總結(jié)可以讓我們更好地認識自己的長處和短處，為進一步提升自己提供參考。在寫總結(jié)時，可以運用一些圖表和圖像來更直觀地呈現(xiàn)數(shù)據(jù)和信息。以下是一些優(yōu)秀總結(jié)范文，供大家參考借鑒。
銀行服務(wù)經(jīng)驗總結(jié)篇一
??科學(xué)發(fā)展的新路。結(jié)合縣和我行的實際情況，通過年初的精心安排部署，重點抓好以下措施的貫徹落實：
??1、堅守村鎮(zhèn)銀行市場定位，堅持服務(wù)"三農(nóng)"、服務(wù)社區(qū)、服務(wù)小微企業(yè)，堅持"小額、分散"的信貸原則拓展業(yè)務(wù)。
??2、推進客戶經(jīng)理專業(yè)化建設(shè)，充分借鑒銀行客戶經(jīng)理專業(yè)化經(jīng)驗與成果，在全行積極推進客戶經(jīng)理專業(yè)化建設(shè)，不斷增強服務(wù)"三農(nóng)"的`水平，提升銀行核心競爭力。
??3、開展綜合營銷、全員營銷、客戶帶客戶等營銷方式，發(fā)揮全行員工的主觀能動性，深挖全員營銷、綜合營銷潛力，激活全行所有資源撬動負債業(yè)務(wù)發(fā)展。
??4、在風(fēng)險可控、成本可控的前提下，積極向村鎮(zhèn)延伸服務(wù)點。今年已在鎮(zhèn)新開立一個點、計劃年底再在鎮(zhèn)開立一個營業(yè)點。不斷完善服務(wù)功能，提高服務(wù)質(zhì)量，把村鎮(zhèn)銀行真正辦成為縣域"三農(nóng)"經(jīng)濟服務(wù)、基層老百姓服務(wù)的銀行。
??重點，加大涉農(nóng)信貸投放力度，確保"三農(nóng)"信貸投向政策不偏離。
??6、以支持小微企業(yè)和勞動密集型企業(yè)發(fā)展為抓手，為增加居民收入、促進就業(yè)提供良好的金融服務(wù)。
銀行服務(wù)經(jīng)驗總結(jié)篇二
??第二階段的實習(xí)內(nèi)容是協(xié)助財務(wù)處引入財務(wù)軟件，實現(xiàn)會計電算化。
??隨著計算機技術(shù)的迅速發(fā)展，計算機在會計工作中的應(yīng)用范圍也在不斷擴大。會計電算化以計算機替代人工記賬、算賬、報賬以及對會計信息進行分析和利用，是會計發(fā)展的一個歷史性的飛躍，已經(jīng)現(xiàn)代經(jīng)濟管理活動的一個重要組成部分。
??近年來，財務(wù)軟件市場逐步形成與完善，各種商品化財務(wù)軟件進入人們的眼球，出于性能與價格方面的考慮，我們決定使用金蝶在線會計。
??在線會計是基于互聯(lián)網(wǎng)操作的財務(wù)管理軟件，突破時間地點限制，只要能上網(wǎng)就能記賬，免安裝，無升級費用和維護成本，且安全性能高。
??指導(dǎo)老師將在線會計的初始階段工作都交給我來完成，首先是進行初始化工作，包括系統(tǒng)設(shè)置，會計科目及幣種設(shè)置以及財務(wù)初始余額的錄入。
??初始化設(shè)置后進入記賬部分，包括憑證錄入，憑證查詢，固定資產(chǎn)卡片錄入，卡片查詢以及之后的賬簿生成等等。
??因為在校上過會計電算化專業(yè)課的緣故，對軟件的整體程序還比較熟悉，但是還有一些細節(jié)的地方老師雖然提過卻依然沒有處理得很好，比如說上下級科目的設(shè)置，不能直接改動有下級科目的一級科目，還有錄入固定資產(chǎn)卡片時要注意開始折舊日期及折舊年限的設(shè)置等問題。
??通過在校學(xué)習(xí)電算化課程及本次實習(xí)的經(jīng)歷，越來越覺得電算化具有明顯的優(yōu)越性，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
銀行服務(wù)經(jīng)驗總結(jié)篇三
??3、綜合收息率達到以上；
??5、實現(xiàn)利潤萬元；
??6、上繳當(dāng)?shù)囟惤鹑f元；
??7、加強點建設(shè)，明年起新設(shè)支行。
??8、加強客戶經(jīng)理專業(yè)化建設(shè)，在專業(yè)化深化上再下功夫。
??9、業(yè)務(wù)上與緊密合作。
??10、進一步健全內(nèi)控管理制度，完善人事和薪酬管理制度。
??11、堅持客戶經(jīng)理制，進一步推進客戶經(jīng)理專業(yè)化建設(shè)。
??12、堅持"三農(nóng)"專業(yè)化方向和社區(qū)金融服務(wù)，并把涉農(nóng)金融服務(wù)作為我行業(yè)務(wù)的核心內(nèi)容。
??13、積極開展產(chǎn)品創(chuàng)新和品牌建設(shè)，促進業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。
??20xx年的工作任務(wù)十分繁重，也面臨多方面挑戰(zhàn)。我們將以求真務(wù)實，扎實苦干的精神，努力改善經(jīng)營、加強管理、提足撥備、增加利潤、做實資產(chǎn)，為努力打造精品"村鎮(zhèn)銀行"而奮斗。
銀行服務(wù)經(jīng)驗總結(jié)篇四
轉(zhuǎn)眼間，20xx年即然結(jié)束，下面我將xx年工作總結(jié)：
為了實現(xiàn)“用戶滿足第一”，我除保證天天提前做好班前預(yù)備工作，做到準點開門、滿點服務(wù)之外，還時常犧牲個人休息時間到單位上辦理各類業(yè)務(wù)，主動向客戶營銷我行產(chǎn)品，如基金，國債，保險等；并做到解釋簡明扼要，淺顯易懂，讓客戶在最短的時間內(nèi)了解我行產(chǎn)品，接受我行產(chǎn)品。對優(yōu)質(zhì)客戶，我基本使用的是“站立式服務(wù)”，且做到“來有迎聲，走有送聲”。此外，我還耐心細致地向客戶講解個人儲蓄業(yè)務(wù)、個人消費、個人住房、個人電子銀行等個金業(yè)務(wù)，受到客戶好評。今年以來，就曾受到客戶口頭表揚20余次，未接到過一次客戶投訴，多次受到單位領(lǐng)導(dǎo)褒獎。
我始終堅持“工作第一”的原則，認真執(zhí)行所里的'各項規(guī)章制度，工作上兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，時刻以“創(chuàng)新服務(wù)，持久服務(wù)”的服務(wù)理念鞭策、完善自已，以用戶滿足為宗旨，努力為儲戶提供規(guī)范化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在銅元局分理處注重對員工素質(zhì)培養(yǎng)的今天，我刻苦鉆研業(yè)務(wù)技能，在熟練把握了原業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，認真主動地學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，尤其鉆研個金業(yè)務(wù)。在工作中他總能想客戶之所想，急客戶之所急，給客戶最滿足的服務(wù)。
全年來，我辦理業(yè)務(wù)快速、正確，業(yè)務(wù)量一直處于全所前列，月均勻業(yè)務(wù)量4500筆，如：在二季度，開理財金一戶，金額一百萬元，組織他行存款八十余萬元。從xx年至今一直擔(dān)任業(yè)務(wù)主管，在儲蓄所人手嚴重不足的情況下，我主動為所領(lǐng)導(dǎo)分憂，不計個人得失，長期放棄休息到所里加班，在工作中正確地起到了主管的模范作用。
本著為用戶負責(zé)的服務(wù)理念，經(jīng)過一年來的刻苦工作、學(xué)習(xí)和實踐，我在今年二季度兩次在南岸支行獲得“主管”榮譽稱號、兩次在分行評為“核算質(zhì)量”獎、二季度差錯在全市排名第三。這些榮譽與成績的取得，與分理處、儲蓄所領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)和廣大同事的關(guān)心是分不開的。
工作中不斷學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能的同時，我還留意努力進步自身素質(zhì)，以適應(yīng)金融現(xiàn)代化的需要。我在工作之余進行自我充電，努力自學(xué)計算機技能。
銀行服務(wù)經(jīng)驗總結(jié)篇五
加強內(nèi)部控制、防范化解經(jīng)營風(fēng)險，通過銀行案件經(jīng)驗得出總結(jié)。下面就由本站小編為大家推薦銀行案件經(jīng)驗總結(jié)的范文，歡迎閱讀。
這次全行“強化內(nèi)控管理、全員防范案件”專項治理活動的開展，我們認真學(xué)習(xí)了《中國農(nóng)業(yè)銀行防范案件工作指引》、《中國農(nóng)業(yè)銀行員工行為守則》、《中國農(nóng)業(yè)銀行山東省分行員工違規(guī)行為積分管理實施細則》(試行)《中國農(nóng)業(yè)銀行會計主管內(nèi)控操作手冊》《關(guān)于加強會計內(nèi)控管理的若干意見》、《四個一律》、《銀監(jiān)會防范操作風(fēng)險十三條》等制度內(nèi)容。通過學(xué)習(xí)，提高了思想認識，充分認識到這次“強化內(nèi)控管理、全員防范案件”專項治理活動的重要意義。
加強內(nèi)部控制、防范化解經(jīng)營風(fēng)險，是商業(yè)銀行經(jīng)營管理永恒的主題。真正把“強化內(nèi)控管理、全員防范案件”專項治理活動落實到實處，是一項長期的綜合工程。結(jié)合這次學(xué)習(xí)，以下
心得體會
。
一、加強員工教育，營造內(nèi)控管理的良好氛圍。制度最終靠、人來執(zhí)行，管理的核心是人的管理。營造和諧的內(nèi)部環(huán)境，真正從源頭上防控風(fēng)險。
堅持常規(guī)培訓(xùn)與警示教育相結(jié)合，強化員工教育。為讓全行每一位員工了解內(nèi)控管理中存在的問題、形成風(fēng)險的原因以及預(yù)防措施，堅持提示在前、預(yù)警在先，提高全員對會計內(nèi)控管理工作的認識和重視程度。
堅持激勵與約束相結(jié)合，加強員工行為管理。牢固樹立“違規(guī)就是風(fēng)險、“安全就是效益”的觀念，規(guī)范員工操作行為。
堅持嚴格管理與關(guān)心職工工作生活相結(jié)合，營造和諧氛圍，基層營業(yè)一線工作，條件相對較差、工作壓力和勞動強度相對較大，深入基層，與員工談心交流，關(guān)心員工的工作生活，經(jīng)常交流溝通，營造心齊氣順的良好發(fā)展環(huán)境，征求員工對全行經(jīng)營管理的意見，了解員工思想狀態(tài)和工作生活惰況，解決基層工作生活中的實際問題，與一線人員面對面地共同查找內(nèi)管工作的難點和問題，與柜員談心了解在職責(zé)履行中的問題和困難，密切干群關(guān)系，穩(wěn)定一線員工隊伍，營造和諧的發(fā)展環(huán)境。
二、加強基礎(chǔ)管理，握高全員內(nèi)控管理工作的自覺性。管理必須從管理層抓起、從基層基礎(chǔ)抓起。在風(fēng)險控制上出現(xiàn)問題，很重要的一個原因就是管理職責(zé)履行不到位，缺乏常抓不懈的機制，造成管理力度層層遞減、風(fēng)險控制措施層層減弱。
加強精細化管理，提高對風(fēng)險的控制力。面對防范和控制操作風(fēng)險的壓力，按照工作求細、措施求實、手段求新、執(zhí)紀求嚴的要求，狠抓制度落實，促進精細化管理水平的提升，加強會計內(nèi)控管理體系建設(shè)，形成齊抓共管的內(nèi)控管理格局。
強化突擊檢查，突出檢查的隨機性，以不打招呼突擊檢查為主要形式，在內(nèi)容上，突出重點業(yè)務(wù)、重點環(huán)節(jié)、重點崗位、重點時段等容易發(fā)生問題和案件的風(fēng)險點的檢查。完善制約機制，防范對賬風(fēng)險，明確責(zé)任義務(wù)，加快對帳進度，強化對賬管理，切實防范對賬風(fēng)險。關(guān)注細節(jié)，持續(xù)改進，提高管理效果，扎實開展創(chuàng)“三鐵”活動，全面提高會計內(nèi)捏管理水平，強化全行創(chuàng)“三鐵’活動的氛圍，有效推動活動的開展。
三、穩(wěn)步推進案件專項治理活動向縱深發(fā)展，還需要強化對專項治理活動的領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)工作，制定切實可行的實施細則，一級抓一級，層層抓落實，有計劃、有步驟、有重點地開展案件專項治理工作.強化對重點業(yè)務(wù)、重點環(huán)節(jié)和重點單位進行重點治理，認真履行案件專項治理的職責(zé)，指導(dǎo)、督促本條線做好對重點業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的治理.強化整章建制，按照邊檢查、邊整改和建立預(yù)防案件長效機制的要求，在專項治理活動中開展對
規(guī)章制度
的專項清理、修訂和完善工作，形成用制度管人、按制度辦事的內(nèi)控機制，對無章可循的，要抓緊制定規(guī)范的操作規(guī)程，杜絕管理“斷層”和風(fēng)險控制“盲區(qū)”;對不適應(yīng)發(fā)展變化要求的現(xiàn)有規(guī)章要及時進行修訂和完善，保持管理的連續(xù)性和風(fēng)險的可控性。強化基礎(chǔ)管理工作，要把基礎(chǔ)管理擺在與業(yè)務(wù)拓展同等重要的位置，大力推進全面風(fēng)險管理，不斷提高發(fā)展質(zhì)量。各單位要認真查找內(nèi)控管理中的薄弱環(huán)節(jié)和漏洞，要回顧基礎(chǔ)管理檢查工作發(fā)現(xiàn)的問題，集中時間、人員和精力，認真梳理存在的問題，分析問題存在的原因，制定切實可行的整改方案，落實整改。
制度是規(guī)范人的行為的保證，是相互控制的基礎(chǔ)，員工之間、部門之間、上下級之間要相互控制監(jiān)督，建立一種制度防范長效機制。強化責(zé)任意識教育，抓住時機，以高度的政治責(zé)任感，從本單位抓起，從自我做起，樹立服務(wù)意識、合規(guī)意識、品牌意識，做到科學(xué)發(fā)展、規(guī)范發(fā)展，通過開展案件專項治理活動，達到全行員工合規(guī)經(jīng)營理念，遵章守紀意識和防控案件意識明顯增強，實現(xiàn)案件專項治理的任務(wù)目標。
管理是商業(yè)銀行經(jīng)營發(fā)展的根本，迸一步強化會計內(nèi)控管理，深化內(nèi)部機制改革，全面加強合規(guī)文化建設(shè)和執(zhí)行力建設(shè)，努力實現(xiàn)“兩個控制”目標，確保各項經(jīng)營管理工作安全穩(wěn)健運行。
近一時期，商業(yè)銀行不斷發(fā)生違法違規(guī)案件，尤其是一些大案、要案，金額巨大，情節(jié)惡劣，給銀行的信譽和社會形象帶來了不利影響，同時銀行機構(gòu)對操作風(fēng)險的識別與控制能力不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的問題突出，為了切實加強對商業(yè)銀行管理，堅決遏制案件多發(fā)勢頭，保證改革和發(fā)展的順利進，銀監(jiān)會決定開展以加強制度建設(shè)為主要內(nèi)容的查防銀行案件專項治理工作，經(jīng)過一段的學(xué)習(xí)現(xiàn)將本人的心得體會淺淡如下：
近幾年來，隨著銀行業(yè)的競爭加劇，每個銀行都在不遺余力進行著金融創(chuàng)新推出自己有特色的金融產(chǎn)品，這些經(jīng)營活動對提升他們自己在銀行業(yè)中的地位以及中國銀行業(yè)在世界銀行業(yè)中的地位起到了一定的作用。但我們也要看到由于太刻意追求經(jīng)濟利益我國銀行業(yè)在推出新產(chǎn)品的同時往往忘了對相對的制度保障進行建設(shè)，造成有的新產(chǎn)品還在沿用舊得制度進行管理有的甚至沒有制度進行管理，這是近幾來很行業(yè)不斷發(fā)生重大案件的一個重要原因。但我們同時也要看到近期以來發(fā)生的一些案件也有很大一部分在我們傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)中，犯罪份子利用的也僅僅是傳統(tǒng)的手法就造成了我們銀行業(yè)的重大損失。。我們在執(zhí)行內(nèi)控制度的過程中出了麻痹大意，有章不循的現(xiàn)象，在平時工作中沒有按照內(nèi)控制度要求和業(yè)務(wù)操作規(guī)程進行操作，只憑自己經(jīng)驗和感情辦事，從而被犯罪份子利用鉆了空子。
在我們平時工作中有些環(huán)節(jié)很容易引發(fā)案件如：(1)信貸方面：貸款授權(quán)授信管理、向關(guān)聯(lián)企業(yè)多頭放貸。(2)會計方面：銀行與企業(yè)的對賬制度;會計業(yè)務(wù)的相互分離、相互制約;業(yè)務(wù)處理“一手清”現(xiàn)象;英證、押管理;會計交接;有價單證、重要空白憑證的使用和保管等等。這些環(huán)節(jié)的管理有賴相關(guān)制度的建立和完善也有賴于制度執(zhí)行人的高度重視和嚴格執(zhí)行，這次活動把防范操作風(fēng)險強化案件專項治理同加強制度建設(shè)和深化銀行改革有機結(jié)合起來，把防范操作風(fēng)險強化案件專項治理和完成業(yè)務(wù)經(jīng)營目標結(jié)合起來，把防范操作風(fēng)險強化案件專項治理同增強員工風(fēng)險意識、提高員工整體素質(zhì)結(jié)合起來，必使這兩個方面得到同時的增強。
通過這次活動，每個員工通過進行自我教育、自我剖析，吸取教訓(xùn)，警鐘長鳴，并對照有關(guān)金融法規(guī)、銀行規(guī)章制度自我查找履行
崗位職責(zé)
及遵紀守法等方面的差距，明確今后工作的努力方向，必將使我們銀行違法違規(guī)案件行到遏制，案件數(shù)量不斷下降。
為了使全縣信合員工更清醒地認識到當(dāng)前金融犯罪的嚴峻形勢，提升全體職工的防范意識，在縣聯(lián)社的安排下，我社于3月12日下午組織全體職工觀看了近年來我國金融系統(tǒng)所發(fā)生的典型案件現(xiàn)場模擬，案件多發(fā)、數(shù)額之大令人觸目驚心，使我感受深刻，倍受教育。更是深刻認識到在今后的工作中，無論何時何情都不能放松思想警惕，否則，微有疏忽就有可能犯錯誤，甚至走上一條不歸路。一定要時刻保持清醒的頭腦，防微杜漸，慎用權(quán)利，繃緊反腐倡廉這根弦，筑牢拒腐防變的思想道德防線，認真執(zhí)行聯(lián)社的各項規(guī)章制度，從自我做起，從自身做起。現(xiàn)將我觀看此次案例模擬現(xiàn)場的心得總結(jié)如下：
一、觸動靈魂，警鐘長鳴 。 做金融行業(yè)，手中管理與經(jīng)營特殊的商品—貨幣，沒有正確樹立人生觀、世界觀、職業(yè)觀、權(quán)力觀，不加強學(xué)習(xí)，不加強改造，就會斷送我們自己的美好前程，毀掉幸福美滿的和諧家庭?？h聯(lián)社組織的此次觀看活動，是非常有必要的，是對正在作案或有作案動機的人員發(fā)出的一次警報，是對執(zhí)行制度不嚴，以人情代替制度的行為發(fā)出的一次警報，是一次觸動靈魂，對全員要樹立正確的人生觀、價值觀、世界觀、以及提高防案意識的再次清洗。
二、加強學(xué)習(xí)，高筑籬笆
學(xué)習(xí)可提高人的心智，可提高人的道德修養(yǎng)，可增加知識積累。作為新時期一名農(nóng)信社員工，更應(yīng)該清醒地認識到加強學(xué)習(xí)、提高自身素養(yǎng)的重要性。只有經(jīng)常加強自我學(xué)習(xí)，開展自勉、自誡、自省活動，努力提高思想道德休養(yǎng)，強化職業(yè)道德學(xué)習(xí)，使自己時刻保持正確的價值觀、人生觀、和世界觀，增強拒腐防變能力;只有加強法律法規(guī)和規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，努力提高執(zhí)行力，學(xué)會運用各種法律法規(guī)和規(guī)章制度開展業(yè)務(wù)經(jīng)營活動，努力作好執(zhí)行制度的表率，高筑執(zhí)行制度和思想防范的籬笆。
通過此次學(xué)習(xí)，在我們的腦海中要時時繃緊防案工作的弦，要深刻牢記其經(jīng)驗教訓(xùn)，注意工作中的每一個細節(jié)，要深刻認識到防案工作也是我們業(yè)務(wù)工作的重要組成部分。要認識到案件的發(fā)生對本單位帶來的嚴重后果和造成的巨大風(fēng)險、對個人的前途帶來的滅頂之災(zāi)，對家庭帶來的巨大不幸。對案件的防范要時時保持清醒的頭腦和認識，決不能心存半點麻痹和僥幸，做到警鐘長鳴。
銀行服務(wù)經(jīng)驗總結(jié)篇六
20xx年上半年轉(zhuǎn)瞬即逝，回顧這半年來，我在某某銀行領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照總行的要求，認真做好自己的本職工作?，F(xiàn)將20xx上半年的工作情況總結(jié)如下：
作為一名理財客戶經(jīng)理，不僅要逐步提高自己的服務(wù)意識和服務(wù)水平，做好客戶的財務(wù)保密的工作和管理工作，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理應(yīng)盡的職責(zé)。
為了能夠更好的拓展客戶，在分行某某部門領(lǐng)導(dǎo)的支持幫助下，自己很快了解并熟識理財業(yè)務(wù)的操作模式，理財經(jīng)驗和管理的把握也進一步得到了提升；另外，為了加強學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能，半年內(nèi)先后某次參加了分行舉辦的技能培訓(xùn)。
由于20xx年總體從緊的銀行政策，在實現(xiàn)市場營銷與風(fēng)險管理和諧的基礎(chǔ)支行，深入研究行業(yè)發(fā)展趨勢，有針對性的做好目標客戶營銷。半年期間，曾參與萬客戶的理財工作，為客戶建立了良好的關(guān)系，實現(xiàn)了人民幣理財產(chǎn)品多萬元。
今年總行推出了系列產(chǎn)品，借此向我行大客戶推銷我行的理財產(chǎn)品，共營銷了美元理財產(chǎn)品萬美元、港幣理財產(chǎn)品萬港幣、人民幣理財產(chǎn)品多萬元。
自己的擔(dān)子很重，而自己的技能、營銷能力和閱歷與其客戶經(jīng)理業(yè)績都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)總結(jié)，怎樣才可以更好的做好銀行工作，不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力等方面，經(jīng)過上半年的鍛煉有了一定的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
在我看來，青年的寶貴還在包括不懈的追求與團隊的融合，崇高的道德修養(yǎng)，以及堅強的意志，更要耐得住平凡，立足于平凡，淡泊名利，勇于奉獻！今天，我們正把如火的青春獻給平凡的中國銀行長沙支行崗位，中國銀行長沙支行正是在這青春的交替中，一步一步向前發(fā)展。在她清晰的年輪上，也將深深的烙下我們青春的印記。富蘭克林有句名言：“推動你的`事業(yè)，不要讓你的事業(yè)來推動你”。今天我正是為推動我的事業(yè)而來，這源于我對人生價值的追求，對金融事業(yè)的一份熱情。
當(dāng)日歷一頁頁撕落得只剩下最后一頁，一年就這樣不知不覺，悄無聲息地度過。這一年里，我們用計算機鍵盤繪出了滿天霞光，用算盤珠拔落了萬顆星辰；我們守著一份愉悅，一份執(zhí)著，一份收獲。每天記賬，結(jié)賬，做傳票，寫賬簿。雖然沒有赫赫顯目的業(yè)績和驚天動地的事業(yè)，但我們盡心盡力，忠于職守。我們用這平平淡淡的生活，平平淡淡的工作勾畫出生活的軌跡，收獲著豐收的喜悅。
銀行服務(wù)經(jīng)驗總結(jié)篇七
銀行柜面在金融機構(gòu)中扮演著窗口的角色，發(fā)揮著形象作用，我們每天直接與客戶交往，其態(tài)度的好壞，效率的上下，直接影響客戶對銀行的認可和評價，因此，銀行柜面效勞人員的效勞質(zhì)量的重要性就不言而喻，效勞是銀行的生命線，這是對做好柜面客戶效勞工作的最好詮釋，那如何才能更好地做好銀行柜面效勞呢，我總結(jié)了以下幾點。
一、良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)效勞的保障，所有的客戶，對我們的根本要求就是高效率，高質(zhì)量地辦理業(yè)務(wù)，你和客戶聊的天花亂墜，最終卻無法辦理客戶交辦的業(yè)務(wù)，哪來的效勞可言，柜臺效勞少不了語言溝通，但沒有良好的業(yè)務(wù)根本功，光靠嘴皮子是談不出優(yōu)質(zhì)效勞的。
二、交流因人而異，選擇最好的交流方式也很重要，給對方一個很簡單的微笑，或者一句你好，會消除抵觸心理，拉近人與人之間的距離，反之，如果我們每天面無表情，那么制造愉快氣氛的起碼條件都沒有了。
住一句話：任何問題都可以通過溝通來解決。首先讓自己先冷靜幾秒鐘，這時候，我們要思考，如果我是客戶，卻不能辦理這個業(yè)務(wù)，我將有什么損失，思考之后，我們往往能清楚客戶發(fā)火的原因，站在他的角度，再去說服他，最后，我們就會明白耐心解釋，不是沒有尊嚴，沒有脾氣，是因為我們有更好地修養(yǎng)。
優(yōu)質(zhì)效勞永遠是銀行的生命線，是我們永恒的追求，要讓客戶感受到我們的尊重和專業(yè)，我們的效勞才真正有價值。
銀行服務(wù)經(jīng)驗總結(jié)篇八
作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責(zé)任、促進和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求。
“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。
之所以堅持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因為當(dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著?，F(xiàn)在社會日益進步，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵。
“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識，而不能被動、機械地應(yīng)付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務(wù)意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內(nèi)心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導(dǎo)員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。
要求服務(wù)要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務(wù)時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報，這是市場規(guī)律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風(fēng)險，在服務(wù)過程中，要嚴格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務(wù)，否則會砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。
銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
服務(wù)是柜面工作中舉足輕重的一個方面，面對近期不斷提高的服務(wù)標準，尤其是對“投訴”的零容忍，使得大家都倍感壓力。
縱觀一月份我行全部的有責(zé)投訴工單及處理，我更是體會到如今我們面臨的考驗可以說是前所未有的嚴峻。其中主要是客戶對我們銀行的業(yè)務(wù)流程或是內(nèi)部制度的不理解或是誤解而造成的投訴其中也有部分網(wǎng)點及工作人員也沒有盡到安撫或者解釋的責(zé)任，導(dǎo)致客戶不滿情緒的升級，造成投訴的后果。同時我也注意到了我行目前針對投訴處理從嚴的原則，即使在客戶取消投訴后仍被列為有責(zé)投訴，這意味著我們在平時的工作中不容許有一絲疏落，在接待過程中也不能馬虎大意，從而杜絕投訴的發(fā)生。
我目前的崗位是對公柜面，接觸的都是比較熟悉的對公客戶，所以面對的服務(wù)壓力相對來說輕一些，但是也正因為都是熟客，所以在接待的過程中有時會忽略我新標準服務(wù)的一些要求，所以絕對不能掉以輕心，對待服務(wù)的細節(jié)方面更是要處處留心，譬如雙手服務(wù)等細節(jié)。其次在業(yè)務(wù)的操作尤其不能出錯，不然將造成難以想象的后果，投訴的發(fā)生就不可避免，甚至導(dǎo)致更嚴重的后果。所以在平時的工作中，必須積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，用嚴謹?shù)膽B(tài)度對待每一項工作，避免差錯的發(fā)生；在服務(wù)的過程中關(guān)注細節(jié)，盡可能的為客戶著想，為客戶排憂解難，得到客戶的認可。
金融業(yè)的競爭，是一種信譽的競爭，更是一種服務(wù)的競爭。誰的信譽好，誰的服務(wù)好，誰就能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，其中也包含著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，而展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。銀行作為服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)是立行之本，只有不斷的增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀點，強化服務(wù)的措施，從服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)的手段，服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)的環(huán)境等方面入手，這樣才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。
我個人認為服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)的文明水平的提高一定需要嚴格的、規(guī)范的、科學(xué)的管理，嚴格規(guī)范的管理又可以使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。所以，銀行在實施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的過程中應(yīng)該嚴格的依靠管理制度。這包括崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為每個員工的行為準則，要嚴格執(zhí)行。服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系應(yīng)該包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價值觀、要有無私奉賢、團結(jié)奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實精神這種行業(yè)特有的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹立風(fēng)險意識和效益意識，從而充分的發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵作用。服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的核心內(nèi)容是引導(dǎo)員工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范為標準。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為，一定要樹立客戶。
第一、主動服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。
銀行服務(wù)的核心是維護和加強與客戶的聯(lián)系。所以我們銀行要隨時以客戶為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護和加深與客戶的聯(lián)系上，僅僅重視滿足客戶的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與客戶的關(guān)系這一核心，以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)、多樣化的特色服務(wù)，滿足客戶的多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力?！翱蛻簟钡母拍钍且粋€“大客戶”的概念，不僅銀行直接服務(wù)的對象是客戶，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門，甚至銀行自身的員工都應(yīng)該視同為客戶。所以銀行在處理與客戶的關(guān)系上，應(yīng)樹立大市場、大客戶的意識以及“服務(wù)是一個全過程”的概念。構(gòu)建新型銀行與客戶關(guān)系，對制約與客戶關(guān)系的因素進行協(xié)調(diào)管理，增強客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務(wù)作為保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉，所以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是信譽。所以強化和提高服務(wù)意識，這是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提。所以就要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)關(guān)系到一個企業(yè)的形象，因此，一定要做到全面發(fā)動，全員參與。使我們的員工做到每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶，工作的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細、明確的標準，是每位員工接待客戶有禮、有節(jié)、有度、處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準確，讓顧客感到和諧，友愛，溫馨。
所以搞好服務(wù)這是事關(guān)銀行的社會形象，影響銀行的各項經(jīng)營活動的綜合性工作，因此銀行的每個機構(gòu)，每個部門，每個員工都要相互支持、相互配合、增強服務(wù)意識，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得好的效果，關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓(xùn)和強化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從對全體員工進行愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉賢社會的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，自己的行為代表著銀行的形象，在本職工作的崗位上奉賢一份光和熱，自覺的維護全行的形象和榮譽，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個新臺階。如柜面是銀行接觸社會公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方，銀行好的服務(wù)形象要靠柜面服務(wù)具體體現(xiàn)出來。
而加大監(jiān)督的力度和廣度，相成全方位的監(jiān)督體系，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實處的保證。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作必須要做到常抓不懈，除了必須制定和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是永無止境的，重在堅持，貴在落實。
時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。
作為一名銀行柜臺工作人員，應(yīng)該能清醒地認識到服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力?！胺?wù)”，看似平凡的兩個字，卻蘊含著豐富的內(nèi)涵和價值，工作中，我們能夠簡單而方便的將“服務(wù)”兩個字掛在嘴邊，而現(xiàn)實中，我們卻也心酸的明白，要做好服務(wù)工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠筑就完美的。
不同客戶在不同情況下的不同需求，并學(xué)會通過察言觀色的方法來辨別這些需求，并根據(jù)客戶類型的差異，為不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)。服務(wù)要注重細節(jié)，要讓顧客覺得，我們的一言一行，一舉一動，都是和用心的在為他們服務(wù)，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好沒一個細節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度，客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。
經(jīng)過幾個月的工作，使我明白了有效的溝通要以誠為先，從心開始，要用心和客戶交流，才能贏得客戶的心。概括起來說就是：態(tài)度決定一切。細節(jié)決定成敗。微笑改變命運。文化鑄就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng)造未來。
現(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，于是許多人不明白微笑的真正含義，微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑著積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，使他們充盈的內(nèi)心世界真實、自然地流露。
一則印度諺語說：播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度，絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一位銀行員工所具備的習(xí)慣和品格，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。
首先，要清醒的認識到服務(wù)的重要性。尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力，服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營必不可少的有機組成部分。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務(wù)才能實現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。服務(wù)是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務(wù)的.第一要素，柜臺是向客戶提供服務(wù)的第一平臺。我深知臨柜工作的重要性，因為它是顧客直接了解我行的窗口，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實，客戶實實在在的人群，需要的是實實在在的感受，而這些感受就來自我們所提供的實實在在的服務(wù)。而親切的服務(wù)就從微笑面對客戶開始。一聽到微笑這兩個字，有人一定會想：人人都有一張臉，每張臉都會笑，這有什么值得你好講的呢？我相信，每個人都有過遭遇蹙眉冷臉的經(jīng)歷，在那一刻，你的心里不曾渴望過燦若陽光的笑顏嗎？其實，微笑是最美的花朵，微笑是人間永遠的春天，它的力量是如此之大，以至于當(dāng)你面對它的時候，你無法憤怒，無法吼叫，無法責(zé)備，更無法拒絕。現(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，于是許多人煞費苦心的對鏡練習(xí)，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，可是直練到腮幫子發(fā)脹才認識到，微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來的，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實、自然的流露。
再次，服務(wù)要注重細節(jié)。要讓顧客覺得我們的一言一行，一舉一動，都是很用心的在為他服務(wù)，我們要善于觀察客戶、理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒的做好每一個細節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度，客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總是去挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)更多的反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里有需要改進。
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并非卑躬屈膝，而是以細心、耐心、熱心為基礎(chǔ)，以客戶為中心，時刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重?！耙钥蛻魹橹行摹?，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨，是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務(wù)工作，取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)，細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。
既然選擇了這個行業(yè)，我們就得尊重這個行業(yè)，就得具備這個行業(yè)應(yīng)該具備的儀表形象。作為銀行的一名員工，在與顧客及同事之間頻繁的交往中，應(yīng)該時刻警記尊重對方，考慮對方的需要。從細小的整潔、發(fā)飾、服飾等方面嚴格要求自己，讓對方感覺到你的形象無愧于一個合格的銀行職員，讓對方首先在形象上認可你、信任你甚至依賴你，我們應(yīng)該給顧客一種“穩(wěn)”的感覺。銀行柜員應(yīng)該做到尊重客戶。接遞客戶手中的現(xiàn)金、單據(jù)、卡證時，不要拋擲；有必要確認客戶存款或取款的具體數(shù)額時，不要高聲大喊；當(dāng)客戶前來辦理某些較為瑣碎而毫無利潤可言的業(yè)務(wù)時，如大鈔兌換小鈔、兌換殘鈔等等，要有求必應(yīng)，不可推辭。
柜員工作是銀行最辛苦的工種之一。銀行業(yè)務(wù)流量逐漸變大，工作中又不能出絲毫的差錯，所以工作一天下來，人會非常的疲憊。有時候碰到與客戶產(chǎn)生分歧時，更是感覺不被理解。很多時候，并不是柜員態(tài)度不夠好，而是在這個行業(yè)中為了降低風(fēng)險而制定的規(guī)定和要求，一些顧客對此非常的不理解，甚至不理會柜員的解釋。因為受了委屈，一些柜員會偷偷地掉眼淚。生活在現(xiàn)實中，每個人都會遇到煩心事，也很容易被對方的情緒感染，這時我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來，要時刻微笑著為大家辦理業(yè)務(wù)，但有的銀行柜臺職員卻給人一種冷冰冰的感覺，因為要和錢打交道，似乎金融工作人員天生一副嚴謹、不茍言笑的面孔。這讓來辦各種業(yè)務(wù)的客戶們多少感覺有些別扭。所以，當(dāng)我們帶著微笑為客戶服務(wù)時，總會使人不由自主地心生好感。
有一位經(jīng)濟學(xué)家曾說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱，這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意的善待每一位客戶?！彼晕覀兠恳粋€員工務(wù)必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，學(xué)會換位思考和感恩。
作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)?；鶎泳W(wǎng)點如何做好客戶服務(wù)工作，我個人認為：
一、要建立和完善各級客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和督查責(zé)任，落實服務(wù)管理責(zé)任制，共同營造“一線為客戶，二線為一線，機關(guān)為基層”、全行“以客戶為中心”的大服務(wù)格局。
銀行是服務(wù)行業(yè)，無論是前臺，還是后臺，不管是一線，還是二線，都在為客戶提供服務(wù)的過程中扮演著不同的角色。以客戶為中心，就縱向而言，從董事長到一線的臨柜人員，都應(yīng)履行“為客戶提供最好的銀行服務(wù)”的職責(zé)，自上而下，由面到點、由抽象到具體，如從按產(chǎn)品設(shè)置機構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榘纯蛻粼O(shè)置機構(gòu)，到為依據(jù)某個客戶的需要為客戶設(shè)計產(chǎn)品組合；就橫向而言，二線部門和崗位，也在間接地為客戶提供服務(wù)或者為改善服務(wù)而在發(fā)揮著各自的作用，如管理部門無論是設(shè)計業(yè)務(wù)操作流程、制訂相關(guān)制度和辦法，還是設(shè)計一張要客戶填寫的表格，都能從細微的方面體現(xiàn)有無“以客戶為中心”。因此，我們可以說最好的服務(wù)源于后臺，源于細節(jié)，源于客戶沒有考慮到的銀行也為他考慮了。真正把“以客戶為中心”的服務(wù)理念滲透和體現(xiàn)于日常工作中，而不能把服務(wù)簡單理解為是一線人員的事。
二、基層網(wǎng)點和一線人員的角色定位和主動服務(wù)意識的強化，以及服務(wù)技能的提高，是當(dāng)前提高服務(wù)水平的重點?；鶎泳W(wǎng)點和一線人員是服務(wù)每個具體客戶的直接主體。
作為直接服務(wù)主體的臨柜人員，在為客戶提供具體服務(wù)的過程中，其風(fēng)貌、素養(yǎng)、技能、狀態(tài)、情緒和行為代表著所在銀行的形象，服務(wù)對象對其服務(wù)的認同與滿意，在一定程度上就是對所在銀行的服務(wù)的認同與滿意。因此，管理者對一線員工服務(wù)理念的灌輸、服務(wù)技能的傳授、服務(wù)行為的規(guī)范和服務(wù)成效的考核，決定轄內(nèi)整體的服務(wù)水平。當(dāng)前，首先要對基層網(wǎng)點和一線人員的角色進行定位，網(wǎng)點整體功能應(yīng)由“核算主導(dǎo)型”向“營銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，柜臺人員應(yīng)由核算職能為主向以營銷職能為主轉(zhuǎn)變。無論是高柜人員還是低柜人員，都應(yīng)接受服務(wù)技能和服務(wù)技巧的培訓(xùn)，如：客戶溝通技巧、關(guān)系營銷技巧、客戶投訴處理技巧、商務(wù)禮儀、客戶心理學(xué)等等。
三、利益驅(qū)動是持續(xù)提供最好服務(wù)的保證。
要使員工能夠持續(xù)的為客戶創(chuàng)造最好的服務(wù)，最好的辦法，就是把實現(xiàn)銀行的服務(wù)價值與員工的個人價值結(jié)合起來，員工在為銀行創(chuàng)造服務(wù)價值的過程中也在創(chuàng)造和實現(xiàn)自身的價值。員工的自身價值主要表現(xiàn)在三方面，一是職業(yè)理想的實現(xiàn)，他的努力工作和卓越的成效能夠成為他不斷晉升的臺階；二是職業(yè)回報的實現(xiàn)，即與個人績效密切掛鉤的物質(zhì)利益，勞有所得，服務(wù)有所值；三是職業(yè)價值的認可，得到客戶的贊譽和上司的肯定。要使得員工持續(xù)不斷的為客戶提供最好的服務(wù)，就需要激勵員工在為客戶提供服務(wù)的過程中實現(xiàn)自身的價值。只有科學(xué)合理的利益驅(qū)動，才能起到獎優(yōu)罰劣、獎勤罰懶的作用，才能真正提高銀行的服務(wù)水平。
銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工都樹立以客戶為中心的理念，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
銀行服務(wù)經(jīng)驗總結(jié)篇九
為進一步推進社區(qū)流動人口“一站式”服務(wù)管理站建設(shè)，提高服務(wù)管理水平、深化“平安社區(qū)”建設(shè)、促進社會和諧穩(wěn)定，現(xiàn)將七更點社區(qū)流動人口一站式服務(wù)工作計劃制定如下：
一、統(tǒng)一思想認識，加強組織領(lǐng)導(dǎo)。
1、流動人口服務(wù)管理工作是一項龐大、復(fù)雜的社會系統(tǒng)工程。在流動人口服務(wù)管理工作中，充分發(fā)揮人口計生、公安部門優(yōu)勢，整合資源，實行信息統(tǒng)一采集、證件統(tǒng)一查驗、數(shù)據(jù)統(tǒng)一應(yīng)用。
2、組織形式。建立以社區(qū)計生、綜治、派出所為一體的一站式服務(wù)中心。
二、明確協(xié)作內(nèi)容，落實工作職責(zé)。
社區(qū)計生、綜治、派出所按照優(yōu)勢互補、資源共享、職責(zé)明確、全面協(xié)作、雙方共贏的原則，積極推進流動人口服務(wù)管理工作。
1、部門相互協(xié)調(diào)；
2、工作相互協(xié)助；3信息相互補充；
4、證件統(tǒng)一查驗；
5、信息數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理。
三、具體措施。
1、開展熱線電話，為流動人口和出租房屋戶提供及時高效的服務(wù)。
2、聘請流動人口信息協(xié)管員、確定具體責(zé)任人，具體負責(zé)流動人口和出租私房信息采集工作。
3、設(shè)立提供辦證、咨詢、管理、維權(quán)于一體的“一站式”服務(wù)模式。
社區(qū)。
2013年1月。
銀行服務(wù)經(jīng)驗總結(jié)篇十
20xx年2月，中行的文明優(yōu)質(zhì)辦事猶如和煦的東風(fēng)吹進了廣大客戶的糊口。在我行推行文優(yōu)辦事的第二十個春天，全行員工和衷共濟要把咱們的綠色文優(yōu)和星級辦事推上一個新的階梯。尤其是咱們新入行的大學(xué)生，作為中行現(xiàn)在的新生力量，將來的國家棟梁，更是要傳授繼承百年中行的文優(yōu)精神并將其發(fā)揚光大。
在本次的集體學(xué)習(xí)中，咱們起首集體探討了"綦江支行218事務(wù)"。在綦江支行的違規(guī)可作例子的事中，一線柜員不認識業(yè)務(wù)，沒有做到文優(yōu)精髓的"兩站三聲一雙手",這是作為一個合格中行員工絕對不容許浮現(xiàn)的。對工作的不認真和對客戶的冷視不僅沒資歷做一個合格的中行員工，更損壞了中行的社會形象。
其次，咱們對比學(xué)習(xí)了先進的兄弟行--中行江蘇分行。從硬件設(shè)施到軟件辦事，江蘇分行無疑都走在的服務(wù)禮儀全國中行的最前一列。在寓目江蘇分行提供的影片中，咱們可以很清晰的看到,那些與咱們同齡的.同事們是如何把文優(yōu)辦事綠色化星級化的。不管是從著裝的規(guī)范，照舊肢體語言的禮貌，甚至是真誠的微笑，都是非常值當(dāng)咱們學(xué)習(xí)的處所。
縱觀咱們江北支行，大部分一線員工都是受過高等教誨的大學(xué)生。一方面，咱們既是有能力更快更好地接管新鮮事物和學(xué)習(xí)好敦實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，就不應(yīng)該對不住領(lǐng)導(dǎo)對咱們的栽培，社會給咱們的時機和客戶給咱們的信托。就今朝來講，業(yè)務(wù)技能是一個很實際的考驗?，F(xiàn)在同時入行的羅旋同事經(jīng)過不停的努力，已取得了一級能手，這是咱們的自滿，同時更是學(xué)習(xí)的榜樣。另一方面在于辦事，辦事意識是根，辦事是葉，根深才能葉茂。咱們要把辦事創(chuàng)造價值的理念根植在每一個人的心中。眾所周知，在社會實踐心得體會金融業(yè)對外開放程度越來越高，金融產(chǎn)品的同質(zhì)性也越來越大的今日，作為金融辦事者的咱們，更多的比拼在于咱們的辦事。
文明優(yōu)質(zhì)辦事其實不是一朝一夕的工作，它貴在堅持，重在落實。因此要時刻謹記"愛行敬業(yè)，勤勉簡樸，客戶至上，誠實守信，依法合規(guī)"的行訓(xùn)，切實做到"兩站三聲一雙手"，相信咱們必然能將中行的辦事品牌打造成it界的微軟，音樂界的格萊美，體育界的勞倫斯，而江北支行的明天也必然會更好。
銀行服務(wù)經(jīng)驗總結(jié)篇十一
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得
作為一名銀行窗口工作人員，應(yīng)該能清醒地認識到服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力。所以，我們要牢固樹立以服務(wù)為目的，服務(wù)是一種美德，是一種快樂,服務(wù)別人，得到的是自我價值的肯定的這種意識?！胺?wù)”，看似平凡的兩個字，卻蘊含著豐富的內(nèi)涵和價值，工作中，我們能夠簡單而又方便的將“服務(wù)”兩個字掛在嘴邊，而現(xiàn)實中，我們卻也辛酸的明白，要做好服務(wù)工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠筑就完美的。
服務(wù)是一門藝術(shù)。要學(xué)好這門藝術(shù)，除了要對業(yè)務(wù)知識有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設(shè)身處地為客戶著想,保證客戶滿意。通過為客戶提供知識服務(wù)，超值服務(wù)和個性服務(wù)，不僅充實和豐富了工作內(nèi)涵，更加鞏固和提高了客戶的忠誠度和滿意度。當(dāng)然，處事中我們要機智巧妙，從容自信，對自己自信,就是客戶對你相信，做到超越平凡追求卓越。
服務(wù)要注重細節(jié)。細節(jié)方能彰顯品質(zhì)與品味，在人們對于生活品質(zhì)日益追求完美的潮流趨勢下，銀行的服務(wù)工作更是要積極主動去迎合和創(chuàng)造這種氛圍，要讓顧客覺得，我們的一言一行,都是很用心的在為他服務(wù)。細節(jié)決定成敗,在高度競爭的時代里，銀行之間的競爭往往就在于細節(jié)的`差異，能夠做到別處心裁而又迎合客戶的需要就是我們的目的所在，我們要用心去服務(wù)，要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，用真誠，真情，真心連接與客戶溝通的橋梁，真情做好服務(wù)，真心讓客戶放心。
服務(wù)要持之以恒。偉大的企業(yè)在于能夠持續(xù)長久地經(jīng)營下去而屹立不倒，而企業(yè)的偉大在于能夠是長期不斷的使自己的消費群體滿意自己的服務(wù)，服務(wù)是一種文化，是一種傳承，所以，我們要持之以恒地做好每一個細節(jié)，形成與客戶的親和力，形成一種良好的內(nèi)在修養(yǎng)，做強，做大，做久自己。
恒久發(fā)展，豐裕社會。是我們行的社會理念。體現(xiàn)了農(nóng)業(yè)銀行與社會共發(fā)展、與社會共榮辱的高度社會責(zé)任感，積極支持經(jīng)濟發(fā)展，關(guān)心大眾生活質(zhì)量，為社會奉獻愛心的精神宗旨。以卓越的服務(wù)，創(chuàng)卓越的品牌。表達了農(nóng)行人以客戶為中心的服務(wù)理念。面對客戶千差萬別的需求，要靠我們員工去創(chuàng)造，只有每一位員工把服務(wù)深入人心， 新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
銀行服務(wù)經(jīng)驗總結(jié)篇十二
為普及金融知識，踐行社會責(zé)任，加強金融消費者教育，塑造我行良好的社會形象，為積極推進“2014年中衛(wèi)市金融知識普及月活動”的實施，根據(jù)《中國人民銀行中衛(wèi)市中心支行與中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會中衛(wèi)監(jiān)管分局關(guān)于開展“2014年中衛(wèi)市金融知識普及月”活動實施方案的通知》的要求，我行與2014年9月1日至2014年9月30日在我行營業(yè)區(qū)域以及中衛(wèi)市人流密集區(qū)域，小區(qū)內(nèi)展開了特色化的金融知識宣傳活動，將金融知識帶到普通百姓中去，帶進千家萬戶中去。
融消費者日常生產(chǎn)生活中所必要的金融知識、金融風(fēng)險的辨識與防范知識，提升消費者金融素養(yǎng)，使消費者明晰自身權(quán)利和義務(wù)，把握金融產(chǎn)品的風(fēng)險和收益，更好地享受金融業(yè)改革發(fā)展的成果。
此次活動，通過對群眾金融知識的普及，可以通過提高群眾識別假幣的能力，以及對洗錢犯罪的警惕性，可以進一步遏制假幣、洗錢犯罪案件的滋生，凈化金融環(huán)境，提升消費者金融素養(yǎng)。提高對群眾金融風(fēng)險的辨識與防范。進一步保證群眾的權(quán)益。
銀行服務(wù)經(jīng)驗總結(jié)篇十三
本期的投資人是一位教師，她同時也是兩位孩子的媽媽。筆者講述了自己如何從理財菜鳥媽咪蛻變?yōu)楦哓斏虌寢尩倪^程，文章看過，令人深思。理財不分人群，選對了方式，即便生活過的沒那么高品質(zhì)，也讓人充實滿足，文章如下......
作為兩個孩子的媽，這幾年的最大的感受是:要么在去送老大上學(xué)、放學(xué)的路上，要么在給老二榨果汁、弄輔食、收拾玩具的戰(zhàn)場……一閉上眼，腦子里浮現(xiàn)的還是奶瓶消毒、紙尿褲、嬰兒車……感覺自己是個無敵小超人,同時也叫嚷：以后當(dāng)奶奶和外婆了，再也不幫著他們帶熊孩子了。養(yǎng)孩子的辛苦，不親身經(jīng)歷，是無法真正體會的。
剛剛過完30歲生日的我，靜思自己的人生，算是知足幸福的。兒子7歲，已經(jīng)上小學(xué)一年級了，深得老師和鄰居親友贊賞。女兒4歲，在幼兒園上中班，伶牙俐齒，用她自己的語言和我溝通，認識這個世界，樂此不疲。先生自己經(jīng)營企業(yè)，一年的收入可以給我們優(yōu)渥的生活。我自己當(dāng)老師，工作充實但是也不算太忙碌，離家走路10分鐘，開車就真的是一腳油就到了。中午還可以回家吃個午飯睡個午覺。
“理財”這個字眼，對于我來說，就是“銀行存款”，無外乎是定存或者活期罷了。財商這詞在我前面將近20多年的人生里，幾乎就是空白的。
現(xiàn)在的家庭資產(chǎn)，除了固定資產(chǎn)、兩臺轎車和保險(孩子每年4萬多的教育年金和夫妻兩人的大病養(yǎng)老險5萬左右)，其它就是先生進行的股權(quán)投資了。股權(quán)回報率大概是年化收益率10%左右。每個月可以從所投資的企業(yè)那里獲得15000元左右的投資回報。
家里的日常開支一個月大概在10000元左右，一般都從信用卡支付，下個月再還款。日常開支這塊還款時先生在還，我不需要操心。
我賬戶上可供調(diào)動的資金一般都在5萬元左右，自己每個月的工資收入一般是在6000元。其實，當(dāng)了父母以后，還有一個特點就是：總是在花錢的路上!玩具、奶粉、衣服、早教課……每一項都是白花花的銀子。
相對很多同齡人，我們沒有房貸車貸，已經(jīng)算是很幸福的了。但是作為一個新時代的年輕媽媽，我覺得是得好好鼓搗一下自己家庭的理財計劃了。
首先，我將自己賬戶上的閑散資金，3萬元左右買了互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品，期限3個月左右，年化收益10%。一個投資期限下來，利息收益是750元左右，這樣一年下來利息收益是3114元左右;5000元買了眾籌，唱吧麥頌ktv5000元便可參與眾籌，年化收益30%左右，我還有股東卡，節(jié)假日可以帶著親人朋友去聚會k歌，享受優(yōu)惠。另外10000元存了余額寶，存取隨心，作為家庭備用金的不二選擇。錢包里再放個三五千的現(xiàn)金，再加上信用卡的額度，和工資收入，應(yīng)急準備金也比較富足。
對于現(xiàn)在市場上眼花繚亂的互聯(lián)網(wǎng)金融平臺，我這個理財菜鳥其實真是無從選擇。有個閨蜜的姐姐在銀行當(dāng)理財師，她推薦了五金所理財,“平臺主要負責(zé)人都來自金融黃埔五道口金融學(xué)院，有20年以上的銀行、保險、信托、租賃行業(yè)經(jīng)驗，對風(fēng)控、產(chǎn)品安全有著熟稔于心的把控?！苯憬惆l(fā)自內(nèi)心地說，她自己的短期閑置資金也放在五金所，因為相對于高收益，她更看重的是安全性。我相信，專業(yè)的人，做專業(yè)的事。
其次，著重培養(yǎng)孩子的財商。
吸取自己從小財商“零接觸”的教訓(xùn)，我將孩子的生日禮物換成了股票。馬上就是閨女的四歲生日，學(xué)習(xí)猶太人在孩子財商方面的教育經(jīng)驗，以股票作為生日禮物，是引導(dǎo)孩子理財意識的一個開端和基礎(chǔ)。
另外，讓孩子們注意身邊與金錢有關(guān)的細節(jié)，我設(shè)計了一些相關(guān)的“金錢游戲”，比如猜物品的價格。使孩子對價格貴賤有認知。以前去超市購物，閨女總是坐在購物車里，伸手就將那些五顏六色的、需要的、不需要的商品丟進了購物車。而我很少拒絕她的這個需求，覺得反正也不是什么很貴的東西，沒必要去阻攔孩子。
現(xiàn)在，我會和丫頭說：“寶貝，這個薯片是8元錢。這個cross的沙灘鞋是400元。”并且讓孩子在我準備好的現(xiàn)金中，認識10元，100元的鈔票。當(dāng)她列出四張毛爺爺時，“要4張紅票子啊?！彼龑﹀X的認知還是有點觸動到我的。在這之前，她總是對我說：“我的鞋子，我的好朋友***同學(xué)也很喜歡，我要送一雙給她?！?BR> 此外，我在家里準備了一個紙箱，紙箱里放一些日常用品，比如飲料、糖果、書、橡皮、鉛筆、尺子等等，這些物品都不標上價格，讓哥哥和妹妹一起來猜價格，如果誰猜對了就交給他相應(yīng)價格的錢，到最后看誰的錢最多誰就是勝利者，勝利者可以獲得爸爸媽媽每個月給出的好玩好吃獎勵。
雖然妹妹年紀小略顯劣勢，但是，兄妹倆平時跟父母逛超市的時候就會主動去留意商品的價格，并把價格記下來。
這樣，孩子便能理解多少錢能買到什么東西;順帶也鍛煉了記憶力和簡單的加減法和數(shù)數(shù)。也就自然明白了什么商品對應(yīng)的是什么價格，日后碰到諸如打折“買一贈二”“滿300送30”等這樣的活動就可以很容易識別了。
注重環(huán)保、廢物利用，僅買自己需要的東西。閨女喜歡收撿瓶瓶罐罐，農(nóng)夫山泉的嬰兒礦泉水瓶，她會用來插花;三元的酸奶杯她會在沙池玩耍的時候用來當(dāng)模具……而在這之前，我嫌她這樣導(dǎo)致家里太亂，全都偷偷地丟進了垃圾桶?，F(xiàn)在，我會教哥哥和妹妹，成為媽媽的小幫手，將家里的瓶瓶罐罐集中起來，裝在一個大袋子里，在周末的時候送到廢物回收站，換回來極少的錢。
“那么多那么多那么多瓶子，才換回來不到20塊錢……”哥哥顯得有點氣餒。妹妹則想著要去美美地吃個冰激凌。這樣可以看出來，妹妹才是典型的會享受型的吧：)不過，我告訴他們:之所以要回收這些瓶子，一方面是為了環(huán)保;另一方面，也說明環(huán)衛(wèi)工人工作很辛苦，以后垃圾不能隨便亂扔。這下，他倆都聽懂了，對我說：以后，我們不會隨便扔?xùn)|西的。我不想讓那些環(huán)衛(wèi)工人那么辛苦。”
在這個基礎(chǔ)上，我和他們聊：以后買東西，一定要買自己特別喜歡的，品質(zhì)好的東西，要不買回來都扔了也是浪費，家里也沒地方放，還顯得亂糟糟的。
五金所舉辦的“小小財富達人——親子理財沙龍”我也參加了，不僅有家庭親子關(guān)系的話題交流，還帶著小朋友們認識了七八個國家的錢幣，很是有意義。現(xiàn)在，哥哥對收藏錢幣就很感興趣，上周還帶著去北京古代錢幣博物館大飽眼福了呢。
理財不僅僅是大人的課題，也是父母和孩子需要共同面對的話題，我希望可以陪伴孩子們一起成長，成為最佳財富達人媽咪。
銀行服務(wù)經(jīng)驗總結(jié)篇十四
11、不變的承諾，永遠的服務(wù)。
12、筆筆精彩，款款真情。
13、“農(nóng)”為本，“商”聚德，“行”至誠。
14、“德”承天下，“信”創(chuàng)未來。
15、以誠為商，行者無疆。
16、儀·心為您，征·誠相伴。
17、行行興永康，家家信合行。
18、信立行達興天下。
19、信立天下，行達高遠。
20、信立天下，心贏未來。
21、信立天地，心有未來。
22、信立農(nóng)商，情融城鄉(xiāng)。
23、信撫天下，誠順萬家。
銀行服務(wù)經(jīng)驗總結(jié)篇十五
售后服務(wù)個人工作總結(jié)
這段時間的工作繁忙并充實，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
一、堅持全局觀念，做好本職工作
不論從事什么工作，堅持全局認識是首要的問題，現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實度最大化?！弊畲笙拗频木S護客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集，以便作出實時改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運用要求。
二、擅長溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強的專業(yè)技能常識，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結(jié)地點，和客戶進行交流，規(guī)范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。
三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場察看
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于察看、自力考慮、多與同事交流, 努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進一步的信任。
四、技能常識程度與實踐操作純熟
在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。
20xx年是公司發(fā)展上臺階的關(guān)鍵一年，在即將過去的一年里，公司的各項工作都取得了的很大的成效，為公司的發(fā)展壯大奠定了堅實的基礎(chǔ)。過去的一年里，我一直從事售后技術(shù)服務(wù)工作，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。多年的工作經(jīng)歷，自己對售后服務(wù)多少積累了一些認識和體會，現(xiàn)總結(jié)分享如下。
一、樹立全局觀念，做好本職工作
不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的'問題，售后技術(shù)服務(wù)也不例外。我認為售后服務(wù)工作的全局就是，"樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化。"最大限度的保護客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足客戶的使用要求。
二、 精于專業(yè)技能，勤于積累學(xué)習(xí)
作為一個技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察，獨立思考，多與客戶、同事溝通, 這一點，對于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問題的應(yīng)用知識至關(guān)重要。能否做好設(shè)備的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準的標尺，同時也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。
三、 善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，設(shè)備很多時候是由于使用操作不當(dāng)或者使用環(huán)境達不到標準才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé)，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的公司每一個員工的職責(zé)，技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度分析，向客戶介紹和推廣本公司的產(chǎn)品，同時及時向業(yè)務(wù)員反饋商機，發(fā)揮好橋梁的作用。
本人進江西力航這個大家庭已經(jīng)快2年了，回望過去到現(xiàn)在很感謝公司對我的培養(yǎng)與支持，初來貴公司，我是一個從來沒接觸過家電行業(yè)，更沒接觸過空調(diào)行業(yè)的人，是我們的萬總，一直不放棄，培養(yǎng)每一個新人，也包括我，他總堅持一個信念——什么叫人才？人才就是培養(yǎng)初來的。在他的教育、嚴厲管理下，以及糾正自己的錯誤，慢慢的使自己對空調(diào)的專業(yè)知識的了解、處事的判斷以及做法變得更熟練了。
在這將近2年的時間里，從我們的格力旗艦店開張到現(xiàn)在，從零售、售后、老顧客的回頭率等多個方面得出以下的個人總結(jié)：
1、從零售上：有活動搞時，賣機數(shù)量就多，沒活動時就靜悄悄，旺季內(nèi)部安裝工每天加班加點，許多工程要做，外派，有嫌我們給的安裝費過低，供應(yīng)商沒空送貨，我們沒人手拉貨；由此導(dǎo)致不是沒機裝就是沒人裝的尷尬場面，更讓我們掉失了很多顧客，以后我們一定要做好準備！
2、從裝機的維修率可見，公司內(nèi)部安裝工沒問題，但是外派的安裝工裝機40%以上都要返工，導(dǎo)致客源的回頭率和公司經(jīng)濟的損失；對此如何針對加強新安裝工的培訓(xùn)，進一步減少維修率，進而鞏固老顧客對公司的信心！
3、從老顧客的回頭率上：空調(diào)行業(yè)最注重的“三分設(shè)備七分安裝”，經(jīng)歷了這大半年，我真的體會到了一臺好的空調(diào)，安裝不好，好如一臺寶馬給你不會開。從統(tǒng)計的數(shù)據(jù)上看，我們賣出那么多的空調(diào)，屬于老顧客帶來的生意占比率少于10%。
以下是我接手售后經(jīng)理這個崗位以來售后的一些工作內(nèi)容：
一、 售后工作職責(zé)
1、網(wǎng)點建設(shè)方面：
1．與各區(qū)域售后服務(wù)網(wǎng)點進行信息對接，實現(xiàn)快速有效派工；
2．對各售后服務(wù)網(wǎng)點進行人員培訓(xùn)和技術(shù)支持；
2、售后服務(wù)方面：
4．及時接收記錄各地報修信息，按就近原則及時給各網(wǎng)點派工；
5．配件的有序申領(lǐng)，舊件返還以及配件費用審核結(jié)算；
6．指導(dǎo)并監(jiān)督各售后網(wǎng)點正確填寫安裝卡和維修卡，按時結(jié)算費用；
二、 力航售后現(xiàn)狀
有兩到三個經(jīng)銷商，這樣就會造成售后相互推諉扯皮，降低售后服務(wù)質(zhì)量。另外，各網(wǎng)點配件備貨不足，申請配件的流程又比較慢，這樣也影響了售后服務(wù)的及時性，造成多次投訴的情況頻發(fā)。
2) 再就是費用結(jié)算這一塊兒，我們對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點費用結(jié)算流程和操作規(guī)范方面的培訓(xùn)力度和頻次不夠，讓網(wǎng)點產(chǎn)生一種印象就是格力費用結(jié)算比較緩慢，進而產(chǎn)生消極情緒。
3) 維修費用結(jié)算標準較低，維修這一塊兒本來就掙不到錢，再加上南昌新建縣地域廣袤，需要遠距離維修的情況比較普遍，遠程費給的太低，而且申報費用不能及時到位，造成消極怠工，影響售后服務(wù)質(zhì)量。
4) 新網(wǎng)點開發(fā)難度大。新建縣區(qū)域售后網(wǎng)點比較少，唯一占優(yōu)勢的就是格力的銷量比較大，網(wǎng)點能得到更多的安裝份額。但是建立二級網(wǎng)點很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商是很排斥的，在他們看來二級網(wǎng)點賺不到錢還要隨時準備被罰款。
5) 力航所接管的鄉(xiāng)鎮(zhèn)也較為分散，某一個點出現(xiàn)售后需求，多數(shù)情況可能也得跑幾十公里才能到，而且你可能還不知道他什么東西壞了，需要更換配件的話得打幾個來回，這樣的話網(wǎng)點的費用成本、人員成本就比較高，而且涉及到遠程費這一塊兒公司的成本也比較高。所以，解決方式只能是多開一些售后網(wǎng)點，盡量做到區(qū)域全覆蓋。
6) 處理珠海和江西售后派工，協(xié)助各鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商解決售后問題。目前，力航售后部日接收和處理的信息量平均在10條左右，多數(shù)是鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商需要解決的售后問題，珠海和江西方面的派工信息占兩成左右。
三、 工作計劃
1) 首先是修煉內(nèi)功。售后是服務(wù)于銷售的，它是一個比較復(fù)雜和嚴謹?shù)捏w系，很多問題都需要多個崗位協(xié)同配合才能解決。就以簡單報修為例，要解決這個問題就會涉及到信息接收派單、網(wǎng)點派工、結(jié)果回訪和費用結(jié)算四個環(huán)節(jié)，如果問題稍微復(fù)雜一點，那就又會涉及到技術(shù)支持、配件申領(lǐng)發(fā)放及配件費用結(jié)算這幾個環(huán)節(jié)，任何一個環(huán)節(jié)跟不上或脫節(jié)，我們的售后服務(wù)效率就會大打折扣，結(jié)果勢必會嚴重影響銷售。
2) 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和完善。力航售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)倉促建立，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)暫時還沒有維修能力，仍需開發(fā)新的維修網(wǎng)點，力求在旺季之前實現(xiàn)新建縣售后網(wǎng)點全覆蓋。另外，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)能力層次不齊，一方面需要大力扶持有實力、有潛力的鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商，另一方面要引入淘汰機制，淘汰部門實力不濟的鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商，使力航格力售后服務(wù)體系得到逐步完善。
售后服務(wù)是廠家為用戶所提供的有償或無償?shù)呐嘤?xùn)、產(chǎn)品調(diào)試、問題咨詢、客戶回訪、產(chǎn)品維護和升級等服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量評價標準是用戶滿意度，所以，用戶的滿意是衡量售后服務(wù)質(zhì)量的重要標準。
一、 首先我們要明確售后服務(wù)的重要意義
1、售后服務(wù)是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始，它是一個長期的過程。大家要樹立這樣一個觀念，一個產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒有完成，那么可以說這次銷售沒有完成。一旦售后服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開始，正所謂：“良好的開端等于成功的一半”也就是良性循環(huán)的開始，銷售量大了，售后服務(wù)工作量也就大了。
2、售后服務(wù)工作能與用戶進一步增進感情、為下一步合作打下基礎(chǔ)。一個好的售后服務(wù)人員，總能夠給用戶留下一個好的印象，能夠與不同類型的用戶建立良好的關(guān)系，甚至成為朋友，實際上，良好的售后就已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數(shù)。當(dāng)然這需要有扎實的技術(shù)功底、良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧。
3、售后服務(wù)是一種廣告，是為公司廠家贏得信譽的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我經(jīng)常聽說，海爾的產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯，便宜貨但服務(wù)沒保障等話語?，F(xiàn)市場的規(guī)律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽積累很大程度上來源于售后服務(wù)。
4、售后服務(wù)的過程也是服務(wù)人員積累經(jīng)驗、提高技巧、增長才干的過程。在一個普通的維修部里也許你永遠也看不到如此多的，如此高檔的電冰箱，然而，在售后服務(wù)工作中，在用戶那里，你能經(jīng)常與最新的產(chǎn)品，高檔產(chǎn)品進行學(xué)習(xí)。學(xué)到如何與這些高檔電器協(xié)同工作，而且有機會學(xué)到這些冰箱的使用方法與維修技巧。
二、售后服務(wù)的技巧
1、抓住主要服務(wù)對象。做銷售的時候我們經(jīng)常說搞定某個人，就是拍板的人。做售后服務(wù)的時候也是一樣，即使你的服務(wù)被用戶方人員都認可了，用戶方負責(zé)人一個“不”字就可以否定你的一切，所以在你做完服務(wù)后一定要得到用戶處主要人的認可后方可離開。
2、不要輕視用戶那里的每個人。用戶那里的每個人都很重要，如果你只顧及了個別人的感覺，對其它的人提的要求置之不理，這也是大錯而特錯了。當(dāng)其它人提的要求與責(zé)任人有沖突時，你要不厭其煩的給與合理的解釋，以期得到他人的理解。
3、抓住主要要解決的問題。在做服務(wù)之前，一定要明確你主要解決的問題是什么，并要快速準確斷判故障原因.因為，你不可能一直呆在用戶那里，有時間在約束著你。你一定要先把主要的問題解決掉。對于配件不齊,不能解決的,要想法給用戶表明,說明情況,另約時間上門。
4、不要講太絕對的話。世上沒有絕對的事情，你不要輕易說“絕對沒問題”或“絕對不可能”；你可保持沉默，如果必須要說的話，你可以說：“一般是沒有問題的”，“可以做”，“有問題的話，請及時與我們聯(lián)系，我們會給您提供滿意的服務(wù)”，“正常來講應(yīng)該是這樣的”之類的話。
5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現(xiàn)出公司的文化底蘊?！耙坏嗡梢哉凵涑鲆粋€太陽”技術(shù)服務(wù)人員到用戶那里，你的一言一行都代表在廠家的形象，千萬不可隨便，你的一句話一個動作都可能會導(dǎo)致用戶換機,退機等情況，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，毛手毛腳、不修邊幅、無謂爭吵等都是售后服務(wù)人員應(yīng)該注意的。
2011個人工作總結(jié)
前段時間工作中不盡如人意，經(jīng)過一段時間的反省，在此既對自身前段時間的工作進行批評，也是反省，總結(jié)如何做好自己的本職工作，亡羊補牢爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)。
不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)也不例外。我認為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo客戶的利益，是提高我們公司產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時也是對公司產(chǎn)品的宣傳，以及對公司產(chǎn)品性能的情報收集，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。
第二、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶滿意就是對公司品牌形象的有力宣傳。
第三、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷強化，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是加強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考、多與同事交流, 努力不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。每次優(yōu)秀的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)品進一步的信任。
第四、技術(shù)知識水平與實際操作熟練
在過去的工作中得到了一些體會，工作時候心態(tài)非常的重要，投入工作要有激情，時刻保持陽光的微笑，這樣可以拉近人與人之間的距離，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)類的工作，積極的思想和平和的心態(tài)是非常重要的，是促進工作進步、順利的必要條件，在售后工作中要有好的方法技術(shù)與判斷力才能使工作順利。
總 結(jié) 人：xx
時 間：xx年x月x日
銀行服務(wù)經(jīng)驗總結(jié)篇一
??科學(xué)發(fā)展的新路。結(jié)合縣和我行的實際情況，通過年初的精心安排部署，重點抓好以下措施的貫徹落實：
??1、堅守村鎮(zhèn)銀行市場定位，堅持服務(wù)"三農(nóng)"、服務(wù)社區(qū)、服務(wù)小微企業(yè)，堅持"小額、分散"的信貸原則拓展業(yè)務(wù)。
??2、推進客戶經(jīng)理專業(yè)化建設(shè)，充分借鑒銀行客戶經(jīng)理專業(yè)化經(jīng)驗與成果，在全行積極推進客戶經(jīng)理專業(yè)化建設(shè)，不斷增強服務(wù)"三農(nóng)"的`水平，提升銀行核心競爭力。
??3、開展綜合營銷、全員營銷、客戶帶客戶等營銷方式，發(fā)揮全行員工的主觀能動性，深挖全員營銷、綜合營銷潛力，激活全行所有資源撬動負債業(yè)務(wù)發(fā)展。
??4、在風(fēng)險可控、成本可控的前提下，積極向村鎮(zhèn)延伸服務(wù)點。今年已在鎮(zhèn)新開立一個點、計劃年底再在鎮(zhèn)開立一個營業(yè)點。不斷完善服務(wù)功能，提高服務(wù)質(zhì)量，把村鎮(zhèn)銀行真正辦成為縣域"三農(nóng)"經(jīng)濟服務(wù)、基層老百姓服務(wù)的銀行。
??重點，加大涉農(nóng)信貸投放力度，確保"三農(nóng)"信貸投向政策不偏離。
??6、以支持小微企業(yè)和勞動密集型企業(yè)發(fā)展為抓手，為增加居民收入、促進就業(yè)提供良好的金融服務(wù)。
銀行服務(wù)經(jīng)驗總結(jié)篇二
??第二階段的實習(xí)內(nèi)容是協(xié)助財務(wù)處引入財務(wù)軟件，實現(xiàn)會計電算化。
??隨著計算機技術(shù)的迅速發(fā)展，計算機在會計工作中的應(yīng)用范圍也在不斷擴大。會計電算化以計算機替代人工記賬、算賬、報賬以及對會計信息進行分析和利用，是會計發(fā)展的一個歷史性的飛躍，已經(jīng)現(xiàn)代經(jīng)濟管理活動的一個重要組成部分。
??近年來，財務(wù)軟件市場逐步形成與完善，各種商品化財務(wù)軟件進入人們的眼球，出于性能與價格方面的考慮，我們決定使用金蝶在線會計。
??在線會計是基于互聯(lián)網(wǎng)操作的財務(wù)管理軟件，突破時間地點限制，只要能上網(wǎng)就能記賬，免安裝，無升級費用和維護成本，且安全性能高。
??指導(dǎo)老師將在線會計的初始階段工作都交給我來完成，首先是進行初始化工作，包括系統(tǒng)設(shè)置，會計科目及幣種設(shè)置以及財務(wù)初始余額的錄入。
??初始化設(shè)置后進入記賬部分，包括憑證錄入，憑證查詢，固定資產(chǎn)卡片錄入，卡片查詢以及之后的賬簿生成等等。
??因為在校上過會計電算化專業(yè)課的緣故，對軟件的整體程序還比較熟悉，但是還有一些細節(jié)的地方老師雖然提過卻依然沒有處理得很好，比如說上下級科目的設(shè)置，不能直接改動有下級科目的一級科目，還有錄入固定資產(chǎn)卡片時要注意開始折舊日期及折舊年限的設(shè)置等問題。
??通過在校學(xué)習(xí)電算化課程及本次實習(xí)的經(jīng)歷，越來越覺得電算化具有明顯的優(yōu)越性，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
銀行服務(wù)經(jīng)驗總結(jié)篇三
??3、綜合收息率達到以上；
??5、實現(xiàn)利潤萬元；
??6、上繳當(dāng)?shù)囟惤鹑f元；
??7、加強點建設(shè)，明年起新設(shè)支行。
??8、加強客戶經(jīng)理專業(yè)化建設(shè)，在專業(yè)化深化上再下功夫。
??9、業(yè)務(wù)上與緊密合作。
??10、進一步健全內(nèi)控管理制度，完善人事和薪酬管理制度。
??11、堅持客戶經(jīng)理制，進一步推進客戶經(jīng)理專業(yè)化建設(shè)。
??12、堅持"三農(nóng)"專業(yè)化方向和社區(qū)金融服務(wù)，并把涉農(nóng)金融服務(wù)作為我行業(yè)務(wù)的核心內(nèi)容。
??13、積極開展產(chǎn)品創(chuàng)新和品牌建設(shè)，促進業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。
??20xx年的工作任務(wù)十分繁重，也面臨多方面挑戰(zhàn)。我們將以求真務(wù)實，扎實苦干的精神，努力改善經(jīng)營、加強管理、提足撥備、增加利潤、做實資產(chǎn)，為努力打造精品"村鎮(zhèn)銀行"而奮斗。
銀行服務(wù)經(jīng)驗總結(jié)篇四
轉(zhuǎn)眼間，20xx年即然結(jié)束，下面我將xx年工作總結(jié)：
為了實現(xiàn)“用戶滿足第一”，我除保證天天提前做好班前預(yù)備工作，做到準點開門、滿點服務(wù)之外，還時常犧牲個人休息時間到單位上辦理各類業(yè)務(wù)，主動向客戶營銷我行產(chǎn)品，如基金，國債，保險等；并做到解釋簡明扼要，淺顯易懂，讓客戶在最短的時間內(nèi)了解我行產(chǎn)品，接受我行產(chǎn)品。對優(yōu)質(zhì)客戶，我基本使用的是“站立式服務(wù)”，且做到“來有迎聲，走有送聲”。此外，我還耐心細致地向客戶講解個人儲蓄業(yè)務(wù)、個人消費、個人住房、個人電子銀行等個金業(yè)務(wù)，受到客戶好評。今年以來，就曾受到客戶口頭表揚20余次，未接到過一次客戶投訴，多次受到單位領(lǐng)導(dǎo)褒獎。
我始終堅持“工作第一”的原則，認真執(zhí)行所里的'各項規(guī)章制度，工作上兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，時刻以“創(chuàng)新服務(wù)，持久服務(wù)”的服務(wù)理念鞭策、完善自已，以用戶滿足為宗旨，努力為儲戶提供規(guī)范化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在銅元局分理處注重對員工素質(zhì)培養(yǎng)的今天，我刻苦鉆研業(yè)務(wù)技能，在熟練把握了原業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，認真主動地學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，尤其鉆研個金業(yè)務(wù)。在工作中他總能想客戶之所想，急客戶之所急，給客戶最滿足的服務(wù)。
全年來，我辦理業(yè)務(wù)快速、正確，業(yè)務(wù)量一直處于全所前列，月均勻業(yè)務(wù)量4500筆，如：在二季度，開理財金一戶，金額一百萬元，組織他行存款八十余萬元。從xx年至今一直擔(dān)任業(yè)務(wù)主管，在儲蓄所人手嚴重不足的情況下，我主動為所領(lǐng)導(dǎo)分憂，不計個人得失，長期放棄休息到所里加班，在工作中正確地起到了主管的模范作用。
本著為用戶負責(zé)的服務(wù)理念，經(jīng)過一年來的刻苦工作、學(xué)習(xí)和實踐，我在今年二季度兩次在南岸支行獲得“主管”榮譽稱號、兩次在分行評為“核算質(zhì)量”獎、二季度差錯在全市排名第三。這些榮譽與成績的取得，與分理處、儲蓄所領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)和廣大同事的關(guān)心是分不開的。
工作中不斷學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能的同時，我還留意努力進步自身素質(zhì)，以適應(yīng)金融現(xiàn)代化的需要。我在工作之余進行自我充電，努力自學(xué)計算機技能。
銀行服務(wù)經(jīng)驗總結(jié)篇五
加強內(nèi)部控制、防范化解經(jīng)營風(fēng)險，通過銀行案件經(jīng)驗得出總結(jié)。下面就由本站小編為大家推薦銀行案件經(jīng)驗總結(jié)的范文，歡迎閱讀。
這次全行“強化內(nèi)控管理、全員防范案件”專項治理活動的開展，我們認真學(xué)習(xí)了《中國農(nóng)業(yè)銀行防范案件工作指引》、《中國農(nóng)業(yè)銀行員工行為守則》、《中國農(nóng)業(yè)銀行山東省分行員工違規(guī)行為積分管理實施細則》(試行)《中國農(nóng)業(yè)銀行會計主管內(nèi)控操作手冊》《關(guān)于加強會計內(nèi)控管理的若干意見》、《四個一律》、《銀監(jiān)會防范操作風(fēng)險十三條》等制度內(nèi)容。通過學(xué)習(xí)，提高了思想認識，充分認識到這次“強化內(nèi)控管理、全員防范案件”專項治理活動的重要意義。
加強內(nèi)部控制、防范化解經(jīng)營風(fēng)險，是商業(yè)銀行經(jīng)營管理永恒的主題。真正把“強化內(nèi)控管理、全員防范案件”專項治理活動落實到實處，是一項長期的綜合工程。結(jié)合這次學(xué)習(xí)，以下
心得體會
。
一、加強員工教育，營造內(nèi)控管理的良好氛圍。制度最終靠、人來執(zhí)行，管理的核心是人的管理。營造和諧的內(nèi)部環(huán)境，真正從源頭上防控風(fēng)險。
堅持常規(guī)培訓(xùn)與警示教育相結(jié)合，強化員工教育。為讓全行每一位員工了解內(nèi)控管理中存在的問題、形成風(fēng)險的原因以及預(yù)防措施，堅持提示在前、預(yù)警在先，提高全員對會計內(nèi)控管理工作的認識和重視程度。
堅持激勵與約束相結(jié)合，加強員工行為管理。牢固樹立“違規(guī)就是風(fēng)險、“安全就是效益”的觀念，規(guī)范員工操作行為。
堅持嚴格管理與關(guān)心職工工作生活相結(jié)合，營造和諧氛圍，基層營業(yè)一線工作，條件相對較差、工作壓力和勞動強度相對較大，深入基層，與員工談心交流，關(guān)心員工的工作生活，經(jīng)常交流溝通，營造心齊氣順的良好發(fā)展環(huán)境，征求員工對全行經(jīng)營管理的意見，了解員工思想狀態(tài)和工作生活惰況，解決基層工作生活中的實際問題，與一線人員面對面地共同查找內(nèi)管工作的難點和問題，與柜員談心了解在職責(zé)履行中的問題和困難，密切干群關(guān)系，穩(wěn)定一線員工隊伍，營造和諧的發(fā)展環(huán)境。
二、加強基礎(chǔ)管理，握高全員內(nèi)控管理工作的自覺性。管理必須從管理層抓起、從基層基礎(chǔ)抓起。在風(fēng)險控制上出現(xiàn)問題，很重要的一個原因就是管理職責(zé)履行不到位，缺乏常抓不懈的機制，造成管理力度層層遞減、風(fēng)險控制措施層層減弱。
加強精細化管理，提高對風(fēng)險的控制力。面對防范和控制操作風(fēng)險的壓力，按照工作求細、措施求實、手段求新、執(zhí)紀求嚴的要求，狠抓制度落實，促進精細化管理水平的提升，加強會計內(nèi)控管理體系建設(shè)，形成齊抓共管的內(nèi)控管理格局。
強化突擊檢查，突出檢查的隨機性，以不打招呼突擊檢查為主要形式，在內(nèi)容上，突出重點業(yè)務(wù)、重點環(huán)節(jié)、重點崗位、重點時段等容易發(fā)生問題和案件的風(fēng)險點的檢查。完善制約機制，防范對賬風(fēng)險，明確責(zé)任義務(wù)，加快對帳進度，強化對賬管理，切實防范對賬風(fēng)險。關(guān)注細節(jié)，持續(xù)改進，提高管理效果，扎實開展創(chuàng)“三鐵”活動，全面提高會計內(nèi)捏管理水平，強化全行創(chuàng)“三鐵’活動的氛圍，有效推動活動的開展。
三、穩(wěn)步推進案件專項治理活動向縱深發(fā)展，還需要強化對專項治理活動的領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)工作，制定切實可行的實施細則，一級抓一級，層層抓落實，有計劃、有步驟、有重點地開展案件專項治理工作.強化對重點業(yè)務(wù)、重點環(huán)節(jié)和重點單位進行重點治理，認真履行案件專項治理的職責(zé)，指導(dǎo)、督促本條線做好對重點業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的治理.強化整章建制，按照邊檢查、邊整改和建立預(yù)防案件長效機制的要求，在專項治理活動中開展對
規(guī)章制度
的專項清理、修訂和完善工作，形成用制度管人、按制度辦事的內(nèi)控機制，對無章可循的，要抓緊制定規(guī)范的操作規(guī)程，杜絕管理“斷層”和風(fēng)險控制“盲區(qū)”;對不適應(yīng)發(fā)展變化要求的現(xiàn)有規(guī)章要及時進行修訂和完善，保持管理的連續(xù)性和風(fēng)險的可控性。強化基礎(chǔ)管理工作，要把基礎(chǔ)管理擺在與業(yè)務(wù)拓展同等重要的位置，大力推進全面風(fēng)險管理，不斷提高發(fā)展質(zhì)量。各單位要認真查找內(nèi)控管理中的薄弱環(huán)節(jié)和漏洞，要回顧基礎(chǔ)管理檢查工作發(fā)現(xiàn)的問題，集中時間、人員和精力，認真梳理存在的問題，分析問題存在的原因，制定切實可行的整改方案，落實整改。
制度是規(guī)范人的行為的保證，是相互控制的基礎(chǔ)，員工之間、部門之間、上下級之間要相互控制監(jiān)督，建立一種制度防范長效機制。強化責(zé)任意識教育，抓住時機，以高度的政治責(zé)任感，從本單位抓起，從自我做起，樹立服務(wù)意識、合規(guī)意識、品牌意識，做到科學(xué)發(fā)展、規(guī)范發(fā)展，通過開展案件專項治理活動，達到全行員工合規(guī)經(jīng)營理念，遵章守紀意識和防控案件意識明顯增強，實現(xiàn)案件專項治理的任務(wù)目標。
管理是商業(yè)銀行經(jīng)營發(fā)展的根本，迸一步強化會計內(nèi)控管理，深化內(nèi)部機制改革，全面加強合規(guī)文化建設(shè)和執(zhí)行力建設(shè)，努力實現(xiàn)“兩個控制”目標，確保各項經(jīng)營管理工作安全穩(wěn)健運行。
近一時期，商業(yè)銀行不斷發(fā)生違法違規(guī)案件，尤其是一些大案、要案，金額巨大，情節(jié)惡劣，給銀行的信譽和社會形象帶來了不利影響，同時銀行機構(gòu)對操作風(fēng)險的識別與控制能力不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的問題突出，為了切實加強對商業(yè)銀行管理，堅決遏制案件多發(fā)勢頭，保證改革和發(fā)展的順利進，銀監(jiān)會決定開展以加強制度建設(shè)為主要內(nèi)容的查防銀行案件專項治理工作，經(jīng)過一段的學(xué)習(xí)現(xiàn)將本人的心得體會淺淡如下：
近幾年來，隨著銀行業(yè)的競爭加劇，每個銀行都在不遺余力進行著金融創(chuàng)新推出自己有特色的金融產(chǎn)品，這些經(jīng)營活動對提升他們自己在銀行業(yè)中的地位以及中國銀行業(yè)在世界銀行業(yè)中的地位起到了一定的作用。但我們也要看到由于太刻意追求經(jīng)濟利益我國銀行業(yè)在推出新產(chǎn)品的同時往往忘了對相對的制度保障進行建設(shè)，造成有的新產(chǎn)品還在沿用舊得制度進行管理有的甚至沒有制度進行管理，這是近幾來很行業(yè)不斷發(fā)生重大案件的一個重要原因。但我們同時也要看到近期以來發(fā)生的一些案件也有很大一部分在我們傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)中，犯罪份子利用的也僅僅是傳統(tǒng)的手法就造成了我們銀行業(yè)的重大損失。。我們在執(zhí)行內(nèi)控制度的過程中出了麻痹大意，有章不循的現(xiàn)象，在平時工作中沒有按照內(nèi)控制度要求和業(yè)務(wù)操作規(guī)程進行操作，只憑自己經(jīng)驗和感情辦事，從而被犯罪份子利用鉆了空子。
在我們平時工作中有些環(huán)節(jié)很容易引發(fā)案件如：(1)信貸方面：貸款授權(quán)授信管理、向關(guān)聯(lián)企業(yè)多頭放貸。(2)會計方面：銀行與企業(yè)的對賬制度;會計業(yè)務(wù)的相互分離、相互制約;業(yè)務(wù)處理“一手清”現(xiàn)象;英證、押管理;會計交接;有價單證、重要空白憑證的使用和保管等等。這些環(huán)節(jié)的管理有賴相關(guān)制度的建立和完善也有賴于制度執(zhí)行人的高度重視和嚴格執(zhí)行，這次活動把防范操作風(fēng)險強化案件專項治理同加強制度建設(shè)和深化銀行改革有機結(jié)合起來，把防范操作風(fēng)險強化案件專項治理和完成業(yè)務(wù)經(jīng)營目標結(jié)合起來，把防范操作風(fēng)險強化案件專項治理同增強員工風(fēng)險意識、提高員工整體素質(zhì)結(jié)合起來，必使這兩個方面得到同時的增強。
通過這次活動，每個員工通過進行自我教育、自我剖析，吸取教訓(xùn)，警鐘長鳴，并對照有關(guān)金融法規(guī)、銀行規(guī)章制度自我查找履行
崗位職責(zé)
及遵紀守法等方面的差距，明確今后工作的努力方向，必將使我們銀行違法違規(guī)案件行到遏制，案件數(shù)量不斷下降。
為了使全縣信合員工更清醒地認識到當(dāng)前金融犯罪的嚴峻形勢，提升全體職工的防范意識，在縣聯(lián)社的安排下，我社于3月12日下午組織全體職工觀看了近年來我國金融系統(tǒng)所發(fā)生的典型案件現(xiàn)場模擬，案件多發(fā)、數(shù)額之大令人觸目驚心，使我感受深刻，倍受教育。更是深刻認識到在今后的工作中，無論何時何情都不能放松思想警惕，否則，微有疏忽就有可能犯錯誤，甚至走上一條不歸路。一定要時刻保持清醒的頭腦，防微杜漸，慎用權(quán)利，繃緊反腐倡廉這根弦，筑牢拒腐防變的思想道德防線，認真執(zhí)行聯(lián)社的各項規(guī)章制度，從自我做起，從自身做起。現(xiàn)將我觀看此次案例模擬現(xiàn)場的心得總結(jié)如下：
一、觸動靈魂，警鐘長鳴 。 做金融行業(yè)，手中管理與經(jīng)營特殊的商品—貨幣，沒有正確樹立人生觀、世界觀、職業(yè)觀、權(quán)力觀，不加強學(xué)習(xí)，不加強改造，就會斷送我們自己的美好前程，毀掉幸福美滿的和諧家庭?？h聯(lián)社組織的此次觀看活動，是非常有必要的，是對正在作案或有作案動機的人員發(fā)出的一次警報，是對執(zhí)行制度不嚴，以人情代替制度的行為發(fā)出的一次警報，是一次觸動靈魂，對全員要樹立正確的人生觀、價值觀、世界觀、以及提高防案意識的再次清洗。
二、加強學(xué)習(xí)，高筑籬笆
學(xué)習(xí)可提高人的心智，可提高人的道德修養(yǎng)，可增加知識積累。作為新時期一名農(nóng)信社員工，更應(yīng)該清醒地認識到加強學(xué)習(xí)、提高自身素養(yǎng)的重要性。只有經(jīng)常加強自我學(xué)習(xí)，開展自勉、自誡、自省活動，努力提高思想道德休養(yǎng)，強化職業(yè)道德學(xué)習(xí)，使自己時刻保持正確的價值觀、人生觀、和世界觀，增強拒腐防變能力;只有加強法律法規(guī)和規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，努力提高執(zhí)行力，學(xué)會運用各種法律法規(guī)和規(guī)章制度開展業(yè)務(wù)經(jīng)營活動，努力作好執(zhí)行制度的表率，高筑執(zhí)行制度和思想防范的籬笆。
通過此次學(xué)習(xí)，在我們的腦海中要時時繃緊防案工作的弦，要深刻牢記其經(jīng)驗教訓(xùn)，注意工作中的每一個細節(jié)，要深刻認識到防案工作也是我們業(yè)務(wù)工作的重要組成部分。要認識到案件的發(fā)生對本單位帶來的嚴重后果和造成的巨大風(fēng)險、對個人的前途帶來的滅頂之災(zāi)，對家庭帶來的巨大不幸。對案件的防范要時時保持清醒的頭腦和認識，決不能心存半點麻痹和僥幸，做到警鐘長鳴。
銀行服務(wù)經(jīng)驗總結(jié)篇六
20xx年上半年轉(zhuǎn)瞬即逝，回顧這半年來，我在某某銀行領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照總行的要求，認真做好自己的本職工作?，F(xiàn)將20xx上半年的工作情況總結(jié)如下：
作為一名理財客戶經(jīng)理，不僅要逐步提高自己的服務(wù)意識和服務(wù)水平，做好客戶的財務(wù)保密的工作和管理工作，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理應(yīng)盡的職責(zé)。
為了能夠更好的拓展客戶，在分行某某部門領(lǐng)導(dǎo)的支持幫助下，自己很快了解并熟識理財業(yè)務(wù)的操作模式，理財經(jīng)驗和管理的把握也進一步得到了提升；另外，為了加強學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能，半年內(nèi)先后某次參加了分行舉辦的技能培訓(xùn)。
由于20xx年總體從緊的銀行政策，在實現(xiàn)市場營銷與風(fēng)險管理和諧的基礎(chǔ)支行，深入研究行業(yè)發(fā)展趨勢，有針對性的做好目標客戶營銷。半年期間，曾參與萬客戶的理財工作，為客戶建立了良好的關(guān)系，實現(xiàn)了人民幣理財產(chǎn)品多萬元。
今年總行推出了系列產(chǎn)品，借此向我行大客戶推銷我行的理財產(chǎn)品，共營銷了美元理財產(chǎn)品萬美元、港幣理財產(chǎn)品萬港幣、人民幣理財產(chǎn)品多萬元。
自己的擔(dān)子很重，而自己的技能、營銷能力和閱歷與其客戶經(jīng)理業(yè)績都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)總結(jié)，怎樣才可以更好的做好銀行工作，不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力等方面，經(jīng)過上半年的鍛煉有了一定的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
在我看來，青年的寶貴還在包括不懈的追求與團隊的融合，崇高的道德修養(yǎng)，以及堅強的意志，更要耐得住平凡，立足于平凡，淡泊名利，勇于奉獻！今天，我們正把如火的青春獻給平凡的中國銀行長沙支行崗位，中國銀行長沙支行正是在這青春的交替中，一步一步向前發(fā)展。在她清晰的年輪上，也將深深的烙下我們青春的印記。富蘭克林有句名言：“推動你的`事業(yè)，不要讓你的事業(yè)來推動你”。今天我正是為推動我的事業(yè)而來，這源于我對人生價值的追求，對金融事業(yè)的一份熱情。
當(dāng)日歷一頁頁撕落得只剩下最后一頁，一年就這樣不知不覺，悄無聲息地度過。這一年里，我們用計算機鍵盤繪出了滿天霞光，用算盤珠拔落了萬顆星辰；我們守著一份愉悅，一份執(zhí)著，一份收獲。每天記賬，結(jié)賬，做傳票，寫賬簿。雖然沒有赫赫顯目的業(yè)績和驚天動地的事業(yè)，但我們盡心盡力，忠于職守。我們用這平平淡淡的生活，平平淡淡的工作勾畫出生活的軌跡，收獲著豐收的喜悅。
銀行服務(wù)經(jīng)驗總結(jié)篇七
銀行柜面在金融機構(gòu)中扮演著窗口的角色，發(fā)揮著形象作用，我們每天直接與客戶交往，其態(tài)度的好壞，效率的上下，直接影響客戶對銀行的認可和評價，因此，銀行柜面效勞人員的效勞質(zhì)量的重要性就不言而喻，效勞是銀行的生命線，這是對做好柜面客戶效勞工作的最好詮釋，那如何才能更好地做好銀行柜面效勞呢，我總結(jié)了以下幾點。
一、良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)效勞的保障，所有的客戶，對我們的根本要求就是高效率，高質(zhì)量地辦理業(yè)務(wù)，你和客戶聊的天花亂墜，最終卻無法辦理客戶交辦的業(yè)務(wù)，哪來的效勞可言，柜臺效勞少不了語言溝通，但沒有良好的業(yè)務(wù)根本功，光靠嘴皮子是談不出優(yōu)質(zhì)效勞的。
二、交流因人而異，選擇最好的交流方式也很重要，給對方一個很簡單的微笑，或者一句你好，會消除抵觸心理，拉近人與人之間的距離，反之，如果我們每天面無表情，那么制造愉快氣氛的起碼條件都沒有了。
住一句話：任何問題都可以通過溝通來解決。首先讓自己先冷靜幾秒鐘，這時候，我們要思考，如果我是客戶，卻不能辦理這個業(yè)務(wù)，我將有什么損失，思考之后，我們往往能清楚客戶發(fā)火的原因，站在他的角度，再去說服他，最后，我們就會明白耐心解釋，不是沒有尊嚴，沒有脾氣，是因為我們有更好地修養(yǎng)。
優(yōu)質(zhì)效勞永遠是銀行的生命線，是我們永恒的追求，要讓客戶感受到我們的尊重和專業(yè)，我們的效勞才真正有價值。
銀行服務(wù)經(jīng)驗總結(jié)篇八
作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責(zé)任、促進和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求。
“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。
之所以堅持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因為當(dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著?，F(xiàn)在社會日益進步，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵。
“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識，而不能被動、機械地應(yīng)付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務(wù)意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內(nèi)心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導(dǎo)員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。
要求服務(wù)要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務(wù)時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報，這是市場規(guī)律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風(fēng)險，在服務(wù)過程中，要嚴格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務(wù)，否則會砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。
銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
服務(wù)是柜面工作中舉足輕重的一個方面，面對近期不斷提高的服務(wù)標準，尤其是對“投訴”的零容忍，使得大家都倍感壓力。
縱觀一月份我行全部的有責(zé)投訴工單及處理，我更是體會到如今我們面臨的考驗可以說是前所未有的嚴峻。其中主要是客戶對我們銀行的業(yè)務(wù)流程或是內(nèi)部制度的不理解或是誤解而造成的投訴其中也有部分網(wǎng)點及工作人員也沒有盡到安撫或者解釋的責(zé)任，導(dǎo)致客戶不滿情緒的升級，造成投訴的后果。同時我也注意到了我行目前針對投訴處理從嚴的原則，即使在客戶取消投訴后仍被列為有責(zé)投訴，這意味著我們在平時的工作中不容許有一絲疏落，在接待過程中也不能馬虎大意，從而杜絕投訴的發(fā)生。
我目前的崗位是對公柜面，接觸的都是比較熟悉的對公客戶，所以面對的服務(wù)壓力相對來說輕一些，但是也正因為都是熟客，所以在接待的過程中有時會忽略我新標準服務(wù)的一些要求，所以絕對不能掉以輕心，對待服務(wù)的細節(jié)方面更是要處處留心，譬如雙手服務(wù)等細節(jié)。其次在業(yè)務(wù)的操作尤其不能出錯，不然將造成難以想象的后果，投訴的發(fā)生就不可避免，甚至導(dǎo)致更嚴重的后果。所以在平時的工作中，必須積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，用嚴謹?shù)膽B(tài)度對待每一項工作，避免差錯的發(fā)生；在服務(wù)的過程中關(guān)注細節(jié)，盡可能的為客戶著想，為客戶排憂解難，得到客戶的認可。
金融業(yè)的競爭，是一種信譽的競爭，更是一種服務(wù)的競爭。誰的信譽好，誰的服務(wù)好，誰就能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，其中也包含著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，而展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。銀行作為服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)是立行之本，只有不斷的增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀點，強化服務(wù)的措施，從服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)的手段，服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)的環(huán)境等方面入手，這樣才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。
我個人認為服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)的文明水平的提高一定需要嚴格的、規(guī)范的、科學(xué)的管理，嚴格規(guī)范的管理又可以使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。所以，銀行在實施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的過程中應(yīng)該嚴格的依靠管理制度。這包括崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為每個員工的行為準則，要嚴格執(zhí)行。服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系應(yīng)該包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價值觀、要有無私奉賢、團結(jié)奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實精神這種行業(yè)特有的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹立風(fēng)險意識和效益意識，從而充分的發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵作用。服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的核心內(nèi)容是引導(dǎo)員工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范為標準。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為，一定要樹立客戶。
第一、主動服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。
銀行服務(wù)的核心是維護和加強與客戶的聯(lián)系。所以我們銀行要隨時以客戶為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護和加深與客戶的聯(lián)系上，僅僅重視滿足客戶的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與客戶的關(guān)系這一核心，以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)、多樣化的特色服務(wù)，滿足客戶的多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力?！翱蛻簟钡母拍钍且粋€“大客戶”的概念，不僅銀行直接服務(wù)的對象是客戶，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門，甚至銀行自身的員工都應(yīng)該視同為客戶。所以銀行在處理與客戶的關(guān)系上，應(yīng)樹立大市場、大客戶的意識以及“服務(wù)是一個全過程”的概念。構(gòu)建新型銀行與客戶關(guān)系，對制約與客戶關(guān)系的因素進行協(xié)調(diào)管理，增強客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務(wù)作為保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉，所以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是信譽。所以強化和提高服務(wù)意識，這是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提。所以就要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)關(guān)系到一個企業(yè)的形象，因此，一定要做到全面發(fā)動，全員參與。使我們的員工做到每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶，工作的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細、明確的標準，是每位員工接待客戶有禮、有節(jié)、有度、處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準確，讓顧客感到和諧，友愛，溫馨。
所以搞好服務(wù)這是事關(guān)銀行的社會形象，影響銀行的各項經(jīng)營活動的綜合性工作，因此銀行的每個機構(gòu)，每個部門，每個員工都要相互支持、相互配合、增強服務(wù)意識，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得好的效果，關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓(xùn)和強化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從對全體員工進行愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉賢社會的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，自己的行為代表著銀行的形象，在本職工作的崗位上奉賢一份光和熱，自覺的維護全行的形象和榮譽，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個新臺階。如柜面是銀行接觸社會公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方，銀行好的服務(wù)形象要靠柜面服務(wù)具體體現(xiàn)出來。
而加大監(jiān)督的力度和廣度，相成全方位的監(jiān)督體系，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實處的保證。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作必須要做到常抓不懈，除了必須制定和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是永無止境的，重在堅持，貴在落實。
時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。
作為一名銀行柜臺工作人員，應(yīng)該能清醒地認識到服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力?！胺?wù)”，看似平凡的兩個字，卻蘊含著豐富的內(nèi)涵和價值，工作中，我們能夠簡單而方便的將“服務(wù)”兩個字掛在嘴邊，而現(xiàn)實中，我們卻也心酸的明白，要做好服務(wù)工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠筑就完美的。
不同客戶在不同情況下的不同需求，并學(xué)會通過察言觀色的方法來辨別這些需求，并根據(jù)客戶類型的差異，為不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)。服務(wù)要注重細節(jié)，要讓顧客覺得，我們的一言一行，一舉一動，都是和用心的在為他們服務(wù)，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好沒一個細節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度，客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。
經(jīng)過幾個月的工作，使我明白了有效的溝通要以誠為先，從心開始，要用心和客戶交流，才能贏得客戶的心。概括起來說就是：態(tài)度決定一切。細節(jié)決定成敗。微笑改變命運。文化鑄就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng)造未來。
現(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，于是許多人不明白微笑的真正含義，微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑著積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，使他們充盈的內(nèi)心世界真實、自然地流露。
一則印度諺語說：播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度，絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一位銀行員工所具備的習(xí)慣和品格，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。
首先，要清醒的認識到服務(wù)的重要性。尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力，服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營必不可少的有機組成部分。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務(wù)才能實現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。服務(wù)是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務(wù)的.第一要素，柜臺是向客戶提供服務(wù)的第一平臺。我深知臨柜工作的重要性，因為它是顧客直接了解我行的窗口，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實，客戶實實在在的人群，需要的是實實在在的感受，而這些感受就來自我們所提供的實實在在的服務(wù)。而親切的服務(wù)就從微笑面對客戶開始。一聽到微笑這兩個字，有人一定會想：人人都有一張臉，每張臉都會笑，這有什么值得你好講的呢？我相信，每個人都有過遭遇蹙眉冷臉的經(jīng)歷，在那一刻，你的心里不曾渴望過燦若陽光的笑顏嗎？其實，微笑是最美的花朵，微笑是人間永遠的春天，它的力量是如此之大，以至于當(dāng)你面對它的時候，你無法憤怒，無法吼叫，無法責(zé)備，更無法拒絕。現(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，于是許多人煞費苦心的對鏡練習(xí)，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，可是直練到腮幫子發(fā)脹才認識到，微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來的，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實、自然的流露。
再次，服務(wù)要注重細節(jié)。要讓顧客覺得我們的一言一行，一舉一動，都是很用心的在為他服務(wù)，我們要善于觀察客戶、理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒的做好每一個細節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度，客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總是去挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)更多的反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里有需要改進。
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并非卑躬屈膝，而是以細心、耐心、熱心為基礎(chǔ)，以客戶為中心，時刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重?！耙钥蛻魹橹行摹?，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨，是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務(wù)工作，取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)，細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。
既然選擇了這個行業(yè)，我們就得尊重這個行業(yè)，就得具備這個行業(yè)應(yīng)該具備的儀表形象。作為銀行的一名員工，在與顧客及同事之間頻繁的交往中，應(yīng)該時刻警記尊重對方，考慮對方的需要。從細小的整潔、發(fā)飾、服飾等方面嚴格要求自己，讓對方感覺到你的形象無愧于一個合格的銀行職員，讓對方首先在形象上認可你、信任你甚至依賴你，我們應(yīng)該給顧客一種“穩(wěn)”的感覺。銀行柜員應(yīng)該做到尊重客戶。接遞客戶手中的現(xiàn)金、單據(jù)、卡證時，不要拋擲；有必要確認客戶存款或取款的具體數(shù)額時，不要高聲大喊；當(dāng)客戶前來辦理某些較為瑣碎而毫無利潤可言的業(yè)務(wù)時，如大鈔兌換小鈔、兌換殘鈔等等，要有求必應(yīng)，不可推辭。
柜員工作是銀行最辛苦的工種之一。銀行業(yè)務(wù)流量逐漸變大，工作中又不能出絲毫的差錯，所以工作一天下來，人會非常的疲憊。有時候碰到與客戶產(chǎn)生分歧時，更是感覺不被理解。很多時候，并不是柜員態(tài)度不夠好，而是在這個行業(yè)中為了降低風(fēng)險而制定的規(guī)定和要求，一些顧客對此非常的不理解，甚至不理會柜員的解釋。因為受了委屈，一些柜員會偷偷地掉眼淚。生活在現(xiàn)實中，每個人都會遇到煩心事，也很容易被對方的情緒感染，這時我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來，要時刻微笑著為大家辦理業(yè)務(wù)，但有的銀行柜臺職員卻給人一種冷冰冰的感覺，因為要和錢打交道，似乎金融工作人員天生一副嚴謹、不茍言笑的面孔。這讓來辦各種業(yè)務(wù)的客戶們多少感覺有些別扭。所以，當(dāng)我們帶著微笑為客戶服務(wù)時，總會使人不由自主地心生好感。
有一位經(jīng)濟學(xué)家曾說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱，這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意的善待每一位客戶?！彼晕覀兠恳粋€員工務(wù)必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，學(xué)會換位思考和感恩。
作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)?；鶎泳W(wǎng)點如何做好客戶服務(wù)工作，我個人認為：
一、要建立和完善各級客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和督查責(zé)任，落實服務(wù)管理責(zé)任制，共同營造“一線為客戶，二線為一線，機關(guān)為基層”、全行“以客戶為中心”的大服務(wù)格局。
銀行是服務(wù)行業(yè)，無論是前臺，還是后臺，不管是一線，還是二線，都在為客戶提供服務(wù)的過程中扮演著不同的角色。以客戶為中心，就縱向而言，從董事長到一線的臨柜人員，都應(yīng)履行“為客戶提供最好的銀行服務(wù)”的職責(zé)，自上而下，由面到點、由抽象到具體，如從按產(chǎn)品設(shè)置機構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榘纯蛻粼O(shè)置機構(gòu)，到為依據(jù)某個客戶的需要為客戶設(shè)計產(chǎn)品組合；就橫向而言，二線部門和崗位，也在間接地為客戶提供服務(wù)或者為改善服務(wù)而在發(fā)揮著各自的作用，如管理部門無論是設(shè)計業(yè)務(wù)操作流程、制訂相關(guān)制度和辦法，還是設(shè)計一張要客戶填寫的表格，都能從細微的方面體現(xiàn)有無“以客戶為中心”。因此，我們可以說最好的服務(wù)源于后臺，源于細節(jié)，源于客戶沒有考慮到的銀行也為他考慮了。真正把“以客戶為中心”的服務(wù)理念滲透和體現(xiàn)于日常工作中，而不能把服務(wù)簡單理解為是一線人員的事。
二、基層網(wǎng)點和一線人員的角色定位和主動服務(wù)意識的強化，以及服務(wù)技能的提高，是當(dāng)前提高服務(wù)水平的重點?；鶎泳W(wǎng)點和一線人員是服務(wù)每個具體客戶的直接主體。
作為直接服務(wù)主體的臨柜人員，在為客戶提供具體服務(wù)的過程中，其風(fēng)貌、素養(yǎng)、技能、狀態(tài)、情緒和行為代表著所在銀行的形象，服務(wù)對象對其服務(wù)的認同與滿意，在一定程度上就是對所在銀行的服務(wù)的認同與滿意。因此，管理者對一線員工服務(wù)理念的灌輸、服務(wù)技能的傳授、服務(wù)行為的規(guī)范和服務(wù)成效的考核，決定轄內(nèi)整體的服務(wù)水平。當(dāng)前，首先要對基層網(wǎng)點和一線人員的角色進行定位，網(wǎng)點整體功能應(yīng)由“核算主導(dǎo)型”向“營銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，柜臺人員應(yīng)由核算職能為主向以營銷職能為主轉(zhuǎn)變。無論是高柜人員還是低柜人員，都應(yīng)接受服務(wù)技能和服務(wù)技巧的培訓(xùn)，如：客戶溝通技巧、關(guān)系營銷技巧、客戶投訴處理技巧、商務(wù)禮儀、客戶心理學(xué)等等。
三、利益驅(qū)動是持續(xù)提供最好服務(wù)的保證。
要使員工能夠持續(xù)的為客戶創(chuàng)造最好的服務(wù)，最好的辦法，就是把實現(xiàn)銀行的服務(wù)價值與員工的個人價值結(jié)合起來，員工在為銀行創(chuàng)造服務(wù)價值的過程中也在創(chuàng)造和實現(xiàn)自身的價值。員工的自身價值主要表現(xiàn)在三方面，一是職業(yè)理想的實現(xiàn)，他的努力工作和卓越的成效能夠成為他不斷晉升的臺階；二是職業(yè)回報的實現(xiàn)，即與個人績效密切掛鉤的物質(zhì)利益，勞有所得，服務(wù)有所值；三是職業(yè)價值的認可，得到客戶的贊譽和上司的肯定。要使得員工持續(xù)不斷的為客戶提供最好的服務(wù)，就需要激勵員工在為客戶提供服務(wù)的過程中實現(xiàn)自身的價值。只有科學(xué)合理的利益驅(qū)動，才能起到獎優(yōu)罰劣、獎勤罰懶的作用，才能真正提高銀行的服務(wù)水平。
銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工都樹立以客戶為中心的理念，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
銀行服務(wù)經(jīng)驗總結(jié)篇九
為進一步推進社區(qū)流動人口“一站式”服務(wù)管理站建設(shè)，提高服務(wù)管理水平、深化“平安社區(qū)”建設(shè)、促進社會和諧穩(wěn)定，現(xiàn)將七更點社區(qū)流動人口一站式服務(wù)工作計劃制定如下：
一、統(tǒng)一思想認識，加強組織領(lǐng)導(dǎo)。
1、流動人口服務(wù)管理工作是一項龐大、復(fù)雜的社會系統(tǒng)工程。在流動人口服務(wù)管理工作中，充分發(fā)揮人口計生、公安部門優(yōu)勢，整合資源，實行信息統(tǒng)一采集、證件統(tǒng)一查驗、數(shù)據(jù)統(tǒng)一應(yīng)用。
2、組織形式。建立以社區(qū)計生、綜治、派出所為一體的一站式服務(wù)中心。
二、明確協(xié)作內(nèi)容，落實工作職責(zé)。
社區(qū)計生、綜治、派出所按照優(yōu)勢互補、資源共享、職責(zé)明確、全面協(xié)作、雙方共贏的原則，積極推進流動人口服務(wù)管理工作。
1、部門相互協(xié)調(diào)；
2、工作相互協(xié)助；3信息相互補充；
4、證件統(tǒng)一查驗；
5、信息數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理。
三、具體措施。
1、開展熱線電話，為流動人口和出租房屋戶提供及時高效的服務(wù)。
2、聘請流動人口信息協(xié)管員、確定具體責(zé)任人，具體負責(zé)流動人口和出租私房信息采集工作。
3、設(shè)立提供辦證、咨詢、管理、維權(quán)于一體的“一站式”服務(wù)模式。
社區(qū)。
2013年1月。
銀行服務(wù)經(jīng)驗總結(jié)篇十
20xx年2月，中行的文明優(yōu)質(zhì)辦事猶如和煦的東風(fēng)吹進了廣大客戶的糊口。在我行推行文優(yōu)辦事的第二十個春天，全行員工和衷共濟要把咱們的綠色文優(yōu)和星級辦事推上一個新的階梯。尤其是咱們新入行的大學(xué)生，作為中行現(xiàn)在的新生力量，將來的國家棟梁，更是要傳授繼承百年中行的文優(yōu)精神并將其發(fā)揚光大。
在本次的集體學(xué)習(xí)中，咱們起首集體探討了"綦江支行218事務(wù)"。在綦江支行的違規(guī)可作例子的事中，一線柜員不認識業(yè)務(wù)，沒有做到文優(yōu)精髓的"兩站三聲一雙手",這是作為一個合格中行員工絕對不容許浮現(xiàn)的。對工作的不認真和對客戶的冷視不僅沒資歷做一個合格的中行員工，更損壞了中行的社會形象。
其次，咱們對比學(xué)習(xí)了先進的兄弟行--中行江蘇分行。從硬件設(shè)施到軟件辦事，江蘇分行無疑都走在的服務(wù)禮儀全國中行的最前一列。在寓目江蘇分行提供的影片中，咱們可以很清晰的看到,那些與咱們同齡的.同事們是如何把文優(yōu)辦事綠色化星級化的。不管是從著裝的規(guī)范，照舊肢體語言的禮貌，甚至是真誠的微笑，都是非常值當(dāng)咱們學(xué)習(xí)的處所。
縱觀咱們江北支行，大部分一線員工都是受過高等教誨的大學(xué)生。一方面，咱們既是有能力更快更好地接管新鮮事物和學(xué)習(xí)好敦實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，就不應(yīng)該對不住領(lǐng)導(dǎo)對咱們的栽培，社會給咱們的時機和客戶給咱們的信托。就今朝來講，業(yè)務(wù)技能是一個很實際的考驗?，F(xiàn)在同時入行的羅旋同事經(jīng)過不停的努力，已取得了一級能手，這是咱們的自滿，同時更是學(xué)習(xí)的榜樣。另一方面在于辦事，辦事意識是根，辦事是葉，根深才能葉茂。咱們要把辦事創(chuàng)造價值的理念根植在每一個人的心中。眾所周知，在社會實踐心得體會金融業(yè)對外開放程度越來越高，金融產(chǎn)品的同質(zhì)性也越來越大的今日，作為金融辦事者的咱們，更多的比拼在于咱們的辦事。
文明優(yōu)質(zhì)辦事其實不是一朝一夕的工作，它貴在堅持，重在落實。因此要時刻謹記"愛行敬業(yè)，勤勉簡樸，客戶至上，誠實守信，依法合規(guī)"的行訓(xùn)，切實做到"兩站三聲一雙手"，相信咱們必然能將中行的辦事品牌打造成it界的微軟，音樂界的格萊美，體育界的勞倫斯，而江北支行的明天也必然會更好。
銀行服務(wù)經(jīng)驗總結(jié)篇十一
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得
作為一名銀行窗口工作人員，應(yīng)該能清醒地認識到服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力。所以，我們要牢固樹立以服務(wù)為目的，服務(wù)是一種美德，是一種快樂,服務(wù)別人，得到的是自我價值的肯定的這種意識?！胺?wù)”，看似平凡的兩個字，卻蘊含著豐富的內(nèi)涵和價值，工作中，我們能夠簡單而又方便的將“服務(wù)”兩個字掛在嘴邊，而現(xiàn)實中，我們卻也辛酸的明白，要做好服務(wù)工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠筑就完美的。
服務(wù)是一門藝術(shù)。要學(xué)好這門藝術(shù)，除了要對業(yè)務(wù)知識有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設(shè)身處地為客戶著想,保證客戶滿意。通過為客戶提供知識服務(wù)，超值服務(wù)和個性服務(wù)，不僅充實和豐富了工作內(nèi)涵，更加鞏固和提高了客戶的忠誠度和滿意度。當(dāng)然，處事中我們要機智巧妙，從容自信，對自己自信,就是客戶對你相信，做到超越平凡追求卓越。
服務(wù)要注重細節(jié)。細節(jié)方能彰顯品質(zhì)與品味，在人們對于生活品質(zhì)日益追求完美的潮流趨勢下，銀行的服務(wù)工作更是要積極主動去迎合和創(chuàng)造這種氛圍，要讓顧客覺得，我們的一言一行,都是很用心的在為他服務(wù)。細節(jié)決定成敗,在高度競爭的時代里，銀行之間的競爭往往就在于細節(jié)的`差異，能夠做到別處心裁而又迎合客戶的需要就是我們的目的所在，我們要用心去服務(wù)，要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，用真誠，真情，真心連接與客戶溝通的橋梁，真情做好服務(wù)，真心讓客戶放心。
服務(wù)要持之以恒。偉大的企業(yè)在于能夠持續(xù)長久地經(jīng)營下去而屹立不倒，而企業(yè)的偉大在于能夠是長期不斷的使自己的消費群體滿意自己的服務(wù)，服務(wù)是一種文化，是一種傳承，所以，我們要持之以恒地做好每一個細節(jié)，形成與客戶的親和力，形成一種良好的內(nèi)在修養(yǎng)，做強，做大，做久自己。
恒久發(fā)展，豐裕社會。是我們行的社會理念。體現(xiàn)了農(nóng)業(yè)銀行與社會共發(fā)展、與社會共榮辱的高度社會責(zé)任感，積極支持經(jīng)濟發(fā)展，關(guān)心大眾生活質(zhì)量，為社會奉獻愛心的精神宗旨。以卓越的服務(wù)，創(chuàng)卓越的品牌。表達了農(nóng)行人以客戶為中心的服務(wù)理念。面對客戶千差萬別的需求，要靠我們員工去創(chuàng)造，只有每一位員工把服務(wù)深入人心， 新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
銀行服務(wù)經(jīng)驗總結(jié)篇十二
為普及金融知識，踐行社會責(zé)任，加強金融消費者教育，塑造我行良好的社會形象，為積極推進“2014年中衛(wèi)市金融知識普及月活動”的實施，根據(jù)《中國人民銀行中衛(wèi)市中心支行與中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會中衛(wèi)監(jiān)管分局關(guān)于開展“2014年中衛(wèi)市金融知識普及月”活動實施方案的通知》的要求，我行與2014年9月1日至2014年9月30日在我行營業(yè)區(qū)域以及中衛(wèi)市人流密集區(qū)域，小區(qū)內(nèi)展開了特色化的金融知識宣傳活動，將金融知識帶到普通百姓中去，帶進千家萬戶中去。
融消費者日常生產(chǎn)生活中所必要的金融知識、金融風(fēng)險的辨識與防范知識，提升消費者金融素養(yǎng)，使消費者明晰自身權(quán)利和義務(wù)，把握金融產(chǎn)品的風(fēng)險和收益，更好地享受金融業(yè)改革發(fā)展的成果。
此次活動，通過對群眾金融知識的普及，可以通過提高群眾識別假幣的能力，以及對洗錢犯罪的警惕性，可以進一步遏制假幣、洗錢犯罪案件的滋生，凈化金融環(huán)境，提升消費者金融素養(yǎng)。提高對群眾金融風(fēng)險的辨識與防范。進一步保證群眾的權(quán)益。
銀行服務(wù)經(jīng)驗總結(jié)篇十三
本期的投資人是一位教師，她同時也是兩位孩子的媽媽。筆者講述了自己如何從理財菜鳥媽咪蛻變?yōu)楦哓斏虌寢尩倪^程，文章看過，令人深思。理財不分人群，選對了方式，即便生活過的沒那么高品質(zhì)，也讓人充實滿足，文章如下......
作為兩個孩子的媽，這幾年的最大的感受是:要么在去送老大上學(xué)、放學(xué)的路上，要么在給老二榨果汁、弄輔食、收拾玩具的戰(zhàn)場……一閉上眼，腦子里浮現(xiàn)的還是奶瓶消毒、紙尿褲、嬰兒車……感覺自己是個無敵小超人,同時也叫嚷：以后當(dāng)奶奶和外婆了，再也不幫著他們帶熊孩子了。養(yǎng)孩子的辛苦，不親身經(jīng)歷，是無法真正體會的。
剛剛過完30歲生日的我，靜思自己的人生，算是知足幸福的。兒子7歲，已經(jīng)上小學(xué)一年級了，深得老師和鄰居親友贊賞。女兒4歲，在幼兒園上中班，伶牙俐齒，用她自己的語言和我溝通，認識這個世界，樂此不疲。先生自己經(jīng)營企業(yè)，一年的收入可以給我們優(yōu)渥的生活。我自己當(dāng)老師，工作充實但是也不算太忙碌，離家走路10分鐘，開車就真的是一腳油就到了。中午還可以回家吃個午飯睡個午覺。
“理財”這個字眼，對于我來說，就是“銀行存款”，無外乎是定存或者活期罷了。財商這詞在我前面將近20多年的人生里，幾乎就是空白的。
現(xiàn)在的家庭資產(chǎn)，除了固定資產(chǎn)、兩臺轎車和保險(孩子每年4萬多的教育年金和夫妻兩人的大病養(yǎng)老險5萬左右)，其它就是先生進行的股權(quán)投資了。股權(quán)回報率大概是年化收益率10%左右。每個月可以從所投資的企業(yè)那里獲得15000元左右的投資回報。
家里的日常開支一個月大概在10000元左右，一般都從信用卡支付，下個月再還款。日常開支這塊還款時先生在還，我不需要操心。
我賬戶上可供調(diào)動的資金一般都在5萬元左右，自己每個月的工資收入一般是在6000元。其實，當(dāng)了父母以后，還有一個特點就是：總是在花錢的路上!玩具、奶粉、衣服、早教課……每一項都是白花花的銀子。
相對很多同齡人，我們沒有房貸車貸，已經(jīng)算是很幸福的了。但是作為一個新時代的年輕媽媽，我覺得是得好好鼓搗一下自己家庭的理財計劃了。
首先，我將自己賬戶上的閑散資金，3萬元左右買了互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品，期限3個月左右，年化收益10%。一個投資期限下來，利息收益是750元左右，這樣一年下來利息收益是3114元左右;5000元買了眾籌，唱吧麥頌ktv5000元便可參與眾籌，年化收益30%左右，我還有股東卡，節(jié)假日可以帶著親人朋友去聚會k歌，享受優(yōu)惠。另外10000元存了余額寶，存取隨心，作為家庭備用金的不二選擇。錢包里再放個三五千的現(xiàn)金，再加上信用卡的額度，和工資收入，應(yīng)急準備金也比較富足。
對于現(xiàn)在市場上眼花繚亂的互聯(lián)網(wǎng)金融平臺，我這個理財菜鳥其實真是無從選擇。有個閨蜜的姐姐在銀行當(dāng)理財師，她推薦了五金所理財,“平臺主要負責(zé)人都來自金融黃埔五道口金融學(xué)院，有20年以上的銀行、保險、信托、租賃行業(yè)經(jīng)驗，對風(fēng)控、產(chǎn)品安全有著熟稔于心的把控?！苯憬惆l(fā)自內(nèi)心地說，她自己的短期閑置資金也放在五金所，因為相對于高收益，她更看重的是安全性。我相信，專業(yè)的人，做專業(yè)的事。
其次，著重培養(yǎng)孩子的財商。
吸取自己從小財商“零接觸”的教訓(xùn)，我將孩子的生日禮物換成了股票。馬上就是閨女的四歲生日，學(xué)習(xí)猶太人在孩子財商方面的教育經(jīng)驗，以股票作為生日禮物，是引導(dǎo)孩子理財意識的一個開端和基礎(chǔ)。
另外，讓孩子們注意身邊與金錢有關(guān)的細節(jié)，我設(shè)計了一些相關(guān)的“金錢游戲”，比如猜物品的價格。使孩子對價格貴賤有認知。以前去超市購物，閨女總是坐在購物車里，伸手就將那些五顏六色的、需要的、不需要的商品丟進了購物車。而我很少拒絕她的這個需求，覺得反正也不是什么很貴的東西，沒必要去阻攔孩子。
現(xiàn)在，我會和丫頭說：“寶貝，這個薯片是8元錢。這個cross的沙灘鞋是400元。”并且讓孩子在我準備好的現(xiàn)金中，認識10元，100元的鈔票。當(dāng)她列出四張毛爺爺時，“要4張紅票子啊?！彼龑﹀X的認知還是有點觸動到我的。在這之前，她總是對我說：“我的鞋子，我的好朋友***同學(xué)也很喜歡，我要送一雙給她?！?BR> 此外，我在家里準備了一個紙箱，紙箱里放一些日常用品，比如飲料、糖果、書、橡皮、鉛筆、尺子等等，這些物品都不標上價格，讓哥哥和妹妹一起來猜價格，如果誰猜對了就交給他相應(yīng)價格的錢，到最后看誰的錢最多誰就是勝利者，勝利者可以獲得爸爸媽媽每個月給出的好玩好吃獎勵。
雖然妹妹年紀小略顯劣勢，但是，兄妹倆平時跟父母逛超市的時候就會主動去留意商品的價格，并把價格記下來。
這樣，孩子便能理解多少錢能買到什么東西;順帶也鍛煉了記憶力和簡單的加減法和數(shù)數(shù)。也就自然明白了什么商品對應(yīng)的是什么價格，日后碰到諸如打折“買一贈二”“滿300送30”等這樣的活動就可以很容易識別了。
注重環(huán)保、廢物利用，僅買自己需要的東西。閨女喜歡收撿瓶瓶罐罐，農(nóng)夫山泉的嬰兒礦泉水瓶，她會用來插花;三元的酸奶杯她會在沙池玩耍的時候用來當(dāng)模具……而在這之前，我嫌她這樣導(dǎo)致家里太亂，全都偷偷地丟進了垃圾桶?，F(xiàn)在，我會教哥哥和妹妹，成為媽媽的小幫手，將家里的瓶瓶罐罐集中起來，裝在一個大袋子里，在周末的時候送到廢物回收站，換回來極少的錢。
“那么多那么多那么多瓶子，才換回來不到20塊錢……”哥哥顯得有點氣餒。妹妹則想著要去美美地吃個冰激凌。這樣可以看出來，妹妹才是典型的會享受型的吧：)不過，我告訴他們:之所以要回收這些瓶子，一方面是為了環(huán)保;另一方面，也說明環(huán)衛(wèi)工人工作很辛苦，以后垃圾不能隨便亂扔。這下，他倆都聽懂了，對我說：以后，我們不會隨便扔?xùn)|西的。我不想讓那些環(huán)衛(wèi)工人那么辛苦。”
在這個基礎(chǔ)上，我和他們聊：以后買東西，一定要買自己特別喜歡的，品質(zhì)好的東西，要不買回來都扔了也是浪費，家里也沒地方放，還顯得亂糟糟的。
五金所舉辦的“小小財富達人——親子理財沙龍”我也參加了，不僅有家庭親子關(guān)系的話題交流，還帶著小朋友們認識了七八個國家的錢幣，很是有意義。現(xiàn)在，哥哥對收藏錢幣就很感興趣，上周還帶著去北京古代錢幣博物館大飽眼福了呢。
理財不僅僅是大人的課題，也是父母和孩子需要共同面對的話題，我希望可以陪伴孩子們一起成長，成為最佳財富達人媽咪。
銀行服務(wù)經(jīng)驗總結(jié)篇十四
11、不變的承諾，永遠的服務(wù)。
12、筆筆精彩，款款真情。
13、“農(nóng)”為本，“商”聚德，“行”至誠。
14、“德”承天下，“信”創(chuàng)未來。
15、以誠為商，行者無疆。
16、儀·心為您，征·誠相伴。
17、行行興永康，家家信合行。
18、信立行達興天下。
19、信立天下，行達高遠。
20、信立天下，心贏未來。
21、信立天地，心有未來。
22、信立農(nóng)商，情融城鄉(xiāng)。
23、信撫天下，誠順萬家。
銀行服務(wù)經(jīng)驗總結(jié)篇十五
售后服務(wù)個人工作總結(jié)
這段時間的工作繁忙并充實，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
一、堅持全局觀念，做好本職工作
不論從事什么工作，堅持全局認識是首要的問題，現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實度最大化?！弊畲笙拗频木S護客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集，以便作出實時改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運用要求。
二、擅長溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強的專業(yè)技能常識，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結(jié)地點，和客戶進行交流，規(guī)范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。
三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場察看
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于察看、自力考慮、多與同事交流, 努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進一步的信任。
四、技能常識程度與實踐操作純熟
在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。
20xx年是公司發(fā)展上臺階的關(guān)鍵一年，在即將過去的一年里，公司的各項工作都取得了的很大的成效，為公司的發(fā)展壯大奠定了堅實的基礎(chǔ)。過去的一年里，我一直從事售后技術(shù)服務(wù)工作，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。多年的工作經(jīng)歷，自己對售后服務(wù)多少積累了一些認識和體會，現(xiàn)總結(jié)分享如下。
一、樹立全局觀念，做好本職工作
不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的'問題，售后技術(shù)服務(wù)也不例外。我認為售后服務(wù)工作的全局就是，"樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化。"最大限度的保護客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足客戶的使用要求。
二、 精于專業(yè)技能，勤于積累學(xué)習(xí)
作為一個技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察，獨立思考，多與客戶、同事溝通, 這一點，對于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問題的應(yīng)用知識至關(guān)重要。能否做好設(shè)備的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準的標尺，同時也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。
三、 善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，設(shè)備很多時候是由于使用操作不當(dāng)或者使用環(huán)境達不到標準才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé)，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的公司每一個員工的職責(zé)，技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度分析，向客戶介紹和推廣本公司的產(chǎn)品，同時及時向業(yè)務(wù)員反饋商機，發(fā)揮好橋梁的作用。
本人進江西力航這個大家庭已經(jīng)快2年了，回望過去到現(xiàn)在很感謝公司對我的培養(yǎng)與支持，初來貴公司，我是一個從來沒接觸過家電行業(yè)，更沒接觸過空調(diào)行業(yè)的人，是我們的萬總，一直不放棄，培養(yǎng)每一個新人，也包括我，他總堅持一個信念——什么叫人才？人才就是培養(yǎng)初來的。在他的教育、嚴厲管理下，以及糾正自己的錯誤，慢慢的使自己對空調(diào)的專業(yè)知識的了解、處事的判斷以及做法變得更熟練了。
在這將近2年的時間里，從我們的格力旗艦店開張到現(xiàn)在，從零售、售后、老顧客的回頭率等多個方面得出以下的個人總結(jié)：
1、從零售上：有活動搞時，賣機數(shù)量就多，沒活動時就靜悄悄，旺季內(nèi)部安裝工每天加班加點，許多工程要做，外派，有嫌我們給的安裝費過低，供應(yīng)商沒空送貨，我們沒人手拉貨；由此導(dǎo)致不是沒機裝就是沒人裝的尷尬場面，更讓我們掉失了很多顧客，以后我們一定要做好準備！
2、從裝機的維修率可見，公司內(nèi)部安裝工沒問題，但是外派的安裝工裝機40%以上都要返工，導(dǎo)致客源的回頭率和公司經(jīng)濟的損失；對此如何針對加強新安裝工的培訓(xùn)，進一步減少維修率，進而鞏固老顧客對公司的信心！
3、從老顧客的回頭率上：空調(diào)行業(yè)最注重的“三分設(shè)備七分安裝”，經(jīng)歷了這大半年，我真的體會到了一臺好的空調(diào)，安裝不好，好如一臺寶馬給你不會開。從統(tǒng)計的數(shù)據(jù)上看，我們賣出那么多的空調(diào)，屬于老顧客帶來的生意占比率少于10%。
以下是我接手售后經(jīng)理這個崗位以來售后的一些工作內(nèi)容：
一、 售后工作職責(zé)
1、網(wǎng)點建設(shè)方面：
1．與各區(qū)域售后服務(wù)網(wǎng)點進行信息對接，實現(xiàn)快速有效派工；
2．對各售后服務(wù)網(wǎng)點進行人員培訓(xùn)和技術(shù)支持；
2、售后服務(wù)方面：
4．及時接收記錄各地報修信息，按就近原則及時給各網(wǎng)點派工；
5．配件的有序申領(lǐng)，舊件返還以及配件費用審核結(jié)算；
6．指導(dǎo)并監(jiān)督各售后網(wǎng)點正確填寫安裝卡和維修卡，按時結(jié)算費用；
二、 力航售后現(xiàn)狀
有兩到三個經(jīng)銷商，這樣就會造成售后相互推諉扯皮，降低售后服務(wù)質(zhì)量。另外，各網(wǎng)點配件備貨不足，申請配件的流程又比較慢，這樣也影響了售后服務(wù)的及時性，造成多次投訴的情況頻發(fā)。
2) 再就是費用結(jié)算這一塊兒，我們對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點費用結(jié)算流程和操作規(guī)范方面的培訓(xùn)力度和頻次不夠，讓網(wǎng)點產(chǎn)生一種印象就是格力費用結(jié)算比較緩慢，進而產(chǎn)生消極情緒。
3) 維修費用結(jié)算標準較低，維修這一塊兒本來就掙不到錢，再加上南昌新建縣地域廣袤，需要遠距離維修的情況比較普遍，遠程費給的太低，而且申報費用不能及時到位，造成消極怠工，影響售后服務(wù)質(zhì)量。
4) 新網(wǎng)點開發(fā)難度大。新建縣區(qū)域售后網(wǎng)點比較少，唯一占優(yōu)勢的就是格力的銷量比較大，網(wǎng)點能得到更多的安裝份額。但是建立二級網(wǎng)點很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商是很排斥的，在他們看來二級網(wǎng)點賺不到錢還要隨時準備被罰款。
5) 力航所接管的鄉(xiāng)鎮(zhèn)也較為分散，某一個點出現(xiàn)售后需求，多數(shù)情況可能也得跑幾十公里才能到，而且你可能還不知道他什么東西壞了，需要更換配件的話得打幾個來回，這樣的話網(wǎng)點的費用成本、人員成本就比較高，而且涉及到遠程費這一塊兒公司的成本也比較高。所以，解決方式只能是多開一些售后網(wǎng)點，盡量做到區(qū)域全覆蓋。
6) 處理珠海和江西售后派工，協(xié)助各鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商解決售后問題。目前，力航售后部日接收和處理的信息量平均在10條左右，多數(shù)是鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商需要解決的售后問題，珠海和江西方面的派工信息占兩成左右。
三、 工作計劃
1) 首先是修煉內(nèi)功。售后是服務(wù)于銷售的，它是一個比較復(fù)雜和嚴謹?shù)捏w系，很多問題都需要多個崗位協(xié)同配合才能解決。就以簡單報修為例，要解決這個問題就會涉及到信息接收派單、網(wǎng)點派工、結(jié)果回訪和費用結(jié)算四個環(huán)節(jié)，如果問題稍微復(fù)雜一點，那就又會涉及到技術(shù)支持、配件申領(lǐng)發(fā)放及配件費用結(jié)算這幾個環(huán)節(jié)，任何一個環(huán)節(jié)跟不上或脫節(jié)，我們的售后服務(wù)效率就會大打折扣，結(jié)果勢必會嚴重影響銷售。
2) 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和完善。力航售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)倉促建立，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)暫時還沒有維修能力，仍需開發(fā)新的維修網(wǎng)點，力求在旺季之前實現(xiàn)新建縣售后網(wǎng)點全覆蓋。另外，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)能力層次不齊，一方面需要大力扶持有實力、有潛力的鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商，另一方面要引入淘汰機制，淘汰部門實力不濟的鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商，使力航格力售后服務(wù)體系得到逐步完善。
售后服務(wù)是廠家為用戶所提供的有償或無償?shù)呐嘤?xùn)、產(chǎn)品調(diào)試、問題咨詢、客戶回訪、產(chǎn)品維護和升級等服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量評價標準是用戶滿意度，所以，用戶的滿意是衡量售后服務(wù)質(zhì)量的重要標準。
一、 首先我們要明確售后服務(wù)的重要意義
1、售后服務(wù)是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始，它是一個長期的過程。大家要樹立這樣一個觀念，一個產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒有完成，那么可以說這次銷售沒有完成。一旦售后服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開始，正所謂：“良好的開端等于成功的一半”也就是良性循環(huán)的開始，銷售量大了，售后服務(wù)工作量也就大了。
2、售后服務(wù)工作能與用戶進一步增進感情、為下一步合作打下基礎(chǔ)。一個好的售后服務(wù)人員，總能夠給用戶留下一個好的印象，能夠與不同類型的用戶建立良好的關(guān)系，甚至成為朋友，實際上，良好的售后就已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數(shù)。當(dāng)然這需要有扎實的技術(shù)功底、良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧。
3、售后服務(wù)是一種廣告，是為公司廠家贏得信譽的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我經(jīng)常聽說，海爾的產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯，便宜貨但服務(wù)沒保障等話語?，F(xiàn)市場的規(guī)律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽積累很大程度上來源于售后服務(wù)。
4、售后服務(wù)的過程也是服務(wù)人員積累經(jīng)驗、提高技巧、增長才干的過程。在一個普通的維修部里也許你永遠也看不到如此多的，如此高檔的電冰箱，然而，在售后服務(wù)工作中，在用戶那里，你能經(jīng)常與最新的產(chǎn)品，高檔產(chǎn)品進行學(xué)習(xí)。學(xué)到如何與這些高檔電器協(xié)同工作，而且有機會學(xué)到這些冰箱的使用方法與維修技巧。
二、售后服務(wù)的技巧
1、抓住主要服務(wù)對象。做銷售的時候我們經(jīng)常說搞定某個人，就是拍板的人。做售后服務(wù)的時候也是一樣，即使你的服務(wù)被用戶方人員都認可了，用戶方負責(zé)人一個“不”字就可以否定你的一切，所以在你做完服務(wù)后一定要得到用戶處主要人的認可后方可離開。
2、不要輕視用戶那里的每個人。用戶那里的每個人都很重要，如果你只顧及了個別人的感覺，對其它的人提的要求置之不理，這也是大錯而特錯了。當(dāng)其它人提的要求與責(zé)任人有沖突時，你要不厭其煩的給與合理的解釋，以期得到他人的理解。
3、抓住主要要解決的問題。在做服務(wù)之前，一定要明確你主要解決的問題是什么，并要快速準確斷判故障原因.因為，你不可能一直呆在用戶那里，有時間在約束著你。你一定要先把主要的問題解決掉。對于配件不齊,不能解決的,要想法給用戶表明,說明情況,另約時間上門。
4、不要講太絕對的話。世上沒有絕對的事情，你不要輕易說“絕對沒問題”或“絕對不可能”；你可保持沉默，如果必須要說的話，你可以說：“一般是沒有問題的”，“可以做”，“有問題的話，請及時與我們聯(lián)系，我們會給您提供滿意的服務(wù)”，“正常來講應(yīng)該是這樣的”之類的話。
5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現(xiàn)出公司的文化底蘊?！耙坏嗡梢哉凵涑鲆粋€太陽”技術(shù)服務(wù)人員到用戶那里，你的一言一行都代表在廠家的形象，千萬不可隨便，你的一句話一個動作都可能會導(dǎo)致用戶換機,退機等情況，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，毛手毛腳、不修邊幅、無謂爭吵等都是售后服務(wù)人員應(yīng)該注意的。
2011個人工作總結(jié)
前段時間工作中不盡如人意，經(jīng)過一段時間的反省，在此既對自身前段時間的工作進行批評，也是反省，總結(jié)如何做好自己的本職工作，亡羊補牢爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)。
不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)也不例外。我認為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo客戶的利益，是提高我們公司產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時也是對公司產(chǎn)品的宣傳，以及對公司產(chǎn)品性能的情報收集，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。
第二、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶滿意就是對公司品牌形象的有力宣傳。
第三、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷強化，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是加強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考、多與同事交流, 努力不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。每次優(yōu)秀的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)品進一步的信任。
第四、技術(shù)知識水平與實際操作熟練
在過去的工作中得到了一些體會，工作時候心態(tài)非常的重要，投入工作要有激情，時刻保持陽光的微笑，這樣可以拉近人與人之間的距離，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)類的工作，積極的思想和平和的心態(tài)是非常重要的，是促進工作進步、順利的必要條件，在售后工作中要有好的方法技術(shù)與判斷力才能使工作順利。
總 結(jié) 人：xx
時 間：xx年x月x日