在實(shí)施方案時(shí)，我們需要明確目標(biāo)，制定相應(yīng)的計(jì)劃，確保能夠順利達(dá)成預(yù)期效果。首先，我們需要明確總結(jié)的目的和對象，確定需要強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)。請大家仔細(xì)閱讀以下范例方案，并提取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
酒店服務(wù)大使評選方案版篇一
(二)分解培訓(xùn)項(xiàng)目;例，擺臺過程的分解。
(三)培訓(xùn)具體工作的落實(shí);
(四)四步培訓(xùn)法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導(dǎo);
(五)情景培訓(xùn)法：例：晚餐時(shí)間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理。
(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。
其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：
一，知識培訓(xùn);
1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。
“菜”在外，“禮”在心。
包括：國際通用稱呼禮：
1)國際上對男性和女性的稱呼;
2)對地位高的官方人士稱呼;
3)對來自君主制國家貴賓的稱呼;
4)對有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱呼;
5)對軍人的稱呼;
6)對神職人員的稱呼;
7)關(guān)于中國少數(shù)民族的稱呼;
8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知;
(一) 國內(nèi)習(xí)慣稱呼禮：
1)敬稱詞的運(yùn)用;
2)謙稱詞的運(yùn)用;
3)美稱詞的運(yùn)用;
4)婉稱詞的運(yùn)用;
5)昵稱詞的運(yùn)用：
(二)外交活動稱呼禮;
1)要特別重視規(guī)范性問題
2)周到并照顧到不同國家的文化習(xí)慣
3)其他需要注意的禮節(jié);
(三)圓滿答客的禮節(jié);
1)問答客人語氣要婉轉(zhuǎn)
2)打擾客人也要講究禮儀
3)與客交談話題要講禮儀
4)與西方人交往的“八不問”，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。
5)圓滿答客的其他禮節(jié);
(四)使用名片的禮節(jié)：
1)使用名片的作用;
2)遞接名片的禮節(jié);
3)名片印制的禮儀規(guī)范;
(五)接聽電話的禮節(jié)：
1)“三響之內(nèi)”必接聽;
2)問好之后再問候;
3)避免用過于隨便的語言;
4)要學(xué)會注意聆聽;
5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣;
6)說話語氣要平和;
7)要禮貌地接聽電話;
8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話;
9)答話聲音要親切;
10)關(guān)于音量與聲調(diào)問題;
11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話;
(六)餐廳衛(wèi)生的.禮節(jié);
1)關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生問題;
2)關(guān)于工作衛(wèi)生問題;
3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問題;
4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問題;
5)關(guān)于食品衛(wèi)生問題;
(七)客我關(guān)系的禮節(jié);
1)顧客心理要求;
2)顧客就餐動機(jī);
3)顧客就餐通常的生理需求;
4)須要擺正客我之間的關(guān)系;
2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好;面對他們的提問和疑慮應(yīng)如何解答。
力量型性格顧客;
活潑型性格顧客;
思考型性格顧客;
和平型性格顧客;
培訓(xùn)內(nèi)容包括：
形體訓(xùn)練，表情(微笑的標(biāo)準(zhǔn))，形體姿勢(站姿，坐姿，拾物......)
化妝知識;
化妝的基本知識，淡妝與彩妝手法等等。
色彩知識，春季色到冬季色的搭配等。
酒店服務(wù)大使評選方案版篇二
加強(qiáng)員工的專業(yè)知識和技能培訓(xùn)，增強(qiáng)員工隊(duì)伍的整體文化素質(zhì)。使培訓(xùn)過的'服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項(xiàng)操作技能。
酒店所有在職服務(wù)人員。
半脫產(chǎn)，分批培訓(xùn)。
公司管理項(xiàng)目，服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)，餐飲服務(wù)技能，餐廳服務(wù)基本程序，顧客心理學(xué)，禮貌用語；培訓(xùn)中理論培訓(xùn)，技能培訓(xùn)，實(shí)踐操作相結(jié)合。學(xué)員以動手為主，多采用情景模擬，提高學(xué)員參與興趣，也可開展講座，每階段結(jié)束后對學(xué)員進(jìn)行考評，可采用口述問答，模擬操作等形式。
分兩批輪流培訓(xùn)，周一，三，五上午8：00——11：00，共20天
公司聘請優(yōu)秀講師與從業(yè)人員
講師講課費(fèi)用：20xx0
道具費(fèi)：3000
場地費(fèi)：4000
資料費(fèi)：5000
合計(jì)：32000元
為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實(shí)施，確保培訓(xùn)期間的安全，特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求：
（1）所有入職新員工須按要求準(zhǔn)時(shí)報(bào)到，不得遲到；
（2）報(bào)到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理；
（3）培訓(xùn)期間不得隨意外出。有事外出須有書面請假條，經(jīng)同意后方可外出。
（4）學(xué)員間要團(tuán)結(jié)互助。相互關(guān)心。相互愛互，確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿完成。
（5）理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。
酒店服務(wù)大使評選方案版篇三
知識培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容，它可能是有關(guān)規(guī)章制度的一般知識，也可能是關(guān)于餐飲、客房、清潔的知識。知識培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶，必須用一種能夠幫助服務(wù)員記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來講授知識課。如果服務(wù)員在聽講時(shí)精神集中，那么對所講的內(nèi)容記憶效果就好。如果內(nèi)容講得太多，編排順序又混亂，培訓(xùn)效果肯定不好。另外，讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的過程，也是學(xué)習(xí)的好方法。知識培訓(xùn)應(yīng)按以下方法和步驟去實(shí)踐:
1制定培訓(xùn)目標(biāo)
以小組為單位，使用講授、示范、實(shí)際練習(xí)的方法進(jìn)行技能培訓(xùn)最有實(shí)效。技能培訓(xùn)時(shí)，每位服務(wù)員都應(yīng)有機(jī)會練習(xí)所講的每一種技能。技能培訓(xùn)同樣需要做細(xì)致的準(zhǔn)備工作。
酒店服務(wù)大使評選方案版篇四
（二）分解培訓(xùn)項(xiàng)目；例，擺臺過程的分解。
（三）培訓(xùn)具體工作的落實(shí)；
（四）四步培訓(xùn)法：1，講解；2，示范；3，嘗試；4，跟蹤指導(dǎo)；
（五）情景培訓(xùn)法：例：晚餐時(shí)間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理。
（六）培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。
其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：
一，知識培訓(xùn)；
1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。
“菜”在外，“禮”在心。
包括：國際通用稱呼禮：
1)國際上對男性和女性的稱呼；
2)對地位高的官方人士稱呼；
3)對來自君主制國家貴賓的稱呼；
4)對有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱呼；
5)對軍人的稱呼；
6)對神職人員的稱呼；
7)關(guān)于中國少數(shù)民族的稱呼；
8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知；
(一)國內(nèi)習(xí)慣稱呼禮：
1)敬稱詞的運(yùn)用；
2)謙稱詞的運(yùn)用；
3)美稱詞的運(yùn)用；
4)婉稱詞的運(yùn)用；
5)昵稱詞的運(yùn)用：
（二）外交活動稱呼禮；
1)要特別重視規(guī)范性問題
2)周到并照顧到不同國家的文化習(xí)慣
3)其他需要注意的禮節(jié)；
（三）圓滿答客的禮節(jié)；
1)問答客人語氣要婉轉(zhuǎn)
2)打擾客人也要講究禮儀
3)與客交談話題要講禮儀
4)與西方人交往的“八不問”，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。
5)圓滿答客的其他禮節(jié)；
（四）使用名片的禮節(jié)：
1)使用名片的作用；
2)遞接名片的禮節(jié)；
3)名片印制的禮儀規(guī)范；
（五）接聽電話的禮節(jié)：
1)“三響之內(nèi)”必接聽；
2)問好之后再問候；
3)避免用過于隨便的語言；
4)要學(xué)會注意聆聽；
5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣；
6)說話語氣要平和；
7)要禮貌地接聽電話；
8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話；
9)答話聲音要親切；
10)關(guān)于音量與聲調(diào)問題；
11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話；
（六）餐廳衛(wèi)生的禮節(jié)；
1)關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生問題；
2)關(guān)于工作衛(wèi)生問題；
3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問題；
4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問題；
5)關(guān)于食品衛(wèi)生問題；
（七）客我關(guān)系的禮節(jié)；
1)顧客心理要求；
2)顧客就餐動機(jī)；
3)顧客就餐通常的生理需求；
4)須要擺正客我之間的關(guān)系；
2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好；面對他們的提問和疑慮應(yīng)如何解答。
力量型性格顧客；
活潑型性格顧客；
思考型性格顧客；
和平型性格顧客；
培訓(xùn)內(nèi)容包括：
形體訓(xùn)練，表情（微笑的標(biāo)準(zhǔn)），形體姿勢（站姿，坐姿，拾物。.。.。.）
化妝知識；
化妝的基本知識，淡妝與彩妝手法等等。
色彩知識，春季色到冬季色的搭配等。
酒店服務(wù)大使評選方案版篇五
通過一個(gè)多小時(shí)的大會，我從z魚港學(xué)到很多。在以后的學(xué)業(yè)中或以后的工作中，對如何處理人際關(guān)系，如何學(xué)會成長都至關(guān)重要，有著非同尋常的意義。
我深深的體會到團(tuán)結(jié)對于一個(gè)團(tuán)隊(duì)，對于一個(gè)企業(yè)的重要性。z魚港與其它餐飲業(yè)不同，它更注重團(tuán)隊(duì)精神，一個(gè)企業(yè)只有團(tuán)結(jié)互助，相互扶持才能創(chuàng)造出一片屬于自己的新天地，才能做大做強(qiáng)，才能擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模。只有企業(yè)不斷進(jìn)步，在z魚港中的員工才能得到更大的收獲。
z魚港是一個(gè)真正為員工服務(wù)的企業(yè)，從職工餐，打卡獎(jiǎng)，各經(jīng)理、領(lǐng)班對員工的關(guān)心與照顧等等，讓我從一個(gè)剛從學(xué)校出來工作的畢業(yè)生來說倍感溫暖。我想z魚港親情化和個(gè)性化的服務(wù)特色是黃驊所有企業(yè)中獨(dú)一無二的。z魚港真心實(shí)意為員工著想，為員工解決實(shí)際困難，z魚港是一個(gè)為員工服務(wù)的企業(yè)。
人生需有目標(biāo)，只有有了目標(biāo)，人生才有方向才有意義，只有朝著這個(gè)目標(biāo)努力，理想才能成為現(xiàn)實(shí)。實(shí)現(xiàn)了人生的目標(biāo)，人來世間才會更加的絢麗多彩，不管以后會選擇怎樣的崗位，都不會忘記在z魚港學(xué)到的知識與經(jīng)驗(yàn)。z魚港磨煉我的個(gè)性，脾氣，做事誠心，做人用心，我想在z魚港這兩個(gè)月的學(xué)習(xí)會對我以后的人生道路有很大的幫助。
在此謝謝z魚港教會我這些，我會在z魚港成長，也謝謝各位領(lǐng)導(dǎo)在生活中與工作中的照顧，希望這兩個(gè)月合作愉快。
酒店服務(wù)大使評選方案版篇六
員工培訓(xùn)尤其是基于勝任能力模型的企業(yè)員工培訓(xùn)在提升企業(yè)的人力資本、幫助企業(yè)走出“培訓(xùn)困境”的斗爭中，具有戰(zhàn)略性、特殊性的作用。下面是有酒店服務(wù)員
培訓(xùn)方案
，歡迎參閱。
1 目標(biāo):加強(qiáng)員工的專業(yè)知識和技能培訓(xùn),增強(qiáng)員工隊(duì)伍的整體文化素質(zhì).使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項(xiàng)操作技能.
2 對象:酒店所有在職服務(wù)人員.
3 培訓(xùn)形式:半脫產(chǎn),分批培訓(xùn).
4 培訓(xùn)內(nèi)容與設(shè)置:公司管理項(xiàng)目,服務(wù)員職業(yè)素質(zhì),餐飲服務(wù)技能,餐廳服務(wù)基本程序,顧客心理學(xué),禮貌用語.
培訓(xùn)中理論培訓(xùn),技能培訓(xùn),實(shí)踐操作相結(jié)合.學(xué)員以動手為主,多采用情景模擬,提高學(xué)員參與興趣,也可開展講座,每階段結(jié)束后對學(xué)員進(jìn)行考評,可采用口述問答,模擬操作等形式.
5 培訓(xùn)時(shí)間:分兩批輪流培訓(xùn),周一,三,五上午8:00--11:00 ,共20天
6 講師:公司聘請優(yōu)秀講師與從業(yè)人員
7 經(jīng)費(fèi):講師講課費(fèi)用:20xx0
道具費(fèi):3000
場地費(fèi):4000
資料費(fèi):5000
合計(jì):320xx元
8 培訓(xùn)控制措施:為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實(shí)施，確保培訓(xùn)期間的安全，特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求：
1、所有入職新員工須按要求準(zhǔn)時(shí)報(bào)到，不得遲到;
2、報(bào)到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理;
3、培訓(xùn)期間不得隨意外出。有事外出須有書面
請假條
，經(jīng)同意后方可外出。
4、學(xué)員間要團(tuán)結(jié)互助、相互關(guān)心、相互愛互，確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿完成。
5、理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。
餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個(gè)方面來進(jìn)行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對的增加 和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。
一、服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：
1.主動
餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。
2.熱情
餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對象，象對待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。
3.耐心
餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時(shí)，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理，對于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。
4.周到
餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計(jì)劃;在服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求;在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。
二、服務(wù)知識
餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識面，具體內(nèi)容有：
1.基礎(chǔ)知識
主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識等。
2.專業(yè)知識
主要有
崗位職責(zé)
、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。
3.相關(guān)知識
主要有宗教知識、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。
三、服務(wù)能力
1.語言能力
語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語言來表達(dá)。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力。對餐廳服務(wù)人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付”。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。
2.應(yīng)變能力
由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜,及時(shí)應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。
3.推銷能力
餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費(fèi)水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。
4.技術(shù)能力
餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運(yùn)用。
5.觀察能力
餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿足。
四、身體素質(zhì)
1.身體健康
餐廳服務(wù)員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機(jī)加香，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病,汽車裝飾加盟，應(yīng)調(diào)離崗位,冰淇淋加盟。
2.體格健壯
餐飲服務(wù)工作的勞動強(qiáng)度較大，餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。
此外，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。
最后對該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。
資料前面三項(xiàng)都是可以通過自身不斷的努力進(jìn)行提高的，第四項(xiàng)可能會因?yàn)閭€(gè)人身體狀況不同而有所不同，自身根據(jù)自身體質(zhì)來進(jìn)行鍛煉加強(qiáng)體質(zhì)也是可以的。
(一)確定培訓(xùn)目標(biāo);
(二)分解培訓(xùn)項(xiàng)目;例，擺臺過程的分解。
(三)培訓(xùn)具體工作的落實(shí);
(四)四步培訓(xùn)法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導(dǎo);
(五)情景培訓(xùn)法：例：晚餐時(shí)間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理。
(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。
其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：
一，知識培訓(xùn);
1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。
“菜”在外，“禮”在心。
包括：國際通用稱呼禮：
1)國際上對男性和女性的稱呼;
2)對地位高的官方人士稱呼;
3)對來自君主制國家貴賓的稱呼;
4)對有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱呼;
5)對軍人的稱呼;
6)對神職人員的稱呼;
7)關(guān)于中國少數(shù)民族的稱呼;
8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知;
(一) 國內(nèi)習(xí)慣稱呼禮：
1)敬稱詞的運(yùn)用;
2)謙稱詞的運(yùn)用;
3)美稱詞的運(yùn)用;
4)婉稱詞的運(yùn)用;
5)昵稱詞的運(yùn)用：
(二)外交活動稱呼禮;
1)要特別重視規(guī)范性問題
2)周到并照顧到不同國家的文化習(xí)慣
3)其他需要注意的禮節(jié);
(三)圓滿答客的禮節(jié);
1)問答客人語氣要婉轉(zhuǎn)
2)打擾客人也要講究禮儀
3)與客交談話題要講禮儀
4)與西方人交往的“八不問”，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。
5)圓滿答客的其他禮節(jié);
(四)使用名片的禮節(jié)：
1)使用名片的作用;
2)遞接名片的禮節(jié);
3)名片印制的禮儀規(guī)范;
(五)接聽電話的禮節(jié)：
1)“三響之內(nèi)”必接聽;
2)問好之后再問候;
3)避免用過于隨便的語言;
4)要學(xué)會注意聆聽;
5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣;
6)說話語氣要平和;
7)要禮貌地接聽電話;
8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話;
9)答話聲音要親切;
10)關(guān)于音量與聲調(diào)問題;
11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話;
(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié);
1)關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生問題;
2)關(guān)于工作衛(wèi)生問題;
3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問題;
4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問題;
5)關(guān)于食品衛(wèi)生問題;
(七)客我關(guān)系的禮節(jié);
1)顧客心理要求;
2)顧客就餐動機(jī);
3)顧客就餐通常的生理需求;
4)須要擺正客我之間的關(guān)系;
2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好;面對他們的提問和疑慮應(yīng)如何解答。
力量型性格顧客;
活潑型性格顧客;
思考型性格顧客;
和平型性格顧客;
培訓(xùn)內(nèi)容包括：
形體訓(xùn)練，表情(微笑的標(biāo)準(zhǔn))，形體姿勢(站姿，坐姿，拾物......)
化妝知識;
化妝的基本知識，淡妝與彩妝手法等等。
色彩知識，春季色到冬季色的搭配等。
酒店服務(wù)大使評選方案版篇七
加強(qiáng)員工的專業(yè)知識和技能培訓(xùn)，增強(qiáng)員工隊(duì)伍的整體文化素質(zhì)。使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項(xiàng)操作技能。
酒店所有在職服務(wù)人員。
半脫產(chǎn)，分批培訓(xùn)。
公司管理項(xiàng)目，服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)，餐飲服務(wù)技能，餐廳服務(wù)基本程序，顧客心理學(xué)，禮貌用語。
培訓(xùn)中理論培訓(xùn)，技能培訓(xùn)，實(shí)踐操作相結(jié)合。學(xué)員以動手為主，多采用情景模擬，提高學(xué)員參與興趣，也可開展講座，每階段結(jié)束后對學(xué)員進(jìn)行考評，可采用口述問答，模擬操作等形式。
分兩批輪流培訓(xùn)，周一，三，五上午8：00——11：00，共20天
公司聘請優(yōu)秀講師與從業(yè)人員
講師講課費(fèi)用：20xx0
道具費(fèi)：3000
場地費(fèi)：4000
資料費(fèi)：5000
合計(jì)：320xx元
為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實(shí)施，確保培訓(xùn)期間的安全，特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求：
1、所有入職新員工須按要求準(zhǔn)時(shí)報(bào)到，不得遲到；
2、報(bào)到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理；
3、培訓(xùn)期間不得隨意外出。有事外出須有書面請假條，經(jīng)同意后方可外出。
4、學(xué)員間要團(tuán)結(jié)互助、相互關(guān)心、相互愛互，確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿完成。
5、理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。
酒店服務(wù)大使評選方案版篇八
1目標(biāo):加強(qiáng)員工的專業(yè)知識和技能培訓(xùn),增強(qiáng)員工隊(duì)伍的整體文化素質(zhì).使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的`職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項(xiàng)操作技能.
2對象:酒店所有在職服務(wù)人員.
3培訓(xùn)形式:半脫產(chǎn),分批培訓(xùn).
4培訓(xùn)內(nèi)容與設(shè)置:公司管理項(xiàng)目,服務(wù)員職業(yè)素質(zhì),餐飲服務(wù)技能,餐廳服務(wù)基本程序,顧客心理學(xué),禮貌用語.
培訓(xùn)中理論培訓(xùn),技能培訓(xùn),實(shí)踐操作相結(jié)合.學(xué)員以動手為主,多采用情景模擬,提高學(xué)員參與興趣,也可開展講座,每階段結(jié)束后對學(xué)員進(jìn)行考評,可采用口述問答,模擬操作等形式.
5培訓(xùn)時(shí)間:分兩批輪流培訓(xùn),周一,三,五上午8:00--11:00,共20天
6講師:公司聘請優(yōu)秀講師與從業(yè)人員
7經(jīng)費(fèi):講師講課費(fèi)用:20xx0
道具費(fèi):3000
場地費(fèi):4000
資料費(fèi):5000
合計(jì):32000元
8培訓(xùn)控制措施:為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實(shí)施，確保培訓(xùn)期間的安全，特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求：
1、所有入職新員工須按要求準(zhǔn)時(shí)報(bào)到，不得遲到;
2、報(bào)到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理;
3、培訓(xùn)期間不得隨意外出。有事外出須有書面請假條，經(jīng)同意后方可外出。
4、學(xué)員間要團(tuán)結(jié)互助、相互關(guān)心、相互愛互，確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿完成。
5、理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。
酒店服務(wù)大使評選方案版篇九
餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度。服務(wù)知識。服務(wù)能力。服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個(gè)方面來進(jìn)行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對的增加和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。
服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性。創(chuàng)造性。積極性。責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：
1、主動
餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上。服務(wù)第一”的專業(yè)意識，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動。積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)。份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動。及時(shí)地予以解決，做到眼勤?？谇凇Ｊ智?。腳勤。心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。
2、熱情
餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對象，象對待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑。端莊穩(wěn)重。語言親切。精神飽滿。誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。
3、耐心
餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時(shí)，應(yīng)有耐性，不急噪。不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理，對于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉，火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和。耐心說服。
4、周到
餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微。面面俱到。周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對服務(wù)工作做出細(xì)致。周到的計(jì)劃；在服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求；在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。
餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識面，具體內(nèi)容有：
1、基礎(chǔ)知識
主要有員工守則。服務(wù)意識。禮貌禮節(jié)。職業(yè)道德。外事紀(jì)律。飯店安全與衛(wèi)生。服務(wù)心理學(xué)。外語知識等。
2、專業(yè)知識
主要有崗位職責(zé)。工作程序。運(yùn)轉(zhuǎn)表單。管理制度。設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)。飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營業(yè)時(shí)間。溝通技巧等。
3、相關(guān)知識
主要有宗教知識。哲學(xué)。美學(xué)。文學(xué)。藝術(shù)。法律各國的歷史地理。習(xí)俗和禮儀。民俗與宗教知識。本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。
1、語言能力
語言是人與人溝通。交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語言來表達(dá)。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力。對餐廳服務(wù)人員的語言要求為：“語言要文明。禮貌。簡明。清晰；提倡講普通話；對客人提出的問題無法解答時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付”。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。
2、應(yīng)變能力
由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴。員工操作不當(dāng)。賓客醉酒鬧事。停電等，麥勒菲，告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜，及時(shí)應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。
3、推銷能力
餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)。銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好。習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費(fèi)水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。
4、技術(shù)能力
餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活。自如地加以運(yùn)用。
5、觀察能力
餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理。心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿足。
1、身體健康
餐廳服務(wù)員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證，手機(jī)加香，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病，汽車裝飾加盟，應(yīng)調(diào)離崗位，冰淇淋加盟。
2、體格健壯
餐飲服務(wù)工作的勞動強(qiáng)度較大，餐廳服務(wù)員的站立。行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力。臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。
此外，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入，美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。
最后對該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度?？己斯芾碇贫取T工工作手冊等對餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。
資料前面三項(xiàng)都是可以通過自身不斷的努力進(jìn)行提高的，第四項(xiàng)可能會因?yàn)閭€(gè)人身體狀況不同而有所不同，自身根據(jù)自身體質(zhì)來進(jìn)行鍛煉加強(qiáng)體質(zhì)也是可以的。
酒店服務(wù)大使評選方案版篇十
(二)分解培訓(xùn)項(xiàng)目；例，擺臺過程的分解。
(三)培訓(xùn)具體工作的落實(shí)；
(四)四步培訓(xùn)法：1，講解；2，示范；3，嘗試；4，跟蹤指導(dǎo)；
(五)情景培訓(xùn)法：例：晚餐時(shí)間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理。
(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。
其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：
1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。
“菜”在外，“禮”在心。
包括：國際通用稱呼禮：
1)國際上對男性和女性的稱呼；
2)對地位高的官方人士稱呼；
3)對來自君主制國家貴賓的稱呼；
4)對有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱呼；
5)對軍人的稱呼；
6)對神職人員的稱呼；
7)關(guān)于中國少數(shù)民族的稱呼；
8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知；
(一)國內(nèi)習(xí)慣稱呼禮：
1)敬稱詞的運(yùn)用；
2)謙稱詞的運(yùn)用；
3)美稱詞的運(yùn)用；
4)婉稱詞的運(yùn)用；
5)昵稱詞的運(yùn)用：
(二)外交活動稱呼禮；
1)要特別重視規(guī)范性問題
2)周到并照顧到不同國家的文化習(xí)慣
3)其他需要注意的禮節(jié)；
(三)圓滿答客的禮節(jié)；
1)問答客人語氣要婉轉(zhuǎn)
2)打擾客人也要講究禮儀
3)與客交談話題要講禮儀
4)與西方人交往的“八不問”，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。
5)圓滿答客的其他禮節(jié)；
(四)使用名片的禮節(jié)：
1)使用名片的作用；
2)遞接名片的禮節(jié)；
3)名片印制的禮儀規(guī)范；
(五)接聽電話的禮節(jié)：
1)“三響之內(nèi)”必接聽；
2)問好之后再問候；
3)避免用過于隨便的語言；
4)要學(xué)會注意聆聽；
5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣；
6)說話語氣要平和；
7)要禮貌地接聽電話；
8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話；
9)答話聲音要親切；
10)關(guān)于音量與聲調(diào)問題；
11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話；
(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié)；
1)關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生問題；
2)關(guān)于工作衛(wèi)生問題；
3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問題；
4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問題；
5)關(guān)于食品衛(wèi)生問題；
(七)客我關(guān)系的禮節(jié)；
1)顧客心理要求；
2)顧客就餐動機(jī)；
3)顧客就餐通常的生理需求；
4)須要擺正客我之間的關(guān)系；
2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好；面對他們的提問和疑慮應(yīng)如何解答。
力量型性格顧客；
活潑型性格顧客；
思考型性格顧客；
和平型性格顧客；
培訓(xùn)內(nèi)容包括：
形體訓(xùn)練，表情(微笑的標(biāo)準(zhǔn))，形體姿勢(站姿，坐姿，拾物......)
化妝知識；
化妝的基本知識，淡妝與彩妝手法等等。
色彩知識，春季色到冬季色的搭配等。
酒店服務(wù)大使評選方案版篇十一
1.員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。
2.說話時(shí)應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。
3.眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。
4.遇事從容大方、不卑不亢。
5.與客人交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。
二、儀表
服飾
1.飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。
2.制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。
3.穿著工服時(shí)，扣子應(yīng)齊全、無松動，風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。
4.工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二?？圩悠叫?不得遮住扣花或左右傾斜。
5.在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6.不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7.除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8.男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。
9.鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點(diǎn)、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
10.非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。
發(fā)式
1.應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。
2.色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3.男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。
修飾
在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。
修飾可分為：
1.面部：員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。
男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。
鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。
要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
2.手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。
不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3.首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指(戒面不應(yīng)超過5毫米，飾物高不應(yīng)超過5毫米)。
佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。
佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚(yáng)的手表。
4.化妝：不得在皮膚外露處紋身。
使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5.個(gè)人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務(wù)人員良好的外部形象。
應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。
6.注意事項(xiàng)：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。
不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等不雅的動作。
不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。
在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。
三、儀態(tài)
站姿
1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
兩腿應(yīng)繃直,如因長時(shí)間站立感覺疲勞時(shí),可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。
4、當(dāng)與客人距離2米時(shí)，就應(yīng)主動鞠躬問好。
與客人交流時(shí)，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。
若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽。
5、為客人指引方向時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺時(shí),應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時(shí)就應(yīng)該主動問好(您好、您好,請慢走!)。
鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時(shí)為客人提供服務(wù)。
8、站門童崗時(shí),應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動
1)有車輛時(shí):應(yīng)做停車手勢,指引車輛停在適當(dāng)位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
2)無車輛時(shí):距離客人2米時(shí)應(yīng)鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
3)在客人有行李的情況下,都應(yīng)主動上前詢問客人是否需要幫助!(xx您好,請問需要幫助您嗎?)
9、在公共區(qū)域等候客人
1)客人c/i時(shí)應(yīng)在客人后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。
多個(gè)行李員等候時(shí)，應(yīng)保持在同一直線上。
2)在大堂其它地方時(shí),若時(shí)間過長應(yīng)主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)為客人護(hù)梯，請客人先行“您的樓層到了，您請。
”。
如帶客人進(jìn)電梯或單獨(dú)進(jìn)電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問好“不好意思，打攪了。
”
4)在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報(bào)“bellservice您好，行李員”，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。
酒店服務(wù)大使評選方案版篇十二
一、五年質(zhì)管工作的回顧
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受”是月亮灣大酒店的服務(wù)宗旨，正是富有特色，深具個(gè)性的服務(wù)，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務(wù)質(zhì)量的保持和提升，離不開質(zhì)管工作。在過去的五年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門構(gòu)成的“雙軌制”質(zhì)管體系對酒店經(jīng)營管理的良好運(yùn)作起著不可低估的作用。
在五年的質(zhì)量管理工作中，“服務(wù)=產(chǎn)品·質(zhì)量=生命”的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細(xì)微為客服務(wù)的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對客服務(wù)中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認(rèn)認(rèn)真真、仔仔細(xì)細(xì)、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務(wù)富有個(gè)性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓(xùn)了一批管理人員，培訓(xùn)并發(fā)現(xiàn)了一批人才，并安排在相應(yīng)的管理崗位上。
當(dāng)然，“雙軌制”的質(zhì)管體系也存在一些問題：如質(zhì)管部對各部門的質(zhì)管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務(wù)規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實(shí)等。
以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對各部門的質(zhì)管工作有所推進(jìn)，有所約束。
如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
二、必須牢記的理論
1.必須堅(jiān)定地實(shí)行“質(zhì)量控制”的理論
“質(zhì)量控制”的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理?！百|(zhì)量控制”的首務(wù)是要設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)去評估各項(xiàng)服務(wù)的業(yè)績，才能有效地修正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和程序，并制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改造計(jì)劃。由于各家酒店星級高低不一，設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務(wù)”之類不切實(shí)際的目標(biāo)。
質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結(jié)果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)密不可分，因此，每一部門，每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門都有質(zhì)量管理的目標(biāo)、任務(wù)，都應(yīng)當(dāng)制訂相關(guān)的計(jì)劃和實(shí)施方案。所以，酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個(gè)部門和員工可以例外。
2.尋找“最短的一塊木板”
一個(gè)由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應(yīng)，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補(bǔ)齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量如同“木桶的容量”，其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定，因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的`木塊”的觀念，要時(shí)時(shí)刻刻、每天、每周、每月，周而復(fù)始地檢查、督導(dǎo)服務(wù)的過程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)規(guī)范，并把每一部門和每一項(xiàng)業(yè)務(wù)活動中服務(wù)質(zhì)量“最短的木塊”尋找出來，分析和尋覓服務(wù)質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能“對癥下藥”，延長“最短的木塊”，使服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)齊頭并進(jìn)，從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平。
3.經(jīng)常重彈“100-1=0”的老調(diào)
“100-1=0”這是酒店業(yè)普遍認(rèn)可的服務(wù)原則，它指的是細(xì)小環(huán)節(jié)上的缺失會使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認(rèn)，它所強(qiáng)調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運(yùn)營特點(diǎn)要求“勤勤懇懇、仔仔細(xì)細(xì)、認(rèn)認(rèn)真真”，服務(wù)的質(zhì)量和運(yùn)營的過程是通過小事和細(xì)節(jié)來構(gòu)成、來體現(xiàn)的。所以，“小”事不小，細(xì)節(jié)不“細(xì)”，每一件小事，每一個(gè)細(xì)節(jié)，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100-1=0就成立了。
三、對客人投訴我們應(yīng)有的態(tài)度
“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務(wù)最好的評判師?？腿说囊庖姳纫恍┚频晁鶎俟芾砉镜馁|(zhì)量檢查或?qū)Ｈ怂皆L能更真實(shí)地反映出一間酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況，故此，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應(yīng)有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識。
a.寧信勿疑
顧客一般不會無事生非，顧客一般不會自尋煩惱，顧客不會花錢買難受，所以對于顧客和投訴，管理人員和部門應(yīng)“信”，不要“疑”，不管是樓層或廳面服務(wù)，發(fā)生投訴時(shí)，一般是員工或酒店的過失。
b.寧高勿低
遇客投訴，部門管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處著眼，應(yīng)有運(yùn)用較高的標(biāo)準(zhǔn)和較高的要求評判，才能從大局、長遠(yuǎn)、整體方面考慮解決問題，通過顧客的投訴改進(jìn)我們的服務(wù)工作。
c.寧嚴(yán)勿寬
對于客人的投訴，如經(jīng)查實(shí)屬于酒店和員工過失，處理時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按章扣罰，否則無法避免同一錯(cuò)誤再次出現(xiàn)。如果一味姑息，則或能形成慣例而無法保證原有的規(guī)章規(guī)程的執(zhí)行。
四、實(shí)行部門負(fù)責(zé)制和走動式管理
由于服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，所以部門的服務(wù)質(zhì)量必須也只能由各部門的“首長”、即正職經(jīng)理負(fù)責(zé)，實(shí)行部門負(fù)責(zé)制，全酒店的服務(wù)質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。各部門或系統(tǒng)的副職，在協(xié)助正職工作的首要內(nèi)容，也理所當(dāng)然是“服務(wù)質(zhì)量”。服務(wù)質(zhì)量管理是酒店管理工作中“專業(yè)中的專業(yè)”，質(zhì)量管理工作是各部門管理工作中的首務(wù)。
其次，酒店服務(wù)出現(xiàn)的問題大多是在服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的“最短的木板”也只能在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，如禮貌、語言、爭執(zhí)、服務(wù)不到位等，加上部分服務(wù)有“即時(shí)性”(當(dāng)然大多數(shù)的服務(wù)有一定的過程)，管理人員上班時(shí)不能整天坐在辦公室，應(yīng)提倡現(xiàn)場管理和走動式管理，加強(qiáng)現(xiàn)場管理的力度，觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務(wù)的情況。酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理每天在各工作現(xiàn)場、服務(wù)現(xiàn)場巡視、停留時(shí)間，就很有必要加以量化限制。
五、提倡“重實(shí)效、輕空談”的管理方法
“重實(shí)效、輕空談”是國際上酒店管理名家提出全面質(zhì)量管理(tqm)的方法。要在酒店完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，推進(jìn)質(zhì)管制度建設(shè)，一定要制訂相關(guān)的不求虛名、行之有效的規(guī)章制度，才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運(yùn)動式”的管理手段。
1.堅(jiān)持部門“每天一表，每周一評，每月一結(jié)”的質(zhì)量管理制度。各部門必須有服務(wù)質(zhì)量每日登記表，建立各部門的服務(wù)質(zhì)量檔案，每周應(yīng)在各部門包括各班組進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量評估，每月小結(jié)本部門的服務(wù)質(zhì)量，交給酒店相關(guān)部門，除大堂副理、當(dāng)值經(jīng)理外，酒店還將組織不定期的服務(wù)質(zhì)量檢查評比、讓優(yōu)秀服務(wù)案例和服務(wù)質(zhì)量投訴亮相，成為鞭策員工前進(jìn)的動力。部門經(jīng)理應(yīng)有每日工作日記，對部門的服務(wù)管理工作予以記錄。在此基礎(chǔ)上，酒店每月應(yīng)有全店服務(wù)質(zhì)量的評估報(bào)告，建立必要的檔案資料。酒店服務(wù)質(zhì)量管理的日常工作包括統(tǒng)計(jì)、評判和檢查由人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)。
2.酒店總經(jīng)理辦公會議是酒店服務(wù)質(zhì)量管理理所當(dāng)然的管理中樞，酒店的服務(wù)質(zhì)量情況是辦公會議必議的課題，不再單獨(dú)成立“領(lǐng)導(dǎo)小組”或“管理委員會”之類的機(jī)構(gòu)，這樣可以避免形式主義，增強(qiáng)質(zhì)量管理的力度，腳踏實(shí)地做好本職工作。
3.發(fā)揮培訓(xùn)的作用，可以配合經(jīng)理推進(jìn)部門的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作。
4.實(shí)行酒店管理人員在店內(nèi)部門短期輪訓(xùn)，并把輪訓(xùn)工作納入培訓(xùn)部的工作范圍。具體的登記、統(tǒng)計(jì)、評判和檢查的制度由其制訂實(shí)施。
5.各部門可根據(jù)部門的當(dāng)值輪班情況建立相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量管理小組，部門的例會應(yīng)有服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容以及處理顧客投訴的情況報(bào)告。
六、值得關(guān)注的幾個(gè)觀念
1.員工是酒店的主人，是服務(wù)質(zhì)量工作的檢查者，服務(wù)質(zhì)量問題的發(fā)現(xiàn)者，出現(xiàn)質(zhì)量問題的解決者，不能簡單地把員工當(dāng)成質(zhì)量管理的對象。
2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點(diǎn)的員工更不存在。管理人員應(yīng)有正確的辯證唯物觀，鼓勵(lì)員工在服務(wù)工作中敢于創(chuàng)新，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進(jìn)服務(wù)。
3.創(chuàng)新是提高服務(wù)質(zhì)量最好的途徑。在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務(wù)創(chuàng)新就是一種有效的手段。
4.人是服務(wù)的第一要素。自然的微笑，得體的動作，整齊的服飾，關(guān)愛的語言，有時(shí)能收到其它硬件無法取得的效果。
5.不要太相信評優(yōu)創(chuàng)佳之類的“運(yùn)動”。要有穩(wěn)健的管理風(fēng)格，要有“沉得住氣”的經(jīng)營管理和服務(wù)，日積月累，才能鞏固原有的服務(wù)理念。
如何提升酒店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識
七、繼續(xù)堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受”的服務(wù)理念
服務(wù)理念的提出和確定為酒店的市場形象定位，經(jīng)過了近五年的實(shí)踐，證明是適宜的。它既能體現(xiàn)出酒店服務(wù)的特色，也符合市場經(jīng)濟(jì)的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動的汗水換來的成果，可謂之“來之不易”。全體員工在向客人提供服務(wù)時(shí)，一定要牢記這八個(gè)字，作為服務(wù)工作的最終歸宿，并千方百計(jì)，想方設(shè)法為實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)而努力。任何服務(wù)工作上的過失，都是往酒店的市場形象抹黑。
“完美”是人類追求的目標(biāo)，也應(yīng)是我們酒店管理人員和員工應(yīng)追求的目標(biāo)。雖然這樣的目標(biāo)很難企求，但如若沒有目標(biāo)，我們的服務(wù)工作將會落伍，將無法在酒店行業(yè)的競爭中前進(jìn)。
酒店服務(wù)大使評選方案版篇十三
一、禮儀總規(guī)范
1.儀表要大方，服務(wù)要整潔，頭發(fā)常梳理，指甲要常剪，長發(fā)要盤起，衫袖不折高，手不插褲兜，襪子無破損，面部化淡妝。
2.臉要帶微笑，態(tài)度要和藹，說話要親切，舉止要謙遜。
3.“請”“謝”不離口，稱呼要得當(dāng)，迎客要在前，送客要在后，客過要讓路，同行不搶道，超越先致歉。
4.站立要端正，不能手叉腰，兩手要垂放，不要伸腿坐，行路要輕步，說話要輕聲，輕放又輕拿。
5.有問必有答，還要講分寸，不講粗言語，不叫小花名，不可高聲喊，不可鬧喧嘩。
6.對客不議論，動作不模仿，嘲笑要嚴(yán)禁，與客不玩笑，笑也不嘻哈。
7.面對賓和客，不能吃東西，不能抽香煙，不能打呵吹，不能打噴嚏，不能抓頭皮，不能挖耳鼻，當(dāng)班不飲酒，蔥蒜也要忌。
8.征詢客意見，稱呼后言理，工作有差錯(cuò)，不瞞不回避，解釋應(yīng)婉言，不亢也不卑。
9.注意客忌諱，尊重客風(fēng)俗，照顧客習(xí)慣，接待講尊卑。
10.賓客談話時(shí)，不靠近打聽，插話要禁忌，客人在唱跳，不能去圍觀，旁站有距離，凡事要有禮，件件要入微。
二、禮貌服務(wù)“三個(gè)五”
1.五心：
對老年顧客要耐心，
對病殘顧客要貼心，
對兒童照顧要細(xì)心，
對拘謹(jǐn)顧客要關(guān)心，
對一般顧客要熱心。
2.五聲：
顧客進(jìn)門有“迎聲”，
顧客詢問有“答聲”，
顧客幫忙有“謝聲”，
照顧不周有“歉聲”，
顧客離店有“送聲”
3.五先：
先女賓后男賓，
先客人后主人，
先首長后一般，
先長輩后晚輩，
先兒童后大人。
三、禮貌服務(wù)“四要求”
主動、熱情、耐心、周到
四、工作時(shí)間要“四勤”
眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
五、言談規(guī)范“八要”、“八不要”
要簡練明確，不要啰嗦嘮叨;
要主動親切，不要干澀死板;
要謙虛誠懇，不要傲慢矜持;
要委婉靈活，不要簡單生硬;
要吐字清晰，不要含糊吞吐;
要沉著大方，不要過分拘謹(jǐn);
要聲調(diào)柔和，不要過高過低;
要速度平穩(wěn)，不要過快過急。
六、微笑服務(wù)“八個(gè)一樣”
領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一樣，
內(nèi)賓外賓一樣，
本地客外地客一樣，
生客熟客一樣，
大人小孩一樣，
生意大小一樣，
消費(fèi)不消費(fèi)一樣，
主觀心境好壞一樣。
七、衛(wèi)生規(guī)范：
五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡須、勤剪指甲。
三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。
五不：(在工作時(shí)間，賓客面前)不抓頭皮、不掏耳、不摳鼻子、不剔牙、不打呵欠。
二注意：(工作時(shí))注意不吃韭菜、大蔥、蒜、榴蓮等有強(qiáng)烈氣味的食物，注意要背對賓客咳嗽、打噴嚏，并用手絹打住口鼻。
八、舉止規(guī)范：
站如松、坐如鐘、走如風(fēng);
指引手勢：掌心向上，五指并攏，手臂伸直;
九、電話禮儀規(guī)范：
鈴聲三響內(nèi)接起，
問好之后報(bào)部門，
語言簡潔要得體，
聲音熱情和友好，
私人電話不要打。
十、職業(yè)道德規(guī)范：
熱情友好，賓客至上;
真誠公道，信譽(yù)第一;
文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù);
團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局;
遵紀(jì)守法，廉潔奉公;
鉆研業(yè)務(wù)，提高技能;
平等待客，一視同仁。
隨時(shí)注意：“請”字當(dāng)頭，“謝”字隨后，“您好”不離口。
與客人談話時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：
1、與客人談話，一般只談與服務(wù)工作有關(guān)的事情。
2、與客人談話時(shí)，應(yīng)本著實(shí)事求是的原則，不要隨便答復(fù)自己不清楚或不知道的事情，對在服務(wù)范圍以外和自己無把握辦到的事情，不要輕易許諾客人。
3、同客人交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇、和藹可親，音量高低以能使對方聽清為宜。談話時(shí)應(yīng)面對客人，盡量不用手勢。在客人面前不可有不文雅的舉動，如撓頭抓耳等。打噴嚏時(shí)，應(yīng)將臉轉(zhuǎn)向一側(cè)，并用手帕住口鼻。
4、同客人談話時(shí)，應(yīng)注意自己服務(wù)人員的身份，講話要有分寸，稱贊客人要得體，應(yīng)做到謙虛有禮。
5、可與客人以有關(guān)菜肴、飲料、天氣、旅游風(fēng)光、體育運(yùn)動為話題進(jìn)行交談，但不能問及客人的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。
6、與客人談話時(shí)，應(yīng)保持站立姿勢，注意傾聽對方的發(fā)言，不要隨便插嘴。對客人的話如果沒有聽清楚，可以再請客人講一遍，但不能有急躁或厭煩的表情。
7、同兩個(gè)以上客人談話時(shí)，不能只和一個(gè)人談而冷落其他客人。如遇此時(shí)有其他人插進(jìn)來與你說話，不應(yīng)把臉背對著你原來與之談話的客人。如需離開時(shí)，應(yīng)在先向客人表示歉意后，后退一步再轉(zhuǎn)身離去。
8、客人之間進(jìn)行交談時(shí)，不可駐足旁聽。如有事需與客人聯(lián)系，則應(yīng)先打招呼，并表示歉意。
酒店服務(wù)大使評選方案版篇十四
客人登記入住和注冊的手續(xù)要既容易又方便。通常情況下，如果簽入和簽出要浪費(fèi)很長時(shí)間的話，會令很多人感到沮喪。想要讓你的客人覺得你關(guān)心他們的感受，幫助他們節(jié)約時(shí)間，就需要利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。例如使用facebook登記或開發(fā)允許客人辦理入住手續(xù)的移動應(yīng)用程序。如果想吸引客人，應(yīng)用程序還可以向客人介紹當(dāng)?shù)氐木包c(diǎn)和可供參觀的地方，提供一些緊急電話號碼，你的客人會為此感激你的。
客人想要一個(gè)輕松的旅行。他們住在酒店的時(shí)候，一般希望浴室可以提供熱水，迷你冰箱里面放著健怡可樂，酒店可以提供快速送餐服務(wù)。當(dāng)客房沒有這些服務(wù)的時(shí)候，他們就會打電話到前臺。前臺的責(zé)任是確?？腿说暮侠碓V求和要求能夠立刻兌現(xiàn)。即使前臺很忙，也要設(shè)置一個(gè)平臺，讓別人一看就知道客人的需求得到了滿足。你可以通過讓客人使用tter或者一些社會化媒體平臺將他們的需求傳達(dá)給你，這可以簡化程序。如果能夠在客人入住之前就將一切都安排妥當(dāng)，你就能夠確保為客人帶來一個(gè)難忘而愉快的假期。
即使客人粗魯或咆哮，作為前臺人員或者任何第一個(gè)接觸客人的員工，都應(yīng)該始終保持冷靜，不要失去理智。要保證微笑著，禮貌地迎接客人。當(dāng)客人生氣，要試著找出他憤怒的原因，然后采取措施來解決這個(gè)問題。這可能需要前臺工作人員隨機(jī)應(yīng)變，采取的一些未經(jīng)上級部門批準(zhǔn)的緊急措施，所以酒店應(yīng)賦予其雇員一定的權(quán)利。如果員工不得不來回奔波去獲得其上級部門的許可或批準(zhǔn)，這將會進(jìn)一步激怒客人。
在客房擺放一個(gè)迎賓水果籃或者一盤免費(fèi)的___治，如果客人長途跋涉，深夜到達(dá)，這樣的小事會給他們留下一個(gè)非常好的印象。確保房間干凈并且為客人入住做好準(zhǔn)備。這些雖然是小事，但是卻能起到大作用。所以說，一定要做好小事情，比如水龍頭漏水是否維修好或電視能否接收到所有。當(dāng)客人帶了孩子，要安排保姆照顧，以便家長可以有時(shí)間過二人世界，卻可以放心孩子的安全。要以客戶為導(dǎo)向來安排酒店的.活動。
鼓勵(lì)客人提供住宿反饋，這可以讓你了解到你的酒店的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。有差評并不一定是壞事，說明有需要改進(jìn)的地方。盡量接納客人的建議，以改善你的酒店服務(wù)?？腿朔答伒膯栴}如果確實(shí)存在，要積極采取客人的建議，并根據(jù)客人的建議和意見重新培訓(xùn)員工，以確保錯(cuò)誤不再重演。另外，改善服務(wù)后要送感謝信給客人，并邀請他們再次光臨，體驗(yàn)服務(wù)的變化。
客人可能在住宿期間挑剔，易怒和苛刻，關(guān)鍵是不要讓這些問題阻擋你前進(jìn)的步伐，無論如何，都要努力為客人創(chuàng)造出與眾不同的住宿體驗(yàn)。在酒店業(yè)，卓越的客戶服務(wù)意味的是滿足每位客人需要的個(gè)性化服務(wù)。沒有一種服務(wù)是適合所有人的。相反，你在個(gè)性化的服務(wù)上做出越多的努力，你的客人就會越滿意。打造品牌的關(guān)鍵也許是營銷，但是留住客人和促進(jìn)生意的關(guān)鍵在于卓越的客戶服務(wù)。
全面加強(qiáng)質(zhì)量管理，努力提升服務(wù)水平
優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受是月亮灣大酒店的服務(wù)宗旨，正是富有特色，深具個(gè)性的服務(wù)，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務(wù)質(zhì)量的保持和提升，離不開質(zhì)管工作。在過去的五年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門構(gòu)成的雙軌制質(zhì)管體系對酒店經(jīng)營管理的良好運(yùn)作起著不可低估的作用。
在五年的質(zhì)量管理工作中，服務(wù)=產(chǎn)品質(zhì)量=生命的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細(xì)微為客服務(wù)的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對客服務(wù)中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認(rèn)認(rèn)真真、仔仔細(xì)細(xì)、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務(wù)富有個(gè)性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓(xùn)了一批管理人員，培訓(xùn)并發(fā)現(xiàn)了一批人才，并安排在相應(yīng)的管理崗位上。
當(dāng)然，雙軌制的質(zhì)管體系也存在一些問題：如質(zhì)管部對各部門的質(zhì)管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務(wù)規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實(shí)等。
以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對各部門的質(zhì)管工作有所推進(jìn)，有所約束。
如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
1、必須堅(jiān)定地實(shí)行質(zhì)量控制的理論
質(zhì)量控制的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理。質(zhì)量控制的首務(wù)是要設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)去評估各項(xiàng)服務(wù)的業(yè)績，才能有效地修正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和程序，并制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改造計(jì)劃。由于各家酒店星級高低不一，設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂四星酒店、五星服務(wù)之類不切實(shí)際的目標(biāo)。
質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結(jié)果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)密不可分，因此，每一部門，每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門都有質(zhì)量管理的目標(biāo)、任務(wù)，都應(yīng)當(dāng)制訂相關(guān)的計(jì)劃和實(shí)施方案。所以，酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個(gè)部門和員工可以例外。
2、尋找最短的一塊木板
一個(gè)由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的木桶理論。要想提高木桶整體效應(yīng)，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補(bǔ)齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量如同木桶的容量，其中整體水平高低由最短的一塊木板決定，因此我們首先要有尋找那塊最短的木塊的觀念，要時(shí)時(shí)刻刻、每天、每周、每月，周而復(fù)始地檢查、督導(dǎo)服務(wù)的過程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)規(guī)范，并把每一部門和每一項(xiàng)業(yè)務(wù)活動中服務(wù)質(zhì)量最短的木塊尋找出來，分析和尋覓服務(wù)質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能對癥下藥，延長最短的木塊，使服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)齊頭并進(jìn)，從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平。
3、經(jīng)常重彈100—1=0的老調(diào)
100—1=0這是酒店業(yè)普遍認(rèn)可的服務(wù)原則，它指的是細(xì)小環(huán)節(jié)上的缺失會使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認(rèn)，它所強(qiáng)調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運(yùn)營特點(diǎn)要求勤勤懇懇、仔仔細(xì)細(xì)、認(rèn)認(rèn)真真，服務(wù)的質(zhì)量和運(yùn)營的過程是通過小事和細(xì)節(jié)來構(gòu)成、來體現(xiàn)的。所以，小事不小，細(xì)節(jié)不細(xì)，每一件小事，每一個(gè)細(xì)節(jié)，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100—1=0就成立了。
不識廬山真面目，只緣身在此山中，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務(wù)最好的評判師?？腿说囊庖姳纫恍┚频晁鶎俟芾砉镜馁|(zhì)量檢查或?qū)Ｈ怂皆L能更真實(shí)地反映出一間酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況，故此，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應(yīng)有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識。
酒店服務(wù)大使評選方案版篇十五
客人登記入住和注冊的手續(xù)要既容易又方便。通常情況下，如果簽入和簽出要浪費(fèi)很長時(shí)間的話，會令很多人感到沮喪。想要讓你的客人覺得你關(guān)心他們的感受，幫助他們節(jié)約時(shí)間，就需要利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。例如使用facebook登記或開發(fā)允許客人辦理入住手續(xù)的移動應(yīng)用程序。如果想吸引客人，應(yīng)用程序還可以向客人介紹當(dāng)?shù)氐木包c(diǎn)和可供參觀的地方，提供一些緊急電話號碼，你的客人會為此感謝你的。
客人想要一個(gè)輕松的旅行。他們住在酒店的時(shí)候，一般希望浴室可以提供熱水，迷你冰箱里面放著健怡可樂，酒店可以提供快速送餐效勞。當(dāng)客房沒有這些效勞的時(shí)候，他們就會打電話到前臺。前臺的責(zé)任是確保客人的合理訴求和要求能夠立刻兌現(xiàn)。即使前臺很忙，也要設(shè)置一個(gè)平臺，讓別人一看就知道客人的需求得到了滿足。你可以通過讓客人使用twitter或者一些社會化媒體平臺將他們的需求傳達(dá)給你，這可以簡化程序。如果能夠在客人入住之前就將一切都安排妥當(dāng)，你就能夠確保為客人帶來一個(gè)難忘而愉快的假期。
即使客人粗魯或咆哮，作為前臺人員或者任何第一個(gè)接觸客人的員工，都應(yīng)該始終保持冷靜，不要失去理智。要保證微笑著，禮貌地迎接客人。當(dāng)客人生氣，要試著找出他憤怒的原因，然后采取措施來解決這個(gè)問題。這可能需要前臺工作人員隨機(jī)應(yīng)變，采取的一些未經(jīng)上級部門批準(zhǔn)的緊急措施，所以酒店應(yīng)賦予其雇員一定的權(quán)利。如果員工不得不來回奔波去獲得其上級部門的許可或批準(zhǔn)，這將會進(jìn)一步激怒客人。
在客房擺放一個(gè)迎賓水果籃或者一盤免費(fèi)的三明治，如果客人長途跋涉，深夜到達(dá)，這樣的.小事會給他們留下一個(gè)非常好的印象。確保房間干凈并且為客人入住做好準(zhǔn)備。這些雖然是小事，但是卻能起到大作用。所以說，一定要做好小事情，比方水龍頭漏水是否維修好或電視能否接收到所有頻道。當(dāng)客人帶了孩子，要安排保姆照顧，以便家長可以有時(shí)間過二人世界，卻可以放心孩子的平安。要以客戶為導(dǎo)向來安排酒店的活動。
鼓勵(lì)客人提供住宿反應(yīng)，這可以讓你了解到你的酒店的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。有差評并不一定是壞事，說明有需要改良的地方。盡量接納客人的建議，以改善你的酒店效勞?？腿朔磻?yīng)的問題如果確實(shí)存在，要積極采取客人的建議，并根據(jù)客人的建議和意見重新培訓(xùn)員工，以確保錯(cuò)誤不再重演。另外，改善效勞后要送感謝信給客人，并邀請他們再次光臨，體驗(yàn)效勞的變化。
客人可能在住宿期間挑剔，易怒和苛刻，關(guān)鍵是不要讓這些問題阻擋你前進(jìn)的步伐，無論如何，都要努力為客人創(chuàng)造出與眾不同的住宿體驗(yàn)。在酒店業(yè)，卓越的客戶效勞意味的是滿足每位客人需要的個(gè)性化效勞。沒有一種效勞是適合所有人的。相反，你在個(gè)性化的效勞上做出越多的努力，你的客人就會越滿意。打造品牌的關(guān)鍵也許是營銷，但是留住客人和促進(jìn)生意的關(guān)鍵在于卓越的客戶效勞。
酒店服務(wù)大使評選方案版篇十六
"完美"是人類追求的目標(biāo)，也應(yīng)是我們酒店管理人員和員工應(yīng)追求的目標(biāo)。雖然這樣的目標(biāo)很難企求，但如若沒有目標(biāo)，我們的服務(wù)工作將會落伍，將無法在酒店行業(yè)的競爭中前進(jìn)。
服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。因此，酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，是酒店的工作中心，在酒店競爭中，最根本的是質(zhì)量競爭。同時(shí)，酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，是維持酒店品牌的保證，注重酒店服務(wù)質(zhì)量，是酒店品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。
服務(wù)在許多情況下都是無形無質(zhì)的，讓人不能觸摸或憑視覺感到其存在，為了變不可感知為可感知，酒店需要通過服務(wù)人員來體現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量很大程度上依靠服務(wù)人員的表現(xiàn)，酒店員工是服務(wù)質(zhì)量的直接體現(xiàn)者。
酒店的服務(wù)人員必須擁有以人為本的服務(wù)理念，服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員在對服務(wù)工作認(rèn)識和理解的基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向。服務(wù)人員熱誠服務(wù)，以情感客，使顧客充分享受到精神上的尊重，滿足其求尊重的需要，這往往比花費(fèi)昂貴的廣告更能吸引顧客，更能增加客源。首先要微笑服務(wù)，文明禮貌。微笑是全人類共通的語言，一個(gè)燦爛的微笑常常會拉近人們彼此之間的距離，一句禮貌的問候便會博得顧客的賞識和認(rèn)可。其次，要積極主動，熱情耐心。服務(wù)員工要掌握酒店服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在顧客提出要求之前，要主動"自找麻煩"，未雨綢繆，事事處處為顧客提供方便。最后，服務(wù)要細(xì)致周到。要善于觀察和分析顧客的心理特點(diǎn)，懂得從顧客的神情、舉止中發(fā)現(xiàn)顧客的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)。從而，讓顧客真實(shí)的感受到本酒店的服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行，服務(wù)人員提供服務(wù)于顧客之時(shí)，也正是顧客消費(fèi)、享用服務(wù)的過程，生產(chǎn)與消費(fèi)服務(wù)在時(shí)間上不可分離。服務(wù)的這一特征要求服務(wù)消費(fèi)者必須以積極的、合作的態(tài)度參與服務(wù)生產(chǎn)過程，只有參與才能消費(fèi)服務(wù)，否則便不能消費(fèi)服務(wù)。因此，酒店的服務(wù)人員應(yīng)該適時(shí)恰當(dāng)?shù)呐c顧客進(jìn)行溝通，及時(shí)對顧客宣傳本酒店的服務(wù)知識，提高顧客參與服務(wù)生產(chǎn)過程的水平。從而，更能讓顧客感受到本酒店的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)雖然有一定的標(biāo)準(zhǔn)，但服務(wù)因人、因時(shí)而有差異性，比如：有經(jīng)驗(yàn)的員工與沒有經(jīng)驗(yàn)的員工提供給客人的服務(wù)相差很大，有服務(wù)熱情的員工與缺乏服務(wù)熱情的員工提供的.服務(wù)也不一樣，同一位員工受到激勵(lì)時(shí)和缺乏激勵(lì)時(shí)的服務(wù)效果就不一樣。
以致提高員工的素質(zhì)。對酒店來說，選擇優(yōu)秀的員工是必不可少的，同時(shí)，還要注重對員工的培訓(xùn)，納賢除莠。培訓(xùn)可以讓新員工和在崗老員工了解工作要求，增強(qiáng)責(zé)任感，同時(shí)有效減少客人的投訴以及減低員工的流動率，從而保證服務(wù)質(zhì)量，提高勞動生產(chǎn)率。另外，培訓(xùn)還可增強(qiáng)員工的集體意識，增加企業(yè)的凝聚力，提高全體員工的精神面貌和企業(yè)的形象。
酒店服務(wù)是有形的實(shí)物產(chǎn)品和無形的服務(wù)活動所構(gòu)成的集合體。服務(wù)人員的服務(wù)行為直接影響著服務(wù)效果。
"沒有滿意的員工就沒有滿意的客人"，酒店服務(wù)要以人為本，對于酒店來說，擁有優(yōu)秀的員工是贏得和保有優(yōu)秀顧客的關(guān)鍵。酒店要想使顧客滿意，就必須把注意力對準(zhǔn)員工。如果沒有員工的熱情和敬業(yè)，無論多么精心建造的酒店都不過是一座冰冷的建筑。只有員工對他們的工作很感興趣、充滿感情，只有員工覺得他們受到了重視和尊重，只有員工覺得他們的成績能得到認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)，他們才會忘我地去為客人服務(wù)。因此，本酒店將把員工視為酒店的內(nèi)部顧客，為員工的自我實(shí)現(xiàn)服務(wù)，并給予員工自主權(quán)和支持，以"員工第一，顧客第二"的信條為前提，員工受到尊重，就會對工作更有信心、更感興趣，并對自己的工作滿意，積極投入到工作中去。
服務(wù)在生產(chǎn)和消費(fèi)過程中不涉及任何東西的所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。服務(wù)在交易完成后便消失了，消費(fèi)者所擁有的對服務(wù)消費(fèi)的權(quán)利并未因服務(wù)交易的結(jié)束而產(chǎn)生像商品交換那樣實(shí)有的東西，服務(wù)具有易逝性。這一特征是導(dǎo)致服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的根源。由于缺乏所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，消費(fèi)者在購買服務(wù)時(shí)并未獲得對某種東西的所有權(quán)，因此感受到購買服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)性，從而造成消費(fèi)心理障礙。為了克服消費(fèi)者的這種障礙，本酒店將采用"會員制度"，對于那些經(jīng)常來消費(fèi)的顧客，本酒店將給他們發(fā)放貴賓卡，這些顧客將可享有本酒店的某些優(yōu)惠，對于那些一次性消費(fèi)了一定數(shù)額的顧客，將給予他們會員卡，與維系他們與本酒店的關(guān)系，從而還可以讓他們在心理上產(chǎn)生擁有企業(yè)所提供的服務(wù)的感覺。
服務(wù)質(zhì)量在酒店的服務(wù)中占有舉足輕重的地位，只有提高服務(wù)質(zhì)量，才能真正提高酒店的核心競爭力，酒店才能長久生存。酒店必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
酒店服務(wù)大使評選方案版篇十七
平時(shí)上班讓預(yù)訂部裝個(gè)小音響，有訂單會響。預(yù)訂部下班可以讓預(yù)訂經(jīng)理或主管安裝攜程的后臺app，把a(bǔ)pp調(diào)語音訂單提醒，這樣有訂單來就會有提示，這樣就能按時(shí)確認(rèn)。
2、保存房和freesale訂單比例
合同保存房是不能酒店自行關(guān)房，需要業(yè)務(wù)經(jīng)理關(guān)房。合同保存房數(shù)多能提高酒店的排名，合同保存房用完要及時(shí)添加。
遇到滿房合同保存房沒用完關(guān)不了就把房價(jià)調(diào)高，攜程過價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是，原房價(jià)兩倍能自動過價(jià)不需要業(yè)務(wù)經(jīng)理確認(rèn)。
但如果調(diào)的房價(jià)2倍以上需要業(yè)務(wù)經(jīng)理確認(rèn)改價(jià)，另外攜程系統(tǒng)也會對虛房價(jià)進(jìn)行攔截，就譬如本來賣300，虛高房價(jià)調(diào)3000這是不行的。
虛高房價(jià)會自動被攜程系統(tǒng)攔截，根本不會到業(yè)務(wù)經(jīng)理審核。
3、無缺陷訂單
這顧名思義就是所接預(yù)定沒有什么問題，都是確認(rèn)狀態(tài)。
4、確認(rèn)后滿房
一般是建議不要對客服說已經(jīng)確認(rèn)的`訂單因?yàn)榫频隄M房不能確認(rèn)，這對酒店扣分比擬嚴(yán)。如果酒店真出行滿房，已經(jīng)確認(rèn)的預(yù)訂不能安排，找找周邊最近的同星級競爭對手，和競爭對手聯(lián)系挪房事宜。
客人到店之后找讓前臺經(jīng)理與客人溝通，理由可以說一些客觀的理由，專車送客人去競爭酒店入住。
最好送住兩晚或以上的客人，因?yàn)槟芙涌腿嘶貋?，接客人回來之后升級安排客人，如果酒店有早餐或晚餐最后能送，這樣就不怕因?yàn)榕卜客馑涂腿艘鹂腿送对V，也不怕客人以后被競爭對手搶走。
酒店服務(wù)大使評選方案版篇一
(二)分解培訓(xùn)項(xiàng)目;例，擺臺過程的分解。
(三)培訓(xùn)具體工作的落實(shí);
(四)四步培訓(xùn)法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導(dǎo);
(五)情景培訓(xùn)法：例：晚餐時(shí)間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理。
(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。
其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：
一，知識培訓(xùn);
1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。
“菜”在外，“禮”在心。
包括：國際通用稱呼禮：
1)國際上對男性和女性的稱呼;
2)對地位高的官方人士稱呼;
3)對來自君主制國家貴賓的稱呼;
4)對有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱呼;
5)對軍人的稱呼;
6)對神職人員的稱呼;
7)關(guān)于中國少數(shù)民族的稱呼;
8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知;
(一) 國內(nèi)習(xí)慣稱呼禮：
1)敬稱詞的運(yùn)用;
2)謙稱詞的運(yùn)用;
3)美稱詞的運(yùn)用;
4)婉稱詞的運(yùn)用;
5)昵稱詞的運(yùn)用：
(二)外交活動稱呼禮;
1)要特別重視規(guī)范性問題
2)周到并照顧到不同國家的文化習(xí)慣
3)其他需要注意的禮節(jié);
(三)圓滿答客的禮節(jié);
1)問答客人語氣要婉轉(zhuǎn)
2)打擾客人也要講究禮儀
3)與客交談話題要講禮儀
4)與西方人交往的“八不問”，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。
5)圓滿答客的其他禮節(jié);
(四)使用名片的禮節(jié)：
1)使用名片的作用;
2)遞接名片的禮節(jié);
3)名片印制的禮儀規(guī)范;
(五)接聽電話的禮節(jié)：
1)“三響之內(nèi)”必接聽;
2)問好之后再問候;
3)避免用過于隨便的語言;
4)要學(xué)會注意聆聽;
5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣;
6)說話語氣要平和;
7)要禮貌地接聽電話;
8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話;
9)答話聲音要親切;
10)關(guān)于音量與聲調(diào)問題;
11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話;
(六)餐廳衛(wèi)生的.禮節(jié);
1)關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生問題;
2)關(guān)于工作衛(wèi)生問題;
3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問題;
4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問題;
5)關(guān)于食品衛(wèi)生問題;
(七)客我關(guān)系的禮節(jié);
1)顧客心理要求;
2)顧客就餐動機(jī);
3)顧客就餐通常的生理需求;
4)須要擺正客我之間的關(guān)系;
2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好;面對他們的提問和疑慮應(yīng)如何解答。
力量型性格顧客;
活潑型性格顧客;
思考型性格顧客;
和平型性格顧客;
培訓(xùn)內(nèi)容包括：
形體訓(xùn)練，表情(微笑的標(biāo)準(zhǔn))，形體姿勢(站姿，坐姿，拾物......)
化妝知識;
化妝的基本知識，淡妝與彩妝手法等等。
色彩知識，春季色到冬季色的搭配等。
酒店服務(wù)大使評選方案版篇二
加強(qiáng)員工的專業(yè)知識和技能培訓(xùn)，增強(qiáng)員工隊(duì)伍的整體文化素質(zhì)。使培訓(xùn)過的'服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項(xiàng)操作技能。
酒店所有在職服務(wù)人員。
半脫產(chǎn)，分批培訓(xùn)。
公司管理項(xiàng)目，服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)，餐飲服務(wù)技能，餐廳服務(wù)基本程序，顧客心理學(xué)，禮貌用語；培訓(xùn)中理論培訓(xùn)，技能培訓(xùn)，實(shí)踐操作相結(jié)合。學(xué)員以動手為主，多采用情景模擬，提高學(xué)員參與興趣，也可開展講座，每階段結(jié)束后對學(xué)員進(jìn)行考評，可采用口述問答，模擬操作等形式。
分兩批輪流培訓(xùn)，周一，三，五上午8：00——11：00，共20天
公司聘請優(yōu)秀講師與從業(yè)人員
講師講課費(fèi)用：20xx0
道具費(fèi)：3000
場地費(fèi)：4000
資料費(fèi)：5000
合計(jì)：32000元
為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實(shí)施，確保培訓(xùn)期間的安全，特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求：
（1）所有入職新員工須按要求準(zhǔn)時(shí)報(bào)到，不得遲到；
（2）報(bào)到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理；
（3）培訓(xùn)期間不得隨意外出。有事外出須有書面請假條，經(jīng)同意后方可外出。
（4）學(xué)員間要團(tuán)結(jié)互助。相互關(guān)心。相互愛互，確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿完成。
（5）理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。
酒店服務(wù)大使評選方案版篇三
知識培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容，它可能是有關(guān)規(guī)章制度的一般知識，也可能是關(guān)于餐飲、客房、清潔的知識。知識培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶，必須用一種能夠幫助服務(wù)員記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來講授知識課。如果服務(wù)員在聽講時(shí)精神集中，那么對所講的內(nèi)容記憶效果就好。如果內(nèi)容講得太多，編排順序又混亂，培訓(xùn)效果肯定不好。另外，讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的過程，也是學(xué)習(xí)的好方法。知識培訓(xùn)應(yīng)按以下方法和步驟去實(shí)踐:
1制定培訓(xùn)目標(biāo)
以小組為單位，使用講授、示范、實(shí)際練習(xí)的方法進(jìn)行技能培訓(xùn)最有實(shí)效。技能培訓(xùn)時(shí)，每位服務(wù)員都應(yīng)有機(jī)會練習(xí)所講的每一種技能。技能培訓(xùn)同樣需要做細(xì)致的準(zhǔn)備工作。
酒店服務(wù)大使評選方案版篇四
（二）分解培訓(xùn)項(xiàng)目；例，擺臺過程的分解。
（三）培訓(xùn)具體工作的落實(shí)；
（四）四步培訓(xùn)法：1，講解；2，示范；3，嘗試；4，跟蹤指導(dǎo)；
（五）情景培訓(xùn)法：例：晚餐時(shí)間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理。
（六）培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。
其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：
一，知識培訓(xùn)；
1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。
“菜”在外，“禮”在心。
包括：國際通用稱呼禮：
1)國際上對男性和女性的稱呼；
2)對地位高的官方人士稱呼；
3)對來自君主制國家貴賓的稱呼；
4)對有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱呼；
5)對軍人的稱呼；
6)對神職人員的稱呼；
7)關(guān)于中國少數(shù)民族的稱呼；
8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知；
(一)國內(nèi)習(xí)慣稱呼禮：
1)敬稱詞的運(yùn)用；
2)謙稱詞的運(yùn)用；
3)美稱詞的運(yùn)用；
4)婉稱詞的運(yùn)用；
5)昵稱詞的運(yùn)用：
（二）外交活動稱呼禮；
1)要特別重視規(guī)范性問題
2)周到并照顧到不同國家的文化習(xí)慣
3)其他需要注意的禮節(jié)；
（三）圓滿答客的禮節(jié)；
1)問答客人語氣要婉轉(zhuǎn)
2)打擾客人也要講究禮儀
3)與客交談話題要講禮儀
4)與西方人交往的“八不問”，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。
5)圓滿答客的其他禮節(jié)；
（四）使用名片的禮節(jié)：
1)使用名片的作用；
2)遞接名片的禮節(jié)；
3)名片印制的禮儀規(guī)范；
（五）接聽電話的禮節(jié)：
1)“三響之內(nèi)”必接聽；
2)問好之后再問候；
3)避免用過于隨便的語言；
4)要學(xué)會注意聆聽；
5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣；
6)說話語氣要平和；
7)要禮貌地接聽電話；
8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話；
9)答話聲音要親切；
10)關(guān)于音量與聲調(diào)問題；
11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話；
（六）餐廳衛(wèi)生的禮節(jié)；
1)關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生問題；
2)關(guān)于工作衛(wèi)生問題；
3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問題；
4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問題；
5)關(guān)于食品衛(wèi)生問題；
（七）客我關(guān)系的禮節(jié)；
1)顧客心理要求；
2)顧客就餐動機(jī)；
3)顧客就餐通常的生理需求；
4)須要擺正客我之間的關(guān)系；
2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好；面對他們的提問和疑慮應(yīng)如何解答。
力量型性格顧客；
活潑型性格顧客；
思考型性格顧客；
和平型性格顧客；
培訓(xùn)內(nèi)容包括：
形體訓(xùn)練，表情（微笑的標(biāo)準(zhǔn)），形體姿勢（站姿，坐姿，拾物。.。.。.）
化妝知識；
化妝的基本知識，淡妝與彩妝手法等等。
色彩知識，春季色到冬季色的搭配等。
酒店服務(wù)大使評選方案版篇五
通過一個(gè)多小時(shí)的大會，我從z魚港學(xué)到很多。在以后的學(xué)業(yè)中或以后的工作中，對如何處理人際關(guān)系，如何學(xué)會成長都至關(guān)重要，有著非同尋常的意義。
我深深的體會到團(tuán)結(jié)對于一個(gè)團(tuán)隊(duì)，對于一個(gè)企業(yè)的重要性。z魚港與其它餐飲業(yè)不同，它更注重團(tuán)隊(duì)精神，一個(gè)企業(yè)只有團(tuán)結(jié)互助，相互扶持才能創(chuàng)造出一片屬于自己的新天地，才能做大做強(qiáng)，才能擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模。只有企業(yè)不斷進(jìn)步，在z魚港中的員工才能得到更大的收獲。
z魚港是一個(gè)真正為員工服務(wù)的企業(yè)，從職工餐，打卡獎(jiǎng)，各經(jīng)理、領(lǐng)班對員工的關(guān)心與照顧等等，讓我從一個(gè)剛從學(xué)校出來工作的畢業(yè)生來說倍感溫暖。我想z魚港親情化和個(gè)性化的服務(wù)特色是黃驊所有企業(yè)中獨(dú)一無二的。z魚港真心實(shí)意為員工著想，為員工解決實(shí)際困難，z魚港是一個(gè)為員工服務(wù)的企業(yè)。
人生需有目標(biāo)，只有有了目標(biāo)，人生才有方向才有意義，只有朝著這個(gè)目標(biāo)努力，理想才能成為現(xiàn)實(shí)。實(shí)現(xiàn)了人生的目標(biāo)，人來世間才會更加的絢麗多彩，不管以后會選擇怎樣的崗位，都不會忘記在z魚港學(xué)到的知識與經(jīng)驗(yàn)。z魚港磨煉我的個(gè)性，脾氣，做事誠心，做人用心，我想在z魚港這兩個(gè)月的學(xué)習(xí)會對我以后的人生道路有很大的幫助。
在此謝謝z魚港教會我這些，我會在z魚港成長，也謝謝各位領(lǐng)導(dǎo)在生活中與工作中的照顧，希望這兩個(gè)月合作愉快。
酒店服務(wù)大使評選方案版篇六
員工培訓(xùn)尤其是基于勝任能力模型的企業(yè)員工培訓(xùn)在提升企業(yè)的人力資本、幫助企業(yè)走出“培訓(xùn)困境”的斗爭中，具有戰(zhàn)略性、特殊性的作用。下面是有酒店服務(wù)員
培訓(xùn)方案
，歡迎參閱。
1 目標(biāo):加強(qiáng)員工的專業(yè)知識和技能培訓(xùn),增強(qiáng)員工隊(duì)伍的整體文化素質(zhì).使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項(xiàng)操作技能.
2 對象:酒店所有在職服務(wù)人員.
3 培訓(xùn)形式:半脫產(chǎn),分批培訓(xùn).
4 培訓(xùn)內(nèi)容與設(shè)置:公司管理項(xiàng)目,服務(wù)員職業(yè)素質(zhì),餐飲服務(wù)技能,餐廳服務(wù)基本程序,顧客心理學(xué),禮貌用語.
培訓(xùn)中理論培訓(xùn),技能培訓(xùn),實(shí)踐操作相結(jié)合.學(xué)員以動手為主,多采用情景模擬,提高學(xué)員參與興趣,也可開展講座,每階段結(jié)束后對學(xué)員進(jìn)行考評,可采用口述問答,模擬操作等形式.
5 培訓(xùn)時(shí)間:分兩批輪流培訓(xùn),周一,三,五上午8:00--11:00 ,共20天
6 講師:公司聘請優(yōu)秀講師與從業(yè)人員
7 經(jīng)費(fèi):講師講課費(fèi)用:20xx0
道具費(fèi):3000
場地費(fèi):4000
資料費(fèi):5000
合計(jì):320xx元
8 培訓(xùn)控制措施:為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實(shí)施，確保培訓(xùn)期間的安全，特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求：
1、所有入職新員工須按要求準(zhǔn)時(shí)報(bào)到，不得遲到;
2、報(bào)到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理;
3、培訓(xùn)期間不得隨意外出。有事外出須有書面
請假條
，經(jīng)同意后方可外出。
4、學(xué)員間要團(tuán)結(jié)互助、相互關(guān)心、相互愛互，確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿完成。
5、理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。
餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個(gè)方面來進(jìn)行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對的增加 和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。
一、服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：
1.主動
餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。
2.熱情
餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對象，象對待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。
3.耐心
餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時(shí)，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理，對于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。
4.周到
餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計(jì)劃;在服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求;在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。
二、服務(wù)知識
餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識面，具體內(nèi)容有：
1.基礎(chǔ)知識
主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識等。
2.專業(yè)知識
主要有
崗位職責(zé)
、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。
3.相關(guān)知識
主要有宗教知識、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。
三、服務(wù)能力
1.語言能力
語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語言來表達(dá)。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力。對餐廳服務(wù)人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付”。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。
2.應(yīng)變能力
由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜,及時(shí)應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。
3.推銷能力
餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費(fèi)水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。
4.技術(shù)能力
餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運(yùn)用。
5.觀察能力
餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿足。
四、身體素質(zhì)
1.身體健康
餐廳服務(wù)員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機(jī)加香，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病,汽車裝飾加盟，應(yīng)調(diào)離崗位,冰淇淋加盟。
2.體格健壯
餐飲服務(wù)工作的勞動強(qiáng)度較大，餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。
此外，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。
最后對該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。
資料前面三項(xiàng)都是可以通過自身不斷的努力進(jìn)行提高的，第四項(xiàng)可能會因?yàn)閭€(gè)人身體狀況不同而有所不同，自身根據(jù)自身體質(zhì)來進(jìn)行鍛煉加強(qiáng)體質(zhì)也是可以的。
(一)確定培訓(xùn)目標(biāo);
(二)分解培訓(xùn)項(xiàng)目;例，擺臺過程的分解。
(三)培訓(xùn)具體工作的落實(shí);
(四)四步培訓(xùn)法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導(dǎo);
(五)情景培訓(xùn)法：例：晚餐時(shí)間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理。
(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。
其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：
一，知識培訓(xùn);
1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。
“菜”在外，“禮”在心。
包括：國際通用稱呼禮：
1)國際上對男性和女性的稱呼;
2)對地位高的官方人士稱呼;
3)對來自君主制國家貴賓的稱呼;
4)對有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱呼;
5)對軍人的稱呼;
6)對神職人員的稱呼;
7)關(guān)于中國少數(shù)民族的稱呼;
8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知;
(一) 國內(nèi)習(xí)慣稱呼禮：
1)敬稱詞的運(yùn)用;
2)謙稱詞的運(yùn)用;
3)美稱詞的運(yùn)用;
4)婉稱詞的運(yùn)用;
5)昵稱詞的運(yùn)用：
(二)外交活動稱呼禮;
1)要特別重視規(guī)范性問題
2)周到并照顧到不同國家的文化習(xí)慣
3)其他需要注意的禮節(jié);
(三)圓滿答客的禮節(jié);
1)問答客人語氣要婉轉(zhuǎn)
2)打擾客人也要講究禮儀
3)與客交談話題要講禮儀
4)與西方人交往的“八不問”，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。
5)圓滿答客的其他禮節(jié);
(四)使用名片的禮節(jié)：
1)使用名片的作用;
2)遞接名片的禮節(jié);
3)名片印制的禮儀規(guī)范;
(五)接聽電話的禮節(jié)：
1)“三響之內(nèi)”必接聽;
2)問好之后再問候;
3)避免用過于隨便的語言;
4)要學(xué)會注意聆聽;
5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣;
6)說話語氣要平和;
7)要禮貌地接聽電話;
8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話;
9)答話聲音要親切;
10)關(guān)于音量與聲調(diào)問題;
11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話;
(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié);
1)關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生問題;
2)關(guān)于工作衛(wèi)生問題;
3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問題;
4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問題;
5)關(guān)于食品衛(wèi)生問題;
(七)客我關(guān)系的禮節(jié);
1)顧客心理要求;
2)顧客就餐動機(jī);
3)顧客就餐通常的生理需求;
4)須要擺正客我之間的關(guān)系;
2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好;面對他們的提問和疑慮應(yīng)如何解答。
力量型性格顧客;
活潑型性格顧客;
思考型性格顧客;
和平型性格顧客;
培訓(xùn)內(nèi)容包括：
形體訓(xùn)練，表情(微笑的標(biāo)準(zhǔn))，形體姿勢(站姿，坐姿，拾物......)
化妝知識;
化妝的基本知識，淡妝與彩妝手法等等。
色彩知識，春季色到冬季色的搭配等。
酒店服務(wù)大使評選方案版篇七
加強(qiáng)員工的專業(yè)知識和技能培訓(xùn)，增強(qiáng)員工隊(duì)伍的整體文化素質(zhì)。使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項(xiàng)操作技能。
酒店所有在職服務(wù)人員。
半脫產(chǎn)，分批培訓(xùn)。
公司管理項(xiàng)目，服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)，餐飲服務(wù)技能，餐廳服務(wù)基本程序，顧客心理學(xué)，禮貌用語。
培訓(xùn)中理論培訓(xùn)，技能培訓(xùn)，實(shí)踐操作相結(jié)合。學(xué)員以動手為主，多采用情景模擬，提高學(xué)員參與興趣，也可開展講座，每階段結(jié)束后對學(xué)員進(jìn)行考評，可采用口述問答，模擬操作等形式。
分兩批輪流培訓(xùn)，周一，三，五上午8：00——11：00，共20天
公司聘請優(yōu)秀講師與從業(yè)人員
講師講課費(fèi)用：20xx0
道具費(fèi)：3000
場地費(fèi)：4000
資料費(fèi)：5000
合計(jì)：320xx元
為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實(shí)施，確保培訓(xùn)期間的安全，特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求：
1、所有入職新員工須按要求準(zhǔn)時(shí)報(bào)到，不得遲到；
2、報(bào)到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理；
3、培訓(xùn)期間不得隨意外出。有事外出須有書面請假條，經(jīng)同意后方可外出。
4、學(xué)員間要團(tuán)結(jié)互助、相互關(guān)心、相互愛互，確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿完成。
5、理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。
酒店服務(wù)大使評選方案版篇八
1目標(biāo):加強(qiáng)員工的專業(yè)知識和技能培訓(xùn),增強(qiáng)員工隊(duì)伍的整體文化素質(zhì).使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的`職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項(xiàng)操作技能.
2對象:酒店所有在職服務(wù)人員.
3培訓(xùn)形式:半脫產(chǎn),分批培訓(xùn).
4培訓(xùn)內(nèi)容與設(shè)置:公司管理項(xiàng)目,服務(wù)員職業(yè)素質(zhì),餐飲服務(wù)技能,餐廳服務(wù)基本程序,顧客心理學(xué),禮貌用語.
培訓(xùn)中理論培訓(xùn),技能培訓(xùn),實(shí)踐操作相結(jié)合.學(xué)員以動手為主,多采用情景模擬,提高學(xué)員參與興趣,也可開展講座,每階段結(jié)束后對學(xué)員進(jìn)行考評,可采用口述問答,模擬操作等形式.
5培訓(xùn)時(shí)間:分兩批輪流培訓(xùn),周一,三,五上午8:00--11:00,共20天
6講師:公司聘請優(yōu)秀講師與從業(yè)人員
7經(jīng)費(fèi):講師講課費(fèi)用:20xx0
道具費(fèi):3000
場地費(fèi):4000
資料費(fèi):5000
合計(jì):32000元
8培訓(xùn)控制措施:為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實(shí)施，確保培訓(xùn)期間的安全，特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求：
1、所有入職新員工須按要求準(zhǔn)時(shí)報(bào)到，不得遲到;
2、報(bào)到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理;
3、培訓(xùn)期間不得隨意外出。有事外出須有書面請假條，經(jīng)同意后方可外出。
4、學(xué)員間要團(tuán)結(jié)互助、相互關(guān)心、相互愛互，確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿完成。
5、理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。
酒店服務(wù)大使評選方案版篇九
餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度。服務(wù)知識。服務(wù)能力。服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個(gè)方面來進(jìn)行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對的增加和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。
服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性。創(chuàng)造性。積極性。責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：
1、主動
餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上。服務(wù)第一”的專業(yè)意識，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動。積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)。份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動。及時(shí)地予以解決，做到眼勤?？谇凇Ｊ智?。腳勤。心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。
2、熱情
餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對象，象對待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑。端莊穩(wěn)重。語言親切。精神飽滿。誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。
3、耐心
餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時(shí)，應(yīng)有耐性，不急噪。不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理，對于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉，火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和。耐心說服。
4、周到
餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微。面面俱到。周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對服務(wù)工作做出細(xì)致。周到的計(jì)劃；在服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求；在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。
餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識面，具體內(nèi)容有：
1、基礎(chǔ)知識
主要有員工守則。服務(wù)意識。禮貌禮節(jié)。職業(yè)道德。外事紀(jì)律。飯店安全與衛(wèi)生。服務(wù)心理學(xué)。外語知識等。
2、專業(yè)知識
主要有崗位職責(zé)。工作程序。運(yùn)轉(zhuǎn)表單。管理制度。設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)。飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營業(yè)時(shí)間。溝通技巧等。
3、相關(guān)知識
主要有宗教知識。哲學(xué)。美學(xué)。文學(xué)。藝術(shù)。法律各國的歷史地理。習(xí)俗和禮儀。民俗與宗教知識。本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。
1、語言能力
語言是人與人溝通。交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語言來表達(dá)。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力。對餐廳服務(wù)人員的語言要求為：“語言要文明。禮貌。簡明。清晰；提倡講普通話；對客人提出的問題無法解答時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付”。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。
2、應(yīng)變能力
由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴。員工操作不當(dāng)。賓客醉酒鬧事。停電等，麥勒菲，告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜，及時(shí)應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。
3、推銷能力
餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)。銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好。習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費(fèi)水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。
4、技術(shù)能力
餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活。自如地加以運(yùn)用。
5、觀察能力
餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理。心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿足。
1、身體健康
餐廳服務(wù)員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證，手機(jī)加香，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病，汽車裝飾加盟，應(yīng)調(diào)離崗位，冰淇淋加盟。
2、體格健壯
餐飲服務(wù)工作的勞動強(qiáng)度較大，餐廳服務(wù)員的站立。行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力。臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。
此外，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入，美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。
最后對該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度?？己斯芾碇贫取T工工作手冊等對餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。
資料前面三項(xiàng)都是可以通過自身不斷的努力進(jìn)行提高的，第四項(xiàng)可能會因?yàn)閭€(gè)人身體狀況不同而有所不同，自身根據(jù)自身體質(zhì)來進(jìn)行鍛煉加強(qiáng)體質(zhì)也是可以的。
酒店服務(wù)大使評選方案版篇十
(二)分解培訓(xùn)項(xiàng)目；例，擺臺過程的分解。
(三)培訓(xùn)具體工作的落實(shí)；
(四)四步培訓(xùn)法：1，講解；2，示范；3，嘗試；4，跟蹤指導(dǎo)；
(五)情景培訓(xùn)法：例：晚餐時(shí)間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理。
(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。
其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：
1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。
“菜”在外，“禮”在心。
包括：國際通用稱呼禮：
1)國際上對男性和女性的稱呼；
2)對地位高的官方人士稱呼；
3)對來自君主制國家貴賓的稱呼；
4)對有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱呼；
5)對軍人的稱呼；
6)對神職人員的稱呼；
7)關(guān)于中國少數(shù)民族的稱呼；
8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知；
(一)國內(nèi)習(xí)慣稱呼禮：
1)敬稱詞的運(yùn)用；
2)謙稱詞的運(yùn)用；
3)美稱詞的運(yùn)用；
4)婉稱詞的運(yùn)用；
5)昵稱詞的運(yùn)用：
(二)外交活動稱呼禮；
1)要特別重視規(guī)范性問題
2)周到并照顧到不同國家的文化習(xí)慣
3)其他需要注意的禮節(jié)；
(三)圓滿答客的禮節(jié)；
1)問答客人語氣要婉轉(zhuǎn)
2)打擾客人也要講究禮儀
3)與客交談話題要講禮儀
4)與西方人交往的“八不問”，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。
5)圓滿答客的其他禮節(jié)；
(四)使用名片的禮節(jié)：
1)使用名片的作用；
2)遞接名片的禮節(jié)；
3)名片印制的禮儀規(guī)范；
(五)接聽電話的禮節(jié)：
1)“三響之內(nèi)”必接聽；
2)問好之后再問候；
3)避免用過于隨便的語言；
4)要學(xué)會注意聆聽；
5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣；
6)說話語氣要平和；
7)要禮貌地接聽電話；
8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話；
9)答話聲音要親切；
10)關(guān)于音量與聲調(diào)問題；
11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話；
(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié)；
1)關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生問題；
2)關(guān)于工作衛(wèi)生問題；
3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問題；
4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問題；
5)關(guān)于食品衛(wèi)生問題；
(七)客我關(guān)系的禮節(jié)；
1)顧客心理要求；
2)顧客就餐動機(jī)；
3)顧客就餐通常的生理需求；
4)須要擺正客我之間的關(guān)系；
2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好；面對他們的提問和疑慮應(yīng)如何解答。
力量型性格顧客；
活潑型性格顧客；
思考型性格顧客；
和平型性格顧客；
培訓(xùn)內(nèi)容包括：
形體訓(xùn)練，表情(微笑的標(biāo)準(zhǔn))，形體姿勢(站姿，坐姿，拾物......)
化妝知識；
化妝的基本知識，淡妝與彩妝手法等等。
色彩知識，春季色到冬季色的搭配等。
酒店服務(wù)大使評選方案版篇十一
1.員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。
2.說話時(shí)應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。
3.眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。
4.遇事從容大方、不卑不亢。
5.與客人交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。
二、儀表
服飾
1.飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。
2.制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。
3.穿著工服時(shí)，扣子應(yīng)齊全、無松動，風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。
4.工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二?？圩悠叫?不得遮住扣花或左右傾斜。
5.在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6.不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7.除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8.男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。
9.鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點(diǎn)、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
10.非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。
發(fā)式
1.應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。
2.色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3.男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。
修飾
在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。
修飾可分為：
1.面部：員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。
男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。
鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。
要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
2.手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。
不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3.首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指(戒面不應(yīng)超過5毫米，飾物高不應(yīng)超過5毫米)。
佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。
佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚(yáng)的手表。
4.化妝：不得在皮膚外露處紋身。
使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5.個(gè)人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務(wù)人員良好的外部形象。
應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。
6.注意事項(xiàng)：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。
不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等不雅的動作。
不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。
在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。
三、儀態(tài)
站姿
1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
兩腿應(yīng)繃直,如因長時(shí)間站立感覺疲勞時(shí),可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。
4、當(dāng)與客人距離2米時(shí)，就應(yīng)主動鞠躬問好。
與客人交流時(shí)，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。
若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽。
5、為客人指引方向時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺時(shí),應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時(shí)就應(yīng)該主動問好(您好、您好,請慢走!)。
鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時(shí)為客人提供服務(wù)。
8、站門童崗時(shí),應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動
1)有車輛時(shí):應(yīng)做停車手勢,指引車輛停在適當(dāng)位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
2)無車輛時(shí):距離客人2米時(shí)應(yīng)鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
3)在客人有行李的情況下,都應(yīng)主動上前詢問客人是否需要幫助!(xx您好,請問需要幫助您嗎?)
9、在公共區(qū)域等候客人
1)客人c/i時(shí)應(yīng)在客人后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。
多個(gè)行李員等候時(shí)，應(yīng)保持在同一直線上。
2)在大堂其它地方時(shí),若時(shí)間過長應(yīng)主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)為客人護(hù)梯，請客人先行“您的樓層到了，您請。
”。
如帶客人進(jìn)電梯或單獨(dú)進(jìn)電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問好“不好意思，打攪了。
”
4)在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報(bào)“bellservice您好，行李員”，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。
酒店服務(wù)大使評選方案版篇十二
一、五年質(zhì)管工作的回顧
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受”是月亮灣大酒店的服務(wù)宗旨，正是富有特色，深具個(gè)性的服務(wù)，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務(wù)質(zhì)量的保持和提升，離不開質(zhì)管工作。在過去的五年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門構(gòu)成的“雙軌制”質(zhì)管體系對酒店經(jīng)營管理的良好運(yùn)作起著不可低估的作用。
在五年的質(zhì)量管理工作中，“服務(wù)=產(chǎn)品·質(zhì)量=生命”的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細(xì)微為客服務(wù)的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對客服務(wù)中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認(rèn)認(rèn)真真、仔仔細(xì)細(xì)、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務(wù)富有個(gè)性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓(xùn)了一批管理人員，培訓(xùn)并發(fā)現(xiàn)了一批人才，并安排在相應(yīng)的管理崗位上。
當(dāng)然，“雙軌制”的質(zhì)管體系也存在一些問題：如質(zhì)管部對各部門的質(zhì)管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務(wù)規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實(shí)等。
以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對各部門的質(zhì)管工作有所推進(jìn)，有所約束。
如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
二、必須牢記的理論
1.必須堅(jiān)定地實(shí)行“質(zhì)量控制”的理論
“質(zhì)量控制”的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理?！百|(zhì)量控制”的首務(wù)是要設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)去評估各項(xiàng)服務(wù)的業(yè)績，才能有效地修正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和程序，并制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改造計(jì)劃。由于各家酒店星級高低不一，設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務(wù)”之類不切實(shí)際的目標(biāo)。
質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結(jié)果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)密不可分，因此，每一部門，每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門都有質(zhì)量管理的目標(biāo)、任務(wù)，都應(yīng)當(dāng)制訂相關(guān)的計(jì)劃和實(shí)施方案。所以，酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個(gè)部門和員工可以例外。
2.尋找“最短的一塊木板”
一個(gè)由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應(yīng)，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補(bǔ)齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量如同“木桶的容量”，其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定，因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的`木塊”的觀念，要時(shí)時(shí)刻刻、每天、每周、每月，周而復(fù)始地檢查、督導(dǎo)服務(wù)的過程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)規(guī)范，并把每一部門和每一項(xiàng)業(yè)務(wù)活動中服務(wù)質(zhì)量“最短的木塊”尋找出來，分析和尋覓服務(wù)質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能“對癥下藥”，延長“最短的木塊”，使服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)齊頭并進(jìn)，從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平。
3.經(jīng)常重彈“100-1=0”的老調(diào)
“100-1=0”這是酒店業(yè)普遍認(rèn)可的服務(wù)原則，它指的是細(xì)小環(huán)節(jié)上的缺失會使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認(rèn)，它所強(qiáng)調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運(yùn)營特點(diǎn)要求“勤勤懇懇、仔仔細(xì)細(xì)、認(rèn)認(rèn)真真”，服務(wù)的質(zhì)量和運(yùn)營的過程是通過小事和細(xì)節(jié)來構(gòu)成、來體現(xiàn)的。所以，“小”事不小，細(xì)節(jié)不“細(xì)”，每一件小事，每一個(gè)細(xì)節(jié)，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100-1=0就成立了。
三、對客人投訴我們應(yīng)有的態(tài)度
“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務(wù)最好的評判師?？腿说囊庖姳纫恍┚频晁鶎俟芾砉镜馁|(zhì)量檢查或?qū)Ｈ怂皆L能更真實(shí)地反映出一間酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況，故此，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應(yīng)有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識。
a.寧信勿疑
顧客一般不會無事生非，顧客一般不會自尋煩惱，顧客不會花錢買難受，所以對于顧客和投訴，管理人員和部門應(yīng)“信”，不要“疑”，不管是樓層或廳面服務(wù)，發(fā)生投訴時(shí)，一般是員工或酒店的過失。
b.寧高勿低
遇客投訴，部門管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處著眼，應(yīng)有運(yùn)用較高的標(biāo)準(zhǔn)和較高的要求評判，才能從大局、長遠(yuǎn)、整體方面考慮解決問題，通過顧客的投訴改進(jìn)我們的服務(wù)工作。
c.寧嚴(yán)勿寬
對于客人的投訴，如經(jīng)查實(shí)屬于酒店和員工過失，處理時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按章扣罰，否則無法避免同一錯(cuò)誤再次出現(xiàn)。如果一味姑息，則或能形成慣例而無法保證原有的規(guī)章規(guī)程的執(zhí)行。
四、實(shí)行部門負(fù)責(zé)制和走動式管理
由于服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，所以部門的服務(wù)質(zhì)量必須也只能由各部門的“首長”、即正職經(jīng)理負(fù)責(zé)，實(shí)行部門負(fù)責(zé)制，全酒店的服務(wù)質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。各部門或系統(tǒng)的副職，在協(xié)助正職工作的首要內(nèi)容，也理所當(dāng)然是“服務(wù)質(zhì)量”。服務(wù)質(zhì)量管理是酒店管理工作中“專業(yè)中的專業(yè)”，質(zhì)量管理工作是各部門管理工作中的首務(wù)。
其次，酒店服務(wù)出現(xiàn)的問題大多是在服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的“最短的木板”也只能在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，如禮貌、語言、爭執(zhí)、服務(wù)不到位等，加上部分服務(wù)有“即時(shí)性”(當(dāng)然大多數(shù)的服務(wù)有一定的過程)，管理人員上班時(shí)不能整天坐在辦公室，應(yīng)提倡現(xiàn)場管理和走動式管理，加強(qiáng)現(xiàn)場管理的力度，觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務(wù)的情況。酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理每天在各工作現(xiàn)場、服務(wù)現(xiàn)場巡視、停留時(shí)間，就很有必要加以量化限制。
五、提倡“重實(shí)效、輕空談”的管理方法
“重實(shí)效、輕空談”是國際上酒店管理名家提出全面質(zhì)量管理(tqm)的方法。要在酒店完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，推進(jìn)質(zhì)管制度建設(shè)，一定要制訂相關(guān)的不求虛名、行之有效的規(guī)章制度，才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運(yùn)動式”的管理手段。
1.堅(jiān)持部門“每天一表，每周一評，每月一結(jié)”的質(zhì)量管理制度。各部門必須有服務(wù)質(zhì)量每日登記表，建立各部門的服務(wù)質(zhì)量檔案，每周應(yīng)在各部門包括各班組進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量評估，每月小結(jié)本部門的服務(wù)質(zhì)量，交給酒店相關(guān)部門，除大堂副理、當(dāng)值經(jīng)理外，酒店還將組織不定期的服務(wù)質(zhì)量檢查評比、讓優(yōu)秀服務(wù)案例和服務(wù)質(zhì)量投訴亮相，成為鞭策員工前進(jìn)的動力。部門經(jīng)理應(yīng)有每日工作日記，對部門的服務(wù)管理工作予以記錄。在此基礎(chǔ)上，酒店每月應(yīng)有全店服務(wù)質(zhì)量的評估報(bào)告，建立必要的檔案資料。酒店服務(wù)質(zhì)量管理的日常工作包括統(tǒng)計(jì)、評判和檢查由人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)。
2.酒店總經(jīng)理辦公會議是酒店服務(wù)質(zhì)量管理理所當(dāng)然的管理中樞，酒店的服務(wù)質(zhì)量情況是辦公會議必議的課題，不再單獨(dú)成立“領(lǐng)導(dǎo)小組”或“管理委員會”之類的機(jī)構(gòu)，這樣可以避免形式主義，增強(qiáng)質(zhì)量管理的力度，腳踏實(shí)地做好本職工作。
3.發(fā)揮培訓(xùn)的作用，可以配合經(jīng)理推進(jìn)部門的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作。
4.實(shí)行酒店管理人員在店內(nèi)部門短期輪訓(xùn)，并把輪訓(xùn)工作納入培訓(xùn)部的工作范圍。具體的登記、統(tǒng)計(jì)、評判和檢查的制度由其制訂實(shí)施。
5.各部門可根據(jù)部門的當(dāng)值輪班情況建立相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量管理小組，部門的例會應(yīng)有服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容以及處理顧客投訴的情況報(bào)告。
六、值得關(guān)注的幾個(gè)觀念
1.員工是酒店的主人，是服務(wù)質(zhì)量工作的檢查者，服務(wù)質(zhì)量問題的發(fā)現(xiàn)者，出現(xiàn)質(zhì)量問題的解決者，不能簡單地把員工當(dāng)成質(zhì)量管理的對象。
2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點(diǎn)的員工更不存在。管理人員應(yīng)有正確的辯證唯物觀，鼓勵(lì)員工在服務(wù)工作中敢于創(chuàng)新，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進(jìn)服務(wù)。
3.創(chuàng)新是提高服務(wù)質(zhì)量最好的途徑。在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務(wù)創(chuàng)新就是一種有效的手段。
4.人是服務(wù)的第一要素。自然的微笑，得體的動作，整齊的服飾，關(guān)愛的語言，有時(shí)能收到其它硬件無法取得的效果。
5.不要太相信評優(yōu)創(chuàng)佳之類的“運(yùn)動”。要有穩(wěn)健的管理風(fēng)格，要有“沉得住氣”的經(jīng)營管理和服務(wù)，日積月累，才能鞏固原有的服務(wù)理念。
如何提升酒店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識
七、繼續(xù)堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受”的服務(wù)理念
服務(wù)理念的提出和確定為酒店的市場形象定位，經(jīng)過了近五年的實(shí)踐，證明是適宜的。它既能體現(xiàn)出酒店服務(wù)的特色，也符合市場經(jīng)濟(jì)的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動的汗水換來的成果，可謂之“來之不易”。全體員工在向客人提供服務(wù)時(shí)，一定要牢記這八個(gè)字，作為服務(wù)工作的最終歸宿，并千方百計(jì)，想方設(shè)法為實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)而努力。任何服務(wù)工作上的過失，都是往酒店的市場形象抹黑。
“完美”是人類追求的目標(biāo)，也應(yīng)是我們酒店管理人員和員工應(yīng)追求的目標(biāo)。雖然這樣的目標(biāo)很難企求，但如若沒有目標(biāo)，我們的服務(wù)工作將會落伍，將無法在酒店行業(yè)的競爭中前進(jìn)。
酒店服務(wù)大使評選方案版篇十三
一、禮儀總規(guī)范
1.儀表要大方，服務(wù)要整潔，頭發(fā)常梳理，指甲要常剪，長發(fā)要盤起，衫袖不折高，手不插褲兜，襪子無破損，面部化淡妝。
2.臉要帶微笑，態(tài)度要和藹，說話要親切，舉止要謙遜。
3.“請”“謝”不離口，稱呼要得當(dāng)，迎客要在前，送客要在后，客過要讓路，同行不搶道，超越先致歉。
4.站立要端正，不能手叉腰，兩手要垂放，不要伸腿坐，行路要輕步，說話要輕聲，輕放又輕拿。
5.有問必有答，還要講分寸，不講粗言語，不叫小花名，不可高聲喊，不可鬧喧嘩。
6.對客不議論，動作不模仿，嘲笑要嚴(yán)禁，與客不玩笑，笑也不嘻哈。
7.面對賓和客，不能吃東西，不能抽香煙，不能打呵吹，不能打噴嚏，不能抓頭皮，不能挖耳鼻，當(dāng)班不飲酒，蔥蒜也要忌。
8.征詢客意見，稱呼后言理，工作有差錯(cuò)，不瞞不回避，解釋應(yīng)婉言，不亢也不卑。
9.注意客忌諱，尊重客風(fēng)俗，照顧客習(xí)慣，接待講尊卑。
10.賓客談話時(shí)，不靠近打聽，插話要禁忌，客人在唱跳，不能去圍觀，旁站有距離，凡事要有禮，件件要入微。
二、禮貌服務(wù)“三個(gè)五”
1.五心：
對老年顧客要耐心，
對病殘顧客要貼心，
對兒童照顧要細(xì)心，
對拘謹(jǐn)顧客要關(guān)心，
對一般顧客要熱心。
2.五聲：
顧客進(jìn)門有“迎聲”，
顧客詢問有“答聲”，
顧客幫忙有“謝聲”，
照顧不周有“歉聲”，
顧客離店有“送聲”
3.五先：
先女賓后男賓，
先客人后主人，
先首長后一般，
先長輩后晚輩，
先兒童后大人。
三、禮貌服務(wù)“四要求”
主動、熱情、耐心、周到
四、工作時(shí)間要“四勤”
眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
五、言談規(guī)范“八要”、“八不要”
要簡練明確，不要啰嗦嘮叨;
要主動親切，不要干澀死板;
要謙虛誠懇，不要傲慢矜持;
要委婉靈活，不要簡單生硬;
要吐字清晰，不要含糊吞吐;
要沉著大方，不要過分拘謹(jǐn);
要聲調(diào)柔和，不要過高過低;
要速度平穩(wěn)，不要過快過急。
六、微笑服務(wù)“八個(gè)一樣”
領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一樣，
內(nèi)賓外賓一樣，
本地客外地客一樣，
生客熟客一樣，
大人小孩一樣，
生意大小一樣，
消費(fèi)不消費(fèi)一樣，
主觀心境好壞一樣。
七、衛(wèi)生規(guī)范：
五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡須、勤剪指甲。
三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。
五不：(在工作時(shí)間，賓客面前)不抓頭皮、不掏耳、不摳鼻子、不剔牙、不打呵欠。
二注意：(工作時(shí))注意不吃韭菜、大蔥、蒜、榴蓮等有強(qiáng)烈氣味的食物，注意要背對賓客咳嗽、打噴嚏，并用手絹打住口鼻。
八、舉止規(guī)范：
站如松、坐如鐘、走如風(fēng);
指引手勢：掌心向上，五指并攏，手臂伸直;
九、電話禮儀規(guī)范：
鈴聲三響內(nèi)接起，
問好之后報(bào)部門，
語言簡潔要得體，
聲音熱情和友好，
私人電話不要打。
十、職業(yè)道德規(guī)范：
熱情友好，賓客至上;
真誠公道，信譽(yù)第一;
文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù);
團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局;
遵紀(jì)守法，廉潔奉公;
鉆研業(yè)務(wù)，提高技能;
平等待客，一視同仁。
隨時(shí)注意：“請”字當(dāng)頭，“謝”字隨后，“您好”不離口。
與客人談話時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：
1、與客人談話，一般只談與服務(wù)工作有關(guān)的事情。
2、與客人談話時(shí)，應(yīng)本著實(shí)事求是的原則，不要隨便答復(fù)自己不清楚或不知道的事情，對在服務(wù)范圍以外和自己無把握辦到的事情，不要輕易許諾客人。
3、同客人交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇、和藹可親，音量高低以能使對方聽清為宜。談話時(shí)應(yīng)面對客人，盡量不用手勢。在客人面前不可有不文雅的舉動，如撓頭抓耳等。打噴嚏時(shí)，應(yīng)將臉轉(zhuǎn)向一側(cè)，并用手帕住口鼻。
4、同客人談話時(shí)，應(yīng)注意自己服務(wù)人員的身份，講話要有分寸，稱贊客人要得體，應(yīng)做到謙虛有禮。
5、可與客人以有關(guān)菜肴、飲料、天氣、旅游風(fēng)光、體育運(yùn)動為話題進(jìn)行交談，但不能問及客人的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。
6、與客人談話時(shí)，應(yīng)保持站立姿勢，注意傾聽對方的發(fā)言，不要隨便插嘴。對客人的話如果沒有聽清楚，可以再請客人講一遍，但不能有急躁或厭煩的表情。
7、同兩個(gè)以上客人談話時(shí)，不能只和一個(gè)人談而冷落其他客人。如遇此時(shí)有其他人插進(jìn)來與你說話，不應(yīng)把臉背對著你原來與之談話的客人。如需離開時(shí)，應(yīng)在先向客人表示歉意后，后退一步再轉(zhuǎn)身離去。
8、客人之間進(jìn)行交談時(shí)，不可駐足旁聽。如有事需與客人聯(lián)系，則應(yīng)先打招呼，并表示歉意。
酒店服務(wù)大使評選方案版篇十四
客人登記入住和注冊的手續(xù)要既容易又方便。通常情況下，如果簽入和簽出要浪費(fèi)很長時(shí)間的話，會令很多人感到沮喪。想要讓你的客人覺得你關(guān)心他們的感受，幫助他們節(jié)約時(shí)間，就需要利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。例如使用facebook登記或開發(fā)允許客人辦理入住手續(xù)的移動應(yīng)用程序。如果想吸引客人，應(yīng)用程序還可以向客人介紹當(dāng)?shù)氐木包c(diǎn)和可供參觀的地方，提供一些緊急電話號碼，你的客人會為此感激你的。
客人想要一個(gè)輕松的旅行。他們住在酒店的時(shí)候，一般希望浴室可以提供熱水，迷你冰箱里面放著健怡可樂，酒店可以提供快速送餐服務(wù)。當(dāng)客房沒有這些服務(wù)的時(shí)候，他們就會打電話到前臺。前臺的責(zé)任是確?？腿说暮侠碓V求和要求能夠立刻兌現(xiàn)。即使前臺很忙，也要設(shè)置一個(gè)平臺，讓別人一看就知道客人的需求得到了滿足。你可以通過讓客人使用tter或者一些社會化媒體平臺將他們的需求傳達(dá)給你，這可以簡化程序。如果能夠在客人入住之前就將一切都安排妥當(dāng)，你就能夠確保為客人帶來一個(gè)難忘而愉快的假期。
即使客人粗魯或咆哮，作為前臺人員或者任何第一個(gè)接觸客人的員工，都應(yīng)該始終保持冷靜，不要失去理智。要保證微笑著，禮貌地迎接客人。當(dāng)客人生氣，要試著找出他憤怒的原因，然后采取措施來解決這個(gè)問題。這可能需要前臺工作人員隨機(jī)應(yīng)變，采取的一些未經(jīng)上級部門批準(zhǔn)的緊急措施，所以酒店應(yīng)賦予其雇員一定的權(quán)利。如果員工不得不來回奔波去獲得其上級部門的許可或批準(zhǔn)，這將會進(jìn)一步激怒客人。
在客房擺放一個(gè)迎賓水果籃或者一盤免費(fèi)的___治，如果客人長途跋涉，深夜到達(dá)，這樣的小事會給他們留下一個(gè)非常好的印象。確保房間干凈并且為客人入住做好準(zhǔn)備。這些雖然是小事，但是卻能起到大作用。所以說，一定要做好小事情，比如水龍頭漏水是否維修好或電視能否接收到所有。當(dāng)客人帶了孩子，要安排保姆照顧，以便家長可以有時(shí)間過二人世界，卻可以放心孩子的安全。要以客戶為導(dǎo)向來安排酒店的.活動。
鼓勵(lì)客人提供住宿反饋，這可以讓你了解到你的酒店的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。有差評并不一定是壞事，說明有需要改進(jìn)的地方。盡量接納客人的建議，以改善你的酒店服務(wù)?？腿朔答伒膯栴}如果確實(shí)存在，要積極采取客人的建議，并根據(jù)客人的建議和意見重新培訓(xùn)員工，以確保錯(cuò)誤不再重演。另外，改善服務(wù)后要送感謝信給客人，并邀請他們再次光臨，體驗(yàn)服務(wù)的變化。
客人可能在住宿期間挑剔，易怒和苛刻，關(guān)鍵是不要讓這些問題阻擋你前進(jìn)的步伐，無論如何，都要努力為客人創(chuàng)造出與眾不同的住宿體驗(yàn)。在酒店業(yè)，卓越的客戶服務(wù)意味的是滿足每位客人需要的個(gè)性化服務(wù)。沒有一種服務(wù)是適合所有人的。相反，你在個(gè)性化的服務(wù)上做出越多的努力，你的客人就會越滿意。打造品牌的關(guān)鍵也許是營銷，但是留住客人和促進(jìn)生意的關(guān)鍵在于卓越的客戶服務(wù)。
全面加強(qiáng)質(zhì)量管理，努力提升服務(wù)水平
優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受是月亮灣大酒店的服務(wù)宗旨，正是富有特色，深具個(gè)性的服務(wù)，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務(wù)質(zhì)量的保持和提升，離不開質(zhì)管工作。在過去的五年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門構(gòu)成的雙軌制質(zhì)管體系對酒店經(jīng)營管理的良好運(yùn)作起著不可低估的作用。
在五年的質(zhì)量管理工作中，服務(wù)=產(chǎn)品質(zhì)量=生命的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細(xì)微為客服務(wù)的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對客服務(wù)中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認(rèn)認(rèn)真真、仔仔細(xì)細(xì)、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務(wù)富有個(gè)性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓(xùn)了一批管理人員，培訓(xùn)并發(fā)現(xiàn)了一批人才，并安排在相應(yīng)的管理崗位上。
當(dāng)然，雙軌制的質(zhì)管體系也存在一些問題：如質(zhì)管部對各部門的質(zhì)管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務(wù)規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實(shí)等。
以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對各部門的質(zhì)管工作有所推進(jìn)，有所約束。
如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
1、必須堅(jiān)定地實(shí)行質(zhì)量控制的理論
質(zhì)量控制的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理。質(zhì)量控制的首務(wù)是要設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)去評估各項(xiàng)服務(wù)的業(yè)績，才能有效地修正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和程序，并制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改造計(jì)劃。由于各家酒店星級高低不一，設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂四星酒店、五星服務(wù)之類不切實(shí)際的目標(biāo)。
質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結(jié)果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)密不可分，因此，每一部門，每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門都有質(zhì)量管理的目標(biāo)、任務(wù)，都應(yīng)當(dāng)制訂相關(guān)的計(jì)劃和實(shí)施方案。所以，酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個(gè)部門和員工可以例外。
2、尋找最短的一塊木板
一個(gè)由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的木桶理論。要想提高木桶整體效應(yīng)，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補(bǔ)齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量如同木桶的容量，其中整體水平高低由最短的一塊木板決定，因此我們首先要有尋找那塊最短的木塊的觀念，要時(shí)時(shí)刻刻、每天、每周、每月，周而復(fù)始地檢查、督導(dǎo)服務(wù)的過程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)規(guī)范，并把每一部門和每一項(xiàng)業(yè)務(wù)活動中服務(wù)質(zhì)量最短的木塊尋找出來，分析和尋覓服務(wù)質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能對癥下藥，延長最短的木塊，使服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)齊頭并進(jìn)，從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平。
3、經(jīng)常重彈100—1=0的老調(diào)
100—1=0這是酒店業(yè)普遍認(rèn)可的服務(wù)原則，它指的是細(xì)小環(huán)節(jié)上的缺失會使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認(rèn)，它所強(qiáng)調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運(yùn)營特點(diǎn)要求勤勤懇懇、仔仔細(xì)細(xì)、認(rèn)認(rèn)真真，服務(wù)的質(zhì)量和運(yùn)營的過程是通過小事和細(xì)節(jié)來構(gòu)成、來體現(xiàn)的。所以，小事不小，細(xì)節(jié)不細(xì)，每一件小事，每一個(gè)細(xì)節(jié)，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100—1=0就成立了。
不識廬山真面目，只緣身在此山中，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務(wù)最好的評判師?？腿说囊庖姳纫恍┚频晁鶎俟芾砉镜馁|(zhì)量檢查或?qū)Ｈ怂皆L能更真實(shí)地反映出一間酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況，故此，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應(yīng)有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識。
酒店服務(wù)大使評選方案版篇十五
客人登記入住和注冊的手續(xù)要既容易又方便。通常情況下，如果簽入和簽出要浪費(fèi)很長時(shí)間的話，會令很多人感到沮喪。想要讓你的客人覺得你關(guān)心他們的感受，幫助他們節(jié)約時(shí)間，就需要利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。例如使用facebook登記或開發(fā)允許客人辦理入住手續(xù)的移動應(yīng)用程序。如果想吸引客人，應(yīng)用程序還可以向客人介紹當(dāng)?shù)氐木包c(diǎn)和可供參觀的地方，提供一些緊急電話號碼，你的客人會為此感謝你的。
客人想要一個(gè)輕松的旅行。他們住在酒店的時(shí)候，一般希望浴室可以提供熱水，迷你冰箱里面放著健怡可樂，酒店可以提供快速送餐效勞。當(dāng)客房沒有這些效勞的時(shí)候，他們就會打電話到前臺。前臺的責(zé)任是確保客人的合理訴求和要求能夠立刻兌現(xiàn)。即使前臺很忙，也要設(shè)置一個(gè)平臺，讓別人一看就知道客人的需求得到了滿足。你可以通過讓客人使用twitter或者一些社會化媒體平臺將他們的需求傳達(dá)給你，這可以簡化程序。如果能夠在客人入住之前就將一切都安排妥當(dāng)，你就能夠確保為客人帶來一個(gè)難忘而愉快的假期。
即使客人粗魯或咆哮，作為前臺人員或者任何第一個(gè)接觸客人的員工，都應(yīng)該始終保持冷靜，不要失去理智。要保證微笑著，禮貌地迎接客人。當(dāng)客人生氣，要試著找出他憤怒的原因，然后采取措施來解決這個(gè)問題。這可能需要前臺工作人員隨機(jī)應(yīng)變，采取的一些未經(jīng)上級部門批準(zhǔn)的緊急措施，所以酒店應(yīng)賦予其雇員一定的權(quán)利。如果員工不得不來回奔波去獲得其上級部門的許可或批準(zhǔn)，這將會進(jìn)一步激怒客人。
在客房擺放一個(gè)迎賓水果籃或者一盤免費(fèi)的三明治，如果客人長途跋涉，深夜到達(dá)，這樣的.小事會給他們留下一個(gè)非常好的印象。確保房間干凈并且為客人入住做好準(zhǔn)備。這些雖然是小事，但是卻能起到大作用。所以說，一定要做好小事情，比方水龍頭漏水是否維修好或電視能否接收到所有頻道。當(dāng)客人帶了孩子，要安排保姆照顧，以便家長可以有時(shí)間過二人世界，卻可以放心孩子的平安。要以客戶為導(dǎo)向來安排酒店的活動。
鼓勵(lì)客人提供住宿反應(yīng)，這可以讓你了解到你的酒店的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。有差評并不一定是壞事，說明有需要改良的地方。盡量接納客人的建議，以改善你的酒店效勞?？腿朔磻?yīng)的問題如果確實(shí)存在，要積極采取客人的建議，并根據(jù)客人的建議和意見重新培訓(xùn)員工，以確保錯(cuò)誤不再重演。另外，改善效勞后要送感謝信給客人，并邀請他們再次光臨，體驗(yàn)效勞的變化。
客人可能在住宿期間挑剔，易怒和苛刻，關(guān)鍵是不要讓這些問題阻擋你前進(jìn)的步伐，無論如何，都要努力為客人創(chuàng)造出與眾不同的住宿體驗(yàn)。在酒店業(yè)，卓越的客戶效勞意味的是滿足每位客人需要的個(gè)性化效勞。沒有一種效勞是適合所有人的。相反，你在個(gè)性化的效勞上做出越多的努力，你的客人就會越滿意。打造品牌的關(guān)鍵也許是營銷，但是留住客人和促進(jìn)生意的關(guān)鍵在于卓越的客戶效勞。
酒店服務(wù)大使評選方案版篇十六
"完美"是人類追求的目標(biāo)，也應(yīng)是我們酒店管理人員和員工應(yīng)追求的目標(biāo)。雖然這樣的目標(biāo)很難企求，但如若沒有目標(biāo)，我們的服務(wù)工作將會落伍，將無法在酒店行業(yè)的競爭中前進(jìn)。
服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。因此，酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，是酒店的工作中心，在酒店競爭中，最根本的是質(zhì)量競爭。同時(shí)，酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，是維持酒店品牌的保證，注重酒店服務(wù)質(zhì)量，是酒店品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。
服務(wù)在許多情況下都是無形無質(zhì)的，讓人不能觸摸或憑視覺感到其存在，為了變不可感知為可感知，酒店需要通過服務(wù)人員來體現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量很大程度上依靠服務(wù)人員的表現(xiàn)，酒店員工是服務(wù)質(zhì)量的直接體現(xiàn)者。
酒店的服務(wù)人員必須擁有以人為本的服務(wù)理念，服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員在對服務(wù)工作認(rèn)識和理解的基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向。服務(wù)人員熱誠服務(wù)，以情感客，使顧客充分享受到精神上的尊重，滿足其求尊重的需要，這往往比花費(fèi)昂貴的廣告更能吸引顧客，更能增加客源。首先要微笑服務(wù)，文明禮貌。微笑是全人類共通的語言，一個(gè)燦爛的微笑常常會拉近人們彼此之間的距離，一句禮貌的問候便會博得顧客的賞識和認(rèn)可。其次，要積極主動，熱情耐心。服務(wù)員工要掌握酒店服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在顧客提出要求之前，要主動"自找麻煩"，未雨綢繆，事事處處為顧客提供方便。最后，服務(wù)要細(xì)致周到。要善于觀察和分析顧客的心理特點(diǎn)，懂得從顧客的神情、舉止中發(fā)現(xiàn)顧客的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)。從而，讓顧客真實(shí)的感受到本酒店的服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行，服務(wù)人員提供服務(wù)于顧客之時(shí)，也正是顧客消費(fèi)、享用服務(wù)的過程，生產(chǎn)與消費(fèi)服務(wù)在時(shí)間上不可分離。服務(wù)的這一特征要求服務(wù)消費(fèi)者必須以積極的、合作的態(tài)度參與服務(wù)生產(chǎn)過程，只有參與才能消費(fèi)服務(wù)，否則便不能消費(fèi)服務(wù)。因此，酒店的服務(wù)人員應(yīng)該適時(shí)恰當(dāng)?shù)呐c顧客進(jìn)行溝通，及時(shí)對顧客宣傳本酒店的服務(wù)知識，提高顧客參與服務(wù)生產(chǎn)過程的水平。從而，更能讓顧客感受到本酒店的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)雖然有一定的標(biāo)準(zhǔn)，但服務(wù)因人、因時(shí)而有差異性，比如：有經(jīng)驗(yàn)的員工與沒有經(jīng)驗(yàn)的員工提供給客人的服務(wù)相差很大，有服務(wù)熱情的員工與缺乏服務(wù)熱情的員工提供的.服務(wù)也不一樣，同一位員工受到激勵(lì)時(shí)和缺乏激勵(lì)時(shí)的服務(wù)效果就不一樣。
以致提高員工的素質(zhì)。對酒店來說，選擇優(yōu)秀的員工是必不可少的，同時(shí)，還要注重對員工的培訓(xùn)，納賢除莠。培訓(xùn)可以讓新員工和在崗老員工了解工作要求，增強(qiáng)責(zé)任感，同時(shí)有效減少客人的投訴以及減低員工的流動率，從而保證服務(wù)質(zhì)量，提高勞動生產(chǎn)率。另外，培訓(xùn)還可增強(qiáng)員工的集體意識，增加企業(yè)的凝聚力，提高全體員工的精神面貌和企業(yè)的形象。
酒店服務(wù)是有形的實(shí)物產(chǎn)品和無形的服務(wù)活動所構(gòu)成的集合體。服務(wù)人員的服務(wù)行為直接影響著服務(wù)效果。
"沒有滿意的員工就沒有滿意的客人"，酒店服務(wù)要以人為本，對于酒店來說，擁有優(yōu)秀的員工是贏得和保有優(yōu)秀顧客的關(guān)鍵。酒店要想使顧客滿意，就必須把注意力對準(zhǔn)員工。如果沒有員工的熱情和敬業(yè)，無論多么精心建造的酒店都不過是一座冰冷的建筑。只有員工對他們的工作很感興趣、充滿感情，只有員工覺得他們受到了重視和尊重，只有員工覺得他們的成績能得到認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)，他們才會忘我地去為客人服務(wù)。因此，本酒店將把員工視為酒店的內(nèi)部顧客，為員工的自我實(shí)現(xiàn)服務(wù)，并給予員工自主權(quán)和支持，以"員工第一，顧客第二"的信條為前提，員工受到尊重，就會對工作更有信心、更感興趣，并對自己的工作滿意，積極投入到工作中去。
服務(wù)在生產(chǎn)和消費(fèi)過程中不涉及任何東西的所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。服務(wù)在交易完成后便消失了，消費(fèi)者所擁有的對服務(wù)消費(fèi)的權(quán)利并未因服務(wù)交易的結(jié)束而產(chǎn)生像商品交換那樣實(shí)有的東西，服務(wù)具有易逝性。這一特征是導(dǎo)致服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的根源。由于缺乏所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，消費(fèi)者在購買服務(wù)時(shí)并未獲得對某種東西的所有權(quán)，因此感受到購買服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)性，從而造成消費(fèi)心理障礙。為了克服消費(fèi)者的這種障礙，本酒店將采用"會員制度"，對于那些經(jīng)常來消費(fèi)的顧客，本酒店將給他們發(fā)放貴賓卡，這些顧客將可享有本酒店的某些優(yōu)惠，對于那些一次性消費(fèi)了一定數(shù)額的顧客，將給予他們會員卡，與維系他們與本酒店的關(guān)系，從而還可以讓他們在心理上產(chǎn)生擁有企業(yè)所提供的服務(wù)的感覺。
服務(wù)質(zhì)量在酒店的服務(wù)中占有舉足輕重的地位，只有提高服務(wù)質(zhì)量，才能真正提高酒店的核心競爭力，酒店才能長久生存。酒店必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
酒店服務(wù)大使評選方案版篇十七
平時(shí)上班讓預(yù)訂部裝個(gè)小音響，有訂單會響。預(yù)訂部下班可以讓預(yù)訂經(jīng)理或主管安裝攜程的后臺app，把a(bǔ)pp調(diào)語音訂單提醒，這樣有訂單來就會有提示，這樣就能按時(shí)確認(rèn)。
2、保存房和freesale訂單比例
合同保存房是不能酒店自行關(guān)房，需要業(yè)務(wù)經(jīng)理關(guān)房。合同保存房數(shù)多能提高酒店的排名，合同保存房用完要及時(shí)添加。
遇到滿房合同保存房沒用完關(guān)不了就把房價(jià)調(diào)高，攜程過價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是，原房價(jià)兩倍能自動過價(jià)不需要業(yè)務(wù)經(jīng)理確認(rèn)。
但如果調(diào)的房價(jià)2倍以上需要業(yè)務(wù)經(jīng)理確認(rèn)改價(jià)，另外攜程系統(tǒng)也會對虛房價(jià)進(jìn)行攔截，就譬如本來賣300，虛高房價(jià)調(diào)3000這是不行的。
虛高房價(jià)會自動被攜程系統(tǒng)攔截，根本不會到業(yè)務(wù)經(jīng)理審核。
3、無缺陷訂單
這顧名思義就是所接預(yù)定沒有什么問題，都是確認(rèn)狀態(tài)。
4、確認(rèn)后滿房
一般是建議不要對客服說已經(jīng)確認(rèn)的`訂單因?yàn)榫频隄M房不能確認(rèn)，這對酒店扣分比擬嚴(yán)。如果酒店真出行滿房，已經(jīng)確認(rèn)的預(yù)訂不能安排，找找周邊最近的同星級競爭對手，和競爭對手聯(lián)系挪房事宜。
客人到店之后找讓前臺經(jīng)理與客人溝通，理由可以說一些客觀的理由，專車送客人去競爭酒店入住。
最好送住兩晚或以上的客人，因?yàn)槟芙涌腿嘶貋?，接客人回來之后升級安排客人，如果酒店有早餐或晚餐最后能送，這樣就不怕因?yàn)榕卜客馑涂腿艘鹂腿送对V，也不怕客人以后被競爭對手搶走。