通過(guò)總結(jié)心得體會(huì),我們可以更好地規(guī)劃和安排未來(lái)的學(xué)習(xí)和工作。寫(xiě)心得體會(huì)應(yīng)當(dāng)突出重點(diǎn),將自己的觀點(diǎn)和思考總結(jié)得清晰明了。以下是小編為大家收集的心得體會(huì)范文,希望能夠?yàn)榇蠹姨峁┮恍┯幸娴膮⒖己退悸贰?BR> 前臺(tái)服務(wù)總結(jié)心得體會(huì)篇一
前臺(tái)服務(wù)是指在機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位、酒店等服務(wù)行業(yè)中,負(fù)責(zé)接待、咨詢、引導(dǎo)等工作的員工。優(yōu)質(zhì)的前臺(tái)服務(wù)能夠體現(xiàn)一個(gè)機(jī)構(gòu)的形象和服務(wù)水平,給顧客留下良好的第一印象。在我所就職的酒店前臺(tái)工作期間,我參與和見(jiàn)證了許多關(guān)于前臺(tái)服務(wù)的案例,通過(guò)這些案例,我獲得了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和心得體會(huì)。
第一段:認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)。
在酒店前臺(tái)工作期間,我曾經(jīng)遇到一個(gè)名叫張先生的客人。張先生入住酒店前在飯店用餐,不慎將錢(qián)包遺忘在了餐廳。他發(fā)現(xiàn)遺失后立即趕到前臺(tái)尋求幫助。當(dāng)時(shí)已經(jīng)是晚上十點(diǎn)多鐘,前臺(tái)同事告訴他餐廳已經(jīng)關(guān)門(mén),但承諾第二天會(huì)第一時(shí)間幫他聯(lián)系餐廳確認(rèn)情況。第二天餐廳回復(fù)說(shuō)找到了錢(qián)包。前臺(tái)同事立即通知張先生,很快將他的錢(qián)包送到了客房。張先生非常感激,他說(shuō):“酒店的服務(wù)真是太周到了,真的很謝謝你們!”從這個(gè)案例中我深刻體會(huì)到,好的前臺(tái)服務(wù)應(yīng)當(dāng)是認(rèn)真細(xì)致的,要把客人的需求放在第一位。
第二段:善于溝通的能力。
在工作期間,我曾經(jīng)遇到一位疑似失去房門(mén)鑰匙的客人。她在前臺(tái)詢問(wèn)是否有可能找回丟失的房卡,但是由于她英語(yǔ)說(shuō)得不太好,我很難理解她的需求。我選擇用“身勢(shì)語(yǔ)”的方法,通過(guò)手勢(shì)和微笑示意她稍等片刻,然后我叫來(lái)一位會(huì)說(shuō)流利英語(yǔ)的同事來(lái)協(xié)助溝通。通過(guò)同事的幫助,我了解到這位客人丟失了房卡,并幫助她重新辦理了入住手續(xù)??腿说男牢亢透屑ぶ橐缬谘员?。這個(gè)案例讓我認(rèn)識(shí)到,良好的前臺(tái)服務(wù)需要善于溝通,尤其是對(duì)于語(yǔ)言不通的外籍客人,我們要找到合適的方式與客人進(jìn)行交流與互動(dòng)。
第三段:積極主動(dòng)的態(tài)度。
有一次,酒店內(nèi)宴會(huì)廳正在舉行一場(chǎng)婚宴,我是負(fù)責(zé)接待宴會(huì)客人的前臺(tái)服務(wù)員。當(dāng)晚宴剛開(kāi)始不久,新郎的外套遺失了,新郎臨時(shí)要求我們幫助找回。我立刻組織了同事,迅速調(diào)取監(jiān)控視頻,并發(fā)現(xiàn)了可能丟失地點(diǎn)。我們立刻前往該地點(diǎn)找到了新郎的外套,讓他從容地享受完美的婚宴。新郎對(duì)我們的努力和積極主動(dòng)表示了感激之情,在宴會(huì)結(jié)束后,還專(zhuān)程來(lái)到前臺(tái)表示感謝。這個(gè)案例讓我明白,作為一個(gè)前臺(tái)服務(wù)人員,我們要時(shí)刻保持積極主動(dòng)的態(tài)度,為客人提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。
第四段:專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和技能。
一次,一位住客前來(lái)詢問(wèn)附近的旅游景點(diǎn)和交通情況。我首先向他詳細(xì)介紹了當(dāng)?shù)氐闹包c(diǎn),并為他提供了相關(guān)的地圖和交通路線。由于這位住客對(duì)我的服務(wù)非常滿意,他決定在酒店多住一晚,并要求我?guī)退才乓蝗沼?。?jīng)過(guò)認(rèn)真了解他的需求和興趣,我為他定制了一日游的行程,并幫他聯(lián)系了旅行社。住客非常滿意,對(duì)我表示了充分的贊賞。這個(gè)案例告訴我,作為前臺(tái)服務(wù)人員,我們需要具備專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和技能,為客人提供準(zhǔn)確的信息和周到的建議。
第五段:善于處理問(wèn)題和投訴。
作為前臺(tái)服務(wù)員,我們經(jīng)常面對(duì)各種問(wèn)題和投訴。有一次,一位住客因?yàn)榉块g衛(wèi)生問(wèn)題向我投訴。我首先向她表示歉意,并聆聽(tīng)她的意見(jiàn)和建議。在得知原因后,我迅速聯(lián)系了房務(wù)部門(mén),并幫助客戶協(xié)調(diào)了房間的清潔工作。在問(wèn)題解決后,我再次和她溝通,確認(rèn)她是否滿意??蛻魧?duì)我的回應(yīng)非常滿意,并在離店時(shí)特意向我的經(jīng)理表?yè)P(yáng)了我的服務(wù)態(tài)度。這個(gè)案例告訴我,作為前臺(tái)服務(wù)人員,我們需要善于處理問(wèn)題和投訴,始終站在客戶的立場(chǎng),盡力解決問(wèn)題。
總結(jié):
通過(guò)工作中的實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn),我深刻認(rèn)識(shí)到好的前臺(tái)服務(wù)需要認(rèn)真細(xì)致的態(tài)度,善于溝通,積極主動(dòng),具備專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和技能,善于處理問(wèn)題和投訴。在未來(lái)的工作中,我將繼續(xù)不斷提升自己的服務(wù)水平,為每一位客人提供更好的前臺(tái)服務(wù)。
前臺(tái)服務(wù)總結(jié)心得體會(huì)篇二
20xx年1月至20xx年6月一直在北京xxx酒店做前廳主管一職?,F(xiàn)將酒店的前廳主管上半年的工作主要分為以下幾點(diǎn):
5、督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序,滿足客人的合理要求;
6、參加前廳的接待工作,并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行記錄,同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案
8、對(duì)客人投訴的處理。
客投主要分為:“當(dāng)面投訴”“電話投訴”“書(shū)面投訴”三種,酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無(wú)論哪種投訴,都要站在客人的立場(chǎng),首先要在感情上獲得好感和信任,對(duì)于客人提出的要求,如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了,要第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案,在第一時(shí)間給客人解決。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話,首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況,如果在自己的權(quán)限能解決的問(wèn)題,就自己解決,如果超出了自己的工作能力,就應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),如實(shí)匯報(bào)情況,與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案,并提出自己的想法,在第一時(shí)間內(nèi)給客人解決,并告知客人對(duì)指定投訴人員的處理意見(jiàn),然后給客人進(jìn)行道歉,不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。
前臺(tái)服務(wù)總結(jié)心得體會(huì)篇三
作為公司的“門(mén)面”,前臺(tái)人員在工作中發(fā)揮著至關(guān)重要的角色。他們是客戶第一次接觸公司的人,他們的態(tài)度和服務(wù)直接影響著客戶對(duì)公司的印象。通過(guò)一段時(shí)間的工作經(jīng)驗(yàn),我深刻體會(huì)到了前臺(tái)工作的重要性和挑戰(zhàn)。在此,我總結(jié)了一些心得體會(huì),希望能對(duì)今后的工作有所借鑒。
二、出色的溝通能力。
作為前臺(tái)人員,最重要的一項(xiàng)能力就是出色的溝通能力??蛻魜?lái)到公司,往往帶著各種問(wèn)題和需求,有時(shí)候情緒也可能不太穩(wěn)定。作為前臺(tái)人員,我們需要傾聽(tīng)客戶的需求,積極主動(dòng)地幫助他們解決問(wèn)題。在這個(gè)過(guò)程中,良好的溝通能力是至關(guān)重要的。通過(guò)與客戶的交流,我學(xué)會(huì)了傾聽(tīng)、表達(dá)和解決問(wèn)題的技巧,提高了自己的溝通能力。
三、細(xì)心和耐心。
前臺(tái)工作經(jīng)常面臨著瑣碎繁瑣的事務(wù),需要我們保持細(xì)心和耐心??蛻魜?lái)訪時(shí),我們需要根據(jù)他們的需求提供相應(yīng)的幫助。有時(shí)候,客戶可能需要填寫(xiě)一些表格、簽署文件,我們需要耐心地為他們解答問(wèn)題、指導(dǎo)填寫(xiě)。有時(shí)候,客戶可能遇到了一些困難,我們需要耐心地傾聽(tīng)并提供幫助。只有保持細(xì)心和耐心,才能更好地完成工作任務(wù),為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
四、良好的時(shí)間管理能力。
在前臺(tái)工作中,時(shí)間具有極高的價(jià)值。一個(gè)繁忙的前臺(tái)往往需要同時(shí)處理多個(gè)任務(wù),如接待客戶、接聽(tīng)電話、協(xié)助內(nèi)部人員等等。良好的時(shí)間管理能力是提高工作效率的關(guān)鍵。在這個(gè)過(guò)程中,我學(xué)會(huì)了合理安排時(shí)間,臨時(shí)調(diào)整任務(wù)的優(yōu)先級(jí)。我還嘗試使用一些時(shí)間管理工具,如日程表和待辦事項(xiàng)清單,使自己能更好地利用碎片化的時(shí)間,提高工作效率。
五、團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)。
作為一個(gè)前臺(tái)人員,與內(nèi)部人員的關(guān)系也非常重要。我們需要與同事協(xié)作,共同完成工作任務(wù)。當(dāng)工作繁忙時(shí),我們需要相互合作,互相幫助。當(dāng)遇到一些復(fù)雜的事務(wù)時(shí),我們需要相互協(xié)調(diào)和配合。團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)能夠提高工作效率,也能夠增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。通過(guò)在團(tuán)隊(duì)中的工作,我深刻體會(huì)到了團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性,并且通過(guò)與同事相互學(xué)習(xí)和支持,提高了自己的工作能力。
總結(jié)。
在前臺(tái)工作中,良好的溝通能力、細(xì)心和耐心、良好的時(shí)間管理能力以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)是必不可少的。在工作中,我深刻體會(huì)到了這些要素的重要性,并通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)和實(shí)踐,不斷提升自己的能力。今后,我將繼續(xù)保持對(duì)前臺(tái)工作的激情,不斷提高自己的綜合素質(zhì),為公司提供更好的服務(wù)。同時(shí),我也希望能夠與同事共同成長(zhǎng),共同進(jìn)步,推動(dòng)公司的發(fā)展。
前臺(tái)服務(wù)總結(jié)心得體會(huì)篇四
前臺(tái)預(yù)訂服務(wù)是現(xiàn)代酒店行業(yè)不可或缺的一環(huán),為了培養(yǎng)學(xué)員的實(shí)際預(yù)訂能力和酒店客房運(yùn)營(yíng)工作的技能,我參加了前臺(tái)預(yù)訂服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程。在實(shí)訓(xùn)過(guò)程中,我們了解到前臺(tái)預(yù)訂服務(wù)的重要性,并通過(guò)實(shí)踐操作提高了自己的服務(wù)水平。本文將主要探討我在實(shí)訓(xùn)中的所思所感及體會(huì)。
在正式實(shí)訓(xùn)之前,我們首先了解什么是前臺(tái)預(yù)訂服務(wù)以及酒店客房運(yùn)營(yíng)的流程和規(guī)范。通過(guò)實(shí)際操作,我們學(xué)習(xí)到如何利用各種工具和手段來(lái)促進(jìn)賓客預(yù)訂,提高客房出租率和酒店的利益。我們也深入了解到了賓客需求的多樣性,重視賓客的個(gè)性和興致,了解賓客真正需要的服務(wù),從而提升了自己的服務(wù)水平。
第三段:實(shí)訓(xùn)中遇到的挑戰(zhàn)和解決方案。
在實(shí)訓(xùn)中,我們發(fā)現(xiàn)有時(shí)預(yù)訂的賓客信息不完整或不準(zhǔn)確,導(dǎo)致預(yù)訂流程反復(fù),浪費(fèi)時(shí)間,給客人帶來(lái)不方便。為了解決這個(gè)問(wèn)題,我們意識(shí)到必須優(yōu)化預(yù)訂流程,將重點(diǎn)放在了客人信息的搜集和核對(duì)上。我們也學(xué)習(xí)到了如何拓寬自己的思維,提高自己的服務(wù)能力,靈活應(yīng)對(duì)各種問(wèn)題。
第四段:實(shí)訓(xùn)后的收獲與體驗(yàn)。
在實(shí)訓(xùn)中,我感受到了工作與學(xué)習(xí)的樂(lè)趣,在服務(wù)賓客中不斷獲得滿足感和成就感。我意識(shí)到,預(yù)訂服務(wù)不僅需要技能,更需要耐心、細(xì)心和服務(wù)態(tài)度。通過(guò)實(shí)訓(xùn)的鍛煉和訓(xùn)練,我深刻認(rèn)識(shí)到這個(gè)職業(yè)的神圣和存在意義,也鞏固了自己的預(yù)訂服務(wù)優(yōu)勢(shì),從而更好維系了酒店客戶的好感度。
第五段:總結(jié)。
在本次前臺(tái)預(yù)訂服務(wù)實(shí)訓(xùn)中,我收獲了很多。通過(guò)實(shí)際操作和與小組合作,我提高了預(yù)訂服務(wù)的技能、應(yīng)變能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。同時(shí),我也加深了對(duì)酒店行業(yè)和服務(wù)行業(yè)的理解和認(rèn)識(shí),明確了我的個(gè)人職業(yè)生涯目標(biāo)。預(yù)訂服務(wù)是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的職業(yè)。通過(guò)實(shí)訓(xùn),我更加堅(jiān)定了自己在服務(wù)行業(yè)中的工作目標(biāo),為將來(lái)的職業(yè)生涯進(jìn)行了更好的鋪墊。
前臺(tái)服務(wù)總結(jié)心得體會(huì)篇五
作為一個(gè)企業(yè)的門(mén)面和第一形象,前臺(tái)服務(wù)的質(zhì)量對(duì)于企業(yè)的形象和客戶的第一印象起著至關(guān)重要的作用。在進(jìn)行了一段時(shí)間的前臺(tái)服務(wù)工作后,我積累了一些關(guān)于前臺(tái)服務(wù)的案例和心得體會(huì),分享給大家。
第一段:令人滿意的細(xì)致服務(wù)。
前臺(tái)服務(wù)的目標(biāo)是給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在我工作的酒店前臺(tái),曾有一位老人入住,她因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間的旅途疲勞,情緒較為低落。我作為前臺(tái)服務(wù)員,首先極為關(guān)心地詢問(wèn)她是否需要幫助,并主動(dòng)為她提供飲料和茶點(diǎn),以此讓她感受到我們的關(guān)心和關(guān)懷。在為她辦理入住手續(xù)時(shí),我十分細(xì)致地給她解答了她提出的問(wèn)題,并耐心地幫她解決了入住時(shí)遇到的困難。在她離開(kāi)時(shí),她非常滿意我們的服務(wù),并直言她晚上的心情好了許多。這個(gè)案例教會(huì)了我,無(wú)論我們的客戶是誰(shuí),都需要我們真心實(shí)意地去關(guān)心和細(xì)心呵護(hù),給予他們最好的服務(wù)。
第二段:卓越的問(wèn)題解決能力。
前臺(tái)不僅僅是接待客人的地方,同時(shí)也是接收客戶投訴和問(wèn)題的地方。在我工作的商場(chǎng)前臺(tái),我曾經(jīng)接待到一位非常生氣的顧客。他購(gòu)買(mǎi)的商品出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題,憤怒的他要求退貨并表示對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)十分失望。面對(duì)他的憤怒和抱怨,我首先穩(wěn)定了他的情緒,并耐心地聽(tīng)取了他的訴求。隨后,我立即與相關(guān)的銷(xiāo)售人員取得聯(lián)系,并迅速幫他解決了問(wèn)題。最后,在他離開(kāi)時(shí),他給我豎起了大拇指,并表示對(duì)我的處理非常滿意。這個(gè)案例給我留下了深刻的印象,讓我明白解決問(wèn)題的能力不僅僅是為了結(jié)束一次投訴,更是為了提高客戶對(duì)我們企業(yè)的信任和忠誠(chéng)度。
第三段:積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。
作為前臺(tái)服務(wù)人員,我們需要樹(shù)立積極主動(dòng)的工作態(tài)度。有一段時(shí)間,我在一家公司前臺(tái)工作,有一位客戶遲到了重要的會(huì)議,非常著急。我立刻向相關(guān)的部門(mén)主動(dòng)取得聯(lián)系,并安排他參加會(huì)議的位置和其他各項(xiàng)需要的準(zhǔn)備工作。在會(huì)議結(jié)束后,他對(duì)我的幫助表示了感謝,并在離開(kāi)時(shí)說(shuō):“你的服務(wù)態(tài)度真是太好了!”。這個(gè)案例讓我明白,只有保持積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度,我們才能真正給客戶提供到位、及時(shí)的幫助。
第四段:注重團(tuán)隊(duì)合作。
前臺(tái)的工作需要與其他部門(mén)緊密合作。在我工作的一家購(gòu)物中心前臺(tái),曾有一次產(chǎn)品優(yōu)惠活動(dòng),大量的客戶涌入。由于來(lái)訪者眾多,前臺(tái)難免出現(xiàn)繁忙情況,很多客戶的問(wèn)題需要我們的幫助,因此,我與其他前臺(tái)人員緊密配合,分工協(xié)作,互相之間協(xié)助,從而提高了效率,保證了客戶的滿意度。通過(guò)這次經(jīng)歷,我深刻認(rèn)識(shí)到,只有我們與團(tuán)隊(duì)緊密配合,形成合力,才能給客戶提供更好的服務(wù)。
第五段:持續(xù)改進(jìn)與學(xué)習(xí)。
前臺(tái)服務(wù)是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和提升的過(guò)程。為了提高自己的服務(wù)質(zhì)量,我不斷參加各種培訓(xùn)和學(xué)習(xí)課程,如禮儀培訓(xùn)、溝通技巧等。同時(shí),我也經(jīng)常和同事和上級(jí)交流,學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)技巧。通過(guò)這些改進(jìn)和學(xué)習(xí),我不斷提高自己的服務(wù)水平,并且給客戶提供更好的服務(wù)和體驗(yàn)。
總結(jié):
通過(guò)以上的案例和心得體會(huì),我理解到前臺(tái)服務(wù)對(duì)于企業(yè)的形象和客戶體驗(yàn)起著至關(guān)重要的作用。只有通過(guò)細(xì)致的服務(wù)、問(wèn)題解決能力、積極主動(dòng)的態(tài)度、團(tuán)隊(duì)合作以及持續(xù)改進(jìn)和學(xué)習(xí),我們才能真正提高客戶的滿意度,為企業(yè)贏得更多的客戶和口碑。作為一名前臺(tái)服務(wù)員,我將不斷努力提升自己的服務(wù)水平,為客戶提供更好的服務(wù)。
前臺(tái)服務(wù)總結(jié)心得體會(huì)篇六
日子就這樣一天天過(guò)去,以前,自己總是盼望著做酒店,從而成為一名出色的酒店人?,F(xiàn)在,我實(shí)現(xiàn)了這個(gè)夢(mèng)想,做了酒店的前臺(tái)接待!但是,幾天之后,我發(fā)現(xiàn)自己并不適合這個(gè)崗位,也不適合做酒店。
酒店是一個(gè)大眾化的場(chǎng)所,什么人都有,素質(zhì)高的那真叫高,但是素質(zhì)低的那也真叫低,真搞不明白人和人之間的差距怎么就那么大呢?在這里,我沒(méi)有辦法,也沒(méi)有理由對(duì)酒店里的各種行為做評(píng)價(jià),酒店就是酒店,人們賦予它各種含義,有褒義的,當(dāng)然也有貶義的;它既是一個(gè)休息的場(chǎng)所,又是一個(gè)讓人無(wú)法猜疑的地方……雖然我不能茍同于以上的兩種觀點(diǎn),但是,我還是想說(shuō),酒店并非一個(gè)很純真的地方,畢竟它包含了我們所不愿意提到的含義,但這種含義又是那么的簡(jiǎn)明。說(shuō)真的,在這兒工作了幾天,唯一一個(gè)感觸:我討厭那種讓人沉浮的生活。這幾天所見(jiàn)所聞很多,以至于讓自己很失望,對(duì)人生的一種失望。
我給小孛說(shuō),我不喜歡現(xiàn)在的工作,因?yàn)楹軣o(wú)聊,很單調(diào),小孛罵我了,說(shuō)了眼高手低,說(shuō)我要求太高……其實(shí)他冤枉我了,真的不是因?yàn)檫@個(gè)原因,也不像他所說(shuō)的這樣。不是我看不上這個(gè)崗位,而是這里的生活太混雜,夾雜在這種世界中,我有一種說(shuō)不出的壓抑,相對(duì)來(lái)說(shuō),我更向往一種簡(jiǎn)單而又平凡的生活。
在酒店工作了幾天,感觸頗深。說(shuō)實(shí)話,酒店這個(gè)行業(yè)真的很鍛煉人,做酒店,需要全才,有的人估計(jì)天生就具備這種與外界交流的才能,但我不行,也許是因?yàn)槲业男愿?,也許是因?yàn)槲冶J兀苍S是因?yàn)槲摇芏嘣虬?總之,也許我太平凡了!
在酒店,我是干接待的,我有一個(gè)搭檔是收銀,她是個(gè)高手。每天上班,總會(huì)有各種各樣的男人來(lái)和她搭訕,也有各種各樣的男人和她約會(huì),用我的話說(shuō),她就是一個(gè)一日三餐都不用愁的人……我是一個(gè)容易羨慕和嫉妒別人的女孩,但是在這種環(huán)境中,我對(duì)他們似乎不感任何興趣,即使能這樣,又能怎么著?不瞞大家說(shuō),我有點(diǎn)鄙視他們……女人應(yīng)該自愛(ài),男人應(yīng)該矜持!
人活著是多么不容易的一件事,難道我們不能認(rèn)認(rèn)真真的生活,家庭平安幸福是人世間多么美好的向往,而有些人卻在作踐自己,不好好的愛(ài)惜自己……唉,我真的是無(wú)語(yǔ)。
汶川大地震死了那么多的人,我不相信從這次地震中,人們沒(méi)有任何的人生感悟?如果真是這樣,真的是枉為人!
不管我們采取怎樣的生存方式,有一點(diǎn)我們應(yīng)該銘記:用心去做人,用心去做事!
前臺(tái)服務(wù)總結(jié)心得體會(huì)篇七
前臺(tái)預(yù)訂服務(wù)作為酒店行業(yè)服務(wù)的重要一環(huán),在行業(yè)中具有不可替代的作用。這次實(shí)訓(xùn)我有幸參與其中,通過(guò)實(shí)際操作和接待客人的過(guò)程中,我收獲頗豐。下面我將結(jié)合我的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),結(jié)合前臺(tái)預(yù)訂服務(wù)的各個(gè)方面,分享一些自己的體會(huì)和心得。
前臺(tái)預(yù)定服務(wù)是酒店服務(wù)的重要組成部分,對(duì)于酒店的經(jīng)營(yíng)和評(píng)價(jià)有著重要的意義。它是客人了解酒店服務(wù)的起點(diǎn),也是酒店與客人互動(dòng)的第一步。因此,預(yù)定服務(wù)的質(zhì)量直接影響到酒店的客流、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和品牌形象。因此,我們?cè)诮哟腿说臅r(shí)候,要盡可能的讓客人感受到我們專(zhuān)業(yè)的服務(wù),同時(shí)也要注意自身的形象和言談舉止,為酒店留下良好的印象。
第二段:從提高服務(wù)質(zhì)量的角度來(lái)看前臺(tái)預(yù)訂服務(wù)。
為了提高前臺(tái)預(yù)訂服務(wù)的質(zhì)量,我們需要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)。首先,對(duì)于各類(lèi)房型的了解和區(qū)別的了解。對(duì)于每一種房型的特點(diǎn),這需要我們?nèi)氐资煜ず屠斫?。同時(shí),根據(jù)客人的需求推薦適合的房型,以提供高端服務(wù)。其次,我們需要掌握所有渠道的新興趨勢(shì),關(guān)注并及時(shí)回應(yīng)酒店新技術(shù)和新政策。盡可能的優(yōu)化我們的服務(wù),讓客人享受到更好的服務(wù)。最后,要學(xué)會(huì)如何在服務(wù)過(guò)程中處理好突發(fā)事件和抱怨。通過(guò)良好的溝通和解決方案來(lái)處理抱怨,以達(dá)到客人滿意度最高的結(jié)果。
第三段:從發(fā)掘潛在市場(chǎng)的角度來(lái)看前臺(tái)預(yù)定服務(wù)。
在前臺(tái)預(yù)訂服務(wù)中,我們需要不斷發(fā)掘潛在的市場(chǎng)需求,為酒店贏得新的客源。其一,我們可以利用各種渠道的資源,比如社交媒體等,有效的宣傳酒店,并通過(guò)不斷的互動(dòng)達(dá)到客戶黏性的提高。同時(shí),我們可以利用酒店資源,向客人推薦活動(dòng)和優(yōu)惠活動(dòng),創(chuàng)造消費(fèi)價(jià)值,帶動(dòng)客流量。其二,我們要不斷的更新酒店產(chǎn)品與服務(wù),適應(yīng)市場(chǎng)需求和客戶的不斷變化,才能夠提高酒店的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。
第四段:從提高員工素質(zhì)的角度來(lái)看前臺(tái)預(yù)定服務(wù)。
前臺(tái)預(yù)訂服務(wù)的質(zhì)量不僅僅決定于酒店的產(chǎn)品,也與員工的素質(zhì)和能力息息相關(guān)。因此我們需要不斷加強(qiáng)員工的能力和素質(zhì)提升。在酒店內(nèi)部提供各種培訓(xùn),包括對(duì)酒店產(chǎn)品的詳細(xì)了解,以及應(yīng)對(duì)各種問(wèn)題的技能及策略,不斷提高員工的職業(yè)水平。同時(shí),注意心理素質(zhì)的培養(yǎng),提高自身的應(yīng)變能力和服務(wù)質(zhì)量,提升服務(wù)水平。
第五段:總結(jié)。
總的來(lái)說(shuō),前臺(tái)預(yù)訂服務(wù)對(duì)酒店是重要的。我們可以從提高服務(wù)質(zhì)量、發(fā)掘潛在市場(chǎng)、提高員工素質(zhì)這三個(gè)方面來(lái)完善前臺(tái)預(yù)訂服務(wù)。要根據(jù)客人的需求,創(chuàng)造一個(gè)更加溫馨的服務(wù)環(huán)境。同時(shí)也要加強(qiáng)自己的綜合能力,不斷的了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài),突破自我,提高自己的服務(wù)水平,為酒店的經(jīng)營(yíng)繼續(xù)添磚加瓦。
前臺(tái)服務(wù)總結(jié)心得體會(huì)篇八
尊敬的領(lǐng)導(dǎo):
您好!
首先我表示非常抱歉,其次我要感謝你對(duì)我這么多年的教導(dǎo)、關(guān)心和呵護(hù)。是你讓我從以前一名內(nèi)斂的孩子變成如今這樣爽朗大方的青年。因此我懷著十分復(fù)雜的心情寫(xiě)這封辭職申請(qǐng)書(shū)。自xx年到國(guó)際賓館工作,至今已經(jīng)七年有余。由于您對(duì)我的關(guān)心、指導(dǎo)和信任,使我獲得了很多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在這里,見(jiàn)證了賓館改造舊貌換新顏;在這里,參與了賓館榮膺五星的升華蛻變;在這里,也度過(guò)了我人生中最黃金的時(shí)段。由衷感謝賓館給予我發(fā)展的平臺(tái),對(duì)此我深表感激。
我覺(jué)得我自己在賓館工作這么長(zhǎng)的時(shí)間,一是在賓館結(jié)構(gòu)、賓館制度等一系列方面了解比較透徹,容易產(chǎn)生疲勞,失去動(dòng)力與激情。二是我自身經(jīng)驗(yàn)的局限性,近期的工作讓我覺(jué)得力不從心。為此,我進(jìn)行了長(zhǎng)時(shí)間的思考,為了不因?yàn)槲覀€(gè)人的原因而影響賓館的外宣水準(zhǔn),經(jīng)過(guò)深思熟慮之后我決定辭去營(yíng)銷(xiāo)部公關(guān)策劃主管這份工作。我的決定可能會(huì)給您帶來(lái)一定程度上的不便,對(duì)此我深表歉意。最后,我忠心對(duì)你說(shuō);對(duì)不起與謝謝,這些日子大家對(duì)我的關(guān)心照顧我由忠的表示感謝,同時(shí)也自知慚愧給你們添了太多的麻煩。給賓館造成了一定的影響在此我誠(chéng)懇的向大家道歉;對(duì)不起我辜負(fù)了大家對(duì)我的期望!
我會(huì)在經(jīng)理同意我辭職之后的3周內(nèi),辦理離職手續(xù)之前離開(kāi)公司并且完成工作交接,以減少因我的離職而給賓館帶來(lái)的不便。為了減少對(duì)今后工作可能造成的影響,我將繼續(xù)保留賓館v網(wǎng)號(hào)碼,如果有同事對(duì)我以前的工作有相關(guān)咨詢,我將及時(shí)做出答復(fù)。
經(jīng)理我非常感謝你對(duì)我的教誨,以及這些年來(lái)你對(duì)我工作的支持與肯定、包容和諒解。在賓館工作的這段經(jīng)歷對(duì)我而言非常的珍貴,將來(lái)無(wú)論什么時(shí)候,我都會(huì)為自己曾是國(guó)際賓館的一員而感到榮幸。
祝國(guó)際賓館領(lǐng)導(dǎo)和所有同事身體健康、工作順利!
此致
敬禮!
辭職人:
20xx年xx月xx日。
前臺(tái)服務(wù)總結(jié)心得體會(huì)篇九
崗位職責(zé):
3、負(fù)責(zé)辦公室用品采購(gòu)及部分總務(wù)工作;。
4、接受行政經(jīng)理工作安排,并協(xié)助hr部及行政部其他工作;。
5、認(rèn)真執(zhí)行前臺(tái)的管理規(guī)定,完成本部門(mén)分配的工作和任務(wù)、
6、負(fù)責(zé)實(shí)驗(yàn)室場(chǎng)地預(yù)定及租場(chǎng)樣品找出;。
7、上司交待的其它工作等。
任職要求:
1、專(zhuān)業(yè):大專(zhuān)或及以上學(xué)歷畢業(yè);專(zhuān)業(yè)不限;。
2、工作年限:1年或以上相關(guān)文職工作;。
3、外貌端正形象氣質(zhì)佳;普通話標(biāo)準(zhǔn),口齒清晰,語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng);。
4、能熟練使用電腦操作(word和excel);。
5、積極熱情,有良好的合作精神,工作細(xì)致責(zé)任心強(qiáng);。
6、工資可談,簡(jiǎn)歷請(qǐng)附上近期生活照。
前臺(tái)服務(wù)總結(jié)心得體會(huì)篇十
20__年1月至20__年6月一直在北京__x酒店做前廳主管一職?,F(xiàn)將酒店的前廳主管上半年的工作主要分為以下幾點(diǎn):
5、督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序,滿足客人的合理要求;。
6、參加前廳的接待工作,并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行記錄,同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案。
8、對(duì)客人投訴的處理。
客投主要分為:“當(dāng)面投訴”“電話投訴”“書(shū)面投訴”三種,酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無(wú)論哪種投訴,都要站在客人的立場(chǎng),首先要在感情上獲得好感和信任,對(duì)于客人提出的要求,如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了,要第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案,在第一時(shí)間給客人解決。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話,首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況,如果在自己的權(quán)限能解決的問(wèn)題,就自己解決,如果超出了自己的工作能力,就應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),如實(shí)匯報(bào)情況,與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案,并提出自己的想法,在第一時(shí)間內(nèi)給客人解決,并告知客人對(duì)指定投訴人員的處理意見(jiàn),然后給客人進(jìn)行道歉,不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。
前臺(tái)服務(wù)總結(jié)心得體會(huì)篇十一
今年酒店最重要的工作是裝修工作,自接到通知上班后,為了使客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困難,發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,確保了酒店客房的裝修和及時(shí)出租,為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。
為了體現(xiàn)從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng),在開(kāi)張以來(lái),針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象,我在同事中、在負(fù)責(zé)酒店的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ),進(jìn)行留精去粗,而后吸收為已用,做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái),我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期,好東西貴在堅(jiān)持,貴在溫故而知新,我將對(duì)此加學(xué)習(xí),應(yīng)用的力度。
服務(wù)員工作要求掌握的信息量大,如各路公交車(chē)所首發(fā)和末發(fā)時(shí)間,所到重要場(chǎng)所,重要單位,公司所處地理位置等。還有處理事情的靈活應(yīng)變能力,對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。這一點(diǎn)在前臺(tái)工作的不長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料,力爭(zhēng)擴(kuò)大自已的知識(shí)面,以便更好的為客人提供服務(wù)。前臺(tái)工作盡管時(shí)間不長(zhǎng),也努力不少,學(xué)到很多在平時(shí)酒店服務(wù)中同樣能用的知識(shí),可謂受益非淺。
酒店主營(yíng)收入來(lái)自客房,從事客房工作,首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,我嚴(yán)格執(zhí)行“三“凈”“三度”“二查:衛(wèi)生制度,它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生等”三凈“,為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查,力爭(zhēng)將疏漏降到最低,并且還增加了床鋪被子有角度,家具擦示有亮度,工作過(guò)程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度,保質(zhì)量的完成。
為了做好酒店的衛(wèi)生和服務(wù)工作,我跟著樓層員工進(jìn)行了學(xué)習(xí)樓層服務(wù)工作,對(duì)打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行學(xué)習(xí)和實(shí)踐。通過(guò)學(xué)習(xí)踐,我學(xué)會(huì)了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個(gè)程序,第一部分,兩人負(fù)責(zé)清理房房間衛(wèi)生。從床鋪開(kāi)始做床單被的更換、平鋪,拉展。其次掃地更換垃圾袋,擦拭室內(nèi)家具,最后拖地;一人負(fù)責(zé)專(zhuān)門(mén)清理衛(wèi)生間。
先清洗防墊、垃圾桶和室內(nèi)煙灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便,然后擦拭水?dāng)n頭,面盆,壁等最后拖地;如果程序顛倒就會(huì)導(dǎo)致工作重復(fù),從而延誤時(shí)間。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范、不科學(xué),針對(duì)存在的問(wèn)題,我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問(wèn)技巧,問(wèn)方法和所要求達(dá)到的效果,對(duì)存在的問(wèn)題加以分析,對(duì)我的操作成果加以比較,糾正我的不良操作習(xí)慣。取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時(shí)現(xiàn)象少了,查房出現(xiàn)的錯(cuò)誤也沒(méi)有了。
家是溫馨的港灣,家能給人以快樂(lè)、舒適的感覺(jué),讓人在疲憊或歡喜的時(shí)候第一個(gè)想到它。我不僅有一個(gè)生我養(yǎng)我的小家,而且還有一個(gè)團(tuán)結(jié)進(jìn)取的大家---那就是酒店。我們都來(lái)自五湖四海,相信大家都聽(tīng)過(guò)“有緣千里來(lái)相會(huì)”這句話,正因?yàn)橛芯?,讓我們相識(shí)、相聚在這里一起組成了一個(gè)和諧、美好、團(tuán)結(jié)的大家庭。
每天在到酒店上班的路上,我總有說(shuō)不出的歡喜,因?yàn)榭鞓?lè)的音符一直在心中跳動(dòng)。隨著剛剛變綠的枝葉發(fā)芽,我想家,想那個(gè)父母經(jīng)常在我聲旁噓寒問(wèn)暖的小家。我想家,想這個(gè)每天都在奔波忙碌、奮斗、上進(jìn)的大家。正所謂“在家靠父母,出門(mén)靠朋友”,在這里有許多的兄弟姐妹,長(zhǎng)輩領(lǐng)導(dǎo)朋友。他們用春天般的溫暖,夏天般的熱情來(lái)關(guān)愛(ài)、幫助我們。從他們身上我學(xué)到生活的樂(lè)趣,也懂了工作的樂(lè)趣。我在這里學(xué)習(xí)、工作,抓住每一個(gè)機(jī)會(huì)鍛煉自己,不斷的發(fā)展完善自己,我經(jīng)常向往明天:一個(gè)嶄新的自我,成熟的自我,能夠出現(xiàn)在大家的面前。
工作之余,我常想些快樂(lè)的事,想起生活給我的種.種考驗(yàn)。人的一生經(jīng)歷些考驗(yàn)是好事,“不經(jīng)歷風(fēng)雨,怎么見(jiàn)彩虹”。我覺(jué)得工作生活教會(huì)了我很多,回想到酒店的這一年多來(lái),回憶,就如同是一個(gè)感應(yīng)式的抽屜,輕輕一觸,一下子就跳出來(lái)。瞢然回首,眾志成城的清潔衛(wèi)生的情形,雖然辛苦但卻快樂(lè)著,讓人難以忘懷的晚會(huì)及每月的員工生日party、讓我們?cè)诠ぷ髦嗟靡员M情放松、以及正在如火如涂進(jìn)行中運(yùn)動(dòng)會(huì),充滿了競(jìng)爭(zhēng)又將各部門(mén)的凝聚力、向心力以及團(tuán)隊(duì)意識(shí)發(fā)揮的淋漓盡至,向上、充滿激情,而又飽含溫情,是我在酒店工作中最大的感受,這些儼然在我們的腦海中將會(huì)形成永不褪色的回憶。
酒店是一個(gè)大家庭,工作中有歡笑,也有淚水,生活中有爭(zhēng)吵更有友誼,我們始終是一個(gè)團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì),敬業(yè)、樂(lè)業(yè)、高效團(tuán)結(jié)、精城協(xié)作。酒店為我們做了很多,如開(kāi)展職業(yè)培訓(xùn)、舉行各項(xiàng)活動(dòng),進(jìn)行技能大賽以及現(xiàn)在正在舉行的主題演講等等,在潛移默化中慢慢的提高了我們的整體素質(zhì)。
我們應(yīng)懷抱感恩的心積極回報(bào)酒店,樹(shù)立“酒店是我家,一草一木都愛(ài)它”的主人翁思想,發(fā)揮主人翁的精神,把個(gè)人的追求融入到酒店的發(fā)展中去,成為酒店的主人。一個(gè)新的酒店在發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中,必然會(huì)遇到許多異想不到的困難,他如同襁褓中的嬰兒,需要大家共同關(guān)愛(ài)、呵護(hù),才能茁壯成長(zhǎng)。生命告訴我們要堅(jiān)持執(zhí)著,堅(jiān)持于對(duì)美好事物的追求,堅(jiān)持于對(duì)未來(lái)憧憬的執(zhí)著,堅(jiān)持于對(duì)未知生活的執(zhí)著挑戰(zhàn)。前途是光明的、道路是曲折的。
讓我們“同身心,共進(jìn)退”,為酒店創(chuàng)造財(cái)富,體現(xiàn)自身價(jià)值,為酒店美好明天而不懈奮斗,使酒店就象藍(lán)藍(lán)的天空一樣寬闊、明朗。同時(shí)也希望這個(gè)大家庭能越來(lái)越強(qiáng)大。
我常常想,酒店服務(wù)員這一職業(yè),因它的多面性、不規(guī)律性、危險(xiǎn)性等諸多工作特性,所以決定了想要做好它,確實(shí)不容易。它需要我們不僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。
你做到了多少,也就意味著“考官”能給你打多少印象分,也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對(duì)待你,是尊重?是信任?抑或是冷漠,甚至輕視?人與人之間其實(shí)就是相互的,別人對(duì)你的態(tài)度,實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子,不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好,哪里又需要改進(jìn)。
具體到我們的實(shí)際工作中,也就是要求當(dāng)你負(fù)責(zé)內(nèi)務(wù)工作的時(shí)候,你是不是一個(gè)很好的“內(nèi)應(yīng)”,工作得很“漂亮”:動(dòng)作麻利,收拾得很干凈,東西永遠(yuǎn)準(zhǔn)備在別人需要之前,做一個(gè)堅(jiān)實(shí)的后盾,保障著外部工作的順利進(jìn)行;當(dāng)你身處外部工作時(shí),你有沒(méi)有化身成一位美麗的“天使”,帶著“蒙娜麗莎”那般永恒的微笑,以無(wú)限的愛(ài)心和耐心去面對(duì)“上帝”們,愛(ài)常人之所不能愛(ài),忍常人之所不能忍;當(dāng)你是一位領(lǐng)班時(shí),你能不能協(xié)調(diào)和組織好每一個(gè)崗位,既著眼于大局,又注重細(xì)微,既關(guān)注客人感受,又關(guān)愛(ài)年輕人員的成長(zhǎng),幫助她們盡快地進(jìn)入工作角色。當(dāng)有不正常的事情發(fā)生時(shí),你還能沉著、機(jī)智、果斷的面對(duì),拿出“兵來(lái)將擋”的氣魄。
前臺(tái)服務(wù)總結(jié)心得體會(huì)篇十二
實(shí)踐是理論的來(lái)源,理論是實(shí)踐的基礎(chǔ),實(shí)踐是檢驗(yàn)理論正確與否的標(biāo)準(zhǔn),打從中學(xué)起老師就一直這樣諄諄教導(dǎo)我們。我覺(jué)得我深知這個(gè)道理,所以一直盼著實(shí)踐的機(jī)會(huì),在實(shí)踐中檢驗(yàn)自己學(xué)到的東西,檢驗(yàn)自己究竟學(xué)到了多少東西。
__月份,學(xué)校課堂教學(xué)正式結(jié)束,并要求我們找工作實(shí)習(xí)。對(duì)于我,早迫不及待了。我懷著滿腔的熱情做好簡(jiǎn)歷,在網(wǎng)上向不同的公司投遞。俗話說(shuō)初出茅廬都是熱血沸騰,不知天高地厚。開(kāi)始時(shí),滿懷自信地投遞了一些比較好的公司,然后滿懷期待的靜侯佳音??墒?,投入好公司的簡(jiǎn)歷,就如一顆針,掉入大海,連點(diǎn)點(diǎn)漣漪都掀不起。對(duì)于這樣的結(jié)果,難免還是有“意料”,頗受打擊。后面改變了策略。投了一些相對(duì)差一點(diǎn)的公司,不久便得到了面試通知。當(dāng)?shù)玫酵ㄖ臅r(shí)候,頗有一些感動(dòng),因?yàn)樽约褐辽俚玫搅它c(diǎn)點(diǎn)認(rèn)可,讓我覺(jué)得我有別人需要的價(jià)值。我想一個(gè)最欣慰的事莫過(guò)于自己的價(jià)值得到別人的認(rèn)可。后來(lái)的面試也很勝利。成功應(yīng)聘上了幾個(gè)職位,經(jīng)多方面因素考慮,最后選擇了十堰快學(xué)教育。由于國(guó)家實(shí)施科教興國(guó)的偉大戰(zhàn)略,逐年加大對(duì)教育的投入,積極地改善教師的福利待遇,教師這個(gè)看似默默無(wú)聞的工作逐漸成了一個(gè)“香餑餑”,為眾多就業(yè)青年所青睞。在這樣一個(gè)時(shí)代背景下,__年,幾個(gè)在教育行業(yè)多年打拼的有夢(mèng)青年創(chuàng)辦了__教育,我所應(yīng)聘的職位就是教育機(jī)構(gòu)前臺(tái)文員,統(tǒng)籌本校區(qū)內(nèi)的的招生報(bào)名,培訓(xùn)班服務(wù)等工作。我想這雖然只是個(gè)小公司的一個(gè)小職位(相對(duì)世界500強(qiáng)而言),但我相我的價(jià)值在那里可以得到體現(xiàn),我也可以從那個(gè)公司里學(xué)到我想學(xué)的東西,初步試下社會(huì)這汪水有多深。
幾天后,我就懷著一顆謙遜與期待的心“走馬上任”了。到了公司,一切就任儀式都簡(jiǎn)單卻嚴(yán)謹(jǐn)。我只做了簡(jiǎn)單的自我介紹,與公司同事相互認(rèn)識(shí)后就開(kāi)始工作。在這里,我覺(jué)得一切都很實(shí)在,沒(méi)有什么浮于形勢(shì)的東西。在這里也有沒(méi)有什么多余存在,一切存在的東西都有他存在的責(zé)任與權(quán)利。
要求前臺(tái)工作人員必須面帶微笑,讓客戶一看到你就感覺(jué)親切和熱情,有種賓至如歸的感覺(jué)!其實(shí)我認(rèn)為這個(gè)并不是很困難,因?yàn)樾?,想想開(kāi)心的事情就能笑了,但是要一整天都保持這樣的微笑就不是一件易事了。記得我剛?cè)肼殞?shí)習(xí)的時(shí)候笑容非常的不自然,用我同事的話講就是把嘴角的肉拼命地往兩邊扯,是扯皮而不是笑。為此我向店里的微笑天使請(qǐng)教了。她告訴我笑得自然、燦爛是需要技巧的。首先要自信,只有自信你的笑容才能透出陽(yáng)光的味道,才能自然。其次,想像??梢韵胂胱约洪_(kāi)心的事情。
我們第一天就是招生動(dòng)員大會(huì),商討__月份即將開(kāi)始的招生工作。會(huì)上總結(jié)了前幾次的招生工作,分析了目前的市場(chǎng)情況,介紹了些招生招生經(jīng)驗(yàn),制定了幾個(gè)招生方案。緊接著,又是1天的職前培訓(xùn),由專(zhuān)業(yè)的咨詢顧問(wèn)與我們分享,怎樣加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),怎樣做一個(gè)優(yōu)秀的班主任,基本的商務(wù)禮儀知識(shí)等??偟膩?lái)說(shuō),這是幾天的培訓(xùn),其內(nèi)容遠(yuǎn)比我在不學(xué)校上幾天的課多,其壓力也遠(yuǎn)非我在學(xué)校上幾天課所能感受到的,不管你學(xué)習(xí)能力怎樣,在這幾天內(nèi)你都必須掌握并能夠運(yùn)用,否剛卷鋪蓋走人。
培訓(xùn)完后,便緊鑼密鼓地開(kāi)始招生工作了。首先我要做的就是選拔一批招生專(zhuān)員,重新打造一個(gè)強(qiáng)有力的招生團(tuán)隊(duì),同時(shí),這樣我才能圓滿地完成我的招生計(jì)劃。我們遍布招聘啟示,誠(chéng)招開(kāi)朗,善言,有責(zé)任,能吃苦的招生人才。我們也沒(méi)想到應(yīng)聘的同學(xué)那么多,這在一定程度上加大了我們選拔工作的負(fù)荷,但是選擇多也是一件好事。面試工作由我和公司兩位同事一起主主持的。第一次做面試官面試別人還真緊張。以前感覺(jué)面試官多神氣威武,主管“生殺大權(quán)”,直到自己做這個(gè)的時(shí)候才感覺(jué)做一個(gè)面試官承受的壓力十分大。面試官首先就得氣場(chǎng)上壓住對(duì)方,得相出n多問(wèn)題“刁難”對(duì)方,當(dāng)然這些問(wèn)題不是真得很刁鉆,而是一些能夠區(qū)分對(duì)方思考能力,邏輯思維能思力,語(yǔ)言組織與表達(dá)能力,個(gè)人價(jià)值取向與個(gè)人品格等能力的問(wèn)題,而這些問(wèn)題通過(guò)對(duì)方的回答便能折射出他是一個(gè)什么樣的人。而做為面試官不僅要能提出這樣的問(wèn)題,而且還要能夠?qū)^(guò)對(duì)方的回答給予準(zhǔn)確的判斷,看也是不是自己需要的人。同是,面試官也要隨時(shí)應(yīng)對(duì)對(duì)方提出的任何合理問(wèn)題,并予以解答。再者,面試官是公司的代表,如果一個(gè)面試官都不能讓對(duì)方信服,可想對(duì)方會(huì)怎樣看待自己的公司,更不用說(shuō)聘請(qǐng)對(duì)方來(lái)公司工作了。所以面試官不是一個(gè)簡(jiǎn)單的差事,也不是隨便一個(gè)人能勝任的。
經(jīng)過(guò)緊張的選拔工作后,組織好了自己的招生團(tuán)隊(duì)。隨后我便召集所有招生專(zhuān)員,組織了一個(gè)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)會(huì),介紹教師資格證方面的一些政策與信息,分享宣傳招生策略,然后進(jìn)行任務(wù)分工:招生工作就開(kāi)式開(kāi)展了。在這隨后的幾天里,我就在辦公定值勤,和兩個(gè)同事負(fù)責(zé)學(xué)員報(bào)名工作,為學(xué)員提供咨詢及協(xié)助學(xué)員完成所有報(bào)名程序。同時(shí),調(diào)查設(shè)點(diǎn)為的情況,看咨詢的人有多少,咨詢的問(wèn)題有哪些,點(diǎn)上報(bào)名有多少等。辦公室值班也不是件輕松的事,到了中午報(bào)名高峰期,三四十個(gè)學(xué)員報(bào)名,連開(kāi)發(fā)票都開(kāi)得不停,何況還要廢口舌給他們講怎樣填報(bào)名信息表,怎樣完成圖像信息采集,完成所有信息采集后又要親自核對(duì)繁雜的個(gè)人信息——這個(gè)非常重要,容不得半點(diǎn)錯(cuò)誤,其正確與否直接關(guān)系到學(xué)員能否參加考試,能否拿到教師資格證。而在完成報(bào)名程序的過(guò)程中,學(xué)員又會(huì)遇到這樣那樣的問(wèn)題,我們又得跑過(guò)去跑過(guò)來(lái)細(xì)心指導(dǎo)。有時(shí),忙完后,我們都有種虛脫的感覺(jué)。而忙完一天后,我自己還得總結(jié)每天的工作,思考招生過(guò)程中遇到的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)措施,思考更好的招生策略等。我不能說(shuō)工作有好累,我想既然選擇了,就有責(zé)任去把它做好,不管過(guò)程有好辛苦。在大家努力下,圓滿完成了任務(wù),得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。
招生工作結(jié)束后2天,我們便開(kāi)學(xué)了,組織培訓(xùn)班學(xué)員上課。我所要做的就是統(tǒng)籌教學(xué)服務(wù)工作,帶領(lǐng)班主任協(xié)助課任老師完成教學(xué)計(jì)劃,為同學(xué)學(xué)習(xí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),如發(fā)放教學(xué)資料,創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氣氛,組織班團(tuán)活動(dòng)等。這個(gè)階段的工作不繁重,卻傷神。因?yàn)檫@個(gè)階段的工作,需要更多創(chuàng)意,需要更多的熱情,需要更多的耐心,需要更多的微笑去為同學(xué)提供溫馨的服務(wù),為他們創(chuàng)造一個(gè)良好的培訓(xùn)環(huán)境。
都說(shuō)現(xiàn)在大學(xué)生就為難,就業(yè)難,但個(gè)人覺(jué)得就業(yè)可能不是那樣難。難的只是找一個(gè)稱心如意的工作難。有些剛畢業(yè)的大學(xué)生,覺(jué)得自己雖不算個(gè)人物,但總算是個(gè)堂堂的大學(xué)生吧,相對(duì)社會(huì)中的其它群體,好歹也得找個(gè)體面的,工資高點(diǎn)的工作吧。而自己呢,在大學(xué)里算是學(xué)到了些書(shū)本知識(shí)無(wú)可否認(rèn),可要就工作能力而言呢,我們難以定論了,或者強(qiáng),或者一般,或者較弱。他們就帶著這種大學(xué)生的“光環(huán)效應(yīng)”去找工作。還有些同學(xué)是辛辛苦苦十多年的寒窗才拿到一個(gè)大學(xué)的學(xué)位證,他們的勤奮與努力讓他們不甘于去找一個(gè)普通的,不怎么出名的,工資不怎么高的工作。他們往往覺(jué)得他們就該找一個(gè)名企的,工資高的,福利好的工作,這樣才對(duì)得起他們自己。再者,還有些人夜郎自大,自以為是個(gè)人物,其實(shí)不學(xué)無(wú)術(shù),無(wú)才無(wú)能,而他卻好高騖遠(yuǎn),硬要找個(gè)非常好的工作。然而試想你是一個(gè)公司的老總,你會(huì)輕易高薪聘請(qǐng)一個(gè)初出茅廬的,工作能力為未知數(shù)的毛頭小子嗎?這樣就形成了高不成,低不就的尷尬局面,這樣的就業(yè)難的局面就形成了。水往低處流,人往高處走,做為一個(gè)有知識(shí)的大學(xué)生更該向往高處,這是無(wú)可厚非的,甚至是提倡的,但是我們總不能一步登天,萬(wàn)事總得有個(gè)過(guò)程。我們應(yīng)該從基層的工作做起,把從相對(duì)差一點(diǎn)的工作做起,在差的工作中不斷鍛煉自己的能力,展現(xiàn)自己的才華,然后再爭(zhēng)取找個(gè)與自己能力匹配更好的工作。再者,從實(shí)際出發(fā),我們都20多的人了,總不能真做個(gè)啃老族吧?我們得獨(dú)立生活,因此,我們就得先就業(yè),找個(gè)糊口的工作,解決生活問(wèn)題,然后再擇業(yè),尋找一個(gè)更好的工作。所以,對(duì)于工作,高力求,低亦就,先求生存,再求發(fā)展。
青春總是沖動(dòng)的,也是浮躁的,尤其是對(duì)于一個(gè)在學(xué)校這個(gè)象牙塔里呆了10多年的我,耐不住寂寞,就像一個(gè)劍客,十年磨一劍,十年后終于忍不住寂寞,總想把試君,在江湖闖蕩一番。然而,熟不知自以為劍術(shù)不錯(cuò),卻還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足行走江湖的需要。我雖然在學(xué)校學(xué)習(xí)了那么多課本知識(shí),但在工作中才發(fā)現(xiàn)有許多東西自己在課堂上都未涉及過(guò),老師也從未教授過(guò)。因此我的學(xué)習(xí)原來(lái)是狹隘的,遠(yuǎn)不足已滿足工作的需要。在每天的工作中我都感覺(jué)到了壓力,就是要不斷地學(xué)習(xí)并掌握新的東西。而通過(guò)在工作中的不斷學(xué)習(xí),我對(duì)工作有了更深刻的認(rèn)識(shí),明白工作不僅僅簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地動(dòng)動(dòng)手,動(dòng)動(dòng)腦,完成工作任務(wù),而是一具復(fù)雜的做人做事與學(xué)習(xí)的過(guò)程,而任何一方面都得學(xué)會(huì)很好地去處理。
公司不是學(xué)校,想學(xué)就學(xué),想耍就耍。公司有的是做不完的業(yè)務(wù),有的是處理不完的問(wèn)題。工作的時(shí)候,我們就得認(rèn)認(rèn)真真地去工作。工作也不是學(xué)習(xí),你想做就做,你不想做就不做。工作就得按公司的安排,把有自己責(zé)任內(nèi)的,甚至責(zé)任外的事都做,而且做好。所以這樣一天8個(gè)小時(shí)堅(jiān)持下來(lái)基本上是身心疲憊。許多人都想找輕松的,耍得好的,高薪的工作。其實(shí)真正的工作,有哪個(gè)是輕松的?難不成人家公司會(huì)高薪聘請(qǐng)你來(lái)耍不成?所以,對(duì)于工作,我們應(yīng)該抱著吃苦的心態(tài)。要知道,公司從來(lái)不缺拈輕怕重的人,公司也從來(lái)不會(huì)欣賞拈輕怕重的人,如果我們能吃苦,我們滿足了公司的需要,我們的價(jià)值也會(huì)相應(yīng)上得到公司的認(rèn)同,我們工作的前景也會(huì)相對(duì)更光明。
__實(shí)習(xí)是個(gè)是我步入社會(huì)工作的一次嘗試與熱身,做為一個(gè)實(shí)習(xí)生,我還是比較圓滿的完成了我的工作任務(wù)。雖然在實(shí)習(xí)時(shí)遇到一些挫折,也有感到失望,但堅(jiān)持下來(lái)后,才真正從中學(xué)到了不少知識(shí),明白了不少道理,對(duì)自己的人生目標(biāo)也有了更清晰的認(rèn)識(shí)。我也明白,我其實(shí)還是一個(gè)學(xué)生,只是我的課堂搬到了社會(huì),而不課堂,沒(méi)有老師再給我上課,而是我自己主動(dòng)去實(shí)踐,在實(shí)踐中學(xué)習(xí)。在此,也謹(jǐn)衷心地感謝在這次實(shí)習(xí)中給我提供指導(dǎo)與幫助的領(lǐng)導(dǎo),老師,同事!
前臺(tái)服務(wù)總結(jié)心得體會(huì)篇十三
性別:女婚姻狀況:未婚。
求職意向。
的精力,不斷,刻苦鉆研的精神來(lái)努力工作,穩(wěn)定地提高自己的工作能力,與公司同步發(fā)展。要求地區(qū):月薪要求:面議食宿要求:
教育經(jīng)歷。
職稱:計(jì)算機(jī)級(jí)別:中級(jí)計(jì)算機(jī)能力:能熟練操作辦公室自動(dòng)化系統(tǒng)興趣/愛(ài)好:其它能力:
工作經(jīng)歷。
【廣州*********公司】職位名稱:銷(xiāo)售員公司行業(yè):快速消費(fèi)品(食品·飲料·日化·煙酒等)公司性質(zhì):私營(yíng)企業(yè)公司規(guī)模:100-499人公司描述:
工作描述:參加公司每個(gè)月在各個(gè)城市的產(chǎn)品展銷(xiāo)會(huì),布置展位。銷(xiāo)售公司的產(chǎn)品,展會(huì)之后發(fā)展和鞏固銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。
【中域*********訊】職位名稱:營(yíng)業(yè)員、收銀員、倉(cāng)管、客戶服務(wù)員、采購(gòu)員公司行業(yè):通訊·電信·增值服務(wù)公司性質(zhì):私營(yíng)企業(yè)公司規(guī)模:
溝通。對(duì)公司的貨品進(jìn)行合理的調(diào)配與管理。積極配合采購(gòu)經(jīng)理的工作。
部門(mén)分配的工作和任務(wù)自我評(píng)價(jià)。
作充滿熱情:能夠負(fù)責(zé)、主動(dòng)、高效地完成工作;對(duì)工作態(tài)度執(zhí)著,適應(yīng)能力較強(qiáng),對(duì)新事物上手比較快。勤奮好學(xué)、勇于迎接新挑戰(zhàn).
已經(jīng)有3年的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn),在已往的工作中掌握善于與客人溝通,給予客人一個(gè)開(kāi)心,滿意的服務(wù)。
前臺(tái)服務(wù)總結(jié)心得體會(huì)篇十四
暑假期間,我在尋甸的一家餐館打工。在暑假有限的時(shí)間里,我充分利用,以充實(shí)自己。通過(guò)實(shí)踐,來(lái)領(lǐng)略社會(huì),了解社會(huì)。這份實(shí)踐報(bào)告便是對(duì)我暑假期間實(shí)踐學(xué)習(xí)的整理和總結(jié)。
在暑假?zèng)]有來(lái)臨之前,我便將暑假的時(shí)間排滿,便是為了讓這個(gè)假期過(guò)得更充實(shí)與有意義,不再重復(fù)以往的空虛與閑度。更是改變只是在書(shū)中學(xué)得知識(shí)的方式,通過(guò)實(shí)踐來(lái)獲取不一樣的知識(shí),體味不一樣的生活,以便能學(xué)習(xí)更多的知識(shí)。帶著很多目的,讓我對(duì)本次實(shí)踐充滿激情。想體會(huì)一下打工者的生活,嘗嘗自己賺錢(qián)的滋味,或酸或甜,絕知此事還須躬行。本次實(shí)踐的主要目的是通過(guò)打工,了解社會(huì),是自己更加成熟,學(xué)習(xí)在書(shū)中學(xué)不到的知識(shí),讓自己多一份經(jīng)歷,提升自己的能力,拓展自己的能力,拓展自己的知識(shí)面。
出去找工作才發(fā)現(xiàn)找一份工作并不是如自己想象中的那么容易,看著很多店貼著招聘啟事,進(jìn)去一問(wèn),基本都是招長(zhǎng)期工。短期工、暑假工的工作少之又少。終于在找了三天之后了找到了一份在餐館的工作。
找到工作的第二天,我便開(kāi)始了暑期的打工生涯。由于沒(méi)有太多的工作經(jīng)驗(yàn),所以我工作起來(lái)特別的賣(mài)力與認(rèn)真。通過(guò)幾天的學(xué)習(xí)觀察,我便熟練地掌握了工作流程。每天上午8:30上班,晚上9:30下班。早上上班的第一項(xiàng)任務(wù)便是收拾昨天客人走后的餐桌,掃地、拖地。等衛(wèi)生打掃完之后,便是擺上碗筷,等待客人的到來(lái)。當(dāng)有客人時(shí),幫忙招呼一下,上茶水,報(bào)價(jià)、幫客人點(diǎn)菜開(kāi)單。然后,便是傳菜??腿嗽诔燥埰陂g有什么需要,及時(shí)提供。客人走后,便是收拾餐具,打掃衛(wèi)生。雖然看起來(lái)簡(jiǎn)單,不過(guò)客人多時(shí),也時(shí)常手忙腳亂。特別是當(dāng)客人等待很長(zhǎng)時(shí)間時(shí),總是會(huì)催老板快一點(diǎn),老板催促服務(wù)生快一點(diǎn),服務(wù)生催促?gòu)N師快一點(diǎn),廚師恨不得要催時(shí)間慢一點(diǎn)。打工累點(diǎn)是自然的事。與受氣相比,受累是算不了什么的,特別是像我這種初出茅廬、沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的學(xué)生。每天面對(duì)不同的客人,每個(gè)客人都有不同的性格和習(xí)慣。有很多客人喝醉酒后,總是亂說(shuō)一些我們難以應(yīng)付的問(wèn)題,還有時(shí)有的客人會(huì)拿服務(wù)生開(kāi)玩笑。而作為一名服務(wù)生,是沒(méi)有發(fā)脾氣的權(quán)利的,也不能與客人爭(zhēng)吵爭(zhēng)辯,因?yàn)轭櫩途褪巧系邸?BR> 而工作中并非只是收顧客的氣,有時(shí)工作中的失誤與不足,還會(huì)挨管理人員的訓(xùn)。不過(guò)在一段時(shí)間以后,我便慢慢適應(yīng)了。作為一名打工者,在顧客和老板面前,要做的便是服從、服從、再服從。其實(shí),老板大多數(shù)時(shí)候是很關(guān)心員工的,有時(shí)會(huì)鼓勵(lì)我,在受到顧客的`委屈時(shí),也會(huì)給予安慰。有機(jī)會(huì)時(shí),其他的老員工,總會(huì)給我講很多道理事情和處理的方法。我也會(huì)問(wèn)一些自己不明白的問(wèn)題,他們也能幫我很好的解答。我在其中學(xué)到了不少社會(huì)知識(shí)和一些為人處事的原則。出門(mén)在外,打工受氣在所難免。所以想得開(kāi)了,再大的誤會(huì)也會(huì)煙消云散。在飯店打工,以前以為沒(méi)有客人的時(shí)候會(huì)是閑著舒服。工作之后才發(fā)現(xiàn),即使沒(méi)有客人,也要站著等候客人的到來(lái)。一天站10個(gè)多小時(shí)的生活,開(kāi)始并不是很習(xí)慣。即使習(xí)慣以后,一下班也有立刻坐下的沖動(dòng)。不禁悟到:站得久了,發(fā)現(xiàn)可以坐著的人就是幸福的。由于是在餐館,所以吃到很多以前未曾吃過(guò)的東西,也算是開(kāi)了口界。由于常在門(mén)口站著,店門(mén)前恰好是一條公路,所以了解了很多不同類(lèi)型的車(chē),寶馬、奔馳也不再像以往那么眼生。常在城市轉(zhuǎn),這里養(yǎng)狗和鳥(niǎo)的特別多,也看到很多不同品種的狗和不同種類(lèi)的鳥(niǎo),煞是有趣。
到了8月18日,我一個(gè)月的打工生涯結(jié)束了。老板為了給我送別,準(zhǔn)備了好的酒菜,讓我非常感動(dòng)。老板對(duì)我一個(gè)月來(lái)的工作給予了肯定,他表示很滿意,并滿口的贊意,讓我感到很欣慰。我想這都是我應(yīng)該做的。一個(gè)月來(lái),對(duì)老板的落落大方、管理方式、經(jīng)營(yíng)策略都廣有認(rèn)識(shí),其實(shí)做老板也非一件易事。一個(gè)月很快就過(guò)去了,回憶和很多員工一起忙碌的日子,還有點(diǎn)戀戀不舍的感覺(jué)?;蛟S我已經(jīng)習(xí)慣了打工的生活。一個(gè)月的辛苦也是有回報(bào)的,拿到工資時(shí),真的很欣慰。但是并不是因?yàn)橛绣X(qián)可以領(lǐng),也不是結(jié)束了打工的苦日子,而是自己的付出終于有了結(jié)果和回報(bào),自己的實(shí)踐也有了收獲?;叵胍幌伦约旱呐?,覺(jué)得很值。我一個(gè)月的工作也到此畫(huà)上了圓滿的句號(hào)。道聽(tīng)途說(shuō)的苦遠(yuǎn)不如親身嘗到的苦感受深切。打工的生活與學(xué)校的生活是判若兩世的。
前臺(tái)服務(wù)總結(jié)心得體會(huì)篇十五
我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái),客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí),縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事,因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此,我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.
一、語(yǔ)言能力。
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格??腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí),要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,在語(yǔ)速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常??梢跃徍驼Z(yǔ)氣,如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作,與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力。
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待??腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力。
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén),服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力。
在服務(wù)過(guò)程中,客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題,服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差,這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況,對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類(lèi)事件時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨,善于站在客人的立場(chǎng)上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
七、營(yíng)銷(xiāo)能力。
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目,向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí),主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門(mén)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo),但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷(xiāo),內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷(xiāo),處處感受一種市場(chǎng)意識(shí),才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解,并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理,在客人感興趣的情況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售。
前臺(tái)服務(wù)是指在機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位、酒店等服務(wù)行業(yè)中,負(fù)責(zé)接待、咨詢、引導(dǎo)等工作的員工。優(yōu)質(zhì)的前臺(tái)服務(wù)能夠體現(xiàn)一個(gè)機(jī)構(gòu)的形象和服務(wù)水平,給顧客留下良好的第一印象。在我所就職的酒店前臺(tái)工作期間,我參與和見(jiàn)證了許多關(guān)于前臺(tái)服務(wù)的案例,通過(guò)這些案例,我獲得了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和心得體會(huì)。
第一段:認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)。
在酒店前臺(tái)工作期間,我曾經(jīng)遇到一個(gè)名叫張先生的客人。張先生入住酒店前在飯店用餐,不慎將錢(qián)包遺忘在了餐廳。他發(fā)現(xiàn)遺失后立即趕到前臺(tái)尋求幫助。當(dāng)時(shí)已經(jīng)是晚上十點(diǎn)多鐘,前臺(tái)同事告訴他餐廳已經(jīng)關(guān)門(mén),但承諾第二天會(huì)第一時(shí)間幫他聯(lián)系餐廳確認(rèn)情況。第二天餐廳回復(fù)說(shuō)找到了錢(qián)包。前臺(tái)同事立即通知張先生,很快將他的錢(qián)包送到了客房。張先生非常感激,他說(shuō):“酒店的服務(wù)真是太周到了,真的很謝謝你們!”從這個(gè)案例中我深刻體會(huì)到,好的前臺(tái)服務(wù)應(yīng)當(dāng)是認(rèn)真細(xì)致的,要把客人的需求放在第一位。
第二段:善于溝通的能力。
在工作期間,我曾經(jīng)遇到一位疑似失去房門(mén)鑰匙的客人。她在前臺(tái)詢問(wèn)是否有可能找回丟失的房卡,但是由于她英語(yǔ)說(shuō)得不太好,我很難理解她的需求。我選擇用“身勢(shì)語(yǔ)”的方法,通過(guò)手勢(shì)和微笑示意她稍等片刻,然后我叫來(lái)一位會(huì)說(shuō)流利英語(yǔ)的同事來(lái)協(xié)助溝通。通過(guò)同事的幫助,我了解到這位客人丟失了房卡,并幫助她重新辦理了入住手續(xù)??腿说男牢亢透屑ぶ橐缬谘员?。這個(gè)案例讓我認(rèn)識(shí)到,良好的前臺(tái)服務(wù)需要善于溝通,尤其是對(duì)于語(yǔ)言不通的外籍客人,我們要找到合適的方式與客人進(jìn)行交流與互動(dòng)。
第三段:積極主動(dòng)的態(tài)度。
有一次,酒店內(nèi)宴會(huì)廳正在舉行一場(chǎng)婚宴,我是負(fù)責(zé)接待宴會(huì)客人的前臺(tái)服務(wù)員。當(dāng)晚宴剛開(kāi)始不久,新郎的外套遺失了,新郎臨時(shí)要求我們幫助找回。我立刻組織了同事,迅速調(diào)取監(jiān)控視頻,并發(fā)現(xiàn)了可能丟失地點(diǎn)。我們立刻前往該地點(diǎn)找到了新郎的外套,讓他從容地享受完美的婚宴。新郎對(duì)我們的努力和積極主動(dòng)表示了感激之情,在宴會(huì)結(jié)束后,還專(zhuān)程來(lái)到前臺(tái)表示感謝。這個(gè)案例讓我明白,作為一個(gè)前臺(tái)服務(wù)人員,我們要時(shí)刻保持積極主動(dòng)的態(tài)度,為客人提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。
第四段:專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和技能。
一次,一位住客前來(lái)詢問(wèn)附近的旅游景點(diǎn)和交通情況。我首先向他詳細(xì)介紹了當(dāng)?shù)氐闹包c(diǎn),并為他提供了相關(guān)的地圖和交通路線。由于這位住客對(duì)我的服務(wù)非常滿意,他決定在酒店多住一晚,并要求我?guī)退才乓蝗沼?。?jīng)過(guò)認(rèn)真了解他的需求和興趣,我為他定制了一日游的行程,并幫他聯(lián)系了旅行社。住客非常滿意,對(duì)我表示了充分的贊賞。這個(gè)案例告訴我,作為前臺(tái)服務(wù)人員,我們需要具備專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和技能,為客人提供準(zhǔn)確的信息和周到的建議。
第五段:善于處理問(wèn)題和投訴。
作為前臺(tái)服務(wù)員,我們經(jīng)常面對(duì)各種問(wèn)題和投訴。有一次,一位住客因?yàn)榉块g衛(wèi)生問(wèn)題向我投訴。我首先向她表示歉意,并聆聽(tīng)她的意見(jiàn)和建議。在得知原因后,我迅速聯(lián)系了房務(wù)部門(mén),并幫助客戶協(xié)調(diào)了房間的清潔工作。在問(wèn)題解決后,我再次和她溝通,確認(rèn)她是否滿意??蛻魧?duì)我的回應(yīng)非常滿意,并在離店時(shí)特意向我的經(jīng)理表?yè)P(yáng)了我的服務(wù)態(tài)度。這個(gè)案例告訴我,作為前臺(tái)服務(wù)人員,我們需要善于處理問(wèn)題和投訴,始終站在客戶的立場(chǎng),盡力解決問(wèn)題。
總結(jié):
通過(guò)工作中的實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn),我深刻認(rèn)識(shí)到好的前臺(tái)服務(wù)需要認(rèn)真細(xì)致的態(tài)度,善于溝通,積極主動(dòng),具備專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和技能,善于處理問(wèn)題和投訴。在未來(lái)的工作中,我將繼續(xù)不斷提升自己的服務(wù)水平,為每一位客人提供更好的前臺(tái)服務(wù)。
前臺(tái)服務(wù)總結(jié)心得體會(huì)篇二
20xx年1月至20xx年6月一直在北京xxx酒店做前廳主管一職?,F(xiàn)將酒店的前廳主管上半年的工作主要分為以下幾點(diǎn):
5、督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序,滿足客人的合理要求;
6、參加前廳的接待工作,并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行記錄,同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案
8、對(duì)客人投訴的處理。
客投主要分為:“當(dāng)面投訴”“電話投訴”“書(shū)面投訴”三種,酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無(wú)論哪種投訴,都要站在客人的立場(chǎng),首先要在感情上獲得好感和信任,對(duì)于客人提出的要求,如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了,要第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案,在第一時(shí)間給客人解決。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話,首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況,如果在自己的權(quán)限能解決的問(wèn)題,就自己解決,如果超出了自己的工作能力,就應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),如實(shí)匯報(bào)情況,與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案,并提出自己的想法,在第一時(shí)間內(nèi)給客人解決,并告知客人對(duì)指定投訴人員的處理意見(jiàn),然后給客人進(jìn)行道歉,不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。
前臺(tái)服務(wù)總結(jié)心得體會(huì)篇三
作為公司的“門(mén)面”,前臺(tái)人員在工作中發(fā)揮著至關(guān)重要的角色。他們是客戶第一次接觸公司的人,他們的態(tài)度和服務(wù)直接影響著客戶對(duì)公司的印象。通過(guò)一段時(shí)間的工作經(jīng)驗(yàn),我深刻體會(huì)到了前臺(tái)工作的重要性和挑戰(zhàn)。在此,我總結(jié)了一些心得體會(huì),希望能對(duì)今后的工作有所借鑒。
二、出色的溝通能力。
作為前臺(tái)人員,最重要的一項(xiàng)能力就是出色的溝通能力??蛻魜?lái)到公司,往往帶著各種問(wèn)題和需求,有時(shí)候情緒也可能不太穩(wěn)定。作為前臺(tái)人員,我們需要傾聽(tīng)客戶的需求,積極主動(dòng)地幫助他們解決問(wèn)題。在這個(gè)過(guò)程中,良好的溝通能力是至關(guān)重要的。通過(guò)與客戶的交流,我學(xué)會(huì)了傾聽(tīng)、表達(dá)和解決問(wèn)題的技巧,提高了自己的溝通能力。
三、細(xì)心和耐心。
前臺(tái)工作經(jīng)常面臨著瑣碎繁瑣的事務(wù),需要我們保持細(xì)心和耐心??蛻魜?lái)訪時(shí),我們需要根據(jù)他們的需求提供相應(yīng)的幫助。有時(shí)候,客戶可能需要填寫(xiě)一些表格、簽署文件,我們需要耐心地為他們解答問(wèn)題、指導(dǎo)填寫(xiě)。有時(shí)候,客戶可能遇到了一些困難,我們需要耐心地傾聽(tīng)并提供幫助。只有保持細(xì)心和耐心,才能更好地完成工作任務(wù),為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
四、良好的時(shí)間管理能力。
在前臺(tái)工作中,時(shí)間具有極高的價(jià)值。一個(gè)繁忙的前臺(tái)往往需要同時(shí)處理多個(gè)任務(wù),如接待客戶、接聽(tīng)電話、協(xié)助內(nèi)部人員等等。良好的時(shí)間管理能力是提高工作效率的關(guān)鍵。在這個(gè)過(guò)程中,我學(xué)會(huì)了合理安排時(shí)間,臨時(shí)調(diào)整任務(wù)的優(yōu)先級(jí)。我還嘗試使用一些時(shí)間管理工具,如日程表和待辦事項(xiàng)清單,使自己能更好地利用碎片化的時(shí)間,提高工作效率。
五、團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)。
作為一個(gè)前臺(tái)人員,與內(nèi)部人員的關(guān)系也非常重要。我們需要與同事協(xié)作,共同完成工作任務(wù)。當(dāng)工作繁忙時(shí),我們需要相互合作,互相幫助。當(dāng)遇到一些復(fù)雜的事務(wù)時(shí),我們需要相互協(xié)調(diào)和配合。團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)能夠提高工作效率,也能夠增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。通過(guò)在團(tuán)隊(duì)中的工作,我深刻體會(huì)到了團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性,并且通過(guò)與同事相互學(xué)習(xí)和支持,提高了自己的工作能力。
總結(jié)。
在前臺(tái)工作中,良好的溝通能力、細(xì)心和耐心、良好的時(shí)間管理能力以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)是必不可少的。在工作中,我深刻體會(huì)到了這些要素的重要性,并通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)和實(shí)踐,不斷提升自己的能力。今后,我將繼續(xù)保持對(duì)前臺(tái)工作的激情,不斷提高自己的綜合素質(zhì),為公司提供更好的服務(wù)。同時(shí),我也希望能夠與同事共同成長(zhǎng),共同進(jìn)步,推動(dòng)公司的發(fā)展。
前臺(tái)服務(wù)總結(jié)心得體會(huì)篇四
前臺(tái)預(yù)訂服務(wù)是現(xiàn)代酒店行業(yè)不可或缺的一環(huán),為了培養(yǎng)學(xué)員的實(shí)際預(yù)訂能力和酒店客房運(yùn)營(yíng)工作的技能,我參加了前臺(tái)預(yù)訂服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程。在實(shí)訓(xùn)過(guò)程中,我們了解到前臺(tái)預(yù)訂服務(wù)的重要性,并通過(guò)實(shí)踐操作提高了自己的服務(wù)水平。本文將主要探討我在實(shí)訓(xùn)中的所思所感及體會(huì)。
在正式實(shí)訓(xùn)之前,我們首先了解什么是前臺(tái)預(yù)訂服務(wù)以及酒店客房運(yùn)營(yíng)的流程和規(guī)范。通過(guò)實(shí)際操作,我們學(xué)習(xí)到如何利用各種工具和手段來(lái)促進(jìn)賓客預(yù)訂,提高客房出租率和酒店的利益。我們也深入了解到了賓客需求的多樣性,重視賓客的個(gè)性和興致,了解賓客真正需要的服務(wù),從而提升了自己的服務(wù)水平。
第三段:實(shí)訓(xùn)中遇到的挑戰(zhàn)和解決方案。
在實(shí)訓(xùn)中,我們發(fā)現(xiàn)有時(shí)預(yù)訂的賓客信息不完整或不準(zhǔn)確,導(dǎo)致預(yù)訂流程反復(fù),浪費(fèi)時(shí)間,給客人帶來(lái)不方便。為了解決這個(gè)問(wèn)題,我們意識(shí)到必須優(yōu)化預(yù)訂流程,將重點(diǎn)放在了客人信息的搜集和核對(duì)上。我們也學(xué)習(xí)到了如何拓寬自己的思維,提高自己的服務(wù)能力,靈活應(yīng)對(duì)各種問(wèn)題。
第四段:實(shí)訓(xùn)后的收獲與體驗(yàn)。
在實(shí)訓(xùn)中,我感受到了工作與學(xué)習(xí)的樂(lè)趣,在服務(wù)賓客中不斷獲得滿足感和成就感。我意識(shí)到,預(yù)訂服務(wù)不僅需要技能,更需要耐心、細(xì)心和服務(wù)態(tài)度。通過(guò)實(shí)訓(xùn)的鍛煉和訓(xùn)練,我深刻認(rèn)識(shí)到這個(gè)職業(yè)的神圣和存在意義,也鞏固了自己的預(yù)訂服務(wù)優(yōu)勢(shì),從而更好維系了酒店客戶的好感度。
第五段:總結(jié)。
在本次前臺(tái)預(yù)訂服務(wù)實(shí)訓(xùn)中,我收獲了很多。通過(guò)實(shí)際操作和與小組合作,我提高了預(yù)訂服務(wù)的技能、應(yīng)變能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。同時(shí),我也加深了對(duì)酒店行業(yè)和服務(wù)行業(yè)的理解和認(rèn)識(shí),明確了我的個(gè)人職業(yè)生涯目標(biāo)。預(yù)訂服務(wù)是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的職業(yè)。通過(guò)實(shí)訓(xùn),我更加堅(jiān)定了自己在服務(wù)行業(yè)中的工作目標(biāo),為將來(lái)的職業(yè)生涯進(jìn)行了更好的鋪墊。
前臺(tái)服務(wù)總結(jié)心得體會(huì)篇五
作為一個(gè)企業(yè)的門(mén)面和第一形象,前臺(tái)服務(wù)的質(zhì)量對(duì)于企業(yè)的形象和客戶的第一印象起著至關(guān)重要的作用。在進(jìn)行了一段時(shí)間的前臺(tái)服務(wù)工作后,我積累了一些關(guān)于前臺(tái)服務(wù)的案例和心得體會(huì),分享給大家。
第一段:令人滿意的細(xì)致服務(wù)。
前臺(tái)服務(wù)的目標(biāo)是給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在我工作的酒店前臺(tái),曾有一位老人入住,她因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間的旅途疲勞,情緒較為低落。我作為前臺(tái)服務(wù)員,首先極為關(guān)心地詢問(wèn)她是否需要幫助,并主動(dòng)為她提供飲料和茶點(diǎn),以此讓她感受到我們的關(guān)心和關(guān)懷。在為她辦理入住手續(xù)時(shí),我十分細(xì)致地給她解答了她提出的問(wèn)題,并耐心地幫她解決了入住時(shí)遇到的困難。在她離開(kāi)時(shí),她非常滿意我們的服務(wù),并直言她晚上的心情好了許多。這個(gè)案例教會(huì)了我,無(wú)論我們的客戶是誰(shuí),都需要我們真心實(shí)意地去關(guān)心和細(xì)心呵護(hù),給予他們最好的服務(wù)。
第二段:卓越的問(wèn)題解決能力。
前臺(tái)不僅僅是接待客人的地方,同時(shí)也是接收客戶投訴和問(wèn)題的地方。在我工作的商場(chǎng)前臺(tái),我曾經(jīng)接待到一位非常生氣的顧客。他購(gòu)買(mǎi)的商品出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題,憤怒的他要求退貨并表示對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)十分失望。面對(duì)他的憤怒和抱怨,我首先穩(wěn)定了他的情緒,并耐心地聽(tīng)取了他的訴求。隨后,我立即與相關(guān)的銷(xiāo)售人員取得聯(lián)系,并迅速幫他解決了問(wèn)題。最后,在他離開(kāi)時(shí),他給我豎起了大拇指,并表示對(duì)我的處理非常滿意。這個(gè)案例給我留下了深刻的印象,讓我明白解決問(wèn)題的能力不僅僅是為了結(jié)束一次投訴,更是為了提高客戶對(duì)我們企業(yè)的信任和忠誠(chéng)度。
第三段:積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。
作為前臺(tái)服務(wù)人員,我們需要樹(shù)立積極主動(dòng)的工作態(tài)度。有一段時(shí)間,我在一家公司前臺(tái)工作,有一位客戶遲到了重要的會(huì)議,非常著急。我立刻向相關(guān)的部門(mén)主動(dòng)取得聯(lián)系,并安排他參加會(huì)議的位置和其他各項(xiàng)需要的準(zhǔn)備工作。在會(huì)議結(jié)束后,他對(duì)我的幫助表示了感謝,并在離開(kāi)時(shí)說(shuō):“你的服務(wù)態(tài)度真是太好了!”。這個(gè)案例讓我明白,只有保持積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度,我們才能真正給客戶提供到位、及時(shí)的幫助。
第四段:注重團(tuán)隊(duì)合作。
前臺(tái)的工作需要與其他部門(mén)緊密合作。在我工作的一家購(gòu)物中心前臺(tái),曾有一次產(chǎn)品優(yōu)惠活動(dòng),大量的客戶涌入。由于來(lái)訪者眾多,前臺(tái)難免出現(xiàn)繁忙情況,很多客戶的問(wèn)題需要我們的幫助,因此,我與其他前臺(tái)人員緊密配合,分工協(xié)作,互相之間協(xié)助,從而提高了效率,保證了客戶的滿意度。通過(guò)這次經(jīng)歷,我深刻認(rèn)識(shí)到,只有我們與團(tuán)隊(duì)緊密配合,形成合力,才能給客戶提供更好的服務(wù)。
第五段:持續(xù)改進(jìn)與學(xué)習(xí)。
前臺(tái)服務(wù)是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和提升的過(guò)程。為了提高自己的服務(wù)質(zhì)量,我不斷參加各種培訓(xùn)和學(xué)習(xí)課程,如禮儀培訓(xùn)、溝通技巧等。同時(shí),我也經(jīng)常和同事和上級(jí)交流,學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)技巧。通過(guò)這些改進(jìn)和學(xué)習(xí),我不斷提高自己的服務(wù)水平,并且給客戶提供更好的服務(wù)和體驗(yàn)。
總結(jié):
通過(guò)以上的案例和心得體會(huì),我理解到前臺(tái)服務(wù)對(duì)于企業(yè)的形象和客戶體驗(yàn)起著至關(guān)重要的作用。只有通過(guò)細(xì)致的服務(wù)、問(wèn)題解決能力、積極主動(dòng)的態(tài)度、團(tuán)隊(duì)合作以及持續(xù)改進(jìn)和學(xué)習(xí),我們才能真正提高客戶的滿意度,為企業(yè)贏得更多的客戶和口碑。作為一名前臺(tái)服務(wù)員,我將不斷努力提升自己的服務(wù)水平,為客戶提供更好的服務(wù)。
前臺(tái)服務(wù)總結(jié)心得體會(huì)篇六
日子就這樣一天天過(guò)去,以前,自己總是盼望著做酒店,從而成為一名出色的酒店人?,F(xiàn)在,我實(shí)現(xiàn)了這個(gè)夢(mèng)想,做了酒店的前臺(tái)接待!但是,幾天之后,我發(fā)現(xiàn)自己并不適合這個(gè)崗位,也不適合做酒店。
酒店是一個(gè)大眾化的場(chǎng)所,什么人都有,素質(zhì)高的那真叫高,但是素質(zhì)低的那也真叫低,真搞不明白人和人之間的差距怎么就那么大呢?在這里,我沒(méi)有辦法,也沒(méi)有理由對(duì)酒店里的各種行為做評(píng)價(jià),酒店就是酒店,人們賦予它各種含義,有褒義的,當(dāng)然也有貶義的;它既是一個(gè)休息的場(chǎng)所,又是一個(gè)讓人無(wú)法猜疑的地方……雖然我不能茍同于以上的兩種觀點(diǎn),但是,我還是想說(shuō),酒店并非一個(gè)很純真的地方,畢竟它包含了我們所不愿意提到的含義,但這種含義又是那么的簡(jiǎn)明。說(shuō)真的,在這兒工作了幾天,唯一一個(gè)感觸:我討厭那種讓人沉浮的生活。這幾天所見(jiàn)所聞很多,以至于讓自己很失望,對(duì)人生的一種失望。
我給小孛說(shuō),我不喜歡現(xiàn)在的工作,因?yàn)楹軣o(wú)聊,很單調(diào),小孛罵我了,說(shuō)了眼高手低,說(shuō)我要求太高……其實(shí)他冤枉我了,真的不是因?yàn)檫@個(gè)原因,也不像他所說(shuō)的這樣。不是我看不上這個(gè)崗位,而是這里的生活太混雜,夾雜在這種世界中,我有一種說(shuō)不出的壓抑,相對(duì)來(lái)說(shuō),我更向往一種簡(jiǎn)單而又平凡的生活。
在酒店工作了幾天,感觸頗深。說(shuō)實(shí)話,酒店這個(gè)行業(yè)真的很鍛煉人,做酒店,需要全才,有的人估計(jì)天生就具備這種與外界交流的才能,但我不行,也許是因?yàn)槲业男愿?,也許是因?yàn)槲冶J兀苍S是因?yàn)槲摇芏嘣虬?總之,也許我太平凡了!
在酒店,我是干接待的,我有一個(gè)搭檔是收銀,她是個(gè)高手。每天上班,總會(huì)有各種各樣的男人來(lái)和她搭訕,也有各種各樣的男人和她約會(huì),用我的話說(shuō),她就是一個(gè)一日三餐都不用愁的人……我是一個(gè)容易羨慕和嫉妒別人的女孩,但是在這種環(huán)境中,我對(duì)他們似乎不感任何興趣,即使能這樣,又能怎么著?不瞞大家說(shuō),我有點(diǎn)鄙視他們……女人應(yīng)該自愛(ài),男人應(yīng)該矜持!
人活著是多么不容易的一件事,難道我們不能認(rèn)認(rèn)真真的生活,家庭平安幸福是人世間多么美好的向往,而有些人卻在作踐自己,不好好的愛(ài)惜自己……唉,我真的是無(wú)語(yǔ)。
汶川大地震死了那么多的人,我不相信從這次地震中,人們沒(méi)有任何的人生感悟?如果真是這樣,真的是枉為人!
不管我們采取怎樣的生存方式,有一點(diǎn)我們應(yīng)該銘記:用心去做人,用心去做事!
前臺(tái)服務(wù)總結(jié)心得體會(huì)篇七
前臺(tái)預(yù)訂服務(wù)作為酒店行業(yè)服務(wù)的重要一環(huán),在行業(yè)中具有不可替代的作用。這次實(shí)訓(xùn)我有幸參與其中,通過(guò)實(shí)際操作和接待客人的過(guò)程中,我收獲頗豐。下面我將結(jié)合我的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),結(jié)合前臺(tái)預(yù)訂服務(wù)的各個(gè)方面,分享一些自己的體會(huì)和心得。
前臺(tái)預(yù)定服務(wù)是酒店服務(wù)的重要組成部分,對(duì)于酒店的經(jīng)營(yíng)和評(píng)價(jià)有著重要的意義。它是客人了解酒店服務(wù)的起點(diǎn),也是酒店與客人互動(dòng)的第一步。因此,預(yù)定服務(wù)的質(zhì)量直接影響到酒店的客流、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和品牌形象。因此,我們?cè)诮哟腿说臅r(shí)候,要盡可能的讓客人感受到我們專(zhuān)業(yè)的服務(wù),同時(shí)也要注意自身的形象和言談舉止,為酒店留下良好的印象。
第二段:從提高服務(wù)質(zhì)量的角度來(lái)看前臺(tái)預(yù)訂服務(wù)。
為了提高前臺(tái)預(yù)訂服務(wù)的質(zhì)量,我們需要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)。首先,對(duì)于各類(lèi)房型的了解和區(qū)別的了解。對(duì)于每一種房型的特點(diǎn),這需要我們?nèi)氐资煜ず屠斫?。同時(shí),根據(jù)客人的需求推薦適合的房型,以提供高端服務(wù)。其次,我們需要掌握所有渠道的新興趨勢(shì),關(guān)注并及時(shí)回應(yīng)酒店新技術(shù)和新政策。盡可能的優(yōu)化我們的服務(wù),讓客人享受到更好的服務(wù)。最后,要學(xué)會(huì)如何在服務(wù)過(guò)程中處理好突發(fā)事件和抱怨。通過(guò)良好的溝通和解決方案來(lái)處理抱怨,以達(dá)到客人滿意度最高的結(jié)果。
第三段:從發(fā)掘潛在市場(chǎng)的角度來(lái)看前臺(tái)預(yù)定服務(wù)。
在前臺(tái)預(yù)訂服務(wù)中,我們需要不斷發(fā)掘潛在的市場(chǎng)需求,為酒店贏得新的客源。其一,我們可以利用各種渠道的資源,比如社交媒體等,有效的宣傳酒店,并通過(guò)不斷的互動(dòng)達(dá)到客戶黏性的提高。同時(shí),我們可以利用酒店資源,向客人推薦活動(dòng)和優(yōu)惠活動(dòng),創(chuàng)造消費(fèi)價(jià)值,帶動(dòng)客流量。其二,我們要不斷的更新酒店產(chǎn)品與服務(wù),適應(yīng)市場(chǎng)需求和客戶的不斷變化,才能夠提高酒店的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。
第四段:從提高員工素質(zhì)的角度來(lái)看前臺(tái)預(yù)定服務(wù)。
前臺(tái)預(yù)訂服務(wù)的質(zhì)量不僅僅決定于酒店的產(chǎn)品,也與員工的素質(zhì)和能力息息相關(guān)。因此我們需要不斷加強(qiáng)員工的能力和素質(zhì)提升。在酒店內(nèi)部提供各種培訓(xùn),包括對(duì)酒店產(chǎn)品的詳細(xì)了解,以及應(yīng)對(duì)各種問(wèn)題的技能及策略,不斷提高員工的職業(yè)水平。同時(shí),注意心理素質(zhì)的培養(yǎng),提高自身的應(yīng)變能力和服務(wù)質(zhì)量,提升服務(wù)水平。
第五段:總結(jié)。
總的來(lái)說(shuō),前臺(tái)預(yù)訂服務(wù)對(duì)酒店是重要的。我們可以從提高服務(wù)質(zhì)量、發(fā)掘潛在市場(chǎng)、提高員工素質(zhì)這三個(gè)方面來(lái)完善前臺(tái)預(yù)訂服務(wù)。要根據(jù)客人的需求,創(chuàng)造一個(gè)更加溫馨的服務(wù)環(huán)境。同時(shí)也要加強(qiáng)自己的綜合能力,不斷的了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài),突破自我,提高自己的服務(wù)水平,為酒店的經(jīng)營(yíng)繼續(xù)添磚加瓦。
前臺(tái)服務(wù)總結(jié)心得體會(huì)篇八
尊敬的領(lǐng)導(dǎo):
您好!
首先我表示非常抱歉,其次我要感謝你對(duì)我這么多年的教導(dǎo)、關(guān)心和呵護(hù)。是你讓我從以前一名內(nèi)斂的孩子變成如今這樣爽朗大方的青年。因此我懷著十分復(fù)雜的心情寫(xiě)這封辭職申請(qǐng)書(shū)。自xx年到國(guó)際賓館工作,至今已經(jīng)七年有余。由于您對(duì)我的關(guān)心、指導(dǎo)和信任,使我獲得了很多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在這里,見(jiàn)證了賓館改造舊貌換新顏;在這里,參與了賓館榮膺五星的升華蛻變;在這里,也度過(guò)了我人生中最黃金的時(shí)段。由衷感謝賓館給予我發(fā)展的平臺(tái),對(duì)此我深表感激。
我覺(jué)得我自己在賓館工作這么長(zhǎng)的時(shí)間,一是在賓館結(jié)構(gòu)、賓館制度等一系列方面了解比較透徹,容易產(chǎn)生疲勞,失去動(dòng)力與激情。二是我自身經(jīng)驗(yàn)的局限性,近期的工作讓我覺(jué)得力不從心。為此,我進(jìn)行了長(zhǎng)時(shí)間的思考,為了不因?yàn)槲覀€(gè)人的原因而影響賓館的外宣水準(zhǔn),經(jīng)過(guò)深思熟慮之后我決定辭去營(yíng)銷(xiāo)部公關(guān)策劃主管這份工作。我的決定可能會(huì)給您帶來(lái)一定程度上的不便,對(duì)此我深表歉意。最后,我忠心對(duì)你說(shuō);對(duì)不起與謝謝,這些日子大家對(duì)我的關(guān)心照顧我由忠的表示感謝,同時(shí)也自知慚愧給你們添了太多的麻煩。給賓館造成了一定的影響在此我誠(chéng)懇的向大家道歉;對(duì)不起我辜負(fù)了大家對(duì)我的期望!
我會(huì)在經(jīng)理同意我辭職之后的3周內(nèi),辦理離職手續(xù)之前離開(kāi)公司并且完成工作交接,以減少因我的離職而給賓館帶來(lái)的不便。為了減少對(duì)今后工作可能造成的影響,我將繼續(xù)保留賓館v網(wǎng)號(hào)碼,如果有同事對(duì)我以前的工作有相關(guān)咨詢,我將及時(shí)做出答復(fù)。
經(jīng)理我非常感謝你對(duì)我的教誨,以及這些年來(lái)你對(duì)我工作的支持與肯定、包容和諒解。在賓館工作的這段經(jīng)歷對(duì)我而言非常的珍貴,將來(lái)無(wú)論什么時(shí)候,我都會(huì)為自己曾是國(guó)際賓館的一員而感到榮幸。
祝國(guó)際賓館領(lǐng)導(dǎo)和所有同事身體健康、工作順利!
此致
敬禮!
辭職人:
20xx年xx月xx日。
前臺(tái)服務(wù)總結(jié)心得體會(huì)篇九
崗位職責(zé):
3、負(fù)責(zé)辦公室用品采購(gòu)及部分總務(wù)工作;。
4、接受行政經(jīng)理工作安排,并協(xié)助hr部及行政部其他工作;。
5、認(rèn)真執(zhí)行前臺(tái)的管理規(guī)定,完成本部門(mén)分配的工作和任務(wù)、
6、負(fù)責(zé)實(shí)驗(yàn)室場(chǎng)地預(yù)定及租場(chǎng)樣品找出;。
7、上司交待的其它工作等。
任職要求:
1、專(zhuān)業(yè):大專(zhuān)或及以上學(xué)歷畢業(yè);專(zhuān)業(yè)不限;。
2、工作年限:1年或以上相關(guān)文職工作;。
3、外貌端正形象氣質(zhì)佳;普通話標(biāo)準(zhǔn),口齒清晰,語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng);。
4、能熟練使用電腦操作(word和excel);。
5、積極熱情,有良好的合作精神,工作細(xì)致責(zé)任心強(qiáng);。
6、工資可談,簡(jiǎn)歷請(qǐng)附上近期生活照。
前臺(tái)服務(wù)總結(jié)心得體會(huì)篇十
20__年1月至20__年6月一直在北京__x酒店做前廳主管一職?,F(xiàn)將酒店的前廳主管上半年的工作主要分為以下幾點(diǎn):
5、督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序,滿足客人的合理要求;。
6、參加前廳的接待工作,并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行記錄,同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案。
8、對(duì)客人投訴的處理。
客投主要分為:“當(dāng)面投訴”“電話投訴”“書(shū)面投訴”三種,酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無(wú)論哪種投訴,都要站在客人的立場(chǎng),首先要在感情上獲得好感和信任,對(duì)于客人提出的要求,如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了,要第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案,在第一時(shí)間給客人解決。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話,首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況,如果在自己的權(quán)限能解決的問(wèn)題,就自己解決,如果超出了自己的工作能力,就應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),如實(shí)匯報(bào)情況,與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案,并提出自己的想法,在第一時(shí)間內(nèi)給客人解決,并告知客人對(duì)指定投訴人員的處理意見(jiàn),然后給客人進(jìn)行道歉,不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。
前臺(tái)服務(wù)總結(jié)心得體會(huì)篇十一
今年酒店最重要的工作是裝修工作,自接到通知上班后,為了使客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困難,發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,確保了酒店客房的裝修和及時(shí)出租,為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。
為了體現(xiàn)從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng),在開(kāi)張以來(lái),針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象,我在同事中、在負(fù)責(zé)酒店的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ),進(jìn)行留精去粗,而后吸收為已用,做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái),我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期,好東西貴在堅(jiān)持,貴在溫故而知新,我將對(duì)此加學(xué)習(xí),應(yīng)用的力度。
服務(wù)員工作要求掌握的信息量大,如各路公交車(chē)所首發(fā)和末發(fā)時(shí)間,所到重要場(chǎng)所,重要單位,公司所處地理位置等。還有處理事情的靈活應(yīng)變能力,對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。這一點(diǎn)在前臺(tái)工作的不長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料,力爭(zhēng)擴(kuò)大自已的知識(shí)面,以便更好的為客人提供服務(wù)。前臺(tái)工作盡管時(shí)間不長(zhǎng),也努力不少,學(xué)到很多在平時(shí)酒店服務(wù)中同樣能用的知識(shí),可謂受益非淺。
酒店主營(yíng)收入來(lái)自客房,從事客房工作,首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,我嚴(yán)格執(zhí)行“三“凈”“三度”“二查:衛(wèi)生制度,它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生等”三凈“,為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查,力爭(zhēng)將疏漏降到最低,并且還增加了床鋪被子有角度,家具擦示有亮度,工作過(guò)程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度,保質(zhì)量的完成。
為了做好酒店的衛(wèi)生和服務(wù)工作,我跟著樓層員工進(jìn)行了學(xué)習(xí)樓層服務(wù)工作,對(duì)打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行學(xué)習(xí)和實(shí)踐。通過(guò)學(xué)習(xí)踐,我學(xué)會(huì)了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個(gè)程序,第一部分,兩人負(fù)責(zé)清理房房間衛(wèi)生。從床鋪開(kāi)始做床單被的更換、平鋪,拉展。其次掃地更換垃圾袋,擦拭室內(nèi)家具,最后拖地;一人負(fù)責(zé)專(zhuān)門(mén)清理衛(wèi)生間。
先清洗防墊、垃圾桶和室內(nèi)煙灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便,然后擦拭水?dāng)n頭,面盆,壁等最后拖地;如果程序顛倒就會(huì)導(dǎo)致工作重復(fù),從而延誤時(shí)間。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范、不科學(xué),針對(duì)存在的問(wèn)題,我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問(wèn)技巧,問(wèn)方法和所要求達(dá)到的效果,對(duì)存在的問(wèn)題加以分析,對(duì)我的操作成果加以比較,糾正我的不良操作習(xí)慣。取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時(shí)現(xiàn)象少了,查房出現(xiàn)的錯(cuò)誤也沒(méi)有了。
家是溫馨的港灣,家能給人以快樂(lè)、舒適的感覺(jué),讓人在疲憊或歡喜的時(shí)候第一個(gè)想到它。我不僅有一個(gè)生我養(yǎng)我的小家,而且還有一個(gè)團(tuán)結(jié)進(jìn)取的大家---那就是酒店。我們都來(lái)自五湖四海,相信大家都聽(tīng)過(guò)“有緣千里來(lái)相會(huì)”這句話,正因?yàn)橛芯?,讓我們相識(shí)、相聚在這里一起組成了一個(gè)和諧、美好、團(tuán)結(jié)的大家庭。
每天在到酒店上班的路上,我總有說(shuō)不出的歡喜,因?yàn)榭鞓?lè)的音符一直在心中跳動(dòng)。隨著剛剛變綠的枝葉發(fā)芽,我想家,想那個(gè)父母經(jīng)常在我聲旁噓寒問(wèn)暖的小家。我想家,想這個(gè)每天都在奔波忙碌、奮斗、上進(jìn)的大家。正所謂“在家靠父母,出門(mén)靠朋友”,在這里有許多的兄弟姐妹,長(zhǎng)輩領(lǐng)導(dǎo)朋友。他們用春天般的溫暖,夏天般的熱情來(lái)關(guān)愛(ài)、幫助我們。從他們身上我學(xué)到生活的樂(lè)趣,也懂了工作的樂(lè)趣。我在這里學(xué)習(xí)、工作,抓住每一個(gè)機(jī)會(huì)鍛煉自己,不斷的發(fā)展完善自己,我經(jīng)常向往明天:一個(gè)嶄新的自我,成熟的自我,能夠出現(xiàn)在大家的面前。
工作之余,我常想些快樂(lè)的事,想起生活給我的種.種考驗(yàn)。人的一生經(jīng)歷些考驗(yàn)是好事,“不經(jīng)歷風(fēng)雨,怎么見(jiàn)彩虹”。我覺(jué)得工作生活教會(huì)了我很多,回想到酒店的這一年多來(lái),回憶,就如同是一個(gè)感應(yīng)式的抽屜,輕輕一觸,一下子就跳出來(lái)。瞢然回首,眾志成城的清潔衛(wèi)生的情形,雖然辛苦但卻快樂(lè)著,讓人難以忘懷的晚會(huì)及每月的員工生日party、讓我們?cè)诠ぷ髦嗟靡员M情放松、以及正在如火如涂進(jìn)行中運(yùn)動(dòng)會(huì),充滿了競(jìng)爭(zhēng)又將各部門(mén)的凝聚力、向心力以及團(tuán)隊(duì)意識(shí)發(fā)揮的淋漓盡至,向上、充滿激情,而又飽含溫情,是我在酒店工作中最大的感受,這些儼然在我們的腦海中將會(huì)形成永不褪色的回憶。
酒店是一個(gè)大家庭,工作中有歡笑,也有淚水,生活中有爭(zhēng)吵更有友誼,我們始終是一個(gè)團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì),敬業(yè)、樂(lè)業(yè)、高效團(tuán)結(jié)、精城協(xié)作。酒店為我們做了很多,如開(kāi)展職業(yè)培訓(xùn)、舉行各項(xiàng)活動(dòng),進(jìn)行技能大賽以及現(xiàn)在正在舉行的主題演講等等,在潛移默化中慢慢的提高了我們的整體素質(zhì)。
我們應(yīng)懷抱感恩的心積極回報(bào)酒店,樹(shù)立“酒店是我家,一草一木都愛(ài)它”的主人翁思想,發(fā)揮主人翁的精神,把個(gè)人的追求融入到酒店的發(fā)展中去,成為酒店的主人。一個(gè)新的酒店在發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中,必然會(huì)遇到許多異想不到的困難,他如同襁褓中的嬰兒,需要大家共同關(guān)愛(ài)、呵護(hù),才能茁壯成長(zhǎng)。生命告訴我們要堅(jiān)持執(zhí)著,堅(jiān)持于對(duì)美好事物的追求,堅(jiān)持于對(duì)未來(lái)憧憬的執(zhí)著,堅(jiān)持于對(duì)未知生活的執(zhí)著挑戰(zhàn)。前途是光明的、道路是曲折的。
讓我們“同身心,共進(jìn)退”,為酒店創(chuàng)造財(cái)富,體現(xiàn)自身價(jià)值,為酒店美好明天而不懈奮斗,使酒店就象藍(lán)藍(lán)的天空一樣寬闊、明朗。同時(shí)也希望這個(gè)大家庭能越來(lái)越強(qiáng)大。
我常常想,酒店服務(wù)員這一職業(yè),因它的多面性、不規(guī)律性、危險(xiǎn)性等諸多工作特性,所以決定了想要做好它,確實(shí)不容易。它需要我們不僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。
你做到了多少,也就意味著“考官”能給你打多少印象分,也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對(duì)待你,是尊重?是信任?抑或是冷漠,甚至輕視?人與人之間其實(shí)就是相互的,別人對(duì)你的態(tài)度,實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子,不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好,哪里又需要改進(jìn)。
具體到我們的實(shí)際工作中,也就是要求當(dāng)你負(fù)責(zé)內(nèi)務(wù)工作的時(shí)候,你是不是一個(gè)很好的“內(nèi)應(yīng)”,工作得很“漂亮”:動(dòng)作麻利,收拾得很干凈,東西永遠(yuǎn)準(zhǔn)備在別人需要之前,做一個(gè)堅(jiān)實(shí)的后盾,保障著外部工作的順利進(jìn)行;當(dāng)你身處外部工作時(shí),你有沒(méi)有化身成一位美麗的“天使”,帶著“蒙娜麗莎”那般永恒的微笑,以無(wú)限的愛(ài)心和耐心去面對(duì)“上帝”們,愛(ài)常人之所不能愛(ài),忍常人之所不能忍;當(dāng)你是一位領(lǐng)班時(shí),你能不能協(xié)調(diào)和組織好每一個(gè)崗位,既著眼于大局,又注重細(xì)微,既關(guān)注客人感受,又關(guān)愛(ài)年輕人員的成長(zhǎng),幫助她們盡快地進(jìn)入工作角色。當(dāng)有不正常的事情發(fā)生時(shí),你還能沉著、機(jī)智、果斷的面對(duì),拿出“兵來(lái)將擋”的氣魄。
前臺(tái)服務(wù)總結(jié)心得體會(huì)篇十二
實(shí)踐是理論的來(lái)源,理論是實(shí)踐的基礎(chǔ),實(shí)踐是檢驗(yàn)理論正確與否的標(biāo)準(zhǔn),打從中學(xué)起老師就一直這樣諄諄教導(dǎo)我們。我覺(jué)得我深知這個(gè)道理,所以一直盼著實(shí)踐的機(jī)會(huì),在實(shí)踐中檢驗(yàn)自己學(xué)到的東西,檢驗(yàn)自己究竟學(xué)到了多少東西。
__月份,學(xué)校課堂教學(xué)正式結(jié)束,并要求我們找工作實(shí)習(xí)。對(duì)于我,早迫不及待了。我懷著滿腔的熱情做好簡(jiǎn)歷,在網(wǎng)上向不同的公司投遞。俗話說(shuō)初出茅廬都是熱血沸騰,不知天高地厚。開(kāi)始時(shí),滿懷自信地投遞了一些比較好的公司,然后滿懷期待的靜侯佳音??墒?,投入好公司的簡(jiǎn)歷,就如一顆針,掉入大海,連點(diǎn)點(diǎn)漣漪都掀不起。對(duì)于這樣的結(jié)果,難免還是有“意料”,頗受打擊。后面改變了策略。投了一些相對(duì)差一點(diǎn)的公司,不久便得到了面試通知。當(dāng)?shù)玫酵ㄖ臅r(shí)候,頗有一些感動(dòng),因?yàn)樽约褐辽俚玫搅它c(diǎn)點(diǎn)認(rèn)可,讓我覺(jué)得我有別人需要的價(jià)值。我想一個(gè)最欣慰的事莫過(guò)于自己的價(jià)值得到別人的認(rèn)可。后來(lái)的面試也很勝利。成功應(yīng)聘上了幾個(gè)職位,經(jīng)多方面因素考慮,最后選擇了十堰快學(xué)教育。由于國(guó)家實(shí)施科教興國(guó)的偉大戰(zhàn)略,逐年加大對(duì)教育的投入,積極地改善教師的福利待遇,教師這個(gè)看似默默無(wú)聞的工作逐漸成了一個(gè)“香餑餑”,為眾多就業(yè)青年所青睞。在這樣一個(gè)時(shí)代背景下,__年,幾個(gè)在教育行業(yè)多年打拼的有夢(mèng)青年創(chuàng)辦了__教育,我所應(yīng)聘的職位就是教育機(jī)構(gòu)前臺(tái)文員,統(tǒng)籌本校區(qū)內(nèi)的的招生報(bào)名,培訓(xùn)班服務(wù)等工作。我想這雖然只是個(gè)小公司的一個(gè)小職位(相對(duì)世界500強(qiáng)而言),但我相我的價(jià)值在那里可以得到體現(xiàn),我也可以從那個(gè)公司里學(xué)到我想學(xué)的東西,初步試下社會(huì)這汪水有多深。
幾天后,我就懷著一顆謙遜與期待的心“走馬上任”了。到了公司,一切就任儀式都簡(jiǎn)單卻嚴(yán)謹(jǐn)。我只做了簡(jiǎn)單的自我介紹,與公司同事相互認(rèn)識(shí)后就開(kāi)始工作。在這里,我覺(jué)得一切都很實(shí)在,沒(méi)有什么浮于形勢(shì)的東西。在這里也有沒(méi)有什么多余存在,一切存在的東西都有他存在的責(zé)任與權(quán)利。
要求前臺(tái)工作人員必須面帶微笑,讓客戶一看到你就感覺(jué)親切和熱情,有種賓至如歸的感覺(jué)!其實(shí)我認(rèn)為這個(gè)并不是很困難,因?yàn)樾?,想想開(kāi)心的事情就能笑了,但是要一整天都保持這樣的微笑就不是一件易事了。記得我剛?cè)肼殞?shí)習(xí)的時(shí)候笑容非常的不自然,用我同事的話講就是把嘴角的肉拼命地往兩邊扯,是扯皮而不是笑。為此我向店里的微笑天使請(qǐng)教了。她告訴我笑得自然、燦爛是需要技巧的。首先要自信,只有自信你的笑容才能透出陽(yáng)光的味道,才能自然。其次,想像??梢韵胂胱约洪_(kāi)心的事情。
我們第一天就是招生動(dòng)員大會(huì),商討__月份即將開(kāi)始的招生工作。會(huì)上總結(jié)了前幾次的招生工作,分析了目前的市場(chǎng)情況,介紹了些招生招生經(jīng)驗(yàn),制定了幾個(gè)招生方案。緊接著,又是1天的職前培訓(xùn),由專(zhuān)業(yè)的咨詢顧問(wèn)與我們分享,怎樣加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),怎樣做一個(gè)優(yōu)秀的班主任,基本的商務(wù)禮儀知識(shí)等??偟膩?lái)說(shuō),這是幾天的培訓(xùn),其內(nèi)容遠(yuǎn)比我在不學(xué)校上幾天的課多,其壓力也遠(yuǎn)非我在學(xué)校上幾天課所能感受到的,不管你學(xué)習(xí)能力怎樣,在這幾天內(nèi)你都必須掌握并能夠運(yùn)用,否剛卷鋪蓋走人。
培訓(xùn)完后,便緊鑼密鼓地開(kāi)始招生工作了。首先我要做的就是選拔一批招生專(zhuān)員,重新打造一個(gè)強(qiáng)有力的招生團(tuán)隊(duì),同時(shí),這樣我才能圓滿地完成我的招生計(jì)劃。我們遍布招聘啟示,誠(chéng)招開(kāi)朗,善言,有責(zé)任,能吃苦的招生人才。我們也沒(méi)想到應(yīng)聘的同學(xué)那么多,這在一定程度上加大了我們選拔工作的負(fù)荷,但是選擇多也是一件好事。面試工作由我和公司兩位同事一起主主持的。第一次做面試官面試別人還真緊張。以前感覺(jué)面試官多神氣威武,主管“生殺大權(quán)”,直到自己做這個(gè)的時(shí)候才感覺(jué)做一個(gè)面試官承受的壓力十分大。面試官首先就得氣場(chǎng)上壓住對(duì)方,得相出n多問(wèn)題“刁難”對(duì)方,當(dāng)然這些問(wèn)題不是真得很刁鉆,而是一些能夠區(qū)分對(duì)方思考能力,邏輯思維能思力,語(yǔ)言組織與表達(dá)能力,個(gè)人價(jià)值取向與個(gè)人品格等能力的問(wèn)題,而這些問(wèn)題通過(guò)對(duì)方的回答便能折射出他是一個(gè)什么樣的人。而做為面試官不僅要能提出這樣的問(wèn)題,而且還要能夠?qū)^(guò)對(duì)方的回答給予準(zhǔn)確的判斷,看也是不是自己需要的人。同是,面試官也要隨時(shí)應(yīng)對(duì)對(duì)方提出的任何合理問(wèn)題,并予以解答。再者,面試官是公司的代表,如果一個(gè)面試官都不能讓對(duì)方信服,可想對(duì)方會(huì)怎樣看待自己的公司,更不用說(shuō)聘請(qǐng)對(duì)方來(lái)公司工作了。所以面試官不是一個(gè)簡(jiǎn)單的差事,也不是隨便一個(gè)人能勝任的。
經(jīng)過(guò)緊張的選拔工作后,組織好了自己的招生團(tuán)隊(duì)。隨后我便召集所有招生專(zhuān)員,組織了一個(gè)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)會(huì),介紹教師資格證方面的一些政策與信息,分享宣傳招生策略,然后進(jìn)行任務(wù)分工:招生工作就開(kāi)式開(kāi)展了。在這隨后的幾天里,我就在辦公定值勤,和兩個(gè)同事負(fù)責(zé)學(xué)員報(bào)名工作,為學(xué)員提供咨詢及協(xié)助學(xué)員完成所有報(bào)名程序。同時(shí),調(diào)查設(shè)點(diǎn)為的情況,看咨詢的人有多少,咨詢的問(wèn)題有哪些,點(diǎn)上報(bào)名有多少等。辦公室值班也不是件輕松的事,到了中午報(bào)名高峰期,三四十個(gè)學(xué)員報(bào)名,連開(kāi)發(fā)票都開(kāi)得不停,何況還要廢口舌給他們講怎樣填報(bào)名信息表,怎樣完成圖像信息采集,完成所有信息采集后又要親自核對(duì)繁雜的個(gè)人信息——這個(gè)非常重要,容不得半點(diǎn)錯(cuò)誤,其正確與否直接關(guān)系到學(xué)員能否參加考試,能否拿到教師資格證。而在完成報(bào)名程序的過(guò)程中,學(xué)員又會(huì)遇到這樣那樣的問(wèn)題,我們又得跑過(guò)去跑過(guò)來(lái)細(xì)心指導(dǎo)。有時(shí),忙完后,我們都有種虛脫的感覺(jué)。而忙完一天后,我自己還得總結(jié)每天的工作,思考招生過(guò)程中遇到的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)措施,思考更好的招生策略等。我不能說(shuō)工作有好累,我想既然選擇了,就有責(zé)任去把它做好,不管過(guò)程有好辛苦。在大家努力下,圓滿完成了任務(wù),得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。
招生工作結(jié)束后2天,我們便開(kāi)學(xué)了,組織培訓(xùn)班學(xué)員上課。我所要做的就是統(tǒng)籌教學(xué)服務(wù)工作,帶領(lǐng)班主任協(xié)助課任老師完成教學(xué)計(jì)劃,為同學(xué)學(xué)習(xí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),如發(fā)放教學(xué)資料,創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氣氛,組織班團(tuán)活動(dòng)等。這個(gè)階段的工作不繁重,卻傷神。因?yàn)檫@個(gè)階段的工作,需要更多創(chuàng)意,需要更多的熱情,需要更多的耐心,需要更多的微笑去為同學(xué)提供溫馨的服務(wù),為他們創(chuàng)造一個(gè)良好的培訓(xùn)環(huán)境。
都說(shuō)現(xiàn)在大學(xué)生就為難,就業(yè)難,但個(gè)人覺(jué)得就業(yè)可能不是那樣難。難的只是找一個(gè)稱心如意的工作難。有些剛畢業(yè)的大學(xué)生,覺(jué)得自己雖不算個(gè)人物,但總算是個(gè)堂堂的大學(xué)生吧,相對(duì)社會(huì)中的其它群體,好歹也得找個(gè)體面的,工資高點(diǎn)的工作吧。而自己呢,在大學(xué)里算是學(xué)到了些書(shū)本知識(shí)無(wú)可否認(rèn),可要就工作能力而言呢,我們難以定論了,或者強(qiáng),或者一般,或者較弱。他們就帶著這種大學(xué)生的“光環(huán)效應(yīng)”去找工作。還有些同學(xué)是辛辛苦苦十多年的寒窗才拿到一個(gè)大學(xué)的學(xué)位證,他們的勤奮與努力讓他們不甘于去找一個(gè)普通的,不怎么出名的,工資不怎么高的工作。他們往往覺(jué)得他們就該找一個(gè)名企的,工資高的,福利好的工作,這樣才對(duì)得起他們自己。再者,還有些人夜郎自大,自以為是個(gè)人物,其實(shí)不學(xué)無(wú)術(shù),無(wú)才無(wú)能,而他卻好高騖遠(yuǎn),硬要找個(gè)非常好的工作。然而試想你是一個(gè)公司的老總,你會(huì)輕易高薪聘請(qǐng)一個(gè)初出茅廬的,工作能力為未知數(shù)的毛頭小子嗎?這樣就形成了高不成,低不就的尷尬局面,這樣的就業(yè)難的局面就形成了。水往低處流,人往高處走,做為一個(gè)有知識(shí)的大學(xué)生更該向往高處,這是無(wú)可厚非的,甚至是提倡的,但是我們總不能一步登天,萬(wàn)事總得有個(gè)過(guò)程。我們應(yīng)該從基層的工作做起,把從相對(duì)差一點(diǎn)的工作做起,在差的工作中不斷鍛煉自己的能力,展現(xiàn)自己的才華,然后再爭(zhēng)取找個(gè)與自己能力匹配更好的工作。再者,從實(shí)際出發(fā),我們都20多的人了,總不能真做個(gè)啃老族吧?我們得獨(dú)立生活,因此,我們就得先就業(yè),找個(gè)糊口的工作,解決生活問(wèn)題,然后再擇業(yè),尋找一個(gè)更好的工作。所以,對(duì)于工作,高力求,低亦就,先求生存,再求發(fā)展。
青春總是沖動(dòng)的,也是浮躁的,尤其是對(duì)于一個(gè)在學(xué)校這個(gè)象牙塔里呆了10多年的我,耐不住寂寞,就像一個(gè)劍客,十年磨一劍,十年后終于忍不住寂寞,總想把試君,在江湖闖蕩一番。然而,熟不知自以為劍術(shù)不錯(cuò),卻還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足行走江湖的需要。我雖然在學(xué)校學(xué)習(xí)了那么多課本知識(shí),但在工作中才發(fā)現(xiàn)有許多東西自己在課堂上都未涉及過(guò),老師也從未教授過(guò)。因此我的學(xué)習(xí)原來(lái)是狹隘的,遠(yuǎn)不足已滿足工作的需要。在每天的工作中我都感覺(jué)到了壓力,就是要不斷地學(xué)習(xí)并掌握新的東西。而通過(guò)在工作中的不斷學(xué)習(xí),我對(duì)工作有了更深刻的認(rèn)識(shí),明白工作不僅僅簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地動(dòng)動(dòng)手,動(dòng)動(dòng)腦,完成工作任務(wù),而是一具復(fù)雜的做人做事與學(xué)習(xí)的過(guò)程,而任何一方面都得學(xué)會(huì)很好地去處理。
公司不是學(xué)校,想學(xué)就學(xué),想耍就耍。公司有的是做不完的業(yè)務(wù),有的是處理不完的問(wèn)題。工作的時(shí)候,我們就得認(rèn)認(rèn)真真地去工作。工作也不是學(xué)習(xí),你想做就做,你不想做就不做。工作就得按公司的安排,把有自己責(zé)任內(nèi)的,甚至責(zé)任外的事都做,而且做好。所以這樣一天8個(gè)小時(shí)堅(jiān)持下來(lái)基本上是身心疲憊。許多人都想找輕松的,耍得好的,高薪的工作。其實(shí)真正的工作,有哪個(gè)是輕松的?難不成人家公司會(huì)高薪聘請(qǐng)你來(lái)耍不成?所以,對(duì)于工作,我們應(yīng)該抱著吃苦的心態(tài)。要知道,公司從來(lái)不缺拈輕怕重的人,公司也從來(lái)不會(huì)欣賞拈輕怕重的人,如果我們能吃苦,我們滿足了公司的需要,我們的價(jià)值也會(huì)相應(yīng)上得到公司的認(rèn)同,我們工作的前景也會(huì)相對(duì)更光明。
__實(shí)習(xí)是個(gè)是我步入社會(huì)工作的一次嘗試與熱身,做為一個(gè)實(shí)習(xí)生,我還是比較圓滿的完成了我的工作任務(wù)。雖然在實(shí)習(xí)時(shí)遇到一些挫折,也有感到失望,但堅(jiān)持下來(lái)后,才真正從中學(xué)到了不少知識(shí),明白了不少道理,對(duì)自己的人生目標(biāo)也有了更清晰的認(rèn)識(shí)。我也明白,我其實(shí)還是一個(gè)學(xué)生,只是我的課堂搬到了社會(huì),而不課堂,沒(méi)有老師再給我上課,而是我自己主動(dòng)去實(shí)踐,在實(shí)踐中學(xué)習(xí)。在此,也謹(jǐn)衷心地感謝在這次實(shí)習(xí)中給我提供指導(dǎo)與幫助的領(lǐng)導(dǎo),老師,同事!
前臺(tái)服務(wù)總結(jié)心得體會(huì)篇十三
性別:女婚姻狀況:未婚。
求職意向。
的精力,不斷,刻苦鉆研的精神來(lái)努力工作,穩(wěn)定地提高自己的工作能力,與公司同步發(fā)展。要求地區(qū):月薪要求:面議食宿要求:
教育經(jīng)歷。
職稱:計(jì)算機(jī)級(jí)別:中級(jí)計(jì)算機(jī)能力:能熟練操作辦公室自動(dòng)化系統(tǒng)興趣/愛(ài)好:其它能力:
工作經(jīng)歷。
【廣州*********公司】職位名稱:銷(xiāo)售員公司行業(yè):快速消費(fèi)品(食品·飲料·日化·煙酒等)公司性質(zhì):私營(yíng)企業(yè)公司規(guī)模:100-499人公司描述:
工作描述:參加公司每個(gè)月在各個(gè)城市的產(chǎn)品展銷(xiāo)會(huì),布置展位。銷(xiāo)售公司的產(chǎn)品,展會(huì)之后發(fā)展和鞏固銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。
【中域*********訊】職位名稱:營(yíng)業(yè)員、收銀員、倉(cāng)管、客戶服務(wù)員、采購(gòu)員公司行業(yè):通訊·電信·增值服務(wù)公司性質(zhì):私營(yíng)企業(yè)公司規(guī)模:
溝通。對(duì)公司的貨品進(jìn)行合理的調(diào)配與管理。積極配合采購(gòu)經(jīng)理的工作。
部門(mén)分配的工作和任務(wù)自我評(píng)價(jià)。
作充滿熱情:能夠負(fù)責(zé)、主動(dòng)、高效地完成工作;對(duì)工作態(tài)度執(zhí)著,適應(yīng)能力較強(qiáng),對(duì)新事物上手比較快。勤奮好學(xué)、勇于迎接新挑戰(zhàn).
已經(jīng)有3年的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn),在已往的工作中掌握善于與客人溝通,給予客人一個(gè)開(kāi)心,滿意的服務(wù)。
前臺(tái)服務(wù)總結(jié)心得體會(huì)篇十四
暑假期間,我在尋甸的一家餐館打工。在暑假有限的時(shí)間里,我充分利用,以充實(shí)自己。通過(guò)實(shí)踐,來(lái)領(lǐng)略社會(huì),了解社會(huì)。這份實(shí)踐報(bào)告便是對(duì)我暑假期間實(shí)踐學(xué)習(xí)的整理和總結(jié)。
在暑假?zèng)]有來(lái)臨之前,我便將暑假的時(shí)間排滿,便是為了讓這個(gè)假期過(guò)得更充實(shí)與有意義,不再重復(fù)以往的空虛與閑度。更是改變只是在書(shū)中學(xué)得知識(shí)的方式,通過(guò)實(shí)踐來(lái)獲取不一樣的知識(shí),體味不一樣的生活,以便能學(xué)習(xí)更多的知識(shí)。帶著很多目的,讓我對(duì)本次實(shí)踐充滿激情。想體會(huì)一下打工者的生活,嘗嘗自己賺錢(qián)的滋味,或酸或甜,絕知此事還須躬行。本次實(shí)踐的主要目的是通過(guò)打工,了解社會(huì),是自己更加成熟,學(xué)習(xí)在書(shū)中學(xué)不到的知識(shí),讓自己多一份經(jīng)歷,提升自己的能力,拓展自己的能力,拓展自己的知識(shí)面。
出去找工作才發(fā)現(xiàn)找一份工作并不是如自己想象中的那么容易,看著很多店貼著招聘啟事,進(jìn)去一問(wèn),基本都是招長(zhǎng)期工。短期工、暑假工的工作少之又少。終于在找了三天之后了找到了一份在餐館的工作。
找到工作的第二天,我便開(kāi)始了暑期的打工生涯。由于沒(méi)有太多的工作經(jīng)驗(yàn),所以我工作起來(lái)特別的賣(mài)力與認(rèn)真。通過(guò)幾天的學(xué)習(xí)觀察,我便熟練地掌握了工作流程。每天上午8:30上班,晚上9:30下班。早上上班的第一項(xiàng)任務(wù)便是收拾昨天客人走后的餐桌,掃地、拖地。等衛(wèi)生打掃完之后,便是擺上碗筷,等待客人的到來(lái)。當(dāng)有客人時(shí),幫忙招呼一下,上茶水,報(bào)價(jià)、幫客人點(diǎn)菜開(kāi)單。然后,便是傳菜??腿嗽诔燥埰陂g有什么需要,及時(shí)提供。客人走后,便是收拾餐具,打掃衛(wèi)生。雖然看起來(lái)簡(jiǎn)單,不過(guò)客人多時(shí),也時(shí)常手忙腳亂。特別是當(dāng)客人等待很長(zhǎng)時(shí)間時(shí),總是會(huì)催老板快一點(diǎn),老板催促服務(wù)生快一點(diǎn),服務(wù)生催促?gòu)N師快一點(diǎn),廚師恨不得要催時(shí)間慢一點(diǎn)。打工累點(diǎn)是自然的事。與受氣相比,受累是算不了什么的,特別是像我這種初出茅廬、沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的學(xué)生。每天面對(duì)不同的客人,每個(gè)客人都有不同的性格和習(xí)慣。有很多客人喝醉酒后,總是亂說(shuō)一些我們難以應(yīng)付的問(wèn)題,還有時(shí)有的客人會(huì)拿服務(wù)生開(kāi)玩笑。而作為一名服務(wù)生,是沒(méi)有發(fā)脾氣的權(quán)利的,也不能與客人爭(zhēng)吵爭(zhēng)辯,因?yàn)轭櫩途褪巧系邸?BR> 而工作中并非只是收顧客的氣,有時(shí)工作中的失誤與不足,還會(huì)挨管理人員的訓(xùn)。不過(guò)在一段時(shí)間以后,我便慢慢適應(yīng)了。作為一名打工者,在顧客和老板面前,要做的便是服從、服從、再服從。其實(shí),老板大多數(shù)時(shí)候是很關(guān)心員工的,有時(shí)會(huì)鼓勵(lì)我,在受到顧客的`委屈時(shí),也會(huì)給予安慰。有機(jī)會(huì)時(shí),其他的老員工,總會(huì)給我講很多道理事情和處理的方法。我也會(huì)問(wèn)一些自己不明白的問(wèn)題,他們也能幫我很好的解答。我在其中學(xué)到了不少社會(huì)知識(shí)和一些為人處事的原則。出門(mén)在外,打工受氣在所難免。所以想得開(kāi)了,再大的誤會(huì)也會(huì)煙消云散。在飯店打工,以前以為沒(méi)有客人的時(shí)候會(huì)是閑著舒服。工作之后才發(fā)現(xiàn),即使沒(méi)有客人,也要站著等候客人的到來(lái)。一天站10個(gè)多小時(shí)的生活,開(kāi)始并不是很習(xí)慣。即使習(xí)慣以后,一下班也有立刻坐下的沖動(dòng)。不禁悟到:站得久了,發(fā)現(xiàn)可以坐著的人就是幸福的。由于是在餐館,所以吃到很多以前未曾吃過(guò)的東西,也算是開(kāi)了口界。由于常在門(mén)口站著,店門(mén)前恰好是一條公路,所以了解了很多不同類(lèi)型的車(chē),寶馬、奔馳也不再像以往那么眼生。常在城市轉(zhuǎn),這里養(yǎng)狗和鳥(niǎo)的特別多,也看到很多不同品種的狗和不同種類(lèi)的鳥(niǎo),煞是有趣。
到了8月18日,我一個(gè)月的打工生涯結(jié)束了。老板為了給我送別,準(zhǔn)備了好的酒菜,讓我非常感動(dòng)。老板對(duì)我一個(gè)月來(lái)的工作給予了肯定,他表示很滿意,并滿口的贊意,讓我感到很欣慰。我想這都是我應(yīng)該做的。一個(gè)月來(lái),對(duì)老板的落落大方、管理方式、經(jīng)營(yíng)策略都廣有認(rèn)識(shí),其實(shí)做老板也非一件易事。一個(gè)月很快就過(guò)去了,回憶和很多員工一起忙碌的日子,還有點(diǎn)戀戀不舍的感覺(jué)?;蛟S我已經(jīng)習(xí)慣了打工的生活。一個(gè)月的辛苦也是有回報(bào)的,拿到工資時(shí),真的很欣慰。但是并不是因?yàn)橛绣X(qián)可以領(lǐng),也不是結(jié)束了打工的苦日子,而是自己的付出終于有了結(jié)果和回報(bào),自己的實(shí)踐也有了收獲?;叵胍幌伦约旱呐?,覺(jué)得很值。我一個(gè)月的工作也到此畫(huà)上了圓滿的句號(hào)。道聽(tīng)途說(shuō)的苦遠(yuǎn)不如親身嘗到的苦感受深切。打工的生活與學(xué)校的生活是判若兩世的。
前臺(tái)服務(wù)總結(jié)心得體會(huì)篇十五
我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái),客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí),縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事,因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此,我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.
一、語(yǔ)言能力。
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格??腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí),要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,在語(yǔ)速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常??梢跃徍驼Z(yǔ)氣,如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作,與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力。
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待??腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力。
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén),服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力。
在服務(wù)過(guò)程中,客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題,服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差,這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況,對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類(lèi)事件時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨,善于站在客人的立場(chǎng)上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
七、營(yíng)銷(xiāo)能力。
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目,向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí),主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門(mén)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo),但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷(xiāo),內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷(xiāo),處處感受一種市場(chǎng)意識(shí),才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解,并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理,在客人感興趣的情況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售。