總結(jié)是一個反思的過程，讓我們更加明確下一步的目標和計劃。寫一篇完美的總結(jié)，首先要明確總結(jié)的目的和對象。希望大家能夠通過閱讀總結(jié)范文，提升自己的總結(jié)能力和寫作水平。
大堂經(jīng)理工作心得篇一
如果把建行比作枝葉茂盛的大樹那我就是樹上的小鳥，愿意用生命為她的蔥蘢永遠地歌唱，銀行大堂經(jīng)理工作心得。這是我內(nèi)心最真實的想法，決不是矯揉造作。因為，對我來說，是建行給了我第二次生命，我沒有理由不為她的繁榮昌盛貢獻我所有的力量。
20xx年，由于身體不好，行里出于照顧的目的，安排我到營業(yè)部當大堂經(jīng)理。因為當時大家對大堂經(jīng)理的定位和概念還很模糊，認為大堂經(jīng)理就是坐在大廳為客戶解答一些問題而已，應該比較輕松。接到通知以后，生性要強的我感到非常失落，覺得自己成了無用的廢物，暗自傷心。沒想到的是，正是這個崗位，激發(fā)了我全部的工作熱情，使我的聰明才智得到淋漓盡致的發(fā)揮，人生價值得到了充分的體現(xiàn)。
理念。在摸索中逐漸清晰上崗第一天，我呆呆地坐在大堂辦公桌前，不知道應該做些什么，茫然、悲觀、失望的情緒壓得我抬不起頭來。那時候，客戶對大堂經(jīng)理也不了解，遠遠地看一眼就走開了，根本沒人過來咨詢。痛苦、壓抑的一天終于過去了，回到家里我一頭撲到床上大哭起來。第二天，我硬著頭皮又坐在了營業(yè)大廳。中午時分，一個大娘提個布包怯生生地走了過來，小聲問我可不可以換零錢換整。我連忙站起來說：“可以可以”，然后把大娘領(lǐng)到柜臺前，幫大娘把一布兜的零錢換成了整錢。大娘臨走時抓住我的手干恩萬謝：“姑娘，真是太謝謝你了!我跑了好幾家銀行，他們都嫌麻煩不給換，還是你們好啊!以后我還要來?！甭犃舜竽锏脑?，我心里比蜜還甜，思想和精神也為之大振!原來，我的工作是有價值的，能給別人提供幫助，能給建行帶來客戶，能給自己創(chuàng)造快樂。俗話說“予人玫瑰，手有余香”。這不正是我夢寐以求的工作嗎?我開始用嶄新的目光重新審視這份工作，開始琢磨怎樣做一個稱職的大堂經(jīng)理，把營業(yè)大廳這一畝二分地經(jīng)營好、經(jīng)營紅火。
把這三點想清楚后，我豁然開朗，立即付諸行動。然而，說起來容易做起來難，尤其是對從沒有做過大堂經(jīng)理、又沒有現(xiàn)成榜樣的我來說，困難可想而知。做好一天的服務很容易，難的是恒久堅持，我用雷鋒精神來不斷鞭策自己，從李向黨身上汲取力量：不懂業(yè)務知識，我抓住一切機會學習;不會公關(guān)禮儀，我自學公共關(guān)系學、禮儀服務，每天回家對著鏡子微笑，練習表情;為了擴大知識面，我認真學習投資與理財、演講與口才，功夫不負有心人，很快，我在實踐中摸索出了一套行之有效的工作方法，即腿要動，手要快，嘴要勤，眼要疾，嗓要圓，臉要笑，業(yè)要熟，腦要記。掌握了這八個要領(lǐng)，在300多平方米、客戶熙熙攘攘的營業(yè)大廳里，我好比十字路口的警察，眼觀六路，耳聽八方，接一、待二、呼三，引導有序，指揮若定：好比客戶的貼心人，有問必答，有事必辦，有難必幫，有求必應。在我的不懈努力下，工作很快見了成效，大廳里秩序好了，氣氛融洽了;客戶投訴少了，業(yè)務量上去了。同志們刮目相看，客戶嘖嘖稱贊。
感情，在服務中升華服務是一門學問，也是一門藝術(shù)，只有用心去做，才能達到更高的境界：只有真誠，才能換來客戶的信任。在六年的大堂經(jīng)理生涯中，我用真情和奉獻與許多客戶建立了深厚的感情，贏得了他們的信賴和友情。
20xx年1o月，青海省廣播電視廳一位離退休干部來到營業(yè)大廳，面帶笑容地說：“陳經(jīng)理，你還認識我嗎?我去年病時，來您這取款，自己行動不方便，是鄰居陪同我來的，是您幫我填寫的取款憑條，并幫我取了錢。我就要回上海定居了，今天特地來看看你?！睕]想到一件小小的、再普通不過的事，讓老人如此念念不忘，我非常感動，趕緊扶老人坐下，詢問他的近況。原來老人因重病纏身，要回上海治療。因治病需要一大筆錢，我又幫老人辦了張龍卡，仔細地教給他使用方法。老人臨走時握住我的手說：“閨女，有機會到上海，你一定要來看我啊!”。
服務，在延伸中完美我深知，對客戶的服務是無止境的，只有時時處處做個有心人，把服務融入每細節(jié)中，急客戶之所急，想客戶之所想，才能贏得客戶的心。客戶到建行來，除了辦業(yè)務，還會有其他的需求。為了解答一些客戶提出的非專業(yè)性問題，我經(jīng)常利用節(jié)假日、雙休日到附近的醫(yī)院、供電局、郵政局、移動通信公司等單位學習了解他們的一般業(yè)務常識，掌握這些單位的基本情況和所在的方位、地段等，以便為客戶提供詳盡的咨詢服務。有位客戶笑稱我是萬事通，有什么事都喜歡先向我打聽情況。有位客戶向我打聽小橋儲蓄所怎么走，我詳細地告訴他坐幾路車，在哪里下車，附近有些什么標志性建筑物。他感慨地說：“問別人，只告訴我在城北：問你，一清二楚?！蔽艺f，我是大堂經(jīng)理，為客戶提供完美的服務是我的追求。為了解決客戶的不時之需，我自己準備了一個便民服務箱，備有紙、筆、針頭線腦、膠帶、眼鏡、常用藥等，大家笑稱是“百寶箱”。就是這個不起眼的百寶箱，為客戶解決了不少難題，也為建行帶來了不少忠實的客戶。許多客戶說，到建行來圖的就是“家”的感覺。
大堂經(jīng)理工作心得篇二
作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談談心態(tài)，。
我從事這個崗位的時間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)，心得體會《》。
這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷，過去的就當作一次經(jīng)驗，僅此而已。
你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經(jīng)驗的積累，你會發(fā)現(xiàn)你的.心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應對。
客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。
客戶無論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最基本的原則，因為有時客戶并不時沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護好自己十分重要。
無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘。
大堂經(jīng)理工作心得篇三
首先，對工作細節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務知識認真學習，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務，對于來辦業(yè)務的客戶要認真詢問，了解所辦業(yè)務，耐心講解，細致的助。
其次，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術(shù)。我認為在工作中要做到以下幾點：
1、微笑服務。大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受尊重的、倍受歡迎的。
2、能說會道。大堂經(jīng)理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮?！罢f”要做好三點：一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反復講，全力推介產(chǎn)品；二是能說，即描述業(yè)務過硬，講解準確，不過份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務策略，因人而異，差別營銷。在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當親人，反復深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。
3、善于提問。凡是進門的客戶，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理，對客戶異常反應要上前詢問，真誠關(guān)心，幫助解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員，對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務處理情況了如指掌，以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務。讓客戶深切感受到我行的準確、方便、快捷的'服務，樹立良好的服務形象。
4、察言觀色。大堂經(jīng)理要有超強觀察能力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務中要留心聽，隨時掌握客戶需求，收集有價值的金融信息，認真記載大堂工作日志，總結(jié)提出后及時向領(lǐng)導匯報。要具備足夠的應急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題，大堂經(jīng)理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務內(nèi)涵，全面提升大堂經(jīng)理服務能力。
大堂經(jīng)理工作心得篇四
即便已到年末也應當站好銀行工作的最后一班崗才行，更何況作為銀行大堂經(jīng)理的自己在許多事情上面都負有一定的責任，因此面對工作中存在的問題應當謹慎對待才能夠在努力過后收獲歡樂的淚水，所幸的是在自己與銀行員工們的攜手努力下終于完成了領(lǐng)導交付的重要任務，推敲到今后的發(fā)展還是應當對今年的銀行大堂經(jīng)理工作進行總結(jié)才行。
對待咨詢業(yè)務的客戶應當保持良好的服務態(tài)度才能給對方留下不錯的印象，推敲到服務能力對自己工作的重要性以后自然需要在銀行工作中不斷努力，因此自己在今年的工作中認真接待了每個來到銀行大堂的客戶，即便對方對辦理銀行卡以及儲蓄轉(zhuǎn)賬之類的知識不了解也會親切地告知對方，當客戶由于自己的講授而對銀行業(yè)務有所了解以后便感到很開心，實際上自己能夠通過實際行動來幫助到客戶也在心中產(chǎn)生了相應的成績感，只不過在我看來想要解決客戶的疑慮還需要通太長時間的.歷練才能從中收獲對方的感謝。
當銀行大廳的秩序變得繚亂的時候自己也會協(xié)助保安做好秩序堅持工作。實際上自己在今年的工作中的確遇到過好幾次銀行接待客戶過量的狀態(tài)，當場面變得比較繚亂的時候也意味著自己需要盡快進行處理才能使其重回正軌，而且秩序較為良好的工作環(huán)境也對于自己的發(fā)揮有著比較重要的作用，因此自己面對這幾次繚亂的局面都進行了相應的調(diào)控從而避免矛盾的產(chǎn)生，若是客戶由于矛盾而在銀行進行吵鬧的話便意味著自己的工作并不令人感到順心，所幸的是在其他銀行員工的協(xié)助下使得自己在這方面的表現(xiàn)還算不錯。
銀行工作期間注意凝聽客戶的投訴也能了解到自己身上存在的不足，所以自己在今年的銀行工作中比較重視講授的簡化以及客戶的意見，能夠用簡練的語言幫助客戶了解不同銀行業(yè)務中包蘊的性質(zhì)，然后依照這方面的邏輯來引導客戶也能在辦理業(yè)務的時候了解應當如何去做，通過自己的努力讓客戶在咨詢業(yè)務的時候了解到自己需要的知識并非那么容易，所以即便是完成了今年的銀行大堂工作也需要在明年的任務中謹慎對待才行。
總結(jié)完今年的銀行大堂經(jīng)理工作以后也讓我認識到自己的職責所在，因此我需要在明年認真對待這份工作并盡量讓每個客戶都感到中意，這樣的話即便未能在銀行工作中獲得成績也能讓自己感到十分榮幸。
大堂經(jīng)理工作心得篇五
銀行大堂經(jīng)理肩負著協(xié)調(diào)銀行與客戶關(guān)系的重要任務，其行為和服務質(zhì)量是銀行形象的縮影。大堂經(jīng)理是銀行的形象“代言人”。當客戶走進銀行大門時，第一個直接進入客戶視線的人是大堂經(jīng)理。因此，大堂經(jīng)理的服務態(tài)度和服務質(zhì)量非常重要，銀行做好大堂經(jīng)理也非常重要。
要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，不僅要練好“外功”，還需要勤練“內(nèi)功”做到“內(nèi)外兼修”。大堂堂經(jīng)理概括為身兼六職：是業(yè)務引導員、服務示范員、情緒安撫員、矛盾協(xié)調(diào)員、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員。
大堂經(jīng)理應提高個人素質(zhì)和形象，至少要端莊、優(yōu)雅、大方?？蛻粢贿M入銀行大廳，大堂經(jīng)理就應該會意地對他們微笑，熱情文明地迎接客戶，微笑著理解和理解客戶的需求，微笑著回答客戶的問題，努力滿足他們，讓客戶感覺到在銀行經(jīng)商是受到高度尊重和歡迎的。
大堂經(jīng)理對銀行業(yè)務知識的掌握要充分并全面，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務，否則“一問三不知”，大堂經(jīng)理就形同虛設(shè)。了解業(yè)務比如這里經(jīng)常會有外地務工人員來辦理個人匯款，問清匯哪里，哪個是有的人連所需要的憑條都不會填寫，要細致的為他們講解填寫的方法。
有較強的`客戶溝通能力。大堂經(jīng)理應直接面對客戶，并具有較強的與客戶溝通的能力。我們不僅要與客戶溝通，還要協(xié)調(diào)好客戶與柜員之間的摩擦，多看多聽，及時與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。
當遇到需要幫助的顧客時，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。
尤其重要的是，當客戶對銀行服務和其他方面有意見時，大堂經(jīng)理應該傾聽客戶的不滿，不要急于解釋什么。誰對誰錯無關(guān)緊要。即使你駁斥顧客，也可能帶來更糟糕的結(jié)果。真誠地向客戶道歉，因為你不代表自己。首先，為你贏得客戶的青睞，這樣你就可以進行良好的溝通。其次，了解客戶的需求，幫助客戶盡快解決問題。如果問題確實與系統(tǒng)沖突，請耐心傾聽客戶為何如此尷尬，給他一個發(fā)泄的渠道，不要打斷他，因為有些客戶可能真的不必對我們的系統(tǒng)采取行動。他們需要的是一種宣泄，否則他們可能會在其他方面生氣，然后來找你發(fā)泄。我們能做的就是理解這個問題。你可能覺得這樣做太冤枉太難了。的確，這需要良好的態(tài)度，感謝客戶的監(jiān)督。
要具備足夠的應急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題，大堂經(jīng)理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。
我們應該隨時隨地滿足客戶的需求，思考客戶的想法，以完美的服務贏得每一位客戶。讓每一位客戶感受到我們的微笑、熱情、專業(yè)精神和賓至如歸的感覺。
大堂經(jīng)理工作心得篇六
如果把建行比作枝葉茂盛的大樹那我就是樹上的小鳥，愿意用生命為她的蔥蘢永遠地歌唱，銀行。這是我內(nèi)心最真實的想法，決不是矯揉造作。因為，對我來說，是建行給了我第二次生命，我沒有理由不為她的繁榮昌盛貢獻我所有的力量。
20xx年，由于身體不好，行里出于照顧的目的，安排我到營業(yè)部當大堂經(jīng)理。因為當時大家對大堂經(jīng)理的定位和概念還很模糊，認為大堂經(jīng)理就是坐在大廳為客戶解答一些問題而已，應該比較輕松。接到通知以后，生性要強的我感到非常失落，覺得自己成了無用的廢物，暗自傷心。沒想到的是，正是這個崗位，激發(fā)了我全部的工作熱情，使我的聰明才智得到淋漓盡致的發(fā)揮，人生價值得到了充分的體現(xiàn)。
上崗第一天，我呆呆地坐在大堂辦公桌前，不知道應該做些什么，茫然、悲觀、失望的情緒壓得我抬不起頭來。那時候，客戶對大堂經(jīng)理也不了解，遠遠地看一眼就走開了，根本沒人過來咨詢。痛苦、壓抑的一天終于過去了，回到家里我一頭撲到床上大哭起來。第二天，我硬著頭皮又坐在了營業(yè)大廳。中午時分，一個大娘提個布包怯生生地走了過來，小聲問我可不可以換零錢換整。我連忙站起來說：“可以可以”，然后把大娘領(lǐng)到柜臺前，幫大娘把一布兜的零錢換成了整錢。大娘臨走時抓住我的手干恩萬謝：“姑娘，真是太謝謝你了!我跑了好幾家銀行，他們都嫌麻煩不給換，還是你們好啊!以后我還要來?！甭犃舜竽锏脑挘倚睦锉让圻€甜，思想和精神也為之大振!原來，我的工作是有價值的，能給別人提供幫助，能給建行帶來客戶，能給自己創(chuàng)造快樂。俗話說“予人玫瑰，手有余香”。這不正是我夢寐以求的工作嗎?我開始用嶄新的目光重新審視這份工作，開始琢磨怎樣做一個稱職的大堂經(jīng)理，把營業(yè)大廳這一畝二分地經(jīng)營好、經(jīng)營紅火。
服務是一門學問，也是一門藝術(shù)，只有用心去做，才能達到更高的境界：只有真誠，才能換來客戶的信任。在六年的大堂經(jīng)理生涯中，我用真情和奉獻與許多客戶建立了深厚的`感情，贏得了他們的信賴和友情。
20xx年1o月，青海省廣播電視廳一位離退休干部來到營業(yè)大廳，面帶笑容地說：“陳經(jīng)理，你還認識我嗎?我去年病時，來您這取款，自己行動不方便，是鄰居陪同我來的，是您幫我填寫的取款憑條，并幫我取了錢。我就要回上海定居了，今天特地來看看你?！睕]想到一件小小的、再普通不過的事，讓老人如此念念不忘，我非常感動，趕緊扶老人坐下，詢問他的近況。原來老人因重病纏身，要回上海治療。因治病需要一大筆錢，我又幫老人辦了張龍卡，仔細地教給他使用方法。老人臨走時握住我的手說：“閨女，有機會到上海，你一定要來看我啊!”。
我深知，對客戶的服務是無止境的，只有時時處處做個有心人，把服務融入每細節(jié)中，急客戶之所急，想客戶之所想，才能贏得客戶的心?？蛻舻浇ㄐ衼?，除了辦業(yè)務，還會有其他的需求。為了解答一些客戶提出的非專業(yè)性問題，我經(jīng)常利用節(jié)假日、雙休日到附近的醫(yī)院、供電局、郵政局、移動通信公司等單位學習了解他們的一般業(yè)務常識，掌握這些單位的基本情況和所在的方位、地段等，以便為客戶提供詳盡的咨詢服務。有位客戶笑稱我是萬事通，有什么事都喜歡先向我打聽情況。有位客戶向我打聽小橋儲蓄所怎么走，我詳細地告訴他坐幾路車，在哪里下車，附近有些什么標志性建筑物。他感慨地說：“問別人，只告訴我在城北：問你，一清二楚?！蔽艺f，我是大堂經(jīng)理，為客戶提供完美的服務是我的追求。為了解決客戶的不時之需，我自己準備了一個便民服務箱，備有紙、筆、針頭線腦、膠帶、眼鏡、常用藥等，大家笑稱是“百寶箱”。就是這個不起眼的百寶箱，為客戶解決了不少難題，也為建行帶來了不少忠實的客戶。許多客戶說，到建行來圖的就是“家”的感覺。
大堂經(jīng)理工作心得篇七
作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談談心態(tài)，大堂經(jīng)理工作心得。
我從事這個崗位的時間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)，心得體會《大堂經(jīng)理工作心得》。
這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷，過去的就當作一次經(jīng)驗，僅此而已。
你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經(jīng)驗的積累，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應對。
客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。
客戶無論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最基本的原則，因為有時客戶并不時沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護好自己十分重要。
無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘。
大堂經(jīng)理工作心得篇八
大堂經(jīng)理是一個銀行的形象代言人，當客戶踏進銀行大門時，直接進入客戶視線的第一人就是大堂經(jīng)理。因此，大堂經(jīng)理的服務態(tài)度和服務質(zhì)量至關(guān)重要，做好大堂經(jīng)理工作對銀行來說也非常重要。
要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，不僅要練好外功，還需要勤練內(nèi)功做到內(nèi)外兼修。大堂堂經(jīng)理概括為身兼六職：是業(yè)務引導員、服務示范員、情緒安撫員、矛盾協(xié)調(diào)員、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員。
大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受尊重的、倍受歡迎的。
大堂經(jīng)理對銀行業(yè)務知識的掌握要充分并全面，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務，否則一問三不知，大堂經(jīng)理就形同虛設(shè)。了解業(yè)務比如這里經(jīng)常會有外地務工人員來辦理個人匯款，問清匯哪里，哪個是有的人連所需要的憑條都不會填寫，要細致的為他們講解填寫的方法。
有要有較強的與客戶溝通的能力。大堂經(jīng)理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。
當遇到需要幫助的顧客時，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。
尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，誰對誰錯并不重要，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)，然后感謝客戶的督促。
要具備足夠的應急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題，大堂經(jīng)理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。
我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
大堂經(jīng)理工作心得體會范文5
我行一向奉行服務源自真情的宗旨，為客戶提供貼心周到的服務。在這個過程中，微笑便扮演著不可缺少的角色。作為一線服務人員，平凡的崗位，平凡的工作，為使每個客戶都能感受到我行的優(yōu)質(zhì)服務，同事們每天都堅持用真誠的微笑對待每一個客戶，雖然有時會遇到無理取鬧的客戶，但我們都始終堅持用真誠的微笑耐心地為客戶講解，讓客戶真正感受到我們的真情服務。
一篇文章曾這樣說過：人生以服務為目的，服務是一種美德，是一種快樂;服務別人，得到的是自我價值的肯定。通過自身對大堂經(jīng)理工作的親身體驗,自身對服務有有了一定的認識，看似平凡而普通的大堂服務，其本身蘊藏著豐富的內(nèi)涵和價值。就像我在和陌生人交往的時候喜歡首先問對方是哪里人一樣，感覺每個地方的人有每個地方人的特點，這樣了解后才可以更好的和對方溝通。
營業(yè)部是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽。記得曾有一位經(jīng)濟學家說過，不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術(shù)家的精神，當有十二分的熱忱。誰都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜;滿足于由于堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過人為的服務手段去彌補而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄總之，各種各樣的人們來往交替，以真誠服務換客戶真情,使我們的工作生動而多彩。有時候也會碰到很多不講道理的客戶，這時候微笑服務就顯得尤為重要，也許一個簡單的微笑就能化解客戶原有的怒氣。
記得有這樣一個故事，一個怒氣沖沖的客戶在大聲叫喊，同事微笑著迎了上去，結(jié)果被問，你在笑什么，有什么可笑的。同事的回答很機智，也很巧妙，老師，微笑服務是我們的基本服務準則。尷尬的氣氛很快的被化解了，氣氛也由當時的凝重轉(zhuǎn)變?yōu)檩p松。當我們真誠的為客戶遇到的難題著急，真誠的幫助客戶解決問題的時候，我想大多數(shù)客戶的怒氣都會煙消云散的。微笑不僅可以縮短人與人之間的距離，而且是化解矛盾最有利的武器。真誠是可以傳遞的，只要你真誠的對待別人，別人也同樣會感受到你的真誠。不是有句老話說的好嗎，笑一笑，十年少。我們在快樂工作的同時，身心也得到了愉悅。以最大的熱情服務客戶，因為我們不僅代表著網(wǎng)點的形象，也代表著整個銀行的形象。
隨著服務理念的不斷升級，從銀行的服務到服務的銀行，銀行的服務觀念和水平正在發(fā)生質(zhì)變，服務源自真誠，只有付出真誠的服務，才能贏得所有潛在的客戶。誠心實意地去對待每一位客戶，你的.心靈深處是寧靜的、你的身心是輕松的，你將會被一種愉悅的氛圍包圍。
大堂經(jīng)理工作心得體會
大堂經(jīng)理工作心得篇九
梳理，共梳理出需要解決服務與效率的瓶頸問題57項，個人異地電子匯款業(yè)務操作流程不合理就是梳理出的問題之一。經(jīng)過認真研究，分行對該業(yè)務操作流程進行了優(yōu)化、整合，明確了個人異地電子匯款業(yè)務采用一站式服務，綜合柜員制機構(gòu)取消中間過渡賬戶、匯款時留存?zhèn)€人身份證件復印件、退匯時填寫印鑒卡片等環(huán)節(jié)，從而大大提高了業(yè)務辦理速度，得到客戶的一致認可。不僅如此，我行還對手工清點現(xiàn)鈔、自助設(shè)備代收費、個人結(jié)構(gòu)性存款、外匯個人期權(quán)、公積金支取等許多業(yè)務中存在的問題也逐一進行了梳理，并制定出了具體改進措施。
行長張民說，大堂經(jīng)理不僅能招呼、引導客戶、介紹業(yè)務，還可體現(xiàn)一個企業(yè)的管理水平。我行在9月底前全轄網(wǎng)點的大堂經(jīng)理全部到崗。為提高大堂經(jīng)理的溝通能力和服務技巧，分行專門邀請國內(nèi)最優(yōu)秀的客服專家，對重點選擇的100個大堂經(jīng)理進行培訓。同時，分行加強大堂經(jīng)理的制度建設(shè)，印發(fā)大堂經(jīng)理的工作手冊，讓大堂經(jīng)理為客戶提供統(tǒng)一的標準化服務。20________年9月30日我正式走上了建行大堂經(jīng)理的崗位，認真的執(zhí)行著“切切實實地提高服務水平”，落實著“以客戶為中心”理念的體現(xiàn)，心中時刻牢記分行行長張民的講話：“假如每名員工做一件改進服務的實事，我們的服務就會前進一大步?！薄?BR> “一進你們銀行的大門，就聽到大堂經(jīng)理的問候聲，真讓我有一種賓至如歸的感覺”10月2日，在我們行宮儲蓄所，客戶王先生向劉雙文所長感慨地說。同樣令人感慨的一幕發(fā)生在10月4日，大堂經(jīng)理用熱情內(nèi)行的服務，向客戶營銷我行的付費通業(yè)務，簽約了電話銀行，每月從儲卡上扣繳話費，令這位來交電話費的客人高興而來，滿意而去。10月7日，通過大堂經(jīng)理的熱情周到的服務,客戶馮女士在辦完一筆速匯通業(yè)務后，高興地說：“以前至少需要十分鐘才能辦完的業(yè)務，今天不到三分鐘就辦完了，你們業(yè)務處理快了，我等待時間短了，當然高興了?！逼鋵崳岏T女士感到高興的事就源自業(yè)務流程的一個小的改變：從源頭上指導客戶添好業(yè)務單子，審核各項要素，并引導到相應的柜臺;同時告知還可以用電話銀行或atm機或網(wǎng)上銀行進行轉(zhuǎn)帳、匯劃等業(yè)務的操作。
我所地處繁華居民社區(qū)，人流旺盛，商貿(mào)繁榮，置業(yè)活躍，近年來以服務客戶的小差別贏得客戶信賴。為落實分行要求，我們行宮所還推出了大堂經(jīng)理ab角制，確保大堂經(jīng)理崗位不出現(xiàn)真空?，F(xiàn)在，客戶業(yè)務需求在一開始就得到分解、分流，加上atm自助設(shè)備的幫忙，使得客戶排隊問題得到了有效緩解。
只有差別的服務沒有差別的客戶。
“80%的利潤來自20%的客戶”，這個銀行經(jīng)營的二八理論，曾經(jīng)讓很多銀行把服務重點轉(zhuǎn)移到為少部分vip客戶的服務上，一度忽視了柜臺前一般客戶的服務。而在我們這里，無論領(lǐng)導和員工都不敢忽視每一位普通客戶?！安浑y想象，這80%的客戶服務滿意度對銀行聲譽的影響是決定性的。另外，普通客戶可能也有機會帶來vip客戶，也可能成為vip客戶?！彼L劉雙文這句話，不禁讓我想到一個“長尾理論”?！伴L尾”理論是統(tǒng)計學中的一個概念。簡單說就是：許許多多小市場可能聚合成一個大市場。
我認為，一般客戶雖然一時不能帶來較大的眼前經(jīng)濟效益，但從長遠看，會通過服務積累帶來社會效益和潛在的經(jīng)濟效益，因此服務好這樣的一般客戶，我頗下了一番功夫。
對于一般客戶，重點是要控制排隊人數(shù)。為避免客戶排隊時間過長而產(chǎn)生焦慮情緒，為此劉所特別制定了解決柜面排隊問題和例外情況處理的辦法。當排隊人數(shù)超過“警戒線”時，大堂經(jīng)理就要注意穩(wěn)定客戶情緒，同時要求柜員采取先入為主、主動處理的辦法，與下一位客戶作一個溝通，諸如，“對不起，讓您久等了”。遇到有客戶提出有急事要先辦理業(yè)務，大堂經(jīng)理一般采取兩個辦法：一是征得客戶同意后向排在前面的其他客戶說明原因，征得同意后安排優(yōu)先辦理，并向讓位的客戶致謝;二是安排客戶到vip專柜辦理業(yè)務。
大堂經(jīng)理工作心得篇十
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是農(nóng)業(yè)銀行由內(nèi)到外的一場深刻變革，是由交易處理型到營銷服務型的轉(zhuǎn)變。經(jīng)過這段時間的摸索和積淀，我逐漸認識到大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中的優(yōu)勢及其應發(fā)揮的作用。下面把我的主要工作情況匯報如下：
一、提供優(yōu)質(zhì)服務，爭創(chuàng)服務品牌。從精細化服務著手，做好每一件小事。大堂經(jīng)理是一條重要的紐帶，連接著柜臺里面的小天地與柜臺外的大市場。隨著各項業(yè)務的高速發(fā)展，柜臺壓力與日俱增。面對著人滿為患的營業(yè)大廳，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作開展以來，利用高低柜分區(qū)的契機，我行對叫號機功能重新進行了設(shè)置規(guī)劃，充分發(fā)揮了叫號機的分區(qū)管理功能，合理引導分流客戶，我充分利用與客戶接觸的每個瞬間進行咨詢服務，及時了解客戶需求，熱情的主動迎接客戶，耐心細致的指導客戶填單，識別高低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供差異化服務。密切關(guān)注柜臺需求，當柜面上出現(xiàn)不和諧聲音時立即上前了解情況，快速妥善的處理客戶提出的批評意見，耐心細致地進行解釋，客戶也往往會認可這種這種面對面的交流，從而順利解決問題?？蛻粲芍缘母兄x和滿意的笑容是我在工作中得到的最好的獎勵。
二、充分發(fā)揮自助設(shè)備的作用，盡量減少客戶等待的時間。在工作中我主動引導客戶使用自助設(shè)備，遇到不會使用和對使用自助設(shè)備有顧慮的客戶耐心講解演示，堅持能在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務不上柜臺?，F(xiàn)在越來越多的客戶學會了使用查詢機打印存折、修改密碼，在查詢機上買賣基金，在取款機上取款、轉(zhuǎn)賬等等。在日常工作中，我還時時監(jiān)控自助設(shè)備運轉(zhuǎn)情況，保證設(shè)備使用率。在各位同事的共同努力下，我支行順利完成上級的每項任務，多次排名前列。
三、業(yè)務要發(fā)展，營銷是關(guān)鍵。大堂經(jīng)理是柜臺營銷的第一道門，然后適時向客戶推介產(chǎn)品。擔任大堂經(jīng)理以來，我及時與客戶溝通了解客戶需求 ，不斷收集客戶信息，充分挖掘客戶資源，定時更新理財信息，有了新的理財產(chǎn)品及時跟客戶聯(lián)系，用自己熟練的業(yè)務知識和優(yōu)質(zhì)的的服務已經(jīng)成功完成vip客戶 數(shù)量新的突破，存款大額超出給定目標，網(wǎng)上銀行、貸記卡等產(chǎn)品均排在個網(wǎng)點前列。
四、合理調(diào)度人員，分區(qū)服務管理。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型以來，大堂經(jīng)理不但負責柜面 1
服務管理，還有管理進駐農(nóng)行人員的職責，如大堂助理、保安員。在工作中，我根據(jù)業(yè)務繁忙情況及時與主管、柜員溝通，形成有效互動，合理安排營業(yè)窗口。還把營業(yè)廳分為排號區(qū)、填單區(qū)、自助設(shè)備服務區(qū)和等候區(qū)，根據(jù)客戶的情況合理分工，保證每個業(yè)務區(qū)域都有服務人員，使大堂工作井然有序，給客戶提供全面的服務。
隨著工作年齡的增加，我深刻的感覺到這項工作需要足夠的細心、耐心和愛心，要想客戶所想，急客戶所急，站在客戶的角度思考問題，再難解決的問題也會迎刃而解。服務的最高境界就是得到客戶的信任和認可，接觸多了，很多客戶變成了熟悉的朋友，進而成為我行的忠實客戶。做大堂經(jīng)理不難，但要做個稱職的優(yōu)秀的大堂經(jīng)理還有很多知識需要去學習，很多解決問題的方式方法需要去摸索，大堂經(jīng)理不但需要解決問題的快速反應能力，站立式服務更需要充沛的體力。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作正在逐步展開，高低柜分區(qū)的作用正在逐步顯現(xiàn)。作為網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中重要的一個部分，營業(yè)部大堂經(jīng)理隊伍中的普通一員，我正“累并快樂”的工作著。
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暑期實習心得
為期一個月的暑期實習已經(jīng)結(jié)束了，在這一個月中，不管是在知識上，還是在感情上，我都收獲良多。
我這次的實習地點是在xx-x，我的實習崗位是大堂經(jīng)理，我的工作內(nèi)容是做好對客戶的分流工作，維護大廳秩序并解決一般客戶糾紛，指導客戶正確填寫各類業(yè)務流程單，幫助有需要的客戶使用銀行的各類機器，向有需求的客戶介紹營銷平安銀行各類中間業(yè)務產(chǎn)品，向客戶解答各類關(guān)于平安銀行的金融業(yè)務產(chǎn)品的問題等。從字面上來看，這樣的工作顯然是沒有什么技術(shù)含量的，更談不上什么發(fā)展前景了。因此在實習之前，在我聽到這個崗位的第一感覺就是：“沒技術(shù)含量！”不過，實習之后，一天下來，除腳酸以外，最大的體驗是：做好這個崗位真是不容易！
成不可估量的后果。比如說，平安銀行個人轉(zhuǎn)賬匯款類業(yè)務的.收費標準的學習就是一件非常使人難受的事，它有很多細小的規(guī)定以致有很多不同的收費標準，我要牢記每一個收費標準并且不能出錯，因為如果你給客戶講解的時候出了錯，那你就要負責其嚴重后果。
實習的大部分時候我都是在大堂里跟大堂經(jīng)理一起工作，經(jīng)理告訴我,在大堂工作要特別注重禮儀,禮儀是人們在交往活動中形成的行為規(guī)范與準則,成天與客戶打交道的經(jīng)理,代表著企業(yè)的形象與信譽,所以一切都要謹小慎微。要做好大堂經(jīng)理的工作就必須做到以下幾個方面:干練,穩(wěn)重,自信,親和。對顧客的需求要能夠迅速做出反應,對大堂里出現(xiàn)的不同問題要能夠表現(xiàn)出遇事不慌的心態(tài),機智的處理并解決出現(xiàn)的狀況,作為一個大堂經(jīng)理要能夠以低姿態(tài)友善的與客戶溝通、交流,但也不能唯唯諾諾,在任何時刻我們都應該對自己充滿信心。在客戶迷茫時,我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時,我們施予援手;當客戶不解時,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。營業(yè)中的禮儀主要有四大內(nèi)容:(1)解答客戶問題。(2)營業(yè)中分流客戶。(3)維護大唐秩序。(4)適當理財產(chǎn)品的營銷。
意的涉及到他們理財方面的內(nèi)容，問一問他們的理財意愿，介紹一下合適他們的理財產(chǎn)品，爭取拿下他們的理財名額。在這個學習過程中，我學到了許多與客戶相處的知識，也全面的了解了平安銀行的各種理財產(chǎn)品，大大的增長了知識與見識。
作為一名一直生活在單純的大學校園的我，這次的畢業(yè)實習無疑成為了我踏入社會前的一個平臺，為我今后踏入社會奠定了基礎(chǔ)。首先，我覺得在學校和單位的很大一個不同就是進入社會以后必須要有很強的責任心和扎實認真的工作態(tài)度。在工作崗位上，我們必須要有強烈的責任感，要對自己的崗位負責，要對自己辦理的業(yè)務負責。比如：如果是一個柜員的匯款業(yè)務沒經(jīng)其他柜員審核，匯款就不會發(fā)出，柜員就會受到風險處罰。如果是不小心弄錯了錢款，而又無法追回的話，那也必須由經(jīng)辦人負責賠償。所以在辦理與銀行現(xiàn)金有關(guān)業(yè)務時一定要謹慎細心。
其次，我覺得工作中每個人都必須要堅守自己的職業(yè)道德和努力提高自己的職業(yè)素養(yǎng)，正所謂做一行就要懂一行的行規(guī)。比如，掛失業(yè)務辦理時需要本人親自持本人身份證件辦理。而在實際業(yè)務發(fā)生時往往很多人因為身份證丟失而持本人戶口簿或他人持身份證為丟失人掛失等雖然可能明知是本人，這些都是不被允許的。而當對方有所疑問時，也必須要耐心的解釋為什么必須得這么做?，F(xiàn)在銀行已經(jīng)類似于服務行業(yè)，所以職員的工作態(tài)度問題尤為重要，對于客戶的一些問題和咨詢必須要耐心的解答。這使我認識到在真正的工作當中要求的是我們嚴謹和細致的工作態(tài)度并虛心向他人請教。
然后，我覺得與同事的相處與交流很重要。就像我這次實習，我最開始什么也不懂，都是經(jīng)理他們一點一點交給我的，但是他們也不可能一下子把所有的東西都教會我，所以，他們都只是先教我一個大概，然后我在工作中遇到了問題，再去問他們，這樣既加深了我對所學東西的印象，也促進了我們之間的交流。在交流中學習，在交流中進步，也在交流中融合，形成一個團隊。由于一個完整的任務需要大家分工合作來完成，只有用正確的方法與同事交流，盡快地解決問題，大家才能齊心協(xié)力地搞好工作。這方面的技巧，書本上是學不到的，要在工作中慢慢地學習積累。
最后，還要有明確的職業(yè)規(guī)劃?，F(xiàn)在我還是大二，下半年大三，現(xiàn)階段還沒有確定以后的職業(yè)方向，所以一方面我會在以后的大學生活中去其他的行業(yè)實習，來最終選擇適合我的職業(yè)，另一方面抓緊時間在大學學習的時候多考一些證件，以做準備。所以今后在學習之余還要抓緊時間努力學習金融相關(guān)知識，早日通過銀行理財師、證券從業(yè)資格證等的考試，相信只有這樣才能在自己以后的工作崗位上得到更好的發(fā)展。
的砝碼。
跟任何工作一樣，成功的見習需要學員足夠正確的態(tài)度。在見習過程中不可避免的會遇到各種困難，關(guān)鍵在于大家是否能堅定目標，堅持見習。就拿我來說，整個見習過程中，經(jīng)理不可能一直陪著我，所以善于觀察，主動理解，不斷嘗試，是使自己快速獨立的好辦法。每個學習工作都有一個過程，而開始的過程又是最易讓人放棄的?！皥猿帧本褪敲總€學員走向成功的基石。
大堂經(jīng)理工作心得篇十一
實施一系列規(guī)范化服務。1、是要在員工中灌輸“服務興行”的思想，要求員工樹立強烈的服務意識，以先進的經(jīng)營理念、規(guī)范的管理模式武裝員工思想，把國際商業(yè)銀行工作作風的一絲不茍，規(guī)章制度的鐵面無私，規(guī)范管理的一板一眼，作為學習借鑒的榜樣。2、是服務環(huán)境規(guī)范，從辦公營業(yè)場所的裝璜、擺設(shè)到辦公用品的配置，都統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一風格，力求烘托出企業(yè)文化氛圍。3、是員工形象規(guī)范，要學習職業(yè)禮儀知識，從站立姿勢、接打電話、待人接物到與客戶交往，一招一式地演練，培養(yǎng)職工良好的禮儀素質(zhì)。倡導員工在單位要成為優(yōu)秀行員，在家庭要成為模范成員，在社會要成為良好市民，要具備高尚、美好的品德，置身于文明社會的前列。4、是柜臺服務規(guī)范，對網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、臨柜人員的日常事務劃分職責, 對員工營業(yè)期間的服務言行和勞動紀律作詳細規(guī)定, 如臨柜人員上班提前10分鐘到崗，著裝整齊，面帶微笑，態(tài)度熱情，站立接柜，起立送客，文明用語伴隨整個業(yè)務過程。
第四篇：建設(shè)銀行之大堂經(jīng)理心得體會
梳理，共梳理出需要解決服務與效率的瓶頸問題57項，個人異地電子匯款業(yè)務操作流程不合理就是梳理出的問題之一。經(jīng)過認真研究，分行對該業(yè)務操作流程進行 了優(yōu)化、整合，明確了個人異地電子匯款業(yè)務采用一站式服務，綜合柜員制機構(gòu)取消中間過渡賬戶、匯款時留存?zhèn)€人身份證件復印件、退匯時填寫印鑒卡片等環(huán)節(jié)， 從而大大提高了業(yè)務辦理速度，得到客戶的一致認可。不僅如此，我行還對手工清點現(xiàn)鈔、自助設(shè)備代收費、個人結(jié)構(gòu)性存款、外匯個人期權(quán)、公積金支取等許多業(yè) 務中存在的問題也逐一進行了梳理，并制定出了具體改進措施。
行長張民說，大堂經(jīng)理不僅能招呼、引導客戶、介紹業(yè)務，還可體現(xiàn)一個企業(yè)的管理水平。我行在9月底前全轄網(wǎng)點的大堂經(jīng)理全部到崗。為提高大堂經(jīng)理的溝通能 力和服務技巧，分行專門邀請國內(nèi)最優(yōu)秀的客服專家，對重點選擇的100個大堂經(jīng)理進行培訓。同時，分行加強大堂經(jīng)理的制度建設(shè)，印發(fā)大堂經(jīng)理的工作手冊， 讓大堂經(jīng)理為客戶提供統(tǒng)一的標準化服務。20xx年9月30日我正式走上了建行大堂經(jīng)理的崗位，認真的執(zhí)行著“切切實實地提高服務水平”，落實著“以客戶 為中心”理念的體現(xiàn)，心中時刻牢記分行行長張民的講話：“假如每名員工做一件改進服務的實事，我們的服務就會前進一大步。”。
“一進你們銀行的大門，就聽到大堂經(jīng)理的問候聲，真讓我有一種賓至如歸的感覺”10月2日，在我們行宮儲蓄所，客戶王先生向劉雙文所長感慨地說。同樣令人 感慨的一幕發(fā)生在10月4日，大堂經(jīng)理用熱情內(nèi)行的服務，向客戶營銷我行的付費通業(yè)務，簽約了電話銀行，每月從儲卡上扣繳話費，令這位來交電話費的客人高 興而來，滿意而去。10月7日，通過大堂經(jīng)理的熱情周到的服務,客戶馮女士在辦完一筆速匯通業(yè)務后，高興地說：“以前至少需要十分鐘才能辦完的業(yè)務，今天 不到三分鐘就辦完了，你們業(yè)務處理快了，我等待時間短了，當然高興了?！逼鋵崳岏T女士感到高興的事就源自業(yè)務流程的一個小的改變：從源頭上指導客戶添好 業(yè)務單子，審核各項要素，并引導到相應的柜臺;同時告知還可以用電話銀行或atm機或網(wǎng)上銀行進行轉(zhuǎn)帳、匯劃等業(yè)務的操作。
大堂經(jīng)理ab角制，確 保大堂經(jīng)理崗位不出現(xiàn)真空?，F(xiàn)在，客戶業(yè)務需求在一開始就得到分解、分流，加上atm自助設(shè)備的幫忙，使得客戶排隊問題得到了有效緩解。
只有差別的服務 沒有差別的客戶
“80%的利潤來自20%的客戶”，這個銀行經(jīng)營的二八理論，曾經(jīng)讓很多銀行把服務重點轉(zhuǎn)移到為少部分vip客戶的服務上，一度忽視了柜臺前一般客戶的 服務。而在我們這里，無論領(lǐng)導和員工都不敢忽視每一位普通客戶?！安浑y想象，這80%的客戶服務滿意度對銀行聲譽的影響是決定性的。另外，普通客戶可能也 有機會帶來vip客戶，也可能成為vip客戶?！彼L劉雙文這句話，不禁讓我想到一個“長尾理論”?！伴L尾”理論是統(tǒng)計學中的一個概念。簡單說就是：許許 多多小市場可能聚合成一個大市場。
我認為，一般客戶雖然一時不能帶來較大的眼前經(jīng)濟效益，但從長遠看，會通過服務積累帶來社會效益和潛在的經(jīng)濟效益，因此服務好這樣的一般客戶，我頗下了一番功夫。
對于一般客戶，重點是要控制排隊人數(shù)。為避免客戶排隊時間過長而產(chǎn)生焦慮情緒，為此劉所特別制定了解決柜面排隊問題和例外情況處理的辦法。當排隊人數(shù)超 過“警戒線”時，大堂經(jīng)理就要注意穩(wěn)定客戶情緒，同時要求柜員采取先入為主、主動處理的辦法，與下一位客戶作一個溝通，諸如，“對不起，讓您久等了”。遇 到有客戶提出有急事要先辦理業(yè)務，大堂經(jīng)理一般采取兩個辦法：一是征得客戶同意后向排在前面的其他客戶說明原因，征得同意后安排優(yōu)先辦理，并向讓位的客戶 致謝;二是安排客戶到vip專柜辦理業(yè)務。
只有無限的用心 才有客戶的忠誠
在我們行宮所，vip與一般客戶之間的差別服務，重點體現(xiàn)在硬件設(shè)施和服務內(nèi)涵的不同。在服務vip時，客戶可以直接使用專門為其開辟的vip窗口，由個人理財經(jīng)理和優(yōu)秀柜員專門服務。
vip客戶李小姐前幾日在的我們建議下嘗試七日通知存款，200萬元存30天，存活期的話收入480元，采用我們的建議得到收入1080元，李小姐非常滿意。
劉雙文所長在向我傳授該所個人理財中心的經(jīng)驗時，做了很精辟的概括：對vip服務的最大特點就在于，針對客戶需求提供的三大服務：了解市場，及時準確的信息 服務;挖掘需求，細致周到的理財服務;滿足收益，保值增值的專家服務。為此，我做了深入細致的研發(fā)，并總結(jié)出了一套價值最大話的方法：
1、“定期每月存入”存錢法，適合每月的操作。即每月存入占有一定家庭收入比例金額的一年定期存單，這樣到第二年，手里即有了可以當月支取的到期存單，沒用的 話可以連同新的家庭收入一并存入新的一年定期，解決了定期存單提前支取利息的損失，同時在最大程度上減少因利率上調(diào)而遭受的利息損失，因為不論利率上調(diào)發(fā) 生在哪個月份，利息損失期限都鎖定在3個月內(nèi)，比一般的定期儲蓄的利息平均損失減少一半，并可以最大程度上減少了因利率上調(diào)而遭受的利息損失。
2、“定期123存入”存錢法，適合金額較大的期限稍長的存款，即把存款拆分為不同年限，以10萬元為例，3萬元存一年，3萬元存2年，4萬元存3年，一年后 把到期的3萬元轉(zhuǎn)為3年，二年后把到期的3萬元轉(zhuǎn)為3年，這樣一來，客戶手里擁有的都是3年期的存單，可以擁有較高的利息收入，并可以把提前支取的損失程 度減少到最低。
3、“紅雙喜”存錢法，適合期限較長的存款，為客戶推薦新華人壽的紅雙喜a、c、d款，剛剛走上新的工作崗位時，不了解紅雙喜產(chǎn)品，經(jīng)過一段時間的了解后，站在客戶的角度上為客戶推薦，僅11月份就投保了100多萬元，取得了比定期更高的收益。
以上3種存款方法，經(jīng)過我的試用，客戶很是滿意，對我行細致入微的服務贊不絕口。
現(xiàn)在，行宮所已經(jīng)是良鄉(xiāng)社區(qū)的一枝亭亭玉立的蓮花，盛開在社區(qū)客戶的心中。之所以能夠贏得客戶的信賴，同時也為自身帶來豐厚的社會資源和經(jīng)濟效益，源于 我們把客戶尊為上帝，堅持“以客戶為中心”，堅持差別化服務，針對不同客戶需求提供差別化服務，同時挖掘客戶需求，為其提供周到細致的理財服務的結(jié)果。
大堂經(jīng)理工作心得篇十二
20__年已經(jīng)過去，在這一年里，__大酒店在__公司和__公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè)，彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務項目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行了更新……，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。
酒店設(shè)備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使__大酒店在20__年的星評復核中取得有史以來的成績第二名，使__大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領(lǐng)導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。
所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結(jié)進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了vip團四個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：
一、加強業(yè)務培訓，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
五、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān)，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。20__年客房收入與20__年客房收入進行對比，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。
成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：
1、在服務上缺乏靈活性和主動性;
2、總機的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;
3、個別新員工對本職工作操作不熟練;
4、商務中心復印機老化，復印機效果不好，影響到商務中心的收入，今年全年商務中心的復印現(xiàn)金收入只有2812.9元。
根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務，20__年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務，特制定出20__年工作計劃：
1、繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務質(zhì)量;
2、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性;
3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的不足;
4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。
大堂經(jīng)理工作心得篇十三
親切的問候。大堂經(jīng)理是我們工商銀行對公眾服務的一張名片、大堂經(jīng)理應有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因為我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務的人，第一個幫助客戶解決問題的人。所以當我行推出業(yè)務時、當客戶有需求時，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶著想，來合理地引導客戶辦理業(yè)務。由于我行地處城區(qū)列車站，流動人口比較多，因此，這里的客戶流動性大，現(xiàn)金流動快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費、以及其他業(yè)務的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時，我覺得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索，責任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。
料，各種匯款手續(xù)費，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點，向不熟悉銀行業(yè)務的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業(yè)務有了一個大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務，每當這個時候我都覺得很有收獲，并且十分高興。
如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當?shù)陌矒峥蛻簦龊米约旱墓ぷ?。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來，當我在業(yè)務上遇到什么問題他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務的綜合程度，通過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個集體里。我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的工作崗位，因為這個崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業(yè)務知識量也得到了提高，而且也起到了分擔營業(yè)員壓力的重要作用。
能量，散發(fā)出自己的光和熱，作為一個金融服務人，我感到非常自豪，因為我有較高水平的領(lǐng)導和親入一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進步的力量，當一切事物都能從不能親力親為到可以得心應手時，生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣的集體里不斷的充實和完善自我，最終成為一個優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。
大堂經(jīng)理工作心得篇十四
大堂經(jīng)理業(yè)務技能比賽已經(jīng)結(jié)束了，作為其中的一名選手，我有幸參加了省行的集訓班及總行的比賽，在集訓班的強化培訓和比賽中通過與其他地市乃至其他省市選手的交流與溝通，感覺從中受益匪淺，學到了許多東西，這是我人生中難忘的一段經(jīng)歷，特別是在集訓的日子里。
通過這次集訓和比賽，對于大堂經(jīng)理這個崗位在我們支行前期的培訓基礎(chǔ)之上我又有了全面的認識：
首先，大堂經(jīng)理可能不需要每一項業(yè)務都十分精通，但一定要對所有的業(yè)務有基本的了解，這就要我們大堂經(jīng)理在日常工作中做一個有心的人。我想我這次能在省行、總行的比賽選拔中勝出除了運氣的因素之外，更多的是得益于此。所謂有心，是對業(yè)務用心、對產(chǎn)品用心、對客戶用心!我行的產(chǎn)品豐富、發(fā)行頻繁，這就要求我們每一位在網(wǎng)點工作的員工對此有一個較為清楚的認識和介紹，大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理更要如此。以往發(fā)行產(chǎn)品，我和我們支行的大堂經(jīng)理都會主動去提前了解這支新產(chǎn)品、新基金，有時甚至會逐字逐句的學習產(chǎn)品說明書，就為了在發(fā)行時給客戶一個準確的宣傳推介，以專業(yè)贏得客戶信賴，而這樣留意每期產(chǎn)品則對我們自身業(yè)務素質(zhì)的提高也是大有幫助。
其次，大堂經(jīng)理一定要有親和力和號召力。每天光臨我們營業(yè)網(wǎng)點的客戶人數(shù)眾多，大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”，是否具有親和力是吸引客戶或者說是對客戶形成良好第一印象的關(guān)鍵所在，而親和力是真正發(fā)自內(nèi)心，由內(nèi)而外自然散發(fā)的，要想做到這一點，心態(tài)很重要：要真正樹立以客戶為中心的服務理念和為客戶提供方便的服務心態(tài)，以對待親人、朋友、孩子的不同心態(tài)去面對我們每天遇到的不同客戶，為他們處理來網(wǎng)點需要辦理的業(yè)務、解決碰到的金融難題。大堂經(jīng)理的一個重要職能是分流引導客戶，這就要求大堂經(jīng)理必須具備很強的號召力，積極營銷渠道類產(chǎn)品，按客戶需求分流至自助設(shè)備辦理，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務。
第三，也是最重要的一點，大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點的形象代言人，比外在儀表更重要的是他(她)的內(nèi)涵。這是一個綜合的素質(zhì)，包括個人修養(yǎng)、業(yè)務技能、語言表達和綜合運用多方面，而要想做好這一切，“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個人的不斷總結(jié)，這樣才可體會更深、收獲更大!
這就是我在集訓的日子所經(jīng)歷過的、所收獲的，我寫下愿意與你、與她(他)、與千千萬萬個想要為工行和正在為工行奉獻的普通員工一起分享，無論在哪個工作崗位上，讓我們共同努力，共同創(chuàng)造工行的美好明天!
大堂經(jīng)理工作心得篇十五
我們有一些啟發(fā)后，可用寫心得體會的方式將其記錄下來，這樣可以幫助我們總結(jié)以往思想、工作和學習。但是心得體會有什么要求呢？下面是小編為大家整理的銀行大堂經(jīng)理工作心得，希望對大家有所幫助。
作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和責任，大堂經(jīng)理服務的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務引導、服務示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位，在客戶服務、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我，提升業(yè)務能力。首先，對工作細節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務知識認真學習，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務，對于來辦業(yè)務的客戶要認真詢問，了解所辦業(yè)務，耐心講解，細致的助。其次，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術(shù)。我認為在工作中要做到以下幾點：
一、微笑服務。大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受尊重的、倍受歡迎的。
二、能說會道。大堂經(jīng)理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮?！罢f”要做好三點：一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反復講，全力推介產(chǎn)品；二是能說，即描述業(yè)務過硬，講解準確，不過份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務策略，因人而異，差別營銷。在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當親人，反復深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。
三、善于提問。凡是進門的客戶，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理，對客戶異常反應要上前詢問，真誠關(guān)心，幫助解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的.進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員，對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務處理情況了如指掌，以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務。讓客戶深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務，樹立良好的服務形象。
四、察言觀色。大堂經(jīng)理要有超強觀察能力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務中要留心聽，隨時掌握客戶需求，收集有價值的金融信息，認真記載大堂工作日志，總結(jié)提出后及時向領(lǐng)導匯報。要具備足夠的應急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題，大堂經(jīng)理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務內(nèi)涵，全面提升大堂經(jīng)理服務能力。
五、積極主動。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時要積極主動。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動的習慣，要在大廳內(nèi)及atm區(qū)域來回巡查，及時掌握大廳內(nèi)外總體情況。通過與客戶零距離的看、問、說，疏導客戶，維持秩序，了解信息，調(diào)整服務方式。及時為客戶提供全方位的服務需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當遇到需要幫助的顧客時，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。
我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
大堂經(jīng)理工作心得篇十六
從某種程度上講，大堂經(jīng)理就是我行的形象大使，當客戶進入營業(yè)廳后第一個要面對的人就是大堂經(jīng)理，因此大堂經(jīng)理的能力和水平直接可以決定客戶對我行服務是否認可。作為大堂經(jīng)理，我認為有六種職責是最基本的，分別是業(yè)務引導、服務示范、客戶安撫、廳堂營銷、環(huán)境維護及安全管理。
當前我行的大堂經(jīng)理人員均為具有大學學歷的同志，且全部都為女同志，從學歷上講，這些同志的文化水平、接受新知識和運用新知識的能力應該都不成為問題，且都為女同志，從服務的耐心上講應該都可以。此外，我行還有外派的大堂助理配合大堂經(jīng)理的工作，因此從廳堂工作的人員力量上來講算是比較充足的。那么，具備了這么優(yōu)良的硬件條件，要使我行的大堂工作再上一個臺階，則必須要從狠抓工作落實做起。
1、對客戶可貢獻度的分析和判斷。在大堂工作的幾日內(nèi)，發(fā)現(xiàn)目前大堂經(jīng)理及助理對有潛在貢獻度的客戶的分析和判斷不足，有許多可為我行帶來更多產(chǎn)品貢獻的客戶并未得有效營銷，以致客戶簡簡單單辦完一項業(yè)務就離開，喪失了獲得更多成果的機會。因此，大堂經(jīng)理及助理一定要善于對客戶觀察、與客戶簡單交談來迅速判斷是否可深入營銷。
2、對產(chǎn)品的梳理和整合。當前我行大堂經(jīng)理對客戶進行產(chǎn)品營銷的時候，缺乏體系化有條理的營銷思路，經(jīng)常是想起什么產(chǎn)品來推介什么產(chǎn)品。因此，需要對我行個人客戶和對公客戶的產(chǎn)品進行梳理和整合，加強深入的學習和了解，使之在營銷的過程中成為定勢思維，遇見哪一類客戶則捆綁推介哪一類產(chǎn)品，使之成為一種固定模式，那么在廳堂營銷中就能將我行產(chǎn)品最大化推介。
3、營銷方式和策略的提升。通過幾天的體驗和觀察，發(fā)現(xiàn)我行大堂經(jīng)理及助理在營銷的方式和策略上比較單一，一般只生硬的問“您好，您有沒有我行xx產(chǎn)品啊?”“您好，給您開辦一個我行的xx產(chǎn)品可以嗎?”等等，如若客戶當時表示拒絕，大堂經(jīng)理則未能展開深入“攻勢”而是順勢走開去詢問別的客戶。因此在營銷中對方式和策略的提升是十分必要的。我認為有效的做法是：首先，要時刻示人以微笑，通過情緒感染帶動客戶，拉近與客戶的距離。其次，要提升說話交流方式和水平。要“能說”、“會說”、“勤說”。通過細致入微的交流和溝通，去培養(yǎng)與客戶的感情，讓客戶從心底接受我行服務和產(chǎn)品。再次，要積極主動，善于提問并察言觀色。不可冷落客戶，準確把握客戶需求，及時解決客戶問題以增強客戶的信任感，這樣才能使產(chǎn)品推介順利進行。
4、對客戶的跟進和維護。對有挖掘潛力的客戶應留下客戶的聯(lián)系方式，隨后進行回訪維護。拿etc業(yè)務為例，我行在金泉路支行這幾天時間共為該網(wǎng)點營銷3戶etc，在成功營銷第一戶時，該客戶表示他的朋友中仍有車未安裝etc，我果斷留下客戶電話，在次日對該客戶進行了回訪交談，請求其將朋友介紹過來，就這樣通過兩天的持續(xù)跟進，在第四天的時候，又有了2戶etc的進賬。因此，切不可因事務繁重或者疏懶，再或是遇阻后礙于情面不再繼續(xù)跟進，致使本可擴大化的戰(zhàn)果白白丟失，維護工作必須做實做細。
以上便是我本人在金泉路支行駐點期間對大堂經(jīng)理工作產(chǎn)生的一些認識和體會，總之，和客戶交流是以心換心的，通過提升自己，真心實意的服務好每一位客戶，那么客戶為我行的貢獻才能越挖越深。
大堂經(jīng)理工作心得篇一
如果把建行比作枝葉茂盛的大樹那我就是樹上的小鳥，愿意用生命為她的蔥蘢永遠地歌唱，銀行大堂經(jīng)理工作心得。這是我內(nèi)心最真實的想法，決不是矯揉造作。因為，對我來說，是建行給了我第二次生命，我沒有理由不為她的繁榮昌盛貢獻我所有的力量。
20xx年，由于身體不好，行里出于照顧的目的，安排我到營業(yè)部當大堂經(jīng)理。因為當時大家對大堂經(jīng)理的定位和概念還很模糊，認為大堂經(jīng)理就是坐在大廳為客戶解答一些問題而已，應該比較輕松。接到通知以后，生性要強的我感到非常失落，覺得自己成了無用的廢物，暗自傷心。沒想到的是，正是這個崗位，激發(fā)了我全部的工作熱情，使我的聰明才智得到淋漓盡致的發(fā)揮，人生價值得到了充分的體現(xiàn)。
理念。在摸索中逐漸清晰上崗第一天，我呆呆地坐在大堂辦公桌前，不知道應該做些什么，茫然、悲觀、失望的情緒壓得我抬不起頭來。那時候，客戶對大堂經(jīng)理也不了解，遠遠地看一眼就走開了，根本沒人過來咨詢。痛苦、壓抑的一天終于過去了，回到家里我一頭撲到床上大哭起來。第二天，我硬著頭皮又坐在了營業(yè)大廳。中午時分，一個大娘提個布包怯生生地走了過來，小聲問我可不可以換零錢換整。我連忙站起來說：“可以可以”，然后把大娘領(lǐng)到柜臺前，幫大娘把一布兜的零錢換成了整錢。大娘臨走時抓住我的手干恩萬謝：“姑娘，真是太謝謝你了!我跑了好幾家銀行，他們都嫌麻煩不給換，還是你們好啊!以后我還要來?！甭犃舜竽锏脑?，我心里比蜜還甜，思想和精神也為之大振!原來，我的工作是有價值的，能給別人提供幫助，能給建行帶來客戶，能給自己創(chuàng)造快樂。俗話說“予人玫瑰，手有余香”。這不正是我夢寐以求的工作嗎?我開始用嶄新的目光重新審視這份工作，開始琢磨怎樣做一個稱職的大堂經(jīng)理，把營業(yè)大廳這一畝二分地經(jīng)營好、經(jīng)營紅火。
把這三點想清楚后，我豁然開朗，立即付諸行動。然而，說起來容易做起來難，尤其是對從沒有做過大堂經(jīng)理、又沒有現(xiàn)成榜樣的我來說，困難可想而知。做好一天的服務很容易，難的是恒久堅持，我用雷鋒精神來不斷鞭策自己，從李向黨身上汲取力量：不懂業(yè)務知識，我抓住一切機會學習;不會公關(guān)禮儀，我自學公共關(guān)系學、禮儀服務，每天回家對著鏡子微笑，練習表情;為了擴大知識面，我認真學習投資與理財、演講與口才，功夫不負有心人，很快，我在實踐中摸索出了一套行之有效的工作方法，即腿要動，手要快，嘴要勤，眼要疾，嗓要圓，臉要笑，業(yè)要熟，腦要記。掌握了這八個要領(lǐng)，在300多平方米、客戶熙熙攘攘的營業(yè)大廳里，我好比十字路口的警察，眼觀六路，耳聽八方，接一、待二、呼三，引導有序，指揮若定：好比客戶的貼心人，有問必答，有事必辦，有難必幫，有求必應。在我的不懈努力下，工作很快見了成效，大廳里秩序好了，氣氛融洽了;客戶投訴少了，業(yè)務量上去了。同志們刮目相看，客戶嘖嘖稱贊。
感情，在服務中升華服務是一門學問，也是一門藝術(shù)，只有用心去做，才能達到更高的境界：只有真誠，才能換來客戶的信任。在六年的大堂經(jīng)理生涯中，我用真情和奉獻與許多客戶建立了深厚的感情，贏得了他們的信賴和友情。
20xx年1o月，青海省廣播電視廳一位離退休干部來到營業(yè)大廳，面帶笑容地說：“陳經(jīng)理，你還認識我嗎?我去年病時，來您這取款，自己行動不方便，是鄰居陪同我來的，是您幫我填寫的取款憑條，并幫我取了錢。我就要回上海定居了，今天特地來看看你?！睕]想到一件小小的、再普通不過的事，讓老人如此念念不忘，我非常感動，趕緊扶老人坐下，詢問他的近況。原來老人因重病纏身，要回上海治療。因治病需要一大筆錢，我又幫老人辦了張龍卡，仔細地教給他使用方法。老人臨走時握住我的手說：“閨女，有機會到上海，你一定要來看我啊!”。
服務，在延伸中完美我深知，對客戶的服務是無止境的，只有時時處處做個有心人，把服務融入每細節(jié)中，急客戶之所急，想客戶之所想，才能贏得客戶的心。客戶到建行來，除了辦業(yè)務，還會有其他的需求。為了解答一些客戶提出的非專業(yè)性問題，我經(jīng)常利用節(jié)假日、雙休日到附近的醫(yī)院、供電局、郵政局、移動通信公司等單位學習了解他們的一般業(yè)務常識，掌握這些單位的基本情況和所在的方位、地段等，以便為客戶提供詳盡的咨詢服務。有位客戶笑稱我是萬事通，有什么事都喜歡先向我打聽情況。有位客戶向我打聽小橋儲蓄所怎么走，我詳細地告訴他坐幾路車，在哪里下車，附近有些什么標志性建筑物。他感慨地說：“問別人，只告訴我在城北：問你，一清二楚?！蔽艺f，我是大堂經(jīng)理，為客戶提供完美的服務是我的追求。為了解決客戶的不時之需，我自己準備了一個便民服務箱，備有紙、筆、針頭線腦、膠帶、眼鏡、常用藥等，大家笑稱是“百寶箱”。就是這個不起眼的百寶箱，為客戶解決了不少難題，也為建行帶來了不少忠實的客戶。許多客戶說，到建行來圖的就是“家”的感覺。
大堂經(jīng)理工作心得篇二
作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談談心態(tài)，。
我從事這個崗位的時間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)，心得體會《》。
這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷，過去的就當作一次經(jīng)驗，僅此而已。
你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經(jīng)驗的積累，你會發(fā)現(xiàn)你的.心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應對。
客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。
客戶無論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最基本的原則，因為有時客戶并不時沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護好自己十分重要。
無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘。
大堂經(jīng)理工作心得篇三
首先，對工作細節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務知識認真學習，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務，對于來辦業(yè)務的客戶要認真詢問，了解所辦業(yè)務，耐心講解，細致的助。
其次，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術(shù)。我認為在工作中要做到以下幾點：
1、微笑服務。大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受尊重的、倍受歡迎的。
2、能說會道。大堂經(jīng)理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮?！罢f”要做好三點：一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反復講，全力推介產(chǎn)品；二是能說，即描述業(yè)務過硬，講解準確，不過份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務策略，因人而異，差別營銷。在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當親人，反復深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。
3、善于提問。凡是進門的客戶，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理，對客戶異常反應要上前詢問，真誠關(guān)心，幫助解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員，對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務處理情況了如指掌，以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務。讓客戶深切感受到我行的準確、方便、快捷的'服務，樹立良好的服務形象。
4、察言觀色。大堂經(jīng)理要有超強觀察能力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務中要留心聽，隨時掌握客戶需求，收集有價值的金融信息，認真記載大堂工作日志，總結(jié)提出后及時向領(lǐng)導匯報。要具備足夠的應急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題，大堂經(jīng)理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務內(nèi)涵，全面提升大堂經(jīng)理服務能力。
大堂經(jīng)理工作心得篇四
即便已到年末也應當站好銀行工作的最后一班崗才行，更何況作為銀行大堂經(jīng)理的自己在許多事情上面都負有一定的責任，因此面對工作中存在的問題應當謹慎對待才能夠在努力過后收獲歡樂的淚水，所幸的是在自己與銀行員工們的攜手努力下終于完成了領(lǐng)導交付的重要任務，推敲到今后的發(fā)展還是應當對今年的銀行大堂經(jīng)理工作進行總結(jié)才行。
對待咨詢業(yè)務的客戶應當保持良好的服務態(tài)度才能給對方留下不錯的印象，推敲到服務能力對自己工作的重要性以后自然需要在銀行工作中不斷努力，因此自己在今年的工作中認真接待了每個來到銀行大堂的客戶，即便對方對辦理銀行卡以及儲蓄轉(zhuǎn)賬之類的知識不了解也會親切地告知對方，當客戶由于自己的講授而對銀行業(yè)務有所了解以后便感到很開心，實際上自己能夠通過實際行動來幫助到客戶也在心中產(chǎn)生了相應的成績感，只不過在我看來想要解決客戶的疑慮還需要通太長時間的.歷練才能從中收獲對方的感謝。
當銀行大廳的秩序變得繚亂的時候自己也會協(xié)助保安做好秩序堅持工作。實際上自己在今年的工作中的確遇到過好幾次銀行接待客戶過量的狀態(tài)，當場面變得比較繚亂的時候也意味著自己需要盡快進行處理才能使其重回正軌，而且秩序較為良好的工作環(huán)境也對于自己的發(fā)揮有著比較重要的作用，因此自己面對這幾次繚亂的局面都進行了相應的調(diào)控從而避免矛盾的產(chǎn)生，若是客戶由于矛盾而在銀行進行吵鬧的話便意味著自己的工作并不令人感到順心，所幸的是在其他銀行員工的協(xié)助下使得自己在這方面的表現(xiàn)還算不錯。
銀行工作期間注意凝聽客戶的投訴也能了解到自己身上存在的不足，所以自己在今年的銀行工作中比較重視講授的簡化以及客戶的意見，能夠用簡練的語言幫助客戶了解不同銀行業(yè)務中包蘊的性質(zhì)，然后依照這方面的邏輯來引導客戶也能在辦理業(yè)務的時候了解應當如何去做，通過自己的努力讓客戶在咨詢業(yè)務的時候了解到自己需要的知識并非那么容易，所以即便是完成了今年的銀行大堂工作也需要在明年的任務中謹慎對待才行。
總結(jié)完今年的銀行大堂經(jīng)理工作以后也讓我認識到自己的職責所在，因此我需要在明年認真對待這份工作并盡量讓每個客戶都感到中意，這樣的話即便未能在銀行工作中獲得成績也能讓自己感到十分榮幸。
大堂經(jīng)理工作心得篇五
銀行大堂經(jīng)理肩負著協(xié)調(diào)銀行與客戶關(guān)系的重要任務，其行為和服務質(zhì)量是銀行形象的縮影。大堂經(jīng)理是銀行的形象“代言人”。當客戶走進銀行大門時，第一個直接進入客戶視線的人是大堂經(jīng)理。因此，大堂經(jīng)理的服務態(tài)度和服務質(zhì)量非常重要，銀行做好大堂經(jīng)理也非常重要。
要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，不僅要練好“外功”，還需要勤練“內(nèi)功”做到“內(nèi)外兼修”。大堂堂經(jīng)理概括為身兼六職：是業(yè)務引導員、服務示范員、情緒安撫員、矛盾協(xié)調(diào)員、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員。
大堂經(jīng)理應提高個人素質(zhì)和形象，至少要端莊、優(yōu)雅、大方?？蛻粢贿M入銀行大廳，大堂經(jīng)理就應該會意地對他們微笑，熱情文明地迎接客戶，微笑著理解和理解客戶的需求，微笑著回答客戶的問題，努力滿足他們，讓客戶感覺到在銀行經(jīng)商是受到高度尊重和歡迎的。
大堂經(jīng)理對銀行業(yè)務知識的掌握要充分并全面，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務，否則“一問三不知”，大堂經(jīng)理就形同虛設(shè)。了解業(yè)務比如這里經(jīng)常會有外地務工人員來辦理個人匯款，問清匯哪里，哪個是有的人連所需要的憑條都不會填寫，要細致的為他們講解填寫的方法。
有較強的`客戶溝通能力。大堂經(jīng)理應直接面對客戶，并具有較強的與客戶溝通的能力。我們不僅要與客戶溝通，還要協(xié)調(diào)好客戶與柜員之間的摩擦，多看多聽，及時與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。
當遇到需要幫助的顧客時，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。
尤其重要的是，當客戶對銀行服務和其他方面有意見時，大堂經(jīng)理應該傾聽客戶的不滿，不要急于解釋什么。誰對誰錯無關(guān)緊要。即使你駁斥顧客，也可能帶來更糟糕的結(jié)果。真誠地向客戶道歉，因為你不代表自己。首先，為你贏得客戶的青睞，這樣你就可以進行良好的溝通。其次，了解客戶的需求，幫助客戶盡快解決問題。如果問題確實與系統(tǒng)沖突，請耐心傾聽客戶為何如此尷尬，給他一個發(fā)泄的渠道，不要打斷他，因為有些客戶可能真的不必對我們的系統(tǒng)采取行動。他們需要的是一種宣泄，否則他們可能會在其他方面生氣，然后來找你發(fā)泄。我們能做的就是理解這個問題。你可能覺得這樣做太冤枉太難了。的確，這需要良好的態(tài)度，感謝客戶的監(jiān)督。
要具備足夠的應急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題，大堂經(jīng)理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。
我們應該隨時隨地滿足客戶的需求，思考客戶的想法，以完美的服務贏得每一位客戶。讓每一位客戶感受到我們的微笑、熱情、專業(yè)精神和賓至如歸的感覺。
大堂經(jīng)理工作心得篇六
如果把建行比作枝葉茂盛的大樹那我就是樹上的小鳥，愿意用生命為她的蔥蘢永遠地歌唱，銀行。這是我內(nèi)心最真實的想法，決不是矯揉造作。因為，對我來說，是建行給了我第二次生命，我沒有理由不為她的繁榮昌盛貢獻我所有的力量。
20xx年，由于身體不好，行里出于照顧的目的，安排我到營業(yè)部當大堂經(jīng)理。因為當時大家對大堂經(jīng)理的定位和概念還很模糊，認為大堂經(jīng)理就是坐在大廳為客戶解答一些問題而已，應該比較輕松。接到通知以后，生性要強的我感到非常失落，覺得自己成了無用的廢物，暗自傷心。沒想到的是，正是這個崗位，激發(fā)了我全部的工作熱情，使我的聰明才智得到淋漓盡致的發(fā)揮，人生價值得到了充分的體現(xiàn)。
上崗第一天，我呆呆地坐在大堂辦公桌前，不知道應該做些什么，茫然、悲觀、失望的情緒壓得我抬不起頭來。那時候，客戶對大堂經(jīng)理也不了解，遠遠地看一眼就走開了，根本沒人過來咨詢。痛苦、壓抑的一天終于過去了，回到家里我一頭撲到床上大哭起來。第二天，我硬著頭皮又坐在了營業(yè)大廳。中午時分，一個大娘提個布包怯生生地走了過來，小聲問我可不可以換零錢換整。我連忙站起來說：“可以可以”，然后把大娘領(lǐng)到柜臺前，幫大娘把一布兜的零錢換成了整錢。大娘臨走時抓住我的手干恩萬謝：“姑娘，真是太謝謝你了!我跑了好幾家銀行，他們都嫌麻煩不給換，還是你們好啊!以后我還要來?！甭犃舜竽锏脑挘倚睦锉让圻€甜，思想和精神也為之大振!原來，我的工作是有價值的，能給別人提供幫助，能給建行帶來客戶，能給自己創(chuàng)造快樂。俗話說“予人玫瑰，手有余香”。這不正是我夢寐以求的工作嗎?我開始用嶄新的目光重新審視這份工作，開始琢磨怎樣做一個稱職的大堂經(jīng)理，把營業(yè)大廳這一畝二分地經(jīng)營好、經(jīng)營紅火。
服務是一門學問，也是一門藝術(shù)，只有用心去做，才能達到更高的境界：只有真誠，才能換來客戶的信任。在六年的大堂經(jīng)理生涯中，我用真情和奉獻與許多客戶建立了深厚的`感情，贏得了他們的信賴和友情。
20xx年1o月，青海省廣播電視廳一位離退休干部來到營業(yè)大廳，面帶笑容地說：“陳經(jīng)理，你還認識我嗎?我去年病時，來您這取款，自己行動不方便，是鄰居陪同我來的，是您幫我填寫的取款憑條，并幫我取了錢。我就要回上海定居了，今天特地來看看你?！睕]想到一件小小的、再普通不過的事，讓老人如此念念不忘，我非常感動，趕緊扶老人坐下，詢問他的近況。原來老人因重病纏身，要回上海治療。因治病需要一大筆錢，我又幫老人辦了張龍卡，仔細地教給他使用方法。老人臨走時握住我的手說：“閨女，有機會到上海，你一定要來看我啊!”。
我深知，對客戶的服務是無止境的，只有時時處處做個有心人，把服務融入每細節(jié)中，急客戶之所急，想客戶之所想，才能贏得客戶的心?？蛻舻浇ㄐ衼?，除了辦業(yè)務，還會有其他的需求。為了解答一些客戶提出的非專業(yè)性問題，我經(jīng)常利用節(jié)假日、雙休日到附近的醫(yī)院、供電局、郵政局、移動通信公司等單位學習了解他們的一般業(yè)務常識，掌握這些單位的基本情況和所在的方位、地段等，以便為客戶提供詳盡的咨詢服務。有位客戶笑稱我是萬事通，有什么事都喜歡先向我打聽情況。有位客戶向我打聽小橋儲蓄所怎么走，我詳細地告訴他坐幾路車，在哪里下車，附近有些什么標志性建筑物。他感慨地說：“問別人，只告訴我在城北：問你，一清二楚?！蔽艺f，我是大堂經(jīng)理，為客戶提供完美的服務是我的追求。為了解決客戶的不時之需，我自己準備了一個便民服務箱，備有紙、筆、針頭線腦、膠帶、眼鏡、常用藥等，大家笑稱是“百寶箱”。就是這個不起眼的百寶箱，為客戶解決了不少難題，也為建行帶來了不少忠實的客戶。許多客戶說，到建行來圖的就是“家”的感覺。
大堂經(jīng)理工作心得篇七
作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談談心態(tài)，大堂經(jīng)理工作心得。
我從事這個崗位的時間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)，心得體會《大堂經(jīng)理工作心得》。
這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷，過去的就當作一次經(jīng)驗，僅此而已。
你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經(jīng)驗的積累，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應對。
客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。
客戶無論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最基本的原則，因為有時客戶并不時沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護好自己十分重要。
無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘。
大堂經(jīng)理工作心得篇八
大堂經(jīng)理是一個銀行的形象代言人，當客戶踏進銀行大門時，直接進入客戶視線的第一人就是大堂經(jīng)理。因此，大堂經(jīng)理的服務態(tài)度和服務質(zhì)量至關(guān)重要，做好大堂經(jīng)理工作對銀行來說也非常重要。
要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，不僅要練好外功，還需要勤練內(nèi)功做到內(nèi)外兼修。大堂堂經(jīng)理概括為身兼六職：是業(yè)務引導員、服務示范員、情緒安撫員、矛盾協(xié)調(diào)員、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員。
大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受尊重的、倍受歡迎的。
大堂經(jīng)理對銀行業(yè)務知識的掌握要充分并全面，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務，否則一問三不知，大堂經(jīng)理就形同虛設(shè)。了解業(yè)務比如這里經(jīng)常會有外地務工人員來辦理個人匯款，問清匯哪里，哪個是有的人連所需要的憑條都不會填寫，要細致的為他們講解填寫的方法。
有要有較強的與客戶溝通的能力。大堂經(jīng)理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。
當遇到需要幫助的顧客時，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。
尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，誰對誰錯并不重要，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)，然后感謝客戶的督促。
要具備足夠的應急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題，大堂經(jīng)理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。
我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
大堂經(jīng)理工作心得體會范文5
我行一向奉行服務源自真情的宗旨，為客戶提供貼心周到的服務。在這個過程中，微笑便扮演著不可缺少的角色。作為一線服務人員，平凡的崗位，平凡的工作，為使每個客戶都能感受到我行的優(yōu)質(zhì)服務，同事們每天都堅持用真誠的微笑對待每一個客戶，雖然有時會遇到無理取鬧的客戶，但我們都始終堅持用真誠的微笑耐心地為客戶講解，讓客戶真正感受到我們的真情服務。
一篇文章曾這樣說過：人生以服務為目的，服務是一種美德，是一種快樂;服務別人，得到的是自我價值的肯定。通過自身對大堂經(jīng)理工作的親身體驗,自身對服務有有了一定的認識，看似平凡而普通的大堂服務，其本身蘊藏著豐富的內(nèi)涵和價值。就像我在和陌生人交往的時候喜歡首先問對方是哪里人一樣，感覺每個地方的人有每個地方人的特點，這樣了解后才可以更好的和對方溝通。
營業(yè)部是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽。記得曾有一位經(jīng)濟學家說過，不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術(shù)家的精神，當有十二分的熱忱。誰都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜;滿足于由于堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過人為的服務手段去彌補而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄總之，各種各樣的人們來往交替，以真誠服務換客戶真情,使我們的工作生動而多彩。有時候也會碰到很多不講道理的客戶，這時候微笑服務就顯得尤為重要，也許一個簡單的微笑就能化解客戶原有的怒氣。
記得有這樣一個故事，一個怒氣沖沖的客戶在大聲叫喊，同事微笑著迎了上去，結(jié)果被問，你在笑什么，有什么可笑的。同事的回答很機智，也很巧妙，老師，微笑服務是我們的基本服務準則。尷尬的氣氛很快的被化解了，氣氛也由當時的凝重轉(zhuǎn)變?yōu)檩p松。當我們真誠的為客戶遇到的難題著急，真誠的幫助客戶解決問題的時候，我想大多數(shù)客戶的怒氣都會煙消云散的。微笑不僅可以縮短人與人之間的距離，而且是化解矛盾最有利的武器。真誠是可以傳遞的，只要你真誠的對待別人，別人也同樣會感受到你的真誠。不是有句老話說的好嗎，笑一笑，十年少。我們在快樂工作的同時，身心也得到了愉悅。以最大的熱情服務客戶，因為我們不僅代表著網(wǎng)點的形象，也代表著整個銀行的形象。
隨著服務理念的不斷升級，從銀行的服務到服務的銀行，銀行的服務觀念和水平正在發(fā)生質(zhì)變，服務源自真誠，只有付出真誠的服務，才能贏得所有潛在的客戶。誠心實意地去對待每一位客戶，你的.心靈深處是寧靜的、你的身心是輕松的，你將會被一種愉悅的氛圍包圍。
大堂經(jīng)理工作心得體會
大堂經(jīng)理工作心得篇九
梳理，共梳理出需要解決服務與效率的瓶頸問題57項，個人異地電子匯款業(yè)務操作流程不合理就是梳理出的問題之一。經(jīng)過認真研究，分行對該業(yè)務操作流程進行了優(yōu)化、整合，明確了個人異地電子匯款業(yè)務采用一站式服務，綜合柜員制機構(gòu)取消中間過渡賬戶、匯款時留存?zhèn)€人身份證件復印件、退匯時填寫印鑒卡片等環(huán)節(jié)，從而大大提高了業(yè)務辦理速度，得到客戶的一致認可。不僅如此，我行還對手工清點現(xiàn)鈔、自助設(shè)備代收費、個人結(jié)構(gòu)性存款、外匯個人期權(quán)、公積金支取等許多業(yè)務中存在的問題也逐一進行了梳理，并制定出了具體改進措施。
行長張民說，大堂經(jīng)理不僅能招呼、引導客戶、介紹業(yè)務，還可體現(xiàn)一個企業(yè)的管理水平。我行在9月底前全轄網(wǎng)點的大堂經(jīng)理全部到崗。為提高大堂經(jīng)理的溝通能力和服務技巧，分行專門邀請國內(nèi)最優(yōu)秀的客服專家，對重點選擇的100個大堂經(jīng)理進行培訓。同時，分行加強大堂經(jīng)理的制度建設(shè)，印發(fā)大堂經(jīng)理的工作手冊，讓大堂經(jīng)理為客戶提供統(tǒng)一的標準化服務。20________年9月30日我正式走上了建行大堂經(jīng)理的崗位，認真的執(zhí)行著“切切實實地提高服務水平”，落實著“以客戶為中心”理念的體現(xiàn)，心中時刻牢記分行行長張民的講話：“假如每名員工做一件改進服務的實事，我們的服務就會前進一大步?！薄?BR> “一進你們銀行的大門，就聽到大堂經(jīng)理的問候聲，真讓我有一種賓至如歸的感覺”10月2日，在我們行宮儲蓄所，客戶王先生向劉雙文所長感慨地說。同樣令人感慨的一幕發(fā)生在10月4日，大堂經(jīng)理用熱情內(nèi)行的服務，向客戶營銷我行的付費通業(yè)務，簽約了電話銀行，每月從儲卡上扣繳話費，令這位來交電話費的客人高興而來，滿意而去。10月7日，通過大堂經(jīng)理的熱情周到的服務,客戶馮女士在辦完一筆速匯通業(yè)務后，高興地說：“以前至少需要十分鐘才能辦完的業(yè)務，今天不到三分鐘就辦完了，你們業(yè)務處理快了，我等待時間短了，當然高興了?！逼鋵崳岏T女士感到高興的事就源自業(yè)務流程的一個小的改變：從源頭上指導客戶添好業(yè)務單子，審核各項要素，并引導到相應的柜臺;同時告知還可以用電話銀行或atm機或網(wǎng)上銀行進行轉(zhuǎn)帳、匯劃等業(yè)務的操作。
我所地處繁華居民社區(qū)，人流旺盛，商貿(mào)繁榮，置業(yè)活躍，近年來以服務客戶的小差別贏得客戶信賴。為落實分行要求，我們行宮所還推出了大堂經(jīng)理ab角制，確保大堂經(jīng)理崗位不出現(xiàn)真空?，F(xiàn)在，客戶業(yè)務需求在一開始就得到分解、分流，加上atm自助設(shè)備的幫忙，使得客戶排隊問題得到了有效緩解。
只有差別的服務沒有差別的客戶。
“80%的利潤來自20%的客戶”，這個銀行經(jīng)營的二八理論，曾經(jīng)讓很多銀行把服務重點轉(zhuǎn)移到為少部分vip客戶的服務上，一度忽視了柜臺前一般客戶的服務。而在我們這里，無論領(lǐng)導和員工都不敢忽視每一位普通客戶?！安浑y想象，這80%的客戶服務滿意度對銀行聲譽的影響是決定性的。另外，普通客戶可能也有機會帶來vip客戶，也可能成為vip客戶?！彼L劉雙文這句話，不禁讓我想到一個“長尾理論”?！伴L尾”理論是統(tǒng)計學中的一個概念。簡單說就是：許許多多小市場可能聚合成一個大市場。
我認為，一般客戶雖然一時不能帶來較大的眼前經(jīng)濟效益，但從長遠看，會通過服務積累帶來社會效益和潛在的經(jīng)濟效益，因此服務好這樣的一般客戶，我頗下了一番功夫。
對于一般客戶，重點是要控制排隊人數(shù)。為避免客戶排隊時間過長而產(chǎn)生焦慮情緒，為此劉所特別制定了解決柜面排隊問題和例外情況處理的辦法。當排隊人數(shù)超過“警戒線”時，大堂經(jīng)理就要注意穩(wěn)定客戶情緒，同時要求柜員采取先入為主、主動處理的辦法，與下一位客戶作一個溝通，諸如，“對不起，讓您久等了”。遇到有客戶提出有急事要先辦理業(yè)務，大堂經(jīng)理一般采取兩個辦法：一是征得客戶同意后向排在前面的其他客戶說明原因，征得同意后安排優(yōu)先辦理，并向讓位的客戶致謝;二是安排客戶到vip專柜辦理業(yè)務。
大堂經(jīng)理工作心得篇十
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是農(nóng)業(yè)銀行由內(nèi)到外的一場深刻變革，是由交易處理型到營銷服務型的轉(zhuǎn)變。經(jīng)過這段時間的摸索和積淀，我逐漸認識到大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中的優(yōu)勢及其應發(fā)揮的作用。下面把我的主要工作情況匯報如下：
一、提供優(yōu)質(zhì)服務，爭創(chuàng)服務品牌。從精細化服務著手，做好每一件小事。大堂經(jīng)理是一條重要的紐帶，連接著柜臺里面的小天地與柜臺外的大市場。隨著各項業(yè)務的高速發(fā)展，柜臺壓力與日俱增。面對著人滿為患的營業(yè)大廳，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作開展以來，利用高低柜分區(qū)的契機，我行對叫號機功能重新進行了設(shè)置規(guī)劃，充分發(fā)揮了叫號機的分區(qū)管理功能，合理引導分流客戶，我充分利用與客戶接觸的每個瞬間進行咨詢服務，及時了解客戶需求，熱情的主動迎接客戶，耐心細致的指導客戶填單，識別高低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供差異化服務。密切關(guān)注柜臺需求，當柜面上出現(xiàn)不和諧聲音時立即上前了解情況，快速妥善的處理客戶提出的批評意見，耐心細致地進行解釋，客戶也往往會認可這種這種面對面的交流，從而順利解決問題?？蛻粲芍缘母兄x和滿意的笑容是我在工作中得到的最好的獎勵。
二、充分發(fā)揮自助設(shè)備的作用，盡量減少客戶等待的時間。在工作中我主動引導客戶使用自助設(shè)備，遇到不會使用和對使用自助設(shè)備有顧慮的客戶耐心講解演示，堅持能在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務不上柜臺?，F(xiàn)在越來越多的客戶學會了使用查詢機打印存折、修改密碼，在查詢機上買賣基金，在取款機上取款、轉(zhuǎn)賬等等。在日常工作中，我還時時監(jiān)控自助設(shè)備運轉(zhuǎn)情況，保證設(shè)備使用率。在各位同事的共同努力下，我支行順利完成上級的每項任務，多次排名前列。
三、業(yè)務要發(fā)展，營銷是關(guān)鍵。大堂經(jīng)理是柜臺營銷的第一道門，然后適時向客戶推介產(chǎn)品。擔任大堂經(jīng)理以來，我及時與客戶溝通了解客戶需求 ，不斷收集客戶信息，充分挖掘客戶資源，定時更新理財信息，有了新的理財產(chǎn)品及時跟客戶聯(lián)系，用自己熟練的業(yè)務知識和優(yōu)質(zhì)的的服務已經(jīng)成功完成vip客戶 數(shù)量新的突破，存款大額超出給定目標，網(wǎng)上銀行、貸記卡等產(chǎn)品均排在個網(wǎng)點前列。
四、合理調(diào)度人員，分區(qū)服務管理。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型以來，大堂經(jīng)理不但負責柜面 1
服務管理，還有管理進駐農(nóng)行人員的職責，如大堂助理、保安員。在工作中，我根據(jù)業(yè)務繁忙情況及時與主管、柜員溝通，形成有效互動，合理安排營業(yè)窗口。還把營業(yè)廳分為排號區(qū)、填單區(qū)、自助設(shè)備服務區(qū)和等候區(qū)，根據(jù)客戶的情況合理分工，保證每個業(yè)務區(qū)域都有服務人員，使大堂工作井然有序，給客戶提供全面的服務。
隨著工作年齡的增加，我深刻的感覺到這項工作需要足夠的細心、耐心和愛心，要想客戶所想，急客戶所急，站在客戶的角度思考問題，再難解決的問題也會迎刃而解。服務的最高境界就是得到客戶的信任和認可，接觸多了，很多客戶變成了熟悉的朋友，進而成為我行的忠實客戶。做大堂經(jīng)理不難，但要做個稱職的優(yōu)秀的大堂經(jīng)理還有很多知識需要去學習，很多解決問題的方式方法需要去摸索，大堂經(jīng)理不但需要解決問題的快速反應能力，站立式服務更需要充沛的體力。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作正在逐步展開，高低柜分區(qū)的作用正在逐步顯現(xiàn)。作為網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中重要的一個部分，營業(yè)部大堂經(jīng)理隊伍中的普通一員，我正“累并快樂”的工作著。
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暑期實習心得
為期一個月的暑期實習已經(jīng)結(jié)束了，在這一個月中，不管是在知識上，還是在感情上，我都收獲良多。
我這次的實習地點是在xx-x，我的實習崗位是大堂經(jīng)理，我的工作內(nèi)容是做好對客戶的分流工作，維護大廳秩序并解決一般客戶糾紛，指導客戶正確填寫各類業(yè)務流程單，幫助有需要的客戶使用銀行的各類機器，向有需求的客戶介紹營銷平安銀行各類中間業(yè)務產(chǎn)品，向客戶解答各類關(guān)于平安銀行的金融業(yè)務產(chǎn)品的問題等。從字面上來看，這樣的工作顯然是沒有什么技術(shù)含量的，更談不上什么發(fā)展前景了。因此在實習之前，在我聽到這個崗位的第一感覺就是：“沒技術(shù)含量！”不過，實習之后，一天下來，除腳酸以外，最大的體驗是：做好這個崗位真是不容易！
成不可估量的后果。比如說，平安銀行個人轉(zhuǎn)賬匯款類業(yè)務的.收費標準的學習就是一件非常使人難受的事，它有很多細小的規(guī)定以致有很多不同的收費標準，我要牢記每一個收費標準并且不能出錯，因為如果你給客戶講解的時候出了錯，那你就要負責其嚴重后果。
實習的大部分時候我都是在大堂里跟大堂經(jīng)理一起工作，經(jīng)理告訴我,在大堂工作要特別注重禮儀,禮儀是人們在交往活動中形成的行為規(guī)范與準則,成天與客戶打交道的經(jīng)理,代表著企業(yè)的形象與信譽,所以一切都要謹小慎微。要做好大堂經(jīng)理的工作就必須做到以下幾個方面:干練,穩(wěn)重,自信,親和。對顧客的需求要能夠迅速做出反應,對大堂里出現(xiàn)的不同問題要能夠表現(xiàn)出遇事不慌的心態(tài),機智的處理并解決出現(xiàn)的狀況,作為一個大堂經(jīng)理要能夠以低姿態(tài)友善的與客戶溝通、交流,但也不能唯唯諾諾,在任何時刻我們都應該對自己充滿信心。在客戶迷茫時,我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時,我們施予援手;當客戶不解時,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。營業(yè)中的禮儀主要有四大內(nèi)容:(1)解答客戶問題。(2)營業(yè)中分流客戶。(3)維護大唐秩序。(4)適當理財產(chǎn)品的營銷。
意的涉及到他們理財方面的內(nèi)容，問一問他們的理財意愿，介紹一下合適他們的理財產(chǎn)品，爭取拿下他們的理財名額。在這個學習過程中，我學到了許多與客戶相處的知識，也全面的了解了平安銀行的各種理財產(chǎn)品，大大的增長了知識與見識。
作為一名一直生活在單純的大學校園的我，這次的畢業(yè)實習無疑成為了我踏入社會前的一個平臺，為我今后踏入社會奠定了基礎(chǔ)。首先，我覺得在學校和單位的很大一個不同就是進入社會以后必須要有很強的責任心和扎實認真的工作態(tài)度。在工作崗位上，我們必須要有強烈的責任感，要對自己的崗位負責，要對自己辦理的業(yè)務負責。比如：如果是一個柜員的匯款業(yè)務沒經(jīng)其他柜員審核，匯款就不會發(fā)出，柜員就會受到風險處罰。如果是不小心弄錯了錢款，而又無法追回的話，那也必須由經(jīng)辦人負責賠償。所以在辦理與銀行現(xiàn)金有關(guān)業(yè)務時一定要謹慎細心。
其次，我覺得工作中每個人都必須要堅守自己的職業(yè)道德和努力提高自己的職業(yè)素養(yǎng)，正所謂做一行就要懂一行的行規(guī)。比如，掛失業(yè)務辦理時需要本人親自持本人身份證件辦理。而在實際業(yè)務發(fā)生時往往很多人因為身份證丟失而持本人戶口簿或他人持身份證為丟失人掛失等雖然可能明知是本人，這些都是不被允許的。而當對方有所疑問時，也必須要耐心的解釋為什么必須得這么做?，F(xiàn)在銀行已經(jīng)類似于服務行業(yè)，所以職員的工作態(tài)度問題尤為重要，對于客戶的一些問題和咨詢必須要耐心的解答。這使我認識到在真正的工作當中要求的是我們嚴謹和細致的工作態(tài)度并虛心向他人請教。
然后，我覺得與同事的相處與交流很重要。就像我這次實習，我最開始什么也不懂，都是經(jīng)理他們一點一點交給我的，但是他們也不可能一下子把所有的東西都教會我，所以，他們都只是先教我一個大概，然后我在工作中遇到了問題，再去問他們，這樣既加深了我對所學東西的印象，也促進了我們之間的交流。在交流中學習，在交流中進步，也在交流中融合，形成一個團隊。由于一個完整的任務需要大家分工合作來完成，只有用正確的方法與同事交流，盡快地解決問題，大家才能齊心協(xié)力地搞好工作。這方面的技巧，書本上是學不到的，要在工作中慢慢地學習積累。
最后，還要有明確的職業(yè)規(guī)劃?，F(xiàn)在我還是大二，下半年大三，現(xiàn)階段還沒有確定以后的職業(yè)方向，所以一方面我會在以后的大學生活中去其他的行業(yè)實習，來最終選擇適合我的職業(yè)，另一方面抓緊時間在大學學習的時候多考一些證件，以做準備。所以今后在學習之余還要抓緊時間努力學習金融相關(guān)知識，早日通過銀行理財師、證券從業(yè)資格證等的考試，相信只有這樣才能在自己以后的工作崗位上得到更好的發(fā)展。
的砝碼。
跟任何工作一樣，成功的見習需要學員足夠正確的態(tài)度。在見習過程中不可避免的會遇到各種困難，關(guān)鍵在于大家是否能堅定目標，堅持見習。就拿我來說，整個見習過程中，經(jīng)理不可能一直陪著我，所以善于觀察，主動理解，不斷嘗試，是使自己快速獨立的好辦法。每個學習工作都有一個過程，而開始的過程又是最易讓人放棄的?！皥猿帧本褪敲總€學員走向成功的基石。
大堂經(jīng)理工作心得篇十一
實施一系列規(guī)范化服務。1、是要在員工中灌輸“服務興行”的思想，要求員工樹立強烈的服務意識，以先進的經(jīng)營理念、規(guī)范的管理模式武裝員工思想，把國際商業(yè)銀行工作作風的一絲不茍，規(guī)章制度的鐵面無私，規(guī)范管理的一板一眼，作為學習借鑒的榜樣。2、是服務環(huán)境規(guī)范，從辦公營業(yè)場所的裝璜、擺設(shè)到辦公用品的配置，都統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一風格，力求烘托出企業(yè)文化氛圍。3、是員工形象規(guī)范，要學習職業(yè)禮儀知識，從站立姿勢、接打電話、待人接物到與客戶交往，一招一式地演練，培養(yǎng)職工良好的禮儀素質(zhì)。倡導員工在單位要成為優(yōu)秀行員，在家庭要成為模范成員，在社會要成為良好市民，要具備高尚、美好的品德，置身于文明社會的前列。4、是柜臺服務規(guī)范，對網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、臨柜人員的日常事務劃分職責, 對員工營業(yè)期間的服務言行和勞動紀律作詳細規(guī)定, 如臨柜人員上班提前10分鐘到崗，著裝整齊，面帶微笑，態(tài)度熱情，站立接柜，起立送客，文明用語伴隨整個業(yè)務過程。
第四篇：建設(shè)銀行之大堂經(jīng)理心得體會
梳理，共梳理出需要解決服務與效率的瓶頸問題57項，個人異地電子匯款業(yè)務操作流程不合理就是梳理出的問題之一。經(jīng)過認真研究，分行對該業(yè)務操作流程進行 了優(yōu)化、整合，明確了個人異地電子匯款業(yè)務采用一站式服務，綜合柜員制機構(gòu)取消中間過渡賬戶、匯款時留存?zhèn)€人身份證件復印件、退匯時填寫印鑒卡片等環(huán)節(jié)， 從而大大提高了業(yè)務辦理速度，得到客戶的一致認可。不僅如此，我行還對手工清點現(xiàn)鈔、自助設(shè)備代收費、個人結(jié)構(gòu)性存款、外匯個人期權(quán)、公積金支取等許多業(yè) 務中存在的問題也逐一進行了梳理，并制定出了具體改進措施。
行長張民說，大堂經(jīng)理不僅能招呼、引導客戶、介紹業(yè)務，還可體現(xiàn)一個企業(yè)的管理水平。我行在9月底前全轄網(wǎng)點的大堂經(jīng)理全部到崗。為提高大堂經(jīng)理的溝通能 力和服務技巧，分行專門邀請國內(nèi)最優(yōu)秀的客服專家，對重點選擇的100個大堂經(jīng)理進行培訓。同時，分行加強大堂經(jīng)理的制度建設(shè)，印發(fā)大堂經(jīng)理的工作手冊， 讓大堂經(jīng)理為客戶提供統(tǒng)一的標準化服務。20xx年9月30日我正式走上了建行大堂經(jīng)理的崗位，認真的執(zhí)行著“切切實實地提高服務水平”，落實著“以客戶 為中心”理念的體現(xiàn)，心中時刻牢記分行行長張民的講話：“假如每名員工做一件改進服務的實事，我們的服務就會前進一大步。”。
“一進你們銀行的大門，就聽到大堂經(jīng)理的問候聲，真讓我有一種賓至如歸的感覺”10月2日，在我們行宮儲蓄所，客戶王先生向劉雙文所長感慨地說。同樣令人 感慨的一幕發(fā)生在10月4日，大堂經(jīng)理用熱情內(nèi)行的服務，向客戶營銷我行的付費通業(yè)務，簽約了電話銀行，每月從儲卡上扣繳話費，令這位來交電話費的客人高 興而來，滿意而去。10月7日，通過大堂經(jīng)理的熱情周到的服務,客戶馮女士在辦完一筆速匯通業(yè)務后，高興地說：“以前至少需要十分鐘才能辦完的業(yè)務，今天 不到三分鐘就辦完了，你們業(yè)務處理快了，我等待時間短了，當然高興了?！逼鋵崳岏T女士感到高興的事就源自業(yè)務流程的一個小的改變：從源頭上指導客戶添好 業(yè)務單子，審核各項要素，并引導到相應的柜臺;同時告知還可以用電話銀行或atm機或網(wǎng)上銀行進行轉(zhuǎn)帳、匯劃等業(yè)務的操作。
大堂經(jīng)理ab角制，確 保大堂經(jīng)理崗位不出現(xiàn)真空?，F(xiàn)在，客戶業(yè)務需求在一開始就得到分解、分流，加上atm自助設(shè)備的幫忙，使得客戶排隊問題得到了有效緩解。
只有差別的服務 沒有差別的客戶
“80%的利潤來自20%的客戶”，這個銀行經(jīng)營的二八理論，曾經(jīng)讓很多銀行把服務重點轉(zhuǎn)移到為少部分vip客戶的服務上，一度忽視了柜臺前一般客戶的 服務。而在我們這里，無論領(lǐng)導和員工都不敢忽視每一位普通客戶?！安浑y想象，這80%的客戶服務滿意度對銀行聲譽的影響是決定性的。另外，普通客戶可能也 有機會帶來vip客戶，也可能成為vip客戶?！彼L劉雙文這句話，不禁讓我想到一個“長尾理論”?！伴L尾”理論是統(tǒng)計學中的一個概念。簡單說就是：許許 多多小市場可能聚合成一個大市場。
我認為，一般客戶雖然一時不能帶來較大的眼前經(jīng)濟效益，但從長遠看，會通過服務積累帶來社會效益和潛在的經(jīng)濟效益，因此服務好這樣的一般客戶，我頗下了一番功夫。
對于一般客戶，重點是要控制排隊人數(shù)。為避免客戶排隊時間過長而產(chǎn)生焦慮情緒，為此劉所特別制定了解決柜面排隊問題和例外情況處理的辦法。當排隊人數(shù)超 過“警戒線”時，大堂經(jīng)理就要注意穩(wěn)定客戶情緒，同時要求柜員采取先入為主、主動處理的辦法，與下一位客戶作一個溝通，諸如，“對不起，讓您久等了”。遇 到有客戶提出有急事要先辦理業(yè)務，大堂經(jīng)理一般采取兩個辦法：一是征得客戶同意后向排在前面的其他客戶說明原因，征得同意后安排優(yōu)先辦理，并向讓位的客戶 致謝;二是安排客戶到vip專柜辦理業(yè)務。
只有無限的用心 才有客戶的忠誠
在我們行宮所，vip與一般客戶之間的差別服務，重點體現(xiàn)在硬件設(shè)施和服務內(nèi)涵的不同。在服務vip時，客戶可以直接使用專門為其開辟的vip窗口，由個人理財經(jīng)理和優(yōu)秀柜員專門服務。
vip客戶李小姐前幾日在的我們建議下嘗試七日通知存款，200萬元存30天，存活期的話收入480元，采用我們的建議得到收入1080元，李小姐非常滿意。
劉雙文所長在向我傳授該所個人理財中心的經(jīng)驗時，做了很精辟的概括：對vip服務的最大特點就在于，針對客戶需求提供的三大服務：了解市場，及時準確的信息 服務;挖掘需求，細致周到的理財服務;滿足收益，保值增值的專家服務。為此，我做了深入細致的研發(fā)，并總結(jié)出了一套價值最大話的方法：
1、“定期每月存入”存錢法，適合每月的操作。即每月存入占有一定家庭收入比例金額的一年定期存單，這樣到第二年，手里即有了可以當月支取的到期存單，沒用的 話可以連同新的家庭收入一并存入新的一年定期，解決了定期存單提前支取利息的損失，同時在最大程度上減少因利率上調(diào)而遭受的利息損失，因為不論利率上調(diào)發(fā) 生在哪個月份，利息損失期限都鎖定在3個月內(nèi)，比一般的定期儲蓄的利息平均損失減少一半，并可以最大程度上減少了因利率上調(diào)而遭受的利息損失。
2、“定期123存入”存錢法，適合金額較大的期限稍長的存款，即把存款拆分為不同年限，以10萬元為例，3萬元存一年，3萬元存2年，4萬元存3年，一年后 把到期的3萬元轉(zhuǎn)為3年，二年后把到期的3萬元轉(zhuǎn)為3年，這樣一來，客戶手里擁有的都是3年期的存單，可以擁有較高的利息收入，并可以把提前支取的損失程 度減少到最低。
3、“紅雙喜”存錢法，適合期限較長的存款，為客戶推薦新華人壽的紅雙喜a、c、d款，剛剛走上新的工作崗位時，不了解紅雙喜產(chǎn)品，經(jīng)過一段時間的了解后，站在客戶的角度上為客戶推薦，僅11月份就投保了100多萬元，取得了比定期更高的收益。
以上3種存款方法，經(jīng)過我的試用，客戶很是滿意，對我行細致入微的服務贊不絕口。
現(xiàn)在，行宮所已經(jīng)是良鄉(xiāng)社區(qū)的一枝亭亭玉立的蓮花，盛開在社區(qū)客戶的心中。之所以能夠贏得客戶的信賴，同時也為自身帶來豐厚的社會資源和經(jīng)濟效益，源于 我們把客戶尊為上帝，堅持“以客戶為中心”，堅持差別化服務，針對不同客戶需求提供差別化服務，同時挖掘客戶需求，為其提供周到細致的理財服務的結(jié)果。
大堂經(jīng)理工作心得篇十二
20__年已經(jīng)過去，在這一年里，__大酒店在__公司和__公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè)，彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務項目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行了更新……，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。
酒店設(shè)備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使__大酒店在20__年的星評復核中取得有史以來的成績第二名，使__大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領(lǐng)導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。
所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結(jié)進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了vip團四個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：
一、加強業(yè)務培訓，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
五、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān)，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。20__年客房收入與20__年客房收入進行對比，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。
成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：
1、在服務上缺乏靈活性和主動性;
2、總機的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;
3、個別新員工對本職工作操作不熟練;
4、商務中心復印機老化，復印機效果不好，影響到商務中心的收入，今年全年商務中心的復印現(xiàn)金收入只有2812.9元。
根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務，20__年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務，特制定出20__年工作計劃：
1、繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務質(zhì)量;
2、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性;
3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的不足;
4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。
大堂經(jīng)理工作心得篇十三
親切的問候。大堂經(jīng)理是我們工商銀行對公眾服務的一張名片、大堂經(jīng)理應有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因為我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務的人，第一個幫助客戶解決問題的人。所以當我行推出業(yè)務時、當客戶有需求時，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶著想，來合理地引導客戶辦理業(yè)務。由于我行地處城區(qū)列車站，流動人口比較多，因此，這里的客戶流動性大，現(xiàn)金流動快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費、以及其他業(yè)務的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時，我覺得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索，責任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。
料，各種匯款手續(xù)費，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點，向不熟悉銀行業(yè)務的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業(yè)務有了一個大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務，每當這個時候我都覺得很有收獲，并且十分高興。
如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當?shù)陌矒峥蛻簦龊米约旱墓ぷ?。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來，當我在業(yè)務上遇到什么問題他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務的綜合程度，通過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個集體里。我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的工作崗位，因為這個崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業(yè)務知識量也得到了提高，而且也起到了分擔營業(yè)員壓力的重要作用。
能量，散發(fā)出自己的光和熱，作為一個金融服務人，我感到非常自豪，因為我有較高水平的領(lǐng)導和親入一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進步的力量，當一切事物都能從不能親力親為到可以得心應手時，生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣的集體里不斷的充實和完善自我，最終成為一個優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。
大堂經(jīng)理工作心得篇十四
大堂經(jīng)理業(yè)務技能比賽已經(jīng)結(jié)束了，作為其中的一名選手，我有幸參加了省行的集訓班及總行的比賽，在集訓班的強化培訓和比賽中通過與其他地市乃至其他省市選手的交流與溝通，感覺從中受益匪淺，學到了許多東西，這是我人生中難忘的一段經(jīng)歷，特別是在集訓的日子里。
通過這次集訓和比賽，對于大堂經(jīng)理這個崗位在我們支行前期的培訓基礎(chǔ)之上我又有了全面的認識：
首先，大堂經(jīng)理可能不需要每一項業(yè)務都十分精通，但一定要對所有的業(yè)務有基本的了解，這就要我們大堂經(jīng)理在日常工作中做一個有心的人。我想我這次能在省行、總行的比賽選拔中勝出除了運氣的因素之外，更多的是得益于此。所謂有心，是對業(yè)務用心、對產(chǎn)品用心、對客戶用心!我行的產(chǎn)品豐富、發(fā)行頻繁，這就要求我們每一位在網(wǎng)點工作的員工對此有一個較為清楚的認識和介紹，大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理更要如此。以往發(fā)行產(chǎn)品，我和我們支行的大堂經(jīng)理都會主動去提前了解這支新產(chǎn)品、新基金，有時甚至會逐字逐句的學習產(chǎn)品說明書，就為了在發(fā)行時給客戶一個準確的宣傳推介，以專業(yè)贏得客戶信賴，而這樣留意每期產(chǎn)品則對我們自身業(yè)務素質(zhì)的提高也是大有幫助。
其次，大堂經(jīng)理一定要有親和力和號召力。每天光臨我們營業(yè)網(wǎng)點的客戶人數(shù)眾多，大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”，是否具有親和力是吸引客戶或者說是對客戶形成良好第一印象的關(guān)鍵所在，而親和力是真正發(fā)自內(nèi)心，由內(nèi)而外自然散發(fā)的，要想做到這一點，心態(tài)很重要：要真正樹立以客戶為中心的服務理念和為客戶提供方便的服務心態(tài)，以對待親人、朋友、孩子的不同心態(tài)去面對我們每天遇到的不同客戶，為他們處理來網(wǎng)點需要辦理的業(yè)務、解決碰到的金融難題。大堂經(jīng)理的一個重要職能是分流引導客戶，這就要求大堂經(jīng)理必須具備很強的號召力，積極營銷渠道類產(chǎn)品，按客戶需求分流至自助設(shè)備辦理，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務。
第三，也是最重要的一點，大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點的形象代言人，比外在儀表更重要的是他(她)的內(nèi)涵。這是一個綜合的素質(zhì)，包括個人修養(yǎng)、業(yè)務技能、語言表達和綜合運用多方面，而要想做好這一切，“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個人的不斷總結(jié)，這樣才可體會更深、收獲更大!
這就是我在集訓的日子所經(jīng)歷過的、所收獲的，我寫下愿意與你、與她(他)、與千千萬萬個想要為工行和正在為工行奉獻的普通員工一起分享，無論在哪個工作崗位上，讓我們共同努力，共同創(chuàng)造工行的美好明天!
大堂經(jīng)理工作心得篇十五
我們有一些啟發(fā)后，可用寫心得體會的方式將其記錄下來，這樣可以幫助我們總結(jié)以往思想、工作和學習。但是心得體會有什么要求呢？下面是小編為大家整理的銀行大堂經(jīng)理工作心得，希望對大家有所幫助。
作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和責任，大堂經(jīng)理服務的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務引導、服務示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位，在客戶服務、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我，提升業(yè)務能力。首先，對工作細節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務知識認真學習，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務，對于來辦業(yè)務的客戶要認真詢問，了解所辦業(yè)務，耐心講解，細致的助。其次，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術(shù)。我認為在工作中要做到以下幾點：
一、微笑服務。大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受尊重的、倍受歡迎的。
二、能說會道。大堂經(jīng)理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮?！罢f”要做好三點：一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反復講，全力推介產(chǎn)品；二是能說，即描述業(yè)務過硬，講解準確，不過份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務策略，因人而異，差別營銷。在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當親人，反復深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。
三、善于提問。凡是進門的客戶，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理，對客戶異常反應要上前詢問，真誠關(guān)心，幫助解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的.進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員，對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務處理情況了如指掌，以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務。讓客戶深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務，樹立良好的服務形象。
四、察言觀色。大堂經(jīng)理要有超強觀察能力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務中要留心聽，隨時掌握客戶需求，收集有價值的金融信息，認真記載大堂工作日志，總結(jié)提出后及時向領(lǐng)導匯報。要具備足夠的應急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題，大堂經(jīng)理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務內(nèi)涵，全面提升大堂經(jīng)理服務能力。
五、積極主動。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時要積極主動。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動的習慣，要在大廳內(nèi)及atm區(qū)域來回巡查，及時掌握大廳內(nèi)外總體情況。通過與客戶零距離的看、問、說，疏導客戶，維持秩序，了解信息，調(diào)整服務方式。及時為客戶提供全方位的服務需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當遇到需要幫助的顧客時，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。
我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
大堂經(jīng)理工作心得篇十六
從某種程度上講，大堂經(jīng)理就是我行的形象大使，當客戶進入營業(yè)廳后第一個要面對的人就是大堂經(jīng)理，因此大堂經(jīng)理的能力和水平直接可以決定客戶對我行服務是否認可。作為大堂經(jīng)理，我認為有六種職責是最基本的，分別是業(yè)務引導、服務示范、客戶安撫、廳堂營銷、環(huán)境維護及安全管理。
當前我行的大堂經(jīng)理人員均為具有大學學歷的同志，且全部都為女同志，從學歷上講，這些同志的文化水平、接受新知識和運用新知識的能力應該都不成為問題，且都為女同志，從服務的耐心上講應該都可以。此外，我行還有外派的大堂助理配合大堂經(jīng)理的工作，因此從廳堂工作的人員力量上來講算是比較充足的。那么，具備了這么優(yōu)良的硬件條件，要使我行的大堂工作再上一個臺階，則必須要從狠抓工作落實做起。
1、對客戶可貢獻度的分析和判斷。在大堂工作的幾日內(nèi)，發(fā)現(xiàn)目前大堂經(jīng)理及助理對有潛在貢獻度的客戶的分析和判斷不足，有許多可為我行帶來更多產(chǎn)品貢獻的客戶并未得有效營銷，以致客戶簡簡單單辦完一項業(yè)務就離開，喪失了獲得更多成果的機會。因此，大堂經(jīng)理及助理一定要善于對客戶觀察、與客戶簡單交談來迅速判斷是否可深入營銷。
2、對產(chǎn)品的梳理和整合。當前我行大堂經(jīng)理對客戶進行產(chǎn)品營銷的時候，缺乏體系化有條理的營銷思路，經(jīng)常是想起什么產(chǎn)品來推介什么產(chǎn)品。因此，需要對我行個人客戶和對公客戶的產(chǎn)品進行梳理和整合，加強深入的學習和了解，使之在營銷的過程中成為定勢思維，遇見哪一類客戶則捆綁推介哪一類產(chǎn)品，使之成為一種固定模式，那么在廳堂營銷中就能將我行產(chǎn)品最大化推介。
3、營銷方式和策略的提升。通過幾天的體驗和觀察，發(fā)現(xiàn)我行大堂經(jīng)理及助理在營銷的方式和策略上比較單一，一般只生硬的問“您好，您有沒有我行xx產(chǎn)品啊?”“您好，給您開辦一個我行的xx產(chǎn)品可以嗎?”等等，如若客戶當時表示拒絕，大堂經(jīng)理則未能展開深入“攻勢”而是順勢走開去詢問別的客戶。因此在營銷中對方式和策略的提升是十分必要的。我認為有效的做法是：首先，要時刻示人以微笑，通過情緒感染帶動客戶，拉近與客戶的距離。其次，要提升說話交流方式和水平。要“能說”、“會說”、“勤說”。通過細致入微的交流和溝通，去培養(yǎng)與客戶的感情，讓客戶從心底接受我行服務和產(chǎn)品。再次，要積極主動，善于提問并察言觀色。不可冷落客戶，準確把握客戶需求，及時解決客戶問題以增強客戶的信任感，這樣才能使產(chǎn)品推介順利進行。
4、對客戶的跟進和維護。對有挖掘潛力的客戶應留下客戶的聯(lián)系方式，隨后進行回訪維護。拿etc業(yè)務為例，我行在金泉路支行這幾天時間共為該網(wǎng)點營銷3戶etc，在成功營銷第一戶時，該客戶表示他的朋友中仍有車未安裝etc，我果斷留下客戶電話，在次日對該客戶進行了回訪交談，請求其將朋友介紹過來，就這樣通過兩天的持續(xù)跟進，在第四天的時候，又有了2戶etc的進賬。因此，切不可因事務繁重或者疏懶，再或是遇阻后礙于情面不再繼續(xù)跟進，致使本可擴大化的戰(zhàn)果白白丟失，維護工作必須做實做細。
以上便是我本人在金泉路支行駐點期間對大堂經(jīng)理工作產(chǎn)生的一些認識和體會，總之，和客戶交流是以心換心的，通過提升自己，真心實意的服務好每一位客戶，那么客戶為我行的貢獻才能越挖越深。