通過總結(jié)和歸納,我們可以更好地了解自己的成長軌跡和提升空間。那么,怎樣才能寫出一篇較為完美的心得體會呢?首先,我們要全面客觀地總結(jié)對待過程的積極與消極方面,不僅要看到自己的成績和成功,也要學(xué)會從失敗和挫折中吸取經(jīng)驗。其次,要注重反思與思考,找出問題的根源,并提出相應(yīng)的解決辦法。此外,要注意語言的簡練、準(zhǔn)確和明確,做到表達(dá)清晰、有條理。最后,記得要結(jié)合實際經(jīng)驗和個人感悟,讓讀者感受到你的真實性和深度思考。以下是小編為大家收集的心得體會范文,僅供參考,希望能給大家提供一些寫作上的啟示和思路。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇一
客戶服務(wù)對于企業(yè)來說是一項貫穿于整個經(jīng)營過程的大而廣的體系??蛻舴?wù)培訓(xùn)后上崗,要知道自己工作該怎么進(jìn)行。下面是本站為大家?guī)淼目蛻舴?wù)
培訓(xùn)心得體會
,希望可以幫助大家。
我經(jīng)過兩天專業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺,最重要的一點就是,目前面我們和先進(jìn)的客戶服還有一定差距,所以我們需要學(xué)的還很多,并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?BR> 專業(yè)知識,我們在為客解答問題時,在解決問題的專業(yè)性和正確性,會使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務(wù),所以在平時的工作中,要多積累和學(xué)習(xí)專業(yè)知識,當(dāng)被客戶問到時,我們會自信的向客戶展示包商銀行服務(wù),這樣會取得客戶的欣賞和信任,而不是感受到被欺騙,所以,今后的工作,多多學(xué)習(xí)知識,總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì),做一個專業(yè)的客服人員。
語氣,在服務(wù)的行業(yè)中,友善和藹的語氣非常重要,語氣其時也就反一個人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表,在與客戶談話時,你語氣的的輕,重,緩,急等都會直接影響溝通效果,這樣的語氣都會使客戶感覺到你是在敷衍他,不尊重他,這樣很容易把客戶激怒,受害的不只是個人,最主要是對包商銀行聲譽的影響,所以,恰到好處的語氣,使人如坐春風(fēng),會使人情不自禁的接受你。在今后的工作中,要時保持自己心情愉快,這樣,會也會傳遞給客戶快樂的服務(wù)。
溝通技巧,在與客溝通中,方式方法很重要,有的方式可能就會把客戶的怒火點燃,有可能就會把客戶的心花澆開,所以在與客戶溝通中要學(xué)會聆聽,不急于打斷客戶,客戶打來電話了,就讓客戶盡情抱怨,耐心的傾聽,冷靜的回應(yīng),絕不和客戶發(fā)生正面沖突,在傾聽中了解緣由,仔細(xì)認(rèn)真斟酌客戶需求,以我們最大的能力,幫助到客戶,為客戶解決疑難問題,而不是我客戶針鋒相對的爭個誰對誰錯,沒有必要的,客戶打來了抱怨了就安撫,最后的目標(biāo)就是把客戶的問題解決。
我在兩天的學(xué)習(xí)中,深刻理解到,說話可以開天辟地,可以拓展人際關(guān)系,說的好聽就會讓人接受你,真誠待人,學(xué)會設(shè)身處地為別人著想,學(xué)會換位思考,學(xué)會在客戶的角度想問題,在接聽電話中,極積調(diào)整情緒,不把不愉快的情緒帶給客戶,時時保持樂觀的態(tài)度!抓質(zhì)檢,從質(zhì)檢中提高通話質(zhì)量,扣分不是目的,目地是更好的服務(wù)客戶;在每天的報表數(shù)據(jù)中找突破,分析問題并解決問題,在今后的工作中,我們會更加努力,向先進(jìn)的客戶服務(wù)學(xué)習(xí),創(chuàng)包商銀行一流的客戶服務(wù)!
短暫而又充實、忙碌而又的五天封閉式培訓(xùn)很快結(jié)束了。帶著少許疲憊但快樂的心情,回到熟悉的校園,突然感到自己五天里的成長和收獲。短短五天,讓我從思想上邁出了職業(yè)人的第一步,讓我從心坎里感受到責(zé)任和團(tuán)隊。
拓展訓(xùn)練是樂趣與挑戰(zhàn)并存,既有完成背摔的刺激和驚險,跨過斷橋的喜悅和成就感;也有初次沒能穿越電網(wǎng)的挫敗感,以及未能七巧板任務(wù)的沮喪。整個過程,都是在教練的悉心引導(dǎo)和隊友們的協(xié)作和鼓勵下完成,無論任務(wù)是否順利完成,我都在心里感謝教練和隊友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會到了如何把成長轉(zhuǎn)化為責(zé)任,教練的話至今還縈繞在我的耳邊:“站在背摔臺上的就是我們以后工作的客戶,我們應(yīng)該怎樣完善自己的服務(wù),才可以讓客戶放心地投入中信銀行的懷抱”;八米斷橋的挑戰(zhàn)讓我再次直接感受到了對待困難的應(yīng)有的態(tài)度:為之,則難者亦易矣;不為,則易者亦難矣;初次穿電網(wǎng)的受挫,生動的讓我們知道了“先動腦,后動手”和“預(yù)則立,不預(yù)則廢”的重要性;而七巧板任務(wù)的全線失敗,則給全組隊員提了個大醒:團(tuán)隊協(xié)作能力行動起來總比承諾的難 倍,相信隊友,是合作的基礎(chǔ)。
三天講堂式的培訓(xùn),為我們在中信開始職業(yè)生涯,從里到外做好了準(zhǔn)備。曾玉惠老師用生動活潑的案例向我們傳達(dá)了如何建立正確端正的職業(yè)化心態(tài),整整一天時間里,曾老師給我留下了很多印象深刻的語句,其中對我感觸最深的是“做比說重要,習(xí)比學(xué)有效”和“站得高,看得遠(yuǎn),才能飛得高”,這兩句話很簡單樸實,但對于自認(rèn)為執(zhí)行力不夠的我,第一句話可以成為以后我工作的
座右銘
,而第二句話提醒我,在日后不應(yīng)迷失于繁雜重復(fù)的工作里,要不斷學(xué)習(xí)充實自己,拓寬自己的眼界,與時俱進(jìn)。第二天郝瀚老師有關(guān)銀行營銷的課程,幫助我們初步建立起了客戶服務(wù)和營銷的概念。記得在去京城大廈支行實習(xí)報道的第一天,郭副行長給我們上了一堂生動的“商業(yè)銀行學(xué)”,其中她就把銀行經(jīng)營中三大重點概括為服務(wù)、風(fēng)險和營銷,足見營銷在現(xiàn)代商行業(yè)務(wù)開展中的重要性,而通過郝老師的課程,我對郭副行長的那番話有了更深刻更全面的認(rèn)識。最后一天,幽雅大方的韓潔老師從著裝、言行舉止、語言等角度教我們?nèi)绾闻囵B(yǎng)自己良好的商務(wù)禮儀,從而打造自己的職業(yè)素養(yǎng),相信這些方面對于即將步入職場的新人來說,都是必要和有幫助的。
周五晚上的晚會,也是此次培訓(xùn)中不得不提的重要環(huán)節(jié)之一。短短三天時間,多才多藝的隊員們,奉獻(xiàn)出了一臺精彩、溫馨的晚會。我們組的小合唱“愛因為在心中”作為晚會的開場節(jié)目,雖然簡單低調(diào),但包含著我們每一位組員心中的感動和溫暖。其他組的節(jié)目也是精彩紛呈,另人印象深刻。尤其是最后全體成員在曹總的帶領(lǐng)下,還有人力資源的幾位工作負(fù)責(zé)但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛一家人”,將晚會的溫情氣氛推向高潮。
總的來說,五天的培訓(xùn)生活,讓我更加全面和直接的了解了中信文化和中信人,更加認(rèn)同中信總營----我們的新家和家里的每一位新成員。感謝辛勤工作的人力資源的同事們,為我們安排這五天朝夕相處、相互了解學(xué)習(xí)的美好時光。這五天,是我在中信總營里成長邁出的第一步,很順利很開心,相信以后一定會有更成功的第二步、第三步.......
人往往會按自己的主觀意識去想事情或處理事情,但也會因為這意識而不能很好的解決問題,子曰:已所不欲,無絕于人,而這句話所揭曉的是處理人際關(guān)系的重要原則。
已所不欲,勿施于人是孔子經(jīng)典妙句之一,而孔子所言是指人應(yīng)當(dāng)對待自身的行為為參照物來對待他人,人應(yīng)該有寬廣的胸懷,得人處事之時切勿心胸狹窄,而應(yīng)寬宏大量,寬恕待人,倘若自所不欲的,硬推給他人,不僅會破壞與他人的關(guān)系,將事情弄的僵持而不可收拾,一切以個人利益為中心,只顧及自身的感受,而忽略他人的感受。
今時今日這樣的服務(wù)態(tài)度,或者是處理人際關(guān)系已經(jīng)是行不通的,就如我們汽車美容客戶服務(wù)一樣,如果你凡事都是單一的,以個人的意愿或主觀思想為前提,而忽略客戶的要求、意愿,輕的話會使客戶產(chǎn)生疑慮,嚴(yán)重的是感覺你忽悠或是欺騙他。
舉個例子:有個客戶開了一輛白色豐田佳美汽車,過來你店里洗車,你看到客人漆面很臟,而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺得,哇!有項目可以幫他搞了,漆面那么臟可以幫他做拋光、封釉了吧!如果你完成沒有顧及客人的感受和意愿,就對客人說:“哇,先生你的車好臟喔,一般洗車是處理不掉,你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問題的,還一直介紹拋光封釉有幾種價格,那么你是客人你會怎么想呢:車都還沒幫我洗就要叫我做其它項目,分明是你只想賺我錢,沒真心真意幫我處理解決問題。
處理以上這種情況,我們應(yīng)該先考慮尊重客人的想法,隱藏目的,不要一味的想要客人做項目,首先應(yīng)立即幫客戶處理問題,才找適當(dāng)?shù)臅r機(jī)去建議客戶,說出車的現(xiàn)狀是需要保養(yǎng)封釉的項目才能把車搞得漂漂亮亮。
好的服務(wù)是促進(jìn)和保證客觀企業(yè)使命的一個使者,所以我們應(yīng)先以真誠、禮讓、尊重來對待客戶,不要以自己的主觀意識,不考慮客戶的感受來強加或強求客戶,也就是“已所不欲,勿施于人”,這是我們對客戶服務(wù)的禁忌。
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服務(wù)培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇二
下面是小編為大家整理的,供大家參考。
我們得到了一些心得體會以后,應(yīng)該馬上記錄下來,寫一篇心得體會,這樣能夠給人努力向前的動力。心得體會對于我們是非常有幫助的,可是應(yīng)該怎么寫心得體會呢?以下是我?guī)痛蠹艺淼淖钚滦牡皿w會范文大全,希望能夠幫助到大家,我們一起來看一看吧。
前兩天的課程,讓我們對目前餐飲市場前景,公司規(guī)劃以及心態(tài),情緒管理,正能量,目標(biāo),信念……有了深刻領(lǐng)悟。每天晚上疲勞的睡在床上時,才感覺真真切切地過了一天,人生最重要的不僅是努力,還有方向。壓力不是有人比你努力,即使看不到未來,即使看不到希望,也依然相信自己的人生錯不了。第二天叫醒我的不是鬧鐘,其實,是夢想!
每次的行動或是集合,都是通過哨聲,哨聲是命令,是指揮,是完全服從的指令,它讓我們時刻保持警覺,保持敏銳,保持清醒的頭腦!還記得體能訓(xùn)練的第一個科目,它教會了我們,不求與人相比,但求超越自己,要笑就笑出成長的性格。跳大繩科目,考驗著我們團(tuán)隊中的決策,指揮,標(biāo)準(zhǔn),流程意識以及責(zé)任,用心的程度,雖第一次挑戰(zhàn)失敗,但一花凋零荒蕪不了整個春天,一次挫折也荒廢不了整個人生。我們爭取機(jī)會,齊心協(xié)力,全力以赴,最終挑戰(zhàn)成功。團(tuán)隊協(xié)作,專注當(dāng)下,方可成功。極限軍姿,更考驗我們的堅持。當(dāng)你感受到全身痛苦難受時,我們要對自己說的是三個字“太好了,那正是我們蛻變的時刻。第五天的100里拉練,不達(dá)目標(biāo),絕不回來的士氣,鼓舞著我們這群有夢想的____人!
之后的技能知識課更是讓我們受益匪淺。工作中還有更多知識需要我們
孜孜不倦地學(xué)習(xí),管理與領(lǐng)導(dǎo)的路上,更需我們用心去探索,去領(lǐng)悟。用心去感悟生命賦予我們的每分每秒!
為期七天的培訓(xùn)雖結(jié)束了,但我們更明白踏上工作的路才剛剛開始,我們有信心,將自己的生命寫滿精彩。因為我們是一個被稱為____職業(yè)經(jīng)理人的團(tuán)隊!!!
能加入____這個大家庭是件很幸運的事情,更幸運的是在我第一天來____上班就趕上公司聘請上海餐飲業(yè)的風(fēng)云人物高經(jīng)理和周經(jīng)理來公司講課。如果說來____之前我對餐飲業(yè)的認(rèn)識和心得還只是一些零零碎碎的東西,那么經(jīng)過高經(jīng)理和周經(jīng)理的點撥我對餐飲業(yè)的理解和認(rèn)識更深刻,更系統(tǒng)化了。
一、餐飲行業(yè)的趨勢
如果說別的行業(yè)有朝陽行業(yè)和夕陽行業(yè)之分的話,那么餐飲業(yè)永遠(yuǎn)是朝陽行業(yè),而且是最大的行業(yè)之一,它的產(chǎn)值在國民經(jīng)濟(jì)中占有很大的份額。隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,國民生活水平的提高,人們選擇在餐廳用餐的幾率會越來越高,但是顧客也變的越來越挑剔,要求也越來越多。他們不僅僅來吃我們的提供的菜品,也吃我們服務(wù),吃我們的環(huán)境,吃我們的文化,吃我們的特色,吃我們的主題,吃我們的理念,甚至吃我們的衛(wèi)生間等等。所以這個行業(yè)的競爭會越來越激烈,最明顯的例子是作為西方文化象征的kfc竟然在激烈的競爭中推出了米飯、豆?jié){和油條。
我以前是做火鍋的,對火鍋這個細(xì)分市場比較了解,就拿火鍋這個細(xì)分市場來說吧。海底撈最近比較火,它推出那么多的超值服務(wù),借助口碑宣傳和網(wǎng)絡(luò)媒體比花幾個億的廣告費的廣告效果還要具備殺傷力,更具殺傷力的是顧客在它的影響下慢慢的會認(rèn)為火鍋店提供這些是應(yīng)該的,理所當(dāng)然的,你不提供這些是有欠缺的,一下子就和其它品牌的火鍋店拉開了檔次和距離。所以去年其它品牌的火鍋店日子都不好過,小肥羊去年關(guān)了好幾家店;蘇武牧羊只有大渡河店贏利,其它店全線虧損;阿童木第三家店去年都裝修好了因為前兩家店虧損到現(xiàn)在還沒有開業(yè);傣妹也關(guān)了十來家店。幸運的是在日式料理這個細(xì)分市場還沒有“海底撈”,希望游總能早點準(zhǔn)備,贏得先機(jī)。
二、員工的管理
在西方現(xiàn)代化思想的影響下,禁錮中國幾千年的孔孟封建思想賦予炎黃子孫的奴性也慢慢的消失了,在崇尚自由與平等的現(xiàn)代社會條件下,工作只有職位之分,沒有高低貧賤之別,所以人管人是管不好的,人管人怎么去管啊!我想好員工不是管出來的是帶出來的。特別是這些90后,他們追求個性張揚、自由和隨性,年齡比較小還談不上職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德,更談不上生存的壓力,是在父母為其搭建的溫室中長大的。所以在日常的工作中他們需要的是關(guān)心和認(rèn)可。我們必須跟著改變,如果還抱著前幾年的思維方式來管理他們,肯定會出現(xiàn)很多的問題。
我最欣賞和崇拜的管理模式就是宗教,這個誕生幾千年的老古董到現(xiàn)在還能使成千上百萬的教徒忠誠于自己心中虛無縹緲的信仰,主要在于思想的控制,經(jīng)受住了歷史的洗禮和考驗,真不愧是管理的最高境界。與時俱進(jìn),結(jié)合一些現(xiàn)代的管理理念就是:成功的管理者能使自己的思想和行為來影響員工的思想和行為,甚至使自己的思想成為員工的思想,使員工的思路跟著自己的思路來走,這樣大家才能齊心協(xié)力,一條心,力氣往一個方向使,必能達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。這就要求我們管理人員必須以身作則,這和咱們____樹立“榜樣的力量|”不謀而合。但是在日常的工作中要掌握好一個“度”和平衡點,不然線放太長了會收不回來,使員工產(chǎn)生消極的心態(tài)。至于這個“度”怎么來掌控,是一種藝術(shù),這就要看管理人員的經(jīng)驗了,具體的量化標(biāo)準(zhǔn)我還在探索中。
三、服務(wù)的理解
還記得x總給我面試時問我“對服務(wù)是怎么理解的”,我的回答是8個字:滿意、滿足、驚喜、感動。接著又問我怎么樣才能做到讓顧客驚喜和感動,是啊,讓顧客滿意和滿足我們用心就可以做到,至于怎么樣才能讓顧客驚喜和感動,其實我心里也沒有底,我也一直再探索可以操作的具體量化標(biāo)準(zhǔn),我上班的第一天在x經(jīng)理那里找到了答案,他提出了經(jīng)典的“三個機(jī)會”:
1、當(dāng)準(zhǔn)備向顧客說“不”的時候,那么用心做事的機(jī)會來了;
2、當(dāng)顧客需要個性化服務(wù)的時候,讓顧客驚喜的機(jī)會來了;
3、當(dāng)顧客需要幫助的時候,讓顧客感動的機(jī)會來了。
20____年4月24日至28日,國家食品藥品監(jiān)督管理總局高級研修學(xué)院第二十七期餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)管技能培訓(xùn)班在重慶世紀(jì)同輝酒店舉行,我有幸和全國各地餐飲監(jiān)管戰(zhàn)線上的300余名同仁共同參加。參加工作十幾年,第一次參加這樣高規(guī)格的培訓(xùn),使我對餐飲服務(wù)監(jiān)管工作有了新的認(rèn)識,新的了解。這次學(xué)習(xí)開闊了視野,拓展了業(yè)務(wù)知識,提升了自身業(yè)務(wù)能力?,F(xiàn)將學(xué)習(xí)的幾點體會總結(jié)如下:
一是內(nèi)容豐富。5天時間,聽到了國家總局研修學(xué)院楊秀松教授(規(guī)范起草人)主講的《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》;遼寧省鞍山市局副局長劉淑妹主講的《餐飲服務(wù)食品安全行政處罰程序與執(zhí)法文書》;沈陽市食品藥品稽查支隊副支隊長張春偉主講的《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督與稽查》;廣州市食品執(zhí)法分局重大活動保障科洪文華科長主講的《重大活動食品安全監(jiān)管》;南昌市局食品藥品稽查支隊支隊長(教授、碩士生導(dǎo)師)徐艷鋼主講的《食品安全事故應(yīng)急處置》;還引入了鼎新集團(tuán)質(zhì)量控制體系的高級管理人才劉成章博士講授《企業(yè)食品安全管理》。學(xué)習(xí)內(nèi)容豐富、課程安排緊湊、培訓(xùn)緊張有序。
二是拓寬視野。各位授課老師都有著深厚的理論功底和豐富的實踐經(jīng)驗,授課方式也是豐富多彩,讓學(xué)員們在快樂中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中收獲。大家普遍認(rèn)為,此次培訓(xùn)主題明確,師資力量配備合理,授課方式新穎。比如,總局研修院楊秀松教授,在談到餐飲服務(wù)操作規(guī)范時指出,總局將在今年新出臺一部規(guī)章、一個大綱、一套教材、一個題庫、一個系統(tǒng),促進(jìn)企業(yè)履行主體責(zé)任,解決基層監(jiān)管難題。鞍山市局楊淑妹副局長以自己豐富的辦案經(jīng)驗告訴我們辦案須嚴(yán)謹(jǐn),但嚴(yán)謹(jǐn)中又不失靈活,教授了我們?nèi)绾伟盐諆烧咧g的關(guān)系。授課老師們講的都是我們基層監(jiān)管人員最想知道的事,談的是我們最想解決的問題,教的是我們最適用的技巧,大家受益匪淺。
三是勇于擔(dān)當(dāng)。當(dāng)今社會當(dāng)今社會矛盾凸顯、收入分配不公、干群關(guān)系緊張、食品藥品不安全風(fēng)險大量存在、監(jiān)管系統(tǒng)改革頻繁等等因素,導(dǎo)致很多人思想浮躁、誠信道德缺失。本次培訓(xùn),授課老師們還教授了我們?nèi)绾巫鋈?、如何履職、如何自我保護(hù)等方面的知識與技能。劉淑妹副局長教授我們要時刻牢記我們的職責(zé)使命,認(rèn)真履行自身的工作職責(zé),勤奮工作,嚴(yán)格按照法律程序辦事,努力提高辦事效率,真正做到“在崗一分鐘、盡職六十秒”,在工作中不僅要提高自身的業(yè)務(wù)能力,確保廣大群眾的食品安全,更要學(xué)會利用法律的武器保護(hù)自己在監(jiān)管過程中不被失職、瀆職。
四是明確重點。當(dāng)前黨和政府把食品安全問題提升到一個空前的高度,社會關(guān)注度高,輿論燃點低,國務(wù)院在2017年的食品安全重點工作中指出要實施餐飲業(yè)質(zhì)量安全提升質(zhì)量工程?!懊褚允碁樘?,食以安為先”,只有解決了老百姓吃的問題,國家才能安定團(tuán)結(jié),國家的發(fā)展才能更穩(wěn)更快。作為一名餐飲服務(wù)監(jiān)管工作者,不但要有高度的責(zé)任感還要有神圣的使命感。我們的工作不但關(guān)系到個人的榮辱得失還關(guān)系到千家萬戶的健康。因此在工作思想上首先應(yīng)該和黨、國家及上級主管部門保持高度一致。圍繞年度工作重點,以強有力的工作隊伍、扎實的工作作風(fēng)、飽滿的工作熱情,推動餐飲業(yè)質(zhì)量安全穩(wěn)步提升。
總之,這次培訓(xùn)讓自己真正“學(xué)有所獲、獲有所得、得有所用”,也將是我人生征途中的一個充電器、一個加油站、一盞航標(biāo)燈。我將以此次培訓(xùn)為契機(jī),加強學(xué)習(xí)、提高素養(yǎng)、與時俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新,使自身工作再上一個新臺階,不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)懷和幫助。
一、通過職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn):使我樹立了正確的從業(yè)觀念,改變我認(rèn)為干餐飲服務(wù)員是沒有前途的消極想法;樹立了干一行,愛一行的思想,知道了一個人是否有所作為,不在于他從事何種職業(yè),而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì),從而增強我的從業(yè)意識,立志要么不做,要做就做一個有理想、有道德、有知識、有紀(jì)律的合格服務(wù)員。
二、通過服務(wù)技能的培訓(xùn):我學(xué)會了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細(xì)則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對應(yīng)技巧;餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識、消防知識等等。使我成為一個優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。
三、 通過這次培訓(xùn)如何做好服務(wù)員我總結(jié)了以下幾點心德與同事們共同學(xué)習(xí):
1、熱愛你的工作:當(dāng)你熱愛自己的工作,你就會快樂地、更容易地做好你的`工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。
2、 迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法:為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝,我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作,以提高工作效率。
3、 積極參與各種職位培訓(xùn):培訓(xùn)學(xué)習(xí)是進(jìn)步與發(fā)展的原泉。
4、要有勤奮的精神:餐飲工作主要是手頭工作,通常不會過重,多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作,主動地尋找工作?!耙磺谔煜聼o難事”的俗語說出一個很深刻道理,只要你勤奮成功的大門就為你敞開。
5、 要有自信心:與金錢、勢力、出身背景相比,自信是最重要的東西,自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難,相信自己是最優(yōu)秀的。
7、責(zé)任:就是以公司利益為重,對自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé),給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無在”,即使沒有人監(jiān)督你,你也會認(rèn)真地做好工作,這就是責(zé)任的表現(xiàn)。
8、 平常心面對工作中的不公平:在工作中沒有絕對的公平,位在努力者面前,機(jī)會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力,今后如何能挑起大梁。
9、 團(tuán)隊:發(fā)揮團(tuán)隊精神是企業(yè)一致的追求,餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成,非常需要團(tuán)隊成員的配合。具有團(tuán)隊精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。
10、每天進(jìn)步一點點:積沙成塔、積少成多,很多成功者就是積累一點點小而成大器的。每天創(chuàng)新一點點,是在走向領(lǐng)先;每天多做一點點,是在走向豐收;每天進(jìn)步一點點是在走向成功。
我學(xué)會了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細(xì)則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對應(yīng)技巧;餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識、消防知識等等。使我成為一個優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。
在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個優(yōu)秀服務(wù)員要具備。
熱愛你的工作:當(dāng)你熱愛自己的工作,你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。
迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法:為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝,我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作,以提高工作效率。
要有自信心:與金錢、勢力、出身背景相比,自信是最重要的東西,自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難,相信自己是最優(yōu)秀的。
責(zé)任:就是以公司利益為重,對自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé),給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無在”,即使沒有人監(jiān)督你,你也會認(rèn)真地做好工作,這就是責(zé)任的表現(xiàn)。
平常心面對工作中的不公平:在工作中沒有絕對的公平,位在努力者面前,機(jī)會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力,今后如何能挑起大梁。
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服務(wù)培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇三
服務(wù)員是餐廳中最直接面對顧客的角色,他們不僅需要提供高質(zhì)量的服務(wù),還需展現(xiàn)出良好的溝通能力和職業(yè)素養(yǎng)。為了提高服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量,我參加了一期為期兩周的服務(wù)員培訓(xùn)班。在培訓(xùn)班中,我學(xué)到了很多關(guān)于服務(wù)員工作的技巧和知識。在此,我將結(jié)合自身的學(xué)習(xí)體會和心得,總結(jié)出以下內(nèi)容,希望能夠?qū)V大服務(wù)員同仁提供一些借鑒和思考。
第一段:對服務(wù)員職業(yè)的認(rèn)識和定位
在培訓(xùn)班一開始的幾天,我們首先對服務(wù)員這個職業(yè)進(jìn)行了深入的了解和定位。服務(wù)員作為餐廳最基礎(chǔ)的崗位,不僅僅是端菜送酒的工作,更需要具備一定的專業(yè)知識和技巧。服務(wù)員要時刻關(guān)注顧客的需求,并且能夠給予解答和建議。同時,一個優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)該具備身體素質(zhì)好、形象好、態(tài)度好、語言好等一系列的職業(yè)素養(yǎng)。這個認(rèn)識深深地觸動了我,也讓我更加明確了作為一個服務(wù)員,應(yīng)該如何不斷提升自己的專業(yè)能力和素質(zhì)。
第二段:提高服務(wù)質(zhì)量的技巧和方法
在培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)中,我們學(xué)到了很多提高服務(wù)質(zhì)量的技巧和方法。其中,最重要的一個方面就是溝通技巧的培養(yǎng)。良好的溝通能力可以幫助服務(wù)員更好地了解顧客的需求,并且更有效地提供服務(wù)。在培訓(xùn)班中,我們進(jìn)行了一系列的溝通實踐,如引導(dǎo)性問題的提問、傾聽的技巧等。這些實踐讓我感受到了溝通的重要性,并且學(xué)會了如何和顧客進(jìn)行有效的溝通。
第三段:重視團(tuán)隊合作的力量
除了個人技巧和能力的提升,培訓(xùn)班還強調(diào)了團(tuán)隊合作的重要性。作為服務(wù)員,我們常常需要和其他服務(wù)人員一起協(xié)作,完成一系列的工作任務(wù)。團(tuán)隊合作不僅可以提高工作的效率,還可以增強員工之間的默契和凝聚力。在培訓(xùn)班中,我們進(jìn)行了一系列的團(tuán)隊協(xié)作訓(xùn)練,比如分工合作、配合配菜、連鎖服務(wù)等。這些訓(xùn)練讓我深刻認(rèn)識到,只有和團(tuán)隊緊密合作,才能更好地完成工作任務(wù),并提高整體的服務(wù)質(zhì)量。
第四段:職業(yè)素養(yǎng)的重要性
與技巧相比,職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)同樣重要。一個優(yōu)秀的服務(wù)員不僅需要具備專業(yè)技能,還需要養(yǎng)成良好的飲食衛(wèi)生習(xí)慣、儀容儀表等方面的要求。在培訓(xùn)班中,我們深入學(xué)習(xí)了服務(wù)員的職業(yè)道德和職業(yè)規(guī)范,明確了作為一名服務(wù)員應(yīng)該如何言行舉止,如何維護(hù)公司的形象。這讓我深深體會到,一個優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)該始終以高尚的職業(yè)態(tài)度對待工作,以良好的職業(yè)素養(yǎng)塑造自己的形象。
第五段:持之以恒的學(xué)習(xí)和實踐
服務(wù)員這個職業(yè)是一個需要不斷學(xué)習(xí)和實踐的職業(yè)。在培訓(xùn)班結(jié)束之后,我意識到自己僅僅是剛剛起步,還有很多知識和技巧需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)和提升。因此,我制定了一個持之以恒的學(xué)習(xí)計劃,包括讀相關(guān)專業(yè)書籍、關(guān)注行業(yè)動態(tài)、交流學(xué)習(xí)等。同時,在實踐中我也會不斷總結(jié)和反思,不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量和職業(yè)素養(yǎng)。
通過參加服務(wù)員培訓(xùn)班,我不僅學(xué)到了許多有關(guān)服務(wù)員工作的技巧和知識,更重要的是認(rèn)識到了服務(wù)員這個職業(yè)的重要性和挑戰(zhàn)。作為一名服務(wù)員,我們不僅需要具備專業(yè)技能和素質(zhì),還需要保持學(xué)習(xí)的態(tài)度,并不斷提升自己的能力。只有這樣,我們才能夠為顧客提供更好的服務(wù),同時也能夠塑造自己的形象,擁有更廣闊的職業(yè)發(fā)展前景。我希望通過我的努力,能夠成為一名優(yōu)秀的服務(wù)員,為餐廳的發(fā)展和顧客的滿意貢獻(xiàn)力量。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇四
第一段:介紹電商服務(wù)培訓(xùn)的意義和目的(150字)
電商服務(wù)培訓(xùn)是指通過培養(yǎng)學(xué)員的電商服務(wù)意識與技能,提高電商從業(yè)人員的工作素質(zhì)和能力。電商服務(wù)作為電子商務(wù)的核心,對于企業(yè)的發(fā)展和品牌形象至關(guān)重要。因此,參加電商服務(wù)培訓(xùn)是提高自身競爭力的必要舉措。在培訓(xùn)中,我積極參與各種講座、案例分析和實操訓(xùn)練,不斷學(xué)習(xí)和提升自己的服務(wù)意識和技能。
第二段:講述培訓(xùn)過程中的學(xué)習(xí)內(nèi)容和方法(250字)
在培訓(xùn)中,我學(xué)習(xí)了電商服務(wù)的基本知識和技能,包括與客戶有效溝通的技巧、解決問題的方法以及如何提供個性化的服務(wù)。通過參與講座和課堂討論,我對電商發(fā)展趨勢、用戶需求和市場情況有了更深入的了解。同時,我們還通過實操訓(xùn)練了解各種電商平臺的操作和使用技巧,學(xué)習(xí)了有效的推廣策略和優(yōu)化方法。這些訓(xùn)練方法不僅提升了我們的實際操作能力,還讓我們對電商服務(wù)理念有了更深刻的認(rèn)識。
第三段:分析培訓(xùn)對個人和企業(yè)的益處(300字)
通過電商服務(wù)培訓(xùn),我個人收獲頗豐。首先,我提高了溝通能力和解決問題的技巧,能夠更有效地與客戶進(jìn)行交流,給予他們滿意的解答和服務(wù)。其次,我對電商行業(yè)的發(fā)展趨勢和市場需求有了全面的了解,能夠針對不同的客戶需求,提供個性化的服務(wù),增強了競爭力。最重要的是,我意識到了電商服務(wù)對于企業(yè)的重要性,我將積極應(yīng)用所學(xué)知識,為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。
對于企業(yè)而言,電商服務(wù)培訓(xùn)也帶來了不少益處。首先,培訓(xùn)過后的員工具備了高效、專業(yè)的服務(wù)能力,能夠更好地與客戶進(jìn)行溝通,滿足客戶的需求,提升客戶體驗。其次,企業(yè)可以借助培訓(xùn)來了解市場動態(tài)和競爭對手的策略,從而更好地制定自己的電商發(fā)展戰(zhàn)略。最重要的是,通過員工的培訓(xùn),企業(yè)能夠提高整體的服務(wù)質(zhì)量,強化品牌形象,進(jìn)一步提升競爭力。
第四段:對電商服務(wù)培訓(xùn)的評價和感悟(250字)
對于電商服務(wù)培訓(xùn),我非常滿意。培訓(xùn)內(nèi)容豐富、實用,讓我受益匪淺。通過培訓(xùn),我不僅提升了自身的綜合能力和競爭力,也更加明確了自己的職業(yè)目標(biāo)和發(fā)展方向。我將繼續(xù)不斷學(xué)習(xí)和提升,成為一名優(yōu)秀的電商服務(wù)專業(yè)人員。
然而,我也認(rèn)識到培訓(xùn)只是一個起點,真正的學(xué)習(xí)和成長需要持續(xù)不斷的努力和實踐。只有及時將所學(xué)知識運用到實際工作中,才能真正提高自身的專業(yè)素養(yǎng)。因此,我將積極參與工作中的電商服務(wù)實踐,不斷總結(jié)經(jīng)驗,不斷提升自己的服務(wù)意識和技能。
第五段:總結(jié)電商服務(wù)培訓(xùn)的意義和價值(150字)
電商服務(wù)培訓(xùn)是一個不可忽視的機(jī)會,能夠幫助電商從業(yè)人員提高工作素質(zhì)和能力。通過培訓(xùn),我們不僅可以學(xué)習(xí)專業(yè)知識和技能,還可以了解市場動態(tài)和發(fā)展趨勢。培訓(xùn)對于個人和企業(yè)都具有重要的意義,可以提高服務(wù)質(zhì)量,增強品牌形象,為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。通過不斷地學(xué)習(xí)和實踐,我們將成為電商服務(wù)的專業(yè)人員,為電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇五
近期,總站各科室組織學(xué)習(xí)了金教授關(guān)于服務(wù)意識的講座。通過學(xué)習(xí),讓我對如何提高服務(wù)意識和如何在工作中調(diào)整心態(tài)有了更深的認(rèn)識。
我們順和客運作為一個服務(wù)型企業(yè),服務(wù)是立業(yè)之本。從廣義上來講,服務(wù)就是為別人、社會、單位、公民等工作。要想提升服務(wù)質(zhì)量,首先要提高服務(wù)意識。服務(wù)意識其實就是指服務(wù)人員自身的一種感覺,是對服務(wù)的一種看法,它是服務(wù)人員職業(yè)道德的基本體現(xiàn)和具體要求。如何樹立正確的服務(wù)意識呢?第一,要有自知之明;第二,要善解人意;第三,要無微不至;第四,要不厭其煩。只有從內(nèi)心真正正視服務(wù),尊重旅客,我們的服務(wù)意識才會得到提升。
金教授還講到如何調(diào)整心態(tài)的問題。他提出,調(diào)整心態(tài)要做到三點:第一,心態(tài)要健康。要擁有一個積極向上的心態(tài),懂得善待自己;第二,要常想一二。人生不如意,十有,我們要多想想剩下的“一二”,學(xué)會知足常樂。第三,要學(xué)會放棄。做事應(yīng)量力而行,不要讓自己背負(fù)太重的包袱。擁有一個健康樂觀的心態(tài),才能真心實意的為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
作為一名安檢員,我應(yīng)該在確保安全的前提下,努力提高服務(wù)意識、服務(wù)技巧、服務(wù)水平,真正將這次培訓(xùn)中所學(xué)到的落實到實踐中去,響應(yīng)張總經(jīng)理的號召,緊跟總站的步伐,為塑造順和特色服務(wù)品牌貢獻(xiàn)自己的力量。
服務(wù)培訓(xùn)感悟
服務(wù)培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇六
服務(wù)風(fēng)險培訓(xùn)是為了提高企業(yè)員工的意識和能力,減少服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險。通過參加該培訓(xùn),我對服務(wù)風(fēng)險有了更深入的了解,并且獲得了一些寶貴的心得和體會。在這篇文章中,我將總結(jié)我在服務(wù)風(fēng)險培訓(xùn)中學(xué)到的東西,以及我在實踐中的體會。
第二段:培訓(xùn)內(nèi)容概述
在培訓(xùn)中,我們學(xué)習(xí)了服務(wù)風(fēng)險的定義和分類,了解了不同類型風(fēng)險的特點和應(yīng)對策略。我們還學(xué)習(xí)了如何識別潛在的服務(wù)風(fēng)險,并學(xué)習(xí)了處理風(fēng)險的一般步驟和方法。培訓(xùn)中的案例分析和小組討論也給我們提供了很好的機(jī)會來應(yīng)用所學(xué)的知識,提高我們的理解和應(yīng)用能力。
第三段:心得體會
第一,服務(wù)風(fēng)險是無處不在的。在參加培訓(xùn)前,我對服務(wù)風(fēng)險的認(rèn)識局限于產(chǎn)品質(zhì)量問題或服務(wù)流程不暢等常見的問題。通過培訓(xùn),我了解到服務(wù)風(fēng)險的范圍要比我預(yù)想的要廣泛得多,例如,市場環(huán)境的變化、管理政策的調(diào)整等因素都可能對服務(wù)產(chǎn)生風(fēng)險影響。因此,我們應(yīng)該保持警覺,及時識別和應(yīng)對各種風(fēng)險。
第二,預(yù)防優(yōu)于治療。在培訓(xùn)中,我們學(xué)到了預(yù)防是處理服務(wù)風(fēng)險的首要原則。這意味著我們應(yīng)該在服務(wù)過程中積極采取措施,降低風(fēng)險產(chǎn)生的概率和影響力。例如,加強員工培訓(xùn)、完善服務(wù)流程、建立有效的反饋機(jī)制等,可以幫助我們提前發(fā)現(xiàn)和解決潛在的問題,從而減少損失和糾紛的發(fā)生。
第三,團(tuán)隊合作很重要。在培訓(xùn)中,我們通過案例分析和小組討論,與其他參與者共同探討和解決實際問題。通過與團(tuán)隊合作,我意識到團(tuán)隊協(xié)作是應(yīng)對服務(wù)風(fēng)險的關(guān)鍵。每個人擁有不同的經(jīng)驗和知識,在團(tuán)隊中可以相互借鑒和補充,提高問題解決能力和創(chuàng)新能力。
第四段:實踐體會
在培訓(xùn)結(jié)束后的實踐中,我運用所學(xué)的知識和技能,將服務(wù)風(fēng)險管理應(yīng)用到我負(fù)責(zé)的項目中。通過加強對服務(wù)風(fēng)險的評估和跟蹤,我成功地發(fā)現(xiàn)了一些潛在的問題,并及時采取了相應(yīng)的措施進(jìn)行預(yù)防和控制。這樣不僅幫助我們避免了潛在的損失,也提高了客戶的滿意度和忠誠度。
第五段:總結(jié)
通過參加服務(wù)風(fēng)險培訓(xùn),我不僅加深了對服務(wù)風(fēng)險的理解,也提高了處理服務(wù)風(fēng)險的能力。我將繼續(xù)學(xué)習(xí)和實踐,在工作中不斷提升自己,為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。我相信,通過對服務(wù)風(fēng)險的認(rèn)識和管理,企業(yè)將能夠更好地保持競爭優(yōu)勢,實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇七
優(yōu)質(zhì)服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍,關(guān)鍵是以人為本,通過教育培訓(xùn)和強化管理,提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì),以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。培訓(xùn)教育的方式很多,如:對全體員工進(jìn)行愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會的職業(yè)道德教育,使每位員工懂得,我的行為代表著銀行的形象,沒有客戶就沒有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展,培養(yǎng)良好的職業(yè)道德,在本職崗位上奉獻(xiàn)一份光和熱,自覺維護(hù)全行的形象和榮譽,使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個新臺階;強化規(guī)范禮儀培訓(xùn),舉辦規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)班,組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn),實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓(xùn)練,并在全行范圍內(nèi)推廣;加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn),提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵,定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽,要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”,達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。
通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn),使員工學(xué)會業(yè)務(wù)操作的技能,熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù);以柜面服務(wù)為突破口,開展形式多樣的以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為內(nèi)容的活動,如創(chuàng)建青年文明號、爭當(dāng)青年崗位能手、開展比學(xué)趕幫超等勞動競賽等;開展金融法律法規(guī)、各項規(guī)章制度的培訓(xùn),增強員工法制觀念,使每位員工知法、懂法、守法、用法,依法治行,依法經(jīng)營,防范和化解金融風(fēng)險;典型培訓(xùn),組織員工對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的先進(jìn)單位及個人進(jìn)行現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí),以增強感性認(rèn)識,取之所長,補己之短;組織愛崗敬業(yè)、服務(wù)奉獻(xiàn)的演講比賽,頌揚員工努力開拓、勤勉敬業(yè)的高尚風(fēng)范;推廣以員工星級管理為核心的規(guī)范化服務(wù)。通過對柜臺人員“德、能、勤、績”的考核,授予相應(yīng)的星級。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”,充分調(diào)動員工的積極性;積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點密布,方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網(wǎng)點,人們自然把眼光對準(zhǔn)那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行外觀的亮麗自然而然地給顧客一種安全感,讓人覺得銀行有實力,因此,營業(yè)網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對營業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化,在外部形象設(shè)計上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格,以起到無聲的宣傳作用。提高金融電子化水平,創(chuàng)新服務(wù)手段,完善服務(wù)功能,是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵為適應(yīng)企業(yè)、個人金融意識不斷增強的需要,各家銀行陸續(xù)推出了多種服務(wù),如儲蓄通存通兌、對公業(yè)務(wù)通存通取、工資業(yè)務(wù)、代收費業(yè)務(wù)、atm聯(lián)網(wǎng)系列、商務(wù)pos終端、個人存單抵押貸款、一卡通(或一折通)、個人外匯買賣業(yè)務(wù)、電話銀行服務(wù)等等。豐富的銀行服務(wù)品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一。新業(yè)務(wù)的開發(fā),是增強業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競爭力的需要。所以商業(yè)銀行應(yīng)設(shè)立專司新業(yè)務(wù)開發(fā)的部門,加強對市場的調(diào)查、預(yù)測和分析,研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品,完善服務(wù)功能,提高服務(wù)水平。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要做到常抓不懈,不滑坡,不動搖,除必須制訂和落實各項制度外,還必須強化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境,重在堅持,貴在落實。營業(yè)部是銀行的窗口,小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽,客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù),只有通過明查暗訪才能得出真相,因此,明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場,不擺花架子的一個好辦法。要通過組織行內(nèi)人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式,以普通客戶的身份,通過看、聽、查、問等方式,經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪,并廣泛征求客戶意見和建議,解決服務(wù)工作中存在的問題,確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實到每一個工作環(huán)節(jié),樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。
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服務(wù)培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇八
旅游服務(wù)是當(dāng)前國內(nèi)經(jīng)濟(jì)最為重要的支柱產(chǎn)業(yè)之一,其發(fā)展也越發(fā)地壯大。在旅游服務(wù)行業(yè)中,專業(yè)知識和技術(shù)的培訓(xùn)尤其重要。經(jīng)過一番培訓(xùn),我意識到學(xué)到的知識和技能不僅可以提高自身的專業(yè)素養(yǎng),而且也可以為未來的旅團(tuán)成員提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
第二段:感悟
在培訓(xùn)期間,我了解到了許多關(guān)于旅游服務(wù)的基本原理和技術(shù)。例如,怎樣更好地與客戶溝通、如何應(yīng)用身體語言進(jìn)行有效的溝通交流、客戶在行程中可能遇到的問題以及如何應(yīng)對他們的需求等。在日常生活中,我們似乎已經(jīng)習(xí)以為常地使用這些技巧,但實際上我們對其并未有很深入的理解,也無法將其運用于工作中。然而,在這次的培訓(xùn)中,我們通過知識和實踐相結(jié)合的方式來提高了自己的實踐技能,這也自然而然地幫助我們更好地服務(wù)客戶。
第三段:成效
在本次培訓(xùn)過程中,經(jīng)過大量的實踐和訓(xùn)練,我不僅鞏固了自己的專業(yè)知識,更重要地是自己的實踐能力有了很大提高。通過實踐,我對于如何處理緊急事件、如何優(yōu)化旅游線路等有了更深刻的認(rèn)識,這對我今后的工作具有很大的幫助。
第四段:收獲
通過本次的培訓(xùn),我不僅擁有了相關(guān)技能,還收獲了一個更加知識淵博的“我”。更進(jìn)一步地,我從中學(xué)會了如何為客戶提供更好的服務(wù),如何更好地理解客戶需求,并提供更加靈活的選擇,同時如何更好地處理客戶投訴問題等等。這些都是我可以在未來的工作中付諸實踐的重要技能。
第五段:總結(jié)
總的來說,旅游服務(wù)行業(yè)競爭激烈,而掌握相關(guān)技能則變得更為重要。因此,我們必須為自己不斷地提高專業(yè)素養(yǎng),不斷地進(jìn)行學(xué)習(xí)和實踐,以便能夠更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有這樣,我們才能在該行業(yè)立足,并發(fā)揮出我們最大的潛能。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇九
隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展,旅游服務(wù)的重要性日益凸顯。作為從業(yè)人員,我們需要不斷學(xué)習(xí)和提升自己的相關(guān)知識和技能,以提供更好的服務(wù)。最近我參加了一次旅游服務(wù)培訓(xùn),收獲頗豐,下面我將就這次培訓(xùn)心得體會進(jìn)行總結(jié)。
第二段:培訓(xùn)內(nèi)容
這次旅游服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容非常豐富,包括旅游服務(wù)的基礎(chǔ)知識、服務(wù)技巧、應(yīng)急處理等方面。其中,最讓我印象深刻的是應(yīng)急處理的部分。在培訓(xùn)中,我們學(xué)習(xí)了各種應(yīng)急處理方案,如遇到天氣惡劣、景點游客失聯(lián)、車輛故障等情況時,應(yīng)該怎樣及時有效地處理。這種應(yīng)急處理的能力不僅對我們的工作非常重要,同時也能提高我們的工作安全系數(shù),為游客的安全保駕護(hù)航。
第三段:技能提升
除了學(xué)習(xí)基礎(chǔ)知識和應(yīng)急處理方案,本次培訓(xùn)還著重講解了如何提升服務(wù)技巧。比如,如何主動詢問游客的需求,如何處理游客提出的投訴,如何進(jìn)行人性化服務(wù)等方面的問題。這些小技巧在日常工作中,可以幫助我們更好地服務(wù)客戶,同時也提高了我們的工作效率。
第四段:交流體驗
在培訓(xùn)中,我們不僅學(xué)習(xí)了理論知識和技巧,也有機(jī)會與其他同行的從業(yè)人員進(jìn)行體驗交流。通過聽他們的分享,我們不僅可以了解到其他地區(qū)的旅游服務(wù)現(xiàn)狀和需求,同時也可以從他們身上學(xué)到經(jīng)驗并加以應(yīng)用到自己的工作中。這不僅可以幫助我們更好地與游客溝通,同時也可以讓我們在職業(yè)發(fā)展中更為全面地提升自己。
第五段:總結(jié)
通過這次旅游服務(wù)培訓(xùn),我深深地意識到,作為旅游服務(wù)從業(yè)人員,我們需要不斷學(xué)習(xí)和提升自己。只有通過不斷的學(xué)習(xí)與實踐,我們才能更好地服務(wù)客戶,使他們獲得一次難忘的旅游體驗。同時,我也意識到,旅游服務(wù)不只是一份職業(yè),更是一種責(zé)任和使命。我們應(yīng)該時刻保持服務(wù)意識,以服務(wù)客戶為己任,不斷提高服務(wù)質(zhì)量和效率。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇十
經(jīng)過參加銀行服務(wù)培訓(xùn),工作從細(xì)微處入手,在做出營銷前對客戶有充分的了解,要知道自己的客戶看重的是什么,需要的是什么,發(fā)掘合作的廣闊天地。下面是本站小編為大家收集整理的銀行服務(wù)
培訓(xùn)心得體會
總結(jié),歡迎大家閱讀。
在培訓(xùn)中我們主要學(xué)習(xí)到了農(nóng)行的企業(yè)文化、員工的行為守則、銀行柜面業(yè)務(wù)的基本制度規(guī)范、內(nèi)控合規(guī)管理等方面的知識。通過一系列課程的學(xué)習(xí)使我對以后的工作更加明白了,以后的工作天天都會與錢這個特殊的每個人都需要的物品打交道,似乎風(fēng)險會時刻存在,此外我對銀行的業(yè)務(wù)也更加熟悉了,另外我也了解在以后的工作中一定要遵守銀行的基本
規(guī)章制度
,嚴(yán)格按照規(guī)矩辦事,提高風(fēng)險防范意識。 還沒正式上崗,已經(jīng)覺得自己要背負(fù)的責(zé)任很重、壓力也不小。在現(xiàn)在的環(huán)境里,我認(rèn)為我還不夠自信,我也需要自己不斷 提升自身的素質(zhì),做好理論與實踐的密切配合。
在未來的工作中全力以赴,爭取做一名優(yōu)秀的農(nóng)行員工,時刻注意自己行為,以愛崗敬業(yè)、誠實守信、勤勉盡職。
2.為期一個月的培訓(xùn)工作就要結(jié)束了,在這一個月里,我們從校園走入商行的企業(yè)氛圍,開始了自己的職場社會生活。在培訓(xùn)部這些日子,我們主要接受了五個方面的職前培訓(xùn),受益頗深,為以后更好的工作打下了一個好的開端和基礎(chǔ)。
3.與時俱進(jìn)強素質(zhì)創(chuàng)新思維抓服務(wù)
陽春三月,風(fēng)和日麗,我和我的同事們一樣,懷著空杯的心態(tài)和期待的心情,參加了市行組織的前臺人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)。雖然是短短的兩天,但課程安排緊湊,一天半的授課,半天的討論,原以為是枯燥乏味的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),在幾位領(lǐng)導(dǎo)和老師深入淺出的細(xì)致講解中,特別是從我們身邊熟悉的工作、日常的生活入手,生動的例子、幽默風(fēng)趣的語言,深深地感染了我,原來業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)也可以這么生動活潑的,讓我有種耳目一新、意猶未盡的感覺,尤其是討論課課堂上同事們積極、熱情、高亢的發(fā)言和大家精彩辯論的氛圍,不僅給人幾分激情,更讓人感慨頗深。
下面,我就參加本次培訓(xùn)談?wù)勎覀€人的一點心得體會。
一、與時俱進(jìn)強素質(zhì)
學(xué)習(xí)可以提升素質(zhì)、學(xué)習(xí)可以開啟智慧,學(xué)習(xí)是面對競爭激烈的社會的需要。雖然學(xué)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了,但行長在課堂上講的話語仍在耳畔回響:“業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),從大的方面講,是為整個建行的發(fā)展,但關(guān)起門說話,我們都是一家人,學(xué)習(xí)是為你自己,面對競爭激烈、優(yōu)勝劣汰的社會,你不去充實自己,下一個淘汰的就是你。”多么質(zhì)樸的語言,一語道破學(xué)習(xí)有多么重要。一方面,只有不斷學(xué)習(xí)理論知識,才能提高自身素質(zhì),才能對業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)有端正的態(tài)度,才能有科學(xué)的人生觀和價值觀。另一方面,也要著眼實際,要緊緊圍繞當(dāng)前我們工作中遇到的重點和難點問題,開展業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),才能使自身素質(zhì)盡快更新,才能在立足本崗位的同時,認(rèn)真研究和解決崗位工作中遇到的新問題,才能有長遠(yuǎn)的目光、規(guī)劃和創(chuàng)新精神,才能為本部門的發(fā)展提供好的建議和措施。也只有不斷的跟進(jìn)業(yè)務(wù)的更新變化,才能在實際工作中,面對復(fù)雜的局面,沉著應(yīng)對,用學(xué)過的業(yè)務(wù)知識去指導(dǎo)工作,推動工作的發(fā)展。
二、創(chuàng)新思維抓服務(wù)
說起服務(wù)也許是老生常談,服務(wù)在
字典
中的講解是為國家、集體、他人的利益或為某種事業(yè)而工作。從建國到現(xiàn)在,也許人們心中一直都是理解為字典中的表面現(xiàn)象,說實在我本人也一直如此以為,只要有著滿腔熱情,就是周到的服務(wù),但通過叢主任的一番細(xì)致講解,使我深刻的領(lǐng)會到服務(wù)有著更深的含義,服務(wù)有外延和內(nèi)涵,我們平常所理解的只是他的外延,而內(nèi)涵更需要我們?nèi)ネ诰颍@就需要我們有創(chuàng)新的思維。因為我們的外延式服務(wù),如微笑服務(wù)、三聲服務(wù)、幽靜的環(huán)境等等,已經(jīng)無法滿足客戶的需求,只有加強內(nèi)涵式服務(wù),如對客戶細(xì)分實行差別化服務(wù)、針對不同客戶實行量身定做理財產(chǎn)品、使客戶在我行的產(chǎn)品有單一變成多種、實行親情式服務(wù)、幫助客戶提高產(chǎn)品收益等等,才能留住客戶,才可以打動客戶的心,重而挖掘更多客戶資源,才能有同他行抗衡的資本。其實只要我們能創(chuàng)新思維去搞服務(wù),去抓服務(wù),才能使我們的服務(wù)水準(zhǔn)上升為一個新的水平。
在這次培訓(xùn)班中,每課同事們都很早來到教室,講課時認(rèn)真的聽,仔細(xì)的記筆記。從大家的身上我也感到了一種活力,一種動力。我會將這次學(xué)習(xí)所獲運用于工作,更會以這次學(xué)習(xí)為契機(jī),強化學(xué)習(xí),盡職盡責(zé)做好本職工作。
根據(jù)總行人事司的工作部署和我所在中支的具體安排,我有幸于今年7月1日至7月10日在人民銀行鄭州培訓(xùn)學(xué)院參加“中國人民銀行20xx年第二期中級職稱(經(jīng)濟(jì)類)培訓(xùn)班”。短短十天的緊張培訓(xùn),的確令我獲益匪淺。
首先,增長了自身知識,改善了我的知識結(jié)構(gòu)。本次培訓(xùn)主要安排了十個方面的講題,既包括有具體業(yè)務(wù)知識,像“新形勢下反洗錢工作現(xiàn)狀及發(fā)展”、“我國社會征信體系建設(shè)問題研究”,也包括有宏觀方面課題,如“宏觀經(jīng)濟(jì)波動、貨幣政策與穩(wěn)定”、“當(dāng)前國際局勢熱點透視”,還包括有與我們?nèi)粘9ぷ魃罹o密相關(guān)的一些內(nèi)容,如“履職能力與創(chuàng)新思維”、“國家公職人員心理問題及其調(diào)適”,等等,擔(dān)任授課人員既有總行領(lǐng)導(dǎo),也有教授學(xué)者,他們深入淺出、形象生動的講解,從方方面面幫助我們增長了見識。有些領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)者還將他們最新的研究成果毫無保留地合盤托出,如此近距離聆聽業(yè)界權(quán)威們的耐心細(xì)致講解,我覺得這樣的機(jī)會對于我們基層工作的央行干部真的是非常難得、非常寶貴。眾所周知,當(dāng)前社會是一個學(xué)習(xí)型社會,我們自身工作中所面臨的知識更新頻度更快、任務(wù)要求更高,此種形勢下,此次培訓(xùn)為我們提供的知識養(yǎng)分,對于豐富我們的知識積累、改善我們的知識結(jié)構(gòu),促使我們在現(xiàn)實挑戰(zhàn)面前游刃有余地做好本職工作,盡管說有些杯水車薪,但無疑是雪中送炭,益處多多。
其次,加強了同行交流,汲取了有益經(jīng)驗。本次培訓(xùn),還穿插了座談討論、工作經(jīng)驗交流環(huán)節(jié),這為我們學(xué)員相互之間溝通了解、取長補短創(chuàng)造了契機(jī)。此次參加培訓(xùn)的150名學(xué)員,分別來自全國各地,雖然說我們大家都在基層央行工作,但畢竟,各地實際情況千差萬別,在工作認(rèn)識上每個人會有自己獨特的見解、在工作開展上不同單位也會有自己獨到的經(jīng)驗。事實也確實證明了這一點,通過小組座談討論,使我對今后如何立足本職崗位高效做好工作有了進(jìn)一步認(rèn)識;通過聽取大會經(jīng)驗交流發(fā)言,使我對一些地方基層央行在探索農(nóng)村信用體系建設(shè)、搞好國庫業(yè)務(wù)工作、促進(jìn)貨幣政策實施等方面先進(jìn)的工作經(jīng)驗,有了一定程度的了解。在此意義上可以說,此次培訓(xùn)不僅為我們基層央行工作者搭建起了一個學(xué)習(xí)知識的平臺,同時也為我們打通了一個彼此交流實踐經(jīng)驗、共同促進(jìn)基層央行事業(yè)穩(wěn)步前進(jìn)的有益通道。
再次,明晰了身份定位,把握了工作方向。無論是在總行領(lǐng)導(dǎo)的授課中,還是學(xué)員之間的討論過程中,[蓮山~
課件
]大家都普遍提到,在我們的日常工作中,中級職稱在很多人而言不過是一個“影子身份”。這主要是指我們自身對于“中級職稱”的意識還不夠強,在開展工作時很難想到自己是一名中級職稱人員,應(yīng)該如何更有效地加強學(xué)習(xí)、如何更高效地開展工作;而作為很多單位,也較少在實際工作當(dāng)中有意識地激發(fā)中級職稱人員的潛能,更好地為中級職稱人員應(yīng)對挑戰(zhàn)、創(chuàng)先爭優(yōu)創(chuàng)造更有利條件。其實,在全國人民銀行系統(tǒng),中級職稱人員占了半數(shù),他們的作用發(fā)揮得如何,直接影響到我們整體的工作效果。這次由總行人事司部署、鄭州培訓(xùn)學(xué)院組織實施的中級職稱人員業(yè)務(wù)培訓(xùn),可謂審時度勢,抓住了關(guān)鍵。這本身就向我們廣大中級職稱人員釋放了一個“認(rèn)識自我、建功立業(yè)”的強烈信號,而通過十天來的學(xué)習(xí)交流,又進(jìn)一步促使我們明確了在今后工作中如何更好地把握自我、如何更好地發(fā)揮自身作為一名中級職稱人員作用,在本職崗位上扎扎實實履行職責(zé)建功立業(yè)。
當(dāng)然了,此次培訓(xùn),還使我有緣結(jié)識了來自五湖四海的基層央行朋友,收獲了友誼。使我有緣領(lǐng)略領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)者們的風(fēng)采,不只是學(xué)識上的風(fēng)采,更兼職業(yè)道德、人格方面的魅力。比如像授課的總行領(lǐng)導(dǎo),雖說他們身居一定地位,但他們非常平易近人,上課前后會非常恭敬地向在座學(xué)員鞠躬致敬、回答學(xué)員們的問題時非常耐心,而且循循善誘,特別像馬林巡視員,三個小時一直站著給學(xué)員們授課,力圖給學(xué)員們講解更多關(guān)于人民銀行成立的相關(guān)知識;而像一些院校的專家學(xué)者們,他們講解中所透露出的對于學(xué)習(xí)、研究的孜孜以求精神,也極大地感染和激勵著我們。這些方面,雖然不是具體的理論知識,但它作為一種精神財富,會對我們今后為人處事、待人接物等方面產(chǎn)生潛移默化的良好作用。
難忘的十天培訓(xùn)時間轉(zhuǎn)瞬即逝,在此,由衷地感謝總行人事部門為基層央行員工提升素質(zhì)提供了寶貴時機(jī),感謝鄭州培訓(xùn)學(xué)院相關(guān)工作人員認(rèn)真周到的服務(wù)、無微不至的關(guān)心。也希望中級職稱培訓(xùn)班能長期舉辦下去,越辦越好。
信用卡營銷不能停留在傳統(tǒng)的習(xí)慣思維和做法上,要將新的營銷理念和服務(wù)方式有機(jī)地結(jié)合起來,最大限度地提高客戶質(zhì)量。
民生銀行信卡中心為了讓我們新進(jìn)員工更快地了解公司、適應(yīng)工作,公司特地進(jìn)行的新員工入職培訓(xùn)。對員工培訓(xùn)的重視,反映了公司“重視人才、培養(yǎng)人才”的戰(zhàn)略方針。參加這次培訓(xùn)的有以前在別家銀行做過信用卡業(yè)務(wù)的也有沒接觸過信用卡的,大家都很珍惜這次機(jī)會,早早地就來到公司,為培訓(xùn)做準(zhǔn)備。
這一次培訓(xùn)的主要內(nèi)容主要是公司的基本情況介紹和民生銀行信用卡系列產(chǎn)品的介紹,最后民生銀行信卡中心石總還特地講了企業(yè)文化與發(fā)源,使我們在最短的時間里了解到公司的基本運作流程,以及公司的企業(yè)文化、企業(yè)現(xiàn)狀、戰(zhàn)略規(guī)劃和系統(tǒng)的公司營銷理念方面的專業(yè)知識,通過這次培訓(xùn),讓我們受益匪淺、深有體會。
這次培訓(xùn)中,讓我們對自己的工作崗位以及公司的優(yōu)勢資源有了更深刻的認(rèn)識和了解,從而能更快的適應(yīng)自己的工作崗位,充分發(fā)揮自己的主動性,在做好自己的本職工作的同時,充分利用好公司的優(yōu)勢資源,最大效果的為公司創(chuàng)造效益,公司的快速發(fā)展也是我們個人的發(fā)展。通過培訓(xùn),我們了解了什么是職業(yè)化、什么是價值觀、以及很多為人做事的原則與方法,從而和之前的自己進(jìn)行對照,認(rèn)識到自己的不足,及時改進(jìn),對以后的工作的開展以及個人的發(fā)展都是非常有好處的。
在職業(yè)化的態(tài)度方面,每個人都應(yīng)該有一顆創(chuàng)業(yè)的心,首先我們要明確的是我們不是為公司打工、不是為老板打工,我們是為自己打工,要相信自己能做好,要有一顆很熱誠心,一雙很勤勞的手、兩條很忙的腿和一種很自由的心情。作為在信用卡中心的員工更是如此,一方面我們要不拘泥于一些傳統(tǒng)的銷售理念,要善于突破、有創(chuàng)意的想法,同時又要以大局、團(tuán)隊為重,不能太過于個性。然后就是以后在做事的過程中要注意方法,這樣才能讓工作效率更高、減少無謂的加班,事情也會做的更好。
在專業(yè)方面,金融行業(yè)最注重的是實踐和誠信,需要我們不僅僅在專業(yè)技能上有著全面的知識,而且要對市場有著準(zhǔn)確的把握和分析能力。我行在銀行業(yè)以及其他金融方面有著很大的優(yōu)勢、但是相對于中合型的銀行業(yè)務(wù)來說對市場的了解相對來說還是比較缺乏的,而一個產(chǎn)品品牌的推廣效果往往又決定于市場的反應(yīng),我們不僅僅要思考怎么有效的利用好我行信卡中心的有利資源去營銷、更需要的是以一個整體的眼光來看待信用卡市場,這就需要我們對產(chǎn)品的營銷和市場有深入的了解和認(rèn)識。因此,我建議是不是公司以后的培訓(xùn)可以邀請一些資深的營銷或者市場方面的人士來進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo),這樣我們就能更好的以市場的眼光來思考信用卡業(yè)務(wù),從而能更好的為客戶服務(wù)為公司創(chuàng)出更好的業(yè)績,公司員工的知識層面也會更加全面。
為了更好的提升業(yè)務(wù)水平與業(yè)績我深刻體會到公司的核心文化信用卡作為一種現(xiàn)代化的金融工具,它便捷、時尚、安全的特點正逐步被越來越多人所接受,隨著我國市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展,人民生活水平的提高,用卡環(huán)境的不斷改善,信用卡市場蘊含著廣闊地發(fā)展空間,但隨著各家商業(yè)銀行都在發(fā)行自己品牌的信用卡,如何使我們民生信用卡在競爭激烈的市場中脫穎而出,以下是我對信用卡營銷工作中的一些心得體會。
誠信是維系現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)的基石,是與客戶相互溝通的橋梁,在與客戶打交道時只有真誠想待,言行一致,急客戶所急,想客戶所想,才能贏得客戶的一份信賴,換取客戶的一份誠心。這樣我們才能更好的發(fā)展我行信用卡業(yè)務(wù)。
只有與客戶進(jìn)行經(jīng)常性的溝通與交流,了解客戶的動向,知曉客戶的所思所欲,才能及時調(diào)整營銷策略,捕捉商機(jī),在激烈的商戰(zhàn)中搶占先機(jī)。
工作從細(xì)微處入手,在做出營銷前對客戶有充分的了解,要知道自己的客戶看重的是什么,需要的是什么,發(fā)掘合作的廣闊天地,同時要細(xì)心觀察,見人所未見,想人所未想,捕捉蘊藏在事物背后的新商機(jī)。
從這次培訓(xùn)的效果就可以看出公司對我們的培訓(xùn)非??粗氐模瑢O經(jīng)理也為我們做了很多的準(zhǔn)備,讓我們在短時間培訓(xùn)中充分感受了公司對員工的態(tài)度和良苦用心,也讓我們在未來的工作中端正心態(tài)、更加努力!
細(xì)節(jié)決定成敗,心態(tài)決定成敗高低。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇十一
3月26日—29日,我參加了省聯(lián)社在鄭州市金水區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社組織的營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作培訓(xùn),有幸聆聽了專業(yè)資深老師講座,接受指導(dǎo),她們在服務(wù)禮儀課程中所陳述的內(nèi)容,使我深有感觸。
網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作是省聯(lián)社為提升全省網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平,加快營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型步伐,加速人力資源整合,改善客戶體驗,提升全行自主品牌形象的重要舉措。
當(dāng)今社會,銀行業(yè)之間的競爭越來越激烈。在銀行本身差異越來越小的情況下,誰有先進(jìn)的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營管理方式、獨具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù),誰就會在競爭中立于不敗之地;否則就會在競爭中被淘汰。從中我們不難看出,企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于銀行來說的重大意義。我們唯有創(chuàng)建自己獨特的企業(yè)文化,提升我們的核心競爭力,提供超值的服務(wù)來滿足顧客日益增長的需求,挽留顧客。
通過這次省聯(lián)社組織的服務(wù)導(dǎo)入培訓(xùn)我受益匪淺,雖然只有短短的幾天,我感到了自已的變化很大,心態(tài)年輕了,也更有了激情和活力.在幾位優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)老師的指導(dǎo)下,通過觀摩學(xué)習(xí),并參與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的導(dǎo)入實踐,通過老師用圖片,錄像等方式把我們的日常工作的服務(wù)記錄下來,然后在培訓(xùn)會上跟大家一起探討,點評哪里做得好,哪里還做得不夠.我深刻體會到,這幾天的培訓(xùn)洗禮,觸動著我的每一根神經(jīng),內(nèi)心總在充斥著“服務(wù)就是銀行的最大競爭力。”
從這次規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作培訓(xùn)中,我清晰的明白了什么是服務(wù)?服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我們要站在客戶的角度想問題,滿足顧客的需要,這就是服務(wù)。而如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?這就需要我們具備良好的服務(wù)意識和職業(yè)態(tài)度,做到五勤:眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好:職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問訊好;三不怕:不怕臟、不怕累、不怕煩;學(xué)會感激體諒客戶,一切為客戶著想,洞察先機(jī),將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶表達(dá)前完成。
時代在變、環(huán)境在變,銀行的工作也在時時變化著,每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,這都需要我們跟緊形勢努力改變自己,更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯,學(xué)習(xí)新的知識,掌握新的技巧,適應(yīng)周圍環(huán)境的變化,現(xiàn)在省聯(lián)社為進(jìn)一步加強全行柜面服務(wù)管理,提高柜面服務(wù)質(zhì)量,塑造信用社良好的企業(yè)形象,推動和促進(jìn)全社各項改革下了很大的工夫,又制定了柜員服務(wù)管理辦法和柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。看到信用社發(fā)展的巨大潛力,增加了我們對自身業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。下面我針對我們?nèi)粘9ぷ鳡顟B(tài)的不足,檢點自己,說說想法。農(nóng)信的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。其實客戶,就是我們每天都要面對的“考官”。
“以客戶為中心”,是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的宗旨;是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任,很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為,真正做到“以客戶為中心”,僅有上述條件還不夠,銀行服務(wù)貴在“深入人心”,既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處,又要深入到客戶內(nèi)心世界中,真正把握客戶的需求,而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”,講的就是我們要貼近客戶的思想,正確地理解客戶的需求,客戶沒想到的我們要提前想到,用真心實意換取客戶長期的理解和信任。
之所以堅持銀行服務(wù)要“深入人心”,一方面是因為當(dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過明顯,另一方面是因為銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著。現(xiàn)在社會日益進(jìn)步,人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足,多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù),這些形式上的舉措已被社會視為理所當(dāng)然的事情,而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識,切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵。
“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識,而不能被動、機(jī)械地應(yīng)付客戶,要時刻把客戶放在內(nèi)心,要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外,服務(wù)要做到“深入人心”,我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范,重新定位角色,也就是從權(quán)力型,向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變,這是培養(yǎng)和激勵員工服務(wù)意識最好的例證;另一方面,“深入人心”要求我們及時、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實需要,要能急客戶之所急,想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同,要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。為客戶服務(wù)除了及時、準(zhǔn)確、到位之外,還要能激發(fā)客戶需求。
信用社面對千變?nèi)f化的市場,面對客戶千差萬別的需求,大量的服務(wù)不是僅僅按照省聯(lián)社制定的操作流程去做就能做出來的,而是要靠每一位員工去創(chuàng)造,只有全社每一位員工把服務(wù)“深入人心”,把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來,新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
有問必答,笑容可掬,彬彬有禮,和藹可親,高貴典雅,端莊大方,沉著冷靜做到無可挑剔。這些是我們的服務(wù)規(guī)范,捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對你的態(tài)度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好,哪里又需要改進(jìn)。
現(xiàn)在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶很多,設(shè)置大堂經(jīng)理來主動解答客戶疑問,引導(dǎo)客戶快速辦理各項手續(xù)。設(shè)立綜合柜臺,將對公業(yè)務(wù)和對私業(yè)務(wù)合理的聯(lián)系和統(tǒng)一,這樣就能提高柜員辦理業(yè)務(wù)的效率,也能在一定程度上緩解客戶長時間等候帶來的壓力。
我們信用社一直堅持銀行價值在于客戶價值,吸引客戶的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客戶的需要及滿意程度是信用社最需要關(guān)注的方面,是安身立命之本和發(fā)展壯大之源。在同業(yè)競爭日趨激烈的情況下,金水信用社始終堅持服務(wù)工作軟、硬件一起抓,在強化員工服務(wù)意識的同時,不斷創(chuàng)新服務(wù)手段。
我們信用社倡導(dǎo)樹立“勤、快、嚴(yán)、實”的工作作風(fēng):“勤”就是勤學(xué)習(xí)、勤思考、勤積累、勤鍛煉。工作中要積極主動,不等不靠,勇于開拓。“快”就是要快節(jié)奏、高效率,盡快掌握情況,進(jìn)入角色,做本職工作的行家里手。“嚴(yán)”就是嚴(yán)格要求自己,務(wù)求作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、嚴(yán)密、嚴(yán)肅,力戒飄浮,力戒空談,力戒弄虛作假?!皩崱本褪窃谏钪凶隼蠈嵢耍k老實事,實實在在,光明磊落;在工作中辦實事、說實話、報實情,踏實努力,務(wù)實肯干,認(rèn)真扎實地履行好自己的崗位職責(zé)。
我們信用社和以前相比有了質(zhì)的飛躍,營業(yè)室是新裝修的,一切都是嶄新的,所有的硬件設(shè)施都是金水區(qū)聯(lián)社最領(lǐng)先的,我為能在此工作感到驕傲和自豪,這也是幾代信合人汗水澆筑的。隨著社會大環(huán)境的改變,市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,信用社進(jìn)入了前所未有的黃金發(fā)展時期,作為一名農(nóng)信金融機(jī)構(gòu)的新員工,歷史為我們創(chuàng)造了機(jī)遇,我們要抓住機(jī)遇,開拓進(jìn)取,在全省農(nóng)村信用社的舞臺上,充分展示金水信用社的能力,實現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)的優(yōu)秀網(wǎng)點和先進(jìn)標(biāo)兵,為了實現(xiàn)這一目標(biāo),我會在今后的工作中自覺加強理論學(xué)習(xí),專業(yè)知識學(xué)習(xí),向身邊的同事學(xué)習(xí),進(jìn)一步提高自己的業(yè)務(wù)知識,全面提高綜合優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中發(fā)揚長處,彌補不足。提高自己的履崗能力,嚴(yán)格要求把自己培養(yǎng)成一個業(yè)務(wù)全面的農(nóng)信員工。
屈原有兩句名言,“路漫漫其修遠(yuǎn)兮,吾將上下而求索”,今天的我們,會尋著前人留下的足跡,不斷努力,不斷探索,為不斷發(fā)展壯大農(nóng)村金融事業(yè)貢獻(xiàn)自己的力量!
服務(wù)培訓(xùn)心得體會總結(jié)2
服務(wù)培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇十二
社區(qū)服務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)心得體會
社區(qū)服務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)心得體會――真心關(guān)愛真誠服務(wù)為了開闊眼界,學(xué)習(xí)先進(jìn)地區(qū)的先進(jìn)經(jīng)驗,提高社區(qū)服務(wù)的水平和質(zhì)量,4月15日至21日,我們與街道各職能部門領(lǐng)導(dǎo)一行20人有幸踏入香港這片美麗的陽光海岸,入住協(xié)青社參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)。香港協(xié)青社是以青少年為服務(wù)群體的社工機(jī)構(gòu)。在這里,一切都出乎我的意料,從住宿、就餐,到學(xué)習(xí)培訓(xùn),條件簡陋得難以想象,但是,在短短幾天的學(xué)習(xí)培訓(xùn)中,我們對香港的社會生活狀況、社會福利的發(fā)展水平和社會工作的開展?fàn)顩r從理論到實踐都有了一個較直觀的了解,也體會到社會工作領(lǐng)域更深刻的內(nèi)涵和專業(yè)價值觀。總得來說,收獲頗多。下面,將自己的學(xué)習(xí)培訓(xùn)心得與大家交流分享。協(xié)青社――邊緣少年可以回的家曾經(jīng)感嘆為什么現(xiàn)在的青少年犯罪越來越嚴(yán)重?人們會傾向于把他們的成長看作是一種罪惡,而且會越來越無藥可救,但社會缺乏了一種包容的力量,從一開始他們的問題本不是問題,只是為了發(fā)泄下情緒或者逃避一下不滿的心情而選擇了逃亡,但當(dāng)他們想轉(zhuǎn)身的時候,發(fā)現(xiàn)已經(jīng)沒有了接納他們的地方,當(dāng)越走越遠(yuǎn)的時候,他們才成了我們的問題……成立于1991年的香港協(xié)青社是一個非政府組織機(jī)構(gòu),其經(jīng)費來源主要靠香港賽馬會和部分慈善機(jī)構(gòu)捐助,少量由政府撥款和自籌。該組織一直專注于為香港的邊緣青少年提供危機(jī)介入服務(wù),特別是為每年六萬多名離家出走的年輕人。它所提供的服務(wù)有:(1)深宵外展服務(wù)。這項服務(wù)主要在每晚深夜至翌日早上6點,主動尋找通宵流連在外,無家可歸或離家出走的青少年,將其帶回危機(jī)介入中心作進(jìn)一步協(xié)助。作為全港社工機(jī)構(gòu)中特色活動之一的深宵外展,對內(nèi)地具有很強的借鑒意義。(2)危機(jī)介入住宿服務(wù)。有男中心和女中心各一個,能分別收容15名男、女青年。中心每日24小時開放,為留連街上的青少年提供及時、安全及溫馨的家庭式服務(wù)。中心專業(yè)社工除向青少年提供個人及小組輔導(dǎo)以外,還會及時聯(lián)系接觸其家長,以了解他們離家的原因,幫助其重新回歸家庭。當(dāng)這些青少年離開家庭之后,社工仍然會做6個月的跟進(jìn)。(3)自立堂。為在職青年提供六個月的過渡期宿舍服務(wù),其間會提供自立生活技能訓(xùn)練和就業(yè)輔導(dǎo)。(4)青少年就業(yè)支援計劃。
酬,在專業(yè)人才的指導(dǎo)下從事大量協(xié)助性、輔助性、義務(wù)性、支援性的工作。在整個旅途中我們看到了一個極其現(xiàn)代化的城市。溫和的陽光,湛藍(lán)的天空,清爽的海風(fēng),怡人的空氣令人贊嘆。綠色裝點了整個城市,人性化的基礎(chǔ)設(shè)施令人羨慕。城市管理有序,街道干凈整潔,交通四通八達(dá),市民禮貌待人,勤奮、節(jié)儉……令我們感受到歷史和現(xiàn)代,東方和西方文化的差異。香港之行讓我終身難忘,感謝街道領(lǐng)導(dǎo)給了我們這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會。我會把所學(xué)到的先進(jìn)經(jīng)驗運用到社區(qū)工作的實踐中去。在有條件的情況下,希望能有更多的同仁能走出去看一看。謝謝大家!
服務(wù)培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇十三
通過這次培訓(xùn),使我對家政教育有了更深的認(rèn)識,家政教育不僅僅是我們熟悉的,如掃掃地、炒幾個菜、洗幾件衣服等家務(wù)勞動,它還包括自我服務(wù)、家庭理財、生活習(xí)慣、交際禮儀、美化生活等,是一門集綜合性、實踐性、生活性、創(chuàng)新性為一體的課程。
要想真正上好家政教育這門課,筆者認(rèn)為教師要練好自己的內(nèi)功,充分利用好教材,靈活地處理教材,尤其要特別重視學(xué)生的課前準(zhǔn)備等。培訓(xùn)中,我們有幸聆聽了年輕教師為我們上了家政教育示范課——系鞋帶,為我們開展家政教育提供了范例,同時也為我們指明了方向。
如果真正能夠把家政教育課上起來,把家政教育落到實處,這樣,既能調(diào)動學(xué)生積極性又能培養(yǎng)學(xué)生的.動手、實踐、創(chuàng)造、生活處理等能力,促進(jìn)學(xué)生素質(zhì)的提高,肯定能避免“高分低能”的現(xiàn)象。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇十四
xx年度為貫徹落實《國務(wù)院關(guān)于做好當(dāng)前形勢下就業(yè)工作的通知》 (國發(fā)〔xx〕4號)和《國務(wù)院辦公廳關(guān)于搞活流通擴(kuò)大消費的意見》(國辦發(fā)〔xx〕134號)精神,我校根據(jù)《商務(wù)部、財政部、全國總工會決定從xx年開始實施“家政服務(wù)工程”》的文件,運用財政資金支持開展家政服務(wù)人員培訓(xùn)、供需對接、從業(yè)保障等工作,扶持城鎮(zhèn)下崗失業(yè)人員、農(nóng)民工從事家政服務(wù),進(jìn)一步促進(jìn)了家政服務(wù)就業(yè),擴(kuò)大了家政服務(wù)消費,婦聯(lián)家政服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)。這項工程作為改善民生、增加就業(yè)、擴(kuò)大內(nèi)需的一項緊迫而又長期的工作,不僅有利于促進(jìn)弱勢群體就業(yè)、緩解當(dāng)前就業(yè)壓力,而且對于滿足人民群眾日益增長的生活服務(wù)需求,解決家庭小型化、人口老齡化帶化的社會問題具有重要意義。
一、加強領(lǐng)導(dǎo),精心組織,制定實施方案。
在市總工會的領(lǐng)導(dǎo)下、在市總保障部的總體協(xié)調(diào)、配合下,學(xué)校成立“家政服務(wù)工程”培訓(xùn)工作小組,專門設(shè)立了家政辦公室和學(xué)員實訓(xùn)場地。積極準(zhǔn)備,開展實地調(diào)研,認(rèn)真制定“家政服務(wù)工程”培訓(xùn)方案并組織實施。
二、 加大宣傳力度, 強化監(jiān)督管理。
加強培訓(xùn)宣傳,發(fā)動外來務(wù)工人員積極報名參加,培訓(xùn)的信息通過電視、多家報紙(杭州日報、浙江工人報、都市快報、錢江晚報等)、廣播、網(wǎng)絡(luò)等媒體進(jìn)行了大力宣傳。根據(jù)我校的.實際情況及家政學(xué)員具體困難,在市總保障部牽頭協(xié)調(diào)下,此次培訓(xùn)我們采用與相關(guān)家政企業(yè)和縣市工會學(xué)校合作的方式進(jìn)行,學(xué)校與杭州五洋公共服務(wù)有限公司、杭州巾幗西麗服務(wù)管理有限公司、建德市總工會、浙江生活三六五集團(tuán)有限公司等4家合作家政企業(yè)和工會組織簽訂了“家政服務(wù)工程”培訓(xùn)協(xié)議書,明確培訓(xùn)對象、時間、內(nèi)容、形式、培訓(xùn)經(jīng)費撥付和雙方履行職責(zé)等相關(guān)事項,合作開展“家政服務(wù)工程”培訓(xùn)。在“家政服務(wù)工程”培訓(xùn)的工作過程中,學(xué)校按照“家政服務(wù)工程”培訓(xùn)的要求,組織力量對全體受訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行了10%的訪問抽查或現(xiàn)場考核,及時發(fā)現(xiàn)合作單位在培訓(xùn)過程中存在的問題,及時整改。我們通過各種措施,派教師下去,送培訓(xùn)上門,把課堂放到合作家政企業(yè)和工會組織中,方便家政學(xué)員來上課,使他們免去來回路程奔波的辛苦以及時間的耗費,在規(guī)定的學(xué)習(xí)培訓(xùn)時間內(nèi)真正學(xué)到了一點知識,較好地完成了此次培訓(xùn)任務(wù)。
三、“家政服務(wù)工程”培訓(xùn)具體措施
1. 確保“家政服務(wù)工程”培訓(xùn)師資力量
根據(jù)“家政服務(wù)工程”培訓(xùn)對師資的要求,聘請了具有中、高級資格職稱的培訓(xùn)師資。如杭師大副教授呂文升、中策職高特級教師,烹飪技師周文涌、杭師大醫(yī)學(xué)教授唐繼志、樹人大學(xué)家政學(xué)碩士汪群龍、杭州市園藝專家江志青、杭州市自來水公司家政服務(wù)項目副總經(jīng)理郭希祥等相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和專家來授課和指導(dǎo)實操訓(xùn)練。
2. 加強“家政服務(wù)工程”培訓(xùn)硬件設(shè)施建設(shè)
根據(jù)“家政服務(wù)工程”培訓(xùn)對硬件的要求,購置了培訓(xùn)中需要使用的硬件設(shè)施。如家庭烹飪的炊具、家庭護(hù)理的老幼人體模具、寵物和植物養(yǎng)護(hù)中的花束苗木、電冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、微波爐等家用電器,讓學(xué)員在培訓(xùn)中可以實際操作。由于學(xué)員來我們學(xué)校培訓(xùn)不方便,我們就在家政企業(yè)中開設(shè)培訓(xùn)場地,利用家政企業(yè)的一些設(shè)備,完成實操訓(xùn)練。在培訓(xùn)中也進(jìn)行了現(xiàn)場實際操作實習(xí),工作總結(jié)《婦聯(lián)家政服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)》。如有一批培訓(xùn)學(xué)員,聯(lián)系了10戶老客戶家庭,老師每次帶5名學(xué)員,在其中一個家庭里,現(xiàn)場培訓(xùn)、指導(dǎo)操作,直到教會。
3. 積極落實“家政服務(wù)工程”培訓(xùn)招生
對“家政服務(wù)工程”培訓(xùn)的招生,我們是根據(jù)家政企業(yè)需要,以招收新員工的方式來實施的。由于家政企業(yè)每年需要招收新員工,我們就對家政企業(yè)所招進(jìn)的新員工進(jìn)行培訓(xùn)。還有通過相關(guān)媒體的宣傳,來招收想從事家政服務(wù)工作的人員參加培訓(xùn)。這樣保證了學(xué)員學(xué)習(xí)的積極性,也使培訓(xùn)后的就業(yè)有了方向。xx年度基本完成了下達(dá)的“家政服務(wù)工程”培訓(xùn)指標(biāo)。
4. 精心開展“家政服務(wù)工程”培訓(xùn)具體實施
根據(jù)“家政服務(wù)工程”培訓(xùn)的要求,按照商務(wù)部《家政服務(wù)員培訓(xùn)大綱》,制定培訓(xùn)實施計劃,安排好理論上課、實際操作的場地。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括禮儀習(xí)俗、家庭清潔衛(wèi)生、家庭烹飪、衣物分類洗滌收藏、家庭寵物植物養(yǎng)護(hù)、家庭護(hù)理等課程,集中授課80課時,自學(xué)70課時。上課實行點名,認(rèn)真填寫《培訓(xùn)學(xué)員出勤簿》,對出勤率高的學(xué)員進(jìn)行適當(dāng)獎勵。理論基礎(chǔ)學(xué)得扎實的學(xué)員,家政企業(yè)優(yōu)先推薦工作崗位,讓學(xué)員對培訓(xùn)有積極性。每期培訓(xùn)結(jié)束后,都要進(jìn)行理論和實際操作的考試,并填寫好《考試考核成績單》。學(xué)員對培訓(xùn)有要求能夠及時地處理,反愧修正。
四、“家政服務(wù)工程”培訓(xùn)的驗收
為了搞好“家政服務(wù)工程”培訓(xùn)的驗收工作,迎接“市商貿(mào)局、市財政局、市總工會”考核驗收小組的到來,我校 “家政服務(wù)工程”培訓(xùn)工作人員,布置考核場地,準(zhǔn)備考核素材,組織參加考核的學(xué)員認(rèn)真迎考。對合作培訓(xùn)單位交上來的培訓(xùn)材料(培訓(xùn)教學(xué)計劃、學(xué)員登記表、培訓(xùn)大事記、參加培訓(xùn)學(xué)員花名冊、培訓(xùn)學(xué)習(xí)教材及考試試卷、培訓(xùn)合格證書、《家政員合同》和《服務(wù)合同》)按照考核的要求,進(jìn)行了梳理、歸檔,最后裝訂成冊,總共有15冊,上報給市商貿(mào)局存檔備查。通過大家的努力,考核小組評定我校培訓(xùn)合格率為84%。
五、“家政服務(wù)工程”培訓(xùn)的就業(yè)和效果
根據(jù)“家政服務(wù)工程”培訓(xùn)對就業(yè)的要求,我們開始招生培訓(xùn)時就考慮到就業(yè)的問題,使培訓(xùn)有目的性,可操作性。由于我們的生源主要是家政企業(yè)的實習(xí)生和新員工,培訓(xùn)結(jié)束后學(xué)員就與相關(guān)的家政企業(yè)簽訂一年以上的勞動合同或與雇主簽訂一年以上的勞務(wù)合同,通過這種措施來保證培訓(xùn)后的就業(yè)。如安排在五洋駐紅十字會醫(yī)院、五洋駐市中醫(yī)院、五洋駐浙二眼科醫(yī)院、五洋駐市煙草公司、五洋駐浙江醫(yī)院從事后勤衛(wèi)生保潔等服務(wù)工作。
大部分學(xué)員在本次培訓(xùn)中,家政理論和操作技能都得到明顯提升,大家都非常珍惜這次培訓(xùn)機(jī)會。如市二醫(yī)院的保潔員工勞禮菲說道:“參加了此次培訓(xùn),學(xué)了很多服務(wù)過程中需要注意的禮節(jié)禮貌,自己的服務(wù)意識得到了很大的提高,在平時的工作中,我要求自己時刻注意要禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)。除此之外,我利用周末的時間在為客戶提供家政鐘點工的服務(wù)中,運用了在此次培訓(xùn)中學(xué)到的烹飪和衣物護(hù)理等知識,使得客戶十分滿意。我為我能夠有機(jī)會參加這樣的培訓(xùn)感到很幸運,我更希望以后能有更多類似的學(xué)習(xí)機(jī)會,我會認(rèn)真學(xué)習(xí),把學(xué)到的知識用到工作中去,提高自己的服務(wù)水平,讓客戶更滿意?!绷碛袑W(xué)員李祖玉,女,來自安徽省金寨縣鐵沖鄉(xiāng)高畈村下樓組。她剛來到杭州時,由于年齡大沒什么文化很難找到工作,在老鄉(xiāng)的介紹下來到巾幗家政公司。剛到公司,問她會不會做衛(wèi)生,身為家庭主婦的她,自信地說“沒問題!”,當(dāng)時家政部的業(yè)務(wù)很忙,工作人員不足,就把客戶的單子派給她去做,結(jié)果情況不好,多次遭到客戶的投訴,公司意識到這個問題很嚴(yán)重,只好讓她在家休整待訓(xùn)。 xx年12月,杭州市工人業(yè)余大學(xué)為巾幗家政公司員工進(jìn)行家政服務(wù)專業(yè)培訓(xùn),公司通知她也來參加,通過培訓(xùn)后,李祖玉的業(yè)務(wù)能力得到明顯的提升,公司重新安排她的工作,恰逢春節(jié)忙季,她所服務(wù)的客戶十分滿意。年終,在公司組織的星級員工評比中,她被評為“明星”員工,如今成為公司家政服務(wù)員中的骨干。
六、 “家政服務(wù)工程”培訓(xùn)主要存在問題
1、由于 “家政服務(wù)工程”培訓(xùn)是首次開展,對此項培訓(xùn)工作熟悉不夠,加之學(xué)員的流動性較大,在市總工會保障部的領(lǐng)導(dǎo)下,我們是摸索著前進(jìn)。
2、實訓(xùn)的設(shè)備需要進(jìn)一步采購、更新、改善,授課師資力量需要進(jìn)一步加強,以適應(yīng)“家政服務(wù)工程”培訓(xùn)工作的要求。
3、參加培訓(xùn)學(xué)員的文化程度普遍較低,因大量培訓(xùn)學(xué)員來自貧困的地區(qū),文化基礎(chǔ)素質(zhì)較差,受教育程度低,故對培訓(xùn)的接受能力較弱,對開展培訓(xùn)的效果有影響。
4、對“家政服務(wù)工程”培訓(xùn)宣傳不夠,希望政府有關(guān)部門也要加強家政服務(wù)培訓(xùn)的宣傳力度,出臺相應(yīng)措施,體現(xiàn)培訓(xùn)與不培訓(xùn)的差別。
作為“家政服務(wù)工程”定點培訓(xùn)學(xué)校,今后要進(jìn)一步做好宣傳工作,提高家政服務(wù)培訓(xùn)的層次,提高家政人員的服務(wù)水平。針對家政人員低文化的特點,學(xué)校要加強文化知識的補課,使家政人員更好地為杭州生活品質(zhì)之城建設(shè)作貢獻(xiàn)。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇十五
為了提高員工個人的道德修養(yǎng),塑造員工的職業(yè)形象,提升企業(yè)的公眾形象,服務(wù)中心在20xx年1月25日組織服務(wù)中心班長助理以上的人員學(xué)習(xí)了見面禮儀和電話禮儀,整個培訓(xùn)現(xiàn)場內(nèi)容豐富、和諧活潑、注重實踐,各位同事互動交流,更加深入的體會到了見面禮儀和電話禮儀的細(xì)節(jié),并給大家取得了良好的效果。在這次培訓(xùn)中確實學(xué)習(xí)到了很多東西,以前對禮儀這個概念很模糊,感覺無非就是懂禮貌,經(jīng)過這次培訓(xùn),頗有豁然開朗的感覺,不曾想過原來禮儀會有那么多的講究,不過想來也是,中國本來就是一個禮儀大國,發(fā)展至今,禮儀已經(jīng)蘊涵了中國數(shù)千年的文化積淀,可算是中國的一種傳統(tǒng)文化了,要想真正學(xué)精用精,還是得靠實踐。不經(jīng)過培訓(xùn)還真不知道禮儀在工作生活那么重要。
孔子曰:不學(xué)禮,無以立。在中國五千年文明發(fā)展中,禮儀文化扮演了重要的角色,在今天,生活、工作、事業(yè)等都離不開交際,而成功的交際離不開禮儀。良好的禮儀可以贏得陌生人的友善,贏得朋友的關(guān)心,贏得同事的尊重。良好的'禮儀不僅是個人形象的社會體現(xiàn),還關(guān)系到企業(yè)形象。尤其是我們的工作是為小區(qū)住戶、業(yè)主提供服務(wù)的,個人的素質(zhì)修養(yǎng),直接關(guān)系到住戶的滿意度,關(guān)系到公司的利益。它看似虛無,其實包含在我們沒一人的工作生活中,尤其的待人接物的服務(wù)細(xì)節(jié)中。希望通過這次培訓(xùn),把所學(xué)的知識真正融入到我的工作和生活中,善學(xué)習(xí)而努力學(xué)習(xí),實現(xiàn)自我和完善自我。對待業(yè)主、住戶,既要堅持公司的原則,維護(hù)公司利益,同時也要從住戶、業(yè)主的角度出發(fā),為住戶著想,靈活處理一些無關(guān)原則的小事、瑣事,盡可能的為業(yè)主、住戶提供更細(xì)致周到的服務(wù),同時跟業(yè)主、住戶處理好關(guān)系,為公司帶來效益。
禮儀不僅僅是禮節(jié),它還是源自我們內(nèi)心的真誠,當(dāng)我們真正關(guān)心別人,真正善待別人,在意他人的尊嚴(yán),那就是對別人最好的尊重,通過本次培訓(xùn),從見面、握手、微笑、打電話、接電話等一系列在日常生活的禮儀交往中,經(jīng)常碰到的細(xì)節(jié)問題中,感受到了見面禮儀、電話禮儀的真諦和自身在工作中的欠缺。這次學(xué)習(xí)之后,我會更加注重“我代表公司,代表服務(wù)中心形象”的意識觀念,從一言一行,每一個微小的細(xì)節(jié)做起,展示我們服務(wù)中心的最好的一面。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會篇秋高氣爽的9月,我和納稅服務(wù)科的同事們有幸在銀川市國稅局的組織安排下來到青島稅務(wù)干部學(xué)校參加了為期0天的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。在培訓(xùn)期間,我珍惜每一節(jié)課的學(xué)習(xí)機(jī)會,認(rèn)真做好各類筆記,積極思索各種難點,并就這些天所學(xué)所思所感撰寫了培訓(xùn)簡報。豐富的課程著實讓我受益匪淺,我圓滿的完成了《公務(wù)禮儀》、《稅收執(zhí)法風(fēng)險與評估》、《職務(wù)犯罪與預(yù)防》、《納稅服務(wù)部門績效考核指標(biāo)解讀》、《輿情熱點與預(yù)防》、《納稅服務(wù)溝通技巧》、《公務(wù)員心理調(diào)試》等十三門課程的學(xué)習(xí)。精彩的講課內(nèi)容以及大家的積極參與都給我留下了深刻的印象,讓我對"服務(wù)"二字有了更全面的理解,對以后的工作也有了新的認(rèn)識。通過參加此次培訓(xùn),深受啟發(fā)和鼓舞,主要有以下了幾點深刻的學(xué)習(xí)體會:
一、青島市市名以古代漁村青島得名。青島的傳名"青島"本指城區(qū)前海灣內(nèi)的一座小島,因島上綠樹成蔭,中年郁郁蔥蔥而得名"青島"。青島被譽為中國最具幸福感城市、國際歷史文化名城。在學(xué)習(xí)的過程中領(lǐng)會到青島諸多豐厚的文化內(nèi)涵和底蘊讓我對這座城市更加流連忘返。并且青島稅務(wù)干部學(xué)校對我們培訓(xùn)班的工作給予了高度重視,配備了強大的師資力量,為我們更新知識提供了有力保證,后勤服務(wù)安排周到妥當(dāng),讓我們感受到了家庭般的溫暖。
二、對納稅服務(wù)有了更為深刻的理解和認(rèn)識。納稅服務(wù)涉及各稅種、各環(huán)節(jié)、各崗位,滲透于管理的全過程。不能片面的理解納稅服務(wù)就是辦稅服務(wù)廳的工作,要將服務(wù)措施寓于加強管理的各個環(huán)節(jié)之中,體現(xiàn)在各個崗位的工作之上。是要樹立以納稅人為中心的理念。納稅人利益無小事。要從滿足納稅人需求出發(fā),提供方便、快捷的辦稅效率,以方便納稅人為宗旨開展納稅服務(wù)工作。五是要樹立理解和信任納稅人的理念。稅務(wù)機(jī)關(guān)只有在誠信的基礎(chǔ)上建立與納稅人相互信任的征納關(guān)系,才能夠營造和培育良好的依法治稅環(huán)境,進(jìn)一步達(dá)到促進(jìn)依法治稅的目的。
三、作為一名納稅服務(wù)工作人員不光要掌握的稅收政策、會計知識,還要懂得有關(guān)行政法律、法規(guī),納稅服務(wù)工作方法的靈活運用等方方面面的知識和技能。通過學(xué)習(xí),這次培訓(xùn)內(nèi)容全面,針對性強,非常實用,過去一些概念和一些新知識點比較模糊,經(jīng)老師的講解,都基本弄懂弄通,為今后提高實際工作水平提供了良好的知識儲備。
通過這次學(xué)習(xí),我會將所學(xué)運用于實踐,更好地做到"真正的"為納稅人服務(wù),為稅收事業(yè)的發(fā)展做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇十六
通過這次培訓(xùn),使我對家政教育有了更深的認(rèn)識,家政教育不僅僅是我們熟悉的',如掃掃地、炒幾個菜、洗幾件衣服等家務(wù)勞動,它還包括自我服務(wù)、家庭理財、生活習(xí)慣、交際禮儀、美化生活等,是一門集綜合性、實踐性、生活性、創(chuàng)新性為一體的課程。
要想真正上好家政教育這門課,筆者認(rèn)為教師要練好自己的內(nèi)功,充分利用好教材,靈活地處理教材,尤其要特別重視學(xué)生的課前準(zhǔn)備等。培訓(xùn)中,我們有幸聆聽了年輕教師為我們上了家政教育示范課——系鞋帶,為我們開展家政教育提供了范例,同時也為我們指明了方向。
如果真正能夠把家政教育課上起來,把家政教育落到實處,這樣,既能調(diào)動學(xué)生積極性又能培養(yǎng)學(xué)生的動手、實踐、創(chuàng)造、生活處理等能力,促進(jìn)學(xué)生素質(zhì)的提高,肯定能避免“高分低能”的現(xiàn)象。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇十七
我從事服務(wù)行業(yè)主管工作有八年了,談不上資深,純粹源于執(zhí)著與喜愛。忠于自己的事業(yè)是我不變的初衷,公仆式領(lǐng)導(dǎo)是我崇尚的作風(fēng)。提起管理方法自然有許多種,人性化管理,親情化管理,制度化管理都是很好的管理模式,要把它們?nèi)跒橐惑w,讓企業(yè)所有人感覺到我們的管理體系是完善的、合理的、真實的。下面我就談一談我在服務(wù)行業(yè)管理方面心得:
服務(wù)意識:來賓是我們的服務(wù)對象,有了來賓我們的工作才有意義,來賓是生意的源泉,是我們的衣食父母。客人永久是對的,客人的合理要求我們必須做到,但這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,我們要做的是一種先知先覺的服務(wù),不用客人去說,他的一個眼神,一個動作就是我們的服務(wù)目標(biāo),只有這樣才能讓客人感覺到與眾不同的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是管理的根底,只有把根底作好,我們才能越走越遠(yuǎn)。
管理體系:完善的管理體系是不讓員工盲目的去做某些事情,制度與職責(zé)要在員工的心理扎根,建立健全各部門、各崗位的規(guī)章制度、崗位職責(zé)是各級管理人員在員工走上工作崗位之前培訓(xùn)的重點,細(xì)微的管理不僅是呈現(xiàn)在管理人員身上,同時管理制度也是如此,細(xì)化管理制度,讓員工清晰知道,工作時那些是對的,那些是錯的,有獎有罰呈現(xiàn)了制度的合理性,認(rèn)真細(xì)致的執(zhí)行呈現(xiàn)了制度的真實化,有了完善的制度,管理人員才能在管理過程中作到有法可依,一視同仁。日常的管理模式要持之以恒,突出重點。
培訓(xùn):培訓(xùn)就是要建立一支有組織、有紀(jì)律、講文明、講禮貌、有專業(yè)知識、高質(zhì)量服務(wù)素養(yǎng)的隊伍,培訓(xùn)工作尤為重要,是一項常抓常新的工作,培訓(xùn)主要從企業(yè)概況、員工手冊著手,然后就是同工的'儀容儀表,禮節(jié)、禮貌、崗位職責(zé)、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、消費指南、案例分析、突發(fā)事件外理、服務(wù)項目、安全防火、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、推銷的技巧等。
制度與職責(zé):常講沒有規(guī)矩不成方圓,國有國法,店有店規(guī),設(shè)想沒有一支紀(jì)律嚴(yán)明的服務(wù)隊伍,怎么可能奢望可以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),嚴(yán)格執(zhí)行員工手冊,做到獎罰清楚,我們的隊伍必須要有鐵的紀(jì)律,提倡軍人的風(fēng)格,做到有令必行,紀(jì)律嚴(yán)明,沒有特例,一視同仁。制定出詳細(xì)的員工手冊,并嚴(yán)格檢查執(zhí)行,養(yǎng)成良好的習(xí)慣,真正為企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象,從而帶來良好的聲譽,最終贏得可觀的效益。
衛(wèi)生:環(huán)境衛(wèi)生對于服務(wù)行業(yè)極其重要,也是吸引客人的首選條件,一個具有良好的衛(wèi)生環(huán)境,會給客人以踏實、安心、愉悅的享受,衛(wèi)生要達(dá)標(biāo),每一個細(xì)微的環(huán)節(jié)都不容輕視,員工要有健康證,平常要做到四勤,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。環(huán)境設(shè)施要制定出詳細(xì)周密的衛(wèi)生清掃計劃,包括日清掃計劃、周清掃計劃等。堅持每天按計劃檢查衛(wèi)生工作,針對不合格的衛(wèi)生一定要馬上整改,做出處理。對于杯具、餐具、布草等需要流消毒的,一定按規(guī)定執(zhí)行嚴(yán)格要求。對于破損物品要查明原因按程序報損,盡量減低損耗。
團(tuán)隊意識:團(tuán)隊意識對于一個企業(yè)來講是至關(guān)重要的,一根筷子容易被折斷十根筷子牢牢抱成團(tuán),這就是團(tuán)結(jié)的力量,一個企業(yè)沒有凝聚力,沒有向心力,怎么能立足于劇烈的商海之巔呢?團(tuán)結(jié)是我們隊伍的核心,要致力于建設(shè)一支強有力、團(tuán)結(jié)一致的服務(wù)隊伍,以上層領(lǐng)導(dǎo)為核心,實現(xiàn)的企業(yè)目標(biāo)。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇十八
3月26日—29日,我參加了省聯(lián)社在鄭州市金水區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社組織的營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作培訓(xùn),有幸聆聽了專業(yè)資深老師講座,接受指導(dǎo),她們在服務(wù)禮儀課程中所陳述的內(nèi)容,使我深有感觸。
網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作是省聯(lián)社為提升全省網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平,加快營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型步伐,加速人力資源整合,改善客戶體驗,提升全行自主品牌形象的重要舉措。
當(dāng)今社會,銀行業(yè)之間的競爭越來越激烈。在銀行本身差異越來越小的情況下,誰有先進(jìn)的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營管理方式、獨具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù),誰就會在競爭中立于不敗之地;否則就會在競爭中被淘汰。從中我們不難看出,企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于銀行來說的重大意義。我們唯有創(chuàng)建自己獨特的企業(yè)文化,提升我們的核心競爭力,提供超值的服務(wù)來滿足顧客日益增長的需求,挽留顧客。
通過這次省聯(lián)社組織的服務(wù)導(dǎo)入培訓(xùn)我受益匪淺,雖然只有短短的幾天,我感到了自已的變化很大,心態(tài)年輕了,也更有了激情和活力.在幾位優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)老師的指導(dǎo)下,通過觀摩學(xué)習(xí),并參與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的導(dǎo)入實踐,通過老師用圖片,錄像等方式把我們的日常工作的服務(wù)記錄下來,然后在培訓(xùn)會上跟大家一起探討,點評哪里做得好,哪里還做得不夠.我深刻體會到,這幾天的培訓(xùn)洗禮,觸動著我的每一根神經(jīng),內(nèi)心總在充斥著“服務(wù)就是銀行的最大競爭力。”
從這次規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作培訓(xùn)中,我清晰的明白了什么是服務(wù)?服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我們要站在客戶的角度想問題,滿足顧客的需要,這就是服務(wù)。而如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?這就需要我們具備良好的服務(wù)意識和職業(yè)態(tài)度,做到五勤:眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好:職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問訊好;三不怕:不怕臟、不怕累、不怕煩;學(xué)會感激體諒客戶,一切為客戶著想,洞察先機(jī),將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶表達(dá)前完成。
時代在變、環(huán)境在變,銀行的工作也在時時變化著,每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,這都需要我們跟緊形勢努力改變自己,更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯,學(xué)習(xí)新的知識,掌握新的技巧,適應(yīng)周圍環(huán)境的變化,現(xiàn)在省聯(lián)社為進(jìn)一步加強全行柜面服務(wù)管理,提高柜面服務(wù)質(zhì)量,塑造信用社良好的企業(yè)形象,推動和促進(jìn)全社各項改革下了很大的工夫,又制定了柜員服務(wù)管理辦法和柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)??吹叫庞蒙绨l(fā)展的巨大潛力,增加了我們對自身業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。下面我針對我們?nèi)粘9ぷ鳡顟B(tài)的不足,檢點自己,說說想法。農(nóng)信的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。其實客戶,就是我們每天都要面對的“考官”。
“以客戶為中心”,是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的宗旨;是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任,很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為,真正做到“以客戶為中心”,僅有上述條件還不夠,銀行服務(wù)貴在“深入人心”,既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處,又要深入到客戶內(nèi)心世界中,真正把握客戶的需求,而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”,講的就是我們要貼近客戶的思想,正確地理解客戶的需求,客戶沒想到的我們要提前想到,用真心實意換取客戶長期的理解和信任。
之所以堅持銀行服務(wù)要“深入人心”,一方面是因為當(dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過明顯,另一方面是因為銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著。現(xiàn)在社會日益進(jìn)步,人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足,多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù),這些形式上的舉措已被社會視為理所當(dāng)然的事情,而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識,切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵。
“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識,而不能被動、機(jī)械地應(yīng)付客戶,要時刻把客戶放在內(nèi)心,要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外,服務(wù)要做到“深入人心”,我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范,重新定位角色,也就是從權(quán)力型,向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變,這是培養(yǎng)和激勵員工服務(wù)意識最好的例證;另一方面,“深入人心”要求我們及時、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實需要,要能急客戶之所急,想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同,要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。為客戶服務(wù)除了及時、準(zhǔn)確、到位之外,還要能激發(fā)客戶需求。
信用社面對千變?nèi)f化的市場,面對客戶千差萬別的需求,大量的服務(wù)不是僅僅按照省聯(lián)社制定的操作流程去做就能做出來的,而是要靠每一位員工去創(chuàng)造,只有全社每一位員工把服務(wù)“深入人心”,把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來,新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
有問必答,笑容可掬,彬彬有禮,和藹可親,高貴典雅,端莊大方,沉著冷靜做到無可挑剔。這些是我們的服務(wù)規(guī)范,捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對你的態(tài)度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好,哪里又需要改進(jìn)。
現(xiàn)在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶很多,設(shè)置大堂經(jīng)理來主動解答客戶疑問,引導(dǎo)客戶快速辦理各項手續(xù)。設(shè)立綜合柜臺,將對公業(yè)務(wù)和對私業(yè)務(wù)合理的聯(lián)系和統(tǒng)一,這樣就能提高柜員辦理業(yè)務(wù)的效率,也能在一定程度上緩解客戶長時間等候帶來的壓力。
我們信用社一直堅持銀行價值在于客戶價值,吸引客戶的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)??蛻舻男枰皾M意程度是信用社最需要關(guān)注的方面,是安身立命之本和發(fā)展壯大之源。在同業(yè)競爭日趨激烈的情況下,金水信用社始終堅持服務(wù)工作軟、硬件一起抓,在強化員工服務(wù)意識的同時,不斷創(chuàng)新服務(wù)手段。
我們信用社倡導(dǎo)樹立“勤、快、嚴(yán)、實”的工作作風(fēng):“勤”就是勤學(xué)習(xí)、勤思考、勤積累、勤鍛煉。工作中要積極主動,不等不靠,勇于開拓?!翱臁本褪且旃?jié)奏、高效率,盡快掌握情況,進(jìn)入角色,做本職工作的行家里手。“嚴(yán)”就是嚴(yán)格要求自己,務(wù)求作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、嚴(yán)密、嚴(yán)肅,力戒飄浮,力戒空談,力戒弄虛作假?!皩崱本褪窃谏钪凶隼蠈嵢?,辦老實事,實實在在,光明磊落;在工作中辦實事、說實話、報實情,踏實努力,務(wù)實肯干,認(rèn)真扎實地履行好自己的崗位職責(zé)。
我們信用社和以前相比有了質(zhì)的飛躍,營業(yè)室是新裝修的,一切都是嶄新的,所有的硬件設(shè)施都是金水區(qū)聯(lián)社最領(lǐng)先的,我為能在此工作感到驕傲和自豪,這也是幾代信合人汗水澆筑的。隨著社會大環(huán)境的改變,市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,信用社進(jìn)入了前所未有的黃金發(fā)展時期,作為一名農(nóng)信金融機(jī)構(gòu)的新員工,歷史為我們創(chuàng)造了機(jī)遇,我們要抓住機(jī)遇,開拓進(jìn)取,在全省農(nóng)村信用社的舞臺上,充分展示金水信用社的能力,實現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)的優(yōu)秀網(wǎng)點和先進(jìn)標(biāo)兵,為了實現(xiàn)這一目標(biāo),我會在今后的工作中自覺加強理論學(xué)習(xí),專業(yè)知識學(xué)習(xí),向身邊的同事學(xué)習(xí),進(jìn)一步提高自己的業(yè)務(wù)知識,全面提高綜合優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中發(fā)揚長處,彌補不足。提高自己的履崗能力,嚴(yán)格要求把自己培養(yǎng)成一個業(yè)務(wù)全面的農(nóng)信員工。
屈原有兩句名言,“路漫漫其修遠(yuǎn)兮,吾將上下而求索”,今天的我們,會尋著前人留下的足跡,不斷努力,不斷探索,為不斷發(fā)展壯大農(nóng)村金融事業(yè)貢獻(xiàn)自己的力量!
服務(wù)培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇十九
通過本次市局組織的6s現(xiàn)場管理與服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí),真的感覺和以前自己理解的規(guī)范服務(wù)更有了深一步的認(rèn)識,雖然僅有短短的幾個小時,但是從中學(xué)習(xí)到很多很多的`東西,使我受益匪淺。更使我們認(rèn)識到尤其針對6s現(xiàn)場管理這方面一定要加以重視。
郵政服務(wù)的宗旨是信譽第一,客戶至上,郵政儲蓄員工要熱情主動的為客戶服務(wù),要有良好的服務(wù)意識,重視顧客,用心為客戶服務(wù)。對用戶提出的各種疑問要認(rèn)真聆聽,耐心解釋,有問必答。也就是說要做到六個一樣,生人熟人一樣,表揚與批評一樣,檢查不檢查一樣,金額大小一樣,情緒好壞一樣。在專業(yè)用語要求上,要常用兩個字“您”“請”以及十字用語。體現(xiàn)來有迎聲,問有答聲,用戶多要有謙聲,收付款有唱聲,走有送聲的五聲服務(wù)。杜絕四語,蔑視語,煩躁語,否定語,斗氣語。做到五心五佳,五規(guī)范。
針對班前會我們要在監(jiān)控器能看見的地方列隊開晨會,一定要天天堅持開,指定主持人,明確班前會的內(nèi)容,當(dāng)班營業(yè)員理財員都要參加。先要看儀容儀表是否整齊,簡明下傳新下發(fā)的文件,并對上一日工作進(jìn)行總結(jié),對當(dāng)日的工作提出要求以及注意事項。局所衛(wèi)生方面,要按照6s現(xiàn)場管理營業(yè)廳內(nèi)外的要求去做,要求職工一定要提前20分鐘到崗。衛(wèi)生區(qū)責(zé)任到人。做好一天的維護(hù)。
有時候局所也會遇到一些現(xiàn)場管理的難題,比如要求員工穿戴配備一致的鞋,頭花,冬天穿的毛衣等,這些我們都已經(jīng)盡力去做了,但是還是不符合6s管理現(xiàn)場的要求,因為達(dá)不到統(tǒng)一。我想如果由市局統(tǒng)一配備發(fā)放會比現(xiàn)在要整齊的多。如果有條件的話,盡量每個網(wǎng)點都要配備一名保潔員和保安。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇二十
一、細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)是個人素質(zhì)的真實體現(xiàn),它是一種習(xí)慣,是一種積累。良好的習(xí)慣一旦形成,將會成為我們一生受用的寶貴財富,因為我相信行為決定習(xí)慣,習(xí)慣決定性格,性格決定命運。正所謂:大禮不辭小讓,細(xì)節(jié)決定成敗。在工作中養(yǎng)成一些良好的習(xí)慣,以習(xí)慣完善細(xì)節(jié)。
二、微笑。微笑在服務(wù)行業(yè)中起著不可忽視的作用,也可以說微笑是服務(wù)的靈魂,它可以讓自身散發(fā)出的友好、融洽、和諧、尊重、自信的氣息感染身邊每一個人,從我們發(fā)自內(nèi)心的微笑中,人們會感受到一種自身的優(yōu)越,會感到自己獲得尊重,這為成功的服務(wù)打下良好的基矗 培訓(xùn)實際操作 此外,您好、請、謝謝、對不起、再見這幾個在服務(wù)行業(yè)中最重要最常用的'金十字也讓我印象深刻。所謂:人無禮則不立,事無禮則不成,在工作中,禮節(jié)、禮貌就是人際關(guān)系的潤滑劑,能夠非常有效地減少人與人之間的摩擦。不論是在服務(wù)工作中,或是日常生活中,多使用這些禮貌用語,可增強雙方的好感,營造出一個和睦、友好的人際環(huán)境,那么人與人之間的相處及做事也就更加的得心應(yīng)手。通過此次培訓(xùn),參訓(xùn)的同事紛紛表示受益匪淺,并會將所學(xué)的理論知識、實際操作運用生活中,以最佳的狀態(tài)服務(wù)好每一位業(yè)主。
三、 通過職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn):使我樹立了正確的從業(yè)觀念,樹立了干一行,愛一行的思想,知道了一個人是否有所作為,不在于他從事何種職業(yè),而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功物業(yè)助理應(yīng)有的素質(zhì),從而增強我的從業(yè)意識,立志要做一個有理想、有道德、有知識、有紀(jì)律的合格物業(yè)助理。
四、 通過服務(wù)原則的培訓(xùn):首先就是服務(wù)意識,就是指在服務(wù)過程自覺與主動;接著是微笑,微笑是一種國際禮儀,能充分體現(xiàn)出一個人的熱情和魅力。還有對錯原則、換位原則、機(jī)遇原則等等。
五、 通過這次培訓(xùn)總結(jié)了以下幾點體會
1、 熱愛工作:當(dāng)你熱愛自己的工作,你就會快樂地、更容易地做好你的工作。
2、 迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法:為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝,我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作,以提高工作效率。
3、 要有熱情:物業(yè)工作主要是手頭工作,多做一些也不會累壞。所以我們要做到眼到、心到、身到、口到,主動地工作。
4、 要有自信心:自信是最重要的東西,自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難,相信自己是最優(yōu)秀的。
5、 要學(xué)會做人:做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的人,真誠做人、認(rèn)真做事,事業(yè)將會更成功。
6、 責(zé)任:就是以公司利益為重,對自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為業(yè)主負(fù)責(zé),給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù);即使沒有人監(jiān)督你,你也會認(rèn)真地做好工作,這就是責(zé)任的表現(xiàn)。
7、 平常心面對工作中的不公平:在工作中沒有絕對的公平,位在努力者面前,機(jī)會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力,今后如何能挑起大梁。
8、 團(tuán)隊:發(fā)揮團(tuán)隊精神是企業(yè)一致的追求,物業(yè)企業(yè)的工作由多種分工組成,非常需要團(tuán)隊成員的配合。具有團(tuán)隊精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。
今后我們的工作需要,每天進(jìn)步一點,創(chuàng)新一點,多做一點,完善物業(yè)管理體制。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇二十一
隨著社會的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)的繁榮,服務(wù)行業(yè)的需求也日益增加。作為一個從事服務(wù)行業(yè)的人,我深知優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是提升企業(yè)形象和客戶滿意度的關(guān)鍵。為了提高服務(wù)水平,我參加了一次專業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)。在這次培訓(xùn)中,我學(xué)到了很多關(guān)于服務(wù)的理念和技巧,深感收獲良多。下面我將與大家分享我的心得體會。
在培訓(xùn)的第一天,講師帶領(lǐng)我們進(jìn)行了一系列的團(tuán)隊合作活動。通過這些活動,我明白了一個團(tuán)隊的重要性。一個團(tuán)隊可以將每個成員的力量最大化地發(fā)揮出來,使每個人都能在自己擅長的領(lǐng)域得到全力發(fā)揮。正因為這個意識,我在日后的工作中更加重視與同事的溝通和合作,遇到問題時積極互助,讓整個團(tuán)隊更加協(xié)調(diào)高效。
在培訓(xùn)的第二天,我們學(xué)習(xí)了如何有效溝通。一個成功的服務(wù)從業(yè)者必須具備良好的溝通能力。我們要學(xué)會傾聽客戶的需求和意見,要用簡潔、親和的語言與客戶進(jìn)行交流,要通過自身的行為和表情傳達(dá)積極正面的信息給與客戶,從而建立起良好的服務(wù)關(guān)系。通過這次培訓(xùn),我意識到溝通過程并不僅僅是信息交流,更是以真誠和尊重作為基礎(chǔ)的雙向交流。在我之后的服務(wù)工作中,我更加注重溝通技巧的運用,與客戶進(jìn)行更加順暢的溝通。
在培訓(xùn)的第三天,我們進(jìn)行了一場關(guān)于情緒管理的課程。一個在工作中情緒穩(wěn)定的人能更好地應(yīng)對客戶的需求。在這次課程中,我學(xué)到了如何調(diào)整自己的情緒狀態(tài),如何將負(fù)面情緒轉(zhuǎn)化為積極的行動力。我也學(xué)到了情緒管理對于個人和團(tuán)隊的重要性。在日后的工作中,我更加注重情緒管理,盡量保持積極樂觀的心態(tài),帶動整個團(tuán)隊向前發(fā)展。
在培訓(xùn)的第四天,我們學(xué)習(xí)了服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量管理。一個具有高效的服務(wù)流程和嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管理制度的企業(yè)可以提供一流的服務(wù)。通過這次課程,我深刻理解了流程對于服務(wù)的重要性。在日后的工作中,我更加注意將服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn),確保每一個環(huán)節(jié)都能提供高質(zhì)量的服務(wù)。
最后一天,我們進(jìn)行了一場關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的討論。隨著市場競爭的加劇,服務(wù)創(chuàng)新成為一個企業(yè)脫穎而出的重要方式。在這次討論中,我學(xué)到了創(chuàng)新和改進(jìn)是服務(wù)行業(yè)永不落后的秘訣。在日后的工作中,我更加注重不斷創(chuàng)新,不斷學(xué)習(xí)新的服務(wù)理念和技巧,以保持在服務(wù)行業(yè)中的競爭力。
通過這次專業(yè)的服務(wù)培訓(xùn),我深刻體會到了良好的服務(wù)對于企業(yè)和個人的重要性。我學(xué)會了團(tuán)隊合作、溝通技巧、情緒管理、服務(wù)流程、創(chuàng)新能力等與服務(wù)密切相關(guān)的方面。這次培訓(xùn)不僅讓我在服務(wù)技能上得到了提升,更讓我意識到了服務(wù)的本質(zhì)和服務(wù)對于個人成長的重要性。我相信,通過不斷學(xué)習(xí)和努力,我會成為一個出色的服務(wù)從業(yè)者,為客戶提供更好的服務(wù)。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇二十二
第一段:介紹背景和目的(字?jǐn)?shù):100)
在現(xiàn)代社會,服務(wù)行業(yè)的發(fā)展越來越重要。為了提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度,許多企業(yè)和組織都會開展服務(wù)培訓(xùn)。我也有幸參加了一次服務(wù)培訓(xùn),并從中獲得了很多啟示和收獲,讓我對于服務(wù)的理解有了更深刻的認(rèn)識。
第二段:服務(wù)態(tài)度和溝通技巧(字?jǐn)?shù):200)
通過這次培訓(xùn),我意識到服務(wù)態(tài)度對于提升客戶滿意度的重要性。一個積極、主動和耐心的服務(wù)態(tài)度會讓客戶感到被尊重和關(guān)心,從而增加對企業(yè)的好感和信任。此外,良好的溝通技巧也是服務(wù)中不可或缺的一環(huán)。我們要善于傾聽客戶需求,準(zhǔn)確理解他們的意見和建議,并及時反饋和解決問題。良好的溝通能夠幫助我們更好地與客戶建立有效的溝通和合作關(guān)系。
第三段:團(tuán)隊合作和問題解決(字?jǐn)?shù):200)
服務(wù)培訓(xùn)中,我還學(xué)到了團(tuán)隊合作的重要性。一個默契和協(xié)作的團(tuán)隊能夠提供高效且專業(yè)的服務(wù)。團(tuán)隊成員之間互相理解、互相支持,并能相互補充和提高。同時,問題的解決也是服務(wù)中的一個重要環(huán)節(jié)。在服務(wù)過程中,我們經(jīng)常會遇到各種問題和困難,要能快速反應(yīng)、積極解決,并學(xué)會從問題中找到機(jī)會和潛力。
第四段:服務(wù)質(zhì)量和持續(xù)改進(jìn)(字?jǐn)?shù):300)
提高服務(wù)質(zhì)量是每個服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的目標(biāo)。通過培訓(xùn),我意識到關(guān)注細(xì)節(jié)和專業(yè)知識的重要性。我們要全面了解自己所服務(wù)的產(chǎn)品或服務(wù),掌握相關(guān)知識和技巧,并能夠向客戶提供準(zhǔn)確、及時和滿意的服務(wù)。同時,持續(xù)改進(jìn)也是不可忽視的一部分。我們要善于總結(jié)經(jīng)驗,不斷反思和完善自己的服務(wù)方式,以適應(yīng)市場和客戶需求的變化。
第五段:服務(wù)中的情感連接和快樂(字?jǐn)?shù):300)
在服務(wù)過程中,情感連接是非常重要的。與客戶建立良好的情感聯(lián)系,不僅會增加客戶忠誠度,還能為我們的工作帶來更多的快樂。一種笑臉、溫暖的問候和體貼的關(guān)懷,能夠使我們與客戶之間建立更深厚的情感紐帶。同時,服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)是為他人提供幫助和滿足需求,這種快樂和成就感也有助于我們的個人成長和職業(yè)發(fā)展。
總結(jié):重申收獲和價值(字?jǐn)?shù):100)
通過這次服務(wù)培訓(xùn),我對服務(wù)的重要性和價值有了更深入的認(rèn)識。服務(wù)態(tài)度和溝通技巧、團(tuán)隊合作和問題解決能力、服務(wù)質(zhì)量和持續(xù)改進(jìn)以及情感連接和快樂,這些方面都是我們在服務(wù)中需要不斷提升和努力的。我相信這些經(jīng)驗和收獲會對我的個人和職業(yè)發(fā)展產(chǎn)生積極的影響。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇二十三
幾天前,有幸趕赴泰安參加衛(wèi)生局舉辦的20xx年全縣基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目培訓(xùn)班。
站在巍峨雄厚的泰山腳下,感受著大學(xué)校園的清雅氣息,想起鄒平公共衛(wèi)生事業(yè)初步取得的成績,正是由這群衣著淳樸、面容憨厚的公共衛(wèi)生服務(wù)人員用辛勤的汗水澆灌而來,作為其中的一員,深感自豪。
在課程中,多次作為省級公共衛(wèi)生考核專家,對全省公共衛(wèi)生進(jìn)行考核的泰安婦幼保健醫(yī)院兒童保健主任馬飛燕說起了自己的故事。幾年前,馬主任已經(jīng)是當(dāng) 地小有名氣的兒科醫(yī)生,當(dāng)醫(yī)院設(shè)立兒童保健科,她主動提出調(diào)往。朋友勸她,大家會對你的能力持懷疑態(tài)度,認(rèn)為這項工作沒有技術(shù)含量,而以她當(dāng)時的資歷必 定能在兒科醫(yī)學(xué)的領(lǐng)域中做出一番成績。朋友的勸說,并沒有動搖她的決心,十三年的臨床工作使她認(rèn)為,完善的預(yù)防保健,會避免許多疾病的發(fā)生。而作為大 夫,相比在生病以后去治愈疾病,她更喜歡教會別人預(yù)防疾病、保持健康。說到這里,馬主任微笑著說“我的解釋始終不被接受,又不想放棄自己的決定,只好告訴 她們,我就是喜歡兒童保健工作!”
她的發(fā)言讓我想起了一句名言---“君且隨意,我自傾懷”。 當(dāng)我們的解釋得不到對方的認(rèn)同,就只能先放棄解釋,然后默默的傾注自己的熱情,把事情做到最 好。正如鄒平縣基婦股股長陳建在從事公共衛(wèi)生工作后常說一句話,“每天多做一點,堅持下去。”
眾所周知,公共衛(wèi)生服務(wù)工作項目繁多,任務(wù)艱巨。在最初,不僅要面對同行的不屑,還要面對群眾的不解。從下村建立居民健康檔案,到孕產(chǎn)婦、新生兒的 入戶訪視;從針對不同人群的健康教育知識講座,到老年人、慢性病的健康體檢。在與各種各樣的服務(wù)對象接觸中,會遇到各種不同的不解甚至抵觸,()這要求我們不 僅需要豐富的專業(yè)技術(shù)知識取得對方的信任,更需要有與人溝通的耐心和細(xì)心,以及將一份工作做到從無到有、從枝干到葉末的開拓精神。
而要做到這些,就要有 “君且隨意,我自傾懷”的人生態(tài)度。面對困難和質(zhì)疑,不去刻意要求對方一定認(rèn)同自己,只管傾盡自己的能力,表達(dá)服務(wù)的熱忱,做好 自己認(rèn)為正確的事情,不在乎別人的態(tài)度。
“君且隨意,我自傾懷” 不只是一種人生態(tài)度,還是一種個性魅力、個人軟實力的體現(xiàn)。能做到不顧他人眼光始終堅持自己,必定要有容人的雅量和廣闊的胸 懷。而能執(zhí)著的堅持自己,無聲無息的用實際行動證實自己,必定會得到他人的欣賞和尊重。
這就像魏橋鎮(zhèn)衛(wèi)生院院長張兆國在鄉(xiāng)村醫(yī)生例會上傳達(dá)的思想,“不管別人怎么看,我們都要轉(zhuǎn)變思想,堅定從事公共衛(wèi)生工作的信心和信念,了解公共衛(wèi)生的 意義,感受預(yù)防、保健、健康宣傳的重要性。然后把所學(xué)到的知識和幫助別人的熱情轉(zhuǎn)變成一種保護(hù)人民群眾健康的正能量,再一點一滴去感染身邊的人?!?BR> 短短五天的培訓(xùn)很快結(jié)束了。返程路上,同仁們意猶未盡的探討著在此次培訓(xùn)中不同的感受和收獲。車窗外,宏偉壯觀的五岳之尊氣勢磅礴、高聳入云,猶如鄒平的公共衛(wèi)生事業(yè)在我們的努力之下必將迎來新的發(fā)展。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇一
客戶服務(wù)對于企業(yè)來說是一項貫穿于整個經(jīng)營過程的大而廣的體系??蛻舴?wù)培訓(xùn)后上崗,要知道自己工作該怎么進(jìn)行。下面是本站為大家?guī)淼目蛻舴?wù)
培訓(xùn)心得體會
,希望可以幫助大家。
我經(jīng)過兩天專業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺,最重要的一點就是,目前面我們和先進(jìn)的客戶服還有一定差距,所以我們需要學(xué)的還很多,并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?BR> 專業(yè)知識,我們在為客解答問題時,在解決問題的專業(yè)性和正確性,會使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務(wù),所以在平時的工作中,要多積累和學(xué)習(xí)專業(yè)知識,當(dāng)被客戶問到時,我們會自信的向客戶展示包商銀行服務(wù),這樣會取得客戶的欣賞和信任,而不是感受到被欺騙,所以,今后的工作,多多學(xué)習(xí)知識,總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì),做一個專業(yè)的客服人員。
語氣,在服務(wù)的行業(yè)中,友善和藹的語氣非常重要,語氣其時也就反一個人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表,在與客戶談話時,你語氣的的輕,重,緩,急等都會直接影響溝通效果,這樣的語氣都會使客戶感覺到你是在敷衍他,不尊重他,這樣很容易把客戶激怒,受害的不只是個人,最主要是對包商銀行聲譽的影響,所以,恰到好處的語氣,使人如坐春風(fēng),會使人情不自禁的接受你。在今后的工作中,要時保持自己心情愉快,這樣,會也會傳遞給客戶快樂的服務(wù)。
溝通技巧,在與客溝通中,方式方法很重要,有的方式可能就會把客戶的怒火點燃,有可能就會把客戶的心花澆開,所以在與客戶溝通中要學(xué)會聆聽,不急于打斷客戶,客戶打來電話了,就讓客戶盡情抱怨,耐心的傾聽,冷靜的回應(yīng),絕不和客戶發(fā)生正面沖突,在傾聽中了解緣由,仔細(xì)認(rèn)真斟酌客戶需求,以我們最大的能力,幫助到客戶,為客戶解決疑難問題,而不是我客戶針鋒相對的爭個誰對誰錯,沒有必要的,客戶打來了抱怨了就安撫,最后的目標(biāo)就是把客戶的問題解決。
我在兩天的學(xué)習(xí)中,深刻理解到,說話可以開天辟地,可以拓展人際關(guān)系,說的好聽就會讓人接受你,真誠待人,學(xué)會設(shè)身處地為別人著想,學(xué)會換位思考,學(xué)會在客戶的角度想問題,在接聽電話中,極積調(diào)整情緒,不把不愉快的情緒帶給客戶,時時保持樂觀的態(tài)度!抓質(zhì)檢,從質(zhì)檢中提高通話質(zhì)量,扣分不是目的,目地是更好的服務(wù)客戶;在每天的報表數(shù)據(jù)中找突破,分析問題并解決問題,在今后的工作中,我們會更加努力,向先進(jìn)的客戶服務(wù)學(xué)習(xí),創(chuàng)包商銀行一流的客戶服務(wù)!
短暫而又充實、忙碌而又的五天封閉式培訓(xùn)很快結(jié)束了。帶著少許疲憊但快樂的心情,回到熟悉的校園,突然感到自己五天里的成長和收獲。短短五天,讓我從思想上邁出了職業(yè)人的第一步,讓我從心坎里感受到責(zé)任和團(tuán)隊。
拓展訓(xùn)練是樂趣與挑戰(zhàn)并存,既有完成背摔的刺激和驚險,跨過斷橋的喜悅和成就感;也有初次沒能穿越電網(wǎng)的挫敗感,以及未能七巧板任務(wù)的沮喪。整個過程,都是在教練的悉心引導(dǎo)和隊友們的協(xié)作和鼓勵下完成,無論任務(wù)是否順利完成,我都在心里感謝教練和隊友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會到了如何把成長轉(zhuǎn)化為責(zé)任,教練的話至今還縈繞在我的耳邊:“站在背摔臺上的就是我們以后工作的客戶,我們應(yīng)該怎樣完善自己的服務(wù),才可以讓客戶放心地投入中信銀行的懷抱”;八米斷橋的挑戰(zhàn)讓我再次直接感受到了對待困難的應(yīng)有的態(tài)度:為之,則難者亦易矣;不為,則易者亦難矣;初次穿電網(wǎng)的受挫,生動的讓我們知道了“先動腦,后動手”和“預(yù)則立,不預(yù)則廢”的重要性;而七巧板任務(wù)的全線失敗,則給全組隊員提了個大醒:團(tuán)隊協(xié)作能力行動起來總比承諾的難 倍,相信隊友,是合作的基礎(chǔ)。
三天講堂式的培訓(xùn),為我們在中信開始職業(yè)生涯,從里到外做好了準(zhǔn)備。曾玉惠老師用生動活潑的案例向我們傳達(dá)了如何建立正確端正的職業(yè)化心態(tài),整整一天時間里,曾老師給我留下了很多印象深刻的語句,其中對我感觸最深的是“做比說重要,習(xí)比學(xué)有效”和“站得高,看得遠(yuǎn),才能飛得高”,這兩句話很簡單樸實,但對于自認(rèn)為執(zhí)行力不夠的我,第一句話可以成為以后我工作的
座右銘
,而第二句話提醒我,在日后不應(yīng)迷失于繁雜重復(fù)的工作里,要不斷學(xué)習(xí)充實自己,拓寬自己的眼界,與時俱進(jìn)。第二天郝瀚老師有關(guān)銀行營銷的課程,幫助我們初步建立起了客戶服務(wù)和營銷的概念。記得在去京城大廈支行實習(xí)報道的第一天,郭副行長給我們上了一堂生動的“商業(yè)銀行學(xué)”,其中她就把銀行經(jīng)營中三大重點概括為服務(wù)、風(fēng)險和營銷,足見營銷在現(xiàn)代商行業(yè)務(wù)開展中的重要性,而通過郝老師的課程,我對郭副行長的那番話有了更深刻更全面的認(rèn)識。最后一天,幽雅大方的韓潔老師從著裝、言行舉止、語言等角度教我們?nèi)绾闻囵B(yǎng)自己良好的商務(wù)禮儀,從而打造自己的職業(yè)素養(yǎng),相信這些方面對于即將步入職場的新人來說,都是必要和有幫助的。
周五晚上的晚會,也是此次培訓(xùn)中不得不提的重要環(huán)節(jié)之一。短短三天時間,多才多藝的隊員們,奉獻(xiàn)出了一臺精彩、溫馨的晚會。我們組的小合唱“愛因為在心中”作為晚會的開場節(jié)目,雖然簡單低調(diào),但包含著我們每一位組員心中的感動和溫暖。其他組的節(jié)目也是精彩紛呈,另人印象深刻。尤其是最后全體成員在曹總的帶領(lǐng)下,還有人力資源的幾位工作負(fù)責(zé)但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛一家人”,將晚會的溫情氣氛推向高潮。
總的來說,五天的培訓(xùn)生活,讓我更加全面和直接的了解了中信文化和中信人,更加認(rèn)同中信總營----我們的新家和家里的每一位新成員。感謝辛勤工作的人力資源的同事們,為我們安排這五天朝夕相處、相互了解學(xué)習(xí)的美好時光。這五天,是我在中信總營里成長邁出的第一步,很順利很開心,相信以后一定會有更成功的第二步、第三步.......
人往往會按自己的主觀意識去想事情或處理事情,但也會因為這意識而不能很好的解決問題,子曰:已所不欲,無絕于人,而這句話所揭曉的是處理人際關(guān)系的重要原則。
已所不欲,勿施于人是孔子經(jīng)典妙句之一,而孔子所言是指人應(yīng)當(dāng)對待自身的行為為參照物來對待他人,人應(yīng)該有寬廣的胸懷,得人處事之時切勿心胸狹窄,而應(yīng)寬宏大量,寬恕待人,倘若自所不欲的,硬推給他人,不僅會破壞與他人的關(guān)系,將事情弄的僵持而不可收拾,一切以個人利益為中心,只顧及自身的感受,而忽略他人的感受。
今時今日這樣的服務(wù)態(tài)度,或者是處理人際關(guān)系已經(jīng)是行不通的,就如我們汽車美容客戶服務(wù)一樣,如果你凡事都是單一的,以個人的意愿或主觀思想為前提,而忽略客戶的要求、意愿,輕的話會使客戶產(chǎn)生疑慮,嚴(yán)重的是感覺你忽悠或是欺騙他。
舉個例子:有個客戶開了一輛白色豐田佳美汽車,過來你店里洗車,你看到客人漆面很臟,而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺得,哇!有項目可以幫他搞了,漆面那么臟可以幫他做拋光、封釉了吧!如果你完成沒有顧及客人的感受和意愿,就對客人說:“哇,先生你的車好臟喔,一般洗車是處理不掉,你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問題的,還一直介紹拋光封釉有幾種價格,那么你是客人你會怎么想呢:車都還沒幫我洗就要叫我做其它項目,分明是你只想賺我錢,沒真心真意幫我處理解決問題。
處理以上這種情況,我們應(yīng)該先考慮尊重客人的想法,隱藏目的,不要一味的想要客人做項目,首先應(yīng)立即幫客戶處理問題,才找適當(dāng)?shù)臅r機(jī)去建議客戶,說出車的現(xiàn)狀是需要保養(yǎng)封釉的項目才能把車搞得漂漂亮亮。
好的服務(wù)是促進(jìn)和保證客觀企業(yè)使命的一個使者,所以我們應(yīng)先以真誠、禮讓、尊重來對待客戶,不要以自己的主觀意識,不考慮客戶的感受來強加或強求客戶,也就是“已所不欲,勿施于人”,這是我們對客戶服務(wù)的禁忌。
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服務(wù)培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇二
下面是小編為大家整理的,供大家參考。
我們得到了一些心得體會以后,應(yīng)該馬上記錄下來,寫一篇心得體會,這樣能夠給人努力向前的動力。心得體會對于我們是非常有幫助的,可是應(yīng)該怎么寫心得體會呢?以下是我?guī)痛蠹艺淼淖钚滦牡皿w會范文大全,希望能夠幫助到大家,我們一起來看一看吧。
前兩天的課程,讓我們對目前餐飲市場前景,公司規(guī)劃以及心態(tài),情緒管理,正能量,目標(biāo),信念……有了深刻領(lǐng)悟。每天晚上疲勞的睡在床上時,才感覺真真切切地過了一天,人生最重要的不僅是努力,還有方向。壓力不是有人比你努力,即使看不到未來,即使看不到希望,也依然相信自己的人生錯不了。第二天叫醒我的不是鬧鐘,其實,是夢想!
每次的行動或是集合,都是通過哨聲,哨聲是命令,是指揮,是完全服從的指令,它讓我們時刻保持警覺,保持敏銳,保持清醒的頭腦!還記得體能訓(xùn)練的第一個科目,它教會了我們,不求與人相比,但求超越自己,要笑就笑出成長的性格。跳大繩科目,考驗著我們團(tuán)隊中的決策,指揮,標(biāo)準(zhǔn),流程意識以及責(zé)任,用心的程度,雖第一次挑戰(zhàn)失敗,但一花凋零荒蕪不了整個春天,一次挫折也荒廢不了整個人生。我們爭取機(jī)會,齊心協(xié)力,全力以赴,最終挑戰(zhàn)成功。團(tuán)隊協(xié)作,專注當(dāng)下,方可成功。極限軍姿,更考驗我們的堅持。當(dāng)你感受到全身痛苦難受時,我們要對自己說的是三個字“太好了,那正是我們蛻變的時刻。第五天的100里拉練,不達(dá)目標(biāo),絕不回來的士氣,鼓舞著我們這群有夢想的____人!
之后的技能知識課更是讓我們受益匪淺。工作中還有更多知識需要我們
孜孜不倦地學(xué)習(xí),管理與領(lǐng)導(dǎo)的路上,更需我們用心去探索,去領(lǐng)悟。用心去感悟生命賦予我們的每分每秒!
為期七天的培訓(xùn)雖結(jié)束了,但我們更明白踏上工作的路才剛剛開始,我們有信心,將自己的生命寫滿精彩。因為我們是一個被稱為____職業(yè)經(jīng)理人的團(tuán)隊!!!
能加入____這個大家庭是件很幸運的事情,更幸運的是在我第一天來____上班就趕上公司聘請上海餐飲業(yè)的風(fēng)云人物高經(jīng)理和周經(jīng)理來公司講課。如果說來____之前我對餐飲業(yè)的認(rèn)識和心得還只是一些零零碎碎的東西,那么經(jīng)過高經(jīng)理和周經(jīng)理的點撥我對餐飲業(yè)的理解和認(rèn)識更深刻,更系統(tǒng)化了。
一、餐飲行業(yè)的趨勢
如果說別的行業(yè)有朝陽行業(yè)和夕陽行業(yè)之分的話,那么餐飲業(yè)永遠(yuǎn)是朝陽行業(yè),而且是最大的行業(yè)之一,它的產(chǎn)值在國民經(jīng)濟(jì)中占有很大的份額。隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,國民生活水平的提高,人們選擇在餐廳用餐的幾率會越來越高,但是顧客也變的越來越挑剔,要求也越來越多。他們不僅僅來吃我們的提供的菜品,也吃我們服務(wù),吃我們的環(huán)境,吃我們的文化,吃我們的特色,吃我們的主題,吃我們的理念,甚至吃我們的衛(wèi)生間等等。所以這個行業(yè)的競爭會越來越激烈,最明顯的例子是作為西方文化象征的kfc竟然在激烈的競爭中推出了米飯、豆?jié){和油條。
我以前是做火鍋的,對火鍋這個細(xì)分市場比較了解,就拿火鍋這個細(xì)分市場來說吧。海底撈最近比較火,它推出那么多的超值服務(wù),借助口碑宣傳和網(wǎng)絡(luò)媒體比花幾個億的廣告費的廣告效果還要具備殺傷力,更具殺傷力的是顧客在它的影響下慢慢的會認(rèn)為火鍋店提供這些是應(yīng)該的,理所當(dāng)然的,你不提供這些是有欠缺的,一下子就和其它品牌的火鍋店拉開了檔次和距離。所以去年其它品牌的火鍋店日子都不好過,小肥羊去年關(guān)了好幾家店;蘇武牧羊只有大渡河店贏利,其它店全線虧損;阿童木第三家店去年都裝修好了因為前兩家店虧損到現(xiàn)在還沒有開業(yè);傣妹也關(guān)了十來家店。幸運的是在日式料理這個細(xì)分市場還沒有“海底撈”,希望游總能早點準(zhǔn)備,贏得先機(jī)。
二、員工的管理
在西方現(xiàn)代化思想的影響下,禁錮中國幾千年的孔孟封建思想賦予炎黃子孫的奴性也慢慢的消失了,在崇尚自由與平等的現(xiàn)代社會條件下,工作只有職位之分,沒有高低貧賤之別,所以人管人是管不好的,人管人怎么去管啊!我想好員工不是管出來的是帶出來的。特別是這些90后,他們追求個性張揚、自由和隨性,年齡比較小還談不上職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德,更談不上生存的壓力,是在父母為其搭建的溫室中長大的。所以在日常的工作中他們需要的是關(guān)心和認(rèn)可。我們必須跟著改變,如果還抱著前幾年的思維方式來管理他們,肯定會出現(xiàn)很多的問題。
我最欣賞和崇拜的管理模式就是宗教,這個誕生幾千年的老古董到現(xiàn)在還能使成千上百萬的教徒忠誠于自己心中虛無縹緲的信仰,主要在于思想的控制,經(jīng)受住了歷史的洗禮和考驗,真不愧是管理的最高境界。與時俱進(jìn),結(jié)合一些現(xiàn)代的管理理念就是:成功的管理者能使自己的思想和行為來影響員工的思想和行為,甚至使自己的思想成為員工的思想,使員工的思路跟著自己的思路來走,這樣大家才能齊心協(xié)力,一條心,力氣往一個方向使,必能達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。這就要求我們管理人員必須以身作則,這和咱們____樹立“榜樣的力量|”不謀而合。但是在日常的工作中要掌握好一個“度”和平衡點,不然線放太長了會收不回來,使員工產(chǎn)生消極的心態(tài)。至于這個“度”怎么來掌控,是一種藝術(shù),這就要看管理人員的經(jīng)驗了,具體的量化標(biāo)準(zhǔn)我還在探索中。
三、服務(wù)的理解
還記得x總給我面試時問我“對服務(wù)是怎么理解的”,我的回答是8個字:滿意、滿足、驚喜、感動。接著又問我怎么樣才能做到讓顧客驚喜和感動,是啊,讓顧客滿意和滿足我們用心就可以做到,至于怎么樣才能讓顧客驚喜和感動,其實我心里也沒有底,我也一直再探索可以操作的具體量化標(biāo)準(zhǔn),我上班的第一天在x經(jīng)理那里找到了答案,他提出了經(jīng)典的“三個機(jī)會”:
1、當(dāng)準(zhǔn)備向顧客說“不”的時候,那么用心做事的機(jī)會來了;
2、當(dāng)顧客需要個性化服務(wù)的時候,讓顧客驚喜的機(jī)會來了;
3、當(dāng)顧客需要幫助的時候,讓顧客感動的機(jī)會來了。
20____年4月24日至28日,國家食品藥品監(jiān)督管理總局高級研修學(xué)院第二十七期餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)管技能培訓(xùn)班在重慶世紀(jì)同輝酒店舉行,我有幸和全國各地餐飲監(jiān)管戰(zhàn)線上的300余名同仁共同參加。參加工作十幾年,第一次參加這樣高規(guī)格的培訓(xùn),使我對餐飲服務(wù)監(jiān)管工作有了新的認(rèn)識,新的了解。這次學(xué)習(xí)開闊了視野,拓展了業(yè)務(wù)知識,提升了自身業(yè)務(wù)能力?,F(xiàn)將學(xué)習(xí)的幾點體會總結(jié)如下:
一是內(nèi)容豐富。5天時間,聽到了國家總局研修學(xué)院楊秀松教授(規(guī)范起草人)主講的《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》;遼寧省鞍山市局副局長劉淑妹主講的《餐飲服務(wù)食品安全行政處罰程序與執(zhí)法文書》;沈陽市食品藥品稽查支隊副支隊長張春偉主講的《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督與稽查》;廣州市食品執(zhí)法分局重大活動保障科洪文華科長主講的《重大活動食品安全監(jiān)管》;南昌市局食品藥品稽查支隊支隊長(教授、碩士生導(dǎo)師)徐艷鋼主講的《食品安全事故應(yīng)急處置》;還引入了鼎新集團(tuán)質(zhì)量控制體系的高級管理人才劉成章博士講授《企業(yè)食品安全管理》。學(xué)習(xí)內(nèi)容豐富、課程安排緊湊、培訓(xùn)緊張有序。
二是拓寬視野。各位授課老師都有著深厚的理論功底和豐富的實踐經(jīng)驗,授課方式也是豐富多彩,讓學(xué)員們在快樂中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中收獲。大家普遍認(rèn)為,此次培訓(xùn)主題明確,師資力量配備合理,授課方式新穎。比如,總局研修院楊秀松教授,在談到餐飲服務(wù)操作規(guī)范時指出,總局將在今年新出臺一部規(guī)章、一個大綱、一套教材、一個題庫、一個系統(tǒng),促進(jìn)企業(yè)履行主體責(zé)任,解決基層監(jiān)管難題。鞍山市局楊淑妹副局長以自己豐富的辦案經(jīng)驗告訴我們辦案須嚴(yán)謹(jǐn),但嚴(yán)謹(jǐn)中又不失靈活,教授了我們?nèi)绾伟盐諆烧咧g的關(guān)系。授課老師們講的都是我們基層監(jiān)管人員最想知道的事,談的是我們最想解決的問題,教的是我們最適用的技巧,大家受益匪淺。
三是勇于擔(dān)當(dāng)。當(dāng)今社會當(dāng)今社會矛盾凸顯、收入分配不公、干群關(guān)系緊張、食品藥品不安全風(fēng)險大量存在、監(jiān)管系統(tǒng)改革頻繁等等因素,導(dǎo)致很多人思想浮躁、誠信道德缺失。本次培訓(xùn),授課老師們還教授了我們?nèi)绾巫鋈?、如何履職、如何自我保護(hù)等方面的知識與技能。劉淑妹副局長教授我們要時刻牢記我們的職責(zé)使命,認(rèn)真履行自身的工作職責(zé),勤奮工作,嚴(yán)格按照法律程序辦事,努力提高辦事效率,真正做到“在崗一分鐘、盡職六十秒”,在工作中不僅要提高自身的業(yè)務(wù)能力,確保廣大群眾的食品安全,更要學(xué)會利用法律的武器保護(hù)自己在監(jiān)管過程中不被失職、瀆職。
四是明確重點。當(dāng)前黨和政府把食品安全問題提升到一個空前的高度,社會關(guān)注度高,輿論燃點低,國務(wù)院在2017年的食品安全重點工作中指出要實施餐飲業(yè)質(zhì)量安全提升質(zhì)量工程?!懊褚允碁樘?,食以安為先”,只有解決了老百姓吃的問題,國家才能安定團(tuán)結(jié),國家的發(fā)展才能更穩(wěn)更快。作為一名餐飲服務(wù)監(jiān)管工作者,不但要有高度的責(zé)任感還要有神圣的使命感。我們的工作不但關(guān)系到個人的榮辱得失還關(guān)系到千家萬戶的健康。因此在工作思想上首先應(yīng)該和黨、國家及上級主管部門保持高度一致。圍繞年度工作重點,以強有力的工作隊伍、扎實的工作作風(fēng)、飽滿的工作熱情,推動餐飲業(yè)質(zhì)量安全穩(wěn)步提升。
總之,這次培訓(xùn)讓自己真正“學(xué)有所獲、獲有所得、得有所用”,也將是我人生征途中的一個充電器、一個加油站、一盞航標(biāo)燈。我將以此次培訓(xùn)為契機(jī),加強學(xué)習(xí)、提高素養(yǎng)、與時俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新,使自身工作再上一個新臺階,不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)懷和幫助。
一、通過職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn):使我樹立了正確的從業(yè)觀念,改變我認(rèn)為干餐飲服務(wù)員是沒有前途的消極想法;樹立了干一行,愛一行的思想,知道了一個人是否有所作為,不在于他從事何種職業(yè),而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì),從而增強我的從業(yè)意識,立志要么不做,要做就做一個有理想、有道德、有知識、有紀(jì)律的合格服務(wù)員。
二、通過服務(wù)技能的培訓(xùn):我學(xué)會了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細(xì)則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對應(yīng)技巧;餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識、消防知識等等。使我成為一個優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。
三、 通過這次培訓(xùn)如何做好服務(wù)員我總結(jié)了以下幾點心德與同事們共同學(xué)習(xí):
1、熱愛你的工作:當(dāng)你熱愛自己的工作,你就會快樂地、更容易地做好你的`工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。
2、 迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法:為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝,我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作,以提高工作效率。
3、 積極參與各種職位培訓(xùn):培訓(xùn)學(xué)習(xí)是進(jìn)步與發(fā)展的原泉。
4、要有勤奮的精神:餐飲工作主要是手頭工作,通常不會過重,多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作,主動地尋找工作?!耙磺谔煜聼o難事”的俗語說出一個很深刻道理,只要你勤奮成功的大門就為你敞開。
5、 要有自信心:與金錢、勢力、出身背景相比,自信是最重要的東西,自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難,相信自己是最優(yōu)秀的。
7、責(zé)任:就是以公司利益為重,對自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé),給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無在”,即使沒有人監(jiān)督你,你也會認(rèn)真地做好工作,這就是責(zé)任的表現(xiàn)。
8、 平常心面對工作中的不公平:在工作中沒有絕對的公平,位在努力者面前,機(jī)會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力,今后如何能挑起大梁。
9、 團(tuán)隊:發(fā)揮團(tuán)隊精神是企業(yè)一致的追求,餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成,非常需要團(tuán)隊成員的配合。具有團(tuán)隊精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。
10、每天進(jìn)步一點點:積沙成塔、積少成多,很多成功者就是積累一點點小而成大器的。每天創(chuàng)新一點點,是在走向領(lǐng)先;每天多做一點點,是在走向豐收;每天進(jìn)步一點點是在走向成功。
我學(xué)會了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細(xì)則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對應(yīng)技巧;餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識、消防知識等等。使我成為一個優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。
在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個優(yōu)秀服務(wù)員要具備。
熱愛你的工作:當(dāng)你熱愛自己的工作,你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。
迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法:為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝,我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作,以提高工作效率。
要有自信心:與金錢、勢力、出身背景相比,自信是最重要的東西,自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難,相信自己是最優(yōu)秀的。
責(zé)任:就是以公司利益為重,對自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé),給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無在”,即使沒有人監(jiān)督你,你也會認(rèn)真地做好工作,這就是責(zé)任的表現(xiàn)。
平常心面對工作中的不公平:在工作中沒有絕對的公平,位在努力者面前,機(jī)會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力,今后如何能挑起大梁。
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服務(wù)培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇三
服務(wù)員是餐廳中最直接面對顧客的角色,他們不僅需要提供高質(zhì)量的服務(wù),還需展現(xiàn)出良好的溝通能力和職業(yè)素養(yǎng)。為了提高服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量,我參加了一期為期兩周的服務(wù)員培訓(xùn)班。在培訓(xùn)班中,我學(xué)到了很多關(guān)于服務(wù)員工作的技巧和知識。在此,我將結(jié)合自身的學(xué)習(xí)體會和心得,總結(jié)出以下內(nèi)容,希望能夠?qū)V大服務(wù)員同仁提供一些借鑒和思考。
第一段:對服務(wù)員職業(yè)的認(rèn)識和定位
在培訓(xùn)班一開始的幾天,我們首先對服務(wù)員這個職業(yè)進(jìn)行了深入的了解和定位。服務(wù)員作為餐廳最基礎(chǔ)的崗位,不僅僅是端菜送酒的工作,更需要具備一定的專業(yè)知識和技巧。服務(wù)員要時刻關(guān)注顧客的需求,并且能夠給予解答和建議。同時,一個優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)該具備身體素質(zhì)好、形象好、態(tài)度好、語言好等一系列的職業(yè)素養(yǎng)。這個認(rèn)識深深地觸動了我,也讓我更加明確了作為一個服務(wù)員,應(yīng)該如何不斷提升自己的專業(yè)能力和素質(zhì)。
第二段:提高服務(wù)質(zhì)量的技巧和方法
在培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)中,我們學(xué)到了很多提高服務(wù)質(zhì)量的技巧和方法。其中,最重要的一個方面就是溝通技巧的培養(yǎng)。良好的溝通能力可以幫助服務(wù)員更好地了解顧客的需求,并且更有效地提供服務(wù)。在培訓(xùn)班中,我們進(jìn)行了一系列的溝通實踐,如引導(dǎo)性問題的提問、傾聽的技巧等。這些實踐讓我感受到了溝通的重要性,并且學(xué)會了如何和顧客進(jìn)行有效的溝通。
第三段:重視團(tuán)隊合作的力量
除了個人技巧和能力的提升,培訓(xùn)班還強調(diào)了團(tuán)隊合作的重要性。作為服務(wù)員,我們常常需要和其他服務(wù)人員一起協(xié)作,完成一系列的工作任務(wù)。團(tuán)隊合作不僅可以提高工作的效率,還可以增強員工之間的默契和凝聚力。在培訓(xùn)班中,我們進(jìn)行了一系列的團(tuán)隊協(xié)作訓(xùn)練,比如分工合作、配合配菜、連鎖服務(wù)等。這些訓(xùn)練讓我深刻認(rèn)識到,只有和團(tuán)隊緊密合作,才能更好地完成工作任務(wù),并提高整體的服務(wù)質(zhì)量。
第四段:職業(yè)素養(yǎng)的重要性
與技巧相比,職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)同樣重要。一個優(yōu)秀的服務(wù)員不僅需要具備專業(yè)技能,還需要養(yǎng)成良好的飲食衛(wèi)生習(xí)慣、儀容儀表等方面的要求。在培訓(xùn)班中,我們深入學(xué)習(xí)了服務(wù)員的職業(yè)道德和職業(yè)規(guī)范,明確了作為一名服務(wù)員應(yīng)該如何言行舉止,如何維護(hù)公司的形象。這讓我深深體會到,一個優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)該始終以高尚的職業(yè)態(tài)度對待工作,以良好的職業(yè)素養(yǎng)塑造自己的形象。
第五段:持之以恒的學(xué)習(xí)和實踐
服務(wù)員這個職業(yè)是一個需要不斷學(xué)習(xí)和實踐的職業(yè)。在培訓(xùn)班結(jié)束之后,我意識到自己僅僅是剛剛起步,還有很多知識和技巧需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)和提升。因此,我制定了一個持之以恒的學(xué)習(xí)計劃,包括讀相關(guān)專業(yè)書籍、關(guān)注行業(yè)動態(tài)、交流學(xué)習(xí)等。同時,在實踐中我也會不斷總結(jié)和反思,不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量和職業(yè)素養(yǎng)。
通過參加服務(wù)員培訓(xùn)班,我不僅學(xué)到了許多有關(guān)服務(wù)員工作的技巧和知識,更重要的是認(rèn)識到了服務(wù)員這個職業(yè)的重要性和挑戰(zhàn)。作為一名服務(wù)員,我們不僅需要具備專業(yè)技能和素質(zhì),還需要保持學(xué)習(xí)的態(tài)度,并不斷提升自己的能力。只有這樣,我們才能夠為顧客提供更好的服務(wù),同時也能夠塑造自己的形象,擁有更廣闊的職業(yè)發(fā)展前景。我希望通過我的努力,能夠成為一名優(yōu)秀的服務(wù)員,為餐廳的發(fā)展和顧客的滿意貢獻(xiàn)力量。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇四
第一段:介紹電商服務(wù)培訓(xùn)的意義和目的(150字)
電商服務(wù)培訓(xùn)是指通過培養(yǎng)學(xué)員的電商服務(wù)意識與技能,提高電商從業(yè)人員的工作素質(zhì)和能力。電商服務(wù)作為電子商務(wù)的核心,對于企業(yè)的發(fā)展和品牌形象至關(guān)重要。因此,參加電商服務(wù)培訓(xùn)是提高自身競爭力的必要舉措。在培訓(xùn)中,我積極參與各種講座、案例分析和實操訓(xùn)練,不斷學(xué)習(xí)和提升自己的服務(wù)意識和技能。
第二段:講述培訓(xùn)過程中的學(xué)習(xí)內(nèi)容和方法(250字)
在培訓(xùn)中,我學(xué)習(xí)了電商服務(wù)的基本知識和技能,包括與客戶有效溝通的技巧、解決問題的方法以及如何提供個性化的服務(wù)。通過參與講座和課堂討論,我對電商發(fā)展趨勢、用戶需求和市場情況有了更深入的了解。同時,我們還通過實操訓(xùn)練了解各種電商平臺的操作和使用技巧,學(xué)習(xí)了有效的推廣策略和優(yōu)化方法。這些訓(xùn)練方法不僅提升了我們的實際操作能力,還讓我們對電商服務(wù)理念有了更深刻的認(rèn)識。
第三段:分析培訓(xùn)對個人和企業(yè)的益處(300字)
通過電商服務(wù)培訓(xùn),我個人收獲頗豐。首先,我提高了溝通能力和解決問題的技巧,能夠更有效地與客戶進(jìn)行交流,給予他們滿意的解答和服務(wù)。其次,我對電商行業(yè)的發(fā)展趨勢和市場需求有了全面的了解,能夠針對不同的客戶需求,提供個性化的服務(wù),增強了競爭力。最重要的是,我意識到了電商服務(wù)對于企業(yè)的重要性,我將積極應(yīng)用所學(xué)知識,為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。
對于企業(yè)而言,電商服務(wù)培訓(xùn)也帶來了不少益處。首先,培訓(xùn)過后的員工具備了高效、專業(yè)的服務(wù)能力,能夠更好地與客戶進(jìn)行溝通,滿足客戶的需求,提升客戶體驗。其次,企業(yè)可以借助培訓(xùn)來了解市場動態(tài)和競爭對手的策略,從而更好地制定自己的電商發(fā)展戰(zhàn)略。最重要的是,通過員工的培訓(xùn),企業(yè)能夠提高整體的服務(wù)質(zhì)量,強化品牌形象,進(jìn)一步提升競爭力。
第四段:對電商服務(wù)培訓(xùn)的評價和感悟(250字)
對于電商服務(wù)培訓(xùn),我非常滿意。培訓(xùn)內(nèi)容豐富、實用,讓我受益匪淺。通過培訓(xùn),我不僅提升了自身的綜合能力和競爭力,也更加明確了自己的職業(yè)目標(biāo)和發(fā)展方向。我將繼續(xù)不斷學(xué)習(xí)和提升,成為一名優(yōu)秀的電商服務(wù)專業(yè)人員。
然而,我也認(rèn)識到培訓(xùn)只是一個起點,真正的學(xué)習(xí)和成長需要持續(xù)不斷的努力和實踐。只有及時將所學(xué)知識運用到實際工作中,才能真正提高自身的專業(yè)素養(yǎng)。因此,我將積極參與工作中的電商服務(wù)實踐,不斷總結(jié)經(jīng)驗,不斷提升自己的服務(wù)意識和技能。
第五段:總結(jié)電商服務(wù)培訓(xùn)的意義和價值(150字)
電商服務(wù)培訓(xùn)是一個不可忽視的機(jī)會,能夠幫助電商從業(yè)人員提高工作素質(zhì)和能力。通過培訓(xùn),我們不僅可以學(xué)習(xí)專業(yè)知識和技能,還可以了解市場動態(tài)和發(fā)展趨勢。培訓(xùn)對于個人和企業(yè)都具有重要的意義,可以提高服務(wù)質(zhì)量,增強品牌形象,為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。通過不斷地學(xué)習(xí)和實踐,我們將成為電商服務(wù)的專業(yè)人員,為電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇五
近期,總站各科室組織學(xué)習(xí)了金教授關(guān)于服務(wù)意識的講座。通過學(xué)習(xí),讓我對如何提高服務(wù)意識和如何在工作中調(diào)整心態(tài)有了更深的認(rèn)識。
我們順和客運作為一個服務(wù)型企業(yè),服務(wù)是立業(yè)之本。從廣義上來講,服務(wù)就是為別人、社會、單位、公民等工作。要想提升服務(wù)質(zhì)量,首先要提高服務(wù)意識。服務(wù)意識其實就是指服務(wù)人員自身的一種感覺,是對服務(wù)的一種看法,它是服務(wù)人員職業(yè)道德的基本體現(xiàn)和具體要求。如何樹立正確的服務(wù)意識呢?第一,要有自知之明;第二,要善解人意;第三,要無微不至;第四,要不厭其煩。只有從內(nèi)心真正正視服務(wù),尊重旅客,我們的服務(wù)意識才會得到提升。
金教授還講到如何調(diào)整心態(tài)的問題。他提出,調(diào)整心態(tài)要做到三點:第一,心態(tài)要健康。要擁有一個積極向上的心態(tài),懂得善待自己;第二,要常想一二。人生不如意,十有,我們要多想想剩下的“一二”,學(xué)會知足常樂。第三,要學(xué)會放棄。做事應(yīng)量力而行,不要讓自己背負(fù)太重的包袱。擁有一個健康樂觀的心態(tài),才能真心實意的為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
作為一名安檢員,我應(yīng)該在確保安全的前提下,努力提高服務(wù)意識、服務(wù)技巧、服務(wù)水平,真正將這次培訓(xùn)中所學(xué)到的落實到實踐中去,響應(yīng)張總經(jīng)理的號召,緊跟總站的步伐,為塑造順和特色服務(wù)品牌貢獻(xiàn)自己的力量。
服務(wù)培訓(xùn)感悟
服務(wù)培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇六
服務(wù)風(fēng)險培訓(xùn)是為了提高企業(yè)員工的意識和能力,減少服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險。通過參加該培訓(xùn),我對服務(wù)風(fēng)險有了更深入的了解,并且獲得了一些寶貴的心得和體會。在這篇文章中,我將總結(jié)我在服務(wù)風(fēng)險培訓(xùn)中學(xué)到的東西,以及我在實踐中的體會。
第二段:培訓(xùn)內(nèi)容概述
在培訓(xùn)中,我們學(xué)習(xí)了服務(wù)風(fēng)險的定義和分類,了解了不同類型風(fēng)險的特點和應(yīng)對策略。我們還學(xué)習(xí)了如何識別潛在的服務(wù)風(fēng)險,并學(xué)習(xí)了處理風(fēng)險的一般步驟和方法。培訓(xùn)中的案例分析和小組討論也給我們提供了很好的機(jī)會來應(yīng)用所學(xué)的知識,提高我們的理解和應(yīng)用能力。
第三段:心得體會
第一,服務(wù)風(fēng)險是無處不在的。在參加培訓(xùn)前,我對服務(wù)風(fēng)險的認(rèn)識局限于產(chǎn)品質(zhì)量問題或服務(wù)流程不暢等常見的問題。通過培訓(xùn),我了解到服務(wù)風(fēng)險的范圍要比我預(yù)想的要廣泛得多,例如,市場環(huán)境的變化、管理政策的調(diào)整等因素都可能對服務(wù)產(chǎn)生風(fēng)險影響。因此,我們應(yīng)該保持警覺,及時識別和應(yīng)對各種風(fēng)險。
第二,預(yù)防優(yōu)于治療。在培訓(xùn)中,我們學(xué)到了預(yù)防是處理服務(wù)風(fēng)險的首要原則。這意味著我們應(yīng)該在服務(wù)過程中積極采取措施,降低風(fēng)險產(chǎn)生的概率和影響力。例如,加強員工培訓(xùn)、完善服務(wù)流程、建立有效的反饋機(jī)制等,可以幫助我們提前發(fā)現(xiàn)和解決潛在的問題,從而減少損失和糾紛的發(fā)生。
第三,團(tuán)隊合作很重要。在培訓(xùn)中,我們通過案例分析和小組討論,與其他參與者共同探討和解決實際問題。通過與團(tuán)隊合作,我意識到團(tuán)隊協(xié)作是應(yīng)對服務(wù)風(fēng)險的關(guān)鍵。每個人擁有不同的經(jīng)驗和知識,在團(tuán)隊中可以相互借鑒和補充,提高問題解決能力和創(chuàng)新能力。
第四段:實踐體會
在培訓(xùn)結(jié)束后的實踐中,我運用所學(xué)的知識和技能,將服務(wù)風(fēng)險管理應(yīng)用到我負(fù)責(zé)的項目中。通過加強對服務(wù)風(fēng)險的評估和跟蹤,我成功地發(fā)現(xiàn)了一些潛在的問題,并及時采取了相應(yīng)的措施進(jìn)行預(yù)防和控制。這樣不僅幫助我們避免了潛在的損失,也提高了客戶的滿意度和忠誠度。
第五段:總結(jié)
通過參加服務(wù)風(fēng)險培訓(xùn),我不僅加深了對服務(wù)風(fēng)險的理解,也提高了處理服務(wù)風(fēng)險的能力。我將繼續(xù)學(xué)習(xí)和實踐,在工作中不斷提升自己,為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。我相信,通過對服務(wù)風(fēng)險的認(rèn)識和管理,企業(yè)將能夠更好地保持競爭優(yōu)勢,實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇七
優(yōu)質(zhì)服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍,關(guān)鍵是以人為本,通過教育培訓(xùn)和強化管理,提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì),以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。培訓(xùn)教育的方式很多,如:對全體員工進(jìn)行愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會的職業(yè)道德教育,使每位員工懂得,我的行為代表著銀行的形象,沒有客戶就沒有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展,培養(yǎng)良好的職業(yè)道德,在本職崗位上奉獻(xiàn)一份光和熱,自覺維護(hù)全行的形象和榮譽,使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個新臺階;強化規(guī)范禮儀培訓(xùn),舉辦規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)班,組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn),實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓(xùn)練,并在全行范圍內(nèi)推廣;加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn),提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵,定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽,要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”,達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。
通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn),使員工學(xué)會業(yè)務(wù)操作的技能,熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù);以柜面服務(wù)為突破口,開展形式多樣的以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為內(nèi)容的活動,如創(chuàng)建青年文明號、爭當(dāng)青年崗位能手、開展比學(xué)趕幫超等勞動競賽等;開展金融法律法規(guī)、各項規(guī)章制度的培訓(xùn),增強員工法制觀念,使每位員工知法、懂法、守法、用法,依法治行,依法經(jīng)營,防范和化解金融風(fēng)險;典型培訓(xùn),組織員工對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的先進(jìn)單位及個人進(jìn)行現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí),以增強感性認(rèn)識,取之所長,補己之短;組織愛崗敬業(yè)、服務(wù)奉獻(xiàn)的演講比賽,頌揚員工努力開拓、勤勉敬業(yè)的高尚風(fēng)范;推廣以員工星級管理為核心的規(guī)范化服務(wù)。通過對柜臺人員“德、能、勤、績”的考核,授予相應(yīng)的星級。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”,充分調(diào)動員工的積極性;積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點密布,方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網(wǎng)點,人們自然把眼光對準(zhǔn)那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行外觀的亮麗自然而然地給顧客一種安全感,讓人覺得銀行有實力,因此,營業(yè)網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對營業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化,在外部形象設(shè)計上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格,以起到無聲的宣傳作用。提高金融電子化水平,創(chuàng)新服務(wù)手段,完善服務(wù)功能,是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵為適應(yīng)企業(yè)、個人金融意識不斷增強的需要,各家銀行陸續(xù)推出了多種服務(wù),如儲蓄通存通兌、對公業(yè)務(wù)通存通取、工資業(yè)務(wù)、代收費業(yè)務(wù)、atm聯(lián)網(wǎng)系列、商務(wù)pos終端、個人存單抵押貸款、一卡通(或一折通)、個人外匯買賣業(yè)務(wù)、電話銀行服務(wù)等等。豐富的銀行服務(wù)品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一。新業(yè)務(wù)的開發(fā),是增強業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競爭力的需要。所以商業(yè)銀行應(yīng)設(shè)立專司新業(yè)務(wù)開發(fā)的部門,加強對市場的調(diào)查、預(yù)測和分析,研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品,完善服務(wù)功能,提高服務(wù)水平。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要做到常抓不懈,不滑坡,不動搖,除必須制訂和落實各項制度外,還必須強化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境,重在堅持,貴在落實。營業(yè)部是銀行的窗口,小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽,客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù),只有通過明查暗訪才能得出真相,因此,明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場,不擺花架子的一個好辦法。要通過組織行內(nèi)人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式,以普通客戶的身份,通過看、聽、查、問等方式,經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪,并廣泛征求客戶意見和建議,解決服務(wù)工作中存在的問題,確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實到每一個工作環(huán)節(jié),樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。
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服務(wù)培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇八
旅游服務(wù)是當(dāng)前國內(nèi)經(jīng)濟(jì)最為重要的支柱產(chǎn)業(yè)之一,其發(fā)展也越發(fā)地壯大。在旅游服務(wù)行業(yè)中,專業(yè)知識和技術(shù)的培訓(xùn)尤其重要。經(jīng)過一番培訓(xùn),我意識到學(xué)到的知識和技能不僅可以提高自身的專業(yè)素養(yǎng),而且也可以為未來的旅團(tuán)成員提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
第二段:感悟
在培訓(xùn)期間,我了解到了許多關(guān)于旅游服務(wù)的基本原理和技術(shù)。例如,怎樣更好地與客戶溝通、如何應(yīng)用身體語言進(jìn)行有效的溝通交流、客戶在行程中可能遇到的問題以及如何應(yīng)對他們的需求等。在日常生活中,我們似乎已經(jīng)習(xí)以為常地使用這些技巧,但實際上我們對其并未有很深入的理解,也無法將其運用于工作中。然而,在這次的培訓(xùn)中,我們通過知識和實踐相結(jié)合的方式來提高了自己的實踐技能,這也自然而然地幫助我們更好地服務(wù)客戶。
第三段:成效
在本次培訓(xùn)過程中,經(jīng)過大量的實踐和訓(xùn)練,我不僅鞏固了自己的專業(yè)知識,更重要地是自己的實踐能力有了很大提高。通過實踐,我對于如何處理緊急事件、如何優(yōu)化旅游線路等有了更深刻的認(rèn)識,這對我今后的工作具有很大的幫助。
第四段:收獲
通過本次的培訓(xùn),我不僅擁有了相關(guān)技能,還收獲了一個更加知識淵博的“我”。更進(jìn)一步地,我從中學(xué)會了如何為客戶提供更好的服務(wù),如何更好地理解客戶需求,并提供更加靈活的選擇,同時如何更好地處理客戶投訴問題等等。這些都是我可以在未來的工作中付諸實踐的重要技能。
第五段:總結(jié)
總的來說,旅游服務(wù)行業(yè)競爭激烈,而掌握相關(guān)技能則變得更為重要。因此,我們必須為自己不斷地提高專業(yè)素養(yǎng),不斷地進(jìn)行學(xué)習(xí)和實踐,以便能夠更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有這樣,我們才能在該行業(yè)立足,并發(fā)揮出我們最大的潛能。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇九
隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展,旅游服務(wù)的重要性日益凸顯。作為從業(yè)人員,我們需要不斷學(xué)習(xí)和提升自己的相關(guān)知識和技能,以提供更好的服務(wù)。最近我參加了一次旅游服務(wù)培訓(xùn),收獲頗豐,下面我將就這次培訓(xùn)心得體會進(jìn)行總結(jié)。
第二段:培訓(xùn)內(nèi)容
這次旅游服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容非常豐富,包括旅游服務(wù)的基礎(chǔ)知識、服務(wù)技巧、應(yīng)急處理等方面。其中,最讓我印象深刻的是應(yīng)急處理的部分。在培訓(xùn)中,我們學(xué)習(xí)了各種應(yīng)急處理方案,如遇到天氣惡劣、景點游客失聯(lián)、車輛故障等情況時,應(yīng)該怎樣及時有效地處理。這種應(yīng)急處理的能力不僅對我們的工作非常重要,同時也能提高我們的工作安全系數(shù),為游客的安全保駕護(hù)航。
第三段:技能提升
除了學(xué)習(xí)基礎(chǔ)知識和應(yīng)急處理方案,本次培訓(xùn)還著重講解了如何提升服務(wù)技巧。比如,如何主動詢問游客的需求,如何處理游客提出的投訴,如何進(jìn)行人性化服務(wù)等方面的問題。這些小技巧在日常工作中,可以幫助我們更好地服務(wù)客戶,同時也提高了我們的工作效率。
第四段:交流體驗
在培訓(xùn)中,我們不僅學(xué)習(xí)了理論知識和技巧,也有機(jī)會與其他同行的從業(yè)人員進(jìn)行體驗交流。通過聽他們的分享,我們不僅可以了解到其他地區(qū)的旅游服務(wù)現(xiàn)狀和需求,同時也可以從他們身上學(xué)到經(jīng)驗并加以應(yīng)用到自己的工作中。這不僅可以幫助我們更好地與游客溝通,同時也可以讓我們在職業(yè)發(fā)展中更為全面地提升自己。
第五段:總結(jié)
通過這次旅游服務(wù)培訓(xùn),我深深地意識到,作為旅游服務(wù)從業(yè)人員,我們需要不斷學(xué)習(xí)和提升自己。只有通過不斷的學(xué)習(xí)與實踐,我們才能更好地服務(wù)客戶,使他們獲得一次難忘的旅游體驗。同時,我也意識到,旅游服務(wù)不只是一份職業(yè),更是一種責(zé)任和使命。我們應(yīng)該時刻保持服務(wù)意識,以服務(wù)客戶為己任,不斷提高服務(wù)質(zhì)量和效率。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇十
經(jīng)過參加銀行服務(wù)培訓(xùn),工作從細(xì)微處入手,在做出營銷前對客戶有充分的了解,要知道自己的客戶看重的是什么,需要的是什么,發(fā)掘合作的廣闊天地。下面是本站小編為大家收集整理的銀行服務(wù)
培訓(xùn)心得體會
總結(jié),歡迎大家閱讀。
在培訓(xùn)中我們主要學(xué)習(xí)到了農(nóng)行的企業(yè)文化、員工的行為守則、銀行柜面業(yè)務(wù)的基本制度規(guī)范、內(nèi)控合規(guī)管理等方面的知識。通過一系列課程的學(xué)習(xí)使我對以后的工作更加明白了,以后的工作天天都會與錢這個特殊的每個人都需要的物品打交道,似乎風(fēng)險會時刻存在,此外我對銀行的業(yè)務(wù)也更加熟悉了,另外我也了解在以后的工作中一定要遵守銀行的基本
規(guī)章制度
,嚴(yán)格按照規(guī)矩辦事,提高風(fēng)險防范意識。 還沒正式上崗,已經(jīng)覺得自己要背負(fù)的責(zé)任很重、壓力也不小。在現(xiàn)在的環(huán)境里,我認(rèn)為我還不夠自信,我也需要自己不斷 提升自身的素質(zhì),做好理論與實踐的密切配合。
在未來的工作中全力以赴,爭取做一名優(yōu)秀的農(nóng)行員工,時刻注意自己行為,以愛崗敬業(yè)、誠實守信、勤勉盡職。
2.為期一個月的培訓(xùn)工作就要結(jié)束了,在這一個月里,我們從校園走入商行的企業(yè)氛圍,開始了自己的職場社會生活。在培訓(xùn)部這些日子,我們主要接受了五個方面的職前培訓(xùn),受益頗深,為以后更好的工作打下了一個好的開端和基礎(chǔ)。
3.與時俱進(jìn)強素質(zhì)創(chuàng)新思維抓服務(wù)
陽春三月,風(fēng)和日麗,我和我的同事們一樣,懷著空杯的心態(tài)和期待的心情,參加了市行組織的前臺人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)。雖然是短短的兩天,但課程安排緊湊,一天半的授課,半天的討論,原以為是枯燥乏味的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),在幾位領(lǐng)導(dǎo)和老師深入淺出的細(xì)致講解中,特別是從我們身邊熟悉的工作、日常的生活入手,生動的例子、幽默風(fēng)趣的語言,深深地感染了我,原來業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)也可以這么生動活潑的,讓我有種耳目一新、意猶未盡的感覺,尤其是討論課課堂上同事們積極、熱情、高亢的發(fā)言和大家精彩辯論的氛圍,不僅給人幾分激情,更讓人感慨頗深。
下面,我就參加本次培訓(xùn)談?wù)勎覀€人的一點心得體會。
一、與時俱進(jìn)強素質(zhì)
學(xué)習(xí)可以提升素質(zhì)、學(xué)習(xí)可以開啟智慧,學(xué)習(xí)是面對競爭激烈的社會的需要。雖然學(xué)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了,但行長在課堂上講的話語仍在耳畔回響:“業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),從大的方面講,是為整個建行的發(fā)展,但關(guān)起門說話,我們都是一家人,學(xué)習(xí)是為你自己,面對競爭激烈、優(yōu)勝劣汰的社會,你不去充實自己,下一個淘汰的就是你。”多么質(zhì)樸的語言,一語道破學(xué)習(xí)有多么重要。一方面,只有不斷學(xué)習(xí)理論知識,才能提高自身素質(zhì),才能對業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)有端正的態(tài)度,才能有科學(xué)的人生觀和價值觀。另一方面,也要著眼實際,要緊緊圍繞當(dāng)前我們工作中遇到的重點和難點問題,開展業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),才能使自身素質(zhì)盡快更新,才能在立足本崗位的同時,認(rèn)真研究和解決崗位工作中遇到的新問題,才能有長遠(yuǎn)的目光、規(guī)劃和創(chuàng)新精神,才能為本部門的發(fā)展提供好的建議和措施。也只有不斷的跟進(jìn)業(yè)務(wù)的更新變化,才能在實際工作中,面對復(fù)雜的局面,沉著應(yīng)對,用學(xué)過的業(yè)務(wù)知識去指導(dǎo)工作,推動工作的發(fā)展。
二、創(chuàng)新思維抓服務(wù)
說起服務(wù)也許是老生常談,服務(wù)在
字典
中的講解是為國家、集體、他人的利益或為某種事業(yè)而工作。從建國到現(xiàn)在,也許人們心中一直都是理解為字典中的表面現(xiàn)象,說實在我本人也一直如此以為,只要有著滿腔熱情,就是周到的服務(wù),但通過叢主任的一番細(xì)致講解,使我深刻的領(lǐng)會到服務(wù)有著更深的含義,服務(wù)有外延和內(nèi)涵,我們平常所理解的只是他的外延,而內(nèi)涵更需要我們?nèi)ネ诰颍@就需要我們有創(chuàng)新的思維。因為我們的外延式服務(wù),如微笑服務(wù)、三聲服務(wù)、幽靜的環(huán)境等等,已經(jīng)無法滿足客戶的需求,只有加強內(nèi)涵式服務(wù),如對客戶細(xì)分實行差別化服務(wù)、針對不同客戶實行量身定做理財產(chǎn)品、使客戶在我行的產(chǎn)品有單一變成多種、實行親情式服務(wù)、幫助客戶提高產(chǎn)品收益等等,才能留住客戶,才可以打動客戶的心,重而挖掘更多客戶資源,才能有同他行抗衡的資本。其實只要我們能創(chuàng)新思維去搞服務(wù),去抓服務(wù),才能使我們的服務(wù)水準(zhǔn)上升為一個新的水平。
在這次培訓(xùn)班中,每課同事們都很早來到教室,講課時認(rèn)真的聽,仔細(xì)的記筆記。從大家的身上我也感到了一種活力,一種動力。我會將這次學(xué)習(xí)所獲運用于工作,更會以這次學(xué)習(xí)為契機(jī),強化學(xué)習(xí),盡職盡責(zé)做好本職工作。
根據(jù)總行人事司的工作部署和我所在中支的具體安排,我有幸于今年7月1日至7月10日在人民銀行鄭州培訓(xùn)學(xué)院參加“中國人民銀行20xx年第二期中級職稱(經(jīng)濟(jì)類)培訓(xùn)班”。短短十天的緊張培訓(xùn),的確令我獲益匪淺。
首先,增長了自身知識,改善了我的知識結(jié)構(gòu)。本次培訓(xùn)主要安排了十個方面的講題,既包括有具體業(yè)務(wù)知識,像“新形勢下反洗錢工作現(xiàn)狀及發(fā)展”、“我國社會征信體系建設(shè)問題研究”,也包括有宏觀方面課題,如“宏觀經(jīng)濟(jì)波動、貨幣政策與穩(wěn)定”、“當(dāng)前國際局勢熱點透視”,還包括有與我們?nèi)粘9ぷ魃罹o密相關(guān)的一些內(nèi)容,如“履職能力與創(chuàng)新思維”、“國家公職人員心理問題及其調(diào)適”,等等,擔(dān)任授課人員既有總行領(lǐng)導(dǎo),也有教授學(xué)者,他們深入淺出、形象生動的講解,從方方面面幫助我們增長了見識。有些領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)者還將他們最新的研究成果毫無保留地合盤托出,如此近距離聆聽業(yè)界權(quán)威們的耐心細(xì)致講解,我覺得這樣的機(jī)會對于我們基層工作的央行干部真的是非常難得、非常寶貴。眾所周知,當(dāng)前社會是一個學(xué)習(xí)型社會,我們自身工作中所面臨的知識更新頻度更快、任務(wù)要求更高,此種形勢下,此次培訓(xùn)為我們提供的知識養(yǎng)分,對于豐富我們的知識積累、改善我們的知識結(jié)構(gòu),促使我們在現(xiàn)實挑戰(zhàn)面前游刃有余地做好本職工作,盡管說有些杯水車薪,但無疑是雪中送炭,益處多多。
其次,加強了同行交流,汲取了有益經(jīng)驗。本次培訓(xùn),還穿插了座談討論、工作經(jīng)驗交流環(huán)節(jié),這為我們學(xué)員相互之間溝通了解、取長補短創(chuàng)造了契機(jī)。此次參加培訓(xùn)的150名學(xué)員,分別來自全國各地,雖然說我們大家都在基層央行工作,但畢竟,各地實際情況千差萬別,在工作認(rèn)識上每個人會有自己獨特的見解、在工作開展上不同單位也會有自己獨到的經(jīng)驗。事實也確實證明了這一點,通過小組座談討論,使我對今后如何立足本職崗位高效做好工作有了進(jìn)一步認(rèn)識;通過聽取大會經(jīng)驗交流發(fā)言,使我對一些地方基層央行在探索農(nóng)村信用體系建設(shè)、搞好國庫業(yè)務(wù)工作、促進(jìn)貨幣政策實施等方面先進(jìn)的工作經(jīng)驗,有了一定程度的了解。在此意義上可以說,此次培訓(xùn)不僅為我們基層央行工作者搭建起了一個學(xué)習(xí)知識的平臺,同時也為我們打通了一個彼此交流實踐經(jīng)驗、共同促進(jìn)基層央行事業(yè)穩(wěn)步前進(jìn)的有益通道。
再次,明晰了身份定位,把握了工作方向。無論是在總行領(lǐng)導(dǎo)的授課中,還是學(xué)員之間的討論過程中,[蓮山~
課件
]大家都普遍提到,在我們的日常工作中,中級職稱在很多人而言不過是一個“影子身份”。這主要是指我們自身對于“中級職稱”的意識還不夠強,在開展工作時很難想到自己是一名中級職稱人員,應(yīng)該如何更有效地加強學(xué)習(xí)、如何更高效地開展工作;而作為很多單位,也較少在實際工作當(dāng)中有意識地激發(fā)中級職稱人員的潛能,更好地為中級職稱人員應(yīng)對挑戰(zhàn)、創(chuàng)先爭優(yōu)創(chuàng)造更有利條件。其實,在全國人民銀行系統(tǒng),中級職稱人員占了半數(shù),他們的作用發(fā)揮得如何,直接影響到我們整體的工作效果。這次由總行人事司部署、鄭州培訓(xùn)學(xué)院組織實施的中級職稱人員業(yè)務(wù)培訓(xùn),可謂審時度勢,抓住了關(guān)鍵。這本身就向我們廣大中級職稱人員釋放了一個“認(rèn)識自我、建功立業(yè)”的強烈信號,而通過十天來的學(xué)習(xí)交流,又進(jìn)一步促使我們明確了在今后工作中如何更好地把握自我、如何更好地發(fā)揮自身作為一名中級職稱人員作用,在本職崗位上扎扎實實履行職責(zé)建功立業(yè)。
當(dāng)然了,此次培訓(xùn),還使我有緣結(jié)識了來自五湖四海的基層央行朋友,收獲了友誼。使我有緣領(lǐng)略領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)者們的風(fēng)采,不只是學(xué)識上的風(fēng)采,更兼職業(yè)道德、人格方面的魅力。比如像授課的總行領(lǐng)導(dǎo),雖說他們身居一定地位,但他們非常平易近人,上課前后會非常恭敬地向在座學(xué)員鞠躬致敬、回答學(xué)員們的問題時非常耐心,而且循循善誘,特別像馬林巡視員,三個小時一直站著給學(xué)員們授課,力圖給學(xué)員們講解更多關(guān)于人民銀行成立的相關(guān)知識;而像一些院校的專家學(xué)者們,他們講解中所透露出的對于學(xué)習(xí)、研究的孜孜以求精神,也極大地感染和激勵著我們。這些方面,雖然不是具體的理論知識,但它作為一種精神財富,會對我們今后為人處事、待人接物等方面產(chǎn)生潛移默化的良好作用。
難忘的十天培訓(xùn)時間轉(zhuǎn)瞬即逝,在此,由衷地感謝總行人事部門為基層央行員工提升素質(zhì)提供了寶貴時機(jī),感謝鄭州培訓(xùn)學(xué)院相關(guān)工作人員認(rèn)真周到的服務(wù)、無微不至的關(guān)心。也希望中級職稱培訓(xùn)班能長期舉辦下去,越辦越好。
信用卡營銷不能停留在傳統(tǒng)的習(xí)慣思維和做法上,要將新的營銷理念和服務(wù)方式有機(jī)地結(jié)合起來,最大限度地提高客戶質(zhì)量。
民生銀行信卡中心為了讓我們新進(jìn)員工更快地了解公司、適應(yīng)工作,公司特地進(jìn)行的新員工入職培訓(xùn)。對員工培訓(xùn)的重視,反映了公司“重視人才、培養(yǎng)人才”的戰(zhàn)略方針。參加這次培訓(xùn)的有以前在別家銀行做過信用卡業(yè)務(wù)的也有沒接觸過信用卡的,大家都很珍惜這次機(jī)會,早早地就來到公司,為培訓(xùn)做準(zhǔn)備。
這一次培訓(xùn)的主要內(nèi)容主要是公司的基本情況介紹和民生銀行信用卡系列產(chǎn)品的介紹,最后民生銀行信卡中心石總還特地講了企業(yè)文化與發(fā)源,使我們在最短的時間里了解到公司的基本運作流程,以及公司的企業(yè)文化、企業(yè)現(xiàn)狀、戰(zhàn)略規(guī)劃和系統(tǒng)的公司營銷理念方面的專業(yè)知識,通過這次培訓(xùn),讓我們受益匪淺、深有體會。
這次培訓(xùn)中,讓我們對自己的工作崗位以及公司的優(yōu)勢資源有了更深刻的認(rèn)識和了解,從而能更快的適應(yīng)自己的工作崗位,充分發(fā)揮自己的主動性,在做好自己的本職工作的同時,充分利用好公司的優(yōu)勢資源,最大效果的為公司創(chuàng)造效益,公司的快速發(fā)展也是我們個人的發(fā)展。通過培訓(xùn),我們了解了什么是職業(yè)化、什么是價值觀、以及很多為人做事的原則與方法,從而和之前的自己進(jìn)行對照,認(rèn)識到自己的不足,及時改進(jìn),對以后的工作的開展以及個人的發(fā)展都是非常有好處的。
在職業(yè)化的態(tài)度方面,每個人都應(yīng)該有一顆創(chuàng)業(yè)的心,首先我們要明確的是我們不是為公司打工、不是為老板打工,我們是為自己打工,要相信自己能做好,要有一顆很熱誠心,一雙很勤勞的手、兩條很忙的腿和一種很自由的心情。作為在信用卡中心的員工更是如此,一方面我們要不拘泥于一些傳統(tǒng)的銷售理念,要善于突破、有創(chuàng)意的想法,同時又要以大局、團(tuán)隊為重,不能太過于個性。然后就是以后在做事的過程中要注意方法,這樣才能讓工作效率更高、減少無謂的加班,事情也會做的更好。
在專業(yè)方面,金融行業(yè)最注重的是實踐和誠信,需要我們不僅僅在專業(yè)技能上有著全面的知識,而且要對市場有著準(zhǔn)確的把握和分析能力。我行在銀行業(yè)以及其他金融方面有著很大的優(yōu)勢、但是相對于中合型的銀行業(yè)務(wù)來說對市場的了解相對來說還是比較缺乏的,而一個產(chǎn)品品牌的推廣效果往往又決定于市場的反應(yīng),我們不僅僅要思考怎么有效的利用好我行信卡中心的有利資源去營銷、更需要的是以一個整體的眼光來看待信用卡市場,這就需要我們對產(chǎn)品的營銷和市場有深入的了解和認(rèn)識。因此,我建議是不是公司以后的培訓(xùn)可以邀請一些資深的營銷或者市場方面的人士來進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo),這樣我們就能更好的以市場的眼光來思考信用卡業(yè)務(wù),從而能更好的為客戶服務(wù)為公司創(chuàng)出更好的業(yè)績,公司員工的知識層面也會更加全面。
為了更好的提升業(yè)務(wù)水平與業(yè)績我深刻體會到公司的核心文化信用卡作為一種現(xiàn)代化的金融工具,它便捷、時尚、安全的特點正逐步被越來越多人所接受,隨著我國市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展,人民生活水平的提高,用卡環(huán)境的不斷改善,信用卡市場蘊含著廣闊地發(fā)展空間,但隨著各家商業(yè)銀行都在發(fā)行自己品牌的信用卡,如何使我們民生信用卡在競爭激烈的市場中脫穎而出,以下是我對信用卡營銷工作中的一些心得體會。
誠信是維系現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)的基石,是與客戶相互溝通的橋梁,在與客戶打交道時只有真誠想待,言行一致,急客戶所急,想客戶所想,才能贏得客戶的一份信賴,換取客戶的一份誠心。這樣我們才能更好的發(fā)展我行信用卡業(yè)務(wù)。
只有與客戶進(jìn)行經(jīng)常性的溝通與交流,了解客戶的動向,知曉客戶的所思所欲,才能及時調(diào)整營銷策略,捕捉商機(jī),在激烈的商戰(zhàn)中搶占先機(jī)。
工作從細(xì)微處入手,在做出營銷前對客戶有充分的了解,要知道自己的客戶看重的是什么,需要的是什么,發(fā)掘合作的廣闊天地,同時要細(xì)心觀察,見人所未見,想人所未想,捕捉蘊藏在事物背后的新商機(jī)。
從這次培訓(xùn)的效果就可以看出公司對我們的培訓(xùn)非??粗氐模瑢O經(jīng)理也為我們做了很多的準(zhǔn)備,讓我們在短時間培訓(xùn)中充分感受了公司對員工的態(tài)度和良苦用心,也讓我們在未來的工作中端正心態(tài)、更加努力!
細(xì)節(jié)決定成敗,心態(tài)決定成敗高低。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇十一
3月26日—29日,我參加了省聯(lián)社在鄭州市金水區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社組織的營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作培訓(xùn),有幸聆聽了專業(yè)資深老師講座,接受指導(dǎo),她們在服務(wù)禮儀課程中所陳述的內(nèi)容,使我深有感觸。
網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作是省聯(lián)社為提升全省網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平,加快營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型步伐,加速人力資源整合,改善客戶體驗,提升全行自主品牌形象的重要舉措。
當(dāng)今社會,銀行業(yè)之間的競爭越來越激烈。在銀行本身差異越來越小的情況下,誰有先進(jìn)的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營管理方式、獨具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù),誰就會在競爭中立于不敗之地;否則就會在競爭中被淘汰。從中我們不難看出,企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于銀行來說的重大意義。我們唯有創(chuàng)建自己獨特的企業(yè)文化,提升我們的核心競爭力,提供超值的服務(wù)來滿足顧客日益增長的需求,挽留顧客。
通過這次省聯(lián)社組織的服務(wù)導(dǎo)入培訓(xùn)我受益匪淺,雖然只有短短的幾天,我感到了自已的變化很大,心態(tài)年輕了,也更有了激情和活力.在幾位優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)老師的指導(dǎo)下,通過觀摩學(xué)習(xí),并參與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的導(dǎo)入實踐,通過老師用圖片,錄像等方式把我們的日常工作的服務(wù)記錄下來,然后在培訓(xùn)會上跟大家一起探討,點評哪里做得好,哪里還做得不夠.我深刻體會到,這幾天的培訓(xùn)洗禮,觸動著我的每一根神經(jīng),內(nèi)心總在充斥著“服務(wù)就是銀行的最大競爭力。”
從這次規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作培訓(xùn)中,我清晰的明白了什么是服務(wù)?服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我們要站在客戶的角度想問題,滿足顧客的需要,這就是服務(wù)。而如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?這就需要我們具備良好的服務(wù)意識和職業(yè)態(tài)度,做到五勤:眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好:職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問訊好;三不怕:不怕臟、不怕累、不怕煩;學(xué)會感激體諒客戶,一切為客戶著想,洞察先機(jī),將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶表達(dá)前完成。
時代在變、環(huán)境在變,銀行的工作也在時時變化著,每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,這都需要我們跟緊形勢努力改變自己,更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯,學(xué)習(xí)新的知識,掌握新的技巧,適應(yīng)周圍環(huán)境的變化,現(xiàn)在省聯(lián)社為進(jìn)一步加強全行柜面服務(wù)管理,提高柜面服務(wù)質(zhì)量,塑造信用社良好的企業(yè)形象,推動和促進(jìn)全社各項改革下了很大的工夫,又制定了柜員服務(wù)管理辦法和柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。看到信用社發(fā)展的巨大潛力,增加了我們對自身業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。下面我針對我們?nèi)粘9ぷ鳡顟B(tài)的不足,檢點自己,說說想法。農(nóng)信的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。其實客戶,就是我們每天都要面對的“考官”。
“以客戶為中心”,是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的宗旨;是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任,很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為,真正做到“以客戶為中心”,僅有上述條件還不夠,銀行服務(wù)貴在“深入人心”,既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處,又要深入到客戶內(nèi)心世界中,真正把握客戶的需求,而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”,講的就是我們要貼近客戶的思想,正確地理解客戶的需求,客戶沒想到的我們要提前想到,用真心實意換取客戶長期的理解和信任。
之所以堅持銀行服務(wù)要“深入人心”,一方面是因為當(dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過明顯,另一方面是因為銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著。現(xiàn)在社會日益進(jìn)步,人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足,多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù),這些形式上的舉措已被社會視為理所當(dāng)然的事情,而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識,切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵。
“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識,而不能被動、機(jī)械地應(yīng)付客戶,要時刻把客戶放在內(nèi)心,要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外,服務(wù)要做到“深入人心”,我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范,重新定位角色,也就是從權(quán)力型,向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變,這是培養(yǎng)和激勵員工服務(wù)意識最好的例證;另一方面,“深入人心”要求我們及時、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實需要,要能急客戶之所急,想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同,要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。為客戶服務(wù)除了及時、準(zhǔn)確、到位之外,還要能激發(fā)客戶需求。
信用社面對千變?nèi)f化的市場,面對客戶千差萬別的需求,大量的服務(wù)不是僅僅按照省聯(lián)社制定的操作流程去做就能做出來的,而是要靠每一位員工去創(chuàng)造,只有全社每一位員工把服務(wù)“深入人心”,把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來,新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
有問必答,笑容可掬,彬彬有禮,和藹可親,高貴典雅,端莊大方,沉著冷靜做到無可挑剔。這些是我們的服務(wù)規(guī)范,捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對你的態(tài)度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好,哪里又需要改進(jìn)。
現(xiàn)在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶很多,設(shè)置大堂經(jīng)理來主動解答客戶疑問,引導(dǎo)客戶快速辦理各項手續(xù)。設(shè)立綜合柜臺,將對公業(yè)務(wù)和對私業(yè)務(wù)合理的聯(lián)系和統(tǒng)一,這樣就能提高柜員辦理業(yè)務(wù)的效率,也能在一定程度上緩解客戶長時間等候帶來的壓力。
我們信用社一直堅持銀行價值在于客戶價值,吸引客戶的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客戶的需要及滿意程度是信用社最需要關(guān)注的方面,是安身立命之本和發(fā)展壯大之源。在同業(yè)競爭日趨激烈的情況下,金水信用社始終堅持服務(wù)工作軟、硬件一起抓,在強化員工服務(wù)意識的同時,不斷創(chuàng)新服務(wù)手段。
我們信用社倡導(dǎo)樹立“勤、快、嚴(yán)、實”的工作作風(fēng):“勤”就是勤學(xué)習(xí)、勤思考、勤積累、勤鍛煉。工作中要積極主動,不等不靠,勇于開拓。“快”就是要快節(jié)奏、高效率,盡快掌握情況,進(jìn)入角色,做本職工作的行家里手。“嚴(yán)”就是嚴(yán)格要求自己,務(wù)求作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、嚴(yán)密、嚴(yán)肅,力戒飄浮,力戒空談,力戒弄虛作假?!皩崱本褪窃谏钪凶隼蠈嵢耍k老實事,實實在在,光明磊落;在工作中辦實事、說實話、報實情,踏實努力,務(wù)實肯干,認(rèn)真扎實地履行好自己的崗位職責(zé)。
我們信用社和以前相比有了質(zhì)的飛躍,營業(yè)室是新裝修的,一切都是嶄新的,所有的硬件設(shè)施都是金水區(qū)聯(lián)社最領(lǐng)先的,我為能在此工作感到驕傲和自豪,這也是幾代信合人汗水澆筑的。隨著社會大環(huán)境的改變,市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,信用社進(jìn)入了前所未有的黃金發(fā)展時期,作為一名農(nóng)信金融機(jī)構(gòu)的新員工,歷史為我們創(chuàng)造了機(jī)遇,我們要抓住機(jī)遇,開拓進(jìn)取,在全省農(nóng)村信用社的舞臺上,充分展示金水信用社的能力,實現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)的優(yōu)秀網(wǎng)點和先進(jìn)標(biāo)兵,為了實現(xiàn)這一目標(biāo),我會在今后的工作中自覺加強理論學(xué)習(xí),專業(yè)知識學(xué)習(xí),向身邊的同事學(xué)習(xí),進(jìn)一步提高自己的業(yè)務(wù)知識,全面提高綜合優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中發(fā)揚長處,彌補不足。提高自己的履崗能力,嚴(yán)格要求把自己培養(yǎng)成一個業(yè)務(wù)全面的農(nóng)信員工。
屈原有兩句名言,“路漫漫其修遠(yuǎn)兮,吾將上下而求索”,今天的我們,會尋著前人留下的足跡,不斷努力,不斷探索,為不斷發(fā)展壯大農(nóng)村金融事業(yè)貢獻(xiàn)自己的力量!
服務(wù)培訓(xùn)心得體會總結(jié)2
服務(wù)培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇十二
社區(qū)服務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)心得體會
社區(qū)服務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)心得體會――真心關(guān)愛真誠服務(wù)為了開闊眼界,學(xué)習(xí)先進(jìn)地區(qū)的先進(jìn)經(jīng)驗,提高社區(qū)服務(wù)的水平和質(zhì)量,4月15日至21日,我們與街道各職能部門領(lǐng)導(dǎo)一行20人有幸踏入香港這片美麗的陽光海岸,入住協(xié)青社參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)。香港協(xié)青社是以青少年為服務(wù)群體的社工機(jī)構(gòu)。在這里,一切都出乎我的意料,從住宿、就餐,到學(xué)習(xí)培訓(xùn),條件簡陋得難以想象,但是,在短短幾天的學(xué)習(xí)培訓(xùn)中,我們對香港的社會生活狀況、社會福利的發(fā)展水平和社會工作的開展?fàn)顩r從理論到實踐都有了一個較直觀的了解,也體會到社會工作領(lǐng)域更深刻的內(nèi)涵和專業(yè)價值觀。總得來說,收獲頗多。下面,將自己的學(xué)習(xí)培訓(xùn)心得與大家交流分享。協(xié)青社――邊緣少年可以回的家曾經(jīng)感嘆為什么現(xiàn)在的青少年犯罪越來越嚴(yán)重?人們會傾向于把他們的成長看作是一種罪惡,而且會越來越無藥可救,但社會缺乏了一種包容的力量,從一開始他們的問題本不是問題,只是為了發(fā)泄下情緒或者逃避一下不滿的心情而選擇了逃亡,但當(dāng)他們想轉(zhuǎn)身的時候,發(fā)現(xiàn)已經(jīng)沒有了接納他們的地方,當(dāng)越走越遠(yuǎn)的時候,他們才成了我們的問題……成立于1991年的香港協(xié)青社是一個非政府組織機(jī)構(gòu),其經(jīng)費來源主要靠香港賽馬會和部分慈善機(jī)構(gòu)捐助,少量由政府撥款和自籌。該組織一直專注于為香港的邊緣青少年提供危機(jī)介入服務(wù),特別是為每年六萬多名離家出走的年輕人。它所提供的服務(wù)有:(1)深宵外展服務(wù)。這項服務(wù)主要在每晚深夜至翌日早上6點,主動尋找通宵流連在外,無家可歸或離家出走的青少年,將其帶回危機(jī)介入中心作進(jìn)一步協(xié)助。作為全港社工機(jī)構(gòu)中特色活動之一的深宵外展,對內(nèi)地具有很強的借鑒意義。(2)危機(jī)介入住宿服務(wù)。有男中心和女中心各一個,能分別收容15名男、女青年。中心每日24小時開放,為留連街上的青少年提供及時、安全及溫馨的家庭式服務(wù)。中心專業(yè)社工除向青少年提供個人及小組輔導(dǎo)以外,還會及時聯(lián)系接觸其家長,以了解他們離家的原因,幫助其重新回歸家庭。當(dāng)這些青少年離開家庭之后,社工仍然會做6個月的跟進(jìn)。(3)自立堂。為在職青年提供六個月的過渡期宿舍服務(wù),其間會提供自立生活技能訓(xùn)練和就業(yè)輔導(dǎo)。(4)青少年就業(yè)支援計劃。
酬,在專業(yè)人才的指導(dǎo)下從事大量協(xié)助性、輔助性、義務(wù)性、支援性的工作。在整個旅途中我們看到了一個極其現(xiàn)代化的城市。溫和的陽光,湛藍(lán)的天空,清爽的海風(fēng),怡人的空氣令人贊嘆。綠色裝點了整個城市,人性化的基礎(chǔ)設(shè)施令人羨慕。城市管理有序,街道干凈整潔,交通四通八達(dá),市民禮貌待人,勤奮、節(jié)儉……令我們感受到歷史和現(xiàn)代,東方和西方文化的差異。香港之行讓我終身難忘,感謝街道領(lǐng)導(dǎo)給了我們這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會。我會把所學(xué)到的先進(jìn)經(jīng)驗運用到社區(qū)工作的實踐中去。在有條件的情況下,希望能有更多的同仁能走出去看一看。謝謝大家!
服務(wù)培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇十三
通過這次培訓(xùn),使我對家政教育有了更深的認(rèn)識,家政教育不僅僅是我們熟悉的,如掃掃地、炒幾個菜、洗幾件衣服等家務(wù)勞動,它還包括自我服務(wù)、家庭理財、生活習(xí)慣、交際禮儀、美化生活等,是一門集綜合性、實踐性、生活性、創(chuàng)新性為一體的課程。
要想真正上好家政教育這門課,筆者認(rèn)為教師要練好自己的內(nèi)功,充分利用好教材,靈活地處理教材,尤其要特別重視學(xué)生的課前準(zhǔn)備等。培訓(xùn)中,我們有幸聆聽了年輕教師為我們上了家政教育示范課——系鞋帶,為我們開展家政教育提供了范例,同時也為我們指明了方向。
如果真正能夠把家政教育課上起來,把家政教育落到實處,這樣,既能調(diào)動學(xué)生積極性又能培養(yǎng)學(xué)生的.動手、實踐、創(chuàng)造、生活處理等能力,促進(jìn)學(xué)生素質(zhì)的提高,肯定能避免“高分低能”的現(xiàn)象。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇十四
xx年度為貫徹落實《國務(wù)院關(guān)于做好當(dāng)前形勢下就業(yè)工作的通知》 (國發(fā)〔xx〕4號)和《國務(wù)院辦公廳關(guān)于搞活流通擴(kuò)大消費的意見》(國辦發(fā)〔xx〕134號)精神,我校根據(jù)《商務(wù)部、財政部、全國總工會決定從xx年開始實施“家政服務(wù)工程”》的文件,運用財政資金支持開展家政服務(wù)人員培訓(xùn)、供需對接、從業(yè)保障等工作,扶持城鎮(zhèn)下崗失業(yè)人員、農(nóng)民工從事家政服務(wù),進(jìn)一步促進(jìn)了家政服務(wù)就業(yè),擴(kuò)大了家政服務(wù)消費,婦聯(lián)家政服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)。這項工程作為改善民生、增加就業(yè)、擴(kuò)大內(nèi)需的一項緊迫而又長期的工作,不僅有利于促進(jìn)弱勢群體就業(yè)、緩解當(dāng)前就業(yè)壓力,而且對于滿足人民群眾日益增長的生活服務(wù)需求,解決家庭小型化、人口老齡化帶化的社會問題具有重要意義。
一、加強領(lǐng)導(dǎo),精心組織,制定實施方案。
在市總工會的領(lǐng)導(dǎo)下、在市總保障部的總體協(xié)調(diào)、配合下,學(xué)校成立“家政服務(wù)工程”培訓(xùn)工作小組,專門設(shè)立了家政辦公室和學(xué)員實訓(xùn)場地。積極準(zhǔn)備,開展實地調(diào)研,認(rèn)真制定“家政服務(wù)工程”培訓(xùn)方案并組織實施。
二、 加大宣傳力度, 強化監(jiān)督管理。
加強培訓(xùn)宣傳,發(fā)動外來務(wù)工人員積極報名參加,培訓(xùn)的信息通過電視、多家報紙(杭州日報、浙江工人報、都市快報、錢江晚報等)、廣播、網(wǎng)絡(luò)等媒體進(jìn)行了大力宣傳。根據(jù)我校的.實際情況及家政學(xué)員具體困難,在市總保障部牽頭協(xié)調(diào)下,此次培訓(xùn)我們采用與相關(guān)家政企業(yè)和縣市工會學(xué)校合作的方式進(jìn)行,學(xué)校與杭州五洋公共服務(wù)有限公司、杭州巾幗西麗服務(wù)管理有限公司、建德市總工會、浙江生活三六五集團(tuán)有限公司等4家合作家政企業(yè)和工會組織簽訂了“家政服務(wù)工程”培訓(xùn)協(xié)議書,明確培訓(xùn)對象、時間、內(nèi)容、形式、培訓(xùn)經(jīng)費撥付和雙方履行職責(zé)等相關(guān)事項,合作開展“家政服務(wù)工程”培訓(xùn)。在“家政服務(wù)工程”培訓(xùn)的工作過程中,學(xué)校按照“家政服務(wù)工程”培訓(xùn)的要求,組織力量對全體受訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行了10%的訪問抽查或現(xiàn)場考核,及時發(fā)現(xiàn)合作單位在培訓(xùn)過程中存在的問題,及時整改。我們通過各種措施,派教師下去,送培訓(xùn)上門,把課堂放到合作家政企業(yè)和工會組織中,方便家政學(xué)員來上課,使他們免去來回路程奔波的辛苦以及時間的耗費,在規(guī)定的學(xué)習(xí)培訓(xùn)時間內(nèi)真正學(xué)到了一點知識,較好地完成了此次培訓(xùn)任務(wù)。
三、“家政服務(wù)工程”培訓(xùn)具體措施
1. 確保“家政服務(wù)工程”培訓(xùn)師資力量
根據(jù)“家政服務(wù)工程”培訓(xùn)對師資的要求,聘請了具有中、高級資格職稱的培訓(xùn)師資。如杭師大副教授呂文升、中策職高特級教師,烹飪技師周文涌、杭師大醫(yī)學(xué)教授唐繼志、樹人大學(xué)家政學(xué)碩士汪群龍、杭州市園藝專家江志青、杭州市自來水公司家政服務(wù)項目副總經(jīng)理郭希祥等相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和專家來授課和指導(dǎo)實操訓(xùn)練。
2. 加強“家政服務(wù)工程”培訓(xùn)硬件設(shè)施建設(shè)
根據(jù)“家政服務(wù)工程”培訓(xùn)對硬件的要求,購置了培訓(xùn)中需要使用的硬件設(shè)施。如家庭烹飪的炊具、家庭護(hù)理的老幼人體模具、寵物和植物養(yǎng)護(hù)中的花束苗木、電冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、微波爐等家用電器,讓學(xué)員在培訓(xùn)中可以實際操作。由于學(xué)員來我們學(xué)校培訓(xùn)不方便,我們就在家政企業(yè)中開設(shè)培訓(xùn)場地,利用家政企業(yè)的一些設(shè)備,完成實操訓(xùn)練。在培訓(xùn)中也進(jìn)行了現(xiàn)場實際操作實習(xí),工作總結(jié)《婦聯(lián)家政服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)》。如有一批培訓(xùn)學(xué)員,聯(lián)系了10戶老客戶家庭,老師每次帶5名學(xué)員,在其中一個家庭里,現(xiàn)場培訓(xùn)、指導(dǎo)操作,直到教會。
3. 積極落實“家政服務(wù)工程”培訓(xùn)招生
對“家政服務(wù)工程”培訓(xùn)的招生,我們是根據(jù)家政企業(yè)需要,以招收新員工的方式來實施的。由于家政企業(yè)每年需要招收新員工,我們就對家政企業(yè)所招進(jìn)的新員工進(jìn)行培訓(xùn)。還有通過相關(guān)媒體的宣傳,來招收想從事家政服務(wù)工作的人員參加培訓(xùn)。這樣保證了學(xué)員學(xué)習(xí)的積極性,也使培訓(xùn)后的就業(yè)有了方向。xx年度基本完成了下達(dá)的“家政服務(wù)工程”培訓(xùn)指標(biāo)。
4. 精心開展“家政服務(wù)工程”培訓(xùn)具體實施
根據(jù)“家政服務(wù)工程”培訓(xùn)的要求,按照商務(wù)部《家政服務(wù)員培訓(xùn)大綱》,制定培訓(xùn)實施計劃,安排好理論上課、實際操作的場地。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括禮儀習(xí)俗、家庭清潔衛(wèi)生、家庭烹飪、衣物分類洗滌收藏、家庭寵物植物養(yǎng)護(hù)、家庭護(hù)理等課程,集中授課80課時,自學(xué)70課時。上課實行點名,認(rèn)真填寫《培訓(xùn)學(xué)員出勤簿》,對出勤率高的學(xué)員進(jìn)行適當(dāng)獎勵。理論基礎(chǔ)學(xué)得扎實的學(xué)員,家政企業(yè)優(yōu)先推薦工作崗位,讓學(xué)員對培訓(xùn)有積極性。每期培訓(xùn)結(jié)束后,都要進(jìn)行理論和實際操作的考試,并填寫好《考試考核成績單》。學(xué)員對培訓(xùn)有要求能夠及時地處理,反愧修正。
四、“家政服務(wù)工程”培訓(xùn)的驗收
為了搞好“家政服務(wù)工程”培訓(xùn)的驗收工作,迎接“市商貿(mào)局、市財政局、市總工會”考核驗收小組的到來,我校 “家政服務(wù)工程”培訓(xùn)工作人員,布置考核場地,準(zhǔn)備考核素材,組織參加考核的學(xué)員認(rèn)真迎考。對合作培訓(xùn)單位交上來的培訓(xùn)材料(培訓(xùn)教學(xué)計劃、學(xué)員登記表、培訓(xùn)大事記、參加培訓(xùn)學(xué)員花名冊、培訓(xùn)學(xué)習(xí)教材及考試試卷、培訓(xùn)合格證書、《家政員合同》和《服務(wù)合同》)按照考核的要求,進(jìn)行了梳理、歸檔,最后裝訂成冊,總共有15冊,上報給市商貿(mào)局存檔備查。通過大家的努力,考核小組評定我校培訓(xùn)合格率為84%。
五、“家政服務(wù)工程”培訓(xùn)的就業(yè)和效果
根據(jù)“家政服務(wù)工程”培訓(xùn)對就業(yè)的要求,我們開始招生培訓(xùn)時就考慮到就業(yè)的問題,使培訓(xùn)有目的性,可操作性。由于我們的生源主要是家政企業(yè)的實習(xí)生和新員工,培訓(xùn)結(jié)束后學(xué)員就與相關(guān)的家政企業(yè)簽訂一年以上的勞動合同或與雇主簽訂一年以上的勞務(wù)合同,通過這種措施來保證培訓(xùn)后的就業(yè)。如安排在五洋駐紅十字會醫(yī)院、五洋駐市中醫(yī)院、五洋駐浙二眼科醫(yī)院、五洋駐市煙草公司、五洋駐浙江醫(yī)院從事后勤衛(wèi)生保潔等服務(wù)工作。
大部分學(xué)員在本次培訓(xùn)中,家政理論和操作技能都得到明顯提升,大家都非常珍惜這次培訓(xùn)機(jī)會。如市二醫(yī)院的保潔員工勞禮菲說道:“參加了此次培訓(xùn),學(xué)了很多服務(wù)過程中需要注意的禮節(jié)禮貌,自己的服務(wù)意識得到了很大的提高,在平時的工作中,我要求自己時刻注意要禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)。除此之外,我利用周末的時間在為客戶提供家政鐘點工的服務(wù)中,運用了在此次培訓(xùn)中學(xué)到的烹飪和衣物護(hù)理等知識,使得客戶十分滿意。我為我能夠有機(jī)會參加這樣的培訓(xùn)感到很幸運,我更希望以后能有更多類似的學(xué)習(xí)機(jī)會,我會認(rèn)真學(xué)習(xí),把學(xué)到的知識用到工作中去,提高自己的服務(wù)水平,讓客戶更滿意?!绷碛袑W(xué)員李祖玉,女,來自安徽省金寨縣鐵沖鄉(xiāng)高畈村下樓組。她剛來到杭州時,由于年齡大沒什么文化很難找到工作,在老鄉(xiāng)的介紹下來到巾幗家政公司。剛到公司,問她會不會做衛(wèi)生,身為家庭主婦的她,自信地說“沒問題!”,當(dāng)時家政部的業(yè)務(wù)很忙,工作人員不足,就把客戶的單子派給她去做,結(jié)果情況不好,多次遭到客戶的投訴,公司意識到這個問題很嚴(yán)重,只好讓她在家休整待訓(xùn)。 xx年12月,杭州市工人業(yè)余大學(xué)為巾幗家政公司員工進(jìn)行家政服務(wù)專業(yè)培訓(xùn),公司通知她也來參加,通過培訓(xùn)后,李祖玉的業(yè)務(wù)能力得到明顯的提升,公司重新安排她的工作,恰逢春節(jié)忙季,她所服務(wù)的客戶十分滿意。年終,在公司組織的星級員工評比中,她被評為“明星”員工,如今成為公司家政服務(wù)員中的骨干。
六、 “家政服務(wù)工程”培訓(xùn)主要存在問題
1、由于 “家政服務(wù)工程”培訓(xùn)是首次開展,對此項培訓(xùn)工作熟悉不夠,加之學(xué)員的流動性較大,在市總工會保障部的領(lǐng)導(dǎo)下,我們是摸索著前進(jìn)。
2、實訓(xùn)的設(shè)備需要進(jìn)一步采購、更新、改善,授課師資力量需要進(jìn)一步加強,以適應(yīng)“家政服務(wù)工程”培訓(xùn)工作的要求。
3、參加培訓(xùn)學(xué)員的文化程度普遍較低,因大量培訓(xùn)學(xué)員來自貧困的地區(qū),文化基礎(chǔ)素質(zhì)較差,受教育程度低,故對培訓(xùn)的接受能力較弱,對開展培訓(xùn)的效果有影響。
4、對“家政服務(wù)工程”培訓(xùn)宣傳不夠,希望政府有關(guān)部門也要加強家政服務(wù)培訓(xùn)的宣傳力度,出臺相應(yīng)措施,體現(xiàn)培訓(xùn)與不培訓(xùn)的差別。
作為“家政服務(wù)工程”定點培訓(xùn)學(xué)校,今后要進(jìn)一步做好宣傳工作,提高家政服務(wù)培訓(xùn)的層次,提高家政人員的服務(wù)水平。針對家政人員低文化的特點,學(xué)校要加強文化知識的補課,使家政人員更好地為杭州生活品質(zhì)之城建設(shè)作貢獻(xiàn)。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇十五
為了提高員工個人的道德修養(yǎng),塑造員工的職業(yè)形象,提升企業(yè)的公眾形象,服務(wù)中心在20xx年1月25日組織服務(wù)中心班長助理以上的人員學(xué)習(xí)了見面禮儀和電話禮儀,整個培訓(xùn)現(xiàn)場內(nèi)容豐富、和諧活潑、注重實踐,各位同事互動交流,更加深入的體會到了見面禮儀和電話禮儀的細(xì)節(jié),并給大家取得了良好的效果。在這次培訓(xùn)中確實學(xué)習(xí)到了很多東西,以前對禮儀這個概念很模糊,感覺無非就是懂禮貌,經(jīng)過這次培訓(xùn),頗有豁然開朗的感覺,不曾想過原來禮儀會有那么多的講究,不過想來也是,中國本來就是一個禮儀大國,發(fā)展至今,禮儀已經(jīng)蘊涵了中國數(shù)千年的文化積淀,可算是中國的一種傳統(tǒng)文化了,要想真正學(xué)精用精,還是得靠實踐。不經(jīng)過培訓(xùn)還真不知道禮儀在工作生活那么重要。
孔子曰:不學(xué)禮,無以立。在中國五千年文明發(fā)展中,禮儀文化扮演了重要的角色,在今天,生活、工作、事業(yè)等都離不開交際,而成功的交際離不開禮儀。良好的禮儀可以贏得陌生人的友善,贏得朋友的關(guān)心,贏得同事的尊重。良好的'禮儀不僅是個人形象的社會體現(xiàn),還關(guān)系到企業(yè)形象。尤其是我們的工作是為小區(qū)住戶、業(yè)主提供服務(wù)的,個人的素質(zhì)修養(yǎng),直接關(guān)系到住戶的滿意度,關(guān)系到公司的利益。它看似虛無,其實包含在我們沒一人的工作生活中,尤其的待人接物的服務(wù)細(xì)節(jié)中。希望通過這次培訓(xùn),把所學(xué)的知識真正融入到我的工作和生活中,善學(xué)習(xí)而努力學(xué)習(xí),實現(xiàn)自我和完善自我。對待業(yè)主、住戶,既要堅持公司的原則,維護(hù)公司利益,同時也要從住戶、業(yè)主的角度出發(fā),為住戶著想,靈活處理一些無關(guān)原則的小事、瑣事,盡可能的為業(yè)主、住戶提供更細(xì)致周到的服務(wù),同時跟業(yè)主、住戶處理好關(guān)系,為公司帶來效益。
禮儀不僅僅是禮節(jié),它還是源自我們內(nèi)心的真誠,當(dāng)我們真正關(guān)心別人,真正善待別人,在意他人的尊嚴(yán),那就是對別人最好的尊重,通過本次培訓(xùn),從見面、握手、微笑、打電話、接電話等一系列在日常生活的禮儀交往中,經(jīng)常碰到的細(xì)節(jié)問題中,感受到了見面禮儀、電話禮儀的真諦和自身在工作中的欠缺。這次學(xué)習(xí)之后,我會更加注重“我代表公司,代表服務(wù)中心形象”的意識觀念,從一言一行,每一個微小的細(xì)節(jié)做起,展示我們服務(wù)中心的最好的一面。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會篇秋高氣爽的9月,我和納稅服務(wù)科的同事們有幸在銀川市國稅局的組織安排下來到青島稅務(wù)干部學(xué)校參加了為期0天的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。在培訓(xùn)期間,我珍惜每一節(jié)課的學(xué)習(xí)機(jī)會,認(rèn)真做好各類筆記,積極思索各種難點,并就這些天所學(xué)所思所感撰寫了培訓(xùn)簡報。豐富的課程著實讓我受益匪淺,我圓滿的完成了《公務(wù)禮儀》、《稅收執(zhí)法風(fēng)險與評估》、《職務(wù)犯罪與預(yù)防》、《納稅服務(wù)部門績效考核指標(biāo)解讀》、《輿情熱點與預(yù)防》、《納稅服務(wù)溝通技巧》、《公務(wù)員心理調(diào)試》等十三門課程的學(xué)習(xí)。精彩的講課內(nèi)容以及大家的積極參與都給我留下了深刻的印象,讓我對"服務(wù)"二字有了更全面的理解,對以后的工作也有了新的認(rèn)識。通過參加此次培訓(xùn),深受啟發(fā)和鼓舞,主要有以下了幾點深刻的學(xué)習(xí)體會:
一、青島市市名以古代漁村青島得名。青島的傳名"青島"本指城區(qū)前海灣內(nèi)的一座小島,因島上綠樹成蔭,中年郁郁蔥蔥而得名"青島"。青島被譽為中國最具幸福感城市、國際歷史文化名城。在學(xué)習(xí)的過程中領(lǐng)會到青島諸多豐厚的文化內(nèi)涵和底蘊讓我對這座城市更加流連忘返。并且青島稅務(wù)干部學(xué)校對我們培訓(xùn)班的工作給予了高度重視,配備了強大的師資力量,為我們更新知識提供了有力保證,后勤服務(wù)安排周到妥當(dāng),讓我們感受到了家庭般的溫暖。
二、對納稅服務(wù)有了更為深刻的理解和認(rèn)識。納稅服務(wù)涉及各稅種、各環(huán)節(jié)、各崗位,滲透于管理的全過程。不能片面的理解納稅服務(wù)就是辦稅服務(wù)廳的工作,要將服務(wù)措施寓于加強管理的各個環(huán)節(jié)之中,體現(xiàn)在各個崗位的工作之上。是要樹立以納稅人為中心的理念。納稅人利益無小事。要從滿足納稅人需求出發(fā),提供方便、快捷的辦稅效率,以方便納稅人為宗旨開展納稅服務(wù)工作。五是要樹立理解和信任納稅人的理念。稅務(wù)機(jī)關(guān)只有在誠信的基礎(chǔ)上建立與納稅人相互信任的征納關(guān)系,才能夠營造和培育良好的依法治稅環(huán)境,進(jìn)一步達(dá)到促進(jìn)依法治稅的目的。
三、作為一名納稅服務(wù)工作人員不光要掌握的稅收政策、會計知識,還要懂得有關(guān)行政法律、法規(guī),納稅服務(wù)工作方法的靈活運用等方方面面的知識和技能。通過學(xué)習(xí),這次培訓(xùn)內(nèi)容全面,針對性強,非常實用,過去一些概念和一些新知識點比較模糊,經(jīng)老師的講解,都基本弄懂弄通,為今后提高實際工作水平提供了良好的知識儲備。
通過這次學(xué)習(xí),我會將所學(xué)運用于實踐,更好地做到"真正的"為納稅人服務(wù),為稅收事業(yè)的發(fā)展做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇十六
通過這次培訓(xùn),使我對家政教育有了更深的認(rèn)識,家政教育不僅僅是我們熟悉的',如掃掃地、炒幾個菜、洗幾件衣服等家務(wù)勞動,它還包括自我服務(wù)、家庭理財、生活習(xí)慣、交際禮儀、美化生活等,是一門集綜合性、實踐性、生活性、創(chuàng)新性為一體的課程。
要想真正上好家政教育這門課,筆者認(rèn)為教師要練好自己的內(nèi)功,充分利用好教材,靈活地處理教材,尤其要特別重視學(xué)生的課前準(zhǔn)備等。培訓(xùn)中,我們有幸聆聽了年輕教師為我們上了家政教育示范課——系鞋帶,為我們開展家政教育提供了范例,同時也為我們指明了方向。
如果真正能夠把家政教育課上起來,把家政教育落到實處,這樣,既能調(diào)動學(xué)生積極性又能培養(yǎng)學(xué)生的動手、實踐、創(chuàng)造、生活處理等能力,促進(jìn)學(xué)生素質(zhì)的提高,肯定能避免“高分低能”的現(xiàn)象。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇十七
我從事服務(wù)行業(yè)主管工作有八年了,談不上資深,純粹源于執(zhí)著與喜愛。忠于自己的事業(yè)是我不變的初衷,公仆式領(lǐng)導(dǎo)是我崇尚的作風(fēng)。提起管理方法自然有許多種,人性化管理,親情化管理,制度化管理都是很好的管理模式,要把它們?nèi)跒橐惑w,讓企業(yè)所有人感覺到我們的管理體系是完善的、合理的、真實的。下面我就談一談我在服務(wù)行業(yè)管理方面心得:
服務(wù)意識:來賓是我們的服務(wù)對象,有了來賓我們的工作才有意義,來賓是生意的源泉,是我們的衣食父母。客人永久是對的,客人的合理要求我們必須做到,但這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,我們要做的是一種先知先覺的服務(wù),不用客人去說,他的一個眼神,一個動作就是我們的服務(wù)目標(biāo),只有這樣才能讓客人感覺到與眾不同的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是管理的根底,只有把根底作好,我們才能越走越遠(yuǎn)。
管理體系:完善的管理體系是不讓員工盲目的去做某些事情,制度與職責(zé)要在員工的心理扎根,建立健全各部門、各崗位的規(guī)章制度、崗位職責(zé)是各級管理人員在員工走上工作崗位之前培訓(xùn)的重點,細(xì)微的管理不僅是呈現(xiàn)在管理人員身上,同時管理制度也是如此,細(xì)化管理制度,讓員工清晰知道,工作時那些是對的,那些是錯的,有獎有罰呈現(xiàn)了制度的合理性,認(rèn)真細(xì)致的執(zhí)行呈現(xiàn)了制度的真實化,有了完善的制度,管理人員才能在管理過程中作到有法可依,一視同仁。日常的管理模式要持之以恒,突出重點。
培訓(xùn):培訓(xùn)就是要建立一支有組織、有紀(jì)律、講文明、講禮貌、有專業(yè)知識、高質(zhì)量服務(wù)素養(yǎng)的隊伍,培訓(xùn)工作尤為重要,是一項常抓常新的工作,培訓(xùn)主要從企業(yè)概況、員工手冊著手,然后就是同工的'儀容儀表,禮節(jié)、禮貌、崗位職責(zé)、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、消費指南、案例分析、突發(fā)事件外理、服務(wù)項目、安全防火、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、推銷的技巧等。
制度與職責(zé):常講沒有規(guī)矩不成方圓,國有國法,店有店規(guī),設(shè)想沒有一支紀(jì)律嚴(yán)明的服務(wù)隊伍,怎么可能奢望可以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),嚴(yán)格執(zhí)行員工手冊,做到獎罰清楚,我們的隊伍必須要有鐵的紀(jì)律,提倡軍人的風(fēng)格,做到有令必行,紀(jì)律嚴(yán)明,沒有特例,一視同仁。制定出詳細(xì)的員工手冊,并嚴(yán)格檢查執(zhí)行,養(yǎng)成良好的習(xí)慣,真正為企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象,從而帶來良好的聲譽,最終贏得可觀的效益。
衛(wèi)生:環(huán)境衛(wèi)生對于服務(wù)行業(yè)極其重要,也是吸引客人的首選條件,一個具有良好的衛(wèi)生環(huán)境,會給客人以踏實、安心、愉悅的享受,衛(wèi)生要達(dá)標(biāo),每一個細(xì)微的環(huán)節(jié)都不容輕視,員工要有健康證,平常要做到四勤,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。環(huán)境設(shè)施要制定出詳細(xì)周密的衛(wèi)生清掃計劃,包括日清掃計劃、周清掃計劃等。堅持每天按計劃檢查衛(wèi)生工作,針對不合格的衛(wèi)生一定要馬上整改,做出處理。對于杯具、餐具、布草等需要流消毒的,一定按規(guī)定執(zhí)行嚴(yán)格要求。對于破損物品要查明原因按程序報損,盡量減低損耗。
團(tuán)隊意識:團(tuán)隊意識對于一個企業(yè)來講是至關(guān)重要的,一根筷子容易被折斷十根筷子牢牢抱成團(tuán),這就是團(tuán)結(jié)的力量,一個企業(yè)沒有凝聚力,沒有向心力,怎么能立足于劇烈的商海之巔呢?團(tuán)結(jié)是我們隊伍的核心,要致力于建設(shè)一支強有力、團(tuán)結(jié)一致的服務(wù)隊伍,以上層領(lǐng)導(dǎo)為核心,實現(xiàn)的企業(yè)目標(biāo)。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇十八
3月26日—29日,我參加了省聯(lián)社在鄭州市金水區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社組織的營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作培訓(xùn),有幸聆聽了專業(yè)資深老師講座,接受指導(dǎo),她們在服務(wù)禮儀課程中所陳述的內(nèi)容,使我深有感觸。
網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作是省聯(lián)社為提升全省網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平,加快營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型步伐,加速人力資源整合,改善客戶體驗,提升全行自主品牌形象的重要舉措。
當(dāng)今社會,銀行業(yè)之間的競爭越來越激烈。在銀行本身差異越來越小的情況下,誰有先進(jìn)的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營管理方式、獨具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù),誰就會在競爭中立于不敗之地;否則就會在競爭中被淘汰。從中我們不難看出,企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于銀行來說的重大意義。我們唯有創(chuàng)建自己獨特的企業(yè)文化,提升我們的核心競爭力,提供超值的服務(wù)來滿足顧客日益增長的需求,挽留顧客。
通過這次省聯(lián)社組織的服務(wù)導(dǎo)入培訓(xùn)我受益匪淺,雖然只有短短的幾天,我感到了自已的變化很大,心態(tài)年輕了,也更有了激情和活力.在幾位優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)老師的指導(dǎo)下,通過觀摩學(xué)習(xí),并參與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的導(dǎo)入實踐,通過老師用圖片,錄像等方式把我們的日常工作的服務(wù)記錄下來,然后在培訓(xùn)會上跟大家一起探討,點評哪里做得好,哪里還做得不夠.我深刻體會到,這幾天的培訓(xùn)洗禮,觸動著我的每一根神經(jīng),內(nèi)心總在充斥著“服務(wù)就是銀行的最大競爭力。”
從這次規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作培訓(xùn)中,我清晰的明白了什么是服務(wù)?服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我們要站在客戶的角度想問題,滿足顧客的需要,這就是服務(wù)。而如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?這就需要我們具備良好的服務(wù)意識和職業(yè)態(tài)度,做到五勤:眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好:職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問訊好;三不怕:不怕臟、不怕累、不怕煩;學(xué)會感激體諒客戶,一切為客戶著想,洞察先機(jī),將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶表達(dá)前完成。
時代在變、環(huán)境在變,銀行的工作也在時時變化著,每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,這都需要我們跟緊形勢努力改變自己,更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯,學(xué)習(xí)新的知識,掌握新的技巧,適應(yīng)周圍環(huán)境的變化,現(xiàn)在省聯(lián)社為進(jìn)一步加強全行柜面服務(wù)管理,提高柜面服務(wù)質(zhì)量,塑造信用社良好的企業(yè)形象,推動和促進(jìn)全社各項改革下了很大的工夫,又制定了柜員服務(wù)管理辦法和柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)??吹叫庞蒙绨l(fā)展的巨大潛力,增加了我們對自身業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。下面我針對我們?nèi)粘9ぷ鳡顟B(tài)的不足,檢點自己,說說想法。農(nóng)信的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。其實客戶,就是我們每天都要面對的“考官”。
“以客戶為中心”,是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的宗旨;是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任,很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為,真正做到“以客戶為中心”,僅有上述條件還不夠,銀行服務(wù)貴在“深入人心”,既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處,又要深入到客戶內(nèi)心世界中,真正把握客戶的需求,而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”,講的就是我們要貼近客戶的思想,正確地理解客戶的需求,客戶沒想到的我們要提前想到,用真心實意換取客戶長期的理解和信任。
之所以堅持銀行服務(wù)要“深入人心”,一方面是因為當(dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過明顯,另一方面是因為銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著。現(xiàn)在社會日益進(jìn)步,人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足,多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù),這些形式上的舉措已被社會視為理所當(dāng)然的事情,而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識,切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵。
“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識,而不能被動、機(jī)械地應(yīng)付客戶,要時刻把客戶放在內(nèi)心,要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外,服務(wù)要做到“深入人心”,我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范,重新定位角色,也就是從權(quán)力型,向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變,這是培養(yǎng)和激勵員工服務(wù)意識最好的例證;另一方面,“深入人心”要求我們及時、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實需要,要能急客戶之所急,想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同,要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。為客戶服務(wù)除了及時、準(zhǔn)確、到位之外,還要能激發(fā)客戶需求。
信用社面對千變?nèi)f化的市場,面對客戶千差萬別的需求,大量的服務(wù)不是僅僅按照省聯(lián)社制定的操作流程去做就能做出來的,而是要靠每一位員工去創(chuàng)造,只有全社每一位員工把服務(wù)“深入人心”,把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來,新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
有問必答,笑容可掬,彬彬有禮,和藹可親,高貴典雅,端莊大方,沉著冷靜做到無可挑剔。這些是我們的服務(wù)規(guī)范,捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對你的態(tài)度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好,哪里又需要改進(jìn)。
現(xiàn)在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶很多,設(shè)置大堂經(jīng)理來主動解答客戶疑問,引導(dǎo)客戶快速辦理各項手續(xù)。設(shè)立綜合柜臺,將對公業(yè)務(wù)和對私業(yè)務(wù)合理的聯(lián)系和統(tǒng)一,這樣就能提高柜員辦理業(yè)務(wù)的效率,也能在一定程度上緩解客戶長時間等候帶來的壓力。
我們信用社一直堅持銀行價值在于客戶價值,吸引客戶的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)??蛻舻男枰皾M意程度是信用社最需要關(guān)注的方面,是安身立命之本和發(fā)展壯大之源。在同業(yè)競爭日趨激烈的情況下,金水信用社始終堅持服務(wù)工作軟、硬件一起抓,在強化員工服務(wù)意識的同時,不斷創(chuàng)新服務(wù)手段。
我們信用社倡導(dǎo)樹立“勤、快、嚴(yán)、實”的工作作風(fēng):“勤”就是勤學(xué)習(xí)、勤思考、勤積累、勤鍛煉。工作中要積極主動,不等不靠,勇于開拓?!翱臁本褪且旃?jié)奏、高效率,盡快掌握情況,進(jìn)入角色,做本職工作的行家里手。“嚴(yán)”就是嚴(yán)格要求自己,務(wù)求作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、嚴(yán)密、嚴(yán)肅,力戒飄浮,力戒空談,力戒弄虛作假?!皩崱本褪窃谏钪凶隼蠈嵢?,辦老實事,實實在在,光明磊落;在工作中辦實事、說實話、報實情,踏實努力,務(wù)實肯干,認(rèn)真扎實地履行好自己的崗位職責(zé)。
我們信用社和以前相比有了質(zhì)的飛躍,營業(yè)室是新裝修的,一切都是嶄新的,所有的硬件設(shè)施都是金水區(qū)聯(lián)社最領(lǐng)先的,我為能在此工作感到驕傲和自豪,這也是幾代信合人汗水澆筑的。隨著社會大環(huán)境的改變,市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,信用社進(jìn)入了前所未有的黃金發(fā)展時期,作為一名農(nóng)信金融機(jī)構(gòu)的新員工,歷史為我們創(chuàng)造了機(jī)遇,我們要抓住機(jī)遇,開拓進(jìn)取,在全省農(nóng)村信用社的舞臺上,充分展示金水信用社的能力,實現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)的優(yōu)秀網(wǎng)點和先進(jìn)標(biāo)兵,為了實現(xiàn)這一目標(biāo),我會在今后的工作中自覺加強理論學(xué)習(xí),專業(yè)知識學(xué)習(xí),向身邊的同事學(xué)習(xí),進(jìn)一步提高自己的業(yè)務(wù)知識,全面提高綜合優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中發(fā)揚長處,彌補不足。提高自己的履崗能力,嚴(yán)格要求把自己培養(yǎng)成一個業(yè)務(wù)全面的農(nóng)信員工。
屈原有兩句名言,“路漫漫其修遠(yuǎn)兮,吾將上下而求索”,今天的我們,會尋著前人留下的足跡,不斷努力,不斷探索,為不斷發(fā)展壯大農(nóng)村金融事業(yè)貢獻(xiàn)自己的力量!
服務(wù)培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇十九
通過本次市局組織的6s現(xiàn)場管理與服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí),真的感覺和以前自己理解的規(guī)范服務(wù)更有了深一步的認(rèn)識,雖然僅有短短的幾個小時,但是從中學(xué)習(xí)到很多很多的`東西,使我受益匪淺。更使我們認(rèn)識到尤其針對6s現(xiàn)場管理這方面一定要加以重視。
郵政服務(wù)的宗旨是信譽第一,客戶至上,郵政儲蓄員工要熱情主動的為客戶服務(wù),要有良好的服務(wù)意識,重視顧客,用心為客戶服務(wù)。對用戶提出的各種疑問要認(rèn)真聆聽,耐心解釋,有問必答。也就是說要做到六個一樣,生人熟人一樣,表揚與批評一樣,檢查不檢查一樣,金額大小一樣,情緒好壞一樣。在專業(yè)用語要求上,要常用兩個字“您”“請”以及十字用語。體現(xiàn)來有迎聲,問有答聲,用戶多要有謙聲,收付款有唱聲,走有送聲的五聲服務(wù)。杜絕四語,蔑視語,煩躁語,否定語,斗氣語。做到五心五佳,五規(guī)范。
針對班前會我們要在監(jiān)控器能看見的地方列隊開晨會,一定要天天堅持開,指定主持人,明確班前會的內(nèi)容,當(dāng)班營業(yè)員理財員都要參加。先要看儀容儀表是否整齊,簡明下傳新下發(fā)的文件,并對上一日工作進(jìn)行總結(jié),對當(dāng)日的工作提出要求以及注意事項。局所衛(wèi)生方面,要按照6s現(xiàn)場管理營業(yè)廳內(nèi)外的要求去做,要求職工一定要提前20分鐘到崗。衛(wèi)生區(qū)責(zé)任到人。做好一天的維護(hù)。
有時候局所也會遇到一些現(xiàn)場管理的難題,比如要求員工穿戴配備一致的鞋,頭花,冬天穿的毛衣等,這些我們都已經(jīng)盡力去做了,但是還是不符合6s管理現(xiàn)場的要求,因為達(dá)不到統(tǒng)一。我想如果由市局統(tǒng)一配備發(fā)放會比現(xiàn)在要整齊的多。如果有條件的話,盡量每個網(wǎng)點都要配備一名保潔員和保安。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇二十
一、細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)是個人素質(zhì)的真實體現(xiàn),它是一種習(xí)慣,是一種積累。良好的習(xí)慣一旦形成,將會成為我們一生受用的寶貴財富,因為我相信行為決定習(xí)慣,習(xí)慣決定性格,性格決定命運。正所謂:大禮不辭小讓,細(xì)節(jié)決定成敗。在工作中養(yǎng)成一些良好的習(xí)慣,以習(xí)慣完善細(xì)節(jié)。
二、微笑。微笑在服務(wù)行業(yè)中起著不可忽視的作用,也可以說微笑是服務(wù)的靈魂,它可以讓自身散發(fā)出的友好、融洽、和諧、尊重、自信的氣息感染身邊每一個人,從我們發(fā)自內(nèi)心的微笑中,人們會感受到一種自身的優(yōu)越,會感到自己獲得尊重,這為成功的服務(wù)打下良好的基矗 培訓(xùn)實際操作 此外,您好、請、謝謝、對不起、再見這幾個在服務(wù)行業(yè)中最重要最常用的'金十字也讓我印象深刻。所謂:人無禮則不立,事無禮則不成,在工作中,禮節(jié)、禮貌就是人際關(guān)系的潤滑劑,能夠非常有效地減少人與人之間的摩擦。不論是在服務(wù)工作中,或是日常生活中,多使用這些禮貌用語,可增強雙方的好感,營造出一個和睦、友好的人際環(huán)境,那么人與人之間的相處及做事也就更加的得心應(yīng)手。通過此次培訓(xùn),參訓(xùn)的同事紛紛表示受益匪淺,并會將所學(xué)的理論知識、實際操作運用生活中,以最佳的狀態(tài)服務(wù)好每一位業(yè)主。
三、 通過職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn):使我樹立了正確的從業(yè)觀念,樹立了干一行,愛一行的思想,知道了一個人是否有所作為,不在于他從事何種職業(yè),而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功物業(yè)助理應(yīng)有的素質(zhì),從而增強我的從業(yè)意識,立志要做一個有理想、有道德、有知識、有紀(jì)律的合格物業(yè)助理。
四、 通過服務(wù)原則的培訓(xùn):首先就是服務(wù)意識,就是指在服務(wù)過程自覺與主動;接著是微笑,微笑是一種國際禮儀,能充分體現(xiàn)出一個人的熱情和魅力。還有對錯原則、換位原則、機(jī)遇原則等等。
五、 通過這次培訓(xùn)總結(jié)了以下幾點體會
1、 熱愛工作:當(dāng)你熱愛自己的工作,你就會快樂地、更容易地做好你的工作。
2、 迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法:為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝,我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作,以提高工作效率。
3、 要有熱情:物業(yè)工作主要是手頭工作,多做一些也不會累壞。所以我們要做到眼到、心到、身到、口到,主動地工作。
4、 要有自信心:自信是最重要的東西,自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難,相信自己是最優(yōu)秀的。
5、 要學(xué)會做人:做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的人,真誠做人、認(rèn)真做事,事業(yè)將會更成功。
6、 責(zé)任:就是以公司利益為重,對自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為業(yè)主負(fù)責(zé),給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù);即使沒有人監(jiān)督你,你也會認(rèn)真地做好工作,這就是責(zé)任的表現(xiàn)。
7、 平常心面對工作中的不公平:在工作中沒有絕對的公平,位在努力者面前,機(jī)會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力,今后如何能挑起大梁。
8、 團(tuán)隊:發(fā)揮團(tuán)隊精神是企業(yè)一致的追求,物業(yè)企業(yè)的工作由多種分工組成,非常需要團(tuán)隊成員的配合。具有團(tuán)隊精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。
今后我們的工作需要,每天進(jìn)步一點,創(chuàng)新一點,多做一點,完善物業(yè)管理體制。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇二十一
隨著社會的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)的繁榮,服務(wù)行業(yè)的需求也日益增加。作為一個從事服務(wù)行業(yè)的人,我深知優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是提升企業(yè)形象和客戶滿意度的關(guān)鍵。為了提高服務(wù)水平,我參加了一次專業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)。在這次培訓(xùn)中,我學(xué)到了很多關(guān)于服務(wù)的理念和技巧,深感收獲良多。下面我將與大家分享我的心得體會。
在培訓(xùn)的第一天,講師帶領(lǐng)我們進(jìn)行了一系列的團(tuán)隊合作活動。通過這些活動,我明白了一個團(tuán)隊的重要性。一個團(tuán)隊可以將每個成員的力量最大化地發(fā)揮出來,使每個人都能在自己擅長的領(lǐng)域得到全力發(fā)揮。正因為這個意識,我在日后的工作中更加重視與同事的溝通和合作,遇到問題時積極互助,讓整個團(tuán)隊更加協(xié)調(diào)高效。
在培訓(xùn)的第二天,我們學(xué)習(xí)了如何有效溝通。一個成功的服務(wù)從業(yè)者必須具備良好的溝通能力。我們要學(xué)會傾聽客戶的需求和意見,要用簡潔、親和的語言與客戶進(jìn)行交流,要通過自身的行為和表情傳達(dá)積極正面的信息給與客戶,從而建立起良好的服務(wù)關(guān)系。通過這次培訓(xùn),我意識到溝通過程并不僅僅是信息交流,更是以真誠和尊重作為基礎(chǔ)的雙向交流。在我之后的服務(wù)工作中,我更加注重溝通技巧的運用,與客戶進(jìn)行更加順暢的溝通。
在培訓(xùn)的第三天,我們進(jìn)行了一場關(guān)于情緒管理的課程。一個在工作中情緒穩(wěn)定的人能更好地應(yīng)對客戶的需求。在這次課程中,我學(xué)到了如何調(diào)整自己的情緒狀態(tài),如何將負(fù)面情緒轉(zhuǎn)化為積極的行動力。我也學(xué)到了情緒管理對于個人和團(tuán)隊的重要性。在日后的工作中,我更加注重情緒管理,盡量保持積極樂觀的心態(tài),帶動整個團(tuán)隊向前發(fā)展。
在培訓(xùn)的第四天,我們學(xué)習(xí)了服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量管理。一個具有高效的服務(wù)流程和嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管理制度的企業(yè)可以提供一流的服務(wù)。通過這次課程,我深刻理解了流程對于服務(wù)的重要性。在日后的工作中,我更加注意將服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn),確保每一個環(huán)節(jié)都能提供高質(zhì)量的服務(wù)。
最后一天,我們進(jìn)行了一場關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的討論。隨著市場競爭的加劇,服務(wù)創(chuàng)新成為一個企業(yè)脫穎而出的重要方式。在這次討論中,我學(xué)到了創(chuàng)新和改進(jìn)是服務(wù)行業(yè)永不落后的秘訣。在日后的工作中,我更加注重不斷創(chuàng)新,不斷學(xué)習(xí)新的服務(wù)理念和技巧,以保持在服務(wù)行業(yè)中的競爭力。
通過這次專業(yè)的服務(wù)培訓(xùn),我深刻體會到了良好的服務(wù)對于企業(yè)和個人的重要性。我學(xué)會了團(tuán)隊合作、溝通技巧、情緒管理、服務(wù)流程、創(chuàng)新能力等與服務(wù)密切相關(guān)的方面。這次培訓(xùn)不僅讓我在服務(wù)技能上得到了提升,更讓我意識到了服務(wù)的本質(zhì)和服務(wù)對于個人成長的重要性。我相信,通過不斷學(xué)習(xí)和努力,我會成為一個出色的服務(wù)從業(yè)者,為客戶提供更好的服務(wù)。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇二十二
第一段:介紹背景和目的(字?jǐn)?shù):100)
在現(xiàn)代社會,服務(wù)行業(yè)的發(fā)展越來越重要。為了提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度,許多企業(yè)和組織都會開展服務(wù)培訓(xùn)。我也有幸參加了一次服務(wù)培訓(xùn),并從中獲得了很多啟示和收獲,讓我對于服務(wù)的理解有了更深刻的認(rèn)識。
第二段:服務(wù)態(tài)度和溝通技巧(字?jǐn)?shù):200)
通過這次培訓(xùn),我意識到服務(wù)態(tài)度對于提升客戶滿意度的重要性。一個積極、主動和耐心的服務(wù)態(tài)度會讓客戶感到被尊重和關(guān)心,從而增加對企業(yè)的好感和信任。此外,良好的溝通技巧也是服務(wù)中不可或缺的一環(huán)。我們要善于傾聽客戶需求,準(zhǔn)確理解他們的意見和建議,并及時反饋和解決問題。良好的溝通能夠幫助我們更好地與客戶建立有效的溝通和合作關(guān)系。
第三段:團(tuán)隊合作和問題解決(字?jǐn)?shù):200)
服務(wù)培訓(xùn)中,我還學(xué)到了團(tuán)隊合作的重要性。一個默契和協(xié)作的團(tuán)隊能夠提供高效且專業(yè)的服務(wù)。團(tuán)隊成員之間互相理解、互相支持,并能相互補充和提高。同時,問題的解決也是服務(wù)中的一個重要環(huán)節(jié)。在服務(wù)過程中,我們經(jīng)常會遇到各種問題和困難,要能快速反應(yīng)、積極解決,并學(xué)會從問題中找到機(jī)會和潛力。
第四段:服務(wù)質(zhì)量和持續(xù)改進(jìn)(字?jǐn)?shù):300)
提高服務(wù)質(zhì)量是每個服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的目標(biāo)。通過培訓(xùn),我意識到關(guān)注細(xì)節(jié)和專業(yè)知識的重要性。我們要全面了解自己所服務(wù)的產(chǎn)品或服務(wù),掌握相關(guān)知識和技巧,并能夠向客戶提供準(zhǔn)確、及時和滿意的服務(wù)。同時,持續(xù)改進(jìn)也是不可忽視的一部分。我們要善于總結(jié)經(jīng)驗,不斷反思和完善自己的服務(wù)方式,以適應(yīng)市場和客戶需求的變化。
第五段:服務(wù)中的情感連接和快樂(字?jǐn)?shù):300)
在服務(wù)過程中,情感連接是非常重要的。與客戶建立良好的情感聯(lián)系,不僅會增加客戶忠誠度,還能為我們的工作帶來更多的快樂。一種笑臉、溫暖的問候和體貼的關(guān)懷,能夠使我們與客戶之間建立更深厚的情感紐帶。同時,服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)是為他人提供幫助和滿足需求,這種快樂和成就感也有助于我們的個人成長和職業(yè)發(fā)展。
總結(jié):重申收獲和價值(字?jǐn)?shù):100)
通過這次服務(wù)培訓(xùn),我對服務(wù)的重要性和價值有了更深入的認(rèn)識。服務(wù)態(tài)度和溝通技巧、團(tuán)隊合作和問題解決能力、服務(wù)質(zhì)量和持續(xù)改進(jìn)以及情感連接和快樂,這些方面都是我們在服務(wù)中需要不斷提升和努力的。我相信這些經(jīng)驗和收獲會對我的個人和職業(yè)發(fā)展產(chǎn)生積極的影響。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇二十三
幾天前,有幸趕赴泰安參加衛(wèi)生局舉辦的20xx年全縣基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目培訓(xùn)班。
站在巍峨雄厚的泰山腳下,感受著大學(xué)校園的清雅氣息,想起鄒平公共衛(wèi)生事業(yè)初步取得的成績,正是由這群衣著淳樸、面容憨厚的公共衛(wèi)生服務(wù)人員用辛勤的汗水澆灌而來,作為其中的一員,深感自豪。
在課程中,多次作為省級公共衛(wèi)生考核專家,對全省公共衛(wèi)生進(jìn)行考核的泰安婦幼保健醫(yī)院兒童保健主任馬飛燕說起了自己的故事。幾年前,馬主任已經(jīng)是當(dāng) 地小有名氣的兒科醫(yī)生,當(dāng)醫(yī)院設(shè)立兒童保健科,她主動提出調(diào)往。朋友勸她,大家會對你的能力持懷疑態(tài)度,認(rèn)為這項工作沒有技術(shù)含量,而以她當(dāng)時的資歷必 定能在兒科醫(yī)學(xué)的領(lǐng)域中做出一番成績。朋友的勸說,并沒有動搖她的決心,十三年的臨床工作使她認(rèn)為,完善的預(yù)防保健,會避免許多疾病的發(fā)生。而作為大 夫,相比在生病以后去治愈疾病,她更喜歡教會別人預(yù)防疾病、保持健康。說到這里,馬主任微笑著說“我的解釋始終不被接受,又不想放棄自己的決定,只好告訴 她們,我就是喜歡兒童保健工作!”
她的發(fā)言讓我想起了一句名言---“君且隨意,我自傾懷”。 當(dāng)我們的解釋得不到對方的認(rèn)同,就只能先放棄解釋,然后默默的傾注自己的熱情,把事情做到最 好。正如鄒平縣基婦股股長陳建在從事公共衛(wèi)生工作后常說一句話,“每天多做一點,堅持下去。”
眾所周知,公共衛(wèi)生服務(wù)工作項目繁多,任務(wù)艱巨。在最初,不僅要面對同行的不屑,還要面對群眾的不解。從下村建立居民健康檔案,到孕產(chǎn)婦、新生兒的 入戶訪視;從針對不同人群的健康教育知識講座,到老年人、慢性病的健康體檢。在與各種各樣的服務(wù)對象接觸中,會遇到各種不同的不解甚至抵觸,()這要求我們不 僅需要豐富的專業(yè)技術(shù)知識取得對方的信任,更需要有與人溝通的耐心和細(xì)心,以及將一份工作做到從無到有、從枝干到葉末的開拓精神。
而要做到這些,就要有 “君且隨意,我自傾懷”的人生態(tài)度。面對困難和質(zhì)疑,不去刻意要求對方一定認(rèn)同自己,只管傾盡自己的能力,表達(dá)服務(wù)的熱忱,做好 自己認(rèn)為正確的事情,不在乎別人的態(tài)度。
“君且隨意,我自傾懷” 不只是一種人生態(tài)度,還是一種個性魅力、個人軟實力的體現(xiàn)。能做到不顧他人眼光始終堅持自己,必定要有容人的雅量和廣闊的胸 懷。而能執(zhí)著的堅持自己,無聲無息的用實際行動證實自己,必定會得到他人的欣賞和尊重。
這就像魏橋鎮(zhèn)衛(wèi)生院院長張兆國在鄉(xiāng)村醫(yī)生例會上傳達(dá)的思想,“不管別人怎么看,我們都要轉(zhuǎn)變思想,堅定從事公共衛(wèi)生工作的信心和信念,了解公共衛(wèi)生的 意義,感受預(yù)防、保健、健康宣傳的重要性。然后把所學(xué)到的知識和幫助別人的熱情轉(zhuǎn)變成一種保護(hù)人民群眾健康的正能量,再一點一滴去感染身邊的人?!?BR> 短短五天的培訓(xùn)很快結(jié)束了。返程路上,同仁們意猶未盡的探討著在此次培訓(xùn)中不同的感受和收獲。車窗外,宏偉壯觀的五岳之尊氣勢磅礴、高聳入云,猶如鄒平的公共衛(wèi)生事業(yè)在我們的努力之下必將迎來新的發(fā)展。