總結(jié)是對過去一段時間內(nèi)的經(jīng)驗和成果進(jìn)行總結(jié)和歸納的有效方式。寫總結(jié)時,可以與他人交流和請教,汲取更多的經(jīng)驗和啟發(fā)。如果你對總結(jié)有更深入的理解和經(jīng)驗,歡迎和我們分享,讓我們一起探討。
酒店員工年終工作總結(jié)個人篇一
20xx年,xx酒店在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,圍繞年初提出的工作思路和目標(biāo),堅持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn),狠抓經(jīng)營管理。在全體員工的共同努力下,1-6月份(含物業(yè)管理中心),營業(yè)收入:xxxx萬元,較去年同比上升2.9%;經(jīng)營利潤:xxxx萬元,同比下降12%;(利潤下降原因為:
1、工資成本增加,
2、原材料成本上漲,
3、工程維修費(fèi)用增加,
4、酒店新增加客房布草床上用品,員工服裝更新,客房床墊更新,客房增加食品柜,餐廳臺布更新,餐廳部分餐具更新等)以前我們是宣漢綜合設(shè)施和地理位置最好的酒店,有一定的市場優(yōu)勢;現(xiàn)在隨著市場競爭的加劇,不斷有新酒店的開業(yè),我們也將及時的調(diào)整經(jīng)營思路,力爭做“宣漢服務(wù)最好、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結(jié)上半年工作的成敗,力爭完成集團(tuán)下達(dá)的全年目標(biāo)任務(wù)。
經(jīng)過兩年多的運(yùn)作,xx酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌,進(jìn)一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念。上半年,酒店以文明規(guī)范活動為突破口,以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口,先后采取“請進(jìn)來,走出去”的方法,狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育,強(qiáng)化員工隊伍素質(zhì),不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。
1、采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高,服務(wù)理念進(jìn)一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù),從感性到理性已有了形象的認(rèn)識,整個酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。
2、加大對部門經(jīng)理以上干部每周例會培訓(xùn),學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識,通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教育,極大拓展了管理人員的知識內(nèi)涵,提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識,經(jīng)營管理素質(zhì)得到進(jìn)一步提高。
3、為促進(jìn)勞動力資源的合理節(jié)流,加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合,著力培養(yǎng)多面手,以有效應(yīng)對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況,做到有備無患。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯培訓(xùn),并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。這項工作開展至今我們已有收獲。
4、將“首問責(zé)任制”落到實處。各部門根據(jù)各自的實際情況,自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會”知識的資料,對員工進(jìn)行適時培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的所有問題,做到有問必答,杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。同時,還通過各崗位每天的培訓(xùn)晨會,告知當(dāng)天酒店將舉行的會議名稱、重要客房、餐飲等信息,以便客人進(jìn)店詢問任何一位員工都能得到回答。
5、為保證培訓(xùn)有的放矢,我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實部門、主管、領(lǐng)班三級檢查制度,規(guī)范檢查內(nèi)容,促使每項服務(wù)到位。同時,值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查,總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實行抽查。通過質(zhì)檢,進(jìn)行適時適地的教育,使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂,而更具有其實用性和針對性。
6、根據(jù)酒店實際情況,結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例,落實酒店、部門、班組三級安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。參加培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上,使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平,提高隊伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用。
7、我們在抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時,注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識,提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明、細(xì)致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求,也是我們應(yīng)盡的義務(wù);明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念;明白我們要以熱情和誠信感動每一個來店客人,才能贏得客人充分的理解和尊重。
為從長遠(yuǎn)出發(fā),酒店認(rèn)真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟(jì)增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章;做好均衡價格、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章,致力對新客戶的開發(fā),保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。并做好以下幾方面工作:
1、做好旺季的合理預(yù)定,最大限度地提高銷售額。
2、落實協(xié)議單位的回訪制度。酒店根據(jù)每月銷售報表的排行,設(shè)計了客戶回訪表,有針對性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離,有效地推動了銷售業(yè)績的提升。
3、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。實踐證明,隨著市場競爭的加劇,客人選擇酒店余地增多,要提高酒店“營銷競爭力”,首先應(yīng)革新觀念,及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策,優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品,使策略求新多變,經(jīng)營政策按不同季節(jié),不斷靈活推陳出新,才能在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。
服務(wù)質(zhì)量的好壞,直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。為此,我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向發(fā)展,不斷強(qiáng)化服務(wù)意識,進(jìn)一步提高賓客的滿意度。
1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平,增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流,形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。上半年,我們開展了以“練內(nèi)功,創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵,相互之間切磋和交流。通過比武,使各部門上下形成共識,即:良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客、提高酒店經(jīng)濟(jì)與社會效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來,才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地。
2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員,正確樹立酒店意識、服務(wù)理念,以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們從樹立窗口形象入手,提高商務(wù)接待水平。例如:總臺員工以“工作在我手中,服務(wù)在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑,問候、接待每一位客人;以“首問責(zé)任制”,解決客人提出的所有問題;以“關(guān)心、愛心、放心、細(xì)心、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù),贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu),愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng)。
3、為推動個性化服務(wù)工作的開展,各部門利用早會時間,相互交流“我為客人做了什么,有何收獲和體會”等業(yè)務(wù)技巧,使員工之間取長補(bǔ)短,共同提高,不斷的拓展個性化服務(wù)的新路子。同時,要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖,從不同的角度、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表揚(yáng))進(jìn)行剖析和點(diǎn)評。通過經(jīng)典案例分析,從客人的角度審視我們的服務(wù),從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方,以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題根源。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯誤,形成資源共享。
4、為提升酒店的服務(wù)和管理水平,我們在抓好標(biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時,進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微、細(xì)節(jié)之處。要求員工在客人開口之前,善于通過觀察把握最佳服務(wù)時機(jī),了解客人喜好,為客人提供超前卓越的個性化服務(wù)。例如:每當(dāng)客人到店時,我們的服務(wù)員主動熱情地與客人交流,以掌握更為詳細(xì)的資料,便于向客人提供有針對性的服務(wù)。當(dāng)有懷抱嬰兒的客人入住時,無論總臺還是樓層服務(wù)員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒床。入住客人過生日時,服務(wù)員就會主動送上一份水果,一份衷心祝福。有的長住客人每次入住后,服務(wù)員都會記住他的生活習(xí)慣,及時為他提供服務(wù)。正是有了這些細(xì)致而又充滿人性化、個性化的服務(wù),卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體,使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。
1、上半年,根據(jù)酒店的實際情況,制定出臺了《酒店管理實務(wù)》;修訂完善了財務(wù)管理制度,加強(qiáng)了對財務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度;規(guī)定落實了對公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標(biāo)準(zhǔn)和審批程序;對總臺的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范;同時對“四實登記”、“總臺登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實,確保住宿登記全面、周詳。使酒店的管理工作更加規(guī)范,接待能力更加過硬,力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。
2、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng),建立了客史檔案。通過客史檔案,加強(qiáng)了對客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析,挖掘客人消費(fèi)潛力,提高銷售額和銷售利潤,為管理層提供有利的決策依據(jù)。同時,通過客史檔案知道客人情況,有利于更好地向客人提供個性化服務(wù),做到使客人有“到家的感覺”。
3、為弘揚(yáng)企業(yè)文化,凝聚人心合力,上半年,酒店開展了一系列豐富多彩的員工精神文化生活的活動,如:開展辭舊迎春登山活動、新春文藝聯(lián)歡會、三八婦女節(jié)戶外拔河比賽、清明節(jié)紀(jì)念烈士掃墓活動、各部門春季野炊活動,以“練內(nèi)功,創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武、以“與企業(yè)共命運(yùn)”為主題的全員營銷從我做起簽名活動,以及上半年酒店總結(jié)表彰大會等。通過這些活動,激發(fā)員工全身心投入到工作中,在競爭中提高自我,用努力的精神和智慧實現(xiàn)自身價值。此外,我們在開展優(yōu)秀員工、示范員工的評選活動入中,除晉升工資、適度獎勵外,還組織他們到同行酒店參觀學(xué)習(xí)。并利用員工食堂宣傳欄,將我們員工的“人與事”以動態(tài)方式加以宣傳,展現(xiàn)酒店團(tuán)結(jié)拼博,與時俱進(jìn)的企業(yè)精神。推動酒店“樹服務(wù)品牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的開展,從而體現(xiàn)了酒店的'生機(jī)與活力。最近,我們又組織開展了銷售精英、微笑天使、最快成長進(jìn)步等優(yōu)秀人員的評定活動從而促進(jìn)了員工之間的團(tuán)隊精神。由于酒店充分認(rèn)識到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力。為此,我們始終“以人為本”,開展人心化的管理,促進(jìn)了員工隊伍的基本穩(wěn)定。自開業(yè)以來,工作一年以上員工的占總數(shù)近70%。為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和期望酒店明天更美好已成為酒店員工的自覺行動和信條。同時,我們注重抓好中層干部和班組的學(xué)習(xí),規(guī)定主管以上干部至少每年要看兩本書,寫兩篇心得體會,年終加以考核。今年,我們組織閱讀《致加西亞的信》、《從優(yōu)秀到卓越》等書籍。并從營造班組學(xué)習(xí)氛圍入手,進(jìn)一步激發(fā)員工學(xué)習(xí)的自覺性和積極性,掌握扎實的技能知識,樹立終身學(xué)習(xí)理念。從而真正把企業(yè)建設(shè)成充滿生機(jī)和活力的學(xué)習(xí)型企業(yè);一個健康、向上,具有凝聚力的團(tuán)體。
4、為最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營利潤,我們把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項重要工作來抓。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù),倡導(dǎo)全體員工樹立“節(jié)能降耗,人人有責(zé)”的意識。并根據(jù)各部門特點(diǎn),做好成本控制:一是充分利用信息化管理,建立內(nèi)部局域網(wǎng)。將酒店的有關(guān)事項、文件、通知、以及當(dāng)天質(zhì)檢情況及整改要求等,通過內(nèi)部傳輸系統(tǒng),使各部門互閱和處理。并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門電話費(fèi)等使用情況,使員工自覺提高節(jié)約意識,降低費(fèi)用開支。二是通過局部改造用電、用水、空調(diào)系統(tǒng),有效節(jié)約水、電、氣、柴油等能耗。其次,自已動手維護(hù)修理空調(diào)冷卻塔、變壓器等多臺設(shè)備、電器,節(jié)約修理費(fèi),并將故障率降低到零。三是在采供中,實行二級管理把關(guān),對采購物品采取比價、比質(zhì)量,有效地降低進(jìn)貨原料價格。合理控制儲存量,尤其在對入庫中存在質(zhì)量問題產(chǎn)品,及時與廠家取得聯(lián)系進(jìn)行退貨處理,避免所造成的損失。四是注重對客房設(shè)置的保養(yǎng),及時回收客房可利用消耗品進(jìn)行內(nèi)部二次使用。并將每月的報表進(jìn)行單項比較,以控制消耗品和清潔劑的用量。通過一系列的有效措施,使酒店的各項費(fèi)用有了較大幅度下降。
5、安全是確保服務(wù)過程的重要措施。年初在酒店工作會議上,酒店與各部門簽訂了《安全防范責(zé)任書》,相繼調(diào)整了防火委員會和義務(wù)消防隊組織,成立了消防宣傳教育領(lǐng)導(dǎo)小組和消防宣傳隊,建立了“分級管理,按級負(fù)責(zé),權(quán)責(zé)一致,各負(fù)其責(zé)”的治安、消防、安全生產(chǎn)責(zé)任體系,促使安全、檢查、宣傳、教育工作,職責(zé)更明確,責(zé)任更到位。同時,嚴(yán)格履行“四實登記”制度,做到實名、實時、實數(shù)、實情,多次受到公安分局、消防大隊的表彰。上半年,經(jīng)縣消防大隊考評,酒店被評為20xx年度消防先進(jìn)單位,治安先進(jìn)單位。實現(xiàn)了刑事案件、火災(zāi)、工傷死亡事故為“零”的目標(biāo)。
6、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。我們在抓好員工素質(zhì)的同時,十分重視干部隊伍的建設(shè):加強(qiáng)酒店領(lǐng)導(dǎo)班子自身素質(zhì),從抓學(xué)習(xí)、抓團(tuán)結(jié)、抓廉潔等方面增強(qiáng)班子的工作活力。嚴(yán)格按照“集體領(lǐng)導(dǎo)、民主集中、個別醞釀、會議決定”的原則,以企務(wù)公開、源頭治理為重點(diǎn),充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用,促進(jìn)集體領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范化。做到廉潔自律,規(guī)范行事,確保企業(yè)各項工作有序開展。
回顧酒店和物業(yè)服務(wù)中心這半年的工作,我們還有非常多的不足,尤其是物業(yè)服務(wù)中心,對此我深感歉意,在以前的工作中對總公司和各兄弟分公司沒有做好后勤服務(wù)和配合的地方,我代表酒店全體員工給大家說聲對不起。
謝謝大家!
酒店員工年終工作總結(jié)個人篇二
這一年的實習(xí)中讓我學(xué)到了很多東西,感覺自己一下子長大了。重要的是讓我對自己有了一個很好的定位,并且明確了自己以后的發(fā)展方向,還有找到了一種良好的心態(tài)來面對一切。在這精彩的一年中,經(jīng)歷了社會上的形形色色和酒店的實踐,有苦有甜,歡笑與淚水,我想這應(yīng)該是自己以后人生路上的寶貴財富吧!
我想我應(yīng)該是超額完成了實習(xí),不只是在規(guī)定的時間上,而且在學(xué)到的東西上比預(yù)期的要超出很多,內(nèi)容上要豐富很多,學(xué)到了很多原來沒有想到的東西??傊?,我的所得大大超過了當(dāng)初的期望值。
從一開始學(xué)酒店管理專業(yè),酒店的魅力與酒店的文化從就深深吸引了我,并促使我不斷的去學(xué)習(xí)與實踐,去探究酒店里的世界。實習(xí)給了我更好的機(jī)會,尤其是在北京,在這個到處是頂級酒店的城市里,空閑時間我會到不同酒店,去看,去感受,去學(xué)習(xí),有時還會去親身體驗一下不同酒店的服務(wù)。每一個酒店都有它獨(dú)特的文化,在不同酒店中行走,它們獨(dú)有的文化會給我不一樣的感覺。酒店文化的建設(shè)對一個酒店來說非常的重要,在我所實習(xí)的酒店中,發(fā)生的一起非常嚴(yán)重的投訴,其最大的一點(diǎn)原因就是酒店文化沒有深入到每一個服務(wù)人的心中,之后,我們酒店也做出了加強(qiáng)員工酒店文化培訓(xùn)的決定。這次重大的投訴事件與我所牽連,在與領(lǐng)導(dǎo)談話中我與我們處理這次投訴的領(lǐng)導(dǎo)借此對酒店文化交談了很多。之后我對很多著名酒店管理集團(tuán)的酒店文化做了涉獵,令我印象最深的是利茲卡爾頓的酒店文化培訓(xùn),我看過廣州富麗利茲卡爾頓的新員工培訓(xùn)視頻,他們的培訓(xùn)師讓我有了畢業(yè)想去利茲卡爾頓工作念頭,我覺得他們的文化與我所理解的很相像。努力吧!
二、實習(xí)工作
在最后工作的日子里,我做了我們吧臺的負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)管理吧臺的事物。再給新員工培訓(xùn)的時候,我著重給他們培訓(xùn)服務(wù)人修養(yǎng),我認(rèn)為,任何一個員工最慢在兩個月后都會掌握工作崗位上的一切事物,但是個人修養(yǎng)卻是一個長期地工程。我根據(jù)我在圖書館所學(xué)到的、在學(xué)校中學(xué)到的知識、在工作中的體會,針對日常在他們身上發(fā)現(xiàn)的問題,為他們進(jìn)行服務(wù)人修養(yǎng)的培訓(xùn)。因為作為他們的培訓(xùn)者,我認(rèn)為最重要的是引導(dǎo)他們找到酒店文化的魅力和酒店工作的動力,至于崗位的技能與流程相對于此要次要一些,因為找到動力以后,學(xué)習(xí)其崗位技能也會主動認(rèn)真起來。在教育界有一種說法,讓學(xué)生掌握學(xué)知識的方法遠(yuǎn)比讓其掌握一些知識重要。也不知道,我的這種培訓(xùn)方法,對他們有沒有用,現(xiàn)在效果還不明顯,保持聯(lián)系,以觀后效吧!
很多人說,“社會很殘酷”“社會上到處都是陰謀與暗算”,我想免不了會有一些此類此類的成分在里面,競爭的不良所至。我想,社會的大部分還是好的。我一年的實習(xí)中幾乎是在同事與領(lǐng)導(dǎo)的照顧中度過,同事的競爭都是良性的,相互幫助的。也許這是我的幸運(yùn),也許我沒發(fā)現(xiàn)殘酷的事,總之,我?guī)缀跏窃趧e人的幫助中度過一年的實習(xí),這也教會我怎么來做teamwork,對,是團(tuán)隊工作,團(tuán)隊精神。在實習(xí)之前,我是最缺乏團(tuán)隊精神的一個,因此,我的工作、學(xué)習(xí)、生活都遇到很多麻煩,我為此付出了代價,我的團(tuán)隊沒有放棄我,慢慢的,我懂得了什么是真正的團(tuán)隊。其實我一直知道團(tuán)隊的重要性,只是實習(xí)之前和實習(xí)初期從來沒有實踐過,也無法體會其奧妙。我沒有一個很好的方法,讓自己融入團(tuán)隊,沒有一個很好的方法來為團(tuán)隊的提高做貢獻(xiàn)。后來通過大家的幫助,通過我的學(xué)習(xí),我開始體會到團(tuán)隊的意義,找到了融入團(tuán)隊的方法。等到自己做了負(fù)責(zé)人后,帶領(lǐng)一群人來工作,我覺得那時我才真正明白了團(tuán)隊的意義,因為我需要我所帶的團(tuán)隊有團(tuán)隊精神,我需要他們凝聚在一起來完成工作。在給他們培訓(xùn)時,我重點(diǎn)講團(tuán)隊精神,給他們講我所遇到的麻煩,我所體會的團(tuán)隊,同時我也是在做回顧學(xué)習(xí)。所謂團(tuán)隊精神,不是知道了一個定義就能懂得什么是團(tuán)隊的。要懂得合作,就要在實際團(tuán)隊中自己去體會去磨合。
三、實習(xí)感受
以前我總想著自己把工作做到極致,堅持著付出極大的努力,通過自己來影響身邊的人來一起努力,以此來帶動整個團(tuán)隊。我是這么做了,我是很努力,可是結(jié)果我錯了,我個人的努力不但影響不了身邊的人,反而我身邊的人會認(rèn)為我在表現(xiàn),認(rèn)為我特殊,我或多或少受到了些排斥,因為我的“出眾”。在最后的一段時間,與領(lǐng)班的交談中,領(lǐng)班說過年終的優(yōu)秀員工獎中我,可是經(jīng)理說你太出眾,反而與西餐廳的團(tuán)隊顯得不融洽,我因此失去了這獎。我認(rèn)為我的想法與思維順序是對的,可是我的做法卻存在問題,直到現(xiàn)在我都沒想到答案,就是如果我當(dāng)時怎么做會跟好一點(diǎn),怎么做才是正確的,以后自己慢慢找吧,我想多聽取老師同學(xué)的建議會找到的!等我開始帶領(lǐng)一個團(tuán)隊時,有一個人跟我剛來時很像,自己的工作做得很好,可是缺乏團(tuán)隊精神,當(dāng)我站在我現(xiàn)在這個角度時,我知道我需要他怎么去做,我也知道別人該怎樣幫助他,就像我是新員工時一樣。于是我想,每一個缺乏團(tuán)隊精神的人,只要他不放棄自己,團(tuán)隊不放棄他,他會慢慢體會到團(tuán)隊的真正意義,合作的思想會慢慢滲入他的思想,想想我不就是這樣一點(diǎn)一點(diǎn)走來的嗎?我感謝我的團(tuán)隊,我感謝我自己,假如說一年的實習(xí),讓我只學(xué)會了合作,這也就足夠了。
酒店員工年終工作總結(jié)個人篇三
一年來,在公司領(lǐng)導(dǎo)下,我在服務(wù)行業(yè)取得了一定的業(yè)績,但離公司的要求還有一定差距,在新的一年里,我將再接再厲,為徽商大酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)添磚加瓦,貢獻(xiàn)自己的一份力量。
時間流轉(zhuǎn),轉(zhuǎn)眼間,我即將在xxx酒店工作后迎來第一個春節(jié)!盡管這不過是一次普通的春節(jié),但是這對我卻有著不一樣的意義。算著日子,自己已經(jīng)在xxx酒店的前臺做了x個月了,盡管還有很多不懂,以及無法獨(dú)立的工作。但是通過這些日子的努力,自己徹底的從一名大學(xué)生轉(zhuǎn)變過來,成為了一名社會的學(xué)生。
現(xiàn)在一年過去了,我咱自己的崗位上也學(xué)到了不少,現(xiàn)對自己這一年的工作情況和收獲做一個總結(jié)如下:
在這x個月里,我最大的成長也許就是在思想以及對待工作的態(tài)度上的轉(zhuǎn)變。作為一名酒店的'前臺接待員,和過去的學(xué)生思想是完全不同的。在工作中我必須做到及時、主動、有應(yīng)變能力,以及最重要的服務(wù)精神。
在這一年里,我通過培訓(xùn),以及在前輩身邊的耳濡目染,漸漸的也學(xué)會了在工作中該如何去思考,如何去提升自己的`服務(wù)質(zhì)量。并且在長久的工作中我開始明白作為服務(wù)者我們應(yīng)該以顧客的角度和顧客本身的情況去判斷應(yīng)該如何做好推薦工作,為顧客推薦適合的房間及服務(wù)。
在這一年里,我參加過大大小小的培訓(xùn),盡管大多是針對新人所進(jìn)行的訓(xùn)練,但從服務(wù)思想服務(wù)利益、酒店業(yè)務(wù)銷售……等等,各種方面都有詳細(xì)的教導(dǎo)。每次學(xué)習(xí),就像是在鞏固了一遍后再次溫習(xí),讓我的能力有了穩(wěn)步的提升,并且也有了不少新的收獲。
同時,在實際的工作中,我很好的實踐了在學(xué)習(xí)中收獲的經(jīng)驗,并通過個人的情況和理解,將這些知識化作自己的經(jīng)驗。在過去的實際工作中,我其實有很長一段時間都在摸索和模仿,前輩們在工作中給我的指點(diǎn),讓我有了很大的收獲和提升。
作為一名新員工,我在工作中的不足是非常的明顯的。反思自己這x個月來的工作,首先最大的問題就是工作中的責(zé)任感的問題!前臺是一個非常重要的崗位,而且也是和顧客接觸最多的崗位。但是自己卻沒能意識到自己的責(zé)任,在一開始的工作中憑著感覺來,并沒有嚴(yán)加思考,這導(dǎo)致了很多顧客的不滿!也讓我在之后感到非常的慚愧,作為一名工作者,更是一名服務(wù)人員,我應(yīng)該對自己的工作更加的有責(zé)任感,不應(yīng)該做事不經(jīng)思考。
總的來說,這一年來的工作實在是讓我有了很大的體會和收獲,在今后,我也會繼續(xù)努力的提升自己,讓自己在今后的工作中努力向上,成為一名出色的前臺。
酒店員工年終工作總結(jié)個人篇四
回顧,酒店全體員工克服了剛剛起步,經(jīng)驗不足等方方面面的困難,逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟,也取得了可喜成績,現(xiàn)總結(jié)如下:
一、認(rèn)真作好各項準(zhǔn)備工作
在酒店一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購,各項規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗,可以說是時間緊,任務(wù)重,人員少。能否按時開業(yè),像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上,但又毫不猶豫的達(dá)成了共識,時間再緊,任務(wù)再重,一定要堅決按時完成。為此酒店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動腦筋想辦法,認(rèn)真研究領(lǐng)會籌備方案,并帶領(lǐng)臨時招聘來的幾個人員加班加點(diǎn),夜以繼日的開展工作。
二、成立籌建領(lǐng)導(dǎo)小組
先后四次召開小組會議,研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購物品計劃;研究制定了臨時用工人員招聘和培訓(xùn)方案;制定了臨時用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn);制定了當(dāng)前一個時期的工作重點(diǎn)和工作思路。并將這些工作分階段制定出時間進(jìn)度表,逐日抓落實,保障酒店的按時開業(yè),得到了領(lǐng)導(dǎo)的好評。
三、成立物品采購領(lǐng)導(dǎo)小組
具體負(fù)責(zé)物品采購方案的落實。在董事會的支持幫助下,在短短的十多天時間里,會同機(jī)關(guān)監(jiān)察、計財?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對多個品種的籌建物品進(jìn)行了外出集體采購,按照廉政規(guī)定的要求,對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品,嚴(yán)格按照規(guī)定實行招標(biāo)采購,并組織人員及時組織到位。
四、按時完成人員招聘工作
人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲,能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位,是酒店能否按時開業(yè)的關(guān)鍵,也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。充分利用報紙、廣播和電視進(jìn)行廣告宣傳,盡可能讓更多的人知道xx大酒店的招聘事宜;成立招聘工作小組,認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況,按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān),為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。
酒店員工年終工作總結(jié)個人篇五
回顧的財務(wù)工作,財務(wù)部在酒店老總的直接領(lǐng)導(dǎo)及集團(tuán)財資管理處的指導(dǎo)下,認(rèn)真遵守財務(wù)管理相關(guān)條例,按集團(tuán)財資管理處要求實事求是,嚴(yán)以律己,圓滿完成了21年酒店的財務(wù)核算工作及各項經(jīng)營指標(biāo)的完成。積極有效地為酒店的正常經(jīng)營提供了有力的數(shù)據(jù)保證。促進(jìn)了經(jīng)營的順利完成,為經(jīng)營管理提供了依據(jù)。主要有以下幾個方面:
一、會計基礎(chǔ)工作方面
為了確保財務(wù)核算在單位的各項工作中發(fā)揮準(zhǔn)確的指導(dǎo)作用,我們在遵守財務(wù)制度的前提下,認(rèn)真履行財務(wù)工作要求,正確地發(fā)揮會計工作的重要性??偨Y(jié)各方面工作的特點(diǎn),制定財務(wù)工作計劃,扎實地做好財務(wù)基礎(chǔ)工作,年初以來,我們把會計基礎(chǔ)學(xué)習(xí)及集團(tuán)下達(dá)的各項計劃、制度相結(jié)合,真實有效地把會計核算、會計檔案管理等幾項重要基礎(chǔ)工作放到了重要工作日程上來,并按照每月份工作計劃,組織本部門人員按月對會計憑證進(jìn)行了裝訂歸檔,按時完成了憑證的裝訂工作。嚴(yán)格按照會計基礎(chǔ)工作達(dá)標(biāo)的要求,認(rèn)真登記各類賬簿及臺帳,部門內(nèi)部、部門之間及時對帳,做到帳帳相符、帳實相符。
二、會計管理方面
1、資產(chǎn)管理:我們在按會計制度要求進(jìn)行資產(chǎn)管理的基礎(chǔ)上,更加有條不紊地堅持集團(tuán)的各項制度,嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)財資管理處部下發(fā)的資產(chǎn)管理辦法及內(nèi)部資產(chǎn)調(diào)撥程序。認(rèn)真設(shè)置整體資產(chǎn)賬簿,對帳外資產(chǎn)設(shè)置備查登記,要求各部門建立資產(chǎn)管理卡片建全在用資產(chǎn)臺帳,并將責(zé)任落實到個人,堅持每月盤點(diǎn)制度,在人員辦理辭職手續(xù)時,認(rèn)真對其所經(jīng)營的資產(chǎn)進(jìn)行審核,做到萬無一失。
2、債權(quán)債務(wù)管理:對酒店債權(quán)債務(wù)認(rèn)真清理,每月及時催促營銷部收回各項應(yīng)收款項。
3、監(jiān)督職能:加大監(jiān)控力度,主要表現(xiàn)在如下幾個方面:
(1)財務(wù)監(jiān)控從第一環(huán)節(jié)做起,即從前臺收銀到日夜審、出納,每個環(huán)節(jié)緊密銜接,相互監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)問題,及時上報。
(2)對日常采購價格進(jìn)行監(jiān)督,制定了每月原材料采購及定價制度(菜價、肉價、干調(diào)、冰鮮),酒水及物料購入均采用簽訂合同的方式議定價格。對供應(yīng)商的進(jìn)貨價格進(jìn)行嚴(yán)格控制,同時加強(qiáng)采購的審批報帳環(huán)節(jié)及程序管理,從而及時控制和掌握了購進(jìn)物品的質(zhì)量與價格,及時了解市場情況及動態(tài)。
(3)加強(qiáng)客房部成本控制:要求客房部加強(qiáng)對回收物品及客房酒水的管理,對未用的一次性用品及時回收,建立二次回收臺帳。
4、貨幣資金管理:財務(wù)部嚴(yán)格遵守集團(tuán)財務(wù)規(guī)定,由會計人員監(jiān)督,定期對出納庫存現(xiàn)金進(jìn)行抽盤,并由日審定期對前臺收銀員庫存現(xiàn)金進(jìn)行抽盤,現(xiàn)金收支能嚴(yán)格遵守財務(wù)制度,做到現(xiàn)金管理無差錯。
三、對內(nèi)、對外協(xié)調(diào)方面
1、對內(nèi):協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)班子控制成本費(fèi)用開支,一、編制費(fèi)用預(yù)算,為各部門確定費(fèi)用使用上限,督促各部門從一點(diǎn)一滴節(jié)省費(fèi)用開支;二、合理制定經(jīng)營部門收入、成本、毛利率各項經(jīng)營指標(biāo),及時準(zhǔn)確地向各級領(lǐng)導(dǎo)提供所需要的經(jīng)營數(shù)據(jù)資料,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供了依據(jù)。對本部門所屬的收銀員認(rèn)真教育,督促其盡力配合經(jīng)營部門的工作。
2、對外:及時了解稅收及各項法規(guī)新動向,主動咨詢稅收疑難問題。
3、及時填制酒店的納稅申報表,按時申報納稅,遇到問題及時與集團(tuán)財資管理處進(jìn)行溝通并解決。
4、按時參加集團(tuán)召開的季度例會,根據(jù)集團(tuán)財資管理處召開的財務(wù)工作會議的工作布署,及時安排對往來的清理及固定資產(chǎn)的管理工作。
5、積極配團(tuán)財資管理處及法規(guī)審核處的聯(lián)合檢查工作,做好各項解釋工作。
6、對收據(jù)及發(fā)票的領(lǐng)、用、存進(jìn)行登記,并認(rèn)真復(fù)核管理。
7、參加集團(tuán)組織的會計人員繼續(xù)教育的培訓(xùn),不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì),更好的為企業(yè)服務(wù)。
四、21年的工作計劃
21年是“十三五”的第二年,也是酒店發(fā)展的關(guān)鍵一年,我們將已嶄新的面貌迎接一年的工作,在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,結(jié)合三星標(biāo)準(zhǔn),圍繞“竭盡全力為酒店前勤服務(wù),保證酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)”的宗旨,齊心協(xié)力,團(tuán)結(jié)一致,為酒店的美好明天共同努力。在21年,財務(wù)部將:
1、21年財務(wù)預(yù)算計劃工作。根據(jù)集團(tuán)公司及酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的工作要求,結(jié)合市場情況,在反復(fù)研究歷史資料的基礎(chǔ)上,綜合平衡,統(tǒng)籌兼顧,本著計劃指標(biāo)積極開拓穩(wěn)妥的原則,編制酒店21年財務(wù)預(yù)算。并且,根據(jù)集團(tuán)公司下達(dá)的21年任務(wù)指標(biāo),層層分解落實,下達(dá)到各部門。同時,為了保證任務(wù)指標(biāo)的順利完成,財務(wù)部對各部門的計劃任務(wù)進(jìn)行逐月檢查和分析,及時發(fā)現(xiàn)各部門計劃任務(wù)指標(biāo)執(zhí)行中存在的問題,為公司領(lǐng)導(dǎo)制定經(jīng)營決策提供重要依據(jù)。
2、21年財務(wù)決算工作。財務(wù)部將根據(jù)會計決算工作的要求,高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、齊心協(xié)力,認(rèn)真保質(zhì)保量地完成會計決算幾十個報表的編制及上報工作,并對會計報表編寫詳細(xì)的報表說明,認(rèn)真完成會計決算工作任務(wù)。
3、做好21年收入、費(fèi)用計劃及經(jīng)營計劃。
4、組織財會人員繼續(xù)學(xué)習(xí)新會計準(zhǔn)則,提高財會人員業(yè)務(wù)技術(shù)水平。
5、進(jìn)一步搞好財務(wù)部財會量化工作管理。
第十、進(jìn)一步辦理學(xué)院歷史遺留的財務(wù)事項,完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他相關(guān)工作。
酒店員工年終工作總結(jié)個人篇六
下面我針對11月份各部門工作做以下總結(jié),并對12月份工作做以下部署。
11月份收入基本穩(wěn)定,截止到昨天酒店收入594474元,其中房務(wù)部281167元,餐飲部313307元,兩個經(jīng)營部門都順利完成當(dāng)月的營業(yè)指標(biāo)。同時各個部門的日常工作也是卓有成效的。
行政辦完成了優(yōu)秀員工、最佳員工的評選,購置了獎品,并且堅持了每月一次員工大會制度;本月進(jìn)行了積極的招聘,補(bǔ)充了較多的員工,當(dāng)然,目前員工還有少數(shù)的缺口;為員工宿舍加裝了門鎖、插銷,一定程度上改善了員工的生活條件。
餐飲部本月積極謀劃推出了野山菌滋補(bǔ)自助火鍋,增加了服務(wù)項目;制作了樓梯文化走廊的裝飾方案,目前已粉刷完畢即將開始裝飾;248餐廳的地毯也進(jìn)行了更換,改善了經(jīng)營環(huán)境;對新菜譜進(jìn)行了培訓(xùn),正在穩(wěn)定的被客人接受;餐廳的衛(wèi)生得到了明顯改善,自助餐廳也進(jìn)行形式的調(diào)整顯得更加美觀;餐廳領(lǐng)班補(bǔ)充后,積極性高,干勁大,部門員工更加團(tuán)結(jié);雖然出現(xiàn)了兩次員工鬧情緒不上班的情況,但大部分員工還是積極肯干,以大局為重的,所以沒有影響到餐廳的正常經(jīng)營,4次婚宴都接待順利,得到客人的好評。
客房部訂出了優(yōu)惠合作協(xié)議書,并確定了大客戶及常客名單,及時簽訂了優(yōu)惠協(xié)議,為下一步客房調(diào)價鋪平了道路;樓層人員穩(wěn)定、人心穩(wěn)定,工作穩(wěn)定。開展了多項計劃衛(wèi)生。
工程部也做出了很大的成績,維修鍋爐、維修電梯、餐廳自動玻璃門也進(jìn)行了改裝,樓梯通道及員工更衣室的門也進(jìn)行了安裝。聯(lián)系施工隊對大堂的天花板,樓層的走廊頂、餐廳的樓梯間進(jìn)行了粉刷,使酒店的面貌煥然一新,對餐廳的燈泡也進(jìn)行了批量更換,248的地板進(jìn)行重做,工作是非常的卓有成效。
第一,個別部門人心不穩(wěn),員工有情緒,如餐廳員工都覺得外邊工資高,出現(xiàn)了兩次鬧情緒。由于工作積極性的問題一定程度上已經(jīng)影響到酒店的正常經(jīng)營。
下面我再向分析一下我們的工資構(gòu)成:
1、介紹我們的工資方案。我們的工資在500的基礎(chǔ)上,增加了30元的全勤獎,餐飲、客房增加了50元的固定工資(減少兩天休假),所有部門均增加了10——35元的浮動工資?;旧隙寄苓_(dá)到600元。關(guān)于績效工資,很多員工給我講,是酒店欺騙員工的,說如果完成30萬,酒店就會把任務(wù)定31萬,能完成31萬,酒店就定32萬,反正是月月完不成,月月扣工資。我覺得你們太看不起管理層了,我們的經(jīng)營指標(biāo)是提前定好的,那就是前六個月的平均數(shù),大概29萬9千左右(不含內(nèi)招),這個數(shù)是不會變的,就看大家怎么奮斗了,我和趙總、劉總都盼望著大家拿獎金,越多越好。
4、湘江紅美食城工資標(biāo)準(zhǔn)600,發(fā)到員工手里不到500,處罰現(xiàn)象較嚴(yán)重。我委托行政辦的鄧主任做個個調(diào)查,員工反映說扣的太狠了,紀(jì)律不好扣錢、衛(wèi)生不好扣錢、被客人投訴扣錢,總而言之發(fā)到手里的沒有那么多,你們都可以去問,看是不是真的!5、海底撈火鍋店工資針對我們而來的,只要你去加50元,那是針對以前500的工資,現(xiàn)在還會不會往上加,我不知道。同時也是針對中州酒店家的,之所以給你加錢,是有酒店的品牌在做支撐,半年、一年之后呢?還會給你特殊待遇嗎?而且火鍋經(jīng)營的季節(jié)性很強(qiáng),你們自己也明白。
我們的工資彰現(xiàn)原則:
1、社會福利及休假,大家都清楚,我也不啰嗦了。
2、品牌對個人形成的價值提升,正是由于你是中州的員工,人家才會加工資挖你,一旦你離開中州兩年以后,你的光環(huán)也就不復(fù)存在了,那時候從中州酒店出去的人要比你受歡迎,因此,你現(xiàn)在出去是在透支你的資歷。
3、工資實現(xiàn)差異化,打破大鍋飯,體現(xiàn)好員工、技術(shù)好、服務(wù)好的員工拿到可觀的待遇,新來的員工通過學(xué)習(xí)、考核、逐步拿到與付出相適合應(yīng)的工資。調(diào)皮、搗蛋、惹事生非、挑肥揀瘦的員工工資不但不漲而且要降,甚至被淘汰。
4、向市場、向效益要工資,只有效益好,人人工資上不封頂。如果不以大局為重,繼續(xù)鬧下去可能會產(chǎn)生什么后果呢?總而言之,請大家記住,你們的工資不是我發(fā)的,也不是酒店發(fā)的,新華書店更不會從自己的利潤中拿出錢來給你們漲工資。工資是你們自己掙出來的,是向客人要的、向市場要的。不是簡單的說一句“漲工資”錢就多了,我再重申一遍,我們這次不叫漲工資,是工資調(diào)整。錢會比以前多一些,但要靠你們自己的勞動去掙。
有不少人給我建議,制度不要搞這么復(fù)雜,每人漲50塊錢得了,我說絕不可能,干好干壞一個樣,生意好壞一個樣,這樣的制度有什么科學(xué)性?干了兩年的優(yōu)秀員工和干了兩個月剛轉(zhuǎn)正的新員工工資一樣,這樣的制度公平嗎?不公平!我們的制度就是要體現(xiàn)按勞分配、多勞多得!那些工作時間長的、心態(tài)穩(wěn)定的、技能優(yōu)秀的就是要多拿錢。那些表現(xiàn)不好的不但拿不到錢,而且沒有藏身之處。
第二,部門之間的配合缺乏主動和默契。只要是部門之間的事,沒有人敢主動的提出來,都要通過總經(jīng)理去協(xié)調(diào),這是不對的,應(yīng)該是部門之間先協(xié)調(diào),您們協(xié)調(diào)不成找上級協(xié)調(diào),這叫作平行溝通。有些事情責(zé)任職責(zé)很難分清,部門之間互幫、互諒、互讓,少分責(zé)任、配合默契問題就會迫切而解。一旦報到總經(jīng)理這兒就會出現(xiàn)“告黑狀”、強(qiáng)行命令,分配不公正,到底是屬于誰的職責(zé),不情愿等一系列問題,反而不利于正常的工作。如果幾個部門多次反映同一部門的問題,證明這個部門確實存在問題。
第三,部門內(nèi)部存在個別的害群之馬和不和諧的聲音,我聽說餐飲部個別員工在宿舍叫囂“誰上班誰是王八蛋”,客房部也有個別員工也想停工鬧一鬧,揚(yáng)言“誰上班,咱就罵誰”,不要以為管理層什么也不知道,是個聾子、瞎子、傻子。我和趙總心理都很清楚,只是給這些人留個機(jī)會,留個面子,奉勸這些人趕快收手,否則酒店不會給你留機(jī)會。
第四,員工宿舍的安全衛(wèi)生問題得不到保障,責(zé)成保安部、行政辦一定要采取措施,保證白天出門鎖得住,晚上睡覺關(guān)的牢,創(chuàng)造一個安全清潔的住宿環(huán)境。
告誡是:我們的酒店,以下五種人,我們不會要:
兩面三刀的不要,陽奉陰違的不要,拉邦結(jié)派的不要,朝秦暮楚的不要,溜奸?;牟灰?。
拉邦結(jié)派就是制造小團(tuán)體,制造小摩擦,以同村、同宿舍、同時進(jìn)店的等因素組成小幫派,對抗制度,對抗管理。我們新華中州酒店是一個大家庭,下面有部門,有班組就是小家庭。我們不需要有其他組織。每個員工都要互幫、互助,親密團(tuán)結(jié)。對于拉幫結(jié)派的,發(fā)現(xiàn)一個,清退一個,絕不手軟。
朝秦暮楚的就是人在曹營心在漢,每天上班不是專心工作、專心服務(wù),而是盤算著誰的工資比我們高,我怎么樣跳槽,今天甲店比我高50元,我要跳過去,后天乙又比甲高20元,我還要跳,心態(tài)不平衡,工作不踏實,不是認(rèn)認(rèn)真真鉆研業(yè)務(wù),而是天天想著走捷徑,這樣的人我們不要。
溜奸?;褪抢舷胝紓€小便宜、打個擦邊球、少干點(diǎn)工作、降低點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn),這樣的人,我們也不歡迎。
號如我們的員工睜大眼睛,提高警惕,遠(yuǎn)離小人,孤立小人,使他們無處藏身,凈化員工隊伍。
我們的建議是:
播下一個信念,你將收獲一種行動。
播下一個行動,你將收獲一種習(xí)慣。
播下一種習(xí)慣,你將收獲一種性格。
播下一種性格,你將收獲一種命運(yùn)。
在我們周圍有很多行動,比如傳菜間的門被打出一個大窟窿,更衣室的門被跺的面目全非,很多地方有門無鎖,潔白的墻壁被跺上腳印,有的腳印有1米8高,我真的懷疑是有人把鞋脫掉,用手穿上鞋子摁上去的。為什么會有這樣的行動?就是缺乏一個好的信念。
每個人都要樹立好的信念,那就是“做好人不做壞人,做好事不做壞事”,真正的體現(xiàn)新華中州的人素質(zhì)和風(fēng)采,就你這樣的素質(zhì)也配同行用高薪挖你?挖過去后再在人家的店里搞破壞?到時間人家老板說“哎呀,新華中州原來這樣培養(yǎng)員工”,多少人跟著丟臉!我不怕你們辭職跳槽,但希望你們學(xué)有所成,技能過硬,走到哪里受人尊敬,越跳待遇越好;而不是走到哪里被人瞧不起,越混越差,最后被社會和同行拋棄,而失去飯碗,失去生存的能力。
因此我告誡大家:要樹立一個好的信念,那就是“做好人不做壞人,做好事不做壞事”。不要干那些損人不利已的事。
各位員工、各位同事,新華中州酒店正處在一個黃金發(fā)展時期,下個月三星級評定就會出結(jié)果,只有那些同企業(yè)、同呼吸共命運(yùn)、同患難共發(fā)展的人才能體會到成功的喜悅,才能在企業(yè)的不斷發(fā)展,壯大中實現(xiàn)自己的人生價值。新華中州酒店是一艘船,只有大家共同努力劃漿,船上的人才能和船一起到達(dá)勝利的彼岸。
酒店員工年終工作總結(jié)個人篇七
現(xiàn)在快要過去,不知不覺在我這個酒店做前臺已經(jīng)做了有快一年時光,從剛開始對前臺一無所知到此刻獨(dú)擋一面,我相信那里面除了我自我的付出與努力,更離不開酒店給我所帶來的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。一年時光里我學(xué)到了好多,“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在那里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了到達(dá)必須的財務(wù)目標(biāo),不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會錯,錯的只會是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑”。我一向堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自我的服務(wù)做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺,工作班次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作。
這樣的安排比較寬松,既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力,讓收銀能夠做到頭腦清明,不出錯。最重要的`是,這樣的工作方式,能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長。在這我主要做到以下工作:
前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的應(yīng)對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
前廳部根據(jù)市場狀況,用心地推進(jìn)散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。
酒店就像一個大家庭部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來必須的負(fù)面影響。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補(bǔ)過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。
所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明狀況,請求幫忙。在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫忙感化,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。
“劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!
酒店員工年終工作總結(jié)個人篇八
酒店員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個酒店的服務(wù)水平和治理水平,那么酒店員工怎么做
年終工作總結(jié)
呢?下面小編就和大家分享酒店員工年終工作總結(jié),來欣賞一下吧。
20xx已悄然謝幕,在年末我搭上了華昕的末班車加入了這個大家庭,在那里我感謝華昕給我們帶給這個平臺,來到華昕已經(jīng)兩個多月了,這個家庭其樂融融使我感受家的溫暖。親人的感覺。
過去的一年我們都在為華昕商務(wù)大酒店的籌備而忙碌,此刻立刻酒店就要開門納客了,在此我代表酒店向各位員工以及為酒店開業(yè)所付出努力辛勤工作的人員說一聲“您辛苦了”。勤勞的員工最美麗。相信你們沒有最好只有更好,在華昕我們的事業(yè)海闊天空。酒店各部門經(jīng)理、行政總廚、廚師長及領(lǐng)班會團(tuán)結(jié)全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出業(yè)績。我們會以效益為目標(biāo),抓好銷售工作。以質(zhì)量為前提,抓好餐飲工作。以“六防”為資料,抓好安保工作。以降耗為核心,抓好維保工作。以精干為原則,抓好人事工作。以“準(zhǔn)則”為參照,抓好培訓(xùn)工作。請各位領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督。我們的行動指南:顧客的要求就是我們的工作。
華昕商務(wù)大酒店會成為顧客的家外之家,每個人在這個環(huán)境中能感到愜意、安全和關(guān)愛。服務(wù)是要讓客人沒有陌生感和距離。來自不同背景的客人應(yīng)在華昕體會到華昕服務(wù)帶來的驚喜。為顧客創(chuàng)造價值應(yīng)體此刻我們每位員工的思想和行動中,并透過為客人創(chuàng)造價值實現(xiàn)我們的共同價值。我們的工作是圍繞客人的需求展開的。我們從不向客人說“不”。每位員工都是酒店的形象大使。對華昕的自豪感要體此刻每位員工的儀容儀表和言談舉止中。崇高的人品是事業(yè)成功的前提。團(tuán)隊精神是事業(yè)成功的保障,每位員工都要自覺的融入到華昕團(tuán)隊中去。
創(chuàng)新的思想在華昕受到鼓勵和激勵。事業(yè)心和職責(zé)感推動我們?nèi)ネ瓿珊帽緧徫缓蛵徫灰酝獾拿宽椆ぷ鳌?BR> 管理力求和諧:員工與客人的和諧;員工之間和上下級之間的和諧;完美是我們永遠(yuǎn)追求的夢想。真誠的關(guān)心每位員工的進(jìn)步,每位員工都有理解培訓(xùn)和提高的權(quán)利;都有職責(zé)保證酒店的安全與衛(wèi)生。每位員工都有權(quán)力和職責(zé)幫忙客人解決問題。愛護(hù)酒店財產(chǎn)、節(jié)約能源是我們倡導(dǎo)的美德。
華昕人相信華昕的未來會惠及社會和自己。樹華昕光輝形象,創(chuàng)棲霞服務(wù)品牌!謝謝
在酒店工作的每個員工都要直接應(yīng)對客人,所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個酒店的服務(wù)水平和治理水平。而收銀又是這個酒店核心的部分,我深知自己的職責(zé)重大,自己的一個疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的虧損。所以在工作中,我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項工作,用心主動的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識,以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步,才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓客人喜出望外。
有句話說的十分好!淘汰,實在不是你沒有潛力,而是你是否在乎你的工作。是的,實在不是你沒潛力勝任這份工作,而是你不喜歡這份工作,所以做不好,實在每個人對自己的現(xiàn)狀都是不滿足,但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功,而有的卻一天不如一天最后的結(jié)果就是被淘汰,實在很簡單,那就是對工作的態(tài)度不一樣.
在與客人溝透過程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時,低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,應(yīng)持續(xù)與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意,以示對客人的尊重。應(yīng)對客人要微笑,個性當(dāng)客人對我們提出批評時,我們必須要持續(xù)笑臉,客人火氣再大,我們的笑臉也會給客人“滅火”,很多問題也就會迎刃而解。只要我們持續(xù)微笑,就會收到意想不到的效果。我以為,只有注重細(xì)節(jié),從小事做起,從點(diǎn)滴做起,才會使我們的工作更為出色。
酒店就像一個大家庭,在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中,我時刻留意自己的一言一行,主動和各位同事處理好關(guān)系,尊重別人的同時也為自己贏得了尊重。家和萬事興,只有這樣我們的酒店才能取得長足的發(fā)展。
在這些日子里,我成長了不少,學(xué)到了很多,但不足之處我也深刻地意識和體會到。
1.在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性,由于害怕做錯而不敢大膽去做。
2.碰到突發(fā)事件,缺乏良好的心理素質(zhì),不能冷靜處理事情。
新的一年即將開始,我將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,腳踏實地,認(rèn)認(rèn)真真做事。用心主動配合領(lǐng)班,主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項工作,努力進(jìn)步自身的綜合素質(zhì),進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量,改正那些不足之處,爭取在團(tuán)體這個優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展,為酒店的繁榮昌盛奉獻(xiàn)自己的綿薄之力。
20xx年即將度過,我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年,是我黨xx屆六中全會勝利召開、其會議精神 鼓舞全國人民與時俱進(jìn)的一年,是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年,也是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足,以利于揚(yáng)長避短,奮發(fā)進(jìn)取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
一、科學(xué)決策,齊心協(xié)力,酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,年初制定了全年
工作計劃
,提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等??傮w思路決定著科學(xué)決策,指導(dǎo)著全年各項工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進(jìn),以及各項演出活動的實操,尤其下半年xx屆四中全會強(qiáng) 勁東風(fēng)的激勵,酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,團(tuán)結(jié)全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),取得了頗為可觀的業(yè)績。
1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施,增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為 萬元,比去年超額 萬元,超幅為 %;其中客房收入為 萬元,寫字間收入為 萬元,餐廳收入 萬元,其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為 %,年均房價 元/間夜。酒店客房出租率和平均房價,皆高于全市四星級酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理,深挖潛力,節(jié)流節(jié)支,合理用工等,在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面,倡導(dǎo)節(jié)約,從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為 萬元,經(jīng)營利潤率為 %,比去年分別增加 萬元和 %。其中,人工成本為 萬元,能源費(fèi)用為 萬元,物料消耗為 萬元,分別占酒店總收入的 %、 %、 %。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %、 %、 %。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理,強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而,今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,我店僅扣2分,獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。
此外,在大型活動的接待服務(wù)中,我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,分別收到了來自活動組委的
表揚(yáng)信
,信中皆贊揚(yáng)道:“酒店員工熱情周到的服務(wù),給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,使我們能夠圓滿地完成此次活動?!?BR> 4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預(yù)案,做到了日常的防火、防盜等“六防”,全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng) 理的關(guān)心指導(dǎo)下,店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會,通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時,勤于巡邏,嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下,群防群控,確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進(jìn)班組。
二、與時俱進(jìn),提升發(fā)展,酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范,組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會xx屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際情況,與時俱進(jìn),提升素質(zhì),轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強(qiáng) 調(diào),干部員工要有緊迫感,應(yīng)具上進(jìn)心,培養(yǎng)“精氣神”。
酒店的管理服務(wù)不是高科技,沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性,是人的精神狀態(tài),是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流,啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,學(xué) 習(xí)進(jìn)取,團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值,并感受人生樂趣。
因而,部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了,則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活 動中,在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,加班加點(diǎn),任勞任怨,工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理,酒店主抓八大工作
在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中,酒店召開了多次專題會,安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時,酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗,結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計劃,酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
(一)以效益為目標(biāo),抓好銷售工作
1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位,僅銷售人員上半年就有 名,是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,關(guān)鍵是人,是主要管理人員的責(zé)任。因此,酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,并將人員減至 名,增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題,總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,研究通過了下半年度的“銷售方案”。
其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,拓展增加了會展、團(tuán)隊、同行、會員卡等渠道,設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣,一是劃分渠道科學(xué),二為分 解指標(biāo)合理,三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性,四可逐步再次減員增效,五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。
3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團(tuán)隊等為輔的營銷策略,總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元,升幅約為 %。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,加大促銷力度外,還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一,合理銷控房間,保證酒店利益最大化。例如,在今年的車展、房展期間,合理的運(yùn)作,保證客人的滿意,也保證了酒店的最大利益,連續(xù)多天出租率超過100%,而平均房價也有明顯的提高。
其二,完善工作流程,確立各種檢查制度。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善,尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”,減少了客人等待結(jié)帳的 時間,改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間,及時解決了客人的各種疑難問題,并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。
今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā) 生一起錯登漏登現(xiàn)象。總之,前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,層層把關(guān),狠抓落實,把握契機(jī),高效推銷,為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %,最高日創(chuàng)收為 元,最高日平均房價為 元;全年接待賓客 萬人次,接待外賓 萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,是酒店的門面崗位,也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第 一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,直至前臺接待人員,除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,還能化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴。
一年來,銷售部共接待并處理賓客投訴約 起,為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約 元,爭取了較多的酒店回頭客。此外,銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等,直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收 萬元,比上半年增額 萬元,增幅約為 %。
(二)以改革為動力,抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,但在管理體制上率先進(jìn)入市場軌道,績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為 萬元/月,工資總額控制為 萬元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,若超額完成或未完成營收指標(biāo),則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法,一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力,思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負(fù)面的影響;另一方面,卻使大家變壓力為動力,促進(jìn)餐廳、廚 房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革,用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下,員工能進(jìn)能出,依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,令行禁止。當(dāng)然,主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來,餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗 位,將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等,多多少少推動了餐廳各項工作的開展,為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,考核廚師的業(yè)務(wù)水平,同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來,餐廳共推出新菜 余種,其中,鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外,對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。
另外,餐廳配合酒店,全年共接待重要客人 批,計 多桌,約 人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚(yáng)。
(三)以客戶為重點(diǎn),抓好物業(yè)工作
1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房,房主是做旅行社的,又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,為減少資本投入,就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,于是 他們看中了3322房,離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來,物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,經(jīng)過兩天多的不斷做工作,他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,寫字間的出租率達(dá)到了 %,超過了去年同期水平。
2、售后服務(wù)。夏天到了,空調(diào)不制冷,投訴;房頂漏水了,投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了,投訴;冬天到了,暖氣不熱了,投訴;就連浴室少了個凳子,都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責(zé)任,首先向客人道歉,再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費(fèi),物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬,不僅是打電話,每到交費(fèi)的時候就親自到房間去收房費(fèi)。
(四)以質(zhì)量為前提,抓好客房工作
1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,客房部根據(jù)酒店要求,設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度,對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,對每個員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范,從而使全體員工在思想上能夠保持一致,保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進(jìn)行總結(jié),對下周的工作進(jìn)行 布置并形成文字,同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實”的工作作風(fēng)。
2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開,體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,以文字形式上墻,強(qiáng)調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對,做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間,不符人員 人。客務(wù)部共查出不安全隱患 起(客人未關(guān)門、關(guān)窗 起;不符合酒店電器使用規(guī)定 起)。
(五)以“六防”為內(nèi)容,抓好安保工作。
1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前,保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和
應(yīng)急預(yù)案
共 份、及時簽訂安全協(xié)議書約 份。按時組織酒店內(nèi)安全檢查,與各部門簽訂安全
責(zé)任書
,做到責(zé)任明確、落實到人、各負(fù)其責(zé)。
2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,提前對煙感系統(tǒng) 個報警點(diǎn)進(jìn)行全面測試,對斷線故障、報警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù),保障線路暢通、正常使用;對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。
(六)以降耗為核心,抓好維保工作
1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神,酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定,在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān),二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罰,八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜,有時一干就是一整夜。同時,他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,降低成本,積極走訪市場咨詢商家,努力做到貨比三家,堅持同等價格比質(zhì)量,同等質(zhì)量比價格,嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則,凡是支出金額較大的采購計劃,都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開支,控制采購費(fèi)用的支出。
(七)以精干為原則,抓好人事工作
1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神,以精干、高效為用人原則,人事部在年初**名全店人員編制的基礎(chǔ)上,由店級領(lǐng)導(dǎo)出面,找相關(guān)部門協(xié)調(diào),再減10名編制,并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要,控制人事費(fèi)用支出,調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊,數(shù)次去密云、懷柔、天津等地,聯(lián)系職校,招聘錄用實習(xí)生 人次;登報 次、網(wǎng)上招聘 次,共計招聘 人次。
(八)以“準(zhǔn)則”為參照,抓好培訓(xùn)工作
1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計劃,參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容,由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人 員的專題培訓(xùn),重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn) 余批,約 人次參加,通過講解、點(diǎn)評、交流等,受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識和日常工作中,皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時,定期組織前臺部門、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對餐廳、銷售部前臺員工進(jìn)行英語會話能力的培訓(xùn)考核,促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。
3、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時,每月有計劃,自行對本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳,抓好對各崗位 的培訓(xùn)工作,做到“日日有主題,天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。
前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進(jìn)行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培訓(xùn),前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn),員工的整體素質(zhì)提高 了,英語水平提高了,業(yè)務(wù)水平提高了,客人的滿意度也提高了。一年來,各部門共自行組織培訓(xùn) 批,約 人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn),提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。
4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位,在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上,組織了業(yè)務(wù)實操考核,評出了客房第一名丁劍,第二名呂璽,第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn),第二名張振,第三名王云;餐廳第一名李曉娟,第二名孫桂芬,第三名高梅;廚房第一名黃瑋,第二名方勝平,第三名鐘玉彪。 酒店分別予以獎勵并宣傳通報進(jìn)行表彰。
四、四星標(biāo)準(zhǔn),客戶反饋,酒店仍存三類問題
一年的工作,經(jīng)過全店上下的共同努力,成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題,有些來自于客人投訴等反饋意見,有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量,問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。
1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
2、管理水準(zhǔn)有待提升。
一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。
3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。
從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,橫向比較有高有低,縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,有些部門或崗位的部分員工,儀容儀表不整潔,禮節(jié)禮貌不主動,接待服務(wù)不周到,處理應(yīng) 變不靈活。此外,清潔衛(wèi)生不仔細(xì),設(shè)備維修不及時等,也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
通過對酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié),激勵鞭策著全店上下增強(qiáng)自信,振奮精神,發(fā)揚(yáng)成績,整改問題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計劃,以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。
酒店員工年終工作總結(jié)個人篇九
一年來,在機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下,在接待中心李主任的詳細(xì)領(lǐng)導(dǎo)下,圍繞工作中心,切實履行服務(wù)職責(zé),創(chuàng)建性地開展接待工作,得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一樣好評,圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。同時,個人也在不同方面取得了肯定的成果,主要體現(xiàn)在一下幾個方面,下面作工作總結(jié)如下:
酒店行業(yè)作為一項服務(wù)工作,本質(zhì)就是為來賓供應(yīng)優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié),也代表著酒店的第一印象。前臺服務(wù)人員必需高度相識工作的重要性,始終牢記“來賓至上,服務(wù)第一”和“讓客人完全滿足”的服務(wù)宗旨,始終面帶微笑,仔細(xì)謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性相識,才能做好前臺工作,只有立足本職工作,注意每個服務(wù)環(huán)節(jié),才能保證各項工作的有序健康開展。
一年來,本人對待工作勤懇扎實,嚴(yán)格根據(jù)關(guān)于前臺工作的各項規(guī)定和要求,仔細(xì)履行前臺服務(wù)職責(zé),主動主動開展各項工作。在工作期間,本人按時值班,從無遲到早退,保證了接待中心的正常營業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱忱,友善微笑,對提出問題和建議能夠耐性解答和虛心接受,并剛好與相關(guān)單位主動協(xié)調(diào)和解決,妥當(dāng)處理大大小小的客人投訴,得到了廣闊客人的好評。在對待同事方面,能夠做到團(tuán)結(jié)互助,友善和諧,妥當(dāng)處理好個人生活上的各種問題。
扎實工作的同時,本人堅持對各項文化學(xué)問的學(xué)習(xí),主要在酒店管理、法律、會計等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深化的學(xué)習(xí)。一個人學(xué)習(xí)實力多大,就能確定走多遠(yuǎn)。只有不斷的.學(xué)習(xí)各方面的只是,才能在工作主動性、創(chuàng)新性上有所提高,才能適應(yīng)不斷改變發(fā)展的酒店行業(yè)。
當(dāng)然,在總結(jié)成果的同時,本人也存在一些缺點(diǎn),如全局意識和主動主動行還不夠強(qiáng),有待下一步重點(diǎn)提高。
總之,在20xx年的歲末,我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)切和幫助下,取得了一些成果,但面對新狀況新問題,還需站在新的起點(diǎn)上,迎接新的困難和挑戰(zhàn),再接再厲,接著仔細(xì)履行工作職責(zé),不斷提高業(yè)務(wù)水平,創(chuàng)建性地開展工作,為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱。
酒店員工年終工作總結(jié)個人篇十
20xx年即獎過去,xx酒店在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下,經(jīng)過全體員工的共同努力,克服了經(jīng)濟(jì)危機(jī)、市場需求下滑、行業(yè)競爭加劇的壓力,取得了良好的社會品牌效益與經(jīng)濟(jì)效益。在經(jīng)營方式上實現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)化經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,在管理體制上實現(xiàn)了由“人管人”向制度化的轉(zhuǎn)變?,F(xiàn)將20xx年的工作總結(jié)如下:
20xx年是酒店發(fā)展面臨著巨大考驗的一年,“創(chuàng)業(yè)難,守業(yè)更難”。市場競爭的加劇,經(jīng)營成本的增加,以及經(jīng)濟(jì)危機(jī)的沖擊,導(dǎo)致同行業(yè)紛紛使用降價、打折等不正當(dāng)競爭手段,使酒店運(yùn)營面臨著不進(jìn)則退的境地,營業(yè)額縮減,客戶流失,員工積極性下降。面對重重困難與壓力,酒店所有人員上下齊心協(xié)力,變危機(jī)為發(fā)展機(jī)遇,依據(jù)市場實際情況,在求變中求發(fā)展,建立以營銷為主體,以服務(wù)為基石,以市場需求為導(dǎo)向的正確發(fā)展理念,適應(yīng)經(jīng)營發(fā)展的需要。
完善營銷隊伍,擴(kuò)大營銷力度,擴(kuò)展市場份額,建立穩(wěn)定的營銷體系,積極爭取新客戶,各部門也積極推出新措施。擴(kuò)大營銷隊伍編制,調(diào)整營銷人員,增加獎勵機(jī)制;建立網(wǎng)站,擴(kuò)大對外宣傳;在新媒體做酒店的品牌宣傳;菜肴及時創(chuàng)新,努力打造酒店特色菜。適時推出美食活動,更新菜品,并在媒體做宣傳;客房部推出個性化服務(wù);增加經(jīng)營項目。這些營銷舉措的實施,使酒店的經(jīng)營立于不敗之地,穩(wěn)定了客戶,確立酒店良好的品牌形象。
完善管理,考核制度的推出,使酒店管理邁出了向制度化建設(shè)的第一步,但此項考核制度有待于進(jìn)一步完善。加強(qiáng)人員培訓(xùn),提升酒店的服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)是酒店的生存之本,是提高員工素質(zhì)的有效手段。部門建立行之有效的培訓(xùn)制度和例會制度,使員工的精神面貌有所改變,使酒店經(jīng)營管理思想得到了有效實施;酒店采取走出去請進(jìn)來的辦法,聘請xx的專業(yè)講師來酒店培訓(xùn)指導(dǎo),并派管理人員到xx酒店學(xué)習(xí),提高中高層干部的視野,為促進(jìn)酒店規(guī)范化管理起到了積極的作用;通過開展員工技能大賽,進(jìn)一步提升員工的服務(wù)技能,并在站前區(qū)舉辦的酒店行業(yè)員工技能大賽中獲得團(tuán)體第一名,擴(kuò)大了酒店的社會影響。
由于市場判斷的不正確和對競爭對手的不了解,使績效考核存在與實際經(jīng)營現(xiàn)狀發(fā)生偏離,指標(biāo)不科學(xué)的現(xiàn)象,給經(jīng)營部門的工作造成較大的壓力;營銷體系不完善,存在“缺乏統(tǒng)一思想,各自為戰(zhàn)”的現(xiàn)象,且營銷手段單一,客戶群體有待進(jìn)一步擴(kuò)大;缺乏嚴(yán)格的執(zhí)行力,未能真正做到有效監(jiān)督和獎勤罰懶。中層干部對制度缺乏嚴(yán)肅性和公平性,對本部門員工偏袒呵護(hù),造成酒店制度在實施過程中缺乏公正性。
各部門對工作缺乏雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng),對行政指令不重視,未及時落實。執(zhí)行力存在虎頭蛇尾現(xiàn)象,特別是后勤對一線部門的支持力度存在怠慢情緒;欠缺細(xì)節(jié)管理,各部門人員缺少責(zé)任心,特別在成本費(fèi)用方面,酒店的管理費(fèi)用和營業(yè)外費(fèi)用仍然居高不下,需要進(jìn)一步加強(qiáng)會計監(jiān)督和核算職能,細(xì)化環(huán)節(jié)管理,節(jié)支增效。
明確以發(fā)展為主題,營銷要有新思路,管理要有新突破,經(jīng)營要有新局面,各項工作要有新舉措。依據(jù)市場和自身經(jīng)營發(fā)展需求,合理量化各項指標(biāo),建立科學(xué)有效的績效考核指標(biāo)體系。確立合理的業(yè)務(wù)指標(biāo),完善相應(yīng)的獎懲措施。本著實事求是的原則,客觀科學(xué)面對市場,通過財務(wù)數(shù)據(jù)的分析和市場需求調(diào)研,制定明年各項經(jīng)營指標(biāo),由財務(wù)和經(jīng)營部門做出科學(xué)的、有激勵作用的績效考核指標(biāo),以便有利于調(diào)動工作積極性,在可行的前提下,把績效考核普及到員工,密切員工和經(jīng)營的利益關(guān)系,與酒店的經(jīng)營成果掛鉤。
完善營銷隊伍,加強(qiáng)營銷管理,建立統(tǒng)一的營銷體系。使?fàn)I銷指標(biāo)與經(jīng)營部門的指標(biāo)掛鉤,加強(qiáng)營銷與經(jīng)營部門的密切合作;擴(kuò)大營銷隊伍,提高客戶拜訪率,形成穩(wěn)定的營銷網(wǎng)絡(luò);在穩(wěn)定老客戶的基礎(chǔ)上,通過多渠道闊展客源、建立有效的獎勵機(jī)制,在部門內(nèi)部形成積極挖潛的工作氛圍;確立全員營銷的大營銷概念,適時推出全員營銷的獎勵政策,最大限度調(diào)動廣大員工的營銷積極性;根據(jù)本地消費(fèi)特點(diǎn),推陳出新,開展靈活多樣的營銷政策,吸納新客戶的加入。
雖然我們的酒店很年輕,雖然我們的`領(lǐng)導(dǎo)隊伍很年輕,但我們正在向成熟的管理模式邁進(jìn),雖然經(jīng)營之路很坎坷,競爭還比較激烈,但我堅信:有集團(tuán)公司的堅強(qiáng)后盾,有我們盡職盡責(zé)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的xx團(tuán)隊,用科學(xué)的發(fā)展觀念和永不服輸精神,在明年,酒店一定會取得輝煌的成果。
酒店員工年終工作總結(jié)個人篇十一
(一)狠抓管理。中層人員執(zhí)行力決定酒店運(yùn)轉(zhuǎn)能力,20xx年酒店將繼續(xù)選派部門中層人員外出交流、學(xué)習(xí),從思想上斷絕工作惰性,強(qiáng)化執(zhí)行力度。
(二)經(jīng)營創(chuàng)收。20xx年將繼續(xù)在菜品質(zhì)量及營銷工作上推陳出新,做到菜品的人無我有、人有我優(yōu);營銷部結(jié)合南區(qū)開發(fā)進(jìn)度及現(xiàn)階段實際情況提出銷售方法,爭取營業(yè)額實現(xiàn)新突破。
及建議,在人性化服務(wù)上狠下功夫。
(四)深化培訓(xùn)。由行政部牽頭,由具有相關(guān)專業(yè)技能人員對各部門員工進(jìn)行服務(wù)意識、服務(wù)技能培訓(xùn);通過集中學(xué)習(xí)的方式宣講酒店相關(guān)制度及理念,明確崗位職責(zé)。
(五)開源節(jié)流。挖掘收入新增方式,合理利用后院場地規(guī)范停車費(fèi)收取;基于目前酒店各項開支較大的情況,繼續(xù)推進(jìn)節(jié)能減排工作,強(qiáng)化員工節(jié)約意識。
(六)提高待遇。落實酒店關(guān)于與部分員工簽訂相對固定勞動合同并購買保險事宜;在酒店業(yè)績增長的同時在員工伙食、節(jié)日福利發(fā)放、舉辦各類文藝活動等方面有所提升。
成績是對過去的`肯定,新的挑戰(zhàn)已然來臨,我們滿懷著收獲的喜悅,迎來了充滿希望、催人奮進(jìn)的20xx年。風(fēng)正濟(jì)時,正當(dāng)揚(yáng)帆遠(yuǎn)航;任重道遠(yuǎn),仍需激流勇進(jìn)。讓我們統(tǒng)一思想,堅定信心,團(tuán)結(jié)奮斗,再接再厲,以更加昂揚(yáng)的斗志、更加扎實的作風(fēng),在新的一年里披荊斬棘、勇立新功、再創(chuàng)輝煌!
酒店員工年終工作總結(jié)個人篇十二
時光飛逝,轉(zhuǎn)眼間即將過去。在這一年里,酒店管理部在公司的正確經(jīng)營指導(dǎo)下,以“高效、創(chuàng)新、效勞”的理念落實好部門管理工作,圓滿完成了公司交給的各項任務(wù),屢次獲得客人的好評?,F(xiàn)將今年來的工作情況總結(jié)如下:
酒店的每個員工就是酒店的窗口、形象。一個員工的工作態(tài)度和效勞質(zhì)量能真實反映出一個酒店的效勞水準(zhǔn)和管理水平。作為四星級酒店,我們把員工的素質(zhì)培養(yǎng)作為工作的重點(diǎn)。包括接待禮儀、推銷技巧、接聽語言技巧等。要想客戶之所想,急客戶之所急。通過培訓(xùn),員工的業(yè)務(wù)知識和效勞水平都有了明顯的提高。
管理部負(fù)責(zé)的兩樓層里,主要是客戶的休閑活動區(qū)域。因此,根據(jù)市場情況,酒店推出了一系列的促銷方案。接待員根據(jù)客戶的需要,為客戶細(xì)心講解客房、健身房、自助餐廳等優(yōu)惠活動。這樣,不僅鍛煉了員工的銷售技能,前臺的散客也明顯增加,入住率有所提高。其它休閑娛樂設(shè)施的使用率也有所增加。
一個酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的效勞,更表達(dá)在細(xì)微之處。我們只有把酒店的各個地方清掃干凈,保持整潔、衛(wèi)生,才能讓客戶住的放心、住的舒適。因此,我們在衛(wèi)生管理方面更出臺了相關(guān)的措施,把工作細(xì)化,從客房、大廳、餐廳、健身房、網(wǎng)吧抓起,不留一個死角、不留一個污跡,保證客人所到之處都干干凈凈。雖然今年酒店管理工作取得了不錯的成績,但我們也深刻到自身的缺乏之處,具體表現(xiàn)在:在效勞方面還缺乏一定的靈活性和主動性;個別新員工工作還不夠熟練;在銷售、衛(wèi)生等方面的工作還需進(jìn)一步加強(qiáng)。
今后,我管理部會團(tuán)結(jié)一致,在xx酒店的`正確帶著下,圍繞酒店的年度任務(wù)目標(biāo),以飽滿的精神和昂揚(yáng)的斗志去為每位客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最高效的效勞。繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn),從效勞禮儀、接待技巧、銷售技巧等方面進(jìn)行強(qiáng)化,配合營業(yè)部門做好明年的銷售任務(wù)。
繼續(xù)落實責(zé)任制,抓好衛(wèi)生配套效勞,以客戶滿意為宗旨,加強(qiáng)管理人員對現(xiàn)場的督導(dǎo)和質(zhì)量檢測,逐步完善各部門員工的效勞方式方法,提升效勞水準(zhǔn)。綜合協(xié)調(diào),配合各部門更好地完成工作。管理部要把組織協(xié)調(diào)酒店各部門的工作抓好、抓落實。讓它們充分發(fā)揮出應(yīng)有的部門職能作用,這樣,才能強(qiáng)化部門的協(xié)作能力,為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的效勞。
承載著許多人的夢想,進(jìn)入新的一年,我希望自己可以在工作上有所增益,發(fā)揮優(yōu)勢,躲避劣勢,在工作中學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗。更希望部門工作在現(xiàn)有根底上能得到更大的提升。,我和我的部門會深入貫徹“賓客至上、效勞第一”的宗旨,更好地做好管理工作,積極樹立酒店的品牌形象。
酒店員工年終工作總結(jié)個人篇十三
不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有一年的時間了,從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離不開酒店給我所帶來的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。一年時間里我學(xué)到了好多,“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達(dá)到一定的財務(wù)目標(biāo),不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會錯,錯的只會是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長。
酒店員工年終工作總結(jié)個人篇十四
20xx年即獎過去,x酒店在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下,經(jīng)過全體員工的共同努力,克服了經(jīng)濟(jì)危機(jī)、市場需求下滑、行業(yè)競爭加劇的壓力,取得了良好的社會品牌效益與經(jīng)濟(jì)效益。在經(jīng)營方式上實現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)化經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,在管理體制上實現(xiàn)了由“人管人”向制度化的轉(zhuǎn)變?,F(xiàn)將20xx年的工作總結(jié)如下:
20xx年是酒店發(fā)展面臨著巨大考驗的一年,“創(chuàng)業(yè)難,守業(yè)更難”。市場競爭的加劇,經(jīng)營成本的增加,以及經(jīng)濟(jì)危機(jī)的沖擊,導(dǎo)致同行業(yè)紛紛使用降價、打折等不正當(dāng)競爭手段,使酒店運(yùn)營面臨著不進(jìn)則退的境地,營業(yè)額縮減,客戶流失,員工積極性下降。面對重重困難與壓力,酒店所有人員上下齊心協(xié)力,變危機(jī)為發(fā)展機(jī)遇,依據(jù)市場實際情況,在求變中求發(fā)展,建立以營銷為主體,以服務(wù)為基石,以市場需求為導(dǎo)向的正確發(fā)展理念,適應(yīng)經(jīng)營發(fā)展的需要。
完善營銷隊伍,擴(kuò)大營銷力度,擴(kuò)展市場份額,建立穩(wěn)定的營銷體系,積極爭取新客戶,各部門也積極推出新措施。擴(kuò)大營銷隊伍編制,調(diào)整營銷人員,增加獎勵機(jī)制;建立網(wǎng)站,擴(kuò)大對外宣傳;在新媒體做酒店的品牌宣傳;菜肴及時創(chuàng)新,努力打造酒店特色菜。適時推出美食活動,更新菜品,并在媒體做宣傳;客房部推出個性化服務(wù);增加經(jīng)營項目。這些營銷舉措的實施,使酒店的經(jīng)營立于不敗之地,穩(wěn)定了客戶,確立酒店良好的品牌形象。
酒店行業(yè)員工技能大賽中獲得團(tuán)體第一名,擴(kuò)大了酒店的社會影響。
由于市場判斷的不正確和對競爭對手的不了解,使績效考核存在與實際經(jīng)營現(xiàn)狀發(fā)生偏離,指標(biāo)不科學(xué)的.現(xiàn)象,給經(jīng)營部門的工作造成較大的壓力;營銷體系不完善,存在“缺乏統(tǒng)一思想,各自為戰(zhàn)”的現(xiàn)象,且營銷手段單一,客戶群體有待進(jìn)一步擴(kuò)大;缺乏嚴(yán)格的執(zhí)行力,未能真正做到有效監(jiān)督和獎勤罰懶。中層干部對制度缺乏嚴(yán)肅性和公平性,對本部門員工偏袒呵護(hù),造成酒店制度在實施過程中缺乏公正性。
各部門對工作缺乏雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng),對行政指令不重視,未及時落實。執(zhí)行力存在虎頭蛇尾現(xiàn)象,特別是后勤對一線部門的支持力度存在怠慢情緒;欠缺細(xì)節(jié)管理,各部門人員缺少責(zé)任心,特別在成本費(fèi)用方面,酒店的管理費(fèi)用和營業(yè)外費(fèi)用仍然居高不下,需要進(jìn)一步加強(qiáng)會計監(jiān)督和核算職能,細(xì)化環(huán)節(jié)管理,節(jié)支增效。
明確以發(fā)展為主題,營銷要有新思路,管理要有新突破,經(jīng)營要有新局面,各項工作要有新舉措。依據(jù)市場和自身經(jīng)營發(fā)展需求,合理量化各項指標(biāo),建立科學(xué)有效的績效考核指標(biāo)體系。確立合理的業(yè)務(wù)指標(biāo),完善相應(yīng)的獎懲措施。本著實事求是的原則,客觀科學(xué)面對市場,通過財務(wù)數(shù)據(jù)的分析和市場需求調(diào)研,制定明年各項經(jīng)營指標(biāo),由財務(wù)和經(jīng)營部門做出科學(xué)的、有激勵作用的績效考核指標(biāo),以便有利于調(diào)動工作積極性,在可行的前提下,把績效考核普及到員工,密切員工和經(jīng)營的利益關(guān)系,與酒店的經(jīng)營成果掛鉤。
完善營銷隊伍,加強(qiáng)營銷管理,建立統(tǒng)一的營銷體系。使?fàn)I銷指標(biāo)與經(jīng)營部門的指標(biāo)掛鉤,加強(qiáng)營銷與經(jīng)營部門的密切合作;擴(kuò)大營銷隊伍,提高客戶拜訪率,形成穩(wěn)定的營銷網(wǎng)絡(luò);在穩(wěn)定老客戶的基礎(chǔ)上,通過多渠道闊展客源、建立有效的獎勵機(jī)制,在部門內(nèi)部形成積極挖潛的工作氛圍;確立全員營銷的大營銷概念,適時推出全員營銷的獎勵政策,最大限度調(diào)動廣大員工的營銷積極性;根據(jù)本地消費(fèi)特點(diǎn),推陳出新,開展靈活多樣的營銷政策,吸納新客戶的加入。
雖然我們的酒店很年輕,雖然我們的領(lǐng)導(dǎo)隊伍很年輕,但我們正在向成熟的管理模式邁進(jìn),雖然經(jīng)營之路很坎坷,競爭還比較激烈,但我堅信:有集團(tuán)公司的堅強(qiáng)后盾,有我們盡職盡責(zé)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的x團(tuán)隊,用科學(xué)的發(fā)展觀念和永不服輸精神,在明年,酒店一定會取得輝煌的成果。
酒店員工年終工作總結(jié)個人篇十五
從入職xx酒店成為普通員工到現(xiàn)在已經(jīng)x年多的時間了,雖然時間不長卻因為能夠勤懇做事得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,對于自身能力的讓我明白工作中打牢基礎(chǔ)的重要性,因此我能夠謹(jǐn)記領(lǐng)導(dǎo)的教誨并與同事們一同完成酒店的各項工作,至少隨著時間的流逝已經(jīng)讓我在酒店的工作中取得了不小的進(jìn)展,現(xiàn)對自己這段時間在酒店工作中的狀況進(jìn)行以下總結(jié)。
認(rèn)真做好酒店各處的清潔打掃工作從而營造良好的環(huán)境,對于客戶的入住來說良好的環(huán)境無疑是能引起他們興趣的,再加上清潔打掃也是自己的本職工作自然能夠通過努力將其做好,用心做好這方面的工作無疑能夠讓自己更加注重細(xì)節(jié),畢竟些許的污漬都會影響到酒店的整體環(huán)境,因此這項工作中的努力也讓我明白自身的職責(zé)并不平凡,有著同事們的協(xié)助也使得清潔打掃工作變得輕松許多,而我要做的便是時刻檢查酒店各處的環(huán)境從而思考是否有打掃不干凈的地方,對我來說這方面的努力也能夠讓酒店在行業(yè)競爭中具備較好的優(yōu)勢。
通過良好的服務(wù)來接待每個前來酒店的客戶,這既是我的日常工作也是酒店發(fā)展過程中的重要環(huán)節(jié),在服務(wù)的過程中讓客戶對酒店感到滿意自然是很重要的,讓前來入住的客戶享受到物超所值的服務(wù)則能夠提升酒店的口碑,在無形中產(chǎn)生良好的宣傳效果也讓酒店收獲了更多的人流量,但我在做好這項工作的同時也能夠認(rèn)識到自己的服務(wù)水平存在著不足,主要是沒能將其融入日常生活之中導(dǎo)致有時會產(chǎn)生懈怠的想法,即在沒人監(jiān)督的情況下很難保持禮儀性的姿態(tài)從而意味著我的自覺性還不夠。
能夠?qū)ψ陨淼墓ぷ鬟M(jìn)行規(guī)劃并嚴(yán)格遵守酒店的規(guī)定,在酒店的工作中養(yǎng)成較好的習(xí)慣無疑能夠促進(jìn)自身的成長,因此我在同事的建議下對以往完成的工作進(jìn)行了相應(yīng)的總結(jié),通過經(jīng)驗的積累和對工作得失的認(rèn)識到自身存在著哪些不足,再通過工作方式的改善讓我逐漸能夠熟練運(yùn)用所學(xué)的工作技巧,另外我也會對今后的職業(yè)規(guī)劃進(jìn)行部署從而在面對挑戰(zhàn)的時候有所準(zhǔn)備,無論是嚴(yán)格遵守酒店規(guī)定還是提前開展自身的工作都能夠讓我加深對職責(zé)的理解。
回顧工作中的表現(xiàn)讓我明白自身還存在需要改進(jìn)的地方,因此我并不會因為酒店工作中的些許從成就便感到驕傲自滿,畢竟往后的工作中還有許多挑戰(zhàn)需要自己去應(yīng)對自然要努力提升工作能力,我會繼續(xù)做好自己在酒店的本職工作從而為整體效益的提升而努力。
2021酒店員工年終個人工作總結(jié)
酒店前臺員工個人工作總結(jié)
酒店員工年終工作總結(jié)個人篇十六
今年酒店全體員工克服了剛剛起步,經(jīng)驗不足等方方面面的困難,經(jīng)歷了各種工作的考驗,逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟,也取得了可喜成績,在經(jīng)營方式上初步實現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,在管理機(jī)制上實現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,在經(jīng)營效益上實現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變。為此酒店做出了大量的工作,現(xiàn)總結(jié)如下:
在酒店一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購,各項規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗,可以說是時間緊,任務(wù)重,人員少。能否按時開業(yè),像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上,但又毫不猶豫的達(dá)成了共識,xx的決定就是命令,時間再緊,任務(wù)再重,一定要堅決按時完成。為此酒店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動腦筋想辦法,認(rèn)真研究領(lǐng)會籌備方案,并帶領(lǐng)臨時招聘來的幾個人員加班加點(diǎn),夜以繼日的開展工作。
培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段,是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。酒店剛成立時,首批進(jìn)入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗,高層次的管理人員就更加缺乏,加之酒店又是一個人員流動性較強(qiáng)的行業(yè),尤其是餐飲服務(wù)員,素質(zhì)高的人才難以找到,素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要,在實踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識到,加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵,也是促進(jìn)酒店生存與發(fā)展的根本。
酒店員工年終工作總結(jié)個人篇十七
一路的歡歌笑語,一路的風(fēng)雨兼程送走了20xx年,迎來了充滿希望的20xx年,回首我來到酒店的這三個月,新奇與欣喜同在,感動與感謝并存,三個月,時間雖然短暫,但對我而言收獲是豐碩的,在這里的每一天,每經(jīng)歷的一件事,每接觸到的一個人,這個過程的含金量,絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價值,所以我感謝李總能給我這個難得的學(xué)習(xí)機(jī)會及細(xì)致入微的指導(dǎo),感謝王經(jīng)理無微不至的關(guān)懷,感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧,就具體工作如下總結(jié):
一、工作方面在這段日子里,我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況,綜合部行使辦公室職能,一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門,我很榮幸能成為這個小集體中的一員,每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎,卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性,質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門,作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,無論是客房的衛(wèi)生情況,還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展,我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,這是我的一個進(jìn)步,一個很大的收獲,板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口,通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語言表達(dá)能力,評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料,我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺,到一線服務(wù)是最有收獲的地方,雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識,與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋,以便更好的服務(wù),12月8號在評估工作即將結(jié)束的時候正巧東三省大學(xué)生供需見面會在哈爾濱召開,這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了,好久之前便做好了準(zhǔn)備,但是樓層服務(wù)員確實忙不過來,看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動了,雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工,就這樣我沒有參加招聘會,我講這個并不是說我自己都多么的偉大,而是我被這樣一個團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實的集體而感動,奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮,這就是企業(yè)的財富、壯大的資本!
酒店員工年終工作總結(jié)個人篇十八
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)各位同事大家好:
一路的歡歌笑語,一路的風(fēng)雨兼程送走了2005年,迎來了充滿希望的2006年,回首我來到酒店的這三個月,新奇與欣喜同在,感動與感謝并存,三個月,時間雖然短暫,但對我而言收獲是豐碩的,在這里的每一天,每經(jīng)歷的一件事,每接觸到的一個人,這個過程的含金量,絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價值,所以我感謝李總能給我這個難得的學(xué)習(xí)機(jī)會及細(xì)致入微的指導(dǎo),感謝王經(jīng)理無微不至的關(guān)懷,感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧,就具體工作如下總結(jié):
一、工作方面 在這段日子里,我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況,綜合部行使辦公室職能,一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門,我很榮幸能成為這個小集體中的一員,每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎,卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性,質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門,作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,無論是客房的衛(wèi)生情況,還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展,我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,這是我的一個進(jìn)步,一個很大的收獲,板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口,通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語言表達(dá)能力,評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料,我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺,到一線服務(wù)是最有收獲的地方,雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識,與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋,以便更好的服務(wù),12月8號在評估工作即將結(jié)束的時候正巧東三省大學(xué)生供需見面會在哈爾濱召開,這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了,好久之前便做好了準(zhǔn)備,但是樓層服務(wù)員確實忙不過來,看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動了,雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工,就這樣我沒有參加招聘會,我講這個并不是說我自己都多么的偉大,而是我被這樣一個團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實的集體而感動,奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮,這就是企業(yè)的財富、壯大的資本!
二、學(xué)習(xí)心得
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所--國際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性,從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚,開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮,能夠有識大體、顧大局的觀念,雖然這是一個新興的企業(yè),更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),再這的每一天,我都能看到了希望。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的,作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面,也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生,只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓,競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力,關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,增強(qiáng)創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏,塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結(jié),但是未來的一年又是以今天作為一個起點(diǎn),新目標(biāo)、新挑戰(zhàn),就應(yīng)該有新的起色,在新的一年中繼續(xù)努力工作,勤匯報、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié),最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里,策馬奔騰,祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!
酒店員工年終工作總結(jié)個人篇一
20xx年,xx酒店在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,圍繞年初提出的工作思路和目標(biāo),堅持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn),狠抓經(jīng)營管理。在全體員工的共同努力下,1-6月份(含物業(yè)管理中心),營業(yè)收入:xxxx萬元,較去年同比上升2.9%;經(jīng)營利潤:xxxx萬元,同比下降12%;(利潤下降原因為:
1、工資成本增加,
2、原材料成本上漲,
3、工程維修費(fèi)用增加,
4、酒店新增加客房布草床上用品,員工服裝更新,客房床墊更新,客房增加食品柜,餐廳臺布更新,餐廳部分餐具更新等)以前我們是宣漢綜合設(shè)施和地理位置最好的酒店,有一定的市場優(yōu)勢;現(xiàn)在隨著市場競爭的加劇,不斷有新酒店的開業(yè),我們也將及時的調(diào)整經(jīng)營思路,力爭做“宣漢服務(wù)最好、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結(jié)上半年工作的成敗,力爭完成集團(tuán)下達(dá)的全年目標(biāo)任務(wù)。
經(jīng)過兩年多的運(yùn)作,xx酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌,進(jìn)一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念。上半年,酒店以文明規(guī)范活動為突破口,以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口,先后采取“請進(jìn)來,走出去”的方法,狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育,強(qiáng)化員工隊伍素質(zhì),不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。
1、采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高,服務(wù)理念進(jìn)一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù),從感性到理性已有了形象的認(rèn)識,整個酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。
2、加大對部門經(jīng)理以上干部每周例會培訓(xùn),學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識,通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教育,極大拓展了管理人員的知識內(nèi)涵,提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識,經(jīng)營管理素質(zhì)得到進(jìn)一步提高。
3、為促進(jìn)勞動力資源的合理節(jié)流,加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合,著力培養(yǎng)多面手,以有效應(yīng)對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況,做到有備無患。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯培訓(xùn),并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。這項工作開展至今我們已有收獲。
4、將“首問責(zé)任制”落到實處。各部門根據(jù)各自的實際情況,自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會”知識的資料,對員工進(jìn)行適時培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的所有問題,做到有問必答,杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。同時,還通過各崗位每天的培訓(xùn)晨會,告知當(dāng)天酒店將舉行的會議名稱、重要客房、餐飲等信息,以便客人進(jìn)店詢問任何一位員工都能得到回答。
5、為保證培訓(xùn)有的放矢,我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實部門、主管、領(lǐng)班三級檢查制度,規(guī)范檢查內(nèi)容,促使每項服務(wù)到位。同時,值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查,總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實行抽查。通過質(zhì)檢,進(jìn)行適時適地的教育,使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂,而更具有其實用性和針對性。
6、根據(jù)酒店實際情況,結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例,落實酒店、部門、班組三級安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。參加培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上,使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平,提高隊伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用。
7、我們在抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時,注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識,提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明、細(xì)致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求,也是我們應(yīng)盡的義務(wù);明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念;明白我們要以熱情和誠信感動每一個來店客人,才能贏得客人充分的理解和尊重。
為從長遠(yuǎn)出發(fā),酒店認(rèn)真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟(jì)增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章;做好均衡價格、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章,致力對新客戶的開發(fā),保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。并做好以下幾方面工作:
1、做好旺季的合理預(yù)定,最大限度地提高銷售額。
2、落實協(xié)議單位的回訪制度。酒店根據(jù)每月銷售報表的排行,設(shè)計了客戶回訪表,有針對性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離,有效地推動了銷售業(yè)績的提升。
3、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。實踐證明,隨著市場競爭的加劇,客人選擇酒店余地增多,要提高酒店“營銷競爭力”,首先應(yīng)革新觀念,及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策,優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品,使策略求新多變,經(jīng)營政策按不同季節(jié),不斷靈活推陳出新,才能在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。
服務(wù)質(zhì)量的好壞,直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。為此,我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向發(fā)展,不斷強(qiáng)化服務(wù)意識,進(jìn)一步提高賓客的滿意度。
1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平,增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流,形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。上半年,我們開展了以“練內(nèi)功,創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵,相互之間切磋和交流。通過比武,使各部門上下形成共識,即:良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客、提高酒店經(jīng)濟(jì)與社會效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來,才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地。
2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員,正確樹立酒店意識、服務(wù)理念,以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們從樹立窗口形象入手,提高商務(wù)接待水平。例如:總臺員工以“工作在我手中,服務(wù)在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑,問候、接待每一位客人;以“首問責(zé)任制”,解決客人提出的所有問題;以“關(guān)心、愛心、放心、細(xì)心、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù),贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu),愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng)。
3、為推動個性化服務(wù)工作的開展,各部門利用早會時間,相互交流“我為客人做了什么,有何收獲和體會”等業(yè)務(wù)技巧,使員工之間取長補(bǔ)短,共同提高,不斷的拓展個性化服務(wù)的新路子。同時,要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖,從不同的角度、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表揚(yáng))進(jìn)行剖析和點(diǎn)評。通過經(jīng)典案例分析,從客人的角度審視我們的服務(wù),從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方,以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題根源。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯誤,形成資源共享。
4、為提升酒店的服務(wù)和管理水平,我們在抓好標(biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時,進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微、細(xì)節(jié)之處。要求員工在客人開口之前,善于通過觀察把握最佳服務(wù)時機(jī),了解客人喜好,為客人提供超前卓越的個性化服務(wù)。例如:每當(dāng)客人到店時,我們的服務(wù)員主動熱情地與客人交流,以掌握更為詳細(xì)的資料,便于向客人提供有針對性的服務(wù)。當(dāng)有懷抱嬰兒的客人入住時,無論總臺還是樓層服務(wù)員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒床。入住客人過生日時,服務(wù)員就會主動送上一份水果,一份衷心祝福。有的長住客人每次入住后,服務(wù)員都會記住他的生活習(xí)慣,及時為他提供服務(wù)。正是有了這些細(xì)致而又充滿人性化、個性化的服務(wù),卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體,使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。
1、上半年,根據(jù)酒店的實際情況,制定出臺了《酒店管理實務(wù)》;修訂完善了財務(wù)管理制度,加強(qiáng)了對財務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度;規(guī)定落實了對公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標(biāo)準(zhǔn)和審批程序;對總臺的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范;同時對“四實登記”、“總臺登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實,確保住宿登記全面、周詳。使酒店的管理工作更加規(guī)范,接待能力更加過硬,力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。
2、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng),建立了客史檔案。通過客史檔案,加強(qiáng)了對客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析,挖掘客人消費(fèi)潛力,提高銷售額和銷售利潤,為管理層提供有利的決策依據(jù)。同時,通過客史檔案知道客人情況,有利于更好地向客人提供個性化服務(wù),做到使客人有“到家的感覺”。
3、為弘揚(yáng)企業(yè)文化,凝聚人心合力,上半年,酒店開展了一系列豐富多彩的員工精神文化生活的活動,如:開展辭舊迎春登山活動、新春文藝聯(lián)歡會、三八婦女節(jié)戶外拔河比賽、清明節(jié)紀(jì)念烈士掃墓活動、各部門春季野炊活動,以“練內(nèi)功,創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武、以“與企業(yè)共命運(yùn)”為主題的全員營銷從我做起簽名活動,以及上半年酒店總結(jié)表彰大會等。通過這些活動,激發(fā)員工全身心投入到工作中,在競爭中提高自我,用努力的精神和智慧實現(xiàn)自身價值。此外,我們在開展優(yōu)秀員工、示范員工的評選活動入中,除晉升工資、適度獎勵外,還組織他們到同行酒店參觀學(xué)習(xí)。并利用員工食堂宣傳欄,將我們員工的“人與事”以動態(tài)方式加以宣傳,展現(xiàn)酒店團(tuán)結(jié)拼博,與時俱進(jìn)的企業(yè)精神。推動酒店“樹服務(wù)品牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的開展,從而體現(xiàn)了酒店的'生機(jī)與活力。最近,我們又組織開展了銷售精英、微笑天使、最快成長進(jìn)步等優(yōu)秀人員的評定活動從而促進(jìn)了員工之間的團(tuán)隊精神。由于酒店充分認(rèn)識到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力。為此,我們始終“以人為本”,開展人心化的管理,促進(jìn)了員工隊伍的基本穩(wěn)定。自開業(yè)以來,工作一年以上員工的占總數(shù)近70%。為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和期望酒店明天更美好已成為酒店員工的自覺行動和信條。同時,我們注重抓好中層干部和班組的學(xué)習(xí),規(guī)定主管以上干部至少每年要看兩本書,寫兩篇心得體會,年終加以考核。今年,我們組織閱讀《致加西亞的信》、《從優(yōu)秀到卓越》等書籍。并從營造班組學(xué)習(xí)氛圍入手,進(jìn)一步激發(fā)員工學(xué)習(xí)的自覺性和積極性,掌握扎實的技能知識,樹立終身學(xué)習(xí)理念。從而真正把企業(yè)建設(shè)成充滿生機(jī)和活力的學(xué)習(xí)型企業(yè);一個健康、向上,具有凝聚力的團(tuán)體。
4、為最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營利潤,我們把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項重要工作來抓。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù),倡導(dǎo)全體員工樹立“節(jié)能降耗,人人有責(zé)”的意識。并根據(jù)各部門特點(diǎn),做好成本控制:一是充分利用信息化管理,建立內(nèi)部局域網(wǎng)。將酒店的有關(guān)事項、文件、通知、以及當(dāng)天質(zhì)檢情況及整改要求等,通過內(nèi)部傳輸系統(tǒng),使各部門互閱和處理。并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門電話費(fèi)等使用情況,使員工自覺提高節(jié)約意識,降低費(fèi)用開支。二是通過局部改造用電、用水、空調(diào)系統(tǒng),有效節(jié)約水、電、氣、柴油等能耗。其次,自已動手維護(hù)修理空調(diào)冷卻塔、變壓器等多臺設(shè)備、電器,節(jié)約修理費(fèi),并將故障率降低到零。三是在采供中,實行二級管理把關(guān),對采購物品采取比價、比質(zhì)量,有效地降低進(jìn)貨原料價格。合理控制儲存量,尤其在對入庫中存在質(zhì)量問題產(chǎn)品,及時與廠家取得聯(lián)系進(jìn)行退貨處理,避免所造成的損失。四是注重對客房設(shè)置的保養(yǎng),及時回收客房可利用消耗品進(jìn)行內(nèi)部二次使用。并將每月的報表進(jìn)行單項比較,以控制消耗品和清潔劑的用量。通過一系列的有效措施,使酒店的各項費(fèi)用有了較大幅度下降。
5、安全是確保服務(wù)過程的重要措施。年初在酒店工作會議上,酒店與各部門簽訂了《安全防范責(zé)任書》,相繼調(diào)整了防火委員會和義務(wù)消防隊組織,成立了消防宣傳教育領(lǐng)導(dǎo)小組和消防宣傳隊,建立了“分級管理,按級負(fù)責(zé),權(quán)責(zé)一致,各負(fù)其責(zé)”的治安、消防、安全生產(chǎn)責(zé)任體系,促使安全、檢查、宣傳、教育工作,職責(zé)更明確,責(zé)任更到位。同時,嚴(yán)格履行“四實登記”制度,做到實名、實時、實數(shù)、實情,多次受到公安分局、消防大隊的表彰。上半年,經(jīng)縣消防大隊考評,酒店被評為20xx年度消防先進(jìn)單位,治安先進(jìn)單位。實現(xiàn)了刑事案件、火災(zāi)、工傷死亡事故為“零”的目標(biāo)。
6、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。我們在抓好員工素質(zhì)的同時,十分重視干部隊伍的建設(shè):加強(qiáng)酒店領(lǐng)導(dǎo)班子自身素質(zhì),從抓學(xué)習(xí)、抓團(tuán)結(jié)、抓廉潔等方面增強(qiáng)班子的工作活力。嚴(yán)格按照“集體領(lǐng)導(dǎo)、民主集中、個別醞釀、會議決定”的原則,以企務(wù)公開、源頭治理為重點(diǎn),充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用,促進(jìn)集體領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范化。做到廉潔自律,規(guī)范行事,確保企業(yè)各項工作有序開展。
回顧酒店和物業(yè)服務(wù)中心這半年的工作,我們還有非常多的不足,尤其是物業(yè)服務(wù)中心,對此我深感歉意,在以前的工作中對總公司和各兄弟分公司沒有做好后勤服務(wù)和配合的地方,我代表酒店全體員工給大家說聲對不起。
謝謝大家!
酒店員工年終工作總結(jié)個人篇二
這一年的實習(xí)中讓我學(xué)到了很多東西,感覺自己一下子長大了。重要的是讓我對自己有了一個很好的定位,并且明確了自己以后的發(fā)展方向,還有找到了一種良好的心態(tài)來面對一切。在這精彩的一年中,經(jīng)歷了社會上的形形色色和酒店的實踐,有苦有甜,歡笑與淚水,我想這應(yīng)該是自己以后人生路上的寶貴財富吧!
我想我應(yīng)該是超額完成了實習(xí),不只是在規(guī)定的時間上,而且在學(xué)到的東西上比預(yù)期的要超出很多,內(nèi)容上要豐富很多,學(xué)到了很多原來沒有想到的東西??傊?,我的所得大大超過了當(dāng)初的期望值。
從一開始學(xué)酒店管理專業(yè),酒店的魅力與酒店的文化從就深深吸引了我,并促使我不斷的去學(xué)習(xí)與實踐,去探究酒店里的世界。實習(xí)給了我更好的機(jī)會,尤其是在北京,在這個到處是頂級酒店的城市里,空閑時間我會到不同酒店,去看,去感受,去學(xué)習(xí),有時還會去親身體驗一下不同酒店的服務(wù)。每一個酒店都有它獨(dú)特的文化,在不同酒店中行走,它們獨(dú)有的文化會給我不一樣的感覺。酒店文化的建設(shè)對一個酒店來說非常的重要,在我所實習(xí)的酒店中,發(fā)生的一起非常嚴(yán)重的投訴,其最大的一點(diǎn)原因就是酒店文化沒有深入到每一個服務(wù)人的心中,之后,我們酒店也做出了加強(qiáng)員工酒店文化培訓(xùn)的決定。這次重大的投訴事件與我所牽連,在與領(lǐng)導(dǎo)談話中我與我們處理這次投訴的領(lǐng)導(dǎo)借此對酒店文化交談了很多。之后我對很多著名酒店管理集團(tuán)的酒店文化做了涉獵,令我印象最深的是利茲卡爾頓的酒店文化培訓(xùn),我看過廣州富麗利茲卡爾頓的新員工培訓(xùn)視頻,他們的培訓(xùn)師讓我有了畢業(yè)想去利茲卡爾頓工作念頭,我覺得他們的文化與我所理解的很相像。努力吧!
二、實習(xí)工作
在最后工作的日子里,我做了我們吧臺的負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)管理吧臺的事物。再給新員工培訓(xùn)的時候,我著重給他們培訓(xùn)服務(wù)人修養(yǎng),我認(rèn)為,任何一個員工最慢在兩個月后都會掌握工作崗位上的一切事物,但是個人修養(yǎng)卻是一個長期地工程。我根據(jù)我在圖書館所學(xué)到的、在學(xué)校中學(xué)到的知識、在工作中的體會,針對日常在他們身上發(fā)現(xiàn)的問題,為他們進(jìn)行服務(wù)人修養(yǎng)的培訓(xùn)。因為作為他們的培訓(xùn)者,我認(rèn)為最重要的是引導(dǎo)他們找到酒店文化的魅力和酒店工作的動力,至于崗位的技能與流程相對于此要次要一些,因為找到動力以后,學(xué)習(xí)其崗位技能也會主動認(rèn)真起來。在教育界有一種說法,讓學(xué)生掌握學(xué)知識的方法遠(yuǎn)比讓其掌握一些知識重要。也不知道,我的這種培訓(xùn)方法,對他們有沒有用,現(xiàn)在效果還不明顯,保持聯(lián)系,以觀后效吧!
很多人說,“社會很殘酷”“社會上到處都是陰謀與暗算”,我想免不了會有一些此類此類的成分在里面,競爭的不良所至。我想,社會的大部分還是好的。我一年的實習(xí)中幾乎是在同事與領(lǐng)導(dǎo)的照顧中度過,同事的競爭都是良性的,相互幫助的。也許這是我的幸運(yùn),也許我沒發(fā)現(xiàn)殘酷的事,總之,我?guī)缀跏窃趧e人的幫助中度過一年的實習(xí),這也教會我怎么來做teamwork,對,是團(tuán)隊工作,團(tuán)隊精神。在實習(xí)之前,我是最缺乏團(tuán)隊精神的一個,因此,我的工作、學(xué)習(xí)、生活都遇到很多麻煩,我為此付出了代價,我的團(tuán)隊沒有放棄我,慢慢的,我懂得了什么是真正的團(tuán)隊。其實我一直知道團(tuán)隊的重要性,只是實習(xí)之前和實習(xí)初期從來沒有實踐過,也無法體會其奧妙。我沒有一個很好的方法,讓自己融入團(tuán)隊,沒有一個很好的方法來為團(tuán)隊的提高做貢獻(xiàn)。后來通過大家的幫助,通過我的學(xué)習(xí),我開始體會到團(tuán)隊的意義,找到了融入團(tuán)隊的方法。等到自己做了負(fù)責(zé)人后,帶領(lǐng)一群人來工作,我覺得那時我才真正明白了團(tuán)隊的意義,因為我需要我所帶的團(tuán)隊有團(tuán)隊精神,我需要他們凝聚在一起來完成工作。在給他們培訓(xùn)時,我重點(diǎn)講團(tuán)隊精神,給他們講我所遇到的麻煩,我所體會的團(tuán)隊,同時我也是在做回顧學(xué)習(xí)。所謂團(tuán)隊精神,不是知道了一個定義就能懂得什么是團(tuán)隊的。要懂得合作,就要在實際團(tuán)隊中自己去體會去磨合。
三、實習(xí)感受
以前我總想著自己把工作做到極致,堅持著付出極大的努力,通過自己來影響身邊的人來一起努力,以此來帶動整個團(tuán)隊。我是這么做了,我是很努力,可是結(jié)果我錯了,我個人的努力不但影響不了身邊的人,反而我身邊的人會認(rèn)為我在表現(xiàn),認(rèn)為我特殊,我或多或少受到了些排斥,因為我的“出眾”。在最后的一段時間,與領(lǐng)班的交談中,領(lǐng)班說過年終的優(yōu)秀員工獎中我,可是經(jīng)理說你太出眾,反而與西餐廳的團(tuán)隊顯得不融洽,我因此失去了這獎。我認(rèn)為我的想法與思維順序是對的,可是我的做法卻存在問題,直到現(xiàn)在我都沒想到答案,就是如果我當(dāng)時怎么做會跟好一點(diǎn),怎么做才是正確的,以后自己慢慢找吧,我想多聽取老師同學(xué)的建議會找到的!等我開始帶領(lǐng)一個團(tuán)隊時,有一個人跟我剛來時很像,自己的工作做得很好,可是缺乏團(tuán)隊精神,當(dāng)我站在我現(xiàn)在這個角度時,我知道我需要他怎么去做,我也知道別人該怎樣幫助他,就像我是新員工時一樣。于是我想,每一個缺乏團(tuán)隊精神的人,只要他不放棄自己,團(tuán)隊不放棄他,他會慢慢體會到團(tuán)隊的真正意義,合作的思想會慢慢滲入他的思想,想想我不就是這樣一點(diǎn)一點(diǎn)走來的嗎?我感謝我的團(tuán)隊,我感謝我自己,假如說一年的實習(xí),讓我只學(xué)會了合作,這也就足夠了。
酒店員工年終工作總結(jié)個人篇三
一年來,在公司領(lǐng)導(dǎo)下,我在服務(wù)行業(yè)取得了一定的業(yè)績,但離公司的要求還有一定差距,在新的一年里,我將再接再厲,為徽商大酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)添磚加瓦,貢獻(xiàn)自己的一份力量。
時間流轉(zhuǎn),轉(zhuǎn)眼間,我即將在xxx酒店工作后迎來第一個春節(jié)!盡管這不過是一次普通的春節(jié),但是這對我卻有著不一樣的意義。算著日子,自己已經(jīng)在xxx酒店的前臺做了x個月了,盡管還有很多不懂,以及無法獨(dú)立的工作。但是通過這些日子的努力,自己徹底的從一名大學(xué)生轉(zhuǎn)變過來,成為了一名社會的學(xué)生。
現(xiàn)在一年過去了,我咱自己的崗位上也學(xué)到了不少,現(xiàn)對自己這一年的工作情況和收獲做一個總結(jié)如下:
在這x個月里,我最大的成長也許就是在思想以及對待工作的態(tài)度上的轉(zhuǎn)變。作為一名酒店的'前臺接待員,和過去的學(xué)生思想是完全不同的。在工作中我必須做到及時、主動、有應(yīng)變能力,以及最重要的服務(wù)精神。
在這一年里,我通過培訓(xùn),以及在前輩身邊的耳濡目染,漸漸的也學(xué)會了在工作中該如何去思考,如何去提升自己的`服務(wù)質(zhì)量。并且在長久的工作中我開始明白作為服務(wù)者我們應(yīng)該以顧客的角度和顧客本身的情況去判斷應(yīng)該如何做好推薦工作,為顧客推薦適合的房間及服務(wù)。
在這一年里,我參加過大大小小的培訓(xùn),盡管大多是針對新人所進(jìn)行的訓(xùn)練,但從服務(wù)思想服務(wù)利益、酒店業(yè)務(wù)銷售……等等,各種方面都有詳細(xì)的教導(dǎo)。每次學(xué)習(xí),就像是在鞏固了一遍后再次溫習(xí),讓我的能力有了穩(wěn)步的提升,并且也有了不少新的收獲。
同時,在實際的工作中,我很好的實踐了在學(xué)習(xí)中收獲的經(jīng)驗,并通過個人的情況和理解,將這些知識化作自己的經(jīng)驗。在過去的實際工作中,我其實有很長一段時間都在摸索和模仿,前輩們在工作中給我的指點(diǎn),讓我有了很大的收獲和提升。
作為一名新員工,我在工作中的不足是非常的明顯的。反思自己這x個月來的工作,首先最大的問題就是工作中的責(zé)任感的問題!前臺是一個非常重要的崗位,而且也是和顧客接觸最多的崗位。但是自己卻沒能意識到自己的責(zé)任,在一開始的工作中憑著感覺來,并沒有嚴(yán)加思考,這導(dǎo)致了很多顧客的不滿!也讓我在之后感到非常的慚愧,作為一名工作者,更是一名服務(wù)人員,我應(yīng)該對自己的工作更加的有責(zé)任感,不應(yīng)該做事不經(jīng)思考。
總的來說,這一年來的工作實在是讓我有了很大的體會和收獲,在今后,我也會繼續(xù)努力的提升自己,讓自己在今后的工作中努力向上,成為一名出色的前臺。
酒店員工年終工作總結(jié)個人篇四
回顧,酒店全體員工克服了剛剛起步,經(jīng)驗不足等方方面面的困難,逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟,也取得了可喜成績,現(xiàn)總結(jié)如下:
一、認(rèn)真作好各項準(zhǔn)備工作
在酒店一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購,各項規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗,可以說是時間緊,任務(wù)重,人員少。能否按時開業(yè),像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上,但又毫不猶豫的達(dá)成了共識,時間再緊,任務(wù)再重,一定要堅決按時完成。為此酒店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動腦筋想辦法,認(rèn)真研究領(lǐng)會籌備方案,并帶領(lǐng)臨時招聘來的幾個人員加班加點(diǎn),夜以繼日的開展工作。
二、成立籌建領(lǐng)導(dǎo)小組
先后四次召開小組會議,研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購物品計劃;研究制定了臨時用工人員招聘和培訓(xùn)方案;制定了臨時用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn);制定了當(dāng)前一個時期的工作重點(diǎn)和工作思路。并將這些工作分階段制定出時間進(jìn)度表,逐日抓落實,保障酒店的按時開業(yè),得到了領(lǐng)導(dǎo)的好評。
三、成立物品采購領(lǐng)導(dǎo)小組
具體負(fù)責(zé)物品采購方案的落實。在董事會的支持幫助下,在短短的十多天時間里,會同機(jī)關(guān)監(jiān)察、計財?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對多個品種的籌建物品進(jìn)行了外出集體采購,按照廉政規(guī)定的要求,對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品,嚴(yán)格按照規(guī)定實行招標(biāo)采購,并組織人員及時組織到位。
四、按時完成人員招聘工作
人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲,能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位,是酒店能否按時開業(yè)的關(guān)鍵,也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。充分利用報紙、廣播和電視進(jìn)行廣告宣傳,盡可能讓更多的人知道xx大酒店的招聘事宜;成立招聘工作小組,認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況,按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān),為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。
酒店員工年終工作總結(jié)個人篇五
回顧的財務(wù)工作,財務(wù)部在酒店老總的直接領(lǐng)導(dǎo)及集團(tuán)財資管理處的指導(dǎo)下,認(rèn)真遵守財務(wù)管理相關(guān)條例,按集團(tuán)財資管理處要求實事求是,嚴(yán)以律己,圓滿完成了21年酒店的財務(wù)核算工作及各項經(jīng)營指標(biāo)的完成。積極有效地為酒店的正常經(jīng)營提供了有力的數(shù)據(jù)保證。促進(jìn)了經(jīng)營的順利完成,為經(jīng)營管理提供了依據(jù)。主要有以下幾個方面:
一、會計基礎(chǔ)工作方面
為了確保財務(wù)核算在單位的各項工作中發(fā)揮準(zhǔn)確的指導(dǎo)作用,我們在遵守財務(wù)制度的前提下,認(rèn)真履行財務(wù)工作要求,正確地發(fā)揮會計工作的重要性??偨Y(jié)各方面工作的特點(diǎn),制定財務(wù)工作計劃,扎實地做好財務(wù)基礎(chǔ)工作,年初以來,我們把會計基礎(chǔ)學(xué)習(xí)及集團(tuán)下達(dá)的各項計劃、制度相結(jié)合,真實有效地把會計核算、會計檔案管理等幾項重要基礎(chǔ)工作放到了重要工作日程上來,并按照每月份工作計劃,組織本部門人員按月對會計憑證進(jìn)行了裝訂歸檔,按時完成了憑證的裝訂工作。嚴(yán)格按照會計基礎(chǔ)工作達(dá)標(biāo)的要求,認(rèn)真登記各類賬簿及臺帳,部門內(nèi)部、部門之間及時對帳,做到帳帳相符、帳實相符。
二、會計管理方面
1、資產(chǎn)管理:我們在按會計制度要求進(jìn)行資產(chǎn)管理的基礎(chǔ)上,更加有條不紊地堅持集團(tuán)的各項制度,嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)財資管理處部下發(fā)的資產(chǎn)管理辦法及內(nèi)部資產(chǎn)調(diào)撥程序。認(rèn)真設(shè)置整體資產(chǎn)賬簿,對帳外資產(chǎn)設(shè)置備查登記,要求各部門建立資產(chǎn)管理卡片建全在用資產(chǎn)臺帳,并將責(zé)任落實到個人,堅持每月盤點(diǎn)制度,在人員辦理辭職手續(xù)時,認(rèn)真對其所經(jīng)營的資產(chǎn)進(jìn)行審核,做到萬無一失。
2、債權(quán)債務(wù)管理:對酒店債權(quán)債務(wù)認(rèn)真清理,每月及時催促營銷部收回各項應(yīng)收款項。
3、監(jiān)督職能:加大監(jiān)控力度,主要表現(xiàn)在如下幾個方面:
(1)財務(wù)監(jiān)控從第一環(huán)節(jié)做起,即從前臺收銀到日夜審、出納,每個環(huán)節(jié)緊密銜接,相互監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)問題,及時上報。
(2)對日常采購價格進(jìn)行監(jiān)督,制定了每月原材料采購及定價制度(菜價、肉價、干調(diào)、冰鮮),酒水及物料購入均采用簽訂合同的方式議定價格。對供應(yīng)商的進(jìn)貨價格進(jìn)行嚴(yán)格控制,同時加強(qiáng)采購的審批報帳環(huán)節(jié)及程序管理,從而及時控制和掌握了購進(jìn)物品的質(zhì)量與價格,及時了解市場情況及動態(tài)。
(3)加強(qiáng)客房部成本控制:要求客房部加強(qiáng)對回收物品及客房酒水的管理,對未用的一次性用品及時回收,建立二次回收臺帳。
4、貨幣資金管理:財務(wù)部嚴(yán)格遵守集團(tuán)財務(wù)規(guī)定,由會計人員監(jiān)督,定期對出納庫存現(xiàn)金進(jìn)行抽盤,并由日審定期對前臺收銀員庫存現(xiàn)金進(jìn)行抽盤,現(xiàn)金收支能嚴(yán)格遵守財務(wù)制度,做到現(xiàn)金管理無差錯。
三、對內(nèi)、對外協(xié)調(diào)方面
1、對內(nèi):協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)班子控制成本費(fèi)用開支,一、編制費(fèi)用預(yù)算,為各部門確定費(fèi)用使用上限,督促各部門從一點(diǎn)一滴節(jié)省費(fèi)用開支;二、合理制定經(jīng)營部門收入、成本、毛利率各項經(jīng)營指標(biāo),及時準(zhǔn)確地向各級領(lǐng)導(dǎo)提供所需要的經(jīng)營數(shù)據(jù)資料,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供了依據(jù)。對本部門所屬的收銀員認(rèn)真教育,督促其盡力配合經(jīng)營部門的工作。
2、對外:及時了解稅收及各項法規(guī)新動向,主動咨詢稅收疑難問題。
3、及時填制酒店的納稅申報表,按時申報納稅,遇到問題及時與集團(tuán)財資管理處進(jìn)行溝通并解決。
4、按時參加集團(tuán)召開的季度例會,根據(jù)集團(tuán)財資管理處召開的財務(wù)工作會議的工作布署,及時安排對往來的清理及固定資產(chǎn)的管理工作。
5、積極配團(tuán)財資管理處及法規(guī)審核處的聯(lián)合檢查工作,做好各項解釋工作。
6、對收據(jù)及發(fā)票的領(lǐng)、用、存進(jìn)行登記,并認(rèn)真復(fù)核管理。
7、參加集團(tuán)組織的會計人員繼續(xù)教育的培訓(xùn),不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì),更好的為企業(yè)服務(wù)。
四、21年的工作計劃
21年是“十三五”的第二年,也是酒店發(fā)展的關(guān)鍵一年,我們將已嶄新的面貌迎接一年的工作,在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,結(jié)合三星標(biāo)準(zhǔn),圍繞“竭盡全力為酒店前勤服務(wù),保證酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)”的宗旨,齊心協(xié)力,團(tuán)結(jié)一致,為酒店的美好明天共同努力。在21年,財務(wù)部將:
1、21年財務(wù)預(yù)算計劃工作。根據(jù)集團(tuán)公司及酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的工作要求,結(jié)合市場情況,在反復(fù)研究歷史資料的基礎(chǔ)上,綜合平衡,統(tǒng)籌兼顧,本著計劃指標(biāo)積極開拓穩(wěn)妥的原則,編制酒店21年財務(wù)預(yù)算。并且,根據(jù)集團(tuán)公司下達(dá)的21年任務(wù)指標(biāo),層層分解落實,下達(dá)到各部門。同時,為了保證任務(wù)指標(biāo)的順利完成,財務(wù)部對各部門的計劃任務(wù)進(jìn)行逐月檢查和分析,及時發(fā)現(xiàn)各部門計劃任務(wù)指標(biāo)執(zhí)行中存在的問題,為公司領(lǐng)導(dǎo)制定經(jīng)營決策提供重要依據(jù)。
2、21年財務(wù)決算工作。財務(wù)部將根據(jù)會計決算工作的要求,高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、齊心協(xié)力,認(rèn)真保質(zhì)保量地完成會計決算幾十個報表的編制及上報工作,并對會計報表編寫詳細(xì)的報表說明,認(rèn)真完成會計決算工作任務(wù)。
3、做好21年收入、費(fèi)用計劃及經(jīng)營計劃。
4、組織財會人員繼續(xù)學(xué)習(xí)新會計準(zhǔn)則,提高財會人員業(yè)務(wù)技術(shù)水平。
5、進(jìn)一步搞好財務(wù)部財會量化工作管理。
第十、進(jìn)一步辦理學(xué)院歷史遺留的財務(wù)事項,完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他相關(guān)工作。
酒店員工年終工作總結(jié)個人篇六
下面我針對11月份各部門工作做以下總結(jié),并對12月份工作做以下部署。
11月份收入基本穩(wěn)定,截止到昨天酒店收入594474元,其中房務(wù)部281167元,餐飲部313307元,兩個經(jīng)營部門都順利完成當(dāng)月的營業(yè)指標(biāo)。同時各個部門的日常工作也是卓有成效的。
行政辦完成了優(yōu)秀員工、最佳員工的評選,購置了獎品,并且堅持了每月一次員工大會制度;本月進(jìn)行了積極的招聘,補(bǔ)充了較多的員工,當(dāng)然,目前員工還有少數(shù)的缺口;為員工宿舍加裝了門鎖、插銷,一定程度上改善了員工的生活條件。
餐飲部本月積極謀劃推出了野山菌滋補(bǔ)自助火鍋,增加了服務(wù)項目;制作了樓梯文化走廊的裝飾方案,目前已粉刷完畢即將開始裝飾;248餐廳的地毯也進(jìn)行了更換,改善了經(jīng)營環(huán)境;對新菜譜進(jìn)行了培訓(xùn),正在穩(wěn)定的被客人接受;餐廳的衛(wèi)生得到了明顯改善,自助餐廳也進(jìn)行形式的調(diào)整顯得更加美觀;餐廳領(lǐng)班補(bǔ)充后,積極性高,干勁大,部門員工更加團(tuán)結(jié);雖然出現(xiàn)了兩次員工鬧情緒不上班的情況,但大部分員工還是積極肯干,以大局為重的,所以沒有影響到餐廳的正常經(jīng)營,4次婚宴都接待順利,得到客人的好評。
客房部訂出了優(yōu)惠合作協(xié)議書,并確定了大客戶及常客名單,及時簽訂了優(yōu)惠協(xié)議,為下一步客房調(diào)價鋪平了道路;樓層人員穩(wěn)定、人心穩(wěn)定,工作穩(wěn)定。開展了多項計劃衛(wèi)生。
工程部也做出了很大的成績,維修鍋爐、維修電梯、餐廳自動玻璃門也進(jìn)行了改裝,樓梯通道及員工更衣室的門也進(jìn)行了安裝。聯(lián)系施工隊對大堂的天花板,樓層的走廊頂、餐廳的樓梯間進(jìn)行了粉刷,使酒店的面貌煥然一新,對餐廳的燈泡也進(jìn)行了批量更換,248的地板進(jìn)行重做,工作是非常的卓有成效。
第一,個別部門人心不穩(wěn),員工有情緒,如餐廳員工都覺得外邊工資高,出現(xiàn)了兩次鬧情緒。由于工作積極性的問題一定程度上已經(jīng)影響到酒店的正常經(jīng)營。
下面我再向分析一下我們的工資構(gòu)成:
1、介紹我們的工資方案。我們的工資在500的基礎(chǔ)上,增加了30元的全勤獎,餐飲、客房增加了50元的固定工資(減少兩天休假),所有部門均增加了10——35元的浮動工資?;旧隙寄苓_(dá)到600元。關(guān)于績效工資,很多員工給我講,是酒店欺騙員工的,說如果完成30萬,酒店就會把任務(wù)定31萬,能完成31萬,酒店就定32萬,反正是月月完不成,月月扣工資。我覺得你們太看不起管理層了,我們的經(jīng)營指標(biāo)是提前定好的,那就是前六個月的平均數(shù),大概29萬9千左右(不含內(nèi)招),這個數(shù)是不會變的,就看大家怎么奮斗了,我和趙總、劉總都盼望著大家拿獎金,越多越好。
4、湘江紅美食城工資標(biāo)準(zhǔn)600,發(fā)到員工手里不到500,處罰現(xiàn)象較嚴(yán)重。我委托行政辦的鄧主任做個個調(diào)查,員工反映說扣的太狠了,紀(jì)律不好扣錢、衛(wèi)生不好扣錢、被客人投訴扣錢,總而言之發(fā)到手里的沒有那么多,你們都可以去問,看是不是真的!5、海底撈火鍋店工資針對我們而來的,只要你去加50元,那是針對以前500的工資,現(xiàn)在還會不會往上加,我不知道。同時也是針對中州酒店家的,之所以給你加錢,是有酒店的品牌在做支撐,半年、一年之后呢?還會給你特殊待遇嗎?而且火鍋經(jīng)營的季節(jié)性很強(qiáng),你們自己也明白。
我們的工資彰現(xiàn)原則:
1、社會福利及休假,大家都清楚,我也不啰嗦了。
2、品牌對個人形成的價值提升,正是由于你是中州的員工,人家才會加工資挖你,一旦你離開中州兩年以后,你的光環(huán)也就不復(fù)存在了,那時候從中州酒店出去的人要比你受歡迎,因此,你現(xiàn)在出去是在透支你的資歷。
3、工資實現(xiàn)差異化,打破大鍋飯,體現(xiàn)好員工、技術(shù)好、服務(wù)好的員工拿到可觀的待遇,新來的員工通過學(xué)習(xí)、考核、逐步拿到與付出相適合應(yīng)的工資。調(diào)皮、搗蛋、惹事生非、挑肥揀瘦的員工工資不但不漲而且要降,甚至被淘汰。
4、向市場、向效益要工資,只有效益好,人人工資上不封頂。如果不以大局為重,繼續(xù)鬧下去可能會產(chǎn)生什么后果呢?總而言之,請大家記住,你們的工資不是我發(fā)的,也不是酒店發(fā)的,新華書店更不會從自己的利潤中拿出錢來給你們漲工資。工資是你們自己掙出來的,是向客人要的、向市場要的。不是簡單的說一句“漲工資”錢就多了,我再重申一遍,我們這次不叫漲工資,是工資調(diào)整。錢會比以前多一些,但要靠你們自己的勞動去掙。
有不少人給我建議,制度不要搞這么復(fù)雜,每人漲50塊錢得了,我說絕不可能,干好干壞一個樣,生意好壞一個樣,這樣的制度有什么科學(xué)性?干了兩年的優(yōu)秀員工和干了兩個月剛轉(zhuǎn)正的新員工工資一樣,這樣的制度公平嗎?不公平!我們的制度就是要體現(xiàn)按勞分配、多勞多得!那些工作時間長的、心態(tài)穩(wěn)定的、技能優(yōu)秀的就是要多拿錢。那些表現(xiàn)不好的不但拿不到錢,而且沒有藏身之處。
第二,部門之間的配合缺乏主動和默契。只要是部門之間的事,沒有人敢主動的提出來,都要通過總經(jīng)理去協(xié)調(diào),這是不對的,應(yīng)該是部門之間先協(xié)調(diào),您們協(xié)調(diào)不成找上級協(xié)調(diào),這叫作平行溝通。有些事情責(zé)任職責(zé)很難分清,部門之間互幫、互諒、互讓,少分責(zé)任、配合默契問題就會迫切而解。一旦報到總經(jīng)理這兒就會出現(xiàn)“告黑狀”、強(qiáng)行命令,分配不公正,到底是屬于誰的職責(zé),不情愿等一系列問題,反而不利于正常的工作。如果幾個部門多次反映同一部門的問題,證明這個部門確實存在問題。
第三,部門內(nèi)部存在個別的害群之馬和不和諧的聲音,我聽說餐飲部個別員工在宿舍叫囂“誰上班誰是王八蛋”,客房部也有個別員工也想停工鬧一鬧,揚(yáng)言“誰上班,咱就罵誰”,不要以為管理層什么也不知道,是個聾子、瞎子、傻子。我和趙總心理都很清楚,只是給這些人留個機(jī)會,留個面子,奉勸這些人趕快收手,否則酒店不會給你留機(jī)會。
第四,員工宿舍的安全衛(wèi)生問題得不到保障,責(zé)成保安部、行政辦一定要采取措施,保證白天出門鎖得住,晚上睡覺關(guān)的牢,創(chuàng)造一個安全清潔的住宿環(huán)境。
告誡是:我們的酒店,以下五種人,我們不會要:
兩面三刀的不要,陽奉陰違的不要,拉邦結(jié)派的不要,朝秦暮楚的不要,溜奸?;牟灰?。
拉邦結(jié)派就是制造小團(tuán)體,制造小摩擦,以同村、同宿舍、同時進(jìn)店的等因素組成小幫派,對抗制度,對抗管理。我們新華中州酒店是一個大家庭,下面有部門,有班組就是小家庭。我們不需要有其他組織。每個員工都要互幫、互助,親密團(tuán)結(jié)。對于拉幫結(jié)派的,發(fā)現(xiàn)一個,清退一個,絕不手軟。
朝秦暮楚的就是人在曹營心在漢,每天上班不是專心工作、專心服務(wù),而是盤算著誰的工資比我們高,我怎么樣跳槽,今天甲店比我高50元,我要跳過去,后天乙又比甲高20元,我還要跳,心態(tài)不平衡,工作不踏實,不是認(rèn)認(rèn)真真鉆研業(yè)務(wù),而是天天想著走捷徑,這樣的人我們不要。
溜奸?;褪抢舷胝紓€小便宜、打個擦邊球、少干點(diǎn)工作、降低點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn),這樣的人,我們也不歡迎。
號如我們的員工睜大眼睛,提高警惕,遠(yuǎn)離小人,孤立小人,使他們無處藏身,凈化員工隊伍。
我們的建議是:
播下一個信念,你將收獲一種行動。
播下一個行動,你將收獲一種習(xí)慣。
播下一種習(xí)慣,你將收獲一種性格。
播下一種性格,你將收獲一種命運(yùn)。
在我們周圍有很多行動,比如傳菜間的門被打出一個大窟窿,更衣室的門被跺的面目全非,很多地方有門無鎖,潔白的墻壁被跺上腳印,有的腳印有1米8高,我真的懷疑是有人把鞋脫掉,用手穿上鞋子摁上去的。為什么會有這樣的行動?就是缺乏一個好的信念。
每個人都要樹立好的信念,那就是“做好人不做壞人,做好事不做壞事”,真正的體現(xiàn)新華中州的人素質(zhì)和風(fēng)采,就你這樣的素質(zhì)也配同行用高薪挖你?挖過去后再在人家的店里搞破壞?到時間人家老板說“哎呀,新華中州原來這樣培養(yǎng)員工”,多少人跟著丟臉!我不怕你們辭職跳槽,但希望你們學(xué)有所成,技能過硬,走到哪里受人尊敬,越跳待遇越好;而不是走到哪里被人瞧不起,越混越差,最后被社會和同行拋棄,而失去飯碗,失去生存的能力。
因此我告誡大家:要樹立一個好的信念,那就是“做好人不做壞人,做好事不做壞事”。不要干那些損人不利已的事。
各位員工、各位同事,新華中州酒店正處在一個黃金發(fā)展時期,下個月三星級評定就會出結(jié)果,只有那些同企業(yè)、同呼吸共命運(yùn)、同患難共發(fā)展的人才能體會到成功的喜悅,才能在企業(yè)的不斷發(fā)展,壯大中實現(xiàn)自己的人生價值。新華中州酒店是一艘船,只有大家共同努力劃漿,船上的人才能和船一起到達(dá)勝利的彼岸。
酒店員工年終工作總結(jié)個人篇七
現(xiàn)在快要過去,不知不覺在我這個酒店做前臺已經(jīng)做了有快一年時光,從剛開始對前臺一無所知到此刻獨(dú)擋一面,我相信那里面除了我自我的付出與努力,更離不開酒店給我所帶來的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。一年時光里我學(xué)到了好多,“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在那里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了到達(dá)必須的財務(wù)目標(biāo),不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會錯,錯的只會是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑”。我一向堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自我的服務(wù)做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺,工作班次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作。
這樣的安排比較寬松,既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力,讓收銀能夠做到頭腦清明,不出錯。最重要的`是,這樣的工作方式,能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長。在這我主要做到以下工作:
前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的應(yīng)對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
前廳部根據(jù)市場狀況,用心地推進(jìn)散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。
酒店就像一個大家庭部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來必須的負(fù)面影響。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補(bǔ)過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。
所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明狀況,請求幫忙。在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫忙感化,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。
“劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!
酒店員工年終工作總結(jié)個人篇八
酒店員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個酒店的服務(wù)水平和治理水平,那么酒店員工怎么做
年終工作總結(jié)
呢?下面小編就和大家分享酒店員工年終工作總結(jié),來欣賞一下吧。
20xx已悄然謝幕,在年末我搭上了華昕的末班車加入了這個大家庭,在那里我感謝華昕給我們帶給這個平臺,來到華昕已經(jīng)兩個多月了,這個家庭其樂融融使我感受家的溫暖。親人的感覺。
過去的一年我們都在為華昕商務(wù)大酒店的籌備而忙碌,此刻立刻酒店就要開門納客了,在此我代表酒店向各位員工以及為酒店開業(yè)所付出努力辛勤工作的人員說一聲“您辛苦了”。勤勞的員工最美麗。相信你們沒有最好只有更好,在華昕我們的事業(yè)海闊天空。酒店各部門經(jīng)理、行政總廚、廚師長及領(lǐng)班會團(tuán)結(jié)全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出業(yè)績。我們會以效益為目標(biāo),抓好銷售工作。以質(zhì)量為前提,抓好餐飲工作。以“六防”為資料,抓好安保工作。以降耗為核心,抓好維保工作。以精干為原則,抓好人事工作。以“準(zhǔn)則”為參照,抓好培訓(xùn)工作。請各位領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督。我們的行動指南:顧客的要求就是我們的工作。
華昕商務(wù)大酒店會成為顧客的家外之家,每個人在這個環(huán)境中能感到愜意、安全和關(guān)愛。服務(wù)是要讓客人沒有陌生感和距離。來自不同背景的客人應(yīng)在華昕體會到華昕服務(wù)帶來的驚喜。為顧客創(chuàng)造價值應(yīng)體此刻我們每位員工的思想和行動中,并透過為客人創(chuàng)造價值實現(xiàn)我們的共同價值。我們的工作是圍繞客人的需求展開的。我們從不向客人說“不”。每位員工都是酒店的形象大使。對華昕的自豪感要體此刻每位員工的儀容儀表和言談舉止中。崇高的人品是事業(yè)成功的前提。團(tuán)隊精神是事業(yè)成功的保障,每位員工都要自覺的融入到華昕團(tuán)隊中去。
創(chuàng)新的思想在華昕受到鼓勵和激勵。事業(yè)心和職責(zé)感推動我們?nèi)ネ瓿珊帽緧徫缓蛵徫灰酝獾拿宽椆ぷ鳌?BR> 管理力求和諧:員工與客人的和諧;員工之間和上下級之間的和諧;完美是我們永遠(yuǎn)追求的夢想。真誠的關(guān)心每位員工的進(jìn)步,每位員工都有理解培訓(xùn)和提高的權(quán)利;都有職責(zé)保證酒店的安全與衛(wèi)生。每位員工都有權(quán)力和職責(zé)幫忙客人解決問題。愛護(hù)酒店財產(chǎn)、節(jié)約能源是我們倡導(dǎo)的美德。
華昕人相信華昕的未來會惠及社會和自己。樹華昕光輝形象,創(chuàng)棲霞服務(wù)品牌!謝謝
在酒店工作的每個員工都要直接應(yīng)對客人,所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個酒店的服務(wù)水平和治理水平。而收銀又是這個酒店核心的部分,我深知自己的職責(zé)重大,自己的一個疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的虧損。所以在工作中,我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項工作,用心主動的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識,以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步,才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓客人喜出望外。
有句話說的十分好!淘汰,實在不是你沒有潛力,而是你是否在乎你的工作。是的,實在不是你沒潛力勝任這份工作,而是你不喜歡這份工作,所以做不好,實在每個人對自己的現(xiàn)狀都是不滿足,但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功,而有的卻一天不如一天最后的結(jié)果就是被淘汰,實在很簡單,那就是對工作的態(tài)度不一樣.
在與客人溝透過程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時,低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,應(yīng)持續(xù)與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意,以示對客人的尊重。應(yīng)對客人要微笑,個性當(dāng)客人對我們提出批評時,我們必須要持續(xù)笑臉,客人火氣再大,我們的笑臉也會給客人“滅火”,很多問題也就會迎刃而解。只要我們持續(xù)微笑,就會收到意想不到的效果。我以為,只有注重細(xì)節(jié),從小事做起,從點(diǎn)滴做起,才會使我們的工作更為出色。
酒店就像一個大家庭,在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中,我時刻留意自己的一言一行,主動和各位同事處理好關(guān)系,尊重別人的同時也為自己贏得了尊重。家和萬事興,只有這樣我們的酒店才能取得長足的發(fā)展。
在這些日子里,我成長了不少,學(xué)到了很多,但不足之處我也深刻地意識和體會到。
1.在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性,由于害怕做錯而不敢大膽去做。
2.碰到突發(fā)事件,缺乏良好的心理素質(zhì),不能冷靜處理事情。
新的一年即將開始,我將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,腳踏實地,認(rèn)認(rèn)真真做事。用心主動配合領(lǐng)班,主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項工作,努力進(jìn)步自身的綜合素質(zhì),進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量,改正那些不足之處,爭取在團(tuán)體這個優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展,為酒店的繁榮昌盛奉獻(xiàn)自己的綿薄之力。
20xx年即將度過,我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年,是我黨xx屆六中全會勝利召開、其會議精神 鼓舞全國人民與時俱進(jìn)的一年,是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年,也是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足,以利于揚(yáng)長避短,奮發(fā)進(jìn)取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
一、科學(xué)決策,齊心協(xié)力,酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,年初制定了全年
工作計劃
,提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等??傮w思路決定著科學(xué)決策,指導(dǎo)著全年各項工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進(jìn),以及各項演出活動的實操,尤其下半年xx屆四中全會強(qiáng) 勁東風(fēng)的激勵,酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,團(tuán)結(jié)全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),取得了頗為可觀的業(yè)績。
1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施,增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為 萬元,比去年超額 萬元,超幅為 %;其中客房收入為 萬元,寫字間收入為 萬元,餐廳收入 萬元,其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為 %,年均房價 元/間夜。酒店客房出租率和平均房價,皆高于全市四星級酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理,深挖潛力,節(jié)流節(jié)支,合理用工等,在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面,倡導(dǎo)節(jié)約,從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為 萬元,經(jīng)營利潤率為 %,比去年分別增加 萬元和 %。其中,人工成本為 萬元,能源費(fèi)用為 萬元,物料消耗為 萬元,分別占酒店總收入的 %、 %、 %。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %、 %、 %。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理,強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而,今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,我店僅扣2分,獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。
此外,在大型活動的接待服務(wù)中,我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,分別收到了來自活動組委的
表揚(yáng)信
,信中皆贊揚(yáng)道:“酒店員工熱情周到的服務(wù),給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,使我們能夠圓滿地完成此次活動?!?BR> 4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預(yù)案,做到了日常的防火、防盜等“六防”,全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng) 理的關(guān)心指導(dǎo)下,店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會,通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時,勤于巡邏,嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下,群防群控,確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進(jìn)班組。
二、與時俱進(jìn),提升發(fā)展,酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范,組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會xx屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際情況,與時俱進(jìn),提升素質(zhì),轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強(qiáng) 調(diào),干部員工要有緊迫感,應(yīng)具上進(jìn)心,培養(yǎng)“精氣神”。
酒店的管理服務(wù)不是高科技,沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性,是人的精神狀態(tài),是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流,啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,學(xué) 習(xí)進(jìn)取,團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值,并感受人生樂趣。
因而,部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了,則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活 動中,在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,加班加點(diǎn),任勞任怨,工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理,酒店主抓八大工作
在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中,酒店召開了多次專題會,安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時,酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗,結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計劃,酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
(一)以效益為目標(biāo),抓好銷售工作
1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位,僅銷售人員上半年就有 名,是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,關(guān)鍵是人,是主要管理人員的責(zé)任。因此,酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,并將人員減至 名,增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題,總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,研究通過了下半年度的“銷售方案”。
其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,拓展增加了會展、團(tuán)隊、同行、會員卡等渠道,設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣,一是劃分渠道科學(xué),二為分 解指標(biāo)合理,三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性,四可逐步再次減員增效,五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。
3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團(tuán)隊等為輔的營銷策略,總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元,升幅約為 %。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,加大促銷力度外,還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一,合理銷控房間,保證酒店利益最大化。例如,在今年的車展、房展期間,合理的運(yùn)作,保證客人的滿意,也保證了酒店的最大利益,連續(xù)多天出租率超過100%,而平均房價也有明顯的提高。
其二,完善工作流程,確立各種檢查制度。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善,尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”,減少了客人等待結(jié)帳的 時間,改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間,及時解決了客人的各種疑難問題,并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。
今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā) 生一起錯登漏登現(xiàn)象。總之,前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,層層把關(guān),狠抓落實,把握契機(jī),高效推銷,為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %,最高日創(chuàng)收為 元,最高日平均房價為 元;全年接待賓客 萬人次,接待外賓 萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,是酒店的門面崗位,也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第 一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,直至前臺接待人員,除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,還能化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴。
一年來,銷售部共接待并處理賓客投訴約 起,為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約 元,爭取了較多的酒店回頭客。此外,銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等,直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收 萬元,比上半年增額 萬元,增幅約為 %。
(二)以改革為動力,抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,但在管理體制上率先進(jìn)入市場軌道,績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為 萬元/月,工資總額控制為 萬元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,若超額完成或未完成營收指標(biāo),則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法,一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力,思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負(fù)面的影響;另一方面,卻使大家變壓力為動力,促進(jìn)餐廳、廚 房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革,用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下,員工能進(jìn)能出,依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,令行禁止。當(dāng)然,主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來,餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗 位,將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等,多多少少推動了餐廳各項工作的開展,為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,考核廚師的業(yè)務(wù)水平,同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來,餐廳共推出新菜 余種,其中,鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外,對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。
另外,餐廳配合酒店,全年共接待重要客人 批,計 多桌,約 人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚(yáng)。
(三)以客戶為重點(diǎn),抓好物業(yè)工作
1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房,房主是做旅行社的,又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,為減少資本投入,就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,于是 他們看中了3322房,離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來,物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,經(jīng)過兩天多的不斷做工作,他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,寫字間的出租率達(dá)到了 %,超過了去年同期水平。
2、售后服務(wù)。夏天到了,空調(diào)不制冷,投訴;房頂漏水了,投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了,投訴;冬天到了,暖氣不熱了,投訴;就連浴室少了個凳子,都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責(zé)任,首先向客人道歉,再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費(fèi),物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬,不僅是打電話,每到交費(fèi)的時候就親自到房間去收房費(fèi)。
(四)以質(zhì)量為前提,抓好客房工作
1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,客房部根據(jù)酒店要求,設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度,對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,對每個員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范,從而使全體員工在思想上能夠保持一致,保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進(jìn)行總結(jié),對下周的工作進(jìn)行 布置并形成文字,同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實”的工作作風(fēng)。
2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開,體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,以文字形式上墻,強(qiáng)調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對,做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間,不符人員 人。客務(wù)部共查出不安全隱患 起(客人未關(guān)門、關(guān)窗 起;不符合酒店電器使用規(guī)定 起)。
(五)以“六防”為內(nèi)容,抓好安保工作。
1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前,保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和
應(yīng)急預(yù)案
共 份、及時簽訂安全協(xié)議書約 份。按時組織酒店內(nèi)安全檢查,與各部門簽訂安全
責(zé)任書
,做到責(zé)任明確、落實到人、各負(fù)其責(zé)。
2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,提前對煙感系統(tǒng) 個報警點(diǎn)進(jìn)行全面測試,對斷線故障、報警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù),保障線路暢通、正常使用;對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。
(六)以降耗為核心,抓好維保工作
1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神,酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定,在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān),二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罰,八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜,有時一干就是一整夜。同時,他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,降低成本,積極走訪市場咨詢商家,努力做到貨比三家,堅持同等價格比質(zhì)量,同等質(zhì)量比價格,嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則,凡是支出金額較大的采購計劃,都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開支,控制采購費(fèi)用的支出。
(七)以精干為原則,抓好人事工作
1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神,以精干、高效為用人原則,人事部在年初**名全店人員編制的基礎(chǔ)上,由店級領(lǐng)導(dǎo)出面,找相關(guān)部門協(xié)調(diào),再減10名編制,并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要,控制人事費(fèi)用支出,調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊,數(shù)次去密云、懷柔、天津等地,聯(lián)系職校,招聘錄用實習(xí)生 人次;登報 次、網(wǎng)上招聘 次,共計招聘 人次。
(八)以“準(zhǔn)則”為參照,抓好培訓(xùn)工作
1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計劃,參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容,由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人 員的專題培訓(xùn),重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn) 余批,約 人次參加,通過講解、點(diǎn)評、交流等,受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識和日常工作中,皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時,定期組織前臺部門、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對餐廳、銷售部前臺員工進(jìn)行英語會話能力的培訓(xùn)考核,促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。
3、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時,每月有計劃,自行對本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳,抓好對各崗位 的培訓(xùn)工作,做到“日日有主題,天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。
前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進(jìn)行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培訓(xùn),前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn),員工的整體素質(zhì)提高 了,英語水平提高了,業(yè)務(wù)水平提高了,客人的滿意度也提高了。一年來,各部門共自行組織培訓(xùn) 批,約 人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn),提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。
4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位,在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上,組織了業(yè)務(wù)實操考核,評出了客房第一名丁劍,第二名呂璽,第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn),第二名張振,第三名王云;餐廳第一名李曉娟,第二名孫桂芬,第三名高梅;廚房第一名黃瑋,第二名方勝平,第三名鐘玉彪。 酒店分別予以獎勵并宣傳通報進(jìn)行表彰。
四、四星標(biāo)準(zhǔn),客戶反饋,酒店仍存三類問題
一年的工作,經(jīng)過全店上下的共同努力,成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題,有些來自于客人投訴等反饋意見,有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量,問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。
1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
2、管理水準(zhǔn)有待提升。
一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。
3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。
從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,橫向比較有高有低,縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,有些部門或崗位的部分員工,儀容儀表不整潔,禮節(jié)禮貌不主動,接待服務(wù)不周到,處理應(yīng) 變不靈活。此外,清潔衛(wèi)生不仔細(xì),設(shè)備維修不及時等,也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
通過對酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié),激勵鞭策著全店上下增強(qiáng)自信,振奮精神,發(fā)揚(yáng)成績,整改問題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計劃,以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。
酒店員工年終工作總結(jié)個人篇九
一年來,在機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下,在接待中心李主任的詳細(xì)領(lǐng)導(dǎo)下,圍繞工作中心,切實履行服務(wù)職責(zé),創(chuàng)建性地開展接待工作,得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一樣好評,圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。同時,個人也在不同方面取得了肯定的成果,主要體現(xiàn)在一下幾個方面,下面作工作總結(jié)如下:
酒店行業(yè)作為一項服務(wù)工作,本質(zhì)就是為來賓供應(yīng)優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié),也代表著酒店的第一印象。前臺服務(wù)人員必需高度相識工作的重要性,始終牢記“來賓至上,服務(wù)第一”和“讓客人完全滿足”的服務(wù)宗旨,始終面帶微笑,仔細(xì)謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性相識,才能做好前臺工作,只有立足本職工作,注意每個服務(wù)環(huán)節(jié),才能保證各項工作的有序健康開展。
一年來,本人對待工作勤懇扎實,嚴(yán)格根據(jù)關(guān)于前臺工作的各項規(guī)定和要求,仔細(xì)履行前臺服務(wù)職責(zé),主動主動開展各項工作。在工作期間,本人按時值班,從無遲到早退,保證了接待中心的正常營業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱忱,友善微笑,對提出問題和建議能夠耐性解答和虛心接受,并剛好與相關(guān)單位主動協(xié)調(diào)和解決,妥當(dāng)處理大大小小的客人投訴,得到了廣闊客人的好評。在對待同事方面,能夠做到團(tuán)結(jié)互助,友善和諧,妥當(dāng)處理好個人生活上的各種問題。
扎實工作的同時,本人堅持對各項文化學(xué)問的學(xué)習(xí),主要在酒店管理、法律、會計等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深化的學(xué)習(xí)。一個人學(xué)習(xí)實力多大,就能確定走多遠(yuǎn)。只有不斷的.學(xué)習(xí)各方面的只是,才能在工作主動性、創(chuàng)新性上有所提高,才能適應(yīng)不斷改變發(fā)展的酒店行業(yè)。
當(dāng)然,在總結(jié)成果的同時,本人也存在一些缺點(diǎn),如全局意識和主動主動行還不夠強(qiáng),有待下一步重點(diǎn)提高。
總之,在20xx年的歲末,我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)切和幫助下,取得了一些成果,但面對新狀況新問題,還需站在新的起點(diǎn)上,迎接新的困難和挑戰(zhàn),再接再厲,接著仔細(xì)履行工作職責(zé),不斷提高業(yè)務(wù)水平,創(chuàng)建性地開展工作,為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱。
酒店員工年終工作總結(jié)個人篇十
20xx年即獎過去,xx酒店在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下,經(jīng)過全體員工的共同努力,克服了經(jīng)濟(jì)危機(jī)、市場需求下滑、行業(yè)競爭加劇的壓力,取得了良好的社會品牌效益與經(jīng)濟(jì)效益。在經(jīng)營方式上實現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)化經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,在管理體制上實現(xiàn)了由“人管人”向制度化的轉(zhuǎn)變?,F(xiàn)將20xx年的工作總結(jié)如下:
20xx年是酒店發(fā)展面臨著巨大考驗的一年,“創(chuàng)業(yè)難,守業(yè)更難”。市場競爭的加劇,經(jīng)營成本的增加,以及經(jīng)濟(jì)危機(jī)的沖擊,導(dǎo)致同行業(yè)紛紛使用降價、打折等不正當(dāng)競爭手段,使酒店運(yùn)營面臨著不進(jìn)則退的境地,營業(yè)額縮減,客戶流失,員工積極性下降。面對重重困難與壓力,酒店所有人員上下齊心協(xié)力,變危機(jī)為發(fā)展機(jī)遇,依據(jù)市場實際情況,在求變中求發(fā)展,建立以營銷為主體,以服務(wù)為基石,以市場需求為導(dǎo)向的正確發(fā)展理念,適應(yīng)經(jīng)營發(fā)展的需要。
完善營銷隊伍,擴(kuò)大營銷力度,擴(kuò)展市場份額,建立穩(wěn)定的營銷體系,積極爭取新客戶,各部門也積極推出新措施。擴(kuò)大營銷隊伍編制,調(diào)整營銷人員,增加獎勵機(jī)制;建立網(wǎng)站,擴(kuò)大對外宣傳;在新媒體做酒店的品牌宣傳;菜肴及時創(chuàng)新,努力打造酒店特色菜。適時推出美食活動,更新菜品,并在媒體做宣傳;客房部推出個性化服務(wù);增加經(jīng)營項目。這些營銷舉措的實施,使酒店的經(jīng)營立于不敗之地,穩(wěn)定了客戶,確立酒店良好的品牌形象。
完善管理,考核制度的推出,使酒店管理邁出了向制度化建設(shè)的第一步,但此項考核制度有待于進(jìn)一步完善。加強(qiáng)人員培訓(xùn),提升酒店的服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)是酒店的生存之本,是提高員工素質(zhì)的有效手段。部門建立行之有效的培訓(xùn)制度和例會制度,使員工的精神面貌有所改變,使酒店經(jīng)營管理思想得到了有效實施;酒店采取走出去請進(jìn)來的辦法,聘請xx的專業(yè)講師來酒店培訓(xùn)指導(dǎo),并派管理人員到xx酒店學(xué)習(xí),提高中高層干部的視野,為促進(jìn)酒店規(guī)范化管理起到了積極的作用;通過開展員工技能大賽,進(jìn)一步提升員工的服務(wù)技能,并在站前區(qū)舉辦的酒店行業(yè)員工技能大賽中獲得團(tuán)體第一名,擴(kuò)大了酒店的社會影響。
由于市場判斷的不正確和對競爭對手的不了解,使績效考核存在與實際經(jīng)營現(xiàn)狀發(fā)生偏離,指標(biāo)不科學(xué)的現(xiàn)象,給經(jīng)營部門的工作造成較大的壓力;營銷體系不完善,存在“缺乏統(tǒng)一思想,各自為戰(zhàn)”的現(xiàn)象,且營銷手段單一,客戶群體有待進(jìn)一步擴(kuò)大;缺乏嚴(yán)格的執(zhí)行力,未能真正做到有效監(jiān)督和獎勤罰懶。中層干部對制度缺乏嚴(yán)肅性和公平性,對本部門員工偏袒呵護(hù),造成酒店制度在實施過程中缺乏公正性。
各部門對工作缺乏雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng),對行政指令不重視,未及時落實。執(zhí)行力存在虎頭蛇尾現(xiàn)象,特別是后勤對一線部門的支持力度存在怠慢情緒;欠缺細(xì)節(jié)管理,各部門人員缺少責(zé)任心,特別在成本費(fèi)用方面,酒店的管理費(fèi)用和營業(yè)外費(fèi)用仍然居高不下,需要進(jìn)一步加強(qiáng)會計監(jiān)督和核算職能,細(xì)化環(huán)節(jié)管理,節(jié)支增效。
明確以發(fā)展為主題,營銷要有新思路,管理要有新突破,經(jīng)營要有新局面,各項工作要有新舉措。依據(jù)市場和自身經(jīng)營發(fā)展需求,合理量化各項指標(biāo),建立科學(xué)有效的績效考核指標(biāo)體系。確立合理的業(yè)務(wù)指標(biāo),完善相應(yīng)的獎懲措施。本著實事求是的原則,客觀科學(xué)面對市場,通過財務(wù)數(shù)據(jù)的分析和市場需求調(diào)研,制定明年各項經(jīng)營指標(biāo),由財務(wù)和經(jīng)營部門做出科學(xué)的、有激勵作用的績效考核指標(biāo),以便有利于調(diào)動工作積極性,在可行的前提下,把績效考核普及到員工,密切員工和經(jīng)營的利益關(guān)系,與酒店的經(jīng)營成果掛鉤。
完善營銷隊伍,加強(qiáng)營銷管理,建立統(tǒng)一的營銷體系。使?fàn)I銷指標(biāo)與經(jīng)營部門的指標(biāo)掛鉤,加強(qiáng)營銷與經(jīng)營部門的密切合作;擴(kuò)大營銷隊伍,提高客戶拜訪率,形成穩(wěn)定的營銷網(wǎng)絡(luò);在穩(wěn)定老客戶的基礎(chǔ)上,通過多渠道闊展客源、建立有效的獎勵機(jī)制,在部門內(nèi)部形成積極挖潛的工作氛圍;確立全員營銷的大營銷概念,適時推出全員營銷的獎勵政策,最大限度調(diào)動廣大員工的營銷積極性;根據(jù)本地消費(fèi)特點(diǎn),推陳出新,開展靈活多樣的營銷政策,吸納新客戶的加入。
雖然我們的酒店很年輕,雖然我們的`領(lǐng)導(dǎo)隊伍很年輕,但我們正在向成熟的管理模式邁進(jìn),雖然經(jīng)營之路很坎坷,競爭還比較激烈,但我堅信:有集團(tuán)公司的堅強(qiáng)后盾,有我們盡職盡責(zé)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的xx團(tuán)隊,用科學(xué)的發(fā)展觀念和永不服輸精神,在明年,酒店一定會取得輝煌的成果。
酒店員工年終工作總結(jié)個人篇十一
(一)狠抓管理。中層人員執(zhí)行力決定酒店運(yùn)轉(zhuǎn)能力,20xx年酒店將繼續(xù)選派部門中層人員外出交流、學(xué)習(xí),從思想上斷絕工作惰性,強(qiáng)化執(zhí)行力度。
(二)經(jīng)營創(chuàng)收。20xx年將繼續(xù)在菜品質(zhì)量及營銷工作上推陳出新,做到菜品的人無我有、人有我優(yōu);營銷部結(jié)合南區(qū)開發(fā)進(jìn)度及現(xiàn)階段實際情況提出銷售方法,爭取營業(yè)額實現(xiàn)新突破。
及建議,在人性化服務(wù)上狠下功夫。
(四)深化培訓(xùn)。由行政部牽頭,由具有相關(guān)專業(yè)技能人員對各部門員工進(jìn)行服務(wù)意識、服務(wù)技能培訓(xùn);通過集中學(xué)習(xí)的方式宣講酒店相關(guān)制度及理念,明確崗位職責(zé)。
(五)開源節(jié)流。挖掘收入新增方式,合理利用后院場地規(guī)范停車費(fèi)收取;基于目前酒店各項開支較大的情況,繼續(xù)推進(jìn)節(jié)能減排工作,強(qiáng)化員工節(jié)約意識。
(六)提高待遇。落實酒店關(guān)于與部分員工簽訂相對固定勞動合同并購買保險事宜;在酒店業(yè)績增長的同時在員工伙食、節(jié)日福利發(fā)放、舉辦各類文藝活動等方面有所提升。
成績是對過去的`肯定,新的挑戰(zhàn)已然來臨,我們滿懷著收獲的喜悅,迎來了充滿希望、催人奮進(jìn)的20xx年。風(fēng)正濟(jì)時,正當(dāng)揚(yáng)帆遠(yuǎn)航;任重道遠(yuǎn),仍需激流勇進(jìn)。讓我們統(tǒng)一思想,堅定信心,團(tuán)結(jié)奮斗,再接再厲,以更加昂揚(yáng)的斗志、更加扎實的作風(fēng),在新的一年里披荊斬棘、勇立新功、再創(chuàng)輝煌!
酒店員工年終工作總結(jié)個人篇十二
時光飛逝,轉(zhuǎn)眼間即將過去。在這一年里,酒店管理部在公司的正確經(jīng)營指導(dǎo)下,以“高效、創(chuàng)新、效勞”的理念落實好部門管理工作,圓滿完成了公司交給的各項任務(wù),屢次獲得客人的好評?,F(xiàn)將今年來的工作情況總結(jié)如下:
酒店的每個員工就是酒店的窗口、形象。一個員工的工作態(tài)度和效勞質(zhì)量能真實反映出一個酒店的效勞水準(zhǔn)和管理水平。作為四星級酒店,我們把員工的素質(zhì)培養(yǎng)作為工作的重點(diǎn)。包括接待禮儀、推銷技巧、接聽語言技巧等。要想客戶之所想,急客戶之所急。通過培訓(xùn),員工的業(yè)務(wù)知識和效勞水平都有了明顯的提高。
管理部負(fù)責(zé)的兩樓層里,主要是客戶的休閑活動區(qū)域。因此,根據(jù)市場情況,酒店推出了一系列的促銷方案。接待員根據(jù)客戶的需要,為客戶細(xì)心講解客房、健身房、自助餐廳等優(yōu)惠活動。這樣,不僅鍛煉了員工的銷售技能,前臺的散客也明顯增加,入住率有所提高。其它休閑娛樂設(shè)施的使用率也有所增加。
一個酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的效勞,更表達(dá)在細(xì)微之處。我們只有把酒店的各個地方清掃干凈,保持整潔、衛(wèi)生,才能讓客戶住的放心、住的舒適。因此,我們在衛(wèi)生管理方面更出臺了相關(guān)的措施,把工作細(xì)化,從客房、大廳、餐廳、健身房、網(wǎng)吧抓起,不留一個死角、不留一個污跡,保證客人所到之處都干干凈凈。雖然今年酒店管理工作取得了不錯的成績,但我們也深刻到自身的缺乏之處,具體表現(xiàn)在:在效勞方面還缺乏一定的靈活性和主動性;個別新員工工作還不夠熟練;在銷售、衛(wèi)生等方面的工作還需進(jìn)一步加強(qiáng)。
今后,我管理部會團(tuán)結(jié)一致,在xx酒店的`正確帶著下,圍繞酒店的年度任務(wù)目標(biāo),以飽滿的精神和昂揚(yáng)的斗志去為每位客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最高效的效勞。繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn),從效勞禮儀、接待技巧、銷售技巧等方面進(jìn)行強(qiáng)化,配合營業(yè)部門做好明年的銷售任務(wù)。
繼續(xù)落實責(zé)任制,抓好衛(wèi)生配套效勞,以客戶滿意為宗旨,加強(qiáng)管理人員對現(xiàn)場的督導(dǎo)和質(zhì)量檢測,逐步完善各部門員工的效勞方式方法,提升效勞水準(zhǔn)。綜合協(xié)調(diào),配合各部門更好地完成工作。管理部要把組織協(xié)調(diào)酒店各部門的工作抓好、抓落實。讓它們充分發(fā)揮出應(yīng)有的部門職能作用,這樣,才能強(qiáng)化部門的協(xié)作能力,為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的效勞。
承載著許多人的夢想,進(jìn)入新的一年,我希望自己可以在工作上有所增益,發(fā)揮優(yōu)勢,躲避劣勢,在工作中學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗。更希望部門工作在現(xiàn)有根底上能得到更大的提升。,我和我的部門會深入貫徹“賓客至上、效勞第一”的宗旨,更好地做好管理工作,積極樹立酒店的品牌形象。
酒店員工年終工作總結(jié)個人篇十三
不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有一年的時間了,從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離不開酒店給我所帶來的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。一年時間里我學(xué)到了好多,“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達(dá)到一定的財務(wù)目標(biāo),不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會錯,錯的只會是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長。
酒店員工年終工作總結(jié)個人篇十四
20xx年即獎過去,x酒店在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下,經(jīng)過全體員工的共同努力,克服了經(jīng)濟(jì)危機(jī)、市場需求下滑、行業(yè)競爭加劇的壓力,取得了良好的社會品牌效益與經(jīng)濟(jì)效益。在經(jīng)營方式上實現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)化經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,在管理體制上實現(xiàn)了由“人管人”向制度化的轉(zhuǎn)變?,F(xiàn)將20xx年的工作總結(jié)如下:
20xx年是酒店發(fā)展面臨著巨大考驗的一年,“創(chuàng)業(yè)難,守業(yè)更難”。市場競爭的加劇,經(jīng)營成本的增加,以及經(jīng)濟(jì)危機(jī)的沖擊,導(dǎo)致同行業(yè)紛紛使用降價、打折等不正當(dāng)競爭手段,使酒店運(yùn)營面臨著不進(jìn)則退的境地,營業(yè)額縮減,客戶流失,員工積極性下降。面對重重困難與壓力,酒店所有人員上下齊心協(xié)力,變危機(jī)為發(fā)展機(jī)遇,依據(jù)市場實際情況,在求變中求發(fā)展,建立以營銷為主體,以服務(wù)為基石,以市場需求為導(dǎo)向的正確發(fā)展理念,適應(yīng)經(jīng)營發(fā)展的需要。
完善營銷隊伍,擴(kuò)大營銷力度,擴(kuò)展市場份額,建立穩(wěn)定的營銷體系,積極爭取新客戶,各部門也積極推出新措施。擴(kuò)大營銷隊伍編制,調(diào)整營銷人員,增加獎勵機(jī)制;建立網(wǎng)站,擴(kuò)大對外宣傳;在新媒體做酒店的品牌宣傳;菜肴及時創(chuàng)新,努力打造酒店特色菜。適時推出美食活動,更新菜品,并在媒體做宣傳;客房部推出個性化服務(wù);增加經(jīng)營項目。這些營銷舉措的實施,使酒店的經(jīng)營立于不敗之地,穩(wěn)定了客戶,確立酒店良好的品牌形象。
酒店行業(yè)員工技能大賽中獲得團(tuán)體第一名,擴(kuò)大了酒店的社會影響。
由于市場判斷的不正確和對競爭對手的不了解,使績效考核存在與實際經(jīng)營現(xiàn)狀發(fā)生偏離,指標(biāo)不科學(xué)的.現(xiàn)象,給經(jīng)營部門的工作造成較大的壓力;營銷體系不完善,存在“缺乏統(tǒng)一思想,各自為戰(zhàn)”的現(xiàn)象,且營銷手段單一,客戶群體有待進(jìn)一步擴(kuò)大;缺乏嚴(yán)格的執(zhí)行力,未能真正做到有效監(jiān)督和獎勤罰懶。中層干部對制度缺乏嚴(yán)肅性和公平性,對本部門員工偏袒呵護(hù),造成酒店制度在實施過程中缺乏公正性。
各部門對工作缺乏雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng),對行政指令不重視,未及時落實。執(zhí)行力存在虎頭蛇尾現(xiàn)象,特別是后勤對一線部門的支持力度存在怠慢情緒;欠缺細(xì)節(jié)管理,各部門人員缺少責(zé)任心,特別在成本費(fèi)用方面,酒店的管理費(fèi)用和營業(yè)外費(fèi)用仍然居高不下,需要進(jìn)一步加強(qiáng)會計監(jiān)督和核算職能,細(xì)化環(huán)節(jié)管理,節(jié)支增效。
明確以發(fā)展為主題,營銷要有新思路,管理要有新突破,經(jīng)營要有新局面,各項工作要有新舉措。依據(jù)市場和自身經(jīng)營發(fā)展需求,合理量化各項指標(biāo),建立科學(xué)有效的績效考核指標(biāo)體系。確立合理的業(yè)務(wù)指標(biāo),完善相應(yīng)的獎懲措施。本著實事求是的原則,客觀科學(xué)面對市場,通過財務(wù)數(shù)據(jù)的分析和市場需求調(diào)研,制定明年各項經(jīng)營指標(biāo),由財務(wù)和經(jīng)營部門做出科學(xué)的、有激勵作用的績效考核指標(biāo),以便有利于調(diào)動工作積極性,在可行的前提下,把績效考核普及到員工,密切員工和經(jīng)營的利益關(guān)系,與酒店的經(jīng)營成果掛鉤。
完善營銷隊伍,加強(qiáng)營銷管理,建立統(tǒng)一的營銷體系。使?fàn)I銷指標(biāo)與經(jīng)營部門的指標(biāo)掛鉤,加強(qiáng)營銷與經(jīng)營部門的密切合作;擴(kuò)大營銷隊伍,提高客戶拜訪率,形成穩(wěn)定的營銷網(wǎng)絡(luò);在穩(wěn)定老客戶的基礎(chǔ)上,通過多渠道闊展客源、建立有效的獎勵機(jī)制,在部門內(nèi)部形成積極挖潛的工作氛圍;確立全員營銷的大營銷概念,適時推出全員營銷的獎勵政策,最大限度調(diào)動廣大員工的營銷積極性;根據(jù)本地消費(fèi)特點(diǎn),推陳出新,開展靈活多樣的營銷政策,吸納新客戶的加入。
雖然我們的酒店很年輕,雖然我們的領(lǐng)導(dǎo)隊伍很年輕,但我們正在向成熟的管理模式邁進(jìn),雖然經(jīng)營之路很坎坷,競爭還比較激烈,但我堅信:有集團(tuán)公司的堅強(qiáng)后盾,有我們盡職盡責(zé)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的x團(tuán)隊,用科學(xué)的發(fā)展觀念和永不服輸精神,在明年,酒店一定會取得輝煌的成果。
酒店員工年終工作總結(jié)個人篇十五
從入職xx酒店成為普通員工到現(xiàn)在已經(jīng)x年多的時間了,雖然時間不長卻因為能夠勤懇做事得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,對于自身能力的讓我明白工作中打牢基礎(chǔ)的重要性,因此我能夠謹(jǐn)記領(lǐng)導(dǎo)的教誨并與同事們一同完成酒店的各項工作,至少隨著時間的流逝已經(jīng)讓我在酒店的工作中取得了不小的進(jìn)展,現(xiàn)對自己這段時間在酒店工作中的狀況進(jìn)行以下總結(jié)。
認(rèn)真做好酒店各處的清潔打掃工作從而營造良好的環(huán)境,對于客戶的入住來說良好的環(huán)境無疑是能引起他們興趣的,再加上清潔打掃也是自己的本職工作自然能夠通過努力將其做好,用心做好這方面的工作無疑能夠讓自己更加注重細(xì)節(jié),畢竟些許的污漬都會影響到酒店的整體環(huán)境,因此這項工作中的努力也讓我明白自身的職責(zé)并不平凡,有著同事們的協(xié)助也使得清潔打掃工作變得輕松許多,而我要做的便是時刻檢查酒店各處的環(huán)境從而思考是否有打掃不干凈的地方,對我來說這方面的努力也能夠讓酒店在行業(yè)競爭中具備較好的優(yōu)勢。
通過良好的服務(wù)來接待每個前來酒店的客戶,這既是我的日常工作也是酒店發(fā)展過程中的重要環(huán)節(jié),在服務(wù)的過程中讓客戶對酒店感到滿意自然是很重要的,讓前來入住的客戶享受到物超所值的服務(wù)則能夠提升酒店的口碑,在無形中產(chǎn)生良好的宣傳效果也讓酒店收獲了更多的人流量,但我在做好這項工作的同時也能夠認(rèn)識到自己的服務(wù)水平存在著不足,主要是沒能將其融入日常生活之中導(dǎo)致有時會產(chǎn)生懈怠的想法,即在沒人監(jiān)督的情況下很難保持禮儀性的姿態(tài)從而意味著我的自覺性還不夠。
能夠?qū)ψ陨淼墓ぷ鬟M(jìn)行規(guī)劃并嚴(yán)格遵守酒店的規(guī)定,在酒店的工作中養(yǎng)成較好的習(xí)慣無疑能夠促進(jìn)自身的成長,因此我在同事的建議下對以往完成的工作進(jìn)行了相應(yīng)的總結(jié),通過經(jīng)驗的積累和對工作得失的認(rèn)識到自身存在著哪些不足,再通過工作方式的改善讓我逐漸能夠熟練運(yùn)用所學(xué)的工作技巧,另外我也會對今后的職業(yè)規(guī)劃進(jìn)行部署從而在面對挑戰(zhàn)的時候有所準(zhǔn)備,無論是嚴(yán)格遵守酒店規(guī)定還是提前開展自身的工作都能夠讓我加深對職責(zé)的理解。
回顧工作中的表現(xiàn)讓我明白自身還存在需要改進(jìn)的地方,因此我并不會因為酒店工作中的些許從成就便感到驕傲自滿,畢竟往后的工作中還有許多挑戰(zhàn)需要自己去應(yīng)對自然要努力提升工作能力,我會繼續(xù)做好自己在酒店的本職工作從而為整體效益的提升而努力。
2021酒店員工年終個人工作總結(jié)
酒店前臺員工個人工作總結(jié)
酒店員工年終工作總結(jié)個人篇十六
今年酒店全體員工克服了剛剛起步,經(jīng)驗不足等方方面面的困難,經(jīng)歷了各種工作的考驗,逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟,也取得了可喜成績,在經(jīng)營方式上初步實現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,在管理機(jī)制上實現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,在經(jīng)營效益上實現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變。為此酒店做出了大量的工作,現(xiàn)總結(jié)如下:
在酒店一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購,各項規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗,可以說是時間緊,任務(wù)重,人員少。能否按時開業(yè),像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上,但又毫不猶豫的達(dá)成了共識,xx的決定就是命令,時間再緊,任務(wù)再重,一定要堅決按時完成。為此酒店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動腦筋想辦法,認(rèn)真研究領(lǐng)會籌備方案,并帶領(lǐng)臨時招聘來的幾個人員加班加點(diǎn),夜以繼日的開展工作。
培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段,是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。酒店剛成立時,首批進(jìn)入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗,高層次的管理人員就更加缺乏,加之酒店又是一個人員流動性較強(qiáng)的行業(yè),尤其是餐飲服務(wù)員,素質(zhì)高的人才難以找到,素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要,在實踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識到,加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵,也是促進(jìn)酒店生存與發(fā)展的根本。
酒店員工年終工作總結(jié)個人篇十七
一路的歡歌笑語,一路的風(fēng)雨兼程送走了20xx年,迎來了充滿希望的20xx年,回首我來到酒店的這三個月,新奇與欣喜同在,感動與感謝并存,三個月,時間雖然短暫,但對我而言收獲是豐碩的,在這里的每一天,每經(jīng)歷的一件事,每接觸到的一個人,這個過程的含金量,絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價值,所以我感謝李總能給我這個難得的學(xué)習(xí)機(jī)會及細(xì)致入微的指導(dǎo),感謝王經(jīng)理無微不至的關(guān)懷,感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧,就具體工作如下總結(jié):
一、工作方面在這段日子里,我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況,綜合部行使辦公室職能,一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門,我很榮幸能成為這個小集體中的一員,每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎,卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性,質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門,作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,無論是客房的衛(wèi)生情況,還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展,我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,這是我的一個進(jìn)步,一個很大的收獲,板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口,通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語言表達(dá)能力,評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料,我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺,到一線服務(wù)是最有收獲的地方,雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識,與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋,以便更好的服務(wù),12月8號在評估工作即將結(jié)束的時候正巧東三省大學(xué)生供需見面會在哈爾濱召開,這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了,好久之前便做好了準(zhǔn)備,但是樓層服務(wù)員確實忙不過來,看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動了,雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工,就這樣我沒有參加招聘會,我講這個并不是說我自己都多么的偉大,而是我被這樣一個團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實的集體而感動,奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮,這就是企業(yè)的財富、壯大的資本!
酒店員工年終工作總結(jié)個人篇十八
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)各位同事大家好:
一路的歡歌笑語,一路的風(fēng)雨兼程送走了2005年,迎來了充滿希望的2006年,回首我來到酒店的這三個月,新奇與欣喜同在,感動與感謝并存,三個月,時間雖然短暫,但對我而言收獲是豐碩的,在這里的每一天,每經(jīng)歷的一件事,每接觸到的一個人,這個過程的含金量,絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價值,所以我感謝李總能給我這個難得的學(xué)習(xí)機(jī)會及細(xì)致入微的指導(dǎo),感謝王經(jīng)理無微不至的關(guān)懷,感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧,就具體工作如下總結(jié):
一、工作方面 在這段日子里,我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況,綜合部行使辦公室職能,一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門,我很榮幸能成為這個小集體中的一員,每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎,卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性,質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門,作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,無論是客房的衛(wèi)生情況,還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展,我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,這是我的一個進(jìn)步,一個很大的收獲,板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口,通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語言表達(dá)能力,評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料,我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺,到一線服務(wù)是最有收獲的地方,雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識,與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋,以便更好的服務(wù),12月8號在評估工作即將結(jié)束的時候正巧東三省大學(xué)生供需見面會在哈爾濱召開,這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了,好久之前便做好了準(zhǔn)備,但是樓層服務(wù)員確實忙不過來,看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動了,雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工,就這樣我沒有參加招聘會,我講這個并不是說我自己都多么的偉大,而是我被這樣一個團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實的集體而感動,奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮,這就是企業(yè)的財富、壯大的資本!
二、學(xué)習(xí)心得
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所--國際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性,從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚,開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮,能夠有識大體、顧大局的觀念,雖然這是一個新興的企業(yè),更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),再這的每一天,我都能看到了希望。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的,作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面,也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生,只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓,競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力,關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,增強(qiáng)創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏,塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結(jié),但是未來的一年又是以今天作為一個起點(diǎn),新目標(biāo)、新挑戰(zhàn),就應(yīng)該有新的起色,在新的一年中繼續(xù)努力工作,勤匯報、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié),最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里,策馬奔騰,祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!