總結(jié)是我們?cè)趯W(xué)習(xí)和成長(zhǎng)過(guò)程中必不可少的一環(huán)。寫(xiě)心得體會(huì)時(shí)，可以借鑒一些優(yōu)秀的范文或經(jīng)典的思考方法。以下是一些寫(xiě)作心得體會(huì)的范文，供大家參考，希望對(duì)大家有所幫助。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇一
酒店前臺(tái)是酒店的門(mén)面，是客戶(hù)對(duì)酒店的第一印象，是酒店與客戶(hù)之間的橋梁，是客戶(hù)了解酒店的窗口，所以酒店前臺(tái)接待人員的禮儀規(guī)范、接待水準(zhǔn)將直接影響到客戶(hù)對(duì)酒店的評(píng)價(jià)。
酒店前臺(tái)接待禮儀糾正
1、坐著迎接客人
目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺(tái)站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說(shuō)客人來(lái)到前臺(tái),大概離前臺(tái)2米左右就站起來(lái),跟客人問(wèn)好并示意客人做下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺(tái)當(dāng)客人來(lái)的時(shí)候都懶得站起來(lái)，直接坐在座位上為客人問(wèn)好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。
這是一種服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺(jué)不到尊重了，所以前臺(tái)接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺(tái)的時(shí)候也要站起來(lái)對(duì)客人問(wèn)好，其次就是在坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。
2、沒(méi)有微笑
微笑是人類(lèi)最基本的動(dòng)作，對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠(chéng)的笑容向客人提供服務(wù)；同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的.是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂(yōu)傷、成為顧客的知心人。
3、忌厭煩
有時(shí)候個(gè)別客戶(hù)會(huì)因?yàn)閯诶刍蛘呤俏覀児ぷ魃铣霈F(xiàn)了差錯(cuò)而發(fā)脾氣，或者是說(shuō)一些激動(dòng)的話(huà)語(yǔ)，但是前臺(tái)接待人員絕對(duì)不能因?yàn)榭蛻?hù)的不禮貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。
酒店前臺(tái)電話(huà)禮儀
1、物品準(zhǔn)備
在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話(huà)旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶(hù)電話(huà)內(nèi)容。
2、左手拿話(huà)筒
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶(hù)溝通的目的。
3、接聽(tīng)時(shí)間
在電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間，在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。
4、保持正確的姿態(tài)
接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。
5、重復(fù)電話(huà)內(nèi)容
電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。
6、道謝
最后向客戶(hù)道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫?huà)客戶(hù)不直接面對(duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話(huà)結(jié)束之后要讓客戶(hù)先收線(xiàn)掛電話(huà)，我們?cè)賿斓綦娫?huà)。
酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范
1、形象禮儀規(guī)范
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞嗟南闼?BR> 2、儀態(tài)禮儀規(guī)范
酒店前臺(tái)接待人員是酒店的“形象代言人”或稱(chēng)酒店的“門(mén)面”。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛?，聲線(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話(huà)；要始終保持微笑。
3、接待禮儀規(guī)范
客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。
對(duì)客人的咨詢(xún)，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下”，問(wèn)完要向客人反饋。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇二
禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式，是一種行為技巧和交往藝術(shù)，是個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是酒店形象的具體表現(xiàn)。在酒店員工中普及本行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專(zhuān)業(yè)、有禮、有節(jié)的個(gè)人形象和提升員工整體素質(zhì)的同時(shí)，也形成了酒店的良好形象和美譽(yù)度，從而提高酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具備有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
就是員工在工作崗位上通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)業(yè)主表示尊重和極好的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓員工在工作中贏(yíng)得理解、好感和信任。
道家創(chuàng)始人老子有句名言：“天下大事必做于細(xì)，天下難事必做于易”，意思是做大事必須從做小事開(kāi)始，天下的難事必定從容易的`做起?，F(xiàn)代香格里拉酒店集團(tuán)副總裁簡(jiǎn)永添先生曾說(shuō)過(guò)：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細(xì)節(jié)，不斷追求精準(zhǔn)。強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)完美的個(gè)性，正是香格里拉酒店享譽(yù)全球的法寶”。
為推動(dòng)酒店服務(wù)創(chuàng)新，酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)推出了用心“賞識(shí)”的服務(wù)理念。要求酒店員工真正站在客人的角度了解客人所需，滿(mǎn)足客人多元化的需求。賓客賞識(shí)是對(duì)客人的認(rèn)知過(guò)程，就是站在客人的角度，通過(guò)關(guān)注客人、揣摩客人的喜好來(lái)發(fā)現(xiàn)客人需求的對(duì)客認(rèn)知過(guò)程，也就是通過(guò)每一位員工的用心服務(wù)，挖掘客人的內(nèi)心需求信息，使客人體會(huì)到我們充滿(mǎn)人性化、個(gè)性化、人情味的服務(wù)。
酒店服務(wù)品質(zhì)的好壞，除了精良的硬件設(shè)施外，很大一部分靠的是酒店的軟件服務(wù)質(zhì)量。僅是規(guī)范的服務(wù)已不能滿(mǎn)足客人需求，賓客對(duì)服務(wù)的需求已經(jīng)從標(biāo)準(zhǔn)化演進(jìn)到有針對(duì)的個(gè)性化服務(wù)，只有實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)，才能不斷適應(yīng)市場(chǎng)要求。
所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：
(1)微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。
(2)經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。
(3)酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。
(4)著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇三
1、制服/工作服
1)工作時(shí)間只能穿酒店發(fā)放的制服/工作服。
2)制服要保持平整、整潔，褲線(xiàn)整齊，凡是有污跡、開(kāi)線(xiàn)、缺扣子等現(xiàn)象要立即更換。穿皺巴巴的服裝、油污的服裝、有汗臭的服裝將給酒店的氣氛、形象帶來(lái)壞的影響。
3)制服外衣、衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣領(lǐng)口處不得顯露個(gè)人衣物;內(nèi)衣下擺不得露在制服外面;除工作需要外，制服口袋里不得放其它東西。
4)在崗位上紐扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，不論男女，第一顆紐扣必須扣好，不得敞開(kāi)外衣。
5)制服袖口、褲腳不得卷起來(lái)。
6)在規(guī)定的制服換洗日一定要換洗制服/工作服。
7)要檢查洗好的工作服有無(wú)需要縫補(bǔ)的地方。
8)要負(fù)責(zé)任地保管好制服/工作服，要掛(疊)好后再放進(jìn)更衣柜。
2、襯衣
1)只許穿酒店發(fā)放的普通式樣的襯衣。
2)注意保持整潔，每天上崗前更換干凈的襯衣。
3、領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)經(jīng)常檢查是否系正，臟了要及時(shí)換洗。
4、襪子
1)保持清潔，每天換洗。
2)男士：穿黑色或深色看不見(jiàn)皮膚顏色的'襪子。
3)女士：穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子;穿短裙的女士要穿長(zhǎng)筒襪，穿長(zhǎng)筒襪一定要貼緊，不得顯出松散要掉的樣子;不得穿跳絲或有洞的襪子。
5、鞋
1)只準(zhǔn)穿酒店發(fā)放的或普通式樣鞋。
2)鞋要穿好，不得象穿拖鞋一樣。
3)不準(zhǔn)穿涼鞋，不得穿有裂口、破損的鞋。
4)皮鞋上崗前要擦拭，布鞋要經(jīng)常洗刷。
6、名牌
1)當(dāng)班時(shí)必須佩戴名牌。
2)名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、橫五厘米;注意戴正。
7、頭發(fā)
1)男士：不得留長(zhǎng)發(fā)或蓬松的發(fā)式;不得留大鬃角;頭發(fā)兩側(cè)不得遮住耳朵;后面不得蓋住衣領(lǐng)。
2)女士：頭發(fā)過(guò)領(lǐng)口應(yīng)扎起，嚴(yán)禁披頭散發(fā)，額前劉海不得壓眉，不得讓頭發(fā)遮住臉。
3)不得使用刺激味大的發(fā)膠、發(fā)乳、頭油等。
4)要保持清潔，注意有無(wú)脫發(fā)落在制服上。
8、帽子配發(fā)有帽子的員工在工作區(qū)域出現(xiàn)必須將帽子戴好、戴正。
9、胡須不準(zhǔn)留任何胡須，上班前必須刮凈。
10、手、指甲
1)應(yīng)勤洗手、剪指甲，手要保持清潔，所有指甲均不得超出指端。
2)女士不得使用有色指甲油。
11、口腔
1)早晚要刷牙以防止口臭;經(jīng)常漱口，特別是飯后。
2)上班前不得食用有刺激味的食品(如：蔥、蒜等)。
3)上班前三小時(shí)不得飲酒并嚴(yán)禁帶酒味上崗。
12、身體要勤洗澡，防止體臭。
13、化妝女士：都必須化妝，但不得化濃妝，不得使用濃味化妝品。男士：嚴(yán)禁化妝。
14、飾物
1)手表：表帶、表鏈不得過(guò)松，使用的手表價(jià)值在兩千元以上的，不得戴在顯眼處。
2)戒指：廚師嚴(yán)禁戴任何戒指，其它員工只限于結(jié)婚或訂婚戒指。
3)眼鏡：不得戴有色眼鏡。
4)工作時(shí)不得戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲等華麗顯眼的飾用品。
5)制服上不得佩戴除名牌及酒店規(guī)定以外的妝飾品。
1、接待禮儀規(guī)范
客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。
對(duì)客人的咨詢(xún)，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下”，問(wèn)完要向客人反饋。
2、儀態(tài)禮儀規(guī)范
酒店前臺(tái)接待人員是酒店的;形象代言人;或稱(chēng)酒店的;門(mén)面;。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛校暰€(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話(huà);要始終保持微笑。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇四
員工儀表整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿(mǎn)，充滿(mǎn)活力，整齊整潔。
（1）頭發(fā)
勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無(wú)頭皮屑、無(wú)雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。
（2）發(fā)型
前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過(guò)領(lǐng)。前面留海不過(guò)眉毛，后不過(guò)肩，不留披肩發(fā)。
（3）發(fā)飾
發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。
（4）面容
臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，不留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無(wú)異味。臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無(wú)異味。
（5）身體
上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無(wú)體味。
（6）裝飾物
不能佩戴首飾（項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的`頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒。
（7）著裝
著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無(wú)垢塵、無(wú)脫線(xiàn)、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。
（8）內(nèi)衣
內(nèi)衣不能外露，保持莊重。
（9）手部
指甲要修好，不留長(zhǎng)指甲，保持干凈、勤洗手。
女員工不能涂有色指甲油、不留長(zhǎng)指甲、保持干凈、勤洗手。
（10）鞋襪
著黑色皮鞋，表面锃亮、無(wú)灰塵、無(wú)破損、著黑色襪子著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。
ps：公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場(chǎng)所整理。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇五
第一段：引言（100字）
所謂“細(xì)微之處見(jiàn)真情”，酒店服務(wù)業(yè)是一門(mén)細(xì)膩的服務(wù)藝術(shù)，其中的禮儀是其核心所在。作為一名曾經(jīng)在一家五星級(jí)酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生，我深切地體會(huì)到了學(xué)習(xí)和應(yīng)用酒店服務(wù)禮儀的重要性。在整個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程中，我從接待客人、行李服務(wù)到餐廳服務(wù)等方面不斷積累經(jīng)驗(yàn)，并深感這些禮儀規(guī)范對(duì)于顧客滿(mǎn)意度的影響。在此，我愿意和大家分享我對(duì)學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)。
第二段：明確學(xué)習(xí)目標(biāo)（200字）
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的目標(biāo)是為了提供專(zhuān)業(yè)、高質(zhì)量且個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。我首先明確了學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的目標(biāo)：學(xué)會(huì)和顧客交流的藝術(shù)、提供友好而尊重的服務(wù)、以及建立良好的形象等。我了解到，一個(gè)禮貌、熱情且專(zhuān)業(yè)的服務(wù)員能夠給客人帶來(lái)愉快而難忘的體驗(yàn)，同時(shí)也能提高酒店的聲譽(yù)和回頭客率。
第三段：學(xué)習(xí)過(guò)程與實(shí)踐（400字）
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀首先需要培養(yǎng)自己的形象和氣質(zhì)，包括外貌、儀態(tài)和語(yǔ)言等方面。我通過(guò)學(xué)習(xí)整理衣著、化妝以及專(zhuān)業(yè)知識(shí)等，提高了自己的形象，并了解到外在形象對(duì)于給顧客留下好印象的重要性。在和顧客接觸時(shí)，我學(xué)會(huì)了微笑并友好地與他們交流，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)他們的需求，并盡力滿(mǎn)足他們。此外，我還學(xué)習(xí)了服務(wù)禮儀的基本規(guī)則，如面對(duì)顧客要始終保持微笑，用禮貌的語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言表達(dá)自己，以及耐心傾聽(tīng)顧客的需求等。
通過(guò)在實(shí)際工作中的不斷實(shí)踐，我加強(qiáng)了禮儀的應(yīng)用能力。我學(xué)會(huì)了根據(jù)客人的不同需求提供個(gè)性化的服務(wù)，了解到每個(gè)顧客都有不同的口味和偏好，并盡量為他們提供滿(mǎn)意的解決方案。同時(shí)，在處理投訴和解決問(wèn)題中，我學(xué)會(huì)了保持冷靜、專(zhuān)業(yè)和友善的態(tài)度，以盡量減少顧客的不滿(mǎn)。這些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)讓我深刻認(rèn)識(shí)到，禮儀不僅是一種形式，更是一種態(tài)度，需要在實(shí)際中不斷磨礪和完善。
第四段：心得體會(huì)（300字）
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀讓我體會(huì)到，禮儀是一門(mén)需要細(xì)膩和耐心培養(yǎng)的藝術(shù)。在實(shí)踐中，我發(fā)現(xiàn)正確的姿勢(shì)、微笑和禮貌的言辭等都能給顧客留下深刻印象。并且，酒店服務(wù)禮儀的核心是溫暖、真誠(chéng)和個(gè)性化的服務(wù)，只有把握好這些關(guān)鍵，才能真正滿(mǎn)足顧客的需求。此外，我也深刻認(rèn)識(shí)到自身的不足之處，在實(shí)踐中不斷反思和整改，以提高自己的服務(wù)水平。
第五段：展望未來(lái)（200字）
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀只是我終生學(xué)習(xí)的一個(gè)起點(diǎn)。我將會(huì)不斷鍛煉自己的細(xì)心和耐心，豐富服務(wù)技能和知識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。同時(shí)，我也希望能夠?qū)⒆约旱慕?jīng)驗(yàn)和心得傳授給更多的人，促進(jìn)整個(gè)酒店服務(wù)行業(yè)的進(jìn)步。我相信，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)、實(shí)踐和反思，我能夠成為一名優(yōu)秀的酒店服務(wù)禮儀專(zhuān)業(yè)人士，為顧客帶來(lái)更多的快樂(lè)和滿(mǎn)意。
總結(jié)：
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀是一門(mén)需要不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐的藝術(shù)。通過(guò)自己的努力和實(shí)踐，在酒店的工作中我逐漸領(lǐng)悟到禮儀的重要性，并學(xué)會(huì)了如何將其應(yīng)用到實(shí)踐中。同時(shí)，我也不斷反思和總結(jié)，提高自己的服務(wù)水平。對(duì)于未來(lái)，我充滿(mǎn)信心，希望能繼續(xù)學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)，并為酒店服務(wù)行業(yè)帶來(lái)更多的價(jià)值。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇六
(一)規(guī)范性
1、布置規(guī)范：具體體現(xiàn)在座次擺放、鮮花擺放、便箋擺放、茶杯擺放等方面均應(yīng)按禮儀規(guī)范布置，體現(xiàn)禮賓次序及會(huì)議檔次。
2、程序規(guī)范：具體體現(xiàn)為會(huì)議服務(wù)的各項(xiàng)程序、流程都是事先確定、事先計(jì)劃的，重要的部分還要通過(guò)主辦方反復(fù)審核。接待服務(wù)中，對(duì)禮儀服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行分工。接站、簽到、引領(lǐng)等各個(gè)環(huán)節(jié)都有規(guī)范安排，并根據(jù)經(jīng)驗(yàn)以及主辦方的要求提供了相應(yīng)的預(yù)案。這樣才能做到會(huì)議服務(wù)中忙而不亂。
(二)靈活性
1、會(huì)議服務(wù)雖是按計(jì)劃進(jìn)行，各項(xiàng)流程都有條不紊，但也會(huì)常常出現(xiàn)一些突發(fā)情況：如臨時(shí)有電話(huà)或有事相告參會(huì)人員，工作人員應(yīng)走到其人身邊，輕聲轉(zhuǎn)告;如果要通知主席臺(tái)上的領(lǐng)導(dǎo)，最好用字條傳遞通知、避免工作人員在臺(tái)上頻繁走動(dòng)和耳語(yǔ)而分散他人注意力，影響會(huì)議效果;若會(huì)場(chǎng)上因工作不當(dāng)發(fā)生差錯(cuò)，工作人員應(yīng)不動(dòng)聲色，盡快處理，不能驚動(dòng)其他人，更不能慌慌張張、來(lái)回奔跑以免影響會(huì)議氣氛和正常秩序。
2、注意調(diào)整會(huì)議室的溫度、濕度，創(chuàng)造一個(gè)舒適的環(huán)境。會(huì)議廳中的溫度，夏天一般宜控制在24℃一25℃，冬天在20℃一22℃之間為宜。
(三)時(shí)間性
1、一般會(huì)議的時(shí)間性很強(qiáng)，都強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始，準(zhǔn)時(shí)結(jié)束。由此制定的服務(wù)方案也應(yīng)體現(xiàn)出這樣的特點(diǎn)。以時(shí)間段來(lái)劃分接待方案，保證專(zhuān)人定時(shí)服務(wù)到位。
2、一方面強(qiáng)調(diào)會(huì)議的時(shí)間性，一方面又要對(duì)會(huì)議的延時(shí)、會(huì)議的改期做各種相應(yīng)的預(yù)案;與此同時(shí)，會(huì)議前的準(zhǔn)備工作也應(yīng)根據(jù)時(shí)間計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成，如會(huì)議資料的準(zhǔn)備、會(huì)議場(chǎng)所的布置、會(huì)議設(shè)備的調(diào)試等。如果該完成的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有完成，則勢(shì)必給會(huì)議服務(wù)工作帶來(lái)不便。
二、酒店會(huì)議服務(wù)禮儀流程
1.會(huì)前準(zhǔn)備工作
會(huì)前準(zhǔn)備是工作中的重要環(huán)節(jié)，目的在于使會(huì)議服務(wù)人員做好充分的思想準(zhǔn)備和完善的物質(zhì)準(zhǔn)備。
(1)了解會(huì)議基本情況。服務(wù)員接到召開(kāi)會(huì)議的通知單后，首先要拳握以下情況：出席會(huì)議的人數(shù);會(huì)議類(lèi)型、名稱(chēng);主辦單位;會(huì)議日程安排;會(huì)議的賓主身份;會(huì)議標(biāo)準(zhǔn);會(huì)議的特殊要求及與會(huì)者的風(fēng)俗習(xí)慣。
(2)調(diào)配人員、分工負(fù)責(zé)。會(huì)前，主管人員或經(jīng)理要向參加會(huì)議服務(wù)的所有人員介紹會(huì)議基本愔況，說(shuō)明服務(wù)中的要求和注意軎項(xiàng)，進(jìn)行明確分工。使所有服務(wù)員都清楚地知道工作的整睞安排和自己所負(fù)責(zé)的工作，按照分工，各自進(jìn)行準(zhǔn)備工作。
2.會(huì)議服務(wù)程序
會(huì)議開(kāi)始前30分鐘，服務(wù)員要各就其位準(zhǔn)備迎接會(huì)議賓客。如果與會(huì)者是住在本旅店的客人，只需在會(huì)議室入口處設(shè)迎賓員;如果與會(huì)者不在此住宿，還應(yīng)在本店大廳門(mén)口處設(shè)迎賓員歡迎賓客，并為客人引路。
(1)賓客到來(lái)時(shí)，服務(wù)員要精神飽滿(mǎn)、熱情禮貌地站在會(huì)議廳(室)的入口處迎接客人配合會(huì)務(wù)組人員的工作，請(qǐng)賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐。然后送上香巾、荼水。
(2)會(huì)議進(jìn)行中間適時(shí)續(xù)水。服務(wù)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，按上荼服務(wù)規(guī)范進(jìn)行。
(3)會(huì)議過(guò)程中，服務(wù)員要精神集中，注意觀(guān)察與會(huì)者有無(wú)服務(wù)要求。
(4)會(huì)議如設(shè)有主席臺(tái)，應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)主席臺(tái)的服務(wù)。在主講人發(fā)言時(shí)，服務(wù)員要隨時(shí)為其添茶續(xù)水、送香巾等。
(5)會(huì)議結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)提醒客人帶好自己的.東西。
3.用餐時(shí)員工服務(wù)禮儀
客人用餐時(shí)先要向客人表示間候，把餐單遞送給客人，請(qǐng)求客人點(diǎn)餐。
客人點(diǎn)餐時(shí)要主動(dòng)介紹酒店的特色食物和飲品
4.會(huì)議結(jié)束
(1)賓客全部離開(kāi)會(huì)場(chǎng)后，服務(wù)員要檢査會(huì)場(chǎng)有無(wú)客人造忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時(shí)與會(huì)務(wù)組聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主。
(2)漼理會(huì)場(chǎng)要不留死角，特別留意有無(wú)未煩滅的煙頭，避免留下軎故隱患。
(3)清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，敝下會(huì)議所用之物，分類(lèi)碼砍整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門(mén)窗，再巡視一遍，確認(rèn)無(wú)誤后撤出鎖門(mén)。
5.服務(wù)中的注意軎項(xiàng)
(1)如賓客表示會(huì)議期間不用服務(wù)時(shí)，服務(wù)員要在會(huì)場(chǎng)外面值班，以備客人需要代辦其他事務(wù)。
(2)會(huì)議進(jìn)行中，如果有電話(huà)找人，服務(wù)員應(yīng)間清被找人的單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人，如果不認(rèn)識(shí)要找的人，應(yīng)通過(guò)會(huì)務(wù)組人員去找。絕不可以在會(huì)場(chǎng)高喊賓客姓名。
一忌旁聽(tīng)
這是服務(wù)的大忌，客人在交談中，不旁聽(tīng)、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話(huà)，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您們談話(huà)了。”然后再把要說(shuō)的說(shuō)出來(lái)。
二忌盯瞅
在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。
三忌竊笑
客人在聚會(huì)與談話(huà)中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。
四忌口語(yǔ)化
有些服務(wù)員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎?”這類(lèi)征詢(xún)客人點(diǎn)飯菜的語(yǔ)言，使人聽(tīng)起來(lái)很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語(yǔ)，因?yàn)椤皢伍g兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。
五忌厭煩
如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語(yǔ)言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。如你正忙碌，可以說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來(lái)?！?BR> 酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇七
5、用詞：“您好!”，如知道客人姓名及職位應(yīng)問(wèn)候“x先生，您好!”或“x總，您好!”。
一忌旁聽(tīng)
這是服務(wù)的大忌，客人在交談中，不旁聽(tīng)、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話(huà)，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您們談話(huà)了?！比缓笤侔岩f(shuō)的說(shuō)出來(lái)。
二忌盯瞅
在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。
三忌竊笑
客人在聚會(huì)與談話(huà)中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。
四忌口語(yǔ)化
有些服務(wù)員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎?”這類(lèi)征詢(xún)客人點(diǎn)飯菜的語(yǔ)言，使人聽(tīng)起來(lái)很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語(yǔ)，因?yàn)椤皢伍g兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。
五忌厭煩
如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語(yǔ)言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。如你正忙碌，可以說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來(lái)。”
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酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇八
1.工作高效有序：
總服務(wù)臺(tái)時(shí)接待客人的一個(gè)環(huán)節(jié)及最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)工作應(yīng)有序講究效率、而客人多時(shí)應(yīng)醉倒辦理第一位、詢(xún)問(wèn)第二位、招呼第三位客人，并說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍后”如果登記時(shí)人很多，開(kāi)房時(shí)一定要保持冷靜有條不紊，做好解釋?zhuān)岣咝时匾獣r(shí)應(yīng)增加前臺(tái)人數(shù)，以免讓客人等得太久。
2.態(tài)度和藹可親：接待客人態(tài)度應(yīng)和藹，語(yǔ)氣輕柔，注視客人，口齒清楚.
3.服務(wù)熱情快捷：
總臺(tái)服務(wù)工作是繁忙的多變的客人也是形形色色的，因此總臺(tái)的工作要保持熱心快捷、熱請(qǐng)好客，文雅禮貌這有助于影響和決定客人在本酒店下榻和停留的時(shí)間，如總服務(wù)臺(tái)員工對(duì)客人態(tài)度冷淡或粗魯，那將疏遠(yuǎn)客人以至促使客人不滿(mǎn)或提前離去.
4.儀態(tài)姿勢(shì)良好：
總臺(tái)服務(wù)大多是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可以坐下，如有客人來(lái)又要站立，因此姿勢(shì)要好，不失態(tài)，不東倒西歪。
5.精神必須集中:
工作時(shí)要全神貫注，不能出差錯(cuò)，客人姓名必須搞清楚，不可邊服務(wù)邊接電話(huà)，在崗位上，不能只與熟悉客人談話(huà)過(guò)久，不要同時(shí)辦理幾件事情，一面精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò).
6.學(xué)會(huì)觀(guān)察客人：
酒店內(nèi)人來(lái)人往，總臺(tái)的接待員要學(xué)會(huì)觀(guān)察（常客）記錄客人個(gè)人資料，以備用.
7.對(duì)待客人要一視同仁：
對(duì)待客人要一視同仁，對(duì)重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，即被重視，被尊重的感覺(jué)，事實(shí)上每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人式的或者可以說(shuō)是一種個(gè)別的獨(dú)特接待.
8.努力完成一切承諾：
要完成對(duì)客人的一切承諾，對(duì)辦不成的事情要直接真誠(chéng)的相告，表示自己已經(jīng)盡力最大努力卻沒(méi)辦法解決，同時(shí)最好介紹客人到能滿(mǎn)足客人要求的其他地方去.
9.處理好賓客投訴：
對(duì)一些剛?cè)胱〉目腿送对V，要及時(shí)處理，如：某些服務(wù)、設(shè)備維修問(wèn)題時(shí)，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問(wèn)題將立即通報(bào)相關(guān)部門(mén)得以糾正，具體做法為；上級(jí)的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報(bào)告，一邊酒店能夠采取必要行動(dòng)糾正問(wèn)題，防止此類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生，如客人對(duì)店內(nèi)設(shè)備維修仍不滿(mǎn)意，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)幫助，盡量避免使客人不滿(mǎn)而歸。
10.鎮(zhèn)靜機(jī)敏，隨機(jī)應(yīng)變：
總臺(tái)接待員應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，善于處事，客人住在店里，經(jīng)常會(huì)發(fā)生一些意想不到的事情，如突發(fā)病，訂不到票等，他們都會(huì)求助于總臺(tái)接待員，因此總臺(tái)員工要具備應(yīng)變能力，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外，充分運(yùn)用自己的智慧，得體處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有門(mén).
總臺(tái)工作極其復(fù)雜,但可簡(jiǎn)化為七個(gè)基本過(guò)程：1、預(yù)訂、2、入住登記、3、客房狀況、4、客人賬戶(hù)、5、退房、6、結(jié)賬、7、客人檔案每一過(guò)程都與客人循環(huán)流程的某一特定環(huán)節(jié)相對(duì)應(yīng)。
（一）預(yù)定禮儀
修改預(yù)訂：對(duì)于預(yù)訂內(nèi)容的更改如到達(dá)離開(kāi)了酒店時(shí)間房間數(shù)、人數(shù)、住房人、姓名以及取消預(yù)訂，每次修改都要填寫(xiě)更改表，保持正確。
（二）退房禮儀
（三）結(jié)賬禮儀
了解結(jié)賬方式：了解客人選擇的結(jié)賬方式：現(xiàn)金結(jié)算，轉(zhuǎn)賬結(jié)算，信用卡結(jié)算，支票結(jié)算。
（四）建立客人檔案禮儀：
建立客史檔案：有條件的話(huà)酒店總臺(tái)可以建立客戶(hù)檔案，記錄客人的一些情況，如姓名、生日、客房選擇偏愛(ài)食物等記錄下來(lái)，尤其是對(duì)于熟客，這樣可以爭(zhēng)取更多的客人，但是千萬(wàn)要記住、客戶(hù)檔案屬于保密的酒店記錄匯集在這些表格上的資料絕不能泄露給外人，酒店對(duì)保證客人的隱私不受到侵犯應(yīng)負(fù)有責(zé)任。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇九
所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：
（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。
（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。
（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。
（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。
服務(wù)語(yǔ)言
服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：
（1）遇見(jiàn)賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
（2）和賓客談話(huà)時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。
（3）向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。
（4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完，不要搶話(huà)和辯解。
（5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨便插話(huà)干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的`談話(huà)，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。
（6）對(duì)外來(lái)電話(huà)找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。
（7）正確地稱(chēng)呼客人。稱(chēng)呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)賓客的稱(chēng)呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱(chēng)“先生”，已婚女賓可稱(chēng)“太太”，未婚女賓可稱(chēng)“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱(chēng)“先生”，有職務(wù)的稱(chēng)職務(wù)。
服務(wù)舉止
服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：
（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。
（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。
（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。
（4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。
（5）賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話(huà)時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)。如果無(wú)意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離去。
服務(wù)禮儀
服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：
（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。
（2）不要隨意打聽(tīng)賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢(xún)問(wèn)女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。
（3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。
（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開(kāi)關(guān)，與客人道別。
注意事項(xiàng)
對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇十
酒店保安禮儀培訓(xùn)的目的在于使保安樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，在酒店服務(wù)工作中表現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。保安作為公共執(zhí)法的代言人，要遵守一定的禮儀規(guī)范，為個(gè)人也是酒店塑造良好的形象。
酒店保安的工作主要為安全值守、巡查、監(jiān)控等安全防范工作，以保證酒店過(guò)賬的正常運(yùn)行。因此，保安要有酒店服務(wù)意識(shí)才能充滿(mǎn)愛(ài)心、熱心、細(xì)心、放心的為酒店服務(wù)。
一、愛(ài)心
愛(ài)心就是對(duì)酒店內(nèi)一切包括酒店、自己的工作、客戶(hù)等都有一個(gè)愛(ài)心，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。在日常工作中樹(shù)立以顧客為中心的服務(wù)理念，時(shí)刻為顧客著想，用真誠(chéng)的心換取顧客對(duì)酒店的信任。
二、熱心
保安應(yīng)熱情主動(dòng)的為顧客提供服務(wù)。在顧客提出要求之前保安就能想顧客之所想，為顧客解決問(wèn)題，用主動(dòng)熱情的服務(wù)贏(yíng)得顧客的滿(mǎn)意。
三、細(xì)心
為顧客提供服務(wù)時(shí)英無(wú)微不至，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都考慮到。安全管理無(wú)小事，細(xì)節(jié)決定成敗。巡邏崗的隊(duì)員每天就是在指定的`服務(wù)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行巡邏，停車(chē)場(chǎng)的隊(duì)員每天的工作是指揮進(jìn)出車(chē)輛的通行和停泊，保障場(chǎng)內(nèi)車(chē)輛的安全等等。
四、放心
我們?yōu)榭蛻?hù)提供的安全防范服務(wù)達(dá)到了要求，真正為客戶(hù)創(chuàng)造了一個(gè)安全和諧的工作環(huán)境，客戶(hù)才能對(duì)我們的工作放心。讓客戶(hù)放心，是我們保安工作的終極目標(biāo)。
一、儀容儀表培訓(xùn)
保安作為一項(xiàng)特殊行業(yè)，它既不同于軍隊(duì)又區(qū)別與警察職業(yè)。具有自己的一套獨(dú)立的管理體系。
著裝--穿著要合體，衣領(lǐng)、袖口要保持干凈；不要將袖口和褲腿卷起來(lái)，襯衣下擺不要外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿,帽子要戴正,領(lǐng)帶要打好,不要過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短,以下端到腰帶頭為準(zhǔn)。
發(fā)型--不許留過(guò)耳長(zhǎng)發(fā),一般要求平頭或毛刺,不留長(zhǎng)指甲,不得戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等飾物，女隊(duì)員不得描眉、涂口紅、擦胭脂、染指甲。
配飾--符合酒店統(tǒng)一規(guī)定，不得有其他多余配飾及前衛(wèi)裝扮。
二、儀態(tài)禮儀培訓(xùn)
行姿--有一個(gè)良好的走路姿勢(shì)，在值勤走路時(shí),嚴(yán)禁勾肩搭背,不許吃東西,不能將手放在兜里.吸煙等行為更是做為一個(gè)保安應(yīng)堅(jiān)決杜絕的事情.
坐姿--上身挺直、兩肩放松、不要垂肩,晃腿,蹺腳等動(dòng)作,應(yīng)雙目平視、兩腳分開(kāi)（寬不過(guò)雙肩）兩手放于膝蓋上.
站姿--身體立正，抬頭、挺胸、收腹、提臀、下顎微收、雙目平視、兩腳成v字型、雙膝靠攏、兩腳尖間距20——30cm、雙手自然下垂或背后交叉。
酒店保安服務(wù)要求要有較強(qiáng)的思想素質(zhì)、較高的業(yè)務(wù)水平和較多的法律知識(shí)頭腦清醒、善于分析以禮相待、文明值勤注重個(gè)人形象、講究禮節(jié)酒店保安工作職責(zé)完成分派的工作，確保所管區(qū)域內(nèi)的安全。認(rèn)真完成站崗，值班巡邏任務(wù)，認(rèn)真填寫(xiě)當(dāng)班記錄，值勤巡邏時(shí)禁止吸煙。禁止精神病患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者入店。對(duì)來(lái)酒樓的客人表示歡迎?？腿顺塑?chē)來(lái)時(shí)，為客人開(kāi)車(chē)門(mén)，引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)奈恢猛＼?chē)。若沒(méi)有車(chē)位，要向客人解釋清楚，并介紹客人將車(chē)停到附近的公共停車(chē)場(chǎng)保管。對(duì)帶有危險(xiǎn)品、易燃品、易爆品入店的客人，要?jiǎng)衿浣槐０膊看鸀楸９?。“vip”客人到達(dá)時(shí)，協(xié)助疏通車(chē)道并找好停車(chē)位置，維持好歡迎隊(duì)伍的秩序，勸走圍觀(guān)的群眾。客人離店時(shí)亦同，并提前調(diào)好車(chē)輛到門(mén)前準(zhǔn)備迎客。對(duì)離店的客人要表示歡送，歡迎他們?cè)俅喂馀R。對(duì)帶大件和很多行李離店的可疑客人，要有禮貌的進(jìn)行查詢(xún)，證實(shí)屬于客人的行李才放行，并幫助行李員將行李裝車(chē)。在離店客人較多而車(chē)輛不足的情況下，要與車(chē)隊(duì)配合，盡快疏散賓客。對(duì)由正門(mén)出入的員工要予以制止，查詢(xún)其工作部門(mén)及姓名后交部門(mén)教育，責(zé)其檢討，保安部可處以罰款或批評(píng)教育。做好門(mén)前警戒，特別是夜間警戒。完成上級(jí)交派的其他工作。
一、警棍佩帶
二、對(duì)講機(jī)
保安禮儀是保安文明行為的道德規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，是衡量保安個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和修養(yǎng)程度的尺度。酒店保安代表的不僅僅是個(gè)人的形象，更代表酒店對(duì)外的整體形象。酒店保安參加保安禮儀培訓(xùn)課程是酒店贏(yíng)得聲譽(yù)和被顧客信賴(lài)的基本條件。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇十一
1、物品準(zhǔn)備
在平時(shí)我們上班的時(shí)候就應(yīng)該在電話(huà)旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄顧客電話(huà)內(nèi)容。
2、左手拿話(huà)筒
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與顧客進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給顧客帶來(lái)不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與顧客溝通的目的。
3、接聽(tīng)時(shí)間
在電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間，在接到顧客電話(huà)時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。
4、保持正確的姿態(tài)
接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。
5、重復(fù)電話(huà)內(nèi)容
電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)上班的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。
6、道謝
最后向顧客道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫?huà)顧客不直接面對(duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話(huà)結(jié)束之后要讓顧客先收線(xiàn)掛電話(huà)，我們?cè)賿斓綦娫?huà)。
二、酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范
1、形象禮儀規(guī)范
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞嗟南闼?BR> 2、儀態(tài)禮儀規(guī)范
酒店前臺(tái)接待人員是酒店的;形象代言人;或稱(chēng)酒店的;門(mén)面;。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。前臺(tái)接待人員在上班中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在上班的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令顧客覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪顧客，亦無(wú)須阿諛?lè)畛?，聲線(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話(huà);要始終保持微笑。
3、接待禮儀規(guī)范
顧客來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為顧客服務(wù)。
對(duì)顧客的咨詢(xún)，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意;對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下;，問(wèn)完要向顧客反饋。
酒店服務(wù)禮儀——服務(wù)員禮儀
一、基本要求
(1)儀表
上班時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。
(2)儀容
男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長(zhǎng)到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面;女服務(wù)員的頭發(fā)不可長(zhǎng)到披肩。但必須化淡妝，不準(zhǔn)佩戴任何首飾，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
(3)儀態(tài)
餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的.高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與顧客搶道。接待顧客時(shí)，手勢(shì)的運(yùn)用要規(guī)范和適度，談話(huà)中手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大。如為顧客指點(diǎn)方向時(shí)應(yīng)正確采用“直臂式”，請(qǐng)顧客進(jìn)入時(shí)應(yīng)用“橫擺式”等。同時(shí)需要注意手勢(shì)運(yùn)用時(shí)要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給顧客造成誤解。
(4)態(tài)度
服務(wù)人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對(duì)賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強(qiáng)，使自己保持良好的心態(tài)。
二、領(lǐng)臺(tái)
領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員包括：門(mén)衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員營(yíng)業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的顧客情況，做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備，營(yíng)業(yè)前站在餐廳門(mén)口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接顧客。
顧客到來(lái)時(shí)要熱情相迎，主動(dòng)問(wèn)候。在引領(lǐng)顧客時(shí)，應(yīng)問(wèn)清是否預(yù)約、幾位，然后把顧客引到合適的座位。這主要根據(jù)顧客的身份、年齡等來(lái)判定。賓客就餐完畢離開(kāi)時(shí)，要有禮貌地歡送，并致告別語(yǔ)，目送賓客離開(kāi)。
三、值臺(tái)
值臺(tái)人員服務(wù)禮儀主要包括開(kāi)菜、點(diǎn)菜、斟酒、派菜、分菜時(shí)的服務(wù)禮儀。
顧客被引到餐桌前，要主動(dòng)問(wèn)好，并給顧客拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時(shí)，可雙手捏住香巾并解遞到顧客面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給顧客。
顧客如點(diǎn)飲料，飲料應(yīng)放在顧客的右側(cè)，然后打開(kāi)飲料瓶蓋。同時(shí)需注意要用右手握瓶，露出商標(biāo)，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿(mǎn)，也不可倒太快。拉開(kāi)易拉罐時(shí)，不要將罐口沖向顧客，如顧客沒(méi)點(diǎn)飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤(pán)上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向顧客右手方向。
顧客如預(yù)先沒(méi)有定菜，值臺(tái)服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請(qǐng)顧客點(diǎn)菜。點(diǎn)菜時(shí)可適當(dāng)?shù)叵蚝妙櫩屯扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長(zhǎng)者。點(diǎn)好的菜名應(yīng)準(zhǔn)確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺(tái)值班，一份送給帳臺(tái)買(mǎi)單。
快開(kāi)席時(shí)，值臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開(kāi)始，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)為顧客斟上第一杯酒。斟酒、分類(lèi)的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蛑鹞徽寰?，最后再斟主位。?dāng)主人、主賓祝酒、講話(huà)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，站一適當(dāng)位置。斟酒時(shí)，應(yīng)先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。
服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時(shí)，左臂應(yīng)搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時(shí)，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開(kāi)始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點(diǎn)倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。
四、走菜
走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。
(1)上菜，一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺(tái)，二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺(tái)。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于顧客的左側(cè)。最后一道菜是湯，飯后上茶。
上菜時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，看準(zhǔn)方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤(pán)，如孔雀、鳳凰等冷盤(pán)，以及整雞、鴨、魚(yú)的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務(wù)員退后一步，站穩(wěn)后報(bào)上菜名。
(2)端菜一定要用托盤(pán)，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤(pán)邊或插入盤(pán)內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤(pán)不過(guò)耳，托盤(pán)不能太低，托盤(pán)邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時(shí)可用另一只手扶著托盤(pán)。
(3)撤換餐具時(shí)要先征得顧客同意。撤換時(shí)一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般顧客的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性顧客的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性顧客身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。
五、帳臺(tái)
主要包括收款、買(mǎi)單、轉(zhuǎn)帳時(shí)的禮儀。
買(mǎi)單，當(dāng)把顧客用餐的細(xì)目送到收款臺(tái)后，帳臺(tái)服務(wù)人員一定要準(zhǔn)確、迅速地把食品的單價(jià)標(biāo)上，一并合計(jì)好用款總數(shù)。合計(jì)好后，在顧客用畢主餐飲茶時(shí)，由值臺(tái)服務(wù)員用托盤(pán)將帳單送到顧客面前，并且應(yīng)站到負(fù)責(zé)買(mǎi)單顧客的右后側(cè)，輕聲告之，然后用錢(qián)夾把錢(qián)放進(jìn)托盤(pán)送回帳臺(tái)，并把找回的余款送到買(mǎi)單顧客面前，敘說(shuō)清楚。
六、廚臺(tái)
上崗前首先要整理上班環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生。廚臺(tái)衛(wèi)生主要包括：廚臺(tái)、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺(tái)要清潔、整齊、美觀(guān)。服務(wù)員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上上班帽，穿上白上衣，系上圍裙，上班服一定清潔。在操作時(shí)，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在上班現(xiàn)場(chǎng)打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。
買(mǎi)單時(shí)如顧客轉(zhuǎn)帳，一定請(qǐng)顧客填定賬號(hào)并簽字。賬臺(tái)服務(wù)人員一般正坐在賬臺(tái)內(nèi)，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。
酒店服務(wù)禮儀——儀態(tài)禮儀
一、站姿
1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開(kāi)位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長(zhǎng)時(shí)間站立感覺(jué)疲勞時(shí),可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。
4、當(dāng)與顧客距離2米時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)鞠躬問(wèn)好。與顧客交流時(shí)，應(yīng)與顧客保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在顧客的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量顧客。若顧客的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在顧客的左側(cè)仔細(xì)聆聽(tīng)。
5、為顧客指引方向時(shí)，應(yīng)站在顧客的一側(cè)用同側(cè)的手為顧客指引，盡量引導(dǎo)顧客正視其想要去的地方。
6、站行李臺(tái)時(shí),應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺(tái)上,顧客距離2米時(shí)就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!)。
7、站在側(cè)門(mén)時(shí),應(yīng)在側(cè)門(mén)內(nèi)側(cè),與側(cè)門(mén)保持90°站立,如顧客進(jìn)出距離2米時(shí)拉門(mén)迎送進(jìn)出店顧客,身體前傾30°鞠躬向顧客問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),除上班外不得隨意走動(dòng),隨時(shí)為顧客提供服務(wù)。
8、站門(mén)童崗時(shí),應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門(mén)外右側(cè)站立,除上班外不得隨意走動(dòng)
1)有車(chē)輛時(shí):應(yīng)做停車(chē)手勢(shì),指引車(chē)輛停在適當(dāng)位置,主動(dòng)上前開(kāi)門(mén)、問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),并指引大門(mén)方向,后返回原崗位。
2)無(wú)車(chē)輛時(shí):距離顧客2米時(shí)應(yīng)鞠躬問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),并指引大門(mén)方向,后返回原崗位。
3)在顧客有行李的情況下,都應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)顧客是否需要幫助!(xx您好,請(qǐng)問(wèn)需要幫助您嗎?)
9、在公共區(qū)域等候顧客
1)顧客c/i時(shí)應(yīng)在顧客后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個(gè)行李員等候時(shí)，應(yīng)保持在同一直線(xiàn)上。
2)在大堂其它地方時(shí),若時(shí)間過(guò)長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客是否可以將行李先存放于禮賓部。
3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車(chē)放在電梯內(nèi)一邊，向進(jìn)出電梯顧客問(wèn)好并幫助控制電梯(您好，請(qǐng)問(wèn)您要到哪個(gè)樓層?)，進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)為顧客護(hù)梯，請(qǐng)顧客先行“您的樓層到了，您請(qǐng)?！?。如帶顧客進(jìn)電梯或單獨(dú)進(jìn)電梯，遇到電梯內(nèi)有顧客應(yīng)問(wèn)好“不好意思，打攪了。”
4)在樓層等候顧客應(yīng)在顧客左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
5)客房門(mén)口等候時(shí)，應(yīng)站立于房門(mén)口貓眼正前方，以便顧客確認(rèn)員工身份，將行李車(chē)放于房門(mén)正前方，不得阻礙顧客通行，按一聲門(mén)鈴，隔三秒敲門(mén)三聲，報(bào)“bellservice您好，行李員”，待顧客同意后方可進(jìn)入房間為顧客提供服務(wù)。
二、走姿
1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確;兩腳行走線(xiàn)跡應(yīng)相對(duì)為直線(xiàn)，不要內(nèi)八字走路，或者過(guò)分地外八字走路，足跡在前方一線(xiàn)兩側(cè)。
4、迎面遇見(jiàn)顧客時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，并向顧客問(wèn)候。
5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與顧客搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡沖撞了顧客。
6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于顧客的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以顧客的速度為標(biāo)準(zhǔn));及時(shí)的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時(shí))。
酒店服務(wù)禮儀——酒店職業(yè)用語(yǔ)
1、七聲十七字：
七聲：來(lái)有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱(chēng)呼聲、顧客表?yè)P(yáng)有致謝聲、顧客批評(píng)打擾顧客有致歉聲、顧客欠安有問(wèn)候聲、顧客交辦事宜有回聲。
十七字：您、您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡迎再次光臨。
2、服務(wù)語(yǔ)言的原則：
3、服務(wù)語(yǔ)言的要求：
(1)明晰準(zhǔn)確(2)簡(jiǎn)明準(zhǔn)確(3)態(tài)度和藹(4)當(dāng)好參謀
4、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用：
(1)首先學(xué)好用日常禮貌用語(yǔ)：
久仰拜訪(fǎng)留步勞駕借光請(qǐng)教賜教光臨高壽
失陪恭候包涵打擾久違拜托告辭請(qǐng)問(wèn)多謝
(2)注意說(shuō)話(huà)時(shí)的舉止：
與賓客說(shuō)話(huà)時(shí)，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對(duì)方，隨時(shí)察覺(jué)對(duì)方對(duì)服務(wù)的要求，同時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。
(3)注意說(shuō)話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速。
(5)注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，中心要突出。
(6)注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語(yǔ)。
(7)注意不同語(yǔ)言在表達(dá)上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(fēng)(飛機(jī)受風(fēng)的影響)。
5、禮貌服務(wù)用語(yǔ)：
(1)歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您來(lái)這里就餐、歡迎您到——酒店來(lái);
(3)祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)、節(jié)日快樂(lè)、新年快樂(lè)、圣誕快樂(lè)
(7)指路用語(yǔ)：請(qǐng)往這邊走，先生請(qǐng)?jiān)谶@里上樓(下樓)請(qǐng)跟我來(lái);
(8)答謝語(yǔ)：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持;
(10)電話(huà)用語(yǔ)：您好——先生女士;我該怎樣稱(chēng)呼您?請(qǐng)問(wèn)您貴姓?請(qǐng)問(wèn)您找哪一位?請(qǐng)不要掛斷。
酒店服務(wù)禮儀——其他注意事項(xiàng)
1、究個(gè)人衛(wèi)生。著裝整潔、無(wú)污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務(wù)時(shí)，做到舉止得體、自然。
2、悉菜肴酒水。當(dāng)顧客對(duì)菜肴、酒水不甚了解時(shí)，應(yīng)及時(shí)給予詳細(xì)的解釋?zhuān)⑦m當(dāng)?shù)亟o出合理的點(diǎn)餐建議，不可一問(wèn)三不知、答非所問(wèn)。
3、尊重顧客選擇。顧客點(diǎn)餐時(shí)，不反復(fù)推薦顧客不點(diǎn)的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習(xí)慣，對(duì)于第一次來(lái)就餐的顧客，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否有忌口或其他的用餐習(xí)慣。
4、服務(wù)熱情細(xì)致。在接到顧客訂餐時(shí)，認(rèn)真記錄來(lái)顧客數(shù)和用餐時(shí)間，并問(wèn)清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位;當(dāng)顧客進(jìn)入餐館，熱情、主動(dòng)地將顧客帶到座位;在為顧客提供服務(wù)時(shí)，遵循先女賓后男賓、先顧客后主人、先長(zhǎng)輩后晚輩、先兒童后成人等原則;顧客離去時(shí)，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。
5、不要當(dāng)著顧客的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對(duì)熟悉的顧客指點(diǎn)、拉扯等。
6、顧客點(diǎn)餐時(shí)，可適當(dāng)介紹推薦本餐館的特色飲食，顧客所點(diǎn)菜肴夠用時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒，切忌故意誘導(dǎo)顧客點(diǎn)菜過(guò)多，造成浪費(fèi)。
7、結(jié)賬時(shí)，宜低聲向結(jié)賬者報(bào)出所收、找的錢(qián)數(shù)。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇十二
敲門(mén)最正確的做法是先敲三下，隔一小會(huì)兒，再敲幾下。敲門(mén)的響度要適中，敲得太輕了別人聽(tīng)不見(jiàn)，太響了不禮貌而且會(huì)引起主人反感。敲門(mén)時(shí)，絕對(duì)不能用拳捶、用腳踢，更不要“嘭嘭”亂敲一氣，如果房間里面有人正在休息，會(huì)驚嚇到他們。如果遇到門(mén)是虛掩著的，也應(yīng)當(dāng)先敲門(mén)。這個(gè)敲門(mén)有兩層意思：一是表示一種詢(xún)問(wèn)“我可以進(jìn)來(lái)嗎”?;二是表示一種通知“我要進(jìn)來(lái)了”
1、進(jìn)客房前要用你的指關(guān)節(jié)輕輕敲門(mén)，略等一下，如客人還沒(méi)有開(kāi)門(mén)和應(yīng)答，然后再敲三下。
2、開(kāi)門(mén)時(shí)，總要將緊跟其后的`人扶一下。
3、要輕緩得開(kāi)關(guān)客人的房門(mén)。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇十三
（172）乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車(chē)，以前排即駕駛員身后的'第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而后，自右而左。
1、由專(zhuān)職司機(jī)駕駛
（173）由尊至卑的順序?yàn)楹笈庞疫叀⒑笈抛筮?、后排中間、副駕駛座。
2、車(chē)主親自駕駛
（174）由尊至卑的順序?yàn)楦瘪{駛座；后排右邊、后排左邊、后排中間。
（175）副駕駛座從理論上講這一置安全系數(shù)最低，一般由陪同、秘書(shū)、翻譯乘座；社交活動(dòng)中婦女、兒童不合適。
3、主人親自駕車(chē)
（176）若一個(gè)人乘車(chē)必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座；
（177）尊者先上車(chē)，最后下車(chē)；卑者最后登車(chē)，最先下車(chē)。
（178）上車(chē)時(shí)，低位者應(yīng)讓尊者由右邊上車(chē)，然后再?gòu)能?chē)后繞到左邊上車(chē)。
（179）臨窗座位為上座，臨通道為下座；
（180）與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇十四
一、禮貌、禮節(jié)、禮儀的定義及內(nèi)容（禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝）
1.禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱(chēng)，待人恭敬的態(tài)度，禮是由風(fēng)俗習(xí)慣形成的禮節(jié)，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。
2.禮節(jié)：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規(guī)則和方式，人們?cè)诠矆?chǎng)所的舉止、風(fēng)度和衣著等。
3.禮儀：是由風(fēng)俗和傳統(tǒng)逐漸演變?cè)俳?jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)規(guī)定而形成的`一種行為，如鞠躬、擁抱等。包括：著裝的打扮、容貌梳理、姿態(tài)、分度、舉止行為。
二、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面？
1、主要表現(xiàn)在：語(yǔ)言文明、態(tài)度文明、工作文明
2、常用禮貌文明用：
1）您好，歡迎光臨
2）請(qǐng)問(wèn)您幾位，是否有預(yù)定
3）請(qǐng)跟我來(lái)
4）很抱歉讓您久等了
5）請(qǐng)您多多包涵
6）請(qǐng)多關(guān)照
7）真是抱歉耽誤了您很長(zhǎng)時(shí)間
8）您還需要?jiǎng)e的嗎
9）我能為您做些什么嗎
10）很高興為您服務(wù)
11）請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)
12）請(qǐng)您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎
13）請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的服務(wù)還滿(mǎn)意嗎
14）謝謝光臨，請(qǐng)慢走。
15）您走好，歡迎下次光臨。
三、“五講”“四美”“三熱愛(ài)”是什么？
1.講文明，講禮貌、講衛(wèi)生、講道德、講秩序
2.行為美、環(huán)境美、心靈美、語(yǔ)言美
3.愛(ài)公司、愛(ài)本職工作、愛(ài)顧客
四、酒店的服務(wù)意識(shí)：
1、讓每一位賓客在這里消費(fèi)都滿(mǎn)意而歸。
2、酒店的硬件設(shè)施重要，便更重要的是取決于員工的高素質(zhì)、高效率、高水準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)，所以，就要有全面、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。
五、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？
1、一不吸煙，不吃零食。
2、二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。
3、三輕一快，操作輕，說(shuō)話(huà)輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。
4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。
5、三聲，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問(wèn)有應(yīng)聲，客走有送聲。
6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。
六、、服務(wù)中的5先原則：
1、先女賓后男賓
2、先客人后主人
3、先首長(zhǎng)后一般
4、先長(zhǎng)輩后晚輩
5、5、先兒童后成人
七、服務(wù)員的語(yǔ)言要求：
（基本用語(yǔ)）謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話(huà)，對(duì)外賓要使用日常外語(yǔ)，做到客到有請(qǐng)、客問(wèn)必答、客走告別。
八、服務(wù)中常用語(yǔ)應(yīng)分哪些種類(lèi)：
服務(wù)中應(yīng)用語(yǔ)大致分十三種：
1、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。
2、問(wèn)候語(yǔ)：早上好、下午好、晚上好等。
3、祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新年快樂(lè)、圣誕快樂(lè)等。
4、應(yīng)答語(yǔ)：好的、是的、謝謝（當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過(guò)獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂(lè)意為您服務(wù)”等。）
對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問(wèn)……？、您看，這樣……可以嗎？請(qǐng)問(wèn)您還需要點(diǎn)什么嗎？
6、向客人表示歉意時(shí)：
在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。
道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒(méi)完了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感。
道歉不可過(guò)份自謙，低三下四，只須表示“對(duì)不起”，態(tài)度誠(chéng)懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象與人格。
道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給飯店帶來(lái)不必要的損失。
7、使用告別語(yǔ)：
告別語(yǔ)是與人分別時(shí)所用的禮貌語(yǔ)言，以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情，故語(yǔ)言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語(yǔ)。
光顧”等。
當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí)，可以說(shuō)：“希望您常來(lái)”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來(lái)！”等。
當(dāng)你離開(kāi)客人房間或服務(wù)處所，可以說(shuō)：“晚安，小姐（先生）”、“請(qǐng)好好休息，再見(jiàn)”，“我得去……了，謝謝您，再見(jiàn)”等。
進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來(lái)為客人服務(wù)要求在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。
8、稱(chēng)呼語(yǔ)：
先生、小姐、閣下等
九、禮貌服務(wù)的基本要求是什么？（主動(dòng)、熱情、耐心、周到）
1.主動(dòng)：主動(dòng)的要求標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2.熱情：指待客禮貌，面帶微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語(yǔ)親切，積極關(guān)照；工作熱心，照料周到。
3.待客周到：指一視同仁、待客誠(chéng)懇、安排細(xì)致、有條有理、想在前面、服務(wù)熱心、照顧周全，達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)。
十、禮貌待客應(yīng)做到什么？
陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費(fèi)多的與消費(fèi)少的一樣。
十一、怎樣對(duì)客人一視同仁？
不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動(dòng)熱情、耐心周到。
十二、常用的禮貌用語(yǔ)十四字：
您、請(qǐng)、謝謝、您好、再見(jiàn)、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系
酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容
1、儀態(tài)的禮儀
要保持端正大方穩(wěn)重的站姿，要挺胸微笑面對(duì)前方，坐姿不要二郎腿或抖腿的動(dòng)作，行走時(shí)不能駝背，或大搖大擺，步速要適當(dāng)，兩眼要平視，動(dòng)作要敏捷。
2、服務(wù)客人禮儀
客人來(lái)時(shí)有迎聲，要應(yīng)聲顧客問(wèn)題，客走有送聲，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，生活，特殊要求。語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌。
3、服務(wù)中的原則
先好長(zhǎng)輩后晚輩，先女后男，先客人后主人，先兒童后成人，先首長(zhǎng)后一般。
4、儀容的禮儀
在儀容上整體要整潔大方，頭發(fā)切忌披頭散發(fā)，頭發(fā)要清潔，劉海不要遮住眉毛；可以佩戴淡顏色的耳環(huán)，要精神飽滿(mǎn)，不要有濃烈的化妝品味道，指甲不要留長(zhǎng)；不要用顏色夸張的口紅、眼線(xiàn)等。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇十五
敲門(mén)最正確的做法是先敲三下，隔一小會(huì)兒，再敲幾下。敲門(mén)的響度要適中，敲得太輕了別人聽(tīng)不見(jiàn)，太響了不禮貌而且會(huì)引起主人反感。敲門(mén)時(shí)，絕對(duì)不能用拳捶、用腳踢，更不要“嘭嘭”亂敲一氣，如果房間里面有人正在休息，會(huì)驚嚇到他們。如果遇到門(mén)是虛掩著的，也應(yīng)當(dāng)先敲門(mén)。這個(gè)敲門(mén)有兩層意思：一是表示一種詢(xún)問(wèn)“我可以進(jìn)來(lái)嗎”?;二是表示一種通知“我要進(jìn)來(lái)了”
1、進(jìn)客房前要用你的指關(guān)節(jié)輕輕敲門(mén)，略等一下，如客人還沒(méi)有開(kāi)門(mén)和應(yīng)答，然后再敲三下。
2、開(kāi)門(mén)時(shí)，總要將緊跟其后的'人扶一下。
3、要輕緩得開(kāi)關(guān)客人的房門(mén)。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇十六
在當(dāng)今的社會(huì)中，對(duì)禮儀的要求越來(lái)越高，所以我們有必要有針對(duì)性的改變一些，糾正不正確的，發(fā)揮大家都認(rèn)可的。只有這樣才給為自己培養(yǎng)一個(gè)良好的生活、工作環(huán)境，為企業(yè)帶來(lái)不可估量的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。
1.接站禮儀
(1)掌握抵達(dá)時(shí)間
迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車(chē)、船舶抵達(dá)的時(shí)間，如有變化，應(yīng)及時(shí)通知。
(2)注意接站時(shí)的禮儀
對(duì)提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，應(yīng)主動(dòng)到車(chē)站、碼頭、機(jī)場(chǎng)迎接。一般要在班機(jī)、火車(chē)、輪船到達(dá)前15分鐘趕到，這樣會(huì)讓經(jīng)過(guò)長(zhǎng)途跋涉到達(dá)目的地的客人不會(huì)因等待而產(chǎn)生不快。
(3)服飾要求
在接待不同國(guó)別客人時(shí)，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國(guó)人員對(duì)顏色的喜好。
2.到店時(shí)的接待禮儀
(1)歡迎問(wèn)候
接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問(wèn)候。
(2)發(fā)放分房卡
及時(shí)將分房卡交給客人，為客人打開(kāi)電梯門(mén)，用手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，對(duì)行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。
(3)列隊(duì)歡迎
對(duì)重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，要組織服務(wù)員列隊(duì)到門(mén)口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿(mǎn)，客人到達(dá)時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒(méi)有全部進(jìn)店或車(chē)輛未全部開(kāi)走前不得解散隊(duì)伍。
1.規(guī)格
送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人員在后。
2.注意事項(xiàng)
對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：
(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬
及時(shí)準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對(duì)小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開(kāi)后，再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”。
(2)行李準(zhǔn)備好
侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門(mén)口。
(3)開(kāi)車(chē)門(mén)
酒店員工要幫客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)，開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)右手懸擱置車(chē)門(mén)頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車(chē)。
3.告別
送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。
4.送車(chē)
如要陪送到車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、碼頭等，車(chē)船開(kāi)動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開(kāi)遠(yuǎn)了后才能夠離開(kāi)。
1.事前準(zhǔn)備
迎送身份高的客人，事先在機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料。派人到機(jī)場(chǎng)等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達(dá)酒店后播放高雅的音樂(lè)，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準(zhǔn)備一些最新報(bào)紙、雜志。員工要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。
2.協(xié)助工作
指派專(zhuān)人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車(chē)、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán)，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請(qǐng)對(duì)方派人配合，及時(shí)送往住地，以便更衣。
3.接待過(guò)程中
必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺(jué)維護(hù)酒店的聲譽(yù)。
4.住店后
掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類(lèi)報(bào)表，為酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確的資料，并通過(guò)電腦、電話(huà)、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門(mén)。
5.重視分別接待
在酒店門(mén)口，不要千篇一律地寫(xiě)上“welcome”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國(guó)籍人員到來(lái)之前時(shí)，隨時(shí)換文種。如果裝上電動(dòng)旋轉(zhuǎn)式的`大字標(biāo)語(yǔ)牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國(guó)語(yǔ)言，會(huì)給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國(guó)的國(guó)旗，桌上放著印有該國(guó)語(yǔ)種的報(bào)刊，相信酒店與客人之間的感情距離會(huì)明顯縮小。
1.客人到達(dá)時(shí)，要熱情主動(dòng)地問(wèn)候客人。這可以說(shuō)是禮貌服務(wù)的第一步。問(wèn)候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱(chēng)呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問(wèn)候語(yǔ)。
2.接等客人時(shí)，要全神貫注，與客人保持目光接觸。
3.平等待客，不得有所歧視，無(wú)論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國(guó)內(nèi)同胞或是外國(guó)游客，都應(yīng)一視同仁，平等對(duì)待。
4.為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則。
5.送別客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征求客人對(duì)于酒店的意見(jiàn)，并致以“不足之處請(qǐng)多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見(jiàn)”等客氣用語(yǔ)。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇十七
本學(xué)科使用校本教材《酒店服務(wù)禮儀》。教材以學(xué)生朱迪在酒店輪崗實(shí)習(xí)這一事件為背景，以任務(wù)引領(lǐng)為主要方法，展現(xiàn)了朱迪在培訓(xùn)階段、各相關(guān)部門(mén)輪崗實(shí)習(xí)過(guò)程中所遇到的問(wèn)題及禮儀要求，生活與工作場(chǎng)景相結(jié)合，案例生動(dòng)，符合中職學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律。
本課內(nèi)容屬于模塊五“肢體語(yǔ)言在酒店服務(wù)中的應(yīng)用”，以“無(wú)聲的語(yǔ)言”這一線(xiàn)索與模塊四“有聲的語(yǔ)言”形成銜接。同時(shí)，考慮到學(xué)生在今后的工作中使用手勢(shì)多過(guò)使用其它肢體語(yǔ)言，在設(shè)計(jì)時(shí)對(duì)教材進(jìn)行了一定的篩選和整合，主要以探索1（全部）和探索3（部分）作為本課的主要內(nèi)容。
學(xué)生們經(jīng)過(guò)了三個(gè)多月的學(xué)習(xí)，對(duì)“禮儀”一詞已經(jīng)有了比較形象的理解，且上周剛剛完成有聲語(yǔ)言的學(xué)習(xí)，對(duì)于無(wú)聲的語(yǔ)言應(yīng)該會(huì)產(chǎn)生比較大的興趣。
該班學(xué)生比較活躍，氛圍融洽，在平時(shí)的課堂中愿意且能夠充分展現(xiàn)自己；再加上“手勢(shì)”在生活中出現(xiàn)的頻率較高，學(xué)生會(huì)有基礎(chǔ)的認(rèn)知，因而本課設(shè)計(jì)安排了3名知識(shí)面比較廣、平時(shí)比較活躍的學(xué)生完成了相關(guān)的課前任務(wù)，在課堂中充當(dāng)“小老師”。這一安排，既能改變單一的“教師教、學(xué)生學(xué)”的模式，在一定程度上體現(xiàn)了分層教學(xué)，也能通過(guò)這三名同學(xué)為其他學(xué)生樹(shù)立榜樣，形成榜樣激勵(lì)。
1、知識(shí)目標(biāo)：
（1）認(rèn)識(shí)各種常見(jiàn)的手勢(shì)，判斷這些手勢(shì)所代表的賓客心理需求。
2、技能目標(biāo)：
（1）能根據(jù)賓客的手勢(shì)提出比較針對(duì)性的服務(wù)方案。
（2）能使用手勢(shì)，結(jié)合表情或有聲語(yǔ)言進(jìn)行對(duì)客服務(wù)。
3、態(tài)度目標(biāo)：
結(jié)合德育教育，提醒學(xué)生在生活中避免使用不文明的手勢(shì)，同時(shí)引導(dǎo)學(xué)生培養(yǎng)良好的觀(guān)察能力，提升服務(wù)意識(shí)。
讀懂客人手勢(shì)含義，理解客人需求，提供針對(duì)性服務(wù)。（首先通過(guò)小故事引入，引起學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣；然后通過(guò)板書(shū)梳理提綱，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)這個(gè)環(huán)節(jié)的作用；再次通過(guò)圖片創(chuàng)設(shè)情境，引導(dǎo)學(xué)生結(jié)合對(duì)手勢(shì)的初步了解開(kāi)始判斷；最后通過(guò)視頻糾錯(cuò)來(lái)進(jìn)行檢驗(yàn)，以此來(lái)突出重點(diǎn)。）
同樣的手勢(shì)在不同國(guó)家、不同場(chǎng)景可能代表不同的意思。（首先通過(guò)視頻糾錯(cuò)的環(huán)節(jié)埋下伏筆，提出問(wèn)題引起學(xué)生關(guān)注；然后邀請(qǐng)第三名小老師就自己的搜集為大家進(jìn)行講解；之后教師補(bǔ)充進(jìn)行強(qiáng)調(diào)；最后在課后任務(wù)中體現(xiàn)。一次來(lái)突出重點(diǎn)）
能在理解各種手勢(shì)含義的基礎(chǔ)上，使用這些手勢(shì)進(jìn)行相關(guān)服務(wù)。（創(chuàng)設(shè)兩個(gè)有梯度的情境，第一個(gè)情境允許配合語(yǔ)言，請(qǐng)學(xué)生簡(jiǎn)單思考后進(jìn)行模擬；第二個(gè)情境只能使用手勢(shì)和表情，請(qǐng)學(xué)生討論后再進(jìn)行模擬。通過(guò)其他同學(xué)和教師的共同點(diǎn)評(píng)和分析，來(lái)突破難點(diǎn)。）
本堂課的教學(xué)設(shè)計(jì)主要以“我教你學(xué)”、“看圖說(shuō)話(huà)”、“情境模擬”三個(gè)課堂構(gòu)成，分別對(duì)“認(rèn)識(shí)各種手勢(shì)”、“理解客人需求，提供針對(duì)性服務(wù)”、“善用手勢(shì)，提升表達(dá)能力”三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析。主要采用情境教學(xué)法，教師通過(guò)圖片、視頻、案例創(chuàng)設(shè)工作情境，學(xué)生則站在酒店服務(wù)人員的角度上進(jìn)行分析和情景模擬，并歸納相關(guān)知識(shí)點(diǎn)。
整堂課中，邀請(qǐng)了三名學(xué)生作為小老師，通過(guò)完成課前任務(wù)就其中三項(xiàng)不同內(nèi)容與其他同學(xué)共享，改變了單一的“教師教、學(xué)生學(xué)”的場(chǎng)面，較大程度體現(xiàn)了分層教學(xué)，也起到很好的激勵(lì)作用。
教學(xué)環(huán)節(jié)
教學(xué)方法與手段
設(shè)計(jì)意圖
導(dǎo)入
通過(guò)視頻進(jìn)行導(dǎo)入。
通過(guò)使用一段幼兒通過(guò)手勢(shì)表達(dá)意愿的視頻，引出課題。幼兒的可愛(ài)吸引學(xué)生的興趣，幼兒不會(huì)說(shuō)話(huà)，則揭示了無(wú)聲語(yǔ)言的重要性。
新授：
1、手勢(shì)的定義
提問(wèn)，講授。
通過(guò)提問(wèn)引入手勢(shì)的定義，為下面的內(nèi)容打好基礎(chǔ)。
2、認(rèn)識(shí)各種手勢(shì)
分層教學(xué)的體現(xiàn)：
邀請(qǐng)事先完成課前任務(wù)的兩名學(xué)生擔(dān)任小老師，分別向其他同學(xué)介紹常見(jiàn)的有意識(shí)手勢(shì)和無(wú)意識(shí)手勢(shì)。
每個(gè)人在生活中都會(huì)運(yùn)用到各種手勢(shì)，但是很少會(huì)進(jìn)行梳理。此處將手勢(shì)首先分為有意識(shí)和無(wú)意識(shí)，為之后服務(wù)性行業(yè)工作人員所能采用的手勢(shì)作鋪墊。
這個(gè)部分由教師來(lái)介紹也可以，但是如果由學(xué)生來(lái)講，有以下幾點(diǎn)好處：
這兩名學(xué)生嘗試了從獨(dú)立搜索資料、制作ppt到進(jìn)行演講，個(gè)人能力得到了很大的鍛煉。由小老師代替教師進(jìn)行部分內(nèi)容的介紹，其他同學(xué)感覺(jué)很新奇，同時(shí)也會(huì)產(chǎn)生激勵(lì)作用。這些第一批吃螃蟹的學(xué)生，在今后的課程中，可以對(duì)其他同學(xué)進(jìn)行指導(dǎo)。
當(dāng)然，兩名小老師介紹完畢后教師應(yīng)根據(jù)具體情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)或者進(jìn)一步的梳理，糾正可能出現(xiàn)的差錯(cuò)。這需要教師隨機(jī)應(yīng)變。
3、理解客人需求，提供針對(duì)性服務(wù)
情境教學(xué)法
分層教學(xué)
通過(guò)圖片創(chuàng)設(shè)工作情境，學(xué)生進(jìn)行分析，體會(huì)如何通過(guò)賓客手勢(shì)判斷他們的需求，并提供針對(duì)性服務(wù)。
通過(guò)視頻創(chuàng)設(shè)工作情境，學(xué)生進(jìn)行糾錯(cuò)，同時(shí)檢驗(yàn)自身此部分學(xué)習(xí)的效果。
在視頻糾錯(cuò)中設(shè)置伏筆，邀請(qǐng)第三名小老師對(duì)“手勢(shì)的玄機(jī)”進(jìn)行解讀。
鞏固與提升：
善用手勢(shì)，提升表達(dá)能力
情景模擬
創(chuàng)設(shè)兩個(gè)有梯度的.情境，第一個(gè)情境允許配合語(yǔ)言，請(qǐng)學(xué)生簡(jiǎn)單思考后進(jìn)行模擬；第二個(gè)情境只能使用手勢(shì)和表情，請(qǐng)學(xué)生討論后再進(jìn)行模擬，教師及其他同學(xué)共同點(diǎn)評(píng)。
總結(jié)
學(xué)生共同完成填空題，進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)梳理。
由于本課知識(shí)點(diǎn)較散，重在應(yīng)用，因而僅對(duì)幾個(gè)比較重要的歸納性的點(diǎn)進(jìn)行了梳理。
課內(nèi)評(píng)價(jià)
課內(nèi)即時(shí)點(diǎn)評(píng)
本課并未采用表格式、記分牌式等形式的評(píng)價(jià)方式，但是在課堂內(nèi)對(duì)學(xué)生的回答和表現(xiàn)還是積極給予即時(shí)點(diǎn)評(píng)，以起到激勵(lì)作用。
教學(xué)前準(zhǔn)備：
（1）布置課前任務(wù)。
（2）錄制音頻。
（3）錄制視頻。
教學(xué)設(shè)備和用具：
（1）多媒體設(shè)備
（2）黑板、粉筆
（3）電話(huà)機(jī)/手機(jī)兩部
（4）白板，各色彩紙，記號(hào)筆，吸鐵石
復(fù)習(xí):我們一起回憶一下，通過(guò)聲帶發(fā)出的是什么語(yǔ)言——有聲語(yǔ)言，引出無(wú)聲語(yǔ)言。
導(dǎo)入：
視頻觀(guān)看：
播放一段視頻，內(nèi)容為一個(gè)不會(huì)說(shuō)話(huà)的幼兒，通過(guò)手勢(shì)向媽媽表述餓了、不喜歡某個(gè)食物、細(xì)化某個(gè)食物的意思。請(qǐng)學(xué)生嘗試通過(guò)幼兒的表述猜測(cè)其含義。
揭示課題：手勢(shì)的魅力。
新授：
一、手勢(shì)的定義
通過(guò)提問(wèn)，解讀手勢(shì)的定義。
二、認(rèn)識(shí)各種手勢(shì)
課堂活動(dòng)1：我教你學(xué)
邀請(qǐng)事先完成課前任務(wù)的兩名學(xué)生擔(dān)任小老師，向其他同學(xué)介紹各種手勢(shì)及其含義。
在這個(gè)過(guò)程中，教師需時(shí)刻關(guān)注、及時(shí)補(bǔ)充。
三、理解客人需求，提供針對(duì)性服務(wù)
講述小故事引入“行動(dòng)在客人開(kāi)口之前”的意義。
課堂活動(dòng)2：看圖說(shuō)話(huà)
給出多張圖片，請(qǐng)學(xué)生思考并嘗試解析客人意圖或需求，并提供服務(wù)方案。
通過(guò)視頻創(chuàng)設(shè)情境，階段性檢驗(yàn)學(xué)生對(duì)客人手勢(shì)的理解。
解讀視頻中一個(gè)引起爭(zhēng)議的手勢(shì)，邀請(qǐng)第三名小老師對(duì)“手勢(shì)因國(guó)家而不同”進(jìn)行介紹
教師補(bǔ)充解釋“手勢(shì)因場(chǎng)景而不同”。
鞏固與體驗(yàn)：
課堂活動(dòng)3：情景模擬
（1）創(chuàng)設(shè)情境：邀請(qǐng)一名學(xué)生思考后與教師配合進(jìn)行演示，其他同學(xué)觀(guān)摩并給出評(píng)價(jià)。注意這個(gè)情景中，允許學(xué)生結(jié)合有聲語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。
（2）創(chuàng)設(shè)情境：請(qǐng)學(xué)生兩兩結(jié)對(duì)討論后，邀請(qǐng)一組學(xué)生進(jìn)行演示，其他學(xué)生與教師一起給出幫助或評(píng)價(jià)。教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，如有必要，示范該輪動(dòng)作。注意這個(gè)情景中，學(xué)生不能使用有聲語(yǔ)言。
小結(jié)：請(qǐng)學(xué)生集體完成填空題，進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)的梳理。
課后任務(wù)：
請(qǐng)利用網(wǎng)絡(luò)查閱右圖兩個(gè)手勢(shì)在各個(gè)國(guó)家所代表的不同含義：
自學(xué)教材模塊五的探索三——其它肢體語(yǔ)言。
預(yù)習(xí)教材模塊五的探索二——指示與引導(dǎo)。
本堂課最大的特色與創(chuàng)新之處在于分層教學(xué)的充分體現(xiàn)。一般的課堂教學(xué)不管是傳統(tǒng)的講授法，還是任務(wù)引領(lǐng)、案例分析，都是由教師來(lái)扮演“主導(dǎo)”這一角色，即由教師完成講授，由教師布置任務(wù)，由教師與學(xué)生互動(dòng)。但是本堂課中，安排了三名小老師，分別負(fù)責(zé)三項(xiàng)內(nèi)容的解讀，具體操作步驟如下：
教師在課前一周選擇了三名平時(shí)在課堂中表現(xiàn)比較活躍、知識(shí)面比較廣的學(xué)生，布置了課前任務(wù)。
課前三天，這三名學(xué)生向教師遞交制作的ppt，教師進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)科學(xué)性的審核。
課前一天，請(qǐng)這三名同學(xué)試講一遍，再次避免在課堂中出現(xiàn)科學(xué)性的錯(cuò)誤。
這樣操作的好處：
對(duì)這三名學(xué)生來(lái)說(shuō)，使命感極大增強(qiáng)，大多數(shù)學(xué)生本來(lái)都覺(jué)得自己是課堂的“客人”，現(xiàn)在一下子變成了“主人”。
對(duì)這三名同學(xué)來(lái)說(shuō)，搜索資料、篩選資料、制作ppt的能力、歸納能力、講解能力、應(yīng)變能力都在不同程度得到了提升。
對(duì)于其他同學(xué)而言，自己的同學(xué)以“教師”角色出現(xiàn)，有很大的新奇感，在課堂中與這些小老師的互動(dòng)，也會(huì)讓他們對(duì)這種角色互換產(chǎn)生向往。
這種方式成功之后，最先嘗試的三名小老師，可以幫助其他能力稍弱的同學(xué)共同進(jìn)步。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇十八
酒店服務(wù)是滿(mǎn)足客人精神與物質(zhì)雙重需求的過(guò)程，以下是“星級(jí)酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)例子”，希望能夠幫助的到您！
在服務(wù)過(guò)程中，酒店員工的表情、舉止、行為、語(yǔ)言，尤其是他們訓(xùn)練有素、精湛?jī)?yōu)美的服務(wù)將直接展示在客人的面前，給客人留下深刻而美好的印象。酒店服務(wù)是客人評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量和感受精神和物質(zhì)享受的重要標(biāo)準(zhǔn)。
星級(jí)酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)
中華講師網(wǎng)美女講師團(tuán)
客戶(hù)自定
星級(jí)酒店全部服務(wù)人員、領(lǐng)班、主管等。
講師講授、案例分析、案例分享、情景演練、現(xiàn)場(chǎng)模擬等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好！
科技的不斷發(fā)展和信息的逐漸發(fā)達(dá)，使得酒店業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)策略等不再是不可模仿的對(duì)象。而代表企業(yè)形象和服務(wù)意識(shí)，以及由每一位酒店服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、意識(shí)和服務(wù)水平是不可模仿的。
現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。酒店也要把客戶(hù)服務(wù)放在首位，最大限度的為客戶(hù)提供人性化、規(guī)范化、個(gè)性化的服務(wù)以滿(mǎn)足客戶(hù)不同需求，這也是酒店業(yè)面臨的最大的挑戰(zhàn)。所以，酒店業(yè)必須在服務(wù)商下功夫才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。
對(duì)于酒店服務(wù)人員來(lái)講，就是要做好服務(wù)工作，不僅要掌握必要的職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀(guān)察能力、良好的口語(yǔ)表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的'事件處理能力。服務(wù)禮儀實(shí)際上是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程的首段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。
學(xué)員自測(cè)：我在工作中有這些行為嗎？
討論：酒店服務(wù)禮儀是什么樣的？
第一講：酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)
（一）酒店服務(wù)禮儀的定義
（二）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容
（三）酒店服務(wù)禮儀的作用
（一）角色定位
（二）服務(wù)意識(shí)
第二講：酒店服務(wù)人員必備職業(yè)素養(yǎng)
第三講：酒店服務(wù)人員的儀容儀表
（一）酒店服務(wù)人員儀容的基本要求
（二）酒店服務(wù)人員的化妝原則
（一）著裝的原則
（二）酒店服務(wù)人員服飾禮儀
眼睛
嘴巴
頭發(fā)
鼻子
指甲
（一）化妝美容常識(shí)
（二）服飾色彩搭配
第四講：酒店服務(wù)人員的儀態(tài)
（一）手勢(shì)語(yǔ)
（二）站姿
（三）坐姿
（四）走姿
（五）蹲姿
（一）微笑
（二）目光
項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練
項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練
項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練
項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練
項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練
項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練
項(xiàng)目七：鞠躬禮
項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練
第五講：酒店服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)
（一）酒店服務(wù)語(yǔ)言的基本要求
（二）酒店服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)及其作用
二、酒店服務(wù)語(yǔ)言的應(yīng)用
（一）迎候語(yǔ)言
（二）交流語(yǔ)言
（三）電話(huà)語(yǔ)言
（四）語(yǔ)言禁忌
項(xiàng)目一：迎候語(yǔ)言
項(xiàng)目二：交流語(yǔ)言
項(xiàng)目三：電話(huà)語(yǔ)言
第六講：酒店服務(wù)禮儀規(guī)范
稱(chēng)呼禮儀引導(dǎo)禮儀握手禮儀名片禮儀乘車(chē)禮儀
案例分享、現(xiàn)場(chǎng)演練
第七講：酒店服務(wù)技巧培訓(xùn)
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇一
酒店前臺(tái)是酒店的門(mén)面，是客戶(hù)對(duì)酒店的第一印象，是酒店與客戶(hù)之間的橋梁，是客戶(hù)了解酒店的窗口，所以酒店前臺(tái)接待人員的禮儀規(guī)范、接待水準(zhǔn)將直接影響到客戶(hù)對(duì)酒店的評(píng)價(jià)。
酒店前臺(tái)接待禮儀糾正
1、坐著迎接客人
目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺(tái)站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說(shuō)客人來(lái)到前臺(tái),大概離前臺(tái)2米左右就站起來(lái),跟客人問(wèn)好并示意客人做下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺(tái)當(dāng)客人來(lái)的時(shí)候都懶得站起來(lái)，直接坐在座位上為客人問(wèn)好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。
這是一種服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺(jué)不到尊重了，所以前臺(tái)接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺(tái)的時(shí)候也要站起來(lái)對(duì)客人問(wèn)好，其次就是在坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。
2、沒(méi)有微笑
微笑是人類(lèi)最基本的動(dòng)作，對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠(chéng)的笑容向客人提供服務(wù)；同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的.是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂(yōu)傷、成為顧客的知心人。
3、忌厭煩
有時(shí)候個(gè)別客戶(hù)會(huì)因?yàn)閯诶刍蛘呤俏覀児ぷ魃铣霈F(xiàn)了差錯(cuò)而發(fā)脾氣，或者是說(shuō)一些激動(dòng)的話(huà)語(yǔ)，但是前臺(tái)接待人員絕對(duì)不能因?yàn)榭蛻?hù)的不禮貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。
酒店前臺(tái)電話(huà)禮儀
1、物品準(zhǔn)備
在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話(huà)旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶(hù)電話(huà)內(nèi)容。
2、左手拿話(huà)筒
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶(hù)溝通的目的。
3、接聽(tīng)時(shí)間
在電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間，在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。
4、保持正確的姿態(tài)
接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。
5、重復(fù)電話(huà)內(nèi)容
電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。
6、道謝
最后向客戶(hù)道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫?huà)客戶(hù)不直接面對(duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話(huà)結(jié)束之后要讓客戶(hù)先收線(xiàn)掛電話(huà)，我們?cè)賿斓綦娫?huà)。
酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范
1、形象禮儀規(guī)范
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞嗟南闼?BR> 2、儀態(tài)禮儀規(guī)范
酒店前臺(tái)接待人員是酒店的“形象代言人”或稱(chēng)酒店的“門(mén)面”。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛?，聲線(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話(huà)；要始終保持微笑。
3、接待禮儀規(guī)范
客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。
對(duì)客人的咨詢(xún)，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下”，問(wèn)完要向客人反饋。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇二
禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式，是一種行為技巧和交往藝術(shù)，是個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是酒店形象的具體表現(xiàn)。在酒店員工中普及本行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專(zhuān)業(yè)、有禮、有節(jié)的個(gè)人形象和提升員工整體素質(zhì)的同時(shí)，也形成了酒店的良好形象和美譽(yù)度，從而提高酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具備有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
就是員工在工作崗位上通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)業(yè)主表示尊重和極好的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓員工在工作中贏(yíng)得理解、好感和信任。
道家創(chuàng)始人老子有句名言：“天下大事必做于細(xì)，天下難事必做于易”，意思是做大事必須從做小事開(kāi)始，天下的難事必定從容易的`做起?，F(xiàn)代香格里拉酒店集團(tuán)副總裁簡(jiǎn)永添先生曾說(shuō)過(guò)：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細(xì)節(jié)，不斷追求精準(zhǔn)。強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)完美的個(gè)性，正是香格里拉酒店享譽(yù)全球的法寶”。
為推動(dòng)酒店服務(wù)創(chuàng)新，酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)推出了用心“賞識(shí)”的服務(wù)理念。要求酒店員工真正站在客人的角度了解客人所需，滿(mǎn)足客人多元化的需求。賓客賞識(shí)是對(duì)客人的認(rèn)知過(guò)程，就是站在客人的角度，通過(guò)關(guān)注客人、揣摩客人的喜好來(lái)發(fā)現(xiàn)客人需求的對(duì)客認(rèn)知過(guò)程，也就是通過(guò)每一位員工的用心服務(wù)，挖掘客人的內(nèi)心需求信息，使客人體會(huì)到我們充滿(mǎn)人性化、個(gè)性化、人情味的服務(wù)。
酒店服務(wù)品質(zhì)的好壞，除了精良的硬件設(shè)施外，很大一部分靠的是酒店的軟件服務(wù)質(zhì)量。僅是規(guī)范的服務(wù)已不能滿(mǎn)足客人需求，賓客對(duì)服務(wù)的需求已經(jīng)從標(biāo)準(zhǔn)化演進(jìn)到有針對(duì)的個(gè)性化服務(wù)，只有實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)，才能不斷適應(yīng)市場(chǎng)要求。
所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：
(1)微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。
(2)經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。
(3)酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。
(4)著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇三
1、制服/工作服
1)工作時(shí)間只能穿酒店發(fā)放的制服/工作服。
2)制服要保持平整、整潔，褲線(xiàn)整齊，凡是有污跡、開(kāi)線(xiàn)、缺扣子等現(xiàn)象要立即更換。穿皺巴巴的服裝、油污的服裝、有汗臭的服裝將給酒店的氣氛、形象帶來(lái)壞的影響。
3)制服外衣、衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣領(lǐng)口處不得顯露個(gè)人衣物;內(nèi)衣下擺不得露在制服外面;除工作需要外，制服口袋里不得放其它東西。
4)在崗位上紐扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，不論男女，第一顆紐扣必須扣好，不得敞開(kāi)外衣。
5)制服袖口、褲腳不得卷起來(lái)。
6)在規(guī)定的制服換洗日一定要換洗制服/工作服。
7)要檢查洗好的工作服有無(wú)需要縫補(bǔ)的地方。
8)要負(fù)責(zé)任地保管好制服/工作服，要掛(疊)好后再放進(jìn)更衣柜。
2、襯衣
1)只許穿酒店發(fā)放的普通式樣的襯衣。
2)注意保持整潔，每天上崗前更換干凈的襯衣。
3、領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)經(jīng)常檢查是否系正，臟了要及時(shí)換洗。
4、襪子
1)保持清潔，每天換洗。
2)男士：穿黑色或深色看不見(jiàn)皮膚顏色的'襪子。
3)女士：穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子;穿短裙的女士要穿長(zhǎng)筒襪，穿長(zhǎng)筒襪一定要貼緊，不得顯出松散要掉的樣子;不得穿跳絲或有洞的襪子。
5、鞋
1)只準(zhǔn)穿酒店發(fā)放的或普通式樣鞋。
2)鞋要穿好，不得象穿拖鞋一樣。
3)不準(zhǔn)穿涼鞋，不得穿有裂口、破損的鞋。
4)皮鞋上崗前要擦拭，布鞋要經(jīng)常洗刷。
6、名牌
1)當(dāng)班時(shí)必須佩戴名牌。
2)名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、橫五厘米;注意戴正。
7、頭發(fā)
1)男士：不得留長(zhǎng)發(fā)或蓬松的發(fā)式;不得留大鬃角;頭發(fā)兩側(cè)不得遮住耳朵;后面不得蓋住衣領(lǐng)。
2)女士：頭發(fā)過(guò)領(lǐng)口應(yīng)扎起，嚴(yán)禁披頭散發(fā)，額前劉海不得壓眉，不得讓頭發(fā)遮住臉。
3)不得使用刺激味大的發(fā)膠、發(fā)乳、頭油等。
4)要保持清潔，注意有無(wú)脫發(fā)落在制服上。
8、帽子配發(fā)有帽子的員工在工作區(qū)域出現(xiàn)必須將帽子戴好、戴正。
9、胡須不準(zhǔn)留任何胡須，上班前必須刮凈。
10、手、指甲
1)應(yīng)勤洗手、剪指甲，手要保持清潔，所有指甲均不得超出指端。
2)女士不得使用有色指甲油。
11、口腔
1)早晚要刷牙以防止口臭;經(jīng)常漱口，特別是飯后。
2)上班前不得食用有刺激味的食品(如：蔥、蒜等)。
3)上班前三小時(shí)不得飲酒并嚴(yán)禁帶酒味上崗。
12、身體要勤洗澡，防止體臭。
13、化妝女士：都必須化妝，但不得化濃妝，不得使用濃味化妝品。男士：嚴(yán)禁化妝。
14、飾物
1)手表：表帶、表鏈不得過(guò)松，使用的手表價(jià)值在兩千元以上的，不得戴在顯眼處。
2)戒指：廚師嚴(yán)禁戴任何戒指，其它員工只限于結(jié)婚或訂婚戒指。
3)眼鏡：不得戴有色眼鏡。
4)工作時(shí)不得戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲等華麗顯眼的飾用品。
5)制服上不得佩戴除名牌及酒店規(guī)定以外的妝飾品。
1、接待禮儀規(guī)范
客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。
對(duì)客人的咨詢(xún)，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下”，問(wèn)完要向客人反饋。
2、儀態(tài)禮儀規(guī)范
酒店前臺(tái)接待人員是酒店的;形象代言人;或稱(chēng)酒店的;門(mén)面;。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛校暰€(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話(huà);要始終保持微笑。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇四
員工儀表整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿(mǎn)，充滿(mǎn)活力，整齊整潔。
（1）頭發(fā)
勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無(wú)頭皮屑、無(wú)雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。
（2）發(fā)型
前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過(guò)領(lǐng)。前面留海不過(guò)眉毛，后不過(guò)肩，不留披肩發(fā)。
（3）發(fā)飾
發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。
（4）面容
臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，不留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無(wú)異味。臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無(wú)異味。
（5）身體
上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無(wú)體味。
（6）裝飾物
不能佩戴首飾（項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的`頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒。
（7）著裝
著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無(wú)垢塵、無(wú)脫線(xiàn)、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。
（8）內(nèi)衣
內(nèi)衣不能外露，保持莊重。
（9）手部
指甲要修好，不留長(zhǎng)指甲，保持干凈、勤洗手。
女員工不能涂有色指甲油、不留長(zhǎng)指甲、保持干凈、勤洗手。
（10）鞋襪
著黑色皮鞋，表面锃亮、無(wú)灰塵、無(wú)破損、著黑色襪子著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。
ps：公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場(chǎng)所整理。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇五
第一段：引言（100字）
所謂“細(xì)微之處見(jiàn)真情”，酒店服務(wù)業(yè)是一門(mén)細(xì)膩的服務(wù)藝術(shù)，其中的禮儀是其核心所在。作為一名曾經(jīng)在一家五星級(jí)酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生，我深切地體會(huì)到了學(xué)習(xí)和應(yīng)用酒店服務(wù)禮儀的重要性。在整個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程中，我從接待客人、行李服務(wù)到餐廳服務(wù)等方面不斷積累經(jīng)驗(yàn)，并深感這些禮儀規(guī)范對(duì)于顧客滿(mǎn)意度的影響。在此，我愿意和大家分享我對(duì)學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)。
第二段：明確學(xué)習(xí)目標(biāo)（200字）
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的目標(biāo)是為了提供專(zhuān)業(yè)、高質(zhì)量且個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。我首先明確了學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的目標(biāo)：學(xué)會(huì)和顧客交流的藝術(shù)、提供友好而尊重的服務(wù)、以及建立良好的形象等。我了解到，一個(gè)禮貌、熱情且專(zhuān)業(yè)的服務(wù)員能夠給客人帶來(lái)愉快而難忘的體驗(yàn)，同時(shí)也能提高酒店的聲譽(yù)和回頭客率。
第三段：學(xué)習(xí)過(guò)程與實(shí)踐（400字）
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀首先需要培養(yǎng)自己的形象和氣質(zhì)，包括外貌、儀態(tài)和語(yǔ)言等方面。我通過(guò)學(xué)習(xí)整理衣著、化妝以及專(zhuān)業(yè)知識(shí)等，提高了自己的形象，并了解到外在形象對(duì)于給顧客留下好印象的重要性。在和顧客接觸時(shí)，我學(xué)會(huì)了微笑并友好地與他們交流，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)他們的需求，并盡力滿(mǎn)足他們。此外，我還學(xué)習(xí)了服務(wù)禮儀的基本規(guī)則，如面對(duì)顧客要始終保持微笑，用禮貌的語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言表達(dá)自己，以及耐心傾聽(tīng)顧客的需求等。
通過(guò)在實(shí)際工作中的不斷實(shí)踐，我加強(qiáng)了禮儀的應(yīng)用能力。我學(xué)會(huì)了根據(jù)客人的不同需求提供個(gè)性化的服務(wù)，了解到每個(gè)顧客都有不同的口味和偏好，并盡量為他們提供滿(mǎn)意的解決方案。同時(shí)，在處理投訴和解決問(wèn)題中，我學(xué)會(huì)了保持冷靜、專(zhuān)業(yè)和友善的態(tài)度，以盡量減少顧客的不滿(mǎn)。這些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)讓我深刻認(rèn)識(shí)到，禮儀不僅是一種形式，更是一種態(tài)度，需要在實(shí)際中不斷磨礪和完善。
第四段：心得體會(huì)（300字）
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀讓我體會(huì)到，禮儀是一門(mén)需要細(xì)膩和耐心培養(yǎng)的藝術(shù)。在實(shí)踐中，我發(fā)現(xiàn)正確的姿勢(shì)、微笑和禮貌的言辭等都能給顧客留下深刻印象。并且，酒店服務(wù)禮儀的核心是溫暖、真誠(chéng)和個(gè)性化的服務(wù)，只有把握好這些關(guān)鍵，才能真正滿(mǎn)足顧客的需求。此外，我也深刻認(rèn)識(shí)到自身的不足之處，在實(shí)踐中不斷反思和整改，以提高自己的服務(wù)水平。
第五段：展望未來(lái)（200字）
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀只是我終生學(xué)習(xí)的一個(gè)起點(diǎn)。我將會(huì)不斷鍛煉自己的細(xì)心和耐心，豐富服務(wù)技能和知識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。同時(shí)，我也希望能夠?qū)⒆约旱慕?jīng)驗(yàn)和心得傳授給更多的人，促進(jìn)整個(gè)酒店服務(wù)行業(yè)的進(jìn)步。我相信，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)、實(shí)踐和反思，我能夠成為一名優(yōu)秀的酒店服務(wù)禮儀專(zhuān)業(yè)人士，為顧客帶來(lái)更多的快樂(lè)和滿(mǎn)意。
總結(jié)：
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀是一門(mén)需要不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐的藝術(shù)。通過(guò)自己的努力和實(shí)踐，在酒店的工作中我逐漸領(lǐng)悟到禮儀的重要性，并學(xué)會(huì)了如何將其應(yīng)用到實(shí)踐中。同時(shí)，我也不斷反思和總結(jié)，提高自己的服務(wù)水平。對(duì)于未來(lái)，我充滿(mǎn)信心，希望能繼續(xù)學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)，并為酒店服務(wù)行業(yè)帶來(lái)更多的價(jià)值。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇六
(一)規(guī)范性
1、布置規(guī)范：具體體現(xiàn)在座次擺放、鮮花擺放、便箋擺放、茶杯擺放等方面均應(yīng)按禮儀規(guī)范布置，體現(xiàn)禮賓次序及會(huì)議檔次。
2、程序規(guī)范：具體體現(xiàn)為會(huì)議服務(wù)的各項(xiàng)程序、流程都是事先確定、事先計(jì)劃的，重要的部分還要通過(guò)主辦方反復(fù)審核。接待服務(wù)中，對(duì)禮儀服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行分工。接站、簽到、引領(lǐng)等各個(gè)環(huán)節(jié)都有規(guī)范安排，并根據(jù)經(jīng)驗(yàn)以及主辦方的要求提供了相應(yīng)的預(yù)案。這樣才能做到會(huì)議服務(wù)中忙而不亂。
(二)靈活性
1、會(huì)議服務(wù)雖是按計(jì)劃進(jìn)行，各項(xiàng)流程都有條不紊，但也會(huì)常常出現(xiàn)一些突發(fā)情況：如臨時(shí)有電話(huà)或有事相告參會(huì)人員，工作人員應(yīng)走到其人身邊，輕聲轉(zhuǎn)告;如果要通知主席臺(tái)上的領(lǐng)導(dǎo)，最好用字條傳遞通知、避免工作人員在臺(tái)上頻繁走動(dòng)和耳語(yǔ)而分散他人注意力，影響會(huì)議效果;若會(huì)場(chǎng)上因工作不當(dāng)發(fā)生差錯(cuò)，工作人員應(yīng)不動(dòng)聲色，盡快處理，不能驚動(dòng)其他人，更不能慌慌張張、來(lái)回奔跑以免影響會(huì)議氣氛和正常秩序。
2、注意調(diào)整會(huì)議室的溫度、濕度，創(chuàng)造一個(gè)舒適的環(huán)境。會(huì)議廳中的溫度，夏天一般宜控制在24℃一25℃，冬天在20℃一22℃之間為宜。
(三)時(shí)間性
1、一般會(huì)議的時(shí)間性很強(qiáng)，都強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始，準(zhǔn)時(shí)結(jié)束。由此制定的服務(wù)方案也應(yīng)體現(xiàn)出這樣的特點(diǎn)。以時(shí)間段來(lái)劃分接待方案，保證專(zhuān)人定時(shí)服務(wù)到位。
2、一方面強(qiáng)調(diào)會(huì)議的時(shí)間性，一方面又要對(duì)會(huì)議的延時(shí)、會(huì)議的改期做各種相應(yīng)的預(yù)案;與此同時(shí)，會(huì)議前的準(zhǔn)備工作也應(yīng)根據(jù)時(shí)間計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成，如會(huì)議資料的準(zhǔn)備、會(huì)議場(chǎng)所的布置、會(huì)議設(shè)備的調(diào)試等。如果該完成的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有完成，則勢(shì)必給會(huì)議服務(wù)工作帶來(lái)不便。
二、酒店會(huì)議服務(wù)禮儀流程
1.會(huì)前準(zhǔn)備工作
會(huì)前準(zhǔn)備是工作中的重要環(huán)節(jié)，目的在于使會(huì)議服務(wù)人員做好充分的思想準(zhǔn)備和完善的物質(zhì)準(zhǔn)備。
(1)了解會(huì)議基本情況。服務(wù)員接到召開(kāi)會(huì)議的通知單后，首先要拳握以下情況：出席會(huì)議的人數(shù);會(huì)議類(lèi)型、名稱(chēng);主辦單位;會(huì)議日程安排;會(huì)議的賓主身份;會(huì)議標(biāo)準(zhǔn);會(huì)議的特殊要求及與會(huì)者的風(fēng)俗習(xí)慣。
(2)調(diào)配人員、分工負(fù)責(zé)。會(huì)前，主管人員或經(jīng)理要向參加會(huì)議服務(wù)的所有人員介紹會(huì)議基本愔況，說(shuō)明服務(wù)中的要求和注意軎項(xiàng)，進(jìn)行明確分工。使所有服務(wù)員都清楚地知道工作的整睞安排和自己所負(fù)責(zé)的工作，按照分工，各自進(jìn)行準(zhǔn)備工作。
2.會(huì)議服務(wù)程序
會(huì)議開(kāi)始前30分鐘，服務(wù)員要各就其位準(zhǔn)備迎接會(huì)議賓客。如果與會(huì)者是住在本旅店的客人，只需在會(huì)議室入口處設(shè)迎賓員;如果與會(huì)者不在此住宿，還應(yīng)在本店大廳門(mén)口處設(shè)迎賓員歡迎賓客，并為客人引路。
(1)賓客到來(lái)時(shí)，服務(wù)員要精神飽滿(mǎn)、熱情禮貌地站在會(huì)議廳(室)的入口處迎接客人配合會(huì)務(wù)組人員的工作，請(qǐng)賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐。然后送上香巾、荼水。
(2)會(huì)議進(jìn)行中間適時(shí)續(xù)水。服務(wù)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，按上荼服務(wù)規(guī)范進(jìn)行。
(3)會(huì)議過(guò)程中，服務(wù)員要精神集中，注意觀(guān)察與會(huì)者有無(wú)服務(wù)要求。
(4)會(huì)議如設(shè)有主席臺(tái)，應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)主席臺(tái)的服務(wù)。在主講人發(fā)言時(shí)，服務(wù)員要隨時(shí)為其添茶續(xù)水、送香巾等。
(5)會(huì)議結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)提醒客人帶好自己的.東西。
3.用餐時(shí)員工服務(wù)禮儀
客人用餐時(shí)先要向客人表示間候，把餐單遞送給客人，請(qǐng)求客人點(diǎn)餐。
客人點(diǎn)餐時(shí)要主動(dòng)介紹酒店的特色食物和飲品
4.會(huì)議結(jié)束
(1)賓客全部離開(kāi)會(huì)場(chǎng)后，服務(wù)員要檢査會(huì)場(chǎng)有無(wú)客人造忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時(shí)與會(huì)務(wù)組聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主。
(2)漼理會(huì)場(chǎng)要不留死角，特別留意有無(wú)未煩滅的煙頭，避免留下軎故隱患。
(3)清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，敝下會(huì)議所用之物，分類(lèi)碼砍整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門(mén)窗，再巡視一遍，確認(rèn)無(wú)誤后撤出鎖門(mén)。
5.服務(wù)中的注意軎項(xiàng)
(1)如賓客表示會(huì)議期間不用服務(wù)時(shí)，服務(wù)員要在會(huì)場(chǎng)外面值班，以備客人需要代辦其他事務(wù)。
(2)會(huì)議進(jìn)行中，如果有電話(huà)找人，服務(wù)員應(yīng)間清被找人的單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人，如果不認(rèn)識(shí)要找的人，應(yīng)通過(guò)會(huì)務(wù)組人員去找。絕不可以在會(huì)場(chǎng)高喊賓客姓名。
一忌旁聽(tīng)
這是服務(wù)的大忌，客人在交談中，不旁聽(tīng)、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話(huà)，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您們談話(huà)了。”然后再把要說(shuō)的說(shuō)出來(lái)。
二忌盯瞅
在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。
三忌竊笑
客人在聚會(huì)與談話(huà)中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。
四忌口語(yǔ)化
有些服務(wù)員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎?”這類(lèi)征詢(xún)客人點(diǎn)飯菜的語(yǔ)言，使人聽(tīng)起來(lái)很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語(yǔ)，因?yàn)椤皢伍g兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。
五忌厭煩
如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語(yǔ)言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。如你正忙碌，可以說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來(lái)?！?BR> 酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇七
5、用詞：“您好!”，如知道客人姓名及職位應(yīng)問(wèn)候“x先生，您好!”或“x總，您好!”。
一忌旁聽(tīng)
這是服務(wù)的大忌，客人在交談中，不旁聽(tīng)、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話(huà)，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您們談話(huà)了?！比缓笤侔岩f(shuō)的說(shuō)出來(lái)。
二忌盯瞅
在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。
三忌竊笑
客人在聚會(huì)與談話(huà)中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。
四忌口語(yǔ)化
有些服務(wù)員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎?”這類(lèi)征詢(xún)客人點(diǎn)飯菜的語(yǔ)言，使人聽(tīng)起來(lái)很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語(yǔ)，因?yàn)椤皢伍g兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。
五忌厭煩
如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語(yǔ)言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。如你正忙碌，可以說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來(lái)。”
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酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇八
1.工作高效有序：
總服務(wù)臺(tái)時(shí)接待客人的一個(gè)環(huán)節(jié)及最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)工作應(yīng)有序講究效率、而客人多時(shí)應(yīng)醉倒辦理第一位、詢(xún)問(wèn)第二位、招呼第三位客人，并說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍后”如果登記時(shí)人很多，開(kāi)房時(shí)一定要保持冷靜有條不紊，做好解釋?zhuān)岣咝时匾獣r(shí)應(yīng)增加前臺(tái)人數(shù)，以免讓客人等得太久。
2.態(tài)度和藹可親：接待客人態(tài)度應(yīng)和藹，語(yǔ)氣輕柔，注視客人，口齒清楚.
3.服務(wù)熱情快捷：
總臺(tái)服務(wù)工作是繁忙的多變的客人也是形形色色的，因此總臺(tái)的工作要保持熱心快捷、熱請(qǐng)好客，文雅禮貌這有助于影響和決定客人在本酒店下榻和停留的時(shí)間，如總服務(wù)臺(tái)員工對(duì)客人態(tài)度冷淡或粗魯，那將疏遠(yuǎn)客人以至促使客人不滿(mǎn)或提前離去.
4.儀態(tài)姿勢(shì)良好：
總臺(tái)服務(wù)大多是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可以坐下，如有客人來(lái)又要站立，因此姿勢(shì)要好，不失態(tài)，不東倒西歪。
5.精神必須集中:
工作時(shí)要全神貫注，不能出差錯(cuò)，客人姓名必須搞清楚，不可邊服務(wù)邊接電話(huà)，在崗位上，不能只與熟悉客人談話(huà)過(guò)久，不要同時(shí)辦理幾件事情，一面精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò).
6.學(xué)會(huì)觀(guān)察客人：
酒店內(nèi)人來(lái)人往，總臺(tái)的接待員要學(xué)會(huì)觀(guān)察（常客）記錄客人個(gè)人資料，以備用.
7.對(duì)待客人要一視同仁：
對(duì)待客人要一視同仁，對(duì)重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，即被重視，被尊重的感覺(jué)，事實(shí)上每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人式的或者可以說(shuō)是一種個(gè)別的獨(dú)特接待.
8.努力完成一切承諾：
要完成對(duì)客人的一切承諾，對(duì)辦不成的事情要直接真誠(chéng)的相告，表示自己已經(jīng)盡力最大努力卻沒(méi)辦法解決，同時(shí)最好介紹客人到能滿(mǎn)足客人要求的其他地方去.
9.處理好賓客投訴：
對(duì)一些剛?cè)胱〉目腿送对V，要及時(shí)處理，如：某些服務(wù)、設(shè)備維修問(wèn)題時(shí)，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問(wèn)題將立即通報(bào)相關(guān)部門(mén)得以糾正，具體做法為；上級(jí)的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報(bào)告，一邊酒店能夠采取必要行動(dòng)糾正問(wèn)題，防止此類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生，如客人對(duì)店內(nèi)設(shè)備維修仍不滿(mǎn)意，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)幫助，盡量避免使客人不滿(mǎn)而歸。
10.鎮(zhèn)靜機(jī)敏，隨機(jī)應(yīng)變：
總臺(tái)接待員應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，善于處事，客人住在店里，經(jīng)常會(huì)發(fā)生一些意想不到的事情，如突發(fā)病，訂不到票等，他們都會(huì)求助于總臺(tái)接待員，因此總臺(tái)員工要具備應(yīng)變能力，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外，充分運(yùn)用自己的智慧，得體處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有門(mén).
總臺(tái)工作極其復(fù)雜,但可簡(jiǎn)化為七個(gè)基本過(guò)程：1、預(yù)訂、2、入住登記、3、客房狀況、4、客人賬戶(hù)、5、退房、6、結(jié)賬、7、客人檔案每一過(guò)程都與客人循環(huán)流程的某一特定環(huán)節(jié)相對(duì)應(yīng)。
（一）預(yù)定禮儀
修改預(yù)訂：對(duì)于預(yù)訂內(nèi)容的更改如到達(dá)離開(kāi)了酒店時(shí)間房間數(shù)、人數(shù)、住房人、姓名以及取消預(yù)訂，每次修改都要填寫(xiě)更改表，保持正確。
（二）退房禮儀
（三）結(jié)賬禮儀
了解結(jié)賬方式：了解客人選擇的結(jié)賬方式：現(xiàn)金結(jié)算，轉(zhuǎn)賬結(jié)算，信用卡結(jié)算，支票結(jié)算。
（四）建立客人檔案禮儀：
建立客史檔案：有條件的話(huà)酒店總臺(tái)可以建立客戶(hù)檔案，記錄客人的一些情況，如姓名、生日、客房選擇偏愛(ài)食物等記錄下來(lái)，尤其是對(duì)于熟客，這樣可以爭(zhēng)取更多的客人，但是千萬(wàn)要記住、客戶(hù)檔案屬于保密的酒店記錄匯集在這些表格上的資料絕不能泄露給外人，酒店對(duì)保證客人的隱私不受到侵犯應(yīng)負(fù)有責(zé)任。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇九
所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：
（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。
（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。
（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。
（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。
服務(wù)語(yǔ)言
服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：
（1）遇見(jiàn)賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
（2）和賓客談話(huà)時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。
（3）向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。
（4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完，不要搶話(huà)和辯解。
（5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨便插話(huà)干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的`談話(huà)，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。
（6）對(duì)外來(lái)電話(huà)找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。
（7）正確地稱(chēng)呼客人。稱(chēng)呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)賓客的稱(chēng)呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱(chēng)“先生”，已婚女賓可稱(chēng)“太太”，未婚女賓可稱(chēng)“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱(chēng)“先生”，有職務(wù)的稱(chēng)職務(wù)。
服務(wù)舉止
服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：
（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。
（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。
（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。
（4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。
（5）賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話(huà)時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)。如果無(wú)意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離去。
服務(wù)禮儀
服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：
（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。
（2）不要隨意打聽(tīng)賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢(xún)問(wèn)女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。
（3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。
（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開(kāi)關(guān)，與客人道別。
注意事項(xiàng)
對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇十
酒店保安禮儀培訓(xùn)的目的在于使保安樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，在酒店服務(wù)工作中表現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。保安作為公共執(zhí)法的代言人，要遵守一定的禮儀規(guī)范，為個(gè)人也是酒店塑造良好的形象。
酒店保安的工作主要為安全值守、巡查、監(jiān)控等安全防范工作，以保證酒店過(guò)賬的正常運(yùn)行。因此，保安要有酒店服務(wù)意識(shí)才能充滿(mǎn)愛(ài)心、熱心、細(xì)心、放心的為酒店服務(wù)。
一、愛(ài)心
愛(ài)心就是對(duì)酒店內(nèi)一切包括酒店、自己的工作、客戶(hù)等都有一個(gè)愛(ài)心，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。在日常工作中樹(shù)立以顧客為中心的服務(wù)理念，時(shí)刻為顧客著想，用真誠(chéng)的心換取顧客對(duì)酒店的信任。
二、熱心
保安應(yīng)熱情主動(dòng)的為顧客提供服務(wù)。在顧客提出要求之前保安就能想顧客之所想，為顧客解決問(wèn)題，用主動(dòng)熱情的服務(wù)贏(yíng)得顧客的滿(mǎn)意。
三、細(xì)心
為顧客提供服務(wù)時(shí)英無(wú)微不至，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都考慮到。安全管理無(wú)小事，細(xì)節(jié)決定成敗。巡邏崗的隊(duì)員每天就是在指定的`服務(wù)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行巡邏，停車(chē)場(chǎng)的隊(duì)員每天的工作是指揮進(jìn)出車(chē)輛的通行和停泊，保障場(chǎng)內(nèi)車(chē)輛的安全等等。
四、放心
我們?yōu)榭蛻?hù)提供的安全防范服務(wù)達(dá)到了要求，真正為客戶(hù)創(chuàng)造了一個(gè)安全和諧的工作環(huán)境，客戶(hù)才能對(duì)我們的工作放心。讓客戶(hù)放心，是我們保安工作的終極目標(biāo)。
一、儀容儀表培訓(xùn)
保安作為一項(xiàng)特殊行業(yè)，它既不同于軍隊(duì)又區(qū)別與警察職業(yè)。具有自己的一套獨(dú)立的管理體系。
著裝--穿著要合體，衣領(lǐng)、袖口要保持干凈；不要將袖口和褲腿卷起來(lái)，襯衣下擺不要外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿,帽子要戴正,領(lǐng)帶要打好,不要過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短,以下端到腰帶頭為準(zhǔn)。
發(fā)型--不許留過(guò)耳長(zhǎng)發(fā),一般要求平頭或毛刺,不留長(zhǎng)指甲,不得戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等飾物，女隊(duì)員不得描眉、涂口紅、擦胭脂、染指甲。
配飾--符合酒店統(tǒng)一規(guī)定，不得有其他多余配飾及前衛(wèi)裝扮。
二、儀態(tài)禮儀培訓(xùn)
行姿--有一個(gè)良好的走路姿勢(shì)，在值勤走路時(shí),嚴(yán)禁勾肩搭背,不許吃東西,不能將手放在兜里.吸煙等行為更是做為一個(gè)保安應(yīng)堅(jiān)決杜絕的事情.
坐姿--上身挺直、兩肩放松、不要垂肩,晃腿,蹺腳等動(dòng)作,應(yīng)雙目平視、兩腳分開(kāi)（寬不過(guò)雙肩）兩手放于膝蓋上.
站姿--身體立正，抬頭、挺胸、收腹、提臀、下顎微收、雙目平視、兩腳成v字型、雙膝靠攏、兩腳尖間距20——30cm、雙手自然下垂或背后交叉。
酒店保安服務(wù)要求要有較強(qiáng)的思想素質(zhì)、較高的業(yè)務(wù)水平和較多的法律知識(shí)頭腦清醒、善于分析以禮相待、文明值勤注重個(gè)人形象、講究禮節(jié)酒店保安工作職責(zé)完成分派的工作，確保所管區(qū)域內(nèi)的安全。認(rèn)真完成站崗，值班巡邏任務(wù)，認(rèn)真填寫(xiě)當(dāng)班記錄，值勤巡邏時(shí)禁止吸煙。禁止精神病患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者入店。對(duì)來(lái)酒樓的客人表示歡迎?？腿顺塑?chē)來(lái)時(shí)，為客人開(kāi)車(chē)門(mén)，引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)奈恢猛＼?chē)。若沒(méi)有車(chē)位，要向客人解釋清楚，并介紹客人將車(chē)停到附近的公共停車(chē)場(chǎng)保管。對(duì)帶有危險(xiǎn)品、易燃品、易爆品入店的客人，要?jiǎng)衿浣槐０膊看鸀楸９?。“vip”客人到達(dá)時(shí)，協(xié)助疏通車(chē)道并找好停車(chē)位置，維持好歡迎隊(duì)伍的秩序，勸走圍觀(guān)的群眾。客人離店時(shí)亦同，并提前調(diào)好車(chē)輛到門(mén)前準(zhǔn)備迎客。對(duì)離店的客人要表示歡送，歡迎他們?cè)俅喂馀R。對(duì)帶大件和很多行李離店的可疑客人，要有禮貌的進(jìn)行查詢(xún)，證實(shí)屬于客人的行李才放行，并幫助行李員將行李裝車(chē)。在離店客人較多而車(chē)輛不足的情況下，要與車(chē)隊(duì)配合，盡快疏散賓客。對(duì)由正門(mén)出入的員工要予以制止，查詢(xún)其工作部門(mén)及姓名后交部門(mén)教育，責(zé)其檢討，保安部可處以罰款或批評(píng)教育。做好門(mén)前警戒，特別是夜間警戒。完成上級(jí)交派的其他工作。
一、警棍佩帶
二、對(duì)講機(jī)
保安禮儀是保安文明行為的道德規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，是衡量保安個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和修養(yǎng)程度的尺度。酒店保安代表的不僅僅是個(gè)人的形象，更代表酒店對(duì)外的整體形象。酒店保安參加保安禮儀培訓(xùn)課程是酒店贏(yíng)得聲譽(yù)和被顧客信賴(lài)的基本條件。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇十一
1、物品準(zhǔn)備
在平時(shí)我們上班的時(shí)候就應(yīng)該在電話(huà)旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄顧客電話(huà)內(nèi)容。
2、左手拿話(huà)筒
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與顧客進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給顧客帶來(lái)不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與顧客溝通的目的。
3、接聽(tīng)時(shí)間
在電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間，在接到顧客電話(huà)時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。
4、保持正確的姿態(tài)
接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。
5、重復(fù)電話(huà)內(nèi)容
電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)上班的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。
6、道謝
最后向顧客道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫?huà)顧客不直接面對(duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話(huà)結(jié)束之后要讓顧客先收線(xiàn)掛電話(huà)，我們?cè)賿斓綦娫?huà)。
二、酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范
1、形象禮儀規(guī)范
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞嗟南闼?BR> 2、儀態(tài)禮儀規(guī)范
酒店前臺(tái)接待人員是酒店的;形象代言人;或稱(chēng)酒店的;門(mén)面;。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。前臺(tái)接待人員在上班中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在上班的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令顧客覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪顧客，亦無(wú)須阿諛?lè)畛?，聲線(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話(huà);要始終保持微笑。
3、接待禮儀規(guī)范
顧客來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為顧客服務(wù)。
對(duì)顧客的咨詢(xún)，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意;對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下;，問(wèn)完要向顧客反饋。
酒店服務(wù)禮儀——服務(wù)員禮儀
一、基本要求
(1)儀表
上班時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。
(2)儀容
男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長(zhǎng)到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面;女服務(wù)員的頭發(fā)不可長(zhǎng)到披肩。但必須化淡妝，不準(zhǔn)佩戴任何首飾，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
(3)儀態(tài)
餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的.高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與顧客搶道。接待顧客時(shí)，手勢(shì)的運(yùn)用要規(guī)范和適度，談話(huà)中手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大。如為顧客指點(diǎn)方向時(shí)應(yīng)正確采用“直臂式”，請(qǐng)顧客進(jìn)入時(shí)應(yīng)用“橫擺式”等。同時(shí)需要注意手勢(shì)運(yùn)用時(shí)要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給顧客造成誤解。
(4)態(tài)度
服務(wù)人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對(duì)賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強(qiáng)，使自己保持良好的心態(tài)。
二、領(lǐng)臺(tái)
領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員包括：門(mén)衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員營(yíng)業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的顧客情況，做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備，營(yíng)業(yè)前站在餐廳門(mén)口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接顧客。
顧客到來(lái)時(shí)要熱情相迎，主動(dòng)問(wèn)候。在引領(lǐng)顧客時(shí)，應(yīng)問(wèn)清是否預(yù)約、幾位，然后把顧客引到合適的座位。這主要根據(jù)顧客的身份、年齡等來(lái)判定。賓客就餐完畢離開(kāi)時(shí)，要有禮貌地歡送，并致告別語(yǔ)，目送賓客離開(kāi)。
三、值臺(tái)
值臺(tái)人員服務(wù)禮儀主要包括開(kāi)菜、點(diǎn)菜、斟酒、派菜、分菜時(shí)的服務(wù)禮儀。
顧客被引到餐桌前，要主動(dòng)問(wèn)好，并給顧客拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時(shí)，可雙手捏住香巾并解遞到顧客面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給顧客。
顧客如點(diǎn)飲料，飲料應(yīng)放在顧客的右側(cè)，然后打開(kāi)飲料瓶蓋。同時(shí)需注意要用右手握瓶，露出商標(biāo)，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿(mǎn)，也不可倒太快。拉開(kāi)易拉罐時(shí)，不要將罐口沖向顧客，如顧客沒(méi)點(diǎn)飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤(pán)上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向顧客右手方向。
顧客如預(yù)先沒(méi)有定菜，值臺(tái)服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請(qǐng)顧客點(diǎn)菜。點(diǎn)菜時(shí)可適當(dāng)?shù)叵蚝妙櫩屯扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長(zhǎng)者。點(diǎn)好的菜名應(yīng)準(zhǔn)確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺(tái)值班，一份送給帳臺(tái)買(mǎi)單。
快開(kāi)席時(shí)，值臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開(kāi)始，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)為顧客斟上第一杯酒。斟酒、分類(lèi)的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蛑鹞徽寰?，最后再斟主位。?dāng)主人、主賓祝酒、講話(huà)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，站一適當(dāng)位置。斟酒時(shí)，應(yīng)先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。
服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時(shí)，左臂應(yīng)搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時(shí)，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開(kāi)始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點(diǎn)倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。
四、走菜
走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。
(1)上菜，一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺(tái)，二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺(tái)。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于顧客的左側(cè)。最后一道菜是湯，飯后上茶。
上菜時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，看準(zhǔn)方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤(pán)，如孔雀、鳳凰等冷盤(pán)，以及整雞、鴨、魚(yú)的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務(wù)員退后一步，站穩(wěn)后報(bào)上菜名。
(2)端菜一定要用托盤(pán)，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤(pán)邊或插入盤(pán)內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤(pán)不過(guò)耳，托盤(pán)不能太低，托盤(pán)邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時(shí)可用另一只手扶著托盤(pán)。
(3)撤換餐具時(shí)要先征得顧客同意。撤換時(shí)一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般顧客的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性顧客的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性顧客身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。
五、帳臺(tái)
主要包括收款、買(mǎi)單、轉(zhuǎn)帳時(shí)的禮儀。
買(mǎi)單，當(dāng)把顧客用餐的細(xì)目送到收款臺(tái)后，帳臺(tái)服務(wù)人員一定要準(zhǔn)確、迅速地把食品的單價(jià)標(biāo)上，一并合計(jì)好用款總數(shù)。合計(jì)好后，在顧客用畢主餐飲茶時(shí)，由值臺(tái)服務(wù)員用托盤(pán)將帳單送到顧客面前，并且應(yīng)站到負(fù)責(zé)買(mǎi)單顧客的右后側(cè)，輕聲告之，然后用錢(qián)夾把錢(qián)放進(jìn)托盤(pán)送回帳臺(tái)，并把找回的余款送到買(mǎi)單顧客面前，敘說(shuō)清楚。
六、廚臺(tái)
上崗前首先要整理上班環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生。廚臺(tái)衛(wèi)生主要包括：廚臺(tái)、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺(tái)要清潔、整齊、美觀(guān)。服務(wù)員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上上班帽，穿上白上衣，系上圍裙，上班服一定清潔。在操作時(shí)，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在上班現(xiàn)場(chǎng)打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。
買(mǎi)單時(shí)如顧客轉(zhuǎn)帳，一定請(qǐng)顧客填定賬號(hào)并簽字。賬臺(tái)服務(wù)人員一般正坐在賬臺(tái)內(nèi)，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。
酒店服務(wù)禮儀——儀態(tài)禮儀
一、站姿
1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開(kāi)位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長(zhǎng)時(shí)間站立感覺(jué)疲勞時(shí),可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。
4、當(dāng)與顧客距離2米時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)鞠躬問(wèn)好。與顧客交流時(shí)，應(yīng)與顧客保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在顧客的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量顧客。若顧客的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在顧客的左側(cè)仔細(xì)聆聽(tīng)。
5、為顧客指引方向時(shí)，應(yīng)站在顧客的一側(cè)用同側(cè)的手為顧客指引，盡量引導(dǎo)顧客正視其想要去的地方。
6、站行李臺(tái)時(shí),應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺(tái)上,顧客距離2米時(shí)就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!)。
7、站在側(cè)門(mén)時(shí),應(yīng)在側(cè)門(mén)內(nèi)側(cè),與側(cè)門(mén)保持90°站立,如顧客進(jìn)出距離2米時(shí)拉門(mén)迎送進(jìn)出店顧客,身體前傾30°鞠躬向顧客問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),除上班外不得隨意走動(dòng),隨時(shí)為顧客提供服務(wù)。
8、站門(mén)童崗時(shí),應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門(mén)外右側(cè)站立,除上班外不得隨意走動(dòng)
1)有車(chē)輛時(shí):應(yīng)做停車(chē)手勢(shì),指引車(chē)輛停在適當(dāng)位置,主動(dòng)上前開(kāi)門(mén)、問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),并指引大門(mén)方向,后返回原崗位。
2)無(wú)車(chē)輛時(shí):距離顧客2米時(shí)應(yīng)鞠躬問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),并指引大門(mén)方向,后返回原崗位。
3)在顧客有行李的情況下,都應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)顧客是否需要幫助!(xx您好,請(qǐng)問(wèn)需要幫助您嗎?)
9、在公共區(qū)域等候顧客
1)顧客c/i時(shí)應(yīng)在顧客后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個(gè)行李員等候時(shí)，應(yīng)保持在同一直線(xiàn)上。
2)在大堂其它地方時(shí),若時(shí)間過(guò)長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客是否可以將行李先存放于禮賓部。
3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車(chē)放在電梯內(nèi)一邊，向進(jìn)出電梯顧客問(wèn)好并幫助控制電梯(您好，請(qǐng)問(wèn)您要到哪個(gè)樓層?)，進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)為顧客護(hù)梯，請(qǐng)顧客先行“您的樓層到了，您請(qǐng)?！?。如帶顧客進(jìn)電梯或單獨(dú)進(jìn)電梯，遇到電梯內(nèi)有顧客應(yīng)問(wèn)好“不好意思，打攪了。”
4)在樓層等候顧客應(yīng)在顧客左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
5)客房門(mén)口等候時(shí)，應(yīng)站立于房門(mén)口貓眼正前方，以便顧客確認(rèn)員工身份，將行李車(chē)放于房門(mén)正前方，不得阻礙顧客通行，按一聲門(mén)鈴，隔三秒敲門(mén)三聲，報(bào)“bellservice您好，行李員”，待顧客同意后方可進(jìn)入房間為顧客提供服務(wù)。
二、走姿
1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確;兩腳行走線(xiàn)跡應(yīng)相對(duì)為直線(xiàn)，不要內(nèi)八字走路，或者過(guò)分地外八字走路，足跡在前方一線(xiàn)兩側(cè)。
4、迎面遇見(jiàn)顧客時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，并向顧客問(wèn)候。
5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與顧客搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡沖撞了顧客。
6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于顧客的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以顧客的速度為標(biāo)準(zhǔn));及時(shí)的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時(shí))。
酒店服務(wù)禮儀——酒店職業(yè)用語(yǔ)
1、七聲十七字：
七聲：來(lái)有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱(chēng)呼聲、顧客表?yè)P(yáng)有致謝聲、顧客批評(píng)打擾顧客有致歉聲、顧客欠安有問(wèn)候聲、顧客交辦事宜有回聲。
十七字：您、您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡迎再次光臨。
2、服務(wù)語(yǔ)言的原則：
3、服務(wù)語(yǔ)言的要求：
(1)明晰準(zhǔn)確(2)簡(jiǎn)明準(zhǔn)確(3)態(tài)度和藹(4)當(dāng)好參謀
4、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用：
(1)首先學(xué)好用日常禮貌用語(yǔ)：
久仰拜訪(fǎng)留步勞駕借光請(qǐng)教賜教光臨高壽
失陪恭候包涵打擾久違拜托告辭請(qǐng)問(wèn)多謝
(2)注意說(shuō)話(huà)時(shí)的舉止：
與賓客說(shuō)話(huà)時(shí)，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對(duì)方，隨時(shí)察覺(jué)對(duì)方對(duì)服務(wù)的要求，同時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。
(3)注意說(shuō)話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速。
(5)注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，中心要突出。
(6)注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語(yǔ)。
(7)注意不同語(yǔ)言在表達(dá)上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(fēng)(飛機(jī)受風(fēng)的影響)。
5、禮貌服務(wù)用語(yǔ)：
(1)歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您來(lái)這里就餐、歡迎您到——酒店來(lái);
(3)祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)、節(jié)日快樂(lè)、新年快樂(lè)、圣誕快樂(lè)
(7)指路用語(yǔ)：請(qǐng)往這邊走，先生請(qǐng)?jiān)谶@里上樓(下樓)請(qǐng)跟我來(lái);
(8)答謝語(yǔ)：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持;
(10)電話(huà)用語(yǔ)：您好——先生女士;我該怎樣稱(chēng)呼您?請(qǐng)問(wèn)您貴姓?請(qǐng)問(wèn)您找哪一位?請(qǐng)不要掛斷。
酒店服務(wù)禮儀——其他注意事項(xiàng)
1、究個(gè)人衛(wèi)生。著裝整潔、無(wú)污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務(wù)時(shí)，做到舉止得體、自然。
2、悉菜肴酒水。當(dāng)顧客對(duì)菜肴、酒水不甚了解時(shí)，應(yīng)及時(shí)給予詳細(xì)的解釋?zhuān)⑦m當(dāng)?shù)亟o出合理的點(diǎn)餐建議，不可一問(wèn)三不知、答非所問(wèn)。
3、尊重顧客選擇。顧客點(diǎn)餐時(shí)，不反復(fù)推薦顧客不點(diǎn)的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習(xí)慣，對(duì)于第一次來(lái)就餐的顧客，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否有忌口或其他的用餐習(xí)慣。
4、服務(wù)熱情細(xì)致。在接到顧客訂餐時(shí)，認(rèn)真記錄來(lái)顧客數(shù)和用餐時(shí)間，并問(wèn)清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位;當(dāng)顧客進(jìn)入餐館，熱情、主動(dòng)地將顧客帶到座位;在為顧客提供服務(wù)時(shí)，遵循先女賓后男賓、先顧客后主人、先長(zhǎng)輩后晚輩、先兒童后成人等原則;顧客離去時(shí)，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。
5、不要當(dāng)著顧客的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對(duì)熟悉的顧客指點(diǎn)、拉扯等。
6、顧客點(diǎn)餐時(shí)，可適當(dāng)介紹推薦本餐館的特色飲食，顧客所點(diǎn)菜肴夠用時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒，切忌故意誘導(dǎo)顧客點(diǎn)菜過(guò)多，造成浪費(fèi)。
7、結(jié)賬時(shí)，宜低聲向結(jié)賬者報(bào)出所收、找的錢(qián)數(shù)。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇十二
敲門(mén)最正確的做法是先敲三下，隔一小會(huì)兒，再敲幾下。敲門(mén)的響度要適中，敲得太輕了別人聽(tīng)不見(jiàn)，太響了不禮貌而且會(huì)引起主人反感。敲門(mén)時(shí)，絕對(duì)不能用拳捶、用腳踢，更不要“嘭嘭”亂敲一氣，如果房間里面有人正在休息，會(huì)驚嚇到他們。如果遇到門(mén)是虛掩著的，也應(yīng)當(dāng)先敲門(mén)。這個(gè)敲門(mén)有兩層意思：一是表示一種詢(xún)問(wèn)“我可以進(jìn)來(lái)嗎”?;二是表示一種通知“我要進(jìn)來(lái)了”
1、進(jìn)客房前要用你的指關(guān)節(jié)輕輕敲門(mén)，略等一下，如客人還沒(méi)有開(kāi)門(mén)和應(yīng)答，然后再敲三下。
2、開(kāi)門(mén)時(shí)，總要將緊跟其后的`人扶一下。
3、要輕緩得開(kāi)關(guān)客人的房門(mén)。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇十三
（172）乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車(chē)，以前排即駕駛員身后的'第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而后，自右而左。
1、由專(zhuān)職司機(jī)駕駛
（173）由尊至卑的順序?yàn)楹笈庞疫叀⒑笈抛筮?、后排中間、副駕駛座。
2、車(chē)主親自駕駛
（174）由尊至卑的順序?yàn)楦瘪{駛座；后排右邊、后排左邊、后排中間。
（175）副駕駛座從理論上講這一置安全系數(shù)最低，一般由陪同、秘書(shū)、翻譯乘座；社交活動(dòng)中婦女、兒童不合適。
3、主人親自駕車(chē)
（176）若一個(gè)人乘車(chē)必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座；
（177）尊者先上車(chē)，最后下車(chē)；卑者最后登車(chē)，最先下車(chē)。
（178）上車(chē)時(shí)，低位者應(yīng)讓尊者由右邊上車(chē)，然后再?gòu)能?chē)后繞到左邊上車(chē)。
（179）臨窗座位為上座，臨通道為下座；
（180）與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇十四
一、禮貌、禮節(jié)、禮儀的定義及內(nèi)容（禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝）
1.禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱(chēng)，待人恭敬的態(tài)度，禮是由風(fēng)俗習(xí)慣形成的禮節(jié)，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。
2.禮節(jié)：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規(guī)則和方式，人們?cè)诠矆?chǎng)所的舉止、風(fēng)度和衣著等。
3.禮儀：是由風(fēng)俗和傳統(tǒng)逐漸演變?cè)俳?jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)規(guī)定而形成的`一種行為，如鞠躬、擁抱等。包括：著裝的打扮、容貌梳理、姿態(tài)、分度、舉止行為。
二、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面？
1、主要表現(xiàn)在：語(yǔ)言文明、態(tài)度文明、工作文明
2、常用禮貌文明用：
1）您好，歡迎光臨
2）請(qǐng)問(wèn)您幾位，是否有預(yù)定
3）請(qǐng)跟我來(lái)
4）很抱歉讓您久等了
5）請(qǐng)您多多包涵
6）請(qǐng)多關(guān)照
7）真是抱歉耽誤了您很長(zhǎng)時(shí)間
8）您還需要?jiǎng)e的嗎
9）我能為您做些什么嗎
10）很高興為您服務(wù)
11）請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)
12）請(qǐng)您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎
13）請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的服務(wù)還滿(mǎn)意嗎
14）謝謝光臨，請(qǐng)慢走。
15）您走好，歡迎下次光臨。
三、“五講”“四美”“三熱愛(ài)”是什么？
1.講文明，講禮貌、講衛(wèi)生、講道德、講秩序
2.行為美、環(huán)境美、心靈美、語(yǔ)言美
3.愛(ài)公司、愛(ài)本職工作、愛(ài)顧客
四、酒店的服務(wù)意識(shí)：
1、讓每一位賓客在這里消費(fèi)都滿(mǎn)意而歸。
2、酒店的硬件設(shè)施重要，便更重要的是取決于員工的高素質(zhì)、高效率、高水準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)，所以，就要有全面、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。
五、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？
1、一不吸煙，不吃零食。
2、二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。
3、三輕一快，操作輕，說(shuō)話(huà)輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。
4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。
5、三聲，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問(wèn)有應(yīng)聲，客走有送聲。
6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。
六、、服務(wù)中的5先原則：
1、先女賓后男賓
2、先客人后主人
3、先首長(zhǎng)后一般
4、先長(zhǎng)輩后晚輩
5、5、先兒童后成人
七、服務(wù)員的語(yǔ)言要求：
（基本用語(yǔ)）謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話(huà)，對(duì)外賓要使用日常外語(yǔ)，做到客到有請(qǐng)、客問(wèn)必答、客走告別。
八、服務(wù)中常用語(yǔ)應(yīng)分哪些種類(lèi)：
服務(wù)中應(yīng)用語(yǔ)大致分十三種：
1、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。
2、問(wèn)候語(yǔ)：早上好、下午好、晚上好等。
3、祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新年快樂(lè)、圣誕快樂(lè)等。
4、應(yīng)答語(yǔ)：好的、是的、謝謝（當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過(guò)獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂(lè)意為您服務(wù)”等。）
對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問(wèn)……？、您看，這樣……可以嗎？請(qǐng)問(wèn)您還需要點(diǎn)什么嗎？
6、向客人表示歉意時(shí)：
在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。
道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒(méi)完了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感。
道歉不可過(guò)份自謙，低三下四，只須表示“對(duì)不起”，態(tài)度誠(chéng)懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象與人格。
道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給飯店帶來(lái)不必要的損失。
7、使用告別語(yǔ)：
告別語(yǔ)是與人分別時(shí)所用的禮貌語(yǔ)言，以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情，故語(yǔ)言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語(yǔ)。
光顧”等。
當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí)，可以說(shuō)：“希望您常來(lái)”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來(lái)！”等。
當(dāng)你離開(kāi)客人房間或服務(wù)處所，可以說(shuō)：“晚安，小姐（先生）”、“請(qǐng)好好休息，再見(jiàn)”，“我得去……了，謝謝您，再見(jiàn)”等。
進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來(lái)為客人服務(wù)要求在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。
8、稱(chēng)呼語(yǔ)：
先生、小姐、閣下等
九、禮貌服務(wù)的基本要求是什么？（主動(dòng)、熱情、耐心、周到）
1.主動(dòng)：主動(dòng)的要求標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2.熱情：指待客禮貌，面帶微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語(yǔ)親切，積極關(guān)照；工作熱心，照料周到。
3.待客周到：指一視同仁、待客誠(chéng)懇、安排細(xì)致、有條有理、想在前面、服務(wù)熱心、照顧周全，達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)。
十、禮貌待客應(yīng)做到什么？
陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費(fèi)多的與消費(fèi)少的一樣。
十一、怎樣對(duì)客人一視同仁？
不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動(dòng)熱情、耐心周到。
十二、常用的禮貌用語(yǔ)十四字：
您、請(qǐng)、謝謝、您好、再見(jiàn)、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系
酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容
1、儀態(tài)的禮儀
要保持端正大方穩(wěn)重的站姿，要挺胸微笑面對(duì)前方，坐姿不要二郎腿或抖腿的動(dòng)作，行走時(shí)不能駝背，或大搖大擺，步速要適當(dāng)，兩眼要平視，動(dòng)作要敏捷。
2、服務(wù)客人禮儀
客人來(lái)時(shí)有迎聲，要應(yīng)聲顧客問(wèn)題，客走有送聲，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，生活，特殊要求。語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌。
3、服務(wù)中的原則
先好長(zhǎng)輩后晚輩，先女后男，先客人后主人，先兒童后成人，先首長(zhǎng)后一般。
4、儀容的禮儀
在儀容上整體要整潔大方，頭發(fā)切忌披頭散發(fā)，頭發(fā)要清潔，劉海不要遮住眉毛；可以佩戴淡顏色的耳環(huán)，要精神飽滿(mǎn)，不要有濃烈的化妝品味道，指甲不要留長(zhǎng)；不要用顏色夸張的口紅、眼線(xiàn)等。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇十五
敲門(mén)最正確的做法是先敲三下，隔一小會(huì)兒，再敲幾下。敲門(mén)的響度要適中，敲得太輕了別人聽(tīng)不見(jiàn)，太響了不禮貌而且會(huì)引起主人反感。敲門(mén)時(shí)，絕對(duì)不能用拳捶、用腳踢，更不要“嘭嘭”亂敲一氣，如果房間里面有人正在休息，會(huì)驚嚇到他們。如果遇到門(mén)是虛掩著的，也應(yīng)當(dāng)先敲門(mén)。這個(gè)敲門(mén)有兩層意思：一是表示一種詢(xún)問(wèn)“我可以進(jìn)來(lái)嗎”?;二是表示一種通知“我要進(jìn)來(lái)了”
1、進(jìn)客房前要用你的指關(guān)節(jié)輕輕敲門(mén)，略等一下，如客人還沒(méi)有開(kāi)門(mén)和應(yīng)答，然后再敲三下。
2、開(kāi)門(mén)時(shí)，總要將緊跟其后的'人扶一下。
3、要輕緩得開(kāi)關(guān)客人的房門(mén)。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇十六
在當(dāng)今的社會(huì)中，對(duì)禮儀的要求越來(lái)越高，所以我們有必要有針對(duì)性的改變一些，糾正不正確的，發(fā)揮大家都認(rèn)可的。只有這樣才給為自己培養(yǎng)一個(gè)良好的生活、工作環(huán)境，為企業(yè)帶來(lái)不可估量的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。
1.接站禮儀
(1)掌握抵達(dá)時(shí)間
迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車(chē)、船舶抵達(dá)的時(shí)間，如有變化，應(yīng)及時(shí)通知。
(2)注意接站時(shí)的禮儀
對(duì)提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，應(yīng)主動(dòng)到車(chē)站、碼頭、機(jī)場(chǎng)迎接。一般要在班機(jī)、火車(chē)、輪船到達(dá)前15分鐘趕到，這樣會(huì)讓經(jīng)過(guò)長(zhǎng)途跋涉到達(dá)目的地的客人不會(huì)因等待而產(chǎn)生不快。
(3)服飾要求
在接待不同國(guó)別客人時(shí)，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國(guó)人員對(duì)顏色的喜好。
2.到店時(shí)的接待禮儀
(1)歡迎問(wèn)候
接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問(wèn)候。
(2)發(fā)放分房卡
及時(shí)將分房卡交給客人，為客人打開(kāi)電梯門(mén)，用手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，對(duì)行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。
(3)列隊(duì)歡迎
對(duì)重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，要組織服務(wù)員列隊(duì)到門(mén)口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿(mǎn)，客人到達(dá)時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒(méi)有全部進(jìn)店或車(chē)輛未全部開(kāi)走前不得解散隊(duì)伍。
1.規(guī)格
送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人員在后。
2.注意事項(xiàng)
對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：
(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬
及時(shí)準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對(duì)小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開(kāi)后，再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”。
(2)行李準(zhǔn)備好
侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門(mén)口。
(3)開(kāi)車(chē)門(mén)
酒店員工要幫客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)，開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)右手懸擱置車(chē)門(mén)頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車(chē)。
3.告別
送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。
4.送車(chē)
如要陪送到車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、碼頭等，車(chē)船開(kāi)動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開(kāi)遠(yuǎn)了后才能夠離開(kāi)。
1.事前準(zhǔn)備
迎送身份高的客人，事先在機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料。派人到機(jī)場(chǎng)等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達(dá)酒店后播放高雅的音樂(lè)，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準(zhǔn)備一些最新報(bào)紙、雜志。員工要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。
2.協(xié)助工作
指派專(zhuān)人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車(chē)、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán)，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請(qǐng)對(duì)方派人配合，及時(shí)送往住地，以便更衣。
3.接待過(guò)程中
必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺(jué)維護(hù)酒店的聲譽(yù)。
4.住店后
掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類(lèi)報(bào)表，為酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確的資料，并通過(guò)電腦、電話(huà)、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門(mén)。
5.重視分別接待
在酒店門(mén)口，不要千篇一律地寫(xiě)上“welcome”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國(guó)籍人員到來(lái)之前時(shí)，隨時(shí)換文種。如果裝上電動(dòng)旋轉(zhuǎn)式的`大字標(biāo)語(yǔ)牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國(guó)語(yǔ)言，會(huì)給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國(guó)的國(guó)旗，桌上放著印有該國(guó)語(yǔ)種的報(bào)刊，相信酒店與客人之間的感情距離會(huì)明顯縮小。
1.客人到達(dá)時(shí)，要熱情主動(dòng)地問(wèn)候客人。這可以說(shuō)是禮貌服務(wù)的第一步。問(wèn)候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱(chēng)呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問(wèn)候語(yǔ)。
2.接等客人時(shí)，要全神貫注，與客人保持目光接觸。
3.平等待客，不得有所歧視，無(wú)論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國(guó)內(nèi)同胞或是外國(guó)游客，都應(yīng)一視同仁，平等對(duì)待。
4.為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則。
5.送別客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征求客人對(duì)于酒店的意見(jiàn)，并致以“不足之處請(qǐng)多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見(jiàn)”等客氣用語(yǔ)。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇十七
本學(xué)科使用校本教材《酒店服務(wù)禮儀》。教材以學(xué)生朱迪在酒店輪崗實(shí)習(xí)這一事件為背景，以任務(wù)引領(lǐng)為主要方法，展現(xiàn)了朱迪在培訓(xùn)階段、各相關(guān)部門(mén)輪崗實(shí)習(xí)過(guò)程中所遇到的問(wèn)題及禮儀要求，生活與工作場(chǎng)景相結(jié)合，案例生動(dòng)，符合中職學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律。
本課內(nèi)容屬于模塊五“肢體語(yǔ)言在酒店服務(wù)中的應(yīng)用”，以“無(wú)聲的語(yǔ)言”這一線(xiàn)索與模塊四“有聲的語(yǔ)言”形成銜接。同時(shí)，考慮到學(xué)生在今后的工作中使用手勢(shì)多過(guò)使用其它肢體語(yǔ)言，在設(shè)計(jì)時(shí)對(duì)教材進(jìn)行了一定的篩選和整合，主要以探索1（全部）和探索3（部分）作為本課的主要內(nèi)容。
學(xué)生們經(jīng)過(guò)了三個(gè)多月的學(xué)習(xí)，對(duì)“禮儀”一詞已經(jīng)有了比較形象的理解，且上周剛剛完成有聲語(yǔ)言的學(xué)習(xí)，對(duì)于無(wú)聲的語(yǔ)言應(yīng)該會(huì)產(chǎn)生比較大的興趣。
該班學(xué)生比較活躍，氛圍融洽，在平時(shí)的課堂中愿意且能夠充分展現(xiàn)自己；再加上“手勢(shì)”在生活中出現(xiàn)的頻率較高，學(xué)生會(huì)有基礎(chǔ)的認(rèn)知，因而本課設(shè)計(jì)安排了3名知識(shí)面比較廣、平時(shí)比較活躍的學(xué)生完成了相關(guān)的課前任務(wù)，在課堂中充當(dāng)“小老師”。這一安排，既能改變單一的“教師教、學(xué)生學(xué)”的模式，在一定程度上體現(xiàn)了分層教學(xué)，也能通過(guò)這三名同學(xué)為其他學(xué)生樹(shù)立榜樣，形成榜樣激勵(lì)。
1、知識(shí)目標(biāo)：
（1）認(rèn)識(shí)各種常見(jiàn)的手勢(shì)，判斷這些手勢(shì)所代表的賓客心理需求。
2、技能目標(biāo)：
（1）能根據(jù)賓客的手勢(shì)提出比較針對(duì)性的服務(wù)方案。
（2）能使用手勢(shì)，結(jié)合表情或有聲語(yǔ)言進(jìn)行對(duì)客服務(wù)。
3、態(tài)度目標(biāo)：
結(jié)合德育教育，提醒學(xué)生在生活中避免使用不文明的手勢(shì)，同時(shí)引導(dǎo)學(xué)生培養(yǎng)良好的觀(guān)察能力，提升服務(wù)意識(shí)。
讀懂客人手勢(shì)含義，理解客人需求，提供針對(duì)性服務(wù)。（首先通過(guò)小故事引入，引起學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣；然后通過(guò)板書(shū)梳理提綱，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)這個(gè)環(huán)節(jié)的作用；再次通過(guò)圖片創(chuàng)設(shè)情境，引導(dǎo)學(xué)生結(jié)合對(duì)手勢(shì)的初步了解開(kāi)始判斷；最后通過(guò)視頻糾錯(cuò)來(lái)進(jìn)行檢驗(yàn)，以此來(lái)突出重點(diǎn)。）
同樣的手勢(shì)在不同國(guó)家、不同場(chǎng)景可能代表不同的意思。（首先通過(guò)視頻糾錯(cuò)的環(huán)節(jié)埋下伏筆，提出問(wèn)題引起學(xué)生關(guān)注；然后邀請(qǐng)第三名小老師就自己的搜集為大家進(jìn)行講解；之后教師補(bǔ)充進(jìn)行強(qiáng)調(diào)；最后在課后任務(wù)中體現(xiàn)。一次來(lái)突出重點(diǎn)）
能在理解各種手勢(shì)含義的基礎(chǔ)上，使用這些手勢(shì)進(jìn)行相關(guān)服務(wù)。（創(chuàng)設(shè)兩個(gè)有梯度的情境，第一個(gè)情境允許配合語(yǔ)言，請(qǐng)學(xué)生簡(jiǎn)單思考后進(jìn)行模擬；第二個(gè)情境只能使用手勢(shì)和表情，請(qǐng)學(xué)生討論后再進(jìn)行模擬。通過(guò)其他同學(xué)和教師的共同點(diǎn)評(píng)和分析，來(lái)突破難點(diǎn)。）
本堂課的教學(xué)設(shè)計(jì)主要以“我教你學(xué)”、“看圖說(shuō)話(huà)”、“情境模擬”三個(gè)課堂構(gòu)成，分別對(duì)“認(rèn)識(shí)各種手勢(shì)”、“理解客人需求，提供針對(duì)性服務(wù)”、“善用手勢(shì)，提升表達(dá)能力”三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析。主要采用情境教學(xué)法，教師通過(guò)圖片、視頻、案例創(chuàng)設(shè)工作情境，學(xué)生則站在酒店服務(wù)人員的角度上進(jìn)行分析和情景模擬，并歸納相關(guān)知識(shí)點(diǎn)。
整堂課中，邀請(qǐng)了三名學(xué)生作為小老師，通過(guò)完成課前任務(wù)就其中三項(xiàng)不同內(nèi)容與其他同學(xué)共享，改變了單一的“教師教、學(xué)生學(xué)”的場(chǎng)面，較大程度體現(xiàn)了分層教學(xué)，也起到很好的激勵(lì)作用。
教學(xué)環(huán)節(jié)
教學(xué)方法與手段
設(shè)計(jì)意圖
導(dǎo)入
通過(guò)視頻進(jìn)行導(dǎo)入。
通過(guò)使用一段幼兒通過(guò)手勢(shì)表達(dá)意愿的視頻，引出課題。幼兒的可愛(ài)吸引學(xué)生的興趣，幼兒不會(huì)說(shuō)話(huà)，則揭示了無(wú)聲語(yǔ)言的重要性。
新授：
1、手勢(shì)的定義
提問(wèn)，講授。
通過(guò)提問(wèn)引入手勢(shì)的定義，為下面的內(nèi)容打好基礎(chǔ)。
2、認(rèn)識(shí)各種手勢(shì)
分層教學(xué)的體現(xiàn)：
邀請(qǐng)事先完成課前任務(wù)的兩名學(xué)生擔(dān)任小老師，分別向其他同學(xué)介紹常見(jiàn)的有意識(shí)手勢(shì)和無(wú)意識(shí)手勢(shì)。
每個(gè)人在生活中都會(huì)運(yùn)用到各種手勢(shì)，但是很少會(huì)進(jìn)行梳理。此處將手勢(shì)首先分為有意識(shí)和無(wú)意識(shí)，為之后服務(wù)性行業(yè)工作人員所能采用的手勢(shì)作鋪墊。
這個(gè)部分由教師來(lái)介紹也可以，但是如果由學(xué)生來(lái)講，有以下幾點(diǎn)好處：
這兩名學(xué)生嘗試了從獨(dú)立搜索資料、制作ppt到進(jìn)行演講，個(gè)人能力得到了很大的鍛煉。由小老師代替教師進(jìn)行部分內(nèi)容的介紹，其他同學(xué)感覺(jué)很新奇，同時(shí)也會(huì)產(chǎn)生激勵(lì)作用。這些第一批吃螃蟹的學(xué)生，在今后的課程中，可以對(duì)其他同學(xué)進(jìn)行指導(dǎo)。
當(dāng)然，兩名小老師介紹完畢后教師應(yīng)根據(jù)具體情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)或者進(jìn)一步的梳理，糾正可能出現(xiàn)的差錯(cuò)。這需要教師隨機(jī)應(yīng)變。
3、理解客人需求，提供針對(duì)性服務(wù)
情境教學(xué)法
分層教學(xué)
通過(guò)圖片創(chuàng)設(shè)工作情境，學(xué)生進(jìn)行分析，體會(huì)如何通過(guò)賓客手勢(shì)判斷他們的需求，并提供針對(duì)性服務(wù)。
通過(guò)視頻創(chuàng)設(shè)工作情境，學(xué)生進(jìn)行糾錯(cuò)，同時(shí)檢驗(yàn)自身此部分學(xué)習(xí)的效果。
在視頻糾錯(cuò)中設(shè)置伏筆，邀請(qǐng)第三名小老師對(duì)“手勢(shì)的玄機(jī)”進(jìn)行解讀。
鞏固與提升：
善用手勢(shì)，提升表達(dá)能力
情景模擬
創(chuàng)設(shè)兩個(gè)有梯度的.情境，第一個(gè)情境允許配合語(yǔ)言，請(qǐng)學(xué)生簡(jiǎn)單思考后進(jìn)行模擬；第二個(gè)情境只能使用手勢(shì)和表情，請(qǐng)學(xué)生討論后再進(jìn)行模擬，教師及其他同學(xué)共同點(diǎn)評(píng)。
總結(jié)
學(xué)生共同完成填空題，進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)梳理。
由于本課知識(shí)點(diǎn)較散，重在應(yīng)用，因而僅對(duì)幾個(gè)比較重要的歸納性的點(diǎn)進(jìn)行了梳理。
課內(nèi)評(píng)價(jià)
課內(nèi)即時(shí)點(diǎn)評(píng)
本課并未采用表格式、記分牌式等形式的評(píng)價(jià)方式，但是在課堂內(nèi)對(duì)學(xué)生的回答和表現(xiàn)還是積極給予即時(shí)點(diǎn)評(píng)，以起到激勵(lì)作用。
教學(xué)前準(zhǔn)備：
（1）布置課前任務(wù)。
（2）錄制音頻。
（3）錄制視頻。
教學(xué)設(shè)備和用具：
（1）多媒體設(shè)備
（2）黑板、粉筆
（3）電話(huà)機(jī)/手機(jī)兩部
（4）白板，各色彩紙，記號(hào)筆，吸鐵石
復(fù)習(xí):我們一起回憶一下，通過(guò)聲帶發(fā)出的是什么語(yǔ)言——有聲語(yǔ)言，引出無(wú)聲語(yǔ)言。
導(dǎo)入：
視頻觀(guān)看：
播放一段視頻，內(nèi)容為一個(gè)不會(huì)說(shuō)話(huà)的幼兒，通過(guò)手勢(shì)向媽媽表述餓了、不喜歡某個(gè)食物、細(xì)化某個(gè)食物的意思。請(qǐng)學(xué)生嘗試通過(guò)幼兒的表述猜測(cè)其含義。
揭示課題：手勢(shì)的魅力。
新授：
一、手勢(shì)的定義
通過(guò)提問(wèn)，解讀手勢(shì)的定義。
二、認(rèn)識(shí)各種手勢(shì)
課堂活動(dòng)1：我教你學(xué)
邀請(qǐng)事先完成課前任務(wù)的兩名學(xué)生擔(dān)任小老師，向其他同學(xué)介紹各種手勢(shì)及其含義。
在這個(gè)過(guò)程中，教師需時(shí)刻關(guān)注、及時(shí)補(bǔ)充。
三、理解客人需求，提供針對(duì)性服務(wù)
講述小故事引入“行動(dòng)在客人開(kāi)口之前”的意義。
課堂活動(dòng)2：看圖說(shuō)話(huà)
給出多張圖片，請(qǐng)學(xué)生思考并嘗試解析客人意圖或需求，并提供服務(wù)方案。
通過(guò)視頻創(chuàng)設(shè)情境，階段性檢驗(yàn)學(xué)生對(duì)客人手勢(shì)的理解。
解讀視頻中一個(gè)引起爭(zhēng)議的手勢(shì)，邀請(qǐng)第三名小老師對(duì)“手勢(shì)因國(guó)家而不同”進(jìn)行介紹
教師補(bǔ)充解釋“手勢(shì)因場(chǎng)景而不同”。
鞏固與體驗(yàn)：
課堂活動(dòng)3：情景模擬
（1）創(chuàng)設(shè)情境：邀請(qǐng)一名學(xué)生思考后與教師配合進(jìn)行演示，其他同學(xué)觀(guān)摩并給出評(píng)價(jià)。注意這個(gè)情景中，允許學(xué)生結(jié)合有聲語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。
（2）創(chuàng)設(shè)情境：請(qǐng)學(xué)生兩兩結(jié)對(duì)討論后，邀請(qǐng)一組學(xué)生進(jìn)行演示，其他學(xué)生與教師一起給出幫助或評(píng)價(jià)。教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，如有必要，示范該輪動(dòng)作。注意這個(gè)情景中，學(xué)生不能使用有聲語(yǔ)言。
小結(jié)：請(qǐng)學(xué)生集體完成填空題，進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)的梳理。
課后任務(wù)：
請(qǐng)利用網(wǎng)絡(luò)查閱右圖兩個(gè)手勢(shì)在各個(gè)國(guó)家所代表的不同含義：
自學(xué)教材模塊五的探索三——其它肢體語(yǔ)言。
預(yù)習(xí)教材模塊五的探索二——指示與引導(dǎo)。
本堂課最大的特色與創(chuàng)新之處在于分層教學(xué)的充分體現(xiàn)。一般的課堂教學(xué)不管是傳統(tǒng)的講授法，還是任務(wù)引領(lǐng)、案例分析，都是由教師來(lái)扮演“主導(dǎo)”這一角色，即由教師完成講授，由教師布置任務(wù)，由教師與學(xué)生互動(dòng)。但是本堂課中，安排了三名小老師，分別負(fù)責(zé)三項(xiàng)內(nèi)容的解讀，具體操作步驟如下：
教師在課前一周選擇了三名平時(shí)在課堂中表現(xiàn)比較活躍、知識(shí)面比較廣的學(xué)生，布置了課前任務(wù)。
課前三天，這三名學(xué)生向教師遞交制作的ppt，教師進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)科學(xué)性的審核。
課前一天，請(qǐng)這三名同學(xué)試講一遍，再次避免在課堂中出現(xiàn)科學(xué)性的錯(cuò)誤。
這樣操作的好處：
對(duì)這三名學(xué)生來(lái)說(shuō)，使命感極大增強(qiáng)，大多數(shù)學(xué)生本來(lái)都覺(jué)得自己是課堂的“客人”，現(xiàn)在一下子變成了“主人”。
對(duì)這三名同學(xué)來(lái)說(shuō)，搜索資料、篩選資料、制作ppt的能力、歸納能力、講解能力、應(yīng)變能力都在不同程度得到了提升。
對(duì)于其他同學(xué)而言，自己的同學(xué)以“教師”角色出現(xiàn)，有很大的新奇感，在課堂中與這些小老師的互動(dòng)，也會(huì)讓他們對(duì)這種角色互換產(chǎn)生向往。
這種方式成功之后，最先嘗試的三名小老師，可以幫助其他能力稍弱的同學(xué)共同進(jìn)步。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇十八
酒店服務(wù)是滿(mǎn)足客人精神與物質(zhì)雙重需求的過(guò)程，以下是“星級(jí)酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)例子”，希望能夠幫助的到您！
在服務(wù)過(guò)程中，酒店員工的表情、舉止、行為、語(yǔ)言，尤其是他們訓(xùn)練有素、精湛?jī)?yōu)美的服務(wù)將直接展示在客人的面前，給客人留下深刻而美好的印象。酒店服務(wù)是客人評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量和感受精神和物質(zhì)享受的重要標(biāo)準(zhǔn)。
星級(jí)酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)
中華講師網(wǎng)美女講師團(tuán)
客戶(hù)自定
星級(jí)酒店全部服務(wù)人員、領(lǐng)班、主管等。
講師講授、案例分析、案例分享、情景演練、現(xiàn)場(chǎng)模擬等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好！
科技的不斷發(fā)展和信息的逐漸發(fā)達(dá)，使得酒店業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)策略等不再是不可模仿的對(duì)象。而代表企業(yè)形象和服務(wù)意識(shí)，以及由每一位酒店服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、意識(shí)和服務(wù)水平是不可模仿的。
現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。酒店也要把客戶(hù)服務(wù)放在首位，最大限度的為客戶(hù)提供人性化、規(guī)范化、個(gè)性化的服務(wù)以滿(mǎn)足客戶(hù)不同需求，這也是酒店業(yè)面臨的最大的挑戰(zhàn)。所以，酒店業(yè)必須在服務(wù)商下功夫才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。
對(duì)于酒店服務(wù)人員來(lái)講，就是要做好服務(wù)工作，不僅要掌握必要的職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀(guān)察能力、良好的口語(yǔ)表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的'事件處理能力。服務(wù)禮儀實(shí)際上是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程的首段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。
學(xué)員自測(cè)：我在工作中有這些行為嗎？
討論：酒店服務(wù)禮儀是什么樣的？
第一講：酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)
（一）酒店服務(wù)禮儀的定義
（二）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容
（三）酒店服務(wù)禮儀的作用
（一）角色定位
（二）服務(wù)意識(shí)
第二講：酒店服務(wù)人員必備職業(yè)素養(yǎng)
第三講：酒店服務(wù)人員的儀容儀表
（一）酒店服務(wù)人員儀容的基本要求
（二）酒店服務(wù)人員的化妝原則
（一）著裝的原則
（二）酒店服務(wù)人員服飾禮儀
眼睛
嘴巴
頭發(fā)
鼻子
指甲
（一）化妝美容常識(shí)
（二）服飾色彩搭配
第四講：酒店服務(wù)人員的儀態(tài)
（一）手勢(shì)語(yǔ)
（二）站姿
（三）坐姿
（四）走姿
（五）蹲姿
（一）微笑
（二）目光
項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練
項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練
項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練
項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練
項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練
項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練
項(xiàng)目七：鞠躬禮
項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練
第五講：酒店服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)
（一）酒店服務(wù)語(yǔ)言的基本要求
（二）酒店服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)及其作用
二、酒店服務(wù)語(yǔ)言的應(yīng)用
（一）迎候語(yǔ)言
（二）交流語(yǔ)言
（三）電話(huà)語(yǔ)言
（四）語(yǔ)言禁忌
項(xiàng)目一：迎候語(yǔ)言
項(xiàng)目二：交流語(yǔ)言
項(xiàng)目三：電話(huà)語(yǔ)言
第六講：酒店服務(wù)禮儀規(guī)范
稱(chēng)呼禮儀引導(dǎo)禮儀握手禮儀名片禮儀乘車(chē)禮儀
案例分享、現(xiàn)場(chǎng)演練
第七講：酒店服務(wù)技巧培訓(xùn)