閱讀是拓展知識和增長見識的途徑之一,我們需要培養(yǎng)閱讀的興趣和習(xí)慣。一個好的總結(jié)具有概括性和凝練性,清晰地表達(dá)出所要闡述的內(nèi)容。以下是一些優(yōu)秀的總結(jié)范文,供大家參考。
酒店管理體會篇一
隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高,酒店業(yè)蓬勃發(fā)展,迅速崛起。作為一名酒店管理專業(yè)的學(xué)生,我有幸在大學(xué)期間接觸到了大量關(guān)于酒店管理的理論知識,并有機(jī)會實(shí)踐運(yùn)用這些知識。通過這段時間的學(xué)習(xí)和實(shí)踐,我深刻認(rèn)識到酒店管理的重要性,獲得了許多寶貴的心得體會。
第二段:理論與實(shí)踐的結(jié)合
在課堂上,我學(xué)到了酒店管理的各個環(huán)節(jié),包括前臺接待、客房管理、餐飲管理等等。這些理論知識為我未來的職業(yè)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。然而,理論知識的運(yùn)用必須結(jié)合實(shí)踐才能發(fā)揮出真正的價值。在實(shí)習(xí)過程中,我有機(jī)會親身參與了酒店的運(yùn)營,并深刻體會到理論知識如何與實(shí)際操作相結(jié)合。例如,在前臺接待環(huán)節(jié),我學(xué)到了怎樣熱情地接待客人、如何處理客人的投訴等等。通過實(shí)踐,我深刻認(rèn)識到不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度,還要具備溝通技巧和解決問題的能力。
第三段:團(tuán)隊(duì)合作與領(lǐng)導(dǎo)能力
酒店管理是一個復(fù)雜而龐大的系統(tǒng),需要各個部門緊密配合,共同協(xié)作才能達(dá)到最佳效果。在實(shí)踐中,我結(jié)識了許多志同道合的同學(xué),我們一起面對挑戰(zhàn),共同克服困難。團(tuán)隊(duì)合作是關(guān)鍵,每個人都必須充分發(fā)揮自己的專長,同時又能與他人協(xié)調(diào)合作。此外,作為一名酒店管理者,必須具備良好的領(lǐng)導(dǎo)能力,能夠有效地組織團(tuán)隊(duì),分配任務(wù),調(diào)動成員的積極性和創(chuàng)造性。通過實(shí)踐,我明白了團(tuán)隊(duì)合作和領(lǐng)導(dǎo)能力對于一個酒店的運(yùn)營是至關(guān)重要的。
第四段:危機(jī)處理與應(yīng)變能力
在酒店管理中,危機(jī)處理能力和應(yīng)變能力是必不可少的。在實(shí)踐中,我遇到了一些突發(fā)情況,例如客人的意外傷害、突發(fā)事件等等。面對這些緊急情況,我學(xué)會了冷靜應(yīng)對,并迅速采取行動。危機(jī)處理和應(yīng)變能力需要有豐富的經(jīng)驗(yàn)和靈活的思維,只有不斷的實(shí)踐和總結(jié)才能真正提高這些能力。通過實(shí)踐,我體會到了這些能力的重要性,并且在不斷地實(shí)踐中不斷提升自己。
第五段:總結(jié)與展望
通過這段時間的學(xué)習(xí)和實(shí)踐,我不僅獲得了豐富的理論知識,還培養(yǎng)了實(shí)踐能力和團(tuán)隊(duì)合作意識。酒店管理是一門需要不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步的學(xué)科,我將繼續(xù)不懈努力,不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和實(shí)踐能力。未來,我希望能夠成為一名優(yōu)秀的酒店管理者,為酒店業(yè)的發(fā)展作出自己的貢獻(xiàn)。
總結(jié):酒店管理是一門需要理論知識與實(shí)踐相結(jié)合的學(xué)科。通過讀書和實(shí)習(xí),我認(rèn)識到了酒店管理的重要性,并且獲得了許多寶貴的心得體會。有了這些心得體會,我相信我將能夠?yàn)榫频陿I(yè)的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。我將繼續(xù)努力學(xué)習(xí)和實(shí)踐,不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和實(shí)踐能力,成為一名優(yōu)秀的酒店管理者。
酒店管理體會篇二
隨著現(xiàn)代旅游的不斷發(fā)展,酒店作為旅游行業(yè)的重要組成部分,也逐漸成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。作為一名從事酒店管理工作多年的人,我深深地認(rèn)識到酒店管理的重要性和難點(diǎn)。在這篇1200字的文章中,我想分享我對酒店管理的一些心得和體會。
第一段:了解客戶需求,提高服務(wù)質(zhì)量。
酒店是基于服務(wù)業(yè)的行業(yè),因此提高服務(wù)質(zhì)量是酒店管理工作的核心??蛻魸M意度是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的最重要標(biāo)準(zhǔn)。了解客戶需求,是提高服務(wù)質(zhì)量的前提。每個客戶都有自己的需求和喜好,酒店管理人員要針對客戶群體的不同特點(diǎn),提供個性化的服務(wù)。而為了確??蛻舻臐M意度,管理人員也要加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn),建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),從而提高員工的服務(wù)能力和專業(yè)水平。
第二段:從細(xì)節(jié)入手,把握經(jīng)營重點(diǎn)。
酒店的經(jīng)營管理不僅僅包含前臺接待、客房預(yù)訂、餐飲服務(wù)等方面,還包括酒店的設(shè)施維護(hù)、管理規(guī)范、成本控制等各個方面。企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)從整體和細(xì)節(jié)兩個方向進(jìn)行考慮。在酒店各個環(huán)節(jié)中,細(xì)節(jié)是決定行業(yè)品牌與顧客滿意度的關(guān)鍵之一。酒店管理人員必須從細(xì)節(jié)入手,查漏補(bǔ)缺,把握酒店經(jīng)營的重點(diǎn)。
第三段:營銷策略,提升酒店品牌知名度
營銷策略是提升酒店品牌知名度的關(guān)鍵之一。合適的營銷方案和策略可以快速增加酒店的面向全球的知名度,吸引更多的旅行者入住。酒店可以通過增加投資在品牌建設(shè)、關(guān)注口碑、打造良好形象等方面,提高酒店品牌知名度;舉辦美食節(jié)、文化節(jié)、主題活動等豐富多彩的活動,也是提升酒店品牌的有力方式。
第四段:人力資源管理,打造高水平服務(wù)團(tuán)隊(duì)
員工是酒店服務(wù)的重要組成部分,高水平的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是酒店品質(zhì)的保障。為了打造高水平服務(wù)團(tuán)隊(duì),酒店管理人員必須從深層次上關(guān)注人力資源管理,招聘、培訓(xùn)、激勵、晉升與員工福利等方面都要走進(jìn)去,為員工提供良好的職業(yè)發(fā)展及發(fā)展機(jī)會,在員工創(chuàng)業(yè)成功的時候也不要忘了給予一定的獎勵。
第五段:危機(jī)管理,應(yīng)對突發(fā)事件
酒店如果出現(xiàn)任何一件突發(fā)事件,都無法抵抗管理打擊,影響的程度和結(jié)果深遠(yuǎn)。因此,在危機(jī)管理方面也必須有一套完善的制度和處理流程,應(yīng)對突發(fā)事件。例如,制定危機(jī)預(yù)警機(jī)制,并進(jìn)行應(yīng)急演練,制定食品衛(wèi)生、安全管理、信息管理的標(biāo)準(zhǔn)化流程,落實(shí)員工的安全感;這些都是為應(yīng)對突發(fā)事件提供了保障,讓酒店即使遭受意外或突發(fā)事件,也可以在第一時間做出合理應(yīng)對和處置。
總結(jié):
作為酒店管理人員,要不斷學(xué)習(xí)、進(jìn)步,致力于創(chuàng)造出更多品質(zhì)優(yōu)良的酒店品牌。提高服務(wù)質(zhì)量,處理好各種細(xì)節(jié),制定營銷計(jì)劃,打造高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì),并擁有完善的危機(jī)管理制度,是酒店管理工作的核心任務(wù)和重點(diǎn)方向。我相信,只要我們在這些方面不斷努力和完善,酒店的品質(zhì)和服務(wù)水平就會不斷提升,給客戶帶來更好的體驗(yàn)和服務(wù)。
酒店管理體會篇三
俗話說:“不吃飯則饑,不學(xué)習(xí)則愚”;“流水不腐,戶樞不蠹”。作為酒店基層管理者,要不斷的更新知識,增長學(xué)問,提高自身的管理水平,以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。今天本站小編整理了學(xué)習(xí)酒店管理的
心得體會
,希望對你有幫助。
20xx年z月z至z日,在培訓(xùn)中心舉辦了基層管理人員培訓(xùn)活動。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對此次活動十分重視,親臨培訓(xùn)課堂,與我們一起聽課學(xué)習(xí),這也是對我們的極大鼓勵和鞭策。下面就對于三天的培訓(xùn)課程淺談一下我的學(xué)習(xí)體會。
一、王成慧老師——《酒店?duì)I銷思想、戰(zhàn)略與策略》
“我們賣的是服務(wù),其中包含了文化、品味、享受、超值”。這對此觀點(diǎn)我感受、理解頗深,公司從上到下,大力弘揚(yáng)服務(wù)營銷,所謂服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下,為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)營銷與傳統(tǒng)的營銷的比較同傳統(tǒng)的營銷方式相比較,服務(wù)營銷是一種營銷理念,企業(yè)營銷的是服務(wù),而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段,企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營銷方式下,消費(fèi)者購買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成,雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù),但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營銷觀念理解,消費(fèi)者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束,企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。這一點(diǎn)也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解:人最高的需求是尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求,服務(wù)營銷正是為消費(fèi)者(或者人)提供了這種需求,而傳統(tǒng)的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費(fèi)者在生理或安全方面的需求。隨著社會的進(jìn)步,人民收入的提高,消費(fèi)者需要的不僅僅是一個產(chǎn)品,更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個性化的服務(wù),從而有一種被尊重和自我價值實(shí)現(xiàn)的感覺,而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務(wù)營銷不僅僅是某個行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢,更是社會進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物。
當(dāng)前我們正在宣貫的“三三四四五”服務(wù)理念就是貫徹服務(wù)營銷的鮮明寫照。把它落實(shí)運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)工作中是一件長期持久、任重道遠(yuǎn)的事情。作為基層管理人員,要帶頭踐行,起到模范帶頭作用。
二、趙莉敏老師——《飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀》
趙老師以故事貫穿整個培訓(xùn)課程,帶我們進(jìn)行了一次難忘的“芳香之旅”。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀—快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、“金鑰匙”服務(wù)、節(jié)日祝福、細(xì)微服務(wù)、真情回訪、真誠送行、信函問候等。
生活就是服務(wù),只有給予人們更多一點(diǎn),更好一點(diǎn)服務(wù)的人,才能不斷前進(jìn)。酒店員工的職業(yè)道德是真誠公道、信譽(yù)第一,誠實(shí)守信是中國人的傳統(tǒng)美德,自古以來恪守誠信就是衡量一個人行為、品質(zhì)和人格的標(biāo)準(zhǔn)。做企業(yè)同樣需要誠信,古人云:“經(jīng)營之道在于誠,贏利之道在于信”,誠實(shí)守信既是做人的基本道德準(zhǔn)則,也是企業(yè)搏擊市場賴以生存的前提。在建設(shè)社會主義市場經(jīng)濟(jì)的今天,我們關(guān)注“誠信”是因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)生活中,存在著缺乏誠信的陰影,從假煙、假酒、假證件、假鈔票等等,都給人們的心理上留下了很多不誠信的陰影,以致讓人與人之間缺乏信任和理解。作為一個服務(wù)行業(yè)的工作人員,應(yīng)該怎樣去面對現(xiàn)在的實(shí)際工作呢?在實(shí)際工作中,人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度,即:態(tài)度好=服務(wù)好,其實(shí)不然,服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,并且與執(zhí)行
規(guī)章制度
之間有著密不可分的聯(lián)系。誰都知道,與客人直接打交道即累又繁瑣,可我喜歡服務(wù)工作,喜歡看到客戶、人希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們這里疲憊而來,面帶滿意的笑容離去;滿足于由于堅(jiān)持原則而使酒店和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾,也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時不滿的宣泄。我的工作中心是:一切為了顧客,為了一切顧客,為了顧客的一切。
我是為客人服務(wù)的人服務(wù)的,一定要最大限度的滿足員工的需求,牢固樹立二線為一線、全員為顧客、我為大家的服務(wù)意識,做一個讓大家信賴、依托、知心的基層管理者。
三、付剛業(yè)老師——《酒店管理溝通務(wù)實(shí)與藝術(shù)》。
付老師從自我溝通、提升成熟度、運(yùn)用溝通技術(shù)三個方面進(jìn)行了講解,并呈上了經(jīng)典案例。我們只是研究別人,很少研究自己;溝通要以別人為中心,不是一自己為中心。人際溝通注重和每一個人進(jìn)行良性的互動。既不能夠偏重某些人,使其他人受到冷落;也不應(yīng)該只顧自己,想說什么就說什么,愛說什么便說什么。否則你只是在發(fā)表意見,根本不是在進(jìn)行溝通。善于溝通的人,必須隨時顧及別人的感受,以免無意中破壞了自己的人際關(guān)系。在我們?nèi)粘I町?dāng)中,人際溝通是不可或缺的活動,必須養(yǎng)成小心應(yīng)對、用心體會、虛心檢討的良好習(xí)慣。一方面使自己的溝通能力不斷提高,一方面促使自己的人際關(guān)系獲得改善。在愉快中把正當(dāng)?shù)氖虑檗k理妥當(dāng),則是我們共同努力的目標(biāo)。
作為一個管理者,要善于溝通,學(xué)會溝通,與自己的上級、同事、下級建立良好的合作關(guān)系,共同營造良好的工作環(huán)境和組織氛圍。三天的課程,收獲較多,運(yùn)用到實(shí)際工作中取得成效才是真正的目的,我盡力做到。
此次意義非常的培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容主要講餐飲營銷與菜單設(shè)計(jì)和餐廚聯(lián)合。
餐飲營銷指的是創(chuàng)造使顧客滿意產(chǎn)品和服務(wù),并把它從企業(yè)傳送到顧客手中的一切經(jīng)營活動。但要做好餐飲營銷關(guān)鍵是正確的進(jìn)行市場定位,達(dá)到形成自己的特色,重視口碑效應(yīng),提高從業(yè)人員的素質(zhì)。從而進(jìn)行營銷策略和市場分析策略、價格策略及銷售策略,結(jié)合現(xiàn)實(shí)工作,我們每個人都是企業(yè)的主人翁,應(yīng)該督導(dǎo)員工向顧客營銷,達(dá)到共同雙贏。
菜單主要是內(nèi)部營銷和銷售工具,作為設(shè)計(jì)菜單者要有廣泛的菜品知識、了解菜品的制作方法、營養(yǎng)價值及一定的藝術(shù)修養(yǎng),對菜品的色澤、外觀、味道、溫度等如何搭配都要有感性和理性的知識。要有創(chuàng)新意識和構(gòu)思技巧,知曉市場營銷知識,善于了解目標(biāo)顧客的需要,能為顧客著想,不能根據(jù)自己的喜好設(shè)計(jì)菜單,要根據(jù)目標(biāo)顧客的需求設(shè)計(jì)。一份好的菜單既是藝術(shù)品又是宣傳品,能成為顧客與服務(wù)員之間溝通的橋梁。作為餐飲職業(yè)人在菜單制作時,要以顧客的需求為導(dǎo)向,體現(xiàn)餐廳特色及具有競爭力,結(jié)合當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗富有的藝術(shù)性,在一份精心編制的菜單上,各種菜品編制的位置和強(qiáng)調(diào)的程度合理特色,才能吸引顧客購買的欲望,達(dá)到經(jīng)營人員最想售出菜品的目的。市場是龍頭,菜品是核心,酒店餐飲應(yīng)提倡季節(jié)性的菜單,根據(jù)不同的季節(jié)提供不同的菜品,來滿足顧客的需求。作為前廳人員,我們要提高散點(diǎn)服務(wù)、包房宴請服務(wù)及大型宴會策劃與實(shí)施,預(yù)計(jì)目標(biāo)市場和顧客需求,設(shè)計(jì)顧客滿意的菜單,培訓(xùn)指導(dǎo)服務(wù)人員使之具備滿足顧客需求的技能,從而帶動市場銷售,建立顧客檔案,保留顧客菜單,制定客人用餐信息反饋表。
廚房要通過前廳反饋顧客飲食需求,不斷更新菜品的內(nèi)容,確保菜品適應(yīng)需求,根據(jù)經(jīng)營需求,綜合廚房各個生產(chǎn)檔口,為顧客提供符合質(zhì)量要求的菜品。通過技術(shù)督導(dǎo)、質(zhì)量監(jiān)控、保證菜品的質(zhì)量與成本控制。
前廳與廚房相互溝通、相互支持,對設(shè)計(jì)新菜單,開發(fā)新產(chǎn)品及顧客餐前餐中進(jìn)行溝通,共同分享客人對菜品的反饋建議以提高菜品的質(zhì)量,對成本進(jìn)行聯(lián)合控制。
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酒店管理體會篇四
酒店管理是傳統(tǒng)行業(yè)之一,管理一家酒店需要系統(tǒng)性的思考和全面的管理能力。作為一名酒店管理人員,我不斷總結(jié)和學(xué)習(xí)著,不斷對消費(fèi)者需求做出調(diào)查,掌握市場趨勢,以達(dá)到更好的運(yùn)營效果。今天,我就想來分享一下我對于酒店管理的一些心得體會。
第二段:推崇服務(wù)。
一家酒店的經(jīng)營質(zhì)量往往會被一些細(xì)節(jié)所影響,而對于細(xì)節(jié)的掌控卻需要管家式服務(wù),這就需要推崇服務(wù)管理模式。而服務(wù)中,每個員工都需要了解對消費(fèi)者需求的細(xì)節(jié),交流技巧,對消費(fèi)者保持耐心,并保持高質(zhì)量服務(wù)。只有在一個良好的服務(wù)環(huán)境中,顧客才可能會成為??停砀嘞M(fèi)者。
第三段:注重員工培訓(xùn)和考核。
服務(wù)與人息息相關(guān)。沒有高素質(zhì)的員工,沒有良好的團(tuán)隊(duì)配合,再好的規(guī)劃和營銷都難以實(shí)現(xiàn)良好的運(yùn)營。因此,長期以來我都注重員工培訓(xùn),要求員工對酒店的服務(wù)進(jìn)行全面了解,掌握業(yè)務(wù)流程并不斷提高自身服務(wù)素質(zhì)。同時,為了保障前臺業(yè)務(wù)質(zhì)量,我們也經(jīng)常對員工開展評估考核,為員工提供反饋和指導(dǎo),不斷提高員工的服務(wù)素質(zhì)和工作效率。
第四段:營銷策略的重要性。
營銷策略是對酒店戰(zhàn)略規(guī)劃的對應(yīng)實(shí)現(xiàn),缺乏好的營銷策略,酒店的服務(wù)優(yōu)勢和品牌形象都難以被大眾認(rèn)知。而現(xiàn)實(shí)市場的瞬息萬變,任何時刻的市場情況都需要我們的及時反應(yīng)。因此,我一直致力于酒店的品牌傳播和市場營銷,例如通過推廣文化活動,制作優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳視頻,等等。營銷策略的制定需要我們不斷對市場進(jìn)行研究和分析,并進(jìn)行增量試驗(yàn),最終確定出適合自身酒店的營銷策略。
第五段:總結(jié)。
在酒店管理業(yè)中,服務(wù),培訓(xùn),營銷策略都是非常重要的。在服務(wù)人員對客戶耐心的服務(wù),業(yè)務(wù)流程熟練的掌握,以及正直的認(rèn)真態(tài)度的體現(xiàn),酒店才有可能得到客戶認(rèn)可,從而讓客戶成為再消費(fèi)乃至于口碑宣傳工具。而培訓(xùn)則需要依托身為領(lǐng)導(dǎo)的人的豐富閱歷和經(jīng)驗(yàn),為公司的員工展開雙向?qū)W習(xí)和提高。最后,營銷策略則需要我們依據(jù)市場變動進(jìn)行改變,制定出適合自身的營銷策略??傊?,在酒店管理中需要不斷學(xué)習(xí)和反思,并在不同的方面實(shí)現(xiàn)不斷提升。
酒店管理體會篇五
實(shí)習(xí)生是酒店的重要資源,這點(diǎn)是酒店業(yè)界的共識。首先,實(shí)習(xí)生工資報酬、福利會比正式員工低得多,而工作則和正式員工一樣,有利于降低人力成本。其次,實(shí)習(xí)生由于深入具體服務(wù)工作,對于發(fā)現(xiàn)和解決企業(yè)管理、服務(wù)中存在的問題要比專家短期調(diào)研會診更加具體,更有針對性,而且他們剛進(jìn)入企業(yè),也會比長期待在企業(yè)的員工更容易發(fā)現(xiàn)一些被忽視的問題。再次,在學(xué)習(xí)中所學(xué)到的`理論與實(shí)踐必定會有一定程度上的差異,這種不同使他們能夠帶著疑問看待企業(yè)管理和服務(wù)的環(huán)節(jié)、流程,有利于問題的提出和解決。但隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,社會制度變革,酒店在使用和管理實(shí)習(xí)生中產(chǎn)生了許多問題,如實(shí)習(xí)生積極性不高,實(shí)習(xí)目的與酒店需求有差別等等,而如何從根本上解決這些問題,更加科學(xué)合理的管理實(shí)習(xí)生,與酒店未來的發(fā)展水平密不可分。
1、實(shí)習(xí)期限短,實(shí)習(xí)生缺乏心理歸屬感。由于是學(xué)生身份,所需經(jīng)歷的實(shí)習(xí)期短暫,且期滿后一般不會留下來工作,這些客觀因素令實(shí)習(xí)生難以產(chǎn)生強(qiáng)烈的工作責(zé)任感、使命感,容易滋生“做一天和尚,撞一天鐘”的心理。實(shí)習(xí)生在酒店實(shí)習(xí)常常發(fā)現(xiàn):他們并不能馬上熟悉新的環(huán)境,適應(yīng)新的環(huán)境,難免犯一些低級的錯誤,上班的時候是全部神經(jīng)都非常緊張,怕出錯,怕罰款,怕領(lǐng)班、主管的訓(xùn)斥,工作中受了委屈也不敢解釋,造成學(xué)生很長時間都不能適應(yīng)酒店工作。而這時,酒店管理者和老員工常常采取訓(xùn)斥和不耐煩的態(tài)度,更使得這些實(shí)習(xí)生覺得自己是外來者,在加上他們本來不想在這里久留,很難與酒店融為一體,產(chǎn)生歸屬感。
2、因?yàn)閷?shí)習(xí)生實(shí)習(xí)時間多在半年到一年之間,實(shí)習(xí)生被分配到各個部門工作,尤其是到相關(guān)含有技術(shù)含量的部門時,帶一個新人需要3個月左右的時間才可以把他們帶出來,往往是他們的業(yè)務(wù)剛熟悉又要返校學(xué)習(xí)或者要求調(diào)換實(shí)習(xí)崗位,以至于又要重新培養(yǎng)新人,對酒店部門內(nèi)部的正常運(yùn)作會有一定的影響,也不利于長期管理。如何在短時間內(nèi)讓他們最大限度發(fā)揮作用,是酒店管理者必須思考的問題。
3、實(shí)習(xí)生社會和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足。酒店客人構(gòu)成復(fù)雜,且屬高消費(fèi)場所,由于實(shí)習(xí)生剛走出校門,年齡小(中專生)、社會閱歷淺、缺乏是非判斷力、道德修養(yǎng)參差不齊,少部分人員容易沾染好逸惡勞、貪慕虛榮等惡習(xí),這樣會影響酒店的整體形象。加上實(shí)習(xí)生剛放下書本,理論知識豐富,但缺乏實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn),正確的思想指導(dǎo)和實(shí)踐培訓(xùn)顯得至關(guān)重要。
4、實(shí)習(xí)生對酒店的低滿意度。由于實(shí)習(xí)生對酒店和工作的期望太高,對管理者有太多苛求,對于發(fā)現(xiàn)酒店的漏洞,反應(yīng)過于敏感。當(dāng)期望與現(xiàn)實(shí)差距過大甚至發(fā)生背離時,他們很容易與酒店制度發(fā)生抵觸情緒。酒店的制度是規(guī)范每一個員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)密的管理制度是酒店正常運(yùn)行的基本保證,沒有嚴(yán)格的管理制度,就沒有高質(zhì)量的服務(wù),也就沒有良好的經(jīng)濟(jì)效益。但許多酒店為了提高工作效率,在管理方法上主要是通過“懲罰”的手段,工作中對員工激勵的機(jī)制也很少,使制度缺乏人情味,這這些都造成了他們對酒店的滿意度很低,不利于酒店的管理。
5、接收實(shí)習(xí)生的來源單一且數(shù)量眾多,一旦發(fā)生集體撤退現(xiàn)象,會造成服務(wù)人員的急劇減少,臨時補(bǔ)充又在短時間內(nèi)無法完成,對酒店的影響將會是致命的。
二、酒店解決實(shí)習(xí)生管理問題的對策。
1、增強(qiáng)實(shí)習(xí)生對酒店的認(rèn)同感。要鼓勵合同員工與實(shí)習(xí)生與多交流,多溝通,避免人為地制造排外現(xiàn)象,不要發(fā)生歧視、欺生、邊緣化現(xiàn)象。酒店的經(jīng)營管理者在感情上把實(shí)習(xí)生當(dāng)作正式的員工,把他們當(dāng)合同員工一樣對待,力戒歧視的發(fā)生。管理者的工作作風(fēng)要使實(shí)習(xí)生感到酒店是可以信賴的,是值得為之而努力工作的。這些對于一直處在學(xué)校里、思想單純、要求公平待遇的實(shí)習(xí)生而言,正面推動的作用更為明顯,能夠增添他們的歸屬感。酒店對實(shí)習(xí)生要多鼓勵、少處罰,多指導(dǎo)、少埋怨。如開元蕭山賓館就定期召開實(shí)習(xí)生座談會,傾聽學(xué)生的意見,一方面利于了解部門配合實(shí)習(xí)的情況,掌握學(xué)生的意見,另一方面鼓勵學(xué)生給酒店找缺陷,對學(xué)生提出的有價值的建議要給予表揚(yáng)、獎勵。對實(shí)習(xí)生多關(guān)心,在關(guān)心生活的同時要密切注意實(shí)習(xí)生的思想變化。特別關(guān)心實(shí)習(xí)生的生活起居,在成本允許范圍內(nèi)做好相應(yīng)設(shè)施和集體活動的安排。
2、妥善安排實(shí)習(xí)生的輪崗。實(shí)習(xí)生到酒店實(shí)習(xí),希望通過一段時間(通常為半年)的實(shí)習(xí),能夠接觸到較多的不同部門,他們有輪崗的要求。對酒店來說,輪崗的問題在于實(shí)習(xí)生在一個部門可能剛好熟悉上手,就要到其他部門實(shí)習(xí),不免給管理培訓(xùn)帶來困難。為此,有的酒店干脆不實(shí)行輪崗,對實(shí)習(xí)生直接采取固定部門崗位的方式,這種做法的背后反映了對實(shí)習(xí)生資源價值的短視,認(rèn)識不到用人與開發(fā)的差別,不利于激勵實(shí)習(xí)生的積極性,而且也失去了通過較為全面的實(shí)習(xí),發(fā)現(xiàn)整體性問題的可能。實(shí)際上輪崗也并非難以解決,具體的做法可以對每個實(shí)習(xí)生制定不同的實(shí)習(xí)計(jì)劃,避免同時輪換的出現(xiàn),這樣可能增加人事部門的工作量,但容易保證一線部門的服務(wù)質(zhì)量,同時幫助實(shí)習(xí)生實(shí)現(xiàn)實(shí)習(xí)的目標(biāo)。
3、掌握與實(shí)習(xí)生溝通的技巧。一是對于實(shí)習(xí)生的錯誤,要先旁敲側(cè)擊,之后再申明規(guī)定,最后才照章處罰,讓實(shí)習(xí)生有一個逐漸被約束的適應(yīng)過程;二是要多激勵,始終保持實(shí)習(xí)生的學(xué)習(xí)興趣和熱情;三是多穿插可以讓實(shí)習(xí)生活學(xué)活用的案例講授,并鼓勵他們自行分析,舉一反三;四是掌握實(shí)習(xí)生的個人特點(diǎn),與分配部門的培訓(xùn)員及時溝通,保證實(shí)習(xí)生教學(xué)的承襲性與延續(xù)性。
4、培訓(xùn)方法的多樣性。實(shí)習(xí)生在校學(xué)習(xí)期間一般是以黑板直接教學(xué)為主,經(jīng)研究表明,人類年齡越大,其專注力和記憶力越差,而理解能力逐漸上升。實(shí)習(xí)生畢竟年齡還小,對于彩色的、多變的東西相對記憶深刻一些,這種內(nèi)容少而精、形式多樣化的需求很適合于幻燈片、錄像、電影、參觀等教學(xué)方法。比如開元蕭山賓館在訓(xùn)練實(shí)習(xí)生的服從和吃苦精神方面,委派退伍軍人對實(shí)習(xí)生進(jìn)行軍事訓(xùn)練,并組織觀看弘揚(yáng)團(tuán)結(jié)合作精神的影片,這樣的培訓(xùn)方式往往能收到事半功倍的效果。
5、酒店對實(shí)習(xí)生資源的開發(fā)與利用不應(yīng)是一種短期行為,而要有一個長遠(yuǎn)的規(guī)劃與考慮。酒店要依據(jù)自身?xiàng)l件和需要,與旅游院校簽訂穩(wěn)定的實(shí)習(xí)生輪換合同,同時選擇三到五家生源質(zhì)量好的旅游院校進(jìn)行長期合作。如開元蕭山賓館與全國知名的旅游院校進(jìn)行聯(lián)系,在經(jīng)過分析比較后確定固定的院校進(jìn)行合作,簽訂長期合作合同,這樣可以保證生源質(zhì)量,學(xué)生上崗后可以為酒店創(chuàng)造更大的效益,間接地降低人力成本,也節(jié)省了每年前往招生的招聘成本,也有利于做好時間、人員、費(fèi)用、管理、培訓(xùn)、使用等方面工作的銜接和安排。在每年數(shù)以百計(jì)的實(shí)習(xí)生中不乏優(yōu)秀者,酒店人力資源管理部門應(yīng)通過觀察、考核,發(fā)掘其中的優(yōu)秀者作為后備人才。對于優(yōu)秀者可以安排初級管理崗位進(jìn)行鍛煉與考察,也可以以協(xié)議的形式提前預(yù)定他們。如此循環(huán)幾年,酒店將會有大量的人才儲備,可以有力地支持經(jīng)營管理活動及企業(yè)發(fā)展對人才的需求,使酒店人力資源管理工作進(jìn)入良性循環(huán)軌道。
實(shí)習(xí)生對酒店的經(jīng)營管理具有積極作用,除了人力成本方面的節(jié)約外,實(shí)習(xí)生作為酒店的一個特定的群體,其自身所蘊(yùn)含的資源開發(fā)價值應(yīng)該受到重視。實(shí)習(xí)生是解決酒店人力資源配置問題的最佳途徑,有利于酒店企業(yè)人力資源的合理配置和有效使用,最終達(dá)到組織效益最大化的經(jīng)營目標(biāo)。
酒店管理體會篇六
酒店是我們?nèi)粘I钪谐R姷膱鏊鼈兂休d著我們離家出門旅行、休息放松的需求。我曾在一家酒店實(shí)習(xí),這段經(jīng)歷讓我深深感受到酒店管理的重要性。在這家酒店的實(shí)習(xí)經(jīng)歷讓我對如何管理好酒店有了更深入的理解和認(rèn)識,下面是我的心得體會。
第二段:酒店管理的內(nèi)部運(yùn)營
酒店的管理對內(nèi)部運(yùn)營來說是非常重要的,它需要管理者對員工進(jìn)行必要的培訓(xùn),并且良好的管理和溝通方式也是不可忽略的。在一家酒店,我發(fā)現(xiàn)前臺工作人員需要以禮貌的態(tài)度接待客人,解答他們的問題??头坎康墓ぷ魅藛T也需要確??腿说姆块g干凈整潔,以提供良好的服務(wù)。更重要的是,各部門之間的協(xié)調(diào)溝通也是至關(guān)重要的,以確保酒店各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。
第三段:酒店管理的客戶服務(wù)
作為一個服務(wù)行業(yè),酒店管理的重心要放在客戶服務(wù)上。一家好的酒店應(yīng)該以客人滿意為最高目標(biāo)。因此,酒店管理應(yīng)該確保賓客感受到舒適和友善,他們應(yīng)該良好地接待和安排賓客,并能夠滿足賓客的需求??腿擞腥魏我蓡柣蛞髸r,酒店管理就應(yīng)盡其所能去解決和滿足他們。
第四段:酒店管理的后勤保障
除了客戶服務(wù)外,酒店管理對酒店的設(shè)施和后勤保障也有著重要的關(guān)注。例如,設(shè)施維護(hù)是酒店管理過程中一個很重要的方面,這是關(guān)乎客人體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)。同時,酒店管理也要確保往來物流效率的最大化,應(yīng)盡其所能提高物流效率。作為一個團(tuán)隊(duì),酒店管理應(yīng)以無微不至的關(guān)照諸如衛(wèi)生等細(xì)節(jié)為己任。
第五段:結(jié)語
總而言之,酒店管理的重要性是不容忽視的。對于酒店界而言,良好的管理就是一個成功的耳目。酒店管理者應(yīng)心無旁騖地致力于做好自己的工作,以達(dá)到公司的目標(biāo)并保持客人忠誠度。無論從內(nèi)部運(yùn)營、客戶服務(wù)、還是后勤保障的層面來看,對于酒店管理者來說,他們需要致力于打造一個良好、舒適、溫馨、安全和有好評的酒店環(huán)境。
酒店管理體會篇七
酒店管理是一門綜合性較強(qiáng)的學(xué)科,涉及到人力資源、營銷、財務(wù)、物流等多個方面,其目的是為了提高酒店的經(jīng)營效益和服務(wù)質(zhì)量。在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的背景之下,酒店業(yè)也越來越受到重視和關(guān)注。酒店管理的重要性不容忽視,也是值得深入探究的話題。
第二段:個人學(xué)習(xí)經(jīng)歷
在大學(xué)學(xué)習(xí)期間,我選修了酒店管理專業(yè)。在這個過程中,我逐漸認(rèn)識到酒店經(jīng)營的本質(zhì)和運(yùn)作模式。我們學(xué)習(xí)了酒店行業(yè)的歷史、市場規(guī)律、消費(fèi)者需求等知識,了解到酒店業(yè)的高度競爭和顧客服務(wù)要求。通過參加學(xué)院組織的實(shí)踐活動,我有機(jī)會親身接觸到酒店管理的現(xiàn)實(shí)情況,了解到酒店的日常運(yùn)作和管理方式。
第三段:體會酒店管理的重要性
酒店管理關(guān)系到酒店的經(jīng)營效益和顧客滿意度,是整個酒店成功與否的關(guān)鍵。有一個良好的酒店管理團(tuán)隊(duì),可以提升酒店的形象和服務(wù)水平,增加顧客滿意度和忠誠度。相反,如果對酒店管理的重要性不夠重視,會出現(xiàn)人員流失、服務(wù)不佳等一系列問題,最終影響到酒店的經(jīng)營和長期發(fā)展。因此,酒店管理的重要性不容忽視。
第四段:探究酒店管理的規(guī)律
酒店管理運(yùn)作與規(guī)律具有很大關(guān)系。一般來說,酒店管理可以理解為一個組織體系,包括組織結(jié)構(gòu)、工作分配、流程管理等多個方面。酒店管理充滿著創(chuàng)新和變化,因此酒店管理人員需要對市場深刻理解,不斷針對市場需求進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。同時,酒店管理人員也需要不斷提升自身的管理能力和管理思維,才能更好地適應(yīng)未來市場的發(fā)展變化。
第五段:總結(jié)
在學(xué)習(xí)酒店管理的過程中,我深刻認(rèn)識到酒店管理的重要性和實(shí)際作用,這也成為我今后發(fā)展的一個重要方向。同時,我也認(rèn)識到通過不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐,不斷提升自己的管理能力是非常重要的,這也是我今后要繼續(xù)深入學(xué)習(xí)酒店管理的原因之一。最后,我也期望自己能夠通過實(shí)踐不斷發(fā)現(xiàn)和探究酒店管理的規(guī)律和特點(diǎn),為酒店管理這門學(xué)科的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。
酒店管理體會篇八
過去的20xx年是不平庸的一年,是我們xx大酒店創(chuàng)立的第二年,是xx大酒店創(chuàng)建品牌,豐盛品牌內(nèi)涵,提升品牌形象的一年,是xx大酒店提升市場占有率的一年。酒店全體員工同心同德、兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨、主動進(jìn)取奮力拼搏,克制各種困難,取得了豐碩的工作成果:
20xx年酒店全年?duì)I業(yè)收入完成了酒店年初下達(dá)的全年?duì)I業(yè)額指標(biāo),另外全年上繳各種稅金超30萬元。
1、繼續(xù)建設(shè)健全酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。
(1)重新擬定并完美了酒店各項(xiàng)崗位職責(zé)。包括完美了上自總經(jīng)理下至一般效勞員等全部崗位職責(zé)。
(2)按照工作須要不斷補(bǔ)充的完美酒店綜合管理制度。
酒店今年出臺了《員工勞動紀(jì)律綜合管理制度》、《酒店休假管理制度(更正版)》、《員工食堂就餐制度》、《員工工作餐供應(yīng)制度》、《酒店物資選購管理制度》、《關(guān)于酒店財經(jīng)紀(jì)律的規(guī)定》、《酒店衛(wèi)生管理制度》等制度。特殊是《酒店物資選購管理制度》的出臺,酒店大局部菜品原料采取了供應(yīng)商上門供貨和選購分類價格市場調(diào)價制度,重點(diǎn)完美了酒店選購制度的`深化改革,節(jié)省了酒店選購人力,節(jié)約了選購時間,提高了選購時效。
2、酒店質(zhì)量檢查、督察工作常抓不懈
眾所周知,質(zhì)量就是酒店的生命線,一年來我們酒店自上而下高度重視酒店出品質(zhì)量、效勞質(zhì)量、管理質(zhì)量。
酒店上半年成立了以財務(wù)部李金平經(jīng)理為首的質(zhì)量檢查督察領(lǐng)導(dǎo)小組,下半年成立了以劉桔林總經(jīng)理為首的質(zhì)量檢查督察領(lǐng)導(dǎo)小組,每周定期不定期對酒店各部門全面工作(包括員工勞動紀(jì)律、員工儀容儀表、部門衛(wèi)生工作、部門效勞質(zhì)量、部門消防工作等)進(jìn)行質(zhì)量檢查,并責(zé)成有關(guān)責(zé)任部門和責(zé)任人整改,全面開展酒店綜合質(zhì)檢工作。酒店綜合質(zhì)檢工作堅(jiān)持每周起碼一次,有力的催促了酒店各項(xiàng)日常管理工作的開展。
3、著重加強(qiáng)了酒店六常管理、六實(shí)務(wù)管理工作
酒店全面落實(shí)“常分類、常收拾、常清潔、常維護(hù)、常標(biāo)準(zhǔn)、常教導(dǎo)〞的“酒店六常管理法〞,對各部門員工進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)。下半年全面推廣酒店六實(shí)務(wù)管理模式,即“天天處理、天天整合、天天打掃、天天標(biāo)準(zhǔn)、天天檢查、天天改良〞,重點(diǎn)做好餐飲部、、出品部、客房部工作柜(抽屜)的格子間隔,做好小物件的定置管理,標(biāo)準(zhǔn)了酒店倉庫及廚房原料、物料的擺放,按左進(jìn)右出的原那么操作,杜絕了因操作不標(biāo)準(zhǔn)而導(dǎo)致浮現(xiàn)過期食品、物品。
1、酒店行政人事部負(fù)責(zé)對新招員工進(jìn)行了全方位的入職培訓(xùn),包括酒店根本學(xué)問,酒店全員消防培訓(xùn)等。
2、酒店3月份出錢派賀一先去株洲市五星級酒店華天大酒店學(xué)習(xí)洗衣房技術(shù),賀一先學(xué)成回歸后還寫了學(xué)習(xí)心得在酒店進(jìn)行宣講,促進(jìn)了酒店員工學(xué)習(xí)。
3、酒店各部門全年每月都能主動開展員工崗位培訓(xùn)
如餐飲部成立培訓(xùn)小組,明確培訓(xùn)的“目的性、有用性、時間性〞,制定培訓(xùn)方案,實(shí)行理論與實(shí)際相結(jié)合,經(jīng)老帶新的方式,分期分批進(jìn)行員工培訓(xùn)。每月主動開展了員工儀容儀表、禮貌用語等行為標(biāo)準(zhǔn)及托盤、斟酒、擺臺、上菜、餐巾折花等技能的培訓(xùn)和比武比賽;每月一次酒店管理學(xué)問的培訓(xùn)、一次平安衛(wèi)生學(xué)問培訓(xùn);每周二次餐飲促銷業(yè)務(wù)學(xué)問培訓(xùn)等,并定期進(jìn)行考核。
4、酒店各部門在實(shí)際工作中不斷總結(jié)出一些酒店效勞閱歷,如客房部通過標(biāo)準(zhǔn)溫馨留言效勞、叫醒效勞、家外之家樓層管家效勞等獨(dú)特化效勞,稱心加驚喜的效勞,不斷提高對客效勞質(zhì)量。餐飲部效勞員自我營銷獨(dú)特化效勞,節(jié)假日向客戶電話問候或短信聯(lián)絡(luò)等等,不斷提高餐飲效勞質(zhì)量,加強(qiáng)與顧客的情感交流,促進(jìn)餐飲經(jīng)營。
酒店?duì)I銷工作主要由營銷部和行政人事部擔(dān)綱,在各部門全力協(xié)作下詳細(xì)開展了下列工作:
1、酒店開展了店慶一周年?duì)I銷活動和牛年除夕年夜飯的營銷活動。
2、對酒店店慶兩周年以及虎年除夕年夜飯的營銷都進(jìn)行了提前策動。
3、組建的婚(壽)慶團(tuán)隊(duì)以點(diǎn)帶面營銷促進(jìn)了酒店整體經(jīng)營。
酒店全年對各部門出臺了部門績效方案,強(qiáng)化各部門的本錢核算,主要是針對客店部樓層、棋牌室、洗衣房,以及餐飲部、出品部進(jìn)行細(xì)化本錢掌握,節(jié)省日常耗材,節(jié)省日常用水用電用氣等,取得了較好的功效。
2、客房部是酒店主要創(chuàng)收部門,同昱也是酒店本錢費(fèi)用最高的一個部門,本著節(jié)省就是創(chuàng)利潤的宗旨,客房部號召全體員工從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。
(1)客房部樓層要求員工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可作為清潔劑使用,牙刷、剃須刀等回收后可賣給廢品收購站,梳子清洗消毒后可利用,全部一次性用品外殼回收再利用。
(2)客房部每個工作區(qū)域都制定了燈、空調(diào)等的開關(guān)時間表,準(zhǔn)時開關(guān),科學(xué)使用,這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)省了不少的電費(fèi)。
(3)客房部針對酒店下發(fā)的部門預(yù)算指標(biāo),對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行合理化劃分每月定額,盡量做到以舊換新,責(zé)任到人。
酒店管理體會篇九
第一段:引言(100字)
作為一名酒店管理專業(yè)的學(xué)生,我在過去的學(xué)習(xí)與實(shí)踐中積累了許多有關(guān)酒店管理的心得體會。酒店管理是一個充滿挑戰(zhàn)的行業(yè),需要我們具備優(yōu)秀的管理能力和卓越的服務(wù)意識。在這篇文章中,我將分享我在學(xué)習(xí)和實(shí)踐中所領(lǐng)悟到的幾個重要方面的心得體會。
第二段:酒店管理的核心(200字)
酒店管理的核心在于提供卓越的客戶服務(wù)。客戶是酒店行業(yè)的生命線,他們的滿意度決定了酒店的聲譽(yù)和業(yè)務(wù)量。因此,作為酒店管理人員,我們必須時刻把客戶的需求放在第一位,確保給予他們最好的服務(wù)體驗(yàn)。同時,團(tuán)隊(duì)合作也是酒店管理的重要組成部分。酒店是一個集多個部門與崗位于一體的組織,只有通過有效的團(tuán)隊(duì)協(xié)作才能實(shí)現(xiàn)良好的管理與運(yùn)營。
第三段:領(lǐng)導(dǎo)力與溝通技巧(300字)
作為酒店管理人員,我們需要具備良好的領(lǐng)導(dǎo)能力和溝通技巧。在領(lǐng)導(dǎo)方面,我們需要懂得激勵和激發(fā)員工的潛力,為他們提供合適的培訓(xùn)和成長機(jī)會。同時,我們也需要敏銳地發(fā)現(xiàn)員工的問題和需求,并及時做出解決方案。而在溝通方面,我們需要善于傾聽員工和客戶的反饋,理解并尊重他們的意見,通過有效的溝通解決問題,建立良好的人際關(guān)系。
第四段:危機(jī)管理與創(chuàng)新思維(300字)
酒店管理行業(yè)常常面臨各種危機(jī)和挑戰(zhàn),我們需要有應(yīng)對危機(jī)的能力。危機(jī)管理是酒店管理人員的一項(xiàng)重要責(zé)任,我們需要及時制定應(yīng)對措施,妥善解決問題,避免危機(jī)的進(jìn)一步擴(kuò)大。此外,創(chuàng)新思維也是酒店管理的關(guān)鍵之一。隨著社會的不斷發(fā)展,客戶需求也在不斷變化,我們需要具備創(chuàng)新意識和能力,不斷推陳出新,提供符合客戶需求的獨(dú)特服務(wù)。
第五段:總結(jié)與展望(200字)
通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐,我認(rèn)識到酒店管理是一項(xiàng)充滿挑戰(zhàn)但又十分有意義的工作。作為酒店管理人員,我們需要具備卓越的客戶服務(wù)意識、良好的領(lǐng)導(dǎo)能力、優(yōu)秀的溝通技巧,以及危機(jī)處理和創(chuàng)新思維的能力。未來,我將繼續(xù)努力學(xué)習(xí),并不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng),以成為一名優(yōu)秀的酒店管理人員,為酒店行業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
總結(jié):通過這篇文章,我分享了我在學(xué)習(xí)和實(shí)踐中對于酒店管理的心得體會。酒店管理的核心在于提供卓越的客戶服務(wù),而領(lǐng)導(dǎo)力、溝通技巧、危機(jī)管理和創(chuàng)新思維是酒店管理人員必備的能力。希望我所分享的經(jīng)驗(yàn)和見解能夠?qū)φ趯W(xué)習(xí)或從事酒店管理行業(yè)的人們有所幫助,并為酒店行業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
酒店管理體會篇十
自20__年月日酒店開業(yè)以來,在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及各部門的密切配合下,酒店各項(xiàng)工作順利開展,各項(xiàng)規(guī)章制度不斷得以完善,大酒店的知名度、美譽(yù)度、市場的競爭力得到不斷提升,在許昌酒店行業(yè)占有重要的一席之地。
眾所周知,在銷售部人員配置不足,銷售力量十分薄弱的情況,經(jīng)不斷努力,實(shí)現(xiàn)部門銷售收入萬元,對酒店的發(fā)展盡自己的綿薄之力。在過去的一年里,是大酒店全面發(fā)展的一年,在各部門的密切配合下酒店的銷售工作得以順利開展:
一、對外銷售與接待工作:
首先銷售部經(jīng)過了這一年的發(fā)展,已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作,拓展了自己的市場。在各部門共同努力下把酒店全面的推向旅游市場,提高了酒店的知名度,爭取做到限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。銷售部的工作重點(diǎn)放在機(jī)關(guān)單位、政府官員和會議的銷售上,其中成功接待縣財政局、審計(jì)局共四次為期共三個月審計(jì)工作會議。單這兩次接待實(shí)現(xiàn)銷售收入萬元。
同時,我們加大商務(wù)客人的銷售力度,拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議,同時根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案,有針對性的走訪客戶。平時在整理客戶檔案時,分類定期的回訪,同時不斷的開發(fā)新客戶。在這一年里我們接待了施恩奶粉、驢友年會、移動公司迎新晚會、斯巴達(dá)拓展培訓(xùn)等共計(jì)70余場會議。對于每個會議的接待,所有部門都能夠認(rèn)真的配合銷售部,圓滿完成會議的接待工作,客人對我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工對我們銷售部工作的支持。
二、對內(nèi)管理:
銷售部做好所有協(xié)議客戶和vip客人的跟蹤回訪,每周制定客戶拜訪計(jì)劃,及時反饋客戶信息,確保服務(wù)質(zhì)量和賓客的滿意度,穩(wěn)定維護(hù)客源。措施如下:中秋節(jié)為重要客戶贈送重要過節(jié)禮品,酒店店慶之際為客戶送店慶禮品等。
三、不足之處
1、酒店銷售力量薄弱,人員急需補(bǔ)充,目前銷售部仍需補(bǔ)充2—3名銷售代表。
2、對外銷售需加強(qiáng),面對周邊各行政單位搬遷的大環(huán)境,現(xiàn)在我們散客相對比較少,如何開發(fā)新的客源,吸引散客,調(diào)整消費(fèi)群體結(jié)構(gòu)成為當(dāng)務(wù)之急。
3、銷售部人員合理的工資結(jié)構(gòu)急需確定,要補(bǔ)充人員沒有合理薪資結(jié)構(gòu)是無法實(shí)現(xiàn)的。
4、銷售部在接待工作中有時不夠仔細(xì),在一些細(xì)節(jié)上不太注意,考慮的問題也不夠全面,在今后的工作中需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
5、有時由于溝通的不及時信息掌握的不夠準(zhǔn)確;影響了酒店整體的銷售與接待,在今后的工作要認(rèn)真細(xì)致,盡量避免,能夠做到及時的溝通,從而減少工作失誤。
酒店管理體會篇十一
酒店在新的領(lǐng)導(dǎo)班子李總的帶著下,全體發(fā)動,加強(qiáng)學(xué)習(xí),開展了酒店的學(xué)習(xí)活動,通過這次學(xué)習(xí),酒店各級人員提高了業(yè)務(wù)水平和綜合素養(yǎng)使每個人都受益匪淺,下面結(jié)合本崗位工作淺談一下心得體會。
在酒店管理上,我們常說客人永久是對的,但實(shí)事并非如此,當(dāng)有出入時,我們怎樣把對讓給客人,讓得即不得罪客人,又維護(hù)酒店的利益。所以必需認(rèn)定每個客人的要求、意見和埋怨都是對的,都是真切的,這樣我們才干做到不找籍口,真正把顧客的要求、意見和埋怨變成改良效勞產(chǎn)品的突破口,把問題解決掉,記得11月份有這樣一個案例,有一個質(zhì)檢問題,間斷反饋屢次,筷子擺放不顯然,客人找不到,每次效勞上都填寫整改措施并更換擺放位置,但還是浮現(xiàn)客人投訴,有的督導(dǎo)級和員工認(rèn)為是客人和質(zhì)檢部門有問題,甚至把整改單都扔到地上,但通過引用以客人永久是對的,換位思量,質(zhì)檢部門也是站到客人角度看問題,重新分析筷子問題,我們最終找到問題所在,并解決了筷子問題。
在管理體會100條中屢次提到怎樣培訓(xùn)教導(dǎo)督導(dǎo)檢查婆婆嘴等!無疑告知我們培訓(xùn)教導(dǎo)不等于實(shí)踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教導(dǎo)只能告知怎樣做是對的、通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴告知我們怎樣把事情做對!也就是說培訓(xùn)教導(dǎo)只能變化觀念,通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴標(biāo)準(zhǔn)才干提高員工的`能力!才干變化知到不等于做到的問題!
記得八月為了自助餐提檔提價,領(lǐng)導(dǎo)為了發(fā)揮各個督導(dǎo)的特長,進(jìn)行調(diào)崗!我有幸調(diào)到明檔!直接面客的一線,在這個崗位不但要做好產(chǎn)品也要做好效勞!更重要是為了自助餐提檔提價,需對明檔邊經(jīng)營邊改造,我做為明檔領(lǐng)班使我深深的感到任務(wù)的艱難以及責(zé)任的重大!同時也包含了領(lǐng)導(dǎo)對我的認(rèn)可、對我的相信、促使我具有更劇烈的責(zé)任感和使命感!上班時間討論菜品,下班時間協(xié)作施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃?xì)夤艿赖鹊母脑?雖然間斷二十多天·我憔悴無數(shù)消瘦無數(shù)·但看到提價后客人的稱心度,領(lǐng)導(dǎo)笑容,我感到我沒有辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的冀望!同時內(nèi)心有自豪感和成就感!特殊在員工食堂李總一句:‘賈子你瘦了’關(guān)愛話語更是讓我感動!我感動的同時認(rèn)定作為一名老員工一名督導(dǎo)級就應(yīng)當(dāng)在關(guān)鍵的時候,浮現(xiàn)在關(guān)鍵的部位,抓住關(guān)鍵的問題!這是我的職責(zé)!也是所應(yīng)具備“:扎實(shí)、落實(shí)、誠實(shí)的工作作風(fēng)。也更是工作以完成為準(zhǔn),而不是以小時計(jì)算的工作看法。
我更堅(jiān)信效率應(yīng)體如今一點(diǎn)一滴的小事上,節(jié)省時間從一分一秒著眼,在做好根底工作上才干講效率。每個人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的,因而,對工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付,無數(shù)時候,一件看起來微缺乏道的小事,或者一個毫不起眼的改變,卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破,所以在工作中,對每一個改變,每一件小事,我們都要全力以赴做好,工作中無小事,特殊是明檔人員,即是廚師,也是產(chǎn)品,要時刻保持自己的臉上永久彌漫微笑,這樣才會受到顧客的青睞,正是這小小的微笑和一句誠摯的問候,贏得客人的口碑,贏得客人稱心加驚喜,不要小看小事,不要厭煩小事,只要有益于自己的工作和事業(yè),無論什么樣的小事,我們都應(yīng)當(dāng)全力以赴,用小事積累起業(yè)事業(yè)大廈,才是牢固的的,用小事積累起來的工作,才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為,勿以惡小而為這,細(xì)微之處見精神,做小事的精神,才干產(chǎn)生做大事的氣魄。
酒店管理體會篇十二
家是溫馨的港灣,家能給人以歡樂、舒服的感覺,讓人在疲乏或高興的時候第一個想到它。我不僅有一個生我養(yǎng)我的小家,而且還有一個團(tuán)結(jié)進(jìn)取的大家---那就是酒店。我們都來自五湖四海,信任大家都聽過“有緣千里來相見〞這句話,正因?yàn)橛芯?,讓我們相識、相聚在這里一起組成了一個和睦、美妙、團(tuán)結(jié)的大家庭。
每天在到酒店上班的路上,我總有說不出的高興,因?yàn)闅g樂的音符向來在心中跳躍。隨著剛才變綠的枝葉發(fā)芽,我想家,想那個父母常常在我聲旁噓寒問暖的小家。我想家,想這個每天都在奔走勞碌、奮斗、上進(jìn)的大家。正所謂“在家靠父母,出門靠伴侶〞,在這里有許多的兄弟姐妹,長輩領(lǐng)導(dǎo)伴侶。他們用春天般的暖和,夏天般的熱烈來關(guān)愛、幫忙我們。從他們身上我學(xué)到生活的樂趣,也懂了工作的樂趣。我在這里學(xué)習(xí)、工作,抓住每一個時機(jī)鍛煉自己,不斷的進(jìn)展完美自己,我常常憧憬明天:一個嶄新的自我,成熟的自我,能夠浮現(xiàn)在大家的面前。
工作之余,我常想些歡樂的事,想起生活給我的`種種考驗(yàn)。人的一生經(jīng)受些考驗(yàn)是好事,“不經(jīng)受風(fēng)雨,怎么見彩虹〞。我覺得工作生活教會了我無數(shù),回想到酒店的這一年多來,回顧,就猶如是一個感應(yīng)式的抽屜,輕輕一觸,一下子就跳出來。瞢然回首,眾志成城的清潔衛(wèi)生的情形,雖然辛苦但卻歡樂著,讓人難以忘懷的晚會及每月的員工生日party、讓我們在工作之余得以縱情放松、以及正在如火如涂進(jìn)行中運(yùn)動會,彌漫了競爭又將各部門的凝結(jié)力、向心力以及團(tuán)隊(duì)意識發(fā)揮的淋漓盡至,向上、彌漫激情,而又飽含溫情,是我在酒店工作中最大的感觸,這些儼然在我們的腦海中將會形成永不褪色的回顧。
酒店是一個大家庭,工作中有歡樂,也有淚水,生活中有爭執(zhí)更有友情,我們始終是一個團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì),敬業(yè)、樂業(yè)、高效團(tuán)結(jié)、精城配合。酒店為我們做了無數(shù),如開展職業(yè)培訓(xùn)、舉行各項(xiàng)活動,進(jìn)行技能大賽以及如今正在舉行的主題演講等等,在潛移默化中漸漸的提高了我們的整體素養(yǎng)。我們應(yīng)懷抱感恩的心主動回報酒店,樹立“酒店是我家,一草一木都愛它〞的主人翁思想,發(fā)揮主人翁的精神,把個人的追求融入到酒店的進(jìn)展中去,成為酒店的主人。
一個新的酒店在進(jìn)展的過程當(dāng)中,必定會遇到許多異想不到的困難,他猶如襁褓中的嬰兒,須要大家共同關(guān)愛、呵護(hù),才干茁壯成長。生命告知我們要堅(jiān)持執(zhí)著,堅(jiān)持于對美妙事物的追求,堅(jiān)持于對將來向往的執(zhí)著,堅(jiān)持于對未知生活的執(zhí)著挑戰(zhàn)。前途是明亮的、道路是蜿蜒的。革命尚未勝利,同志仍需努力。讓我們“同身心,共進(jìn)退〞,為酒店發(fā)明財寶,體現(xiàn)自身價值,為酒店美妙明天而不懈奮斗,使酒店就象藍(lán)藍(lán)的天空相同廣闊、明朗。同時也盼望這個大家庭能越來越強(qiáng)大。
酒店管理體會篇十三
非常感謝酒店管理層給予我們一個良好的學(xué)習(xí)時機(jī),于3月份參加了由酒店組織的《酒店管理案例》培訓(xùn)。學(xué)習(xí)時間雖然很短,但我感覺確實(shí)是受了很大的啟發(fā),受益匪淺。
在酒店管理上,我們常說客人永遠(yuǎn)是對的!但實(shí)事并非如此,當(dāng)有出入時,我們怎樣把對讓給客人,讓得即不得罪客人,又維護(hù)酒店的利益。所以必須認(rèn)定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的,都是真實(shí)的,這樣我們才能做到不找籍口,真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改良效勞產(chǎn)品的突破口,把問題解決掉。
在管理案例屢次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查!無疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實(shí)踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對的、通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查告訴我們怎樣把事情做對!也就是說培訓(xùn)教育只能改變觀念,通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查標(biāo)準(zhǔn)才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問題!
我更堅(jiān)信效率應(yīng)表達(dá)在一點(diǎn)一滴的'小事上,節(jié)約時間從一分一秒著眼,在做好根底工作上才能講效率。每個人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的,因此,對工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付,很多時候,一件看起來微缺乏道的小事,或者一個毫不起眼的變化,卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破,所以在工作中,對每一個變化,每一件小事,我們都要全力以赴做好,工作中無小事,特別是明檔人員,即是廚師,也是產(chǎn)品,要時刻保持自己的臉上永遠(yuǎn)充滿微笑,這樣才會受到顧客的青睞,正是這小小的微笑和一句真誠的問候,贏得客人的口碑,贏得客人滿意加驚喜,不要小看小事,不要討厭小事,只要有益于自己的工作和事業(yè),無論什么樣的小事,我們都應(yīng)該全力以赴,用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈,才是穩(wěn)固的的,用小事堆積起來的工作,才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為,勿以惡小而為這,細(xì)微之處見精神,做小事的精神,才能產(chǎn)生做大事的氣魄。
做為淮安的五星級酒店——淮安國信大酒店,20xx年也將是一場劇烈的競爭戰(zhàn)。怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、效勞、菜品、特色等方面成為淮安地方區(qū)域的龍頭酒店呢?下面我?guī)讉€方面談幾點(diǎn)看法。
1、樹立酒店的知名度、提高信譽(yù)。在短時間內(nèi),不管從言行宣傳、電視媒介上,都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度,我們還需不斷努力、拼搏。所以,我想酒店應(yīng)定期地舉辦一些節(jié)目;組織一些活動;贊助一些事業(yè),來擴(kuò)大自己的知名度??雌饋硎琴M(fèi)些人力財力,但只要組織得力,安排恰當(dāng),一定能收到效益和影響的。
2、員工的整體形象與素質(zhì);員工在紀(jì)律、條件、環(huán)境的約束下,盡心盡責(zé)地工作。經(jīng)過一段時間適應(yīng)后,會開始工作懶散、紀(jì)律松懈,對工作的開展有一定的阻力。所以,在員工的整體紀(jì)律與心理素質(zhì)上還要加強(qiáng)培訓(xùn),培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和自豪感,使員工的精神面貌煥然一新。走出店門后能自豪地說"我是淮安國信大酒店的員工"。這樣我們酒店的形象會更好!
3、提高優(yōu)質(zhì)的效勞質(zhì)量:一少局部效勞員是來上班做一翻事業(yè),一大局部是來掙錢規(guī)的格式,使效勞員的檔次拉開,使每個人都有危機(jī)感,同時也有收獲的喜悅,這樣也便于管理。
4、創(chuàng)造良好環(huán)境:不要說從整體,就是每一個角落,都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛,使人覺得物有所值。例如,花卉品種定期更換、維修及時。
通過這次學(xué)習(xí),讓我對酒店有了更深刻的認(rèn)識,真正感受到了酒店的活力與魅力,認(rèn)識到作為一個五星級酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和效勞意識!在今后的工作當(dāng)中,我將通過所學(xué)的知識靈活運(yùn)用到酒店工作中,真正做到是五星級酒店的滿意員工。我堅(jiān)信淮安國信大酒店在我們大家的共同努力下,一定會創(chuàng)造新的輝煌!
酒店管理體會篇十四
首先感謝宏揚(yáng)玲路酒店給了我一個良好的培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會。20__年4月我懷著夢想踏上了人生的新“旅程”’,緊張而又短暫的學(xué)習(xí)時間,給了我很大的啟發(fā),受益匪淺,讓我更加的堅(jiān)信自己,讓我對自己的未來更有信心,讓我對宏揚(yáng)玲路這份事業(yè)有了全新的認(rèn)識。經(jīng)過二個月的學(xué)習(xí)我總結(jié)了以下幾點(diǎn):
一、自我管理
參加四川酒店培訓(xùn),經(jīng)過二個月的學(xué)習(xí),讓我深深知道作為一個管理者應(yīng)該將眼觀從“點(diǎn)”到“面”的轉(zhuǎn)化,我們時刻要將事情考慮周全,要把事情想得更長遠(yuǎn),我時刻記住、時刻反省自己。
二、以人為本、服務(wù)我們的客人
我們將客人分為兩種:一是我們的員工,二是消費(fèi)者。員工是我們企業(yè)的財富。員工來自五湖四海,因?yàn)橛芯壩覀兿嗑墼诤険P(yáng)玲路這個大家庭。我們要為員工營造溫馨的家,和諧的家,安全的家,讓我們來自五湖四海的員工有家的歸屬感。我們不僅要關(guān)注員工的工作狀態(tài),也時刻要關(guān)注員工生活,讓員工的生活更好,員工才有更好的精神狀態(tài)去工作,才會有更多的微笑去服務(wù)于客人。我們要給員工晉升的機(jī)會,讓員工與企業(yè)的發(fā)展同呼吸共命運(yùn),鼓勵員工崗位成才,不斷實(shí)現(xiàn)自我價值,這樣才能留住員工為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價值。
顧客是我們的衣食父母,我們的使命是提升服務(wù)價值,讓顧客的旅居生活更美好。我們只有真心來對待顧客,令顧客滿意,我們始終站在顧客的角度想問題,解決客人需求,我們抓住關(guān)鍵時刻,為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓客戶成為我們的忠誠客人,用我們的服務(wù)打動客人。
三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
沒有完美的個人,只有完美的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)中每個人都有自己獨(dú)特的個性和特點(diǎn)。就像手指和拳頭,五根手指各施其職,但合起來確實(shí)一股強(qiáng)大的力量。作為管理者,自己本身要不斷學(xué)習(xí),不斷提升,管好自己。
我們的成功離不開他人的理解和支持,離不開上級的關(guān)心和指導(dǎo),同級的.有效溝通和下級的共同努力。我們尊重上級,支持同級,關(guān)心下級,這樣才有助于提高工作效率。
四、敏銳的市場洞察力
作為一個管理者,不但會管理還要會做生意。在市場競爭激烈的今天,我們?nèi)绾文芊值靡槐?,如何立于不敗之地也是我們管理者時刻要考慮的。作為管理者要有敏銳的洞察力,只有了解市場,才能抓住市場,創(chuàng)造市場,在市場競爭激烈中脫穎而出,我始終認(rèn)為生意是人做出來的,只要有欲望,只要你有夢想,一定會有奇跡的出現(xiàn)。
以上是我這次學(xué)習(xí)的心得體會,經(jīng)過了二個月的學(xué)習(xí),發(fā)現(xiàn)自己存在很多不足之處,自身知識的薄弱,我要不斷學(xué)習(xí),不斷提升自己的素質(zhì),不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的培養(yǎng)和期望。
酒店管理體會篇十五
酒店在新的領(lǐng)導(dǎo)班子李總的帶領(lǐng)下,全體動員,加強(qiáng)學(xué)習(xí),開展了酒店的學(xué)習(xí)活動,通過這次學(xué)習(xí),酒店各級人員提高了業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)使每個人都受益匪淺,下面結(jié)合本崗位工作淺談一下心得 體會。
在酒店管理上,我們常說客人永遠(yuǎn)是對的,但實(shí)事并非如此,當(dāng)有出入時,我們怎樣把對讓給客人,讓得即不得罪客人,又維護(hù)酒店的利益。所以必須認(rèn)定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的,都是真實(shí)的,這樣我們才能做到不找籍口,真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的突破口,把問題解決掉,記得11月份有這樣一個案例,有一個質(zhì)檢問題,連續(xù)反應(yīng)多次,筷子擺放不明顯,客人找不到,每次服務(wù)上都填寫整改措施并更換擺放位置,但還是出現(xiàn)客人投訴,有的督導(dǎo)級和員工認(rèn)為是客人和質(zhì)檢部門有問題,甚至把整改單都扔到地上,但通過引用以客人永遠(yuǎn)是對的,換位思考,質(zhì)檢部門也是站到客人角度看問題,重新分析筷子問題,我們終于找到問題所在,并解決了筷子問題。
在管理體會100條中多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查婆婆嘴等!無疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實(shí)踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對的、通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴告訴我們怎樣把事情做對!也就是說培訓(xùn)教育只能改變觀念,通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴規(guī)范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問題!
記得八月為了自助餐提檔提價,領(lǐng)導(dǎo)為了發(fā)揮各個督導(dǎo)的特長,進(jìn)行調(diào)崗!我有幸調(diào)到明檔!直接面客的一線,在這個崗位不但要做好產(chǎn)品也要做好服務(wù)!更重要是為了自助餐提檔提價,需對明檔邊經(jīng)營邊改造,我做為明檔領(lǐng)班使我深深的感到任務(wù)的艱巨以及責(zé)任的重大!同時也包含了領(lǐng)導(dǎo)對我的認(rèn)可、對我的信任、促使我具有更強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感!上班時間研究菜品,下班時間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃?xì)夤艿赖鹊母脑欤‰m然連續(xù)二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價后客人的滿意度,領(lǐng)導(dǎo)笑容,我感到我沒有辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的期望!同時內(nèi)心有自豪感和成就感!特別在員工食堂李總一句:‘賈子你瘦了’關(guān)愛話語更是讓我感動!我感動的同時認(rèn)定做為一名老員工一名督導(dǎo)級就應(yīng)該在關(guān)鍵的時候,出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位,抓住關(guān)鍵的問題!這是我的職責(zé)!也是所應(yīng)具備“:扎實(shí)、落實(shí)、老實(shí)的工作作風(fēng)。也更是工作以完成為準(zhǔn),而不是以小時計(jì)算的工作態(tài)度。
我更堅(jiān)信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上,節(jié)約時間從一分一秒著眼,在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的,因此,對工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付,很多時候,一件看起來微不足道的小事,或者一個毫不起眼的變化,卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破,所以在工作中,對每一個變化,每一件小事,我們都要全力以赴做好,工作中無小事,特別是明檔人員,即是廚師,也是產(chǎn)品,要時刻保持自己的臉上永遠(yuǎn)充滿微笑,這樣才會受到顧客的青睞,正是這小小的微笑和一句真誠的問候,贏得客人的口碑,贏得客人滿意加驚喜,不要小看小事,不要討厭小事,只要有益于自己的工作和事業(yè),無論什么樣的小事,我們都應(yīng)該全力以赴,用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈,才是堅(jiān)固的的,用小事堆積起來的工作,才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為,勿以惡小而為這,細(xì)微之處見精神,做小事的精神,才能產(chǎn)生做大事的氣魄。
以上是我對酒店管理100條的深切體會,希望與領(lǐng)導(dǎo)、同事們共勉。
一、怎樣才能使我們企業(yè)在當(dāng)今飲食行業(yè)機(jī)制競爭中站穩(wěn)腳步,經(jīng)營取勝創(chuàng)造效益呢?
通過近期學(xué)習(xí)管理00條結(jié)合當(dāng)今飲食業(yè)發(fā)展情況,對酒店經(jīng)營與管理談一點(diǎn)看法。二十一世紀(jì)是餐飲業(yè)發(fā)展比較兇猛年代,也是競爭進(jìn)入你死我活年代。這對我們酒店來說也是嚴(yán)重的考驗(yàn),所以要通過成功的接待人大會總結(jié)經(jīng)驗(yàn),在不足中總結(jié)教訓(xùn),找出適宜市場經(jīng)營的品種,迅速投入拳頭產(chǎn)品,形成名牌菜肴,使我們酒店以飲食業(yè)龍頭出現(xiàn),領(lǐng)導(dǎo)本地飲食業(yè)發(fā)展,這樣我們比較好做了。首先,要了解當(dāng)?shù)厝藗兩盍?xí)慣,填補(bǔ)當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)市場空白,劃定經(jīng)營范圍。
決策決定了經(jīng)營菜肴的菜式、品種及菜式口味,所以從決策上應(yīng)該慎重、再慎重。從經(jīng)營決策上本人認(rèn)為要在按酒店報告中指出的,在繼續(xù)堅(jiān)持“綠色、營養(yǎng)、健康”的前提下,以客戶的要求出發(fā),開發(fā)低油、低糖、低鹽、低脂肪的菜品,打造中豪餐飲強(qiáng)勢產(chǎn)品,拳頭產(chǎn)品,實(shí)施餐后看菜,根據(jù)臺面情況,及時調(diào)整菜單、菜品。還應(yīng)在個性化、標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)格化中找出自己經(jīng)營路子,形成獨(dú)特的經(jīng)營方式和經(jīng)營模式,就濟(jì)南可以看出:現(xiàn)在為什么許多星際酒店自助餐廳開業(yè)以來都是生意興隆,就是在經(jīng)營中做到"個性化、標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)格化、特色化"。
我們中豪酒店具體結(jié)構(gòu)上:自助形式還有些欠缺,還應(yīng)在經(jīng)營品種以個性化、標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)格化、特色化推出自己的經(jīng)營品種,并以各地地方風(fēng)味為主,選擇有幾個有特色的拿手菜,做為主菜龍頭等。突出重點(diǎn),形成套路,以標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營方式來適應(yīng)千變?nèi)f化的顧客,這樣經(jīng)營符合當(dāng)今餐飲業(yè)市場需求,定能填補(bǔ)地方這塊餐飲空缺。從人和分析。當(dāng)今餐飲的競爭,其本質(zhì)是人才的競爭,現(xiàn)代化酒店經(jīng)營管理的成敗主要取決于員工素質(zhì)的高低。
餐飲行業(yè)是一種復(fù)雜性經(jīng)營結(jié)構(gòu):制作一個菜式有選料、粗加工、細(xì)加工、加熱成熟、調(diào)味、出鍋、盛裝等繁雜工序。餐飲是依靠傳統(tǒng)的手藝為消費(fèi)者服務(wù),工種多、分工細(xì)、要求高、技術(shù)性強(qiáng)。每個環(huán)節(jié)配合十分重要,每個崗位都要合理安排,合理分工,所以選拔廚師隊(duì)伍,選拔中層管理人員都應(yīng)特別慎重下面對酒店管理談?wù)劚救丝捶ǎ撼Q哉f:"三分技術(shù),七分管理"。就管理來說,又何其為重要,在管理中要強(qiáng)調(diào)結(jié)果,強(qiáng)調(diào)效率,強(qiáng)調(diào)質(zhì)量。生存就在于管理,管理不好效益就不會好,為搞好我們酒店根據(jù)管理00條總結(jié)以下經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)。
(1)搞好員工的自身素質(zhì)。遵守職業(yè)道德,嚴(yán)明勞動紀(jì)律,明確管理章程,制定各項(xiàng)管理制度和生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn),抓好每個環(huán)節(jié)的組織、指揮、監(jiān)督和調(diào)節(jié)。服務(wù)人員必須培訓(xùn)后上崗,獎勤罰懶,促使員工上進(jìn),每天利用班前班后會,總結(jié)缺點(diǎn),發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)。
(2)落刀成才,物盡其用。不論經(jīng)營什么菜式都要把浪費(fèi)率壓低到最低層,把成本的起貨率提高到最高層。成本原料是菜式的基礎(chǔ),成本大小決定利潤高低,所以選料上壓低成本,讓利給消費(fèi)者,以便售價讓顧客更好的接收。菜式品種建立標(biāo)準(zhǔn)卡,規(guī)定其所用原料品種,規(guī)格和數(shù)量,精確核算成本,一切出品率按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)操作,這樣即控制了成本,又保證了出品質(zhì)量一致性,做到標(biāo)準(zhǔn)化,對保持飯菜質(zhì)量十分有利。
(3)以龍頭菜式帶動經(jīng)營主動權(quán)。從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜,并以成本稍高價售出,來刺激客人消費(fèi),活躍酒店氣氛,而且還要使其適應(yīng)各檔次消費(fèi)者的需求,以便抓住飲食業(yè)經(jīng)營主動權(quán)。
(4)食無定味,適口而擇。不論經(jīng)營什么菜肴,都要入鄉(xiāng)隨俗,把當(dāng)?shù)厝丝谖犊紤]到前邊,適應(yīng)地方口味變化,能讓消費(fèi)者接受,顧客認(rèn)為好吃那就"萬歲"。再說粵菜、港式粵菜、湘菜、川菜等結(jié)合當(dāng)?shù)厣盍?xí)慣,在突出保持其特點(diǎn)、物色的基礎(chǔ)上,一定要適應(yīng)當(dāng)?shù)厝说目谖逗蜕盍?xí)慣。
(5)要安全生產(chǎn),各部門把握好自己責(zé)任區(qū)(包括原材料、衛(wèi)生等等)。采購、倉庫、生產(chǎn)必須建立帳面流水帳;服務(wù)、生產(chǎn)、收銀也必須建立良好財務(wù)制度。實(shí)行分片包干制,定期檢查各部門衛(wèi)生、生產(chǎn)情況,形成一個良好的工作環(huán)境。本人認(rèn)為,若想搞好我們酒店,應(yīng)了解了大環(huán)境、大趨勢,掌握我們顧客群體心理、口味,做到知已知彼,科學(xué)決策,找到經(jīng)營路子。傳統(tǒng)的菜式與改良引進(jìn)的西餐和創(chuàng)新菜三路齊頭并進(jìn)。只有拓寬思路,才能適應(yīng)當(dāng)今飲食業(yè)市場經(jīng)濟(jì)社會的消費(fèi)需求,才能在激烈競爭中站穩(wěn)腳,領(lǐng)導(dǎo)餐飲的朝流。
二、廚房廚師技術(shù)力量組合和管理在管理上不僅采取軍隊(duì)式的垂直管理模式,以"以人為本,"的管理理念,使全體員工明確整個目標(biāo)、自己職責(zé)、工作意義、相互關(guān)系等,從而能夠主動地、積極地、創(chuàng)造性地去完成自己的崗位職責(zé)。
三、全國各地的餐飲業(yè)早已銷煙彌漫,你死我活地競爭著。做為濟(jì)南的星級酒店中豪,我想,20xx年也將是一場激烈的競爭戰(zhàn)。怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務(wù)、菜品、特色等方面成為地方區(qū)域的龍頭酒店呢?下面我?guī)讉€方面談幾點(diǎn)看法。
1、樹立酒店的知名度、提高信譽(yù)。在短時間內(nèi),不管從言行宣傳、電視媒介上,都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度,我們還需不斷努力、拼搏。所以,我想酒店應(yīng)定期地舉辦一些節(jié)目;組織一些活動;贊助一些事業(yè),來擴(kuò)大自己的知名度??雌饋硎琴M(fèi)些人力財力,但只要組織得力,安排恰當(dāng),一定能收到效益和影響的。
2、員工的整體形象與素質(zhì);員工在紀(jì)律、條件、環(huán)境的約束下,盡心盡責(zé)地工作。經(jīng)過一段時間適應(yīng)后,會開始工作懶散、紀(jì)律松懈,對工作的開展有一定的阻力。所以,在員工的整體紀(jì)律與心理素質(zhì)上還要加強(qiáng)培訓(xùn),培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和自豪感,使員工的精神面貌煥然一新。走出店門后能自豪地說"我是中豪大酒店的"。這樣我們酒店的形象會更好!
3、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量:一少部分服務(wù)員是來上班做一翻事業(yè),一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性,這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好,它打破常規(guī)的格式,使服務(wù)員的檔次拉開,使每個人都有危機(jī)感,同時也有收獲的喜悅,這樣也便于管理。
4、創(chuàng)造良好環(huán)境:不要說從整體,就是每一個角落,都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛,使人覺得物有所值。例如,花卉品種定期更換、維修及時。
5、美食節(jié):廚房可根據(jù)季節(jié),推出美食節(jié),明檔每周推出具有沖擊力的大菜,以此吸引或刺激顧客的消費(fèi)。
6、挖掘地方小吃、特色、類似人大期間我們上的拉面、把子肉、單縣羊湯·中豪豆腐、濟(jì)南甜沫、單縣羊湯、濟(jì)寧糊粥、臨沂羊糝、濰坊朝天鍋等,我們要讓這些地方特色亮起來,必須要進(jìn)行包裝、推銷。并把特色做精做細(xì),做出文化氛圍。
7、活動互動·讓客人參與進(jìn)來,象年三十包水餃活動和正月十五包元宵互動活動,即豐富產(chǎn)品內(nèi)函,又打造了輕松愉悅的用餐氛圍,帶給客人意想不到的驚喜。
酒店管理體會篇十六
青島海景花園大酒店是由國家發(fā)展和改革委員會投資興建的一家庭院式酒店,1995年1月18日開業(yè),1997年12月被國家旅游局評為四星級飯店,20xx年12月升為五星級飯店。
建筑面積4.6萬多平方米。酒店由六棟樓宇組成,共擁有各類高檔客房350套,餐位近800個。主要以接待商務(wù)、中小型國際會議、度假客人為主,全年外賓居住比例超過50%。
出發(fā)之前,我?guī)е鴥蓚€問題:
1. 海景酒店的驚喜+感動服務(wù)是否常態(tài)化?
2. 海景的內(nèi)部管理機(jī)制怎么樣?或有什么先進(jìn)的機(jī)制維持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)化?
答案一:海景的體質(zhì)(感動)服務(wù)是常態(tài)化的、普遍的,并非偶然的、個別的。
事例1:入住時,一進(jìn)入酒店就感受到服務(wù)的熱情、細(xì)致。下車加一張小墊板、專人(行李員)登記行李要送的房呼號、專人(賓客關(guān)系)引領(lǐng)到客房、專人(引導(dǎo)員)指引電梯、服務(wù)員送上毛巾、茶水、介紹房間……。
事例2:入住當(dāng)晚,22:00一名同行回到房間內(nèi)時發(fā)現(xiàn)有一盅雪耳糖水,上面有一字條:“親愛的客人,看見煙灰缸內(nèi)的多個煙斗,估計(jì)你抽煙,特為你準(zhǔn)備一盅雪耳糖水,有……作用,……”。
事例3:我們團(tuán)中有人感冒了,晚上在中餐用餐時服務(wù)員知道了,第二天早上在西餐用餐時,酒店找不到了這名同行,送上一袋從藥店專門買來的999感冒藥,沒有收費(fèi)。
事例4:早餐時,黃鐵球經(jīng)理問橙汁是否鮮果榨的,服務(wù)員說是調(diào)制的。黃經(jīng)理說:能否給鮮果榨的。服務(wù)答:可以。黃經(jīng)理說:來三杯。10來分鐘后,服務(wù)員送上三杯鮮橙汁。
事例6:沿江酒店甘總在晚餐時說:非常喜歡茴香餃子。第二天中午在西餐用餐時,服務(wù)員送上一碟熱呼呼的茴香餃子,說:聽說你喜歡茴香餃子,這是特地為你準(zhǔn)備的。大家十分驚奇!
海景人說:“海景沒有‘金鑰匙’,但是我們個個都是金鑰匙”
事例4:23:00當(dāng)我回到房間后,發(fā)現(xiàn)書桌上多了三碟增加的和切片的水果和一條服務(wù)員的留言條:“尊敬的賓客,我在為您整理房間時,看水果沒有……………”
事例7:一名華海酒店的同行有胃病,不吃生冷、辣椒、醋酸食品。第一天晚餐時,中餐服務(wù)員知道后,專門準(zhǔn)備了小米粥、易消化的小饅頭(有解釋),專用火籠果。
事例8:晚上23:00致電客房部6:40叫醒,服務(wù)員痛快答應(yīng)了。第二天早上電話響了,一看時間6:00,很不爽。下到大堂后,隨意的跟黃經(jīng)理說:“我本來要求6:40分叫醒,6:00就叫醒了”。黃經(jīng)理說:“是領(lǐng)隊(duì)安排6:00叫醒的”。我以為這事過去了,吃完早餐后,一名am找到我說:先生,聽說您本來6:40叫醒的,6:00被叫醒了,怎么回事?……5分鐘后在我即將離開酒店時,am兩次找到我道歉,并送上一本酒店的精美的筆記本。
感受:感動服務(wù)每天都在發(fā)生,驚喜此伏彼起。
答案二:海景的感動服務(wù)是有一套完善的內(nèi)部文化與機(jī)制作保障的
一 企業(yè)文化是海景的魂
海景人認(rèn)為:成功=好的理念+好的機(jī)制+好的團(tuán)隊(duì)+不斷創(chuàng)新
任何人來應(yīng)聘,先談文化。你能接受顧客永遠(yuǎn)是對的嗎?不太認(rèn)同。那對不起,你不適合在我們這里上班。
一個特別的部門:企化部
三流的企業(yè)人管人;二流的企業(yè)制度管人;一流的企業(yè)文化管人。
三流的企業(yè)賣服務(wù);二流的企業(yè)賣技術(shù);一流的企業(yè)賣標(biāo)準(zhǔn)
經(jīng)營理念
客人是我們的衣食父母,酒店是客人的家外之家,
把客人當(dāng)親人,視客人為家人??腿擞肋h(yuǎn)是對的。
海景精神 以情服務(wù),用心做事
海景作風(fēng) 敏銳快捷,事事爭先
酒店宗旨 客人利益第一,酒店聲譽(yù)第一
道德準(zhǔn)則
寧可酒店吃虧,不讓客人吃虧
寧可自己吃虧,不讓酒店吃虧
市場定位 以外賓為主、商務(wù)散客為主、中高檔消費(fèi)客人為主
管理方針 高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)
管理程式 一動——走動式動態(tài)管理
兩表——工作記錄、工作檢查表
三環(huán)節(jié)——班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評
三關(guān)鍵——關(guān)鍵時間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題
管理風(fēng)格 嚴(yán)中有情,嚴(yán)暖結(jié)合
“三個服務(wù)” 上級為下級服務(wù)、二線為一線服務(wù)、全員為客人服務(wù)
二、完善的管理制度是海景的基石
一) 海景的制度是從標(biāo)準(zhǔn)化開始的
2. 物品標(biāo)準(zhǔn):工具用具應(yīng)備、定位定量 客用品展示品定位、擺臺標(biāo)準(zhǔn)等。
3. 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn):配料標(biāo)準(zhǔn)、毛利價格標(biāo)準(zhǔn)等
5. 做事標(biāo)準(zhǔn):事事請示、時時檢查、出錯反饋、復(fù)述確認(rèn)、做好記
每件事都有規(guī)矩,一個抽屜,里面表格幾張,筷子架多少個,酒起子多少個,手套幾雙,煙灰缸幾個,打火機(jī)、火柴各幾個,都放在什么位置,全有標(biāo)準(zhǔn)。每件事都有規(guī)矩,一個抽屜,里面表格幾張,筷子架多少個,酒起子多少個,手套幾雙,煙灰缸幾個,打火機(jī)、火柴各幾個,都放在什么位置,全有標(biāo)準(zhǔn)。每件事都有規(guī)矩,一個抽屜,里面表格幾張,筷子架多少個,酒起子多少個,手套幾雙,煙灰缸幾個,打火機(jī)、火柴各幾個,都放在什么位置,全有標(biāo)準(zhǔn)。
二)海景的制度有三大特點(diǎn)
1.可觀測:用眼睛管理是最好的方法
2.可落實(shí):不可落實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)就是廢紙
3.可檢查: 管理的一半是檢查
二)海景制度執(zhí)行有如下特點(diǎn):
1.制度上墻,員工容易記,隨時了解
2. 五常定位管理模式導(dǎo)入
4.表格量化模式導(dǎo)入
把制度落實(shí)到表格上。
1)工作的依據(jù)——沒有記錄 等于什么也沒有發(fā)生。有各種清理記錄表 如小推車清理表、吸塵器清理卡、通道清理表、綠色植物清理表等。
2)工作的指南 工作任務(wù)單、vip信息搜集表
3)輔助檢查者的檢查 會議室檢查表、客房試住檢查表等。
4)反映執(zhí)行和控制狀態(tài)、反映問題和整改情況,輔助企管部落實(shí)機(jī)制的執(zhí)行
4.制度的強(qiáng)化執(zhí)行
1)制度在制定過程中,大家可以充分發(fā)表意見,但一旦確定、任何人沒有任何借口。
2)建立黑白分明的組織紀(jì)律文化,企業(yè)要有絕對不能碰的東西(組織紀(jì)律、制度)。不服從就是絆腳石,你不搬倒它它就絆倒你。
3)執(zhí)行力問題。軍人的一天是從號令開始的。執(zhí)行力是團(tuán)隊(duì)往前走的基礎(chǔ)。
海景提出:上級永遠(yuǎn)是正確的(上級在工作要求和執(zhí)行方面永遠(yuǎn)是對的。上級如果工作布置錯了,那是他的事,而你不執(zhí)行,就是你的錯!)。檢查者檢查出的結(jié)果永遠(yuǎn)是正確的。檢查者檢查出服務(wù)員沒有問候客人,服務(wù)員說我問候了,你沒看見。檢查怎么往前推進(jìn)?只有一種辦法,那就是,檢查者檢查的結(jié)果永遠(yuǎn)是正確的,即便你有委屈。所以要有下一條: 你想得通的問題,什么都不是事;想不通的問題,什么都是事。所謂員工心病問題,就是想得通想不通的問題。好的團(tuán)隊(duì)一定是上下級之間保持良好溝通的團(tuán)隊(duì)。
三)走動式管理導(dǎo)入
四、海景花園酒店的三大機(jī)制
第一大機(jī)制 顧客創(chuàng)維機(jī)制
收集信息。
1、 各部門利用“查、看、聽、問、用”五字方針收集顧客信息
2、 信息反饋部對各部門上報的收集信息進(jìn)行核實(shí)
3、 確認(rèn)有效的信息進(jìn)行錄入。
4、 每日信息反饋部會收集所有的顧客抱怨信息,要求各責(zé)任部門上報顧客抱怨經(jīng)過顧客抱怨處理人匯報處理結(jié)果,經(jīng)匯總后上報總經(jīng)理審批,根據(jù)總經(jīng)理批示錄入顧客抱怨檔案。
信息的利用
1、 信反部每日對預(yù)抵的客人查閱出所有信息
2、 派發(fā)信息表至各相關(guān)部門。
3、 對于回頭客、歷史客,特別是一定時間內(nèi)入住一定次數(shù)的忠誠顧客,匯總報表至總經(jīng)理,由總經(jīng)理親自批示給客人升級或贈送禮物,安排管理人員出面拜訪。
4、 對于有抱怨的顧客,在信息表中注明,研究顧客上次抱怨的緣由,此次重點(diǎn)做好接待,避免同樣的問題重復(fù)發(fā)生,同時部門經(jīng)理親自安排做好跟蹤和升級服務(wù)。
顧客滿意跟蹤維護(hù)體系
1、預(yù)抵確認(rèn)。
2、征求次日離店客人意見。
3、對于離店的客人,客戶關(guān)系部會打電話問候客人是否平安到達(dá)。
4、對于有過表揚(yáng)的客人錄入客歷,對表示還會回頭的客人建立跟蹤維護(hù)臺帳。
5、對于抱怨的顧客,安排專人拜訪,匯報拜訪情況,并錄入客歷檔案。
6、為住店客人過生日、為曾經(jīng)住過這里的客人寄生日賀卡。
第二大機(jī)制 員工培養(yǎng)機(jī)制
員工來店前素質(zhì)不高不是我們的錯,來店后素質(zhì)沒提高就是我們的錯。
一)新員工崗前培訓(xùn)
1、新員工,無論是應(yīng)聘的何種崗位,都要到培訓(xùn)部進(jìn)行為期一周的崗前培訓(xùn)。
2、崗前培訓(xùn)由培訓(xùn)教師根據(jù)他首先要做什么來設(shè)置:酒店共性應(yīng)知、青島共性應(yīng)知,問候禮讓、熱情待客標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)和演練,酒店文化核心理念,評估考核標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)處罰標(biāo)準(zhǔn)。
3、通過案例教育、組織新學(xué)員親身體驗(yàn)等方式,加深新學(xué)員對酒店文化和管理模式的了解,安排學(xué)員在培訓(xùn)期間幫工一次,體驗(yàn)二線為一線服務(wù),上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù),全員為客人服務(wù)。
4、一周的崗前培訓(xùn)結(jié)束后,對新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)的考試,并請信反部到培訓(xùn)教室做學(xué)員對酒店的評估。
5、考試合格者辦理上崗手續(xù),考試不合格者或培訓(xùn)老師評估不合格者勸退。
二)師傅帶徒弟上崗
1、崗前培訓(xùn)合格的員工,使用部門經(jīng)理要給新上崗學(xué)員指定一名師傅,并和師傅一同到人資部領(lǐng)新學(xué)員上崗。由部門經(jīng)理和人資部見證師傅、徒弟雙方簽署師徒協(xié)議將師徒雙方的責(zé)任、義務(wù)和權(quán)利規(guī)定明確。
3、根據(jù)崗位性質(zhì)的不同,學(xué)徒期限也不同,從二周到三個月不等。
新學(xué)員學(xué)徒期滿考取了上崗證之后,才能獨(dú)立頂崗,并享有崗位補(bǔ)貼。
1、上崗證考試分為實(shí)做和筆試兩部分 實(shí)做考試由師傅牽頭進(jìn)行 并經(jīng)過部門主管和部門經(jīng)理測試合格者,在員工《上崗證考試申請表》上填寫實(shí)做測試鑒定意見。
2、每個崗位的上崗證分成不同等級 如餐飲服務(wù)分為散餐服務(wù)、宴會服務(wù)和vip服務(wù) 客房服務(wù)分為衛(wèi)班、臺班、夜臺班,鼓勵員工不斷學(xué)習(xí)晉級。
3、培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對員工持證上崗的檢查,杜絕員工無證上崗或者有證越崗事件的發(fā)生。
三)基礎(chǔ)的知識要反復(fù)培訓(xùn)
對于酒店概況、營業(yè)時間、茶水知識、酒水知識等基本的知識,編制培訓(xùn)材料 每周下發(fā)一次,下發(fā)到每個員工,反復(fù)培訓(xùn),每周考試。
四)部門、班組的業(yè)務(wù)培訓(xùn)
每個部門、班組每周必須進(jìn)行兩次業(yè)務(wù)培訓(xùn),每次不少于1小時,其中部門經(jīng)理每周必須親自組織一次專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。所有的業(yè)務(wù)培訓(xùn)在周四上報下周培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)計(jì)劃包括7個方面的內(nèi)容:
1、培訓(xùn)時間
2、培訓(xùn)地點(diǎn)
3、培訓(xùn)材料 詳細(xì)的培訓(xùn)書面內(nèi)容
4、培訓(xùn)老師
5、參加培訓(xùn)學(xué)員名單
6、培訓(xùn)考試題
五、主管、領(lǐng)班培訓(xùn)
班組培訓(xùn)效果關(guān)鍵在于主管、領(lǐng)班的培訓(xùn)水平。每周三、由企化部、企管部總監(jiān)分別組織對各班組主管、領(lǐng)班、骨干進(jìn)行培訓(xùn)。
三)立體化的檢查機(jī)制
1.為什么要檢查?
人往往喜歡做習(xí)慣的事情,習(xí)慣走捷徑,從一而終很難。當(dāng)兵的人,每天被子疊成豆腐塊。如果不疊豆腐塊,能不能打仗?如果能,疊干嘛?如果不能,紅軍的時候都沒杯子,不是照樣打仗?疊豆腐塊是磨練你的心智,培養(yǎng)你做事一板一眼的心態(tài)。
下級不會做你要求的 只會做你檢查的。哪里沒有檢查,哪里就有問題。為了好的養(yǎng)成 檢查、檢查 堅(jiān)定不移。
2、如何執(zhí)行檢查
上級一定要檢查下級做的工作。上級檢查后,質(zhì)檢部要去驗(yàn)收。能否形成閉環(huán)?上級如果不檢查,下級是否還搞衛(wèi)生?質(zhì)檢如果不驗(yàn)收,上級是否還檢查?結(jié)果就又加了一個部門:稽查部?;椴坎挥萌ス艿轿坏慕Y(jié)果如何,因?yàn)闃I(yè)務(wù)上不一定懂,但是只要管住是否確實(shí)檢查、驗(yàn)收了就行。
3、檢查處罰的落實(shí)
一、反饋至責(zé)任人:職能部門下達(dá)處罰通知單,書面或口頭通知部門,部門反饋至員工
二、處罰出處:只動獎金不動工資; 班組、部門、酒店處罰三級返還
4、處罰遵循的原則
下級出錯上級負(fù)責(zé) (50%,連帶責(zé)任)
5、檢查的形式
全方位、多角度、網(wǎng)絡(luò)化檢查
人人受檢查 事事、時時有人查。
6、從誰來檢查的角度分為
全員都是檢查者
1)員工自查
2)下工序?qū)ι瞎ば虻淖匀粰z查
3)上級 主管、經(jīng)理 檢查
4)職能部門每日專業(yè)分工檢查
九大職能部門:企化、企管、培訓(xùn)、質(zhì)檢、信反、人資、財務(wù)、稽查、保安;
8、從檢查手段劃分為: 明查 、暗查
1)暗訪 :錄音筆檢查
2)錄像檢查 :錄音電話檢查
3)體驗(yàn)式消費(fèi)檢查
9.“問題管理”模式
一、日常工作中,發(fā)現(xiàn)問題,要求能夠整改的必須在最短時間整改,因客人已到不能當(dāng)即整改的,必須待客人離開后督促快速整改。確實(shí)因?yàn)闂l件限制無法當(dāng)日整改的,下整改單整改。
二、每天晚上召開當(dāng)日問題反饋通報會,當(dāng)場研究解決辦法,使次日不再發(fā)生同類問題。
答案三:
我看到的海景并非外界傳頌、唱贊歌那么完美的酒店。海景具有非常好的理念和機(jī)制,它的服務(wù)確實(shí)無可挑剔,普遍受客人贊美。同時一些做法又是充滿爭議和不被部分員工接受的,甚至是自相矛盾的。
如下是一些爭議:
1.海景的墻報很多,到處都是。光員工飯?zhí)玫膲笪蚁胫辽?天才能看完。墻報大部分用a3紙制作,上面的跟本就看不清。我想可能是給學(xué)習(xí)的人拍照的。論壇就有人說:“人力+財力+物力的大力浪費(fèi)+重復(fù)浪費(fèi)+挖空心思+弄虛作假=海景獨(dú)創(chuàng)”。
2.關(guān)于表格化及量化管理,論壇有員工說:“但是有量化啊,不完成就扣錢,怎么辦呢?怎么辦呢?弄虛作假。海景上上下下各個部門每天都在重復(fù)著一件事,弄虛作假”。
3.員工在店期間所受的嚴(yán)厲處罰。僅“弄虛作假”的處罰條例有6大類108項(xiàng)。最高1000元直至開除,最低罰款50元。海景在新員工剛?cè)氲甑牡谝粋€月,處罰可以減免,第二個月減免50%,第三個月就不再減免了?!翱腿送对V,客人丟失物品,要員工承擔(dān)。酒店是不會花一分錢的。比如,客人在就餐中吃出什么異物,要求更換菜品,這個更換的菜品費(fèi)用就落在責(zé)任部門身上,部門的錢哪里來?還是從員工身上扣下來的。羊毛出在羊身上,就是這個道理。去年夏天,在燒烤就餐的客人丟了三萬多塊錢,客人要求賠償,酒店把賠償?shù)馁M(fèi)用全部攤在了相關(guān)部門的員工身上。還有一次,客人的一輛價值6萬多元的汽車在酒店中丟失,客人要求賠償,酒店又把這部分賠償費(fèi)用攤在保安部員工身上”。 20xx年10月份,罰款數(shù)額是76萬余元。
4.海景員工工作12小時,管理人員超出12小時。仿東莞、深圳工廠管理模式,員工勞動強(qiáng)度大。但加班收入高,收入主要來源于加班。海景的基本工資1240元,青島市最低工資標(biāo)準(zhǔn)所有員工一樣。
5.檢查多、壓力大。員工的工作可能要經(jīng)過11關(guān)檢查:主管、經(jīng)理以及八大職能部門:培訓(xùn)、質(zhì)檢(質(zhì)檢員、質(zhì)檢經(jīng)理)、人資、企化、企管、財務(wù)、稽查、保安。檢查問題要公告,寫檢討書。有一項(xiàng)“不稱呼客人、同事”專項(xiàng)檢查。管理人員連帶責(zé)任。
6.員工自由度小、限制多,外出、離崗、串崗(包括同一部門)要填寫表格,要報告上司,與東莞工廠模式一樣。除了三種人外,不能帶手機(jī)上班。
酒店管理體會篇十七
首先感謝宏揚(yáng)玲路酒店給了我一個良好的培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會。20xx年4月我懷著夢想踏上了人生的新“旅程”’,緊張而又短暫的學(xué)習(xí)時間,給了我很大的啟發(fā),受益匪淺,讓我更加的堅(jiān)信自己,讓我對自己的未來更有信心,讓我對宏揚(yáng)玲路這份事業(yè)有了全新的認(rèn)識。經(jīng)過二個月的學(xué)習(xí)我總結(jié)了以下幾點(diǎn):
參加四川酒店培訓(xùn),經(jīng)過二個月的學(xué)習(xí),讓我深深知道作為一個管理者應(yīng)該將眼觀從“點(diǎn)”到“面”的轉(zhuǎn)化,我們時刻要將事情考慮周全,要把事情想得更長遠(yuǎn),我時刻記住、時刻反省自己。
我們將客人分為兩種:一是我們的員工,二是消費(fèi)者。員工是我們企業(yè)的財富。員工來自五湖四海,因?yàn)橛芯壩覀兿嗑墼诤険P(yáng)玲路這個大家庭。我們要為員工營造溫馨的家,和諧的家,安全的家,讓我們來自五湖四海的員工有家的歸屬感。我們不僅要關(guān)注員工的工作狀態(tài),也時刻要關(guān)注員工生活,讓員工的生活更好,員工才有更好的精神狀態(tài)去工作,才會有更多的微笑去服務(wù)于客人。我們要給員工晉升的機(jī)會,讓員工與企業(yè)的發(fā)展同呼吸共命運(yùn),鼓勵員工崗位成才,不斷實(shí)現(xiàn)自我價值,這樣才能留住員工為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價值。
顧客是我們的衣食父母,我們的使命是提升服務(wù)價值,讓顧客的旅居生活更美好。我們只有真心來對待顧客,令顧客滿意,我們始終站在顧客的角度想問題,解決客人需求,我們抓住關(guān)鍵時刻,為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓客戶成為我們的忠誠客人,用我們的服務(wù)打動客人。
沒有完美的個人,只有完美的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)中每個人都有自己獨(dú)特的個性和特點(diǎn)。就像手指和拳頭,五根手指各施其職,但合起來確實(shí)一股強(qiáng)大的力量。作為管理者,自己本身要不斷學(xué)習(xí),不斷提升,管好自己。
我們的成功離不開他人的'理解和支持,離不開上級的關(guān)心和指導(dǎo),同級的有效溝通和下級的共同努力。我們尊重上級,支持同級,關(guān)心下級,這樣才有助于提高工作效率。
作為一個管理者,不但會管理還要會做生意。在市場競爭激烈的今天,我們?nèi)绾文芊值靡槐?,如何立于不敗之地也是我們管理者時刻要考慮的。作為管理者要有敏銳的洞察力,只有了解市場,才能抓住市場,創(chuàng)造市場,在市場競爭激烈中脫穎而出,我始終認(rèn)為生意是人做出來的,只要有欲望,只要你有夢想,一定會有奇跡的出現(xiàn)。
酒店管理體會篇十八
20xx年4月25日是我生命中的一個轉(zhuǎn)折,既平凡有特殊,我由一個學(xué)生轉(zhuǎn)型成一個員工,在xx開始了實(shí)習(xí)之旅,經(jīng)歷一個月的培訓(xùn)我被分到xxxx大飯店愛琴海西餐廳。
初到西餐我的內(nèi)心十分恐懼,我怕我自己什么都不會,怕會鬧笑話,然而其實(shí)不然,因?yàn)檫@里的人不僅熱情且還樂于助人很快我就掌握了服務(wù)流程。因?yàn)樽陨砟挲g較小,有那么多老員工庇護(hù)著,重活累活從不讓我干,對新鮮事物的好奇以及對工作的初步認(rèn)知我基本上每天都處于高度興奮狀態(tài),因?yàn)閷蜔崆槎容^高、工作效率較快、表揚(yáng)信數(shù)量較多被評為“xxxx第二季度優(yōu)秀實(shí)習(xí)生”的榮譽(yù)稱號。
那時我覺得很幸福每天快快樂樂的工作,每月快快樂樂的數(shù)工資,但是幸運(yùn)女神永遠(yuǎn)不會只眷顧我一個人,因?yàn)楣ぷ鞯膬?yōu)異會得到領(lǐng)導(dǎo)的賞識,因而會是同事間相互嫉妒,自己的勁敵也會出現(xiàn),酒店人員流動量較大,許多老員工因個人原因,遞交了辭職申請和調(diào)崗申請,這樣只剩下我們一些新員工,經(jīng)理便開始了他的培訓(xùn)計(jì)劃。
由最基本的禮儀培訓(xùn)-站位迎賓-掌握服務(wù)技能-微笑服務(wù)-個性化服務(wù),這一路走來其中的'辛酸自是不言而知,過程是簡單的、經(jīng)歷是寶貴、收獲是碩大......
讓我感悟最深的是:潛能是有限的、激發(fā)潛能是經(jīng)歷有限的事,因?yàn)槔щy并不可怕,只是在于克服困難的過程中你是否能硬著頭皮將這個過程走下去,因?yàn)榭嗪屠畚以趚x的是個月中幾乎陪伴我的只有淚水,我想到的僅僅只是xx是我自己選的,電大是我自己要上的,就是爬也要用我的堅(jiān)強(qiáng)把這條路走下去!
酒店管理體會篇一
隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高,酒店業(yè)蓬勃發(fā)展,迅速崛起。作為一名酒店管理專業(yè)的學(xué)生,我有幸在大學(xué)期間接觸到了大量關(guān)于酒店管理的理論知識,并有機(jī)會實(shí)踐運(yùn)用這些知識。通過這段時間的學(xué)習(xí)和實(shí)踐,我深刻認(rèn)識到酒店管理的重要性,獲得了許多寶貴的心得體會。
第二段:理論與實(shí)踐的結(jié)合
在課堂上,我學(xué)到了酒店管理的各個環(huán)節(jié),包括前臺接待、客房管理、餐飲管理等等。這些理論知識為我未來的職業(yè)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。然而,理論知識的運(yùn)用必須結(jié)合實(shí)踐才能發(fā)揮出真正的價值。在實(shí)習(xí)過程中,我有機(jī)會親身參與了酒店的運(yùn)營,并深刻體會到理論知識如何與實(shí)際操作相結(jié)合。例如,在前臺接待環(huán)節(jié),我學(xué)到了怎樣熱情地接待客人、如何處理客人的投訴等等。通過實(shí)踐,我深刻認(rèn)識到不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度,還要具備溝通技巧和解決問題的能力。
第三段:團(tuán)隊(duì)合作與領(lǐng)導(dǎo)能力
酒店管理是一個復(fù)雜而龐大的系統(tǒng),需要各個部門緊密配合,共同協(xié)作才能達(dá)到最佳效果。在實(shí)踐中,我結(jié)識了許多志同道合的同學(xué),我們一起面對挑戰(zhàn),共同克服困難。團(tuán)隊(duì)合作是關(guān)鍵,每個人都必須充分發(fā)揮自己的專長,同時又能與他人協(xié)調(diào)合作。此外,作為一名酒店管理者,必須具備良好的領(lǐng)導(dǎo)能力,能夠有效地組織團(tuán)隊(duì),分配任務(wù),調(diào)動成員的積極性和創(chuàng)造性。通過實(shí)踐,我明白了團(tuán)隊(duì)合作和領(lǐng)導(dǎo)能力對于一個酒店的運(yùn)營是至關(guān)重要的。
第四段:危機(jī)處理與應(yīng)變能力
在酒店管理中,危機(jī)處理能力和應(yīng)變能力是必不可少的。在實(shí)踐中,我遇到了一些突發(fā)情況,例如客人的意外傷害、突發(fā)事件等等。面對這些緊急情況,我學(xué)會了冷靜應(yīng)對,并迅速采取行動。危機(jī)處理和應(yīng)變能力需要有豐富的經(jīng)驗(yàn)和靈活的思維,只有不斷的實(shí)踐和總結(jié)才能真正提高這些能力。通過實(shí)踐,我體會到了這些能力的重要性,并且在不斷地實(shí)踐中不斷提升自己。
第五段:總結(jié)與展望
通過這段時間的學(xué)習(xí)和實(shí)踐,我不僅獲得了豐富的理論知識,還培養(yǎng)了實(shí)踐能力和團(tuán)隊(duì)合作意識。酒店管理是一門需要不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步的學(xué)科,我將繼續(xù)不懈努力,不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和實(shí)踐能力。未來,我希望能夠成為一名優(yōu)秀的酒店管理者,為酒店業(yè)的發(fā)展作出自己的貢獻(xiàn)。
總結(jié):酒店管理是一門需要理論知識與實(shí)踐相結(jié)合的學(xué)科。通過讀書和實(shí)習(xí),我認(rèn)識到了酒店管理的重要性,并且獲得了許多寶貴的心得體會。有了這些心得體會,我相信我將能夠?yàn)榫频陿I(yè)的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。我將繼續(xù)努力學(xué)習(xí)和實(shí)踐,不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和實(shí)踐能力,成為一名優(yōu)秀的酒店管理者。
酒店管理體會篇二
隨著現(xiàn)代旅游的不斷發(fā)展,酒店作為旅游行業(yè)的重要組成部分,也逐漸成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。作為一名從事酒店管理工作多年的人,我深深地認(rèn)識到酒店管理的重要性和難點(diǎn)。在這篇1200字的文章中,我想分享我對酒店管理的一些心得和體會。
第一段:了解客戶需求,提高服務(wù)質(zhì)量。
酒店是基于服務(wù)業(yè)的行業(yè),因此提高服務(wù)質(zhì)量是酒店管理工作的核心??蛻魸M意度是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的最重要標(biāo)準(zhǔn)。了解客戶需求,是提高服務(wù)質(zhì)量的前提。每個客戶都有自己的需求和喜好,酒店管理人員要針對客戶群體的不同特點(diǎn),提供個性化的服務(wù)。而為了確??蛻舻臐M意度,管理人員也要加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn),建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),從而提高員工的服務(wù)能力和專業(yè)水平。
第二段:從細(xì)節(jié)入手,把握經(jīng)營重點(diǎn)。
酒店的經(jīng)營管理不僅僅包含前臺接待、客房預(yù)訂、餐飲服務(wù)等方面,還包括酒店的設(shè)施維護(hù)、管理規(guī)范、成本控制等各個方面。企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)從整體和細(xì)節(jié)兩個方向進(jìn)行考慮。在酒店各個環(huán)節(jié)中,細(xì)節(jié)是決定行業(yè)品牌與顧客滿意度的關(guān)鍵之一。酒店管理人員必須從細(xì)節(jié)入手,查漏補(bǔ)缺,把握酒店經(jīng)營的重點(diǎn)。
第三段:營銷策略,提升酒店品牌知名度
營銷策略是提升酒店品牌知名度的關(guān)鍵之一。合適的營銷方案和策略可以快速增加酒店的面向全球的知名度,吸引更多的旅行者入住。酒店可以通過增加投資在品牌建設(shè)、關(guān)注口碑、打造良好形象等方面,提高酒店品牌知名度;舉辦美食節(jié)、文化節(jié)、主題活動等豐富多彩的活動,也是提升酒店品牌的有力方式。
第四段:人力資源管理,打造高水平服務(wù)團(tuán)隊(duì)
員工是酒店服務(wù)的重要組成部分,高水平的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是酒店品質(zhì)的保障。為了打造高水平服務(wù)團(tuán)隊(duì),酒店管理人員必須從深層次上關(guān)注人力資源管理,招聘、培訓(xùn)、激勵、晉升與員工福利等方面都要走進(jìn)去,為員工提供良好的職業(yè)發(fā)展及發(fā)展機(jī)會,在員工創(chuàng)業(yè)成功的時候也不要忘了給予一定的獎勵。
第五段:危機(jī)管理,應(yīng)對突發(fā)事件
酒店如果出現(xiàn)任何一件突發(fā)事件,都無法抵抗管理打擊,影響的程度和結(jié)果深遠(yuǎn)。因此,在危機(jī)管理方面也必須有一套完善的制度和處理流程,應(yīng)對突發(fā)事件。例如,制定危機(jī)預(yù)警機(jī)制,并進(jìn)行應(yīng)急演練,制定食品衛(wèi)生、安全管理、信息管理的標(biāo)準(zhǔn)化流程,落實(shí)員工的安全感;這些都是為應(yīng)對突發(fā)事件提供了保障,讓酒店即使遭受意外或突發(fā)事件,也可以在第一時間做出合理應(yīng)對和處置。
總結(jié):
作為酒店管理人員,要不斷學(xué)習(xí)、進(jìn)步,致力于創(chuàng)造出更多品質(zhì)優(yōu)良的酒店品牌。提高服務(wù)質(zhì)量,處理好各種細(xì)節(jié),制定營銷計(jì)劃,打造高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì),并擁有完善的危機(jī)管理制度,是酒店管理工作的核心任務(wù)和重點(diǎn)方向。我相信,只要我們在這些方面不斷努力和完善,酒店的品質(zhì)和服務(wù)水平就會不斷提升,給客戶帶來更好的體驗(yàn)和服務(wù)。
酒店管理體會篇三
俗話說:“不吃飯則饑,不學(xué)習(xí)則愚”;“流水不腐,戶樞不蠹”。作為酒店基層管理者,要不斷的更新知識,增長學(xué)問,提高自身的管理水平,以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。今天本站小編整理了學(xué)習(xí)酒店管理的
心得體會
,希望對你有幫助。
20xx年z月z至z日,在培訓(xùn)中心舉辦了基層管理人員培訓(xùn)活動。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對此次活動十分重視,親臨培訓(xùn)課堂,與我們一起聽課學(xué)習(xí),這也是對我們的極大鼓勵和鞭策。下面就對于三天的培訓(xùn)課程淺談一下我的學(xué)習(xí)體會。
一、王成慧老師——《酒店?duì)I銷思想、戰(zhàn)略與策略》
“我們賣的是服務(wù),其中包含了文化、品味、享受、超值”。這對此觀點(diǎn)我感受、理解頗深,公司從上到下,大力弘揚(yáng)服務(wù)營銷,所謂服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下,為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)營銷與傳統(tǒng)的營銷的比較同傳統(tǒng)的營銷方式相比較,服務(wù)營銷是一種營銷理念,企業(yè)營銷的是服務(wù),而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段,企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營銷方式下,消費(fèi)者購買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成,雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù),但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營銷觀念理解,消費(fèi)者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束,企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。這一點(diǎn)也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解:人最高的需求是尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求,服務(wù)營銷正是為消費(fèi)者(或者人)提供了這種需求,而傳統(tǒng)的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費(fèi)者在生理或安全方面的需求。隨著社會的進(jìn)步,人民收入的提高,消費(fèi)者需要的不僅僅是一個產(chǎn)品,更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個性化的服務(wù),從而有一種被尊重和自我價值實(shí)現(xiàn)的感覺,而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務(wù)營銷不僅僅是某個行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢,更是社會進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物。
當(dāng)前我們正在宣貫的“三三四四五”服務(wù)理念就是貫徹服務(wù)營銷的鮮明寫照。把它落實(shí)運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)工作中是一件長期持久、任重道遠(yuǎn)的事情。作為基層管理人員,要帶頭踐行,起到模范帶頭作用。
二、趙莉敏老師——《飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀》
趙老師以故事貫穿整個培訓(xùn)課程,帶我們進(jìn)行了一次難忘的“芳香之旅”。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀—快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、“金鑰匙”服務(wù)、節(jié)日祝福、細(xì)微服務(wù)、真情回訪、真誠送行、信函問候等。
生活就是服務(wù),只有給予人們更多一點(diǎn),更好一點(diǎn)服務(wù)的人,才能不斷前進(jìn)。酒店員工的職業(yè)道德是真誠公道、信譽(yù)第一,誠實(shí)守信是中國人的傳統(tǒng)美德,自古以來恪守誠信就是衡量一個人行為、品質(zhì)和人格的標(biāo)準(zhǔn)。做企業(yè)同樣需要誠信,古人云:“經(jīng)營之道在于誠,贏利之道在于信”,誠實(shí)守信既是做人的基本道德準(zhǔn)則,也是企業(yè)搏擊市場賴以生存的前提。在建設(shè)社會主義市場經(jīng)濟(jì)的今天,我們關(guān)注“誠信”是因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)生活中,存在著缺乏誠信的陰影,從假煙、假酒、假證件、假鈔票等等,都給人們的心理上留下了很多不誠信的陰影,以致讓人與人之間缺乏信任和理解。作為一個服務(wù)行業(yè)的工作人員,應(yīng)該怎樣去面對現(xiàn)在的實(shí)際工作呢?在實(shí)際工作中,人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度,即:態(tài)度好=服務(wù)好,其實(shí)不然,服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,并且與執(zhí)行
規(guī)章制度
之間有著密不可分的聯(lián)系。誰都知道,與客人直接打交道即累又繁瑣,可我喜歡服務(wù)工作,喜歡看到客戶、人希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們這里疲憊而來,面帶滿意的笑容離去;滿足于由于堅(jiān)持原則而使酒店和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾,也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時不滿的宣泄。我的工作中心是:一切為了顧客,為了一切顧客,為了顧客的一切。
我是為客人服務(wù)的人服務(wù)的,一定要最大限度的滿足員工的需求,牢固樹立二線為一線、全員為顧客、我為大家的服務(wù)意識,做一個讓大家信賴、依托、知心的基層管理者。
三、付剛業(yè)老師——《酒店管理溝通務(wù)實(shí)與藝術(shù)》。
付老師從自我溝通、提升成熟度、運(yùn)用溝通技術(shù)三個方面進(jìn)行了講解,并呈上了經(jīng)典案例。我們只是研究別人,很少研究自己;溝通要以別人為中心,不是一自己為中心。人際溝通注重和每一個人進(jìn)行良性的互動。既不能夠偏重某些人,使其他人受到冷落;也不應(yīng)該只顧自己,想說什么就說什么,愛說什么便說什么。否則你只是在發(fā)表意見,根本不是在進(jìn)行溝通。善于溝通的人,必須隨時顧及別人的感受,以免無意中破壞了自己的人際關(guān)系。在我們?nèi)粘I町?dāng)中,人際溝通是不可或缺的活動,必須養(yǎng)成小心應(yīng)對、用心體會、虛心檢討的良好習(xí)慣。一方面使自己的溝通能力不斷提高,一方面促使自己的人際關(guān)系獲得改善。在愉快中把正當(dāng)?shù)氖虑檗k理妥當(dāng),則是我們共同努力的目標(biāo)。
作為一個管理者,要善于溝通,學(xué)會溝通,與自己的上級、同事、下級建立良好的合作關(guān)系,共同營造良好的工作環(huán)境和組織氛圍。三天的課程,收獲較多,運(yùn)用到實(shí)際工作中取得成效才是真正的目的,我盡力做到。
此次意義非常的培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容主要講餐飲營銷與菜單設(shè)計(jì)和餐廚聯(lián)合。
餐飲營銷指的是創(chuàng)造使顧客滿意產(chǎn)品和服務(wù),并把它從企業(yè)傳送到顧客手中的一切經(jīng)營活動。但要做好餐飲營銷關(guān)鍵是正確的進(jìn)行市場定位,達(dá)到形成自己的特色,重視口碑效應(yīng),提高從業(yè)人員的素質(zhì)。從而進(jìn)行營銷策略和市場分析策略、價格策略及銷售策略,結(jié)合現(xiàn)實(shí)工作,我們每個人都是企業(yè)的主人翁,應(yīng)該督導(dǎo)員工向顧客營銷,達(dá)到共同雙贏。
菜單主要是內(nèi)部營銷和銷售工具,作為設(shè)計(jì)菜單者要有廣泛的菜品知識、了解菜品的制作方法、營養(yǎng)價值及一定的藝術(shù)修養(yǎng),對菜品的色澤、外觀、味道、溫度等如何搭配都要有感性和理性的知識。要有創(chuàng)新意識和構(gòu)思技巧,知曉市場營銷知識,善于了解目標(biāo)顧客的需要,能為顧客著想,不能根據(jù)自己的喜好設(shè)計(jì)菜單,要根據(jù)目標(biāo)顧客的需求設(shè)計(jì)。一份好的菜單既是藝術(shù)品又是宣傳品,能成為顧客與服務(wù)員之間溝通的橋梁。作為餐飲職業(yè)人在菜單制作時,要以顧客的需求為導(dǎo)向,體現(xiàn)餐廳特色及具有競爭力,結(jié)合當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗富有的藝術(shù)性,在一份精心編制的菜單上,各種菜品編制的位置和強(qiáng)調(diào)的程度合理特色,才能吸引顧客購買的欲望,達(dá)到經(jīng)營人員最想售出菜品的目的。市場是龍頭,菜品是核心,酒店餐飲應(yīng)提倡季節(jié)性的菜單,根據(jù)不同的季節(jié)提供不同的菜品,來滿足顧客的需求。作為前廳人員,我們要提高散點(diǎn)服務(wù)、包房宴請服務(wù)及大型宴會策劃與實(shí)施,預(yù)計(jì)目標(biāo)市場和顧客需求,設(shè)計(jì)顧客滿意的菜單,培訓(xùn)指導(dǎo)服務(wù)人員使之具備滿足顧客需求的技能,從而帶動市場銷售,建立顧客檔案,保留顧客菜單,制定客人用餐信息反饋表。
廚房要通過前廳反饋顧客飲食需求,不斷更新菜品的內(nèi)容,確保菜品適應(yīng)需求,根據(jù)經(jīng)營需求,綜合廚房各個生產(chǎn)檔口,為顧客提供符合質(zhì)量要求的菜品。通過技術(shù)督導(dǎo)、質(zhì)量監(jiān)控、保證菜品的質(zhì)量與成本控制。
前廳與廚房相互溝通、相互支持,對設(shè)計(jì)新菜單,開發(fā)新產(chǎn)品及顧客餐前餐中進(jìn)行溝通,共同分享客人對菜品的反饋建議以提高菜品的質(zhì)量,對成本進(jìn)行聯(lián)合控制。
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酒店管理體會篇四
酒店管理是傳統(tǒng)行業(yè)之一,管理一家酒店需要系統(tǒng)性的思考和全面的管理能力。作為一名酒店管理人員,我不斷總結(jié)和學(xué)習(xí)著,不斷對消費(fèi)者需求做出調(diào)查,掌握市場趨勢,以達(dá)到更好的運(yùn)營效果。今天,我就想來分享一下我對于酒店管理的一些心得體會。
第二段:推崇服務(wù)。
一家酒店的經(jīng)營質(zhì)量往往會被一些細(xì)節(jié)所影響,而對于細(xì)節(jié)的掌控卻需要管家式服務(wù),這就需要推崇服務(wù)管理模式。而服務(wù)中,每個員工都需要了解對消費(fèi)者需求的細(xì)節(jié),交流技巧,對消費(fèi)者保持耐心,并保持高質(zhì)量服務(wù)。只有在一個良好的服務(wù)環(huán)境中,顧客才可能會成為??停砀嘞M(fèi)者。
第三段:注重員工培訓(xùn)和考核。
服務(wù)與人息息相關(guān)。沒有高素質(zhì)的員工,沒有良好的團(tuán)隊(duì)配合,再好的規(guī)劃和營銷都難以實(shí)現(xiàn)良好的運(yùn)營。因此,長期以來我都注重員工培訓(xùn),要求員工對酒店的服務(wù)進(jìn)行全面了解,掌握業(yè)務(wù)流程并不斷提高自身服務(wù)素質(zhì)。同時,為了保障前臺業(yè)務(wù)質(zhì)量,我們也經(jīng)常對員工開展評估考核,為員工提供反饋和指導(dǎo),不斷提高員工的服務(wù)素質(zhì)和工作效率。
第四段:營銷策略的重要性。
營銷策略是對酒店戰(zhàn)略規(guī)劃的對應(yīng)實(shí)現(xiàn),缺乏好的營銷策略,酒店的服務(wù)優(yōu)勢和品牌形象都難以被大眾認(rèn)知。而現(xiàn)實(shí)市場的瞬息萬變,任何時刻的市場情況都需要我們的及時反應(yīng)。因此,我一直致力于酒店的品牌傳播和市場營銷,例如通過推廣文化活動,制作優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳視頻,等等。營銷策略的制定需要我們不斷對市場進(jìn)行研究和分析,并進(jìn)行增量試驗(yàn),最終確定出適合自身酒店的營銷策略。
第五段:總結(jié)。
在酒店管理業(yè)中,服務(wù),培訓(xùn),營銷策略都是非常重要的。在服務(wù)人員對客戶耐心的服務(wù),業(yè)務(wù)流程熟練的掌握,以及正直的認(rèn)真態(tài)度的體現(xiàn),酒店才有可能得到客戶認(rèn)可,從而讓客戶成為再消費(fèi)乃至于口碑宣傳工具。而培訓(xùn)則需要依托身為領(lǐng)導(dǎo)的人的豐富閱歷和經(jīng)驗(yàn),為公司的員工展開雙向?qū)W習(xí)和提高。最后,營銷策略則需要我們依據(jù)市場變動進(jìn)行改變,制定出適合自身的營銷策略??傊?,在酒店管理中需要不斷學(xué)習(xí)和反思,并在不同的方面實(shí)現(xiàn)不斷提升。
酒店管理體會篇五
實(shí)習(xí)生是酒店的重要資源,這點(diǎn)是酒店業(yè)界的共識。首先,實(shí)習(xí)生工資報酬、福利會比正式員工低得多,而工作則和正式員工一樣,有利于降低人力成本。其次,實(shí)習(xí)生由于深入具體服務(wù)工作,對于發(fā)現(xiàn)和解決企業(yè)管理、服務(wù)中存在的問題要比專家短期調(diào)研會診更加具體,更有針對性,而且他們剛進(jìn)入企業(yè),也會比長期待在企業(yè)的員工更容易發(fā)現(xiàn)一些被忽視的問題。再次,在學(xué)習(xí)中所學(xué)到的`理論與實(shí)踐必定會有一定程度上的差異,這種不同使他們能夠帶著疑問看待企業(yè)管理和服務(wù)的環(huán)節(jié)、流程,有利于問題的提出和解決。但隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,社會制度變革,酒店在使用和管理實(shí)習(xí)生中產(chǎn)生了許多問題,如實(shí)習(xí)生積極性不高,實(shí)習(xí)目的與酒店需求有差別等等,而如何從根本上解決這些問題,更加科學(xué)合理的管理實(shí)習(xí)生,與酒店未來的發(fā)展水平密不可分。
1、實(shí)習(xí)期限短,實(shí)習(xí)生缺乏心理歸屬感。由于是學(xué)生身份,所需經(jīng)歷的實(shí)習(xí)期短暫,且期滿后一般不會留下來工作,這些客觀因素令實(shí)習(xí)生難以產(chǎn)生強(qiáng)烈的工作責(zé)任感、使命感,容易滋生“做一天和尚,撞一天鐘”的心理。實(shí)習(xí)生在酒店實(shí)習(xí)常常發(fā)現(xiàn):他們并不能馬上熟悉新的環(huán)境,適應(yīng)新的環(huán)境,難免犯一些低級的錯誤,上班的時候是全部神經(jīng)都非常緊張,怕出錯,怕罰款,怕領(lǐng)班、主管的訓(xùn)斥,工作中受了委屈也不敢解釋,造成學(xué)生很長時間都不能適應(yīng)酒店工作。而這時,酒店管理者和老員工常常采取訓(xùn)斥和不耐煩的態(tài)度,更使得這些實(shí)習(xí)生覺得自己是外來者,在加上他們本來不想在這里久留,很難與酒店融為一體,產(chǎn)生歸屬感。
2、因?yàn)閷?shí)習(xí)生實(shí)習(xí)時間多在半年到一年之間,實(shí)習(xí)生被分配到各個部門工作,尤其是到相關(guān)含有技術(shù)含量的部門時,帶一個新人需要3個月左右的時間才可以把他們帶出來,往往是他們的業(yè)務(wù)剛熟悉又要返校學(xué)習(xí)或者要求調(diào)換實(shí)習(xí)崗位,以至于又要重新培養(yǎng)新人,對酒店部門內(nèi)部的正常運(yùn)作會有一定的影響,也不利于長期管理。如何在短時間內(nèi)讓他們最大限度發(fā)揮作用,是酒店管理者必須思考的問題。
3、實(shí)習(xí)生社會和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足。酒店客人構(gòu)成復(fù)雜,且屬高消費(fèi)場所,由于實(shí)習(xí)生剛走出校門,年齡小(中專生)、社會閱歷淺、缺乏是非判斷力、道德修養(yǎng)參差不齊,少部分人員容易沾染好逸惡勞、貪慕虛榮等惡習(xí),這樣會影響酒店的整體形象。加上實(shí)習(xí)生剛放下書本,理論知識豐富,但缺乏實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn),正確的思想指導(dǎo)和實(shí)踐培訓(xùn)顯得至關(guān)重要。
4、實(shí)習(xí)生對酒店的低滿意度。由于實(shí)習(xí)生對酒店和工作的期望太高,對管理者有太多苛求,對于發(fā)現(xiàn)酒店的漏洞,反應(yīng)過于敏感。當(dāng)期望與現(xiàn)實(shí)差距過大甚至發(fā)生背離時,他們很容易與酒店制度發(fā)生抵觸情緒。酒店的制度是規(guī)范每一個員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)密的管理制度是酒店正常運(yùn)行的基本保證,沒有嚴(yán)格的管理制度,就沒有高質(zhì)量的服務(wù),也就沒有良好的經(jīng)濟(jì)效益。但許多酒店為了提高工作效率,在管理方法上主要是通過“懲罰”的手段,工作中對員工激勵的機(jī)制也很少,使制度缺乏人情味,這這些都造成了他們對酒店的滿意度很低,不利于酒店的管理。
5、接收實(shí)習(xí)生的來源單一且數(shù)量眾多,一旦發(fā)生集體撤退現(xiàn)象,會造成服務(wù)人員的急劇減少,臨時補(bǔ)充又在短時間內(nèi)無法完成,對酒店的影響將會是致命的。
二、酒店解決實(shí)習(xí)生管理問題的對策。
1、增強(qiáng)實(shí)習(xí)生對酒店的認(rèn)同感。要鼓勵合同員工與實(shí)習(xí)生與多交流,多溝通,避免人為地制造排外現(xiàn)象,不要發(fā)生歧視、欺生、邊緣化現(xiàn)象。酒店的經(jīng)營管理者在感情上把實(shí)習(xí)生當(dāng)作正式的員工,把他們當(dāng)合同員工一樣對待,力戒歧視的發(fā)生。管理者的工作作風(fēng)要使實(shí)習(xí)生感到酒店是可以信賴的,是值得為之而努力工作的。這些對于一直處在學(xué)校里、思想單純、要求公平待遇的實(shí)習(xí)生而言,正面推動的作用更為明顯,能夠增添他們的歸屬感。酒店對實(shí)習(xí)生要多鼓勵、少處罰,多指導(dǎo)、少埋怨。如開元蕭山賓館就定期召開實(shí)習(xí)生座談會,傾聽學(xué)生的意見,一方面利于了解部門配合實(shí)習(xí)的情況,掌握學(xué)生的意見,另一方面鼓勵學(xué)生給酒店找缺陷,對學(xué)生提出的有價值的建議要給予表揚(yáng)、獎勵。對實(shí)習(xí)生多關(guān)心,在關(guān)心生活的同時要密切注意實(shí)習(xí)生的思想變化。特別關(guān)心實(shí)習(xí)生的生活起居,在成本允許范圍內(nèi)做好相應(yīng)設(shè)施和集體活動的安排。
2、妥善安排實(shí)習(xí)生的輪崗。實(shí)習(xí)生到酒店實(shí)習(xí),希望通過一段時間(通常為半年)的實(shí)習(xí),能夠接觸到較多的不同部門,他們有輪崗的要求。對酒店來說,輪崗的問題在于實(shí)習(xí)生在一個部門可能剛好熟悉上手,就要到其他部門實(shí)習(xí),不免給管理培訓(xùn)帶來困難。為此,有的酒店干脆不實(shí)行輪崗,對實(shí)習(xí)生直接采取固定部門崗位的方式,這種做法的背后反映了對實(shí)習(xí)生資源價值的短視,認(rèn)識不到用人與開發(fā)的差別,不利于激勵實(shí)習(xí)生的積極性,而且也失去了通過較為全面的實(shí)習(xí),發(fā)現(xiàn)整體性問題的可能。實(shí)際上輪崗也并非難以解決,具體的做法可以對每個實(shí)習(xí)生制定不同的實(shí)習(xí)計(jì)劃,避免同時輪換的出現(xiàn),這樣可能增加人事部門的工作量,但容易保證一線部門的服務(wù)質(zhì)量,同時幫助實(shí)習(xí)生實(shí)現(xiàn)實(shí)習(xí)的目標(biāo)。
3、掌握與實(shí)習(xí)生溝通的技巧。一是對于實(shí)習(xí)生的錯誤,要先旁敲側(cè)擊,之后再申明規(guī)定,最后才照章處罰,讓實(shí)習(xí)生有一個逐漸被約束的適應(yīng)過程;二是要多激勵,始終保持實(shí)習(xí)生的學(xué)習(xí)興趣和熱情;三是多穿插可以讓實(shí)習(xí)生活學(xué)活用的案例講授,并鼓勵他們自行分析,舉一反三;四是掌握實(shí)習(xí)生的個人特點(diǎn),與分配部門的培訓(xùn)員及時溝通,保證實(shí)習(xí)生教學(xué)的承襲性與延續(xù)性。
4、培訓(xùn)方法的多樣性。實(shí)習(xí)生在校學(xué)習(xí)期間一般是以黑板直接教學(xué)為主,經(jīng)研究表明,人類年齡越大,其專注力和記憶力越差,而理解能力逐漸上升。實(shí)習(xí)生畢竟年齡還小,對于彩色的、多變的東西相對記憶深刻一些,這種內(nèi)容少而精、形式多樣化的需求很適合于幻燈片、錄像、電影、參觀等教學(xué)方法。比如開元蕭山賓館在訓(xùn)練實(shí)習(xí)生的服從和吃苦精神方面,委派退伍軍人對實(shí)習(xí)生進(jìn)行軍事訓(xùn)練,并組織觀看弘揚(yáng)團(tuán)結(jié)合作精神的影片,這樣的培訓(xùn)方式往往能收到事半功倍的效果。
5、酒店對實(shí)習(xí)生資源的開發(fā)與利用不應(yīng)是一種短期行為,而要有一個長遠(yuǎn)的規(guī)劃與考慮。酒店要依據(jù)自身?xiàng)l件和需要,與旅游院校簽訂穩(wěn)定的實(shí)習(xí)生輪換合同,同時選擇三到五家生源質(zhì)量好的旅游院校進(jìn)行長期合作。如開元蕭山賓館與全國知名的旅游院校進(jìn)行聯(lián)系,在經(jīng)過分析比較后確定固定的院校進(jìn)行合作,簽訂長期合作合同,這樣可以保證生源質(zhì)量,學(xué)生上崗后可以為酒店創(chuàng)造更大的效益,間接地降低人力成本,也節(jié)省了每年前往招生的招聘成本,也有利于做好時間、人員、費(fèi)用、管理、培訓(xùn)、使用等方面工作的銜接和安排。在每年數(shù)以百計(jì)的實(shí)習(xí)生中不乏優(yōu)秀者,酒店人力資源管理部門應(yīng)通過觀察、考核,發(fā)掘其中的優(yōu)秀者作為后備人才。對于優(yōu)秀者可以安排初級管理崗位進(jìn)行鍛煉與考察,也可以以協(xié)議的形式提前預(yù)定他們。如此循環(huán)幾年,酒店將會有大量的人才儲備,可以有力地支持經(jīng)營管理活動及企業(yè)發(fā)展對人才的需求,使酒店人力資源管理工作進(jìn)入良性循環(huán)軌道。
實(shí)習(xí)生對酒店的經(jīng)營管理具有積極作用,除了人力成本方面的節(jié)約外,實(shí)習(xí)生作為酒店的一個特定的群體,其自身所蘊(yùn)含的資源開發(fā)價值應(yīng)該受到重視。實(shí)習(xí)生是解決酒店人力資源配置問題的最佳途徑,有利于酒店企業(yè)人力資源的合理配置和有效使用,最終達(dá)到組織效益最大化的經(jīng)營目標(biāo)。
酒店管理體會篇六
酒店是我們?nèi)粘I钪谐R姷膱鏊鼈兂休d著我們離家出門旅行、休息放松的需求。我曾在一家酒店實(shí)習(xí),這段經(jīng)歷讓我深深感受到酒店管理的重要性。在這家酒店的實(shí)習(xí)經(jīng)歷讓我對如何管理好酒店有了更深入的理解和認(rèn)識,下面是我的心得體會。
第二段:酒店管理的內(nèi)部運(yùn)營
酒店的管理對內(nèi)部運(yùn)營來說是非常重要的,它需要管理者對員工進(jìn)行必要的培訓(xùn),并且良好的管理和溝通方式也是不可忽略的。在一家酒店,我發(fā)現(xiàn)前臺工作人員需要以禮貌的態(tài)度接待客人,解答他們的問題??头坎康墓ぷ魅藛T也需要確??腿说姆块g干凈整潔,以提供良好的服務(wù)。更重要的是,各部門之間的協(xié)調(diào)溝通也是至關(guān)重要的,以確保酒店各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。
第三段:酒店管理的客戶服務(wù)
作為一個服務(wù)行業(yè),酒店管理的重心要放在客戶服務(wù)上。一家好的酒店應(yīng)該以客人滿意為最高目標(biāo)。因此,酒店管理應(yīng)該確保賓客感受到舒適和友善,他們應(yīng)該良好地接待和安排賓客,并能夠滿足賓客的需求??腿擞腥魏我蓡柣蛞髸r,酒店管理就應(yīng)盡其所能去解決和滿足他們。
第四段:酒店管理的后勤保障
除了客戶服務(wù)外,酒店管理對酒店的設(shè)施和后勤保障也有著重要的關(guān)注。例如,設(shè)施維護(hù)是酒店管理過程中一個很重要的方面,這是關(guān)乎客人體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)。同時,酒店管理也要確保往來物流效率的最大化,應(yīng)盡其所能提高物流效率。作為一個團(tuán)隊(duì),酒店管理應(yīng)以無微不至的關(guān)照諸如衛(wèi)生等細(xì)節(jié)為己任。
第五段:結(jié)語
總而言之,酒店管理的重要性是不容忽視的。對于酒店界而言,良好的管理就是一個成功的耳目。酒店管理者應(yīng)心無旁騖地致力于做好自己的工作,以達(dá)到公司的目標(biāo)并保持客人忠誠度。無論從內(nèi)部運(yùn)營、客戶服務(wù)、還是后勤保障的層面來看,對于酒店管理者來說,他們需要致力于打造一個良好、舒適、溫馨、安全和有好評的酒店環(huán)境。
酒店管理體會篇七
酒店管理是一門綜合性較強(qiáng)的學(xué)科,涉及到人力資源、營銷、財務(wù)、物流等多個方面,其目的是為了提高酒店的經(jīng)營效益和服務(wù)質(zhì)量。在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的背景之下,酒店業(yè)也越來越受到重視和關(guān)注。酒店管理的重要性不容忽視,也是值得深入探究的話題。
第二段:個人學(xué)習(xí)經(jīng)歷
在大學(xué)學(xué)習(xí)期間,我選修了酒店管理專業(yè)。在這個過程中,我逐漸認(rèn)識到酒店經(jīng)營的本質(zhì)和運(yùn)作模式。我們學(xué)習(xí)了酒店行業(yè)的歷史、市場規(guī)律、消費(fèi)者需求等知識,了解到酒店業(yè)的高度競爭和顧客服務(wù)要求。通過參加學(xué)院組織的實(shí)踐活動,我有機(jī)會親身接觸到酒店管理的現(xiàn)實(shí)情況,了解到酒店的日常運(yùn)作和管理方式。
第三段:體會酒店管理的重要性
酒店管理關(guān)系到酒店的經(jīng)營效益和顧客滿意度,是整個酒店成功與否的關(guān)鍵。有一個良好的酒店管理團(tuán)隊(duì),可以提升酒店的形象和服務(wù)水平,增加顧客滿意度和忠誠度。相反,如果對酒店管理的重要性不夠重視,會出現(xiàn)人員流失、服務(wù)不佳等一系列問題,最終影響到酒店的經(jīng)營和長期發(fā)展。因此,酒店管理的重要性不容忽視。
第四段:探究酒店管理的規(guī)律
酒店管理運(yùn)作與規(guī)律具有很大關(guān)系。一般來說,酒店管理可以理解為一個組織體系,包括組織結(jié)構(gòu)、工作分配、流程管理等多個方面。酒店管理充滿著創(chuàng)新和變化,因此酒店管理人員需要對市場深刻理解,不斷針對市場需求進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。同時,酒店管理人員也需要不斷提升自身的管理能力和管理思維,才能更好地適應(yīng)未來市場的發(fā)展變化。
第五段:總結(jié)
在學(xué)習(xí)酒店管理的過程中,我深刻認(rèn)識到酒店管理的重要性和實(shí)際作用,這也成為我今后發(fā)展的一個重要方向。同時,我也認(rèn)識到通過不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐,不斷提升自己的管理能力是非常重要的,這也是我今后要繼續(xù)深入學(xué)習(xí)酒店管理的原因之一。最后,我也期望自己能夠通過實(shí)踐不斷發(fā)現(xiàn)和探究酒店管理的規(guī)律和特點(diǎn),為酒店管理這門學(xué)科的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。
酒店管理體會篇八
過去的20xx年是不平庸的一年,是我們xx大酒店創(chuàng)立的第二年,是xx大酒店創(chuàng)建品牌,豐盛品牌內(nèi)涵,提升品牌形象的一年,是xx大酒店提升市場占有率的一年。酒店全體員工同心同德、兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨、主動進(jìn)取奮力拼搏,克制各種困難,取得了豐碩的工作成果:
20xx年酒店全年?duì)I業(yè)收入完成了酒店年初下達(dá)的全年?duì)I業(yè)額指標(biāo),另外全年上繳各種稅金超30萬元。
1、繼續(xù)建設(shè)健全酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。
(1)重新擬定并完美了酒店各項(xiàng)崗位職責(zé)。包括完美了上自總經(jīng)理下至一般效勞員等全部崗位職責(zé)。
(2)按照工作須要不斷補(bǔ)充的完美酒店綜合管理制度。
酒店今年出臺了《員工勞動紀(jì)律綜合管理制度》、《酒店休假管理制度(更正版)》、《員工食堂就餐制度》、《員工工作餐供應(yīng)制度》、《酒店物資選購管理制度》、《關(guān)于酒店財經(jīng)紀(jì)律的規(guī)定》、《酒店衛(wèi)生管理制度》等制度。特殊是《酒店物資選購管理制度》的出臺,酒店大局部菜品原料采取了供應(yīng)商上門供貨和選購分類價格市場調(diào)價制度,重點(diǎn)完美了酒店選購制度的`深化改革,節(jié)省了酒店選購人力,節(jié)約了選購時間,提高了選購時效。
2、酒店質(zhì)量檢查、督察工作常抓不懈
眾所周知,質(zhì)量就是酒店的生命線,一年來我們酒店自上而下高度重視酒店出品質(zhì)量、效勞質(zhì)量、管理質(zhì)量。
酒店上半年成立了以財務(wù)部李金平經(jīng)理為首的質(zhì)量檢查督察領(lǐng)導(dǎo)小組,下半年成立了以劉桔林總經(jīng)理為首的質(zhì)量檢查督察領(lǐng)導(dǎo)小組,每周定期不定期對酒店各部門全面工作(包括員工勞動紀(jì)律、員工儀容儀表、部門衛(wèi)生工作、部門效勞質(zhì)量、部門消防工作等)進(jìn)行質(zhì)量檢查,并責(zé)成有關(guān)責(zé)任部門和責(zé)任人整改,全面開展酒店綜合質(zhì)檢工作。酒店綜合質(zhì)檢工作堅(jiān)持每周起碼一次,有力的催促了酒店各項(xiàng)日常管理工作的開展。
3、著重加強(qiáng)了酒店六常管理、六實(shí)務(wù)管理工作
酒店全面落實(shí)“常分類、常收拾、常清潔、常維護(hù)、常標(biāo)準(zhǔn)、常教導(dǎo)〞的“酒店六常管理法〞,對各部門員工進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)。下半年全面推廣酒店六實(shí)務(wù)管理模式,即“天天處理、天天整合、天天打掃、天天標(biāo)準(zhǔn)、天天檢查、天天改良〞,重點(diǎn)做好餐飲部、、出品部、客房部工作柜(抽屜)的格子間隔,做好小物件的定置管理,標(biāo)準(zhǔn)了酒店倉庫及廚房原料、物料的擺放,按左進(jìn)右出的原那么操作,杜絕了因操作不標(biāo)準(zhǔn)而導(dǎo)致浮現(xiàn)過期食品、物品。
1、酒店行政人事部負(fù)責(zé)對新招員工進(jìn)行了全方位的入職培訓(xùn),包括酒店根本學(xué)問,酒店全員消防培訓(xùn)等。
2、酒店3月份出錢派賀一先去株洲市五星級酒店華天大酒店學(xué)習(xí)洗衣房技術(shù),賀一先學(xué)成回歸后還寫了學(xué)習(xí)心得在酒店進(jìn)行宣講,促進(jìn)了酒店員工學(xué)習(xí)。
3、酒店各部門全年每月都能主動開展員工崗位培訓(xùn)
如餐飲部成立培訓(xùn)小組,明確培訓(xùn)的“目的性、有用性、時間性〞,制定培訓(xùn)方案,實(shí)行理論與實(shí)際相結(jié)合,經(jīng)老帶新的方式,分期分批進(jìn)行員工培訓(xùn)。每月主動開展了員工儀容儀表、禮貌用語等行為標(biāo)準(zhǔn)及托盤、斟酒、擺臺、上菜、餐巾折花等技能的培訓(xùn)和比武比賽;每月一次酒店管理學(xué)問的培訓(xùn)、一次平安衛(wèi)生學(xué)問培訓(xùn);每周二次餐飲促銷業(yè)務(wù)學(xué)問培訓(xùn)等,并定期進(jìn)行考核。
4、酒店各部門在實(shí)際工作中不斷總結(jié)出一些酒店效勞閱歷,如客房部通過標(biāo)準(zhǔn)溫馨留言效勞、叫醒效勞、家外之家樓層管家效勞等獨(dú)特化效勞,稱心加驚喜的效勞,不斷提高對客效勞質(zhì)量。餐飲部效勞員自我營銷獨(dú)特化效勞,節(jié)假日向客戶電話問候或短信聯(lián)絡(luò)等等,不斷提高餐飲效勞質(zhì)量,加強(qiáng)與顧客的情感交流,促進(jìn)餐飲經(jīng)營。
酒店?duì)I銷工作主要由營銷部和行政人事部擔(dān)綱,在各部門全力協(xié)作下詳細(xì)開展了下列工作:
1、酒店開展了店慶一周年?duì)I銷活動和牛年除夕年夜飯的營銷活動。
2、對酒店店慶兩周年以及虎年除夕年夜飯的營銷都進(jìn)行了提前策動。
3、組建的婚(壽)慶團(tuán)隊(duì)以點(diǎn)帶面營銷促進(jìn)了酒店整體經(jīng)營。
酒店全年對各部門出臺了部門績效方案,強(qiáng)化各部門的本錢核算,主要是針對客店部樓層、棋牌室、洗衣房,以及餐飲部、出品部進(jìn)行細(xì)化本錢掌握,節(jié)省日常耗材,節(jié)省日常用水用電用氣等,取得了較好的功效。
2、客房部是酒店主要創(chuàng)收部門,同昱也是酒店本錢費(fèi)用最高的一個部門,本著節(jié)省就是創(chuàng)利潤的宗旨,客房部號召全體員工從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。
(1)客房部樓層要求員工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可作為清潔劑使用,牙刷、剃須刀等回收后可賣給廢品收購站,梳子清洗消毒后可利用,全部一次性用品外殼回收再利用。
(2)客房部每個工作區(qū)域都制定了燈、空調(diào)等的開關(guān)時間表,準(zhǔn)時開關(guān),科學(xué)使用,這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)省了不少的電費(fèi)。
(3)客房部針對酒店下發(fā)的部門預(yù)算指標(biāo),對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行合理化劃分每月定額,盡量做到以舊換新,責(zé)任到人。
酒店管理體會篇九
第一段:引言(100字)
作為一名酒店管理專業(yè)的學(xué)生,我在過去的學(xué)習(xí)與實(shí)踐中積累了許多有關(guān)酒店管理的心得體會。酒店管理是一個充滿挑戰(zhàn)的行業(yè),需要我們具備優(yōu)秀的管理能力和卓越的服務(wù)意識。在這篇文章中,我將分享我在學(xué)習(xí)和實(shí)踐中所領(lǐng)悟到的幾個重要方面的心得體會。
第二段:酒店管理的核心(200字)
酒店管理的核心在于提供卓越的客戶服務(wù)。客戶是酒店行業(yè)的生命線,他們的滿意度決定了酒店的聲譽(yù)和業(yè)務(wù)量。因此,作為酒店管理人員,我們必須時刻把客戶的需求放在第一位,確保給予他們最好的服務(wù)體驗(yàn)。同時,團(tuán)隊(duì)合作也是酒店管理的重要組成部分。酒店是一個集多個部門與崗位于一體的組織,只有通過有效的團(tuán)隊(duì)協(xié)作才能實(shí)現(xiàn)良好的管理與運(yùn)營。
第三段:領(lǐng)導(dǎo)力與溝通技巧(300字)
作為酒店管理人員,我們需要具備良好的領(lǐng)導(dǎo)能力和溝通技巧。在領(lǐng)導(dǎo)方面,我們需要懂得激勵和激發(fā)員工的潛力,為他們提供合適的培訓(xùn)和成長機(jī)會。同時,我們也需要敏銳地發(fā)現(xiàn)員工的問題和需求,并及時做出解決方案。而在溝通方面,我們需要善于傾聽員工和客戶的反饋,理解并尊重他們的意見,通過有效的溝通解決問題,建立良好的人際關(guān)系。
第四段:危機(jī)管理與創(chuàng)新思維(300字)
酒店管理行業(yè)常常面臨各種危機(jī)和挑戰(zhàn),我們需要有應(yīng)對危機(jī)的能力。危機(jī)管理是酒店管理人員的一項(xiàng)重要責(zé)任,我們需要及時制定應(yīng)對措施,妥善解決問題,避免危機(jī)的進(jìn)一步擴(kuò)大。此外,創(chuàng)新思維也是酒店管理的關(guān)鍵之一。隨著社會的不斷發(fā)展,客戶需求也在不斷變化,我們需要具備創(chuàng)新意識和能力,不斷推陳出新,提供符合客戶需求的獨(dú)特服務(wù)。
第五段:總結(jié)與展望(200字)
通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐,我認(rèn)識到酒店管理是一項(xiàng)充滿挑戰(zhàn)但又十分有意義的工作。作為酒店管理人員,我們需要具備卓越的客戶服務(wù)意識、良好的領(lǐng)導(dǎo)能力、優(yōu)秀的溝通技巧,以及危機(jī)處理和創(chuàng)新思維的能力。未來,我將繼續(xù)努力學(xué)習(xí),并不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng),以成為一名優(yōu)秀的酒店管理人員,為酒店行業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
總結(jié):通過這篇文章,我分享了我在學(xué)習(xí)和實(shí)踐中對于酒店管理的心得體會。酒店管理的核心在于提供卓越的客戶服務(wù),而領(lǐng)導(dǎo)力、溝通技巧、危機(jī)管理和創(chuàng)新思維是酒店管理人員必備的能力。希望我所分享的經(jīng)驗(yàn)和見解能夠?qū)φ趯W(xué)習(xí)或從事酒店管理行業(yè)的人們有所幫助,并為酒店行業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
酒店管理體會篇十
自20__年月日酒店開業(yè)以來,在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及各部門的密切配合下,酒店各項(xiàng)工作順利開展,各項(xiàng)規(guī)章制度不斷得以完善,大酒店的知名度、美譽(yù)度、市場的競爭力得到不斷提升,在許昌酒店行業(yè)占有重要的一席之地。
眾所周知,在銷售部人員配置不足,銷售力量十分薄弱的情況,經(jīng)不斷努力,實(shí)現(xiàn)部門銷售收入萬元,對酒店的發(fā)展盡自己的綿薄之力。在過去的一年里,是大酒店全面發(fā)展的一年,在各部門的密切配合下酒店的銷售工作得以順利開展:
一、對外銷售與接待工作:
首先銷售部經(jīng)過了這一年的發(fā)展,已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作,拓展了自己的市場。在各部門共同努力下把酒店全面的推向旅游市場,提高了酒店的知名度,爭取做到限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。銷售部的工作重點(diǎn)放在機(jī)關(guān)單位、政府官員和會議的銷售上,其中成功接待縣財政局、審計(jì)局共四次為期共三個月審計(jì)工作會議。單這兩次接待實(shí)現(xiàn)銷售收入萬元。
同時,我們加大商務(wù)客人的銷售力度,拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議,同時根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案,有針對性的走訪客戶。平時在整理客戶檔案時,分類定期的回訪,同時不斷的開發(fā)新客戶。在這一年里我們接待了施恩奶粉、驢友年會、移動公司迎新晚會、斯巴達(dá)拓展培訓(xùn)等共計(jì)70余場會議。對于每個會議的接待,所有部門都能夠認(rèn)真的配合銷售部,圓滿完成會議的接待工作,客人對我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工對我們銷售部工作的支持。
二、對內(nèi)管理:
銷售部做好所有協(xié)議客戶和vip客人的跟蹤回訪,每周制定客戶拜訪計(jì)劃,及時反饋客戶信息,確保服務(wù)質(zhì)量和賓客的滿意度,穩(wěn)定維護(hù)客源。措施如下:中秋節(jié)為重要客戶贈送重要過節(jié)禮品,酒店店慶之際為客戶送店慶禮品等。
三、不足之處
1、酒店銷售力量薄弱,人員急需補(bǔ)充,目前銷售部仍需補(bǔ)充2—3名銷售代表。
2、對外銷售需加強(qiáng),面對周邊各行政單位搬遷的大環(huán)境,現(xiàn)在我們散客相對比較少,如何開發(fā)新的客源,吸引散客,調(diào)整消費(fèi)群體結(jié)構(gòu)成為當(dāng)務(wù)之急。
3、銷售部人員合理的工資結(jié)構(gòu)急需確定,要補(bǔ)充人員沒有合理薪資結(jié)構(gòu)是無法實(shí)現(xiàn)的。
4、銷售部在接待工作中有時不夠仔細(xì),在一些細(xì)節(jié)上不太注意,考慮的問題也不夠全面,在今后的工作中需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
5、有時由于溝通的不及時信息掌握的不夠準(zhǔn)確;影響了酒店整體的銷售與接待,在今后的工作要認(rèn)真細(xì)致,盡量避免,能夠做到及時的溝通,從而減少工作失誤。
酒店管理體會篇十一
酒店在新的領(lǐng)導(dǎo)班子李總的帶著下,全體發(fā)動,加強(qiáng)學(xué)習(xí),開展了酒店的學(xué)習(xí)活動,通過這次學(xué)習(xí),酒店各級人員提高了業(yè)務(wù)水平和綜合素養(yǎng)使每個人都受益匪淺,下面結(jié)合本崗位工作淺談一下心得體會。
在酒店管理上,我們常說客人永久是對的,但實(shí)事并非如此,當(dāng)有出入時,我們怎樣把對讓給客人,讓得即不得罪客人,又維護(hù)酒店的利益。所以必需認(rèn)定每個客人的要求、意見和埋怨都是對的,都是真切的,這樣我們才干做到不找籍口,真正把顧客的要求、意見和埋怨變成改良效勞產(chǎn)品的突破口,把問題解決掉,記得11月份有這樣一個案例,有一個質(zhì)檢問題,間斷反饋屢次,筷子擺放不顯然,客人找不到,每次效勞上都填寫整改措施并更換擺放位置,但還是浮現(xiàn)客人投訴,有的督導(dǎo)級和員工認(rèn)為是客人和質(zhì)檢部門有問題,甚至把整改單都扔到地上,但通過引用以客人永久是對的,換位思量,質(zhì)檢部門也是站到客人角度看問題,重新分析筷子問題,我們最終找到問題所在,并解決了筷子問題。
在管理體會100條中屢次提到怎樣培訓(xùn)教導(dǎo)督導(dǎo)檢查婆婆嘴等!無疑告知我們培訓(xùn)教導(dǎo)不等于實(shí)踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教導(dǎo)只能告知怎樣做是對的、通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴告知我們怎樣把事情做對!也就是說培訓(xùn)教導(dǎo)只能變化觀念,通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴標(biāo)準(zhǔn)才干提高員工的`能力!才干變化知到不等于做到的問題!
記得八月為了自助餐提檔提價,領(lǐng)導(dǎo)為了發(fā)揮各個督導(dǎo)的特長,進(jìn)行調(diào)崗!我有幸調(diào)到明檔!直接面客的一線,在這個崗位不但要做好產(chǎn)品也要做好效勞!更重要是為了自助餐提檔提價,需對明檔邊經(jīng)營邊改造,我做為明檔領(lǐng)班使我深深的感到任務(wù)的艱難以及責(zé)任的重大!同時也包含了領(lǐng)導(dǎo)對我的認(rèn)可、對我的相信、促使我具有更劇烈的責(zé)任感和使命感!上班時間討論菜品,下班時間協(xié)作施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃?xì)夤艿赖鹊母脑?雖然間斷二十多天·我憔悴無數(shù)消瘦無數(shù)·但看到提價后客人的稱心度,領(lǐng)導(dǎo)笑容,我感到我沒有辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的冀望!同時內(nèi)心有自豪感和成就感!特殊在員工食堂李總一句:‘賈子你瘦了’關(guān)愛話語更是讓我感動!我感動的同時認(rèn)定作為一名老員工一名督導(dǎo)級就應(yīng)當(dāng)在關(guān)鍵的時候,浮現(xiàn)在關(guān)鍵的部位,抓住關(guān)鍵的問題!這是我的職責(zé)!也是所應(yīng)具備“:扎實(shí)、落實(shí)、誠實(shí)的工作作風(fēng)。也更是工作以完成為準(zhǔn),而不是以小時計(jì)算的工作看法。
我更堅(jiān)信效率應(yīng)體如今一點(diǎn)一滴的小事上,節(jié)省時間從一分一秒著眼,在做好根底工作上才干講效率。每個人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的,因而,對工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付,無數(shù)時候,一件看起來微缺乏道的小事,或者一個毫不起眼的改變,卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破,所以在工作中,對每一個改變,每一件小事,我們都要全力以赴做好,工作中無小事,特殊是明檔人員,即是廚師,也是產(chǎn)品,要時刻保持自己的臉上永久彌漫微笑,這樣才會受到顧客的青睞,正是這小小的微笑和一句誠摯的問候,贏得客人的口碑,贏得客人稱心加驚喜,不要小看小事,不要厭煩小事,只要有益于自己的工作和事業(yè),無論什么樣的小事,我們都應(yīng)當(dāng)全力以赴,用小事積累起業(yè)事業(yè)大廈,才是牢固的的,用小事積累起來的工作,才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為,勿以惡小而為這,細(xì)微之處見精神,做小事的精神,才干產(chǎn)生做大事的氣魄。
酒店管理體會篇十二
家是溫馨的港灣,家能給人以歡樂、舒服的感覺,讓人在疲乏或高興的時候第一個想到它。我不僅有一個生我養(yǎng)我的小家,而且還有一個團(tuán)結(jié)進(jìn)取的大家---那就是酒店。我們都來自五湖四海,信任大家都聽過“有緣千里來相見〞這句話,正因?yàn)橛芯?,讓我們相識、相聚在這里一起組成了一個和睦、美妙、團(tuán)結(jié)的大家庭。
每天在到酒店上班的路上,我總有說不出的高興,因?yàn)闅g樂的音符向來在心中跳躍。隨著剛才變綠的枝葉發(fā)芽,我想家,想那個父母常常在我聲旁噓寒問暖的小家。我想家,想這個每天都在奔走勞碌、奮斗、上進(jìn)的大家。正所謂“在家靠父母,出門靠伴侶〞,在這里有許多的兄弟姐妹,長輩領(lǐng)導(dǎo)伴侶。他們用春天般的暖和,夏天般的熱烈來關(guān)愛、幫忙我們。從他們身上我學(xué)到生活的樂趣,也懂了工作的樂趣。我在這里學(xué)習(xí)、工作,抓住每一個時機(jī)鍛煉自己,不斷的進(jìn)展完美自己,我常常憧憬明天:一個嶄新的自我,成熟的自我,能夠浮現(xiàn)在大家的面前。
工作之余,我常想些歡樂的事,想起生活給我的`種種考驗(yàn)。人的一生經(jīng)受些考驗(yàn)是好事,“不經(jīng)受風(fēng)雨,怎么見彩虹〞。我覺得工作生活教會了我無數(shù),回想到酒店的這一年多來,回顧,就猶如是一個感應(yīng)式的抽屜,輕輕一觸,一下子就跳出來。瞢然回首,眾志成城的清潔衛(wèi)生的情形,雖然辛苦但卻歡樂著,讓人難以忘懷的晚會及每月的員工生日party、讓我們在工作之余得以縱情放松、以及正在如火如涂進(jìn)行中運(yùn)動會,彌漫了競爭又將各部門的凝結(jié)力、向心力以及團(tuán)隊(duì)意識發(fā)揮的淋漓盡至,向上、彌漫激情,而又飽含溫情,是我在酒店工作中最大的感觸,這些儼然在我們的腦海中將會形成永不褪色的回顧。
酒店是一個大家庭,工作中有歡樂,也有淚水,生活中有爭執(zhí)更有友情,我們始終是一個團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì),敬業(yè)、樂業(yè)、高效團(tuán)結(jié)、精城配合。酒店為我們做了無數(shù),如開展職業(yè)培訓(xùn)、舉行各項(xiàng)活動,進(jìn)行技能大賽以及如今正在舉行的主題演講等等,在潛移默化中漸漸的提高了我們的整體素養(yǎng)。我們應(yīng)懷抱感恩的心主動回報酒店,樹立“酒店是我家,一草一木都愛它〞的主人翁思想,發(fā)揮主人翁的精神,把個人的追求融入到酒店的進(jìn)展中去,成為酒店的主人。
一個新的酒店在進(jìn)展的過程當(dāng)中,必定會遇到許多異想不到的困難,他猶如襁褓中的嬰兒,須要大家共同關(guān)愛、呵護(hù),才干茁壯成長。生命告知我們要堅(jiān)持執(zhí)著,堅(jiān)持于對美妙事物的追求,堅(jiān)持于對將來向往的執(zhí)著,堅(jiān)持于對未知生活的執(zhí)著挑戰(zhàn)。前途是明亮的、道路是蜿蜒的。革命尚未勝利,同志仍需努力。讓我們“同身心,共進(jìn)退〞,為酒店發(fā)明財寶,體現(xiàn)自身價值,為酒店美妙明天而不懈奮斗,使酒店就象藍(lán)藍(lán)的天空相同廣闊、明朗。同時也盼望這個大家庭能越來越強(qiáng)大。
酒店管理體會篇十三
非常感謝酒店管理層給予我們一個良好的學(xué)習(xí)時機(jī),于3月份參加了由酒店組織的《酒店管理案例》培訓(xùn)。學(xué)習(xí)時間雖然很短,但我感覺確實(shí)是受了很大的啟發(fā),受益匪淺。
在酒店管理上,我們常說客人永遠(yuǎn)是對的!但實(shí)事并非如此,當(dāng)有出入時,我們怎樣把對讓給客人,讓得即不得罪客人,又維護(hù)酒店的利益。所以必須認(rèn)定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的,都是真實(shí)的,這樣我們才能做到不找籍口,真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改良效勞產(chǎn)品的突破口,把問題解決掉。
在管理案例屢次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查!無疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實(shí)踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對的、通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查告訴我們怎樣把事情做對!也就是說培訓(xùn)教育只能改變觀念,通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查標(biāo)準(zhǔn)才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問題!
我更堅(jiān)信效率應(yīng)表達(dá)在一點(diǎn)一滴的'小事上,節(jié)約時間從一分一秒著眼,在做好根底工作上才能講效率。每個人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的,因此,對工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付,很多時候,一件看起來微缺乏道的小事,或者一個毫不起眼的變化,卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破,所以在工作中,對每一個變化,每一件小事,我們都要全力以赴做好,工作中無小事,特別是明檔人員,即是廚師,也是產(chǎn)品,要時刻保持自己的臉上永遠(yuǎn)充滿微笑,這樣才會受到顧客的青睞,正是這小小的微笑和一句真誠的問候,贏得客人的口碑,贏得客人滿意加驚喜,不要小看小事,不要討厭小事,只要有益于自己的工作和事業(yè),無論什么樣的小事,我們都應(yīng)該全力以赴,用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈,才是穩(wěn)固的的,用小事堆積起來的工作,才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為,勿以惡小而為這,細(xì)微之處見精神,做小事的精神,才能產(chǎn)生做大事的氣魄。
做為淮安的五星級酒店——淮安國信大酒店,20xx年也將是一場劇烈的競爭戰(zhàn)。怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、效勞、菜品、特色等方面成為淮安地方區(qū)域的龍頭酒店呢?下面我?guī)讉€方面談幾點(diǎn)看法。
1、樹立酒店的知名度、提高信譽(yù)。在短時間內(nèi),不管從言行宣傳、電視媒介上,都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度,我們還需不斷努力、拼搏。所以,我想酒店應(yīng)定期地舉辦一些節(jié)目;組織一些活動;贊助一些事業(yè),來擴(kuò)大自己的知名度??雌饋硎琴M(fèi)些人力財力,但只要組織得力,安排恰當(dāng),一定能收到效益和影響的。
2、員工的整體形象與素質(zhì);員工在紀(jì)律、條件、環(huán)境的約束下,盡心盡責(zé)地工作。經(jīng)過一段時間適應(yīng)后,會開始工作懶散、紀(jì)律松懈,對工作的開展有一定的阻力。所以,在員工的整體紀(jì)律與心理素質(zhì)上還要加強(qiáng)培訓(xùn),培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和自豪感,使員工的精神面貌煥然一新。走出店門后能自豪地說"我是淮安國信大酒店的員工"。這樣我們酒店的形象會更好!
3、提高優(yōu)質(zhì)的效勞質(zhì)量:一少局部效勞員是來上班做一翻事業(yè),一大局部是來掙錢規(guī)的格式,使效勞員的檔次拉開,使每個人都有危機(jī)感,同時也有收獲的喜悅,這樣也便于管理。
4、創(chuàng)造良好環(huán)境:不要說從整體,就是每一個角落,都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛,使人覺得物有所值。例如,花卉品種定期更換、維修及時。
通過這次學(xué)習(xí),讓我對酒店有了更深刻的認(rèn)識,真正感受到了酒店的活力與魅力,認(rèn)識到作為一個五星級酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和效勞意識!在今后的工作當(dāng)中,我將通過所學(xué)的知識靈活運(yùn)用到酒店工作中,真正做到是五星級酒店的滿意員工。我堅(jiān)信淮安國信大酒店在我們大家的共同努力下,一定會創(chuàng)造新的輝煌!
酒店管理體會篇十四
首先感謝宏揚(yáng)玲路酒店給了我一個良好的培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會。20__年4月我懷著夢想踏上了人生的新“旅程”’,緊張而又短暫的學(xué)習(xí)時間,給了我很大的啟發(fā),受益匪淺,讓我更加的堅(jiān)信自己,讓我對自己的未來更有信心,讓我對宏揚(yáng)玲路這份事業(yè)有了全新的認(rèn)識。經(jīng)過二個月的學(xué)習(xí)我總結(jié)了以下幾點(diǎn):
一、自我管理
參加四川酒店培訓(xùn),經(jīng)過二個月的學(xué)習(xí),讓我深深知道作為一個管理者應(yīng)該將眼觀從“點(diǎn)”到“面”的轉(zhuǎn)化,我們時刻要將事情考慮周全,要把事情想得更長遠(yuǎn),我時刻記住、時刻反省自己。
二、以人為本、服務(wù)我們的客人
我們將客人分為兩種:一是我們的員工,二是消費(fèi)者。員工是我們企業(yè)的財富。員工來自五湖四海,因?yàn)橛芯壩覀兿嗑墼诤険P(yáng)玲路這個大家庭。我們要為員工營造溫馨的家,和諧的家,安全的家,讓我們來自五湖四海的員工有家的歸屬感。我們不僅要關(guān)注員工的工作狀態(tài),也時刻要關(guān)注員工生活,讓員工的生活更好,員工才有更好的精神狀態(tài)去工作,才會有更多的微笑去服務(wù)于客人。我們要給員工晉升的機(jī)會,讓員工與企業(yè)的發(fā)展同呼吸共命運(yùn),鼓勵員工崗位成才,不斷實(shí)現(xiàn)自我價值,這樣才能留住員工為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價值。
顧客是我們的衣食父母,我們的使命是提升服務(wù)價值,讓顧客的旅居生活更美好。我們只有真心來對待顧客,令顧客滿意,我們始終站在顧客的角度想問題,解決客人需求,我們抓住關(guān)鍵時刻,為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓客戶成為我們的忠誠客人,用我們的服務(wù)打動客人。
三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
沒有完美的個人,只有完美的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)中每個人都有自己獨(dú)特的個性和特點(diǎn)。就像手指和拳頭,五根手指各施其職,但合起來確實(shí)一股強(qiáng)大的力量。作為管理者,自己本身要不斷學(xué)習(xí),不斷提升,管好自己。
我們的成功離不開他人的理解和支持,離不開上級的關(guān)心和指導(dǎo),同級的.有效溝通和下級的共同努力。我們尊重上級,支持同級,關(guān)心下級,這樣才有助于提高工作效率。
四、敏銳的市場洞察力
作為一個管理者,不但會管理還要會做生意。在市場競爭激烈的今天,我們?nèi)绾文芊值靡槐?,如何立于不敗之地也是我們管理者時刻要考慮的。作為管理者要有敏銳的洞察力,只有了解市場,才能抓住市場,創(chuàng)造市場,在市場競爭激烈中脫穎而出,我始終認(rèn)為生意是人做出來的,只要有欲望,只要你有夢想,一定會有奇跡的出現(xiàn)。
以上是我這次學(xué)習(xí)的心得體會,經(jīng)過了二個月的學(xué)習(xí),發(fā)現(xiàn)自己存在很多不足之處,自身知識的薄弱,我要不斷學(xué)習(xí),不斷提升自己的素質(zhì),不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的培養(yǎng)和期望。
酒店管理體會篇十五
酒店在新的領(lǐng)導(dǎo)班子李總的帶領(lǐng)下,全體動員,加強(qiáng)學(xué)習(xí),開展了酒店的學(xué)習(xí)活動,通過這次學(xué)習(xí),酒店各級人員提高了業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)使每個人都受益匪淺,下面結(jié)合本崗位工作淺談一下心得 體會。
在酒店管理上,我們常說客人永遠(yuǎn)是對的,但實(shí)事并非如此,當(dāng)有出入時,我們怎樣把對讓給客人,讓得即不得罪客人,又維護(hù)酒店的利益。所以必須認(rèn)定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的,都是真實(shí)的,這樣我們才能做到不找籍口,真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的突破口,把問題解決掉,記得11月份有這樣一個案例,有一個質(zhì)檢問題,連續(xù)反應(yīng)多次,筷子擺放不明顯,客人找不到,每次服務(wù)上都填寫整改措施并更換擺放位置,但還是出現(xiàn)客人投訴,有的督導(dǎo)級和員工認(rèn)為是客人和質(zhì)檢部門有問題,甚至把整改單都扔到地上,但通過引用以客人永遠(yuǎn)是對的,換位思考,質(zhì)檢部門也是站到客人角度看問題,重新分析筷子問題,我們終于找到問題所在,并解決了筷子問題。
在管理體會100條中多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查婆婆嘴等!無疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實(shí)踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對的、通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴告訴我們怎樣把事情做對!也就是說培訓(xùn)教育只能改變觀念,通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴規(guī)范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問題!
記得八月為了自助餐提檔提價,領(lǐng)導(dǎo)為了發(fā)揮各個督導(dǎo)的特長,進(jìn)行調(diào)崗!我有幸調(diào)到明檔!直接面客的一線,在這個崗位不但要做好產(chǎn)品也要做好服務(wù)!更重要是為了自助餐提檔提價,需對明檔邊經(jīng)營邊改造,我做為明檔領(lǐng)班使我深深的感到任務(wù)的艱巨以及責(zé)任的重大!同時也包含了領(lǐng)導(dǎo)對我的認(rèn)可、對我的信任、促使我具有更強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感!上班時間研究菜品,下班時間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃?xì)夤艿赖鹊母脑欤‰m然連續(xù)二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價后客人的滿意度,領(lǐng)導(dǎo)笑容,我感到我沒有辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的期望!同時內(nèi)心有自豪感和成就感!特別在員工食堂李總一句:‘賈子你瘦了’關(guān)愛話語更是讓我感動!我感動的同時認(rèn)定做為一名老員工一名督導(dǎo)級就應(yīng)該在關(guān)鍵的時候,出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位,抓住關(guān)鍵的問題!這是我的職責(zé)!也是所應(yīng)具備“:扎實(shí)、落實(shí)、老實(shí)的工作作風(fēng)。也更是工作以完成為準(zhǔn),而不是以小時計(jì)算的工作態(tài)度。
我更堅(jiān)信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上,節(jié)約時間從一分一秒著眼,在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的,因此,對工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付,很多時候,一件看起來微不足道的小事,或者一個毫不起眼的變化,卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破,所以在工作中,對每一個變化,每一件小事,我們都要全力以赴做好,工作中無小事,特別是明檔人員,即是廚師,也是產(chǎn)品,要時刻保持自己的臉上永遠(yuǎn)充滿微笑,這樣才會受到顧客的青睞,正是這小小的微笑和一句真誠的問候,贏得客人的口碑,贏得客人滿意加驚喜,不要小看小事,不要討厭小事,只要有益于自己的工作和事業(yè),無論什么樣的小事,我們都應(yīng)該全力以赴,用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈,才是堅(jiān)固的的,用小事堆積起來的工作,才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為,勿以惡小而為這,細(xì)微之處見精神,做小事的精神,才能產(chǎn)生做大事的氣魄。
以上是我對酒店管理100條的深切體會,希望與領(lǐng)導(dǎo)、同事們共勉。
一、怎樣才能使我們企業(yè)在當(dāng)今飲食行業(yè)機(jī)制競爭中站穩(wěn)腳步,經(jīng)營取勝創(chuàng)造效益呢?
通過近期學(xué)習(xí)管理00條結(jié)合當(dāng)今飲食業(yè)發(fā)展情況,對酒店經(jīng)營與管理談一點(diǎn)看法。二十一世紀(jì)是餐飲業(yè)發(fā)展比較兇猛年代,也是競爭進(jìn)入你死我活年代。這對我們酒店來說也是嚴(yán)重的考驗(yàn),所以要通過成功的接待人大會總結(jié)經(jīng)驗(yàn),在不足中總結(jié)教訓(xùn),找出適宜市場經(jīng)營的品種,迅速投入拳頭產(chǎn)品,形成名牌菜肴,使我們酒店以飲食業(yè)龍頭出現(xiàn),領(lǐng)導(dǎo)本地飲食業(yè)發(fā)展,這樣我們比較好做了。首先,要了解當(dāng)?shù)厝藗兩盍?xí)慣,填補(bǔ)當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)市場空白,劃定經(jīng)營范圍。
決策決定了經(jīng)營菜肴的菜式、品種及菜式口味,所以從決策上應(yīng)該慎重、再慎重。從經(jīng)營決策上本人認(rèn)為要在按酒店報告中指出的,在繼續(xù)堅(jiān)持“綠色、營養(yǎng)、健康”的前提下,以客戶的要求出發(fā),開發(fā)低油、低糖、低鹽、低脂肪的菜品,打造中豪餐飲強(qiáng)勢產(chǎn)品,拳頭產(chǎn)品,實(shí)施餐后看菜,根據(jù)臺面情況,及時調(diào)整菜單、菜品。還應(yīng)在個性化、標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)格化中找出自己經(jīng)營路子,形成獨(dú)特的經(jīng)營方式和經(jīng)營模式,就濟(jì)南可以看出:現(xiàn)在為什么許多星際酒店自助餐廳開業(yè)以來都是生意興隆,就是在經(jīng)營中做到"個性化、標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)格化、特色化"。
我們中豪酒店具體結(jié)構(gòu)上:自助形式還有些欠缺,還應(yīng)在經(jīng)營品種以個性化、標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)格化、特色化推出自己的經(jīng)營品種,并以各地地方風(fēng)味為主,選擇有幾個有特色的拿手菜,做為主菜龍頭等。突出重點(diǎn),形成套路,以標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營方式來適應(yīng)千變?nèi)f化的顧客,這樣經(jīng)營符合當(dāng)今餐飲業(yè)市場需求,定能填補(bǔ)地方這塊餐飲空缺。從人和分析。當(dāng)今餐飲的競爭,其本質(zhì)是人才的競爭,現(xiàn)代化酒店經(jīng)營管理的成敗主要取決于員工素質(zhì)的高低。
餐飲行業(yè)是一種復(fù)雜性經(jīng)營結(jié)構(gòu):制作一個菜式有選料、粗加工、細(xì)加工、加熱成熟、調(diào)味、出鍋、盛裝等繁雜工序。餐飲是依靠傳統(tǒng)的手藝為消費(fèi)者服務(wù),工種多、分工細(xì)、要求高、技術(shù)性強(qiáng)。每個環(huán)節(jié)配合十分重要,每個崗位都要合理安排,合理分工,所以選拔廚師隊(duì)伍,選拔中層管理人員都應(yīng)特別慎重下面對酒店管理談?wù)劚救丝捶ǎ撼Q哉f:"三分技術(shù),七分管理"。就管理來說,又何其為重要,在管理中要強(qiáng)調(diào)結(jié)果,強(qiáng)調(diào)效率,強(qiáng)調(diào)質(zhì)量。生存就在于管理,管理不好效益就不會好,為搞好我們酒店根據(jù)管理00條總結(jié)以下經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)。
(1)搞好員工的自身素質(zhì)。遵守職業(yè)道德,嚴(yán)明勞動紀(jì)律,明確管理章程,制定各項(xiàng)管理制度和生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn),抓好每個環(huán)節(jié)的組織、指揮、監(jiān)督和調(diào)節(jié)。服務(wù)人員必須培訓(xùn)后上崗,獎勤罰懶,促使員工上進(jìn),每天利用班前班后會,總結(jié)缺點(diǎn),發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)。
(2)落刀成才,物盡其用。不論經(jīng)營什么菜式都要把浪費(fèi)率壓低到最低層,把成本的起貨率提高到最高層。成本原料是菜式的基礎(chǔ),成本大小決定利潤高低,所以選料上壓低成本,讓利給消費(fèi)者,以便售價讓顧客更好的接收。菜式品種建立標(biāo)準(zhǔn)卡,規(guī)定其所用原料品種,規(guī)格和數(shù)量,精確核算成本,一切出品率按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)操作,這樣即控制了成本,又保證了出品質(zhì)量一致性,做到標(biāo)準(zhǔn)化,對保持飯菜質(zhì)量十分有利。
(3)以龍頭菜式帶動經(jīng)營主動權(quán)。從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜,并以成本稍高價售出,來刺激客人消費(fèi),活躍酒店氣氛,而且還要使其適應(yīng)各檔次消費(fèi)者的需求,以便抓住飲食業(yè)經(jīng)營主動權(quán)。
(4)食無定味,適口而擇。不論經(jīng)營什么菜肴,都要入鄉(xiāng)隨俗,把當(dāng)?shù)厝丝谖犊紤]到前邊,適應(yīng)地方口味變化,能讓消費(fèi)者接受,顧客認(rèn)為好吃那就"萬歲"。再說粵菜、港式粵菜、湘菜、川菜等結(jié)合當(dāng)?shù)厣盍?xí)慣,在突出保持其特點(diǎn)、物色的基礎(chǔ)上,一定要適應(yīng)當(dāng)?shù)厝说目谖逗蜕盍?xí)慣。
(5)要安全生產(chǎn),各部門把握好自己責(zé)任區(qū)(包括原材料、衛(wèi)生等等)。采購、倉庫、生產(chǎn)必須建立帳面流水帳;服務(wù)、生產(chǎn)、收銀也必須建立良好財務(wù)制度。實(shí)行分片包干制,定期檢查各部門衛(wèi)生、生產(chǎn)情況,形成一個良好的工作環(huán)境。本人認(rèn)為,若想搞好我們酒店,應(yīng)了解了大環(huán)境、大趨勢,掌握我們顧客群體心理、口味,做到知已知彼,科學(xué)決策,找到經(jīng)營路子。傳統(tǒng)的菜式與改良引進(jìn)的西餐和創(chuàng)新菜三路齊頭并進(jìn)。只有拓寬思路,才能適應(yīng)當(dāng)今飲食業(yè)市場經(jīng)濟(jì)社會的消費(fèi)需求,才能在激烈競爭中站穩(wěn)腳,領(lǐng)導(dǎo)餐飲的朝流。
二、廚房廚師技術(shù)力量組合和管理在管理上不僅采取軍隊(duì)式的垂直管理模式,以"以人為本,"的管理理念,使全體員工明確整個目標(biāo)、自己職責(zé)、工作意義、相互關(guān)系等,從而能夠主動地、積極地、創(chuàng)造性地去完成自己的崗位職責(zé)。
三、全國各地的餐飲業(yè)早已銷煙彌漫,你死我活地競爭著。做為濟(jì)南的星級酒店中豪,我想,20xx年也將是一場激烈的競爭戰(zhàn)。怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務(wù)、菜品、特色等方面成為地方區(qū)域的龍頭酒店呢?下面我?guī)讉€方面談幾點(diǎn)看法。
1、樹立酒店的知名度、提高信譽(yù)。在短時間內(nèi),不管從言行宣傳、電視媒介上,都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度,我們還需不斷努力、拼搏。所以,我想酒店應(yīng)定期地舉辦一些節(jié)目;組織一些活動;贊助一些事業(yè),來擴(kuò)大自己的知名度??雌饋硎琴M(fèi)些人力財力,但只要組織得力,安排恰當(dāng),一定能收到效益和影響的。
2、員工的整體形象與素質(zhì);員工在紀(jì)律、條件、環(huán)境的約束下,盡心盡責(zé)地工作。經(jīng)過一段時間適應(yīng)后,會開始工作懶散、紀(jì)律松懈,對工作的開展有一定的阻力。所以,在員工的整體紀(jì)律與心理素質(zhì)上還要加強(qiáng)培訓(xùn),培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和自豪感,使員工的精神面貌煥然一新。走出店門后能自豪地說"我是中豪大酒店的"。這樣我們酒店的形象會更好!
3、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量:一少部分服務(wù)員是來上班做一翻事業(yè),一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性,這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好,它打破常規(guī)的格式,使服務(wù)員的檔次拉開,使每個人都有危機(jī)感,同時也有收獲的喜悅,這樣也便于管理。
4、創(chuàng)造良好環(huán)境:不要說從整體,就是每一個角落,都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛,使人覺得物有所值。例如,花卉品種定期更換、維修及時。
5、美食節(jié):廚房可根據(jù)季節(jié),推出美食節(jié),明檔每周推出具有沖擊力的大菜,以此吸引或刺激顧客的消費(fèi)。
6、挖掘地方小吃、特色、類似人大期間我們上的拉面、把子肉、單縣羊湯·中豪豆腐、濟(jì)南甜沫、單縣羊湯、濟(jì)寧糊粥、臨沂羊糝、濰坊朝天鍋等,我們要讓這些地方特色亮起來,必須要進(jìn)行包裝、推銷。并把特色做精做細(xì),做出文化氛圍。
7、活動互動·讓客人參與進(jìn)來,象年三十包水餃活動和正月十五包元宵互動活動,即豐富產(chǎn)品內(nèi)函,又打造了輕松愉悅的用餐氛圍,帶給客人意想不到的驚喜。
酒店管理體會篇十六
青島海景花園大酒店是由國家發(fā)展和改革委員會投資興建的一家庭院式酒店,1995年1月18日開業(yè),1997年12月被國家旅游局評為四星級飯店,20xx年12月升為五星級飯店。
建筑面積4.6萬多平方米。酒店由六棟樓宇組成,共擁有各類高檔客房350套,餐位近800個。主要以接待商務(wù)、中小型國際會議、度假客人為主,全年外賓居住比例超過50%。
出發(fā)之前,我?guī)е鴥蓚€問題:
1. 海景酒店的驚喜+感動服務(wù)是否常態(tài)化?
2. 海景的內(nèi)部管理機(jī)制怎么樣?或有什么先進(jìn)的機(jī)制維持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)化?
答案一:海景的體質(zhì)(感動)服務(wù)是常態(tài)化的、普遍的,并非偶然的、個別的。
事例1:入住時,一進(jìn)入酒店就感受到服務(wù)的熱情、細(xì)致。下車加一張小墊板、專人(行李員)登記行李要送的房呼號、專人(賓客關(guān)系)引領(lǐng)到客房、專人(引導(dǎo)員)指引電梯、服務(wù)員送上毛巾、茶水、介紹房間……。
事例2:入住當(dāng)晚,22:00一名同行回到房間內(nèi)時發(fā)現(xiàn)有一盅雪耳糖水,上面有一字條:“親愛的客人,看見煙灰缸內(nèi)的多個煙斗,估計(jì)你抽煙,特為你準(zhǔn)備一盅雪耳糖水,有……作用,……”。
事例3:我們團(tuán)中有人感冒了,晚上在中餐用餐時服務(wù)員知道了,第二天早上在西餐用餐時,酒店找不到了這名同行,送上一袋從藥店專門買來的999感冒藥,沒有收費(fèi)。
事例4:早餐時,黃鐵球經(jīng)理問橙汁是否鮮果榨的,服務(wù)員說是調(diào)制的。黃經(jīng)理說:能否給鮮果榨的。服務(wù)答:可以。黃經(jīng)理說:來三杯。10來分鐘后,服務(wù)員送上三杯鮮橙汁。
事例6:沿江酒店甘總在晚餐時說:非常喜歡茴香餃子。第二天中午在西餐用餐時,服務(wù)員送上一碟熱呼呼的茴香餃子,說:聽說你喜歡茴香餃子,這是特地為你準(zhǔn)備的。大家十分驚奇!
海景人說:“海景沒有‘金鑰匙’,但是我們個個都是金鑰匙”
事例4:23:00當(dāng)我回到房間后,發(fā)現(xiàn)書桌上多了三碟增加的和切片的水果和一條服務(wù)員的留言條:“尊敬的賓客,我在為您整理房間時,看水果沒有……………”
事例7:一名華海酒店的同行有胃病,不吃生冷、辣椒、醋酸食品。第一天晚餐時,中餐服務(wù)員知道后,專門準(zhǔn)備了小米粥、易消化的小饅頭(有解釋),專用火籠果。
事例8:晚上23:00致電客房部6:40叫醒,服務(wù)員痛快答應(yīng)了。第二天早上電話響了,一看時間6:00,很不爽。下到大堂后,隨意的跟黃經(jīng)理說:“我本來要求6:40分叫醒,6:00就叫醒了”。黃經(jīng)理說:“是領(lǐng)隊(duì)安排6:00叫醒的”。我以為這事過去了,吃完早餐后,一名am找到我說:先生,聽說您本來6:40叫醒的,6:00被叫醒了,怎么回事?……5分鐘后在我即將離開酒店時,am兩次找到我道歉,并送上一本酒店的精美的筆記本。
感受:感動服務(wù)每天都在發(fā)生,驚喜此伏彼起。
答案二:海景的感動服務(wù)是有一套完善的內(nèi)部文化與機(jī)制作保障的
一 企業(yè)文化是海景的魂
海景人認(rèn)為:成功=好的理念+好的機(jī)制+好的團(tuán)隊(duì)+不斷創(chuàng)新
任何人來應(yīng)聘,先談文化。你能接受顧客永遠(yuǎn)是對的嗎?不太認(rèn)同。那對不起,你不適合在我們這里上班。
一個特別的部門:企化部
三流的企業(yè)人管人;二流的企業(yè)制度管人;一流的企業(yè)文化管人。
三流的企業(yè)賣服務(wù);二流的企業(yè)賣技術(shù);一流的企業(yè)賣標(biāo)準(zhǔn)
經(jīng)營理念
客人是我們的衣食父母,酒店是客人的家外之家,
把客人當(dāng)親人,視客人為家人??腿擞肋h(yuǎn)是對的。
海景精神 以情服務(wù),用心做事
海景作風(fēng) 敏銳快捷,事事爭先
酒店宗旨 客人利益第一,酒店聲譽(yù)第一
道德準(zhǔn)則
寧可酒店吃虧,不讓客人吃虧
寧可自己吃虧,不讓酒店吃虧
市場定位 以外賓為主、商務(wù)散客為主、中高檔消費(fèi)客人為主
管理方針 高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)
管理程式 一動——走動式動態(tài)管理
兩表——工作記錄、工作檢查表
三環(huán)節(jié)——班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評
三關(guān)鍵——關(guān)鍵時間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題
管理風(fēng)格 嚴(yán)中有情,嚴(yán)暖結(jié)合
“三個服務(wù)” 上級為下級服務(wù)、二線為一線服務(wù)、全員為客人服務(wù)
二、完善的管理制度是海景的基石
一) 海景的制度是從標(biāo)準(zhǔn)化開始的
2. 物品標(biāo)準(zhǔn):工具用具應(yīng)備、定位定量 客用品展示品定位、擺臺標(biāo)準(zhǔn)等。
3. 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn):配料標(biāo)準(zhǔn)、毛利價格標(biāo)準(zhǔn)等
5. 做事標(biāo)準(zhǔn):事事請示、時時檢查、出錯反饋、復(fù)述確認(rèn)、做好記
每件事都有規(guī)矩,一個抽屜,里面表格幾張,筷子架多少個,酒起子多少個,手套幾雙,煙灰缸幾個,打火機(jī)、火柴各幾個,都放在什么位置,全有標(biāo)準(zhǔn)。每件事都有規(guī)矩,一個抽屜,里面表格幾張,筷子架多少個,酒起子多少個,手套幾雙,煙灰缸幾個,打火機(jī)、火柴各幾個,都放在什么位置,全有標(biāo)準(zhǔn)。每件事都有規(guī)矩,一個抽屜,里面表格幾張,筷子架多少個,酒起子多少個,手套幾雙,煙灰缸幾個,打火機(jī)、火柴各幾個,都放在什么位置,全有標(biāo)準(zhǔn)。
二)海景的制度有三大特點(diǎn)
1.可觀測:用眼睛管理是最好的方法
2.可落實(shí):不可落實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)就是廢紙
3.可檢查: 管理的一半是檢查
二)海景制度執(zhí)行有如下特點(diǎn):
1.制度上墻,員工容易記,隨時了解
2. 五常定位管理模式導(dǎo)入
4.表格量化模式導(dǎo)入
把制度落實(shí)到表格上。
1)工作的依據(jù)——沒有記錄 等于什么也沒有發(fā)生。有各種清理記錄表 如小推車清理表、吸塵器清理卡、通道清理表、綠色植物清理表等。
2)工作的指南 工作任務(wù)單、vip信息搜集表
3)輔助檢查者的檢查 會議室檢查表、客房試住檢查表等。
4)反映執(zhí)行和控制狀態(tài)、反映問題和整改情況,輔助企管部落實(shí)機(jī)制的執(zhí)行
4.制度的強(qiáng)化執(zhí)行
1)制度在制定過程中,大家可以充分發(fā)表意見,但一旦確定、任何人沒有任何借口。
2)建立黑白分明的組織紀(jì)律文化,企業(yè)要有絕對不能碰的東西(組織紀(jì)律、制度)。不服從就是絆腳石,你不搬倒它它就絆倒你。
3)執(zhí)行力問題。軍人的一天是從號令開始的。執(zhí)行力是團(tuán)隊(duì)往前走的基礎(chǔ)。
海景提出:上級永遠(yuǎn)是正確的(上級在工作要求和執(zhí)行方面永遠(yuǎn)是對的。上級如果工作布置錯了,那是他的事,而你不執(zhí)行,就是你的錯!)。檢查者檢查出的結(jié)果永遠(yuǎn)是正確的。檢查者檢查出服務(wù)員沒有問候客人,服務(wù)員說我問候了,你沒看見。檢查怎么往前推進(jìn)?只有一種辦法,那就是,檢查者檢查的結(jié)果永遠(yuǎn)是正確的,即便你有委屈。所以要有下一條: 你想得通的問題,什么都不是事;想不通的問題,什么都是事。所謂員工心病問題,就是想得通想不通的問題。好的團(tuán)隊(duì)一定是上下級之間保持良好溝通的團(tuán)隊(duì)。
三)走動式管理導(dǎo)入
四、海景花園酒店的三大機(jī)制
第一大機(jī)制 顧客創(chuàng)維機(jī)制
收集信息。
1、 各部門利用“查、看、聽、問、用”五字方針收集顧客信息
2、 信息反饋部對各部門上報的收集信息進(jìn)行核實(shí)
3、 確認(rèn)有效的信息進(jìn)行錄入。
4、 每日信息反饋部會收集所有的顧客抱怨信息,要求各責(zé)任部門上報顧客抱怨經(jīng)過顧客抱怨處理人匯報處理結(jié)果,經(jīng)匯總后上報總經(jīng)理審批,根據(jù)總經(jīng)理批示錄入顧客抱怨檔案。
信息的利用
1、 信反部每日對預(yù)抵的客人查閱出所有信息
2、 派發(fā)信息表至各相關(guān)部門。
3、 對于回頭客、歷史客,特別是一定時間內(nèi)入住一定次數(shù)的忠誠顧客,匯總報表至總經(jīng)理,由總經(jīng)理親自批示給客人升級或贈送禮物,安排管理人員出面拜訪。
4、 對于有抱怨的顧客,在信息表中注明,研究顧客上次抱怨的緣由,此次重點(diǎn)做好接待,避免同樣的問題重復(fù)發(fā)生,同時部門經(jīng)理親自安排做好跟蹤和升級服務(wù)。
顧客滿意跟蹤維護(hù)體系
1、預(yù)抵確認(rèn)。
2、征求次日離店客人意見。
3、對于離店的客人,客戶關(guān)系部會打電話問候客人是否平安到達(dá)。
4、對于有過表揚(yáng)的客人錄入客歷,對表示還會回頭的客人建立跟蹤維護(hù)臺帳。
5、對于抱怨的顧客,安排專人拜訪,匯報拜訪情況,并錄入客歷檔案。
6、為住店客人過生日、為曾經(jīng)住過這里的客人寄生日賀卡。
第二大機(jī)制 員工培養(yǎng)機(jī)制
員工來店前素質(zhì)不高不是我們的錯,來店后素質(zhì)沒提高就是我們的錯。
一)新員工崗前培訓(xùn)
1、新員工,無論是應(yīng)聘的何種崗位,都要到培訓(xùn)部進(jìn)行為期一周的崗前培訓(xùn)。
2、崗前培訓(xùn)由培訓(xùn)教師根據(jù)他首先要做什么來設(shè)置:酒店共性應(yīng)知、青島共性應(yīng)知,問候禮讓、熱情待客標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)和演練,酒店文化核心理念,評估考核標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)處罰標(biāo)準(zhǔn)。
3、通過案例教育、組織新學(xué)員親身體驗(yàn)等方式,加深新學(xué)員對酒店文化和管理模式的了解,安排學(xué)員在培訓(xùn)期間幫工一次,體驗(yàn)二線為一線服務(wù),上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù),全員為客人服務(wù)。
4、一周的崗前培訓(xùn)結(jié)束后,對新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)的考試,并請信反部到培訓(xùn)教室做學(xué)員對酒店的評估。
5、考試合格者辦理上崗手續(xù),考試不合格者或培訓(xùn)老師評估不合格者勸退。
二)師傅帶徒弟上崗
1、崗前培訓(xùn)合格的員工,使用部門經(jīng)理要給新上崗學(xué)員指定一名師傅,并和師傅一同到人資部領(lǐng)新學(xué)員上崗。由部門經(jīng)理和人資部見證師傅、徒弟雙方簽署師徒協(xié)議將師徒雙方的責(zé)任、義務(wù)和權(quán)利規(guī)定明確。
3、根據(jù)崗位性質(zhì)的不同,學(xué)徒期限也不同,從二周到三個月不等。
新學(xué)員學(xué)徒期滿考取了上崗證之后,才能獨(dú)立頂崗,并享有崗位補(bǔ)貼。
1、上崗證考試分為實(shí)做和筆試兩部分 實(shí)做考試由師傅牽頭進(jìn)行 并經(jīng)過部門主管和部門經(jīng)理測試合格者,在員工《上崗證考試申請表》上填寫實(shí)做測試鑒定意見。
2、每個崗位的上崗證分成不同等級 如餐飲服務(wù)分為散餐服務(wù)、宴會服務(wù)和vip服務(wù) 客房服務(wù)分為衛(wèi)班、臺班、夜臺班,鼓勵員工不斷學(xué)習(xí)晉級。
3、培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對員工持證上崗的檢查,杜絕員工無證上崗或者有證越崗事件的發(fā)生。
三)基礎(chǔ)的知識要反復(fù)培訓(xùn)
對于酒店概況、營業(yè)時間、茶水知識、酒水知識等基本的知識,編制培訓(xùn)材料 每周下發(fā)一次,下發(fā)到每個員工,反復(fù)培訓(xùn),每周考試。
四)部門、班組的業(yè)務(wù)培訓(xùn)
每個部門、班組每周必須進(jìn)行兩次業(yè)務(wù)培訓(xùn),每次不少于1小時,其中部門經(jīng)理每周必須親自組織一次專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。所有的業(yè)務(wù)培訓(xùn)在周四上報下周培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)計(jì)劃包括7個方面的內(nèi)容:
1、培訓(xùn)時間
2、培訓(xùn)地點(diǎn)
3、培訓(xùn)材料 詳細(xì)的培訓(xùn)書面內(nèi)容
4、培訓(xùn)老師
5、參加培訓(xùn)學(xué)員名單
6、培訓(xùn)考試題
五、主管、領(lǐng)班培訓(xùn)
班組培訓(xùn)效果關(guān)鍵在于主管、領(lǐng)班的培訓(xùn)水平。每周三、由企化部、企管部總監(jiān)分別組織對各班組主管、領(lǐng)班、骨干進(jìn)行培訓(xùn)。
三)立體化的檢查機(jī)制
1.為什么要檢查?
人往往喜歡做習(xí)慣的事情,習(xí)慣走捷徑,從一而終很難。當(dāng)兵的人,每天被子疊成豆腐塊。如果不疊豆腐塊,能不能打仗?如果能,疊干嘛?如果不能,紅軍的時候都沒杯子,不是照樣打仗?疊豆腐塊是磨練你的心智,培養(yǎng)你做事一板一眼的心態(tài)。
下級不會做你要求的 只會做你檢查的。哪里沒有檢查,哪里就有問題。為了好的養(yǎng)成 檢查、檢查 堅(jiān)定不移。
2、如何執(zhí)行檢查
上級一定要檢查下級做的工作。上級檢查后,質(zhì)檢部要去驗(yàn)收。能否形成閉環(huán)?上級如果不檢查,下級是否還搞衛(wèi)生?質(zhì)檢如果不驗(yàn)收,上級是否還檢查?結(jié)果就又加了一個部門:稽查部?;椴坎挥萌ス艿轿坏慕Y(jié)果如何,因?yàn)闃I(yè)務(wù)上不一定懂,但是只要管住是否確實(shí)檢查、驗(yàn)收了就行。
3、檢查處罰的落實(shí)
一、反饋至責(zé)任人:職能部門下達(dá)處罰通知單,書面或口頭通知部門,部門反饋至員工
二、處罰出處:只動獎金不動工資; 班組、部門、酒店處罰三級返還
4、處罰遵循的原則
下級出錯上級負(fù)責(zé) (50%,連帶責(zé)任)
5、檢查的形式
全方位、多角度、網(wǎng)絡(luò)化檢查
人人受檢查 事事、時時有人查。
6、從誰來檢查的角度分為
全員都是檢查者
1)員工自查
2)下工序?qū)ι瞎ば虻淖匀粰z查
3)上級 主管、經(jīng)理 檢查
4)職能部門每日專業(yè)分工檢查
九大職能部門:企化、企管、培訓(xùn)、質(zhì)檢、信反、人資、財務(wù)、稽查、保安;
8、從檢查手段劃分為: 明查 、暗查
1)暗訪 :錄音筆檢查
2)錄像檢查 :錄音電話檢查
3)體驗(yàn)式消費(fèi)檢查
9.“問題管理”模式
一、日常工作中,發(fā)現(xiàn)問題,要求能夠整改的必須在最短時間整改,因客人已到不能當(dāng)即整改的,必須待客人離開后督促快速整改。確實(shí)因?yàn)闂l件限制無法當(dāng)日整改的,下整改單整改。
二、每天晚上召開當(dāng)日問題反饋通報會,當(dāng)場研究解決辦法,使次日不再發(fā)生同類問題。
答案三:
我看到的海景并非外界傳頌、唱贊歌那么完美的酒店。海景具有非常好的理念和機(jī)制,它的服務(wù)確實(shí)無可挑剔,普遍受客人贊美。同時一些做法又是充滿爭議和不被部分員工接受的,甚至是自相矛盾的。
如下是一些爭議:
1.海景的墻報很多,到處都是。光員工飯?zhí)玫膲笪蚁胫辽?天才能看完。墻報大部分用a3紙制作,上面的跟本就看不清。我想可能是給學(xué)習(xí)的人拍照的。論壇就有人說:“人力+財力+物力的大力浪費(fèi)+重復(fù)浪費(fèi)+挖空心思+弄虛作假=海景獨(dú)創(chuàng)”。
2.關(guān)于表格化及量化管理,論壇有員工說:“但是有量化啊,不完成就扣錢,怎么辦呢?怎么辦呢?弄虛作假。海景上上下下各個部門每天都在重復(fù)著一件事,弄虛作假”。
3.員工在店期間所受的嚴(yán)厲處罰。僅“弄虛作假”的處罰條例有6大類108項(xiàng)。最高1000元直至開除,最低罰款50元。海景在新員工剛?cè)氲甑牡谝粋€月,處罰可以減免,第二個月減免50%,第三個月就不再減免了?!翱腿送对V,客人丟失物品,要員工承擔(dān)。酒店是不會花一分錢的。比如,客人在就餐中吃出什么異物,要求更換菜品,這個更換的菜品費(fèi)用就落在責(zé)任部門身上,部門的錢哪里來?還是從員工身上扣下來的。羊毛出在羊身上,就是這個道理。去年夏天,在燒烤就餐的客人丟了三萬多塊錢,客人要求賠償,酒店把賠償?shù)馁M(fèi)用全部攤在了相關(guān)部門的員工身上。還有一次,客人的一輛價值6萬多元的汽車在酒店中丟失,客人要求賠償,酒店又把這部分賠償費(fèi)用攤在保安部員工身上”。 20xx年10月份,罰款數(shù)額是76萬余元。
4.海景員工工作12小時,管理人員超出12小時。仿東莞、深圳工廠管理模式,員工勞動強(qiáng)度大。但加班收入高,收入主要來源于加班。海景的基本工資1240元,青島市最低工資標(biāo)準(zhǔn)所有員工一樣。
5.檢查多、壓力大。員工的工作可能要經(jīng)過11關(guān)檢查:主管、經(jīng)理以及八大職能部門:培訓(xùn)、質(zhì)檢(質(zhì)檢員、質(zhì)檢經(jīng)理)、人資、企化、企管、財務(wù)、稽查、保安。檢查問題要公告,寫檢討書。有一項(xiàng)“不稱呼客人、同事”專項(xiàng)檢查。管理人員連帶責(zé)任。
6.員工自由度小、限制多,外出、離崗、串崗(包括同一部門)要填寫表格,要報告上司,與東莞工廠模式一樣。除了三種人外,不能帶手機(jī)上班。
酒店管理體會篇十七
首先感謝宏揚(yáng)玲路酒店給了我一個良好的培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會。20xx年4月我懷著夢想踏上了人生的新“旅程”’,緊張而又短暫的學(xué)習(xí)時間,給了我很大的啟發(fā),受益匪淺,讓我更加的堅(jiān)信自己,讓我對自己的未來更有信心,讓我對宏揚(yáng)玲路這份事業(yè)有了全新的認(rèn)識。經(jīng)過二個月的學(xué)習(xí)我總結(jié)了以下幾點(diǎn):
參加四川酒店培訓(xùn),經(jīng)過二個月的學(xué)習(xí),讓我深深知道作為一個管理者應(yīng)該將眼觀從“點(diǎn)”到“面”的轉(zhuǎn)化,我們時刻要將事情考慮周全,要把事情想得更長遠(yuǎn),我時刻記住、時刻反省自己。
我們將客人分為兩種:一是我們的員工,二是消費(fèi)者。員工是我們企業(yè)的財富。員工來自五湖四海,因?yàn)橛芯壩覀兿嗑墼诤険P(yáng)玲路這個大家庭。我們要為員工營造溫馨的家,和諧的家,安全的家,讓我們來自五湖四海的員工有家的歸屬感。我們不僅要關(guān)注員工的工作狀態(tài),也時刻要關(guān)注員工生活,讓員工的生活更好,員工才有更好的精神狀態(tài)去工作,才會有更多的微笑去服務(wù)于客人。我們要給員工晉升的機(jī)會,讓員工與企業(yè)的發(fā)展同呼吸共命運(yùn),鼓勵員工崗位成才,不斷實(shí)現(xiàn)自我價值,這樣才能留住員工為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價值。
顧客是我們的衣食父母,我們的使命是提升服務(wù)價值,讓顧客的旅居生活更美好。我們只有真心來對待顧客,令顧客滿意,我們始終站在顧客的角度想問題,解決客人需求,我們抓住關(guān)鍵時刻,為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓客戶成為我們的忠誠客人,用我們的服務(wù)打動客人。
沒有完美的個人,只有完美的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)中每個人都有自己獨(dú)特的個性和特點(diǎn)。就像手指和拳頭,五根手指各施其職,但合起來確實(shí)一股強(qiáng)大的力量。作為管理者,自己本身要不斷學(xué)習(xí),不斷提升,管好自己。
我們的成功離不開他人的'理解和支持,離不開上級的關(guān)心和指導(dǎo),同級的有效溝通和下級的共同努力。我們尊重上級,支持同級,關(guān)心下級,這樣才有助于提高工作效率。
作為一個管理者,不但會管理還要會做生意。在市場競爭激烈的今天,我們?nèi)绾文芊值靡槐?,如何立于不敗之地也是我們管理者時刻要考慮的。作為管理者要有敏銳的洞察力,只有了解市場,才能抓住市場,創(chuàng)造市場,在市場競爭激烈中脫穎而出,我始終認(rèn)為生意是人做出來的,只要有欲望,只要你有夢想,一定會有奇跡的出現(xiàn)。
酒店管理體會篇十八
20xx年4月25日是我生命中的一個轉(zhuǎn)折,既平凡有特殊,我由一個學(xué)生轉(zhuǎn)型成一個員工,在xx開始了實(shí)習(xí)之旅,經(jīng)歷一個月的培訓(xùn)我被分到xxxx大飯店愛琴海西餐廳。
初到西餐我的內(nèi)心十分恐懼,我怕我自己什么都不會,怕會鬧笑話,然而其實(shí)不然,因?yàn)檫@里的人不僅熱情且還樂于助人很快我就掌握了服務(wù)流程。因?yàn)樽陨砟挲g較小,有那么多老員工庇護(hù)著,重活累活從不讓我干,對新鮮事物的好奇以及對工作的初步認(rèn)知我基本上每天都處于高度興奮狀態(tài),因?yàn)閷蜔崆槎容^高、工作效率較快、表揚(yáng)信數(shù)量較多被評為“xxxx第二季度優(yōu)秀實(shí)習(xí)生”的榮譽(yù)稱號。
那時我覺得很幸福每天快快樂樂的工作,每月快快樂樂的數(shù)工資,但是幸運(yùn)女神永遠(yuǎn)不會只眷顧我一個人,因?yàn)楣ぷ鞯膬?yōu)異會得到領(lǐng)導(dǎo)的賞識,因而會是同事間相互嫉妒,自己的勁敵也會出現(xiàn),酒店人員流動量較大,許多老員工因個人原因,遞交了辭職申請和調(diào)崗申請,這樣只剩下我們一些新員工,經(jīng)理便開始了他的培訓(xùn)計(jì)劃。
由最基本的禮儀培訓(xùn)-站位迎賓-掌握服務(wù)技能-微笑服務(wù)-個性化服務(wù),這一路走來其中的'辛酸自是不言而知,過程是簡單的、經(jīng)歷是寶貴、收獲是碩大......
讓我感悟最深的是:潛能是有限的、激發(fā)潛能是經(jīng)歷有限的事,因?yàn)槔щy并不可怕,只是在于克服困難的過程中你是否能硬著頭皮將這個過程走下去,因?yàn)榭嗪屠畚以趚x的是個月中幾乎陪伴我的只有淚水,我想到的僅僅只是xx是我自己選的,電大是我自己要上的,就是爬也要用我的堅(jiān)強(qiáng)把這條路走下去!