市場(chǎng)調(diào)研是一種通過收集和分析各方面的信息來研究市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)情況的方法，它能夠幫助企業(yè)制定市場(chǎng)策略。如何應(yīng)對(duì)壓力，保持心理健康是現(xiàn)代人面臨的挑戰(zhàn)?？偨Y(jié)是一種寶貴的學(xué)習(xí)工具，幫助我們?cè)趯?shí)踐中不斷成長(zhǎng)。
服務(wù)客戶心得篇一
由于大客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力加大，而大客戶是公司收入和利潤(rùn)的主要來源，所以保存。拓展大客戶，讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產(chǎn)品或效勞，即深入細(xì)致分析客戶信息，推出差異化的產(chǎn)品或效勞顯得至關(guān)重要。通過此次客戶經(jīng)理模板培訓(xùn)，我在大客戶效勞方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容：
的產(chǎn)品，用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌。質(zhì)量及效勞。用戶愿意多花10%的價(jià)錢來購置效勞好的同質(zhì)產(chǎn)品。對(duì)公司而言，高水準(zhǔn)效勞不僅能使用戶真正受益，也能為公司贏得更好的口碑。更大的市場(chǎng)份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益。而高水準(zhǔn)的效勞首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置，建立〝關(guān)心客戶〞的意識(shí)，和客戶先成為朋友，再成為利益的雙贏者。
使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對(duì)他們來說是重要的，并且盡力滿足他們的期望。然而在很多時(shí)候，客戶并不知道他真正需要的是什么，或者說客戶還沒有意識(shí)到對(duì)他來說最重要的是什么。因此，“學(xué)會(huì)聽懂客戶的話”是集團(tuán)客戶營銷一項(xiàng)重要的要求。例如：客戶經(jīng)常會(huì)抱怨〝價(jià)格太高了〞，客他最容易感受到的價(jià)格作為一個(gè)抱怨點(diǎn)。事實(shí)上，大局部集團(tuán)客戶對(duì)價(jià)格的敏感度是比擬低的換句話說，如果解決方案真正能夠解決問題，帶來好處，那么客戶能夠承受一定的價(jià)格差異。
率提高等方面所能夠做出的奉獻(xiàn)，讓客戶認(rèn)識(shí)到使用我們公司產(chǎn)品能帶來的直接好處。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價(jià)格，他們反而往往會(huì)疑竇重生。更嚴(yán)重的是，客戶會(huì)認(rèn)為我們贊同了他們最初對(duì)價(jià)格的觀點(diǎn)。
列一張工作先后次序的表格，真正把握重要客戶集團(tuán)客戶需求千差萬別，客戶經(jīng)理工作千頭萬緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價(jià)值的大客戶也是不可無視的問題，從而保證高度的“性將比”，也不至于老覺得自己整天很忙卻沒得到什么回報(bào)。
意度的過程中，盡量防止要求客戶付出額外本錢，否那么客戶期望值會(huì)隨之升高，到達(dá)客戶滿意也就更加不容易。該過程應(yīng)是在充分考慮本錢投入的同時(shí)，盡可能通過產(chǎn)品。效勞附加價(jià)值的開掘來實(shí)現(xiàn)?？蛻魠⑴c程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會(huì)越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過程中如果能夠爭(zhēng)取客戶的參與，一方面對(duì)客戶需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶由于付出了努力，其滿意度會(huì)更高。
服務(wù)客戶心得篇二
隨著集團(tuán)公司信息化程度的不斷提高，用戶對(duì)it服務(wù)的需求日益增長(zhǎng)，對(duì)it服務(wù)的質(zhì)量也不斷提出新的要求。本人作為中心一名為用戶提供一線服務(wù)的員工，工作中一直就如何提升個(gè)人服務(wù)水平和能力不斷思考，結(jié)合服務(wù)過程中積累的經(jīng)驗(yàn)，也歸納了一些心得體會(huì)。一個(gè)人的資質(zhì)畢竟有限，肯定有局限性，而且難以系統(tǒng)地去進(jìn)行歸納。偶爾讀到了《客戶服務(wù)問題管理》這本書，此書主旨是闡述當(dāng)代服務(wù)業(yè)如何吐故納新，導(dǎo)入服務(wù)問題管理的方法，從而為用戶提供令人滿意的服務(wù)。雖然是講方法的書，讀過之后，對(duì)于如何提高服務(wù)質(zhì)量和水平的方向和思路，還是有所啟發(fā)的。
“像水一樣，為您服務(wù)”是中心的文化理念，也是我們工作時(shí)的一個(gè)準(zhǔn)則。水善利萬物而不爭(zhēng)，姿態(tài)很低，但境界很高。這一理念教導(dǎo)我們存心像水那樣深沉，言語像水那樣真誠，做事像水那樣有條有理，行為像水那樣待機(jī)而動(dòng)，服務(wù)時(shí)自然無往不利，用戶滿意。從思想上堅(jiān)定理念，是提高我們水平和能力的基礎(chǔ)。
企業(yè)文化是一個(gè)平臺(tái)，更是一種環(huán)境和氛圍。要一個(gè)人改變現(xiàn)狀，其實(shí)并不是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)要求了就去改變，而是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)在自己所處的文化內(nèi)，改變是對(duì)個(gè)人最有利的做法，所以不得不去改變。改變現(xiàn)狀，提升服務(wù)質(zhì)量要解決心態(tài)問題，也就是強(qiáng)化個(gè)人的責(zé)任感。推諉拖延、牢騷抱怨、執(zhí)行不力、目標(biāo)不清等等，歸根結(jié)底是服務(wù)人員缺少個(gè)人責(zé)任感所造成。道德與準(zhǔn)則的'區(qū)別是道德沒有制裁權(quán)，而準(zhǔn)則有制裁權(quán)。在為用戶提供服務(wù)過程中，缺少個(gè)人責(zé)任感既是道德問題，也是準(zhǔn)則問題。道德問題在于服務(wù)員工的“斷裂式”服務(wù)意識(shí)，只求一次性服務(wù)，不求“進(jìn)化式”服務(wù)；準(zhǔn)則問題是服務(wù)員工缺少執(zhí)行企業(yè)準(zhǔn)則的能力。因此，培養(yǎng)與建立個(gè)人責(zé)任感就成了解決服務(wù)人員道德問題與服務(wù)準(zhǔn)則問題的關(guān)鍵。
那么如何增強(qiáng)責(zé)任感呢？碰到問題，第一個(gè)想法就應(yīng)該是：“我能做什么？”或者“我現(xiàn)在能做什么？”“我現(xiàn)在該做什么？”而不是問“這是誰的責(zé)任？”“你們?yōu)槭裁床蛔?？”“這是他們的事情”“這種事情怎么會(huì)落到我頭上？”這就是主人翁意識(shí)。選擇了第一種，就選擇了主動(dòng)，顯示了生命中的強(qiáng)勁與奮斗，也就選擇了與優(yōu)秀為伍；選擇了第二種，也就選擇了被動(dòng)，顯示了脾弱無力、毫無控制權(quán)，也就選擇了與平庸為伴。因?yàn)椋?zé)任問題、意識(shí)問題根本就沒有為什么可問。
打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要制定恰當(dāng)?shù)姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定以用戶需求為導(dǎo)向，不僅用來提醒員工如何做好服務(wù)，而且也告訴了用戶如何監(jiān)督我們的員工服務(wù)。只有當(dāng)用戶需求與企業(yè)能夠滿足這些需求的能力相匹配時(shí)，企業(yè)才能在動(dòng)態(tài)的環(huán)境中做到得心應(yīng)手，所以企業(yè)為服務(wù)人員制定恰當(dāng)?shù)姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)，至關(guān)重要。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)乎著企業(yè)的服務(wù)誠信，所以要堅(jiān)決杜絕對(duì)用戶的過度承諾。從員工加入某個(gè)組織開始，他就必須以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)從而實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)為目的。對(duì)于員工來說，良好的服務(wù)必定遵循組織制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而良好的服務(wù)愿望并不總是跟優(yōu)質(zhì)的服務(wù)同行，他需要根據(jù)組織的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整自己對(duì)用戶的承諾幅度和深度。
優(yōu)秀服務(wù)人員力量的源泉來自于不斷學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)型組織包括五項(xiàng)要素：一為建立共同愿景，二為團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，三為改變心智模式，四為自我超越，五為系統(tǒng)思考。要利用團(tuán)隊(duì)與組織的力量，充分發(fā)揮員工的學(xué)習(xí)積極性，打造一個(gè)能夠快速學(xué)習(xí)最新知識(shí)，適應(yīng)用戶不斷增長(zhǎng)的需求的組織。組織學(xué)習(xí)機(jī)制就是要把個(gè)人隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為組織的顯性知識(shí)，把優(yōu)秀的做法提煉為企業(yè)知識(shí)，讓組織所有成員共享。
持續(xù)創(chuàng)新才能使服務(wù)有無盡的生命力。好的服務(wù)一定具有服務(wù)一致性的特點(diǎn)，但僅僅做好基本服務(wù)不足以感動(dòng)顧客，還需要加入自己的特色服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)。當(dāng)這兩者都具備的時(shí)候，服務(wù)企業(yè)就完全可以利用有效的組合與連續(xù)的量的沖擊，使用戶的滿意度超出預(yù)期。
在信息支持單位相互競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，必須超越服務(wù)的表象，才能凸現(xiàn)差異性。要做好服務(wù)創(chuàng)新，也要求我們具備立體化思維的深度探索精神。服務(wù)人員在服務(wù)中如果只看到服務(wù)行為，而看不到服務(wù)精神，便只是停留在水平化思維，而這種思維方式下也僅能看到服務(wù)的方法，而看不到創(chuàng)造方法的能力。我們要做的就是要打破思維定式，沖出局限，主動(dòng)探尋新的服務(wù)方向和途徑，勇于嘗試，創(chuàng)新服務(wù)模式，打造特色優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
以上是我讀了這本書之后的一點(diǎn)淺薄的感悟?？傊蛟靸?yōu)質(zhì)服務(wù)的根本，還是在于思想。把中心的服務(wù)理念內(nèi)化為自己心靈的一部分，把個(gè)人價(jià)值與企業(yè)價(jià)值同步，是提升個(gè)人服務(wù)能力和水平的重中之重；個(gè)人的思想也必須不斷改造和提高，共同分享，從而使團(tuán)隊(duì)能夠適應(yīng)不斷變化的環(huán)境和需求，有效創(chuàng)新，立于不敗之地。
服務(wù)客戶心得篇三
短暫的學(xué)習(xí)雖然已經(jīng)結(jié)束了，但是真正的考驗(yàn)對(duì)我來說才剛剛開始。在以后的工作中，我將一如既往本著電力人的勤奮、忠誠、嚴(yán)謹(jǐn)、開拓的.精神，將我所學(xué)到的先進(jìn)的服務(wù)理念來武裝自己的頭腦，用積極、良好的心態(tài)面對(duì)工作，以優(yōu)雅的職業(yè)形象為客戶服務(wù)，通過不斷的學(xué)習(xí)提升自己的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧。
放眼世界，展望未來，在未來社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)中，我將以嶄新的姿態(tài)面對(duì)挑戰(zhàn)，在經(jīng)營和服務(wù)過程中，擺正好自己的心態(tài)，用微笑和寬容對(duì)待客戶，用愛心打動(dòng)客戶，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造電力燦爛輝煌的未來。
服務(wù)客戶心得篇四
客戶服務(wù)經(jīng)理，一份普通的職業(yè)。它是我們公司對(duì)外服務(wù)的一個(gè)重要窗口，直接面對(duì)的是客戶，是巨大的市場(chǎng)。兩年的工作，使我真正地了解了它的含義，我的工作就是從“心”開始的——用誠心贏得客戶，用細(xì)心服務(wù)客戶，用愛心關(guān)心客戶。
xx公司是一家股份制企業(yè)，但是初期我們的服務(wù)在其單位的使用僅占少數(shù)，當(dāng)時(shí)我就暗下決心，我一定要用我的真誠、熱心、智慧和汗水塑造公司的強(qiáng)勢(shì)品牌和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以贏得這個(gè)集團(tuán)大客戶。經(jīng)過周密的策劃、細(xì)致的服務(wù)，頻繁和熱情的交往，終于得到該單位的領(lǐng)導(dǎo)和職工對(duì)我和我們公司的認(rèn)可?？蛻魧?duì)我們的理解與支持，不只是口頭上，而是行動(dòng)上，記得今年盛夏的一天，街上的行人稀少，大地象一間密不透風(fēng)的桑那房，等我趕到送卡品時(shí)，已是大汗淋淋，陳總急忙倒了一杯水遞給我，并講：“小李，天氣這么熱，你還送來，來個(gè)電話我安排人去取就行了。”
這一席話讓我很受鼓舞。因?yàn)槲以嗌俅雾斨胰湛崾?、冒著寒風(fēng)雨雪，上門服務(wù)時(shí)，他們不理睬、不接待，由開始拒人于千里之外，到今天的真誠合作，飽償了我多少千辛萬苦啊!我的勞動(dòng)終于結(jié)出了豐碩的果實(shí)，我的價(jià)值終于得到了彰顯，我感到了無比的自豪!我在平時(shí)工作中，比較細(xì)心地體查各個(gè)不同類型集團(tuán)客戶的特點(diǎn)和需求，盡量用心為他們提供生活和工作上的方便。
我深深地感覺到，作為一名客戶服務(wù)經(jīng)理，對(duì)自身素質(zhì)的要求是很重要的。不僅要具備基本的禮儀、良好的文化素養(yǎng)、公關(guān)技巧和高尚道德及人格魅力，還要有一定的行業(yè)技術(shù)知識(shí)。為提高自身的內(nèi)涵，我從多方面入手給自己充電。
只有贏得了客戶的心，客戶對(duì)我們才會(huì)信任。
20xx年5月份，省公司要求對(duì)所分管的單位進(jìn)行摸底調(diào)查。要求掌握各單位的內(nèi)部資料，這對(duì)所有的客戶單位都屬于重要而保密的。幾天下來，沒有絲豪進(jìn)展，所分管的單位中，提起要提供內(nèi)部人員的資料時(shí)，都被婉言拒絕了。當(dāng)時(shí)的我真想放棄。經(jīng)過多次上門回方與溝通，也許因?yàn)榭蛻魡挝粚?duì)我的工作執(zhí)著、真誠所認(rèn)可，我在分公司客戶經(jīng)理中第一個(gè)拿到擁有多人一個(gè)重要單位的內(nèi)部資料。該單位的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我說了這么一句話：“小李，我們相信你!”當(dāng)時(shí)我的心情無以言表。對(duì)于客戶的高度信賴，我感到無比的欣慰。
在這個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)的行業(yè)里，我做為一名客戶服務(wù)經(jīng)理，不僅有坎坷、艱辛的付出，也有歡聲笑語和滿載而歸的收獲。我驕傲!我是一名客戶服務(wù)經(jīng)理。
服務(wù)客戶心得篇五
我是一名剛剛進(jìn)入社會(huì)的大學(xué)畢業(yè)生。在求學(xué)的這xx年期間，我始終以提高自身的綜合素質(zhì)為目標(biāo)，以自我的全面發(fā)展為努力方向，樹立正確的人生觀、價(jià)值觀和世界觀。
為適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需求，我認(rèn)真學(xué)習(xí)各種專業(yè)知識(shí)，發(fā)揮自己的特長(zhǎng)；挖掘自身的潛力，結(jié)合每年的暑期社會(huì)實(shí)踐機(jī)會(huì)，從而逐步提高了自己的學(xué)習(xí)能力和分析處理問題的能力遺跡一定的協(xié)調(diào)組織和管理能力。
“學(xué)而知不足”是我自始至終學(xué)習(xí)和工作的動(dòng)力，處理必修課之外，我還自學(xué)了有關(guān)專業(yè)的其他知識(shí)。我在興趣愛好上，參加了校焊工培訓(xùn)班的培訓(xùn)并取得結(jié)業(yè)證書，在培訓(xùn)期間，學(xué)習(xí)了高壓開關(guān)柜的知識(shí)，期間我能操作自如，并通過了全國普通話水平測(cè)試。學(xué)以致用，讓我對(duì)于網(wǎng)頁制作技術(shù)與電子商務(wù)有了一定的感性認(rèn)識(shí)與理性認(rèn)識(shí).在思想行為方面，我作風(fēng)優(yōu)良，待人誠懇，能較好處理人際關(guān)際，處事冷靜穩(wěn)健，能合理地統(tǒng)籌安排生活中的`事務(wù)。
作為一名新世紀(jì)的大學(xué)生，我們即將走向社會(huì)，我們應(yīng)該抓住在大學(xué)期間的每一分鐘，努力學(xué)習(xí)，提高自己的綜合素質(zhì)，適應(yīng)社會(huì)的需要，我們應(yīng)該在學(xué)習(xí)和生活中，樹立正確的人生觀，價(jià)值觀和世界觀，用我們的雙眼用我們的雙手和大腦去編織我們的成功，讓我們的大學(xué)生活更加豐富多彩，更加多姿多彩，不只是在學(xué)習(xí)知識(shí)，還要學(xué)會(huì)做人，做一個(gè)對(duì)社會(huì)有用的人。
“逝者如斯夫，不舍晝夜”。短暫又難忘的大學(xué)生活已經(jīng)告一段
落，但它給我們的大學(xué)生活卻是永恒的美好回憶，它將永遠(yuǎn)銘記在我的心中。
服務(wù)客戶心得篇六
——讀《客戶服務(wù)問題管理》有感
隨著集團(tuán)公司信息化程度的不斷提高，用戶對(duì)it服務(wù)的需求日益增長(zhǎng)，對(duì)it服務(wù)的質(zhì)量也不斷提出新的要求。本人作為中心一名為用戶提供一線服務(wù)的員工，工作中一直就如何提升個(gè)人服務(wù)水平和能力不斷思考，結(jié)合服務(wù)過程中積累的經(jīng)驗(yàn)，也歸納了一些心得體會(huì)。一個(gè)人的資質(zhì)畢竟有限，把心得體會(huì)肯定有局限性，而且難以系統(tǒng)地去進(jìn)行歸納。偶爾讀到了《客戶服務(wù)問題管理》這本書，此書主旨是闡述當(dāng)代服務(wù)業(yè)如何吐故納新，導(dǎo)入服務(wù)問題管理的方法，從而為用戶提供令人滿意的服務(wù)。雖然是講方法的書，讀過之后，對(duì)于如何提高服務(wù)質(zhì)量和水平的方向和思路，還是有所啟發(fā)的。
“像水一樣，為您服務(wù)”是中心的文化理念，也是我們工作時(shí)的一個(gè)準(zhǔn)則。水善利萬物而不爭(zhēng)，姿態(tài)很低，但境界很高。這一理念教導(dǎo)我們存心像水那樣深沉，言語像水那樣真誠，做事像水那樣有條有理，行為像水那樣待機(jī)而動(dòng)，服務(wù)時(shí)自然無往不利，用戶滿意。從思想上堅(jiān)定理念，是提高我們水平和能力的基礎(chǔ)。
服務(wù)人員缺少個(gè)人責(zé)任感所造成。道德與準(zhǔn)則的區(qū)別是道德沒有制裁權(quán)，而準(zhǔn)則有制裁權(quán)。在為用戶提供服務(wù)過程中，缺少個(gè)人責(zé)任感既是道德問題，也是準(zhǔn)則問題。道德問題在于服務(wù)員工的“斷裂式”服務(wù)意識(shí)，只求一次性服務(wù)，不求“進(jìn)化式”服務(wù)；準(zhǔn)則問題是服務(wù)員工缺少執(zhí)行企業(yè)準(zhǔn)則的.能力。因此，培養(yǎng)與建立個(gè)人責(zé)任感就成了解決服務(wù)人員道德問題與服務(wù)準(zhǔn)則問題的關(guān)鍵。
那么如何增強(qiáng)責(zé)任感呢？碰到問題，第一個(gè)想法就應(yīng)該是：“我能做什么？”或者“我現(xiàn)在能做什么？”“我現(xiàn)在該做什么？”而不是問“這是誰的責(zé)任？”“你們?yōu)槭裁床蛔觯俊薄斑@是他們的事情”“這種事情怎么會(huì)落到我頭上？”這就是主人翁意識(shí)。選擇了第一種，就選擇了主動(dòng)，顯示了生命中的強(qiáng)勁與奮斗，也就選擇了與優(yōu)秀為伍；選擇了第二種，也就選擇了被動(dòng)，顯示了脾弱無力、毫無控制權(quán)，也就選擇了與平庸為伴。因?yàn)椋?zé)任問題、意識(shí)問題根本就沒有為什么可問。
打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要制定恰當(dāng)?shù)姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定以用戶需求為導(dǎo)向，不僅用來提醒員工如何做好服務(wù)，而且也告訴了用戶如何監(jiān)督我們的員工服務(wù)。只有當(dāng)用戶需求與企業(yè)能夠滿足這些需求的能力相匹配時(shí)，企業(yè)才能在動(dòng)態(tài)的環(huán)境中做到得心應(yīng)手，所以企業(yè)為服務(wù)人員制定恰當(dāng)?shù)姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)，至關(guān)重要。
自己的目標(biāo)為目的。對(duì)于員工來說，良好的服務(wù)必定遵循組織制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而良好的服務(wù)愿望并不總是跟優(yōu)質(zhì)的服務(wù)同行，他需要根據(jù)組織的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整自己對(duì)用戶的承諾幅度和深度。
優(yōu)秀服務(wù)人員力量的源泉來自于不斷學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)型組織包括五項(xiàng)要素：一為建立共同愿景，二為團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，三為改變心智模式，四為自我超越，五為系統(tǒng)思考。要利用團(tuán)隊(duì)與組織的力量，充分發(fā)揮員工的學(xué)習(xí)積極性，打造一個(gè)能夠快速學(xué)習(xí)最新知識(shí)，適應(yīng)用戶不斷增長(zhǎng)的需求的組織。組織學(xué)習(xí)機(jī)制就是要把個(gè)人隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為組織的顯性知識(shí)，把優(yōu)秀的做法提煉為企業(yè)知識(shí)，讓組織所有成員共享。
持續(xù)創(chuàng)新才能使服務(wù)有無盡的生命力。好的服務(wù)一定具有服務(wù)一致性的特點(diǎn)，但僅僅做好基本服務(wù)不足以感動(dòng)顧客，還需要加入自己的特色服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)。當(dāng)這兩者都具備的時(shí)候，服務(wù)企業(yè)就完全可以利用有效的組合與連續(xù)的量的沖擊，使用戶的滿意度超出預(yù)期。
在信息支持單位相互競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，必須超越服務(wù)的表象，才能凸現(xiàn)差異性。要做好服務(wù)創(chuàng)新，也要求我們具備立體化思維的深度探索精神。服務(wù)人員在服務(wù)中如果只看到服務(wù)行為，而看不到服務(wù)精神，便只是停留在水平化思維，而這種思維方式下也僅能看到服務(wù)的方法，而看不到創(chuàng)造方法的能力。我們要做的就是要打破思維定式，沖出局限，主動(dòng)探尋新的服務(wù)方向和途徑，勇于嘗試，創(chuàng)新服務(wù)模式，打造特色優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
以上是我讀了這本書之后的一點(diǎn)淺薄的感悟?？傊?，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本，還是在于思想。把中心的服務(wù)理念內(nèi)化為自己心靈的一部分，把個(gè)人價(jià)值與企業(yè)價(jià)值同步，是提升個(gè)人服務(wù)能力和水平的重中之重；個(gè)人的思想也必須不斷改造和提高，共同分享，從而使團(tuán)隊(duì)能夠適應(yīng)不斷變化的環(huán)境和需求，有效創(chuàng)新，立于不敗之地。
服務(wù)客戶心得篇七
20xx年9月，我跟太平人壽正式簽約，我從三月份熬到九月，我開始登上分公司的舞臺(tái)，每天的早會(huì)分享集中處理客戶問題，研究同行產(chǎn)品比較，我參加了講師比賽，簽約前的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)讓我獲得第二名的成績(jī)，我也登上了分公司活動(dòng)演出的舞臺(tái)，公司給了我無限的希望和愿景，給了我無限的發(fā)展空間。
有什么可以來衡量我們剩下的價(jià)值，我希望客戶一生平安，即使有風(fēng)險(xiǎn)，也不會(huì)給一個(gè)家庭帶來沉重的負(fù)擔(dān)，留住這些辛勤汗水拼回來的財(cái)富，去發(fā)揮它所具備的更大的價(jià)值。而我的理念很簡(jiǎn)單，買保險(xiǎn)首選健康險(xiǎn)，然后才是養(yǎng)老理財(cái)保證財(cái)富的保值增值，最后才是財(cái)富的傳承用以避開高額的遺產(chǎn)稅和未來可能奪走財(cái)富的一切風(fēng)險(xiǎn)，保單成為孩子獨(dú)有的財(cái)產(chǎn)避開了婚姻風(fēng)險(xiǎn)，債務(wù)危機(jī)等等可能導(dǎo)致財(cái)富分裂的因素。
所以收益在保險(xiǎn)里面相對(duì)來說顯得不再那么重要，成熟的條款以及在客戶需要我們時(shí)有效而快速的行動(dòng)成為更為重要的增值服務(wù)。而在給客戶收益表的時(shí)候，誠信成為最大的前提。
每當(dāng)我把一份保單交到客戶手里的時(shí)候，我都會(huì)恭喜他成為劉瓊的客戶，恭喜他擁有了保障，也恭喜他認(rèn)識(shí)了我，憑什么恭喜客戶認(rèn)識(shí)自己，因?yàn)槲冶厝粫?huì)撇開商業(yè)化的模式來坦誠的對(duì)客戶好，我一定不可以讓客戶失望。
我用這些很大開大合式的方式刺激著自己一定要記得自己身上的責(zé)任和榮譽(yù)，我會(huì)把我的時(shí)間和精力，我的細(xì)心，給到最需要我的人，當(dāng)客戶把自己的未來交給我們的時(shí)候，我已經(jīng)不能猶豫，在這個(gè)行業(yè)持續(xù)前進(jìn)已經(jīng)是我迫不得已的選擇，我甚至?xí)鰪膩頉]有過的祈禱，我劉瓊一定要健健康康，這樣我才能完成自己的承諾，提供給自己的客戶最優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)。
我相信您選擇中國太平是對(duì)的，以子女教育，財(cái)富管理，旅游等一系列形式出現(xiàn)的高端客戶增值服務(wù)會(huì)讓您更能深刻的體會(huì)到太平能夠帶給您的價(jià)值，最快速的理賠和時(shí)刻都伴隨著您的體貼服務(wù)會(huì)給您家一樣的感覺。
有責(zé)任才有愛，我愛我現(xiàn)在的生活，愛上海這個(gè)城市，而很多客戶的肯定和鼓勵(lì)已經(jīng)是我在這里的一種精神力量。
服務(wù)客戶心得篇八
這學(xué)期通過對(duì)客戶管理的學(xué)習(xí)，老師的悉心指導(dǎo)。我們了解到客戶服務(wù)管理就是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)服務(wù)工作的總稱，其目標(biāo)就是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發(fā)利用顧客。
客戶服務(wù)管理就是了解與創(chuàng)造客戶需求，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目的，企業(yè)全員、全過程參與的一種經(jīng)營行為和管理方式。它包括營銷服務(wù)、部門服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)等幾乎所有的服務(wù)內(nèi)容。
一、客戶管理的重要性
現(xiàn)如今各個(gè)行業(yè)差不多已轉(zhuǎn)向?yàn)橐钥蛻魹橹行牡臅r(shí)代，怎樣留住客戶，需要的就就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而提供服務(wù)的不就是銀行的管理者，不就是客服中心的負(fù)責(zé)人，而就是千千萬萬的客服人員?？蛻籼岢鲆粋€(gè)問題，正確的解答就留住了客戶，而含混其辭不知所云，損失的不僅僅就是這一個(gè)客戶，還有更多的潛在客戶。因此，客服人員的工作表現(xiàn)就是直接關(guān)系到企業(yè)形象的，就是加分還就是減分，都在一線之間。因此，只有客服人員保持良好的工作狀態(tài)，才能使企業(yè)形象加分，只有使員工滿意，才能使客戶滿意。
怎樣做好客服管理，怎樣協(xié)調(diào)好客服人員的各方面關(guān)系都就是管理者不能忽視的問題。因此關(guān)于客服人員的遠(yuǎn)景規(guī)劃也就是企業(yè)運(yùn)營管理部門重視的一個(gè)環(huán)節(jié)。客服接觸到的人多、事多，受到的企業(yè)相關(guān)知識(shí)熏陶也更多，客戶服務(wù)中心完全可以成為一個(gè)培養(yǎng)和輸送人員的基地。在企業(yè)招聘、選拔人才的時(shí)候，可以優(yōu)先考慮公司內(nèi)部人員，從這部分人員中選拔人才，利用其以往的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)為更需要的崗位服務(wù)，從內(nèi)部選拔既能夠保障企業(yè)文化的一致性，又能夠保障相關(guān)業(yè)務(wù)的延續(xù)性，這就是行之有效又事半功倍的新途徑。另外，還有部分管理者建議，在校園招聘中，可以與高校合作，進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的人才培養(yǎng)。目前，在我國高校還沒有設(shè)置客戶服務(wù)中心專業(yè)，但在國外就是有的。經(jīng)過實(shí)踐證明，客戶服務(wù)這一職業(yè)有一定的特質(zhì)，并不就是人人都能勝任的。據(jù)調(diào)查，這一市場(chǎng)雖然就是巨大的，卻就是空白稀缺的。如果能夠有專門的人員進(jìn)行專門的培訓(xùn)，填補(bǔ)這一缺口，使企業(yè)在招聘后只需進(jìn)行本企業(yè)個(gè)性的培訓(xùn)就可以上崗，這將減輕呼叫中心的后顧之憂，同時(shí)也建立了一個(gè)客服服務(wù)中心人才儲(chǔ)備庫。
所以，怎樣把企業(yè)辛苦培養(yǎng)出的人才留住，怎樣讓他們更好地為企業(yè)服務(wù)，就是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的重要前提。應(yīng)該完善客服管理制度，在事業(yè)留人、待遇留人的基礎(chǔ)上，更重要的就是對(duì)企業(yè)的歸屬感，用企業(yè)的核心文化慰留他們，讓他們感受到尊重，感受到管理人員對(duì)這個(gè)崗位的認(rèn)同，一步步從邊緣化過渡到主流化，穩(wěn)固這一群體，以他們的價(jià)值為企業(yè)創(chuàng)造出更多的利潤(rùn)。
二、提高客戶服務(wù)管理的措施
（一）從企業(yè)內(nèi)部著手，要加強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。
要把服務(wù)工作做好，首先要從企業(yè)內(nèi)部著手，通過加強(qiáng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變、加強(qiáng)員工思想道德素質(zhì)教育，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部全體人員的服務(wù)意識(shí)和自身素質(zhì)。通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營機(jī)制，理順工作關(guān)系。企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系理順了，員工上下服務(wù)的意識(shí)和素質(zhì)提高了，服務(wù)的質(zhì)量自然就會(huì)有顯著的提高。
高，管理手段的加強(qiáng)，管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之相應(yīng)提高。
2 、改變企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)?，F(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)就是要建立一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)制度，建立健全相關(guān)的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，使企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就就是完善企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制，要在提高服務(wù)水平方面下功夫，就首先要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，做到獎(jiǎng)罰分明；積極實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)上崗，符合服務(wù)要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務(wù)要求的人嚴(yán)格實(shí)施解聘；加強(qiáng)人才的選取聘，將專業(yè)崗位工作在社會(huì)上實(shí)施專業(yè)選聘，保證社會(huì)先進(jìn)管理專業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運(yùn)用。通過企業(yè)內(nèi)部機(jī)制的建立與健全，增強(qiáng)員工的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，有利于調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，只有發(fā)揮了員工的主觀能動(dòng)性，才能使服務(wù)上一個(gè)臺(tái)階。
（二）物業(yè)管理企業(yè)要規(guī)范自身的服務(wù)行為
1 、物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容很多，涉及的工種也很多，為此，與客戶打交道，自身行為的規(guī)范與否，成為客戶衡量物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，也成為企業(yè)管理工作中的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切，成為了物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，只有在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上多下功夫，造就一支業(yè)務(wù)水平高、管理經(jīng)驗(yàn)豐富、自身素質(zhì)強(qiáng)的管理隊(duì)伍，才能滿足當(dāng)今物業(yè)管理發(fā)展的需要。
2、做好對(duì)外宣傳工作，加強(qiáng)與客戶的正常溝通。物業(yè)管理企業(yè)搞好服務(wù)的另一個(gè)關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)與客戶的'聯(lián)系，聽取他們意見。了解他們需要的服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)有哪些意見和建議。解決好客戶投訴并及時(shí)給予回復(fù)，讓客戶知道物業(yè)管理企業(yè)在時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心著他們。這樣既能了解客戶的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。
同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)在加強(qiáng)服務(wù)工作的同時(shí)，也要加緊客戶的實(shí)施企業(yè)服務(wù)宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情服務(wù)”、“想客戶之所想、幫客戶之所忙、急客戶之所急”，做到既讓客戶了解我們的工作內(nèi)容，又使客戶對(duì)我們進(jìn)行監(jiān)督，促進(jìn)我們不斷的提高服務(wù)水平，完善服務(wù)工作內(nèi)容。
（三）物業(yè)管理企業(yè)要積極完善自身的服務(wù)體系
一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容包括常規(guī)性公共服務(wù)、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對(duì)各類服務(wù)性質(zhì)，進(jìn)行良好的規(guī)劃，發(fā)揮各自特點(diǎn)，滿足客戶需要，塑造良好生活空間。
1 、常規(guī)性公共服務(wù)實(shí)施專業(yè)化管理，突出各專業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮，確保生活環(huán)境的良好。對(duì)于眾多的物業(yè)管理企業(yè)，各自的管理方式不同，但就是管理的內(nèi)容就是相同，完成常規(guī)性的公共服務(wù)就是物業(yè)單位對(duì)客戶的基本承諾。對(duì)于設(shè)備設(shè)施維修、保安、保潔、綠化等工作內(nèi)容，社會(huì)也都成立了較為專業(yè)的專項(xiàng)公司。選聘專業(yè)公司，將專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行轉(zhuǎn)包，但管理責(zé)任不轉(zhuǎn)包，既能更加有效的提高專項(xiàng)工作的管理服務(wù)水平，同時(shí)也節(jié)約內(nèi)部勞動(dòng)力，優(yōu)化內(nèi)部資源，加強(qiáng)對(duì)外的考核工作，簡(jiǎn)化了工作程序，有利于物業(yè)企業(yè)將更多的人力和物力投入到開發(fā)針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)，來滿足居民日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需求，完善服務(wù)項(xiàng)目，向客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。
2 、針對(duì)客戶需求，加大針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)的開發(fā)。物業(yè)管理企業(yè)并非就是什么服務(wù)項(xiàng)目都搞，這樣會(huì)造成物業(yè)企業(yè)財(cái)力的分散，單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)水平也不能得到保障。物業(yè)企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目的確立必須來自于客戶需求的調(diào)查，物業(yè)開辦商務(wù)中心，打字、復(fù)印、掃描、印制 名片、代售機(jī)票等業(yè)務(wù)，使物業(yè)企業(yè)取得了重大的社會(huì)效益和良好的信譽(yù)，確保了企業(yè)無形資產(chǎn)的保值增值。
3 、在服務(wù)技術(shù)手段上，加快科學(xué)技術(shù)的引入，提高服務(wù)的現(xiàn)代化水平。物業(yè)管理在日常管理服務(wù)過程中，加快先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備的引入，減少管理人員，提高服務(wù)的準(zhǔn)確性和勞動(dòng)效率。
服務(wù)客戶心得篇九
今天下午，我們公司上了一節(jié)生動(dòng)又受益匪淺的服務(wù)禮儀課-由黃經(jīng)理主講。
服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時(shí)的交往藝術(shù)。單從這個(gè)概念看來，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實(shí)際中運(yùn)用起來就相當(dāng)有難度。
從黃經(jīng)理主講中，我認(rèn)為最讓我把理論與實(shí)踐相結(jié)合的是-服務(wù)禮儀的四大原則和如何打動(dòng)顧客的方法，讓我明白到物業(yè)服務(wù)公司中扮演的"角色"。
一、微笑原則;對(duì)于服務(wù)企業(yè)來說，"微笑"永遠(yuǎn)是讓顧客或業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)的最"基礎(chǔ)"。記得有一次，有一位業(yè)主對(duì)我們物業(yè)服務(wù)中心的前臺(tái)助理說"你們的微笑和熱情，讓我們感受到被重視和愛戴"。聽了這句話，我久久地回憶著--真摯的微笑，讓我們與業(yè)主的"距離"拉得更近，那樣將是一副"和諧"的畫面。
二、如何打動(dòng)顧客的方法:
1、解決問題;當(dāng)業(yè)主要解決問題時(shí)，我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)要第一時(shí)間抓住問題的關(guān)鍵，從"問題"的主要矛盾出發(fā)，從而得到解決問題根源的關(guān)鍵。例如:有些業(yè)主家在裝修期間，有時(shí)用電超負(fù)荷，那電閘就會(huì)自動(dòng)跳閘，那樣的話就要斷電。可是，當(dāng)工程人員第一時(shí)間出現(xiàn)在業(yè)主家并讓其恢復(fù)用電時(shí)，業(yè)主會(huì)露出滿意的笑容。
所以說，能解決業(yè)主提出的問題，才會(huì)使業(yè)主明受到物業(yè)服務(wù)的必要性。
2、細(xì)節(jié)人性化;z小區(qū)是個(gè)自能化及人性化相結(jié)合的小區(qū)。從身為物業(yè)服務(wù)企業(yè)里的一員，我們要時(shí)刻體現(xiàn)細(xì)節(jié)人性化，要從平時(shí)的各部門見到業(yè)主和顧客要及時(shí)禮貌問好，要注重小區(qū)的人文文化和環(huán)境衛(wèi)生，讓業(yè)主和顧客感受到"酒店式的委托代辦物業(yè)服務(wù)"。
3、服務(wù)快捷;業(yè)主要咨詢或要解決的.問題，不但要有耐心，最重要是有及時(shí)解決業(yè)主的問題。例如:有業(yè)主反映入戶門要安裝"貓眼"，最終還是以最快捷的方式處理好。
總的來說，只要我們要最真摯的心去為業(yè)主的利益著想，那就會(huì)讓業(yè)主得到滿意的服務(wù);那么，z將是個(gè)和諧的小區(qū)。
服務(wù)客戶心得篇十
在xx銀行這個(gè)大家庭里，我是一個(gè)剛加入不久的新人。實(shí)訓(xùn)的這段時(shí)間漸漸地熟悉了xx銀行這種緊張而有序的工作氛圍，也自覺地融入到了這個(gè)優(yōu)良的工作環(huán)境中去。
剛開始的時(shí)候覺得銀行柜員的工作很簡(jiǎn)單，很平凡，每天迎來送往不同的客戶，辦理著自己已經(jīng)很熟悉了的業(yè)務(wù)，按照行里的規(guī)定，完成著屬于自己的“任務(wù)”。但漸漸發(fā)覺，一切規(guī)定都是在告訴我們?cè)鯓幼鍪菍?duì)的，而怎樣會(huì)做得更好，這就需要我們自己發(fā)覺了。
在銀行里，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的'內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露，也是對(duì)待工作熱愛，對(duì)待大家真誠的體現(xiàn)。有的時(shí)候換位思考一下，客戶真誠的微笑會(huì)打動(dòng)我們，那我們發(fā)自內(nèi)心的微笑也同樣可以打動(dòng)客戶吧。
實(shí)訓(xùn)中有這樣一句話“服務(wù)態(tài)度是彌補(bǔ)服務(wù)過程不足之處的‘修復(fù)劑’”。在柜面工作中，常常發(fā)生因?yàn)樗k理的業(yè)務(wù)手續(xù)相對(duì)比較繁瑣的時(shí)候，當(dāng)然不是所有的客戶都可以理解銀行，偶爾會(huì)遇到對(duì)此抱有埋怨的顧客，這時(shí)候需要的是更周到的服務(wù)，更耐心的解釋和真誠的微笑。在辦理業(yè)務(wù)過程中，我們要站在客戶的角度看問題，盡量保證客戶的利益，尊重客戶的想法。
在非原則性的事上不要隨便對(duì)客戶說“不”。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度，這絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個(gè)xx銀行人所具備的習(xí)慣和品格，這種思想就是要有集體榮譽(yù)感，愛崗敬業(yè)，勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感和積極生活，樂觀助人的優(yōu)良意識(shí)，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。
窗口服務(wù)的工作讓我每天面對(duì)很多客戶，我的一言一行不光代表著個(gè)人的修養(yǎng)，更代表著本行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的管理是沒有止境的，所以我們需要學(xué)習(xí)的東西還有很多很多。我們要真正做到愛行如家，積極地維護(hù)集體榮譽(yù)，并在工作中常常提醒自己：“善待別人，就是善待自己”。
服務(wù)客戶心得篇十一
這學(xué)期通過對(duì)客戶管理的學(xué)習(xí)，老師的悉心指導(dǎo)。我們了解到客戶效勞管理是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并開展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)效勞工作的總稱，其目標(biāo)是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發(fā)利用顧客。客戶效勞是一個(gè)過程，是在適宜的時(shí)間、適宜的場(chǎng)合，以適宜的價(jià)格、適宜的方式向適宜的客戶提供適宜的產(chǎn)品和效勞，使客戶適宜的需求得到滿足，價(jià)值得到提升的活動(dòng)過程?？蛻粜诠芾硎橇私馀c創(chuàng)造客戶需求，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目的，企業(yè)全員、全過程參與的一種經(jīng)營行為和管理方式。它包括營銷效勞、部門效勞和產(chǎn)品效勞等幾乎所有的效勞內(nèi)容。
現(xiàn)如今各個(gè)行業(yè)差不多已轉(zhuǎn)向?yàn)橐钥蛻魹橹行牡臅r(shí)代，怎樣留住客戶，需要的就是優(yōu)質(zhì)的效勞，而提供效勞的不是銀行的管理者，不是客服中心的負(fù)責(zé)人，而是千千萬萬的客服人員?？蛻籼岢鲆粋€(gè)問題，正確的解答就留住了客戶，而含混其辭不知所云，損失的不僅僅是這一個(gè)客戶，還有更多的潛在客戶。因此，客服人員的工作表現(xiàn)是直接關(guān)系到企業(yè)形象的，是加分還是減分，都在一線之間。因此，只有客服人員保持良好的工作狀態(tài)，才能使企業(yè)形象加分，只有使員工滿意，才能使客戶滿意。
怎樣做好客服管理，怎樣協(xié)調(diào)好客服人員的各方面關(guān)系都是管理者不能無視的問題。因此關(guān)于客服人員的遠(yuǎn)景規(guī)劃也是企業(yè)運(yùn)營管理部門重視的一個(gè)環(huán)節(jié)?？头佑|到的人多、事多，受到的企業(yè)相關(guān)知識(shí)熏陶也更多，客戶效勞中心完全可以成為一個(gè)培養(yǎng)和輸送人員的基地。在企業(yè)招聘、選拔人才的時(shí)候，可以優(yōu)先考慮公司內(nèi)部人員，從這局部人員中選拔人才，利用其以往的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)為更需要的崗位效勞，從內(nèi)部選拔既能夠保障企業(yè)文化的一致性，又能夠保障相關(guān)業(yè)務(wù)的延續(xù)性，這是行之有效又事半功倍的新途徑。另外，還有局部管理者建議，在校園招聘中，可以與高校合作，進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的人才培養(yǎng)。目前，在我國高校還沒有設(shè)置客戶效勞中心專業(yè)，但在國外是有的。經(jīng)過實(shí)踐證明，客戶效勞這一職業(yè)有一定的特質(zhì)，并不是人人都能勝任的。據(jù)調(diào)查，這一市場(chǎng)雖然是巨大的，卻是空白稀缺的。如果能夠有專門的人員進(jìn)行專門的培訓(xùn)，填補(bǔ)這一缺口，使企業(yè)在招聘后只需進(jìn)行本企業(yè)個(gè)性的培訓(xùn)就可以上崗，這將減輕呼叫中心的后顧之憂，同時(shí)也建立了一個(gè)客服效勞中心人才儲(chǔ)藏庫。
所以，怎樣把企業(yè)辛苦培養(yǎng)出的人才留住，怎樣讓他們更好地為企業(yè)效勞，是一個(gè)企業(yè)開展的重要前提。應(yīng)該完善客服管理制度，在事業(yè)留人、待遇留人的根底上，更重要的是對(duì)企業(yè)的歸屬感，用企業(yè)的核心文化慰留他們，讓他們感受到尊重，感受到管理人員對(duì)這個(gè)崗位的認(rèn)同，一步步從邊緣化過渡到主流化，穩(wěn)固這一群體，以他們的價(jià)值為企業(yè)創(chuàng)造出更多的利潤(rùn)。
〔一〕從企業(yè)內(nèi)部著手，要加強(qiáng)自身效勞意識(shí)的培養(yǎng)。
要把效勞工作做好，首先要從企業(yè)內(nèi)部著手，通過加強(qiáng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變、加強(qiáng)員工思想道德素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部全體人員的效勞意識(shí)和自身素質(zhì)。通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營機(jī)制，理順工作關(guān)系。企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系理順了，員工上下效勞的意識(shí)和素質(zhì)提高了，效勞的質(zhì)量自然就會(huì)有顯著的提高。
高，管理手段的加強(qiáng)，管理水平的提高，效勞質(zhì)量也會(huì)隨之相應(yīng)提高。
2 、改變企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)?，F(xiàn)代企業(yè)開展的特點(diǎn)是要建立一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)制度，建立健全相關(guān)的.內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，使企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)開展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就是完善企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制，要在提高效勞水平方面下功夫，就首先要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，做到獎(jiǎng)罰清楚；積極實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)上崗，符合效勞要求的人員繼續(xù)聘用、不符合效勞要求的人嚴(yán)格實(shí)施解聘；加強(qiáng)人才的選取聘，將專業(yè)崗位工作在社會(huì)上實(shí)施專業(yè)選聘，保證社會(huì)先進(jìn)管理專業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運(yùn)用。通過企業(yè)內(nèi)部機(jī)制的建立與健全，增強(qiáng)員工的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，有利于調(diào)發(fā)動(dòng)工的工作積極性，只有發(fā)揮了員工的主觀能動(dòng)性，才能使效勞上一個(gè)臺(tái)階。
〔二〕物業(yè)管理企業(yè)要標(biāo)準(zhǔn)自身的效勞行為
1 、物業(yè)管理企業(yè)的效勞內(nèi)容很多，涉及的工種也很多，為此，與客戶打交道，自身行為的標(biāo)準(zhǔn)與否，成為客戶衡量物業(yè)管理企業(yè)效勞水平上下的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，也成為企業(yè)管理工作中的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切，成為了物業(yè)效勞的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，只有在效勞標(biāo)準(zhǔn)上多下功夫，造就一支業(yè)務(wù)水平高、管理經(jīng)驗(yàn)豐富、自身素質(zhì)強(qiáng)的管理隊(duì)伍，才能滿足當(dāng)今物業(yè)管理開展的需要。
2、做好對(duì)外宣傳工作，加強(qiáng)與客戶的正常溝通。物業(yè)管理企業(yè)搞好效勞的另一個(gè)關(guān)鍵，就要在提高效勞質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，聽取他們意見。了解他們需要的效勞工程，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)有哪些意見和建議。解決好客戶投訴并及時(shí)給予回復(fù)，讓客戶知道物業(yè)管理企業(yè)在時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心著他們。這樣既能了解客戶的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。
同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)在加強(qiáng)效勞工作的同時(shí)，也要加緊客戶的實(shí)施企業(yè)效勞宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情效勞〞、“想客戶之所想、幫客戶之所忙、急客戶之所急〞，做到既讓客戶了解我們的工作內(nèi)容，又使客戶對(duì)我們進(jìn)行監(jiān)督，促進(jìn)我們不斷的提高效勞水平，完善效勞工作內(nèi)容。
〔三〕物業(yè)管理企業(yè)要積極完善自身的效勞體系
一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的效勞內(nèi)容包括常規(guī)性公共效勞、針對(duì)性的專項(xiàng)效勞、委托性特約效勞。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對(duì)各類效勞性質(zhì)，進(jìn)行良好的規(guī)劃，發(fā)揮各自特點(diǎn)，滿足客戶需要，塑造良好生活空間。
1 、常規(guī)性公共效勞實(shí)施專業(yè)化管理，突出各專業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮，確保生活環(huán)境的良好。對(duì)于眾多的物業(yè)管理企業(yè)，各自的管理方式不同，但是管理的內(nèi)容是相同，完成常規(guī)性的公共效勞是物業(yè)單位對(duì)客戶的根本承諾。對(duì)于設(shè)備設(shè)施維修、保安、保潔、綠化等工作內(nèi)容，社會(huì)也都成立了較為專業(yè)的專項(xiàng)公司。選聘專業(yè)公司，將專項(xiàng)效勞內(nèi)容進(jìn)行轉(zhuǎn)包，但管理責(zé)任不轉(zhuǎn)包，既能更加有效的提高專項(xiàng)工作的管理效勞水平，同時(shí)也節(jié)約內(nèi)部勞動(dòng)力，優(yōu)化內(nèi)部資源，加強(qiáng)對(duì)外的考核工作，簡(jiǎn)化了工作程序，有利于物業(yè)企業(yè)將更多的人力和物力投入到開發(fā)針對(duì)性的專項(xiàng)效勞、委托性特約效勞，來滿足居民日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需求，完善效勞工程，向客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的效勞內(nèi)容。
2 、針對(duì)客戶需求，加大針對(duì)性的專項(xiàng)效勞、委托性特約效勞的開發(fā)。物業(yè)管理企業(yè)并非是什么效勞工程都搞，這樣會(huì)造成物業(yè)企業(yè)財(cái)力的分散，單項(xiàng)效勞工程的效勞水平也不能得到保障。物業(yè)企業(yè)的效勞工程確實(shí)立必須來自于客戶需求的調(diào)查，物業(yè)開辦商務(wù)中心，打字、復(fù)印、掃描、印制名片、代售機(jī)票等業(yè)務(wù)，使物業(yè)企業(yè)取得了重大的社會(huì)效益和良好的信譽(yù)，確保了企業(yè)無形資產(chǎn)的保值增值。
3 、在效勞技術(shù)手段上，加快科學(xué)技術(shù)的引入，提高效勞的現(xiàn)代化水平。物業(yè)管理在日常管理效勞過程中，加快先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備的引入，減少管理人員，提高效勞的準(zhǔn)確性和勞動(dòng)效率。
服務(wù)客戶心得篇十二
這學(xué)期，在陳老師的教導(dǎo)下，我們學(xué)習(xí)了客戶關(guān)系管理。對(duì)客戶關(guān)系管理從一無所知到懂得了很多，我們?cè)趯W(xué)習(xí)，也在成長(zhǎng)。
客戶關(guān)系管理是一門非常重要的學(xué)科，對(duì)一個(gè)企業(yè)維護(hù)客戶和長(zhǎng)期的發(fā)展有著重要作用。 從企業(yè)戰(zhàn)略的角度來看，產(chǎn)品和價(jià)格能夠使企業(yè)在短期內(nèi)取得優(yōu)勢(shì)，但對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期生存和發(fā)展而言，客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展而言具有舉足輕重的作用，一般來說，留住老顧客比留住新顧客付出的成本低很多，如果能留住老顧客，長(zhǎng)期而言可以為企業(yè)帶來更大的利潤(rùn)，但這些客戶也會(huì)在以同樣快的速度在競(jìng)爭(zhēng)者的誘惑性離開，價(jià)格在某些時(shí)候是吸引客戶的有效手段，但并不能長(zhǎng)久的留住顧客，因此客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營銷中就顯得尤為重要。市場(chǎng)營銷是是企業(yè)從顧客處獲得利益回報(bào)而為客戶創(chuàng)造價(jià)值并與之建立穩(wěn)定關(guān)系的過程?，F(xiàn)在凡是經(jīng)營取得成功的企業(yè)，都是堅(jiān)持以顧客為中心的經(jīng)營理念，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是以傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心，為方便與顧客的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。
加企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，能降低成本增加收入，從而提高企業(yè)的盈利能力。
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和信息技術(shù)的進(jìn)步， 客戶關(guān)系管理的實(shí)施是顧客成為中心和主導(dǎo)這一不可阻擋、不可逆轉(zhuǎn)的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)大勢(shì)所驅(qū)。但真正可以成功地管理客戶關(guān)系并取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)卻是寥寥無幾。導(dǎo)致客戶關(guān)系管理工程的失敗原因包括計(jì)劃不周全、業(yè)務(wù)部門和技術(shù)部門溝通和協(xié)作不利、業(yè)務(wù)流程未經(jīng)優(yōu)化就先自動(dòng)化以及是人才和技能短缺等。
但客戶信息的質(zhì)量低劣是其中最為重要的一條原因，其主要表現(xiàn)為有的信息根本就不存在，存在的信息也不完整、不及時(shí)、不準(zhǔn)確。所以，在質(zhì)量低劣的客戶信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶關(guān)系管理這就好比在沒有打好地基建造高樓大廈一樣，其結(jié)果也就可想而知了。所以說客戶信息質(zhì)量對(duì)于客戶關(guān)系管理有著非常重要的意義。我們可以從兩個(gè)方面來體會(huì)，也就是劣質(zhì)信息的危害和優(yōu)質(zhì)信息的益處。從正面而言，客戶信息的.質(zhì)量決定了客戶關(guān)系管理方案的質(zhì)量，所以，建立高質(zhì)量的客戶信息儲(chǔ)存中心是客戶關(guān)系管理成功實(shí)施的重要基礎(chǔ)和支柱。高質(zhì)量的客戶信息儲(chǔ)存中心可為客戶關(guān)系管理帶來的好處有四：
其四，通過利用完整、準(zhǔn)確和及時(shí)的客戶信息，企業(yè)可提高與顧客交往的親密程度，提高顧客的滿意度和忠誠度。研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都證明：高質(zhì)量而又得到了有效利用的客戶信息不但能夠帶來節(jié)省成本的“硬收益”，而且又可以帶來增加收入的“軟收益”。
客戶關(guān)系管理的功能可以歸納為三個(gè)方面：市場(chǎng)營銷中的客戶關(guān)系管理、銷售過程中的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場(chǎng)營銷過程中，可有效幫助市場(chǎng)人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡層次、哪個(gè)地域等等，從而幫助市場(chǎng)人員進(jìn)行精確的市場(chǎng)投放。客戶關(guān)系管理也有效分析每一次市場(chǎng)活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場(chǎng)活動(dòng)的報(bào)銷單據(jù)做計(jì)算，就可以統(tǒng)計(jì)出所有市場(chǎng)活動(dòng)的效果報(bào)表。
客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時(shí)間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績(jī)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷售周期，從而實(shí)現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
客戶服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對(duì)性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶反饋中的自動(dòng)升級(jí)功能，可讓管理者第一時(shí)間得到超期未解決的客戶請(qǐng)求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客戶服務(wù)的真實(shí)水平。有些客戶關(guān)系管理軟件還會(huì)集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間，對(duì)提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的作用。 簡(jiǎn)而言之，客戶關(guān)系管理能提高銷售額，增加利潤(rùn)率，提高客戶滿意程度，降低市場(chǎng)銷售成本，是一門對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著非常重要作用的學(xué)科。我們必須要不斷學(xué)習(xí)深入并掌握熟練的客戶關(guān)系管理技巧，不斷的維護(hù)好老顧客的忠誠度，并且開發(fā)好新顧客，在營銷道路上能夠擁有一個(gè)好的本領(lǐng)。不勝感激陳老師對(duì)我們的教導(dǎo)！
服務(wù)客戶心得篇十三
20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率戰(zhàn)爭(zhēng)中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，xxxx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查、社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶
服務(wù)客戶心得篇一
由于大客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力加大，而大客戶是公司收入和利潤(rùn)的主要來源，所以保存。拓展大客戶，讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產(chǎn)品或效勞，即深入細(xì)致分析客戶信息，推出差異化的產(chǎn)品或效勞顯得至關(guān)重要。通過此次客戶經(jīng)理模板培訓(xùn)，我在大客戶效勞方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容：
的產(chǎn)品，用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌。質(zhì)量及效勞。用戶愿意多花10%的價(jià)錢來購置效勞好的同質(zhì)產(chǎn)品。對(duì)公司而言，高水準(zhǔn)效勞不僅能使用戶真正受益，也能為公司贏得更好的口碑。更大的市場(chǎng)份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益。而高水準(zhǔn)的效勞首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置，建立〝關(guān)心客戶〞的意識(shí)，和客戶先成為朋友，再成為利益的雙贏者。
使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對(duì)他們來說是重要的，并且盡力滿足他們的期望。然而在很多時(shí)候，客戶并不知道他真正需要的是什么，或者說客戶還沒有意識(shí)到對(duì)他來說最重要的是什么。因此，“學(xué)會(huì)聽懂客戶的話”是集團(tuán)客戶營銷一項(xiàng)重要的要求。例如：客戶經(jīng)常會(huì)抱怨〝價(jià)格太高了〞，客他最容易感受到的價(jià)格作為一個(gè)抱怨點(diǎn)。事實(shí)上，大局部集團(tuán)客戶對(duì)價(jià)格的敏感度是比擬低的換句話說，如果解決方案真正能夠解決問題，帶來好處，那么客戶能夠承受一定的價(jià)格差異。
率提高等方面所能夠做出的奉獻(xiàn)，讓客戶認(rèn)識(shí)到使用我們公司產(chǎn)品能帶來的直接好處。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價(jià)格，他們反而往往會(huì)疑竇重生。更嚴(yán)重的是，客戶會(huì)認(rèn)為我們贊同了他們最初對(duì)價(jià)格的觀點(diǎn)。
列一張工作先后次序的表格，真正把握重要客戶集團(tuán)客戶需求千差萬別，客戶經(jīng)理工作千頭萬緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價(jià)值的大客戶也是不可無視的問題，從而保證高度的“性將比”，也不至于老覺得自己整天很忙卻沒得到什么回報(bào)。
意度的過程中，盡量防止要求客戶付出額外本錢，否那么客戶期望值會(huì)隨之升高，到達(dá)客戶滿意也就更加不容易。該過程應(yīng)是在充分考慮本錢投入的同時(shí)，盡可能通過產(chǎn)品。效勞附加價(jià)值的開掘來實(shí)現(xiàn)?？蛻魠⑴c程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會(huì)越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過程中如果能夠爭(zhēng)取客戶的參與，一方面對(duì)客戶需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶由于付出了努力，其滿意度會(huì)更高。
服務(wù)客戶心得篇二
隨著集團(tuán)公司信息化程度的不斷提高，用戶對(duì)it服務(wù)的需求日益增長(zhǎng)，對(duì)it服務(wù)的質(zhì)量也不斷提出新的要求。本人作為中心一名為用戶提供一線服務(wù)的員工，工作中一直就如何提升個(gè)人服務(wù)水平和能力不斷思考，結(jié)合服務(wù)過程中積累的經(jīng)驗(yàn)，也歸納了一些心得體會(huì)。一個(gè)人的資質(zhì)畢竟有限，肯定有局限性，而且難以系統(tǒng)地去進(jìn)行歸納。偶爾讀到了《客戶服務(wù)問題管理》這本書，此書主旨是闡述當(dāng)代服務(wù)業(yè)如何吐故納新，導(dǎo)入服務(wù)問題管理的方法，從而為用戶提供令人滿意的服務(wù)。雖然是講方法的書，讀過之后，對(duì)于如何提高服務(wù)質(zhì)量和水平的方向和思路，還是有所啟發(fā)的。
“像水一樣，為您服務(wù)”是中心的文化理念，也是我們工作時(shí)的一個(gè)準(zhǔn)則。水善利萬物而不爭(zhēng)，姿態(tài)很低，但境界很高。這一理念教導(dǎo)我們存心像水那樣深沉，言語像水那樣真誠，做事像水那樣有條有理，行為像水那樣待機(jī)而動(dòng)，服務(wù)時(shí)自然無往不利，用戶滿意。從思想上堅(jiān)定理念，是提高我們水平和能力的基礎(chǔ)。
企業(yè)文化是一個(gè)平臺(tái)，更是一種環(huán)境和氛圍。要一個(gè)人改變現(xiàn)狀，其實(shí)并不是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)要求了就去改變，而是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)在自己所處的文化內(nèi)，改變是對(duì)個(gè)人最有利的做法，所以不得不去改變。改變現(xiàn)狀，提升服務(wù)質(zhì)量要解決心態(tài)問題，也就是強(qiáng)化個(gè)人的責(zé)任感。推諉拖延、牢騷抱怨、執(zhí)行不力、目標(biāo)不清等等，歸根結(jié)底是服務(wù)人員缺少個(gè)人責(zé)任感所造成。道德與準(zhǔn)則的'區(qū)別是道德沒有制裁權(quán)，而準(zhǔn)則有制裁權(quán)。在為用戶提供服務(wù)過程中，缺少個(gè)人責(zé)任感既是道德問題，也是準(zhǔn)則問題。道德問題在于服務(wù)員工的“斷裂式”服務(wù)意識(shí)，只求一次性服務(wù)，不求“進(jìn)化式”服務(wù)；準(zhǔn)則問題是服務(wù)員工缺少執(zhí)行企業(yè)準(zhǔn)則的能力。因此，培養(yǎng)與建立個(gè)人責(zé)任感就成了解決服務(wù)人員道德問題與服務(wù)準(zhǔn)則問題的關(guān)鍵。
那么如何增強(qiáng)責(zé)任感呢？碰到問題，第一個(gè)想法就應(yīng)該是：“我能做什么？”或者“我現(xiàn)在能做什么？”“我現(xiàn)在該做什么？”而不是問“這是誰的責(zé)任？”“你們?yōu)槭裁床蛔?？”“這是他們的事情”“這種事情怎么會(huì)落到我頭上？”這就是主人翁意識(shí)。選擇了第一種，就選擇了主動(dòng)，顯示了生命中的強(qiáng)勁與奮斗，也就選擇了與優(yōu)秀為伍；選擇了第二種，也就選擇了被動(dòng)，顯示了脾弱無力、毫無控制權(quán)，也就選擇了與平庸為伴。因?yàn)椋?zé)任問題、意識(shí)問題根本就沒有為什么可問。
打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要制定恰當(dāng)?shù)姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定以用戶需求為導(dǎo)向，不僅用來提醒員工如何做好服務(wù)，而且也告訴了用戶如何監(jiān)督我們的員工服務(wù)。只有當(dāng)用戶需求與企業(yè)能夠滿足這些需求的能力相匹配時(shí)，企業(yè)才能在動(dòng)態(tài)的環(huán)境中做到得心應(yīng)手，所以企業(yè)為服務(wù)人員制定恰當(dāng)?shù)姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)，至關(guān)重要。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)乎著企業(yè)的服務(wù)誠信，所以要堅(jiān)決杜絕對(duì)用戶的過度承諾。從員工加入某個(gè)組織開始，他就必須以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)從而實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)為目的。對(duì)于員工來說，良好的服務(wù)必定遵循組織制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而良好的服務(wù)愿望并不總是跟優(yōu)質(zhì)的服務(wù)同行，他需要根據(jù)組織的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整自己對(duì)用戶的承諾幅度和深度。
優(yōu)秀服務(wù)人員力量的源泉來自于不斷學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)型組織包括五項(xiàng)要素：一為建立共同愿景，二為團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，三為改變心智模式，四為自我超越，五為系統(tǒng)思考。要利用團(tuán)隊(duì)與組織的力量，充分發(fā)揮員工的學(xué)習(xí)積極性，打造一個(gè)能夠快速學(xué)習(xí)最新知識(shí)，適應(yīng)用戶不斷增長(zhǎng)的需求的組織。組織學(xué)習(xí)機(jī)制就是要把個(gè)人隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為組織的顯性知識(shí)，把優(yōu)秀的做法提煉為企業(yè)知識(shí)，讓組織所有成員共享。
持續(xù)創(chuàng)新才能使服務(wù)有無盡的生命力。好的服務(wù)一定具有服務(wù)一致性的特點(diǎn)，但僅僅做好基本服務(wù)不足以感動(dòng)顧客，還需要加入自己的特色服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)。當(dāng)這兩者都具備的時(shí)候，服務(wù)企業(yè)就完全可以利用有效的組合與連續(xù)的量的沖擊，使用戶的滿意度超出預(yù)期。
在信息支持單位相互競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，必須超越服務(wù)的表象，才能凸現(xiàn)差異性。要做好服務(wù)創(chuàng)新，也要求我們具備立體化思維的深度探索精神。服務(wù)人員在服務(wù)中如果只看到服務(wù)行為，而看不到服務(wù)精神，便只是停留在水平化思維，而這種思維方式下也僅能看到服務(wù)的方法，而看不到創(chuàng)造方法的能力。我們要做的就是要打破思維定式，沖出局限，主動(dòng)探尋新的服務(wù)方向和途徑，勇于嘗試，創(chuàng)新服務(wù)模式，打造特色優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
以上是我讀了這本書之后的一點(diǎn)淺薄的感悟?？傊蛟靸?yōu)質(zhì)服務(wù)的根本，還是在于思想。把中心的服務(wù)理念內(nèi)化為自己心靈的一部分，把個(gè)人價(jià)值與企業(yè)價(jià)值同步，是提升個(gè)人服務(wù)能力和水平的重中之重；個(gè)人的思想也必須不斷改造和提高，共同分享，從而使團(tuán)隊(duì)能夠適應(yīng)不斷變化的環(huán)境和需求，有效創(chuàng)新，立于不敗之地。
服務(wù)客戶心得篇三
短暫的學(xué)習(xí)雖然已經(jīng)結(jié)束了，但是真正的考驗(yàn)對(duì)我來說才剛剛開始。在以后的工作中，我將一如既往本著電力人的勤奮、忠誠、嚴(yán)謹(jǐn)、開拓的.精神，將我所學(xué)到的先進(jìn)的服務(wù)理念來武裝自己的頭腦，用積極、良好的心態(tài)面對(duì)工作，以優(yōu)雅的職業(yè)形象為客戶服務(wù)，通過不斷的學(xué)習(xí)提升自己的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧。
放眼世界，展望未來，在未來社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)中，我將以嶄新的姿態(tài)面對(duì)挑戰(zhàn)，在經(jīng)營和服務(wù)過程中，擺正好自己的心態(tài)，用微笑和寬容對(duì)待客戶，用愛心打動(dòng)客戶，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造電力燦爛輝煌的未來。
服務(wù)客戶心得篇四
客戶服務(wù)經(jīng)理，一份普通的職業(yè)。它是我們公司對(duì)外服務(wù)的一個(gè)重要窗口，直接面對(duì)的是客戶，是巨大的市場(chǎng)。兩年的工作，使我真正地了解了它的含義，我的工作就是從“心”開始的——用誠心贏得客戶，用細(xì)心服務(wù)客戶，用愛心關(guān)心客戶。
xx公司是一家股份制企業(yè)，但是初期我們的服務(wù)在其單位的使用僅占少數(shù)，當(dāng)時(shí)我就暗下決心，我一定要用我的真誠、熱心、智慧和汗水塑造公司的強(qiáng)勢(shì)品牌和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以贏得這個(gè)集團(tuán)大客戶。經(jīng)過周密的策劃、細(xì)致的服務(wù)，頻繁和熱情的交往，終于得到該單位的領(lǐng)導(dǎo)和職工對(duì)我和我們公司的認(rèn)可?？蛻魧?duì)我們的理解與支持，不只是口頭上，而是行動(dòng)上，記得今年盛夏的一天，街上的行人稀少，大地象一間密不透風(fēng)的桑那房，等我趕到送卡品時(shí)，已是大汗淋淋，陳總急忙倒了一杯水遞給我，并講：“小李，天氣這么熱，你還送來，來個(gè)電話我安排人去取就行了。”
這一席話讓我很受鼓舞。因?yàn)槲以嗌俅雾斨胰湛崾?、冒著寒風(fēng)雨雪，上門服務(wù)時(shí)，他們不理睬、不接待，由開始拒人于千里之外，到今天的真誠合作，飽償了我多少千辛萬苦啊!我的勞動(dòng)終于結(jié)出了豐碩的果實(shí)，我的價(jià)值終于得到了彰顯，我感到了無比的自豪!我在平時(shí)工作中，比較細(xì)心地體查各個(gè)不同類型集團(tuán)客戶的特點(diǎn)和需求，盡量用心為他們提供生活和工作上的方便。
我深深地感覺到，作為一名客戶服務(wù)經(jīng)理，對(duì)自身素質(zhì)的要求是很重要的。不僅要具備基本的禮儀、良好的文化素養(yǎng)、公關(guān)技巧和高尚道德及人格魅力，還要有一定的行業(yè)技術(shù)知識(shí)。為提高自身的內(nèi)涵，我從多方面入手給自己充電。
只有贏得了客戶的心，客戶對(duì)我們才會(huì)信任。
20xx年5月份，省公司要求對(duì)所分管的單位進(jìn)行摸底調(diào)查。要求掌握各單位的內(nèi)部資料，這對(duì)所有的客戶單位都屬于重要而保密的。幾天下來，沒有絲豪進(jìn)展，所分管的單位中，提起要提供內(nèi)部人員的資料時(shí)，都被婉言拒絕了。當(dāng)時(shí)的我真想放棄。經(jīng)過多次上門回方與溝通，也許因?yàn)榭蛻魡挝粚?duì)我的工作執(zhí)著、真誠所認(rèn)可，我在分公司客戶經(jīng)理中第一個(gè)拿到擁有多人一個(gè)重要單位的內(nèi)部資料。該單位的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我說了這么一句話：“小李，我們相信你!”當(dāng)時(shí)我的心情無以言表。對(duì)于客戶的高度信賴，我感到無比的欣慰。
在這個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)的行業(yè)里，我做為一名客戶服務(wù)經(jīng)理，不僅有坎坷、艱辛的付出，也有歡聲笑語和滿載而歸的收獲。我驕傲!我是一名客戶服務(wù)經(jīng)理。
服務(wù)客戶心得篇五
我是一名剛剛進(jìn)入社會(huì)的大學(xué)畢業(yè)生。在求學(xué)的這xx年期間，我始終以提高自身的綜合素質(zhì)為目標(biāo)，以自我的全面發(fā)展為努力方向，樹立正確的人生觀、價(jià)值觀和世界觀。
為適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需求，我認(rèn)真學(xué)習(xí)各種專業(yè)知識(shí)，發(fā)揮自己的特長(zhǎng)；挖掘自身的潛力，結(jié)合每年的暑期社會(huì)實(shí)踐機(jī)會(huì)，從而逐步提高了自己的學(xué)習(xí)能力和分析處理問題的能力遺跡一定的協(xié)調(diào)組織和管理能力。
“學(xué)而知不足”是我自始至終學(xué)習(xí)和工作的動(dòng)力，處理必修課之外，我還自學(xué)了有關(guān)專業(yè)的其他知識(shí)。我在興趣愛好上，參加了校焊工培訓(xùn)班的培訓(xùn)并取得結(jié)業(yè)證書，在培訓(xùn)期間，學(xué)習(xí)了高壓開關(guān)柜的知識(shí)，期間我能操作自如，并通過了全國普通話水平測(cè)試。學(xué)以致用，讓我對(duì)于網(wǎng)頁制作技術(shù)與電子商務(wù)有了一定的感性認(rèn)識(shí)與理性認(rèn)識(shí).在思想行為方面，我作風(fēng)優(yōu)良，待人誠懇，能較好處理人際關(guān)際，處事冷靜穩(wěn)健，能合理地統(tǒng)籌安排生活中的`事務(wù)。
作為一名新世紀(jì)的大學(xué)生，我們即將走向社會(huì)，我們應(yīng)該抓住在大學(xué)期間的每一分鐘，努力學(xué)習(xí)，提高自己的綜合素質(zhì)，適應(yīng)社會(huì)的需要，我們應(yīng)該在學(xué)習(xí)和生活中，樹立正確的人生觀，價(jià)值觀和世界觀，用我們的雙眼用我們的雙手和大腦去編織我們的成功，讓我們的大學(xué)生活更加豐富多彩，更加多姿多彩，不只是在學(xué)習(xí)知識(shí)，還要學(xué)會(huì)做人，做一個(gè)對(duì)社會(huì)有用的人。
“逝者如斯夫，不舍晝夜”。短暫又難忘的大學(xué)生活已經(jīng)告一段
落，但它給我們的大學(xué)生活卻是永恒的美好回憶，它將永遠(yuǎn)銘記在我的心中。
服務(wù)客戶心得篇六
——讀《客戶服務(wù)問題管理》有感
隨著集團(tuán)公司信息化程度的不斷提高，用戶對(duì)it服務(wù)的需求日益增長(zhǎng)，對(duì)it服務(wù)的質(zhì)量也不斷提出新的要求。本人作為中心一名為用戶提供一線服務(wù)的員工，工作中一直就如何提升個(gè)人服務(wù)水平和能力不斷思考，結(jié)合服務(wù)過程中積累的經(jīng)驗(yàn)，也歸納了一些心得體會(huì)。一個(gè)人的資質(zhì)畢竟有限，把心得體會(huì)肯定有局限性，而且難以系統(tǒng)地去進(jìn)行歸納。偶爾讀到了《客戶服務(wù)問題管理》這本書，此書主旨是闡述當(dāng)代服務(wù)業(yè)如何吐故納新，導(dǎo)入服務(wù)問題管理的方法，從而為用戶提供令人滿意的服務(wù)。雖然是講方法的書，讀過之后，對(duì)于如何提高服務(wù)質(zhì)量和水平的方向和思路，還是有所啟發(fā)的。
“像水一樣，為您服務(wù)”是中心的文化理念，也是我們工作時(shí)的一個(gè)準(zhǔn)則。水善利萬物而不爭(zhēng)，姿態(tài)很低，但境界很高。這一理念教導(dǎo)我們存心像水那樣深沉，言語像水那樣真誠，做事像水那樣有條有理，行為像水那樣待機(jī)而動(dòng)，服務(wù)時(shí)自然無往不利，用戶滿意。從思想上堅(jiān)定理念，是提高我們水平和能力的基礎(chǔ)。
服務(wù)人員缺少個(gè)人責(zé)任感所造成。道德與準(zhǔn)則的區(qū)別是道德沒有制裁權(quán)，而準(zhǔn)則有制裁權(quán)。在為用戶提供服務(wù)過程中，缺少個(gè)人責(zé)任感既是道德問題，也是準(zhǔn)則問題。道德問題在于服務(wù)員工的“斷裂式”服務(wù)意識(shí)，只求一次性服務(wù)，不求“進(jìn)化式”服務(wù)；準(zhǔn)則問題是服務(wù)員工缺少執(zhí)行企業(yè)準(zhǔn)則的.能力。因此，培養(yǎng)與建立個(gè)人責(zé)任感就成了解決服務(wù)人員道德問題與服務(wù)準(zhǔn)則問題的關(guān)鍵。
那么如何增強(qiáng)責(zé)任感呢？碰到問題，第一個(gè)想法就應(yīng)該是：“我能做什么？”或者“我現(xiàn)在能做什么？”“我現(xiàn)在該做什么？”而不是問“這是誰的責(zé)任？”“你們?yōu)槭裁床蛔觯俊薄斑@是他們的事情”“這種事情怎么會(huì)落到我頭上？”這就是主人翁意識(shí)。選擇了第一種，就選擇了主動(dòng)，顯示了生命中的強(qiáng)勁與奮斗，也就選擇了與優(yōu)秀為伍；選擇了第二種，也就選擇了被動(dòng)，顯示了脾弱無力、毫無控制權(quán)，也就選擇了與平庸為伴。因?yàn)椋?zé)任問題、意識(shí)問題根本就沒有為什么可問。
打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要制定恰當(dāng)?shù)姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定以用戶需求為導(dǎo)向，不僅用來提醒員工如何做好服務(wù)，而且也告訴了用戶如何監(jiān)督我們的員工服務(wù)。只有當(dāng)用戶需求與企業(yè)能夠滿足這些需求的能力相匹配時(shí)，企業(yè)才能在動(dòng)態(tài)的環(huán)境中做到得心應(yīng)手，所以企業(yè)為服務(wù)人員制定恰當(dāng)?shù)姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)，至關(guān)重要。
自己的目標(biāo)為目的。對(duì)于員工來說，良好的服務(wù)必定遵循組織制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而良好的服務(wù)愿望并不總是跟優(yōu)質(zhì)的服務(wù)同行，他需要根據(jù)組織的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整自己對(duì)用戶的承諾幅度和深度。
優(yōu)秀服務(wù)人員力量的源泉來自于不斷學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)型組織包括五項(xiàng)要素：一為建立共同愿景，二為團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，三為改變心智模式，四為自我超越，五為系統(tǒng)思考。要利用團(tuán)隊(duì)與組織的力量，充分發(fā)揮員工的學(xué)習(xí)積極性，打造一個(gè)能夠快速學(xué)習(xí)最新知識(shí)，適應(yīng)用戶不斷增長(zhǎng)的需求的組織。組織學(xué)習(xí)機(jī)制就是要把個(gè)人隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為組織的顯性知識(shí)，把優(yōu)秀的做法提煉為企業(yè)知識(shí)，讓組織所有成員共享。
持續(xù)創(chuàng)新才能使服務(wù)有無盡的生命力。好的服務(wù)一定具有服務(wù)一致性的特點(diǎn)，但僅僅做好基本服務(wù)不足以感動(dòng)顧客，還需要加入自己的特色服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)。當(dāng)這兩者都具備的時(shí)候，服務(wù)企業(yè)就完全可以利用有效的組合與連續(xù)的量的沖擊，使用戶的滿意度超出預(yù)期。
在信息支持單位相互競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，必須超越服務(wù)的表象，才能凸現(xiàn)差異性。要做好服務(wù)創(chuàng)新，也要求我們具備立體化思維的深度探索精神。服務(wù)人員在服務(wù)中如果只看到服務(wù)行為，而看不到服務(wù)精神，便只是停留在水平化思維，而這種思維方式下也僅能看到服務(wù)的方法，而看不到創(chuàng)造方法的能力。我們要做的就是要打破思維定式，沖出局限，主動(dòng)探尋新的服務(wù)方向和途徑，勇于嘗試，創(chuàng)新服務(wù)模式，打造特色優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
以上是我讀了這本書之后的一點(diǎn)淺薄的感悟?？傊?，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本，還是在于思想。把中心的服務(wù)理念內(nèi)化為自己心靈的一部分，把個(gè)人價(jià)值與企業(yè)價(jià)值同步，是提升個(gè)人服務(wù)能力和水平的重中之重；個(gè)人的思想也必須不斷改造和提高，共同分享，從而使團(tuán)隊(duì)能夠適應(yīng)不斷變化的環(huán)境和需求，有效創(chuàng)新，立于不敗之地。
服務(wù)客戶心得篇七
20xx年9月，我跟太平人壽正式簽約，我從三月份熬到九月，我開始登上分公司的舞臺(tái)，每天的早會(huì)分享集中處理客戶問題，研究同行產(chǎn)品比較，我參加了講師比賽，簽約前的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)讓我獲得第二名的成績(jī)，我也登上了分公司活動(dòng)演出的舞臺(tái)，公司給了我無限的希望和愿景，給了我無限的發(fā)展空間。
有什么可以來衡量我們剩下的價(jià)值，我希望客戶一生平安，即使有風(fēng)險(xiǎn)，也不會(huì)給一個(gè)家庭帶來沉重的負(fù)擔(dān)，留住這些辛勤汗水拼回來的財(cái)富，去發(fā)揮它所具備的更大的價(jià)值。而我的理念很簡(jiǎn)單，買保險(xiǎn)首選健康險(xiǎn)，然后才是養(yǎng)老理財(cái)保證財(cái)富的保值增值，最后才是財(cái)富的傳承用以避開高額的遺產(chǎn)稅和未來可能奪走財(cái)富的一切風(fēng)險(xiǎn)，保單成為孩子獨(dú)有的財(cái)產(chǎn)避開了婚姻風(fēng)險(xiǎn)，債務(wù)危機(jī)等等可能導(dǎo)致財(cái)富分裂的因素。
所以收益在保險(xiǎn)里面相對(duì)來說顯得不再那么重要，成熟的條款以及在客戶需要我們時(shí)有效而快速的行動(dòng)成為更為重要的增值服務(wù)。而在給客戶收益表的時(shí)候，誠信成為最大的前提。
每當(dāng)我把一份保單交到客戶手里的時(shí)候，我都會(huì)恭喜他成為劉瓊的客戶，恭喜他擁有了保障，也恭喜他認(rèn)識(shí)了我，憑什么恭喜客戶認(rèn)識(shí)自己，因?yàn)槲冶厝粫?huì)撇開商業(yè)化的模式來坦誠的對(duì)客戶好，我一定不可以讓客戶失望。
我用這些很大開大合式的方式刺激著自己一定要記得自己身上的責(zé)任和榮譽(yù)，我會(huì)把我的時(shí)間和精力，我的細(xì)心，給到最需要我的人，當(dāng)客戶把自己的未來交給我們的時(shí)候，我已經(jīng)不能猶豫，在這個(gè)行業(yè)持續(xù)前進(jìn)已經(jīng)是我迫不得已的選擇，我甚至?xí)鰪膩頉]有過的祈禱，我劉瓊一定要健健康康，這樣我才能完成自己的承諾，提供給自己的客戶最優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)。
我相信您選擇中國太平是對(duì)的，以子女教育，財(cái)富管理，旅游等一系列形式出現(xiàn)的高端客戶增值服務(wù)會(huì)讓您更能深刻的體會(huì)到太平能夠帶給您的價(jià)值，最快速的理賠和時(shí)刻都伴隨著您的體貼服務(wù)會(huì)給您家一樣的感覺。
有責(zé)任才有愛，我愛我現(xiàn)在的生活，愛上海這個(gè)城市，而很多客戶的肯定和鼓勵(lì)已經(jīng)是我在這里的一種精神力量。
服務(wù)客戶心得篇八
這學(xué)期通過對(duì)客戶管理的學(xué)習(xí)，老師的悉心指導(dǎo)。我們了解到客戶服務(wù)管理就是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)服務(wù)工作的總稱，其目標(biāo)就是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發(fā)利用顧客。
客戶服務(wù)管理就是了解與創(chuàng)造客戶需求，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目的，企業(yè)全員、全過程參與的一種經(jīng)營行為和管理方式。它包括營銷服務(wù)、部門服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)等幾乎所有的服務(wù)內(nèi)容。
一、客戶管理的重要性
現(xiàn)如今各個(gè)行業(yè)差不多已轉(zhuǎn)向?yàn)橐钥蛻魹橹行牡臅r(shí)代，怎樣留住客戶，需要的就就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而提供服務(wù)的不就是銀行的管理者，不就是客服中心的負(fù)責(zé)人，而就是千千萬萬的客服人員?？蛻籼岢鲆粋€(gè)問題，正確的解答就留住了客戶，而含混其辭不知所云，損失的不僅僅就是這一個(gè)客戶，還有更多的潛在客戶。因此，客服人員的工作表現(xiàn)就是直接關(guān)系到企業(yè)形象的，就是加分還就是減分，都在一線之間。因此，只有客服人員保持良好的工作狀態(tài)，才能使企業(yè)形象加分，只有使員工滿意，才能使客戶滿意。
怎樣做好客服管理，怎樣協(xié)調(diào)好客服人員的各方面關(guān)系都就是管理者不能忽視的問題。因此關(guān)于客服人員的遠(yuǎn)景規(guī)劃也就是企業(yè)運(yùn)營管理部門重視的一個(gè)環(huán)節(jié)。客服接觸到的人多、事多，受到的企業(yè)相關(guān)知識(shí)熏陶也更多，客戶服務(wù)中心完全可以成為一個(gè)培養(yǎng)和輸送人員的基地。在企業(yè)招聘、選拔人才的時(shí)候，可以優(yōu)先考慮公司內(nèi)部人員，從這部分人員中選拔人才，利用其以往的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)為更需要的崗位服務(wù)，從內(nèi)部選拔既能夠保障企業(yè)文化的一致性，又能夠保障相關(guān)業(yè)務(wù)的延續(xù)性，這就是行之有效又事半功倍的新途徑。另外，還有部分管理者建議，在校園招聘中，可以與高校合作，進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的人才培養(yǎng)。目前，在我國高校還沒有設(shè)置客戶服務(wù)中心專業(yè)，但在國外就是有的。經(jīng)過實(shí)踐證明，客戶服務(wù)這一職業(yè)有一定的特質(zhì)，并不就是人人都能勝任的。據(jù)調(diào)查，這一市場(chǎng)雖然就是巨大的，卻就是空白稀缺的。如果能夠有專門的人員進(jìn)行專門的培訓(xùn)，填補(bǔ)這一缺口，使企業(yè)在招聘后只需進(jìn)行本企業(yè)個(gè)性的培訓(xùn)就可以上崗，這將減輕呼叫中心的后顧之憂，同時(shí)也建立了一個(gè)客服服務(wù)中心人才儲(chǔ)備庫。
所以，怎樣把企業(yè)辛苦培養(yǎng)出的人才留住，怎樣讓他們更好地為企業(yè)服務(wù)，就是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的重要前提。應(yīng)該完善客服管理制度，在事業(yè)留人、待遇留人的基礎(chǔ)上，更重要的就是對(duì)企業(yè)的歸屬感，用企業(yè)的核心文化慰留他們，讓他們感受到尊重，感受到管理人員對(duì)這個(gè)崗位的認(rèn)同，一步步從邊緣化過渡到主流化，穩(wěn)固這一群體，以他們的價(jià)值為企業(yè)創(chuàng)造出更多的利潤(rùn)。
二、提高客戶服務(wù)管理的措施
（一）從企業(yè)內(nèi)部著手，要加強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。
要把服務(wù)工作做好，首先要從企業(yè)內(nèi)部著手，通過加強(qiáng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變、加強(qiáng)員工思想道德素質(zhì)教育，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部全體人員的服務(wù)意識(shí)和自身素質(zhì)。通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營機(jī)制，理順工作關(guān)系。企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系理順了，員工上下服務(wù)的意識(shí)和素質(zhì)提高了，服務(wù)的質(zhì)量自然就會(huì)有顯著的提高。
高，管理手段的加強(qiáng)，管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之相應(yīng)提高。
2 、改變企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)?，F(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)就是要建立一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)制度，建立健全相關(guān)的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，使企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就就是完善企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制，要在提高服務(wù)水平方面下功夫，就首先要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，做到獎(jiǎng)罰分明；積極實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)上崗，符合服務(wù)要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務(wù)要求的人嚴(yán)格實(shí)施解聘；加強(qiáng)人才的選取聘，將專業(yè)崗位工作在社會(huì)上實(shí)施專業(yè)選聘，保證社會(huì)先進(jìn)管理專業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運(yùn)用。通過企業(yè)內(nèi)部機(jī)制的建立與健全，增強(qiáng)員工的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，有利于調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，只有發(fā)揮了員工的主觀能動(dòng)性，才能使服務(wù)上一個(gè)臺(tái)階。
（二）物業(yè)管理企業(yè)要規(guī)范自身的服務(wù)行為
1 、物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容很多，涉及的工種也很多，為此，與客戶打交道，自身行為的規(guī)范與否，成為客戶衡量物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，也成為企業(yè)管理工作中的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切，成為了物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，只有在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上多下功夫，造就一支業(yè)務(wù)水平高、管理經(jīng)驗(yàn)豐富、自身素質(zhì)強(qiáng)的管理隊(duì)伍，才能滿足當(dāng)今物業(yè)管理發(fā)展的需要。
2、做好對(duì)外宣傳工作，加強(qiáng)與客戶的正常溝通。物業(yè)管理企業(yè)搞好服務(wù)的另一個(gè)關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)與客戶的'聯(lián)系，聽取他們意見。了解他們需要的服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)有哪些意見和建議。解決好客戶投訴并及時(shí)給予回復(fù)，讓客戶知道物業(yè)管理企業(yè)在時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心著他們。這樣既能了解客戶的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。
同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)在加強(qiáng)服務(wù)工作的同時(shí)，也要加緊客戶的實(shí)施企業(yè)服務(wù)宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情服務(wù)”、“想客戶之所想、幫客戶之所忙、急客戶之所急”，做到既讓客戶了解我們的工作內(nèi)容，又使客戶對(duì)我們進(jìn)行監(jiān)督，促進(jìn)我們不斷的提高服務(wù)水平，完善服務(wù)工作內(nèi)容。
（三）物業(yè)管理企業(yè)要積極完善自身的服務(wù)體系
一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容包括常規(guī)性公共服務(wù)、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對(duì)各類服務(wù)性質(zhì)，進(jìn)行良好的規(guī)劃，發(fā)揮各自特點(diǎn)，滿足客戶需要，塑造良好生活空間。
1 、常規(guī)性公共服務(wù)實(shí)施專業(yè)化管理，突出各專業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮，確保生活環(huán)境的良好。對(duì)于眾多的物業(yè)管理企業(yè)，各自的管理方式不同，但就是管理的內(nèi)容就是相同，完成常規(guī)性的公共服務(wù)就是物業(yè)單位對(duì)客戶的基本承諾。對(duì)于設(shè)備設(shè)施維修、保安、保潔、綠化等工作內(nèi)容，社會(huì)也都成立了較為專業(yè)的專項(xiàng)公司。選聘專業(yè)公司，將專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行轉(zhuǎn)包，但管理責(zé)任不轉(zhuǎn)包，既能更加有效的提高專項(xiàng)工作的管理服務(wù)水平，同時(shí)也節(jié)約內(nèi)部勞動(dòng)力，優(yōu)化內(nèi)部資源，加強(qiáng)對(duì)外的考核工作，簡(jiǎn)化了工作程序，有利于物業(yè)企業(yè)將更多的人力和物力投入到開發(fā)針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)，來滿足居民日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需求，完善服務(wù)項(xiàng)目，向客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。
2 、針對(duì)客戶需求，加大針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)的開發(fā)。物業(yè)管理企業(yè)并非就是什么服務(wù)項(xiàng)目都搞，這樣會(huì)造成物業(yè)企業(yè)財(cái)力的分散，單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)水平也不能得到保障。物業(yè)企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目的確立必須來自于客戶需求的調(diào)查，物業(yè)開辦商務(wù)中心，打字、復(fù)印、掃描、印制 名片、代售機(jī)票等業(yè)務(wù)，使物業(yè)企業(yè)取得了重大的社會(huì)效益和良好的信譽(yù)，確保了企業(yè)無形資產(chǎn)的保值增值。
3 、在服務(wù)技術(shù)手段上，加快科學(xué)技術(shù)的引入，提高服務(wù)的現(xiàn)代化水平。物業(yè)管理在日常管理服務(wù)過程中，加快先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備的引入，減少管理人員，提高服務(wù)的準(zhǔn)確性和勞動(dòng)效率。
服務(wù)客戶心得篇九
今天下午，我們公司上了一節(jié)生動(dòng)又受益匪淺的服務(wù)禮儀課-由黃經(jīng)理主講。
服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時(shí)的交往藝術(shù)。單從這個(gè)概念看來，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實(shí)際中運(yùn)用起來就相當(dāng)有難度。
從黃經(jīng)理主講中，我認(rèn)為最讓我把理論與實(shí)踐相結(jié)合的是-服務(wù)禮儀的四大原則和如何打動(dòng)顧客的方法，讓我明白到物業(yè)服務(wù)公司中扮演的"角色"。
一、微笑原則;對(duì)于服務(wù)企業(yè)來說，"微笑"永遠(yuǎn)是讓顧客或業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)的最"基礎(chǔ)"。記得有一次，有一位業(yè)主對(duì)我們物業(yè)服務(wù)中心的前臺(tái)助理說"你們的微笑和熱情，讓我們感受到被重視和愛戴"。聽了這句話，我久久地回憶著--真摯的微笑，讓我們與業(yè)主的"距離"拉得更近，那樣將是一副"和諧"的畫面。
二、如何打動(dòng)顧客的方法:
1、解決問題;當(dāng)業(yè)主要解決問題時(shí)，我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)要第一時(shí)間抓住問題的關(guān)鍵，從"問題"的主要矛盾出發(fā)，從而得到解決問題根源的關(guān)鍵。例如:有些業(yè)主家在裝修期間，有時(shí)用電超負(fù)荷，那電閘就會(huì)自動(dòng)跳閘，那樣的話就要斷電。可是，當(dāng)工程人員第一時(shí)間出現(xiàn)在業(yè)主家并讓其恢復(fù)用電時(shí)，業(yè)主會(huì)露出滿意的笑容。
所以說，能解決業(yè)主提出的問題，才會(huì)使業(yè)主明受到物業(yè)服務(wù)的必要性。
2、細(xì)節(jié)人性化;z小區(qū)是個(gè)自能化及人性化相結(jié)合的小區(qū)。從身為物業(yè)服務(wù)企業(yè)里的一員，我們要時(shí)刻體現(xiàn)細(xì)節(jié)人性化，要從平時(shí)的各部門見到業(yè)主和顧客要及時(shí)禮貌問好，要注重小區(qū)的人文文化和環(huán)境衛(wèi)生，讓業(yè)主和顧客感受到"酒店式的委托代辦物業(yè)服務(wù)"。
3、服務(wù)快捷;業(yè)主要咨詢或要解決的.問題，不但要有耐心，最重要是有及時(shí)解決業(yè)主的問題。例如:有業(yè)主反映入戶門要安裝"貓眼"，最終還是以最快捷的方式處理好。
總的來說，只要我們要最真摯的心去為業(yè)主的利益著想，那就會(huì)讓業(yè)主得到滿意的服務(wù);那么，z將是個(gè)和諧的小區(qū)。
服務(wù)客戶心得篇十
在xx銀行這個(gè)大家庭里，我是一個(gè)剛加入不久的新人。實(shí)訓(xùn)的這段時(shí)間漸漸地熟悉了xx銀行這種緊張而有序的工作氛圍，也自覺地融入到了這個(gè)優(yōu)良的工作環(huán)境中去。
剛開始的時(shí)候覺得銀行柜員的工作很簡(jiǎn)單，很平凡，每天迎來送往不同的客戶，辦理著自己已經(jīng)很熟悉了的業(yè)務(wù)，按照行里的規(guī)定，完成著屬于自己的“任務(wù)”。但漸漸發(fā)覺，一切規(guī)定都是在告訴我們?cè)鯓幼鍪菍?duì)的，而怎樣會(huì)做得更好，這就需要我們自己發(fā)覺了。
在銀行里，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的'內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露，也是對(duì)待工作熱愛，對(duì)待大家真誠的體現(xiàn)。有的時(shí)候換位思考一下，客戶真誠的微笑會(huì)打動(dòng)我們，那我們發(fā)自內(nèi)心的微笑也同樣可以打動(dòng)客戶吧。
實(shí)訓(xùn)中有這樣一句話“服務(wù)態(tài)度是彌補(bǔ)服務(wù)過程不足之處的‘修復(fù)劑’”。在柜面工作中，常常發(fā)生因?yàn)樗k理的業(yè)務(wù)手續(xù)相對(duì)比較繁瑣的時(shí)候，當(dāng)然不是所有的客戶都可以理解銀行，偶爾會(huì)遇到對(duì)此抱有埋怨的顧客，這時(shí)候需要的是更周到的服務(wù)，更耐心的解釋和真誠的微笑。在辦理業(yè)務(wù)過程中，我們要站在客戶的角度看問題，盡量保證客戶的利益，尊重客戶的想法。
在非原則性的事上不要隨便對(duì)客戶說“不”。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度，這絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個(gè)xx銀行人所具備的習(xí)慣和品格，這種思想就是要有集體榮譽(yù)感，愛崗敬業(yè)，勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感和積極生活，樂觀助人的優(yōu)良意識(shí)，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。
窗口服務(wù)的工作讓我每天面對(duì)很多客戶，我的一言一行不光代表著個(gè)人的修養(yǎng)，更代表著本行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的管理是沒有止境的，所以我們需要學(xué)習(xí)的東西還有很多很多。我們要真正做到愛行如家，積極地維護(hù)集體榮譽(yù)，并在工作中常常提醒自己：“善待別人，就是善待自己”。
服務(wù)客戶心得篇十一
這學(xué)期通過對(duì)客戶管理的學(xué)習(xí)，老師的悉心指導(dǎo)。我們了解到客戶效勞管理是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并開展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)效勞工作的總稱，其目標(biāo)是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發(fā)利用顧客。客戶效勞是一個(gè)過程，是在適宜的時(shí)間、適宜的場(chǎng)合，以適宜的價(jià)格、適宜的方式向適宜的客戶提供適宜的產(chǎn)品和效勞，使客戶適宜的需求得到滿足，價(jià)值得到提升的活動(dòng)過程?？蛻粜诠芾硎橇私馀c創(chuàng)造客戶需求，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目的，企業(yè)全員、全過程參與的一種經(jīng)營行為和管理方式。它包括營銷效勞、部門效勞和產(chǎn)品效勞等幾乎所有的效勞內(nèi)容。
現(xiàn)如今各個(gè)行業(yè)差不多已轉(zhuǎn)向?yàn)橐钥蛻魹橹行牡臅r(shí)代，怎樣留住客戶，需要的就是優(yōu)質(zhì)的效勞，而提供效勞的不是銀行的管理者，不是客服中心的負(fù)責(zé)人，而是千千萬萬的客服人員?？蛻籼岢鲆粋€(gè)問題，正確的解答就留住了客戶，而含混其辭不知所云，損失的不僅僅是這一個(gè)客戶，還有更多的潛在客戶。因此，客服人員的工作表現(xiàn)是直接關(guān)系到企業(yè)形象的，是加分還是減分，都在一線之間。因此，只有客服人員保持良好的工作狀態(tài)，才能使企業(yè)形象加分，只有使員工滿意，才能使客戶滿意。
怎樣做好客服管理，怎樣協(xié)調(diào)好客服人員的各方面關(guān)系都是管理者不能無視的問題。因此關(guān)于客服人員的遠(yuǎn)景規(guī)劃也是企業(yè)運(yùn)營管理部門重視的一個(gè)環(huán)節(jié)?？头佑|到的人多、事多，受到的企業(yè)相關(guān)知識(shí)熏陶也更多，客戶效勞中心完全可以成為一個(gè)培養(yǎng)和輸送人員的基地。在企業(yè)招聘、選拔人才的時(shí)候，可以優(yōu)先考慮公司內(nèi)部人員，從這局部人員中選拔人才，利用其以往的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)為更需要的崗位效勞，從內(nèi)部選拔既能夠保障企業(yè)文化的一致性，又能夠保障相關(guān)業(yè)務(wù)的延續(xù)性，這是行之有效又事半功倍的新途徑。另外，還有局部管理者建議，在校園招聘中，可以與高校合作，進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的人才培養(yǎng)。目前，在我國高校還沒有設(shè)置客戶效勞中心專業(yè)，但在國外是有的。經(jīng)過實(shí)踐證明，客戶效勞這一職業(yè)有一定的特質(zhì)，并不是人人都能勝任的。據(jù)調(diào)查，這一市場(chǎng)雖然是巨大的，卻是空白稀缺的。如果能夠有專門的人員進(jìn)行專門的培訓(xùn)，填補(bǔ)這一缺口，使企業(yè)在招聘后只需進(jìn)行本企業(yè)個(gè)性的培訓(xùn)就可以上崗，這將減輕呼叫中心的后顧之憂，同時(shí)也建立了一個(gè)客服效勞中心人才儲(chǔ)藏庫。
所以，怎樣把企業(yè)辛苦培養(yǎng)出的人才留住，怎樣讓他們更好地為企業(yè)效勞，是一個(gè)企業(yè)開展的重要前提。應(yīng)該完善客服管理制度，在事業(yè)留人、待遇留人的根底上，更重要的是對(duì)企業(yè)的歸屬感，用企業(yè)的核心文化慰留他們，讓他們感受到尊重，感受到管理人員對(duì)這個(gè)崗位的認(rèn)同，一步步從邊緣化過渡到主流化，穩(wěn)固這一群體，以他們的價(jià)值為企業(yè)創(chuàng)造出更多的利潤(rùn)。
〔一〕從企業(yè)內(nèi)部著手，要加強(qiáng)自身效勞意識(shí)的培養(yǎng)。
要把效勞工作做好，首先要從企業(yè)內(nèi)部著手，通過加強(qiáng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變、加強(qiáng)員工思想道德素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部全體人員的效勞意識(shí)和自身素質(zhì)。通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營機(jī)制，理順工作關(guān)系。企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系理順了，員工上下效勞的意識(shí)和素質(zhì)提高了，效勞的質(zhì)量自然就會(huì)有顯著的提高。
高，管理手段的加強(qiáng)，管理水平的提高，效勞質(zhì)量也會(huì)隨之相應(yīng)提高。
2 、改變企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)?，F(xiàn)代企業(yè)開展的特點(diǎn)是要建立一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)制度，建立健全相關(guān)的.內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，使企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)開展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就是完善企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制，要在提高效勞水平方面下功夫，就首先要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，做到獎(jiǎng)罰清楚；積極實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)上崗，符合效勞要求的人員繼續(xù)聘用、不符合效勞要求的人嚴(yán)格實(shí)施解聘；加強(qiáng)人才的選取聘，將專業(yè)崗位工作在社會(huì)上實(shí)施專業(yè)選聘，保證社會(huì)先進(jìn)管理專業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運(yùn)用。通過企業(yè)內(nèi)部機(jī)制的建立與健全，增強(qiáng)員工的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，有利于調(diào)發(fā)動(dòng)工的工作積極性，只有發(fā)揮了員工的主觀能動(dòng)性，才能使效勞上一個(gè)臺(tái)階。
〔二〕物業(yè)管理企業(yè)要標(biāo)準(zhǔn)自身的效勞行為
1 、物業(yè)管理企業(yè)的效勞內(nèi)容很多，涉及的工種也很多，為此，與客戶打交道，自身行為的標(biāo)準(zhǔn)與否，成為客戶衡量物業(yè)管理企業(yè)效勞水平上下的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，也成為企業(yè)管理工作中的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切，成為了物業(yè)效勞的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，只有在效勞標(biāo)準(zhǔn)上多下功夫，造就一支業(yè)務(wù)水平高、管理經(jīng)驗(yàn)豐富、自身素質(zhì)強(qiáng)的管理隊(duì)伍，才能滿足當(dāng)今物業(yè)管理開展的需要。
2、做好對(duì)外宣傳工作，加強(qiáng)與客戶的正常溝通。物業(yè)管理企業(yè)搞好效勞的另一個(gè)關(guān)鍵，就要在提高效勞質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，聽取他們意見。了解他們需要的效勞工程，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)有哪些意見和建議。解決好客戶投訴并及時(shí)給予回復(fù)，讓客戶知道物業(yè)管理企業(yè)在時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心著他們。這樣既能了解客戶的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。
同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)在加強(qiáng)效勞工作的同時(shí)，也要加緊客戶的實(shí)施企業(yè)效勞宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情效勞〞、“想客戶之所想、幫客戶之所忙、急客戶之所急〞，做到既讓客戶了解我們的工作內(nèi)容，又使客戶對(duì)我們進(jìn)行監(jiān)督，促進(jìn)我們不斷的提高效勞水平，完善效勞工作內(nèi)容。
〔三〕物業(yè)管理企業(yè)要積極完善自身的效勞體系
一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的效勞內(nèi)容包括常規(guī)性公共效勞、針對(duì)性的專項(xiàng)效勞、委托性特約效勞。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對(duì)各類效勞性質(zhì)，進(jìn)行良好的規(guī)劃，發(fā)揮各自特點(diǎn)，滿足客戶需要，塑造良好生活空間。
1 、常規(guī)性公共效勞實(shí)施專業(yè)化管理，突出各專業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮，確保生活環(huán)境的良好。對(duì)于眾多的物業(yè)管理企業(yè)，各自的管理方式不同，但是管理的內(nèi)容是相同，完成常規(guī)性的公共效勞是物業(yè)單位對(duì)客戶的根本承諾。對(duì)于設(shè)備設(shè)施維修、保安、保潔、綠化等工作內(nèi)容，社會(huì)也都成立了較為專業(yè)的專項(xiàng)公司。選聘專業(yè)公司，將專項(xiàng)效勞內(nèi)容進(jìn)行轉(zhuǎn)包，但管理責(zé)任不轉(zhuǎn)包，既能更加有效的提高專項(xiàng)工作的管理效勞水平，同時(shí)也節(jié)約內(nèi)部勞動(dòng)力，優(yōu)化內(nèi)部資源，加強(qiáng)對(duì)外的考核工作，簡(jiǎn)化了工作程序，有利于物業(yè)企業(yè)將更多的人力和物力投入到開發(fā)針對(duì)性的專項(xiàng)效勞、委托性特約效勞，來滿足居民日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需求，完善效勞工程，向客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的效勞內(nèi)容。
2 、針對(duì)客戶需求，加大針對(duì)性的專項(xiàng)效勞、委托性特約效勞的開發(fā)。物業(yè)管理企業(yè)并非是什么效勞工程都搞，這樣會(huì)造成物業(yè)企業(yè)財(cái)力的分散，單項(xiàng)效勞工程的效勞水平也不能得到保障。物業(yè)企業(yè)的效勞工程確實(shí)立必須來自于客戶需求的調(diào)查，物業(yè)開辦商務(wù)中心，打字、復(fù)印、掃描、印制名片、代售機(jī)票等業(yè)務(wù)，使物業(yè)企業(yè)取得了重大的社會(huì)效益和良好的信譽(yù)，確保了企業(yè)無形資產(chǎn)的保值增值。
3 、在效勞技術(shù)手段上，加快科學(xué)技術(shù)的引入，提高效勞的現(xiàn)代化水平。物業(yè)管理在日常管理效勞過程中，加快先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備的引入，減少管理人員，提高效勞的準(zhǔn)確性和勞動(dòng)效率。
服務(wù)客戶心得篇十二
這學(xué)期，在陳老師的教導(dǎo)下，我們學(xué)習(xí)了客戶關(guān)系管理。對(duì)客戶關(guān)系管理從一無所知到懂得了很多，我們?cè)趯W(xué)習(xí)，也在成長(zhǎng)。
客戶關(guān)系管理是一門非常重要的學(xué)科，對(duì)一個(gè)企業(yè)維護(hù)客戶和長(zhǎng)期的發(fā)展有著重要作用。 從企業(yè)戰(zhàn)略的角度來看，產(chǎn)品和價(jià)格能夠使企業(yè)在短期內(nèi)取得優(yōu)勢(shì)，但對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期生存和發(fā)展而言，客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展而言具有舉足輕重的作用，一般來說，留住老顧客比留住新顧客付出的成本低很多，如果能留住老顧客，長(zhǎng)期而言可以為企業(yè)帶來更大的利潤(rùn)，但這些客戶也會(huì)在以同樣快的速度在競(jìng)爭(zhēng)者的誘惑性離開，價(jià)格在某些時(shí)候是吸引客戶的有效手段，但并不能長(zhǎng)久的留住顧客，因此客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營銷中就顯得尤為重要。市場(chǎng)營銷是是企業(yè)從顧客處獲得利益回報(bào)而為客戶創(chuàng)造價(jià)值并與之建立穩(wěn)定關(guān)系的過程?，F(xiàn)在凡是經(jīng)營取得成功的企業(yè)，都是堅(jiān)持以顧客為中心的經(jīng)營理念，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是以傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心，為方便與顧客的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。
加企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，能降低成本增加收入，從而提高企業(yè)的盈利能力。
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和信息技術(shù)的進(jìn)步， 客戶關(guān)系管理的實(shí)施是顧客成為中心和主導(dǎo)這一不可阻擋、不可逆轉(zhuǎn)的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)大勢(shì)所驅(qū)。但真正可以成功地管理客戶關(guān)系并取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)卻是寥寥無幾。導(dǎo)致客戶關(guān)系管理工程的失敗原因包括計(jì)劃不周全、業(yè)務(wù)部門和技術(shù)部門溝通和協(xié)作不利、業(yè)務(wù)流程未經(jīng)優(yōu)化就先自動(dòng)化以及是人才和技能短缺等。
但客戶信息的質(zhì)量低劣是其中最為重要的一條原因，其主要表現(xiàn)為有的信息根本就不存在，存在的信息也不完整、不及時(shí)、不準(zhǔn)確。所以，在質(zhì)量低劣的客戶信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶關(guān)系管理這就好比在沒有打好地基建造高樓大廈一樣，其結(jié)果也就可想而知了。所以說客戶信息質(zhì)量對(duì)于客戶關(guān)系管理有著非常重要的意義。我們可以從兩個(gè)方面來體會(huì)，也就是劣質(zhì)信息的危害和優(yōu)質(zhì)信息的益處。從正面而言，客戶信息的.質(zhì)量決定了客戶關(guān)系管理方案的質(zhì)量，所以，建立高質(zhì)量的客戶信息儲(chǔ)存中心是客戶關(guān)系管理成功實(shí)施的重要基礎(chǔ)和支柱。高質(zhì)量的客戶信息儲(chǔ)存中心可為客戶關(guān)系管理帶來的好處有四：
其四，通過利用完整、準(zhǔn)確和及時(shí)的客戶信息，企業(yè)可提高與顧客交往的親密程度，提高顧客的滿意度和忠誠度。研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都證明：高質(zhì)量而又得到了有效利用的客戶信息不但能夠帶來節(jié)省成本的“硬收益”，而且又可以帶來增加收入的“軟收益”。
客戶關(guān)系管理的功能可以歸納為三個(gè)方面：市場(chǎng)營銷中的客戶關(guān)系管理、銷售過程中的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場(chǎng)營銷過程中，可有效幫助市場(chǎng)人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡層次、哪個(gè)地域等等，從而幫助市場(chǎng)人員進(jìn)行精確的市場(chǎng)投放。客戶關(guān)系管理也有效分析每一次市場(chǎng)活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場(chǎng)活動(dòng)的報(bào)銷單據(jù)做計(jì)算，就可以統(tǒng)計(jì)出所有市場(chǎng)活動(dòng)的效果報(bào)表。
客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時(shí)間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績(jī)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷售周期，從而實(shí)現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
客戶服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對(duì)性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶反饋中的自動(dòng)升級(jí)功能，可讓管理者第一時(shí)間得到超期未解決的客戶請(qǐng)求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客戶服務(wù)的真實(shí)水平。有些客戶關(guān)系管理軟件還會(huì)集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間，對(duì)提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的作用。 簡(jiǎn)而言之，客戶關(guān)系管理能提高銷售額，增加利潤(rùn)率，提高客戶滿意程度，降低市場(chǎng)銷售成本，是一門對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著非常重要作用的學(xué)科。我們必須要不斷學(xué)習(xí)深入并掌握熟練的客戶關(guān)系管理技巧，不斷的維護(hù)好老顧客的忠誠度，并且開發(fā)好新顧客，在營銷道路上能夠擁有一個(gè)好的本領(lǐng)。不勝感激陳老師對(duì)我們的教導(dǎo)！
服務(wù)客戶心得篇十三
20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率戰(zhàn)爭(zhēng)中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，xxxx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查、社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶