總結(jié)可以幫助我們認清自己的長處和不足，為個人的成長和進步提供參考和動力。總結(jié)要結(jié)合實際，具體問題具體分析。從事學(xué)習(xí)和工作的人都需要不斷總結(jié)和梳理自己的經(jīng)驗和成果，以下是一些范文供大家參考。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇一
我院20xx年嚴格按照衛(wèi)生部和省、州衛(wèi)生部門管理要求，認真執(zhí)行各項醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛，共計發(fā)生醫(yī)療投訴x起，發(fā)生醫(yī)療糾紛x起。
一、總體情況：
賠償金額
發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因
1.責(zé)任心不強。醫(yī)務(wù)人員如缺乏高度責(zé)任心，易發(fā)生醫(yī)療過失，導(dǎo)致糾紛。有x例醫(yī)療糾紛因責(zé)任心不強，未認真觀察病情變化，導(dǎo)致患者死亡引發(fā)糾紛，涉及科室有xx科、xx科。
行為規(guī)范，否則將會導(dǎo)致輸錯液、違規(guī)手術(shù)等差錯或事故。x例糾紛為違反我院核心制度，病人沒有認真核對姓名、性別、年齡，導(dǎo)致發(fā)生糾紛后醫(yī)院調(diào)解時站在不利的角度，發(fā)生科室xx科。3.與服務(wù)態(tài)度有關(guān)。有x例糾紛為檢查時未盡到提醒義務(wù)，導(dǎo)致檢查者家屬意外受傷引發(fā)糾紛，涉及科室xx科。
4.與科室工作性質(zhì)有關(guān)。從醫(yī)療糾紛發(fā)生的科室看，最容易發(fā)生醫(yī)療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大，任務(wù)重，直接與患者接觸，在繁忙的工作中易出現(xiàn)醫(yī)療缺陷，導(dǎo)致糾紛。資料提示，手術(shù)科室是發(fā)生醫(yī)療糾紛的高發(fā)區(qū)，這些科室操作機會多，風(fēng)險大，應(yīng)引起足夠重視。
二、防范醫(yī)療糾紛的措施
1.轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強責(zé)任心，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)務(wù)人員必須切實重視患者的權(quán)利，轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風(fēng)。醫(yī)療人員在診療病人的過程中，應(yīng)充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結(jié)果，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對嚴重副作用的藥物以盡到事前告知之義務(wù)；對于病情治療的愈后狀況之措辭應(yīng)較為謹慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯誤之期待，對于一個可理解的病人，雖然可能確信病人會有好的結(jié)果，也不要輕易給予承諾；解釋病情時，應(yīng)統(tǒng)一口徑后，方可向病人家屬解釋，醫(yī)療人員應(yīng)該站在病家的立場思考，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語，并確認他們已經(jīng)正確了解所要傳達的訊息。
2.嚴格執(zhí)行查對制度。重點防范以上多發(fā)環(huán)節(jié)，在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質(zhì)。3.醫(yī)護人員應(yīng)增強法律意識。由于全社會法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權(quán)意識大大增強，當(dāng)前的現(xiàn)狀是：一方面，個別醫(yī)務(wù)人員沒有根據(jù)法律規(guī)定約束自己的行為，發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權(quán)益；另一方面，醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，從而不能很好地維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
4.加強重點科室管理，確保醫(yī)療安全。手術(shù)科室、急診科是醫(yī)療糾紛防范的重點。因此，要強化這些科室基礎(chǔ)醫(yī)療工作質(zhì)量，注重基礎(chǔ)質(zhì)量管理，加強對重點部門和重點病人的監(jiān)控，將急、危、重癥病人作為監(jiān)控重點，積極尋找醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地解決問題。其次，要重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責(zé)任的依據(jù)，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
xxxxxx醫(yī)院
二〇一三年一月
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇二
12年我醫(yī)院信訪工作在醫(yī)院黨工委、辦事處的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在區(qū)信訪局的大力支持下，牢固樹立信訪工作無小事，群眾利益無小事的思想，在信訪情況復(fù)雜、任務(wù)繁重、工作難度增大的情況下，面對巨大的信訪壓力，特殊的信訪局面，不回避、不退卻、不推諉，始終圍繞黨工委的工作中心，全力維護社會穩(wěn)定，信訪工作取得了較好地成績。
一年來我辦共受理群眾來信來訪19批47人次，其中市交辦案2件4人次，區(qū)信訪局批辦案13件28人次，x紅網(wǎng)調(diào)查函1件，蒸湘門戶網(wǎng)站調(diào)查函5件?，F(xiàn)已處理好16件信訪案，及時受理信訪案件，督查督辦到位，按時辦結(jié)。對一時沒有政策依據(jù)，不能解決的做到及時給予信訪人進行解釋說明。赴省進京上訪控制在零指標，各重點工程未出現(xiàn)重大矛盾糾紛，醫(yī)院轄區(qū)內(nèi)保持了穩(wěn)定祥和的'社會治安局面?；仡櫼荒陙砉ぷ魑覀兊闹饕鞣ㄊ牵?BR> 隨著改革深化和利益格局的`調(diào)整，社會矛盾日益增多，信訪工作也遇到了許多新情況、新問題。面對嚴峻的信訪形勢和繁重的維護穩(wěn)定任務(wù)。醫(yī)院黨工委、辦事處進一步深化了對信訪工作重要性的認識，把信訪工作納入重要議事日程，多次在黨政聯(lián)席會議上研究加強信訪工作的措施，將突出的矛盾糾紛及群體性件解決在基層、解決在萌芽狀態(tài)。
根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府的指示精神，結(jié)合醫(yī)院實際，醫(yī)院黨工委、辦事處認真討論研究，明確任務(wù)和工作目標。提出“小事不出村（居）委會，大事不出醫(yī)院”的工作要求，將越級上訪、出格上訪和赴區(qū)以上集體上訪控制在區(qū)委、區(qū)政府下達的目標內(nèi)，嚴格實行信訪穩(wěn)定工作“一票否決制”。
認真開展“三大”走訪活動，加大矛盾糾紛化解力度。今年我們以“三大”走訪活動為契機，對醫(yī)院非正常上訪人員和信訪老戶進行了梳理，召開了專題會議進行研究部署，同時按照上級的要求和統(tǒng)一部署，多措并舉，多方聯(lián)動，逐案進行化解攻堅，努力做到訴求合理的解決到位，訴求無理的思想教育到位，生活困難的幫扶救助到位，行為違法的依法處置到位，確保實現(xiàn)化解目標，創(chuàng)造出更加和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。
對群眾來信，著重把好三個關(guān)：一是呈報閱批關(guān)。所有來訪信件全部呈報主管領(lǐng)導(dǎo)閱批，盡快落實，由醫(yī)院班子直接包案。二是案件處結(jié)關(guān)。初信抓“快辦”，做到一次性處結(jié)，避免重復(fù)信訪；重復(fù)信抓“細辦”，找準癥結(jié)，分理信訪人員提出的要求是否有合理成分，做到有理有據(jù)，明確答復(fù)。三是答復(fù)口徑關(guān)。有些來信反映的問題比較復(fù)雜敏感，我們在答復(fù)時注意把握分寸，前后連貫，口徑統(tǒng)一，實行專人負責(zé)、專人專辦、跟蹤管理，一經(jīng)形成明確意見，必須不折不扣貫徹落實。對群眾來訪，我們仔細聽取其反映的問題，做好詳細記錄。對上訪人員反映的問題和要求，接待人員根據(jù)有關(guān)政策，耐心解答所提出的問題，區(qū)別不同情況，有針對性地做說服教育工作，疏導(dǎo)來訪人員心態(tài)。
一是堅持“誰主管、誰負責(zé)”、“屬地管理”和“分級負責(zé)、歸口辦理”的原則，上下聯(lián)動，多管齊下，全面排查，全力調(diào)處，努力做到對不穩(wěn)定因素和群體性件苗頭發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處置得好，切實把各類問題化解在本辦，解決在萌芽狀態(tài)，堅決遏制到市赴省進京集體上訪和群體性件的發(fā)生，維護了醫(yī)院和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇三
2015年老年病科護理工作計劃
今年我科的護理工作將圍繞《三級綜合醫(yī)院評審標準》及三好一滿意活動標準，在護理部領(lǐng)導(dǎo)，科護士長的指導(dǎo)下，本著“以病人為中心”，以“服務(wù)、質(zhì)量、安全”，為工作重點的服務(wù)理念，深化優(yōu)質(zhì)護理，不斷提高社會滿意度。制定2014年護理質(zhì)量工作計劃如下：
一、對照《三級綜合醫(yī)院評審標準》及“三好一滿意活動”標準逐條梳理我科護理相關(guān)文件，修改完善各種制度、流程和常規(guī)。
二、配合護理部做好崗位管理的相關(guān)工作，制定我科護士分層細則，結(jié)合護理部績效考核的相關(guān)標準或政策修改完善科室的績效考核辦法。
三、加強護理安全管理，完善護理風(fēng)險防范措施，有效的回避護理風(fēng)險，為病人提供優(yōu)質(zhì)、安全有序的護理服務(wù)。
1.不斷強化護理安全教育，鼓勵護士主動報告護理不良事件，將工作中的不安全因素及時提醒，并提出整改措施，以院內(nèi)、外護理差錯為實例討論借鑒，使護理人員充分認識差錯因素、新情況、新特點，從中吸取教訓(xùn)，使安全警鐘常鳴。
2.加強重點環(huán)節(jié)的風(fēng)險管理，如夜班、中班、節(jié)假日等。實行apn排班及彈性排班制，減少交接班的頻次，減少工作中的漏洞，合理搭配年輕護士和老護士值班，同時注意培養(yǎng)護士獨立值班時的慎獨精神。
3.加強重點病人的護理：如危重病人、跌倒/壓瘡高危病人、手術(shù)病人、特殊用藥，在早會或交接班時對上述病人做為交接班時討論的重點，并通過提問患者八知道及使用“患者八知道口袋本”，對病人現(xiàn)存的和潛在的風(fēng)險作出評估，達成共識，引起各班的重視。
4.對重點員工的管理：如新入科護士、實習(xí)護士，使她們明確只有在帶教老師的指導(dǎo)或監(jiān)督下才能對病人實施護理。同時指定有臨床經(jīng)驗、責(zé)任心強具有護士資格的護士做帶教老師，培養(yǎng)她們的溝通技巧、臨床操作技能及安全防范意識。
5.常抓護理文書書寫的質(zhì)量，減少安全隱患，避免不規(guī)范的書寫，如錯字、涂改不清、前后矛盾、與醫(yī)生記錄不統(tǒng)一等，使護理文書標準化和規(guī)范化。 四、加強服務(wù)意識教育，提高人性化主動服務(wù)的理念，隨時做好健康教育及安全防范措施，通過滿意度調(diào)查表、工休座談會、護士長查房征求患者和家屬意見，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度。
五、加強護士“三基”培訓(xùn)，通過各種形式的講課，強化?？谱o理知識，擬選送2名骨干護士外出進修，提高護理人員整體素質(zhì)。 1.每月按護理部及內(nèi)科系統(tǒng)培訓(xùn)計劃對護士進行基礎(chǔ)技能培訓(xùn)。2.每周晨間提問2次，內(nèi)容為基礎(chǔ)理論知識，?？评碚撝R，院內(nèi)感染知識，核心制度、優(yōu)質(zhì)護理相關(guān)知識等，使每個護士都能熟練掌握并認真落實。
3.每周一早晨會為護理藥理知識小課堂，由藥療班搜集本科現(xiàn)用藥說明書，給大家講解藥理作用及注意事項。 4.每季度考核一次急救器材及儀器的使用。
5.改變以往科室業(yè)務(wù)課上課形式，結(jié)合護理業(yè)務(wù)查房內(nèi)容，采用模擬及角色扮演的方式進行健康教育，促進護士們學(xué)習(xí)專業(yè)知識、溝通的能力，并為配合醫(yī)生開展慢性病管理講座做好準備。
六、開展品管圈活動。
2016年腎內(nèi)、老年科護理工作計劃
2016年我科的護理工作將繼續(xù)圍繞《三級綜合醫(yī)院評審標準》及優(yōu)質(zhì)護理標準，在護理部領(lǐng)導(dǎo)，科護士長的指導(dǎo)下，本著“以病人為中心”，以“服務(wù)、質(zhì)量、安全”，為工作重點的服務(wù)理念，深化優(yōu)質(zhì)護理，不斷提高社會滿意度。制定2016年護理工作計劃如下：
一、對照《三級綜合醫(yī)院評審標準》及優(yōu)質(zhì)護理標準逐條梳理我科護理相關(guān)文件，修改完善各種制度、流程和常規(guī)。
二、配合護理部做好崗位管理的相關(guān)工作，制定我科護士分層細則，結(jié)合護理部績效考核的相關(guān)標準或政策修改完善科室的績效考核辦法。
三、加強護理安全管理，完善護理風(fēng)險防范措施，有效的回避護理風(fēng)險，為病人提供優(yōu)質(zhì)、安全有序的護理服務(wù)。
1.不斷強化護理安全教育，鼓勵護士主動報告護理不良事件，將工作中的不安全因素及時提醒，并提出整改措施，以院內(nèi)、外護理差錯為實例討論借鑒，使護理人員充分認識差錯因素、新情況、新特點，從中吸取教訓(xùn)，使安全警鐘常鳴。
2.加強重點環(huán)節(jié)的風(fēng)險管理，實行彈性排班制，尤 其是周日和節(jié)假日，減少工作中的漏洞，合理搭配值班，同時注意培養(yǎng)護士獨立值班時的慎獨精神。
3.加強重點病人的護理：如危重病人、跌倒/壓瘡高危病人、老年病人，在早會或交接班時對上述病人做為交接班時討論的重點，并通 過提問患者九知道，對病人現(xiàn)存的和潛在的風(fēng)險作出評估，達成共識，引起各班的重視。
4.對重點員工的管理：如新入科護士、年輕護士，使她們明確只有在帶教老師的指導(dǎo)或監(jiān)督下才能對病人實施護理。同時指定有臨床經(jīng)驗、責(zé)任心強具有護士資格的護士做帶教老師，培養(yǎng)她們的溝通技巧、臨床操作技能及安全防范意識。
5.常抓護理文書書寫的質(zhì)量，減少安全隱患，避免不規(guī)范的書寫，如錯字、涂改不清、前后矛盾、與醫(yī)生記錄不統(tǒng)一等，使護理文書標準化和規(guī)范化。
四、加強服務(wù)意識教育，提高人性化主動服務(wù)的理念，隨時做好健康教育及安全防范措施，通過滿意度調(diào)查表、工休座談會、護士長查房征求患者和家屬意見，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度。
五、加強護士“三基”培訓(xùn)，通過各種形式的講課，強化?？谱o理知識擬選送1名骨干護士外出進修，提高護理人員整體素質(zhì)。
1.每月按護理部及內(nèi)科系統(tǒng)培訓(xùn)計劃對護士進行基礎(chǔ)技能培訓(xùn)。 2.每周晨間提問，內(nèi)容為基礎(chǔ)理論知識，?？评碚撝R，院內(nèi)感染知識，核心制度、優(yōu)質(zhì)護理相關(guān)知識等，使每個護士都能熟練掌握并認真落實。
3.每季度考核一次急救器材及儀器的使用。
4.改變以往科室業(yè)務(wù)課上課形式，結(jié)合護理業(yè)務(wù)查房內(nèi)容，采用模擬及角色扮演的方式進行健康教育，促進護士們學(xué)習(xí)專業(yè)知識、溝通的能力，并為配合醫(yī)生開展慢性病管理講座做好準備。
六、繼續(xù)開展品管圈活動。將此次品管圈結(jié)題并提出下一次品管圈活動內(nèi)容并做好計劃。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇四
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴八起。其中七起都通過院方及投訴辦的努力解決了。一起通過司法程序解決。
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴5起。其中2起都通過院方及投訴辦的努力解決了。3起通過司法程序解決。
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴6起。其中2起都通過院方及投訴辦的努力解決了。4起通過司法程序解決。
截止現(xiàn)在20xx年我院共受理醫(yī)療投訴3起。其中1起都通過院方及投訴辦的努力解決了。2起通過司法程序解決。在整個過程中，工作處理較順利，應(yīng)該說是較好的完成了這項任務(wù)。首先是在院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持及相關(guān)部門的通力合作堅持認真執(zhí)行制度，嚴格按流程辦事，及時、耐心、細致、努力工作下取得的。
鄉(xiāng)寧縣人民醫(yī)院投訴管理辦
20xx年12月9日
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇五
20xx年是醫(yī)院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務(wù)”的總體目標，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標準，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。
一、 服務(wù)落實
按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標準的各項規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率88.5%，意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次，進行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見57條，表揚意見138條，尋醫(yī)問藥633條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點服務(wù)工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴峻，按照上級要求，我們進行了專業(yè)知識培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等方面問題18個，提出醫(yī)院服務(wù)改進方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓、講解等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者477人。
二、 服務(wù)完善
通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。
2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進行了2個月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運行。
3、加強了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大改觀。
4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個科室和12個專家的資料，補充進我們的入院及門診導(dǎo)診詞。
三、服務(wù)發(fā)展
幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張，收集服務(wù)方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫(yī)患溝通，有針對性的改進工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進作用。
四、服務(wù)創(chuàng)新
為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事十分細小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護理部、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀律等，都制定了嚴格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項活動開展以來，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多；二是客服人員的服務(wù)意識需要進一步加強；三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進，爭取更大成績。
一醫(yī)療糾紛投訴處理
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴八起。其中七起都通過院方及投訴辦的努力解決了。一起通過司法程序解決。
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴5起。其中2起都通過院方及投訴辦的努力解決了。3起通過司法程序解決。
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴6起。其中2起都通過院方及投訴辦的努力解決了。4起通過司法程序解決。
截止現(xiàn)在20xx年我院共受理醫(yī)療投訴3起。其中1起都通過院方及投訴辦的努力解決了。2起通過司法程序解決。 在整個過程中，工作處理較順利，應(yīng)該說是較好的完成了這項任務(wù)。首先是在院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持及相關(guān)部門的通力合作堅持認真執(zhí)行制度，嚴格按流程辦事，及時、耐心、細致、努力工作下取得的。
二積極做好培訓(xùn)教育工作
鄉(xiāng)寧縣人民醫(yī)院投訴管理辦
20xx年12月9日
我院20xx年嚴格按照衛(wèi)生部和省、州衛(wèi)生部門管理要求，認真執(zhí)行各項醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛，共計發(fā)生醫(yī)療投訴x起，發(fā)生醫(yī)療糾紛x起。
一、總體情況：
賠償金額
發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因
1. 責(zé)任心不強。醫(yī)務(wù)人員如缺乏高度責(zé)任心，易發(fā)生醫(yī)療過失，導(dǎo)致糾紛。有x例醫(yī)療糾紛因責(zé)任心不強，未認真觀察病情變化，導(dǎo)致患者死亡引發(fā)糾紛，涉及科室有xx科、xx科。
行為規(guī)范，否則將會導(dǎo)致輸錯液、違規(guī)手術(shù)等差錯或事故。x例糾紛為違反我院核心制度，病人沒有認真核對姓名、性別、年齡，導(dǎo)致發(fā)生糾紛后醫(yī)院調(diào)解時站在不利的角度，發(fā)生科室xx科。 3.與服務(wù)態(tài)度有關(guān)。有x例糾紛為檢查時未盡到提醒義務(wù)，導(dǎo)致檢查者家屬意外受傷引發(fā)糾紛，涉及科室xx科。
4.與科室工作性質(zhì)有關(guān)。從醫(yī)療糾紛發(fā)生的科室看，最容易發(fā)生醫(yī)療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大，任務(wù)重，直接與患者接觸，在繁忙的工作中易出現(xiàn)醫(yī)療缺陷，導(dǎo)致糾紛。資料提示，手術(shù)科室是發(fā)生醫(yī)療糾紛的高發(fā)區(qū)，這些科室操作機會多，風(fēng)險大，應(yīng)引起足夠重視。
二、防范醫(yī)療糾紛的措施
1.轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強責(zé)任心，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)務(wù)人員必須切實重視患者的權(quán)利，轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風(fēng)。醫(yī)療人員在診療病人的過程中，應(yīng)充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結(jié)果，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對嚴重副作用的藥物以盡到事前告知之義務(wù)；對于病情治療的愈后狀況之措辭應(yīng)較為謹慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯誤之期待，對于一個可理解的病人，雖然可能確信病人會有好的結(jié)果，也不要輕易給予承諾；解釋病情時，應(yīng)統(tǒng)一口徑后，方可向病人家屬解釋，醫(yī)療人員應(yīng)該站在病家的立場思考，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語，并確認他們已經(jīng)正確了解所要傳達的訊息。
2.嚴格執(zhí)行查對制度。重點防范以上多發(fā)環(huán)節(jié)，在臨床工作中自覺遵守
規(guī)章制度
，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質(zhì)。3.醫(yī)護人員應(yīng)增強法律意識。由于全社會法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權(quán)意識大大增強，當(dāng)前的現(xiàn)狀是：一方面，個別醫(yī)務(wù)人員沒有根據(jù)法律規(guī)定約束自己的行為，發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權(quán)益；另一方面，醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，從而不能很好地維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
4.加強重點科室管理，確保醫(yī)療安全。手術(shù)科室、急診科是醫(yī)療糾紛防范的重點。因此，要強化這些科室基礎(chǔ)醫(yī)療工作質(zhì)量，注重基礎(chǔ)質(zhì)量管理，加強對重點部門和重點病人的監(jiān)控，將急、危、重癥病人作為監(jiān)控重點，積極尋找醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地解決問題。其次，要重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責(zé)任的依據(jù)，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
xxxxxx醫(yī)院
二〇一三年一月
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇六
根據(jù)衛(wèi)生部、中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，制定我院《醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)制度》，本制度適用于我院醫(yī)院投訴管理辦公室及各臨床、護理、醫(yī)技、后勤等與醫(yī)院投訴相關(guān)的部門及人員。
一、醫(yī)院成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室。各臨床、職能科室設(shè)立醫(yī)院投訴聯(lián)系小組，科主任、護士長為第一、第二責(zé)任人，護理組長及高資歷醫(yī)（技）師為成員。
二、醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)全院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。醫(yī)院投訴管理辦公室統(tǒng)一受理醫(yī)院投訴；調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人；組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。醫(yī)院投訴聯(lián)系小組負責(zé)對發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴進行調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理，重大或可能重大事件應(yīng)上報醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，對于科室內(nèi)部不能妥善處理的投訴應(yīng)及時向醫(yī)院投訴管理辦公室上報。
三、醫(yī)院投訴接待實行首訴負責(zé)制。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到醫(yī)院投訴管理辦公室投訴。
四、醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，根據(jù)投訴人提出的主要問題和其對有關(guān)情況的認識，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況。醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項調(diào)查、核實、處理工作?？剖邑撠?zé)人應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析討論，研究處理措施及處理意見。
五、被投訴科室在接收到醫(yī)院投訴管理辦公室的投訴信息后，應(yīng)及時調(diào)查、核實、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見。
1、當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員，整理有關(guān)事件經(jīng)過，書寫病歷摘要或診療經(jīng)過。涉及多個科室，應(yīng)當(dāng)由各科室分別書寫，再由主要診療科室負責(zé)根據(jù)各科書面材料整理完成一份反映整個診療經(jīng)過的病歷摘要或診療經(jīng)過。
2、組織全科醫(yī)生或相關(guān)人員就投訴人投訴所涉及問題，進行科學(xué)、客觀、認真的分析討論，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質(zhì)、科室的處理意見歸納總結(jié)為書面材料，經(jīng)科主任簽名認可后上交醫(yī)院投訴管理辦公室?？剖艺{(diào)查工作原則上應(yīng)在5個工作日內(nèi)完成。遇特殊情況不能按時完成的，科室應(yīng)提前告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書面說明原因。醫(yī)院投訴管理辦公室負責(zé)督促科室、個人完成調(diào)查工作，并對其進度、完成情況及時向院領(lǐng)導(dǎo)匯報，向投訴人進行溝通說明。
3、醫(yī)院投訴管理辦公室可安排適當(dāng)?shù)臅r間，由科室負責(zé)人與投訴人代表進行溝通，就有關(guān)醫(yī)院投訴涉及主要問題，本著實事求是的態(tài)度做出說明、解釋，完成首次答復(fù)，原則上不超過5個工作日。
六、對于可使用簡易程序處理的投訴，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)積極組織被投訴科室的有關(guān)負責(zé)人和相關(guān)人員，在醫(yī)院投訴管理辦公室工作人員的'陪同下，與投訴人進行溝通、說明解釋有關(guān)情況。
七、對于涉及收費、價格等能夠當(dāng)場核查處理的，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)當(dāng)協(xié)同相關(guān)科室及時查明情況，立即糾正。
八、醫(yī)院投訴管理辦公室負責(zé)敦促相關(guān)科室針對有關(guān)醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療管理方面存在的問題，制定出切合實際的整改措施，并形成文字材料匯報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能科室備案。
各科室要落實《xxx人民醫(yī)院醫(yī)療安全預(yù)警、反饋和處置機制》，臨床科室做好對患者的術(shù)前病情評估工作，當(dāng)評估出某患者危險系數(shù)高于普通患者的情況下，應(yīng)向醫(yī)務(wù)科主動提出申請，醫(yī)務(wù)科提前進行干預(yù)，在手術(shù)之前組織多科會診，同患者進行深入細致的術(shù)前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術(shù)前會診及談話記錄，對患者的知情同意書、患者病歷書寫、術(shù)前檢查及相關(guān)診療過程進行嚴格規(guī)范與核查。
醫(yī)務(wù)科還應(yīng)針對術(shù)中難點的問題，重點幫助和監(jiān)督臨床科室及手術(shù)醫(yī)生的技術(shù)準入等環(huán)節(jié)，同時還要對患者的術(shù)后恢復(fù)情況進行跟蹤管理，及時了解術(shù)后病程記錄等情況。
醫(yī)務(wù)人員在實際工作中應(yīng)善于總結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，盡可能地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現(xiàn)，及時干預(yù)，正確引導(dǎo)，消滅在萌芽中。醫(yī)務(wù)科、醫(yī)院投訴管理辦公室定期檢查、監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員，嚴格依據(jù)衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范》中的規(guī)定書寫和修改。
十、醫(yī)院工作人員有權(quán)利和義務(wù)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)及時處理、反饋。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇七
20xx年4月10日，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開了第一次工作會議，會議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢，分析、歸納、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件，對下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。
本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件，其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣8000元（具體事件見劉云英投訴檔案材料）。
醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差，少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情，當(dāng)患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時，醫(yī)務(wù)人員不是以一種“關(guān)愛、理解”的心情對待病人，而是以一種“以牙還牙”的態(tài)度對待病人，缺乏人文關(guān)懷，如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦后，沒有體現(xiàn)出一個醫(yī)務(wù)人員對患者“關(guān)愛、禮貌”的仁心。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇八
為體現(xiàn)我院“以病人為中心”的服務(wù)理念，本著提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強服務(wù)意識和法律意識，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的宗旨。20xx年度，我科在院領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)，在公安、保衛(wèi)及各科室的支持配合下，積極開展工作，保證了我院的正常醫(yī)療秩序，在為醫(yī)院的和諧發(fā)展，提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻。自20xx年1月至20xx年9月，我科共處理各類投訴30余例，同比去年（43例），下降了30.25%;處理醫(yī)療糾紛7起（待處理2起），同比去年（6起），增加了1.67%，在這7起糾紛中，通過法院、人民調(diào)解委員會調(diào)解處理2例，賠付2例，共計35200元。為使今后的工作更加完善，現(xiàn)對20xx年工作做以下總結(jié)：
發(fā)展的核心工作。
學(xué)無止境，作為醫(yī)務(wù)工作者而言，我們更應(yīng)該時刻補充自身的知識儲備。我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺，在醫(yī)學(xué)文化的基礎(chǔ)之外，我們更應(yīng)該補充專業(yè)的法律法規(guī)知識，深入體驗人文關(guān)懷，這樣才能在應(yīng)對各種醫(yī)療糾紛和投訴的過程中，應(yīng)付自如。因此，我科積極組織人員通過多種方式參加學(xué)習(xí)。為了使全院醫(yī)護人員的醫(yī)療道德水平和法律法規(guī)知識得到整體的提升，我科組織了全院醫(yī)護人員的法律法規(guī)知識測試。在今后的工作中，我們會繼續(xù)堅持，并且在現(xiàn)有的基礎(chǔ)之上，加入醫(yī)護人員的醫(yī)療糾紛案例討論和學(xué)習(xí)等方式，增強我院全體職工應(yīng)對醫(yī)療糾紛的整體能力。
醫(yī)務(wù)工作的穩(wěn)定開展是多方整體協(xié)作的結(jié)果，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅持醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)部門的悉心指導(dǎo)下，聯(lián)合政法、公安、司法和院內(nèi)各部門，團結(jié)協(xié)作，積極開展工作。20xx年全年，共處理醫(yī)療糾紛7起，其中2起是通過法院和人民調(diào)解委員會調(diào)解；投訴30余例，也是經(jīng)過各方協(xié)作，得到了有效化解。通過電話回訪等方式，患者對于我院的服務(wù)滿意度有所上升。
證。為明確醫(yī)療糾紛的責(zé)任，規(guī)范處理辦法，特制定關(guān)于《醫(yī)療糾紛責(zé)任追究辦法》（鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20xx]76號）文件，并及時發(fā)放到各科室，組織學(xué)習(xí)，為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責(zé)任追究提供了有力的保障，做到真正的有據(jù)可依，有章可循。
總之，在過去的一年中，我科工作取得了明顯的成績，思想?yún)R報專題從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來看，相比20xx年有明顯的下降趨勢；通過收集和處理醫(yī)患人員提出的意見建議，在提高整體醫(yī)療服務(wù)水平方面，也取得了相應(yīng)的進展，這是對我科工作的一種肯定，同時也說明了我們在改進醫(yī)患關(guān)系方面所作出的努力是值得的。當(dāng)然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)應(yīng)對醫(yī)療糾紛的討論學(xué)習(xí)方面還不盡完善，但我們相信我們會在今后的工作中不斷總結(jié)，臻于完善，為提高醫(yī)療服務(wù)水平，為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻力量。
投訴管理科
20xx.10.23
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇九
第一章總則
第一條為規(guī)范投訴處理的程序和流程,加強投訴處理的及時率,保證為投訴人提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù),根據(jù)相關(guān)制度,特制定本考核辦法。
第二條廣州市**物業(yè)管理有限公司所管轄物業(yè)范圍內(nèi)的投訴處理工作,均適用于本考核辦法。
第三條服務(wù)中心主要負責(zé)投訴的受理、處理、回訪以及匯總統(tǒng)計工作。每月25日將投訴匯總報表送報督導(dǎo)室。
第四條督導(dǎo)室負責(zé)投訴的處理,并檢查投訴的處理情況和處理結(jié)果。
第二章投訴的受理與接待
第五條服務(wù)中心調(diào)度員或主管在接待投訴人來訪時,行為舉止應(yīng)熱情、大方。對于未按《住戶接待語言行為規(guī)范》的要求,使用文明服務(wù)用語,扣罰當(dāng)事人30元,引起投訴人投訴的,扣罰當(dāng)事人50--200元。
第六條調(diào)度員未按規(guī)定記錄投訴項目,包括投訴人、投訴時間、投訴事項、聯(lián)系方式以及接單人等,缺少記錄項目,扣罰當(dāng)事人50元;導(dǎo)致投訴處理不及時或不準確的,扣罰當(dāng)事人100-200元。
第七條調(diào)度員或主管在接聽來電時,應(yīng)使用規(guī)范用語,對于投訴人提出的簡單問題,應(yīng)做好詳細解答。對于未按規(guī)定用語和標準接聽電話的,扣罰當(dāng)事人30元;對于解釋工作不到位,引起投訴人誤解或曲解,影響物業(yè)公司信譽的,扣罰當(dāng)事人50-100元。
第三章投訴的處理與回訪
第八條調(diào)度員在接到投訴人投訴后,無論是有效投訴還是無效投訴,均應(yīng)在首報五分鐘內(nèi)將相關(guān)投訴反饋至相關(guān)部門的相關(guān)人員。對于無效投訴,經(jīng)證實后,調(diào)度員應(yīng)對投訴人做好詳細的'解釋工作。如有對某項投訴置之不理或不處理,扣罰當(dāng)事人50元;引起投訴人再次投訴的,扣罰當(dāng)事人100元。
第九條對于緊急投訴,調(diào)度員未在3分鐘內(nèi)反饋處理和上報,扣罰當(dāng)事人100元;引起嚴重后果的,應(yīng)對當(dāng)事人處以200元以上的罰款;對于其它投訴,調(diào)度員未在12小時內(nèi)處理和反饋,扣罰當(dāng)事人100元;導(dǎo)致投訴問題積壓,影響投訴處理的及時率,引起投訴人再次投訴的,扣罰當(dāng)事人200元。
第十條調(diào)度員或主管安排人員處理投訴,應(yīng)當(dāng)科學(xué)、合理,并將投訴事項詳細告知投訴處理人。對于因調(diào)度不合理或者交代不清等原因,扣罰當(dāng)事人50元;而導(dǎo)致投訴問題不能得到及時解決的,扣罰當(dāng)事人100元。
第十一條投訴處理人在接到調(diào)度安排后,無論是否合理,均應(yīng)予以服從,及時有效地進行投訴的處理工作。對于不服從調(diào)度安排,態(tài)度惡劣的,扣罰當(dāng)事人200元。
第十二條投訴處理人應(yīng)在接單后12小時內(nèi)完成投訴的處理。對于未完成的,須將處理情況和進度反饋至調(diào)度中心。如與投訴人有約定處理時間且合理的,以約定時間為準,但應(yīng)有書面證明。對于未在規(guī)定時間內(nèi)完成或反饋,扣罰當(dāng)事人50元。
第十三條投訴處理人對于在規(guī)定時間內(nèi)未完成的投訴,應(yīng)按照規(guī)定逐級上報,同時應(yīng)對投訴人做好安撫和解釋工作。對于投訴首報24小時之內(nèi)還未完成且不上報的,或?qū)ν对V人未做好安撫和解釋工作,扣罰當(dāng)事人50元;引起投訴人強烈投訴的,扣罰當(dāng)事人100元。
第十四條對于投訴處理,所采取的方式和方法應(yīng)當(dāng)合理合法,解釋工作應(yīng)當(dāng)?shù)轿?。對于處理投訴采取不合理合法的方式,或因解釋不到位,扣罰當(dāng)事人100元;引起投訴人強烈投訴的,扣罰當(dāng)事人200元,扣罰部門經(jīng)理100元,扣罰主管領(lǐng)導(dǎo)100元。引發(fā)嚴重后果的,作專題報告處理。
第十五條公司在全員范圍內(nèi)推行投訴處理'首問責(zé)任制'。對于接到投訴的第一人,不管是否為投訴處理人,應(yīng)當(dāng)積極接待,并及時反饋至相關(guān)部門,跟進投訴處理情況和結(jié)果,并將其告知投訴人。對于未按規(guī)定跟進投訴,對投訴問題進行推委,未及時反饋相關(guān)人員或部門的,導(dǎo)致投訴處理工作沒有落實,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮100元。
第十六條投訴處理完畢后,投訴處理人應(yīng)將其處理結(jié)果在完成后的12小時以內(nèi)反饋至調(diào)度中心。對于未及時反饋,導(dǎo)致投訴匯總工作出現(xiàn)漏報和不及時的,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮50元。
第十七條調(diào)度中心根據(jù)反饋的信息,對于已經(jīng)完成的投訴,應(yīng)在一周內(nèi)進行電話回訪。對于重大投訴,應(yīng)安排相應(yīng)的物業(yè)助理進行上門回訪,回訪應(yīng)當(dāng)有書面的記錄或回執(zhí)。對于未在規(guī)定時間內(nèi)完成電話回訪的,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮30元。重大投訴回訪未在規(guī)定時間內(nèi)完成,或無書面記錄、回執(zhí)的,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮50元。
第四章投訴處理的監(jiān)督和檢查
第十七條服務(wù)中心于每月25日將投訴匯總報表送督導(dǎo)室,經(jīng)發(fā)現(xiàn)有漏報、錯報和不報的,服務(wù)中心主任當(dāng)月工資下浮200元,服務(wù)中心主管領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)月工資下浮100元;督導(dǎo)室必須至少2次/月對投訴的處理情況進行抽查,督導(dǎo)室未按規(guī)定時間進行督導(dǎo),督導(dǎo)室主任當(dāng)月工資下浮200元。
第十八條各部門負責(zé)人應(yīng)對歸屬各自部門的投訴處理情況進行抽查。對于不能及時處理問題,投訴處理率未達到100%的,扣罰相關(guān)責(zé)任人300元。
第十九條以上的違規(guī)行為,連續(xù)發(fā)生兩次,當(dāng)事人和部門領(lǐng)導(dǎo)加倍處罰;連續(xù)發(fā)生三次,當(dāng)事人作勸其離職處理。
第五章附則
第二十條以上扣罰均從責(zé)任人當(dāng)月的獎金中予以執(zhí)行,直至扣完為止。
第二十一條本考核辦法由廣州市**物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心負責(zé)解釋。
第二十二條本考核辦法自下發(fā)之日起施行。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇十
半年來，我局在市委、市政府和上級局的領(lǐng)導(dǎo)下，通過加強領(lǐng)導(dǎo)，狠抓落實，注重監(jiān)督，健全制度、各項工作都取得了很大的進步和提高，在做好投訴受理工作方面認真貫徹，落實“以人為本”，以服務(wù)經(jīng)濟建設(shè)為中心、為促進機關(guān)作風(fēng)建設(shè)和和諧社會做了大量的工作，也取得了一定的成效，上半年，我局在行政投訴方面實現(xiàn)零投訴，在藥品、保健品方面接到的投訴有7宗?，F(xiàn)將主要工作總結(jié)：
投訴受理工作直接面向社會、面向廣大群眾，是與社會和人民群眾有密切聯(lián)系的一項工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關(guān)系到人民群眾的切身利益、關(guān)系到社會的安定團結(jié)、關(guān)系到食品藥監(jiān)部門在社會上的形象和地位。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負責(zé)受理藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品的投訴工作。
多年來，我們制訂和健全了各項規(guī)章制度，例如:《文明辦公守則》、《改進工作作風(fēng)規(guī)定》、《財務(wù)管理制度》、《廉政建設(shè)制度》、《機關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》、《社會服務(wù)承諾制度》等十多項規(guī)章制度、使局機關(guān)各項工作有法可依、有章可循，從而促進了依法行政的良好作風(fēng)。
今年來，結(jié)合我市提出的投訴受理的要求，我局重點抓好了《機關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》和《社會服務(wù)承諾制度》的落實工作嚴格執(zhí)行了行政投訴受理制度，強調(diào)如接到群眾或管理相對人對我局工作人員在依法行政、廉政建設(shè)，服務(wù)質(zhì)量等方面的行政投訴的、要及時查證和管理；并且及時答復(fù)投訴人處理意見，在接到對藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品質(zhì)量問題的投訴時，要耐心聽其投訴反映，認真做好投訴的登記工作，告知投訴人是否予受理的原因，對違法事實清楚，證據(jù)確鑿的投訴案件予以受理。在政務(wù)分開內(nèi)容方面、除了公開執(zhí)法依據(jù)、公開辦事程序公開崗位職責(zé)、公開辦公內(nèi)容外，還設(shè)立了意見箱和投訴電話。
隨著消費者自我保護意識的提高，我局行政監(jiān)管職能的增加，投訴案件呈現(xiàn)上升趨勢，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對藥品質(zhì)量的投訴，有3宗是對保健品方面的投訴，購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用后便血的`投訴等，我局執(zhí)法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務(wù)，人民利益高于一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無小事，哪怕一分錢的利益受到侵害，我們也必須受理，堅持依法維護人民群眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開調(diào)處，做到事事有結(jié)果，件件有落實。
1、要堅持實踐“三個代表”重要思想，堅持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執(zhí)法有效地結(jié)合起來。
2、要牢記宗旨，服務(wù)人民，做到真心誠意為民排憂解難，切實解決人民群眾的熱點、難點問題，增強投訴受理工作的有效性和實效性。
3、進一步按照上級的要求，健全和落實好各項規(guī)章制度和投訴受理程序，促進投訴受理工作規(guī)范化和制度化。
4、按照職責(zé)指定專人和承辦人員認真受理好投訴工作，做到“三不準”：一是不準對投訴者采取冷漠、推諉的態(tài)度；二是不準在受理投訴、調(diào)查工作中隱瞞和歪曲；三是不準以權(quán)謀私，泄漏秘密和打擊報復(fù)。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇十一
醫(yī)院服務(wù)是我們?nèi)粘Ｉ钪兄匾囊徊糠帧Ｎ覀內(nèi)メt(yī)院看病，是希望得到最專業(yè)、最貼心、最高效、最有溫度的服務(wù)。這些服務(wù)應(yīng)該包括醫(yī)生的專業(yè)規(guī)范、護士的耐心、醫(yī)院的環(huán)境衛(wèi)生、藥品的質(zhì)量等眾多方面。然而，在現(xiàn)實生活中，我們經(jīng)常遇到的并不是這些理想的服務(wù)。為此，我們需要及時反饋和投訴醫(yī)院的不良服務(wù)，促進醫(yī)院的規(guī)范化、人性化管理，推動醫(yī)院的現(xiàn)代化水平。
二段：醫(yī)院服務(wù)中的不足
醫(yī)生不對癥、護士不耐煩、藥品質(zhì)量差……這些都是我們在醫(yī)院就診時常常遭遇到的不良服務(wù)。僅就醫(yī)生而言，許多醫(yī)生的診療時間往往過于匆忙，導(dǎo)致他們無法細致思考，診療不夠全面。也有一些醫(yī)生沒有嚴格遵守醫(yī)療標準而導(dǎo)致患者的病情進一步惡化。再就護士來說，一些護士工作態(tài)度差、服務(wù)不溫馨、語言不友好、對患者的需求不夠關(guān)注，甚至存在在患者傷口做手術(shù)時不細心導(dǎo)致手術(shù)失敗等問題。在藥品方面，有些醫(yī)院藥品質(zhì)量不達標，使用的藥品不符合國家標準，甚至還有冒充等事情發(fā)生。這些問題都讓患者倍感痛苦，嚴重影響了患者的治療效果和不必要的藥費。
三段：投訴醫(yī)院的意義
對于這些問題，我們不能置之不理，應(yīng)該及時反饋和投訴。這不僅有利于解決患者的實際困難和問題，而且可以讓相關(guān)部門對醫(yī)院的管理進行更好地監(jiān)管，以便更好地規(guī)范和提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。而因為我們及時投訴，可以對醫(yī)院從管理、制度、資金等多方面發(fā)起強有力的監(jiān)督，從而促使醫(yī)院不斷改進服務(wù)，提高患者滿意度，從而成為與市民相伴相薦的醫(yī)院。
四段：如何投訴醫(yī)院
對于投訴醫(yī)院，我們可以采取以下措施：
1.以書面形式投訴：寫一份投訴信給醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門，說明自己的訴求，寫明具體的情況提出不滿要求。這樣的方法有利于保留證據(jù)，加強真實性，并提高投訴的效果。
2.到醫(yī)院反映投訴：可以到醫(yī)院反映投訴，向當(dāng)班主任醫(yī)師、院長或醫(yī)院的監(jiān)察委員會進行投訴。直接面對醫(yī)院負責(zé)人的投訴方式，可以快速得到解決和處理的機會。
3.投訴平臺：還可以通過醫(yī)院官方網(wǎng)站，或是投訴熱線電話等方式進行投訴。各類媒體、平臺都可以進行投訴，從而有力推動醫(yī)院的規(guī)范化、人性化服務(wù)。
5段：總結(jié)
投訴醫(yī)院，不僅是為了保護自己的權(quán)益，更是為了維護廣大患者的權(quán)益和病人的基本人權(quán)。通過投訴能夠迫使醫(yī)療機構(gòu)改進和完善服務(wù)質(zhì)量，用實際行動維護我們基本的權(quán)利。同時，在投訴的過程中，我們需要懂得如何有效地表達自己的意見和建議，保持合理和理性，避免過度訴求，使投訴更能被醫(yī)院所接受并得到更好的處理。最終，我們期望通過我們的合理投訴，慢慢地引發(fā)廣大醫(yī)院建設(shè)的火花，打造更好的醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇十二
投訴信
我對醫(yī)院有如下意見和要求：
一，胎兒分娩前的產(chǎn)檢等都正常，說明問題出在最后住院期間，就是出生前兩天發(fā)生的事情。
二，產(chǎn)前發(fā)現(xiàn)有貧血，但不嚴重。貧血不至于單獨導(dǎo)致胎兒缺氧。但卻需要醫(yī)生結(jié)合其他情況適當(dāng)放寬剖宮產(chǎn)指證。
三，15日發(fā)現(xiàn)宮縮不好，使用催產(chǎn)素。16日再次使用催產(chǎn)素。對此，我們認為已經(jīng)增加剖宮產(chǎn)的理由。
四，超生發(fā)現(xiàn)胎頭較大，卻沒有引起醫(yī)生的足夠重視
五，產(chǎn)婦只有一米五高，正主任已經(jīng)發(fā)現(xiàn)可能有胎頭和骨盆出口之間的相對不適應(yīng)，可能難產(chǎn)。但副主任堅持要陰道分娩試試。說明分娩前醫(yī)院的討論不認真，不嚴格。
六，使用催產(chǎn)素期間，應(yīng)該專人觀察胎心，控制點滴速度，如果胎心異常即使停藥。但你們醫(yī)院可能沒做到。
七，產(chǎn)程明顯延長，尤其第二產(chǎn)程很長。在此期間，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)胎頭下降停滯，可惜沒有果斷及時的轉(zhuǎn)為剖宮產(chǎn)。
八，破水后，對羊水的觀察不認真，沒有及時發(fā)現(xiàn)羊水污染。
九，既然是陰道分娩試試，就應(yīng)該做好剖宮產(chǎn)準備。但醫(yī)院安排不好，護士讓我提供食物，到手術(shù)室外面的時候，還讓產(chǎn)婦繼續(xù)等，說是還沒準備好。這是過錯。我認為，決定剖宮產(chǎn)后20分鐘就應(yīng)該把孩子剖出來。但你們醫(yī)院做的不好。
十，產(chǎn)婦發(fā)現(xiàn)在16日中午，身邊就一個護士了，沒醫(yī)生。這個時間段很關(guān)鍵，應(yīng)該剖宮產(chǎn)。
投訴人：
聯(lián)系電話：
日期：
（醫(yī)院會書面答復(fù)你，所以你要留電話，等醫(yī)院通知你取書面的投訴結(jié)果。日期也很重要，證明你訴訟時效問題）
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇十三
醫(yī)院是人們解決身體健康問題的場所，同時，也是存在著瑕疵和問題的地方。當(dāng)患者遭遇不滿意的服務(wù)或不良醫(yī)療行為時，投訴成為他們宣泄情緒和維護權(quán)益的方式。通過投訴，患者不僅能夠得到合理的安撫和解決問題的機會，而且還對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量起到監(jiān)督作用。在多次與醫(yī)院投訴過程中，我深感在投訴過程中應(yīng)注意的問題，及時表達自己的情緒和需求，同時，也要保持冷靜和理智。
第二段：明確問題
在投訴時，首先要明確問題。要充分梳理投訴的原因，以確保理清自己的訴求，為投訴成功奠定基礎(chǔ)。在明確問題的過程中，我們要深思熟慮，準確描述投訴事項，避免投訴過程中出現(xiàn)投訴事項模糊不清或理由不充分的情況。只有明確問題，才能找準投訴的方向，才能得到醫(yī)院方的針對性解決，達到最好的投訴效果。
第三段：采取方法
在投訴時，我們既要使自己的投訴行為能夠得到機構(gòu)及相關(guān)人員的關(guān)注，更要避免引起矛盾。投訴并非是對醫(yī)生和醫(yī)護人員進行攻擊，而是要通過合理、規(guī)范的投訴方式，讓醫(yī)院方能夠意識到問題的存在，采取相應(yīng)的措施加以改進。同時，要選擇適宜的投訴渠道，如寫信、電話投訴、面對面溝通等，盡量選擇與投訴程度相匹配的方式。在投訴方式上，我們不能妄自菲薄，也不能過于激烈，應(yīng)該堅持合理、理智和友善的原則。
第四段：掌握技巧
在投訴的過程中，掌握一定的技巧也是非常必要的。首先，保持冷靜和理智，換位思考、以理服人是有效投訴的關(guān)鍵。其次，要注重溝通。我們應(yīng)當(dāng)盡量采取尊重、禮貌的語言和方式，客觀地描述問題，并有目的地提出要求。此外，適時地加入必要的調(diào)解，尋求公正、和解的解決方案。最重要的是，要堅持合法合規(guī)，如果遭遇了違規(guī)行為，可以尋求法律援助，并依法維護自己的合法權(quán)益。
第五段：總結(jié)體會
醫(yī)院投訴不僅是對病情不滿意的體現(xiàn)，更是對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的有效監(jiān)督。通過投訴，我們有機會改變自己的遭遇，也有機會促使醫(yī)院改進服務(wù)和提升醫(yī)療質(zhì)量。所以，在投訴過程中，我們應(yīng)該明確問題，采取合適的方式和技巧，最終實現(xiàn)自己訴求的解決。同時，我們也要始終保持良好的心態(tài)，不能因個體不滿造成惡性事件，而應(yīng)積極與醫(yī)院方進行對話、溝通，共同解決問題，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。
總結(jié)：
醫(yī)院投訴是我們保護自己合法權(quán)益的途徑，也是醫(yī)院改進服務(wù)質(zhì)量的有效手段。在投訴過程中，我們應(yīng)明確問題，采取合適的方式和技巧，并保持合理的訴求和理智的行動。通過不斷總結(jié)投訴經(jīng)驗，我們能更好地與醫(yī)院、醫(yī)生和醫(yī)護人員進行有效的溝通，使醫(yī)療服務(wù)與需求之間的聯(lián)系更加緊密，為建設(shè)和諧的醫(yī)患關(guān)系做出貢獻。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇十四
第一段：引言 (100字)
隨著醫(yī)療水平的提高，人們對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量要求越來越高。然而，不可避免地會出現(xiàn)一些不滿意的情況，這時候我們就需要及時進行投訴，以維護自己的權(quán)益。通過自己的親身經(jīng)歷，我深刻體會到了投訴的必要性以及投訴的好處，下面將結(jié)合個人經(jīng)驗談?wù)勎业男牡皿w會。
第二段：投訴前的準備 (200字)
進行投訴之前，我們應(yīng)該做好充分的準備工作。首先，要明確投訴的目的和要求，明確自己的投訴責(zé)任。其次，要收集相關(guān)證據(jù)，例如醫(yī)療紀錄、就診單據(jù)等。這些證據(jù)將有助于解決問題和保障自己的合法權(quán)益。此外，還要注意自己的情緒控制，確保在投訴時保持冷靜理智。
第三段：投訴的方式和途徑 (300字)
進行投訴時，我們可以選擇不同的方式和途徑。首先，可以直接向醫(yī)院相關(guān)部門進行投訴，例如醫(yī)務(wù)科、護理部等。這種方式可以最直接地解決問題，并給予對方及時的反饋。其次，可以通過電話或網(wǎng)絡(luò)進行投訴。這種方式便捷快速，能充分利用現(xiàn)代科技手段，提高投訴的效率。另外，還可以尋求社會力量的幫助，例如向媒體曝光、向消費者協(xié)會投訴等。這些途徑可以通過輿論的力量促使醫(yī)院重視問題，并進行改進。
第四段：投訴的挑戰(zhàn)和應(yīng)對 (300字)
在投訴過程中，可能會面臨一些挑戰(zhàn)。首先是與醫(yī)院方的博弈，他們可能采取各種手段推諉責(zé)任、掩蓋問題。面對這樣的情況，我們要保持冷靜，做好心理準備，同時合法合規(guī)地堅持自己的權(quán)益。其次是應(yīng)對輿論的壓力。投訴往往會引起關(guān)注和議論，受到熱點話題的影響，因此我們要有承受輿論壓力的心理和能力，盡量保持獨立的判斷。最后，還要克服投訴過程中的心理壓力，保持積極向上的態(tài)度，相信自己的聲音能夠得到重視和解決。
第五段：投訴的價值和收獲 (300字)
投訴是我們行使權(quán)利的一種方式，它具有重要的價值和收獲。首先，投訴能夠為自己解決問題和維權(quán)，確保自己的合法權(quán)益不受侵犯。其次，投訴也可以促使醫(yī)院及時改進和提高服務(wù)質(zhì)量，為更多的患者受益。最后，投訴是一種社會責(zé)任的表現(xiàn)，通過我們的投訴行為，可以引起社會對醫(yī)療服務(wù)的關(guān)注和改進。因此，投訴不僅是我們個人的需要，也是為了整個社會的利益。
總結(jié) (100字)
通過對個人投訴經(jīng)歷的總結(jié)，我意識到投訴是一種必要且有價值的行為。在進行投訴時，我們要做好充分的準備工作，選擇合適的投訴方式和途徑，并克服投訴中的各種挑戰(zhàn)。只有通過我們的投訴行為，才能真正實現(xiàn)個人權(quán)益的維護，推動醫(yī)院和整個社會的進步。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇十五
20xx年以來，酉陽縣食藥監(jiān)局高度重視群眾投訴舉報辦理工作，不斷提高處理質(zhì)量和效率，對群眾投訴舉報做到事事有著落，件件有回音。
一是明確責(zé)任，建立投訴舉報管理機制。加強投訴舉報管理工作，明確投訴舉報案件受理登記、調(diào)查處理和辦結(jié)反饋工作責(zé)任人員。實行專人值守，投訴舉報電話24小時開通，隨時受理登記，及時上報審批，嚴格監(jiān)督查處。
二是建章立制，規(guī)范投訴舉報管理。明確工作程序、查處要求和反饋時限。建立投訴舉報管理檔案，做到有訴必理、有案必查、有查必果和及時反饋。對群眾投訴舉報中不屬于管轄范圍的問題，認真做好溝通協(xié)調(diào)工作，盡力為群眾排憂解難。
三是廣泛宣傳，暢通投訴舉報渠道。通過開展食品藥品安全知識“進學(xué)校、進企業(yè)、進社區(qū)、進機關(guān)、進農(nóng)村、進媒體”宣傳活動、建立電話、信函、來人等多種渠道的群眾投訴舉報途徑。深入發(fā)動群眾，強化社會監(jiān)督。公布投訴舉報電話，鼓勵廣大群眾積極參與食品藥品安全監(jiān)督。
四是迅速查辦，嚴厲打擊各類違規(guī)違法行為。根據(jù)舉報投訴線索，加大執(zhí)法力度，及時查處案件，要求執(zhí)法人員對所有舉報案件做到三個“第一時間”，即：第一時間受理、第一時間查處、第一時間反饋，保證所有舉報案件在最短的`時間內(nèi)進行調(diào)查、反饋和答復(fù)。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇十六
為切實加強醫(yī)院的服務(wù)監(jiān)督機制，提高醫(yī)院職業(yè)道德水準和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，進一步改善服務(wù)態(tài)度，增強服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，自覺維護病人的.權(quán)利和利益，特制定病人投訴處理制度。
1、本院門診大廳服務(wù)臺設(shè)有病人投訴點，隨時熱情接待病員投訴，一般服務(wù)問題由門診部主任負責(zé)處理，需其他部門協(xié)調(diào)解決的由門診部主任負責(zé)召集協(xié)調(diào)處理。有違紀者報監(jiān)察室處理，監(jiān)察室隨時有人接待，處理結(jié)果及時反饋并登記。
2、向社會公布我院服務(wù)承諾，并公示投訴電話：上班時間，非上班時間。
3、對現(xiàn)住院病人進行滿意度測評，每季對出院病人函調(diào)，對病人提出的意見和要求及時整改，對反映的“紅包”、藥品“回扣”問題給予嚴肅處理。
4、醫(yī)院門診、住院處、醫(yī)技樓均設(shè)有舉報箱，定期開箱。
5、對投訴的問題一般三日內(nèi)給予答復(fù)處理結(jié)果，如系復(fù)雜問題一周內(nèi)予以答復(fù)。
6、如果對本院的答復(fù)和處理不滿意可向市衛(wèi)生局監(jiān)察科繼續(xù)投訴。電話：
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇十七
1、投訴受理部門、電話。醫(yī)院行風(fēng)辦負責(zé)受理病人及家屬的投訴，投訴電話：xxxxxxxxx.
2、投訴范圍、投訴對象到行風(fēng)辦辦理事項時，對醫(yī)務(wù)工作人員有下列行為之一者，均可投訴：
（1）違反六條禁令；
（2）違反六項承諾；
（3）違反醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范；
（4）違反衛(wèi)生系統(tǒng)工作人員行為準則；
（5）違反衛(wèi)生系統(tǒng)工作人員文明禮貌服務(wù)標準；
（6）有吃、拿、卡、要和其它不廉潔行為；
（7）其它因醫(yī)務(wù)工作人員原因造成服務(wù)對象一定損失的行為。
3、投訴形式。投訴可采用口頭、書面、電話、填寫服務(wù)治療評議表、網(wǎng)上投訴等形式。涉及重大事項的投訴，一般應(yīng)采用書面形式。
4、投訴受理。院行風(fēng)辦接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認真做好登記，區(qū)別不同情況認真進行處理。
5、投訴受理時限
院行風(fēng)辦所受理的口頭投訴，應(yīng)馬上進行調(diào)查，盡可能當(dāng)場做出答復(fù)；一般書面投訴在2各工作日內(nèi)作出答復(fù)；對較為復(fù)雜或涉及兩個以上科室的投訴，應(yīng)在5個工作日內(nèi)作出答復(fù)。
6、答復(fù)反饋。投訴處理完畢后應(yīng)及時將處理意見反饋給投訴人。書面投訴必須書面答復(fù)，其它投訴以口頭答復(fù)為主。
7、投訴人對處理意見不服的，院行風(fēng)辦要重新進行核實，并提出進一步處理意見。
8、被投訴的醫(yī)務(wù)工作人員，一經(jīng)核實屬實，責(zé)任醫(yī)務(wù)工作人員將按照考核辦法進行處理；情節(jié)嚴重的，對醫(yī)務(wù)工作人員給予調(diào)換，并做待崗處理；違法違紀的移交司法機關(guān)處理。
9、一切投訴資料由院行風(fēng)辦備案。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇十八
事實與理由：________________
包括：________________投訴人工作期間;工作地點;工作內(nèi)容;是否訂立勞動合同;勞動合同期限(自何時至何時);勞動合同約定事項(如工資如何支付等);用人單位與勞動者對違法事實是否存在爭議;勞動者工作中是否存在違反勞動保障法律法規(guī)及用人單位規(guī)章制度的行為，是否給用人單位造成經(jīng)濟損失;勞動者何時發(fā)現(xiàn)用人單位在何方面侵害自己的合法權(quán)益。
為維護合法權(quán)益，特請勞動監(jiān)察部門協(xié)助，糾正用人單位違法行為。
投訴請求(要求用人單位履行何法定義務(wù))：________________
1、
2、
3、
以上所述情況屬實，如有編造，愿承擔(dān)法律責(zé)任。
投訴人姓名：________________
________年____月____日
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇十九
回顧即將過去的度，投訴中心在培訓(xùn)工作方面上面確實作出了較大的努力，同時也取得了一定的成果?？偨Y(jié)一年來投訴中心在培訓(xùn)方面的工作，主要內(nèi)容有以下幾項：
針對員工自我提升需要，度投訴中心提出了每月的培訓(xùn)計劃，根據(jù)計劃內(nèi)容做相應(yīng)的培訓(xùn)工作。主要包括有：
（1）2月，進行打速度及分部電話的考核測試。此次考核測試要求話務(wù)員的打水平達到/分鐘的水平，同時通過分部電話資料的筆試考核。此次考核測試提高話務(wù)員對分部電話的記憶程度。打水平的考核測試通過率達到了80%，全面提高話務(wù)員的打能力及分部電話熟悉程度。
（2）3月，進行打速度（二）及分部負責(zé)人資料的考核測試。此次打測試要求話務(wù)員的打水平達到/分鐘的水平，并通過分部負責(zé)人資料的考核。此次考核使話務(wù)員更加熟悉分部負責(zé)人等相關(guān)資料，同時打水平在高要求下通過率亦達到了70%。
（3）4月，進行機線員相關(guān)知識的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動采用講授、座談、討論、學(xué)后感、平時學(xué)習(xí)（分組進行學(xué)習(xí)）等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時間安排為每周一次，培訓(xùn)對象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進行講授，組內(nèi)各人員之間進行相互交流，同時提出各自的疑點難點，使投訴中心各人員對于電子工程、有線網(wǎng)絡(luò)接入等相關(guān)知識有初步認識，為提高業(yè)務(wù)知識水平打下良好的基礎(chǔ)，更好地提高話務(wù)員素質(zhì)。
（4）5月，進行三大業(yè)務(wù)收費規(guī)定等相關(guān)知識的考核。此次考核培訓(xùn)活動主要分別采用了面試、筆試的形式，投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式，面試采用情景對話的形式。此次的考核，通過率達到了95%，對話務(wù)員業(yè)務(wù)知識水平的提高發(fā)揮了有效的促進作用。
（5）6月，進行座席員技巧及相關(guān)知識的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。此次培訓(xùn)采用平時學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)小組、座談、討論、提疑解疑等培訓(xùn)方式，時間安排為每周一次，投訴中心各成員都積極參加此項培訓(xùn)。通過這次培訓(xùn)，不僅提高了投訴中心各人員的客戶服務(wù)相關(guān)知識，而且提高了客戶服務(wù)的相關(guān)技巧，從而提高了整體話務(wù)員的服務(wù)素質(zhì)，整體話務(wù)員隊伍水平得到進一步的提升。
（6）7月，進行參觀優(yōu)秀分部的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。選取一、兩個優(yōu)秀分部，通過實地參觀及觀后感的方式，使投訴中心各人員通過親身感受，了解分部人員客戶服務(wù)工作的實際情況，從中學(xué)習(xí)良好的方面，或者發(fā)現(xiàn)分部服務(wù)存在的問題，以達到相互學(xué)習(xí)、相互指正的作用。
（7）8月，進行有關(guān)華為電話交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識的培訓(xùn)。通過講授及自學(xué)的形式，每兩周一次的課程，使話務(wù)員對于電話交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識有一定的認識，對于以后工作中出現(xiàn)了設(shè)備故障時能夠有一個初步判斷，并了解相關(guān)設(shè)備的組成及作用，更好地認識這些設(shè)備在以后客戶服務(wù)工作中發(fā)揮的重要作用。
（8）9月，原計劃邀請專業(yè)講師對話務(wù)員進行話務(wù)技巧及客服技巧等的培訓(xùn)工作，并參加全國性信息服務(wù)員的資格認證考核。但由于資金等各種原因的阻礙，此培訓(xùn)計劃未能得到如愿開展。
（9）10月，進行信息網(wǎng)絡(luò)管理等相關(guān)知識的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動采用講授、座談等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時間安排為每周一次，培訓(xùn)對象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進行講授，組內(nèi)各人員之間進行相互交流，同時提出各自的疑點難點，使每人能夠了解信息網(wǎng)絡(luò)管理相關(guān)知識，使話務(wù)員知識結(jié)構(gòu)更加全面。
（10）11月，進行朗新系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。朗新系統(tǒng)所實現(xiàn)的客戶服務(wù)中心用戶管理系統(tǒng)，將使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通過對相關(guān)界面操作、結(jié)構(gòu)組成的培訓(xùn)，使話務(wù)員更好地掌握此套系統(tǒng)，更好地在以后利用到客戶服務(wù)工作中去。
以上為度投訴中心培訓(xùn)情況總結(jié)，由于1月份及12月份都屬于規(guī)劃及總結(jié)的階段，暫未作相關(guān)計劃。度投訴科內(nèi)部培訓(xùn)工作已經(jīng)完滿完成。
（1）4月19日公司組織各部門人員參加廣播學(xué)校舉辦的《有線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)班》，投訴中心派出6人參加此項培訓(xùn)課程。
（2）通過此項課程的培訓(xùn)，使投訴中心人員對信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有了初步的認識與了解，搞高業(yè)務(wù)知識水平，并能夠?qū)⑵渲械南嚓P(guān)知識正確地運用到客戶服務(wù)工作中去，提高客服工作能力。
（1）自xx年年12月中開始，公司陸續(xù)組織人員參加職業(yè)技能培訓(xùn)，主要內(nèi)容是有線電視機線員初級工培訓(xùn)并認證，至今年9月底為止，共舉辦了五期，我中心共派出人員14名參加。
（2）通過此項課程的.培訓(xùn)，使投訴中心人員對于有線電視的原理及基礎(chǔ)知識有更深入的了解，并在一定程度上體驗到一線技術(shù)人員的艱辛。此次培訓(xùn)活動對投訴中心人員受益匪淺，通過學(xué)習(xí)技術(shù)類的相關(guān)知識，使投訴中心人員知識面更廣，更利于掌握投訴派單流程。
（1）今年5月份開始，公司組織分別分兩個階段共七期在廣播電視學(xué)校參加省局舉辦的安全播出培訓(xùn)，投訴中心共有17人參加了此次培訓(xùn)，并全部通過考核。
（2）通過此次有關(guān)安全播出相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，認識到安全播出的重要性及我們所面對的工作的嚴峻性，增加了員工的防范意識，提高了員工面對突發(fā)事件時的應(yīng)變及處理能力。作為公司安全播出的重要基地，投訴中心參加此次培訓(xùn)活動有重要意義。
（1）2月份派出投訴中心1人參加華為公司提供的設(shè)備使用管理培訓(xùn)。通過此次培訓(xùn)，使客服人員熟悉掌握新客服系統(tǒng)硬件設(shè)備的情況，能夠協(xié)助客服系統(tǒng)的順利啟用，并保障系統(tǒng)正常上線，順利推進系統(tǒng)正常使用。
（2）5月份派出1名話務(wù)管理人員參加呼叫中心中級管理人員認證培訓(xùn)，考核過關(guān)將授予《中華人民共和國職業(yè)資格證書》中的呼叫中心助理客戶信息服務(wù)師級，由于時間關(guān)系，此項等級考核未完成。通過此次培訓(xùn)，使客服管理人員掌握客戶服務(wù)中心相關(guān)知識，提高了客戶服務(wù)管理工作以及服務(wù)現(xiàn)場工作的基本技能，提高話務(wù)管理能力。通過將理論運用到實踐中，使日常話務(wù)管理質(zhì)量與效率得到一定的提高。
以上為投訴中心度培訓(xùn)工作總結(jié)。通過以上培訓(xùn)工作，我中心更加認識到，培訓(xùn)對于提高員工整體素質(zhì)是一個重要的、必不可少的途徑。展望未來，我中心將把培訓(xùn)工作作為以后工作計劃中的一項重要內(nèi)容，以“培訓(xùn)新員工、優(yōu)化老員工”為出發(fā)點，繼續(xù)從不同途徑、不同內(nèi)容對員工進行培訓(xùn)，不斷提高整體客戶服務(wù)人員素質(zhì)，壯大服務(wù)力量。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇一
我院20xx年嚴格按照衛(wèi)生部和省、州衛(wèi)生部門管理要求，認真執(zhí)行各項醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛，共計發(fā)生醫(yī)療投訴x起，發(fā)生醫(yī)療糾紛x起。
一、總體情況：
賠償金額
發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因
1.責(zé)任心不強。醫(yī)務(wù)人員如缺乏高度責(zé)任心，易發(fā)生醫(yī)療過失，導(dǎo)致糾紛。有x例醫(yī)療糾紛因責(zé)任心不強，未認真觀察病情變化，導(dǎo)致患者死亡引發(fā)糾紛，涉及科室有xx科、xx科。
行為規(guī)范，否則將會導(dǎo)致輸錯液、違規(guī)手術(shù)等差錯或事故。x例糾紛為違反我院核心制度，病人沒有認真核對姓名、性別、年齡，導(dǎo)致發(fā)生糾紛后醫(yī)院調(diào)解時站在不利的角度，發(fā)生科室xx科。3.與服務(wù)態(tài)度有關(guān)。有x例糾紛為檢查時未盡到提醒義務(wù)，導(dǎo)致檢查者家屬意外受傷引發(fā)糾紛，涉及科室xx科。
4.與科室工作性質(zhì)有關(guān)。從醫(yī)療糾紛發(fā)生的科室看，最容易發(fā)生醫(yī)療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大，任務(wù)重，直接與患者接觸，在繁忙的工作中易出現(xiàn)醫(yī)療缺陷，導(dǎo)致糾紛。資料提示，手術(shù)科室是發(fā)生醫(yī)療糾紛的高發(fā)區(qū)，這些科室操作機會多，風(fēng)險大，應(yīng)引起足夠重視。
二、防范醫(yī)療糾紛的措施
1.轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強責(zé)任心，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)務(wù)人員必須切實重視患者的權(quán)利，轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風(fēng)。醫(yī)療人員在診療病人的過程中，應(yīng)充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結(jié)果，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對嚴重副作用的藥物以盡到事前告知之義務(wù)；對于病情治療的愈后狀況之措辭應(yīng)較為謹慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯誤之期待，對于一個可理解的病人，雖然可能確信病人會有好的結(jié)果，也不要輕易給予承諾；解釋病情時，應(yīng)統(tǒng)一口徑后，方可向病人家屬解釋，醫(yī)療人員應(yīng)該站在病家的立場思考，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語，并確認他們已經(jīng)正確了解所要傳達的訊息。
2.嚴格執(zhí)行查對制度。重點防范以上多發(fā)環(huán)節(jié)，在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質(zhì)。3.醫(yī)護人員應(yīng)增強法律意識。由于全社會法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權(quán)意識大大增強，當(dāng)前的現(xiàn)狀是：一方面，個別醫(yī)務(wù)人員沒有根據(jù)法律規(guī)定約束自己的行為，發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權(quán)益；另一方面，醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，從而不能很好地維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
4.加強重點科室管理，確保醫(yī)療安全。手術(shù)科室、急診科是醫(yī)療糾紛防范的重點。因此，要強化這些科室基礎(chǔ)醫(yī)療工作質(zhì)量，注重基礎(chǔ)質(zhì)量管理，加強對重點部門和重點病人的監(jiān)控，將急、危、重癥病人作為監(jiān)控重點，積極尋找醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地解決問題。其次，要重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責(zé)任的依據(jù)，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
xxxxxx醫(yī)院
二〇一三年一月
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇二
12年我醫(yī)院信訪工作在醫(yī)院黨工委、辦事處的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在區(qū)信訪局的大力支持下，牢固樹立信訪工作無小事，群眾利益無小事的思想，在信訪情況復(fù)雜、任務(wù)繁重、工作難度增大的情況下，面對巨大的信訪壓力，特殊的信訪局面，不回避、不退卻、不推諉，始終圍繞黨工委的工作中心，全力維護社會穩(wěn)定，信訪工作取得了較好地成績。
一年來我辦共受理群眾來信來訪19批47人次，其中市交辦案2件4人次，區(qū)信訪局批辦案13件28人次，x紅網(wǎng)調(diào)查函1件，蒸湘門戶網(wǎng)站調(diào)查函5件?，F(xiàn)已處理好16件信訪案，及時受理信訪案件，督查督辦到位，按時辦結(jié)。對一時沒有政策依據(jù)，不能解決的做到及時給予信訪人進行解釋說明。赴省進京上訪控制在零指標，各重點工程未出現(xiàn)重大矛盾糾紛，醫(yī)院轄區(qū)內(nèi)保持了穩(wěn)定祥和的'社會治安局面?；仡櫼荒陙砉ぷ魑覀兊闹饕鞣ㄊ牵?BR> 隨著改革深化和利益格局的`調(diào)整，社會矛盾日益增多，信訪工作也遇到了許多新情況、新問題。面對嚴峻的信訪形勢和繁重的維護穩(wěn)定任務(wù)。醫(yī)院黨工委、辦事處進一步深化了對信訪工作重要性的認識，把信訪工作納入重要議事日程，多次在黨政聯(lián)席會議上研究加強信訪工作的措施，將突出的矛盾糾紛及群體性件解決在基層、解決在萌芽狀態(tài)。
根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府的指示精神，結(jié)合醫(yī)院實際，醫(yī)院黨工委、辦事處認真討論研究，明確任務(wù)和工作目標。提出“小事不出村（居）委會，大事不出醫(yī)院”的工作要求，將越級上訪、出格上訪和赴區(qū)以上集體上訪控制在區(qū)委、區(qū)政府下達的目標內(nèi)，嚴格實行信訪穩(wěn)定工作“一票否決制”。
認真開展“三大”走訪活動，加大矛盾糾紛化解力度。今年我們以“三大”走訪活動為契機，對醫(yī)院非正常上訪人員和信訪老戶進行了梳理，召開了專題會議進行研究部署，同時按照上級的要求和統(tǒng)一部署，多措并舉，多方聯(lián)動，逐案進行化解攻堅，努力做到訴求合理的解決到位，訴求無理的思想教育到位，生活困難的幫扶救助到位，行為違法的依法處置到位，確保實現(xiàn)化解目標，創(chuàng)造出更加和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。
對群眾來信，著重把好三個關(guān)：一是呈報閱批關(guān)。所有來訪信件全部呈報主管領(lǐng)導(dǎo)閱批，盡快落實，由醫(yī)院班子直接包案。二是案件處結(jié)關(guān)。初信抓“快辦”，做到一次性處結(jié)，避免重復(fù)信訪；重復(fù)信抓“細辦”，找準癥結(jié)，分理信訪人員提出的要求是否有合理成分，做到有理有據(jù)，明確答復(fù)。三是答復(fù)口徑關(guān)。有些來信反映的問題比較復(fù)雜敏感，我們在答復(fù)時注意把握分寸，前后連貫，口徑統(tǒng)一，實行專人負責(zé)、專人專辦、跟蹤管理，一經(jīng)形成明確意見，必須不折不扣貫徹落實。對群眾來訪，我們仔細聽取其反映的問題，做好詳細記錄。對上訪人員反映的問題和要求，接待人員根據(jù)有關(guān)政策，耐心解答所提出的問題，區(qū)別不同情況，有針對性地做說服教育工作，疏導(dǎo)來訪人員心態(tài)。
一是堅持“誰主管、誰負責(zé)”、“屬地管理”和“分級負責(zé)、歸口辦理”的原則，上下聯(lián)動，多管齊下，全面排查，全力調(diào)處，努力做到對不穩(wěn)定因素和群體性件苗頭發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處置得好，切實把各類問題化解在本辦，解決在萌芽狀態(tài)，堅決遏制到市赴省進京集體上訪和群體性件的發(fā)生，維護了醫(yī)院和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇三
2015年老年病科護理工作計劃
今年我科的護理工作將圍繞《三級綜合醫(yī)院評審標準》及三好一滿意活動標準，在護理部領(lǐng)導(dǎo)，科護士長的指導(dǎo)下，本著“以病人為中心”，以“服務(wù)、質(zhì)量、安全”，為工作重點的服務(wù)理念，深化優(yōu)質(zhì)護理，不斷提高社會滿意度。制定2014年護理質(zhì)量工作計劃如下：
一、對照《三級綜合醫(yī)院評審標準》及“三好一滿意活動”標準逐條梳理我科護理相關(guān)文件，修改完善各種制度、流程和常規(guī)。
二、配合護理部做好崗位管理的相關(guān)工作，制定我科護士分層細則，結(jié)合護理部績效考核的相關(guān)標準或政策修改完善科室的績效考核辦法。
三、加強護理安全管理，完善護理風(fēng)險防范措施，有效的回避護理風(fēng)險，為病人提供優(yōu)質(zhì)、安全有序的護理服務(wù)。
1.不斷強化護理安全教育，鼓勵護士主動報告護理不良事件，將工作中的不安全因素及時提醒，并提出整改措施，以院內(nèi)、外護理差錯為實例討論借鑒，使護理人員充分認識差錯因素、新情況、新特點，從中吸取教訓(xùn)，使安全警鐘常鳴。
2.加強重點環(huán)節(jié)的風(fēng)險管理，如夜班、中班、節(jié)假日等。實行apn排班及彈性排班制，減少交接班的頻次，減少工作中的漏洞，合理搭配年輕護士和老護士值班，同時注意培養(yǎng)護士獨立值班時的慎獨精神。
3.加強重點病人的護理：如危重病人、跌倒/壓瘡高危病人、手術(shù)病人、特殊用藥，在早會或交接班時對上述病人做為交接班時討論的重點，并通過提問患者八知道及使用“患者八知道口袋本”，對病人現(xiàn)存的和潛在的風(fēng)險作出評估，達成共識，引起各班的重視。
4.對重點員工的管理：如新入科護士、實習(xí)護士，使她們明確只有在帶教老師的指導(dǎo)或監(jiān)督下才能對病人實施護理。同時指定有臨床經(jīng)驗、責(zé)任心強具有護士資格的護士做帶教老師，培養(yǎng)她們的溝通技巧、臨床操作技能及安全防范意識。
5.常抓護理文書書寫的質(zhì)量，減少安全隱患，避免不規(guī)范的書寫，如錯字、涂改不清、前后矛盾、與醫(yī)生記錄不統(tǒng)一等，使護理文書標準化和規(guī)范化。 四、加強服務(wù)意識教育，提高人性化主動服務(wù)的理念，隨時做好健康教育及安全防范措施，通過滿意度調(diào)查表、工休座談會、護士長查房征求患者和家屬意見，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度。
五、加強護士“三基”培訓(xùn)，通過各種形式的講課，強化?？谱o理知識，擬選送2名骨干護士外出進修，提高護理人員整體素質(zhì)。 1.每月按護理部及內(nèi)科系統(tǒng)培訓(xùn)計劃對護士進行基礎(chǔ)技能培訓(xùn)。2.每周晨間提問2次，內(nèi)容為基礎(chǔ)理論知識，?？评碚撝R，院內(nèi)感染知識，核心制度、優(yōu)質(zhì)護理相關(guān)知識等，使每個護士都能熟練掌握并認真落實。
3.每周一早晨會為護理藥理知識小課堂，由藥療班搜集本科現(xiàn)用藥說明書，給大家講解藥理作用及注意事項。 4.每季度考核一次急救器材及儀器的使用。
5.改變以往科室業(yè)務(wù)課上課形式，結(jié)合護理業(yè)務(wù)查房內(nèi)容，采用模擬及角色扮演的方式進行健康教育，促進護士們學(xué)習(xí)專業(yè)知識、溝通的能力，并為配合醫(yī)生開展慢性病管理講座做好準備。
六、開展品管圈活動。
2016年腎內(nèi)、老年科護理工作計劃
2016年我科的護理工作將繼續(xù)圍繞《三級綜合醫(yī)院評審標準》及優(yōu)質(zhì)護理標準，在護理部領(lǐng)導(dǎo)，科護士長的指導(dǎo)下，本著“以病人為中心”，以“服務(wù)、質(zhì)量、安全”，為工作重點的服務(wù)理念，深化優(yōu)質(zhì)護理，不斷提高社會滿意度。制定2016年護理工作計劃如下：
一、對照《三級綜合醫(yī)院評審標準》及優(yōu)質(zhì)護理標準逐條梳理我科護理相關(guān)文件，修改完善各種制度、流程和常規(guī)。
二、配合護理部做好崗位管理的相關(guān)工作，制定我科護士分層細則，結(jié)合護理部績效考核的相關(guān)標準或政策修改完善科室的績效考核辦法。
三、加強護理安全管理，完善護理風(fēng)險防范措施，有效的回避護理風(fēng)險，為病人提供優(yōu)質(zhì)、安全有序的護理服務(wù)。
1.不斷強化護理安全教育，鼓勵護士主動報告護理不良事件，將工作中的不安全因素及時提醒，并提出整改措施，以院內(nèi)、外護理差錯為實例討論借鑒，使護理人員充分認識差錯因素、新情況、新特點，從中吸取教訓(xùn)，使安全警鐘常鳴。
2.加強重點環(huán)節(jié)的風(fēng)險管理，實行彈性排班制，尤 其是周日和節(jié)假日，減少工作中的漏洞，合理搭配值班，同時注意培養(yǎng)護士獨立值班時的慎獨精神。
3.加強重點病人的護理：如危重病人、跌倒/壓瘡高危病人、老年病人，在早會或交接班時對上述病人做為交接班時討論的重點，并通 過提問患者九知道，對病人現(xiàn)存的和潛在的風(fēng)險作出評估，達成共識，引起各班的重視。
4.對重點員工的管理：如新入科護士、年輕護士，使她們明確只有在帶教老師的指導(dǎo)或監(jiān)督下才能對病人實施護理。同時指定有臨床經(jīng)驗、責(zé)任心強具有護士資格的護士做帶教老師，培養(yǎng)她們的溝通技巧、臨床操作技能及安全防范意識。
5.常抓護理文書書寫的質(zhì)量，減少安全隱患，避免不規(guī)范的書寫，如錯字、涂改不清、前后矛盾、與醫(yī)生記錄不統(tǒng)一等，使護理文書標準化和規(guī)范化。
四、加強服務(wù)意識教育，提高人性化主動服務(wù)的理念，隨時做好健康教育及安全防范措施，通過滿意度調(diào)查表、工休座談會、護士長查房征求患者和家屬意見，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度。
五、加強護士“三基”培訓(xùn)，通過各種形式的講課，強化?？谱o理知識擬選送1名骨干護士外出進修，提高護理人員整體素質(zhì)。
1.每月按護理部及內(nèi)科系統(tǒng)培訓(xùn)計劃對護士進行基礎(chǔ)技能培訓(xùn)。 2.每周晨間提問，內(nèi)容為基礎(chǔ)理論知識，?？评碚撝R，院內(nèi)感染知識，核心制度、優(yōu)質(zhì)護理相關(guān)知識等，使每個護士都能熟練掌握并認真落實。
3.每季度考核一次急救器材及儀器的使用。
4.改變以往科室業(yè)務(wù)課上課形式，結(jié)合護理業(yè)務(wù)查房內(nèi)容，采用模擬及角色扮演的方式進行健康教育，促進護士們學(xué)習(xí)專業(yè)知識、溝通的能力，并為配合醫(yī)生開展慢性病管理講座做好準備。
六、繼續(xù)開展品管圈活動。將此次品管圈結(jié)題并提出下一次品管圈活動內(nèi)容并做好計劃。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇四
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴八起。其中七起都通過院方及投訴辦的努力解決了。一起通過司法程序解決。
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴5起。其中2起都通過院方及投訴辦的努力解決了。3起通過司法程序解決。
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴6起。其中2起都通過院方及投訴辦的努力解決了。4起通過司法程序解決。
截止現(xiàn)在20xx年我院共受理醫(yī)療投訴3起。其中1起都通過院方及投訴辦的努力解決了。2起通過司法程序解決。在整個過程中，工作處理較順利，應(yīng)該說是較好的完成了這項任務(wù)。首先是在院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持及相關(guān)部門的通力合作堅持認真執(zhí)行制度，嚴格按流程辦事，及時、耐心、細致、努力工作下取得的。
鄉(xiāng)寧縣人民醫(yī)院投訴管理辦
20xx年12月9日
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇五
20xx年是醫(yī)院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務(wù)”的總體目標，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標準，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。
一、 服務(wù)落實
按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標準的各項規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率88.5%，意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次，進行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見57條，表揚意見138條，尋醫(yī)問藥633條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點服務(wù)工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴峻，按照上級要求，我們進行了專業(yè)知識培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等方面問題18個，提出醫(yī)院服務(wù)改進方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓、講解等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者477人。
二、 服務(wù)完善
通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。
2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進行了2個月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運行。
3、加強了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大改觀。
4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個科室和12個專家的資料，補充進我們的入院及門診導(dǎo)診詞。
三、服務(wù)發(fā)展
幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張，收集服務(wù)方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫(yī)患溝通，有針對性的改進工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進作用。
四、服務(wù)創(chuàng)新
為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事十分細小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護理部、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀律等，都制定了嚴格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項活動開展以來，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多；二是客服人員的服務(wù)意識需要進一步加強；三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進，爭取更大成績。
一醫(yī)療糾紛投訴處理
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴八起。其中七起都通過院方及投訴辦的努力解決了。一起通過司法程序解決。
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴5起。其中2起都通過院方及投訴辦的努力解決了。3起通過司法程序解決。
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴6起。其中2起都通過院方及投訴辦的努力解決了。4起通過司法程序解決。
截止現(xiàn)在20xx年我院共受理醫(yī)療投訴3起。其中1起都通過院方及投訴辦的努力解決了。2起通過司法程序解決。 在整個過程中，工作處理較順利，應(yīng)該說是較好的完成了這項任務(wù)。首先是在院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持及相關(guān)部門的通力合作堅持認真執(zhí)行制度，嚴格按流程辦事，及時、耐心、細致、努力工作下取得的。
二積極做好培訓(xùn)教育工作
鄉(xiāng)寧縣人民醫(yī)院投訴管理辦
20xx年12月9日
我院20xx年嚴格按照衛(wèi)生部和省、州衛(wèi)生部門管理要求，認真執(zhí)行各項醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛，共計發(fā)生醫(yī)療投訴x起，發(fā)生醫(yī)療糾紛x起。
一、總體情況：
賠償金額
發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因
1. 責(zé)任心不強。醫(yī)務(wù)人員如缺乏高度責(zé)任心，易發(fā)生醫(yī)療過失，導(dǎo)致糾紛。有x例醫(yī)療糾紛因責(zé)任心不強，未認真觀察病情變化，導(dǎo)致患者死亡引發(fā)糾紛，涉及科室有xx科、xx科。
行為規(guī)范，否則將會導(dǎo)致輸錯液、違規(guī)手術(shù)等差錯或事故。x例糾紛為違反我院核心制度，病人沒有認真核對姓名、性別、年齡，導(dǎo)致發(fā)生糾紛后醫(yī)院調(diào)解時站在不利的角度，發(fā)生科室xx科。 3.與服務(wù)態(tài)度有關(guān)。有x例糾紛為檢查時未盡到提醒義務(wù)，導(dǎo)致檢查者家屬意外受傷引發(fā)糾紛，涉及科室xx科。
4.與科室工作性質(zhì)有關(guān)。從醫(yī)療糾紛發(fā)生的科室看，最容易發(fā)生醫(yī)療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大，任務(wù)重，直接與患者接觸，在繁忙的工作中易出現(xiàn)醫(yī)療缺陷，導(dǎo)致糾紛。資料提示，手術(shù)科室是發(fā)生醫(yī)療糾紛的高發(fā)區(qū)，這些科室操作機會多，風(fēng)險大，應(yīng)引起足夠重視。
二、防范醫(yī)療糾紛的措施
1.轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強責(zé)任心，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)務(wù)人員必須切實重視患者的權(quán)利，轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風(fēng)。醫(yī)療人員在診療病人的過程中，應(yīng)充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結(jié)果，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對嚴重副作用的藥物以盡到事前告知之義務(wù)；對于病情治療的愈后狀況之措辭應(yīng)較為謹慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯誤之期待，對于一個可理解的病人，雖然可能確信病人會有好的結(jié)果，也不要輕易給予承諾；解釋病情時，應(yīng)統(tǒng)一口徑后，方可向病人家屬解釋，醫(yī)療人員應(yīng)該站在病家的立場思考，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語，并確認他們已經(jīng)正確了解所要傳達的訊息。
2.嚴格執(zhí)行查對制度。重點防范以上多發(fā)環(huán)節(jié)，在臨床工作中自覺遵守
規(guī)章制度
，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質(zhì)。3.醫(yī)護人員應(yīng)增強法律意識。由于全社會法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權(quán)意識大大增強，當(dāng)前的現(xiàn)狀是：一方面，個別醫(yī)務(wù)人員沒有根據(jù)法律規(guī)定約束自己的行為，發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權(quán)益；另一方面，醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，從而不能很好地維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
4.加強重點科室管理，確保醫(yī)療安全。手術(shù)科室、急診科是醫(yī)療糾紛防范的重點。因此，要強化這些科室基礎(chǔ)醫(yī)療工作質(zhì)量，注重基礎(chǔ)質(zhì)量管理，加強對重點部門和重點病人的監(jiān)控，將急、危、重癥病人作為監(jiān)控重點，積極尋找醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地解決問題。其次，要重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責(zé)任的依據(jù)，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
xxxxxx醫(yī)院
二〇一三年一月
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇六
根據(jù)衛(wèi)生部、中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，制定我院《醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)制度》，本制度適用于我院醫(yī)院投訴管理辦公室及各臨床、護理、醫(yī)技、后勤等與醫(yī)院投訴相關(guān)的部門及人員。
一、醫(yī)院成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室。各臨床、職能科室設(shè)立醫(yī)院投訴聯(lián)系小組，科主任、護士長為第一、第二責(zé)任人，護理組長及高資歷醫(yī)（技）師為成員。
二、醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)全院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。醫(yī)院投訴管理辦公室統(tǒng)一受理醫(yī)院投訴；調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人；組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。醫(yī)院投訴聯(lián)系小組負責(zé)對發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴進行調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理，重大或可能重大事件應(yīng)上報醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，對于科室內(nèi)部不能妥善處理的投訴應(yīng)及時向醫(yī)院投訴管理辦公室上報。
三、醫(yī)院投訴接待實行首訴負責(zé)制。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到醫(yī)院投訴管理辦公室投訴。
四、醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，根據(jù)投訴人提出的主要問題和其對有關(guān)情況的認識，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況。醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項調(diào)查、核實、處理工作?？剖邑撠?zé)人應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析討論，研究處理措施及處理意見。
五、被投訴科室在接收到醫(yī)院投訴管理辦公室的投訴信息后，應(yīng)及時調(diào)查、核實、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見。
1、當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員，整理有關(guān)事件經(jīng)過，書寫病歷摘要或診療經(jīng)過。涉及多個科室，應(yīng)當(dāng)由各科室分別書寫，再由主要診療科室負責(zé)根據(jù)各科書面材料整理完成一份反映整個診療經(jīng)過的病歷摘要或診療經(jīng)過。
2、組織全科醫(yī)生或相關(guān)人員就投訴人投訴所涉及問題，進行科學(xué)、客觀、認真的分析討論，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質(zhì)、科室的處理意見歸納總結(jié)為書面材料，經(jīng)科主任簽名認可后上交醫(yī)院投訴管理辦公室?？剖艺{(diào)查工作原則上應(yīng)在5個工作日內(nèi)完成。遇特殊情況不能按時完成的，科室應(yīng)提前告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書面說明原因。醫(yī)院投訴管理辦公室負責(zé)督促科室、個人完成調(diào)查工作，并對其進度、完成情況及時向院領(lǐng)導(dǎo)匯報，向投訴人進行溝通說明。
3、醫(yī)院投訴管理辦公室可安排適當(dāng)?shù)臅r間，由科室負責(zé)人與投訴人代表進行溝通，就有關(guān)醫(yī)院投訴涉及主要問題，本著實事求是的態(tài)度做出說明、解釋，完成首次答復(fù)，原則上不超過5個工作日。
六、對于可使用簡易程序處理的投訴，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)積極組織被投訴科室的有關(guān)負責(zé)人和相關(guān)人員，在醫(yī)院投訴管理辦公室工作人員的'陪同下，與投訴人進行溝通、說明解釋有關(guān)情況。
七、對于涉及收費、價格等能夠當(dāng)場核查處理的，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)當(dāng)協(xié)同相關(guān)科室及時查明情況，立即糾正。
八、醫(yī)院投訴管理辦公室負責(zé)敦促相關(guān)科室針對有關(guān)醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療管理方面存在的問題，制定出切合實際的整改措施，并形成文字材料匯報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能科室備案。
各科室要落實《xxx人民醫(yī)院醫(yī)療安全預(yù)警、反饋和處置機制》，臨床科室做好對患者的術(shù)前病情評估工作，當(dāng)評估出某患者危險系數(shù)高于普通患者的情況下，應(yīng)向醫(yī)務(wù)科主動提出申請，醫(yī)務(wù)科提前進行干預(yù)，在手術(shù)之前組織多科會診，同患者進行深入細致的術(shù)前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術(shù)前會診及談話記錄，對患者的知情同意書、患者病歷書寫、術(shù)前檢查及相關(guān)診療過程進行嚴格規(guī)范與核查。
醫(yī)務(wù)科還應(yīng)針對術(shù)中難點的問題，重點幫助和監(jiān)督臨床科室及手術(shù)醫(yī)生的技術(shù)準入等環(huán)節(jié)，同時還要對患者的術(shù)后恢復(fù)情況進行跟蹤管理，及時了解術(shù)后病程記錄等情況。
醫(yī)務(wù)人員在實際工作中應(yīng)善于總結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，盡可能地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現(xiàn)，及時干預(yù)，正確引導(dǎo)，消滅在萌芽中。醫(yī)務(wù)科、醫(yī)院投訴管理辦公室定期檢查、監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員，嚴格依據(jù)衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范》中的規(guī)定書寫和修改。
十、醫(yī)院工作人員有權(quán)利和義務(wù)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)及時處理、反饋。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇七
20xx年4月10日，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開了第一次工作會議，會議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢，分析、歸納、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件，對下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。
本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件，其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣8000元（具體事件見劉云英投訴檔案材料）。
醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差，少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情，當(dāng)患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時，醫(yī)務(wù)人員不是以一種“關(guān)愛、理解”的心情對待病人，而是以一種“以牙還牙”的態(tài)度對待病人，缺乏人文關(guān)懷，如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦后，沒有體現(xiàn)出一個醫(yī)務(wù)人員對患者“關(guān)愛、禮貌”的仁心。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇八
為體現(xiàn)我院“以病人為中心”的服務(wù)理念，本著提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強服務(wù)意識和法律意識，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的宗旨。20xx年度，我科在院領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)，在公安、保衛(wèi)及各科室的支持配合下，積極開展工作，保證了我院的正常醫(yī)療秩序，在為醫(yī)院的和諧發(fā)展，提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻。自20xx年1月至20xx年9月，我科共處理各類投訴30余例，同比去年（43例），下降了30.25%;處理醫(yī)療糾紛7起（待處理2起），同比去年（6起），增加了1.67%，在這7起糾紛中，通過法院、人民調(diào)解委員會調(diào)解處理2例，賠付2例，共計35200元。為使今后的工作更加完善，現(xiàn)對20xx年工作做以下總結(jié)：
發(fā)展的核心工作。
學(xué)無止境，作為醫(yī)務(wù)工作者而言，我們更應(yīng)該時刻補充自身的知識儲備。我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺，在醫(yī)學(xué)文化的基礎(chǔ)之外，我們更應(yīng)該補充專業(yè)的法律法規(guī)知識，深入體驗人文關(guān)懷，這樣才能在應(yīng)對各種醫(yī)療糾紛和投訴的過程中，應(yīng)付自如。因此，我科積極組織人員通過多種方式參加學(xué)習(xí)。為了使全院醫(yī)護人員的醫(yī)療道德水平和法律法規(guī)知識得到整體的提升，我科組織了全院醫(yī)護人員的法律法規(guī)知識測試。在今后的工作中，我們會繼續(xù)堅持，并且在現(xiàn)有的基礎(chǔ)之上，加入醫(yī)護人員的醫(yī)療糾紛案例討論和學(xué)習(xí)等方式，增強我院全體職工應(yīng)對醫(yī)療糾紛的整體能力。
醫(yī)務(wù)工作的穩(wěn)定開展是多方整體協(xié)作的結(jié)果，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅持醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)部門的悉心指導(dǎo)下，聯(lián)合政法、公安、司法和院內(nèi)各部門，團結(jié)協(xié)作，積極開展工作。20xx年全年，共處理醫(yī)療糾紛7起，其中2起是通過法院和人民調(diào)解委員會調(diào)解；投訴30余例，也是經(jīng)過各方協(xié)作，得到了有效化解。通過電話回訪等方式，患者對于我院的服務(wù)滿意度有所上升。
證。為明確醫(yī)療糾紛的責(zé)任，規(guī)范處理辦法，特制定關(guān)于《醫(yī)療糾紛責(zé)任追究辦法》（鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20xx]76號）文件，并及時發(fā)放到各科室，組織學(xué)習(xí)，為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責(zé)任追究提供了有力的保障，做到真正的有據(jù)可依，有章可循。
總之，在過去的一年中，我科工作取得了明顯的成績，思想?yún)R報專題從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來看，相比20xx年有明顯的下降趨勢；通過收集和處理醫(yī)患人員提出的意見建議，在提高整體醫(yī)療服務(wù)水平方面，也取得了相應(yīng)的進展，這是對我科工作的一種肯定，同時也說明了我們在改進醫(yī)患關(guān)系方面所作出的努力是值得的。當(dāng)然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)應(yīng)對醫(yī)療糾紛的討論學(xué)習(xí)方面還不盡完善，但我們相信我們會在今后的工作中不斷總結(jié)，臻于完善，為提高醫(yī)療服務(wù)水平，為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻力量。
投訴管理科
20xx.10.23
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇九
第一章總則
第一條為規(guī)范投訴處理的程序和流程,加強投訴處理的及時率,保證為投訴人提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù),根據(jù)相關(guān)制度,特制定本考核辦法。
第二條廣州市**物業(yè)管理有限公司所管轄物業(yè)范圍內(nèi)的投訴處理工作,均適用于本考核辦法。
第三條服務(wù)中心主要負責(zé)投訴的受理、處理、回訪以及匯總統(tǒng)計工作。每月25日將投訴匯總報表送報督導(dǎo)室。
第四條督導(dǎo)室負責(zé)投訴的處理,并檢查投訴的處理情況和處理結(jié)果。
第二章投訴的受理與接待
第五條服務(wù)中心調(diào)度員或主管在接待投訴人來訪時,行為舉止應(yīng)熱情、大方。對于未按《住戶接待語言行為規(guī)范》的要求,使用文明服務(wù)用語,扣罰當(dāng)事人30元,引起投訴人投訴的,扣罰當(dāng)事人50--200元。
第六條調(diào)度員未按規(guī)定記錄投訴項目,包括投訴人、投訴時間、投訴事項、聯(lián)系方式以及接單人等,缺少記錄項目,扣罰當(dāng)事人50元;導(dǎo)致投訴處理不及時或不準確的,扣罰當(dāng)事人100-200元。
第七條調(diào)度員或主管在接聽來電時,應(yīng)使用規(guī)范用語,對于投訴人提出的簡單問題,應(yīng)做好詳細解答。對于未按規(guī)定用語和標準接聽電話的,扣罰當(dāng)事人30元;對于解釋工作不到位,引起投訴人誤解或曲解,影響物業(yè)公司信譽的,扣罰當(dāng)事人50-100元。
第三章投訴的處理與回訪
第八條調(diào)度員在接到投訴人投訴后,無論是有效投訴還是無效投訴,均應(yīng)在首報五分鐘內(nèi)將相關(guān)投訴反饋至相關(guān)部門的相關(guān)人員。對于無效投訴,經(jīng)證實后,調(diào)度員應(yīng)對投訴人做好詳細的'解釋工作。如有對某項投訴置之不理或不處理,扣罰當(dāng)事人50元;引起投訴人再次投訴的,扣罰當(dāng)事人100元。
第九條對于緊急投訴,調(diào)度員未在3分鐘內(nèi)反饋處理和上報,扣罰當(dāng)事人100元;引起嚴重后果的,應(yīng)對當(dāng)事人處以200元以上的罰款;對于其它投訴,調(diào)度員未在12小時內(nèi)處理和反饋,扣罰當(dāng)事人100元;導(dǎo)致投訴問題積壓,影響投訴處理的及時率,引起投訴人再次投訴的,扣罰當(dāng)事人200元。
第十條調(diào)度員或主管安排人員處理投訴,應(yīng)當(dāng)科學(xué)、合理,并將投訴事項詳細告知投訴處理人。對于因調(diào)度不合理或者交代不清等原因,扣罰當(dāng)事人50元;而導(dǎo)致投訴問題不能得到及時解決的,扣罰當(dāng)事人100元。
第十一條投訴處理人在接到調(diào)度安排后,無論是否合理,均應(yīng)予以服從,及時有效地進行投訴的處理工作。對于不服從調(diào)度安排,態(tài)度惡劣的,扣罰當(dāng)事人200元。
第十二條投訴處理人應(yīng)在接單后12小時內(nèi)完成投訴的處理。對于未完成的,須將處理情況和進度反饋至調(diào)度中心。如與投訴人有約定處理時間且合理的,以約定時間為準,但應(yīng)有書面證明。對于未在規(guī)定時間內(nèi)完成或反饋,扣罰當(dāng)事人50元。
第十三條投訴處理人對于在規(guī)定時間內(nèi)未完成的投訴,應(yīng)按照規(guī)定逐級上報,同時應(yīng)對投訴人做好安撫和解釋工作。對于投訴首報24小時之內(nèi)還未完成且不上報的,或?qū)ν对V人未做好安撫和解釋工作,扣罰當(dāng)事人50元;引起投訴人強烈投訴的,扣罰當(dāng)事人100元。
第十四條對于投訴處理,所采取的方式和方法應(yīng)當(dāng)合理合法,解釋工作應(yīng)當(dāng)?shù)轿?。對于處理投訴采取不合理合法的方式,或因解釋不到位,扣罰當(dāng)事人100元;引起投訴人強烈投訴的,扣罰當(dāng)事人200元,扣罰部門經(jīng)理100元,扣罰主管領(lǐng)導(dǎo)100元。引發(fā)嚴重后果的,作專題報告處理。
第十五條公司在全員范圍內(nèi)推行投訴處理'首問責(zé)任制'。對于接到投訴的第一人,不管是否為投訴處理人,應(yīng)當(dāng)積極接待,并及時反饋至相關(guān)部門,跟進投訴處理情況和結(jié)果,并將其告知投訴人。對于未按規(guī)定跟進投訴,對投訴問題進行推委,未及時反饋相關(guān)人員或部門的,導(dǎo)致投訴處理工作沒有落實,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮100元。
第十六條投訴處理完畢后,投訴處理人應(yīng)將其處理結(jié)果在完成后的12小時以內(nèi)反饋至調(diào)度中心。對于未及時反饋,導(dǎo)致投訴匯總工作出現(xiàn)漏報和不及時的,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮50元。
第十七條調(diào)度中心根據(jù)反饋的信息,對于已經(jīng)完成的投訴,應(yīng)在一周內(nèi)進行電話回訪。對于重大投訴,應(yīng)安排相應(yīng)的物業(yè)助理進行上門回訪,回訪應(yīng)當(dāng)有書面的記錄或回執(zhí)。對于未在規(guī)定時間內(nèi)完成電話回訪的,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮30元。重大投訴回訪未在規(guī)定時間內(nèi)完成,或無書面記錄、回執(zhí)的,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮50元。
第四章投訴處理的監(jiān)督和檢查
第十七條服務(wù)中心于每月25日將投訴匯總報表送督導(dǎo)室,經(jīng)發(fā)現(xiàn)有漏報、錯報和不報的,服務(wù)中心主任當(dāng)月工資下浮200元,服務(wù)中心主管領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)月工資下浮100元;督導(dǎo)室必須至少2次/月對投訴的處理情況進行抽查,督導(dǎo)室未按規(guī)定時間進行督導(dǎo),督導(dǎo)室主任當(dāng)月工資下浮200元。
第十八條各部門負責(zé)人應(yīng)對歸屬各自部門的投訴處理情況進行抽查。對于不能及時處理問題,投訴處理率未達到100%的,扣罰相關(guān)責(zé)任人300元。
第十九條以上的違規(guī)行為,連續(xù)發(fā)生兩次,當(dāng)事人和部門領(lǐng)導(dǎo)加倍處罰;連續(xù)發(fā)生三次,當(dāng)事人作勸其離職處理。
第五章附則
第二十條以上扣罰均從責(zé)任人當(dāng)月的獎金中予以執(zhí)行,直至扣完為止。
第二十一條本考核辦法由廣州市**物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心負責(zé)解釋。
第二十二條本考核辦法自下發(fā)之日起施行。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇十
半年來，我局在市委、市政府和上級局的領(lǐng)導(dǎo)下，通過加強領(lǐng)導(dǎo)，狠抓落實，注重監(jiān)督，健全制度、各項工作都取得了很大的進步和提高，在做好投訴受理工作方面認真貫徹，落實“以人為本”，以服務(wù)經(jīng)濟建設(shè)為中心、為促進機關(guān)作風(fēng)建設(shè)和和諧社會做了大量的工作，也取得了一定的成效，上半年，我局在行政投訴方面實現(xiàn)零投訴，在藥品、保健品方面接到的投訴有7宗?，F(xiàn)將主要工作總結(jié)：
投訴受理工作直接面向社會、面向廣大群眾，是與社會和人民群眾有密切聯(lián)系的一項工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關(guān)系到人民群眾的切身利益、關(guān)系到社會的安定團結(jié)、關(guān)系到食品藥監(jiān)部門在社會上的形象和地位。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負責(zé)受理藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品的投訴工作。
多年來，我們制訂和健全了各項規(guī)章制度，例如:《文明辦公守則》、《改進工作作風(fēng)規(guī)定》、《財務(wù)管理制度》、《廉政建設(shè)制度》、《機關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》、《社會服務(wù)承諾制度》等十多項規(guī)章制度、使局機關(guān)各項工作有法可依、有章可循，從而促進了依法行政的良好作風(fēng)。
今年來，結(jié)合我市提出的投訴受理的要求，我局重點抓好了《機關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》和《社會服務(wù)承諾制度》的落實工作嚴格執(zhí)行了行政投訴受理制度，強調(diào)如接到群眾或管理相對人對我局工作人員在依法行政、廉政建設(shè)，服務(wù)質(zhì)量等方面的行政投訴的、要及時查證和管理；并且及時答復(fù)投訴人處理意見，在接到對藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品質(zhì)量問題的投訴時，要耐心聽其投訴反映，認真做好投訴的登記工作，告知投訴人是否予受理的原因，對違法事實清楚，證據(jù)確鑿的投訴案件予以受理。在政務(wù)分開內(nèi)容方面、除了公開執(zhí)法依據(jù)、公開辦事程序公開崗位職責(zé)、公開辦公內(nèi)容外，還設(shè)立了意見箱和投訴電話。
隨著消費者自我保護意識的提高，我局行政監(jiān)管職能的增加，投訴案件呈現(xiàn)上升趨勢，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對藥品質(zhì)量的投訴，有3宗是對保健品方面的投訴，購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用后便血的`投訴等，我局執(zhí)法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務(wù)，人民利益高于一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無小事，哪怕一分錢的利益受到侵害，我們也必須受理，堅持依法維護人民群眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開調(diào)處，做到事事有結(jié)果，件件有落實。
1、要堅持實踐“三個代表”重要思想，堅持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執(zhí)法有效地結(jié)合起來。
2、要牢記宗旨，服務(wù)人民，做到真心誠意為民排憂解難，切實解決人民群眾的熱點、難點問題，增強投訴受理工作的有效性和實效性。
3、進一步按照上級的要求，健全和落實好各項規(guī)章制度和投訴受理程序，促進投訴受理工作規(guī)范化和制度化。
4、按照職責(zé)指定專人和承辦人員認真受理好投訴工作，做到“三不準”：一是不準對投訴者采取冷漠、推諉的態(tài)度；二是不準在受理投訴、調(diào)查工作中隱瞞和歪曲；三是不準以權(quán)謀私，泄漏秘密和打擊報復(fù)。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇十一
醫(yī)院服務(wù)是我們?nèi)粘Ｉ钪兄匾囊徊糠帧Ｎ覀內(nèi)メt(yī)院看病，是希望得到最專業(yè)、最貼心、最高效、最有溫度的服務(wù)。這些服務(wù)應(yīng)該包括醫(yī)生的專業(yè)規(guī)范、護士的耐心、醫(yī)院的環(huán)境衛(wèi)生、藥品的質(zhì)量等眾多方面。然而，在現(xiàn)實生活中，我們經(jīng)常遇到的并不是這些理想的服務(wù)。為此，我們需要及時反饋和投訴醫(yī)院的不良服務(wù)，促進醫(yī)院的規(guī)范化、人性化管理，推動醫(yī)院的現(xiàn)代化水平。
二段：醫(yī)院服務(wù)中的不足
醫(yī)生不對癥、護士不耐煩、藥品質(zhì)量差……這些都是我們在醫(yī)院就診時常常遭遇到的不良服務(wù)。僅就醫(yī)生而言，許多醫(yī)生的診療時間往往過于匆忙，導(dǎo)致他們無法細致思考，診療不夠全面。也有一些醫(yī)生沒有嚴格遵守醫(yī)療標準而導(dǎo)致患者的病情進一步惡化。再就護士來說，一些護士工作態(tài)度差、服務(wù)不溫馨、語言不友好、對患者的需求不夠關(guān)注，甚至存在在患者傷口做手術(shù)時不細心導(dǎo)致手術(shù)失敗等問題。在藥品方面，有些醫(yī)院藥品質(zhì)量不達標，使用的藥品不符合國家標準，甚至還有冒充等事情發(fā)生。這些問題都讓患者倍感痛苦，嚴重影響了患者的治療效果和不必要的藥費。
三段：投訴醫(yī)院的意義
對于這些問題，我們不能置之不理，應(yīng)該及時反饋和投訴。這不僅有利于解決患者的實際困難和問題，而且可以讓相關(guān)部門對醫(yī)院的管理進行更好地監(jiān)管，以便更好地規(guī)范和提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。而因為我們及時投訴，可以對醫(yī)院從管理、制度、資金等多方面發(fā)起強有力的監(jiān)督，從而促使醫(yī)院不斷改進服務(wù)，提高患者滿意度，從而成為與市民相伴相薦的醫(yī)院。
四段：如何投訴醫(yī)院
對于投訴醫(yī)院，我們可以采取以下措施：
1.以書面形式投訴：寫一份投訴信給醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門，說明自己的訴求，寫明具體的情況提出不滿要求。這樣的方法有利于保留證據(jù)，加強真實性，并提高投訴的效果。
2.到醫(yī)院反映投訴：可以到醫(yī)院反映投訴，向當(dāng)班主任醫(yī)師、院長或醫(yī)院的監(jiān)察委員會進行投訴。直接面對醫(yī)院負責(zé)人的投訴方式，可以快速得到解決和處理的機會。
3.投訴平臺：還可以通過醫(yī)院官方網(wǎng)站，或是投訴熱線電話等方式進行投訴。各類媒體、平臺都可以進行投訴，從而有力推動醫(yī)院的規(guī)范化、人性化服務(wù)。
5段：總結(jié)
投訴醫(yī)院，不僅是為了保護自己的權(quán)益，更是為了維護廣大患者的權(quán)益和病人的基本人權(quán)。通過投訴能夠迫使醫(yī)療機構(gòu)改進和完善服務(wù)質(zhì)量，用實際行動維護我們基本的權(quán)利。同時，在投訴的過程中，我們需要懂得如何有效地表達自己的意見和建議，保持合理和理性，避免過度訴求，使投訴更能被醫(yī)院所接受并得到更好的處理。最終，我們期望通過我們的合理投訴，慢慢地引發(fā)廣大醫(yī)院建設(shè)的火花，打造更好的醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇十二
投訴信
我對醫(yī)院有如下意見和要求：
一，胎兒分娩前的產(chǎn)檢等都正常，說明問題出在最后住院期間，就是出生前兩天發(fā)生的事情。
二，產(chǎn)前發(fā)現(xiàn)有貧血，但不嚴重。貧血不至于單獨導(dǎo)致胎兒缺氧。但卻需要醫(yī)生結(jié)合其他情況適當(dāng)放寬剖宮產(chǎn)指證。
三，15日發(fā)現(xiàn)宮縮不好，使用催產(chǎn)素。16日再次使用催產(chǎn)素。對此，我們認為已經(jīng)增加剖宮產(chǎn)的理由。
四，超生發(fā)現(xiàn)胎頭較大，卻沒有引起醫(yī)生的足夠重視
五，產(chǎn)婦只有一米五高，正主任已經(jīng)發(fā)現(xiàn)可能有胎頭和骨盆出口之間的相對不適應(yīng)，可能難產(chǎn)。但副主任堅持要陰道分娩試試。說明分娩前醫(yī)院的討論不認真，不嚴格。
六，使用催產(chǎn)素期間，應(yīng)該專人觀察胎心，控制點滴速度，如果胎心異常即使停藥。但你們醫(yī)院可能沒做到。
七，產(chǎn)程明顯延長，尤其第二產(chǎn)程很長。在此期間，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)胎頭下降停滯，可惜沒有果斷及時的轉(zhuǎn)為剖宮產(chǎn)。
八，破水后，對羊水的觀察不認真，沒有及時發(fā)現(xiàn)羊水污染。
九，既然是陰道分娩試試，就應(yīng)該做好剖宮產(chǎn)準備。但醫(yī)院安排不好，護士讓我提供食物，到手術(shù)室外面的時候，還讓產(chǎn)婦繼續(xù)等，說是還沒準備好。這是過錯。我認為，決定剖宮產(chǎn)后20分鐘就應(yīng)該把孩子剖出來。但你們醫(yī)院做的不好。
十，產(chǎn)婦發(fā)現(xiàn)在16日中午，身邊就一個護士了，沒醫(yī)生。這個時間段很關(guān)鍵，應(yīng)該剖宮產(chǎn)。
投訴人：
聯(lián)系電話：
日期：
（醫(yī)院會書面答復(fù)你，所以你要留電話，等醫(yī)院通知你取書面的投訴結(jié)果。日期也很重要，證明你訴訟時效問題）
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇十三
醫(yī)院是人們解決身體健康問題的場所，同時，也是存在著瑕疵和問題的地方。當(dāng)患者遭遇不滿意的服務(wù)或不良醫(yī)療行為時，投訴成為他們宣泄情緒和維護權(quán)益的方式。通過投訴，患者不僅能夠得到合理的安撫和解決問題的機會，而且還對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量起到監(jiān)督作用。在多次與醫(yī)院投訴過程中，我深感在投訴過程中應(yīng)注意的問題，及時表達自己的情緒和需求，同時，也要保持冷靜和理智。
第二段：明確問題
在投訴時，首先要明確問題。要充分梳理投訴的原因，以確保理清自己的訴求，為投訴成功奠定基礎(chǔ)。在明確問題的過程中，我們要深思熟慮，準確描述投訴事項，避免投訴過程中出現(xiàn)投訴事項模糊不清或理由不充分的情況。只有明確問題，才能找準投訴的方向，才能得到醫(yī)院方的針對性解決，達到最好的投訴效果。
第三段：采取方法
在投訴時，我們既要使自己的投訴行為能夠得到機構(gòu)及相關(guān)人員的關(guān)注，更要避免引起矛盾。投訴并非是對醫(yī)生和醫(yī)護人員進行攻擊，而是要通過合理、規(guī)范的投訴方式，讓醫(yī)院方能夠意識到問題的存在，采取相應(yīng)的措施加以改進。同時，要選擇適宜的投訴渠道，如寫信、電話投訴、面對面溝通等，盡量選擇與投訴程度相匹配的方式。在投訴方式上，我們不能妄自菲薄，也不能過于激烈，應(yīng)該堅持合理、理智和友善的原則。
第四段：掌握技巧
在投訴的過程中，掌握一定的技巧也是非常必要的。首先，保持冷靜和理智，換位思考、以理服人是有效投訴的關(guān)鍵。其次，要注重溝通。我們應(yīng)當(dāng)盡量采取尊重、禮貌的語言和方式，客觀地描述問題，并有目的地提出要求。此外，適時地加入必要的調(diào)解，尋求公正、和解的解決方案。最重要的是，要堅持合法合規(guī)，如果遭遇了違規(guī)行為，可以尋求法律援助，并依法維護自己的合法權(quán)益。
第五段：總結(jié)體會
醫(yī)院投訴不僅是對病情不滿意的體現(xiàn)，更是對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的有效監(jiān)督。通過投訴，我們有機會改變自己的遭遇，也有機會促使醫(yī)院改進服務(wù)和提升醫(yī)療質(zhì)量。所以，在投訴過程中，我們應(yīng)該明確問題，采取合適的方式和技巧，最終實現(xiàn)自己訴求的解決。同時，我們也要始終保持良好的心態(tài)，不能因個體不滿造成惡性事件，而應(yīng)積極與醫(yī)院方進行對話、溝通，共同解決問題，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。
總結(jié)：
醫(yī)院投訴是我們保護自己合法權(quán)益的途徑，也是醫(yī)院改進服務(wù)質(zhì)量的有效手段。在投訴過程中，我們應(yīng)明確問題，采取合適的方式和技巧，并保持合理的訴求和理智的行動。通過不斷總結(jié)投訴經(jīng)驗，我們能更好地與醫(yī)院、醫(yī)生和醫(yī)護人員進行有效的溝通，使醫(yī)療服務(wù)與需求之間的聯(lián)系更加緊密，為建設(shè)和諧的醫(yī)患關(guān)系做出貢獻。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇十四
第一段：引言 (100字)
隨著醫(yī)療水平的提高，人們對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量要求越來越高。然而，不可避免地會出現(xiàn)一些不滿意的情況，這時候我們就需要及時進行投訴，以維護自己的權(quán)益。通過自己的親身經(jīng)歷，我深刻體會到了投訴的必要性以及投訴的好處，下面將結(jié)合個人經(jīng)驗談?wù)勎业男牡皿w會。
第二段：投訴前的準備 (200字)
進行投訴之前，我們應(yīng)該做好充分的準備工作。首先，要明確投訴的目的和要求，明確自己的投訴責(zé)任。其次，要收集相關(guān)證據(jù)，例如醫(yī)療紀錄、就診單據(jù)等。這些證據(jù)將有助于解決問題和保障自己的合法權(quán)益。此外，還要注意自己的情緒控制，確保在投訴時保持冷靜理智。
第三段：投訴的方式和途徑 (300字)
進行投訴時，我們可以選擇不同的方式和途徑。首先，可以直接向醫(yī)院相關(guān)部門進行投訴，例如醫(yī)務(wù)科、護理部等。這種方式可以最直接地解決問題，并給予對方及時的反饋。其次，可以通過電話或網(wǎng)絡(luò)進行投訴。這種方式便捷快速，能充分利用現(xiàn)代科技手段，提高投訴的效率。另外，還可以尋求社會力量的幫助，例如向媒體曝光、向消費者協(xié)會投訴等。這些途徑可以通過輿論的力量促使醫(yī)院重視問題，并進行改進。
第四段：投訴的挑戰(zhàn)和應(yīng)對 (300字)
在投訴過程中，可能會面臨一些挑戰(zhàn)。首先是與醫(yī)院方的博弈，他們可能采取各種手段推諉責(zé)任、掩蓋問題。面對這樣的情況，我們要保持冷靜，做好心理準備，同時合法合規(guī)地堅持自己的權(quán)益。其次是應(yīng)對輿論的壓力。投訴往往會引起關(guān)注和議論，受到熱點話題的影響，因此我們要有承受輿論壓力的心理和能力，盡量保持獨立的判斷。最后，還要克服投訴過程中的心理壓力，保持積極向上的態(tài)度，相信自己的聲音能夠得到重視和解決。
第五段：投訴的價值和收獲 (300字)
投訴是我們行使權(quán)利的一種方式，它具有重要的價值和收獲。首先，投訴能夠為自己解決問題和維權(quán)，確保自己的合法權(quán)益不受侵犯。其次，投訴也可以促使醫(yī)院及時改進和提高服務(wù)質(zhì)量，為更多的患者受益。最后，投訴是一種社會責(zé)任的表現(xiàn)，通過我們的投訴行為，可以引起社會對醫(yī)療服務(wù)的關(guān)注和改進。因此，投訴不僅是我們個人的需要，也是為了整個社會的利益。
總結(jié) (100字)
通過對個人投訴經(jīng)歷的總結(jié)，我意識到投訴是一種必要且有價值的行為。在進行投訴時，我們要做好充分的準備工作，選擇合適的投訴方式和途徑，并克服投訴中的各種挑戰(zhàn)。只有通過我們的投訴行為，才能真正實現(xiàn)個人權(quán)益的維護，推動醫(yī)院和整個社會的進步。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇十五
20xx年以來，酉陽縣食藥監(jiān)局高度重視群眾投訴舉報辦理工作，不斷提高處理質(zhì)量和效率，對群眾投訴舉報做到事事有著落，件件有回音。
一是明確責(zé)任，建立投訴舉報管理機制。加強投訴舉報管理工作，明確投訴舉報案件受理登記、調(diào)查處理和辦結(jié)反饋工作責(zé)任人員。實行專人值守，投訴舉報電話24小時開通，隨時受理登記，及時上報審批，嚴格監(jiān)督查處。
二是建章立制，規(guī)范投訴舉報管理。明確工作程序、查處要求和反饋時限。建立投訴舉報管理檔案，做到有訴必理、有案必查、有查必果和及時反饋。對群眾投訴舉報中不屬于管轄范圍的問題，認真做好溝通協(xié)調(diào)工作，盡力為群眾排憂解難。
三是廣泛宣傳，暢通投訴舉報渠道。通過開展食品藥品安全知識“進學(xué)校、進企業(yè)、進社區(qū)、進機關(guān)、進農(nóng)村、進媒體”宣傳活動、建立電話、信函、來人等多種渠道的群眾投訴舉報途徑。深入發(fā)動群眾，強化社會監(jiān)督。公布投訴舉報電話，鼓勵廣大群眾積極參與食品藥品安全監(jiān)督。
四是迅速查辦，嚴厲打擊各類違規(guī)違法行為。根據(jù)舉報投訴線索，加大執(zhí)法力度，及時查處案件，要求執(zhí)法人員對所有舉報案件做到三個“第一時間”，即：第一時間受理、第一時間查處、第一時間反饋，保證所有舉報案件在最短的`時間內(nèi)進行調(diào)查、反饋和答復(fù)。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇十六
為切實加強醫(yī)院的服務(wù)監(jiān)督機制，提高醫(yī)院職業(yè)道德水準和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，進一步改善服務(wù)態(tài)度，增強服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，自覺維護病人的.權(quán)利和利益，特制定病人投訴處理制度。
1、本院門診大廳服務(wù)臺設(shè)有病人投訴點，隨時熱情接待病員投訴，一般服務(wù)問題由門診部主任負責(zé)處理，需其他部門協(xié)調(diào)解決的由門診部主任負責(zé)召集協(xié)調(diào)處理。有違紀者報監(jiān)察室處理，監(jiān)察室隨時有人接待，處理結(jié)果及時反饋并登記。
2、向社會公布我院服務(wù)承諾，并公示投訴電話：上班時間，非上班時間。
3、對現(xiàn)住院病人進行滿意度測評，每季對出院病人函調(diào)，對病人提出的意見和要求及時整改，對反映的“紅包”、藥品“回扣”問題給予嚴肅處理。
4、醫(yī)院門診、住院處、醫(yī)技樓均設(shè)有舉報箱，定期開箱。
5、對投訴的問題一般三日內(nèi)給予答復(fù)處理結(jié)果，如系復(fù)雜問題一周內(nèi)予以答復(fù)。
6、如果對本院的答復(fù)和處理不滿意可向市衛(wèi)生局監(jiān)察科繼續(xù)投訴。電話：
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇十七
1、投訴受理部門、電話。醫(yī)院行風(fēng)辦負責(zé)受理病人及家屬的投訴，投訴電話：xxxxxxxxx.
2、投訴范圍、投訴對象到行風(fēng)辦辦理事項時，對醫(yī)務(wù)工作人員有下列行為之一者，均可投訴：
（1）違反六條禁令；
（2）違反六項承諾；
（3）違反醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范；
（4）違反衛(wèi)生系統(tǒng)工作人員行為準則；
（5）違反衛(wèi)生系統(tǒng)工作人員文明禮貌服務(wù)標準；
（6）有吃、拿、卡、要和其它不廉潔行為；
（7）其它因醫(yī)務(wù)工作人員原因造成服務(wù)對象一定損失的行為。
3、投訴形式。投訴可采用口頭、書面、電話、填寫服務(wù)治療評議表、網(wǎng)上投訴等形式。涉及重大事項的投訴，一般應(yīng)采用書面形式。
4、投訴受理。院行風(fēng)辦接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認真做好登記，區(qū)別不同情況認真進行處理。
5、投訴受理時限
院行風(fēng)辦所受理的口頭投訴，應(yīng)馬上進行調(diào)查，盡可能當(dāng)場做出答復(fù)；一般書面投訴在2各工作日內(nèi)作出答復(fù)；對較為復(fù)雜或涉及兩個以上科室的投訴，應(yīng)在5個工作日內(nèi)作出答復(fù)。
6、答復(fù)反饋。投訴處理完畢后應(yīng)及時將處理意見反饋給投訴人。書面投訴必須書面答復(fù)，其它投訴以口頭答復(fù)為主。
7、投訴人對處理意見不服的，院行風(fēng)辦要重新進行核實，并提出進一步處理意見。
8、被投訴的醫(yī)務(wù)工作人員，一經(jīng)核實屬實，責(zé)任醫(yī)務(wù)工作人員將按照考核辦法進行處理；情節(jié)嚴重的，對醫(yī)務(wù)工作人員給予調(diào)換，并做待崗處理；違法違紀的移交司法機關(guān)處理。
9、一切投訴資料由院行風(fēng)辦備案。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇十八
事實與理由：________________
包括：________________投訴人工作期間;工作地點;工作內(nèi)容;是否訂立勞動合同;勞動合同期限(自何時至何時);勞動合同約定事項(如工資如何支付等);用人單位與勞動者對違法事實是否存在爭議;勞動者工作中是否存在違反勞動保障法律法規(guī)及用人單位規(guī)章制度的行為，是否給用人單位造成經(jīng)濟損失;勞動者何時發(fā)現(xiàn)用人單位在何方面侵害自己的合法權(quán)益。
為維護合法權(quán)益，特請勞動監(jiān)察部門協(xié)助，糾正用人單位違法行為。
投訴請求(要求用人單位履行何法定義務(wù))：________________
1、
2、
3、
以上所述情況屬實，如有編造，愿承擔(dān)法律責(zé)任。
投訴人姓名：________________
________年____月____日
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇十九
回顧即將過去的度，投訴中心在培訓(xùn)工作方面上面確實作出了較大的努力，同時也取得了一定的成果?？偨Y(jié)一年來投訴中心在培訓(xùn)方面的工作，主要內(nèi)容有以下幾項：
針對員工自我提升需要，度投訴中心提出了每月的培訓(xùn)計劃，根據(jù)計劃內(nèi)容做相應(yīng)的培訓(xùn)工作。主要包括有：
（1）2月，進行打速度及分部電話的考核測試。此次考核測試要求話務(wù)員的打水平達到/分鐘的水平，同時通過分部電話資料的筆試考核。此次考核測試提高話務(wù)員對分部電話的記憶程度。打水平的考核測試通過率達到了80%，全面提高話務(wù)員的打能力及分部電話熟悉程度。
（2）3月，進行打速度（二）及分部負責(zé)人資料的考核測試。此次打測試要求話務(wù)員的打水平達到/分鐘的水平，并通過分部負責(zé)人資料的考核。此次考核使話務(wù)員更加熟悉分部負責(zé)人等相關(guān)資料，同時打水平在高要求下通過率亦達到了70%。
（3）4月，進行機線員相關(guān)知識的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動采用講授、座談、討論、學(xué)后感、平時學(xué)習(xí)（分組進行學(xué)習(xí)）等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時間安排為每周一次，培訓(xùn)對象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進行講授，組內(nèi)各人員之間進行相互交流，同時提出各自的疑點難點，使投訴中心各人員對于電子工程、有線網(wǎng)絡(luò)接入等相關(guān)知識有初步認識，為提高業(yè)務(wù)知識水平打下良好的基礎(chǔ)，更好地提高話務(wù)員素質(zhì)。
（4）5月，進行三大業(yè)務(wù)收費規(guī)定等相關(guān)知識的考核。此次考核培訓(xùn)活動主要分別采用了面試、筆試的形式，投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式，面試采用情景對話的形式。此次的考核，通過率達到了95%，對話務(wù)員業(yè)務(wù)知識水平的提高發(fā)揮了有效的促進作用。
（5）6月，進行座席員技巧及相關(guān)知識的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。此次培訓(xùn)采用平時學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)小組、座談、討論、提疑解疑等培訓(xùn)方式，時間安排為每周一次，投訴中心各成員都積極參加此項培訓(xùn)。通過這次培訓(xùn)，不僅提高了投訴中心各人員的客戶服務(wù)相關(guān)知識，而且提高了客戶服務(wù)的相關(guān)技巧，從而提高了整體話務(wù)員的服務(wù)素質(zhì)，整體話務(wù)員隊伍水平得到進一步的提升。
（6）7月，進行參觀優(yōu)秀分部的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。選取一、兩個優(yōu)秀分部，通過實地參觀及觀后感的方式，使投訴中心各人員通過親身感受，了解分部人員客戶服務(wù)工作的實際情況，從中學(xué)習(xí)良好的方面，或者發(fā)現(xiàn)分部服務(wù)存在的問題，以達到相互學(xué)習(xí)、相互指正的作用。
（7）8月，進行有關(guān)華為電話交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識的培訓(xùn)。通過講授及自學(xué)的形式，每兩周一次的課程，使話務(wù)員對于電話交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識有一定的認識，對于以后工作中出現(xiàn)了設(shè)備故障時能夠有一個初步判斷，并了解相關(guān)設(shè)備的組成及作用，更好地認識這些設(shè)備在以后客戶服務(wù)工作中發(fā)揮的重要作用。
（8）9月，原計劃邀請專業(yè)講師對話務(wù)員進行話務(wù)技巧及客服技巧等的培訓(xùn)工作，并參加全國性信息服務(wù)員的資格認證考核。但由于資金等各種原因的阻礙，此培訓(xùn)計劃未能得到如愿開展。
（9）10月，進行信息網(wǎng)絡(luò)管理等相關(guān)知識的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動采用講授、座談等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時間安排為每周一次，培訓(xùn)對象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進行講授，組內(nèi)各人員之間進行相互交流，同時提出各自的疑點難點，使每人能夠了解信息網(wǎng)絡(luò)管理相關(guān)知識，使話務(wù)員知識結(jié)構(gòu)更加全面。
（10）11月，進行朗新系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。朗新系統(tǒng)所實現(xiàn)的客戶服務(wù)中心用戶管理系統(tǒng)，將使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通過對相關(guān)界面操作、結(jié)構(gòu)組成的培訓(xùn)，使話務(wù)員更好地掌握此套系統(tǒng)，更好地在以后利用到客戶服務(wù)工作中去。
以上為度投訴中心培訓(xùn)情況總結(jié)，由于1月份及12月份都屬于規(guī)劃及總結(jié)的階段，暫未作相關(guān)計劃。度投訴科內(nèi)部培訓(xùn)工作已經(jīng)完滿完成。
（1）4月19日公司組織各部門人員參加廣播學(xué)校舉辦的《有線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)班》，投訴中心派出6人參加此項培訓(xùn)課程。
（2）通過此項課程的培訓(xùn)，使投訴中心人員對信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有了初步的認識與了解，搞高業(yè)務(wù)知識水平，并能夠?qū)⑵渲械南嚓P(guān)知識正確地運用到客戶服務(wù)工作中去，提高客服工作能力。
（1）自xx年年12月中開始，公司陸續(xù)組織人員參加職業(yè)技能培訓(xùn)，主要內(nèi)容是有線電視機線員初級工培訓(xùn)并認證，至今年9月底為止，共舉辦了五期，我中心共派出人員14名參加。
（2）通過此項課程的.培訓(xùn)，使投訴中心人員對于有線電視的原理及基礎(chǔ)知識有更深入的了解，并在一定程度上體驗到一線技術(shù)人員的艱辛。此次培訓(xùn)活動對投訴中心人員受益匪淺，通過學(xué)習(xí)技術(shù)類的相關(guān)知識，使投訴中心人員知識面更廣，更利于掌握投訴派單流程。
（1）今年5月份開始，公司組織分別分兩個階段共七期在廣播電視學(xué)校參加省局舉辦的安全播出培訓(xùn)，投訴中心共有17人參加了此次培訓(xùn)，并全部通過考核。
（2）通過此次有關(guān)安全播出相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，認識到安全播出的重要性及我們所面對的工作的嚴峻性，增加了員工的防范意識，提高了員工面對突發(fā)事件時的應(yīng)變及處理能力。作為公司安全播出的重要基地，投訴中心參加此次培訓(xùn)活動有重要意義。
（1）2月份派出投訴中心1人參加華為公司提供的設(shè)備使用管理培訓(xùn)。通過此次培訓(xùn)，使客服人員熟悉掌握新客服系統(tǒng)硬件設(shè)備的情況，能夠協(xié)助客服系統(tǒng)的順利啟用，并保障系統(tǒng)正常上線，順利推進系統(tǒng)正常使用。
（2）5月份派出1名話務(wù)管理人員參加呼叫中心中級管理人員認證培訓(xùn)，考核過關(guān)將授予《中華人民共和國職業(yè)資格證書》中的呼叫中心助理客戶信息服務(wù)師級，由于時間關(guān)系，此項等級考核未完成。通過此次培訓(xùn)，使客服管理人員掌握客戶服務(wù)中心相關(guān)知識，提高了客戶服務(wù)管理工作以及服務(wù)現(xiàn)場工作的基本技能，提高話務(wù)管理能力。通過將理論運用到實踐中，使日常話務(wù)管理質(zhì)量與效率得到一定的提高。
以上為投訴中心度培訓(xùn)工作總結(jié)。通過以上培訓(xùn)工作，我中心更加認識到，培訓(xùn)對于提高員工整體素質(zhì)是一個重要的、必不可少的途徑。展望未來，我中心將把培訓(xùn)工作作為以后工作計劃中的一項重要內(nèi)容，以“培訓(xùn)新員工、優(yōu)化老員工”為出發(fā)點，繼續(xù)從不同途徑、不同內(nèi)容對員工進行培訓(xùn)，不斷提高整體客戶服務(wù)人員素質(zhì)，壯大服務(wù)力量。