了解與學(xué)習(xí)一種新的技能或知識，需要一段時間的摸索和總結(jié)。一個優(yōu)秀的總結(jié)應(yīng)該具備客觀性和客觀分析能力，避免主觀臆斷和片面偏見。我們可以從這些總結(jié)范文中汲取靈感和啟示，以便更好地進(jìn)行自己的總結(jié)寫作。
電話禮儀的心得篇一
銀行作為現(xiàn)代金融服務(wù)的重要組成部分，每天都會接收大量的電話咨詢。電話禮儀的好壞直接關(guān)系到銀行形象的塑造以及客戶體驗的提升。在我工作的銀行部門，我負(fù)責(zé)接聽客戶電話并為他們提供卓越的服務(wù)。經(jīng)過一段時間的工作實踐，我對銀行電話禮儀有了一些心得和體會。
首先，尊重客戶是銀行電話禮儀的核心。每個客戶都應(yīng)該受到平等和尊重的對待，不論他們的經(jīng)濟(jì)情況、身份地位或者問題的大小。當(dāng)接聽電話時，要注意語氣的禮貌和謙遜，用平和的態(tài)度回答客戶的問題，不得對客戶發(fā)脾氣或者對他們的問題提出質(zhì)疑。同時，要以客戶為中心，傾聽他們的需求和意見，并盡力提供滿意的解答和幫助。只有這樣，才能樹立良好的銀行形象，使客戶對銀行的信任感得以建立。
其次，提供準(zhǔn)確信息是銀行電話禮儀的重要內(nèi)容。銀行工作的核心是提供金融知識和服務(wù)，客戶對于這些信息的準(zhǔn)確性非常關(guān)注。所以，在接聽電話時，要對客戶的問題進(jìn)行準(zhǔn)確的理解和答復(fù)。如果自己不確切了解某個問題，應(yīng)當(dāng)及時請教專業(yè)人士，而不是隨便猜測或者編造答案。同時，還要避免使用行話和專業(yè)術(shù)語，而是用簡單易懂的語言向客戶解釋清楚，讓客戶對自己的回答更加有信心和滿意。
再次，耐心和細(xì)心是銀行電話禮儀的重要品質(zhì)。很多客戶在撥打電話時，可能出于焦慮、壓力或惱怒的情緒下，表現(xiàn)出情緒不穩(wěn)定、沖動和好斗的行為。這時候，作為銀行工作人員，應(yīng)該保持冷靜和耐心，用穩(wěn)定的語調(diào)安撫客戶的情緒，理解他們的困擾并盡力解決。另外，在接聽電話時要仔細(xì)聽取對方的問題，確保不會因為匆忙或者大意而遺漏重要的細(xì)節(jié)。只有保持耐心和細(xì)心，才能給客戶留下良好的印象，提升客戶滿意度。
最后，保護(hù)客戶隱私是銀行電話禮儀的重要原則。在接聽電話時，時常會涉及到客戶的個人信息，包括賬戶余額、交易記錄等。這些信息的泄露可能會給客戶帶來不便和安全隱患。因此，接聽電話時要保持警惕，注意不要在電話中透露客戶的敏感信息，同時要嚴(yán)格遵守銀行的保密規(guī)定，確?？蛻粝碛须[私權(quán)和資料安全。
總之，銀行電話禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的關(guān)鍵之一。尊重客戶、提供準(zhǔn)確信息、耐心和細(xì)心、保護(hù)客戶隱私都是合格銀行工作人員的基本素質(zhì)。通過不斷的學(xué)習(xí)和實踐，我們可以提升自己的電話禮儀水平，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終實現(xiàn)銀行的可持續(xù)發(fā)展。
電話禮儀的心得篇二
電話接聽是現(xiàn)代社會中非常普遍的一種溝通方式。在工作和生活中，我們經(jīng)常會接聽各種電話，如求職電話、業(yè)務(wù)電話等。電話接聽禮儀是一種尊重對方、提高溝通效果的重要方式。在長期的電話接聽實踐中，我逐漸總結(jié)出了一些心得體會。
首先，態(tài)度決定一切。電話接聽時，一定要保持良好的態(tài)度。無論對方是誰，都要以友善、專業(yè)的態(tài)度回應(yīng)。電話是一種無形的溝通方式，無法通過面部表情或肢體語言來傳達(dá)信息。因此，我們必須通過語言和聲音來表達(dá)我們的善意和尊重。通過熱情友好的語氣和專業(yè)的談話技巧，我們能夠在電話接聽中建立起良好的關(guān)系，增加溝通的效果。
其次，語言要清晰準(zhǔn)確。在電話接聽中，清晰準(zhǔn)確的語言是十分重要的。要避免口齒不清、缺乏語調(diào)和聲音過小的問題。清晰的語言可以減少溝通誤解，提高電話效率。此外，在電話接聽中，最好避免使用術(shù)語或行業(yè)專有名詞，以免對方聽不懂或理解錯誤。要用簡單通俗的語言來進(jìn)行溝通，確保信息的準(zhǔn)確傳達(dá)。
另外，要耐心傾聽。電話接聽是一種雙向的溝通方式，不僅需要我們表達(dá)自己的觀點和需求，還需要我們仔細(xì)傾聽對方的意見和問題。在電話接聽中，要有耐心地傾聽對方的發(fā)言，不要急于表達(dá)自己的觀點或打斷對方的發(fā)言。只有通過耐心傾聽，我們才能更好地了解對方的需求，提供更有效的幫助。
此外，細(xì)心也是電話接聽中很重要的一點。電話通常是工作和生活中重要事務(wù)的有效交流方式。因此，我們在接聽電話時，一定要細(xì)心聽取對方的要求，細(xì)致地記錄和處理相關(guān)信息。在處理各種問題時，細(xì)心的態(tài)度可以幫助我們更好地理解問題的本質(zhì)，提供滿意的解決方案。同時，對于需要回復(fù)的信息，我們也要仔細(xì)查看并準(zhǔn)確回應(yīng)。只有細(xì)心才能確保電話接聽的效果和質(zhì)量。
最后，要友好地結(jié)束通話。電話接聽不只是在工作中，也會遇到一些寒暄和廢話。在合適的時機(jī)，要友好地結(jié)束電話。一方面，這樣可以尊重對方的時間，避免無謂的浪費。另一方面，友好的結(jié)束可以留下良好的印象，為以后的溝通打下基礎(chǔ)。
總而言之，電話接聽禮儀是一種尊重他人、提高溝通效果的重要方式。在日常生活和工作中，我們應(yīng)該始終保持良好的態(tài)度、清晰準(zhǔn)確的語言，耐心傾聽對方的發(fā)言，細(xì)心處理問題，并友好地結(jié)束電話。只有這樣，我們才能夠在電話接聽中取得較好的效果，提高我們的工作和生活質(zhì)量。
電話禮儀的心得篇三
電話作為現(xiàn)代社會中必不可少的交流工具，已經(jīng)成為人們生活中重要的一部分。在接聽電話的過程中，禮儀是非常關(guān)鍵的，它不僅能夠彰顯一個人的修養(yǎng)，還能夠提高溝通效率和印象。通過電話接聽禮儀的實踐與總結(jié)，我深刻認(rèn)識到了禮貌地接聽電話的重要性，并從中獲得了一些心得體會。
第二段：正確的建立電話形象
在電話接聽過程中，正確地建立自己的電話形象是非常重要的。首先，要保持自己的聲音愉悅、清晰，并且保持語速適中，讓對方能夠清晰聽到自己的語言。其次，要表現(xiàn)出積極的態(tài)度，讓對方感受到你對他們的重視和關(guān)心。在與客戶或合作伙伴的交流中，要主動詢問對方的需求，盡力解決他們的問題。最后，要注意自己的表情和態(tài)度，養(yǎng)成微笑的習(xí)慣，這能夠增強(qiáng)對方的信任感和好感。
第三段：回應(yīng)速度要快
電話接聽禮儀中，回應(yīng)速度是能夠直接感受到效率和專業(yè)程度的重要標(biāo)志。盡量保持電話的快速響應(yīng)，在第一時間接聽來電。如果因為特殊情況無法立即接聽，也要確保在電話鈴響后的第一個鈴聲內(nèi)接起電話，并禮貌地道歉，說明原因。在接聽電話時，要盡可能地減少等待時間，讓對方感受到你的專業(yè)和真誠。
第四段：保持專注和耐心
保持專注和耐心是電話接聽禮儀中的重要環(huán)節(jié)。在與對方交流時，要確保自己全神貫注，專注于對方的問題和需求，不要分心或打岔。同時，要保持耐心，尊重對方的意見和情緒，耐心傾聽并給予回應(yīng)。如果遇到一些復(fù)雜和困難的問題，要耐心地與對方進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，找出解決辦法。只有通過專注和耐心的溝通，才能更好地滿足對方的需求，提高服務(wù)質(zhì)量。
第五段：結(jié)束語
通過對電話接聽禮儀的實踐與總結(jié)，我深刻認(rèn)識到了禮貌地接聽電話在工作和生活中的重要性。正確建立電話形象，快速回應(yīng)電話，保持專注和耐心，這些都是提高溝通效率和印象的關(guān)鍵。在今后的工作和生活中，我將進(jìn)一步培養(yǎng)自己的電話接聽禮儀意識，不斷提升自己在電話交流中的修養(yǎng)和技能。希望通過持之以恒的努力，成為一個能夠給人留下良好印象的電話接聽者，為他人帶來更多的便利和舒適。
電話禮儀的心得篇四
(1)做好打電話前的準(zhǔn)備：做好思想準(zhǔn)備、精神飽滿;要考慮好通話的大致。內(nèi)如怕打電話時遺漏，那么記下主要內(nèi)容以備忘;在電話機(jī)旁要有記錄的筆和紙。
(2)電話撥通后，應(yīng)先說“您好”，問對方：是某單位和個人。得到明確答復(fù)后，再自報家門，報單位和你個人的名字。
(3)如對方幫你去找人聽電話，此時，打電話的人應(yīng)拿住話筒，不能放下話筒干別的事。
(4)告知“某不在”時，你不可“喀嚓”就掛斷，而應(yīng)說“謝謝，我過會兒再打”或“如方便，麻煩您轉(zhuǎn)告”或“請告訴他回來后給我回個電話，我的電話號碼是……”
(5)電話撥錯了，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?，“對不起，我打錯了”，切不可無禮的就關(guān)斷電話。
(6)如要求對方對你的電話有所記錄，應(yīng)有耐心，別催問：“好了嗎?”、“怎么這么慢!”
(7)打電話時，要口對話筒，說話聲音不要太大也不要太小，說話要富于節(jié)奏，表達(dá)要清楚，簡明扼要，吐字清晰，切忌說話矯揉造作，嗲聲嗲氣。
(8)給單位打電話時，應(yīng)避開剛上班或快下班時間，因為接聽電話的人不耐煩。居家打電話宜在中飯或晚飯或晚上的時間，但太晚或午睡的時間不宜。
(9)通話應(yīng)簡單明了，對重要內(nèi)容可以扼要地向?qū)Ψ皆贁⑹鲆槐?，以求確認(rèn)。
(10)不占用公司電話談個人私事，更不允許在工作時間用電話與親朋好友聊天。
(11)通話完畢，應(yīng)友善地感謝對方：“打攪你了，對不起，謝謝您在百忙中接聽我的電話”，或者“和您通話感到很高興，謝謝您，再見”。
電話禮儀的心得篇五
接電話看似小事，其實有一定的學(xué)問。下面是小編為大家準(zhǔn)備的電話禮儀學(xué)習(xí)心得，希望可以幫助大家!
接電話時，電話鈴一響，無其他特別要緊的事情，都應(yīng)主動接電話。一般電話鈴響3下，必須接電話。拿起話筒后，應(yīng)立即說“您好!”然后通報自己的單位名稱，根據(jù)情況還可報上姓名，如“這里是×××組織部辦公室，我是小馮”。電話鈴響了較長時間后才接電話，應(yīng)首先向?qū)Ψ街虑?“您好，對不起，讓您久等了?！比绻拥綋苠e的電話，應(yīng)當(dāng)客氣地告訴對方打錯了，不要使對方尷尬。
對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動問:“請問您是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”當(dāng)對方說明要找的人后，應(yīng)說“請稍等”，然后找受話人。如果受話人雖在，但有事無法分身，可禮貌地向?qū)Ψ浇忉尣⑻岢鼋ㄗh，以免浪費對方時間，如“王先生現(xiàn)在正忙，您過5分鐘再來電話吧?”如果對方要找的人不在，可以禮貌地解釋并提出建議，如“王先生不在(不在的原因)，我能幫您什么忙嗎?”
在接電話的過程中，應(yīng)避免打斷對方的講話，可視情況用“嗯”、“是的”、“對”、“知道了”等作答。沒有聽清聽懂，致歉后再請求對方重復(fù)。對重要的內(nèi)容應(yīng)記錄，并請求對方重復(fù)確保無誤。在電話交談結(jié)束時，應(yīng)謙恭地問一下對方:“請問您還有什么事情嗎?”當(dāng)確認(rèn)對方已經(jīng)講完之后，方可結(jié)束通話。掛電話時，切忌沒有致結(jié)束語就掛機(jī)或是掛機(jī)動作突然、用力過大，使對方產(chǎn)生誤解。
從拿起聽筒到放聽筒，整個過程都有禮儀規(guī)范，不可疏漏任何一個環(huán)節(jié)。接聽電話時，應(yīng)注意嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對方的講話。講話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白，絕不能叼著香煙、嚼著口香糖。要多用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“不客氣”等文明用語，而不能用失禮的“喂”來稱呼對方;當(dāng)對方要找的人不在時，接電話人也不要主動打聽對方的來意。
電話接聽記錄是辦公室工作的重要文檔資料，是領(lǐng)導(dǎo)安排工作、調(diào)度工作、上情下達(dá)、檢查督促、界定責(zé)任的'重要依據(jù)。辦公室工作人員要養(yǎng)成這樣一種習(xí)慣:用左手接聽電話，右手拿好紙筆，隨時記錄有用信息。如會議通知就要準(zhǔn)確記錄會議名稱、開會時間、地點、座位號及會議要求，并及時將情況報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及參會人員。
在工作場合，接聽電話時，首先應(yīng)問候，然后自報家門。對外接待應(yīng)報出單位名稱，若接內(nèi)線電話應(yīng)報出部門名稱。自報家門是讓對方知道有沒有打錯電話，萬一打錯電話就可以少費口舌。規(guī)范的電話體現(xiàn)的不僅是對對方的尊重，而且也反映出本單位的高效率和嚴(yán)管理。
在家里接電話可以有很多選擇，規(guī)范一點的可以用:“喂，你好!”問候?qū)Ψ?。?dāng)然在家里接聽電話與工作單位接聽電話有所不同，在家里，關(guān)鍵是要讓對方感到親切友好，而這種親切友好主要是通過接聽電話的人的語調(diào)、語氣來體現(xiàn)的，過于規(guī)范化的電話反而會讓人覺得“公事公辦”的冷淡。
例如:電話開門基本話術(shù)“您好，，這里是xx，我是小薛，很高興為您服務(wù)。[若兩秒沒有應(yīng)答]，請問有什么可以為您服務(wù)的?”;找相關(guān)人員，“請稍等”，5秒以內(nèi)，電話人不能接聽，須說明“您好，xx很快就來”“您好，xx正在xx，請稍等一陣”。 要找的人不在或不能接聽電話時的處理。這里，特別要注意的是，在詢問對方姓名前，先告知他要找的人不在。
例如:當(dāng)場不能接聽電話，“您好，xx正在xx，方便讓他等下打給您嗎?”[是/否]“好的，我記錄了”。
當(dāng)事人不在，“您好，xx[人]xxxxx，等他來了我讓他回給您可以嗎?”[是/否]“好的，我記錄了”
禁忌:“他不在”、“打錯了”、“沒這人”、“不知道”等
電話禮儀的心得篇六
第一段：引言（字?jǐn)?shù)：200字）
電話作為現(xiàn)代社會最常見的溝通工具之一，扮演著連接世界的橋梁，傳遞信息的紐帶。然而，由于電話的便利性和普及性，我們常常忽視了在電話交流中應(yīng)該遵循的一些基本禮儀，給人溝通的不便和不愉快。我有幸在與人交流中積累了一些寶貴的經(jīng)驗，對電話禮儀有了新的理解，感受到它對人際關(guān)系的重要性和影響力。下面，我將分享我的心得體會，希望能給大家提供一些建議和啟示，使我們在電話交流中更加得心應(yīng)手。
第二段：重視尊重和耐心（字?jǐn)?shù)：250字）
在電話交流中，尊重和耐心是至關(guān)重要的。首先，我們要注意自己的聲音和表達(dá)方式。禮貌用語和溫和的語氣能讓對方感受到我們的尊重，避免引起誤解或沖突。其次，耐心是一種美德。在電話中，有時我們可能會遇到各種麻煩，如等待時間長、對方不清楚問題等，但我們應(yīng)當(dāng)保持耐心，妥善處理問題，確保信息的傳遞順利進(jìn)行。
第三段：有效溝通的技巧（字?jǐn)?shù)：250字）
在電話交流中，了解一些有效溝通的技巧是非常有幫助的。首先，我們要注意清晰和準(zhǔn)確地表達(dá)自己的意思。避免使用過于簡單或模糊的詞語，而是要盡量用更具體和精確的描述。此外，在電話中別忘記使用肢體語言，雖然對方無法看到，但善用肢體語言能夠增強(qiáng)我們的表達(dá)能力。同時，我們也應(yīng)當(dāng)善于傾聽。在與對方交流中，我們要保持專注，不打斷對方，傾聽并理解他們的觀點和意見。只有這樣，我們才能建立起更好的溝通和互信關(guān)系。
第四段：注意隱私和保密（字?jǐn)?shù)：250字）
在電話交流中，我們要牢記他人的隱私和保密。我們不應(yīng)該主動向他人泄露他們的個人信息，也不應(yīng)該在電話中討論一些私人的敏感話題。即使對方向我們透露了一些隱私，我們也應(yīng)該以尊重他人的態(tài)度，妥善保密。這樣才能讓對方感受到我們的信任和可靠性，建立起更牢固的人際關(guān)系。
第五段：總結(jié)（字?jǐn)?shù)：250字）
電話作為一種重要的溝通工具，它的使用方式和溝通技巧是我們需要認(rèn)真對待的。通過本文的分享，我們應(yīng)該意識到在電話交流中尊重他人和耐心的重要性，學(xué)會有效溝通的技巧，注意他人的隱私和保密。只有用正確的態(tài)度和方法對待電話交流，我們才能使其發(fā)揮其實際作用，有效地傳遞信息，促進(jìn)人際關(guān)系的發(fā)展。希望大家在今后的電話交流中能夠更加注重禮儀，讓我們的溝通更加順暢和融洽。
電話禮儀的心得篇七
在現(xiàn)代社會中，打電話是一項必不可少的社交技能。打電話禮儀不僅關(guān)系到自己的形象和素質(zhì)，也會影響到雙方的溝通效果和情感認(rèn)同度。為了提升自己的社交能力，我參加了打電話禮儀實訓(xùn)課程，并在課程中收獲頗豐。下面我將就這次實訓(xùn)心得體會分享給大家。
在人際交往中，對方的反應(yīng)會受到語音和語氣等多種因素的影響。其中最為重要的就是打電話禮儀。通過實訓(xùn)課程的學(xué)習(xí)，我了解到了打電話禮儀的重要性以及禮儀的具體規(guī)范。例如，打電話時應(yīng)該主動問候、自我介紹、簡明扼要表述目的、提問禮貌等。
第二段：提高自己的電話技巧。
在實訓(xùn)中，我主要學(xué)習(xí)了如何在打電話中提高自己的表達(dá)能力和溝通能力。首先，我要注意語速，避免說話過快或過慢。其次，我還得掌握適量的語言韻律和語氣，使溝通達(dá)到互相理解的目的。此外，我還要注意在符合禮儀規(guī)范的前提下，貼近聽眾思考和需求，將目的用最簡明扼要的話語表達(dá)出來。
第三段：了解電話應(yīng)答規(guī)范。
在參加實訓(xùn)的過程中，我了解到電話應(yīng)答的禮儀規(guī)范。在接到電話時，首先要用禮貌的語氣問候，自我介紹，作出回答。其次，我還需要主動掌握行業(yè)專業(yè)知識，適時給予客戶建議與指導(dǎo)，提升自己的道德水平和業(yè)務(wù)能力。
第四段：培養(yǎng)自己的處事能力。
在實際工作中，我們還需要靈活應(yīng)對各種問題，迅速作出判斷并給出適當(dāng)?shù)幕卮?。比如，面對客戶的投訴，我需要虛心聆聽客戶的意見和建議，分析問題的原因，然后提出合理有效的解決方案，讓客戶感受到我們真誠的服務(wù)態(tài)度。
第五段：總結(jié)與反思。
在課程結(jié)束后，我深刻地感受到了打電話禮儀的重要性。除了在往后的工作生活中嚴(yán)格遵守禮儀規(guī)范外，我還應(yīng)該注重錄音自查和反思技能的提高，不斷提高自己的客戶溝通能力。通過不懈的努力，我相信自己能夠成為優(yōu)秀的溝通專家，為公司和社會做出更大的貢獻(xiàn)。
總之，打電話禮儀的實訓(xùn)課程讓我受益匪淺，讓我更好地認(rèn)識到了自身的不足和不完善。我相信，在未來的日子里，我會勇敢地面對各種挑戰(zhàn)，在業(yè)務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度上不斷提升自己，成為更加完善的人。
電話禮儀的心得篇八
電話禮儀在生活中十分重要，是現(xiàn)代化發(fā)展所產(chǎn)生的一種禮儀文化
?因此，學(xué)習(xí)現(xiàn)代電話禮儀是十分必要的，我們一起來看看，電話禮儀到底是怎么樣的一件事情，看看別人怎么說!
電話禮儀
在現(xiàn)代人際交往中，有一種工具日益成為人們溝通的橋梁，這就是電話，聊天談事情，約會交朋友，人們在享用電話所帶來的便捷的同時，卻發(fā)現(xiàn)煩惱隨之而來。
您是否遇到過這樣的情況，忙碌的時候老有電話搗亂，甜甜的美夢總被鈴聲打斷。
電話仿佛是個琢磨不透的寶貝，運用得體，它會帶來成功，運用不得體，它又會成為人們交往中的絆腳石。
其實，困惑人們的還不僅僅是這些，電話什么時間打最得體?電話使用又該注意些什么?使用電話又有哪些技巧?今天，中國人民大學(xué)金正昆教授帶我們走進(jìn)禮儀的殿堂，為您量身打造一個彬彬有禮的電話形象。
昨天我接了一個打錯的電話，一個女孩子跟我講，你這兒是保潔公司嗎?我說是哪個保潔?是寶貝的“寶”，清潔的“潔”?還是保衛(wèi)的“?！保鍧嵉摹皾崱?，是化妝品公司還是打掃衛(wèi)生的公司，她說我找打掃衛(wèi)生的那個公司，就是保持清潔那個公司。
我說你找它干嘛?她說我找工作啊，我說我不是那個公司老板，她打錯電話了，一個找工作的小妹妹用的都是手機(jī)，那還真是說明手機(jī)極其地普及。
那么既然是電話座機(jī)和手機(jī)已經(jīng)深入了日常生活之中，昔日王榭堂前燕，飛入尋常百姓家，那么電話禮儀恐怕就比較重要了。
譬如我想我和電視機(jī)前的觀眾和現(xiàn)場的觀眾一樣，經(jīng)常都會受到這樣一些打擾，一，你睡覺了，座機(jī)響起，他說他有急事，其實也不是什么急事，就是問你明天在一塊兒吃頓飯行嗎?電話什么時候打來的?凌晨兩點，又不是救火，騷擾你。
第二就是手機(jī)被錯撥了，常有的事，當(dāng)然我們有的時候也會有這種情況，但是我建議你第一，你撥之前你認(rèn)真點把電話號碼看看，別打錯，第二，萬一打錯說聲抱歉對不起行嗎?有人不說，沒準(zhǔn)還熊你兩句。
第三，手機(jī)短信，我們知道，中國在世界上是手機(jī)短信使用最多的國家之一，包括我和你一樣，我們經(jīng)常會使用短信，過年過節(jié)，走親訪友用短信替代一下，也省事了，但是我經(jīng)常遇到這樣的短信，我不知道你們遇到過沒有，就是沒署名。
你不知道他是誰。
因為我可能是朋友比較多他給你寫個金教授生日快樂，挺看得起我，我的生日他都記住了，但是他不知道是誰，這個有的時候你想想一方面我有可能會查出來你是誰，萬一我查不出來你這個短信不就白發(fā)了嗎?這又不是談戀愛，高深叵測，那還行，那有點神秘感，咱不是那個關(guān)系，所以電話禮儀有必要來講一講。
禮儀是什么呢?我曾經(jīng)給禮儀下過一個定義，我說禮儀就是行為規(guī)范。
什么意思?禮儀其實就是標(biāo)準(zhǔn)化做法。
是待人接物日常交往中的標(biāo)準(zhǔn)化做法，下面我從這個角度想跟同志們談?wù)勲娫挾Y儀。
第一，我主張公司也好、機(jī)關(guān)也好、企業(yè)也好，乃至個人也好，要有電話形象的意識，有的時候我們跟別人溝通，未必親自見面，沒準(zhǔn)就是打電話，我到你酒店去也好，我到你商場也好，我想買你的貨訂你東西也好，我往往就是打電話，一個電話打過去印象好，沒準(zhǔn)一單生意就簽下來了，一個電話打過去，如果印象不好就比較麻煩。
那天有一個公司請我去講課，我就跟他們老總開玩笑，我說老兄我跟你說個實話，我有個小動作，一般人家機(jī)關(guān)也好，政府也好，企業(yè)也好請我講課，我一般要請我的助手先錄個音，錄個誰的音呢?錄你的營銷電話、值班電話，服務(wù)電話我錄音，因為這是形象啊，你是不是訓(xùn)練有素，你是不是不厭其煩，你是不是熱情友善，溢于言表啊，當(dāng)然我們也見到有同志不太注意這個問題，比如你接電話經(jīng)常有這樣的人，拿起電話把你熊一頓，那天我就跟一個單位打電話我說有件事，要報銷一個東西，他跟我說你著什么急，我說我想問一下什么時候能報，你放心，我不死都能報。
他跟誰生氣我不知道，你干嘛給我氣生啊，他實際上會給我一個感覺，第一是這個人素質(zhì)不高，第二是這個單位沒規(guī)矩，員工個人形象代表組織形象，員工個人形象代表產(chǎn)品和服務(wù)的形象。
我這一輩子可能就給你打一個電話，你要給我印象不好，我就認(rèn)為你這個公司不好，你這個企業(yè)不好，甚至你的產(chǎn)品和服務(wù)都是不好的，我不買你行嗎，我不消費你可以嗎，所以從這個意義上來講，你要有電話形象的意識。
電話形象在我眼里是由以下三個要素構(gòu)成的。
哪三個要素呢?第一，時間和空間的選擇，就是你電話什么時間打，在哪里打。
第二，通話的態(tài)度，你的語言，你的表情，你的動作。
第三，通話的內(nèi)容，就是你說什么。
那么這三點，時間空間的選擇，通話的態(tài)度及其通話的內(nèi)容構(gòu)成一個人乃至一個公司和企業(yè)或者一個機(jī)關(guān)的電話形象。
那么我下面想分幾個具體的問題來講一講。
首先我們站在打電話的發(fā)起者的角度，就是打電話，你把電話打給別人，我下面問大家一個問題，現(xiàn)場的觀眾和電視機(jī)前的觀眾，如果你現(xiàn)在決定給別人打個電話，比如你給金教授打個電話，或者你給你的同事你給你的客戶你給你爸爸媽媽打個電話，我想問你要準(zhǔn)備把電話打給別人時，你認(rèn)為哪一個問題最重要。
我剛才其實已經(jīng)講了，我說電話形象三要素，第一，時空選擇，如果你要想確保電話的質(zhì)量，就是你想把這個事說清楚，你想把這個事擺平搞定了，首先你要注意時間的選擇。
譬如你跟私人通話，你首先要選擇效率高的時間，換句話來講人家不煩你的時間。
比如在我們中國人來說，你和任何一個人打電話，包括我包括你家人在內(nèi)，休息時間別給人家打電話，除非萬不得已，晚上10點之后，早上7點之前，嚴(yán)格講沒有什么重大的急事別打電話，萬一有急事打電話，你第一句話要說的是抱歉，事關(guān)緊急，打攪你了，否則的話人家會煩的。
再者就餐的時間別打電話。
說實話，像我們大家都挺忙的，我和你一樣，中午就那么一個小時吃個飯，你還給我打個長長的電話，你影響我食欲，破壞我消化系統(tǒng)，摧殘我生命。
這個不要講，另外你要注意，節(jié)假日不是重大事端不要打電話。
過去我們傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)社會，很多人有一個習(xí)慣是不太尊重個人隱私，我曾經(jīng)講過，拜訪客人也好，打電話也好，盡量不要占用對方的節(jié)假日，你給對方一個休息的時間 ，節(jié)假日是我的空間，我喜歡關(guān)掉電話，我喜歡跟家人在一起，或者我喜歡獨處。
我難得有個七天大假，好家伙你天天給我打電話，找我聊天，一塊兒吃飯又串門你影響我私人空間，我們講了，尊重別人就是要尊重對方的選擇，這個理念一定要有，所以節(jié)假日沒有什么急事，免了，可以用其他的方式，發(fā)個短信或者諸如此類，別打電話。
如果是外國人，尤其是美國、歐洲這樣距離較遠(yuǎn)的國家你要注意，打電話你還要明白時差的問題。
你這兒是白天，沒準(zhǔn)人家剛睡，所以你要考慮第一時間的選擇。
第二，打電話要注意一個空間。
什么意思呢?一般來講，私人電話就是在家里打的，辦公室電話是在辦公室打的，別占小便宜，我不怕你笑話，我相信你也知道，我們有極個別的人，特愛占小便宜，經(jīng)常有人告訴我，老金，有國際長途要打嗎?我說有啊，到我們公司來吧，我們公司可以打。
不合適，便宜沒有這么占的，一個文明的人要講游戲規(guī)則，不要占有國家資產(chǎn)，也不要侵吞國家或者你的公司的資財，打電話私人電話就是用你手機(jī)，用你們家電話，別占公司的便宜，別占政府機(jī)關(guān)的便宜。
還有一點你要注意，打電話如果你要在公眾空間的話實際上是一種噪音騷擾，任何一個有教養(yǎng)的人是不能在公眾場所打電話的.。
什么影劇院，會議中心啊，餐廳啊，商場啊，經(jīng)常有些不自覺的人，拿起電話就吧唧吧唧，曾經(jīng)有一個老外在5年以前曾經(jīng)問過我，說你們那個電話是不是人多的地方才能撥通，經(jīng)常有人這么干，打著電話旁若無人，橫沖直撞，影響別人。
是吧，我看電影、看電視、聽音樂會呢，多難得的一個欣賞機(jī)會，你這兒哇哇手機(jī)吭哧吭哧亂響，非常不好，要注意空間選擇。
第三，要注意通話的長度。
電話打多長好呢?當(dāng)然實際生活中你這個電話你有多少事你說多長時間，說清楚為止，把事搞定了，但是要注意，從互相尊重這個角度我已經(jīng)不厭其煩地講了，禮的意思就是尊重，這是綱這是基本點，從互相尊重的角度，通話時間是宜短不宜長，電話禮儀有一個規(guī)則，叫做電話三分鐘原則。
什么意思呢?就是你跟外人通話的話每次的時候應(yīng)該有效地控制在三分鐘之內(nèi)。
我的意思倒不是說讓你掐著表，或者放一個鬧鐘，每次通話之前撥好鬧鐘，到三分鐘吭哧就斷電，不是那個意思。
是要你長話短說，廢話不說，沒話別說。
我們有同志打電話很寂寞，拿起話筒就跟你捉迷藏，喂，你猜我是誰啊?你聽不出來啊，你慢慢再猜吧，不對，你再猜，不對，我是誰你都不知道啊，好不容易猜對了，又問人家，你猜我在干什么?不對，不對不對，我在吃東西，你猜我吃什么呢，不對，你沒認(rèn)真猜，不對，我告訴你吧，我什么都沒吃，他有病埃有自戀癖傾向，任何一個有教養(yǎng)的人他是一個辦事有效率的人，他是一個尊重時間的人，時間就是金錢，時間就是效益，時間就是生命，我們生命是由時間組成的，你浪費別人的時間就是浪費人家的生命，所以打電話一定要短。
如果是公司企業(yè)里內(nèi)訓(xùn)的話，我經(jīng)常給員工一個忠告就是要養(yǎng)成重要電話列提綱的習(xí)慣。
譬如，我找張三，我沒給他打過電話，我首先要知道張三有幾個電話號碼，第一個打不通我就撥第二個，省得再去找，我也省時間，第二我給張三要說幾件事，我養(yǎng)成的習(xí)慣是什么呢?金字塔型，新聞寫作，就是要把最重要的事首先跟他說，張總，我想請你講課，李經(jīng)理，我想在你那兒定一桌餐，我想消費的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是在3000元左右，把最重要的事交給人家，你別在那兒打太極拳，我想在你那兒弄桌飯吃，你一定要幫忙你要幫我定個大的房間，你要給我安排好了，唯獨不說錢，不說錢怎么給你安排，你先交個底，我這兒是3000元消費水準(zhǔn)，你看著辦，人家省事，人家還惦記你呢，給不給錢呢，是不是?所以你要把最重要的事放在前面。
那么說到底，通話的時候最重要的問題是什么呢?自我介紹，一個訓(xùn)練有素的人，拿起電話之后要順理成章進(jìn)行自我介紹，按照電話禮儀的標(biāo)準(zhǔn)，自我介紹需要有下列幾個模式，第一個模式，我曾經(jīng)在以前的講座中講了，錄音電話的模式就是報電話號碼，我們剛才也跟現(xiàn)場的觀眾講了，報電話號碼的好處就是萬一他撥錯了，你跟他說了一遍，他不至于再錯，我經(jīng)常碰到這個事，他打你手機(jī)錯了，你跟他說錯了，一會兒再打進(jìn)來，你跟他說錯了他還打進(jìn)來還罵你，干嘛裝洋蒜，不接?是吧你跟他重復(fù)了一遍，他人他稍微理智一點，他會對一下，他就不至于一錯再錯。
第二，公司總機(jī)或者部門電話一般報單位名稱，你好，聯(lián)想集團(tuán)，你好，上海東方電視臺，報單位，因為你是總機(jī)，那么專用電話，比如我家私人電話或者我是個經(jīng)理董事長的電話，專用電話一般是什么?報姓名，因為這個電話就是我的。
我的習(xí)慣是拿起話筒，你好，金正昆，我先報姓名，讓對方驗證是不是打錯了，國際交往一般要報三要素，單位、部門、姓名。
因為人家可能不知道你是什么頭銜，不知道你是誰，所以你要全報，我經(jīng)常遇到這樣的事，他跟你說了半天，你不知道他是誰，這個你還不好意思問他，因為他你聽的語氣他跟你很熟，金教授，上次吃飯在一塊吃飯，坐一塊兒，好長時間不見打電話問候一下。
你也不知道在哪兒吃飯，你也不知道他是誰，所以你要足夠聰明的話你先報一下，你好金教授，我是海達(dá)公司的王軍，王副總經(jīng)理，上次我們在一塊兒吃過飯記著交換過名片，金教授，最近想請你講一個課，說清楚。
否則你跟我寒暄半天你干嘛，在那兒打拳呢?我不知道你干什么，養(yǎng)成習(xí)慣。
這個自我介紹是不能缺少的。
那么打電話從禮儀上來講，你打給別人時還有兩個點比較重要，第一，怎樣暗示對方終止通話，就是你不想打了，你打給別人的嘛，主要是你說，你現(xiàn)在不想打了，你怎么去暗示呢?標(biāo)準(zhǔn)化做法就是重復(fù)要點，王總，那我們這次就說好了，下個星期我付款，按照你提供的號碼，我把我貨款的首期打給你，按照我們剛才約定付10%，王總?cè)绻乙獩]有記錯的話，你的賬號會在下星期一早上傳真給我，傳真給我之后兩個小時確認(rèn)無誤我就會撥款了，重復(fù)要點。
也可能對方記錯了，也可能對方忘了，你重復(fù)一下，說明我這個人是訓(xùn)練有素的人，是不說廢話的人，這個人是不是訓(xùn)練有素他說話利索不利索是很重要的，利索不是說話少，而是說說到要點去，他言簡意賅，這是第一個點，第二個點我們打電話的時候需要你注意的是什么就是誰掛斷電話，再問一下電視機(jī)前的觀眾和我們現(xiàn)場的觀眾，你認(rèn)為打電話時誰先掛比較好。
打電話時誰先掛呢?我們經(jīng)常有同志會出現(xiàn)一些錯誤的想法，有的人鉆牛角尖，有的人是不規(guī)范，比如有的人鉆牛角尖他告訴我誰打誰就掛，這說得過去，但不是普遍現(xiàn)象，還有同志更省事，他告訴我，打電話誰先掛啊，對方掛。
他是好心，但是結(jié)果不好，行不通。
中央電視臺規(guī)定打電話對方掛，廣東電視臺也規(guī)定打電話對方掛，那我們在場的觀眾和電視機(jī)前的觀眾都設(shè)想一下，中央臺和廣東臺通話將出現(xiàn)何種狀態(tài)，兩邊都不掛，死扛，大說其廢話，都等著對方掛，根本沒有可操作性，打電話誰先掛呢?社交禮儀的標(biāo)準(zhǔn)化做法，地位高者先掛。
我是晚輩，我和爺爺和爸爸和叔叔通話，長輩先掛，對長輩的尊重盡在不言中，剛才說了，尊重人家就是尊重人家的選擇，人家不想說了，人家就掛了。
人家說沒說完人家決定的，我是下級我跟上級通話，上級先掛，我經(jīng)常開玩笑，我說我說個最形象的比方，我怕老婆的，所以我跟老婆打電話，一般就是老婆先掛，不然怎么能證明她是我家老大?地位高者先掛，那有同志講了，我倆地位一樣，我是男孩他也是男孩，都不是男人，他19我19，他剛上大學(xué)二年級，我也二年級，他三月八號生我也三月八號生，我倆就是一半斤和八兩，萬一碰到這種情況誰先掛，一般就是誰先打誰先掛，還是誰先接誰先掛?說白了不是那個考慮，是求人的人等被求的人先掛，你找人家說事總有一個誰求誰，金老師幫我借本書?老劉我有作業(yè)一道題不會做你幫我說說?被求的人先掛，這是個位置。
打電話。
接電話的禮儀有下面幾條需要注意，第一，我們強(qiáng)調(diào)鈴響不過三聲，打電話的最重要的原則叫做通話三分鐘原則，那么接電話的基本原則我們叫做鈴響不過三聲的原則，什么意思?就是要及時接聽電話你別不接，尤其是你約好了時間，今天晚上八點讓人家給你打電話，你約好的讓人家給你打，人家打來的話你不接那是嚴(yán)重的失禮。
這個要注意的，當(dāng)然我們有時候碰上兩個極端，第一個極端就是有同志寧死不屈在那兒看著不接，還有同志是什么呢?電話鈴一響就接了，過猶不及。
你想想，因為電話現(xiàn)在高新技術(shù)含量非常高，瞬時接通，我們一般的經(jīng)驗，鈴聲總要響兩聲人才接，你這兒電話鈴聲一響就接了，我這兒還沒做好準(zhǔn)備呢，我經(jīng)常碰到這種事，要不那邊不吭氣，要不這兒你這兒剛一撥那邊就說話，嚇你一跳，其實訓(xùn)練有素的白領(lǐng)他都有這樣一個經(jīng)驗，桌上電話響了之后，手先上去，等它響兩聲三聲的時候再接。
這樣不慌不忙，很多國外的大的公司有規(guī)定，就是鈴聲要響到六聲以上的話你才接的話，第一句話要說抱歉讓您久等了，因為人家要求你辦事，很可能這個電話撥不通我到別的公司去了，我不找你了，所以找你是看得起你，要及時地表示一下歉意，第二從禮儀上來講，不要隨便叫人家接聽電話，如果你在現(xiàn)場的話電話找你的話，尤其打的是你的電話不要找外人去代接，尤其不要讓孩子，秘書去代聽已經(jīng)有約在先的電話，比如約好的給你打電話不要讓人家去聽，這樣也是對通話對象的一種尊重。
我們經(jīng)常有身邊的領(lǐng)導(dǎo)、或者同事、家人不在，你替他接了電話了。
不在的話你要會說，訓(xùn)練有素的接電話的人要這樣講，首先告訴對方，他找的人不在，然后才能問您是誰，您找他有什么事，千萬別倒過來了。
我經(jīng)常碰到這種事，你找王處長，王處長不在，李秘書接電話，你問他，你說請問這是國際交流處嗎?對，先生你好，我們是國際交流處，先生你找哪位，我找你們王國華王處長，先生你好你找王處長什么事，我跟王處長同行啊，說好了今天給他打電話的。
先生你到底什么事，我現(xiàn)在路過你們北京，想來看看王處長，先生你好，我們歡迎你，先生你什么時候來?我大概半個小時以后就可能到你們那兒，先生不好意思，我告訴你，王處長不在。
他耍我，他吊我胃口，他使我懷疑王處長在邊上埋伏著。
他聰明的人他要講，先生不好意思，王處長不在，然后問您是誰您有什么事，這個就比較好，否則我會懷疑，我想的就是王處長一看這個號碼似曾相識，就叫李秘書，上，問這個小子是誰，處長，是那個什么上海的李處長，問什么事，想來看你，問什么時候來，馬上就到，告訴他，我不在，這個推論是成立的，所以這個問題我們接電話的人是需要注意的，你別亂說，你要安排合理而有序的表達(dá)。
接下來我們要講，接電話的合理而有序的表達(dá)非常重要的一個內(nèi)容，自我介紹。
接電話時自我介紹我經(jīng)常遇到這樣的事，電話你撥錯了，就是我打電話的時候我確實是打錯了，那邊人不說，他問你什么事，你跟他說了一遍，他最后告訴你，打錯了，你氣死了。
是吧，這個很可能我撥錯了號碼，你跟我說一聲啊，不說先讓你說完了，告訴你打錯了，浪費你時間，偷聽你機(jī)密，破壞你情緒，所以一個訓(xùn)練有素的人跟打電話的人一樣，三句話不能少，你好，自報家門，然后說再見。
我們下面遇到一個問題，遇到撥錯的電話怎么辦?遇到中斷的電話怎么辦，經(jīng)常有這樣的事，尤其手機(jī)，說著說著斷了，可能是沒電了，可能是掉線了，可能就是到了死角了，遇到這種事這樣怎么辦呢?接電話的一方有責(zé)任告訴對方，比如你跟他說不好意思，金教授，現(xiàn)在我站這個位置可能網(wǎng)絡(luò)沒有覆蓋，噪音很多，金教授你看這樣好不好，我先把電話掛了，然后你指定一個時間我打給你，說一下。
萬一就沒有一點先兆啪就斷了，那你馬上要把電話打回去，打回去的時候第一句話就要講，金教授不好意思，這個電話掉線了，或者你跟他講，不好意思，金教授，我電池用完了，你說一聲。
地位低的人要把電話首先打回去，這是對人家一種尊重，像我剛才說的那種情況，萬一通話效果不好，你可以跟他約個時間，但是你約的時候別胡說，金教授你打給我吧，你是晚輩，我憑什么打給你啊，我把電話打給你我還花錢呢?是吧，所以你可以約個時間，我要愿意打是我打，我要不愿意打你打，你求我，求人要像求人的樣子。
那么接下來一個問題就是純粹是撥錯怎么辦?我在德國一家公司去考察過，他那個公司有明確的規(guī)定，就是說如果外人打電話給我公司，電話撥錯了，第一句話要說明，先生你好，電話您撥錯了，第二句話要把我們單位電話重復(fù)一下，讓對方驗證不是騙他，第三句話要問，您需要幫助嗎?比如他找中央電視臺他找八頻道，現(xiàn)在撥到十頻道來了，我會告訴他，先生你好，我們確實是中央電視臺，但是您可能不太清楚我們各個頻道的位置不一樣，工作電話也不太一樣，先生您要需要幫助的話我現(xiàn)在可以替你查一查八頻道的電話，您需要嗎，那人家一看，這個人多有教養(yǎng)。
我也見過有的同志不太有教養(yǎng)，他告訴你，瞎眼了你，瞪著眼睛看好，下次看清楚再撥，否則我打爆你。
這個沒有教養(yǎng)。
那么我們在接電話的時候有的時候會出現(xiàn)這樣一種情況。
我經(jīng)常遇到有這樣的同志，對待這個問題，比如我在他辦公室，他正在打電話，或者沒打電話，正跟我聊天，突然桌上電話響了，我會跟他講，我說王主任你接電話吧，王主任你接你電話，他告訴我，不接，咱倆聊，不管他，有同志講這不挺好嗎?說明重視你嘛?其實我感覺不好，你不尊重打電話那個人，你憑什么不接，我心里會想到別地兒去了，怪不得昨天下午給那家伙打電話他不接，他跟別人聊，所以一個有經(jīng)驗的人，特別是在外人面前，電話不管一個響還是兩個響你都要接的。
但是你要說明原因，比如你正在跟我談著呢，電話打進(jìn)來，你不方便當(dāng)眾去說，因為你跟他說話長了不冷落我了嗎?你跟他說一聲，王主任，太感謝您了，您給我打電話，謝謝謝謝，王主任很惦記你呢，王主任，不好意思，現(xiàn)在人民大學(xué)金教授正在我這兒談工作呢，你看這樣好不好，王主任，你約一個時間，然后我跟金教授說完了事我馬上給你打過去，第一暗示他邊上有人，不能說深層次問題，第二讓他選擇一個時間，打給他，說明重視他。
這種技巧在對外交往中，尤其在商務(wù)交往中這是教養(yǎng)。
金教授講過一句話，教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)，細(xì)節(jié)決定成敗。
這些細(xì)節(jié)你要不注意，你搞不好你會得罪對方的。
最后我想跟同志們講一講移動電話的使用，那么現(xiàn)代生活中我們剛才講了，移動電話已經(jīng)是非常非常之普及，我記得我10年以前在北京臺講過禮儀，講電話禮儀我在那兒喋喋不休講尋呼機(jī)使用現(xiàn)在我要講尋呼機(jī)可能就沒什么聽眾了，所以我就不講了，我要講手機(jī)了。
那個時候有手機(jī)的沒幾個，你講手機(jī)禮儀大家沒興趣，大家講的是呼機(jī)，當(dāng)時最流行的語言是呼我，現(xiàn)在你也講呼我，好像人家該說你什么什么了，不玩那個了，那么講移動電話的禮儀我看這樣幾點要注意。
第一就是要安全的使用，現(xiàn)代社會和平發(fā)展是主題，中國人民我們都是自己人，但是我們不能否認(rèn)不安全的因素是存在的，所以一個有教養(yǎng)的人有經(jīng)驗的人他是不用移動電話去傳送重要信息的。
尤其在國際交往中，有些非法組織非法個人使用竊密的工具，搞不好你電話中的那些信息資料就被人家竊取了，所以從商業(yè)秘密這個角度來講，移動電話是不適合傳遞重要商業(yè)信息的。
這個概念我們是要有的，大家知道，那個使用技術(shù)手段的話，這個移動電話不僅僅你打電話的人在什么位置我知道，而且你講的內(nèi)容也是可以知道的。
當(dāng)然我這兒講的是非法手段，你到國際交往中去防人之心不可無，這樣的事你注意，你別在這兒跟總公司匯報談判底線，底價是多少，合同上哪些細(xì)節(jié)要注意，你在那兒一說，人家全知道，所以這個移動電話是不適合做這樣的傳送工具的。
此外你還要注意要遵守關(guān)于安全的若干規(guī)定，比如開車的時候不打手機(jī)，空中飛行時手機(jī)要關(guān)機(jī)，加油站、病房之內(nèi)手機(jī)不使用，這個問題其實也是個安全使用問題。
這是第一點。
與此同時我們還要講的關(guān)于安全使用的時候，一般情況下，不要借用別人的手機(jī)，這個也是個基本禮貌，自己人，家人朋友兄弟姐妹那還無所謂，外人尤其是陌生人的話，借用手機(jī)本身就是沒有教養(yǎng)的標(biāo)志，這個應(yīng)該是不借用的，除非是緊急事端，救命的，那另外一回事，第一是安全使用。
第二，文明使用。
那我這里講文明的使用就是你要有那種尊重人，愛護(hù)人，關(guān)心人體諒人的感覺。
比如公眾場合要養(yǎng)成手機(jī)改成振動或者靜音甚至關(guān)機(jī)的習(xí)慣。
不要在大庭廣眾之前手機(jī)頻頻地響起，更不要在人多之處接聽電話，我說個不該說的話，像我們的會議上，我們的公司里面，我們的企業(yè)里面甚至我們的學(xué)校里面手機(jī)響聲隨時響起的狀態(tài)國際社會是比較少見的，這個恐怕是一種文明程度的問題。
要維護(hù)我們中華民族的形象要從我做起，所以我這兒講的是一個文明的使用，另外，現(xiàn)在手機(jī)有一些特殊的附帶功能，比如發(fā)短信，比如可以拍照，你要注意，拍照別人要征得對方同意，要有隱私權(quán)，發(fā)手機(jī)短信盡量是那種有效的信息，有益的信息，別動不動給人家發(fā)一黃色段子，開一國際玩笑。
我有一個朋友那天就跟我說，說他氣死了，我那個朋友是個五十多歲的男同志，也是有職、有權(quán)、有地位、有面子的一個人，人比較拘謹(jǐn)，不太愛開玩笑，那天就跟老婆翻臉了，為什么呢?手機(jī)在桌子上放，老婆好心一看振動就幫他去看，來了個短信，我那個朋友叫李x，那短信是，軍哥，好想你，想你想你好想你，軍哥，一定要想我呀，落款，紅紅。
你說這個紅紅，大家想肯定是個女人，這個老婆跟他翻臉，這個老兄后來忍無可忍就領(lǐng)著他老婆去找這個紅紅，這個紅紅是個男人，叫馬大紅，比我們這個軍哥還要大兩歲，那天喝高了，騷擾軍哥，但你有沒有想這個玩笑開得過頭了，所以它要有個文明使用的問題。
那么第三我們講到手機(jī)的使用還有一個規(guī)范使用，反復(fù)地強(qiáng)調(diào)禮儀就是行為規(guī)范。
那么我講的規(guī)范的使用包括以下三個細(xì)節(jié)，第一個細(xì)節(jié)，通話的整個過程，不管你是打電話還是接電話，它其實跟座機(jī)的使用一樣的，禮貌用語要有，電話該誰掛就是誰掛，該說道別就要說道別，比如舉個簡單例子，現(xiàn)在我是地位高的人，你是我學(xué)生，那我現(xiàn)在要掛電話之前我要跟你說一聲再見，說再見的意思是什么?就是告訴你我要掛電話了。
你有沒有遇到這樣的人，電話撥通了不跟你反應(yīng)，他嫌累，把電話在這個脖子上夾著，等你說話，你半天不說，他來一句，說話，嚇你一個半死。
還有同志掛電話也不跟你說，問你有事嗎，你說沒事，啪就給你掛了，尤其那個翻蓋、折疊的，啪一下，人家正在那兒洗耳恭聽，你打人家一下，這是非常不禮貌的。
這是第一個點，你要按照一般座機(jī)的使用的游戲規(guī)則去遵守。
第二個點你要注意，就是我剛才強(qiáng)調(diào)過一次的手機(jī)不宜相互借用，它的卡，它的內(nèi)存，它的短信，它的電話號碼從某種意義上都是個人隱私你把人家手機(jī)拿了，萬一這個卡被復(fù)制了，將來話費高了，人家找你你說你認(rèn)還是不認(rèn)，你說你沒偷，他別人說你偷了，你說不清埃所以這個不借。
最后手機(jī)還有一個適當(dāng)攜帶的位置。
我們女孩子一般習(xí)慣把手機(jī)掛在脖子上，街上這樣的女孩子不乏其人，很多男同志圖省事，手機(jī)掛在腰上去，還有些老兄，覺得掛腰上不好看，放到口袋里去，其實手機(jī)別丟是重要的，手機(jī)攜帶是重要的，但是從規(guī)范這個角度，好看方便建議你手機(jī)還是放在公文包里去，不容易丟失，它就要養(yǎng)成習(xí)慣也就是了，有的時候拿小包放小包里去，別放在褲腰帶上，金教授曾經(jīng)講過一個笑話，一個人的社會地位和腰上所掛的物品的件數(shù)一般成反比。
有同志往這兒一站，給你開雜貨鋪，手機(jī)兩個，呼機(jī)一把，打火機(jī)一枚，瑞士軍刀一柄。
練攤，這個不太好看。
而且你腰上掛一堆，西裝搖搖欲墜，上衣鼓鼓囊囊，不好看。
小姑娘你上街逛的時候手機(jī)掛脖子上倒挺好，但是還有問題安全嗎?離心臟挺近的，方便嗎，電磁波對你生命不構(gòu)成影響嗎，你想沒想。
再退回來說，它也不是誰都可以掛脖子上去的，金教授我要把手機(jī)掛脖子上是不是多了點，我們這兒有大媽，大媽你要把手機(jī)掛脖子上，你成何體統(tǒng)?人家孩子該笑你為老不尊，冒充少女，它實際上是有一個身份的問題。
所以你到什么山上唱什么歌，手機(jī)的使用它也必須規(guī)范。
要安全地使用，要文明地使用，要規(guī)范地使用。
這是我們講手機(jī)使用時的幾個基本禮貌。
總而言之，文明而禮貌地使用電話，包括座機(jī)和手機(jī)，會使你有效地溝通，會使你恰到好處地向別人表示尊重，會使你獲得有益的信息，倒過來說，如果你使用手機(jī)不禮貌不文明，將損害你的電話形象，你的座機(jī)也好，手機(jī)也好，你不文明的使用會使你電話形象嚴(yán)重地受損，謝謝各位。
電話禮儀的心得篇九
接電話的人一般應(yīng)該在聽到響起第二次鈴聲時，拿起話筒，不要讓對方久等才接電話。
接起電話首先問候“您好!我詩司的***?！辈灰徽f“喂”或者“你好”，使得人家還得問一次“你是**公司嗎?”
如果代別人接電話，一定要以禮相待，代接電話時，不可以一句“不在”，就把人打發(fā)掉了。
尊重隱私，不要詢問對方與所找人的關(guān)系，不要拿著話筒高聲呼叫“**，你的**找你!”鬧得盡人皆知，影響同事工作。別人通話時，不要在一旁插嘴。
對方同意轉(zhuǎn)告，一定要記憶準(zhǔn)確，做好筆錄;對方講完后，應(yīng)該重復(fù)一遍，以驗證內(nèi)容是否正確無誤。還要記錄對方的姓名和聯(lián)系電話。
代接電話后，一定要及時傳到，以免誤事。
電話禮儀的心得篇十
電話作為一種最為普及的溝通方式，其禮儀也越來越受到重視。在我工作和生活中，頻繁使用電話進(jìn)行溝通，因此也深刻體會到電話禮儀的重要性，以下是我的心得體會：
一、準(zhǔn)備工作重在充分。
在撥打電話之前，一定要做好充分的準(zhǔn)備工作。首先要確定自己所需溝通的內(nèi)容和目的，以及對方的身份、職位和情況，這樣才能更有針對性地進(jìn)行交流。其次是準(zhǔn)備好紙筆和相關(guān)資料，以便在需要時迅速查找和記錄。最后，還要注意打電話的時間和環(huán)境，尤其是在對方可能在忙碌或會議中的情況下，要避免打擾對方。
二、語調(diào)和用詞需要得體。
電話作為一種語音溝通方式，語調(diào)和用詞的得體非常重要。在電話交流中，我們需要注意使用親切、禮貌的語氣，以及尊重對方的身份和職位。遇到不同的對話對象，要注意使用不同的稱呼和敬語，例如對于陌生人可以使用“您好”、“請問您是哪位”等客套話，而對于熟悉的朋友或同事則可以使用更為親切的問候。同時，還要注意語速和音量的掌控，保持清晰流暢的語音，以便對方聽清楚。
三、注意說話的姿態(tài)和表情。
在電話交流中，我們雖然看不到對方的面部表情，但我們所說的話語、語調(diào)和姿態(tài)卻會直接影響到對方的感受。因此，我們需要保持自信、穩(wěn)重的姿態(tài)，用語中要注意掌控情緒，不要因自己的情緒波動而讓對方產(chǎn)生不好的印象。同時，還要注意掌握話題和問答的節(jié)奏和表達(dá)，讓對方感受到我們的專業(yè)和務(wù)實。
四、尊重對方的時間和意見。
在電話交流中，我們要時刻注意尊重對方的時間和意見，不要占用對方太多時間，也不要急于表達(dá)自己的觀點而忽略對方的意見。當(dāng)遇到對方有不同看法或意見時，我們要耐心傾聽，理性分析，尊重對方的獨立思考和意見，盡量達(dá)成共識和妥協(xié)。
五、結(jié)束禮貌和留有回訪。
在電話交流結(jié)束時，我們需要使用禮貌的語言進(jìn)行道別，例如“感謝您的耐心聽取”、“后期還需要您的幫助”等。同時，要留有回訪的余地，以便在需要時能夠再次聯(lián)系和交流。在此基礎(chǔ)上，還要及時記錄交流的內(nèi)容和結(jié)果，并進(jìn)行必要的跟進(jìn)和反饋。
綜上所述，電話禮儀作為我們?nèi)粘Ｉ畹闹匾M成部分，對于我們的工作和生活非常重要。通過認(rèn)真學(xué)習(xí)和實踐，我們可以不斷提高自己的溝通能力和禮儀水平，更好地開展工作和交流。
電話禮儀的心得篇十一
近年來，隨著通信技術(shù)的飛速發(fā)展，電話已成為人們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ髦斜夭豢缮俚墓ぞ咧弧ｋ娫捊勇牰Y儀作為一項與人溝通的基本技能，對于提升個人形象和建立良好人際關(guān)系至關(guān)重要。通過長期的實踐與思考，我逐漸總結(jié)出一些電話接聽禮儀的心得和體會。
首先，對于電話接聽，最基本的禮儀就是要用平和、親切的語氣接聽電話。當(dāng)我們接到電話時，要說出“您好”以示尊重對方，同時語氣要親切友好，給人以溫暖的感覺。過于生硬和冷漠的語氣會給人留下不良的印象，影響雙方的溝通和合作。此外，對于不同的來電者，如親友、客戶、上司等，還需適當(dāng)調(diào)整語氣和態(tài)度，以顯示對其身份和地位的尊重。
其次，電話接聽禮儀中的重要環(huán)節(jié)之一就是禮貌的詢問來電者身份和目的。當(dāng)我們聽到電話鈴聲響起時，要迅速接聽并禮貌地詢問對方的來意。在詢問時要注意用詞得體，避免直接問“你找誰？”而應(yīng)說“請問您是找誰？”這樣顯得更為禮貌和尊重。同時，要給對方充分表達(dá)自己的機(jī)會，仔細(xì)聽取對方的回答，并做好記錄，以便后續(xù)的工作安排和溝通。
再次，在電話接聽過程中，我們還要注意掌握恰當(dāng)?shù)慕涣骷记?，確保溝通的暢通和有效。例如，接聽后要耐心傾聽對方的發(fā)言，不要急于中斷或打斷，以免給對方造成不禮貌的感覺。同時，要注意提問的藝術(shù)，以便更準(zhǔn)確地了解對方的需求和關(guān)切，從而更好地解決問題和滿足需求。在交流中要注意用簡潔明了的語言表達(dá)自己的意思，避免長篇大論或繞來繞去的說辭，以免讓對方感到困惑或不耐煩。
最后，電話接聽禮儀中最容易被忽視的一點是結(jié)束通話時的禮貌致辭。通話結(jié)束時，要先向?qū)Ψ奖硎靖兄x，感謝對方給予自己的關(guān)注和信任，同時也表達(dá)自己的愿意為對方提供幫助和支持。在告別時，要使用恰當(dāng)?shù)亩Y貌用語，如“再見”或“祝您一切順利”，以示敬意和美好的祝愿。此外，要確保在正確確認(rèn)雙方意愿的情況下才掛斷電話，以免給對方留下不禮貌和不尊重的印象。
總之，電話接聽禮儀是一門繁瑣但重要的技能，它關(guān)系到個人形象和人際關(guān)系的良好發(fā)展。通過我的長期實踐和思考，我深刻認(rèn)識到在電話接聽中用平和、親切的語氣接聽、禮貌詢問來電者身份和目的、掌握恰當(dāng)?shù)慕涣骷记珊徒Y(jié)束通話時的禮貌致辭是十分重要的。只有通過不斷的學(xué)習(xí)和實踐，我們才能不斷提升自己的電話接聽水平，建立良好的人際關(guān)系，為個人的發(fā)展和工作的順利進(jìn)行提供堅實的基礎(chǔ)。
電話禮儀的心得篇十二
以前路途遙遠(yuǎn)，聯(lián)系只能靠書信往來。而現(xiàn)如今，一部電話就可以讓你不論身處何處都可以隨時打電話，那么你知道打電話的禮儀嗎?下面是本站小編為大家精心挑選的打電話禮儀，希望能夠幫到大家哦!
當(dāng)需要打電話時，首先應(yīng)確定此刻打電話給對方是否合適，也就是說，要考慮此刻對方是否方便聽電話。應(yīng)該選擇對方方便的時間打電話，盡量避開在對方忙碌或是休息的時間打電話。一般說來，有幾點應(yīng)該注意：
避開對方的吃飯和休息時間。總的來說，早晨8點以前，晚上10點以后，給對方家里打電話是不合適的。除非有緊急的事。當(dāng)然，當(dāng)對方有可能非常忙碌的時候打電話去，也是不合適的。比如，在對方準(zhǔn)備出門上班前幾分鐘打電話，可能會使對方遲到。而且工作上的事情，也盡量不要打電話到別人的家里。
如果是打電話到工作單位，最好不要在星期一一大早打過去，因為，經(jīng)過一個周末，對方要處理的公務(wù)也許會很多。當(dāng)然，在對方快要下班的前幾分鐘打電話，也是不太適合的，因為快要下班了，大家也許有些事情要處理，處理完后直接回家。如果因為你的電話而耽誤了對方的私人時間，也許對方會不快。一般情況下，也不要為私人的事情打電話到對方的單位，除非對方不介意。如果因為私人的事情打電話到對方的單位，最好問一聲：“你現(xiàn)在方便聽電話嗎?”而且，即使得到對方的肯定回答，也盡量要簡短，因為占用對方的工作時間，可能會影響對方工作單位的正常的業(yè)務(wù)往來。
無論是正式的電話業(yè)務(wù)，還是一般交往中的不太正式的通話，自報家門都是必需的，這是對對方的尊重，即使是你熟悉的人，也應(yīng)該主動報出自己的姓名，因為接電話方往往不容易通過聲音準(zhǔn)確無誤地確定打電話人的身份。另外，自報家門還包含著另外一層禮儀內(nèi)涵，那就是，直接將你的身份告訴對方，那么，對方就有是否與你通話的選擇權(quán)，或者說，有拒絕受話的自由。
在做完。
自我介紹。
以后，應(yīng)該簡明扼要說明通話的目的，盡快結(jié)束交談。因為，隨意占用對方的電話線路和工作時間是不為對方考慮的失禮行為。在業(yè)務(wù)通話中，“一個電話最長三分鐘”是通行的原則，超過三分鐘應(yīng)改換其他的交流方式。
如果估計這次談話要涉及的問題較多，時間較長，那么，應(yīng)在通話前詢問對方此時是否方便長談。如果對方不方便長談，就應(yīng)該有禮貌的請對方約定下次的通話時間。
明明需要占用一刻鐘的時間，卻偏偏說：“可以占用你幾分鐘時間嗎?”這就很不合適了，應(yīng)該說：“王先生，此次我想和您談?wù)劮峙浞桨傅氖乱?，時間大約需要一刻鐘，您現(xiàn)在方便嗎?”
如果你要找的人恰巧不在，你可以有幾種應(yīng)對方式：
1.直接結(jié)束通話。
在事情不是很緊急的情況，而且自己還有其他的聯(lián)系方式的情況下，可以直接用“對不起，打擾了，再見”的話結(jié)束通話。
2.請教對方聯(lián)系的時間或其他可能聯(lián)系的方式。
通常在比較緊急的情況下采用，具體的做法是：“請問我什么時候再打來比較合適?”或“我有緊急的事情，要找王經(jīng)理，不知道有沒有其他的聯(lián)系方式?”不管對方是否為你提供了其他的聯(lián)系方式，都應(yīng)該禮貌地說：“再見”。
3.請求留言。
若要找的人不在，或恰巧不能聽電話，最好是用禮貌的方式請求對方轉(zhuǎn)告。留言時，要說清楚自己的姓名、單位名稱、電話號碼、回電時間、轉(zhuǎn)告的內(nèi)容等。在對方記錄下這些內(nèi)容后，千萬不要忘記問：“對不起，請問您怎么稱呼?”對方告知后要用筆記錄下來，以備查找。
電話禮儀的心得篇十三
電話禮儀十分重要，那么我們要如何做到電話禮儀呢?下面是小編為您整理的電話禮儀模板，我們一起來學(xué)習(xí)吧!
電話鈴一響，拿起電話機(jī)首先自報家門，然后，再詢問對方來電的意圖等;電話交流要認(rèn)真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對對方的積極反饋;應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄;電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話再以“再見”為結(jié)束語。
對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。
打電話誰先掛機(jī)也體現(xiàn)文明細(xì)節(jié)。
誰先打誰先掛和讓對方先掛的做法都不對，正確的做法是地位高者先掛機(jī)。
接電話時掌握讓對方等候的時間
在一般人的觀念里，為查看東西或資料，讓對方在電話里等5分鐘非常不應(yīng)該，但通常大家覺得讓對方等1分鐘是很“應(yīng)該”的。
事實上，不管等多久，都會使對方感到很痛苦，因為在等待的時間里，對方必須把話筒放在耳邊，什么事也不能做。
所以在等待過程中，時間會被放大，1分鐘的等待時間會讓對方覺得有5分鐘那么漫長。
一般對方會問:“大概需要多長時間?”假如你認(rèn)為要15分鐘，你就不能回答“15分鐘或10分鐘”，而應(yīng)該說“大約需要30分鐘的`時間。
”大部分人認(rèn)為可能時間說得越短，對方會越滿意。
實際上如果在約好的時間內(nèi)沒有回電，反而會失禮。
相反，本來預(yù)定30分鐘，卻在15分鐘內(nèi)完成，對方會覺得你很高效和重視這件事。
不管是哪一類公司，難免會接到顧客抱怨的電話，如果因為公司的錯誤，給對方造成困擾時，就算錯誤發(fā)生在與自己無關(guān)的部門，也應(yīng)該誠心誠意地道歉。
而且，此時最重要的一件事，就是要耐心地聽對方的意見。
因為一般接到這種電話，都希望對方盡早掛斷，所以往往在對方說到一半時，就不知不覺地插嘴說:“關(guān)于這件事……”這種行為是很失禮的。
這種情況下，耐心傾聽能消除對方的不滿。
這種情形經(jīng)常會發(fā)生，所以要特別注意應(yīng)對的方式。
最好的
回答:“××公司，您好像打錯電話了。
”一定要表現(xiàn)出很客套的樣子，以避免給對方留下不愉快的印象。
一般人在電話中聽到與自己單位無關(guān)的事，會不知不覺地變成很生硬的語氣，這點必須注意。
如果因為有事沒有及時接起電話，拿起電話第一句話就應(yīng)該說:“對不起，讓您久等了。
”在查閱資料讓對方等候時，無論時間多短，您也應(yīng)該說一聲:“讓您久等了。
”親切的致歉會讓對方感到溫暖和被尊重。
電話禮儀的心得篇十四
語言表達(dá)盡量簡潔明白，吐字要清晰，不要對著話筒發(fā)出咳嗽聲或吐痰聲。措辭和語法都要切合身份，不可太隨便，也不可太生硬。稱呼對方時要加頭銜，無論男女，都不可直呼其名，即使對方要求如此稱呼，也不可用得過分。切不可用輕浮的言語。
接打電話，雙方的聲音是一個重要的社交因素。雙方因不能見面，就憑聲音進(jìn)行判斷，個人的聲音不僅代表自己的獨特形象，也代表了組織的形象，所以打電話時，必須重視聲音的效果。一般要盡可能說標(biāo)準(zhǔn)的普通話，這不僅易于溝通，而且普通話是最富有表現(xiàn)力的語言。其次，要讓聲音聽起來充滿表現(xiàn)力，聲音要親切自然。使對方感受到自己是位精神飽滿、全神貫注、認(rèn)真敬業(yè)的人，而不是萎靡不振、灰心喪氣的.人。再次，說話時面帶微笑，微笑的聲音富有感染力，且可以通過電話傳遞給對方，使對方有一種溫馨愉悅之感。
出現(xiàn)線路中斷情況。
當(dāng)通話時線路突然中斷時，此時，撥打電話的一方應(yīng)負(fù)責(zé)重?fù)?，接通后?yīng)先表示歉意。即使通話即將結(jié)束時出現(xiàn)線路中斷，也要重?fù)?，繼續(xù)把話講完。要是在一定時間內(nèi)打電話的一方仍未重?fù)?，接電話一方也可撥過去。
準(zhǔn)時等候約定的回電。
如果約定某人某時回電話，屆時一定要開手機(jī)或在辦公室等候。有事離開辦公室時，務(wù)必告訴同事自己返回的準(zhǔn)確時間，以防萬一有人打來電話他們無從對答。
妥善處理電話留言。
對電話留言必須在一小時內(nèi)給予答復(fù)。因為不能及時回電話，就意味著不尊重對方。一般也要在24小時之內(nèi)對電話留言給予答復(fù)。如果回電話時恰遇對方不在，一定要留言，表明已經(jīng)回過電話了，即使找不到對方所需要的資料，也要讓對方知道自己是誠懇負(fù)責(zé)的，這是最基本的禮儀。如果自己確實無法親自回電，也要托付他人代辦。
通話時受到各種干擾。
如果自己走進(jìn)別人辦公室時，正好別人正在通話，應(yīng)輕聲道歉并迅速退出，否則是很不禮貌的。如果通話時間不太長，所談也并非什么保密的事，接話人也許會示意自己坐下稍候，此時應(yīng)盡可能坐在一旁等待，但決不可出聲干擾。如果確有急事非馬上打斷正在打電話的人，只能將要談的問題寫在便條上放在他的眼前，然后退出。
1、四控制原則。
1起始控制：控制通話時間和信息;。
3背景控制：通話質(zhì)量即環(huán)境要好;。
2、四不原則。
1不要借用別人的手機(jī);。
3不要制造噪音，這樣會造成別人的反感;。
3、注意的事項。
1撥錯號碼要道歉;。
3妥善組織自己的話語;。
電話禮儀的心得篇十五
問候?qū)Ψ胶竽阈枰鲃訄笊献约旱娜?BR> 接電話時，對合作方只告知自己的名字(firstname)，會顯得你在刻意套近乎，而只說自己的姓氏(lastname)又會顯得太突兀。
有些人當(dāng)他只關(guān)注電話另一頭在說什么時，很容易就忘記控制自己說話的音量，以致完全沒有意識到自己說話的聲音多大。
注意你所處的環(huán)境，因為你永遠(yuǎn)不知道有誰在悄悄關(guān)注你的談話內(nèi)容。
在與他人的會面時接其他電話，既是在浪費對方的時間，也是在浪費你自己的時間。因為在與你面對面交談的這個人才是你應(yīng)該重點關(guān)注的對象。
當(dāng)然，如果你本來就在等某個重要電話，不得已必須在會面過程中接聽，請?zhí)崆案嬖V另一方，讓對方知道情況。
在某些人看來，你在會面過程中把手機(jī)放在桌面上就是對他的不重視。
而即使你并沒有接聽電話的行為，手機(jī)本身也可能成為讓人分心的源頭。
如果你正在參加一個會議，打斷別人出去接電話是非常不禮貌的`行為。所以，請遵守這些場合的要求，靜音或者關(guān)機(jī)。
試想，在你笨手笨腳打算接聽或者掛斷電話時，你的鈴聲引來眾多同事注目的壯觀場面。所以，慎重使用手機(jī)鈴聲，一著不慎很可能引來眾多異常的眼光。
當(dāng)你與其他人在一起而又必須開啟免提狀態(tài)時，一定要及時告知通話的對方這一情況。
有必要發(fā)語音時，內(nèi)容一定要簡潔明了。直接告訴對方你想跟他溝通什么問題，切忌零碎的事情說一大堆。
電話禮儀的心得篇十六
電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個公司的聲譽(yù);在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。下面有小編整理的電話禮儀，歡迎閱讀!
在現(xiàn)代人際交往中，有一種工具日益成為人們溝通的橋梁，這就是電話，聊天談事情，約會交朋友，人們在享用電話所帶來的便捷的同時，卻發(fā)現(xiàn)煩惱隨之而來。您是否遇到過這樣的情況，忙碌的時候老有電話搗亂，甜甜的美夢總被鈴聲打斷。電話仿佛是個琢磨不透的寶貝，運用得體，它會帶來成功，運用不得體，它又會成為人們交往中的絆腳石。
其實，困惑人們的還不僅僅是這些，電話什么時間打最得體?電話使用又該注意些什么?使用電話又有哪些技巧?今天，中國人民大學(xué)金正昆教授帶我們走進(jìn)禮儀的殿堂，為您量身打造一個彬彬有禮的電話形象。
第一，我主張公司也好、機(jī)關(guān)也好、企業(yè)也好，乃至個人也好，要有電話形象的意識，有的時候我們跟別人溝通，未必親自見面，沒準(zhǔn)就是打電話，我到你酒店去也好，我到你商場也好，我想買你的貨訂你東西也好，我往往就是打電話，一個電話打過去印象好，沒準(zhǔn)一單生意就簽下來了，一個電話打過去，如果印象不好就比較麻煩。那天有一個公司請我去講課，我就跟他們老總開玩笑，我說老兄我跟你說個實話，我有個小動作，一般人家機(jī)關(guān)也好，政府也好，企業(yè)也好請我講課，我一般要請我的助手先錄個音，錄個誰的音呢?錄你的營銷電話、值班電話，服務(wù)電話我錄音，因為這是形象啊，你是不是訓(xùn)練有素，你是不是不厭其煩，你是不是熱情友善，溢于言表啊，當(dāng)然我們也見到有同志不太注意這個問題，比如你接電話經(jīng)常有這樣的人，拿起電話把你熊一頓，那天我就跟一個單位打電話我說有件事，要報銷一個東西，他跟我說你著什么急，我說我想問一下什么時候能報，你放心，我不死都能報。他跟誰生氣我不知道，你干嘛給我氣生啊，他實際上會給我一個感覺，第一是這個人素質(zhì)不高，第二是這個單位沒規(guī)矩，員工個人形象代表組織形象，員工個人形象代表產(chǎn)品和服務(wù)的形象。我這一輩子可能就給你打一個電話，你要給我印象不好，我就認(rèn)為你這個公司不好，你這個企業(yè)不好，甚至你的產(chǎn)品和服務(wù)都是不好的，我不買你行嗎，我不消費你可以嗎，所以從這個意義上來講，你要有電話形象的意識。
電話形象在我眼里是由以下三個要素構(gòu)成的。哪三個要素呢?第一，時間和空間的選擇，就是你電話什么時間打，在哪里打。第二，通話的態(tài)度，你的語言，你的表情，你的動作。第三，通話的內(nèi)容，就是你說什么。那么這三點，時間空間的選擇，通話的態(tài)度及其通話的內(nèi)容構(gòu)成一個人乃至一個公司和企業(yè)或者一個機(jī)關(guān)的電話形象。那么我下面想分幾個具體的問題來講一講。首先我們站在打電話的發(fā)起者的角度，就是打電話，你把電話打給別人，我下面問大家一個問題，現(xiàn)場的觀眾和電視機(jī)前的觀眾，如果你現(xiàn)在決定給別人打個電話，比如你給金教授打個電話，或者你給你的同事你給你的客戶你給你爸爸媽媽打個電話，我想問你要準(zhǔn)備把電話打給別人時，你認(rèn)為哪一個問題最重要。
國、歐洲這樣距離較遠(yuǎn)的國家你要注意，打電話你還要明白時差的問題。你這兒是白天，沒準(zhǔn)人家剛睡，所以你要考慮第一時間的選擇。
第二，打電話要注意一個空間。什么意思呢?一般來講，私人電話就是在家里打的，辦公室電話是在辦公室打的，別占小便宜，我不怕你笑話，我相信你也知道，我們有極個別的人，特愛占小便宜，經(jīng)常有人告訴我，老金，有國際長途要打嗎?我說有啊，到我們公司來吧，我們公司可以打。不合適，便宜沒有這么占的，一個文明的人要講游戲規(guī)則，不要占有國家資產(chǎn)，也不要侵吞國家或者你的公司的資財，打電話私人電話就是用你手機(jī)，用你們家電話，別占公司的便宜，別占政府機(jī)關(guān)的便宜。還有一點你要注意，打電話如果你要在公眾空間的話實際上是一種噪音騷擾，任何一個有教養(yǎng)的人是不能在公眾場所打電話的。什么影劇院，會議中心啊，餐廳啊，商場啊，經(jīng)常有些不自覺的人，拿起電話就吧唧吧唧，曾經(jīng)有一個老外在5年以前曾經(jīng)問過我，說你們那個電話是不是人多的地方才能撥通，經(jīng)常有人這么干，打著電話旁若無人，橫沖直撞，影響別人。是吧，我看電影、看電視、聽音樂會呢，多難得的一個欣賞機(jī)會，你這兒哇哇手機(jī)吭哧吭哧亂響，非常不好，要注意空間選擇。
第三，要注意通話的長度。電話打多長好呢?當(dāng)然實際生活中你這個電話你有多少事你說多長時間，說清楚為止，把事搞定了，但是要注意，從互相尊重這個角度我已經(jīng)不厭其煩地講了，禮的意思就是尊重，這是綱這是基本點，從互相尊重的角度，通話時間是宜短不宜長，電話禮儀有一個規(guī)則，叫做電話三分鐘原則。什么意思呢?就是你跟外人通話的話每次的時候應(yīng)該有效地控制在三分鐘之內(nèi)。我的意思倒不是說讓你掐著表，或者放一個鬧鐘，每次通話之前撥好鬧鐘，到三分鐘吭哧就斷電，不是那個意思。是要你長話短說，廢話不說，沒話別說。我們有同志打電話很寂寞，拿起話筒就跟你捉迷藏，喂，你猜我是誰啊?你聽不出來啊，你慢慢再猜吧，不對，你再猜，不對，我是誰你都不知道啊，好不容易猜對了，又問人家，你猜我在干什么?不對，不對不對，我在吃東西，你猜我吃什么呢，不對，你沒認(rèn)真猜，不對，我告訴你吧，我什么都沒吃，他有病埃有自戀癖傾向，任何一個有教養(yǎng)的人他是一個辦事有效率的人，他是一個尊重時間的人，時間就是金錢，時間就是效益，時間就是生命，我們生命是由時間組成的，你浪費別人的時間就是浪費人家的生命，所以打電話一定要短。如果是公司企業(yè)里內(nèi)訓(xùn)的話，我經(jīng)常給員工一個忠告就是要養(yǎng)成重要電話列提綱的習(xí)慣。
第四，公司總機(jī)或者部門電話一般報單位名稱，你好，聯(lián)想集團(tuán)，你好，上海東方電視臺，報單位，因為你是總機(jī)，那么專用電話，比如我家私人電話或者我是個經(jīng)理董事長的電話，專用電話一般是什么?報姓名，因為這個電話就是我的。我的習(xí)慣是拿起話筒，你好，金正昆，我先報姓名，讓對方驗證是不是打錯了，國際交往一般要報三要素，單位、部門、姓名。因為人家可能不知道你是什么頭銜，不知道你是誰，所以你要全報，我經(jīng)常遇到這樣的事，他跟你說了半天，你不知道他是誰，這個你還不好意思問他，因為他你聽的語氣他跟你很熟，金教授，上次吃飯在一塊吃飯，坐一塊兒，好長時間不見打電話問候一下。你也不知道在哪兒吃飯，你也不知道他是誰，所以你要足夠聰明的話你先報一下，你好金教授，我是海達(dá)公司的王軍，王副總經(jīng)理，上次我們在一塊兒吃過飯記著交換過名片，金教授，最近想請你講一個課，說清楚。否則你跟我寒暄半天你干嘛，在那兒打拳呢?我不知道你干什么，養(yǎng)成習(xí)慣。這個。
自我介紹。
是不能缺少的。那么打電話從禮儀上來講，你打給別人時還有兩個點比較重要，第一，怎樣暗示對方終止通話，就是你不想打了，你打給別人的嘛，主要是你說，你現(xiàn)在不想打了，你怎么去暗示呢?標(biāo)準(zhǔn)化做法就是重復(fù)要點，王總，那我們這次就說好了，下個星期我付款，按照你提供的號碼，我把我貨款的首期打給你，按照我們剛才約定付10%，王總?cè)绻乙獩]有記錯的話，你的賬號會在下星期一早上傳真給我，傳真給我之后兩個小時確認(rèn)無誤我就會撥款了，重復(fù)要點。也可能對方記錯了，也可能對方忘了，你重復(fù)一下，說明我這個人是訓(xùn)練有素的人，是不說廢話的人，這個人是不是訓(xùn)練有素他說話利索不利索是很重要的，利索不是說話少，而是說說到要點去，他言簡意賅，這是第一個點，第二個點我們打電話的時候需要你注意的是什么就是誰掛斷電話，再問一下電視機(jī)前的觀眾和我們現(xiàn)場的觀眾，你認(rèn)為打電話時誰先掛比較好。
我們經(jīng)常有身邊的領(lǐng)導(dǎo)、或者同事、家人不在，你替他接了電話了。不在的話你要會說，訓(xùn)練有素的接電話的人要這樣講，首先告訴對方，他找的人不在，然后才能問您是誰，您找他有什么事，千萬別倒過來了。我經(jīng)常碰到這種事，你找王處長，王處長不在，李秘書接電話，你問他，你說請問這是國際交流處嗎?對，先生你好，我們是國際交流處，先生你找哪位，我找你們王國華王處長，先生你好你找王處長什么事，我跟王處長同行啊，說好了今天給他打電話的。先生你到底什么事，我現(xiàn)在路過你們北京，想來看看王處長，先生你好，我們歡迎你，先生你什么時候來?我大概半個小時以后就可能到你們那兒，先生不好意思，我告訴你，王處長不在。他耍我，他吊我胃口，他使我懷疑王處長在邊上埋伏著。他聰明的人他要講，先生不好意思，王處長不在，然后問您是誰您有什么事，這個就比較好，否則我會懷疑，我想的就是王處長一看這個號碼似曾相識，就叫李秘書，上，問這個小子是誰，處長，是那個什么上海的李處長，問什么事，想來看你，問什么時候來，馬上就到，告訴他，我不在，這個推論是成立的，所以這個問題我們接電話的人是需要注意的，你別亂說，你要安排合理而有序的表達(dá)。
我們下面遇到一個問題，遇到撥錯的電話怎么辦?遇到中斷的電話怎么辦，經(jīng)常有這樣的事，尤其手機(jī)，說著說著斷了，可能是沒電了，可能是掉線了，可能就是到了死角了，遇到這種事這樣怎么辦呢?接電話的一方有責(zé)任告訴對方，比如你跟他說不好意思，金教授，現(xiàn)在我站這個位置可能網(wǎng)絡(luò)沒有覆蓋，噪音很多，金教授你看這樣好不好，我先把電話掛了，然后你指定一個時間我打給你，說一下。萬一就沒有一點先兆啪就斷了，那你馬上要把電話打回去，打回去的時候第一句話就要講，金教授不好意思，這個電話掉線了，或者你跟他講，不好意思，金教授，我電池用完了，你說一聲。地位低的人要把電話首先打回去，這是對人家一種尊重，像我剛才說的那種情況，萬一通話效果不好，你可以跟他約個時間，但是你約的時候別胡說，金教授你打給我吧，你是晚輩，我憑什么打給你啊，我把電話打給你我還花錢呢?是吧，所以你可以約個時間，我要愿意打是我打，我要不愿意打你打，你求我，求人要像求人的樣子。
合同。
上哪些細(xì)節(jié)要注意，你在那兒一說，人家全知道，所以這個移動電話是不適合做這樣的傳送工具的。此外你還要注意要遵守關(guān)于安全的若干規(guī)定，比如開車的時候不打手機(jī)，空中飛行時手機(jī)要關(guān)機(jī)，加油站、病房之內(nèi)手機(jī)不使用，這個問題其實也是個安全使用問題。這是第一點。與此同時我們還要講的關(guān)于安全使用的時候，一般情況下，不要借用別人的手機(jī)，這個也是個基本禮貌，自己人，家人朋友兄弟姐妹那還無所謂，外人尤其是陌生人的話，借用手機(jī)本身就是沒有教養(yǎng)的標(biāo)志，這個應(yīng)該是不借用的，除非是緊急事端，救命的，那另外一回事，第一是安全使用。
第二，文明使用。那我這里講文明的使用就是你要有那種尊重人，愛護(hù)人，關(guān)心人體諒人的感覺。比如公眾場合要養(yǎng)成手機(jī)改成振動或者靜音甚至關(guān)機(jī)的習(xí)慣。不要在大庭廣眾之前手機(jī)頻頻地響起，更不要在人多之處接聽電話，我說個不該說的話，像我們的會議上，我們的公司里面，我們的企業(yè)里面甚至我們的學(xué)校里面手機(jī)響聲隨時響起的狀態(tài)國際社會是比較少見的，這個恐怕是一種文明程度的問題。要維護(hù)我們中華民族的形象要從我做起，所以我這兒講的是一個文明的使用，另外，現(xiàn)在手機(jī)有一些特殊的附帶功能，比如發(fā)短信，比如可以拍照，你要注意，拍照別人要征得對方同意，要有隱私權(quán)，發(fā)手機(jī)短信盡量是那種有效的信息，有益的信息，別動不動給人家發(fā)一黃色段子，開一國際玩笑。我有一個朋友那天就跟我說，說他氣死了，我那個朋友是個五十多歲的男同志，也是有職、有權(quán)、有地位、有面子的一個人，人比較拘謹(jǐn)，不太愛開玩笑，那天就跟老婆翻臉了，為什么呢?手機(jī)在桌子上放，老婆好心一看振動就幫他去看，來了個短信，我那個朋友叫李j，那短信是，軍哥，好想你，想你想你好想你，軍哥，一定要想我呀，落款，紅紅。你說這個紅紅，大家想肯定是個女人，這個老婆跟他翻臉，這個老兄后來忍無可忍就領(lǐng)著他老婆去找這個紅紅，這個紅紅是個男人，叫馬大紅，比我們這個軍哥還要大兩歲，那天喝高了，騷擾軍哥，但你有沒有想這個玩笑開得過頭了，所以它要有個文明使用的問題。
那么第三我們講到手機(jī)的使用還有一個規(guī)范使用，反復(fù)地強(qiáng)調(diào)禮儀就是行為規(guī)范。那么我講的規(guī)范的使用包括以下三個細(xì)節(jié)，第一個細(xì)節(jié)，通話的整個過程，不管你是打電話還是接電話，它其實跟座機(jī)的使用一樣的，禮貌用語要有，電話該誰掛就是誰掛，該說道別就要說道別，比如舉個簡單例子，現(xiàn)在我是地位高的人，你是我學(xué)生，那我現(xiàn)在要掛電話之前我要跟你說一聲再見，說再見的意思是什么?就是告訴你我要掛電話了。你有沒有遇到這樣的人，電話撥通了不跟你反應(yīng)，他嫌累，把電話在這個脖子上夾著，等你說話，你半天不說，他來一句，說話，嚇你一個半死。還有同志掛電話也不跟你說，問你有事嗎，你說沒事，啪就給你掛了，尤其那個翻蓋、折疊的，啪一下，人家正在那兒洗耳恭聽，你打人家一下，這是非常不禮貌的。這是第一個點，你要按照一般座機(jī)的使用的游戲規(guī)則去遵守。
第二個點你要注意，就是我剛才強(qiáng)調(diào)過一次的手機(jī)不宜相互借用，它的卡，它的內(nèi)存，它的短信，它的電話號碼從某種意義上都是個人隱私你把人家手機(jī)拿了，萬一這個卡被復(fù)制了，將來話費高了，人家找你你說你認(rèn)還是不認(rèn)，你說你沒偷，他別人說你偷了，你說不清埃所以這個不借。
最后手機(jī)還有一個適當(dāng)攜帶的位置。我們女孩子一般習(xí)慣把手機(jī)掛在脖子上，街上這樣的女孩子不乏其人，很多男同志圖省事，手機(jī)掛在腰上去，還有些老兄，覺得掛腰上不好看，放到口袋里去，其實手機(jī)別丟是重要的，手機(jī)攜帶是重要的，但是從規(guī)范這個角度，好看方便建議你手機(jī)還是放在公文包里去，不容易丟失，它就要養(yǎng)成習(xí)慣也就是了，有的時候拿小包放小包里去，別放在褲腰帶上，金教授曾經(jīng)講過一個笑話，一個人的社會地位和腰上所掛的物品的件數(shù)一般成反比。有同志往這兒一站，給你開雜貨鋪，手機(jī)兩個，呼機(jī)一把，打火機(jī)一枚，瑞士軍刀一柄。練攤，這個不太好看。而且你腰上掛一堆，西裝搖搖欲墜，上衣鼓鼓囊囊，不好看。小姑娘你上街逛的時候手機(jī)掛脖子上倒挺好，但是還有問題安全嗎?離心臟挺近的，方便嗎，電磁波對你生命不構(gòu)成影響嗎，你想沒想。再退回來說，它也不是誰都可以掛脖子上去的，金教授我要把手機(jī)掛脖子上是不是多了點，我們這兒有大媽，大媽你要把手機(jī)掛脖子上，你成何體統(tǒng)?人家孩子該笑你為老不尊，冒充少女，它實際上是有一個身份的問題。所以你到什么山上唱什么歌，手機(jī)的使用它也必須規(guī)范。要安全地使用，要文明地使用，要規(guī)范地使用。這是我們講手機(jī)使用時的幾個基本禮貌。
總而言之，文明而禮貌地使用電話，包括座機(jī)和手機(jī)，會使你有效地溝通，會使你恰到好處地向別人表示尊重，會使你獲得有益的信息，倒過來說，如果你使用手機(jī)不禮貌不文明，將損害你的電話形象，你的座機(jī)也好，手機(jī)也好，你不文明的使用會使你電話形象嚴(yán)重地受損。
電話禮儀的心得篇十七
國際商務(wù)運作離不開電話這一便捷的通訊工具，當(dāng)你的聲音通過話筒傳向世界各地時，是否也能做到彬彬有禮? 語調(diào)的魅力 用清晰而愉快的語調(diào)接電話能顯示出說話人的職業(yè)風(fēng)度和可親的性格。
雖然對方無法看到你的面容，但你的喜悅或煩躁仍會通過語調(diào)流露出來。
打電話時語調(diào)應(yīng)平穩(wěn)柔和、安詳，這時如能面帶微笑地與對方交談，可使你的聲音聽起來更為友好熱情。
千萬不要邊打電話邊嚼口香糖或吃東西。
得體的問答 來電應(yīng)在第二聲鈴響之后立即接聽，在禮貌問候?qū)Ψ街髴?yīng)主動報出公司或部門名稱以及自己的`姓名，切忌拿起電話劈頭就問:“喂，找誰?”同樣，來電話人需要留話也應(yīng)以簡潔的語言清晰地報出姓名、單位、回電號碼和留言。
結(jié)束電話交談時，通常由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別。
無論什么原因電話中斷，主動打電話的一方應(yīng)負(fù)責(zé)重?fù)堋?BR> 電話留言 在商業(yè)投訴中，不能及時回電話最為常見。
為了不喪失每一次成交的機(jī)會，有的公司甚至作出對電話留言須在一小時之內(nèi)答復(fù)的規(guī)定。
一般應(yīng)在24小時之內(nèi)對電話留言給予答復(fù)，如果回電話時恰遇對方不在，也要留言，表明你已經(jīng)回過電話了。
如果自己確實無法親自回電，應(yīng)托付他人代辦。
留意時差 打電話前要搞清地區(qū)時差以及各國工作時間的差異，不要在休息日打電話談生意，以免影響他人休息。
即使客戶已將家中的電話號碼告訴你，也盡量不要往家中打電話。
恰當(dāng)?shù)厥褂秒娫?在美國你可以通過電話向一個素不相識的人推銷商品，而在歐洲、拉美和亞洲國家，電話促銷或在電話中長時間地談生意就難以讓人接受。
發(fā)展良好商務(wù)關(guān)系的最佳途徑是與客戶面對面地商談，而電話主要用來安排會見。
當(dāng)然一旦雙方見過面，再用電話往來就方便多了。
打電話時，需注意以下幾點：
1.要選好時間
打電話時，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節(jié)假日打擾對方。
2.要掌握通話時間
打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，“煲電話粥”，通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。
3.要態(tài)度友好
通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。
4.要用語規(guī)范
通話之初，應(yīng)先做自我介紹，不要讓對方“猜一猜”。
請受話人找人或代轉(zhuǎn)時，應(yīng)說“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?BR> 二、接電話禮儀
接聽電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。
無論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡明扼要、文明禮貌。
1.及時接電話
一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，6遍后就應(yīng)道歉：“對不起，讓你久等了。
”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。
如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。
盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。
2.確認(rèn)對方
對方打來電話，一般會自己主動介紹。
如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動問：“請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂!哪位?”這在對方聽來，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。
接到對方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好!我是某某某。
如果對方找的人在旁邊，您應(yīng)說：“請稍等。
然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。
如果對方找的人不在，您應(yīng)該告訴對方，并且問：“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告。
接聽電話時，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對方的講話。
最后，應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。
不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。
最好是在對方之后掛電話。
當(dāng)您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。
不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會藏在聲音里。
親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。
如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。
打、接電話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖;說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。
5.用左手接聽電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時記錄有用信息。
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電話禮儀的心得篇一
銀行作為現(xiàn)代金融服務(wù)的重要組成部分，每天都會接收大量的電話咨詢。電話禮儀的好壞直接關(guān)系到銀行形象的塑造以及客戶體驗的提升。在我工作的銀行部門，我負(fù)責(zé)接聽客戶電話并為他們提供卓越的服務(wù)。經(jīng)過一段時間的工作實踐，我對銀行電話禮儀有了一些心得和體會。
首先，尊重客戶是銀行電話禮儀的核心。每個客戶都應(yīng)該受到平等和尊重的對待，不論他們的經(jīng)濟(jì)情況、身份地位或者問題的大小。當(dāng)接聽電話時，要注意語氣的禮貌和謙遜，用平和的態(tài)度回答客戶的問題，不得對客戶發(fā)脾氣或者對他們的問題提出質(zhì)疑。同時，要以客戶為中心，傾聽他們的需求和意見，并盡力提供滿意的解答和幫助。只有這樣，才能樹立良好的銀行形象，使客戶對銀行的信任感得以建立。
其次，提供準(zhǔn)確信息是銀行電話禮儀的重要內(nèi)容。銀行工作的核心是提供金融知識和服務(wù)，客戶對于這些信息的準(zhǔn)確性非常關(guān)注。所以，在接聽電話時，要對客戶的問題進(jìn)行準(zhǔn)確的理解和答復(fù)。如果自己不確切了解某個問題，應(yīng)當(dāng)及時請教專業(yè)人士，而不是隨便猜測或者編造答案。同時，還要避免使用行話和專業(yè)術(shù)語，而是用簡單易懂的語言向客戶解釋清楚，讓客戶對自己的回答更加有信心和滿意。
再次，耐心和細(xì)心是銀行電話禮儀的重要品質(zhì)。很多客戶在撥打電話時，可能出于焦慮、壓力或惱怒的情緒下，表現(xiàn)出情緒不穩(wěn)定、沖動和好斗的行為。這時候，作為銀行工作人員，應(yīng)該保持冷靜和耐心，用穩(wěn)定的語調(diào)安撫客戶的情緒，理解他們的困擾并盡力解決。另外，在接聽電話時要仔細(xì)聽取對方的問題，確保不會因為匆忙或者大意而遺漏重要的細(xì)節(jié)。只有保持耐心和細(xì)心，才能給客戶留下良好的印象，提升客戶滿意度。
最后，保護(hù)客戶隱私是銀行電話禮儀的重要原則。在接聽電話時，時常會涉及到客戶的個人信息，包括賬戶余額、交易記錄等。這些信息的泄露可能會給客戶帶來不便和安全隱患。因此，接聽電話時要保持警惕，注意不要在電話中透露客戶的敏感信息，同時要嚴(yán)格遵守銀行的保密規(guī)定，確?？蛻粝碛须[私權(quán)和資料安全。
總之，銀行電話禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的關(guān)鍵之一。尊重客戶、提供準(zhǔn)確信息、耐心和細(xì)心、保護(hù)客戶隱私都是合格銀行工作人員的基本素質(zhì)。通過不斷的學(xué)習(xí)和實踐，我們可以提升自己的電話禮儀水平，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終實現(xiàn)銀行的可持續(xù)發(fā)展。
電話禮儀的心得篇二
電話接聽是現(xiàn)代社會中非常普遍的一種溝通方式。在工作和生活中，我們經(jīng)常會接聽各種電話，如求職電話、業(yè)務(wù)電話等。電話接聽禮儀是一種尊重對方、提高溝通效果的重要方式。在長期的電話接聽實踐中，我逐漸總結(jié)出了一些心得體會。
首先，態(tài)度決定一切。電話接聽時，一定要保持良好的態(tài)度。無論對方是誰，都要以友善、專業(yè)的態(tài)度回應(yīng)。電話是一種無形的溝通方式，無法通過面部表情或肢體語言來傳達(dá)信息。因此，我們必須通過語言和聲音來表達(dá)我們的善意和尊重。通過熱情友好的語氣和專業(yè)的談話技巧，我們能夠在電話接聽中建立起良好的關(guān)系，增加溝通的效果。
其次，語言要清晰準(zhǔn)確。在電話接聽中，清晰準(zhǔn)確的語言是十分重要的。要避免口齒不清、缺乏語調(diào)和聲音過小的問題。清晰的語言可以減少溝通誤解，提高電話效率。此外，在電話接聽中，最好避免使用術(shù)語或行業(yè)專有名詞，以免對方聽不懂或理解錯誤。要用簡單通俗的語言來進(jìn)行溝通，確保信息的準(zhǔn)確傳達(dá)。
另外，要耐心傾聽。電話接聽是一種雙向的溝通方式，不僅需要我們表達(dá)自己的觀點和需求，還需要我們仔細(xì)傾聽對方的意見和問題。在電話接聽中，要有耐心地傾聽對方的發(fā)言，不要急于表達(dá)自己的觀點或打斷對方的發(fā)言。只有通過耐心傾聽，我們才能更好地了解對方的需求，提供更有效的幫助。
此外，細(xì)心也是電話接聽中很重要的一點。電話通常是工作和生活中重要事務(wù)的有效交流方式。因此，我們在接聽電話時，一定要細(xì)心聽取對方的要求，細(xì)致地記錄和處理相關(guān)信息。在處理各種問題時，細(xì)心的態(tài)度可以幫助我們更好地理解問題的本質(zhì)，提供滿意的解決方案。同時，對于需要回復(fù)的信息，我們也要仔細(xì)查看并準(zhǔn)確回應(yīng)。只有細(xì)心才能確保電話接聽的效果和質(zhì)量。
最后，要友好地結(jié)束通話。電話接聽不只是在工作中，也會遇到一些寒暄和廢話。在合適的時機(jī)，要友好地結(jié)束電話。一方面，這樣可以尊重對方的時間，避免無謂的浪費。另一方面，友好的結(jié)束可以留下良好的印象，為以后的溝通打下基礎(chǔ)。
總而言之，電話接聽禮儀是一種尊重他人、提高溝通效果的重要方式。在日常生活和工作中，我們應(yīng)該始終保持良好的態(tài)度、清晰準(zhǔn)確的語言，耐心傾聽對方的發(fā)言，細(xì)心處理問題，并友好地結(jié)束電話。只有這樣，我們才能夠在電話接聽中取得較好的效果，提高我們的工作和生活質(zhì)量。
電話禮儀的心得篇三
電話作為現(xiàn)代社會中必不可少的交流工具，已經(jīng)成為人們生活中重要的一部分。在接聽電話的過程中，禮儀是非常關(guān)鍵的，它不僅能夠彰顯一個人的修養(yǎng)，還能夠提高溝通效率和印象。通過電話接聽禮儀的實踐與總結(jié)，我深刻認(rèn)識到了禮貌地接聽電話的重要性，并從中獲得了一些心得體會。
第二段：正確的建立電話形象
在電話接聽過程中，正確地建立自己的電話形象是非常重要的。首先，要保持自己的聲音愉悅、清晰，并且保持語速適中，讓對方能夠清晰聽到自己的語言。其次，要表現(xiàn)出積極的態(tài)度，讓對方感受到你對他們的重視和關(guān)心。在與客戶或合作伙伴的交流中，要主動詢問對方的需求，盡力解決他們的問題。最后，要注意自己的表情和態(tài)度，養(yǎng)成微笑的習(xí)慣，這能夠增強(qiáng)對方的信任感和好感。
第三段：回應(yīng)速度要快
電話接聽禮儀中，回應(yīng)速度是能夠直接感受到效率和專業(yè)程度的重要標(biāo)志。盡量保持電話的快速響應(yīng)，在第一時間接聽來電。如果因為特殊情況無法立即接聽，也要確保在電話鈴響后的第一個鈴聲內(nèi)接起電話，并禮貌地道歉，說明原因。在接聽電話時，要盡可能地減少等待時間，讓對方感受到你的專業(yè)和真誠。
第四段：保持專注和耐心
保持專注和耐心是電話接聽禮儀中的重要環(huán)節(jié)。在與對方交流時，要確保自己全神貫注，專注于對方的問題和需求，不要分心或打岔。同時，要保持耐心，尊重對方的意見和情緒，耐心傾聽并給予回應(yīng)。如果遇到一些復(fù)雜和困難的問題，要耐心地與對方進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，找出解決辦法。只有通過專注和耐心的溝通，才能更好地滿足對方的需求，提高服務(wù)質(zhì)量。
第五段：結(jié)束語
通過對電話接聽禮儀的實踐與總結(jié)，我深刻認(rèn)識到了禮貌地接聽電話在工作和生活中的重要性。正確建立電話形象，快速回應(yīng)電話，保持專注和耐心，這些都是提高溝通效率和印象的關(guān)鍵。在今后的工作和生活中，我將進(jìn)一步培養(yǎng)自己的電話接聽禮儀意識，不斷提升自己在電話交流中的修養(yǎng)和技能。希望通過持之以恒的努力，成為一個能夠給人留下良好印象的電話接聽者，為他人帶來更多的便利和舒適。
電話禮儀的心得篇四
(1)做好打電話前的準(zhǔn)備：做好思想準(zhǔn)備、精神飽滿;要考慮好通話的大致。內(nèi)如怕打電話時遺漏，那么記下主要內(nèi)容以備忘;在電話機(jī)旁要有記錄的筆和紙。
(2)電話撥通后，應(yīng)先說“您好”，問對方：是某單位和個人。得到明確答復(fù)后，再自報家門，報單位和你個人的名字。
(3)如對方幫你去找人聽電話，此時，打電話的人應(yīng)拿住話筒，不能放下話筒干別的事。
(4)告知“某不在”時，你不可“喀嚓”就掛斷，而應(yīng)說“謝謝，我過會兒再打”或“如方便，麻煩您轉(zhuǎn)告”或“請告訴他回來后給我回個電話，我的電話號碼是……”
(5)電話撥錯了，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?，“對不起，我打錯了”，切不可無禮的就關(guān)斷電話。
(6)如要求對方對你的電話有所記錄，應(yīng)有耐心，別催問：“好了嗎?”、“怎么這么慢!”
(7)打電話時，要口對話筒，說話聲音不要太大也不要太小，說話要富于節(jié)奏，表達(dá)要清楚，簡明扼要，吐字清晰，切忌說話矯揉造作，嗲聲嗲氣。
(8)給單位打電話時，應(yīng)避開剛上班或快下班時間，因為接聽電話的人不耐煩。居家打電話宜在中飯或晚飯或晚上的時間，但太晚或午睡的時間不宜。
(9)通話應(yīng)簡單明了，對重要內(nèi)容可以扼要地向?qū)Ψ皆贁⑹鲆槐?，以求確認(rèn)。
(10)不占用公司電話談個人私事，更不允許在工作時間用電話與親朋好友聊天。
(11)通話完畢，應(yīng)友善地感謝對方：“打攪你了，對不起，謝謝您在百忙中接聽我的電話”，或者“和您通話感到很高興，謝謝您，再見”。
電話禮儀的心得篇五
接電話看似小事，其實有一定的學(xué)問。下面是小編為大家準(zhǔn)備的電話禮儀學(xué)習(xí)心得，希望可以幫助大家!
接電話時，電話鈴一響，無其他特別要緊的事情，都應(yīng)主動接電話。一般電話鈴響3下，必須接電話。拿起話筒后，應(yīng)立即說“您好!”然后通報自己的單位名稱，根據(jù)情況還可報上姓名，如“這里是×××組織部辦公室，我是小馮”。電話鈴響了較長時間后才接電話，應(yīng)首先向?qū)Ψ街虑?“您好，對不起，讓您久等了?！比绻拥綋苠e的電話，應(yīng)當(dāng)客氣地告訴對方打錯了，不要使對方尷尬。
對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動問:“請問您是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”當(dāng)對方說明要找的人后，應(yīng)說“請稍等”，然后找受話人。如果受話人雖在，但有事無法分身，可禮貌地向?qū)Ψ浇忉尣⑻岢鼋ㄗh，以免浪費對方時間，如“王先生現(xiàn)在正忙，您過5分鐘再來電話吧?”如果對方要找的人不在，可以禮貌地解釋并提出建議，如“王先生不在(不在的原因)，我能幫您什么忙嗎?”
在接電話的過程中，應(yīng)避免打斷對方的講話，可視情況用“嗯”、“是的”、“對”、“知道了”等作答。沒有聽清聽懂，致歉后再請求對方重復(fù)。對重要的內(nèi)容應(yīng)記錄，并請求對方重復(fù)確保無誤。在電話交談結(jié)束時，應(yīng)謙恭地問一下對方:“請問您還有什么事情嗎?”當(dāng)確認(rèn)對方已經(jīng)講完之后，方可結(jié)束通話。掛電話時，切忌沒有致結(jié)束語就掛機(jī)或是掛機(jī)動作突然、用力過大，使對方產(chǎn)生誤解。
從拿起聽筒到放聽筒，整個過程都有禮儀規(guī)范，不可疏漏任何一個環(huán)節(jié)。接聽電話時，應(yīng)注意嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對方的講話。講話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白，絕不能叼著香煙、嚼著口香糖。要多用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“不客氣”等文明用語，而不能用失禮的“喂”來稱呼對方;當(dāng)對方要找的人不在時，接電話人也不要主動打聽對方的來意。
電話接聽記錄是辦公室工作的重要文檔資料，是領(lǐng)導(dǎo)安排工作、調(diào)度工作、上情下達(dá)、檢查督促、界定責(zé)任的'重要依據(jù)。辦公室工作人員要養(yǎng)成這樣一種習(xí)慣:用左手接聽電話，右手拿好紙筆，隨時記錄有用信息。如會議通知就要準(zhǔn)確記錄會議名稱、開會時間、地點、座位號及會議要求，并及時將情況報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及參會人員。
在工作場合，接聽電話時，首先應(yīng)問候，然后自報家門。對外接待應(yīng)報出單位名稱，若接內(nèi)線電話應(yīng)報出部門名稱。自報家門是讓對方知道有沒有打錯電話，萬一打錯電話就可以少費口舌。規(guī)范的電話體現(xiàn)的不僅是對對方的尊重，而且也反映出本單位的高效率和嚴(yán)管理。
在家里接電話可以有很多選擇，規(guī)范一點的可以用:“喂，你好!”問候?qū)Ψ?。?dāng)然在家里接聽電話與工作單位接聽電話有所不同，在家里，關(guān)鍵是要讓對方感到親切友好，而這種親切友好主要是通過接聽電話的人的語調(diào)、語氣來體現(xiàn)的，過于規(guī)范化的電話反而會讓人覺得“公事公辦”的冷淡。
例如:電話開門基本話術(shù)“您好，，這里是xx，我是小薛，很高興為您服務(wù)。[若兩秒沒有應(yīng)答]，請問有什么可以為您服務(wù)的?”;找相關(guān)人員，“請稍等”，5秒以內(nèi)，電話人不能接聽，須說明“您好，xx很快就來”“您好，xx正在xx，請稍等一陣”。 要找的人不在或不能接聽電話時的處理。這里，特別要注意的是，在詢問對方姓名前，先告知他要找的人不在。
例如:當(dāng)場不能接聽電話，“您好，xx正在xx，方便讓他等下打給您嗎?”[是/否]“好的，我記錄了”。
當(dāng)事人不在，“您好，xx[人]xxxxx，等他來了我讓他回給您可以嗎?”[是/否]“好的，我記錄了”
禁忌:“他不在”、“打錯了”、“沒這人”、“不知道”等
電話禮儀的心得篇六
第一段：引言（字?jǐn)?shù)：200字）
電話作為現(xiàn)代社會最常見的溝通工具之一，扮演著連接世界的橋梁，傳遞信息的紐帶。然而，由于電話的便利性和普及性，我們常常忽視了在電話交流中應(yīng)該遵循的一些基本禮儀，給人溝通的不便和不愉快。我有幸在與人交流中積累了一些寶貴的經(jīng)驗，對電話禮儀有了新的理解，感受到它對人際關(guān)系的重要性和影響力。下面，我將分享我的心得體會，希望能給大家提供一些建議和啟示，使我們在電話交流中更加得心應(yīng)手。
第二段：重視尊重和耐心（字?jǐn)?shù)：250字）
在電話交流中，尊重和耐心是至關(guān)重要的。首先，我們要注意自己的聲音和表達(dá)方式。禮貌用語和溫和的語氣能讓對方感受到我們的尊重，避免引起誤解或沖突。其次，耐心是一種美德。在電話中，有時我們可能會遇到各種麻煩，如等待時間長、對方不清楚問題等，但我們應(yīng)當(dāng)保持耐心，妥善處理問題，確保信息的傳遞順利進(jìn)行。
第三段：有效溝通的技巧（字?jǐn)?shù)：250字）
在電話交流中，了解一些有效溝通的技巧是非常有幫助的。首先，我們要注意清晰和準(zhǔn)確地表達(dá)自己的意思。避免使用過于簡單或模糊的詞語，而是要盡量用更具體和精確的描述。此外，在電話中別忘記使用肢體語言，雖然對方無法看到，但善用肢體語言能夠增強(qiáng)我們的表達(dá)能力。同時，我們也應(yīng)當(dāng)善于傾聽。在與對方交流中，我們要保持專注，不打斷對方，傾聽并理解他們的觀點和意見。只有這樣，我們才能建立起更好的溝通和互信關(guān)系。
第四段：注意隱私和保密（字?jǐn)?shù)：250字）
在電話交流中，我們要牢記他人的隱私和保密。我們不應(yīng)該主動向他人泄露他們的個人信息，也不應(yīng)該在電話中討論一些私人的敏感話題。即使對方向我們透露了一些隱私，我們也應(yīng)該以尊重他人的態(tài)度，妥善保密。這樣才能讓對方感受到我們的信任和可靠性，建立起更牢固的人際關(guān)系。
第五段：總結(jié)（字?jǐn)?shù)：250字）
電話作為一種重要的溝通工具，它的使用方式和溝通技巧是我們需要認(rèn)真對待的。通過本文的分享，我們應(yīng)該意識到在電話交流中尊重他人和耐心的重要性，學(xué)會有效溝通的技巧，注意他人的隱私和保密。只有用正確的態(tài)度和方法對待電話交流，我們才能使其發(fā)揮其實際作用，有效地傳遞信息，促進(jìn)人際關(guān)系的發(fā)展。希望大家在今后的電話交流中能夠更加注重禮儀，讓我們的溝通更加順暢和融洽。
電話禮儀的心得篇七
在現(xiàn)代社會中，打電話是一項必不可少的社交技能。打電話禮儀不僅關(guān)系到自己的形象和素質(zhì)，也會影響到雙方的溝通效果和情感認(rèn)同度。為了提升自己的社交能力，我參加了打電話禮儀實訓(xùn)課程，并在課程中收獲頗豐。下面我將就這次實訓(xùn)心得體會分享給大家。
在人際交往中，對方的反應(yīng)會受到語音和語氣等多種因素的影響。其中最為重要的就是打電話禮儀。通過實訓(xùn)課程的學(xué)習(xí)，我了解到了打電話禮儀的重要性以及禮儀的具體規(guī)范。例如，打電話時應(yīng)該主動問候、自我介紹、簡明扼要表述目的、提問禮貌等。
第二段：提高自己的電話技巧。
在實訓(xùn)中，我主要學(xué)習(xí)了如何在打電話中提高自己的表達(dá)能力和溝通能力。首先，我要注意語速，避免說話過快或過慢。其次，我還得掌握適量的語言韻律和語氣，使溝通達(dá)到互相理解的目的。此外，我還要注意在符合禮儀規(guī)范的前提下，貼近聽眾思考和需求，將目的用最簡明扼要的話語表達(dá)出來。
第三段：了解電話應(yīng)答規(guī)范。
在參加實訓(xùn)的過程中，我了解到電話應(yīng)答的禮儀規(guī)范。在接到電話時，首先要用禮貌的語氣問候，自我介紹，作出回答。其次，我還需要主動掌握行業(yè)專業(yè)知識，適時給予客戶建議與指導(dǎo)，提升自己的道德水平和業(yè)務(wù)能力。
第四段：培養(yǎng)自己的處事能力。
在實際工作中，我們還需要靈活應(yīng)對各種問題，迅速作出判斷并給出適當(dāng)?shù)幕卮?。比如，面對客戶的投訴，我需要虛心聆聽客戶的意見和建議，分析問題的原因，然后提出合理有效的解決方案，讓客戶感受到我們真誠的服務(wù)態(tài)度。
第五段：總結(jié)與反思。
在課程結(jié)束后，我深刻地感受到了打電話禮儀的重要性。除了在往后的工作生活中嚴(yán)格遵守禮儀規(guī)范外，我還應(yīng)該注重錄音自查和反思技能的提高，不斷提高自己的客戶溝通能力。通過不懈的努力，我相信自己能夠成為優(yōu)秀的溝通專家，為公司和社會做出更大的貢獻(xiàn)。
總之，打電話禮儀的實訓(xùn)課程讓我受益匪淺，讓我更好地認(rèn)識到了自身的不足和不完善。我相信，在未來的日子里，我會勇敢地面對各種挑戰(zhàn)，在業(yè)務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度上不斷提升自己，成為更加完善的人。
電話禮儀的心得篇八
電話禮儀在生活中十分重要，是現(xiàn)代化發(fā)展所產(chǎn)生的一種禮儀文化
?因此，學(xué)習(xí)現(xiàn)代電話禮儀是十分必要的，我們一起來看看，電話禮儀到底是怎么樣的一件事情，看看別人怎么說!
電話禮儀
在現(xiàn)代人際交往中，有一種工具日益成為人們溝通的橋梁，這就是電話，聊天談事情，約會交朋友，人們在享用電話所帶來的便捷的同時，卻發(fā)現(xiàn)煩惱隨之而來。
您是否遇到過這樣的情況，忙碌的時候老有電話搗亂，甜甜的美夢總被鈴聲打斷。
電話仿佛是個琢磨不透的寶貝，運用得體，它會帶來成功，運用不得體，它又會成為人們交往中的絆腳石。
其實，困惑人們的還不僅僅是這些，電話什么時間打最得體?電話使用又該注意些什么?使用電話又有哪些技巧?今天，中國人民大學(xué)金正昆教授帶我們走進(jìn)禮儀的殿堂，為您量身打造一個彬彬有禮的電話形象。
昨天我接了一個打錯的電話，一個女孩子跟我講，你這兒是保潔公司嗎?我說是哪個保潔?是寶貝的“寶”，清潔的“潔”?還是保衛(wèi)的“?！保鍧嵉摹皾崱?，是化妝品公司還是打掃衛(wèi)生的公司，她說我找打掃衛(wèi)生的那個公司，就是保持清潔那個公司。
我說你找它干嘛?她說我找工作啊，我說我不是那個公司老板，她打錯電話了，一個找工作的小妹妹用的都是手機(jī)，那還真是說明手機(jī)極其地普及。
那么既然是電話座機(jī)和手機(jī)已經(jīng)深入了日常生活之中，昔日王榭堂前燕，飛入尋常百姓家，那么電話禮儀恐怕就比較重要了。
譬如我想我和電視機(jī)前的觀眾和現(xiàn)場的觀眾一樣，經(jīng)常都會受到這樣一些打擾，一，你睡覺了，座機(jī)響起，他說他有急事，其實也不是什么急事，就是問你明天在一塊兒吃頓飯行嗎?電話什么時候打來的?凌晨兩點，又不是救火，騷擾你。
第二就是手機(jī)被錯撥了，常有的事，當(dāng)然我們有的時候也會有這種情況，但是我建議你第一，你撥之前你認(rèn)真點把電話號碼看看，別打錯，第二，萬一打錯說聲抱歉對不起行嗎?有人不說，沒準(zhǔn)還熊你兩句。
第三，手機(jī)短信，我們知道，中國在世界上是手機(jī)短信使用最多的國家之一，包括我和你一樣，我們經(jīng)常會使用短信，過年過節(jié)，走親訪友用短信替代一下，也省事了，但是我經(jīng)常遇到這樣的短信，我不知道你們遇到過沒有，就是沒署名。
你不知道他是誰。
因為我可能是朋友比較多他給你寫個金教授生日快樂，挺看得起我，我的生日他都記住了，但是他不知道是誰，這個有的時候你想想一方面我有可能會查出來你是誰，萬一我查不出來你這個短信不就白發(fā)了嗎?這又不是談戀愛，高深叵測，那還行，那有點神秘感，咱不是那個關(guān)系，所以電話禮儀有必要來講一講。
禮儀是什么呢?我曾經(jīng)給禮儀下過一個定義，我說禮儀就是行為規(guī)范。
什么意思?禮儀其實就是標(biāo)準(zhǔn)化做法。
是待人接物日常交往中的標(biāo)準(zhǔn)化做法，下面我從這個角度想跟同志們談?wù)勲娫挾Y儀。
第一，我主張公司也好、機(jī)關(guān)也好、企業(yè)也好，乃至個人也好，要有電話形象的意識，有的時候我們跟別人溝通，未必親自見面，沒準(zhǔn)就是打電話，我到你酒店去也好，我到你商場也好，我想買你的貨訂你東西也好，我往往就是打電話，一個電話打過去印象好，沒準(zhǔn)一單生意就簽下來了，一個電話打過去，如果印象不好就比較麻煩。
那天有一個公司請我去講課，我就跟他們老總開玩笑，我說老兄我跟你說個實話，我有個小動作，一般人家機(jī)關(guān)也好，政府也好，企業(yè)也好請我講課，我一般要請我的助手先錄個音，錄個誰的音呢?錄你的營銷電話、值班電話，服務(wù)電話我錄音，因為這是形象啊，你是不是訓(xùn)練有素，你是不是不厭其煩，你是不是熱情友善，溢于言表啊，當(dāng)然我們也見到有同志不太注意這個問題，比如你接電話經(jīng)常有這樣的人，拿起電話把你熊一頓，那天我就跟一個單位打電話我說有件事，要報銷一個東西，他跟我說你著什么急，我說我想問一下什么時候能報，你放心，我不死都能報。
他跟誰生氣我不知道，你干嘛給我氣生啊，他實際上會給我一個感覺，第一是這個人素質(zhì)不高，第二是這個單位沒規(guī)矩，員工個人形象代表組織形象，員工個人形象代表產(chǎn)品和服務(wù)的形象。
我這一輩子可能就給你打一個電話，你要給我印象不好，我就認(rèn)為你這個公司不好，你這個企業(yè)不好，甚至你的產(chǎn)品和服務(wù)都是不好的，我不買你行嗎，我不消費你可以嗎，所以從這個意義上來講，你要有電話形象的意識。
電話形象在我眼里是由以下三個要素構(gòu)成的。
哪三個要素呢?第一，時間和空間的選擇，就是你電話什么時間打，在哪里打。
第二，通話的態(tài)度，你的語言，你的表情，你的動作。
第三，通話的內(nèi)容，就是你說什么。
那么這三點，時間空間的選擇，通話的態(tài)度及其通話的內(nèi)容構(gòu)成一個人乃至一個公司和企業(yè)或者一個機(jī)關(guān)的電話形象。
那么我下面想分幾個具體的問題來講一講。
首先我們站在打電話的發(fā)起者的角度，就是打電話，你把電話打給別人，我下面問大家一個問題，現(xiàn)場的觀眾和電視機(jī)前的觀眾，如果你現(xiàn)在決定給別人打個電話，比如你給金教授打個電話，或者你給你的同事你給你的客戶你給你爸爸媽媽打個電話，我想問你要準(zhǔn)備把電話打給別人時，你認(rèn)為哪一個問題最重要。
我剛才其實已經(jīng)講了，我說電話形象三要素，第一，時空選擇，如果你要想確保電話的質(zhì)量，就是你想把這個事說清楚，你想把這個事擺平搞定了，首先你要注意時間的選擇。
譬如你跟私人通話，你首先要選擇效率高的時間，換句話來講人家不煩你的時間。
比如在我們中國人來說，你和任何一個人打電話，包括我包括你家人在內(nèi)，休息時間別給人家打電話，除非萬不得已，晚上10點之后，早上7點之前，嚴(yán)格講沒有什么重大的急事別打電話，萬一有急事打電話，你第一句話要說的是抱歉，事關(guān)緊急，打攪你了，否則的話人家會煩的。
再者就餐的時間別打電話。
說實話，像我們大家都挺忙的，我和你一樣，中午就那么一個小時吃個飯，你還給我打個長長的電話，你影響我食欲，破壞我消化系統(tǒng)，摧殘我生命。
這個不要講，另外你要注意，節(jié)假日不是重大事端不要打電話。
過去我們傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)社會，很多人有一個習(xí)慣是不太尊重個人隱私，我曾經(jīng)講過，拜訪客人也好，打電話也好，盡量不要占用對方的節(jié)假日，你給對方一個休息的時間 ，節(jié)假日是我的空間，我喜歡關(guān)掉電話，我喜歡跟家人在一起，或者我喜歡獨處。
我難得有個七天大假，好家伙你天天給我打電話，找我聊天，一塊兒吃飯又串門你影響我私人空間，我們講了，尊重別人就是要尊重對方的選擇，這個理念一定要有，所以節(jié)假日沒有什么急事，免了，可以用其他的方式，發(fā)個短信或者諸如此類，別打電話。
如果是外國人，尤其是美國、歐洲這樣距離較遠(yuǎn)的國家你要注意，打電話你還要明白時差的問題。
你這兒是白天，沒準(zhǔn)人家剛睡，所以你要考慮第一時間的選擇。
第二，打電話要注意一個空間。
什么意思呢?一般來講，私人電話就是在家里打的，辦公室電話是在辦公室打的，別占小便宜，我不怕你笑話，我相信你也知道，我們有極個別的人，特愛占小便宜，經(jīng)常有人告訴我，老金，有國際長途要打嗎?我說有啊，到我們公司來吧，我們公司可以打。
不合適，便宜沒有這么占的，一個文明的人要講游戲規(guī)則，不要占有國家資產(chǎn)，也不要侵吞國家或者你的公司的資財，打電話私人電話就是用你手機(jī)，用你們家電話，別占公司的便宜，別占政府機(jī)關(guān)的便宜。
還有一點你要注意，打電話如果你要在公眾空間的話實際上是一種噪音騷擾，任何一個有教養(yǎng)的人是不能在公眾場所打電話的.。
什么影劇院，會議中心啊，餐廳啊，商場啊，經(jīng)常有些不自覺的人，拿起電話就吧唧吧唧，曾經(jīng)有一個老外在5年以前曾經(jīng)問過我，說你們那個電話是不是人多的地方才能撥通，經(jīng)常有人這么干，打著電話旁若無人，橫沖直撞，影響別人。
是吧，我看電影、看電視、聽音樂會呢，多難得的一個欣賞機(jī)會，你這兒哇哇手機(jī)吭哧吭哧亂響，非常不好，要注意空間選擇。
第三，要注意通話的長度。
電話打多長好呢?當(dāng)然實際生活中你這個電話你有多少事你說多長時間，說清楚為止，把事搞定了，但是要注意，從互相尊重這個角度我已經(jīng)不厭其煩地講了，禮的意思就是尊重，這是綱這是基本點，從互相尊重的角度，通話時間是宜短不宜長，電話禮儀有一個規(guī)則，叫做電話三分鐘原則。
什么意思呢?就是你跟外人通話的話每次的時候應(yīng)該有效地控制在三分鐘之內(nèi)。
我的意思倒不是說讓你掐著表，或者放一個鬧鐘，每次通話之前撥好鬧鐘，到三分鐘吭哧就斷電，不是那個意思。
是要你長話短說，廢話不說，沒話別說。
我們有同志打電話很寂寞，拿起話筒就跟你捉迷藏，喂，你猜我是誰啊?你聽不出來啊，你慢慢再猜吧，不對，你再猜，不對，我是誰你都不知道啊，好不容易猜對了，又問人家，你猜我在干什么?不對，不對不對，我在吃東西，你猜我吃什么呢，不對，你沒認(rèn)真猜，不對，我告訴你吧，我什么都沒吃，他有病埃有自戀癖傾向，任何一個有教養(yǎng)的人他是一個辦事有效率的人，他是一個尊重時間的人，時間就是金錢，時間就是效益，時間就是生命，我們生命是由時間組成的，你浪費別人的時間就是浪費人家的生命，所以打電話一定要短。
如果是公司企業(yè)里內(nèi)訓(xùn)的話，我經(jīng)常給員工一個忠告就是要養(yǎng)成重要電話列提綱的習(xí)慣。
譬如，我找張三，我沒給他打過電話，我首先要知道張三有幾個電話號碼，第一個打不通我就撥第二個，省得再去找，我也省時間，第二我給張三要說幾件事，我養(yǎng)成的習(xí)慣是什么呢?金字塔型，新聞寫作，就是要把最重要的事首先跟他說，張總，我想請你講課，李經(jīng)理，我想在你那兒定一桌餐，我想消費的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是在3000元左右，把最重要的事交給人家，你別在那兒打太極拳，我想在你那兒弄桌飯吃，你一定要幫忙你要幫我定個大的房間，你要給我安排好了，唯獨不說錢，不說錢怎么給你安排，你先交個底，我這兒是3000元消費水準(zhǔn)，你看著辦，人家省事，人家還惦記你呢，給不給錢呢，是不是?所以你要把最重要的事放在前面。
那么說到底，通話的時候最重要的問題是什么呢?自我介紹，一個訓(xùn)練有素的人，拿起電話之后要順理成章進(jìn)行自我介紹，按照電話禮儀的標(biāo)準(zhǔn)，自我介紹需要有下列幾個模式，第一個模式，我曾經(jīng)在以前的講座中講了，錄音電話的模式就是報電話號碼，我們剛才也跟現(xiàn)場的觀眾講了，報電話號碼的好處就是萬一他撥錯了，你跟他說了一遍，他不至于再錯，我經(jīng)常碰到這個事，他打你手機(jī)錯了，你跟他說錯了，一會兒再打進(jìn)來，你跟他說錯了他還打進(jìn)來還罵你，干嘛裝洋蒜，不接?是吧你跟他重復(fù)了一遍，他人他稍微理智一點，他會對一下，他就不至于一錯再錯。
第二，公司總機(jī)或者部門電話一般報單位名稱，你好，聯(lián)想集團(tuán)，你好，上海東方電視臺，報單位，因為你是總機(jī)，那么專用電話，比如我家私人電話或者我是個經(jīng)理董事長的電話，專用電話一般是什么?報姓名，因為這個電話就是我的。
我的習(xí)慣是拿起話筒，你好，金正昆，我先報姓名，讓對方驗證是不是打錯了，國際交往一般要報三要素，單位、部門、姓名。
因為人家可能不知道你是什么頭銜，不知道你是誰，所以你要全報，我經(jīng)常遇到這樣的事，他跟你說了半天，你不知道他是誰，這個你還不好意思問他，因為他你聽的語氣他跟你很熟，金教授，上次吃飯在一塊吃飯，坐一塊兒，好長時間不見打電話問候一下。
你也不知道在哪兒吃飯，你也不知道他是誰，所以你要足夠聰明的話你先報一下，你好金教授，我是海達(dá)公司的王軍，王副總經(jīng)理，上次我們在一塊兒吃過飯記著交換過名片，金教授，最近想請你講一個課，說清楚。
否則你跟我寒暄半天你干嘛，在那兒打拳呢?我不知道你干什么，養(yǎng)成習(xí)慣。
這個自我介紹是不能缺少的。
那么打電話從禮儀上來講，你打給別人時還有兩個點比較重要，第一，怎樣暗示對方終止通話，就是你不想打了，你打給別人的嘛，主要是你說，你現(xiàn)在不想打了，你怎么去暗示呢?標(biāo)準(zhǔn)化做法就是重復(fù)要點，王總，那我們這次就說好了，下個星期我付款，按照你提供的號碼，我把我貨款的首期打給你，按照我們剛才約定付10%，王總?cè)绻乙獩]有記錯的話，你的賬號會在下星期一早上傳真給我，傳真給我之后兩個小時確認(rèn)無誤我就會撥款了，重復(fù)要點。
也可能對方記錯了，也可能對方忘了，你重復(fù)一下，說明我這個人是訓(xùn)練有素的人，是不說廢話的人，這個人是不是訓(xùn)練有素他說話利索不利索是很重要的，利索不是說話少，而是說說到要點去，他言簡意賅，這是第一個點，第二個點我們打電話的時候需要你注意的是什么就是誰掛斷電話，再問一下電視機(jī)前的觀眾和我們現(xiàn)場的觀眾，你認(rèn)為打電話時誰先掛比較好。
打電話時誰先掛呢?我們經(jīng)常有同志會出現(xiàn)一些錯誤的想法，有的人鉆牛角尖，有的人是不規(guī)范，比如有的人鉆牛角尖他告訴我誰打誰就掛，這說得過去，但不是普遍現(xiàn)象，還有同志更省事，他告訴我，打電話誰先掛啊，對方掛。
他是好心，但是結(jié)果不好，行不通。
中央電視臺規(guī)定打電話對方掛，廣東電視臺也規(guī)定打電話對方掛，那我們在場的觀眾和電視機(jī)前的觀眾都設(shè)想一下，中央臺和廣東臺通話將出現(xiàn)何種狀態(tài)，兩邊都不掛，死扛，大說其廢話，都等著對方掛，根本沒有可操作性，打電話誰先掛呢?社交禮儀的標(biāo)準(zhǔn)化做法，地位高者先掛。
我是晚輩，我和爺爺和爸爸和叔叔通話，長輩先掛，對長輩的尊重盡在不言中，剛才說了，尊重人家就是尊重人家的選擇，人家不想說了，人家就掛了。
人家說沒說完人家決定的，我是下級我跟上級通話，上級先掛，我經(jīng)常開玩笑，我說我說個最形象的比方，我怕老婆的，所以我跟老婆打電話，一般就是老婆先掛，不然怎么能證明她是我家老大?地位高者先掛，那有同志講了，我倆地位一樣，我是男孩他也是男孩，都不是男人，他19我19，他剛上大學(xué)二年級，我也二年級，他三月八號生我也三月八號生，我倆就是一半斤和八兩，萬一碰到這種情況誰先掛，一般就是誰先打誰先掛，還是誰先接誰先掛?說白了不是那個考慮，是求人的人等被求的人先掛，你找人家說事總有一個誰求誰，金老師幫我借本書?老劉我有作業(yè)一道題不會做你幫我說說?被求的人先掛，這是個位置。
打電話。
接電話的禮儀有下面幾條需要注意，第一，我們強(qiáng)調(diào)鈴響不過三聲，打電話的最重要的原則叫做通話三分鐘原則，那么接電話的基本原則我們叫做鈴響不過三聲的原則，什么意思?就是要及時接聽電話你別不接，尤其是你約好了時間，今天晚上八點讓人家給你打電話，你約好的讓人家給你打，人家打來的話你不接那是嚴(yán)重的失禮。
這個要注意的，當(dāng)然我們有時候碰上兩個極端，第一個極端就是有同志寧死不屈在那兒看著不接，還有同志是什么呢?電話鈴一響就接了，過猶不及。
你想想，因為電話現(xiàn)在高新技術(shù)含量非常高，瞬時接通，我們一般的經(jīng)驗，鈴聲總要響兩聲人才接，你這兒電話鈴聲一響就接了，我這兒還沒做好準(zhǔn)備呢，我經(jīng)常碰到這種事，要不那邊不吭氣，要不這兒你這兒剛一撥那邊就說話，嚇你一跳，其實訓(xùn)練有素的白領(lǐng)他都有這樣一個經(jīng)驗，桌上電話響了之后，手先上去，等它響兩聲三聲的時候再接。
這樣不慌不忙，很多國外的大的公司有規(guī)定，就是鈴聲要響到六聲以上的話你才接的話，第一句話要說抱歉讓您久等了，因為人家要求你辦事，很可能這個電話撥不通我到別的公司去了，我不找你了，所以找你是看得起你，要及時地表示一下歉意，第二從禮儀上來講，不要隨便叫人家接聽電話，如果你在現(xiàn)場的話電話找你的話，尤其打的是你的電話不要找外人去代接，尤其不要讓孩子，秘書去代聽已經(jīng)有約在先的電話，比如約好的給你打電話不要讓人家去聽，這樣也是對通話對象的一種尊重。
我們經(jīng)常有身邊的領(lǐng)導(dǎo)、或者同事、家人不在，你替他接了電話了。
不在的話你要會說，訓(xùn)練有素的接電話的人要這樣講，首先告訴對方，他找的人不在，然后才能問您是誰，您找他有什么事，千萬別倒過來了。
我經(jīng)常碰到這種事，你找王處長，王處長不在，李秘書接電話，你問他，你說請問這是國際交流處嗎?對，先生你好，我們是國際交流處，先生你找哪位，我找你們王國華王處長，先生你好你找王處長什么事，我跟王處長同行啊，說好了今天給他打電話的。
先生你到底什么事，我現(xiàn)在路過你們北京，想來看看王處長，先生你好，我們歡迎你，先生你什么時候來?我大概半個小時以后就可能到你們那兒，先生不好意思，我告訴你，王處長不在。
他耍我，他吊我胃口，他使我懷疑王處長在邊上埋伏著。
他聰明的人他要講，先生不好意思，王處長不在，然后問您是誰您有什么事，這個就比較好，否則我會懷疑，我想的就是王處長一看這個號碼似曾相識，就叫李秘書，上，問這個小子是誰，處長，是那個什么上海的李處長，問什么事，想來看你，問什么時候來，馬上就到，告訴他，我不在，這個推論是成立的，所以這個問題我們接電話的人是需要注意的，你別亂說，你要安排合理而有序的表達(dá)。
接下來我們要講，接電話的合理而有序的表達(dá)非常重要的一個內(nèi)容，自我介紹。
接電話時自我介紹我經(jīng)常遇到這樣的事，電話你撥錯了，就是我打電話的時候我確實是打錯了，那邊人不說，他問你什么事，你跟他說了一遍，他最后告訴你，打錯了，你氣死了。
是吧，這個很可能我撥錯了號碼，你跟我說一聲啊，不說先讓你說完了，告訴你打錯了，浪費你時間，偷聽你機(jī)密，破壞你情緒，所以一個訓(xùn)練有素的人跟打電話的人一樣，三句話不能少，你好，自報家門，然后說再見。
我們下面遇到一個問題，遇到撥錯的電話怎么辦?遇到中斷的電話怎么辦，經(jīng)常有這樣的事，尤其手機(jī)，說著說著斷了，可能是沒電了，可能是掉線了，可能就是到了死角了，遇到這種事這樣怎么辦呢?接電話的一方有責(zé)任告訴對方，比如你跟他說不好意思，金教授，現(xiàn)在我站這個位置可能網(wǎng)絡(luò)沒有覆蓋，噪音很多，金教授你看這樣好不好，我先把電話掛了，然后你指定一個時間我打給你，說一下。
萬一就沒有一點先兆啪就斷了，那你馬上要把電話打回去，打回去的時候第一句話就要講，金教授不好意思，這個電話掉線了，或者你跟他講，不好意思，金教授，我電池用完了，你說一聲。
地位低的人要把電話首先打回去，這是對人家一種尊重，像我剛才說的那種情況，萬一通話效果不好，你可以跟他約個時間，但是你約的時候別胡說，金教授你打給我吧，你是晚輩，我憑什么打給你啊，我把電話打給你我還花錢呢?是吧，所以你可以約個時間，我要愿意打是我打，我要不愿意打你打，你求我，求人要像求人的樣子。
那么接下來一個問題就是純粹是撥錯怎么辦?我在德國一家公司去考察過，他那個公司有明確的規(guī)定，就是說如果外人打電話給我公司，電話撥錯了，第一句話要說明，先生你好，電話您撥錯了，第二句話要把我們單位電話重復(fù)一下，讓對方驗證不是騙他，第三句話要問，您需要幫助嗎?比如他找中央電視臺他找八頻道，現(xiàn)在撥到十頻道來了，我會告訴他，先生你好，我們確實是中央電視臺，但是您可能不太清楚我們各個頻道的位置不一樣，工作電話也不太一樣，先生您要需要幫助的話我現(xiàn)在可以替你查一查八頻道的電話，您需要嗎，那人家一看，這個人多有教養(yǎng)。
我也見過有的同志不太有教養(yǎng)，他告訴你，瞎眼了你，瞪著眼睛看好，下次看清楚再撥，否則我打爆你。
這個沒有教養(yǎng)。
那么我們在接電話的時候有的時候會出現(xiàn)這樣一種情況。
我經(jīng)常遇到有這樣的同志，對待這個問題，比如我在他辦公室，他正在打電話，或者沒打電話，正跟我聊天，突然桌上電話響了，我會跟他講，我說王主任你接電話吧，王主任你接你電話，他告訴我，不接，咱倆聊，不管他，有同志講這不挺好嗎?說明重視你嘛?其實我感覺不好，你不尊重打電話那個人，你憑什么不接，我心里會想到別地兒去了，怪不得昨天下午給那家伙打電話他不接，他跟別人聊，所以一個有經(jīng)驗的人，特別是在外人面前，電話不管一個響還是兩個響你都要接的。
但是你要說明原因，比如你正在跟我談著呢，電話打進(jìn)來，你不方便當(dāng)眾去說，因為你跟他說話長了不冷落我了嗎?你跟他說一聲，王主任，太感謝您了，您給我打電話，謝謝謝謝，王主任很惦記你呢，王主任，不好意思，現(xiàn)在人民大學(xué)金教授正在我這兒談工作呢，你看這樣好不好，王主任，你約一個時間，然后我跟金教授說完了事我馬上給你打過去，第一暗示他邊上有人，不能說深層次問題，第二讓他選擇一個時間，打給他，說明重視他。
這種技巧在對外交往中，尤其在商務(wù)交往中這是教養(yǎng)。
金教授講過一句話，教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)，細(xì)節(jié)決定成敗。
這些細(xì)節(jié)你要不注意，你搞不好你會得罪對方的。
最后我想跟同志們講一講移動電話的使用，那么現(xiàn)代生活中我們剛才講了，移動電話已經(jīng)是非常非常之普及，我記得我10年以前在北京臺講過禮儀，講電話禮儀我在那兒喋喋不休講尋呼機(jī)使用現(xiàn)在我要講尋呼機(jī)可能就沒什么聽眾了，所以我就不講了，我要講手機(jī)了。
那個時候有手機(jī)的沒幾個，你講手機(jī)禮儀大家沒興趣，大家講的是呼機(jī)，當(dāng)時最流行的語言是呼我，現(xiàn)在你也講呼我，好像人家該說你什么什么了，不玩那個了，那么講移動電話的禮儀我看這樣幾點要注意。
第一就是要安全的使用，現(xiàn)代社會和平發(fā)展是主題，中國人民我們都是自己人，但是我們不能否認(rèn)不安全的因素是存在的，所以一個有教養(yǎng)的人有經(jīng)驗的人他是不用移動電話去傳送重要信息的。
尤其在國際交往中，有些非法組織非法個人使用竊密的工具，搞不好你電話中的那些信息資料就被人家竊取了，所以從商業(yè)秘密這個角度來講，移動電話是不適合傳遞重要商業(yè)信息的。
這個概念我們是要有的，大家知道，那個使用技術(shù)手段的話，這個移動電話不僅僅你打電話的人在什么位置我知道，而且你講的內(nèi)容也是可以知道的。
當(dāng)然我這兒講的是非法手段，你到國際交往中去防人之心不可無，這樣的事你注意，你別在這兒跟總公司匯報談判底線，底價是多少，合同上哪些細(xì)節(jié)要注意，你在那兒一說，人家全知道，所以這個移動電話是不適合做這樣的傳送工具的。
此外你還要注意要遵守關(guān)于安全的若干規(guī)定，比如開車的時候不打手機(jī)，空中飛行時手機(jī)要關(guān)機(jī)，加油站、病房之內(nèi)手機(jī)不使用，這個問題其實也是個安全使用問題。
這是第一點。
與此同時我們還要講的關(guān)于安全使用的時候，一般情況下，不要借用別人的手機(jī)，這個也是個基本禮貌，自己人，家人朋友兄弟姐妹那還無所謂，外人尤其是陌生人的話，借用手機(jī)本身就是沒有教養(yǎng)的標(biāo)志，這個應(yīng)該是不借用的，除非是緊急事端，救命的，那另外一回事，第一是安全使用。
第二，文明使用。
那我這里講文明的使用就是你要有那種尊重人，愛護(hù)人，關(guān)心人體諒人的感覺。
比如公眾場合要養(yǎng)成手機(jī)改成振動或者靜音甚至關(guān)機(jī)的習(xí)慣。
不要在大庭廣眾之前手機(jī)頻頻地響起，更不要在人多之處接聽電話，我說個不該說的話，像我們的會議上，我們的公司里面，我們的企業(yè)里面甚至我們的學(xué)校里面手機(jī)響聲隨時響起的狀態(tài)國際社會是比較少見的，這個恐怕是一種文明程度的問題。
要維護(hù)我們中華民族的形象要從我做起，所以我這兒講的是一個文明的使用，另外，現(xiàn)在手機(jī)有一些特殊的附帶功能，比如發(fā)短信，比如可以拍照，你要注意，拍照別人要征得對方同意，要有隱私權(quán)，發(fā)手機(jī)短信盡量是那種有效的信息，有益的信息，別動不動給人家發(fā)一黃色段子，開一國際玩笑。
我有一個朋友那天就跟我說，說他氣死了，我那個朋友是個五十多歲的男同志，也是有職、有權(quán)、有地位、有面子的一個人，人比較拘謹(jǐn)，不太愛開玩笑，那天就跟老婆翻臉了，為什么呢?手機(jī)在桌子上放，老婆好心一看振動就幫他去看，來了個短信，我那個朋友叫李x，那短信是，軍哥，好想你，想你想你好想你，軍哥，一定要想我呀，落款，紅紅。
你說這個紅紅，大家想肯定是個女人，這個老婆跟他翻臉，這個老兄后來忍無可忍就領(lǐng)著他老婆去找這個紅紅，這個紅紅是個男人，叫馬大紅，比我們這個軍哥還要大兩歲，那天喝高了，騷擾軍哥，但你有沒有想這個玩笑開得過頭了，所以它要有個文明使用的問題。
那么第三我們講到手機(jī)的使用還有一個規(guī)范使用，反復(fù)地強(qiáng)調(diào)禮儀就是行為規(guī)范。
那么我講的規(guī)范的使用包括以下三個細(xì)節(jié)，第一個細(xì)節(jié)，通話的整個過程，不管你是打電話還是接電話，它其實跟座機(jī)的使用一樣的，禮貌用語要有，電話該誰掛就是誰掛，該說道別就要說道別，比如舉個簡單例子，現(xiàn)在我是地位高的人，你是我學(xué)生，那我現(xiàn)在要掛電話之前我要跟你說一聲再見，說再見的意思是什么?就是告訴你我要掛電話了。
你有沒有遇到這樣的人，電話撥通了不跟你反應(yīng)，他嫌累，把電話在這個脖子上夾著，等你說話，你半天不說，他來一句，說話，嚇你一個半死。
還有同志掛電話也不跟你說，問你有事嗎，你說沒事，啪就給你掛了，尤其那個翻蓋、折疊的，啪一下，人家正在那兒洗耳恭聽，你打人家一下，這是非常不禮貌的。
這是第一個點，你要按照一般座機(jī)的使用的游戲規(guī)則去遵守。
第二個點你要注意，就是我剛才強(qiáng)調(diào)過一次的手機(jī)不宜相互借用，它的卡，它的內(nèi)存，它的短信，它的電話號碼從某種意義上都是個人隱私你把人家手機(jī)拿了，萬一這個卡被復(fù)制了，將來話費高了，人家找你你說你認(rèn)還是不認(rèn)，你說你沒偷，他別人說你偷了，你說不清埃所以這個不借。
最后手機(jī)還有一個適當(dāng)攜帶的位置。
我們女孩子一般習(xí)慣把手機(jī)掛在脖子上，街上這樣的女孩子不乏其人，很多男同志圖省事，手機(jī)掛在腰上去，還有些老兄，覺得掛腰上不好看，放到口袋里去，其實手機(jī)別丟是重要的，手機(jī)攜帶是重要的，但是從規(guī)范這個角度，好看方便建議你手機(jī)還是放在公文包里去，不容易丟失，它就要養(yǎng)成習(xí)慣也就是了，有的時候拿小包放小包里去，別放在褲腰帶上，金教授曾經(jīng)講過一個笑話，一個人的社會地位和腰上所掛的物品的件數(shù)一般成反比。
有同志往這兒一站，給你開雜貨鋪，手機(jī)兩個，呼機(jī)一把，打火機(jī)一枚，瑞士軍刀一柄。
練攤，這個不太好看。
而且你腰上掛一堆，西裝搖搖欲墜，上衣鼓鼓囊囊，不好看。
小姑娘你上街逛的時候手機(jī)掛脖子上倒挺好，但是還有問題安全嗎?離心臟挺近的，方便嗎，電磁波對你生命不構(gòu)成影響嗎，你想沒想。
再退回來說，它也不是誰都可以掛脖子上去的，金教授我要把手機(jī)掛脖子上是不是多了點，我們這兒有大媽，大媽你要把手機(jī)掛脖子上，你成何體統(tǒng)?人家孩子該笑你為老不尊，冒充少女，它實際上是有一個身份的問題。
所以你到什么山上唱什么歌，手機(jī)的使用它也必須規(guī)范。
要安全地使用，要文明地使用，要規(guī)范地使用。
這是我們講手機(jī)使用時的幾個基本禮貌。
總而言之，文明而禮貌地使用電話，包括座機(jī)和手機(jī)，會使你有效地溝通，會使你恰到好處地向別人表示尊重，會使你獲得有益的信息，倒過來說，如果你使用手機(jī)不禮貌不文明，將損害你的電話形象，你的座機(jī)也好，手機(jī)也好，你不文明的使用會使你電話形象嚴(yán)重地受損，謝謝各位。
電話禮儀的心得篇九
接電話的人一般應(yīng)該在聽到響起第二次鈴聲時，拿起話筒，不要讓對方久等才接電話。
接起電話首先問候“您好!我詩司的***?！辈灰徽f“喂”或者“你好”，使得人家還得問一次“你是**公司嗎?”
如果代別人接電話，一定要以禮相待，代接電話時，不可以一句“不在”，就把人打發(fā)掉了。
尊重隱私，不要詢問對方與所找人的關(guān)系，不要拿著話筒高聲呼叫“**，你的**找你!”鬧得盡人皆知，影響同事工作。別人通話時，不要在一旁插嘴。
對方同意轉(zhuǎn)告，一定要記憶準(zhǔn)確，做好筆錄;對方講完后，應(yīng)該重復(fù)一遍，以驗證內(nèi)容是否正確無誤。還要記錄對方的姓名和聯(lián)系電話。
代接電話后，一定要及時傳到，以免誤事。
電話禮儀的心得篇十
電話作為一種最為普及的溝通方式，其禮儀也越來越受到重視。在我工作和生活中，頻繁使用電話進(jìn)行溝通，因此也深刻體會到電話禮儀的重要性，以下是我的心得體會：
一、準(zhǔn)備工作重在充分。
在撥打電話之前，一定要做好充分的準(zhǔn)備工作。首先要確定自己所需溝通的內(nèi)容和目的，以及對方的身份、職位和情況，這樣才能更有針對性地進(jìn)行交流。其次是準(zhǔn)備好紙筆和相關(guān)資料，以便在需要時迅速查找和記錄。最后，還要注意打電話的時間和環(huán)境，尤其是在對方可能在忙碌或會議中的情況下，要避免打擾對方。
二、語調(diào)和用詞需要得體。
電話作為一種語音溝通方式，語調(diào)和用詞的得體非常重要。在電話交流中，我們需要注意使用親切、禮貌的語氣，以及尊重對方的身份和職位。遇到不同的對話對象，要注意使用不同的稱呼和敬語，例如對于陌生人可以使用“您好”、“請問您是哪位”等客套話，而對于熟悉的朋友或同事則可以使用更為親切的問候。同時，還要注意語速和音量的掌控，保持清晰流暢的語音，以便對方聽清楚。
三、注意說話的姿態(tài)和表情。
在電話交流中，我們雖然看不到對方的面部表情，但我們所說的話語、語調(diào)和姿態(tài)卻會直接影響到對方的感受。因此，我們需要保持自信、穩(wěn)重的姿態(tài)，用語中要注意掌控情緒，不要因自己的情緒波動而讓對方產(chǎn)生不好的印象。同時，還要注意掌握話題和問答的節(jié)奏和表達(dá)，讓對方感受到我們的專業(yè)和務(wù)實。
四、尊重對方的時間和意見。
在電話交流中，我們要時刻注意尊重對方的時間和意見，不要占用對方太多時間，也不要急于表達(dá)自己的觀點而忽略對方的意見。當(dāng)遇到對方有不同看法或意見時，我們要耐心傾聽，理性分析，尊重對方的獨立思考和意見，盡量達(dá)成共識和妥協(xié)。
五、結(jié)束禮貌和留有回訪。
在電話交流結(jié)束時，我們需要使用禮貌的語言進(jìn)行道別，例如“感謝您的耐心聽取”、“后期還需要您的幫助”等。同時，要留有回訪的余地，以便在需要時能夠再次聯(lián)系和交流。在此基礎(chǔ)上，還要及時記錄交流的內(nèi)容和結(jié)果，并進(jìn)行必要的跟進(jìn)和反饋。
綜上所述，電話禮儀作為我們?nèi)粘Ｉ畹闹匾M成部分，對于我們的工作和生活非常重要。通過認(rèn)真學(xué)習(xí)和實踐，我們可以不斷提高自己的溝通能力和禮儀水平，更好地開展工作和交流。
電話禮儀的心得篇十一
近年來，隨著通信技術(shù)的飛速發(fā)展，電話已成為人們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ髦斜夭豢缮俚墓ぞ咧弧ｋ娫捊勇牰Y儀作為一項與人溝通的基本技能，對于提升個人形象和建立良好人際關(guān)系至關(guān)重要。通過長期的實踐與思考，我逐漸總結(jié)出一些電話接聽禮儀的心得和體會。
首先，對于電話接聽，最基本的禮儀就是要用平和、親切的語氣接聽電話。當(dāng)我們接到電話時，要說出“您好”以示尊重對方，同時語氣要親切友好，給人以溫暖的感覺。過于生硬和冷漠的語氣會給人留下不良的印象，影響雙方的溝通和合作。此外，對于不同的來電者，如親友、客戶、上司等，還需適當(dāng)調(diào)整語氣和態(tài)度，以顯示對其身份和地位的尊重。
其次，電話接聽禮儀中的重要環(huán)節(jié)之一就是禮貌的詢問來電者身份和目的。當(dāng)我們聽到電話鈴聲響起時，要迅速接聽并禮貌地詢問對方的來意。在詢問時要注意用詞得體，避免直接問“你找誰？”而應(yīng)說“請問您是找誰？”這樣顯得更為禮貌和尊重。同時，要給對方充分表達(dá)自己的機(jī)會，仔細(xì)聽取對方的回答，并做好記錄，以便后續(xù)的工作安排和溝通。
再次，在電話接聽過程中，我們還要注意掌握恰當(dāng)?shù)慕涣骷记?，確保溝通的暢通和有效。例如，接聽后要耐心傾聽對方的發(fā)言，不要急于中斷或打斷，以免給對方造成不禮貌的感覺。同時，要注意提問的藝術(shù)，以便更準(zhǔn)確地了解對方的需求和關(guān)切，從而更好地解決問題和滿足需求。在交流中要注意用簡潔明了的語言表達(dá)自己的意思，避免長篇大論或繞來繞去的說辭，以免讓對方感到困惑或不耐煩。
最后，電話接聽禮儀中最容易被忽視的一點是結(jié)束通話時的禮貌致辭。通話結(jié)束時，要先向?qū)Ψ奖硎靖兄x，感謝對方給予自己的關(guān)注和信任，同時也表達(dá)自己的愿意為對方提供幫助和支持。在告別時，要使用恰當(dāng)?shù)亩Y貌用語，如“再見”或“祝您一切順利”，以示敬意和美好的祝愿。此外，要確保在正確確認(rèn)雙方意愿的情況下才掛斷電話，以免給對方留下不禮貌和不尊重的印象。
總之，電話接聽禮儀是一門繁瑣但重要的技能，它關(guān)系到個人形象和人際關(guān)系的良好發(fā)展。通過我的長期實踐和思考，我深刻認(rèn)識到在電話接聽中用平和、親切的語氣接聽、禮貌詢問來電者身份和目的、掌握恰當(dāng)?shù)慕涣骷记珊徒Y(jié)束通話時的禮貌致辭是十分重要的。只有通過不斷的學(xué)習(xí)和實踐，我們才能不斷提升自己的電話接聽水平，建立良好的人際關(guān)系，為個人的發(fā)展和工作的順利進(jìn)行提供堅實的基礎(chǔ)。
電話禮儀的心得篇十二
以前路途遙遠(yuǎn)，聯(lián)系只能靠書信往來。而現(xiàn)如今，一部電話就可以讓你不論身處何處都可以隨時打電話，那么你知道打電話的禮儀嗎?下面是本站小編為大家精心挑選的打電話禮儀，希望能夠幫到大家哦!
當(dāng)需要打電話時，首先應(yīng)確定此刻打電話給對方是否合適，也就是說，要考慮此刻對方是否方便聽電話。應(yīng)該選擇對方方便的時間打電話，盡量避開在對方忙碌或是休息的時間打電話。一般說來，有幾點應(yīng)該注意：
避開對方的吃飯和休息時間。總的來說，早晨8點以前，晚上10點以后，給對方家里打電話是不合適的。除非有緊急的事。當(dāng)然，當(dāng)對方有可能非常忙碌的時候打電話去，也是不合適的。比如，在對方準(zhǔn)備出門上班前幾分鐘打電話，可能會使對方遲到。而且工作上的事情，也盡量不要打電話到別人的家里。
如果是打電話到工作單位，最好不要在星期一一大早打過去，因為，經(jīng)過一個周末，對方要處理的公務(wù)也許會很多。當(dāng)然，在對方快要下班的前幾分鐘打電話，也是不太適合的，因為快要下班了，大家也許有些事情要處理，處理完后直接回家。如果因為你的電話而耽誤了對方的私人時間，也許對方會不快。一般情況下，也不要為私人的事情打電話到對方的單位，除非對方不介意。如果因為私人的事情打電話到對方的單位，最好問一聲：“你現(xiàn)在方便聽電話嗎?”而且，即使得到對方的肯定回答，也盡量要簡短，因為占用對方的工作時間，可能會影響對方工作單位的正常的業(yè)務(wù)往來。
無論是正式的電話業(yè)務(wù)，還是一般交往中的不太正式的通話，自報家門都是必需的，這是對對方的尊重，即使是你熟悉的人，也應(yīng)該主動報出自己的姓名，因為接電話方往往不容易通過聲音準(zhǔn)確無誤地確定打電話人的身份。另外，自報家門還包含著另外一層禮儀內(nèi)涵，那就是，直接將你的身份告訴對方，那么，對方就有是否與你通話的選擇權(quán)，或者說，有拒絕受話的自由。
在做完。
自我介紹。
以后，應(yīng)該簡明扼要說明通話的目的，盡快結(jié)束交談。因為，隨意占用對方的電話線路和工作時間是不為對方考慮的失禮行為。在業(yè)務(wù)通話中，“一個電話最長三分鐘”是通行的原則，超過三分鐘應(yīng)改換其他的交流方式。
如果估計這次談話要涉及的問題較多，時間較長，那么，應(yīng)在通話前詢問對方此時是否方便長談。如果對方不方便長談，就應(yīng)該有禮貌的請對方約定下次的通話時間。
明明需要占用一刻鐘的時間，卻偏偏說：“可以占用你幾分鐘時間嗎?”這就很不合適了，應(yīng)該說：“王先生，此次我想和您談?wù)劮峙浞桨傅氖乱?，時間大約需要一刻鐘，您現(xiàn)在方便嗎?”
如果你要找的人恰巧不在，你可以有幾種應(yīng)對方式：
1.直接結(jié)束通話。
在事情不是很緊急的情況，而且自己還有其他的聯(lián)系方式的情況下，可以直接用“對不起，打擾了，再見”的話結(jié)束通話。
2.請教對方聯(lián)系的時間或其他可能聯(lián)系的方式。
通常在比較緊急的情況下采用，具體的做法是：“請問我什么時候再打來比較合適?”或“我有緊急的事情，要找王經(jīng)理，不知道有沒有其他的聯(lián)系方式?”不管對方是否為你提供了其他的聯(lián)系方式，都應(yīng)該禮貌地說：“再見”。
3.請求留言。
若要找的人不在，或恰巧不能聽電話，最好是用禮貌的方式請求對方轉(zhuǎn)告。留言時，要說清楚自己的姓名、單位名稱、電話號碼、回電時間、轉(zhuǎn)告的內(nèi)容等。在對方記錄下這些內(nèi)容后，千萬不要忘記問：“對不起，請問您怎么稱呼?”對方告知后要用筆記錄下來，以備查找。
電話禮儀的心得篇十三
電話禮儀十分重要，那么我們要如何做到電話禮儀呢?下面是小編為您整理的電話禮儀模板，我們一起來學(xué)習(xí)吧!
電話鈴一響，拿起電話機(jī)首先自報家門，然后，再詢問對方來電的意圖等;電話交流要認(rèn)真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對對方的積極反饋;應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄;電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話再以“再見”為結(jié)束語。
對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。
打電話誰先掛機(jī)也體現(xiàn)文明細(xì)節(jié)。
誰先打誰先掛和讓對方先掛的做法都不對，正確的做法是地位高者先掛機(jī)。
接電話時掌握讓對方等候的時間
在一般人的觀念里，為查看東西或資料，讓對方在電話里等5分鐘非常不應(yīng)該，但通常大家覺得讓對方等1分鐘是很“應(yīng)該”的。
事實上，不管等多久，都會使對方感到很痛苦，因為在等待的時間里，對方必須把話筒放在耳邊，什么事也不能做。
所以在等待過程中，時間會被放大，1分鐘的等待時間會讓對方覺得有5分鐘那么漫長。
一般對方會問:“大概需要多長時間?”假如你認(rèn)為要15分鐘，你就不能回答“15分鐘或10分鐘”，而應(yīng)該說“大約需要30分鐘的`時間。
”大部分人認(rèn)為可能時間說得越短，對方會越滿意。
實際上如果在約好的時間內(nèi)沒有回電，反而會失禮。
相反，本來預(yù)定30分鐘，卻在15分鐘內(nèi)完成，對方會覺得你很高效和重視這件事。
不管是哪一類公司，難免會接到顧客抱怨的電話，如果因為公司的錯誤，給對方造成困擾時，就算錯誤發(fā)生在與自己無關(guān)的部門，也應(yīng)該誠心誠意地道歉。
而且，此時最重要的一件事，就是要耐心地聽對方的意見。
因為一般接到這種電話，都希望對方盡早掛斷，所以往往在對方說到一半時，就不知不覺地插嘴說:“關(guān)于這件事……”這種行為是很失禮的。
這種情況下，耐心傾聽能消除對方的不滿。
這種情形經(jīng)常會發(fā)生，所以要特別注意應(yīng)對的方式。
最好的
回答:“××公司，您好像打錯電話了。
”一定要表現(xiàn)出很客套的樣子，以避免給對方留下不愉快的印象。
一般人在電話中聽到與自己單位無關(guān)的事，會不知不覺地變成很生硬的語氣，這點必須注意。
如果因為有事沒有及時接起電話，拿起電話第一句話就應(yīng)該說:“對不起，讓您久等了。
”在查閱資料讓對方等候時，無論時間多短，您也應(yīng)該說一聲:“讓您久等了。
”親切的致歉會讓對方感到溫暖和被尊重。
電話禮儀的心得篇十四
語言表達(dá)盡量簡潔明白，吐字要清晰，不要對著話筒發(fā)出咳嗽聲或吐痰聲。措辭和語法都要切合身份，不可太隨便，也不可太生硬。稱呼對方時要加頭銜，無論男女，都不可直呼其名，即使對方要求如此稱呼，也不可用得過分。切不可用輕浮的言語。
接打電話，雙方的聲音是一個重要的社交因素。雙方因不能見面，就憑聲音進(jìn)行判斷，個人的聲音不僅代表自己的獨特形象，也代表了組織的形象，所以打電話時，必須重視聲音的效果。一般要盡可能說標(biāo)準(zhǔn)的普通話，這不僅易于溝通，而且普通話是最富有表現(xiàn)力的語言。其次，要讓聲音聽起來充滿表現(xiàn)力，聲音要親切自然。使對方感受到自己是位精神飽滿、全神貫注、認(rèn)真敬業(yè)的人，而不是萎靡不振、灰心喪氣的.人。再次，說話時面帶微笑，微笑的聲音富有感染力，且可以通過電話傳遞給對方，使對方有一種溫馨愉悅之感。
出現(xiàn)線路中斷情況。
當(dāng)通話時線路突然中斷時，此時，撥打電話的一方應(yīng)負(fù)責(zé)重?fù)?，接通后?yīng)先表示歉意。即使通話即將結(jié)束時出現(xiàn)線路中斷，也要重?fù)?，繼續(xù)把話講完。要是在一定時間內(nèi)打電話的一方仍未重?fù)?，接電話一方也可撥過去。
準(zhǔn)時等候約定的回電。
如果約定某人某時回電話，屆時一定要開手機(jī)或在辦公室等候。有事離開辦公室時，務(wù)必告訴同事自己返回的準(zhǔn)確時間，以防萬一有人打來電話他們無從對答。
妥善處理電話留言。
對電話留言必須在一小時內(nèi)給予答復(fù)。因為不能及時回電話，就意味著不尊重對方。一般也要在24小時之內(nèi)對電話留言給予答復(fù)。如果回電話時恰遇對方不在，一定要留言，表明已經(jīng)回過電話了，即使找不到對方所需要的資料，也要讓對方知道自己是誠懇負(fù)責(zé)的，這是最基本的禮儀。如果自己確實無法親自回電，也要托付他人代辦。
通話時受到各種干擾。
如果自己走進(jìn)別人辦公室時，正好別人正在通話，應(yīng)輕聲道歉并迅速退出，否則是很不禮貌的。如果通話時間不太長，所談也并非什么保密的事，接話人也許會示意自己坐下稍候，此時應(yīng)盡可能坐在一旁等待，但決不可出聲干擾。如果確有急事非馬上打斷正在打電話的人，只能將要談的問題寫在便條上放在他的眼前，然后退出。
1、四控制原則。
1起始控制：控制通話時間和信息;。
3背景控制：通話質(zhì)量即環(huán)境要好;。
2、四不原則。
1不要借用別人的手機(jī);。
3不要制造噪音，這樣會造成別人的反感;。
3、注意的事項。
1撥錯號碼要道歉;。
3妥善組織自己的話語;。
電話禮儀的心得篇十五
問候?qū)Ψ胶竽阈枰鲃訄笊献约旱娜?BR> 接電話時，對合作方只告知自己的名字(firstname)，會顯得你在刻意套近乎，而只說自己的姓氏(lastname)又會顯得太突兀。
有些人當(dāng)他只關(guān)注電話另一頭在說什么時，很容易就忘記控制自己說話的音量，以致完全沒有意識到自己說話的聲音多大。
注意你所處的環(huán)境，因為你永遠(yuǎn)不知道有誰在悄悄關(guān)注你的談話內(nèi)容。
在與他人的會面時接其他電話，既是在浪費對方的時間，也是在浪費你自己的時間。因為在與你面對面交談的這個人才是你應(yīng)該重點關(guān)注的對象。
當(dāng)然，如果你本來就在等某個重要電話，不得已必須在會面過程中接聽，請?zhí)崆案嬖V另一方，讓對方知道情況。
在某些人看來，你在會面過程中把手機(jī)放在桌面上就是對他的不重視。
而即使你并沒有接聽電話的行為，手機(jī)本身也可能成為讓人分心的源頭。
如果你正在參加一個會議，打斷別人出去接電話是非常不禮貌的`行為。所以，請遵守這些場合的要求，靜音或者關(guān)機(jī)。
試想，在你笨手笨腳打算接聽或者掛斷電話時，你的鈴聲引來眾多同事注目的壯觀場面。所以，慎重使用手機(jī)鈴聲，一著不慎很可能引來眾多異常的眼光。
當(dāng)你與其他人在一起而又必須開啟免提狀態(tài)時，一定要及時告知通話的對方這一情況。
有必要發(fā)語音時，內(nèi)容一定要簡潔明了。直接告訴對方你想跟他溝通什么問題，切忌零碎的事情說一大堆。
電話禮儀的心得篇十六
電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個公司的聲譽(yù);在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。下面有小編整理的電話禮儀，歡迎閱讀!
在現(xiàn)代人際交往中，有一種工具日益成為人們溝通的橋梁，這就是電話，聊天談事情，約會交朋友，人們在享用電話所帶來的便捷的同時，卻發(fā)現(xiàn)煩惱隨之而來。您是否遇到過這樣的情況，忙碌的時候老有電話搗亂，甜甜的美夢總被鈴聲打斷。電話仿佛是個琢磨不透的寶貝，運用得體，它會帶來成功，運用不得體，它又會成為人們交往中的絆腳石。
其實，困惑人們的還不僅僅是這些，電話什么時間打最得體?電話使用又該注意些什么?使用電話又有哪些技巧?今天，中國人民大學(xué)金正昆教授帶我們走進(jìn)禮儀的殿堂，為您量身打造一個彬彬有禮的電話形象。
第一，我主張公司也好、機(jī)關(guān)也好、企業(yè)也好，乃至個人也好，要有電話形象的意識，有的時候我們跟別人溝通，未必親自見面，沒準(zhǔn)就是打電話，我到你酒店去也好，我到你商場也好，我想買你的貨訂你東西也好，我往往就是打電話，一個電話打過去印象好，沒準(zhǔn)一單生意就簽下來了，一個電話打過去，如果印象不好就比較麻煩。那天有一個公司請我去講課，我就跟他們老總開玩笑，我說老兄我跟你說個實話，我有個小動作，一般人家機(jī)關(guān)也好，政府也好，企業(yè)也好請我講課，我一般要請我的助手先錄個音，錄個誰的音呢?錄你的營銷電話、值班電話，服務(wù)電話我錄音，因為這是形象啊，你是不是訓(xùn)練有素，你是不是不厭其煩，你是不是熱情友善，溢于言表啊，當(dāng)然我們也見到有同志不太注意這個問題，比如你接電話經(jīng)常有這樣的人，拿起電話把你熊一頓，那天我就跟一個單位打電話我說有件事，要報銷一個東西，他跟我說你著什么急，我說我想問一下什么時候能報，你放心，我不死都能報。他跟誰生氣我不知道，你干嘛給我氣生啊，他實際上會給我一個感覺，第一是這個人素質(zhì)不高，第二是這個單位沒規(guī)矩，員工個人形象代表組織形象，員工個人形象代表產(chǎn)品和服務(wù)的形象。我這一輩子可能就給你打一個電話，你要給我印象不好，我就認(rèn)為你這個公司不好，你這個企業(yè)不好，甚至你的產(chǎn)品和服務(wù)都是不好的，我不買你行嗎，我不消費你可以嗎，所以從這個意義上來講，你要有電話形象的意識。
電話形象在我眼里是由以下三個要素構(gòu)成的。哪三個要素呢?第一，時間和空間的選擇，就是你電話什么時間打，在哪里打。第二，通話的態(tài)度，你的語言，你的表情，你的動作。第三，通話的內(nèi)容，就是你說什么。那么這三點，時間空間的選擇，通話的態(tài)度及其通話的內(nèi)容構(gòu)成一個人乃至一個公司和企業(yè)或者一個機(jī)關(guān)的電話形象。那么我下面想分幾個具體的問題來講一講。首先我們站在打電話的發(fā)起者的角度，就是打電話，你把電話打給別人，我下面問大家一個問題，現(xiàn)場的觀眾和電視機(jī)前的觀眾，如果你現(xiàn)在決定給別人打個電話，比如你給金教授打個電話，或者你給你的同事你給你的客戶你給你爸爸媽媽打個電話，我想問你要準(zhǔn)備把電話打給別人時，你認(rèn)為哪一個問題最重要。
國、歐洲這樣距離較遠(yuǎn)的國家你要注意，打電話你還要明白時差的問題。你這兒是白天，沒準(zhǔn)人家剛睡，所以你要考慮第一時間的選擇。
第二，打電話要注意一個空間。什么意思呢?一般來講，私人電話就是在家里打的，辦公室電話是在辦公室打的，別占小便宜，我不怕你笑話，我相信你也知道，我們有極個別的人，特愛占小便宜，經(jīng)常有人告訴我，老金，有國際長途要打嗎?我說有啊，到我們公司來吧，我們公司可以打。不合適，便宜沒有這么占的，一個文明的人要講游戲規(guī)則，不要占有國家資產(chǎn)，也不要侵吞國家或者你的公司的資財，打電話私人電話就是用你手機(jī)，用你們家電話，別占公司的便宜，別占政府機(jī)關(guān)的便宜。還有一點你要注意，打電話如果你要在公眾空間的話實際上是一種噪音騷擾，任何一個有教養(yǎng)的人是不能在公眾場所打電話的。什么影劇院，會議中心啊，餐廳啊，商場啊，經(jīng)常有些不自覺的人，拿起電話就吧唧吧唧，曾經(jīng)有一個老外在5年以前曾經(jīng)問過我，說你們那個電話是不是人多的地方才能撥通，經(jīng)常有人這么干，打著電話旁若無人，橫沖直撞，影響別人。是吧，我看電影、看電視、聽音樂會呢，多難得的一個欣賞機(jī)會，你這兒哇哇手機(jī)吭哧吭哧亂響，非常不好，要注意空間選擇。
第三，要注意通話的長度。電話打多長好呢?當(dāng)然實際生活中你這個電話你有多少事你說多長時間，說清楚為止，把事搞定了，但是要注意，從互相尊重這個角度我已經(jīng)不厭其煩地講了，禮的意思就是尊重，這是綱這是基本點，從互相尊重的角度，通話時間是宜短不宜長，電話禮儀有一個規(guī)則，叫做電話三分鐘原則。什么意思呢?就是你跟外人通話的話每次的時候應(yīng)該有效地控制在三分鐘之內(nèi)。我的意思倒不是說讓你掐著表，或者放一個鬧鐘，每次通話之前撥好鬧鐘，到三分鐘吭哧就斷電，不是那個意思。是要你長話短說，廢話不說，沒話別說。我們有同志打電話很寂寞，拿起話筒就跟你捉迷藏，喂，你猜我是誰啊?你聽不出來啊，你慢慢再猜吧，不對，你再猜，不對，我是誰你都不知道啊，好不容易猜對了，又問人家，你猜我在干什么?不對，不對不對，我在吃東西，你猜我吃什么呢，不對，你沒認(rèn)真猜，不對，我告訴你吧，我什么都沒吃，他有病埃有自戀癖傾向，任何一個有教養(yǎng)的人他是一個辦事有效率的人，他是一個尊重時間的人，時間就是金錢，時間就是效益，時間就是生命，我們生命是由時間組成的，你浪費別人的時間就是浪費人家的生命，所以打電話一定要短。如果是公司企業(yè)里內(nèi)訓(xùn)的話，我經(jīng)常給員工一個忠告就是要養(yǎng)成重要電話列提綱的習(xí)慣。
第四，公司總機(jī)或者部門電話一般報單位名稱，你好，聯(lián)想集團(tuán)，你好，上海東方電視臺，報單位，因為你是總機(jī)，那么專用電話，比如我家私人電話或者我是個經(jīng)理董事長的電話，專用電話一般是什么?報姓名，因為這個電話就是我的。我的習(xí)慣是拿起話筒，你好，金正昆，我先報姓名，讓對方驗證是不是打錯了，國際交往一般要報三要素，單位、部門、姓名。因為人家可能不知道你是什么頭銜，不知道你是誰，所以你要全報，我經(jīng)常遇到這樣的事，他跟你說了半天，你不知道他是誰，這個你還不好意思問他，因為他你聽的語氣他跟你很熟，金教授，上次吃飯在一塊吃飯，坐一塊兒，好長時間不見打電話問候一下。你也不知道在哪兒吃飯，你也不知道他是誰，所以你要足夠聰明的話你先報一下，你好金教授，我是海達(dá)公司的王軍，王副總經(jīng)理，上次我們在一塊兒吃過飯記著交換過名片，金教授，最近想請你講一個課，說清楚。否則你跟我寒暄半天你干嘛，在那兒打拳呢?我不知道你干什么，養(yǎng)成習(xí)慣。這個。
自我介紹。
是不能缺少的。那么打電話從禮儀上來講，你打給別人時還有兩個點比較重要，第一，怎樣暗示對方終止通話，就是你不想打了，你打給別人的嘛，主要是你說，你現(xiàn)在不想打了，你怎么去暗示呢?標(biāo)準(zhǔn)化做法就是重復(fù)要點，王總，那我們這次就說好了，下個星期我付款，按照你提供的號碼，我把我貨款的首期打給你，按照我們剛才約定付10%，王總?cè)绻乙獩]有記錯的話，你的賬號會在下星期一早上傳真給我，傳真給我之后兩個小時確認(rèn)無誤我就會撥款了，重復(fù)要點。也可能對方記錯了，也可能對方忘了，你重復(fù)一下，說明我這個人是訓(xùn)練有素的人，是不說廢話的人，這個人是不是訓(xùn)練有素他說話利索不利索是很重要的，利索不是說話少，而是說說到要點去，他言簡意賅，這是第一個點，第二個點我們打電話的時候需要你注意的是什么就是誰掛斷電話，再問一下電視機(jī)前的觀眾和我們現(xiàn)場的觀眾，你認(rèn)為打電話時誰先掛比較好。
我們經(jīng)常有身邊的領(lǐng)導(dǎo)、或者同事、家人不在，你替他接了電話了。不在的話你要會說，訓(xùn)練有素的接電話的人要這樣講，首先告訴對方，他找的人不在，然后才能問您是誰，您找他有什么事，千萬別倒過來了。我經(jīng)常碰到這種事，你找王處長，王處長不在，李秘書接電話，你問他，你說請問這是國際交流處嗎?對，先生你好，我們是國際交流處，先生你找哪位，我找你們王國華王處長，先生你好你找王處長什么事，我跟王處長同行啊，說好了今天給他打電話的。先生你到底什么事，我現(xiàn)在路過你們北京，想來看看王處長，先生你好，我們歡迎你，先生你什么時候來?我大概半個小時以后就可能到你們那兒，先生不好意思，我告訴你，王處長不在。他耍我，他吊我胃口，他使我懷疑王處長在邊上埋伏著。他聰明的人他要講，先生不好意思，王處長不在，然后問您是誰您有什么事，這個就比較好，否則我會懷疑，我想的就是王處長一看這個號碼似曾相識，就叫李秘書，上，問這個小子是誰，處長，是那個什么上海的李處長，問什么事，想來看你，問什么時候來，馬上就到，告訴他，我不在，這個推論是成立的，所以這個問題我們接電話的人是需要注意的，你別亂說，你要安排合理而有序的表達(dá)。
我們下面遇到一個問題，遇到撥錯的電話怎么辦?遇到中斷的電話怎么辦，經(jīng)常有這樣的事，尤其手機(jī)，說著說著斷了，可能是沒電了，可能是掉線了，可能就是到了死角了，遇到這種事這樣怎么辦呢?接電話的一方有責(zé)任告訴對方，比如你跟他說不好意思，金教授，現(xiàn)在我站這個位置可能網(wǎng)絡(luò)沒有覆蓋，噪音很多，金教授你看這樣好不好，我先把電話掛了，然后你指定一個時間我打給你，說一下。萬一就沒有一點先兆啪就斷了，那你馬上要把電話打回去，打回去的時候第一句話就要講，金教授不好意思，這個電話掉線了，或者你跟他講，不好意思，金教授，我電池用完了，你說一聲。地位低的人要把電話首先打回去，這是對人家一種尊重，像我剛才說的那種情況，萬一通話效果不好，你可以跟他約個時間，但是你約的時候別胡說，金教授你打給我吧，你是晚輩，我憑什么打給你啊，我把電話打給你我還花錢呢?是吧，所以你可以約個時間，我要愿意打是我打，我要不愿意打你打，你求我，求人要像求人的樣子。
合同。
上哪些細(xì)節(jié)要注意，你在那兒一說，人家全知道，所以這個移動電話是不適合做這樣的傳送工具的。此外你還要注意要遵守關(guān)于安全的若干規(guī)定，比如開車的時候不打手機(jī)，空中飛行時手機(jī)要關(guān)機(jī)，加油站、病房之內(nèi)手機(jī)不使用，這個問題其實也是個安全使用問題。這是第一點。與此同時我們還要講的關(guān)于安全使用的時候，一般情況下，不要借用別人的手機(jī)，這個也是個基本禮貌，自己人，家人朋友兄弟姐妹那還無所謂，外人尤其是陌生人的話，借用手機(jī)本身就是沒有教養(yǎng)的標(biāo)志，這個應(yīng)該是不借用的，除非是緊急事端，救命的，那另外一回事，第一是安全使用。
第二，文明使用。那我這里講文明的使用就是你要有那種尊重人，愛護(hù)人，關(guān)心人體諒人的感覺。比如公眾場合要養(yǎng)成手機(jī)改成振動或者靜音甚至關(guān)機(jī)的習(xí)慣。不要在大庭廣眾之前手機(jī)頻頻地響起，更不要在人多之處接聽電話，我說個不該說的話，像我們的會議上，我們的公司里面，我們的企業(yè)里面甚至我們的學(xué)校里面手機(jī)響聲隨時響起的狀態(tài)國際社會是比較少見的，這個恐怕是一種文明程度的問題。要維護(hù)我們中華民族的形象要從我做起，所以我這兒講的是一個文明的使用，另外，現(xiàn)在手機(jī)有一些特殊的附帶功能，比如發(fā)短信，比如可以拍照，你要注意，拍照別人要征得對方同意，要有隱私權(quán)，發(fā)手機(jī)短信盡量是那種有效的信息，有益的信息，別動不動給人家發(fā)一黃色段子，開一國際玩笑。我有一個朋友那天就跟我說，說他氣死了，我那個朋友是個五十多歲的男同志，也是有職、有權(quán)、有地位、有面子的一個人，人比較拘謹(jǐn)，不太愛開玩笑，那天就跟老婆翻臉了，為什么呢?手機(jī)在桌子上放，老婆好心一看振動就幫他去看，來了個短信，我那個朋友叫李j，那短信是，軍哥，好想你，想你想你好想你，軍哥，一定要想我呀，落款，紅紅。你說這個紅紅，大家想肯定是個女人，這個老婆跟他翻臉，這個老兄后來忍無可忍就領(lǐng)著他老婆去找這個紅紅，這個紅紅是個男人，叫馬大紅，比我們這個軍哥還要大兩歲，那天喝高了，騷擾軍哥，但你有沒有想這個玩笑開得過頭了，所以它要有個文明使用的問題。
那么第三我們講到手機(jī)的使用還有一個規(guī)范使用，反復(fù)地強(qiáng)調(diào)禮儀就是行為規(guī)范。那么我講的規(guī)范的使用包括以下三個細(xì)節(jié)，第一個細(xì)節(jié)，通話的整個過程，不管你是打電話還是接電話，它其實跟座機(jī)的使用一樣的，禮貌用語要有，電話該誰掛就是誰掛，該說道別就要說道別，比如舉個簡單例子，現(xiàn)在我是地位高的人，你是我學(xué)生，那我現(xiàn)在要掛電話之前我要跟你說一聲再見，說再見的意思是什么?就是告訴你我要掛電話了。你有沒有遇到這樣的人，電話撥通了不跟你反應(yīng)，他嫌累，把電話在這個脖子上夾著，等你說話，你半天不說，他來一句，說話，嚇你一個半死。還有同志掛電話也不跟你說，問你有事嗎，你說沒事，啪就給你掛了，尤其那個翻蓋、折疊的，啪一下，人家正在那兒洗耳恭聽，你打人家一下，這是非常不禮貌的。這是第一個點，你要按照一般座機(jī)的使用的游戲規(guī)則去遵守。
第二個點你要注意，就是我剛才強(qiáng)調(diào)過一次的手機(jī)不宜相互借用，它的卡，它的內(nèi)存，它的短信，它的電話號碼從某種意義上都是個人隱私你把人家手機(jī)拿了，萬一這個卡被復(fù)制了，將來話費高了，人家找你你說你認(rèn)還是不認(rèn)，你說你沒偷，他別人說你偷了，你說不清埃所以這個不借。
最后手機(jī)還有一個適當(dāng)攜帶的位置。我們女孩子一般習(xí)慣把手機(jī)掛在脖子上，街上這樣的女孩子不乏其人，很多男同志圖省事，手機(jī)掛在腰上去，還有些老兄，覺得掛腰上不好看，放到口袋里去，其實手機(jī)別丟是重要的，手機(jī)攜帶是重要的，但是從規(guī)范這個角度，好看方便建議你手機(jī)還是放在公文包里去，不容易丟失，它就要養(yǎng)成習(xí)慣也就是了，有的時候拿小包放小包里去，別放在褲腰帶上，金教授曾經(jīng)講過一個笑話，一個人的社會地位和腰上所掛的物品的件數(shù)一般成反比。有同志往這兒一站，給你開雜貨鋪，手機(jī)兩個，呼機(jī)一把，打火機(jī)一枚，瑞士軍刀一柄。練攤，這個不太好看。而且你腰上掛一堆，西裝搖搖欲墜，上衣鼓鼓囊囊，不好看。小姑娘你上街逛的時候手機(jī)掛脖子上倒挺好，但是還有問題安全嗎?離心臟挺近的，方便嗎，電磁波對你生命不構(gòu)成影響嗎，你想沒想。再退回來說，它也不是誰都可以掛脖子上去的，金教授我要把手機(jī)掛脖子上是不是多了點，我們這兒有大媽，大媽你要把手機(jī)掛脖子上，你成何體統(tǒng)?人家孩子該笑你為老不尊，冒充少女，它實際上是有一個身份的問題。所以你到什么山上唱什么歌，手機(jī)的使用它也必須規(guī)范。要安全地使用，要文明地使用，要規(guī)范地使用。這是我們講手機(jī)使用時的幾個基本禮貌。
總而言之，文明而禮貌地使用電話，包括座機(jī)和手機(jī)，會使你有效地溝通，會使你恰到好處地向別人表示尊重，會使你獲得有益的信息，倒過來說，如果你使用手機(jī)不禮貌不文明，將損害你的電話形象，你的座機(jī)也好，手機(jī)也好，你不文明的使用會使你電話形象嚴(yán)重地受損。
電話禮儀的心得篇十七
國際商務(wù)運作離不開電話這一便捷的通訊工具，當(dāng)你的聲音通過話筒傳向世界各地時，是否也能做到彬彬有禮? 語調(diào)的魅力 用清晰而愉快的語調(diào)接電話能顯示出說話人的職業(yè)風(fēng)度和可親的性格。
雖然對方無法看到你的面容，但你的喜悅或煩躁仍會通過語調(diào)流露出來。
打電話時語調(diào)應(yīng)平穩(wěn)柔和、安詳，這時如能面帶微笑地與對方交談，可使你的聲音聽起來更為友好熱情。
千萬不要邊打電話邊嚼口香糖或吃東西。
得體的問答 來電應(yīng)在第二聲鈴響之后立即接聽，在禮貌問候?qū)Ψ街髴?yīng)主動報出公司或部門名稱以及自己的`姓名，切忌拿起電話劈頭就問:“喂，找誰?”同樣，來電話人需要留話也應(yīng)以簡潔的語言清晰地報出姓名、單位、回電號碼和留言。
結(jié)束電話交談時，通常由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別。
無論什么原因電話中斷，主動打電話的一方應(yīng)負(fù)責(zé)重?fù)堋?BR> 電話留言 在商業(yè)投訴中，不能及時回電話最為常見。
為了不喪失每一次成交的機(jī)會，有的公司甚至作出對電話留言須在一小時之內(nèi)答復(fù)的規(guī)定。
一般應(yīng)在24小時之內(nèi)對電話留言給予答復(fù)，如果回電話時恰遇對方不在，也要留言，表明你已經(jīng)回過電話了。
如果自己確實無法親自回電，應(yīng)托付他人代辦。
留意時差 打電話前要搞清地區(qū)時差以及各國工作時間的差異，不要在休息日打電話談生意，以免影響他人休息。
即使客戶已將家中的電話號碼告訴你，也盡量不要往家中打電話。
恰當(dāng)?shù)厥褂秒娫?在美國你可以通過電話向一個素不相識的人推銷商品，而在歐洲、拉美和亞洲國家，電話促銷或在電話中長時間地談生意就難以讓人接受。
發(fā)展良好商務(wù)關(guān)系的最佳途徑是與客戶面對面地商談，而電話主要用來安排會見。
當(dāng)然一旦雙方見過面，再用電話往來就方便多了。
打電話時，需注意以下幾點：
1.要選好時間
打電話時，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節(jié)假日打擾對方。
2.要掌握通話時間
打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，“煲電話粥”，通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。
3.要態(tài)度友好
通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。
4.要用語規(guī)范
通話之初，應(yīng)先做自我介紹，不要讓對方“猜一猜”。
請受話人找人或代轉(zhuǎn)時，應(yīng)說“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?BR> 二、接電話禮儀
接聽電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。
無論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡明扼要、文明禮貌。
1.及時接電話
一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，6遍后就應(yīng)道歉：“對不起，讓你久等了。
”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。
如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。
盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。
2.確認(rèn)對方
對方打來電話，一般會自己主動介紹。
如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動問：“請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂!哪位?”這在對方聽來，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。
接到對方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好!我是某某某。
如果對方找的人在旁邊，您應(yīng)說：“請稍等。
然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。
如果對方找的人不在，您應(yīng)該告訴對方，并且問：“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告。
接聽電話時，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對方的講話。
最后，應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。
不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。
最好是在對方之后掛電話。
當(dāng)您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。
不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會藏在聲音里。
親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。
如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。
打、接電話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖;說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。
5.用左手接聽電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時記錄有用信息。
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