通過心得體會,我們可以更深入地思考問題,形成自己的見解。寫好心得體會需要一些技巧和方法。首先,要始終保持積極的思維態(tài)度,不論遇到什么樣的困難和挑戰(zhàn),都要保持樂觀的心態(tài)。其次,要善于觀察和思考,從自己的經歷中提煉出有意義的收獲和思考。此外,還要注意語言的表達能力,用正確、準確、簡潔明了的語言來表達自己的心得體會。最后,要給予自己足夠的時間和空間,讓自己的思緒充分整理和回顧,這樣才能寫出一篇較為完美的心得體會。以下是一些具有代表性的心得體會范文,希望能給大家在撰寫心得體會時帶來一些啟發(fā)和幫助。
客服培訓心得體會感悟篇一
____年__月__日到__月__日,我在部(地點),進行了崗前體驗工作,公司的同事給予了我熱情的指導和幫助,而我也虛心向他們請教學習,在實踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識。經過這?天的實踐,我對順豐速運的運作規(guī)模有了更深刻的了解,也初步了解到了收派員的日常收派件工作流程。更重要的是,這是我踏入順豐速運的第一步,雖然實踐時間不長,但是也讓我看到了自己的很多欠缺,還需要加強自己的各項能力。
一、崗前實踐內容。
第一天,在順豐分部,我的工作主要是協助倉管員,主要工作內容:在規(guī)定的時效性內,負責快件的出入庫操作及客戶上門收取快件處理,準確無誤地完成上級下發(fā)的相關規(guī)定及異常情況處理。為了規(guī)范倉庫工作,確保工作有序進行,提高工作效率,我作為一名工作人員,要按規(guī)定流程做事??旒竭_倉庫后,要對快件進行入庫操作,快件入庫操作要求準確有效,不容絲毫馬虎,以確認是否一致。
在實踐中,我在領導同事的熱心指導下,積極參與工作。通過實習,使我對物流工作有了深層次的感受和理性的認識。明確哪些是我們的權利和義務,哪些責任我們必須擔當,還要具備哪些能力,這些在日后的工作中必定會對自己有所影響。例如:由客戶故意投訴我們的產品有問題應如何處理,內部工單及信息如何處理等等問題。這些事情雖小,但想做的完美不容易。
從最基本的對貨,點貨,告訴我哪里的貨該放在什么位置。慢慢發(fā)現其實這件工作熟悉起來之后,做起來也是比較簡單的。關鍵是要用心去做,把每一件貨對清楚,該放哪里就放在哪里,該搬到那輛車的就搬到到那輛車。其次就是做好倉庫清潔,對倉庫進行打掃,同時把倉庫的貨物整理好。實踐鍛練我的能力,讓自己變得更強更壯,鍛練靈活性和實踐性等等。
第二天,我的工作主要是外出跟業(yè)務員進行派件學習,通過這次的派件實踐學習和我與快遞業(yè)務員的溝通交流總結了以下幾點:
(1)禮儀方面。包括電話禮儀、著裝禮儀和行為禮儀等。
(2)業(yè)務原則??爝f業(yè)是一個對原則要求非常嚴謹的行業(yè)。對一些細小的基本原則的執(zhí)行可能會決定著一個快遞企業(yè)的命運,也可能會影響快遞業(yè)務員的命運。一般來說,由于快遞業(yè)務員的失誤導致快件丟失、破損等事件的,都要快遞業(yè)務員幾倍于快件價格的罰款,而且對企業(yè)的名譽會產生很難磨滅的不利影響。
攬的成本,這是亟待研究解決的一個問題。
(4)尊重別人。首先自己應尊重別人,才能贏得別人的尊重。
二、實習總結。
在實踐時間里,通過主管及同事們的支持和幫助,我對自己的工作職責有了明確的認識,讓我了解到,做事一定要細心有條理,同時做任何工作都要重視時效性,任何時候都來不得半點馬虎,唱不得半點高調,來不得絲毫僥幸。明確可為不可為。沉著應對每件事,要胸有主見,要認真負責,絕不能丟手不管。做事應分清主次,明確主次順序。
通過這次的認識,使我對順豐速運認識進一步加深了,對它的未來充滿了希望?!扒Ю镏校加谧阆隆?,這段實踐經歷,是我進入順豐的一段重要的經歷,也是一個重要步驟,對將來走上工作崗位也有著很大幫助。最后,我要感謝對我本次實踐所幫助過的所有人。
客服培訓心得體會感悟篇二
客服作為企業(yè)的形象代言人,其工作質量和態(tài)度直接關系到企業(yè)的聲譽和用戶體驗。為了提高客服團隊的素質和服務水平,很多企業(yè)都會進行培訓。在我參加了一次客服培訓后,我深刻認識到了客服工作的重要性,并從中獲得了一些寶貴的心得體會。
第二段:提升溝通技巧
客服工作的核心就是與用戶進行溝通。通過培訓,我掌握了一些有效的溝通技巧。首先是傾聽技巧,學會傾聽用戶的需求和問題,并給予及時的反饋和解決方案。其次是簡明表達,將復雜的問題簡單化,用通俗易懂的語言回答用戶的疑問,提高溝通的效率。此外,還要學會控制自己的情緒,保持耐心和禮貌,無論面對多么苛刻的用戶,都要保持專業(yè)的態(tài)度與之溝通。
第三段:培養(yǎng)產品知識
作為客服人員,了解產品知識是提供滿意服務的基礎。通過培訓,我有機會深入了解公司的產品,從功能,使用方法到常見問題等方面進行全面學習。這不僅幫助我更好地理解用戶的問題,還使我可以通過專業(yè)的解答讓用戶更好地使用產品。在實踐中,我發(fā)現只有真正掌握了產品知識,才能提供有針對性的解決方案,提高客戶滿意度。
第四段:提高解決問題能力
客服工作中最常見的挑戰(zhàn)就是面對用戶的各種問題,并及時解決。在培訓中,我學到了很多關于解決問題的方法和技巧。首先是積極主動地尋找問題的解決方案,不僅要依靠自己的經驗和知識,還要與團隊成員及其他部門保持良好的溝通,共同解決問題。其次是善于總結和歸納問題,將類似的問題進行分類,建立問題庫,以便今后更快地解決相似問題。通過不斷實踐和反思,我的解決問題能力得到了明顯的提升。
第五段:提升服務態(tài)度
良好的服務態(tài)度是客服工作中必不可少的一部分。通過培訓,我認識到客戶至上是我們服務的宗旨。無論用戶提出什么問題,我們都要以耐心、友善、真誠的態(tài)度對待,使用戶感受到公司的關心和尊重。另外,要學會與用戶建立良好的溝通,及時回復用戶的咨詢和投訴,并在解決問題后進行跟進,確保用戶滿意度的提升。在實踐中,我深刻體會到,服務態(tài)度決定了用戶留存的多少,只有真心對待用戶,才能贏得他們的信賴和口碑。
總結
通過這次客服培訓,我意識到客服工作需要具備的溝通技巧、產品知識、問題解決能力和服務態(tài)度等方面的重要性。只有不斷學習和提升自己,才能更好地滿足用戶的需求,提供更好的服務。在今后的工作中,我將一直堅持學習和實踐,不斷提高自己的專業(yè)素養(yǎng)和團隊協作能力,為企業(yè)贏得更多滿意的用戶評價。
客服培訓心得體會感悟篇三
作為一名即將參加客服外呼培訓的新人,我對此充滿了期待和好奇。在正式開始培訓前,我做了大量的準備工作,包括對客服行業(yè)的了解和相關知識的學習。我了解到,客服外呼是一項與人們打交道的工作,所以我在培訓前也練習了自己的溝通能力和語言表達能力,希望能夠通過培訓提升自己的技能和能力。
第二段:培訓過程中的收獲
在培訓的過程中,我學到了很多關于客服外呼的技巧和方法。培訓老師非常專業(yè),他們耐心地講解并示范了一些常見的客服場景,如如何與顧客進行有效的溝通、如何妥善處理客戶投訴等等。此外,培訓還包括一些理論知識,如行業(yè)背景、市場需求等。通過培訓,我不僅學到了專業(yè)知識,還提高了自己的業(yè)務素質和服務態(tài)度。
第三段:培訓中的困惑和挑戰(zhàn)
在培訓過程中,我也遇到了一些困惑和挑戰(zhàn)。首先是心理上的壓力,因為客服外呼需要經常與陌生人進行溝通,對于一個性格內向的人來說,這是一個巨大的挑戰(zhàn)。其次是技巧上的問題,有時候在與客戶溝通的過程中,我會遇到一些復雜的問題,不太清楚如何回應。然而,通過和同事和培訓師的交流和討論,我逐漸解決了這些困惑,進一步提升了自己的技能和能力。
第四段:培訓后的收獲和感悟
在培訓結束后,我意識到自己在這段時間里獲得了很多。首先是專業(yè)知識方面的收獲,我學到了很多客服外呼的技巧和方法,不僅為我今后的工作生活提供了幫助,也為我個人的成長和發(fā)展打下了基礎。其次是心理和態(tài)度方面的收獲,通過培訓,我變得更加積極主動,有信心解決問題和面對挑戰(zhàn)。我也更加注重與人的溝通和理解,關注他人的需求,并提供更好的服務。
第五段:展望
參加客服外呼培訓是我人生中的一次重要經歷。通過這次培訓,我認識到客服工作的重要性和挑戰(zhàn)性,也明白了自己的不足之處。未來,我將繼續(xù)努力學習和提高自己的能力,不斷完善自己的專業(yè)知識和技能,為客戶提供更好的服務。我相信,只要用心去做,不斷積累經驗和學習,將來我一定能夠成為一名優(yōu)秀的客服人員。
通過參加客服外呼培訓,我收獲了很多實用的知識和技巧,并且對客服工作有了更深的理解和認識。培訓過程中的困惑和挑戰(zhàn)也讓我成長了不少,提高了自己的處理問題的能力和溝通能力。未來,我將繼續(xù)努力學習和發(fā)展,爭取成為一名卓越的客服人員。
客服培訓心得體會感悟篇四
物業(yè)客服是一個重要的崗位,要求我們具備良好的溝通能力、服務意識和職業(yè)道德。在參加物業(yè)客服培訓的過程中,我深受啟發(fā)和感悟,下面我將結合自身經歷,分享我對物業(yè)客服培訓的心得體會。
首先,物業(yè)客服工作需要敏銳的洞察力和細致的觀察力。在培訓中,我們通過觀看案例、模擬角色扮演等方式鍛煉了洞察力和觀察力。在與客戶交談時,我們需要根據對方的語言和表情動作,準確判斷他們的真實需求和情緒狀態(tài)。有時候,客戶并不會直接表達自己的問題,作為物業(yè)客服人員,我們需要通過觀察和推測,找到真正的問題所在。通過培訓,我明白了觀察的重要性,這對于提供高質量的客戶服務非常關鍵。
其次,良好的溝通能力是物業(yè)客服工作的基礎。在培訓中,我們進行了大量的溝通練習,包括表達能力、傾聽能力和解決問題的能力。良好的表達能力可以讓我們清晰地表達自己的觀點和意圖,確保客戶能夠正確理解。而良好的傾聽能力,則是關鍵的一環(huán),只有真正聆聽客戶的意見和需求,我們才能提供更加貼心和專業(yè)的服務。另外,培訓還教會了我們解決問題的能力,通過針對性的溝通和合作,解決客戶遇到的各種問題。溝通能力是物業(yè)客服工作的核心競爭力,我會積極運用這些培訓經驗,并不斷提升自己的溝通能力。
再次,培訓過程中強調了對客戶的尊重和耐心。在物業(yè)客服工作中,我們需要以禮待客,尊重客戶的每一個訴求和意見。通過培訓,我深刻認識到客戶滿意度的重要性,他們的滿意度直接關系到物業(yè)的口碑和形象。在和客戶溝通的過程中,我們應該保持耐心,如果客戶情緒激動或不滿意,我們要冷靜處理,保持冷靜而有禮貌的態(tài)度。耐心是一種品質,對于物業(yè)客服工作來說,耐心是我們立足于職場的基礎。
最后,物業(yè)客服工作需要我們具備一定的法律法規(guī)和禮儀知識,以保證服務的規(guī)范和專業(yè)性。在培訓中,工作人員講解了物業(yè)相關法律法規(guī)的基本內容,并與我們分享了一些禮儀的要點。這些知識對于我們提供優(yōu)質客戶服務起到了重要的指導作用。了解相關法律法規(guī)可以幫助我們更好地處理客戶投訴,并有效維護物業(yè)與業(yè)主的權益。同時,懂得禮儀可以讓我們在工作中更加得體、專業(yè),增加客戶對我們的信任感。
總之,通過物業(yè)客服培訓,我體會到了溝通與傾聽的重要性,學會了觀察和解決問題的能力,也明白了尊重與耐心的重要性,同時加深了對法律法規(guī)和禮儀的認識。這些經驗和體會使我更加成熟和專業(yè),我相信在今后的工作中,我能夠更好地為客戶提供優(yōu)質的物業(yè)服務。
客服培訓心得體會感悟篇五
首先,不要與客戶爭辯。銷售中,我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶,此時我們難免想與他爭辯。但是,我們的目的是為了達成交易,而不是贏得辯論會的勝利。
和客戶溝通也是需要技巧的,尤其是淘寶客服說話技巧更加重要,打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客,與客戶溝通時,要把握言語的分寸,要知道什么話應該說,什么話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客戶購買的意愿再強烈,也會拂袖而去,奔向其他賣家的懷抱。
與客戶爭辯解決不了任何問題,只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見,讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次,不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑,因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。
微笑是一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎,客戶遇見微笑的我們,即使不需要我們的產品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,從而成為下一次交易的鋪墊。第三,不要直接質問客戶。與客戶溝通時,要理解并尊重客戶的觀點,不可采取質問的方式與客戶談話。
比如:您為什么不買我們的產品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產品不是正品?諸如此類等等,用質問或者審訊的口氣與客戶談話,是不懂禮貌的表現,是不尊重人的反映,是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后,推銷要有互動性,避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認為實現雙贏的銷售才是最成功的。實現雙贏,就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題,而我們也獲得了利潤。因此,我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲,了解他的需求,然后我們再向客戶推薦相應的產品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產品,忽略了客戶的真正需求,即使再好的產品也難達成交易。
在和顧客聊天的過程中,如果做到了以上四點,那么我相信,店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進步一點,不斷的加強自己的說話技巧,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
客服培訓心得體會感悟篇六
本周星期二家紡的兩位工作人員給我們做了一次關于雙11實習的準備工作的培訓,在這次培訓中我們學習到了很多知識,也有很大的收獲。
兩位工作人員給我們介紹了歷史以及夢潔現在的一些經營情況。還提出了此次雙11的營業(yè)額目標是1億,其中客服占比40%,也就是4000萬,讓我感覺我們的壓力還是蠻大的。在培訓之前我沒有很詳細的去了解,所以對于他們的產品并不是很了解,但是工作人員要求我們要去了解和熟悉他們的主要產品,所以我覺得我的準備工作做的不充足,沒有做好一個客服應做的事。
在這次培訓中,我們也做了很多筆記,以前覺得客服工作很簡單,只是在網上跟客戶聊聊天,介紹下產品。但是經過這次培訓之后,發(fā)現要做好客服這個崗位也是很難的,需要做很多準備工作,并且要有很強的專業(yè)技能。
首先,她們給我們介紹了客服要有良好的素質,需要具備良好心態(tài),應變能力,承受能力,調節(jié)能力,支持能力。像我自己有時候會很難控制自己的情緒,調節(jié)能力還需要多多提升。而且萬一有特殊情況出現我們要能夠及時的處理以及冷靜地應對。
另外,遇到一些不講理的顧客,客服還需要忍耐與寬容的對待顧客。對待顧客不要輕易,答應了就要做到。如果有顧客投訴,還需要勇于承擔責任。并且要盡量讓客戶滿意,保持店鋪的動態(tài)評分都在4。8以上,不要出現中差評,這個要求讓我們都感到很擔心,生怕遭到投訴,或者差評,拉低了店鋪的動態(tài)評分,也讓我們更加的感受到了客服服務的重要性。
客服還需要很多的專業(yè)技能,首先良好的交際能力必不可少,還要豐富的行業(yè)知識及經驗,要善于觀察客戶,了解客戶的需求,揣摩客戶的心理,引導客戶下單,從而達到銷售的效果。一名優(yōu)秀的客服必須能夠善于傾聽顧客的想法,站在顧客的角度思考,有著客戶至上的服務觀念;具有較強的工作的獨立處理能力和各種問題的分析解決能力。
我覺得讓我受益的是他們跟我們講的催單技巧以及一些銷售的話術技巧。以前沒怎么接觸催單,課堂上講的也比較少。平時我們都沒怎么注意那些可能下單的客戶,而是去尋找新的客戶,造成了客戶資源的流失。這次通過他們的培訓,讓我認識到怎樣才能更好的營銷,讓每一個客戶都選擇我們,怎樣有針對性的銷售,不放過每一個可能下單的客戶。
在最后給我們介紹了很多軟件的使用方法,也讓我受益匪淺。
在這個培訓中,我們不僅了解了企業(yè),還了解了很多關于淘寶的知識,也更加清楚了客服的工作,學習到怎樣更好的作為一名客服,怎樣更好的推銷產品,對我們自身也是一次提升!
對我來說,有很多需要改善和提升的地方,要想成為一名優(yōu)秀的客服人員還需要更加努力。
客服培訓心得體會感悟篇七
物業(yè)客服是物業(yè)管理工作中至關重要的一個環(huán)節(jié)。為了提高物業(yè)客服的服務質量,提升物業(yè)管理水平,我參加了一次物業(yè)客服培訓。通過這次培訓,我有了一些新的體會和感悟。
首先,培訓中我們學習了不同的溝通技巧。作為物業(yè)客服工作人員,我們每天都需要與業(yè)主進行溝通。良好的溝通是提供高質量服務的關鍵。在培訓中,我們學習了主動傾聽、換位思考、控制情緒等技巧。通過這些技巧,我們可以更好地了解業(yè)主的需求和問題,并能夠給予及時的回應和解決方案。這些溝通技巧不僅適用于物業(yè)客服工作,也可以在生活中幫助我們更好地與人溝通。
其次,培訓中我們還學習了解決問題的方法。每天工作中,我們會遇到各種各樣的問題,如業(yè)主對物業(yè)服務不滿意、報修問題等。通過培訓,我們學會了解決問題的有效方法。首先,我們需要耐心傾聽業(yè)主的問題,并重視業(yè)主的反饋意見。其次,我們需要及時反饋問題并與相關部門進行溝通,找到解決問題的最佳方法。最后,我們還需要跟隨問題的進展,并及時向業(yè)主反饋問題的處理情況。通過這樣的方法,我們可以提高問題解決的效率,滿足業(yè)主的需求,提升物業(yè)服務的質量。
再次,培訓中我們學習了如何處理緊急情況。在物業(yè)管理中,緊急情況時常發(fā)生,如突發(fā)的火災、水管爆裂等。培訓中,我們學習了如何在緊急情況下保持冷靜,并迅速采取應急措施。我們需要了解緊急情況的特點和處理方法,并且需要團隊協作。通過模擬緊急情況的演練,我們更加明確了自己在緊急情況下的責任和行動步驟。緊急情況的處理不僅需要個人的能力,更需要整個物業(yè)管理團隊的合作和配合。
最后,通過這次培訓,我深刻體會到物業(yè)客服工作的重要性。物業(yè)客服不僅僅是提供服務,更是代表物業(yè)形象和品牌形象。積極的物業(yè)客服工作會增加業(yè)主的滿意度,提升整個小區(qū)的口碑。同時,物業(yè)客服工作也是一種對待他人的態(tài)度。通過培訓,我明白了作為物業(yè)客服工作人員,我們應該用積極的態(tài)度為每一個業(yè)主提供優(yōu)質的服務,讓他們感受到我們的關心和關愛。
總之,參加物業(yè)客服培訓讓我受益匪淺。通過學習溝通技巧、解決問題的方法、處理緊急情況等知識,我提高了自己的工作能力和服務水平。同時,我也意識到物業(yè)客服工作的重要性,明白了作為物業(yè)客服工作人員的責任和使命。我將會繼續(xù)努力學習和提升自己,為物業(yè)管理工作做出更大的貢獻。
客服培訓心得體會感悟篇八
在這短暫的三天中,我主要是跟隨xx客服組學習客服相關技能,這使我對客服工作不但提高了自身業(yè)務能力,也在學習中找到了自身工作的不足。
幾天中,我聽到最多的詞就是“繼續(xù)跟進”,上午有前來咨詢的顧客,直到下午還沒有下單的;快遞派送過程中出現問題了,需要幫客戶投訴的;確認收款后,客戶評價有異議的;各個部門之間相關工作進度;以及根據不同客戶類型,所設置的不同語氣的快捷回復;雖然情況不同,但是處理事情的態(tài)度是一致的,迅速、專業(yè)。
以前工作中會遇到溝通的很愉快的客戶,但是往往等客戶評價的時候,并不是自己所期望的那種好評,有時會很受打擊;還有在遇到客戶投訴的時候,總會很慌張;這個兩個問題一直沒有得到解決,經過這段時間的學習后,我發(fā)現在工作中保持一顆平常心是十分重要的,寵辱不驚、淡定這才是真諦。
一直希望客戶能夠有一個很愉快的購物體驗,但是有時候太順應客戶的想法,客戶們并不領情,在這幾天旁觀客服工作的過程中,我發(fā)現對于一些原則性的問題并不需要太多的解釋,解釋了客戶會認為你在找理由拒絕他,而且還耽誤時間,如果直接委婉地回絕了,雖然客戶會有短暫的小失落,但是也會默認規(guī)則,并不會再有太多的疑問,不但工作效率高,而且客戶評價也不會低。
通過這幾天的旁觀,我發(fā)現他們店的客單價都不低,雖然商品本身價格相對較高,但是也和每一個進店的客戶幾乎都不會只購買一種產品有很大關系,他們的客服會根據不同的產品、活動、客戶、節(jié)日進行產品的連帶銷售,我感覺這點是我目前工作中所欠缺的。
最后,非常感謝領導為我提供了這次學習機會,通過這次學習培訓我受益良多,這對于我在今后的工作中更好的盡職盡責、做好本職工作必將起到積極作用。
客服培訓心得體會感悟篇九
由經紀業(yè)務部客戶服務中心組織的關于公司全轄營業(yè)部客服主管培訓工作在xxxx月xxxx日到xxxx月xxxx日已經圓滿結束,參與人員由經紀業(yè)務部經理和同事作為講師并且邀請培訓公司人員,同時公司全轄營業(yè)部的每位客服主管。培訓內容主要針對公司xx年經紀業(yè)務部工作計劃、營業(yè)部客戶服務中心建立、公司中臺建設規(guī)劃、坐席系統使用、客戶服務中心的標準服務技巧、客服主管經驗分享,金證公司技術人員對客戶服務中心坐席系統的功能使用也進行了講解,培訓公司針對如何創(chuàng)造企業(yè)品牌和如何提升服務滿意度。
培訓由經紀業(yè)務部總經理開始,xxxx總首先對公司中臺體系和客戶服務中心建設等相關戰(zhàn)略進行宣導,提高了參訓人員的積極性和主動性,針對我國證券經紀業(yè)務發(fā)展趨勢進行詳細解讀,并且分析了國內先進券商經紀業(yè)務的發(fā)展模式。結合國內券商情況重點分析了我們公司經紀業(yè)務開展的情況,主要包括市場排名、股基權交易量、傭金收入、客戶資產和數量、營銷團隊建設等內容,針對國內券商的情況分析了我們公司經紀業(yè)務競爭的優(yōu)勢。xxxx總還重點介紹了公司經紀業(yè)務戰(zhàn)略規(guī)劃,其中強調了公司的發(fā)展戰(zhàn)略“一個目標、二個重點、三個建設、四個發(fā)展”,并針對公司中臺建設實施計劃和中臺服務框架對各營業(yè)部客服主管進行了介紹。通過經紀業(yè)務部趙總的開訓,各位客服主管對公司的發(fā)展前景有了充分認識并充滿了信心,大家的積極性和主動性都被充分的調動。
經紀業(yè)務部客戶服務中心負責人對公司客戶服務中心服務規(guī)劃進行了介紹。xxxx總先對呼叫中心的發(fā)展、作用進行分析,并利用真實案例進行說明,同時李總也對券商呼叫中心的發(fā)展歷程和現狀進行了闡述。xxxx總重點對公司客戶服務中心的發(fā)展構想向各營業(yè)部客服主管進行講解,其中包括公司客戶服務中心的總體框架;人工服務分散集中結合的業(yè)務模式;回訪工作等。結合公司目前現狀李總也分別介紹了總部和營業(yè)部業(yè)務劃分、崗位設定,及階段性的目標。最后李總針對目前客戶服務中心的制度進行簡單解析。xxxx總在結束培訓時對總部和營業(yè)部寄予很高的期望,希望在總部和營業(yè)部的共同努力下,探索客戶服務創(chuàng)新之路,提升客戶服務品質,增強公司的競爭力。各位參訓人員經過xxxx總對公司客戶服務中心的介紹明確了各自的職責,在各位營業(yè)部客服主管的認真傾聽下對客戶服務中心的團隊建設有了更高的認識。
經紀業(yè)務部客戶關系管理負責人對公司中臺建設的重要性與客戶關系營銷進行了講解介紹。xxxx總首先結合公司目前情況與各營業(yè)部客服主管進行了熱烈的討論溝通,并且針對各位營業(yè)部客服主管提出的問題給予了解釋與回答,蔡總也向各營業(yè)部客服主管介紹了公司中臺建的規(guī)劃。其次蔡總也結合各種案例與客戶客服主管針對客戶關系營銷的流程和各種管理活動進行了分享。
xxxx總與客服主管的親切溝通及對公司中臺建設的部署都深深地吸引了每位客服主管,不僅因為中臺建設關系到每位客服主管的工作,更重要的是大家對公司中臺體系的建設有了清楚的了解,看到了公司領導對中臺建設的信心。
經紀業(yè)務部同事針對公司網站、交易渠道、客戶服務標準、話務流程、電話服務禮儀和技巧、語音技巧等內容進行了講解介紹。經紀業(yè)務部針對公司新網站進行了詳細的介紹和演示,同時回答了營業(yè)部客服主管的針對網站部分功能的疑問和建議進行了耐心的解答;經紀業(yè)務部針對公司的超強版和專業(yè)版交易軟件常見問題進行分享學習,同時對新升級的公司高端版手機炒股軟件的常見問題也進行了講解。
客服培訓心得體會感悟篇十
在電子渠道的體驗中,首先是老師給我們講解了有關的數據庫方面的知識,接著我們就自己體驗包括短信營業(yè)廳、網上營業(yè)廳、自助終端機、掌上營業(yè)廳以及10086語音服務臺。以前作為一名移動公司千千萬萬個忠實客戶中的一員,我一直使用著移動的產品,一直沒有改變過,我深知大家選擇移動,不僅僅是因為移動的網絡設備比別人好、技術比人家先進等硬件優(yōu)勢,更多的是因為其隨之而來的優(yōu)質服務、良好信譽和堅實的客戶關系等軟實力在起作用,不管是從10086還是移動營業(yè)廳,我們總能感受到一份溫馨、細致和周到的服務。如今,作為一名移動公司的員工,我終于有了一個很好的機會來了解這個藍色的巨人,感受她的藍色魅力,并詮釋之前心中的種種疑問和驚奇。在兩天的電子渠道的體驗中,我覺的我們的硬件是非常領先的,自助服務終端可以實現在營業(yè)廳內的自動值守,能夠辦理很多諸如查詢、交費等簡單但數量龐大的業(yè)務,確實是營業(yè)廳人工服務的好幫手;網上營業(yè)廳的發(fā)展一定是未來電子渠道的主流,因為網絡已經成為一種生活方式,上網和逛街一樣成為了公眾獲取生活信息、進行購物消費的重要方式。網絡信息量大,溝通快速,無需服務人員直接面對客戶,能夠實現24小時不間斷服務,還具備多媒體展示的優(yōu)點,未來新業(yè)務的宣傳和體驗、套餐更改、業(yè)務預訂與取消等都會大量借助網上來實現。掌上營業(yè)廳的客戶自主性強,可以全天候使用,無人值守,真正實現“以指代步”;短信營業(yè)廳能夠全天提供隨時隨地服務,使用受限條件少,主動性強,覆蓋面廣,使用普及率較高,建設和管理成本較低;10086服務熱線在客戶中知曉度最高,使用率也最高,服務熱線能夠全天候提供隨時隨地服務,操作簡便,交互性強,可承載的業(yè)務比較全面。
可以說中國移動發(fā)展到今天,上述的各種電子渠道已是相對比較完善的`了,但是難免還是會出現些細節(jié)問題,比如短信營業(yè)廳:建議短信發(fā)送的中間環(huán)節(jié)可省去,還有就是短信發(fā)送不能進行覆蓋操作,短信發(fā)送的上行號碼過于復雜,能否進行統一規(guī)劃。網上營業(yè)廳:許多的業(yè)務都不能辦理,比如彩鈴業(yè)務,而且各個營業(yè)廳的數據庫可能不一樣會造成延時。自助終端機:流程方面(只能充值10為單位的提醒)建議取消掉,把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營業(yè)廳:移動夢網應該修改一下名字叫中國移動就行了,移動夢網的頁面設置方面存在問題,應該把mo新生活放在比較顯眼的位置,位于夢網的置頂位置。軟件方面:v3.0有許多的問題,掛機慢,頁面設置方面應該把比較重要的內容放在靠上面的位置。
展望:
在20天的移動客服中心的培訓中我可以深深體會到移動的企業(yè)文化,做為國有企業(yè)的員工,在今后的工作學習中,把自己鍛造成一個素質較為全面的人才,以公司需要的角度為公司的各項業(yè)務提供網絡支撐,配合公司的其他部門,應對瞬息萬變的市場競爭,為用戶提供優(yōu)質、快捷、滿意的服務,把用戶的需求,做為我們不懈地進追求,豐富服務舉措,以服務取勝;我們不僅要用知識武裝頭腦,還要關注和學習國家的大政方針,培養(yǎng)良好的思想覺悟和道德情操,樹立正確的人生觀和價值觀,從入職時就樹立廉潔奉公的意識。在工作中,把公司的資源用于為公司和國家服務,而不是為個人謀私利,從日常的各項具體工作,把握好價值觀和廉潔意識,約束自己的行為。
客服培訓心得體會感悟篇十一
11月13日經過為期一天的培訓,讓我深深地感受到后勤領導對新員工無微不至的關懷。在培訓過程中,能讓我把大學本專業(yè)所學的知識和實踐工作有效結合起來,真正做到了學以致用。單位的領導在各方面都給予我們莫大的幫助,對我們的學習和生活都提供了優(yōu)越的條件,無不體現了單位對新員工的人文關懷,展現了以人為本的經營理念。
本次培訓最大的收獲,就是下午在z校區(qū)吳倩老師給我們講的職業(yè)化塑造課程,讓我感觸最深的就是她說的“我們不能控制時間,但是我們可以控制速度和方向”。說的是一個人的生活態(tài)度,我們要用積極的心態(tài)對待每一天,不能怨天尤人,機會是掌握在自己的手中的。雖然是一個平凡的崗位,但是一樣可以發(fā)揮巨大的作用。每天微笑待人,用自己的真誠去感染身邊的每一個人,同時也要不斷的學習去提高自己。
培訓的時間是有限的,但是收獲的信息卻是無限的`,總感覺一天的時間太短,需要學習的東西還很多,總結這次培訓的感受,用以前看到過的一段文字來表述:“在工作中,不管做任何事,都應將心態(tài)回歸到零:把自己放空,抱著學習的態(tài)度,將每一次任務都視為一個新的開始,一段新的體驗,一扇通往成功的機會之門。千萬不要視工作如雞肋,食之無味,棄之可惜,結果做得心不甘情不愿,于公于私沒有裨益。”
客服培訓心得體會感悟篇十二
我是20xx年畢業(yè)的,離開學校已經好幾年了,對于寫作,差不多都還給我們老師了。因為在xx年之前的工作都是在工廠里上班,工作忙碌而又不需大腦,因此也沒有時間,也不需要學習。今年上半年是我第一次做客服工作,讓我感覺到這個工作很充實,同時能學到很多以前想都想不到的東西,因此我有堅持選擇了這個職位。當然也要感謝公司能給我這個機會。
雖然我才到公司兩天,但是兩位領導的耐心講解,讓我讓我感覺到公司的團結和融洽。同時也讓我不得不端正自己的態(tài)度,認真學習,讓自己盡早的融入到這個大家庭中來。
這兩天接受了企業(yè)文化等多方面的學習和輔導,受益匪淺。公司的不斷進步和不斷突破,讓我對公司充滿了信心,也希望自己在公司有一個美好的前途。公司是一個家庭,一個集體,要靠我們大家團結一心,共同努力,堅持不懈的戰(zhàn)斗,才能走向一個能美好的明天。
物流客服專員的主要工作包括:接聽電話,熟悉客戶的服務要求;客戶的訂單處理;貨物的跟蹤,信息反饋,報表統計,回單整理,賬單的處理;業(yè)務的'動向掌控及實事的操作調整。執(zhí)行客服關系維護與管理;接待并處理客戶電話咨詢、抱怨;執(zhí)行服務關懷。
客戶溝通的要點包括:溝通的內容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調查。與顧客交談的注意事項:寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離;對客戶所提任何問題和要求均要采取與人為善的態(tài)度,給予充分理解;根據溝通的內容和目的不同采取相應的方法。
客戶投訴作為一種行業(yè)現象,普遍的存在于服務行業(yè)。與客戶進行溝通是處理投訴的根本,一切抱怨都開始于了解不夠,而一切抱怨都會結束于有效的溝通,了解對方的性格模式,使用對應的溝通技巧,是實現有效溝通的途徑。樂觀地對待每一次挑戰(zhàn),用我們的真誠感染每一位客戶。注意調節(jié)自己的情緒,將每一個困難當作一種考驗和學習的機會。用心傾聽,認真解決每一個問題,讓客戶得到超越期望的感受。要有強烈的客戶服務意識,站在客戶的角度,用客戶的眼光來考慮問題,“急客戶之所急,想客戶之所想”。所以,客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足,服務一方面要不斷提高服務品質,另一方面也要隨時準備接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法:耐心傾聽、不與爭辯;詳細記錄、確認投訴;真情對待、冷靜處理;及時處理。
與客戶的溝通同時還要注重職業(yè)禮儀。中國有句俗話:“禮多人不怪”。一個人的禮貌不單單體現這個人的素質和教養(yǎng),同時也體現了這個企業(yè)的文明程度,整體素質和教養(yǎng)。
通過這次基本的入職培訓,讓我更進一步的認識到:養(yǎng)成養(yǎng)好的工作習慣,為客戶提供優(yōu)質的服務,這是我們行業(yè)的要求,也是我們公司的特色,更是我們每一位員工的工作職責。在未來的工作中,我一定嚴于律己,努力學習緊跟公司的步伐,爭取早日做合格的物流客服人員。當然這少不了各位領導和前輩的指點和教誨。
客服培訓心得體會感悟篇十三
由經紀業(yè)務部客戶服務中心組織的關于公司全轄營業(yè)部客服主管培訓工作在x月x日到x月x日已經圓滿結束,參與人員由經紀業(yè)務部經理和同事作為講師并且邀請培訓公司人員,同時公司全轄營業(yè)部的每位客服主管。培訓內容主要針對公司xx年經紀業(yè)務部工作計劃、營業(yè)部客戶服務中心建立、公司中臺建設規(guī)劃、坐席系統使用、客戶服務中心的標準服務技巧、客服主管經驗分享,金證公司技術人員對客戶服務中心坐席系統的功能使用也進行了講解,培訓公司針對如何創(chuàng)造企業(yè)品牌和如何提升服務滿意度。
培訓由經紀業(yè)務部總經理開始,x總首先對公司中臺體系和客戶服務中心建設等相關戰(zhàn)略進行宣導,提高了參訓人員的積極性和主動性,針對我國證券經紀業(yè)務發(fā)展趨勢進行詳細解讀,并且分析了國內先進券商經紀業(yè)務的發(fā)展模式。結合國內券商情況重點分析了我們公司經紀業(yè)務開展的情況,主要包括市場排名、股基權交易量、傭金收入、客戶資產和數量、營銷團隊建設等內容,針對國內券商的情況分析了我們公司經紀業(yè)務競爭的優(yōu)勢。x總還重點介紹了公司經紀業(yè)務戰(zhàn)略規(guī)劃,其中強調了公司的發(fā)展戰(zhàn)略“一個目標、二個重點、三個建設、四個發(fā)展”,并針對公司中臺建設實施計劃和中臺服務框架對各營業(yè)部客服主管進行了介紹。通過經紀業(yè)務部趙總的開訓,各位客服主管對公司的發(fā)展前景有了充分認識并充滿了信心,大家的積極性和主動性都被充分的調動。
經紀業(yè)務部客戶服務中心負責人對公司客戶服務中心服務規(guī)劃進行了介紹。x總先對呼叫中心的發(fā)展、作用進行分析,并利用真實案例進行說明,同時李總也對券商呼叫中心的發(fā)展歷程和現狀進行了闡述。x總重點對公司客戶服務中心的發(fā)展構想向各營業(yè)部客服主管進行講解,其中包括公司客戶服務中心的總體框架;人工服務分散集中結合的業(yè)務模式;回訪工作等。結合公司目前現狀李總也分別介紹了總部和營業(yè)部業(yè)務劃分、崗位設定,及階段性的目標。最后李總針對目前客戶服務中心的制度進行簡單解析。x總在結束培訓時對總部和營業(yè)部寄予很高的期望,希望在總部和營業(yè)部的共同努力下,探索客戶服務創(chuàng)新之路,提升客戶服務品質,增強公司的競爭力。各位參訓人員經過x總對公司客戶服務中心的介紹明確了各自的職責,在各位營業(yè)部客服主管的認真傾聽下對客戶服務中心的團隊建設有了更高的認識。
經紀業(yè)務部客戶關系管理負責人對公司中臺建設的重要性與客戶關系營銷進行了講解介紹。x總首先結合公司目前情況與各營業(yè)部客服主管進行了熱烈的討論溝通,并且針對各位營業(yè)部客服主管提出的問題給予了解釋與回答,蔡總也向各營業(yè)部客服主管介紹了公司中臺建的規(guī)劃。其次蔡總也結合各種案例與客戶客服主管針對客戶關系營銷的流程和各種管理活動進行了分享。
x總與客服主管的親切溝通及對公司中臺建設的部署都深深地吸引了每位客服主管,不僅因為中臺建設關系到每位客服主管的工作,更重要的是大家對公司中臺體系的建設有了清楚的了解,看到了公司領導對中臺建設的信心。
經紀業(yè)務部同事針對公司網站、交易渠道、客戶服務標準、話務流程、電話服務禮儀和技巧、語音技巧等內容進行了講解介紹。經紀業(yè)務部針對公司新網站進行了詳細的介紹和演示,同時回答了營業(yè)部客服主管的針對網站部分功能的疑問和建議進行了耐心的解答;經紀業(yè)務部針對公司的超強版和專業(yè)版交易軟件常見問題進行分享學習,同時對新升級的公司高端版手機炒股軟件的常見問題也進行了講解。
經紀業(yè)務部針對電話服務禮儀和技巧對各營業(yè)部客服主管進行講解,同時與大家分享了關于疑難投訴處理技巧;經紀業(yè)務部針對專業(yè)客服語音技巧進行了講解,培訓時結合案例讓營業(yè)部客服主管真實的感受到語音技巧的控制;經紀業(yè)務部關于公司客戶服務中心目前質檢細則進行講解,同時對客戶服務中心話務流程進行講解。
客服培訓心得體會感悟篇十四
今天參加客服中心的培訓,工作后認識到溝通是很重要的能力。今天的老師是個臺灣人,還不錯,聽她的課我還有種看小s節(jié)目的感覺,呵呵,臺灣人都善于幽默吧。課程中講了講電話的技巧,發(fā)現我平時與代銷機構機構電話溝通時,無意中還用到了不少老師今天建議的說法,算是給自己一點肯定。老師在課程中講到一些字眼讓我想起最近的一些事情,終于可以在這個周末晚上好好整理下。
首先想到的區(qū)域經理的支持工作。自我反省現在沒有以前耐心了,是繁瑣的工作改變了我的耐心?32個區(qū)域經理什么問題都找我,從怎么填寫發(fā)票、哪些發(fā)票可以用到郵箱怎么收不了郵件,從公司訂機票的電話到什么時候轉正,從他們自己的.季度補貼金額到借款……好像我是全能的,何況很多東西我是郵件、短信、會議上,各種方式都嘗試過了,還是會就同樣的問題問好幾遍。更過份的是指引寫得夠細了,不看,也不寫,空著那里,像個大爺似的,認為你就該為他填,這種人我真的沒法忍耐。這種人我要怎么克服厭惡情緒?老師說遇到這樣的人,做為客服人員還是要面帶微笑應付,我想對所有人都適用,以后我會盡力控制自己,但是偶爾對這些人不耐煩還是可以接受,呵呵。
客服培訓心得體會感悟篇十五
我自覺加強學習,虛心求教釋惑,不斷理清工作思路,總結工作方法。一方面,干中學,學中干,不斷掌握方法積累經驗。我注重以工作任務為牽引,依托工作崗位學習提高,通過觀察、摸索、實踐鍛煉,逐步深入開展工作。另一方面,問書本,問同事,在各級領導指導和要求下,從不會到會,從不注重到注重,逐漸摸清了工作中的重點,找到切入點,把握住了工作重點和難點。
1、耐心細致地做好財務工作,一是做好手中每一筆進出帳,分門別類記錄在案,按中心的要求及時上交各類款項,沒有出現漏報、錯報的情況。xx年xx客服共上交收據xx本,辦證制卡費xxx元,管理費xxxx元,垃圾清運費xxx元,有償維修費xxxx元,自交物業(yè)費xxxxx元,合計上交款為xxxxx元。
2、積極主動的搞好文案管理,根據工作需要,制作表格文檔,及時上報,并爭取規(guī)范化的分類存檔管理,目錄清晰、檢索方便。
3、及時跟進前臺每一個電話每一個來訪問題的落實情況,加強完結率的提升,做到事事在關注,件件有回音,以便及時為業(yè)主排憂解難。
4、環(huán)境衛(wèi)生的管理,針對小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況,對小區(qū)內的衛(wèi)生進行每天例查,記錄巡查日報、周報、月報,并落實嚴格的保潔程序和周查考核方法。加強小區(qū)衛(wèi)生檢查工作,保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀,并定期對小區(qū)樓道、天頂亂堆亂放的雜物進行清理、搬運工作。定期不定期對小區(qū)老房子地面的油污跡進行鏟除,對死角污溝進行大掃除清理,得到廣大業(yè)主的稱贊和領導的認可。
5、設施設備的'完善,對小區(qū)所有門禁進行維護、保養(yǎng)和更換工作,打報告到學校相關部門申請費用,巡查記錄上報,整理報批審批資料,現已基本完成,為小區(qū)的安全又上了一道保險。
6、培訓:對新入職員工進行理論培訓,并針對不同崗位進行實際操作培訓。督促員工的工作,帶動員工的工作熱情。同員工交心談心,提高員工的積極性。
7、滿意度調查:為了讓我們的服務更好的提高,對小區(qū)住戶進行了入戶走訪調查,發(fā)揮廣大業(yè)主的智慧,收集業(yè)主好的建議。讓住戶對我們的服務進行評價,這樣能知道不足,讓我們共同進步。
8、多到現場了解實際情況,更能尋找處理問題的最佳方法和途徑。
9、對存在的問題和教訓及時進行總結,在周會議上交流、借鑒、學習、提高。
10、努力提升自己的業(yè)務管理水平,把工作做得更好。
勞謙君子,天道酬勤。在xx物業(yè)這一年來,完成了一些工作,取得了一些成績,也還有很多需努力的方向:
1、只有擺正自己的位置,下功夫熟悉業(yè)務,才能盡快深入工作。
2、只有主動融入集體,處理好各方面的關系,才能在工作中保持良好的工作勁頭。
3、只有樹立服務意識,加強溝通協調,才能把工作做得更好。
在x年x月,工作整體上有所提高,但在工作細節(jié)方面還存在很多不足和問題,但我有信心在今后的工作中不斷改進,不斷創(chuàng)新,做好各項管理工作,不斷總結經驗和教訓,不斷進取,做一名真正的xx_物業(yè)的宣傳者、塑造者和執(zhí)行者。
“不積跬步,無以至千里,不積小流,無以成江?!?。xx年,收獲了進步,經歷了困難,感受了啟迪。20xx年我會一如既往,載著百倍的信心和努力駛向新的一年。
客服培訓心得體會感悟篇十六
及率較高,建設和管理成本較低;10086服務熱線在客戶中知曉度最高,使用率也最高,服務熱線能夠全天候提供隨時隨地服務,操作簡便,交互性強,可承載的業(yè)務比較全面。
可以說中國移動發(fā)展到今天,上述的各種電子渠道已是相對比較完善的了,但是難免還是會出現些細節(jié)問題,比如短信營業(yè)廳:建議短信發(fā)送的中間環(huán)節(jié)可省去,還有就是短信發(fā)送不能進行覆蓋操作,短信發(fā)送的上行號碼過于復雜,能否進行統一規(guī)劃。網上營業(yè)廳:許多的業(yè)務都不能辦理,比如彩鈴業(yè)務,而且各個營業(yè)廳的數據庫可能不一樣會造成延時。自助終端機:流程方面(只能充值10為單位的提醒)建議取消掉,把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營業(yè)廳:移動夢網應該修改一下名字叫中國移動就行了,移動夢網的頁面設置方面存在問題,應該把mo新生活放在比較顯眼的位置,位于夢網的置頂位置。軟件方面:v3。0有許多的問題,掛機慢,頁面設置方面應該把比較重要的內容放在靠上面的位置。
展望:
競爭,為用戶提供優(yōu)質、快捷、滿意的服務,把用戶的需求,做為我們不懈地進追求,豐富服務舉措,以服務取勝;我們不僅要用知識武裝頭腦,還要關注和學習國家的大政方針,培養(yǎng)良好的思想覺悟和道德情操,樹立正確的人生觀和價值觀,從入職時就樹立廉潔奉公的意識。在工作中,把公司的資源用于為公司和國家服務,而不是為個人謀私利,從日常的各項具體工作,把握好價值觀和廉潔意識,約束自己的行為。
致謝:
感謝省客服中心的大力支持,他們挑選了最優(yōu)秀的內訓師為我們進行高質的培訓;他們?yōu)槲覀儎?chuàng)造了良好的住宿環(huán)境和飲食條件,可以說良好的培訓是以完善的硬件條件為基礎的。
客服培訓心得體會感悟篇十七
我經過兩天專業(yè)的培訓受益匪淺,最重要的一點就是,目前面我們和先進的客戶服還有一定差距,所以我們需要學的還很多,并從老師的講解中談談我的感受。
專業(yè)知識,我們在為客解答問題時,在解決問題的專業(yè)性和正確性,會使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務,所以在平時的工作中,要多積累和學習專業(yè)知識,當被客戶問到時,我們會自信的向客戶展示包商銀行服務,這樣會取得客戶的欣賞和信任,而不是感受到被欺騙,所以,今后的工作,多多學習知識,總結經驗教訓,把業(yè)務做到更精更細,做一個專業(yè)的客服人員。
語氣,在服務的行業(yè)中,友善和藹的語氣非常重要,語氣其時也就反一個人內心態(tài)度的晴雨表,在與客戶談話時,你語氣的的輕,重,緩,急等都會直接影響溝通效果,這樣的語氣都會使客戶感覺到你是在敷衍他,不尊重他,這樣很容易把客戶激怒,受害的不只是個人,最主要是對包商銀行聲譽的影響,所以,恰到好處的語氣,使人如坐春風,會使人情不自禁的接受你。在今后的工作中,要時保持自己心情愉快,這樣,會也會傳遞給客戶快樂的服務。
溝通技巧,在與客溝通中,方式方法很重要,有的方式可能就會把客戶的怒火點燃,有可能就會把客戶的心花澆開,所以在與客戶溝通中要學會聆聽,不急于打斷客戶,客戶打來電話了,就讓客戶盡情抱怨,耐心的傾聽,冷靜的回應,絕不和客戶發(fā)生正面沖突,在傾聽中了解緣由,仔細認真斟酌客戶需求,以我們的能力,幫助到客戶,為客戶解決疑難問題,而不是我客戶針鋒相對的爭個誰對誰錯,沒有必要的,客戶打來了抱怨了就安撫,最后的目標就是把客戶的問題解決。
我在兩天的學習中,深刻理解到,說話可以開天辟地,可以拓展人際關系,說的好聽就會讓人接受你,真誠待人,學會設身處地為別人著想,學會換位思考,學會在客戶的角度想問題,在接聽電話中,極積調整情緒,不把不愉快的情緒帶給客戶,時時保持樂觀的態(tài)度!抓質檢,從質檢中提高通話質量,扣分不是目的,目地是更好的服務客戶;在每天的報表數據中找突破,分析問題并解決問題,在今后的工作中,我們會更加努力,向先進的客戶服務學習,創(chuàng)xx銀行一流的客戶服務!
客服培訓心得體會感悟篇一
____年__月__日到__月__日,我在部(地點),進行了崗前體驗工作,公司的同事給予了我熱情的指導和幫助,而我也虛心向他們請教學習,在實踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識。經過這?天的實踐,我對順豐速運的運作規(guī)模有了更深刻的了解,也初步了解到了收派員的日常收派件工作流程。更重要的是,這是我踏入順豐速運的第一步,雖然實踐時間不長,但是也讓我看到了自己的很多欠缺,還需要加強自己的各項能力。
一、崗前實踐內容。
第一天,在順豐分部,我的工作主要是協助倉管員,主要工作內容:在規(guī)定的時效性內,負責快件的出入庫操作及客戶上門收取快件處理,準確無誤地完成上級下發(fā)的相關規(guī)定及異常情況處理。為了規(guī)范倉庫工作,確保工作有序進行,提高工作效率,我作為一名工作人員,要按規(guī)定流程做事??旒竭_倉庫后,要對快件進行入庫操作,快件入庫操作要求準確有效,不容絲毫馬虎,以確認是否一致。
在實踐中,我在領導同事的熱心指導下,積極參與工作。通過實習,使我對物流工作有了深層次的感受和理性的認識。明確哪些是我們的權利和義務,哪些責任我們必須擔當,還要具備哪些能力,這些在日后的工作中必定會對自己有所影響。例如:由客戶故意投訴我們的產品有問題應如何處理,內部工單及信息如何處理等等問題。這些事情雖小,但想做的完美不容易。
從最基本的對貨,點貨,告訴我哪里的貨該放在什么位置。慢慢發(fā)現其實這件工作熟悉起來之后,做起來也是比較簡單的。關鍵是要用心去做,把每一件貨對清楚,該放哪里就放在哪里,該搬到那輛車的就搬到到那輛車。其次就是做好倉庫清潔,對倉庫進行打掃,同時把倉庫的貨物整理好。實踐鍛練我的能力,讓自己變得更強更壯,鍛練靈活性和實踐性等等。
第二天,我的工作主要是外出跟業(yè)務員進行派件學習,通過這次的派件實踐學習和我與快遞業(yè)務員的溝通交流總結了以下幾點:
(1)禮儀方面。包括電話禮儀、著裝禮儀和行為禮儀等。
(2)業(yè)務原則??爝f業(yè)是一個對原則要求非常嚴謹的行業(yè)。對一些細小的基本原則的執(zhí)行可能會決定著一個快遞企業(yè)的命運,也可能會影響快遞業(yè)務員的命運。一般來說,由于快遞業(yè)務員的失誤導致快件丟失、破損等事件的,都要快遞業(yè)務員幾倍于快件價格的罰款,而且對企業(yè)的名譽會產生很難磨滅的不利影響。
攬的成本,這是亟待研究解決的一個問題。
(4)尊重別人。首先自己應尊重別人,才能贏得別人的尊重。
二、實習總結。
在實踐時間里,通過主管及同事們的支持和幫助,我對自己的工作職責有了明確的認識,讓我了解到,做事一定要細心有條理,同時做任何工作都要重視時效性,任何時候都來不得半點馬虎,唱不得半點高調,來不得絲毫僥幸。明確可為不可為。沉著應對每件事,要胸有主見,要認真負責,絕不能丟手不管。做事應分清主次,明確主次順序。
通過這次的認識,使我對順豐速運認識進一步加深了,對它的未來充滿了希望?!扒Ю镏校加谧阆隆?,這段實踐經歷,是我進入順豐的一段重要的經歷,也是一個重要步驟,對將來走上工作崗位也有著很大幫助。最后,我要感謝對我本次實踐所幫助過的所有人。
客服培訓心得體會感悟篇二
客服作為企業(yè)的形象代言人,其工作質量和態(tài)度直接關系到企業(yè)的聲譽和用戶體驗。為了提高客服團隊的素質和服務水平,很多企業(yè)都會進行培訓。在我參加了一次客服培訓后,我深刻認識到了客服工作的重要性,并從中獲得了一些寶貴的心得體會。
第二段:提升溝通技巧
客服工作的核心就是與用戶進行溝通。通過培訓,我掌握了一些有效的溝通技巧。首先是傾聽技巧,學會傾聽用戶的需求和問題,并給予及時的反饋和解決方案。其次是簡明表達,將復雜的問題簡單化,用通俗易懂的語言回答用戶的疑問,提高溝通的效率。此外,還要學會控制自己的情緒,保持耐心和禮貌,無論面對多么苛刻的用戶,都要保持專業(yè)的態(tài)度與之溝通。
第三段:培養(yǎng)產品知識
作為客服人員,了解產品知識是提供滿意服務的基礎。通過培訓,我有機會深入了解公司的產品,從功能,使用方法到常見問題等方面進行全面學習。這不僅幫助我更好地理解用戶的問題,還使我可以通過專業(yè)的解答讓用戶更好地使用產品。在實踐中,我發(fā)現只有真正掌握了產品知識,才能提供有針對性的解決方案,提高客戶滿意度。
第四段:提高解決問題能力
客服工作中最常見的挑戰(zhàn)就是面對用戶的各種問題,并及時解決。在培訓中,我學到了很多關于解決問題的方法和技巧。首先是積極主動地尋找問題的解決方案,不僅要依靠自己的經驗和知識,還要與團隊成員及其他部門保持良好的溝通,共同解決問題。其次是善于總結和歸納問題,將類似的問題進行分類,建立問題庫,以便今后更快地解決相似問題。通過不斷實踐和反思,我的解決問題能力得到了明顯的提升。
第五段:提升服務態(tài)度
良好的服務態(tài)度是客服工作中必不可少的一部分。通過培訓,我認識到客戶至上是我們服務的宗旨。無論用戶提出什么問題,我們都要以耐心、友善、真誠的態(tài)度對待,使用戶感受到公司的關心和尊重。另外,要學會與用戶建立良好的溝通,及時回復用戶的咨詢和投訴,并在解決問題后進行跟進,確保用戶滿意度的提升。在實踐中,我深刻體會到,服務態(tài)度決定了用戶留存的多少,只有真心對待用戶,才能贏得他們的信賴和口碑。
總結
通過這次客服培訓,我意識到客服工作需要具備的溝通技巧、產品知識、問題解決能力和服務態(tài)度等方面的重要性。只有不斷學習和提升自己,才能更好地滿足用戶的需求,提供更好的服務。在今后的工作中,我將一直堅持學習和實踐,不斷提高自己的專業(yè)素養(yǎng)和團隊協作能力,為企業(yè)贏得更多滿意的用戶評價。
客服培訓心得體會感悟篇三
作為一名即將參加客服外呼培訓的新人,我對此充滿了期待和好奇。在正式開始培訓前,我做了大量的準備工作,包括對客服行業(yè)的了解和相關知識的學習。我了解到,客服外呼是一項與人們打交道的工作,所以我在培訓前也練習了自己的溝通能力和語言表達能力,希望能夠通過培訓提升自己的技能和能力。
第二段:培訓過程中的收獲
在培訓的過程中,我學到了很多關于客服外呼的技巧和方法。培訓老師非常專業(yè),他們耐心地講解并示范了一些常見的客服場景,如如何與顧客進行有效的溝通、如何妥善處理客戶投訴等等。此外,培訓還包括一些理論知識,如行業(yè)背景、市場需求等。通過培訓,我不僅學到了專業(yè)知識,還提高了自己的業(yè)務素質和服務態(tài)度。
第三段:培訓中的困惑和挑戰(zhàn)
在培訓過程中,我也遇到了一些困惑和挑戰(zhàn)。首先是心理上的壓力,因為客服外呼需要經常與陌生人進行溝通,對于一個性格內向的人來說,這是一個巨大的挑戰(zhàn)。其次是技巧上的問題,有時候在與客戶溝通的過程中,我會遇到一些復雜的問題,不太清楚如何回應。然而,通過和同事和培訓師的交流和討論,我逐漸解決了這些困惑,進一步提升了自己的技能和能力。
第四段:培訓后的收獲和感悟
在培訓結束后,我意識到自己在這段時間里獲得了很多。首先是專業(yè)知識方面的收獲,我學到了很多客服外呼的技巧和方法,不僅為我今后的工作生活提供了幫助,也為我個人的成長和發(fā)展打下了基礎。其次是心理和態(tài)度方面的收獲,通過培訓,我變得更加積極主動,有信心解決問題和面對挑戰(zhàn)。我也更加注重與人的溝通和理解,關注他人的需求,并提供更好的服務。
第五段:展望
參加客服外呼培訓是我人生中的一次重要經歷。通過這次培訓,我認識到客服工作的重要性和挑戰(zhàn)性,也明白了自己的不足之處。未來,我將繼續(xù)努力學習和提高自己的能力,不斷完善自己的專業(yè)知識和技能,為客戶提供更好的服務。我相信,只要用心去做,不斷積累經驗和學習,將來我一定能夠成為一名優(yōu)秀的客服人員。
通過參加客服外呼培訓,我收獲了很多實用的知識和技巧,并且對客服工作有了更深的理解和認識。培訓過程中的困惑和挑戰(zhàn)也讓我成長了不少,提高了自己的處理問題的能力和溝通能力。未來,我將繼續(xù)努力學習和發(fā)展,爭取成為一名卓越的客服人員。
客服培訓心得體會感悟篇四
物業(yè)客服是一個重要的崗位,要求我們具備良好的溝通能力、服務意識和職業(yè)道德。在參加物業(yè)客服培訓的過程中,我深受啟發(fā)和感悟,下面我將結合自身經歷,分享我對物業(yè)客服培訓的心得體會。
首先,物業(yè)客服工作需要敏銳的洞察力和細致的觀察力。在培訓中,我們通過觀看案例、模擬角色扮演等方式鍛煉了洞察力和觀察力。在與客戶交談時,我們需要根據對方的語言和表情動作,準確判斷他們的真實需求和情緒狀態(tài)。有時候,客戶并不會直接表達自己的問題,作為物業(yè)客服人員,我們需要通過觀察和推測,找到真正的問題所在。通過培訓,我明白了觀察的重要性,這對于提供高質量的客戶服務非常關鍵。
其次,良好的溝通能力是物業(yè)客服工作的基礎。在培訓中,我們進行了大量的溝通練習,包括表達能力、傾聽能力和解決問題的能力。良好的表達能力可以讓我們清晰地表達自己的觀點和意圖,確保客戶能夠正確理解。而良好的傾聽能力,則是關鍵的一環(huán),只有真正聆聽客戶的意見和需求,我們才能提供更加貼心和專業(yè)的服務。另外,培訓還教會了我們解決問題的能力,通過針對性的溝通和合作,解決客戶遇到的各種問題。溝通能力是物業(yè)客服工作的核心競爭力,我會積極運用這些培訓經驗,并不斷提升自己的溝通能力。
再次,培訓過程中強調了對客戶的尊重和耐心。在物業(yè)客服工作中,我們需要以禮待客,尊重客戶的每一個訴求和意見。通過培訓,我深刻認識到客戶滿意度的重要性,他們的滿意度直接關系到物業(yè)的口碑和形象。在和客戶溝通的過程中,我們應該保持耐心,如果客戶情緒激動或不滿意,我們要冷靜處理,保持冷靜而有禮貌的態(tài)度。耐心是一種品質,對于物業(yè)客服工作來說,耐心是我們立足于職場的基礎。
最后,物業(yè)客服工作需要我們具備一定的法律法規(guī)和禮儀知識,以保證服務的規(guī)范和專業(yè)性。在培訓中,工作人員講解了物業(yè)相關法律法規(guī)的基本內容,并與我們分享了一些禮儀的要點。這些知識對于我們提供優(yōu)質客戶服務起到了重要的指導作用。了解相關法律法規(guī)可以幫助我們更好地處理客戶投訴,并有效維護物業(yè)與業(yè)主的權益。同時,懂得禮儀可以讓我們在工作中更加得體、專業(yè),增加客戶對我們的信任感。
總之,通過物業(yè)客服培訓,我體會到了溝通與傾聽的重要性,學會了觀察和解決問題的能力,也明白了尊重與耐心的重要性,同時加深了對法律法規(guī)和禮儀的認識。這些經驗和體會使我更加成熟和專業(yè),我相信在今后的工作中,我能夠更好地為客戶提供優(yōu)質的物業(yè)服務。
客服培訓心得體會感悟篇五
首先,不要與客戶爭辯。銷售中,我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶,此時我們難免想與他爭辯。但是,我們的目的是為了達成交易,而不是贏得辯論會的勝利。
和客戶溝通也是需要技巧的,尤其是淘寶客服說話技巧更加重要,打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客,與客戶溝通時,要把握言語的分寸,要知道什么話應該說,什么話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客戶購買的意愿再強烈,也會拂袖而去,奔向其他賣家的懷抱。
與客戶爭辯解決不了任何問題,只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見,讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次,不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑,因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。
微笑是一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎,客戶遇見微笑的我們,即使不需要我們的產品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,從而成為下一次交易的鋪墊。第三,不要直接質問客戶。與客戶溝通時,要理解并尊重客戶的觀點,不可采取質問的方式與客戶談話。
比如:您為什么不買我們的產品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產品不是正品?諸如此類等等,用質問或者審訊的口氣與客戶談話,是不懂禮貌的表現,是不尊重人的反映,是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后,推銷要有互動性,避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認為實現雙贏的銷售才是最成功的。實現雙贏,就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題,而我們也獲得了利潤。因此,我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲,了解他的需求,然后我們再向客戶推薦相應的產品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產品,忽略了客戶的真正需求,即使再好的產品也難達成交易。
在和顧客聊天的過程中,如果做到了以上四點,那么我相信,店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進步一點,不斷的加強自己的說話技巧,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
客服培訓心得體會感悟篇六
本周星期二家紡的兩位工作人員給我們做了一次關于雙11實習的準備工作的培訓,在這次培訓中我們學習到了很多知識,也有很大的收獲。
兩位工作人員給我們介紹了歷史以及夢潔現在的一些經營情況。還提出了此次雙11的營業(yè)額目標是1億,其中客服占比40%,也就是4000萬,讓我感覺我們的壓力還是蠻大的。在培訓之前我沒有很詳細的去了解,所以對于他們的產品并不是很了解,但是工作人員要求我們要去了解和熟悉他們的主要產品,所以我覺得我的準備工作做的不充足,沒有做好一個客服應做的事。
在這次培訓中,我們也做了很多筆記,以前覺得客服工作很簡單,只是在網上跟客戶聊聊天,介紹下產品。但是經過這次培訓之后,發(fā)現要做好客服這個崗位也是很難的,需要做很多準備工作,并且要有很強的專業(yè)技能。
首先,她們給我們介紹了客服要有良好的素質,需要具備良好心態(tài),應變能力,承受能力,調節(jié)能力,支持能力。像我自己有時候會很難控制自己的情緒,調節(jié)能力還需要多多提升。而且萬一有特殊情況出現我們要能夠及時的處理以及冷靜地應對。
另外,遇到一些不講理的顧客,客服還需要忍耐與寬容的對待顧客。對待顧客不要輕易,答應了就要做到。如果有顧客投訴,還需要勇于承擔責任。并且要盡量讓客戶滿意,保持店鋪的動態(tài)評分都在4。8以上,不要出現中差評,這個要求讓我們都感到很擔心,生怕遭到投訴,或者差評,拉低了店鋪的動態(tài)評分,也讓我們更加的感受到了客服服務的重要性。
客服還需要很多的專業(yè)技能,首先良好的交際能力必不可少,還要豐富的行業(yè)知識及經驗,要善于觀察客戶,了解客戶的需求,揣摩客戶的心理,引導客戶下單,從而達到銷售的效果。一名優(yōu)秀的客服必須能夠善于傾聽顧客的想法,站在顧客的角度思考,有著客戶至上的服務觀念;具有較強的工作的獨立處理能力和各種問題的分析解決能力。
我覺得讓我受益的是他們跟我們講的催單技巧以及一些銷售的話術技巧。以前沒怎么接觸催單,課堂上講的也比較少。平時我們都沒怎么注意那些可能下單的客戶,而是去尋找新的客戶,造成了客戶資源的流失。這次通過他們的培訓,讓我認識到怎樣才能更好的營銷,讓每一個客戶都選擇我們,怎樣有針對性的銷售,不放過每一個可能下單的客戶。
在最后給我們介紹了很多軟件的使用方法,也讓我受益匪淺。
在這個培訓中,我們不僅了解了企業(yè),還了解了很多關于淘寶的知識,也更加清楚了客服的工作,學習到怎樣更好的作為一名客服,怎樣更好的推銷產品,對我們自身也是一次提升!
對我來說,有很多需要改善和提升的地方,要想成為一名優(yōu)秀的客服人員還需要更加努力。
客服培訓心得體會感悟篇七
物業(yè)客服是物業(yè)管理工作中至關重要的一個環(huán)節(jié)。為了提高物業(yè)客服的服務質量,提升物業(yè)管理水平,我參加了一次物業(yè)客服培訓。通過這次培訓,我有了一些新的體會和感悟。
首先,培訓中我們學習了不同的溝通技巧。作為物業(yè)客服工作人員,我們每天都需要與業(yè)主進行溝通。良好的溝通是提供高質量服務的關鍵。在培訓中,我們學習了主動傾聽、換位思考、控制情緒等技巧。通過這些技巧,我們可以更好地了解業(yè)主的需求和問題,并能夠給予及時的回應和解決方案。這些溝通技巧不僅適用于物業(yè)客服工作,也可以在生活中幫助我們更好地與人溝通。
其次,培訓中我們還學習了解決問題的方法。每天工作中,我們會遇到各種各樣的問題,如業(yè)主對物業(yè)服務不滿意、報修問題等。通過培訓,我們學會了解決問題的有效方法。首先,我們需要耐心傾聽業(yè)主的問題,并重視業(yè)主的反饋意見。其次,我們需要及時反饋問題并與相關部門進行溝通,找到解決問題的最佳方法。最后,我們還需要跟隨問題的進展,并及時向業(yè)主反饋問題的處理情況。通過這樣的方法,我們可以提高問題解決的效率,滿足業(yè)主的需求,提升物業(yè)服務的質量。
再次,培訓中我們學習了如何處理緊急情況。在物業(yè)管理中,緊急情況時常發(fā)生,如突發(fā)的火災、水管爆裂等。培訓中,我們學習了如何在緊急情況下保持冷靜,并迅速采取應急措施。我們需要了解緊急情況的特點和處理方法,并且需要團隊協作。通過模擬緊急情況的演練,我們更加明確了自己在緊急情況下的責任和行動步驟。緊急情況的處理不僅需要個人的能力,更需要整個物業(yè)管理團隊的合作和配合。
最后,通過這次培訓,我深刻體會到物業(yè)客服工作的重要性。物業(yè)客服不僅僅是提供服務,更是代表物業(yè)形象和品牌形象。積極的物業(yè)客服工作會增加業(yè)主的滿意度,提升整個小區(qū)的口碑。同時,物業(yè)客服工作也是一種對待他人的態(tài)度。通過培訓,我明白了作為物業(yè)客服工作人員,我們應該用積極的態(tài)度為每一個業(yè)主提供優(yōu)質的服務,讓他們感受到我們的關心和關愛。
總之,參加物業(yè)客服培訓讓我受益匪淺。通過學習溝通技巧、解決問題的方法、處理緊急情況等知識,我提高了自己的工作能力和服務水平。同時,我也意識到物業(yè)客服工作的重要性,明白了作為物業(yè)客服工作人員的責任和使命。我將會繼續(xù)努力學習和提升自己,為物業(yè)管理工作做出更大的貢獻。
客服培訓心得體會感悟篇八
在這短暫的三天中,我主要是跟隨xx客服組學習客服相關技能,這使我對客服工作不但提高了自身業(yè)務能力,也在學習中找到了自身工作的不足。
幾天中,我聽到最多的詞就是“繼續(xù)跟進”,上午有前來咨詢的顧客,直到下午還沒有下單的;快遞派送過程中出現問題了,需要幫客戶投訴的;確認收款后,客戶評價有異議的;各個部門之間相關工作進度;以及根據不同客戶類型,所設置的不同語氣的快捷回復;雖然情況不同,但是處理事情的態(tài)度是一致的,迅速、專業(yè)。
以前工作中會遇到溝通的很愉快的客戶,但是往往等客戶評價的時候,并不是自己所期望的那種好評,有時會很受打擊;還有在遇到客戶投訴的時候,總會很慌張;這個兩個問題一直沒有得到解決,經過這段時間的學習后,我發(fā)現在工作中保持一顆平常心是十分重要的,寵辱不驚、淡定這才是真諦。
一直希望客戶能夠有一個很愉快的購物體驗,但是有時候太順應客戶的想法,客戶們并不領情,在這幾天旁觀客服工作的過程中,我發(fā)現對于一些原則性的問題并不需要太多的解釋,解釋了客戶會認為你在找理由拒絕他,而且還耽誤時間,如果直接委婉地回絕了,雖然客戶會有短暫的小失落,但是也會默認規(guī)則,并不會再有太多的疑問,不但工作效率高,而且客戶評價也不會低。
通過這幾天的旁觀,我發(fā)現他們店的客單價都不低,雖然商品本身價格相對較高,但是也和每一個進店的客戶幾乎都不會只購買一種產品有很大關系,他們的客服會根據不同的產品、活動、客戶、節(jié)日進行產品的連帶銷售,我感覺這點是我目前工作中所欠缺的。
最后,非常感謝領導為我提供了這次學習機會,通過這次學習培訓我受益良多,這對于我在今后的工作中更好的盡職盡責、做好本職工作必將起到積極作用。
客服培訓心得體會感悟篇九
由經紀業(yè)務部客戶服務中心組織的關于公司全轄營業(yè)部客服主管培訓工作在xxxx月xxxx日到xxxx月xxxx日已經圓滿結束,參與人員由經紀業(yè)務部經理和同事作為講師并且邀請培訓公司人員,同時公司全轄營業(yè)部的每位客服主管。培訓內容主要針對公司xx年經紀業(yè)務部工作計劃、營業(yè)部客戶服務中心建立、公司中臺建設規(guī)劃、坐席系統使用、客戶服務中心的標準服務技巧、客服主管經驗分享,金證公司技術人員對客戶服務中心坐席系統的功能使用也進行了講解,培訓公司針對如何創(chuàng)造企業(yè)品牌和如何提升服務滿意度。
培訓由經紀業(yè)務部總經理開始,xxxx總首先對公司中臺體系和客戶服務中心建設等相關戰(zhàn)略進行宣導,提高了參訓人員的積極性和主動性,針對我國證券經紀業(yè)務發(fā)展趨勢進行詳細解讀,并且分析了國內先進券商經紀業(yè)務的發(fā)展模式。結合國內券商情況重點分析了我們公司經紀業(yè)務開展的情況,主要包括市場排名、股基權交易量、傭金收入、客戶資產和數量、營銷團隊建設等內容,針對國內券商的情況分析了我們公司經紀業(yè)務競爭的優(yōu)勢。xxxx總還重點介紹了公司經紀業(yè)務戰(zhàn)略規(guī)劃,其中強調了公司的發(fā)展戰(zhàn)略“一個目標、二個重點、三個建設、四個發(fā)展”,并針對公司中臺建設實施計劃和中臺服務框架對各營業(yè)部客服主管進行了介紹。通過經紀業(yè)務部趙總的開訓,各位客服主管對公司的發(fā)展前景有了充分認識并充滿了信心,大家的積極性和主動性都被充分的調動。
經紀業(yè)務部客戶服務中心負責人對公司客戶服務中心服務規(guī)劃進行了介紹。xxxx總先對呼叫中心的發(fā)展、作用進行分析,并利用真實案例進行說明,同時李總也對券商呼叫中心的發(fā)展歷程和現狀進行了闡述。xxxx總重點對公司客戶服務中心的發(fā)展構想向各營業(yè)部客服主管進行講解,其中包括公司客戶服務中心的總體框架;人工服務分散集中結合的業(yè)務模式;回訪工作等。結合公司目前現狀李總也分別介紹了總部和營業(yè)部業(yè)務劃分、崗位設定,及階段性的目標。最后李總針對目前客戶服務中心的制度進行簡單解析。xxxx總在結束培訓時對總部和營業(yè)部寄予很高的期望,希望在總部和營業(yè)部的共同努力下,探索客戶服務創(chuàng)新之路,提升客戶服務品質,增強公司的競爭力。各位參訓人員經過xxxx總對公司客戶服務中心的介紹明確了各自的職責,在各位營業(yè)部客服主管的認真傾聽下對客戶服務中心的團隊建設有了更高的認識。
經紀業(yè)務部客戶關系管理負責人對公司中臺建設的重要性與客戶關系營銷進行了講解介紹。xxxx總首先結合公司目前情況與各營業(yè)部客服主管進行了熱烈的討論溝通,并且針對各位營業(yè)部客服主管提出的問題給予了解釋與回答,蔡總也向各營業(yè)部客服主管介紹了公司中臺建的規(guī)劃。其次蔡總也結合各種案例與客戶客服主管針對客戶關系營銷的流程和各種管理活動進行了分享。
xxxx總與客服主管的親切溝通及對公司中臺建設的部署都深深地吸引了每位客服主管,不僅因為中臺建設關系到每位客服主管的工作,更重要的是大家對公司中臺體系的建設有了清楚的了解,看到了公司領導對中臺建設的信心。
經紀業(yè)務部同事針對公司網站、交易渠道、客戶服務標準、話務流程、電話服務禮儀和技巧、語音技巧等內容進行了講解介紹。經紀業(yè)務部針對公司新網站進行了詳細的介紹和演示,同時回答了營業(yè)部客服主管的針對網站部分功能的疑問和建議進行了耐心的解答;經紀業(yè)務部針對公司的超強版和專業(yè)版交易軟件常見問題進行分享學習,同時對新升級的公司高端版手機炒股軟件的常見問題也進行了講解。
客服培訓心得體會感悟篇十
在電子渠道的體驗中,首先是老師給我們講解了有關的數據庫方面的知識,接著我們就自己體驗包括短信營業(yè)廳、網上營業(yè)廳、自助終端機、掌上營業(yè)廳以及10086語音服務臺。以前作為一名移動公司千千萬萬個忠實客戶中的一員,我一直使用著移動的產品,一直沒有改變過,我深知大家選擇移動,不僅僅是因為移動的網絡設備比別人好、技術比人家先進等硬件優(yōu)勢,更多的是因為其隨之而來的優(yōu)質服務、良好信譽和堅實的客戶關系等軟實力在起作用,不管是從10086還是移動營業(yè)廳,我們總能感受到一份溫馨、細致和周到的服務。如今,作為一名移動公司的員工,我終于有了一個很好的機會來了解這個藍色的巨人,感受她的藍色魅力,并詮釋之前心中的種種疑問和驚奇。在兩天的電子渠道的體驗中,我覺的我們的硬件是非常領先的,自助服務終端可以實現在營業(yè)廳內的自動值守,能夠辦理很多諸如查詢、交費等簡單但數量龐大的業(yè)務,確實是營業(yè)廳人工服務的好幫手;網上營業(yè)廳的發(fā)展一定是未來電子渠道的主流,因為網絡已經成為一種生活方式,上網和逛街一樣成為了公眾獲取生活信息、進行購物消費的重要方式。網絡信息量大,溝通快速,無需服務人員直接面對客戶,能夠實現24小時不間斷服務,還具備多媒體展示的優(yōu)點,未來新業(yè)務的宣傳和體驗、套餐更改、業(yè)務預訂與取消等都會大量借助網上來實現。掌上營業(yè)廳的客戶自主性強,可以全天候使用,無人值守,真正實現“以指代步”;短信營業(yè)廳能夠全天提供隨時隨地服務,使用受限條件少,主動性強,覆蓋面廣,使用普及率較高,建設和管理成本較低;10086服務熱線在客戶中知曉度最高,使用率也最高,服務熱線能夠全天候提供隨時隨地服務,操作簡便,交互性強,可承載的業(yè)務比較全面。
可以說中國移動發(fā)展到今天,上述的各種電子渠道已是相對比較完善的`了,但是難免還是會出現些細節(jié)問題,比如短信營業(yè)廳:建議短信發(fā)送的中間環(huán)節(jié)可省去,還有就是短信發(fā)送不能進行覆蓋操作,短信發(fā)送的上行號碼過于復雜,能否進行統一規(guī)劃。網上營業(yè)廳:許多的業(yè)務都不能辦理,比如彩鈴業(yè)務,而且各個營業(yè)廳的數據庫可能不一樣會造成延時。自助終端機:流程方面(只能充值10為單位的提醒)建議取消掉,把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營業(yè)廳:移動夢網應該修改一下名字叫中國移動就行了,移動夢網的頁面設置方面存在問題,應該把mo新生活放在比較顯眼的位置,位于夢網的置頂位置。軟件方面:v3.0有許多的問題,掛機慢,頁面設置方面應該把比較重要的內容放在靠上面的位置。
展望:
在20天的移動客服中心的培訓中我可以深深體會到移動的企業(yè)文化,做為國有企業(yè)的員工,在今后的工作學習中,把自己鍛造成一個素質較為全面的人才,以公司需要的角度為公司的各項業(yè)務提供網絡支撐,配合公司的其他部門,應對瞬息萬變的市場競爭,為用戶提供優(yōu)質、快捷、滿意的服務,把用戶的需求,做為我們不懈地進追求,豐富服務舉措,以服務取勝;我們不僅要用知識武裝頭腦,還要關注和學習國家的大政方針,培養(yǎng)良好的思想覺悟和道德情操,樹立正確的人生觀和價值觀,從入職時就樹立廉潔奉公的意識。在工作中,把公司的資源用于為公司和國家服務,而不是為個人謀私利,從日常的各項具體工作,把握好價值觀和廉潔意識,約束自己的行為。
客服培訓心得體會感悟篇十一
11月13日經過為期一天的培訓,讓我深深地感受到后勤領導對新員工無微不至的關懷。在培訓過程中,能讓我把大學本專業(yè)所學的知識和實踐工作有效結合起來,真正做到了學以致用。單位的領導在各方面都給予我們莫大的幫助,對我們的學習和生活都提供了優(yōu)越的條件,無不體現了單位對新員工的人文關懷,展現了以人為本的經營理念。
本次培訓最大的收獲,就是下午在z校區(qū)吳倩老師給我們講的職業(yè)化塑造課程,讓我感觸最深的就是她說的“我們不能控制時間,但是我們可以控制速度和方向”。說的是一個人的生活態(tài)度,我們要用積極的心態(tài)對待每一天,不能怨天尤人,機會是掌握在自己的手中的。雖然是一個平凡的崗位,但是一樣可以發(fā)揮巨大的作用。每天微笑待人,用自己的真誠去感染身邊的每一個人,同時也要不斷的學習去提高自己。
培訓的時間是有限的,但是收獲的信息卻是無限的`,總感覺一天的時間太短,需要學習的東西還很多,總結這次培訓的感受,用以前看到過的一段文字來表述:“在工作中,不管做任何事,都應將心態(tài)回歸到零:把自己放空,抱著學習的態(tài)度,將每一次任務都視為一個新的開始,一段新的體驗,一扇通往成功的機會之門。千萬不要視工作如雞肋,食之無味,棄之可惜,結果做得心不甘情不愿,于公于私沒有裨益。”
客服培訓心得體會感悟篇十二
我是20xx年畢業(yè)的,離開學校已經好幾年了,對于寫作,差不多都還給我們老師了。因為在xx年之前的工作都是在工廠里上班,工作忙碌而又不需大腦,因此也沒有時間,也不需要學習。今年上半年是我第一次做客服工作,讓我感覺到這個工作很充實,同時能學到很多以前想都想不到的東西,因此我有堅持選擇了這個職位。當然也要感謝公司能給我這個機會。
雖然我才到公司兩天,但是兩位領導的耐心講解,讓我讓我感覺到公司的團結和融洽。同時也讓我不得不端正自己的態(tài)度,認真學習,讓自己盡早的融入到這個大家庭中來。
這兩天接受了企業(yè)文化等多方面的學習和輔導,受益匪淺。公司的不斷進步和不斷突破,讓我對公司充滿了信心,也希望自己在公司有一個美好的前途。公司是一個家庭,一個集體,要靠我們大家團結一心,共同努力,堅持不懈的戰(zhàn)斗,才能走向一個能美好的明天。
物流客服專員的主要工作包括:接聽電話,熟悉客戶的服務要求;客戶的訂單處理;貨物的跟蹤,信息反饋,報表統計,回單整理,賬單的處理;業(yè)務的'動向掌控及實事的操作調整。執(zhí)行客服關系維護與管理;接待并處理客戶電話咨詢、抱怨;執(zhí)行服務關懷。
客戶溝通的要點包括:溝通的內容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調查。與顧客交談的注意事項:寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離;對客戶所提任何問題和要求均要采取與人為善的態(tài)度,給予充分理解;根據溝通的內容和目的不同采取相應的方法。
客戶投訴作為一種行業(yè)現象,普遍的存在于服務行業(yè)。與客戶進行溝通是處理投訴的根本,一切抱怨都開始于了解不夠,而一切抱怨都會結束于有效的溝通,了解對方的性格模式,使用對應的溝通技巧,是實現有效溝通的途徑。樂觀地對待每一次挑戰(zhàn),用我們的真誠感染每一位客戶。注意調節(jié)自己的情緒,將每一個困難當作一種考驗和學習的機會。用心傾聽,認真解決每一個問題,讓客戶得到超越期望的感受。要有強烈的客戶服務意識,站在客戶的角度,用客戶的眼光來考慮問題,“急客戶之所急,想客戶之所想”。所以,客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足,服務一方面要不斷提高服務品質,另一方面也要隨時準備接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法:耐心傾聽、不與爭辯;詳細記錄、確認投訴;真情對待、冷靜處理;及時處理。
與客戶的溝通同時還要注重職業(yè)禮儀。中國有句俗話:“禮多人不怪”。一個人的禮貌不單單體現這個人的素質和教養(yǎng),同時也體現了這個企業(yè)的文明程度,整體素質和教養(yǎng)。
通過這次基本的入職培訓,讓我更進一步的認識到:養(yǎng)成養(yǎng)好的工作習慣,為客戶提供優(yōu)質的服務,這是我們行業(yè)的要求,也是我們公司的特色,更是我們每一位員工的工作職責。在未來的工作中,我一定嚴于律己,努力學習緊跟公司的步伐,爭取早日做合格的物流客服人員。當然這少不了各位領導和前輩的指點和教誨。
客服培訓心得體會感悟篇十三
由經紀業(yè)務部客戶服務中心組織的關于公司全轄營業(yè)部客服主管培訓工作在x月x日到x月x日已經圓滿結束,參與人員由經紀業(yè)務部經理和同事作為講師并且邀請培訓公司人員,同時公司全轄營業(yè)部的每位客服主管。培訓內容主要針對公司xx年經紀業(yè)務部工作計劃、營業(yè)部客戶服務中心建立、公司中臺建設規(guī)劃、坐席系統使用、客戶服務中心的標準服務技巧、客服主管經驗分享,金證公司技術人員對客戶服務中心坐席系統的功能使用也進行了講解,培訓公司針對如何創(chuàng)造企業(yè)品牌和如何提升服務滿意度。
培訓由經紀業(yè)務部總經理開始,x總首先對公司中臺體系和客戶服務中心建設等相關戰(zhàn)略進行宣導,提高了參訓人員的積極性和主動性,針對我國證券經紀業(yè)務發(fā)展趨勢進行詳細解讀,并且分析了國內先進券商經紀業(yè)務的發(fā)展模式。結合國內券商情況重點分析了我們公司經紀業(yè)務開展的情況,主要包括市場排名、股基權交易量、傭金收入、客戶資產和數量、營銷團隊建設等內容,針對國內券商的情況分析了我們公司經紀業(yè)務競爭的優(yōu)勢。x總還重點介紹了公司經紀業(yè)務戰(zhàn)略規(guī)劃,其中強調了公司的發(fā)展戰(zhàn)略“一個目標、二個重點、三個建設、四個發(fā)展”,并針對公司中臺建設實施計劃和中臺服務框架對各營業(yè)部客服主管進行了介紹。通過經紀業(yè)務部趙總的開訓,各位客服主管對公司的發(fā)展前景有了充分認識并充滿了信心,大家的積極性和主動性都被充分的調動。
經紀業(yè)務部客戶服務中心負責人對公司客戶服務中心服務規(guī)劃進行了介紹。x總先對呼叫中心的發(fā)展、作用進行分析,并利用真實案例進行說明,同時李總也對券商呼叫中心的發(fā)展歷程和現狀進行了闡述。x總重點對公司客戶服務中心的發(fā)展構想向各營業(yè)部客服主管進行講解,其中包括公司客戶服務中心的總體框架;人工服務分散集中結合的業(yè)務模式;回訪工作等。結合公司目前現狀李總也分別介紹了總部和營業(yè)部業(yè)務劃分、崗位設定,及階段性的目標。最后李總針對目前客戶服務中心的制度進行簡單解析。x總在結束培訓時對總部和營業(yè)部寄予很高的期望,希望在總部和營業(yè)部的共同努力下,探索客戶服務創(chuàng)新之路,提升客戶服務品質,增強公司的競爭力。各位參訓人員經過x總對公司客戶服務中心的介紹明確了各自的職責,在各位營業(yè)部客服主管的認真傾聽下對客戶服務中心的團隊建設有了更高的認識。
經紀業(yè)務部客戶關系管理負責人對公司中臺建設的重要性與客戶關系營銷進行了講解介紹。x總首先結合公司目前情況與各營業(yè)部客服主管進行了熱烈的討論溝通,并且針對各位營業(yè)部客服主管提出的問題給予了解釋與回答,蔡總也向各營業(yè)部客服主管介紹了公司中臺建的規(guī)劃。其次蔡總也結合各種案例與客戶客服主管針對客戶關系營銷的流程和各種管理活動進行了分享。
x總與客服主管的親切溝通及對公司中臺建設的部署都深深地吸引了每位客服主管,不僅因為中臺建設關系到每位客服主管的工作,更重要的是大家對公司中臺體系的建設有了清楚的了解,看到了公司領導對中臺建設的信心。
經紀業(yè)務部同事針對公司網站、交易渠道、客戶服務標準、話務流程、電話服務禮儀和技巧、語音技巧等內容進行了講解介紹。經紀業(yè)務部針對公司新網站進行了詳細的介紹和演示,同時回答了營業(yè)部客服主管的針對網站部分功能的疑問和建議進行了耐心的解答;經紀業(yè)務部針對公司的超強版和專業(yè)版交易軟件常見問題進行分享學習,同時對新升級的公司高端版手機炒股軟件的常見問題也進行了講解。
經紀業(yè)務部針對電話服務禮儀和技巧對各營業(yè)部客服主管進行講解,同時與大家分享了關于疑難投訴處理技巧;經紀業(yè)務部針對專業(yè)客服語音技巧進行了講解,培訓時結合案例讓營業(yè)部客服主管真實的感受到語音技巧的控制;經紀業(yè)務部關于公司客戶服務中心目前質檢細則進行講解,同時對客戶服務中心話務流程進行講解。
客服培訓心得體會感悟篇十四
今天參加客服中心的培訓,工作后認識到溝通是很重要的能力。今天的老師是個臺灣人,還不錯,聽她的課我還有種看小s節(jié)目的感覺,呵呵,臺灣人都善于幽默吧。課程中講了講電話的技巧,發(fā)現我平時與代銷機構機構電話溝通時,無意中還用到了不少老師今天建議的說法,算是給自己一點肯定。老師在課程中講到一些字眼讓我想起最近的一些事情,終于可以在這個周末晚上好好整理下。
首先想到的區(qū)域經理的支持工作。自我反省現在沒有以前耐心了,是繁瑣的工作改變了我的耐心?32個區(qū)域經理什么問題都找我,從怎么填寫發(fā)票、哪些發(fā)票可以用到郵箱怎么收不了郵件,從公司訂機票的電話到什么時候轉正,從他們自己的.季度補貼金額到借款……好像我是全能的,何況很多東西我是郵件、短信、會議上,各種方式都嘗試過了,還是會就同樣的問題問好幾遍。更過份的是指引寫得夠細了,不看,也不寫,空著那里,像個大爺似的,認為你就該為他填,這種人我真的沒法忍耐。這種人我要怎么克服厭惡情緒?老師說遇到這樣的人,做為客服人員還是要面帶微笑應付,我想對所有人都適用,以后我會盡力控制自己,但是偶爾對這些人不耐煩還是可以接受,呵呵。
客服培訓心得體會感悟篇十五
我自覺加強學習,虛心求教釋惑,不斷理清工作思路,總結工作方法。一方面,干中學,學中干,不斷掌握方法積累經驗。我注重以工作任務為牽引,依托工作崗位學習提高,通過觀察、摸索、實踐鍛煉,逐步深入開展工作。另一方面,問書本,問同事,在各級領導指導和要求下,從不會到會,從不注重到注重,逐漸摸清了工作中的重點,找到切入點,把握住了工作重點和難點。
1、耐心細致地做好財務工作,一是做好手中每一筆進出帳,分門別類記錄在案,按中心的要求及時上交各類款項,沒有出現漏報、錯報的情況。xx年xx客服共上交收據xx本,辦證制卡費xxx元,管理費xxxx元,垃圾清運費xxx元,有償維修費xxxx元,自交物業(yè)費xxxxx元,合計上交款為xxxxx元。
2、積極主動的搞好文案管理,根據工作需要,制作表格文檔,及時上報,并爭取規(guī)范化的分類存檔管理,目錄清晰、檢索方便。
3、及時跟進前臺每一個電話每一個來訪問題的落實情況,加強完結率的提升,做到事事在關注,件件有回音,以便及時為業(yè)主排憂解難。
4、環(huán)境衛(wèi)生的管理,針對小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況,對小區(qū)內的衛(wèi)生進行每天例查,記錄巡查日報、周報、月報,并落實嚴格的保潔程序和周查考核方法。加強小區(qū)衛(wèi)生檢查工作,保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀,并定期對小區(qū)樓道、天頂亂堆亂放的雜物進行清理、搬運工作。定期不定期對小區(qū)老房子地面的油污跡進行鏟除,對死角污溝進行大掃除清理,得到廣大業(yè)主的稱贊和領導的認可。
5、設施設備的'完善,對小區(qū)所有門禁進行維護、保養(yǎng)和更換工作,打報告到學校相關部門申請費用,巡查記錄上報,整理報批審批資料,現已基本完成,為小區(qū)的安全又上了一道保險。
6、培訓:對新入職員工進行理論培訓,并針對不同崗位進行實際操作培訓。督促員工的工作,帶動員工的工作熱情。同員工交心談心,提高員工的積極性。
7、滿意度調查:為了讓我們的服務更好的提高,對小區(qū)住戶進行了入戶走訪調查,發(fā)揮廣大業(yè)主的智慧,收集業(yè)主好的建議。讓住戶對我們的服務進行評價,這樣能知道不足,讓我們共同進步。
8、多到現場了解實際情況,更能尋找處理問題的最佳方法和途徑。
9、對存在的問題和教訓及時進行總結,在周會議上交流、借鑒、學習、提高。
10、努力提升自己的業(yè)務管理水平,把工作做得更好。
勞謙君子,天道酬勤。在xx物業(yè)這一年來,完成了一些工作,取得了一些成績,也還有很多需努力的方向:
1、只有擺正自己的位置,下功夫熟悉業(yè)務,才能盡快深入工作。
2、只有主動融入集體,處理好各方面的關系,才能在工作中保持良好的工作勁頭。
3、只有樹立服務意識,加強溝通協調,才能把工作做得更好。
在x年x月,工作整體上有所提高,但在工作細節(jié)方面還存在很多不足和問題,但我有信心在今后的工作中不斷改進,不斷創(chuàng)新,做好各項管理工作,不斷總結經驗和教訓,不斷進取,做一名真正的xx_物業(yè)的宣傳者、塑造者和執(zhí)行者。
“不積跬步,無以至千里,不積小流,無以成江?!?。xx年,收獲了進步,經歷了困難,感受了啟迪。20xx年我會一如既往,載著百倍的信心和努力駛向新的一年。
客服培訓心得體會感悟篇十六
及率較高,建設和管理成本較低;10086服務熱線在客戶中知曉度最高,使用率也最高,服務熱線能夠全天候提供隨時隨地服務,操作簡便,交互性強,可承載的業(yè)務比較全面。
可以說中國移動發(fā)展到今天,上述的各種電子渠道已是相對比較完善的了,但是難免還是會出現些細節(jié)問題,比如短信營業(yè)廳:建議短信發(fā)送的中間環(huán)節(jié)可省去,還有就是短信發(fā)送不能進行覆蓋操作,短信發(fā)送的上行號碼過于復雜,能否進行統一規(guī)劃。網上營業(yè)廳:許多的業(yè)務都不能辦理,比如彩鈴業(yè)務,而且各個營業(yè)廳的數據庫可能不一樣會造成延時。自助終端機:流程方面(只能充值10為單位的提醒)建議取消掉,把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營業(yè)廳:移動夢網應該修改一下名字叫中國移動就行了,移動夢網的頁面設置方面存在問題,應該把mo新生活放在比較顯眼的位置,位于夢網的置頂位置。軟件方面:v3。0有許多的問題,掛機慢,頁面設置方面應該把比較重要的內容放在靠上面的位置。
展望:
競爭,為用戶提供優(yōu)質、快捷、滿意的服務,把用戶的需求,做為我們不懈地進追求,豐富服務舉措,以服務取勝;我們不僅要用知識武裝頭腦,還要關注和學習國家的大政方針,培養(yǎng)良好的思想覺悟和道德情操,樹立正確的人生觀和價值觀,從入職時就樹立廉潔奉公的意識。在工作中,把公司的資源用于為公司和國家服務,而不是為個人謀私利,從日常的各項具體工作,把握好價值觀和廉潔意識,約束自己的行為。
致謝:
感謝省客服中心的大力支持,他們挑選了最優(yōu)秀的內訓師為我們進行高質的培訓;他們?yōu)槲覀儎?chuàng)造了良好的住宿環(huán)境和飲食條件,可以說良好的培訓是以完善的硬件條件為基礎的。
客服培訓心得體會感悟篇十七
我經過兩天專業(yè)的培訓受益匪淺,最重要的一點就是,目前面我們和先進的客戶服還有一定差距,所以我們需要學的還很多,并從老師的講解中談談我的感受。
專業(yè)知識,我們在為客解答問題時,在解決問題的專業(yè)性和正確性,會使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務,所以在平時的工作中,要多積累和學習專業(yè)知識,當被客戶問到時,我們會自信的向客戶展示包商銀行服務,這樣會取得客戶的欣賞和信任,而不是感受到被欺騙,所以,今后的工作,多多學習知識,總結經驗教訓,把業(yè)務做到更精更細,做一個專業(yè)的客服人員。
語氣,在服務的行業(yè)中,友善和藹的語氣非常重要,語氣其時也就反一個人內心態(tài)度的晴雨表,在與客戶談話時,你語氣的的輕,重,緩,急等都會直接影響溝通效果,這樣的語氣都會使客戶感覺到你是在敷衍他,不尊重他,這樣很容易把客戶激怒,受害的不只是個人,最主要是對包商銀行聲譽的影響,所以,恰到好處的語氣,使人如坐春風,會使人情不自禁的接受你。在今后的工作中,要時保持自己心情愉快,這樣,會也會傳遞給客戶快樂的服務。
溝通技巧,在與客溝通中,方式方法很重要,有的方式可能就會把客戶的怒火點燃,有可能就會把客戶的心花澆開,所以在與客戶溝通中要學會聆聽,不急于打斷客戶,客戶打來電話了,就讓客戶盡情抱怨,耐心的傾聽,冷靜的回應,絕不和客戶發(fā)生正面沖突,在傾聽中了解緣由,仔細認真斟酌客戶需求,以我們的能力,幫助到客戶,為客戶解決疑難問題,而不是我客戶針鋒相對的爭個誰對誰錯,沒有必要的,客戶打來了抱怨了就安撫,最后的目標就是把客戶的問題解決。
我在兩天的學習中,深刻理解到,說話可以開天辟地,可以拓展人際關系,說的好聽就會讓人接受你,真誠待人,學會設身處地為別人著想,學會換位思考,學會在客戶的角度想問題,在接聽電話中,極積調整情緒,不把不愉快的情緒帶給客戶,時時保持樂觀的態(tài)度!抓質檢,從質檢中提高通話質量,扣分不是目的,目地是更好的服務客戶;在每天的報表數據中找突破,分析問題并解決問題,在今后的工作中,我們會更加努力,向先進的客戶服務學習,創(chuàng)xx銀行一流的客戶服務!