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公司投訴管理制度篇一
1．1 為保護員工工作、學習、生活之合法權(quán)益，激勵員工更好地為公司服務，及時發(fā)現(xiàn)和處理隱患問題，維護企業(yè)整體利益，特制定本規(guī)定。
1．2 本規(guī)定適用于公司所有員工。
2．投訴內(nèi)容范圍要求
2．1 如果上級有下列情況之一，員工方可進行投訴。
2．1．1 上級有貪污、受賄、盜竊、以權(quán)謀私等違法亂紀行為。
2．1．2 上級有出賣、泄密等危害企業(yè)行為。
2．1．3 上級濫用職權(quán)，對投訴者有重大不公正行為。
2．1．4 上級違章指揮會造成嚴重事故隱患。
2．1．5 企業(yè)行政處分侵犯職工合法權(quán)益。
2．1．6 員工作業(yè)條件會危害職工身體健康。
2．1．7 其他嚴重不合理行為。
2．2 員工對上述情況的投訴既是權(quán)利也是義務。
3．投訴方式與途徑
3．1 投訴人可采取面談、信函（署名）方式進行投訴。
3．2 投訴人可以向直屬上級進行投訴，也可向人力資源部進行投訴。
3．3 投訴人可以對企業(yè)內(nèi)部無法處理的事項可向政府有關(guān)執(zhí)法部門或勞動仲裁委員會投訴。
3．4 公司為保護員工，免受打擊報復，同時設(shè)立總經(jīng)理投訴信箱。由總經(jīng)理親自負責定期收取投訴信件。
3．5 投到總經(jīng)理投訴信箱之信件，由總經(jīng)理指派專人負責登記存檔并及時（_____天內(nèi)）直接調(diào)查。
3．6 投訴人可根據(jù)受理投訴的對象能否處理投訴的問題及其公正可信程度來選擇受理投訴對象。
4．投訴處理
4．1 受理投訴人在調(diào)查取證過程中要本著迅捷、保密、客觀的原則進行，相關(guān)部門必須積極配合。凡被調(diào)查的人員必須據(jù)實出證，并對調(diào)查事項保密。
4．2 隔級上級及有關(guān)部門負責人受理投訴應當在十五日之內(nèi)做出裁決，投訴人如服從裁決則必須履行。
4．3 人力資源部受理投訴，有權(quán)為員工辯護，有權(quán)代表員工向其行政領(lǐng)導或有關(guān)行政部門了解有關(guān)細節(jié)，應當在十五日內(nèi)做出調(diào)解，投訴人服從調(diào)解則必須履行。
4．4 投訴人對第十二條裁決、第十三條調(diào)解不服的，可繼續(xù)向政府有關(guān)部門投訴。
5．投訴及投訴處理的責任
5．1 投訴人必須對投訴內(nèi)容的真實性負全責，嚴禁捏造或惡意夸大事實。如經(jīng)查實與事實不符，公司對投訴人可從重處罰，情節(jié)嚴重的可提請司法機關(guān)依法追究其法律責任。
5．2 受理投訴人必須對處理投訴的過程和結(jié)果負責，經(jīng)查有不公正或泄密行為，公司可對直接受理人和受理部門領(lǐng)導從重處罰，情節(jié)嚴重的可提請司法機關(guān)依法追究其法律責任。
5．3 凡涉及到的被調(diào)查人員經(jīng)查有出具偽證或有隱瞞、泄密行為，公司對其從重處罰，情節(jié)嚴重的可提請司法機關(guān)依法追究其法律責任。
5．4 任何人不得對員工合法投訴給予打擊報復。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將對其從重處罰，情節(jié)嚴重的可提請司法機關(guān)依法追究其法律責任。
5．5 當事人對裁決或調(diào)解結(jié)果無異議但拒不履行的，公司可對其強制執(zhí)行，必要情況下可對其進行處罰。
6．附則
6．1 本規(guī)定由人力資源部制訂，報董事會批準后施行，修改或終止時亦同。
6．2 本規(guī)定由人力資源部解釋與組織執(zhí)行。
6．3 本規(guī)定自_____年_____月_____日起施行。?
第一條 ?公司鼓勵員工從工作角度出發(fā)，認真、負責地向公司提合理化建議，以幫助改進公司工作；與此相對應，也接受員工因不滿而導致的投訴，并提供正當、暢通的渠道與公開、公正的方式來受理投訴，以保證公司的一切工作在規(guī)范、有序的軌道下進行。
第二條 ? 凡是員工因有不滿意見或受利益侵害，遵循規(guī)定的渠道，向特定的管理人員陳述、表達，希望得到立即改正之行為和過程，稱為投訴。投訴與合理化建議為不同的概念。合理化建議是指希望公司工作得到改進，從而導致更好。合理化建議并不需要特指某一項工作、過程或事件。而投訴指的是針對某種侵害行為已經(jīng)或?qū)⒁l(fā)生，為保護公司、部門或自身利益而進行的要求立即改正的行為。
15.2.??投訴內(nèi)容
第三條 ?允許員工在自認為遭遇下列各項的情形下，進行投訴：
1）不合理的工作布置、要求；
2）?不合適的工作條件、環(huán)境；
3）?不恰當?shù)墓ぷ鲌蟪辍⒏＠?、社會保險等；
4）不公正的崗位、職位、工作地點、工作條件、工作要求、薪酬福利等的變動；
6）?不良言行、不公正對待，無論來自上級、下級或是同事；
8）?性別歧視、殘障歧視、民族歧視、性騷擾；
9）?個人隱私、個人愛好等受到侵害；
10）其它損害公司、部門或員工利益的一切言行或任何違反公司規(guī)章制度的言行，無論其后果是否已經(jīng)發(fā)生。
? ? ?15.3.????投訴方式
第四條 ?投訴的表述方式有兩種：口頭方式和書面方式（包括email）。在一般情況下，兩種方式為同等合適、有效的投訴方式，但在向（或針對）公司高層進行的投訴中，只允許書面投訴方式，口頭方式不被許可。
第五條 ? 投訴的傳達方式有面對面方式、電話方式和遞交（或郵寄）材料方式。除此之外的任何其它方式，如轉(zhuǎn)述、在公司各種信息渠道中貼大小字報等，公司均視為不正當方式。通過不正當方式進行的投訴公司不予受理，并視為違規(guī)行為加以處理。
? ? ?15.4.????渠道及投訴接受人、投訴受理人
第六條任何投訴必須按照規(guī)定的'方式與正當?shù)那肋M行。公司人力資源部門致力于正當方式與正當渠道的建設(shè)，以保障員工合理正當?shù)谋磉_和投訴的權(quán)利。許可的正當渠道為：
1）員工直接向上級主管、主管副總的口頭及書面投訴；
2） 員工直接向公司人力資源部門的口頭及書面投訴；
3）?員工直接向公司總經(jīng)理、總裁ceo的書面投訴。
除此之外，其它一切渠道及方式為非正當渠道，為不正確。凡是沿非正當渠道進行的一切訴求，可判定為內(nèi)部不良言行，不但不能得到支持、原諒，反而會遭到紀律的懲戒。
第七條 依據(jù)上述渠道接受投訴之人為投訴接受人；除上述第3條外，投訴受理人為公司人力資源部門。第3條的投訴接受人可根據(jù)投訴情況直接受理或指定投訴受理人。
第八條上述前2條中的投訴接受人應在保密的前提下，迅速通知人力資源部門并有義務轉(zhuǎn)達。投訴接受人應正確履行管理職責，不得推諉或拒絕接受。
? ? 15.5.????內(nèi)容及署名
第九條 ? ?所有投訴，無論是口頭還是書面，必須具有事實依據(jù)和真實內(nèi)容，不得以臆測及虛假的內(nèi)容作為投訴的依據(jù)，更不得以此對他人作惡意攻擊及誹謗、誣告。一旦發(fā)現(xiàn)，將受到公司工作紀律的嚴懲直至解除勞動合同及追究法律責任。所有書面投訴材料必須由投訴人親筆簽署真實姓名，以保證其嚴肅性。email投訴需由本人郵件信箱發(fā)出。若口頭投訴，必須在有關(guān)投訴記錄材料上署名，并由記錄人署名以保證材料真實性。
, ? ? ?15.6.????受理
第十條 簡易處理程序。適用于日常工作投訴及口頭投訴，以及人力資源部門認為可以通過簡易方式處理的其它投訴。在接到投訴的三個工作日內(nèi)，人力資源部門將處理結(jié)果用口頭或文字方式通知投訴人及有關(guān)人士。
第十一條??正式處理程序，針對涉及較重大事項、多部門或較復雜投訴，以及書面投訴。投訴一旦發(fā)生，投訴接受人應在自接受起一個工作日內(nèi)將有關(guān)投訴材料密封轉(zhuǎn)交投訴受理人公司人力資源部門，投訴接受人和投訴受理人在交接過程中，均應在密封材料上簽字，對該過程加以確認。確認接受無誤后，人力資源部門在三個工作日內(nèi)向投訴人及投訴接受人發(fā)出投訴受理通知單，在根據(jù)上述規(guī)定審查其程序后，明確通知投訴人和投訴接受人“受理”或“不受理”的決定。如決定不受理，須明確告知其原因及處理意見。
第十二條??公司人力資源部門對于所受理的投訴的調(diào)查和處理應在七個工作日內(nèi)完成。因故不能完成的，應及時與投訴人、投訴接受人進行溝通，明確告知其拖延處理之原因及預計完成之期限。
第十三條?? 公司人力資源部門對于投訴的處理程序為：
2） ?公司人力資源部門在上述基礎(chǔ)上組織力量進行獨立調(diào)研，與投訴涉及各方進行面對面的溝通與調(diào)查，在每次談話記錄上必須由談話人簽字認可；對于投訴所涉及的有重大影響、跨多個部門、問題嚴重或涉及公司整體重大利益的，應在及時匯報公司主管領(lǐng)導后，在得到授權(quán)和必要情況下，將組成聯(lián)合調(diào)查組，對投訴進行處理；凡是調(diào)查過程中，沒有形成明確調(diào)查處理意見，報請主管領(lǐng)導批準向外公布前，調(diào)查人與被調(diào)查人應履行保守公司機密的義務，任何人不得以任何方式泄露調(diào)查內(nèi)容，并發(fā)表任何傾向性意見。違反者以嚴重、惡意違反公司規(guī)章制度論處。
3） ?人力資源部門在進行客觀、公正和充分的調(diào)查后，根據(jù)所得內(nèi)容，參照公司規(guī)章制度的有關(guān)規(guī)定形成調(diào)查結(jié)論及處理意見，報請公司主管領(lǐng)導審批。在得到授權(quán)許可的情況下，人力資源部門可將調(diào)查結(jié)果與處理意見及時通報投訴人、投訴所涉及方的部門領(lǐng)導，征詢各級領(lǐng)導意見，以保證調(diào)查結(jié)論的公正性和處理結(jié)果的嚴肅性、公正性。
4） ? 在調(diào)查報告和處理意見得到上級領(lǐng)導審核批準后，人力資源部門根據(jù)需要，組織有投訴人、受投訴人（或部門代表）以及各方上級主管，召開協(xié)調(diào)通報會，宣布調(diào)查結(jié)果及處理意見。投訴涉及各方應在有關(guān)材料上簽字，明確表示認可或申訴。人力資源部門認為有必要時，將調(diào)查結(jié)果和處理在適當?shù)姆秶_。在各方明確表示認可、不申訴的情況下，人力資源部門宣布投訴處理結(jié)束，結(jié)案歸檔。申訴并不影響處理的執(zhí)行。申訴人應在履行公司處理意見的前提下進行申訴。
? ? 15.7.????申訴
第十四條 ? 對于調(diào)查報告和處理意見不滿或不服，或者對于調(diào)查過程中的程序或項目不滿或不服，投訴涉及各方有權(quán)提出申訴。
第十五條 ? ?申訴受理人為公司主管領(lǐng)導。申訴人必須以書面材料進行申訴。申訴期為自宣布結(jié)論與處理意見起七個工作日內(nèi)。申訴的受理及正式處理的有關(guān)程序參照投訴的有關(guān)程序執(zhí)行。
第十六條 ? 公司主管領(lǐng)導在三個工作日內(nèi)作出受理或不受理的決定，并將依據(jù)申訴內(nèi)容，決定是否組成獨立調(diào)查組進行處理。在接受申訴的七個工作日內(nèi)，申訴受理人作出最終處理意見，報公司總裁批準后，依照上述程序進行宣布處理。此結(jié)論、處理為最終結(jié)果。
第十七條 ? 宣布程序也按照上述程序執(zhí)行。投訴、申訴各方應無條件服從、執(zhí)行最終調(diào)查結(jié)論及處理意見。若仍有不滿或不服者，可依據(jù)國家有關(guān)勞動法規(guī)和其它法規(guī)，按國家規(guī)定之法律程序進行。此過程并不影響公司處理意見的執(zhí)行。
公司投訴管理制度篇二
一、值班經(jīng)理是投訴第一受理人。接到客人投訴后,在自己權(quán)限范圍內(nèi)的及時處理,超權(quán)限的迅速上報辦公室。
二、接到客人投訴后,態(tài)度要誠懇、耐心、保持冷靜。
三、站在客人的角度表示同情,盡量縮短與客人之間在感情上的距離。
四、了解客人投訴原因和要求,告訴客人需做調(diào)查及大致等候時間。調(diào)查認真仔細,不推脫、搪塞客人。
五、所有投訴處理,盡量避免在顧客較多的場合處理。
六、單獨接觸客人時,態(tài)度友善,不爭吵、辯論。
七、若屬客人誤解或不了解公司有關(guān)規(guī)定引起的投訴,婉轉(zhuǎn)解釋,消除誤解,溝通同顧客之間的聯(lián)系。
八、事實調(diào)查清楚,提出處理辦法后,耐心轉(zhuǎn)告客人,征求客人對處理辦法的意見。
九、根據(jù)公司是否應承擔責任及責任大小,適當優(yōu)惠或贈送客人食品、飲料。
十、搞好投訴處理的善后工作,公司每次的投訴記錄,交辦公室存檔。
十一、投訴內(nèi)容分類整理,定期分析,對帶傾向性的問題,及時提出改進措施,提高服務質(zhì)量。
公司投訴管理制度篇三
為了迅速處理客護投訴案件,避免擴大影響,維護公司信譽,促進質(zhì)量改善與售后服務,制定本制度。
第一條適用范圍。
本制度適用于本公司在銷售服務和售后服務中的下列投訴:。
1.與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴.
2.與新車銷售購銷合同有關(guān)的投訴.
3.與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴.
4.與服務質(zhì)量有關(guān)的投訴.
5.客戶提出的各類提案,建議,批評與意見.
1.預防原則。為防患于未然,本制度要求如下:。
(1)提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務能力.
(2)加強企業(yè)內(nèi)外部的信息交流.
(3)保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度.
2.及時原則。各部門通力合作,迅速做出反應,力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題,給投訴者一個及時的圓滿答復.
3.責任原則。本制度規(guī)定責任原則含義如下:。
(1)確定投訴處理責任.
(2)確定造成客戶投訴的責任部門和責任人.
(3)確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任.
4.記錄原則。
對每一起客戶投訴做詳細記錄,為企業(yè)吸取教訓,總結(jié)投訴處理經(jīng)驗,加強投訴管理提供寶貴的原始資料.
客戶關(guān)系顧問/客戶關(guān)系專員。
詳細記錄客戶投訴并協(xié)助處理。
客戶關(guān)系經(jīng)理。
判定投訴性質(zhì)和類別及受理責任人。
協(xié)助受理責任人調(diào)查原因和處理投訴。
跟進投訴處理的進程。
配合業(yè)務部門制定預防糾正措施。
監(jiān)督預防糾正措施的落實。
銷售經(jīng)理/服務經(jīng)理。
調(diào)查原因和直接責任者。
提出具體解決辦法。
預防糾正措施的制定和落實。
總經(jīng)理。
投訴解決方案的批準。
批準預防糾正措施并指派人員進行監(jiān)督。
檢查預防糾正措施的落實。
對一般意義的客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:。
1.客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內(nèi)容,包括投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號等信息,認真傾聽,保持冷靜;同情理解并安慰客戶。
2.客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì).首先確定客戶投訴的類別;判定客戶投訴理由是否充分,投訴要求是否合理,然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任.按照客戶投訴內(nèi)容分類,確定具體的受理部門.
3.投訴受理責任人調(diào)查原因.查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責任者,在一個工作日內(nèi)提出解決辦法。
4.投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后,客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶,并盡快反饋客戶反應.
5.關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。
7.對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價,提出改善對策并落實.
對重大客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:。
1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內(nèi)容。
2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責任部門經(jīng)理、總經(jīng)理,并立即召緊急會議,商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法后由業(yè)務部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。
4、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。
5、對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價,提出改善對策并落實。
第五條投訴受理人員對投訴案件的處理,應以謙恭,禮貌,迅速,周到為原則.
1.依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門主管進行責任處罰。
2.對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任處罰。
公司投訴管理制度篇四
(一)聽清楚:在接待用戶投訴時,應耐心聽用戶講完,聽清楚用戶投訴的內(nèi)容,不得打斷用戶說話,更不能急于說話。
(二)問清楚:待用戶講完后,要進一步問清楚有關(guān)情況。切記與用戶正面辯駁,應客觀冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況。
(三)跟清楚:受理用戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復用戶為止。對不能解決的'投訴,應委婉向用戶講清楚,并確定下次回復的時間。
(四)復清楚:對用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復用戶,以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。
(五)記清楚:處理用戶投訴后,應把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于用戶意見受理表內(nèi),由用戶加蓋意見后收回存檔。
(六)報告:重大投訴,必須馬上報各部門主管或公司領(lǐng)導。
(一)當接到一般性投訴時,將情況記錄在用戶意見受理表后,向有關(guān)職能部門反映,并立即將情況回復用戶。
(二)遇到重大投訴,超出部門處理權(quán)限,須將投訴事項移交部門主管處理,向投訴用戶解釋原因,并確定回復時間。
(三)對用戶的書面投訴,要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導,處理完畢后以書面回復用戶。
(四)每月對投訴進行一次匯總,記錄在用戶意見受理表上,并根據(jù)用戶投訴情況,進行用戶回訪。
公司投訴管理制度篇五
客戶時本公司服務人員所帶給的以下服務不滿并透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理:
(1)服務態(tài)度
(2)專業(yè)素質(zhì)
(3)服務效率
(4)其他以上未列明的關(guān)于服務方面的內(nèi)客
客戶投訴電話(根據(jù)各地辦公地點設(shè)置，以直線電話為宜，如果為分機，須為人事行政經(jīng)理的分機號碼)
客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上
(一)理解客戶投訴
1、由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴(電話、電于郵件)，詳細地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》.
2、了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會.
3.及時將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過oa發(fā)送(客戶投訴報表)。
(二)被投訴調(diào)查調(diào)查處理
1、部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責人.
2、根據(jù)實標狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案
3、部門主管主動、用心與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶諒解.
4.投訴客戶得到滿意回復后，被投訴部門主管應填寫(客戶報訴記錄表)透過oa發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時反映投訴處理結(jié)果。
(二)客戶回訪
1，人事行政經(jīng)理對投訴客戶進行回訪，收集客戶的反饋意見.
2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果，對于投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價。
3.向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務的推薦，以提高客戶服務質(zhì)量和服務水平，降低投訴率。
(四)資料備枯
1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
2、時于事件處理全過程備案，記入《客戶報訴記錄表》，存檔于oa系統(tǒng)，部門主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱.
一個工作日內(nèi)展開調(diào)查，核實狀況后做出相應措施，二個工作日內(nèi)給予客戶滿意回復。
1、耐心:耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見.
2、態(tài)度真誠:態(tài)度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。
3、反應迅速:表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。
4.語言得體:盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對
5、重視程度高:根據(jù)投訴級別，由相應的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣.
6、堅持回訪:對客戶的持續(xù)關(guān)注，讓容戶重新感受周到的服務.
1.服務態(tài)度不佳，服務效率低下
2.對業(yè)務工作不熟悉，無法帶給專業(yè)服務
3.不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。
(二)員工有下列情節(jié)之一者，同時給予經(jīng)濟處罰，罰款200元，扣除月度績效考評分5分，并通報全公司。
1.接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務流程
2.利用職便，故意刁難客戶者‘
3.不早重客戶，與客戶發(fā)生爭執(zhí)者.
(三)員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時給予經(jīng)濟處罰，罰款300元，扣除月度績效考評分10分，并通報全公司.
1.對投訴事實拒不承認者.
2.主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務工作及解決投訴者
(四)員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分.同時給予經(jīng)濟處罰，罰款1000元，扣除當月績效工資，井通報全公司。
1.接到投訴或遇見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報者‘
2.不配合解決客戶投訴，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者
1.辱罵、毆打客戶者.
2.對投訴客戶進行打擊報復者‘
3.因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發(fā)展商聲譽造成重大損失者.
4.對客戶給予不實之承諾，導致公司或發(fā)展商受損失者。
公司投訴管理制度篇六
第一條為規(guī)范投訴處理的程序和流程,加強投訴處理的及時率,保證為投訴人提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務,根據(jù)相關(guān)制度,特制定本考核辦法。
第二條廣州市**物業(yè)管理有限公司所管轄物業(yè)范圍內(nèi)的投訴處理工作,均適用于本考核辦法。
第三條服務中心主要負責投訴的受理、處理、回訪以及匯總統(tǒng)計工作。每月25日將投訴匯總報表送報督導室。
第四條督導室負責投訴的處理,并檢查投訴的處理情況和處理結(jié)果。
第二章投訴的受理與接待
第五條服務中心調(diào)度員或主管在接待投訴人來訪時,行為舉止應熱情、大方。對于未按《住戶接待語言行為規(guī)范》的要求,使用文明服務用語,扣罰當事人30元,引起投訴人投訴的,扣罰當事人50--200元。
第六條調(diào)度員未按規(guī)定記錄投訴項目,包括投訴人、投訴時間、投訴事項、聯(lián)系方式以及接單人等,缺少記錄項目,扣罰當事人50元;導致投訴處理不及時或不準確的,扣罰當事人100-200元。
第七條調(diào)度員或主管在接聽來電時,應使用規(guī)范用語,對于投訴人提出的簡單問題,應做好詳細解答。對于未按規(guī)定用語和標準接聽電話的,扣罰當事人30元;對于解釋工作不到位,引起投訴人誤解或曲解,影響物業(yè)公司信譽的,扣罰當事人50-100元。
第三章投訴的處理與回訪
第八條調(diào)度員在接到投訴人投訴后,無論是有效投訴還是無效投訴,均應在首報五分鐘內(nèi)將相關(guān)投訴反饋至相關(guān)部門的相關(guān)人員。對于無效投訴,經(jīng)證實后,調(diào)度員應對投訴人做好詳細的解釋工作。如有對某項投訴置之不理或不處理,扣罰當事人50元;引起投訴人再次投訴的,扣罰當事人100元。
第九條對于緊急投訴,調(diào)度員未在3分鐘內(nèi)反饋處理和上報,扣罰當事人100元;引起嚴重后果的,應對當事人處以200元以上的罰款;對于其它投訴,調(diào)度員未在12小時內(nèi)處理和反饋,扣罰當事人100元;導致投訴問題積壓,影響投訴處理的及時率,引起投訴人再次投訴的,扣罰當事人200元。
第十條調(diào)度員或主管安排人員處理投訴,應當科學、合理,并將投訴事項詳細告知投訴處理人。對于因調(diào)度不合理或者交代不清等原因,扣罰當事人50元;而導致投訴問題不能得到及時解決的,扣罰當事人100元。
第十一條投訴處理人在接到調(diào)度安排后,無論是否合理,均應予以服從,及時有效地進行投訴的處理工作。對于不服從調(diào)度安排,態(tài)度惡劣的,扣罰當事人200元。
第十二條投訴處理人應在接單后12小時內(nèi)完成投訴的處理。對于未完成的,須將處理情況和進度反饋至調(diào)度中心。如與投訴人有約定處理時間且合理的,以約定時間為準,但應有書面證明。對于未在規(guī)定時間內(nèi)完成或反饋,扣罰當事人50元。
第十三條投訴處理人對于在規(guī)定時間內(nèi)未完成的投訴,應按照規(guī)定逐級上報,同時應對投訴人做好安撫和解釋工作。對于投訴首報24小時之內(nèi)還未完成且不上報的,或?qū)ν对V人未做好安撫和解釋工作,扣罰當事人50元;引起投訴人強烈投訴的,扣罰當事人100元。
第十四條對于投訴處理,所采取的方式和方法應當合理合法,解釋工作應當?shù)轿?。對于處理投訴采取不合理合法的方式,或因解釋不到位,扣罰當事人100元;引起投訴人強烈投訴的,扣罰當事人200元,扣罰部門經(jīng)理100元,扣罰主管領(lǐng)導100元。引發(fā)嚴重后果的,作專題報告處理。
第十五條公司在全員范圍內(nèi)推行投訴處理'首問責任制'。對于接到投訴的第一人,不管是否為投訴處理人,應當積極接待,并及時反饋至相關(guān)部門,跟進投訴處理情況和結(jié)果,并將其告知投訴人。對于未按規(guī)定跟進投訴,對投訴問題進行推委,未及時反饋相關(guān)人員或部門的,導致投訴處理工作沒有落實,當事人當月工資下浮100元。
第十六條投訴處理完畢后,投訴處理人應將其處理結(jié)果在完成后的12小時以內(nèi)反饋至調(diào)度中心。對于未及時反饋,導致投訴匯總工作出現(xiàn)漏報和不及時的,當事人當月工資下浮50元。
第十七條調(diào)度中心根據(jù)反饋的信息,對于已經(jīng)完成的投訴,應在一周內(nèi)進行電話回訪。對于重大投訴,應安排相應的物業(yè)助理進行上門回訪,回訪應當有書面的記錄或回執(zhí)。對于未在規(guī)定時間內(nèi)完成電話回訪的,當事人當月工資下浮30元。重大投訴回訪未在規(guī)定時間內(nèi)完成,或無書面記錄、回執(zhí)的,當事人當月工資下浮50元。
第四章投訴處理的監(jiān)督和檢查
第十七條服務中心于每月25日將投訴匯總報表送督導室,經(jīng)發(fā)現(xiàn)有漏報、錯報和不報的,服務中心主任當月工資下浮200元,服務中心主管領(lǐng)導當月工資下浮100元;督導室必須至少2次/月對投訴的處理情況進行抽查,督導室未按規(guī)定時間進行督導,督導室主任當月工資下浮200元。
第十八條各部門負責人應對歸屬各自部門的投訴處理情況進行抽查。對于不能及時處理問題,投訴處理率未達到100%的,扣罰相關(guān)責任人300元。
第十九條以上的違規(guī)行為,連續(xù)發(fā)生兩次,當事人和部門領(lǐng)導加倍處罰;連續(xù)發(fā)生三次,當事人作勸其離職處理。
第五章附則
第二十條以上扣罰均從責任人當月的獎金中予以執(zhí)行,直至扣完為止。
第二十一條本考核辦法由廣州市**物業(yè)管理有限公司服務中心負責解釋。
第二十二條本考核辦法自下發(fā)之日起施行。
公司投訴管理制度篇七
（一）凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責歸屬判決行政處分，給予一個月的轉(zhuǎn)售時間，如果售出，則以a級售價損失的金額，依職責歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依職責歸屬分攤。
（二）客戶投訴實際損失金額的職責分攤計算：
由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬職責，若系個人過失則全數(shù)分攤至該員，若為兩人以上的共同過失（同一部門或跨越部門）則依職責輕重分別判定職責比例，以分攤損失金額。
（三）處分標準如下表：（經(jīng)判定后的個人職責負擔金額）。
（四）客戶投訴行政處分判定項目補充說明：
1.因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。
2.因財務錯誤遭客戶投訴者。
3.未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。
4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。
5.成品交運超出應收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。
6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。
7.業(yè)務人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。
8.訂單誤記造成錯誤者。
9.交貨延遲者。
10.裝運錯誤者。
11.交貨單誤記交運錯誤者。
12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。
13.外觀標示不符規(guī)格者。
14.檢驗資料不符。
15.其他。
以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。
（五）行政罰扣折算：
1.警告一次，罰扣400元以上。
2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。
3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。
（六）以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各職責部門，并呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。
（一）客戶投訴罰扣的職責歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。
（二）業(yè)務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務部門、服務部門。
（三）客戶投訴罰扣方式：
1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準”的'原則，判定有關(guān)部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。
2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。
3.客戶投訴罰扣標準依“客戶投訴損失金額核算基準”罰扣，職責歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該職責部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。
4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。
（四）制造部門的罰扣方式：
1.歸屬至發(fā)生部門者，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該部門應罰金額。
2.歸屬至全科營業(yè)人員，依“客戶投訴罰扣標準”每基點數(shù)罰扣計全科每人的基點數(shù)。
公司投訴管理制度篇八
2、了解住戶投訴的具體內(nèi)容;。
3、現(xiàn)場了解投訴內(nèi)容情況,并注意做好記錄;。
4、分析產(chǎn)生問題的原因或責任情況,(監(jiān)督力度不夠籌備欠考慮等原因);。
5、提出處理或不予處理的理由;。
6、遇有不能解決的問題,要按管理程序向有關(guān)主管報告;尋求解決辦法;。
7、有投訴事項被隱瞞、虛報、誤導等事情,將予以嚴肅處理。
公司投訴管理制度篇九
第一條員工投訴管理旨在回應員工在工作中所產(chǎn)生的抱怨和意見。適用于公司所有勞動管理方面,包括招聘、解雇、培訓、提升、降職、及工資調(diào)整,奕適用于所有涉及工作的安排和活動,無論是在工作場所以內(nèi)或以外,此外還包括公差旅行和因公社交活動。
第二條非正式的投訴程序
第一款員工可以通過非正式渠道來反映問題或表達不滿即通過口頭的方式向班組長和單位主管負責人等基層管理干部提出,管理干部有義務根據(jù)公司規(guī)章制度,及時幫助投訴人解決所面臨的問題。
第二款當投訴人員的要求超出了基層干部許可權(quán)限時,干部應向上一級管理部門呈報,直到問題得到圓滿解決為至。
第三條正式投訴程序
第一款干員可將投訴意見用書面形式投入總經(jīng)理信箱,投訴應在事件發(fā)生后一個星期之內(nèi)進行。
第二款行政部負責主管應在一周內(nèi)根據(jù)公司規(guī)章制度對干員投訴給予書面答復,并將投訴意見轉(zhuǎn)交相應責任部門主管負責處理。
第三款如果投訴干員對有關(guān)部門的處理不滿意,不能接受的可在一周之內(nèi)向總經(jīng)理投訴。
第四款總經(jīng)理應在半個月之內(nèi),根據(jù)公司規(guī)章制度對干員的申訴給予書面答復,并采取措施解決提出的問題。
第四條公司鼓勵干員通過非正式和正式渠道來直接反映問題或表達不滿,但是為了保護員工的權(quán)利不受威協(xié),公司同樣也接受匿名投訴,并承諾采取同樣認真負責的態(tài)度,去解決匿名投訴中所反映的問題。
第五條公司絕不容許出現(xiàn)對投訴人打擊報復的現(xiàn)象,類似情況一經(jīng)出現(xiàn),有關(guān)人員將承擔行政記大過至開除以及法律的后果。
公司投訴管理制度篇十
為加強對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識，提高服務水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售和網(wǎng)建各項工作，特制訂本管理制度。
客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務的過程中，因商品或服務無法滿足客戶需求，導致客戶質(zhì)詢或投訴的溝通行為。
實行“分級負責、屬地管理、三線互控”的原則。
分公司營銷中心訂單部、各縣級公司負責本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗證，包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發(fā)生。
分公司營銷中心訂單部負責將本部接收的或其它部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴分類傳送到職責部門，并督促處理，跟蹤驗證。
1、分公司卷煙營銷中心設(shè)立免費投訴監(jiān)督電話：*****59，*******，并向外公布。
2、縣級公司區(qū)域營銷部等部門要設(shè)立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。
(二)投訴的受理
1、各單位接訴部門接到客戶投訴時應認真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細記錄客戶投訴。
2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應及時登記，傳真到分公司客戶服務部。
3、分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，及時傳送到相關(guān)部門。
客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。(一)客戶咨詢類：
接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況，在24小時答復客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答復結(jié)果。
(二)客戶推薦類：
由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導匯報、請示。需要回復的，要給客戶承諾必須回復期限，待領(lǐng)導做出批示后向客戶答復推薦被采用狀況。
(三)客戶投訴類：
出整改方案;屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。
投訴卷煙商品問題的，受理人要及時反饋到縣級營銷部門，由縣級營銷部門協(xié)調(diào)處理。
(四)投訴處理的期限要求
客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過7個工作日。
(五)處理結(jié)果的反饋和歸檔
1、接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結(jié)果的意見和推薦。
2、分公司營銷中心對各單位的投訴處理結(jié)果進行抽查驗證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。
接訴部門對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。
各單位務必做到投訴件件有落實，事事有回復。認真填寫，妥善保存[客戶投訴登記表]。
各單位要對投訴處理過程進行總結(jié)與評析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，防止同類問題的再度出現(xiàn)。
客戶投訴的處理，務必實事求是，分公司營銷中心負責檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗證處理結(jié)果不符的，要提出批評，責令職責單位限期整改。
公司投訴管理制度篇十一
第一條：目的。
為保障核心潛力的實現(xiàn)，規(guī)范客戶投訴處理程序，及時、公正、合理地解決客戶投訴案件，特制定本細則。
第二條：適用范圍。
本辦法適用于公司客戶服務部。
第三條：職責與權(quán)限。
(2)公司任何部門及個人有職責和義務協(xié)助客戶投訴調(diào)查工作。
第四條：按投訴資料分類，能夠分為：服務投訴和業(yè)務投訴。
第五條：按投訴的投遞方式分類，能夠分為：電話投訴和聊天工具投訴。
第六條：按投訴的判定性質(zhì)分類，能夠分為有效投訴和無效投訴。
第七條：服務投訴案件有以下特征：
(1)對待客戶態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。
(2)工作中違反公司承諾，給客戶造成麻煩和不便的。
(3)違反公司員工行為規(guī)范、服務規(guī)范，時客戶產(chǎn)生反感或不滿的。
(4)員工在工作中沒有履行自己應盡職責的。
(5)員工帶給服務時態(tài)度傲慢、不負職責的。
第八條：業(yè)務投訴案件有以下特征：貨差類投訴、時效類投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時)、信息類投訴(gps跟蹤貨物錯誤、手機信息反饋信息錯誤、簽收信息錯誤等)、保險理賠投訴等。
第九條：具有以下特征的投訴案件為無效投訴：
(1)經(jīng)調(diào)查證實事實與投訴方敘述有嚴重出入，且引發(fā)爭端的職責在投訴方。
(2)因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務而沒有得到滿足的。
(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。
(4)無具體投訴事實的匿名投訴，或匿名投訴反映的問題經(jīng)調(diào)查主要事實不成立的。
(5)投訴者帶給的事實不全，無法對歷史進行追溯并無法核實取證的。
(6)對企業(yè)或員工服務態(tài)度不滿在一個月以后提出來的。
第十條：根據(jù)有效投訴案件的嚴重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。
(1)在報紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。
(2)與客戶發(fā)生沖突或造成較大社會影響的投訴案件為惡性投訴案件。
(3)其他經(jīng)調(diào)查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。
第十一條：根據(jù)無效投訴的投訴動機可分為一般無效投訴和惡意投訴。
(1)因投訴方對公司的服務承諾或者對策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無效投訴。
(2)客戶因不正當要求沒有得到滿足提起的投訴為惡意投訴。
(3)匿名投訴的問題經(jīng)調(diào)查基本事實不成立的投訴為惡意投訴。
第十二條：當接到客戶投訴時，務必認真聽取投訴人的陳述，問明陳述人的姓名、電話、投。
訴對象及投訴案件的經(jīng)過，并做好記錄。
第十三條：投訴接待完畢后，認真填寫《客戶投訴管理登記表》。
第十四條：客戶投訴案件由客戶服務部安排人員調(diào)查。
第十五條：調(diào)查人員在進行調(diào)查時務必注意以下事項：
(1)以事實為依據(jù)，公平、公正、客觀地進行調(diào)查取證。
(2)調(diào)查過程中應按照員工行為準則嚴格要求自己，堅持良好的服務態(tài)度，展現(xiàn)應有的職業(yè)素質(zhì)。
(3)只負責調(diào)查事情的真相，無權(quán)對任何一方做出任何形式的承諾。
(4)在客戶投訴案件調(diào)查清楚后，應與投訴雙方及被投訴人或者直接領(lǐng)導進行溝通，陳述事實經(jīng)過。
(5)調(diào)查應不僅僅僅局限于客戶投訴案件的經(jīng)過與事實，還應關(guān)注在事件的構(gòu)成過程中存在的管理漏洞和問題。
第十六條：在接到投訴30分鐘內(nèi)提來源理方案或者解決辦法，并盡快回復客戶處理結(jié)果。
第十七條：如果客戶投訴問題解決不了，應及早上報直接領(lǐng)導，并回復客戶耐心等待。
第六章：投訴記錄與統(tǒng)計。
第十八條：每月進行一次對客戶投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報告，激勵相關(guān)人員不斷進行工作。
公司投訴管理制度篇十二
(一)電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉(zhuǎn)專門負責人受理。
(二)書面的投訴和意見反饋由行政總臺負責受理。
(三)司法行政機關(guān)、律師協(xié)會轉(zhuǎn)來的投訴和意見反饋由專門負責人受理。
(四)接待受理人員的工作:。
1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；
2、留存相關(guān)材料的原件；
3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。
(一)被投訴人應當回避。
(二)先由專門負責人出具書面意見，再由業(yè)務分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務會議或合伙人會議討論決定。
(三)處理人員應當對相關(guān)事情及材料的真實性進行調(diào)查。
(四)涉及原則性問題或重大問題的投訴，應召開所務會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門通報。
(五)應及時與投訴人或意見反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。
(六)處理人員應當簽署明確處理意見，并將相關(guān)材料移交專門負責人，由專門負責人組織實施。
(七)處理工作的`注意事項:。
1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時，不得與投訴人發(fā)生爭執(zhí)；
2、處理投訴應當認真、細致，仔細核查相關(guān)狀況的細節(jié)；
3、應盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾；
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；
5、原則上要求采用書面形式回復意見。
(一)處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。
(二)調(diào)查相關(guān)人員對處理意見的滿意度。
(三)如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應及時向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。
(四)將處理意見及相關(guān)狀況及時反饋給專門負責人。
公司投訴管理制度篇十三
第一條為加強和規(guī)范我行營業(yè)網(wǎng)點客戶投訴處理工作，提高服務質(zhì)量，以客戶為中心，切實提升我行“窗口”形象，制定本規(guī)范。
第二條本規(guī)范適用于我行各分行及下屬各營業(yè)網(wǎng)點、xx直屬支行的客戶投訴管理工作。
第三條營業(yè)網(wǎng)點受理客戶投訴的方式主要包括現(xiàn)場口頭投訴、客戶意見簿投訴、信函投訴、電話投訴等，以上各項投訴均需進行記錄。
用于記錄客戶投訴的登記簿分為客戶意見簿和意見登記簿，其中客戶意見簿由各網(wǎng)點放置于營業(yè)廳顯著位置，主要用于客戶日常填寫投訴意見或建議；意見登記簿用于各網(wǎng)點負責投訴管理的專人記錄口頭投訴、信函投訴、電話投訴等其他投訴。
回復客戶投訴，統(tǒng)計、分析、上報客戶投訴處理情況。營業(yè)網(wǎng)點所有員工均負有受理客戶投訴的義務，及在崗位處理權(quán)限內(nèi)進行處理的責任。
第六條營業(yè)網(wǎng)點受理客戶投訴實行“首問負責制”，即第一位受理客戶投訴的員工應在其處理權(quán)限內(nèi)負責解決問題；若超出其權(quán)限，該員工應及時將投訴問題轉(zhuǎn)交負責客投訴管理人處理，由投訴管理人負責協(xié)調(diào)、解決，并將處理結(jié)果回復客戶；同時，投訴管理人應立即向營業(yè)網(wǎng)點負責人匯報、反映，爭取將客戶投訴在網(wǎng)點層面解決。
第七條營業(yè)網(wǎng)點處理客戶投訴的基本要求。
（一）認真、耐心、誠懇地受理客戶投訴，在全面了解事實的基礎(chǔ)上，及時妥善處理，盡量讓客戶滿意。禁止推諉或采取粗暴的態(tài)度。
（二）堅持以客戶為中心，認真分析造成投訴的原因，不回避矛盾，能立即答復的要當場予以答復；對當場不能答復的，應在三日內(nèi)回復客戶。
確保及時回復客戶。
（四）處理客戶投訴時，要對客戶投訴的問題進行核實，開展詳盡的調(diào)查。
（五）對調(diào)查證實我行應負責任的投訴，責任人或責任部門要向客戶道歉，及時糾正錯誤，同時要采取相應措施，認真整改，防止類似情況再次發(fā)生。對經(jīng)查證我行無責任的投訴，要耐心向客戶做好解釋工作。
第八條現(xiàn)場口頭投訴處理。
（一）首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復述主要問題，避免出現(xiàn)理解歧義。對能給予答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。
（二）為避免產(chǎn)生不良影響，投訴管理人應盡可能把客戶請到不影響其他客戶的場所，積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作。必要時，向網(wǎng)點負責人報告，盡量當場予以答復。
（三）當場不能答復的，投訴管理人要安撫客戶情緒，并和客戶約定回復時限，請示網(wǎng)點負責人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復客戶，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復情況，并由網(wǎng)點負責人簽字確認。
（四）經(jīng)網(wǎng)點負責人確認，客戶投訴超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，要及時將客戶投訴報總行規(guī)范服務管理部門處理。
投訴管理人應每日查閱客戶意見簿，及時了解客戶意見和建議。對屬于本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，應及時通知責任人進行處理；對超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，經(jīng)網(wǎng)點負責人確認后，報總行規(guī)范服務管理部門處理。投訴處理完畢，投訴管理人要在客戶意見簿上回復相關(guān)處理意見，并簽字確認；客戶留有聯(lián)系方式的，必須回復客戶。
（一）投訴管理人負責客戶信函投訴。應認真將信函投訴內(nèi)容記錄在意見登記薄中。
（二）屬于本網(wǎng)點處理權(quán)限的，投訴管理人應及時調(diào)查了解投訴情況，解決投訴問題后，將處理情況回復客戶。投訴處理完畢，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復情況，并由網(wǎng)點負責人簽字確認。
（三）超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點負責人確認后，投訴管理人應及時將投訴信函報總行規(guī)范服務管理部門處理。投訴信函應復印，留存?zhèn)洳椤?BR> （四）及時配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。
（一）營業(yè)網(wǎng)點接到客戶電話投訴。
1.首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復述主要問題，避免出現(xiàn)理解歧義。對能答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。
2.投訴管理人接到轉(zhuǎn)交的客戶投訴后，應積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當場給予答復。
3.當場不能答復的，投訴管理人要在意見登記薄上記錄客戶信息和投訴內(nèi)容，并和客戶約定回復時限。調(diào)查處理后將處理情況回復客戶，并在意見登記薄上記錄處理和回復情況，由網(wǎng)點負責人簽字確認。
4.超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點負責人確認后，負責客戶投訴管理的專人應及時將客戶投訴報總行規(guī)范服務管理部門處理。
5、及時配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。
公司投訴管理制度篇十四
在不斷進步的社會中，我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系，制度是指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則。擬起制度來就毫無頭緒？以下是小編精心整理的客戶投訴管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
1.1提高服務質(zhì)量，提升在客戶心目中的企業(yè)形象；
1.3明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權(quán)責；
2.1按投訴對象：
2.1.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：主要由于產(chǎn)品品質(zhì)或客戶在服用中的不良反應造成；
2.2按投訴的.有效性：
2.2.1有效投訴：指客戶投訴確實由我們工作失誤造成；
2.2.2無效投訴：指客戶投訴是由于對我們工作的誤會造成；
3.4 總結(jié)原則：處理好投訴還需建立投訴總結(jié)，為今后的工作作出改進和完善。
4.1服務質(zhì)量投訴：
4.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：
4.3藥品不良反應投訴：
4.3.2解釋正常范圍內(nèi)的投訴問題，如頭暈現(xiàn)象如何預防，專業(yè)性問題由技術(shù)部解答；
4.3.3技術(shù)部根據(jù)銷售部后勤，上報的資料1個工作日內(nèi)給客戶回復，并作登記；
4.4權(quán)責：
4.5罰則：
4.5.2當月被投訴超過3次（含）者公開批評并負激勵200元；
4.5.3當月被投訴超過4次（含）者公開批評并負激勵300元；
4.5.4投訴超過5次，并情節(jié)嚴重者予以辭退。
4.5.5年終評比，無投訴的給予一定獎勵；
公司投訴管理制度篇十五
1、目的：
為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時公正合理的解決，提升公司對外形象，特制定本制度。
2、適用范圍：本制度適用于公司內(nèi)部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內(nèi)部投訴事件主要是指：員工對公司內(nèi)外事件處理結(jié)果或?qū)κ录旧碛胁煌捶〞r，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門店服務態(tài)度等行為不滿時，向公司投訴部門投訴要求解決的行為。
3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門，是處理客戶、員工投訴的職責部門，對客戶、員工投訴的事件具有調(diào)查、取證、做出判定和處罰的權(quán)利。
4、投訴受理人或事件中相關(guān)職責人職責如下：
4.1員工投訴事件處理相關(guān)崗位職責。
b、負責職責歸屬判定和事件匯總、匯報；c、負責事件回復、追蹤。
4.1.2人事行政部經(jīng)理職責。
a、對員工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定；
b、負責員工投訴的管理，有對投訴事件的職責人進行調(diào)查、取證、做來源理的權(quán)利。處罰權(quán)限按《獎懲管理制度》中根據(jù)執(zhí)行，超出權(quán)限上報執(zhí)行。
4.1.3投訴事件所涉及部門負責人職責。
a、與投訴事件相關(guān)的職責部門需配合人事行政部的調(diào)查，并對事件帶給處理意見；
b、負責做好員工的溝通、協(xié)調(diào)工作。
a、投訴電話的接聽及案件的登記；
b、投訴案件的職責歸屬判定；
c、協(xié)助有關(guān)部門處理投訴案件及追蹤處理結(jié)果；
d、負責對投訴事件的處理結(jié)果的回訪。
4.2.2營銷中心商務部相關(guān)人員職責。
a、詳查客戶投訴的訂單編號、產(chǎn)品型號、數(shù)量、交貨日期及其他信息；
b、為客戶解決疑難或帶給必要的參考資料；
c、處理投訴并及時回電給客戶；
d、及時向投訴職責人傳達處理結(jié)果。
4.2.3售后部相關(guān)人員職責。
a、詳查客戶投訴的訂單返修編號、返修數(shù)量、交貨日期及其他信息；
b、處理投訴并回電給客戶；
c、及時向投訴職責人傳達處理結(jié)果。
4.2.4制造中心相關(guān)職責人職責：
a、提報相關(guān)訂單的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息；
b、針對客戶的投訴資料進行調(diào)查、追蹤、并對違反生產(chǎn)管理制度的部門或個人做來源理。
經(jīng)理、董事長申請復審，總經(jīng)理、董事長判定為終審判定；
5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據(jù)《員工投訴登記本》進行分類、統(tǒng)計，并上報。
5.2.7投訴受理人應每周對已處理完畢的客戶進行一次回訪。
6、客戶/員工投訴事件的注意事項。
6.3客戶投訴資料若涉及其他公司、重大工程問題時，需要上報總經(jīng)理、董事長會同有關(guān)部門共同處理。
7、投訴獎懲辦法。
7.1員工投訴獎懲辦法。
7.1.1受理人在接到員工投訴時，對不能處理的事件應于當日上報，人事行政部于三日內(nèi)對員工所投訴的事件進行調(diào)查、處理、并給予員工回復，超過時間，造成員工再次投訴或越級投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需于1日內(nèi)上報總經(jīng)理或董事長，由總經(jīng)理或董事長作出終審判定。
7.2.8本制度未規(guī)定投訴事宜的，對相關(guān)職責人需予以處罰和獎勵的，以《獎懲管理制度》為準。
8、本管理辦法自3月1日起執(zhí)行。
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公司投訴管理制度篇十六
眾所周知，物業(yè)管理是寓效勞、管理、經(jīng)營為一體的效勞性行業(yè)，而作為效勞性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕業(yè)主住戶投訴是完全不可能的。你做得很出色，業(yè)主住戶不一定會贊揚你，而一旦你做得不夠好，業(yè)主住戶就一定會投訴你。
為何投訴呢？它是指業(yè)主住戶〔即物業(yè)所有人和使用人〕在使用物業(yè)或享受效勞的過程中，由于對房屋質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備運行、毗鄰關(guān)系以及效勞質(zhì)量、效勞態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨，而提請物業(yè)管理企業(yè)解決處理，或者直接向有關(guān)主管部門反映的行為。處理投訴，是物業(yè)管理企業(yè)日常管理與效勞工作的一項重要任務，也是與業(yè)主住戶直接交流與溝通的最正確方式。
俗話說：“金無赤足，人無完人〞，盡管物業(yè)管理公司盡心盡力、盡職盡責，但也不可能把工作做到十全十美，無懈可擊。因此，投訴也就在所難免。產(chǎn)生投訴的原因，可以歸納為以下幾點：
1.房屋質(zhì)量方面：如房屋滲水、內(nèi)外墻體開裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢通等等。
2.物業(yè)配套方面：如水電、煤氣或有線電視、防盜系統(tǒng)等未到位，垃圾房布置不合理，沒有足夠的車輛停放場所，沒有休閑與娛樂場所或活動室。
3.設(shè)備設(shè)施方面：如電梯經(jīng)常出故障，防盜門禁電子系統(tǒng)無法正常使用等。
4.效勞技巧方面：如效勞態(tài)度：如物業(yè)管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。效勞時效：如工作效率低、處理問題速度慢，維修不及時，辦事拖拉等。務質(zhì)量：如人身、財產(chǎn)的平安得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生，維修返修率高等。效勞工程：主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)效勞工程單一，不能滿足各類不同層次業(yè)主的需求。
5.管理費用方面：主要是對物業(yè)管理效勞費、各種分攤費用等感到不滿：如認為物業(yè)管理費太高，各類公共能耗等費用的`分攤不均或不合理等。
6.突發(fā)事件方面：如突然停電，被困于電梯，室內(nèi)被盜、家室浸水，遭受意外的火災、車輛的喪失、私人物件被損等。
7.相鄰關(guān)系方面：主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴：如漏水、噪音等等。
a.職業(yè)投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟上的更多的收益或補償，以及為其提供超高的效勞水準。投訴的內(nèi)容往往是小問題，但投訴者總是試圖以之夸大。
b.問題投訴者。在物業(yè)管理投訴工程中，絕大多數(shù)都屬于這一類，他們對所出現(xiàn)的問題感到不滿，但不想小題大做只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映，以求得到妥善處理。
c.潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進行投訴，盡管有時也會向自己的親朋好友“訴苦〞或不間斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類投訴者只有在被“逼上梁山〞才會轉(zhuǎn)為問題投訴者。
2、投訴者的心態(tài)。
a.心態(tài)之一：求尊重。這主要是指那些有身份地位、有財富及其他類型〔如自我感覺良好等〕的業(yè)主，他們往往口氣大，來勢猛，有時甚至還大吵大鬧，盛氣凌人。他們力圖通過這一系列行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。
b.心態(tài)之二：求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的業(yè)主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過對某一件小事甚至想盡方法尋找投訴點，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的撫慰。
c.心態(tài)之三：求補償?！氨砝锊灰花暿沁@種類型業(yè)戶最好的心態(tài)表述。這種人來勢往往不兇猛，來了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語、夸這贊那，弄的物業(yè)管理人員暈頭轉(zhuǎn)向，在未來得及還神時，突然直截了當?shù)胤崔D(zhuǎn)話鋒，正式切入主題，目的是要獲得經(jīng)濟上的補償。
d.心態(tài)之四：求解決。業(yè)戶確實遇到問題，希望通過物業(yè)管理企業(yè)幫助或協(xié)調(diào)解決。
公司投訴管理制度篇十七
為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務，制定本辦法。
第二條：范圍。
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應等項目。
第三條：適用時機。
有關(guān)單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關(guān)單位改善)。
第四條：進行客訴處理時，務必依據(jù)客訴處理程序來進行。
第五條：客訴分類。
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為:。
(一)非質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因。
第六條：處理部門。
第七條：處理職責。
各部門客訴案件的處理職責。
(一)業(yè)務部門。
1、詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。
2、了解客訴要求及確認客訴理由。
3、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。
4、迅速傳達處理結(jié)果。
(二)質(zhì)量管理部。
1、進行客訴案件的調(diào)查、上報以及職責人員的擬定。
2、發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。
3、客訴質(zhì)量的檢驗確認。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組。
1、客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
2、客訴資料的審核、調(diào)查、上報。
3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
4、改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認。
5、協(xié)助有關(guān)部門進行客訴的調(diào)查及妥善處理。
6、客訴處理中提出客訴反應的意見，并上報有關(guān)部門進行追蹤改善。
(四)制造部門。
1、針對客訴資料進行詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
2、提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
第八條：客訴處理表編號原則。
(一)客訴處理的編號原則。
年度(××)月份(××)流水編號(××)。
(二)編號周期以年度月份為原則。
第九條：客戶反應調(diào)查及處理。
(一)業(yè)務部人員于接到客戶反應產(chǎn)品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”
(二)為及時了解客戶反應異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告，上報總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務部依批示處理。
(四)業(yè)務人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內(nèi)就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。
(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能理解時業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結(jié)果。
(十)業(yè)務部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。
(十三)客訴不成立時，業(yè)務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。
第十條：客訴案件處理期限。
(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限。
第十一條：客訴金額核決權(quán)限。
第十二條：客訴職責人員處分及獎金處罰。
(一)客訴職責人員處分。
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績效獎金處罰。
制造部門、業(yè)務部門及服務部的的職責歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定職責歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。
第十三條：成品退貨帳務處理。
(一)業(yè)務部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:。
1、折讓、賠款2業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作帳。
2、退貨、重處理:即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。
(二)會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。
1、實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。
2、成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際狀況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務部存。
3、因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
4、業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明:。
(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。
(2)收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務必由買受人蓋統(tǒng)一。
(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
5、客訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依—下列三種方式取得折讓證明:。
(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一。
(2)填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回。
取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。
第十四條：處理時效逾期的反應。
總經(jīng)理室于客訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“治辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。
第十五條：實施與修訂。
本辦法呈總經(jīng)理核準后實施，修訂時亦同。
公司投訴管理制度篇十八
為標準客戶投訴/需求的定義、分類及統(tǒng)計分析工作，強調(diào)以客戶為中心，透過科學、系統(tǒng)的投訴/需求統(tǒng)計分析，到達完善效勞資料、效勞質(zhì)量預警作用，實現(xiàn)客戶滿意度提升，切實提高公司內(nèi)部質(zhì)量管理水平及產(chǎn)品質(zhì)量，特制定本制度。
2.1定義。
2.1.1客戶投訴：是客戶對公司的卡項售賣、產(chǎn)品質(zhì)量問題，效勞態(tài)度等各方面的原因，向公司反響狀況、檢舉問題，并要求得到相應的補償?shù)囊环N手段。
2.1.2客戶需求：是客戶對公司非卡項售賣問題、非產(chǎn)品質(zhì)量問題、非效勞過程以及非合同承諾的一種額外需求或因誤會公司存在問題而提出的需求。
按投訴/需求的性質(zhì)分：有效投訴與需求〔溝通性〕投訴。
2.2.1客戶有效投訴：是指由于卡項售賣、設(shè)備故障、產(chǎn)品質(zhì)量、效勞質(zhì)量、效勞過程等公司未實現(xiàn)承諾，造成客戶向公司提出不滿意的表示。
b.客戶對公司的效勞質(zhì)量、效勞過程提出投訴；
c.客戶對卡項售賣、價格及折扣等問題提出投訴；
d.客戶對公司的產(chǎn)品質(zhì)量問題提出投訴；
2.2.2客戶需求：是指客戶針對公司各項效勞〔根底效勞、對客效勞〕所提出的咨詢、需求及推薦，以及由于非公司因素引發(fā)的客戶不滿〔包括無效投訴、非正當客戶需求〕。
a、求助型：客戶有困難或問題需給予幫助解決的。
b、咨詢型：客戶有問題或推薦向公司聯(lián)絡(luò)的。
c、發(fā)泄型：客戶帶有某種不滿，誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。
章：客戶咨詢類：
投訴部門能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入《客戶意見/投訴登記表》，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況，在24小時內(nèi)答復客戶，在《客戶意見/投訴登記表》記錄答復結(jié)果。
章：客戶意見類：
由接收部門錄入《客戶意見/投訴登記表》向部門主管或經(jīng)理匯報、請示。需要回復的，要給客戶承假設(shè)必須回復期限，待領(lǐng)導作出批示后向答復推薦被采用狀況。
職責部門接到投訴后，要根據(jù)資料分類處理，要求職責部門有專人進行調(diào)。
查：
銷售類：屬于信息不對稱的、工作失誤的、誤導客戶的等，造成客戶投訴，一經(jīng)查證，按公司規(guī)章制度對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時根據(jù)實際狀況及時整改。如造成公司重大經(jīng)濟損失的〔以公司各項規(guī)章制度為標準〕，由當事人進行賠償，立即開除處理，并向公安機關(guān)報案處理。
會員類：屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。
備注：每周一對客戶投訴事件進行統(tǒng)計分析，在周會上匯報。
5、投訴分析和改善。
改善工作和效勞策略，提高效勞水平。
6、投訴處理期限要求。
章：客戶投訴處理期限不能超過3個工作日，特殊狀況不能超過5個工作日。
章：硬件方面投訴的，如短期內(nèi)不能及時完善或整改的，向公司總經(jīng)辦請示批示。
7、處理結(jié)果的反響和歸檔。
章：接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反響給投訴人，征求投訴人對處理結(jié)果的意見和推薦。章：行政部門做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。
8、客戶投訴處理管理要求。
章：各部門務必做到投訴件件有落實，事事有回復，認真填寫，妥善保存[客戶意見/投訴登記表]章：各部門要對投訴處理過程進行總結(jié)與分析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，防止同類事件的再度出現(xiàn)。
公司投訴管理制度篇十九
（1）聽清楚：在接待客戶投訴時，應耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。
（2）問清楚：待客戶講完后，要進一步問清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況。
（3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復客戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚，并確定下次回復的時間。
（4）復清楚：對客戶的投訴在充分了解情況后，應及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
（5）記清楚：處理客戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見處理表內(nèi)，由客戶確認后收回存檔。
（6）報告：重大投訴，必須馬上報告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導。
（4）一般性投訴：當接到一般性投訴時，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復客戶。
（5）通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公；衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題；客戶室內(nèi)設(shè)施需要維修；客戶郵件、報紙遺失或欠收；大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務問題。
（6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項及時上報部門經(jīng)理和中心領(lǐng)導并向投訴客戶解釋原因，確定回復時間；重大或突發(fā)事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調(diào)主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等。
（7）書面投訴：對客戶的書面投訴，確認投訴性質(zhì)以書面形式回復客戶。
（8）投訴匯總：每月對投訴進行一次匯總，記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計表》上，并根據(jù)客戶投訴情況，進行客戶回訪。
公司投訴管理制度篇二十
1、樹立良好企業(yè)形象，共同維護公司利益和良好聲譽。
2、提高工作效率，優(yōu)化服務質(zhì)量，提高客戶信心，確?？蛻魸M意。
xx物業(yè)管理服務有限公司屬下各項目及公司內(nèi)部相關(guān)業(yè)務部門。
1、凡屬xx公司之員工，當接到顧客投訴時，必須聆聽，同時將顧客投訴的時間、姓名、住址、聯(lián)系電話號碼及投訴主題詳細記錄，并將相關(guān)信息及時反饋客戶中心前臺（一般情況下在24小時內(nèi)反饋）。
2、客戶中心前臺接到投訴信息后，必須做好匯總、核實、分析，根據(jù)各種投訴性質(zhì)和程度及時作出相應的處理辦法，并于12小時內(nèi)向相關(guān)部門傳遞，要求限期處理和回復。
3、屬非合理投訴事項的，客戶中心須向顧客耐心解釋，力求給予顧客諒解和寬容，對于難以說服的顧客，則由部門負責人須出面協(xié)調(diào)解決。
4、屬日常投訴合理事項的，相關(guān)責任部門接到客戶中心傳遞信息或調(diào)度后，須及時核實，并組織落實相應工作，若遇特殊情況或客觀等原因不能按規(guī)定時間完成工作的，須在接到調(diào)度后的2個小時內(nèi)向客戶中心前臺作出回應，以便向顧客回復。
5、相關(guān)部門將問題處理妥善后，須于2小時內(nèi)反饋客戶中心，以便跟進驗證和回訪顧客（回訪時效在2個工作日內(nèi)執(zhí)行）。
6、屬緊急搶險搶修、重要重大或需要開發(fā)商解決等事項，接報人或前臺人員須于3分鐘內(nèi)知會相關(guān)部門作應急處理；各管理處負責人遇不能解決之重要重大事項，須于接報后的5分鐘內(nèi)上報物業(yè)公司主管領(lǐng)導，并于24小時內(nèi)提交相關(guān)書面報告。
7、物業(yè)公司主管領(lǐng)導遇不能協(xié)調(diào)解決的重要重大事項，須于接報后的10分鐘內(nèi)電話上報董事領(lǐng)導決策處理（并在48小時內(nèi)提交書面報告）；處理完畢后，由發(fā)展商客戶服務部會同物業(yè)公司于8小時內(nèi)跟進驗證，并于完成后的2個工作日內(nèi)回訪客戶。
8、首問人（即第一時間與客戶接觸和接報投訴的人），必須負責跟進客戶中心處理進度情況，客戶中心協(xié)調(diào)處理完畢，須于2小時內(nèi)反饋首問責任人。
9、每周每月由客戶中心作統(tǒng)計評估分析報告，并反饋董事辦、總經(jīng)辦和開發(fā)商客戶服務部。
10、不按本規(guī)定及相關(guān)工作流程配合工作，而影響整體運作或引起客戶矛盾激化或有損公司利益和聲謄的，視其責任輕重程度，根據(jù)公司制度，分別給予書面警告、記過、記大過、降級或開除處理；對工作表現(xiàn)出色或?qū)居凶吭截暙I的，經(jīng)相關(guān)部門和公司董事領(lǐng)導認可，分別給予嘉獎、記小功、記大功或頒發(fā)獎金等鼓勵。
以上規(guī)定，于20xx年8月15日正式試行。
公司投訴管理制度篇一
1．1 為保護員工工作、學習、生活之合法權(quán)益，激勵員工更好地為公司服務，及時發(fā)現(xiàn)和處理隱患問題，維護企業(yè)整體利益，特制定本規(guī)定。
1．2 本規(guī)定適用于公司所有員工。
2．投訴內(nèi)容范圍要求
2．1 如果上級有下列情況之一，員工方可進行投訴。
2．1．1 上級有貪污、受賄、盜竊、以權(quán)謀私等違法亂紀行為。
2．1．2 上級有出賣、泄密等危害企業(yè)行為。
2．1．3 上級濫用職權(quán)，對投訴者有重大不公正行為。
2．1．4 上級違章指揮會造成嚴重事故隱患。
2．1．5 企業(yè)行政處分侵犯職工合法權(quán)益。
2．1．6 員工作業(yè)條件會危害職工身體健康。
2．1．7 其他嚴重不合理行為。
2．2 員工對上述情況的投訴既是權(quán)利也是義務。
3．投訴方式與途徑
3．1 投訴人可采取面談、信函（署名）方式進行投訴。
3．2 投訴人可以向直屬上級進行投訴，也可向人力資源部進行投訴。
3．3 投訴人可以對企業(yè)內(nèi)部無法處理的事項可向政府有關(guān)執(zhí)法部門或勞動仲裁委員會投訴。
3．4 公司為保護員工，免受打擊報復，同時設(shè)立總經(jīng)理投訴信箱。由總經(jīng)理親自負責定期收取投訴信件。
3．5 投到總經(jīng)理投訴信箱之信件，由總經(jīng)理指派專人負責登記存檔并及時（_____天內(nèi)）直接調(diào)查。
3．6 投訴人可根據(jù)受理投訴的對象能否處理投訴的問題及其公正可信程度來選擇受理投訴對象。
4．投訴處理
4．1 受理投訴人在調(diào)查取證過程中要本著迅捷、保密、客觀的原則進行，相關(guān)部門必須積極配合。凡被調(diào)查的人員必須據(jù)實出證，并對調(diào)查事項保密。
4．2 隔級上級及有關(guān)部門負責人受理投訴應當在十五日之內(nèi)做出裁決，投訴人如服從裁決則必須履行。
4．3 人力資源部受理投訴，有權(quán)為員工辯護，有權(quán)代表員工向其行政領(lǐng)導或有關(guān)行政部門了解有關(guān)細節(jié)，應當在十五日內(nèi)做出調(diào)解，投訴人服從調(diào)解則必須履行。
4．4 投訴人對第十二條裁決、第十三條調(diào)解不服的，可繼續(xù)向政府有關(guān)部門投訴。
5．投訴及投訴處理的責任
5．1 投訴人必須對投訴內(nèi)容的真實性負全責，嚴禁捏造或惡意夸大事實。如經(jīng)查實與事實不符，公司對投訴人可從重處罰，情節(jié)嚴重的可提請司法機關(guān)依法追究其法律責任。
5．2 受理投訴人必須對處理投訴的過程和結(jié)果負責，經(jīng)查有不公正或泄密行為，公司可對直接受理人和受理部門領(lǐng)導從重處罰，情節(jié)嚴重的可提請司法機關(guān)依法追究其法律責任。
5．3 凡涉及到的被調(diào)查人員經(jīng)查有出具偽證或有隱瞞、泄密行為，公司對其從重處罰，情節(jié)嚴重的可提請司法機關(guān)依法追究其法律責任。
5．4 任何人不得對員工合法投訴給予打擊報復。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將對其從重處罰，情節(jié)嚴重的可提請司法機關(guān)依法追究其法律責任。
5．5 當事人對裁決或調(diào)解結(jié)果無異議但拒不履行的，公司可對其強制執(zhí)行，必要情況下可對其進行處罰。
6．附則
6．1 本規(guī)定由人力資源部制訂，報董事會批準后施行，修改或終止時亦同。
6．2 本規(guī)定由人力資源部解釋與組織執(zhí)行。
6．3 本規(guī)定自_____年_____月_____日起施行。?
第一條 ?公司鼓勵員工從工作角度出發(fā)，認真、負責地向公司提合理化建議，以幫助改進公司工作；與此相對應，也接受員工因不滿而導致的投訴，并提供正當、暢通的渠道與公開、公正的方式來受理投訴，以保證公司的一切工作在規(guī)范、有序的軌道下進行。
第二條 ? 凡是員工因有不滿意見或受利益侵害，遵循規(guī)定的渠道，向特定的管理人員陳述、表達，希望得到立即改正之行為和過程，稱為投訴。投訴與合理化建議為不同的概念。合理化建議是指希望公司工作得到改進，從而導致更好。合理化建議并不需要特指某一項工作、過程或事件。而投訴指的是針對某種侵害行為已經(jīng)或?qū)⒁l(fā)生，為保護公司、部門或自身利益而進行的要求立即改正的行為。
15.2.??投訴內(nèi)容
第三條 ?允許員工在自認為遭遇下列各項的情形下，進行投訴：
1）不合理的工作布置、要求；
2）?不合適的工作條件、環(huán)境；
3）?不恰當?shù)墓ぷ鲌蟪辍⒏＠?、社會保險等；
4）不公正的崗位、職位、工作地點、工作條件、工作要求、薪酬福利等的變動；
6）?不良言行、不公正對待，無論來自上級、下級或是同事；
8）?性別歧視、殘障歧視、民族歧視、性騷擾；
9）?個人隱私、個人愛好等受到侵害；
10）其它損害公司、部門或員工利益的一切言行或任何違反公司規(guī)章制度的言行，無論其后果是否已經(jīng)發(fā)生。
? ? ?15.3.????投訴方式
第四條 ?投訴的表述方式有兩種：口頭方式和書面方式（包括email）。在一般情況下，兩種方式為同等合適、有效的投訴方式，但在向（或針對）公司高層進行的投訴中，只允許書面投訴方式，口頭方式不被許可。
第五條 ? 投訴的傳達方式有面對面方式、電話方式和遞交（或郵寄）材料方式。除此之外的任何其它方式，如轉(zhuǎn)述、在公司各種信息渠道中貼大小字報等，公司均視為不正當方式。通過不正當方式進行的投訴公司不予受理，并視為違規(guī)行為加以處理。
? ? ?15.4.????渠道及投訴接受人、投訴受理人
第六條任何投訴必須按照規(guī)定的'方式與正當?shù)那肋M行。公司人力資源部門致力于正當方式與正當渠道的建設(shè)，以保障員工合理正當?shù)谋磉_和投訴的權(quán)利。許可的正當渠道為：
1）員工直接向上級主管、主管副總的口頭及書面投訴；
2） 員工直接向公司人力資源部門的口頭及書面投訴；
3）?員工直接向公司總經(jīng)理、總裁ceo的書面投訴。
除此之外，其它一切渠道及方式為非正當渠道，為不正確。凡是沿非正當渠道進行的一切訴求，可判定為內(nèi)部不良言行，不但不能得到支持、原諒，反而會遭到紀律的懲戒。
第七條 依據(jù)上述渠道接受投訴之人為投訴接受人；除上述第3條外，投訴受理人為公司人力資源部門。第3條的投訴接受人可根據(jù)投訴情況直接受理或指定投訴受理人。
第八條上述前2條中的投訴接受人應在保密的前提下，迅速通知人力資源部門并有義務轉(zhuǎn)達。投訴接受人應正確履行管理職責，不得推諉或拒絕接受。
? ? 15.5.????內(nèi)容及署名
第九條 ? ?所有投訴，無論是口頭還是書面，必須具有事實依據(jù)和真實內(nèi)容，不得以臆測及虛假的內(nèi)容作為投訴的依據(jù)，更不得以此對他人作惡意攻擊及誹謗、誣告。一旦發(fā)現(xiàn)，將受到公司工作紀律的嚴懲直至解除勞動合同及追究法律責任。所有書面投訴材料必須由投訴人親筆簽署真實姓名，以保證其嚴肅性。email投訴需由本人郵件信箱發(fā)出。若口頭投訴，必須在有關(guān)投訴記錄材料上署名，并由記錄人署名以保證材料真實性。
, ? ? ?15.6.????受理
第十條 簡易處理程序。適用于日常工作投訴及口頭投訴，以及人力資源部門認為可以通過簡易方式處理的其它投訴。在接到投訴的三個工作日內(nèi)，人力資源部門將處理結(jié)果用口頭或文字方式通知投訴人及有關(guān)人士。
第十一條??正式處理程序，針對涉及較重大事項、多部門或較復雜投訴，以及書面投訴。投訴一旦發(fā)生，投訴接受人應在自接受起一個工作日內(nèi)將有關(guān)投訴材料密封轉(zhuǎn)交投訴受理人公司人力資源部門，投訴接受人和投訴受理人在交接過程中，均應在密封材料上簽字，對該過程加以確認。確認接受無誤后，人力資源部門在三個工作日內(nèi)向投訴人及投訴接受人發(fā)出投訴受理通知單，在根據(jù)上述規(guī)定審查其程序后，明確通知投訴人和投訴接受人“受理”或“不受理”的決定。如決定不受理，須明確告知其原因及處理意見。
第十二條??公司人力資源部門對于所受理的投訴的調(diào)查和處理應在七個工作日內(nèi)完成。因故不能完成的，應及時與投訴人、投訴接受人進行溝通，明確告知其拖延處理之原因及預計完成之期限。
第十三條?? 公司人力資源部門對于投訴的處理程序為：
2） ?公司人力資源部門在上述基礎(chǔ)上組織力量進行獨立調(diào)研，與投訴涉及各方進行面對面的溝通與調(diào)查，在每次談話記錄上必須由談話人簽字認可；對于投訴所涉及的有重大影響、跨多個部門、問題嚴重或涉及公司整體重大利益的，應在及時匯報公司主管領(lǐng)導后，在得到授權(quán)和必要情況下，將組成聯(lián)合調(diào)查組，對投訴進行處理；凡是調(diào)查過程中，沒有形成明確調(diào)查處理意見，報請主管領(lǐng)導批準向外公布前，調(diào)查人與被調(diào)查人應履行保守公司機密的義務，任何人不得以任何方式泄露調(diào)查內(nèi)容，并發(fā)表任何傾向性意見。違反者以嚴重、惡意違反公司規(guī)章制度論處。
3） ?人力資源部門在進行客觀、公正和充分的調(diào)查后，根據(jù)所得內(nèi)容，參照公司規(guī)章制度的有關(guān)規(guī)定形成調(diào)查結(jié)論及處理意見，報請公司主管領(lǐng)導審批。在得到授權(quán)許可的情況下，人力資源部門可將調(diào)查結(jié)果與處理意見及時通報投訴人、投訴所涉及方的部門領(lǐng)導，征詢各級領(lǐng)導意見，以保證調(diào)查結(jié)論的公正性和處理結(jié)果的嚴肅性、公正性。
4） ? 在調(diào)查報告和處理意見得到上級領(lǐng)導審核批準后，人力資源部門根據(jù)需要，組織有投訴人、受投訴人（或部門代表）以及各方上級主管，召開協(xié)調(diào)通報會，宣布調(diào)查結(jié)果及處理意見。投訴涉及各方應在有關(guān)材料上簽字，明確表示認可或申訴。人力資源部門認為有必要時，將調(diào)查結(jié)果和處理在適當?shù)姆秶_。在各方明確表示認可、不申訴的情況下，人力資源部門宣布投訴處理結(jié)束，結(jié)案歸檔。申訴并不影響處理的執(zhí)行。申訴人應在履行公司處理意見的前提下進行申訴。
? ? 15.7.????申訴
第十四條 ? 對于調(diào)查報告和處理意見不滿或不服，或者對于調(diào)查過程中的程序或項目不滿或不服，投訴涉及各方有權(quán)提出申訴。
第十五條 ? ?申訴受理人為公司主管領(lǐng)導。申訴人必須以書面材料進行申訴。申訴期為自宣布結(jié)論與處理意見起七個工作日內(nèi)。申訴的受理及正式處理的有關(guān)程序參照投訴的有關(guān)程序執(zhí)行。
第十六條 ? 公司主管領(lǐng)導在三個工作日內(nèi)作出受理或不受理的決定，并將依據(jù)申訴內(nèi)容，決定是否組成獨立調(diào)查組進行處理。在接受申訴的七個工作日內(nèi)，申訴受理人作出最終處理意見，報公司總裁批準后，依照上述程序進行宣布處理。此結(jié)論、處理為最終結(jié)果。
第十七條 ? 宣布程序也按照上述程序執(zhí)行。投訴、申訴各方應無條件服從、執(zhí)行最終調(diào)查結(jié)論及處理意見。若仍有不滿或不服者，可依據(jù)國家有關(guān)勞動法規(guī)和其它法規(guī)，按國家規(guī)定之法律程序進行。此過程并不影響公司處理意見的執(zhí)行。
公司投訴管理制度篇二
一、值班經(jīng)理是投訴第一受理人。接到客人投訴后,在自己權(quán)限范圍內(nèi)的及時處理,超權(quán)限的迅速上報辦公室。
二、接到客人投訴后,態(tài)度要誠懇、耐心、保持冷靜。
三、站在客人的角度表示同情,盡量縮短與客人之間在感情上的距離。
四、了解客人投訴原因和要求,告訴客人需做調(diào)查及大致等候時間。調(diào)查認真仔細,不推脫、搪塞客人。
五、所有投訴處理,盡量避免在顧客較多的場合處理。
六、單獨接觸客人時,態(tài)度友善,不爭吵、辯論。
七、若屬客人誤解或不了解公司有關(guān)規(guī)定引起的投訴,婉轉(zhuǎn)解釋,消除誤解,溝通同顧客之間的聯(lián)系。
八、事實調(diào)查清楚,提出處理辦法后,耐心轉(zhuǎn)告客人,征求客人對處理辦法的意見。
九、根據(jù)公司是否應承擔責任及責任大小,適當優(yōu)惠或贈送客人食品、飲料。
十、搞好投訴處理的善后工作,公司每次的投訴記錄,交辦公室存檔。
十一、投訴內(nèi)容分類整理,定期分析,對帶傾向性的問題,及時提出改進措施,提高服務質(zhì)量。
公司投訴管理制度篇三
為了迅速處理客護投訴案件,避免擴大影響,維護公司信譽,促進質(zhì)量改善與售后服務,制定本制度。
第一條適用范圍。
本制度適用于本公司在銷售服務和售后服務中的下列投訴:。
1.與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴.
2.與新車銷售購銷合同有關(guān)的投訴.
3.與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴.
4.與服務質(zhì)量有關(guān)的投訴.
5.客戶提出的各類提案,建議,批評與意見.
1.預防原則。為防患于未然,本制度要求如下:。
(1)提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務能力.
(2)加強企業(yè)內(nèi)外部的信息交流.
(3)保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度.
2.及時原則。各部門通力合作,迅速做出反應,力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題,給投訴者一個及時的圓滿答復.
3.責任原則。本制度規(guī)定責任原則含義如下:。
(1)確定投訴處理責任.
(2)確定造成客戶投訴的責任部門和責任人.
(3)確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任.
4.記錄原則。
對每一起客戶投訴做詳細記錄,為企業(yè)吸取教訓,總結(jié)投訴處理經(jīng)驗,加強投訴管理提供寶貴的原始資料.
客戶關(guān)系顧問/客戶關(guān)系專員。
詳細記錄客戶投訴并協(xié)助處理。
客戶關(guān)系經(jīng)理。
判定投訴性質(zhì)和類別及受理責任人。
協(xié)助受理責任人調(diào)查原因和處理投訴。
跟進投訴處理的進程。
配合業(yè)務部門制定預防糾正措施。
監(jiān)督預防糾正措施的落實。
銷售經(jīng)理/服務經(jīng)理。
調(diào)查原因和直接責任者。
提出具體解決辦法。
預防糾正措施的制定和落實。
總經(jīng)理。
投訴解決方案的批準。
批準預防糾正措施并指派人員進行監(jiān)督。
檢查預防糾正措施的落實。
對一般意義的客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:。
1.客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內(nèi)容,包括投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號等信息,認真傾聽,保持冷靜;同情理解并安慰客戶。
2.客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì).首先確定客戶投訴的類別;判定客戶投訴理由是否充分,投訴要求是否合理,然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任.按照客戶投訴內(nèi)容分類,確定具體的受理部門.
3.投訴受理責任人調(diào)查原因.查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責任者,在一個工作日內(nèi)提出解決辦法。
4.投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后,客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶,并盡快反饋客戶反應.
5.關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。
7.對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價,提出改善對策并落實.
對重大客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:。
1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內(nèi)容。
2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責任部門經(jīng)理、總經(jīng)理,并立即召緊急會議,商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法后由業(yè)務部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。
4、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。
5、對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價,提出改善對策并落實。
第五條投訴受理人員對投訴案件的處理,應以謙恭,禮貌,迅速,周到為原則.
1.依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門主管進行責任處罰。
2.對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任處罰。
公司投訴管理制度篇四
(一)聽清楚:在接待用戶投訴時,應耐心聽用戶講完,聽清楚用戶投訴的內(nèi)容,不得打斷用戶說話,更不能急于說話。
(二)問清楚:待用戶講完后,要進一步問清楚有關(guān)情況。切記與用戶正面辯駁,應客觀冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況。
(三)跟清楚:受理用戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復用戶為止。對不能解決的'投訴,應委婉向用戶講清楚,并確定下次回復的時間。
(四)復清楚:對用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復用戶,以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。
(五)記清楚:處理用戶投訴后,應把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于用戶意見受理表內(nèi),由用戶加蓋意見后收回存檔。
(六)報告:重大投訴,必須馬上報各部門主管或公司領(lǐng)導。
(一)當接到一般性投訴時,將情況記錄在用戶意見受理表后,向有關(guān)職能部門反映,并立即將情況回復用戶。
(二)遇到重大投訴,超出部門處理權(quán)限,須將投訴事項移交部門主管處理,向投訴用戶解釋原因,并確定回復時間。
(三)對用戶的書面投訴,要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導,處理完畢后以書面回復用戶。
(四)每月對投訴進行一次匯總,記錄在用戶意見受理表上,并根據(jù)用戶投訴情況,進行用戶回訪。
公司投訴管理制度篇五
客戶時本公司服務人員所帶給的以下服務不滿并透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理:
(1)服務態(tài)度
(2)專業(yè)素質(zhì)
(3)服務效率
(4)其他以上未列明的關(guān)于服務方面的內(nèi)客
客戶投訴電話(根據(jù)各地辦公地點設(shè)置，以直線電話為宜，如果為分機，須為人事行政經(jīng)理的分機號碼)
客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上
(一)理解客戶投訴
1、由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴(電話、電于郵件)，詳細地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》.
2、了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會.
3.及時將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過oa發(fā)送(客戶投訴報表)。
(二)被投訴調(diào)查調(diào)查處理
1、部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責人.
2、根據(jù)實標狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案
3、部門主管主動、用心與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶諒解.
4.投訴客戶得到滿意回復后，被投訴部門主管應填寫(客戶報訴記錄表)透過oa發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時反映投訴處理結(jié)果。
(二)客戶回訪
1，人事行政經(jīng)理對投訴客戶進行回訪，收集客戶的反饋意見.
2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果，對于投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價。
3.向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務的推薦，以提高客戶服務質(zhì)量和服務水平，降低投訴率。
(四)資料備枯
1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
2、時于事件處理全過程備案，記入《客戶報訴記錄表》，存檔于oa系統(tǒng)，部門主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱.
一個工作日內(nèi)展開調(diào)查，核實狀況后做出相應措施，二個工作日內(nèi)給予客戶滿意回復。
1、耐心:耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見.
2、態(tài)度真誠:態(tài)度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。
3、反應迅速:表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。
4.語言得體:盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對
5、重視程度高:根據(jù)投訴級別，由相應的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣.
6、堅持回訪:對客戶的持續(xù)關(guān)注，讓容戶重新感受周到的服務.
1.服務態(tài)度不佳，服務效率低下
2.對業(yè)務工作不熟悉，無法帶給專業(yè)服務
3.不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。
(二)員工有下列情節(jié)之一者，同時給予經(jīng)濟處罰，罰款200元，扣除月度績效考評分5分，并通報全公司。
1.接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務流程
2.利用職便，故意刁難客戶者‘
3.不早重客戶，與客戶發(fā)生爭執(zhí)者.
(三)員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時給予經(jīng)濟處罰，罰款300元，扣除月度績效考評分10分，并通報全公司.
1.對投訴事實拒不承認者.
2.主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務工作及解決投訴者
(四)員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分.同時給予經(jīng)濟處罰，罰款1000元，扣除當月績效工資，井通報全公司。
1.接到投訴或遇見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報者‘
2.不配合解決客戶投訴，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者
1.辱罵、毆打客戶者.
2.對投訴客戶進行打擊報復者‘
3.因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發(fā)展商聲譽造成重大損失者.
4.對客戶給予不實之承諾，導致公司或發(fā)展商受損失者。
公司投訴管理制度篇六
第一條為規(guī)范投訴處理的程序和流程,加強投訴處理的及時率,保證為投訴人提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務,根據(jù)相關(guān)制度,特制定本考核辦法。
第二條廣州市**物業(yè)管理有限公司所管轄物業(yè)范圍內(nèi)的投訴處理工作,均適用于本考核辦法。
第三條服務中心主要負責投訴的受理、處理、回訪以及匯總統(tǒng)計工作。每月25日將投訴匯總報表送報督導室。
第四條督導室負責投訴的處理,并檢查投訴的處理情況和處理結(jié)果。
第二章投訴的受理與接待
第五條服務中心調(diào)度員或主管在接待投訴人來訪時,行為舉止應熱情、大方。對于未按《住戶接待語言行為規(guī)范》的要求,使用文明服務用語,扣罰當事人30元,引起投訴人投訴的,扣罰當事人50--200元。
第六條調(diào)度員未按規(guī)定記錄投訴項目,包括投訴人、投訴時間、投訴事項、聯(lián)系方式以及接單人等,缺少記錄項目,扣罰當事人50元;導致投訴處理不及時或不準確的,扣罰當事人100-200元。
第七條調(diào)度員或主管在接聽來電時,應使用規(guī)范用語,對于投訴人提出的簡單問題,應做好詳細解答。對于未按規(guī)定用語和標準接聽電話的,扣罰當事人30元;對于解釋工作不到位,引起投訴人誤解或曲解,影響物業(yè)公司信譽的,扣罰當事人50-100元。
第三章投訴的處理與回訪
第八條調(diào)度員在接到投訴人投訴后,無論是有效投訴還是無效投訴,均應在首報五分鐘內(nèi)將相關(guān)投訴反饋至相關(guān)部門的相關(guān)人員。對于無效投訴,經(jīng)證實后,調(diào)度員應對投訴人做好詳細的解釋工作。如有對某項投訴置之不理或不處理,扣罰當事人50元;引起投訴人再次投訴的,扣罰當事人100元。
第九條對于緊急投訴,調(diào)度員未在3分鐘內(nèi)反饋處理和上報,扣罰當事人100元;引起嚴重后果的,應對當事人處以200元以上的罰款;對于其它投訴,調(diào)度員未在12小時內(nèi)處理和反饋,扣罰當事人100元;導致投訴問題積壓,影響投訴處理的及時率,引起投訴人再次投訴的,扣罰當事人200元。
第十條調(diào)度員或主管安排人員處理投訴,應當科學、合理,并將投訴事項詳細告知投訴處理人。對于因調(diào)度不合理或者交代不清等原因,扣罰當事人50元;而導致投訴問題不能得到及時解決的,扣罰當事人100元。
第十一條投訴處理人在接到調(diào)度安排后,無論是否合理,均應予以服從,及時有效地進行投訴的處理工作。對于不服從調(diào)度安排,態(tài)度惡劣的,扣罰當事人200元。
第十二條投訴處理人應在接單后12小時內(nèi)完成投訴的處理。對于未完成的,須將處理情況和進度反饋至調(diào)度中心。如與投訴人有約定處理時間且合理的,以約定時間為準,但應有書面證明。對于未在規(guī)定時間內(nèi)完成或反饋,扣罰當事人50元。
第十三條投訴處理人對于在規(guī)定時間內(nèi)未完成的投訴,應按照規(guī)定逐級上報,同時應對投訴人做好安撫和解釋工作。對于投訴首報24小時之內(nèi)還未完成且不上報的,或?qū)ν对V人未做好安撫和解釋工作,扣罰當事人50元;引起投訴人強烈投訴的,扣罰當事人100元。
第十四條對于投訴處理,所采取的方式和方法應當合理合法,解釋工作應當?shù)轿?。對于處理投訴采取不合理合法的方式,或因解釋不到位,扣罰當事人100元;引起投訴人強烈投訴的,扣罰當事人200元,扣罰部門經(jīng)理100元,扣罰主管領(lǐng)導100元。引發(fā)嚴重后果的,作專題報告處理。
第十五條公司在全員范圍內(nèi)推行投訴處理'首問責任制'。對于接到投訴的第一人,不管是否為投訴處理人,應當積極接待,并及時反饋至相關(guān)部門,跟進投訴處理情況和結(jié)果,并將其告知投訴人。對于未按規(guī)定跟進投訴,對投訴問題進行推委,未及時反饋相關(guān)人員或部門的,導致投訴處理工作沒有落實,當事人當月工資下浮100元。
第十六條投訴處理完畢后,投訴處理人應將其處理結(jié)果在完成后的12小時以內(nèi)反饋至調(diào)度中心。對于未及時反饋,導致投訴匯總工作出現(xiàn)漏報和不及時的,當事人當月工資下浮50元。
第十七條調(diào)度中心根據(jù)反饋的信息,對于已經(jīng)完成的投訴,應在一周內(nèi)進行電話回訪。對于重大投訴,應安排相應的物業(yè)助理進行上門回訪,回訪應當有書面的記錄或回執(zhí)。對于未在規(guī)定時間內(nèi)完成電話回訪的,當事人當月工資下浮30元。重大投訴回訪未在規(guī)定時間內(nèi)完成,或無書面記錄、回執(zhí)的,當事人當月工資下浮50元。
第四章投訴處理的監(jiān)督和檢查
第十七條服務中心于每月25日將投訴匯總報表送督導室,經(jīng)發(fā)現(xiàn)有漏報、錯報和不報的,服務中心主任當月工資下浮200元,服務中心主管領(lǐng)導當月工資下浮100元;督導室必須至少2次/月對投訴的處理情況進行抽查,督導室未按規(guī)定時間進行督導,督導室主任當月工資下浮200元。
第十八條各部門負責人應對歸屬各自部門的投訴處理情況進行抽查。對于不能及時處理問題,投訴處理率未達到100%的,扣罰相關(guān)責任人300元。
第十九條以上的違規(guī)行為,連續(xù)發(fā)生兩次,當事人和部門領(lǐng)導加倍處罰;連續(xù)發(fā)生三次,當事人作勸其離職處理。
第五章附則
第二十條以上扣罰均從責任人當月的獎金中予以執(zhí)行,直至扣完為止。
第二十一條本考核辦法由廣州市**物業(yè)管理有限公司服務中心負責解釋。
第二十二條本考核辦法自下發(fā)之日起施行。
公司投訴管理制度篇七
（一）凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責歸屬判決行政處分，給予一個月的轉(zhuǎn)售時間，如果售出，則以a級售價損失的金額，依職責歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依職責歸屬分攤。
（二）客戶投訴實際損失金額的職責分攤計算：
由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬職責，若系個人過失則全數(shù)分攤至該員，若為兩人以上的共同過失（同一部門或跨越部門）則依職責輕重分別判定職責比例，以分攤損失金額。
（三）處分標準如下表：（經(jīng)判定后的個人職責負擔金額）。
（四）客戶投訴行政處分判定項目補充說明：
1.因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。
2.因財務錯誤遭客戶投訴者。
3.未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。
4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。
5.成品交運超出應收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。
6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。
7.業(yè)務人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。
8.訂單誤記造成錯誤者。
9.交貨延遲者。
10.裝運錯誤者。
11.交貨單誤記交運錯誤者。
12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。
13.外觀標示不符規(guī)格者。
14.檢驗資料不符。
15.其他。
以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。
（五）行政罰扣折算：
1.警告一次，罰扣400元以上。
2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。
3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。
（六）以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各職責部門，并呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。
（一）客戶投訴罰扣的職責歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。
（二）業(yè)務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務部門、服務部門。
（三）客戶投訴罰扣方式：
1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準”的'原則，判定有關(guān)部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。
2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。
3.客戶投訴罰扣標準依“客戶投訴損失金額核算基準”罰扣，職責歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該職責部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。
4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。
（四）制造部門的罰扣方式：
1.歸屬至發(fā)生部門者，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該部門應罰金額。
2.歸屬至全科營業(yè)人員，依“客戶投訴罰扣標準”每基點數(shù)罰扣計全科每人的基點數(shù)。
公司投訴管理制度篇八
2、了解住戶投訴的具體內(nèi)容;。
3、現(xiàn)場了解投訴內(nèi)容情況,并注意做好記錄;。
4、分析產(chǎn)生問題的原因或責任情況,(監(jiān)督力度不夠籌備欠考慮等原因);。
5、提出處理或不予處理的理由;。
6、遇有不能解決的問題,要按管理程序向有關(guān)主管報告;尋求解決辦法;。
7、有投訴事項被隱瞞、虛報、誤導等事情,將予以嚴肅處理。
公司投訴管理制度篇九
第一條員工投訴管理旨在回應員工在工作中所產(chǎn)生的抱怨和意見。適用于公司所有勞動管理方面,包括招聘、解雇、培訓、提升、降職、及工資調(diào)整,奕適用于所有涉及工作的安排和活動,無論是在工作場所以內(nèi)或以外,此外還包括公差旅行和因公社交活動。
第二條非正式的投訴程序
第一款員工可以通過非正式渠道來反映問題或表達不滿即通過口頭的方式向班組長和單位主管負責人等基層管理干部提出,管理干部有義務根據(jù)公司規(guī)章制度,及時幫助投訴人解決所面臨的問題。
第二款當投訴人員的要求超出了基層干部許可權(quán)限時,干部應向上一級管理部門呈報,直到問題得到圓滿解決為至。
第三條正式投訴程序
第一款干員可將投訴意見用書面形式投入總經(jīng)理信箱,投訴應在事件發(fā)生后一個星期之內(nèi)進行。
第二款行政部負責主管應在一周內(nèi)根據(jù)公司規(guī)章制度對干員投訴給予書面答復,并將投訴意見轉(zhuǎn)交相應責任部門主管負責處理。
第三款如果投訴干員對有關(guān)部門的處理不滿意,不能接受的可在一周之內(nèi)向總經(jīng)理投訴。
第四款總經(jīng)理應在半個月之內(nèi),根據(jù)公司規(guī)章制度對干員的申訴給予書面答復,并采取措施解決提出的問題。
第四條公司鼓勵干員通過非正式和正式渠道來直接反映問題或表達不滿,但是為了保護員工的權(quán)利不受威協(xié),公司同樣也接受匿名投訴,并承諾采取同樣認真負責的態(tài)度,去解決匿名投訴中所反映的問題。
第五條公司絕不容許出現(xiàn)對投訴人打擊報復的現(xiàn)象,類似情況一經(jīng)出現(xiàn),有關(guān)人員將承擔行政記大過至開除以及法律的后果。
公司投訴管理制度篇十
為加強對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識，提高服務水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售和網(wǎng)建各項工作，特制訂本管理制度。
客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務的過程中，因商品或服務無法滿足客戶需求，導致客戶質(zhì)詢或投訴的溝通行為。
實行“分級負責、屬地管理、三線互控”的原則。
分公司營銷中心訂單部、各縣級公司負責本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗證，包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發(fā)生。
分公司營銷中心訂單部負責將本部接收的或其它部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴分類傳送到職責部門，并督促處理，跟蹤驗證。
1、分公司卷煙營銷中心設(shè)立免費投訴監(jiān)督電話：*****59，*******，并向外公布。
2、縣級公司區(qū)域營銷部等部門要設(shè)立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。
(二)投訴的受理
1、各單位接訴部門接到客戶投訴時應認真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細記錄客戶投訴。
2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應及時登記，傳真到分公司客戶服務部。
3、分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，及時傳送到相關(guān)部門。
客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。(一)客戶咨詢類：
接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況，在24小時答復客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答復結(jié)果。
(二)客戶推薦類：
由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導匯報、請示。需要回復的，要給客戶承諾必須回復期限，待領(lǐng)導做出批示后向客戶答復推薦被采用狀況。
(三)客戶投訴類：
出整改方案;屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。
投訴卷煙商品問題的，受理人要及時反饋到縣級營銷部門，由縣級營銷部門協(xié)調(diào)處理。
(四)投訴處理的期限要求
客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過7個工作日。
(五)處理結(jié)果的反饋和歸檔
1、接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結(jié)果的意見和推薦。
2、分公司營銷中心對各單位的投訴處理結(jié)果進行抽查驗證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。
接訴部門對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。
各單位務必做到投訴件件有落實，事事有回復。認真填寫，妥善保存[客戶投訴登記表]。
各單位要對投訴處理過程進行總結(jié)與評析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，防止同類問題的再度出現(xiàn)。
客戶投訴的處理，務必實事求是，分公司營銷中心負責檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗證處理結(jié)果不符的，要提出批評，責令職責單位限期整改。
公司投訴管理制度篇十一
第一條：目的。
為保障核心潛力的實現(xiàn)，規(guī)范客戶投訴處理程序，及時、公正、合理地解決客戶投訴案件，特制定本細則。
第二條：適用范圍。
本辦法適用于公司客戶服務部。
第三條：職責與權(quán)限。
(2)公司任何部門及個人有職責和義務協(xié)助客戶投訴調(diào)查工作。
第四條：按投訴資料分類，能夠分為：服務投訴和業(yè)務投訴。
第五條：按投訴的投遞方式分類，能夠分為：電話投訴和聊天工具投訴。
第六條：按投訴的判定性質(zhì)分類，能夠分為有效投訴和無效投訴。
第七條：服務投訴案件有以下特征：
(1)對待客戶態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。
(2)工作中違反公司承諾，給客戶造成麻煩和不便的。
(3)違反公司員工行為規(guī)范、服務規(guī)范，時客戶產(chǎn)生反感或不滿的。
(4)員工在工作中沒有履行自己應盡職責的。
(5)員工帶給服務時態(tài)度傲慢、不負職責的。
第八條：業(yè)務投訴案件有以下特征：貨差類投訴、時效類投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時)、信息類投訴(gps跟蹤貨物錯誤、手機信息反饋信息錯誤、簽收信息錯誤等)、保險理賠投訴等。
第九條：具有以下特征的投訴案件為無效投訴：
(1)經(jīng)調(diào)查證實事實與投訴方敘述有嚴重出入，且引發(fā)爭端的職責在投訴方。
(2)因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務而沒有得到滿足的。
(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。
(4)無具體投訴事實的匿名投訴，或匿名投訴反映的問題經(jīng)調(diào)查主要事實不成立的。
(5)投訴者帶給的事實不全，無法對歷史進行追溯并無法核實取證的。
(6)對企業(yè)或員工服務態(tài)度不滿在一個月以后提出來的。
第十條：根據(jù)有效投訴案件的嚴重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。
(1)在報紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。
(2)與客戶發(fā)生沖突或造成較大社會影響的投訴案件為惡性投訴案件。
(3)其他經(jīng)調(diào)查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。
第十一條：根據(jù)無效投訴的投訴動機可分為一般無效投訴和惡意投訴。
(1)因投訴方對公司的服務承諾或者對策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無效投訴。
(2)客戶因不正當要求沒有得到滿足提起的投訴為惡意投訴。
(3)匿名投訴的問題經(jīng)調(diào)查基本事實不成立的投訴為惡意投訴。
第十二條：當接到客戶投訴時，務必認真聽取投訴人的陳述，問明陳述人的姓名、電話、投。
訴對象及投訴案件的經(jīng)過，并做好記錄。
第十三條：投訴接待完畢后，認真填寫《客戶投訴管理登記表》。
第十四條：客戶投訴案件由客戶服務部安排人員調(diào)查。
第十五條：調(diào)查人員在進行調(diào)查時務必注意以下事項：
(1)以事實為依據(jù)，公平、公正、客觀地進行調(diào)查取證。
(2)調(diào)查過程中應按照員工行為準則嚴格要求自己，堅持良好的服務態(tài)度，展現(xiàn)應有的職業(yè)素質(zhì)。
(3)只負責調(diào)查事情的真相，無權(quán)對任何一方做出任何形式的承諾。
(4)在客戶投訴案件調(diào)查清楚后，應與投訴雙方及被投訴人或者直接領(lǐng)導進行溝通，陳述事實經(jīng)過。
(5)調(diào)查應不僅僅僅局限于客戶投訴案件的經(jīng)過與事實，還應關(guān)注在事件的構(gòu)成過程中存在的管理漏洞和問題。
第十六條：在接到投訴30分鐘內(nèi)提來源理方案或者解決辦法，并盡快回復客戶處理結(jié)果。
第十七條：如果客戶投訴問題解決不了，應及早上報直接領(lǐng)導，并回復客戶耐心等待。
第六章：投訴記錄與統(tǒng)計。
第十八條：每月進行一次對客戶投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報告，激勵相關(guān)人員不斷進行工作。
公司投訴管理制度篇十二
(一)電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉(zhuǎn)專門負責人受理。
(二)書面的投訴和意見反饋由行政總臺負責受理。
(三)司法行政機關(guān)、律師協(xié)會轉(zhuǎn)來的投訴和意見反饋由專門負責人受理。
(四)接待受理人員的工作:。
1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；
2、留存相關(guān)材料的原件；
3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。
(一)被投訴人應當回避。
(二)先由專門負責人出具書面意見，再由業(yè)務分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務會議或合伙人會議討論決定。
(三)處理人員應當對相關(guān)事情及材料的真實性進行調(diào)查。
(四)涉及原則性問題或重大問題的投訴，應召開所務會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門通報。
(五)應及時與投訴人或意見反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。
(六)處理人員應當簽署明確處理意見，并將相關(guān)材料移交專門負責人，由專門負責人組織實施。
(七)處理工作的`注意事項:。
1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時，不得與投訴人發(fā)生爭執(zhí)；
2、處理投訴應當認真、細致，仔細核查相關(guān)狀況的細節(jié)；
3、應盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾；
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；
5、原則上要求采用書面形式回復意見。
(一)處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。
(二)調(diào)查相關(guān)人員對處理意見的滿意度。
(三)如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應及時向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。
(四)將處理意見及相關(guān)狀況及時反饋給專門負責人。
公司投訴管理制度篇十三
第一條為加強和規(guī)范我行營業(yè)網(wǎng)點客戶投訴處理工作，提高服務質(zhì)量，以客戶為中心，切實提升我行“窗口”形象，制定本規(guī)范。
第二條本規(guī)范適用于我行各分行及下屬各營業(yè)網(wǎng)點、xx直屬支行的客戶投訴管理工作。
第三條營業(yè)網(wǎng)點受理客戶投訴的方式主要包括現(xiàn)場口頭投訴、客戶意見簿投訴、信函投訴、電話投訴等，以上各項投訴均需進行記錄。
用于記錄客戶投訴的登記簿分為客戶意見簿和意見登記簿，其中客戶意見簿由各網(wǎng)點放置于營業(yè)廳顯著位置，主要用于客戶日常填寫投訴意見或建議；意見登記簿用于各網(wǎng)點負責投訴管理的專人記錄口頭投訴、信函投訴、電話投訴等其他投訴。
回復客戶投訴，統(tǒng)計、分析、上報客戶投訴處理情況。營業(yè)網(wǎng)點所有員工均負有受理客戶投訴的義務，及在崗位處理權(quán)限內(nèi)進行處理的責任。
第六條營業(yè)網(wǎng)點受理客戶投訴實行“首問負責制”，即第一位受理客戶投訴的員工應在其處理權(quán)限內(nèi)負責解決問題；若超出其權(quán)限，該員工應及時將投訴問題轉(zhuǎn)交負責客投訴管理人處理，由投訴管理人負責協(xié)調(diào)、解決，并將處理結(jié)果回復客戶；同時，投訴管理人應立即向營業(yè)網(wǎng)點負責人匯報、反映，爭取將客戶投訴在網(wǎng)點層面解決。
第七條營業(yè)網(wǎng)點處理客戶投訴的基本要求。
（一）認真、耐心、誠懇地受理客戶投訴，在全面了解事實的基礎(chǔ)上，及時妥善處理，盡量讓客戶滿意。禁止推諉或采取粗暴的態(tài)度。
（二）堅持以客戶為中心，認真分析造成投訴的原因，不回避矛盾，能立即答復的要當場予以答復；對當場不能答復的，應在三日內(nèi)回復客戶。
確保及時回復客戶。
（四）處理客戶投訴時，要對客戶投訴的問題進行核實，開展詳盡的調(diào)查。
（五）對調(diào)查證實我行應負責任的投訴，責任人或責任部門要向客戶道歉，及時糾正錯誤，同時要采取相應措施，認真整改，防止類似情況再次發(fā)生。對經(jīng)查證我行無責任的投訴，要耐心向客戶做好解釋工作。
第八條現(xiàn)場口頭投訴處理。
（一）首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復述主要問題，避免出現(xiàn)理解歧義。對能給予答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。
（二）為避免產(chǎn)生不良影響，投訴管理人應盡可能把客戶請到不影響其他客戶的場所，積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作。必要時，向網(wǎng)點負責人報告，盡量當場予以答復。
（三）當場不能答復的，投訴管理人要安撫客戶情緒，并和客戶約定回復時限，請示網(wǎng)點負責人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復客戶，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復情況，并由網(wǎng)點負責人簽字確認。
（四）經(jīng)網(wǎng)點負責人確認，客戶投訴超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，要及時將客戶投訴報總行規(guī)范服務管理部門處理。
投訴管理人應每日查閱客戶意見簿，及時了解客戶意見和建議。對屬于本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，應及時通知責任人進行處理；對超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，經(jīng)網(wǎng)點負責人確認后，報總行規(guī)范服務管理部門處理。投訴處理完畢，投訴管理人要在客戶意見簿上回復相關(guān)處理意見，并簽字確認；客戶留有聯(lián)系方式的，必須回復客戶。
（一）投訴管理人負責客戶信函投訴。應認真將信函投訴內(nèi)容記錄在意見登記薄中。
（二）屬于本網(wǎng)點處理權(quán)限的，投訴管理人應及時調(diào)查了解投訴情況，解決投訴問題后，將處理情況回復客戶。投訴處理完畢，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復情況，并由網(wǎng)點負責人簽字確認。
（三）超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點負責人確認后，投訴管理人應及時將投訴信函報總行規(guī)范服務管理部門處理。投訴信函應復印，留存?zhèn)洳椤?BR> （四）及時配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。
（一）營業(yè)網(wǎng)點接到客戶電話投訴。
1.首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復述主要問題，避免出現(xiàn)理解歧義。對能答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。
2.投訴管理人接到轉(zhuǎn)交的客戶投訴后，應積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當場給予答復。
3.當場不能答復的，投訴管理人要在意見登記薄上記錄客戶信息和投訴內(nèi)容，并和客戶約定回復時限。調(diào)查處理后將處理情況回復客戶，并在意見登記薄上記錄處理和回復情況，由網(wǎng)點負責人簽字確認。
4.超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點負責人確認后，負責客戶投訴管理的專人應及時將客戶投訴報總行規(guī)范服務管理部門處理。
5、及時配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。
公司投訴管理制度篇十四
在不斷進步的社會中，我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系，制度是指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則。擬起制度來就毫無頭緒？以下是小編精心整理的客戶投訴管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
1.1提高服務質(zhì)量，提升在客戶心目中的企業(yè)形象；
1.3明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權(quán)責；
2.1按投訴對象：
2.1.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：主要由于產(chǎn)品品質(zhì)或客戶在服用中的不良反應造成；
2.2按投訴的.有效性：
2.2.1有效投訴：指客戶投訴確實由我們工作失誤造成；
2.2.2無效投訴：指客戶投訴是由于對我們工作的誤會造成；
3.4 總結(jié)原則：處理好投訴還需建立投訴總結(jié)，為今后的工作作出改進和完善。
4.1服務質(zhì)量投訴：
4.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：
4.3藥品不良反應投訴：
4.3.2解釋正常范圍內(nèi)的投訴問題，如頭暈現(xiàn)象如何預防，專業(yè)性問題由技術(shù)部解答；
4.3.3技術(shù)部根據(jù)銷售部后勤，上報的資料1個工作日內(nèi)給客戶回復，并作登記；
4.4權(quán)責：
4.5罰則：
4.5.2當月被投訴超過3次（含）者公開批評并負激勵200元；
4.5.3當月被投訴超過4次（含）者公開批評并負激勵300元；
4.5.4投訴超過5次，并情節(jié)嚴重者予以辭退。
4.5.5年終評比，無投訴的給予一定獎勵；
公司投訴管理制度篇十五
1、目的：
為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時公正合理的解決，提升公司對外形象，特制定本制度。
2、適用范圍：本制度適用于公司內(nèi)部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內(nèi)部投訴事件主要是指：員工對公司內(nèi)外事件處理結(jié)果或?qū)κ录旧碛胁煌捶〞r，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門店服務態(tài)度等行為不滿時，向公司投訴部門投訴要求解決的行為。
3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門，是處理客戶、員工投訴的職責部門，對客戶、員工投訴的事件具有調(diào)查、取證、做出判定和處罰的權(quán)利。
4、投訴受理人或事件中相關(guān)職責人職責如下：
4.1員工投訴事件處理相關(guān)崗位職責。
b、負責職責歸屬判定和事件匯總、匯報；c、負責事件回復、追蹤。
4.1.2人事行政部經(jīng)理職責。
a、對員工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定；
b、負責員工投訴的管理，有對投訴事件的職責人進行調(diào)查、取證、做來源理的權(quán)利。處罰權(quán)限按《獎懲管理制度》中根據(jù)執(zhí)行，超出權(quán)限上報執(zhí)行。
4.1.3投訴事件所涉及部門負責人職責。
a、與投訴事件相關(guān)的職責部門需配合人事行政部的調(diào)查，并對事件帶給處理意見；
b、負責做好員工的溝通、協(xié)調(diào)工作。
a、投訴電話的接聽及案件的登記；
b、投訴案件的職責歸屬判定；
c、協(xié)助有關(guān)部門處理投訴案件及追蹤處理結(jié)果；
d、負責對投訴事件的處理結(jié)果的回訪。
4.2.2營銷中心商務部相關(guān)人員職責。
a、詳查客戶投訴的訂單編號、產(chǎn)品型號、數(shù)量、交貨日期及其他信息；
b、為客戶解決疑難或帶給必要的參考資料；
c、處理投訴并及時回電給客戶；
d、及時向投訴職責人傳達處理結(jié)果。
4.2.3售后部相關(guān)人員職責。
a、詳查客戶投訴的訂單返修編號、返修數(shù)量、交貨日期及其他信息；
b、處理投訴并回電給客戶；
c、及時向投訴職責人傳達處理結(jié)果。
4.2.4制造中心相關(guān)職責人職責：
a、提報相關(guān)訂單的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息；
b、針對客戶的投訴資料進行調(diào)查、追蹤、并對違反生產(chǎn)管理制度的部門或個人做來源理。
經(jīng)理、董事長申請復審，總經(jīng)理、董事長判定為終審判定；
5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據(jù)《員工投訴登記本》進行分類、統(tǒng)計，并上報。
5.2.7投訴受理人應每周對已處理完畢的客戶進行一次回訪。
6、客戶/員工投訴事件的注意事項。
6.3客戶投訴資料若涉及其他公司、重大工程問題時，需要上報總經(jīng)理、董事長會同有關(guān)部門共同處理。
7、投訴獎懲辦法。
7.1員工投訴獎懲辦法。
7.1.1受理人在接到員工投訴時，對不能處理的事件應于當日上報，人事行政部于三日內(nèi)對員工所投訴的事件進行調(diào)查、處理、并給予員工回復，超過時間，造成員工再次投訴或越級投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需于1日內(nèi)上報總經(jīng)理或董事長，由總經(jīng)理或董事長作出終審判定。
7.2.8本制度未規(guī)定投訴事宜的，對相關(guān)職責人需予以處罰和獎勵的，以《獎懲管理制度》為準。
8、本管理辦法自3月1日起執(zhí)行。
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公司投訴管理制度篇十六
眾所周知，物業(yè)管理是寓效勞、管理、經(jīng)營為一體的效勞性行業(yè)，而作為效勞性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕業(yè)主住戶投訴是完全不可能的。你做得很出色，業(yè)主住戶不一定會贊揚你，而一旦你做得不夠好，業(yè)主住戶就一定會投訴你。
為何投訴呢？它是指業(yè)主住戶〔即物業(yè)所有人和使用人〕在使用物業(yè)或享受效勞的過程中，由于對房屋質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備運行、毗鄰關(guān)系以及效勞質(zhì)量、效勞態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨，而提請物業(yè)管理企業(yè)解決處理，或者直接向有關(guān)主管部門反映的行為。處理投訴，是物業(yè)管理企業(yè)日常管理與效勞工作的一項重要任務，也是與業(yè)主住戶直接交流與溝通的最正確方式。
俗話說：“金無赤足，人無完人〞，盡管物業(yè)管理公司盡心盡力、盡職盡責，但也不可能把工作做到十全十美，無懈可擊。因此，投訴也就在所難免。產(chǎn)生投訴的原因，可以歸納為以下幾點：
1.房屋質(zhì)量方面：如房屋滲水、內(nèi)外墻體開裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢通等等。
2.物業(yè)配套方面：如水電、煤氣或有線電視、防盜系統(tǒng)等未到位，垃圾房布置不合理，沒有足夠的車輛停放場所，沒有休閑與娛樂場所或活動室。
3.設(shè)備設(shè)施方面：如電梯經(jīng)常出故障，防盜門禁電子系統(tǒng)無法正常使用等。
4.效勞技巧方面：如效勞態(tài)度：如物業(yè)管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。效勞時效：如工作效率低、處理問題速度慢，維修不及時，辦事拖拉等。務質(zhì)量：如人身、財產(chǎn)的平安得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生，維修返修率高等。效勞工程：主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)效勞工程單一，不能滿足各類不同層次業(yè)主的需求。
5.管理費用方面：主要是對物業(yè)管理效勞費、各種分攤費用等感到不滿：如認為物業(yè)管理費太高，各類公共能耗等費用的`分攤不均或不合理等。
6.突發(fā)事件方面：如突然停電，被困于電梯，室內(nèi)被盜、家室浸水，遭受意外的火災、車輛的喪失、私人物件被損等。
7.相鄰關(guān)系方面：主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴：如漏水、噪音等等。
a.職業(yè)投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟上的更多的收益或補償，以及為其提供超高的效勞水準。投訴的內(nèi)容往往是小問題，但投訴者總是試圖以之夸大。
b.問題投訴者。在物業(yè)管理投訴工程中，絕大多數(shù)都屬于這一類，他們對所出現(xiàn)的問題感到不滿，但不想小題大做只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映，以求得到妥善處理。
c.潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進行投訴，盡管有時也會向自己的親朋好友“訴苦〞或不間斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類投訴者只有在被“逼上梁山〞才會轉(zhuǎn)為問題投訴者。
2、投訴者的心態(tài)。
a.心態(tài)之一：求尊重。這主要是指那些有身份地位、有財富及其他類型〔如自我感覺良好等〕的業(yè)主，他們往往口氣大，來勢猛，有時甚至還大吵大鬧，盛氣凌人。他們力圖通過這一系列行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。
b.心態(tài)之二：求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的業(yè)主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過對某一件小事甚至想盡方法尋找投訴點，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的撫慰。
c.心態(tài)之三：求補償?！氨砝锊灰花暿沁@種類型業(yè)戶最好的心態(tài)表述。這種人來勢往往不兇猛，來了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語、夸這贊那，弄的物業(yè)管理人員暈頭轉(zhuǎn)向，在未來得及還神時，突然直截了當?shù)胤崔D(zhuǎn)話鋒，正式切入主題，目的是要獲得經(jīng)濟上的補償。
d.心態(tài)之四：求解決。業(yè)戶確實遇到問題，希望通過物業(yè)管理企業(yè)幫助或協(xié)調(diào)解決。
公司投訴管理制度篇十七
為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務，制定本辦法。
第二條：范圍。
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應等項目。
第三條：適用時機。
有關(guān)單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關(guān)單位改善)。
第四條：進行客訴處理時，務必依據(jù)客訴處理程序來進行。
第五條：客訴分類。
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為:。
(一)非質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因。
第六條：處理部門。
第七條：處理職責。
各部門客訴案件的處理職責。
(一)業(yè)務部門。
1、詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。
2、了解客訴要求及確認客訴理由。
3、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。
4、迅速傳達處理結(jié)果。
(二)質(zhì)量管理部。
1、進行客訴案件的調(diào)查、上報以及職責人員的擬定。
2、發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。
3、客訴質(zhì)量的檢驗確認。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組。
1、客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
2、客訴資料的審核、調(diào)查、上報。
3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
4、改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認。
5、協(xié)助有關(guān)部門進行客訴的調(diào)查及妥善處理。
6、客訴處理中提出客訴反應的意見，并上報有關(guān)部門進行追蹤改善。
(四)制造部門。
1、針對客訴資料進行詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
2、提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
第八條：客訴處理表編號原則。
(一)客訴處理的編號原則。
年度(××)月份(××)流水編號(××)。
(二)編號周期以年度月份為原則。
第九條：客戶反應調(diào)查及處理。
(一)業(yè)務部人員于接到客戶反應產(chǎn)品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”
(二)為及時了解客戶反應異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告，上報總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務部依批示處理。
(四)業(yè)務人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內(nèi)就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。
(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能理解時業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結(jié)果。
(十)業(yè)務部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。
(十三)客訴不成立時，業(yè)務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。
第十條：客訴案件處理期限。
(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限。
第十一條：客訴金額核決權(quán)限。
第十二條：客訴職責人員處分及獎金處罰。
(一)客訴職責人員處分。
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績效獎金處罰。
制造部門、業(yè)務部門及服務部的的職責歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定職責歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。
第十三條：成品退貨帳務處理。
(一)業(yè)務部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:。
1、折讓、賠款2業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作帳。
2、退貨、重處理:即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。
(二)會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。
1、實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。
2、成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際狀況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務部存。
3、因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
4、業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明:。
(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。
(2)收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務必由買受人蓋統(tǒng)一。
(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
5、客訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依—下列三種方式取得折讓證明:。
(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一。
(2)填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回。
取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。
第十四條：處理時效逾期的反應。
總經(jīng)理室于客訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“治辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。
第十五條：實施與修訂。
本辦法呈總經(jīng)理核準后實施，修訂時亦同。
公司投訴管理制度篇十八
為標準客戶投訴/需求的定義、分類及統(tǒng)計分析工作，強調(diào)以客戶為中心，透過科學、系統(tǒng)的投訴/需求統(tǒng)計分析，到達完善效勞資料、效勞質(zhì)量預警作用，實現(xiàn)客戶滿意度提升，切實提高公司內(nèi)部質(zhì)量管理水平及產(chǎn)品質(zhì)量，特制定本制度。
2.1定義。
2.1.1客戶投訴：是客戶對公司的卡項售賣、產(chǎn)品質(zhì)量問題，效勞態(tài)度等各方面的原因，向公司反響狀況、檢舉問題，并要求得到相應的補償?shù)囊环N手段。
2.1.2客戶需求：是客戶對公司非卡項售賣問題、非產(chǎn)品質(zhì)量問題、非效勞過程以及非合同承諾的一種額外需求或因誤會公司存在問題而提出的需求。
按投訴/需求的性質(zhì)分：有效投訴與需求〔溝通性〕投訴。
2.2.1客戶有效投訴：是指由于卡項售賣、設(shè)備故障、產(chǎn)品質(zhì)量、效勞質(zhì)量、效勞過程等公司未實現(xiàn)承諾，造成客戶向公司提出不滿意的表示。
b.客戶對公司的效勞質(zhì)量、效勞過程提出投訴；
c.客戶對卡項售賣、價格及折扣等問題提出投訴；
d.客戶對公司的產(chǎn)品質(zhì)量問題提出投訴；
2.2.2客戶需求：是指客戶針對公司各項效勞〔根底效勞、對客效勞〕所提出的咨詢、需求及推薦，以及由于非公司因素引發(fā)的客戶不滿〔包括無效投訴、非正當客戶需求〕。
a、求助型：客戶有困難或問題需給予幫助解決的。
b、咨詢型：客戶有問題或推薦向公司聯(lián)絡(luò)的。
c、發(fā)泄型：客戶帶有某種不滿，誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。
章：客戶咨詢類：
投訴部門能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入《客戶意見/投訴登記表》，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況，在24小時內(nèi)答復客戶，在《客戶意見/投訴登記表》記錄答復結(jié)果。
章：客戶意見類：
由接收部門錄入《客戶意見/投訴登記表》向部門主管或經(jīng)理匯報、請示。需要回復的，要給客戶承假設(shè)必須回復期限，待領(lǐng)導作出批示后向答復推薦被采用狀況。
職責部門接到投訴后，要根據(jù)資料分類處理，要求職責部門有專人進行調(diào)。
查：
銷售類：屬于信息不對稱的、工作失誤的、誤導客戶的等，造成客戶投訴，一經(jīng)查證，按公司規(guī)章制度對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時根據(jù)實際狀況及時整改。如造成公司重大經(jīng)濟損失的〔以公司各項規(guī)章制度為標準〕，由當事人進行賠償，立即開除處理，并向公安機關(guān)報案處理。
會員類：屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。
備注：每周一對客戶投訴事件進行統(tǒng)計分析，在周會上匯報。
5、投訴分析和改善。
改善工作和效勞策略，提高效勞水平。
6、投訴處理期限要求。
章：客戶投訴處理期限不能超過3個工作日，特殊狀況不能超過5個工作日。
章：硬件方面投訴的，如短期內(nèi)不能及時完善或整改的，向公司總經(jīng)辦請示批示。
7、處理結(jié)果的反響和歸檔。
章：接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反響給投訴人，征求投訴人對處理結(jié)果的意見和推薦。章：行政部門做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。
8、客戶投訴處理管理要求。
章：各部門務必做到投訴件件有落實，事事有回復，認真填寫，妥善保存[客戶意見/投訴登記表]章：各部門要對投訴處理過程進行總結(jié)與分析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，防止同類事件的再度出現(xiàn)。
公司投訴管理制度篇十九
（1）聽清楚：在接待客戶投訴時，應耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。
（2）問清楚：待客戶講完后，要進一步問清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況。
（3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復客戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚，并確定下次回復的時間。
（4）復清楚：對客戶的投訴在充分了解情況后，應及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
（5）記清楚：處理客戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見處理表內(nèi)，由客戶確認后收回存檔。
（6）報告：重大投訴，必須馬上報告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導。
（4）一般性投訴：當接到一般性投訴時，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復客戶。
（5）通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公；衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題；客戶室內(nèi)設(shè)施需要維修；客戶郵件、報紙遺失或欠收；大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務問題。
（6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項及時上報部門經(jīng)理和中心領(lǐng)導并向投訴客戶解釋原因，確定回復時間；重大或突發(fā)事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調(diào)主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等。
（7）書面投訴：對客戶的書面投訴，確認投訴性質(zhì)以書面形式回復客戶。
（8）投訴匯總：每月對投訴進行一次匯總，記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計表》上，并根據(jù)客戶投訴情況，進行客戶回訪。
公司投訴管理制度篇二十
1、樹立良好企業(yè)形象，共同維護公司利益和良好聲譽。
2、提高工作效率，優(yōu)化服務質(zhì)量，提高客戶信心，確?？蛻魸M意。
xx物業(yè)管理服務有限公司屬下各項目及公司內(nèi)部相關(guān)業(yè)務部門。
1、凡屬xx公司之員工，當接到顧客投訴時，必須聆聽，同時將顧客投訴的時間、姓名、住址、聯(lián)系電話號碼及投訴主題詳細記錄，并將相關(guān)信息及時反饋客戶中心前臺（一般情況下在24小時內(nèi)反饋）。
2、客戶中心前臺接到投訴信息后，必須做好匯總、核實、分析，根據(jù)各種投訴性質(zhì)和程度及時作出相應的處理辦法，并于12小時內(nèi)向相關(guān)部門傳遞，要求限期處理和回復。
3、屬非合理投訴事項的，客戶中心須向顧客耐心解釋，力求給予顧客諒解和寬容，對于難以說服的顧客，則由部門負責人須出面協(xié)調(diào)解決。
4、屬日常投訴合理事項的，相關(guān)責任部門接到客戶中心傳遞信息或調(diào)度后，須及時核實，并組織落實相應工作，若遇特殊情況或客觀等原因不能按規(guī)定時間完成工作的，須在接到調(diào)度后的2個小時內(nèi)向客戶中心前臺作出回應，以便向顧客回復。
5、相關(guān)部門將問題處理妥善后，須于2小時內(nèi)反饋客戶中心，以便跟進驗證和回訪顧客（回訪時效在2個工作日內(nèi)執(zhí)行）。
6、屬緊急搶險搶修、重要重大或需要開發(fā)商解決等事項，接報人或前臺人員須于3分鐘內(nèi)知會相關(guān)部門作應急處理；各管理處負責人遇不能解決之重要重大事項，須于接報后的5分鐘內(nèi)上報物業(yè)公司主管領(lǐng)導，并于24小時內(nèi)提交相關(guān)書面報告。
7、物業(yè)公司主管領(lǐng)導遇不能協(xié)調(diào)解決的重要重大事項，須于接報后的10分鐘內(nèi)電話上報董事領(lǐng)導決策處理（并在48小時內(nèi)提交書面報告）；處理完畢后，由發(fā)展商客戶服務部會同物業(yè)公司于8小時內(nèi)跟進驗證，并于完成后的2個工作日內(nèi)回訪客戶。
8、首問人（即第一時間與客戶接觸和接報投訴的人），必須負責跟進客戶中心處理進度情況，客戶中心協(xié)調(diào)處理完畢，須于2小時內(nèi)反饋首問責任人。
9、每周每月由客戶中心作統(tǒng)計評估分析報告，并反饋董事辦、總經(jīng)辦和開發(fā)商客戶服務部。
10、不按本規(guī)定及相關(guān)工作流程配合工作，而影響整體運作或引起客戶矛盾激化或有損公司利益和聲謄的，視其責任輕重程度，根據(jù)公司制度，分別給予書面警告、記過、記大過、降級或開除處理；對工作表現(xiàn)出色或?qū)居凶吭截暙I的，經(jīng)相關(guān)部門和公司董事領(lǐng)導認可，分別給予嘉獎、記小功、記大功或頒發(fā)獎金等鼓勵。
以上規(guī)定，于20xx年8月15日正式試行。