總結是對過去的回顧和總結，同時也是對未來自己發(fā)展方向的思考和規(guī)劃。寫總結時，可以參考相關的范文和樣例，借鑒他人的經驗和思路。接下來，小編為大家分享一些總結的寫作要點和技巧，一起來提升自己的寫作水平吧。
電話中心工作總結篇一
縣長公開電話是體現(xiàn)人民政府為人民服務，及時傾聽群眾呼聲，及時溝通政府與群眾聯(lián)系的有效途徑。我委作為縣長公開電話網絡承辦單位之一，在縣長公開電話值班室的指導支持下，高度重視，以全心全意為人民服務為宗旨，進一步加大了對群眾及游客反映情況和問題的查辦力度，切實做到了件件有回音，事事有著落，在服務群眾和游客、改進工作、化解矛盾、維護穩(wěn)定、促進景區(qū)旅游事業(yè)發(fā)展等方面發(fā)揮了積極的作用。20xx年，我委共收到縣長公開電話交辦單6件，已回復6件，回復率達100%;來電人反饋滿意率達100%。現(xiàn)將一年來的工作總結如下：
縣長公開電話工作的關鍵是群眾反映的情況和問題是否得到落實，辦理的結果群眾是否滿意。因此，我們把群眾和游客反映的情況和問題的查辦落實放在突出位置，采取“四項措施”抓實、抓好、抓出成效。一是直接交辦。對于一般性的問題，我們都直接交有關科室部門及時辦理，并把辦理結果向來電人反饋。二是領導批辦。對于一些事關重大的熱點、難點問題，我們及時向單位主要領導反饋，得到領導批示后，交辦有關科室部門，確保領導通過縣長公開電話及時傾聽到群眾和游客的呼聲，并有效的解決群眾和游客反映強烈的問題。三是跟蹤催辦。對于一些辦結時間長的問題，我們定期不定期跟蹤督促催辦，有效的促進了問題的解決。我們先后解決了一系列事關群眾切身利益的問題。
1、完善工作制度，以制度促落實。無規(guī)矩不成方圓，縣長公開電話工作亦是如此，也需要靠制度的約束才能成“方”成“圓”。年初，我們結合今年工作的新形勢和實際情況，健全和完善了縣長公開電話工作制度，為縣長公開電話工作定“規(guī)矩”、促“方圓”。進一步細化了縣長公開電話的登記、呈報和交辦程序，進一步提高了各項制度的標準化程度。并狠抓各項制度的落實到位，加強了對縣長公開電話工作各個環(huán)節(jié)的約束和管理，有效推進了縣長公開電話工作的順利開展。
2、加強理論學習，提高業(yè)務素質。工作人員的`素質直接關系到辦理縣長公開電話工作的質量高低。在工作實踐中，我們始終堅持理論聯(lián)系實際，在處理業(yè)務工作的同時，加強理論知識學習，充實自己的頭腦，并經常溝通工作情況，交流處理問題的方法，確保每個工作人員都能順利處理群眾和游客反映的問題。
我們始終堅持以全心全意為人民服務為宗旨，以讓群眾和游客滿意為工作目標，圓滿完成了20xx年度縣長公開電話交辦的任務。今后，我們要進一步完善督查落實制度，切實加強工作制度和隊伍建設，規(guī)范管理，優(yōu)質服務，多走訪群眾，多深入游客，多調查研究，完善工作機制，把縣長公開電話工作辦實、辦好。
電話中心工作總結篇二
在xx市委、市政府的正確領導下，xx市海上搜救分中心20xx年按照“政府領導，社會參與，依法規(guī)范；統(tǒng)一指揮，防應結合，資源共享；以人為本，科學決策，快速高效”的原則，認真履行國際海上搜救公約，努力提高海上搜救工作的決策、協(xié)調和反應水平，在完成搜救責任海區(qū)“兩防一救”的任務基礎上取得了顯著的成績和進步。
二、搜救分中心的軟實力進一步完善和提升。
海上搜救組織體系得到加強,經過市政府的調整，搜救分中心組織機構組成更趨合理健全，基本形成了以xx市委、市政府領導，搜救分中心組織、協(xié)調和指揮，各成員單位共同參與的良好搜救格局；海上搜救工作制度不斷健全完善,相關應急預案不斷修訂完善，險情事故報告制度、報警處理程序不斷規(guī)范合理，搜救應急聯(lián)絡渠道不斷暢通；海上搜救隊伍整體素質明顯提高,進一步充實和加強值班隊伍，并通過開展工作交流和組織搜救演練等有效途徑不斷提升搜救隊伍的`搜救水平和協(xié)作能力。
(一)主動服務兩岸三通，積極配合市政府做好海上潑水節(jié)安全保障工作。潑水節(jié)活動期間，搜救分中心嚴格按照制定的《海上潑水節(jié)安全保障工作方案》，出動兩艘大型巡邏艇和一艘小型巡邏艇及20多名執(zhí)法人員到現(xiàn)場維持水上活動秩序和提供應急保障服務，確保了海上活動項目圓滿成功和海上人命、財產安全。
(二)未雨綢繆，加強季節(jié)性惡劣天氣的防范工作。按照市委、市政府的要求，搜救分中心認真部署“四季三節(jié)”的海上搜救工作，為節(jié)日期間人民群眾安全便捷出行提供了安全保障。按照《xx市海上搜救分中心海上搜救應急預案》的要求，搜救分中心認真做好災害性天氣的預防預警及重點時段的搜救工作。特別是針對08難臺風來得早、強度大、路徑怪等特點，按照“早準備、早部署、早落實”原則,積極開展各項防抗臺風工作，成功防抗了臺風“鸚鵡”、“鳳凰”、“海鷗”、“森拉克”、“黑格比”、“薔薇”,取得了零傷亡和未發(fā)生重大海上事故的佳績。
(一)海上救援船舶衛(wèi)士——xx市海上搜救分中心收到“長安101”輪贊揚牌。
(二)危難時刻海事顯真情送上錦旗船方表感謝。
(三)快速反應科學指揮。
五、存在的不足和建議。
(一)海上搜救分中心的條件還很簡陋,需配備一些硬件設施。如對辦公場所進行裝修和配置相應的辦公設備，配備齊全應急救援物資和精良應急處置裝備。
(二)數(shù)字化和信息化建設還相對滯后。應加大投入支持搜救分中心加快信息化建設步伐，進一步提高搜救效率和救助能力。
(三)加強資源整合和搜救合作,開展海上搜救交流與合作。引進海上搜救領域的先進管理模式和搜救技術，與相關單位形成信息交換、資源共享的搜救合作機制。
電話中心工作總結篇三
從搜救協(xié)調值班員的`角度出發(fā),根據(jù)海上救援工作的實際情況,結合個人的思想體會,粗淺地分析探討搜救協(xié)調值班員最初在信息收集、評估、傳遞及應對措施方面存在的問題,并提出了個人的工作建議,目的在于進一步完善工作方法,快速、有序、正確地對海上突發(fā)險情采取行動,為海上搜救爭取非常寶貴的一分一秒,最大限度地避免或減少人員傷亡、財產損失及水域污染,提高搜救值班員的海上應急處置能力,更好地完成海上搜救工作.
作者：耿宗貴作者單位：煙臺海事局,山東,煙臺,264000刊名：中國水運（下半月）英文刊名：chinawatertransport年，卷(期)：20099(5)分類號：u676.8+3關鍵詞：海上搜救信息收集搜救協(xié)調初步救援
電話中心工作總結篇四
內容簡介：通過對海上搜救預防、預警、實施搜救和總結的各個階段的闡述，結合成山頭交管中心的現(xiàn)狀和特點，簡單的分析了成山頭在海上搜救中的作用。
關鍵詞：vts海上搜救海上交通事故。
正文：vts（vesseltrafficservices）是船舶交通管理系統(tǒng)，承擔著管理海上交通流，接受船舶報告，信息服務等多項職能，尤其是在海上搜救的過程中發(fā)揮著自己特有的支持作用，在海上聯(lián)合搜救的不同階段中都有不同的表現(xiàn)作用。隨著我國vts建設的逐步加強和管理的日臻完善，vts在船舶交通管理中所發(fā)揮的作用也日漸明顯，海區(qū)vts和港口vts的特點各不相同。
成山頭船舶交管系統(tǒng)是我國最早的一個海區(qū)交管系統(tǒng)，也是現(xiàn)在山東海域重要的海區(qū)交管系統(tǒng)。成山頭vts扼守南北水上交通要道，經過十年的vts實踐活動，它的實際作用和社會影響不言而喻?，F(xiàn)在就海事行動的預防、預警、搜救、結束和海事調查四個階段中成山頭vts可以發(fā)揮的作用初步的談些自己的認識，希望大家指正。（以現(xiàn)有的水平可以發(fā)揮那些作用，以后的發(fā)展要發(fā)揮什么樣的作用？討論：）。
一．做好vts值班工作，預防海上交通事故的發(fā)生。
大家都知道對交通事故的最好預期就是消除交通中的隱患，防患于未然。從經濟上講，預防的成本要遠遠低于事故發(fā)生以后的搜救成本。在各類海上事故中，碰撞事故占其中的很大的比例，而人為原因造成的碰撞事故占事故總數(shù)的80%以上。vts系統(tǒng)的建設和發(fā)展對改善船舶交通秩序，減少了船舶交通事故，提高了航道的通過能力和船舶的營運效率，提高了港口資源的利用率，促進了海上安全監(jiān)督管理的現(xiàn)代化優(yōu)化上通航環(huán)境等方面起到了重要作用。成山頭vts運行的十年實踐證明，成山頭交管在維護海上南北大動脈的交通安全上起到了極其重要的最用，成功的避免了無數(shù)的險情，為過往船舶提供了數(shù)以萬計的助航信息。但是由于我國的水上交管事業(yè)起步較晚，就總體運行水平而言，我國vts系統(tǒng)在管理和使用上仍存在不少問題?，F(xiàn)有的設備有待進一步信息化集成化，減少值班人員的工作強度，使之把主要精力應用在交通秩序的通航管理上，而不是簡單的設備上的機械操作上。在值班期間，特別是氣象條件比較惡劣的情況下，值班監(jiān)督員應該充分發(fā)揮vts的作用，時刻關注海上船舶的交通狀況，對可能發(fā)生的危險進行提醒，對違反有關航行規(guī)定的船舶實施警告、命令等一系列不同程度的作為，防止情況進一步惡化形成海事海難。
為充分發(fā)揮vts系統(tǒng)的作用，達到國際有關《vts指南》的要求，操作人員應具備一定的管理能力。作為vts工作人員，一般履行管理和業(yè)務兩種職責。管理職責主要是維持值班室的日常秩序，使日常工作有條不紊地進行，維護設備，使其處于良好的狀態(tài)，制定相關的計劃。管理能力低易導致工作混亂，分工不明，設備得不到及時維護，制定計劃不合理，容易使得工作人員工作時相互推諉，積極性不高，工作效率低下，從而影響到vts功能的發(fā)揮。
提高vts對作用區(qū)域或者監(jiān)管水平（包括業(yè)務知識和責任意識）。vts具有助航服務的功能，就對船舶的航行產生了直接的影響。當船舶面臨危險局面或船舶操縱不當時，通過提示、建議，及時告知船舶采取適當措施，以避免事故發(fā)生，從而保證船舶航行的安全。而這些信息提示和建議都是由vts值班人員提供的。為保證這些信息提示和建議準確可靠和最恰當?shù)?，這就需要值班人員具有豐富的航海技術、航道知識和氣象海況知識。還有就是值班人員要具備良好的心理素質，vts管理對象復雜，環(huán)境條件多變。這就使得在vts值班人員的值班時間，除了普通的業(yè)務外，難免會遇到緊急情況，如濃霧、臺風、洪災、船舶碰撞、船舶火災、走錨漂航、短時間多船呼叫、油污染等。一旦遇到這些情況，vts值班人員的心理素質的好壞直接導致不同的后果：心理素質好，則角色意識強，善于對自己應負責任與義務的認同也潛移默化為自己心中的行為指令。一旦出現(xiàn)緊急情況，即可忠于職守，按相應部署及要求，全力以赴地并準確地完成自己的任務。素質差的人員則不會有上述表現(xiàn)，他們在應急情況下可能產生消極的心理，表現(xiàn)為緊張、驚惶失措而不能應付自如，導致災難性后果。
二．發(fā)生海事的報告階段及時上報就近協(xié)調救助力量。
對于確認的任何海上突發(fā)事件，值班員均應立即根據(jù)應急反應程序，及時采取應對措施，并迅速報告上級搜救中心和有關領導同志。并且就近積極協(xié)調船舶。vts接到報警以后，首先，值班員對接收到的報警信息要通過一切有效途徑進行核實，利用專業(yè)知識和長期積累的經驗對其真實性進行分析判斷。對于位于我轄區(qū)內的真報警，如果可能的話，值班員應立即通知遇險方遇險報警已經收到，并通過可以使用的通信聯(lián)系手段直接或者間接的和發(fā)出警報的船舶取得聯(lián)系，核實海事的類型和發(fā)生險情的船舶情況、人員情況、需要的何種救助等等；同時將險情上報山東省海上搜救中心及威海海上搜救中心。對于確認遇險位置或污染發(fā)生區(qū)域不在我轄區(qū)內的報警，值班員也應立即將險情情況上報山東省海上搜救中心，同時通報該險情發(fā)生地所屬轄區(qū)搜救中心。對于誤報警，協(xié)調或通知有關部門調查處理。在上級海上搜救命令到達之前要積極采取協(xié)調救助行動，通過ais系統(tǒng)和雷達顯示系統(tǒng)了解遇險船舶周圍船舶的動態(tài)，組織協(xié)調就近船舶在保證自身安全的情況下采取相應的救助行動。充分利用vts的`vhf設備及時發(fā)布中英文臨時航行警告，通過直接或者間接手段加強對遇險船舶的現(xiàn)場監(jiān)控，并主動的提供安全信息服務，為搜救行動的順利展開提供有力的支持和保障。
積極聯(lián)系專業(yè)和社會力量做好出海救助的準備，包括轄區(qū)內的海事船艇，救助打撈船，拖輪，作業(yè)漁船等等。通過和氣象部門及海上船舶的了解海上現(xiàn)場的氣象和海況及周圍的通航情況。為上級海上搜救機構將要進行的決策準備必要的信息和前期的協(xié)調工作。
三．海上搜救階段用現(xiàn)有設備和人員提供信息及通信支持。
當海上搜救中心接受海上遇險報告以后，vts按應急程序響應海上搜救聯(lián)合行動提供可能的技術支持。
根據(jù)海上搜救中心與成山頭船舶交通管理系統(tǒng)的工作職責與工作目標，并在此基礎上針對成山頭交管中心掌握的實際情況對險情做出響應。在上級海上搜救機構確認險情后，成山頭vts應該根據(jù)搜救中心確定的險情等級相應的按程序進入自己的搜救角色。繼續(xù)了解海上的信息情況，繼續(xù)進一步和遇險船舶加強通信聯(lián)系，將遇險船舶的信息及時反饋給搜救中心。并接受搜救中心的進一步指示，充當指揮和聯(lián)系的“中轉站”，支持海上搜救聯(lián)合行動的進行。同時不妨礙對轄區(qū)通航秩序的維護。
成山頭vts在搜救中心的領導和授權的下，也可以對轄區(qū)內的遇險船舶進行組織救助。特別當險情發(fā)生在距離陸地較遠的地方，在專業(yè)救助力量短時間內無法到達的情況下，vts通過自己的設備優(yōu)勢來充當搜救的“協(xié)調指揮”，積極協(xié)調周圍船舶救助。如在20__年1月份的遼寧籍漁船“遼漁18”輪在成山頭北部約30海里發(fā)生起火事故，船上有80名人員，情況十分危險。當時海上風浪較大，距離海岸較遠。在“北海救108”等專業(yè)救助船舶到達之前，成山頭交管中心積極協(xié)調組織附近海域的“鄱陽湖”“遼大甘漁15088”等各種船舶對遇險的“遼漁18”進行了救助，首先在時間和信心上給了遇險人員以極大的鼓勵，為最終的營救勝利做出了貢獻。
四．搜救結束及海事調查階段。
提供證據(jù)雷達錄像回放vhf錄音回放，總結經驗教訓事后的調查取證工作也是海事搜救的重要環(huán)節(jié)。前事不忘，后事之師。我們只有不斷的總結經驗和教訓，才可以提高海上搜救行動的效率。成山頭vts的錄像功能可以提供現(xiàn)場的船舶動態(tài)和船舶之間的相互協(xié)調行動，及救助協(xié)調的情況。錄音功能可以還原當時的聯(lián)絡通信，了解在救助當中那些方面做的好，那些方面做的有欠缺。重放搜救場景有助于我們認真總結，核對搜救流程是不是科學，可以讓我們不斷的加以改進完善搜救程序和制度。
五、需要改進和提高的方面。
1、經?？偨Y有價值的搜救實例、探討。在一次搜救行動以后，及時的對處置過程進行總結，找出不足和經驗，為了以后的搜救工作提高改進現(xiàn)有的搜救程序。并將其過程制度化。
2、配合其他海事部門加強對轄區(qū)漁船的搜救宣宣傳，使得漁民增強對海上搜救的主管能動性。交管中心應該配備可以和漁船聯(lián)系的通信設備，平時協(xié)調好與其聯(lián)絡的通信頻道，在搜救行動中可以很方便的指揮遇險地區(qū)的漁民對難船的救助行動。
3、建議在交管中心另配備作用距離較遠的通信設備，專門用于搜救使用。當海事發(fā)生在成山頭轄區(qū)以外時，我們的通信一般都和通過其他船舶中轉，給上級搜救部門盡快的提供現(xiàn)場信息，達到信息的及時性。
4、提高搜救的宣傳意識。特別是在一次成功的海事救助以后，增加對外宣傳的力度，表揚積極參與海事救助的船舶。這樣可以讓船舶感覺到海事部門的服務意識，也可以讓船員更好的參與到以后的海上搜救中去。
結束語：
“工欲善其事，必先利其器”。要提高成山頭水域的搜救能力，一要使用更新更好的設備，二要提高vts人員的專業(yè)素質和責任心。隨著成山頭vts的改擴建工程的開始，新設備即將上馬，vts值班和威海市搜救中心辦公室值班室合署辦公在即。這樣的先例已經在大連市海上搜救中心施行了。這樣對vts對外服務有一定影響；內部工作流程，ais運行，電子海圖改正、視聽記錄保存程序需進一步完善和補充；vts中心分層次管理，職責權限需進一步明確；vts雷達作用和監(jiān)管范圍進一步擴大，設備更加集成化、數(shù)字信息化，與轄區(qū)內巡航船舶的聯(lián)動監(jiān)督機制需進一步完善；建議進一步研究有可操作性的值班標準和機制，更加明確成山頭vts在海上搜救中的職責、權限，使其在海上搜救活動中發(fā)揮更大的最用。
電話中心工作總結篇五
xx年，我司客服部在總、省公司客服部的科學有力指導下，緊密圍繞公司總經理室提出的“抓穩(wěn)定、夯基礎、防風險、重效益、樹品牌”的年度工作指導思想，堅持“以客戶為中心”，以“管理升級、服務升級”為目標，不斷強化服務意識、提升服務技能和創(chuàng)新特色附加值服務，在工作任務重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總(省)公司下達的各項任務指標，對提升公司服務質量、塑造企業(yè)品牌形象、促進一線業(yè)務發(fā)展發(fā)揮了重要作用?，F(xiàn)將xx年我部門工作情況匯報如下：
xx年，我司客服部在上級的正確領導和直接(大力)支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，注重部門規(guī)范管理，主動靠前服務一線，延伸放大客服職能，實現(xiàn)了客戶滿意、領導認可、自身提高的預期目標，為我公司業(yè)務發(fā)展提供了良好的后援保障。
xx年，為進一步提高工作效率、提升服務技能、規(guī)范業(yè)務處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：
梳理、制定措施、有效應對、防范風險。
2、建立了客戶服務差錯考核制度，嚴格客服人員工作流程，對工作中出現(xiàn)的問題或差錯實時記載，定期進行匯總、講評、反饋，并作為考評的重要依據(jù)。
3、嚴格按照總公司相關要求，對客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進行了全面梳理和修訂完善。
4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經理室的要求，我部于對全區(qū)客戶服務人員履職盡責進行了全面摸底，建立了員工檔案，科學細化了客服崗位職責，逐一明晰了人員獎懲指標，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動性。
xx年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經營風險、確保公司業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪工作。
1、在公司總經理室的高度重視、有力領導下，我部對公司回訪工作中的重點、難點進行了梳理，針對一些簿弱環(huán)節(jié)加強改進，并對出現(xiàn)的問題制定了整改措施。
2、加強對問題件的跟蹤處理，與公司司各部門進行協(xié)調溝通，強勢控制因問題件可能引發(fā)的`一系列有損公司形象的負面效應，確保了公司業(yè)務的持續(xù)健康發(fā)展。
3、適時制定總、省公司的相關文件要求，重點宣傳客戶服務工作的重點難點，提供客戶服務信息，通報各類違規(guī)違紀現(xiàn)象。
4、及時對回訪工作進行準確的分析，將客服工作主動融入一線展業(yè)、后臺支援等各項工作中，為公司有針對性地開展運營管理提供科學合理的數(shù)據(jù)支撐。
在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務第一”的工作“專業(yè)、真誠、感動、超越”與公司“成己為人，成人達己”的企業(yè)文化有機地結合起來，做好每項服務工作，在保障客戶利益的同時，又維護了公司的形象。
xx年我部在做好基礎工作的同時，按照總省公司的相關要求，陸續(xù)開展了“3.15消費者維權日”、“6.16”國壽客戶節(jié)、“精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動、“國壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場活動、vip客戶華西專場體檢等等回饋客戶的活動，通過系列活動的開展，大力宣傳“國壽1+n”服務品牌，樹立公司的品牌形象，增強公司的市場競爭力。
1、我部利用多種形式加強各員工的業(yè)務技能培訓，加強客服人員的學習能力、專業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等，建立一支高素質的客服隊伍，提升了全員整體綜合素質，增強了客戶和銷售人員的客服滿意度。
2、為了更好地與銷售部門做好協(xié)調溝通工作，促進公司的業(yè)務發(fā)展，我部開展了多次培訓進職場的機會，認真聆聽業(yè)務伙伴的問題和需求，同時聽取銷售部門的意見和建議，對工作的一些不足之處加以總結改正，進一步提升服務水平。為協(xié)助業(yè)務的發(fā)展，客服部對各公司銷售部門進行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調研，以便為各展業(yè)團隊提供目標客戶信息。
電話中心工作總結篇六
為全面落實醫(yī)院“質量月”活動安排，我中心在會后立即組織全體人員學習、領會會議精神，結合我科實際情況，進行了質量月總結。
現(xiàn)將質量月總結如下：
一、學習活動思想。
深刻理解“質量效益年”和“質量月”活動精神，將會議精神落實到實際工作中去，把“強化質量管理、提高職工素質、改善醫(yī)患關系、化解醫(yī)療風險、確保醫(yī)療安全、構建和諧醫(yī)院”作為工作中的指導方針，突出服務意識，提高醫(yī)技水平，將120急救中心這一活動窗口展現(xiàn)的更加完美。
二、具體活動安排：
1、集中學習核心制度，提高全員規(guī)范意識和理論水平：會后我們立即組織了對十四項核心制度和患者安全目標的學習，要求人人理解掌握核心制度。
2、開展技能訓練，提高業(yè)務素質：在本月內，將在全科人員中集中開展基本技能訓練。醫(yī)療護理人員著重于“危、急、重”患者的規(guī)范化搶救程序，對于cpr、重度路腦損傷、呼吸和循環(huán)衰竭、嚴重過敏等常見重癥進行系統(tǒng)培訓。重點著眼于簡單醫(yī)療條件下的快速診斷和搶救，提高診斷準確率，用藥的合理性，提高搶救成功率。
3、規(guī)范從業(yè)人員執(zhí)業(yè)行為：在原有搶救“路徑”的基礎上，進一步挖掘路徑深度，并根據(jù)現(xiàn)階段群眾對醫(yī)療服務要求不斷提高的現(xiàn)實情況，結合我科的發(fā)展規(guī)劃，制定新的搶救預案和搶救路徑，不斷走正規(guī)化、規(guī)范化道路，以期不斷提高從業(yè)人員的專業(yè)技術水平和搶救成功率。
4、強調服務為本意識，構建和諧救治關系：在提高醫(yī)技水平的基礎上，強調從業(yè)人員的服務意識，加強醫(yī)患溝通，以病人為中心，視病人如親人。我科接觸患者多為“危、急、重”患者，患者危重、家屬焦急，極易發(fā)生溝通障礙乃至發(fā)生矛盾，如何正確和良好的處理這種關系一直是我們不斷學習和討論的核心問題之一，正值此活動中，我們將專門針對“醫(yī)患溝通”進行學習，將溝通作為專門一項進行討論。
5、提高調度、保障水平，讓急救車量隨時拉得出，用得上：調度工作作為急救中心的核心，直接影響到急救中心的正常運轉，因為車輛內環(huán)境限制，急救車量在頻繁接受診療任務時，醫(yī)療藥品、用品、耗材的補充，車輛的清理、消毒、加油、保養(yǎng)問題隨之而來。我們將進一步制定詳盡的處理預案，以確保在極端條件下急救中心車輛能拉得出，用得上。
三、方法步驟和時間安排：
按照醫(yī)院質量月活動安排，三月底前完成全員對活動內容的學習，并制定相應的學習計劃。三月初至四月底，根據(jù)安排系統(tǒng)學習，四月底完成質量月總結。
以上是我單位對“質量月”的總結，請領導多提寶貴意見和建議。
電話中心工作總結篇七
我畢業(yè)后的第一份工作就是在xx公司做的電話銷售工作，這是我人生中賺的第一桶金，我不會忘記這個過程的。
每天我們的工作都是，按照網上搜索的電話單，挨個拜訪，打電話，平均每天差不多有100多個電話，電話的主要內容是介紹我們的產品服務，希望客戶能辦理我們的會員，并給他們一個試用期為七天的賬號，請對方試用我們的產品服務，如果客戶滿意的話，在進行下一步的會員辦理業(yè)務。雖然活不難，可是在實際工作，卻碰到了許多意想不到的麻煩。
電話銷售這個工作，有點像守株待兔，或者通俗的說就是碰死耗子，我們除了要有良好的口才與溝通能力外，自身的運氣成份也很重要，因為有可能對方就急需你的產品服務，可就是找不到，這個時候，你一個電話打過去了，對方會十分興奮的和你合作，并且把錢給你匯過來，而對那些感興趣的客戶進行反復溝通，他極有可能就心動了，并且最終決定和你合作。同時，當我們打的電話數(shù)量越多，潛在的機會也就越多，因為在社會上，有了一種產品，肯定就會有需要的人，只不過，你要把消息告訴他，這樣他才會決定是否購買你的產品或者服務。
電話單上的東西，有點虛無縹緲的感覺，你不知道什么時候才能有客戶會與你合作，而這個時期也是最難渡過的時期，組長對我說，“今天工作不努力，明天努力找工作”，只有拼命的工作，才能在公司生存下來，并且為公司創(chuàng)造的利益，是啊，我想了想，組長說的很對，于是我就重新鼓舞起斗志來了，和客戶聊天、嘮家常，總之讓客戶對你有一種認同感，放心感，安全感，只有這樣他才能相信你不是騙子，不是壞人，你只是一個和他合作的生意伙伴，一個值的信賴的好朋友，只有這樣才能得到出單，為公司創(chuàng)造經濟利益的同時，也為自己增加了收入。
通過一段時期的電話銷售工作，我的口才能力得到了極大鍛煉，和陌生人聊天的時候也不會感到害怕了，和人溝通上的能力得到了極大提高，我會好好努力下去的。我相信通過自己在工作上的努力，并且飽滿熱情的迎接每一天，終究會見到彩虹，并且相信在明年公司會更好，自己的業(yè)績量也會比今年更加有前景。
希望相信通過這一年的工作實踐，從中吸取的經驗和教訓，經過一段時間的反思反省之后，在明年甚至更長一段時間里，能讓我在各方面有一個新的進步和提高，從而把工作做到更好更細更完善。望明年自己的業(yè)務量能夠達到質的飛躍。
電話中心工作總結篇八
我加入電話營銷行業(yè)已有近兩個月的時間，總的來說，在領導的關心和同事的幫忙下，工作有了顯著的提高。雖然跟自我的目標和領導的要求還有必須差距，但前景是好的，心態(tài)是正的，信心是飽滿的!當然問題也是突出的：
1.技能可是硬，話術還有問題。發(fā)此刻跟客戶交流的時候，方法不夠靈活，心急的時候會有點口吃。
2.工作狀態(tài)不穩(wěn)定，比如前兩天狀態(tài)不錯的時候跟客戶聊得十分好，包括打新單時接通率都會高些。但禮拜三時狀態(tài)就很差，拿起電話不明白說些什么。腦子一片漿糊。
3.銷售意識不強，往往是聊了很長時間的客戶都不清楚我到底是要跟他推銷什么。只是從我那里聽消息。
4.過分在乎成敗，急躁，把握不好分寸，常常在不恰當?shù)臅r候推銷產品或者啰嗦過多，讓客戶有所反感。
5.自我要求不強，平時業(yè)余時間沒有充分利用來學習提高自我，總體本事素質不夠強。
對于這些問題，以下是我做出的下個月電話銷售工作計劃：在年度銷售工作計劃里我主要將客戶信息劃分為四大類：
1.對于老客戶，和固定客戶，要經常堅持聯(lián)系，穩(wěn)定與客戶關系。
2.此刻正在嘗試各種工作方法，試圖找出一種適合自我，使用起來得心應手的方式。
3.控制自我的情緒與狀態(tài)，盡量堅持狀態(tài)穩(wěn)定，堅持良好的狀態(tài)。
4：加強銷售意識，加強目的性，有計劃，有步驟的去和客戶交流，戒急戒躁，從容應對挑戰(zhàn)。
5.要有好業(yè)績就得加強業(yè)務學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把學業(yè)務與交流技能向結合。
6.和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務技能。
7.自我多總結工作，看看有哪些工作上的失誤，及時改正。以上就是我的工作計劃，工作中總會有各種各樣的困難，我會向領導請示，向同事探討，共同努力克服。為公司做出自我最大的貢獻。
電話中心工作總結篇九
20xx年，我市共為郊縣山區(qū)農民安裝無線固定電話15萬戶，實現(xiàn)全市所有自然村通電話。至此，全市已基本形成了鄉(xiāng)鎮(zhèn)---近郊農村---偏遠山區(qū)的三級農村通信網絡覆蓋。該項市委、市政府20xx年為民辦實事目標提前并超額完成。
今年初，市信息化辦公室按照市委、市政府確定的“統(tǒng)籌城鄉(xiāng)協(xié)調發(fā)展，全面推進城鄉(xiāng)一體化進程”的戰(zhàn)略部署，提出“統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展，通信先行”的要求，發(fā)揮無線電頻率和無線電新技術優(yōu)勢，支持成都電信、四川移動成都中心等運營商加快我市“村通工程”建設步伐，發(fā)揮其網絡覆蓋和經營綜合業(yè)務優(yōu)勢提供服務，以盡快縮短城市與農村通信差距，讓成都市的農村特別是偏遠山區(qū)、丘陵地區(qū)的農民同樣享受到與城市一樣的通信服務和質量，為廣大農民辦實事。
為了保證目標任務的順利完成，保證無線基站的順利建設，我辦于3月份下發(fā)了《關于做好“村村通電話”工作的通知》（成無辦發(fā)〔20xx〕2號），明確要求各區(qū)（市）縣信息辦和無線電管理部門要主動與當?shù)仉娦胚\營部門聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)存在的問題，協(xié)調做好無線接入網基站建設的準備工作。
各區(qū)（市）縣按照要求，主動向分管領導匯報本區(qū)域無線接入網建設進展情況，主動配合運營商協(xié)調國土、規(guī)劃等有關職能部門，解決無線接入網基站建設存在的困難，切實保障市委、市政府辦實事項目的落實。
今年3月底，成都電信為郊縣山區(qū)安裝無線座機5萬部，提前完成了目標任務。截止11月底，共在全市山區(qū)農村安裝無線座機14萬戶。春城書記、紅林市長對此予以了充分肯定。
“村通工程”的實施，加快解決了農村基礎通信覆蓋的問題，提供了信息傳輸必要的手段，實現(xiàn)了基礎信息網絡的延伸，為構建城鄉(xiāng)一體的信息服務體系建設打下了基礎。但是，僅僅解決了農村通電話的問題是遠遠不夠的，只有解決“路修好了，跑什么車，如何用好”的問題，才能真正發(fā)揮農村基礎通信對促進經濟發(fā)展、服務農民增收致富的基礎作用。
為此，我辦與電信運營商一道，針對偏遠山區(qū)農村信息資源相對匱乏的現(xiàn)實，本著為農民提供信息普遍服務，進一步挖掘如何發(fā)揮好“村通工程”的`作用，主動思考利用已有的信息資源，為廣大農民提供更多、更好、更有地域特點的信息服務，讓廣大農村用戶“安得起，用得好”，真正把“村通工程”這一為民辦實事工程辦好、辦實，服務農民增收致富，提高生活質量。
實踐中，我辦與通信運營商一起，共同收集整理了上萬條涉農信息，把政府涉農部門、涉農企業(yè)大戶和種養(yǎng)殖協(xié)會等信息，以及農機、農技、種子、化肥、務工、農民維權等信息，編印成專門針對廣大農民朋友，特別是偏遠山區(qū)、丘陵地區(qū)農民使用的《綠色電話號碼簿》，盡可能地為廣大農民朋友查詢信息提供方便、快捷的服務。并針對各地實際，《綠色電話號碼本》按區(qū)縣單獨成冊。
8月3日，我辦與成都電信分公司在彭州市蒙陽鎮(zhèn)聯(lián)合舉辦了《綠色電話號碼簿》首發(fā)儀式。市人大常委會副主任吳平國、市政府副秘書長陳智出席了儀式，并向當?shù)厝罕姲l(fā)放了《綠色電話號碼簿（彭州篇）》。截止目前，彭州市、大邑縣、邛崍市、新都區(qū)、郫縣已經編印發(fā)放了有地方特色的《綠色電話號碼簿》近2萬冊，受到農民的歡迎。
20xx年元月18日，省委常委、市委書記xxx、市委副書記、市長###、市委常委、副市長###出席了成都電信分公司成都市“村村通電話工程”總結表彰大會。
電話中心工作總結篇十
第一：溝通技巧不具備。每天接觸不同客戶而我跟他們溝通的時候說話不夠簡潔，說話比較繁瑣。語言組織表達能力是需要加強改進。
第二：針對已經合作的客戶的后續(xù)服務不到位。看著自己成功客戶量慢慢多起來，雖然大的客戶少之又少，但是自己還是在盡心盡力的維護每一位意向比較好的客戶，并且達到從意向客戶到真正客戶為目的?？蛻綦m然已經簽下來了，之前感覺萬事大吉了，其實這種想法是非常的不成熟，后來經過幾個月的工作，再加上戴總和胡經理都有跟我們開會中重點講到老客戶的維護好與壞的問題。確實感覺到一個新客戶開拓比較難，但是對于已經成功合作的客戶其實是比較簡單的，比如我有20個老客戶，只要很好的維護好了的話，在以后的翻單過程當中肯定會第一時間想到通贏防偽的小周。那么這樣不僅繼續(xù)給公司創(chuàng)造利潤，也是對自己一個工作上的認可。因此這點我得把目光放長遠。
電話中心工作總結篇十一
本次實習，共持續(xù)了_個月，不算長，也不算短。雖然我所做的和所學的人力資源管理專業(yè)門戶不對，但我還是有很多的感悟。
20xx年xx月xx日到20xx年xx月xx日。
xx科技有限公司xx分分公司。
電話營銷實習單位：xx科技有限公司xx公司。
職位：商務代表。
大學生大部分時間都在學校里學習，對于如何將學到的東西使用起來就成為了眾多大學生的迷惑，學校里學習的是理論知識，而很少實踐，我們還不能做到學以致用！在那里務必得提到的一點，公司所需的人才與學校培養(yǎng)的人才存在脫節(jié)，大學生在學校里學習的一些技能跟本就達不到公司所要求的程度，并且學生也對公司的要求了解不是深，所以在選學方面會出現(xiàn)必須的差錯！
剛出來工作的大學生存在著一個嚴重的問題—那就是沒有工作經驗！公司的根本目的都是以益利為目的的，它不是慈善機構，所以一般不會讓你去它那里學習經驗什么的，它要的人才是能為它創(chuàng)造價值的人才，最好就是立刻能見效的人才，不必再為培養(yǎng)人才而花多那些成本！對于剛進公司里面什么都不懂的大學生來說，如果不能在它規(guī)定的期限內為它創(chuàng)造價值，那么它就不會在乎你是?？粕€是本科生，僅有走人的份了。
其實也不用奇怪，想想就明白公司為什么這么做，第一：它想立刻見到投入的成本轉變?yōu)閮r值。第二：此刻人才流動很頻繁，誰也不愿意投入成本好好培養(yǎng)一個人才，當見到這個人能夠為公司創(chuàng)造價值時，卻跳槽了！第三：受這倆年的金融危機的影響，超多的人失業(yè)，勞動力市場供過于求，企業(yè)不怕找不到人！
基于上頭的一些原因，我們大學生電話營銷實習就成為了必然的課程了，透過電話營銷實習能夠讓學生更好的認識公司與學校的不一樣之處、認識到自我與公司的要求還差多少、認識到社會上所需要的人才類型是什么，從而更有針對性的去禰補自我的不足。透過電話營銷實習把所學到的知識用于公司，為公司創(chuàng)造價值！如何去利用電子商務知識來解決公司所存在的問題以及如何運用電子商務來提高企業(yè)的效率成為我們的重中之重。
1）熟悉環(huán)境：
有人可能會覺得奇怪，熟悉環(huán)境屬于哪門的電話營銷實習呀，你是不是沒東西寫了這樣想的話就錯了，我為什么要把熟悉環(huán)境作為電話營銷實習的資料之一呢原因在于每一個人當他到了一個新的環(huán)境時，他能否能夠在最短的時間內熟悉所在的環(huán)境，那么他就掌握了主動權，他的適應環(huán)境的潛力是比別的人要強的，尤其是做商務的人。人人都說現(xiàn)代是信息時代了，這句話一點都沒有錯，一個人來到一個新的環(huán)境后能以最快的速度熟悉所在的環(huán)境后，他所對于當?shù)氐男畔⒘私獾镁捅容^全面，比較快速。
來到__后，發(fā)現(xiàn)那里也是很發(fā)達的，整齊的高樓大廈，給我的第一印象是那里的城市規(guī)劃比__那邊還要好，樓房沒有防盜網，看起來很舒服，心里在想會不會××治安比××好在之后的日子證明了××的治安確實比廣東好。公司的同事帶伙們來到我們住的地方，我們幾個電話營銷實習生都頭痛了，雖然我對住房的要求不高，但這兒比我想象的要差，沒有廁所、沒有沖涼房，晚上小便是在樓下街道上的一個垃圾池里解決，若是大的就麻煩點，只能白天去離住處一百米外的公廁所（因為晚上是不開的）。
這些狀況一點都不夸張，每個地方的生活習慣不一樣，只能是自我去適應環(huán)境而沒有環(huán)境去適應你的。同樣的狀況下，其它人為什么就能夠在那里生活而我們就不行呢誰能保證以后的狀況會怎樣樣，有可能比那里差一百倍也說不定，我沒有抱怨，抱怨于事無補的！電話營銷實習的目的在于提高個人的整體潛力，去適應環(huán)境也是電話營銷實習的一部分之一，遇到這種環(huán)境僅有自我去調節(jié)，去改變，才能讓自我成長得更快！
2）培訓：
第一天上班的時候，我們明白了公司每一天都會開早會，公司里的同事用pk來激發(fā)斗志、以玩游戲來放松情緒，感覺上這公司還不錯的，這就是我們常說的企業(yè)文化吧！第一天上班，公司里的馬教師來給我們培訓，這個是工作之前必要的。不管是從事銷售工作，還是在工公司做其它的事務，公司里每個員工都必需清楚了解到自我公司的產品是什么有什么作用怎樣去用公司是怎樣樣的等等一系列的問題。作為公司的一位員工，連自我公司是做什么的都不明白，他必須是不負責的人，也不會為工司帶來多大的價值。
這些都不是說培訓一倆天就能夠全部明白，當你明白后又怎樣樣去用這些你了解到的去跟客戶講清楚看似簡單的東西其實一點都不簡單，要不然為什么匯?？萍荚鯓訒媚敲炊潭處姿臅r間就將一個幾個人的公司發(fā)展到此刻200千多名員工，三十幾個分公司的準備上市企業(yè)呢，這一點都不簡單！所以雖然我們明白什么是信息名址，但更深層次的理解我還沒有，有很多事情都不明白，但就是心里又說不上那里不明白！
3）找資料：
1、找資料：就是利用各種途徑來獲取企業(yè)負責人或總經理的電話號碼及公司地址。在整個工作過程中，找資料是前提條件來的，如果說在找資料的那幾天你沒有較多、質量較高的資料，那么你就在邀約中處于被動，而邀約不好那就直接關系到你的到場客戶，而到場客戶的數(shù)量決定了你這次會議簽單的機會，也就影響著你個人這個月的工資及整個公司的業(yè)績，所以說找資料是整個會議的前提條件，沒有了這個前提條件就什么也沒得說的了。
2、找資料看起來是最簡單的一件事情同樣的也一點都不簡單。第一次找資料是在劉經理給我們培訓怎樣去找資料的那一天。劉經理簡單給我們講了下客戶資料如何收集：透過各地商會、不太出名的b2b網站、黃頁、跟別人交換信息、繞前臺、從別人手中取得等多種方式來獲取資料。第一次的任務是每人100個老總的電話號碼，這下可把我給難倒了，我要怎樣去找，以前從來沒有接觸過這個活，心理十分沒底，我們5個人走出公司后都很迷茫，可是有一個共同的方法—去網吧查找，在網上黃頁上很多公司的負責人，這樣一來100個資料并不難，弄完后能夠直接回宿舍了，多簡單（以后的日子證明了，這個方法最不中用）。
3、老員工與新員工：老員工找資料的那幾天是最簡單的幾天，因為他們都有一整套的找資料方法，有的因為關系方面能夠去跟那些做名片店里買ps回來，有的跟其它公司的熟人交換資料、有的直接去掃名片（就是去偷名片），他們所積累的資料幾次會議都打不完，所以他們完全能夠在公司看電影，上網或直接回家里睡覺也行，反正公司的銷售模式是會議營銷，對公司來說最重要的是你有客戶到場并簽單就行，所以他們過得是十分簡單自在的，這就是老員工！我們新員工都有了一個錯誤的想法，就是他們在找資料時那么簡單，我們也一樣的簡單，誰不明白我們是什么都不懂的新員工，也沒有一點像樣的資料，所以在找資料這幾天中過得越舒服，往后的日子就過得越難，因為找資料直接決定了你這個月的會議的成績。
4、我們找資料的幾天：一開始找資料時確實比邀約簡單，可是過不了倆天我們就陷入了困境。那是因為我們都還沒有意識到問題的嚴重，我們根本就沒有什么有效的方法去找到有質量的資料。方法大家都明白是透過各地商會、不太出名的b2b網站、黃頁、跟別人交換信息、繞前臺、從別人手中取得等多種方式來獲取資料，可是網上的資料是最差的，不止你一個人在網上找，大把的人都在網上找，所以網上的資料都被別人打爛了，你很難能夠在這些人中找到簽單的客戶。
跟別人交換信息，在這兒人生地不熟的，去跟誰換資料，沒有。從別人手中取得對于我們剛剛做的人來說也很難行得通！繞前臺是能夠的，可是一開始也因為不會說話而做得很難！我們幾個有倆三天是跑出去抄路牌的，可是因為效率太底了，并且抄的資料質量都不好，我們陷入了困境了！我發(fā)現(xiàn)了，方法給你了也得靠你不斷去嘗試，不斷去實踐，才能構成自我的一套方法，而不是說方法給你了，你就立刻找資料就很厲害，打個比方說，給個藥方你你就會給人看病了嗎答案是否定的，工作并不是想象的簡單。
4）邀約：
1、邀約：就是以電話邀約為主，透過收集來的資料打電話給那些老總及負責人，邀約他們在指定的時間指定的會場來參與公司組織的有關3g及信息名址知識，來激發(fā)客戶的活力從而使客戶簽單！找資料是整個會議的前提條件，而邀約則是重點，幾天的資料收集也就是為了二到三天的邀約準備。而邀約是直接影響客戶到場人數(shù)，總結出來，一場會議它的業(yè)績有多少直接跟到場人數(shù)有關，到場人數(shù)多，到場客戶資質高那簽單業(yè)績就會很高，當一塊會議人數(shù)少的話，直接影響到在場客戶的情緒。
2、資料：前面說過，找資料是整個會議的基礎來的，由于我在找資料方面存在了問題，找的資料質量不高、數(shù)量不多，直接地影響我的邀約，因為那些資料都被人打爛了，當客戶聽到是叫他去開什么會或推銷什么的時候就立刻就掛了你的機，有些人還不給你說話的機會。他們總會想些理由來拒絕你，這些都是比較好的，最不好的人就是罵你是不是騙子、警告你不要再打電話過去煩他，態(tài)度是極不好的。這也很難怪的，每個人心里都會對陌生電話有所防備，他不認識你當然不會輕易地相信你。有些老總又比較忙，他們不對這些都很煩，所以不愿意去聽你說什么。
3、膽怯：這個問題一向在困繞著我。因為對方都是一些企業(yè)的總經理及負責人來的，他們都是在商海打拼、了不起的人物，他們說話都比較有底氣，而自我確實在底氣方面做得很差，說話無力。那都是因為始終是自我的內心膽怯，又怕自我說得不好，又怕被他罵一頓，所以老是邀約的不是很自然。之后經理跟我說，邀約的時候不要膽怯，不管對方是誰，我們都是在平等的地位說聊電話的，我們只是負責通知他們去開個會議而已，有些話說來簡單，但還是要自我去適應，去煅練。
4：普通話不標準：呵呵，這個問題讓我哭笑不得的。來自__的我們帶有_語口音，而__人也帶有他們的口音，所以在打電話交流時有必須的阻礙，最明顯的就是那個“g”的讀音，我們的廣東與外省的發(fā)音是不一樣的，然后每次都習慣性說成__口音的“g”，別人都聽不懂，有些人一聽就聽出來你不是本地人了，所以他們的防備心理更強了。
5、對于產品了解不深入：當我們說“我們是3g組委會的工作人員”，然后他們問題你什么是3g呢因為自我對于這些都了解不深，只能大大概概地說，一開始時被問到不會回答的問題時，說話就會斷斷續(xù)續(xù)，那時心理就更膽怯了。所以電話營銷務必自我得清楚了解自我產品及相關的事物，因為你無法確定他們有什么不懂的，他們會問你什么問題。
5）跟催：
1、跟催作為邀約的后續(xù)工作，你之前邀約的客戶不必須會來，也不必須會記得有這樣的一件事，有的還沒有確定到底要不要來開會，所以跟催就是邀約的后續(xù)工作了，跟催比邀約更難，你能夠每一天邀約10個人，可是你要是從你邀約的30個人中跟催來6—10個人的話，也就不錯了，加上那6—10個人中是資質比較好的話，其中有倆個人簽單，那么你的會議就沒有白開，工資的話就要看你的客戶簽單的大小了，可能這個會議你僅有一千塊，也有可能拿到幾萬塊錢，就算一次會議你只拿那一千多，一個月三次會議來算的話，你這個月也有四千多塊錢的工資了，不算很高，但也不會說低！
2、我很無奈，一連串的連所反應，找資料工作沒有做好，影響了邀約工作，邀約邀不到客戶的話，跟催就沒有自我的份了，好不容易才邀約了幾一客戶，可是卻在跟催的時候都說不來了，內心很痛苦！此刻要做的就是調節(jié)好心態(tài)，等待下次會議的到來，把期望放在下次會議了。
6）會議：
1、找資料是前提，邀約是重點，那么會議就是重中之重了，能否簽單，簽多少單都看接下來的會議了，這是公司的根本目的，也是公司的利潤所在，會議時我們是做引坐，就是客戶來了之后就帶他們到指定的位置上坐好就行，這個與我們上課時的禮義課息息相關，我們都要穿正裝，打領帶，怎樣去引坐，怎樣微笑都很有講究。每一個員工都代表著公司的整體形象。
2、會議是透過講師來為企業(yè)家們講下此刻3g時代的好處、3g的發(fā)展前景、3g能為企業(yè)帶來什么效果，讓企業(yè)家了解到公司信息名址的重要性及好處，與mobi合作后所帶來的一系列變革。
1、自身潛力：透過這次電話營銷實習后，發(fā)現(xiàn)自我所存在的很多不足之處，而這些不足之處是你沒去電話營銷實習就無法發(fā)現(xiàn)的，自身的整體潛力不足，比如說溝通潛力、一些銷售技巧、與同事與領導相處的技巧，因為公司就是公司，不是學校，在學校里，同學與同學之間同學與教師之間都是很好相處的，可是在外面的話就不必須了，你務必懂得一些相處的技巧。
2、專業(yè)技術：在學校里學校的專業(yè)知識都比較基礎，要使這些知識用于公司還遠遠不夠，不能滿足公司的要求，所以還得自我去提升，繼續(xù)去學習。還有學校里學的東西有時在外面不必須能夠用得上，這要求我們快要畢業(yè)的同學去留意社會上的需求，因為學校學的東西與社會上需求的東西有個時間差在里面，學校里學的東西也不會去針對某某個公司來開設課程，所以每個公司都有自我的實際狀況，要根據(jù)自已公司的要求來提高自我。
3、心理上的調整：此刻的學生不再是以前的天之嬌子了，不管是專科生還是本科生甚至是研究生社會上都一大把，不要以為自我讀那么一點讀就覺得自我很了不起的樣貌，其實一個有高文憑有時還比不上一個有經驗的人，所以快要畢業(yè)的同學們要調整心態(tài)，不要高不成低不就的。
電話中心工作總結篇十二
在當今的時代，電話作為一種快捷、方便、經濟的通訊工具，在咨詢和購物方面已日益得到普及?，F(xiàn)代生活追求快節(jié)奏、高效率，電話銷售應此而生。電話銷售是指通過電話推銷產品和宣傳公司業(yè)務。電話銷售要求銷售員具有良好的講話技巧、清晰的表達能力和一定的產品知識。電話作為一種方便、快捷、經濟的現(xiàn)代化通訊工具，正日益得到普及，現(xiàn)代生活追求快節(jié)奏、高效率，電話銷售作為一種新時尚正走進千家萬戶。
當我走出學校大門步入社會的那一刻起，我的生活發(fā)生了翻天覆地的變化，我知道從現(xiàn)在開始，我進入了獨立自主，追求夢想的時候了，我面前的路很長，我知道從踏上這條路開始，我奮斗的人生也正式拉開了序幕，前面的路有許多我不知道的情況，激動、求知、恐懼、迷茫，這些心情占距著我的心，但是我堅信我自己會走好這條路的，哪怕前期會摔倒，我也會毫不畏懼。而我畢業(yè)后的第一份工作就是在***公司做的電話銷售工作，這是我人生中賺的第一桶金，我不會忘記這個過程的。
我所在的公司主要做的是農產品資訊信息服務的，這家公司規(guī)模比較大，有一百多人，應該算是一家中型以上的公司了，公司主要由兩個部門組成，電話營銷部：大約有一百人了，主要進行銷售工作。技術部：主要做信息服務，如：掌握國內各大糧油期貸市場的價格信息，國外各地大豆、糧油的市場價格變動，國內各地市場價格信息等。而我們的主要工作是，連系客戶，讓他辦理我們網站的會員，一年費用是7000元，我們可以給他提供全國各地的糧、油、棉花等農產品的價格報價和市場行情分析。一般的工作流程是，我們通過網絡查找相關農產品企業(yè)，撥打電話聯(lián)系負責人，向他推銷我們的服務，并且給他提供一個免費的用戶賬號，并讓他試用一個星期。如果客戶滿意的話，雙方就進行合作，他出錢辦理會員。
在公司，采取小組工作的形式，每個組有差不多十個人，設一個組長，每個人都分配了工作任務，每個月都有硬性歸定要完成多少指標，并按10%進行提成獎勵。當我們這些新來的員工被分配到各個小組以后，組長會發(fā)給我們一份客戶電話表，這份電話表是由小組負責電話查詢的工作人員在網上搜集到的，然后，組長還會給我們一份對話單，主要寫了如何與客戶溝通交流的對話示例，如：我們先問，“請問，您這是**公司嗎”。對方回答是的話，我們會介紹我自己：“您好，我們是北京**科技有限公司的，主要是給您提供糧油咨詢信息服務的”。對方有可能會繼續(xù)與我們通話，或直接拒絕，這份對話單上都做了說明，讓我們這些新人進行參考。
每天我們的工作都是，按照網上搜索的電話單，挨個拜訪，打電話，平均每天差不多有100多個電話，電話的主要內容是介紹我們的產品服務，希望客戶能辦理我們的會員，并給他們一個試用期為七天的賬號，請對方試用我們的產品服務，如果客戶滿意的話，在進行下一步的會員辦理業(yè)務。雖然活不難，可是在實際工作，卻碰到了許多意想不到的麻煩。
首先，進行信息采集的同事在網上找了很多企業(yè)的電話，但這其中，有的電話是打不通的，或者是空號，這種情況很多。其次，就是對方客服人員接電話，可能她們經常接這樣的電話吧，所以總是想法設法的敷衍你，把你打發(fā)掉，比如：他們說領導沒上班，或者經理出差了，當我說要找別的負責人時，她會說所有負責人都出差了，總之，就是想盡快的把你打發(fā)掉。最后，就是對方的負責人態(tài)度比較惡劣，我想，應該是經常接這樣的銷售電話，可是也不能用這種不好的態(tài)度對待我們呀，但是這種情況還是少的，因為大部份經理負責人還是很有素質的，他們會比較友好的拒絕你，或者暫時先試用你的服務。
我的組長經常對我說：“每天要盡可能多打電話，這樣潛在的意愿客戶就能被發(fā)掘出來，就會有收益了”。同時，她還讓我把那些對產品感興趣的用戶名字單獨列出來，然后隔兩天在給對方回電話，進行溝通，這樣會好一點。因為電話銷售這個工作，有點像守株待兔，或者通俗的說就是碰死耗子，我們除了要有良好的口才與溝通能力外，自身的運氣成份也很重要，因為有可能對方就急需你的產品服務，可就是找不到，這個時候，你一個電話打過去了，對方會十分興奮的和你合作，并且把錢給你匯過來，而對那些感興趣的客戶進行反復溝通，他極有可能就心動了，并且最終決定和你合作，當然，電話銷售工作對于女孩子來說優(yōu)勢很大，因為女孩子可能更善于和人溝通，由其是男老板，對方及時不做，也會很耐心的和你聊幾分鐘，說不定在這幾分鐘里，機會就來了。同時，當我們打的電話數(shù)量越多，潛在的機會也就越多，因為在社會上，有了一種產品，肯定就會有需要的人，只不過，你要把消息告訴他，這樣他才會決定是否購買你的產品或者服務。
回憶起我12年3月24日進的公司一直到現(xiàn)在，已經工作有了1年多。今年整個的工作狀態(tài)步入進了正軌，并且對于我所從事的這個行業(yè)防偽標簽有了一更加全面的了解，成功合作的客戶也是日積月累，同時每次成功合作一個客戶都是對我工作上的認可，并且體現(xiàn)了我在職位上的工作價值。但是整體來說我我自己還是有很多需要改進。以下是我今年總結工作不足之處：
第一：溝通技巧不具備。每天接觸不同客戶而我跟他們溝通的時候說話不夠簡潔，說話比較繁瑣。語言組織表達能力是需要加強改進。
第二：針對已經合作的客戶的后續(xù)服務不到位。看著我自己成功客戶量慢慢多起來，雖然大的客戶少之又少，但是我自己還是在盡心盡力的維護每一位意向比較好的客戶，并且達到從意向客戶到真正客戶為目的?？蛻綦m然已經簽下來了，之前感覺萬事大吉了，其實這種想法是非常的不成熟，后來經過幾個月的工作，再加上戴總和胡經理都有跟我們開會中重點講到老客戶的維護好與壞的問題。確實感覺到一個新客戶開拓比較難，但是對于已經成功合作的客戶其實是比較簡單的，比如我有20個老客戶，只要很好的維護好了的話，在以后的翻單過程當中肯定會第一時間想到通贏防偽的小周。那么這樣不僅繼續(xù)給公司創(chuàng)造利潤，也是對我自己一個工作上的認可。因此這點我得把目光放長遠。
第三：客戶報表沒有做很好的整理。對于我們這個行業(yè)來說有旺季和淡季，對于淡季或者臨近放假的時候問候客戶這些應該做一個很好的報表歸納，而我這方面做的不夠好。確實報表就是每天辛苦勞作的種子，日積月累，需要我自己用心的去經營，否則怎么結出勝利的果實呢。領導只有通過明了的報表才能夠知道我今天的工作狀態(tài)和收獲如何，然后有針對性的加以指正和引導。而我我自己也每天做好完整而又詳細的報表也可以每天給我自己訂一個清晰而又有指導性的工作總結以及來日的工作計劃，這樣工作起來更加有針對性和目的性。那么也更加如魚得水。
第四：開拓新客戶量少。今年我合作成功的客戶主要是通過電話銷售和網絡客服等渠道找到客戶，而我自己真正找的客戶很少，這點值得我自己好好的深思一下，有一些大部分原因是為了不錯過任何一個主動聯(lián)系我司的意向強烈客戶，因此大部分的時間花在了聯(lián)系電話銷售客戶上，而忽略了我自己聯(lián)系上的意向客戶。而我自己今年開拓的新客戶量不多，這點在明年要很好的改進，并且明年訂好一個計劃，讓我自己的時間分配的合理。達到兩不誤的效果。
第五：當遇到不懂的專業(yè)或者業(yè)務知識時候，不善于主動請教領導，并且未在當天把不懂的變成我自己的知識給吸收。
綜合以上幾點是我在今年的工作中不足之處表現(xiàn)，我會在今后的工作當中加以改進，有句話說的話：聰明的人不會在同一個地方摔倒兩次。當然誰都愿意做一個聰明的人，所以同樣的錯誤我不會再犯，并且爭取做到更好。望公司領導和同事共同監(jiān)督我。一個人有錯誤不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一個知錯就改，并且從中把缺點變成我自己的優(yōu)點。
今年整整的一年變化不大，主要工作職責是電話銷售，顧名思義就是通過電話達成交易的銷售。而我在這一年里也主要是在公司通過網絡、電話來獲得跟客戶的溝通，工作上聽上去每天坐在辦公室里，打幾個電話或者qq、客服等聯(lián)系到客戶，這樣很簡單，但是實際上工作量還是有的，每天要跟不同的客戶打交道，并且第一時間通過自身的語言來留給客戶一個非常好的印象。為了讓客戶對我們公司的產品質量更加信賴，除了公司的報價外，更重要的是一個服務。要讓客戶感覺到通贏防偽公司是一個大企業(yè)有很好的服務團隊，并且就好比是在享受的過程一樣，把談生意的氛圍轉化為一種朋友之間的友好交流溝通。并且讓意向強烈的客戶第一時間能夠想到，想到跟通贏防偽公司合作等等這些都是與我自己付出辛苦的努力是息息相關，并且作為銷售人員來說第一時間要有非常敏銳的嗅覺感覺到客戶的需求。對于意向強烈的客戶而言除了很好的電話問候、短信問候、qq問候外還需要有一份工作的熱情感染到客戶，讓客戶從我自己的行為中感覺到我的真誠。那么相信客戶量也會慢慢積累起來。
每天來到公司后，我們都要從組長手里拿最新的電話單，在全天打超過100個電話，有時候會突然覺的好無聊，因為感覺電話單上的東西，很有點虛無縹緲的感覺，你不知道什么時候才能有客戶會與你合作，而這個時期也是最難渡過的時期，組長對我說，“今天工作不努力，明天努力找工作”，只有拼明的工作，才能在公司生存下來，并且為公司創(chuàng)造最大的利益，是啊，我想了想，組長說的很對，于是我就重新鼓舞起斗志來了，和客戶聊天、嘮家常，總之讓客戶對你有一種認同感，放心感，安全感，只有這樣他才能相信你不是騙子，不是壞人，你只是一個和他合作的生意伙伴，一個值的信賴的好朋友，只有這樣才能得到出單，為公司創(chuàng)造經濟利益的同時，也為我自己增加了收入。
電話中心工作總結篇十三
2、言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復，讓對方產生反感或羅嗦的感覺。
a、時機
打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯或客戶休息的時間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如“您好，我是xx，在這個時候打電話給您，希望沒有打攪您！……”，如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應該很有禮貌的與他預約下次通話的時間，然后再掛上電話。如果所要找的人不在的話，需向接電話的人索要聯(lián)系方法：“請問xx先生/女士的手機是多少？他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝您的幫助”。
b、接通電話
撥打邀約電話，在電話接通后，針對不熟悉的準客戶，直銷商要先問好，確認對方的身份后，再談正事。例如：“您好，我是xx，請問xx先生/女士在嗎？xx先生/女士，您好，很高興與您通話，我是xx公司的xx，關于......
c、講話時要簡潔明了
由于電話具有收費、容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄與客套之外，一定要少說與邀約無關的話題，杜絕電話長時間占線的現(xiàn)象存在。
d、掛斷前的禮貌
打完電話之后，直銷商一定要記住向顧客再次確認：“那么我們明天下午三點xx地方見。謝謝！再見！”，另外，一定要顧客先掛斷電話，直銷商才能輕輕掛下電話，以示對顧客的尊重。如果對方很不禮貌的拒絕甚至惡語相向，一定要在掛電話時記住說一句話：“祝你工作愉快！”因為這句話也許他能聽到，更重要的是說給自己！
成功的電話邀約最關鍵的一步就是直銷商打電話的數(shù)量。然而，并不是每個直銷商都能清楚如何有效的進行電話邀約，以下4條直銷商電話邀約守則是進行成功邀約和開發(fā)客戶的`法則，實踐證明它們是行之有效的。
a、每天安排一小時
b、盡可能多打電話
在尋找客戶之前，永遠不要去幫客戶算命，否則，你認為他沒興趣的，結果你沒打電話，或是你認為有興趣的，在電話中你會與他交流的時間會越多，但往往你在電話中講的越多效果越差！另外，你在一小時打兩通電話與打10通電話效果也是完全不同的，因此，在這一小時中盡可能多打電話，由于每一個電話都是你認真、高質量、高效率所打出的，多打總比少打好。
c、打電話前準備一個名單
如果不事先準備名單的話，你的大部分時間將不得不用來尋找所需要的客戶名字，你會一直忙個不停，總感覺工作很努力，卻沒有打幾個電話。因此，要在手頭上隨時準備一個可以供一個月開發(fā)的人員名單。
d、專注工作
在電話邀約的時間里不要接其它無關的電話或接待客人，充分利用營銷經驗曲線，正像任何重復性工作一樣，在相鄰的時間片段里重復該項工作的次數(shù)越多，就會變得越優(yōu)秀。電話邀約也不例外，你的第二個電話會比第一個好、第三個會比第二個好，依此類推；“漸入最佳狀態(tài)”，你會發(fā)現(xiàn)，你的電話邀約技巧會隨著時間的增加而不斷進步。
一要、二不要
一、電話要簡短
打電話做邀約的目的是獲得一個約會，你不可能在電話上講解一種復雜的產品或服務，而且你當然也不希望在電話中與客戶為一個論點爭論。利用簡短的電話，明確地表達出“在何時、何地”就可以了，等見面后再仔細講解。電話邀約成功后，應立即掛上電話，給對方一個遐想的空間，電話做邀約應該不超過3分鐘，而且應該專注于與對方確認約會的時間及地點，以便你給出一個很好的理由讓對方愿意花費寶貴的時間和你交談。另外，電話邀約的目的要明確，如果是邀約，那就是邀約；如果是聯(lián)系感情，那就是聯(lián)系感情。不要又聯(lián)系感情又想邀約，這樣會讓客戶覺得很奇怪，因為如果電話時間拖得太久，聊了很多到最后才進行邀約，會讓對方覺得：“不是都已經講過了，干嘛還要再見面？”、或“就是這些事，都知道了”、“以后有時間再聚吧…”等，這樣，你就無法邀約成功。
二、不要說“拜托”之類的話
這是很微妙的心理變化，請仔細想想，當我們被“拜托”時，一般會產生：“好吧，就當作是給個人情吧”這樣的心情，于是拜托的人便處于一個弱勢的立場，失去了主動的姿態(tài)。根據(jù)以往的經驗，處于弱勢立場的人很難讓別人真誠地接收任何信息。
想想看，我們要提供給對方的是一個成功的機會，也許是對方期待已久的產品，更可能是他人生的一大轉折點，那么，我們?yōu)槭裁匆妥藨B(tài)呢？相反的，我們要理直氣壯，請各位精明的直銷商們在與準客戶溝通時刪除掉“多余的禮貌”用語，不但邀約效率高，還可以省下不少無謂的開銷喔。
三、不要談得太多
在你的行程表上，跟對方只要做個單純“見面”的約定即可，對原先已十分熟識的朋友，也應該這樣做，無論何時都不要違背這個基本原則。
電話中心工作總結篇十四
20xx年初我很榮幸x客戶服務中心一員，從進入客服中心之日起我把客服中心視同家，中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工，她們性格、興趣我了如指掌，下面是電話客服個人年度工作總結。
兩年來我將關愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富！我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員！
所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。
管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質獎勵意義我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在x號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。
我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！
標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。
以正面引導為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優(yōu)質服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。
怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生負面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。
電話中心工作總結篇十五
我們對電話銷售團隊進行了整合，渠道部銷售人員現(xiàn)有人，網站部銷售人員現(xiàn)有人，客服部銷售人員現(xiàn)有人；完成了呼叫系統(tǒng)上線，對呼入呼出業(yè)務進行了詳細分工；制訂了銷售規(guī)則，與產品部門合作進行了職稱英語、四六級等多次電話銷售促銷活動，完成總業(yè)績百分之xx，其中，完成重點產品電話銷售工作百分之xx。我們具體做好了以下幾項工作：
（一）、強化培訓
強化產品知識與話述集中培訓。為保證培訓工作按質、按量完成，根據(jù)所開設專業(yè)，結合培訓人員需求，選擇培訓教材、教學光碟。培訓前發(fā)到培訓人員手中，做到人一套，方便教學、方便復習、自學，提高了教學質量，鞏固了教學成果。教師做到分工明確，責任到人。
每次培訓，由專業(yè)授課教師，按照日程表進行教學。要求理論講解通俗易懂，實作具體、有針對性，一看就會。如，x月x日，老師為我們進行了職稱英語培訓，取得了很好的效果（我用27號前后的兩組數(shù)字進行比較）。
（二）、更新系統(tǒng)
聘請專業(yè)技術人員，積極進行呼叫系統(tǒng)的更新，以新的呼叫系統(tǒng)為基礎，整合呼入咨詢電話，來電量較更新前明顯上升。
（三）、細化分工
對呼入呼出進行了細化，并明確分工。在呼出方面，加大呼出密度，以便更多的人了解到學校，了解到學校的產品，為學校爭取到更多的客戶資源。加強了呼入與產品的協(xié)作，進行了多次促銷活動，取得了較好效果；呼出方面，進行未付款訂單的跟進，在學員跟進方面，及時了解學員處于哪個進度及時進行跟進。
每個新開發(fā)的學員，都制表統(tǒng)計，在開發(fā)學員的得失之處做分析。通過召開每月一次例會來分析近來學員的狀況，對于未成交的學員做出總結，以便更好地跟進，對于成交的學員我們及時分享經驗，以供大家學習。
同時，執(zhí)行了同等學歷的老學員二次銷售，及時和老學員溝通。在啟用新品時，首先通知老學員，得到他們的承認后方可啟用，若他們不接受，我們作相應的改進滿足他們的需求。對于老學員的回訪，我們是不定期的。在節(jié)假日里我們送出問候和祝福，在重要的日子里送些小禮品以增進感情。
在平時，我們也和老學員保持聯(lián)絡，關心他們的狀況，增進感情。如果方便的話，可以登門拜訪老學員，以便促進我們和老學員之間的關系。經過我們的努力，半年來，老學員成單量達到個。
（四）、完善制度
為更好地促進工作，我們研究制訂并嚴格執(zhí)行《電話銷售執(zhí)行規(guī)則》，對工作執(zhí)行流程、業(yè)績認定、數(shù)據(jù)安全等方面進行了嚴格規(guī)定，違規(guī)操作情況明顯下降。
各位領導、同志們，以上這些成績的取得，是校領導關心、支持的結果，是我們銷售部員工共同努力的結果。這些成績，為進一步加快我校教育發(fā)展夯實了根基，為新起點創(chuàng)造新氣象奠定了堅實的基礎。
雖然在20xx年來我們的工作取得了一定成績，但是離領導的要求還存在很多差距和不足，主要有以下幾方面的問題：
1、呼入方面
咨詢應對能力不足，部分課程仍然缺乏深度咨詢能力，需要與產品加強協(xié)作，加大培訓力度。
2、呼出方面
目前主要日常業(yè)務是網站未支付訂單回訪，業(yè)務性質較為淺表化。在真正意義上的電話銷售，即老用戶二次開發(fā)與新用戶電話陌生拜訪銷售上投入的力度不夠。
3、有的僅憑感覺銷售
對業(yè)績起伏無統(tǒng)計分析，對主要產品轉化率無統(tǒng)計分析。
4、團隊氛圍一度出現(xiàn)問題
業(yè)務競爭向惡性競爭方向發(fā)展，直接影響整體業(yè)績。
新起點，新希望。成績代表過去，我們的工作將開始新的起點。下一步，我們將努力做好以下幾方面的工作：
1、加強合作，進一步強化培訓
新的一年，我們希望和產品部進一步加強合作，多為我們進行產品培訓，協(xié)助我們走向資深銷售顧問的行列。對于學校的職員來說，熟悉學校的產品是很必要的。為了發(fā)展，學?？赡軙挟a品改進或者新品的推出，經常開展一些產品的培訓，讓職員對學校的新產品更加了解，提高員工的工作技能，讓大家成長得更快。
2、加強數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析
及時了解呼入和呼出量，根據(jù)業(yè)績起伏加強管理，提高產品轉化率。
3、積極研究發(fā)掘銷售規(guī)律
以指導好銷售工作的開展，為學校創(chuàng)造更多的經濟效益。
以上是我半年來的工作總結和計劃建議，有什么不當?shù)牡胤竭€請領導指正。
在新的一年里，我們將緊緊抓住教育發(fā)展的戰(zhàn)略機遇期，盡的努力協(xié)助銷售員共同完成銷售目標。我們大家會一起努力，緊密結合自身的實際，長遠規(guī)劃，埋頭實干，站在新的起點上，向著更高的、更美好的目標邁進，將工作做到更好！在不久的將來，我相信學校一定會發(fā)展得更好、更快！
電話中心工作總結篇十六
20xx年我在xx公司任職客服話務員。一年的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔責任?？蛻舴杖藛T需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。
(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經驗。豐富的行業(yè)知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經驗。
(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。
電話中心工作總結篇一
縣長公開電話是體現(xiàn)人民政府為人民服務，及時傾聽群眾呼聲，及時溝通政府與群眾聯(lián)系的有效途徑。我委作為縣長公開電話網絡承辦單位之一，在縣長公開電話值班室的指導支持下，高度重視，以全心全意為人民服務為宗旨，進一步加大了對群眾及游客反映情況和問題的查辦力度，切實做到了件件有回音，事事有著落，在服務群眾和游客、改進工作、化解矛盾、維護穩(wěn)定、促進景區(qū)旅游事業(yè)發(fā)展等方面發(fā)揮了積極的作用。20xx年，我委共收到縣長公開電話交辦單6件，已回復6件，回復率達100%;來電人反饋滿意率達100%。現(xiàn)將一年來的工作總結如下：
縣長公開電話工作的關鍵是群眾反映的情況和問題是否得到落實，辦理的結果群眾是否滿意。因此，我們把群眾和游客反映的情況和問題的查辦落實放在突出位置，采取“四項措施”抓實、抓好、抓出成效。一是直接交辦。對于一般性的問題，我們都直接交有關科室部門及時辦理，并把辦理結果向來電人反饋。二是領導批辦。對于一些事關重大的熱點、難點問題，我們及時向單位主要領導反饋，得到領導批示后，交辦有關科室部門，確保領導通過縣長公開電話及時傾聽到群眾和游客的呼聲，并有效的解決群眾和游客反映強烈的問題。三是跟蹤催辦。對于一些辦結時間長的問題，我們定期不定期跟蹤督促催辦，有效的促進了問題的解決。我們先后解決了一系列事關群眾切身利益的問題。
1、完善工作制度，以制度促落實。無規(guī)矩不成方圓，縣長公開電話工作亦是如此，也需要靠制度的約束才能成“方”成“圓”。年初，我們結合今年工作的新形勢和實際情況，健全和完善了縣長公開電話工作制度，為縣長公開電話工作定“規(guī)矩”、促“方圓”。進一步細化了縣長公開電話的登記、呈報和交辦程序，進一步提高了各項制度的標準化程度。并狠抓各項制度的落實到位，加強了對縣長公開電話工作各個環(huán)節(jié)的約束和管理，有效推進了縣長公開電話工作的順利開展。
2、加強理論學習，提高業(yè)務素質。工作人員的`素質直接關系到辦理縣長公開電話工作的質量高低。在工作實踐中，我們始終堅持理論聯(lián)系實際，在處理業(yè)務工作的同時，加強理論知識學習，充實自己的頭腦，并經常溝通工作情況，交流處理問題的方法，確保每個工作人員都能順利處理群眾和游客反映的問題。
我們始終堅持以全心全意為人民服務為宗旨，以讓群眾和游客滿意為工作目標，圓滿完成了20xx年度縣長公開電話交辦的任務。今后，我們要進一步完善督查落實制度，切實加強工作制度和隊伍建設，規(guī)范管理，優(yōu)質服務，多走訪群眾，多深入游客，多調查研究，完善工作機制，把縣長公開電話工作辦實、辦好。
電話中心工作總結篇二
在xx市委、市政府的正確領導下，xx市海上搜救分中心20xx年按照“政府領導，社會參與，依法規(guī)范；統(tǒng)一指揮，防應結合，資源共享；以人為本，科學決策，快速高效”的原則，認真履行國際海上搜救公約，努力提高海上搜救工作的決策、協(xié)調和反應水平，在完成搜救責任海區(qū)“兩防一救”的任務基礎上取得了顯著的成績和進步。
二、搜救分中心的軟實力進一步完善和提升。
海上搜救組織體系得到加強,經過市政府的調整，搜救分中心組織機構組成更趨合理健全，基本形成了以xx市委、市政府領導，搜救分中心組織、協(xié)調和指揮，各成員單位共同參與的良好搜救格局；海上搜救工作制度不斷健全完善,相關應急預案不斷修訂完善，險情事故報告制度、報警處理程序不斷規(guī)范合理，搜救應急聯(lián)絡渠道不斷暢通；海上搜救隊伍整體素質明顯提高,進一步充實和加強值班隊伍，并通過開展工作交流和組織搜救演練等有效途徑不斷提升搜救隊伍的`搜救水平和協(xié)作能力。
(一)主動服務兩岸三通，積極配合市政府做好海上潑水節(jié)安全保障工作。潑水節(jié)活動期間，搜救分中心嚴格按照制定的《海上潑水節(jié)安全保障工作方案》，出動兩艘大型巡邏艇和一艘小型巡邏艇及20多名執(zhí)法人員到現(xiàn)場維持水上活動秩序和提供應急保障服務，確保了海上活動項目圓滿成功和海上人命、財產安全。
(二)未雨綢繆，加強季節(jié)性惡劣天氣的防范工作。按照市委、市政府的要求，搜救分中心認真部署“四季三節(jié)”的海上搜救工作，為節(jié)日期間人民群眾安全便捷出行提供了安全保障。按照《xx市海上搜救分中心海上搜救應急預案》的要求，搜救分中心認真做好災害性天氣的預防預警及重點時段的搜救工作。特別是針對08難臺風來得早、強度大、路徑怪等特點，按照“早準備、早部署、早落實”原則,積極開展各項防抗臺風工作，成功防抗了臺風“鸚鵡”、“鳳凰”、“海鷗”、“森拉克”、“黑格比”、“薔薇”,取得了零傷亡和未發(fā)生重大海上事故的佳績。
(一)海上救援船舶衛(wèi)士——xx市海上搜救分中心收到“長安101”輪贊揚牌。
(二)危難時刻海事顯真情送上錦旗船方表感謝。
(三)快速反應科學指揮。
五、存在的不足和建議。
(一)海上搜救分中心的條件還很簡陋,需配備一些硬件設施。如對辦公場所進行裝修和配置相應的辦公設備，配備齊全應急救援物資和精良應急處置裝備。
(二)數(shù)字化和信息化建設還相對滯后。應加大投入支持搜救分中心加快信息化建設步伐，進一步提高搜救效率和救助能力。
(三)加強資源整合和搜救合作,開展海上搜救交流與合作。引進海上搜救領域的先進管理模式和搜救技術，與相關單位形成信息交換、資源共享的搜救合作機制。
電話中心工作總結篇三
從搜救協(xié)調值班員的`角度出發(fā),根據(jù)海上救援工作的實際情況,結合個人的思想體會,粗淺地分析探討搜救協(xié)調值班員最初在信息收集、評估、傳遞及應對措施方面存在的問題,并提出了個人的工作建議,目的在于進一步完善工作方法,快速、有序、正確地對海上突發(fā)險情采取行動,為海上搜救爭取非常寶貴的一分一秒,最大限度地避免或減少人員傷亡、財產損失及水域污染,提高搜救值班員的海上應急處置能力,更好地完成海上搜救工作.
作者：耿宗貴作者單位：煙臺海事局,山東,煙臺,264000刊名：中國水運（下半月）英文刊名：chinawatertransport年，卷(期)：20099(5)分類號：u676.8+3關鍵詞：海上搜救信息收集搜救協(xié)調初步救援
電話中心工作總結篇四
內容簡介：通過對海上搜救預防、預警、實施搜救和總結的各個階段的闡述，結合成山頭交管中心的現(xiàn)狀和特點，簡單的分析了成山頭在海上搜救中的作用。
關鍵詞：vts海上搜救海上交通事故。
正文：vts（vesseltrafficservices）是船舶交通管理系統(tǒng)，承擔著管理海上交通流，接受船舶報告，信息服務等多項職能，尤其是在海上搜救的過程中發(fā)揮著自己特有的支持作用，在海上聯(lián)合搜救的不同階段中都有不同的表現(xiàn)作用。隨著我國vts建設的逐步加強和管理的日臻完善，vts在船舶交通管理中所發(fā)揮的作用也日漸明顯，海區(qū)vts和港口vts的特點各不相同。
成山頭船舶交管系統(tǒng)是我國最早的一個海區(qū)交管系統(tǒng)，也是現(xiàn)在山東海域重要的海區(qū)交管系統(tǒng)。成山頭vts扼守南北水上交通要道，經過十年的vts實踐活動，它的實際作用和社會影響不言而喻?，F(xiàn)在就海事行動的預防、預警、搜救、結束和海事調查四個階段中成山頭vts可以發(fā)揮的作用初步的談些自己的認識，希望大家指正。（以現(xiàn)有的水平可以發(fā)揮那些作用，以后的發(fā)展要發(fā)揮什么樣的作用？討論：）。
一．做好vts值班工作，預防海上交通事故的發(fā)生。
大家都知道對交通事故的最好預期就是消除交通中的隱患，防患于未然。從經濟上講，預防的成本要遠遠低于事故發(fā)生以后的搜救成本。在各類海上事故中，碰撞事故占其中的很大的比例，而人為原因造成的碰撞事故占事故總數(shù)的80%以上。vts系統(tǒng)的建設和發(fā)展對改善船舶交通秩序，減少了船舶交通事故，提高了航道的通過能力和船舶的營運效率，提高了港口資源的利用率，促進了海上安全監(jiān)督管理的現(xiàn)代化優(yōu)化上通航環(huán)境等方面起到了重要作用。成山頭vts運行的十年實踐證明，成山頭交管在維護海上南北大動脈的交通安全上起到了極其重要的最用，成功的避免了無數(shù)的險情，為過往船舶提供了數(shù)以萬計的助航信息。但是由于我國的水上交管事業(yè)起步較晚，就總體運行水平而言，我國vts系統(tǒng)在管理和使用上仍存在不少問題?，F(xiàn)有的設備有待進一步信息化集成化，減少值班人員的工作強度，使之把主要精力應用在交通秩序的通航管理上，而不是簡單的設備上的機械操作上。在值班期間，特別是氣象條件比較惡劣的情況下，值班監(jiān)督員應該充分發(fā)揮vts的作用，時刻關注海上船舶的交通狀況，對可能發(fā)生的危險進行提醒，對違反有關航行規(guī)定的船舶實施警告、命令等一系列不同程度的作為，防止情況進一步惡化形成海事海難。
為充分發(fā)揮vts系統(tǒng)的作用，達到國際有關《vts指南》的要求，操作人員應具備一定的管理能力。作為vts工作人員，一般履行管理和業(yè)務兩種職責。管理職責主要是維持值班室的日常秩序，使日常工作有條不紊地進行，維護設備，使其處于良好的狀態(tài)，制定相關的計劃。管理能力低易導致工作混亂，分工不明，設備得不到及時維護，制定計劃不合理，容易使得工作人員工作時相互推諉，積極性不高，工作效率低下，從而影響到vts功能的發(fā)揮。
提高vts對作用區(qū)域或者監(jiān)管水平（包括業(yè)務知識和責任意識）。vts具有助航服務的功能，就對船舶的航行產生了直接的影響。當船舶面臨危險局面或船舶操縱不當時，通過提示、建議，及時告知船舶采取適當措施，以避免事故發(fā)生，從而保證船舶航行的安全。而這些信息提示和建議都是由vts值班人員提供的。為保證這些信息提示和建議準確可靠和最恰當?shù)?，這就需要值班人員具有豐富的航海技術、航道知識和氣象海況知識。還有就是值班人員要具備良好的心理素質，vts管理對象復雜，環(huán)境條件多變。這就使得在vts值班人員的值班時間，除了普通的業(yè)務外，難免會遇到緊急情況，如濃霧、臺風、洪災、船舶碰撞、船舶火災、走錨漂航、短時間多船呼叫、油污染等。一旦遇到這些情況，vts值班人員的心理素質的好壞直接導致不同的后果：心理素質好，則角色意識強，善于對自己應負責任與義務的認同也潛移默化為自己心中的行為指令。一旦出現(xiàn)緊急情況，即可忠于職守，按相應部署及要求，全力以赴地并準確地完成自己的任務。素質差的人員則不會有上述表現(xiàn)，他們在應急情況下可能產生消極的心理，表現(xiàn)為緊張、驚惶失措而不能應付自如，導致災難性后果。
二．發(fā)生海事的報告階段及時上報就近協(xié)調救助力量。
對于確認的任何海上突發(fā)事件，值班員均應立即根據(jù)應急反應程序，及時采取應對措施，并迅速報告上級搜救中心和有關領導同志。并且就近積極協(xié)調船舶。vts接到報警以后，首先，值班員對接收到的報警信息要通過一切有效途徑進行核實，利用專業(yè)知識和長期積累的經驗對其真實性進行分析判斷。對于位于我轄區(qū)內的真報警，如果可能的話，值班員應立即通知遇險方遇險報警已經收到，并通過可以使用的通信聯(lián)系手段直接或者間接的和發(fā)出警報的船舶取得聯(lián)系，核實海事的類型和發(fā)生險情的船舶情況、人員情況、需要的何種救助等等；同時將險情上報山東省海上搜救中心及威海海上搜救中心。對于確認遇險位置或污染發(fā)生區(qū)域不在我轄區(qū)內的報警，值班員也應立即將險情情況上報山東省海上搜救中心，同時通報該險情發(fā)生地所屬轄區(qū)搜救中心。對于誤報警，協(xié)調或通知有關部門調查處理。在上級海上搜救命令到達之前要積極采取協(xié)調救助行動，通過ais系統(tǒng)和雷達顯示系統(tǒng)了解遇險船舶周圍船舶的動態(tài)，組織協(xié)調就近船舶在保證自身安全的情況下采取相應的救助行動。充分利用vts的`vhf設備及時發(fā)布中英文臨時航行警告，通過直接或者間接手段加強對遇險船舶的現(xiàn)場監(jiān)控，并主動的提供安全信息服務，為搜救行動的順利展開提供有力的支持和保障。
積極聯(lián)系專業(yè)和社會力量做好出海救助的準備，包括轄區(qū)內的海事船艇，救助打撈船，拖輪，作業(yè)漁船等等。通過和氣象部門及海上船舶的了解海上現(xiàn)場的氣象和海況及周圍的通航情況。為上級海上搜救機構將要進行的決策準備必要的信息和前期的協(xié)調工作。
三．海上搜救階段用現(xiàn)有設備和人員提供信息及通信支持。
當海上搜救中心接受海上遇險報告以后，vts按應急程序響應海上搜救聯(lián)合行動提供可能的技術支持。
根據(jù)海上搜救中心與成山頭船舶交通管理系統(tǒng)的工作職責與工作目標，并在此基礎上針對成山頭交管中心掌握的實際情況對險情做出響應。在上級海上搜救機構確認險情后，成山頭vts應該根據(jù)搜救中心確定的險情等級相應的按程序進入自己的搜救角色。繼續(xù)了解海上的信息情況，繼續(xù)進一步和遇險船舶加強通信聯(lián)系，將遇險船舶的信息及時反饋給搜救中心。并接受搜救中心的進一步指示，充當指揮和聯(lián)系的“中轉站”，支持海上搜救聯(lián)合行動的進行。同時不妨礙對轄區(qū)通航秩序的維護。
成山頭vts在搜救中心的領導和授權的下，也可以對轄區(qū)內的遇險船舶進行組織救助。特別當險情發(fā)生在距離陸地較遠的地方，在專業(yè)救助力量短時間內無法到達的情況下，vts通過自己的設備優(yōu)勢來充當搜救的“協(xié)調指揮”，積極協(xié)調周圍船舶救助。如在20__年1月份的遼寧籍漁船“遼漁18”輪在成山頭北部約30海里發(fā)生起火事故，船上有80名人員，情況十分危險。當時海上風浪較大，距離海岸較遠。在“北海救108”等專業(yè)救助船舶到達之前，成山頭交管中心積極協(xié)調組織附近海域的“鄱陽湖”“遼大甘漁15088”等各種船舶對遇險的“遼漁18”進行了救助，首先在時間和信心上給了遇險人員以極大的鼓勵，為最終的營救勝利做出了貢獻。
四．搜救結束及海事調查階段。
提供證據(jù)雷達錄像回放vhf錄音回放，總結經驗教訓事后的調查取證工作也是海事搜救的重要環(huán)節(jié)。前事不忘，后事之師。我們只有不斷的總結經驗和教訓，才可以提高海上搜救行動的效率。成山頭vts的錄像功能可以提供現(xiàn)場的船舶動態(tài)和船舶之間的相互協(xié)調行動，及救助協(xié)調的情況。錄音功能可以還原當時的聯(lián)絡通信，了解在救助當中那些方面做的好，那些方面做的有欠缺。重放搜救場景有助于我們認真總結，核對搜救流程是不是科學，可以讓我們不斷的加以改進完善搜救程序和制度。
五、需要改進和提高的方面。
1、經?？偨Y有價值的搜救實例、探討。在一次搜救行動以后，及時的對處置過程進行總結，找出不足和經驗，為了以后的搜救工作提高改進現(xiàn)有的搜救程序。并將其過程制度化。
2、配合其他海事部門加強對轄區(qū)漁船的搜救宣宣傳，使得漁民增強對海上搜救的主管能動性。交管中心應該配備可以和漁船聯(lián)系的通信設備，平時協(xié)調好與其聯(lián)絡的通信頻道，在搜救行動中可以很方便的指揮遇險地區(qū)的漁民對難船的救助行動。
3、建議在交管中心另配備作用距離較遠的通信設備，專門用于搜救使用。當海事發(fā)生在成山頭轄區(qū)以外時，我們的通信一般都和通過其他船舶中轉，給上級搜救部門盡快的提供現(xiàn)場信息，達到信息的及時性。
4、提高搜救的宣傳意識。特別是在一次成功的海事救助以后，增加對外宣傳的力度，表揚積極參與海事救助的船舶。這樣可以讓船舶感覺到海事部門的服務意識，也可以讓船員更好的參與到以后的海上搜救中去。
結束語：
“工欲善其事，必先利其器”。要提高成山頭水域的搜救能力，一要使用更新更好的設備，二要提高vts人員的專業(yè)素質和責任心。隨著成山頭vts的改擴建工程的開始，新設備即將上馬，vts值班和威海市搜救中心辦公室值班室合署辦公在即。這樣的先例已經在大連市海上搜救中心施行了。這樣對vts對外服務有一定影響；內部工作流程，ais運行，電子海圖改正、視聽記錄保存程序需進一步完善和補充；vts中心分層次管理，職責權限需進一步明確；vts雷達作用和監(jiān)管范圍進一步擴大，設備更加集成化、數(shù)字信息化，與轄區(qū)內巡航船舶的聯(lián)動監(jiān)督機制需進一步完善；建議進一步研究有可操作性的值班標準和機制，更加明確成山頭vts在海上搜救中的職責、權限，使其在海上搜救活動中發(fā)揮更大的最用。
電話中心工作總結篇五
xx年，我司客服部在總、省公司客服部的科學有力指導下，緊密圍繞公司總經理室提出的“抓穩(wěn)定、夯基礎、防風險、重效益、樹品牌”的年度工作指導思想，堅持“以客戶為中心”，以“管理升級、服務升級”為目標，不斷強化服務意識、提升服務技能和創(chuàng)新特色附加值服務，在工作任務重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總(省)公司下達的各項任務指標，對提升公司服務質量、塑造企業(yè)品牌形象、促進一線業(yè)務發(fā)展發(fā)揮了重要作用?，F(xiàn)將xx年我部門工作情況匯報如下：
xx年，我司客服部在上級的正確領導和直接(大力)支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，注重部門規(guī)范管理，主動靠前服務一線，延伸放大客服職能，實現(xiàn)了客戶滿意、領導認可、自身提高的預期目標，為我公司業(yè)務發(fā)展提供了良好的后援保障。
xx年，為進一步提高工作效率、提升服務技能、規(guī)范業(yè)務處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：
梳理、制定措施、有效應對、防范風險。
2、建立了客戶服務差錯考核制度，嚴格客服人員工作流程，對工作中出現(xiàn)的問題或差錯實時記載，定期進行匯總、講評、反饋，并作為考評的重要依據(jù)。
3、嚴格按照總公司相關要求，對客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進行了全面梳理和修訂完善。
4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經理室的要求，我部于對全區(qū)客戶服務人員履職盡責進行了全面摸底，建立了員工檔案，科學細化了客服崗位職責，逐一明晰了人員獎懲指標，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動性。
xx年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經營風險、確保公司業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪工作。
1、在公司總經理室的高度重視、有力領導下，我部對公司回訪工作中的重點、難點進行了梳理，針對一些簿弱環(huán)節(jié)加強改進，并對出現(xiàn)的問題制定了整改措施。
2、加強對問題件的跟蹤處理，與公司司各部門進行協(xié)調溝通，強勢控制因問題件可能引發(fā)的`一系列有損公司形象的負面效應，確保了公司業(yè)務的持續(xù)健康發(fā)展。
3、適時制定總、省公司的相關文件要求，重點宣傳客戶服務工作的重點難點，提供客戶服務信息，通報各類違規(guī)違紀現(xiàn)象。
4、及時對回訪工作進行準確的分析，將客服工作主動融入一線展業(yè)、后臺支援等各項工作中，為公司有針對性地開展運營管理提供科學合理的數(shù)據(jù)支撐。
在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務第一”的工作“專業(yè)、真誠、感動、超越”與公司“成己為人，成人達己”的企業(yè)文化有機地結合起來，做好每項服務工作，在保障客戶利益的同時，又維護了公司的形象。
xx年我部在做好基礎工作的同時，按照總省公司的相關要求，陸續(xù)開展了“3.15消費者維權日”、“6.16”國壽客戶節(jié)、“精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動、“國壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場活動、vip客戶華西專場體檢等等回饋客戶的活動，通過系列活動的開展，大力宣傳“國壽1+n”服務品牌，樹立公司的品牌形象，增強公司的市場競爭力。
1、我部利用多種形式加強各員工的業(yè)務技能培訓，加強客服人員的學習能力、專業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等，建立一支高素質的客服隊伍，提升了全員整體綜合素質，增強了客戶和銷售人員的客服滿意度。
2、為了更好地與銷售部門做好協(xié)調溝通工作，促進公司的業(yè)務發(fā)展，我部開展了多次培訓進職場的機會，認真聆聽業(yè)務伙伴的問題和需求，同時聽取銷售部門的意見和建議，對工作的一些不足之處加以總結改正，進一步提升服務水平。為協(xié)助業(yè)務的發(fā)展，客服部對各公司銷售部門進行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調研，以便為各展業(yè)團隊提供目標客戶信息。
電話中心工作總結篇六
為全面落實醫(yī)院“質量月”活動安排，我中心在會后立即組織全體人員學習、領會會議精神，結合我科實際情況，進行了質量月總結。
現(xiàn)將質量月總結如下：
一、學習活動思想。
深刻理解“質量效益年”和“質量月”活動精神，將會議精神落實到實際工作中去，把“強化質量管理、提高職工素質、改善醫(yī)患關系、化解醫(yī)療風險、確保醫(yī)療安全、構建和諧醫(yī)院”作為工作中的指導方針，突出服務意識，提高醫(yī)技水平，將120急救中心這一活動窗口展現(xiàn)的更加完美。
二、具體活動安排：
1、集中學習核心制度，提高全員規(guī)范意識和理論水平：會后我們立即組織了對十四項核心制度和患者安全目標的學習，要求人人理解掌握核心制度。
2、開展技能訓練，提高業(yè)務素質：在本月內，將在全科人員中集中開展基本技能訓練。醫(yī)療護理人員著重于“危、急、重”患者的規(guī)范化搶救程序，對于cpr、重度路腦損傷、呼吸和循環(huán)衰竭、嚴重過敏等常見重癥進行系統(tǒng)培訓。重點著眼于簡單醫(yī)療條件下的快速診斷和搶救，提高診斷準確率，用藥的合理性，提高搶救成功率。
3、規(guī)范從業(yè)人員執(zhí)業(yè)行為：在原有搶救“路徑”的基礎上，進一步挖掘路徑深度，并根據(jù)現(xiàn)階段群眾對醫(yī)療服務要求不斷提高的現(xiàn)實情況，結合我科的發(fā)展規(guī)劃，制定新的搶救預案和搶救路徑，不斷走正規(guī)化、規(guī)范化道路，以期不斷提高從業(yè)人員的專業(yè)技術水平和搶救成功率。
4、強調服務為本意識，構建和諧救治關系：在提高醫(yī)技水平的基礎上，強調從業(yè)人員的服務意識，加強醫(yī)患溝通，以病人為中心，視病人如親人。我科接觸患者多為“危、急、重”患者，患者危重、家屬焦急，極易發(fā)生溝通障礙乃至發(fā)生矛盾，如何正確和良好的處理這種關系一直是我們不斷學習和討論的核心問題之一，正值此活動中，我們將專門針對“醫(yī)患溝通”進行學習，將溝通作為專門一項進行討論。
5、提高調度、保障水平，讓急救車量隨時拉得出，用得上：調度工作作為急救中心的核心，直接影響到急救中心的正常運轉，因為車輛內環(huán)境限制，急救車量在頻繁接受診療任務時，醫(yī)療藥品、用品、耗材的補充，車輛的清理、消毒、加油、保養(yǎng)問題隨之而來。我們將進一步制定詳盡的處理預案，以確保在極端條件下急救中心車輛能拉得出，用得上。
三、方法步驟和時間安排：
按照醫(yī)院質量月活動安排，三月底前完成全員對活動內容的學習，并制定相應的學習計劃。三月初至四月底，根據(jù)安排系統(tǒng)學習，四月底完成質量月總結。
以上是我單位對“質量月”的總結，請領導多提寶貴意見和建議。
電話中心工作總結篇七
我畢業(yè)后的第一份工作就是在xx公司做的電話銷售工作，這是我人生中賺的第一桶金，我不會忘記這個過程的。
每天我們的工作都是，按照網上搜索的電話單，挨個拜訪，打電話，平均每天差不多有100多個電話，電話的主要內容是介紹我們的產品服務，希望客戶能辦理我們的會員，并給他們一個試用期為七天的賬號，請對方試用我們的產品服務，如果客戶滿意的話，在進行下一步的會員辦理業(yè)務。雖然活不難，可是在實際工作，卻碰到了許多意想不到的麻煩。
電話銷售這個工作，有點像守株待兔，或者通俗的說就是碰死耗子，我們除了要有良好的口才與溝通能力外，自身的運氣成份也很重要，因為有可能對方就急需你的產品服務，可就是找不到，這個時候，你一個電話打過去了，對方會十分興奮的和你合作，并且把錢給你匯過來，而對那些感興趣的客戶進行反復溝通，他極有可能就心動了，并且最終決定和你合作。同時，當我們打的電話數(shù)量越多，潛在的機會也就越多，因為在社會上，有了一種產品，肯定就會有需要的人，只不過，你要把消息告訴他，這樣他才會決定是否購買你的產品或者服務。
電話單上的東西，有點虛無縹緲的感覺，你不知道什么時候才能有客戶會與你合作，而這個時期也是最難渡過的時期，組長對我說，“今天工作不努力，明天努力找工作”，只有拼命的工作，才能在公司生存下來，并且為公司創(chuàng)造的利益，是啊，我想了想，組長說的很對，于是我就重新鼓舞起斗志來了，和客戶聊天、嘮家常，總之讓客戶對你有一種認同感，放心感，安全感，只有這樣他才能相信你不是騙子，不是壞人，你只是一個和他合作的生意伙伴，一個值的信賴的好朋友，只有這樣才能得到出單，為公司創(chuàng)造經濟利益的同時，也為自己增加了收入。
通過一段時期的電話銷售工作，我的口才能力得到了極大鍛煉，和陌生人聊天的時候也不會感到害怕了，和人溝通上的能力得到了極大提高，我會好好努力下去的。我相信通過自己在工作上的努力，并且飽滿熱情的迎接每一天，終究會見到彩虹，并且相信在明年公司會更好，自己的業(yè)績量也會比今年更加有前景。
希望相信通過這一年的工作實踐，從中吸取的經驗和教訓，經過一段時間的反思反省之后，在明年甚至更長一段時間里，能讓我在各方面有一個新的進步和提高，從而把工作做到更好更細更完善。望明年自己的業(yè)務量能夠達到質的飛躍。
電話中心工作總結篇八
我加入電話營銷行業(yè)已有近兩個月的時間，總的來說，在領導的關心和同事的幫忙下，工作有了顯著的提高。雖然跟自我的目標和領導的要求還有必須差距，但前景是好的，心態(tài)是正的，信心是飽滿的!當然問題也是突出的：
1.技能可是硬，話術還有問題。發(fā)此刻跟客戶交流的時候，方法不夠靈活，心急的時候會有點口吃。
2.工作狀態(tài)不穩(wěn)定，比如前兩天狀態(tài)不錯的時候跟客戶聊得十分好，包括打新單時接通率都會高些。但禮拜三時狀態(tài)就很差，拿起電話不明白說些什么。腦子一片漿糊。
3.銷售意識不強，往往是聊了很長時間的客戶都不清楚我到底是要跟他推銷什么。只是從我那里聽消息。
4.過分在乎成敗，急躁，把握不好分寸，常常在不恰當?shù)臅r候推銷產品或者啰嗦過多，讓客戶有所反感。
5.自我要求不強，平時業(yè)余時間沒有充分利用來學習提高自我，總體本事素質不夠強。
對于這些問題，以下是我做出的下個月電話銷售工作計劃：在年度銷售工作計劃里我主要將客戶信息劃分為四大類：
1.對于老客戶，和固定客戶，要經常堅持聯(lián)系，穩(wěn)定與客戶關系。
2.此刻正在嘗試各種工作方法，試圖找出一種適合自我，使用起來得心應手的方式。
3.控制自我的情緒與狀態(tài)，盡量堅持狀態(tài)穩(wěn)定，堅持良好的狀態(tài)。
4：加強銷售意識，加強目的性，有計劃，有步驟的去和客戶交流，戒急戒躁，從容應對挑戰(zhàn)。
5.要有好業(yè)績就得加強業(yè)務學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把學業(yè)務與交流技能向結合。
6.和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務技能。
7.自我多總結工作，看看有哪些工作上的失誤，及時改正。以上就是我的工作計劃，工作中總會有各種各樣的困難，我會向領導請示，向同事探討，共同努力克服。為公司做出自我最大的貢獻。
電話中心工作總結篇九
20xx年，我市共為郊縣山區(qū)農民安裝無線固定電話15萬戶，實現(xiàn)全市所有自然村通電話。至此，全市已基本形成了鄉(xiāng)鎮(zhèn)---近郊農村---偏遠山區(qū)的三級農村通信網絡覆蓋。該項市委、市政府20xx年為民辦實事目標提前并超額完成。
今年初，市信息化辦公室按照市委、市政府確定的“統(tǒng)籌城鄉(xiāng)協(xié)調發(fā)展，全面推進城鄉(xiāng)一體化進程”的戰(zhàn)略部署，提出“統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展，通信先行”的要求，發(fā)揮無線電頻率和無線電新技術優(yōu)勢，支持成都電信、四川移動成都中心等運營商加快我市“村通工程”建設步伐，發(fā)揮其網絡覆蓋和經營綜合業(yè)務優(yōu)勢提供服務，以盡快縮短城市與農村通信差距，讓成都市的農村特別是偏遠山區(qū)、丘陵地區(qū)的農民同樣享受到與城市一樣的通信服務和質量，為廣大農民辦實事。
為了保證目標任務的順利完成，保證無線基站的順利建設，我辦于3月份下發(fā)了《關于做好“村村通電話”工作的通知》（成無辦發(fā)〔20xx〕2號），明確要求各區(qū)（市）縣信息辦和無線電管理部門要主動與當?shù)仉娦胚\營部門聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)存在的問題，協(xié)調做好無線接入網基站建設的準備工作。
各區(qū)（市）縣按照要求，主動向分管領導匯報本區(qū)域無線接入網建設進展情況，主動配合運營商協(xié)調國土、規(guī)劃等有關職能部門，解決無線接入網基站建設存在的困難，切實保障市委、市政府辦實事項目的落實。
今年3月底，成都電信為郊縣山區(qū)安裝無線座機5萬部，提前完成了目標任務。截止11月底，共在全市山區(qū)農村安裝無線座機14萬戶。春城書記、紅林市長對此予以了充分肯定。
“村通工程”的實施，加快解決了農村基礎通信覆蓋的問題，提供了信息傳輸必要的手段，實現(xiàn)了基礎信息網絡的延伸，為構建城鄉(xiāng)一體的信息服務體系建設打下了基礎。但是，僅僅解決了農村通電話的問題是遠遠不夠的，只有解決“路修好了，跑什么車，如何用好”的問題，才能真正發(fā)揮農村基礎通信對促進經濟發(fā)展、服務農民增收致富的基礎作用。
為此，我辦與電信運營商一道，針對偏遠山區(qū)農村信息資源相對匱乏的現(xiàn)實，本著為農民提供信息普遍服務，進一步挖掘如何發(fā)揮好“村通工程”的`作用，主動思考利用已有的信息資源，為廣大農民提供更多、更好、更有地域特點的信息服務，讓廣大農村用戶“安得起，用得好”，真正把“村通工程”這一為民辦實事工程辦好、辦實，服務農民增收致富，提高生活質量。
實踐中，我辦與通信運營商一起，共同收集整理了上萬條涉農信息，把政府涉農部門、涉農企業(yè)大戶和種養(yǎng)殖協(xié)會等信息，以及農機、農技、種子、化肥、務工、農民維權等信息，編印成專門針對廣大農民朋友，特別是偏遠山區(qū)、丘陵地區(qū)農民使用的《綠色電話號碼簿》，盡可能地為廣大農民朋友查詢信息提供方便、快捷的服務。并針對各地實際，《綠色電話號碼本》按區(qū)縣單獨成冊。
8月3日，我辦與成都電信分公司在彭州市蒙陽鎮(zhèn)聯(lián)合舉辦了《綠色電話號碼簿》首發(fā)儀式。市人大常委會副主任吳平國、市政府副秘書長陳智出席了儀式，并向當?shù)厝罕姲l(fā)放了《綠色電話號碼簿（彭州篇）》。截止目前，彭州市、大邑縣、邛崍市、新都區(qū)、郫縣已經編印發(fā)放了有地方特色的《綠色電話號碼簿》近2萬冊，受到農民的歡迎。
20xx年元月18日，省委常委、市委書記xxx、市委副書記、市長###、市委常委、副市長###出席了成都電信分公司成都市“村村通電話工程”總結表彰大會。
電話中心工作總結篇十
第一：溝通技巧不具備。每天接觸不同客戶而我跟他們溝通的時候說話不夠簡潔，說話比較繁瑣。語言組織表達能力是需要加強改進。
第二：針對已經合作的客戶的后續(xù)服務不到位。看著自己成功客戶量慢慢多起來，雖然大的客戶少之又少，但是自己還是在盡心盡力的維護每一位意向比較好的客戶，并且達到從意向客戶到真正客戶為目的?？蛻綦m然已經簽下來了，之前感覺萬事大吉了，其實這種想法是非常的不成熟，后來經過幾個月的工作，再加上戴總和胡經理都有跟我們開會中重點講到老客戶的維護好與壞的問題。確實感覺到一個新客戶開拓比較難，但是對于已經成功合作的客戶其實是比較簡單的，比如我有20個老客戶，只要很好的維護好了的話，在以后的翻單過程當中肯定會第一時間想到通贏防偽的小周。那么這樣不僅繼續(xù)給公司創(chuàng)造利潤，也是對自己一個工作上的認可。因此這點我得把目光放長遠。
電話中心工作總結篇十一
本次實習，共持續(xù)了_個月，不算長，也不算短。雖然我所做的和所學的人力資源管理專業(yè)門戶不對，但我還是有很多的感悟。
20xx年xx月xx日到20xx年xx月xx日。
xx科技有限公司xx分分公司。
電話營銷實習單位：xx科技有限公司xx公司。
職位：商務代表。
大學生大部分時間都在學校里學習，對于如何將學到的東西使用起來就成為了眾多大學生的迷惑，學校里學習的是理論知識，而很少實踐，我們還不能做到學以致用！在那里務必得提到的一點，公司所需的人才與學校培養(yǎng)的人才存在脫節(jié)，大學生在學校里學習的一些技能跟本就達不到公司所要求的程度，并且學生也對公司的要求了解不是深，所以在選學方面會出現(xiàn)必須的差錯！
剛出來工作的大學生存在著一個嚴重的問題—那就是沒有工作經驗！公司的根本目的都是以益利為目的的，它不是慈善機構，所以一般不會讓你去它那里學習經驗什么的，它要的人才是能為它創(chuàng)造價值的人才，最好就是立刻能見效的人才，不必再為培養(yǎng)人才而花多那些成本！對于剛進公司里面什么都不懂的大學生來說，如果不能在它規(guī)定的期限內為它創(chuàng)造價值，那么它就不會在乎你是?？粕€是本科生，僅有走人的份了。
其實也不用奇怪，想想就明白公司為什么這么做，第一：它想立刻見到投入的成本轉變?yōu)閮r值。第二：此刻人才流動很頻繁，誰也不愿意投入成本好好培養(yǎng)一個人才，當見到這個人能夠為公司創(chuàng)造價值時，卻跳槽了！第三：受這倆年的金融危機的影響，超多的人失業(yè)，勞動力市場供過于求，企業(yè)不怕找不到人！
基于上頭的一些原因，我們大學生電話營銷實習就成為了必然的課程了，透過電話營銷實習能夠讓學生更好的認識公司與學校的不一樣之處、認識到自我與公司的要求還差多少、認識到社會上所需要的人才類型是什么，從而更有針對性的去禰補自我的不足。透過電話營銷實習把所學到的知識用于公司，為公司創(chuàng)造價值！如何去利用電子商務知識來解決公司所存在的問題以及如何運用電子商務來提高企業(yè)的效率成為我們的重中之重。
1）熟悉環(huán)境：
有人可能會覺得奇怪，熟悉環(huán)境屬于哪門的電話營銷實習呀，你是不是沒東西寫了這樣想的話就錯了，我為什么要把熟悉環(huán)境作為電話營銷實習的資料之一呢原因在于每一個人當他到了一個新的環(huán)境時，他能否能夠在最短的時間內熟悉所在的環(huán)境，那么他就掌握了主動權，他的適應環(huán)境的潛力是比別的人要強的，尤其是做商務的人。人人都說現(xiàn)代是信息時代了，這句話一點都沒有錯，一個人來到一個新的環(huán)境后能以最快的速度熟悉所在的環(huán)境后，他所對于當?shù)氐男畔⒘私獾镁捅容^全面，比較快速。
來到__后，發(fā)現(xiàn)那里也是很發(fā)達的，整齊的高樓大廈，給我的第一印象是那里的城市規(guī)劃比__那邊還要好，樓房沒有防盜網，看起來很舒服，心里在想會不會××治安比××好在之后的日子證明了××的治安確實比廣東好。公司的同事帶伙們來到我們住的地方，我們幾個電話營銷實習生都頭痛了，雖然我對住房的要求不高，但這兒比我想象的要差，沒有廁所、沒有沖涼房，晚上小便是在樓下街道上的一個垃圾池里解決，若是大的就麻煩點，只能白天去離住處一百米外的公廁所（因為晚上是不開的）。
這些狀況一點都不夸張，每個地方的生活習慣不一樣，只能是自我去適應環(huán)境而沒有環(huán)境去適應你的。同樣的狀況下，其它人為什么就能夠在那里生活而我們就不行呢誰能保證以后的狀況會怎樣樣，有可能比那里差一百倍也說不定，我沒有抱怨，抱怨于事無補的！電話營銷實習的目的在于提高個人的整體潛力，去適應環(huán)境也是電話營銷實習的一部分之一，遇到這種環(huán)境僅有自我去調節(jié)，去改變，才能讓自我成長得更快！
2）培訓：
第一天上班的時候，我們明白了公司每一天都會開早會，公司里的同事用pk來激發(fā)斗志、以玩游戲來放松情緒，感覺上這公司還不錯的，這就是我們常說的企業(yè)文化吧！第一天上班，公司里的馬教師來給我們培訓，這個是工作之前必要的。不管是從事銷售工作，還是在工公司做其它的事務，公司里每個員工都必需清楚了解到自我公司的產品是什么有什么作用怎樣去用公司是怎樣樣的等等一系列的問題。作為公司的一位員工，連自我公司是做什么的都不明白，他必須是不負責的人，也不會為工司帶來多大的價值。
這些都不是說培訓一倆天就能夠全部明白，當你明白后又怎樣樣去用這些你了解到的去跟客戶講清楚看似簡單的東西其實一點都不簡單，要不然為什么匯?？萍荚鯓訒媚敲炊潭處姿臅r間就將一個幾個人的公司發(fā)展到此刻200千多名員工，三十幾個分公司的準備上市企業(yè)呢，這一點都不簡單！所以雖然我們明白什么是信息名址，但更深層次的理解我還沒有，有很多事情都不明白，但就是心里又說不上那里不明白！
3）找資料：
1、找資料：就是利用各種途徑來獲取企業(yè)負責人或總經理的電話號碼及公司地址。在整個工作過程中，找資料是前提條件來的，如果說在找資料的那幾天你沒有較多、質量較高的資料，那么你就在邀約中處于被動，而邀約不好那就直接關系到你的到場客戶，而到場客戶的數(shù)量決定了你這次會議簽單的機會，也就影響著你個人這個月的工資及整個公司的業(yè)績，所以說找資料是整個會議的前提條件，沒有了這個前提條件就什么也沒得說的了。
2、找資料看起來是最簡單的一件事情同樣的也一點都不簡單。第一次找資料是在劉經理給我們培訓怎樣去找資料的那一天。劉經理簡單給我們講了下客戶資料如何收集：透過各地商會、不太出名的b2b網站、黃頁、跟別人交換信息、繞前臺、從別人手中取得等多種方式來獲取資料。第一次的任務是每人100個老總的電話號碼，這下可把我給難倒了，我要怎樣去找，以前從來沒有接觸過這個活，心理十分沒底，我們5個人走出公司后都很迷茫，可是有一個共同的方法—去網吧查找，在網上黃頁上很多公司的負責人，這樣一來100個資料并不難，弄完后能夠直接回宿舍了，多簡單（以后的日子證明了，這個方法最不中用）。
3、老員工與新員工：老員工找資料的那幾天是最簡單的幾天，因為他們都有一整套的找資料方法，有的因為關系方面能夠去跟那些做名片店里買ps回來，有的跟其它公司的熟人交換資料、有的直接去掃名片（就是去偷名片），他們所積累的資料幾次會議都打不完，所以他們完全能夠在公司看電影，上網或直接回家里睡覺也行，反正公司的銷售模式是會議營銷，對公司來說最重要的是你有客戶到場并簽單就行，所以他們過得是十分簡單自在的，這就是老員工！我們新員工都有了一個錯誤的想法，就是他們在找資料時那么簡單，我們也一樣的簡單，誰不明白我們是什么都不懂的新員工，也沒有一點像樣的資料，所以在找資料這幾天中過得越舒服，往后的日子就過得越難，因為找資料直接決定了你這個月的會議的成績。
4、我們找資料的幾天：一開始找資料時確實比邀約簡單，可是過不了倆天我們就陷入了困境。那是因為我們都還沒有意識到問題的嚴重，我們根本就沒有什么有效的方法去找到有質量的資料。方法大家都明白是透過各地商會、不太出名的b2b網站、黃頁、跟別人交換信息、繞前臺、從別人手中取得等多種方式來獲取資料，可是網上的資料是最差的，不止你一個人在網上找，大把的人都在網上找，所以網上的資料都被別人打爛了，你很難能夠在這些人中找到簽單的客戶。
跟別人交換信息，在這兒人生地不熟的，去跟誰換資料，沒有。從別人手中取得對于我們剛剛做的人來說也很難行得通！繞前臺是能夠的，可是一開始也因為不會說話而做得很難！我們幾個有倆三天是跑出去抄路牌的，可是因為效率太底了，并且抄的資料質量都不好，我們陷入了困境了！我發(fā)現(xiàn)了，方法給你了也得靠你不斷去嘗試，不斷去實踐，才能構成自我的一套方法，而不是說方法給你了，你就立刻找資料就很厲害，打個比方說，給個藥方你你就會給人看病了嗎答案是否定的，工作并不是想象的簡單。
4）邀約：
1、邀約：就是以電話邀約為主，透過收集來的資料打電話給那些老總及負責人，邀約他們在指定的時間指定的會場來參與公司組織的有關3g及信息名址知識，來激發(fā)客戶的活力從而使客戶簽單！找資料是整個會議的前提條件，而邀約則是重點，幾天的資料收集也就是為了二到三天的邀約準備。而邀約是直接影響客戶到場人數(shù)，總結出來，一場會議它的業(yè)績有多少直接跟到場人數(shù)有關，到場人數(shù)多，到場客戶資質高那簽單業(yè)績就會很高，當一塊會議人數(shù)少的話，直接影響到在場客戶的情緒。
2、資料：前面說過，找資料是整個會議的基礎來的，由于我在找資料方面存在了問題，找的資料質量不高、數(shù)量不多，直接地影響我的邀約，因為那些資料都被人打爛了，當客戶聽到是叫他去開什么會或推銷什么的時候就立刻就掛了你的機，有些人還不給你說話的機會。他們總會想些理由來拒絕你，這些都是比較好的，最不好的人就是罵你是不是騙子、警告你不要再打電話過去煩他，態(tài)度是極不好的。這也很難怪的，每個人心里都會對陌生電話有所防備，他不認識你當然不會輕易地相信你。有些老總又比較忙，他們不對這些都很煩，所以不愿意去聽你說什么。
3、膽怯：這個問題一向在困繞著我。因為對方都是一些企業(yè)的總經理及負責人來的，他們都是在商海打拼、了不起的人物，他們說話都比較有底氣，而自我確實在底氣方面做得很差，說話無力。那都是因為始終是自我的內心膽怯，又怕自我說得不好，又怕被他罵一頓，所以老是邀約的不是很自然。之后經理跟我說，邀約的時候不要膽怯，不管對方是誰，我們都是在平等的地位說聊電話的，我們只是負責通知他們去開個會議而已，有些話說來簡單，但還是要自我去適應，去煅練。
4：普通話不標準：呵呵，這個問題讓我哭笑不得的。來自__的我們帶有_語口音，而__人也帶有他們的口音，所以在打電話交流時有必須的阻礙，最明顯的就是那個“g”的讀音，我們的廣東與外省的發(fā)音是不一樣的，然后每次都習慣性說成__口音的“g”，別人都聽不懂，有些人一聽就聽出來你不是本地人了，所以他們的防備心理更強了。
5、對于產品了解不深入：當我們說“我們是3g組委會的工作人員”，然后他們問題你什么是3g呢因為自我對于這些都了解不深，只能大大概概地說，一開始時被問到不會回答的問題時，說話就會斷斷續(xù)續(xù)，那時心理就更膽怯了。所以電話營銷務必自我得清楚了解自我產品及相關的事物，因為你無法確定他們有什么不懂的，他們會問你什么問題。
5）跟催：
1、跟催作為邀約的后續(xù)工作，你之前邀約的客戶不必須會來，也不必須會記得有這樣的一件事，有的還沒有確定到底要不要來開會，所以跟催就是邀約的后續(xù)工作了，跟催比邀約更難，你能夠每一天邀約10個人，可是你要是從你邀約的30個人中跟催來6—10個人的話，也就不錯了，加上那6—10個人中是資質比較好的話，其中有倆個人簽單，那么你的會議就沒有白開，工資的話就要看你的客戶簽單的大小了，可能這個會議你僅有一千塊，也有可能拿到幾萬塊錢，就算一次會議你只拿那一千多，一個月三次會議來算的話，你這個月也有四千多塊錢的工資了，不算很高，但也不會說低！
2、我很無奈，一連串的連所反應，找資料工作沒有做好，影響了邀約工作，邀約邀不到客戶的話，跟催就沒有自我的份了，好不容易才邀約了幾一客戶，可是卻在跟催的時候都說不來了，內心很痛苦！此刻要做的就是調節(jié)好心態(tài)，等待下次會議的到來，把期望放在下次會議了。
6）會議：
1、找資料是前提，邀約是重點，那么會議就是重中之重了，能否簽單，簽多少單都看接下來的會議了，這是公司的根本目的，也是公司的利潤所在，會議時我們是做引坐，就是客戶來了之后就帶他們到指定的位置上坐好就行，這個與我們上課時的禮義課息息相關，我們都要穿正裝，打領帶，怎樣去引坐，怎樣微笑都很有講究。每一個員工都代表著公司的整體形象。
2、會議是透過講師來為企業(yè)家們講下此刻3g時代的好處、3g的發(fā)展前景、3g能為企業(yè)帶來什么效果，讓企業(yè)家了解到公司信息名址的重要性及好處，與mobi合作后所帶來的一系列變革。
1、自身潛力：透過這次電話營銷實習后，發(fā)現(xiàn)自我所存在的很多不足之處，而這些不足之處是你沒去電話營銷實習就無法發(fā)現(xiàn)的，自身的整體潛力不足，比如說溝通潛力、一些銷售技巧、與同事與領導相處的技巧，因為公司就是公司，不是學校，在學校里，同學與同學之間同學與教師之間都是很好相處的，可是在外面的話就不必須了，你務必懂得一些相處的技巧。
2、專業(yè)技術：在學校里學校的專業(yè)知識都比較基礎，要使這些知識用于公司還遠遠不夠，不能滿足公司的要求，所以還得自我去提升，繼續(xù)去學習。還有學校里學的東西有時在外面不必須能夠用得上，這要求我們快要畢業(yè)的同學去留意社會上的需求，因為學校學的東西與社會上需求的東西有個時間差在里面，學校里學的東西也不會去針對某某個公司來開設課程，所以每個公司都有自我的實際狀況，要根據(jù)自已公司的要求來提高自我。
3、心理上的調整：此刻的學生不再是以前的天之嬌子了，不管是專科生還是本科生甚至是研究生社會上都一大把，不要以為自我讀那么一點讀就覺得自我很了不起的樣貌，其實一個有高文憑有時還比不上一個有經驗的人，所以快要畢業(yè)的同學們要調整心態(tài)，不要高不成低不就的。
電話中心工作總結篇十二
在當今的時代，電話作為一種快捷、方便、經濟的通訊工具，在咨詢和購物方面已日益得到普及?，F(xiàn)代生活追求快節(jié)奏、高效率，電話銷售應此而生。電話銷售是指通過電話推銷產品和宣傳公司業(yè)務。電話銷售要求銷售員具有良好的講話技巧、清晰的表達能力和一定的產品知識。電話作為一種方便、快捷、經濟的現(xiàn)代化通訊工具，正日益得到普及，現(xiàn)代生活追求快節(jié)奏、高效率，電話銷售作為一種新時尚正走進千家萬戶。
當我走出學校大門步入社會的那一刻起，我的生活發(fā)生了翻天覆地的變化，我知道從現(xiàn)在開始，我進入了獨立自主，追求夢想的時候了，我面前的路很長，我知道從踏上這條路開始，我奮斗的人生也正式拉開了序幕，前面的路有許多我不知道的情況，激動、求知、恐懼、迷茫，這些心情占距著我的心，但是我堅信我自己會走好這條路的，哪怕前期會摔倒，我也會毫不畏懼。而我畢業(yè)后的第一份工作就是在***公司做的電話銷售工作，這是我人生中賺的第一桶金，我不會忘記這個過程的。
我所在的公司主要做的是農產品資訊信息服務的，這家公司規(guī)模比較大，有一百多人，應該算是一家中型以上的公司了，公司主要由兩個部門組成，電話營銷部：大約有一百人了，主要進行銷售工作。技術部：主要做信息服務，如：掌握國內各大糧油期貸市場的價格信息，國外各地大豆、糧油的市場價格變動，國內各地市場價格信息等。而我們的主要工作是，連系客戶，讓他辦理我們網站的會員，一年費用是7000元，我們可以給他提供全國各地的糧、油、棉花等農產品的價格報價和市場行情分析。一般的工作流程是，我們通過網絡查找相關農產品企業(yè)，撥打電話聯(lián)系負責人，向他推銷我們的服務，并且給他提供一個免費的用戶賬號，并讓他試用一個星期。如果客戶滿意的話，雙方就進行合作，他出錢辦理會員。
在公司，采取小組工作的形式，每個組有差不多十個人，設一個組長，每個人都分配了工作任務，每個月都有硬性歸定要完成多少指標，并按10%進行提成獎勵。當我們這些新來的員工被分配到各個小組以后，組長會發(fā)給我們一份客戶電話表，這份電話表是由小組負責電話查詢的工作人員在網上搜集到的，然后，組長還會給我們一份對話單，主要寫了如何與客戶溝通交流的對話示例，如：我們先問，“請問，您這是**公司嗎”。對方回答是的話，我們會介紹我自己：“您好，我們是北京**科技有限公司的，主要是給您提供糧油咨詢信息服務的”。對方有可能會繼續(xù)與我們通話，或直接拒絕，這份對話單上都做了說明，讓我們這些新人進行參考。
每天我們的工作都是，按照網上搜索的電話單，挨個拜訪，打電話，平均每天差不多有100多個電話，電話的主要內容是介紹我們的產品服務，希望客戶能辦理我們的會員，并給他們一個試用期為七天的賬號，請對方試用我們的產品服務，如果客戶滿意的話，在進行下一步的會員辦理業(yè)務。雖然活不難，可是在實際工作，卻碰到了許多意想不到的麻煩。
首先，進行信息采集的同事在網上找了很多企業(yè)的電話，但這其中，有的電話是打不通的，或者是空號，這種情況很多。其次，就是對方客服人員接電話，可能她們經常接這樣的電話吧，所以總是想法設法的敷衍你，把你打發(fā)掉，比如：他們說領導沒上班，或者經理出差了，當我說要找別的負責人時，她會說所有負責人都出差了，總之，就是想盡快的把你打發(fā)掉。最后，就是對方的負責人態(tài)度比較惡劣，我想，應該是經常接這樣的銷售電話，可是也不能用這種不好的態(tài)度對待我們呀，但是這種情況還是少的，因為大部份經理負責人還是很有素質的，他們會比較友好的拒絕你，或者暫時先試用你的服務。
我的組長經常對我說：“每天要盡可能多打電話，這樣潛在的意愿客戶就能被發(fā)掘出來，就會有收益了”。同時，她還讓我把那些對產品感興趣的用戶名字單獨列出來，然后隔兩天在給對方回電話，進行溝通，這樣會好一點。因為電話銷售這個工作，有點像守株待兔，或者通俗的說就是碰死耗子，我們除了要有良好的口才與溝通能力外，自身的運氣成份也很重要，因為有可能對方就急需你的產品服務，可就是找不到，這個時候，你一個電話打過去了，對方會十分興奮的和你合作，并且把錢給你匯過來，而對那些感興趣的客戶進行反復溝通，他極有可能就心動了，并且最終決定和你合作，當然，電話銷售工作對于女孩子來說優(yōu)勢很大，因為女孩子可能更善于和人溝通，由其是男老板，對方及時不做，也會很耐心的和你聊幾分鐘，說不定在這幾分鐘里，機會就來了。同時，當我們打的電話數(shù)量越多，潛在的機會也就越多，因為在社會上，有了一種產品，肯定就會有需要的人，只不過，你要把消息告訴他，這樣他才會決定是否購買你的產品或者服務。
回憶起我12年3月24日進的公司一直到現(xiàn)在，已經工作有了1年多。今年整個的工作狀態(tài)步入進了正軌，并且對于我所從事的這個行業(yè)防偽標簽有了一更加全面的了解，成功合作的客戶也是日積月累，同時每次成功合作一個客戶都是對我工作上的認可，并且體現(xiàn)了我在職位上的工作價值。但是整體來說我我自己還是有很多需要改進。以下是我今年總結工作不足之處：
第一：溝通技巧不具備。每天接觸不同客戶而我跟他們溝通的時候說話不夠簡潔，說話比較繁瑣。語言組織表達能力是需要加強改進。
第二：針對已經合作的客戶的后續(xù)服務不到位。看著我自己成功客戶量慢慢多起來，雖然大的客戶少之又少，但是我自己還是在盡心盡力的維護每一位意向比較好的客戶，并且達到從意向客戶到真正客戶為目的?？蛻綦m然已經簽下來了，之前感覺萬事大吉了，其實這種想法是非常的不成熟，后來經過幾個月的工作，再加上戴總和胡經理都有跟我們開會中重點講到老客戶的維護好與壞的問題。確實感覺到一個新客戶開拓比較難，但是對于已經成功合作的客戶其實是比較簡單的，比如我有20個老客戶，只要很好的維護好了的話，在以后的翻單過程當中肯定會第一時間想到通贏防偽的小周。那么這樣不僅繼續(xù)給公司創(chuàng)造利潤，也是對我自己一個工作上的認可。因此這點我得把目光放長遠。
第三：客戶報表沒有做很好的整理。對于我們這個行業(yè)來說有旺季和淡季，對于淡季或者臨近放假的時候問候客戶這些應該做一個很好的報表歸納，而我這方面做的不夠好。確實報表就是每天辛苦勞作的種子，日積月累，需要我自己用心的去經營，否則怎么結出勝利的果實呢。領導只有通過明了的報表才能夠知道我今天的工作狀態(tài)和收獲如何，然后有針對性的加以指正和引導。而我我自己也每天做好完整而又詳細的報表也可以每天給我自己訂一個清晰而又有指導性的工作總結以及來日的工作計劃，這樣工作起來更加有針對性和目的性。那么也更加如魚得水。
第四：開拓新客戶量少。今年我合作成功的客戶主要是通過電話銷售和網絡客服等渠道找到客戶，而我自己真正找的客戶很少，這點值得我自己好好的深思一下，有一些大部分原因是為了不錯過任何一個主動聯(lián)系我司的意向強烈客戶，因此大部分的時間花在了聯(lián)系電話銷售客戶上，而忽略了我自己聯(lián)系上的意向客戶。而我自己今年開拓的新客戶量不多，這點在明年要很好的改進，并且明年訂好一個計劃，讓我自己的時間分配的合理。達到兩不誤的效果。
第五：當遇到不懂的專業(yè)或者業(yè)務知識時候，不善于主動請教領導，并且未在當天把不懂的變成我自己的知識給吸收。
綜合以上幾點是我在今年的工作中不足之處表現(xiàn)，我會在今后的工作當中加以改進，有句話說的話：聰明的人不會在同一個地方摔倒兩次。當然誰都愿意做一個聰明的人，所以同樣的錯誤我不會再犯，并且爭取做到更好。望公司領導和同事共同監(jiān)督我。一個人有錯誤不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一個知錯就改，并且從中把缺點變成我自己的優(yōu)點。
今年整整的一年變化不大，主要工作職責是電話銷售，顧名思義就是通過電話達成交易的銷售。而我在這一年里也主要是在公司通過網絡、電話來獲得跟客戶的溝通，工作上聽上去每天坐在辦公室里，打幾個電話或者qq、客服等聯(lián)系到客戶，這樣很簡單，但是實際上工作量還是有的，每天要跟不同的客戶打交道，并且第一時間通過自身的語言來留給客戶一個非常好的印象。為了讓客戶對我們公司的產品質量更加信賴，除了公司的報價外，更重要的是一個服務。要讓客戶感覺到通贏防偽公司是一個大企業(yè)有很好的服務團隊，并且就好比是在享受的過程一樣，把談生意的氛圍轉化為一種朋友之間的友好交流溝通。并且讓意向強烈的客戶第一時間能夠想到，想到跟通贏防偽公司合作等等這些都是與我自己付出辛苦的努力是息息相關，并且作為銷售人員來說第一時間要有非常敏銳的嗅覺感覺到客戶的需求。對于意向強烈的客戶而言除了很好的電話問候、短信問候、qq問候外還需要有一份工作的熱情感染到客戶，讓客戶從我自己的行為中感覺到我的真誠。那么相信客戶量也會慢慢積累起來。
每天來到公司后，我們都要從組長手里拿最新的電話單，在全天打超過100個電話，有時候會突然覺的好無聊，因為感覺電話單上的東西，很有點虛無縹緲的感覺，你不知道什么時候才能有客戶會與你合作，而這個時期也是最難渡過的時期，組長對我說，“今天工作不努力，明天努力找工作”，只有拼明的工作，才能在公司生存下來，并且為公司創(chuàng)造最大的利益，是啊，我想了想，組長說的很對，于是我就重新鼓舞起斗志來了，和客戶聊天、嘮家常，總之讓客戶對你有一種認同感，放心感，安全感，只有這樣他才能相信你不是騙子，不是壞人，你只是一個和他合作的生意伙伴，一個值的信賴的好朋友，只有這樣才能得到出單，為公司創(chuàng)造經濟利益的同時，也為我自己增加了收入。
電話中心工作總結篇十三
2、言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復，讓對方產生反感或羅嗦的感覺。
a、時機
打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯或客戶休息的時間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如“您好，我是xx，在這個時候打電話給您，希望沒有打攪您！……”，如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應該很有禮貌的與他預約下次通話的時間，然后再掛上電話。如果所要找的人不在的話，需向接電話的人索要聯(lián)系方法：“請問xx先生/女士的手機是多少？他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝您的幫助”。
b、接通電話
撥打邀約電話，在電話接通后，針對不熟悉的準客戶，直銷商要先問好，確認對方的身份后，再談正事。例如：“您好，我是xx，請問xx先生/女士在嗎？xx先生/女士，您好，很高興與您通話，我是xx公司的xx，關于......
c、講話時要簡潔明了
由于電話具有收費、容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄與客套之外，一定要少說與邀約無關的話題，杜絕電話長時間占線的現(xiàn)象存在。
d、掛斷前的禮貌
打完電話之后，直銷商一定要記住向顧客再次確認：“那么我們明天下午三點xx地方見。謝謝！再見！”，另外，一定要顧客先掛斷電話，直銷商才能輕輕掛下電話，以示對顧客的尊重。如果對方很不禮貌的拒絕甚至惡語相向，一定要在掛電話時記住說一句話：“祝你工作愉快！”因為這句話也許他能聽到，更重要的是說給自己！
成功的電話邀約最關鍵的一步就是直銷商打電話的數(shù)量。然而，并不是每個直銷商都能清楚如何有效的進行電話邀約，以下4條直銷商電話邀約守則是進行成功邀約和開發(fā)客戶的`法則，實踐證明它們是行之有效的。
a、每天安排一小時
b、盡可能多打電話
在尋找客戶之前，永遠不要去幫客戶算命，否則，你認為他沒興趣的，結果你沒打電話，或是你認為有興趣的，在電話中你會與他交流的時間會越多，但往往你在電話中講的越多效果越差！另外，你在一小時打兩通電話與打10通電話效果也是完全不同的，因此，在這一小時中盡可能多打電話，由于每一個電話都是你認真、高質量、高效率所打出的，多打總比少打好。
c、打電話前準備一個名單
如果不事先準備名單的話，你的大部分時間將不得不用來尋找所需要的客戶名字，你會一直忙個不停，總感覺工作很努力，卻沒有打幾個電話。因此，要在手頭上隨時準備一個可以供一個月開發(fā)的人員名單。
d、專注工作
在電話邀約的時間里不要接其它無關的電話或接待客人，充分利用營銷經驗曲線，正像任何重復性工作一樣，在相鄰的時間片段里重復該項工作的次數(shù)越多，就會變得越優(yōu)秀。電話邀約也不例外，你的第二個電話會比第一個好、第三個會比第二個好，依此類推；“漸入最佳狀態(tài)”，你會發(fā)現(xiàn)，你的電話邀約技巧會隨著時間的增加而不斷進步。
一要、二不要
一、電話要簡短
打電話做邀約的目的是獲得一個約會，你不可能在電話上講解一種復雜的產品或服務，而且你當然也不希望在電話中與客戶為一個論點爭論。利用簡短的電話，明確地表達出“在何時、何地”就可以了，等見面后再仔細講解。電話邀約成功后，應立即掛上電話，給對方一個遐想的空間，電話做邀約應該不超過3分鐘，而且應該專注于與對方確認約會的時間及地點，以便你給出一個很好的理由讓對方愿意花費寶貴的時間和你交談。另外，電話邀約的目的要明確，如果是邀約，那就是邀約；如果是聯(lián)系感情，那就是聯(lián)系感情。不要又聯(lián)系感情又想邀約，這樣會讓客戶覺得很奇怪，因為如果電話時間拖得太久，聊了很多到最后才進行邀約，會讓對方覺得：“不是都已經講過了，干嘛還要再見面？”、或“就是這些事，都知道了”、“以后有時間再聚吧…”等，這樣，你就無法邀約成功。
二、不要說“拜托”之類的話
這是很微妙的心理變化，請仔細想想，當我們被“拜托”時，一般會產生：“好吧，就當作是給個人情吧”這樣的心情，于是拜托的人便處于一個弱勢的立場，失去了主動的姿態(tài)。根據(jù)以往的經驗，處于弱勢立場的人很難讓別人真誠地接收任何信息。
想想看，我們要提供給對方的是一個成功的機會，也許是對方期待已久的產品，更可能是他人生的一大轉折點，那么，我們?yōu)槭裁匆妥藨B(tài)呢？相反的，我們要理直氣壯，請各位精明的直銷商們在與準客戶溝通時刪除掉“多余的禮貌”用語，不但邀約效率高，還可以省下不少無謂的開銷喔。
三、不要談得太多
在你的行程表上，跟對方只要做個單純“見面”的約定即可，對原先已十分熟識的朋友，也應該這樣做，無論何時都不要違背這個基本原則。
電話中心工作總結篇十四
20xx年初我很榮幸x客戶服務中心一員，從進入客服中心之日起我把客服中心視同家，中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工，她們性格、興趣我了如指掌，下面是電話客服個人年度工作總結。
兩年來我將關愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富！我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員！
所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。
管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質獎勵意義我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在x號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。
我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！
標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。
以正面引導為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優(yōu)質服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。
怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生負面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。
電話中心工作總結篇十五
我們對電話銷售團隊進行了整合，渠道部銷售人員現(xiàn)有人，網站部銷售人員現(xiàn)有人，客服部銷售人員現(xiàn)有人；完成了呼叫系統(tǒng)上線，對呼入呼出業(yè)務進行了詳細分工；制訂了銷售規(guī)則，與產品部門合作進行了職稱英語、四六級等多次電話銷售促銷活動，完成總業(yè)績百分之xx，其中，完成重點產品電話銷售工作百分之xx。我們具體做好了以下幾項工作：
（一）、強化培訓
強化產品知識與話述集中培訓。為保證培訓工作按質、按量完成，根據(jù)所開設專業(yè)，結合培訓人員需求，選擇培訓教材、教學光碟。培訓前發(fā)到培訓人員手中，做到人一套，方便教學、方便復習、自學，提高了教學質量，鞏固了教學成果。教師做到分工明確，責任到人。
每次培訓，由專業(yè)授課教師，按照日程表進行教學。要求理論講解通俗易懂，實作具體、有針對性，一看就會。如，x月x日，老師為我們進行了職稱英語培訓，取得了很好的效果（我用27號前后的兩組數(shù)字進行比較）。
（二）、更新系統(tǒng)
聘請專業(yè)技術人員，積極進行呼叫系統(tǒng)的更新，以新的呼叫系統(tǒng)為基礎，整合呼入咨詢電話，來電量較更新前明顯上升。
（三）、細化分工
對呼入呼出進行了細化，并明確分工。在呼出方面，加大呼出密度，以便更多的人了解到學校，了解到學校的產品，為學校爭取到更多的客戶資源。加強了呼入與產品的協(xié)作，進行了多次促銷活動，取得了較好效果；呼出方面，進行未付款訂單的跟進，在學員跟進方面，及時了解學員處于哪個進度及時進行跟進。
每個新開發(fā)的學員，都制表統(tǒng)計，在開發(fā)學員的得失之處做分析。通過召開每月一次例會來分析近來學員的狀況，對于未成交的學員做出總結，以便更好地跟進，對于成交的學員我們及時分享經驗，以供大家學習。
同時，執(zhí)行了同等學歷的老學員二次銷售，及時和老學員溝通。在啟用新品時，首先通知老學員，得到他們的承認后方可啟用，若他們不接受，我們作相應的改進滿足他們的需求。對于老學員的回訪，我們是不定期的。在節(jié)假日里我們送出問候和祝福，在重要的日子里送些小禮品以增進感情。
在平時，我們也和老學員保持聯(lián)絡，關心他們的狀況，增進感情。如果方便的話，可以登門拜訪老學員，以便促進我們和老學員之間的關系。經過我們的努力，半年來，老學員成單量達到個。
（四）、完善制度
為更好地促進工作，我們研究制訂并嚴格執(zhí)行《電話銷售執(zhí)行規(guī)則》，對工作執(zhí)行流程、業(yè)績認定、數(shù)據(jù)安全等方面進行了嚴格規(guī)定，違規(guī)操作情況明顯下降。
各位領導、同志們，以上這些成績的取得，是校領導關心、支持的結果，是我們銷售部員工共同努力的結果。這些成績，為進一步加快我校教育發(fā)展夯實了根基，為新起點創(chuàng)造新氣象奠定了堅實的基礎。
雖然在20xx年來我們的工作取得了一定成績，但是離領導的要求還存在很多差距和不足，主要有以下幾方面的問題：
1、呼入方面
咨詢應對能力不足，部分課程仍然缺乏深度咨詢能力，需要與產品加強協(xié)作，加大培訓力度。
2、呼出方面
目前主要日常業(yè)務是網站未支付訂單回訪，業(yè)務性質較為淺表化。在真正意義上的電話銷售，即老用戶二次開發(fā)與新用戶電話陌生拜訪銷售上投入的力度不夠。
3、有的僅憑感覺銷售
對業(yè)績起伏無統(tǒng)計分析，對主要產品轉化率無統(tǒng)計分析。
4、團隊氛圍一度出現(xiàn)問題
業(yè)務競爭向惡性競爭方向發(fā)展，直接影響整體業(yè)績。
新起點，新希望。成績代表過去，我們的工作將開始新的起點。下一步，我們將努力做好以下幾方面的工作：
1、加強合作，進一步強化培訓
新的一年，我們希望和產品部進一步加強合作，多為我們進行產品培訓，協(xié)助我們走向資深銷售顧問的行列。對于學校的職員來說，熟悉學校的產品是很必要的。為了發(fā)展，學?？赡軙挟a品改進或者新品的推出，經常開展一些產品的培訓，讓職員對學校的新產品更加了解，提高員工的工作技能，讓大家成長得更快。
2、加強數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析
及時了解呼入和呼出量，根據(jù)業(yè)績起伏加強管理，提高產品轉化率。
3、積極研究發(fā)掘銷售規(guī)律
以指導好銷售工作的開展，為學校創(chuàng)造更多的經濟效益。
以上是我半年來的工作總結和計劃建議，有什么不當?shù)牡胤竭€請領導指正。
在新的一年里，我們將緊緊抓住教育發(fā)展的戰(zhàn)略機遇期，盡的努力協(xié)助銷售員共同完成銷售目標。我們大家會一起努力，緊密結合自身的實際，長遠規(guī)劃，埋頭實干，站在新的起點上，向著更高的、更美好的目標邁進，將工作做到更好！在不久的將來，我相信學校一定會發(fā)展得更好、更快！
電話中心工作總結篇十六
20xx年我在xx公司任職客服話務員。一年的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔責任?？蛻舴杖藛T需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。
(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經驗。豐富的行業(yè)知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經驗。
(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。