總結(jié)是對過去的回顧和總結(jié)，同時(shí)也是對未來自己發(fā)展方向的思考和規(guī)劃。寫總結(jié)時(shí)，可以參考相關(guān)的范文和樣例，借鑒他人的經(jīng)驗(yàn)和思路。接下來，小編為大家分享一些總結(jié)的寫作要點(diǎn)和技巧，一起來提升自己的寫作水平吧。
電話中心工作總結(jié)篇一
縣長公開電話是體現(xiàn)人民政府為人民服務(wù)，及時(shí)傾聽群眾呼聲，及時(shí)溝通政府與群眾聯(lián)系的有效途徑。我委作為縣長公開電話網(wǎng)絡(luò)承辦單位之一，在縣長公開電話值班室的指導(dǎo)支持下，高度重視，以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，進(jìn)一步加大了對群眾及游客反映情況和問題的查辦力度，切實(shí)做到了件件有回音，事事有著落，在服務(wù)群眾和游客、改進(jìn)工作、化解矛盾、維護(hù)穩(wěn)定、促進(jìn)景區(qū)旅游事業(yè)發(fā)展等方面發(fā)揮了積極的作用。20xx年，我委共收到縣長公開電話交辦單6件，已回復(fù)6件，回復(fù)率達(dá)100%;來電人反饋滿意率達(dá)100%?，F(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下：
縣長公開電話工作的關(guān)鍵是群眾反映的情況和問題是否得到落實(shí)，辦理的結(jié)果群眾是否滿意。因此，我們把群眾和游客反映的情況和問題的查辦落實(shí)放在突出位置，采取“四項(xiàng)措施”抓實(shí)、抓好、抓出成效。一是直接交辦。對于一般性的問題，我們都直接交有關(guān)科室部門及時(shí)辦理，并把辦理結(jié)果向來電人反饋。二是領(lǐng)導(dǎo)批辦。對于一些事關(guān)重大的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，我們及時(shí)向單位主要領(lǐng)導(dǎo)反饋，得到領(lǐng)導(dǎo)批示后，交辦有關(guān)科室部門，確保領(lǐng)導(dǎo)通過縣長公開電話及時(shí)傾聽到群眾和游客的呼聲，并有效的解決群眾和游客反映強(qiáng)烈的問題。三是跟蹤催辦。對于一些辦結(jié)時(shí)間長的問題，我們定期不定期跟蹤督促催辦，有效的促進(jìn)了問題的解決。我們先后解決了一系列事關(guān)群眾切身利益的問題。
1、完善工作制度，以制度促落實(shí)。無規(guī)矩不成方圓，縣長公開電話工作亦是如此，也需要靠制度的約束才能成“方”成“圓”。年初，我們結(jié)合今年工作的新形勢和實(shí)際情況，健全和完善了縣長公開電話工作制度，為縣長公開電話工作定“規(guī)矩”、促“方圓”。進(jìn)一步細(xì)化了縣長公開電話的登記、呈報(bào)和交辦程序，進(jìn)一步提高了各項(xiàng)制度的標(biāo)準(zhǔn)化程度。并狠抓各項(xiàng)制度的落實(shí)到位，加強(qiáng)了對縣長公開電話工作各個(gè)環(huán)節(jié)的約束和管理，有效推進(jìn)了縣長公開電話工作的順利開展。
2、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。工作人員的`素質(zhì)直接關(guān)系到辦理縣長公開電話工作的質(zhì)量高低。在工作實(shí)踐中，我們始終堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際，在處理業(yè)務(wù)工作的同時(shí)，加強(qiáng)理論知識學(xué)習(xí)，充實(shí)自己的頭腦，并經(jīng)常溝通工作情況，交流處理問題的方法，確保每個(gè)工作人員都能順利處理群眾和游客反映的問題。
我們始終堅(jiān)持以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，以讓群眾和游客滿意為工作目標(biāo)，圓滿完成了20xx年度縣長公開電話交辦的任務(wù)。今后，我們要進(jìn)一步完善督查落實(shí)制度，切實(shí)加強(qiáng)工作制度和隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，多走訪群眾，多深入游客，多調(diào)查研究，完善工作機(jī)制，把縣長公開電話工作辦實(shí)、辦好。
電話中心工作總結(jié)篇二
在xx市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，xx市海上搜救分中心20xx年按照“政府領(lǐng)導(dǎo)，社會參與，依法規(guī)范；統(tǒng)一指揮，防應(yīng)結(jié)合，資源共享；以人為本，科學(xué)決策，快速高效”的原則，認(rèn)真履行國際海上搜救公約，努力提高海上搜救工作的決策、協(xié)調(diào)和反應(yīng)水平，在完成搜救責(zé)任海區(qū)“兩防一救”的任務(wù)基礎(chǔ)上取得了顯著的成績和進(jìn)步。
二、搜救分中心的軟實(shí)力進(jìn)一步完善和提升。
海上搜救組織體系得到加強(qiáng),經(jīng)過市政府的調(diào)整，搜救分中心組織機(jī)構(gòu)組成更趨合理健全，基本形成了以xx市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)，搜救分中心組織、協(xié)調(diào)和指揮，各成員單位共同參與的良好搜救格局；海上搜救工作制度不斷健全完善,相關(guān)應(yīng)急預(yù)案不斷修訂完善，險(xiǎn)情事故報(bào)告制度、報(bào)警處理程序不斷規(guī)范合理，搜救應(yīng)急聯(lián)絡(luò)渠道不斷暢通；海上搜救隊(duì)伍整體素質(zhì)明顯提高,進(jìn)一步充實(shí)和加強(qiáng)值班隊(duì)伍，并通過開展工作交流和組織搜救演練等有效途徑不斷提升搜救隊(duì)伍的`搜救水平和協(xié)作能力。
(一)主動服務(wù)兩岸三通，積極配合市政府做好海上潑水節(jié)安全保障工作。潑水節(jié)活動期間，搜救分中心嚴(yán)格按照制定的《海上潑水節(jié)安全保障工作方案》，出動兩艘大型巡邏艇和一艘小型巡邏艇及20多名執(zhí)法人員到現(xiàn)場維持水上活動秩序和提供應(yīng)急保障服務(wù)，確保了海上活動項(xiàng)目圓滿成功和海上人命、財(cái)產(chǎn)安全。
(二)未雨綢繆，加強(qiáng)季節(jié)性惡劣天氣的防范工作。按照市委、市政府的要求，搜救分中心認(rèn)真部署“四季三節(jié)”的海上搜救工作，為節(jié)日期間人民群眾安全便捷出行提供了安全保障。按照《xx市海上搜救分中心海上搜救應(yīng)急預(yù)案》的要求，搜救分中心認(rèn)真做好災(zāi)害性天氣的預(yù)防預(yù)警及重點(diǎn)時(shí)段的搜救工作。特別是針對08難臺風(fēng)來得早、強(qiáng)度大、路徑怪等特點(diǎn)，按照“早準(zhǔn)備、早部署、早落實(shí)”原則,積極開展各項(xiàng)防抗臺風(fēng)工作，成功防抗了臺風(fēng)“鸚鵡”、“鳳凰”、“海鷗”、“森拉克”、“黑格比”、“薔薇”,取得了零傷亡和未發(fā)生重大海上事故的佳績。
(一)海上救援船舶衛(wèi)士——xx市海上搜救分中心收到“長安101”輪贊揚(yáng)牌。
(二)危難時(shí)刻海事顯真情送上錦旗船方表感謝。
(三)快速反應(yīng)科學(xué)指揮。
五、存在的不足和建議。
(一)海上搜救分中心的條件還很簡陋,需配備一些硬件設(shè)施。如對辦公場所進(jìn)行裝修和配置相應(yīng)的辦公設(shè)備，配備齊全應(yīng)急救援物資和精良應(yīng)急處置裝備。
(二)數(shù)字化和信息化建設(shè)還相對滯后。應(yīng)加大投入支持搜救分中心加快信息化建設(shè)步伐，進(jìn)一步提高搜救效率和救助能力。
(三)加強(qiáng)資源整合和搜救合作,開展海上搜救交流與合作。引進(jìn)海上搜救領(lǐng)域的先進(jìn)管理模式和搜救技術(shù)，與相關(guān)單位形成信息交換、資源共享的搜救合作機(jī)制。
電話中心工作總結(jié)篇三
從搜救協(xié)調(diào)值班員的`角度出發(fā),根據(jù)海上救援工作的實(shí)際情況,結(jié)合個(gè)人的思想體會,粗淺地分析探討搜救協(xié)調(diào)值班員最初在信息收集、評估、傳遞及應(yīng)對措施方面存在的問題,并提出了個(gè)人的工作建議,目的在于進(jìn)一步完善工作方法,快速、有序、正確地對海上突發(fā)險(xiǎn)情采取行動,為海上搜救爭取非常寶貴的一分一秒,最大限度地避免或減少人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失及水域污染,提高搜救值班員的海上應(yīng)急處置能力,更好地完成海上搜救工作.
作者：耿宗貴作者單位：煙臺海事局,山東,煙臺,264000刊名：中國水運(yùn)（下半月）英文刊名：chinawatertransport年，卷(期)：20099(5)分類號：u676.8+3關(guān)鍵詞：海上搜救信息收集搜救協(xié)調(diào)初步救援
電話中心工作總結(jié)篇四
內(nèi)容簡介：通過對海上搜救預(yù)防、預(yù)警、實(shí)施搜救和總結(jié)的各個(gè)階段的闡述，結(jié)合成山頭交管中心的現(xiàn)狀和特點(diǎn)，簡單的分析了成山頭在海上搜救中的作用。
關(guān)鍵詞：vts海上搜救海上交通事故。
正文：vts（vesseltrafficservices）是船舶交通管理系統(tǒng)，承擔(dān)著管理海上交通流，接受船舶報(bào)告，信息服務(wù)等多項(xiàng)職能，尤其是在海上搜救的過程中發(fā)揮著自己特有的支持作用，在海上聯(lián)合搜救的不同階段中都有不同的表現(xiàn)作用。隨著我國vts建設(shè)的逐步加強(qiáng)和管理的日臻完善，vts在船舶交通管理中所發(fā)揮的作用也日漸明顯，海區(qū)vts和港口vts的特點(diǎn)各不相同。
成山頭船舶交管系統(tǒng)是我國最早的一個(gè)海區(qū)交管系統(tǒng)，也是現(xiàn)在山東海域重要的海區(qū)交管系統(tǒng)。成山頭vts扼守南北水上交通要道，經(jīng)過十年的vts實(shí)踐活動，它的實(shí)際作用和社會影響不言而喻?，F(xiàn)在就海事行動的預(yù)防、預(yù)警、搜救、結(jié)束和海事調(diào)查四個(gè)階段中成山頭vts可以發(fā)揮的作用初步的談些自己的認(rèn)識，希望大家指正。（以現(xiàn)有的水平可以發(fā)揮那些作用，以后的發(fā)展要發(fā)揮什么樣的作用？討論：）。
一．做好vts值班工作，預(yù)防海上交通事故的發(fā)生。
大家都知道對交通事故的最好預(yù)期就是消除交通中的隱患，防患于未然。從經(jīng)濟(jì)上講，預(yù)防的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于事故發(fā)生以后的搜救成本。在各類海上事故中，碰撞事故占其中的很大的比例，而人為原因造成的碰撞事故占事故總數(shù)的80%以上。vts系統(tǒng)的建設(shè)和發(fā)展對改善船舶交通秩序，減少了船舶交通事故，提高了航道的通過能力和船舶的營運(yùn)效率，提高了港口資源的利用率，促進(jìn)了海上安全監(jiān)督管理的現(xiàn)代化優(yōu)化上通航環(huán)境等方面起到了重要作用。成山頭vts運(yùn)行的十年實(shí)踐證明，成山頭交管在維護(hù)海上南北大動脈的交通安全上起到了極其重要的最用，成功的避免了無數(shù)的險(xiǎn)情，為過往船舶提供了數(shù)以萬計(jì)的助航信息。但是由于我國的水上交管事業(yè)起步較晚，就總體運(yùn)行水平而言，我國vts系統(tǒng)在管理和使用上仍存在不少問題。現(xiàn)有的設(shè)備有待進(jìn)一步信息化集成化，減少值班人員的工作強(qiáng)度，使之把主要精力應(yīng)用在交通秩序的通航管理上，而不是簡單的設(shè)備上的機(jī)械操作上。在值班期間，特別是氣象條件比較惡劣的情況下，值班監(jiān)督員應(yīng)該充分發(fā)揮vts的作用，時(shí)刻關(guān)注海上船舶的交通狀況，對可能發(fā)生的危險(xiǎn)進(jìn)行提醒，對違反有關(guān)航行規(guī)定的船舶實(shí)施警告、命令等一系列不同程度的作為，防止情況進(jìn)一步惡化形成海事海難。
為充分發(fā)揮vts系統(tǒng)的作用，達(dá)到國際有關(guān)《vts指南》的要求，操作人員應(yīng)具備一定的管理能力。作為vts工作人員，一般履行管理和業(yè)務(wù)兩種職責(zé)。管理職責(zé)主要是維持值班室的日常秩序，使日常工作有條不紊地進(jìn)行，維護(hù)設(shè)備，使其處于良好的狀態(tài)，制定相關(guān)的計(jì)劃。管理能力低易導(dǎo)致工作混亂，分工不明，設(shè)備得不到及時(shí)維護(hù)，制定計(jì)劃不合理，容易使得工作人員工作時(shí)相互推諉，積極性不高，工作效率低下，從而影響到vts功能的發(fā)揮。
提高vts對作用區(qū)域或者監(jiān)管水平（包括業(yè)務(wù)知識和責(zé)任意識）。vts具有助航服務(wù)的功能，就對船舶的航行產(chǎn)生了直接的影響。當(dāng)船舶面臨危險(xiǎn)局面或船舶操縱不當(dāng)時(shí)，通過提示、建議，及時(shí)告知船舶采取適當(dāng)措施，以避免事故發(fā)生，從而保證船舶航行的安全。而這些信息提示和建議都是由vts值班人員提供的。為保證這些信息提示和建議準(zhǔn)確可靠和最恰當(dāng)?shù)?，這就需要值班人員具有豐富的航海技術(shù)、航道知識和氣象海況知識。還有就是值班人員要具備良好的心理素質(zhì)，vts管理對象復(fù)雜，環(huán)境條件多變。這就使得在vts值班人員的值班時(shí)間，除了普通的業(yè)務(wù)外，難免會遇到緊急情況，如濃霧、臺風(fēng)、洪災(zāi)、船舶碰撞、船舶火災(zāi)、走錨漂航、短時(shí)間多船呼叫、油污染等。一旦遇到這些情況，vts值班人員的心理素質(zhì)的好壞直接導(dǎo)致不同的后果：心理素質(zhì)好，則角色意識強(qiáng)，善于對自己應(yīng)負(fù)責(zé)任與義務(wù)的認(rèn)同也潛移默化為自己心中的行為指令。一旦出現(xiàn)緊急情況，即可忠于職守，按相應(yīng)部署及要求，全力以赴地并準(zhǔn)確地完成自己的任務(wù)。素質(zhì)差的人員則不會有上述表現(xiàn)，他們在應(yīng)急情況下可能產(chǎn)生消極的心理，表現(xiàn)為緊張、驚惶失措而不能應(yīng)付自如，導(dǎo)致災(zāi)難性后果。
二．發(fā)生海事的報(bào)告階段及時(shí)上報(bào)就近協(xié)調(diào)救助力量。
對于確認(rèn)的任何海上突發(fā)事件，值班員均應(yīng)立即根據(jù)應(yīng)急反應(yīng)程序，及時(shí)采取應(yīng)對措施，并迅速報(bào)告上級搜救中心和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同志。并且就近積極協(xié)調(diào)船舶。vts接到報(bào)警以后，首先，值班員對接收到的報(bào)警信息要通過一切有效途徑進(jìn)行核實(shí)，利用專業(yè)知識和長期積累的經(jīng)驗(yàn)對其真實(shí)性進(jìn)行分析判斷。對于位于我轄區(qū)內(nèi)的真報(bào)警，如果可能的話，值班員應(yīng)立即通知遇險(xiǎn)方遇險(xiǎn)報(bào)警已經(jīng)收到，并通過可以使用的通信聯(lián)系手段直接或者間接的和發(fā)出警報(bào)的船舶取得聯(lián)系，核實(shí)海事的類型和發(fā)生險(xiǎn)情的船舶情況、人員情況、需要的何種救助等等；同時(shí)將險(xiǎn)情上報(bào)山東省海上搜救中心及威海海上搜救中心。對于確認(rèn)遇險(xiǎn)位置或污染發(fā)生區(qū)域不在我轄區(qū)內(nèi)的報(bào)警，值班員也應(yīng)立即將險(xiǎn)情情況上報(bào)山東省海上搜救中心，同時(shí)通報(bào)該險(xiǎn)情發(fā)生地所屬轄區(qū)搜救中心。對于誤報(bào)警，協(xié)調(diào)或通知有關(guān)部門調(diào)查處理。在上級海上搜救命令到達(dá)之前要積極采取協(xié)調(diào)救助行動，通過ais系統(tǒng)和雷達(dá)顯示系統(tǒng)了解遇險(xiǎn)船舶周圍船舶的動態(tài)，組織協(xié)調(diào)就近船舶在保證自身安全的情況下采取相應(yīng)的救助行動。充分利用vts的`vhf設(shè)備及時(shí)發(fā)布中英文臨時(shí)航行警告，通過直接或者間接手段加強(qiáng)對遇險(xiǎn)船舶的現(xiàn)場監(jiān)控，并主動的提供安全信息服務(wù)，為搜救行動的順利展開提供有力的支持和保障。
積極聯(lián)系專業(yè)和社會力量做好出海救助的準(zhǔn)備，包括轄區(qū)內(nèi)的海事船艇，救助打撈船，拖輪，作業(yè)漁船等等。通過和氣象部門及海上船舶的了解海上現(xiàn)場的氣象和海況及周圍的通航情況。為上級海上搜救機(jī)構(gòu)將要進(jìn)行的決策準(zhǔn)備必要的信息和前期的協(xié)調(diào)工作。
三．海上搜救階段用現(xiàn)有設(shè)備和人員提供信息及通信支持。
當(dāng)海上搜救中心接受海上遇險(xiǎn)報(bào)告以后，vts按應(yīng)急程序響應(yīng)海上搜救聯(lián)合行動提供可能的技術(shù)支持。
根據(jù)海上搜救中心與成山頭船舶交通管理系統(tǒng)的工作職責(zé)與工作目標(biāo)，并在此基礎(chǔ)上針對成山頭交管中心掌握的實(shí)際情況對險(xiǎn)情做出響應(yīng)。在上級海上搜救機(jī)構(gòu)確認(rèn)險(xiǎn)情后，成山頭vts應(yīng)該根據(jù)搜救中心確定的險(xiǎn)情等級相應(yīng)的按程序進(jìn)入自己的搜救角色。繼續(xù)了解海上的信息情況，繼續(xù)進(jìn)一步和遇險(xiǎn)船舶加強(qiáng)通信聯(lián)系，將遇險(xiǎn)船舶的信息及時(shí)反饋給搜救中心。并接受搜救中心的進(jìn)一步指示，充當(dāng)指揮和聯(lián)系的“中轉(zhuǎn)站”，支持海上搜救聯(lián)合行動的進(jìn)行。同時(shí)不妨礙對轄區(qū)通航秩序的維護(hù)。
成山頭vts在搜救中心的領(lǐng)導(dǎo)和授權(quán)的下，也可以對轄區(qū)內(nèi)的遇險(xiǎn)船舶進(jìn)行組織救助。特別當(dāng)險(xiǎn)情發(fā)生在距離陸地較遠(yuǎn)的地方，在專業(yè)救助力量短時(shí)間內(nèi)無法到達(dá)的情況下，vts通過自己的設(shè)備優(yōu)勢來充當(dāng)搜救的“協(xié)調(diào)指揮”，積極協(xié)調(diào)周圍船舶救助。如在20__年1月份的遼寧籍漁船“遼漁18”輪在成山頭北部約30海里發(fā)生起火事故，船上有80名人員，情況十分危險(xiǎn)。當(dāng)時(shí)海上風(fēng)浪較大，距離海岸較遠(yuǎn)。在“北海救108”等專業(yè)救助船舶到達(dá)之前，成山頭交管中心積極協(xié)調(diào)組織附近海域的“鄱陽湖”“遼大甘漁15088”等各種船舶對遇險(xiǎn)的“遼漁18”進(jìn)行了救助，首先在時(shí)間和信心上給了遇險(xiǎn)人員以極大的鼓勵，為最終的營救勝利做出了貢獻(xiàn)。
四．搜救結(jié)束及海事調(diào)查階段。
提供證據(jù)雷達(dá)錄像回放vhf錄音回放，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)事后的調(diào)查取證工作也是海事搜救的重要環(huán)節(jié)。前事不忘，后事之師。我們只有不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，才可以提高海上搜救行動的效率。成山頭vts的錄像功能可以提供現(xiàn)場的船舶動態(tài)和船舶之間的相互協(xié)調(diào)行動，及救助協(xié)調(diào)的情況。錄音功能可以還原當(dāng)時(shí)的聯(lián)絡(luò)通信，了解在救助當(dāng)中那些方面做的好，那些方面做的有欠缺。重放搜救場景有助于我們認(rèn)真總結(jié)，核對搜救流程是不是科學(xué)，可以讓我們不斷的加以改進(jìn)完善搜救程序和制度。
五、需要改進(jìn)和提高的方面。
1、經(jīng)?？偨Y(jié)有價(jià)值的搜救實(shí)例、探討。在一次搜救行動以后，及時(shí)的對處置過程進(jìn)行總結(jié)，找出不足和經(jīng)驗(yàn)，為了以后的搜救工作提高改進(jìn)現(xiàn)有的搜救程序。并將其過程制度化。
2、配合其他海事部門加強(qiáng)對轄區(qū)漁船的搜救宣宣傳，使得漁民增強(qiáng)對海上搜救的主管能動性。交管中心應(yīng)該配備可以和漁船聯(lián)系的通信設(shè)備，平時(shí)協(xié)調(diào)好與其聯(lián)絡(luò)的通信頻道，在搜救行動中可以很方便的指揮遇險(xiǎn)地區(qū)的漁民對難船的救助行動。
3、建議在交管中心另配備作用距離較遠(yuǎn)的通信設(shè)備，專門用于搜救使用。當(dāng)海事發(fā)生在成山頭轄區(qū)以外時(shí)，我們的通信一般都和通過其他船舶中轉(zhuǎn)，給上級搜救部門盡快的提供現(xiàn)場信息，達(dá)到信息的及時(shí)性。
4、提高搜救的宣傳意識。特別是在一次成功的海事救助以后，增加對外宣傳的力度，表揚(yáng)積極參與海事救助的船舶。這樣可以讓船舶感覺到海事部門的服務(wù)意識，也可以讓船員更好的參與到以后的海上搜救中去。
結(jié)束語：
“工欲善其事，必先利其器”。要提高成山頭水域的搜救能力，一要使用更新更好的設(shè)備，二要提高vts人員的專業(yè)素質(zhì)和責(zé)任心。隨著成山頭vts的改擴(kuò)建工程的開始，新設(shè)備即將上馬，vts值班和威海市搜救中心辦公室值班室合署辦公在即。這樣的先例已經(jīng)在大連市海上搜救中心施行了。這樣對vts對外服務(wù)有一定影響；內(nèi)部工作流程，ais運(yùn)行，電子海圖改正、視聽記錄保存程序需進(jìn)一步完善和補(bǔ)充；vts中心分層次管理，職責(zé)權(quán)限需進(jìn)一步明確；vts雷達(dá)作用和監(jiān)管范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，設(shè)備更加集成化、數(shù)字信息化，與轄區(qū)內(nèi)巡航船舶的聯(lián)動監(jiān)督機(jī)制需進(jìn)一步完善；建議進(jìn)一步研究有可操作性的值班標(biāo)準(zhǔn)和機(jī)制，更加明確成山頭vts在海上搜救中的職責(zé)、權(quán)限，使其在海上搜救活動中發(fā)揮更大的最用。
電話中心工作總結(jié)篇五
xx年，我司客服部在總、省公司客服部的科學(xué)有力指導(dǎo)下，緊密圍繞公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)定、夯基礎(chǔ)、防風(fēng)險(xiǎn)、重效益、樹品牌”的年度工作指導(dǎo)思想，堅(jiān)持“以客戶為中心”，以“管理升級、服務(wù)升級”為目標(biāo)，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識、提升服務(wù)技能和創(chuàng)新特色附加值服務(wù)，在工作任務(wù)重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總(省)公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，對提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進(jìn)一線業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用?，F(xiàn)將xx年我部門工作情況匯報(bào)如下：
xx年，我司客服部在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接(大力)支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，注重部門規(guī)范管理，主動靠前服務(wù)一線，延伸放大客服職能，實(shí)現(xiàn)了客戶滿意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo)，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。
xx年，為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：
梳理、制定措施、有效應(yīng)對、防范風(fēng)險(xiǎn)。
2、建立了客戶服務(wù)差錯(cuò)考核制度，嚴(yán)格客服人員工作流程，對工作中出現(xiàn)的問題或差錯(cuò)實(shí)時(shí)記載，定期進(jìn)行匯總、講評、反饋，并作為考評的重要依據(jù)。
3、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求，對客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善。
4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經(jīng)理室的要求，我部于對全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了全面摸底，建立了員工檔案，科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé)，逐一明晰了人員獎懲指標(biāo)，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動性。
xx年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪工作。
1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下，我部對公司回訪工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理，針對一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn)，并對出現(xiàn)的問題制定了整改措施。
2、加強(qiáng)對問題件的跟蹤處理，與公司司各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，強(qiáng)勢控制因問題件可能引發(fā)的`一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng)，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。
3、適時(shí)制定總、省公司的相關(guān)文件要求，重點(diǎn)宣傳客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn)，提供客戶服務(wù)信息，通報(bào)各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。
4、及時(shí)對回訪工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，將客服工作主動融入一線展業(yè)、后臺支援等各項(xiàng)工作中，為公司有針對性地開展運(yùn)營管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。
在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務(wù)第一”的工作“專業(yè)、真誠、感動、超越”與公司“成己為人，成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來，做好每項(xiàng)服務(wù)工作，在保障客戶利益的同時(shí)，又維護(hù)了公司的形象。
xx年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時(shí)，按照總省公司的相關(guān)要求，陸續(xù)開展了“3.15消費(fèi)者維權(quán)日”、“6.16”國壽客戶節(jié)、“精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動、“國壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場活動、vip客戶華西專場體檢等等回饋客戶的活動，通過系列活動的開展，大力宣傳“國壽1+n”服務(wù)品牌，樹立公司的品牌形象，增強(qiáng)公司的市場競爭力。
1、我部利用多種形式加強(qiáng)各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，加強(qiáng)客服人員的學(xué)習(xí)能力、專業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等，建立一支高素質(zhì)的客服隊(duì)伍，提升了全員整體綜合素質(zhì)，增強(qiáng)了客戶和銷售人員的客服滿意度。
2、為了更好地與銷售部門做好協(xié)調(diào)溝通工作，促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，我部開展了多次培訓(xùn)進(jìn)職場的機(jī)會，認(rèn)真聆聽業(yè)務(wù)伙伴的問題和需求，同時(shí)聽取銷售部門的意見和建議，對工作的一些不足之處加以總結(jié)改正，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服部對各公司銷售部門進(jìn)行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研，以便為各展業(yè)團(tuán)隊(duì)提供目標(biāo)客戶信息。
電話中心工作總結(jié)篇六
為全面落實(shí)醫(yī)院“質(zhì)量月”活動安排，我中心在會后立即組織全體人員學(xué)習(xí)、領(lǐng)會會議精神，結(jié)合我科實(shí)際情況，進(jìn)行了質(zhì)量月總結(jié)。
現(xiàn)將質(zhì)量月總結(jié)如下：
一、學(xué)習(xí)活動思想。
深刻理解“質(zhì)量效益年”和“質(zhì)量月”活動精神，將會議精神落實(shí)到實(shí)際工作中去，把“強(qiáng)化質(zhì)量管理、提高職工素質(zhì)、改善醫(yī)患關(guān)系、化解醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、確保醫(yī)療安全、構(gòu)建和諧醫(yī)院”作為工作中的指導(dǎo)方針，突出服務(wù)意識，提高醫(yī)技水平，將120急救中心這一活動窗口展現(xiàn)的更加完美。
二、具體活動安排：
1、集中學(xué)習(xí)核心制度，提高全員規(guī)范意識和理論水平：會后我們立即組織了對十四項(xiàng)核心制度和患者安全目標(biāo)的學(xué)習(xí)，要求人人理解掌握核心制度。
2、開展技能訓(xùn)練，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)：在本月內(nèi)，將在全科人員中集中開展基本技能訓(xùn)練。醫(yī)療護(hù)理人員著重于“危、急、重”患者的規(guī)范化搶救程序，對于cpr、重度路腦損傷、呼吸和循環(huán)衰竭、嚴(yán)重過敏等常見重癥進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。重點(diǎn)著眼于簡單醫(yī)療條件下的快速診斷和搶救，提高診斷準(zhǔn)確率，用藥的合理性，提高搶救成功率。
3、規(guī)范從業(yè)人員執(zhí)業(yè)行為：在原有搶救“路徑”的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步挖掘路徑深度，并根據(jù)現(xiàn)階段群眾對醫(yī)療服務(wù)要求不斷提高的現(xiàn)實(shí)情況，結(jié)合我科的發(fā)展規(guī)劃，制定新的搶救預(yù)案和搶救路徑，不斷走正規(guī)化、規(guī)范化道路，以期不斷提高從業(yè)人員的專業(yè)技術(shù)水平和搶救成功率。
4、強(qiáng)調(diào)服務(wù)為本意識，構(gòu)建和諧救治關(guān)系：在提高醫(yī)技水平的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)從業(yè)人員的服務(wù)意識，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，以病人為中心，視病人如親人。我科接觸患者多為“危、急、重”患者，患者危重、家屬焦急，極易發(fā)生溝通障礙乃至發(fā)生矛盾，如何正確和良好的處理這種關(guān)系一直是我們不斷學(xué)習(xí)和討論的核心問題之一，正值此活動中，我們將專門針對“醫(yī)患溝通”進(jìn)行學(xué)習(xí)，將溝通作為專門一項(xiàng)進(jìn)行討論。
5、提高調(diào)度、保障水平，讓急救車量隨時(shí)拉得出，用得上：調(diào)度工作作為急救中心的核心，直接影響到急救中心的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，因?yàn)檐囕v內(nèi)環(huán)境限制，急救車量在頻繁接受診療任務(wù)時(shí)，醫(yī)療藥品、用品、耗材的補(bǔ)充，車輛的清理、消毒、加油、保養(yǎng)問題隨之而來。我們將進(jìn)一步制定詳盡的處理預(yù)案，以確保在極端條件下急救中心車輛能拉得出，用得上。
三、方法步驟和時(shí)間安排：
按照醫(yī)院質(zhì)量月活動安排，三月底前完成全員對活動內(nèi)容的學(xué)習(xí)，并制定相應(yīng)的學(xué)習(xí)計(jì)劃。三月初至四月底，根據(jù)安排系統(tǒng)學(xué)習(xí)，四月底完成質(zhì)量月總結(jié)。
以上是我單位對“質(zhì)量月”的總結(jié)，請領(lǐng)導(dǎo)多提寶貴意見和建議。
電話中心工作總結(jié)篇七
我畢業(yè)后的第一份工作就是在xx公司做的電話銷售工作，這是我人生中賺的第一桶金，我不會忘記這個(gè)過程的。
每天我們的工作都是，按照網(wǎng)上搜索的電話單，挨個(gè)拜訪，打電話，平均每天差不多有100多個(gè)電話，電話的主要內(nèi)容是介紹我們的產(chǎn)品服務(wù)，希望客戶能辦理我們的會員，并給他們一個(gè)試用期為七天的賬號，請對方試用我們的產(chǎn)品服務(wù)，如果客戶滿意的話，在進(jìn)行下一步的會員辦理業(yè)務(wù)。雖然活不難，可是在實(shí)際工作，卻碰到了許多意想不到的麻煩。
電話銷售這個(gè)工作，有點(diǎn)像守株待兔，或者通俗的說就是碰死耗子，我們除了要有良好的口才與溝通能力外，自身的運(yùn)氣成份也很重要，因?yàn)橛锌赡軐Ψ骄图毙枘愕漠a(chǎn)品服務(wù)，可就是找不到，這個(gè)時(shí)候，你一個(gè)電話打過去了，對方會十分興奮的和你合作，并且把錢給你匯過來，而對那些感興趣的客戶進(jìn)行反復(fù)溝通，他極有可能就心動了，并且最終決定和你合作。同時(shí)，當(dāng)我們打的電話數(shù)量越多，潛在的機(jī)會也就越多，因?yàn)樵谏鐣?，有了一種產(chǎn)品，肯定就會有需要的人，只不過，你要把消息告訴他，這樣他才會決定是否購買你的產(chǎn)品或者服務(wù)。
電話單上的東西，有點(diǎn)虛無縹緲的感覺，你不知道什么時(shí)候才能有客戶會與你合作，而這個(gè)時(shí)期也是最難渡過的時(shí)期，組長對我說，“今天工作不努力，明天努力找工作”，只有拼命的工作，才能在公司生存下來，并且為公司創(chuàng)造的利益，是啊，我想了想，組長說的很對，于是我就重新鼓舞起斗志來了，和客戶聊天、嘮家常，總之讓客戶對你有一種認(rèn)同感，放心感，安全感，只有這樣他才能相信你不是騙子，不是壞人，你只是一個(gè)和他合作的生意伙伴，一個(gè)值的信賴的好朋友，只有這樣才能得到出單，為公司創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)，也為自己增加了收入。
通過一段時(shí)期的電話銷售工作，我的口才能力得到了極大鍛煉，和陌生人聊天的時(shí)候也不會感到害怕了，和人溝通上的能力得到了極大提高，我會好好努力下去的。我相信通過自己在工作上的努力，并且飽滿熱情的迎接每一天，終究會見到彩虹，并且相信在明年公司會更好，自己的業(yè)績量也會比今年更加有前景。
希望相信通過這一年的工作實(shí)踐，從中吸取的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，經(jīng)過一段時(shí)間的反思反省之后，在明年甚至更長一段時(shí)間里，能讓我在各方面有一個(gè)新的進(jìn)步和提高，從而把工作做到更好更細(xì)更完善。望明年自己的業(yè)務(wù)量能夠達(dá)到質(zhì)的飛躍。
電話中心工作總結(jié)篇八
我加入電話營銷行業(yè)已有近兩個(gè)月的時(shí)間，總的來說，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的幫忙下，工作有了顯著的提高。雖然跟自我的目標(biāo)和領(lǐng)導(dǎo)的要求還有必須差距，但前景是好的，心態(tài)是正的，信心是飽滿的!當(dāng)然問題也是突出的：
1.技能可是硬，話術(shù)還有問題。發(fā)此刻跟客戶交流的時(shí)候，方法不夠靈活，心急的時(shí)候會有點(diǎn)口吃。
2.工作狀態(tài)不穩(wěn)定，比如前兩天狀態(tài)不錯(cuò)的時(shí)候跟客戶聊得十分好，包括打新單時(shí)接通率都會高些。但禮拜三時(shí)狀態(tài)就很差，拿起電話不明白說些什么。腦子一片漿糊。
3.銷售意識不強(qiáng)，往往是聊了很長時(shí)間的客戶都不清楚我到底是要跟他推銷什么。只是從我那里聽消息。
4.過分在乎成敗，急躁，把握不好分寸，常常在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候推銷產(chǎn)品或者啰嗦過多，讓客戶有所反感。
5.自我要求不強(qiáng)，平時(shí)業(yè)余時(shí)間沒有充分利用來學(xué)習(xí)提高自我，總體本事素質(zhì)不夠強(qiáng)。
對于這些問題，以下是我做出的下個(gè)月電話銷售工作計(jì)劃：在年度銷售工作計(jì)劃里我主要將客戶信息劃分為四大類：
1.對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常堅(jiān)持聯(lián)系，穩(wěn)定與客戶關(guān)系。
2.此刻正在嘗試各種工作方法，試圖找出一種適合自我，使用起來得心應(yīng)手的方式。
3.控制自我的情緒與狀態(tài)，盡量堅(jiān)持狀態(tài)穩(wěn)定，堅(jiān)持良好的狀態(tài)。
4：加強(qiáng)銷售意識，加強(qiáng)目的性，有計(jì)劃，有步驟的去和客戶交流，戒急戒躁，從容應(yīng)對挑戰(zhàn)。
5.要有好業(yè)績就得加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能向結(jié)合。
6.和公司其他員工要有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。
7.自我多總結(jié)工作，看看有哪些工作上的失誤，及時(shí)改正。以上就是我的工作計(jì)劃，工作中總會有各種各樣的困難，我會向領(lǐng)導(dǎo)請示，向同事探討，共同努力克服。為公司做出自我最大的貢獻(xiàn)。
電話中心工作總結(jié)篇九
20xx年，我市共為郊縣山區(qū)農(nóng)民安裝無線固定電話15萬戶，實(shí)現(xiàn)全市所有自然村通電話。至此，全市已基本形成了鄉(xiāng)鎮(zhèn)---近郊農(nóng)村---偏遠(yuǎn)山區(qū)的三級農(nóng)村通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋。該項(xiàng)市委、市政府20xx年為民辦實(shí)事目標(biāo)提前并超額完成。
今年初，市信息化辦公室按照市委、市政府確定的“統(tǒng)籌城鄉(xiāng)協(xié)調(diào)發(fā)展，全面推進(jìn)城鄉(xiāng)一體化進(jìn)程”的戰(zhàn)略部署，提出“統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展，通信先行”的要求，發(fā)揮無線電頻率和無線電新技術(shù)優(yōu)勢，支持成都電信、四川移動成都中心等運(yùn)營商加快我市“村通工程”建設(shè)步伐，發(fā)揮其網(wǎng)絡(luò)覆蓋和經(jīng)營綜合業(yè)務(wù)優(yōu)勢提供服務(wù)，以盡快縮短城市與農(nóng)村通信差距，讓成都市的農(nóng)村特別是偏遠(yuǎn)山區(qū)、丘陵地區(qū)的農(nóng)民同樣享受到與城市一樣的通信服務(wù)和質(zhì)量，為廣大農(nóng)民辦實(shí)事。
為了保證目標(biāo)任務(wù)的順利完成，保證無線基站的順利建設(shè)，我辦于3月份下發(fā)了《關(guān)于做好“村村通電話”工作的通知》（成無辦發(fā)〔20xx〕2號），明確要求各區(qū)（市）縣信息辦和無線電管理部門要主動與當(dāng)?shù)仉娦胚\(yùn)營部門聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)存在的問題，協(xié)調(diào)做好無線接入網(wǎng)基站建設(shè)的準(zhǔn)備工作。
各區(qū)（市）縣按照要求，主動向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)本區(qū)域無線接入網(wǎng)建設(shè)進(jìn)展情況，主動配合運(yùn)營商協(xié)調(diào)國土、規(guī)劃等有關(guān)職能部門，解決無線接入網(wǎng)基站建設(shè)存在的困難，切實(shí)保障市委、市政府辦實(shí)事項(xiàng)目的落實(shí)。
今年3月底，成都電信為郊縣山區(qū)安裝無線座機(jī)5萬部，提前完成了目標(biāo)任務(wù)。截止11月底，共在全市山區(qū)農(nóng)村安裝無線座機(jī)14萬戶。春城書記、紅林市長對此予以了充分肯定。
“村通工程”的實(shí)施，加快解決了農(nóng)村基礎(chǔ)通信覆蓋的問題，提供了信息傳輸必要的手段，實(shí)現(xiàn)了基礎(chǔ)信息網(wǎng)絡(luò)的延伸，為構(gòu)建城鄉(xiāng)一體的信息服務(wù)體系建設(shè)打下了基礎(chǔ)。但是，僅僅解決了農(nóng)村通電話的問題是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，只有解決“路修好了，跑什么車，如何用好”的問題，才能真正發(fā)揮農(nóng)村基礎(chǔ)通信對促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)農(nóng)民增收致富的基礎(chǔ)作用。
為此，我辦與電信運(yùn)營商一道，針對偏遠(yuǎn)山區(qū)農(nóng)村信息資源相對匱乏的現(xiàn)實(shí)，本著為農(nóng)民提供信息普遍服務(wù)，進(jìn)一步挖掘如何發(fā)揮好“村通工程”的`作用，主動思考利用已有的信息資源，為廣大農(nóng)民提供更多、更好、更有地域特點(diǎn)的信息服務(wù)，讓廣大農(nóng)村用戶“安得起，用得好”，真正把“村通工程”這一為民辦實(shí)事工程辦好、辦實(shí)，服務(wù)農(nóng)民增收致富，提高生活質(zhì)量。
實(shí)踐中，我辦與通信運(yùn)營商一起，共同收集整理了上萬條涉農(nóng)信息，把政府涉農(nóng)部門、涉農(nóng)企業(yè)大戶和種養(yǎng)殖協(xié)會等信息，以及農(nóng)機(jī)、農(nóng)技、種子、化肥、務(wù)工、農(nóng)民維權(quán)等信息，編印成專門針對廣大農(nóng)民朋友，特別是偏遠(yuǎn)山區(qū)、丘陵地區(qū)農(nóng)民使用的《綠色電話號碼簿》，盡可能地為廣大農(nóng)民朋友查詢信息提供方便、快捷的服務(wù)。并針對各地實(shí)際，《綠色電話號碼本》按區(qū)縣單獨(dú)成冊。
8月3日，我辦與成都電信分公司在彭州市蒙陽鎮(zhèn)聯(lián)合舉辦了《綠色電話號碼簿》首發(fā)儀式。市人大常委會副主任吳平國、市政府副秘書長陳智出席了儀式，并向當(dāng)?shù)厝罕姲l(fā)放了《綠色電話號碼簿（彭州篇）》。截止目前，彭州市、大邑縣、邛崍市、新都區(qū)、郫縣已經(jīng)編印發(fā)放了有地方特色的《綠色電話號碼簿》近2萬冊，受到農(nóng)民的歡迎。
20xx年元月18日，省委常委、市委書記xxx、市委副書記、市長###、市委常委、副市長###出席了成都電信分公司成都市“村村通電話工程”總結(jié)表彰大會。
電話中心工作總結(jié)篇十
第一：溝通技巧不具備。每天接觸不同客戶而我跟他們溝通的時(shí)候說話不夠簡潔，說話比較繁瑣。語言組織表達(dá)能力是需要加強(qiáng)改進(jìn)。
第二：針對已經(jīng)合作的客戶的后續(xù)服務(wù)不到位。看著自己成功客戶量慢慢多起來，雖然大的客戶少之又少，但是自己還是在盡心盡力的維護(hù)每一位意向比較好的客戶，并且達(dá)到從意向客戶到真正客戶為目的?？蛻綦m然已經(jīng)簽下來了，之前感覺萬事大吉了，其實(shí)這種想法是非常的不成熟，后來經(jīng)過幾個(gè)月的工作，再加上戴總和胡經(jīng)理都有跟我們開會中重點(diǎn)講到老客戶的維護(hù)好與壞的問題。確實(shí)感覺到一個(gè)新客戶開拓比較難，但是對于已經(jīng)成功合作的客戶其實(shí)是比較簡單的，比如我有20個(gè)老客戶，只要很好的維護(hù)好了的話，在以后的翻單過程當(dāng)中肯定會第一時(shí)間想到通贏防偽的小周。那么這樣不僅繼續(xù)給公司創(chuàng)造利潤，也是對自己一個(gè)工作上的認(rèn)可。因此這點(diǎn)我得把目光放長遠(yuǎn)。
電話中心工作總結(jié)篇十一
本次實(shí)習(xí)，共持續(xù)了_個(gè)月，不算長，也不算短。雖然我所做的和所學(xué)的人力資源管理專業(yè)門戶不對，但我還是有很多的感悟。
20xx年xx月xx日到20xx年xx月xx日。
xx科技有限公司xx分分公司。
電話營銷實(shí)習(xí)單位：xx科技有限公司xx公司。
職位：商務(wù)代表。
大學(xué)生大部分時(shí)間都在學(xué)校里學(xué)習(xí)，對于如何將學(xué)到的東西使用起來就成為了眾多大學(xué)生的迷惑，學(xué)校里學(xué)習(xí)的是理論知識，而很少實(shí)踐，我們還不能做到學(xué)以致用！在那里務(wù)必得提到的一點(diǎn)，公司所需的人才與學(xué)校培養(yǎng)的人才存在脫節(jié)，大學(xué)生在學(xué)校里學(xué)習(xí)的一些技能跟本就達(dá)不到公司所要求的程度，并且學(xué)生也對公司的要求了解不是深，所以在選學(xué)方面會出現(xiàn)必須的差錯(cuò)！
剛出來工作的大學(xué)生存在著一個(gè)嚴(yán)重的問題—那就是沒有工作經(jīng)驗(yàn)！公司的根本目的都是以益利為目的的，它不是慈善機(jī)構(gòu)，所以一般不會讓你去它那里學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)什么的，它要的人才是能為它創(chuàng)造價(jià)值的人才，最好就是立刻能見效的人才，不必再為培養(yǎng)人才而花多那些成本！對于剛進(jìn)公司里面什么都不懂的大學(xué)生來說，如果不能在它規(guī)定的期限內(nèi)為它創(chuàng)造價(jià)值，那么它就不會在乎你是?？粕€是本科生，僅有走人的份了。
其實(shí)也不用奇怪，想想就明白公司為什么這么做，第一：它想立刻見到投入的成本轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值。第二：此刻人才流動很頻繁，誰也不愿意投入成本好好培養(yǎng)一個(gè)人才，當(dāng)見到這個(gè)人能夠?yàn)楣緞?chuàng)造價(jià)值時(shí)，卻跳槽了！第三：受這倆年的金融危機(jī)的影響，超多的人失業(yè)，勞動力市場供過于求，企業(yè)不怕找不到人！
基于上頭的一些原因，我們大學(xué)生電話營銷實(shí)習(xí)就成為了必然的課程了，透過電話營銷實(shí)習(xí)能夠讓學(xué)生更好的認(rèn)識公司與學(xué)校的不一樣之處、認(rèn)識到自我與公司的要求還差多少、認(rèn)識到社會上所需要的人才類型是什么，從而更有針對性的去禰補(bǔ)自我的不足。透過電話營銷實(shí)習(xí)把所學(xué)到的知識用于公司，為公司創(chuàng)造價(jià)值！如何去利用電子商務(wù)知識來解決公司所存在的問題以及如何運(yùn)用電子商務(wù)來提高企業(yè)的效率成為我們的重中之重。
1）熟悉環(huán)境：
有人可能會覺得奇怪，熟悉環(huán)境屬于哪門的電話營銷實(shí)習(xí)呀，你是不是沒東西寫了這樣想的話就錯(cuò)了，我為什么要把熟悉環(huán)境作為電話營銷實(shí)習(xí)的資料之一呢原因在于每一個(gè)人當(dāng)他到了一個(gè)新的環(huán)境時(shí)，他能否能夠在最短的時(shí)間內(nèi)熟悉所在的環(huán)境，那么他就掌握了主動權(quán)，他的適應(yīng)環(huán)境的潛力是比別的人要強(qiáng)的，尤其是做商務(wù)的人。人人都說現(xiàn)代是信息時(shí)代了，這句話一點(diǎn)都沒有錯(cuò)，一個(gè)人來到一個(gè)新的環(huán)境后能以最快的速度熟悉所在的環(huán)境后，他所對于當(dāng)?shù)氐男畔⒘私獾镁捅容^全面，比較快速。
來到__后，發(fā)現(xiàn)那里也是很發(fā)達(dá)的，整齊的高樓大廈，給我的第一印象是那里的城市規(guī)劃比__那邊還要好，樓房沒有防盜網(wǎng)，看起來很舒服，心里在想會不會××治安比××好在之后的日子證明了××的治安確實(shí)比廣東好。公司的同事帶伙們來到我們住的地方，我們幾個(gè)電話營銷實(shí)習(xí)生都頭痛了，雖然我對住房的要求不高，但這兒比我想象的要差，沒有廁所、沒有沖涼房，晚上小便是在樓下街道上的一個(gè)垃圾池里解決，若是大的就麻煩點(diǎn)，只能白天去離住處一百米外的公廁所（因?yàn)橥砩鲜遣婚_的）。
這些狀況一點(diǎn)都不夸張，每個(gè)地方的生活習(xí)慣不一樣，只能是自我去適應(yīng)環(huán)境而沒有環(huán)境去適應(yīng)你的。同樣的狀況下，其它人為什么就能夠在那里生活而我們就不行呢誰能保證以后的狀況會怎樣樣，有可能比那里差一百倍也說不定，我沒有抱怨，抱怨于事無補(bǔ)的！電話營銷實(shí)習(xí)的目的在于提高個(gè)人的整體潛力，去適應(yīng)環(huán)境也是電話營銷實(shí)習(xí)的一部分之一，遇到這種環(huán)境僅有自我去調(diào)節(jié)，去改變，才能讓自我成長得更快！
2）培訓(xùn)：
第一天上班的時(shí)候，我們明白了公司每一天都會開早會，公司里的同事用pk來激發(fā)斗志、以玩游戲來放松情緒，感覺上這公司還不錯(cuò)的，這就是我們常說的企業(yè)文化吧！第一天上班，公司里的馬教師來給我們培訓(xùn)，這個(gè)是工作之前必要的。不管是從事銷售工作，還是在工公司做其它的事務(wù)，公司里每個(gè)員工都必需清楚了解到自我公司的產(chǎn)品是什么有什么作用怎樣去用公司是怎樣樣的等等一系列的問題。作為公司的一位員工，連自我公司是做什么的都不明白，他必須是不負(fù)責(zé)的人，也不會為工司帶來多大的價(jià)值。
這些都不是說培訓(xùn)一倆天就能夠全部明白，當(dāng)你明白后又怎樣樣去用這些你了解到的去跟客戶講清楚看似簡單的東西其實(shí)一點(diǎn)都不簡單，要不然為什么匯?？萍荚鯓訒媚敲炊潭處姿臅r(shí)間就將一個(gè)幾個(gè)人的公司發(fā)展到此刻200千多名員工，三十幾個(gè)分公司的準(zhǔn)備上市企業(yè)呢，這一點(diǎn)都不簡單！所以雖然我們明白什么是信息名址，但更深層次的理解我還沒有，有很多事情都不明白，但就是心里又說不上那里不明白！
3）找資料：
1、找資料：就是利用各種途徑來獲取企業(yè)負(fù)責(zé)人或總經(jīng)理的電話號碼及公司地址。在整個(gè)工作過程中，找資料是前提條件來的，如果說在找資料的那幾天你沒有較多、質(zhì)量較高的資料，那么你就在邀約中處于被動，而邀約不好那就直接關(guān)系到你的到場客戶，而到場客戶的數(shù)量決定了你這次會議簽單的機(jī)會，也就影響著你個(gè)人這個(gè)月的工資及整個(gè)公司的業(yè)績，所以說找資料是整個(gè)會議的前提條件，沒有了這個(gè)前提條件就什么也沒得說的了。
2、找資料看起來是最簡單的一件事情同樣的也一點(diǎn)都不簡單。第一次找資料是在劉經(jīng)理給我們培訓(xùn)怎樣去找資料的那一天。劉經(jīng)理簡單給我們講了下客戶資料如何收集：透過各地商會、不太出名的b2b網(wǎng)站、黃頁、跟別人交換信息、繞前臺、從別人手中取得等多種方式來獲取資料。第一次的任務(wù)是每人100個(gè)老總的電話號碼，這下可把我給難倒了，我要怎樣去找，以前從來沒有接觸過這個(gè)活，心理十分沒底，我們5個(gè)人走出公司后都很迷茫，可是有一個(gè)共同的方法—去網(wǎng)吧查找，在網(wǎng)上黃頁上很多公司的負(fù)責(zé)人，這樣一來100個(gè)資料并不難，弄完后能夠直接回宿舍了，多簡單（以后的日子證明了，這個(gè)方法最不中用）。
3、老員工與新員工：老員工找資料的那幾天是最簡單的幾天，因?yàn)樗麄兌加幸徽椎恼屹Y料方法，有的因?yàn)殛P(guān)系方面能夠去跟那些做名片店里買ps回來，有的跟其它公司的熟人交換資料、有的直接去掃名片（就是去偷名片），他們所積累的資料幾次會議都打不完，所以他們完全能夠在公司看電影，上網(wǎng)或直接回家里睡覺也行，反正公司的銷售模式是會議營銷，對公司來說最重要的是你有客戶到場并簽單就行，所以他們過得是十分簡單自在的，這就是老員工！我們新員工都有了一個(gè)錯(cuò)誤的想法，就是他們在找資料時(shí)那么簡單，我們也一樣的簡單，誰不明白我們是什么都不懂的新員工，也沒有一點(diǎn)像樣的資料，所以在找資料這幾天中過得越舒服，往后的日子就過得越難，因?yàn)檎屹Y料直接決定了你這個(gè)月的會議的成績。
4、我們找資料的幾天：一開始找資料時(shí)確實(shí)比邀約簡單，可是過不了倆天我們就陷入了困境。那是因?yàn)槲覀兌歼€沒有意識到問題的嚴(yán)重，我們根本就沒有什么有效的方法去找到有質(zhì)量的資料。方法大家都明白是透過各地商會、不太出名的b2b網(wǎng)站、黃頁、跟別人交換信息、繞前臺、從別人手中取得等多種方式來獲取資料，可是網(wǎng)上的資料是最差的，不止你一個(gè)人在網(wǎng)上找，大把的人都在網(wǎng)上找，所以網(wǎng)上的資料都被別人打爛了，你很難能夠在這些人中找到簽單的客戶。
跟別人交換信息，在這兒人生地不熟的，去跟誰換資料，沒有。從別人手中取得對于我們剛剛做的人來說也很難行得通！繞前臺是能夠的，可是一開始也因?yàn)椴粫f話而做得很難！我們幾個(gè)有倆三天是跑出去抄路牌的，可是因?yàn)樾侍琢?，并且抄的資料質(zhì)量都不好，我們陷入了困境了！我發(fā)現(xiàn)了，方法給你了也得靠你不斷去嘗試，不斷去實(shí)踐，才能構(gòu)成自我的一套方法，而不是說方法給你了，你就立刻找資料就很厲害，打個(gè)比方說，給個(gè)藥方你你就會給人看病了嗎答案是否定的，工作并不是想象的簡單。
4）邀約：
1、邀約：就是以電話邀約為主，透過收集來的資料打電話給那些老總及負(fù)責(zé)人，邀約他們在指定的時(shí)間指定的會場來參與公司組織的有關(guān)3g及信息名址知識，來激發(fā)客戶的活力從而使客戶簽單！找資料是整個(gè)會議的前提條件，而邀約則是重點(diǎn)，幾天的資料收集也就是為了二到三天的邀約準(zhǔn)備。而邀約是直接影響客戶到場人數(shù)，總結(jié)出來，一場會議它的業(yè)績有多少直接跟到場人數(shù)有關(guān)，到場人數(shù)多，到場客戶資質(zhì)高那簽單業(yè)績就會很高，當(dāng)一塊會議人數(shù)少的話，直接影響到在場客戶的情緒。
2、資料：前面說過，找資料是整個(gè)會議的基礎(chǔ)來的，由于我在找資料方面存在了問題，找的資料質(zhì)量不高、數(shù)量不多，直接地影響我的邀約，因?yàn)槟切┵Y料都被人打爛了，當(dāng)客戶聽到是叫他去開什么會或推銷什么的時(shí)候就立刻就掛了你的機(jī)，有些人還不給你說話的機(jī)會。他們總會想些理由來拒絕你，這些都是比較好的，最不好的人就是罵你是不是騙子、警告你不要再打電話過去煩他，態(tài)度是極不好的。這也很難怪的，每個(gè)人心里都會對陌生電話有所防備，他不認(rèn)識你當(dāng)然不會輕易地相信你。有些老總又比較忙，他們不對這些都很煩，所以不愿意去聽你說什么。
3、膽怯：這個(gè)問題一向在困繞著我。因?yàn)閷Ψ蕉际且恍┢髽I(yè)的總經(jīng)理及負(fù)責(zé)人來的，他們都是在商海打拼、了不起的人物，他們說話都比較有底氣，而自我確實(shí)在底氣方面做得很差，說話無力。那都是因?yàn)槭冀K是自我的內(nèi)心膽怯，又怕自我說得不好，又怕被他罵一頓，所以老是邀約的不是很自然。之后經(jīng)理跟我說，邀約的時(shí)候不要膽怯，不管對方是誰，我們都是在平等的地位說聊電話的，我們只是負(fù)責(zé)通知他們?nèi)ラ_個(gè)會議而已，有些話說來簡單，但還是要自我去適應(yīng)，去煅練。
4：普通話不標(biāo)準(zhǔn)：呵呵，這個(gè)問題讓我哭笑不得的。來自__的我們帶有_語口音，而__人也帶有他們的口音，所以在打電話交流時(shí)有必須的阻礙，最明顯的就是那個(gè)“g”的讀音，我們的廣東與外省的發(fā)音是不一樣的，然后每次都習(xí)慣性說成__口音的“g”，別人都聽不懂，有些人一聽就聽出來你不是本地人了，所以他們的防備心理更強(qiáng)了。
5、對于產(chǎn)品了解不深入：當(dāng)我們說“我們是3g組委會的工作人員”，然后他們問題你什么是3g呢因?yàn)樽晕覍τ谶@些都了解不深，只能大大概概地說，一開始時(shí)被問到不會回答的問題時(shí)，說話就會斷斷續(xù)續(xù)，那時(shí)心理就更膽怯了。所以電話營銷務(wù)必自我得清楚了解自我產(chǎn)品及相關(guān)的事物，因?yàn)槟銦o法確定他們有什么不懂的，他們會問你什么問題。
5）跟催：
1、跟催作為邀約的后續(xù)工作，你之前邀約的客戶不必須會來，也不必須會記得有這樣的一件事，有的還沒有確定到底要不要來開會，所以跟催就是邀約的后續(xù)工作了，跟催比邀約更難，你能夠每一天邀約10個(gè)人，可是你要是從你邀約的30個(gè)人中跟催來6—10個(gè)人的話，也就不錯(cuò)了，加上那6—10個(gè)人中是資質(zhì)比較好的話，其中有倆個(gè)人簽單，那么你的會議就沒有白開，工資的話就要看你的客戶簽單的大小了，可能這個(gè)會議你僅有一千塊，也有可能拿到幾萬塊錢，就算一次會議你只拿那一千多，一個(gè)月三次會議來算的話，你這個(gè)月也有四千多塊錢的工資了，不算很高，但也不會說低！
2、我很無奈，一連串的連所反應(yīng)，找資料工作沒有做好，影響了邀約工作，邀約邀不到客戶的話，跟催就沒有自我的份了，好不容易才邀約了幾一客戶，可是卻在跟催的時(shí)候都說不來了，內(nèi)心很痛苦！此刻要做的就是調(diào)節(jié)好心態(tài)，等待下次會議的到來，把期望放在下次會議了。
6）會議：
1、找資料是前提，邀約是重點(diǎn)，那么會議就是重中之重了，能否簽單，簽多少單都看接下來的會議了，這是公司的根本目的，也是公司的利潤所在，會議時(shí)我們是做引坐，就是客戶來了之后就帶他們到指定的位置上坐好就行，這個(gè)與我們上課時(shí)的禮義課息息相關(guān)，我們都要穿正裝，打領(lǐng)帶，怎樣去引坐，怎樣微笑都很有講究。每一個(gè)員工都代表著公司的整體形象。
2、會議是透過講師來為企業(yè)家們講下此刻3g時(shí)代的好處、3g的發(fā)展前景、3g能為企業(yè)帶來什么效果，讓企業(yè)家了解到公司信息名址的重要性及好處，與mobi合作后所帶來的一系列變革。
1、自身潛力：透過這次電話營銷實(shí)習(xí)后，發(fā)現(xiàn)自我所存在的很多不足之處，而這些不足之處是你沒去電話營銷實(shí)習(xí)就無法發(fā)現(xiàn)的，自身的整體潛力不足，比如說溝通潛力、一些銷售技巧、與同事與領(lǐng)導(dǎo)相處的技巧，因?yàn)楣揪褪枪?，不是學(xué)校，在學(xué)校里，同學(xué)與同學(xué)之間同學(xué)與教師之間都是很好相處的，可是在外面的話就不必須了，你務(wù)必懂得一些相處的技巧。
2、專業(yè)技術(shù)：在學(xué)校里學(xué)校的專業(yè)知識都比較基礎(chǔ)，要使這些知識用于公司還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，不能滿足公司的要求，所以還得自我去提升，繼續(xù)去學(xué)習(xí)。還有學(xué)校里學(xué)的東西有時(shí)在外面不必須能夠用得上，這要求我們快要畢業(yè)的同學(xué)去留意社會上的需求，因?yàn)閷W(xué)校學(xué)的東西與社會上需求的東西有個(gè)時(shí)間差在里面，學(xué)校里學(xué)的東西也不會去針對某某個(gè)公司來開設(shè)課程，所以每個(gè)公司都有自我的實(shí)際狀況，要根據(jù)自已公司的要求來提高自我。
3、心理上的調(diào)整：此刻的學(xué)生不再是以前的天之嬌子了，不管是?？粕€是本科生甚至是研究生社會上都一大把，不要以為自我讀那么一點(diǎn)讀就覺得自我很了不起的樣貌，其實(shí)一個(gè)有高文憑有時(shí)還比不上一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的人，所以快要畢業(yè)的同學(xué)們要調(diào)整心態(tài)，不要高不成低不就的。
電話中心工作總結(jié)篇十二
在當(dāng)今的時(shí)代，電話作為一種快捷、方便、經(jīng)濟(jì)的通訊工具，在咨詢和購物方面已日益得到普及?，F(xiàn)代生活追求快節(jié)奏、高效率，電話銷售應(yīng)此而生。電話銷售是指通過電話推銷產(chǎn)品和宣傳公司業(yè)務(wù)。電話銷售要求銷售員具有良好的講話技巧、清晰的表達(dá)能力和一定的產(chǎn)品知識。電話作為一種方便、快捷、經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)代化通訊工具，正日益得到普及，現(xiàn)代生活追求快節(jié)奏、高效率，電話銷售作為一種新時(shí)尚正走進(jìn)千家萬戶。
當(dāng)我走出學(xué)校大門步入社會的那一刻起，我的生活發(fā)生了翻天覆地的變化，我知道從現(xiàn)在開始，我進(jìn)入了獨(dú)立自主，追求夢想的時(shí)候了，我面前的路很長，我知道從踏上這條路開始，我奮斗的人生也正式拉開了序幕，前面的路有許多我不知道的情況，激動、求知、恐懼、迷茫，這些心情占距著我的心，但是我堅(jiān)信我自己會走好這條路的，哪怕前期會摔倒，我也會毫不畏懼。而我畢業(yè)后的第一份工作就是在***公司做的電話銷售工作，這是我人生中賺的第一桶金，我不會忘記這個(gè)過程的。
我所在的公司主要做的是農(nóng)產(chǎn)品資訊信息服務(wù)的，這家公司規(guī)模比較大，有一百多人，應(yīng)該算是一家中型以上的公司了，公司主要由兩個(gè)部門組成，電話營銷部：大約有一百人了，主要進(jìn)行銷售工作。技術(shù)部：主要做信息服務(wù)，如：掌握國內(nèi)各大糧油期貸市場的價(jià)格信息，國外各地大豆、糧油的市場價(jià)格變動，國內(nèi)各地市場價(jià)格信息等。而我們的主要工作是，連系客戶，讓他辦理我們網(wǎng)站的會員，一年費(fèi)用是7000元，我們可以給他提供全國各地的糧、油、棉花等農(nóng)產(chǎn)品的價(jià)格報(bào)價(jià)和市場行情分析。一般的工作流程是，我們通過網(wǎng)絡(luò)查找相關(guān)農(nóng)產(chǎn)品企業(yè)，撥打電話聯(lián)系負(fù)責(zé)人，向他推銷我們的服務(wù)，并且給他提供一個(gè)免費(fèi)的用戶賬號，并讓他試用一個(gè)星期。如果客戶滿意的話，雙方就進(jìn)行合作，他出錢辦理會員。
在公司，采取小組工作的形式，每個(gè)組有差不多十個(gè)人，設(shè)一個(gè)組長，每個(gè)人都分配了工作任務(wù)，每個(gè)月都有硬性歸定要完成多少指標(biāo)，并按10%進(jìn)行提成獎勵。當(dāng)我們這些新來的員工被分配到各個(gè)小組以后，組長會發(fā)給我們一份客戶電話表，這份電話表是由小組負(fù)責(zé)電話查詢的工作人員在網(wǎng)上搜集到的，然后，組長還會給我們一份對話單，主要寫了如何與客戶溝通交流的對話示例，如：我們先問，“請問，您這是**公司嗎”。對方回答是的話，我們會介紹我自己：“您好，我們是北京**科技有限公司的，主要是給您提供糧油咨詢信息服務(wù)的”。對方有可能會繼續(xù)與我們通話，或直接拒絕，這份對話單上都做了說明，讓我們這些新人進(jìn)行參考。
每天我們的工作都是，按照網(wǎng)上搜索的電話單，挨個(gè)拜訪，打電話，平均每天差不多有100多個(gè)電話，電話的主要內(nèi)容是介紹我們的產(chǎn)品服務(wù)，希望客戶能辦理我們的會員，并給他們一個(gè)試用期為七天的賬號，請對方試用我們的產(chǎn)品服務(wù)，如果客戶滿意的話，在進(jìn)行下一步的會員辦理業(yè)務(wù)。雖然活不難，可是在實(shí)際工作，卻碰到了許多意想不到的麻煩。
首先，進(jìn)行信息采集的同事在網(wǎng)上找了很多企業(yè)的電話，但這其中，有的電話是打不通的，或者是空號，這種情況很多。其次，就是對方客服人員接電話，可能她們經(jīng)常接這樣的電話吧，所以總是想法設(shè)法的敷衍你，把你打發(fā)掉，比如：他們說領(lǐng)導(dǎo)沒上班，或者經(jīng)理出差了，當(dāng)我說要找別的負(fù)責(zé)人時(shí)，她會說所有負(fù)責(zé)人都出差了，總之，就是想盡快的把你打發(fā)掉。最后，就是對方的負(fù)責(zé)人態(tài)度比較惡劣，我想，應(yīng)該是經(jīng)常接這樣的銷售電話，可是也不能用這種不好的態(tài)度對待我們呀，但是這種情況還是少的，因?yàn)榇蟛糠萁?jīng)理負(fù)責(zé)人還是很有素質(zhì)的，他們會比較友好的拒絕你，或者暫時(shí)先試用你的服務(wù)。
我的組長經(jīng)常對我說：“每天要盡可能多打電話，這樣潛在的意愿客戶就能被發(fā)掘出來，就會有收益了”。同時(shí)，她還讓我把那些對產(chǎn)品感興趣的用戶名字單獨(dú)列出來，然后隔兩天在給對方回電話，進(jìn)行溝通，這樣會好一點(diǎn)。因?yàn)殡娫掍N售這個(gè)工作，有點(diǎn)像守株待兔，或者通俗的說就是碰死耗子，我們除了要有良好的口才與溝通能力外，自身的運(yùn)氣成份也很重要，因?yàn)橛锌赡軐Ψ骄图毙枘愕漠a(chǎn)品服務(wù)，可就是找不到，這個(gè)時(shí)候，你一個(gè)電話打過去了，對方會十分興奮的和你合作，并且把錢給你匯過來，而對那些感興趣的客戶進(jìn)行反復(fù)溝通，他極有可能就心動了，并且最終決定和你合作，當(dāng)然，電話銷售工作對于女孩子來說優(yōu)勢很大，因?yàn)榕⒆涌赡芨朴诤腿藴贤?，由其是男老板，對方及時(shí)不做，也會很耐心的和你聊幾分鐘，說不定在這幾分鐘里，機(jī)會就來了。同時(shí)，當(dāng)我們打的電話數(shù)量越多，潛在的機(jī)會也就越多，因?yàn)樵谏鐣?，有了一種產(chǎn)品，肯定就會有需要的人，只不過，你要把消息告訴他，這樣他才會決定是否購買你的產(chǎn)品或者服務(wù)。
回憶起我12年3月24日進(jìn)的公司一直到現(xiàn)在，已經(jīng)工作有了1年多。今年整個(gè)的工作狀態(tài)步入進(jìn)了正軌，并且對于我所從事的這個(gè)行業(yè)防偽標(biāo)簽有了一更加全面的了解，成功合作的客戶也是日積月累，同時(shí)每次成功合作一個(gè)客戶都是對我工作上的認(rèn)可，并且體現(xiàn)了我在職位上的工作價(jià)值。但是整體來說我我自己還是有很多需要改進(jìn)。以下是我今年總結(jié)工作不足之處：
第一：溝通技巧不具備。每天接觸不同客戶而我跟他們溝通的時(shí)候說話不夠簡潔，說話比較繁瑣。語言組織表達(dá)能力是需要加強(qiáng)改進(jìn)。
第二：針對已經(jīng)合作的客戶的后續(xù)服務(wù)不到位。看著我自己成功客戶量慢慢多起來，雖然大的客戶少之又少，但是我自己還是在盡心盡力的維護(hù)每一位意向比較好的客戶，并且達(dá)到從意向客戶到真正客戶為目的?？蛻綦m然已經(jīng)簽下來了，之前感覺萬事大吉了，其實(shí)這種想法是非常的不成熟，后來經(jīng)過幾個(gè)月的工作，再加上戴總和胡經(jīng)理都有跟我們開會中重點(diǎn)講到老客戶的維護(hù)好與壞的問題。確實(shí)感覺到一個(gè)新客戶開拓比較難，但是對于已經(jīng)成功合作的客戶其實(shí)是比較簡單的，比如我有20個(gè)老客戶，只要很好的維護(hù)好了的話，在以后的翻單過程當(dāng)中肯定會第一時(shí)間想到通贏防偽的小周。那么這樣不僅繼續(xù)給公司創(chuàng)造利潤，也是對我自己一個(gè)工作上的認(rèn)可。因此這點(diǎn)我得把目光放長遠(yuǎn)。
第三：客戶報(bào)表沒有做很好的整理。對于我們這個(gè)行業(yè)來說有旺季和淡季，對于淡季或者臨近放假的時(shí)候問候客戶這些應(yīng)該做一個(gè)很好的報(bào)表歸納，而我這方面做的不夠好。確實(shí)報(bào)表就是每天辛苦勞作的種子，日積月累，需要我自己用心的去經(jīng)營，否則怎么結(jié)出勝利的果實(shí)呢。領(lǐng)導(dǎo)只有通過明了的報(bào)表才能夠知道我今天的工作狀態(tài)和收獲如何，然后有針對性的加以指正和引導(dǎo)。而我我自己也每天做好完整而又詳細(xì)的報(bào)表也可以每天給我自己訂一個(gè)清晰而又有指導(dǎo)性的工作總結(jié)以及來日的工作計(jì)劃，這樣工作起來更加有針對性和目的性。那么也更加如魚得水。
第四：開拓新客戶量少。今年我合作成功的客戶主要是通過電話銷售和網(wǎng)絡(luò)客服等渠道找到客戶，而我自己真正找的客戶很少，這點(diǎn)值得我自己好好的深思一下，有一些大部分原因是為了不錯(cuò)過任何一個(gè)主動聯(lián)系我司的意向強(qiáng)烈客戶，因此大部分的時(shí)間花在了聯(lián)系電話銷售客戶上，而忽略了我自己聯(lián)系上的意向客戶。而我自己今年開拓的新客戶量不多，這點(diǎn)在明年要很好的改進(jìn)，并且明年訂好一個(gè)計(jì)劃，讓我自己的時(shí)間分配的合理。達(dá)到兩不誤的效果。
第五：當(dāng)遇到不懂的專業(yè)或者業(yè)務(wù)知識時(shí)候，不善于主動請教領(lǐng)導(dǎo)，并且未在當(dāng)天把不懂的變成我自己的知識給吸收。
綜合以上幾點(diǎn)是我在今年的工作中不足之處表現(xiàn)，我會在今后的工作當(dāng)中加以改進(jìn)，有句話說的話：聰明的人不會在同一個(gè)地方摔倒兩次。當(dāng)然誰都愿意做一個(gè)聰明的人，所以同樣的錯(cuò)誤我不會再犯，并且爭取做到更好。望公司領(lǐng)導(dǎo)和同事共同監(jiān)督我。一個(gè)人有錯(cuò)誤不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一個(gè)知錯(cuò)就改，并且從中把缺點(diǎn)變成我自己的優(yōu)點(diǎn)。
今年整整的一年變化不大，主要工作職責(zé)是電話銷售，顧名思義就是通過電話達(dá)成交易的銷售。而我在這一年里也主要是在公司通過網(wǎng)絡(luò)、電話來獲得跟客戶的溝通，工作上聽上去每天坐在辦公室里，打幾個(gè)電話或者qq、客服等聯(lián)系到客戶，這樣很簡單，但是實(shí)際上工作量還是有的，每天要跟不同的客戶打交道，并且第一時(shí)間通過自身的語言來留給客戶一個(gè)非常好的印象。為了讓客戶對我們公司的產(chǎn)品質(zhì)量更加信賴，除了公司的報(bào)價(jià)外，更重要的是一個(gè)服務(wù)。要讓客戶感覺到通贏防偽公司是一個(gè)大企業(yè)有很好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并且就好比是在享受的過程一樣，把談生意的氛圍轉(zhuǎn)化為一種朋友之間的友好交流溝通。并且讓意向強(qiáng)烈的客戶第一時(shí)間能夠想到，想到跟通贏防偽公司合作等等這些都是與我自己付出辛苦的努力是息息相關(guān)，并且作為銷售人員來說第一時(shí)間要有非常敏銳的嗅覺感覺到客戶的需求。對于意向強(qiáng)烈的客戶而言除了很好的電話問候、短信問候、qq問候外還需要有一份工作的熱情感染到客戶，讓客戶從我自己的行為中感覺到我的真誠。那么相信客戶量也會慢慢積累起來。
每天來到公司后，我們都要從組長手里拿最新的電話單，在全天打超過100個(gè)電話，有時(shí)候會突然覺的好無聊，因?yàn)楦杏X電話單上的東西，很有點(diǎn)虛無縹緲的感覺，你不知道什么時(shí)候才能有客戶會與你合作，而這個(gè)時(shí)期也是最難渡過的時(shí)期，組長對我說，“今天工作不努力，明天努力找工作”，只有拼明的工作，才能在公司生存下來，并且為公司創(chuàng)造最大的利益，是啊，我想了想，組長說的很對，于是我就重新鼓舞起斗志來了，和客戶聊天、嘮家常，總之讓客戶對你有一種認(rèn)同感，放心感，安全感，只有這樣他才能相信你不是騙子，不是壞人，你只是一個(gè)和他合作的生意伙伴，一個(gè)值的信賴的好朋友，只有這樣才能得到出單，為公司創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)，也為我自己增加了收入。
電話中心工作總結(jié)篇十三
2、言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦的感覺。
a、時(shí)機(jī)
打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯或客戶休息的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽。如“您好，我是xx，在這個(gè)時(shí)候打電話給您，希望沒有打攪您！……”，如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與他預(yù)約下次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。如果所要找的人不在的話，需向接電話的人索要聯(lián)系方法：“請問xx先生/女士的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝您的幫助”。
b、接通電話
撥打邀約電話，在電話接通后，針對不熟悉的準(zhǔn)客戶，直銷商要先問好，確認(rèn)對方的身份后，再談?wù)?。例如：“您好，我是xx，請問xx先生/女士在嗎？xx先生/女士，您好，很高興與您通話，我是xx公司的xx，關(guān)于......
c、講話時(shí)要簡潔明了
由于電話具有收費(fèi)、容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄與客套之外，一定要少說與邀約無關(guān)的話題，杜絕電話長時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。
d、掛斷前的禮貌
打完電話之后，直銷商一定要記住向顧客再次確認(rèn)：“那么我們明天下午三點(diǎn)xx地方見。謝謝！再見！”，另外，一定要顧客先掛斷電話，直銷商才能輕輕掛下電話，以示對顧客的尊重。如果對方很不禮貌的拒絕甚至惡語相向，一定要在掛電話時(shí)記住說一句話：“祝你工作愉快！”因?yàn)檫@句話也許他能聽到，更重要的是說給自己！
成功的電話邀約最關(guān)鍵的一步就是直銷商打電話的數(shù)量。然而，并不是每個(gè)直銷商都能清楚如何有效的進(jìn)行電話邀約，以下4條直銷商電話邀約守則是進(jìn)行成功邀約和開發(fā)客戶的`法則，實(shí)踐證明它們是行之有效的。
a、每天安排一小時(shí)
b、盡可能多打電話
在尋找客戶之前，永遠(yuǎn)不要去幫客戶算命，否則，你認(rèn)為他沒興趣的，結(jié)果你沒打電話，或是你認(rèn)為有興趣的，在電話中你會與他交流的時(shí)間會越多，但往往你在電話中講的越多效果越差！另外，你在一小時(shí)打兩通電話與打10通電話效果也是完全不同的，因此，在這一小時(shí)中盡可能多打電話，由于每一個(gè)電話都是你認(rèn)真、高質(zhì)量、高效率所打出的，多打總比少打好。
c、打電話前準(zhǔn)備一個(gè)名單
如果不事先準(zhǔn)備名單的話，你的大部分時(shí)間將不得不用來尋找所需要的客戶名字，你會一直忙個(gè)不停，總感覺工作很努力，卻沒有打幾個(gè)電話。因此，要在手頭上隨時(shí)準(zhǔn)備一個(gè)可以供一個(gè)月開發(fā)的人員名單。
d、專注工作
在電話邀約的時(shí)間里不要接其它無關(guān)的電話或接待客人，充分利用營銷經(jīng)驗(yàn)曲線，正像任何重復(fù)性工作一樣，在相鄰的時(shí)間片段里重復(fù)該項(xiàng)工作的次數(shù)越多，就會變得越優(yōu)秀。電話邀約也不例外，你的第二個(gè)電話會比第一個(gè)好、第三個(gè)會比第二個(gè)好，依此類推；“漸入最佳狀態(tài)”，你會發(fā)現(xiàn)，你的電話邀約技巧會隨著時(shí)間的增加而不斷進(jìn)步。
一要、二不要
一、電話要簡短
打電話做邀約的目的是獲得一個(gè)約會，你不可能在電話上講解一種復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，而且你當(dāng)然也不希望在電話中與客戶為一個(gè)論點(diǎn)爭論。利用簡短的電話，明確地表達(dá)出“在何時(shí)、何地”就可以了，等見面后再仔細(xì)講解。電話邀約成功后，應(yīng)立即掛上電話，給對方一個(gè)遐想的空間，電話做邀約應(yīng)該不超過3分鐘，而且應(yīng)該專注于與對方確認(rèn)約會的時(shí)間及地點(diǎn)，以便你給出一個(gè)很好的理由讓對方愿意花費(fèi)寶貴的時(shí)間和你交談。另外，電話邀約的目的要明確，如果是邀約，那就是邀約；如果是聯(lián)系感情，那就是聯(lián)系感情。不要又聯(lián)系感情又想邀約，這樣會讓客戶覺得很奇怪，因?yàn)槿绻娫挄r(shí)間拖得太久，聊了很多到最后才進(jìn)行邀約，會讓對方覺得：“不是都已經(jīng)講過了，干嘛還要再見面？”、或“就是這些事，都知道了”、“以后有時(shí)間再聚吧…”等，這樣，你就無法邀約成功。
二、不要說“拜托”之類的話
這是很微妙的心理變化，請仔細(xì)想想，當(dāng)我們被“拜托”時(shí)，一般會產(chǎn)生：“好吧，就當(dāng)作是給個(gè)人情吧”這樣的心情，于是拜托的人便處于一個(gè)弱勢的立場，失去了主動的姿態(tài)。根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，處于弱勢立場的人很難讓別人真誠地接收任何信息。
想想看，我們要提供給對方的是一個(gè)成功的機(jī)會，也許是對方期待已久的產(chǎn)品，更可能是他人生的一大轉(zhuǎn)折點(diǎn)，那么，我們?yōu)槭裁匆妥藨B(tài)呢？相反的，我們要理直氣壯，請各位精明的直銷商們在與準(zhǔn)客戶溝通時(shí)刪除掉“多余的禮貌”用語，不但邀約效率高，還可以省下不少無謂的開銷喔。
三、不要談得太多
在你的行程表上，跟對方只要做個(gè)單純“見面”的約定即可，對原先已十分熟識的朋友，也應(yīng)該這樣做，無論何時(shí)都不要違背這個(gè)基本原則。
電話中心工作總結(jié)篇十四
20xx年初我很榮幸x客戶服務(wù)中心一員，從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家，中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工，她們性格、興趣我了如指掌，下面是電話客服個(gè)人年度工作總結(jié)。
兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生最大財(cái)富！我驕傲是公司最友愛團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員！
所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。
管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認(rèn)為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在x號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣靈活運(yùn)用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)順利完成。
我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！
標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評價(jià)要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。
以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實(shí)際針對不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工對應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評價(jià)公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。
怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對崗位認(rèn)同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實(shí)際問題。
電話中心工作總結(jié)篇十五
我們對電話銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了整合，渠道部銷售人員現(xiàn)有人，網(wǎng)站部銷售人員現(xiàn)有人，客服部銷售人員現(xiàn)有人；完成了呼叫系統(tǒng)上線，對呼入呼出業(yè)務(wù)進(jìn)行了詳細(xì)分工；制訂了銷售規(guī)則，與產(chǎn)品部門合作進(jìn)行了職稱英語、四六級等多次電話銷售促銷活動，完成總業(yè)績百分之xx，其中，完成重點(diǎn)產(chǎn)品電話銷售工作百分之xx。我們具體做好了以下幾項(xiàng)工作：
（一）、強(qiáng)化培訓(xùn)
強(qiáng)化產(chǎn)品知識與話述集中培訓(xùn)。為保證培訓(xùn)工作按質(zhì)、按量完成，根據(jù)所開設(shè)專業(yè)，結(jié)合培訓(xùn)人員需求，選擇培訓(xùn)教材、教學(xué)光碟。培訓(xùn)前發(fā)到培訓(xùn)人員手中，做到人一套，方便教學(xué)、方便復(fù)習(xí)、自學(xué)，提高了教學(xué)質(zhì)量，鞏固了教學(xué)成果。教師做到分工明確，責(zé)任到人。
每次培訓(xùn)，由專業(yè)授課教師，按照日程表進(jìn)行教學(xué)。要求理論講解通俗易懂，實(shí)作具體、有針對性，一看就會。如，x月x日，老師為我們進(jìn)行了職稱英語培訓(xùn)，取得了很好的效果（我用27號前后的兩組數(shù)字進(jìn)行比較）。
（二）、更新系統(tǒng)
聘請專業(yè)技術(shù)人員，積極進(jìn)行呼叫系統(tǒng)的更新，以新的呼叫系統(tǒng)為基礎(chǔ)，整合呼入咨詢電話，來電量較更新前明顯上升。
（三）、細(xì)化分工
對呼入呼出進(jìn)行了細(xì)化，并明確分工。在呼出方面，加大呼出密度，以便更多的人了解到學(xué)校，了解到學(xué)校的產(chǎn)品，為學(xué)校爭取到更多的客戶資源。加強(qiáng)了呼入與產(chǎn)品的協(xié)作，進(jìn)行了多次促銷活動，取得了較好效果；呼出方面，進(jìn)行未付款訂單的跟進(jìn)，在學(xué)員跟進(jìn)方面，及時(shí)了解學(xué)員處于哪個(gè)進(jìn)度及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)。
每個(gè)新開發(fā)的學(xué)員，都制表統(tǒng)計(jì)，在開發(fā)學(xué)員的得失之處做分析。通過召開每月一次例會來分析近來學(xué)員的狀況，對于未成交的學(xué)員做出總結(jié)，以便更好地跟進(jìn)，對于成交的學(xué)員我們及時(shí)分享經(jīng)驗(yàn)，以供大家學(xué)習(xí)。
同時(shí)，執(zhí)行了同等學(xué)歷的老學(xué)員二次銷售，及時(shí)和老學(xué)員溝通。在啟用新品時(shí)，首先通知老學(xué)員，得到他們的承認(rèn)后方可啟用，若他們不接受，我們作相應(yīng)的改進(jìn)滿足他們的需求。對于老學(xué)員的回訪，我們是不定期的。在節(jié)假日里我們送出問候和祝福，在重要的日子里送些小禮品以增進(jìn)感情。
在平時(shí)，我們也和老學(xué)員保持聯(lián)絡(luò)，關(guān)心他們的狀況，增進(jìn)感情。如果方便的話，可以登門拜訪老學(xué)員，以便促進(jìn)我們和老學(xué)員之間的關(guān)系。經(jīng)過我們的努力，半年來，老學(xué)員成單量達(dá)到個(gè)。
（四）、完善制度
為更好地促進(jìn)工作，我們研究制訂并嚴(yán)格執(zhí)行《電話銷售執(zhí)行規(guī)則》，對工作執(zhí)行流程、業(yè)績認(rèn)定、數(shù)據(jù)安全等方面進(jìn)行了嚴(yán)格規(guī)定，違規(guī)操作情況明顯下降。
各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們，以上這些成績的取得，是校領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心、支持的結(jié)果，是我們銷售部員工共同努力的結(jié)果。這些成績，為進(jìn)一步加快我校教育發(fā)展夯實(shí)了根基，為新起點(diǎn)創(chuàng)造新氣象奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
雖然在20xx年來我們的工作取得了一定成績，但是離領(lǐng)導(dǎo)的要求還存在很多差距和不足，主要有以下幾方面的問題：
1、呼入方面
咨詢應(yīng)對能力不足，部分課程仍然缺乏深度咨詢能力，需要與產(chǎn)品加強(qiáng)協(xié)作，加大培訓(xùn)力度。
2、呼出方面
目前主要日常業(yè)務(wù)是網(wǎng)站未支付訂單回訪，業(yè)務(wù)性質(zhì)較為淺表化。在真正意義上的電話銷售，即老用戶二次開發(fā)與新用戶電話陌生拜訪銷售上投入的力度不夠。
3、有的僅憑感覺銷售
對業(yè)績起伏無統(tǒng)計(jì)分析，對主要產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率無統(tǒng)計(jì)分析。
4、團(tuán)隊(duì)氛圍一度出現(xiàn)問題
業(yè)務(wù)競爭向惡性競爭方向發(fā)展，直接影響整體業(yè)績。
新起點(diǎn)，新希望。成績代表過去，我們的工作將開始新的起點(diǎn)。下一步，我們將努力做好以下幾方面的工作：
1、加強(qiáng)合作，進(jìn)一步強(qiáng)化培訓(xùn)
新的一年，我們希望和產(chǎn)品部進(jìn)一步加強(qiáng)合作，多為我們進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)，協(xié)助我們走向資深銷售顧問的行列。對于學(xué)校的職員來說，熟悉學(xué)校的產(chǎn)品是很必要的。為了發(fā)展，學(xué)校可能會有產(chǎn)品改進(jìn)或者新品的推出，經(jīng)常開展一些產(chǎn)品的培訓(xùn)，讓職員對學(xué)校的新產(chǎn)品更加了解，提高員工的工作技能，讓大家成長得更快。
2、加強(qiáng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析
及時(shí)了解呼入和呼出量，根據(jù)業(yè)績起伏加強(qiáng)管理，提高產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率。
3、積極研究發(fā)掘銷售規(guī)律
以指導(dǎo)好銷售工作的開展，為學(xué)校創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。
以上是我半年來的工作總結(jié)和計(jì)劃建議，有什么不當(dāng)?shù)牡胤竭€請領(lǐng)導(dǎo)指正。
在新的一年里，我們將緊緊抓住教育發(fā)展的戰(zhàn)略機(jī)遇期，盡的努力協(xié)助銷售員共同完成銷售目標(biāo)。我們大家會一起努力，緊密結(jié)合自身的實(shí)際，長遠(yuǎn)規(guī)劃，埋頭實(shí)干，站在新的起點(diǎn)上，向著更高的、更美好的目標(biāo)邁進(jìn)，將工作做到更好！在不久的將來，我相信學(xué)校一定會發(fā)展得更好、更快！
電話中心工作總結(jié)篇十六
20xx年我在xx公司任職客服話務(wù)員。一年的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
(1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
(1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。
(3)要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
電話中心工作總結(jié)篇一
縣長公開電話是體現(xiàn)人民政府為人民服務(wù)，及時(shí)傾聽群眾呼聲，及時(shí)溝通政府與群眾聯(lián)系的有效途徑。我委作為縣長公開電話網(wǎng)絡(luò)承辦單位之一，在縣長公開電話值班室的指導(dǎo)支持下，高度重視，以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，進(jìn)一步加大了對群眾及游客反映情況和問題的查辦力度，切實(shí)做到了件件有回音，事事有著落，在服務(wù)群眾和游客、改進(jìn)工作、化解矛盾、維護(hù)穩(wěn)定、促進(jìn)景區(qū)旅游事業(yè)發(fā)展等方面發(fā)揮了積極的作用。20xx年，我委共收到縣長公開電話交辦單6件，已回復(fù)6件，回復(fù)率達(dá)100%;來電人反饋滿意率達(dá)100%?，F(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下：
縣長公開電話工作的關(guān)鍵是群眾反映的情況和問題是否得到落實(shí)，辦理的結(jié)果群眾是否滿意。因此，我們把群眾和游客反映的情況和問題的查辦落實(shí)放在突出位置，采取“四項(xiàng)措施”抓實(shí)、抓好、抓出成效。一是直接交辦。對于一般性的問題，我們都直接交有關(guān)科室部門及時(shí)辦理，并把辦理結(jié)果向來電人反饋。二是領(lǐng)導(dǎo)批辦。對于一些事關(guān)重大的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，我們及時(shí)向單位主要領(lǐng)導(dǎo)反饋，得到領(lǐng)導(dǎo)批示后，交辦有關(guān)科室部門，確保領(lǐng)導(dǎo)通過縣長公開電話及時(shí)傾聽到群眾和游客的呼聲，并有效的解決群眾和游客反映強(qiáng)烈的問題。三是跟蹤催辦。對于一些辦結(jié)時(shí)間長的問題，我們定期不定期跟蹤督促催辦，有效的促進(jìn)了問題的解決。我們先后解決了一系列事關(guān)群眾切身利益的問題。
1、完善工作制度，以制度促落實(shí)。無規(guī)矩不成方圓，縣長公開電話工作亦是如此，也需要靠制度的約束才能成“方”成“圓”。年初，我們結(jié)合今年工作的新形勢和實(shí)際情況，健全和完善了縣長公開電話工作制度，為縣長公開電話工作定“規(guī)矩”、促“方圓”。進(jìn)一步細(xì)化了縣長公開電話的登記、呈報(bào)和交辦程序，進(jìn)一步提高了各項(xiàng)制度的標(biāo)準(zhǔn)化程度。并狠抓各項(xiàng)制度的落實(shí)到位，加強(qiáng)了對縣長公開電話工作各個(gè)環(huán)節(jié)的約束和管理，有效推進(jìn)了縣長公開電話工作的順利開展。
2、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。工作人員的`素質(zhì)直接關(guān)系到辦理縣長公開電話工作的質(zhì)量高低。在工作實(shí)踐中，我們始終堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際，在處理業(yè)務(wù)工作的同時(shí)，加強(qiáng)理論知識學(xué)習(xí)，充實(shí)自己的頭腦，并經(jīng)常溝通工作情況，交流處理問題的方法，確保每個(gè)工作人員都能順利處理群眾和游客反映的問題。
我們始終堅(jiān)持以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，以讓群眾和游客滿意為工作目標(biāo)，圓滿完成了20xx年度縣長公開電話交辦的任務(wù)。今后，我們要進(jìn)一步完善督查落實(shí)制度，切實(shí)加強(qiáng)工作制度和隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，多走訪群眾，多深入游客，多調(diào)查研究，完善工作機(jī)制，把縣長公開電話工作辦實(shí)、辦好。
電話中心工作總結(jié)篇二
在xx市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，xx市海上搜救分中心20xx年按照“政府領(lǐng)導(dǎo)，社會參與，依法規(guī)范；統(tǒng)一指揮，防應(yīng)結(jié)合，資源共享；以人為本，科學(xué)決策，快速高效”的原則，認(rèn)真履行國際海上搜救公約，努力提高海上搜救工作的決策、協(xié)調(diào)和反應(yīng)水平，在完成搜救責(zé)任海區(qū)“兩防一救”的任務(wù)基礎(chǔ)上取得了顯著的成績和進(jìn)步。
二、搜救分中心的軟實(shí)力進(jìn)一步完善和提升。
海上搜救組織體系得到加強(qiáng),經(jīng)過市政府的調(diào)整，搜救分中心組織機(jī)構(gòu)組成更趨合理健全，基本形成了以xx市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)，搜救分中心組織、協(xié)調(diào)和指揮，各成員單位共同參與的良好搜救格局；海上搜救工作制度不斷健全完善,相關(guān)應(yīng)急預(yù)案不斷修訂完善，險(xiǎn)情事故報(bào)告制度、報(bào)警處理程序不斷規(guī)范合理，搜救應(yīng)急聯(lián)絡(luò)渠道不斷暢通；海上搜救隊(duì)伍整體素質(zhì)明顯提高,進(jìn)一步充實(shí)和加強(qiáng)值班隊(duì)伍，并通過開展工作交流和組織搜救演練等有效途徑不斷提升搜救隊(duì)伍的`搜救水平和協(xié)作能力。
(一)主動服務(wù)兩岸三通，積極配合市政府做好海上潑水節(jié)安全保障工作。潑水節(jié)活動期間，搜救分中心嚴(yán)格按照制定的《海上潑水節(jié)安全保障工作方案》，出動兩艘大型巡邏艇和一艘小型巡邏艇及20多名執(zhí)法人員到現(xiàn)場維持水上活動秩序和提供應(yīng)急保障服務(wù)，確保了海上活動項(xiàng)目圓滿成功和海上人命、財(cái)產(chǎn)安全。
(二)未雨綢繆，加強(qiáng)季節(jié)性惡劣天氣的防范工作。按照市委、市政府的要求，搜救分中心認(rèn)真部署“四季三節(jié)”的海上搜救工作，為節(jié)日期間人民群眾安全便捷出行提供了安全保障。按照《xx市海上搜救分中心海上搜救應(yīng)急預(yù)案》的要求，搜救分中心認(rèn)真做好災(zāi)害性天氣的預(yù)防預(yù)警及重點(diǎn)時(shí)段的搜救工作。特別是針對08難臺風(fēng)來得早、強(qiáng)度大、路徑怪等特點(diǎn)，按照“早準(zhǔn)備、早部署、早落實(shí)”原則,積極開展各項(xiàng)防抗臺風(fēng)工作，成功防抗了臺風(fēng)“鸚鵡”、“鳳凰”、“海鷗”、“森拉克”、“黑格比”、“薔薇”,取得了零傷亡和未發(fā)生重大海上事故的佳績。
(一)海上救援船舶衛(wèi)士——xx市海上搜救分中心收到“長安101”輪贊揚(yáng)牌。
(二)危難時(shí)刻海事顯真情送上錦旗船方表感謝。
(三)快速反應(yīng)科學(xué)指揮。
五、存在的不足和建議。
(一)海上搜救分中心的條件還很簡陋,需配備一些硬件設(shè)施。如對辦公場所進(jìn)行裝修和配置相應(yīng)的辦公設(shè)備，配備齊全應(yīng)急救援物資和精良應(yīng)急處置裝備。
(二)數(shù)字化和信息化建設(shè)還相對滯后。應(yīng)加大投入支持搜救分中心加快信息化建設(shè)步伐，進(jìn)一步提高搜救效率和救助能力。
(三)加強(qiáng)資源整合和搜救合作,開展海上搜救交流與合作。引進(jìn)海上搜救領(lǐng)域的先進(jìn)管理模式和搜救技術(shù)，與相關(guān)單位形成信息交換、資源共享的搜救合作機(jī)制。
電話中心工作總結(jié)篇三
從搜救協(xié)調(diào)值班員的`角度出發(fā),根據(jù)海上救援工作的實(shí)際情況,結(jié)合個(gè)人的思想體會,粗淺地分析探討搜救協(xié)調(diào)值班員最初在信息收集、評估、傳遞及應(yīng)對措施方面存在的問題,并提出了個(gè)人的工作建議,目的在于進(jìn)一步完善工作方法,快速、有序、正確地對海上突發(fā)險(xiǎn)情采取行動,為海上搜救爭取非常寶貴的一分一秒,最大限度地避免或減少人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失及水域污染,提高搜救值班員的海上應(yīng)急處置能力,更好地完成海上搜救工作.
作者：耿宗貴作者單位：煙臺海事局,山東,煙臺,264000刊名：中國水運(yùn)（下半月）英文刊名：chinawatertransport年，卷(期)：20099(5)分類號：u676.8+3關(guān)鍵詞：海上搜救信息收集搜救協(xié)調(diào)初步救援
電話中心工作總結(jié)篇四
內(nèi)容簡介：通過對海上搜救預(yù)防、預(yù)警、實(shí)施搜救和總結(jié)的各個(gè)階段的闡述，結(jié)合成山頭交管中心的現(xiàn)狀和特點(diǎn)，簡單的分析了成山頭在海上搜救中的作用。
關(guān)鍵詞：vts海上搜救海上交通事故。
正文：vts（vesseltrafficservices）是船舶交通管理系統(tǒng)，承擔(dān)著管理海上交通流，接受船舶報(bào)告，信息服務(wù)等多項(xiàng)職能，尤其是在海上搜救的過程中發(fā)揮著自己特有的支持作用，在海上聯(lián)合搜救的不同階段中都有不同的表現(xiàn)作用。隨著我國vts建設(shè)的逐步加強(qiáng)和管理的日臻完善，vts在船舶交通管理中所發(fā)揮的作用也日漸明顯，海區(qū)vts和港口vts的特點(diǎn)各不相同。
成山頭船舶交管系統(tǒng)是我國最早的一個(gè)海區(qū)交管系統(tǒng)，也是現(xiàn)在山東海域重要的海區(qū)交管系統(tǒng)。成山頭vts扼守南北水上交通要道，經(jīng)過十年的vts實(shí)踐活動，它的實(shí)際作用和社會影響不言而喻?，F(xiàn)在就海事行動的預(yù)防、預(yù)警、搜救、結(jié)束和海事調(diào)查四個(gè)階段中成山頭vts可以發(fā)揮的作用初步的談些自己的認(rèn)識，希望大家指正。（以現(xiàn)有的水平可以發(fā)揮那些作用，以后的發(fā)展要發(fā)揮什么樣的作用？討論：）。
一．做好vts值班工作，預(yù)防海上交通事故的發(fā)生。
大家都知道對交通事故的最好預(yù)期就是消除交通中的隱患，防患于未然。從經(jīng)濟(jì)上講，預(yù)防的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于事故發(fā)生以后的搜救成本。在各類海上事故中，碰撞事故占其中的很大的比例，而人為原因造成的碰撞事故占事故總數(shù)的80%以上。vts系統(tǒng)的建設(shè)和發(fā)展對改善船舶交通秩序，減少了船舶交通事故，提高了航道的通過能力和船舶的營運(yùn)效率，提高了港口資源的利用率，促進(jìn)了海上安全監(jiān)督管理的現(xiàn)代化優(yōu)化上通航環(huán)境等方面起到了重要作用。成山頭vts運(yùn)行的十年實(shí)踐證明，成山頭交管在維護(hù)海上南北大動脈的交通安全上起到了極其重要的最用，成功的避免了無數(shù)的險(xiǎn)情，為過往船舶提供了數(shù)以萬計(jì)的助航信息。但是由于我國的水上交管事業(yè)起步較晚，就總體運(yùn)行水平而言，我國vts系統(tǒng)在管理和使用上仍存在不少問題。現(xiàn)有的設(shè)備有待進(jìn)一步信息化集成化，減少值班人員的工作強(qiáng)度，使之把主要精力應(yīng)用在交通秩序的通航管理上，而不是簡單的設(shè)備上的機(jī)械操作上。在值班期間，特別是氣象條件比較惡劣的情況下，值班監(jiān)督員應(yīng)該充分發(fā)揮vts的作用，時(shí)刻關(guān)注海上船舶的交通狀況，對可能發(fā)生的危險(xiǎn)進(jìn)行提醒，對違反有關(guān)航行規(guī)定的船舶實(shí)施警告、命令等一系列不同程度的作為，防止情況進(jìn)一步惡化形成海事海難。
為充分發(fā)揮vts系統(tǒng)的作用，達(dá)到國際有關(guān)《vts指南》的要求，操作人員應(yīng)具備一定的管理能力。作為vts工作人員，一般履行管理和業(yè)務(wù)兩種職責(zé)。管理職責(zé)主要是維持值班室的日常秩序，使日常工作有條不紊地進(jìn)行，維護(hù)設(shè)備，使其處于良好的狀態(tài)，制定相關(guān)的計(jì)劃。管理能力低易導(dǎo)致工作混亂，分工不明，設(shè)備得不到及時(shí)維護(hù)，制定計(jì)劃不合理，容易使得工作人員工作時(shí)相互推諉，積極性不高，工作效率低下，從而影響到vts功能的發(fā)揮。
提高vts對作用區(qū)域或者監(jiān)管水平（包括業(yè)務(wù)知識和責(zé)任意識）。vts具有助航服務(wù)的功能，就對船舶的航行產(chǎn)生了直接的影響。當(dāng)船舶面臨危險(xiǎn)局面或船舶操縱不當(dāng)時(shí)，通過提示、建議，及時(shí)告知船舶采取適當(dāng)措施，以避免事故發(fā)生，從而保證船舶航行的安全。而這些信息提示和建議都是由vts值班人員提供的。為保證這些信息提示和建議準(zhǔn)確可靠和最恰當(dāng)?shù)?，這就需要值班人員具有豐富的航海技術(shù)、航道知識和氣象海況知識。還有就是值班人員要具備良好的心理素質(zhì)，vts管理對象復(fù)雜，環(huán)境條件多變。這就使得在vts值班人員的值班時(shí)間，除了普通的業(yè)務(wù)外，難免會遇到緊急情況，如濃霧、臺風(fēng)、洪災(zāi)、船舶碰撞、船舶火災(zāi)、走錨漂航、短時(shí)間多船呼叫、油污染等。一旦遇到這些情況，vts值班人員的心理素質(zhì)的好壞直接導(dǎo)致不同的后果：心理素質(zhì)好，則角色意識強(qiáng)，善于對自己應(yīng)負(fù)責(zé)任與義務(wù)的認(rèn)同也潛移默化為自己心中的行為指令。一旦出現(xiàn)緊急情況，即可忠于職守，按相應(yīng)部署及要求，全力以赴地并準(zhǔn)確地完成自己的任務(wù)。素質(zhì)差的人員則不會有上述表現(xiàn)，他們在應(yīng)急情況下可能產(chǎn)生消極的心理，表現(xiàn)為緊張、驚惶失措而不能應(yīng)付自如，導(dǎo)致災(zāi)難性后果。
二．發(fā)生海事的報(bào)告階段及時(shí)上報(bào)就近協(xié)調(diào)救助力量。
對于確認(rèn)的任何海上突發(fā)事件，值班員均應(yīng)立即根據(jù)應(yīng)急反應(yīng)程序，及時(shí)采取應(yīng)對措施，并迅速報(bào)告上級搜救中心和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同志。并且就近積極協(xié)調(diào)船舶。vts接到報(bào)警以后，首先，值班員對接收到的報(bào)警信息要通過一切有效途徑進(jìn)行核實(shí)，利用專業(yè)知識和長期積累的經(jīng)驗(yàn)對其真實(shí)性進(jìn)行分析判斷。對于位于我轄區(qū)內(nèi)的真報(bào)警，如果可能的話，值班員應(yīng)立即通知遇險(xiǎn)方遇險(xiǎn)報(bào)警已經(jīng)收到，并通過可以使用的通信聯(lián)系手段直接或者間接的和發(fā)出警報(bào)的船舶取得聯(lián)系，核實(shí)海事的類型和發(fā)生險(xiǎn)情的船舶情況、人員情況、需要的何種救助等等；同時(shí)將險(xiǎn)情上報(bào)山東省海上搜救中心及威海海上搜救中心。對于確認(rèn)遇險(xiǎn)位置或污染發(fā)生區(qū)域不在我轄區(qū)內(nèi)的報(bào)警，值班員也應(yīng)立即將險(xiǎn)情情況上報(bào)山東省海上搜救中心，同時(shí)通報(bào)該險(xiǎn)情發(fā)生地所屬轄區(qū)搜救中心。對于誤報(bào)警，協(xié)調(diào)或通知有關(guān)部門調(diào)查處理。在上級海上搜救命令到達(dá)之前要積極采取協(xié)調(diào)救助行動，通過ais系統(tǒng)和雷達(dá)顯示系統(tǒng)了解遇險(xiǎn)船舶周圍船舶的動態(tài)，組織協(xié)調(diào)就近船舶在保證自身安全的情況下采取相應(yīng)的救助行動。充分利用vts的`vhf設(shè)備及時(shí)發(fā)布中英文臨時(shí)航行警告，通過直接或者間接手段加強(qiáng)對遇險(xiǎn)船舶的現(xiàn)場監(jiān)控，并主動的提供安全信息服務(wù)，為搜救行動的順利展開提供有力的支持和保障。
積極聯(lián)系專業(yè)和社會力量做好出海救助的準(zhǔn)備，包括轄區(qū)內(nèi)的海事船艇，救助打撈船，拖輪，作業(yè)漁船等等。通過和氣象部門及海上船舶的了解海上現(xiàn)場的氣象和海況及周圍的通航情況。為上級海上搜救機(jī)構(gòu)將要進(jìn)行的決策準(zhǔn)備必要的信息和前期的協(xié)調(diào)工作。
三．海上搜救階段用現(xiàn)有設(shè)備和人員提供信息及通信支持。
當(dāng)海上搜救中心接受海上遇險(xiǎn)報(bào)告以后，vts按應(yīng)急程序響應(yīng)海上搜救聯(lián)合行動提供可能的技術(shù)支持。
根據(jù)海上搜救中心與成山頭船舶交通管理系統(tǒng)的工作職責(zé)與工作目標(biāo)，并在此基礎(chǔ)上針對成山頭交管中心掌握的實(shí)際情況對險(xiǎn)情做出響應(yīng)。在上級海上搜救機(jī)構(gòu)確認(rèn)險(xiǎn)情后，成山頭vts應(yīng)該根據(jù)搜救中心確定的險(xiǎn)情等級相應(yīng)的按程序進(jìn)入自己的搜救角色。繼續(xù)了解海上的信息情況，繼續(xù)進(jìn)一步和遇險(xiǎn)船舶加強(qiáng)通信聯(lián)系，將遇險(xiǎn)船舶的信息及時(shí)反饋給搜救中心。并接受搜救中心的進(jìn)一步指示，充當(dāng)指揮和聯(lián)系的“中轉(zhuǎn)站”，支持海上搜救聯(lián)合行動的進(jìn)行。同時(shí)不妨礙對轄區(qū)通航秩序的維護(hù)。
成山頭vts在搜救中心的領(lǐng)導(dǎo)和授權(quán)的下，也可以對轄區(qū)內(nèi)的遇險(xiǎn)船舶進(jìn)行組織救助。特別當(dāng)險(xiǎn)情發(fā)生在距離陸地較遠(yuǎn)的地方，在專業(yè)救助力量短時(shí)間內(nèi)無法到達(dá)的情況下，vts通過自己的設(shè)備優(yōu)勢來充當(dāng)搜救的“協(xié)調(diào)指揮”，積極協(xié)調(diào)周圍船舶救助。如在20__年1月份的遼寧籍漁船“遼漁18”輪在成山頭北部約30海里發(fā)生起火事故，船上有80名人員，情況十分危險(xiǎn)。當(dāng)時(shí)海上風(fēng)浪較大，距離海岸較遠(yuǎn)。在“北海救108”等專業(yè)救助船舶到達(dá)之前，成山頭交管中心積極協(xié)調(diào)組織附近海域的“鄱陽湖”“遼大甘漁15088”等各種船舶對遇險(xiǎn)的“遼漁18”進(jìn)行了救助，首先在時(shí)間和信心上給了遇險(xiǎn)人員以極大的鼓勵，為最終的營救勝利做出了貢獻(xiàn)。
四．搜救結(jié)束及海事調(diào)查階段。
提供證據(jù)雷達(dá)錄像回放vhf錄音回放，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)事后的調(diào)查取證工作也是海事搜救的重要環(huán)節(jié)。前事不忘，后事之師。我們只有不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，才可以提高海上搜救行動的效率。成山頭vts的錄像功能可以提供現(xiàn)場的船舶動態(tài)和船舶之間的相互協(xié)調(diào)行動，及救助協(xié)調(diào)的情況。錄音功能可以還原當(dāng)時(shí)的聯(lián)絡(luò)通信，了解在救助當(dāng)中那些方面做的好，那些方面做的有欠缺。重放搜救場景有助于我們認(rèn)真總結(jié)，核對搜救流程是不是科學(xué)，可以讓我們不斷的加以改進(jìn)完善搜救程序和制度。
五、需要改進(jìn)和提高的方面。
1、經(jīng)?？偨Y(jié)有價(jià)值的搜救實(shí)例、探討。在一次搜救行動以后，及時(shí)的對處置過程進(jìn)行總結(jié)，找出不足和經(jīng)驗(yàn)，為了以后的搜救工作提高改進(jìn)現(xiàn)有的搜救程序。并將其過程制度化。
2、配合其他海事部門加強(qiáng)對轄區(qū)漁船的搜救宣宣傳，使得漁民增強(qiáng)對海上搜救的主管能動性。交管中心應(yīng)該配備可以和漁船聯(lián)系的通信設(shè)備，平時(shí)協(xié)調(diào)好與其聯(lián)絡(luò)的通信頻道，在搜救行動中可以很方便的指揮遇險(xiǎn)地區(qū)的漁民對難船的救助行動。
3、建議在交管中心另配備作用距離較遠(yuǎn)的通信設(shè)備，專門用于搜救使用。當(dāng)海事發(fā)生在成山頭轄區(qū)以外時(shí)，我們的通信一般都和通過其他船舶中轉(zhuǎn)，給上級搜救部門盡快的提供現(xiàn)場信息，達(dá)到信息的及時(shí)性。
4、提高搜救的宣傳意識。特別是在一次成功的海事救助以后，增加對外宣傳的力度，表揚(yáng)積極參與海事救助的船舶。這樣可以讓船舶感覺到海事部門的服務(wù)意識，也可以讓船員更好的參與到以后的海上搜救中去。
結(jié)束語：
“工欲善其事，必先利其器”。要提高成山頭水域的搜救能力，一要使用更新更好的設(shè)備，二要提高vts人員的專業(yè)素質(zhì)和責(zé)任心。隨著成山頭vts的改擴(kuò)建工程的開始，新設(shè)備即將上馬，vts值班和威海市搜救中心辦公室值班室合署辦公在即。這樣的先例已經(jīng)在大連市海上搜救中心施行了。這樣對vts對外服務(wù)有一定影響；內(nèi)部工作流程，ais運(yùn)行，電子海圖改正、視聽記錄保存程序需進(jìn)一步完善和補(bǔ)充；vts中心分層次管理，職責(zé)權(quán)限需進(jìn)一步明確；vts雷達(dá)作用和監(jiān)管范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，設(shè)備更加集成化、數(shù)字信息化，與轄區(qū)內(nèi)巡航船舶的聯(lián)動監(jiān)督機(jī)制需進(jìn)一步完善；建議進(jìn)一步研究有可操作性的值班標(biāo)準(zhǔn)和機(jī)制，更加明確成山頭vts在海上搜救中的職責(zé)、權(quán)限，使其在海上搜救活動中發(fā)揮更大的最用。
電話中心工作總結(jié)篇五
xx年，我司客服部在總、省公司客服部的科學(xué)有力指導(dǎo)下，緊密圍繞公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)定、夯基礎(chǔ)、防風(fēng)險(xiǎn)、重效益、樹品牌”的年度工作指導(dǎo)思想，堅(jiān)持“以客戶為中心”，以“管理升級、服務(wù)升級”為目標(biāo)，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識、提升服務(wù)技能和創(chuàng)新特色附加值服務(wù)，在工作任務(wù)重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總(省)公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，對提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進(jìn)一線業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用?，F(xiàn)將xx年我部門工作情況匯報(bào)如下：
xx年，我司客服部在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接(大力)支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，注重部門規(guī)范管理，主動靠前服務(wù)一線，延伸放大客服職能，實(shí)現(xiàn)了客戶滿意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo)，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。
xx年，為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：
梳理、制定措施、有效應(yīng)對、防范風(fēng)險(xiǎn)。
2、建立了客戶服務(wù)差錯(cuò)考核制度，嚴(yán)格客服人員工作流程，對工作中出現(xiàn)的問題或差錯(cuò)實(shí)時(shí)記載，定期進(jìn)行匯總、講評、反饋，并作為考評的重要依據(jù)。
3、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求，對客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善。
4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經(jīng)理室的要求，我部于對全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了全面摸底，建立了員工檔案，科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé)，逐一明晰了人員獎懲指標(biāo)，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動性。
xx年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪工作。
1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下，我部對公司回訪工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理，針對一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn)，并對出現(xiàn)的問題制定了整改措施。
2、加強(qiáng)對問題件的跟蹤處理，與公司司各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，強(qiáng)勢控制因問題件可能引發(fā)的`一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng)，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。
3、適時(shí)制定總、省公司的相關(guān)文件要求，重點(diǎn)宣傳客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn)，提供客戶服務(wù)信息，通報(bào)各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。
4、及時(shí)對回訪工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，將客服工作主動融入一線展業(yè)、后臺支援等各項(xiàng)工作中，為公司有針對性地開展運(yùn)營管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。
在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務(wù)第一”的工作“專業(yè)、真誠、感動、超越”與公司“成己為人，成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來，做好每項(xiàng)服務(wù)工作，在保障客戶利益的同時(shí)，又維護(hù)了公司的形象。
xx年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時(shí)，按照總省公司的相關(guān)要求，陸續(xù)開展了“3.15消費(fèi)者維權(quán)日”、“6.16”國壽客戶節(jié)、“精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動、“國壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場活動、vip客戶華西專場體檢等等回饋客戶的活動，通過系列活動的開展，大力宣傳“國壽1+n”服務(wù)品牌，樹立公司的品牌形象，增強(qiáng)公司的市場競爭力。
1、我部利用多種形式加強(qiáng)各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，加強(qiáng)客服人員的學(xué)習(xí)能力、專業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等，建立一支高素質(zhì)的客服隊(duì)伍，提升了全員整體綜合素質(zhì)，增強(qiáng)了客戶和銷售人員的客服滿意度。
2、為了更好地與銷售部門做好協(xié)調(diào)溝通工作，促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，我部開展了多次培訓(xùn)進(jìn)職場的機(jī)會，認(rèn)真聆聽業(yè)務(wù)伙伴的問題和需求，同時(shí)聽取銷售部門的意見和建議，對工作的一些不足之處加以總結(jié)改正，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服部對各公司銷售部門進(jìn)行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研，以便為各展業(yè)團(tuán)隊(duì)提供目標(biāo)客戶信息。
電話中心工作總結(jié)篇六
為全面落實(shí)醫(yī)院“質(zhì)量月”活動安排，我中心在會后立即組織全體人員學(xué)習(xí)、領(lǐng)會會議精神，結(jié)合我科實(shí)際情況，進(jìn)行了質(zhì)量月總結(jié)。
現(xiàn)將質(zhì)量月總結(jié)如下：
一、學(xué)習(xí)活動思想。
深刻理解“質(zhì)量效益年”和“質(zhì)量月”活動精神，將會議精神落實(shí)到實(shí)際工作中去，把“強(qiáng)化質(zhì)量管理、提高職工素質(zhì)、改善醫(yī)患關(guān)系、化解醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、確保醫(yī)療安全、構(gòu)建和諧醫(yī)院”作為工作中的指導(dǎo)方針，突出服務(wù)意識，提高醫(yī)技水平，將120急救中心這一活動窗口展現(xiàn)的更加完美。
二、具體活動安排：
1、集中學(xué)習(xí)核心制度，提高全員規(guī)范意識和理論水平：會后我們立即組織了對十四項(xiàng)核心制度和患者安全目標(biāo)的學(xué)習(xí)，要求人人理解掌握核心制度。
2、開展技能訓(xùn)練，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)：在本月內(nèi)，將在全科人員中集中開展基本技能訓(xùn)練。醫(yī)療護(hù)理人員著重于“危、急、重”患者的規(guī)范化搶救程序，對于cpr、重度路腦損傷、呼吸和循環(huán)衰竭、嚴(yán)重過敏等常見重癥進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。重點(diǎn)著眼于簡單醫(yī)療條件下的快速診斷和搶救，提高診斷準(zhǔn)確率，用藥的合理性，提高搶救成功率。
3、規(guī)范從業(yè)人員執(zhí)業(yè)行為：在原有搶救“路徑”的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步挖掘路徑深度，并根據(jù)現(xiàn)階段群眾對醫(yī)療服務(wù)要求不斷提高的現(xiàn)實(shí)情況，結(jié)合我科的發(fā)展規(guī)劃，制定新的搶救預(yù)案和搶救路徑，不斷走正規(guī)化、規(guī)范化道路，以期不斷提高從業(yè)人員的專業(yè)技術(shù)水平和搶救成功率。
4、強(qiáng)調(diào)服務(wù)為本意識，構(gòu)建和諧救治關(guān)系：在提高醫(yī)技水平的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)從業(yè)人員的服務(wù)意識，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，以病人為中心，視病人如親人。我科接觸患者多為“危、急、重”患者，患者危重、家屬焦急，極易發(fā)生溝通障礙乃至發(fā)生矛盾，如何正確和良好的處理這種關(guān)系一直是我們不斷學(xué)習(xí)和討論的核心問題之一，正值此活動中，我們將專門針對“醫(yī)患溝通”進(jìn)行學(xué)習(xí)，將溝通作為專門一項(xiàng)進(jìn)行討論。
5、提高調(diào)度、保障水平，讓急救車量隨時(shí)拉得出，用得上：調(diào)度工作作為急救中心的核心，直接影響到急救中心的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，因?yàn)檐囕v內(nèi)環(huán)境限制，急救車量在頻繁接受診療任務(wù)時(shí)，醫(yī)療藥品、用品、耗材的補(bǔ)充，車輛的清理、消毒、加油、保養(yǎng)問題隨之而來。我們將進(jìn)一步制定詳盡的處理預(yù)案，以確保在極端條件下急救中心車輛能拉得出，用得上。
三、方法步驟和時(shí)間安排：
按照醫(yī)院質(zhì)量月活動安排，三月底前完成全員對活動內(nèi)容的學(xué)習(xí)，并制定相應(yīng)的學(xué)習(xí)計(jì)劃。三月初至四月底，根據(jù)安排系統(tǒng)學(xué)習(xí)，四月底完成質(zhì)量月總結(jié)。
以上是我單位對“質(zhì)量月”的總結(jié)，請領(lǐng)導(dǎo)多提寶貴意見和建議。
電話中心工作總結(jié)篇七
我畢業(yè)后的第一份工作就是在xx公司做的電話銷售工作，這是我人生中賺的第一桶金，我不會忘記這個(gè)過程的。
每天我們的工作都是，按照網(wǎng)上搜索的電話單，挨個(gè)拜訪，打電話，平均每天差不多有100多個(gè)電話，電話的主要內(nèi)容是介紹我們的產(chǎn)品服務(wù)，希望客戶能辦理我們的會員，并給他們一個(gè)試用期為七天的賬號，請對方試用我們的產(chǎn)品服務(wù)，如果客戶滿意的話，在進(jìn)行下一步的會員辦理業(yè)務(wù)。雖然活不難，可是在實(shí)際工作，卻碰到了許多意想不到的麻煩。
電話銷售這個(gè)工作，有點(diǎn)像守株待兔，或者通俗的說就是碰死耗子，我們除了要有良好的口才與溝通能力外，自身的運(yùn)氣成份也很重要，因?yàn)橛锌赡軐Ψ骄图毙枘愕漠a(chǎn)品服務(wù)，可就是找不到，這個(gè)時(shí)候，你一個(gè)電話打過去了，對方會十分興奮的和你合作，并且把錢給你匯過來，而對那些感興趣的客戶進(jìn)行反復(fù)溝通，他極有可能就心動了，并且最終決定和你合作。同時(shí)，當(dāng)我們打的電話數(shù)量越多，潛在的機(jī)會也就越多，因?yàn)樵谏鐣?，有了一種產(chǎn)品，肯定就會有需要的人，只不過，你要把消息告訴他，這樣他才會決定是否購買你的產(chǎn)品或者服務(wù)。
電話單上的東西，有點(diǎn)虛無縹緲的感覺，你不知道什么時(shí)候才能有客戶會與你合作，而這個(gè)時(shí)期也是最難渡過的時(shí)期，組長對我說，“今天工作不努力，明天努力找工作”，只有拼命的工作，才能在公司生存下來，并且為公司創(chuàng)造的利益，是啊，我想了想，組長說的很對，于是我就重新鼓舞起斗志來了，和客戶聊天、嘮家常，總之讓客戶對你有一種認(rèn)同感，放心感，安全感，只有這樣他才能相信你不是騙子，不是壞人，你只是一個(gè)和他合作的生意伙伴，一個(gè)值的信賴的好朋友，只有這樣才能得到出單，為公司創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)，也為自己增加了收入。
通過一段時(shí)期的電話銷售工作，我的口才能力得到了極大鍛煉，和陌生人聊天的時(shí)候也不會感到害怕了，和人溝通上的能力得到了極大提高，我會好好努力下去的。我相信通過自己在工作上的努力，并且飽滿熱情的迎接每一天，終究會見到彩虹，并且相信在明年公司會更好，自己的業(yè)績量也會比今年更加有前景。
希望相信通過這一年的工作實(shí)踐，從中吸取的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，經(jīng)過一段時(shí)間的反思反省之后，在明年甚至更長一段時(shí)間里，能讓我在各方面有一個(gè)新的進(jìn)步和提高，從而把工作做到更好更細(xì)更完善。望明年自己的業(yè)務(wù)量能夠達(dá)到質(zhì)的飛躍。
電話中心工作總結(jié)篇八
我加入電話營銷行業(yè)已有近兩個(gè)月的時(shí)間，總的來說，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的幫忙下，工作有了顯著的提高。雖然跟自我的目標(biāo)和領(lǐng)導(dǎo)的要求還有必須差距，但前景是好的，心態(tài)是正的，信心是飽滿的!當(dāng)然問題也是突出的：
1.技能可是硬，話術(shù)還有問題。發(fā)此刻跟客戶交流的時(shí)候，方法不夠靈活，心急的時(shí)候會有點(diǎn)口吃。
2.工作狀態(tài)不穩(wěn)定，比如前兩天狀態(tài)不錯(cuò)的時(shí)候跟客戶聊得十分好，包括打新單時(shí)接通率都會高些。但禮拜三時(shí)狀態(tài)就很差，拿起電話不明白說些什么。腦子一片漿糊。
3.銷售意識不強(qiáng)，往往是聊了很長時(shí)間的客戶都不清楚我到底是要跟他推銷什么。只是從我那里聽消息。
4.過分在乎成敗，急躁，把握不好分寸，常常在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候推銷產(chǎn)品或者啰嗦過多，讓客戶有所反感。
5.自我要求不強(qiáng)，平時(shí)業(yè)余時(shí)間沒有充分利用來學(xué)習(xí)提高自我，總體本事素質(zhì)不夠強(qiáng)。
對于這些問題，以下是我做出的下個(gè)月電話銷售工作計(jì)劃：在年度銷售工作計(jì)劃里我主要將客戶信息劃分為四大類：
1.對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常堅(jiān)持聯(lián)系，穩(wěn)定與客戶關(guān)系。
2.此刻正在嘗試各種工作方法，試圖找出一種適合自我，使用起來得心應(yīng)手的方式。
3.控制自我的情緒與狀態(tài)，盡量堅(jiān)持狀態(tài)穩(wěn)定，堅(jiān)持良好的狀態(tài)。
4：加強(qiáng)銷售意識，加強(qiáng)目的性，有計(jì)劃，有步驟的去和客戶交流，戒急戒躁，從容應(yīng)對挑戰(zhàn)。
5.要有好業(yè)績就得加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能向結(jié)合。
6.和公司其他員工要有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。
7.自我多總結(jié)工作，看看有哪些工作上的失誤，及時(shí)改正。以上就是我的工作計(jì)劃，工作中總會有各種各樣的困難，我會向領(lǐng)導(dǎo)請示，向同事探討，共同努力克服。為公司做出自我最大的貢獻(xiàn)。
電話中心工作總結(jié)篇九
20xx年，我市共為郊縣山區(qū)農(nóng)民安裝無線固定電話15萬戶，實(shí)現(xiàn)全市所有自然村通電話。至此，全市已基本形成了鄉(xiāng)鎮(zhèn)---近郊農(nóng)村---偏遠(yuǎn)山區(qū)的三級農(nóng)村通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋。該項(xiàng)市委、市政府20xx年為民辦實(shí)事目標(biāo)提前并超額完成。
今年初，市信息化辦公室按照市委、市政府確定的“統(tǒng)籌城鄉(xiāng)協(xié)調(diào)發(fā)展，全面推進(jìn)城鄉(xiāng)一體化進(jìn)程”的戰(zhàn)略部署，提出“統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展，通信先行”的要求，發(fā)揮無線電頻率和無線電新技術(shù)優(yōu)勢，支持成都電信、四川移動成都中心等運(yùn)營商加快我市“村通工程”建設(shè)步伐，發(fā)揮其網(wǎng)絡(luò)覆蓋和經(jīng)營綜合業(yè)務(wù)優(yōu)勢提供服務(wù)，以盡快縮短城市與農(nóng)村通信差距，讓成都市的農(nóng)村特別是偏遠(yuǎn)山區(qū)、丘陵地區(qū)的農(nóng)民同樣享受到與城市一樣的通信服務(wù)和質(zhì)量，為廣大農(nóng)民辦實(shí)事。
為了保證目標(biāo)任務(wù)的順利完成，保證無線基站的順利建設(shè)，我辦于3月份下發(fā)了《關(guān)于做好“村村通電話”工作的通知》（成無辦發(fā)〔20xx〕2號），明確要求各區(qū)（市）縣信息辦和無線電管理部門要主動與當(dāng)?shù)仉娦胚\(yùn)營部門聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)存在的問題，協(xié)調(diào)做好無線接入網(wǎng)基站建設(shè)的準(zhǔn)備工作。
各區(qū)（市）縣按照要求，主動向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)本區(qū)域無線接入網(wǎng)建設(shè)進(jìn)展情況，主動配合運(yùn)營商協(xié)調(diào)國土、規(guī)劃等有關(guān)職能部門，解決無線接入網(wǎng)基站建設(shè)存在的困難，切實(shí)保障市委、市政府辦實(shí)事項(xiàng)目的落實(shí)。
今年3月底，成都電信為郊縣山區(qū)安裝無線座機(jī)5萬部，提前完成了目標(biāo)任務(wù)。截止11月底，共在全市山區(qū)農(nóng)村安裝無線座機(jī)14萬戶。春城書記、紅林市長對此予以了充分肯定。
“村通工程”的實(shí)施，加快解決了農(nóng)村基礎(chǔ)通信覆蓋的問題，提供了信息傳輸必要的手段，實(shí)現(xiàn)了基礎(chǔ)信息網(wǎng)絡(luò)的延伸，為構(gòu)建城鄉(xiāng)一體的信息服務(wù)體系建設(shè)打下了基礎(chǔ)。但是，僅僅解決了農(nóng)村通電話的問題是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，只有解決“路修好了，跑什么車，如何用好”的問題，才能真正發(fā)揮農(nóng)村基礎(chǔ)通信對促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)農(nóng)民增收致富的基礎(chǔ)作用。
為此，我辦與電信運(yùn)營商一道，針對偏遠(yuǎn)山區(qū)農(nóng)村信息資源相對匱乏的現(xiàn)實(shí)，本著為農(nóng)民提供信息普遍服務(wù)，進(jìn)一步挖掘如何發(fā)揮好“村通工程”的`作用，主動思考利用已有的信息資源，為廣大農(nóng)民提供更多、更好、更有地域特點(diǎn)的信息服務(wù)，讓廣大農(nóng)村用戶“安得起，用得好”，真正把“村通工程”這一為民辦實(shí)事工程辦好、辦實(shí)，服務(wù)農(nóng)民增收致富，提高生活質(zhì)量。
實(shí)踐中，我辦與通信運(yùn)營商一起，共同收集整理了上萬條涉農(nóng)信息，把政府涉農(nóng)部門、涉農(nóng)企業(yè)大戶和種養(yǎng)殖協(xié)會等信息，以及農(nóng)機(jī)、農(nóng)技、種子、化肥、務(wù)工、農(nóng)民維權(quán)等信息，編印成專門針對廣大農(nóng)民朋友，特別是偏遠(yuǎn)山區(qū)、丘陵地區(qū)農(nóng)民使用的《綠色電話號碼簿》，盡可能地為廣大農(nóng)民朋友查詢信息提供方便、快捷的服務(wù)。并針對各地實(shí)際，《綠色電話號碼本》按區(qū)縣單獨(dú)成冊。
8月3日，我辦與成都電信分公司在彭州市蒙陽鎮(zhèn)聯(lián)合舉辦了《綠色電話號碼簿》首發(fā)儀式。市人大常委會副主任吳平國、市政府副秘書長陳智出席了儀式，并向當(dāng)?shù)厝罕姲l(fā)放了《綠色電話號碼簿（彭州篇）》。截止目前，彭州市、大邑縣、邛崍市、新都區(qū)、郫縣已經(jīng)編印發(fā)放了有地方特色的《綠色電話號碼簿》近2萬冊，受到農(nóng)民的歡迎。
20xx年元月18日，省委常委、市委書記xxx、市委副書記、市長###、市委常委、副市長###出席了成都電信分公司成都市“村村通電話工程”總結(jié)表彰大會。
電話中心工作總結(jié)篇十
第一：溝通技巧不具備。每天接觸不同客戶而我跟他們溝通的時(shí)候說話不夠簡潔，說話比較繁瑣。語言組織表達(dá)能力是需要加強(qiáng)改進(jìn)。
第二：針對已經(jīng)合作的客戶的后續(xù)服務(wù)不到位。看著自己成功客戶量慢慢多起來，雖然大的客戶少之又少，但是自己還是在盡心盡力的維護(hù)每一位意向比較好的客戶，并且達(dá)到從意向客戶到真正客戶為目的?？蛻綦m然已經(jīng)簽下來了，之前感覺萬事大吉了，其實(shí)這種想法是非常的不成熟，后來經(jīng)過幾個(gè)月的工作，再加上戴總和胡經(jīng)理都有跟我們開會中重點(diǎn)講到老客戶的維護(hù)好與壞的問題。確實(shí)感覺到一個(gè)新客戶開拓比較難，但是對于已經(jīng)成功合作的客戶其實(shí)是比較簡單的，比如我有20個(gè)老客戶，只要很好的維護(hù)好了的話，在以后的翻單過程當(dāng)中肯定會第一時(shí)間想到通贏防偽的小周。那么這樣不僅繼續(xù)給公司創(chuàng)造利潤，也是對自己一個(gè)工作上的認(rèn)可。因此這點(diǎn)我得把目光放長遠(yuǎn)。
電話中心工作總結(jié)篇十一
本次實(shí)習(xí)，共持續(xù)了_個(gè)月，不算長，也不算短。雖然我所做的和所學(xué)的人力資源管理專業(yè)門戶不對，但我還是有很多的感悟。
20xx年xx月xx日到20xx年xx月xx日。
xx科技有限公司xx分分公司。
電話營銷實(shí)習(xí)單位：xx科技有限公司xx公司。
職位：商務(wù)代表。
大學(xué)生大部分時(shí)間都在學(xué)校里學(xué)習(xí)，對于如何將學(xué)到的東西使用起來就成為了眾多大學(xué)生的迷惑，學(xué)校里學(xué)習(xí)的是理論知識，而很少實(shí)踐，我們還不能做到學(xué)以致用！在那里務(wù)必得提到的一點(diǎn)，公司所需的人才與學(xué)校培養(yǎng)的人才存在脫節(jié)，大學(xué)生在學(xué)校里學(xué)習(xí)的一些技能跟本就達(dá)不到公司所要求的程度，并且學(xué)生也對公司的要求了解不是深，所以在選學(xué)方面會出現(xiàn)必須的差錯(cuò)！
剛出來工作的大學(xué)生存在著一個(gè)嚴(yán)重的問題—那就是沒有工作經(jīng)驗(yàn)！公司的根本目的都是以益利為目的的，它不是慈善機(jī)構(gòu)，所以一般不會讓你去它那里學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)什么的，它要的人才是能為它創(chuàng)造價(jià)值的人才，最好就是立刻能見效的人才，不必再為培養(yǎng)人才而花多那些成本！對于剛進(jìn)公司里面什么都不懂的大學(xué)生來說，如果不能在它規(guī)定的期限內(nèi)為它創(chuàng)造價(jià)值，那么它就不會在乎你是?？粕€是本科生，僅有走人的份了。
其實(shí)也不用奇怪，想想就明白公司為什么這么做，第一：它想立刻見到投入的成本轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值。第二：此刻人才流動很頻繁，誰也不愿意投入成本好好培養(yǎng)一個(gè)人才，當(dāng)見到這個(gè)人能夠?yàn)楣緞?chuàng)造價(jià)值時(shí)，卻跳槽了！第三：受這倆年的金融危機(jī)的影響，超多的人失業(yè)，勞動力市場供過于求，企業(yè)不怕找不到人！
基于上頭的一些原因，我們大學(xué)生電話營銷實(shí)習(xí)就成為了必然的課程了，透過電話營銷實(shí)習(xí)能夠讓學(xué)生更好的認(rèn)識公司與學(xué)校的不一樣之處、認(rèn)識到自我與公司的要求還差多少、認(rèn)識到社會上所需要的人才類型是什么，從而更有針對性的去禰補(bǔ)自我的不足。透過電話營銷實(shí)習(xí)把所學(xué)到的知識用于公司，為公司創(chuàng)造價(jià)值！如何去利用電子商務(wù)知識來解決公司所存在的問題以及如何運(yùn)用電子商務(wù)來提高企業(yè)的效率成為我們的重中之重。
1）熟悉環(huán)境：
有人可能會覺得奇怪，熟悉環(huán)境屬于哪門的電話營銷實(shí)習(xí)呀，你是不是沒東西寫了這樣想的話就錯(cuò)了，我為什么要把熟悉環(huán)境作為電話營銷實(shí)習(xí)的資料之一呢原因在于每一個(gè)人當(dāng)他到了一個(gè)新的環(huán)境時(shí)，他能否能夠在最短的時(shí)間內(nèi)熟悉所在的環(huán)境，那么他就掌握了主動權(quán)，他的適應(yīng)環(huán)境的潛力是比別的人要強(qiáng)的，尤其是做商務(wù)的人。人人都說現(xiàn)代是信息時(shí)代了，這句話一點(diǎn)都沒有錯(cuò)，一個(gè)人來到一個(gè)新的環(huán)境后能以最快的速度熟悉所在的環(huán)境后，他所對于當(dāng)?shù)氐男畔⒘私獾镁捅容^全面，比較快速。
來到__后，發(fā)現(xiàn)那里也是很發(fā)達(dá)的，整齊的高樓大廈，給我的第一印象是那里的城市規(guī)劃比__那邊還要好，樓房沒有防盜網(wǎng)，看起來很舒服，心里在想會不會××治安比××好在之后的日子證明了××的治安確實(shí)比廣東好。公司的同事帶伙們來到我們住的地方，我們幾個(gè)電話營銷實(shí)習(xí)生都頭痛了，雖然我對住房的要求不高，但這兒比我想象的要差，沒有廁所、沒有沖涼房，晚上小便是在樓下街道上的一個(gè)垃圾池里解決，若是大的就麻煩點(diǎn)，只能白天去離住處一百米外的公廁所（因?yàn)橥砩鲜遣婚_的）。
這些狀況一點(diǎn)都不夸張，每個(gè)地方的生活習(xí)慣不一樣，只能是自我去適應(yīng)環(huán)境而沒有環(huán)境去適應(yīng)你的。同樣的狀況下，其它人為什么就能夠在那里生活而我們就不行呢誰能保證以后的狀況會怎樣樣，有可能比那里差一百倍也說不定，我沒有抱怨，抱怨于事無補(bǔ)的！電話營銷實(shí)習(xí)的目的在于提高個(gè)人的整體潛力，去適應(yīng)環(huán)境也是電話營銷實(shí)習(xí)的一部分之一，遇到這種環(huán)境僅有自我去調(diào)節(jié)，去改變，才能讓自我成長得更快！
2）培訓(xùn)：
第一天上班的時(shí)候，我們明白了公司每一天都會開早會，公司里的同事用pk來激發(fā)斗志、以玩游戲來放松情緒，感覺上這公司還不錯(cuò)的，這就是我們常說的企業(yè)文化吧！第一天上班，公司里的馬教師來給我們培訓(xùn)，這個(gè)是工作之前必要的。不管是從事銷售工作，還是在工公司做其它的事務(wù)，公司里每個(gè)員工都必需清楚了解到自我公司的產(chǎn)品是什么有什么作用怎樣去用公司是怎樣樣的等等一系列的問題。作為公司的一位員工，連自我公司是做什么的都不明白，他必須是不負(fù)責(zé)的人，也不會為工司帶來多大的價(jià)值。
這些都不是說培訓(xùn)一倆天就能夠全部明白，當(dāng)你明白后又怎樣樣去用這些你了解到的去跟客戶講清楚看似簡單的東西其實(shí)一點(diǎn)都不簡單，要不然為什么匯?？萍荚鯓訒媚敲炊潭處姿臅r(shí)間就將一個(gè)幾個(gè)人的公司發(fā)展到此刻200千多名員工，三十幾個(gè)分公司的準(zhǔn)備上市企業(yè)呢，這一點(diǎn)都不簡單！所以雖然我們明白什么是信息名址，但更深層次的理解我還沒有，有很多事情都不明白，但就是心里又說不上那里不明白！
3）找資料：
1、找資料：就是利用各種途徑來獲取企業(yè)負(fù)責(zé)人或總經(jīng)理的電話號碼及公司地址。在整個(gè)工作過程中，找資料是前提條件來的，如果說在找資料的那幾天你沒有較多、質(zhì)量較高的資料，那么你就在邀約中處于被動，而邀約不好那就直接關(guān)系到你的到場客戶，而到場客戶的數(shù)量決定了你這次會議簽單的機(jī)會，也就影響著你個(gè)人這個(gè)月的工資及整個(gè)公司的業(yè)績，所以說找資料是整個(gè)會議的前提條件，沒有了這個(gè)前提條件就什么也沒得說的了。
2、找資料看起來是最簡單的一件事情同樣的也一點(diǎn)都不簡單。第一次找資料是在劉經(jīng)理給我們培訓(xùn)怎樣去找資料的那一天。劉經(jīng)理簡單給我們講了下客戶資料如何收集：透過各地商會、不太出名的b2b網(wǎng)站、黃頁、跟別人交換信息、繞前臺、從別人手中取得等多種方式來獲取資料。第一次的任務(wù)是每人100個(gè)老總的電話號碼，這下可把我給難倒了，我要怎樣去找，以前從來沒有接觸過這個(gè)活，心理十分沒底，我們5個(gè)人走出公司后都很迷茫，可是有一個(gè)共同的方法—去網(wǎng)吧查找，在網(wǎng)上黃頁上很多公司的負(fù)責(zé)人，這樣一來100個(gè)資料并不難，弄完后能夠直接回宿舍了，多簡單（以后的日子證明了，這個(gè)方法最不中用）。
3、老員工與新員工：老員工找資料的那幾天是最簡單的幾天，因?yàn)樗麄兌加幸徽椎恼屹Y料方法，有的因?yàn)殛P(guān)系方面能夠去跟那些做名片店里買ps回來，有的跟其它公司的熟人交換資料、有的直接去掃名片（就是去偷名片），他們所積累的資料幾次會議都打不完，所以他們完全能夠在公司看電影，上網(wǎng)或直接回家里睡覺也行，反正公司的銷售模式是會議營銷，對公司來說最重要的是你有客戶到場并簽單就行，所以他們過得是十分簡單自在的，這就是老員工！我們新員工都有了一個(gè)錯(cuò)誤的想法，就是他們在找資料時(shí)那么簡單，我們也一樣的簡單，誰不明白我們是什么都不懂的新員工，也沒有一點(diǎn)像樣的資料，所以在找資料這幾天中過得越舒服，往后的日子就過得越難，因?yàn)檎屹Y料直接決定了你這個(gè)月的會議的成績。
4、我們找資料的幾天：一開始找資料時(shí)確實(shí)比邀約簡單，可是過不了倆天我們就陷入了困境。那是因?yàn)槲覀兌歼€沒有意識到問題的嚴(yán)重，我們根本就沒有什么有效的方法去找到有質(zhì)量的資料。方法大家都明白是透過各地商會、不太出名的b2b網(wǎng)站、黃頁、跟別人交換信息、繞前臺、從別人手中取得等多種方式來獲取資料，可是網(wǎng)上的資料是最差的，不止你一個(gè)人在網(wǎng)上找，大把的人都在網(wǎng)上找，所以網(wǎng)上的資料都被別人打爛了，你很難能夠在這些人中找到簽單的客戶。
跟別人交換信息，在這兒人生地不熟的，去跟誰換資料，沒有。從別人手中取得對于我們剛剛做的人來說也很難行得通！繞前臺是能夠的，可是一開始也因?yàn)椴粫f話而做得很難！我們幾個(gè)有倆三天是跑出去抄路牌的，可是因?yàn)樾侍琢?，并且抄的資料質(zhì)量都不好，我們陷入了困境了！我發(fā)現(xiàn)了，方法給你了也得靠你不斷去嘗試，不斷去實(shí)踐，才能構(gòu)成自我的一套方法，而不是說方法給你了，你就立刻找資料就很厲害，打個(gè)比方說，給個(gè)藥方你你就會給人看病了嗎答案是否定的，工作并不是想象的簡單。
4）邀約：
1、邀約：就是以電話邀約為主，透過收集來的資料打電話給那些老總及負(fù)責(zé)人，邀約他們在指定的時(shí)間指定的會場來參與公司組織的有關(guān)3g及信息名址知識，來激發(fā)客戶的活力從而使客戶簽單！找資料是整個(gè)會議的前提條件，而邀約則是重點(diǎn)，幾天的資料收集也就是為了二到三天的邀約準(zhǔn)備。而邀約是直接影響客戶到場人數(shù)，總結(jié)出來，一場會議它的業(yè)績有多少直接跟到場人數(shù)有關(guān)，到場人數(shù)多，到場客戶資質(zhì)高那簽單業(yè)績就會很高，當(dāng)一塊會議人數(shù)少的話，直接影響到在場客戶的情緒。
2、資料：前面說過，找資料是整個(gè)會議的基礎(chǔ)來的，由于我在找資料方面存在了問題，找的資料質(zhì)量不高、數(shù)量不多，直接地影響我的邀約，因?yàn)槟切┵Y料都被人打爛了，當(dāng)客戶聽到是叫他去開什么會或推銷什么的時(shí)候就立刻就掛了你的機(jī)，有些人還不給你說話的機(jī)會。他們總會想些理由來拒絕你，這些都是比較好的，最不好的人就是罵你是不是騙子、警告你不要再打電話過去煩他，態(tài)度是極不好的。這也很難怪的，每個(gè)人心里都會對陌生電話有所防備，他不認(rèn)識你當(dāng)然不會輕易地相信你。有些老總又比較忙，他們不對這些都很煩，所以不愿意去聽你說什么。
3、膽怯：這個(gè)問題一向在困繞著我。因?yàn)閷Ψ蕉际且恍┢髽I(yè)的總經(jīng)理及負(fù)責(zé)人來的，他們都是在商海打拼、了不起的人物，他們說話都比較有底氣，而自我確實(shí)在底氣方面做得很差，說話無力。那都是因?yàn)槭冀K是自我的內(nèi)心膽怯，又怕自我說得不好，又怕被他罵一頓，所以老是邀約的不是很自然。之后經(jīng)理跟我說，邀約的時(shí)候不要膽怯，不管對方是誰，我們都是在平等的地位說聊電話的，我們只是負(fù)責(zé)通知他們?nèi)ラ_個(gè)會議而已，有些話說來簡單，但還是要自我去適應(yīng)，去煅練。
4：普通話不標(biāo)準(zhǔn)：呵呵，這個(gè)問題讓我哭笑不得的。來自__的我們帶有_語口音，而__人也帶有他們的口音，所以在打電話交流時(shí)有必須的阻礙，最明顯的就是那個(gè)“g”的讀音，我們的廣東與外省的發(fā)音是不一樣的，然后每次都習(xí)慣性說成__口音的“g”，別人都聽不懂，有些人一聽就聽出來你不是本地人了，所以他們的防備心理更強(qiáng)了。
5、對于產(chǎn)品了解不深入：當(dāng)我們說“我們是3g組委會的工作人員”，然后他們問題你什么是3g呢因?yàn)樽晕覍τ谶@些都了解不深，只能大大概概地說，一開始時(shí)被問到不會回答的問題時(shí)，說話就會斷斷續(xù)續(xù)，那時(shí)心理就更膽怯了。所以電話營銷務(wù)必自我得清楚了解自我產(chǎn)品及相關(guān)的事物，因?yàn)槟銦o法確定他們有什么不懂的，他們會問你什么問題。
5）跟催：
1、跟催作為邀約的后續(xù)工作，你之前邀約的客戶不必須會來，也不必須會記得有這樣的一件事，有的還沒有確定到底要不要來開會，所以跟催就是邀約的后續(xù)工作了，跟催比邀約更難，你能夠每一天邀約10個(gè)人，可是你要是從你邀約的30個(gè)人中跟催來6—10個(gè)人的話，也就不錯(cuò)了，加上那6—10個(gè)人中是資質(zhì)比較好的話，其中有倆個(gè)人簽單，那么你的會議就沒有白開，工資的話就要看你的客戶簽單的大小了，可能這個(gè)會議你僅有一千塊，也有可能拿到幾萬塊錢，就算一次會議你只拿那一千多，一個(gè)月三次會議來算的話，你這個(gè)月也有四千多塊錢的工資了，不算很高，但也不會說低！
2、我很無奈，一連串的連所反應(yīng)，找資料工作沒有做好，影響了邀約工作，邀約邀不到客戶的話，跟催就沒有自我的份了，好不容易才邀約了幾一客戶，可是卻在跟催的時(shí)候都說不來了，內(nèi)心很痛苦！此刻要做的就是調(diào)節(jié)好心態(tài)，等待下次會議的到來，把期望放在下次會議了。
6）會議：
1、找資料是前提，邀約是重點(diǎn)，那么會議就是重中之重了，能否簽單，簽多少單都看接下來的會議了，這是公司的根本目的，也是公司的利潤所在，會議時(shí)我們是做引坐，就是客戶來了之后就帶他們到指定的位置上坐好就行，這個(gè)與我們上課時(shí)的禮義課息息相關(guān)，我們都要穿正裝，打領(lǐng)帶，怎樣去引坐，怎樣微笑都很有講究。每一個(gè)員工都代表著公司的整體形象。
2、會議是透過講師來為企業(yè)家們講下此刻3g時(shí)代的好處、3g的發(fā)展前景、3g能為企業(yè)帶來什么效果，讓企業(yè)家了解到公司信息名址的重要性及好處，與mobi合作后所帶來的一系列變革。
1、自身潛力：透過這次電話營銷實(shí)習(xí)后，發(fā)現(xiàn)自我所存在的很多不足之處，而這些不足之處是你沒去電話營銷實(shí)習(xí)就無法發(fā)現(xiàn)的，自身的整體潛力不足，比如說溝通潛力、一些銷售技巧、與同事與領(lǐng)導(dǎo)相處的技巧，因?yàn)楣揪褪枪?，不是學(xué)校，在學(xué)校里，同學(xué)與同學(xué)之間同學(xué)與教師之間都是很好相處的，可是在外面的話就不必須了，你務(wù)必懂得一些相處的技巧。
2、專業(yè)技術(shù)：在學(xué)校里學(xué)校的專業(yè)知識都比較基礎(chǔ)，要使這些知識用于公司還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，不能滿足公司的要求，所以還得自我去提升，繼續(xù)去學(xué)習(xí)。還有學(xué)校里學(xué)的東西有時(shí)在外面不必須能夠用得上，這要求我們快要畢業(yè)的同學(xué)去留意社會上的需求，因?yàn)閷W(xué)校學(xué)的東西與社會上需求的東西有個(gè)時(shí)間差在里面，學(xué)校里學(xué)的東西也不會去針對某某個(gè)公司來開設(shè)課程，所以每個(gè)公司都有自我的實(shí)際狀況，要根據(jù)自已公司的要求來提高自我。
3、心理上的調(diào)整：此刻的學(xué)生不再是以前的天之嬌子了，不管是?？粕€是本科生甚至是研究生社會上都一大把，不要以為自我讀那么一點(diǎn)讀就覺得自我很了不起的樣貌，其實(shí)一個(gè)有高文憑有時(shí)還比不上一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的人，所以快要畢業(yè)的同學(xué)們要調(diào)整心態(tài)，不要高不成低不就的。
電話中心工作總結(jié)篇十二
在當(dāng)今的時(shí)代，電話作為一種快捷、方便、經(jīng)濟(jì)的通訊工具，在咨詢和購物方面已日益得到普及?，F(xiàn)代生活追求快節(jié)奏、高效率，電話銷售應(yīng)此而生。電話銷售是指通過電話推銷產(chǎn)品和宣傳公司業(yè)務(wù)。電話銷售要求銷售員具有良好的講話技巧、清晰的表達(dá)能力和一定的產(chǎn)品知識。電話作為一種方便、快捷、經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)代化通訊工具，正日益得到普及，現(xiàn)代生活追求快節(jié)奏、高效率，電話銷售作為一種新時(shí)尚正走進(jìn)千家萬戶。
當(dāng)我走出學(xué)校大門步入社會的那一刻起，我的生活發(fā)生了翻天覆地的變化，我知道從現(xiàn)在開始，我進(jìn)入了獨(dú)立自主，追求夢想的時(shí)候了，我面前的路很長，我知道從踏上這條路開始，我奮斗的人生也正式拉開了序幕，前面的路有許多我不知道的情況，激動、求知、恐懼、迷茫，這些心情占距著我的心，但是我堅(jiān)信我自己會走好這條路的，哪怕前期會摔倒，我也會毫不畏懼。而我畢業(yè)后的第一份工作就是在***公司做的電話銷售工作，這是我人生中賺的第一桶金，我不會忘記這個(gè)過程的。
我所在的公司主要做的是農(nóng)產(chǎn)品資訊信息服務(wù)的，這家公司規(guī)模比較大，有一百多人，應(yīng)該算是一家中型以上的公司了，公司主要由兩個(gè)部門組成，電話營銷部：大約有一百人了，主要進(jìn)行銷售工作。技術(shù)部：主要做信息服務(wù)，如：掌握國內(nèi)各大糧油期貸市場的價(jià)格信息，國外各地大豆、糧油的市場價(jià)格變動，國內(nèi)各地市場價(jià)格信息等。而我們的主要工作是，連系客戶，讓他辦理我們網(wǎng)站的會員，一年費(fèi)用是7000元，我們可以給他提供全國各地的糧、油、棉花等農(nóng)產(chǎn)品的價(jià)格報(bào)價(jià)和市場行情分析。一般的工作流程是，我們通過網(wǎng)絡(luò)查找相關(guān)農(nóng)產(chǎn)品企業(yè)，撥打電話聯(lián)系負(fù)責(zé)人，向他推銷我們的服務(wù)，并且給他提供一個(gè)免費(fèi)的用戶賬號，并讓他試用一個(gè)星期。如果客戶滿意的話，雙方就進(jìn)行合作，他出錢辦理會員。
在公司，采取小組工作的形式，每個(gè)組有差不多十個(gè)人，設(shè)一個(gè)組長，每個(gè)人都分配了工作任務(wù)，每個(gè)月都有硬性歸定要完成多少指標(biāo)，并按10%進(jìn)行提成獎勵。當(dāng)我們這些新來的員工被分配到各個(gè)小組以后，組長會發(fā)給我們一份客戶電話表，這份電話表是由小組負(fù)責(zé)電話查詢的工作人員在網(wǎng)上搜集到的，然后，組長還會給我們一份對話單，主要寫了如何與客戶溝通交流的對話示例，如：我們先問，“請問，您這是**公司嗎”。對方回答是的話，我們會介紹我自己：“您好，我們是北京**科技有限公司的，主要是給您提供糧油咨詢信息服務(wù)的”。對方有可能會繼續(xù)與我們通話，或直接拒絕，這份對話單上都做了說明，讓我們這些新人進(jìn)行參考。
每天我們的工作都是，按照網(wǎng)上搜索的電話單，挨個(gè)拜訪，打電話，平均每天差不多有100多個(gè)電話，電話的主要內(nèi)容是介紹我們的產(chǎn)品服務(wù)，希望客戶能辦理我們的會員，并給他們一個(gè)試用期為七天的賬號，請對方試用我們的產(chǎn)品服務(wù)，如果客戶滿意的話，在進(jìn)行下一步的會員辦理業(yè)務(wù)。雖然活不難，可是在實(shí)際工作，卻碰到了許多意想不到的麻煩。
首先，進(jìn)行信息采集的同事在網(wǎng)上找了很多企業(yè)的電話，但這其中，有的電話是打不通的，或者是空號，這種情況很多。其次，就是對方客服人員接電話，可能她們經(jīng)常接這樣的電話吧，所以總是想法設(shè)法的敷衍你，把你打發(fā)掉，比如：他們說領(lǐng)導(dǎo)沒上班，或者經(jīng)理出差了，當(dāng)我說要找別的負(fù)責(zé)人時(shí)，她會說所有負(fù)責(zé)人都出差了，總之，就是想盡快的把你打發(fā)掉。最后，就是對方的負(fù)責(zé)人態(tài)度比較惡劣，我想，應(yīng)該是經(jīng)常接這樣的銷售電話，可是也不能用這種不好的態(tài)度對待我們呀，但是這種情況還是少的，因?yàn)榇蟛糠萁?jīng)理負(fù)責(zé)人還是很有素質(zhì)的，他們會比較友好的拒絕你，或者暫時(shí)先試用你的服務(wù)。
我的組長經(jīng)常對我說：“每天要盡可能多打電話，這樣潛在的意愿客戶就能被發(fā)掘出來，就會有收益了”。同時(shí)，她還讓我把那些對產(chǎn)品感興趣的用戶名字單獨(dú)列出來，然后隔兩天在給對方回電話，進(jìn)行溝通，這樣會好一點(diǎn)。因?yàn)殡娫掍N售這個(gè)工作，有點(diǎn)像守株待兔，或者通俗的說就是碰死耗子，我們除了要有良好的口才與溝通能力外，自身的運(yùn)氣成份也很重要，因?yàn)橛锌赡軐Ψ骄图毙枘愕漠a(chǎn)品服務(wù)，可就是找不到，這個(gè)時(shí)候，你一個(gè)電話打過去了，對方會十分興奮的和你合作，并且把錢給你匯過來，而對那些感興趣的客戶進(jìn)行反復(fù)溝通，他極有可能就心動了，并且最終決定和你合作，當(dāng)然，電話銷售工作對于女孩子來說優(yōu)勢很大，因?yàn)榕⒆涌赡芨朴诤腿藴贤?，由其是男老板，對方及時(shí)不做，也會很耐心的和你聊幾分鐘，說不定在這幾分鐘里，機(jī)會就來了。同時(shí)，當(dāng)我們打的電話數(shù)量越多，潛在的機(jī)會也就越多，因?yàn)樵谏鐣?，有了一種產(chǎn)品，肯定就會有需要的人，只不過，你要把消息告訴他，這樣他才會決定是否購買你的產(chǎn)品或者服務(wù)。
回憶起我12年3月24日進(jìn)的公司一直到現(xiàn)在，已經(jīng)工作有了1年多。今年整個(gè)的工作狀態(tài)步入進(jìn)了正軌，并且對于我所從事的這個(gè)行業(yè)防偽標(biāo)簽有了一更加全面的了解，成功合作的客戶也是日積月累，同時(shí)每次成功合作一個(gè)客戶都是對我工作上的認(rèn)可，并且體現(xiàn)了我在職位上的工作價(jià)值。但是整體來說我我自己還是有很多需要改進(jìn)。以下是我今年總結(jié)工作不足之處：
第一：溝通技巧不具備。每天接觸不同客戶而我跟他們溝通的時(shí)候說話不夠簡潔，說話比較繁瑣。語言組織表達(dá)能力是需要加強(qiáng)改進(jìn)。
第二：針對已經(jīng)合作的客戶的后續(xù)服務(wù)不到位。看著我自己成功客戶量慢慢多起來，雖然大的客戶少之又少，但是我自己還是在盡心盡力的維護(hù)每一位意向比較好的客戶，并且達(dá)到從意向客戶到真正客戶為目的?？蛻綦m然已經(jīng)簽下來了，之前感覺萬事大吉了，其實(shí)這種想法是非常的不成熟，后來經(jīng)過幾個(gè)月的工作，再加上戴總和胡經(jīng)理都有跟我們開會中重點(diǎn)講到老客戶的維護(hù)好與壞的問題。確實(shí)感覺到一個(gè)新客戶開拓比較難，但是對于已經(jīng)成功合作的客戶其實(shí)是比較簡單的，比如我有20個(gè)老客戶，只要很好的維護(hù)好了的話，在以后的翻單過程當(dāng)中肯定會第一時(shí)間想到通贏防偽的小周。那么這樣不僅繼續(xù)給公司創(chuàng)造利潤，也是對我自己一個(gè)工作上的認(rèn)可。因此這點(diǎn)我得把目光放長遠(yuǎn)。
第三：客戶報(bào)表沒有做很好的整理。對于我們這個(gè)行業(yè)來說有旺季和淡季，對于淡季或者臨近放假的時(shí)候問候客戶這些應(yīng)該做一個(gè)很好的報(bào)表歸納，而我這方面做的不夠好。確實(shí)報(bào)表就是每天辛苦勞作的種子，日積月累，需要我自己用心的去經(jīng)營，否則怎么結(jié)出勝利的果實(shí)呢。領(lǐng)導(dǎo)只有通過明了的報(bào)表才能夠知道我今天的工作狀態(tài)和收獲如何，然后有針對性的加以指正和引導(dǎo)。而我我自己也每天做好完整而又詳細(xì)的報(bào)表也可以每天給我自己訂一個(gè)清晰而又有指導(dǎo)性的工作總結(jié)以及來日的工作計(jì)劃，這樣工作起來更加有針對性和目的性。那么也更加如魚得水。
第四：開拓新客戶量少。今年我合作成功的客戶主要是通過電話銷售和網(wǎng)絡(luò)客服等渠道找到客戶，而我自己真正找的客戶很少，這點(diǎn)值得我自己好好的深思一下，有一些大部分原因是為了不錯(cuò)過任何一個(gè)主動聯(lián)系我司的意向強(qiáng)烈客戶，因此大部分的時(shí)間花在了聯(lián)系電話銷售客戶上，而忽略了我自己聯(lián)系上的意向客戶。而我自己今年開拓的新客戶量不多，這點(diǎn)在明年要很好的改進(jìn)，并且明年訂好一個(gè)計(jì)劃，讓我自己的時(shí)間分配的合理。達(dá)到兩不誤的效果。
第五：當(dāng)遇到不懂的專業(yè)或者業(yè)務(wù)知識時(shí)候，不善于主動請教領(lǐng)導(dǎo)，并且未在當(dāng)天把不懂的變成我自己的知識給吸收。
綜合以上幾點(diǎn)是我在今年的工作中不足之處表現(xiàn)，我會在今后的工作當(dāng)中加以改進(jìn)，有句話說的話：聰明的人不會在同一個(gè)地方摔倒兩次。當(dāng)然誰都愿意做一個(gè)聰明的人，所以同樣的錯(cuò)誤我不會再犯，并且爭取做到更好。望公司領(lǐng)導(dǎo)和同事共同監(jiān)督我。一個(gè)人有錯(cuò)誤不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一個(gè)知錯(cuò)就改，并且從中把缺點(diǎn)變成我自己的優(yōu)點(diǎn)。
今年整整的一年變化不大，主要工作職責(zé)是電話銷售，顧名思義就是通過電話達(dá)成交易的銷售。而我在這一年里也主要是在公司通過網(wǎng)絡(luò)、電話來獲得跟客戶的溝通，工作上聽上去每天坐在辦公室里，打幾個(gè)電話或者qq、客服等聯(lián)系到客戶，這樣很簡單，但是實(shí)際上工作量還是有的，每天要跟不同的客戶打交道，并且第一時(shí)間通過自身的語言來留給客戶一個(gè)非常好的印象。為了讓客戶對我們公司的產(chǎn)品質(zhì)量更加信賴，除了公司的報(bào)價(jià)外，更重要的是一個(gè)服務(wù)。要讓客戶感覺到通贏防偽公司是一個(gè)大企業(yè)有很好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并且就好比是在享受的過程一樣，把談生意的氛圍轉(zhuǎn)化為一種朋友之間的友好交流溝通。并且讓意向強(qiáng)烈的客戶第一時(shí)間能夠想到，想到跟通贏防偽公司合作等等這些都是與我自己付出辛苦的努力是息息相關(guān)，并且作為銷售人員來說第一時(shí)間要有非常敏銳的嗅覺感覺到客戶的需求。對于意向強(qiáng)烈的客戶而言除了很好的電話問候、短信問候、qq問候外還需要有一份工作的熱情感染到客戶，讓客戶從我自己的行為中感覺到我的真誠。那么相信客戶量也會慢慢積累起來。
每天來到公司后，我們都要從組長手里拿最新的電話單，在全天打超過100個(gè)電話，有時(shí)候會突然覺的好無聊，因?yàn)楦杏X電話單上的東西，很有點(diǎn)虛無縹緲的感覺，你不知道什么時(shí)候才能有客戶會與你合作，而這個(gè)時(shí)期也是最難渡過的時(shí)期，組長對我說，“今天工作不努力，明天努力找工作”，只有拼明的工作，才能在公司生存下來，并且為公司創(chuàng)造最大的利益，是啊，我想了想，組長說的很對，于是我就重新鼓舞起斗志來了，和客戶聊天、嘮家常，總之讓客戶對你有一種認(rèn)同感，放心感，安全感，只有這樣他才能相信你不是騙子，不是壞人，你只是一個(gè)和他合作的生意伙伴，一個(gè)值的信賴的好朋友，只有這樣才能得到出單，為公司創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)，也為我自己增加了收入。
電話中心工作總結(jié)篇十三
2、言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦的感覺。
a、時(shí)機(jī)
打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯或客戶休息的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽。如“您好，我是xx，在這個(gè)時(shí)候打電話給您，希望沒有打攪您！……”，如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與他預(yù)約下次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。如果所要找的人不在的話，需向接電話的人索要聯(lián)系方法：“請問xx先生/女士的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝您的幫助”。
b、接通電話
撥打邀約電話，在電話接通后，針對不熟悉的準(zhǔn)客戶，直銷商要先問好，確認(rèn)對方的身份后，再談?wù)?。例如：“您好，我是xx，請問xx先生/女士在嗎？xx先生/女士，您好，很高興與您通話，我是xx公司的xx，關(guān)于......
c、講話時(shí)要簡潔明了
由于電話具有收費(fèi)、容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄與客套之外，一定要少說與邀約無關(guān)的話題，杜絕電話長時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。
d、掛斷前的禮貌
打完電話之后，直銷商一定要記住向顧客再次確認(rèn)：“那么我們明天下午三點(diǎn)xx地方見。謝謝！再見！”，另外，一定要顧客先掛斷電話，直銷商才能輕輕掛下電話，以示對顧客的尊重。如果對方很不禮貌的拒絕甚至惡語相向，一定要在掛電話時(shí)記住說一句話：“祝你工作愉快！”因?yàn)檫@句話也許他能聽到，更重要的是說給自己！
成功的電話邀約最關(guān)鍵的一步就是直銷商打電話的數(shù)量。然而，并不是每個(gè)直銷商都能清楚如何有效的進(jìn)行電話邀約，以下4條直銷商電話邀約守則是進(jìn)行成功邀約和開發(fā)客戶的`法則，實(shí)踐證明它們是行之有效的。
a、每天安排一小時(shí)
b、盡可能多打電話
在尋找客戶之前，永遠(yuǎn)不要去幫客戶算命，否則，你認(rèn)為他沒興趣的，結(jié)果你沒打電話，或是你認(rèn)為有興趣的，在電話中你會與他交流的時(shí)間會越多，但往往你在電話中講的越多效果越差！另外，你在一小時(shí)打兩通電話與打10通電話效果也是完全不同的，因此，在這一小時(shí)中盡可能多打電話，由于每一個(gè)電話都是你認(rèn)真、高質(zhì)量、高效率所打出的，多打總比少打好。
c、打電話前準(zhǔn)備一個(gè)名單
如果不事先準(zhǔn)備名單的話，你的大部分時(shí)間將不得不用來尋找所需要的客戶名字，你會一直忙個(gè)不停，總感覺工作很努力，卻沒有打幾個(gè)電話。因此，要在手頭上隨時(shí)準(zhǔn)備一個(gè)可以供一個(gè)月開發(fā)的人員名單。
d、專注工作
在電話邀約的時(shí)間里不要接其它無關(guān)的電話或接待客人，充分利用營銷經(jīng)驗(yàn)曲線，正像任何重復(fù)性工作一樣，在相鄰的時(shí)間片段里重復(fù)該項(xiàng)工作的次數(shù)越多，就會變得越優(yōu)秀。電話邀約也不例外，你的第二個(gè)電話會比第一個(gè)好、第三個(gè)會比第二個(gè)好，依此類推；“漸入最佳狀態(tài)”，你會發(fā)現(xiàn)，你的電話邀約技巧會隨著時(shí)間的增加而不斷進(jìn)步。
一要、二不要
一、電話要簡短
打電話做邀約的目的是獲得一個(gè)約會，你不可能在電話上講解一種復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，而且你當(dāng)然也不希望在電話中與客戶為一個(gè)論點(diǎn)爭論。利用簡短的電話，明確地表達(dá)出“在何時(shí)、何地”就可以了，等見面后再仔細(xì)講解。電話邀約成功后，應(yīng)立即掛上電話，給對方一個(gè)遐想的空間，電話做邀約應(yīng)該不超過3分鐘，而且應(yīng)該專注于與對方確認(rèn)約會的時(shí)間及地點(diǎn)，以便你給出一個(gè)很好的理由讓對方愿意花費(fèi)寶貴的時(shí)間和你交談。另外，電話邀約的目的要明確，如果是邀約，那就是邀約；如果是聯(lián)系感情，那就是聯(lián)系感情。不要又聯(lián)系感情又想邀約，這樣會讓客戶覺得很奇怪，因?yàn)槿绻娫挄r(shí)間拖得太久，聊了很多到最后才進(jìn)行邀約，會讓對方覺得：“不是都已經(jīng)講過了，干嘛還要再見面？”、或“就是這些事，都知道了”、“以后有時(shí)間再聚吧…”等，這樣，你就無法邀約成功。
二、不要說“拜托”之類的話
這是很微妙的心理變化，請仔細(xì)想想，當(dāng)我們被“拜托”時(shí)，一般會產(chǎn)生：“好吧，就當(dāng)作是給個(gè)人情吧”這樣的心情，于是拜托的人便處于一個(gè)弱勢的立場，失去了主動的姿態(tài)。根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，處于弱勢立場的人很難讓別人真誠地接收任何信息。
想想看，我們要提供給對方的是一個(gè)成功的機(jī)會，也許是對方期待已久的產(chǎn)品，更可能是他人生的一大轉(zhuǎn)折點(diǎn)，那么，我們?yōu)槭裁匆妥藨B(tài)呢？相反的，我們要理直氣壯，請各位精明的直銷商們在與準(zhǔn)客戶溝通時(shí)刪除掉“多余的禮貌”用語，不但邀約效率高，還可以省下不少無謂的開銷喔。
三、不要談得太多
在你的行程表上，跟對方只要做個(gè)單純“見面”的約定即可，對原先已十分熟識的朋友，也應(yīng)該這樣做，無論何時(shí)都不要違背這個(gè)基本原則。
電話中心工作總結(jié)篇十四
20xx年初我很榮幸x客戶服務(wù)中心一員，從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家，中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工，她們性格、興趣我了如指掌，下面是電話客服個(gè)人年度工作總結(jié)。
兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生最大財(cái)富！我驕傲是公司最友愛團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員！
所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。
管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認(rèn)為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在x號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣靈活運(yùn)用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)順利完成。
我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！
標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評價(jià)要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。
以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實(shí)際針對不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工對應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評價(jià)公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。
怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對崗位認(rèn)同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實(shí)際問題。
電話中心工作總結(jié)篇十五
我們對電話銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了整合，渠道部銷售人員現(xiàn)有人，網(wǎng)站部銷售人員現(xiàn)有人，客服部銷售人員現(xiàn)有人；完成了呼叫系統(tǒng)上線，對呼入呼出業(yè)務(wù)進(jìn)行了詳細(xì)分工；制訂了銷售規(guī)則，與產(chǎn)品部門合作進(jìn)行了職稱英語、四六級等多次電話銷售促銷活動，完成總業(yè)績百分之xx，其中，完成重點(diǎn)產(chǎn)品電話銷售工作百分之xx。我們具體做好了以下幾項(xiàng)工作：
（一）、強(qiáng)化培訓(xùn)
強(qiáng)化產(chǎn)品知識與話述集中培訓(xùn)。為保證培訓(xùn)工作按質(zhì)、按量完成，根據(jù)所開設(shè)專業(yè)，結(jié)合培訓(xùn)人員需求，選擇培訓(xùn)教材、教學(xué)光碟。培訓(xùn)前發(fā)到培訓(xùn)人員手中，做到人一套，方便教學(xué)、方便復(fù)習(xí)、自學(xué)，提高了教學(xué)質(zhì)量，鞏固了教學(xué)成果。教師做到分工明確，責(zé)任到人。
每次培訓(xùn)，由專業(yè)授課教師，按照日程表進(jìn)行教學(xué)。要求理論講解通俗易懂，實(shí)作具體、有針對性，一看就會。如，x月x日，老師為我們進(jìn)行了職稱英語培訓(xùn)，取得了很好的效果（我用27號前后的兩組數(shù)字進(jìn)行比較）。
（二）、更新系統(tǒng)
聘請專業(yè)技術(shù)人員，積極進(jìn)行呼叫系統(tǒng)的更新，以新的呼叫系統(tǒng)為基礎(chǔ)，整合呼入咨詢電話，來電量較更新前明顯上升。
（三）、細(xì)化分工
對呼入呼出進(jìn)行了細(xì)化，并明確分工。在呼出方面，加大呼出密度，以便更多的人了解到學(xué)校，了解到學(xué)校的產(chǎn)品，為學(xué)校爭取到更多的客戶資源。加強(qiáng)了呼入與產(chǎn)品的協(xié)作，進(jìn)行了多次促銷活動，取得了較好效果；呼出方面，進(jìn)行未付款訂單的跟進(jìn)，在學(xué)員跟進(jìn)方面，及時(shí)了解學(xué)員處于哪個(gè)進(jìn)度及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)。
每個(gè)新開發(fā)的學(xué)員，都制表統(tǒng)計(jì)，在開發(fā)學(xué)員的得失之處做分析。通過召開每月一次例會來分析近來學(xué)員的狀況，對于未成交的學(xué)員做出總結(jié)，以便更好地跟進(jìn)，對于成交的學(xué)員我們及時(shí)分享經(jīng)驗(yàn)，以供大家學(xué)習(xí)。
同時(shí)，執(zhí)行了同等學(xué)歷的老學(xué)員二次銷售，及時(shí)和老學(xué)員溝通。在啟用新品時(shí)，首先通知老學(xué)員，得到他們的承認(rèn)后方可啟用，若他們不接受，我們作相應(yīng)的改進(jìn)滿足他們的需求。對于老學(xué)員的回訪，我們是不定期的。在節(jié)假日里我們送出問候和祝福，在重要的日子里送些小禮品以增進(jìn)感情。
在平時(shí)，我們也和老學(xué)員保持聯(lián)絡(luò)，關(guān)心他們的狀況，增進(jìn)感情。如果方便的話，可以登門拜訪老學(xué)員，以便促進(jìn)我們和老學(xué)員之間的關(guān)系。經(jīng)過我們的努力，半年來，老學(xué)員成單量達(dá)到個(gè)。
（四）、完善制度
為更好地促進(jìn)工作，我們研究制訂并嚴(yán)格執(zhí)行《電話銷售執(zhí)行規(guī)則》，對工作執(zhí)行流程、業(yè)績認(rèn)定、數(shù)據(jù)安全等方面進(jìn)行了嚴(yán)格規(guī)定，違規(guī)操作情況明顯下降。
各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們，以上這些成績的取得，是校領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心、支持的結(jié)果，是我們銷售部員工共同努力的結(jié)果。這些成績，為進(jìn)一步加快我校教育發(fā)展夯實(shí)了根基，為新起點(diǎn)創(chuàng)造新氣象奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
雖然在20xx年來我們的工作取得了一定成績，但是離領(lǐng)導(dǎo)的要求還存在很多差距和不足，主要有以下幾方面的問題：
1、呼入方面
咨詢應(yīng)對能力不足，部分課程仍然缺乏深度咨詢能力，需要與產(chǎn)品加強(qiáng)協(xié)作，加大培訓(xùn)力度。
2、呼出方面
目前主要日常業(yè)務(wù)是網(wǎng)站未支付訂單回訪，業(yè)務(wù)性質(zhì)較為淺表化。在真正意義上的電話銷售，即老用戶二次開發(fā)與新用戶電話陌生拜訪銷售上投入的力度不夠。
3、有的僅憑感覺銷售
對業(yè)績起伏無統(tǒng)計(jì)分析，對主要產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率無統(tǒng)計(jì)分析。
4、團(tuán)隊(duì)氛圍一度出現(xiàn)問題
業(yè)務(wù)競爭向惡性競爭方向發(fā)展，直接影響整體業(yè)績。
新起點(diǎn)，新希望。成績代表過去，我們的工作將開始新的起點(diǎn)。下一步，我們將努力做好以下幾方面的工作：
1、加強(qiáng)合作，進(jìn)一步強(qiáng)化培訓(xùn)
新的一年，我們希望和產(chǎn)品部進(jìn)一步加強(qiáng)合作，多為我們進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)，協(xié)助我們走向資深銷售顧問的行列。對于學(xué)校的職員來說，熟悉學(xué)校的產(chǎn)品是很必要的。為了發(fā)展，學(xué)校可能會有產(chǎn)品改進(jìn)或者新品的推出，經(jīng)常開展一些產(chǎn)品的培訓(xùn)，讓職員對學(xué)校的新產(chǎn)品更加了解，提高員工的工作技能，讓大家成長得更快。
2、加強(qiáng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析
及時(shí)了解呼入和呼出量，根據(jù)業(yè)績起伏加強(qiáng)管理，提高產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率。
3、積極研究發(fā)掘銷售規(guī)律
以指導(dǎo)好銷售工作的開展，為學(xué)校創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。
以上是我半年來的工作總結(jié)和計(jì)劃建議，有什么不當(dāng)?shù)牡胤竭€請領(lǐng)導(dǎo)指正。
在新的一年里，我們將緊緊抓住教育發(fā)展的戰(zhàn)略機(jī)遇期，盡的努力協(xié)助銷售員共同完成銷售目標(biāo)。我們大家會一起努力，緊密結(jié)合自身的實(shí)際，長遠(yuǎn)規(guī)劃，埋頭實(shí)干，站在新的起點(diǎn)上，向著更高的、更美好的目標(biāo)邁進(jìn)，將工作做到更好！在不久的將來，我相信學(xué)校一定會發(fā)展得更好、更快！
電話中心工作總結(jié)篇十六
20xx年我在xx公司任職客服話務(wù)員。一年的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
(1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
(1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。
(3)要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。