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新華書店顧客調查報告篇一
新華書店歷史悠久,最初是于1937年4月24日毛澤東在延安清涼山題字成立，新華書店成立于1949年12月，六十年來一直為人民提供優(yōu)質的圖書文化服務，為物質文明和精神文明建設做出巨大的貢獻。為了配合建國六十周年和新華書店分公司建立六十周年，為了更好地為顧客提供服務，公司決定向廣大消費者做一次市場調查。此次共設計調查問卷100份，調查對象主要來自新華書店發(fā)行中心和購書中心兩個地點的購書顧客，考慮到實際情況，其中新華書店發(fā)行中心40份，購書中心60分，發(fā)放調查問卷100份，回收100份，回收率100%，經嚴格篩選，有效問卷99份。按照統(tǒng)計學的要求，100份的問卷在總的調查數(shù)量中還是比較少的，但由于工作量和時間的要求，我們只能選取這個比較接近的數(shù)量。為了盡量使調查結果貼近實際，具有可操作性，我們從問卷的設計和分析進行了再三論證，在調查對象的選擇上也遍布各個階層的群體，具有一定的代表性，因此可以管中窺豹，是非常有典型性的。
1、新華書店知名度分析通過整理問卷結果，一共有83人知道我們公司在有兩個營業(yè)廳，17人不知道，得知知曉率為83.8%，說明新華書店在連鎖經營方面取得較好的成績，大部分顧客知道新華書店有發(fā)行中心和購書中心兩大主力賣場，為以后新連鎖店的成立打下良好的基礎，但仍有16.2%的顧客不知道，這說明我們的品牌仍有待進一步打響，力爭深化“第一書店”的地位。
2、消費者購書渠道分析通過調查結果得知：消費者購書渠道為，87%的消費者是通過實體書店購買，12%的消費者是通過網絡購買，1%的消費者是通過其他方式購買，郵購的在今天比率比較少。說明顧客的主要購書方式是到實體書店購買，對于中老年人，他們喜歡傳統(tǒng)的購書方式，到書店是他們休閑娛樂項目之一；而網絡購買是一個有待開發(fā)的潛力市場，主要是針對工薪階族和學生群體，他們希望能通過網絡更便利的選購圖書。公司可以考慮以實體書店經營業(yè)為主，發(fā)展網絡銷售為輔的經營模式，多種渠道滿足各階層顧客的需求，提高市場占有率。
3、競爭者分析通過調查結果得知：48%的消費者通過新華書店購書中心購書，15%的消費者通過新華書店發(fā)行中心購書，14%通過書城購書，10%的消費者通過文采書店購書，4%的消費者通過駱駝書店購書，5%的消費者通過育才書店購書，2%通過科技書店購書，2%的消費者通過其他書店購書。說明新華書店“第一書店”的品牌基本確立，我們的顧客首選購書中心和發(fā)行中心兩大賣場，市場占有率方面有一定優(yōu)勢，而書城，文采書店，駱駝書店是周邊的主要競爭對手。書城和育才書店的優(yōu)勢在于能提供給客戶較大的折扣，文采書店的優(yōu)勢在于廣告宣傳做得比較好，價格折扣相對較低。因此，建議新華書店在保證質量的基礎上，價格做一定的調整，同時加大宣傳力度。
4、消費者購書主要用途分析調查結果顯示：32%的顧客主要出于考試的需要而購書，60%的顧客主要出于自身學習的需要而購書，1%的顧客主要是單位采購，7%的顧客是其他需要而購書。這一項調查表明，92%的顧客購買圖書是為了提升自身學習和考試，教輔和考試類書籍是顧客急需的圖書，與學生和考試相關的圖書具有巨大的市場空間。而這類書是有一定的季節(jié)性和規(guī)律性的，我們可以重點去挖掘下這方面的需求。
5、消費者購書影響因素分析調查結果顯示：相對于其他因素而言，50%的消費者更看重圖書質量，18%的消費者更看重圖書價格，13%的消費者更看重服務質量，13%的消費者更看重便利性，6%的消費者更在意圖書的價值。在這項調查中將近一半的顧客更看重圖書質量，從這一點我們可以看到，雖然現(xiàn)今盜版猖獗，但重視圖書質量還是顧客的第一選擇。但同時也不可忽視的是，在現(xiàn)今較激烈的圖書銷售市場中，圖書價格、書店服務質量和書店的地理方位也越來越受顧客的關注。
6、新華書店圖書品種分析調查結果顯示：28%的讀者覺得本書店品種很多，對自己需要的物品有很多選擇，31%的讀者覺得覺得本書店品種較多，能滿足需求，36%的讀者覺得本書店品種一般，能滿足自己大部分需求，5%的讀者覺得本書店品種較少，買不到自己需求的物品。只有5%的顧客認為新華書店圖書的品種少。從這里我們可以看出，我們書店的品種還是比較豐富的，可以滿足讀者的大部分需求。但我們并不能以此為傲，就此放松，我們更應該根據(jù)讀者的需求深入細化圖書品種的采購，使得更加符合讀者的需求，并認真做好圖書銷售和文化傳播服務工作，深化新華書店“惠州第一書店”的地位。
7、消費者對增值服務的認同感通過對問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，我們可以得知，假如我們新華書店推出現(xiàn)場訂書、快遞服務的功能，但須自理郵寄費，贏得了53%讀者的支持；而其中29%的讀者則采取無所謂的態(tài)度，從某種角度來看，29%的讀者很可能從潛在的支持者轉化為我們此項功能推出的擁戴者；總的來說，不支持書店推出現(xiàn)場訂書、快遞服務的僅占總百分比的19%。因此，對于新華書店推出現(xiàn)場訂書、快遞服務，郵費自付的形式是可行的。同時，在日常接觸中我們也時?？梢粤私饧坝^察到，從大亞灣、淡水、陳江等較遠的讀者也時常前往我們新華書店購書中心購書，可見新華書店購書中心在讀者心目中的地位，在交流中發(fā)現(xiàn)大部分的人都只認識有一個大型書城，就是新華書店購書中心。那么我們可以充分利用這優(yōu)勢，提升自身的科學管理水平，從而打造第一大書城。
8、消費者對于網購的態(tài)度為了適應網絡購物的趨勢，我們也收集了相關的信息，在調查中發(fā)現(xiàn)有16%的讀者更愿意網上購書，37%的讀者更愿意到實體門店購買圖書，而46%的讀者（即占據(jù)最大比例的人群）采取的是視情況而定，而無所謂的讀者僅占1%。經過我們的綜合討論，雖然目前更愿意到網上購書的讀者所占的比例較少，但從上面的分析我們可以發(fā)現(xiàn)53%的讀者愿意支持現(xiàn)場訂書、快遞服務的功能，這已經是對網絡購物趨勢的一種暗示。同時，目前有46%的讀者是采取視情況而定的態(tài)度，且有49%的讀者是更看重圖書的質量，假若往后網絡工作中，能確保圖書質量的前提，我們再為其提供便利，送貨到家的話，那么將會有62%的人群愿意進行網絡購書，這是非常大的市場份額，我們應該率先把握住這個市場，搶占先機。
9、消費者對于本公司的改善建議結果顯示，我5%的讀者認為我們營業(yè)員的服務態(tài)度仍須改善；28%的讀者認為我們的賣場環(huán)境需要改善；40%的讀者認為我們圖書的價格偏高；29%的'讀者認為我們的賣場人員缺乏，人員咨詢缺乏、圖書分類較為模糊不夠清晰以及圖書品種缺少。根據(jù)這些信息，我們可以有針對性的對以上較為突出的幾個方面進行改善，以期待更好的服務我們的讀者，贏得廣大讀者的認可，從而保證利潤的來源穩(wěn)定可靠。
“木桶理論”告訴我們，木桶中最短的那塊木板決定這個木桶的容量。我們企業(yè)也如此，企業(yè)某方面的軟肋或不足會影響這個企業(yè)的綜合競爭能力。正視缺點，精益求精，才能使我們的企業(yè)不斷進步。根據(jù)99位調查對象的反饋意見，我們總結了新華書店目前還存在四方面的問題：
1、圖書價格高：很多讀者反映，新華書店的圖書價格相對于其他書店價格較高，而且較少進行優(yōu)惠促銷活動。
2、書店環(huán)境一般：書店本要給讀者提供一個安靜選書、購書的環(huán)境，但很多顧客反映書店環(huán)境單調、嘈雜；部分圖書擺放無序，圖書分類不明晰；圖書指示不明確，導致很多讀者不能快速找到合適的書。
3、圖書品種不齊全。部分讀者反饋，在新華書店有時找不到專業(yè)的圖書和老師要求優(yōu)秀的教輔用書，不能完成消費者對圖書“一站式”采購方便和快捷的需求，導致顧客時間和人力成本的浪費。
4、服務質量一般。部分讀者反映，一些營業(yè)員服務態(tài)度冰冷、生硬，導致顧客咨詢得不到滿意的回復；顧客購買大批量的圖書不能提供送貨服務；關于會員卡，顧客得到的實際利也較少；圖書的售后服務滿意跟進。
1、關于解決圖書價格相對較高問題。我們新華書店是一個非常有社會責任感和良知的企業(yè)，不是以暴利為目的。圖書價格高，究其原因，在于高成本。而成本是由圖書采購價格、物流成本、人員成本、行政成本等要素構成的。新華書店實行精兵簡政的工作原則，在人員成本和行政成本上是非常精簡的，因此高成本更多地是出在圖書的采購價格和物流成本，而在這兩塊，是我們削減成本大有作為的。在保證圖書質量的前提下減低綜合運營成本，我們可以爭取采購的主動權；制定采購的嚴格標準；建立完善的進退銷存貨制度；提高物流電子信息化的效率；通過招標、競標等手段取得競價優(yōu)勢；建立以成本績效的各部門責任制科學考核機制。
2、關于解決書店環(huán)境一般的問題。由于書店經營地點處于鬧區(qū)，人流繁多，書店人多聲雜是不可避免的，我們要做的是盡量減少這種不必要的嘈雜：到書店傾聽消費者的聲音，關注消費者在書店中所需要的環(huán)境；整頓在書店長時間席地而坐的行為；規(guī)范賣場內的指示、標志；播放優(yōu)美的輕音樂；科學陳列，科學設置書店內部色彩和合適的溫度。
4、關于解決服務質量存在的問題，有如下對策。加強上崗人員培訓，形成顧客滿意的完整服務體系；端正服務態(tài)度，認真傾聽消費者的抱怨和建議，有效改善；設立讀者信息箱，對提出建設性的意見進行獎勵；對于查超圖書不方便問題，如有條件可以增多導購咨詢人員或安裝電腦自動查詢系統(tǒng)；建立服務投訴相掛鉤的體系，建立健全科學的績效考核體系。
新華書店顧客調查報告篇二
新華書店歷史悠久。1937年4月24日，毛澤東在延安清涼山創(chuàng)建。新華書店成立于1949年12月。60年來，它一直為人民提供優(yōu)質的圖書和文化服務，為物質文明和精神文明建設做出了巨大貢獻。為了配合中華人民共和國成立60周年和新華書店分公司成立60周年，更好地為客戶提供服務，公司決定對消費者進行市場調查。共設計了100份問卷，調查對象主要來自新華書店配送中心和購書中心的購書者。考慮實際情況，其中新華書店配送中心配送40份，購書中心60分，發(fā)放問卷100份，回收率100%。經過嚴格篩選，99份問卷有效。按照統(tǒng)計學的要求，100份問卷在調查總數(shù)中還是比較少的，但是由于工作量和時間的要求，只能選擇這個比較接近的數(shù)字。為了使調查結果盡可能貼近實際和具有可操作性，我們從問卷的設計和分析中反復論證，調查對象的選擇也遍布各個階層的群體，具有一定的代表性，所以非常典型。
1.新華書店知名度分析通過整理問卷結果，共有83人知道我公司有兩個營業(yè)廳，17人不知道，知曉率為83.8%，說明新華書店連鎖經營取得了不錯的成績。大部分客戶都知道新華書店有配送中心和購書中心兩個主力店，為以后建立新的連鎖店打下了很好的基礎，但是16.2%的客戶還是不知道，說明我們的品牌還有待進一步發(fā)展。
2.消費者購書渠道分析。調查結果顯示，87%的消費者通過實體書店買書，12%通過互聯(lián)網買書，1%通過其他方式買書。今天郵購的比例比較小。說明顧客買書的主要方式是去實體書店。對于中老年人來說，喜歡傳統(tǒng)的買書方式，去書店是他們的休閑娛樂項目之一；網上購買是一個有待開發(fā)的潛在市場，主要面向工薪階層和學生，他們希望通過互聯(lián)網更方便地購買書籍。公司可以考慮以實體書店為主營業(yè)務，發(fā)展網上銷售為輔的商業(yè)模式，通過各種渠道滿足各行各業(yè)客戶的需求，增加市場份額。
3.競爭對手分析顯示，48%的消費者通過新華書店圖書中心購書，15%通過新華書店配送中心購書，14%通過書店購書，10%通過蔡文書店購書，4%通過駱駝書店購書，5%通過育才書店購書，2%通過其他書店購書。說明新華書店“一號書店”的品牌已經基本確立，我們的客戶更傾向于兩大店，即購書中心和配送中心，這兩大店在市場占有率上有一定優(yōu)勢，而書店、文才書店和駱駝書店是周圍的主要競爭對手。書店和育才書店的優(yōu)勢是可以為顧客提供更大的折扣，而文學書店的優(yōu)勢是做更好的廣告和更低的價格折扣。所以建議新華書店在保證質量的基礎上做一些價格調整，同時加大宣傳力度。
4.消費者書籍的主要用途分析。調查結果顯示，32%的客戶主要是為了考試的需要而買書，60%的客戶主要是為了自己的學習需要而買書，1%的客戶主要是通過單位買書，7%的客戶是為了其他需要而買書。根據(jù)這項調查，92%的客戶買書是為了提高學習和考試。助教和考試的書籍是客戶急需的，與學生和考試相關的書籍有巨大的市場空間。但這類圖書具有一定的季節(jié)性和規(guī)律性，可以重點挖掘這方面的`需求。
5.消費者購書的影響因素分析。調查結果顯示，與其他因素相比，50%的消費者更關注圖書質量，18%關注圖書價格，13%關注服務質量，13%關注便利性，6%關注圖書價值。在這項調查中，近一半的客戶更關注書籍質量。從這一點我們可以看出，雖然現(xiàn)在盜版猖獗，但關注圖書質量是客戶的首選。然而，與此同時，不可忽視的是，在當今激烈的圖書銷售市場中，圖書的價格、書店的服務質量和書店的地理位置越來越受到顧客的關注。
6.新華書店的圖書品種分析和調查結果顯示，28%的讀者認為這家書店的圖書種類很多，他們對自己需要的物品有很多選擇；31%的讀者認為這家書店種類繁多，能夠滿足他們的需求；36%的讀者認為這家書店品種一般，能滿足他們的大部分需求；5%的讀者認為這家書店種類少，買不到他們需要的商品。只有5%的顧客認為新華書店的書很少。從這里可以看出，我們書店的種類相當豐富，可以滿足大多數(shù)讀者的需求。然而，我們不能以此為榮，所以我們應該放松。要根據(jù)讀者需求，進一步細化圖書品種采購，更好地滿足讀者需求，做好圖書銷售和文化傳播服務，深化新華書店“惠州第一書店”的地位。
7.消費者對增值服務的認同感通過對問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計可以知道，如果我們新華書店推出現(xiàn)場訂書和快遞服務的功能，必須自己支付郵寄費用，贏得53%讀者的支持；其中，29%的讀者持冷漠態(tài)度。從某種角度來看，29%的讀者很可能從潛在支持者轉變?yōu)檫@一功能的支持者；一般來說，只有19%的書店不支持現(xiàn)場訂書和快遞服務。因此，新華書店提供現(xiàn)場訂書和快遞服務是可行的。同時，在我們的日常接觸中，經?？梢粤私夂陀^察到，遠離大亞灣、淡水、陳強的讀者，經常到我們新華書店圖書中心買書，可見新華書店圖書中心在讀者心目中的地位。在交流中，我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)人只知道一家大型書店，那就是新華書店圖書中心。那么我們就可以充分利用這個優(yōu)勢，提高我們的科學管理水平，打造最大的書店。
8.消費者對網上購物的態(tài)度為了適應網上購物的趨勢，我們還收集了相關信息。在調查中，我們發(fā)現(xiàn)16%的讀者更喜歡在網上買書，37%的讀者更喜歡在實體店買書，46%的讀者(也就是比例最大的人群)視情況而定，只有1%的讀者不在乎。經過我們的綜合討論，雖然目前傾向于網上購書的讀者比例相對較小，但從上面的分析中，我們可以發(fā)現(xiàn)53%的讀者愿意支持現(xiàn)場訂書和快遞服務的功能，這已經是對網上購物趨勢的暗示。同時，目前有46%的讀者持視情況而定的態(tài)度，有49%的讀者更注重書籍的質量。如果我們能在未來的網絡工作中為書籍提供便利，并把它們送到家里，那么62%的人會愿意在網上購買書籍，這是一個非常大的市場份額。我們應該帶頭抓住這個市場，抓住機遇。
9.消費者對我公司改進建議的結果顯示，我的讀者中有5%認為我們銷售人員的服務態(tài)度仍需改進；28%的讀者認為我們的店鋪環(huán)境需要改善；40%的讀者認為我們的書價格偏高；29%的讀者認為我們店人手不足，缺乏人員咨詢，圖書分類模糊不清，缺乏圖書品種。根據(jù)這些信息，我們可以改進上述突出的方面，以便更好地為我們的讀者服務，贏得讀者的認可，從而保證穩(wěn)定可靠的利潤來源。
“木桶理論”告訴我們，木桶中最短的木板決定了木桶的容量。我們的企業(yè)也是如此。企業(yè)某一方面的薄弱或不足會影響企業(yè)的綜合競爭力。正視不足，不斷改進，使我們的企業(yè)不斷進步。根據(jù)99名受訪者的反饋，我們總結了新華書店存在的四個問題:。
1.書價高:很多讀者反映，新華書店的書價高于其他書店，優(yōu)惠促銷很少。
2.書店環(huán)境一般:書店應該為讀者提供安靜的選書、購書環(huán)境，但很多顧客反映書店環(huán)境單調、嘈雜；有的書擺放的亂七八糟，圖書分類不清；書籍的指導不清晰導致許多讀者無法快速找到合適的書籍。
3.書的種類不全。有讀者反映，新華書店有時找不到教師所需的專業(yè)書籍和優(yōu)秀的教學輔助書籍，無法滿足消費者對“一站式”購書方便快捷的需求，造成客戶時間和人力成本的浪費。
4.服務質量一般。有讀者反映部分銷售人員服務態(tài)度冷淡生硬，導致對客戶咨詢回復不滿意；大量買書的客戶無法提供送貨服務；關于會員卡，客戶獲得的實際利益較少；圖書售后服務的滿意跟進。
針對客戶在調查中反映的我書店的不足，我們根據(jù)書店的實際情況和科學處理的原則，制定了以下操作方案:。
1.解決書價相對偏高的問題。我們新華書店是一家很有社會責任感和良知的企業(yè)，不以牟取暴利為目的。書籍價格高的原因在于成本高。成本由圖書采購價格、物流成本、人員成本、行政成本等因素組成。新華書店實行精兵簡政的工作原則，無論從人員成本還是行政成本來說，都是非常精簡的。所以高成本更多的在于圖書的采購價格和物流成本，而在這兩塊上，我們可以在降低成本上取得很大的成績。在保證圖書質量的前提下，可以降低綜合運營成本，爭取采購的主動權；建立嚴格的采購標準；建立完善的進退盤點制度；提高物流電子信息化的效率；通過招投標獲得招投標優(yōu)勢；建立科學的基于成本績效的各部門責任制考核機制。
2.關于解決書店環(huán)境的一般性問題。因為書店在市區(qū)，人多，所以書店人多是必然的。我們要做的就是盡量減少這種不必要的噪音:傾聽書店里消費者的聲音，關注書店里消費者需要的環(huán)境；糾正在書店長期坐地板的行為；規(guī)范店內的說明和標志；播放優(yōu)美的輕音樂；科學陳列，科學設置書店內部顏色和適宜溫度。
4.要解決服務質量存在的問題，有以下對策。加強在職人員培訓，形成完整的客戶滿意度服務體系；端正服務態(tài)度，認真聽取消費者的投訴和建議，切實改進；設立讀者信息箱，獎勵建設性建議；對于查書的不便，如果有條件，可以增加導購人數(shù)或者安裝電腦自動查詢系統(tǒng)；建立服務投訴掛鉤制度，建立健全科學的績效考核體系。
新華書店顧客調查報告篇三
建立神秘顧客評估機制，客觀地檢查出分店存在的問題，找出與競爭對手在服務、商品、管理方面的差距，制定改善措施，提升競爭力，制定本辦法。
2.適用范圍。
適用于xxxxxxxxxx有限公司所有分店。
3.職責。
3.1質量管理經理負責神秘顧客調查內容的設計、修改。
3.2質量管理主管負責組織神秘顧客的培訓、調查安排及評估、勞務報酬計算。
3.3區(qū)域（督導）經理負責對存在問題的分店進行處罰并組織整改，提出改善措施。
3.4人力資源部負責神秘顧客的招聘與勞務報酬的發(fā)放，培訓教練組配合營運管理部組織分店員工開展相關培訓。
4.依據(jù)。
4.1《門店服務禮儀規(guī)范》。
4.2《督導巡店管理辦法》。
4.3《gsp巡店檢查管理辦法》。
5.內容。
5.1神秘顧客招聘。
5.1.1神秘顧客基本任職條件:。
年齡18～65歲之間,身體健康,思維敏捷，初中以上文化水平，會說普通話。
5.1.2.1首選公司試用期新員工；
5.1.2.2內部員工親屬；
5.1.2.3本地大中專院校在讀學生；
5.1.2.4公司會員。
5.2.2詳細設定的調查項目及評分標準(以《神秘顧客調查表》內容為準)；
5.2.3記錄方法的培訓及規(guī)定《神秘顧客調查表》提交的時間；
5.2.4調查項目的現(xiàn)場模擬訓練。
5.3神秘顧客的錄用。
5.3.1經模擬訓練測評后對5.2項培訓內容基本掌握的神秘顧客方可正式錄用。
5.3.2外部兼職神秘顧客經錄用后由人力資源部與之簽訂服務協(xié)議書，明確其職責、義務、薪資等內容。
5.4神秘顧客薪資及費用規(guī)定。
5.4.1外部兼職神秘顧客無底薪，實行計件工資,每調查一家珠海市區(qū)分店給予x元勞務費，珠海市區(qū)以外區(qū)域分店給予x元勞務費，出勤天予以報銷中餐補助，統(tǒng)一標準為每天x元，報銷市內公交車費。
5.4.2試用期新員工擔任神秘顧客的，按正常出勤處理，報銷市內公交車費，不補助餐費。
5.4.3在公司安排下的購物體驗費用憑購買實物及購物小票報銷。
5.4.4神秘顧客費用由質量管理主管統(tǒng)一制作報表，經審批后報銷。
5.5調查程序及規(guī)定。
5.5.1.1自營分店每月每店調查不少于1次。
5.5.1.2自營分店商圈內選1家主要競爭對手分店，每月調查不應少于1次。
5.5.2《神秘顧客調查表》設計的主要內容。
5.5.2.1分店外部環(huán)境的檢查，分店標志、環(huán)境衛(wèi)生狀況、商品櫥窗陳列、海報張貼等。
5.5.2.2營業(yè)員(更多內容請訪問)對藥品知識的了解程度，包括擺放位置，主要功能主治、適應癥。
5.5.2.3店內商品品類的主要賣點與競爭對手的優(yōu)劣勢，設置調查場景。
5.5.2.4營業(yè)員是否了解本企業(yè)促銷活動及競爭對手的促銷活動，分店的氣氛營造與競爭對手的差別。
5.5.2.5營業(yè)員的服務態(tài)度、儀容儀表。
5.5.2.6《神秘顧客調查表》每季度根據(jù)調查評估結果將調查重點內容作適當調整。
5.5.3調查路線由質量管理主管統(tǒng)一安排，并在調查路線安排表上注明調查分店名稱及競爭對手名稱，詳細地址及公交路線圖。
5.5.4購物體驗購買商品規(guī)定。
5.4.4.1購物體驗所購買商品清單由質量管理部經理提出方案，質量管理部總監(jiān)審核，總裁助理審批。
5.4.4.2購物體驗所購買商品每分店最多1個商品，數(shù)量為1個，金額應控制在5元內。
5.4.4.3購買的商品由質量管理主管統(tǒng)一登記，按季度集中退貨或報銷后作為工會的活動用品處理。
5.6調查結果評估。
5.6.1神秘顧客必須于調查的'第二天將填制完整的《神秘顧客調查表》上交質量管理主管。
5.6.2質量管理主管在收到《神秘顧客調查表》后2個工作日內進行評估，審查內容是否齊全，是否真實、客觀反映分店和競爭對手的情況，并完成評估總結。
5.6.3質量管理主管在2天內匯總調查結果，經總裁助理審閱后，交區(qū)域（督導）經理，區(qū)域（督導）經理在15個工作日內對存在問題的分店組織整改并跟蹤改善結果。
5.6.4分店對神秘顧客評估結果有異議的，必須于收到調查結果后1個工作日內反饋給質量管理主管，質量管理主管調查確認后在《神秘顧客調查表》上備注。
5.7神秘顧客的更換。
5.7.1神秘顧客存在弄虛作假行為，《神秘顧客調查表》填寫不完整，數(shù)據(jù)不真實，視情況及時更換。
6.獎罰。
6.1.神秘顧客在日常調查中，對違反《神秘顧客調查表》中條款經查證屬實,按按《督導巡店管理辦法》、《gsp巡店檢查管理辦法》及相關制度進行獎罰。
6.2.《神秘顧客調查表》結果作為分店cpi考核指標，評分達到80分的。
分店為合格分店，低于80分的分店為不合格分店；達到90分（含）以上的分店獎勵分店cpi5分/次，評分低于60分的扣除分店cpi5分/次，該激勵與店經理、店助的當月績效獎金掛鉤計算；如區(qū)域（督導）經理轄區(qū)內的分店當月評分低于60分店數(shù)達到3家,給予區(qū)域（督導）經理50-100元罰款。
7.附加文件。
7.2《神秘顧客勞務協(xié)議書》。
新華書店顧客調查報告篇四
本次調查的目的是通過問卷調查加強新華書店與讀者的溝通，讓讀者更好地了解新華書店，同時收集更多的信息，從而更好地改善我們書店的管理，明確自己的經營目標，更好地為讀者服務，提升和鞏固書店的知名度，深化新華書店第一書店的品牌形象。
1.消費者購書渠道分析。調查結果顯示，87%的消費者通過實體書店買書，12%通過互聯(lián)網買書，1%通過其他方式買書。今天郵購的比例比較小。說明顧客買書的主要方式是去實體書店。對于中老年人來說，喜歡傳統(tǒng)的買書方式，去書店是他們的休閑娛樂項目之一；網上購買是一個有待開發(fā)的潛在市場，主要面向工薪階層和學生，他們希望通過互聯(lián)網更方便地購買書籍。公司可以考慮以實體書店為主營業(yè)務，發(fā)展網上銷售為輔的商業(yè)模式，通過各種渠道滿足各行各業(yè)客戶的需求，增加市場份額。
2.消費者購書的影響因素分析。調查結果顯示，與其他因素相比，50%的消費者更關注圖書質量，18%關注圖書價格，13%關注服務質量，13%關注便利性，6%關注圖書價值。在這項調查中，近一半的客戶更關注書籍質量。從這一點我們可以看出，雖然現(xiàn)在盜版猖獗，但關注圖書質量是客戶的首選。然而，與此同時，不可忽視的是，在當今激烈的圖書銷售市場中，圖書的價格、書店的服務質量和書店的地理位置越來越受到顧客的關注。
3.新華書店的圖書品種分析和調查結果顯示，28%的讀者認為這家書店的圖書種類很多，他們對自己需要的物品有很多選擇；31%的讀者認為這家書店種類繁多，能夠滿足他們的需求；36%的讀者認為這家書店品種一般，能滿足他們的大部分需求；5%的讀者認為這家書店種類少，買不到他們需要的商品。只有5%的顧客認為新華書店的書很少。從這里可以看出，我們書店的種類相當豐富，可以滿足大多數(shù)讀者的需求。然而，我們不能以此為榮，所以我們應該放松。要根據(jù)讀者需求，進一步細化圖書品種采購，更好地滿足讀者需求，做好圖書銷售和文化傳播服務，深化新華書店作為惠州第一書店的地位。
4.消費者對增值服務的認同感通過問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計可以知道，如果推出新華書店，
上門訂書和快遞服務，但要自己付郵費，贏得了53%讀者的支持；其中，29%的讀者持冷漠態(tài)度。從某種角度來看，29%的讀者很可能從潛在支持者轉變?yōu)檫@一功能的支持者；一般來說，只有19%的書店不支持現(xiàn)場訂書和快遞服務。因此，新華書店提供現(xiàn)場訂書和快遞服務是可行的。同時，在我們的日常接觸中，經?？梢粤私夂陀^察到，遠離大亞灣、淡水、陳強的讀者，經常到我們新華書店圖書中心買書，可見新華書店圖書中心在讀者心目中的地位。在交流中，我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)人只知道一家大型書店，那就是新華書店圖書中心。那么我們就可以充分利用這個優(yōu)勢，提高我們的科學管理水平，打造最大的書店。
5.消費者對我公司改進建議的結果顯示，我的讀者中有5%認為我們銷售人員的服務態(tài)度仍需改進；28%的讀者認為我們的店鋪環(huán)境需要改善；40%的讀者認為我們的書價格偏高；29%的讀者認為我們店人手不足，缺乏人員咨詢，圖書分類模糊不清，缺乏圖書品種。根據(jù)這些信息，我們可以改進上述突出的方面，以便更好地為我們的'讀者服務，贏得讀者的認可，從而保證穩(wěn)定可靠的利潤來源。
木桶理論告訴我們，木桶中最短的木板決定了木桶的容量。我們的企業(yè)也是如此。企業(yè)某一方面的薄弱或不足會影響企業(yè)的綜合競爭力。正視不足，不斷改進，使我們的企業(yè)不斷進步。根據(jù)99名受訪者的反饋，我們總結了新華書店存在的四個問題:
1.書價高:很多讀者反映，新華書店的書價高于其他書店，優(yōu)惠促銷很少。
2.書店環(huán)境一般:書店應該為讀者提供安靜的選書、購書環(huán)境，但很多顧客反映書店環(huán)境單調、嘈雜；有的書擺放的亂七八糟，圖書分類不清；書籍的指導不清晰導致許多讀者無法快速找到合適的書籍。
3.書的種類不全。有讀者反映，新華書店有時找不到專業(yè)書籍，教師要求的優(yōu)秀教學輔助書籍不能滿足消費者方便快捷一站式購書的需求，導致客戶時間和人力成本的浪費。
4.服務質量一般。有讀者反映部分銷售人員服務態(tài)度冷淡生硬，導致對客戶咨詢回復不滿意；大量買書的客戶無法提供送貨服務；關于會員卡，客戶獲得的實際利益較少；圖書售后服務的滿意跟進。
針對客戶在調查中反映的我書店的不足，我們根據(jù)書店的實際情況和科學處理的原則，制定了以下操作解決方案:
1.解決書價相對偏高的問題。我們新華書店是一家很有社會責任感和良知的企業(yè)，不以牟取暴利為目的。書籍價格高的原因在于成本高。成本由圖書采購價格、物流成本、人員成本、行政成本等因素組成。新華書店實行精兵簡政的工作原則，在人員成本和行政成本上非常精簡。所以高成本更多的在于圖書的采購價格和物流成本，而在這兩塊上，我們可以在降低成本上取得很大的成績。在保證圖書質量的前提下，可以降低綜合運營成本，爭取采購的主動權；建立嚴格的采購標準；建立完善的進退盤點制度；提高物流電子信息化的效率；通過招投標獲得招投標優(yōu)勢；建立科學的基于成本績效的各部門責任制考核機制。
2.關于解決書店環(huán)境的一般性問題。因為書店在市區(qū)，人多，所以書店人多是必然的。我們要做的就是盡量減少這種不必要的噪音:傾聽書店里消費者的聲音，關注書店里消費者需要的環(huán)境；糾正在書店長期坐地板的行為；規(guī)范店內的說明和標志；播放優(yōu)美的輕音樂；科學陳列，科學設置書店內部顏色和適宜溫度。
3.關于解決品種不完善的問題。
4.要解決服務質量存在的問題，有以下對策。加強在職人員培訓，形成完整的客戶滿意度服務體系；端正服務態(tài)度，認真聽取消費者的投訴和建議，切實改進；設立讀者信息箱，獎勵建設性建議；對于查書的不便，如果有條件，可以增加導購人數(shù)或者安裝電腦自動查詢系統(tǒng)；建立服務投訴掛鉤制度，建立健全科學的績效考核體系。
新華書店顧客調查報告篇五
新華書店總店是中央一級圖書、音像出版物大型批發(fā)企業(yè)，隸屬中國出版集團。新華書店總店具有豐富的書業(yè)營銷運作經驗，在長期發(fā)展中，構筑了全國性的購銷網絡、倉儲運輸網絡和資金結算網絡，具備集約化、規(guī)?；洜I條件。近年來，為適應圖書市場日益發(fā)展的需要，在圖書發(fā)行業(yè)務中加大高新科技手段的利用，正在建設全國出版物信息網絡系統(tǒng)和企業(yè)管理系統(tǒng)。企業(yè)機構健全，實力雄厚，擁有固定資產逾3億元，營業(yè)面積及倉儲場地近8萬平方米，承擔了向全國5000余家各級新華書店及社會書店辦理中央一級、北京地區(qū)及全國各地500多家出版社的出版物進發(fā)貨業(yè)務。調查目的，是要通過調查研究，掌握了解新華書店的管理制度，為寫好社會調查報告提供素材、資料。這次我的調查對象選定為新華書店，主要采訪對象是新華書店團結湖分店的宋小姐，她是新華書店的老員工了，對新華書店的歷史、現(xiàn)狀非常了解。
1、在職人員的學習培訓制度
為加強新入職員工的管理，使其盡快熟悉公司的各項規(guī)章制度、工作流程和工作職責，熟悉掌握和使用本職工作的設備和辦公設施，達到各崗位工作標準，滿足公司對人才的要求。首先進行入職須知培訓，到分店報到后，經理代表全體員工歡迎新員工的到來。然后相互介紹，參觀工作場所。熟悉部門內的特殊規(guī)定。要進行工作描述和職責要求。然后分派第一項工作任務。入職一周后，經理會找新員工談話，并填寫工作表現(xiàn)。在職人員進行學習培訓，.滿足員工實現(xiàn)自我價值的需要。在現(xiàn)代企業(yè)中，員工的工作目的更重要的是為了自我價值實現(xiàn)。培訓不斷教給員工新的知識與技能，使其能適應或能接受具有挑戰(zhàn)性的工作與任務，實現(xiàn)自我成長和自我價值，這不僅使員工在物質上得到滿足，而且使員工得到精神上的成就感。
2、財務制度
此次調查報告我采訪的是新華書店分店的員工，她在分店擔任會計兼出納。分店的人數(shù)少，4~8人不等，所以往往身兼數(shù)職。首先先說說她作為會計和出納的主要職責，按照規(guī)定記賬、報賬做到手續(xù)完備，數(shù)字準確，賬目清楚，按期報賬。按照核算原則，定期檢查，分析分店的財務，成本和利潤的執(zhí)行情況，挖掘增收節(jié)支潛力，考核資金使用效果。要妥善保管會計憑證，會計賬簿，會計報表和其他會計資料。作為出納，認真執(zhí)行現(xiàn)金管理制度。嚴格執(zhí)行庫存現(xiàn)金限額，超過部分必須及時送存銀行，不坐支現(xiàn)金，不認白條抵押現(xiàn)金。建立健全現(xiàn)金出納各種賬目，嚴格審核現(xiàn)金收付憑證。嚴格支票管理制度，編制支票使用手續(xù)，使用支票須經理簽字后，方可生效。積極配個銀行做好對賬、報賬工作。根據(jù)原始憑證或原始憑證匯總表填制記賬憑證。根據(jù)收付記賬憑證登記現(xiàn)金日記賬和銀行存款日記賬。根據(jù)記賬憑證登記明細分類賬。根據(jù)記賬憑證匯總、編制科目匯總表根據(jù)科目匯總表登記總賬。會計人員每發(fā)生一筆業(yè)務就要登記入明細分類賬中。而總賬中的數(shù)額是直接將科目匯總表的數(shù)額抄過去。根據(jù)營業(yè)額和其他款項五天或十天編制一次科目匯總表。
在我對她的采訪中，她特別提及要登記流水營業(yè)額、銷售額。每天就是發(fā)生一筆業(yè)務就登記一筆。由于新華書店的營業(yè)額較多，月營業(yè)額有10萬左右，平均下來，每天要3000多。這就需要每天存入銀行。就要填寫銀行存款日記賬。這個分店是每天下午2點鐘結賬。然后在銀行下班前由會計和另一名員工一起把錢存入銀行。賬后款項，書店下班后鎖入保險柜，次日合并。每個月的中旬，去銀行領取銀行存款對賬單，回到單位后與銀行存款日記賬筆筆勾兌。如有不對的地方，就要填寫銀行余額調節(jié)表。每月底要出四張表，分別是利潤表、資產負債表、經營情況表、流轉表。根據(jù)總賬的資產（貨幣資金，固定資產，應收賬款，應收票據(jù)，短期投資等）負債（應付票據(jù)，應附賬款等）所有者權益（實收資料，資本公積，未分配利潤，盈余公積）科目的余額（是指總賬科目上的最后一天上面所登記的數(shù)額）編制資產負債表，根據(jù)總賬或科目匯總表的損益類科目（如管理費用，主營業(yè)務成本，投資收益，主營業(yè)務附加等）的發(fā)生額（發(fā)生額是指本月的發(fā)生額）編制利潤表。每月的25日結賬！
3、合同管理制度
新華書店的合同管理制度，是按照工齡來劃分的。總共分為四檔，8年以下包括8年，是一年一簽合同。8年以上是兩年一簽。以上是5年簽一次合同。20年以上是無固定期合同。我采訪的這名員工，她今年45歲，工齡在20年以上，算是新華書店的老人了，她說基本上就可以在這直到退休了。
4、人事考勤及懲罰
每天早上到門市后進行簽到，如果遲到，會有懲罰。遲到30分鐘以內，扣20元。遲到30分鐘以上，就算曠工一天。
5、干部盯崗制度
逢年過節(jié)時，新華書店采用干部盯崗制度，大大減少了安全隱患
6、例會制度
每周一都會舉行例會，主要是總結上一周的銷售情況，向營業(yè)員告知銷售量。聽她說，現(xiàn)在的銷售量遠遠不如從前。
7、營銷策劃制度
圖書節(jié)、六一兒童節(jié)，圖書會有打折促銷，其他時間不會打折。
1、營銷策略的不足
新華書店一直是中國圖書市場的領頭羊，但是隨著圖書市場的日益發(fā)展，人們對圖書的購買欲日益增強。圖書市場的競爭也越來越激烈。新華書店需要改變營銷策略來保持自己不變的地位。中關村購書可以打8折，在網上購書可以享受更低的折扣和送貨上門。新華書店雖都是正版圖書，但是讓銷售者感受不到優(yōu)惠，就很難讓銷售額提上去。
2、員工工作不夠積極主動
來一個顧客后，員工不會問顧客需要什么書，只是在前面看著，只要書不丟就可以了。也許在中關村也是這樣，但是中關村，西單等等這些地方的書讀者是可以隨意翻看的。但是現(xiàn)在新華書店有很多書的外面都包有塑料薄膜包裝，以防讀者只看不買，把書看舊看壞。你不去介紹，讀者不會知道書中的內容簡介。
1、解決營業(yè)額下降
可以適當?shù)拇虼蛘郏鏁部梢员±噤N。要適應現(xiàn)在的市場。書不存在什么高端產品，這是人們的精神食糧。新華書店的品牌效應還是很好的。
2、員工問題，人性化管理
前面我們說到了入職培訓，等等。目的是好的，但是一定要達到效果。好的效果，在平時可以慢慢積累。新華書店應該更加突出人性化管理。現(xiàn)代管理理論認為，管理是綜合運用各種資源，使管理達到事半功倍的效果。在管理過程中，人是最重要的因素，沒有人，任何工作都無法進行，更談不上管理了。正如日本著名企業(yè)家松下幸之助所說：“企業(yè)是否對社會有所貢獻，從而蓬勃發(fā)展下去，關鍵取決于人”。所以，人的作用是萬不可忽視的。在倡導人文理念的今天，對企業(yè)的管理更要提倡一種人文精神，強調人性化管理的方法，甚至可以說，人本管理意識是企業(yè)的管理之本。企業(yè)管理實際上是一種綜合管理，它必須調動人各方面的積極性，通過對人的關注去有效地實現(xiàn)管理目標。人性化管理便要求管理者在工作中制定新的管理制度，將現(xiàn)有的“約束制度”甚至“強制制度”軟化，讓員工在企業(yè)中切實感覺到有“人情味”的管理制度，才能真正發(fā)揮自己的才干。這種人性化管理在企業(yè)內不難做到，現(xiàn)在許多公司都會在員工生日時送上一份禮物，這一小小的舉動便會讓員工倍感溫暖，因為他認為收到的不僅是公司給予的禮物與祝福，更是公司對自己的肯定，在日后的工作中定會更加努力地回報公司。相反，強制的硬制度會讓員工對工作失去耐心，甚至對企業(yè)失去信心。企業(yè)文化是企業(yè)的核心競爭力，文化管理則是企業(yè)管理的最高層次。企業(yè)文化不單單是指企業(yè)提倡的廠旗、廠徽之類的表層文化，更應該是一種深入人心的精神。對于管理制度這種中層的企業(yè)文化而言，倡導通過明確員工的職責來推動文化的進步。企業(yè)不是在真空中發(fā)展，員工亦不是在真空中存在，只有一種良好的文化氛圍，才能使員工形成共同的價值觀，導致一致的行為規(guī)范，即良好制度的產生。
企業(yè)制度的建立，就是為了規(guī)范企業(yè)的管理，使工作有效地進行。新華書店的管理制度，今后會不斷的進行改進，必然符合知識經濟時代下現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展要求，實現(xiàn)企業(yè)的全面進步。新華書店一定會是中國圖書的領頭羊，與中國圖書市場一同進步！
新華書店顧客調查報告篇六
摘要本報告基于科學的調查問卷，運用專業(yè)的統(tǒng)計知識而做出的，全文共分為調查基本情況、調查結果分析、存在問題、解決對策三部分。
本次調查旨在通過問卷的形式，加強新華書店與讀者的進一步交流，使得讀者對新華書店有更進一步的認識，同時也借此收集到更多的信息，以更好地改善我們書店各項經營管理，明確自身的經營目標，同時也能夠更好的服務讀者，提升并鞏固書店的知名度，深化新華書店第一書店的品牌形象。
2、消費者購書渠道分析通過調查結果得知：消費者購書渠道為，87%的消費者是通過實體書店購買，12%的消費者是通過網絡購買，1%的消費者是通過其他方式購買，郵購的在今天比率比較少。說明顧客的主要購書方式是到實體書店購買，對于中老年人，他們喜歡傳統(tǒng)的購書方式，到書店是他們休閑娛樂項目之一;而網絡購買是一個有待開發(fā)的潛力市場，主要是針對工薪階族和學生群體，他們希望能通過網絡更便利的選購圖書。公司可以考慮以實體書店經營業(yè)為主，發(fā)展網絡銷售為輔的經營模式，多種渠道滿足各階層顧客的需求，提高市場占有率。
5、消費者購書影響因素分析調查結果顯示：相對于其他因素而言，50%的消費者更看重圖書質量，18%的消費者更看重圖書價格，13%的消費者更看重服務質量，13%的消費者更看重便利性，6%的消費者更在意圖書的價值。在這項調查中將近一半的顧客更看重圖書質量，從這一點我們可以看到，雖然現(xiàn)今盜版猖獗，但重視圖書質量還是顧客的第一選擇。但同時也不可忽視的是，在現(xiàn)今較激烈的圖書銷售市場中，圖書價格、書店服務質量和書店的地理方位也越來越受顧客的關注。
6、新華書店圖書品種分析調查結果顯示：28%的讀者覺得本書店品種很多，對自己需要的物品有很多選擇，31%的讀者覺得覺得本書店品種較多，能滿足需求，36%的讀者覺得本書店品種一般，能滿足自己大部分需求，5%的讀者覺得本書店品種較少，買不到自己需求的物品。只有5%的顧客認為新華書店圖書的品種少。從這里我們可以看出，我們書店的品種還是比較豐富的，可以滿足讀者的大部分需求。但我們并不能以此為傲，就此放松，我們更應該根據(jù)讀者的需求深入細化圖書品種的采購，使得更加符合讀者的需求，并認真做好圖書銷售和文化傳播服務工作，深化新華書店惠州第一書店的地位。
現(xiàn)場訂書、快遞服務的功能，但須自理郵寄費，贏得了53%讀者的支持;而其中29%的讀者則采取無所謂的態(tài)度，從某種角度來看，29%的讀者很可能從潛在的支持者轉化為我們此項功能推出的擁戴者;總的來說，不支持書店推出現(xiàn)場訂書、快遞服務的僅占總百分比的19%。因此，對于新華書店推出現(xiàn)場訂書、快遞服務，郵費自付的形式是可行的。同時，在日常接觸中我們也時?？梢粤私饧坝^察到，從大亞灣、淡水、陳江等較遠的讀者也時常前往我們新華書店購書中心購書，可見新華書店購書中心在讀者心目中的.地位，在交流中發(fā)現(xiàn)大部分的人都只認識有一個大型書城，就是新華書店購書中心。那么我們可以充分利用這優(yōu)勢，提升自身的科學管理水平，從而打造第一大書城。
9、消費者對于本公司的改善建議結果顯示，我5%的讀者認為我們營業(yè)員的服務態(tài)度仍須改善;28%的讀者認為我們的賣場環(huán)境需要改善;40%的讀者認為我們圖書的價格偏高;29%的讀者認為我們的賣場人員缺乏，人員咨詢缺乏、圖書分類較為模糊不夠清晰以及圖書品種缺少。根據(jù)這些信息，我們可以有針對性的對以上較為突出的幾個方面進行改善，以期待更好的服務我們的讀者，贏得廣大讀者的認可，從而保證利潤的來源穩(wěn)定可靠。
木桶理論告訴我們，木桶中最短的那塊木板決定這個木桶的容量。我們企業(yè)也如此，企業(yè)某方面的軟肋或不足會影響這個企業(yè)的綜合競爭能力。正視缺點，精益求精，才能使我們的企業(yè)不斷進步。根據(jù)99位調查對象的反饋意見，我們總結了新華書店目前還存在四方面的問題：
1、圖書價格高：很多讀者反映，新華書店的圖書價格相對于其他書店價格較高，而且較少進行優(yōu)惠促銷活動。
2、書店環(huán)境一般：書店本要給讀者提供一個安靜選書、購書的環(huán)境，但很多顧客反映書店環(huán)境單調、嘈雜;部分圖書擺放無序，圖書分類不明晰;圖書指示不明確，導致很多讀者不能快速找到合適的書。
3、圖書品種不齊全。部分讀者反饋，在新華書店有時找不到專業(yè)的圖書和老師要求優(yōu)秀的教輔用書，不能完成消費者對圖書一站式采購方便和快捷的需求，導致顧客時間和人力成本的浪費。
4、服務質量一般。部分讀者反映，一些營業(yè)員服務態(tài)度冰冷、生硬，導致顧客咨詢得不到滿意的回復;顧客購買大批量的圖書不能提供送貨服務;關于會員卡，顧客得到的實際利也較少;圖書的售后服務滿意跟進。
針對調查中顧客反饋我們書店存在的不足之處，我們根據(jù)書店的實際和采取科學的處理原則制定了下列可操作性的解決對策：
1、關于解決圖書價格相對較高問題。我們新華書店是一個非常有社會責任感和良知的企業(yè)，不是以暴利為目的。圖書價格高，究其原因，在于高成本。而成本是由圖書采購價格、物流成本、人員成本、行政成本等要素構成的。新華書店實行精兵簡政的工作原則，在人員成本和行政成本上是非常精簡的，因此高成本更多地是出在圖書的采購價格和物流成本，而在這兩塊，是我們削減成本大有作為的。在保證圖書質量的前提下減低綜合運營成本，我們可以爭取采購的主動權;制定采購的嚴格標準;建立完善的進退銷存貨制度;提高物流電子信息化的效率;通過招標、競標等手段取得競價優(yōu)勢;建立以成本績效的各部門責任制科學考核機制。
2、關于解決書店環(huán)境一般的問題。由于書店經營地點處于鬧區(qū)，人流繁多，書店人多聲雜是不可避免的，我們要做的是盡量減少這種不必要的嘈雜：到書店傾聽消費者的聲音，關注消費者在書店中所需要的環(huán)境;整頓在書店長時間席地而坐的行為;規(guī)范賣場內的指示、標志;播放優(yōu)美的輕音樂;科學陳列，科學設置書店內部色彩和合適的溫度。
4、關于解決服務質量存在的問題，有如下對策。加強上崗人員培訓，形成顧客滿意的完整服務體系;端正服務態(tài)度，認真傾聽消費者的抱怨和建議，有效改善;設立讀者信息箱，對提出建設性的意見進行獎勵;對于查超圖書不方便問題，如有條件可以增多導購咨詢人員或安裝電腦自動查詢系統(tǒng);建立服務投訴相掛鉤的體系，建立健全科學的績效考核體系。
新華書店顧客調查報告篇七
離我們家不遠處有一個書店，書店的名字叫做新華書店，是個看書的好地方。
當你進去后就會發(fā)現(xiàn)，除了一個前臺其余都是一個個大書架和給人們走的走廊，你可以放心坐下看書，不用擔心地面不干凈，因為那些在這里工作的叔叔阿姨們會把地面打掃得干干凈凈。
書店是一個可以供人們借書的地方，你只要辦一張借書用的卡，就可以從這里借走自己想要看的書。當然，你還可以直接坐在書店里面看書，這里不但有椅子和桌子，而且里面還有一個個小三角房，你可以“隨心所欲”地在書店里面看書。書店里每一個大書架它的里外兩面都擺滿了書，書架前面還有一個綠色的長椅，長椅下面鋪著一條綠色的地毯，坐在上面看書舒服極了。
其中我最喜歡看的書是《大偵探福爾摩斯》。通過《大偵探福爾摩斯》這本書，我學到了各種各樣的科學小知識，比如：橘子、檸檬、芒果、橙子可以引爆氣球。
新華書店里不僅有書看，還有賣吃的的地方，里面有賣烤香腸的、飲品的、蛋撻的，可以讓人們一邊享受著美食，一邊沉浸在知識的海洋之中。
啊，新華書店可真是個看書的好地方！
新華書店顧客調查報告篇八
近日，《法制晚報》與新浪網站《生活頻道》聯(lián)合推出了消費者關于商場背景音樂感受的調查，結果顯示：絕大多數(shù)消費者都喜歡商場有些背景音樂。但是，由于背景音樂聲音過大、節(jié)奏過快等原因，有接近80％的消費者都表示曾對商場的背景音樂感到煩躁不安，甚至有很多消費者因為背景音樂過于吵鬧而離開商場，放棄了消費。
盡管很多消費者對多數(shù)商家的背景音樂不滿意，但事實上，有86％以上的消費者還是希望商場播放背景音樂的，而且近96％的消費者認為商業(yè)背景音樂的質量對商場檔次、形象有影響。
播放背景音樂是烘托賣場氣氛的一項有效的措施。背景音樂的適合與否不僅會影響營業(yè)員的工作態(tài)度，還會影響消費者的購買情緒，進而會影響到我們賣場的銷售。因而，背景音樂的效果不容忽視。對于具體播放時間也有相應的管理制度。
但在現(xiàn)實生活中，有的賣場卻沒有注意到這一點，認為賣場中只要有音樂就行了，至于播放什么類型的音樂則完全沒有目的性。更有甚者完全是憑播音員的個人喜好，想放什么音樂就放什么音樂，孰不知這樣往往會適得其反。我們應當了解音樂，并好好利用音樂，讓它更好地為我們服務。
首先來看一下不同的音樂類別對消費的影響：人們往往會將古典高雅的西洋音樂與歐洲的貴族或高社會階層人士聯(lián)想在一起。因此，在定位比較高的精品店中播放古典的、優(yōu)雅的音樂，可以烘托出商品或服務的價值，使顧客想當然地認為商店內商品的品位也高，附合賣場的定位。相反，流行音樂或鄉(xiāng)村音樂更加貼近大眾，播放這種音樂時，消費者會認為店內的商品價位會比較平實，貼近自身生活，因而適宜在大賣場內播放。
其次是音樂的節(jié)奏快慢：慢節(jié)奏的音樂，能夠使人放松、沉靜，可以使人靜下心來輕松購物。因而在顧客不是很多的情況下，播放慢節(jié)奏的音樂可以相對延長顧客在賣場內停留的時間，增加顧客的消費。相反，節(jié)奏稍快的音樂，會加快人的運動節(jié)奏，同樣也會提高人的購買欲，所以在客流高峰時適當播節(jié)奏放快的音樂，可以鼓勵顧客加速消費或采購動線，縮短顧客在店內的停留時間。
最后是聲量大?。阂魳返穆暳看?，雖然可以襯托出熱鬧的氣氛，但是小聲量的音樂，卻可以鼓勵顧客與銷售人員進行對話，并作進一步的互動。因此，當商店需要人潮時(如大拍賣或遇節(jié)日慶典時)，便可以播放稍大聲量之音樂。相反地，如果銷售已完成，需要顧客向服務人員進行多次咨詢溝通時(如古董字畫、家具、或高級服飾等)，則小聲量的音樂要來得恰當。
此外，早晨開始營業(yè)播放歡快的迎賓樂曲，打烊時播放輕緩的送別曲；在氣候變化時播送音樂給顧客以溫馨的提示……都可以增加顧客的滿意度，提高顧客的`購買量，樹立起賣場的形象。因而，我們要利用好背景音樂這一無形的武器，為我們的工作服務，真正做到音樂響起來，銷售提上來。
根據(jù)每家公司的不同及地域的不同及顧客喜好的不同,在不同的購物時刻播放不同種類的音樂.這是賣場的情景表現(xiàn)之一。一般是顧客少時放慢節(jié)奏的音樂，高峰時放快一點的?；疽约兤鳂窞橹?，以輕音樂為主為好.節(jié)假日更要用音樂配合.
音樂的分類大體如下：
1、音樂按風格有雅俗之分。雅方面的如海頓、莫札特、貝多芬等大師的古典交響樂；俗方面的如廣東音樂、江南絲竹、各地區(qū)的民歌、流行歌手演唱的流行曲及根據(jù)這些歌曲改編的器樂曲。
2、音樂的形式按器樂和聲樂分為兩大類。按演奏的樂器分類有管弦樂器、樂器、流行樂器分類；按人聲分類有美聲唱法、民族唱法和流行唱法分類；各類樂器又有獨奏、重奏、合奏之分。人聲有獨唱、重唱、合唱之分。超市應盡量多播放器樂曲。
3、按地域分類有中國樂曲（歌曲）和外國樂曲（歌曲）之分。
4、按樂曲（歌曲）的情緒可分為：舞曲、進行曲、抒情曲、歡快樂曲、悲傷樂曲等等。
一般來說，不管是超市還是購物中心，播放的音樂都比較柔和且節(jié)拍較慢。如果在超市播放節(jié)奏快的音樂，會減少顧客在超市的逗留時間，從而減少營業(yè)額。但又有讓顧客加快選定商品，減少堆集客流的效果。
音樂播放要從以下幾個方面進行綜合考慮：
1、賣場的定位及環(huán)境：如百貨有高中低三種分別，購物中心抑或超市等；
2、每天的時段：開店、打烊、正常人的生物鐘變化、天氣的變化來定；
3、特殊節(jié)假日、特殊事件提示等分別；
4、季節(jié)；
5、當?shù)叵M者的習慣、素質等；
總之是要顧客感到舒服愿意花費更多的時間來享受購物所帶來的快樂。
新華書店顧客調查報告篇九
本次調查旨在通過問卷的形式，加強新華書店與讀者的進一步交流，使得讀者對新華書店有更進一步的認識，同時也借此收集到更多的信息，以更好地改善我們書店各項經營管理，明確自身的經營目標，同時也能夠更好的服務讀者，提升并鞏固書店的知名度，深化新華書店第一書店的品牌形象。
2、消費者購書渠道分析通過調查結果得知：消費者購書渠道為，87%的消費者是通過實體書店購買，12%的消費者是通過網絡購買，1%的消費者是通過其他方式購買，郵購的在今天比率比較少。說明顧客的主要購書方式是到實體書店購買，對于中老年人，他們喜歡傳統(tǒng)的購書方式，到書店是他們休閑娛樂項目之一；而網絡購買是一個有待開發(fā)的潛力市場，主要是針對工薪階族和學生群體，他們希望能通過網絡更便利的選購圖書。公司可以考慮以實體書店經營業(yè)為主，發(fā)展網絡銷售為輔的經營模式，多種渠道滿足各階層顧客的需求，提高市場占有率。
5、消費者購書影響因素分析調查結果顯示：相對于其他因素而言，50%的消費者更看重圖書質量，18%的消費者更看重圖書價格，13%的消費者更看重服務質量，13%的消費者更看重便利性，6%的消費者更在意圖書的價值。在這項調查中將近一半的顧客更看重圖書質量，從這一點我們可以看到，雖然現(xiàn)今盜版猖獗，但重視圖書質量還是顧客的第一選擇。但同時也不可忽視的是，在現(xiàn)今較激烈的圖書銷售市場中，圖書價格、書店服務質量和書店的地理方位也越來越受顧客的關注。
6、新華書店圖書品種分析調查結果顯示：28%的讀者覺得本書店品種很多，對自己需要的物品有很多選擇，31%的讀者覺得覺得本書店品種較多，能滿足需求，36%的讀者覺得本書店品種一般，能滿足自己大部分需求，5%的讀者覺得本書店品種較少，買不到自己需求的物品。只有5%的顧客認為新華書店圖書的品種少。從這里我們可以看出，我們書店的品種還是比較豐富的，可以滿足讀者的大部分需求。但我們并不能以此為傲，就此放松，我們更應該根據(jù)讀者的需求深入細化圖書品種的采購，使得更加符合讀者的需求，并認真做好圖書銷售和文化傳播服務工作，深化新華書店惠州第一書店的地位。
7、消費者對增值服務的認同感通過對問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，我們可以得知，假如我們新華書店推出現(xiàn)場訂書、快遞服務的功能，但須自理郵寄費，贏得了53%讀者的支持；而其中29%的讀者則采取無所謂的態(tài)度，從某種角度來看，29%的讀者很可能從潛在的支持者轉化為我們此項功能推出的擁戴者；總的來說，不支持書店推出現(xiàn)場訂書、快遞服務的僅占總百分比的19%。因此，對于新華書店推出現(xiàn)場訂書、快遞服務，郵費自付的形式是可行的。同時，在日常接觸中我們也時?？梢粤私饧坝^察到，從大亞灣、淡水、陳江等較遠的讀者也時常前往我們新華書店購書中心購書，可見新華書店購書中心在讀者心目中的地位，在交流中發(fā)現(xiàn)大部分的人都只認識有一個大型書城，就是新華書店購書中心。那么我們可以充分利用這優(yōu)勢，提升自身的科學管理水平，從而打造第一大書城。
9、消費者對于本公司的改善建議結果顯示，我5%的讀者認為我們營業(yè)員的服務態(tài)度仍須改善；28%的讀者認為我們的賣場環(huán)境需要改善；40%的讀者認為我們圖書的價格偏高；29%的讀者認為我們的賣場人員缺乏，人員咨詢缺乏、圖書分類較為模糊不夠清晰以及圖書品種缺少。根據(jù)這些信息，我們可以有針對性的對以上較為突出的幾個方面進行改善，以期待更好的服務我們的讀者，贏得廣大讀者的認可，從而保證利潤的來源穩(wěn)定可靠。
木桶理論告訴我們，木桶中最短的那塊木板決定這個木桶的容量。我們企業(yè)也如此，企業(yè)某方面的軟肋或不足會影響這個企業(yè)的綜合競爭能力。正視缺點，精益求精，才能使我們的企業(yè)不斷進步。根據(jù)99位調查對象的反饋意見，我們總結了新華書店目前還存在四方面的問題：
1、圖書價格高：很多讀者反映，新華書店的圖書價格相對于其他書店價格較高，而且較少進行優(yōu)惠促銷活動。
2、書店環(huán)境一般：書店本要給讀者提供一個安靜選書、購書的環(huán)境，但很多顧客反映書店環(huán)境單調、嘈雜；部分圖書擺放無序，圖書分類不明晰；圖書指示不明確，導致很多讀者不能快速找到合適的書。
3、圖書品種不齊全。部分讀者反饋，在新華書店有時找不到專業(yè)的圖書和老師要求優(yōu)秀的教輔用書，不能完成消費者對圖書一站式采購方便和快捷的需求，導致顧客時間和人力成本的浪費。
4、服務質量一般。部分讀者反映，一些營業(yè)員服務態(tài)度冰冷、生硬，導致顧客咨詢得不到滿意的回復；顧客購買大批量的圖書不能提供送貨服務；關于會員卡，顧客得到的實際利也較少；圖書的售后服務滿意跟進。
針對調查中顧客反饋我們書店存在的不足之處，我們根據(jù)書店的實際和采取科學的處理原則制定了下列可操作性的解決對策：
1、關于解決圖書價格相對較高問題。我們新華書店是一個非常有社會責任感和良知的企業(yè)，不是以暴利為目的。圖書價格高，究其原因，在于高成本。而成本是由圖書采購價格、物流成本、人員成本、行政成本等要素構成的。新華書店實行精兵簡政的工作原則，在人員成本和行政成本上是非常精簡的，因此高成本更多地是出在圖書的采購價格和物流成本，而在這兩塊，是我們削減成本大有作為的。在保證圖書質量的前提下減低綜合運營成本，我們可以爭取采購的主動權；制定采購的嚴格標準；建立完善的進退銷存貨制度；提高物流電子信息化的效率；通過招標、競標等手段取得競價優(yōu)勢；建立以成本績效的各部門責任制科學考核機制。
2、關于解決書店環(huán)境一般的問題。由于書店經營地點處于鬧區(qū)，人流繁多，書店人多聲雜是不可避免的，我們要做的是盡量減少這種不必要的嘈雜：到書店傾聽消費者的聲音，關注消費者在書店中所需要的環(huán)境；整頓在書店長時間席地而坐的行為；規(guī)范賣場內的指示、標志；播放優(yōu)美的輕音樂；科學陳列，科學設置書店內部色彩和合適的溫度。
4、關于解決服務質量存在的問題，有如下對策。加強上崗人員培訓，形成顧客滿意的完整服務體系；端正服務態(tài)度，認真傾聽消費者的抱怨和建議，有效改善；設立讀者信息箱，對提出建設性的意見進行獎勵；對于查超圖書不方便問題，如有條件可以增多導購咨詢人員或安裝電腦自動查詢系統(tǒng)；建立服務投訴相掛鉤的體系，建立健全科學的績效考核體系。
新華書店顧客調查報告篇十
通過對我校學生在愛尚洗衣店洗衣的滿意程度分析來體現(xiàn)顧客對洗衣店的滿意程度。
用抽樣調查方式對我校學生進行問卷的調查，并進行數(shù)據(jù)的分析整理。
調查的組織是石河子大學商學院愛尚洗衣店。
調查安排：首先是小組討論確定調查的店鋪企業(yè)，其次是與店家進行交流確定店家對客戶需要知道哪些問題，并對問題進行記錄；再次進行問卷的設計、發(fā)放、回收；之后對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計并分析；最后編寫調查報告和與店家進行溝通。
附word愛尚洗衣調查問卷。
題一：您洗衣店洗衣的周期是一個月幾次
題二：您會在什么情況下選擇在本店洗衣
題三：您認為洗衣店洗衣服是否便捷
題四：您覺得在洗衣店洗衣服的價格是否合適
題五：洗衣店洗衣服的速度是否讓你滿意
題六：洗衣店洗好的衣服干凈程度您是否滿意
題七：您覺得洗衣店的環(huán)境是否讓你滿意
題八：洗衣店的服務人員的服務是否讓你滿意
題九：您更愿意接受在本店出售的充值卡面值為
題十：在本店洗衣的等待期間，您會采取什么方式打發(fā)時間？
題十一：我店還提供一些其他服務，你最希望哪一種？
題十二：您對洗衣店還有什么建議
1、洗衣店內有桌椅更便于客戶坐；
2、洗衣速度，別人洗好衣服不拿走；
3、能夠電話預約
4、多加幾臺洗衣機，機子太少，周末人多的排隊；
5、添加其他項目，比如娛樂類的或者是提供wifi；
6、營業(yè)時間盡可能長點；
7、提供洗衣粉；
8、買卡不能充值（這一點已解決）
總結：
一般我院學生去洗衣店的頻率為2~3次/月；冬天去的要更多，原因一是天氣冷，不愿意洗，二是洗不干凈，衣服太厚重。而對于在學校洗衣服是否便利，大部分同學認為還是比較便利的，也有少許覺得不是很便利，其中女生居多，她們認為可以送貨上門比較好。對于洗衣店的價格，普遍認為還是比較合理的，可以接受。對于洗衣速度以及干凈程度還有環(huán)境和服務態(tài)度還是比較滿意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面額為25元。在洗衣期間，大部分人選擇回宿舍等待，而對于洗衣店應該開的附加業(yè)務選擇燙衣服和衣服保養(yǎng)以及送貨上門的比較多，其中女生更愿意讓送一下，而男生比較愿意提供對衣服的養(yǎng)護。
1、應提高洗衣質量以及服務態(tài)度，態(tài)度好可以給人留下好印象，吸引更多的人。
2、洗衣店的確應增加一點附加業(yè)務來吸引以及穩(wěn)定客源，而不僅僅只是單一的洗衣服！
3、多與顧客交流，采納正確的觀點與建議。
小組成員：xxx xxx xxx
新華書店顧客調查報告篇十一
通過對我校學生在愛尚洗衣店洗衣的滿意程度分析來體現(xiàn)顧客對洗衣店的滿意程度。
二、調查方法
用抽樣調查方式對我校學生進行問卷的調查，并進行數(shù)據(jù)的分析整理。
三、調查的組織與安排
調查的組織是石河子大學商學院愛尚洗衣店。
調查安排：首先是小組討論確定調查的店鋪企業(yè)，其次是與店家進行交流確定店家對客戶需要知道哪些問題，并對問題進行記錄；再次進行問卷的設計、發(fā)放、回收；之后對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計并分析；最后編寫調查報告和與店家進行溝通。
四、問卷的設計
附word愛尚洗衣調查問卷。
五、調查結果分析
題一：您洗衣店洗衣的.周期是一個月幾次
題二：您會在什么情況下選擇在本店洗衣
題三：您認為洗衣店洗衣服是否便捷
題四：您覺得在洗衣店洗衣服的價格是否合適
題五：洗衣店洗衣服的速度是否讓你滿意
題六：洗衣店洗好的衣服干凈程度您是否滿意
題七：您覺得洗衣店的環(huán)境是否讓你滿意
題八：洗衣店的服務人員的服務是否讓你滿意
題九：您更愿意接受在本店出售的充值卡面值為
題十：在本店洗衣的等待期間，您會采取什么方式打發(fā)時間？
題十一：我店還提供一些其他服務，你最希望哪一種？
題十二：您對洗衣店還有什么建議
1、洗衣店內有桌椅更便于客戶坐；
2、洗衣速度，別人洗好衣服不拿走；
3、能夠電話預約
4、多加幾臺洗衣機，機子太少，周末人多的排隊；
5、添加其他項目，比如娛樂類的或者是提供wifi；
6、營業(yè)時間盡可能長點；
7、提供洗衣粉；
8、買卡不能充值（這一點已解決）
總結：
一般我院學生去洗衣店的頻率為2~3次/月；冬天去的要更多，原因一是天氣冷，不愿意洗，二是洗不干凈，衣服太厚重。而對于在學校洗衣服是否便利，大部分同學認為還是比較便利的，也有少許覺得不是很便利，其中女生居多，她們認為可以送貨上門比較好。對于洗衣店的價格，普遍認為還是比較合理的，可以接受。對于洗衣速度以及干凈程度還有環(huán)境和服務態(tài)度還是比較滿意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面額為25元。在洗衣期間，大部分人選擇回宿舍等待，而對于洗衣店應該開的附加業(yè)務選擇燙衣服和衣服保養(yǎng)以及送貨上門的比較多，其中女生更愿意讓送一下，而男生比較愿意提供對衣服的養(yǎng)護。
六、給企業(yè)的建議
1、應提高洗衣質量以及服務態(tài)度，態(tài)度好可以給人留下好印象，吸引更多的人。
2、洗衣店的確應增加一點附加業(yè)務來吸引以及穩(wěn)定客源，而不僅僅只是單一的洗衣服！
3、多與顧客交流，采納正確的觀點與建議。
新華書店顧客調查報告篇十二
筆者對xxxx銀行進行了暗訪調查。經過以顧客身份辦理業(yè)務的方式對銀行在禮貌優(yōu)質服務、服務效率、便民服務等方面進行了調查。調查結果具有必須現(xiàn)實依據(jù)，能夠真實反映該網點的服務質量。
（一）調查表以及調查結果
（二）銀行整體滿意度
根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析得知，當前我行顧客滿意度處于中等水平，雖然客戶已經收到相比較較規(guī)范的`服務，但服務過程的愉悅感仍有待加強。例如：
1、填單臺與休息等候區(qū)、高柜區(qū)之間距離較遠，一些客戶填單速度較慢，所以很容易出現(xiàn)過號現(xiàn)象。這讓一些顧客辦理業(yè)務時感到不是十分方便、快捷。
2、排隊現(xiàn)象時有發(fā)生。午餐和交接班時間由于員工辦事效率較低，常引起排隊等候現(xiàn)象；而另一原因則是由于特殊業(yè)務辦理程序復雜消耗時間太長。例如大額現(xiàn)金存取、掛失、開戶、購買基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務需要花費很長時間，很容易引起排隊。
3、自助設備供小于求。一些顧客抱怨缺少自動補登折、流水打印等自助銀行服務設備；自助設備不能辦理電費、電話費、交通罰款等中間業(yè)務；atm機常出現(xiàn)缺錢、缺紙的現(xiàn)象，有時還會出現(xiàn)卡鈔、吞錢等系統(tǒng)故障。
4、我行供給的業(yè)務不是很豐富。比如水費、移動電話費、煤氣費等中間業(yè)務我行都還沒實現(xiàn)代收代扣。
5、投訴提議通道不是很通暢；補救措施不是很得當。
所以禮貌規(guī)范的服務是銀行業(yè)最基本的職責，是打造銀行優(yōu)質品牌，提高銀行核心競爭力的關鍵。作為現(xiàn)代服務業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結底是服務的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩(wěn)腳跟，取得并堅持優(yōu)勢，必須把優(yōu)質服務作為永恒的主題，以客戶為中心，實施服務制勝戰(zhàn)略，將禮貌規(guī)范服務的要求和標準嵌入到經營管理的各個方面，融入到銀行各個業(yè)務領域，不斷改善服務環(huán)境，完善服務設施，改善服務手段，創(chuàng)新服務品種，規(guī)范服務行為，提高服務效率。
新華書店顧客調查報告篇十三
早上10點左右，書店里不算多的讀者分散在各個書架旁。有的是隨便翻看，漫無目的的翻閱;有的是聚精會神的學習，在書中汲取知識;還有的是在為自己的孩子選書……可能是人少的關系，導致我們沒法進行計劃的調查。
一個小時匆匆而逝，11點多，書店的人潮上來了。我們開始進行調查，調查結果如下：
喜歡當代小說的人數(shù)不算多，共八人左右，部分讀者喜愛的理由是比較靠近生活，有親切感，比較適合平時在閑暇的時間進行閱讀。熱愛中國古典文學的.讀者也在少數(shù)，共七人，有的讀者喜愛是因為想多了解一下古典文學這方面的知識，有的讀者喜愛是因為是這方面的愛好者，研究這方面的知識?？破湛苹妙惖臅芘?，大部分都是兒童，共有14人。他們每個人手中的書都有所不同，其中最受歡迎的是《科幻小說精選集》，原因是內容全，而且很吸引小讀者。快開學了，當然最受歡迎的圖書還是學生用書、教材用書。每個學生都在為迎接新的學期而做著充分的準備，購買學習用書的人數(shù)也居多，每個學生都對自己的薄弱點做著充分的估計。
通過調查，明顯的看出，購買學生用書的人數(shù)最多，可見學生們對學習的熱情很高啊。
高爾基曾經說過：“書籍是人類進步的階梯。”一個人的生活中沒有書籍，就好似昏暗的夜里沒有光亮。逆水行舟，不進則退，假若你的生命里沒有書籍的渲染，那你也不再會原地踏步，而會退步，甚至被整個世界所拋棄。
讀好書，好讀書，讀書好。讀好書，我們會豁然開朗;好讀書，我們度過的時光會更有意義;讀書好，會讓我們眼前一亮。
新華書店顧客調查報告篇十四
服務是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個顧客的成本是留住一個老顧客成本的5倍，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑，也是要從服務下手，細節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢，留住顧客：
1、美容院員工知識能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。
2、員工能否勝任工作，每一個崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內容并能夠按時完成。
3、顧客與員工對彼此均有合理的期望，員工不會今天跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會指揮美容師像自己的奴隸。
4、顧客需求可被準確的診斷，美容顧問能夠準確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。
5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認為自己騙了顧客的錢。誠信不僅僅是對顧客的表現(xiàn)，也建立在長期的人品、信譽上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。
6、員工與顧客間有效的溝通，要學習有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領會顧客的需求。
7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點，然而美容院最大的特點就是技術、就是服務，顧客還需要我們在溝通時表現(xiàn)出專業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切，而不會失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價錢。
8、所有服務人員明了經營及服務的目標，美容院擁有自己的價值觀和文化準側，并有效的教育了所有的員工。
9、有一個準確而獨特的經營定位，使美容院在競爭中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。
10、很多美容院的經營是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來擴大經營范圍的，一個好的顧客身邊總有好幾個好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務后，并建立了良好的口碑，無形之中也會給美容院引來大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應來達到目的。如果人情與市場結合，隨之而來的人情生意，其結果可能喪失立場，喪失原則，生意會越來越難做，一個美容院的管理者應該要有堅定立場，讓人情銷售與市場銷售分開。
11、顧客是上帝不應該放在嘴上，而應該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實實在在的為顧客著想的，而不是靠打點折扣，施點小恩小惠來滿足顧客的小要求。
新華書店顧客調查報告篇十五
本調查是對xx年xx月份我公司國內市場的9大主要客戶所做的'一個顧客滿意度調查項目。目的是挖掘出我公司產品在顧客使用過程中的產品品質與質量、技術與市場服務以及產品交付等是否存在亟待改進的問題，并針對這些問題我們不斷改進，最終達到顧客滿意，實現(xiàn)對xx的忠誠。
本調查為期半個月，由我公司營銷人員將調查問卷發(fā)放給客戶處的關鍵人員(采購專員、工藝或技術人員)填寫，所得數(shù)據(jù)真實有效。調查對象為我公司國內9大彩管客戶，共發(fā)放問卷45份，實際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%(有效性判定標準：該份問卷所有有效答題數(shù)總題數(shù)的2/3)，有效問卷具體情況統(tǒng)計如下：
1、各市場綜合統(tǒng)計分析結果
(1)由表1各市場綜合統(tǒng)計分析結果圖表看，賽格日立、深圳三星、thomson市場、上海永新市場綜合評價滿意，但上海永新差于對手，該市場的對手動態(tài)應予以重視;賽格日立、thomson東莞、南京華飛市場綜合評價優(yōu)于對手，應繼續(xù)保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當，需營造差異化的競爭優(yōu)勢;天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改進。
(2)給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由有效答卷評估項目分組統(tǒng)計結果可知：在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改進。
2、各評估項目統(tǒng)計分析結果
本著持續(xù)改進，消除不滿;顧客滿意，顧客忠誠的宗旨，本調查通過對評估項目的滿意度調查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，找出客戶期望改進的方面，指導公司內部人員進行有針對性的改進，提高改進效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現(xiàn)顧客忠誠。
(1)基本算法：
滿意度算法：采用加權平均法
各評估小項滿意度=100%*評估小項加權平均得分/100
綜合滿意度=100%*(各評估小項滿意度*權重)/(權重)
由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。
(2)評估項目滿意度排序統(tǒng)計結果
由評估項目滿意度排序統(tǒng)計結果可以看出，產品適應性能、包裝及質量改進等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務及時性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當務之急是技術研發(fā)方面的提升。
1、對客戶留言按評估項目分類匯總
2、對客戶留言分類匯總統(tǒng)計分析結果
3、對客戶留言分類匯總按需改進留言條數(shù)所占比例進行排序匯總結果
由客戶留言分類匯總排序結果表可以看出，產品質量改進、包裝、產品標識評估項目所占比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結果與前面評估項目滿意度排序統(tǒng)計結果是基本吻合：我公司的技術研發(fā)方面有待改進，由此造成產品質量品質改進、以及產品的認定過程等方面不能令人滿意;而顧客對我公司的服務滿意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。
新華書店顧客調查報告篇十六
隨著校園快遞業(yè)務的深入，大學生正成為快遞服務的主要消費群體。由于大學生使用快遞的多樣性和特殊性，快遞公司采取了更加靈活的服務方式。隨著快遞成為校園生活的一部分，學生們對快遞服務有了新的期望。他們的滿意度直接影響到快遞公司在校園用戶中的形象和聲譽。因此，有必要對校園快遞用戶的滿意度進行研究，同時對快遞服務業(yè)提出建議。
有效問卷數(shù)量和調查結果表明，使用快遞的校園用戶主要是女生，男生和女生的使用頻率差異很大；使用快遞的主要原因是網上購物，這與快遞的快速擴張和電子商務尤其是網上購物的快速發(fā)展密不可分。
調查結果顯示，客戶普遍滿意的快遞公司，具有投遞速度快、工作人員服務態(tài)度好、價格低、發(fā)貨安全等優(yōu)勢。從所有快遞公司的角度來看，員工的送貨速度和服務態(tài)度更好，對商品包裝的總體滿意度更低。送貨地點的固定性、距離學校的遠近、工作人員的服務態(tài)度，直接影響客戶的心情和客戶未來的選擇。
對校園用戶在選擇快遞服務時考慮的主要因素進行的調查顯示，快遞速度是最受關注的因素，6.61%的受訪者選擇了這一選項，其次是安全送貨、價格和收發(fā)人員的服務態(tài)度，包裝方式是用戶選擇快遞服務時最不擔心的因素。影響選擇和性別因素的交叉分析表明，女生比男生更關注是否送貨上門，對送貨速度的要求也比男生高。
當遇到交貨延誤、貨物損壞、服務人員態(tài)度不佳等問題時，只有23%的受訪者選擇向快遞公司投訴，11%的受訪者選擇與員工交談但不投訴，近40%的受訪者選擇不投訴但不使用公司服務。只有少數(shù)向快遞公司投訴的用戶得到了滿意的解決。大多數(shù)投訴人對快遞公司的解決方案不滿意，近30%的投訴人沒有收到快遞公司的任何解決方案。可以看出，校園用戶很少采取積極措施維護自己權利的原因可能是快遞公司在處理投訴時效率低下和被動，也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶缺乏有效合理的維權渠道。
隨著電子商務尤其是網上購物的快速發(fā)展，快遞行業(yè)也迅速擴張。大學校園出現(xiàn)“快遞熱”也就不足為奇了。通過這次調查，我們對校園快遞的使用和用戶滿意度有了基本的了解，從中可以得出一些基本的結論。
不同性別和年齡的用戶在使用快遞的頻率和偏好上存在差異。比如女生經常網購，經常使用快遞，對快遞安全要求更高?？爝f的使用在大學校園是普遍的，網上購物是目前校園用戶使用快遞的主要目的。
大學生對校園快遞的服務普遍滿意，一些快遞公司在快遞價格、收發(fā)人員態(tài)度、安全發(fā)貨三個因素上得到了校園用戶的肯定。盡管如此，用戶認為最不滿意的因素恰恰是這三個；同時，這三個因素在用戶評價快遞公司的服務時占有很高的比重。綜合分析表明，這三個方面的改進應該作為快遞公司有效優(yōu)化服務質量、提高客戶滿意度的重點。
當對快遞服務不滿時，校園用戶很少采取積極措施維護自己的權利，造成這種現(xiàn)象的主要原因可能是快遞公司不積極、低效地處理用戶投訴。
新華書店顧客調查報告篇十七
作為新世紀的大學生，是我們最先觸碰到時代的前沿；也是我們，心跳和著民族的脈搏；更是我們該去擔起建設有中國特色的社會主義、實現(xiàn)中華民族偉大復興的歷史使命。根據(jù)我小組的調查所知，在我國大學校園里，不少同學對自己的校園生活不滿，這是一個很嚴重的問題，因為這不僅反映出學校的相關工作做得不到位，而且同學們也會因對校園生活的不滿產生消極情緒，甚至做出消極行為。本應受到重視的這一問題，卻在如今的社會上得不到應有的重視。可以肯定地說，盡管之前已有零星的專家學者對其進行研究和分析，但是學校對這一問題的關注程度仍不大。大學生滿意度是指大學生對大學學習、生活一種總的心理感受與個人看法，它具有很強的個體差異性。了解大學生的滿意度不僅可以看出學生對在校學習的態(tài)度與傾向，而且可以從一個側面反映出學校相關工作的績效及改進方向。大學生對校園生活的滿意度又是大學生滿意度中較為重要的一項指標。
我國在校大學生是一個龐大的群體，特別是近幾年，隨著高校的擴招，我國越來越多人能夠上大學。上大學是很多人的夢想，他們都憧憬著大學校園的生活，然而當他們進了大學后才發(fā)現(xiàn)大學生活并非所想的美好，取而代之的卻是對校園生活的不滿，大學生是十分寶貴的人才資源，他們對校園生活的體驗和感受，與他們的學業(yè)和成長密切相關。我們通過對他們的大學生活滿意度的調查結果向有關部門提出建議，并希望能引起學校對這一系列問題的關注，最終希望大學生對其大學的滿意度有所提升，從而能夠更好的學習。
1、調查對象：大學生
2、地點的選擇：上海大學
3、調查對象選擇：以學校為單位，隨機抽取30名同學（男女個半數(shù)）進行調查。
滿意度調查報告范文社會實踐報告
調查的方法：以問卷的形式進行網上作答或在校園進行問卷調查
4、調查方面：
1、食堂
2、晨跑
3、教學工作
4、硬件設施
5、規(guī)章制度
6、老師溝通
7、學習氛圍
8、交通設施（校外）
9、大學生的心理問題
5、調查的結果
在莘莘學子的眼中大學是一個神圣而富有朝氣蓬勃的地方。當然，學校是以教學為主、培養(yǎng)多方面人才的地方。反觀此次的學生調查中，除了在學校設施上的不足，我們還看到學生與老師之間不僅存在著價值觀與人生觀上的差異，最重要的是我們之間也缺少了師生間的情誼。正所謂“一日為師，終身為父”，現(xiàn)今社會是什么讓我們的距離變得如此的遙遠。以下是根據(jù)調查所分析的一系列問題所在。
這樣的結果值得我們每一個人深思！大學生都是受過高等教育的人才，按理說思想政治素質應該很高的，因為他們都是祖國的未來，肩負著建設有中國特色的社會主義、實現(xiàn)中華民族偉大復興的歷史使命。所以說，思想政治教育，任何時刻都不能放松和削弱。
其實解決這些問題的最好方法就是溝通！大學生的心理話需要有人傾聽和理解。在現(xiàn)階段社會資源還不夠充裕的情況，鼓勵大學校園內自助、大學校園之間互助、社會力量介入等等方式。讓大學生都能將自己內心的苦悶或快樂，都能有朋友與他們分享。使他們能真正的快樂、開朗起來，從而實現(xiàn)屬于他們自己的未來！
希望學校能夠通過我組調查反應出的問題作進一步的調查核實，進而進一步改進，能夠多聽取同學們的議建，從而把學校辦得更為人性化來創(chuàng)造出更良好的學習環(huán)境吸引更多優(yōu)秀的學生，也提高我校學生的整體學習素質，爭取把我校變成一流大學！
新華書店顧客調查報告篇一
新華書店歷史悠久,最初是于1937年4月24日毛澤東在延安清涼山題字成立，新華書店成立于1949年12月，六十年來一直為人民提供優(yōu)質的圖書文化服務，為物質文明和精神文明建設做出巨大的貢獻。為了配合建國六十周年和新華書店分公司建立六十周年，為了更好地為顧客提供服務，公司決定向廣大消費者做一次市場調查。此次共設計調查問卷100份，調查對象主要來自新華書店發(fā)行中心和購書中心兩個地點的購書顧客，考慮到實際情況，其中新華書店發(fā)行中心40份，購書中心60分，發(fā)放調查問卷100份，回收100份，回收率100%，經嚴格篩選，有效問卷99份。按照統(tǒng)計學的要求，100份的問卷在總的調查數(shù)量中還是比較少的，但由于工作量和時間的要求，我們只能選取這個比較接近的數(shù)量。為了盡量使調查結果貼近實際，具有可操作性，我們從問卷的設計和分析進行了再三論證，在調查對象的選擇上也遍布各個階層的群體，具有一定的代表性，因此可以管中窺豹，是非常有典型性的。
1、新華書店知名度分析通過整理問卷結果，一共有83人知道我們公司在有兩個營業(yè)廳，17人不知道，得知知曉率為83.8%，說明新華書店在連鎖經營方面取得較好的成績，大部分顧客知道新華書店有發(fā)行中心和購書中心兩大主力賣場，為以后新連鎖店的成立打下良好的基礎，但仍有16.2%的顧客不知道，這說明我們的品牌仍有待進一步打響，力爭深化“第一書店”的地位。
2、消費者購書渠道分析通過調查結果得知：消費者購書渠道為，87%的消費者是通過實體書店購買，12%的消費者是通過網絡購買，1%的消費者是通過其他方式購買，郵購的在今天比率比較少。說明顧客的主要購書方式是到實體書店購買，對于中老年人，他們喜歡傳統(tǒng)的購書方式，到書店是他們休閑娛樂項目之一；而網絡購買是一個有待開發(fā)的潛力市場，主要是針對工薪階族和學生群體，他們希望能通過網絡更便利的選購圖書。公司可以考慮以實體書店經營業(yè)為主，發(fā)展網絡銷售為輔的經營模式，多種渠道滿足各階層顧客的需求，提高市場占有率。
3、競爭者分析通過調查結果得知：48%的消費者通過新華書店購書中心購書，15%的消費者通過新華書店發(fā)行中心購書，14%通過書城購書，10%的消費者通過文采書店購書，4%的消費者通過駱駝書店購書，5%的消費者通過育才書店購書，2%通過科技書店購書，2%的消費者通過其他書店購書。說明新華書店“第一書店”的品牌基本確立，我們的顧客首選購書中心和發(fā)行中心兩大賣場，市場占有率方面有一定優(yōu)勢，而書城，文采書店，駱駝書店是周邊的主要競爭對手。書城和育才書店的優(yōu)勢在于能提供給客戶較大的折扣，文采書店的優(yōu)勢在于廣告宣傳做得比較好，價格折扣相對較低。因此，建議新華書店在保證質量的基礎上，價格做一定的調整，同時加大宣傳力度。
4、消費者購書主要用途分析調查結果顯示：32%的顧客主要出于考試的需要而購書，60%的顧客主要出于自身學習的需要而購書，1%的顧客主要是單位采購，7%的顧客是其他需要而購書。這一項調查表明，92%的顧客購買圖書是為了提升自身學習和考試，教輔和考試類書籍是顧客急需的圖書，與學生和考試相關的圖書具有巨大的市場空間。而這類書是有一定的季節(jié)性和規(guī)律性的，我們可以重點去挖掘下這方面的需求。
5、消費者購書影響因素分析調查結果顯示：相對于其他因素而言，50%的消費者更看重圖書質量，18%的消費者更看重圖書價格，13%的消費者更看重服務質量，13%的消費者更看重便利性，6%的消費者更在意圖書的價值。在這項調查中將近一半的顧客更看重圖書質量，從這一點我們可以看到，雖然現(xiàn)今盜版猖獗，但重視圖書質量還是顧客的第一選擇。但同時也不可忽視的是，在現(xiàn)今較激烈的圖書銷售市場中，圖書價格、書店服務質量和書店的地理方位也越來越受顧客的關注。
6、新華書店圖書品種分析調查結果顯示：28%的讀者覺得本書店品種很多，對自己需要的物品有很多選擇，31%的讀者覺得覺得本書店品種較多，能滿足需求，36%的讀者覺得本書店品種一般，能滿足自己大部分需求，5%的讀者覺得本書店品種較少，買不到自己需求的物品。只有5%的顧客認為新華書店圖書的品種少。從這里我們可以看出，我們書店的品種還是比較豐富的，可以滿足讀者的大部分需求。但我們并不能以此為傲，就此放松，我們更應該根據(jù)讀者的需求深入細化圖書品種的采購，使得更加符合讀者的需求，并認真做好圖書銷售和文化傳播服務工作，深化新華書店“惠州第一書店”的地位。
7、消費者對增值服務的認同感通過對問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，我們可以得知，假如我們新華書店推出現(xiàn)場訂書、快遞服務的功能，但須自理郵寄費，贏得了53%讀者的支持；而其中29%的讀者則采取無所謂的態(tài)度，從某種角度來看，29%的讀者很可能從潛在的支持者轉化為我們此項功能推出的擁戴者；總的來說，不支持書店推出現(xiàn)場訂書、快遞服務的僅占總百分比的19%。因此，對于新華書店推出現(xiàn)場訂書、快遞服務，郵費自付的形式是可行的。同時，在日常接觸中我們也時?？梢粤私饧坝^察到，從大亞灣、淡水、陳江等較遠的讀者也時常前往我們新華書店購書中心購書，可見新華書店購書中心在讀者心目中的地位，在交流中發(fā)現(xiàn)大部分的人都只認識有一個大型書城，就是新華書店購書中心。那么我們可以充分利用這優(yōu)勢，提升自身的科學管理水平，從而打造第一大書城。
8、消費者對于網購的態(tài)度為了適應網絡購物的趨勢，我們也收集了相關的信息，在調查中發(fā)現(xiàn)有16%的讀者更愿意網上購書，37%的讀者更愿意到實體門店購買圖書，而46%的讀者（即占據(jù)最大比例的人群）采取的是視情況而定，而無所謂的讀者僅占1%。經過我們的綜合討論，雖然目前更愿意到網上購書的讀者所占的比例較少，但從上面的分析我們可以發(fā)現(xiàn)53%的讀者愿意支持現(xiàn)場訂書、快遞服務的功能，這已經是對網絡購物趨勢的一種暗示。同時，目前有46%的讀者是采取視情況而定的態(tài)度，且有49%的讀者是更看重圖書的質量，假若往后網絡工作中，能確保圖書質量的前提，我們再為其提供便利，送貨到家的話，那么將會有62%的人群愿意進行網絡購書，這是非常大的市場份額，我們應該率先把握住這個市場，搶占先機。
9、消費者對于本公司的改善建議結果顯示，我5%的讀者認為我們營業(yè)員的服務態(tài)度仍須改善；28%的讀者認為我們的賣場環(huán)境需要改善；40%的讀者認為我們圖書的價格偏高；29%的'讀者認為我們的賣場人員缺乏，人員咨詢缺乏、圖書分類較為模糊不夠清晰以及圖書品種缺少。根據(jù)這些信息，我們可以有針對性的對以上較為突出的幾個方面進行改善，以期待更好的服務我們的讀者，贏得廣大讀者的認可，從而保證利潤的來源穩(wěn)定可靠。
“木桶理論”告訴我們，木桶中最短的那塊木板決定這個木桶的容量。我們企業(yè)也如此，企業(yè)某方面的軟肋或不足會影響這個企業(yè)的綜合競爭能力。正視缺點，精益求精，才能使我們的企業(yè)不斷進步。根據(jù)99位調查對象的反饋意見，我們總結了新華書店目前還存在四方面的問題：
1、圖書價格高：很多讀者反映，新華書店的圖書價格相對于其他書店價格較高，而且較少進行優(yōu)惠促銷活動。
2、書店環(huán)境一般：書店本要給讀者提供一個安靜選書、購書的環(huán)境，但很多顧客反映書店環(huán)境單調、嘈雜；部分圖書擺放無序，圖書分類不明晰；圖書指示不明確，導致很多讀者不能快速找到合適的書。
3、圖書品種不齊全。部分讀者反饋，在新華書店有時找不到專業(yè)的圖書和老師要求優(yōu)秀的教輔用書，不能完成消費者對圖書“一站式”采購方便和快捷的需求，導致顧客時間和人力成本的浪費。
4、服務質量一般。部分讀者反映，一些營業(yè)員服務態(tài)度冰冷、生硬，導致顧客咨詢得不到滿意的回復；顧客購買大批量的圖書不能提供送貨服務；關于會員卡，顧客得到的實際利也較少；圖書的售后服務滿意跟進。
1、關于解決圖書價格相對較高問題。我們新華書店是一個非常有社會責任感和良知的企業(yè)，不是以暴利為目的。圖書價格高，究其原因，在于高成本。而成本是由圖書采購價格、物流成本、人員成本、行政成本等要素構成的。新華書店實行精兵簡政的工作原則，在人員成本和行政成本上是非常精簡的，因此高成本更多地是出在圖書的采購價格和物流成本，而在這兩塊，是我們削減成本大有作為的。在保證圖書質量的前提下減低綜合運營成本，我們可以爭取采購的主動權；制定采購的嚴格標準；建立完善的進退銷存貨制度；提高物流電子信息化的效率；通過招標、競標等手段取得競價優(yōu)勢；建立以成本績效的各部門責任制科學考核機制。
2、關于解決書店環(huán)境一般的問題。由于書店經營地點處于鬧區(qū)，人流繁多，書店人多聲雜是不可避免的，我們要做的是盡量減少這種不必要的嘈雜：到書店傾聽消費者的聲音，關注消費者在書店中所需要的環(huán)境；整頓在書店長時間席地而坐的行為；規(guī)范賣場內的指示、標志；播放優(yōu)美的輕音樂；科學陳列，科學設置書店內部色彩和合適的溫度。
4、關于解決服務質量存在的問題，有如下對策。加強上崗人員培訓，形成顧客滿意的完整服務體系；端正服務態(tài)度，認真傾聽消費者的抱怨和建議，有效改善；設立讀者信息箱，對提出建設性的意見進行獎勵；對于查超圖書不方便問題，如有條件可以增多導購咨詢人員或安裝電腦自動查詢系統(tǒng)；建立服務投訴相掛鉤的體系，建立健全科學的績效考核體系。
新華書店顧客調查報告篇二
新華書店歷史悠久。1937年4月24日，毛澤東在延安清涼山創(chuàng)建。新華書店成立于1949年12月。60年來，它一直為人民提供優(yōu)質的圖書和文化服務，為物質文明和精神文明建設做出了巨大貢獻。為了配合中華人民共和國成立60周年和新華書店分公司成立60周年，更好地為客戶提供服務，公司決定對消費者進行市場調查。共設計了100份問卷，調查對象主要來自新華書店配送中心和購書中心的購書者。考慮實際情況，其中新華書店配送中心配送40份，購書中心60分，發(fā)放問卷100份，回收率100%。經過嚴格篩選，99份問卷有效。按照統(tǒng)計學的要求，100份問卷在調查總數(shù)中還是比較少的，但是由于工作量和時間的要求，只能選擇這個比較接近的數(shù)字。為了使調查結果盡可能貼近實際和具有可操作性，我們從問卷的設計和分析中反復論證，調查對象的選擇也遍布各個階層的群體，具有一定的代表性，所以非常典型。
1.新華書店知名度分析通過整理問卷結果，共有83人知道我公司有兩個營業(yè)廳，17人不知道，知曉率為83.8%，說明新華書店連鎖經營取得了不錯的成績。大部分客戶都知道新華書店有配送中心和購書中心兩個主力店，為以后建立新的連鎖店打下了很好的基礎，但是16.2%的客戶還是不知道，說明我們的品牌還有待進一步發(fā)展。
2.消費者購書渠道分析。調查結果顯示，87%的消費者通過實體書店買書，12%通過互聯(lián)網買書，1%通過其他方式買書。今天郵購的比例比較小。說明顧客買書的主要方式是去實體書店。對于中老年人來說，喜歡傳統(tǒng)的買書方式，去書店是他們的休閑娛樂項目之一；網上購買是一個有待開發(fā)的潛在市場，主要面向工薪階層和學生，他們希望通過互聯(lián)網更方便地購買書籍。公司可以考慮以實體書店為主營業(yè)務，發(fā)展網上銷售為輔的商業(yè)模式，通過各種渠道滿足各行各業(yè)客戶的需求，增加市場份額。
3.競爭對手分析顯示，48%的消費者通過新華書店圖書中心購書，15%通過新華書店配送中心購書，14%通過書店購書，10%通過蔡文書店購書，4%通過駱駝書店購書，5%通過育才書店購書，2%通過其他書店購書。說明新華書店“一號書店”的品牌已經基本確立，我們的客戶更傾向于兩大店，即購書中心和配送中心，這兩大店在市場占有率上有一定優(yōu)勢，而書店、文才書店和駱駝書店是周圍的主要競爭對手。書店和育才書店的優(yōu)勢是可以為顧客提供更大的折扣，而文學書店的優(yōu)勢是做更好的廣告和更低的價格折扣。所以建議新華書店在保證質量的基礎上做一些價格調整，同時加大宣傳力度。
4.消費者書籍的主要用途分析。調查結果顯示，32%的客戶主要是為了考試的需要而買書，60%的客戶主要是為了自己的學習需要而買書，1%的客戶主要是通過單位買書，7%的客戶是為了其他需要而買書。根據(jù)這項調查，92%的客戶買書是為了提高學習和考試。助教和考試的書籍是客戶急需的，與學生和考試相關的書籍有巨大的市場空間。但這類圖書具有一定的季節(jié)性和規(guī)律性，可以重點挖掘這方面的`需求。
5.消費者購書的影響因素分析。調查結果顯示，與其他因素相比，50%的消費者更關注圖書質量，18%關注圖書價格，13%關注服務質量，13%關注便利性，6%關注圖書價值。在這項調查中，近一半的客戶更關注書籍質量。從這一點我們可以看出，雖然現(xiàn)在盜版猖獗，但關注圖書質量是客戶的首選。然而，與此同時，不可忽視的是，在當今激烈的圖書銷售市場中，圖書的價格、書店的服務質量和書店的地理位置越來越受到顧客的關注。
6.新華書店的圖書品種分析和調查結果顯示，28%的讀者認為這家書店的圖書種類很多，他們對自己需要的物品有很多選擇；31%的讀者認為這家書店種類繁多，能夠滿足他們的需求；36%的讀者認為這家書店品種一般，能滿足他們的大部分需求；5%的讀者認為這家書店種類少，買不到他們需要的商品。只有5%的顧客認為新華書店的書很少。從這里可以看出，我們書店的種類相當豐富，可以滿足大多數(shù)讀者的需求。然而，我們不能以此為榮，所以我們應該放松。要根據(jù)讀者需求，進一步細化圖書品種采購，更好地滿足讀者需求，做好圖書銷售和文化傳播服務，深化新華書店“惠州第一書店”的地位。
7.消費者對增值服務的認同感通過對問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計可以知道，如果我們新華書店推出現(xiàn)場訂書和快遞服務的功能，必須自己支付郵寄費用，贏得53%讀者的支持；其中，29%的讀者持冷漠態(tài)度。從某種角度來看，29%的讀者很可能從潛在支持者轉變?yōu)檫@一功能的支持者；一般來說，只有19%的書店不支持現(xiàn)場訂書和快遞服務。因此，新華書店提供現(xiàn)場訂書和快遞服務是可行的。同時，在我們的日常接觸中，經?？梢粤私夂陀^察到，遠離大亞灣、淡水、陳強的讀者，經常到我們新華書店圖書中心買書，可見新華書店圖書中心在讀者心目中的地位。在交流中，我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)人只知道一家大型書店，那就是新華書店圖書中心。那么我們就可以充分利用這個優(yōu)勢，提高我們的科學管理水平，打造最大的書店。
8.消費者對網上購物的態(tài)度為了適應網上購物的趨勢，我們還收集了相關信息。在調查中，我們發(fā)現(xiàn)16%的讀者更喜歡在網上買書，37%的讀者更喜歡在實體店買書，46%的讀者(也就是比例最大的人群)視情況而定，只有1%的讀者不在乎。經過我們的綜合討論，雖然目前傾向于網上購書的讀者比例相對較小，但從上面的分析中，我們可以發(fā)現(xiàn)53%的讀者愿意支持現(xiàn)場訂書和快遞服務的功能，這已經是對網上購物趨勢的暗示。同時，目前有46%的讀者持視情況而定的態(tài)度，有49%的讀者更注重書籍的質量。如果我們能在未來的網絡工作中為書籍提供便利，并把它們送到家里，那么62%的人會愿意在網上購買書籍，這是一個非常大的市場份額。我們應該帶頭抓住這個市場，抓住機遇。
9.消費者對我公司改進建議的結果顯示，我的讀者中有5%認為我們銷售人員的服務態(tài)度仍需改進；28%的讀者認為我們的店鋪環(huán)境需要改善；40%的讀者認為我們的書價格偏高；29%的讀者認為我們店人手不足，缺乏人員咨詢，圖書分類模糊不清，缺乏圖書品種。根據(jù)這些信息，我們可以改進上述突出的方面，以便更好地為我們的讀者服務，贏得讀者的認可，從而保證穩(wěn)定可靠的利潤來源。
“木桶理論”告訴我們，木桶中最短的木板決定了木桶的容量。我們的企業(yè)也是如此。企業(yè)某一方面的薄弱或不足會影響企業(yè)的綜合競爭力。正視不足，不斷改進，使我們的企業(yè)不斷進步。根據(jù)99名受訪者的反饋，我們總結了新華書店存在的四個問題:。
1.書價高:很多讀者反映，新華書店的書價高于其他書店，優(yōu)惠促銷很少。
2.書店環(huán)境一般:書店應該為讀者提供安靜的選書、購書環(huán)境，但很多顧客反映書店環(huán)境單調、嘈雜；有的書擺放的亂七八糟，圖書分類不清；書籍的指導不清晰導致許多讀者無法快速找到合適的書籍。
3.書的種類不全。有讀者反映，新華書店有時找不到教師所需的專業(yè)書籍和優(yōu)秀的教學輔助書籍，無法滿足消費者對“一站式”購書方便快捷的需求，造成客戶時間和人力成本的浪費。
4.服務質量一般。有讀者反映部分銷售人員服務態(tài)度冷淡生硬，導致對客戶咨詢回復不滿意；大量買書的客戶無法提供送貨服務；關于會員卡，客戶獲得的實際利益較少；圖書售后服務的滿意跟進。
針對客戶在調查中反映的我書店的不足，我們根據(jù)書店的實際情況和科學處理的原則，制定了以下操作方案:。
1.解決書價相對偏高的問題。我們新華書店是一家很有社會責任感和良知的企業(yè)，不以牟取暴利為目的。書籍價格高的原因在于成本高。成本由圖書采購價格、物流成本、人員成本、行政成本等因素組成。新華書店實行精兵簡政的工作原則，無論從人員成本還是行政成本來說，都是非常精簡的。所以高成本更多的在于圖書的采購價格和物流成本，而在這兩塊上，我們可以在降低成本上取得很大的成績。在保證圖書質量的前提下，可以降低綜合運營成本，爭取采購的主動權；建立嚴格的采購標準；建立完善的進退盤點制度；提高物流電子信息化的效率；通過招投標獲得招投標優(yōu)勢；建立科學的基于成本績效的各部門責任制考核機制。
2.關于解決書店環(huán)境的一般性問題。因為書店在市區(qū)，人多，所以書店人多是必然的。我們要做的就是盡量減少這種不必要的噪音:傾聽書店里消費者的聲音，關注書店里消費者需要的環(huán)境；糾正在書店長期坐地板的行為；規(guī)范店內的說明和標志；播放優(yōu)美的輕音樂；科學陳列，科學設置書店內部顏色和適宜溫度。
4.要解決服務質量存在的問題，有以下對策。加強在職人員培訓，形成完整的客戶滿意度服務體系；端正服務態(tài)度，認真聽取消費者的投訴和建議，切實改進；設立讀者信息箱，獎勵建設性建議；對于查書的不便，如果有條件，可以增加導購人數(shù)或者安裝電腦自動查詢系統(tǒng)；建立服務投訴掛鉤制度，建立健全科學的績效考核體系。
新華書店顧客調查報告篇三
建立神秘顧客評估機制，客觀地檢查出分店存在的問題，找出與競爭對手在服務、商品、管理方面的差距，制定改善措施，提升競爭力，制定本辦法。
2.適用范圍。
適用于xxxxxxxxxx有限公司所有分店。
3.職責。
3.1質量管理經理負責神秘顧客調查內容的設計、修改。
3.2質量管理主管負責組織神秘顧客的培訓、調查安排及評估、勞務報酬計算。
3.3區(qū)域（督導）經理負責對存在問題的分店進行處罰并組織整改，提出改善措施。
3.4人力資源部負責神秘顧客的招聘與勞務報酬的發(fā)放，培訓教練組配合營運管理部組織分店員工開展相關培訓。
4.依據(jù)。
4.1《門店服務禮儀規(guī)范》。
4.2《督導巡店管理辦法》。
4.3《gsp巡店檢查管理辦法》。
5.內容。
5.1神秘顧客招聘。
5.1.1神秘顧客基本任職條件:。
年齡18～65歲之間,身體健康,思維敏捷，初中以上文化水平，會說普通話。
5.1.2.1首選公司試用期新員工；
5.1.2.2內部員工親屬；
5.1.2.3本地大中專院校在讀學生；
5.1.2.4公司會員。
5.2.2詳細設定的調查項目及評分標準(以《神秘顧客調查表》內容為準)；
5.2.3記錄方法的培訓及規(guī)定《神秘顧客調查表》提交的時間；
5.2.4調查項目的現(xiàn)場模擬訓練。
5.3神秘顧客的錄用。
5.3.1經模擬訓練測評后對5.2項培訓內容基本掌握的神秘顧客方可正式錄用。
5.3.2外部兼職神秘顧客經錄用后由人力資源部與之簽訂服務協(xié)議書，明確其職責、義務、薪資等內容。
5.4神秘顧客薪資及費用規(guī)定。
5.4.1外部兼職神秘顧客無底薪，實行計件工資,每調查一家珠海市區(qū)分店給予x元勞務費，珠海市區(qū)以外區(qū)域分店給予x元勞務費，出勤天予以報銷中餐補助，統(tǒng)一標準為每天x元，報銷市內公交車費。
5.4.2試用期新員工擔任神秘顧客的，按正常出勤處理，報銷市內公交車費，不補助餐費。
5.4.3在公司安排下的購物體驗費用憑購買實物及購物小票報銷。
5.4.4神秘顧客費用由質量管理主管統(tǒng)一制作報表，經審批后報銷。
5.5調查程序及規(guī)定。
5.5.1.1自營分店每月每店調查不少于1次。
5.5.1.2自營分店商圈內選1家主要競爭對手分店，每月調查不應少于1次。
5.5.2《神秘顧客調查表》設計的主要內容。
5.5.2.1分店外部環(huán)境的檢查，分店標志、環(huán)境衛(wèi)生狀況、商品櫥窗陳列、海報張貼等。
5.5.2.2營業(yè)員(更多內容請訪問)對藥品知識的了解程度，包括擺放位置，主要功能主治、適應癥。
5.5.2.3店內商品品類的主要賣點與競爭對手的優(yōu)劣勢，設置調查場景。
5.5.2.4營業(yè)員是否了解本企業(yè)促銷活動及競爭對手的促銷活動，分店的氣氛營造與競爭對手的差別。
5.5.2.5營業(yè)員的服務態(tài)度、儀容儀表。
5.5.2.6《神秘顧客調查表》每季度根據(jù)調查評估結果將調查重點內容作適當調整。
5.5.3調查路線由質量管理主管統(tǒng)一安排，并在調查路線安排表上注明調查分店名稱及競爭對手名稱，詳細地址及公交路線圖。
5.5.4購物體驗購買商品規(guī)定。
5.4.4.1購物體驗所購買商品清單由質量管理部經理提出方案，質量管理部總監(jiān)審核，總裁助理審批。
5.4.4.2購物體驗所購買商品每分店最多1個商品，數(shù)量為1個，金額應控制在5元內。
5.4.4.3購買的商品由質量管理主管統(tǒng)一登記，按季度集中退貨或報銷后作為工會的活動用品處理。
5.6調查結果評估。
5.6.1神秘顧客必須于調查的'第二天將填制完整的《神秘顧客調查表》上交質量管理主管。
5.6.2質量管理主管在收到《神秘顧客調查表》后2個工作日內進行評估，審查內容是否齊全，是否真實、客觀反映分店和競爭對手的情況，并完成評估總結。
5.6.3質量管理主管在2天內匯總調查結果，經總裁助理審閱后，交區(qū)域（督導）經理，區(qū)域（督導）經理在15個工作日內對存在問題的分店組織整改并跟蹤改善結果。
5.6.4分店對神秘顧客評估結果有異議的，必須于收到調查結果后1個工作日內反饋給質量管理主管，質量管理主管調查確認后在《神秘顧客調查表》上備注。
5.7神秘顧客的更換。
5.7.1神秘顧客存在弄虛作假行為，《神秘顧客調查表》填寫不完整，數(shù)據(jù)不真實，視情況及時更換。
6.獎罰。
6.1.神秘顧客在日常調查中，對違反《神秘顧客調查表》中條款經查證屬實,按按《督導巡店管理辦法》、《gsp巡店檢查管理辦法》及相關制度進行獎罰。
6.2.《神秘顧客調查表》結果作為分店cpi考核指標，評分達到80分的。
分店為合格分店，低于80分的分店為不合格分店；達到90分（含）以上的分店獎勵分店cpi5分/次，評分低于60分的扣除分店cpi5分/次，該激勵與店經理、店助的當月績效獎金掛鉤計算；如區(qū)域（督導）經理轄區(qū)內的分店當月評分低于60分店數(shù)達到3家,給予區(qū)域（督導）經理50-100元罰款。
7.附加文件。
7.2《神秘顧客勞務協(xié)議書》。
新華書店顧客調查報告篇四
本次調查的目的是通過問卷調查加強新華書店與讀者的溝通，讓讀者更好地了解新華書店，同時收集更多的信息，從而更好地改善我們書店的管理，明確自己的經營目標，更好地為讀者服務，提升和鞏固書店的知名度，深化新華書店第一書店的品牌形象。
1.消費者購書渠道分析。調查結果顯示，87%的消費者通過實體書店買書，12%通過互聯(lián)網買書，1%通過其他方式買書。今天郵購的比例比較小。說明顧客買書的主要方式是去實體書店。對于中老年人來說，喜歡傳統(tǒng)的買書方式，去書店是他們的休閑娛樂項目之一；網上購買是一個有待開發(fā)的潛在市場，主要面向工薪階層和學生，他們希望通過互聯(lián)網更方便地購買書籍。公司可以考慮以實體書店為主營業(yè)務，發(fā)展網上銷售為輔的商業(yè)模式，通過各種渠道滿足各行各業(yè)客戶的需求，增加市場份額。
2.消費者購書的影響因素分析。調查結果顯示，與其他因素相比，50%的消費者更關注圖書質量，18%關注圖書價格，13%關注服務質量，13%關注便利性，6%關注圖書價值。在這項調查中，近一半的客戶更關注書籍質量。從這一點我們可以看出，雖然現(xiàn)在盜版猖獗，但關注圖書質量是客戶的首選。然而，與此同時，不可忽視的是，在當今激烈的圖書銷售市場中，圖書的價格、書店的服務質量和書店的地理位置越來越受到顧客的關注。
3.新華書店的圖書品種分析和調查結果顯示，28%的讀者認為這家書店的圖書種類很多，他們對自己需要的物品有很多選擇；31%的讀者認為這家書店種類繁多，能夠滿足他們的需求；36%的讀者認為這家書店品種一般，能滿足他們的大部分需求；5%的讀者認為這家書店種類少，買不到他們需要的商品。只有5%的顧客認為新華書店的書很少。從這里可以看出，我們書店的種類相當豐富，可以滿足大多數(shù)讀者的需求。然而，我們不能以此為榮，所以我們應該放松。要根據(jù)讀者需求，進一步細化圖書品種采購，更好地滿足讀者需求，做好圖書銷售和文化傳播服務，深化新華書店作為惠州第一書店的地位。
4.消費者對增值服務的認同感通過問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計可以知道，如果推出新華書店，
上門訂書和快遞服務，但要自己付郵費，贏得了53%讀者的支持；其中，29%的讀者持冷漠態(tài)度。從某種角度來看，29%的讀者很可能從潛在支持者轉變?yōu)檫@一功能的支持者；一般來說，只有19%的書店不支持現(xiàn)場訂書和快遞服務。因此，新華書店提供現(xiàn)場訂書和快遞服務是可行的。同時，在我們的日常接觸中，經?？梢粤私夂陀^察到，遠離大亞灣、淡水、陳強的讀者，經常到我們新華書店圖書中心買書，可見新華書店圖書中心在讀者心目中的地位。在交流中，我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)人只知道一家大型書店，那就是新華書店圖書中心。那么我們就可以充分利用這個優(yōu)勢，提高我們的科學管理水平，打造最大的書店。
5.消費者對我公司改進建議的結果顯示，我的讀者中有5%認為我們銷售人員的服務態(tài)度仍需改進；28%的讀者認為我們的店鋪環(huán)境需要改善；40%的讀者認為我們的書價格偏高；29%的讀者認為我們店人手不足，缺乏人員咨詢，圖書分類模糊不清，缺乏圖書品種。根據(jù)這些信息，我們可以改進上述突出的方面，以便更好地為我們的'讀者服務，贏得讀者的認可，從而保證穩(wěn)定可靠的利潤來源。
木桶理論告訴我們，木桶中最短的木板決定了木桶的容量。我們的企業(yè)也是如此。企業(yè)某一方面的薄弱或不足會影響企業(yè)的綜合競爭力。正視不足，不斷改進，使我們的企業(yè)不斷進步。根據(jù)99名受訪者的反饋，我們總結了新華書店存在的四個問題:
1.書價高:很多讀者反映，新華書店的書價高于其他書店，優(yōu)惠促銷很少。
2.書店環(huán)境一般:書店應該為讀者提供安靜的選書、購書環(huán)境，但很多顧客反映書店環(huán)境單調、嘈雜；有的書擺放的亂七八糟，圖書分類不清；書籍的指導不清晰導致許多讀者無法快速找到合適的書籍。
3.書的種類不全。有讀者反映，新華書店有時找不到專業(yè)書籍，教師要求的優(yōu)秀教學輔助書籍不能滿足消費者方便快捷一站式購書的需求，導致客戶時間和人力成本的浪費。
4.服務質量一般。有讀者反映部分銷售人員服務態(tài)度冷淡生硬，導致對客戶咨詢回復不滿意；大量買書的客戶無法提供送貨服務；關于會員卡，客戶獲得的實際利益較少；圖書售后服務的滿意跟進。
針對客戶在調查中反映的我書店的不足，我們根據(jù)書店的實際情況和科學處理的原則，制定了以下操作解決方案:
1.解決書價相對偏高的問題。我們新華書店是一家很有社會責任感和良知的企業(yè)，不以牟取暴利為目的。書籍價格高的原因在于成本高。成本由圖書采購價格、物流成本、人員成本、行政成本等因素組成。新華書店實行精兵簡政的工作原則，在人員成本和行政成本上非常精簡。所以高成本更多的在于圖書的采購價格和物流成本，而在這兩塊上，我們可以在降低成本上取得很大的成績。在保證圖書質量的前提下，可以降低綜合運營成本，爭取采購的主動權；建立嚴格的采購標準；建立完善的進退盤點制度；提高物流電子信息化的效率；通過招投標獲得招投標優(yōu)勢；建立科學的基于成本績效的各部門責任制考核機制。
2.關于解決書店環(huán)境的一般性問題。因為書店在市區(qū)，人多，所以書店人多是必然的。我們要做的就是盡量減少這種不必要的噪音:傾聽書店里消費者的聲音，關注書店里消費者需要的環(huán)境；糾正在書店長期坐地板的行為；規(guī)范店內的說明和標志；播放優(yōu)美的輕音樂；科學陳列，科學設置書店內部顏色和適宜溫度。
3.關于解決品種不完善的問題。
4.要解決服務質量存在的問題，有以下對策。加強在職人員培訓，形成完整的客戶滿意度服務體系；端正服務態(tài)度，認真聽取消費者的投訴和建議，切實改進；設立讀者信息箱，獎勵建設性建議；對于查書的不便，如果有條件，可以增加導購人數(shù)或者安裝電腦自動查詢系統(tǒng)；建立服務投訴掛鉤制度，建立健全科學的績效考核體系。
新華書店顧客調查報告篇五
新華書店總店是中央一級圖書、音像出版物大型批發(fā)企業(yè)，隸屬中國出版集團。新華書店總店具有豐富的書業(yè)營銷運作經驗，在長期發(fā)展中，構筑了全國性的購銷網絡、倉儲運輸網絡和資金結算網絡，具備集約化、規(guī)?；洜I條件。近年來，為適應圖書市場日益發(fā)展的需要，在圖書發(fā)行業(yè)務中加大高新科技手段的利用，正在建設全國出版物信息網絡系統(tǒng)和企業(yè)管理系統(tǒng)。企業(yè)機構健全，實力雄厚，擁有固定資產逾3億元，營業(yè)面積及倉儲場地近8萬平方米，承擔了向全國5000余家各級新華書店及社會書店辦理中央一級、北京地區(qū)及全國各地500多家出版社的出版物進發(fā)貨業(yè)務。調查目的，是要通過調查研究，掌握了解新華書店的管理制度，為寫好社會調查報告提供素材、資料。這次我的調查對象選定為新華書店，主要采訪對象是新華書店團結湖分店的宋小姐，她是新華書店的老員工了，對新華書店的歷史、現(xiàn)狀非常了解。
1、在職人員的學習培訓制度
為加強新入職員工的管理，使其盡快熟悉公司的各項規(guī)章制度、工作流程和工作職責，熟悉掌握和使用本職工作的設備和辦公設施，達到各崗位工作標準，滿足公司對人才的要求。首先進行入職須知培訓，到分店報到后，經理代表全體員工歡迎新員工的到來。然后相互介紹，參觀工作場所。熟悉部門內的特殊規(guī)定。要進行工作描述和職責要求。然后分派第一項工作任務。入職一周后，經理會找新員工談話，并填寫工作表現(xiàn)。在職人員進行學習培訓，.滿足員工實現(xiàn)自我價值的需要。在現(xiàn)代企業(yè)中，員工的工作目的更重要的是為了自我價值實現(xiàn)。培訓不斷教給員工新的知識與技能，使其能適應或能接受具有挑戰(zhàn)性的工作與任務，實現(xiàn)自我成長和自我價值，這不僅使員工在物質上得到滿足，而且使員工得到精神上的成就感。
2、財務制度
此次調查報告我采訪的是新華書店分店的員工，她在分店擔任會計兼出納。分店的人數(shù)少，4~8人不等，所以往往身兼數(shù)職。首先先說說她作為會計和出納的主要職責，按照規(guī)定記賬、報賬做到手續(xù)完備，數(shù)字準確，賬目清楚，按期報賬。按照核算原則，定期檢查，分析分店的財務，成本和利潤的執(zhí)行情況，挖掘增收節(jié)支潛力，考核資金使用效果。要妥善保管會計憑證，會計賬簿，會計報表和其他會計資料。作為出納，認真執(zhí)行現(xiàn)金管理制度。嚴格執(zhí)行庫存現(xiàn)金限額，超過部分必須及時送存銀行，不坐支現(xiàn)金，不認白條抵押現(xiàn)金。建立健全現(xiàn)金出納各種賬目，嚴格審核現(xiàn)金收付憑證。嚴格支票管理制度，編制支票使用手續(xù)，使用支票須經理簽字后，方可生效。積極配個銀行做好對賬、報賬工作。根據(jù)原始憑證或原始憑證匯總表填制記賬憑證。根據(jù)收付記賬憑證登記現(xiàn)金日記賬和銀行存款日記賬。根據(jù)記賬憑證登記明細分類賬。根據(jù)記賬憑證匯總、編制科目匯總表根據(jù)科目匯總表登記總賬。會計人員每發(fā)生一筆業(yè)務就要登記入明細分類賬中。而總賬中的數(shù)額是直接將科目匯總表的數(shù)額抄過去。根據(jù)營業(yè)額和其他款項五天或十天編制一次科目匯總表。
在我對她的采訪中，她特別提及要登記流水營業(yè)額、銷售額。每天就是發(fā)生一筆業(yè)務就登記一筆。由于新華書店的營業(yè)額較多，月營業(yè)額有10萬左右，平均下來，每天要3000多。這就需要每天存入銀行。就要填寫銀行存款日記賬。這個分店是每天下午2點鐘結賬。然后在銀行下班前由會計和另一名員工一起把錢存入銀行。賬后款項，書店下班后鎖入保險柜，次日合并。每個月的中旬，去銀行領取銀行存款對賬單，回到單位后與銀行存款日記賬筆筆勾兌。如有不對的地方，就要填寫銀行余額調節(jié)表。每月底要出四張表，分別是利潤表、資產負債表、經營情況表、流轉表。根據(jù)總賬的資產（貨幣資金，固定資產，應收賬款，應收票據(jù)，短期投資等）負債（應付票據(jù)，應附賬款等）所有者權益（實收資料，資本公積，未分配利潤，盈余公積）科目的余額（是指總賬科目上的最后一天上面所登記的數(shù)額）編制資產負債表，根據(jù)總賬或科目匯總表的損益類科目（如管理費用，主營業(yè)務成本，投資收益，主營業(yè)務附加等）的發(fā)生額（發(fā)生額是指本月的發(fā)生額）編制利潤表。每月的25日結賬！
3、合同管理制度
新華書店的合同管理制度，是按照工齡來劃分的。總共分為四檔，8年以下包括8年，是一年一簽合同。8年以上是兩年一簽。以上是5年簽一次合同。20年以上是無固定期合同。我采訪的這名員工，她今年45歲，工齡在20年以上，算是新華書店的老人了，她說基本上就可以在這直到退休了。
4、人事考勤及懲罰
每天早上到門市后進行簽到，如果遲到，會有懲罰。遲到30分鐘以內，扣20元。遲到30分鐘以上，就算曠工一天。
5、干部盯崗制度
逢年過節(jié)時，新華書店采用干部盯崗制度，大大減少了安全隱患
6、例會制度
每周一都會舉行例會，主要是總結上一周的銷售情況，向營業(yè)員告知銷售量。聽她說，現(xiàn)在的銷售量遠遠不如從前。
7、營銷策劃制度
圖書節(jié)、六一兒童節(jié)，圖書會有打折促銷，其他時間不會打折。
1、營銷策略的不足
新華書店一直是中國圖書市場的領頭羊，但是隨著圖書市場的日益發(fā)展，人們對圖書的購買欲日益增強。圖書市場的競爭也越來越激烈。新華書店需要改變營銷策略來保持自己不變的地位。中關村購書可以打8折，在網上購書可以享受更低的折扣和送貨上門。新華書店雖都是正版圖書，但是讓銷售者感受不到優(yōu)惠，就很難讓銷售額提上去。
2、員工工作不夠積極主動
來一個顧客后，員工不會問顧客需要什么書，只是在前面看著，只要書不丟就可以了。也許在中關村也是這樣，但是中關村，西單等等這些地方的書讀者是可以隨意翻看的。但是現(xiàn)在新華書店有很多書的外面都包有塑料薄膜包裝，以防讀者只看不買，把書看舊看壞。你不去介紹，讀者不會知道書中的內容簡介。
1、解決營業(yè)額下降
可以適當?shù)拇虼蛘郏鏁部梢员±噤N。要適應現(xiàn)在的市場。書不存在什么高端產品，這是人們的精神食糧。新華書店的品牌效應還是很好的。
2、員工問題，人性化管理
前面我們說到了入職培訓，等等。目的是好的，但是一定要達到效果。好的效果，在平時可以慢慢積累。新華書店應該更加突出人性化管理。現(xiàn)代管理理論認為，管理是綜合運用各種資源，使管理達到事半功倍的效果。在管理過程中，人是最重要的因素，沒有人，任何工作都無法進行，更談不上管理了。正如日本著名企業(yè)家松下幸之助所說：“企業(yè)是否對社會有所貢獻，從而蓬勃發(fā)展下去，關鍵取決于人”。所以，人的作用是萬不可忽視的。在倡導人文理念的今天，對企業(yè)的管理更要提倡一種人文精神，強調人性化管理的方法，甚至可以說，人本管理意識是企業(yè)的管理之本。企業(yè)管理實際上是一種綜合管理，它必須調動人各方面的積極性，通過對人的關注去有效地實現(xiàn)管理目標。人性化管理便要求管理者在工作中制定新的管理制度，將現(xiàn)有的“約束制度”甚至“強制制度”軟化，讓員工在企業(yè)中切實感覺到有“人情味”的管理制度，才能真正發(fā)揮自己的才干。這種人性化管理在企業(yè)內不難做到，現(xiàn)在許多公司都會在員工生日時送上一份禮物，這一小小的舉動便會讓員工倍感溫暖，因為他認為收到的不僅是公司給予的禮物與祝福，更是公司對自己的肯定，在日后的工作中定會更加努力地回報公司。相反，強制的硬制度會讓員工對工作失去耐心，甚至對企業(yè)失去信心。企業(yè)文化是企業(yè)的核心競爭力，文化管理則是企業(yè)管理的最高層次。企業(yè)文化不單單是指企業(yè)提倡的廠旗、廠徽之類的表層文化，更應該是一種深入人心的精神。對于管理制度這種中層的企業(yè)文化而言，倡導通過明確員工的職責來推動文化的進步。企業(yè)不是在真空中發(fā)展，員工亦不是在真空中存在，只有一種良好的文化氛圍，才能使員工形成共同的價值觀，導致一致的行為規(guī)范，即良好制度的產生。
企業(yè)制度的建立，就是為了規(guī)范企業(yè)的管理，使工作有效地進行。新華書店的管理制度，今后會不斷的進行改進，必然符合知識經濟時代下現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展要求，實現(xiàn)企業(yè)的全面進步。新華書店一定會是中國圖書的領頭羊，與中國圖書市場一同進步！
新華書店顧客調查報告篇六
摘要本報告基于科學的調查問卷，運用專業(yè)的統(tǒng)計知識而做出的，全文共分為調查基本情況、調查結果分析、存在問題、解決對策三部分。
本次調查旨在通過問卷的形式，加強新華書店與讀者的進一步交流，使得讀者對新華書店有更進一步的認識，同時也借此收集到更多的信息，以更好地改善我們書店各項經營管理，明確自身的經營目標，同時也能夠更好的服務讀者，提升并鞏固書店的知名度，深化新華書店第一書店的品牌形象。
2、消費者購書渠道分析通過調查結果得知：消費者購書渠道為，87%的消費者是通過實體書店購買，12%的消費者是通過網絡購買，1%的消費者是通過其他方式購買，郵購的在今天比率比較少。說明顧客的主要購書方式是到實體書店購買，對于中老年人，他們喜歡傳統(tǒng)的購書方式，到書店是他們休閑娛樂項目之一;而網絡購買是一個有待開發(fā)的潛力市場，主要是針對工薪階族和學生群體，他們希望能通過網絡更便利的選購圖書。公司可以考慮以實體書店經營業(yè)為主，發(fā)展網絡銷售為輔的經營模式，多種渠道滿足各階層顧客的需求，提高市場占有率。
5、消費者購書影響因素分析調查結果顯示：相對于其他因素而言，50%的消費者更看重圖書質量，18%的消費者更看重圖書價格，13%的消費者更看重服務質量，13%的消費者更看重便利性，6%的消費者更在意圖書的價值。在這項調查中將近一半的顧客更看重圖書質量，從這一點我們可以看到，雖然現(xiàn)今盜版猖獗，但重視圖書質量還是顧客的第一選擇。但同時也不可忽視的是，在現(xiàn)今較激烈的圖書銷售市場中，圖書價格、書店服務質量和書店的地理方位也越來越受顧客的關注。
6、新華書店圖書品種分析調查結果顯示：28%的讀者覺得本書店品種很多，對自己需要的物品有很多選擇，31%的讀者覺得覺得本書店品種較多，能滿足需求，36%的讀者覺得本書店品種一般，能滿足自己大部分需求，5%的讀者覺得本書店品種較少，買不到自己需求的物品。只有5%的顧客認為新華書店圖書的品種少。從這里我們可以看出，我們書店的品種還是比較豐富的，可以滿足讀者的大部分需求。但我們并不能以此為傲，就此放松，我們更應該根據(jù)讀者的需求深入細化圖書品種的采購，使得更加符合讀者的需求，并認真做好圖書銷售和文化傳播服務工作，深化新華書店惠州第一書店的地位。
現(xiàn)場訂書、快遞服務的功能，但須自理郵寄費，贏得了53%讀者的支持;而其中29%的讀者則采取無所謂的態(tài)度，從某種角度來看，29%的讀者很可能從潛在的支持者轉化為我們此項功能推出的擁戴者;總的來說，不支持書店推出現(xiàn)場訂書、快遞服務的僅占總百分比的19%。因此，對于新華書店推出現(xiàn)場訂書、快遞服務，郵費自付的形式是可行的。同時，在日常接觸中我們也時?？梢粤私饧坝^察到，從大亞灣、淡水、陳江等較遠的讀者也時常前往我們新華書店購書中心購書，可見新華書店購書中心在讀者心目中的.地位，在交流中發(fā)現(xiàn)大部分的人都只認識有一個大型書城，就是新華書店購書中心。那么我們可以充分利用這優(yōu)勢，提升自身的科學管理水平，從而打造第一大書城。
9、消費者對于本公司的改善建議結果顯示，我5%的讀者認為我們營業(yè)員的服務態(tài)度仍須改善;28%的讀者認為我們的賣場環(huán)境需要改善;40%的讀者認為我們圖書的價格偏高;29%的讀者認為我們的賣場人員缺乏，人員咨詢缺乏、圖書分類較為模糊不夠清晰以及圖書品種缺少。根據(jù)這些信息，我們可以有針對性的對以上較為突出的幾個方面進行改善，以期待更好的服務我們的讀者，贏得廣大讀者的認可，從而保證利潤的來源穩(wěn)定可靠。
木桶理論告訴我們，木桶中最短的那塊木板決定這個木桶的容量。我們企業(yè)也如此，企業(yè)某方面的軟肋或不足會影響這個企業(yè)的綜合競爭能力。正視缺點，精益求精，才能使我們的企業(yè)不斷進步。根據(jù)99位調查對象的反饋意見，我們總結了新華書店目前還存在四方面的問題：
1、圖書價格高：很多讀者反映，新華書店的圖書價格相對于其他書店價格較高，而且較少進行優(yōu)惠促銷活動。
2、書店環(huán)境一般：書店本要給讀者提供一個安靜選書、購書的環(huán)境，但很多顧客反映書店環(huán)境單調、嘈雜;部分圖書擺放無序，圖書分類不明晰;圖書指示不明確，導致很多讀者不能快速找到合適的書。
3、圖書品種不齊全。部分讀者反饋，在新華書店有時找不到專業(yè)的圖書和老師要求優(yōu)秀的教輔用書，不能完成消費者對圖書一站式采購方便和快捷的需求，導致顧客時間和人力成本的浪費。
4、服務質量一般。部分讀者反映，一些營業(yè)員服務態(tài)度冰冷、生硬，導致顧客咨詢得不到滿意的回復;顧客購買大批量的圖書不能提供送貨服務;關于會員卡，顧客得到的實際利也較少;圖書的售后服務滿意跟進。
針對調查中顧客反饋我們書店存在的不足之處，我們根據(jù)書店的實際和采取科學的處理原則制定了下列可操作性的解決對策：
1、關于解決圖書價格相對較高問題。我們新華書店是一個非常有社會責任感和良知的企業(yè)，不是以暴利為目的。圖書價格高，究其原因，在于高成本。而成本是由圖書采購價格、物流成本、人員成本、行政成本等要素構成的。新華書店實行精兵簡政的工作原則，在人員成本和行政成本上是非常精簡的，因此高成本更多地是出在圖書的采購價格和物流成本，而在這兩塊，是我們削減成本大有作為的。在保證圖書質量的前提下減低綜合運營成本，我們可以爭取采購的主動權;制定采購的嚴格標準;建立完善的進退銷存貨制度;提高物流電子信息化的效率;通過招標、競標等手段取得競價優(yōu)勢;建立以成本績效的各部門責任制科學考核機制。
2、關于解決書店環(huán)境一般的問題。由于書店經營地點處于鬧區(qū)，人流繁多，書店人多聲雜是不可避免的，我們要做的是盡量減少這種不必要的嘈雜：到書店傾聽消費者的聲音，關注消費者在書店中所需要的環(huán)境;整頓在書店長時間席地而坐的行為;規(guī)范賣場內的指示、標志;播放優(yōu)美的輕音樂;科學陳列，科學設置書店內部色彩和合適的溫度。
4、關于解決服務質量存在的問題，有如下對策。加強上崗人員培訓，形成顧客滿意的完整服務體系;端正服務態(tài)度，認真傾聽消費者的抱怨和建議，有效改善;設立讀者信息箱，對提出建設性的意見進行獎勵;對于查超圖書不方便問題，如有條件可以增多導購咨詢人員或安裝電腦自動查詢系統(tǒng);建立服務投訴相掛鉤的體系，建立健全科學的績效考核體系。
新華書店顧客調查報告篇七
離我們家不遠處有一個書店，書店的名字叫做新華書店，是個看書的好地方。
當你進去后就會發(fā)現(xiàn)，除了一個前臺其余都是一個個大書架和給人們走的走廊，你可以放心坐下看書，不用擔心地面不干凈，因為那些在這里工作的叔叔阿姨們會把地面打掃得干干凈凈。
書店是一個可以供人們借書的地方，你只要辦一張借書用的卡，就可以從這里借走自己想要看的書。當然，你還可以直接坐在書店里面看書，這里不但有椅子和桌子，而且里面還有一個個小三角房，你可以“隨心所欲”地在書店里面看書。書店里每一個大書架它的里外兩面都擺滿了書，書架前面還有一個綠色的長椅，長椅下面鋪著一條綠色的地毯，坐在上面看書舒服極了。
其中我最喜歡看的書是《大偵探福爾摩斯》。通過《大偵探福爾摩斯》這本書，我學到了各種各樣的科學小知識，比如：橘子、檸檬、芒果、橙子可以引爆氣球。
新華書店里不僅有書看，還有賣吃的的地方，里面有賣烤香腸的、飲品的、蛋撻的，可以讓人們一邊享受著美食，一邊沉浸在知識的海洋之中。
啊，新華書店可真是個看書的好地方！
新華書店顧客調查報告篇八
近日，《法制晚報》與新浪網站《生活頻道》聯(lián)合推出了消費者關于商場背景音樂感受的調查，結果顯示：絕大多數(shù)消費者都喜歡商場有些背景音樂。但是，由于背景音樂聲音過大、節(jié)奏過快等原因，有接近80％的消費者都表示曾對商場的背景音樂感到煩躁不安，甚至有很多消費者因為背景音樂過于吵鬧而離開商場，放棄了消費。
盡管很多消費者對多數(shù)商家的背景音樂不滿意，但事實上，有86％以上的消費者還是希望商場播放背景音樂的，而且近96％的消費者認為商業(yè)背景音樂的質量對商場檔次、形象有影響。
播放背景音樂是烘托賣場氣氛的一項有效的措施。背景音樂的適合與否不僅會影響營業(yè)員的工作態(tài)度，還會影響消費者的購買情緒，進而會影響到我們賣場的銷售。因而，背景音樂的效果不容忽視。對于具體播放時間也有相應的管理制度。
但在現(xiàn)實生活中，有的賣場卻沒有注意到這一點，認為賣場中只要有音樂就行了，至于播放什么類型的音樂則完全沒有目的性。更有甚者完全是憑播音員的個人喜好，想放什么音樂就放什么音樂，孰不知這樣往往會適得其反。我們應當了解音樂，并好好利用音樂，讓它更好地為我們服務。
首先來看一下不同的音樂類別對消費的影響：人們往往會將古典高雅的西洋音樂與歐洲的貴族或高社會階層人士聯(lián)想在一起。因此，在定位比較高的精品店中播放古典的、優(yōu)雅的音樂，可以烘托出商品或服務的價值，使顧客想當然地認為商店內商品的品位也高，附合賣場的定位。相反，流行音樂或鄉(xiāng)村音樂更加貼近大眾，播放這種音樂時，消費者會認為店內的商品價位會比較平實，貼近自身生活，因而適宜在大賣場內播放。
其次是音樂的節(jié)奏快慢：慢節(jié)奏的音樂，能夠使人放松、沉靜，可以使人靜下心來輕松購物。因而在顧客不是很多的情況下，播放慢節(jié)奏的音樂可以相對延長顧客在賣場內停留的時間，增加顧客的消費。相反，節(jié)奏稍快的音樂，會加快人的運動節(jié)奏，同樣也會提高人的購買欲，所以在客流高峰時適當播節(jié)奏放快的音樂，可以鼓勵顧客加速消費或采購動線，縮短顧客在店內的停留時間。
最后是聲量大?。阂魳返穆暳看?，雖然可以襯托出熱鬧的氣氛，但是小聲量的音樂，卻可以鼓勵顧客與銷售人員進行對話，并作進一步的互動。因此，當商店需要人潮時(如大拍賣或遇節(jié)日慶典時)，便可以播放稍大聲量之音樂。相反地，如果銷售已完成，需要顧客向服務人員進行多次咨詢溝通時(如古董字畫、家具、或高級服飾等)，則小聲量的音樂要來得恰當。
此外，早晨開始營業(yè)播放歡快的迎賓樂曲，打烊時播放輕緩的送別曲；在氣候變化時播送音樂給顧客以溫馨的提示……都可以增加顧客的滿意度，提高顧客的`購買量，樹立起賣場的形象。因而，我們要利用好背景音樂這一無形的武器，為我們的工作服務，真正做到音樂響起來，銷售提上來。
根據(jù)每家公司的不同及地域的不同及顧客喜好的不同,在不同的購物時刻播放不同種類的音樂.這是賣場的情景表現(xiàn)之一。一般是顧客少時放慢節(jié)奏的音樂，高峰時放快一點的?；疽约兤鳂窞橹?，以輕音樂為主為好.節(jié)假日更要用音樂配合.
音樂的分類大體如下：
1、音樂按風格有雅俗之分。雅方面的如海頓、莫札特、貝多芬等大師的古典交響樂；俗方面的如廣東音樂、江南絲竹、各地區(qū)的民歌、流行歌手演唱的流行曲及根據(jù)這些歌曲改編的器樂曲。
2、音樂的形式按器樂和聲樂分為兩大類。按演奏的樂器分類有管弦樂器、樂器、流行樂器分類；按人聲分類有美聲唱法、民族唱法和流行唱法分類；各類樂器又有獨奏、重奏、合奏之分。人聲有獨唱、重唱、合唱之分。超市應盡量多播放器樂曲。
3、按地域分類有中國樂曲（歌曲）和外國樂曲（歌曲）之分。
4、按樂曲（歌曲）的情緒可分為：舞曲、進行曲、抒情曲、歡快樂曲、悲傷樂曲等等。
一般來說，不管是超市還是購物中心，播放的音樂都比較柔和且節(jié)拍較慢。如果在超市播放節(jié)奏快的音樂，會減少顧客在超市的逗留時間，從而減少營業(yè)額。但又有讓顧客加快選定商品，減少堆集客流的效果。
音樂播放要從以下幾個方面進行綜合考慮：
1、賣場的定位及環(huán)境：如百貨有高中低三種分別，購物中心抑或超市等；
2、每天的時段：開店、打烊、正常人的生物鐘變化、天氣的變化來定；
3、特殊節(jié)假日、特殊事件提示等分別；
4、季節(jié)；
5、當?shù)叵M者的習慣、素質等；
總之是要顧客感到舒服愿意花費更多的時間來享受購物所帶來的快樂。
新華書店顧客調查報告篇九
本次調查旨在通過問卷的形式，加強新華書店與讀者的進一步交流，使得讀者對新華書店有更進一步的認識，同時也借此收集到更多的信息，以更好地改善我們書店各項經營管理，明確自身的經營目標，同時也能夠更好的服務讀者，提升并鞏固書店的知名度，深化新華書店第一書店的品牌形象。
2、消費者購書渠道分析通過調查結果得知：消費者購書渠道為，87%的消費者是通過實體書店購買，12%的消費者是通過網絡購買，1%的消費者是通過其他方式購買，郵購的在今天比率比較少。說明顧客的主要購書方式是到實體書店購買，對于中老年人，他們喜歡傳統(tǒng)的購書方式，到書店是他們休閑娛樂項目之一；而網絡購買是一個有待開發(fā)的潛力市場，主要是針對工薪階族和學生群體，他們希望能通過網絡更便利的選購圖書。公司可以考慮以實體書店經營業(yè)為主，發(fā)展網絡銷售為輔的經營模式，多種渠道滿足各階層顧客的需求，提高市場占有率。
5、消費者購書影響因素分析調查結果顯示：相對于其他因素而言，50%的消費者更看重圖書質量，18%的消費者更看重圖書價格，13%的消費者更看重服務質量，13%的消費者更看重便利性，6%的消費者更在意圖書的價值。在這項調查中將近一半的顧客更看重圖書質量，從這一點我們可以看到，雖然現(xiàn)今盜版猖獗，但重視圖書質量還是顧客的第一選擇。但同時也不可忽視的是，在現(xiàn)今較激烈的圖書銷售市場中，圖書價格、書店服務質量和書店的地理方位也越來越受顧客的關注。
6、新華書店圖書品種分析調查結果顯示：28%的讀者覺得本書店品種很多，對自己需要的物品有很多選擇，31%的讀者覺得覺得本書店品種較多，能滿足需求，36%的讀者覺得本書店品種一般，能滿足自己大部分需求，5%的讀者覺得本書店品種較少，買不到自己需求的物品。只有5%的顧客認為新華書店圖書的品種少。從這里我們可以看出，我們書店的品種還是比較豐富的，可以滿足讀者的大部分需求。但我們并不能以此為傲，就此放松，我們更應該根據(jù)讀者的需求深入細化圖書品種的采購，使得更加符合讀者的需求，并認真做好圖書銷售和文化傳播服務工作，深化新華書店惠州第一書店的地位。
7、消費者對增值服務的認同感通過對問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，我們可以得知，假如我們新華書店推出現(xiàn)場訂書、快遞服務的功能，但須自理郵寄費，贏得了53%讀者的支持；而其中29%的讀者則采取無所謂的態(tài)度，從某種角度來看，29%的讀者很可能從潛在的支持者轉化為我們此項功能推出的擁戴者；總的來說，不支持書店推出現(xiàn)場訂書、快遞服務的僅占總百分比的19%。因此，對于新華書店推出現(xiàn)場訂書、快遞服務，郵費自付的形式是可行的。同時，在日常接觸中我們也時?？梢粤私饧坝^察到，從大亞灣、淡水、陳江等較遠的讀者也時常前往我們新華書店購書中心購書，可見新華書店購書中心在讀者心目中的地位，在交流中發(fā)現(xiàn)大部分的人都只認識有一個大型書城，就是新華書店購書中心。那么我們可以充分利用這優(yōu)勢，提升自身的科學管理水平，從而打造第一大書城。
9、消費者對于本公司的改善建議結果顯示，我5%的讀者認為我們營業(yè)員的服務態(tài)度仍須改善；28%的讀者認為我們的賣場環(huán)境需要改善；40%的讀者認為我們圖書的價格偏高；29%的讀者認為我們的賣場人員缺乏，人員咨詢缺乏、圖書分類較為模糊不夠清晰以及圖書品種缺少。根據(jù)這些信息，我們可以有針對性的對以上較為突出的幾個方面進行改善，以期待更好的服務我們的讀者，贏得廣大讀者的認可，從而保證利潤的來源穩(wěn)定可靠。
木桶理論告訴我們，木桶中最短的那塊木板決定這個木桶的容量。我們企業(yè)也如此，企業(yè)某方面的軟肋或不足會影響這個企業(yè)的綜合競爭能力。正視缺點，精益求精，才能使我們的企業(yè)不斷進步。根據(jù)99位調查對象的反饋意見，我們總結了新華書店目前還存在四方面的問題：
1、圖書價格高：很多讀者反映，新華書店的圖書價格相對于其他書店價格較高，而且較少進行優(yōu)惠促銷活動。
2、書店環(huán)境一般：書店本要給讀者提供一個安靜選書、購書的環(huán)境，但很多顧客反映書店環(huán)境單調、嘈雜；部分圖書擺放無序，圖書分類不明晰；圖書指示不明確，導致很多讀者不能快速找到合適的書。
3、圖書品種不齊全。部分讀者反饋，在新華書店有時找不到專業(yè)的圖書和老師要求優(yōu)秀的教輔用書，不能完成消費者對圖書一站式采購方便和快捷的需求，導致顧客時間和人力成本的浪費。
4、服務質量一般。部分讀者反映，一些營業(yè)員服務態(tài)度冰冷、生硬，導致顧客咨詢得不到滿意的回復；顧客購買大批量的圖書不能提供送貨服務；關于會員卡，顧客得到的實際利也較少；圖書的售后服務滿意跟進。
針對調查中顧客反饋我們書店存在的不足之處，我們根據(jù)書店的實際和采取科學的處理原則制定了下列可操作性的解決對策：
1、關于解決圖書價格相對較高問題。我們新華書店是一個非常有社會責任感和良知的企業(yè)，不是以暴利為目的。圖書價格高，究其原因，在于高成本。而成本是由圖書采購價格、物流成本、人員成本、行政成本等要素構成的。新華書店實行精兵簡政的工作原則，在人員成本和行政成本上是非常精簡的，因此高成本更多地是出在圖書的采購價格和物流成本，而在這兩塊，是我們削減成本大有作為的。在保證圖書質量的前提下減低綜合運營成本，我們可以爭取采購的主動權；制定采購的嚴格標準；建立完善的進退銷存貨制度；提高物流電子信息化的效率；通過招標、競標等手段取得競價優(yōu)勢；建立以成本績效的各部門責任制科學考核機制。
2、關于解決書店環(huán)境一般的問題。由于書店經營地點處于鬧區(qū)，人流繁多，書店人多聲雜是不可避免的，我們要做的是盡量減少這種不必要的嘈雜：到書店傾聽消費者的聲音，關注消費者在書店中所需要的環(huán)境；整頓在書店長時間席地而坐的行為；規(guī)范賣場內的指示、標志；播放優(yōu)美的輕音樂；科學陳列，科學設置書店內部色彩和合適的溫度。
4、關于解決服務質量存在的問題，有如下對策。加強上崗人員培訓，形成顧客滿意的完整服務體系；端正服務態(tài)度，認真傾聽消費者的抱怨和建議，有效改善；設立讀者信息箱，對提出建設性的意見進行獎勵；對于查超圖書不方便問題，如有條件可以增多導購咨詢人員或安裝電腦自動查詢系統(tǒng)；建立服務投訴相掛鉤的體系，建立健全科學的績效考核體系。
新華書店顧客調查報告篇十
通過對我校學生在愛尚洗衣店洗衣的滿意程度分析來體現(xiàn)顧客對洗衣店的滿意程度。
用抽樣調查方式對我校學生進行問卷的調查，并進行數(shù)據(jù)的分析整理。
調查的組織是石河子大學商學院愛尚洗衣店。
調查安排：首先是小組討論確定調查的店鋪企業(yè)，其次是與店家進行交流確定店家對客戶需要知道哪些問題，并對問題進行記錄；再次進行問卷的設計、發(fā)放、回收；之后對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計并分析；最后編寫調查報告和與店家進行溝通。
附word愛尚洗衣調查問卷。
題一：您洗衣店洗衣的周期是一個月幾次
題二：您會在什么情況下選擇在本店洗衣
題三：您認為洗衣店洗衣服是否便捷
題四：您覺得在洗衣店洗衣服的價格是否合適
題五：洗衣店洗衣服的速度是否讓你滿意
題六：洗衣店洗好的衣服干凈程度您是否滿意
題七：您覺得洗衣店的環(huán)境是否讓你滿意
題八：洗衣店的服務人員的服務是否讓你滿意
題九：您更愿意接受在本店出售的充值卡面值為
題十：在本店洗衣的等待期間，您會采取什么方式打發(fā)時間？
題十一：我店還提供一些其他服務，你最希望哪一種？
題十二：您對洗衣店還有什么建議
1、洗衣店內有桌椅更便于客戶坐；
2、洗衣速度，別人洗好衣服不拿走；
3、能夠電話預約
4、多加幾臺洗衣機，機子太少，周末人多的排隊；
5、添加其他項目，比如娛樂類的或者是提供wifi；
6、營業(yè)時間盡可能長點；
7、提供洗衣粉；
8、買卡不能充值（這一點已解決）
總結：
一般我院學生去洗衣店的頻率為2~3次/月；冬天去的要更多，原因一是天氣冷，不愿意洗，二是洗不干凈，衣服太厚重。而對于在學校洗衣服是否便利，大部分同學認為還是比較便利的，也有少許覺得不是很便利，其中女生居多，她們認為可以送貨上門比較好。對于洗衣店的價格，普遍認為還是比較合理的，可以接受。對于洗衣速度以及干凈程度還有環(huán)境和服務態(tài)度還是比較滿意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面額為25元。在洗衣期間，大部分人選擇回宿舍等待，而對于洗衣店應該開的附加業(yè)務選擇燙衣服和衣服保養(yǎng)以及送貨上門的比較多，其中女生更愿意讓送一下，而男生比較愿意提供對衣服的養(yǎng)護。
1、應提高洗衣質量以及服務態(tài)度，態(tài)度好可以給人留下好印象，吸引更多的人。
2、洗衣店的確應增加一點附加業(yè)務來吸引以及穩(wěn)定客源，而不僅僅只是單一的洗衣服！
3、多與顧客交流，采納正確的觀點與建議。
小組成員：xxx xxx xxx
新華書店顧客調查報告篇十一
通過對我校學生在愛尚洗衣店洗衣的滿意程度分析來體現(xiàn)顧客對洗衣店的滿意程度。
二、調查方法
用抽樣調查方式對我校學生進行問卷的調查，并進行數(shù)據(jù)的分析整理。
三、調查的組織與安排
調查的組織是石河子大學商學院愛尚洗衣店。
調查安排：首先是小組討論確定調查的店鋪企業(yè)，其次是與店家進行交流確定店家對客戶需要知道哪些問題，并對問題進行記錄；再次進行問卷的設計、發(fā)放、回收；之后對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計并分析；最后編寫調查報告和與店家進行溝通。
四、問卷的設計
附word愛尚洗衣調查問卷。
五、調查結果分析
題一：您洗衣店洗衣的.周期是一個月幾次
題二：您會在什么情況下選擇在本店洗衣
題三：您認為洗衣店洗衣服是否便捷
題四：您覺得在洗衣店洗衣服的價格是否合適
題五：洗衣店洗衣服的速度是否讓你滿意
題六：洗衣店洗好的衣服干凈程度您是否滿意
題七：您覺得洗衣店的環(huán)境是否讓你滿意
題八：洗衣店的服務人員的服務是否讓你滿意
題九：您更愿意接受在本店出售的充值卡面值為
題十：在本店洗衣的等待期間，您會采取什么方式打發(fā)時間？
題十一：我店還提供一些其他服務，你最希望哪一種？
題十二：您對洗衣店還有什么建議
1、洗衣店內有桌椅更便于客戶坐；
2、洗衣速度，別人洗好衣服不拿走；
3、能夠電話預約
4、多加幾臺洗衣機，機子太少，周末人多的排隊；
5、添加其他項目，比如娛樂類的或者是提供wifi；
6、營業(yè)時間盡可能長點；
7、提供洗衣粉；
8、買卡不能充值（這一點已解決）
總結：
一般我院學生去洗衣店的頻率為2~3次/月；冬天去的要更多，原因一是天氣冷，不愿意洗，二是洗不干凈，衣服太厚重。而對于在學校洗衣服是否便利，大部分同學認為還是比較便利的，也有少許覺得不是很便利，其中女生居多，她們認為可以送貨上門比較好。對于洗衣店的價格，普遍認為還是比較合理的，可以接受。對于洗衣速度以及干凈程度還有環(huán)境和服務態(tài)度還是比較滿意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面額為25元。在洗衣期間，大部分人選擇回宿舍等待，而對于洗衣店應該開的附加業(yè)務選擇燙衣服和衣服保養(yǎng)以及送貨上門的比較多，其中女生更愿意讓送一下，而男生比較愿意提供對衣服的養(yǎng)護。
六、給企業(yè)的建議
1、應提高洗衣質量以及服務態(tài)度，態(tài)度好可以給人留下好印象，吸引更多的人。
2、洗衣店的確應增加一點附加業(yè)務來吸引以及穩(wěn)定客源，而不僅僅只是單一的洗衣服！
3、多與顧客交流，采納正確的觀點與建議。
新華書店顧客調查報告篇十二
筆者對xxxx銀行進行了暗訪調查。經過以顧客身份辦理業(yè)務的方式對銀行在禮貌優(yōu)質服務、服務效率、便民服務等方面進行了調查。調查結果具有必須現(xiàn)實依據(jù)，能夠真實反映該網點的服務質量。
（一）調查表以及調查結果
（二）銀行整體滿意度
根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析得知，當前我行顧客滿意度處于中等水平，雖然客戶已經收到相比較較規(guī)范的`服務，但服務過程的愉悅感仍有待加強。例如：
1、填單臺與休息等候區(qū)、高柜區(qū)之間距離較遠，一些客戶填單速度較慢，所以很容易出現(xiàn)過號現(xiàn)象。這讓一些顧客辦理業(yè)務時感到不是十分方便、快捷。
2、排隊現(xiàn)象時有發(fā)生。午餐和交接班時間由于員工辦事效率較低，常引起排隊等候現(xiàn)象；而另一原因則是由于特殊業(yè)務辦理程序復雜消耗時間太長。例如大額現(xiàn)金存取、掛失、開戶、購買基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務需要花費很長時間，很容易引起排隊。
3、自助設備供小于求。一些顧客抱怨缺少自動補登折、流水打印等自助銀行服務設備；自助設備不能辦理電費、電話費、交通罰款等中間業(yè)務；atm機常出現(xiàn)缺錢、缺紙的現(xiàn)象，有時還會出現(xiàn)卡鈔、吞錢等系統(tǒng)故障。
4、我行供給的業(yè)務不是很豐富。比如水費、移動電話費、煤氣費等中間業(yè)務我行都還沒實現(xiàn)代收代扣。
5、投訴提議通道不是很通暢；補救措施不是很得當。
所以禮貌規(guī)范的服務是銀行業(yè)最基本的職責，是打造銀行優(yōu)質品牌，提高銀行核心競爭力的關鍵。作為現(xiàn)代服務業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結底是服務的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩(wěn)腳跟，取得并堅持優(yōu)勢，必須把優(yōu)質服務作為永恒的主題，以客戶為中心，實施服務制勝戰(zhàn)略，將禮貌規(guī)范服務的要求和標準嵌入到經營管理的各個方面，融入到銀行各個業(yè)務領域，不斷改善服務環(huán)境，完善服務設施，改善服務手段，創(chuàng)新服務品種，規(guī)范服務行為，提高服務效率。
新華書店顧客調查報告篇十三
早上10點左右，書店里不算多的讀者分散在各個書架旁。有的是隨便翻看，漫無目的的翻閱;有的是聚精會神的學習，在書中汲取知識;還有的是在為自己的孩子選書……可能是人少的關系，導致我們沒法進行計劃的調查。
一個小時匆匆而逝，11點多，書店的人潮上來了。我們開始進行調查，調查結果如下：
喜歡當代小說的人數(shù)不算多，共八人左右，部分讀者喜愛的理由是比較靠近生活，有親切感，比較適合平時在閑暇的時間進行閱讀。熱愛中國古典文學的.讀者也在少數(shù)，共七人，有的讀者喜愛是因為想多了解一下古典文學這方面的知識，有的讀者喜愛是因為是這方面的愛好者，研究這方面的知識?？破湛苹妙惖臅芘?，大部分都是兒童，共有14人。他們每個人手中的書都有所不同，其中最受歡迎的是《科幻小說精選集》，原因是內容全，而且很吸引小讀者。快開學了，當然最受歡迎的圖書還是學生用書、教材用書。每個學生都在為迎接新的學期而做著充分的準備，購買學習用書的人數(shù)也居多，每個學生都對自己的薄弱點做著充分的估計。
通過調查，明顯的看出，購買學生用書的人數(shù)最多，可見學生們對學習的熱情很高啊。
高爾基曾經說過：“書籍是人類進步的階梯。”一個人的生活中沒有書籍，就好似昏暗的夜里沒有光亮。逆水行舟，不進則退，假若你的生命里沒有書籍的渲染，那你也不再會原地踏步，而會退步，甚至被整個世界所拋棄。
讀好書，好讀書，讀書好。讀好書，我們會豁然開朗;好讀書，我們度過的時光會更有意義;讀書好，會讓我們眼前一亮。
新華書店顧客調查報告篇十四
服務是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個顧客的成本是留住一個老顧客成本的5倍，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑，也是要從服務下手，細節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢，留住顧客：
1、美容院員工知識能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。
2、員工能否勝任工作，每一個崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內容并能夠按時完成。
3、顧客與員工對彼此均有合理的期望，員工不會今天跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會指揮美容師像自己的奴隸。
4、顧客需求可被準確的診斷，美容顧問能夠準確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。
5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認為自己騙了顧客的錢。誠信不僅僅是對顧客的表現(xiàn)，也建立在長期的人品、信譽上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。
6、員工與顧客間有效的溝通，要學習有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領會顧客的需求。
7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點，然而美容院最大的特點就是技術、就是服務，顧客還需要我們在溝通時表現(xiàn)出專業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切，而不會失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價錢。
8、所有服務人員明了經營及服務的目標，美容院擁有自己的價值觀和文化準側，并有效的教育了所有的員工。
9、有一個準確而獨特的經營定位，使美容院在競爭中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。
10、很多美容院的經營是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來擴大經營范圍的，一個好的顧客身邊總有好幾個好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務后，并建立了良好的口碑，無形之中也會給美容院引來大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應來達到目的。如果人情與市場結合，隨之而來的人情生意，其結果可能喪失立場，喪失原則，生意會越來越難做，一個美容院的管理者應該要有堅定立場，讓人情銷售與市場銷售分開。
11、顧客是上帝不應該放在嘴上，而應該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實實在在的為顧客著想的，而不是靠打點折扣，施點小恩小惠來滿足顧客的小要求。
新華書店顧客調查報告篇十五
本調查是對xx年xx月份我公司國內市場的9大主要客戶所做的'一個顧客滿意度調查項目。目的是挖掘出我公司產品在顧客使用過程中的產品品質與質量、技術與市場服務以及產品交付等是否存在亟待改進的問題，并針對這些問題我們不斷改進，最終達到顧客滿意，實現(xiàn)對xx的忠誠。
本調查為期半個月，由我公司營銷人員將調查問卷發(fā)放給客戶處的關鍵人員(采購專員、工藝或技術人員)填寫，所得數(shù)據(jù)真實有效。調查對象為我公司國內9大彩管客戶，共發(fā)放問卷45份，實際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%(有效性判定標準：該份問卷所有有效答題數(shù)總題數(shù)的2/3)，有效問卷具體情況統(tǒng)計如下：
1、各市場綜合統(tǒng)計分析結果
(1)由表1各市場綜合統(tǒng)計分析結果圖表看，賽格日立、深圳三星、thomson市場、上海永新市場綜合評價滿意，但上海永新差于對手，該市場的對手動態(tài)應予以重視;賽格日立、thomson東莞、南京華飛市場綜合評價優(yōu)于對手，應繼續(xù)保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當，需營造差異化的競爭優(yōu)勢;天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改進。
(2)給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由有效答卷評估項目分組統(tǒng)計結果可知：在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改進。
2、各評估項目統(tǒng)計分析結果
本著持續(xù)改進，消除不滿;顧客滿意，顧客忠誠的宗旨，本調查通過對評估項目的滿意度調查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，找出客戶期望改進的方面，指導公司內部人員進行有針對性的改進，提高改進效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現(xiàn)顧客忠誠。
(1)基本算法：
滿意度算法：采用加權平均法
各評估小項滿意度=100%*評估小項加權平均得分/100
綜合滿意度=100%*(各評估小項滿意度*權重)/(權重)
由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。
(2)評估項目滿意度排序統(tǒng)計結果
由評估項目滿意度排序統(tǒng)計結果可以看出，產品適應性能、包裝及質量改進等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務及時性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當務之急是技術研發(fā)方面的提升。
1、對客戶留言按評估項目分類匯總
2、對客戶留言分類匯總統(tǒng)計分析結果
3、對客戶留言分類匯總按需改進留言條數(shù)所占比例進行排序匯總結果
由客戶留言分類匯總排序結果表可以看出，產品質量改進、包裝、產品標識評估項目所占比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結果與前面評估項目滿意度排序統(tǒng)計結果是基本吻合：我公司的技術研發(fā)方面有待改進，由此造成產品質量品質改進、以及產品的認定過程等方面不能令人滿意;而顧客對我公司的服務滿意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。
新華書店顧客調查報告篇十六
隨著校園快遞業(yè)務的深入，大學生正成為快遞服務的主要消費群體。由于大學生使用快遞的多樣性和特殊性，快遞公司采取了更加靈活的服務方式。隨著快遞成為校園生活的一部分，學生們對快遞服務有了新的期望。他們的滿意度直接影響到快遞公司在校園用戶中的形象和聲譽。因此，有必要對校園快遞用戶的滿意度進行研究，同時對快遞服務業(yè)提出建議。
有效問卷數(shù)量和調查結果表明，使用快遞的校園用戶主要是女生，男生和女生的使用頻率差異很大；使用快遞的主要原因是網上購物，這與快遞的快速擴張和電子商務尤其是網上購物的快速發(fā)展密不可分。
調查結果顯示，客戶普遍滿意的快遞公司，具有投遞速度快、工作人員服務態(tài)度好、價格低、發(fā)貨安全等優(yōu)勢。從所有快遞公司的角度來看，員工的送貨速度和服務態(tài)度更好，對商品包裝的總體滿意度更低。送貨地點的固定性、距離學校的遠近、工作人員的服務態(tài)度，直接影響客戶的心情和客戶未來的選擇。
對校園用戶在選擇快遞服務時考慮的主要因素進行的調查顯示，快遞速度是最受關注的因素，6.61%的受訪者選擇了這一選項，其次是安全送貨、價格和收發(fā)人員的服務態(tài)度，包裝方式是用戶選擇快遞服務時最不擔心的因素。影響選擇和性別因素的交叉分析表明，女生比男生更關注是否送貨上門，對送貨速度的要求也比男生高。
當遇到交貨延誤、貨物損壞、服務人員態(tài)度不佳等問題時，只有23%的受訪者選擇向快遞公司投訴，11%的受訪者選擇與員工交談但不投訴，近40%的受訪者選擇不投訴但不使用公司服務。只有少數(shù)向快遞公司投訴的用戶得到了滿意的解決。大多數(shù)投訴人對快遞公司的解決方案不滿意，近30%的投訴人沒有收到快遞公司的任何解決方案。可以看出，校園用戶很少采取積極措施維護自己權利的原因可能是快遞公司在處理投訴時效率低下和被動，也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶缺乏有效合理的維權渠道。
隨著電子商務尤其是網上購物的快速發(fā)展，快遞行業(yè)也迅速擴張。大學校園出現(xiàn)“快遞熱”也就不足為奇了。通過這次調查，我們對校園快遞的使用和用戶滿意度有了基本的了解，從中可以得出一些基本的結論。
不同性別和年齡的用戶在使用快遞的頻率和偏好上存在差異。比如女生經常網購，經常使用快遞，對快遞安全要求更高?？爝f的使用在大學校園是普遍的，網上購物是目前校園用戶使用快遞的主要目的。
大學生對校園快遞的服務普遍滿意，一些快遞公司在快遞價格、收發(fā)人員態(tài)度、安全發(fā)貨三個因素上得到了校園用戶的肯定。盡管如此，用戶認為最不滿意的因素恰恰是這三個；同時，這三個因素在用戶評價快遞公司的服務時占有很高的比重。綜合分析表明，這三個方面的改進應該作為快遞公司有效優(yōu)化服務質量、提高客戶滿意度的重點。
當對快遞服務不滿時，校園用戶很少采取積極措施維護自己的權利，造成這種現(xiàn)象的主要原因可能是快遞公司不積極、低效地處理用戶投訴。
新華書店顧客調查報告篇十七
作為新世紀的大學生，是我們最先觸碰到時代的前沿；也是我們，心跳和著民族的脈搏；更是我們該去擔起建設有中國特色的社會主義、實現(xiàn)中華民族偉大復興的歷史使命。根據(jù)我小組的調查所知，在我國大學校園里，不少同學對自己的校園生活不滿，這是一個很嚴重的問題，因為這不僅反映出學校的相關工作做得不到位，而且同學們也會因對校園生活的不滿產生消極情緒，甚至做出消極行為。本應受到重視的這一問題，卻在如今的社會上得不到應有的重視。可以肯定地說，盡管之前已有零星的專家學者對其進行研究和分析，但是學校對這一問題的關注程度仍不大。大學生滿意度是指大學生對大學學習、生活一種總的心理感受與個人看法，它具有很強的個體差異性。了解大學生的滿意度不僅可以看出學生對在校學習的態(tài)度與傾向，而且可以從一個側面反映出學校相關工作的績效及改進方向。大學生對校園生活的滿意度又是大學生滿意度中較為重要的一項指標。
我國在校大學生是一個龐大的群體，特別是近幾年，隨著高校的擴招，我國越來越多人能夠上大學。上大學是很多人的夢想，他們都憧憬著大學校園的生活，然而當他們進了大學后才發(fā)現(xiàn)大學生活并非所想的美好，取而代之的卻是對校園生活的不滿，大學生是十分寶貴的人才資源，他們對校園生活的體驗和感受，與他們的學業(yè)和成長密切相關。我們通過對他們的大學生活滿意度的調查結果向有關部門提出建議，并希望能引起學校對這一系列問題的關注，最終希望大學生對其大學的滿意度有所提升，從而能夠更好的學習。
1、調查對象：大學生
2、地點的選擇：上海大學
3、調查對象選擇：以學校為單位，隨機抽取30名同學（男女個半數(shù)）進行調查。
滿意度調查報告范文社會實踐報告
調查的方法：以問卷的形式進行網上作答或在校園進行問卷調查
4、調查方面：
1、食堂
2、晨跑
3、教學工作
4、硬件設施
5、規(guī)章制度
6、老師溝通
7、學習氛圍
8、交通設施（校外）
9、大學生的心理問題
5、調查的結果
在莘莘學子的眼中大學是一個神圣而富有朝氣蓬勃的地方。當然，學校是以教學為主、培養(yǎng)多方面人才的地方。反觀此次的學生調查中，除了在學校設施上的不足，我們還看到學生與老師之間不僅存在著價值觀與人生觀上的差異，最重要的是我們之間也缺少了師生間的情誼。正所謂“一日為師，終身為父”，現(xiàn)今社會是什么讓我們的距離變得如此的遙遠。以下是根據(jù)調查所分析的一系列問題所在。
這樣的結果值得我們每一個人深思！大學生都是受過高等教育的人才，按理說思想政治素質應該很高的，因為他們都是祖國的未來，肩負著建設有中國特色的社會主義、實現(xiàn)中華民族偉大復興的歷史使命。所以說，思想政治教育，任何時刻都不能放松和削弱。
其實解決這些問題的最好方法就是溝通！大學生的心理話需要有人傾聽和理解。在現(xiàn)階段社會資源還不夠充裕的情況，鼓勵大學校園內自助、大學校園之間互助、社會力量介入等等方式。讓大學生都能將自己內心的苦悶或快樂，都能有朋友與他們分享。使他們能真正的快樂、開朗起來，從而實現(xiàn)屬于他們自己的未來！
希望學校能夠通過我組調查反應出的問題作進一步的調查核實，進而進一步改進，能夠多聽取同學們的議建，從而把學校辦得更為人性化來創(chuàng)造出更良好的學習環(huán)境吸引更多優(yōu)秀的學生，也提高我校學生的整體學習素質，爭取把我校變成一流大學！