電力營銷服務(wù)論文（實用18篇）

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    電力營銷服務(wù)論文篇一
    內(nèi)容摘要：旅游經(jīng)濟推動了服務(wù)營銷在更大層面上的發(fā)展，本文著重以消除服務(wù)營銷管理差距為目標(biāo)，通過建立旅游業(yè)服務(wù)營銷管理目標(biāo)模型，全面綜合規(guī)劃、預(yù)測、實施與監(jiān)控旅游業(yè)的服務(wù)市場，以期促進旅游業(yè)的良性發(fā)展。
    進入21世紀(jì)，旅游業(yè)受到世界各國的廣泛關(guān)注和大力扶持，成為世界經(jīng)濟中頗具生機和活力的強勁產(chǎn)業(yè)。在全球經(jīng)濟一體化的趨勢下，旅游業(yè)同樣成為我國第三產(chǎn)業(yè)中最具活力和潛力的新型產(chǎn)業(yè)。按服務(wù)性質(zhì)可劃分為四類：流通服務(wù)、生產(chǎn)和生活服務(wù)、精神和素質(zhì)服務(wù)、公共服務(wù)。旅游業(yè)據(jù)此可劃入生產(chǎn)和生活服務(wù)當(dāng)中的生活服務(wù)部分。旅游業(yè)滿足實物營銷的4p營銷組合，即產(chǎn)品（product）、定價（price）、渠道（place）和促銷（promotion）。除此之外，旅游業(yè)還符合服務(wù)營銷組合所擴充的另外3p營銷組合，即增加了人（people）、過程（process）和有形實據(jù)（physicalevidence），以便有針對性地解決服務(wù)產(chǎn)品特征所衍生而來的營銷和服務(wù)管理問題。人、過程和有形實據(jù)三個要素體現(xiàn)了旅游業(yè)服務(wù)營銷組合的特點。
    旅游業(yè)及旅游市場營銷的內(nèi)涵。
    近年來，國內(nèi)外的學(xué)者從不同角度對旅游業(yè)的內(nèi)涵進行了深入的研究：一是旅游業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，其任務(wù)就是為顧客提供旅游過程中的各種服務(wù)；二是旅游業(yè)是綜合性的行業(yè)，它是由一系列相互關(guān)聯(lián)的行業(yè)所組成的；三是旅游業(yè)的服務(wù)對象是顧客，是通過滿足顧客的需求存在和發(fā)展的。
    旅游市場營銷（tourismmarketing）是旅游企業(yè)或其他組織對旅游產(chǎn)品的構(gòu)思、定價、促銷和分銷的計劃和執(zhí)行過程，以滿足顧客需求和實現(xiàn)旅游企業(yè)的目標(biāo)。旅游業(yè)是一個特殊的服務(wù)性行業(yè)，旅游產(chǎn)品是一種特殊的產(chǎn)品。因此，旅游市場營銷必然區(qū)別于一般產(chǎn)品的營銷，具有如下特點：其一，旅游產(chǎn)品具有不可感知性，即它不是實際存在的物體，而是一種旅游經(jīng)歷和切身感受；其二，旅游產(chǎn)品具有生產(chǎn)與消費的特點，旅游服務(wù)過程是旅游企業(yè)員工與顧客間的互動過程，顧客參與了旅游產(chǎn)品生產(chǎn)的全過程；其三，旅游市場上產(chǎn)品具有多樣化和更多的分銷渠道類型，有形產(chǎn)品主要是通過物流渠道送到消費者手中，而旅游企業(yè)則依靠一系列獨立的中間商；其四，旅游需求包括行、游、住、食、購、娛等多方面，不同的顧客需求層次也不一樣。這些行業(yè)和部門在旅游業(yè)中構(gòu)成一個相互關(guān)聯(lián)、相互依存并相互協(xié)調(diào)的統(tǒng)一體。
    根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，旅游業(yè)服務(wù)營銷管理體系主要是以消除服務(wù)營銷管理差距為目標(biāo)，按照服務(wù)營銷4大差距模型進行管理。旅游業(yè)服務(wù)營銷管理目標(biāo)模型如圖1所示。
    根據(jù)這個模型，旅游業(yè)服務(wù)營銷管理差距來自于服務(wù)營銷管理各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)的差距，是各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)差距之和。旅游業(yè)服務(wù)營銷管理要縮小差距，使顧客滿意指數(shù)最優(yōu)化，必須做到以下幾點：精確預(yù)測旅游服務(wù)市場發(fā)展態(tài)勢；準(zhǔn)確定位旅游服務(wù)重點目標(biāo)市場；確保服務(wù)設(shè)計滿足顧客期望；建立顧客反饋機制，監(jiān)控服務(wù)績效。
    針對目標(biāo)模型的管理對策。
    （一）精確預(yù)測旅游服務(wù)市場發(fā)展態(tài)勢。
    目前，國際旅游業(yè)正朝著區(qū)域化、多樣化趨勢發(fā)展。國際旅游市場呈現(xiàn)出以下幾方面的變化趨勢。
    1.國際旅游市場格局的變化。世界旅游業(yè)劃分為六大區(qū)：歐洲、美洲、東亞及太平洋（簡稱“東亞太”）地區(qū)、非洲、南亞以及中東。歐洲和北美是現(xiàn)代國際旅游業(yè)的兩大傳統(tǒng)市場。亞洲、非洲、拉丁美洲和大洋洲等地區(qū)一批新興市場的崛起，使國際旅游業(yè)在世界各個地區(qū)的市場份額出現(xiàn)了新的分配組合。隨著全球經(jīng)濟重心的東移，使亞太地區(qū)成為未來國際旅游業(yè)的“亮點”。世界旅游市場將由過去傳統(tǒng)的“北美到西歐，歐洲到美洲”兩大主流逐漸轉(zhuǎn)移到歐洲、東亞太和美洲三足鼎立的市場格局。
    2.國際旅游方式趨向多樣化。國際上傳統(tǒng)的旅游方式分為四種，即娛樂型、觀光型、療養(yǎng)型和商務(wù)型，大多數(shù)旅游活動常常是兼具多種方式。由于顧客職業(yè)、文化層次和審美觀念的不同，呈現(xiàn)出旅游需求的多樣化、個性化，各種內(nèi)容豐富、新穎獨特的旅游方式和旅游項目應(yīng)運而生，生態(tài)旅游、民俗風(fēng)情旅游、休閑度假旅游、教育旅游等成為旅游新時尚。當(dāng)前，短線旅游多于長線旅游；地區(qū)性旅游和中程旅游將成為旅游的主體；商務(wù)、會議旅游將成為團體旅游的主體。商務(wù)旅游、會展旅游、節(jié)事旅游、咨詢旅游、獎勵旅游等將以其新穎、別致、時代性強和內(nèi)容豐富多彩等特點成為現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)的新增長點。
    3.“合作――競爭”的新態(tài)勢進一步增強。受旅游資源和價格競爭等因素的影響，一個國家或地區(qū)難以單獨成為對游客具有長期吸引力的旅游目的地，同時，未來國際范圍內(nèi)的競爭將會進一步激烈，尤其是如何最大滿足特定細(xì)分市場需求產(chǎn)品和旅游相關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面競爭將會更加明顯和激烈。為了共同的利益，必須樹立大旅游和大區(qū)域思想，加強同周邊地區(qū)和行業(yè)的合作，形成一種既競爭又合作的新態(tài)勢。
    4.我國將成為世界旅游發(fā)展的熱點。歐洲、東亞太和美洲三大市場的快速發(fā)展，使我國從旅游資源大國發(fā)展成為世界旅游大國。在目前全球部分地區(qū)安全形勢不容樂觀的情況下，我國一直保持了安全的旅游目的地形象，在競爭日益激烈的國際旅游市場上占有了一席之地，將在相當(dāng)一個時期內(nèi)處于一個發(fā)展的黃金時期，旅游的發(fā)展成為國際社會關(guān)注的焦點之一。
    （二）準(zhǔn)確定位旅游服務(wù)重點目標(biāo)市場。
    就入境外國游客市場來說，東亞（日本、韓國）、東南亞（馬來西亞、新加坡、菲律賓、印度尼西亞）和北亞（俄羅斯、蒙古）成為我國成熟的三大塊亞洲入境外國游客市場，美洲和歐洲成為我國重要的遠(yuǎn)程市場。根據(jù)國別來劃分，我國的入境旅游市場主要集中在周邊、近鄰亞洲國家和歐美遠(yuǎn)程國家，日本是我國第一大入境市場。就增長速度來說，印度成為增速最快的一個市場，但是目前絕對數(shù)還較小。
    1.東南亞目標(biāo)市場。日本是世界主要客源國之一，是亞洲最大的客源市場。日本一直是海外旅游者首位的客源國，近年來保持較快的增長速度。韓國是世界上經(jīng)濟發(fā)展最快的國家之一，也是東亞地區(qū)新興的主要客源國之一。新加坡、泰國、馬來西亞、印尼、菲律賓等東南亞五國是全球經(jīng)濟發(fā)展最快的地區(qū)之一，是旅游國一個重要的客源市場。
    2.歐美目標(biāo)市場。歐美市場一直是旅游國重要的外國客源市場，歐美旅游者對我國旅游資源感興趣的地方主要集中在山水風(fēng)光和文物古跡方面，對民俗風(fēng)情和飲食烹調(diào)也有濃厚的興趣。鄉(xiāng)村旅游、城市旅游和保健旅游，商務(wù)旅游、會議旅游和獎勵旅游的市場前景十分看好。
    3.國內(nèi)目標(biāo)市場。以上海為中心的長江三角洲地區(qū)、以廣州為中心的珠江三角洲地區(qū)和以北京為中心的京津唐地區(qū)構(gòu)成國內(nèi)旅游市場的三大主要客源地。
    （三）確保服務(wù)設(shè)計滿足顧客期望。
    1.加強市場調(diào)研。旅游服務(wù)機構(gòu)通過市場調(diào)研能夠全面且深刻了解顧客對旅游服務(wù)的期望。但在市場調(diào)研的過程中，必須做到全面深入，重視第一手信息的搜集及調(diào)查設(shè)計工作。
    2.進行市場細(xì)分。不同地區(qū)、不同職業(yè)及不同文化背景的顧客群有不同的旅游消費心理和消費行為。只有通過市場細(xì)分，才能劃分這些差異，深入了解顧客期望，將目標(biāo)市場之外的非潛在顧客吸引進來。
    3.注重互動溝通。作為服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計者和服務(wù)業(yè)績的控制者，旅游服務(wù)機構(gòu)要注重與一線人員及顧客間的信息溝通，形成良性互動，實時掌握顧客期望。
    4.將服務(wù)設(shè)計的關(guān)鍵要素轉(zhuǎn)化為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)旅游業(yè)的服務(wù)藍(lán)圖將服務(wù)過程進行分解，也就是將顧客在旅游業(yè)所經(jīng)歷的服務(wù)過程細(xì)化、放大，從而找出影響顧客服務(wù)體驗的每一個要素。在細(xì)分服務(wù)過程的基礎(chǔ)上，找出影響服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素十分重要。旅游業(yè)可以用影響分析法對每個服務(wù)細(xì)節(jié)做一影響分析，影響分析應(yīng)站在顧客角度上進行，可以使用顧客深入面談法、服務(wù)小組面談法等。另外，也可以使用市場調(diào)研對服務(wù)業(yè)認(rèn)為的關(guān)鍵要素進行驗證，以確定顧客定義的關(guān)鍵要素。要將服務(wù)設(shè)計的關(guān)鍵要素轉(zhuǎn)化為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保持服務(wù)質(zhì)量的可靠性。
    （四）建立顧客反饋機制。
    顧客在消費旅游服務(wù)時，會對服務(wù)質(zhì)量進行感知，然后對服務(wù)質(zhì)量做出評價。顧客監(jiān)控意味著旅游企業(yè)把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)交給顧客，讓其對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，并通過必要的反饋機制，將服務(wù)信息傳遞給旅游企業(yè)，為旅游企業(yè)改進服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。旅游服務(wù)的可感知性，有利于減少顧客認(rèn)知的風(fēng)險，增強顧客消費旅游服務(wù)的信心。
    顧客信息的反饋對旅游企業(yè)改進服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義，因而建立顧客反饋機制對服務(wù)績效進行監(jiān)控十分必要。旅游市場顧客的期望和需求是不斷變化的，而建立在顧客期望和需求基礎(chǔ)上的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也需要適應(yīng)這種變化，使服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)出動態(tài)適應(yīng)性。實質(zhì)性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能給旅游企業(yè)提供有代表性的意見反饋，并且保證顧客信息能較快地傳遞給旅游企業(yè)。旅游企業(yè)通過建立反饋機制，不斷監(jiān)控服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實施情況，并在市場調(diào)研之后對顧客反饋的信息進行整理分析，評估服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的合理性。在全面評估的基礎(chǔ)上，旅游企業(yè)還需要定期對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行修訂，增強服務(wù)適應(yīng)顧客需求的能力，以保持與顧客期望的一致性，提高服務(wù)質(zhì)量管理效果。
    旅游業(yè)是一項綜合性的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，又是一個經(jīng)濟文化產(chǎn)業(yè)，屬于第三產(chǎn)業(yè)的范疇。與此同時，服務(wù)營銷管理是新興起的管理學(xué)門類的一個學(xué)科分支，它源起于二戰(zhàn)之后陸續(xù)進入服務(wù)經(jīng)濟社會的西方發(fā)達國家。旅游業(yè)作為服務(wù)業(yè)的主要行業(yè)之一，旅游業(yè)的營銷管理自然屬于服務(wù)營銷管理的范疇。旅游市場服務(wù)營銷管理目標(biāo)模型的建立有助于對旅游服務(wù)市場進行全面綜合地規(guī)劃、預(yù)測、實施與監(jiān)控，從而促進旅游經(jīng)濟的健康、良性發(fā)展。
    電力營銷服務(wù)論文篇二
    我國電力企業(yè)屬于國家基礎(chǔ)性以及社會性較強的國有企業(yè)，因此，其需要承擔(dān)國民經(jīng)濟發(fā)展以及穩(wěn)定社會服務(wù)的責(zé)任。隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，新型能源如水、太陽能等的綜合利用進一步加快，能源利用轉(zhuǎn)型也已經(jīng)成為必然趨勢，國有電力企業(yè)傳統(tǒng)地位也開始動搖。市場經(jīng)濟制度的優(yōu)化配置，使得電力企業(yè)需要在生存與發(fā)展的過程中進行觀念上的轉(zhuǎn)變，始終堅持提升服務(wù)質(zhì)量。但是因為營銷理念以及策略方面存在落后情況，本文針對此進行了充分研究。
    基于客觀角度進行分析可以發(fā)現(xiàn)，市場營銷通常情況下包括兩個方面的內(nèi)容：首先是內(nèi)部營銷，其次是外部營銷。這個過程中需要對兩者進行綜合分析，其中內(nèi)部營銷屬于外部營銷的重要基礎(chǔ)，外部營銷屬于內(nèi)部營銷實現(xiàn)發(fā)展的重要載體。兩者之間的關(guān)系既對立又統(tǒng)一，相輔相成，彼此缺一不可。電力企業(yè)當(dāng)中的營銷工作人員應(yīng)當(dāng)形成這種理念，在具體的工作當(dāng)中提升營銷效率，并在此基礎(chǔ)上獲得經(jīng)濟效益?；谏鲜鲋袃蓚€方面的內(nèi)容進行分析發(fā)現(xiàn)，營銷企業(yè)需要從內(nèi)部著手，并在電力里產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新提升服務(wù)質(zhì)量，通過這種方式可以有效提升企業(yè)的正面形象。總體而言，內(nèi)部營銷針對的是企業(yè)當(dāng)中整體與個體員工之間的利益關(guān)系。外部營銷則側(cè)重的是企業(yè)員工與企業(yè)用戶兩者之間的關(guān)系。企業(yè)之中，內(nèi)部營銷工作開展有序進行，效率較高工作人員才能真正形成質(zhì)量服務(wù)，提升客戶對員工的信任程度。這也是實現(xiàn)經(jīng)濟效益的重要前提。營銷行為當(dāng)中，關(guān)鍵是形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這是因為優(yōu)質(zhì)服務(wù)屬于企業(yè)與員工、員工與客戶之間建立關(guān)系的重要基礎(chǔ)，為此，加強對電力企業(yè)方面的營銷服務(wù)才具有可行性。
    2.1營銷服務(wù)模式結(jié)構(gòu)。電力企業(yè)當(dāng)中營銷服務(wù)模式主要指的是企業(yè)結(jié)合市場規(guī)律以及客戶的實際需要形成的一種以滿足客戶需要為目的的模式內(nèi)容。這個過程中因為客戶需求具有多樣性特征，使得企業(yè)能夠提供的營銷服務(wù)相對較少，不能夠真正滿足客戶的需求。這個過程中，我國電力企業(yè)發(fā)展面臨轉(zhuǎn)型，傳統(tǒng)營銷管理模式理念影響較大，造成服務(wù)缺少創(chuàng)新意識。另外，一些企業(yè)當(dāng)中保留大量老員工造成了管理方面弊端加大，設(shè)置造成了管理失衡，引得客戶流失情況加劇。
    2.2觀念守舊。電力企業(yè)的營銷服務(wù)應(yīng)當(dāng)首先基于客戶角度出發(fā)，通過設(shè)計更加具有人性化特征的服務(wù)滿足客戶，才能夠在市場競爭當(dāng)中占據(jù)優(yōu)勢地位。但是，當(dāng)前企業(yè)當(dāng)中對營銷模式上的調(diào)整流于形式，并不能夠真正打動客戶。造成這種情況的主要原因還在于管理人員以及相關(guān)的工作人員在營銷服務(wù)理念上存在問題，服務(wù)意識不強，服務(wù)觀念當(dāng)中具有強制性特征，并沒有真正將客戶作為“上帝”來看待，是造成這種情況出現(xiàn)的主要原因。另瓦，因為責(zé)任以及績效機制并不健全，使得工作人員的'工作狀態(tài)不佳，甚至出現(xiàn)機械性營銷的情況，這就十分容易引得客戶不耐煩，最終將造成客戶流失。
    2.3營銷服務(wù)質(zhì)量薄弱。營銷服務(wù)質(zhì)量與營銷服務(wù)效率直接掛鉤，只有提供優(yōu)質(zhì)可信的服務(wù)，才能提高用戶的可信度。但是，當(dāng)下電力企業(yè)營銷服務(wù)普遍呈現(xiàn)質(zhì)量管理薄弱問題，例如各環(huán)節(jié)出現(xiàn)數(shù)據(jù)錯誤，工作人員不但不反省，反而相互推卸責(zé)任，導(dǎo)致營銷服存在嚴(yán)重質(zhì)量隱患。主要原因是由于電力企業(yè)缺乏監(jiān)督管理力度和強有力的責(zé)任機制，此外營銷工作人員普遍缺乏工作經(jīng)驗和責(zé)任意識，導(dǎo)致服務(wù)理念與實際服務(wù)行為嚴(yán)重脫節(jié)，從而造成客戶不滿意現(xiàn)有服務(wù)方式，進而損害電力企業(yè)社會形象。
    3電力企業(yè)營銷服務(wù)問題解決思路。
    3.1創(chuàng)新營銷服務(wù)模式。電力企業(yè)在面臨管理模式轉(zhuǎn)變過程中，只有優(yōu)先創(chuàng)新營銷服務(wù)模式，才能更好地適應(yīng)市場發(fā)展規(guī)律。所以電力企業(yè)必須要建立營銷管理部門，并加大市場調(diào)查，同時要進行民意調(diào)查等項目，便于根據(jù)用戶喜好提供供電服務(wù)。此外，營銷服務(wù)是企業(yè)發(fā)展和生存的核心競爭力，所以營銷服務(wù)模式是電力企業(yè)獲取成功的重要保障。因此，電力企業(yè)要加大企業(yè)內(nèi)部營銷模式的改革與創(chuàng)新，并積極引進國外先進的營銷模式，便于更好的打破傳統(tǒng)營銷模式的局限性。
    3.2創(chuàng)新營銷服務(wù)理念。營銷服務(wù)理念只是一種形式，但是如何將形式化轉(zhuǎn)化為可行性才是營銷服務(wù)理念的精髓。首先，營銷服務(wù)本身就是一種隱形推銷，傳統(tǒng)的營銷理念中通常以一對一形式，不僅速度慢，效率也不明顯。因此，創(chuàng)新必須要結(jié)合時代發(fā)展要求?，F(xiàn)如今，營銷服務(wù)理念不必拘泥于小眾，而是落實長遠(yuǎn)計劃。例如通過網(wǎng)絡(luò)廣告優(yōu)惠活動等形式吸引用戶注意。其次，工作人員在服務(wù)過程中要以尊重誠信為原則，并及時妥善處理好用戶的需求，同時還要在營銷服務(wù)過程中經(jīng)驗和教訓(xùn)，進而不斷更新服務(wù)理念。
    3.3創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量管理。服務(wù)質(zhì)量是相對服務(wù)模式而言的，擁有一個相對完整的服務(wù)體系才能有限提高服務(wù)質(zhì)量。所以面對服務(wù)人員服務(wù)意識責(zé)任意識落后的現(xiàn)狀，必須要制定營銷服務(wù)規(guī)章制度，同時還需要加大服務(wù)質(zhì)量回訪和民意調(diào)查力度。此外，為了有效提高服務(wù)人員工作態(tài)度，需要制定責(zé)任機制，并落實到各部門和個人身上，有利于改善消極滯后的服務(wù)習(xí)慣和服務(wù)態(tài)度，便于進一步杜絕推卸責(zé)任等問題。同時還可以積極引進先進的科學(xué)技術(shù)，例如信息化技術(shù)遠(yuǎn)程控制技術(shù)等，便于提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。
    4結(jié)束語。
    綜上所述，由此可知，營銷服務(wù)質(zhì)量與水平關(guān)系著電力行業(yè)的長期發(fā)展，更加對電力企業(yè)生存狀況起到?jīng)Q定性作用。因此，可以說營銷服務(wù)屬于電力質(zhì)量服務(wù)的重要途徑。為此，在進行電力企業(yè)的研究過程中應(yīng)當(dāng)高度重視上述中問題，形成更加完善的營銷服務(wù)系統(tǒng)。同時，需要進一步加強對高素質(zhì)人才的引入，提升服務(wù)端與客戶之間的有效溝通，并能夠快速有效解決在用電過程中發(fā)生的問題，真正意義上提升用電服務(wù)質(zhì)量，促進我國電力行業(yè)的長足穩(wěn)定發(fā)展。
    電力營銷服務(wù)論文篇三
    電力營銷計劃與其他企業(yè)營銷文化相似，將企業(yè)自身發(fā)展目標(biāo)作為營銷計劃制定的基點，把市場環(huán)境、企業(yè)內(nèi)部特征和存在的問題相結(jié)合，制定符合企業(yè)發(fā)展的制度，讓員工能夠在意識上形成統(tǒng)一的框架，對電力企業(yè)發(fā)展形勢達成共識，從而在各自的工作崗位上能夠?qū)⒆约旱恼J(rèn)知付諸于行動，團結(jié)的工作精神和積極的工作狀態(tài)是電力營銷計劃在人力資源管理方面所需要達到的效果。電力營銷計劃在生產(chǎn)方面也要制定具體的計劃，這不僅僅是生產(chǎn)額的規(guī)定，在電力生產(chǎn)和運輸?shù)倪^程中，觸電等意外事故時有發(fā)生，電力生產(chǎn)和運輸存在的隱患對用電居民的生命安全產(chǎn)生巨大的威脅，所以對于電力企業(yè)來說，更重要的是安全生產(chǎn)，安全運輸，將“安全第一”的理念貫徹始終。電力企業(yè)內(nèi)部核心競爭力歸根到底還是技術(shù)的競爭、生產(chǎn)效率的競爭，企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)研發(fā)和技術(shù)人員的培訓(xùn)以及專業(yè)素質(zhì)的提高，都是電力營銷計劃在制定過程中需要著重考慮的部分。所以，電力營銷計劃對企業(yè)核心競爭能力的提高有著重要意義。
    （一）“安全第一”的營銷理念對電力企業(yè)信譽度的影響。
    在電力企業(yè)的營銷計劃當(dāng)中，“安全生產(chǎn)、安全第一”的理念一直放在首要地位，生產(chǎn)和運輸過程中的安全問題，都是電力企業(yè)重視和擔(dān)心的問題，在排除安全隱患方面需要進行很多項目檢修工作，以保證工作人員和用電居民的人身安全，尤其是對錯誤性操作等行為，應(yīng)該堅決杜絕。電力企業(yè)的用電安全和輸電安全是對顧客生命安全負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，也能夠體現(xiàn)對企業(yè)自身的信譽和形象負(fù)責(zé)任的態(tài)度，帶給顧客安全感和信賴的同時，為自身吸引更多的客戶群，從而更好地增強自身的競爭力。信譽和形象是企業(yè)的軟實力，電力企業(yè)的安全系數(shù)能夠為自身樹立一個良好、可靠的企業(yè)形象，使自己在發(fā)展的過程中吸引更多的潛在客戶，為自己的長期發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。
    （二）服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平對電力企業(yè)競爭力的影響。
    電力企業(yè)在商品的輸出方面一般不會存在很大的質(zhì)量差別，所以電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)在競爭過程中勝利的籌碼。電力對人們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ髦邪l(fā)揮著越來越重要的作用，人們在對電力的.使用方面也存在很大的依賴性，由于意外事故或設(shè)備檢修出現(xiàn)斷電的情況時，用電客戶會對該現(xiàn)象產(chǎn)生很大的不滿和抱怨。企業(yè)需要將設(shè)備檢修的準(zhǔn)備工作和補救措施考慮周全，并要求能夠做到提前通知，事后道歉，讓用電客戶心理得到一定的安慰，更重要的是要對出現(xiàn)的問題進行及時地補修，盡量不要耽誤客戶的正常工作和生活，可以在一定程度內(nèi)，給予一定的補償活著優(yōu)惠措施，讓客戶對企業(yè)的不滿意程度和感受降到最低。在解決問題的同時也應(yīng)該積極考慮避免問題，更多地對意外進行反思，更多地將技術(shù)運用到現(xiàn)實生活中，從而更好地服務(wù)社會，技術(shù)的研發(fā)和進步也是衡量企業(yè)整體水平的重要因素。總之，周到、及時的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)速度以及先進的科學(xué)技術(shù)，是電力企業(yè)在競爭中需要把握的重要因素，同時也是在同行業(yè)、同水平競爭過程中，增強自身實力的重要方式，在市場經(jīng)濟中具有著重要的現(xiàn)實意義。
    （三）“以人為本”理念對企業(yè)核心價值觀有著重要影響。
    “以人為本”的經(jīng)營營銷理念不僅指“顧客至上”，同時也包括對電力企業(yè)內(nèi)部的人力資源管理，這一理念對整個企業(yè)的核心價值觀念有著重要影響。營銷的主要目的是將產(chǎn)品和服務(wù)盡可能滿足顧客的需求，為自身實現(xiàn)更多的經(jīng)濟效益。堅持“以人為本”，以顧客的需求為基準(zhǔn)，可以讓企業(yè)在市場競爭中占有更多的市場份額，從而一定程度上實現(xiàn)了增強自身的競爭能力。同時，“以人為本”的理念也應(yīng)該延伸到企業(yè)內(nèi)部的人力資源管理中，讓員工在合作與競爭中實現(xiàn)共同成長，以工作績效進行薪資分配，能夠更好地調(diào)動員工的積極性，使每個人都能在自己的崗位上實現(xiàn)自己的價值，為企業(yè)實現(xiàn)更多的利益。所以，“以人為本”的理念既適用于外部的市場競爭，也適用于內(nèi)部的人力資源管理，堅持科學(xué)的發(fā)展理念和正確的核心價值觀，才能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)的長期、可持續(xù)發(fā)展。
    電力營銷服務(wù)論文篇四
    摘要：電力市場在社會不斷進步與經(jīng)濟水平不斷提升的過程中也在不斷發(fā)展。在電力市場研究中，涉及的方面很多，其中較為重要的內(nèi)容是電力營銷，因為供電企業(yè)的發(fā)展離不開營銷活動的進行。如今電力市場競爭日趨激烈，供電企業(yè)如果還不轉(zhuǎn)變思路，按照原來以產(chǎn)品為中心的方式謀求發(fā)展則進步空間很小。供電企業(yè)想要謀求更好的發(fā)展就要轉(zhuǎn)變工作思路，以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，抓住目標(biāo)客戶，擴大市場。在供電需求越來越大的今天，供電企業(yè)經(jīng)營規(guī)模也越來越大，現(xiàn)有的營銷模式已經(jīng)成為發(fā)展的制約。本文從電力市場營銷的現(xiàn)狀分析入手，分別闡述電力市場營銷、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在其中的重要作用及水平提升方法。
    電力營銷服務(wù)論文篇五
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    電力營銷服務(wù)論文篇六
    作為我國國民經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，供電企業(yè)地位很重要。供電企業(yè)提供基礎(chǔ)性能源，促進國民經(jīng)濟發(fā)展。電能在人們的日常生活中發(fā)揮著越來越重要的作用。隨著服務(wù)意識的提升，人們對服務(wù)行業(yè)的要求越來越高，對供電企業(yè)也不例外。因此，供電服務(wù)的質(zhì)量優(yōu)劣就成為了供電企業(yè)競爭的主要衡量標(biāo)準(zhǔn)。在傳統(tǒng)經(jīng)濟時代，供電企業(yè)服務(wù)意識不高，但隨著新一輪的電力改革開啟，越來越多的供電企業(yè)意識到競爭的激烈性，努力轉(zhuǎn)變陳舊的觀念，制定新的營銷策略，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，促進自身的發(fā)展，提升競爭力。
    以電網(wǎng)與電力技術(shù)為基礎(chǔ)，以電力管理與電力服務(wù)為保證是電力市場營銷在實際工作中應(yīng)遵循的基本原則。利用先進信息技術(shù)、通信技術(shù)為電網(wǎng)改造提供技術(shù)層面的保障。用大數(shù)據(jù)分析得出客戶需求趨勢，提前做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。利用先進的管理理念指導(dǎo)工作方法，在提升企業(yè)自身工作效率的同時，也為客戶提供更好的電力服務(wù)。電力市場的特點如下：（1）我國的電力市場目前的`發(fā)電、供電潛力都非常大。電能產(chǎn)品無法儲存、無法延期使用。所以說，促進電能需求，擴大用電市場是電力營銷工作的重點；（2）電能產(chǎn)品非常特殊，一旦不合格輕則導(dǎo)致生活不便，重則是生命財產(chǎn)損失，因此用電客戶對于電能的質(zhì)量要求很高，對于電力服務(wù)的要求也很高。供電企業(yè)必須保證電力設(shè)施的安全性與穩(wěn)定性；（3）全球范圍來看，電力增長與各國的國民經(jīng)濟增長都有關(guān)聯(lián)，即電力彈性系數(shù)。兩者相輔相成，電能的消費增長離不開國民經(jīng)濟增長，國民經(jīng)濟增長也不能脫離于電能的可持續(xù)供給。
    供電企業(yè)在目前已經(jīng)逐漸意識到電力市場營銷工作的重要性，并隨之實踐與推進。但由于電力市場營銷起步稍落后，在實際工作中還是有一定的問題存在的。圖1為電力市場營銷服務(wù)模式。
    供電企業(yè)要發(fā)展，離不開先進的電網(wǎng)技術(shù)，也離不開電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這兩項都是供電企業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展的重要因素。人們的服務(wù)意識越來越強，對電力服務(wù)也提供了更高的要求，所以此項工作非常重要。
    作為電能傳輸與電力供應(yīng)的主體，供電企業(yè)在為電力用戶提供電能產(chǎn)品的同時，不僅要重視電能質(zhì)量，生產(chǎn)效率，更要提升服務(wù)水平，達到客戶滿意。電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力市場營銷中占據(jù)很重要的位置，甚至說是核心也不為過，提升電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平對于拓展電力市場有著非常重要的意義。
    對于電力用戶來說，不僅僅只是希望得到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，更想在同時獲得最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對于供電企業(yè)來說，電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是企業(yè)生存發(fā)展的基本保障，更是與電力客戶溝通的橋梁與紐帶。
    電力市場營銷中的產(chǎn)品都是電能，這個是統(tǒng)一固定的，所做的策略重點在于價格的差異化。在同一區(qū)域，供電企業(yè)應(yīng)對電價執(zhí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，這作為開拓電力市場的長期戰(zhàn)略。對電力目標(biāo)市場也要進行細(xì)分。在工作中，根據(jù)實際情況將電力客戶依照其用電量、用電性質(zhì)與用電峰谷期進行差別定價。如：在工業(yè)企業(yè)，特點為用電量大，彈性較強，就采取階梯電價方式，為企業(yè)節(jié)省成本的同時，還能錯開用電高峰。
    在電力營銷工作過程中，品牌建設(shè)也是一個重要內(nèi)容。（1）供電企業(yè)要宣傳電能優(yōu)點，如安全、便捷、清潔、優(yōu)質(zhì)、實惠等。逐漸引導(dǎo)消費者的理念發(fā)生改變；（2）供電企業(yè)還應(yīng)積極打造自身的優(yōu)秀品牌形象，提升自身的優(yōu)勢。從供電品牌的知名度出發(fā)，逐漸向供電品牌的美譽度進行轉(zhuǎn)變。一個優(yōu)秀的品牌，更能吸引客戶，抓住市場。
    3.1供電企業(yè)應(yīng)全力保障電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運行。
    保障電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運行是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本要求。在供電企業(yè)的日常工作中，應(yīng)抓好電力設(shè)備的運維檢修工作，嚴(yán)格對電力設(shè)備的采購、安裝、調(diào)試、投運進行把關(guān)，堅決杜絕違規(guī)操作的發(fā)生，確保電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運行。
    3.2供電企業(yè)應(yīng)加快思想轉(zhuǎn)變。
    供電企業(yè)已經(jīng)開始轉(zhuǎn)變作風(fēng)，但是速度跟不上時展，還應(yīng)加快速度，將傳統(tǒng)的思想觀念徹底拋棄，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡男滦徒?jīng)營理念，以優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)、高質(zhì)量的電能輸送為電力客戶提供最舒適、溫馨的服務(wù)。供電企業(yè)加快轉(zhuǎn)變思想，有助于電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的快速提升，也有助于企業(yè)的更快發(fā)展。
    3.3供電企業(yè)應(yīng)建立營銷技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)。
    營銷技術(shù)服務(wù)是在當(dāng)前市場競爭中的最主要方式。為最大限度地滿足電力客戶的需求，供電企業(yè)應(yīng)建立起完善的營銷技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)，針對不同的客戶提供針對性的個性化服務(wù)。將電力營銷工作與電力服務(wù)充分的結(jié)合起來，將電力服務(wù)功能拓展開來，及時、全面地滿足各種細(xì)分市場的電力客戶需求，提升企業(yè)的形象，也提升企業(yè)的競爭力。
    4結(jié)語。
    綜上所述，電力市場營銷策略可以為供電企業(yè)提供好的發(fā)展方向，從多角度明確供電企業(yè)定位。電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)幫助供電企業(yè)獲得客戶滿意度、忠誠度，不斷拓展電力市場。電力市場營銷與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)都離不開優(yōu)秀的團隊與高水平的運作體系。因此，供電企業(yè)應(yīng)建立起高素質(zhì)高水平的營銷團隊、優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊，用高素質(zhì)的人才作為工作的支撐，在日常工作中不斷完善各種規(guī)章、制度，發(fā)揮人才的作用，最終達到供電企業(yè)的成本最低、效益最高，提升企業(yè)競爭力，在競爭中站穩(wěn)腳跟。
    電力營銷服務(wù)論文篇七
    1.1現(xiàn)階段電力市場的特點。
    隨著人們對于電力產(chǎn)品需求的不斷增加，人們對于電力服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求，也逐漸重視到與供電企業(yè)之間的權(quán)利義務(wù)，再加之現(xiàn)代電力市場中普遍存在供過于求的現(xiàn)象，越來越多的用戶希望得到高品質(zhì)的電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這也使供電企業(yè)面臨了新的機遇和挑戰(zhàn)，供電企業(yè)必須高度重視電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)問題，建立完善的服務(wù)管理體制，加強對電力人員的素質(zhì)培訓(xùn)教育，建設(shè)高素質(zhì)的電力服務(wù)團隊，從而促進電力營銷的快速發(fā)展。
    1.2今后電力市場的發(fā)展。
    供電企業(yè)要樹立正確的電力營銷觀念，制定科學(xué)合理的電力營銷發(fā)展決策，不斷加強和完善電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有這樣，才能有利于拓展電力市場，擴大電力營銷覆蓋范圍。其次，電力產(chǎn)品作為電力營銷中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)之一，電力產(chǎn)品質(zhì)量的好壞將會直接影響到電力營銷的順利開展。因此，供電企業(yè)可以通過對用戶進行調(diào)查問卷，真正掌握他們的想法和建議，生產(chǎn)出符合人們實際需求的電力產(chǎn)品，充分做好電力產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，提升用戶的滿意度，這樣有利于開發(fā)更大的潛在市場，盡可能簡化一些繁瑣的辦理程序，不僅能夠為用戶帶來了極大的便利，還可以大大提高服務(wù)質(zhì)量，使用戶享受到高品質(zhì)的電力服務(wù)，增強對供電企業(yè)的信任感。
    2電力營銷管理的總體創(chuàng)新策略。
    以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨。轉(zhuǎn)變觀念,增強電力企業(yè)職工的服務(wù)意識,提高服務(wù)質(zhì)量。為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),來提高企業(yè)的信譽,增強企業(yè)的競爭力,進而擴大電力消費市場。同時通過加強電網(wǎng)建設(shè),保障供電可靠性,提供優(yōu)質(zhì)電能。以環(huán)保、調(diào)整能源消費結(jié)構(gòu)為契機。電能是公認(rèn)的最清潔、安全、高效的能源,大量煤炭直接燃燒造成了嚴(yán)重環(huán)境污染,它被替代已是必然趨勢。依據(jù)我國現(xiàn)行的能源政策,調(diào)整并優(yōu)化能源結(jié)構(gòu),提高電能在終端能源消費市場的占有率將成為一種必然,這為電力發(fā)展提供了很好的機遇。目前燃煤鍋爐很多,能源替代潛力很大,家用燃?xì)鉄崴饕彩翘娲囊粋€方向。以市場需求為導(dǎo)向，加強對市場需求預(yù)測的研究,搞好市場調(diào)查和市場預(yù)測,提高市場預(yù)測的及時性和準(zhǔn)確性。
    3優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展核心。
    隨著市場經(jīng)濟的不斷完善,服務(wù)對象對電力企業(yè)的要求越來越高,使供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來了極大的`壓力。電能服務(wù)是消費與生產(chǎn)同時進行的。電力企業(yè)不僅要向市場與消費者提供電能傳輸?shù)姆?wù),還要不斷地開發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務(wù),為市場與消費者提供高質(zhì)量、多層次、多樣化的終身服務(wù)。隨著電力企業(yè)改革的深入,電力企業(yè)必須面向市場,深化改革,強化服務(wù),牢固樹立“以發(fā)展為主線,優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨”的管理理念,以嶄新的服務(wù)面貌,樹立起嶄新的企業(yè)形象,進一步提高供電服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范供電服務(wù)行為,提升供電服務(wù)水平,進而去贏得市場,促進發(fā)展。
    3.2.1保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行,是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)供電企業(yè)想要為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，就要對電力系統(tǒng)的安全穩(wěn)定性有著充足的保障，確保用電設(shè)備處于良好的運行狀態(tài)下，注重對用電設(shè)備的日常維護和管理工作，一旦發(fā)現(xiàn)問題，要及時采取解決對策，保證電力系統(tǒng)的正常運行。
    3.2.2轉(zhuǎn)變思想觀念,是強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提面對日趨激烈的市場競爭,電力企業(yè)必須按照“兩個根本性轉(zhuǎn)變”的要求,以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)參與市場競爭。經(jīng)營服務(wù)工作的對象是市場,為市場服務(wù)的目的是效益,經(jīng)營要通過服務(wù)來實現(xiàn)效益,而電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,與自身的經(jīng)濟效益、社會效益的提高及企業(yè)自身的發(fā)展一脈相系,為客戶提供一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù),則是電力企業(yè)職工天經(jīng)地義的職責(zé)。因此,在抓好生產(chǎn)經(jīng)營與建設(shè)發(fā)展的同時,必須牢固樹立“客戶至上”的觀念,融經(jīng)營于服務(wù)之中,并以此作為企業(yè)完善服務(wù)的出發(fā)點和歸宿。
    綜上所述，可以得知，電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于電力營銷的快速發(fā)展起到了重要的作用，只有更加優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，才會增強用戶對供電企業(yè)的信任感，能夠放心購買電力產(chǎn)品，促進供供電企業(yè)經(jīng)濟效益的不斷增長。因此，供電企業(yè)要高度重視電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)問題，充分意識到電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，建立完善的電力營銷服務(wù)體系，注重對電力人員職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)教育，使其能夠認(rèn)真耐心的為用戶解決問題，不斷提高電力服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，進一步對電力營銷理念進行不斷的創(chuàng)新與變革，使其真正滿足于現(xiàn)代市場的需求，實現(xiàn)供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。
    電力營銷服務(wù)論文篇八
    摘要：環(huán)境服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟發(fā)展過程中占有越來越重要的地位，而環(huán)境服務(wù)營銷作為環(huán)境服務(wù)行業(yè)的靈魂，在環(huán)境服務(wù)的各項環(huán)節(jié)中起著至關(guān)重要的作用。環(huán)境服務(wù)營銷的目標(biāo)市場所涵蓋的領(lǐng)域比較廣闊，環(huán)境服務(wù)市場的開發(fā)潛力巨大。因此，對環(huán)境服務(wù)營銷的探究已成為國內(nèi)外環(huán)境服務(wù)企業(yè)所關(guān)注的重點。
    關(guān)鍵詞：環(huán)境服務(wù)；服務(wù)營銷；營銷策略；探究。
    我國環(huán)境服務(wù)業(yè)起步較晚，20世紀(jì)90年代環(huán)境服務(wù)業(yè)才初見端倪。隨著我國市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展以及政府和公眾對環(huán)境保護的重視，環(huán)境服務(wù)業(yè)已成為最具發(fā)展?jié)摿Φ漠a(chǎn)業(yè)領(lǐng)域并得到了迅猛發(fā)展，也是我國“十二五”期間戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)重要的組成部分。環(huán)境服務(wù)營銷作為環(huán)境服務(wù)行業(yè)的靈魂和支柱伴隨著環(huán)境服務(wù)行業(yè)的不斷成長、發(fā)展和壯大而被很多環(huán)境服務(wù)企業(yè)所重視和探究，在整個消費性環(huán)境服務(wù)中也占有首要地位。環(huán)境服務(wù)營銷理論是經(jīng)過環(huán)境服務(wù)行業(yè)在長期環(huán)境治理和市場營銷業(yè)務(wù)的現(xiàn)實實踐中摸索和總結(jié)出來的，并逐步形成獨特的營銷理念趨于成熟發(fā)展。在我國國內(nèi)環(huán)境服務(wù)營銷中一大批知名的環(huán)境服務(wù)企業(yè)率先實踐了現(xiàn)代環(huán)境服務(wù)營銷的理念和經(jīng)營模式，不僅樹立了良好的企業(yè)形象，也贏得了廣闊的環(huán)境服務(wù)市場和更多的客戶，從而使環(huán)境服務(wù)企業(yè)獲得更加豐厚的利潤，可見環(huán)境服務(wù)營銷在行業(yè)競爭中的重要地位。
    (一)提升環(huán)境服務(wù)質(zhì)量，實行標(biāo)準(zhǔn)化營銷策略。
    優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是客戶滿意的保證，也是企業(yè)核心競爭力的所在。環(huán)境服務(wù)營銷存在差異性，主要表現(xiàn)在環(huán)境服務(wù)營銷的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。在現(xiàn)實的環(huán)境服務(wù)營銷中，一方面，即便是同一營銷人員每次給客戶提供的服務(wù)所帶給顧客感受并非一樣；另一方面，顧客的知識水平、愛好興趣及心理狀態(tài)等因素也直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果。因此，環(huán)境服務(wù)企業(yè)要提升服務(wù)質(zhì)量，必須建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化和系統(tǒng)化的服務(wù)營銷模式，盡量減少差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。環(huán)境服務(wù)企業(yè)必須把提升環(huán)境服務(wù)質(zhì)量作為自身的首要戰(zhàn)略，把服務(wù)質(zhì)量視為企業(yè)的生命力。因此，在環(huán)境服務(wù)企業(yè)實行標(biāo)準(zhǔn)化營銷策略來提升服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要的。1.將企業(yè)自己的環(huán)境服務(wù)模式及市場營銷過程中的成功和失敗的經(jīng)驗與同行業(yè)先進的標(biāo)準(zhǔn)進行對比，在比較和檢驗的過程中逐步提高自身的標(biāo)準(zhǔn)化水平，樹立執(zhí)行統(tǒng)一的環(huán)境服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。2.環(huán)境服務(wù)企業(yè)還應(yīng)加強對員工統(tǒng)一的企業(yè)文化培訓(xùn)，從服務(wù)人員的著裝、行為、態(tài)度、談吐、處理客戶要求反應(yīng)以及環(huán)境服務(wù)的專業(yè)技能等諸多方面，讓員工接受標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)理念和服務(wù)技巧。同時加強員工之間的成功經(jīng)驗交流，改善服務(wù)態(tài)度、提高標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平，減少員工個體化差異對企業(yè)文化的整體影響，從而在員工中加強以顧客為導(dǎo)向的意識和團隊精神。3.多與客戶進行溝通、聯(lián)系及回訪，及時了解和反饋他們的期望和對服務(wù)質(zhì)量的評價，不僅傳達一種合作的感情，還可以通過客戶的反饋進行總結(jié)和篩選，選取優(yōu)質(zhì)的、共性的反饋和意見，為企業(yè)制定統(tǒng)一的環(huán)境服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)提供了豐富的經(jīng)驗。
    (二)拓寬環(huán)境服務(wù)營銷領(lǐng)域，獲得先動優(yōu)勢策略。
    環(huán)境服務(wù)營銷的領(lǐng)域非常廣闊，但目前大多集中在如鋼鐵、紡織、化工、能源等傳統(tǒng)生產(chǎn)型企業(yè)領(lǐng)域，環(huán)境服務(wù)營銷領(lǐng)域開發(fā)的潛力是非常巨大的，幾乎滲透了所有工業(yè)領(lǐng)域，甚至延伸到了教育、醫(yī)療、科研機構(gòu)以及政府部門等諸多領(lǐng)域。環(huán)境服務(wù)營銷在傳統(tǒng)的污染物處置和廢棄物處理的基礎(chǔ)上，應(yīng)發(fā)掘潛在環(huán)境服務(wù)消費者的需求。環(huán)境服務(wù)可以提供環(huán)境的市場調(diào)查，提供環(huán)境營銷服務(wù)方案；提供技術(shù)咨詢、環(huán)境影評估服務(wù)來幫助企業(yè)實現(xiàn)生態(tài)設(shè)計；協(xié)助企業(yè)的進行環(huán)境成本的價格評估，對消費者進行環(huán)境親和力教育；協(xié)助企業(yè)、學(xué)校、醫(yī)院、科研院所的實驗室現(xiàn)場提供實驗室試劑的分類處理與技術(shù)指導(dǎo)；承攬企業(yè)的大型儲罐、管道及工業(yè)設(shè)備的現(xiàn)場清洗以及因歷史原因深埋地下的危險廢物的物探、挖掘及清運工程，等等一系列的環(huán)境服務(wù)營銷領(lǐng)域的拓寬，不僅滿足了客戶對環(huán)境服務(wù)產(chǎn)品的需求、提升了環(huán)境服務(wù)企業(yè)良好的社會形象，同時也給環(huán)境服務(wù)企業(yè)帶來了可觀的經(jīng)濟利潤?？梢?，環(huán)境服務(wù)營銷領(lǐng)域的拓寬不僅使環(huán)境服務(wù)企業(yè)獲得了先動優(yōu)勢地位，也加速了環(huán)境服務(wù)也走向成熟。
    (三)打造環(huán)境服務(wù)品牌營銷，提高市場占有率策略。
    對于環(huán)境服務(wù)企業(yè)來說，打造企業(yè)的服務(wù)品牌是至關(guān)重要的。當(dāng)今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業(yè)進入市場的“敲門磚”。打造環(huán)境服務(wù)的品牌也為環(huán)境服務(wù)營銷人員在整個營銷過程中的更佳表現(xiàn)提供了有利的背景，客戶若能事先就對知名的環(huán)境服務(wù)企業(yè)及其企業(yè)文化和服務(wù)水平等有良好傾向和預(yù)期的話，則對環(huán)境服務(wù)的營銷人員爭取更多的業(yè)務(wù)有著很大的幫助，企業(yè)也會因此獲得更大的收益。環(huán)境服務(wù)企業(yè)可通過不斷地對環(huán)境服務(wù)市場進行改革和創(chuàng)新來營造市場優(yōu)勢，通過對環(huán)境服務(wù)目標(biāo)市場的準(zhǔn)確定位、環(huán)境技術(shù)不斷革新及環(huán)境服務(wù)市場結(jié)構(gòu)演化分析來確定未來環(huán)境服務(wù)營銷的重點，借助環(huán)境服務(wù)企業(yè)內(nèi)部市場資源的整合來創(chuàng)建環(huán)境服務(wù)營銷的核心競爭力，并努力提升環(huán)境服務(wù)營銷的服務(wù)質(zhì)量來提高整個環(huán)境服務(wù)行業(yè)的市場占有率，從而打造自己的環(huán)境服務(wù)品牌并取得環(huán)境服務(wù)市場的領(lǐng)先地位。
    隨著環(huán)境保護事業(yè)的持續(xù)深入和互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，環(huán)境服務(wù)行業(yè)將迎來更好的發(fā)展機遇，傳統(tǒng)的環(huán)境服務(wù)營銷理論也正在逐步走向市場化、社會化、專業(yè)化和網(wǎng)絡(luò)化的全新歷程。環(huán)境服務(wù)行業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略也為環(huán)境服營銷拓展目標(biāo)市場領(lǐng)域和營造外部營銷環(huán)境創(chuàng)造了良好的氛圍，尤其是環(huán)境服務(wù)營銷的模式與互聯(lián)網(wǎng)資源重新整合，標(biāo)志著一個全新環(huán)境服務(wù)營銷時代的到來。多樣化的消費需求正日益主導(dǎo)著環(huán)境服務(wù)市場變化的潮流，促使環(huán)境服務(wù)營銷策略逐步走向細(xì)分化、多元化的發(fā)展趨勢。環(huán)境服務(wù)行業(yè)應(yīng)通過轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式，推進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，不斷提升環(huán)境服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)新環(huán)境服務(wù)營銷策略，從而增加環(huán)境服務(wù)的市場占有率，為我國環(huán)境服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供新的、更大的發(fā)展空間與機遇。
    作者:曹曉光單位:天津合佳威立雅環(huán)境服務(wù)有限公司。
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    電力營銷服務(wù)論文篇九
    一、應(yīng)用熱點
    （一）電氣節(jié)能
    節(jié)能是社會所關(guān)注的一個焦點問題，尤其是在能源相對比較短缺的現(xiàn)代社會，能源的使用和節(jié)約問題也是經(jīng)濟發(fā)展過程中必須解決的問題。電動機作為最大的電能消耗載體，在電能節(jié)約方面也有很大的發(fā)展空間。我國在電動機運轉(zhuǎn)上所消耗的電量達1億千瓦時，超過了全國工業(yè)總用電量的60%。變頻技術(shù)的應(yīng)用，能夠有效控制電機的合理運行，從而實現(xiàn)節(jié)能的目的。就目前情況來看，使用變頻調(diào)速的水泵和風(fēng)機系統(tǒng)是電機系統(tǒng)中重點的節(jié)能對象。以電力電子技術(shù)為基礎(chǔ)的變頻器，是實現(xiàn)電氣節(jié)能最為關(guān)鍵的設(shè)備。而變頻器的使用，需要解決其成本問題，提高應(yīng)用的可靠性。
    （二）新能源發(fā)電
    就現(xiàn)階段的情況來看，電力電子技術(shù)在可再生能源發(fā)電領(lǐng)域以及分布式發(fā)電領(lǐng)域中有著極為廣泛的應(yīng)用，尤其是目前太陽能、風(fēng)能、地?zé)崮?、生物能等可再生能源的大力開發(fā)，在很大程度上推動了我國電力行業(yè)的發(fā)展與進步。利用電力電子變化技術(shù)能夠在很大程度上確保新能源大量轉(zhuǎn)化電能，以確保我國社會經(jīng)濟發(fā)展的用電需求，也能在一定程度上提升電能的利用效率，降低國家電網(wǎng)負(fù)荷。新能源發(fā)電中，電力電子技術(shù)在應(yīng)用的過程中存在其獨特性，主要表現(xiàn)在一次性能源供給存在較大的隨機性，例如太陽能、風(fēng)能受到天氣條件最為直接的影響。同時并網(wǎng)發(fā)電的要求相對于一般發(fā)電要更高一些，主要體現(xiàn)在電網(wǎng)側(cè)要求輸電波動不宜過大，另外要求電能輸送質(zhì)量也非常高。就我國目前的發(fā)電現(xiàn)狀來看，并網(wǎng)發(fā)電變換器主要是從國外進口，國內(nèi)尚缺乏相關(guān)的設(shè)計經(jīng)驗，在應(yīng)用方面也處于初級階段，運行的可靠性較差，而且相關(guān)功能與性能也不能夠充分契合我國現(xiàn)階段發(fā)電現(xiàn)狀。因此，必須確保并網(wǎng)發(fā)電變化器發(fā)展朝向大容量、高質(zhì)量方面，也需要確保能源的直接變換，提高變換器的運轉(zhuǎn)效率與運轉(zhuǎn)可靠性，以為我國電能轉(zhuǎn)換事業(yè)奠定堅實的基礎(chǔ)。
    （三）電力牽引
    電力牽引需要有電力電子的控制和變換技術(shù)做基礎(chǔ)，是交通發(fā)展的重要內(nèi)容。目前電力電子技術(shù)在電力牽引中主要的發(fā)展方向有三點，一是電力電子在變換器裝置上功率密度和效率的提升，以及冷卻技術(shù)和集成技術(shù)的發(fā)展；二是控制方面的研究和發(fā)展，如直接轉(zhuǎn)矩控制和矢量控制；三是能量綜合管理技術(shù)和冗余控制的應(yīng)用。
    （四）智能電網(wǎng)
    在科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展、能源需求、環(huán)境問題等多重因素的作用下，使得社會對電力等清潔能源的需求越來越大。如何使電力資源得到有效調(diào)配催生了智能電網(wǎng)概念。智能電網(wǎng)融合了包括數(shù)字化、信息化等多種前沿的科學(xué)技術(shù)，其以節(jié)能、環(huán)保、高效、可靠穩(wěn)定的優(yōu)勢在世界范圍內(nèi)得到迅速推廣。智能電網(wǎng)最于本世紀(jì)初由美國和歐盟等發(fā)達國家提出，其構(gòu)建初衷是建立靈活、清潔、經(jīng)濟、安全的智能電網(wǎng)，并以此作為發(fā)展目標(biāo)。美國在電網(wǎng)建設(shè)中，主要側(cè)重于電網(wǎng)的安全穩(wěn)定性控制，因此在電網(wǎng)的“自愈”能力方面做了重要探索和試點研究。其輸配電網(wǎng)應(yīng)用了智能電表和信息通信等技術(shù)，使得電網(wǎng)市場的信息更加透明，最終達到節(jié)約電力能源的目的.。當(dāng)前我國的特高壓電網(wǎng)也處于重要的改革期，智能電網(wǎng)作為電力的發(fā)展新方向，也成了我國發(fā)展的新方向?；谔馗邏狠旊妭鬏斁嚯x遠(yuǎn)、損耗小、成本低的特點，在我國發(fā)展迅速。當(dāng)前已有一條由陜北――晉東南――南陽――荊門（1000kv，已運營）和云南――廣東、向家壩――上海兩條（800kv）的在建項目。但電力的發(fā)展卻受到電子器件、主電路結(jié)構(gòu)及控制等電力設(shè)備的制約。
    二、關(guān)鍵應(yīng)用技術(shù)與問題
    大容量電子應(yīng)用系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)主要元素為：硬件設(shè)備、方法（拓?fù)洌?、控制技術(shù)。硬件設(shè)備，因高電壓大電流系統(tǒng)的需求，使得應(yīng)用系統(tǒng)需要更好更高功率的半導(dǎo)體器件，從而充分保障系統(tǒng)的可靠性和安全性。但當(dāng)前主要困擾的是，傳統(tǒng)的應(yīng)用系統(tǒng)其效益低、電流容量小，難以適應(yīng)電力的長遠(yuǎn)發(fā)展。探索新的硬件設(shè)備成為其發(fā)展的重要出路。拓?fù)浞椒ê涂刂萍夹g(shù)，傳統(tǒng)的控制技術(shù)（pwm），其指標(biāo)性能較低，難以適應(yīng)市場的發(fā)展需求?；诋?dāng)前存在半導(dǎo)體開關(guān)器件技術(shù)的掌握還不完全、主電路的設(shè)計與實際存在差異、設(shè)備與裝置的電磁暫態(tài)過程描述不清、設(shè)備與設(shè)備協(xié)調(diào)機理不清晰等問題。發(fā)展自適應(yīng)設(shè)備模型、明晰安全工作區(qū)域的定義、落實能源控制等關(guān)鍵問題仍是學(xué)者深入探討研究的方向。
    電力營銷服務(wù)論文篇十
    安全生產(chǎn)風(fēng)險管理體系建設(shè)在電力行業(yè)營銷領(lǐng)域主要涉及的業(yè)務(wù)是業(yè)擴管理、供用電合同管理、用電檢查、服務(wù)渠道管理、客戶關(guān)系管理、客戶停電管理等。營銷領(lǐng)域安全生產(chǎn)風(fēng)險管理的關(guān)鍵點是“核心思想”（基于風(fēng)險、系統(tǒng)化、規(guī)范化、持續(xù)改進）在營銷各專業(yè)的應(yīng)用。
    安全生產(chǎn)風(fēng)險管理體系就是一種思考和處理問題的工作方法。它的.核心思想就是：基于風(fēng)險，我們做任何一項工作，都要清楚風(fēng)險所在，清楚需要控制什么風(fēng)險，其落腳點是風(fēng)險識別與評估。系統(tǒng)化，我們要控制好這些風(fēng)險，應(yīng)從哪些方面去控制，各方面的相互邏輯關(guān)系如何，具體要做好哪些工作，其落腳點是管理流程。規(guī)范化，在做具體工作時，我們應(yīng)采用什么方法或手段去控制風(fēng)險，其落腳點就是標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化文件等執(zhí)行載體。持續(xù)改進，對上述三個環(huán)節(jié)進行定期回顧，反思風(fēng)險識別是否全面，管控內(nèi)容全面，方法是否科學(xué)有效，并提出和落實相關(guān)的改進措施，其落腳點是建立問題發(fā)現(xiàn)及處理機制。
    安全生產(chǎn)風(fēng)險管理體系在電力營銷專業(yè)的關(guān)鍵因素就是用戶管理的規(guī)范、質(zhì)量、安全。規(guī)范，即各類業(yè)務(wù)是否按規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)，是否按程序辦理，有無違規(guī)收費行為，是否存在違反十項承諾及十個不準(zhǔn)的行為，是否有違反有關(guān)法律規(guī)章的行為；質(zhì)量，即是否建立服務(wù)質(zhì)量分析制度，是否有服務(wù)質(zhì)量責(zé)任追究制度，對各類投訴、舉報的處理及答復(fù)程序是否合理、是否有服務(wù)改進的舉措等；安全，即客戶安全服務(wù)。
    合同中是否明確供用電雙方的安全責(zé)任、是否有對客戶端安全檢查評價的措施、是否建立客戶安全防范措施等。重點主要是以下幾方面的風(fēng)險管控。
    1用戶接入風(fēng)險管控。
    用戶接入業(yè)務(wù)流程大致是：客戶申請-現(xiàn)場勘查-供電方案確定與答復(fù)-設(shè)計審核與施工-中間檢查與竣工驗收-簽訂合同與風(fēng)險告知-裝表與接電-資料歸檔與服務(wù)評價。其中用戶接入控制風(fēng)險管控的關(guān)鍵點在于四個方面：
    1.1現(xiàn)場勘查及供電方案存在主要風(fēng)險：重要負(fù)荷識別不準(zhǔn)確導(dǎo)致供電中斷，供電方案不合理導(dǎo)致客戶質(zhì)疑、投訴，供電方案不合理造成供電線路或公變超載。
    風(fēng)險控制措施：1、遵守法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求。2、關(guān)注電網(wǎng)現(xiàn)狀。3、執(zhí)行供電方案審查制度。4、執(zhí)行客戶諧波源管理。5、落實客戶繼電保護方式。
    1.2用電受電工程設(shè)計存在主要風(fēng)險：客戶受電工程設(shè)計文件審核不到位導(dǎo)致工程缺陷，用戶新設(shè)備接入設(shè)計未考慮控制客戶端諧波。
    風(fēng)險控制措施：1、審核設(shè)計單位資質(zhì)。2、關(guān)注設(shè)計文件的完整性、準(zhǔn)確性。3、執(zhí)行企業(yè)內(nèi)部設(shè)計相關(guān)制度。4、提升企業(yè)審核人員業(yè)務(wù)能力。
    1.3中間檢查與竣工驗收存在主要風(fēng)險：中間檢查與竣工檢驗不規(guī)范導(dǎo)致工程缺陷。
    風(fēng)險控制措施：1、關(guān)注隱蔽工程施工質(zhì)量。2、嚴(yán)格執(zhí)行驗收標(biāo)準(zhǔn)。
    1.4簽訂合同及風(fēng)險告知存在主要風(fēng)險：未與客戶簽訂合同或合同超過有效期導(dǎo)致責(zé)任不清，權(quán)益受損。未簽訂《并網(wǎng)調(diào)度協(xié)議》《調(diào)度管理協(xié)議》導(dǎo)致未能控制發(fā)電站并網(wǎng)運行接入及運行風(fēng)險。合同附件不完整導(dǎo)致責(zé)任不清，權(quán)益受損。
    風(fēng)險控制措施：1、先簽訂合同及協(xié)議再送電。2、逾期或發(fā)生變更的合同及時續(xù)簽或重簽。3、嚴(yán)格使用合同范本簽訂。
    2用戶檢查風(fēng)險管控。
    用電安全檢查工作流程大致是：準(zhǔn)備工器具-進入檢查現(xiàn)場-客戶用電安全檢查-核對計量裝置數(shù)據(jù)-清理現(xiàn)場-回顧與改進。其中用戶檢查風(fēng)險管控的關(guān)鍵點在于三個方面：
    2.1進入現(xiàn)場檢查存在主要風(fēng)險：照明不足導(dǎo)致誤碰帶電設(shè)備，有毒生物導(dǎo)致人員中毒受傷。
    風(fēng)險控制措施：1、召開工前會，對風(fēng)險及控制措施進行交底。2、正確穿戴個人防護用品，隨身攜帶強光手電筒。
    2.2客戶配電檢查存在主要風(fēng)險：高處墜落導(dǎo)致人身傷亡，誤碰帶電設(shè)備導(dǎo)致人員觸電。
    風(fēng)險控制措施：1、開展用電檢查時，做好現(xiàn)場監(jiān)護。2、正確穿戴個人防護用品。3、落實現(xiàn)場安全技術(shù)、組織措施及應(yīng)急處置。
    2.3檢查結(jié)果處置存在主要風(fēng)險：不符合要求的重要客戶用電設(shè)施設(shè)備造成供電中斷，對不可接受風(fēng)險啟動風(fēng)險管控措施。
    風(fēng)險控制措施：1、嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)確定重要客戶名單。2、正確配置重要客戶電源。3、跟蹤重要客戶安全隱患整改。4、注重重要客戶信息溝通。5、提升重要客戶應(yīng)急管理。
    3客戶服務(wù)風(fēng)險管控。
    客戶服務(wù)風(fēng)險管控存在主要風(fēng)險：資源配備不足，造成客戶業(yè)務(wù)辦理不便，增加辦理時間，產(chǎn)生不滿和投訴。服務(wù)意識淡薄、技能欠缺，影響客戶情緒，增加客戶辦理時間，易引起客戶誤解，引發(fā)矛盾。溝通機制不健全，造成客戶業(yè)務(wù)辦理不便，辦理業(yè)務(wù)時間，造成客戶不滿或投訴。
    風(fēng)險控制措施：1、遵守法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求。2、注重信息溝通的渠道、載體。3、提升崗位能力要求。4、關(guān)注組織機構(gòu)和資源配置變化。
    4抄核收風(fēng)險管控。
    抄核收工作流程是：抄表-電費核算-電費收繳-電費賬目處理-電費異常處理及反饋-回顧改進。其中抄核收風(fēng)險管控的關(guān)鍵點在于三個方面：
    4.1抄表存在主要風(fēng)險：抄表差錯導(dǎo)致電費損失或客戶投訴。
    風(fēng)險控制措施：
    1、嚴(yán)格執(zhí)行抄表管理工作標(biāo)準(zhǔn)。
    2、規(guī)范工作流程。
    4、采用自動化抄表方式。
    4.2電費核算存在主要風(fēng)險：電價執(zhí)行差錯導(dǎo)致投訴。
    風(fēng)險控制措施：
    1、規(guī)范工作流程。
    2、開展培訓(xùn)，強化人員技能。
    3、加強電費核算質(zhì)量管理（稽查）。
    4.3電費收繳存在主要風(fēng)險：電費現(xiàn)金管理不到位導(dǎo)致電費損失。欠費停電執(zhí)行不規(guī)范導(dǎo)致客戶投訴、不良影響。
    風(fēng)險控制措施：
    1、電費日結(jié)日清。
    2、配備必要的安全保障設(shè)施。
    3、規(guī)范供用電合同。
    4、履行告知義務(wù)、審批、執(zhí)行手續(xù)。
    電力營銷服務(wù)論文篇十一
    摘要：電力營銷作為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)之一，對于供電企業(yè)能否實現(xiàn)良性發(fā)展具有十分重要的意義。電力營銷的管理水平與方式直接關(guān)系到營銷質(zhì)量的好壞，關(guān)系到供電企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。本文主要分析了電力營銷管理對于供電企業(yè)的重要性，并提出優(yōu)化電力營銷管理的具體措施，旨在為我國供電企業(yè)的電力營銷管理提供發(fā)展思路。
    關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電力營銷；管理方式。
    隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國的電力行業(yè)也隨之興起，正常有序的電力市場可以促進市場經(jīng)濟的健康發(fā)展，為社會提供充足、安全的電力保障。電力營銷管理的好壞直接影響到電力市場的正常發(fā)展，良好的電力營銷管理方式有利于電力行業(yè)市場的正常運營，有利于保障國民經(jīng)濟的健康發(fā)展。下面對電力營銷管理方式對于供電企業(yè)的重要性進行分析，提出優(yōu)化電力營銷管理方式的具體措施。
    (一)提高企業(yè)管理水平，增強市場競爭力。
    合理的管理方式及策略有利于提高企業(yè)的管理水平，增強企業(yè)的競爭力。今年3月，我國發(fā)布了《深化電力體制改革若干指導(dǎo)意見》，隨后在11月30日又公布了6大電力體制改革配套文件，標(biāo)志著我國已經(jīng)進入電力行業(yè)的全面試點改革階段。文件提出要向社會資本開放售電業(yè)務(wù)，多途徑培育售電側(cè)市場競爭主體，表明在未來誰都可以成為供電企業(yè)，這將對我國目前的供電企業(yè)形成巨大的沖擊。各供電企業(yè)要想在激烈的競爭市場中立足，就必須要重新對本企業(yè)的電力營銷方式進行審視和整改，良好的電力營銷管理方式有利于提高公司的管理水平，有利于贏得客戶的信賴，能不斷提高自己的市場競爭力。
    (二)擴大營銷范圍，增加企業(yè)經(jīng)濟效益。
    供電企業(yè)的營銷范圍對社會公眾的生產(chǎn)生活以及各大企業(yè)的'正常運行都具有十分重要的影響。良好的電力營銷管理會注重不斷擴大電力經(jīng)營的范圍與種類，結(jié)合市場需求開發(fā)出不同的供電方案，以優(yōu)良的電力技術(shù)和質(zhì)量為社會提供電力服務(wù)，不斷占領(lǐng)市場份額。既能滿足人們的用電需求，也能提高企業(yè)的經(jīng)濟收入，樹立良好的企業(yè)形象。
    (三)適應(yīng)市場變化需求，增加資源利用效率。
    電力行業(yè)的市場同其他市場一樣，處于不斷變化之中，電力企業(yè)在進行電力營銷的過程中，會根據(jù)市場的變化對公司內(nèi)部的營銷計劃及策略進行及時調(diào)整，重新配置企業(yè)的營銷資源。良好的電力營銷管理方式會根據(jù)市場變化及時調(diào)整策略，保證公司內(nèi)部營銷資源得到合理的利用，避免浪費與限制，能極大程度地提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，提升企業(yè)的管理水平。
    (一)建立新型電力營銷管理體系。
    各供電企業(yè)要盡快建立新的電力營銷管理體系，要以市場為導(dǎo)向、以客戶為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，注重電力的安全性、經(jīng)濟性與可靠性；轉(zhuǎn)變管理職能，逐漸向市場調(diào)研與開發(fā)、市場需求預(yù)測管理、市場業(yè)務(wù)開拓、售前售后客戶支持等方面發(fā)展，全面打造用電一條龍服務(wù)梯子，解決客戶用前、用中、用后的所有疑問與故障，形成客戶至上、服務(wù)一流的電力營銷管理體系；大力建設(shè)電力營銷信息管理系統(tǒng)，借助信息技術(shù)管理和互聯(lián)網(wǎng)平臺，強化對電力營銷的管理，組織調(diào)研摸清企業(yè)內(nèi)部信息管理系統(tǒng)存在的問題及短板，對現(xiàn)有系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)及風(fēng)險環(huán)節(jié)進行分析和判斷，召集技術(shù)人員對信息管理系統(tǒng)進行維護和優(yōu)化；要建立電力營銷信息管理系統(tǒng)的預(yù)警機制，安排專人進行實時的監(jiān)督與跟進，一旦發(fā)現(xiàn)風(fēng)險立即發(fā)出預(yù)警信息，對所有人員進行信息管理系統(tǒng)事故培訓(xùn)，進行系統(tǒng)癱瘓演練，提高全企業(yè)的抗風(fēng)險能力，提高企業(yè)的應(yīng)變能力。
    (二)打造一支高素質(zhì)的營銷隊伍。
    首先，要不斷引進優(yōu)秀人才。各供電企業(yè)要積極引進碩博人才，要加大對高層人才的吸納力度，保持隊伍的活力；要不斷加強對員工隊伍的技術(shù)、管理、經(jīng)營等技能的培訓(xùn)，打造復(fù)合型人才，不斷提高員工隊伍的素質(zhì)，加大對員工的福利指數(shù)，穩(wěn)定員工思想，保持隊伍的穩(wěn)定性。其次，要從上至下組建一支實時信息反饋小組，小組成員必須至少包括高層、設(shè)計、財務(wù)、營銷、調(diào)度、客服等所有部門的一名職員，建立一支反應(yīng)敏捷、信息暢通的信息網(wǎng)，全面提高公司的監(jiān)控、決策能力。再次，要對在職人員進行財務(wù)會計、工商管理、市場營銷、工程管理等專業(yè)的培訓(xùn)，要建立營銷培訓(xùn)體系，加大對營銷人員的培養(yǎng)力度。要適時組織營銷人員參與外訓(xùn)，鼓勵參加各種形式的進修班和繼續(xù)教育，打造一支綜合素養(yǎng)、專業(yè)素養(yǎng)均非常優(yōu)秀的營銷隊伍。最后，要建立健全監(jiān)督機制和約束機制，激發(fā)營銷人員的工作積極性，增加營銷人員的責(zé)任心，保障營銷工作的順利開展。
    (三)調(diào)整營銷策略，拓展市場份額。
    第一，要進行靈活的電價策略。供電企業(yè)要結(jié)合市場需求及民意需求，及時調(diào)整電價方案。針對各類企業(yè)實行分段基礎(chǔ)優(yōu)惠電價，晝夜時差電價，可根據(jù)企業(yè)的用電量、用電時間等設(shè)計不同的電價方案，實現(xiàn)企業(yè)滿意、公司盈利的雙贏局面；針對居民用電要講究經(jīng)濟型原則與穩(wěn)定性原則，要鼓勵居民合理用電、避開高峰用電。第二，要進行市場推廣，增加電能使用。要與當(dāng)?shù)卣案鞔箅娚涕_展合作，鼓勵使用清潔能源，大力推廣電磁爐、電水壺、電空調(diào)等電力設(shè)備，逐漸取代煤氣和天氣，增加電力行業(yè)在能源行業(yè)中的消費率。第三，要對電力市場進行劃分，突破重點消費領(lǐng)域。各供電企業(yè)要清醒地認(rèn)識到，在今后的幾十年中，居民生活方面的用電設(shè)施主要為空調(diào)、暖氣、洗衣機、電炊具等，要不斷加強與電商的合作，大力推廣電力家居；在制造業(yè)方面，電鍋爐為主要的耗電設(shè)施，要與政府開展合作，大力推廣電鍋爐的使用，號召企業(yè)使用清潔能源，降低對環(huán)境污染。同時還要注意對農(nóng)村市場的不斷開發(fā)，提供優(yōu)質(zhì)的電力質(zhì)量，占領(lǐng)農(nóng)村市場。
    三、結(jié)語。
    總之，各大供電企業(yè)要盡快建立新型的電力營銷管理體系，培養(yǎng)營銷人才，適時調(diào)整營銷策略，才能實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。
    參考文獻：
    電力營銷服務(wù)論文篇十二
    論文摘要：電力營銷系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的質(zhì)量對開展?fàn)I銷業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)水平有重大意義，本文詳細(xì)闡述了提高營銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量的有效手段，對建立數(shù)據(jù)工作的長效機制進行了論述，以期達到有效提高電力營銷系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的質(zhì)量。
    前言。
    自江蘇省電力營銷管理系統(tǒng)開始投運，到7月新版營銷系統(tǒng)上線以來，系統(tǒng)內(nèi)共完成了各類流程和工單307560條記錄，營銷系統(tǒng)實現(xiàn)了流程化的管理，規(guī)范了營銷管理的各項工作，同時也產(chǎn)生了龐大的營銷數(shù)據(jù)。截至目前，營銷系統(tǒng)總用電戶數(shù)已達529698戶，營業(yè)戶數(shù)達560814戶。這些數(shù)據(jù)的質(zhì)量，雖比系統(tǒng)上線初期有明顯的提高，但仍存在數(shù)據(jù)缺項、漏項、邏輯對應(yīng)關(guān)系錯誤等問題，為更好的開展?fàn)I銷業(yè)務(wù)工作、提高應(yīng)用水平，還需要進一步提高系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量。
    一、充分認(rèn)識提高營銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量的重要意義。
    基礎(chǔ)數(shù)據(jù)是信息系統(tǒng)的生命線，是營銷各項工作開展和分析決策的核心所在。以線損管理工作為例，需要變電站、線路、臺區(qū)的目錄基礎(chǔ)資料完整準(zhǔn)確，所有關(guān)口用戶、正常用電客戶的線變戶關(guān)系要求正確、完整和一致，才能統(tǒng)計出正確的供售電量，進行有效的線損分析，為開展?fàn)I銷稽查和杜絕營銷工作差錯提供依據(jù)。反之，如果基礎(chǔ)資料不完善，就無法正確統(tǒng)計供售電量，線損分析也無從談起。由此可知，提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，是進行科學(xué)決策的必然要求。只有在數(shù)據(jù)準(zhǔn)確的基礎(chǔ)上，才能做出較為正確的判斷和宏觀決策，也才有可能更好地為社會服務(wù)、為企業(yè)服務(wù)、為人民服務(wù)。
    二、如何利用有效手段提高營銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量。
    營銷系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量包括了客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性，主要從管理和技術(shù)兩個層面來分析：
    （一）加強數(shù)據(jù)管理，認(rèn)真扎實做好數(shù)據(jù)整理工作。
    1、認(rèn)真梳理、排查問題。目前，各級營銷部門積累的數(shù)據(jù)，存在的主要問題歸結(jié)為以下幾方面：一是數(shù)據(jù)源頭存在問題，可能在用戶提供數(shù)據(jù)時存在數(shù)據(jù)項不完善、不準(zhǔn)確，或在數(shù)據(jù)錄入時發(fā)生錯誤；二是由于各類調(diào)整未按規(guī)定變更和清理，造成數(shù)據(jù)錯誤；三是在新、老信息系統(tǒng)升級換代過程中，數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化過程中產(chǎn)生了重復(fù)數(shù)據(jù)、垃圾數(shù)據(jù)和錯誤數(shù)據(jù)；四是由于工作人員操作失誤造成數(shù)據(jù)錯誤等。對此，營銷部門要認(rèn)真梳理、歸納，找出產(chǎn)生錯誤數(shù)據(jù)的.相關(guān)原因，有針對性提出改進措施，確保問題順利解決。
    2、對癥下藥，分類處理。一是認(rèn)真把好數(shù)據(jù)入口關(guān)，樹立以預(yù)防為主的工作原則。在對業(yè)務(wù)流程進行細(xì)化和規(guī)范的同時，進行業(yè)務(wù)流與信息流的交叉分析，識別和確認(rèn)信息系統(tǒng)中數(shù)據(jù)質(zhì)量有可能產(chǎn)生錯誤的關(guān)鍵點，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，以確保數(shù)據(jù)質(zhì)量從源頭上得到有效控制。二是分清時點，有效轉(zhuǎn)換。針對有些錯誤數(shù)據(jù)是在新老系統(tǒng)轉(zhuǎn)換時產(chǎn)生的，通過分析和診斷，采取數(shù)據(jù)分段處理的有效方針，合理確定發(fā)生問題的臨界點和數(shù)據(jù)量，在規(guī)定時限內(nèi)逐步統(tǒng)一整改到位，以確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性。
    3、細(xì)致過濾，適時監(jiān)測。一是各單位對部分基礎(chǔ)數(shù)據(jù)定時核對，如線路臺帳、配變臺帳半年一次定時與生產(chǎn)系統(tǒng)中核對，及時整改未調(diào)整到位的資料。二是在政策調(diào)整時，及時開展相應(yīng)的信息核對和修改工作。三是借助稽查工具的有利條件，不斷開展數(shù)據(jù)整理工作。今年，營銷管理信息系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)可用率被列入國網(wǎng)公司同業(yè)對標(biāo)指標(biāo)項目，省公司制定了信息通報制度，定期對各地區(qū)數(shù)據(jù)上傳的情況和數(shù)據(jù)完整率、準(zhǔn)確性進行通報，并進行全省排名和考核。因此，我們根據(jù)通報中所指出的問題，認(rèn)真加強對我們宜興地區(qū)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的適時監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)問題，及時改正。
    （二）利用信息化技術(shù)手段提高營銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量。
    基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性對于信息化管理軟件來說，是至關(guān)重要的。
    1、按固定格式填寫基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，可以發(fā)現(xiàn)常規(guī)錯誤，利于查詢和統(tǒng)計。在信息化項目中，企業(yè)的工作流程要走標(biāo)準(zhǔn)化的道路，而且基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的建立也要實行標(biāo)準(zhǔn)化。對于構(gòu)建基礎(chǔ)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化，要做到如下幾點：一是內(nèi)容順序上的標(biāo)準(zhǔn)化。對于某個字段的內(nèi)容，其所表達的內(nèi)容要標(biāo)準(zhǔn)，包括其前后的順序要一致，最好長度也要一致。二是傳票或工單內(nèi)容要填寫全面，不要有空。當(dāng)某項內(nèi)容確實沒有的時候，可以輸入統(tǒng)一的特定字符，不能空白，可以最大限度的防止類似錯誤的發(fā)生，提高數(shù)據(jù)的完整率和準(zhǔn)確率。三是同一個字段中，可能要表示多種內(nèi)容。如用戶有多個聯(lián)系電話的時候，每個號碼之間一般都要利用分隔符進行隔開。基礎(chǔ)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的要求就是這個分隔符好統(tǒng)一，并且需要唯一，統(tǒng)一指的是全部的基礎(chǔ)資料都要利用這個分隔符進行分隔，唯一指的是這個字符能夠被用來當(dāng)作分隔符。2.在系統(tǒng)中實現(xiàn)技術(shù)層面的限制。除了在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)前提整理的時候要注意數(shù)據(jù)的質(zhì)量以外，在操作人員輸入營銷信息系統(tǒng)的時候，系統(tǒng)也要能夠進行一定自我判斷，以提高系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。如某用電戶為380v電壓等級供電，而操作人員在傳票中輸入電價的時候誤選擇了10kv的電價，傳遞時系統(tǒng)會自動提示說“該戶電價與電壓等級不一致”，阻止傳票正常傳遞，提示操作人員必須修改，以保證輸入數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。
    3、充分利用數(shù)據(jù)查詢工具，編寫sql語句提供數(shù)據(jù)查詢。隨著新版營銷系統(tǒng)上線，作者結(jié)合當(dāng)前開展的營業(yè)示范區(qū)創(chuàng)建工作，編寫了一部分sql查詢語句，如新版營銷系統(tǒng)10kv和400v線損統(tǒng)計語句、線損基礎(chǔ)檔案核查語句、專項電價核查等等，要充分利用sql查詢工具，編寫核查語句將不符合邏輯關(guān)系的數(shù)據(jù)清單搜索出來，有了線索就能開展數(shù)據(jù)整改工作，從而提高系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率。
    三、建立數(shù)據(jù)工作的長效機制。
    近幾年來，營銷各部門在數(shù)據(jù)整理方面做了大量的工作，取得了一定成績，積累了不少的經(jīng)驗，但仍存在一定差距，需要建立數(shù)據(jù)工作的長效機制。
    （一）要制定數(shù)據(jù)管理的相應(yīng)制度。數(shù)據(jù)管理制度是數(shù)據(jù)工作有章可循的依據(jù)，是提高數(shù)據(jù)質(zhì)量的保證。在制度建設(shè)中，要突出重點，對從源頭上控制虛假數(shù)據(jù)，防止在操作過程中產(chǎn)生錯誤，更新數(shù)據(jù)、清理數(shù)據(jù)等做出具體規(guī)定。嚴(yán)格把握工作開展的程序及標(biāo)準(zhǔn)，確保規(guī)范操作、減少或避免發(fā)生錯誤。
    （二）要加強對數(shù)據(jù)質(zhì)量的監(jiān)督。要把數(shù)據(jù)錯誤率降到最小程度，除把握好數(shù)據(jù)工作的各環(huán)節(jié)之外，還要加強對數(shù)據(jù)質(zhì)量的監(jiān)督。為此，要建立相應(yīng)的監(jiān)督機制，明確各工作崗位的職責(zé)分工；對已錄入的數(shù)據(jù)要認(rèn)真復(fù)核，發(fā)現(xiàn)錯誤及時糾正；在數(shù)據(jù)交換過程中，要實時跟蹤，認(rèn)真抽查，避免交換過程中發(fā)生數(shù)據(jù)的重復(fù)、遺失。特別是在原有數(shù)據(jù)基本準(zhǔn)確的基礎(chǔ)上，對新增數(shù)據(jù)質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，確保數(shù)據(jù)增量的準(zhǔn)確無誤，從整體上不斷提高數(shù)據(jù)質(zhì)量。
    （三）建立部門之間分工協(xié)作的工作機制。數(shù)據(jù)整理工作不僅涉及到營銷部、客服中心、電費中心，也涉及到農(nóng)電各供電所。所以，建立部門之間分工協(xié)作的工作機制尤為重要，也是建立數(shù)據(jù)工作長效機制的重要內(nèi)容。營銷信息管理需要各部門緊密配合，全力支持。對于跨各部門之間的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，要認(rèn)真研究數(shù)據(jù)的合理流程和工作模式，保證數(shù)據(jù)的一致性。
    四、結(jié)束語。
    隨著營銷各項業(yè)務(wù)工作的不斷開展和營銷信息化建設(shè)的不斷完善，在營銷系統(tǒng)工作人員的共同努力下，營銷數(shù)據(jù)質(zhì)量一定會不斷提高，各項數(shù)據(jù)定會為各項應(yīng)用奠定基礎(chǔ)，為政府、社會和廣大用電客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
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    電力營銷服務(wù)論文篇十三
     隨著社會不斷進步和電力體制改革，社會公眾對供電服務(wù)的關(guān)注程度和要求日益提高，供電企業(yè)員工的服務(wù)意識和行為習(xí)慣在新形勢下與社會公眾的預(yù)期、與企業(yè)發(fā)展的要求還有一定差距，因此強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，提升服務(wù)的能力與品質(zhì)是供電企業(yè)的一項長遠(yuǎn)任務(wù)。
     1.1 提高“客戶至上”的理念
     客戶并非職業(yè)人，而是追求享受的自由人，且具有優(yōu)越感，思維和行為多具情緒化特征。因此，要對客戶常懷敬畏之心、感恩之心和寬容之心。經(jīng)常開展“假如我是客戶”的討論，站在客戶的角度思，換位思考，切實提升服務(wù)水平。南京供電公司在劉平“親情服務(wù)法”的基礎(chǔ)上，建立了“客戶無錯求證”理念，通過近幾年不斷的實踐總結(jié)，取得了不錯的成效，與客戶建立了和諧的供用電關(guān)系。
     1.2 營造服務(wù)品質(zhì)的氛圍
     客戶服務(wù)的理念應(yīng)當(dāng)融入到每個員工的每一項工作中。每個員工都要從本崗位做起，從小事做起。在做到服務(wù)行為規(guī)范的同時，更要注重客戶的人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，做到企業(yè)服務(wù)客戶，發(fā)展依靠客戶，服務(wù)成果與客戶共享。南京供電公司一直堅持全員、全方位、全過程服務(wù)，贏得了客戶的認(rèn)可和社會的認(rèn)同。
     1.3 全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
     供電服務(wù)是伴隨電能銷售采取的，旨在輔助電能供應(yīng)或使用的行動，包括供用電咨詢服務(wù)、為顧客設(shè)計、安裝、提供供用電設(shè)施的服務(wù)等。每一個環(huán)節(jié)都是供電服務(wù)不可或缺的部分，所涉及的每一個崗位的工作人員都是供電服務(wù)的參與者。南京供電公司打破專業(yè)局限和部門壁壘，將服務(wù)陣地從孤立的窗口、柜臺延伸至各個專業(yè)領(lǐng)域，將服務(wù)內(nèi)涵由簡單的接待禮儀拓展為每一項業(yè)務(wù)、每一個細(xì)節(jié)的周到服務(wù)，將服務(wù)主體從單一的營銷環(huán)節(jié)擴展到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，全員參與、全面協(xié)作、全方位為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
     1.4 注重員工關(guān)懷的人本思想
     為廣大客戶提供服務(wù)的同時，員工也是企業(yè)的內(nèi)部客戶，要使員工親身感受到企業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而自覺加強與客戶的交流溝通，為促進企業(yè)內(nèi)外和諧提供精神保障，實現(xiàn)員工與企業(yè)共同成長。
     從最初的問詢到銷售前建議再到售后服務(wù)的每個階段中，高質(zhì)量的服務(wù)至關(guān)重要。
     2.1 售前服務(wù)
     是指電力客戶從具有用電意向到裝表接電過程中，供電企業(yè)所提供的服務(wù)。主要包括：向客戶提供用電業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)、申請登記、現(xiàn)場勘察、確定供電方案、營業(yè)收費、中間檢查、裝設(shè)計量裝置、竣工驗收、簽訂供用電合同、搭火送電、建檔立卡及業(yè)務(wù)變更等工作。售前服務(wù)是供電企業(yè)客戶的第一個環(huán)節(jié)。在此階段，雖然電能交易還沒有發(fā)生，但事實上各項前期費用交易已經(jīng)發(fā)生。此階段，不僅要服務(wù)當(dāng)前客戶，還要影響潛在客戶的選擇。
     2.2 售中服務(wù)
     指企業(yè)在客戶用電過程中所提供的服務(wù)，包括各類定期服務(wù)。如：日常營業(yè)、電費抄核收、電能表輪換校驗等。供電企業(yè)在為客戶提供用電服務(wù)，主要是提供靈活的服務(wù)方式、良好的服務(wù)態(tài)度和必要的服務(wù)設(shè)施。靈活的服務(wù)方式能為客戶提供盡可能多的方便條件，良好的服務(wù)態(tài)度是指在服務(wù)過程中，說話和氣，認(rèn)真解答客戶提出的各種問題，向客戶講明注意事項，指導(dǎo)客戶用電。在售中服務(wù)中，要避免發(fā)生任何對客戶不負(fù)責(zé)任的言行。不能以為已經(jīng)爭取到的客戶就不必用心關(guān)注。據(jù)研究表明：獲得一個新客戶的成本比保留一個老客戶的.成本要大得多。做好售中服務(wù)使客戶感到滿意是贏得客戶的保證。
     2.3 售后服務(wù)
     指供電企業(yè)對用電客戶，通過開展各種跟蹤服務(wù)改進客戶用電質(zhì)量的活動。主要包括：受理客戶投訴、征求客戶意見、提供搶修用電服務(wù)、質(zhì)量保證、操作培訓(xùn)等。在公用性服務(wù)行業(yè)，特別是在供電企業(yè)，真正的服務(wù)是始于售后。隨著客戶滿意觀念逐步成為供電企業(yè)員工的自覺意識，為客戶提供售后服務(wù)的范圍，已經(jīng)從原來的維修及處理投訴延伸和擴展到“95598”24小時供電服務(wù)熱線、信息與決策的服務(wù)、回訪、質(zhì)量保證、操作培訓(xùn)等方面?；緩闹С址?wù)和反饋、賠償兩大方面提供售后服務(wù)。售后服務(wù)的提升不僅可以直接影響到客戶滿意度，還可以對電能銷售中出現(xiàn)的失誤給予補救以達到客戶滿意。
     3.1樹立全員服務(wù)意識，加強服務(wù)型團隊建設(shè)
     結(jié)合優(yōu)質(zhì)服務(wù)主體年活動，在公司上下形成全員服務(wù)熱潮。2011年，南京供電公司圍繞“為民服務(wù)，創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，開展了創(chuàng)一流服務(wù)，創(chuàng)一流隊伍，創(chuàng)一流形象的“三創(chuàng)”活動，從內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)出發(fā)，提升服務(wù)品質(zhì)。2012年，江蘇省電力公司開展“親情電力，幸福民生”優(yōu)質(zhì)服務(wù)主體活動，加快建設(shè)以客戶為主導(dǎo)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。南京供電公司積極響應(yīng)，多項措施并舉，集中開展“居民用電服務(wù)質(zhì)量提升月”專項活動，開設(shè)媒體專欄，舉辦“進社區(qū)、進農(nóng)村、進校園”等現(xiàn)場活動，傾聽民聲，保障民生。進一步提升供電服務(wù)品質(zhì)，樹立良好的供電服務(wù)形象。
     3.2建立服務(wù)監(jiān)督機制提升服務(wù)品質(zhì)
     將稽查機制引入供電服務(wù)當(dāng)中，把供電服務(wù)可能出現(xiàn)的問題納入營銷稽查工作內(nèi)容，將客戶服務(wù)“百問百查”常態(tài)化并不斷深入。定期服務(wù)分析會，對服務(wù)進行反思、總結(jié)，讓員工了解服務(wù)內(nèi)涵、理解服務(wù)需求。在服務(wù)中落實三級責(zé)任制，力爭員工無輕微差錯、班組無一般差錯、單位無重大差錯，實現(xiàn)可控、能控、在控的閉環(huán)管理，減少習(xí)慣性違章違紀(jì)行為。
     ?3.3 強化服務(wù)一線員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧
     在公司一線班組開展“班組講堂”、“我當(dāng)一天班組長”活動，結(jié)合工作現(xiàn)場和業(yè)務(wù)活動，加強業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧的學(xué)習(xí)，進一步培養(yǎng)員工的主人翁意識，充分發(fā)揮主觀能動性。同時，依托“劉平創(chuàng)新工作室”，采取集中授課的方式定時開展崗位培訓(xùn)。組織窗口服務(wù)人員加技能培訓(xùn)和普考，開展月度服務(wù)明星、年度服務(wù)標(biāo)兵評選，建成一支作風(fēng)過硬、業(yè)務(wù)精通、執(zhí)行力強、忠于企業(yè)的高素質(zhì)服務(wù)隊伍。南京供電公司營銷部率先制作了“便民服務(wù)卡”、營業(yè)柜臺“一本通”等手冊，并加以推廣，統(tǒng)一服務(wù)口徑，規(guī)范服務(wù)行為，促進供電服務(wù)的基礎(chǔ)管理水平進一步提升。
     服務(wù)質(zhì)量的提高，離不開管理體制的支持，也需要形成長效的運行機制。供電企業(yè)在創(chuàng)新服務(wù)管理機制上下功夫，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須注重內(nèi)部的激勵性，一是改革用工制度和分配制度，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中引入競爭制度，采取優(yōu)勝劣汰的辦法，使職工在供電服務(wù)問題上感受壓力，增強服務(wù)意識，提高服務(wù)自覺性。二是完善激勵機制，實行精神激勵與物質(zhì)激勵并舉，要體現(xiàn)獎懲分明，因為它是經(jīng)營服務(wù)的動力。其核心是崗位責(zé)任制，要責(zé)任到人，指標(biāo)到人。通過開展“評星”、“評先”等活動，樹立典型、弘揚正氣、充分激發(fā)職工的服務(wù)熱情，促進供電服務(wù)水平的進一步提高。
     為規(guī)范、監(jiān)督和完善供電企業(yè)客戶服務(wù)人員的服務(wù)行為，就必須建立完備有效的客戶服務(wù)監(jiān)督管理機制。比如設(shè)立服務(wù)質(zhì)量投訴舉報電話，采用意見簿、意見箱等形式;我們不定期聘請社會監(jiān)督員，定期召開座談會，定期走訪客戶等;開展客戶滿意率調(diào)查，參加社會行風(fēng)評議活動;開展明察暗訪，嚴(yán)肅查處違紀(jì)違規(guī)行為;對客戶的投訴要認(rèn)真分析、及時整改，并將處理結(jié)果及時通報客戶。通過這些舉措可以及時了解客戶對電力客戶服務(wù)工作的意見或建議，改進服務(wù)工作，提升企業(yè)形象，真正做到讓政府滿意，讓客戶放心。
    電力營銷服務(wù)論文篇十四
    電力市場營銷是電力工業(yè)市場化改革的必然要求，是電力公司經(jīng)營的重要組成部分，是其經(jīng)營成果的綜合體現(xiàn)。在電力市場供需狀況發(fā)生明顯變化之后,現(xiàn)行的電力體制暴露出一些不適應(yīng)社會義市場經(jīng)濟體制要求的弊端。
    因此，如何制定出符合我國電力公司發(fā)展實際的營銷市場開發(fā)策略成為現(xiàn)階段電力公司管理者以及相關(guān)工作人高度關(guān)注并亟待解決的重要課題。
    本文將概述電力公司營銷理論，進而分析電力公司的供需趨勢及市場潛力，最后提出電力市場開發(fā)及營銷策略，希望能給相關(guān)電力工作者帶來一定的啟示。
    近年來，電力工業(yè)的不斷改革，推動我國電力市場步入了以市場需求為導(dǎo)向，滿足客戶需要為目的的新階段。
    對于電力公司來說，不論是改革的趨向，還是市場競爭的要求，都需要營銷管理者以全新的理念來研究市場營銷和潛在市場范圍的測量，進而開發(fā)有效的服務(wù)和規(guī)則來滿足市場需求。
    電力市場營銷是電力工業(yè)市場化改革的必然要求，是電力公司經(jīng)營的重要組成部分，是其經(jīng)營成果的綜合體現(xiàn)。
    開發(fā)電力公司營銷市場有利于促進公司在激烈的市場競爭中持續(xù)、健康、穩(wěn)定的發(fā)展。
    在電力市場營銷過程中，電力公司一方面要滿足消費者需求，另一方面要適應(yīng)不斷變化的電力市場，制定戰(zhàn)略計劃，實施戰(zhàn)略管理。
    首先，要明確任務(wù)。
    明確任務(wù)是電力公司制定營銷策略的基礎(chǔ)，只有明確了任務(wù)，才能進一步經(jīng)營任務(wù)、規(guī)定業(yè)務(wù)，從而明確公司的發(fā)展方向。
    市場營銷環(huán)境分析是營銷策略規(guī)劃的重要組成部分，只有充分了解了營銷市場內(nèi)、外部環(huán)境的現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢，才有可能制定出科學(xué)合理的營銷策略。
    一方面，通過分析外部環(huán)境，利用電力市場機會避開外部環(huán)境的威脅;另一方面，通過分析電力公司內(nèi)部條件，明確公司發(fā)展的優(yōu)勢以及弱勢，預(yù)測現(xiàn)有經(jīng)營能力與將來環(huán)境的適應(yīng)度。
    再次，設(shè)定營銷目標(biāo)體系。
    營銷目標(biāo)體系的設(shè)定至關(guān)重要，根據(jù)市場營銷外部環(huán)境和內(nèi)部條件，確立電力公司的營銷目標(biāo)體系，可以從多個角度反映戰(zhàn)略追求及業(yè)務(wù)活動索要達到的狀況。
    最后，進行營銷策略設(shè)計。
    營銷策略設(shè)計是最后一個階段，也是必不可少的階段，是實現(xiàn)電力公司營銷目標(biāo)的基本途徑，主要包括產(chǎn)品、服務(wù)、價格、促銷等的組合策略。
    所謂電力市場營銷，是電力公司通過創(chuàng)造并為他人或組織交換的電力產(chǎn)品和價值以滿足其需求和欲望的一種管理過程和社會服務(wù)過程。
    可見，電力公司有其自身的特殊性，這就決定了電力市場營銷不同于其他公司的市場營銷，其中，電力市場營銷的特點主要表現(xiàn)在以下幾個方面。
    1、電力產(chǎn)品的單一性。
    電力產(chǎn)品在人們的日常生活中占有舉足輕重的地位，是生活中必不可少，但是電力產(chǎn)品不同于一般性產(chǎn)品品種多樣、類型繁多，擁有廣闊的設(shè)計、發(fā)揮空間，也不存在產(chǎn)品的更新?lián)Q代和生命周期之說，其產(chǎn)品單一。
    電力公司生產(chǎn)的商品沒有物理形狀等，一般通過儀器、儀表、電器等電能工具反映其性能，可見，儀器、儀表和電器等設(shè)備是電力商品的互補產(chǎn)品。
    2、電力產(chǎn)品的供需平衡性。
    用戶用電的隨機性和不確定性決定了電力負(fù)荷變化的隨機性，這就需要電力公司高度關(guān)注電力的平衡性，以保證電力的供需平衡。
    電力產(chǎn)品是人們生活中的必需品，其購買頻率高，用戶一般都會連續(xù)不斷地購買和使用，所以電力公司在市場營銷策略的制定上必須認(rèn)識到這點，實現(xiàn)供電的長久性的持續(xù)性，滿足用戶的需求。
    3、電力市場的不可放棄性。
    電力產(chǎn)品涉及到各行各業(yè)的生產(chǎn)與生活的保證問題，帶有極強的公益性質(zhì)，這就決定了電力市場的不可放棄性，必須持續(xù)不間斷地經(jīng)營。
    在電力公司的經(jīng)營過程中，必須高度重視電力產(chǎn)品的質(zhì)量以及電力營銷中的服務(wù)，這是電力公司營銷市場開發(fā)策略的關(guān)鍵所在，是保證電力公司在激烈的市場競爭中立于不敗之地的有效途徑。
    二、電力公司的供需趨勢及市場潛力。
    (一)供需趨勢。
    據(jù)相關(guān)研究表明，電力公司的供電對象主要包括商公物倉、事業(yè)機關(guān)以及居民用電，占有相當(dāng)大的比重，目前已經(jīng)達到用電總量的百分之九十左右。
    合理掌握電力市場的供需趨勢，是制定市場營銷策略的客觀需要，電力公司應(yīng)該高度關(guān)注和重視上述單位和居民用戶的用電情況，將電量銷售和管理工作的重點集中到此。
    此外，電力公司在今后的電力設(shè)施改造和新建過程中要立足于電力市場的實際情況，堅持實事求是，以迎合現(xiàn)代電力市場的需求，促進電力公司進一步發(fā)展。
    (二)市場潛力。
    電力市場的需求受多種因素的影響，如居民生活水平、季節(jié)等。
    對于南方而言，每年的夏季持續(xù)高溫，這就使得空調(diào)、電扇的使用量猛增，隨之而來的是用電量的驟增，多數(shù)地區(qū)往往因為電力公司供電不足，出現(xiàn)地區(qū)輪流斷電的情況，嚴(yán)重影響了地區(qū)居民的正常生活。
    造成夏季南部地區(qū)電力負(fù)荷增長的原因來自多方面，主要是因為大量降溫設(shè)備在同一時段使用，同時還要保障其他地方、企事業(yè)單位的用電量，所以輪流斷電是電力公司供電不足、電力市場解決問題的必然措施。
    為此，采取科學(xué)合理的措施，制定有效的市場營銷策略迫在眉睫。
    近年來，國家大力倡導(dǎo)走可持續(xù)發(fā)展之路，提倡使用清潔能源，這必將成為電力市場開發(fā)的主要途徑。
    (一)建立健全電力網(wǎng)絡(luò)營銷體系。
    伴隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的進一步發(fā)展，電力網(wǎng)絡(luò)營銷體系成為電力營銷現(xiàn)代化建設(shè)的重要組成部分，涉及多方面的內(nèi)容，主要有數(shù)據(jù)采集、經(jīng)營業(yè)務(wù)以及管理決策等。
    建立健全電力網(wǎng)絡(luò)營銷體系需要電力工作者不斷完善電力營銷的技術(shù)支持系統(tǒng)，以實際的技術(shù)支持系統(tǒng)為基礎(chǔ)，整理系統(tǒng)內(nèi)部相關(guān)數(shù)據(jù)，提高電力公司的工作效率，真正實現(xiàn)資源使用效益的最大化。
    所謂的電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)是由電力營銷管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)、自動抄表系統(tǒng)、客戶繳費技術(shù)支持系統(tǒng)和電力負(fù)荷管理系統(tǒng)這五大系統(tǒng)組成的，她們之間相互聯(lián)系，相互影響，缺一不可。
    只有處理好這五大系統(tǒng)之間的關(guān)系，才能從整體上完善電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)，建立先進的電力網(wǎng)絡(luò)營銷體系，從而促進現(xiàn)代電力公司的進一步發(fā)展。
    (二)制定科學(xué)合理的電力營銷策略。
    電力公司是以電能為商品進行銷售，只有將產(chǎn)品銷售出去后才能為公司帶來經(jīng)濟效益。
    電能不同于一般性商品，它是無形的特殊產(chǎn)品，如何最大程度的實現(xiàn)產(chǎn)品的經(jīng)濟效益，就必須綜合考慮多方面的因素，制定出科學(xué)合理的市場營銷策略。
    其中，價格因素、供電質(zhì)量、服務(wù)水平是影響電力市場的主要因素，下面作簡要分析。
    首先，制定價格營銷策略。
    一方面，根據(jù)不同時段的`電能使用量大小不同制定出不同時段不同的電價;另一方面，根據(jù)不同電力使用量的客戶制定不同的用電使用價格，按層次劃分。
    通過用電價格標(biāo)準(zhǔn)來有效調(diào)節(jié)市場的用電量，避免電力浪費現(xiàn)象的存在，以進一步節(jié)約電能，真正實現(xiàn)電力市場的可持續(xù)發(fā)展。
    其次，提高供電質(zhì)量。
    隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)以及經(jīng)濟的不斷發(fā)展，在電力市場上，引入先進的技術(shù)和設(shè)備，使得電廠與電網(wǎng)已徹底分離。
    供電的安全性和可靠性不斷提高，供電質(zhì)量也得到了提升，已基本滿足消費者的需求。
    但在接下來的發(fā)展過程中，電力公司仍需重點關(guān)注供電質(zhì)量，力求達到西方發(fā)達國家的供電水平。
    最后，強化電力營銷服務(wù)。
    服務(wù)質(zhì)量是提高電力公司電能銷售額的重要因素，電力公司的服務(wù)水平的高低直接影響著電力營銷策略實施的效果。
    一方面，公司領(lǐng)導(dǎo)以及所有工作人員樹立“客戶至上、服務(wù)第一”的服務(wù)理念，不斷提高自身的綜合素質(zhì);另一方面，建立健全監(jiān)督機制，加強社會各方面的監(jiān)督，通過客戶的反饋，有針對性的提高服務(wù)質(zhì)量和水平。
    電力營銷服務(wù)論文篇十五
    新隆嘉水果連鎖超市成立于，是國內(nèi)第一家實現(xiàn)了水果超市化、集約化經(jīng)營的企業(yè)［1］。目前，新隆嘉超市主要經(jīng)營包括海鮮、豆制品、熟食品、涼拌菜以及小型超市在內(nèi)的眾多項目。自從其在沈陽開設(shè)第一家超市以來，經(jīng)過二十余年的發(fā)展，目前新隆嘉超市在全國范圍內(nèi)擁有上百家自營店，且超市的平均面積為300平方米以上，最大的新隆嘉超市占地面積甚至達到近3000平方米，其在各個經(jīng)營地區(qū)所擁有的員工數(shù)量達到5000余人，擁有百余輛產(chǎn)品運輸車，平均每年各類產(chǎn)品的采購數(shù)量達到百萬噸以上。新隆嘉超市始終秉承著“優(yōu)質(zhì)低價、便民利民、開拓創(chuàng)新、誠信自強”的經(jīng)營理念，深受所在地區(qū)消費者的喜愛與支持，逐漸成為入駐地區(qū)消費者購買新鮮果蔬魚肉的首選之地。
    二、新隆嘉超市服務(wù)營銷的成功與不足之處。
    (一)新隆嘉超市問卷調(diào)查情況。
    為了深入地了解新隆嘉超市服務(wù)營銷實施的現(xiàn)狀，進而找到新隆嘉超市服務(wù)營銷的成功與不足之處，筆者重點對大連市內(nèi)3家新隆嘉超市的消費者進行了問卷調(diào)查。
    (二)新隆嘉超市服務(wù)營銷的成功之處。
    1．服務(wù)產(chǎn)品種類較為豐富。目前新隆嘉超市在其主營商品———蔬菜水果的基礎(chǔ)上，開始為顧客提供一些便于他們更好購物的服務(wù)型產(chǎn)品。而其中最受顧客歡迎的就是新隆嘉超市所提供的產(chǎn)品包裝服務(wù)、三公里內(nèi)送貨到家服務(wù)。這些服務(wù)性質(zhì)的產(chǎn)品雖然并不會直接地給各地的新隆嘉超市馬上帶來更多收益，但通過超市所提供的這些貼心的服務(wù)能夠給消費者在新隆嘉超市購物的過程中帶來良好的服務(wù)體驗，有利于長期地提高新隆嘉超市的銷售量。
    2．服務(wù)營銷手段日益豐富。由于新隆嘉超市逐漸意識到讓消費者體驗到賓至如歸的感覺對超市未來持久發(fā)展的重要性，超市拓展了服務(wù)營銷手段，在廣告宣傳以及人員促銷和口碑營銷方面也逐漸加大了力度，這使得新隆嘉超市在短短的幾年時間里在遼寧省開設(shè)了眾多分店并受到周圍消費者的普遍歡迎。
    (三)新隆嘉超市服務(wù)營銷的不足之處。
    1．產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊。在對新隆嘉超市的產(chǎn)品和服務(wù)進行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，不少消費者反映不同的新隆嘉超市的產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊。相對于開設(shè)在居民區(qū)、消費者相對比較密集的新隆嘉超市來說，那些開設(shè)在消費者相對較少的新隆嘉超市的產(chǎn)品經(jīng)常出現(xiàn)隔夜售賣，產(chǎn)品質(zhì)量較差的頻率更高。與此同時，即使在同一家新隆嘉超市，其產(chǎn)品質(zhì)量也并不完全相同。而這種產(chǎn)品質(zhì)量問題，對新隆嘉超市的未來發(fā)展非常不利。
    2．缺少系統(tǒng)性的促銷規(guī)劃。通過對新隆嘉超市的促銷活動進行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，新隆嘉超市所采取的促銷活動有著典型的缺乏相關(guān)促銷規(guī)劃，以及促銷活動缺乏針對性和系統(tǒng)性的問題。造成這一現(xiàn)象的原因在于新隆嘉超市在進行促銷活動時僅僅考慮了其促銷活動地點以及特定地點的促銷效果，并沒有對同一時間進行相同促銷活動的所有新隆嘉超市進行全程系統(tǒng)性的控制。
    3．服務(wù)人員素質(zhì)不高。就目前新隆嘉超市服務(wù)營銷的情況來看，新隆嘉超市僅是滿足了消費者對于實物產(chǎn)品的需求，但并沒有滿足消費者對于無形的附加產(chǎn)品(也就是服務(wù))的需求。而產(chǎn)生這一問題的原因，一方面是由于新隆嘉超市缺乏對于超市實際管理方面的具體策略，但更重要的是超市服務(wù)人員的素質(zhì)不夠高，無法在消費者對產(chǎn)品提出疑問時及時地給出解答。
    4．付費排隊時間過長。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，新隆嘉超市由于每天的客戶量不穩(wěn)定且在收銀服務(wù)中沒有達到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，造成超市服務(wù)排隊付款現(xiàn)象嚴(yán)重［2］。與此同時，在早晚高峰的這段時間大部分消費者都比較著急購物，故其更加要求用最短的時間來完成購物，所以這種付費排隊時間過長的問題就嚴(yán)重影響到了消費者的服務(wù)體驗。
    5．超市布局陳列不合理。新隆嘉超市由于其蔬菜水果都是匯總在一起來進行販賣，價格并沒有一一標(biāo)注在每種蔬菜水果上面，這就使得消費者不能夠在第一時間知曉每種水果蔬菜的價格，就會在正常販賣和購買的時候耽誤雙方的時間，從而在影響消費者正常購買的同時影響到新隆嘉超市的營業(yè)額。
    (一)加強產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管。
    為了讓新隆嘉超市吸引更多的消費者進行持久性購物，進而提高超市的營業(yè)額，新隆嘉超市應(yīng)該從其目前現(xiàn)有的管理部門單獨抽出來一部分員工來做超市內(nèi)部的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管，定期對其所管理的地區(qū)內(nèi)不同分店的產(chǎn)品進行質(zhì)量監(jiān)管，按照定期檢查結(jié)果來對不同分店進行星級評定，對一定時間內(nèi)沒有達到標(biāo)準(zhǔn)的分店進行適當(dāng)?shù)奶幜P，以此來保證新隆嘉超市所提供的產(chǎn)品質(zhì)量能夠滿足消費者的需求。
    (二)制定合理的促銷方案。
    目前，新隆嘉超市仍未意識到制定具體且有針對性的促銷方案對其經(jīng)營的推動作用。為解決這一問題，新隆嘉超市應(yīng)該從價格和非價格兩個方面來制定具體的促銷方案。首先是價格方面，新隆嘉超市應(yīng)該定期舉行滿減活動或者買贈活動來吸引消費者。其次是非價格促銷活動，新隆嘉超市應(yīng)該通過在周年慶或者重大節(jié)日在店門口舉行一定的符合節(jié)日氣氛的互動活動，或者將消費者相對不熟悉的產(chǎn)品進行試吃，以此來打消消費者對這些產(chǎn)品的疑慮，促使消費者購買。
    (三)提高服務(wù)人員素質(zhì)。
    面對日益加劇的市場競爭，超市只有持續(xù)地關(guān)注顧客、服務(wù)客戶、培養(yǎng)客戶，才能進一步發(fā)展壯大，立于不敗之地［3］。而新隆嘉超市由于目前所聘用的員工以中老年為主，他們對于產(chǎn)品、服務(wù)的認(rèn)知只是停留于日常的經(jīng)驗，缺乏系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)，因此，為了能夠更好地為消費者提供服務(wù)，新隆嘉超市應(yīng)該對其員工進行簡單系統(tǒng)的入職培訓(xùn)和定期學(xué)習(xí)，幫助他們了解最新產(chǎn)品的同時，提高他們的服務(wù)意識和服務(wù)技巧，幫助他們在日后的工作中更好地向消費者提供服務(wù)，進而吸引消費者的重復(fù)購買。
    (四)優(yōu)化服務(wù)流程。
    為了能夠更好地解決結(jié)賬等候時間過長這一問題，新隆嘉超市應(yīng)該通過一段時間的調(diào)查，將超市營業(yè)時間按客流量進行科學(xué)的劃分，然后在客流量相對較大時在每個結(jié)賬的檔口增加工作人員，將結(jié)賬與稱重相分離，加快消費者結(jié)賬的速度，減少排隊時間。而在人流量相對較小時，適當(dāng)?shù)貙⒐ぷ魅藛T進行分組，實行科學(xué)的排班制工作。這樣對結(jié)賬流程進行一定程度的改進，有利于新隆嘉超市合理地運用其現(xiàn)有的人力資源，加快結(jié)賬時間，減少消費者因排隊過長而產(chǎn)生的不滿情緒。
    (五)改進有形展示。
    在調(diào)查過程中，一部分消費者認(rèn)為新隆嘉超市有些指示牌尤其是蔬菜水果區(qū)附近的指示牌，由于產(chǎn)品種類過多，指示牌標(biāo)識不夠明確，影響到了其正常購物。因此，為了有效地解決這個問題，新隆嘉超市應(yīng)該在目前超市內(nèi)部現(xiàn)有的指示標(biāo)牌的基礎(chǔ)上，在特殊產(chǎn)品和易混淆商品以及變價商品的陳列位置上適時地添加相應(yīng)的強調(diào)標(biāo)志，以此來幫助消費者更好地知曉價格和產(chǎn)品的變動，以方便消費者的購買。
    ［參考文獻］。
    ［1］百度百科．新隆嘉水果超市五一路店［eb/ol］。
    電力營銷服務(wù)論文篇十六
    服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)營銷最重要的就是服務(wù)質(zhì)量，良好的服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷,是提高消費者滿意度和忠誠度的主要方式,是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。
    現(xiàn)實經(jīng)濟生活中的服務(wù)可以區(qū)分為兩大類。一種是服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形的服務(wù)。另一種是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來自有形的成份，無形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需求。
    與實物產(chǎn)品比較，服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性等特征，服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營銷具有以下不同于實物營銷的特點。
    服務(wù)營銷以提供無形服務(wù)為目標(biāo)。因為服務(wù)是一種活動或者利益，而不是事物，所以我們不能像感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務(wù)。消費者對服務(wù)營銷的效果，往往是通過服務(wù)質(zhì)量的實物線索，如地點、人員、設(shè)備、價格等來判斷，無形性顯示了對服務(wù)營銷的挑戰(zhàn)：不僅服務(wù)營銷的難度增加，而且對營銷人員也提出了更高的要求。
    由于服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來的一系類行為，那么就沒有兩種服務(wù)會完全一致。沒有兩個顧客會完全一樣，每位顧客都會有獨特的需求，或者以一個獨特的方式來體驗服務(wù)，因而會產(chǎn)生差異性。
    大多數(shù)商品首先是生產(chǎn)，然后再進行消費。但服務(wù)確實先銷售，然后同時進行生產(chǎn)和消費，服務(wù)的消費者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，并與服務(wù)提供者密切配合。服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴于“真實瞬間”發(fā)生的情況，這就使得服務(wù)營銷具有復(fù)雜化不可分離性。
    由于服務(wù)不具有實體特征，因而不能運輸，從而使得服務(wù)的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運送到中間商或最終用戶所在地進行銷售。大多數(shù)服務(wù)卻不能這樣做。對這些服務(wù)來說，要么顧客必須到生產(chǎn)設(shè)施所在地，要么生產(chǎn)設(shè)施必須運到顧客所在地。
    服務(wù)營銷的興起，對增強企業(yè)的營銷優(yōu)勢，豐富企業(yè)的營銷活動內(nèi)涵有著重要的意義。首先，它有利于豐富市場營銷的核心——充分滿足消費者的需要。市場營銷的本質(zhì)是對消費者需要的滿足或消費者能夠獲取的實際利益，服務(wù)營銷正是從這點出發(fā)，在提供有形產(chǎn)品給消費者的同時，向消費者提供一系列無形服務(wù)，使市場營銷的本質(zhì)內(nèi)涵得以全面實現(xiàn)。其次，有利于增強企業(yè)的競爭能力。當(dāng)今企業(yè)所面臨的市場競爭異常激烈，注重消費者的服務(wù)需求，及時地向消費者提供滿意的服務(wù)，企業(yè)才能在市場競爭中立于不敗之地。再次，它有利于增強產(chǎn)品的附加價值。服務(wù)是企業(yè)提供給消費者一組利益中的一個重要組成部分，企業(yè)只有通過服務(wù)營銷努力提供其產(chǎn)品高于競爭對手的附加價值，才能增強消費者的滿意度，贏得信賴，鞏固市場地位，獲得更大的利益，實現(xiàn)自己的經(jīng)營目標(biāo)。最后，它有利于增強企業(yè)的綜合素質(zhì)，樹立企業(yè)的良好形象。服務(wù)營銷人員是企業(yè)對外交流的主體，是企業(yè)與消費者聯(lián)系的紐帶，因此，企業(yè)通過服務(wù)營銷工作，可以促進營銷人員素質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營管理水平的全面增強，增強企業(yè)的綜合素質(zhì)。
    我國市場已經(jīng)從短缺經(jīng)濟的賣方市場走向相對過剩的買方市場，已進入人均gdp1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費也由溫飽消費轉(zhuǎn)向發(fā)展消費和享受消費。顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購買的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿，世界經(jīng)濟已進入了服務(wù)經(jīng)濟時代，服務(wù)營銷的重要性也日益突出。
    2.1服務(wù)營銷是市場競爭發(fā)展的必然趨勢。
    隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)水平的增強,我國市場供求格局出現(xiàn)了根本性轉(zhuǎn)變,實現(xiàn)了總量基本平衡并相對過剩的寬松局面,市場競爭也由爭奪資源轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀帄Z需求為主的價格競爭。眾多企業(yè)紛紛采取“降價銷售”、“讓利銷售”、“折價優(yōu)惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價刺激了一些消費者的購買欲望,但事實證明,僅靠它來促進銷售增長,已不切合實際。因為,現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)水平使同類商品的質(zhì)量差距縮小到了可以忽略不計的程度。對消費者來說,在商品品質(zhì)趨同,價格相差無幾的情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價值”的只能是周到、實在、方便的服務(wù)。因此,服務(wù)競爭就成為企業(yè)競爭的主要內(nèi)容。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%—85%的利潤,而吸引他們再來的因素,首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品質(zhì)量,最后才是價格”。由此可見,隨著社會的進一步發(fā)展,服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價格競爭,而成為21世紀(jì)企業(yè)競爭的一張王牌。
    2.2服務(wù)營銷是加強商業(yè)道德建設(shè)的要求。
    在市場經(jīng)濟條件下,競爭是市場經(jīng)濟的靈魂。然而,要使市場競爭有序,就必須重視商業(yè)道德建設(shè)。商業(yè)道德作為商業(yè)的經(jīng)營思想,經(jīng)營作風(fēng)和經(jīng)營行為的規(guī)范和準(zhǔn)則,其特定內(nèi)容是以“誠”和“真”表現(xiàn)出來的。誠和真在商業(yè)活動中主要體現(xiàn)在四個方面:商人優(yōu)秀的品德,良好的服務(wù),貨真價實的商品,買賣雙方融洽的人際關(guān)系。但是,目前一些企業(yè)利欲熏心,道德觀念發(fā)生扭曲,許多商家口頭上喊“顧客第一”,“顧客是上帝”,實際上把消費者當(dāng)作欺騙的對象,出售假冒偽劣商品,在計量上短斤少兩,搞價格欺詐等,侵害消費者的權(quán)益。中國消費者協(xié)會曾在全國范圍內(nèi)進行調(diào)查,調(diào)查結(jié)果顯示:有78.4%的消費者受到商業(yè)欺詐行為的損害。從市場上所提供的服務(wù)狀態(tài)來看,服務(wù)質(zhì)量雖然比前幾年有些好轉(zhuǎn),但低質(zhì)量服務(wù),不合格服務(wù),甚至欺詐服務(wù),還是相當(dāng)多的。因此,開展服務(wù)營銷,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),不但體現(xiàn)了商業(yè)道德的內(nèi)在要求,維護了廣大消費者的利益,而且有利于加強社會主義商業(yè)道德的建設(shè)。
    2.3服務(wù)營銷是創(chuàng)立商業(yè)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)。
    服務(wù)品牌是商業(yè)服務(wù)發(fā)展的'產(chǎn)物,也是商業(yè)競爭的延續(xù)。在買方市場條件下,我國居民的消費行為日趨成熟,消費者的質(zhì)量意識和品牌意識日益增強,消費者對企業(yè)的品牌忠誠度、形象信任度,以及銷售服務(wù)的滿意度,就成為購買商品時的重要參考依據(jù),從而迫使商業(yè)企業(yè)不得不重視服務(wù)品牌的創(chuàng)建。服務(wù)品牌是企業(yè)在商品流通,服務(wù)領(lǐng)域提供銷售,服務(wù)中形成的獨特的服務(wù)模式,是被社會或消費者所認(rèn)可和信賴的業(yè)務(wù)技能、接待藝術(shù)所產(chǎn)生的一種效應(yīng)。其特征主要體現(xiàn)于智能型的銷售技能,市場型的接待方式,情感型的服務(wù)藝術(shù)。由于服務(wù)品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務(wù)中提煉而成的,要經(jīng)過從規(guī)范服務(wù)—承諾服務(wù)—優(yōu)質(zhì)服務(wù)—品牌服務(wù),這樣一個較長的發(fā)展階段。一個服務(wù)品牌的創(chuàng)立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業(yè)企業(yè)要創(chuàng)立服務(wù)品牌,必須堅持不懈開展服務(wù)營銷,腳踏實地增強服務(wù)質(zhì)量,通過服務(wù)營銷營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)的良好氛圍,為創(chuàng)立服務(wù)品牌打下堅實的基礎(chǔ)。
    當(dāng)前我國企業(yè)有了一定的服務(wù)營銷理念，但在企業(yè)的經(jīng)營運作過程中，把理論應(yīng)用于實踐并取得成效的比率卻不高。在競爭愈來愈激烈的買方市場上，企業(yè)開拓市場、把握市場的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于形勢所需。現(xiàn)代營銷觀認(rèn)為，企業(yè)營銷的出發(fā)點是消費者而不是企業(yè)本身，重點是消費者所需要的服務(wù)而不是企業(yè)所能提供的服務(wù)。但目前大多數(shù)企業(yè)還是以自己為中心，而不是站在消費者的角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)。
    3.2提供的服務(wù)存在趨同性。
    服務(wù)的趨同性是指沒有對服務(wù)市場進行細(xì)分，對各類消費者群體只提供一種服務(wù)。隨著消費者消費需求的不斷變化，不同的消費者之間的需求存在很大差異。有的消費者希望能獲得高檔的、全面的整體性服務(wù)，有的則希望獲得低價的優(yōu)惠服務(wù)。那么，企業(yè)就必須根據(jù)自身情況，選擇一個或者幾個細(xì)分市場提供服務(wù)。
    3.3服務(wù)品牌意識不強。
    品牌是一個涵義很廣泛的概念，品牌策略是整個產(chǎn)品決策的重要組成部分。設(shè)計服務(wù)品牌的目的是使自己的服務(wù)有別于其他競爭者，它確立的是企業(yè)在消費者心目中的形象。目前我國企業(yè)的經(jīng)營者商標(biāo)意識、市場競爭意識還不夠強。經(jīng)營者忽視商標(biāo)的作用，對服務(wù)上使用的商標(biāo)不及時注冊，到需要保護時才想到注冊。商標(biāo)意識不強的另一表現(xiàn)是，某些經(jīng)營者只滿足于做其他品牌的加盟店，不創(chuàng)自己的品牌。而這樣做忽視了企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，最終容易導(dǎo)致失敗。因此，創(chuàng)造品牌是開拓市場的必經(jīng)途徑，企業(yè)應(yīng)該重視樹立和發(fā)展服務(wù)品牌。
    3.4服務(wù)人員素質(zhì)較低。
    隨著知識經(jīng)濟的到來以及消費者對質(zhì)量的要求也越來越高，對服務(wù)營銷也提出了更高的要求。但是由于我國的企業(yè)剛剛引進服務(wù)營銷，這對于我國企業(yè)來說既是一種機遇，同樣也是一種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。為此，企業(yè)要制定和實施一套科學(xué)的、系統(tǒng)的服務(wù)營銷策略以保證企業(yè)營銷目標(biāo)的實現(xiàn)，這也是勢在必行的。
    4.1增強企業(yè)的服務(wù)意識。
    現(xiàn)在的消費者在購買產(chǎn)品時不僅要看產(chǎn)品本身的性能和質(zhì)量的好與壞,而且更加注重企業(yè)的服務(wù)態(tài)度好不好。所以消費者在購買產(chǎn)品時會更加注重考慮企業(yè)能否給他們帶來滿足，這就對企業(yè)的服務(wù)意識能否滿足當(dāng)前消費者的需求是一項嚴(yán)峻的考驗。首先，企業(yè)要認(rèn)識到在真正的服務(wù)營銷中，服務(wù)才是實質(zhì)的商品，而產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬品。只有這樣才能使企業(yè)上下都對服務(wù)營銷有一定程度上的認(rèn)識，盡而不斷努力的增強企業(yè)人員的服務(wù)意識。其次，服務(wù)不僅局限于企業(yè)的服務(wù)人員，企業(yè)的每一位員工都要成為企業(yè)的“營銷代表”，都能為消費者解決各種問題，盡而在消費者面前展示本企業(yè)的文化和實力。
    4.2重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與人員培訓(xùn)。
    在服務(wù)營銷中，人是決定勝敗的一個最重要的因素。在市場競爭的條件下,企業(yè)競爭優(yōu)勢的取得越來越依賴于人的能力的發(fā)揮。由于服務(wù)在顧客購買之前是看不到、摸不著的，消費者只能從企業(yè)員工的行為和態(tài)度中獲得對本企業(yè)的印象，所以，服務(wù)人員的素質(zhì)就直接的影響著企業(yè)的形象。
    要走出企業(yè)對服務(wù)營銷理念認(rèn)識不足的誤區(qū),為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),首先要樹立正確的服務(wù)營銷理念。服務(wù)營銷是以顧客服務(wù)為目的而開展的營銷活動，它更關(guān)注的是消費者接受服務(wù)的滿意度，它貫穿于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，是售前、售中、售后的全程的服務(wù)，可以說，服務(wù)營銷不只是一種營銷手段，更是一種經(jīng)營理念。所以，企業(yè)要把經(jīng)營思想放在其產(chǎn)品的服務(wù)上，通過“以服務(wù)為導(dǎo)向”,“以顧客為中心”的經(jīng)營思想，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)真正為消費者解決問題，而達到其經(jīng)營的目的。如海爾所提倡的，“用戶永遠(yuǎn)是對的”這一服務(wù)理念。海爾賣的不是產(chǎn)品,而是為用戶提供某方面服務(wù)的全面解決的方案,海爾正是在這種樸實的服務(wù)營銷觀念的指導(dǎo)之下,以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在消費者心目中樹立了良好的形象.
    4.4形成核心能力。
    現(xiàn)代企業(yè)的創(chuàng)立是圍繞著企業(yè)的核心能力而設(shè)計的,核心能力顯示了企業(yè)鮮明的創(chuàng)新個性和不可復(fù)制性,為企業(yè)持久地提供利潤。所謂核心能力是指服務(wù)業(yè)內(nèi)部一系列互補的技能和知識的結(jié)合,它具有使一項或多項業(yè)務(wù)達到競爭領(lǐng)域一流水平的能力。核心能力理論認(rèn)為,核心能力是企業(yè)的特殊能力,具有價值優(yōu)越性、異質(zhì)性、難模仿性、不可交易性、難替代性等特征。具有活的動態(tài)性質(zhì)的核心能力是企業(yè)追求的長期戰(zhàn)略目標(biāo),是企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢的源泉。依據(jù)核心能力,確立服務(wù)業(yè)的使命和目標(biāo),是服務(wù)營銷文化建設(shè)應(yīng)明確的方向。
    打造特色,形成核心能力應(yīng)做到以下幾點:準(zhǔn)確定位市場,建立一個共同的愿景,營造一個自由發(fā)展的空間;每個服務(wù)業(yè)都應(yīng)具有鮮明的個性特色,服務(wù)營銷文化要顯示服務(wù)業(yè)的獨特個性;服務(wù)營銷文化只有保持適應(yīng)性,才能真正地形成核心能力。服務(wù)業(yè)要能夠不斷地根據(jù)市場和技術(shù)的變化而對自身做出適應(yīng)性調(diào)整。如果這種文化不能增強應(yīng)變能力,不能同變化的客觀環(huán)境保持一致,服務(wù)業(yè)也就無法穩(wěn)定持久地生存和發(fā)展。有特色的服務(wù)營銷文化會產(chǎn)生具有異質(zhì)性的營銷、產(chǎn)品和服務(wù),使服務(wù)業(yè)各種知識、技術(shù)和技能有機整合,實現(xiàn)顧客所看重的價值,并把這種競爭優(yōu)勢體現(xiàn)在服務(wù)業(yè)一系列的產(chǎn)品和服務(wù)之中,最終形成服務(wù)業(yè)的競爭優(yōu)勢,形成服務(wù)業(yè)的核心能力。
    服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需求而在營銷過程中所采取的一系列活動。隨著經(jīng)濟全球化的到來，企業(yè)間的競爭日益激烈，服務(wù)營銷越來越受到企業(yè)的重視。以海爾為例，介紹其服務(wù)營銷所采取的舉措。
    海爾是中國家電企業(yè)中最早重視向終端消費者提供個性化服務(wù)的企業(yè)。多年來，海爾的服務(wù)已經(jīng)歷了十幾次升級，每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。海爾憑借出色的服務(wù)能力，成為中國家電行業(yè)的領(lǐng)頭羊，躋身世界家電企業(yè)十強。
    一是，研發(fā)設(shè)計環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。在產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計上，海爾建立了“從市場中來，到市場中去”的環(huán)形新產(chǎn)品開發(fā)機制。從用戶在日常生活中的不滿意點、遺憾點及希望點中發(fā)現(xiàn)市場的潛在需求；據(jù)此研制開發(fā)得到的新產(chǎn)品、新技術(shù)最終要通過商品化回到市場；產(chǎn)品經(jīng)過市場的檢驗可能又會產(chǎn)生消費者新的不滿意點、遺憾點及希望點，在此基礎(chǔ)上進行再一輪的產(chǎn)品開發(fā)。為了鼓勵消費者踴躍提出生活中的難題和建議，海爾設(shè)立了“用戶難題獎”。這不僅密切了海爾與消費者的關(guān)系，增強了消費者的參與意識，而且創(chuàng)造了用戶，創(chuàng)造了市場?！靶⌒∩裢毕匆聶C及洗土豆機等新機型的開發(fā)生產(chǎn)就是典型的以顧客個性化需求為出發(fā)點開發(fā)設(shè)計產(chǎn)品的成功例子。
    二是，銷售環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。如果說高質(zhì)量的產(chǎn)品是打開市場的前提，那么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是開拓市場的保證。隨著商品日趨豐富、消費者購買力的增強，顧客在選購商品時，已經(jīng)把服務(wù)視為與產(chǎn)品質(zhì)量、價格同等重要的因素。
    為了全面增強服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求，海爾在銷售過程中推出了國際星級服務(wù)模式。星級服務(wù)大體包括三個方面的內(nèi)容：一是售前服務(wù)，即實實在在地介紹產(chǎn)品的特性和功能，通過不厭其煩地講解和演示，為顧客答疑解惑，如海爾的產(chǎn)品究竟好在何處，如何安全操作，用戶享有哪些權(quán)利等，盡量使顧客心中有數(shù)，以便在購買中與別的產(chǎn)品比較選擇；二是售中服務(wù)，即在有條件的地方實行“無搬動服務(wù)”，向購買海爾產(chǎn)品的用戶提供送貨上門、安裝到位、現(xiàn)場調(diào)試、月內(nèi)回訪等服務(wù)；三是售后服務(wù)，即通過網(wǎng)絡(luò)等先進手段與用戶保持聯(lián)系，出現(xiàn)問題30秒內(nèi)便可在網(wǎng)絡(luò)中提供出所要找的用戶使用產(chǎn)品情況，以百分之百的熱情來彌補生產(chǎn)中可能存在的萬分之一的失誤。
    三是，維修環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。用戶是衣食父母，海爾人在服務(wù)中堅持“用戶永遠(yuǎn)是對的”。當(dāng)你走進海爾的售后服務(wù)中心，首先映入眼簾的就是“如果你滿意，請告訴你的親朋好友；如果你不滿意，請你告訴總經(jīng)理”，而海爾總經(jīng)理的回答又是“用戶永遠(yuǎn)是對的?！?BR>    眾所周知，再好的產(chǎn)品也會有出問題的時候。關(guān)鍵是在出現(xiàn)問題后，企業(yè)對它的態(tài)度。海爾建立了自己的技術(shù)研究團隊，不僅搞新產(chǎn)品的開發(fā)，還要解決在顧客使用過程中的諸多問題。海爾制定了一系列維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而且對上門維修人員提出了統(tǒng)一的細(xì)節(jié)上的服務(wù)要求。例如，上門服務(wù)要自備鞋套，自帶水喝；維修要專業(yè)、及時；不接受客戶額外物質(zhì)答謝等，這更加樹立了海爾在顧客心中的企業(yè)形象。
    四是，信息環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。很多企業(yè)都知道信息的重要性，但關(guān)鍵是看誰能創(chuàng)造并利用好手中的信息資源。為了進一步增強顧客需求的響應(yīng)速度，為顧客提供隨叫隨到的服務(wù)，海爾客服系統(tǒng)實現(xiàn)了與全國五千多家專業(yè)服務(wù)商的聯(lián)網(wǎng)，電話中心接到信息后，利用自動派工系統(tǒng)在五分鐘之內(nèi)便可將信息同步傳遞到離顧客最近的專業(yè)服務(wù)商，他們根據(jù)顧客需求提供及時服務(wù)。
    對每一位海爾顧客，在購買產(chǎn)品或提出服務(wù)請求后，海爾客服中心均會代表海爾集團對顧客反饋的信息通過客服系統(tǒng)傳遞到相關(guān)部門進行一票到底的處理，對處理結(jié)果客戶是否滿意，也將由客服中心通過回訪方式對信息進行反饋以確保顧客滿意。
    從上述分析在市場競爭的白熱化狀態(tài)中，海爾并沒有卷入價格競爭的旋渦，而是另辟蹊徑。張瑞敏在當(dāng)時可謂高瞻遠(yuǎn)矚，他并沒有跟隨市場的大趨勢，把海爾的“真誠到永遠(yuǎn)”真正轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。海爾在強化質(zhì)量的同時，開始推出星級服務(wù)，把服務(wù)提到了企業(yè)營銷戰(zhàn)略的高度上來，這可以稱為中國營銷史上，最具有意義的“服務(wù)營銷”的經(jīng)典案例，引發(fā)了中國企業(yè)開始由質(zhì)量、價格的不斷追求的同時，開始關(guān)注服務(wù)。而且，海爾還在強化營銷的同時，更加注重整體管理水平的提高，及產(chǎn)品的創(chuàng)新與研發(fā)，這就是海爾能走得更遠(yuǎn)的根本原因。企業(yè)在處理所遇到的營銷狀況的困境中，由于企業(yè)原有傳統(tǒng)的產(chǎn)品營銷模式已經(jīng)完全不能適應(yīng)現(xiàn)代消費者的需求，所以，企業(yè)只有建立以服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)營銷體系，并且根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品及其經(jīng)營的特征，制定適應(yīng)于企業(yè)的服務(wù)營銷策略，才能在激烈的競爭中確立屬于自己的市場地位。海爾的服務(wù)營銷在國內(nèi)起步較早，體系相對完善。國內(nèi)的企業(yè)應(yīng)該從海爾的服務(wù)營銷中吸取經(jīng)驗，結(jié)合企業(yè)的特性，建立起一套適合自身發(fā)展的服務(wù)營銷模式。相信在成功經(jīng)驗的指導(dǎo)下，企業(yè)通過自身的不斷努力，其服務(wù)營銷將向著健康的方向發(fā)展。
    電力營銷服務(wù)論文篇十七
    [摘要]結(jié)合調(diào)查問卷和訪談法，運用服務(wù)質(zhì)量差距模型闡述了玉溪慶典策劃行業(yè)服務(wù)營銷中存在的五個服務(wù)差距，探索了提高服務(wù)人員綜合素養(yǎng)、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品、強化服務(wù)質(zhì)量、整合服務(wù)資源的營銷策略，為玉溪慶典策劃行業(yè)的專業(yè)化、多元化和個性化發(fā)展提供參考與借鑒。
    [關(guān)鍵詞伴隨著激烈的市場競爭，慶典策劃行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響慶典策劃公司的品牌形象、市場份額和盈利能力，不斷探索和完善合適的服務(wù)營銷策略，以口碑的方式吸引、維護和增進與顧客的關(guān)系，對于促進慶典策劃行業(yè)整體服務(wù)水平的提升顯得越來越緊迫。
    一、當(dāng)前玉溪慶典策劃行業(yè)服務(wù)營銷存在的差距。
    通過訪談、問卷調(diào)查以及應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量差距模型可知，玉溪慶典策劃行業(yè)的商機多多，市場蛋糕越做越大，然而其中隱藏的“甜蜜陷阱”和存在的服務(wù)質(zhì)量問題也不少，主要存在以下差距，需要重視和改進。
    1.管理者認(rèn)識差距。玉溪慶典策劃公司主要以商業(yè)廣告和人際關(guān)系的渠道開發(fā)顧客資源，管理者缺乏針對顧客需求信息的準(zhǔn)確把握、陳舊的經(jīng)營管理理念、傳統(tǒng)的經(jīng)驗指導(dǎo)思想、企業(yè)家冒險進取精神的不完備以及現(xiàn)有消費能力的約束等因素，直接影響了公司管理者對客戶期望的認(rèn)知，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量長期低水平徘徊。從訪談情況來看，玉溪慶典行業(yè)處于“心有余而力不足”的發(fā)展態(tài)勢中，部分公司的管理者即便意識完善服務(wù)的重要性，有志向追求更大的發(fā)展空間，但落實到行動上依然很難在物質(zhì)資源投入、策劃人才培養(yǎng)、企業(yè)經(jīng)營管理等方面有較大的突破。
    2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距。在管理者對顧客期望的感知與將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距方面，由于慶典策劃服務(wù)屬于一次性消費，服務(wù)過程與消費同步，一系列不可確定因素的干擾較多，經(jīng)常出現(xiàn)計劃的失誤、過程不充分和管理混亂等問題，從而導(dǎo)致慶典活動的不完美。相對一線大城市而言，玉溪較低的人均收入限制了人們的消費能力，而慶典活動的服務(wù)質(zhì)量很大程度上與消費水平正相關(guān)，這也約束了公司管理者將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的動力，自然也影響了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的提升。此外，玉溪慶典策劃公司員工基本職業(yè)道德和素質(zhì)較低，對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)可與執(zhí)行很難到位，也導(dǎo)致服務(wù)整體效率低下、服務(wù)質(zhì)量不完善等問題。
    3.服務(wù)交易差距。在服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與提供服務(wù)的差距方面，通常導(dǎo)致這類服務(wù)差距的原因是錯綜復(fù)雜的，很少只有單一因素在起作用。一是由于部分中小慶典策劃公司自身的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)缺乏或不健全，自然服務(wù)交易過程很難達到預(yù)期的執(zhí)行結(jié)果。二是即使服務(wù)流程非常規(guī)范的策劃公司，也會因為員工服務(wù)技能與服務(wù)意識的差異、服務(wù)過程的監(jiān)督控制狀況以及不同客戶感知的變異而存在差距。三是客戶服務(wù)需求的明顯差異化，策劃公司很難執(zhí)行既定的流程標(biāo)準(zhǔn)或缺少服務(wù)設(shè)備的有力支持，而致使差距的產(chǎn)生；例如，在服務(wù)產(chǎn)品中，包括婚禮慶典、開業(yè)慶典、奠基儀式、商業(yè)路演、公司周年慶典和公司年會等，各項服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)以及不同客戶的要求存在明顯的差異。
    4.營銷溝通差距。主要是慶典策劃公司提供的服務(wù)與客戶的外部溝通方面存在信息不對等、溝通不暢等問題。由于市場競爭激烈，個別公司推銷服務(wù)產(chǎn)品時故意夸大其詞、甚至過分承諾，這直接影響了客戶選擇服務(wù)公司的決策；據(jù)調(diào)查，廣告影響客戶決策的程度最大，其次是親戚朋友的口碑效應(yīng)，還有部分是中介機構(gòu)介紹（包括酒店、民政局等），只有少部分借助網(wǎng)絡(luò)途徑，此外尚有如車身廣告、促銷活動等。在服務(wù)過程中，大部分客戶認(rèn)為玉溪慶典服務(wù)公司的誠信度一般，尤其是異常情況發(fā)生扯皮的時候，但也存在客戶未將實際的需求表達清楚而引發(fā)的溝通障礙。在售后服務(wù)方面，43.16%的顧客表示接過回訪電話，22.11%的客戶表示并不在意是否接到回訪電話，甚至個別客戶感覺回訪不回訪都覺得無所謂。在工作人員服務(wù)態(tài)度方面，40%的顧客認(rèn)為是友善的，32.63%的認(rèn)為很一般，26.32%的認(rèn)為不友善。上述數(shù)據(jù)表明，玉溪慶典策劃公司運作過程中與顧客溝通的程度以及服務(wù)態(tài)度還有待加強。
    5.感知服務(wù)質(zhì)量差距。這一差距主要表現(xiàn)在客戶實際的服務(wù)感知與期望之間的匹配程度，重點分解為下述三個方面。第一，在慶典服務(wù)產(chǎn)品滿足客戶需求方面，超過一半的客戶認(rèn)為基本滿足需求，約27%的客戶認(rèn)為較好的滿足需求，還有少部分由于是首次購買認(rèn)為不清楚是否滿足需求。第二，在享受慶典服務(wù)方面，僅有13.53%的顧客認(rèn)為服務(wù)感知大于服務(wù)期望，22.5%的顧客選擇了相符，而49.17%的顧客則認(rèn)為其感知小于期望，14.8%的顧客則選擇了“說不清”。第三，在整個慶典服務(wù)策劃過程總體滿意方面，34.74%的顧客認(rèn)為滿意，48.42%的人認(rèn)為較滿意，只有8.42%認(rèn)為非常滿意的人，5.26%的顧客覺得不太滿意，3.16%認(rèn)為不滿意。這些差距致使劣質(zhì)的質(zhì)量評價，影響公司品牌形象的打造，甚至產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。
    二、形成玉溪慶典策劃行業(yè)服務(wù)營銷差距的原因。
    與巨大的商機和市場需求相比，玉溪慶典策劃行業(yè)無論在產(chǎn)業(yè)規(guī)模還是服務(wù)水平，還遠(yuǎn)不能滿足消費者的期望，市場的無序發(fā)展與巨大的產(chǎn)業(yè)鏈條形成了鮮明的對比。上述服務(wù)營銷差距產(chǎn)生的原因主要歸納為以下方面：
    1.人力資源綜合素質(zhì)短板。由于部分經(jīng)營者的短視行為，公司很難吸引高素質(zhì)的員工，不注重人才的引進與培養(yǎng)，往往是臨時抱佛腳聘用短期工，十分缺乏專業(yè)技術(shù)含量高、創(chuàng)新能力強、綜合素質(zhì)較好的骨干人才。目前，玉溪慶典策劃公司員工的基本職業(yè)道德和素質(zhì)偏低、知識結(jié)構(gòu)老化、服務(wù)意識和能力欠缺、對顧客期望的感知度也較低，直接造成了整體服務(wù)效率低下、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、經(jīng)營績效差等問題。作為市場培育階段的新興行業(yè)，消費者對慶典策劃服務(wù)的認(rèn)知度尚不高，更需要高素質(zhì)的員工通過積極溝通和有效引導(dǎo)盡力縮短消費者對服務(wù)的接受過程。然而大多數(shù)公司采取消極的經(jīng)營方式，坐等顧客上門；有的則一味地宣傳造勢，但缺乏對客戶消費行為和需求特征的深入研究，這就制約了玉溪慶典策劃行業(yè)的服務(wù)營銷水平很難有突破性的進展。
    電力營銷服務(wù)論文篇十八
    關(guān)鍵詞：電力營銷營銷稽查風(fēng)險管理
    摘要：電力營銷風(fēng)險管理包含風(fēng)險識別、風(fēng)險估測、風(fēng)險控制與處理、風(fēng)險管理效果評價等一系列活動;營銷稽查是電力營銷風(fēng)險管理的重要內(nèi)容和有效途徑;電力營銷稽查的方法有常態(tài)稽查和專項稽查，常態(tài)稽查是最基本、最有效的方法。
    電力營銷風(fēng)險管理是指在電能產(chǎn)品銷售、供電服務(wù)等環(huán)節(jié)運用風(fēng)險管理方法，防范營銷管理中風(fēng)險的發(fā)生。營銷稽查作為營銷管理的日常監(jiān)督機制，目的是強化營銷及服務(wù)管理的可控、在控能力，增強防錯和糾偏功能，促進營銷和服務(wù)管理的規(guī)范化，是營銷風(fēng)險管理的有效途徑之一。
    1.風(fēng)險管理
    1.1風(fēng)險識別
    風(fēng)險識別是指對面臨及潛在的風(fēng)險加以判斷、分類和鑒定的過程。
    1.1.1服務(wù)風(fēng)險識別
    電力服務(wù)風(fēng)險的關(guān)鍵點在服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)安全。
    (1)規(guī)范化服務(wù)。各類業(yè)務(wù)是否按規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)，是否按程序辦理，有無違規(guī)收費行為，是否存在違反十項承諾及十個不準(zhǔn)的行為，是否有違反有關(guān)法律規(guī)章的行為。
    (2)服務(wù)質(zhì)量。是否建立服務(wù)質(zhì)量分析制度，是否有服務(wù)質(zhì)量責(zé)任追究制度，對各類投訴、舉報的處理及答復(fù)程序是否合理、是否有服務(wù)改進的舉措等。
    (3)客戶安全服務(wù)。合同中是否明確供用電雙方的安全責(zé)任、是否有對客戶端安全檢查評價的措施、是否建立客戶安全防范措施等。
    1.1.2經(jīng)營風(fēng)險識別
    電力營銷經(jīng)營風(fēng)險的關(guān)鍵點在量、價、費、損等基本環(huán)節(jié)，這也是供電企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展的基礎(chǔ)。
    (1)電費回收。是否制定有電費回收內(nèi)部管控制度，是否按期編制電力產(chǎn)品銷售明細(xì)表，電費應(yīng)收、實收、未收統(tǒng)計表準(zhǔn)確性有無監(jiān)控措施，營銷部門是否隨時掌握未收電費情況，對欠費情況是否定期統(tǒng)計并制定合理催繳措施，電費回收是否進入專用帳戶，電費延期繳納、違約用電等是否按規(guī)定加收電費及違約金，電費發(fā)票管理是否建立制度、合同中對電費繳納是否約定明確等。
    (2)電價管理。是否按核準(zhǔn)的電價收費，電價執(zhí)行有無監(jiān)督和考核辦法，電價檢查是否按期開展，對違價行為是否有處罰措施、電價業(yè)務(wù)隊伍素質(zhì)是否滿足要求等。
    (3)電量和線損管理。線損管理制度是否健全，用電管理內(nèi)控制度是否健全，抄核收管理結(jié)構(gòu)和職責(zé)是否科學(xué)，定期抄表及抄表質(zhì)量是否符合要求，各供電關(guān)口、線路、臺變、用戶電能計量裝置配置、管理是否符合要求，竊電查處是否有效開展等。
    1.2風(fēng)險估測
    風(fēng)險估測是在風(fēng)險識別的基礎(chǔ)上，估計和預(yù)測風(fēng)險發(fā)生的概率和損害程度。對電力營銷工作而言，風(fēng)險估測的步驟可依照上述風(fēng)險識別的條目有針對性地進行調(diào)研，根據(jù)調(diào)研結(jié)果，預(yù)測發(fā)生的可能性，并按程度排列優(yōu)先隊列。估測的方法可采取綜合檢查、專項檢查、自評和外部評估、對目標(biāo)管理和基礎(chǔ)管理情況進行常態(tài)檢查等方法實現(xiàn)，并對結(jié)果進行分析評估，衡量風(fēng)險的程度，以確定是否需要處理及處理程序，對需處理的問題采取提示、預(yù)警、限期整改等措施。可以對一個周期內(nèi)客戶反映較多的問題進行重點調(diào)查，如繳費難問題，是個案還是普遍存在，評估導(dǎo)致事件發(fā)生的內(nèi)控制度上的深層次原因，并對處理效果進行評估。
    1.3風(fēng)險處理
    風(fēng)險處理是解決風(fēng)險評估中發(fā)現(xiàn)的問題，從而消除預(yù)知風(fēng)險。隨著營銷模式的確立，電力營銷工作專業(yè)化分工日益加強，營銷管理部門應(yīng)加大對營銷各專業(yè)部門風(fēng)險處理結(jié)果的檢查、考核、反饋力度，以點評、排序、專項報告、整改意見書等形式及時告知，解決在制度建設(shè)和管理行為上存在的深層次原因，從而實現(xiàn)風(fēng)險的有效控制。
    1.4風(fēng)險管理效果評價
    是指對風(fēng)險管理技術(shù)實用性及其收益性情況的定期分析檢查、修正與評估，可以保證風(fēng)險管理技術(shù)適應(yīng)變化了的情況的需要，使風(fēng)險管理效益最佳。通過不斷的評價修正，使風(fēng)險管理處于循環(huán)上升的狀態(tài)，從而促進風(fēng)險管理的效果。
    2.營銷稽查是營銷風(fēng)險管理的有效途徑
    實現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)和供電服務(wù)工作內(nèi)部監(jiān)督機制的健全完善。成立營銷稽查處，將營銷稽查明確為繼審計、監(jiān)察、安全之后的第四種監(jiān)督，定位在對營銷服務(wù)工作的過程和結(jié)果的質(zhì)量監(jiān)督。從營銷稽查的工作內(nèi)容及方法中可以看得很清晰，它與營銷風(fēng)險管理的內(nèi)容與過程是一一對應(yīng)的。
    2.1營銷稽查的風(fēng)險識別功能
    風(fēng)險識別最重要的`途徑是對客觀資料進行大量的統(tǒng)計分析整理。通過營銷稽查，使管理人員識別其中的風(fēng)險。
    2.2營銷稽查的風(fēng)險估測功能
    基于常態(tài)營銷稽查記錄的整理分析，下一步是對每個周期內(nèi)發(fā)現(xiàn)的各類預(yù)知風(fēng)險作進一步調(diào)研，對異?，F(xiàn)象發(fā)生的概率、損害程度等統(tǒng)計分析排序。采取的形式可以是月度分析、季度分析、專項分析等。
    2.3營銷稽查的風(fēng)險處理功能
    營銷稽查的目的就是為促進營銷和服務(wù)管理水平，增強糾錯和防控功能。對稽查中發(fā)現(xiàn)的問題，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、各類標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，通過文件下達相關(guān)部門，將稽查中發(fā)現(xiàn)問題及其整改情況作為各部門經(jīng)濟責(zé)任考核和績效考核的重要依據(jù)。對稽查情況還應(yīng)以簡報、分析等形式及時向相關(guān)部門反饋，促進其提高管理水平。
    3.依據(jù)風(fēng)險管理理論，開展好常態(tài)稽查
    營銷稽查是營銷風(fēng)險管理的有效途徑。營銷稽查的內(nèi)部監(jiān)控職能得到加強，也就相當(dāng)程度上防范了各類營銷風(fēng)險的發(fā)生。一般來說，稽查的方法有常態(tài)稽查和專項稽查兩類，但從過程控制的角度來看，常態(tài)稽查是最基本也是最有效的方法。
    3.1常態(tài)稽查的必要性
    這是由風(fēng)險是客觀存在的特點所決定的，舊的風(fēng)險消除，新的風(fēng)險產(chǎn)生，風(fēng)險管理的幾個步驟要連續(xù)不斷的進行下去，才能形成有效的監(jiān)控機制。
    3.2常態(tài)稽查的重要性，掌握常態(tài)稽查的方法
    常態(tài)稽查是對營銷中風(fēng)險的過程控制，開展得好，可以用最小的成本獲得最大的安全保障。常態(tài)稽查本身也要注重過程管理，即首先要有“量”作保證，要完成相應(yīng)的稽查采樣量，分析是否準(zhǔn)確就是以常態(tài)稽查中大量的調(diào)研資料為基礎(chǔ)的;其次要對資料、記錄進行及時的整理、篩選，找出引起評估指標(biāo)變化的關(guān)鍵原因，找到風(fēng)險點和關(guān)鍵控制點，為選擇科學(xué)的風(fēng)險處理技術(shù)提供依據(jù)。
    3.3要著眼于促進管理上的完善
    風(fēng)險不可能降為零，電力營銷管理涉及面廣，工作繁雜且具有重復(fù)性，營銷稽查不可能期望發(fā)現(xiàn)所有的具體問題，處理所有的風(fēng)險。風(fēng)險管理是要最大程度預(yù)防風(fēng)險的發(fā)生，減少損害的程度，營銷稽查的最終目的也是要促進營銷和服務(wù)管理的完善，而不是發(fā)現(xiàn)、處理具體問題。
    3.4對管理效果及時評價修正
    風(fēng)險管理的步驟是一個不斷循環(huán)的過程，對采取的管理技術(shù)是否有效要及時評價，這樣才能促進其效果循環(huán)上升。營銷稽查要注重評價分析，要善于對稽查成效進行定期總結(jié)，如采用季度綜合分析等形式，及時修正，使管理更有成效。
    4.結(jié)束語
    營銷風(fēng)險管理的涵蓋面比營銷稽查更廣，但營銷稽查是強化營銷風(fēng)險管理的一項有效舉措。以風(fēng)險管理理論為指導(dǎo)，開展好營銷稽查，不僅可以很大程度上防范、處理營銷風(fēng)險，促進營銷管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提升管理水平。
    參考文獻：
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