的為1142萬美元折合人民幣 89 175 354元，已超出中行博山支行所在地淄博市博山區(qū)人民法院的管轄范圍，符合最高人民法院核準該院民商事案件的收案范圍，由該院立案并無不當。綜上，某醫(yī)院對本案所涉的九筆借款合同中，對其中的淄中博借字2004050號、數(shù)額為300萬美元的借款合同所提出的管轄權(quán)異議理由成立，該院予以支持;對其余的八筆借款合同所提出的管轄權(quán)異議理由因無事實依據(jù)，該院不予支持。該院根據(jù)《中華人民共和國民事訴訟法》第三十八條、第一百一十一條第二款、《中華人民共和國仲裁法》第五條以及《最高人民法院關(guān)于適用〈中華人民共和國民事訴訟法〉若干問題的意見》第一百三十九條之規(guī)定，裁定：一、駁回中行博山支行在本案中依據(jù)2004年10月14日簽訂的編號為淄中博借字2004050號，數(shù)額為300萬美元的借款合同及相應保證合同對某醫(yī)院、某公司、某集團的起訴。二、駁回某醫(yī)院對該案其余八筆借款合同所提出的管轄權(quán)異議。
某醫(yī)院不服原審法院上述民事裁定，向本院提起上訴稱：原審認定事實不清。在某醫(yī)院與中行博山支行簽訂的第一筆淄中博借字2004050號借款合同中，雙方明確約定了解決糾紛的方式，即“協(xié)商不成的，提交淄博市仲裁委員會仲裁”。因后八筆借款均是在第一筆借款合同的基礎(chǔ)上簽訂的`，視為第一筆合同的延續(xù)，且后八份借款合同均為格式合同，根據(jù)合同法的解釋原則，應作出對提供格式合同方即中行博山支行不利的解釋，因此對后八份借款合同應依據(jù)公平的原則，將糾紛的解決方式作出對中行博山支行不利的解釋，即將糾紛提交淄博市仲裁委員會仲裁，才是雙方當事人的真實意思表示。原審法院認為其對后八份合同有管轄權(quán)，屬認定事實不清。故請求二審法院依法撤銷原審裁定，駁回中行博山支行的起訴。
本院認為：關(guān)于本案當事人之間所簽訂的九份外幣借款合同關(guān)系，首先，當事人在有關(guān)合同中并沒有明確約定或者表示本案所涉九份合同之間的相互關(guān)系;其次，從各個借款合同內(nèi)容及特征來看，借款金額及履行行為也都是分別獨立的，并不能看出各個合同之間的關(guān)聯(lián)性;再次，從合同解釋角度來看，當事人對合同條文發(fā)生爭議時，必須探究當事人內(nèi)在的真實意思表示，判斷當事人真實的意思表示首要方法是判斷當事人字面的意思表示。
這正所謂合同解釋中的文義解釋方法，只有在文義解釋不能確定該條款的準確含義時，再運用其他解釋方法去確定合同條款的含義以及填補合同的漏洞。本案除第一份借款合同之外，其余借款合同條款中均明確寫明：當發(fā)生糾紛時，交由當?shù)厝嗣穹ㄔ簩徖恚瑧撜J定該約定就是當事人真實意思。本案有關(guān)借款合同所涉的訴訟條款雖屬格式合同中的條款，但按照通常的理解并不能對此條款引起不同的理解，因此不應該適用我國合同法有關(guān)格式條款解釋規(guī)則。某醫(yī)院關(guān)于原審法院對本案所涉的后八份借款合同糾紛案件不具有管轄權(quán)的上訴理由，不能成立，本院不予支持。原審法院關(guān)于其除對本案當事人2004年10月14日簽訂的編號為淄中博借字2004050號、金額300萬美元的借款合同及相應的保證合同糾紛因合同中有仲裁條款而不具有管轄權(quán)外，對本案其余八筆借款合同具有管轄權(quán)認定正確，本院應予支持。本院依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百五十四條、《訴訟費用交納辦法》第八條第一款第(三)項之規(guī)定，裁定如下：
駁回淄博某醫(yī)院對原審法院管轄權(quán)異議裁定的上訴，維持原審裁定。
上訴人淄博某醫(yī)院預交的二審案件受理費50元予以退回。
本裁定為終審裁定。
以上就是本次小編帶來的以實際案例的法院判決為大家解析借款擔保合同糾紛的管轄權(quán)的確認問題，希望對您有所幫助。
酒店合同糾紛案例分析篇八
一、案情介紹
原告某汽車公司
被告某汽車板廠、江蘇某集團公司
案由：企業(yè)之間借貸糾紛
案情：2000年8月，原告與被告某汽車板廠簽訂《借款合同》，約定：原告將600萬元借給被告某汽車板廠，期限兩年，時間從2000年8月31日至208月31日。合同簽訂后，原告將借款600萬元給付被告某汽車板廠，合同到期后，某汽車板廠未履行還款義務(wù)。
年9月30日，江蘇某集團公司向某汽車公司出具《承諾函》，寫明：其所轄汽車板廠共欠某汽車公司600萬元，由江蘇某集團公司負責歸還，最后還款時間為2002年11月。同日，某汽車板廠也同時向某汽車公司出具《承諾函》，表示其與某汽車公司發(fā)生借款600萬元，分期分批于2002年底歸還。二被告承諾后，均未如約償還?，F(xiàn)原告訴至法院。訴訟請求：1、判令二被告給付原告欠款人民幣600萬元;2、判令二被告承擔本案的全部訴訟費用。
二、法院判決要旨
某汽車公司是非金融機構(gòu)，與某汽車板廠簽訂的借款合同，違反了國家有關(guān)金融法律法規(guī)的禁止性規(guī)定，應認定為無效合同。根據(jù)無效合同的處理原則，汽車板廠應返還某汽車公司的欠款600萬元。江蘇某集團公司主動向某汽車公司出具還款承諾函，該行為應認定是江蘇某集團公司志愿加入履行還款責任。由于江蘇某集團公司和某汽車板廠未約定還款份額，故江蘇某集團公司和某汽車板廠應連帶承擔還款責任。法院據(jù)此判決：一、原告某汽車公司與被告某汽車板廠簽訂的借款合同無效;二、被告某汽車板廠和江蘇某集團公司于判決生效后十日內(nèi)共同給付原告某汽車公司人民幣六百萬元。
三、本案涉及的相關(guān)法律問題
1、合同第三人
合同第三人是合同當事人以外的與當事人一方或雙方發(fā)生一定法律聯(lián)系的、享有特定的權(quán)利和義務(wù)、其行為影響到合同當事人或其他地位受合同當事人行為影響的獨立的民事主體。合同第三人在法律上的表現(xiàn)形態(tài)多種多樣，概括起來主要有五類：第一類是合同內(nèi)容涉及的第三人。該類主要表現(xiàn)在第三人利益合同中，即訂立合同的'雙方當事人約定：由債務(wù)人向第三人給付。此類合同在保險業(yè)、運輸業(yè)信托業(yè)中較普遍。第二類是合同履行中的第三人。該類第三人主要指合同履行中涉及到的雙方當事人以外的、在一定程度上享有合同權(quán)利或承擔合同義務(wù)的人。
我國合同法第64、65條涉及到履行中第三人的情況：一是當事人約定由第三人向債權(quán)人履行債務(wù);二是當事人約定由債務(wù)人向第三人履行債務(wù)。第三類是合同權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)移時的第三人。這類第三人主要表現(xiàn)為：一是合同當事人在不變更合同內(nèi)容的基礎(chǔ)上變更權(quán)利義務(wù)主體并維持原合同關(guān)系;二是變更合同主體，即合同的權(quán)利人或義務(wù)人將合同的權(quán)利或義務(wù)轉(zhuǎn)移給第三人。第四類是合同保全中的第三人。第五類是合同侵權(quán)時的第三人。
酒店合同糾紛案例分析篇九
某酒店中午時分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂經(jīng)理說他放在房內(nèi)的幾件行李都不見了，現(xiàn)在不知如何是好。該客人姓何，是該酒店的協(xié)議客人，一直住在1518房。
[分析]：經(jīng)了解，何先生曾向總臺員工小李提出房內(nèi)恭桶堵塞，要求換房，但當他吃完飯回來后行李就都不見了。大堂經(jīng)理立即向小李及客房部詢問。事件原來是這樣的：小李在接到何先生的換房請求后，即答應幫其換到1618房，并做好新鑰匙，交給行李生去1518房找何先生換房，行李生敲了幾次門后確認無人又把鑰匙還回了小李，沒有換成房;而客房部在接到總臺通知1518房已換到1618房時，發(fā)現(xiàn)何先生的行李仍在1518房，本著助人為樂的目的，就把行李搬到了1618房。何先生渾然不知以上所發(fā)生的一切，故而引發(fā)了本案例開頭的一幕。
酒店合同糾紛案例分析篇十
分析英文：analysis是將事物或物體從整體分解成不同的部分或?qū)傩?。雖然“分析”作為一個正式的概念，它是近幾年才逐漸建立起來的。自亞里士多德公元前384-322年以來，這項技術(shù)已應用于數(shù)學、邏輯學和其他領(lǐng)域。以下是為大家整理的關(guān)于,歡迎品鑒！
2002年10月11日晚上，502房間的客人打電話給某酒店前臺服務(wù)員，通知說“把我房間的電話外線開通?！鼻芭_服務(wù)員查了查付款方式和所交押金，然后很有禮貌的對客人說：“您稍等，馬上給您開通。”服務(wù)員以最快的速度開通了電話。過了一會兒，客人打電話來問“我房間的電話開通了嗎?”服務(wù)員回答：“已經(jīng)開通了，您在號碼前加撥‘0’就可以了?！笨腿送ｎD了一會兒說：“我給你們提個意見，在開通房間電話后，要通知客人一聲，以免他們在那空等?！狈?wù)員聽了之后，回答說：“對不起，先生。我們一定會采納您的意見，希望您以后多給我們提寶貴意見?！?BR> 【點評】本案例中，前臺員工為客人開通了外線電話，但是沒有及時告訴客人。雖然是“最快的速度開通了電話”，但是客人并不知道，他在等著你的告知。服務(wù)員開通外線電話的服務(wù)工作實際尚未完成，還差一句話。為客人服務(wù)就要“一次到位”。
案例一：某年的九月八日，劉先生夫婦來到西安某酒店的中餐廳用餐。入座后，服務(wù)員為他們端上茶水，接著拿著菜單去幫客人點菜。服務(wù)員再幫客人點好餐并確認之后，馬上通知廚房，很快柳先生夫婦就吃完了?？墒莿⑾壬诮Y(jié)賬時發(fā)現(xiàn)餐廳出示的票據(jù)上的菜跟他們吃的菜完全不一樣。于是就問收銀員：“這是怎么回事?我們并沒有吃這些菜啊，再說我們吃的也沒有這么多!”收銀員馬上就說：“先生，實在抱歉，請您在我們的大堂吧休息一會，我們馬上為您核實，待我們查實后給您一個合理的解釋!”經(jīng)過領(lǐng)班的一個會議之后，馬上得知是服務(wù)員在通知吧臺結(jié)賬時報錯了，之后也沒有確認就導致了客人的投訴。
事情的處理結(jié)果是這樣的：由領(lǐng)班帶著當時的服務(wù)員向客人表示歉意，并告訴劉先生是他們的服務(wù)員操作失誤;然后詢問了劉先生的意見，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店將他們的消費金額打九折。酒店欣然接受了劉先生的提議，并向他表示深深的感謝。并歡迎他下次光臨。事后對有關(guān)服務(wù)員按員工守則進行了相應的懲罰。
案例啟示：在工作的過程中要做到快而不亂，將正確的信息傳達到正確的位置，此外，要注意在發(fā)生投訴時不能推卸責任，做到“客人永遠是對的”的服務(wù)理念。
酒店合同糾紛案例分析篇十一
[分析]：那要看客人支付的定金，是一間房，還是二間?，如果一間房的定金，酒店只為客人保留一間，情有可原。出于協(xié)調(diào)解決的原則，酒店方面是否可以在一間客房內(nèi)安排加床，(加床費照收)這樣至少可以滿足客人的需求;并承諾次日在有房情況下，優(yōu)先考慮他的需求。
酒店合同糾紛案例分析篇十二
酒店餐飲案例分析?一 、突發(fā)事件的處理
案例一客人對服務(wù)質(zhì)量不滿發(fā)火
2015年12月20日，客人數(shù)量突破200，餐廳24個桌位顯得十分緊張，許多客人進行了拼桌以盡快用餐，由于溫泉部廚房只有有10名廚師，餐廳加上領(lǐng)班只有8名服務(wù)員，出菜有些供不應求，上菜也有些慢。10號桌的男客人點了一份餃子和一盤香辣肉蟹，之后有一對情侶和他拼桌點了一份宮保鱈魚粒，一份烤鱸魚。二十分鐘后，情侶的菜上齊了，男客人的菜一個都沒上，客人已經(jīng)對3位服務(wù)員催菜，得到的答復均是馬上就上，再稍等一會兒。然而，30分鐘后，服務(wù)員卻請客人換個菜，因為肉蟹沒有了。客人立馬火了，提高聲音質(zhì)問服務(wù)員：“為什么沒有了點餐的時候不說，問了幾次也不說，和我一桌的人家都快吃完了，你才告訴我沒菜了，換一道。我還是你家的老會員！兩三年了也沒見過這樣的你們這是什么服務(wù)態(tài)度！......”服務(wù)員越解釋，客人越生氣，就在餐廳中大聲喧嘩起來，經(jīng)理見狀便前去安撫客人。然而客人情緒激動，完全無視經(jīng)理的解釋。其他客人也紛紛起哄，向服務(wù)員催菜。導致局面有些失控。最終客人拂袖而去。
2015年11月15日，酒店溫泉餐飲部于下午6點準時開餐，在客人陸續(xù)就坐點餐后，客人去自己選取自助菜品。然而，正當一切有條不紊的進行時，廚房排風系統(tǒng)忽然出現(xiàn)故障，油煙無法排出，導致廚房停止運行，請工程部人員來修。然而，客人的點單無法及時出菜，自助菜品的熱菜也無法進行補充。在前20分鐘，酒店經(jīng)理請服務(wù)員給每桌客人解釋由于廚房正在修理，菜品無法及時上桌，向客人解釋了原因，避免客人因不知原因而職責上菜慢的問題。在確認故障無法在今天排除后，經(jīng)理及時向客人解釋原因，并讓廚師去中廚房借用一個灶位出自助的熱菜，并向每桌贈送水餃，以確?？腿嗽跓o法點餐的情況下也能吃飽。并且對于個別不領(lǐng)情的客人贈送了果盤。同時還讓其他部門做好對客人的解釋工作，更熱情的服務(wù)以避免客訴。
分析：在本案例中，廚房排風故障導致客人點餐無法制作時，經(jīng)理首先讓服務(wù)員給客人解釋存在問題，在確認今天無法點餐后，給客人免費贈送果盤，螃蟹等安撫客人情緒，由廚房人員去酒店其他廚房做自助，保證自助餐供應充足，同時每桌贈送餃子，讓客人先吃飽。既讓客人看到 了我們的歉意和誠意，也避免了客人的投訴，對突發(fā)事件的處理相對成熟。
二、細致服務(wù)贏人心
案例一為客人提供個性化服務(wù)
2015年8月17日，溫泉?？屠钅硜淼晗M。由于實習生剛?cè)肼毑痪?，對該客人不熟悉，導致客人一直在包間內(nèi)呼叫服務(wù)員，來兩條浴巾，來2壺熱水，再來4個高杯子，去讓銷售給我們送果盤等等，讓新來的實習生手忙腳亂。而且客人總是大聲叫服務(wù)員給其他客人的影響也不好，有些怠慢客人的嫌疑。但是，我們并沒有認為客人事兒多，反而用心記下了該客人的各種喜好。于是在2天后客人再次預定包間時，我們在客人抵達酒店之前就按照他的喜好為他布置好了包間，無論是浴巾還是開水或者屋內(nèi)桌椅的布局都和上次要求的一模一樣。這樣，不僅使服務(wù)員不用在客人到達之后再東奔西走的去滿足客人的各種需求，節(jié)約了時間，而且使客人格外滿意，在朋友面前也有面子，使他獲得被重視的感覺，因此格外開心，在我們之后的服務(wù)中稍有不足也不會計較。
雖然忙碌，卻僅僅有條，在干活之余也不忘關(guān)注客人的需求：有位帶小孩的客人用完餐要離開，但是由于需要下樓，客人帶著一個1歲左右的孩子，下樓時領(lǐng)著包抱著孩子頗為不便，而且客人看上去腿部有些不適，下樓一跛一跛的。服務(wù)員看到后，連忙過去幫助客人抱孩子拎包，讓客人下樓方便，并一直送客人回女賓幫小孩換衣服，再送到前臺直至客人離店，受到客人的表揚。
分析： 為了給客人愉悅的用餐體驗，服務(wù)員在提供席間服務(wù)時要態(tài)度親切，動作干凈利落，主動并有禮貌的幫助客人整理桌面，保持客人桌面整潔及美觀。了解客人的用餐感受并作積極回應。同時要有超前意識，在客人提出要求前就留意到客人的需求并予以滿足會讓客人獲得更高的滿足感，對酒店的服務(wù)質(zhì)量也有了更高的評價。
三、做事要認真負責
案例一交接-班要仔細清楚
2015年9月14日，中班上班接酒水時發(fā)現(xiàn)青島純生啤酒少了一瓶，而早班人員卻不知道為什么少了一瓶，說自己早晨接-班是沒有仔細查，不知道是否是自己丟的。但是，按照規(guī)定哪班少的酒水哪班補，便由早班負責交接酒水的人賠償了一瓶。同樣，在之后的日子里還出現(xiàn)過丟失煙的事情，由于找不到原因，只能由交接酒水的人負責賠償。然而，酒水柜并沒有專人負責，讓交接的人負責賠償也讓人有些不服氣。
分析：在本案例中，酒店的損失都是由于交接-班不清楚造成的，說明酒店交接-班制度不夠完善，為了避免因交接-班不當造成的損失，應加強交接-班管理工作，完善交接-班管理制度。接-班人員必須提前五分鐘到崗，認真查看交接本，有不清楚的必須問清情況，以防誤差和遺留。同時各部交接人員對需交接的事宜，要有文字記錄，并口頭詳細交代清楚。在各部接-班人員認真核對交接-班記錄后，要確認簽字，并立即著手處理有關(guān)事宜。交接時應對下列事項特別注意：客人的預訂；重要客人的情況；餐廳未辦完的準備工作；餐廳工作上的變化情況等。這樣才能更快的投入工作中，并減少因交接-班不清楚而出現(xiàn)的各種問題。
案例二別人交代的事情要記清
新入職的實習生開始獨立工作，酒水交接以及早中班工作交接成為常出錯的事情。2015年7月19日，由于交接-班時早班需要點退，未等工作交接完，早班便離開崗位去開會了。包間預定本上，有一個常在包二用餐的陳先生的訂房預定寫的是包一，中班接-班人有些遲疑，便打電話詢問早班是否確定是包一，早班回答她接受預定時聽到的好像就是包一，于是中班便將包二預定給了其他客人。包二客人已經(jīng)在用餐時，陳先生帶著客人來到了包間，卻發(fā)現(xiàn)包二已經(jīng)被人用了，他很生氣的說，他專門找銷售預定的包二，怎么就變成包一了？！于是銷售只能賠禮道歉，并指責服務(wù)部辦事不力，定個包間都能定錯?？腿擞貌鸵采晕@得不太愉快。
分析：在服務(wù)過程中，我們會遇到客人各種各樣的要求，無論是客人直接交代你去做的事情還是其他同事轉(zhuǎn)交給你去做的事情，都必須保證認真負責的完成。在本案例中，早班人員在接受預定時沒有聽清楚客人的預定，應立即詢問清楚，多問一句總比出錯后再去解決方便的多。而接-班人就認真負責的多，在不清楚預定本是否正確的前提下去詢問了早班，雖然最后還是出錯，但中班至少做好了交接工作。
2011級旅游管理班
王麗云
2011010849
一、實習酒店
上海海神諾富特大酒店
二、實習崗位
行政酒廊服務(wù)員
三、實習日期
2015年7月~2015年1月
四、實習的目的意義
實習是理論與實踐相結(jié)合的重要方式,是提高學生思想水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)和動手能力的重要環(huán)節(jié)。通過實習，能更好的鞏固和提高學生在課堂上學的專業(yè)知識，培養(yǎng)我們基本的工作技能、服務(wù)意識以及職場意識，提高我們的實際處理問題的能力，了解很多關(guān)于酒店服務(wù)實際操作的主要內(nèi)容和酒店各個部門的主要工作職責和實際運作等。
五、實習的完成情況與過程
我在酒店行政酒廊實習，崗前經(jīng)過兩次培訓：先培訓我們掌握本集團的發(fā)展過程和管理理念，以及本單位的整體工作環(huán)境和酒店情況；然后針對自己實習崗位工作的內(nèi)容進行系統(tǒng)培訓。
崗位培訓主要教我們每天不同班次的工作流程：包括本部門相關(guān)物品的使用及其規(guī)定的擺放位置，練習常用咖啡和酒水做法，常見突發(fā)狀況處理，早班開檔，按規(guī)定擺好早餐餐具，早餐對客服務(wù)程序，如何滿足客人用餐需求，早會，收洗餐具，中班換布草，擺放好happy hour餐具，故事記錄，對客服務(wù)細節(jié)，盤點物品開單領(lǐng)貨，收檔關(guān)門等。
當然，具體工作沒有書面列舉這樣具體簡單，工作是復雜而具有多變性的，必須在每天實習工作中不斷強化練習和補充。通過每天實習，熟練掌握工作要領(lǐng)，強化服務(wù)意識，學到了許多餐飲服務(wù)知識和對客經(jīng)驗，以及如何處理許多酒店客人要求的狀況，懂得了許多酒店、服務(wù)、工作內(nèi)容、職場上許多有用的小細節(jié)，提前探索了一些職場和社會經(jīng)驗。許多酒店內(nèi)部運作，各部門工作以及本部與其他部門的分工合作關(guān)系都是在不斷的實習積累中逐漸了解的。
剛接觸酒店實習工作，覺得很吃力，酒店結(jié)構(gòu)很復雜，職場上的同事不好相處，上司很嚴厲還不教給我們工作知識，酒店制度福利也不好，還犯了許多錯誤，受到過各種嚴厲批評，這讓我感到很沮喪，覺得自己什么都做不好，笨手笨腳，甚至覺得自己不適合這份工作，開始質(zhì)疑自己的專業(yè)和就業(yè)目標，覺得實際工作跟平時在學校學習的知識一點關(guān)系也沒有，產(chǎn)生了為什么要浪費時間讀大學這種思想。我開始思考，我覺得自己不能總是這樣，我要改變一下自己，端正自己的心態(tài)，找出自己的原因。通過一段時間的適應調(diào)整，勤奮學習，我逐漸適應了實習生活，跟同事相處的也很不錯，對工作掌握也熟練了，對酒店更加了解了，也不會再老是犯錯了，這讓我的自信心再次樹立起了，也讓我掌握了很多好的學習方法，提高了我的適應能力，，通過這段時間的學習，讓我學會在實際工作中運用專業(yè)知識，甚至針對本部門提過一些建議，受到了主管的采納和應用，提高了本部門的工作效率。同時還學習到了很多對自己許多方面有用的東西。
實習讓我有許多工作方面的收獲：首先突發(fā)事件應變能力提高。在行政酒廊工作，每天都必須做好作戰(zhàn)的準備，因為作為一名服務(wù)員，每天面對不同的客人、不同的事件，入住用餐的客人中，不免會有些不大禮貌的客人，甚至會口出惡言，而且在行政酒廊用餐的大多數(shù)是酒店的重要客人，所以面對這樣的情況，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益與自身的安全至關(guān)重要，這是一個考驗，也是一個積累經(jīng)驗提高自己的好途徑。其次，服務(wù)技能提高。在這次實習中，我重新培訓了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范，更加深入熟悉服務(wù)工作，對服務(wù)有了更加深入的了解，服務(wù)技能有了進一步的提高。服務(wù)更加熟練，可以熟練地完成服務(wù)工作。并且可以協(xié)助酒店經(jīng)理主管的培訓工作，并且隨著服務(wù)技能的提高成，提高了員工的工作效率，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù)。再次，服務(wù)意識的提高。對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。 通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的.好習慣，學會了用標準的禮儀禮貌待客，明白了學好外語的重要性。最后，從業(yè)能力的提高。酒店培訓和實習經(jīng)驗的積累，對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機會，從業(yè)能力得到提高，在此過程中語言能力，交際能力，觀察能力，記憶能力，應變能力得到了提高。
六、實習心得體會
在在酒店實習時，我發(fā)現(xiàn)自己在許多方面無法適應，真正面對這樣的社會，我才發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚，我的思想還不夠?qū)拸V，覺得工作很吃力，做錯了許多事情，也受到許多批評教育，這讓我認識到自己的不足。我只能盡快調(diào)整好心態(tài)，積極面對，靜靜地去觀察，去感受，去磨練，勇于認錯，總結(jié)自己的經(jīng)驗教訓，必須加強自己專業(yè)知識以及度過語言關(guān)，爭取自己的社會競爭力有所提升，以彌補自己的不足。通過一段時間的工作，我的思想放開了許多，也學到了許多。遠離學校，把自己當成一個職場人，多學多問，從新人做起，從社會的最底層做起，找到學習方法，在進行實踐的同時，感受社會上的人情事理，積累社會經(jīng)驗和處事之道，了解人際關(guān)系的復雜，不斷的進步，也許這才是我們實習的意義。實習的生活就像是一個放大鏡，不僅讓我看到優(yōu)秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點與不足，毫無保留的放大出來，這也是一個人進步的前提。
實習讓我們對工作、對酒店、對職場、對社會都有了新的認識和見解，讓我們認識到要要用怎樣的心態(tài)對待工作，要怎么工作；讓我們了解現(xiàn)實中酒店的實際運作和管理；讓我們了解職場，使我們的思想更加成熟；讓我們了解自己與社會、與企業(yè)需求之間的差距。這個社會是如此復雜多變，實習給了我們一個機會讓我們提前認識它，讓我們知道我們需要不斷成長，不斷成熟，才能立足社會。很感謝這次實習機會，讓我學到了許多寶貴的經(jīng)驗，認識到許多人，開闊了自己的視野，增加了我的自信心，讓我更加喜歡酒店服務(wù)業(yè)，讓我堅定了自己在此行業(yè)從業(yè)的志向和目標。
前 言
很榮幸我被金海豪生大酒店錄用了，我于2015年8月-2015年2月，在那里進行了為期6個月的專業(yè)實習，實習的崗位主要在餐飲部的中餐廳。在實習的期間我嘗試了很多以前從沒有嘗試過的東西，有傳菜員、服務(wù)員、咨客，這些不同的小部門工作性質(zhì)也是不同的，所以我學會了很多，使自己變得更堅強、更細心，也掌握了很多的基本技能。在實習的過程中也發(fā)現(xiàn)了自己很多缺點與不足，總結(jié)了經(jīng)驗教訓，在以后的學習生活中我將明確自己努力的方向，不斷進行自我增值和完善，為自己的職業(yè)生涯打下堅實的基礎(chǔ)。
一、實習單位的介紹
（一）實習單位：金海豪生大酒店
寧海金海豪生大酒店（howard johnson）由美國豪生國際酒店集團管理，占地面占地面積5,000㎡，總建筑面積48,000㎡，同時也是首家進駐寧海的國際五星級酒店。酒店南臨金水路，處于寧海城市規(guī)劃的中心區(qū)域，與柔石公園僅幾步之遙。還有游圣徐霞客的開游之地——寧海，毗鄰柔石公園和5.19廣場，距離“全國三大優(yōu)質(zhì)溫泉”之一的寧海森林溫泉和大峽谷約30分鐘車程。我們的使命是：通過讓周邊的人成功從而使我們更成功我們要求的員工人品：正直、積極、踏實、充滿活力、關(guān)注細節(jié)、言而有信我們的企業(yè)文化：如同家人般照顧您。
（二）實習的部門：中餐廳
酒店擁有總面積達2150平方米的會議及宴會場所，包括一個865平方米的大宴會廳，455平方米的多功能廳和6個大小不同的會議室。此外還有9個豪華氣派的至尊包房及19個格調(diào)雅致的獨立包房。
（三）實習的職位：咨客
咨客在中餐廳的主要工作就是接電話及引領(lǐng)客人，同時也要做好在接到電話后的一些后續(xù)工作。
二、 實習的內(nèi)容
（一）了解咨客
注重禮儀、禮貌，不僅是酒店服務(wù)工作的基本要求，同時也是咨客要有的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。在工作中要衣冠整潔、講究儀容儀表、注意服飾發(fā)型，要給客人一種清爽利落、精神煥發(fā)的感覺。要有一個良好的服務(wù)態(tài)度，使客人感到親切、熱情、樸實、真誠。 做到急客人之所需，想客人之所求，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的崗位，也要盡力為客人解決，按照客人的要求辦好。
（二）學會語言技巧
語言是人們溝通的最主要的工具，尤其是咨客，我們是直接與客人交流的，因此在與客人溝通的時候要讓他覺得你是一個有文化、有品位的人。說話的時候要真誠、坦蕩，只有我們真誠待客，才會贏得客人的喜歡。說話時還要彬彬有禮，即使客人怎么無禮，作為服務(wù)人員都要保持良好的禮貌修養(yǎng)。
（三）熟悉包房情況
由于工作的性質(zhì)，首先要了解中餐廳每個包房的位置以及可容納的人數(shù)和最多可容納多少人；其次要了解至尊包房與獨立包房的差別；然后要了解它所在的位置，以便準確的引領(lǐng)客人，最后要了解它的收費標準。
（四）熟悉每個月的推廣
咨客要向客人準確的介紹本月推廣菜肴的功能及其價錢，供客人在點菜的時候有個更好的選擇。
（五）熟悉酒水知識
在向客人介紹完本月推廣之后在向客人簡單的介紹一下本道菜肴配什么樣的酒會更好。
在見到客人的時候要禮貌的問好；問其姓名，并以*女士或*先生稱之；向客人介紹本月的推廣；幫助客人拿包；進包房前先敲門，請客人先進，將燈全部打開；為客人倒一杯熱茶；?？腿擞貌陀淇欤顺霭?。
（六）接電話的服務(wù)細節(jié)
電話在鈴響三聲之內(nèi)接起，先說敬語并報上酒店的名稱；問其單位名稱及客人姓名、用餐人數(shù)、時間；問清后要仔細的記錄下來，并重復一下以便客人確認；如確認無誤，說上敬語等客人先掛電話，然后在掛掉電話。
三、實習的收獲
通過這次的實習我真的收獲了很多，因為在酒店中能看到形形色色的人就像一個社會的縮影，這次的實習無疑是為不久的將來踏入社會的我提供一次重要的機會。
1、溝通能力提高
作為一名中餐廳的接待員，與客人的接觸是面對面的也是最直接的。即使不是面對面只是通過電話，我們所說的一句話就會影響客人對酒店的整體印象。如何使自己說出的話讓客人聽得舒服，聽得開心是我們接待員必須要掌握的。當然溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事和上級之間。如果在工作與生活中出現(xiàn)了情緒上的波動，這種情況往往會影響他人的心情。所以酒店對“五步十步”的要求特別嚴格，在任何的時候我們都要用微笑面對每個人。在實習中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學會了如何調(diào)整心態(tài)。
2、突發(fā)事件應變能力提高
在工作的時候每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。在喝醉酒的客人中難免會有一些不太禮貌的客人，甚至會有一些不合理的要求。面對這樣的情況要安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益與自身的安全，對于我來說又是一種考驗。
3、工作獨立處理能力提高
通過這次的實習，我了解到自己有能力做的事情必須自己做的道理，因為不同的小部門的工作性質(zhì)都是不同的，每個崗位的人員都是有規(guī)定的，只有培養(yǎng)自身的獨立能力，才能在工作上得到進步，才知道要如何帶領(lǐng)下面的人。在工作時遇到不懂得地方也不要不懂裝懂，要做一個誠實的人，不斷的學習和積累經(jīng)驗，最后得到的才是最適合自己的東西。
4、服務(wù)意識的提高
作為一名接接待員，就像我們總監(jiān)說的一樣，我只要穿上了制服就不是代表我個人而是代表著我們中餐廳。無論是在做什么都要有為客人提供最好服務(wù)的意識，使客人感到溫馨、滿足是我們的宗旨。
四、酒店管理實習的體會
1、自身的不足與缺點
表露無疑。比如工作不夠細心、有的時候還控制不住脾氣等等。但通過這半年的鍛煉，我已經(jīng)在不斷的改正中。
2、成為社會人
這次實習與平時在假期的工作是不同的，在工作過程中，我們不是單純的出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當自己是酒店的一員，和各部門同事一起維護酒店形象和利益。實習的過程中，酒店的高層不會因為我們是學生而給我們特別的禮遇，即使我們做錯了事，也不會有人偏袒。在工作中能接觸到形形色色的人，同時還結(jié)實了很多很好的同事和朋友，他們讓我了解了社會，開闊了我的視野，也教會了我要怎樣適應社會融入社會。
五、案例分析
1、案例
仇總是我們酒店的?？停看蝸矶紩?0多個朋友。他和他的朋友對我們酒店餐廳的環(huán)境、氣氛、服務(wù)等都很滿意。在一次用餐的過程中，可能是因為聊得太開心的緣故酒喝的多了一些，不知什么時候一位客人打破了一個價值60多元的高腳杯，但是服務(wù)員沒有及時的發(fā)現(xiàn)，等他發(fā)現(xiàn)的時候客人已經(jīng)走了。經(jīng)理本來是讓那個服務(wù)員賠償?shù)?，但是第二天仇總他們又來了，服?wù)員和收銀說了仇總他們打破杯子的事，她讓收銀在今天的賬單上打上昨天的高腳杯錢，收銀也照做了。仇總在用完餐準備簽單的時候很詫異的說：“服務(wù)員，你賬單打錯了吧，這怎么還有一個破損呀，我們也沒弄壞什么東西呀?！狈?wù)員就跟仇總解釋說：“那破損是昨天打壞的高腳杯”，仇總聽后就十分的生氣“昨天打破的為什么不是昨天要我陪，而是今天才找我陪，那真的是我們弄的嗎，讓你們經(jīng)理過來。”經(jīng)理在知道這件事的時候也向他道歉、解釋了，當天的消費還打了折扣，但是仇總還是很不高興的離開了。
2、分析
在這個案例中，酒店受到了很大的損失，它不只是金錢上的損失，同時客人可能會失去對酒店的好感，他以后就不會再像以前一樣的信任和喜歡這個酒店。酒店為這10幾個人所做的努力都大打折扣。
他這樣的做法，不僅他受到了批評，同時對酒店也造成了負面影響。如果這件事是由他來承擔，客人就不會知道這件事，他還是會一如既往的光顧酒店。
六、致謝
感謝我們旅游管理系的所有老師，感謝老師的教學為我們的專業(yè)學習打下良好的基礎(chǔ)。感謝金海豪生大酒店給了我這次實習的機會，提高自己能力和實踐經(jīng)驗的機會。感謝金海豪生餐廳經(jīng)理的培養(yǎng)和教導，和同事給我的幫助，感謝在酒店照顧和幫助過我的所有人，感謝他們讓我實踐的同時還獲得良好的人緣，讓我學會做人做事。感謝和我一起在金海豪生酒店實習的其他幾位同學，我們在那里就像家人一樣，讓我覺得特別溫暖。還要感謝在背后默默支持和關(guān)心我的親人，有了他們的支持，讓我有了更大的動力去奮斗，今后我一定會更加努力，一定會在自己的工作崗位上做出成績，讓他們?yōu)槲叶湴痢?BR> 酒店合同糾紛案例分析篇十三
原告成峰億通公司起訴稱，2005年9月，牡丹江市政府采購中心接受采購人牡丹江大學的委托，對一批現(xiàn)代化辦公設(shè)備及服務(wù)進行國內(nèi)公開招標。成峰億通公司按要求進行投標，有3個項目中標。經(jīng)過當天市公證處現(xiàn)場公證及牡丹江市政府采購中心分別將中標信息刊登在權(quán)威的政府采購網(wǎng)站上后，原告才與采購人牡丹江大學就中標貨物簽訂了政府采購合同，約定本合同自簽訂之日起生效，如合同履行過程中發(fā)生爭議的解決辦法是向人民法院提出民事訴訟。
所簽合同生效后，成峰億通公司開始履行合同，先后分別與兩家供應商簽訂二百多萬元的購貨合同。
成峰億通公司向法院提供證據(jù)說，9月29日，牡丹江市財政局突然向原告下達牡財行罰告字2號行政處罰告知書，說牡丹江市財政局調(diào)查組認定原告在該政府采購項目中存在以不正當手段惡意串通，謀取中標的行為，遂作出處罰決定：中標結(jié)果無效，撤銷該政府采購合同，處中標總金額的千分之十罰款，列入不良記錄名單，在三年內(nèi)禁止參加政府采購活動，罰款和收繳兩項合計45，981元。處罰決定的內(nèi)容告知原告的次日，也就是9月30日，牡丹江市財政局和牡丹江市政府采購中心決定當天重新招標。同一天，采購人牡丹江大學沒有與原告進行任何協(xié)商，也無任何書面的、正式的解除政府采購合同的通知書給原告，就將原告中標的項目又與牡丹江另外兩個公司分別簽訂了政府采購合同。截止到起訴之日，牡丹江市財政局也再無任何書面的、正式的行政處罰決定書送達給原告成峰億通公司?？墒?，前述行政處罰決定的內(nèi)容已經(jīng)開始生效。而原告成峰億通公司卻因此要向自己的供貨方賠償被迫違約產(chǎn)生的巨額賠款。
酒店合同糾紛案例分析篇十四
1．永遠微笑服務(wù)
早年希爾頓于19把父親留給他的1．2萬美元連同自己掙來的幾千美元投資出去，開始了他雄心勃勃的經(jīng)營旅館生涯。當他的資產(chǎn)從1．5萬美元奇跡般地增值到幾千萬美元的時候，他欣喜自豪的把這一成就告訴母親，母親卻淡然地說：“依我看，你跟以前根本沒有什么兩樣??事實上你必須把握比5100萬美元更值鐵的東西：除了對顧客忠誠之外，還要想辦法使希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想出這樣的簡單、容易、不花本錢而行之久遠的辦法來吸引顧客。這樣你的旅館才有前途?！?BR> 母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究競什么辦法才具備母親指出的這四大條件呢?他冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作為一個顧客的親身感受，得出了“微笑服務(wù)”準確的答案。它同時具備了母親提出的四大條件。從此，希爾頓實行了微笑服務(wù)這一獨創(chuàng)的經(jīng)營策略。每天他對服務(wù)員說的第一句話是：“你對顧客微笑了沒有?”他要求每個員工不論如何辛苦，都要對顧客投以微笑。1930年西方國家普遍爆發(fā)經(jīng)濟危機，也是美國經(jīng)濟蕭條嚴重的一年，全美旅館倒閉了80％。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負債50億美元。希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對旅館員工說：“目前正值旅館虧空，靠借債度日的時期，我決定強渡難關(guān)，請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員的微笑永遠是屬于顧客的陽光?！币虼耍?jīng)濟危機中紛紛倒閉后幸存的20％的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員面帶微笑。經(jīng)濟蕭條剛過，希爾頓旅館便率先進入了繁榮時期，跨入了黃金時代。
【分析】
眾所周知的有美國“旅館之主”之稱的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國際酒店第一管理者，也是經(jīng)營最長久的一個。在從1919年到1976年的57年時間里，美國希爾頓旅館從一家店擴展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。50年來，希爾頓旅館生意如此之好，財富增加得如此之快，其成功的秘訣之一，就在于服務(wù)人員微笑的魅力。
2．“難不倒”的服務(wù)
香港麗晶酒店的禮賓服務(wù)在全香港五星級豪華酒店中是數(shù)一數(shù)二的佼佼者。麗晶禮賓部的主管考夫特先生說：如何關(guān)心客人，如何使客人滿意和高興是酒店服務(wù)最重要的事情?？挤蛱叵壬?980年麗晶開業(yè)時就從事禮賓工作。多年來，每個到過麗晶，每個接受過考夫特先生親自服務(wù)的客人無不為他提供的“難不倒”服務(wù)所折服。一次，客人在午夜提出要做頭發(fā)，考夫特先生和值班的幾位酒店員工迅速分頭忙著聯(lián)系美容師，準備汽車，15分鐘內(nèi)就把美容師接到酒店，引入客人房內(nèi)，客人感動地說這是奇跡。又有一次，一對美國夫妻想到中國內(nèi)地旅游，但要辦簽證，可他們只在動身的前一天才提出來?？挤蛱叵壬⒓磁梢幻ぷ魅藛T直奔深圳，順利地辦完手續(xù)。他說：“時間這么緊，只有這個辦法，因此，再累再苦也得去?！?BR> 有人問考夫特先生，如果有人要上等特殊年份的香檳酒，而酒店中沒有怎么辦?考夫特先生說：“毫無疑問，我要找遍全香港。實在滿足不了客人，我會記下香檳酒的名稱及年份，發(fā)傳真去法國訂購，并向客人保證，他下次再來麗晶時，一定能喝上這種香檳酒。
【分析】
當然，我們不可能完全像考夫特先生那樣，也許我們的酒店也不具有這種條件。但是，這種做酒店服務(wù)所應該具備的全心全意為客人服務(wù)的精神和意識，是我們每個優(yōu)秀員工都必不可少的。
例如：某酒店前臺迎送服務(wù)禮儀規(guī)定，“客人乘坐的車輛到達酒店時，要主動為客人開啟車門，用手擋住車輛門框上沿，以免客人下車時碰到頭部，并主動向客人招呼問好”。但是，如果遇到老年客人，下車時還需要攜扶一下。攜扶老人，酒店沒有明文規(guī)定，但對于一心一意為客人服務(wù)的員工來說，又是應該想到的，應該做到的，這就是酒店禮儀的靈活運用，真情服務(wù)，也就是個性化服務(wù)。這些類似的服務(wù)可以增加客人的滿意度，而客人的滿意度會帶來“客人的忠誠”，“客人的忠誠”會帶來企業(yè)的獲利和成長。
3．一時的失誤
有個大學畢業(yè)生小趙，分到某大酒店公關(guān)部j經(jīng)過幾年的艱苦奮斗，勤懇工作，被聘為科長。一次，酒店接待一位前來投資的大老板，經(jīng)理把接待任務(wù)交給小趙，小趙認真準備，可是一不小心，客人主賓位弄錯了，由于很忙，大家都未發(fā)現(xiàn)，等發(fā)現(xiàn)時已經(jīng)遲了。結(jié)果這次投資項目告吹了，小趙也被調(diào)離了公關(guān)部。
【分析】
主賓座次，這是禮儀問題，座位弄錯，就是對客人的不尊敬。由此可見，也許這是一個很偶然的，很小的疏忽，但一不小心，就會因小失大。因此，酒店接待中，事無大小，都必須嚴格按照酒店禮儀的規(guī)則來處理，講究接待藝術(shù)。
4．待命的出租車
一次，某酒店的機場代表小湯從交易會接客人回酒店。途中，一位外國客人主動跟小湯閑聊，從閑聊中小湯得知客人想回酒店拿點東西，然后再乘出租車到××酒店找一位朋友。下車后，小湯馬上為客人叫好出租車等待客人下來。當客人見到待命的出租車時，既感激又驚訝，因為他根本沒有料到小湯會幫他叫好車等他下來，因此，他很高興地連聲向小湯道謝。兩天后，客人要離開酒店了，他特意去跟小湯道別：“小姐，我今天要離開你們酒店了，非常感謝你，希望下次來的時候能再次見到你。”瞬時，小湯也驚訝了：自己只不過主動為客人做了些力所能及的小事，客人卻記在心里，一陣喜悅和滿足感使小湯露出了甜甜的笑容。從客人的反應來看，自己用心服務(wù)，為客人著想，得到了客人的認同和肯定。因此，她覺得干酒店這一行，雖然很辛苦，壓力也大，但是只要肯付出的話，就會有收獲的。
【分析】
可見，我們不要忽視客人的每一句話、每一個問題和每一個小小的要求，只有付出過，才能有回報，才能在工作中尋找樂趣，樂在其中，達到雙贏。
5．重疊的菜盤
小李是某三星級酒店餐飲部的服務(wù)員。一次，有三個客人在酒店餐廳就餐，他們點了很多菜，其中的一道菜叫“海參扒肘子”。當最后一道菜上來時，小李發(fā)現(xiàn)餐桌上已經(jīng)沒有足夠的空間可以放下新的菜品了，于是她不假思索就把新上的菜放在了客人吃的還剩一個肘子的海參扒肘子的餐盤上。其中一個客人發(fā)現(xiàn)后，半開玩笑地跟小李說：“小姐，我們這道菜還沒有吃完，你怎么就把菜放到上面了?”小李當天的心情正好不好，聽到客人說的話，更是不舒服，于是就頂了一句：“到這兒來吃飯，還在乎這么一個肘子嗎?又不是沒有錢?！北緛黹_玩笑的一句話，經(jīng)小李這么一說，客人笑意全無。于是，兩個人就爭吵了起來。客人覺得面子上很過不去，于是向餐廳經(jīng)理投訴，小李受到經(jīng)理的批評，向客人道歉。同時，酒店只得又重新做了一盤海參扒肘子給客人。
【分析】
有位哲人說：“如果你贏了一場爭吵，你便失去了一位朋友?！痹诰频曛?，“如果服務(wù)員贏了客人，那無異于在客人臉上打了一耳光，把客人趕走?！痹谝涣鞯木频昀?，客人與酒店員工之間是很少發(fā)生摩擦的。一般而言，那里的員工都是有耐心，而且是有禮貌的。坐落在泰國首都曼谷的曼谷東方賓館規(guī)定，任何一名酒店員工都不能與客人爭吵，如果發(fā)現(xiàn)誰與客人爭吵，立即解雇。所以該酒店的員工對待客人都彬彬有禮，態(tài)度和藹，這為酒店贏得了聲譽，樹立了良好的形象，很多客人慕名專程遠道而來。東方賓館也因此被美國權(quán)威的《公共事業(yè)投資者》雜志評為“世界最佳飯店賓館”。
6．接電話技巧
某公司的毛先生是杭州某三星級酒店的商務(wù)客人。他每次到杭州，肯定會住這家三星級酒店，并且每次都會提出一些意見和建議。可以說，毛先生是一位既忠實友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打電話到總機，詢問同公司的王總住在幾號房?？倷C李小姐接到電話后，請毛先生“稍等”，然后在電腦上進行查詢。查到王總住在901房間，而且并未要求電話免打擾服務(wù)，便對毛先生說“我?guī)湍D(zhuǎn)過去”，說完就把電話轉(zhuǎn)到了90l房間。此時90l房間盼王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這么早吵醒他，并為此很生氣。
總機李小姐的做法是否妥當?
【分析】
可能采用的做法
(1)李小姐應該考慮到通話的時間，早上8：00是否會影響客人休息。
(2)應迅速分析客人詢問房間號碼的動機，此時毛先生的本意也許并不是要立即與王總通話，而只想知道王總的房間號碼，便于事后聯(lián)絡(luò)。在不能確定客人動機的前提下，可以先回答客人的問話，同時征詢客人意見“王總住在90l房，請問先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過去嗎?”必要時還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時間尚早，如要通話是否1個小時之后再打。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務(wù)的主動性、超前性、周到性。
對酒店的啟示
現(xiàn)代酒店管理崇尚規(guī)范化服務(wù)、超前服務(wù)，但如果違背了客人的本意，就說明服務(wù)還不到家，還不能讓客人滿意。
客人對服務(wù)的要求越來越高，服務(wù)永無止境。酒店全體員工都應該把“賓客至上”的服務(wù)宗旨落實到行動上；應站在客人的立場上，為賓客著想，認真揣摩客人的心理，服務(wù)到位，真正做到使客人滿意。
7．遲來的客人
五一期間，杭州幾乎所有酒店的客房都爆滿。5月1日下午，前廳接待員小周接到該酒店某協(xié)議單位老總王先生的訂房電話，因為王先生是?？停≈芨裢庑⌒?，把當時惟一的標準問留給他，并約定抵店是當晚23：00。在這期間，有過許多客人來酒店找房，小周都婉言拒絕了。但直到23：40，王總還未抵店。小周心想：也許王總不會來了，如果再不賣掉，24：00以后就很難賣了。為了酒店的利益，小周將房間給了一位正在焦急等房的客人。24：00，王總出現(xiàn)在總服務(wù)臺，并說因為車子拋錨而手機又沒電，沒有辦法聯(lián)系。一聽說房間已經(jīng)賣掉，他頓時發(fā)火，立即要求酒店賠償損失，并聲稱要取消協(xié)議，以后不再安排到這住。
小周左右為難，該怎么辦呢?
【分析】
可能采用的做法
(1)小周向客人解釋，王先生是未按約定時間抵店，我們沒有任何責任，無論怎樣只能表示愛莫能助。
此法顯然不夠靈活。從操作程序上看，這樣并沒有錯，但要想做一個優(yōu)秀的接待員，不僅僅是符合操作程序就沒有責任了，而是要把事情處理的盡量完美，讓客人明白你確實努力了。另外，此法沒有把酒店的長期利益考慮進去。很可能就因為這次事件王總以后會取消與酒店所有的業(yè)務(wù)交往，并且可能向親朋好友或合作伙伴做反面廣告。另外，從心理學角度講，不能直接指出客人的不是，哪怕是客人錯了。
(2)向客人致歉，并立即電話聯(lián)絡(luò)其他酒店，為王總重新預訂一間同檔次的客房；盡量在酒店內(nèi)部挖掘潛力解決。實在不行，向客人表示無能為力，并立即向大堂副理匯報，建議日后寫一封致歉信給王總。
此辦法較好。氣憤的客人看到你如此不停地打電話到別的酒店為他聯(lián)系住處，心理上會好受些。你已經(jīng)做到仁至義盡，大堂經(jīng)理知道此事后，也能理解你為酒店的利益所做的努力。
對酒店的啟事
(1)酒店的操作程序要嚴謹而沒有漏洞，要有一定的預見性。在本例中，訂房時就該事先再三向客人強調(diào)當晚訂房的困難和留房期限的嚴謹性，以便在后來處理問題時更主動。
(2)要有一定的語言技巧。語言是人與人之間最重要的交流工具，酒店工作者應使用特殊的酒店語言，扮演好不同于自己日常生活的角色。無論客人如何發(fā)火都應以一種職業(yè)的態(tài)度來對待。
明知不能解決問題，或只有微弱希望，也應在客人面前盡最大努力，讓客人從心理上得到滿足。而且在努力的過程中事情還有可能出現(xiàn)轉(zhuǎn)機，那么酒店就成功地提供了一次超常服務(wù)，客人會對酒店多增加一份信任。
8．已離店客人的包裹
某三星級酒店行李房在上午10：00收到了郵局送來的報紙、信和包裹。行李員小楊簽收后立刻開始分發(fā)。在核對時發(fā)現(xiàn)有516房張先生一個包裹，但張先生此時可能已經(jīng)退房了。因為他昨天訂的今天10：30登機的機票正是小楊送去的，而此時已經(jīng)是10：15了。小楊當即詢問了收銀處，得知客人已在9：00退房離開了酒店。無奈他只好將此事報告上級。
此類事情該如何處理?
【分析】
先到接待處查張先生有沒有聯(lián)絡(luò)電話，若有，則打電話征求客人意見；若沒有，因為已經(jīng)知道客人乘坐的航班時間，應立即打電話與機場聯(lián)絡(luò)，盡力找到客人；如果致電機場也沒有找到，就將包裹寄存于行李房，待一天以后如果沒有客人電話或消息，就從客人人住登記表中查出客人地址，將包裹寄去，當然這是最沒有辦法的辦法了。
給酒店的啟示
(1)酒店每一位員工都應是酒店的主人，應該把酒店的聲譽和自己緊緊聯(lián)系起來，客人在店時服務(wù)好，客人離開酒店后，也應該在力所能及的情況下幫助他們，因為這種超值服務(wù)是提高酒店聲譽與知名度的機會，能為酒店爭取回頭客或潛在客源創(chuàng)造良好條件。
(2)對客人遺留的'物品或離店后收到的包裹不得丟棄或拖延處理，應及時與客人取得聯(lián)系，按客人要求妥善處理。這是前廳服務(wù)中一個能給客人留下深刻印象的機會，應該珍惜并提供成功服務(wù)。
9．破損的餐具
一位翻譯帶領(lǐng)4位德國客人走進了西安某三星級飯店的中餐廳。入座后，服務(wù)員開始讓他們點菜?？腿艘艘恍┎耍€要了啤酒、礦泉水等飲料。突然，一位客人發(fā)出詫異的聲音。原來他的啤酒杯有一道裂縫，啤酒順著裂縫流到了桌子上。翻譯急忙讓服務(wù)員過來換杯。另一位客人用手指著眼前的小碟子讓服務(wù)員看，原來小碟子上有一個缺口。翻譯趕忙檢查了一遍桌上的餐具，發(fā)現(xiàn)碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的損壞，上面都有裂痕、缺口和瑕疵。翻譯站起身把服務(wù)員叫到一旁說：“這里的餐具怎么都有毛病?這可會影響外賓的情緒啊!”“這批餐具早就該換了，最近太忙，還沒來得及更換。您看其他桌上的餐具也有毛病?！狈?wù)員紅著臉解釋著?！斑@可不是理由啊!難道這么大的飯店連幾套像樣的餐具都找不出來嗎?”翻譯有點火了?！澳鷦e著急，我馬上給您換新的餐具?！狈?wù)員急忙改口。翻譯和外賓交談后又對服務(wù)員說道：“請你最好給我們換個地方，我的客人對這里的環(huán)境不太滿意。”經(jīng)與餐廳經(jīng)理商洽，最后將這幾位客人安排在小宴會廳用餐，餐具也使用質(zhì)量好的，并根據(jù)客人的要求擺上了刀叉。望著桌上精美的餐具，喝著可口的啤酒，這幾位冥客終于露出了笑容。
【分析】
餐具的質(zhì)量和清潔是餐前準備中應該重視的問題。餐具屬于整個餐飲服務(wù)和餐飲產(chǎn)品的一部分，餐具的好壞直接關(guān)系到餐廳的服務(wù)水平。星級酒店對餐具的要求應該更高，絕不應該出現(xiàn)案例中的情況。為了避免因餐具的質(zhì)量和清潔問題而引起客人不滿，飯店的餐飲部門應注意：1．與管事部加強聯(lián)系，保證餐具的備份；2．建立嚴格的檢查制度，在客人用餐前檢查餐具的質(zhì)量、清潔情況，杜絕讓有問題的餐具上桌；3．對餐具的使用要分門別類。餐廳和餐飲活動的內(nèi)容檔次不同，餐具的等級和使用也不同；4．對客人要求更換的有質(zhì)量問題或清潔問題的餐具要盡量更換。
10．靠窗的座位
瑪格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的引位員。咖啡廳最近比較繁忙。這天午飯期間，瑪格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進來。“中午好，先生。請問您貴姓?”瑪格麗特微笑著問道?！澳愫?，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店。”這位先生漫不經(jīng)心地回答?！皻g迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)?”瑪格麗特禮貌地問道?！拔也晃鼰?。不知你們這里的頭盤和主菜有些什么?”先生問道?！拔覀兊念^盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，主菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現(xiàn)在是否準備入座了?如果準備好了，請跟我去找一個餐位?！爆敻覃愄卣f道。
這位先生看著瑪格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌?！安唬?，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景?！毕壬钢翱诘淖粚Μ敻覃愄卣f。“請您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎?”瑪格麗特在征求他的意見，在征得這位先生的同意后，瑪格麗特又問他要不要開胃品，這位先生點頭表示肯定?，敻覃愄貙σ晃环?wù)員交代了幾句，便離開了這里。當瑪格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點菜。瑪格麗特微笑著走開了。
【分析】
本例再次敘述了引位員服務(wù)的過程：1．客人進店，引位員應主動上前打招呼。有些餐廳在重大活動時還讓引位員身披彩帶列隊歡迎客人，逐一向客人問好；2．詢問客人姓名并有禮貌地講幾句表示友好的話。詢問客人姓名應盡量隨和；3．詢問客人是坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)；4．引位員儀容儀表要端莊、衣著整潔，給賓客以良好印象；5．要給客人安排他滿意的座位。對賓客不滿意的座位要了解原因，盡量予以調(diào)整。
酒店合同糾紛案例分析篇十五
原告：xx長升大酒店有限公司
地址：xxxx區(qū)xx路xx號
法定代表人：彭總
被告一：xx市**測量有限公司
地址：xx市xx區(qū)xx路**號
法定代表人：z總
被告二：z總
地址：xx市xx區(qū)長青路**號
訴訟請求：
1、判令兩被告向原告支付拖欠的酒店消費款項計56789元。
2、判令兩被告向原告支付逾期付款利息（按銀行同期貸款利率計算，從20**年1月11日起計至實際付款之日止）。
3、判令兩被告承擔本案全部訴訟費用。
事實與理由：
20xx年8月31日至20xx年11月31日期間，被告在原告之xxgg大酒店累計消費56789元人民幣。被告在賬單上簽字對全部消費欠款予以確認。雙方口頭約定定期結(jié)算。
原告多次向被告催款，并于20**年1月6日以律師函的形式向被告發(fā)出書面的催款通知。但是，被告至今未向原告支付任何款項。
被告的'上述行為損害了原告的合法權(quán)益，為此，原告向貴法院提起訴訟，請判如所請。
此致
xx市xx區(qū)人民法院
原告：xx大酒店有限公司
20年月日
酒店合同糾紛案例分析篇十六
[分析]：手機屬于貴重物品。在領(lǐng)取失物的操作流程中，也應該有明確規(guī)定，不是任何人都可以隨意領(lǐng)取。酒店應該在核實失主身份的情況下，才交還手機。不是簡單的報出手機號、款式就行。應該核對那里遺失的?等相關(guān)信息。關(guān)鍵領(lǐng)取時，還應該復印客人證件，寫下收據(jù)證明(存檔)。如果酒店都沒做這些內(nèi)容，現(xiàn)在只有“賠”啦。
酒店合同糾紛案例分析篇十七
[分析]：酒店難道沒有“無油漆味”的房間嗎?當初就不應該放此類房間讓客人入住。應該由酒店派人陪同客人先去就近的醫(yī)院檢查，客人身體有無大礙，確實有的話，酒店應支付醫(yī)藥費，那就不是備案的問題嘍。回來后再協(xié)商解決，不要把事情擴大，造成更大的負面影響。
酒店合同糾紛案例分析篇十八
甲、乙公司有長期的業(yè)務(wù)往來關(guān)系，李某系甲公司的一名采購員，一直負責與乙公司進行接洽并簽訂采購合同。3月，乙公司交付的一批貨物質(zhì)量不合格，按照雙方在合同中的事先約定，甲公司有權(quán)扣除20%貨款。但李某于203月15日與乙公司簽署了貨款確認書（未加蓋甲公司公章），其中未扣款。不久，乙公司向甲公司出示該貨款確認書，要求甲公司支付全部貨款。甲公司以李某的行為超越了代理權(quán)限且代理書上未加蓋公司印章為由拒絕清償應扣除的貨款。乙公司遂訴至法院，要求甲公司立即情場全部貨款。
試問：乙公司要求甲公司清償全部債務(wù)的訴求能否得到支持？
釋：本案爭議的焦點是李某在貨款確認書上的簽字行為是否能代表公司，是否具有合法效力。如果李某的簽字能代表公司且具有合法效力，則甲公司依法應向乙公司支付全部貨款；如果李某的`簽字行為不能代表公司，公司有權(quán)不予認可。
本案中，甲公司自稱公司內(nèi)部對李某的簽字效力及范圍有限制，但并不能出示證據(jù)證明將此限制告知了乙公司，且李某擔任甲公司的采購員，一直代表甲公司與乙公司進行業(yè)務(wù)往來，乙公司有理由相信李某就貨款確認一事享有簽字確認的權(quán)利，其簽字行為可代表甲公司。法院最終判決李某就貨款確認一事享有簽字確認的權(quán)利，其簽字行為可代表甲公司，合法有效。甲公司應當承擔該簽字行為所產(chǎn)生的法律后果，應向乙公司支付全部貨款。
商業(yè)實踐中表見代理行為還有：將公章交給他人保管，而保管人私下對外使用公章；給他人的授權(quán)和委托書中未寫清楚授權(quán)事項、授權(quán)范圍，導致被授權(quán)人濫用授權(quán)等。對于表見代理，法律規(guī)定其后果均由“本人”承擔，如公章上刻名單位、簽發(fā)授權(quán)書的授權(quán)人等。因此，在經(jīng)營活動中，企業(yè)應嚴格規(guī)范授權(quán)委托書的簽發(fā)，出具時應明確授權(quán)的具體事項、授權(quán)的權(quán)限、時間期限等內(nèi)容；在授權(quán)期限屆滿或提前取消授權(quán)時，企業(yè)應當及時通知相關(guān)的客戶；企業(yè)應建立嚴密的公章、合同等企業(yè)專屬書品保密機制，防范惡意代理的發(fā)生，以免遭致法律糾紛。
酒店合同糾紛案例分析篇一
辯狀是被告(人)、被反訴人、被上訴人、被申請(訴)人針對起訴狀、反訴狀、上訴狀、再審申請(訴)書的內(nèi)容，在法定期限內(nèi)根據(jù)事實和法律進行回答和辯駁的文書，是訴狀中使用頻率最高的文種之一。
借貸合同糾紛答辯狀【1】
答辯人：彭子富性別：男
民族：漢
出生年月：1978年06月出生
地址：xxx電話：xxx
被答辯人：周言穩(wěn)
性別：男
民族：漢族出生年月：1967年06月出生住址：xxx
答辯請求：
答辯人彭子富因被答辯人周言穩(wěn)訴借款合同糾紛一案已由貴院受理，答辯人現(xiàn)就被答辯人訴請發(fā)表如下答辯意見：
一、駁回原告周言穩(wěn)訴請償還從xx年6月24日至xx年9月2日之間的利息;
二、駁回原告請求被告支付全部訴訟費用。
事實和理由：
按照《合同法》的規(guī)定：“自然人之間的借款合同對支付利息沒有約定，或者約定不明確的，視為不支付利息。
”即借條上對利息沒有約定的，出借人若主張該借款期間的利息的訴訟請求，人民法院是不支持。
前述借款;但是，在二者借款的合同中并未約定答辯人原該向被答辯人支付利息，有鑒于此，根據(jù)《合同法》之相關(guān)規(guī)定，答辯人在xx年6月24日至xx年9月2日之間，不負有向被答辯人支付利息的義務(wù),此其一;其二，根據(jù)最高人民法院《關(guān)于人民法院審理借貸案件的若干意見》第九條規(guī)定：“公民之間的定期無息借款，出借人要求借款人償付逾期利息，或者不定期無息借貸經(jīng)催告不還，出借人要求償付催告后利息的，可參照銀行同類貸款的利率計息。
”據(jù)此可見，在本案中，在xx年9月2日即借款逾期后，出借人周言穩(wěn)才有權(quán)要求借款人償付逾期后的利息，且是按銀行同類貸款利率計息來計算。
綜上所述，原告的訴求于法無據(jù)，請求人民法院查明事實，秉公處理，以維護答辯人的合法權(quán)益。
此致
安徽省蕪湖市人民法院
答辯人：
20xx年x月x日
附：本答辯狀副本1份
借貸合同糾紛答辯狀【2】
答辯人：陳某，男，19年月日生，漢族，住省縣鎮(zhèn)號。
被答辯人：王某，女，19年月日生，漢族，住省縣號。
答辯人就被答辯人所訴民間借貸糾紛一案，具體答辯如下：
被答辯人所稱答辯人因家庭生活用錢向被答辯人借款人民幣三萬元這一說法與實際情況完全不符。
事實是被答辯人向答辯人支付工資款，且被答辯人至今尚欠答辯人工資款人民幣四萬元。
xx年4月，答辯人經(jīng)李某介紹，承包由被答辯人王某等3人(以下簡稱工程甲方)轉(zhuǎn)承包的位于的部分工程，具體負責4號樓的土工工程施工。
工程甲方承諾于工程結(jié)束后一個月內(nèi)向答辯人支付全部工程款七萬元。
工程于xx年5月20日完工后，工程甲方僅支付工資款三萬元，尚欠答辯人四萬元工資款未支付。
此后答辯人多次催促被答辯人等工程甲方對工程予以結(jié)算，以便支付剩余工程款，工程甲方始終不予理睬。
xx年8月30日，答辯人找到工程甲方三人，再次要求對工程給予結(jié)算并支付剩余工程款。
工程甲方稱，如答辯人要取得剩余工程款，必須簽訂相應協(xié)議，要求答辯人承擔工程質(zhì)量驗收不合格的全部責任及業(yè)主托款或扣除工程款的全部責任。
在工程甲方三人的脅迫下，答辯人迫于無奈，與工程甲方簽訂了顯失公平的協(xié)議書。
此后，被答辯人王某手寫借條，要求答辯人將其從被答辯人處已領(lǐng)取的三萬元工資款描述為欠款，并要求答辯人簽字，口頭稱工資款正式結(jié)算要等驗收后。
綜上，被答辯人在訴訟中所稱借款根本不存在，三萬元應當為被答辯人向答辯人支付的工資款。
現(xiàn)被答辯人惡意歪曲事實，利用答辯人急于取回剩余工資款的急迫心情，脅迫答辯人簽下顯示公平的協(xié)議書及顛倒黑白的借據(jù)。
對于答辯人這一極不誠信的行為，請法官予以明察。
懇請法院駁回被答辯人的全部訴訟請求。
此致
市人民法院
答辯人：
20年月日
附：證據(jù)材料份。
借貸合同糾紛答辯狀【3】
答辯人(被告)：翟烈高，男，1962年10月10日出生，漢族，住南寧市良慶區(qū)五象大道17號宿舍。
委托代理人：吳昕蔚，廣西廣來律師事務(wù)所律師被答辯人(原告)：伍某某，男。
答辯人就被答辯人伍某某訴答辯人民間借貸糾紛一案，提出答辯如下：
被答辯人訴稱答辯人向其借款30萬元一事純屬虛構(gòu)，理由如下：
一、答辯人認為，本案并非簡單的民間借貸糾紛，而是案情復雜、雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系不明確且對責任的承擔問題存在重大爭議的民事糾紛。
答辯人與被答辯人并非朋友關(guān)系，該筆匯款亦非簡單的民間借貸關(guān)系，雙方其實是間接通過翟可瓊而進行的工程合作關(guān)系，在該筆款項匯入前雙方互不相識，被答辯人匯入答辯人帳號的30萬元并非借款，而是翟可瓊與被答辯人共同付給答辯人先期墊付的工程前期投入的費用(包括工程投標費用)及二人自愿付給答辯人的工程可預期的利潤。
被答辯人違反誠信原則，違背客觀事實，企圖通過匯款單再撈一筆不義之財。
另，在沒有能提供充分證實借貸關(guān)系的借條或欠條的情況下，僅憑一份銀行匯款單就認定是原告借錢給被告是遠遠不夠的，相反，被告也可以說是原告之前借被告的錢，而匯款給被告是還錢給被告。
所以，對于雙方有爭議的借貸糾紛，光憑一份匯款單還不能證明是借貸關(guān)系，還要結(jié)合其他證據(jù)(例如證人證言、錄音材料等)形成一個完整證據(jù)鏈才能充分證實。
二、本案客觀事實如下：
答辯人以所在的公司---廣西南寧環(huán)城建設(shè)工程有限公司的名義向發(fā)包單位廣西明陽生化科技股份有限公司投標，取得廣西明陽生化科技股份有限公司“熱電廠主廠房工程”(下簡稱熱電廠工程)的建設(shè)項目承包權(quán)。
由于答辯人工程繁多忙不過來，便找到翟可瓊合作，把此建設(shè)項目轉(zhuǎn)給翟可瓊來負責施工。
翟可瓊又找到答辯人根本不認識的被答辯人一起合作共同施工。
由于答辯人在熱電廠工程的投標工作中付出了巨大努力，并在參加熱電廠工程的投標工作中支出了十幾萬元的投標費用。
答辯人的翟可瓊在接手這項工程后便答應給付答辯人先墊付的'投標費用，考慮到承建該工程有利可賺，翟可瓊并答應提前給付答辯人一部分工程利潤，這兩項合計總共為343380元。
由于當時翟可瓊找到被答辯人合作并把答辯人的帳戶提供給了被答辯人，于是，這筆錢便由被答辯人匯入到答辯人的帳戶中。
事實上，答辯人與被答辯人從未認識也從未有過任何的業(yè)務(wù)往來或經(jīng)濟往來。
酒店合同糾紛案例分析篇二
成都公司與北京公司雙方就成都公司購買北京公司“衛(wèi)星數(shù)字多媒體中心”產(chǎn)品達成一致意見并于2010年9月13日兩公司簽訂了《采購合同》，合同約定成都公司向北京公司購買“衛(wèi)星數(shù)字多媒體中心”共計1420臺，價值總計為2485000元。合同簽訂后，北京公司在收到成都公司支付此份合同的全部貨款后45天內(nèi)提供貨物到成都公司制定地點四川省xx市，北京公司負責將產(chǎn)品運輸?shù)匠啥脊局付ǖ牡攸c，同時合同中還對產(chǎn)品包裝要求、質(zhì)量標準、驗收、質(zhì)量保證等方面作了明確的約定。
合同簽訂后，成都公司向北京公司支付了相應的貨款，北京公司將產(chǎn)品發(fā)貨到成都公司制定地點四川省xx市。在產(chǎn)品安裝投入使用一段時間后，成都公司稱北京公司提供的產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，出現(xiàn)了無法進入系統(tǒng)、死機、無法搜索到信號等問題，致使產(chǎn)品的使用者多次找到成都公司要求處理，為了解決上述產(chǎn)品使用問題，成都公司額外支付了維修費用，截止到2012年12月15日，因維修產(chǎn)品成都公司額外支付了維修費用共計109469.5元。
成都公司認為是北京公司提供的產(chǎn)品質(zhì)量問題導致其額外支付了維修費要求北京公司承擔，但北京公司認為產(chǎn)品使用中出現(xiàn)的無法搜索到信號、無法進入系統(tǒng)和死機等問題并非是產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，而是因為產(chǎn)品使用地四川省xx市的潮濕環(huán)境、山區(qū)內(nèi)無法搜索到或接受到信號等原因所造成無法使用，不同意成都公司提出的因質(zhì)量問題索賠的要求。在兩公司溝通無法達成一致的情況下，成都公司于2013年2月17日向北京公司所在地北京市海淀區(qū)人民法院提起了買賣合同糾紛訴訟，北京高文律師事務(wù)所律師牟楠、田美玉代表北京公司出庭應訴。
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酒店合同糾紛案例分析篇三
民事判決書
()雙民二初字第某號
原告中國郵政儲蓄銀行有限責任公司雙峰縣支行，住所地：雙峰縣永豐鎮(zhèn)城某大道。法定代表人金某，該行行長。委托代理人賀某，湖南某律師事務(wù)所律師。
被告曾某，男，1963年1月22日生，漢族，居民，住雙峰縣蛇形山鎮(zhèn)高塘村某村民組，身份證號碼：xxxxxxxxxxxxxxxxxxx。
被告胡某(系被告曾某之妻)，女，1965年5月13日生，漢族，居民，住址同上。身份證號碼：xxxxxxxxxxxxxxxxxxx。
被告謝某，男，1968年8月23日生，漢族，居民，住雙峰縣蛇形山鎮(zhèn)龍?zhí)督逄熘翊迕窠M，身份證號碼：xxxxxxxxxxxxxxxxxxx。
被告尹某，男，1970年2月5日生，漢族，居民，住雙峰縣印塘鄉(xiāng)宋江村某村民組，身份證號碼：xxxxxxxxxxxxxxxxxxx。
原告中國郵政儲蓄銀行有限責任公司雙峰縣支行(以下簡稱雙峰縣郵政銀行)與被告曾某、胡某、謝某、尹某金融借款合同糾紛一栗，本院受理后，依法由審判員吳春前擔任審判長，與人民陪審員康某、鄧某組成合議庭公開開庭進行審理，原告雙峰縣郵政銀行的委托代理人賀某、被告曾某到庭參加了訴訟，被告胡某、謝某、尹某經(jīng)本院傳票傳喚，無正當理由未到庭參加訴訟，本院依法進行了缺席審理，本案現(xiàn)已審理終結(jié)。
原告訴稱：被告曾某、謝某、尹某于2010年9月28日自愿成立了聯(lián)保小組共同與原告簽訂了小額貸款聯(lián)保協(xié)議書》及補充協(xié)議，約定任一被告自愿為原告向聯(lián)保小組其他成員發(fā)放的貸款本金、利息、罰息及原告為實現(xiàn)債權(quán)的費用承擔連帶責任保證。同日被告曾某、胡某以“進購貨物”為由向原告借款10萬元。并簽訂了《小額聯(lián)保借款合同》約定：“年利率為14.4%，期限為12個月;還款方式為“階段性等額本息還款法”，違約責任等。原告按約向被告曾某、胡某發(fā)放了貸款本金10萬元。事后，被告曾祖風、胡某未按約履行還款義務(wù)，至208月28日止，尚欠原告貸款本金78696.18，利息(含罰息)6928.87元，經(jīng)原告多次派員催收未果，給原告造成催收損失600元。起訴要求被告曾某、胡某償還原告本息合計85625.05元及后段利息、罰息，支付催收費用600元，由被告謝某、尹某承擔連帶清償責任。
原告雙峰縣郵政銀行為支持其訴訟主張，在舉證期間內(nèi)向本院提交了如下證據(jù)：
6、逾期金額表，用以證明被告曾某、胡某逾期貸款本息情況的事實。
被告曾某辯稱：借款是實，但目前經(jīng)濟困難，無力償還。
被告胡某、謝某、尹某未作答辯。
被告曾祖風、胡某、謝某、尹某在舉證期限內(nèi)未向本院提交證據(jù)。
經(jīng)庭審質(zhì)證，本院對原告提交的證據(jù)作如下確認;
原告所提交的證據(jù)1、2、3、4、5、6經(jīng)本院與原件核對無異，被告曾祖風不持異議，符合證據(jù)的真實性、合法性、關(guān)聯(lián)性，本院予以確認。
經(jīng)審理查明：被告曾某、胡某系夫妻，在其婚姻關(guān)系存續(xù)期間，被告曾某、謝某、尹某與原告雙峰縣郵政銀行于2010年9月28日簽訂了《小額貸款聯(lián)保協(xié)議書》及補充協(xié)議，雙方約定：乙方成員(曾某、謝某、尹某)自愿成立聯(lián)保小組，從2010年9月28日起至2012年9月28日止，甲方(雙峰縣郵政銀行)可以根據(jù)乙方任一小組成員的申請，簽訂多次借款合同，在單一借款人最高貸款不超過人民幣10萬元且聯(lián)合小組合計貸款余額人民幣30萬元內(nèi)發(fā)放貸款，乙方任一成員國自愿為甲方向聯(lián)保小組其他成員發(fā)放的貸款提供連帶擔保責任，甲方與乙方任一成員簽訂借款合同時，不需要逐筆辦理保證手續(xù)，乙方其他成員均承擔連帶保證責任，保證期間從借款之日起至借款到期后二年，借款人申請展期或延期的，聯(lián)保小組成員繼續(xù)承擔保證責任，保證期間順延至展期或延期貸款到期后二年，保證范圍包括借款的本金、利息、違約金、損害賠償金和因借款人違約致使貸款人采取訴訟方式所支付的律師費、差旅費及貸款人為實現(xiàn)債權(quán)的其他費用。
被告曾祖風于2010年9月28日與原告訂立了《小額聯(lián)保借款合同》，雙方約定：由原告雙峰縣郵政銀行向被告曾祖風發(fā)放貸款10萬元，年利率14.4%，借款期限從2010年9月28日至2011年9月28日，還款方式為階段性等額本息還款法，即貸款前三個月按月償還當月利息，此后按等額本息還款法償還，若借款人不按期歸還本息的，從逾期之日起加收50%的罰息，原告有權(quán)提前收回尚未到期的貸款，并要求借款人承擔賠償責任。被告胡某書面承諾對被告曾某借款提供連帶責任保證。原告發(fā)放貸款后，被告曾某僅償還部份貸款本息，至2011年8月28日止，被告曾祖風尚欠原告貸款本金78696.18元，利息6928.87元，原告為催收逾期貸款本息，支出費用600元。
本院認為：本案爭議的焦點是：1、在合同履行期限尚未全部屆滿前，原告雙峰縣郵政銀行是否有權(quán)要求被告曾某、胡某償還全部貸款本息并支付催討費用;2、被告謝某、尹衛(wèi)國是否應當承擔保證責任。原告雙峰縣郵政銀行與被告曾某簽訂的《小額聯(lián)保借款合同》合法有效，受法律保護，被告曾某未按合同約定清償原告貸款本息顯屬違約，原告有權(quán)依照合同約定提前收回被告曾祖風尚未到期的貸款。因被告曾某未按約償還原告貸款本息，原告多次派員向被告催討，所花費的催討費用600元，被告曾祖風對此應當承擔賠償責任。被告胡某、曾某系夫妻關(guān)系，該債務(wù)發(fā)生在其夫妻關(guān)系存續(xù)期間，屬夫妻共同債務(wù)，應由被告曾祖風、胡某共同償還。中華人民共和國擔保法》第十八條規(guī)定：連帶保證責任的債務(wù)在主合同規(guī)定的債務(wù)履行期間沒有履行債務(wù)的，也可以要求其保證人在其保證范圍內(nèi)承擔保證責任。被告曾某、謝某、尹某與原告簽訂的《小額貸款聯(lián)保協(xié)議書》及補充協(xié)議約定：被告謝某、尹某為被告曾某的借款本金及利息、罰息、實現(xiàn)債權(quán)的費用提供連帶責任保證，且承諾對被告曾某的借款承擔共同償還責任，被告謝某、尹某理應對被告曾某、胡某所應承擔的借款承擔連帶清償責任，被告謝某、尹衛(wèi)國在承擔連帶責任后，有權(quán)向被告曾某、胡某追償。據(jù)此，依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百三十條、中華人民共和國合同法》第二百零五條、第二百零六條、第二百零七條、及《中華人民共和國擔保法》第十八條、第二十一條、第三十一條，“最高人民法院關(guān)于適用中華人民共和國婚姻法若干問題解釋(二)》第二十四條之規(guī)定，判決如下：
一、被告曾某、胡某在本判決生效后十日內(nèi)償還原告中國郵政儲蓄銀行有限責任公司雙峰縣支行貸款本金78696.18元，至8月28日的利息6928.87元，支付催討費用600元，從2011年8月29日起的利息、罰息按原、被告約定的利率另行計算至本判決所指定的履行期間屆滿時止。
二、被告謝某、尹某對上述債務(wù)承擔連帶清償責任，被告謝某、尹某承擔保證責任后，有權(quán)向被告曾某、胡某追償。如未按本判決指定的期間履行給付義務(wù)，應當依照《中華人民共和國民事訴訟法》第二百二十九條之規(guī)定，加倍支付遲延履行期間的債務(wù)利息。案件受理費2000元，由被告曾某、胡某、謝某、尹某負擔。
如不服從本判決，可在本判決送達之日起十五日內(nèi)通過本院或直接向婁底市中級人民法院遞交上訴狀，并按對方當事人人數(shù)提出副本，上訴于婁底市中級人民法院。
審判長吳春前
人民陪審員康某
人民陪審員鄧某
二0一一年九月八日
酒店合同糾紛案例分析篇四
尊敬的審判長、審判員、書記員：
今天我作為被告(甲公司)的代理人，現(xiàn)在圍繞合議庭總結(jié)本案的三個爭議焦點：
一、本案屬于借款糾紛還是商品房買賣合同糾紛;
二、原、被告簽訂的借款合同是否有效;
三、原、被告簽訂的商品房買賣合同的效力。在此逐一發(fā)表以下答辯意見，供合議庭參考：
一、本案屬于借款糾紛而非商品房買賣合同糾紛。
理由如下：
(一)從原被告簽訂合同的目的來看。甲公司與張某簽訂借款合同的目的是
為了緩解資金壓力，獲得借款，用以盤活其生產(chǎn)經(jīng)營，張某與甲公司簽訂借款合同的目的也無外乎是對甲公司放貸，爾后實現(xiàn)借款本息的回收，故從簽訂合同的最初目的來看，該案屬于借款合同糾紛，而非商品房買賣合同糾紛。
(二)該案訟爭的標的屬于借款合同糾紛。針對原、被告爭議的權(quán)利義務(wù)關(guān)系而言該案屬于平等主體間的民間借貸法律關(guān)系，而非商品房買賣合同關(guān)系。
所以，本案屬于借款糾紛，而非商品房買賣合同糾紛。
二、原被告簽訂的借款合同屬于部分有效、部分無效合同。
首先，在該借款合同中有兩項內(nèi)容是違反我國法律規(guī)定的：
(一)是借款本金的確定。經(jīng)過庭審查實：甲公司迫于資金壓力，同意了張某的條件，并簽訂了借款合同。張某將940萬元打入甲公司賬戶，甲公司向張某出具1000萬元借條，其中有現(xiàn)金60萬元，另在借款合同中約定“借款時就扣除當月利息，但借款金額不變”。依據(jù)我國合同法第第二百條之規(guī)定“借款的利息不得預先在本金中扣除的，利息預先在本金中扣除的，應當按照實際借款數(shù)額返還借款并計算利息”，故對于原告預先在本金中扣除利息的做法是違反我國合同法以及司法解釋的規(guī)定的，對于張某的借款只能按照實際提供的借款940萬作為本金，并以此金額作為本金來計算計息。
(二)是借款利率的約定。借款合同約定“借款利息按每月6%計算，”依據(jù)最高人民法院最高人民法院《關(guān)于人民法院審理借貸案件的若干意見》的規(guī)定“在民間借貸中屬于生產(chǎn)經(jīng)營性貸款的利率不能超過同期銀行同類貸款利率的四倍”，對于原告超過銀行同期、同類借款利率四倍的部分利率也不應得到法律上的.支持。
其次，上述兩項合同內(nèi)容不影響借款合同的其它部分的合同效力。故原被告簽訂的借款合同屬于部分有效、部分無效合同。
三、原、被告簽訂的商品房買賣合同無效
從剛才的庭審中查明的事實我們不難看出，被告是在迫于巨大的資金壓力之與原告張某簽訂的商品房買賣合同，該合同在簽訂時明顯具有脅迫性質(zhì)或顯失公平之嫌。
(五)違反法律、行政法規(guī)的強制性規(guī)定。”不難看出原被告簽訂的商品房買賣合同原告張某明顯具有以以買賣之名掩蓋高利借貸之實的違法目的，該買賣合同嚴重挑戰(zhàn)和破壞了我國金融的監(jiān)管秩序，故商品房買賣合同自始無效，由始至終都不具備法律效力，在此本代理人懇請法院依法認定該商品房買賣合同無效，以還社會一個公序良俗，以案說法，依法維護國家金融宏觀調(diào)控政策。
綜上，該案屬于借款合同糾紛而非商品房買賣合同糾紛，原被告簽訂的商品房買賣合同自始無效，由始至終都不具備法律效力，對于被告的借款本金只能認定為940萬并以此作為基數(shù)計算利息，另對于借款合同中的借款利率超過銀行同期借款利率的四倍部分也懇請法院依法予以駁回。
酒店合同糾紛案例分析篇五
此間《銀川晚報》以“免費乘車出事故這個責任駕車人該不該負?”為題，就一起免費乘車因事故致殘的賠償責任認定做了報道。免費乘車致殘人無過錯，駕駛員存在主要過錯，第三方責任人存在次要責任。由此，一起拖了一年半之久的賠償問題因此得以解決。
事情起因于在12月19日。當日晚9時許，國營某泉營農(nóng)場職工白鳳山在搭乘本場職工王某元駕駛的微型面包車自青銅峽樹新林場回某泉營家的途中，在110國道163公里+250米處與一輛剛剛因發(fā)生事故被交警從路基下用吊車吊至路面的145型東風貨車相撞。在此次事故中，乘車人白鳳山右腿脛骨平臺骨折，右臏腱斷裂，右眼眶骨折，右眼瞼皮膚裂傷。
車禍發(fā)生后，白鳳山找到王某元，要求其支付一定數(shù)額的醫(yī)療費用。王某元付了4000元后，對白鳳山的繼續(xù)支付要求予以拒絕。
王某元也是一肚子苦水。據(jù)王某元講，事故發(fā)生當天，他到樹新林場拉親戚回某泉營，恰巧碰上白鳳山，白提出將他捎帶上回家?？紤]到都是本場職工，便沒有拒絕，且沒打算收費。沒想到，發(fā)生車禍后自己卻要承擔一筆數(shù)額不少的賠償，王某元覺得有些冤。
但白鳳山對于“白拉”的說法予以否定。白鳳山說，雖然同是本場職工，當時在乘車前雙方誰也未提及“車費”的事，但他原本打算回到家下車時會酌情支付給王某元一定費用，不會讓他“白拉”的。
矛盾就此產(chǎn)生，對是否“白拉”，誰負主要責任及賠償?shù)葐栴}，雙方各持己見。每年5月20日，銀川市西夏區(qū)交警部門對這一交通事故的責任做了如下認定：
根據(jù)《道路交通管理條例》第48條之規(guī)定：車輛發(fā)生故障后不能行駛，須立即報告附近的交通警察，或自行將車移開;故障車須移至不妨礙交通的地點，并須在車身后設(shè)置警示標志或開危險信號燈，夜間還須開示尾燈或設(shè)置明顯標志(即三角警示牌)。交警隊據(jù)此將月19日交通事故的第三方追加為責任人。警方認為：第三方責任人馬某杰所駕駛的“東風”145型貨車被交警從路基下用吊車吊到路面停放在馬路一側(cè)后，第三方責任人馬某杰并未聽從交通警察令其盡快將車移離現(xiàn)場，避免發(fā)生意外的忠告，對該車未設(shè)置任何警示標志，也未開示危險信號燈，在本起事故中應承擔次要責任;微型面包車駕駛員王某元駕車過程中對前方觀察不周，事故發(fā)生時未采取任何制動措施，違反《道路交通管理條例》第7條之規(guī)定，在本起事故中應負主要責任;乘車人白鳳山無責任。
銀川市西夏區(qū)交警部門對此案的解釋是，作為駕駛員，王某元有責任保證所有乘車人的安全，不論是否收取運費;當然也有權(quán)利拒絕搭乘，因此在本起事故中認定王某元負事故主要責任并無不妥。
而作為故障車輛的駕駛員馬某杰，因沒能及時將故障車移至不妨礙交通的地點，對其來說也是一個教訓。許多司機在這方面的安全意識較差，往往是車輛發(fā)生故障后，司機僅搬幾塊石頭或幾棵稻草、麥柴將事故現(xiàn)場“圈”起來，就算是警示標志，這種做法等于設(shè)置了路障，極易造成新的事故發(fā)生。
酒店合同糾紛案例分析篇六
合同
糾紛，是指因合同的生效、解釋、履行、變更、終止等行為而引起的合同當事人的所有爭議。合同糾紛的內(nèi)容主要表現(xiàn)在爭議主體對于導致合同法律關(guān)系產(chǎn)生、變更與消滅的法律事實以及法律關(guān)系的內(nèi)容有著不同的觀點與看法。合同糾紛的范圍涵蓋了一項合同的從成立到終止的整個過程。以下是本站小編今天為大家精心準備的：交通事故合同糾紛案例相關(guān)分析。內(nèi)容僅供參考，歡迎閱讀!
原告：于某
被告一、物流公司
被告二、史某
被告三、李某
被告四、保險公司a
被告五、保險公司b
【案情介紹】
20xx年4月1日，于某駕車c去外地送貨，由于于某感覺較困，把車交給同車的史某駕駛，史某無駕駛證，在途中與d車發(fā)生交通事故，經(jīng)過交警對事故的認定，史某負事故的全部責任。
史某同李某為合伙，但沒有書面協(xié)議，以史某名義辦理有個體工商戶營業(yè)執(zhí)照，史某有物流公司的任何經(jīng)理書，有合作協(xié)議雙方對運費的分成比例，對運費雙方四六分。
c車在保險公司a辦理有交強險，d車在保險公司b處辦理有交強險。
于某因交通事故損失達十五萬元，以交通事故責任糾紛向法院提起民事訴訟，要求被告承擔賠償責任。
【答辯】
1、物流公司：我公司不是侵權(quán)人，本案是交通事故糾紛，不是勞動糾紛，我公司不承擔責任。
2、史某：我現(xiàn)在還有三萬元的醫(yī)療費，我已經(jīng)墊會過五萬元，我不應再承擔責任。另外我同物流公司是掛靠關(guān)系，物流公司應當承擔連帶責任。
3、李某：我同史某沒有合伙協(xié)議，我不應當承擔責任。
4、保險公司a：我公司不是侵權(quán)人，交強險屬于第三責任險，我公司只能對被保險車輛以外的財產(chǎn)及人身損失承擔賠償責任。
5、保險公司b：我公司保險車輛沒有責任，不應當承擔賠償責任。
【案例分析】
該案目前還沒有判決，但通過法律我們可以這樣分析，原告起訴五被告，以交通事故特殊侵權(quán)是比較好的方法，這樣受害人的所有損失，自己不用承擔，如果以雇傭關(guān)系，由于自己有過錯，自己還要擔一部分責任。但是如果以交通事故責任糾紛，其全部損失肯定被告要承擔，具體承擔多少或者哪幾位被告承擔，這是另一回事。
保險公司a不承擔責任。
保險公司b應當在交強險范圍內(nèi)以無責任而承擔120xx元的賠償責任。
李某不承擔責任，沒有相關(guān)的證據(jù)證明他具有合伙關(guān)系。
史某與物流公司承擔連帶責任對于某的所有損失進行賠償。理由是物流公司同史某有合作關(guān)系，物流公司應當在受益的范圍內(nèi)同史某承擔責任。但是其責任的主體是以史某承擔責任為前提。
本次事故的全部責任主要還是應當由史某來承擔。
此間《銀川晚報》以“免費乘車出事故 這個責任 駕車人該不該負?”為題，就一起免費乘車因事故致殘的賠償責任認定做了報道。免費乘車致殘人無過錯，駕駛員存在主要過錯，第三方責任人存在次要責任。由此，一起拖了一年半之久的賠償問題因此得以解決。
事情起因于在20xx年12月19日。當日晚9時許，國營某泉營農(nóng)場職工白鳳山在搭乘本場職工王某元駕駛的微型面包車自青銅峽樹新林場回某泉營家的途中，在 110國道163公里+250米處與一輛剛剛因發(fā)生事故被交警從路基下用吊車吊至路面的145型東風貨車相撞。在此次事故中，乘車人白鳳山右腿脛骨平臺骨折，右臏腱斷裂，右眼眶骨折，右眼瞼皮膚裂傷。
車禍發(fā)生后，白鳳山找到王某元，要求其支付一定數(shù)額的醫(yī)療費用。王某元付了4000元后，對白鳳山的繼續(xù)支付要求予以拒絕。
王某元也是一肚子苦水。據(jù)王某元講，事故發(fā)生當天，他到樹新林場拉親戚回某泉營，恰巧碰上白鳳山，白提出將他捎帶上回家?？紤]到都是本場職工，便沒有拒絕，且沒打算收費。沒想到，發(fā)生車禍后自己卻要承擔一筆數(shù)額不少的賠償，王某元覺得有些冤。
但白鳳山對于“白拉”的說法予以否定。白鳳山說，雖然同是本場職工，當時在乘車前雙方誰也未提及“車費”的事，但他原本打算回到家下車時會酌情支付給王某元一定費用，不會讓他“白拉”的。
矛盾就此產(chǎn)生，對是否“白拉”，誰負主要責任及賠償?shù)葐栴}，雙方各持己見。20xx每年5月20日，銀川市西夏區(qū)交警部門對這一交通事故的責任做了如下認定：
根據(jù)《道路交通管理條例》第48條之規(guī)定：車輛發(fā)生故障后不能行駛，須立即報告附近的交通警察，或自行將車移開;故障車須移至不妨礙交通的地點，并須在車身后設(shè)置警示標志或開危險信號燈，夜間還須開示尾燈或設(shè)置明顯標志(即三角警示牌)。交警隊據(jù)此將20xx年12月19日交通事故的第三方追加為責任人。警方認為：第三方責任人馬某杰所駕駛的“東風”145型貨車被交警從路基下用吊車吊到路面停放在馬路一側(cè)后，第三方責任人馬某杰并未聽從交通警察令其盡快將車移離現(xiàn)場，避免發(fā)生意外的忠告，對該車未設(shè)置任何警示標志，也未開示危險信號燈，在本起事故中應承擔次要責任;微型面包車駕駛員王某元駕車過程中對前方觀察不周，事故發(fā)生時未采取任何制動措施，違反《道路交通管理條例》第7條之規(guī)定，在本起事故中應負主要責任;乘車人白鳳山無責任。
銀川市西夏區(qū)交警部門對此案的解釋是，作為駕駛員，王某元有責任保證所有乘車人的安全，不論是否收取運費;當然也有權(quán)利拒絕搭乘，因此在本起事故中認定王某元負事故主要責任并無不妥。
而作為故障車輛的駕駛員馬某杰，因沒能及時將故障車移至不妨礙交通的地點，對其來說也是一個教訓。許多司機在這方面的安全意識較差，往往是車輛發(fā)生故障后，司機僅搬幾塊石頭或幾棵稻草、麥柴將事故現(xiàn)場“圈”起來，就算是警示標志，這種做法等于設(shè)置了路障，極易造成新的事故發(fā)生。
一位男青年乘坐出租車時從車上摔下后不治身亡，出租車司機不停車救人反倒疾馳而去。乘客的父母以人身損害賠償為由，將出租車公司告上法庭，上海市浦東新區(qū)人民法院最近作出一審判決，要求被告上海江橋出租汽車有限公司賠償32萬余元。
20xx年9月20日下午5時左右，原告王先生夫婦22歲的兒子小王在上海浦東新區(qū)坐上了江橋公司屬下的一輛出租車。15分鐘后，小王與駕駛員許某發(fā)生糾紛，許某下車與乘坐在副駕駛座位上的小王互有推搡拉扯動作。此后許某開動車輛，車行約200米時小王從車中摔出，許某沒有停車，而是繼續(xù)駕駛車輛開到公安機關(guān)陳述情況。路人發(fā)現(xiàn)有人從車中摔出后立即報警。警察將小王送到醫(yī)院時，發(fā)現(xiàn)他已經(jīng)死亡。經(jīng)法醫(yī)鑒定，身亡原因是摔跌導致腦顱損傷。事情發(fā)生后，江橋公司向原告支付了人民幣2.4萬元。
小王是王先生夫婦的獨子。王先生在法庭上陳述說，愛子出門時還談笑風生，喪子之痛讓他們夫妻倆悲痛欲絕。司機許某在事發(fā)當時有手機有車輛，卻漠然視之，見死不救，實在令人憤慨。江橋公司的工作人員未將他們的兒子安全送達目的地，且在事發(fā)后未停車搶救，江橋公司應承擔侵權(quán)賠償責任。
被告江橋出租汽車公司則辯稱，他們對原告之子并沒有任何侵權(quán)行為，原告兒子的死亡與他們沒有直接因果關(guān)系，故不同意原告的訴訟請求。
法院審理后認為，公民的生命健康權(quán)受法律保護。原告之子小王乘坐被告公司的出租車，雙方形成了客運服務(wù)合同關(guān)系。在合同履行時發(fā)生糾紛，導致乘客死亡，原告選擇侵權(quán)之訴，自然應當準許。從事高速運輸工具等高度危險作業(yè)，造成他人損害的，應當承擔民事責任，如能證明損害是受害人故意造成的，不承擔民事責任。
對原告提供的各類賠償依據(jù)，法院經(jīng)過仔細質(zhì)證與核對后，依照《中華人民共和國民法通則》第一百一十九條、第一百二十三條的規(guī)定，判決被告賠償原告各類費用共計人民幣32萬余元。
法官說法：審理此案的法官告訴記者，《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》第四條第一款第(二)項規(guī)定：高度危險作業(yè)致人損害的侵權(quán)訴訟，由加害人就受害人故意造成損害的事實承擔舉證責任。民事訴訟的舉證原則一般是“誰主張，誰舉證”，但包括這一項在內(nèi)的8種民事訴訟是“舉證責任倒置”。
本案中，許某與原告之子發(fā)生糾紛后，許某未能采取合理的方式解決糾紛，而選擇實施了繼續(xù)駕車的高度危險行為，最終導致乘客摔出車輛而死亡的后果，對此應當承擔民事責任。被告未能舉證證明損害后果是乘客故意造成的，故被告不能減輕或者免除責任。鑒于許某是履行職務(wù)行為時造成原告之子死亡的，原告要求被告公司承擔賠償責任，符合法律規(guī)定，依法可予準許。
酒店合同糾紛案例分析篇七
借款擔保是指借款人有一定的擔保人作保證或利用一定的財產(chǎn)作抵押而取得借款的行為。那么借款擔保擔保合同出現(xiàn)糾紛后，如何確定管轄權(quán)呢？本文為大家?guī)斫杩顡：贤m紛管轄權(quán)異議的案例，請閱讀下面的文章了解。
對于合同條文的解釋，必須探究合同當事人內(nèi)在的、真實的意思表示，而判斷合同當事人真實意思表示的首要方法，是判斷合同條文的字面意思表示，即文義解釋的方法。只有在文義解釋不能確定合同條文的準確含義時，才能運用其他的解釋方法。
最高人民法院民事裁定書
(2007)民二終字第99號
上訴人(原審被告)：淄博某醫(yī)院。
法定代表人：孫某，該醫(yī)院院長。
被上沂人(原審原告)：中國銀行股份有限公司某支行。
負責人：王銳，該行行長。
原審被告：某纖維有限公司。
法定代表人：孫正，該公司董事長。
原審被告：某集團有限責任公司。
法定代表人：孫某，該公司董事長。
上訴人淄博某醫(yī)院(以下簡稱某醫(yī)院)為與被上訴人中國銀行股份有限公司某支行(以下簡稱中行博山支行)、原審被告某纖維有限公司(以下簡稱某公司)、原審被告某集團有限責任公司(以下簡稱某公司)借款擔保合同糾紛管轄權(quán)異議案件，不服山東省高級人民法院(2007)魯民二初字第17號民事裁定，向本院提起上訴。本院依法組成由審判員裴瑩碩擔任審判長、審判員朱海年、代理審判員宮邦友參加的合議庭進行了審理，書記員安楊擔任記錄。本案現(xiàn)已審理終結(jié)。
山東省高級人民法院審查認為：中行博山支行與某醫(yī)院、某公司、某公司共簽訂九筆借款合同和相應的保證合同，其中第一筆于2004年10月14日簽訂的編號為淄中博借字2004050號、數(shù)額為300萬美元的借款合同在第十七條對法律適用、爭議解決及司法管轄的條款中約定，“本合同適用中華人民共和國法律。因履行本合同所發(fā)生的或與本合同有關(guān)的一切爭議、糾紛，雙方應協(xié)商解決。協(xié)商不成的，提交淄博市仲裁委員會仲裁”。
其余八筆借款合同和相應的保證合同均約定，“本合同適用中華人民共和國法律。因履行本合同所發(fā)生的或與本合同有關(guān)的一切爭議、糾紛，雙方應協(xié)商解決。協(xié)商不成的，依法直接向貸款人所在地人民法院起訴”。該八筆所涉及的貸款數(shù)額為1142萬美元折合人民幣 89 175 354元。依據(jù)上述事實，山東省高級人民法院認為，中行博山支行所訴的借款合同中，第一筆借款合同涉及的300萬美元，雙方約定的仲裁條款有效，對此該院無管轄權(quán)。但其余的八筆借款合同所涉及的 1142萬美元未約定仲裁，而約定依法直接向貸款人所在地人民法院起訴。
因八筆合同所涉及標的為1142萬美元折合人民幣 89 175 354元，已超出中行博山支行所在地淄博市博山區(qū)人民法院的管轄范圍，符合最高人民法院核準該院民商事案件的收案范圍，由該院立案并無不當。綜上，某醫(yī)院對本案所涉的九筆借款合同中，對其中的淄中博借字2004050號、數(shù)額為300萬美元的借款合同所提出的管轄權(quán)異議理由成立，該院予以支持;對其余的八筆借款合同所提出的管轄權(quán)異議理由因無事實依據(jù)，該院不予支持。該院根據(jù)《中華人民共和國民事訴訟法》第三十八條、第一百一十一條第二款、《中華人民共和國仲裁法》第五條以及《最高人民法院關(guān)于適用〈中華人民共和國民事訴訟法〉若干問題的意見》第一百三十九條之規(guī)定，裁定：一、駁回中行博山支行在本案中依據(jù)2004年10月14日簽訂的編號為淄中博借字2004050號，數(shù)額為300萬美元的借款合同及相應保證合同對某醫(yī)院、某公司、某集團的起訴。二、駁回某醫(yī)院對該案其余八筆借款合同所提出的管轄權(quán)異議。
某醫(yī)院不服原審法院上述民事裁定，向本院提起上訴稱：原審認定事實不清。在某醫(yī)院與中行博山支行簽訂的第一筆淄中博借字2004050號借款合同中，雙方明確約定了解決糾紛的方式，即“協(xié)商不成的，提交淄博市仲裁委員會仲裁”。因后八筆借款均是在第一筆借款合同的基礎(chǔ)上簽訂的`，視為第一筆合同的延續(xù)，且后八份借款合同均為格式合同，根據(jù)合同法的解釋原則，應作出對提供格式合同方即中行博山支行不利的解釋，因此對后八份借款合同應依據(jù)公平的原則，將糾紛的解決方式作出對中行博山支行不利的解釋，即將糾紛提交淄博市仲裁委員會仲裁，才是雙方當事人的真實意思表示。原審法院認為其對后八份合同有管轄權(quán)，屬認定事實不清。故請求二審法院依法撤銷原審裁定，駁回中行博山支行的起訴。
本院認為：關(guān)于本案當事人之間所簽訂的九份外幣借款合同關(guān)系，首先，當事人在有關(guān)合同中并沒有明確約定或者表示本案所涉九份合同之間的相互關(guān)系;其次，從各個借款合同內(nèi)容及特征來看，借款金額及履行行為也都是分別獨立的，并不能看出各個合同之間的關(guān)聯(lián)性;再次，從合同解釋角度來看，當事人對合同條文發(fā)生爭議時，必須探究當事人內(nèi)在的真實意思表示，判斷當事人真實的意思表示首要方法是判斷當事人字面的意思表示。
這正所謂合同解釋中的文義解釋方法，只有在文義解釋不能確定該條款的準確含義時，再運用其他解釋方法去確定合同條款的含義以及填補合同的漏洞。本案除第一份借款合同之外，其余借款合同條款中均明確寫明：當發(fā)生糾紛時，交由當?shù)厝嗣穹ㄔ簩徖恚瑧撜J定該約定就是當事人真實意思。本案有關(guān)借款合同所涉的訴訟條款雖屬格式合同中的條款，但按照通常的理解并不能對此條款引起不同的理解，因此不應該適用我國合同法有關(guān)格式條款解釋規(guī)則。某醫(yī)院關(guān)于原審法院對本案所涉的后八份借款合同糾紛案件不具有管轄權(quán)的上訴理由，不能成立，本院不予支持。原審法院關(guān)于其除對本案當事人2004年10月14日簽訂的編號為淄中博借字2004050號、金額300萬美元的借款合同及相應的保證合同糾紛因合同中有仲裁條款而不具有管轄權(quán)外，對本案其余八筆借款合同具有管轄權(quán)認定正確，本院應予支持。本院依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百五十四條、《訴訟費用交納辦法》第八條第一款第(三)項之規(guī)定，裁定如下：
駁回淄博某醫(yī)院對原審法院管轄權(quán)異議裁定的上訴，維持原審裁定。
上訴人淄博某醫(yī)院預交的二審案件受理費50元予以退回。
本裁定為終審裁定。
以上就是本次小編帶來的以實際案例的法院判決為大家解析借款擔保合同糾紛的管轄權(quán)的確認問題，希望對您有所幫助。
酒店合同糾紛案例分析篇八
一、案情介紹
原告某汽車公司
被告某汽車板廠、江蘇某集團公司
案由：企業(yè)之間借貸糾紛
案情：2000年8月，原告與被告某汽車板廠簽訂《借款合同》，約定：原告將600萬元借給被告某汽車板廠，期限兩年，時間從2000年8月31日至208月31日。合同簽訂后，原告將借款600萬元給付被告某汽車板廠，合同到期后，某汽車板廠未履行還款義務(wù)。
年9月30日，江蘇某集團公司向某汽車公司出具《承諾函》，寫明：其所轄汽車板廠共欠某汽車公司600萬元，由江蘇某集團公司負責歸還，最后還款時間為2002年11月。同日，某汽車板廠也同時向某汽車公司出具《承諾函》，表示其與某汽車公司發(fā)生借款600萬元，分期分批于2002年底歸還。二被告承諾后，均未如約償還?，F(xiàn)原告訴至法院。訴訟請求：1、判令二被告給付原告欠款人民幣600萬元;2、判令二被告承擔本案的全部訴訟費用。
二、法院判決要旨
某汽車公司是非金融機構(gòu)，與某汽車板廠簽訂的借款合同，違反了國家有關(guān)金融法律法規(guī)的禁止性規(guī)定，應認定為無效合同。根據(jù)無效合同的處理原則，汽車板廠應返還某汽車公司的欠款600萬元。江蘇某集團公司主動向某汽車公司出具還款承諾函，該行為應認定是江蘇某集團公司志愿加入履行還款責任。由于江蘇某集團公司和某汽車板廠未約定還款份額，故江蘇某集團公司和某汽車板廠應連帶承擔還款責任。法院據(jù)此判決：一、原告某汽車公司與被告某汽車板廠簽訂的借款合同無效;二、被告某汽車板廠和江蘇某集團公司于判決生效后十日內(nèi)共同給付原告某汽車公司人民幣六百萬元。
三、本案涉及的相關(guān)法律問題
1、合同第三人
合同第三人是合同當事人以外的與當事人一方或雙方發(fā)生一定法律聯(lián)系的、享有特定的權(quán)利和義務(wù)、其行為影響到合同當事人或其他地位受合同當事人行為影響的獨立的民事主體。合同第三人在法律上的表現(xiàn)形態(tài)多種多樣，概括起來主要有五類：第一類是合同內(nèi)容涉及的第三人。該類主要表現(xiàn)在第三人利益合同中，即訂立合同的'雙方當事人約定：由債務(wù)人向第三人給付。此類合同在保險業(yè)、運輸業(yè)信托業(yè)中較普遍。第二類是合同履行中的第三人。該類第三人主要指合同履行中涉及到的雙方當事人以外的、在一定程度上享有合同權(quán)利或承擔合同義務(wù)的人。
我國合同法第64、65條涉及到履行中第三人的情況：一是當事人約定由第三人向債權(quán)人履行債務(wù);二是當事人約定由債務(wù)人向第三人履行債務(wù)。第三類是合同權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)移時的第三人。這類第三人主要表現(xiàn)為：一是合同當事人在不變更合同內(nèi)容的基礎(chǔ)上變更權(quán)利義務(wù)主體并維持原合同關(guān)系;二是變更合同主體，即合同的權(quán)利人或義務(wù)人將合同的權(quán)利或義務(wù)轉(zhuǎn)移給第三人。第四類是合同保全中的第三人。第五類是合同侵權(quán)時的第三人。
酒店合同糾紛案例分析篇九
某酒店中午時分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂經(jīng)理說他放在房內(nèi)的幾件行李都不見了，現(xiàn)在不知如何是好。該客人姓何，是該酒店的協(xié)議客人，一直住在1518房。
[分析]：經(jīng)了解，何先生曾向總臺員工小李提出房內(nèi)恭桶堵塞，要求換房，但當他吃完飯回來后行李就都不見了。大堂經(jīng)理立即向小李及客房部詢問。事件原來是這樣的：小李在接到何先生的換房請求后，即答應幫其換到1618房，并做好新鑰匙，交給行李生去1518房找何先生換房，行李生敲了幾次門后確認無人又把鑰匙還回了小李，沒有換成房;而客房部在接到總臺通知1518房已換到1618房時，發(fā)現(xiàn)何先生的行李仍在1518房，本著助人為樂的目的，就把行李搬到了1618房。何先生渾然不知以上所發(fā)生的一切，故而引發(fā)了本案例開頭的一幕。
酒店合同糾紛案例分析篇十
分析英文：analysis是將事物或物體從整體分解成不同的部分或?qū)傩?。雖然“分析”作為一個正式的概念，它是近幾年才逐漸建立起來的。自亞里士多德公元前384-322年以來，這項技術(shù)已應用于數(shù)學、邏輯學和其他領(lǐng)域。以下是為大家整理的關(guān)于,歡迎品鑒！
2002年10月11日晚上，502房間的客人打電話給某酒店前臺服務(wù)員，通知說“把我房間的電話外線開通?！鼻芭_服務(wù)員查了查付款方式和所交押金，然后很有禮貌的對客人說：“您稍等，馬上給您開通。”服務(wù)員以最快的速度開通了電話。過了一會兒，客人打電話來問“我房間的電話開通了嗎?”服務(wù)員回答：“已經(jīng)開通了，您在號碼前加撥‘0’就可以了?！笨腿送ｎD了一會兒說：“我給你們提個意見，在開通房間電話后，要通知客人一聲，以免他們在那空等?！狈?wù)員聽了之后，回答說：“對不起，先生。我們一定會采納您的意見，希望您以后多給我們提寶貴意見?！?BR> 【點評】本案例中，前臺員工為客人開通了外線電話，但是沒有及時告訴客人。雖然是“最快的速度開通了電話”，但是客人并不知道，他在等著你的告知。服務(wù)員開通外線電話的服務(wù)工作實際尚未完成，還差一句話。為客人服務(wù)就要“一次到位”。
案例一：某年的九月八日，劉先生夫婦來到西安某酒店的中餐廳用餐。入座后，服務(wù)員為他們端上茶水，接著拿著菜單去幫客人點菜。服務(wù)員再幫客人點好餐并確認之后，馬上通知廚房，很快柳先生夫婦就吃完了?？墒莿⑾壬诮Y(jié)賬時發(fā)現(xiàn)餐廳出示的票據(jù)上的菜跟他們吃的菜完全不一樣。于是就問收銀員：“這是怎么回事?我們并沒有吃這些菜啊，再說我們吃的也沒有這么多!”收銀員馬上就說：“先生，實在抱歉，請您在我們的大堂吧休息一會，我們馬上為您核實，待我們查實后給您一個合理的解釋!”經(jīng)過領(lǐng)班的一個會議之后，馬上得知是服務(wù)員在通知吧臺結(jié)賬時報錯了，之后也沒有確認就導致了客人的投訴。
事情的處理結(jié)果是這樣的：由領(lǐng)班帶著當時的服務(wù)員向客人表示歉意，并告訴劉先生是他們的服務(wù)員操作失誤;然后詢問了劉先生的意見，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店將他們的消費金額打九折。酒店欣然接受了劉先生的提議，并向他表示深深的感謝。并歡迎他下次光臨。事后對有關(guān)服務(wù)員按員工守則進行了相應的懲罰。
案例啟示：在工作的過程中要做到快而不亂，將正確的信息傳達到正確的位置，此外，要注意在發(fā)生投訴時不能推卸責任，做到“客人永遠是對的”的服務(wù)理念。
酒店合同糾紛案例分析篇十一
[分析]：那要看客人支付的定金，是一間房，還是二間?，如果一間房的定金，酒店只為客人保留一間，情有可原。出于協(xié)調(diào)解決的原則，酒店方面是否可以在一間客房內(nèi)安排加床，(加床費照收)這樣至少可以滿足客人的需求;并承諾次日在有房情況下，優(yōu)先考慮他的需求。
酒店合同糾紛案例分析篇十二
酒店餐飲案例分析?一 、突發(fā)事件的處理
案例一客人對服務(wù)質(zhì)量不滿發(fā)火
2015年12月20日，客人數(shù)量突破200，餐廳24個桌位顯得十分緊張，許多客人進行了拼桌以盡快用餐，由于溫泉部廚房只有有10名廚師，餐廳加上領(lǐng)班只有8名服務(wù)員，出菜有些供不應求，上菜也有些慢。10號桌的男客人點了一份餃子和一盤香辣肉蟹，之后有一對情侶和他拼桌點了一份宮保鱈魚粒，一份烤鱸魚。二十分鐘后，情侶的菜上齊了，男客人的菜一個都沒上，客人已經(jīng)對3位服務(wù)員催菜，得到的答復均是馬上就上，再稍等一會兒。然而，30分鐘后，服務(wù)員卻請客人換個菜，因為肉蟹沒有了。客人立馬火了，提高聲音質(zhì)問服務(wù)員：“為什么沒有了點餐的時候不說，問了幾次也不說，和我一桌的人家都快吃完了，你才告訴我沒菜了，換一道。我還是你家的老會員！兩三年了也沒見過這樣的你們這是什么服務(wù)態(tài)度！......”服務(wù)員越解釋，客人越生氣，就在餐廳中大聲喧嘩起來，經(jīng)理見狀便前去安撫客人。然而客人情緒激動，完全無視經(jīng)理的解釋。其他客人也紛紛起哄，向服務(wù)員催菜。導致局面有些失控。最終客人拂袖而去。
2015年11月15日，酒店溫泉餐飲部于下午6點準時開餐，在客人陸續(xù)就坐點餐后，客人去自己選取自助菜品。然而，正當一切有條不紊的進行時，廚房排風系統(tǒng)忽然出現(xiàn)故障，油煙無法排出，導致廚房停止運行，請工程部人員來修。然而，客人的點單無法及時出菜，自助菜品的熱菜也無法進行補充。在前20分鐘，酒店經(jīng)理請服務(wù)員給每桌客人解釋由于廚房正在修理，菜品無法及時上桌，向客人解釋了原因，避免客人因不知原因而職責上菜慢的問題。在確認故障無法在今天排除后，經(jīng)理及時向客人解釋原因，并讓廚師去中廚房借用一個灶位出自助的熱菜，并向每桌贈送水餃，以確?？腿嗽跓o法點餐的情況下也能吃飽。并且對于個別不領(lǐng)情的客人贈送了果盤。同時還讓其他部門做好對客人的解釋工作，更熱情的服務(wù)以避免客訴。
分析：在本案例中，廚房排風故障導致客人點餐無法制作時，經(jīng)理首先讓服務(wù)員給客人解釋存在問題，在確認今天無法點餐后，給客人免費贈送果盤，螃蟹等安撫客人情緒，由廚房人員去酒店其他廚房做自助，保證自助餐供應充足，同時每桌贈送餃子，讓客人先吃飽。既讓客人看到 了我們的歉意和誠意，也避免了客人的投訴，對突發(fā)事件的處理相對成熟。
二、細致服務(wù)贏人心
案例一為客人提供個性化服務(wù)
2015年8月17日，溫泉?？屠钅硜淼晗M。由于實習生剛?cè)肼毑痪?，對該客人不熟悉，導致客人一直在包間內(nèi)呼叫服務(wù)員，來兩條浴巾，來2壺熱水，再來4個高杯子，去讓銷售給我們送果盤等等，讓新來的實習生手忙腳亂。而且客人總是大聲叫服務(wù)員給其他客人的影響也不好，有些怠慢客人的嫌疑。但是，我們并沒有認為客人事兒多，反而用心記下了該客人的各種喜好。于是在2天后客人再次預定包間時，我們在客人抵達酒店之前就按照他的喜好為他布置好了包間，無論是浴巾還是開水或者屋內(nèi)桌椅的布局都和上次要求的一模一樣。這樣，不僅使服務(wù)員不用在客人到達之后再東奔西走的去滿足客人的各種需求，節(jié)約了時間，而且使客人格外滿意，在朋友面前也有面子，使他獲得被重視的感覺，因此格外開心，在我們之后的服務(wù)中稍有不足也不會計較。
雖然忙碌，卻僅僅有條，在干活之余也不忘關(guān)注客人的需求：有位帶小孩的客人用完餐要離開，但是由于需要下樓，客人帶著一個1歲左右的孩子，下樓時領(lǐng)著包抱著孩子頗為不便，而且客人看上去腿部有些不適，下樓一跛一跛的。服務(wù)員看到后，連忙過去幫助客人抱孩子拎包，讓客人下樓方便，并一直送客人回女賓幫小孩換衣服，再送到前臺直至客人離店，受到客人的表揚。
分析： 為了給客人愉悅的用餐體驗，服務(wù)員在提供席間服務(wù)時要態(tài)度親切，動作干凈利落，主動并有禮貌的幫助客人整理桌面，保持客人桌面整潔及美觀。了解客人的用餐感受并作積極回應。同時要有超前意識，在客人提出要求前就留意到客人的需求并予以滿足會讓客人獲得更高的滿足感，對酒店的服務(wù)質(zhì)量也有了更高的評價。
三、做事要認真負責
案例一交接-班要仔細清楚
2015年9月14日，中班上班接酒水時發(fā)現(xiàn)青島純生啤酒少了一瓶，而早班人員卻不知道為什么少了一瓶，說自己早晨接-班是沒有仔細查，不知道是否是自己丟的。但是，按照規(guī)定哪班少的酒水哪班補，便由早班負責交接酒水的人賠償了一瓶。同樣，在之后的日子里還出現(xiàn)過丟失煙的事情，由于找不到原因，只能由交接酒水的人負責賠償。然而，酒水柜并沒有專人負責，讓交接的人負責賠償也讓人有些不服氣。
分析：在本案例中，酒店的損失都是由于交接-班不清楚造成的，說明酒店交接-班制度不夠完善，為了避免因交接-班不當造成的損失，應加強交接-班管理工作，完善交接-班管理制度。接-班人員必須提前五分鐘到崗，認真查看交接本，有不清楚的必須問清情況，以防誤差和遺留。同時各部交接人員對需交接的事宜，要有文字記錄，并口頭詳細交代清楚。在各部接-班人員認真核對交接-班記錄后，要確認簽字，并立即著手處理有關(guān)事宜。交接時應對下列事項特別注意：客人的預訂；重要客人的情況；餐廳未辦完的準備工作；餐廳工作上的變化情況等。這樣才能更快的投入工作中，并減少因交接-班不清楚而出現(xiàn)的各種問題。
案例二別人交代的事情要記清
新入職的實習生開始獨立工作，酒水交接以及早中班工作交接成為常出錯的事情。2015年7月19日，由于交接-班時早班需要點退，未等工作交接完，早班便離開崗位去開會了。包間預定本上，有一個常在包二用餐的陳先生的訂房預定寫的是包一，中班接-班人有些遲疑，便打電話詢問早班是否確定是包一，早班回答她接受預定時聽到的好像就是包一，于是中班便將包二預定給了其他客人。包二客人已經(jīng)在用餐時，陳先生帶著客人來到了包間，卻發(fā)現(xiàn)包二已經(jīng)被人用了，他很生氣的說，他專門找銷售預定的包二，怎么就變成包一了？！于是銷售只能賠禮道歉，并指責服務(wù)部辦事不力，定個包間都能定錯?？腿擞貌鸵采晕@得不太愉快。
分析：在服務(wù)過程中，我們會遇到客人各種各樣的要求，無論是客人直接交代你去做的事情還是其他同事轉(zhuǎn)交給你去做的事情，都必須保證認真負責的完成。在本案例中，早班人員在接受預定時沒有聽清楚客人的預定，應立即詢問清楚，多問一句總比出錯后再去解決方便的多。而接-班人就認真負責的多，在不清楚預定本是否正確的前提下去詢問了早班，雖然最后還是出錯，但中班至少做好了交接工作。
2011級旅游管理班
王麗云
2011010849
一、實習酒店
上海海神諾富特大酒店
二、實習崗位
行政酒廊服務(wù)員
三、實習日期
2015年7月~2015年1月
四、實習的目的意義
實習是理論與實踐相結(jié)合的重要方式,是提高學生思想水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)和動手能力的重要環(huán)節(jié)。通過實習，能更好的鞏固和提高學生在課堂上學的專業(yè)知識，培養(yǎng)我們基本的工作技能、服務(wù)意識以及職場意識，提高我們的實際處理問題的能力，了解很多關(guān)于酒店服務(wù)實際操作的主要內(nèi)容和酒店各個部門的主要工作職責和實際運作等。
五、實習的完成情況與過程
我在酒店行政酒廊實習，崗前經(jīng)過兩次培訓：先培訓我們掌握本集團的發(fā)展過程和管理理念，以及本單位的整體工作環(huán)境和酒店情況；然后針對自己實習崗位工作的內(nèi)容進行系統(tǒng)培訓。
崗位培訓主要教我們每天不同班次的工作流程：包括本部門相關(guān)物品的使用及其規(guī)定的擺放位置，練習常用咖啡和酒水做法，常見突發(fā)狀況處理，早班開檔，按規(guī)定擺好早餐餐具，早餐對客服務(wù)程序，如何滿足客人用餐需求，早會，收洗餐具，中班換布草，擺放好happy hour餐具，故事記錄，對客服務(wù)細節(jié)，盤點物品開單領(lǐng)貨，收檔關(guān)門等。
當然，具體工作沒有書面列舉這樣具體簡單，工作是復雜而具有多變性的，必須在每天實習工作中不斷強化練習和補充。通過每天實習，熟練掌握工作要領(lǐng)，強化服務(wù)意識，學到了許多餐飲服務(wù)知識和對客經(jīng)驗，以及如何處理許多酒店客人要求的狀況，懂得了許多酒店、服務(wù)、工作內(nèi)容、職場上許多有用的小細節(jié)，提前探索了一些職場和社會經(jīng)驗。許多酒店內(nèi)部運作，各部門工作以及本部與其他部門的分工合作關(guān)系都是在不斷的實習積累中逐漸了解的。
剛接觸酒店實習工作，覺得很吃力，酒店結(jié)構(gòu)很復雜，職場上的同事不好相處，上司很嚴厲還不教給我們工作知識，酒店制度福利也不好，還犯了許多錯誤，受到過各種嚴厲批評，這讓我感到很沮喪，覺得自己什么都做不好，笨手笨腳，甚至覺得自己不適合這份工作，開始質(zhì)疑自己的專業(yè)和就業(yè)目標，覺得實際工作跟平時在學校學習的知識一點關(guān)系也沒有，產(chǎn)生了為什么要浪費時間讀大學這種思想。我開始思考，我覺得自己不能總是這樣，我要改變一下自己，端正自己的心態(tài)，找出自己的原因。通過一段時間的適應調(diào)整，勤奮學習，我逐漸適應了實習生活，跟同事相處的也很不錯，對工作掌握也熟練了，對酒店更加了解了，也不會再老是犯錯了，這讓我的自信心再次樹立起了，也讓我掌握了很多好的學習方法，提高了我的適應能力，，通過這段時間的學習，讓我學會在實際工作中運用專業(yè)知識，甚至針對本部門提過一些建議，受到了主管的采納和應用，提高了本部門的工作效率。同時還學習到了很多對自己許多方面有用的東西。
實習讓我有許多工作方面的收獲：首先突發(fā)事件應變能力提高。在行政酒廊工作，每天都必須做好作戰(zhàn)的準備，因為作為一名服務(wù)員，每天面對不同的客人、不同的事件，入住用餐的客人中，不免會有些不大禮貌的客人，甚至會口出惡言，而且在行政酒廊用餐的大多數(shù)是酒店的重要客人，所以面對這樣的情況，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益與自身的安全至關(guān)重要，這是一個考驗，也是一個積累經(jīng)驗提高自己的好途徑。其次，服務(wù)技能提高。在這次實習中，我重新培訓了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范，更加深入熟悉服務(wù)工作，對服務(wù)有了更加深入的了解，服務(wù)技能有了進一步的提高。服務(wù)更加熟練，可以熟練地完成服務(wù)工作。并且可以協(xié)助酒店經(jīng)理主管的培訓工作，并且隨著服務(wù)技能的提高成，提高了員工的工作效率，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù)。再次，服務(wù)意識的提高。對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。 通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的.好習慣，學會了用標準的禮儀禮貌待客，明白了學好外語的重要性。最后，從業(yè)能力的提高。酒店培訓和實習經(jīng)驗的積累，對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機會，從業(yè)能力得到提高，在此過程中語言能力，交際能力，觀察能力，記憶能力，應變能力得到了提高。
六、實習心得體會
在在酒店實習時，我發(fā)現(xiàn)自己在許多方面無法適應，真正面對這樣的社會，我才發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚，我的思想還不夠?qū)拸V，覺得工作很吃力，做錯了許多事情，也受到許多批評教育，這讓我認識到自己的不足。我只能盡快調(diào)整好心態(tài)，積極面對，靜靜地去觀察，去感受，去磨練，勇于認錯，總結(jié)自己的經(jīng)驗教訓，必須加強自己專業(yè)知識以及度過語言關(guān)，爭取自己的社會競爭力有所提升，以彌補自己的不足。通過一段時間的工作，我的思想放開了許多，也學到了許多。遠離學校，把自己當成一個職場人，多學多問，從新人做起，從社會的最底層做起，找到學習方法，在進行實踐的同時，感受社會上的人情事理，積累社會經(jīng)驗和處事之道，了解人際關(guān)系的復雜，不斷的進步，也許這才是我們實習的意義。實習的生活就像是一個放大鏡，不僅讓我看到優(yōu)秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點與不足，毫無保留的放大出來，這也是一個人進步的前提。
實習讓我們對工作、對酒店、對職場、對社會都有了新的認識和見解，讓我們認識到要要用怎樣的心態(tài)對待工作，要怎么工作；讓我們了解現(xiàn)實中酒店的實際運作和管理；讓我們了解職場，使我們的思想更加成熟；讓我們了解自己與社會、與企業(yè)需求之間的差距。這個社會是如此復雜多變，實習給了我們一個機會讓我們提前認識它，讓我們知道我們需要不斷成長，不斷成熟，才能立足社會。很感謝這次實習機會，讓我學到了許多寶貴的經(jīng)驗，認識到許多人，開闊了自己的視野，增加了我的自信心，讓我更加喜歡酒店服務(wù)業(yè)，讓我堅定了自己在此行業(yè)從業(yè)的志向和目標。
前 言
很榮幸我被金海豪生大酒店錄用了，我于2015年8月-2015年2月，在那里進行了為期6個月的專業(yè)實習，實習的崗位主要在餐飲部的中餐廳。在實習的期間我嘗試了很多以前從沒有嘗試過的東西，有傳菜員、服務(wù)員、咨客，這些不同的小部門工作性質(zhì)也是不同的，所以我學會了很多，使自己變得更堅強、更細心，也掌握了很多的基本技能。在實習的過程中也發(fā)現(xiàn)了自己很多缺點與不足，總結(jié)了經(jīng)驗教訓，在以后的學習生活中我將明確自己努力的方向，不斷進行自我增值和完善，為自己的職業(yè)生涯打下堅實的基礎(chǔ)。
一、實習單位的介紹
（一）實習單位：金海豪生大酒店
寧海金海豪生大酒店（howard johnson）由美國豪生國際酒店集團管理，占地面占地面積5,000㎡，總建筑面積48,000㎡，同時也是首家進駐寧海的國際五星級酒店。酒店南臨金水路，處于寧海城市規(guī)劃的中心區(qū)域，與柔石公園僅幾步之遙。還有游圣徐霞客的開游之地——寧海，毗鄰柔石公園和5.19廣場，距離“全國三大優(yōu)質(zhì)溫泉”之一的寧海森林溫泉和大峽谷約30分鐘車程。我們的使命是：通過讓周邊的人成功從而使我們更成功我們要求的員工人品：正直、積極、踏實、充滿活力、關(guān)注細節(jié)、言而有信我們的企業(yè)文化：如同家人般照顧您。
（二）實習的部門：中餐廳
酒店擁有總面積達2150平方米的會議及宴會場所，包括一個865平方米的大宴會廳，455平方米的多功能廳和6個大小不同的會議室。此外還有9個豪華氣派的至尊包房及19個格調(diào)雅致的獨立包房。
（三）實習的職位：咨客
咨客在中餐廳的主要工作就是接電話及引領(lǐng)客人，同時也要做好在接到電話后的一些后續(xù)工作。
二、 實習的內(nèi)容
（一）了解咨客
注重禮儀、禮貌，不僅是酒店服務(wù)工作的基本要求，同時也是咨客要有的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。在工作中要衣冠整潔、講究儀容儀表、注意服飾發(fā)型，要給客人一種清爽利落、精神煥發(fā)的感覺。要有一個良好的服務(wù)態(tài)度，使客人感到親切、熱情、樸實、真誠。 做到急客人之所需，想客人之所求，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的崗位，也要盡力為客人解決，按照客人的要求辦好。
（二）學會語言技巧
語言是人們溝通的最主要的工具，尤其是咨客，我們是直接與客人交流的，因此在與客人溝通的時候要讓他覺得你是一個有文化、有品位的人。說話的時候要真誠、坦蕩，只有我們真誠待客，才會贏得客人的喜歡。說話時還要彬彬有禮，即使客人怎么無禮，作為服務(wù)人員都要保持良好的禮貌修養(yǎng)。
（三）熟悉包房情況
由于工作的性質(zhì)，首先要了解中餐廳每個包房的位置以及可容納的人數(shù)和最多可容納多少人；其次要了解至尊包房與獨立包房的差別；然后要了解它所在的位置，以便準確的引領(lǐng)客人，最后要了解它的收費標準。
（四）熟悉每個月的推廣
咨客要向客人準確的介紹本月推廣菜肴的功能及其價錢，供客人在點菜的時候有個更好的選擇。
（五）熟悉酒水知識
在向客人介紹完本月推廣之后在向客人簡單的介紹一下本道菜肴配什么樣的酒會更好。
在見到客人的時候要禮貌的問好；問其姓名，并以*女士或*先生稱之；向客人介紹本月的推廣；幫助客人拿包；進包房前先敲門，請客人先進，將燈全部打開；為客人倒一杯熱茶；?？腿擞貌陀淇欤顺霭?。
（六）接電話的服務(wù)細節(jié)
電話在鈴響三聲之內(nèi)接起，先說敬語并報上酒店的名稱；問其單位名稱及客人姓名、用餐人數(shù)、時間；問清后要仔細的記錄下來，并重復一下以便客人確認；如確認無誤，說上敬語等客人先掛電話，然后在掛掉電話。
三、實習的收獲
通過這次的實習我真的收獲了很多，因為在酒店中能看到形形色色的人就像一個社會的縮影，這次的實習無疑是為不久的將來踏入社會的我提供一次重要的機會。
1、溝通能力提高
作為一名中餐廳的接待員，與客人的接觸是面對面的也是最直接的。即使不是面對面只是通過電話，我們所說的一句話就會影響客人對酒店的整體印象。如何使自己說出的話讓客人聽得舒服，聽得開心是我們接待員必須要掌握的。當然溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事和上級之間。如果在工作與生活中出現(xiàn)了情緒上的波動，這種情況往往會影響他人的心情。所以酒店對“五步十步”的要求特別嚴格，在任何的時候我們都要用微笑面對每個人。在實習中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學會了如何調(diào)整心態(tài)。
2、突發(fā)事件應變能力提高
在工作的時候每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。在喝醉酒的客人中難免會有一些不太禮貌的客人，甚至會有一些不合理的要求。面對這樣的情況要安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益與自身的安全，對于我來說又是一種考驗。
3、工作獨立處理能力提高
通過這次的實習，我了解到自己有能力做的事情必須自己做的道理，因為不同的小部門的工作性質(zhì)都是不同的，每個崗位的人員都是有規(guī)定的，只有培養(yǎng)自身的獨立能力，才能在工作上得到進步，才知道要如何帶領(lǐng)下面的人。在工作時遇到不懂得地方也不要不懂裝懂，要做一個誠實的人，不斷的學習和積累經(jīng)驗，最后得到的才是最適合自己的東西。
4、服務(wù)意識的提高
作為一名接接待員，就像我們總監(jiān)說的一樣，我只要穿上了制服就不是代表我個人而是代表著我們中餐廳。無論是在做什么都要有為客人提供最好服務(wù)的意識，使客人感到溫馨、滿足是我們的宗旨。
四、酒店管理實習的體會
1、自身的不足與缺點
表露無疑。比如工作不夠細心、有的時候還控制不住脾氣等等。但通過這半年的鍛煉，我已經(jīng)在不斷的改正中。
2、成為社會人
這次實習與平時在假期的工作是不同的，在工作過程中，我們不是單純的出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當自己是酒店的一員，和各部門同事一起維護酒店形象和利益。實習的過程中，酒店的高層不會因為我們是學生而給我們特別的禮遇，即使我們做錯了事，也不會有人偏袒。在工作中能接觸到形形色色的人，同時還結(jié)實了很多很好的同事和朋友，他們讓我了解了社會，開闊了我的視野，也教會了我要怎樣適應社會融入社會。
五、案例分析
1、案例
仇總是我們酒店的?？停看蝸矶紩?0多個朋友。他和他的朋友對我們酒店餐廳的環(huán)境、氣氛、服務(wù)等都很滿意。在一次用餐的過程中，可能是因為聊得太開心的緣故酒喝的多了一些，不知什么時候一位客人打破了一個價值60多元的高腳杯，但是服務(wù)員沒有及時的發(fā)現(xiàn)，等他發(fā)現(xiàn)的時候客人已經(jīng)走了。經(jīng)理本來是讓那個服務(wù)員賠償?shù)?，但是第二天仇總他們又來了，服?wù)員和收銀說了仇總他們打破杯子的事，她讓收銀在今天的賬單上打上昨天的高腳杯錢，收銀也照做了。仇總在用完餐準備簽單的時候很詫異的說：“服務(wù)員，你賬單打錯了吧，這怎么還有一個破損呀，我們也沒弄壞什么東西呀?！狈?wù)員就跟仇總解釋說：“那破損是昨天打壞的高腳杯”，仇總聽后就十分的生氣“昨天打破的為什么不是昨天要我陪，而是今天才找我陪，那真的是我們弄的嗎，讓你們經(jīng)理過來。”經(jīng)理在知道這件事的時候也向他道歉、解釋了，當天的消費還打了折扣，但是仇總還是很不高興的離開了。
2、分析
在這個案例中，酒店受到了很大的損失，它不只是金錢上的損失，同時客人可能會失去對酒店的好感，他以后就不會再像以前一樣的信任和喜歡這個酒店。酒店為這10幾個人所做的努力都大打折扣。
他這樣的做法，不僅他受到了批評，同時對酒店也造成了負面影響。如果這件事是由他來承擔，客人就不會知道這件事，他還是會一如既往的光顧酒店。
六、致謝
感謝我們旅游管理系的所有老師，感謝老師的教學為我們的專業(yè)學習打下良好的基礎(chǔ)。感謝金海豪生大酒店給了我這次實習的機會，提高自己能力和實踐經(jīng)驗的機會。感謝金海豪生餐廳經(jīng)理的培養(yǎng)和教導，和同事給我的幫助，感謝在酒店照顧和幫助過我的所有人，感謝他們讓我實踐的同時還獲得良好的人緣，讓我學會做人做事。感謝和我一起在金海豪生酒店實習的其他幾位同學，我們在那里就像家人一樣，讓我覺得特別溫暖。還要感謝在背后默默支持和關(guān)心我的親人，有了他們的支持，讓我有了更大的動力去奮斗，今后我一定會更加努力，一定會在自己的工作崗位上做出成績，讓他們?yōu)槲叶湴痢?BR> 酒店合同糾紛案例分析篇十三
原告成峰億通公司起訴稱，2005年9月，牡丹江市政府采購中心接受采購人牡丹江大學的委托，對一批現(xiàn)代化辦公設(shè)備及服務(wù)進行國內(nèi)公開招標。成峰億通公司按要求進行投標，有3個項目中標。經(jīng)過當天市公證處現(xiàn)場公證及牡丹江市政府采購中心分別將中標信息刊登在權(quán)威的政府采購網(wǎng)站上后，原告才與采購人牡丹江大學就中標貨物簽訂了政府采購合同，約定本合同自簽訂之日起生效，如合同履行過程中發(fā)生爭議的解決辦法是向人民法院提出民事訴訟。
所簽合同生效后，成峰億通公司開始履行合同，先后分別與兩家供應商簽訂二百多萬元的購貨合同。
成峰億通公司向法院提供證據(jù)說，9月29日，牡丹江市財政局突然向原告下達牡財行罰告字2號行政處罰告知書，說牡丹江市財政局調(diào)查組認定原告在該政府采購項目中存在以不正當手段惡意串通，謀取中標的行為，遂作出處罰決定：中標結(jié)果無效，撤銷該政府采購合同，處中標總金額的千分之十罰款，列入不良記錄名單，在三年內(nèi)禁止參加政府采購活動，罰款和收繳兩項合計45，981元。處罰決定的內(nèi)容告知原告的次日，也就是9月30日，牡丹江市財政局和牡丹江市政府采購中心決定當天重新招標。同一天，采購人牡丹江大學沒有與原告進行任何協(xié)商，也無任何書面的、正式的解除政府采購合同的通知書給原告，就將原告中標的項目又與牡丹江另外兩個公司分別簽訂了政府采購合同。截止到起訴之日，牡丹江市財政局也再無任何書面的、正式的行政處罰決定書送達給原告成峰億通公司?？墒?，前述行政處罰決定的內(nèi)容已經(jīng)開始生效。而原告成峰億通公司卻因此要向自己的供貨方賠償被迫違約產(chǎn)生的巨額賠款。
酒店合同糾紛案例分析篇十四
1．永遠微笑服務(wù)
早年希爾頓于19把父親留給他的1．2萬美元連同自己掙來的幾千美元投資出去，開始了他雄心勃勃的經(jīng)營旅館生涯。當他的資產(chǎn)從1．5萬美元奇跡般地增值到幾千萬美元的時候，他欣喜自豪的把這一成就告訴母親，母親卻淡然地說：“依我看，你跟以前根本沒有什么兩樣??事實上你必須把握比5100萬美元更值鐵的東西：除了對顧客忠誠之外，還要想辦法使希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想出這樣的簡單、容易、不花本錢而行之久遠的辦法來吸引顧客。這樣你的旅館才有前途?！?BR> 母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究競什么辦法才具備母親指出的這四大條件呢?他冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作為一個顧客的親身感受，得出了“微笑服務(wù)”準確的答案。它同時具備了母親提出的四大條件。從此，希爾頓實行了微笑服務(wù)這一獨創(chuàng)的經(jīng)營策略。每天他對服務(wù)員說的第一句話是：“你對顧客微笑了沒有?”他要求每個員工不論如何辛苦，都要對顧客投以微笑。1930年西方國家普遍爆發(fā)經(jīng)濟危機，也是美國經(jīng)濟蕭條嚴重的一年，全美旅館倒閉了80％。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負債50億美元。希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對旅館員工說：“目前正值旅館虧空，靠借債度日的時期，我決定強渡難關(guān)，請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員的微笑永遠是屬于顧客的陽光?！币虼耍?jīng)濟危機中紛紛倒閉后幸存的20％的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員面帶微笑。經(jīng)濟蕭條剛過，希爾頓旅館便率先進入了繁榮時期，跨入了黃金時代。
【分析】
眾所周知的有美國“旅館之主”之稱的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國際酒店第一管理者，也是經(jīng)營最長久的一個。在從1919年到1976年的57年時間里，美國希爾頓旅館從一家店擴展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。50年來，希爾頓旅館生意如此之好，財富增加得如此之快，其成功的秘訣之一，就在于服務(wù)人員微笑的魅力。
2．“難不倒”的服務(wù)
香港麗晶酒店的禮賓服務(wù)在全香港五星級豪華酒店中是數(shù)一數(shù)二的佼佼者。麗晶禮賓部的主管考夫特先生說：如何關(guān)心客人，如何使客人滿意和高興是酒店服務(wù)最重要的事情?？挤蛱叵壬?980年麗晶開業(yè)時就從事禮賓工作。多年來，每個到過麗晶，每個接受過考夫特先生親自服務(wù)的客人無不為他提供的“難不倒”服務(wù)所折服。一次，客人在午夜提出要做頭發(fā)，考夫特先生和值班的幾位酒店員工迅速分頭忙著聯(lián)系美容師，準備汽車，15分鐘內(nèi)就把美容師接到酒店，引入客人房內(nèi)，客人感動地說這是奇跡。又有一次，一對美國夫妻想到中國內(nèi)地旅游，但要辦簽證，可他們只在動身的前一天才提出來?？挤蛱叵壬⒓磁梢幻ぷ魅藛T直奔深圳，順利地辦完手續(xù)。他說：“時間這么緊，只有這個辦法，因此，再累再苦也得去?！?BR> 有人問考夫特先生，如果有人要上等特殊年份的香檳酒，而酒店中沒有怎么辦?考夫特先生說：“毫無疑問，我要找遍全香港。實在滿足不了客人，我會記下香檳酒的名稱及年份，發(fā)傳真去法國訂購，并向客人保證，他下次再來麗晶時，一定能喝上這種香檳酒。
【分析】
當然，我們不可能完全像考夫特先生那樣，也許我們的酒店也不具有這種條件。但是，這種做酒店服務(wù)所應該具備的全心全意為客人服務(wù)的精神和意識，是我們每個優(yōu)秀員工都必不可少的。
例如：某酒店前臺迎送服務(wù)禮儀規(guī)定，“客人乘坐的車輛到達酒店時，要主動為客人開啟車門，用手擋住車輛門框上沿，以免客人下車時碰到頭部，并主動向客人招呼問好”。但是，如果遇到老年客人，下車時還需要攜扶一下。攜扶老人，酒店沒有明文規(guī)定，但對于一心一意為客人服務(wù)的員工來說，又是應該想到的，應該做到的，這就是酒店禮儀的靈活運用，真情服務(wù)，也就是個性化服務(wù)。這些類似的服務(wù)可以增加客人的滿意度，而客人的滿意度會帶來“客人的忠誠”，“客人的忠誠”會帶來企業(yè)的獲利和成長。
3．一時的失誤
有個大學畢業(yè)生小趙，分到某大酒店公關(guān)部j經(jīng)過幾年的艱苦奮斗，勤懇工作，被聘為科長。一次，酒店接待一位前來投資的大老板，經(jīng)理把接待任務(wù)交給小趙，小趙認真準備，可是一不小心，客人主賓位弄錯了，由于很忙，大家都未發(fā)現(xiàn)，等發(fā)現(xiàn)時已經(jīng)遲了。結(jié)果這次投資項目告吹了，小趙也被調(diào)離了公關(guān)部。
【分析】
主賓座次，這是禮儀問題，座位弄錯，就是對客人的不尊敬。由此可見，也許這是一個很偶然的，很小的疏忽，但一不小心，就會因小失大。因此，酒店接待中，事無大小，都必須嚴格按照酒店禮儀的規(guī)則來處理，講究接待藝術(shù)。
4．待命的出租車
一次，某酒店的機場代表小湯從交易會接客人回酒店。途中，一位外國客人主動跟小湯閑聊，從閑聊中小湯得知客人想回酒店拿點東西，然后再乘出租車到××酒店找一位朋友。下車后，小湯馬上為客人叫好出租車等待客人下來。當客人見到待命的出租車時，既感激又驚訝，因為他根本沒有料到小湯會幫他叫好車等他下來，因此，他很高興地連聲向小湯道謝。兩天后，客人要離開酒店了，他特意去跟小湯道別：“小姐，我今天要離開你們酒店了，非常感謝你，希望下次來的時候能再次見到你。”瞬時，小湯也驚訝了：自己只不過主動為客人做了些力所能及的小事，客人卻記在心里，一陣喜悅和滿足感使小湯露出了甜甜的笑容。從客人的反應來看，自己用心服務(wù)，為客人著想，得到了客人的認同和肯定。因此，她覺得干酒店這一行，雖然很辛苦，壓力也大，但是只要肯付出的話，就會有收獲的。
【分析】
可見，我們不要忽視客人的每一句話、每一個問題和每一個小小的要求，只有付出過，才能有回報，才能在工作中尋找樂趣，樂在其中，達到雙贏。
5．重疊的菜盤
小李是某三星級酒店餐飲部的服務(wù)員。一次，有三個客人在酒店餐廳就餐，他們點了很多菜，其中的一道菜叫“海參扒肘子”。當最后一道菜上來時，小李發(fā)現(xiàn)餐桌上已經(jīng)沒有足夠的空間可以放下新的菜品了，于是她不假思索就把新上的菜放在了客人吃的還剩一個肘子的海參扒肘子的餐盤上。其中一個客人發(fā)現(xiàn)后，半開玩笑地跟小李說：“小姐，我們這道菜還沒有吃完，你怎么就把菜放到上面了?”小李當天的心情正好不好，聽到客人說的話，更是不舒服，于是就頂了一句：“到這兒來吃飯，還在乎這么一個肘子嗎?又不是沒有錢?！北緛黹_玩笑的一句話，經(jīng)小李這么一說，客人笑意全無。于是，兩個人就爭吵了起來。客人覺得面子上很過不去，于是向餐廳經(jīng)理投訴，小李受到經(jīng)理的批評，向客人道歉。同時，酒店只得又重新做了一盤海參扒肘子給客人。
【分析】
有位哲人說：“如果你贏了一場爭吵，你便失去了一位朋友?！痹诰频曛?，“如果服務(wù)員贏了客人，那無異于在客人臉上打了一耳光，把客人趕走?！痹谝涣鞯木频昀?，客人與酒店員工之間是很少發(fā)生摩擦的。一般而言，那里的員工都是有耐心，而且是有禮貌的。坐落在泰國首都曼谷的曼谷東方賓館規(guī)定，任何一名酒店員工都不能與客人爭吵，如果發(fā)現(xiàn)誰與客人爭吵，立即解雇。所以該酒店的員工對待客人都彬彬有禮，態(tài)度和藹，這為酒店贏得了聲譽，樹立了良好的形象，很多客人慕名專程遠道而來。東方賓館也因此被美國權(quán)威的《公共事業(yè)投資者》雜志評為“世界最佳飯店賓館”。
6．接電話技巧
某公司的毛先生是杭州某三星級酒店的商務(wù)客人。他每次到杭州，肯定會住這家三星級酒店，并且每次都會提出一些意見和建議。可以說，毛先生是一位既忠實友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打電話到總機，詢問同公司的王總住在幾號房?？倷C李小姐接到電話后，請毛先生“稍等”，然后在電腦上進行查詢。查到王總住在901房間，而且并未要求電話免打擾服務(wù)，便對毛先生說“我?guī)湍D(zhuǎn)過去”，說完就把電話轉(zhuǎn)到了90l房間。此時90l房間盼王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這么早吵醒他，并為此很生氣。
總機李小姐的做法是否妥當?
【分析】
可能采用的做法
(1)李小姐應該考慮到通話的時間，早上8：00是否會影響客人休息。
(2)應迅速分析客人詢問房間號碼的動機，此時毛先生的本意也許并不是要立即與王總通話，而只想知道王總的房間號碼，便于事后聯(lián)絡(luò)。在不能確定客人動機的前提下，可以先回答客人的問話，同時征詢客人意見“王總住在90l房，請問先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過去嗎?”必要時還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時間尚早，如要通話是否1個小時之后再打。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務(wù)的主動性、超前性、周到性。
對酒店的啟示
現(xiàn)代酒店管理崇尚規(guī)范化服務(wù)、超前服務(wù)，但如果違背了客人的本意，就說明服務(wù)還不到家，還不能讓客人滿意。
客人對服務(wù)的要求越來越高，服務(wù)永無止境。酒店全體員工都應該把“賓客至上”的服務(wù)宗旨落實到行動上；應站在客人的立場上，為賓客著想，認真揣摩客人的心理，服務(wù)到位，真正做到使客人滿意。
7．遲來的客人
五一期間，杭州幾乎所有酒店的客房都爆滿。5月1日下午，前廳接待員小周接到該酒店某協(xié)議單位老總王先生的訂房電話，因為王先生是?？停≈芨裢庑⌒?，把當時惟一的標準問留給他，并約定抵店是當晚23：00。在這期間，有過許多客人來酒店找房，小周都婉言拒絕了。但直到23：40，王總還未抵店。小周心想：也許王總不會來了，如果再不賣掉，24：00以后就很難賣了。為了酒店的利益，小周將房間給了一位正在焦急等房的客人。24：00，王總出現(xiàn)在總服務(wù)臺，并說因為車子拋錨而手機又沒電，沒有辦法聯(lián)系。一聽說房間已經(jīng)賣掉，他頓時發(fā)火，立即要求酒店賠償損失，并聲稱要取消協(xié)議，以后不再安排到這住。
小周左右為難，該怎么辦呢?
【分析】
可能采用的做法
(1)小周向客人解釋，王先生是未按約定時間抵店，我們沒有任何責任，無論怎樣只能表示愛莫能助。
此法顯然不夠靈活。從操作程序上看，這樣并沒有錯，但要想做一個優(yōu)秀的接待員，不僅僅是符合操作程序就沒有責任了，而是要把事情處理的盡量完美，讓客人明白你確實努力了。另外，此法沒有把酒店的長期利益考慮進去。很可能就因為這次事件王總以后會取消與酒店所有的業(yè)務(wù)交往，并且可能向親朋好友或合作伙伴做反面廣告。另外，從心理學角度講，不能直接指出客人的不是，哪怕是客人錯了。
(2)向客人致歉，并立即電話聯(lián)絡(luò)其他酒店，為王總重新預訂一間同檔次的客房；盡量在酒店內(nèi)部挖掘潛力解決。實在不行，向客人表示無能為力，并立即向大堂副理匯報，建議日后寫一封致歉信給王總。
此辦法較好。氣憤的客人看到你如此不停地打電話到別的酒店為他聯(lián)系住處，心理上會好受些。你已經(jīng)做到仁至義盡，大堂經(jīng)理知道此事后，也能理解你為酒店的利益所做的努力。
對酒店的啟事
(1)酒店的操作程序要嚴謹而沒有漏洞，要有一定的預見性。在本例中，訂房時就該事先再三向客人強調(diào)當晚訂房的困難和留房期限的嚴謹性，以便在后來處理問題時更主動。
(2)要有一定的語言技巧。語言是人與人之間最重要的交流工具，酒店工作者應使用特殊的酒店語言，扮演好不同于自己日常生活的角色。無論客人如何發(fā)火都應以一種職業(yè)的態(tài)度來對待。
明知不能解決問題，或只有微弱希望，也應在客人面前盡最大努力，讓客人從心理上得到滿足。而且在努力的過程中事情還有可能出現(xiàn)轉(zhuǎn)機，那么酒店就成功地提供了一次超常服務(wù)，客人會對酒店多增加一份信任。
8．已離店客人的包裹
某三星級酒店行李房在上午10：00收到了郵局送來的報紙、信和包裹。行李員小楊簽收后立刻開始分發(fā)。在核對時發(fā)現(xiàn)有516房張先生一個包裹，但張先生此時可能已經(jīng)退房了。因為他昨天訂的今天10：30登機的機票正是小楊送去的，而此時已經(jīng)是10：15了。小楊當即詢問了收銀處，得知客人已在9：00退房離開了酒店。無奈他只好將此事報告上級。
此類事情該如何處理?
【分析】
先到接待處查張先生有沒有聯(lián)絡(luò)電話，若有，則打電話征求客人意見；若沒有，因為已經(jīng)知道客人乘坐的航班時間，應立即打電話與機場聯(lián)絡(luò)，盡力找到客人；如果致電機場也沒有找到，就將包裹寄存于行李房，待一天以后如果沒有客人電話或消息，就從客人人住登記表中查出客人地址，將包裹寄去，當然這是最沒有辦法的辦法了。
給酒店的啟示
(1)酒店每一位員工都應是酒店的主人，應該把酒店的聲譽和自己緊緊聯(lián)系起來，客人在店時服務(wù)好，客人離開酒店后，也應該在力所能及的情況下幫助他們，因為這種超值服務(wù)是提高酒店聲譽與知名度的機會，能為酒店爭取回頭客或潛在客源創(chuàng)造良好條件。
(2)對客人遺留的'物品或離店后收到的包裹不得丟棄或拖延處理，應及時與客人取得聯(lián)系，按客人要求妥善處理。這是前廳服務(wù)中一個能給客人留下深刻印象的機會，應該珍惜并提供成功服務(wù)。
9．破損的餐具
一位翻譯帶領(lǐng)4位德國客人走進了西安某三星級飯店的中餐廳。入座后，服務(wù)員開始讓他們點菜?？腿艘艘恍┎耍€要了啤酒、礦泉水等飲料。突然，一位客人發(fā)出詫異的聲音。原來他的啤酒杯有一道裂縫，啤酒順著裂縫流到了桌子上。翻譯急忙讓服務(wù)員過來換杯。另一位客人用手指著眼前的小碟子讓服務(wù)員看，原來小碟子上有一個缺口。翻譯趕忙檢查了一遍桌上的餐具，發(fā)現(xiàn)碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的損壞，上面都有裂痕、缺口和瑕疵。翻譯站起身把服務(wù)員叫到一旁說：“這里的餐具怎么都有毛病?這可會影響外賓的情緒啊!”“這批餐具早就該換了，最近太忙，還沒來得及更換。您看其他桌上的餐具也有毛病?！狈?wù)員紅著臉解釋著?！斑@可不是理由啊!難道這么大的飯店連幾套像樣的餐具都找不出來嗎?”翻譯有點火了?！澳鷦e著急，我馬上給您換新的餐具?！狈?wù)員急忙改口。翻譯和外賓交談后又對服務(wù)員說道：“請你最好給我們換個地方，我的客人對這里的環(huán)境不太滿意。”經(jīng)與餐廳經(jīng)理商洽，最后將這幾位客人安排在小宴會廳用餐，餐具也使用質(zhì)量好的，并根據(jù)客人的要求擺上了刀叉。望著桌上精美的餐具，喝著可口的啤酒，這幾位冥客終于露出了笑容。
【分析】
餐具的質(zhì)量和清潔是餐前準備中應該重視的問題。餐具屬于整個餐飲服務(wù)和餐飲產(chǎn)品的一部分，餐具的好壞直接關(guān)系到餐廳的服務(wù)水平。星級酒店對餐具的要求應該更高，絕不應該出現(xiàn)案例中的情況。為了避免因餐具的質(zhì)量和清潔問題而引起客人不滿，飯店的餐飲部門應注意：1．與管事部加強聯(lián)系，保證餐具的備份；2．建立嚴格的檢查制度，在客人用餐前檢查餐具的質(zhì)量、清潔情況，杜絕讓有問題的餐具上桌；3．對餐具的使用要分門別類。餐廳和餐飲活動的內(nèi)容檔次不同，餐具的等級和使用也不同；4．對客人要求更換的有質(zhì)量問題或清潔問題的餐具要盡量更換。
10．靠窗的座位
瑪格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的引位員。咖啡廳最近比較繁忙。這天午飯期間，瑪格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進來。“中午好，先生。請問您貴姓?”瑪格麗特微笑著問道?！澳愫?，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店。”這位先生漫不經(jīng)心地回答?！皻g迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)?”瑪格麗特禮貌地問道?！拔也晃鼰?。不知你們這里的頭盤和主菜有些什么?”先生問道?！拔覀兊念^盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，主菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現(xiàn)在是否準備入座了?如果準備好了，請跟我去找一個餐位?！爆敻覃愄卣f道。
這位先生看著瑪格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌?！安唬?，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景?！毕壬钢翱诘淖粚Μ敻覃愄卣f。“請您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎?”瑪格麗特在征求他的意見，在征得這位先生的同意后，瑪格麗特又問他要不要開胃品，這位先生點頭表示肯定?，敻覃愄貙σ晃环?wù)員交代了幾句，便離開了這里。當瑪格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點菜。瑪格麗特微笑著走開了。
【分析】
本例再次敘述了引位員服務(wù)的過程：1．客人進店，引位員應主動上前打招呼。有些餐廳在重大活動時還讓引位員身披彩帶列隊歡迎客人，逐一向客人問好；2．詢問客人姓名并有禮貌地講幾句表示友好的話。詢問客人姓名應盡量隨和；3．詢問客人是坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)；4．引位員儀容儀表要端莊、衣著整潔，給賓客以良好印象；5．要給客人安排他滿意的座位。對賓客不滿意的座位要了解原因，盡量予以調(diào)整。
酒店合同糾紛案例分析篇十五
原告：xx長升大酒店有限公司
地址：xxxx區(qū)xx路xx號
法定代表人：彭總
被告一：xx市**測量有限公司
地址：xx市xx區(qū)xx路**號
法定代表人：z總
被告二：z總
地址：xx市xx區(qū)長青路**號
訴訟請求：
1、判令兩被告向原告支付拖欠的酒店消費款項計56789元。
2、判令兩被告向原告支付逾期付款利息（按銀行同期貸款利率計算，從20**年1月11日起計至實際付款之日止）。
3、判令兩被告承擔本案全部訴訟費用。
事實與理由：
20xx年8月31日至20xx年11月31日期間，被告在原告之xxgg大酒店累計消費56789元人民幣。被告在賬單上簽字對全部消費欠款予以確認。雙方口頭約定定期結(jié)算。
原告多次向被告催款，并于20**年1月6日以律師函的形式向被告發(fā)出書面的催款通知。但是，被告至今未向原告支付任何款項。
被告的'上述行為損害了原告的合法權(quán)益，為此，原告向貴法院提起訴訟，請判如所請。
此致
xx市xx區(qū)人民法院
原告：xx大酒店有限公司
20年月日
酒店合同糾紛案例分析篇十六
[分析]：手機屬于貴重物品。在領(lǐng)取失物的操作流程中，也應該有明確規(guī)定，不是任何人都可以隨意領(lǐng)取。酒店應該在核實失主身份的情況下，才交還手機。不是簡單的報出手機號、款式就行。應該核對那里遺失的?等相關(guān)信息。關(guān)鍵領(lǐng)取時，還應該復印客人證件，寫下收據(jù)證明(存檔)。如果酒店都沒做這些內(nèi)容，現(xiàn)在只有“賠”啦。
酒店合同糾紛案例分析篇十七
[分析]：酒店難道沒有“無油漆味”的房間嗎?當初就不應該放此類房間讓客人入住。應該由酒店派人陪同客人先去就近的醫(yī)院檢查，客人身體有無大礙，確實有的話，酒店應支付醫(yī)藥費，那就不是備案的問題嘍。回來后再協(xié)商解決，不要把事情擴大，造成更大的負面影響。
酒店合同糾紛案例分析篇十八
甲、乙公司有長期的業(yè)務(wù)往來關(guān)系，李某系甲公司的一名采購員，一直負責與乙公司進行接洽并簽訂采購合同。3月，乙公司交付的一批貨物質(zhì)量不合格，按照雙方在合同中的事先約定，甲公司有權(quán)扣除20%貨款。但李某于203月15日與乙公司簽署了貨款確認書（未加蓋甲公司公章），其中未扣款。不久，乙公司向甲公司出示該貨款確認書，要求甲公司支付全部貨款。甲公司以李某的行為超越了代理權(quán)限且代理書上未加蓋公司印章為由拒絕清償應扣除的貨款。乙公司遂訴至法院，要求甲公司立即情場全部貨款。
試問：乙公司要求甲公司清償全部債務(wù)的訴求能否得到支持？
釋：本案爭議的焦點是李某在貨款確認書上的簽字行為是否能代表公司，是否具有合法效力。如果李某的簽字能代表公司且具有合法效力，則甲公司依法應向乙公司支付全部貨款；如果李某的`簽字行為不能代表公司，公司有權(quán)不予認可。
本案中，甲公司自稱公司內(nèi)部對李某的簽字效力及范圍有限制，但并不能出示證據(jù)證明將此限制告知了乙公司，且李某擔任甲公司的采購員，一直代表甲公司與乙公司進行業(yè)務(wù)往來，乙公司有理由相信李某就貨款確認一事享有簽字確認的權(quán)利，其簽字行為可代表甲公司。法院最終判決李某就貨款確認一事享有簽字確認的權(quán)利，其簽字行為可代表甲公司，合法有效。甲公司應當承擔該簽字行為所產(chǎn)生的法律后果，應向乙公司支付全部貨款。
商業(yè)實踐中表見代理行為還有：將公章交給他人保管，而保管人私下對外使用公章；給他人的授權(quán)和委托書中未寫清楚授權(quán)事項、授權(quán)范圍，導致被授權(quán)人濫用授權(quán)等。對于表見代理，法律規(guī)定其后果均由“本人”承擔，如公章上刻名單位、簽發(fā)授權(quán)書的授權(quán)人等。因此，在經(jīng)營活動中，企業(yè)應嚴格規(guī)范授權(quán)委托書的簽發(fā)，出具時應明確授權(quán)的具體事項、授權(quán)的權(quán)限、時間期限等內(nèi)容；在授權(quán)期限屆滿或提前取消授權(quán)時，企業(yè)應當及時通知相關(guān)的客戶；企業(yè)應建立嚴密的公章、合同等企業(yè)專屬書品保密機制，防范惡意代理的發(fā)生，以免遭致法律糾紛。