最優(yōu)大堂經(jīng)理體驗(yàn)心得（通用24篇）

    “個(gè)人的充實(shí)與全面素質(zhì)的提升”，這是我們每個(gè)人都應(yīng)該一直努力追求的目標(biāo)。在寫(xiě)一篇完美的總結(jié)之前，我們首先要明確總結(jié)的目的，以及需要總結(jié)的內(nèi)容。以下是我為大家整理的相關(guān)范文，希望對(duì)大家有所啟發(fā)。
    大堂經(jīng)理體驗(yàn)心得篇一
    梳理，共梳理出需要解決服務(wù)與效率的瓶頸問(wèn)題57項(xiàng)，個(gè)人異地電子匯款業(yè)務(wù)操作流程不合理就是梳理出的問(wèn)題之一。經(jīng)過(guò)認(rèn)真研究，分行對(duì)該業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行 了優(yōu)化、整合，明確了個(gè)人異地電子匯款業(yè)務(wù)采用一站式服務(wù)，綜合柜員制機(jī)構(gòu)取消中間過(guò)渡賬戶(hù)、匯款時(shí)留存?zhèn)€人身份證件復(fù)印件、退匯時(shí)填寫(xiě)印鑒卡片等環(huán)節(jié)， 從而大大提高了業(yè)務(wù)辦理速度，得到客戶(hù)的一致認(rèn)可。不僅如此，我行還對(duì)手工清點(diǎn)現(xiàn)鈔、自助設(shè)備代收費(fèi)、個(gè)人結(jié)構(gòu)性存款、外匯個(gè)人期權(quán)、公積金支取等許多業(yè) 務(wù)中存在的問(wèn)題也逐一進(jìn)行了梳理，并制定出了具體改進(jìn)措施。
    行長(zhǎng)張民說(shuō)，大堂經(jīng)理不僅能招呼、引導(dǎo)客戶(hù)、介紹業(yè)務(wù)，還可體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的管理水平。我行在9月底前全轄網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理全部到崗。為提高大堂經(jīng)理的溝通能 力和服務(wù)技巧，分行專(zhuān)門(mén)邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)最優(yōu)秀的客服專(zhuān)家，對(duì)重點(diǎn)選擇的100個(gè)大堂經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。同時(shí)，分行加強(qiáng)大堂經(jīng)理的制度建設(shè)，印發(fā)大堂經(jīng)理的工作手冊(cè)， 讓大堂經(jīng)理為客戶(hù)提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。20xx年9月30日我正式走上了建行大堂經(jīng)理的崗位，認(rèn)真的執(zhí)行著“切切實(shí)實(shí)地提高服務(wù)水平”，落實(shí)著“以客戶(hù) 為中心”理念的體現(xiàn)，心中時(shí)刻牢記分行行長(zhǎng)張民的講話(huà)：“假如每名員工做一件改進(jìn)服務(wù)的實(shí)事，我們的服務(wù)就會(huì)前進(jìn)一大步?！?。
    “一進(jìn)你們銀行的大門(mén)，就聽(tīng)到大堂經(jīng)理的問(wèn)候聲，真讓我有一種賓至如歸的感覺(jué)”10月2日，在我們行宮儲(chǔ)蓄所，客戶(hù)王先生向劉雙文所長(zhǎng)感慨地說(shuō)。同樣令人 感慨的一幕發(fā)生在10月4日，大堂經(jīng)理用熱情內(nèi)行的服務(wù)，向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)我行的付費(fèi)通業(yè)務(wù)，簽約了電話(huà)銀行，每月從儲(chǔ)卡上扣繳話(huà)費(fèi)，令這位來(lái)交電話(huà)費(fèi)的客人高 興而來(lái)，滿(mǎn)意而去。10月7日，通過(guò)大堂經(jīng)理的熱情周到的服務(wù),客戶(hù)馮女士在辦完一筆速匯通業(yè)務(wù)后，高興地說(shuō)：“以前至少需要十分鐘才能辦完的業(yè)務(wù)，今天 不到三分鐘就辦完了，你們業(yè)務(wù)處理快了，我等待時(shí)間短了，當(dāng)然高興了。”其實(shí)，讓馮女士感到高興的事就源自業(yè)務(wù)流程的一個(gè)小的改變：從源頭上指導(dǎo)客戶(hù)添好 業(yè)務(wù)單子，審核各項(xiàng)要素，并引導(dǎo)到相應(yīng)的柜臺(tái);同時(shí)告知還可以用電話(huà)銀行或atm機(jī)或網(wǎng)上銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)帳、匯劃等業(yè)務(wù)的操作。
    我所地處繁華居民社區(qū)，人流旺盛，商貿(mào)繁榮，置業(yè)活躍，近年來(lái)以服務(wù)客戶(hù)的小差別贏(yíng)得客戶(hù)信賴(lài)。為落實(shí)分行要求，我們行宮所還推出了大堂經(jīng)理ab角制，確 保大堂經(jīng)理崗位不出現(xiàn)真空。現(xiàn)在，客戶(hù)業(yè)務(wù)需求在一開(kāi)始就得到分解、分流，加上atm自助設(shè)備的幫忙，使得客戶(hù)排隊(duì)問(wèn)題得到了有效緩解。
    只有差別的服務(wù) 沒(méi)有差別的客戶(hù)
    “80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶(hù)”，這個(gè)銀行經(jīng)營(yíng)的二八理論，曾經(jīng)讓很多銀行把服務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到為少部分vip客戶(hù)的服務(wù)上，一度忽視了柜臺(tái)前一般客戶(hù)的 服務(wù)。而在我們這里，無(wú)論領(lǐng)導(dǎo)和員工都不敢忽視每一位普通客戶(hù)。“不難想象，這80%的客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度對(duì)銀行聲譽(yù)的影響是決定性的。另外，普通客戶(hù)可能也 有機(jī)會(huì)帶來(lái)vip客戶(hù)，也可能成為vip客戶(hù)?！彼L(zhǎng)劉雙文這句話(huà)，不禁讓我想到一個(gè)“長(zhǎng)尾理論”?！伴L(zhǎng)尾”理論是統(tǒng)計(jì)學(xué)中的一個(gè)概念。簡(jiǎn)單說(shuō)就是：許許 多多小市場(chǎng)可能聚合成一個(gè)大市場(chǎng)。
    我認(rèn)為，一般客戶(hù)雖然一時(shí)不能帶來(lái)較大的眼前經(jīng)濟(jì)效益，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，會(huì)通過(guò)服務(wù)積累帶來(lái)社會(huì)效益和潛在的經(jīng)濟(jì)效益，因此服務(wù)好這樣的一般客戶(hù)，我頗下了一番功夫。
    對(duì)于一般客戶(hù)，重點(diǎn)是要控制排隊(duì)人數(shù)。為避免客戶(hù)排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而產(chǎn)生焦慮情緒，為此劉所特別制定了解決柜面排隊(duì)問(wèn)題和例外情況處理的辦法。當(dāng)排隊(duì)人數(shù)超 過(guò)“警戒線(xiàn)”時(shí)，大堂經(jīng)理就要注意穩(wěn)定客戶(hù)情緒，同時(shí)要求柜員采取先入為主、主動(dòng)處理的辦法，與下一位客戶(hù)作一個(gè)溝通，諸如，“對(duì)不起，讓您久等了”。遇 到有客戶(hù)提出有急事要先辦理業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理一般采取兩個(gè)辦法：一是征得客戶(hù)同意后向排在前面的其他客戶(hù)說(shuō)明原因，征得同意后安排優(yōu)先辦理，并向讓位的客戶(hù) 致謝;二是安排客戶(hù)到vip專(zhuān)柜辦理業(yè)務(wù)。
    只有無(wú)限的用心 才有客戶(hù)的忠誠(chéng)
    在我們行宮所，vip與一般客戶(hù)之間的差別服務(wù)，重點(diǎn)體現(xiàn)在硬件設(shè)施和服務(wù)內(nèi)涵的不同。在服務(wù)vip時(shí)，客戶(hù)可以直接使用專(zhuān)門(mén)為其開(kāi)辟的vip窗口，由個(gè)人理財(cái)經(jīng)理和優(yōu)秀柜員專(zhuān)門(mén)服務(wù)。
    vip客戶(hù)李小姐前幾日在的我們建議下嘗試七日通知存款，200萬(wàn)元存30天，存活期的話(huà)收入480元，采用我們的建議得到收入1080元，李小姐非常滿(mǎn)意。
    劉雙文所長(zhǎng)在向我傳授該所個(gè)人理財(cái)中心的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，做了很精辟的概括：對(duì)vip服務(wù)的最大特點(diǎn)就在于，針對(duì)客戶(hù)需求提供的三大服務(wù)：了解市場(chǎng)，及時(shí)準(zhǔn)確的信息 服務(wù);挖掘需求，細(xì)致周到的理財(cái)服務(wù);滿(mǎn)足收益，保值增值的專(zhuān)家服務(wù)。為此，我做了深入細(xì)致的研發(fā)，并總結(jié)出了一套價(jià)值最大話(huà)的方法：
    1、“定期每月存入”存錢(qián)法，適合每月的操作。即每月存入占有一定家庭收入比例金額的一年定期存單，這樣到第二年，手里即有了可以當(dāng)月支取的到期存單，沒(méi)用的 話(huà)可以連同新的家庭收入一并存入新的一年定期，解決了定期存單提前支取利息的損失，同時(shí)在最大程度上減少因利率上調(diào)而遭受的利息損失，因?yàn)椴徽摾噬险{(diào)發(fā) 生在哪個(gè)月份，利息損失期限都鎖定在3個(gè)月內(nèi)，比一般的定期儲(chǔ)蓄的利息平均損失減少一半，并可以最大程度上減少了因利率上調(diào)而遭受的利息損失。
    2、“定期123存入”存錢(qián)法，適合金額較大的期限稍長(zhǎng)的存款，即把存款拆分為不同年限，以10萬(wàn)元為例，3萬(wàn)元存一年，3萬(wàn)元存2年，4萬(wàn)元存3年，一年后 把到期的3萬(wàn)元轉(zhuǎn)為3年，二年后把到期的3萬(wàn)元轉(zhuǎn)為3年，這樣一來(lái)，客戶(hù)手里擁有的都是3年期的存單，可以擁有較高的利息收入，并可以把提前支取的損失程 度減少到最低。
    3、“紅雙喜”存錢(qián)法，適合期限較長(zhǎng)的存款，為客戶(hù)推薦新華人壽的紅雙喜a、c、d款，剛剛走上新的工作崗位時(shí)，不了解紅雙喜產(chǎn)品，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的了解后，站在客戶(hù)的角度上為客戶(hù)推薦，僅11月份就投保了100多萬(wàn)元，取得了比定期更高的收益。
    以上3種存款方法，經(jīng)過(guò)我的試用，客戶(hù)很是滿(mǎn)意，對(duì)我行細(xì)致入微的服務(wù)贊不絕口。
    現(xiàn)在，行宮所已經(jīng)是良鄉(xiāng)社區(qū)的一枝亭亭玉立的蓮花，盛開(kāi)在社區(qū)客戶(hù)的心中。之所以能夠贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)，同時(shí)也為自身帶來(lái)豐厚的社會(huì)資源和經(jīng)濟(jì)效益，源于 我們把客戶(hù)尊為上帝，堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心”，堅(jiān)持差別化服務(wù)，針對(duì)不同客戶(hù)需求提供差別化服務(wù)，同時(shí)挖掘客戶(hù)需求，為其提供周到細(xì)致的理財(cái)服務(wù)的結(jié)果。
    大堂經(jīng)理體驗(yàn)心得篇二
    作為一名大堂經(jīng)理，我已經(jīng)在這個(gè)職位上工作了五年之久。這段時(shí)間里，無(wú)論是經(jīng)歷了多少困難與挫折，我從中堅(jiān)持了下來(lái)。如今，回頭看看，我發(fā)現(xiàn)這個(gè)職位給了我很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。在這篇文章中，我將分享我的心得體會(huì)，談?wù)勛鲆粋€(gè)好的大堂經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì)，以及在面對(duì)挑戰(zhàn)時(shí)如何保持冷靜和應(yīng)對(duì)的能力。
    首先，一個(gè)好的大堂經(jīng)理應(yīng)具備良好的溝通能力。大堂經(jīng)理是酒店前臺(tái)工作的重要一環(huán)，必須與各個(gè)部門(mén)緊密合作。良好的溝通能力能夠幫助大堂經(jīng)理更好地與員工進(jìn)行交流，并及時(shí)解決問(wèn)題。在與客人的溝通中，大堂經(jīng)理還需要表達(dá)清晰，耐心地傾聽(tīng)客人的需求，并給出滿(mǎn)意的答復(fù)。只有與背后的人們保持良好的溝通，大堂經(jīng)理才能更好地管理整個(gè)酒店。
    其次，大堂經(jīng)理需要具備較強(qiáng)的人際交往能力。作為酒店大堂經(jīng)理，我每天都會(huì)遇到各種各樣的人，他們有不同的文化背景、價(jià)值觀(guān)和需求。因此，一個(gè)好的大堂經(jīng)理應(yīng)該能夠善于處理不同的人際關(guān)系。當(dāng)遇到?jīng)_突時(shí)，大堂經(jīng)理需要以平和的心態(tài)，以客觀(guān)的角度來(lái)處理，以確保事情得到圓滿(mǎn)解決，同時(shí)也要注意保持自身的專(zhuān)業(yè)形象。
    此外，大堂經(jīng)理還需要具備良好的領(lǐng)導(dǎo)能力。作為酒店前臺(tái)的領(lǐng)導(dǎo)者，大堂經(jīng)理需要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成工作任務(wù)。一個(gè)好的大堂經(jīng)理應(yīng)該成為團(tuán)隊(duì)的榜樣，積極引導(dǎo)員工，并給予他們鼓勵(lì)和支持。同時(shí)，大堂經(jīng)理還應(yīng)該善于賦予員工責(zé)任，培養(yǎng)他們的自信心和工作熱情。只有通過(guò)有效的領(lǐng)導(dǎo)能力，大堂經(jīng)理才能團(tuán)結(jié)全體員工，共同追求酒店的共同目標(biāo)。
    然而，在擔(dān)任大堂經(jīng)理的過(guò)程中，我也遇到了很多挑戰(zhàn)。有時(shí)，一些客人可能會(huì)對(duì)酒店的服務(wù)不滿(mǎn)意，他們會(huì)投訴甚至抱怨。面對(duì)這種情況，大堂經(jīng)理需要保持冷靜和沉著，先聽(tīng)取客人的訴求，然后根據(jù)實(shí)際情況做出合理的解釋和解決方案。同時(shí)，大堂經(jīng)理還需要與相關(guān)部門(mén)密切合作，以確?？腿说膯?wèn)題得到及時(shí)解決，給客人留下良好的印象。
    此外，大堂經(jīng)理也要面對(duì)員工的管理和培訓(xùn)問(wèn)題。每個(gè)員工都有自己的特點(diǎn)和需求，大堂經(jīng)理需要靈活地對(duì)待每個(gè)人，并根據(jù)其需求提供相應(yīng)的支持和培訓(xùn)。同時(shí)，大堂經(jīng)理還要做好績(jī)效評(píng)估和激勵(lì)工作，以鼓勵(lì)員工的積極性和創(chuàng)造性。在面對(duì)員工管理和培訓(xùn)問(wèn)題時(shí)，大堂經(jīng)理需要善于傾聽(tīng)和引導(dǎo)，熱心為員工解決問(wèn)題，幫助他們提升工作技能和能力。
    總而言之，作為一名大堂經(jīng)理，我深刻認(rèn)識(shí)到這個(gè)職位的重要性和挑戰(zhàn)性。通過(guò)五年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，我不僅感受到了大堂經(jīng)理職位帶來(lái)的魅力，更學(xué)到了許多珍貴的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。良好的溝通能力、較強(qiáng)的人際交往能力和領(lǐng)導(dǎo)能力是成為一名優(yōu)秀大堂經(jīng)理的基本素質(zhì)。同時(shí)，在面對(duì)挑戰(zhàn)時(shí)，大堂經(jīng)理要保持冷靜和沉著，善于應(yīng)對(duì)各種問(wèn)題。綜上所述，我希望能繼續(xù)積累經(jīng)驗(yàn)，不斷完善自己作為一名大堂經(jīng)理的能力，并為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)更多的力量。
    大堂經(jīng)理體驗(yàn)心得篇三
    根據(jù)總行制定的《交通銀行行員考核規(guī)定》的有關(guān)精神，結(jié)合自己一年多來(lái)的大堂工作，在這年關(guān)之際，向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報(bào)。這次工作的總結(jié)匯報(bào)，能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們?cè)谒枷胝喂ぷ魃系谋憩F(xiàn)情況，以便及時(shí)指出我們工作中的問(wèn)題，及時(shí)改正，不斷進(jìn)步;下面是我在20__年的工作情況，匯報(bào)如下：
    一、年度主要工作情況
    今年我在高雄支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化，服務(wù)也越來(lái)越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶(hù)接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端，是客戶(hù)對(duì)我行的第一印象，因此我行對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶(hù)、高柜柜員、客戶(hù)經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶(hù)的代言人。
    在客戶(hù)迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶(hù)遇到困難時(shí)，我們施予援手;當(dāng)客戶(hù)不解時(shí)，我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地，急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏(yíng)得每一位客戶(hù)。要讓每一位客戶(hù)感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專(zhuān)業(yè)，感受到賓至如歸的感覺(jué)。
    我們高雄支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的__飲食區(qū)，正因?yàn)檫@些，給我行帶來(lái)了一系列的問(wèn)題。平時(shí)在每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)中老齡客戶(hù)居多，也時(shí)有大批零鈔業(yè)務(wù)，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問(wèn)題，我們準(zhǔn)備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行，針對(duì)老齡客戶(hù)偏多，存折業(yè)務(wù)較多的問(wèn)題，我們?cè)谄綍r(shí)就安排大廳人員的布控，及時(shí)帶客戶(hù)到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶(hù)到自助設(shè)備辦理，進(jìn)行客戶(hù)分流，從而減輕柜面壓力。
    每當(dāng)客流量較大時(shí)，我就會(huì)大聲詢(xún)問(wèn)：“__客戶(hù)請(qǐng)到_號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶(hù)任務(wù)，以免一些客戶(hù)中途離開(kāi)的空號(hào)占據(jù)時(shí)間，保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶(hù)經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問(wèn)題上，我們發(fā)出公告，實(shí)行專(zhuān)柜專(zhuān)時(shí)專(zhuān)辦，也就是專(zhuān)門(mén)時(shí)間專(zhuān)門(mén)柜臺(tái)專(zhuān)門(mén)辦理，大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年，設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)常有客戶(hù)提意見(jiàn)，為了解決這一問(wèn)題，我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器，及早發(fā)現(xiàn)，及早處理，把設(shè)備陳舊所帶來(lái)的不便降到最低。
    錢(qián)轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去，于是就去排隊(duì)了。當(dāng)時(shí)我被幾位客戶(hù)圍著，也沒(méi)時(shí)間跟這兩位客戶(hù)繼續(xù)攀談，但我心里一直在想，“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù)，走到剛才那兩位客戶(hù)身邊說(shuō)“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份太平洋保險(xiǎn)宣傳單。我一看連忙解釋說(shuō)：“其實(shí)您要買(mǎi)的這種產(chǎn)品我們也有，而且太平洋保險(xiǎn)是從我行分離出的，我行和太平洋保險(xiǎn)公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險(xiǎn)公司產(chǎn)品，如平安、新華等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇?！比缓笪医o客戶(hù)介紹了一下產(chǎn)品。最后，經(jīng)過(guò)我們的努力，客戶(hù)選擇了太平保險(xiǎn)公司。此事也給我提了個(gè)醒，只有深入了解這個(gè)行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，才能更好的去做好營(yíng)銷(xiāo)。而在向客戶(hù)推薦產(chǎn)品時(shí)，一定要注意防范風(fēng)險(xiǎn)，問(wèn)客戶(hù)是準(zhǔn)備長(zhǎng)線(xiàn)投資，還是短線(xiàn)投資，再針對(duì)其情況介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品，從而防范售問(wèn)題。
    都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過(guò)去，一看老人非常虛弱，老人說(shuō)讓他躺一會(huì)，我和保安師傅也不敢隨便亂動(dòng)，行長(zhǎng)馬上撥了120，沒(méi)等120到，客戶(hù)情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來(lái)，并及時(shí)通知其家人，避免了一場(chǎng)事故的發(fā)生。
    作為大堂服務(wù)人員，我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力，而我們高雄支行由于沒(méi)有客戶(hù)經(jīng)理和大堂迎賓員，怎么調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時(shí)需要注意的，平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。而對(duì)待那些駐點(diǎn)人員，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待，要把他們看成我們的一員，盡量推薦一些好的客戶(hù)給他們，平時(shí)尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)雙贏(yíng)。
    優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí)，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問(wèn)，要形成環(huán)節(jié)整體互動(dòng)，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到。為了更好的提高自己的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平，我在今年參加了保險(xiǎn)從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練，并順利通過(guò)。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，更好地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
    二、工作中存在的問(wèn)題
    后我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部環(huán)境，和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題，我們?cè)谄綍r(shí)積極培訓(xùn)，通過(guò)我們的努力，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報(bào)表?yè)P(yáng)。我相信，只有踏踏實(shí)實(shí)，默默無(wú)聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū)，從而來(lái)避免客戶(hù)的流失。
    在新的一年里，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶(hù)提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
    20__年即將過(guò)去，全年的工作任務(wù)也臨近結(jié)束，回顧本年度的工作，有收獲也存在一些不足之處，我對(duì)大堂經(jīng)理工作崗位今年的工作情況進(jìn)行了總結(jié)。
    作為大堂經(jīng)理，日常的工作重點(diǎn)在于維護(hù)廳堂秩序、進(jìn)行日常巡檢、發(fā)掘推薦客戶(hù)，力保網(wǎng)點(diǎn)全年任務(wù)有序完成。目前，大堂經(jīng)理崗位人員努力完成本崗位職責(zé)，熱愛(ài)工作、積極服務(wù)，能夠維護(hù)營(yíng)業(yè)區(qū)正常秩序、排除風(fēng)險(xiǎn)隱患并努力進(jìn)行介紹營(yíng)銷(xiāo)我行產(chǎn)品。但在今年的工作中還存在許多不足之處。
    首先，客戶(hù)反映最多的問(wèn)題就是平均等候時(shí)間較長(zhǎng)，在客戶(hù)辦理較復(fù)雜業(yè)務(wù)時(shí)，窗口占用大量時(shí)間，在網(wǎng)點(diǎn)硬件條件不足的情況下，辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)等候時(shí)間延長(zhǎng)，產(chǎn)生部分客戶(hù)不滿(mǎn)。作為大堂經(jīng)理，必須做好營(yíng)業(yè)廳的引導(dǎo)分流工作并在客戶(hù)等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)做好客戶(hù)解釋安撫工作并合理安排窗口，有效保證實(shí)現(xiàn)客戶(hù)需求。在新的一年中，本崗位員工務(wù)必做到時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)需求，適時(shí)調(diào)整窗口，保證窗口開(kāi)放數(shù)量，減少客戶(hù)投訴。
    其次，通過(guò)神秘人調(diào)查結(jié)果顯示，目前在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方面做的還不夠全面到位，在接待客戶(hù)的過(guò)程中減少了對(duì)其他客戶(hù)的關(guān)注程度，客戶(hù)離開(kāi)有時(shí)缺少告別語(yǔ)。在日后工作中，必須總結(jié)教訓(xùn)，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)取號(hào)機(jī)進(jìn)行迎賓與送別，嚴(yán)格要求并安排三方駐點(diǎn)人員協(xié)助分流引導(dǎo)，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。
    在下一年度的工作中，我崗位人員要保持工作熱情，為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)，堅(jiān)持聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，善于發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的潛在價(jià)值推廣我行產(chǎn)品，提高廳堂管理能力，對(duì)三方駐點(diǎn)人員嚴(yán)格要求，維護(hù)農(nóng)行形象，希望在20__年，團(tuán)結(jié)網(wǎng)點(diǎn)力量，為我網(wǎng)點(diǎn)的工作打開(kāi)一個(gè)新的局面。
    大堂經(jīng)理體驗(yàn)心得篇四
    在每天平凡的工作中，她處處嚴(yán)格要求自己，始終保持著一顆無(wú)私奉獻(xiàn)、真誠(chéng)熱情的心為客戶(hù)服務(wù)......
    服務(wù)是一門(mén)藝術(shù)，更是一門(mén)技能。要當(dāng)一名好的大堂經(jīng)理，有為客戶(hù)服務(wù)的熱情是必須的，但更重要的是要掌握過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能和豐富的`專(zhuān)業(yè)知識(shí)。為了不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，更好地服務(wù)于每一位客戶(hù)，她注意在日常工作中細(xì)心觀(guān)察，努力吸取和借鑒同事的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，尤其是對(duì)一些業(yè)務(wù)難題，更是用心揣摩，盡可能讓客戶(hù)來(lái)一次就能解決問(wèn)題。工作中的她努力學(xué)習(xí)熟悉銀行知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、客戶(hù)心理、金融行情與銀行法規(guī)，并把它們?nèi)谌氲綄?shí)際工作中去，這是她為優(yōu)質(zhì)服務(wù)做的充分準(zhǔn)備。
    ××知道：要想在工作中獲得客戶(hù)的信賴(lài)，除了過(guò)硬的業(yè)務(wù)能力外，還需要良好的服務(wù)意識(shí)。主動(dòng)站在客戶(hù)的立場(chǎng)上思考問(wèn)題，抓住客戶(hù)心理，把耐心細(xì)致貫穿于工作的始終。一天，一位來(lái)辦理掛失業(yè)務(wù)的老奶奶來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)，問(wèn)題來(lái)了，她要掛失密碼的賬戶(hù)并非自己所有，而是她兒子的。從銀行業(yè)務(wù)要求上，掛失業(yè)務(wù)是需要本人辦理的。告知后老奶奶情緒激動(dòng)，老淚縱橫，說(shuō)自己的兒子突發(fā)腦溢血，剛躲過(guò)危機(jī)，但記憶受損，記不得密碼，醫(yī)院又急用錢(qián)，這該怎么辦才好。這時(shí)她告知老奶奶，我們建行專(zhuān)門(mén)針對(duì)您這類(lèi)問(wèn)題提供上門(mén)服務(wù)，經(jīng)我們核實(shí)情況后會(huì)盡快為您辦理的。老奶奶滿(mǎn)是感激，業(yè)務(wù)受理成功后多次來(lái)道謝。在這幾年的工作中，她為客戶(hù)提供了百余次上門(mén)服務(wù)，不管是客戶(hù)的網(wǎng)銀問(wèn)題、pos機(jī)使用問(wèn)題，還是類(lèi)似于老奶奶的這類(lèi)代理業(yè)務(wù)核實(shí)問(wèn)題，每一次，她都能用真誠(chéng)感動(dòng)客戶(hù)，贏(yíng)得客戶(hù)贊許。
    真誠(chéng)服務(wù)體現(xiàn)在每一個(gè)工作細(xì)節(jié)當(dāng)中。作為大堂經(jīng)理，往往要第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，了解情況并為客戶(hù)解決問(wèn)題。一次，一位預(yù)約取現(xiàn)的男子一大清早來(lái)提取現(xiàn)金，但因現(xiàn)金一般中午才送到，不能立即滿(mǎn)足客戶(hù)要求。男子態(tài)度強(qiáng)硬粗暴，說(shuō)有急事，非得立即取到不可。但沒(méi)有現(xiàn)金，誰(shuí)都犯難。這時(shí)××上前安撫，告訴男子不要著急，雖然我們沒(méi)有，但我們還有很多網(wǎng)點(diǎn)，一定幫他解決問(wèn)題。男子平息后坐在等候廳等候，她開(kāi)始聯(lián)系其它網(wǎng)點(diǎn)，并一邊與男子聊天，表示對(duì)他的著急非常理解，臨近年關(guān)，確實(shí)大家都時(shí)間寶貴，男子不好意思了起來(lái)，說(shuō)剛才真是抱歉，確實(shí)工地等著用錢(qián)，最后男子去往聯(lián)系好的網(wǎng)點(diǎn)取現(xiàn)，臨走時(shí)還對(duì)××說(shuō)謝謝。工作中類(lèi)似的事情很多，雖然都是一些小事，但不處理好就可能引發(fā)投訴，××也曾害怕過(guò)客戶(hù)的冷面白眼，也曾因客戶(hù)的不滿(mǎn)與誤解而黯然神傷、深感委屈，但她最終能把這些轉(zhuǎn)化為進(jìn)步和成長(zhǎng)的推動(dòng)力，更因?yàn)榇_實(shí)地解決了客戶(hù)問(wèn)題而感到高興。
    銀行工作，看似平凡，但要做好并不簡(jiǎn)單。在這個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)里她一直保持清醒與熱情，一如既往堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心”，不斷提高服務(wù)意識(shí)、技能和水平。在她的感召和帶領(lǐng)下，永昌路支行的全體員工必將為銀行明天的輝煌做出自己更大的貢獻(xiàn)。
    大堂經(jīng)理體驗(yàn)心得篇五
    作為一名大堂經(jīng)理，我深知自己所承擔(dān)的責(zé)任和使命。酒店大堂是整個(gè)酒店的門(mén)面和形象，我需要以專(zhuān)業(yè)、親和、高效的工作態(tài)度，為賓客提供卓越的服務(wù)體驗(yàn)。這個(gè)工作的目標(biāo)不僅僅是滿(mǎn)足賓客的需求，更是要讓賓客在酒店度過(guò)愉快、舒適的時(shí)光，使他們對(duì)酒店產(chǎn)生好感，并愿意再次光顧。因此，作為大堂經(jīng)理，我時(shí)刻牢記著提升賓客滿(mǎn)意度、增加賓客忠誠(chéng)度作為我的核心任務(wù)。
    第二段：職責(zé)和挑戰(zhàn)
    大堂經(jīng)理是酒店各個(gè)部門(mén)和賓客之間的橋梁和紐帶，我需要與所有部門(mén)協(xié)調(diào)，保持良好的溝通和合作。我要確保前臺(tái)的工作流程順暢，接待賓客的同時(shí)，需面對(duì)各種難題和突發(fā)情況，例如應(yīng)對(duì)賓客的投訴、應(yīng)對(duì)特殊需求和應(yīng)對(duì)緊急事件等。這些挑戰(zhàn)著實(shí)不容易克服，但我堅(jiān)信，只要保持冷靜，靈活應(yīng)對(duì)，就能夠化解矛盾，解決問(wèn)題，確保酒店運(yùn)營(yíng)的順利進(jìn)行。
    第三段：與團(tuán)隊(duì)的合作
    作為大堂經(jīng)理，我需要與前臺(tái)團(tuán)隊(duì)保持良好的合作。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的默契程度直接關(guān)系到工作的效率和質(zhì)量。我注重與團(tuán)隊(duì)的溝通和交流，鼓勵(lì)成員們提出自己的見(jiàn)解和建議，以及為團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而共同努力。通過(guò)定期會(huì)議和培訓(xùn)，我希望能夠提升團(tuán)隊(duì)成員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，共同追求卓越。
    第四段：服務(wù)體驗(yàn)的細(xì)節(jié)
    服務(wù)體驗(yàn)是酒店行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。我深知服務(wù)體驗(yàn)精細(xì)化對(duì)提升賓客滿(mǎn)意度的重要性。因此，我不僅注重對(duì)前臺(tái)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)和禮儀方面的培訓(xùn)，還會(huì)強(qiáng)調(diào)他們的細(xì)節(jié)觀(guān)察能力和溝通技巧。從賓客的身上，我們可以讀懂他們的需求和心情，只有掌握到這些細(xì)節(jié)，才能夠更好地滿(mǎn)足賓客的需求，并給予他們賓至如歸的感覺(jué)。
    第五段：反思與展望
    工作中每時(shí)每刻都是一個(gè)反思和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，我常與自己交流，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以不斷提升自己的能力和工作水平。未來(lái)，我會(huì)加強(qiáng)自己在團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)創(chuàng)新、危機(jī)應(yīng)對(duì)等方面的能力，為酒店的發(fā)展和賓客的滿(mǎn)意貢獻(xiàn)自己的力量。同時(shí)，我也希望能夠不斷學(xué)習(xí)和借鑒其他酒店的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)行業(yè)的共同進(jìn)步。
    總結(jié)：
    作為一名大堂經(jīng)理，我明白自己的職責(zé)和使命。我將以提升賓客滿(mǎn)意度和增加賓客忠誠(chéng)度為目標(biāo)，與團(tuán)隊(duì)共同努力，通過(guò)精細(xì)化的服務(wù)體驗(yàn)和細(xì)節(jié)觀(guān)察，為賓客創(chuàng)造一個(gè)愉快、舒適的住宿環(huán)境。同時(shí)，我也將持續(xù)不斷地反思和學(xué)習(xí)，提升自我能力，為酒店行業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
    大堂經(jīng)理體驗(yàn)心得篇六
    服務(wù)是永恒的主題，老師通過(guò)案例啟發(fā)我們作中要勤于思考，充分研究客戶(hù)心里，識(shí)別客戶(hù)需求，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，關(guān)注客戶(hù)情感需求，注重每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，學(xué)習(xí)以客戶(hù)為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念，樹(shù)立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài)，積極工作，主動(dòng)服務(wù)?？蛻?hù)來(lái)到我行，給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施，而是我們“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的服務(wù)。
    作為客戶(hù)來(lái)到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時(shí)更加專(zhuān)業(yè)才能吸引和維系更多的客戶(hù)，這就需要我們?cè)诠ぷ髦嘌芯拷鹑谑袌?chǎng)，熟悉金融產(chǎn)品，對(duì)每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)拈熟于心。課堂的互動(dòng)讓我深切感受到每一位行員都那么出色，同時(shí)更加深了自己學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高自身素質(zhì)的緊迫感。最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問(wèn)題—客戶(hù)訴。處理客戶(hù)抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情。不回避、第一時(shí)間處理；了解顧客背景；找出原因，界定控制范圍；設(shè)定目標(biāo)；取得授權(quán)；必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題。
    尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍；不作過(guò)度的承諾；交換條件；必要時(shí)，堅(jiān)持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例，使我們茅塞頓開(kāi)。
    通過(guò)這次培訓(xùn)，給我留下了很多深刻印象。只要干一行，愛(ài)一行，全心全意為客戶(hù)服務(wù)，定能取得好成績(jī)。
    大堂經(jīng)理體驗(yàn)心得篇七
    親切的問(wèn)候。大堂經(jīng)理是我們工商銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片、大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個(gè)人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使，在與客戶(hù)交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因?yàn)槲沂侨械谝粋€(gè)接觸客戶(hù)的人，第一個(gè)知道客戶(hù)需要什么服務(wù)的人，第一個(gè)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的人。所以當(dāng)我行推出業(yè)務(wù)時(shí)、當(dāng)客戶(hù)有需求時(shí)，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶(hù)著想，來(lái)合理地引導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。由于我行地處城區(qū)列車(chē)站，流動(dòng)人口比較多，因此，這里的客戶(hù)流動(dòng)性大，現(xiàn)金流動(dòng)快。所以來(lái)我們這里辦理速匯通、繳納電話(huà)費(fèi)、以及其他業(yè)務(wù)的客戶(hù)特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費(fèi)心。從我第一天在大堂工作，從開(kāi)始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開(kāi)始時(shí)，我覺(jué)得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索，責(zé)任相對(duì)比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來(lái)，我開(kāi)始明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶(hù)答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)，一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。
    料，各種匯款手續(xù)費(fèi)，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)，向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶(hù)解說(shuō)，例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續(xù)費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡有沒(méi)有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收等，當(dāng)我這樣向客戶(hù)作出解釋和說(shuō)明的時(shí)候，他們都對(duì)我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺(jué)得很有收獲，并且十分高興。
    如今客戶(hù)的咨詢(xún)我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?hù)，做好自己的工作。通過(guò)日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來(lái)，當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問(wèn)題他們時(shí)，他們都會(huì)悉心幫我解答，使我大大提高了對(duì)銀行業(yè)務(wù)的綜合程度，通過(guò)這幾個(gè)月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個(gè)集體里。我發(fā)自?xún)?nèi)心的熱愛(ài)我的工作崗位，因?yàn)檫@個(gè)崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當(dāng)顧客提出問(wèn)題時(shí)，我能很耐心的聽(tīng)完顧客的疑問(wèn)，這樣我就能很快的知道客戶(hù)需要的到底是什么?在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶(hù)傳達(dá)他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問(wèn)題的過(guò)程中，我的業(yè)務(wù)知識(shí)量也得到了提高，而且也起到了分擔(dān)營(yíng)業(yè)員壓力的重要作用。
    能量，散發(fā)出自己的光和熱，作為一個(gè)金融服務(wù)人，我感到非常自豪，因?yàn)槲矣休^高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親入一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進(jìn)步的力量，當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時(shí)，生命就會(huì)變得光輝燦爛起來(lái)。我會(huì)在這樣的集體里不斷的充實(shí)和完善自我，最終成為一個(gè)優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。
    大堂經(jīng)理體驗(yàn)心得篇八
    隨著人們對(duì)金融服務(wù)需求的不斷提升，銀行大堂經(jīng)理越來(lái)越為人們所熟悉，并且成為銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容非常廣泛,因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務(wù)內(nèi)容，對(duì)綜合素質(zhì)的要求也較高。銀行大堂經(jīng)理所扮演的角色更大的部分是一個(gè)中間服務(wù)，他要向客戶(hù)簡(jiǎn)單介紹所辦理業(yè)務(wù)的條件和所需證件，指示客戶(hù)在相應(yīng)的柜臺(tái)進(jìn)行辦理，指導(dǎo)客戶(hù)在相應(yīng)的設(shè)備上進(jìn)行操作。
    職業(yè)所需的能力：
    營(yíng)銷(xiāo)、引導(dǎo)、指導(dǎo)、溝通
    1. 營(yíng)銷(xiāo)：作為在大堂的工作人員，營(yíng)銷(xiāo)能力毫無(wú)疑問(wèn)是關(guān)鍵之一，由于工作的要求，他們是第一時(shí)間接觸到有各種需要的客戶(hù)，對(duì)于近期產(chǎn)品的了解會(huì)很好的幫助他來(lái)向客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。
    2. 引導(dǎo)：引導(dǎo)客戶(hù)到正確的柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，不僅可以提高業(yè)務(wù)員的工作效率，也提升了銀行的形象，現(xiàn)在到銀行來(lái)辦理業(yè)務(wù)的人很多，效率是大家都非常關(guān)心的話(huà)題，一個(gè)好的大堂經(jīng)理可以在一般基礎(chǔ)上有效縮短大家辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。
    3. 指導(dǎo)：指導(dǎo)更多的是為了讓客戶(hù)提高辦理業(yè)務(wù)的效率，有些比如像存取錢(qián)、轉(zhuǎn)賬……數(shù)目不大的都可以在大堂經(jīng)理的指導(dǎo)下通過(guò)設(shè)備來(lái)進(jìn)行，從而避免排隊(duì)等候的時(shí)間;有些業(yè)務(wù)需要在辦理之前填寫(xiě)一些表格，這樣也有一個(gè)提前的準(zhǔn)備;取號(hào)前會(huì)遇到個(gè)人業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)，在大堂經(jīng)理的指導(dǎo)下也可以避免一些小麻煩。
    4. 溝通：溝通能力是各行各業(yè)的關(guān)鍵，作為窗口服務(wù)業(yè)的大堂經(jīng)理，更是要控制好自己的言談，和客戶(hù)交流，取得客戶(hù)的信任。
    具備四種能力是作為大堂經(jīng)理的基礎(chǔ)，通過(guò)自己本身的一個(gè)融會(huì)貫通，以及在工作中的實(shí)踐可以更好的提高自己。
    大堂經(jīng)理的工作任務(wù)主要集中在“四心二意”上：
    熱心：協(xié)助管理和督導(dǎo)銀行事務(wù)，糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象;
    大堂經(jīng)理一般在工作期間都在一個(gè)固定的地方，或是柜臺(tái)邊或是取號(hào)機(jī)邊，以此來(lái)有序的疏導(dǎo)顧客;柜面的工作人員有時(shí)會(huì)需要打印一些客戶(hù)資料，這時(shí)大堂經(jīng)理可以幫助柜面人員將資料遞給工作人員;有時(shí)會(huì)遇到一些顧客由于機(jī)器故障或操作失誤，大堂經(jīng)理會(huì)第一時(shí)間上前幫忙;大堂經(jīng)理會(huì)根據(jù)顧客的級(jí)別進(jìn)行相應(yīng)的取號(hào)，如交銀理財(cái)客戶(hù)和沃德客戶(hù)、公司業(yè)務(wù);在每個(gè)工作日開(kāi)始營(yíng)業(yè)前一兩分鐘，大堂經(jīng)理會(huì)為顧客進(jìn)行分發(fā)序號(hào)，來(lái)保證業(yè)務(wù)有序進(jìn)行。
    大堂經(jīng)理會(huì)在與顧客進(jìn)行交流之后，會(huì)為顧客提出建議，如一般會(huì)建議卡內(nèi)資金不少于5萬(wàn)的顧客(年紀(jì)大者)辦理交銀理財(cái)卡，一是解決客戶(hù)等候時(shí)間較長(zhǎng)的困擾，二是為了很好的幫助客戶(hù)提供理財(cái)?shù)慕ㄗh;建議卡內(nèi)資金不少于50萬(wàn)元者辦理沃德財(cái)富卡。
    在每一個(gè)顧客進(jìn)入銀行以后大堂經(jīng)理都會(huì)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客辦理什么業(yè)務(wù)，一般顧客會(huì)辦理的業(yè)務(wù)包括：機(jī)取現(xiàn)，操作過(guò)程：銀行卡插入，輸入密碼，根據(jù)提示如取款、查詢(xún)等，注意：非本行卡在進(jìn)行取現(xiàn)時(shí)每筆將會(huì)收取2元手續(xù)費(fèi);一人一天最多取2萬(wàn)，一次最多取20xx元2.多媒體設(shè)備查詢(xún)，繳費(fèi)，此設(shè)備一般包括查詢(xún)余額、基金等操作過(guò)程：插入銀行卡，輸入密碼，根據(jù)提示如繳費(fèi)、查詢(xún)等熱鍵進(jìn)行操作。注意：此設(shè)備分為兩個(gè)插口，上面是ic卡如交通卡、下面是銀行卡;繳費(fèi)時(shí)按照提示，將水電賬單條形碼劃過(guò)即可;基金買(mǎi)入或賣(mài)出可以通過(guò)此設(shè)備，也可打印出明細(xì)賬單，顧客可以進(jìn)行核對(duì)，如遇到疑問(wèn)可以及時(shí)向大堂經(jīng)理咨詢(xún);3.存款設(shè)備，存款設(shè)備只能進(jìn)行存款和劃錢(qián)(轉(zhuǎn)錢(qián))，操作過(guò)程：插入銀行卡，輸入密碼，根據(jù)提示操作。注意：紙鈔的面額一般為100元。4.辦卡業(yè)務(wù)，一般包括申辦信用卡和太平洋卡。操作過(guò)程：辦卡業(yè)務(wù)需要填寫(xiě)表格。注意：銀行的一切業(yè)務(wù)均需本人的原件和本人辦理;信用卡一般只能由三種情況進(jìn)行辦理：1.交通銀行代發(fā)工資卡 2.其他銀行的信用卡 3.交通銀行貴賓卡 5.三方存管業(yè)務(wù)、卡掛失、消卡等業(yè)務(wù)，均需本人持原件來(lái)辦理而且將填寫(xiě)相應(yīng)的表格 6.異地轉(zhuǎn)賬或異地卡取錢(qián)，異地轉(zhuǎn)賬每筆收千分之四在柜臺(tái)上，50元封頂;異地卡取錢(qián)封頂則是100元;其他如保險(xiǎn)產(chǎn)品和理財(cái)產(chǎn)品一般由保險(xiǎn)公司人員和理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行較詳細(xì)的推銷(xiāo)，說(shuō)明。
    創(chuàng)新意識(shí)：推介銀行金融產(chǎn)品，提供理財(cái)建議;
    大堂經(jīng)理會(huì)接受很多顧客的咨詢(xún)，包括設(shè)備的運(yùn)用、理財(cái)產(chǎn)品的信息;一般大堂經(jīng)理會(huì)簡(jiǎn)單的向顧客介紹近期并可以銷(xiāo)售的理財(cái)產(chǎn)品，如果客戶(hù)有需要要詳細(xì)了解產(chǎn)品，大堂經(jīng)理會(huì)引導(dǎo)顧客到理財(cái)顧問(wèn)這里進(jìn)一步了解。特別是對(duì)于近期推出的理財(cái)產(chǎn)品，大堂經(jīng)理都需要及時(shí)了解情況，因?yàn)樵诰W(wǎng)點(diǎn)附近的客戶(hù)會(huì)來(lái)詢(xún)問(wèn)，這樣可以盡快來(lái)解決客戶(hù)的問(wèn)題，對(duì)于一些猶豫不決的客戶(hù)則可以通過(guò)創(chuàng)新的方式來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。
    大堂經(jīng)理在崗時(shí)，如果遇到顧客反應(yīng)的設(shè)備問(wèn)題如atm機(jī)、取號(hào)機(jī)、多媒體設(shè)備等在經(jīng)查實(shí)后，會(huì)及時(shí)向內(nèi)控行長(zhǎng)匯報(bào)，得到允許后打電話(huà)找人維修，并壞設(shè)備處張貼醒目的標(biāo)記提示顧客，同時(shí)向顧客道歉;有時(shí)有的客戶(hù)會(huì)取上萬(wàn)會(huì)十萬(wàn)的現(xiàn)金，大堂經(jīng)理會(huì)在顧客取完后提供顧客橡皮筋和現(xiàn)金袋;有的客戶(hù)會(huì)來(lái)銀行的驗(yàn)鈔機(jī)上驗(yàn)鈔，這時(shí)大堂經(jīng)理會(huì)幫助顧客將現(xiàn)鈔整理成扇形之后再放入進(jìn)行檢驗(yàn)。
    恒心：記載工作日志和客戶(hù)資源信息簿(重點(diǎn)客戶(hù)情況)，安排人員。
    大堂經(jīng)理會(huì)與銀行的重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行長(zhǎng)期交流，會(huì)及時(shí)傳達(dá)客戶(hù)理財(cái)產(chǎn)品信息、服務(wù)、活動(dòng)等，從而安排相關(guān)人員在約定的時(shí)間接待。
    大堂經(jīng)理體驗(yàn)心得篇九
    作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶(hù)投訴，可以稱(chēng)之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。
    我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶(hù)純粹來(lái)找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶(hù)實(shí)際上并不想來(lái)找氣受，也就是說(shuō)我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶(hù)是在無(wú)理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問(wèn)題。
    如果客戶(hù)找到你把你當(dāng)成救命稻草，來(lái)向你反映我們的工作人員某某存在什么問(wèn)題，不要急于去辯解什么，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭，就算你駁倒了客戶(hù)也許帶來(lái)的是更糟的結(jié)果。首先要真誠(chéng)的向客戶(hù)道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，你首先要取得客?hù)對(duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶(hù)他的需求是什么，要盡快幫客戶(hù)解決他的問(wèn)題，如果這個(gè)問(wèn)題的確與制度沖突，要耐心的聆聽(tīng)客戶(hù)為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻?hù)他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來(lái)到你這發(fā)泄，而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解，你可能覺(jué)得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。
    這是你的工作，不要對(duì)某個(gè)客戶(hù)一直耿耿于懷，過(guò)去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn)，僅此而已。
    你可以堅(jiān)持記工作日記，只要遇到客戶(hù)投訴便記錄下來(lái)，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶(hù)投訴也許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來(lái)就用，如果又是一個(gè)新的投訴，這對(duì)你來(lái)說(shuō)又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶(hù)投訴到最后的平靜應(yīng)對(duì)。
    客戶(hù)著急的時(shí)候，你做事不要亂，但一定要和客戶(hù)一樣急，讓他能感覺(jué)到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問(wèn)題涉及到了另外一個(gè)部門(mén)，客戶(hù)在抱怨的時(shí)候，你要順著他的意思，同時(shí)也可以一起來(lái)埋怨某個(gè)部門(mén)的確存在問(wèn)題，讓客戶(hù)覺(jué)得你們是一個(gè)戰(zhàn)線(xiàn)上的。
    大堂經(jīng)理體驗(yàn)心得篇十
    作為農(nóng)信大堂經(jīng)理的一員，前不久非常榮幸地參加了濟(jì)寧市農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理培訓(xùn)班。講師們的專(zhuān)心授課讓我學(xué)到了諸多新理念和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，也感受到了肩上的沉重責(zé)任，為我們今后的工作指明了方向。
    顧客就是上帝。良好的服務(wù)意識(shí)是大堂經(jīng)理最重要的品質(zhì)。大堂經(jīng)理是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)從事客戶(hù)引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)以及進(jìn)行秩序維護(hù)等職責(zé)的工作人員。顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳內(nèi)首先要面對(duì)的便是大堂經(jīng)理。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)迎來(lái)送往，從客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)起，我們要主動(dòng)迎接客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行了解從而進(jìn)行業(yè)務(wù)引導(dǎo)。對(duì)客戶(hù)所需業(yè)務(wù)要進(jìn)行熱情、耐心準(zhǔn)確地解答，以及通過(guò)對(duì)客戶(hù)所辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行潛在需求的挖掘，主動(dòng)客觀(guān)的向客戶(hù)推介、營(yíng)銷(xiāo)先進(jìn)的、方便、快捷的金融產(chǎn)品，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗(yàn)。
    在營(yíng)業(yè)中，要時(shí)刻關(guān)注顧客是否需要幫助與引導(dǎo)。大堂經(jīng)理需要根據(jù)自己的業(yè)務(wù)知識(shí)秉著為顧客服務(wù)的原則，處理顧客提出的各種批評(píng)性意見(jiàn)及建議，避免矛盾的產(chǎn)生和激化，減少客戶(hù)的投訴。檢查營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)備是否運(yùn)行正常，營(yíng)業(yè)是否按序進(jìn)行，密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及可疑人物要立即處理，維護(hù)銀行和客戶(hù)的資金及人身安全。
    參加工作需要的不僅僅是工作所需要的能力，還要有一顆能夠從容面對(duì)一切的態(tài)度。積極面對(duì)所發(fā)生的各種情況。進(jìn)行有效的溝通，了解客戶(hù)的需求。各位講師都已經(jīng)從各個(gè)不同的方面對(duì)我們進(jìn)行全面的教育，理論知識(shí)、溝通技巧、業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容讓我們更加了解到了自己的不足指出，明確了該如何工作，如何找準(zhǔn)自身的定位。我們大堂經(jīng)理就是潤(rùn)滑劑，調(diào)節(jié)顧客與信合的關(guān)系，使顧客更加安心，使我們提供的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)、高效。
    這次的培訓(xùn)的收獲是巨大的，從理論知識(shí)到實(shí)際的業(yè)務(wù)處理，都有深深的體會(huì)。我相信，在如此堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)上，我們農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理的工作會(huì)進(jìn)一步的提高，維護(hù)農(nóng)村信用社的形象，為農(nóng)村信用社提供更加靚麗的風(fēng)景線(xiàn)。
    大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)技能比賽已經(jīng)結(jié)束了，作為其中的一名選手，我有幸參加了省行的集訓(xùn)班及總行的比賽，在集訓(xùn)班的強(qiáng)化培訓(xùn)和比賽中通過(guò)與其他地市乃至其他省市選手的交流與溝通，感覺(jué)從中受益匪淺，學(xué)到了許多東西，這是我人生中難忘的一段經(jīng)歷，特別是在集訓(xùn)的日子里。
    通過(guò)這次集訓(xùn)和比賽，對(duì)于大堂經(jīng)理這個(gè)崗位在我們支行前期的培訓(xùn)基礎(chǔ)之上我又有了全面的認(rèn)識(shí)：
    首先，大堂經(jīng)理可能不需要每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都十分精通，但一定要對(duì)所有的業(yè)務(wù)有基本的了解，這就要我們大堂經(jīng)理在日常工作中做一個(gè)有心的人。我想我這次能在省行、總行的比賽選拔中勝出除了運(yùn)氣的因素之外，更多的是得益于此。所謂有心，是對(duì)業(yè)務(wù)用心、對(duì)產(chǎn)品用心、對(duì)客戶(hù)用心!我行的產(chǎn)品豐富、發(fā)行頻繁，這就要求我們每一位在網(wǎng)點(diǎn)工作的員工對(duì)此有一個(gè)較為清楚的認(rèn)識(shí)和介紹，大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理更要如此。以往發(fā)行產(chǎn)品，我和我們支行的大堂經(jīng)理都會(huì)主動(dòng)去提前了解這支新產(chǎn)品、新基金，有時(shí)甚至?xí)鹱种鹁涞膶W(xué)習(xí)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，就為了在發(fā)行時(shí)給客戶(hù)一個(gè)準(zhǔn)確的宣傳推介，以專(zhuān)業(yè)贏(yíng)得客戶(hù)信賴(lài)，而這樣留意每期產(chǎn)品則對(duì)我們自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高也是大有幫助。
    其次，大堂經(jīng)理一定要有親和力和號(hào)召力。每天光臨我們營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)人數(shù)眾多，大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”，是否具有親和力是吸引客戶(hù)或者說(shuō)是對(duì)客戶(hù)形成良好第一印象的關(guān)鍵所在，而親和力是真正發(fā)自?xún)?nèi)心，由內(nèi)而外自然散發(fā)的，要想做到這一點(diǎn)，心態(tài)很重要：要真正樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念和為客戶(hù)提供方便的服務(wù)心態(tài)，以對(duì)待親人、朋友、孩子的不同心態(tài)去面對(duì)我們每天遇到的不同客戶(hù)，為他們處理來(lái)網(wǎng)點(diǎn)需要辦理的業(yè)務(wù)、解決碰到的金融難題。大堂經(jīng)理的一個(gè)重要職能是分流引導(dǎo)客戶(hù)，這就要求大堂經(jīng)理必須具備很強(qiáng)的號(hào)召力，積極營(yíng)銷(xiāo)渠道類(lèi)產(chǎn)品，按客戶(hù)需求分流至自助設(shè)備辦理，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶(hù)提供差異化服務(wù)。
    第三，也是最重要的一點(diǎn)，大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)的形象代言人，比外在儀表更重要的是他(她)的內(nèi)涵。這是一個(gè)綜合的素質(zhì)，包括個(gè)人修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能、語(yǔ)言表達(dá)和綜合運(yùn)用多方面，而要想做好這一切，“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個(gè)人的不斷總結(jié)，這樣才可體會(huì)更深、收獲更大!
    這就是我在集訓(xùn)的日子所經(jīng)歷過(guò)的、所收獲的，我寫(xiě)下愿意與你、與她(他)、與千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)想要為工行和正在為工行奉獻(xiàn)的普通員工一起分享，無(wú)論在哪個(gè)工作崗位上，讓我們共同努力，共同創(chuàng)造工行的美好明天!
    心得三：商行職工大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升培訓(xùn)體會(huì)。
    做為xx分行xx山路支行的大堂經(jīng)理，有幸成為本次培訓(xùn)的第一期學(xué)員。4月27日，我和同事楊揚(yáng)抵xx，來(lái)到美麗如畫(huà)的xx國(guó)家會(huì)計(jì)學(xué)院，接受為期兩天的大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升培訓(xùn)。
    此次培訓(xùn)主講是來(lái)自美國(guó)著名金融咨詢(xún)機(jī)構(gòu)ptc公司在我國(guó)唯一指定代理“千軒機(jī)構(gòu)”金牌講師xx女士。劉女士既具有深厚的案例分析與理論基礎(chǔ)，又具有豐富的金融專(zhuān)業(yè)知識(shí)和產(chǎn)品分析能力以及長(zhǎng)期國(guó)內(nèi)外高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。短短兩天的培訓(xùn)緊張而豐富，既有金融市場(chǎng)分析，又有待客之道講解;既有工作觀(guān)念的疏導(dǎo)，又有服務(wù)理念的灌輸;既有金融營(yíng)銷(xiāo)理論的發(fā)展，又有營(yíng)銷(xiāo)技巧的指導(dǎo)。特別是一暮幕豐富多彩引人入勝的實(shí)戰(zhàn)案例，即教會(huì)我們掌握實(shí)際工作中各種技巧，又留給我們無(wú)盡的思考。
    有形的意識(shí)，無(wú)形的服務(wù)。
    服務(wù)是永恒的主題，瑞銀的電梯和匯豐的凳子啟發(fā)我們工作中要勤于思考，充分研究客戶(hù)心里，識(shí)別客戶(hù)需求，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，關(guān)注客戶(hù)情感需求，注重每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，學(xué)習(xí)以客戶(hù)為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念，小學(xué)教師師德論文，就業(yè)指導(dǎo)課心得體會(huì)，樹(shù)立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài)，積極工作，主動(dòng)服務(wù)?？蛻?hù)來(lái)到我行，2012年學(xué)校安全工作總結(jié)，給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施，而是我們“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的服務(wù)。
    因?yàn)閷?zhuān)業(yè)，所以更好。
    作為客戶(hù)來(lái)到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時(shí)更加專(zhuān)業(yè)才能吸引和維系更多的客戶(hù)，這就需要我們?cè)诠ぷ髦嘌芯拷鹑谑袌?chǎng)，熟悉金融產(chǎn)品，對(duì)每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)拈熟于心。
    課堂的互動(dòng)讓我深切感受到興業(yè)有一個(gè)如此精誠(chéng)的團(tuán)隊(duì)，每一位同學(xué)都那么出色，同時(shí)更加深了自己學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高自身素質(zhì)的緊迫感。
    金融離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)。
    作為大堂經(jīng)理，工作中要顧全大局，協(xié)調(diào)內(nèi)外，金融離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)，課程中細(xì)化了的與客戶(hù)經(jīng)理和柜員溝通交流的方式方法讓我們受益匪淺，良好的團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力不僅能牢牢的維系我們，更能吸引和感動(dòng)客戶(hù)。所謂：“獨(dú)樂(lè)樂(lè)，與人樂(lè)樂(lè)，孰樂(lè)?”曰：“不若與人”。
    成都的同事。
    同桌有兩位同事來(lái)自成都，雖然她們已開(kāi)始正常工作，但自汶川大地震以來(lái)她們沒(méi)睡過(guò)一天好覺(jué)，報(bào)到當(dāng)晚在學(xué)院公寓里還感覺(jué)床在搖晃，上課時(shí)她們手機(jī)上還不時(shí)有關(guān)于余震的短信。看著她們心有余悸相互對(duì)視的眼神，真誠(chéng)的對(duì)她們說(shuō)：“放心吧，我們與你們同在?！?BR>    家有同行。
    我家令一半恰是同行，培訓(xùn)結(jié)束一回家見(jiàn)到他就把此次培訓(xùn)所見(jiàn)所聞所感所想喋喋不休興致勃勃的羅列出來(lái)，他好不容易插進(jìn)一句話(huà)：“你每次培訓(xùn)回來(lái)，都像是輸了一瓶營(yíng)養(yǎng)液，打了一針強(qiáng)心針。”哈哈，大學(xué)生創(chuàng)業(yè)政策，知妻莫若夫。每次出來(lái)學(xué)習(xí)，都感覺(jué)知識(shí)的海洋如此浩瀚，正像高爾基說(shuō)的“我撲在書(shū)籍上，就像饑餓的人撲在面包上一樣。”每次培訓(xùn)結(jié)束都覺(jué)意猶未盡，沒(méi)有吃飽，更為明天的工作摩拳擦掌。
    時(shí)代在前進(jìn)，金融在發(fā)展，當(dāng)我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不再墨守成規(guī)，當(dāng)我們的客戶(hù)不再一成不變，我們的服務(wù)工作更需要優(yōu)化創(chuàng)新。國(guó)人的投資觀(guān)念和資產(chǎn)管理方式正在發(fā)生改變，這將給我們銀行業(yè)帶來(lái)更多的遇。
    來(lái)興業(yè)馬上就一年了，近一年的工作學(xué)習(xí)生活讓我終生受益。今后的生活更需認(rèn)真工作，努力學(xué)習(xí)，不斷提升生活品質(zhì)，提高工作質(zhì)量，用心智維系客戶(hù)，和客戶(hù)一起實(shí)現(xiàn)我們的理想和夢(mèng)想，和客戶(hù)一起成長(zhǎng)，和興業(yè)一起成長(zhǎng)。
    大堂經(jīng)理體驗(yàn)心得篇十一
    大堂經(jīng)理心得要怎么寫(xiě)，才更標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范？根據(jù)多年的文秘寫(xiě)作經(jīng)驗(yàn)，參考優(yōu)秀的大堂經(jīng)理心得樣本能讓你事半功倍，下面分享【大堂經(jīng)理心得優(yōu)秀5篇】，供你選擇借鑒。
    做為一名基層行處的個(gè)金員工，我有幸參加了12月8日至10日在省分行舉辦的大堂經(jīng)理培訓(xùn)班。短短的三天時(shí)間，哈培的三位老師以他們的博學(xué)多才，以他們的熱情敬業(yè)精神深深感動(dòng)著我。他們竭心盡力地把盡可能多的知識(shí)和理念傳授給我們，像一條滔滔的江河為我們傾注，雖然我們的杯子很小，可是留下的這一杯已足以讓我們回味良久，受益非淺。
    楊慧秋老師和藹可親，主講的是大堂經(jīng)理工作職責(zé)及流程，以及如何為客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)?？梢哉f(shuō)，這是我們?nèi)粘９ぷ鞯募?xì)節(jié)指引。她特別提到內(nèi)蒙行長(zhǎng)座談會(huì)，總行把個(gè)人銀行業(yè)務(wù)提高到重中之重、生死存亡、制高點(diǎn)的位置，并提出在08年底所有網(wǎng)點(diǎn)要實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。這無(wú)疑對(duì)我們的大堂經(jīng)理提出了歷史責(zé)任的挑戰(zhàn)。因?yàn)樵谵D(zhuǎn)型的兩點(diǎn)目標(biāo)中，提高網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售量、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，都有賴(lài)于大堂經(jīng)理素質(zhì)的大幅提高。大堂經(jīng)理的角色定位極需我們重新認(rèn)識(shí)和重視。由過(guò)去的導(dǎo)儲(chǔ)員觀(guān)念轉(zhuǎn)變?yōu)橥M(jìn)負(fù)有管理職能和營(yíng)銷(xiāo)職能。僅僅有一張微笑的臉龐肯定是不夠的。我們有沒(méi)有能力負(fù)起這個(gè)職責(zé)呢?楊慧秋老師為我們提出優(yōu)秀大堂經(jīng)理所應(yīng)具備的條件?親和力，非常了解所銷(xiāo)售產(chǎn)品的特色，具備讓客戶(hù)依賴(lài)的專(zhuān)業(yè)信心，以客戶(hù)能了解的方法來(lái)介紹產(chǎn)品內(nèi)容，對(duì)任何購(gòu)買(mǎi)后的可能變化詳加說(shuō)明，以較長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光為客戶(hù)咨詢(xún)和解決問(wèn)題，信守承諾且誠(chéng)實(shí)不欺。并為我們講解了許多營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程的實(shí)戰(zhàn)策略，如何注重溝通禮儀，推薦產(chǎn)品，巧用成交策略，巧用報(bào)價(jià)方法等。一些生動(dòng)有趣的小故事，使我們茅塞頓開(kāi)。并通過(guò)放映美國(guó)銀行的網(wǎng)點(diǎn)圖片，使我們開(kāi)闊了眼界，打破常規(guī)觀(guān)念。
    孫永輝老師為我們講了個(gè)人理財(cái)基礎(chǔ)，使大家對(duì)理財(cái)有了全新的認(rèn)識(shí)。理財(cái)?shù)哪康牟皇亲非罂蛻?hù)投資收益的最大化，而是為平衡現(xiàn)在與未來(lái)收支，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)自由與財(cái)務(wù)安全。這為我們?cè)谙蚩蛻?hù)推薦我們的金融產(chǎn)品提供了更為客觀(guān)科學(xué)理性的依據(jù)。
    人和人的竟?fàn)幨菍W(xué)習(xí)力的竟?fàn)?，要?shù)立終身學(xué)習(xí)的理念。
    設(shè)定目標(biāo)，目標(biāo)一定要聚焦，就如滴水穿石，是因?yàn)樗偸遣煌５氐危铱偸堑卧谕粋€(gè)地方，而聚光鏡能夠使紙燃燒。
    一屋不掃，無(wú)以?huà)叱煜拢_踏實(shí)地地努力工作。
    人生若想進(jìn)步，必須打破舒適區(qū)。每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，厚積才能薄發(fā)，要超越自我，提升價(jià)值。
    保持良好的心態(tài)，不要為情緒所左右。面對(duì)這個(gè)速度、多變、危機(jī)的時(shí)代，我們所能做的，只有不斷學(xué)習(xí)，不斷改變和調(diào)整自已，并努力創(chuàng)業(yè)。
    這些話(huà)使我的心頗有觸動(dòng)。對(duì)待工作，我們做慣了，能夠從容應(yīng)對(duì)，可我們是不是應(yīng)該做得更好，是不是可以做得更好?很顯然，如果我們不改變，不進(jìn)步，停留在現(xiàn)在的水平，我們很可能不能適應(yīng)發(fā)展所帶來(lái)的轉(zhuǎn)變，會(huì)影響我們的工作質(zhì)量，甚至?xí)痪範(fàn)幪蕴?。楊老師像?duì)待小學(xué)生一樣，耐心地不厭其煩地對(duì)我們強(qiáng)調(diào)這些道理，甚至連怎樣做;如每天讀15分鐘至30分鐘書(shū)等細(xì)節(jié)都說(shuō)到了，可謂用心良苦，其情可感。
    培訓(xùn)期間，我們進(jìn)行了分組?；ゲ幌嘧R(shí)的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成團(tuán)隊(duì)。確立了隊(duì)名，隊(duì)訓(xùn)，隊(duì)歌。當(dāng)我們海燕隊(duì)上臺(tái)展示時(shí)，我的心情是激動(dòng)的自信的。大家聲音高昂，充滿(mǎn)自信。我們要的是海燕的頑強(qiáng)拼搏精神，我們的隊(duì)訓(xùn)是同心協(xié)力，奮勇?tīng)?zhēng)先。我們的隊(duì)歌是團(tuán)結(jié)就是力量，為我行奉獻(xiàn)青春的力量。各組在情景模擬中表演了大堂經(jīng)理日常工作的各種情節(jié)故事，表演完后觀(guān)眾爭(zhēng)相點(diǎn)評(píng)，指出優(yōu)點(diǎn)與不足。正可謂你的參與有多深，感悟就有多深。臺(tái)上臺(tái)下，傳遞著智慧與經(jīng)驗(yàn)的火花。在才藝展示環(huán)節(jié)，我們的大堂經(jīng)理們展示了青春的風(fēng)彩，掌聲陣陣，歡聲笑語(yǔ)，氣氛熱烈。在最后的評(píng)獎(jiǎng)中，我們海燕隊(duì)獲得了最佳團(tuán)隊(duì)精神展示獎(jiǎng)。心心相印隊(duì)，夢(mèng)之隊(duì)也都獲獎(jiǎng)。
    意猶未盡的三天結(jié)束了。僅管我們心疼老師，他們滔滔不絕的講啊講啊，把嗓子都累啞了，可我們內(nèi)心還是非常希望再多聽(tīng)一些他們的話(huà)語(yǔ)，再多獲取一些那精粹的知識(shí)，再多悟一些那小故事中的大道理。雖然許多人都已經(jīng)在臺(tái)上向老師表示了感激，在這里，我還是要親自對(duì)他們說(shuō)上一句：老師，你們辛苦了，我們會(huì)努力理解和掌握你們所傳授的，照你們所希望的去做。就把那首《感恩的心》獻(xiàn)給你們，感謝你們!
    離開(kāi)那天，武漢的狂風(fēng)暴雨絲毫沒(méi)有減弱我們前往長(zhǎng)院學(xué)習(xí)的決心，26個(gè)小時(shí)的長(zhǎng)途跋涉絲毫沒(méi)有削減我們我們對(duì)職業(yè)能力提升的渴望，就這樣，從湖北到吉林，整整26個(gè)小時(shí)后我們到達(dá)目的地長(zhǎng)春。
    火車(chē)上，大家各自談?wù)摼W(wǎng)點(diǎn)里的奇聞?shì)W事，相互分享成功的案例，每個(gè)人在談到自己的工作時(shí)都是那樣的自豪，不管工作中遇到的客戶(hù)有多糾結(jié)，不管那些局外人是多么的不理解，不管這個(gè)季度的任務(wù)有多重，大家臉上洋溢著的永遠(yuǎn)是工商銀行般的笑容。不知不覺(jué)，大家已經(jīng)離開(kāi)湖北到了河南，火車(chē)上早早的熄了燈，各自躺在狹小的鋪上輾轉(zhuǎn)難眠，不知道過(guò)了多久，恍恍惚惚覺(jué)得天已經(jīng)亮了，大家都起床看向車(chē)窗外，原來(lái)火車(chē)已抵達(dá)首都北京，這樣我們也算踏上了我國(guó)北方的熱土。這一天似乎格外漫長(zhǎng)，大家挨個(gè)排著隊(duì)去洗漱、打水、泡面。。。。我想常年銀行的工作讓我們每個(gè)人都把拿號(hào)排隊(duì)帶到了生活中的每一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)，不爭(zhēng)不搶?zhuān)瑘F(tuán)結(jié)和諧。
    到達(dá)長(zhǎng)春金融研修學(xué)院的第二天，便開(kāi)始了我們緊張并有力的能力提升學(xué)習(xí)，我們的培訓(xùn)班一共有95名學(xué)生，而來(lái)自湖北省分行武漢營(yíng)業(yè)部的同學(xué)就有40人，我們不僅是人數(shù)最多的隊(duì)伍而且是最統(tǒng)一團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍。在這次大堂經(jīng)理能力提升培訓(xùn)班里，有來(lái)自西藏、四川、云南、廣西、深圳、上海以及北京的同仁，而唯一統(tǒng)一著裝的唯有我們湖北分行。不管在哪里，只要看見(jiàn)身穿白色襯衫藏藍(lán)色西褲黑色皮鞋的，那一定是湖北省分行的。對(duì)于09年進(jìn)行的我而言，這就是團(tuán)隊(duì)意識(shí)!每一個(gè)人都在為我們的團(tuán)隊(duì)多加一分努力著!
    坐在教室里，教授們滔滔不絕、揮灑自如的講座，讓我心中十分佩服他們的口才，佩服他們的自信，佩服他們的敏銳，佩服他們知識(shí)的淵博，我們認(rèn)真的聽(tīng)著教授講課，積極的參與課堂互動(dòng)，在我們并不是很認(rèn)可的普通話(huà)在這里卻變得引以為豪。
    學(xué)習(xí)其實(shí)就像吃飯睡覺(jué)一樣，是我們必不可少的生活方式。對(duì)照自己的工作實(shí)際，將所學(xué)知識(shí)為我所用，為工行所用!
    省行“大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升”的五天培訓(xùn)，讓我感觸頗深，啟發(fā)很大，對(duì)我今后的工作一定有很大的幫助，我把這幾天的心得體會(huì)記錄下來(lái)與大家分享。眾所周知，大堂經(jīng)理是客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)接觸的第一人，是實(shí)施“大廳制勝”戰(zhàn)略的核心人物，大堂經(jīng)理是企業(yè)日常運(yùn)作的神經(jīng)中樞、應(yīng)急中心，更是溝通企業(yè)和客戶(hù)之間的橋梁。隨著人們對(duì)服務(wù)需求的不斷提升，大堂經(jīng)理越來(lái)越為人們所熟悉，并成為企業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。因此這次省行就將提升大堂經(jīng)理服務(wù)的規(guī)范性、主動(dòng)性作為培訓(xùn)重點(diǎn)，著力提升大堂經(jīng)理崗位服務(wù)水平。
    此次培訓(xùn)，讓我對(duì)大堂經(jīng)理崗位有了一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)，具體體會(huì)有以下幾點(diǎn)：
    一、不僅僅是“迎來(lái)送往”
    微笑服務(wù)，迎來(lái)送往，是大堂經(jīng)理每天的必修課，但大堂經(jīng)理的工作，卻不僅僅是“迎來(lái)送往”。
    在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，人性化的管理與服務(wù)越來(lái)越被企業(yè)推崇和接受，我們銀行將偌大的營(yíng)業(yè)廳科學(xué)地劃分成客戶(hù)等待區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、個(gè)人理財(cái)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)等幾個(gè)區(qū)域，正是這種服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。應(yīng)運(yùn)而生的大堂經(jīng)理，其工作職責(zé)就是統(tǒng)籌好這幾個(gè)區(qū)域內(nèi)的服務(wù)工作，引導(dǎo)分流客戶(hù)、指導(dǎo)客戶(hù)填單、使用銀行自助設(shè)備、介紹銀行的服務(wù)區(qū)域、解答客戶(hù)等待中的疑問(wèn)、營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品等等。
    一個(gè)合格的大堂經(jīng)理，至少要做到兩點(diǎn)：一是對(duì)銀行業(yè)務(wù)的熟練，二是時(shí)刻注重自身服務(wù)素質(zhì)的提升，即做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。對(duì)銀行業(yè)務(wù)的熟練不僅要知道怎么做好日常工作，而且要懂得怎樣去更好地營(yíng)銷(xiāo)我們建行的特色產(chǎn)品。
    思路決定出路，產(chǎn)品抓住客戶(hù)，公私聯(lián)動(dòng)客戶(hù)，了解客戶(hù)信息，挖掘潛在客戶(hù)等等。既是我們的工作理念，也是每天的必修課。我們建行現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)平板電腦大堂營(yíng)銷(xiāo)易(pda)功能齊全，不僅能了解客戶(hù)的基本信息，還可以知道路我們的客戶(hù)已購(gòu)買(mǎi)了建行哪些產(chǎn)品，同時(shí)更深層次可了解客戶(hù)的投資喜好，發(fā)現(xiàn)潛在商機(jī)，挖掘潛在客戶(hù)，轉(zhuǎn)推介給我們的理財(cái)經(jīng)理，幫助客戶(hù)理財(cái)，進(jìn)行資產(chǎn)配置，投資組合，實(shí)現(xiàn)人生的夢(mèng)想。象目前建行推出的四大業(yè)務(wù)破零方案，黃金，基金，保險(xiǎn)，外匯這四大業(yè)務(wù)我們就可以一起來(lái)做，為客戶(hù)做一個(gè)組合投資，資產(chǎn)配置，讓客戶(hù)達(dá)到一個(gè)預(yù)期的收益，我相信資產(chǎn)配置絕對(duì)能戰(zhàn)勝單一產(chǎn)品收益，這就是我們的亮點(diǎn)。
    我們有專(zhuān)業(yè)的理財(cái)團(tuán)隊(duì)為客戶(hù)理財(cái)，相信只有差別的服務(wù)，沒(méi)有差別的客戶(hù);只有無(wú)限的用心，才有客戶(hù)的忠誠(chéng);只有讓客戶(hù)滿(mǎn)意了，才能與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系，建行才能求生存求發(fā)展，因?yàn)轭櫩途褪巧系?。要佛渡有緣?在學(xué)習(xí)當(dāng)中給我印象最深的一句話(huà)就是：產(chǎn)品很容易被復(fù)制，增值服務(wù)也可以被超越，只有投資顧問(wèn)的能力才是我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力，所以只有樹(shù)立品牌，取得信任，才能立于不敗之地。
    二、必須學(xué)會(huì)營(yíng)銷(xiāo)
    銀行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中大堂經(jīng)理對(duì)客戶(hù)分流、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和品牌宣傳中起著重要的作用。銀行大堂經(jīng)理崗位設(shè)置是零售銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容之一。為此，中國(guó)建設(shè)銀行湖南省分行積極組織大堂經(jīng)理加強(qiáng)學(xué)習(xí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)禮儀等方面的知識(shí)，做到以熟練的業(yè)務(wù)技能和規(guī)范化的銀行服務(wù)禮儀贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)。
    以前我在營(yíng)銷(xiāo)方面的觀(guān)念是：客戶(hù)在我手里買(mǎi)的理財(cái)產(chǎn)品賺錢(qián)了我就為客戶(hù)高興，若賠了錢(qián)，我就總有個(gè)心魔，覺(jué)得有點(diǎn)愧疚，下次再也不敢去營(yíng)銷(xiāo)了。通過(guò)這次學(xué)習(xí)我的心魔打開(kāi)了，學(xué)會(huì)了勇于面對(duì)投資虧損的客戶(hù)，學(xué)會(huì)了和客戶(hù)成為理財(cái)朋友，經(jīng)常和客戶(hù)探討理財(cái)規(guī)劃，為客戶(hù)設(shè)置止損點(diǎn)和止盈點(diǎn)，讓客戶(hù)真正體會(huì)到你是在幫他理財(cái)，這樣才能放心地把資金放入到我們銀行。
    課堂教學(xué)中十大促成交易成功的營(yíng)銷(xiāo)方法，讓我感觸頗深，很值得我們?cè)趯?shí)際工作中靈活運(yùn)用，那將會(huì)起到事半功倍的效果。俗話(huà)說(shuō)：開(kāi)口開(kāi)口，業(yè)績(jī)到手。在日常營(yíng)銷(xiāo)中就要不停地開(kāi)口，多開(kāi)一次口就多給自己一個(gè)機(jī)會(huì)。哪怕失敗了，也永不放棄!
    三、更高的定位要求
    大堂經(jīng)理不僅要引導(dǎo)分流客戶(hù)，為客戶(hù)提供基本的咨詢(xún)服務(wù)，解決客戶(hù)的疑難問(wèn)題，還要善于傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲，甚至是客戶(hù)的投訴，更重要的是要有一雙慧眼，善于識(shí)別和發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，轉(zhuǎn)而推薦給客戶(hù)經(jīng)理，讓客戶(hù)經(jīng)理去挖掘和維護(hù)好vip客戶(hù)，才是工作的重中之重，才能真正實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心”，堅(jiān)持差別化服務(wù)，針對(duì)不同客戶(hù)需求提供差別化服務(wù)，同時(shí)挖掘客戶(hù)需求，為其提供周到細(xì)致的理財(cái)服務(wù)。
    一堂精彩的課程，在學(xué)員們的熱情、互動(dòng)、齊心、互助中獲得了圓滿(mǎn)的成功，通過(guò)這次培訓(xùn)，我們建行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能必將邁上一個(gè)新臺(tái)階，相信建行的明天一定會(huì)更好。
    信用卡作為一種現(xiàn)代化的支付工具，其便捷、個(gè)性、透支的特點(diǎn)逐漸被越來(lái)越的人所接受。并且隨著市場(chǎng)支付方式的多樣化：pos刷卡、網(wǎng)上支付的深入發(fā)展，信用卡支付的市場(chǎng)基礎(chǔ)愈加扎實(shí)，發(fā)展空間愈加廣闊。我行信用卡營(yíng)銷(xiāo)起點(diǎn)早、種類(lèi)多、個(gè)性化特征明顯，給了客戶(hù)充分的選擇空間，并且我行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)眾多，客戶(hù)還款、咨詢(xún)都非常便捷，這些都是我們營(yíng)銷(xiāo)建行信用卡很好的切入點(diǎn)。下面我就銀行大堂怎樣營(yíng)銷(xiāo)信用卡談一下自己的看法：
    一、全面撒網(wǎng)，主動(dòng)出擊
    在大堂服務(wù)中，大堂經(jīng)理每天要接觸各種各樣的人群，目標(biāo)群體很多，有時(shí)候只要你開(kāi)口打一聲招呼，說(shuō)一個(gè)問(wèn)候，加一句“您有建行信用卡嗎?”，就很有可能成功營(yíng)銷(xiāo)一張建行信用卡。道理很簡(jiǎn)單就是“多開(kāi)口”。
    二、贈(zèng)品誘惑
    客戶(hù)的需求各式各樣。在營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，我們可以選擇配送一份小禮品給客戶(hù)，有時(shí)候客戶(hù)并不是看中了建行信用卡的這個(gè)產(chǎn)品，但她可能喜歡你送給她的贈(zèng)品，特別是針對(duì)于女士，一個(gè)漂亮的環(huán)保袋，一個(gè)精致的手電筒都可能引起她辦卡的欲望。
    三、填單“陷阱”
    客戶(hù)在填寫(xiě)業(yè)務(wù)憑證時(shí)，你可以在業(yè)務(wù)憑證下面墊一張信用卡申請(qǐng)表，有時(shí)候客戶(hù)一不小心就一起填完了，特別是在填寫(xiě)電子銀行及開(kāi)戶(hù)憑證時(shí)，一不小心填完的客戶(hù)很多，再加上你的營(yíng)銷(xiāo)誘導(dǎo)，一張完整的信用卡申請(qǐng)表就填寫(xiě)成功了。
    四、配合作戰(zhàn)
    大堂經(jīng)理在服務(wù)客戶(hù)時(shí)，有時(shí)候會(huì)遇到那種謹(jǐn)慎型的客戶(hù)，向她營(yíng)銷(xiāo)信用卡時(shí)死活不愿意辦。你可以復(fù)印好身份證，讓她帶好信用卡申請(qǐng)表去辦業(yè)務(wù)，為柜臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)造機(jī)會(huì)。
    五、網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)，節(jié)約時(shí)間
    對(duì)于那種主動(dòng)上門(mén)來(lái)辦理信用卡的客戶(hù)，你可以推薦他直接在電子銀行服務(wù)區(qū)的電腦上填寫(xiě)申請(qǐng)資料，一來(lái)可以加快信用卡申請(qǐng)進(jìn)度，二來(lái)可以在電腦上給客戶(hù)演示信用卡的開(kāi)通、查詢(xún)及還款功能，增強(qiáng)客戶(hù)使用建行信用卡的信心。
    最后一定要留聯(lián)系方式給客戶(hù)，讓客戶(hù)在開(kāi)通使用建行信用卡時(shí)無(wú)障礙。大堂經(jīng)理每天都會(huì)遇到很多前來(lái)咨詢(xún)信用卡怎樣開(kāi)通的客戶(hù)，說(shuō)明建行信用卡在開(kāi)通使用上，在控制風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，流程還可以繼續(xù)優(yōu)化。你給客戶(hù)留下聯(lián)系方式也是客戶(hù)最后會(huì)不會(huì)使用建行信用卡的關(guān)鍵。
    閱讀是這位剛剛上任的大堂經(jīng)理——單立文多年的業(yè)余愛(ài)好，對(duì)勵(lì)志方面的書(shū)籍更是情有獨(dú)鐘，常歪打正著，受益匪淺。今年7月，單立文三年支行管庫(kù)員任職期滿(mǎn)，輪崗到基層網(wǎng)點(diǎn)，任職大堂經(jīng)理，主抓網(wǎng)銀營(yíng)銷(xiāo) 。網(wǎng)銀作為農(nóng)行的一項(xiàng)含金量比較高的業(yè)務(wù)，在鄉(xiāng)村網(wǎng)點(diǎn)，還是新生事物，聞?wù)卟欢啵谜吡攘?。盡管單立文迅速投入角色，現(xiàn)炒現(xiàn)賣(mài)，出力不小，收效卻不大，上進(jìn)心很強(qiáng)的單立文自尊心受到了些許打擊，無(wú)形中的壓力讓他有些沉悶。好在單立文有閱讀的好習(xí)慣，工作之余，他結(jié)合業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)閱讀了《怎樣做一名成功的營(yíng)銷(xiāo)者》，書(shū)中的一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)事例給了他很大啟發(fā)。
    書(shū)中講到，一位營(yíng)銷(xiāo)者到一邊遠(yuǎn)未開(kāi)化地推銷(xiāo)鞋子，看到當(dāng)?shù)厝巳汲嗄_，感到推銷(xiāo)無(wú)望，就放棄了這塊未開(kāi)墾的處女地。而另一位推銷(xiāo)者來(lái)到一看，大喜過(guò)望，認(rèn)為當(dāng)?shù)匦邮袌?chǎng)潛力很大，就毅然決然留了下來(lái)，從教當(dāng)?shù)厝碎_(kāi)始學(xué)穿鞋做起，取得了巨大成功，同時(shí)還推進(jìn)了當(dāng)?shù)匚拿鬟M(jìn)程。
    有了前車(chē)之轍，就有了主心骨。隨后，單立文在指點(diǎn)客戶(hù)辦卡折時(shí)，總是主動(dòng)介紹農(nóng)行網(wǎng)銀，從費(fèi)用、結(jié)算直到網(wǎng)銀下載，末了還不忘再演示一遍操作，讓客戶(hù)吃上定心丸，掌握了方便地新業(yè)務(wù)。由于單立文的樂(lè)為人師，拉近了與客戶(hù)的距離，8月份，單立文利用新生開(kāi)學(xué)的時(shí)機(jī)，重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)，一個(gè)月辦理網(wǎng)銀280個(gè)，成為支行營(yíng)銷(xiāo)單項(xiàng)冠軍，被標(biāo)榜為營(yíng)銷(xiāo)典范。
    大堂經(jīng)理體驗(yàn)心得篇十二
    在酒店管理層中，大堂經(jīng)理是一個(gè)重要的職位，他們是酒店前臺(tái)的領(lǐng)導(dǎo)者和決策者。作為一個(gè)大堂經(jīng)理，不僅僅需要具備專(zhuān)業(yè)的管理知識(shí)和技巧，還需要有一顆熱心、耐心和細(xì)致的心。通過(guò)和客人的日常接觸和管理團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)，我深深地體會(huì)到了大堂經(jīng)理的重要性和該職位的挑戰(zhàn)。在這篇文章中，我將分享我作為大堂經(jīng)理時(shí)的心得體會(huì)。
    首先，作為大堂經(jīng)理，我需要隨時(shí)保持冷靜和耐心。日常工作中，處理來(lái)自客人的投訴和疑問(wèn)幾乎是不可避免的。這時(shí)候，我的第一要?jiǎng)?wù)就是保持冷靜和耐心?？腿丝赡芤?yàn)楦鞣N原因不滿(mǎn)意酒店的服務(wù)，而向我表達(dá)他們的不滿(mǎn)。作為大堂經(jīng)理，我必須以客為尊的原則來(lái)對(duì)待每一個(gè)客人，用平靜的態(tài)度傾聽(tīng)他們的問(wèn)題，并盡力解決。同時(shí)，我也要堅(jiān)持說(shuō)真話(huà)，不掩蓋任何事實(shí)。只有通過(guò)這樣的處理方式，才能增加客人的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。
    其次，作為大堂經(jīng)理，我需要具備良好的團(tuán)隊(duì)管理能力。酒店前臺(tái)通常是一個(gè)龐大的團(tuán)隊(duì)，包括前臺(tái)接待員、行李員、禮賓員等。我的任務(wù)不僅僅是監(jiān)督他們的工作，還要激勵(lì)他們的積極性和提高他們的工作效率。在這個(gè)過(guò)程中，我學(xué)到了一些團(tuán)隊(duì)管理的技巧。我發(fā)現(xiàn)，激勵(lì)員工的關(guān)鍵是了解他們的需求和期望，同時(shí)也要正確地分配任務(wù)和給予他們適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。團(tuán)隊(duì)的成功不僅僅取決于領(lǐng)導(dǎo)者，還取決于每個(gè)成員的共同努力。因此，作為大堂經(jīng)理，我要時(shí)刻保持與團(tuán)隊(duì)的良好溝通和合作。
    第三，作為大堂經(jīng)理，我要時(shí)刻保持對(duì)行業(yè)的了解和學(xué)習(xí)。酒店業(yè)是一個(gè)高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，技術(shù)和管理策略不斷更新和發(fā)展。作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的大堂經(jīng)理，我不能靠過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)就能應(yīng)對(duì)當(dāng)下和未來(lái)的挑戰(zhàn)。因此，我要不斷學(xué)習(xí)和研究行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)，了解市場(chǎng)的需求和消費(fèi)者的期望。只有持續(xù)地學(xué)習(xí)和與時(shí)俱進(jìn)，才能保持對(duì)行業(yè)的敏感和對(duì)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。
    第四，作為大堂經(jīng)理，我要始終保持樂(lè)觀(guān)和積極的態(tài)度。酒店前臺(tái)工作人員經(jīng)常面對(duì)各種各樣的客人和工作壓力。在這種情況下，我要以積極樂(lè)觀(guān)的心態(tài)面對(duì)問(wèn)題和挑戰(zhàn)。只有保持良好的心情和態(tài)度，才能有效地應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件和困難，給客人帶來(lái)愉快的入住體驗(yàn)。同時(shí)，積極的態(tài)度也能影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作氛圍，提高員工的工作效率和自信心。
    最后，作為大堂經(jīng)理，我也要保持對(duì)自己的成長(zhǎng)和發(fā)展的追求。成功的大堂經(jīng)理不僅要具備良好的管理和服務(wù)能力，還需要有一顆追求卓越的心。我要時(shí)刻反思和總結(jié)自己的工作經(jīng)驗(yàn)，不斷完善自己的技能和知識(shí)。同時(shí)，我也要積極參加相關(guān)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，提升自己的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。只有不斷追求進(jìn)步和成長(zhǎng)，我才能在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)中保持自己的優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)力。
    作為一名大堂經(jīng)理，我深深地體會(huì)到了這個(gè)職位的責(zé)任和挑戰(zhàn)。通過(guò)與客人的接觸和管理團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)，我學(xué)到了很多。保持冷靜和耐心、具備良好的團(tuán)隊(duì)管理能力、持續(xù)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新、保持積極樂(lè)觀(guān)的心態(tài)，并不斷追求自我成長(zhǎng)和發(fā)展，這些都是作為一名成功的大堂經(jīng)理必須具備的品質(zhì)。我相信，只要不斷努力和提升自己，我能夠在這個(gè)職位上取得更好的成績(jī)，并給客人帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)。
    大堂經(jīng)理體驗(yàn)心得篇十三
    實(shí)習(xí)內(nèi)容:
    (一)學(xué)習(xí) 相應(yīng)理論基礎(chǔ)知識(shí)及銀行相關(guān)各種文件
    在實(shí)習(xí)的第一周,我主要學(xué)習(xí)了柜面操作基本知識(shí)以及相關(guān)的人民銀行下發(fā)的各種文件。大堂經(jīng)理是連接客戶(hù)、高柜柜員、客戶(hù)經(jīng)理的紐帶,因此首先就得學(xué)習(xí)柜面相關(guān)知識(shí),才能更好的解答客戶(hù)問(wèn)題,引導(dǎo)客戶(hù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù) ,維持大唐秩序,減輕柜員的工作 量,提高整體服務(wù)效率。柜面相關(guān)知識(shí)主要有五大部分:對(duì)公業(yè)務(wù),對(duì)私業(yè)務(wù),聯(lián)行業(yè)務(wù),授信業(yè)務(wù),公共業(yè)務(wù)。其中具體包括對(duì)憑證及相關(guān)傳票、操作流程、交易代碼的學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)的過(guò)程中,要非常用心,因?yàn)檫@些知識(shí)點(diǎn)既散又細(xì),而且對(duì)于一位銀行服務(wù)人員特別是柜員來(lái)說(shuō),任何一點(diǎn)細(xì)小的規(guī)定如果操作失誤就可能釀成不可估量的后果。同時(shí)學(xué)習(xí)人民銀行下達(dá)的相關(guān)文件,結(jié)合商業(yè)銀行的內(nèi)部規(guī)定變動(dòng)了解銀行改革的方向和動(dòng)態(tài)。只有全面了解了這些文件規(guī)定,才能樹(shù)立更強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng) 意識(shí),以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客滿(mǎn)意,以強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)力為銀行爭(zhēng)取更大的生存 空間。
    (二)跟主任學(xué)習(xí)大堂營(yíng)銷(xiāo) 技巧及解答客戶(hù)咨詢(xún)
    在客戶(hù)迷茫時(shí),我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶(hù)遇到困難時(shí),我們施予援手;當(dāng)客戶(hù)不解時(shí),我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地,急客戶(hù)所急,想客戶(hù)所想,以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏(yíng)得每一位客戶(hù)。要讓每一位客戶(hù)感受到我們的微笑 ,感受到我們的熱情,感受到我們的專(zhuān)業(yè) ,感受到賓至如歸的感覺(jué)。營(yíng)業(yè)中的禮儀主要有四大內(nèi)容:(1)解答客戶(hù)問(wèn)題。(2)營(yíng)業(yè)中分流客戶(hù)。(3)維護(hù)大唐秩序。(4)適當(dāng)理財(cái) 產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)。所以,作為一名大堂經(jīng)理要有豐富的知識(shí),隨機(jī)應(yīng)變的能力,以及善于營(yíng)銷(xiāo)的口才。實(shí)習(xí)收獲與體會(huì) :
    (一)盡快實(shí)現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)變,是一個(gè)大學(xué) 畢業(yè) 生剛步入社會(huì) 時(shí)所面臨的首要任務(wù)。對(duì)于剛畢業(yè)的大學(xué)生 來(lái)說(shuō),一開(kāi)始就做一番偉大的事業(yè)并不現(xiàn)實(shí),而是必須從最細(xì)小的工作中做起,甚至還要一遍遍的重復(fù)那些“細(xì)斜。這不僅要我們從行動(dòng)上改變,更要先從心理上、思想 上接受并改變,要充分認(rèn)識(shí) 到偉大都是從平凡累積起來(lái)的。正如書(shū)中所說(shuō),成功 是一種努力的累積。平凡的人乃是一種無(wú)過(guò)高期望但又極認(rèn)真生活 的一種人。首先態(tài)度是樂(lè)觀(guān)的,將人生 視為一種在不斷奮斗中的歷練,經(jīng)得起人生的大起大落,能夠以寬容 的胸懷善待一切?？偸菍?fù)雜的事簡(jiǎn)單做,簡(jiǎn)單的事重復(fù)做,重復(fù)的.事快樂(lè) 做,快樂(lè)的事用心做。要是想變得偉大,其實(shí)不一定成就輝煌的功業(yè),因?yàn)闃?gòu)成偉大的決定性因素,恰恰在做得比平凡者更平凡而已。認(rèn)清了這些以后,角色轉(zhuǎn)變也就不再是問(wèn)題。
    (二)作為一名大堂經(jīng)理不但要熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)、金融產(chǎn)品,更要加強(qiáng)自身職業(yè) 道德 修養(yǎng),堅(jiān)守自己的職業(yè)道德。平時(shí)在工作中,大堂經(jīng)理是第一個(gè)接觸到顧客的人,因此他的一言一行會(huì)第一時(shí)間 受到客戶(hù)的關(guān)注,這就要求他必須要有過(guò)高的綜合素質(zhì),才能更好的展示銀行的實(shí)力與形象。由于很多顧客都是直接拿著相關(guān)證件來(lái)咨詢(xún),還經(jīng)常需要大堂經(jīng)理幫忙指導(dǎo)atm的操作等問(wèn)題,這些都涉及了顧客的切身利益,堅(jiān)決遵守“為顧客保密”的原則就成為每個(gè)大堂經(jīng)理的最基本素質(zhì),最基本的職業(yè)道德。
    大堂經(jīng)理體驗(yàn)心得篇十四
    大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)技能比賽已經(jīng)結(jié)束了，作為其中的一名選手，我有幸參加了省行的集訓(xùn)班及總行的比賽，在集訓(xùn)班的強(qiáng)化培訓(xùn)和比賽中通過(guò)與其他地市乃至其他省市選手的交流與溝通，感覺(jué)從中受益匪淺，學(xué)到了許多東西，這是我人生中難忘的一段經(jīng)歷，特別是在集訓(xùn)的日子里。
    通過(guò)這次集訓(xùn)和比賽，對(duì)于大堂經(jīng)理這個(gè)崗位在我們支行前期的培訓(xùn)基礎(chǔ)之上我又有了全面的認(rèn)識(shí)：
    首先，大堂經(jīng)理可能不需要每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都十分精通，但一定要對(duì)所有的業(yè)務(wù)有基本的了解，這就要我們大堂經(jīng)理在日常工作中做一個(gè)有心的人。我想我這次能在省行、總行的比賽選拔中勝出除了運(yùn)氣的因素之外，更多的是得益于此。所謂有心，是對(duì)業(yè)務(wù)用心、對(duì)產(chǎn)品用心、對(duì)客戶(hù)用心!我行的產(chǎn)品豐富、發(fā)行頻繁，這就要求我們每一位在網(wǎng)點(diǎn)工作的員工對(duì)此有一個(gè)較為清楚的認(rèn)識(shí)和介紹，大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理更要如此。以往發(fā)行產(chǎn)品，我和我們支行的大堂經(jīng)理都會(huì)主動(dòng)去提前了解這支新產(chǎn)品、新基金，有時(shí)甚至?xí)鹱种鹁涞膶W(xué)習(xí)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，就為了在發(fā)行時(shí)給客戶(hù)一個(gè)準(zhǔn)確的宣傳推介，以專(zhuān)業(yè)贏(yíng)得客戶(hù)信賴(lài)，而這樣留意每期產(chǎn)品則對(duì)我們自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高也是大有幫助。
    其次，大堂經(jīng)理一定要有親和力和號(hào)召力。每天光臨我們營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)人數(shù)眾多，大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”，是否具有親和力是吸引客戶(hù)或者說(shuō)是對(duì)客戶(hù)形成良好第一印象的關(guān)鍵所在，而親和力是真正發(fā)自?xún)?nèi)心，由內(nèi)而外自然散發(fā)的，要想做到這一點(diǎn)，心態(tài)很重要：要真正樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念和為客戶(hù)提供方便的服務(wù)心態(tài)，以對(duì)待親人、朋友、孩子的不同心態(tài)去面對(duì)我們每天遇到的不同客戶(hù)，為他們處理來(lái)網(wǎng)點(diǎn)需要辦理的業(yè)務(wù)、解決碰到的金融難題。大堂經(jīng)理的一個(gè)重要職能是分流引導(dǎo)客戶(hù)，這就要求大堂經(jīng)理必須具備很強(qiáng)的號(hào)召力，積極營(yíng)銷(xiāo)渠道類(lèi)產(chǎn)品，按客戶(hù)需求分流至自助設(shè)備辦理，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶(hù)提供差異化服務(wù)。
    第三，也是最重要的一點(diǎn)，大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)的形象代言人，比外在儀表更重要的是他(她)的內(nèi)涵。這是一個(gè)綜合的素質(zhì)，包括個(gè)人修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能、語(yǔ)言表達(dá)和綜合運(yùn)用多方面，而要想做好這一切，“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個(gè)人的不斷總結(jié)，這樣才可體會(huì)更深、收獲更大!
    這就是我在集訓(xùn)的日子所經(jīng)歷過(guò)的、所收獲的，我寫(xiě)下愿意與你、與她(他)、與千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)想要為工行和正在為工行奉獻(xiàn)的普通員工一起分享，無(wú)論在哪個(gè)工作崗位上，讓我們共同努力，共同創(chuàng)造工行的美好明天!
    大堂經(jīng)理體驗(yàn)心得篇十五
    梳理，共梳理出需要解決服務(wù)與效率的瓶頸問(wèn)題57項(xiàng)，個(gè)人異地電子匯款業(yè)務(wù)操作流程不合理就是梳理出的問(wèn)題之一。經(jīng)過(guò)認(rèn)真研究，分行對(duì)該業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行了優(yōu)化、整合，明確了個(gè)人異地電子匯款業(yè)務(wù)采用一站式服務(wù)，綜合柜員制機(jī)構(gòu)取消中間過(guò)渡賬戶(hù)、匯款時(shí)留存?zhèn)€人身份證件復(fù)印件、退匯時(shí)填寫(xiě)印鑒卡片等環(huán)節(jié)，從而大大提高了業(yè)務(wù)辦理速度，得到客戶(hù)的一致認(rèn)可。不僅如此，我行還對(duì)手工清點(diǎn)現(xiàn)鈔、自助設(shè)備代收費(fèi)、個(gè)人結(jié)構(gòu)性存款、外匯個(gè)人期權(quán)、公積金支取等許多業(yè)務(wù)中存在的問(wèn)題也逐一進(jìn)行了梳理，并制定出了具體改進(jìn)措施。
    行長(zhǎng)張民說(shuō)，大堂經(jīng)理不僅能招呼、引導(dǎo)客戶(hù)、介紹業(yè)務(wù)，還可體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的管理水平。我行在9月底前全轄網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理全部到崗。為提高大堂經(jīng)理的溝通能力和服務(wù)技巧，分行專(zhuān)門(mén)邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)最優(yōu)秀的客服專(zhuān)家，對(duì)重點(diǎn)選擇的100個(gè)大堂經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。同時(shí)，分行加強(qiáng)大堂經(jīng)理的制度建設(shè)，印發(fā)大堂經(jīng)理的工作手冊(cè)，讓大堂經(jīng)理為客戶(hù)提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。20xx年9月30日我正式走上了建行大堂經(jīng)理的崗位，認(rèn)真的執(zhí)行著“切切實(shí)實(shí)地提高服務(wù)水平”，落實(shí)著“以客戶(hù)為中心”理念的體現(xiàn)，心中時(shí)刻牢記分行行長(zhǎng)張民的講話(huà)：“假如每名員工做一件改進(jìn)服務(wù)的實(shí)事，我們的服務(wù)就會(huì)前進(jìn)一大步?！?。
    “一進(jìn)你們銀行的大門(mén)，就聽(tīng)到大堂經(jīng)理的問(wèn)候聲，真讓我有一種賓至如歸的感覺(jué)”10月2日，在我們行宮儲(chǔ)蓄所，客戶(hù)王先生向劉雙文所長(zhǎng)感慨地說(shuō)。同樣令人感慨的一幕發(fā)生在10月4日，大堂經(jīng)理用熱情內(nèi)行的服務(wù)，向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)我行的付費(fèi)通業(yè)務(wù)，簽約了電話(huà)銀行，每月從儲(chǔ)卡上扣繳話(huà)費(fèi)，令這位來(lái)交電話(huà)費(fèi)的客人高興而來(lái)，滿(mǎn)意而去。10月7日，通過(guò)大堂經(jīng)理的熱情周到的服務(wù)，客戶(hù)馮女士在辦完一筆速匯通業(yè)務(wù)后，高興地說(shuō)：“以前至少需要十分鐘才能辦完的業(yè)務(wù)，今天不到三分鐘就辦完了，你們業(yè)務(wù)處理快了，我等待時(shí)間短了，當(dāng)然高興了?！逼鋵?shí)，讓馮女士感到高興的事就源自業(yè)務(wù)流程的一個(gè)小的改變：從源頭上指導(dǎo)客戶(hù)添好業(yè)務(wù)單子，審核各項(xiàng)要素，并引導(dǎo)到相應(yīng)的柜臺(tái)；同時(shí)告知還可以用電話(huà)銀行或atm機(jī)或網(wǎng)上銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)帳、匯劃等業(yè)務(wù)的操作。我所地處繁華居民社區(qū)，人流旺盛，商貿(mào)繁榮，置業(yè)活躍，近年來(lái)以服務(wù)客戶(hù)的`小差別贏(yíng)得客戶(hù)信賴(lài)。為落實(shí)分行要求，我們行宮所還推出了大堂經(jīng)理ab角制，確保大堂經(jīng)理崗位不出現(xiàn)真空?，F(xiàn)在，客戶(hù)業(yè)務(wù)需求在一開(kāi)始就得到分解、分流，加上atm自助設(shè)備的幫忙，使得客戶(hù)排隊(duì)問(wèn)題得到了有效緩解。只有差別的服務(wù)沒(méi)有差別的客戶(hù)“80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶(hù)”，這個(gè)銀行經(jīng)營(yíng)的二八理論，曾經(jīng)讓很多銀行把服務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到為少部分vip客戶(hù)的服務(wù)上，一度忽視了柜臺(tái)前一般客戶(hù)的服務(wù)。而在我們這里，無(wú)論領(lǐng)導(dǎo)和員工都不敢忽視每一位普通客戶(hù)?！安浑y想象，這80%的客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度對(duì)銀行聲譽(yù)的影響是決定性的。另外，普通客戶(hù)可能也有機(jī)會(huì)帶來(lái)vip客戶(hù)，也可能成為vip客戶(hù)?！彼L(zhǎng)劉雙文這句話(huà)，不禁讓我想到一個(gè)“長(zhǎng)尾理論”?！伴L(zhǎng)尾”理論是統(tǒng)計(jì)學(xué)中的一個(gè)概念。簡(jiǎn)單說(shuō)就是：許許多多小市場(chǎng)可能聚合成一個(gè)大市場(chǎng)。我認(rèn)為，一般客戶(hù)雖然一時(shí)不能帶來(lái)較大的眼前經(jīng)濟(jì)效益，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，會(huì)通過(guò)服務(wù)積累帶來(lái)社會(huì)效益和潛在的經(jīng)濟(jì)效益，因此服務(wù)好這樣的一般客戶(hù)，我頗下了一番功夫。對(duì)于一般客戶(hù)，重點(diǎn)是要控制排隊(duì)人數(shù)。為避免客戶(hù)排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而產(chǎn)生焦慮情緒，為此劉所特別制定了解決柜面排隊(duì)問(wèn)題和例外情況處理的辦法。當(dāng)排隊(duì)人數(shù)超過(guò)“警戒線(xiàn)”時(shí)，大堂經(jīng)理就要注意穩(wěn)定客戶(hù)情緒，同時(shí)要求柜員采取先入為主、主動(dòng)處理的辦法，與下一位客戶(hù)作一個(gè)溝通，諸如，“對(duì)不起，讓您久等了”。遇到有客戶(hù)提出有急事要先辦理業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理一般采取兩個(gè)辦法：一是征得客戶(hù)同意后向排在前面的其他客戶(hù)說(shuō)明原因，征得同意后安排優(yōu)先辦理，并向讓位的客戶(hù)致謝；二是安排客戶(hù)到vip專(zhuān)柜辦理業(yè)務(wù)。
    大堂經(jīng)理體驗(yàn)心得篇十六
    首先描述一下我的工作崗位及要求：上班時(shí)間是早上八點(diǎn)鐘到下午五點(diǎn)半，中間休息兩個(gè)小時(shí);上班地點(diǎn)是永川區(qū)棠城公園右方;工作單位是重慶農(nóng)村商業(yè)銀行——棠城分理處;實(shí)習(xí)崗位是大堂經(jīng)理;工作要求，一是必須穿制服上班(白襯衣+黑色裙子+黑色高跟鞋)，二是盡量不要坐著，盡量不接打電話(huà)，三是禁止吃零食，四是提前三十分鐘到達(dá)上班地點(diǎn)，做好準(zhǔn)備工作;工作內(nèi)容有，一是引導(dǎo)客戶(hù)，二是業(yè)務(wù)解說(shuō)三是客戶(hù)投訴處理;工作組同事有蔣主任，趙主任，華姐，玲玲，陳燕，黃果(校友)，陳老師(保安叔叔)以及我。
    實(shí)習(xí)第一天的上午我主要是熟悉單位上的一些規(guī)章制度，工作要求，服務(wù)態(tài)度等;中午休息兩個(gè)小時(shí)，下班之后我還剛剛可以吃到學(xué)校最后的餐點(diǎn)，上午，屁股坐疼了，下午，腳站疼了。讓我對(duì)工作產(chǎn)生了恐懼，因?yàn)槲沂侵苯用鎸?duì)人群的，所以用的最多的就是嘴巴?？墒俏医裉煸趺炊疾幌腴_(kāi)口，總覺(jué)得站在門(mén)邊笑呵呵地對(duì)來(lái)人說(shuō)“歡迎光臨重慶農(nóng)商行”“請(qǐng)慢走”讓我覺(jué)得自己很尷尬的，后來(lái)，非常親和的蔣主任就過(guò)來(lái)跟我說(shuō)，讓我不要不好意思，不要怕，她說(shuō)她以前才開(kāi)始上班的時(shí)候也是覺(jué)得不好意思，讓我放開(kāi)膽子，雖然有時(shí)候會(huì)發(fā)生很不如人意的事，但是我們不能改變別人，只能改變自己。并且要把自己的工作做好，別人沒(méi)有素質(zhì)，我們不能也沒(méi)有素質(zhì)，所以我迎接客戶(hù)和歡送客戶(hù)是必須要做的。
    由于第一天上班沒(méi)有準(zhǔn)備制服。下班之后馬上就去買(mǎi)，才發(fā)現(xiàn)好貴呀，我一個(gè)月的工資才幾百呀，我的心呀，滴噠滴噠的流血呀，不過(guò)沒(méi)關(guān)系，人家說(shuō)投資大才有成效，呵呵，只能這樣安慰了。明天早早的起床上班吧。一個(gè)月的實(shí)習(xí)。很快就會(huì)過(guò)去的，加油!
    20__年7月11號(hào)，一天又過(guò)去了，時(shí)間過(guò)去的比以前快了些，可是心卻依然疼，腳也依然痛。今天有個(gè)客戶(hù)把身份證落下了，柜員甲叫我去叫住，我先沒(méi)聽(tīng)明白，過(guò)了一會(huì)，腦子反應(yīng)過(guò)來(lái)了，馬上跑出門(mén)，去追客店，嘿嘿，我追到的……回來(lái)的時(shí)候，柜員甲告訴我：“劉夢(mèng)，你還跑得多快耶!”我笑笑，回想了一下過(guò)程，好像是挺快的……好傻呀，穿個(gè)高跟鞋，還能讓人說(shuō)我跑得快，我可能是內(nèi)心想發(fā)泄一下吧!然后回到我的位置上，保安叔叔又對(duì)我說(shuō)：“你跑得還多快耶!”我都不好意思了，其他的依然如故!
    通過(guò)這次的實(shí)習(xí)，我學(xué)到了：
    一、別人沒(méi)有素質(zhì)，我不能沒(méi)有素質(zhì)——這樣就會(huì)自然而然的散發(fā)出一種氣質(zhì)。
    二、微笑服務(wù)——即使是假裝，也會(huì)讓人覺(jué)得親切。
    三、勤勤懇懇做事——會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你微笑點(diǎn)頭。
    四、不僅是頭腦反應(yīng)要快，而且四肢反應(yīng)也要快——這樣會(huì)讓人覺(jué)得你這個(gè)人做人機(jī)靈。
    五、一定要有目標(biāo)——因?yàn)橛心繕?biāo)才有進(jìn)步。
    我發(fā)現(xiàn)做到這些的人通常會(huì)容易使人接受，容易與人交流，才能從別人那里得到經(jīng)驗(yàn)。
    大堂經(jīng)理體驗(yàn)心得篇十七
    即便已到年末也應(yīng)當(dāng)站好銀行工作的最后一班崗才行，更何況作為銀行大堂經(jīng)理的自己在許多事情上面都負(fù)有一定的責(zé)任，因此面對(duì)工作中存在的問(wèn)題應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎對(duì)待才能夠在努力過(guò)后收獲歡樂(lè)的淚水，所幸的是在自己與銀行員工們的攜手努力下終于完成了領(lǐng)導(dǎo)交付的重要任務(wù)，推敲到今后的發(fā)展還是應(yīng)當(dāng)對(duì)今年的銀行大堂經(jīng)理工作進(jìn)行總結(jié)才行。
    對(duì)待咨詢(xún)業(yè)務(wù)的客戶(hù)應(yīng)當(dāng)保持良好的服務(wù)態(tài)度才能給對(duì)方留下不錯(cuò)的印象，推敲到服務(wù)能力對(duì)自己工作的重要性以后自然需要在銀行工作中不斷努力，因此自己在今年的工作中認(rèn)真接待了每個(gè)來(lái)到銀行大堂的客戶(hù)，即便對(duì)方對(duì)辦理銀行卡以及儲(chǔ)蓄轉(zhuǎn)賬之類(lèi)的知識(shí)不了解也會(huì)親切地告知對(duì)方，當(dāng)客戶(hù)由于自己的講授而對(duì)銀行業(yè)務(wù)有所了解以后便感到很開(kāi)心，實(shí)際上自己能夠通過(guò)實(shí)際行動(dòng)來(lái)幫助到客戶(hù)也在心中產(chǎn)生了相應(yīng)的成績(jī)感，只不過(guò)在我看來(lái)想要解決客戶(hù)的疑慮還需要通太長(zhǎng)時(shí)間的.歷練才能從中收獲對(duì)方的感謝。
    當(dāng)銀行大廳的秩序變得繚亂的時(shí)候自己也會(huì)協(xié)助保安做好秩序堅(jiān)持工作。實(shí)際上自己在今年的工作中的確遇到過(guò)好幾次銀行接待客戶(hù)過(guò)量的狀態(tài)，當(dāng)場(chǎng)面變得比較繚亂的時(shí)候也意味著自己需要盡快進(jìn)行處理才能使其重回正軌，而且秩序較為良好的工作環(huán)境也對(duì)于自己的發(fā)揮有著比較重要的作用，因此自己面對(duì)這幾次繚亂的局面都進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)控從而避免矛盾的產(chǎn)生，若是客戶(hù)由于矛盾而在銀行進(jìn)行吵鬧的話(huà)便意味著自己的工作并不令人感到順心，所幸的是在其他銀行員工的協(xié)助下使得自己在這方面的表現(xiàn)還算不錯(cuò)。
    銀行工作期間注意凝聽(tīng)客戶(hù)的投訴也能了解到自己身上存在的不足，所以自己在今年的銀行工作中比較重視講授的簡(jiǎn)化以及客戶(hù)的意見(jiàn)，能夠用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言幫助客戶(hù)了解不同銀行業(yè)務(wù)中包蘊(yùn)的性質(zhì)，然后依照這方面的邏輯來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)也能在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候了解應(yīng)當(dāng)如何去做，通過(guò)自己的努力讓客戶(hù)在咨詢(xún)業(yè)務(wù)的時(shí)候了解到自己需要的知識(shí)并非那么容易，所以即便是完成了今年的銀行大堂工作也需要在明年的任務(wù)中謹(jǐn)慎對(duì)待才行。
    總結(jié)完今年的銀行大堂經(jīng)理工作以后也讓我認(rèn)識(shí)到自己的職責(zé)所在，因此我需要在明年認(rèn)真對(duì)待這份工作并盡量讓每個(gè)客戶(hù)都感到中意，這樣的話(huà)即便未能在銀行工作中獲得成績(jī)也能讓自己感到十分榮幸。
    大堂經(jīng)理體驗(yàn)心得篇十八
    雄支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的夜生活飲食區(qū)，正因?yàn)檫@些，給我行帶來(lái)了一系列的問(wèn)題。平時(shí)在每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)中老齡客戶(hù)居多，也時(shí)有大批零鈔業(yè)務(wù)，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問(wèn)題，我們準(zhǔn)備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行，針對(duì)老齡客戶(hù)偏多，存折業(yè)務(wù)較多的問(wèn)題，我們?cè)谄綍r(shí)就安排大廳人員的布控，及時(shí)帶客戶(hù)到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶(hù)到自助設(shè)備辦理，進(jìn)行客戶(hù)分流，從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時(shí)，我就會(huì)大聲詢(xún)問(wèn)：“客戶(hù)請(qǐng)到*號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶(hù)任務(wù)，以免一些客戶(hù)中途離開(kāi)的空號(hào)占據(jù)時(shí)間，保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶(hù)經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問(wèn)題上，我們發(fā)出公告，實(shí)行專(zhuān)柜專(zhuān)時(shí)專(zhuān)辦，也就是專(zhuān)門(mén)時(shí)間專(zhuān)門(mén)柜臺(tái)專(zhuān)門(mén)辦理，大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年，設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)常有客戶(hù)提意見(jiàn)，為了解決這一問(wèn)題，我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器，及早發(fā)現(xiàn)，及早處理，把設(shè)備陳舊所帶來(lái)的不便降到最低。
    錢(qián)轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去，于是就去排隊(duì)了。當(dāng)時(shí)我被幾位客戶(hù)圍著，也沒(méi)時(shí)間跟這兩位客(轉(zhuǎn)載自本站，請(qǐng)保留此標(biāo)記。)戶(hù)繼續(xù)攀談，但我心里一直在想，“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù)，走到剛才那兩位客戶(hù)身邊說(shuō)“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份太平洋保險(xiǎn)宣傳單。我一看連忙解釋說(shuō)：“其實(shí)您要買(mǎi)的這種產(chǎn)品我們也有，而且太平洋保險(xiǎn)是從我行分離出的，我行和太平洋保險(xiǎn)公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險(xiǎn)公司產(chǎn)品，如平安、新華等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇?！比缓笪医o客戶(hù)介紹了一下產(chǎn)品。最后，經(jīng)過(guò)我們的努力，客戶(hù)選擇了太平保險(xiǎn)公司。此事也給我提了個(gè)醒，只有深入了解這個(gè)行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，才能更好的去做好營(yíng)銷(xiāo)。而在向客戶(hù)推薦產(chǎn)品時(shí)，一定要注意防范風(fēng)險(xiǎn)，問(wèn)客戶(hù)是準(zhǔn)備長(zhǎng)線(xiàn)投資，還是短線(xiàn)投資，再針對(duì)其情況介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品，從而防范售問(wèn)題。
    都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過(guò)去，一看老人非常虛弱，老人說(shuō)讓他躺一會(huì)，我和保安師傅也不敢隨便亂動(dòng)，行長(zhǎng)馬上撥了120，沒(méi)等120到，客戶(hù)情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來(lái)，并及時(shí)通知其家人，避免了一場(chǎng)事故的發(fā)生。
    作為大堂服務(wù)人員，我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力，而我們高雄支行由于沒(méi)有客戶(hù)經(jīng)理和大堂迎賓員，怎么調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時(shí)需要注意的，平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。而對(duì)待那些駐點(diǎn)人員，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待，要把他們看成我們的一員，盡量推薦一些好的客戶(hù)給他們，平時(shí)尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)雙贏(yíng)。
    后我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部環(huán)境，和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題，我們?cè)谄綍r(shí)積極培訓(xùn)，通過(guò)我們的努力，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報(bào)表?yè)P(yáng)。我相信，只有踏踏實(shí)實(shí)，默默無(wú)聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū)，從而來(lái)避免客戶(hù)的流失。
    在新的一年里，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶(hù)提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
    大堂經(jīng)理體驗(yàn)心得篇十九
    網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是農(nóng)行改革發(fā)展的需要，也是實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，更是面對(duì)金融行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)實(shí)選擇。作為第一批轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)十西路支行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，培育網(wǎng)點(diǎn)精神，全力營(yíng)造客戶(hù)滿(mǎn)意和員工滿(mǎn)意的服務(wù)氛圍，強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)職能。作為一名大堂經(jīng)理，能親身參與網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型這一重大變革，我感到萬(wàn)分的榮幸和自豪。以下是我上崗后的幾點(diǎn)體會(huì)與大家共享：
    對(duì)vip客戶(hù)熱情接待，并根據(jù)客戶(hù)需求引至貴賓窗口，重點(diǎn)做好vip客戶(hù)的維護(hù)提升。我行現(xiàn)有vip客戶(hù)339個(gè)，三星級(jí)及以上39個(gè)。上崗以后，在行領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)和同事們的幫助下，對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)生頻度較高的vip客戶(hù)重點(diǎn)維護(hù)，建立了較為融洽的關(guān)系。由于上崗時(shí)間較短，對(duì)存量的vip客戶(hù)的了解尚不全面，對(duì)vip客戶(hù)群的掌握與領(lǐng)導(dǎo)的期望有一定差距。張行長(zhǎng)指導(dǎo)我，充分運(yùn)用我行日臻完備的crm系統(tǒng)，加強(qiáng)與vip客戶(hù)的聯(lián)系溝通，以新建vip室為契機(jī)，使vip客戶(hù)切實(shí)感受到自己在農(nóng)行的尊貴地位，引導(dǎo)客戶(hù)來(lái)體驗(yàn)他們作為我行vip客戶(hù)的價(jià)值。這是我下一步工作的重點(diǎn)。
    我行與段店食品批發(fā)市場(chǎng)和汽配市場(chǎng)一路之隔。市場(chǎng)業(yè)戶(hù)大都傾向于現(xiàn)金現(xiàn)貨交易，市場(chǎng)客戶(hù)現(xiàn)金量大且資金流動(dòng)性強(qiáng)。我到市場(chǎng)中拜訪(fǎng)了幾位客戶(hù)，對(duì)轉(zhuǎn)賬電話(huà)的滿(mǎn)意度較高;另一方面，客戶(hù)出于pos費(fèi)用、入賬時(shí)效性與發(fā)票方面的考慮，對(duì)pos熱情有待提高。針對(duì)這種情況，我們加強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的力度，力求先把客戶(hù)對(duì)外資金支付的業(yè)務(wù)分流至電子銀行渠道，減輕柜臺(tái)壓力以滿(mǎn)足客戶(hù)存入現(xiàn)金的需求。居民客戶(hù)結(jié)構(gòu)老齡化現(xiàn)象相對(duì)突出，對(duì)基金、保險(xiǎn)等新興產(chǎn)品認(rèn)可程度相對(duì)不高。華夏全球精選、嘉實(shí)海外、中海優(yōu)質(zhì)成長(zhǎng)和景順內(nèi)需等基金，我只做出了三十來(lái)萬(wàn)的業(yè)績(jī)，與領(lǐng)導(dǎo)期望和個(gè)人要求都存在較大的差距。我們相信，客戶(hù)群是可以培育的；我們堅(jiān)信，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”。只要我們發(fā)揚(yáng)網(wǎng)點(diǎn)精神，通過(guò)高低柜業(yè)務(wù)分區(qū)，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作的力量，假以時(shí)日，必有成效。
    95599電話(huà)銀行等電子銀行產(chǎn)品的宣傳演示。9月25日，為了增加客戶(hù)資金的安全性，上級(jí)行為原有的ie瀏覽器證書(shū)設(shè)定了支付限額，引導(dǎo)客戶(hù)使用安全性更高的k寶證書(shū)。支付限額造成了客戶(hù)不滿(mǎn)。在這種情況下，我們積極向客戶(hù)解釋?zhuān)尶蛻?hù)了解k寶證書(shū)的優(yōu)勢(shì)，將客戶(hù)的抱怨向積極的方面轉(zhuǎn)化，使客戶(hù)理解我們所有的制度的制定優(yōu)化都是以客戶(hù)的利益為出發(fā)點(diǎn)的，在客戶(hù)利益最大化這一點(diǎn)上與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)。電話(huà)指導(dǎo)客戶(hù)升級(jí)證書(shū)，為vip客戶(hù)上門(mén)安裝網(wǎng)銀，賦予電子產(chǎn)品更多的情感特質(zhì)，提升產(chǎn)品價(jià)值。
    我們編制表格，分析顧客流量的峰值時(shí)段數(shù)據(jù)，掌握分流、疏導(dǎo)客戶(hù)的主動(dòng)。改變客戶(hù)“望號(hào)興嘆”的慣性，提醒客戶(hù)用等待人數(shù)除以柜臺(tái)數(shù)得出自己前邊的客戶(hù)數(shù)，安撫客戶(hù)的急躁情緒，降低客戶(hù)隊(duì)列放棄率。9月27日，華夏全球精選基金發(fā)行。在我的引導(dǎo)下，一位客戶(hù)使用自助設(shè)備認(rèn)購(gòu)了五萬(wàn)元的基金，完全避開(kāi)了排隊(duì)、填寫(xiě)憑證帶來(lái)的麻煩，提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度的同時(shí)做實(shí)了產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)。有一客戶(hù)萬(wàn)分著急，給孩子的銀行卡上存錢(qián)急用，而當(dāng)時(shí)柜臺(tái)等待人數(shù)非常多，我引導(dǎo)她至自助設(shè)備，指導(dǎo)自己完成現(xiàn)金存入，卡卡轉(zhuǎn)賬，客戶(hù)非常滿(mǎn)意。引導(dǎo)客戶(hù)使用自助設(shè)備，意義絕不僅僅在于便捷的完成了某筆業(yè)務(wù)本身，分流客戶(hù)的金融服務(wù)消費(fèi)意識(shí)才是真正的內(nèi)涵。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，不能狹隘的理解為僅僅是我們自己轉(zhuǎn)型，引導(dǎo)客戶(hù)金融消費(fèi)理念，提升金融消費(fèi)行為，引導(dǎo)客戶(hù)轉(zhuǎn)型也是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)在要求。
    到崗以后召開(kāi)了三員例會(huì)，明確工作重點(diǎn)，目標(biāo)是打造一只“肯干、能干、會(huì)干”的大堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)。推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，充分發(fā)揮移動(dòng)柜員工具的作用，做到“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲”，強(qiáng)化客戶(hù)體驗(yàn)；填寫(xiě)“緊急、重要”十字形圖，日終匯總。在每天的班后會(huì)上，和大堂副理與三員交流當(dāng)天工作心得，表彰營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的同時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)解決。
    我行地處城鄉(xiāng)結(jié)合部，我行客戶(hù)對(duì)基金、保險(xiǎn)等新興產(chǎn)品認(rèn)可程度相對(duì)不高。針對(duì)這種情況，我們實(shí)現(xiàn)了基金上屏播放，基金凈值、累計(jì)凈值和上日增長(zhǎng)率每日更新，一目了然；巧妙利用宣傳板，向客戶(hù)提供諸如基金公司經(jīng)營(yíng)情況、基金經(jīng)理閱歷與經(jīng)營(yíng)理念等更為全面的基金資料信息，提高了客戶(hù)對(duì)基金的關(guān)注程度，在潛移默化中培養(yǎng)客戶(hù)的理財(cái)觀(guān)念。天氣轉(zhuǎn)涼，我們?cè)诤炞止P旁為客戶(hù)放置了橡膠簽字墊板，讓客戶(hù)在裝修的喧囂中體驗(yàn)由手到心的溫馨。針對(duì)老年客戶(hù)較多的現(xiàn)象，我們填單臺(tái)和每個(gè)柜臺(tái)都配置了老花鏡，真正把為客戶(hù)提供最大的方便的理念落到實(shí)處。
    大堂經(jīng)理體驗(yàn)心得篇二十
    實(shí)施一系列規(guī)范化服務(wù)。1、是要在員工中灌輸“服務(wù)興行”的思想，要求員工樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，以先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念、規(guī)范的管理模式武裝員工思想，把國(guó)際商業(yè)銀行工作作風(fēng)的一絲不茍，規(guī)章制度的鐵面無(wú)私，規(guī)范管理的一板一眼，作為學(xué)習(xí)借鑒的榜樣。2、是服務(wù)環(huán)境規(guī)范，從辦公營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的裝璜、擺設(shè)到辦公用品的配置，都統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一風(fēng)格，力求烘托出企業(yè)文化氛圍。3、是員工形象規(guī)范，要學(xué)習(xí)職業(yè)禮儀知識(shí)，從站立姿勢(shì)、接打電話(huà)、待人接物到與客戶(hù)交往，一招一式地演練，培養(yǎng)職工良好的禮儀素質(zhì)。倡導(dǎo)員工在單位要成為優(yōu)秀行員，在家庭要成為模范成員，在社會(huì)要成為良好市民，要具備高尚、美好的品德，置身于文明社會(huì)的前列。4、是柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、臨柜人員的日常事務(wù)劃分職責(zé), 對(duì)員工營(yíng)業(yè)期間的服務(wù)言行和勞動(dòng)紀(jì)律作詳細(xì)規(guī)定, 如臨柜人員上班提前10分鐘到崗，著裝整齊，面帶微笑，態(tài)度熱情，站立接柜，起立送客，文明用語(yǔ)伴隨整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程。
    第四篇：建設(shè)銀行之大堂經(jīng)理心得體會(huì)
    梳理，共梳理出需要解決服務(wù)與效率的瓶頸問(wèn)題57項(xiàng)，個(gè)人異地電子匯款業(yè)務(wù)操作流程不合理就是梳理出的問(wèn)題之一。經(jīng)過(guò)認(rèn)真研究，分行對(duì)該業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行 了優(yōu)化、整合，明確了個(gè)人異地電子匯款業(yè)務(wù)采用一站式服務(wù)，綜合柜員制機(jī)構(gòu)取消中間過(guò)渡賬戶(hù)、匯款時(shí)留存?zhèn)€人身份證件復(fù)印件、退匯時(shí)填寫(xiě)印鑒卡片等環(huán)節(jié)， 從而大大提高了業(yè)務(wù)辦理速度，得到客戶(hù)的一致認(rèn)可。不僅如此，我行還對(duì)手工清點(diǎn)現(xiàn)鈔、自助設(shè)備代收費(fèi)、個(gè)人結(jié)構(gòu)性存款、外匯個(gè)人期權(quán)、公積金支取等許多業(yè) 務(wù)中存在的問(wèn)題也逐一進(jìn)行了梳理，并制定出了具體改進(jìn)措施。
    行長(zhǎng)張民說(shuō)，大堂經(jīng)理不僅能招呼、引導(dǎo)客戶(hù)、介紹業(yè)務(wù)，還可體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的管理水平。我行在9月底前全轄網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理全部到崗。為提高大堂經(jīng)理的溝通能 力和服務(wù)技巧，分行專(zhuān)門(mén)邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)最優(yōu)秀的客服專(zhuān)家，對(duì)重點(diǎn)選擇的100個(gè)大堂經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。同時(shí)，分行加強(qiáng)大堂經(jīng)理的制度建設(shè)，印發(fā)大堂經(jīng)理的工作手冊(cè)， 讓大堂經(jīng)理為客戶(hù)提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。20xx年9月30日我正式走上了建行大堂經(jīng)理的崗位，認(rèn)真的執(zhí)行著“切切實(shí)實(shí)地提高服務(wù)水平”，落實(shí)著“以客戶(hù) 為中心”理念的體現(xiàn)，心中時(shí)刻牢記分行行長(zhǎng)張民的講話(huà)：“假如每名員工做一件改進(jìn)服務(wù)的實(shí)事，我們的服務(wù)就會(huì)前進(jìn)一大步?！?。
    “一進(jìn)你們銀行的大門(mén)，就聽(tīng)到大堂經(jīng)理的問(wèn)候聲，真讓我有一種賓至如歸的感覺(jué)”10月2日，在我們行宮儲(chǔ)蓄所，客戶(hù)王先生向劉雙文所長(zhǎng)感慨地說(shuō)。同樣令人 感慨的一幕發(fā)生在10月4日，大堂經(jīng)理用熱情內(nèi)行的服務(wù)，向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)我行的付費(fèi)通業(yè)務(wù)，簽約了電話(huà)銀行，每月從儲(chǔ)卡上扣繳話(huà)費(fèi)，令這位來(lái)交電話(huà)費(fèi)的客人高 興而來(lái)，滿(mǎn)意而去。10月7日，通過(guò)大堂經(jīng)理的熱情周到的服務(wù),客戶(hù)馮女士在辦完一筆速匯通業(yè)務(wù)后，高興地說(shuō)：“以前至少需要十分鐘才能辦完的業(yè)務(wù)，今天 不到三分鐘就辦完了，你們業(yè)務(wù)處理快了，我等待時(shí)間短了，當(dāng)然高興了?！逼鋵?shí)，讓馮女士感到高興的事就源自業(yè)務(wù)流程的一個(gè)小的改變：從源頭上指導(dǎo)客戶(hù)添好 業(yè)務(wù)單子，審核各項(xiàng)要素，并引導(dǎo)到相應(yīng)的柜臺(tái);同時(shí)告知還可以用電話(huà)銀行或atm機(jī)或網(wǎng)上銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)帳、匯劃等業(yè)務(wù)的操作。
    大堂經(jīng)理ab角制，確 保大堂經(jīng)理崗位不出現(xiàn)真空?，F(xiàn)在，客戶(hù)業(yè)務(wù)需求在一開(kāi)始就得到分解、分流，加上atm自助設(shè)備的幫忙，使得客戶(hù)排隊(duì)問(wèn)題得到了有效緩解。
    只有差別的服務(wù) 沒(méi)有差別的客戶(hù)
    “80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶(hù)”，這個(gè)銀行經(jīng)營(yíng)的二八理論，曾經(jīng)讓很多銀行把服務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到為少部分vip客戶(hù)的服務(wù)上，一度忽視了柜臺(tái)前一般客戶(hù)的 服務(wù)。而在我們這里，無(wú)論領(lǐng)導(dǎo)和員工都不敢忽視每一位普通客戶(hù)?！安浑y想象，這80%的客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度對(duì)銀行聲譽(yù)的影響是決定性的。另外，普通客戶(hù)可能也 有機(jī)會(huì)帶來(lái)vip客戶(hù)，也可能成為vip客戶(hù)?！彼L(zhǎng)劉雙文這句話(huà)，不禁讓我想到一個(gè)“長(zhǎng)尾理論”?！伴L(zhǎng)尾”理論是統(tǒng)計(jì)學(xué)中的一個(gè)概念。簡(jiǎn)單說(shuō)就是：許許 多多小市場(chǎng)可能聚合成一個(gè)大市場(chǎng)。
    我認(rèn)為，一般客戶(hù)雖然一時(shí)不能帶來(lái)較大的眼前經(jīng)濟(jì)效益，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，會(huì)通過(guò)服務(wù)積累帶來(lái)社會(huì)效益和潛在的經(jīng)濟(jì)效益，因此服務(wù)好這樣的一般客戶(hù)，我頗下了一番功夫。
    對(duì)于一般客戶(hù)，重點(diǎn)是要控制排隊(duì)人數(shù)。為避免客戶(hù)排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而產(chǎn)生焦慮情緒，為此劉所特別制定了解決柜面排隊(duì)問(wèn)題和例外情況處理的辦法。當(dāng)排隊(duì)人數(shù)超 過(guò)“警戒線(xiàn)”時(shí)，大堂經(jīng)理就要注意穩(wěn)定客戶(hù)情緒，同時(shí)要求柜員采取先入為主、主動(dòng)處理的辦法，與下一位客戶(hù)作一個(gè)溝通，諸如，“對(duì)不起，讓您久等了”。遇 到有客戶(hù)提出有急事要先辦理業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理一般采取兩個(gè)辦法：一是征得客戶(hù)同意后向排在前面的其他客戶(hù)說(shuō)明原因，征得同意后安排優(yōu)先辦理，并向讓位的客戶(hù) 致謝;二是安排客戶(hù)到vip專(zhuān)柜辦理業(yè)務(wù)。
    只有無(wú)限的用心 才有客戶(hù)的忠誠(chéng)
    在我們行宮所，vip與一般客戶(hù)之間的差別服務(wù)，重點(diǎn)體現(xiàn)在硬件設(shè)施和服務(wù)內(nèi)涵的不同。在服務(wù)vip時(shí)，客戶(hù)可以直接使用專(zhuān)門(mén)為其開(kāi)辟的vip窗口，由個(gè)人理財(cái)經(jīng)理和優(yōu)秀柜員專(zhuān)門(mén)服務(wù)。
    vip客戶(hù)李小姐前幾日在的我們建議下嘗試七日通知存款，200萬(wàn)元存30天，存活期的話(huà)收入480元，采用我們的建議得到收入1080元，李小姐非常滿(mǎn)意。
    劉雙文所長(zhǎng)在向我傳授該所個(gè)人理財(cái)中心的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，做了很精辟的概括：對(duì)vip服務(wù)的最大特點(diǎn)就在于，針對(duì)客戶(hù)需求提供的三大服務(wù)：了解市場(chǎng)，及時(shí)準(zhǔn)確的信息 服務(wù);挖掘需求，細(xì)致周到的理財(cái)服務(wù);滿(mǎn)足收益，保值增值的專(zhuān)家服務(wù)。為此，我做了深入細(xì)致的研發(fā)，并總結(jié)出了一套價(jià)值最大話(huà)的方法：
    1、“定期每月存入”存錢(qián)法，適合每月的操作。即每月存入占有一定家庭收入比例金額的一年定期存單，這樣到第二年，手里即有了可以當(dāng)月支取的到期存單，沒(méi)用的 話(huà)可以連同新的家庭收入一并存入新的一年定期，解決了定期存單提前支取利息的損失，同時(shí)在最大程度上減少因利率上調(diào)而遭受的利息損失，因?yàn)椴徽摾噬险{(diào)發(fā) 生在哪個(gè)月份，利息損失期限都鎖定在3個(gè)月內(nèi)，比一般的定期儲(chǔ)蓄的利息平均損失減少一半，并可以最大程度上減少了因利率上調(diào)而遭受的利息損失。
    2、“定期123存入”存錢(qián)法，適合金額較大的期限稍長(zhǎng)的存款，即把存款拆分為不同年限，以10萬(wàn)元為例，3萬(wàn)元存一年，3萬(wàn)元存2年，4萬(wàn)元存3年，一年后 把到期的3萬(wàn)元轉(zhuǎn)為3年，二年后把到期的3萬(wàn)元轉(zhuǎn)為3年，這樣一來(lái)，客戶(hù)手里擁有的都是3年期的存單，可以擁有較高的利息收入，并可以把提前支取的損失程 度減少到最低。
    3、“紅雙喜”存錢(qián)法，適合期限較長(zhǎng)的存款，為客戶(hù)推薦新華人壽的紅雙喜a、c、d款，剛剛走上新的工作崗位時(shí)，不了解紅雙喜產(chǎn)品，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的了解后，站在客戶(hù)的角度上為客戶(hù)推薦，僅11月份就投保了100多萬(wàn)元，取得了比定期更高的收益。
    以上3種存款方法，經(jīng)過(guò)我的試用，客戶(hù)很是滿(mǎn)意，對(duì)我行細(xì)致入微的服務(wù)贊不絕口。
    現(xiàn)在，行宮所已經(jīng)是良鄉(xiāng)社區(qū)的一枝亭亭玉立的蓮花，盛開(kāi)在社區(qū)客戶(hù)的心中。之所以能夠贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)，同時(shí)也為自身帶來(lái)豐厚的社會(huì)資源和經(jīng)濟(jì)效益，源于 我們把客戶(hù)尊為上帝，堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心”，堅(jiān)持差別化服務(wù)，針對(duì)不同客戶(hù)需求提供差別化服務(wù)，同時(shí)挖掘客戶(hù)需求，為其提供周到細(xì)致的理財(cái)服務(wù)的結(jié)果。
    大堂經(jīng)理體驗(yàn)心得篇二十一
    近期，市分行組織我們參加了“大堂經(jīng)理及柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升培訓(xùn)”，通過(guò)這次培訓(xùn)使我受益匪淺，也從中明白了銀行作為一個(gè)金融服務(wù)企業(yè)，客戶(hù)是生存的根基，沒(méi)有了客戶(hù)，銀行就如無(wú)源之水，無(wú)根之木。所以做好客戶(hù)服務(wù)是銀行維持生存乃至贏(yíng)得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必然之路。員工是銀行向客戶(hù)提供服務(wù)的載體，所以提高我們行內(nèi)員工的服務(wù)水平，特別是主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)就顯得更加重要了。提高員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，從我自身來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為可以從以下兩個(gè)方面著眼：
    一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)的塑造
    我們都知道，思想意識(shí)能促使自身主觀(guān)能動(dòng)性的發(fā)揮。一個(gè)沒(méi)有服務(wù)意識(shí)的員工，是不可能具有較強(qiáng)的服務(wù)能力的，所以員工服務(wù)意識(shí)的提高是首要的前提。為此，我們首先要做到：
    1、明確服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性
    據(jù)其他銀行近年在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的舉措顯示：中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行等國(guó)內(nèi)主要銀行都在不同程度的建立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念。這說(shuō)明銀行的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為客戶(hù)選擇銀行的重要因素之一。所以服務(wù)對(duì)于銀行贏(yíng)得客戶(hù)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，銀行員工應(yīng)該明確服務(wù)與自身利益的關(guān)系，從而自覺(jué)加強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)，并且將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念貫徹執(zhí)行。
    2、營(yíng)造服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)氛圍
    作為新成立的銀行，要塑造自己的企業(yè)文化，服務(wù)氛圍占很重要的一部分。培訓(xùn)老師給我們講的開(kāi)門(mén)迎客、廳堂微沙龍等就是營(yíng)造氛圍很好的方法，這樣既提升了我們的服務(wù)質(zhì)量，更可以給客戶(hù)以全新的服務(wù)感官，讓他們一提到銀行服務(wù)就想到的是甘肅銀行的服務(wù)。
    3、嘗試換位思考
    在日常工作中，我們要經(jīng)常站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題，經(jīng)常站在客戶(hù)的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何開(kāi)展服務(wù)工作，更可以像裴行長(zhǎng)講的一樣，利用閑暇時(shí)間到其他金融網(wǎng)點(diǎn)以客戶(hù)的身份去體驗(yàn)服務(wù)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，分析總結(jié)自己在實(shí)際工作中的不足，逐步整改和落實(shí)，從而在提高服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上提升營(yíng)銷(xiāo)水平。
    二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能的提升
    有了服務(wù)意識(shí)，就要著手提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能，最終達(dá)到有主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)并加以運(yùn)用的目標(biāo)。
    1、熟練掌握常用的27句標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)
    我們柜員每天和客戶(hù)打交道，所以說(shuō)話(huà)很重要，我們的一言一行代表著甘肅銀行的一言一行，我們做的好，客戶(hù)就會(huì)覺(jué)得甘肅銀行做得好，我們做的不好，客戶(hù)就會(huì)認(rèn)為甘肅銀行不好。所以我們柜員就是銀行的代言人。因此，以27句標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)作為我們?nèi)粘：涂蛻?hù)打交道的服務(wù)用語(yǔ)，并通過(guò)柜面人員一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，讓客戶(hù)感受到我們真誠(chéng)的服務(wù)，實(shí)實(shí)在在的好處，從而帶動(dòng)他們身邊的客戶(hù)資源來(lái)我們行里辦理業(yè)務(wù)。
    2、建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀
    我曾經(jīng)在德克士工作的時(shí)候，也進(jìn)行過(guò)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，他們的服務(wù)體系就是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)禮儀。比如，有客人進(jìn)店時(shí)全體員工都要喊“歡迎光臨”，他們的穿著打扮都必須統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，整潔大方。所以我們也應(yīng)該在在儀容儀表、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)手勢(shì)等各個(gè)方面都做到規(guī)范，這樣當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入我行時(shí)，可以為客戶(hù)提供整齊劃一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，是客戶(hù)感到滿(mǎn)意。
    3、開(kāi)展聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技能及轉(zhuǎn)介意識(shí)
    在銀行網(wǎng)點(diǎn)由服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的時(shí)代，銀行僅僅為客戶(hù)提供服務(wù)顯然已不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，因此我們銀行必須在主動(dòng)服務(wù)的基礎(chǔ)上加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，使大堂經(jīng)理和柜員就像齒輪一樣轉(zhuǎn)動(dòng)。柜員通過(guò)一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)使客戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意向，再通過(guò)大堂經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)化解釋?zhuān)瑥亩?gòu)買(mǎi)我行產(chǎn)品。因此，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)及轉(zhuǎn)介意識(shí)必須成為我們服務(wù)內(nèi)容中重要的一部分。所以我們?cè)诟鱾€(gè)崗位都要按照流程操作，自覺(jué)主動(dòng)地對(duì)客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，從而促進(jìn)服務(wù)水平的質(zhì)的飛躍。
    大堂經(jīng)理體驗(yàn)心得篇二十二
    我行在12月14日上午安排到沈陽(yáng)參加了明星大堂經(jīng)理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)報(bào)告會(huì)，這次學(xué)習(xí)給我的感觸很深，讓我學(xué)習(xí)到許多經(jīng)驗(yàn)。我們是客戶(hù)進(jìn)入銀行之后接觸到的第一位工作人員，其服務(wù)直接影響客戶(hù)對(duì)我行的印象。我工作以來(lái)，不斷加強(qiáng)對(duì)禮儀與業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，使其我能向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。通過(guò)參加學(xué)習(xí)，我出以下幾點(diǎn)心得：
    一、眼睛要“明”
    作為營(yíng)業(yè)大廳的現(xiàn)場(chǎng)管理者，大堂經(jīng)理必須眼觀(guān)六路、耳聽(tīng)八方，時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注客戶(hù)的需求，起到維持秩序、引導(dǎo)分流的作用。當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要以真誠(chéng)的笑容進(jìn)行迎接，讓客戶(hù)感受到熱情的服務(wù)。當(dāng)客戶(hù)等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)，大堂經(jīng)理要關(guān)注客戶(hù)所辦理業(yè)務(wù)的類(lèi)型，對(duì)有不同需求的客戶(hù)進(jìn)行引導(dǎo)：對(duì)于有信貸需求的，引薦信貸人員接待洽談;對(duì)于持銀行卡辦理小額取款業(yè)務(wù)的客戶(hù)，將其引導(dǎo)至atm機(jī)以減輕柜面壓力;對(duì)于辦理轉(zhuǎn)賬、匯款業(yè)務(wù)的客戶(hù)，先指導(dǎo)客戶(hù)在填單臺(tái)填寫(xiě)好各種單據(jù)，避免客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間占用柜臺(tái)。當(dāng)客戶(hù)對(duì)服務(wù)出現(xiàn)不滿(mǎn)情緒時(shí)，要及時(shí)把客戶(hù)引導(dǎo)至相對(duì)封閉的區(qū)域，了解客戶(hù)投訴原因，快速穩(wěn)妥地處理客戶(hù)提出的批評(píng)性意見(jiàn)，避免客戶(hù)與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)。
    二、心思要“細(xì)”
    首先要細(xì)心解答。作為大堂經(jīng)理，必須具備的一個(gè)素質(zhì)是：熟悉本行的業(yè)務(wù)流程和金融產(chǎn)品，能夠隨時(shí)解答客戶(hù)的各種業(yè)務(wù)咨詢(xún)。辦理貸款需要什么手續(xù)?開(kāi)立銀行結(jié)算賬戶(hù)需要什么材料?存款利率是多少?當(dāng)客戶(hù)問(wèn)到這些問(wèn)題的時(shí)候，大堂經(jīng)理要能夠熱情而準(zhǔn)確的給出答案，及時(shí)為客戶(hù)答疑解惑，這樣才能夠體現(xiàn)出我們銀行服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化。其次要細(xì)心指導(dǎo)。當(dāng)客戶(hù)在填單時(shí)遇到不解時(shí)，大堂經(jīng)理要耐心的進(jìn)行指導(dǎo)，指導(dǎo)時(shí)要注意語(yǔ)氣與措辭，避免使客戶(hù)產(chǎn)生不悅情緒;并且一次性要指導(dǎo)完畢，避免客戶(hù)多次填單。
    三、手腳要“勤”
    首先要勤于問(wèn)候，當(dāng)客戶(hù)在大廳等候時(shí)，大堂經(jīng)理要對(duì)客戶(hù)一一進(jìn)行問(wèn)候，為等待時(shí)間較長(zhǎng)的客戶(hù)送上茶水、報(bào)刊雜志等，緩解客戶(hù)的焦躁情緒。其次要勤于營(yíng)銷(xiāo)，大堂經(jīng)理要根據(jù)客戶(hù)的需求對(duì)本行的金融產(chǎn)品進(jìn)行宣傳與推介，爭(zhēng)取吸取優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，增加支行存款。在客戶(hù)排隊(duì)等待辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，大堂經(jīng)理可以適時(shí)的為客戶(hù)遞上我行的宣傳單頁(yè)，主動(dòng)地向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)我行的金融產(chǎn)品和交易方式，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。
    大堂經(jīng)理不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶(hù)的代言人。在客戶(hù)迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶(hù)遇到困難時(shí)，我們施予援手;當(dāng)客戶(hù)不解時(shí)，我們耐心解釋?zhuān)覀円S時(shí)隨地，急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏(yíng)得每一位客戶(hù)，要讓每一位客戶(hù)感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專(zhuān)業(yè)，感受到賓至如歸的感覺(jué)。
    大堂經(jīng)理體驗(yàn)心得篇二十三
    做為分行山路支行的大堂經(jīng)理，有幸成為本次培訓(xùn)的第一期學(xué)員。4月27日，我和同事楊揚(yáng)抵，來(lái)到美麗如畫(huà)的國(guó)家會(huì)計(jì)學(xué)院，接受為期兩天的大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升培訓(xùn)。
    此次培訓(xùn)主講是來(lái)自美國(guó)著名金融咨詢(xún)機(jī)構(gòu)ptc公司在我國(guó)唯一指定代理—“千軒機(jī)構(gòu)”金牌講師女士。劉女士既具有深厚的案例分析與理論基礎(chǔ)，又具有豐富的金融專(zhuān)業(yè)知識(shí)和產(chǎn)品分析能力以及長(zhǎng)期國(guó)內(nèi)外高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。短短兩天的培訓(xùn)緊張而豐富，既有金融市場(chǎng)分析，又有待客之道講解;既有工作觀(guān)念的疏導(dǎo)，又有服務(wù)理念的灌輸;既有金融營(yíng)銷(xiāo)理論的發(fā)展，又有營(yíng)銷(xiāo)技巧的指導(dǎo)。特別是一暮幕豐富多彩引人入勝的實(shí)戰(zhàn)案例，即教會(huì)我們掌握實(shí)際工作中各種技巧，又留給我們無(wú)盡的思考。
    有形的意識(shí)，無(wú)形的服務(wù)
    服務(wù)是永恒的主題，瑞銀的電梯和匯豐的凳子啟發(fā)我們工作中要勤于思考，充分研究客戶(hù)心里，識(shí)別客戶(hù)需求，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，關(guān)注客戶(hù)情感需求，注重每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，學(xué)習(xí)以客戶(hù)為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念，小學(xué)教師師德論文，就業(yè)指導(dǎo)課心得體會(huì)，樹(shù)立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài)，積極工作，主動(dòng)服務(wù)?？蛻?hù)來(lái)到我行，20xx年學(xué)校安全工作總結(jié)，給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施，而是我們“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的服務(wù)。
    因?yàn)閷?zhuān)業(yè)，所以更好
    作為客戶(hù)來(lái)到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時(shí)更加專(zhuān)業(yè)才能吸引和維系更多的客戶(hù)，這就需要我們?cè)诠ぷ髦嘌芯拷鹑谑袌?chǎng)，熟悉金融產(chǎn)品，對(duì)每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)拈熟于心。
    課堂的互動(dòng)讓我深切感受到興業(yè)有一個(gè)如此精誠(chéng)的團(tuán)隊(duì)，每一位同學(xué)都那么出色，同時(shí)更加深了自己學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高自身素質(zhì)的緊迫感。
    金融離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)
    作為大堂經(jīng)理，工作中要顧全大局，協(xié)調(diào)內(nèi)外，金融離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)，課程中細(xì)化了的與客戶(hù)經(jīng)理和柜員溝通交流的方式方法讓我們受益匪淺，良好的團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力不僅能牢牢的維系我們，更能吸引和感動(dòng)客戶(hù)。所謂：“獨(dú)樂(lè)樂(lè)，與人樂(lè)樂(lè)，孰樂(lè)?”曰：“不若與人”。
    成都的同事
    同桌有兩位同事來(lái)自成都，雖然她們已開(kāi)始正常工作，但自汶川大地震以來(lái)她們沒(méi)睡過(guò)一天好覺(jué)，報(bào)到當(dāng)晚在學(xué)院公寓里還感覺(jué)床在搖晃，上課時(shí)她們手機(jī)上還不時(shí)有關(guān)于余震的短信?？粗齻冃挠杏嗉孪嗷?duì)視的眼神，真誠(chéng)的對(duì)她們說(shuō)：“放心吧，我們與你們同在?！?BR>    家有同行
    我家令一半恰是同行，培訓(xùn)結(jié)束一回家見(jiàn)到他就把此次培訓(xùn)所見(jiàn)所聞所感所想喋喋不休興致勃勃的羅列出來(lái)，他好不容易插進(jìn)一句話(huà)：“你每次培訓(xùn)回來(lái)，都像是輸了一瓶營(yíng)養(yǎng)液，打了一針強(qiáng)心針?！惫?，大學(xué)生創(chuàng)業(yè)政策，知妻莫若夫。每次出來(lái)學(xué)習(xí)，都感覺(jué)知識(shí)的海洋如此浩瀚，正像高爾基說(shuō)的“我撲在書(shū)籍上，就像饑餓的人撲在面包上一樣。”每次培訓(xùn)結(jié)束都覺(jué)意猶未盡，沒(méi)有吃飽，更為明天的工作摩拳擦掌。
    時(shí)代在前進(jìn)，金融在發(fā)展，當(dāng)我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不再墨守成規(guī)，當(dāng)我們的客戶(hù)不再一成不變，我們的服務(wù)工作更需要優(yōu)化創(chuàng)新。國(guó)人的投資觀(guān)念和資產(chǎn)管理方式正在發(fā)生改變，這將給我們銀行業(yè)帶來(lái)更多的遇。
    來(lái)興業(yè)馬上就一年了，近一年的工作學(xué)習(xí)生活讓我終生受益。今后的生活更需認(rèn)真工作，努力學(xué)習(xí)，不斷提升生活品質(zhì)，提高工作質(zhì)量，用心智維系客戶(hù)，和客戶(hù)一起實(shí)現(xiàn)我們的理想和夢(mèng)想，和客戶(hù)一起成長(zhǎng)，和興業(yè)一起成長(zhǎng)。
    大堂經(jīng)理體驗(yàn)心得篇二十四
    在剛剛過(guò)去的幾個(gè)月中，我有幸來(lái)到無(wú)錫農(nóng)村商業(yè)銀行實(shí)習(xí)。
    即將畢業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)激烈的畢業(yè)求職也擺在了眼前，對(duì)于像我這樣從未真正走出校門(mén)、接觸社會(huì)的學(xué)生來(lái)說(shuō)，這次實(shí)習(xí)給了我一個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，讓我親身體驗(yàn)到了工作的滋味，為即將開(kāi)始的職業(yè)生涯提前做好準(zhǔn)備。
    在農(nóng)商行實(shí)習(xí)期間，我主要學(xué)習(xí)了綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，熟悉了銀行的會(huì)計(jì)科目，在練習(xí)操作中，我力求在掌握操作流程的同時(shí)，搞清楚自己在做什么，在整個(gè)系統(tǒng)中是怎樣一個(gè)來(lái)龍去脈。通過(guò)看、問(wèn)和動(dòng)手操作，我對(duì)實(shí)習(xí)的主要工作內(nèi)容有了更加系統(tǒng)的了解，特別是支票、匯票等。在實(shí)習(xí)之前，我只從書(shū)上學(xué)到過(guò)它的基本概念，對(duì)真正的票據(jù)并沒(méi)有具體的認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)在我已經(jīng)大致明白了審票和解付的過(guò)程。另外，我對(duì)銀行這個(gè)龐大的工作體系也有了比以前更加清晰的認(rèn)識(shí)。
    一、銀行工作需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。其實(shí)做任何工作都應(yīng)該認(rèn)真細(xì)致，尤其是在銀行，每個(gè)崗位都需要與數(shù)字打交道，經(jīng)常要處理大量數(shù)據(jù)，要求精確，任何一點(diǎn)細(xì)小的錯(cuò)誤都會(huì)影響到整體的結(jié)果。比如在填寫(xiě)單子時(shí)，每一次，都必須要確保匯款時(shí)間、金額、匯款人和收款人賬號(hào)等各項(xiàng)要素準(zhǔn)確無(wú)誤。
    二、講究分工合作，工作程序詳細(xì)具體，每一步驟都有一定的操作規(guī)范。各道工序都互相關(guān)聯(lián)，每一步都關(guān)系到整體結(jié)果，必須大家一起分工合作，才能最后完成工作任務(wù)。
    三、與同事的相處與交流很重要。由于一個(gè)完整的任務(wù)需要大家分工合作來(lái)完成，所以同事之間的溝通與交流很重要。在工作過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)一些差錯(cuò)，給下一道工序的同事造成不便;或者由于某些客觀(guān)原因，雖然不應(yīng)由某個(gè)人完全負(fù)責(zé)，但確實(shí)影響到其他同事的工作。這時(shí)一定要用正確的方法與同事交流，盡快地解決問(wèn)題，這樣大家才能齊心協(xié)力地搞好工作。與人溝通的技巧，書(shū)本上是學(xué)不到的，要在工作中慢慢地學(xué)習(xí)積累。實(shí)習(xí)期間，我得到了各位領(lǐng)導(dǎo)、老師和前輩們的關(guān)心與幫助，各位領(lǐng)導(dǎo)都非常耐心地教導(dǎo)我，讓我不但提高了業(yè)務(wù)水平，也學(xué)到很多待人處事的道理。特別感謝辦公室里的領(lǐng)導(dǎo)們，在繁忙的工作中抽出時(shí)間，在工作上給我指導(dǎo)，向我解說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)，在生活上給與我很多關(guān)懷。
    “紙上得來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行?！背踝x此句時(shí)，我并沒(méi)有特別的感覺(jué)。然而就在這不長(zhǎng)的實(shí)習(xí)后，我不僅真正明白了它的意義，更深切體會(huì)到它的內(nèi)涵。對(duì)我而言，社會(huì)和單位是更廣闊的大學(xué)，我發(fā)現(xiàn)自己在課本上學(xué)到的知識(shí)太有限了。在農(nóng)商行里每一個(gè)人都是我的老師，我要學(xué)習(xí)的實(shí)在太多太多，不僅是專(zhuān)業(yè)技能，還有職業(yè)精神和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，這些都能成為我以后勝任工作的基石，也是我能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出最重的砝碼。
    在接下來(lái)的實(shí)習(xí)階段，我會(huì)以同樣的激情、信心去對(duì)待工作，繼續(xù)努力，讓自己更快成長(zhǎng)！