計(jì)劃是為了使我們的行動(dòng)更有條理、更有組織性。那么，如何制定一個(gè)好的計(jì)劃呢？首先，我們需要明確目標(biāo)。明確的目標(biāo)能夠?yàn)槲覀兊挠?jì)劃提供方向和動(dòng)力，讓我們知道自己要達(dá)到什么樣的成果。其次，我們應(yīng)該合理安排時(shí)間。時(shí)間管理是計(jì)劃中至關(guān)重要的一環(huán)，我們需要根據(jù)任務(wù)的重要性和緊急程度，制定出明確的時(shí)間表，保證任務(wù)的按時(shí)完成。此外，我們還需要合理安排資源。資源管理包括人力、物力和財(cái)力等方面，我們需要根據(jù)需求，合理分配和利用資源，確保計(jì)劃的順利實(shí)施。最后，我們需要做好風(fēng)險(xiǎn)評估和應(yīng)急預(yù)案。計(jì)劃中可能會(huì)遇到各種問題和挑戰(zhàn)，我們應(yīng)該提前評估并制定相應(yīng)的應(yīng)對措施，以應(yīng)對可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。無論是實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)，還是組織的發(fā)展，計(jì)劃制定都是必不可少的一環(huán)，以下范文或許能夠給你一些啟示。
售前售后客服的工作計(jì)劃篇一
售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件：
1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn)，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn)，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。
2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，如本科以上學(xué)歷，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的知識。
3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。
1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時(shí)使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。
4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶。
5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。
6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。
7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。
1、確認(rèn)問題。
認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。
盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的'語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細(xì)講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”
把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。
了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。
2、分析問題。
在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。
最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問題。
問題的嚴(yán)重性，到何種程度?
你掌握的問題達(dá)到何種程度?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解?如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶，如修車店那兒了解一下。
如果客戶所提問題不合理，或無事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶認(rèn)識到此點(diǎn)?
解決問題時(shí)，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求?如有些代理商會(huì)提出促銷，開分店幫助等要求。
3、互相協(xié)商。
在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問題。
a：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系?
b：當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望?
c：爭執(zhí)的結(jié)果，可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。
d：客戶的要求是什么?是不是無理要求或過分要求?
e：公司方面有無過失?過失程度多大?
作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí)，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些，如果是客戶方面不合理;且日后不可再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“no”
與客戶協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng)，抓住要點(diǎn)，妥善解決。
4、處理及落實(shí)處理方案。
協(xié)助有了結(jié)論后，接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門中，如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標(biāo)志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實(shí)這些方案，售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。
售前售后客服的工作計(jì)劃篇二
20xx年我們的成績有目共睹，雖然遭遇xx限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢頭，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào)，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實(shí)際出發(fā)，提出問題的解決方法，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：
擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責(zé)，消除管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。
服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿意度和4s店對外專業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方式，爭取改變一個(gè)新的面貌。對于車間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺(tái)工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個(gè)階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。
前臺(tái)人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個(gè)攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力，而來促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對于車間技術(shù)人員，通過培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問題解決問題的能力，關(guān)系到我們4s店整體的對外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。
好的團(tuán)隊(duì)離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺(tái)和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明，敢于獎(jiǎng)懲，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平，公正，公開的原則，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益最大化，保障個(gè)人利益最大化，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。
以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，此外加強(qiáng)對外交流，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績的提升，打開市場，合理利用浪費(fèi)，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。
1、人員定編。
2、產(chǎn)值計(jì)劃。
1、實(shí)現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險(xiǎn)理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬。
2、實(shí)現(xiàn)客戶滿意度csi全年至少93%以上。
3、基盤客戶數(shù)1500人。
4、日接車臺(tái)次20臺(tái)/天，月接車650臺(tái)/月、維修平均單車產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺(tái)，保險(xiǎn)平均單車產(chǎn)值1800元/臺(tái)。
5、車輛返修率低于2%。
6、開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。
7、保修索賠通過率不小于95%。
8、關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。
9、年度純正配件采購不少于80萬，基本庫存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營銷指標(biāo)達(dá)到萬。
10、精品銷售達(dá)到30萬以上，基本精品配件庫存達(dá)到10萬以上。
1）主要為加強(qiáng)各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作，
部門之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺(tái)人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)問題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題，其中前臺(tái)接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)不少于2次，車間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對于疑難技術(shù)問題的探討學(xué)結(jié)性活動(dòng)不少于3次。
2）開展部門內(nèi)部活動(dòng)不少于三次，通過集體活動(dòng)，增強(qiáng)部門活力，
提升集體凝聚力。
3）提出內(nèi)部激勵(lì)措施用于業(yè)績，客戶滿意度，員工關(guān)懷方面的提升。
各項(xiàng)改善措施。
20xx年需要落實(shí)售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車的技能技巧提升工作。
1、聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶，維護(hù)好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強(qiáng)，做大，提高客戶滿意度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶忠誠度的評價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對象。
2、注重對流失客戶回訪及分析，服務(wù)顧問要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進(jìn)措施，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進(jìn)步。
4、促進(jìn)精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權(quán)限，提高靈活度，對各類精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項(xiàng)目的，可根據(jù)每次活動(dòng)的主題對相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價(jià)格做適當(dāng)?shù)恼蹆r(jià)；培養(yǎng)客戶的消費(fèi)習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷意識，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵(lì)，促進(jìn)精品銷售。
5、加強(qiáng)公司部門的溝通，維護(hù)公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責(zé)，充分讓其認(rèn)識自身的責(zé)任，為公司的發(fā)展作出努力，對于消極思想，消極行為要采用合理的方式解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎(jiǎng)懲分明。
保險(xiǎn)理賠是售后的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30%以上，現(xiàn)在維修市場競爭很激烈，不但是其它4s店之間競爭，社會(huì)上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。
為了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提升，要完成此項(xiàng)指標(biāo)：a、加大續(xù)保力度；b、提高理賠單車產(chǎn)值，c強(qiáng)化客戶滿意度?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面入手：
（1）評估現(xiàn)有續(xù)保資源。對服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實(shí)力進(jìn)行重新評估，從根本上得到認(rèn)識發(fā)展的基礎(chǔ)?；緦?shí)現(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務(wù)目標(biāo)，為售后營業(yè)額全年可貢獻(xiàn)萬左右。
（2）多元化保險(xiǎn)銷售渠道。鼓勵(lì)新車投保，鼓勵(lì)售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參與續(xù)?；顒?dòng)，并由公司給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)方案。定期集中上報(bào)財(cái)務(wù)核算。
（3）主動(dòng)挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員，給與有效的激勵(lì)方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進(jìn)行跟蹤回訪，最大程度吸引我處續(xù)保。
（4）通過保險(xiǎn)系統(tǒng)，有針對性開發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外，從本點(diǎn)客戶資源入手，整理尤其是20xx至今的客戶資源注意整理，對于購車時(shí)間在20xx6月的海珠區(qū)的客戶重點(diǎn)跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。
（5）針對保險(xiǎn)客戶繼續(xù)給予適當(dāng)優(yōu)惠原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項(xiàng)、實(shí)現(xiàn)買保險(xiǎn)送保養(yǎng)或工時(shí)，或者買保險(xiǎn)送油米活動(dòng)，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點(diǎn)放在保險(xiǎn)理賠工作至上。
（6）強(qiáng)化接車流程，尤其對于車輛細(xì)節(jié)問題的把握處理能力。要求服務(wù)顧問不斷總結(jié)自身所存在的問題，提出改善措施，增強(qiáng)自身的接車水平。
（7）提高維修進(jìn)度，匹配相應(yīng)的維修人員，保證出廠效率。
1）忠誠客戶的維護(hù)，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問題的能力，增強(qiáng)客戶對客服人員的信賴。
2）監(jiān)督促進(jìn)前臺(tái)sa對客戶的回訪并給與及時(shí)反饋和補(bǔ)救措施，對客人的不滿情緒消除，提高客人滿意度和誠信度。
3）指定完善的部門工作流程，崗位職責(zé)具體到個(gè)人，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計(jì)工作，續(xù)保，店內(nèi)活動(dòng)的統(tǒng)計(jì)，文檔的整理工作。
4）關(guān)于sa的客戶滿意度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，維護(hù)公司利益。
售前售后客服的工作計(jì)劃篇三
1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色。，包括客戶數(shù)據(jù)收集，服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作；樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。
2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。
按照工作目標(biāo)的'要求及化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。
2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。
3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。
4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時(shí)間。
5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)定用戶再次購買信心。
6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運(yùn)作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。
7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。
1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。
2、服務(wù)滿意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
1、人員編制的完善；隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。
2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度；包括客服部主要內(nèi)容的描述；客服中心員工守則；客服崗位職責(zé)；回訪制度；客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。
1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改；配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。
2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。
3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門處理。
4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常信息分類、整理、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。
1、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評估，現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識；對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。
2、針對售后服務(wù)做的好的客戶；引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。
3、加強(qiáng)對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。
在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理；并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。
隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：
1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；
2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
1、日結(jié)周報(bào)，信息共享。
每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間，全面總結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的.執(zhí)行情況。
2、各部門多方位合作，降低客戶投訴。
在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時(shí)，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意程度。
新的一年已經(jīng)開始，客服部門也將面臨一些全新的環(huán)境和挑戰(zhàn)。根據(jù)我最近幾天對公司的了解，我制定了以下工作計(jì)劃：
1、終端培訓(xùn)。
在客服工作范圍內(nèi)制定完善合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃，認(rèn)真有效地完成培訓(xùn)；
2、收集收據(jù)信息。
注意收款基本信息的收集，盡量填寫完善，特別是一些重要的項(xiàng)目，一定要規(guī)范填寫；
2、提出。
利用統(tǒng)一的專業(yè)管理軟件分類建立客戶檔案；
3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。
分析比較客戶消費(fèi)信息，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，附上初步建設(shè)性意見；
4、客戶維護(hù)。
尋找并創(chuàng)造機(jī)會(huì)，以各種形式加強(qiáng)與不同類型客戶的溝通，如客戶滿意度調(diào)查、節(jié)日互動(dòng)、基礎(chǔ)配色建議、高級個(gè)人形象顧問等。及時(shí)把握客戶需求，盡力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值服務(wù)，提高客戶滿意度，發(fā)展和提升與客戶的關(guān)系。
5、客戶投訴的處理。
根據(jù)客戶反饋的投訴信息，及時(shí)做出回應(yīng)。以客戶為中心，改進(jìn)加工流程和操作程序。
由于是第一次參與服裝行業(yè)的客服工作，在進(jìn)入公司的短短五天時(shí)間里，我沒有做太多的工作，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，所以我會(huì)努力讓客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問題和困難：
2、人事不是很清楚，會(huì)耽誤一些同事的寶貴時(shí)間；
3、需要電話，希望配備一部，方便與同事溝通。
售前售后客服的工作計(jì)劃篇四
售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件：
1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn)，是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn)，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。
2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，如本科以上學(xué)歷，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的知識。
3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神 。
1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的.交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時(shí)使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。
4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶。
5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。
6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。
7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。
1、確認(rèn)問題
認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。
盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細(xì)講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”
把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。
了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。
2、分析問題
在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下。
將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問題。
問題的嚴(yán)重性，到何種程度?
你掌握的問題達(dá)到何種程度?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解?如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶，如修車店那兒了解一下。
如果客戶所提問題不合理，或無事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶認(rèn)識到此點(diǎn)?
解決問題時(shí)，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求?如有些代理商會(huì)提出促銷，開分店幫助等要求。
3、互相協(xié)商
在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問題。
a、公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系?
b、當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望?
c、爭執(zhí)的結(jié)果，可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑) 。
d、客戶的要求是什么?是不是無理要求或過分要求?
e、公司方面有無過失?過失程度多大?
作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí)，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些，如果是客戶方面不合理;且日后不可再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“no” 。
與客戶協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng)，抓住要點(diǎn)，妥善解決。
4、處理及落實(shí)處理方案
協(xié)助有了結(jié)論后，接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹茫瑢⒔Y(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門中，如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標(biāo)志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實(shí)這些方案，售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。
售前售后客服的工作計(jì)劃篇五
1）加大自身技術(shù)學(xué)習(xí)。明年__等云化軟件都會(huì)大力推廣開來，打鐵還需自身硬，深化內(nèi)功，才能做好工作。通過和技術(shù)部門，包括像運(yùn)維中心，呼叫中心遠(yuǎn)程運(yùn)維組等各個(gè)兄弟部門，多進(jìn)行合作交流，有培訓(xùn)咱們必須積極參加。我已經(jīng)和各兄弟部門都有過溝通，他們很支持咱們的工作，表示愿意提供資源提高咱們技術(shù)水平。
2）對經(jīng)銷商進(jìn)行培訓(xùn)。經(jīng)銷商的培訓(xùn)效果想要達(dá)到理想狀態(tài)這個(gè)問題需要我們在工作中多摸索多思考。我覺得朱工提出的方法就是一個(gè)不錯(cuò)的建議，就是每個(gè)經(jīng)銷商讓他們提供一個(gè)專人直接和總部對接，不但有培訓(xùn)，微信群也做好建設(shè)，讓這個(gè)人成為經(jīng)銷商技術(shù)水平提升的一顆火種。
3）拓寬知識分享的工具。當(dāng)前，我們提供的知識分享都是文檔，明年我們能不能試試對一下比較難的問題進(jìn)行錄視頻，畢竟文檔經(jīng)銷商反饋看不懂，視頻還看不懂那就牽強(qiáng)了。還可以通過微信群，甚至是收藏的一個(gè)問題回答的聊天記錄，都可以分享，而且是一種更加通俗易懂的方式。這個(gè)聊天記錄分享我自己工作中實(shí)踐過，非常實(shí)用。總之，只要我們?nèi)w兄弟集思廣益，能有傳承的把技術(shù)學(xué)習(xí)給進(jìn)行下去。還有，文檔的創(chuàng)作還有視頻的錄攝，我要求大家右上角都能署名，視頻也可以增加一個(gè)署名頁面，你的輸出就是你的專利，這值得我們大家看到，并向你表示感謝！
4）溝通能力的提升。因?yàn)槲覀兲幱趯W(xué)習(xí)階段，需要向公司其它部門進(jìn)行學(xué)習(xí)和溝通，我們一定要學(xué)會(huì)溝通，學(xué)會(huì)和技術(shù)同事“拉關(guān)系”，以后能和兄弟部門一起組織團(tuán)建也是極好的。
2、提升服務(wù)意識，和經(jīng)銷商做有效溝通。
每天我們肯定會(huì)被許許多多的問題、瑣事所包圍，但是，我不希望大家淹沒于問題中，我們應(yīng)該把它變成我們修煉自己，提升自己的機(jī)會(huì)，在工作中多思考，多尋求創(chuàng)新和突破，保持工作的熱情。有時(shí)候，你煩了，下班了出去跑跑步，學(xué)會(huì)釋放壓力。
工作中絕不允許出現(xiàn)對問題進(jìn)行拒絕和回避。對待經(jīng)銷商技術(shù)人員，授之以漁，多進(jìn)行技術(shù)賦能，教了多次還不會(huì)，該批評批評，給他們壓力，工作可以更好的開展。行有不得，反求諸己，我們自己工作中也要多反思自身，補(bǔ)齊短板，不斷提升自己，不斷改進(jìn)自己溝通方式，工作方式。
3、提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。建設(shè)互幫互助，有良好學(xué)習(xí)氛圍，積極向上的團(tuán)隊(duì)。
明年我們可以多組織團(tuán)建，大家既要有工作，也要有生活。高效的工作是為了更好的生活，優(yōu)質(zhì)的生活也能讓我們更好的'投入于工作。大家既是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，有困難就說，兄弟們幫你排憂解難，每個(gè)人的力量很小，單打獨(dú)斗注定成不了大事，但是懂得合作，我們就能迸發(fā)無窮的團(tuán)隊(duì)力量。古之成大事者，必有能為他兩肋插刀的兄弟，我們一定是這樣一個(gè)戰(zhàn)斗的團(tuán)隊(duì)。
4、5+2工作模式，制定排班計(jì)劃。
隨著公司業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大和云化產(chǎn)品推廣，明年我們的工作量、工作內(nèi)容都會(huì)增多，針對這個(gè)問題，兄弟們也看到，我們的團(tuán)隊(duì)在壯大，公司會(huì)招賢納士，引進(jìn)更多人才。
另外，工作的分工合作也顯得更加重要，明年我們會(huì)進(jìn)行5+2的形式組合，即5個(gè)兄弟負(fù)責(zé)五個(gè)大區(qū)的基本售后工作，兩個(gè)兄弟負(fù)責(zé)云化項(xiàng)目的工作。當(dāng)然，并不是說負(fù)責(zé)的哪一塊就不用學(xué)習(xí)其它知識了，我希望也必須要所有的兄弟都能成為全面的人才，所謂技多不壓身。我們還有值班，今后計(jì)劃周六日每天安排一位兄弟值班，這個(gè)值班就需要你具有全面的能力。
本文句子鏈接：
上一篇：
下一篇：
售前售后客服的工作計(jì)劃篇六
1） 加大自身技術(shù)學(xué)習(xí)。明年xxx等云化軟件都會(huì)大力推廣開來，打鐵還需自身硬，深化內(nèi)功，才能做好工作。通過和技術(shù)部門，包括像運(yùn)維中心，呼叫中心遠(yuǎn)程運(yùn)維組等各個(gè)兄弟部門，多進(jìn)行合作交流，有培訓(xùn)咱們必須積極參加。我已經(jīng)和各兄弟部門都有過溝通，他們很支持咱們的工作，表示愿意提供資源提高咱們技術(shù)水平。
2） 對經(jīng)銷商進(jìn)行培訓(xùn)。經(jīng)銷商的培訓(xùn)效果想要達(dá)到理想狀態(tài)這個(gè)問題需要我們在工作中多摸索多思考。我覺得朱工提出的方法就是一個(gè)不錯(cuò)的建議，就是每個(gè)經(jīng)銷商讓他們提供一個(gè)專人直接和總部對接，不但有培訓(xùn)，微信群也做好建設(shè)，讓這個(gè)人成為經(jīng)銷商技術(shù)水平提升的一顆火種。
3） 拓寬知識分享的工具。當(dāng)前，我們提供的知識分享都是文檔，明年我們能不能試試對一下比較難的問題進(jìn)行錄視頻，畢竟文檔經(jīng)銷商反饋看不懂，視頻還看不懂那就牽強(qiáng)了。還可以通過微信群，甚至是收藏的.一個(gè)問題回答的聊天記錄，都可以分享，而且是一種更加通俗易懂的方式。這個(gè)聊天記錄分享我自己工作中實(shí)踐過，非常實(shí)用?？傊灰覀?nèi)w兄弟集思廣益，能有傳承的把技術(shù)學(xué)習(xí)給進(jìn)行下去。還有，文檔的創(chuàng)作還有視頻的錄攝，我要求大家右上角都能署名，視頻也可以增加一個(gè)署名頁面，你的輸出就是你的專利，這值得我們大家看到，并向你表示感謝！
4） 溝通能力的提升。因?yàn)槲覀兲幱趯W(xué)習(xí)階段，需要向公司其它部門進(jìn)行學(xué)習(xí)和溝通，我們一定要學(xué)會(huì)溝通，學(xué)會(huì)和技術(shù)同事“拉關(guān)系”，以后能和兄弟部門一起組織團(tuán)建也是極好的。
2、 提升服務(wù)意識，和經(jīng)銷商做有效溝通
每天我們肯定會(huì)被許許多多的問題、瑣事所包圍，但是，我不希望大家淹沒于問題中，我們應(yīng)該把它變成我們修煉自己，提升自己的機(jī)會(huì)，在工作中多思考，多尋求創(chuàng)新和突破，保持工作的熱情。有時(shí)候，你煩了，下班了出去跑跑步，學(xué)會(huì)釋放壓力。
工作中絕不允許出現(xiàn)對問題進(jìn)行拒絕和回避。對待經(jīng)銷商技術(shù)人員，授之以漁，多進(jìn)行技術(shù)賦能，教了多次還不會(huì)，該批評批評，給他們壓力，工作可以更好的開展。行有不得，反求諸己，我們自己工作中也要多反思自身，補(bǔ)齊短板，不斷提升自己，不斷改進(jìn)自己溝通方式，工作方式。
3、 提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。建設(shè)互幫互助，有良好學(xué)習(xí)氛圍，積極向上的團(tuán)隊(duì)。
明年我們可以多組織團(tuán)建，大家既要有工作，也要有生活。高效的工作是為了更好的生活，優(yōu)質(zhì)的生活也能讓我們更好的投入于工作。大家既是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，有困難就說，兄弟們幫你排憂解難，每個(gè)人的力量很小，單打獨(dú)斗注定成不了大事，但是懂得合作，我們就能迸發(fā)無窮的團(tuán)隊(duì)力量。古之成大事者，必有能為他兩肋插刀的兄弟，我們一定是這樣一個(gè)戰(zhàn)斗的團(tuán)隊(duì)。
4、 5+2工作模式，制定排班計(jì)劃
隨著公司業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大和云化產(chǎn)品推廣，明年我們的工作量、工作內(nèi)容都會(huì)增多，針對這個(gè)問題，兄弟們也看到，我們的團(tuán)隊(duì)在壯大，公司會(huì)招賢納士，引進(jìn)更多人才。
另外，工作的分工合作也顯得更加重要，明年我們會(huì)進(jìn)行5+2的形式組合，即5個(gè)兄弟負(fù)責(zé)五個(gè)大區(qū)的基本售后工作，兩個(gè)兄弟負(fù)責(zé)云化項(xiàng)目的工作。當(dāng)然，并不是說負(fù)責(zé)的哪一塊就不用學(xué)習(xí)其它知識了，我希望也必須要所有的兄弟都能成為全面的人才，所謂技多不壓身。我們還有值班，今后計(jì)劃周六日每天安排一位兄弟值班，這個(gè)值班就需要你具有全面的能力。
本文句子鏈接：
上一篇：
下一篇：
售前售后客服的工作計(jì)劃篇七
工作計(jì)劃
是行政活動(dòng)中使用范圍很廣的重要公文,也是應(yīng)用寫作的一個(gè)重頭戲。機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企事業(yè)單位的各級機(jī)構(gòu)，對一定時(shí)期的工作預(yù)先作出安排和打算時(shí)，都要制定工作計(jì)劃，用到“工作計(jì)劃”這種公文。下面是售前客服工作計(jì)劃，請參考！
從了一年的淘寶客服，之前是負(fù)責(zé)市場銷售的工作，后來轉(zhuǎn)回從事淘寶這行業(yè)，就從此清晰了自己的人生目標(biāo)，像我學(xué)歷和資歷不高的人來說，選擇這行業(yè)是很明確的。同樣作為一位客服，時(shí)不時(shí)也會(huì)和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺，身同感受，但每次能獲得顧客們的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可和夸張時(shí)，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價(jià)值了。要做好一個(gè)合格或成功的客服要耐心、細(xì)心和團(tuán)結(jié)，做到精學(xué)到精，相信會(huì)提升自身的價(jià)值?，F(xiàn)在轉(zhuǎn)學(xué)推廣，同時(shí)也在負(fù)責(zé)這方面的工作，希望能與有經(jīng)驗(yàn)者共同交流一下，以下是我在工作上的計(jì)劃：
真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。
對客戶提出的問題要快速，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答，盡量不讓客戶等太久，對自己不明白的問題，別妄下結(jié)論，要詢問內(nèi)部確定后再回答客戶！也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。
建議a編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統(tǒng)會(huì)為親把訂單保留3天的時(shí)間，建議親方便時(shí)付下款呵，如有什么有問題可以隨時(shí)聯(lián)系我們在線的客服?！眀電話通知:禮貌用語一定要到位，以免給誤導(dǎo)成騷擾電話，先了解未付款的原因，然后再知道付款?？梢赃m當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放?，一來鞏固付款、二來加深對品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現(xiàn)在購買的價(jià)格是我們試營/特價(jià)價(jià)格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”
交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言，比如這次我們清倉：“親，現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動(dòng)中，3折起的優(yōu)惠，除開特價(jià)以為，其他商品都是滿100即減20的活動(dòng)，歡迎親來選購呵！”實(shí)在沒有動(dòng)靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪！售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價(jià)清倉的商品我會(huì)給一些溫馨提示“先和親說清楚呵，我們這些特價(jià)都清倉貨品來的，在換的范圍會(huì)盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。
為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶們，我都會(huì)在好友的備注處或后臺(tái)的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買信息?！?已加親為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時(shí)記得聯(lián)系小青呵，會(huì)很貼心地為親提供服務(wù)的/:^$^” 另外，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時(shí)穿哪家的品牌，分析的消費(fèi)檔次， 以便推薦 ！
a 遇到暫時(shí)缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個(gè)文檔登記：id、需要通知的款號、碼數(shù)等相關(guān)的信息，等來貨后第一時(shí)間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧客們選購。
b 平時(shí)有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。
每天會(huì)計(jì)劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)系顧客或留言。
7. 空閑時(shí)我會(huì)盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對外以及對內(nèi)的知識。
售前售后客服的工作計(jì)劃篇八
個(gè)人的發(fā)展要講長遠(yuǎn)的職業(yè)規(guī)劃，對于一個(gè)不斷發(fā)展壯大，人員不斷增加的企業(yè)和組織來說，計(jì)劃顯得尤為迫切。計(jì)劃可以明確企業(yè)的重心，讓企業(yè)有條不紊的`發(fā)展，減少風(fēng)險(xiǎn)。想了解更多的個(gè)人工作計(jì)劃歡迎您上工作計(jì)劃網(wǎng)參考。
一：售后人員應(yīng)具有的條件。
1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn)，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn)，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。
2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，如本科以上學(xué)歷，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的知識。
3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。
二、處理顧客投訴與抱怨的程序：
1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時(shí)使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。
4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶。
5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。
6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。
7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。
售前售后客服的工作計(jì)劃篇九
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)各位同事大家好：
時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間20_年已經(jīng)過去，下面由我做一下集團(tuán)售后配件部這20__年的工作總結(jié)及對于明年的工作計(jì)劃。
集團(tuán)售后部與各個(gè)辦事處之間的配件往來主要有兩個(gè)方面，保內(nèi)配件的供應(yīng)以及保外的配件銷售，下面具體介紹一下這兩個(gè)方面：
保內(nèi)配件供應(yīng)。
1.各辦事處結(jié)合購買車輛客戶的首付款項(xiàng)是否還齊予以配件贈(zèng)送(首付不齊者一律不予贈(zèng)送，如有特殊情況者應(yīng)向集團(tuán)總部寫申請，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批完后方可贈(zèng)送)。
3.配件審批完畢由天津公司配件部發(fā)貨。
4.保內(nèi)配件由天津公司提供。
保外配件銷售。
1.各辦事處根據(jù)本地區(qū)的銷售情況方可進(jìn)行配件申請。
2.根據(jù)集團(tuán)規(guī)定，各辦事處銷售的配件款為期一個(gè)月匯入集團(tuán)財(cái)務(wù)部。
3.各辦事處銷售的配件款如出現(xiàn)欠款現(xiàn)象，應(yīng)有本辦事處相關(guān)人員對其進(jìn)行催款。
4.經(jīng)集團(tuán)研究決定，購買配件的客戶配件款欠款不得超過一個(gè)月。
5.如出現(xiàn)客戶遲遲不還款的現(xiàn)象，集團(tuán)將對辦事處經(jīng)理進(jìn)行處罰。
綜上所述，我總結(jié)一下20__年的配件銷售情況：
山東地區(qū)：
1.濟(jì)南銷售金額元回款金額()元未回款金額()元贈(zèng)送金額()元。
2.青島銷售金額()元回款金額()元贈(zèng)送金額()元。
3.濰坊銷售金額()元回款金額()元贈(zèng)送金額()元。
4.臨沂銷售金額()元回款金額()元未回款金額()元贈(zèng)送金額()元。
5.濱州銷售金額()元贈(zèng)送金額()元。
6.濟(jì)寧銷售金額()元贈(zèng)送金額()元。
7.煙臺(tái)銷售金額()元贈(zèng)送金額()元。
8.泰安銷售金額()元贈(zèng)送金額()元。
河北地區(qū)：
1.黃驊銷售金額()元回款金額()元未回款金額()元贈(zèng)送金額()元。
2.承德銷售金額()元回款金額()元未回款金額()元贈(zèng)送金額()元。
以上就是各辦事處20__年銷售和贈(zèng)送的概況。
下面我總結(jié)一下20__年工作中所出現(xiàn)的問題：
庫存不夠完善，發(fā)貨不夠及時(shí)，個(gè)別辦事處申請的配件與零件號不符。
各辦事處申請的配件沒有及時(shí)到貨。
對配件的認(rèn)識有待提高。
與財(cái)務(wù)銜接有待加強(qiáng)。
以下就總結(jié)一下需要改進(jìn)的幾大要素：
保證所銷車輛質(zhì)保期內(nèi)配件的正常使用保證贈(zèng)送配件，銷售配件，緊急配件的供應(yīng)保證與總部財(cái)務(wù)部日常工作的溝通以及報(bào)表的提交辦事處，庫存贈(zèng)送明細(xì)以及銷售明細(xì)和贈(zèng)送協(xié)議正常報(bào)送核對供應(yīng)各辦事處配件的申請加大配件庫存,完善配件體系，加強(qiáng)硬件設(shè)施，接納各辦事處提出的合理性意見，極好的建議。
售前售后客服的工作計(jì)劃篇十
職責(zé)描述：
職位職責(zé)：
3、處理旅客投訴，通過邏輯思考，數(shù)據(jù)分析或者趨勢分析來找到問題解決方案以及提供改善建議。
崗位要求：
1、大專以上學(xué)歷，英文能力良好。
2、能夠積極的應(yīng)對客戶的要求，對服務(wù)行業(yè)有著強(qiáng)烈的意識。
3、有客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮；
4、能夠熟練操作電腦。
上班時(shí)間：
工作時(shí)間：
每天上班12小時(shí)，中間吃飯休息2.5小時(shí)，做四休三；
輪班時(shí)間：
薪酬福利：
1、薪酬構(gòu)成：
基本工資+績效獎(jiǎng)金+各項(xiàng)津貼，綜合5k-6.5k；
2、語言津貼：
1000元/月；
3、績效獎(jiǎng)金：
4、餐費(fèi)津貼：
200元/月；
5、夜班津貼：
6、交通津貼：
100元/月；
7、同類崗位經(jīng)驗(yàn)補(bǔ)貼：
8、學(xué)歷津貼：
本科500，大專300；
9、五險(xiǎn)一金，年度體檢，國家節(jié)假日福利，良好晉升機(jī)會(huì)；
10、帶薪崗前培訓(xùn)。
工作地點(diǎn)：
佛山南海區(qū)金融高新區(qū)榮耀金融中心。
崗位要求：
學(xué)歷要求：
大專。
語言要求：
不限。
年齡要求：
不限。
工作年限：
1年經(jīng)驗(yàn)。
售前售后客服的工作計(jì)劃篇十一
為了更好的做好自己的本職工作，本人將來年需要加強(qiáng)的。
工作計(jì)劃。
如下：
一、提高認(rèn)識，堅(jiān)定做好客服工作的信心。
客服工作對我來說是個(gè)全新的工作，通過這段時(shí)間的工作，使我深深了解到客服工作的重要性?？头ぷ鞅仨氁宰顝V大人民群眾的根本利益為標(biāo)準(zhǔn)，突出對人民群眾講感情，一切為了群眾，一切依靠群眾，堅(jiān)持黨的群眾路線，深入群眾，深入基層，傾聽群眾呼聲，反映群眾意愿，解決群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問題，與人民群眾同呼吸共命運(yùn)。
問題絕大部分關(guān)系人民群眾切身利益，屬于人民內(nèi)部矛盾。我們黨是全心全意為人民服務(wù)的黨，我們的政府是為人民辦實(shí)事的政府，群眾有問題、有困難、有要求，就必然向黨和政府來反映，這是人民群眾對黨和政府信任和寄予厚望的表現(xiàn)?？头ぷ魇屈h和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶、了解社情民意的窗口，對維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、保障人民群眾切身利益起到重要作用，客服工作的好壞直接體現(xiàn)了在基層是否得到落實(shí)，通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐，堅(jiān)定了我做好客服工作的信心。
二、認(rèn)真學(xué)習(xí)，盡快進(jìn)入工作角色。
要想做好客服工作，只有真誠和熱心是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，熟悉和掌握有關(guān)政策和法律法規(guī)。接待室的工作很繁雜，沒有時(shí)間學(xué)習(xí)，我放棄了平時(shí)自己的愛好，利用業(yè)余時(shí)間，認(rèn)真學(xué)習(xí)了《中華人民共和國xx條例》《省xx條例》和其它相關(guān)法律法規(guī)。
在學(xué)習(xí)中遇到不懂或不理解的地方，虛心向同志們請教，通過學(xué)習(xí)，自身工作能力得到很大提高，在較短時(shí)間內(nèi)便進(jìn)入了工作角色。我參與接待了集體上訪、動(dòng)遷補(bǔ)償上訪、換屆選舉上訪等區(qū)幾個(gè)影響較大的群體上訪事件。
這些上訪人數(shù)多，情況復(fù)雜，有的是拖了好幾年沒有解決，因此怨氣很大，在接待中，我認(rèn)真做好記錄，并且熱心、真誠地向他們解釋，同時(shí)宣傳黨的相關(guān)政策，協(xié)調(diào)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真處理，確保了事件沒有進(jìn)一步擴(kuò)大，最后問題得到了妥善解決。通過這些上訪事件的處理，提高了我在紛繁的事件中駕馭工作的能力，使我受益匪淺。
三、真誠接待，切實(shí)解決來訪群眾實(shí)際問題。
客服工作的歸宿和落腳點(diǎn)就是依據(jù)政策規(guī)定幫助群眾解決群眾生產(chǎn)生活中的問題，為民辦好事辦實(shí)事，我時(shí)刻牢記黨的宗旨，從尊重人、理解人、關(guān)心人的角度出發(fā)，針對來訪群眾的思想認(rèn)識和實(shí)際問題，盡力多做解疑、釋惑、順氣工作，努力真正做到想群眾所想，急群眾所急，幫群眾所需，解群眾所難，實(shí)實(shí)在在為群眾辦實(shí)事辦好事。
雖然在這只是掛職鍛煉，我還是客服工作作為自己的本職工作全力做好，為我區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的穩(wěn)定貢獻(xiàn)自己的一份力量。一位88歲老人，因家庭贍養(yǎng)矛盾，多次上訪沒有解決，我熱心接待，記錄好情況后，并親自將老人送回家。我?guī)状紊纤淖优?，耐心?xì)致地做他們的工作，最后全家達(dá)成一致，老人也非常滿意。街等戶因問題多次上訪，而且情緒非常激動(dòng)，我認(rèn)真傾聽他們反映的問題，入情入理地進(jìn)行疏導(dǎo)，使他們情緒穩(wěn)定下來。
同時(shí)我又積極協(xié)調(diào)自來水和街工委等相關(guān)單位，在很短時(shí)間內(nèi)使他們反映的問題得到解決，得到群眾贊譽(yù)。在客服工作中，我們經(jīng)常面對的都是有怨氣不滿或其它想法的群眾，給我的感覺就是要做好客服工作，確實(shí)需要付出很多很多的努力，但最重要的一點(diǎn)：必須付出真誠的心、無私的愛，才能和群眾之間架起理解和溝通的橋梁，雖然掛職鍛煉的時(shí)間很短，我不斷摸索客服工作的規(guī)律，接待上訪群眾時(shí)做到熱心，不冷漠處之;聽取反映的問題時(shí)耐心，不厭其煩;處理問題時(shí)細(xì)心，不專橫武斷;碰到棘手問題時(shí)有恒心，不半途而廢，直到問題解決。
針對上訪群眾的不同情況，我自學(xué)了心理學(xué)，根據(jù)不同上訪人的心理總結(jié)出自己的接待策略：對“哭鬧型”的，一杯熱茶、一張笑臉，充當(dāng)“親友團(tuán)”;對“叫罵型”的，勇于忍受，甘做“出氣筒”;對“別有用心型”的，據(jù)理力爭，維護(hù)黨和政府的尊嚴(yán)。
四、愛崗敬業(yè)，嚴(yán)格要求自己。
我十分珍惜這次鍛煉機(jī)會(huì)，無論是接待來訪群眾，還是其它工作，我都盡職盡責(zé)，認(rèn)真干好，不分份內(nèi)份外，工作到位不越位，我同志們一起加班加點(diǎn)，有時(shí)整夜工作。在這段時(shí)間里，xx辦這個(gè)集體的凝聚力、戰(zhàn)斗力和向心力使我深受感染，也從他們當(dāng)中學(xué)到了好的傳統(tǒng)和作風(fēng)，在工作中，我處處向他們學(xué)習(xí)，嚴(yán)格要求自己。
在客服工作中，我注意廉潔自律，認(rèn)真執(zhí)行中央有關(guān)廉政的各項(xiàng)規(guī)定，珍惜手中的權(quán)力，深感肩上的責(zé)任，時(shí)時(shí)處處在群眾面前樹立黨員的良好形象。通過這段時(shí)間掛職鍛煉，收獲很多：做為一個(gè)黨員干部，不但要認(rèn)真學(xué)習(xí)重要思想，更重要的是在實(shí)際工作中要積極踐行，時(shí)刻把人民群眾的根本利益放在首位，人民利益再小也是大事，權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀，樹立正確的權(quán)力觀、政績觀，做到?jīng)Q策、謀事符合人民的根本利益。
1、整理客戶資料、建立客戶檔案。
客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。
2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求。
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。
3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)。
業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：
(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見;。
(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;。
(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項(xiàng);。
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;。
(6)咨詢服務(wù);。
(7)走訪客戶。
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。
4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、
邀請函。
答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。
9、指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。
10、業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告;并存檔保存。
11、本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。
一、工作目標(biāo)。
1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。
4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。
6、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。
二、自我方面目標(biāo)。
1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。
2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。
3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。
4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。
5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。
最后，計(jì)劃固然好，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo)，只說不做到頭來都會(huì)是一場空。然而，現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實(shí)，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼!
有位智者說過：“上帝關(guān)閉了所有的門，他會(huì)給您留一扇窗。”
我們曾經(jīng)失敗，我們曾經(jīng)痛苦，我們曾經(jīng)迷惘，我們曾經(jīng)羨慕……最重要的，我一直在奮斗。
售前售后客服的工作計(jì)劃篇十二
20xx年新的一年，對剛成立二年多的xx電氣設(shè)備有限公司xx分公司來講，是一個(gè)布滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力并存的一年，在這二年時(shí)間里，由于上級領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶服務(wù)各項(xiàng)工作已逐漸完善。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可，上風(fēng)于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務(wù)形象，特制定20xx年工作計(jì)劃，以下：
(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通，積極主動(dòng)”的態(tài)度，深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個(gè)工作中往，同時(shí)為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)。
(三)增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識，團(tuán)隊(duì)意識。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量題目，產(chǎn)生的抱怨感，盡可能減少?zèng)]必要要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來更好的完本錢職工作，同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力，來更好的服務(wù)于客戶。
(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(wi-xg-s6)，應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相干的制作部分(責(zé)任部分)，同時(shí)并填寫客戶投訴處理報(bào)告，針對質(zhì)量投訴，制定糾正預(yù)防措施。每周對客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報(bào)情勢上報(bào)給上級領(lǐng)導(dǎo)，并送相干部分。(此段可納為工作總結(jié))。
以上，是我對20xx年客服工作的計(jì)劃，可能還有很多不清楚，不明白的地方，希看領(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助。展看新一個(gè)階段的工作很快的就要開始了，我想自己是需要為這段時(shí)間的工作做好一個(gè)計(jì)劃的，根據(jù)自己制定的計(jì)劃去分配好時(shí)間，同時(shí)也給自己設(shè)定一個(gè)工作目標(biāo)，努力的去完成這個(gè)目標(biāo)。我想這樣的話自己在經(jīng)過這一段時(shí)間的工作之后是一定會(huì)有一些進(jìn)步的，具體的工作計(jì)劃是從以下幾個(gè)方面出發(fā)的：
作為一名客服，我主要還是要做好接待顧客的工作的，這是我最重要的一個(gè)工作了。我想在跟顧客溝通的過程中自己應(yīng)該要做好紀(jì)錄才行，根據(jù)溝通過程中統(tǒng)計(jì)顧客的意向，顧客給出的不同的反饋來制定自己之后的工作，對于有意向購買產(chǎn)品的顧客之后多多的聯(lián)系，已經(jīng)產(chǎn)生不好的情緒的顧客就做好回訪工作。
將顧客的滿意度提高到99%，努力的做到讓每一個(gè)前來資訊問題的顧客滿意，讓她們對我的服務(wù)感到滿意的同時(shí)，也對我們公司和產(chǎn)品感覺到滿意，之后會(huì)繼續(xù)的選擇購買我們公司的產(chǎn)品。我所代表的并不是我個(gè)人，而是代表了公司，所以我是必須要注意好自己的言行的。
努力的去學(xué)習(xí)一些跟顧客溝通的技巧，在跟顧客溝通的過程中要找到重點(diǎn)，去解決顧客遇到的問題，同時(shí)也要保持好自己在工作中的一個(gè)好的情緒，不要把自己個(gè)人的情緒帶入到工作當(dāng)中去。有效的溝通才是最好的溝通方式，如果自己的情緒都不好的話又怎么能夠很好的跟顧客溝通。
完成自己每一天應(yīng)該要完成的一些工作，在完成工作的同時(shí)也要遵守公司的規(guī)章制度，做一個(gè)守紀(jì)的人。每天都要準(zhǔn)時(shí)的到自己的崗位上工作，一定不要出現(xiàn)遲到的情況。作為一名員工不僅是要做好自己的工作的，也要嚴(yán)格的遵守公司的紀(jì)律才行。在工作中要保持著一個(gè)積極的工作態(tài)度，只有用一個(gè)好的態(tài)度去工作才能夠讓自己做好自己的工作，并且在工作中不斷的有進(jìn)步。
我知道自己現(xiàn)在的工作能力還不是很好的，我是希望自己在之后的工作中是能夠有更多的進(jìn)步的，所以我制定了這個(gè)計(jì)劃，希望自己能夠有更多的進(jìn)步。在制定了計(jì)劃之后我會(huì)嚴(yán)格的按照自己的計(jì)劃去開始自己新一個(gè)階段的工作，讓自己能夠有更多的收獲。我是一定會(huì)努力的讓自己成為一個(gè)合格的客服，一個(gè)優(yōu)秀的客服的。
售前售后客服的工作計(jì)劃篇十三
計(jì)劃對工作既有指導(dǎo)作用，又有推動(dòng)作用，搞好工作計(jì)劃，是建立正常的工作秩序，提高工作效率的重要手段。因此，工作計(jì)劃網(wǎng)為各位朋友編輯了一系列工作計(jì)劃范文，供大家閱讀參考。
xx年3月6日下午，xx“06年售后質(zhì)量報(bào)告暨xx年工作計(jì)劃”會(huì)議在集團(tuán)三樓報(bào)告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參加了會(huì)議。會(huì)議由制造公司副總莫長山主持。
在會(huì)上，技術(shù)工藝部范強(qiáng)就06年售后反饋的質(zhì)量問題，尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問題以圖片的形式進(jìn)行了匯編，并向大會(huì)作了通報(bào)，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn)。
陳總在制造公司xx年的工作規(guī)劃中，首先對06年的工作進(jìn)行了簡單的總結(jié)，一方面肯定了06年取得的成績，同時(shí)也指出了工作中存在的`不足。同時(shí)，圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標(biāo)，明確xx年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項(xiàng)工作，一是從細(xì)處著手，采取綜合措施，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動(dòng)，降低產(chǎn)品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。
質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗(yàn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、持續(xù)的改進(jìn)，重點(diǎn)是老問題的跟蹤和新問題的改進(jìn)落實(shí);二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量;三是車間嚴(yán)格首件檢驗(yàn)和“三檢”制度，嚴(yán)把制造過程質(zhì)量關(guān);四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn)，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn);新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別;出問題點(diǎn)與不出問題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)別;特殊工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別;五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制，加大考核力度，根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問題;六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運(yùn)行;七是學(xué)習(xí)國內(nèi)外同行業(yè)名牌企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問題，自我否定的方法，提升水平。
xx年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項(xiàng)工作制度：1、車間調(diào)度會(huì)制度;2、車間質(zhì)量分析會(huì)制度;3、車間技術(shù)準(zhǔn)備會(huì)制度;4、車間成本費(fèi)用分析會(huì)制度;5、管路現(xiàn)場評審會(huì)制度;6、車間考評制度;7、車間專檢制度;8、車間合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)制度。
優(yōu)秀的干部員工隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓(xùn)和梯隊(duì)建設(shè)方面，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。
陳總最后號召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小，都要認(rèn)真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在06年的基礎(chǔ)上百尺竿頭，更進(jìn)一步。
最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對會(huì)議的召開給以了高度的評價(jià)，并對xx年市場環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷路作了簡單的介紹，同時(shí)要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以吳總為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周圍，按照我們制定的計(jì)劃扎實(shí)開展工作，我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。
這次會(huì)議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向，同時(shí)也增強(qiáng)了大家為實(shí)現(xiàn)xx年公司總目標(biāo)的信心和決心。
售前售后客服的工作計(jì)劃篇十四
客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的`需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。
業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：
（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見。
（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞。
（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項(xiàng)。
（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容。
（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚。
（6）咨詢服務(wù)。
（7）走訪客戶。
售前售后客服的工作計(jì)劃篇十五
1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn)，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn)，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。
2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，如本科以上學(xué)歷，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的知識。
3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。
二、處理顧客投訴與抱怨的程序：
1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時(shí)使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。
4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶。
5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。
6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。
7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。
售前售后客服的工作計(jì)劃篇十六
想成為一名專業(yè)的客服，有很強(qiáng)的服務(wù)意識和心態(tài)與溝通還不夠，還要有一種責(zé)任心，多一份責(zé)任感。你有寫過客服工作計(jì)劃？客服工作計(jì)劃對客服工作者有著許多積極幫助。你是否在找正準(zhǔn)備撰寫“售前客服的工作計(jì)劃簡短”，下面小編收集了相關(guān)的素材，供大家寫文參考！
一元復(fù)始，萬象更新。新的工作階段即將開始，根據(jù)客服部的現(xiàn)狀，特制定客服部的工作計(jì)劃。
一、不斷地學(xué)習(xí)。
加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè)，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。
(1)鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門開展為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。
(2)部門承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對隊(duì)員的監(jiān)督管理，每日不定時(shí)對各科當(dāng)班人員的情況開展檢查，落實(shí)并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時(shí)對2樓門診的隊(duì)員，大廳，走廊等開展巡視，及時(shí)處理各項(xiàng)工作。
(3)制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期對員工開展一系列技能培訓(xùn)。時(shí)間部署。
1.將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。
2.強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《用心服務(wù)，用情呵護(hù)》以做到激動(dòng)服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺(tái)階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。
3.將對部門隊(duì)員開展強(qiáng)化營銷管理，爭取開展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認(rèn)識。隨后開展《營銷實(shí)戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營銷技能。
4.將對隊(duì)員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo)，樹立好醫(yī)院的品牌形象。
(1)做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強(qiáng)溝通。
(2)做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。
(3)做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護(hù)人員的誤會(huì)，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!
(4)根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧堘t(yī)院保安部培訓(xùn)。
三、提升素質(zhì)。
1.醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓(xùn)。
2.開展戶外拓展訓(xùn)練，加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)!
20__年上半年即將過去，我們將滿懷信心地迎下半年，新的工作階段意味著新的機(jī)遇，新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我部門堅(jiān)信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下，醫(yī)院明天會(huì)更好。
20__年上半年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束，而是一個(gè)新起點(diǎn)的開始。
20__年__月__日下午，“20__年售后質(zhì)量報(bào)告暨20__年工作計(jì)劃”會(huì)議在集團(tuán)三樓報(bào)告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參加了會(huì)議。會(huì)議由制造公司副總莫長山主持。
在會(huì)上，技術(shù)工藝部范強(qiáng)就20__年售后反饋的質(zhì)量問題，尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問題以圖片的形式進(jìn)行了匯編，并向大會(huì)作了通報(bào)，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn)。
陳總在制造公司__年的工作規(guī)劃中，首先對20__年的工作進(jìn)行了簡單的總結(jié)，一方面肯定了__年取得的成績，同時(shí)也指出了工作中存在的不足。同時(shí)，圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標(biāo)，明確__年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項(xiàng)工作，一是從細(xì)處著手，采取綜合措施，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動(dòng)，降低產(chǎn)品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。
質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使20__年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗(yàn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、持續(xù)的改進(jìn)，重點(diǎn)是老問題的跟蹤和新問題的改進(jìn)落實(shí);二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量;三是車間嚴(yán)格首件檢驗(yàn)和“三檢”制度，嚴(yán)把制造過程質(zhì)量關(guān);四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn)，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn);新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別;出問題點(diǎn)與不出問題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)別;特殊工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別;五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制，加大考核力度，根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問題;六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運(yùn)行;七是學(xué)習(xí)國內(nèi)外同行業(yè)企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問題，自我否定的方法，提升水平。
20__年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項(xiàng)工作制度：1、車間調(diào)度會(huì)制度;2、車間質(zhì)量分析會(huì)制度;3、車間技術(shù)準(zhǔn)備會(huì)制度;4、車間成本費(fèi)用分析會(huì)制度;5、管路現(xiàn)場評審會(huì)制度;6、車間考評制度;7、車間專檢制度;8、車間合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)制度。
優(yōu)秀的干部員工隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓(xùn)和梯隊(duì)建設(shè)方面，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。
號召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小，都要認(rèn)真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在__年的基礎(chǔ)上百尺竿頭，更進(jìn)一步。
要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以__為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周圍，按照我們制定的計(jì)劃扎實(shí)開展工作，我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。
這次會(huì)議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向，同時(shí)也增強(qiáng)了大家為實(shí)現(xiàn)20__年公司總目標(biāo)的信心和決心。
一、指導(dǎo)思想。
1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。
2、圍繞公司20__年產(chǎn)銷15萬臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。
二、部門總體工作思路。
按照工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。
2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。
3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。
4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時(shí)間。
5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)定用戶再次購買信心。
6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運(yùn)作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。
7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。
三、工作目標(biāo)。
1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。
2、服務(wù)滿意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
四、人員要求。
1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。
2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。
五、客戶信息管理。
1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。
2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。
3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門處理。
4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常信息分類、整理、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。
1、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評估，現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。
2、針對售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。
3、加強(qiáng)對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。
七、投訴管理。
在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。
八、客服人員培訓(xùn)。
隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：
1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;。
2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
九、團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
十、弱項(xiàng)完善。
1.日結(jié)周報(bào)，信息共享。
每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間，全面總結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。
2、各部門多方位合作，降低客戶投訴。
在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時(shí)，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意程度。
售前售后客服的工作計(jì)劃篇十七
一：售后人員應(yīng)具有的條件。
1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn)，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn)，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。
2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，如本科以上學(xué)歷，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的'知識。
3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。
二、處理顧客投訴與抱怨的程序：
1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時(shí)使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。
4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶。
5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。
6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。
7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。
售前售后客服的工作計(jì)劃篇十八
1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等）。
6、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。
1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。
2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。
3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。
4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的.良好習(xí)慣。
5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
6、目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。
售前售后客服的工作計(jì)劃篇十九
為了更好的做好自己的本職工作，本人將來年需要加強(qiáng)的。
工作計(jì)劃。
如下：
一、提高認(rèn)識，堅(jiān)定做好客服工作的信心。
客服工作對我來說是個(gè)全新的工作，通過這段時(shí)間的工作，使我深深了解到客服工作的重要性?？头ぷ鞅仨氁宰顝V大人民群眾的根本利益為標(biāo)準(zhǔn)，突出對人民群眾講感情，一切為了群眾，一切依靠群眾，堅(jiān)持黨的群眾路線，深入群眾，深入基層，傾聽群眾呼聲，反映群眾意愿，解決群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問題，與人民群眾同呼吸共命運(yùn)。
問題絕大部分關(guān)系人民群眾切身利益，屬于人民內(nèi)部矛盾。我們黨是全心全意為人民服務(wù)的黨，我們的政府是為人民辦實(shí)事的政府，群眾有問題、有困難、有要求，就必然向黨和政府來反映，這是人民群眾對黨和政府信任和寄予厚望的表現(xiàn)。客服工作是黨和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶、了解社情民意的窗口，對維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、保障人民群眾切身利益起到重要作用，客服工作的好壞直接體現(xiàn)了在基層是否得到落實(shí)，通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐，堅(jiān)定了我做好客服工作的信心。
二、認(rèn)真學(xué)習(xí)，盡快進(jìn)入工作角色。
要想做好客服工作，只有真誠和熱心是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，熟悉和掌握有關(guān)政策和法律法規(guī)。接待室的工作很繁雜，沒有時(shí)間學(xué)習(xí)，我放棄了平時(shí)自己的愛好，利用業(yè)余時(shí)間，認(rèn)真學(xué)習(xí)了《中華人民共和國xx條例》《省xx條例》和其它相關(guān)法律法規(guī)。
在學(xué)習(xí)中遇到不懂或不理解的地方，虛心向同志們請教，通過學(xué)習(xí)，自身工作能力得到很大提高，在較短時(shí)間內(nèi)便進(jìn)入了工作角色。我參與接待了集體上訪、動(dòng)遷補(bǔ)償上訪、換屆選舉上訪等區(qū)幾個(gè)影響較大的群體上訪事件。
這些上訪人數(shù)多，情況復(fù)雜，有的是拖了好幾年沒有解決，因此怨氣很大，在接待中，我認(rèn)真做好記錄，并且熱心、真誠地向他們解釋，同時(shí)宣傳黨的相關(guān)政策，協(xié)調(diào)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真處理，確保了事件沒有進(jìn)一步擴(kuò)大，最后問題得到了妥善解決。通過這些上訪事件的處理，提高了我在紛繁的事件中駕馭工作的能力，使我受益匪淺。
三、真誠接待，切實(shí)解決來訪群眾實(shí)際問題。
客服工作的歸宿和落腳點(diǎn)就是依據(jù)政策規(guī)定幫助群眾解決群眾生產(chǎn)生活中的問題，為民辦好事辦實(shí)事，我時(shí)刻牢記黨的宗旨，從尊重人、理解人、關(guān)心人的角度出發(fā)，針對來訪群眾的思想認(rèn)識和實(shí)際問題，盡力多做解疑、釋惑、順氣工作，努力真正做到想群眾所想，急群眾所急，幫群眾所需，解群眾所難，實(shí)實(shí)在在為群眾辦實(shí)事辦好事。
雖然在這只是掛職鍛煉，我還是客服工作作為自己的本職工作全力做好，為我區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的穩(wěn)定貢獻(xiàn)自己的一份力量。一位88歲老人，因家庭贍養(yǎng)矛盾，多次上訪沒有解決，我熱心接待，記錄好情況后，并親自將老人送回家。我?guī)状紊纤淖优遥托募?xì)致地做他們的工作，最后全家達(dá)成一致，老人也非常滿意。街等戶因問題多次上訪，而且情緒非常激動(dòng)，我認(rèn)真傾聽他們反映的問題，入情入理地進(jìn)行疏導(dǎo)，使他們情緒穩(wěn)定下來。
同時(shí)我又積極協(xié)調(diào)自來水和街工委等相關(guān)單位，在很短時(shí)間內(nèi)使他們反映的問題得到解決，得到群眾贊譽(yù)。在客服工作中，我們經(jīng)常面對的都是有怨氣不滿或其它想法的群眾，給我的感覺就是要做好客服工作，確實(shí)需要付出很多很多的努力，但最重要的一點(diǎn)：必須付出真誠的心、無私的愛，才能和群眾之間架起理解和溝通的橋梁，雖然掛職鍛煉的時(shí)間很短，我不斷摸索客服工作的規(guī)律，接待上訪群眾時(shí)做到熱心，不冷漠處之;聽取反映的問題時(shí)耐心，不厭其煩;處理問題時(shí)細(xì)心，不專橫武斷;碰到棘手問題時(shí)有恒心，不半途而廢，直到問題解決。
針對上訪群眾的不同情況，我自學(xué)了心理學(xué)，根據(jù)不同上訪人的心理總結(jié)出自己的接待策略：對“哭鬧型”的，一杯熱茶、一張笑臉，充當(dāng)“親友團(tuán)”;對“叫罵型”的，勇于忍受，甘做“出氣筒”;對“別有用心型”的，據(jù)理力爭，維護(hù)黨和政府的尊嚴(yán)。
四、愛崗敬業(yè)，嚴(yán)格要求自己。
我十分珍惜這次鍛煉機(jī)會(huì)，無論是接待來訪群眾，還是其它工作，我都盡職盡責(zé)，認(rèn)真干好，不分份內(nèi)份外，工作到位不越位，我同志們一起加班加點(diǎn)，有時(shí)整夜工作。在這段時(shí)間里，xx辦這個(gè)集體的凝聚力、戰(zhàn)斗力和向心力使我深受感染，也從他們當(dāng)中學(xué)到了好的傳統(tǒng)和作風(fēng)，在工作中，我處處向他們學(xué)習(xí)，嚴(yán)格要求自己。
在客服工作中，我注意廉潔自律，認(rèn)真執(zhí)行中央有關(guān)廉政的各項(xiàng)規(guī)定，珍惜手中的權(quán)力，深感肩上的責(zé)任，時(shí)時(shí)處處在群眾面前樹立黨員的良好形象。通過這段時(shí)間掛職鍛煉，收獲很多：做為一個(gè)黨員干部，不但要認(rèn)真學(xué)習(xí)重要思想，更重要的是在實(shí)際工作中要積極踐行，時(shí)刻把人民群眾的根本利益放在首位，人民利益再小也是大事，權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀，樹立正確的權(quán)力觀、政績觀，做到?jīng)Q策、謀事符合人民的根本利益。
通過鍛煉，增強(qiáng)了我的公仆意識，提高了我的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)水平和駕馭復(fù)雜局面的能力，也使我的組織協(xié)調(diào)能力得到提高，更加融洽了與上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門的工作關(guān)系，為我今后開展工作創(chuàng)造了有利條件。雖然在工作中得到了鍛煉和提高，但是按照黨和人民的要求還有很大差距，主要感覺到理論功底不厚，領(lǐng)導(dǎo)工作經(jīng)驗(yàn)不足，這些都是我今后應(yīng)該加以改進(jìn)和提高的，我將在新的工作崗位上繼續(xù)求真務(wù)實(shí)，開拓創(chuàng)新，把全部身心投入到做好本職工作中。
非常感謝給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會(huì)，感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到工作之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境。
新的一年已經(jīng)開始，我們也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對單位的了解情況，做出以下工作計(jì)劃：
1.終端培訓(xùn)。
在工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);。
2.建檔。
利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立檔案;。
3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。
分析，比較信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè)性意見;。
4.投訴處理。
根據(jù)群眾反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以群眾為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對客服工作是首次參與，在進(jìn)入短短的天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會(huì)努力，爭取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問題和困難：
2.人事方面也不是很清楚，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;。
3.需要一臺(tái)電話，希望可以配一臺(tái)，方便與同事之間的溝通交流;。
由于自己在客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!
1、整理客戶資料、建立客戶檔案。
客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。
2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求。
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。
3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)。
業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：
(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見;。
(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;。
(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項(xiàng);。
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;。
(6)咨詢服務(wù);。
(7)走訪客戶。
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。
4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、
邀請函。
答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。
9、指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。
10、業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告;并存檔保存。
11、本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。
售前售后客服的工作計(jì)劃篇一
售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件：
1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn)，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn)，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。
2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，如本科以上學(xué)歷，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的知識。
3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。
1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時(shí)使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。
4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶。
5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。
6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。
7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。
1、確認(rèn)問題。
認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。
盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的'語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細(xì)講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”
把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。
了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。
2、分析問題。
在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。
最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問題。
問題的嚴(yán)重性，到何種程度?
你掌握的問題達(dá)到何種程度?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解?如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶，如修車店那兒了解一下。
如果客戶所提問題不合理，或無事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶認(rèn)識到此點(diǎn)?
解決問題時(shí)，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求?如有些代理商會(huì)提出促銷，開分店幫助等要求。
3、互相協(xié)商。
在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問題。
a：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系?
b：當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望?
c：爭執(zhí)的結(jié)果，可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。
d：客戶的要求是什么?是不是無理要求或過分要求?
e：公司方面有無過失?過失程度多大?
作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí)，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些，如果是客戶方面不合理;且日后不可再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“no”
與客戶協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng)，抓住要點(diǎn)，妥善解決。
4、處理及落實(shí)處理方案。
協(xié)助有了結(jié)論后，接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門中，如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標(biāo)志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實(shí)這些方案，售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。
售前售后客服的工作計(jì)劃篇二
20xx年我們的成績有目共睹，雖然遭遇xx限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢頭，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào)，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實(shí)際出發(fā)，提出問題的解決方法，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：
擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責(zé)，消除管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。
服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿意度和4s店對外專業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方式，爭取改變一個(gè)新的面貌。對于車間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺(tái)工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個(gè)階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。
前臺(tái)人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個(gè)攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力，而來促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對于車間技術(shù)人員，通過培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問題解決問題的能力，關(guān)系到我們4s店整體的對外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。
好的團(tuán)隊(duì)離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺(tái)和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明，敢于獎(jiǎng)懲，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平，公正，公開的原則，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益最大化，保障個(gè)人利益最大化，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。
以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，此外加強(qiáng)對外交流，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績的提升，打開市場，合理利用浪費(fèi)，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。
1、人員定編。
2、產(chǎn)值計(jì)劃。
1、實(shí)現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險(xiǎn)理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬。
2、實(shí)現(xiàn)客戶滿意度csi全年至少93%以上。
3、基盤客戶數(shù)1500人。
4、日接車臺(tái)次20臺(tái)/天，月接車650臺(tái)/月、維修平均單車產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺(tái)，保險(xiǎn)平均單車產(chǎn)值1800元/臺(tái)。
5、車輛返修率低于2%。
6、開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。
7、保修索賠通過率不小于95%。
8、關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。
9、年度純正配件采購不少于80萬，基本庫存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營銷指標(biāo)達(dá)到萬。
10、精品銷售達(dá)到30萬以上，基本精品配件庫存達(dá)到10萬以上。
1）主要為加強(qiáng)各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作，
部門之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺(tái)人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)問題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題，其中前臺(tái)接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)不少于2次，車間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對于疑難技術(shù)問題的探討學(xué)結(jié)性活動(dòng)不少于3次。
2）開展部門內(nèi)部活動(dòng)不少于三次，通過集體活動(dòng)，增強(qiáng)部門活力，
提升集體凝聚力。
3）提出內(nèi)部激勵(lì)措施用于業(yè)績，客戶滿意度，員工關(guān)懷方面的提升。
各項(xiàng)改善措施。
20xx年需要落實(shí)售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車的技能技巧提升工作。
1、聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶，維護(hù)好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強(qiáng)，做大，提高客戶滿意度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶忠誠度的評價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對象。
2、注重對流失客戶回訪及分析，服務(wù)顧問要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進(jìn)措施，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進(jìn)步。
4、促進(jìn)精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權(quán)限，提高靈活度，對各類精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項(xiàng)目的，可根據(jù)每次活動(dòng)的主題對相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價(jià)格做適當(dāng)?shù)恼蹆r(jià)；培養(yǎng)客戶的消費(fèi)習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷意識，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵(lì)，促進(jìn)精品銷售。
5、加強(qiáng)公司部門的溝通，維護(hù)公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責(zé)，充分讓其認(rèn)識自身的責(zé)任，為公司的發(fā)展作出努力，對于消極思想，消極行為要采用合理的方式解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎(jiǎng)懲分明。
保險(xiǎn)理賠是售后的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30%以上，現(xiàn)在維修市場競爭很激烈，不但是其它4s店之間競爭，社會(huì)上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。
為了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提升，要完成此項(xiàng)指標(biāo)：a、加大續(xù)保力度；b、提高理賠單車產(chǎn)值，c強(qiáng)化客戶滿意度?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面入手：
（1）評估現(xiàn)有續(xù)保資源。對服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實(shí)力進(jìn)行重新評估，從根本上得到認(rèn)識發(fā)展的基礎(chǔ)?；緦?shí)現(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務(wù)目標(biāo)，為售后營業(yè)額全年可貢獻(xiàn)萬左右。
（2）多元化保險(xiǎn)銷售渠道。鼓勵(lì)新車投保，鼓勵(lì)售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參與續(xù)?；顒?dòng)，并由公司給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)方案。定期集中上報(bào)財(cái)務(wù)核算。
（3）主動(dòng)挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員，給與有效的激勵(lì)方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進(jìn)行跟蹤回訪，最大程度吸引我處續(xù)保。
（4）通過保險(xiǎn)系統(tǒng)，有針對性開發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外，從本點(diǎn)客戶資源入手，整理尤其是20xx至今的客戶資源注意整理，對于購車時(shí)間在20xx6月的海珠區(qū)的客戶重點(diǎn)跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。
（5）針對保險(xiǎn)客戶繼續(xù)給予適當(dāng)優(yōu)惠原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項(xiàng)、實(shí)現(xiàn)買保險(xiǎn)送保養(yǎng)或工時(shí)，或者買保險(xiǎn)送油米活動(dòng)，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點(diǎn)放在保險(xiǎn)理賠工作至上。
（6）強(qiáng)化接車流程，尤其對于車輛細(xì)節(jié)問題的把握處理能力。要求服務(wù)顧問不斷總結(jié)自身所存在的問題，提出改善措施，增強(qiáng)自身的接車水平。
（7）提高維修進(jìn)度，匹配相應(yīng)的維修人員，保證出廠效率。
1）忠誠客戶的維護(hù)，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問題的能力，增強(qiáng)客戶對客服人員的信賴。
2）監(jiān)督促進(jìn)前臺(tái)sa對客戶的回訪并給與及時(shí)反饋和補(bǔ)救措施，對客人的不滿情緒消除，提高客人滿意度和誠信度。
3）指定完善的部門工作流程，崗位職責(zé)具體到個(gè)人，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計(jì)工作，續(xù)保，店內(nèi)活動(dòng)的統(tǒng)計(jì)，文檔的整理工作。
4）關(guān)于sa的客戶滿意度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，維護(hù)公司利益。
售前售后客服的工作計(jì)劃篇三
1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色。，包括客戶數(shù)據(jù)收集，服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作；樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。
2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。
按照工作目標(biāo)的'要求及化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。
2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。
3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。
4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時(shí)間。
5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)定用戶再次購買信心。
6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運(yùn)作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。
7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。
1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。
2、服務(wù)滿意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
1、人員編制的完善；隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。
2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度；包括客服部主要內(nèi)容的描述；客服中心員工守則；客服崗位職責(zé)；回訪制度；客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。
1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改；配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。
2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。
3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門處理。
4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常信息分類、整理、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。
1、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評估，現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識；對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。
2、針對售后服務(wù)做的好的客戶；引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。
3、加強(qiáng)對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。
在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理；并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。
隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：
1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；
2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
1、日結(jié)周報(bào)，信息共享。
每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間，全面總結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的.執(zhí)行情況。
2、各部門多方位合作，降低客戶投訴。
在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時(shí)，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意程度。
新的一年已經(jīng)開始，客服部門也將面臨一些全新的環(huán)境和挑戰(zhàn)。根據(jù)我最近幾天對公司的了解，我制定了以下工作計(jì)劃：
1、終端培訓(xùn)。
在客服工作范圍內(nèi)制定完善合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃，認(rèn)真有效地完成培訓(xùn)；
2、收集收據(jù)信息。
注意收款基本信息的收集，盡量填寫完善，特別是一些重要的項(xiàng)目，一定要規(guī)范填寫；
2、提出。
利用統(tǒng)一的專業(yè)管理軟件分類建立客戶檔案；
3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。
分析比較客戶消費(fèi)信息，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，附上初步建設(shè)性意見；
4、客戶維護(hù)。
尋找并創(chuàng)造機(jī)會(huì)，以各種形式加強(qiáng)與不同類型客戶的溝通，如客戶滿意度調(diào)查、節(jié)日互動(dòng)、基礎(chǔ)配色建議、高級個(gè)人形象顧問等。及時(shí)把握客戶需求，盡力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值服務(wù)，提高客戶滿意度，發(fā)展和提升與客戶的關(guān)系。
5、客戶投訴的處理。
根據(jù)客戶反饋的投訴信息，及時(shí)做出回應(yīng)。以客戶為中心，改進(jìn)加工流程和操作程序。
由于是第一次參與服裝行業(yè)的客服工作，在進(jìn)入公司的短短五天時(shí)間里，我沒有做太多的工作，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，所以我會(huì)努力讓客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問題和困難：
2、人事不是很清楚，會(huì)耽誤一些同事的寶貴時(shí)間；
3、需要電話，希望配備一部，方便與同事溝通。
售前售后客服的工作計(jì)劃篇四
售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件：
1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn)，是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn)，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。
2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，如本科以上學(xué)歷，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的知識。
3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神 。
1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的.交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時(shí)使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。
4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶。
5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。
6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。
7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。
1、確認(rèn)問題
認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。
盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細(xì)講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”
把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。
了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。
2、分析問題
在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下。
將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問題。
問題的嚴(yán)重性，到何種程度?
你掌握的問題達(dá)到何種程度?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解?如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶，如修車店那兒了解一下。
如果客戶所提問題不合理，或無事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶認(rèn)識到此點(diǎn)?
解決問題時(shí)，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求?如有些代理商會(huì)提出促銷，開分店幫助等要求。
3、互相協(xié)商
在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問題。
a、公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系?
b、當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望?
c、爭執(zhí)的結(jié)果，可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑) 。
d、客戶的要求是什么?是不是無理要求或過分要求?
e、公司方面有無過失?過失程度多大?
作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí)，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些，如果是客戶方面不合理;且日后不可再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“no” 。
與客戶協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng)，抓住要點(diǎn)，妥善解決。
4、處理及落實(shí)處理方案
協(xié)助有了結(jié)論后，接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹茫瑢⒔Y(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門中，如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標(biāo)志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實(shí)這些方案，售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。
售前售后客服的工作計(jì)劃篇五
1）加大自身技術(shù)學(xué)習(xí)。明年__等云化軟件都會(huì)大力推廣開來，打鐵還需自身硬，深化內(nèi)功，才能做好工作。通過和技術(shù)部門，包括像運(yùn)維中心，呼叫中心遠(yuǎn)程運(yùn)維組等各個(gè)兄弟部門，多進(jìn)行合作交流，有培訓(xùn)咱們必須積極參加。我已經(jīng)和各兄弟部門都有過溝通，他們很支持咱們的工作，表示愿意提供資源提高咱們技術(shù)水平。
2）對經(jīng)銷商進(jìn)行培訓(xùn)。經(jīng)銷商的培訓(xùn)效果想要達(dá)到理想狀態(tài)這個(gè)問題需要我們在工作中多摸索多思考。我覺得朱工提出的方法就是一個(gè)不錯(cuò)的建議，就是每個(gè)經(jīng)銷商讓他們提供一個(gè)專人直接和總部對接，不但有培訓(xùn)，微信群也做好建設(shè)，讓這個(gè)人成為經(jīng)銷商技術(shù)水平提升的一顆火種。
3）拓寬知識分享的工具。當(dāng)前，我們提供的知識分享都是文檔，明年我們能不能試試對一下比較難的問題進(jìn)行錄視頻，畢竟文檔經(jīng)銷商反饋看不懂，視頻還看不懂那就牽強(qiáng)了。還可以通過微信群，甚至是收藏的一個(gè)問題回答的聊天記錄，都可以分享，而且是一種更加通俗易懂的方式。這個(gè)聊天記錄分享我自己工作中實(shí)踐過，非常實(shí)用。總之，只要我們?nèi)w兄弟集思廣益，能有傳承的把技術(shù)學(xué)習(xí)給進(jìn)行下去。還有，文檔的創(chuàng)作還有視頻的錄攝，我要求大家右上角都能署名，視頻也可以增加一個(gè)署名頁面，你的輸出就是你的專利，這值得我們大家看到，并向你表示感謝！
4）溝通能力的提升。因?yàn)槲覀兲幱趯W(xué)習(xí)階段，需要向公司其它部門進(jìn)行學(xué)習(xí)和溝通，我們一定要學(xué)會(huì)溝通，學(xué)會(huì)和技術(shù)同事“拉關(guān)系”，以后能和兄弟部門一起組織團(tuán)建也是極好的。
2、提升服務(wù)意識，和經(jīng)銷商做有效溝通。
每天我們肯定會(huì)被許許多多的問題、瑣事所包圍，但是，我不希望大家淹沒于問題中，我們應(yīng)該把它變成我們修煉自己，提升自己的機(jī)會(huì)，在工作中多思考，多尋求創(chuàng)新和突破，保持工作的熱情。有時(shí)候，你煩了，下班了出去跑跑步，學(xué)會(huì)釋放壓力。
工作中絕不允許出現(xiàn)對問題進(jìn)行拒絕和回避。對待經(jīng)銷商技術(shù)人員，授之以漁，多進(jìn)行技術(shù)賦能，教了多次還不會(huì)，該批評批評，給他們壓力，工作可以更好的開展。行有不得，反求諸己，我們自己工作中也要多反思自身，補(bǔ)齊短板，不斷提升自己，不斷改進(jìn)自己溝通方式，工作方式。
3、提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。建設(shè)互幫互助，有良好學(xué)習(xí)氛圍，積極向上的團(tuán)隊(duì)。
明年我們可以多組織團(tuán)建，大家既要有工作，也要有生活。高效的工作是為了更好的生活，優(yōu)質(zhì)的生活也能讓我們更好的'投入于工作。大家既是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，有困難就說，兄弟們幫你排憂解難，每個(gè)人的力量很小，單打獨(dú)斗注定成不了大事，但是懂得合作，我們就能迸發(fā)無窮的團(tuán)隊(duì)力量。古之成大事者，必有能為他兩肋插刀的兄弟，我們一定是這樣一個(gè)戰(zhàn)斗的團(tuán)隊(duì)。
4、5+2工作模式，制定排班計(jì)劃。
隨著公司業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大和云化產(chǎn)品推廣，明年我們的工作量、工作內(nèi)容都會(huì)增多，針對這個(gè)問題，兄弟們也看到，我們的團(tuán)隊(duì)在壯大，公司會(huì)招賢納士，引進(jìn)更多人才。
另外，工作的分工合作也顯得更加重要，明年我們會(huì)進(jìn)行5+2的形式組合，即5個(gè)兄弟負(fù)責(zé)五個(gè)大區(qū)的基本售后工作，兩個(gè)兄弟負(fù)責(zé)云化項(xiàng)目的工作。當(dāng)然，并不是說負(fù)責(zé)的哪一塊就不用學(xué)習(xí)其它知識了，我希望也必須要所有的兄弟都能成為全面的人才，所謂技多不壓身。我們還有值班，今后計(jì)劃周六日每天安排一位兄弟值班，這個(gè)值班就需要你具有全面的能力。
本文句子鏈接：
上一篇：
下一篇：
售前售后客服的工作計(jì)劃篇六
1） 加大自身技術(shù)學(xué)習(xí)。明年xxx等云化軟件都會(huì)大力推廣開來，打鐵還需自身硬，深化內(nèi)功，才能做好工作。通過和技術(shù)部門，包括像運(yùn)維中心，呼叫中心遠(yuǎn)程運(yùn)維組等各個(gè)兄弟部門，多進(jìn)行合作交流，有培訓(xùn)咱們必須積極參加。我已經(jīng)和各兄弟部門都有過溝通，他們很支持咱們的工作，表示愿意提供資源提高咱們技術(shù)水平。
2） 對經(jīng)銷商進(jìn)行培訓(xùn)。經(jīng)銷商的培訓(xùn)效果想要達(dá)到理想狀態(tài)這個(gè)問題需要我們在工作中多摸索多思考。我覺得朱工提出的方法就是一個(gè)不錯(cuò)的建議，就是每個(gè)經(jīng)銷商讓他們提供一個(gè)專人直接和總部對接，不但有培訓(xùn)，微信群也做好建設(shè)，讓這個(gè)人成為經(jīng)銷商技術(shù)水平提升的一顆火種。
3） 拓寬知識分享的工具。當(dāng)前，我們提供的知識分享都是文檔，明年我們能不能試試對一下比較難的問題進(jìn)行錄視頻，畢竟文檔經(jīng)銷商反饋看不懂，視頻還看不懂那就牽強(qiáng)了。還可以通過微信群，甚至是收藏的.一個(gè)問題回答的聊天記錄，都可以分享，而且是一種更加通俗易懂的方式。這個(gè)聊天記錄分享我自己工作中實(shí)踐過，非常實(shí)用?？傊灰覀?nèi)w兄弟集思廣益，能有傳承的把技術(shù)學(xué)習(xí)給進(jìn)行下去。還有，文檔的創(chuàng)作還有視頻的錄攝，我要求大家右上角都能署名，視頻也可以增加一個(gè)署名頁面，你的輸出就是你的專利，這值得我們大家看到，并向你表示感謝！
4） 溝通能力的提升。因?yàn)槲覀兲幱趯W(xué)習(xí)階段，需要向公司其它部門進(jìn)行學(xué)習(xí)和溝通，我們一定要學(xué)會(huì)溝通，學(xué)會(huì)和技術(shù)同事“拉關(guān)系”，以后能和兄弟部門一起組織團(tuán)建也是極好的。
2、 提升服務(wù)意識，和經(jīng)銷商做有效溝通
每天我們肯定會(huì)被許許多多的問題、瑣事所包圍，但是，我不希望大家淹沒于問題中，我們應(yīng)該把它變成我們修煉自己，提升自己的機(jī)會(huì)，在工作中多思考，多尋求創(chuàng)新和突破，保持工作的熱情。有時(shí)候，你煩了，下班了出去跑跑步，學(xué)會(huì)釋放壓力。
工作中絕不允許出現(xiàn)對問題進(jìn)行拒絕和回避。對待經(jīng)銷商技術(shù)人員，授之以漁，多進(jìn)行技術(shù)賦能，教了多次還不會(huì)，該批評批評，給他們壓力，工作可以更好的開展。行有不得，反求諸己，我們自己工作中也要多反思自身，補(bǔ)齊短板，不斷提升自己，不斷改進(jìn)自己溝通方式，工作方式。
3、 提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。建設(shè)互幫互助，有良好學(xué)習(xí)氛圍，積極向上的團(tuán)隊(duì)。
明年我們可以多組織團(tuán)建，大家既要有工作，也要有生活。高效的工作是為了更好的生活，優(yōu)質(zhì)的生活也能讓我們更好的投入于工作。大家既是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，有困難就說，兄弟們幫你排憂解難，每個(gè)人的力量很小，單打獨(dú)斗注定成不了大事，但是懂得合作，我們就能迸發(fā)無窮的團(tuán)隊(duì)力量。古之成大事者，必有能為他兩肋插刀的兄弟，我們一定是這樣一個(gè)戰(zhàn)斗的團(tuán)隊(duì)。
4、 5+2工作模式，制定排班計(jì)劃
隨著公司業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大和云化產(chǎn)品推廣，明年我們的工作量、工作內(nèi)容都會(huì)增多，針對這個(gè)問題，兄弟們也看到，我們的團(tuán)隊(duì)在壯大，公司會(huì)招賢納士，引進(jìn)更多人才。
另外，工作的分工合作也顯得更加重要，明年我們會(huì)進(jìn)行5+2的形式組合，即5個(gè)兄弟負(fù)責(zé)五個(gè)大區(qū)的基本售后工作，兩個(gè)兄弟負(fù)責(zé)云化項(xiàng)目的工作。當(dāng)然，并不是說負(fù)責(zé)的哪一塊就不用學(xué)習(xí)其它知識了，我希望也必須要所有的兄弟都能成為全面的人才，所謂技多不壓身。我們還有值班，今后計(jì)劃周六日每天安排一位兄弟值班，這個(gè)值班就需要你具有全面的能力。
本文句子鏈接：
上一篇：
下一篇：
售前售后客服的工作計(jì)劃篇七
工作計(jì)劃
是行政活動(dòng)中使用范圍很廣的重要公文,也是應(yīng)用寫作的一個(gè)重頭戲。機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企事業(yè)單位的各級機(jī)構(gòu)，對一定時(shí)期的工作預(yù)先作出安排和打算時(shí)，都要制定工作計(jì)劃，用到“工作計(jì)劃”這種公文。下面是售前客服工作計(jì)劃，請參考！
從了一年的淘寶客服，之前是負(fù)責(zé)市場銷售的工作，后來轉(zhuǎn)回從事淘寶這行業(yè)，就從此清晰了自己的人生目標(biāo)，像我學(xué)歷和資歷不高的人來說，選擇這行業(yè)是很明確的。同樣作為一位客服，時(shí)不時(shí)也會(huì)和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺，身同感受，但每次能獲得顧客們的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可和夸張時(shí)，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價(jià)值了。要做好一個(gè)合格或成功的客服要耐心、細(xì)心和團(tuán)結(jié)，做到精學(xué)到精，相信會(huì)提升自身的價(jià)值?，F(xiàn)在轉(zhuǎn)學(xué)推廣，同時(shí)也在負(fù)責(zé)這方面的工作，希望能與有經(jīng)驗(yàn)者共同交流一下，以下是我在工作上的計(jì)劃：
真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。
對客戶提出的問題要快速，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答，盡量不讓客戶等太久，對自己不明白的問題，別妄下結(jié)論，要詢問內(nèi)部確定后再回答客戶！也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。
建議a編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統(tǒng)會(huì)為親把訂單保留3天的時(shí)間，建議親方便時(shí)付下款呵，如有什么有問題可以隨時(shí)聯(lián)系我們在線的客服?！眀電話通知:禮貌用語一定要到位，以免給誤導(dǎo)成騷擾電話，先了解未付款的原因，然后再知道付款?？梢赃m當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放?，一來鞏固付款、二來加深對品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現(xiàn)在購買的價(jià)格是我們試營/特價(jià)價(jià)格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”
交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言，比如這次我們清倉：“親，現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動(dòng)中，3折起的優(yōu)惠，除開特價(jià)以為，其他商品都是滿100即減20的活動(dòng)，歡迎親來選購呵！”實(shí)在沒有動(dòng)靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪！售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價(jià)清倉的商品我會(huì)給一些溫馨提示“先和親說清楚呵，我們這些特價(jià)都清倉貨品來的，在換的范圍會(huì)盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。
為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶們，我都會(huì)在好友的備注處或后臺(tái)的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買信息?！?已加親為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時(shí)記得聯(lián)系小青呵，會(huì)很貼心地為親提供服務(wù)的/:^$^” 另外，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時(shí)穿哪家的品牌，分析的消費(fèi)檔次， 以便推薦 ！
a 遇到暫時(shí)缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個(gè)文檔登記：id、需要通知的款號、碼數(shù)等相關(guān)的信息，等來貨后第一時(shí)間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧客們選購。
b 平時(shí)有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。
每天會(huì)計(jì)劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)系顧客或留言。
7. 空閑時(shí)我會(huì)盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對外以及對內(nèi)的知識。
售前售后客服的工作計(jì)劃篇八
個(gè)人的發(fā)展要講長遠(yuǎn)的職業(yè)規(guī)劃，對于一個(gè)不斷發(fā)展壯大，人員不斷增加的企業(yè)和組織來說，計(jì)劃顯得尤為迫切。計(jì)劃可以明確企業(yè)的重心，讓企業(yè)有條不紊的`發(fā)展，減少風(fēng)險(xiǎn)。想了解更多的個(gè)人工作計(jì)劃歡迎您上工作計(jì)劃網(wǎng)參考。
一：售后人員應(yīng)具有的條件。
1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn)，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn)，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。
2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，如本科以上學(xué)歷，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的知識。
3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。
二、處理顧客投訴與抱怨的程序：
1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時(shí)使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。
4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶。
5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。
6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。
7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。
售前售后客服的工作計(jì)劃篇九
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)各位同事大家好：
時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間20_年已經(jīng)過去，下面由我做一下集團(tuán)售后配件部這20__年的工作總結(jié)及對于明年的工作計(jì)劃。
集團(tuán)售后部與各個(gè)辦事處之間的配件往來主要有兩個(gè)方面，保內(nèi)配件的供應(yīng)以及保外的配件銷售，下面具體介紹一下這兩個(gè)方面：
保內(nèi)配件供應(yīng)。
1.各辦事處結(jié)合購買車輛客戶的首付款項(xiàng)是否還齊予以配件贈(zèng)送(首付不齊者一律不予贈(zèng)送，如有特殊情況者應(yīng)向集團(tuán)總部寫申請，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批完后方可贈(zèng)送)。
3.配件審批完畢由天津公司配件部發(fā)貨。
4.保內(nèi)配件由天津公司提供。
保外配件銷售。
1.各辦事處根據(jù)本地區(qū)的銷售情況方可進(jìn)行配件申請。
2.根據(jù)集團(tuán)規(guī)定，各辦事處銷售的配件款為期一個(gè)月匯入集團(tuán)財(cái)務(wù)部。
3.各辦事處銷售的配件款如出現(xiàn)欠款現(xiàn)象，應(yīng)有本辦事處相關(guān)人員對其進(jìn)行催款。
4.經(jīng)集團(tuán)研究決定，購買配件的客戶配件款欠款不得超過一個(gè)月。
5.如出現(xiàn)客戶遲遲不還款的現(xiàn)象，集團(tuán)將對辦事處經(jīng)理進(jìn)行處罰。
綜上所述，我總結(jié)一下20__年的配件銷售情況：
山東地區(qū)：
1.濟(jì)南銷售金額元回款金額()元未回款金額()元贈(zèng)送金額()元。
2.青島銷售金額()元回款金額()元贈(zèng)送金額()元。
3.濰坊銷售金額()元回款金額()元贈(zèng)送金額()元。
4.臨沂銷售金額()元回款金額()元未回款金額()元贈(zèng)送金額()元。
5.濱州銷售金額()元贈(zèng)送金額()元。
6.濟(jì)寧銷售金額()元贈(zèng)送金額()元。
7.煙臺(tái)銷售金額()元贈(zèng)送金額()元。
8.泰安銷售金額()元贈(zèng)送金額()元。
河北地區(qū)：
1.黃驊銷售金額()元回款金額()元未回款金額()元贈(zèng)送金額()元。
2.承德銷售金額()元回款金額()元未回款金額()元贈(zèng)送金額()元。
以上就是各辦事處20__年銷售和贈(zèng)送的概況。
下面我總結(jié)一下20__年工作中所出現(xiàn)的問題：
庫存不夠完善，發(fā)貨不夠及時(shí)，個(gè)別辦事處申請的配件與零件號不符。
各辦事處申請的配件沒有及時(shí)到貨。
對配件的認(rèn)識有待提高。
與財(cái)務(wù)銜接有待加強(qiáng)。
以下就總結(jié)一下需要改進(jìn)的幾大要素：
保證所銷車輛質(zhì)保期內(nèi)配件的正常使用保證贈(zèng)送配件，銷售配件，緊急配件的供應(yīng)保證與總部財(cái)務(wù)部日常工作的溝通以及報(bào)表的提交辦事處，庫存贈(zèng)送明細(xì)以及銷售明細(xì)和贈(zèng)送協(xié)議正常報(bào)送核對供應(yīng)各辦事處配件的申請加大配件庫存,完善配件體系，加強(qiáng)硬件設(shè)施，接納各辦事處提出的合理性意見，極好的建議。
售前售后客服的工作計(jì)劃篇十
職責(zé)描述：
職位職責(zé)：
3、處理旅客投訴，通過邏輯思考，數(shù)據(jù)分析或者趨勢分析來找到問題解決方案以及提供改善建議。
崗位要求：
1、大專以上學(xué)歷，英文能力良好。
2、能夠積極的應(yīng)對客戶的要求，對服務(wù)行業(yè)有著強(qiáng)烈的意識。
3、有客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮；
4、能夠熟練操作電腦。
上班時(shí)間：
工作時(shí)間：
每天上班12小時(shí)，中間吃飯休息2.5小時(shí)，做四休三；
輪班時(shí)間：
薪酬福利：
1、薪酬構(gòu)成：
基本工資+績效獎(jiǎng)金+各項(xiàng)津貼，綜合5k-6.5k；
2、語言津貼：
1000元/月；
3、績效獎(jiǎng)金：
4、餐費(fèi)津貼：
200元/月；
5、夜班津貼：
6、交通津貼：
100元/月；
7、同類崗位經(jīng)驗(yàn)補(bǔ)貼：
8、學(xué)歷津貼：
本科500，大專300；
9、五險(xiǎn)一金，年度體檢，國家節(jié)假日福利，良好晉升機(jī)會(huì)；
10、帶薪崗前培訓(xùn)。
工作地點(diǎn)：
佛山南海區(qū)金融高新區(qū)榮耀金融中心。
崗位要求：
學(xué)歷要求：
大專。
語言要求：
不限。
年齡要求：
不限。
工作年限：
1年經(jīng)驗(yàn)。
售前售后客服的工作計(jì)劃篇十一
為了更好的做好自己的本職工作，本人將來年需要加強(qiáng)的。
工作計(jì)劃。
如下：
一、提高認(rèn)識，堅(jiān)定做好客服工作的信心。
客服工作對我來說是個(gè)全新的工作，通過這段時(shí)間的工作，使我深深了解到客服工作的重要性?？头ぷ鞅仨氁宰顝V大人民群眾的根本利益為標(biāo)準(zhǔn)，突出對人民群眾講感情，一切為了群眾，一切依靠群眾，堅(jiān)持黨的群眾路線，深入群眾，深入基層，傾聽群眾呼聲，反映群眾意愿，解決群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問題，與人民群眾同呼吸共命運(yùn)。
問題絕大部分關(guān)系人民群眾切身利益，屬于人民內(nèi)部矛盾。我們黨是全心全意為人民服務(wù)的黨，我們的政府是為人民辦實(shí)事的政府，群眾有問題、有困難、有要求，就必然向黨和政府來反映，這是人民群眾對黨和政府信任和寄予厚望的表現(xiàn)?？头ぷ魇屈h和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶、了解社情民意的窗口，對維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、保障人民群眾切身利益起到重要作用，客服工作的好壞直接體現(xiàn)了在基層是否得到落實(shí)，通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐，堅(jiān)定了我做好客服工作的信心。
二、認(rèn)真學(xué)習(xí)，盡快進(jìn)入工作角色。
要想做好客服工作，只有真誠和熱心是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，熟悉和掌握有關(guān)政策和法律法規(guī)。接待室的工作很繁雜，沒有時(shí)間學(xué)習(xí)，我放棄了平時(shí)自己的愛好，利用業(yè)余時(shí)間，認(rèn)真學(xué)習(xí)了《中華人民共和國xx條例》《省xx條例》和其它相關(guān)法律法規(guī)。
在學(xué)習(xí)中遇到不懂或不理解的地方，虛心向同志們請教，通過學(xué)習(xí)，自身工作能力得到很大提高，在較短時(shí)間內(nèi)便進(jìn)入了工作角色。我參與接待了集體上訪、動(dòng)遷補(bǔ)償上訪、換屆選舉上訪等區(qū)幾個(gè)影響較大的群體上訪事件。
這些上訪人數(shù)多，情況復(fù)雜，有的是拖了好幾年沒有解決，因此怨氣很大，在接待中，我認(rèn)真做好記錄，并且熱心、真誠地向他們解釋，同時(shí)宣傳黨的相關(guān)政策，協(xié)調(diào)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真處理，確保了事件沒有進(jìn)一步擴(kuò)大，最后問題得到了妥善解決。通過這些上訪事件的處理，提高了我在紛繁的事件中駕馭工作的能力，使我受益匪淺。
三、真誠接待，切實(shí)解決來訪群眾實(shí)際問題。
客服工作的歸宿和落腳點(diǎn)就是依據(jù)政策規(guī)定幫助群眾解決群眾生產(chǎn)生活中的問題，為民辦好事辦實(shí)事，我時(shí)刻牢記黨的宗旨，從尊重人、理解人、關(guān)心人的角度出發(fā)，針對來訪群眾的思想認(rèn)識和實(shí)際問題，盡力多做解疑、釋惑、順氣工作，努力真正做到想群眾所想，急群眾所急，幫群眾所需，解群眾所難，實(shí)實(shí)在在為群眾辦實(shí)事辦好事。
雖然在這只是掛職鍛煉，我還是客服工作作為自己的本職工作全力做好，為我區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的穩(wěn)定貢獻(xiàn)自己的一份力量。一位88歲老人，因家庭贍養(yǎng)矛盾，多次上訪沒有解決，我熱心接待，記錄好情況后，并親自將老人送回家。我?guī)状紊纤淖优?，耐心?xì)致地做他們的工作，最后全家達(dá)成一致，老人也非常滿意。街等戶因問題多次上訪，而且情緒非常激動(dòng)，我認(rèn)真傾聽他們反映的問題，入情入理地進(jìn)行疏導(dǎo)，使他們情緒穩(wěn)定下來。
同時(shí)我又積極協(xié)調(diào)自來水和街工委等相關(guān)單位，在很短時(shí)間內(nèi)使他們反映的問題得到解決，得到群眾贊譽(yù)。在客服工作中，我們經(jīng)常面對的都是有怨氣不滿或其它想法的群眾，給我的感覺就是要做好客服工作，確實(shí)需要付出很多很多的努力，但最重要的一點(diǎn)：必須付出真誠的心、無私的愛，才能和群眾之間架起理解和溝通的橋梁，雖然掛職鍛煉的時(shí)間很短，我不斷摸索客服工作的規(guī)律，接待上訪群眾時(shí)做到熱心，不冷漠處之;聽取反映的問題時(shí)耐心，不厭其煩;處理問題時(shí)細(xì)心，不專橫武斷;碰到棘手問題時(shí)有恒心，不半途而廢，直到問題解決。
針對上訪群眾的不同情況，我自學(xué)了心理學(xué)，根據(jù)不同上訪人的心理總結(jié)出自己的接待策略：對“哭鬧型”的，一杯熱茶、一張笑臉，充當(dāng)“親友團(tuán)”;對“叫罵型”的，勇于忍受，甘做“出氣筒”;對“別有用心型”的，據(jù)理力爭，維護(hù)黨和政府的尊嚴(yán)。
四、愛崗敬業(yè)，嚴(yán)格要求自己。
我十分珍惜這次鍛煉機(jī)會(huì)，無論是接待來訪群眾，還是其它工作，我都盡職盡責(zé)，認(rèn)真干好，不分份內(nèi)份外，工作到位不越位，我同志們一起加班加點(diǎn)，有時(shí)整夜工作。在這段時(shí)間里，xx辦這個(gè)集體的凝聚力、戰(zhàn)斗力和向心力使我深受感染，也從他們當(dāng)中學(xué)到了好的傳統(tǒng)和作風(fēng)，在工作中，我處處向他們學(xué)習(xí)，嚴(yán)格要求自己。
在客服工作中，我注意廉潔自律，認(rèn)真執(zhí)行中央有關(guān)廉政的各項(xiàng)規(guī)定，珍惜手中的權(quán)力，深感肩上的責(zé)任，時(shí)時(shí)處處在群眾面前樹立黨員的良好形象。通過這段時(shí)間掛職鍛煉，收獲很多：做為一個(gè)黨員干部，不但要認(rèn)真學(xué)習(xí)重要思想，更重要的是在實(shí)際工作中要積極踐行，時(shí)刻把人民群眾的根本利益放在首位，人民利益再小也是大事，權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀，樹立正確的權(quán)力觀、政績觀，做到?jīng)Q策、謀事符合人民的根本利益。
1、整理客戶資料、建立客戶檔案。
客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。
2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求。
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。
3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)。
業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：
(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見;。
(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;。
(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項(xiàng);。
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;。
(6)咨詢服務(wù);。
(7)走訪客戶。
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。
4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、
邀請函。
答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。
9、指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。
10、業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告;并存檔保存。
11、本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。
一、工作目標(biāo)。
1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。
4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。
6、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。
二、自我方面目標(biāo)。
1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。
2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。
3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。
4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。
5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。
最后，計(jì)劃固然好，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo)，只說不做到頭來都會(huì)是一場空。然而，現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實(shí)，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼!
有位智者說過：“上帝關(guān)閉了所有的門，他會(huì)給您留一扇窗。”
我們曾經(jīng)失敗，我們曾經(jīng)痛苦，我們曾經(jīng)迷惘，我們曾經(jīng)羨慕……最重要的，我一直在奮斗。
售前售后客服的工作計(jì)劃篇十二
20xx年新的一年，對剛成立二年多的xx電氣設(shè)備有限公司xx分公司來講，是一個(gè)布滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力并存的一年，在這二年時(shí)間里，由于上級領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶服務(wù)各項(xiàng)工作已逐漸完善。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可，上風(fēng)于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務(wù)形象，特制定20xx年工作計(jì)劃，以下：
(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通，積極主動(dòng)”的態(tài)度，深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個(gè)工作中往，同時(shí)為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)。
(三)增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識，團(tuán)隊(duì)意識。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量題目，產(chǎn)生的抱怨感，盡可能減少?zèng)]必要要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來更好的完本錢職工作，同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力，來更好的服務(wù)于客戶。
(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(wi-xg-s6)，應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相干的制作部分(責(zé)任部分)，同時(shí)并填寫客戶投訴處理報(bào)告，針對質(zhì)量投訴，制定糾正預(yù)防措施。每周對客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報(bào)情勢上報(bào)給上級領(lǐng)導(dǎo)，并送相干部分。(此段可納為工作總結(jié))。
以上，是我對20xx年客服工作的計(jì)劃，可能還有很多不清楚，不明白的地方，希看領(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助。展看新一個(gè)階段的工作很快的就要開始了，我想自己是需要為這段時(shí)間的工作做好一個(gè)計(jì)劃的，根據(jù)自己制定的計(jì)劃去分配好時(shí)間，同時(shí)也給自己設(shè)定一個(gè)工作目標(biāo)，努力的去完成這個(gè)目標(biāo)。我想這樣的話自己在經(jīng)過這一段時(shí)間的工作之后是一定會(huì)有一些進(jìn)步的，具體的工作計(jì)劃是從以下幾個(gè)方面出發(fā)的：
作為一名客服，我主要還是要做好接待顧客的工作的，這是我最重要的一個(gè)工作了。我想在跟顧客溝通的過程中自己應(yīng)該要做好紀(jì)錄才行，根據(jù)溝通過程中統(tǒng)計(jì)顧客的意向，顧客給出的不同的反饋來制定自己之后的工作，對于有意向購買產(chǎn)品的顧客之后多多的聯(lián)系，已經(jīng)產(chǎn)生不好的情緒的顧客就做好回訪工作。
將顧客的滿意度提高到99%，努力的做到讓每一個(gè)前來資訊問題的顧客滿意，讓她們對我的服務(wù)感到滿意的同時(shí)，也對我們公司和產(chǎn)品感覺到滿意，之后會(huì)繼續(xù)的選擇購買我們公司的產(chǎn)品。我所代表的并不是我個(gè)人，而是代表了公司，所以我是必須要注意好自己的言行的。
努力的去學(xué)習(xí)一些跟顧客溝通的技巧，在跟顧客溝通的過程中要找到重點(diǎn)，去解決顧客遇到的問題，同時(shí)也要保持好自己在工作中的一個(gè)好的情緒，不要把自己個(gè)人的情緒帶入到工作當(dāng)中去。有效的溝通才是最好的溝通方式，如果自己的情緒都不好的話又怎么能夠很好的跟顧客溝通。
完成自己每一天應(yīng)該要完成的一些工作，在完成工作的同時(shí)也要遵守公司的規(guī)章制度，做一個(gè)守紀(jì)的人。每天都要準(zhǔn)時(shí)的到自己的崗位上工作，一定不要出現(xiàn)遲到的情況。作為一名員工不僅是要做好自己的工作的，也要嚴(yán)格的遵守公司的紀(jì)律才行。在工作中要保持著一個(gè)積極的工作態(tài)度，只有用一個(gè)好的態(tài)度去工作才能夠讓自己做好自己的工作，并且在工作中不斷的有進(jìn)步。
我知道自己現(xiàn)在的工作能力還不是很好的，我是希望自己在之后的工作中是能夠有更多的進(jìn)步的，所以我制定了這個(gè)計(jì)劃，希望自己能夠有更多的進(jìn)步。在制定了計(jì)劃之后我會(huì)嚴(yán)格的按照自己的計(jì)劃去開始自己新一個(gè)階段的工作，讓自己能夠有更多的收獲。我是一定會(huì)努力的讓自己成為一個(gè)合格的客服，一個(gè)優(yōu)秀的客服的。
售前售后客服的工作計(jì)劃篇十三
計(jì)劃對工作既有指導(dǎo)作用，又有推動(dòng)作用，搞好工作計(jì)劃，是建立正常的工作秩序，提高工作效率的重要手段。因此，工作計(jì)劃網(wǎng)為各位朋友編輯了一系列工作計(jì)劃范文，供大家閱讀參考。
xx年3月6日下午，xx“06年售后質(zhì)量報(bào)告暨xx年工作計(jì)劃”會(huì)議在集團(tuán)三樓報(bào)告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參加了會(huì)議。會(huì)議由制造公司副總莫長山主持。
在會(huì)上，技術(shù)工藝部范強(qiáng)就06年售后反饋的質(zhì)量問題，尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問題以圖片的形式進(jìn)行了匯編，并向大會(huì)作了通報(bào)，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn)。
陳總在制造公司xx年的工作規(guī)劃中，首先對06年的工作進(jìn)行了簡單的總結(jié)，一方面肯定了06年取得的成績，同時(shí)也指出了工作中存在的`不足。同時(shí)，圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標(biāo)，明確xx年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項(xiàng)工作，一是從細(xì)處著手，采取綜合措施，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動(dòng)，降低產(chǎn)品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。
質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗(yàn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、持續(xù)的改進(jìn)，重點(diǎn)是老問題的跟蹤和新問題的改進(jìn)落實(shí);二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量;三是車間嚴(yán)格首件檢驗(yàn)和“三檢”制度，嚴(yán)把制造過程質(zhì)量關(guān);四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn)，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn);新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別;出問題點(diǎn)與不出問題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)別;特殊工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別;五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制，加大考核力度，根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問題;六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運(yùn)行;七是學(xué)習(xí)國內(nèi)外同行業(yè)名牌企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問題，自我否定的方法，提升水平。
xx年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項(xiàng)工作制度：1、車間調(diào)度會(huì)制度;2、車間質(zhì)量分析會(huì)制度;3、車間技術(shù)準(zhǔn)備會(huì)制度;4、車間成本費(fèi)用分析會(huì)制度;5、管路現(xiàn)場評審會(huì)制度;6、車間考評制度;7、車間專檢制度;8、車間合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)制度。
優(yōu)秀的干部員工隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓(xùn)和梯隊(duì)建設(shè)方面，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。
陳總最后號召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小，都要認(rèn)真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在06年的基礎(chǔ)上百尺竿頭，更進(jìn)一步。
最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對會(huì)議的召開給以了高度的評價(jià)，并對xx年市場環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷路作了簡單的介紹，同時(shí)要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以吳總為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周圍，按照我們制定的計(jì)劃扎實(shí)開展工作，我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。
這次會(huì)議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向，同時(shí)也增強(qiáng)了大家為實(shí)現(xiàn)xx年公司總目標(biāo)的信心和決心。
售前售后客服的工作計(jì)劃篇十四
客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的`需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。
業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：
（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見。
（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞。
（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項(xiàng)。
（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容。
（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚。
（6）咨詢服務(wù)。
（7）走訪客戶。
售前售后客服的工作計(jì)劃篇十五
1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn)，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn)，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。
2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，如本科以上學(xué)歷，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的知識。
3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。
二、處理顧客投訴與抱怨的程序：
1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時(shí)使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。
4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶。
5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。
6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。
7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。
售前售后客服的工作計(jì)劃篇十六
想成為一名專業(yè)的客服，有很強(qiáng)的服務(wù)意識和心態(tài)與溝通還不夠，還要有一種責(zé)任心，多一份責(zé)任感。你有寫過客服工作計(jì)劃？客服工作計(jì)劃對客服工作者有著許多積極幫助。你是否在找正準(zhǔn)備撰寫“售前客服的工作計(jì)劃簡短”，下面小編收集了相關(guān)的素材，供大家寫文參考！
一元復(fù)始，萬象更新。新的工作階段即將開始，根據(jù)客服部的現(xiàn)狀，特制定客服部的工作計(jì)劃。
一、不斷地學(xué)習(xí)。
加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè)，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。
(1)鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門開展為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。
(2)部門承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對隊(duì)員的監(jiān)督管理，每日不定時(shí)對各科當(dāng)班人員的情況開展檢查，落實(shí)并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時(shí)對2樓門診的隊(duì)員，大廳，走廊等開展巡視，及時(shí)處理各項(xiàng)工作。
(3)制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期對員工開展一系列技能培訓(xùn)。時(shí)間部署。
1.將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。
2.強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《用心服務(wù)，用情呵護(hù)》以做到激動(dòng)服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺(tái)階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。
3.將對部門隊(duì)員開展強(qiáng)化營銷管理，爭取開展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認(rèn)識。隨后開展《營銷實(shí)戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營銷技能。
4.將對隊(duì)員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo)，樹立好醫(yī)院的品牌形象。
(1)做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強(qiáng)溝通。
(2)做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。
(3)做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護(hù)人員的誤會(huì)，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!
(4)根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧堘t(yī)院保安部培訓(xùn)。
三、提升素質(zhì)。
1.醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓(xùn)。
2.開展戶外拓展訓(xùn)練，加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)!
20__年上半年即將過去，我們將滿懷信心地迎下半年，新的工作階段意味著新的機(jī)遇，新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我部門堅(jiān)信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下，醫(yī)院明天會(huì)更好。
20__年上半年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束，而是一個(gè)新起點(diǎn)的開始。
20__年__月__日下午，“20__年售后質(zhì)量報(bào)告暨20__年工作計(jì)劃”會(huì)議在集團(tuán)三樓報(bào)告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參加了會(huì)議。會(huì)議由制造公司副總莫長山主持。
在會(huì)上，技術(shù)工藝部范強(qiáng)就20__年售后反饋的質(zhì)量問題，尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問題以圖片的形式進(jìn)行了匯編，并向大會(huì)作了通報(bào)，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn)。
陳總在制造公司__年的工作規(guī)劃中，首先對20__年的工作進(jìn)行了簡單的總結(jié)，一方面肯定了__年取得的成績，同時(shí)也指出了工作中存在的不足。同時(shí)，圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標(biāo)，明確__年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項(xiàng)工作，一是從細(xì)處著手，采取綜合措施，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動(dòng)，降低產(chǎn)品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。
質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使20__年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗(yàn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、持續(xù)的改進(jìn)，重點(diǎn)是老問題的跟蹤和新問題的改進(jìn)落實(shí);二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量;三是車間嚴(yán)格首件檢驗(yàn)和“三檢”制度，嚴(yán)把制造過程質(zhì)量關(guān);四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn)，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn);新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別;出問題點(diǎn)與不出問題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)別;特殊工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別;五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制，加大考核力度，根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問題;六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運(yùn)行;七是學(xué)習(xí)國內(nèi)外同行業(yè)企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問題，自我否定的方法，提升水平。
20__年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項(xiàng)工作制度：1、車間調(diào)度會(huì)制度;2、車間質(zhì)量分析會(huì)制度;3、車間技術(shù)準(zhǔn)備會(huì)制度;4、車間成本費(fèi)用分析會(huì)制度;5、管路現(xiàn)場評審會(huì)制度;6、車間考評制度;7、車間專檢制度;8、車間合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)制度。
優(yōu)秀的干部員工隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓(xùn)和梯隊(duì)建設(shè)方面，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。
號召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小，都要認(rèn)真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在__年的基礎(chǔ)上百尺竿頭，更進(jìn)一步。
要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以__為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周圍，按照我們制定的計(jì)劃扎實(shí)開展工作，我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。
這次會(huì)議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向，同時(shí)也增強(qiáng)了大家為實(shí)現(xiàn)20__年公司總目標(biāo)的信心和決心。
一、指導(dǎo)思想。
1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。
2、圍繞公司20__年產(chǎn)銷15萬臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。
二、部門總體工作思路。
按照工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。
2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。
3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。
4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時(shí)間。
5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)定用戶再次購買信心。
6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運(yùn)作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。
7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。
三、工作目標(biāo)。
1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。
2、服務(wù)滿意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
四、人員要求。
1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。
2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。
五、客戶信息管理。
1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。
2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。
3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門處理。
4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常信息分類、整理、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。
1、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評估，現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。
2、針對售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。
3、加強(qiáng)對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。
七、投訴管理。
在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。
八、客服人員培訓(xùn)。
隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：
1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;。
2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
九、團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
十、弱項(xiàng)完善。
1.日結(jié)周報(bào)，信息共享。
每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間，全面總結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。
2、各部門多方位合作，降低客戶投訴。
在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時(shí)，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意程度。
售前售后客服的工作計(jì)劃篇十七
一：售后人員應(yīng)具有的條件。
1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn)，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn)，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。
2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，如本科以上學(xué)歷，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的'知識。
3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。
二、處理顧客投訴與抱怨的程序：
1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時(shí)使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。
4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶。
5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。
6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。
7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。
售前售后客服的工作計(jì)劃篇十八
1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等）。
6、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。
1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。
2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。
3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。
4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的.良好習(xí)慣。
5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
6、目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。
售前售后客服的工作計(jì)劃篇十九
為了更好的做好自己的本職工作，本人將來年需要加強(qiáng)的。
工作計(jì)劃。
如下：
一、提高認(rèn)識，堅(jiān)定做好客服工作的信心。
客服工作對我來說是個(gè)全新的工作，通過這段時(shí)間的工作，使我深深了解到客服工作的重要性?？头ぷ鞅仨氁宰顝V大人民群眾的根本利益為標(biāo)準(zhǔn)，突出對人民群眾講感情，一切為了群眾，一切依靠群眾，堅(jiān)持黨的群眾路線，深入群眾，深入基層，傾聽群眾呼聲，反映群眾意愿，解決群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問題，與人民群眾同呼吸共命運(yùn)。
問題絕大部分關(guān)系人民群眾切身利益，屬于人民內(nèi)部矛盾。我們黨是全心全意為人民服務(wù)的黨，我們的政府是為人民辦實(shí)事的政府，群眾有問題、有困難、有要求，就必然向黨和政府來反映，這是人民群眾對黨和政府信任和寄予厚望的表現(xiàn)。客服工作是黨和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶、了解社情民意的窗口，對維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、保障人民群眾切身利益起到重要作用，客服工作的好壞直接體現(xiàn)了在基層是否得到落實(shí)，通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐，堅(jiān)定了我做好客服工作的信心。
二、認(rèn)真學(xué)習(xí)，盡快進(jìn)入工作角色。
要想做好客服工作，只有真誠和熱心是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，熟悉和掌握有關(guān)政策和法律法規(guī)。接待室的工作很繁雜，沒有時(shí)間學(xué)習(xí)，我放棄了平時(shí)自己的愛好，利用業(yè)余時(shí)間，認(rèn)真學(xué)習(xí)了《中華人民共和國xx條例》《省xx條例》和其它相關(guān)法律法規(guī)。
在學(xué)習(xí)中遇到不懂或不理解的地方，虛心向同志們請教，通過學(xué)習(xí)，自身工作能力得到很大提高，在較短時(shí)間內(nèi)便進(jìn)入了工作角色。我參與接待了集體上訪、動(dòng)遷補(bǔ)償上訪、換屆選舉上訪等區(qū)幾個(gè)影響較大的群體上訪事件。
這些上訪人數(shù)多，情況復(fù)雜，有的是拖了好幾年沒有解決，因此怨氣很大，在接待中，我認(rèn)真做好記錄，并且熱心、真誠地向他們解釋，同時(shí)宣傳黨的相關(guān)政策，協(xié)調(diào)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真處理，確保了事件沒有進(jìn)一步擴(kuò)大，最后問題得到了妥善解決。通過這些上訪事件的處理，提高了我在紛繁的事件中駕馭工作的能力，使我受益匪淺。
三、真誠接待，切實(shí)解決來訪群眾實(shí)際問題。
客服工作的歸宿和落腳點(diǎn)就是依據(jù)政策規(guī)定幫助群眾解決群眾生產(chǎn)生活中的問題，為民辦好事辦實(shí)事，我時(shí)刻牢記黨的宗旨，從尊重人、理解人、關(guān)心人的角度出發(fā)，針對來訪群眾的思想認(rèn)識和實(shí)際問題，盡力多做解疑、釋惑、順氣工作，努力真正做到想群眾所想，急群眾所急，幫群眾所需，解群眾所難，實(shí)實(shí)在在為群眾辦實(shí)事辦好事。
雖然在這只是掛職鍛煉，我還是客服工作作為自己的本職工作全力做好，為我區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的穩(wěn)定貢獻(xiàn)自己的一份力量。一位88歲老人，因家庭贍養(yǎng)矛盾，多次上訪沒有解決，我熱心接待，記錄好情況后，并親自將老人送回家。我?guī)状紊纤淖优遥托募?xì)致地做他們的工作，最后全家達(dá)成一致，老人也非常滿意。街等戶因問題多次上訪，而且情緒非常激動(dòng)，我認(rèn)真傾聽他們反映的問題，入情入理地進(jìn)行疏導(dǎo)，使他們情緒穩(wěn)定下來。
同時(shí)我又積極協(xié)調(diào)自來水和街工委等相關(guān)單位，在很短時(shí)間內(nèi)使他們反映的問題得到解決，得到群眾贊譽(yù)。在客服工作中，我們經(jīng)常面對的都是有怨氣不滿或其它想法的群眾，給我的感覺就是要做好客服工作，確實(shí)需要付出很多很多的努力，但最重要的一點(diǎn)：必須付出真誠的心、無私的愛，才能和群眾之間架起理解和溝通的橋梁，雖然掛職鍛煉的時(shí)間很短，我不斷摸索客服工作的規(guī)律，接待上訪群眾時(shí)做到熱心，不冷漠處之;聽取反映的問題時(shí)耐心，不厭其煩;處理問題時(shí)細(xì)心，不專橫武斷;碰到棘手問題時(shí)有恒心，不半途而廢，直到問題解決。
針對上訪群眾的不同情況，我自學(xué)了心理學(xué)，根據(jù)不同上訪人的心理總結(jié)出自己的接待策略：對“哭鬧型”的，一杯熱茶、一張笑臉，充當(dāng)“親友團(tuán)”;對“叫罵型”的，勇于忍受，甘做“出氣筒”;對“別有用心型”的，據(jù)理力爭，維護(hù)黨和政府的尊嚴(yán)。
四、愛崗敬業(yè)，嚴(yán)格要求自己。
我十分珍惜這次鍛煉機(jī)會(huì)，無論是接待來訪群眾，還是其它工作，我都盡職盡責(zé)，認(rèn)真干好，不分份內(nèi)份外，工作到位不越位，我同志們一起加班加點(diǎn)，有時(shí)整夜工作。在這段時(shí)間里，xx辦這個(gè)集體的凝聚力、戰(zhàn)斗力和向心力使我深受感染，也從他們當(dāng)中學(xué)到了好的傳統(tǒng)和作風(fēng)，在工作中，我處處向他們學(xué)習(xí)，嚴(yán)格要求自己。
在客服工作中，我注意廉潔自律，認(rèn)真執(zhí)行中央有關(guān)廉政的各項(xiàng)規(guī)定，珍惜手中的權(quán)力，深感肩上的責(zé)任，時(shí)時(shí)處處在群眾面前樹立黨員的良好形象。通過這段時(shí)間掛職鍛煉，收獲很多：做為一個(gè)黨員干部，不但要認(rèn)真學(xué)習(xí)重要思想，更重要的是在實(shí)際工作中要積極踐行，時(shí)刻把人民群眾的根本利益放在首位，人民利益再小也是大事，權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀，樹立正確的權(quán)力觀、政績觀，做到?jīng)Q策、謀事符合人民的根本利益。
通過鍛煉，增強(qiáng)了我的公仆意識，提高了我的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)水平和駕馭復(fù)雜局面的能力，也使我的組織協(xié)調(diào)能力得到提高，更加融洽了與上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門的工作關(guān)系，為我今后開展工作創(chuàng)造了有利條件。雖然在工作中得到了鍛煉和提高，但是按照黨和人民的要求還有很大差距，主要感覺到理論功底不厚，領(lǐng)導(dǎo)工作經(jīng)驗(yàn)不足，這些都是我今后應(yīng)該加以改進(jìn)和提高的，我將在新的工作崗位上繼續(xù)求真務(wù)實(shí)，開拓創(chuàng)新，把全部身心投入到做好本職工作中。
非常感謝給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會(huì)，感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到工作之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境。
新的一年已經(jīng)開始，我們也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對單位的了解情況，做出以下工作計(jì)劃：
1.終端培訓(xùn)。
在工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);。
2.建檔。
利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立檔案;。
3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。
分析，比較信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè)性意見;。
4.投訴處理。
根據(jù)群眾反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以群眾為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對客服工作是首次參與，在進(jìn)入短短的天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會(huì)努力，爭取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問題和困難：
2.人事方面也不是很清楚，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;。
3.需要一臺(tái)電話，希望可以配一臺(tái)，方便與同事之間的溝通交流;。
由于自己在客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!
1、整理客戶資料、建立客戶檔案。
客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。
2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求。
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。
3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)。
業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：
(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見;。
(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;。
(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項(xiàng);。
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;。
(6)咨詢服務(wù);。
(7)走訪客戶。
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。
4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、
邀請函。
答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。
9、指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。
10、業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告;并存檔保存。
11、本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。