專業(yè)售后培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)范文(23篇)

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    心得體會(huì)的寫(xiě)作可以促使我們更加注重細(xì)節(jié),從中挖掘出更多有益的信息和啟示。在寫(xiě)心得體會(huì)時(shí),要注重語(yǔ)言的準(zhǔn)確性和表達(dá)的清晰性,避免模糊和含糊不清的陳述。請(qǐng)看下文是一些收集整理的心得體會(huì)范文,希望能夠?qū)Υ蠹矣兴鶐椭?BR>    售后培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇一
    售后服務(wù)是廠家為用戶所提供的有償或無(wú)償?shù)呐嘤?xùn)、產(chǎn)品調(diào)試、問(wèn)題咨詢、客戶回訪、產(chǎn)品維護(hù)和升級(jí)等服務(wù),其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是用戶滿意度,所以,用戶的滿意是衡量售后服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。
    一、 首先我們要明確售后服務(wù)的重要意義
    1、售后服務(wù)是一次營(yíng)銷(xiāo)的最后過(guò)程,也是再營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始,它是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。大家要樹(shù)立這樣一個(gè)觀念,一個(gè)產(chǎn)品售出以后,如果所承諾的服務(wù)沒(méi)有完成,那么可以說(shuō)這次銷(xiāo)售沒(méi)有完成。一旦售后服務(wù)很好的被完成,也就意味著下一次營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始,正所謂:“良好的開(kāi)端等于成功的一半”也就是良性循環(huán)的開(kāi)始,銷(xiāo)售量大了,售后服務(wù)工作量也就大了。
    2、售后服務(wù)工作能與用戶進(jìn)一步增進(jìn)感情、為下一步合作打下基礎(chǔ)。一個(gè)好的售后服務(wù)人員,總能夠給用戶留下一個(gè)好的印象,能夠與不同類(lèi)型的用戶建立良好的關(guān)系,甚至成為朋友,實(shí)際上,良好的售后就已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數(shù)。當(dāng)然這需要有扎實(shí)的技術(shù)功底、良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧。
    3、售后服務(wù)是一種廣告,是為公司廠家贏得信譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我經(jīng)常聽(tīng)說(shuō),海爾的產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯(cuò),便宜貨但服務(wù)沒(méi)保障等話語(yǔ)。現(xiàn)市場(chǎng)的規(guī)律已經(jīng)證明,企業(yè)的信譽(yù)積累很大程度上來(lái)源于售后服務(wù)。
    4、售后服務(wù)的過(guò)程也是服務(wù)人員積累經(jīng)驗(yàn)、提高技巧、增長(zhǎng)才干的過(guò)程。在一個(gè)普通的維修部里也許你永遠(yuǎn)也看不到如此多的,如此高檔的電冰箱,然而,在售后服務(wù)工作中,在用戶那里,你能經(jīng)常與最新的產(chǎn)品,高檔產(chǎn)品進(jìn)行學(xué)習(xí)。學(xué)到如何與這些高檔電器協(xié)同工作,而且有機(jī)會(huì)學(xué)到這些冰箱的使用方法與維修技巧。
    二、售后服務(wù)的技巧
    1、抓住主要服務(wù)對(duì)象。做銷(xiāo)售的時(shí)候我們經(jīng)常說(shuō)搞定某個(gè)人,就是拍板的人。做售后服務(wù)的時(shí)候也是一樣,即使你的服務(wù)被用戶方人員都認(rèn)可了,用戶方負(fù)責(zé)人一個(gè)“不”字就可以否定你的一切,所以在你做完服務(wù)后一定要得到用戶處主要人的認(rèn)可后方可離開(kāi)。
    2、不要輕視用戶那里的每個(gè)人。用戶那里的每個(gè)人都很重要,如果你只顧及了個(gè)別人的感覺(jué),對(duì)其它的人提的要求置之不理,這也是大錯(cuò)而特錯(cuò)了。當(dāng)其它人提的要求與責(zé)任人有沖突時(shí),你要不厭其煩的給與合理的解釋,以期得到他人的理解。
    3、抓住主要要解決的問(wèn)題。在做服務(wù)之前,一定要明確你主要解決的問(wèn)題是什么,并要快速準(zhǔn)確斷判故障原因.因?yàn)?,你不可能一直呆在用戶那里,有時(shí)間在約束著你。你一定要先把主要的問(wèn)題解決掉。對(duì)于配件不齊,不能解決的,要想法給用戶表明,說(shuō)明情況,另約時(shí)間上門(mén)。
    4、不要講太絕對(duì)的話。世上沒(méi)有絕對(duì)的事情,你不要輕易說(shuō)“絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題”或“絕對(duì)不可能”;
    你可保持沉默,如果必須要說(shuō)的話,你可以說(shuō):“一般是沒(méi)有問(wèn)題的”,“可以做”,“有問(wèn)題的話,請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系,我們會(huì)給您提供滿意的服務(wù)”,“正常來(lái)講應(yīng)該是這樣的”之類(lèi)的話。
    5、舉止、談吐、衣著、大方得體,表現(xiàn)出公司的文化底蘊(yùn)?!耙坏嗡梢哉凵涑鲆粋€(gè)太陽(yáng)”技術(shù)服務(wù)人員到用戶那里,你的一言一行都代表在廠家的形象,千萬(wàn)不可隨便,你的一句話一個(gè)動(dòng)作都可能會(huì)導(dǎo)致用戶換機(jī),退機(jī)等情況,養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣,毛手毛腳、不修邊幅、無(wú)謂爭(zhēng)吵等都是售后服務(wù)人員應(yīng)該注意的。
    三、做售后服務(wù)關(guān)鍵
    售后培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇二
    售后培訓(xùn)是企業(yè)為了提高售后人員的服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度而進(jìn)行的技術(shù)、業(yè)務(wù)和心理上的培訓(xùn)。我在工作中有幸參加了售后培訓(xùn),受益匪淺。接下來(lái)我將分享我的培訓(xùn)心得體會(huì),希望可以給大家一些啟示。
    第二段:培訓(xùn)內(nèi)容
    在培訓(xùn)中,我們學(xué)習(xí)了許多有關(guān)售后服務(wù)的知識(shí),如解決客戶問(wèn)題的技巧、培養(yǎng)正確的溝通態(tài)度、識(shí)別客戶需求等。培訓(xùn)過(guò)程中,我們不僅學(xué)習(xí)了理論知識(shí),還進(jìn)行了形式多樣的實(shí)戰(zhàn)演練。通過(guò)多次模擬實(shí)戰(zhàn),我發(fā)現(xiàn)不斷地訓(xùn)練與實(shí)踐可以更好地掌握技巧,從而更好地服務(wù)客戶。
    第三段:培訓(xùn)感悟
    在培訓(xùn)過(guò)程中,我深刻感受到了售后人員的工作挑戰(zhàn)。我們要接受各種客戶提出的問(wèn)題,需要在有限的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題,還必須讓客戶感到滿意。雖然外界認(rèn)為售后服務(wù)是一項(xiàng)簡(jiǎn)單、重復(fù)、低端的工作。但我的經(jīng)歷告訴我:售后服務(wù)實(shí)際上是一項(xiàng)需要花費(fèi)大量精力、需要不斷掌握新知識(shí)并獲得自我提升的任務(wù)。
    第四段:培訓(xùn)效果
    經(jīng)過(guò)這些學(xué)習(xí)和實(shí)踐,我的自我提升是顯而易見(jiàn)的,我發(fā)現(xiàn)我不斷成長(zhǎng)并成為一名更優(yōu)秀的售后服務(wù)人員。在日常工作中,我更加深刻地意識(shí)到了客戶的服務(wù)需求,能夠根據(jù)客戶特點(diǎn)和需求,快速反應(yīng)、定位問(wèn)題并解決。同時(shí),我也學(xué)會(huì)了如何有效地溝通,如何版本查找、記錄和反饋客戶需求。
    第五段:總結(jié)
    售后培訓(xùn)讓我看到了售后服務(wù)的應(yīng)有價(jià)值,更重要的是讓我認(rèn)識(shí)到提升個(gè)人能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)的重要性。在日常工作中,我將一直保持學(xué)習(xí)的狀態(tài),不斷提升自己的技能,為客戶提供更加高效和貼心的服務(wù),為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。我相信,只有不斷學(xué)習(xí)和持續(xù)進(jìn)步,才能成為真正優(yōu)秀的售后服務(wù)人員。
    售后培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇三
    售后服務(wù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要環(huán)節(jié),它關(guān)乎到企業(yè)形象與客戶關(guān)系的維護(hù),促使企業(yè)持續(xù)發(fā)展。為了提高售后服務(wù)質(zhì)量,我參加了一次售后培訓(xùn),在這次培訓(xùn)中,我認(rèn)識(shí)到了售后服務(wù)的重要性,學(xué)到了許多實(shí)用的技巧和方法。以下是我的一些心得體會(huì)總結(jié)。
    第一段:了解售后服務(wù)的重要性
    售后服務(wù)是一個(gè)企業(yè)成功的關(guān)鍵因素,它直接影響客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度。在培訓(xùn)中,我了解到售后服務(wù)不僅僅是解決客戶問(wèn)題,還是建立長(zhǎng)期關(guān)系的重要渠道。通過(guò)良好的售后服務(wù),可以提高客戶滿意度,增加客戶的忠誠(chéng)度,幫助企業(yè)獲取更多的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。因此,作為售后人員,我們應(yīng)該始終保持對(duì)售后服務(wù)的重視,并不斷提升自己的專業(yè)技能。
    第二段:學(xué)習(xí)實(shí)用的售后技巧和方法
    在培訓(xùn)中,我學(xué)到了很多實(shí)用的售后技巧和方法。例如,如何有效地解決客戶問(wèn)題,如何提高客戶滿意度,如何建立良好的溝通和協(xié)作關(guān)系等等。這些技巧和方法不僅適用于售后服務(wù),也可以在其他工作中運(yùn)用。通過(guò)學(xué)習(xí)和實(shí)踐,我發(fā)現(xiàn)這些技巧和方法能夠幫助我更好地與客戶溝通,解決問(wèn)題,提高工作效率和客戶滿意度。
    第三段:培養(yǎng)耐心和細(xì)心的品質(zhì)
    在售后服務(wù)中,耐心和細(xì)心是非常重要的品質(zhì)??蛻魡?wèn)題可能各種各樣,有些問(wèn)題可能比較復(fù)雜,需要我們耐心地聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和需求,然后提供解決方案。而細(xì)心則是保證我們能夠準(zhǔn)確理解客戶問(wèn)題和需求的基礎(chǔ)。在培訓(xùn)中,我通過(guò)參與實(shí)踐和角色扮演,加強(qiáng)了自己的耐心和細(xì)心態(tài)度。
    第四段:加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)
    售后服務(wù)通常需要與其他相關(guān)部門(mén)和團(tuán)隊(duì)密切合作,例如售前團(tuán)隊(duì)、技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)等等。在培訓(xùn)中,我意識(shí)到售后服務(wù)的成功離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)的合作。通過(guò)與其他團(tuán)隊(duì)成員交流合作,在解決客戶問(wèn)題的過(guò)程中,我學(xué)會(huì)了如何充分利用團(tuán)隊(duì)資源,加強(qiáng)溝通和協(xié)作效果。這樣的體驗(yàn)使我更加明白,在售后服務(wù)工作中,團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)非常重要。
    第五段:不斷學(xué)習(xí)和提升
    售后服務(wù)是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和提升的過(guò)程。技術(shù)和市場(chǎng)都在不斷變化,客戶的需求也在不斷演變。作為售后人員,我們需要不斷學(xué)習(xí)和提升自己的知識(shí)和技能,以適應(yīng)新的變化和需求。通過(guò)參加售后培訓(xùn),我認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)的重要性,并意識(shí)到學(xué)習(xí)是一個(gè)持續(xù)不斷的過(guò)程。我將繼續(xù)不斷努力學(xué)習(xí)和提升,為客戶提供更好的售后服務(wù)。
    總結(jié):
    通過(guò)這次售后培訓(xùn),我對(duì)售后服務(wù)的重要性有了更深的認(rèn)識(shí),學(xué)到了許多實(shí)用的技巧和方法。我體會(huì)到售后服務(wù)需要我們具備耐心和細(xì)心的品質(zhì),同時(shí)也需要與團(tuán)隊(duì)緊密合作。同時(shí)我認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)是一個(gè)持續(xù)不斷的過(guò)程,我將繼續(xù)努力學(xué)習(xí)和提升,提供更好的售后服務(wù)。售后服務(wù)的成功離不開(kāi)對(duì)客戶的關(guān)注和理解,只有不斷追求卓越,才能真正為客戶提供滿意的售后服務(wù)。
    售后培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇四
    產(chǎn)品售后培訓(xùn)對(duì)于企業(yè)的產(chǎn)品銷(xiāo)售和售后服務(wù)非常重要。我最近參加了一次產(chǎn)品售后培訓(xùn),通過(guò)這次培訓(xùn),我從中學(xué)到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。在這篇文章中,我將總結(jié)我的心得和體會(huì),以幫助更多的人了解產(chǎn)品售后培訓(xùn)的重要性和好處。
    第一段:明確培訓(xùn)目標(biāo)
    產(chǎn)品售后培訓(xùn)的首要任務(wù)是明確培訓(xùn)目標(biāo)。在培訓(xùn)之前,企業(yè)需要對(duì)售后團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)需求進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查和分析。這樣可以確保培訓(xùn)內(nèi)容和方式與團(tuán)隊(duì)的實(shí)際需求相匹配。在培訓(xùn)目標(biāo)明確的基礎(chǔ)上,企業(yè)可以制定合適的培訓(xùn)計(jì)劃和教材,從而提高培訓(xùn)效果。
    第二段:靈活運(yùn)用培訓(xùn)方法
    產(chǎn)品售后培訓(xùn)應(yīng)該靈活運(yùn)用不同的培訓(xùn)方法。傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)可以提供理論知識(shí)和基本技能,但實(shí)踐性不強(qiáng)。因此,企業(yè)還應(yīng)該考慮將理論與實(shí)踐相結(jié)合的培訓(xùn)方式,例如實(shí)際操作、角色扮演和情景模擬等。通過(guò)這些活動(dòng),培訓(xùn)參與者可以更好地掌握產(chǎn)品售后的實(shí)際操作和解決問(wèn)題的能力。
    第三段:培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神
    產(chǎn)品售后的成功需要團(tuán)隊(duì)合作和協(xié)作。在培訓(xùn)過(guò)程中,企業(yè)應(yīng)該鼓勵(lì)培訓(xùn)參與者之間的互動(dòng)和合作??梢圆捎眯〗M討論、案例分析和團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目等方式,培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神。通過(guò)與他人的互動(dòng)和合作,培訓(xùn)參與者可以學(xué)習(xí)到如何與客戶進(jìn)行有效溝通和共同解決問(wèn)題。
    第四段:重視培訓(xùn)反饋和評(píng)估
    培訓(xùn)的效果評(píng)估是產(chǎn)品售后培訓(xùn)的重要組成部分。企業(yè)需要建立完善的培訓(xùn)反饋和評(píng)估機(jī)制。可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、討論會(huì)、個(gè)人面試等方式收集培訓(xùn)參與者的反饋和建議。根據(jù)反饋結(jié)果,企業(yè)可以對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容和方式進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn),以提高培訓(xùn)的有效性和實(shí)用性。
    第五段:持續(xù)學(xué)習(xí)和提升能力
    產(chǎn)品售后培訓(xùn)不應(yīng)該只是一次性的活動(dòng),而應(yīng)該是一個(gè)持續(xù)學(xué)習(xí)和提升能力的過(guò)程。企業(yè)應(yīng)該建立起一個(gè)持續(xù)的培訓(xùn)體系,為售后團(tuán)隊(duì)提供不斷學(xué)習(xí)和提升的機(jī)會(huì)??梢酝ㄟ^(guò)定期的培訓(xùn)課程、學(xué)習(xí)小組和知識(shí)分享會(huì)等方式,培養(yǎng)售后團(tuán)隊(duì)的專業(yè)能力和團(tuán)隊(duì)精神。
    總結(jié):
    通過(guò)參加產(chǎn)品售后培訓(xùn),我深刻認(rèn)識(shí)到了產(chǎn)品售后對(duì)于企業(yè)的重要性。明確培訓(xùn)目標(biāo)、靈活運(yùn)用培訓(xùn)方法、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神、重視培訓(xùn)反饋和評(píng)估以及持續(xù)學(xué)習(xí)和提升能力是產(chǎn)品售后培訓(xùn)的關(guān)鍵要素。希望我的心得和體會(huì)能夠幫助更多的企業(yè)和售后團(tuán)隊(duì)更好地實(shí)施和參與產(chǎn)品售后培訓(xùn),從而提高產(chǎn)品的售后服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。
    售后培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇五
    售后培訓(xùn)是一種在產(chǎn)品銷(xiāo)售之后為客戶提供的服務(wù),它可以為客戶提供更好的使用體驗(yàn)和維護(hù)保障。在過(guò)去的幾年中,我有幸參加了多次售后培訓(xùn),不僅幫助我更好地理解市場(chǎng)需求,也幫助我提升了我的技能和知識(shí)水平。在這篇文章中,我將分享我的一些心得和體會(huì)。
    第二段:售后培訓(xùn)的重要性
    售后培訓(xùn)可以有效地提高客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度。通過(guò)培訓(xùn),我們可以幫助客戶更好地理解產(chǎn)品的使用方法和功能,讓他們享受到更好的使用體驗(yàn)。同時(shí),我們也可以教授客戶一些維護(hù)保養(yǎng)的方法,以延長(zhǎng)產(chǎn)品的壽命并降低維修成本。這不僅可以為客戶節(jié)約時(shí)間和金錢(qián),也可以提升品牌的形象和口碑,帶來(lái)更多的商業(yè)價(jià)值。
    第三段:售后培訓(xùn)的技巧
    在進(jìn)行售后培訓(xùn)時(shí),我們需要注意以下幾點(diǎn)。首先,我們需要了解客戶的需求和痛點(diǎn),以便為他們提供更加有針對(duì)性的培訓(xùn)內(nèi)容。其次,我們需要注重實(shí)踐教學(xué),讓客戶在實(shí)際操作中掌握技能和知識(shí)。第三,我們需要耐心引導(dǎo)客戶,并根據(jù)他們的情況進(jìn)行個(gè)性化的輔導(dǎo)。最后,我們需要及時(shí)跟進(jìn)客戶的反饋和意見(jiàn),以便對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。
    第四段:售后培訓(xùn)的優(yōu)勢(shì)
    售后培訓(xùn)不僅可以幫助客戶提升使用技能,還可以為企業(yè)帶來(lái)更多的商業(yè)優(yōu)勢(shì)。首先,通過(guò)為客戶提供良好的售后服務(wù),可以提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度,進(jìn)而促進(jìn)口碑傳播和品牌推廣。其次,售后培訓(xùn)還可以激發(fā)客戶參與產(chǎn)品創(chuàng)新和改進(jìn)的熱情,為企業(yè)提供更多的創(chuàng)新思路和方向。最后,售后培訓(xùn)可以讓企業(yè)更好地了解市場(chǎng)需求和行業(yè)趨勢(shì),為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供更多的參考和支持。
    第五段:結(jié)語(yǔ)
    總之,售后培訓(xùn)是一項(xiàng)非常重要的服務(wù),可以為客戶提供更好的使用體驗(yàn)和維護(hù)保障,同時(shí)也可以為企業(yè)帶來(lái)更多的商業(yè)優(yōu)勢(shì)。我們需要注重培訓(xùn)的質(zhì)量和效果,不斷完善和優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容和方式,以不斷提升客戶和企業(yè)的價(jià)值。我相信,在未來(lái)的發(fā)展中,售后培訓(xùn)將愈加重要和有價(jià)值。
    售后培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇六
    售后培訓(xùn)是指企業(yè)將售后服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn),提高其技能水平和服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)培訓(xùn),售后人員能夠更好地處理客戶投訴和需求,提供更好的售后支持。參加售后培訓(xùn)的過(guò)程中,我深刻體會(huì)到了售后服務(wù)的重要性和技巧,下面我將結(jié)合自己的學(xué)習(xí)經(jīng)歷,總結(jié)出以下幾點(diǎn)心得體會(huì)。
    首先,售后服務(wù)意識(shí)的重要性。在售后培訓(xùn)課程中,我們學(xué)到了售后服務(wù)的核心理念,即“客戶至上”。售后服務(wù)不僅僅是解決問(wèn)題和回答疑問(wèn),更是要盡可能地滿足客戶的需求和期望。因此,在工作中,我們要時(shí)刻保持對(duì)客戶的敬意和關(guān)心,耐心傾聽(tīng)客戶的需求,主動(dòng)積極地為客戶提供解決方案。只有真正將客戶的需求放在首位,才能夠達(dá)到提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的目標(biāo)。
    其次,技能的不斷提升。售后服務(wù)不僅需要良好的溝通和理解能力,還需要一定的技巧。在培訓(xùn)中,我們學(xué)習(xí)了各種處理客戶投訴和疑問(wèn)的方法和技巧,例如積極傾聽(tīng)、客戶情感管理、問(wèn)題解決等。通過(guò)實(shí)際操作和模擬訓(xùn)練,我逐漸掌握了這些技巧,并在工作中得到了實(shí)際運(yùn)用。技能的提升不僅能夠更好地完成工作任務(wù),還能提高工作效率和質(zhì)量,為企業(yè)贏得更多的口碑和客戶信任。
    再次,團(tuán)隊(duì)合作的重要性。一個(gè)優(yōu)秀的售后團(tuán)隊(duì)需要成員之間的相互配合和密切合作。在售后培訓(xùn)中,我們進(jìn)行了一系列的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng),如分組討論、模擬演練等。通過(guò)這些活動(dòng),我深刻認(rèn)識(shí)到了團(tuán)隊(duì)合作的重要性,并學(xué)到了如何與他人有效溝通、協(xié)調(diào)和合作。只有將個(gè)人能力與團(tuán)隊(duì)力量相結(jié)合,才能更好地完成工作任務(wù),提升整體工作效率和質(zhì)量。
    另外,學(xué)習(xí)態(tài)度的調(diào)整。售后培訓(xùn)是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和提升的過(guò)程。在過(guò)去的工作中,我對(duì)售后服務(wù)的理念和技巧認(rèn)識(shí)不夠深入,也沒(méi)有持續(xù)學(xué)習(xí)和探索的態(tài)度。在培訓(xùn)中,我意識(shí)到只有保持積極的學(xué)習(xí)態(tài)度,才能夠不斷進(jìn)步并適應(yīng)市場(chǎng)的變化。因此,我調(diào)整了自己的學(xué)習(xí)態(tài)度,注重學(xué)習(xí)新知識(shí)和技能,從而提升自己的售后服務(wù)水平。學(xué)習(xí)態(tài)度的調(diào)整也將對(duì)我的工作產(chǎn)生積極的影響,幫助我更好地適應(yīng)工作需要,提供更高效的售后支持。
    最后,持續(xù)改進(jìn)的意識(shí)。在售后培訓(xùn)中,我們學(xué)到了持續(xù)改進(jìn)的重要性。售后服務(wù)是一個(gè)不斷迭代和完善的過(guò)程,只有不斷改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)流程,才能更好地滿足客戶的需求。因此,我意識(shí)到持續(xù)學(xué)習(xí)和改進(jìn)的必要性,并將其應(yīng)用于我自己的工作中。通過(guò)收集客戶反饋和數(shù)據(jù)分析,我不斷優(yōu)化自己的工作方法和流程,提高售后服務(wù)的質(zhì)量和效率。
    通過(guò)參加售后培訓(xùn),我深刻體會(huì)到售后服務(wù)的重要性和技巧。售后服務(wù)不僅是解決問(wèn)題和回答疑問(wèn),更是要盡可能地滿足客戶的需求和期望。通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和提升技能,與團(tuán)隊(duì)合作和持續(xù)改進(jìn)的意識(shí),我相信我能夠在工作中更好地發(fā)揮自己的能力,提供更好的售后支持。
    售后培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇七
    售后培訓(xùn)是指企業(yè)針對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后所提供的售后服務(wù),主要包括產(chǎn)品使用教育、保修維修、技術(shù)咨詢等環(huán)節(jié)。這對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的,因?yàn)槭酆蠓?wù)質(zhì)量不僅關(guān)系到客戶的滿意度,也影響到企業(yè)的聲譽(yù)和品牌形象。在我參加的一次售后培訓(xùn)中,我深深地感受到了售后培訓(xùn)的重要性,同時(shí)也收獲了不少心得和體會(huì)。
    段落二:意義和目的
    售后培訓(xùn)的意義在于提高客戶的產(chǎn)品使用率,降低客戶的使用成本,減少因客戶操作不當(dāng)而產(chǎn)生的故障和維修成本,促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系。售后培訓(xùn)的目的,是讓客戶更好地理解產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能,能夠熟練靈活地使用和維護(hù)產(chǎn)品,迅速有效地解決問(wèn)題,提升客戶使用體驗(yàn)和滿意度。
    段落三:售后培訓(xùn)的內(nèi)容
    售后培訓(xùn)的內(nèi)容一般包括產(chǎn)品的技術(shù)原理、使用方法、保養(yǎng)維護(hù)、故障排除等方面。我們?cè)谂嘤?xùn)中學(xué)到的技術(shù)原理,使我們對(duì)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和性能有了更深入的理解;使用方法的講解讓我們更加熟悉了產(chǎn)品的操作流程和要點(diǎn);保養(yǎng)維護(hù)內(nèi)容則讓我們能夠充分發(fā)揮產(chǎn)品的性能和壽命;故障排除方面的指導(dǎo),則幫助我們不斷提高在解決問(wèn)題時(shí)的技巧和效率。
    段落四:影響和經(jīng)驗(yàn)
    參加售后培訓(xùn)讓我受益匪淺。首先,培訓(xùn)提升了我的專業(yè)水平和認(rèn)知,使我更加熟悉和了解了產(chǎn)品的性能和特點(diǎn),這對(duì)于我的工作更加得心應(yīng)手。其次,培訓(xùn)增強(qiáng)了我對(duì)客戶的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感,讓我更加注重客戶的需求和反饋,提高了我與客戶的溝通能力。最后,培訓(xùn)也讓我認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)在企業(yè)中的重要性,讓我更加珍視客戶為重,注重提升客戶的滿意度。
    段落五:結(jié)論
    售后培訓(xùn)是企業(yè)為客戶提供的關(guān)鍵服務(wù),它不僅有助于提高客戶的使用體驗(yàn)和滿意度,也能夠促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的合作和共贏。參加售后培訓(xùn)是我們提高專業(yè)水平、把握客戶需求和滿足客戶要求的重要途徑。作為一名從事售后服務(wù)工作者,我們應(yīng)該深入學(xué)習(xí)和應(yīng)用售后培訓(xùn)所學(xué)內(nèi)容,為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),以提升客戶滿意度為宗旨,不斷開(kāi)拓和發(fā)展企業(yè)的市場(chǎng)前景。
    售后培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇八
    售后服務(wù)是企業(yè)的血脈,對(duì)于提高客戶滿意度和維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)具有重要作用。為了提升售后服務(wù)水平,不少企業(yè)開(kāi)展了售后培訓(xùn)。在我參與的一次售后培訓(xùn)中,我收獲頗豐,與大家分享一下我的心得體會(huì)。
    首先,售后培訓(xùn)的重要性不容忽視。在培訓(xùn)中,我深刻意識(shí)到售后服務(wù)是企業(yè)贏得顧客信任的關(guān)鍵。良好的售后服務(wù)能夠增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度,形成品牌效應(yīng)。另外,售后服務(wù)還能為企業(yè)提供重要的市場(chǎng)信息,幫助企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。售后培訓(xùn)為我們明確了售后服務(wù)的價(jià)值,深入了解了與顧客的溝通技巧,提高了我們的工作主動(dòng)性和責(zé)任心。
    其次,售后培訓(xùn)的方法要靈活多樣。售后服務(wù)的方式多種多樣,需要我們掌握多種技能。在培訓(xùn)中,我們學(xué)習(xí)了不同類(lèi)型的售后服務(wù),如電話服務(wù)、在線服務(wù)、上門(mén)服務(wù)等等。我們通過(guò)模擬實(shí)戰(zhàn)、案例分析等多種方法進(jìn)行學(xué)習(xí),提高了我們的解決問(wèn)題和處理糾紛的能力。同時(shí),培訓(xùn)中的角色扮演活動(dòng)也讓我們更好地了解了顧客需求,提高了我們的服務(wù)水平。
    另外,售后培訓(xùn)的培訓(xùn)內(nèi)容要全面實(shí)用。售后服務(wù)涉及到各個(gè)方面的知識(shí)和技能,培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該全面涵蓋。在我參與的培訓(xùn)中,我們學(xué)習(xí)了產(chǎn)品知識(shí)、技術(shù)知識(shí)、溝通技巧、問(wèn)題解決方法等等。這些內(nèi)容都與我們的工作密切相關(guān),能夠幫助我們更好地了解產(chǎn)品,提高溝通與解決問(wèn)題的能力。
    此外,售后培訓(xùn)需要提供學(xué)習(xí)環(huán)境和氛圍保障。培訓(xùn)的學(xué)習(xí)環(huán)境和氛圍對(duì)于學(xué)員的學(xué)習(xí)效果有很大的影響。在培訓(xùn)中,我們的培訓(xùn)師為我們營(yíng)造了積極向上的學(xué)習(xí)氛圍。課堂上,我們積極互動(dòng),勇于表達(dá),共同學(xué)習(xí)。培訓(xùn)師還組織了小組討論和團(tuán)隊(duì)合作的活動(dòng),培養(yǎng)了我們的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)和能力。這樣的學(xué)習(xí)環(huán)境和氛圍使得我們能夠更好地吸收知識(shí),提高自己的能力。
    最后,我們要持續(xù)應(yīng)用和總結(jié)售后培訓(xùn)的成果。培訓(xùn)只是一個(gè)開(kāi)始,真正的挑戰(zhàn)是將所學(xué)應(yīng)用到實(shí)際工作中。我們要不斷應(yīng)用售后培訓(xùn)中的理念和技巧,提高自己的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí),我們還要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以改進(jìn)。只有這樣,我們才能進(jìn)一步提高售后服務(wù)的水平,為企業(yè)帶來(lái)更大的價(jià)值。
    綜上所述,售后培訓(xùn)對(duì)于提升售后服務(wù)水平具有重要作用。通過(guò)參與培訓(xùn),我深刻認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)的重要性,掌握了靈活多樣的售后服務(wù)方法,全面實(shí)用的培訓(xùn)內(nèi)容使我更好地適應(yīng)了工作環(huán)境。良好的培訓(xùn)環(huán)境和氛圍為我們的學(xué)習(xí)提供了保障?,F(xiàn)在,我將繼續(xù)應(yīng)用和總結(jié)我在售后培訓(xùn)中獲得的成果,為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。
    售后培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇九
    產(chǎn)品售后培訓(xùn)是幫助銷(xiāo)售人員掌握產(chǎn)品知識(shí)、提高服務(wù)水平的重要環(huán)節(jié)。作為一名銷(xiāo)售人員,參加產(chǎn)品售后培訓(xùn)是非常有必要的。在這次培訓(xùn)中,我收獲了很多知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),增強(qiáng)了自己的專業(yè)能力。以下是我在此次培訓(xùn)中的心得體會(huì):
    首先,培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性和實(shí)用性給我留下了深刻的印象。在這次培訓(xùn)中,我們不僅學(xué)習(xí)了產(chǎn)品的基本知識(shí),還深入了解了產(chǎn)品的技術(shù)原理、技術(shù)規(guī)范以及應(yīng)用場(chǎng)景等重要內(nèi)容。這些知識(shí)的學(xué)習(xí)對(duì)于銷(xiāo)售人員而言非常重要,可以幫助我們更好地了解產(chǎn)品特點(diǎn),滿足客戶需求,提高銷(xiāo)售額。此外,培訓(xùn)還注重實(shí)際操作,通過(guò)實(shí)際演練和案例分析,提高了我們?cè)谑酆蠓?wù)中解決問(wèn)題的能力??梢哉f(shuō),整個(gè)培訓(xùn)內(nèi)容緊密結(jié)合了實(shí)際工作,讓我受益匪淺。
    其次,培訓(xùn)中的授課老師給我留下了很深的印象。授課老師既有豐富的經(jīng)驗(yàn),又能夠生動(dòng)有趣地講解知識(shí)點(diǎn),讓我覺(jué)得很有意思,也更容易理解和記憶。他們深入淺出地解釋了產(chǎn)品的重要概念和使用方法,并結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行解析,讓我對(duì)產(chǎn)品的理解更加深入和準(zhǔn)確。他們還引導(dǎo)我們團(tuán)隊(duì)討論,共同解決實(shí)際問(wèn)題,增進(jìn)了我們之間的交流與合作。通過(guò)與授課老師的互動(dòng)和交流,我逐漸擁有了掌握產(chǎn)品知識(shí)的自信和能力。
    第三,培訓(xùn)中的團(tuán)隊(duì)合作讓我受益匪淺。在培訓(xùn)中,我結(jié)識(shí)了來(lái)自不同地方的銷(xiāo)售人員,大家共同學(xué)習(xí)成長(zhǎng)。在團(tuán)隊(duì)中,我們互相促進(jìn),相互學(xué)習(xí),共同進(jìn)步。在實(shí)踐操作環(huán)節(jié),我們分組合作,模擬解決實(shí)際問(wèn)題,不僅鍛煉了自己的團(tuán)隊(duì)合作能力,也學(xué)到了很多新的解決問(wèn)題的方法和技巧。通過(guò)與團(tuán)隊(duì)合作,我深刻地體會(huì)到集體智慧的力量,感到能夠更好地應(yīng)對(duì)工作中遇到的各種挑戰(zhàn)。
    第四,培訓(xùn)過(guò)程中的學(xué)習(xí)氛圍非常積極向上。培訓(xùn)期間,我們之間存在著積極的互動(dòng)和交流。每個(gè)人都樂(lè)于分享自己的心得和看法,不僅能夠增進(jìn)自己的知識(shí),也能夠從其他人的經(jīng)驗(yàn)中獲益。與此同時(shí),培訓(xùn)班的氣氛也非?;钴S,大家積極參與討論和實(shí)踐,沒(méi)有任何保留和顧慮。這種積極向上的學(xué)習(xí)氛圍讓我覺(jué)得非常舒適和愉快,也激發(fā)了我更多地學(xué)習(xí)的動(dòng)力。
    最后,此次培訓(xùn)讓我認(rèn)識(shí)到提升自身綜合能力的重要性。通過(guò)參加培訓(xùn),我明白了產(chǎn)品知識(shí)只是一個(gè)方面,銷(xiāo)售人員還需要具備良好的溝通能力、學(xué)習(xí)能力、解決問(wèn)題的能力等綜合素質(zhì)。只有具備了這些能力,我們才能更好地為客戶提供服務(wù),提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力。因此,我認(rèn)為接下來(lái)我需要注重提升自己的綜合能力,不僅在產(chǎn)品知識(shí)方面加強(qiáng)學(xué)習(xí),還要提高自己的軟實(shí)力,不斷成長(zhǎng)和進(jìn)步。
    總之,此次產(chǎn)品售后培訓(xùn)讓我受益匪淺。培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性和實(shí)用性,優(yōu)秀的授課老師,良好的團(tuán)隊(duì)合作,積極的學(xué)習(xí)氛圍以及自我更新的認(rèn)識(shí),都讓我更加明確了自己的職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展方向。我將會(huì)將這次培訓(xùn)中學(xué)到的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用于實(shí)際工作中,不斷提升自己,為客戶提供更好的服務(wù),同時(shí)也為自己的職業(yè)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
    售后培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇十
    20xx年是xx公司重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折期。國(guó)內(nèi)轎車(chē)市場(chǎng)的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn)、國(guó)家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境,給xx公司的日常經(jīng)營(yíng)和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下,xx公司取得了歷史性的突破,整車(chē)銷(xiāo)量、利潤(rùn)等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理,同時(shí)也很榮幸的被評(píng)為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。回顧全年的工作,我感到在以下幾個(gè)方面取得一點(diǎn)心得,愿意和業(yè)界同仁分享。
    一、加強(qiáng)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn),細(xì)分用戶群體實(shí)行差異化營(yíng)銷(xiāo)
    針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo),結(jié)合x(chóng)x總經(jīng)理在20xx年商務(wù)大會(huì)上的指示精神,分公司將全年銷(xiāo)售工作的重點(diǎn)立足在差異化營(yíng)銷(xiāo)和提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。面對(duì)市場(chǎng)愈演愈烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),我們漢陽(yáng)分公司沒(méi)有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說(shuō)“價(jià)格是一把雙刃劍”,適度的價(jià)格促銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售是有幫助的,可是無(wú)限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無(wú)異于自殺。對(duì)于淡季的汽車(chē)銷(xiāo)售該采用什么樣的策略呢?我們摸索了一套對(duì)策:
    對(duì)策一:加強(qiáng)銷(xiāo)售隊(duì)伍的目標(biāo)管理
    1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化
    2、日常工作表格化
    3、檢查工作規(guī)律化
    4、銷(xiāo)售指標(biāo)細(xì)分化
    5、晨會(huì)、培訓(xùn)例會(huì)化
    6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核
    對(duì)策二:細(xì)分市場(chǎng),建立差異化營(yíng)銷(xiāo)
    1.細(xì)致的市場(chǎng)分析。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分,不同的細(xì)分市場(chǎng),制定不同的銷(xiāo)售策略,形成差異化營(yíng)銷(xiāo);
    根據(jù)20xx年的銷(xiāo)售形勢(shì),我們確定了出租車(chē)、集團(tuán)用戶、高校市場(chǎng)、零散用戶等四大市場(chǎng)。對(duì)于這四大市場(chǎng)我們采取了相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。對(duì)政府采購(gòu)和出租車(chē)市場(chǎng),我們加大了投入力度,專門(mén)成立了出租車(chē)銷(xiāo)售組和大宗用戶組,分公司更是成為了xx出租車(chē)協(xié)會(huì)理事單位,更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的宣傳,來(lái)正確引導(dǎo)出租公司,宣傳xx品牌政策。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門(mén),定期溝通反饋的方式,密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。針對(duì)近兩年xx市場(chǎng)出租車(chē)更新的良好契機(jī),我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系,主動(dòng)上門(mén),了解出租公司換車(chē)的需求,司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài);
    對(duì)出租車(chē)公司每周進(jìn)行電話跟蹤,每月上門(mén)服務(wù)一次,了解新出租車(chē)的使用情況,并現(xiàn)場(chǎng)解決一些常見(jiàn)故障;
    與出租車(chē)公司協(xié)商,對(duì)出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。針對(duì)高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn),我們重點(diǎn)開(kāi)展畢加索的推薦銷(xiāo)售,同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳,讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手,先后和xx理工大后勤車(chē)隊(duì)聯(lián)合,成立校區(qū)xx維修服務(wù)點(diǎn),將xx的服務(wù)帶入高校,并且定期在高校組織免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查,在高校范圍內(nèi)樹(shù)立了良好的品牌形象,帶動(dòng)了高校市場(chǎng)的銷(xiāo)售。
    對(duì)策三:注重信息收集做好科學(xué)預(yù)測(cè)
    當(dāng)今的市場(chǎng)機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝,殘酷而激烈的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)時(shí)不在,科學(xué)的市場(chǎng)預(yù)測(cè)成為了階段性銷(xiāo)售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場(chǎng)淡季來(lái)臨之際,每一條銷(xiāo)售信息都如至寶,從某種程度上來(lái)講,需求信息就是銷(xiāo)售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn),我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專人負(fù)責(zé)的制度,通過(guò)每天上班前的銷(xiāo)售晨會(huì)上銷(xiāo)售人員反饋的資料和信息,制定以往同期銷(xiāo)售對(duì)比分析報(bào)表,確定下一步銷(xiāo)售任務(wù)的細(xì)化和具體銷(xiāo)售方式、方法的制定,一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門(mén)保持密切溝通,積極組織車(chē)源。增加工作的計(jì)劃性,避免了工作的盲目性;
    在注重銷(xiāo)售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí),我們強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率。我們把分公司在xx市場(chǎng)的占有率作為銷(xiāo)售部門(mén)主要考核目標(biāo)。今年完成xx任務(wù),順利完成總部下達(dá)的全年銷(xiāo)售目標(biāo)。
    對(duì)于備件銷(xiāo)售,我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來(lái)的部分滯銷(xiāo)件,最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化,經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)空間進(jìn)一步縮小,對(duì)于新的市場(chǎng)形勢(shì),分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)專題會(huì)討論,在積極開(kāi)拓周邊的備件市場(chǎng),尤其是大客戶市場(chǎng)的同時(shí),結(jié)合新的商務(wù)政策,出臺(tái)了一系列備件促銷(xiāo)活動(dòng),取得了較好的效果。備件銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元,在門(mén)市銷(xiāo)售受到市場(chǎng)低價(jià)傾銷(xiāo)沖擊影響較大的情況下,利用售后服務(wù)帶動(dòng)車(chē)間備件銷(xiāo)售,不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面,也帶動(dòng)了車(chē)間的工時(shí)銷(xiāo)售。
    售后服務(wù)是窗口,是我們整車(chē)銷(xiāo)售的后盾和保障,今年分公司又迎來(lái)了自96年成立以來(lái)的售后維修高峰。為此,我們對(duì)售后服務(wù)部門(mén),提出了更高的要求,在售后全員中,展開(kāi)了廣泛的服務(wù)意識(shí)宣傳活動(dòng),以及各班組之間的自查互查工作;
    建立了每周五由各部門(mén)經(jīng)理參加的的車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度,對(duì)于售后維修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見(jiàn)和時(shí)間進(jìn)度表;
    用戶進(jìn)站專人接待,接車(chē)、試車(chē)、交車(chē)等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言行為規(guī)范;
    在維修過(guò)程中,強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”,規(guī)范行為和用語(yǔ),做到尊重用戶和愛(ài)護(hù)車(chē)輛;
    在車(chē)間推行看板管理,接待和管理人員照片、姓名上墻,接受用戶監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶滿意度,縮短用戶排隊(duì)等待時(shí)間,從6月份起,售后每晚延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間至凌晨1:00,售后俱樂(lè)部提供24小時(shí)全天候救援;
    通過(guò)改善售后維修現(xiàn)場(chǎng)硬件、軟件環(huán)境,為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),從而提高了客戶的滿意度。全年售后維修接車(chē)xx臺(tái)次,工時(shí)凈收入xx萬(wàn)元。
    二、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量。
    前段時(shí)間工作中不盡如人意,經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的反省,在此既對(duì)自身前段時(shí)間的工作進(jìn)行批評(píng),也是反省,總結(jié)如何做好自己的本職工作,亡羊補(bǔ)牢爭(zhēng)取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)。以下是鄙人工作中總結(jié)的拙見(jiàn),這里總結(jié)出來(lái)希望能對(duì)日后工作有所幫助。
    第一、樹(shù)立全局觀念,做好本職工作
    不管從事什么工作,樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題,現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,“樹(shù)立企業(yè)形象,使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化。”最大限度的保護(hù)客戶的利益,是提高我們公司產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作,同時(shí)也是對(duì)公司產(chǎn)品的宣傳,以及對(duì)公司產(chǎn)品性能的情報(bào)收集,以便作出及時(shí)改進(jìn),使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。
    第二、善于溝通交流,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
    現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,和客戶進(jìn)行交流,規(guī)范操作,從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,做到令客戶滿意就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。
    第三、精于專業(yè)技能,勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察
    隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,競(jìng)爭(zhēng)不斷強(qiáng)化,如何做好電腦銷(xiāo)后服務(wù),也是加強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員,要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察、獨(dú)立思考、多與同事交流,努力不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。每次優(yōu)秀的售后服務(wù),代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)品進(jìn)一步的信任。
    第四、技術(shù)知識(shí)水平與實(shí)際操作熟練
    在過(guò)去的工作中得到了一些體會(huì),工作時(shí)候心態(tài)非常的重要,投入工作要有激情,時(shí)刻保持陽(yáng)光的微笑,這樣可以拉近人與人之間的距離,便于與客戶的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)類(lèi)的工作,積極的思想和平和的心態(tài)是非常重要的,是促進(jìn)工作進(jìn)步、順利的必要條件,在售后工作中要有好的方法技術(shù)與判斷力才能使工作順利。
    售后培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇十一
    隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)的重要性日益凸顯。為了提高售后服務(wù)的質(zhì)量和效率,我參加了公司組織的產(chǎn)品售后培訓(xùn),收獲了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在這次培訓(xùn)中,我深刻認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品售后服務(wù)對(duì)企業(yè)形象和客戶滿意度的重要影響,也學(xué)到了很多提高售后服務(wù)質(zhì)量的方法和技巧。下面我將從培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)效果和個(gè)人收獲五個(gè)方面進(jìn)行總結(jié)和體會(huì)。
    首先,培訓(xùn)的目標(biāo)非常明確,即提高售后服務(wù)的質(zhì)量和效率。在培訓(xùn)中,我們對(duì)售后服務(wù)的重要性進(jìn)行了深入的討論,從中認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)不僅僅是處理客戶的投訴與糾紛,更是提高企業(yè)形象和客戶滿意度的關(guān)鍵。售后服務(wù)能夠增加客戶的忠誠(chéng)度和二次購(gòu)買(mǎi)意愿,幫助企業(yè)樹(shù)立良好的品牌形象和口碑。因此,提高售后服務(wù)的質(zhì)量和效果是培訓(xùn)的核心目標(biāo)。
    其次,培訓(xùn)的內(nèi)容豐富全面,從理論知識(shí)到實(shí)踐技巧都有所涉及。在理論知識(shí)方面,我們學(xué)習(xí)了售后服務(wù)的基本概念、原則和流程,了解了售后服務(wù)的特點(diǎn)和重要性。在實(shí)踐技巧方面,我們學(xué)習(xí)了與客戶溝通的技巧、處理投訴的方法和解決問(wèn)題的途徑。通過(guò)培訓(xùn),我深刻認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)需要專業(yè)的知識(shí)和技能支持,只有通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和提高,才能成為一名優(yōu)秀的售后服務(wù)人員。
    第三,培訓(xùn)的方法靈活多樣,讓人們?cè)诨?dòng)和實(shí)踐中學(xué)習(xí)。在培訓(xùn)中,我們進(jìn)行了很多的案例分析和角色扮演,通過(guò)實(shí)際的情景模擬,讓人們更好地理解和掌握售后服務(wù)的核心要點(diǎn)。同時(shí),我們還進(jìn)行了團(tuán)隊(duì)合作的游戲和討論,通過(guò)和同事的互動(dòng)和交流,深化了對(duì)售后服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)。這種互動(dòng)式的培訓(xùn)方式,不僅讓人們學(xué)習(xí)到了知識(shí)和技巧,更培養(yǎng)了我們的團(tuán)隊(duì)合作精神和溝通能力。
    然后,培訓(xùn)取得了顯著的效果。通過(guò)這次培訓(xùn),我發(fā)現(xiàn)我在客戶溝通和問(wèn)題解決方面有了很大的提高。以前,當(dāng)客戶投訴時(shí),我往往會(huì)緊張和焦慮,無(wú)法做出合理的回應(yīng)。而現(xiàn)在,我能夠冷靜地傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題,分析和解決他們的需求,更好地維護(hù)了客戶的利益。同時(shí),我也學(xué)會(huì)了如何主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通,了解他們的需求和心理,為他們提供更好的售后服務(wù)。
    最后,個(gè)人的收獲也是很大的。通過(guò)這次培訓(xùn),我不僅提高了自己的職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平,也增強(qiáng)了自己的自信心和責(zé)任感。我意識(shí)到售后服務(wù)是一個(gè)重要的職業(yè),需要持之以恒地提高自己的能力和素質(zhì)。我將積極應(yīng)用所學(xué)知識(shí)和技巧,在工作中不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng),為客戶提供更滿意的售后服務(wù)。
    總的來(lái)說(shuō),這次產(chǎn)品售后培訓(xùn)給我?guī)?lái)了很多的收獲和啟示。我認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)對(duì)企業(yè)和客戶的重要性,學(xué)習(xí)到了提高售后服務(wù)質(zhì)量的方法和技巧。通過(guò)實(shí)踐和訓(xùn)練,我不僅提高了自己的職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平,也增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)合作能力和溝通能力。我相信,只要我們不斷學(xué)習(xí)和提高,不斷改進(jìn)和創(chuàng)新,我們一定能夠在售后服務(wù)工作中大放異彩。
    售后培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇十二
    參加了售后培訓(xùn),在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,做到令客戶滿意就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳,在此分享心得體會(huì)。下面是本站小編為大家收集整理的售后
    培訓(xùn)心得體會(huì)
    ,歡迎大家閱讀。
    20xx年是xx公司重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折期。 國(guó)內(nèi)轎車(chē)市場(chǎng)的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn)、國(guó)家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境,給xx公司的日常經(jīng)營(yíng)和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下,xx公司取得了歷史性的突破,整車(chē)銷(xiāo)量、利潤(rùn)等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為分公司的總經(jīng)理,同時(shí)也很榮幸的被評(píng)為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。回顧全年的工作,我感到在以下幾個(gè)方面取得一點(diǎn)心得,愿意和業(yè)界同仁分享。
    一、加強(qiáng)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 不依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn) 細(xì)分用戶群體 實(shí)行差異化營(yíng)銷(xiāo)
    對(duì)策二:細(xì)分市場(chǎng),建立差異化營(yíng)銷(xiāo)
    1.細(xì)致的市場(chǎng)分析。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分,不同的細(xì)分市場(chǎng),制定不同的銷(xiāo)售策略,形成差異化營(yíng)銷(xiāo);根據(jù)20xx年的銷(xiāo)售形勢(shì),我們確定了出租車(chē)、集團(tuán)用戶、高校市場(chǎng)、零散用戶等四大市場(chǎng)。對(duì)于這四大市場(chǎng)我們采取了相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。對(duì)政府采購(gòu)和出租車(chē)市場(chǎng),我們加大了投入力度,專門(mén)成立了出租車(chē)銷(xiāo)售組和大宗用戶組,分公司更是成為了出租車(chē)協(xié)會(huì)理事單位,更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的宣傳,來(lái)正確引導(dǎo)出租公司,宣傳xx品牌政策。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門(mén),定期溝通反饋的方式,密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。針對(duì)近兩年xx市場(chǎng)出租車(chē)更新的良好契機(jī),我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系,主動(dòng)上門(mén),了解出租公司換車(chē)的需求,司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài);對(duì)出租車(chē)公司每周進(jìn)行電話跟蹤,每月上門(mén)服務(wù)一次,了解新出租車(chē)的使用情況,并現(xiàn)場(chǎng)解決一些常見(jiàn)故障;與出租車(chē)公司協(xié)商,對(duì)出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。針對(duì)高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn),我們重點(diǎn)開(kāi)展畢加索的推薦銷(xiāo)售,同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳,讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手,先后和理工大后勤車(chē)隊(duì)聯(lián)合,成立校區(qū)維修服務(wù)點(diǎn),將服務(wù)帶入高校,并且定期在高校組織免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查,在高校范圍內(nèi)樹(shù)立了良好的品牌形象,帶動(dòng)了高校市場(chǎng)的銷(xiāo)售。
    對(duì)策三:注重信息收集 做好科學(xué)預(yù)測(cè)
    當(dāng)今的市場(chǎng)機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝,殘酷而激烈的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)時(shí)不在,科學(xué)的市場(chǎng)預(yù)測(cè)成為了階段性銷(xiāo)售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場(chǎng)淡季來(lái)臨之際,每一條銷(xiāo)售信息都如至寶,從某種程度上來(lái)講,需求信息就是銷(xiāo)售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn),我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專人負(fù)責(zé)的制度,通過(guò)每天上班前的銷(xiāo)售晨會(huì)上銷(xiāo)售人員反饋的資料和信息,制定以往同期銷(xiāo)售對(duì)比分析報(bào)表,確定下一步銷(xiāo)售任務(wù)的細(xì)化和具體銷(xiāo)售方式、方法的制定,一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門(mén)保持密切溝通,積極組織車(chē)源。增加工作的計(jì)劃性,避免了工作的盲目性;在注重銷(xiāo)售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí),我們強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率。我們把分公司在xx市場(chǎng)的占有率作為銷(xiāo)售部門(mén)主要考核目標(biāo)。今年完成xx任務(wù),順利完成總部下達(dá)的全年銷(xiāo)售目標(biāo)。
    對(duì)于備件銷(xiāo)售,我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來(lái)的部分滯銷(xiāo)件,最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化,經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)空間進(jìn)一步縮小,對(duì)于新的市場(chǎng)形勢(shì),分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)專題會(huì)討論,在積極開(kāi)拓周邊的備件市場(chǎng),尤其是大客戶市場(chǎng)的同時(shí),結(jié)合新的商務(wù)政策,出臺(tái)了一系列備件促銷(xiāo)活動(dòng),取得了較好的效果。備件銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元,在門(mén)市銷(xiāo)售受到市場(chǎng)低價(jià)傾銷(xiāo)沖擊影響較大的情況下,利用售后服務(wù)帶動(dòng)車(chē)間備件銷(xiāo)售,不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面,也帶動(dòng)了車(chē)間的工時(shí)銷(xiāo)售。
    售后服務(wù)是窗口,是我們整車(chē)銷(xiāo)售的后盾和保障,今年分公司又迎來(lái)了自96年成立以來(lái)的售后維修高峰。為此,我們對(duì)售后服務(wù)部門(mén),提出了更高的要求,在售后全員中,展開(kāi)了廣泛的服務(wù)意識(shí)宣傳活動(dòng),以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門(mén)經(jīng)理參加的的車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度,對(duì)于售后維修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見(jiàn)和時(shí)間進(jìn)度表;用戶進(jìn)站專人接待,接車(chē)、試車(chē)、交車(chē)等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言行為規(guī)范;在維修過(guò)程中,強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”,規(guī)范行為和用語(yǔ),做到尊重用戶和愛(ài)護(hù)車(chē)輛;在車(chē)間推行看板管理,接待和管理人員照片、姓名上墻,接受用戶監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶滿意度,縮短用戶排隊(duì)等待時(shí)間,從6月份起,售后每晚延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間至凌晨1:00,售后俱樂(lè)部提供24小時(shí)全天候救援;通過(guò)改善售后維修現(xiàn)場(chǎng)硬件、軟件環(huán)境,為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),從而提高了客戶的滿意度。全年售后維修接車(chē)臺(tái)次,工時(shí)凈收入xx萬(wàn)元。 二、 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量。
    前段時(shí)間工作中不盡如人意,經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的反省,在此既對(duì)自身前段時(shí)間的工作進(jìn)行批評(píng),也是反省,總結(jié)如何做好自己的本職工作,亡羊補(bǔ)牢爭(zhēng)取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)。 以下是鄙人工作中總結(jié)的拙見(jiàn),這里總結(jié)出來(lái)希望能對(duì)日后工作有所幫助。
    第一、樹(shù)立全局觀念,做好本職工作
    不管從事什么工作,樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題,現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,“樹(shù)立企業(yè)形象,使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化?!弊畲笙薅鹊谋Wo(hù)客戶的利益,是提高我們公司產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作,同時(shí)也是對(duì)公司產(chǎn)品的宣傳,以及對(duì)公司產(chǎn)品性能的情報(bào)收集,以便作出及時(shí)改進(jìn),使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。
    第二、善于溝通交流,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
    現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,和客戶進(jìn)行交流,規(guī)范操作,從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,做到令客戶滿意就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。
    第三、精于專業(yè)技能,勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察
    隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,競(jìng)爭(zhēng)不斷強(qiáng)化,如何做好電腦銷(xiāo)后服務(wù),也是加強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員,要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察、獨(dú)立思考、多與同事交流, 努力不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。每次優(yōu)秀的售后服務(wù),代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)品進(jìn)一步的信任。
    第四、技術(shù)知識(shí)水平與實(shí)際操作熟練
    在過(guò)去的工作中得到了一些體會(huì),工作時(shí)候心態(tài)非常的重要,投入工作要有激情,時(shí)刻保持陽(yáng)光的微笑,這樣可以拉近人與人之間的距離,便于與客戶的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)類(lèi)的工作,積極的思想和平和的心態(tài)是非常重要的,是促進(jìn)工作進(jìn)步、順利的必要條件,在售后工作中要有好的方法技術(shù)與判斷力才能使工作順利。
    售后服務(wù),是現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù),不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性,更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此,制定本制度。
    (一)售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。
    (二)售后服務(wù)工作的內(nèi)容。
    1、整理客戶資料、建立客戶檔案
    客戶送車(chē)進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù),在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋??蛻粲嘘P(guān)情況包括:客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期,送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,客戶希望得到的服務(wù),在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見(jiàn)“客戶檔案基本資料表”)。
    2、根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶的需求
    業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。
    3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系,開(kāi)展跟蹤服務(wù)
    業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系,讓客戶得到以下服務(wù):
    (1)詢問(wèn)客戶用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn);
    (2)詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;
    (3)告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);
    (4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;
    (6)咨詢服務(wù);
    (7)走訪客戶
    售后服務(wù)管理制度
    (三)售后服務(wù)工作規(guī)定
    1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
    2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后,或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后,兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。
    3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí),研究客戶的潛在需求,設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。
    4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車(chē)出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi),應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶,作售后第一次跟蹤服務(wù),并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車(chē)輛運(yùn)用情況,并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn),以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心,與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄,特別是對(duì)客戶的要求,或希望或投訴,一定要記錄清楚,并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的,通話后要盡快加以研究,找出辦法;仍不能解決的,要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管,請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶,一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。
    5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi),業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn),內(nèi)容避免重復(fù),要有針對(duì)性,仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。
    6、在公司決定開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后,業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶,然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。
    7、每一次跟蹤服務(wù)電話,包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄,登記入表(附后),并將電話記錄存于檔案,將電話登記表歸檔保存。
    8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,包括通知、
    邀請(qǐng)函
    、答復(fù)函都要登記入表(附后),并歸檔保存。
    (四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí),由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。
    (五)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié),每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行,由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告;并存檔保存。
    (六)本制度使用以下四張表格:“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。
    業(yè)務(wù)接待工作制度
    業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分,它包括業(yè)務(wù)接待工作程序,內(nèi)容解說(shuō),工作內(nèi)容與要求,(即工作內(nèi)容規(guī)定)。
    (一)業(yè)務(wù)接待工作程序
    業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分:迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序(詳見(jiàn)業(yè)務(wù)接待工作程序圖)。工作程序具體內(nèi)容如下:
    1、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修的客戶。
    2、受理業(yè)務(wù):詢問(wèn)客戶來(lái)意與要求;技術(shù)診斷;報(bào)價(jià),決定是否進(jìn)廠,或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià);送客戶離廠。
    3、將接修車(chē)清洗送入車(chē)間,辦理交車(chē)手續(xù)。
    4、維修期間,維修增項(xiàng)意見(jiàn)征詢與處理:征詢客戶意見(jiàn)、與車(chē)間交換工作意見(jiàn)。
    5、將竣工車(chē)從車(chē)間接出:檢查車(chē)輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車(chē)物品。
    6、通知客戶接車(chē),準(zhǔn)備客戶接車(chē)資料。
    7、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司取車(chē)的客戶,引導(dǎo)客戶視檢竣工車(chē),匯報(bào)情況,辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。
    8、對(duì)客戶跟蹤服務(wù)。
    (二)業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定
    1、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶
    工作內(nèi)容:(1)見(jiàn)到客戶駕車(chē)駛進(jìn)公司大門(mén),立即起身,帶上工作用具(筆與接修單)走到客戶車(chē)輛駕駛室邊門(mén)一側(cè)向客戶致意(微笑點(diǎn)頭):當(dāng)客戶走出車(chē)門(mén)或放下車(chē)窗后,應(yīng)先主動(dòng)向客戶問(wèn)好,表示歡迎(一般講“歡迎光臨!”)。同時(shí)作簡(jiǎn)短
    自我介紹
    。(2)如客戶車(chē)輛未停在本公司規(guī)定的接待車(chē)位,應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車(chē)停放到位。(3)簡(jiǎn)短問(wèn)明來(lái)意,如屬簡(jiǎn)單咨詢,可當(dāng)場(chǎng)答復(fù),然后禮貌地送客戶出門(mén)并致意(一般講“請(qǐng)走好”、“歡迎再來(lái)”)‘如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽;或讓客戶先到接待廳休息,我方工作人員檢測(cè)診斷后,再與客戶商洽。情況簡(jiǎn)單的或客戶要求當(dāng)場(chǎng)真寫(xiě)維修單或預(yù)約單的,應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。(4)如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。(5)如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問(wèn)明情況與要求,填寫(xiě)“維修單預(yù)約單”,并呈交客戶;同時(shí)禮貌告之客戶:請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。
    工作要求:接待人員要文明禮貌,儀表大方整潔、主動(dòng)熱情,要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象??蛻粼诳蛷d坐下等候時(shí),應(yīng)主動(dòng)倒茶,并示意“請(qǐng)用茶”,以表示我待客禮貌誠(chéng)忱。
    2、業(yè)務(wù)答詢與診斷
    工作內(nèi)容:在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí),我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽(tīng),然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言回答客戶的問(wèn)題。在客戶車(chē)輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí),應(yīng)先征得客房同意,然后我方人員開(kāi)始技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)問(wèn)題有疑難時(shí),應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車(chē)位予以協(xié)助,以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫(xiě)診斷書(shū),應(yīng)明確車(chē)輛故障或問(wèn)題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶,同時(shí),把檢測(cè)診斷單呈交客戶,讓客戶進(jìn)一步了解自己的車(chē)況。
    工作要求:在這一環(huán)節(jié),我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致,善于傾聽(tīng),善于專業(yè)引導(dǎo):在檢測(cè)診斷時(shí),動(dòng)作要熟練,診斷要明確,要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。
    3、業(yè)務(wù)洽談
    工作內(nèi)容:(1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目,確定維修內(nèi)容,收費(fèi)定價(jià)、交車(chē)時(shí)間,確定客戶有無(wú)其它要求,將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請(qǐng)客戶過(guò)目并決定是否進(jìn)廠。(2)客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后,同意進(jìn)廠維修的,應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶簽字欄簽字確認(rèn);如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的,接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”,如有我方診斷或估價(jià)的,還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi);辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠,并致意“請(qǐng)走好,歡迎再來(lái)”。
    工作要求:與客戶洽談時(shí),要誠(chéng)懇、自信、為客戶著想,不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”的觀念。對(duì)不在廠維修的客戶,不能表示不滿,要保持一貫的友好態(tài)度。
    4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)
    工作內(nèi)容:與客戶確定維修估價(jià)時(shí),一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi);對(duì)一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的,也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)”,即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi),這種方式風(fēng)險(xiǎn)大,我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對(duì)維修內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高,或市場(chǎng)有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶指定維修的,可以用“項(xiàng)目定價(jià)”,即按實(shí)際維修工作量收費(fèi),這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量,應(yīng)事先向客戶作必要的說(shuō)明。維修估價(jià)洽談中,應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng),用正廠件還是副廠件;并應(yīng)向客戶說(shuō)明:凡客戶自購(gòu)配件,或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的,我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保,并在“進(jìn)廠維修單”上說(shuō)明。
    工作要求:這一環(huán)節(jié)中,我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談,語(yǔ)氣要沉穩(wěn)平和,靈活選用不同方式的估價(jià),要讓客戶對(duì)我公司有信任感。應(yīng)盡可能說(shuō)明本公司價(jià)格合理性。
    5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車(chē)時(shí)間
    工作內(nèi)容:業(yè)務(wù)洽談中,要向客戶明確承諾質(zhì)量保證,應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車(chē)時(shí)間,并留有一定的余地。特別要考慮汽車(chē)配件供應(yīng)的情況。
    工作要求:要有信心,同時(shí)要嚴(yán)肅,特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力,不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。
    6、辦理交車(chē)手續(xù)
    工作內(nèi)容:客戶在簽訂維修
    合同
    (即維修單)后,接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車(chē)手續(xù);接收客戶隨車(chē)證件(特別是二保、年審車(chē))并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性,如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶說(shuō)明,并作相應(yīng)處理,請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車(chē)時(shí),應(yīng)對(duì)所接車(chē)的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢,以確認(rèn)有無(wú)異常、如有異常,應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明;對(duì)隨車(chē)的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記,并請(qǐng)客戶在“隨車(chē)物品清單”上簽字(詳見(jiàn)“隨車(chē)物品清單”),同時(shí)把工具與物品裝入為該車(chē)用戶專門(mén)提供的存物箱內(nèi)。接車(chē)時(shí),對(duì)車(chē)鑰匙(總開(kāi)關(guān)鑰匙)要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車(chē)鑰匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時(shí)送車(chē)于車(chē)間修理的,車(chē)交入車(chē)間時(shí),車(chē)間接車(chē)人要辦理接車(chē)簽字手續(xù)。
    工作要求:視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì),不可忘記禮貌地請(qǐng)客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。
    7、禮貌送客戶
    工作內(nèi)容:客戶辦完一切送修手續(xù)后,接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完,禮貌暗示可以離去。如客戶離去,接待員應(yīng)起身致意送客,或送客戶至業(yè)務(wù)廳門(mén)口,致意:“請(qǐng)走好,恕不遠(yuǎn)送”。
    工作要求:熱情主動(dòng)、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。
    8、為送修車(chē)辦理進(jìn)車(chē)間手續(xù)
    工作內(nèi)容:(1)客戶離去后,迅速清理“進(jìn)廠維修單”,(這時(shí)通過(guò)電腦,一些車(chē)輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記),如屬單組作業(yè)的,直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組;如屬多組作業(yè)的,應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車(chē)間主管處理。(2)由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車(chē)輛,然后將送修車(chē)送入車(chē)間,交車(chē)間主管或調(diào)度,并同時(shí)交隨車(chē)的“進(jìn)廠維修單”,并請(qǐng)接車(chē)人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫(xiě)明接車(chē)時(shí)間,時(shí)間要精確到十分鐘。
    工作要求:認(rèn)真對(duì)待、不可忽視工作細(xì)節(jié),更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車(chē)工作人員洗完車(chē)后,應(yīng)立即將該車(chē)交業(yè)務(wù)員處理。
    9、追加維修項(xiàng)目處理
    工作內(nèi)容:業(yè)務(wù)部接到車(chē)間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后,應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系,征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見(jiàn)。同時(shí),應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后,立即轉(zhuǎn)達(dá)到車(chē)間。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目,業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車(chē)間并記錄通知時(shí)間和車(chē)間受話人;如同意追加,即開(kāi)具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容,立即交車(chē)間主管或調(diào)度,并記錄交單時(shí)間。
    工作要求:咨詢客戶時(shí),要禮貌,說(shuō)明追加項(xiàng)目時(shí),要從技術(shù)上作好解釋工作,事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系;要冷靜對(duì)待此時(shí)客戶的抱怨,不可強(qiáng)求客戶,應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。
    10、查詢工作進(jìn)度
    工作內(nèi)容:業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車(chē)間詢問(wèn)維修任務(wù)完成情況,詢問(wèn)時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢問(wèn)完工時(shí)間、維修有無(wú)異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施,盡可能不拖延工期。
    工作要求:要準(zhǔn)時(shí)詢問(wèn),以免影響準(zhǔn)時(shí)交車(chē)。
    11、通知客戶接車(chē)
    工作內(nèi)容:(1)作好相應(yīng)交車(chē)準(zhǔn)備:車(chē)間交出竣工驗(yàn)收車(chē)輛后,業(yè)務(wù)人員要對(duì)車(chē)做最后一次清理;清洗、清理車(chē)廂內(nèi)部,查看外觀是否正常,清點(diǎn)隨車(chē)工作和物品,并放入車(chē)上。結(jié)算員應(yīng)將該車(chē)全部單據(jù)匯總核算,此前要通知、收繳車(chē)間與配件部有關(guān)單據(jù)。(2)通知客戶接車(chē):一切準(zhǔn)備工作之后,即提前一小時(shí)(工期在兩天之內(nèi)),或提前四小時(shí)(工期在兩天以上包括兩天)通知客戶準(zhǔn)時(shí)來(lái)接車(chē),并致意:“謝謝合作!”;如不能按期交車(chē),也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶,說(shuō)明延誤原因,爭(zhēng)取客戶諒解,并表示道歉。
    售后培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇十三
    昨天,一曲琴韻瑟瑟,悲歡了塵世離合,蘸一抹滄桑,盈滿袖暗香。我們相遇、相知、分離,就如同青春戲里的動(dòng)人旋律,久久縈繞在我的心里。
    今天,是一晃而過(guò)的歲月,是一閃而過(guò)的青春,是一刻不停的腳步。所以我要微笑著去唱青春的歌謠,敞開(kāi)心扉,追求夢(mèng)想。
    驀然回首,8天的入職培訓(xùn)學(xué)習(xí)如同白駒過(guò)隙,轉(zhuǎn)眼已成昨天。在課堂里,我堅(jiān)定了目標(biāo),調(diào)整了心態(tài),懂得了感恩。在同學(xué)們的身上,我看到了歡樂(lè),學(xué)會(huì)了微笑,明白了責(zé)任。
    這是我以前從未經(jīng)歷過(guò)的。
    昨天,如果有人問(wèn)我夢(mèng)想是什么?我會(huì)告訴他:我如同大海里的一葉扁舟,不知從哪里來(lái),要到哪里去。
    今天,如果有人問(wèn)我夢(mèng)想是什么?我會(huì)告訴他:夢(mèng)想就像一粒種子,散播在心靈的土壤里,盡管它很小,卻可以開(kāi)花結(jié)果。假如沒(méi)有夢(mèng)想就像生活在荒涼的大漠里,冷冷清清,沒(méi)有活力。有了夢(mèng)想也就有了追求,有了目標(biāo),有了動(dòng)力。在實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的道路上注定會(huì)遇到無(wú)數(shù)的坎坷,但沒(méi)有關(guān)系,我會(huì)坦然面對(duì)每一天,讓風(fēng)雨詮釋青春的美麗。
    昨天,如果有人問(wèn)我感恩是什么?我會(huì)告訴他:在漸漸平淡麻木的日子里,我早已忘記了感恩。
    今天,如果有人問(wèn)我感恩是什么?我會(huì)告訴他,我永遠(yuǎn)也忘不掉父親第一次收到我祝福短信時(shí)的神情。其實(shí),感恩有時(shí)候是最簡(jiǎn)單不過(guò)的事情,一個(gè)微笑,一聲謝謝,一個(gè)善意的舉動(dòng)。都只不過(guò)是舉手之勞,只要心存感激,做起來(lái)并不困難。
    一顆感恩的心,是黑暗中的火焰,給人以光明;一顆感恩的心,是大海中的一滴水,給人以滋潤(rùn);一顆感恩的心,是沙漠中的一泓泉水,給人以希望。
    學(xué)會(huì)感恩吧!就像生命離不開(kāi)水的滋潤(rùn),我們也離不開(kāi)感恩的相伴。上善若水,感恩當(dāng)如泉水,就讓這個(gè)世界在感恩的滋潤(rùn)中變得更加美好!
    昨天,如果有人問(wèn)我團(tuán)隊(duì)是什么?我會(huì)告訴他:我就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)。
    今天,如果有人問(wèn)我什么是團(tuán)隊(duì)?我會(huì)告訴他,一滴水很快揮發(fā),匯入大海就成了波濤澎湃,一個(gè)人勢(shì)單力薄,融入團(tuán)隊(duì)就能立于不敗。如果你是一滴水,只要你愿意融入大海,那么整個(gè)大海將是你堅(jiān)強(qiáng)的后盾。因?yàn)槟阋押痛蠛H跒橐惑w,這就是團(tuán)隊(duì)的力量。
    生命因追求而精彩,追求因指引而成功,個(gè)體因團(tuán)隊(duì)而強(qiáng)大。失敗的團(tuán)隊(duì)沒(méi)有成功者,成功的團(tuán)隊(duì)成就每一個(gè)人。
    人有悲歡離合,月有陰晴圓缺。相聚的時(shí)光總是短暫而匆匆,分離的日子總是漫長(zhǎng)而煎熬。通過(guò)此次培訓(xùn)學(xué)習(xí),我學(xué)到很多,也收獲很多。
    感謝工程局給了我這次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),感謝工程局給了我成長(zhǎng)的舞臺(tái)。
    衷心祝愿我們的工程局越來(lái)越強(qiáng)大,芝麻開(kāi)花節(jié)節(jié)高!
    售后培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇十四
    我是客服部的新員工____,很高興有機(jī)會(huì)在這里和大家交流培訓(xùn)心得和體會(huì)。
    我是2005年畢業(yè)的,離開(kāi)學(xué)校已經(jīng)好幾年了,對(duì)于寫(xiě)作,差不多都還給我們老師了。因?yàn)樵?008年之前的工作都是在工廠里上班,工作忙碌而又不需大腦,因此也沒(méi)有時(shí)間,也不需要學(xué)習(xí)。今年上半年是我第一次做客服工作,讓我感覺(jué)到這個(gè)工作很充實(shí),同時(shí)能學(xué)到很多以前想都想不到的東西,因此我有堅(jiān)持選擇了這個(gè)職位。當(dāng)然也要感謝公司能給我這個(gè)機(jī)會(huì)。
    雖然我才到公司兩天,但是兩位領(lǐng)導(dǎo)的耐心講解,讓我讓我感覺(jué)到公司的團(tuán)結(jié)和融洽。同時(shí)也讓我不得不端正自己的態(tài)度,認(rèn)真學(xué)習(xí),讓自己盡早的融入到這個(gè)大家庭中來(lái)。
    這兩天接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo),受益匪淺。公司的不斷進(jìn)步和不斷突破,讓我對(duì)公司充滿了信心,也希望自己在公司有一個(gè)美好的前途。公司是一個(gè)家庭,一個(gè)集體,要靠我們大家團(tuán)結(jié)一心,共同努力,堅(jiān)持不懈的戰(zhàn)斗,才能走向一個(gè)能美好的明天。
    物流客服專員的主要工作包括:接聽(tīng)電話,熟悉客戶的服務(wù)要求;客戶的訂單處理;貨物的跟蹤,信息反饋,報(bào)表統(tǒng)計(jì),回單整理,賬單的處理;業(yè)務(wù)的動(dòng)向掌控及實(shí)事的操作調(diào)整。執(zhí)行客服關(guān)系維護(hù)與管理;接待并處理客戶電話咨詢、抱怨;執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷。
    客戶溝通的要點(diǎn)包括:溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調(diào)查。與顧客交談的注意事項(xiàng):寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離;對(duì)客戶所提任何問(wèn)題和要求均要采取與人為善的態(tài)度,給予充分理解;根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同采取相應(yīng)的方法。
    客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象,普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶進(jìn)行溝通是處理投訴的根本,一切抱怨都開(kāi)始于了解不夠,而一切抱怨都會(huì)結(jié)束于有效的溝通,了解對(duì)方的性格模式,使用對(duì)應(yīng)的溝通技巧,是實(shí)現(xiàn)有效溝通的途徑。樂(lè)觀地對(duì)待每一次挑戰(zhàn),用我們的真誠(chéng)感染每一位客戶。注意調(diào)節(jié)自己的情緒,將每一個(gè)困難當(dāng)作一種考驗(yàn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。用心傾聽(tīng),認(rèn)真解決每一個(gè)問(wèn)題,讓客戶得到超越期望的感受。要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí),站在客戶的角度,用客戶的眼光來(lái)考慮問(wèn)題,“急客戶之所急,想客戶之所想”。所以,客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足,服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì),另一方面也要隨時(shí)準(zhǔn)備接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法:耐心傾聽(tīng)、不與爭(zhēng)辯;詳細(xì)記錄、確認(rèn)投訴;真情對(duì)待、冷靜處理;及時(shí)處理。
    與客戶的溝通同時(shí)還要注重職業(yè)禮儀。中國(guó)有句俗話:“禮多人不怪”。一個(gè)人的禮貌不單單體現(xiàn)這個(gè)人的素質(zhì)和教養(yǎng),同時(shí)也體現(xiàn)了這個(gè)企業(yè)的文明程度,整體素質(zhì)和教養(yǎng)。
    通過(guò)這次基本的入職培訓(xùn),讓我更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)到:養(yǎng)成養(yǎng)好的工作習(xí)慣,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),這是我們行業(yè)的要求,也是我們公司的特色,更是我們每一位員工的工作職責(zé)。在未來(lái)的工作中,我一定嚴(yán)于律己,努力學(xué)習(xí)緊跟公司的步伐,爭(zhēng)取早日做合格的物流客服人員。當(dāng)然這少不了各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩的指點(diǎn)和教誨。
    售后培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇十五
    工作了一天,終于到了下班時(shí)間,忽然聽(tīng)到班長(zhǎng)說(shuō)要去參加一個(gè)培訓(xùn),雖然很累了,但是質(zhì)量無(wú)小事,整裝列隊(duì)前往兩器二樓,一個(gè)專門(mén)制作好的售后故障件培訓(xùn)基地。
    質(zhì)量科科長(zhǎng)進(jìn)行了活動(dòng)介紹,并帶領(lǐng)我們進(jìn)行參觀講解,切身感受每一個(gè)售后問(wèn)題背后的原因??崎L(zhǎng)打開(kāi)了一臺(tái)安裝好的內(nèi)機(jī),打開(kāi)后,讓我們感受一下,用手觸摸有輕輕震動(dòng),幾分鐘后又沒(méi)動(dòng)靜了,科長(zhǎng)解釋道,這是電機(jī)安裝不到位造成的震動(dòng),震動(dòng)會(huì)導(dǎo)致內(nèi)部零件受損,而停止則是由于電機(jī)安裝不牢固,與風(fēng)葉結(jié)合不到位造成的。確實(shí),一個(gè)小問(wèn)題,影響了一整臺(tái)空調(diào)不能使用,這樣的產(chǎn)品,誰(shuí)買(mǎi)到心里也不會(huì)舒服!
    隨后又參觀了一些其他零件,每個(gè)零件背后都有一個(gè)事故案例,有的`甚至小到一個(gè)卡扣,小到一點(diǎn)硅脂油,在看到邊板毛刺導(dǎo)致銅管割裂從而使空調(diào)不合格返廠,側(cè)板漏貼海綿導(dǎo)致外機(jī)異響過(guò)大返修,導(dǎo)風(fēng)板裝反使空調(diào)導(dǎo)風(fēng)失效,底盤(pán)少基腳使外機(jī)報(bào)廢等等,都是由于小疏忽、小隱患造成人員、資金和資源的浪費(fèi)。賣(mài)出的空調(diào)不合格致使客戶投訴最終影響公司的信譽(yù)。這讓我不禁想起了1986年美國(guó)“挑戰(zhàn)者”號(hào)航天飛機(jī)載著人類(lèi)征服宇宙的希望騰空升起,卻因?yàn)樾⌒〉囊粔K橡膠密封環(huán)出問(wèn)題,73秒后,價(jià)值五億美元的航天飛機(jī)連同7名宇航員的生命瞬間化為灰燼,而在日常生產(chǎn)中,員工們對(duì)大隱患、大漏洞都能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理,但對(duì)小問(wèn)題、小隱患總是認(rèn)為問(wèn)題不大,不會(huì)出大事就麻痹大意而疏于管理防范,從而習(xí)慣成自然,最終釀成大禍。
    由此可見(jiàn),在生產(chǎn)過(guò)程中,我們必須從小處著眼,從點(diǎn)滴做起,嚴(yán)格要求自己,決不放過(guò)每一個(gè)細(xì)節(jié),規(guī)范操作,“防”在細(xì)微根本之處,“杜”在行動(dòng)之中,這樣才能做好品牌,做百年世界一流企業(yè),讓世界愛(ài)上中國(guó)造。
    售后培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇十六
    5月20日,我有幸參加了在進(jìn)修學(xué)校舉辦的小學(xué)教師課件制作培訓(xùn),培訓(xùn)的內(nèi)容是用powpoint及flash制作課件,指教老師都是豐城課件制作的行家里手,當(dāng)能也有我們實(shí)驗(yàn)小學(xué)的陳濤老師,他們的課講得可真不錯(cuò),陳老師powpoint面面俱到,而二小的熊老師在flash制作方面也有獨(dú)特見(jiàn)解。這五天的培訓(xùn)讓我受益良多。
    陳老師的課讓我重新認(rèn)識(shí)了powpoint,以前總覺(jué)得,它好象一張紙,只能寫(xiě)寫(xiě)字,放放圖片,經(jīng)老師一講,才知道它的強(qiáng)大功能,它有強(qiáng)大的文字處理功能,強(qiáng)大圖片編輯功能,強(qiáng)大的語(yǔ)音圖象功能;它就像一位深邃的老者,身藏這許多的秘密。等待我們不斷的挖掘。
    熊老師的課讓我耳目一新:flash這個(gè)動(dòng)畫(huà)軟件居然還有圖形編輯功能。熊老師用熟練的手法給我們創(chuàng)建了一個(gè)個(gè)實(shí)例,讓我看到flash無(wú)可替代的動(dòng)畫(huà)效果。flas制作用于課件制作的可行性。
    當(dāng)能,除了了解這兩個(gè)軟件,這次培訓(xùn)還豐富了我對(duì)課件的鑒賞能力,課件不僅僅是一種輔助工具,它還將成為一種時(shí)尚和一件藝術(shù)珍品。
    在當(dāng)前多媒體時(shí)代,課件已步入課堂前端,它改變了傳統(tǒng)教學(xué)的模式,教師與學(xué)生有了更深刻更具體的交流。在這里語(yǔ)言會(huì)形成文字,文字會(huì)變幻成絢麗的圖片,圖片又能傳遞曼妙音樂(lè)。師生可以在知識(shí)的海洋中盡情地遨游,在夢(mèng)想的世界中自由馳騁,在幸福的時(shí)光中感受喜慶,在荒涼的沙漠中感受孤寂。
    課件改變課堂,課件也必將改變我們的心靈。
    售后培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇十七
    20xx年是xx公司重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折期。 國(guó)內(nèi)轎車(chē)市場(chǎng)的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn)、國(guó)家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境,給xx公司的日常經(jīng)營(yíng)和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下,xx公司取得了歷史性的突破,整車(chē)銷(xiāo)量、利潤(rùn)等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為分公司的總經(jīng)理,同時(shí)也很榮幸的被評(píng)為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”?;仡櫲甑墓ぷ鳎腋械皆谝韵聨讉€(gè)方面取得一點(diǎn)心得,愿意和業(yè)界同仁分享。
    一、加強(qiáng)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 不依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn) 細(xì)分用戶群體 實(shí)行差異化營(yíng)銷(xiāo)
    對(duì)策二:細(xì)分市場(chǎng),建立差異化營(yíng)銷(xiāo)
    1.細(xì)致的市場(chǎng)分析。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分,不同的細(xì)分市場(chǎng),制定不同的銷(xiāo)售策略,形成差異化營(yíng)銷(xiāo);根據(jù)20xx年的銷(xiāo)售形勢(shì),我們確定了出租車(chē)、集團(tuán)用戶、高校市場(chǎng)、零散用戶等四大市場(chǎng)。對(duì)于這四大市場(chǎng)我們采取了相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。對(duì)政府采購(gòu)和出租車(chē)市場(chǎng),我們加大了投入力度,專門(mén)成立了出租車(chē)銷(xiāo)售組和大宗用戶組,分公司更是成為了出租車(chē)協(xié)會(huì)理事單位,更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的宣傳,來(lái)正確引導(dǎo)出租公司,宣傳xx品牌政策。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門(mén),定期溝通反饋的方式,密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。針對(duì)近兩年xx市場(chǎng)出租車(chē)更新的良好契機(jī),我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系,主動(dòng)上門(mén),了解出租公司換車(chē)的需求,司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài);對(duì)出租車(chē)公司每周進(jìn)行電話跟蹤,每月上門(mén)服務(wù)一次,了解新出租車(chē)的使用情況,并現(xiàn)場(chǎng)解決一些常見(jiàn)故障;與出租車(chē)公司協(xié)商,對(duì)出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。針對(duì)高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn),我們重點(diǎn)開(kāi)展畢加索的推薦銷(xiāo)售,同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳,讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手,先后和理工大后勤車(chē)隊(duì)聯(lián)合,成立校區(qū)維修服務(wù)點(diǎn),將服務(wù)帶入高校,并且定期在高校組織免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查,在高校范圍內(nèi)樹(shù)立了良好的品牌形象,帶動(dòng)了高校市場(chǎng)的銷(xiāo)售。
    對(duì)策三:注重信息收集 做好科學(xué)預(yù)測(cè)
    當(dāng)今的市場(chǎng)機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝,殘酷而激烈的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)時(shí)不在,科學(xué)的市場(chǎng)預(yù)測(cè)成為了階段性銷(xiāo)售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場(chǎng)淡季來(lái)臨之際,每一條銷(xiāo)售信息都如至寶,從某種程度上來(lái)講,需求信息就是銷(xiāo)售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn),我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專人負(fù)責(zé)的制度,通過(guò)每天上班前的銷(xiāo)售晨會(huì)上銷(xiāo)售人員反饋的資料和信息,制定以往同期銷(xiāo)售對(duì)比分析報(bào)表,確定下一步銷(xiāo)售任務(wù)的細(xì)化和具體銷(xiāo)售方式、方法的制定,一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門(mén)保持密切溝通,積極組織車(chē)源。增加工作的計(jì)劃性,避免了工作的盲目性;在注重銷(xiāo)售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí),我們強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率。我們把分公司在xx市場(chǎng)的占有率作為銷(xiāo)售部門(mén)主要考核目標(biāo)。今年完成任務(wù),順利完成總部下達(dá)的全年銷(xiāo)售目標(biāo)。
    對(duì)于備件銷(xiāo)售,我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來(lái)的部分滯銷(xiāo)件,最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化,經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)空間進(jìn)一步縮小,對(duì)于新的市場(chǎng)形勢(shì),分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)專題會(huì)討論,在積極開(kāi)拓周邊的備件市場(chǎng),尤其是大客戶市場(chǎng)的同時(shí),結(jié)合新的商務(wù)政策,出臺(tái)了一系列備件促銷(xiāo)活動(dòng),取得了較好的效果。備件銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元,在門(mén)市銷(xiāo)售受到市場(chǎng)低價(jià)傾銷(xiāo)沖擊影響較大的情況下,利用售后服務(wù)帶動(dòng)車(chē)間備件銷(xiāo)售,不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面,也帶動(dòng)了車(chē)間的工時(shí)銷(xiāo)售。
    售后服務(wù)是窗口,是我們整車(chē)銷(xiāo)售的后盾和保障,今年分公司又迎來(lái)了自96年成立以來(lái)的售后維修高峰。為此,我們對(duì)售后服務(wù)部門(mén),提出了更高的要求,在售后全員中,展開(kāi)了廣泛的服務(wù)意識(shí)宣傳活動(dòng),以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門(mén)經(jīng)理參加的的車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度,對(duì)于售后維修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見(jiàn)和時(shí)間進(jìn)度表;用戶進(jìn)站專人接待,接車(chē)、試車(chē)、交車(chē)等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言行為規(guī)范;在維修過(guò)程中,強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”,規(guī)范行為和用語(yǔ),做到尊重用戶和愛(ài)護(hù)車(chē)輛;在車(chē)間推行看板管理,接待和管理人員照片、姓名上墻,接受用戶監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶滿意度,縮短用戶排隊(duì)等待時(shí)間,從6月份起,售后每晚延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間至凌晨1:00,售后俱樂(lè)部提供24小時(shí)全天候救援;通過(guò)改善售后維修現(xiàn)場(chǎng)硬件、軟件環(huán)境,為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),從而提高了客戶的滿意度。全年售后維修接車(chē)臺(tái)次,工時(shí)凈收入xx萬(wàn)元。 二、 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量。
    售后培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇十八
    11月8日上午,中國(guó)共產(chǎn)黨第十八次全國(guó)代表大會(huì)在北京正式開(kāi)幕。在向大會(huì)作報(bào)告時(shí)只講了報(bào)告要點(diǎn),沒(méi)有念報(bào)告全文。此舉激發(fā)了網(wǎng)友們的熱烈討論,認(rèn)為以實(shí)際行動(dòng)轉(zhuǎn)變了文風(fēng)會(huì)風(fēng),為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部帶了好頭。
    文風(fēng)。所謂文風(fēng)就是文章所體現(xiàn)的思想作風(fēng),或文章寫(xiě)作中某種傾向性的社會(huì)風(fēng)氣及作者語(yǔ)言運(yùn)用的綜合反映。改文風(fēng),顧名思義,就是改變使用語(yǔ)言文字的風(fēng)格。改文風(fēng)不僅僅是“改文字”,而應(yīng)當(dāng)從冗長(zhǎng)空洞、言之無(wú)物、刻板生硬的風(fēng)格中走出來(lái),學(xué)會(huì)使用清新樸實(shí)、生動(dòng)鮮活、言簡(jiǎn)意賅、具有生活氣息的語(yǔ)言,用群眾的話說(shuō)群眾的事,這是改文風(fēng)的題中之義。
    一提到會(huì)風(fēng),人們往往會(huì)聯(lián)想到“文山會(huì)海”、“昏昏欲睡”等詞。目前,一些單位開(kāi)會(huì),包括州、縣級(jí)部門(mén)工作會(huì)議,“一把手”講話喜歡洋洋灑灑,誤認(rèn)為講的越長(zhǎng)水平越高,對(duì)這項(xiàng)工作越重視?!拔纳綍?huì)?!币彩菍?duì)行政資源的浪費(fèi),是對(duì)傾聽(tīng)者、參會(huì)人、文件閱讀者精力的“掠奪”。
    文風(fēng)會(huì)風(fēng)是個(gè)痼疾,也是我們黨歷來(lái)高度重視的問(wèn)題。然而不容否認(rèn)的是,當(dāng)前大話、空話、套話、假話依舊存在,嚴(yán)重影響了領(lǐng)導(dǎo)干部的形象和機(jī)關(guān)單位的工作效率。文章“長(zhǎng)、空、假”問(wèn)題突出,充斥著空洞無(wú)物的空話、大而無(wú)當(dāng)?shù)拇笤?、虛套客套的套話、官腔官調(diào)的官話、正確卻無(wú)用的廢話、不知所云不著邊際的虛話、抄上級(jí)文件的抄話;機(jī)關(guān)成了炮制文件、炮制材料的作坊,機(jī)關(guān)工作人員成了文件寫(xiě)手,成天陷于材料堆里,也影響了思想和工作作風(fēng),干虛事代替了干實(shí)事。
    一些領(lǐng)導(dǎo)干部愛(ài)開(kāi)會(huì),各方面的會(huì)太多太濫太頻繁。似乎工作就是開(kāi)會(huì),開(kāi)會(huì)就是落實(shí),落實(shí)就是開(kāi)會(huì);會(huì)議講規(guī)格講檔次,什么會(huì)都要拉主要領(lǐng)導(dǎo)出席講話,以示重要和重視;基層領(lǐng)導(dǎo)整天疲于應(yīng)付會(huì)議,一些基層領(lǐng)導(dǎo)的工作成了開(kāi)會(huì),而各種會(huì)議則是云山霧罩,盡是些正確的廢話,缺少解決實(shí)際問(wèn)題的方法和途徑,缺少可操作性強(qiáng)的制度辦法。這樣的會(huì)風(fēng),也成為一種“感染性很強(qiáng)的傳染病”,成為一種“會(huì)議病”,不僅僅影響工作,也影響各級(jí)干部的思想和工作作風(fēng)。
    這種不良的會(huì)風(fēng)文風(fēng)使人耗費(fèi)超多時(shí)間和精力,耽誤實(shí)際矛盾和問(wèn)題的研究解決,導(dǎo)致干部脫離群眾,影響了機(jī)關(guān)辦事效率,敗壞了黨風(fēng)政風(fēng)。很多干部反映此刻有“三災(zāi)”:會(huì)議成災(zāi)、文件成災(zāi)、檢查評(píng)比成災(zāi),許多事情都在搞形式,疲于應(yīng)付,干擾了抓落實(shí)、干實(shí)事、干正事。如果不從文山會(huì)海中解放出來(lái),就什么事情也干不成、干不好、干不實(shí)。
    此刻網(wǎng)絡(luò)資訊發(fā)達(dá),時(shí)不時(shí)能夠看見(jiàn)一些領(lǐng)導(dǎo)干部在會(huì)場(chǎng)上睡覺(jué)或玩手機(jī)的新聞或圖片,在一些還算正規(guī)的會(huì)議新聞里面,也偶爾能夠看見(jiàn)一些只放著紙和筆的空位子鏡頭。產(chǎn)生這些現(xiàn)象的原因,除了有參會(huì)干部政治覺(jué)悟不高、會(huì)議紀(jì)律不嚴(yán)外,“主席臺(tái)”上也有很多職責(zé)。因?yàn)榇丝桃恍┑胤降臅?huì)議差不多一開(kāi)就是一天兩天的,本來(lái)一個(gè)電話就能夠解決的問(wèn)題,也需要透過(guò)會(huì)議層層傳達(dá)、層層講解,開(kāi)會(huì)時(shí)也是這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)講了那個(gè)領(lǐng)導(dǎo)又講,主要領(lǐng)導(dǎo)講了副職領(lǐng)導(dǎo)又講,一項(xiàng)工作翻來(lái)覆去的講,很多領(lǐng)導(dǎo)口里雖然也經(jīng)常說(shuō)開(kāi)短會(huì)、講短話,但講話時(shí)不知不覺(jué)就講長(zhǎng)了,讓參加會(huì)議的同志很無(wú)奈,只得透過(guò)睡覺(jué)、玩手機(jī)等方式進(jìn)行抗議。
    售后培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇十九
    由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心組織的關(guān)于公司全轄營(yíng)業(yè)部客服主管培訓(xùn)工作在4月9日到4月11日已經(jīng)圓滿結(jié)束,參與人員由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部經(jīng)理和同事作為講師并且邀請(qǐng)培訓(xùn)公司人員,同時(shí)公司全轄營(yíng)業(yè)部的每位客服主管。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對(duì)公司xx年經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部工作計(jì)劃、營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)中心建立、公司中臺(tái)建設(shè)規(guī)劃、坐席系統(tǒng)使用、客戶服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技巧、客服主管經(jīng)驗(yàn)分享,金證公司技術(shù)人員對(duì)客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)的功能使用也進(jìn)行了講解,培訓(xùn)公司針對(duì)如何創(chuàng)造企業(yè)品牌和如何提升服務(wù)滿意度。
    培訓(xùn)由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理開(kāi)始,趙總首先對(duì)公司中臺(tái)體系和客戶服務(wù)中心建設(shè)等相關(guān)戰(zhàn)略進(jìn)行宣導(dǎo),提高了參訓(xùn)人員的積極性和主動(dòng)性,針對(duì)我國(guó)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行詳細(xì)解讀,并且分析了國(guó)內(nèi)先進(jìn)券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展模式。結(jié)合國(guó)內(nèi)券商情況重點(diǎn)分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)開(kāi)展的情況,主要包括市場(chǎng)排名、股基權(quán)交易量、傭金收入、客戶資產(chǎn)和數(shù)量、營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)等內(nèi)容,針對(duì)國(guó)內(nèi)券商的情況分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。趙總還重點(diǎn)介紹了公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃,其中強(qiáng)調(diào)了公司的發(fā)展戰(zhàn)略“一個(gè)目標(biāo)、二個(gè)重點(diǎn)、三個(gè)建設(shè)、四個(gè)發(fā)展”,并針對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)實(shí)施計(jì)劃和中臺(tái)服務(wù)框架對(duì)各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行了介紹。通過(guò)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部趙總的開(kāi)訓(xùn),各位客服主管對(duì)公司的發(fā)展前景有了充分認(rèn)識(shí)并充滿了信心,大家的積極性和主動(dòng)性都被充分的調(diào)動(dòng)。
    經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人對(duì)公司客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)劃進(jìn)行了介紹。李總先對(duì)呼叫中心的發(fā)展、作用進(jìn)行分析,并利用真實(shí)案例進(jìn)行說(shuō)明,同時(shí)李總也對(duì)券商呼叫中心的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀進(jìn)行了闡述。李總重點(diǎn)對(duì)公司客戶服務(wù)中心的發(fā)展構(gòu)想向各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行講解,其中包括公司客戶服務(wù)中心的總體框架;人工服務(wù)分散集中結(jié)合的業(yè)務(wù)模式;回訪工作等。結(jié)合公司目前現(xiàn)狀李總也分別介紹了總部和營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)劃分、崗位設(shè)定,及階段性的目標(biāo)。最后李總針對(duì)目前客戶服務(wù)中心的制度進(jìn)行簡(jiǎn)單解析。李總在結(jié)束培訓(xùn)時(shí)對(duì)總部和營(yíng)業(yè)部寄予很高的期望,希望在總部和營(yíng)業(yè)部的共同努力下,探索客戶服務(wù)創(chuàng)新之路,提升客戶服務(wù)品質(zhì),增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)力。各位參訓(xùn)人員經(jīng)過(guò)李總對(duì)公司客戶服務(wù)中心的介紹明確了各自的職責(zé),在各位營(yíng)業(yè)部客服主管的認(rèn)真傾聽(tīng)下對(duì)客戶服務(wù)中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)有了更高的認(rèn)識(shí)。
    經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)的重要性與客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行了講解介紹。蔡總首先結(jié)合公司目前情況與各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行了熱烈的討論溝通,并且針對(duì)各位營(yíng)業(yè)部客服主管提出的問(wèn)題給予了解釋與回答,蔡總也向各營(yíng)業(yè)部客服主管介紹了公司中臺(tái)建的規(guī)劃。其次蔡總也結(jié)合各種案例與客戶客服主管針對(duì)客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的流程和各種管理活動(dòng)進(jìn)行了分享。
    蔡總與客服主管的親切溝通及對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)的部署都深深地吸引了每位客服主管,不僅因?yàn)橹信_(tái)建設(shè)關(guān)系到每位客服主管的工作,更重要的是大家對(duì)公司中臺(tái)體系的建設(shè)有了清楚的了解,看到了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)中臺(tái)建設(shè)的信心。
    經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部同事針對(duì)公司網(wǎng)站、交易渠道、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、話務(wù)流程、電話服務(wù)禮儀和技巧、語(yǔ)音技巧等內(nèi)容進(jìn)行了講解介紹。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)公司新網(wǎng)站進(jìn)行了詳細(xì)的介紹和演示,同時(shí)回答了營(yíng)業(yè)部客服主管的針對(duì)網(wǎng)站部分功能的疑問(wèn)和建議進(jìn)行了耐心的解答;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)公司的超強(qiáng)版和專業(yè)版交易軟件常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行分享學(xué)習(xí),同時(shí)對(duì)新升級(jí)的公司高端版手機(jī)炒股軟件的常見(jiàn)問(wèn)題也進(jìn)行了講解。
    經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)電話服務(wù)禮儀和技巧對(duì)各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行講解,同時(shí)與大家分享了關(guān)于疑難投訴處理技巧;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)專業(yè)客服語(yǔ)音技巧進(jìn)行了講解,培訓(xùn)時(shí)結(jié)合案例讓營(yíng)業(yè)部客服主管真實(shí)的感受到語(yǔ)音技巧的控制;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部關(guān)于公司客戶服務(wù)中心目前質(zhì)檢細(xì)則進(jìn)行講解,同時(shí)對(duì)客戶服務(wù)中心話務(wù)流程進(jìn)行講解。
    售后培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇二十
    業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分,它包括業(yè)務(wù)接待工作程序,內(nèi)容解說(shuō),工作內(nèi)容與要求,(即工作內(nèi)容規(guī)定)。
    業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分:迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序(詳見(jiàn)業(yè)務(wù)接待工作程序圖)。工作程序具體內(nèi)容如下:
    1、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修的客戶。
    2、受理業(yè)務(wù):詢問(wèn)客戶來(lái)意與要求;技術(shù)診斷;報(bào)價(jià),決定是否進(jìn)廠,或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià);送客戶離廠。
    3、將接修車(chē)清洗送入車(chē)間,辦理交車(chē)手續(xù)。
    4、維修期間,維修增項(xiàng)意見(jiàn)征詢與處理:征詢客戶意見(jiàn)、與車(chē)間交換工作意見(jiàn)。
    5、將竣工車(chē)從車(chē)間接出:檢查車(chē)輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車(chē)物品。
    6、通知客戶接車(chē),準(zhǔn)備客戶接車(chē)資料。
    7、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司取車(chē)的客戶,引導(dǎo)客戶視檢竣工車(chē),匯報(bào)情況,辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。
    8、對(duì)客戶跟蹤服務(wù)。
    1、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶。
    工作內(nèi)容:
    (1)見(jiàn)到客戶駕車(chē)駛進(jìn)公司大門(mén),立即起身,帶上工作用具(筆與接修單)走到客戶車(chē)輛駕駛室邊門(mén)一側(cè)向客戶致意(微笑點(diǎn)頭):當(dāng)客戶走出車(chē)門(mén)或放下車(chē)窗后,應(yīng)先主動(dòng)向客戶問(wèn)好,表示歡迎(一般講“歡迎光臨!”)。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。
    (2)如客戶車(chē)輛未停在本公司規(guī)定的接待車(chē)位,應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車(chē)停放到位。
    (3)簡(jiǎn)短問(wèn)明來(lái)意,如屬簡(jiǎn)單咨詢,可當(dāng)場(chǎng)答復(fù),然后禮貌地送客戶出門(mén)并致意(一般講“請(qǐng)走好”、“歡迎再來(lái)”)‘如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽;或讓客戶先到接待廳休息,我方工作人員檢測(cè)診斷后,再與客戶商洽。情況簡(jiǎn)單的或客戶要求當(dāng)場(chǎng)真寫(xiě)維修單或預(yù)約單的,應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。
    (4)如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。
    (5)如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問(wèn)明情況與要求,填寫(xiě)“維修單預(yù)約單”,并呈交客戶;同時(shí)禮貌告之客戶:請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。
    工作要求:接待人員要文明禮貌,儀表大方整潔、主動(dòng)熱情,要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象??蛻粼诳蛷d坐下等候時(shí),應(yīng)主動(dòng)倒茶,并示意“請(qǐng)用茶”,以表示我待客禮貌誠(chéng)忱。
    2、業(yè)務(wù)答詢與診斷。
    工作內(nèi)容:在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí),我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽(tīng),然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言回答客戶的問(wèn)題。在客戶車(chē)輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí),應(yīng)先征得客房同意,然后我方人員開(kāi)始技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)問(wèn)題有疑難時(shí),應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車(chē)位予以協(xié)助,以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫(xiě)診斷書(shū),應(yīng)明確車(chē)輛故障或問(wèn)題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶,同時(shí),把檢測(cè)診斷單呈交客戶,讓客戶進(jìn)一步了解自己的車(chē)況。
    工作要求:在這一環(huán)節(jié),我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致,善于傾聽(tīng),善于專業(yè)引導(dǎo):在檢測(cè)診斷時(shí),動(dòng)作要熟練,診斷要明確,要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。
    3、業(yè)務(wù)洽談。
    工作內(nèi)容:(1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目,確定維修內(nèi)容,收費(fèi)定價(jià)、交車(chē)時(shí)間,確定客戶有無(wú)其它要求,將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請(qǐng)客戶過(guò)目并決定是否進(jìn)廠。(2)客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后,同意進(jìn)廠維修的,應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶簽字欄簽字確認(rèn);如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的,接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”,如有我方診斷或估價(jià)的,還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi);辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠,并致意“請(qǐng)走好,歡迎再來(lái)”。
    工作要求:與客戶洽談時(shí),要誠(chéng)懇、自信、為客戶著想,不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”的觀念。對(duì)不在廠維修的客戶,不能表示不滿,要保持一貫的友好態(tài)度。
    4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)。
    工作內(nèi)容:與客戶確定維修估價(jià)時(shí),一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi);對(duì)一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的,也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)”,即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi),這種方式風(fēng)險(xiǎn)大,我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對(duì)維修內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高,或市場(chǎng)有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶指定維修的,可以用“項(xiàng)目定價(jià)”,即按實(shí)際維修工作量收費(fèi),這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量,應(yīng)事先向客戶作必要的說(shuō)明。維修估價(jià)洽談中,應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng),用正廠件還是副廠件;并應(yīng)向客戶說(shuō)明:凡客戶自購(gòu)配件,或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的,我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保,并在“進(jìn)廠維修單”上說(shuō)明。
    工作要求:這一環(huán)節(jié)中,我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談,語(yǔ)氣要沉穩(wěn)平和,靈活選用不同方式的估價(jià),要讓客戶對(duì)我公司有信任感。應(yīng)盡可能說(shuō)明本公司價(jià)格合理性。
    5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車(chē)時(shí)間。
    工作內(nèi)容:業(yè)務(wù)洽談中,要向客戶明確承諾質(zhì)量保證,應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的.具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車(chē)時(shí)間,并留有一定的余地。特別要考慮汽車(chē)配件供應(yīng)的情況。
    工作要求:要有信心,同時(shí)要嚴(yán)肅,特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力,不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。
    6、辦理交車(chē)手續(xù)。
    工作內(nèi)容:客戶在簽訂維修合同(即維修單)后,接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車(chē)手續(xù);接收客戶隨車(chē)證件(特別是二保、年審車(chē))并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性,如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶說(shuō)明,并作相應(yīng)處理,請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車(chē)時(shí),應(yīng)對(duì)所接車(chē)的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢,以確認(rèn)有無(wú)異常、如有異常,應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明;對(duì)隨車(chē)的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記,并請(qǐng)客戶在“隨車(chē)物品清單”上簽字(詳見(jiàn)“隨車(chē)物品清單”),同時(shí)把工具與物品裝入為該車(chē)用戶專門(mén)提供的存物箱內(nèi)。接車(chē)時(shí),對(duì)車(chē)鑰匙(總開(kāi)關(guān)鑰匙)要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車(chē)鑰匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時(shí)送車(chē)于車(chē)間修理的,車(chē)交入車(chē)間時(shí),車(chē)間接車(chē)人要辦理接車(chē)簽字手續(xù)。
    工作要求:視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì),不可忘記禮貌地請(qǐng)客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。
    7、禮貌送客戶。
    工作內(nèi)容:客戶辦完一切送修手續(xù)后,接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完,禮貌暗示可以離去。如客戶離去,接待員應(yīng)起身致意送客,或送客戶至業(yè)務(wù)廳門(mén)口,致意:“請(qǐng)走好,恕不遠(yuǎn)送”。
    工作要求:熱情主動(dòng)、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。
    8、為送修車(chē)辦理進(jìn)車(chē)間手續(xù)。
    工作內(nèi)容:(1)客戶離去后,迅速清理“進(jìn)廠維修單”,(這時(shí)通過(guò)電腦,一些車(chē)輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記),如屬單組作業(yè)的,直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組;如屬多組作業(yè)的,應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車(chē)間主管處理。(2)由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車(chē)輛,然后將送修車(chē)送入車(chē)間,交車(chē)間主管或調(diào)度,并同時(shí)交隨車(chē)的“進(jìn)廠維修單”,并請(qǐng)接車(chē)人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫(xiě)明接車(chē)時(shí)間,時(shí)間要精確到十分鐘。
    工作要求:認(rèn)真對(duì)待、不可忽視工作細(xì)節(jié),更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車(chē)工作人員洗完車(chē)后,應(yīng)立即將該車(chē)交業(yè)務(wù)員處理。
    9、追加維修項(xiàng)目處理。
    工作內(nèi)容:業(yè)務(wù)部接到車(chē)間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后,應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系,征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見(jiàn)。同時(shí),應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后,立即轉(zhuǎn)達(dá)到車(chē)間。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目,業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車(chē)間并記錄通知時(shí)間和車(chē)間受話人;如同意追加,即開(kāi)具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容,立即交車(chē)間主管或調(diào)度,并記錄交單時(shí)間。
    工作要求:咨詢客戶時(shí),要禮貌,說(shuō)明追加項(xiàng)目時(shí),要從技術(shù)上作好解釋工作,事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系;要冷靜對(duì)待此時(shí)客戶的抱怨,不可強(qiáng)求客戶,應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。
    10、查詢工作進(jìn)度。
    工作內(nèi)容:業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車(chē)間詢問(wèn)維修任務(wù)完成情況,詢問(wèn)時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢問(wèn)完工時(shí)間、維修有無(wú)異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施,盡可能不拖延工期。
    工作要求:要準(zhǔn)時(shí)詢問(wèn),以免影響準(zhǔn)時(shí)交車(chē)。
    11、通知客戶接車(chē)。
    工作內(nèi)容:
    (1)作好相應(yīng)交車(chē)準(zhǔn)備:車(chē)間交出竣工驗(yàn)收車(chē)輛后,業(yè)務(wù)人員要對(duì)車(chē)做最后一次清理;清洗、清理車(chē)廂內(nèi)部,查看外觀是否正常,清點(diǎn)隨車(chē)工作和物品,并放入車(chē)上。結(jié)算員應(yīng)將該車(chē)全部單據(jù)匯總核算,此前要通知、收繳車(chē)間與配件部有關(guān)單據(jù)。
    (2)通知客戶接車(chē):一切準(zhǔn)備工作之后,即提前一小時(shí)(工期在兩天之內(nèi)),或提前四小時(shí)(工期在兩天以上包括兩天)通知客戶準(zhǔn)時(shí)來(lái)接車(chē),并致意:“謝謝合作!”;如不能按期交車(chē),也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶,說(shuō)明延誤原因,爭(zhēng)取客戶諒解,并表示道歉。
    售后培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇二十一
    我是客服部的新員工xx,很高興有機(jī)會(huì)在這里和大家交流培訓(xùn)心得和體會(huì)。
    我是20xx年畢業(yè)的,離開(kāi)學(xué)校已經(jīng)好幾年了,對(duì)于寫(xiě)作,差不多都還給我們老師了。因?yàn)樵?0xx年之前的工作都是在工廠里上班,工作忙碌而又不需大腦,因此也沒(méi)有時(shí)間,也不需要學(xué)習(xí)。今年上半年是我第一次做客服工作,讓我感覺(jué)到這個(gè)工作很充實(shí),同時(shí)能學(xué)到很多以前想都想不到的東西,因此我有堅(jiān)持選擇了這個(gè)職位。當(dāng)然也要感謝公司能給我這個(gè)機(jī)會(huì)。
    雖然我才到公司兩天,但是兩位領(lǐng)導(dǎo)的 耐心講解,讓我讓我感覺(jué)到公司的團(tuán)結(jié)和融洽。同時(shí)也讓我不得不端正自己的態(tài)度,認(rèn)真學(xué)習(xí),讓自己盡早的融入到這個(gè)大家庭中來(lái)。
    這兩天接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo),受益匪淺。公司的不斷進(jìn)步和不斷突破,讓我對(duì)公司充滿了信心,也希望自己在公司有一個(gè)美好的前途。公司是一個(gè)家庭,一個(gè)集體,要靠我們大家團(tuán)結(jié)一心,共同努力,堅(jiān)持不懈的戰(zhàn)斗,才能走向一個(gè)能美好的明天。
    物流客服專員的主要工作包括:接聽(tīng)電話,熟悉客戶的服務(wù)要求;客戶的訂單處理;貨物的跟蹤,信息反饋,報(bào)表統(tǒng)計(jì),回單整理,賬單的處理;業(yè)務(wù)的動(dòng)向掌控及實(shí)事的操作調(diào)整。執(zhí)行客服關(guān)系維護(hù)與管理;接待并處理客戶電話咨詢、抱怨;執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷。
    客戶溝通的要點(diǎn)包括:溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調(diào)查。與顧客交談的注意事項(xiàng):寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離;對(duì)客戶所提任何問(wèn)題和要求均要采取與人為善的態(tài)度,給予充分理解;根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同采取相應(yīng)的方法。
    眼光來(lái)考慮問(wèn)題,“急客戶之所急,想客戶之所想”。所以,客戶的各 種需求不可能得到完全一定的滿足,服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì),另一方面也要隨時(shí)準(zhǔn)備接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法:耐心傾聽(tīng)、不與爭(zhēng)辯;詳細(xì)記錄、 確認(rèn)投訴;真情對(duì)待、冷靜處理;及時(shí)處理。
    與客戶的溝通同時(shí)還要注重職業(yè)禮儀。中國(guó)有句俗話:“禮多人不怪”。一個(gè)人的禮貌不單單體現(xiàn)這個(gè)人的素質(zhì)和教養(yǎng),同時(shí)也體現(xiàn)了這個(gè)企業(yè)的文明程度,整體素質(zhì)和教養(yǎng)。
    通過(guò)這次基本的入職培訓(xùn),讓我更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)到:養(yǎng)成養(yǎng)好的工作習(xí)慣,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),這是我們行業(yè)的要求,也是我們公司的特色,更是我們每一位員工的工作職責(zé)。在未來(lái)的工作中,我一定嚴(yán)于律己,努力學(xué)習(xí)緊跟公司的步伐,爭(zhēng)取早日做合格的物流客服人員。當(dāng)然這少不了各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩的指點(diǎn)和教誨。
    售后培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇二十二
    20__年_月_日至12月_日,我參加了園長(zhǎng)任職資格培訓(xùn),在此期間,我們聆聽(tīng)了___等等專家的《幼兒園相關(guān)法律法規(guī)》專題講座、《幼兒園家長(zhǎng)學(xué)校課程構(gòu)建與實(shí)施》《幼兒園多元智能開(kāi)發(fā)與因材施教》《幼兒園5s管理法的應(yīng)用》《幼兒園教師質(zhì)量評(píng)價(jià)》等精彩豐富專題講座。這次培訓(xùn),讓我感悟頗多。
    首先,辦好一所幼兒園,要有好的領(lǐng)導(dǎo),尤其是要有優(yōu)秀的園長(zhǎng),一個(gè)好的園長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)以教師作為基礎(chǔ)和底色,事實(shí)上許多園長(zhǎng)也都是從一個(gè)好老師培養(yǎng)成長(zhǎng)起來(lái)的。園長(zhǎng)的素質(zhì)和作風(fēng)能夠?qū)處熎饚ь^作用,所以,園長(zhǎng)必須樹(shù)立終身學(xué)習(xí)的觀念,給自己不斷充電,消除職業(yè)怠倦,不停的學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),不斷地反思,從而提高自己的專業(yè)素養(yǎng),在教師專業(yè)話成長(zhǎng)的道路上結(jié)合本園的實(shí)際情況做得更好。
    其次,在培訓(xùn)學(xué)習(xí)和參觀、考察過(guò)程中,使我真正了解了什么是教師專業(yè),什么是教師專業(yè)發(fā)展,我們的教師專業(yè)發(fā)展存在的幾個(gè)問(wèn)題,以及如何去進(jìn)行教師的專業(yè)發(fā)展,為我們以后開(kāi)展教師培養(yǎng)和自身培養(yǎng)方面指明了方向。再次,幼兒園團(tuán)隊(duì)管理,團(tuán)隊(duì)像家一樣,需要用心經(jīng)營(yíng),教師是教育中的重要因素,我們要打造充滿生機(jī)與活力的現(xiàn)代幼兒園教師,讓教師體驗(yàn)工作的幸福,善于調(diào)動(dòng)每個(gè)教師的潛能。作為一名領(lǐng)導(dǎo),首先要學(xué)會(huì)與人和諧相處,提高自己的品位。
    與人和諧相處是一個(gè)基本的素質(zhì),就是懂得尊重別人。尊重上級(jí),既不阿諛?lè)畛?,又不隨意貶低;既不唯唯諾諾,又不盲目服從體貼老師,愛(ài)護(hù)老師。對(duì)同級(jí)多看優(yōu)點(diǎn),見(jiàn)賢思齊,少看缺點(diǎn),見(jiàn)不賢而自省。作為一名園長(zhǎng),始終牢記:尊重上級(jí)是天職,尊重下級(jí)是美德,尊重對(duì)手是風(fēng)度,尊重所有人是修養(yǎng)。這是我努力的目標(biāo),我希望自己在工作中能不斷促進(jìn)人與人之間的團(tuán)結(jié),在交往中能磨礪自己的性格,在困難中能和領(lǐng)導(dǎo)、老師們風(fēng)雨同舟,在成功中也能和大家共享歡樂(lè)。
    幼兒園的家長(zhǎng)工作也是不可忽視的一項(xiàng)工作,要真正做到家園合作,才能讓幼兒得到更好的教育。
    在各領(lǐng)導(dǎo)、專家、和園長(zhǎng)的講座過(guò)程中,我學(xué)到了作為一名園長(zhǎng)如何把所學(xué)的理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)際工作中去,如何在平時(shí)的工作和生活中積累自己的工作經(jīng)驗(yàn)和理論知識(shí)。同時(shí)也讓我看到相比之下自己的不足和差距。當(dāng)然找到差距并非全搬硬套別人的方式方法,而是借鑒別人的方式來(lái)完善自己的方法。
    通過(guò)這次的學(xué)習(xí),我總結(jié)出干好工作應(yīng)具備的必備的幾點(diǎn)能力:一是貫徹執(zhí)行能力、就是面對(duì)問(wèn)題能拿出行之有效的方案與計(jì)劃,貫徹下去并做到全面準(zhǔn)確,得當(dāng)有力。二是組織管理能力,就是善于社會(huì)交往,有較高的管理水平,組織得當(dāng)。三是開(kāi)拓創(chuàng)新能力,就是以大無(wú)畏的精神,在原有的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)之上大膽嘗試,做到與時(shí)俱進(jìn)、科學(xué)合理。四是學(xué)習(xí)實(shí)踐能力,就是每個(gè)人要把學(xué)習(xí)當(dāng)成畢生的任務(wù)。要想把工作做好,就必須具備這四個(gè)能力,因?yàn)樽鳛樾率兰o(jì)的園長(zhǎng)人才就要順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展,跟上時(shí)代的步伐,只有這樣社會(huì)才能科學(xué)的進(jìn)步??傊?,這次培訓(xùn)對(duì)我的發(fā)展起到了很大的推動(dòng)促進(jìn)作用,幫我更新了教育,教學(xué)的理念,學(xué)會(huì)了學(xué)習(xí),學(xué)會(huì)了反思,學(xué)會(huì)了成長(zhǎng),學(xué)會(huì)了豐富自己,我將在今后的工作中,努力,創(chuàng)新,切實(shí)以創(chuàng)新觀念,新思路投入幼兒教育工作中去,使幼兒園的各項(xiàng)工作做得更完美。用理論聯(lián)系實(shí)際,讓__幼兒園更上一層樓。
    售后培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇二十三
    售后服務(wù),是現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù),不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性,更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此,制定本制度。
    (一)售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。
    (二)售后服務(wù)工作的內(nèi)容。
    1、整理客戶資料、建立客戶檔案
    客戶送車(chē)進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù),在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋??蛻粲嘘P(guān)情況包括:客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期,送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,客戶希望得到的服務(wù),在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見(jiàn)“客戶檔案基本資料表”)。
    2、根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶的需求
    業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。
    3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系,開(kāi)展跟蹤服務(wù)
    業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系,讓客戶得到以下服務(wù):
    (1)詢問(wèn)客戶用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn);
    (2)詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;
    (3)告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);
    (4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;
    (6)咨詢服務(wù);
    (7)走訪客戶
    售后服務(wù)管理制度
    (三)售后服務(wù)工作規(guī)定
    1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
    2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后,或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后,兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案??蛻魴n案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。
    3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí),研究客戶的潛在需求,設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。
    4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車(chē)出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi),應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶,作售后第一次跟蹤服務(wù),并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車(chē)輛運(yùn)用情況,并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn),以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心,與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄,特別是對(duì)客戶的要求,或希望或投訴,一定要記錄清楚,并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的,通話后要盡快加以研究,找出辦法;仍不能解決的,要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管,請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶,一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。
    5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi),業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn),內(nèi)容避免重復(fù),要有針對(duì)性,仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。
    6、在公司決定開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后,業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶,然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。
    7、每一次跟蹤服務(wù)電話,包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄,登記入表(附后),并將電話記錄存于檔案,將電話登記表歸檔保存。
    8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表(附后),并歸檔保存。
    (四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí),由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。
    (五)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié),每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行,由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告;并存檔保存。
    (六)本制度使用以下四張表格:“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。
    業(yè)務(wù)接待工作制度
    業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分,它包括業(yè)務(wù)接待工作程序,內(nèi)容解說(shuō),工作內(nèi)容與要求,(即工作內(nèi)容規(guī)定)。
    (一)業(yè)務(wù)接待工作程序
    業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分:迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序(詳見(jiàn)業(yè)務(wù)接待工作程序圖)。工作程序具體內(nèi)容如下:
    1、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修的客戶。
    2、受理業(yè)務(wù):詢問(wèn)客戶來(lái)意與要求;技術(shù)診斷;報(bào)價(jià),決定是否進(jìn)廠,或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià);送客戶離廠。
    3、將接修車(chē)清洗送入車(chē)間,辦理交車(chē)手續(xù)。
    4、維修期間,維修增項(xiàng)意見(jiàn)征詢與處理:征詢客戶意見(jiàn)、與車(chē)間交換工作意見(jiàn)。
    5、將竣工車(chē)從車(chē)間接出:檢查車(chē)輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車(chē)物品。
    6、通知客戶接車(chē),準(zhǔn)備客戶接車(chē)資料。
    7、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司取車(chē)的客戶,引導(dǎo)客戶視檢竣工車(chē),匯報(bào)情況,辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。
    8、對(duì)客戶跟蹤服務(wù)。
    (二)業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定
    1、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶
    工作內(nèi)容:(1)見(jiàn)到客戶駕車(chē)駛進(jìn)公司大門(mén),立即起身,帶上工作用具(筆與接修單)走到客戶車(chē)輛駕駛室邊門(mén)一側(cè)向客戶致意(微笑點(diǎn)頭):當(dāng)客戶走出車(chē)門(mén)或放下車(chē)窗后,應(yīng)先主動(dòng)向客戶問(wèn)好,表示歡迎(一般講“歡迎光臨!”)。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。(2)如客戶車(chē)輛未停在本公司規(guī)定的接待車(chē)位,應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車(chē)停放到位。(3)簡(jiǎn)短問(wèn)明來(lái)意,如屬簡(jiǎn)單咨詢,可當(dāng)場(chǎng)答復(fù),然后禮貌地送客戶出門(mén)并致意(一般講“請(qǐng)走好”、“歡迎再來(lái)”)‘如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽;或讓客戶先到接待廳休息,我方工作人員檢測(cè)診斷后,再與客戶商洽。情況簡(jiǎn)單的或客戶要求當(dāng)場(chǎng)真寫(xiě)維修單或預(yù)約單的,應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。(4)如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。(5)如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問(wèn)明情況與要求,填寫(xiě)“維修單預(yù)約單”,并呈交客戶;同時(shí)禮貌告之客戶:請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。
    工作要求:接待人員要文明禮貌,儀表大方整潔、主動(dòng)熱情,要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象??蛻粼诳蛷d坐下等候時(shí),應(yīng)主動(dòng)倒茶,并示意“請(qǐng)用茶”,以表示我待客禮貌誠(chéng)忱。
    2、業(yè)務(wù)答詢與診斷
    工作內(nèi)容:在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí),我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽(tīng),然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言回答客戶的問(wèn)題。在客戶車(chē)輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí),應(yīng)先征得客房同意,然后我方人員開(kāi)始技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)問(wèn)題有疑難時(shí),應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車(chē)位予以協(xié)助,以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫(xiě)診斷書(shū),應(yīng)明確車(chē)輛故障或問(wèn)題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶,同時(shí),把檢測(cè)診斷單呈交客戶,讓客戶進(jìn)一步了解自己的車(chē)況。
    工作要求:在這一環(huán)節(jié),我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致,善于傾聽(tīng),善于專業(yè)引導(dǎo):在檢測(cè)診斷時(shí),動(dòng)作要熟練,診斷要明確,要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。
    3、業(yè)務(wù)洽談
    工作內(nèi)容:(1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目,確定維修內(nèi)容,收費(fèi)定價(jià)、交車(chē)時(shí)間,確定客戶有無(wú)其它要求,將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請(qǐng)客戶過(guò)目并決定是否進(jìn)廠。(2)客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后,同意進(jìn)廠維修的,應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶簽字欄簽字確認(rèn);如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的,接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”,如有我方診斷或估價(jià)的,還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi);辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠,并致意“請(qǐng)走好,歡迎再來(lái)”。
    工作要求:與客戶洽談時(shí),要誠(chéng)懇、自信、為客戶著想,不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”的觀念。對(duì)不在廠維修的客戶,不能表示不滿,要保持一貫的友好態(tài)度。
    4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)
    工作內(nèi)容:與客戶確定維修估價(jià)時(shí),一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi);對(duì)一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的,也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)”,即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi),這種方式風(fēng)險(xiǎn)大,我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對(duì)維修內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高,或市場(chǎng)有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶指定維修的,可以用“項(xiàng)目定價(jià)”,即按實(shí)際維修工作量收費(fèi),這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量,應(yīng)事先向客戶作必要的說(shuō)明。維修估價(jià)洽談中,應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng),用正廠件還是副廠件;并應(yīng)向客戶說(shuō)明:凡客戶自購(gòu)配件,或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的,我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保,并在“進(jìn)廠維修單”上說(shuō)明。
    工作要求:這一環(huán)節(jié)中,我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談,語(yǔ)氣要沉穩(wěn)平和,靈活選用不同方式的估價(jià),要讓客戶對(duì)我公司有信任感。應(yīng)盡可能說(shuō)明本公司價(jià)格合理性。
    5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車(chē)時(shí)間
    工作內(nèi)容:業(yè)務(wù)洽談中,要向客戶明確承諾質(zhì)量保證,應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車(chē)時(shí)間,并留有一定的余地。特別要考慮汽車(chē)配件供應(yīng)的情況。
    工作要求:要有信心,同時(shí)要嚴(yán)肅,特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力,不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。
    6、辦理交車(chē)手續(xù)
    工作內(nèi)容:客戶在簽訂維修合同(即維修單)后,接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車(chē)手續(xù);接收客戶隨車(chē)證件(特別是二保、年審車(chē))并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性,如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶說(shuō)明,并作相應(yīng)處理,請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車(chē)時(shí),應(yīng)對(duì)所接車(chē)的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢,以確認(rèn)有無(wú)異常、如有異常,應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明;對(duì)隨車(chē)的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記,并請(qǐng)客戶在“隨車(chē)物品清單”上簽字(詳見(jiàn)“隨車(chē)物品清單”),同時(shí)把工具與物品裝入為該車(chē)用戶專門(mén)提供的存物箱內(nèi)。接車(chē)時(shí),對(duì)車(chē)鑰匙(總開(kāi)關(guān)鑰匙)要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車(chē)鑰匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時(shí)送車(chē)于車(chē)間修理的,車(chē)交入車(chē)間時(shí),車(chē)間接車(chē)人要辦理接車(chē)簽字手續(xù)。
    工作要求:視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì),不可忘記禮貌地請(qǐng)客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。
    7、禮貌送客戶
    工作內(nèi)容:客戶辦完一切送修手續(xù)后,接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完,禮貌暗示可以離去。如客戶離去,接待員應(yīng)起身致意送客,或送客戶至業(yè)務(wù)廳門(mén)口,致意:“請(qǐng)走好,恕不遠(yuǎn)送”。
    工作要求:熱情主動(dòng)、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。
    8、為送修車(chē)辦理進(jìn)車(chē)間手續(xù)
    工作內(nèi)容:(1)客戶離去后,迅速清理“進(jìn)廠維修單”,(這時(shí)通過(guò)電腦,一些車(chē)輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記),如屬單組作業(yè)的,直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組;如屬多組作業(yè)的,應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車(chē)間主管處理。(2)由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車(chē)輛,然后將送修車(chē)送入車(chē)間,交車(chē)間主管或調(diào)度,并同時(shí)交隨車(chē)的“進(jìn)廠維修單”,并請(qǐng)接車(chē)人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫(xiě)明接車(chē)時(shí)間,時(shí)間要精確到十分鐘。
    工作要求:認(rèn)真對(duì)待、不可忽視工作細(xì)節(jié),更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車(chē)工作人員洗完車(chē)后,應(yīng)立即將該車(chē)交業(yè)務(wù)員處理。
    9、追加維修項(xiàng)目處理
    工作內(nèi)容:業(yè)務(wù)部接到車(chē)間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后,應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系,征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見(jiàn)。同時(shí),應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后,立即轉(zhuǎn)達(dá)到車(chē)間。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目,業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車(chē)間并記錄通知時(shí)間和車(chē)間受話人;如同意追加,即開(kāi)具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容,立即交車(chē)間主管或調(diào)度,并記錄交單時(shí)間。
    工作要求:咨詢客戶時(shí),要禮貌,說(shuō)明追加項(xiàng)目時(shí),要從技術(shù)上作好解釋工作,事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系;要冷靜對(duì)待此時(shí)客戶的抱怨,不可強(qiáng)求客戶,應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。
    10、查詢工作進(jìn)度
    工作內(nèi)容:業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車(chē)間詢問(wèn)維修任務(wù)完成情況,詢問(wèn)時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢問(wèn)完工時(shí)間、維修有無(wú)異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施,盡可能不拖延工期。
    工作要求:要準(zhǔn)時(shí)詢問(wèn),以免影響準(zhǔn)時(shí)交車(chē)。
    11、通知客戶接車(chē)
    工作內(nèi)容:(1)作好相應(yīng)交車(chē)準(zhǔn)備:車(chē)間交出竣工驗(yàn)收車(chē)輛后,業(yè)務(wù)人員要對(duì)車(chē)做最后一次清理;清洗、清理車(chē)廂內(nèi)部,查看外觀是否正常,清點(diǎn)隨車(chē)工作和物品,并放入車(chē)上。結(jié)算員應(yīng)將該車(chē)全部單據(jù)匯總核算,此前要通知、收繳車(chē)間與配件部有關(guān)單據(jù)。(2)通知客戶接車(chē):一切準(zhǔn)備工作之后,即提前一小時(shí)(工期在兩天之內(nèi)),或提前四小時(shí)(工期在兩天以上包括兩天)通知客戶準(zhǔn)時(shí)來(lái)接車(chē),并致意:“謝謝合作!”;如不能按期交車(chē),也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶,說(shuō)明延誤原因,爭(zhēng)取客戶諒解,并表示道歉。