通過(guò)總結(jié)，我們可以找出工作中存在的問(wèn)題，并提出解決方案。在寫(xiě)總結(jié)時(shí)，要注意語(yǔ)言簡(jiǎn)練、明確，盡量避免廢話和空泛的表述。下面是一些經(jīng)典總結(jié)范文的收集，供大家一起學(xué)習(xí)和參考。
電話中心工作總結(jié)篇一
自2008年5月12日進(jìn)入到天津市勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)中心實(shí)習(xí)以來(lái)，已經(jīng)有兩年的時(shí)間。時(shí)光如梭，在這兩年之中，既有歡笑也有淚水，既有領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)我們的關(guān)懷，也有同事們的互相關(guān)愛(ài)，與其說(shuō)這是一個(gè)單位，不如說(shuō)我們是一個(gè)溫馨的大家庭。然而，我正是在這個(gè)大家庭中，不斷的蛻變、成長(zhǎng)。
下面我從這幾方面談?wù)勥@次實(shí)習(xí)的感受。
在進(jìn)入到這家單位之前，我對(duì)勞動(dòng)保障這方面的政策的了解還只是些皮毛，心里難免會(huì)有些壓力，但為期三個(gè)月的培訓(xùn)，增加了我的信心。這三個(gè)月中，單位的編輯培訓(xùn)部對(duì)我們進(jìn)行了相關(guān)的的政策培訓(xùn)，還有定期兩周一次的考核，以及最后的口試。三個(gè)月下來(lái)，雖然很辛苦，但是收獲不少，能看見(jiàn)自己的'成果，再多的付出都是值得的。另外，這次給我們培訓(xùn)的姐姐們也都很和藹可親，是我們的老師，更是我們的朋友，讓我初次體會(huì)到了12333這個(gè)大集體的溫暖。
單單學(xué)習(xí)政策是不行的，還要把書(shū)本上的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際中去。這次實(shí)習(xí)可以說(shuō)是我第一次正式和社會(huì)接觸，的人形形色色，這不僅僅是只靠政策的掌握就能把工作做得很圓滿，還要靠自己為人處事的能力。熱愛(ài)自己的崗位，才能以自己從事的工作為榮。
只靠時(shí)間去累積經(jīng)驗(yàn)還是不夠的，還要學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)才能解決，解決才能進(jìn)步。單位每個(gè)季度都會(huì)有一次綜合考核，主要是根據(jù)業(yè)務(wù)水平還有平時(shí)的工作情況來(lái)綜合考核，這也有利于我們了解自己近期的工作情況。另外，單位每天還會(huì)召開(kāi)班前班后會(huì)，大家可以把一天接聽(tīng)過(guò)程中遇到的一些疑難問(wèn)題進(jìn)行反饋，一起研究、討論，或者到上級(jí)部門(mén)去核實(shí)，做到大家共同進(jìn)步。隨著工作的不斷深入，我深感到只有不斷學(xué)習(xí)，努力強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平，掌握解答技巧，并永葆對(duì)勞動(dòng)保障工作的熱情，才能更好的為市民答疑解惑，宣講勞動(dòng)保障政策。
經(jīng)過(guò)兩年時(shí)間的歷練，我感覺(jué)自己成長(zhǎng)了不少，也完善了不少，但還是有一些缺點(diǎn)存在：首先是解答的語(yǔ)速過(guò)快。雖然現(xiàn)在對(duì)勞動(dòng)保障相關(guān)的政策基本上都已經(jīng)熟悉掌握，有些條款也已經(jīng)爛熟于心，但對(duì)于每個(gè)咨詢者來(lái)說(shuō)，這些政策都是嶄新的，所以每次解答還需要耐下心來(lái)。然后就是解答的技巧還有些欠缺。有些咨詢者不是來(lái)問(wèn)政策，而是來(lái)表達(dá)對(duì)政策的不滿，這就需要我們的正確疏導(dǎo)，換位思考，以及靈活解決問(wèn)題的能力。
以上就是我對(duì)這次實(shí)習(xí)的總結(jié)。當(dāng)然，兩年之中，我最大的收獲還是認(rèn)識(shí)了那么多可愛(ài)的同事和平易近人的領(lǐng)導(dǎo)。單位每年都會(huì)舉辦春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)和一些定期的體育競(jìng)賽，更增加了同事間的互幫、互助和凝聚力。從學(xué)校到社會(huì)的大環(huán)境的轉(zhuǎn)變，身邊接觸的人也完全換了角色，()老師變成領(lǐng)導(dǎo)，同學(xué)變成同事，本來(lái)彷徨于是否會(huì)有不同的相處之道，但我覺(jué)得，誠(chéng)以待人，是最好的方法。
電話中心工作總結(jié)篇二
從搜救協(xié)調(diào)值班員的`角度出發(fā),根據(jù)海上救援工作的實(shí)際情況,結(jié)合個(gè)人的思想體會(huì),粗淺地分析探討搜救協(xié)調(diào)值班員最初在信息收集、評(píng)估、傳遞及應(yīng)對(duì)措施方面存在的問(wèn)題,并提出了個(gè)人的工作建議,目的在于進(jìn)一步完善工作方法,快速、有序、正確地對(duì)海上突發(fā)險(xiǎn)情采取行動(dòng),為海上搜救爭(zhēng)取非常寶貴的一分一秒,最大限度地避免或減少人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失及水域污染,提高搜救值班員的海上應(yīng)急處置能力,更好地完成海上搜救工作.
作者：耿宗貴作者單位：煙臺(tái)海事局,山東,煙臺(tái),264000刊名：中國(guó)水運(yùn)（下半月）英文刊名：chinawatertransport年，卷(期)：20099(5)分類(lèi)號(hào)：u676.8+3關(guān)鍵詞：海上搜救信息收集搜救協(xié)調(diào)初步救援
電話中心工作總結(jié)篇三
縣長(zhǎng)公開(kāi)電話是體現(xiàn)人民政府為人民服務(wù)，及時(shí)傾聽(tīng)群眾呼聲，及時(shí)溝通政府與群眾聯(lián)系的有效途徑。我委作為縣長(zhǎng)公開(kāi)電話網(wǎng)絡(luò)承辦單位之一，在縣長(zhǎng)公開(kāi)電話值班室的指導(dǎo)支持下，高度重視，以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，進(jìn)一步加大了對(duì)群眾及游客反映情況和問(wèn)題的查辦力度，切實(shí)做到了件件有回音，事事有著落，在服務(wù)群眾和游客、改進(jìn)工作、化解矛盾、維護(hù)穩(wěn)定、促進(jìn)景區(qū)旅游事業(yè)發(fā)展等方面發(fā)揮了積極的作用。20xx年，我委共收到縣長(zhǎng)公開(kāi)電話交辦單6件，已回復(fù)6件，回復(fù)率達(dá)100%;來(lái)電人反饋滿意率達(dá)100%?，F(xiàn)將一年來(lái)的工作總結(jié)如下：
縣長(zhǎng)公開(kāi)電話工作的關(guān)鍵是群眾反映的情況和問(wèn)題是否得到落實(shí)，辦理的結(jié)果群眾是否滿意。因此，我們把群眾和游客反映的情況和問(wèn)題的查辦落實(shí)放在突出位置，采取“四項(xiàng)措施”抓實(shí)、抓好、抓出成效。一是直接交辦。對(duì)于一般性的問(wèn)題，我們都直接交有關(guān)科室部門(mén)及時(shí)辦理，并把辦理結(jié)果向來(lái)電人反饋。二是領(lǐng)導(dǎo)批辦。對(duì)于一些事關(guān)重大的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，我們及時(shí)向單位主要領(lǐng)導(dǎo)反饋，得到領(lǐng)導(dǎo)批示后，交辦有關(guān)科室部門(mén)，確保領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)縣長(zhǎng)公開(kāi)電話及時(shí)傾聽(tīng)到群眾和游客的呼聲，并有效的解決群眾和游客反映強(qiáng)烈的問(wèn)題。三是跟蹤催辦。對(duì)于一些辦結(jié)時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，我們定期不定期跟蹤督促催辦，有效的促進(jìn)了問(wèn)題的解決。我們先后解決了一系列事關(guān)群眾切身利益的問(wèn)題。
1、完善工作制度，以制度促落實(shí)。無(wú)規(guī)矩不成方圓，縣長(zhǎng)公開(kāi)電話工作亦是如此，也需要靠制度的約束才能成“方”成“圓”。年初，我們結(jié)合今年工作的新形勢(shì)和實(shí)際情況，健全和完善了縣長(zhǎng)公開(kāi)電話工作制度，為縣長(zhǎng)公開(kāi)電話工作定“規(guī)矩”、促“方圓”。進(jìn)一步細(xì)化了縣長(zhǎng)公開(kāi)電話的登記、呈報(bào)和交辦程序，進(jìn)一步提高了各項(xiàng)制度的標(biāo)準(zhǔn)化程度。并狠抓各項(xiàng)制度的落實(shí)到位，加強(qiáng)了對(duì)縣長(zhǎng)公開(kāi)電話工作各個(gè)環(huán)節(jié)的約束和管理，有效推進(jìn)了縣長(zhǎng)公開(kāi)電話工作的順利開(kāi)展。
2、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。工作人員的`素質(zhì)直接關(guān)系到辦理縣長(zhǎng)公開(kāi)電話工作的質(zhì)量高低。在工作實(shí)踐中，我們始終堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際，在處理業(yè)務(wù)工作的同時(shí)，加強(qiáng)理論知識(shí)學(xué)習(xí)，充實(shí)自己的頭腦，并經(jīng)常溝通工作情況，交流處理問(wèn)題的方法，確保每個(gè)工作人員都能順利處理群眾和游客反映的問(wèn)題。
我們始終堅(jiān)持以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，以讓群眾和游客滿意為工作目標(biāo)，圓滿完成了20xx年度縣長(zhǎng)公開(kāi)電話交辦的任務(wù)。今后，我們要進(jìn)一步完善督查落實(shí)制度，切實(shí)加強(qiáng)工作制度和隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，多走訪群眾，多深入游客，多調(diào)查研究，完善工作機(jī)制，把縣長(zhǎng)公開(kāi)電話工作辦實(shí)、辦好。
電話中心工作總結(jié)篇四
內(nèi)容簡(jiǎn)介：通過(guò)對(duì)海上搜救預(yù)防、預(yù)警、實(shí)施搜救和總結(jié)的各個(gè)階段的闡述，結(jié)合成山頭交管中心的現(xiàn)狀和特點(diǎn)，簡(jiǎn)單的分析了成山頭在海上搜救中的作用。
關(guān)鍵詞：vts海上搜救海上交通事故。
正文：vts（vesseltrafficservices）是船舶交通管理系統(tǒng)，承擔(dān)著管理海上交通流，接受船舶報(bào)告，信息服務(wù)等多項(xiàng)職能，尤其是在海上搜救的過(guò)程中發(fā)揮著自己特有的支持作用，在海上聯(lián)合搜救的不同階段中都有不同的表現(xiàn)作用。隨著我國(guó)vts建設(shè)的逐步加強(qiáng)和管理的日臻完善，vts在船舶交通管理中所發(fā)揮的作用也日漸明顯，海區(qū)vts和港口vts的特點(diǎn)各不相同。
成山頭船舶交管系統(tǒng)是我國(guó)最早的一個(gè)海區(qū)交管系統(tǒng)，也是現(xiàn)在山東海域重要的海區(qū)交管系統(tǒng)。成山頭vts扼守南北水上交通要道，經(jīng)過(guò)十年的vts實(shí)踐活動(dòng)，它的實(shí)際作用和社會(huì)影響不言而喻?，F(xiàn)在就海事行動(dòng)的預(yù)防、預(yù)警、搜救、結(jié)束和海事調(diào)查四個(gè)階段中成山頭vts可以發(fā)揮的作用初步的談些自己的認(rèn)識(shí)，希望大家指正。（以現(xiàn)有的水平可以發(fā)揮那些作用，以后的發(fā)展要發(fā)揮什么樣的作用？討論：）。
一．做好vts值班工作，預(yù)防海上交通事故的發(fā)生。
大家都知道對(duì)交通事故的最好預(yù)期就是消除交通中的隱患，防患于未然。從經(jīng)濟(jì)上講，預(yù)防的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于事故發(fā)生以后的搜救成本。在各類(lèi)海上事故中，碰撞事故占其中的很大的比例，而人為原因造成的碰撞事故占事故總數(shù)的80%以上。vts系統(tǒng)的建設(shè)和發(fā)展對(duì)改善船舶交通秩序，減少了船舶交通事故，提高了航道的通過(guò)能力和船舶的營(yíng)運(yùn)效率，提高了港口資源的利用率，促進(jìn)了海上安全監(jiān)督管理的現(xiàn)代化優(yōu)化上通航環(huán)境等方面起到了重要作用。成山頭vts運(yùn)行的十年實(shí)踐證明，成山頭交管在維護(hù)海上南北大動(dòng)脈的交通安全上起到了極其重要的最用，成功的避免了無(wú)數(shù)的險(xiǎn)情，為過(guò)往船舶提供了數(shù)以萬(wàn)計(jì)的助航信息。但是由于我國(guó)的水上交管事業(yè)起步較晚，就總體運(yùn)行水平而言，我國(guó)vts系統(tǒng)在管理和使用上仍存在不少問(wèn)題?，F(xiàn)有的設(shè)備有待進(jìn)一步信息化集成化，減少值班人員的工作強(qiáng)度，使之把主要精力應(yīng)用在交通秩序的通航管理上，而不是簡(jiǎn)單的設(shè)備上的機(jī)械操作上。在值班期間，特別是氣象條件比較惡劣的情況下，值班監(jiān)督員應(yīng)該充分發(fā)揮vts的作用，時(shí)刻關(guān)注海上船舶的交通狀況，對(duì)可能發(fā)生的危險(xiǎn)進(jìn)行提醒，對(duì)違反有關(guān)航行規(guī)定的船舶實(shí)施警告、命令等一系列不同程度的作為，防止情況進(jìn)一步惡化形成海事海難。
為充分發(fā)揮vts系統(tǒng)的作用，達(dá)到國(guó)際有關(guān)《vts指南》的要求，操作人員應(yīng)具備一定的管理能力。作為vts工作人員，一般履行管理和業(yè)務(wù)兩種職責(zé)。管理職責(zé)主要是維持值班室的日常秩序，使日常工作有條不紊地進(jìn)行，維護(hù)設(shè)備，使其處于良好的狀態(tài)，制定相關(guān)的計(jì)劃。管理能力低易導(dǎo)致工作混亂，分工不明，設(shè)備得不到及時(shí)維護(hù)，制定計(jì)劃不合理，容易使得工作人員工作時(shí)相互推諉，積極性不高，工作效率低下，從而影響到vts功能的發(fā)揮。
提高vts對(duì)作用區(qū)域或者監(jiān)管水平（包括業(yè)務(wù)知識(shí)和責(zé)任意識(shí)）。vts具有助航服務(wù)的功能，就對(duì)船舶的航行產(chǎn)生了直接的影響。當(dāng)船舶面臨危險(xiǎn)局面或船舶操縱不當(dāng)時(shí)，通過(guò)提示、建議，及時(shí)告知船舶采取適當(dāng)措施，以避免事故發(fā)生，從而保證船舶航行的安全。而這些信息提示和建議都是由vts值班人員提供的。為保證這些信息提示和建議準(zhǔn)確可靠和最恰當(dāng)?shù)?，這就需要值班人員具有豐富的航海技術(shù)、航道知識(shí)和氣象海況知識(shí)。還有就是值班人員要具備良好的心理素質(zhì)，vts管理對(duì)象復(fù)雜，環(huán)境條件多變。這就使得在vts值班人員的值班時(shí)間，除了普通的業(yè)務(wù)外，難免會(huì)遇到緊急情況，如濃霧、臺(tái)風(fēng)、洪災(zāi)、船舶碰撞、船舶火災(zāi)、走錨漂航、短時(shí)間多船呼叫、油污染等。一旦遇到這些情況，vts值班人員的心理素質(zhì)的好壞直接導(dǎo)致不同的后果：心理素質(zhì)好，則角色意識(shí)強(qiáng)，善于對(duì)自己應(yīng)負(fù)責(zé)任與義務(wù)的認(rèn)同也潛移默化為自己心中的行為指令。一旦出現(xiàn)緊急情況，即可忠于職守，按相應(yīng)部署及要求，全力以赴地并準(zhǔn)確地完成自己的任務(wù)。素質(zhì)差的人員則不會(huì)有上述表現(xiàn)，他們?cè)趹?yīng)急情況下可能產(chǎn)生消極的心理，表現(xiàn)為緊張、驚惶失措而不能應(yīng)付自如，導(dǎo)致災(zāi)難性后果。
二．發(fā)生海事的報(bào)告階段及時(shí)上報(bào)就近協(xié)調(diào)救助力量。
對(duì)于確認(rèn)的任何海上突發(fā)事件，值班員均應(yīng)立即根據(jù)應(yīng)急反應(yīng)程序，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，并迅速報(bào)告上級(jí)搜救中心和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同志。并且就近積極協(xié)調(diào)船舶。vts接到報(bào)警以后，首先，值班員對(duì)接收到的報(bào)警信息要通過(guò)一切有效途徑進(jìn)行核實(shí)，利用專(zhuān)業(yè)知識(shí)和長(zhǎng)期積累的經(jīng)驗(yàn)對(duì)其真實(shí)性進(jìn)行分析判斷。對(duì)于位于我轄區(qū)內(nèi)的真報(bào)警，如果可能的話，值班員應(yīng)立即通知遇險(xiǎn)方遇險(xiǎn)報(bào)警已經(jīng)收到，并通過(guò)可以使用的通信聯(lián)系手段直接或者間接的和發(fā)出警報(bào)的船舶取得聯(lián)系，核實(shí)海事的類(lèi)型和發(fā)生險(xiǎn)情的船舶情況、人員情況、需要的何種救助等等；同時(shí)將險(xiǎn)情上報(bào)山東省海上搜救中心及威海海上搜救中心。對(duì)于確認(rèn)遇險(xiǎn)位置或污染發(fā)生區(qū)域不在我轄區(qū)內(nèi)的報(bào)警，值班員也應(yīng)立即將險(xiǎn)情情況上報(bào)山東省海上搜救中心，同時(shí)通報(bào)該險(xiǎn)情發(fā)生地所屬轄區(qū)搜救中心。對(duì)于誤報(bào)警，協(xié)調(diào)或通知有關(guān)部門(mén)調(diào)查處理。在上級(jí)海上搜救命令到達(dá)之前要積極采取協(xié)調(diào)救助行動(dòng)，通過(guò)ais系統(tǒng)和雷達(dá)顯示系統(tǒng)了解遇險(xiǎn)船舶周?chē)暗膭?dòng)態(tài)，組織協(xié)調(diào)就近船舶在保證自身安全的情況下采取相應(yīng)的救助行動(dòng)。充分利用vts的`vhf設(shè)備及時(shí)發(fā)布中英文臨時(shí)航行警告，通過(guò)直接或者間接手段加強(qiáng)對(duì)遇險(xiǎn)船舶的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，并主動(dòng)的提供安全信息服務(wù)，為搜救行動(dòng)的順利展開(kāi)提供有力的支持和保障。
積極聯(lián)系專(zhuān)業(yè)和社會(huì)力量做好出海救助的準(zhǔn)備，包括轄區(qū)內(nèi)的海事船艇，救助打撈船，拖輪，作業(yè)漁船等等。通過(guò)和氣象部門(mén)及海上船舶的了解海上現(xiàn)場(chǎng)的氣象和海況及周?chē)耐ê角闆r。為上級(jí)海上搜救機(jī)構(gòu)將要進(jìn)行的決策準(zhǔn)備必要的信息和前期的協(xié)調(diào)工作。
三．海上搜救階段用現(xiàn)有設(shè)備和人員提供信息及通信支持。
當(dāng)海上搜救中心接受海上遇險(xiǎn)報(bào)告以后，vts按應(yīng)急程序響應(yīng)海上搜救聯(lián)合行動(dòng)提供可能的技術(shù)支持。
根據(jù)海上搜救中心與成山頭船舶交通管理系統(tǒng)的工作職責(zé)與工作目標(biāo)，并在此基礎(chǔ)上針對(duì)成山頭交管中心掌握的實(shí)際情況對(duì)險(xiǎn)情做出響應(yīng)。在上級(jí)海上搜救機(jī)構(gòu)確認(rèn)險(xiǎn)情后，成山頭vts應(yīng)該根據(jù)搜救中心確定的險(xiǎn)情等級(jí)相應(yīng)的按程序進(jìn)入自己的搜救角色。繼續(xù)了解海上的信息情況，繼續(xù)進(jìn)一步和遇險(xiǎn)船舶加強(qiáng)通信聯(lián)系，將遇險(xiǎn)船舶的信息及時(shí)反饋給搜救中心。并接受搜救中心的進(jìn)一步指示，充當(dāng)指揮和聯(lián)系的“中轉(zhuǎn)站”，支持海上搜救聯(lián)合行動(dòng)的進(jìn)行。同時(shí)不妨礙對(duì)轄區(qū)通航秩序的維護(hù)。
成山頭vts在搜救中心的領(lǐng)導(dǎo)和授權(quán)的下，也可以對(duì)轄區(qū)內(nèi)的遇險(xiǎn)船舶進(jìn)行組織救助。特別當(dāng)險(xiǎn)情發(fā)生在距離陸地較遠(yuǎn)的地方，在專(zhuān)業(yè)救助力量短時(shí)間內(nèi)無(wú)法到達(dá)的情況下，vts通過(guò)自己的設(shè)備優(yōu)勢(shì)來(lái)充當(dāng)搜救的“協(xié)調(diào)指揮”，積極協(xié)調(diào)周?chē)熬戎?。如?0__年1月份的遼寧籍漁船“遼漁18”輪在成山頭北部約30海里發(fā)生起火事故，船上有80名人員，情況十分危險(xiǎn)。當(dāng)時(shí)海上風(fēng)浪較大，距離海岸較遠(yuǎn)。在“北海救108”等專(zhuān)業(yè)救助船舶到達(dá)之前，成山頭交管中心積極協(xié)調(diào)組織附近海域的“鄱陽(yáng)湖”“遼大甘漁15088”等各種船舶對(duì)遇險(xiǎn)的“遼漁18”進(jìn)行了救助，首先在時(shí)間和信心上給了遇險(xiǎn)人員以極大的鼓勵(lì)，為最終的營(yíng)救勝利做出了貢獻(xiàn)。
四．搜救結(jié)束及海事調(diào)查階段。
提供證據(jù)雷達(dá)錄像回放vhf錄音回放，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)事后的調(diào)查取證工作也是海事搜救的重要環(huán)節(jié)。前事不忘，后事之師。我們只有不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，才可以提高海上搜救行動(dòng)的效率。成山頭vts的錄像功能可以提供現(xiàn)場(chǎng)的船舶動(dòng)態(tài)和船舶之間的相互協(xié)調(diào)行動(dòng)，及救助協(xié)調(diào)的情況。錄音功能可以還原當(dāng)時(shí)的聯(lián)絡(luò)通信，了解在救助當(dāng)中那些方面做的好，那些方面做的有欠缺。重放搜救場(chǎng)景有助于我們認(rèn)真總結(jié)，核對(duì)搜救流程是不是科學(xué)，可以讓我們不斷的加以改進(jìn)完善搜救程序和制度。
五、需要改進(jìn)和提高的方面。
1、經(jīng)?？偨Y(jié)有價(jià)值的搜救實(shí)例、探討。在一次搜救行動(dòng)以后，及時(shí)的對(duì)處置過(guò)程進(jìn)行總結(jié)，找出不足和經(jīng)驗(yàn)，為了以后的搜救工作提高改進(jìn)現(xiàn)有的搜救程序。并將其過(guò)程制度化。
2、配合其他海事部門(mén)加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)漁船的搜救宣宣傳，使得漁民增強(qiáng)對(duì)海上搜救的主管能動(dòng)性。交管中心應(yīng)該配備可以和漁船聯(lián)系的通信設(shè)備，平時(shí)協(xié)調(diào)好與其聯(lián)絡(luò)的通信頻道，在搜救行動(dòng)中可以很方便的指揮遇險(xiǎn)地區(qū)的漁民對(duì)難船的救助行動(dòng)。
3、建議在交管中心另配備作用距離較遠(yuǎn)的通信設(shè)備，專(zhuān)門(mén)用于搜救使用。當(dāng)海事發(fā)生在成山頭轄區(qū)以外時(shí)，我們的通信一般都和通過(guò)其他船舶中轉(zhuǎn)，給上級(jí)搜救部門(mén)盡快的提供現(xiàn)場(chǎng)信息，達(dá)到信息的及時(shí)性。
4、提高搜救的宣傳意識(shí)。特別是在一次成功的海事救助以后，增加對(duì)外宣傳的力度，表?yè)P(yáng)積極參與海事救助的船舶。這樣可以讓船舶感覺(jué)到海事部門(mén)的服務(wù)意識(shí)，也可以讓船員更好的參與到以后的海上搜救中去。
結(jié)束語(yǔ)：
“工欲善其事，必先利其器”。要提高成山頭水域的搜救能力，一要使用更新更好的設(shè)備，二要提高vts人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和責(zé)任心。隨著成山頭vts的改擴(kuò)建工程的開(kāi)始，新設(shè)備即將上馬，vts值班和威海市搜救中心辦公室值班室合署辦公在即。這樣的先例已經(jīng)在大連市海上搜救中心施行了。這樣對(duì)vts對(duì)外服務(wù)有一定影響；內(nèi)部工作流程，ais運(yùn)行，電子海圖改正、視聽(tīng)記錄保存程序需進(jìn)一步完善和補(bǔ)充；vts中心分層次管理，職責(zé)權(quán)限需進(jìn)一步明確；vts雷達(dá)作用和監(jiān)管范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，設(shè)備更加集成化、數(shù)字信息化，與轄區(qū)內(nèi)巡航船舶的聯(lián)動(dòng)監(jiān)督機(jī)制需進(jìn)一步完善；建議進(jìn)一步研究有可操作性的值班標(biāo)準(zhǔn)和機(jī)制，更加明確成山頭vts在海上搜救中的職責(zé)、權(quán)限，使其在海上搜救活動(dòng)中發(fā)揮更大的最用。
電話中心工作總結(jié)篇五
xx年，我司客服部在總、省公司客服部的科學(xué)有力指導(dǎo)下，緊密?chē)@公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)定、夯基礎(chǔ)、防風(fēng)險(xiǎn)、重效益、樹(shù)品牌”的年度工作指導(dǎo)思想，堅(jiān)持“以客戶為中心”，以“管理升級(jí)、服務(wù)升級(jí)”為目標(biāo)，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)技能和創(chuàng)新特色附加值服務(wù)，在工作任務(wù)重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總(省)公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，對(duì)提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進(jìn)一線業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用?，F(xiàn)將xx年我部門(mén)工作情況匯報(bào)如下：
xx年，我司客服部在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接(大力)支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，注重部門(mén)規(guī)范管理，主動(dòng)靠前服務(wù)一線，延伸放大客服職能，實(shí)現(xiàn)了客戶滿意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo)，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。
xx年，為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：
梳理、制定措施、有效應(yīng)對(duì)、防范風(fēng)險(xiǎn)。
2、建立了客戶服務(wù)差錯(cuò)考核制度，嚴(yán)格客服人員工作流程，對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題或差錯(cuò)實(shí)時(shí)記載，定期進(jìn)行匯總、講評(píng)、反饋，并作為考評(píng)的重要依據(jù)。
3、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求，對(duì)客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和問(wèn)題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善。
4、針對(duì)我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經(jīng)理室的要求，我部于對(duì)全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了全面摸底，建立了員工檔案，科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé)，逐一明晰了人員獎(jiǎng)懲指標(biāo)，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動(dòng)性。
xx年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪工作。
1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下，我部對(duì)公司回訪工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理，針對(duì)一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn)，并對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題制定了整改措施。
2、加強(qiáng)對(duì)問(wèn)題件的跟蹤處理，與公司司各部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，強(qiáng)勢(shì)控制因問(wèn)題件可能引發(fā)的`一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng)，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。
3、適時(shí)制定總、省公司的相關(guān)文件要求，重點(diǎn)宣傳客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn)，提供客戶服務(wù)信息，通報(bào)各類(lèi)違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。
4、及時(shí)對(duì)回訪工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，將客服工作主動(dòng)融入一線展業(yè)、后臺(tái)支援等各項(xiàng)工作中，為公司有針對(duì)性地開(kāi)展運(yùn)營(yíng)管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。
在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務(wù)第一”的工作“專(zhuān)業(yè)、真誠(chéng)、感動(dòng)、超越”與公司“成己為人，成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，做好每項(xiàng)服務(wù)工作，在保障客戶利益的同時(shí)，又維護(hù)了公司的形象。
xx年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時(shí)，按照總省公司的相關(guān)要求，陸續(xù)開(kāi)展了“3.15消費(fèi)者維權(quán)日”、“6.16”國(guó)壽客戶節(jié)、“精彩無(wú)限、鶴卡相伴”感恩系列活動(dòng)、“國(guó)壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專(zhuān)場(chǎng)活動(dòng)、vip客戶華西專(zhuān)場(chǎng)體檢等等回饋客戶的活動(dòng)，通過(guò)系列活動(dòng)的開(kāi)展，大力宣傳“國(guó)壽1+n”服務(wù)品牌，樹(shù)立公司的品牌形象，增強(qiáng)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
1、我部利用多種形式加強(qiáng)各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，加強(qiáng)客服人員的學(xué)習(xí)能力、專(zhuān)業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等，建立一支高素質(zhì)的客服隊(duì)伍，提升了全員整體綜合素質(zhì)，增強(qiáng)了客戶和銷(xiāo)售人員的客服滿意度。
2、為了更好地與銷(xiāo)售部門(mén)做好協(xié)調(diào)溝通工作，促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，我部開(kāi)展了多次培訓(xùn)進(jìn)職場(chǎng)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真聆聽(tīng)業(yè)務(wù)伙伴的問(wèn)題和需求，同時(shí)聽(tīng)取銷(xiāo)售部門(mén)的意見(jiàn)和建議，對(duì)工作的一些不足之處加以總結(jié)改正，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服部對(duì)各公司銷(xiāo)售部門(mén)進(jìn)行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研，以便為各展業(yè)團(tuán)隊(duì)提供目標(biāo)客戶信息。
電話中心工作總結(jié)篇六
總結(jié)。
不知不覺(jué)，在電話中心工作已經(jīng)三個(gè)多月了。從受理客戶報(bào)案、服務(wù)咨詢與投訴到與客戶進(jìn)行溝通，直接答復(fù)或登記并反饋客戶需求，根據(jù)服務(wù)職責(zé)和時(shí)限要求把信息傳遞給相關(guān)部門(mén)，合理調(diào)配資源力求滿意解決客戶問(wèn)題，在這個(gè)季度的磨礪中我看到了自己的成長(zhǎng)。
客服代表的工作是企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通的渠道。如何把握、運(yùn)用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中，也是客服工作中的重要一環(huán)。
耳麥雖小，卻一頭連著客戶的需求，系著廣大客戶對(duì)我們中國(guó)人壽的無(wú)限期待;另一頭連著中國(guó)人壽的責(zé)任與使命，系著公司對(duì)客戶的誠(chéng)心與真心。每當(dāng)幫助一位客戶解答了困惑露出會(huì)心的微笑時(shí)，每當(dāng)為客戶處理了問(wèn)題而得到他們的真心感謝時(shí)，我深刻的感覺(jué)到了作為一名客服代表的價(jià)值，客服工作，不僅僅是微笑服務(wù)，不僅僅是及時(shí)接聽(tīng)，還必須內(nèi)化于心、外化于行。因此，我積極參加公司舉辦的各種知識(shí)競(jìng)賽，通過(guò)比賽，來(lái)認(rèn)識(shí)自己。努力掌握服務(wù)技巧、不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵。
而隨著95519拆分，電話量的增加，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，完成呼入呼出工作。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我機(jī)會(huì)，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個(gè)崗位。我的工作，不再僅僅是接聽(tīng)客戶電話，除了根據(jù)接通率情況、排班表和出勤情況，及時(shí)上線進(jìn)行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外，對(duì)于一線坐席無(wú)法解決的問(wèn)題，我需要及時(shí)進(jìn)行二線處理、工單流轉(zhuǎn)和催辦，負(fù)責(zé)對(duì)工單處理結(jié)果的跟蹤回訪，確保工單處理時(shí)效和客戶滿意度。
在處理工單的同時(shí)我還要收集整理客戶的常問(wèn)問(wèn)題、熱點(diǎn)問(wèn)題和疑難問(wèn)題，制定統(tǒng)一的解釋回答口徑，確保一線客服代表回答的準(zhǔn)確性。同時(shí)，還要整理與電話服務(wù)相關(guān)的公司內(nèi)部資訊，實(shí)時(shí)維護(hù)和更新中心知識(shí)庫(kù)，確保一線客服代表在線解答時(shí)可以迅速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，減少客戶在線等待時(shí)間或轉(zhuǎn)接需要幫助的時(shí)長(zhǎng)，對(duì)回答正確率與及時(shí)率負(fù)責(zé)，收集反饋一線客服代表對(duì)電話中心新業(yè)務(wù)、新政策的意見(jiàn)和建議，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。
除此之外，我還要協(xié)助陳老師，對(duì)電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制作日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào)，以便上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員及時(shí)掌握電話中心運(yùn)營(yíng)管理的相關(guān)數(shù)據(jù)。每天做好現(xiàn)場(chǎng)巡檢，及時(shí)處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，做好巡檢記錄，協(xié)助電話中心主管開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)管理，確保電話中心秩序井然，衛(wèi)生整潔。
隨著電話中心人員隊(duì)伍的日益壯大。我作為一名老客服，幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責(zé)任。很多新客服都是和我一樣，來(lái)這里工作之前對(duì)于保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)知識(shí)很生熟。所以我在指導(dǎo)如何接報(bào)案，如何受理咨詢的同時(shí)，主動(dòng)把自已平時(shí)處理問(wèn)題時(shí)碰到的一些案例講給她們聽(tīng)，進(jìn)行討論總結(jié)。她們?cè)诠ぷ髦信龅降囊呻y問(wèn)題向我請(qǐng)教時(shí)，我也把自己這一年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)的毫無(wú)保留地全告訴她們，教她們?nèi)绾芜M(jìn)行處理、解決問(wèn)題。
第三季度已經(jīng)過(guò)去，第四季度剛剛開(kāi)始，以后要走的路還很長(zhǎng)，自身不如別人的地方還有很多，要學(xué)習(xí)的也還有很多。既然選擇這個(gè)工作，我就要不懈努力，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了公司的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。我相信，只要我在工作中勤勤懇懇、樂(lè)于奉獻(xiàn)，就一定能在這個(gè)平凡的崗位上作出不平凡的成績(jī)。
電話中心工作總結(jié)篇七
為全面落實(shí)醫(yī)院“質(zhì)量月”活動(dòng)安排，我中心在會(huì)后立即組織全體人員學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)會(huì)議精神，結(jié)合我科實(shí)際情況，進(jìn)行了質(zhì)量月總結(jié)。
現(xiàn)將質(zhì)量月總結(jié)如下：
一、學(xué)習(xí)活動(dòng)思想。
深刻理解“質(zhì)量效益年”和“質(zhì)量月”活動(dòng)精神，將會(huì)議精神落實(shí)到實(shí)際工作中去，把“強(qiáng)化質(zhì)量管理、提高職工素質(zhì)、改善醫(yī)患關(guān)系、化解醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、確保醫(yī)療安全、構(gòu)建和諧醫(yī)院”作為工作中的指導(dǎo)方針，突出服務(wù)意識(shí)，提高醫(yī)技水平，將120急救中心這一活動(dòng)窗口展現(xiàn)的更加完美。
二、具體活動(dòng)安排：
1、集中學(xué)習(xí)核心制度，提高全員規(guī)范意識(shí)和理論水平：會(huì)后我們立即組織了對(duì)十四項(xiàng)核心制度和患者安全目標(biāo)的學(xué)習(xí)，要求人人理解掌握核心制度。
2、開(kāi)展技能訓(xùn)練，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)：在本月內(nèi)，將在全科人員中集中開(kāi)展基本技能訓(xùn)練。醫(yī)療護(hù)理人員著重于“危、急、重”患者的規(guī)范化搶救程序，對(duì)于cpr、重度路腦損傷、呼吸和循環(huán)衰竭、嚴(yán)重過(guò)敏等常見(jiàn)重癥進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。重點(diǎn)著眼于簡(jiǎn)單醫(yī)療條件下的快速診斷和搶救，提高診斷準(zhǔn)確率，用藥的合理性，提高搶救成功率。
3、規(guī)范從業(yè)人員執(zhí)業(yè)行為：在原有搶救“路徑”的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步挖掘路徑深度，并根據(jù)現(xiàn)階段群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)要求不斷提高的現(xiàn)實(shí)情況，結(jié)合我科的發(fā)展規(guī)劃，制定新的搶救預(yù)案和搶救路徑，不斷走正規(guī)化、規(guī)范化道路，以期不斷提高從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平和搶救成功率。
4、強(qiáng)調(diào)服務(wù)為本意識(shí)，構(gòu)建和諧救治關(guān)系：在提高醫(yī)技水平的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，以病人為中心，視病人如親人。我科接觸患者多為“危、急、重”患者，患者危重、家屬焦急，極易發(fā)生溝通障礙乃至發(fā)生矛盾，如何正確和良好的處理這種關(guān)系一直是我們不斷學(xué)習(xí)和討論的核心問(wèn)題之一，正值此活動(dòng)中，我們將專(zhuān)門(mén)針對(duì)“醫(yī)患溝通”進(jìn)行學(xué)習(xí)，將溝通作為專(zhuān)門(mén)一項(xiàng)進(jìn)行討論。
5、提高調(diào)度、保障水平，讓急救車(chē)量隨時(shí)拉得出，用得上：調(diào)度工作作為急救中心的核心，直接影響到急救中心的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，因?yàn)檐?chē)輛內(nèi)環(huán)境限制，急救車(chē)量在頻繁接受診療任務(wù)時(shí)，醫(yī)療藥品、用品、耗材的補(bǔ)充，車(chē)輛的清理、消毒、加油、保養(yǎng)問(wèn)題隨之而來(lái)。我們將進(jìn)一步制定詳盡的處理預(yù)案，以確保在極端條件下急救中心車(chē)輛能拉得出，用得上。
三、方法步驟和時(shí)間安排：
按照醫(yī)院質(zhì)量月活動(dòng)安排，三月底前完成全員對(duì)活動(dòng)內(nèi)容的學(xué)習(xí)，并制定相應(yīng)的學(xué)習(xí)計(jì)劃。三月初至四月底，根據(jù)安排系統(tǒng)學(xué)習(xí)，四月底完成質(zhì)量月總結(jié)。
以上是我單位對(duì)“質(zhì)量月”的總結(jié)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)多提寶貴意見(jiàn)和建議。
電話中心工作總結(jié)篇八
全年共出車(chē)220次，接診病人226人，同比增加11.6%，處理自來(lái)診病人549人，進(jìn)行門(mén)診手術(shù)240人次，搶救各類(lèi)中毒病人63人，輸液室完成輸液1560人次。
（二）急救站其它各項(xiàng)工作情況：
1、完善基礎(chǔ)建設(shè)，加快發(fā)展院前急救事業(yè)。
加強(qiáng)院前急救隊(duì)伍，更好的滿足社會(huì)對(duì)急救服務(wù)的需求。為了進(jìn)一步加強(qiáng)我院急救醫(yī)療工作，建立適合社會(huì)需求比較完善的急救服務(wù)體系，更好地應(yīng)對(duì)日常急救任務(wù)和突發(fā)事件，保障人民群眾身體健康和生命安全，按照縣衛(wèi)生局的統(tǒng)一部署，在院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下我們加強(qiáng)急救站急救隊(duì)伍建設(shè)，急救人員實(shí)行24小時(shí)值班制和首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制，每班保持足夠的人員和救護(hù)車(chē)值班，每車(chē)單元保證一醫(yī)一護(hù)一司等三名人員，做到急救藥品及裝備齊全，時(shí)刻處于應(yīng)急狀態(tài)。急救隊(duì)伍的加強(qiáng)，進(jìn)一步完善了北城、東城兩區(qū)急救體系，對(duì)加快院前急救反應(yīng)速度，提高危急重病人的搶救成功率，確保人民群眾的身體健康和生命安危具有非常重要的意義。
2、強(qiáng)化內(nèi)部管理，有序開(kāi)展急救工作。
（1）注重制度建設(shè)，進(jìn)一步規(guī)范急救行為。我們堅(jiān)決貫徹縣衛(wèi)生局提出“生命相托，分秒把握”的急救工作理念，召開(kāi)急救站職工會(huì)議，認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)療急救的各項(xiàng)工作制度：如急救管理制度、出診制度、危重病人搶救制度、重大事件現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)報(bào)告制度、病人家屬簽字制度、駕駛員工作制度等，在完善制度的同時(shí)，加強(qiáng)監(jiān)督力度，進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)檢查，逐步規(guī)范急救工作流程。
（2）狠抓安全管理。急救站是醫(yī)院醫(yī)療工作的前沿陣地，我們所面對(duì)的人群社會(huì)背景復(fù)雜，患者病情來(lái)勢(shì)兇險(xiǎn)，進(jìn)展快，是高風(fēng)險(xiǎn)的地方，故此，要求我們時(shí)刻繃緊安全醫(yī)療這根弦，提高全體人員的法律意識(shí)，做好全體人員的醫(yī)療安全教育，減少醫(yī)療差錯(cuò)，避免醫(yī)療糾紛，杜絕醫(yī)療事故。在急救站的安全管理中，做到安全工作經(jīng)常化，制度化，使職工牢固樹(shù)立“以人為本，安全第一”的宗旨，強(qiáng)化安全意識(shí)，為急救站的工作創(chuàng)造了良好的安全環(huán)境。
3、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高急救水平。
對(duì)急救人員的技術(shù)操練，急救站安排急救人員經(jīng)常就心肺復(fù)蘇術(shù)等十項(xiàng)院前急救常用技術(shù)進(jìn)行演練操作。并進(jìn)行逐個(gè)考核，做到“技能操作人人練，人人操作規(guī)范化，規(guī)范操作熟練化”，力爭(zhēng)為急救患者提供更加快捷、暢通、專(zhuān)業(yè)的生命綠色通道。
4、推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)，努力提升急救滿意度。
急救站要求職工充分尊重患者的知情權(quán)、同意權(quán)和選擇權(quán)，本著“以病人為中心，一切為病人著想的”宗旨做好急救工作。對(duì)“三無(wú)”和“無(wú)支付能力”的患者做出了先施救再聯(lián)系其家人的明確規(guī)定，未發(fā)生一起因未先交費(fèi)而延誤救治的情況。此外還提升了院前急救處置率，提高了搶救水平，使急救質(zhì)量又上了一個(gè)新臺(tái)階。
電話中心工作總結(jié)篇九
我負(fù)責(zé)電話銷(xiāo)售展臺(tái)的設(shè)計(jì)，工作也有一個(gè)多星期了，這幾天的努力工作也讓我收獲很多，下面談?wù)勥@段時(shí)間對(duì)電話銷(xiāo)售工作總結(jié)及經(jīng)驗(yàn)。
1.你們搭建公司的，我們不需要，直接掛電話。
2.喔，我們今年不參加會(huì)展，然后掛電話。
3.我們主要負(fù)責(zé)人員出差去了，要一個(gè)月以后回來(lái)。別的一切不方便告知。掛電話。
4.你們是搭建公司，你們要不發(fā)一份材料過(guò)來(lái)吧或者發(fā)一份郵件過(guò)來(lái)。我們看看。
前面的二種情況，常出現(xiàn)，碰到這類(lèi)的電話，一般的電話銷(xiāo)售人員，心里都不舒服，客人一個(gè)再見(jiàn)都不會(huì)說(shuō)，差點(diǎn)就說(shuō)出你們以后不要打電話之類(lèi)的話題，自己掛下電話也會(huì)罵人起來(lái)，沒(méi)辦法，沒(méi)有人是脾氣好成這樣，發(fā)泄吧，下一個(gè)電話還是有希望的。后面二種情況，對(duì)于我們電話銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，是個(gè)希望，但這是表面上的，希望不可能有，一個(gè)月以后，會(huì)展都開(kāi)完了，傳真或郵件發(fā)過(guò)去，都會(huì)被他們當(dāng)垃圾處理。
但此類(lèi)的問(wèn)題經(jīng)常出現(xiàn)，本人發(fā)現(xiàn)幾個(gè)比較有效的辦法，針對(duì)總臺(tái)，碰到第1個(gè)問(wèn)題，首先，不說(shuō)出自己是那個(gè)單位的，直接到展臺(tái)負(fù)責(zé)人，在此之前，要了解客戶參加過(guò)什么會(huì)展，進(jìn)期客戶單位有什么好的事情，總知，了解越詳細(xì)越好。總臺(tái)一定要知道本公司是什么單位，你可以說(shuō)出是主辦方，了解最近的貴單位的展臺(tái)落實(shí)情況，交流一些重要的事情。話說(shuō)到這里，電話一般接的進(jìn)去，如果前臺(tái)就是負(fù)責(zé)展臺(tái)的人，或者他也了解，那可以跟他說(shuō)說(shuō)，他們對(duì)去年的會(huì)展情況滿不滿意，今年參加的情況現(xiàn)在到那里了，然后問(wèn)一下他們展臺(tái)是標(biāo)準(zhǔn)展臺(tái)，還是大型展臺(tái)，進(jìn)一步的了解后，在做詳細(xì)后的準(zhǔn)備。要知道大型展臺(tái)才是我們主要客戶。如果前臺(tái)將電話轉(zhuǎn)進(jìn)去，那一定要在前臺(tái)轉(zhuǎn)電話前，問(wèn)清楚會(huì)展負(fù)責(zé)人的名字，那個(gè)部門(mén)的，這個(gè)很重要，沒(méi)問(wèn)到，也不用但心，轉(zhuǎn)進(jìn)去就一切都好起來(lái)了。
第2個(gè)問(wèn)題，一般在客戶電話準(zhǔn)確性不高時(shí)，這是常出現(xiàn)的問(wèn)題，如果打的連續(xù)超過(guò)五個(gè)電話都是這樣的，那自己放下電話調(diào)整5分種，看看資料或站起來(lái)走動(dòng)走動(dòng)，調(diào)整一下。在這個(gè)問(wèn)題上面，自己還是把握住客戶的資料，跟同事交流，他們是否參加展會(huì)，有些同事的經(jīng)念比自己足點(diǎn)，多虛心學(xué)習(xí)，對(duì)自己有好處的。客人說(shuō)不參加展會(huì)不要立刻掛電話，臉皮厚點(diǎn)，再厚點(diǎn)，問(wèn)幾個(gè)客人問(wèn)題，問(wèn)去年參加過(guò)了什么展會(huì)?今年參加那個(gè)地方的參會(huì)比較多?明年有沒(méi)有展會(huì)計(jì)劃?大概什么時(shí)候會(huì)出來(lái)參展的信息?但切記，如果不是主要人員，就不要聊下去了，簡(jiǎn)單的溝通后，禮貌的掛電話，是大客戶的那在通過(guò)別的渠道溝通，找到主要負(fù)責(zé)人，就是有希望的。
第3個(gè)問(wèn)題，這類(lèi)的總臺(tái)，真的好絕，不拒絕你，但一直掛著你，其實(shí)大部份的電話銷(xiāo)售都不會(huì)一個(gè)月后在打過(guò)去了，因?yàn)闀?huì)展結(jié)束或者跟本沒(méi)有時(shí)間幫客戶設(shè)計(jì)好展臺(tái)。他們大不了，在一個(gè)月后跟你說(shuō)，我們的經(jīng)理現(xiàn)在出門(mén)了，也不知道什么時(shí)候回來(lái)，累吧，還要打電話嗎?很多人都會(huì)問(wèn)自己。打，打下去也是被經(jīng)理草草的去處理。不打，那連希望都沒(méi)有了。想起曹操說(shuō)起的“雞肋”，打吧，現(xiàn)在社會(huì)的竟?fàn)幙杀炔懿贂r(shí)代恐怖多了。但打用什么方法效果最好呢?各位，自己用自己的經(jīng)念去處理，不同的問(wèn)題有不同的答案，但只有一個(gè)是不變的，在電話銷(xiāo)售里面，每一個(gè)電話都是一個(gè)希望!
電話中心工作總結(jié)篇十
記得同事們打了很多電話，我不敢玩他的第一個(gè)電話，然后把手機(jī)雙手顫抖，我也在心里祈禱有人不接電話，私人電話銷(xiāo)售工作總結(jié)和計(jì)劃。但我希望，拿起電話，我突然不知道該說(shuō)什么，開(kāi)始想好這些話都沒(méi)有了，然后把單詞寫(xiě)在這幾年也慢慢習(xí)慣了?，F(xiàn)在想想，真的是非常愚蠢的。
我覺(jué)得作為一個(gè)銷(xiāo)售人員的工作壓力。當(dāng)面對(duì)流亡孤單寂寞，當(dāng)連續(xù)未能實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)面對(duì)挫折，當(dāng)面對(duì)一些不合理的客戶，一旦失去了堅(jiān)強(qiáng)的意志，那么只能逃離市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)或泥濘的泥濘的恨惡邪惡的生活。尤其是做電話銷(xiāo)售，我們每天至少五十個(gè)電話，每個(gè)月，如果有16天，我們將每月800個(gè)電話，可見(jiàn)我們經(jīng)歷多少次拒絕，我們能聽(tīng)到的聲音是“拒絕”，如果你不能激勵(lì)自己，不能互相激勵(lì)，我們優(yōu)雅地面對(duì)每一天，，不想每天都打電話，甚至看到電話頭痛，因?yàn)闆](méi)有人會(huì)喜歡被拒絕的感覺(jué)。
追求成功，必然會(huì)遇到各種各樣的困難和曲折，打擊，不如想法?？赡苓@個(gè)世界上的人很少，他的生活一帆風(fēng)順，但是大部分的人，他遇到故障或失敗，包括許多成功的人做同樣的事情。除了他最初建立的目標(biāo)應(yīng)該有堅(jiān)定的信心，必須不時(shí)回過(guò)頭來(lái)測(cè)試他們的足跡已經(jīng)脫軌，有沒(méi)有更多的繞道走，如果走偏快回來(lái)，趕緊改正，總結(jié)和回顧，以確保方向永遠(yuǎn)是對(duì)的。俗話說(shuō)：“一個(gè)人不是追求進(jìn)步的同時(shí)在標(biāo)記時(shí)間”！
回到這一次，我在工作中仍有許多缺點(diǎn)和不足，電話銷(xiāo)售工作總結(jié)特別是最明顯的是草率的，忘記應(yīng)該傳真時(shí)調(diào)用幾次，甚至有時(shí)間去開(kāi)會(huì)竟然也忘了帶一雙鞋子，最后借用在這樣的自然生活細(xì)節(jié)上的問(wèn)題經(jīng)常發(fā)生，雖然打電話或者沒(méi)有獨(dú)立面對(duì)問(wèn)題，在容易恐慌，當(dāng)客戶遇到問(wèn)題不能平靜穩(wěn)定的條件下，直接向老師或其他同事的電話，這樣，現(xiàn)在做得很糟糕，包括回訪他不會(huì)去打，現(xiàn)在剛不到一個(gè)月的夫妻可以面對(duì)這些問(wèn)題，我這做得不夠成功，之后必須努力改掉這個(gè)習(xí)慣，不能總是依賴別人，要靠自己來(lái)解決！既是一個(gè)平時(shí)工作和生活不能區(qū)分，有時(shí)麻煩將帶到生活中，工作和生活是不快樂(lè)的心情有時(shí)也導(dǎo)致一天的心情，當(dāng)然這肯定不是好，因?yàn)橐惶鞗](méi)有好心情直接決定是否收到返回一天的工作！正常的工作和生活，同時(shí)在中介自己相信：抑郁癥患者抑郁的人，會(huì)更加沮喪。必須找到一個(gè)成功的人不是他，比他快樂(lè)，他的快樂(lè)會(huì)傳染感染，會(huì)找到力量和信心。
為未來(lái)做一個(gè)計(jì)劃，不能從來(lái)不會(huì)和之前一樣，電話銷(xiāo)售工作總結(jié)沒(méi)有設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，它就像一個(gè)無(wú)頭蒼蠅引發(fā)日復(fù)一日，沒(méi)有目的，我不知道一天有結(jié)果，必須清楚：將保持至少兩個(gè)客戶，或者一個(gè)月下來(lái)只是8場(chǎng)比賽，一些客戶也不能保證質(zhì)量，越有可能簽單太小了，至少在他的努力充實(shí)自己，給學(xué)生一個(gè)例子，給出一個(gè)交待在家里，可以讓所有關(guān)心他們的人信任，會(huì)認(rèn)為我真的有一個(gè)很好的就ok了！
xx年已經(jīng)成為過(guò)去，勇敢的挑戰(zhàn)成功的11年，肯定會(huì)照顧這些努力成功！絕對(duì)的真理！
電話中心工作總結(jié)篇十一
20xx年初我很榮幸x客戶服務(wù)中心一員，從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家，中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工，她們性格、興趣我了如指掌，下面是電話客服個(gè)人年度工作總結(jié)。
兩年來(lái)我將關(guān)愛(ài)體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛(ài)心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生最大財(cái)富！我驕傲是公司最友愛(ài)團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員！
所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識(shí)共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門(mén)發(fā)展關(guān)鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知：無(wú)論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能力是有限而眾人智慧是無(wú)窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛(ài)崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。
管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵(lì)工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無(wú)論任何單位發(fā)展都離不開(kāi)全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵(lì)作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)意義我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在x號(hào)日常管理工作中將激勵(lì)措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣靈活運(yùn)用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會(huì)員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動(dòng)力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)順利完成。
我常常告戒和勉勵(lì)同仁：面對(duì)市場(chǎng)面對(duì)客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來(lái)就代表著隨州電信！
標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評(píng)價(jià)要公允這是我對(duì)客服中心日常管理工作簡(jiǎn)單概括。
以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績(jī)效考核精神結(jié)合中心實(shí)際針對(duì)不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工對(duì)應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評(píng)價(jià)公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營(yíng)造了積極向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽氛圍。
怎樣防止服務(wù)過(guò)程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響？通過(guò)樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對(duì)崗位認(rèn)同感對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度是我常常思考和需解決實(shí)際問(wèn)題。
電話中心工作總結(jié)篇十二
客服工作心得報(bào)告。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的'體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。
在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好！
轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門(mén)工作已有一年了，在這一年的時(shí)間里，我對(duì)客服的工作有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。
在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單，就是坐在前臺(tái)接接電話，解決一下售后問(wèn)題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。
在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗。
電話中心工作總結(jié)篇十三
斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入公司已四個(gè)多月，我一直從事客服咨詢專(zhuān)員工作，在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名職場(chǎng)人，由衷的感到自豪。四個(gè)月的工作經(jīng)歷，自己對(duì)客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)?，F(xiàn)總結(jié)如下：
做好本職工作，樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題，客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象?！逼咴路輥?lái)到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí)、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識(shí)、客戶常見(jiàn)問(wèn)題及解答、銷(xiāo)售技巧。通過(guò)培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高，同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開(kāi)始進(jìn)入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽(tīng)客戶的呼入電話，對(duì)客戶想要了解的問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)業(yè)并熱情的回答。二是對(duì)已購(gòu)買(mǎi)的客戶進(jìn)行回訪，對(duì)用藥效果進(jìn)行了解、對(duì)用藥方法進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)?？头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門(mén)，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對(duì)公司產(chǎn)品滿意度和忠誠(chéng)度的情況，并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響。
隨著銷(xiāo)售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷(xiāo)售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷(xiāo)售思路。作為一個(gè)客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時(shí)，要勤于思考善于應(yīng)變。對(duì)于客戶提出的藥品問(wèn)題，給予專(zhuān)業(yè)的回答，對(duì)于客戶反映的投訴及其它問(wèn)題，第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時(shí)，保持客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度?？头ぷ魇且粋€(gè)直接面對(duì)不同失眠客戶的工作，需要的是專(zhuān)業(yè)的知識(shí)水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí)，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識(shí)。根據(jù)不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來(lái)增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個(gè)客戶的有效溝通，是衡量客服人員專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。
客服人員不僅要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn)，分享心得，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平，提高工作的質(zhì)量。
“沒(méi)有規(guī)矩不能成方圓”，一個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個(gè)制度更需要每一個(gè)個(gè)體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個(gè)月時(shí)間里，作為一名客服人員，我沒(méi)有出現(xiàn)無(wú)故請(qǐng)假的情況，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，比如：拓展訓(xùn)練、地壇展會(huì)、每周五值日。在活動(dòng)中，同事間增進(jìn)了了解，團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作。
在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本職工作，管理好現(xiàn)有客戶資料，定期對(duì)已購(gòu)買(mǎi)客戶進(jìn)行回訪，讓其在感受藥品良好效果的同時(shí)，也感受到桂龍藥業(yè)專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)。對(duì)現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進(jìn)行回訪，對(duì)其失眠情況進(jìn)行跟蹤，隨時(shí)向其傳達(dá)桂龍?zhí)弥委熓叩莫?dú)特理念。其次，根據(jù)公司的推廣情況，隨時(shí)在溝通技巧和專(zhuān)業(yè)水平上作出改善，協(xié)助完善公司的推廣工作。再次，提高自己的專(zhuān)業(yè)水平，總結(jié)不同的客戶失眠情況，隨時(shí)在失眠與抑郁的知識(shí)、溝通技巧、心理咨詢知識(shí)各方面提高自己的水平。自己會(huì)在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通，和同事友善合作，無(wú)論是在知識(shí)水平及做人做事的水平上都要有一個(gè)新的提高。假如說(shuō)一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的服務(wù)，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌，其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個(gè)企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。在新的一年里，希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在同事的幫助下，自己的成績(jī)能夠更上一層樓，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。
電話中心工作總結(jié)篇十四
自2021年初進(jìn)公司到現(xiàn)在，已經(jīng)有快一年了。在一年之前，我對(duì)于電話客服這份工作幾乎一無(wú)所知。但是，現(xiàn)在我已經(jīng)能夠作為一名_的客服專(zhuān)員為我們的客戶排憂解難，為我們的一線同事提供后臺(tái)支援，這一切都離不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助。
萬(wàn)事開(kāi)頭難，還記得第一次接到客戶電話的緊張。不過(guò)，不管在聽(tīng)到電話鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張，但是我還是鼓足了用氣，按下了接聽(tīng)鍵。在聽(tīng)到客戶急切的詢問(wèn)聲的后，我就明白自己的職責(zé)所在了，顧不得自己心中的緊張，趕緊在大腦中檢索著客戶所需要的信息，在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的適應(yīng)后，已經(jīng)能夠克服自己的緊張感，開(kāi)始和小組其他成員一樣按照正常的排班時(shí)間來(lái)上班，和以前不一樣的是現(xiàn)在需要不斷的在早班、白班、中班以及夜班之前不斷的切換，不過(guò)這些并沒(méi)有給我造成太大的困擾，在小組同事的幫助下，很快我就適應(yīng)了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方式。另外，在這期間，與小組同事們能夠愉快的相處，并且能夠互相幫助互相學(xué)習(xí)對(duì)我來(lái)說(shuō)也是一個(gè)不小的收獲。
不過(guò)值得一提的是，雖然已經(jīng)接觸客服工作將近一年的時(shí)間了，但是在我身上仍然有許多值得改善的地方，我本人也仍然需要通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)來(lái)加強(qiáng)和提高自身的業(yè)務(wù)能力。比如說(shuō)，在高強(qiáng)度的連續(xù)不斷的與不同客戶接觸的過(guò)程中，情緒難免會(huì)發(fā)生波動(dòng)，在長(zhǎng)時(shí)間的面對(duì)一位客戶的時(shí)候，可能也會(huì)表現(xiàn)得耐心不足?？刂魄榫w以及保持良好的服務(wù)態(tài)度對(duì)于一個(gè)客服人員而言是最基本的要求，所以今后在這個(gè)方面我應(yīng)該加強(qiáng)自身修養(yǎng)和對(duì)自己情緒的控制能力。
在新的一年里，對(duì)于自身的提高主要分為兩個(gè)方面，一個(gè)方面是業(yè)務(wù)能力上，通過(guò)自學(xué)和培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)于客戶溝通知識(shí)的學(xué)習(xí)，從而能夠更好的作為公司與客戶的橋梁，起到溝通的作用;另一方面是在工作態(tài)度上面，通過(guò)多與老員工交流，虛心的像老員工請(qǐng)教和學(xué)習(xí)她們?cè)跒榭蛻籼峁┓?wù)過(guò)程中的心得和技巧，從而提高自己的服務(wù)質(zhì)量，成為一個(gè)優(yōu)秀的客服人員。
電話中心工作總結(jié)篇十五
20xx年，我市共為郊縣山區(qū)農(nóng)民安裝無(wú)線固定電話15萬(wàn)戶，實(shí)現(xiàn)全市所有自然村通電話。至此，全市已基本形成了鄉(xiāng)鎮(zhèn)---近郊農(nóng)村---偏遠(yuǎn)山區(qū)的三級(jí)農(nóng)村通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋。該項(xiàng)市委、市政府20xx年為民辦實(shí)事目標(biāo)提前并超額完成。
今年初，市信息化辦公室按照市委、市政府確定的“統(tǒng)籌城鄉(xiāng)協(xié)調(diào)發(fā)展，全面推進(jìn)城鄉(xiāng)一體化進(jìn)程”的戰(zhàn)略部署，提出“統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展，通信先行”的要求，發(fā)揮無(wú)線電頻率和無(wú)線電新技術(shù)優(yōu)勢(shì)，支持成都電信、四川移動(dòng)成都中心等運(yùn)營(yíng)商加快我市“村通工程”建設(shè)步伐，發(fā)揮其網(wǎng)絡(luò)覆蓋和經(jīng)營(yíng)綜合業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)提供服務(wù)，以盡快縮短城市與農(nóng)村通信差距，讓成都市的農(nóng)村特別是偏遠(yuǎn)山區(qū)、丘陵地區(qū)的農(nóng)民同樣享受到與城市一樣的通信服務(wù)和質(zhì)量，為廣大農(nóng)民辦實(shí)事。
為了保證目標(biāo)任務(wù)的順利完成，保證無(wú)線基站的順利建設(shè)，我辦于3月份下發(fā)了《關(guān)于做好“村村通電話”工作的通知》（成無(wú)辦發(fā)〔20xx〕2號(hào)），明確要求各區(qū)（市）縣信息辦和無(wú)線電管理部門(mén)要主動(dòng)與當(dāng)?shù)仉娦胚\(yùn)營(yíng)部門(mén)聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，協(xié)調(diào)做好無(wú)線接入網(wǎng)基站建設(shè)的準(zhǔn)備工作。
各區(qū)（市）縣按照要求，主動(dòng)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)本區(qū)域無(wú)線接入網(wǎng)建設(shè)進(jìn)展情況，主動(dòng)配合運(yùn)營(yíng)商協(xié)調(diào)國(guó)土、規(guī)劃等有關(guān)職能部門(mén)，解決無(wú)線接入網(wǎng)基站建設(shè)存在的困難，切實(shí)保障市委、市政府辦實(shí)事項(xiàng)目的落實(shí)。
今年3月底，成都電信為郊縣山區(qū)安裝無(wú)線座機(jī)5萬(wàn)部，提前完成了目標(biāo)任務(wù)。截止11月底，共在全市山區(qū)農(nóng)村安裝無(wú)線座機(jī)14萬(wàn)戶。春城書(shū)記、紅林市長(zhǎng)對(duì)此予以了充分肯定。
“村通工程”的實(shí)施，加快解決了農(nóng)村基礎(chǔ)通信覆蓋的問(wèn)題，提供了信息傳輸必要的手段，實(shí)現(xiàn)了基礎(chǔ)信息網(wǎng)絡(luò)的延伸，為構(gòu)建城鄉(xiāng)一體的信息服務(wù)體系建設(shè)打下了基礎(chǔ)。但是，僅僅解決了農(nóng)村通電話的問(wèn)題是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，只有解決“路修好了，跑什么車(chē)，如何用好”的問(wèn)題，才能真正發(fā)揮農(nóng)村基礎(chǔ)通信對(duì)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)農(nóng)民增收致富的基礎(chǔ)作用。
為此，我辦與電信運(yùn)營(yíng)商一道，針對(duì)偏遠(yuǎn)山區(qū)農(nóng)村信息資源相對(duì)匱乏的現(xiàn)實(shí)，本著為農(nóng)民提供信息普遍服務(wù)，進(jìn)一步挖掘如何發(fā)揮好“村通工程”的`作用，主動(dòng)思考利用已有的信息資源，為廣大農(nóng)民提供更多、更好、更有地域特點(diǎn)的信息服務(wù)，讓廣大農(nóng)村用戶“安得起，用得好”，真正把“村通工程”這一為民辦實(shí)事工程辦好、辦實(shí)，服務(wù)農(nóng)民增收致富，提高生活質(zhì)量。
實(shí)踐中，我辦與通信運(yùn)營(yíng)商一起，共同收集整理了上萬(wàn)條涉農(nóng)信息，把政府涉農(nóng)部門(mén)、涉農(nóng)企業(yè)大戶和種養(yǎng)殖協(xié)會(huì)等信息，以及農(nóng)機(jī)、農(nóng)技、種子、化肥、務(wù)工、農(nóng)民維權(quán)等信息，編印成專(zhuān)門(mén)針對(duì)廣大農(nóng)民朋友，特別是偏遠(yuǎn)山區(qū)、丘陵地區(qū)農(nóng)民使用的《綠色電話號(hào)碼簿》，盡可能地為廣大農(nóng)民朋友查詢信息提供方便、快捷的服務(wù)。并針對(duì)各地實(shí)際，《綠色電話號(hào)碼本》按區(qū)縣單獨(dú)成冊(cè)。
8月3日，我辦與成都電信分公司在彭州市蒙陽(yáng)鎮(zhèn)聯(lián)合舉辦了《綠色電話號(hào)碼簿》首發(fā)儀式。市人大常委會(huì)副主任吳平國(guó)、市政府副秘書(shū)長(zhǎng)陳智出席了儀式，并向當(dāng)?shù)厝罕姲l(fā)放了《綠色電話號(hào)碼簿（彭州篇）》。截止目前，彭州市、大邑縣、邛崍市、新都區(qū)、郫縣已經(jīng)編印發(fā)放了有地方特色的《綠色電話號(hào)碼簿》近2萬(wàn)冊(cè)，受到農(nóng)民的歡迎。
20xx年元月18日，省委常委、市委書(shū)記xxx、市委副書(shū)記、市長(zhǎng)###、市委常委、副市長(zhǎng)###出席了成都電信分公司成都市“村村通電話工程”總結(jié)表彰大會(huì)。
電話中心工作總結(jié)篇十六
八月下旬我加入藍(lán)銳這個(gè)團(tuán)隊(duì)，展開(kāi)做電話銷(xiāo)售的工作，當(dāng)時(shí)對(duì)于電話銷(xiāo)售也沒(méi)有深入的了解，但是還是有做好這份工作的心理準(zhǔn)備。
在這個(gè)月以來(lái)，這份工作帶給很多感受。剛開(kāi)始，我試著給客戶打電話，在跟客戶溝通的過(guò)程中，遇到各種的問(wèn)題。
第一，我對(duì)于我們的產(chǎn)品不熟悉，每打一個(gè)電話都會(huì)擔(dān)心問(wèn)到產(chǎn)品知識(shí)，我該怎么回答，但是這個(gè)情況都比較少，一般都需要給他發(fā)資料。
第二，我給客戶打電話的時(shí)候，他們都沒(méi)聽(tīng)完就掛電話了或者是各種敷衍的借口，當(dāng)時(shí)感到不好受的滋味，但是我會(huì)意識(shí)我溝通方式是不是不夠好，會(huì)讓客戶都沒(méi)興趣聽(tīng)下去。
第三，現(xiàn)在有加了 100 個(gè) qq ，但是有些發(fā)了信息都是沒(méi)回的，有幾個(gè)現(xiàn)在聊的還是不錯(cuò)，不過(guò)還沒(méi)有提到合作的事，暫時(shí)只是把關(guān)系搞好。
第四，我的溝通能力有很多不足的地方，因?yàn)槲抑耙矝](méi)接觸到這方面的，跟客戶溝通時(shí)還不能抓住重點(diǎn)，也沒(méi)想到怎么跟客戶展開(kāi)話題聊天。每次都是跟他要到 qq ，就把電話掛了，這方面我也意識(shí)到自己做的很不好，現(xiàn)在我會(huì)看一些關(guān)于這方面的書(shū)籍提高自己的溝通能力。
1、 首先要對(duì)于我們的產(chǎn)品深入的了解；
2、 其次提高溝通能力；
3、 需要經(jīng)過(guò)不同的方法收集資料。
以上便是我的個(gè)人工作總結(jié)及計(jì)劃。
電話中心工作總結(jié)篇十七
2、言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦的感覺(jué)。
a、時(shí)機(jī)
打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯或客戶休息的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過(guò)去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如“您好，我是xx，在這個(gè)時(shí)候打電話給您，希望沒(méi)有打攪您！……”，如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與他預(yù)約下次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。如果所要找的人不在的話，需向接電話的人索要聯(lián)系方法：“請(qǐng)問(wèn)xx先生/女士的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝您的幫助”。
b、接通電話
撥打邀約電話，在電話接通后，針對(duì)不熟悉的準(zhǔn)客戶，直銷(xiāo)商要先問(wèn)好，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)?。例如：“您好，我是xx，請(qǐng)問(wèn)xx先生/女士在嗎？xx先生/女士，您好，很高興與您通話，我是xx公司的xx，關(guān)于......
c、講話時(shí)要簡(jiǎn)潔明了
由于電話具有收費(fèi)、容易占線等特性，因此，無(wú)論是打出電話或是接聽(tīng)電話，交談都要長(zhǎng)話短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄與客套之外，一定要少說(shuō)與邀約無(wú)關(guān)的話題，杜絕電話長(zhǎng)時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。
d、掛斷前的禮貌
打完電話之后，直銷(xiāo)商一定要記住向顧客再次確認(rèn)：“那么我們明天下午三點(diǎn)xx地方見(jiàn)。謝謝！再見(jiàn)！”，另外，一定要顧客先掛斷電話，直銷(xiāo)商才能輕輕掛下電話，以示對(duì)顧客的尊重。如果對(duì)方很不禮貌的拒絕甚至惡語(yǔ)相向，一定要在掛電話時(shí)記住說(shuō)一句話：“祝你工作愉快！”因?yàn)檫@句話也許他能聽(tīng)到，更重要的是說(shuō)給自己！
成功的電話邀約最關(guān)鍵的一步就是直銷(xiāo)商打電話的數(shù)量。然而，并不是每個(gè)直銷(xiāo)商都能清楚如何有效的進(jìn)行電話邀約，以下4條直銷(xiāo)商電話邀約守則是進(jìn)行成功邀約和開(kāi)發(fā)客戶的`法則，實(shí)踐證明它們是行之有效的。
a、每天安排一小時(shí)
b、盡可能多打電話
在尋找客戶之前，永遠(yuǎn)不要去幫客戶算命，否則，你認(rèn)為他沒(méi)興趣的，結(jié)果你沒(méi)打電話，或是你認(rèn)為有興趣的，在電話中你會(huì)與他交流的時(shí)間會(huì)越多，但往往你在電話中講的越多效果越差！另外，你在一小時(shí)打兩通電話與打10通電話效果也是完全不同的，因此，在這一小時(shí)中盡可能多打電話，由于每一個(gè)電話都是你認(rèn)真、高質(zhì)量、高效率所打出的，多打總比少打好。
c、打電話前準(zhǔn)備一個(gè)名單
如果不事先準(zhǔn)備名單的話，你的大部分時(shí)間將不得不用來(lái)尋找所需要的客戶名字，你會(huì)一直忙個(gè)不停，總感覺(jué)工作很努力，卻沒(méi)有打幾個(gè)電話。因此，要在手頭上隨時(shí)準(zhǔn)備一個(gè)可以供一個(gè)月開(kāi)發(fā)的人員名單。
d、專(zhuān)注工作
在電話邀約的時(shí)間里不要接其它無(wú)關(guān)的電話或接待客人，充分利用營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)曲線，正像任何重復(fù)性工作一樣，在相鄰的時(shí)間片段里重復(fù)該項(xiàng)工作的次數(shù)越多，就會(huì)變得越優(yōu)秀。電話邀約也不例外，你的第二個(gè)電話會(huì)比第一個(gè)好、第三個(gè)會(huì)比第二個(gè)好，依此類(lèi)推；“漸入最佳狀態(tài)”，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你的電話邀約技巧會(huì)隨著時(shí)間的增加而不斷進(jìn)步。
一要、二不要
一、電話要簡(jiǎn)短
打電話做邀約的目的是獲得一個(gè)約會(huì)，你不可能在電話上講解一種復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，而且你當(dāng)然也不希望在電話中與客戶為一個(gè)論點(diǎn)爭(zhēng)論。利用簡(jiǎn)短的電話，明確地表達(dá)出“在何時(shí)、何地”就可以了，等見(jiàn)面后再仔細(xì)講解。電話邀約成功后，應(yīng)立即掛上電話，給對(duì)方一個(gè)遐想的空間，電話做邀約應(yīng)該不超過(guò)3分鐘，而且應(yīng)該專(zhuān)注于與對(duì)方確認(rèn)約會(huì)的時(shí)間及地點(diǎn)，以便你給出一個(gè)很好的理由讓對(duì)方愿意花費(fèi)寶貴的時(shí)間和你交談。另外，電話邀約的目的要明確，如果是邀約，那就是邀約；如果是聯(lián)系感情，那就是聯(lián)系感情。不要又聯(lián)系感情又想邀約，這樣會(huì)讓客戶覺(jué)得很奇怪，因?yàn)槿绻娫挄r(shí)間拖得太久，聊了很多到最后才進(jìn)行邀約，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得：“不是都已經(jīng)講過(guò)了，干嘛還要再見(jiàn)面？”、或“就是這些事，都知道了”、“以后有時(shí)間再聚吧…”等，這樣，你就無(wú)法邀約成功。
二、不要說(shuō)“拜托”之類(lèi)的話
這是很微妙的心理變化，請(qǐng)仔細(xì)想想，當(dāng)我們被“拜托”時(shí)，一般會(huì)產(chǎn)生：“好吧，就當(dāng)作是給個(gè)人情吧”這樣的心情，于是拜托的人便處于一個(gè)弱勢(shì)的立場(chǎng)，失去了主動(dòng)的姿態(tài)。根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，處于弱勢(shì)立場(chǎng)的人很難讓別人真誠(chéng)地接收任何信息。
想想看，我們要提供給對(duì)方的是一個(gè)成功的機(jī)會(huì)，也許是對(duì)方期待已久的產(chǎn)品，更可能是他人生的一大轉(zhuǎn)折點(diǎn)，那么，我們?yōu)槭裁匆妥藨B(tài)呢？相反的，我們要理直氣壯，請(qǐng)各位精明的直銷(xiāo)商們?cè)谂c準(zhǔn)客戶溝通時(shí)刪除掉“多余的禮貌”用語(yǔ)，不但邀約效率高，還可以省下不少無(wú)謂的開(kāi)銷(xiāo)喔。
三、不要談得太多
在你的行程表上，跟對(duì)方只要做個(gè)單純“見(jiàn)面”的約定即可，對(duì)原先已十分熟識(shí)的朋友，也應(yīng)該這樣做，無(wú)論何時(shí)都不要違背這個(gè)基本原則。
電話中心工作總結(jié)篇十八
我加入電話營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)已有近兩個(gè)月的時(shí)間，總的來(lái)說(shuō)，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的幫忙下，工作有了顯著的提高。雖然跟自我的目標(biāo)和領(lǐng)導(dǎo)的要求還有必須差距，但前景是好的，心態(tài)是正的，信心是飽滿的!當(dāng)然問(wèn)題也是突出的：
1.技能可是硬，話術(shù)還有問(wèn)題。發(fā)此刻跟客戶交流的時(shí)候，方法不夠靈活，心急的時(shí)候會(huì)有點(diǎn)口吃。
2.工作狀態(tài)不穩(wěn)定，比如前兩天狀態(tài)不錯(cuò)的時(shí)候跟客戶聊得十分好，包括打新單時(shí)接通率都會(huì)高些。但禮拜三時(shí)狀態(tài)就很差，拿起電話不明白說(shuō)些什么。腦子一片漿糊。
3.銷(xiāo)售意識(shí)不強(qiáng)，往往是聊了很長(zhǎng)時(shí)間的客戶都不清楚我到底是要跟他推銷(xiāo)什么。只是從我那里聽(tīng)消息。
4.過(guò)分在乎成敗，急躁，把握不好分寸，常常在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候推銷(xiāo)產(chǎn)品或者啰嗦過(guò)多，讓客戶有所反感。
5.自我要求不強(qiáng)，平時(shí)業(yè)余時(shí)間沒(méi)有充分利用來(lái)學(xué)習(xí)提高自我，總體本事素質(zhì)不夠強(qiáng)。
對(duì)于這些問(wèn)題，以下是我做出的下個(gè)月電話銷(xiāo)售工作計(jì)劃：在年度銷(xiāo)售工作計(jì)劃里我主要將客戶信息劃分為四大類(lèi)：
1.對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常堅(jiān)持聯(lián)系，穩(wěn)定與客戶關(guān)系。
2.此刻正在嘗試各種工作方法，試圖找出一種適合自我，使用起來(lái)得心應(yīng)手的方式。
3.控制自我的情緒與狀態(tài)，盡量堅(jiān)持狀態(tài)穩(wěn)定，堅(jiān)持良好的狀態(tài)。
4：加強(qiáng)銷(xiāo)售意識(shí)，加強(qiáng)目的性，有計(jì)劃，有步驟的去和客戶交流，戒急戒躁，從容應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。
5.要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能向結(jié)合。
6.和公司其他員工要有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。
7.自我多總結(jié)工作，看看有哪些工作上的失誤，及時(shí)改正。以上就是我的工作計(jì)劃，工作中總會(huì)有各種各樣的困難，我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，向同事探討，共同努力克服。為公司做出自我最大的貢獻(xiàn)。
電話中心工作總結(jié)篇十九
捧著累累的碩果，迎著冬日的陽(yáng)光，懷著滿腔的熱忱，我們又迎來(lái)了新的一年。對(duì)于我個(gè)人來(lái)說(shuō)，是豐收的一年，特別是在這20___年里收獲了太多太多，需要感謝的人太多太多。在這里，我謹(jǐn)向關(guān)心支持我們電話銷(xiāo)售部的領(lǐng)導(dǎo)和廣大員工表示衷心的感謝！并對(duì)電話銷(xiāo)售這方面工作做一個(gè)總結(jié)：
我們對(duì)電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了整合，渠道部銷(xiāo)售人員現(xiàn)有人，網(wǎng)站部銷(xiāo)售人員現(xiàn)有人，客服部銷(xiāo)售人員現(xiàn)有人；完成了呼叫系統(tǒng)上線，對(duì)呼入呼出業(yè)務(wù)進(jìn)行了詳細(xì)分工；制訂了銷(xiāo)售規(guī)則，與產(chǎn)品部門(mén)合作進(jìn)行了職稱(chēng)英語(yǔ)、四六級(jí)等多次電話銷(xiāo)售促銷(xiāo)活動(dòng)，完成總業(yè)績(jī)百分之xx，其中，完成重點(diǎn)產(chǎn)品電話銷(xiāo)售工作百分之xx。我們具體做好了以下幾項(xiàng)工作：
1、強(qiáng)化培訓(xùn)。
強(qiáng)化產(chǎn)品知識(shí)與話述集中培訓(xùn)。為保證培訓(xùn)工作按質(zhì)、按量完成，根據(jù)所開(kāi)設(shè)專(zhuān)業(yè)，結(jié)合培訓(xùn)人員需求，選擇培訓(xùn)教材、教學(xué)光碟。培訓(xùn)前發(fā)到培訓(xùn)人員手中，做到人一套，方便教學(xué)、方便復(fù)習(xí)、自學(xué)，提高了教學(xué)質(zhì)量，鞏固了教學(xué)成果。教師做到分工明確，責(zé)任到人。
每次培訓(xùn)，由專(zhuān)業(yè)授課教師，按照日程表進(jìn)行教學(xué)。要求理論講解通俗易懂，實(shí)作具體、有針對(duì)性，一看就會(huì)。如，x月x日，老師為我們進(jìn)行了職稱(chēng)英語(yǔ)培訓(xùn)，取得了很好的效果（我用27號(hào)前后的兩組數(shù)字進(jìn)行比較）。
2、更新系統(tǒng)。
聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，積極進(jìn)行呼叫系統(tǒng)的更新，以新的呼叫系統(tǒng)為基礎(chǔ)，整合呼入咨詢電話，來(lái)電量較更新前明顯上升。
3、細(xì)化分工。
對(duì)呼入呼出進(jìn)行了細(xì)化，并明確分工。在呼出方面，加大呼出密度，以便更多的人了解到學(xué)校，了解到學(xué)校的產(chǎn)品，為學(xué)校爭(zhēng)取到更多的客戶資源。加強(qiáng)了呼入與產(chǎn)品的協(xié)作，進(jìn)行了多次促銷(xiāo)活動(dòng)，取得了較好效果；呼出方面，進(jìn)行未付款訂單的跟進(jìn)，在學(xué)員跟進(jìn)方面，及時(shí)了解學(xué)員處于哪個(gè)進(jìn)度及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)。
每個(gè)新開(kāi)發(fā)的學(xué)員，都制表統(tǒng)計(jì)，在開(kāi)發(fā)學(xué)員的得失之處做分析。通過(guò)召開(kāi)每月一次例會(huì)來(lái)分析近來(lái)學(xué)員的狀況，對(duì)于未成交的學(xué)員做出總結(jié)，以便更好地跟進(jìn)，對(duì)于成交的學(xué)員我們及時(shí)分享經(jīng)驗(yàn)，以供大家學(xué)習(xí)。
同時(shí)，執(zhí)行了同等學(xué)歷的老學(xué)員二次銷(xiāo)售，及時(shí)和老學(xué)員溝通。在啟用新品時(shí)，首先通知老學(xué)員，得到他們的承認(rèn)后方可啟用，若他們不接受，我們作相應(yīng)的改進(jìn)滿足他們的需求。對(duì)于老學(xué)員的回訪，我們是不定期的。在節(jié)假日里我們送出問(wèn)候和祝福，在重要的日子里送些小禮品以增進(jìn)感情。
在平時(shí)，我們也和老學(xué)員保持聯(lián)絡(luò)，關(guān)心他們的狀況，增進(jìn)感情。如果方便的話，可以登門(mén)拜訪老學(xué)員，以便促進(jìn)我們和老學(xué)員之間的關(guān)系。經(jīng)過(guò)我們的努力，半年來(lái)，老學(xué)員成單量達(dá)到個(gè)。
4、完善制度。
為更好地促進(jìn)工作，我們研究制訂并嚴(yán)格執(zhí)行《電話銷(xiāo)售執(zhí)行規(guī)則》，對(duì)工作執(zhí)行流程、業(yè)績(jī)認(rèn)定、數(shù)據(jù)安全等方面進(jìn)行了嚴(yán)格規(guī)定，違規(guī)操作情況明顯下降。
各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們，以上這些成績(jī)的取得，是校領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心、支持的結(jié)果，是我們銷(xiāo)售部員工共同努力的結(jié)果。這些成績(jī)，為進(jìn)一步加快我校教育發(fā)展夯實(shí)了根基，為新起點(diǎn)創(chuàng)造新氣象奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
雖然在20___年來(lái)我們的工作取得了一定成績(jī)，但是離領(lǐng)導(dǎo)的要求還存在很多差距和不足，主要有以下幾方面的問(wèn)題：
1、呼入方面。
咨詢應(yīng)對(duì)能力不足，部分課程仍然缺乏深度咨詢能力，需要與產(chǎn)品加強(qiáng)協(xié)作，加大培訓(xùn)力度。
2、呼出方面。
目前主要日常業(yè)務(wù)是網(wǎng)站未支付訂單回訪，業(yè)務(wù)性質(zhì)較為淺表化。在真正意義上的電話銷(xiāo)售，即老用戶二次開(kāi)發(fā)與新用戶電話陌生拜訪銷(xiāo)售上投入的力度不夠。
3、有的僅憑感覺(jué)銷(xiāo)售。
對(duì)業(yè)績(jī)起伏無(wú)統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)主要產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率無(wú)統(tǒng)計(jì)分析。
4、團(tuán)隊(duì)氛圍一度出現(xiàn)問(wèn)題。
業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)向惡性競(jìng)爭(zhēng)方向發(fā)展，直接影響整體業(yè)績(jī)。
新起點(diǎn)，新希望。成績(jī)代表過(guò)去，我們的工作將開(kāi)始新的起點(diǎn)。下一步，我們將努力做好以下幾方面的工作：
1、加強(qiáng)合作，進(jìn)一步強(qiáng)化培訓(xùn)。
新的一年，我們希望和產(chǎn)品部進(jìn)一步加強(qiáng)合作，多為我們進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)，協(xié)助我們走向資深銷(xiāo)售顧問(wèn)的行列。對(duì)于學(xué)校的職員來(lái)說(shuō)，熟悉學(xué)校的產(chǎn)品是很必要的。為了發(fā)展，學(xué)?？赡軙?huì)有產(chǎn)品改進(jìn)或者新品的推出，經(jīng)常開(kāi)展一些產(chǎn)品的培訓(xùn)，讓職員對(duì)學(xué)校的新產(chǎn)品更加了解，提高員工的工作技能，讓大家成長(zhǎng)得更快。
2、加強(qiáng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析。
及時(shí)了解呼入和呼出量，根據(jù)業(yè)績(jī)起伏加強(qiáng)管理，提高產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率。
3、積極研究發(fā)掘銷(xiāo)售規(guī)律。
以指導(dǎo)好銷(xiāo)售工作的開(kāi)展，為學(xué)校創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。
以上是我半年來(lái)的工作總結(jié)和計(jì)劃建議，有什么不當(dāng)?shù)牡胤竭€請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)指正。
在新的一年里，我們將緊緊抓住教育發(fā)展的戰(zhàn)略機(jī)遇期，盡的努力協(xié)助銷(xiāo)售員共同完成銷(xiāo)售目標(biāo)。我們大家會(huì)一起努力，緊密結(jié)合自身的實(shí)際，長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，埋頭實(shí)干，站在新的起點(diǎn)上，向著更高的、更美好的目標(biāo)邁進(jìn)，將工作做到更好！在不久的將來(lái)，我相信學(xué)校一定會(huì)發(fā)展得更好、更快！
電話中心工作總結(jié)篇一
自2008年5月12日進(jìn)入到天津市勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)中心實(shí)習(xí)以來(lái)，已經(jīng)有兩年的時(shí)間。時(shí)光如梭，在這兩年之中，既有歡笑也有淚水，既有領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)我們的關(guān)懷，也有同事們的互相關(guān)愛(ài)，與其說(shuō)這是一個(gè)單位，不如說(shuō)我們是一個(gè)溫馨的大家庭。然而，我正是在這個(gè)大家庭中，不斷的蛻變、成長(zhǎng)。
下面我從這幾方面談?wù)勥@次實(shí)習(xí)的感受。
在進(jìn)入到這家單位之前，我對(duì)勞動(dòng)保障這方面的政策的了解還只是些皮毛，心里難免會(huì)有些壓力，但為期三個(gè)月的培訓(xùn)，增加了我的信心。這三個(gè)月中，單位的編輯培訓(xùn)部對(duì)我們進(jìn)行了相關(guān)的的政策培訓(xùn)，還有定期兩周一次的考核，以及最后的口試。三個(gè)月下來(lái)，雖然很辛苦，但是收獲不少，能看見(jiàn)自己的'成果，再多的付出都是值得的。另外，這次給我們培訓(xùn)的姐姐們也都很和藹可親，是我們的老師，更是我們的朋友，讓我初次體會(huì)到了12333這個(gè)大集體的溫暖。
單單學(xué)習(xí)政策是不行的，還要把書(shū)本上的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際中去。這次實(shí)習(xí)可以說(shuō)是我第一次正式和社會(huì)接觸，的人形形色色，這不僅僅是只靠政策的掌握就能把工作做得很圓滿，還要靠自己為人處事的能力。熱愛(ài)自己的崗位，才能以自己從事的工作為榮。
只靠時(shí)間去累積經(jīng)驗(yàn)還是不夠的，還要學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)才能解決，解決才能進(jìn)步。單位每個(gè)季度都會(huì)有一次綜合考核，主要是根據(jù)業(yè)務(wù)水平還有平時(shí)的工作情況來(lái)綜合考核，這也有利于我們了解自己近期的工作情況。另外，單位每天還會(huì)召開(kāi)班前班后會(huì)，大家可以把一天接聽(tīng)過(guò)程中遇到的一些疑難問(wèn)題進(jìn)行反饋，一起研究、討論，或者到上級(jí)部門(mén)去核實(shí)，做到大家共同進(jìn)步。隨著工作的不斷深入，我深感到只有不斷學(xué)習(xí)，努力強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平，掌握解答技巧，并永葆對(duì)勞動(dòng)保障工作的熱情，才能更好的為市民答疑解惑，宣講勞動(dòng)保障政策。
經(jīng)過(guò)兩年時(shí)間的歷練，我感覺(jué)自己成長(zhǎng)了不少，也完善了不少，但還是有一些缺點(diǎn)存在：首先是解答的語(yǔ)速過(guò)快。雖然現(xiàn)在對(duì)勞動(dòng)保障相關(guān)的政策基本上都已經(jīng)熟悉掌握，有些條款也已經(jīng)爛熟于心，但對(duì)于每個(gè)咨詢者來(lái)說(shuō)，這些政策都是嶄新的，所以每次解答還需要耐下心來(lái)。然后就是解答的技巧還有些欠缺。有些咨詢者不是來(lái)問(wèn)政策，而是來(lái)表達(dá)對(duì)政策的不滿，這就需要我們的正確疏導(dǎo)，換位思考，以及靈活解決問(wèn)題的能力。
以上就是我對(duì)這次實(shí)習(xí)的總結(jié)。當(dāng)然，兩年之中，我最大的收獲還是認(rèn)識(shí)了那么多可愛(ài)的同事和平易近人的領(lǐng)導(dǎo)。單位每年都會(huì)舉辦春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)和一些定期的體育競(jìng)賽，更增加了同事間的互幫、互助和凝聚力。從學(xué)校到社會(huì)的大環(huán)境的轉(zhuǎn)變，身邊接觸的人也完全換了角色，()老師變成領(lǐng)導(dǎo)，同學(xué)變成同事，本來(lái)彷徨于是否會(huì)有不同的相處之道，但我覺(jué)得，誠(chéng)以待人，是最好的方法。
電話中心工作總結(jié)篇二
從搜救協(xié)調(diào)值班員的`角度出發(fā),根據(jù)海上救援工作的實(shí)際情況,結(jié)合個(gè)人的思想體會(huì),粗淺地分析探討搜救協(xié)調(diào)值班員最初在信息收集、評(píng)估、傳遞及應(yīng)對(duì)措施方面存在的問(wèn)題,并提出了個(gè)人的工作建議,目的在于進(jìn)一步完善工作方法,快速、有序、正確地對(duì)海上突發(fā)險(xiǎn)情采取行動(dòng),為海上搜救爭(zhēng)取非常寶貴的一分一秒,最大限度地避免或減少人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失及水域污染,提高搜救值班員的海上應(yīng)急處置能力,更好地完成海上搜救工作.
作者：耿宗貴作者單位：煙臺(tái)海事局,山東,煙臺(tái),264000刊名：中國(guó)水運(yùn)（下半月）英文刊名：chinawatertransport年，卷(期)：20099(5)分類(lèi)號(hào)：u676.8+3關(guān)鍵詞：海上搜救信息收集搜救協(xié)調(diào)初步救援
電話中心工作總結(jié)篇三
縣長(zhǎng)公開(kāi)電話是體現(xiàn)人民政府為人民服務(wù)，及時(shí)傾聽(tīng)群眾呼聲，及時(shí)溝通政府與群眾聯(lián)系的有效途徑。我委作為縣長(zhǎng)公開(kāi)電話網(wǎng)絡(luò)承辦單位之一，在縣長(zhǎng)公開(kāi)電話值班室的指導(dǎo)支持下，高度重視，以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，進(jìn)一步加大了對(duì)群眾及游客反映情況和問(wèn)題的查辦力度，切實(shí)做到了件件有回音，事事有著落，在服務(wù)群眾和游客、改進(jìn)工作、化解矛盾、維護(hù)穩(wěn)定、促進(jìn)景區(qū)旅游事業(yè)發(fā)展等方面發(fā)揮了積極的作用。20xx年，我委共收到縣長(zhǎng)公開(kāi)電話交辦單6件，已回復(fù)6件，回復(fù)率達(dá)100%;來(lái)電人反饋滿意率達(dá)100%?，F(xiàn)將一年來(lái)的工作總結(jié)如下：
縣長(zhǎng)公開(kāi)電話工作的關(guān)鍵是群眾反映的情況和問(wèn)題是否得到落實(shí)，辦理的結(jié)果群眾是否滿意。因此，我們把群眾和游客反映的情況和問(wèn)題的查辦落實(shí)放在突出位置，采取“四項(xiàng)措施”抓實(shí)、抓好、抓出成效。一是直接交辦。對(duì)于一般性的問(wèn)題，我們都直接交有關(guān)科室部門(mén)及時(shí)辦理，并把辦理結(jié)果向來(lái)電人反饋。二是領(lǐng)導(dǎo)批辦。對(duì)于一些事關(guān)重大的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，我們及時(shí)向單位主要領(lǐng)導(dǎo)反饋，得到領(lǐng)導(dǎo)批示后，交辦有關(guān)科室部門(mén)，確保領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)縣長(zhǎng)公開(kāi)電話及時(shí)傾聽(tīng)到群眾和游客的呼聲，并有效的解決群眾和游客反映強(qiáng)烈的問(wèn)題。三是跟蹤催辦。對(duì)于一些辦結(jié)時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，我們定期不定期跟蹤督促催辦，有效的促進(jìn)了問(wèn)題的解決。我們先后解決了一系列事關(guān)群眾切身利益的問(wèn)題。
1、完善工作制度，以制度促落實(shí)。無(wú)規(guī)矩不成方圓，縣長(zhǎng)公開(kāi)電話工作亦是如此，也需要靠制度的約束才能成“方”成“圓”。年初，我們結(jié)合今年工作的新形勢(shì)和實(shí)際情況，健全和完善了縣長(zhǎng)公開(kāi)電話工作制度，為縣長(zhǎng)公開(kāi)電話工作定“規(guī)矩”、促“方圓”。進(jìn)一步細(xì)化了縣長(zhǎng)公開(kāi)電話的登記、呈報(bào)和交辦程序，進(jìn)一步提高了各項(xiàng)制度的標(biāo)準(zhǔn)化程度。并狠抓各項(xiàng)制度的落實(shí)到位，加強(qiáng)了對(duì)縣長(zhǎng)公開(kāi)電話工作各個(gè)環(huán)節(jié)的約束和管理，有效推進(jìn)了縣長(zhǎng)公開(kāi)電話工作的順利開(kāi)展。
2、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。工作人員的`素質(zhì)直接關(guān)系到辦理縣長(zhǎng)公開(kāi)電話工作的質(zhì)量高低。在工作實(shí)踐中，我們始終堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際，在處理業(yè)務(wù)工作的同時(shí)，加強(qiáng)理論知識(shí)學(xué)習(xí)，充實(shí)自己的頭腦，并經(jīng)常溝通工作情況，交流處理問(wèn)題的方法，確保每個(gè)工作人員都能順利處理群眾和游客反映的問(wèn)題。
我們始終堅(jiān)持以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，以讓群眾和游客滿意為工作目標(biāo)，圓滿完成了20xx年度縣長(zhǎng)公開(kāi)電話交辦的任務(wù)。今后，我們要進(jìn)一步完善督查落實(shí)制度，切實(shí)加強(qiáng)工作制度和隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，多走訪群眾，多深入游客，多調(diào)查研究，完善工作機(jī)制，把縣長(zhǎng)公開(kāi)電話工作辦實(shí)、辦好。
電話中心工作總結(jié)篇四
內(nèi)容簡(jiǎn)介：通過(guò)對(duì)海上搜救預(yù)防、預(yù)警、實(shí)施搜救和總結(jié)的各個(gè)階段的闡述，結(jié)合成山頭交管中心的現(xiàn)狀和特點(diǎn)，簡(jiǎn)單的分析了成山頭在海上搜救中的作用。
關(guān)鍵詞：vts海上搜救海上交通事故。
正文：vts（vesseltrafficservices）是船舶交通管理系統(tǒng)，承擔(dān)著管理海上交通流，接受船舶報(bào)告，信息服務(wù)等多項(xiàng)職能，尤其是在海上搜救的過(guò)程中發(fā)揮著自己特有的支持作用，在海上聯(lián)合搜救的不同階段中都有不同的表現(xiàn)作用。隨著我國(guó)vts建設(shè)的逐步加強(qiáng)和管理的日臻完善，vts在船舶交通管理中所發(fā)揮的作用也日漸明顯，海區(qū)vts和港口vts的特點(diǎn)各不相同。
成山頭船舶交管系統(tǒng)是我國(guó)最早的一個(gè)海區(qū)交管系統(tǒng)，也是現(xiàn)在山東海域重要的海區(qū)交管系統(tǒng)。成山頭vts扼守南北水上交通要道，經(jīng)過(guò)十年的vts實(shí)踐活動(dòng)，它的實(shí)際作用和社會(huì)影響不言而喻?，F(xiàn)在就海事行動(dòng)的預(yù)防、預(yù)警、搜救、結(jié)束和海事調(diào)查四個(gè)階段中成山頭vts可以發(fā)揮的作用初步的談些自己的認(rèn)識(shí)，希望大家指正。（以現(xiàn)有的水平可以發(fā)揮那些作用，以后的發(fā)展要發(fā)揮什么樣的作用？討論：）。
一．做好vts值班工作，預(yù)防海上交通事故的發(fā)生。
大家都知道對(duì)交通事故的最好預(yù)期就是消除交通中的隱患，防患于未然。從經(jīng)濟(jì)上講，預(yù)防的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于事故發(fā)生以后的搜救成本。在各類(lèi)海上事故中，碰撞事故占其中的很大的比例，而人為原因造成的碰撞事故占事故總數(shù)的80%以上。vts系統(tǒng)的建設(shè)和發(fā)展對(duì)改善船舶交通秩序，減少了船舶交通事故，提高了航道的通過(guò)能力和船舶的營(yíng)運(yùn)效率，提高了港口資源的利用率，促進(jìn)了海上安全監(jiān)督管理的現(xiàn)代化優(yōu)化上通航環(huán)境等方面起到了重要作用。成山頭vts運(yùn)行的十年實(shí)踐證明，成山頭交管在維護(hù)海上南北大動(dòng)脈的交通安全上起到了極其重要的最用，成功的避免了無(wú)數(shù)的險(xiǎn)情，為過(guò)往船舶提供了數(shù)以萬(wàn)計(jì)的助航信息。但是由于我國(guó)的水上交管事業(yè)起步較晚，就總體運(yùn)行水平而言，我國(guó)vts系統(tǒng)在管理和使用上仍存在不少問(wèn)題?，F(xiàn)有的設(shè)備有待進(jìn)一步信息化集成化，減少值班人員的工作強(qiáng)度，使之把主要精力應(yīng)用在交通秩序的通航管理上，而不是簡(jiǎn)單的設(shè)備上的機(jī)械操作上。在值班期間，特別是氣象條件比較惡劣的情況下，值班監(jiān)督員應(yīng)該充分發(fā)揮vts的作用，時(shí)刻關(guān)注海上船舶的交通狀況，對(duì)可能發(fā)生的危險(xiǎn)進(jìn)行提醒，對(duì)違反有關(guān)航行規(guī)定的船舶實(shí)施警告、命令等一系列不同程度的作為，防止情況進(jìn)一步惡化形成海事海難。
為充分發(fā)揮vts系統(tǒng)的作用，達(dá)到國(guó)際有關(guān)《vts指南》的要求，操作人員應(yīng)具備一定的管理能力。作為vts工作人員，一般履行管理和業(yè)務(wù)兩種職責(zé)。管理職責(zé)主要是維持值班室的日常秩序，使日常工作有條不紊地進(jìn)行，維護(hù)設(shè)備，使其處于良好的狀態(tài)，制定相關(guān)的計(jì)劃。管理能力低易導(dǎo)致工作混亂，分工不明，設(shè)備得不到及時(shí)維護(hù)，制定計(jì)劃不合理，容易使得工作人員工作時(shí)相互推諉，積極性不高，工作效率低下，從而影響到vts功能的發(fā)揮。
提高vts對(duì)作用區(qū)域或者監(jiān)管水平（包括業(yè)務(wù)知識(shí)和責(zé)任意識(shí)）。vts具有助航服務(wù)的功能，就對(duì)船舶的航行產(chǎn)生了直接的影響。當(dāng)船舶面臨危險(xiǎn)局面或船舶操縱不當(dāng)時(shí)，通過(guò)提示、建議，及時(shí)告知船舶采取適當(dāng)措施，以避免事故發(fā)生，從而保證船舶航行的安全。而這些信息提示和建議都是由vts值班人員提供的。為保證這些信息提示和建議準(zhǔn)確可靠和最恰當(dāng)?shù)?，這就需要值班人員具有豐富的航海技術(shù)、航道知識(shí)和氣象海況知識(shí)。還有就是值班人員要具備良好的心理素質(zhì)，vts管理對(duì)象復(fù)雜，環(huán)境條件多變。這就使得在vts值班人員的值班時(shí)間，除了普通的業(yè)務(wù)外，難免會(huì)遇到緊急情況，如濃霧、臺(tái)風(fēng)、洪災(zāi)、船舶碰撞、船舶火災(zāi)、走錨漂航、短時(shí)間多船呼叫、油污染等。一旦遇到這些情況，vts值班人員的心理素質(zhì)的好壞直接導(dǎo)致不同的后果：心理素質(zhì)好，則角色意識(shí)強(qiáng)，善于對(duì)自己應(yīng)負(fù)責(zé)任與義務(wù)的認(rèn)同也潛移默化為自己心中的行為指令。一旦出現(xiàn)緊急情況，即可忠于職守，按相應(yīng)部署及要求，全力以赴地并準(zhǔn)確地完成自己的任務(wù)。素質(zhì)差的人員則不會(huì)有上述表現(xiàn)，他們?cè)趹?yīng)急情況下可能產(chǎn)生消極的心理，表現(xiàn)為緊張、驚惶失措而不能應(yīng)付自如，導(dǎo)致災(zāi)難性后果。
二．發(fā)生海事的報(bào)告階段及時(shí)上報(bào)就近協(xié)調(diào)救助力量。
對(duì)于確認(rèn)的任何海上突發(fā)事件，值班員均應(yīng)立即根據(jù)應(yīng)急反應(yīng)程序，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，并迅速報(bào)告上級(jí)搜救中心和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同志。并且就近積極協(xié)調(diào)船舶。vts接到報(bào)警以后，首先，值班員對(duì)接收到的報(bào)警信息要通過(guò)一切有效途徑進(jìn)行核實(shí)，利用專(zhuān)業(yè)知識(shí)和長(zhǎng)期積累的經(jīng)驗(yàn)對(duì)其真實(shí)性進(jìn)行分析判斷。對(duì)于位于我轄區(qū)內(nèi)的真報(bào)警，如果可能的話，值班員應(yīng)立即通知遇險(xiǎn)方遇險(xiǎn)報(bào)警已經(jīng)收到，并通過(guò)可以使用的通信聯(lián)系手段直接或者間接的和發(fā)出警報(bào)的船舶取得聯(lián)系，核實(shí)海事的類(lèi)型和發(fā)生險(xiǎn)情的船舶情況、人員情況、需要的何種救助等等；同時(shí)將險(xiǎn)情上報(bào)山東省海上搜救中心及威海海上搜救中心。對(duì)于確認(rèn)遇險(xiǎn)位置或污染發(fā)生區(qū)域不在我轄區(qū)內(nèi)的報(bào)警，值班員也應(yīng)立即將險(xiǎn)情情況上報(bào)山東省海上搜救中心，同時(shí)通報(bào)該險(xiǎn)情發(fā)生地所屬轄區(qū)搜救中心。對(duì)于誤報(bào)警，協(xié)調(diào)或通知有關(guān)部門(mén)調(diào)查處理。在上級(jí)海上搜救命令到達(dá)之前要積極采取協(xié)調(diào)救助行動(dòng)，通過(guò)ais系統(tǒng)和雷達(dá)顯示系統(tǒng)了解遇險(xiǎn)船舶周?chē)暗膭?dòng)態(tài)，組織協(xié)調(diào)就近船舶在保證自身安全的情況下采取相應(yīng)的救助行動(dòng)。充分利用vts的`vhf設(shè)備及時(shí)發(fā)布中英文臨時(shí)航行警告，通過(guò)直接或者間接手段加強(qiáng)對(duì)遇險(xiǎn)船舶的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，并主動(dòng)的提供安全信息服務(wù)，為搜救行動(dòng)的順利展開(kāi)提供有力的支持和保障。
積極聯(lián)系專(zhuān)業(yè)和社會(huì)力量做好出海救助的準(zhǔn)備，包括轄區(qū)內(nèi)的海事船艇，救助打撈船，拖輪，作業(yè)漁船等等。通過(guò)和氣象部門(mén)及海上船舶的了解海上現(xiàn)場(chǎng)的氣象和海況及周?chē)耐ê角闆r。為上級(jí)海上搜救機(jī)構(gòu)將要進(jìn)行的決策準(zhǔn)備必要的信息和前期的協(xié)調(diào)工作。
三．海上搜救階段用現(xiàn)有設(shè)備和人員提供信息及通信支持。
當(dāng)海上搜救中心接受海上遇險(xiǎn)報(bào)告以后，vts按應(yīng)急程序響應(yīng)海上搜救聯(lián)合行動(dòng)提供可能的技術(shù)支持。
根據(jù)海上搜救中心與成山頭船舶交通管理系統(tǒng)的工作職責(zé)與工作目標(biāo)，并在此基礎(chǔ)上針對(duì)成山頭交管中心掌握的實(shí)際情況對(duì)險(xiǎn)情做出響應(yīng)。在上級(jí)海上搜救機(jī)構(gòu)確認(rèn)險(xiǎn)情后，成山頭vts應(yīng)該根據(jù)搜救中心確定的險(xiǎn)情等級(jí)相應(yīng)的按程序進(jìn)入自己的搜救角色。繼續(xù)了解海上的信息情況，繼續(xù)進(jìn)一步和遇險(xiǎn)船舶加強(qiáng)通信聯(lián)系，將遇險(xiǎn)船舶的信息及時(shí)反饋給搜救中心。并接受搜救中心的進(jìn)一步指示，充當(dāng)指揮和聯(lián)系的“中轉(zhuǎn)站”，支持海上搜救聯(lián)合行動(dòng)的進(jìn)行。同時(shí)不妨礙對(duì)轄區(qū)通航秩序的維護(hù)。
成山頭vts在搜救中心的領(lǐng)導(dǎo)和授權(quán)的下，也可以對(duì)轄區(qū)內(nèi)的遇險(xiǎn)船舶進(jìn)行組織救助。特別當(dāng)險(xiǎn)情發(fā)生在距離陸地較遠(yuǎn)的地方，在專(zhuān)業(yè)救助力量短時(shí)間內(nèi)無(wú)法到達(dá)的情況下，vts通過(guò)自己的設(shè)備優(yōu)勢(shì)來(lái)充當(dāng)搜救的“協(xié)調(diào)指揮”，積極協(xié)調(diào)周?chē)熬戎?。如?0__年1月份的遼寧籍漁船“遼漁18”輪在成山頭北部約30海里發(fā)生起火事故，船上有80名人員，情況十分危險(xiǎn)。當(dāng)時(shí)海上風(fēng)浪較大，距離海岸較遠(yuǎn)。在“北海救108”等專(zhuān)業(yè)救助船舶到達(dá)之前，成山頭交管中心積極協(xié)調(diào)組織附近海域的“鄱陽(yáng)湖”“遼大甘漁15088”等各種船舶對(duì)遇險(xiǎn)的“遼漁18”進(jìn)行了救助，首先在時(shí)間和信心上給了遇險(xiǎn)人員以極大的鼓勵(lì)，為最終的營(yíng)救勝利做出了貢獻(xiàn)。
四．搜救結(jié)束及海事調(diào)查階段。
提供證據(jù)雷達(dá)錄像回放vhf錄音回放，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)事后的調(diào)查取證工作也是海事搜救的重要環(huán)節(jié)。前事不忘，后事之師。我們只有不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，才可以提高海上搜救行動(dòng)的效率。成山頭vts的錄像功能可以提供現(xiàn)場(chǎng)的船舶動(dòng)態(tài)和船舶之間的相互協(xié)調(diào)行動(dòng)，及救助協(xié)調(diào)的情況。錄音功能可以還原當(dāng)時(shí)的聯(lián)絡(luò)通信，了解在救助當(dāng)中那些方面做的好，那些方面做的有欠缺。重放搜救場(chǎng)景有助于我們認(rèn)真總結(jié)，核對(duì)搜救流程是不是科學(xué)，可以讓我們不斷的加以改進(jìn)完善搜救程序和制度。
五、需要改進(jìn)和提高的方面。
1、經(jīng)?？偨Y(jié)有價(jià)值的搜救實(shí)例、探討。在一次搜救行動(dòng)以后，及時(shí)的對(duì)處置過(guò)程進(jìn)行總結(jié)，找出不足和經(jīng)驗(yàn)，為了以后的搜救工作提高改進(jìn)現(xiàn)有的搜救程序。并將其過(guò)程制度化。
2、配合其他海事部門(mén)加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)漁船的搜救宣宣傳，使得漁民增強(qiáng)對(duì)海上搜救的主管能動(dòng)性。交管中心應(yīng)該配備可以和漁船聯(lián)系的通信設(shè)備，平時(shí)協(xié)調(diào)好與其聯(lián)絡(luò)的通信頻道，在搜救行動(dòng)中可以很方便的指揮遇險(xiǎn)地區(qū)的漁民對(duì)難船的救助行動(dòng)。
3、建議在交管中心另配備作用距離較遠(yuǎn)的通信設(shè)備，專(zhuān)門(mén)用于搜救使用。當(dāng)海事發(fā)生在成山頭轄區(qū)以外時(shí)，我們的通信一般都和通過(guò)其他船舶中轉(zhuǎn)，給上級(jí)搜救部門(mén)盡快的提供現(xiàn)場(chǎng)信息，達(dá)到信息的及時(shí)性。
4、提高搜救的宣傳意識(shí)。特別是在一次成功的海事救助以后，增加對(duì)外宣傳的力度，表?yè)P(yáng)積極參與海事救助的船舶。這樣可以讓船舶感覺(jué)到海事部門(mén)的服務(wù)意識(shí)，也可以讓船員更好的參與到以后的海上搜救中去。
結(jié)束語(yǔ)：
“工欲善其事，必先利其器”。要提高成山頭水域的搜救能力，一要使用更新更好的設(shè)備，二要提高vts人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和責(zé)任心。隨著成山頭vts的改擴(kuò)建工程的開(kāi)始，新設(shè)備即將上馬，vts值班和威海市搜救中心辦公室值班室合署辦公在即。這樣的先例已經(jīng)在大連市海上搜救中心施行了。這樣對(duì)vts對(duì)外服務(wù)有一定影響；內(nèi)部工作流程，ais運(yùn)行，電子海圖改正、視聽(tīng)記錄保存程序需進(jìn)一步完善和補(bǔ)充；vts中心分層次管理，職責(zé)權(quán)限需進(jìn)一步明確；vts雷達(dá)作用和監(jiān)管范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，設(shè)備更加集成化、數(shù)字信息化，與轄區(qū)內(nèi)巡航船舶的聯(lián)動(dòng)監(jiān)督機(jī)制需進(jìn)一步完善；建議進(jìn)一步研究有可操作性的值班標(biāo)準(zhǔn)和機(jī)制，更加明確成山頭vts在海上搜救中的職責(zé)、權(quán)限，使其在海上搜救活動(dòng)中發(fā)揮更大的最用。
電話中心工作總結(jié)篇五
xx年，我司客服部在總、省公司客服部的科學(xué)有力指導(dǎo)下，緊密?chē)@公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)定、夯基礎(chǔ)、防風(fēng)險(xiǎn)、重效益、樹(shù)品牌”的年度工作指導(dǎo)思想，堅(jiān)持“以客戶為中心”，以“管理升級(jí)、服務(wù)升級(jí)”為目標(biāo)，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)技能和創(chuàng)新特色附加值服務(wù)，在工作任務(wù)重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總(省)公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，對(duì)提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進(jìn)一線業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用?，F(xiàn)將xx年我部門(mén)工作情況匯報(bào)如下：
xx年，我司客服部在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接(大力)支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，注重部門(mén)規(guī)范管理，主動(dòng)靠前服務(wù)一線，延伸放大客服職能，實(shí)現(xiàn)了客戶滿意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo)，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。
xx年，為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：
梳理、制定措施、有效應(yīng)對(duì)、防范風(fēng)險(xiǎn)。
2、建立了客戶服務(wù)差錯(cuò)考核制度，嚴(yán)格客服人員工作流程，對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題或差錯(cuò)實(shí)時(shí)記載，定期進(jìn)行匯總、講評(píng)、反饋，并作為考評(píng)的重要依據(jù)。
3、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求，對(duì)客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和問(wèn)題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善。
4、針對(duì)我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經(jīng)理室的要求，我部于對(duì)全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了全面摸底，建立了員工檔案，科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé)，逐一明晰了人員獎(jiǎng)懲指標(biāo)，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動(dòng)性。
xx年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪工作。
1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下，我部對(duì)公司回訪工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理，針對(duì)一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn)，并對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題制定了整改措施。
2、加強(qiáng)對(duì)問(wèn)題件的跟蹤處理，與公司司各部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，強(qiáng)勢(shì)控制因問(wèn)題件可能引發(fā)的`一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng)，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。
3、適時(shí)制定總、省公司的相關(guān)文件要求，重點(diǎn)宣傳客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn)，提供客戶服務(wù)信息，通報(bào)各類(lèi)違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。
4、及時(shí)對(duì)回訪工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，將客服工作主動(dòng)融入一線展業(yè)、后臺(tái)支援等各項(xiàng)工作中，為公司有針對(duì)性地開(kāi)展運(yùn)營(yíng)管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。
在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務(wù)第一”的工作“專(zhuān)業(yè)、真誠(chéng)、感動(dòng)、超越”與公司“成己為人，成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，做好每項(xiàng)服務(wù)工作，在保障客戶利益的同時(shí)，又維護(hù)了公司的形象。
xx年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時(shí)，按照總省公司的相關(guān)要求，陸續(xù)開(kāi)展了“3.15消費(fèi)者維權(quán)日”、“6.16”國(guó)壽客戶節(jié)、“精彩無(wú)限、鶴卡相伴”感恩系列活動(dòng)、“國(guó)壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專(zhuān)場(chǎng)活動(dòng)、vip客戶華西專(zhuān)場(chǎng)體檢等等回饋客戶的活動(dòng)，通過(guò)系列活動(dòng)的開(kāi)展，大力宣傳“國(guó)壽1+n”服務(wù)品牌，樹(shù)立公司的品牌形象，增強(qiáng)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
1、我部利用多種形式加強(qiáng)各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，加強(qiáng)客服人員的學(xué)習(xí)能力、專(zhuān)業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等，建立一支高素質(zhì)的客服隊(duì)伍，提升了全員整體綜合素質(zhì)，增強(qiáng)了客戶和銷(xiāo)售人員的客服滿意度。
2、為了更好地與銷(xiāo)售部門(mén)做好協(xié)調(diào)溝通工作，促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，我部開(kāi)展了多次培訓(xùn)進(jìn)職場(chǎng)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真聆聽(tīng)業(yè)務(wù)伙伴的問(wèn)題和需求，同時(shí)聽(tīng)取銷(xiāo)售部門(mén)的意見(jiàn)和建議，對(duì)工作的一些不足之處加以總結(jié)改正，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服部對(duì)各公司銷(xiāo)售部門(mén)進(jìn)行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研，以便為各展業(yè)團(tuán)隊(duì)提供目標(biāo)客戶信息。
電話中心工作總結(jié)篇六
總結(jié)。
不知不覺(jué)，在電話中心工作已經(jīng)三個(gè)多月了。從受理客戶報(bào)案、服務(wù)咨詢與投訴到與客戶進(jìn)行溝通，直接答復(fù)或登記并反饋客戶需求，根據(jù)服務(wù)職責(zé)和時(shí)限要求把信息傳遞給相關(guān)部門(mén)，合理調(diào)配資源力求滿意解決客戶問(wèn)題，在這個(gè)季度的磨礪中我看到了自己的成長(zhǎng)。
客服代表的工作是企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通的渠道。如何把握、運(yùn)用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中，也是客服工作中的重要一環(huán)。
耳麥雖小，卻一頭連著客戶的需求，系著廣大客戶對(duì)我們中國(guó)人壽的無(wú)限期待;另一頭連著中國(guó)人壽的責(zé)任與使命，系著公司對(duì)客戶的誠(chéng)心與真心。每當(dāng)幫助一位客戶解答了困惑露出會(huì)心的微笑時(shí)，每當(dāng)為客戶處理了問(wèn)題而得到他們的真心感謝時(shí)，我深刻的感覺(jué)到了作為一名客服代表的價(jià)值，客服工作，不僅僅是微笑服務(wù)，不僅僅是及時(shí)接聽(tīng)，還必須內(nèi)化于心、外化于行。因此，我積極參加公司舉辦的各種知識(shí)競(jìng)賽，通過(guò)比賽，來(lái)認(rèn)識(shí)自己。努力掌握服務(wù)技巧、不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵。
而隨著95519拆分，電話量的增加，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，完成呼入呼出工作。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我機(jī)會(huì)，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個(gè)崗位。我的工作，不再僅僅是接聽(tīng)客戶電話，除了根據(jù)接通率情況、排班表和出勤情況，及時(shí)上線進(jìn)行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外，對(duì)于一線坐席無(wú)法解決的問(wèn)題，我需要及時(shí)進(jìn)行二線處理、工單流轉(zhuǎn)和催辦，負(fù)責(zé)對(duì)工單處理結(jié)果的跟蹤回訪，確保工單處理時(shí)效和客戶滿意度。
在處理工單的同時(shí)我還要收集整理客戶的常問(wèn)問(wèn)題、熱點(diǎn)問(wèn)題和疑難問(wèn)題，制定統(tǒng)一的解釋回答口徑，確保一線客服代表回答的準(zhǔn)確性。同時(shí)，還要整理與電話服務(wù)相關(guān)的公司內(nèi)部資訊，實(shí)時(shí)維護(hù)和更新中心知識(shí)庫(kù)，確保一線客服代表在線解答時(shí)可以迅速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，減少客戶在線等待時(shí)間或轉(zhuǎn)接需要幫助的時(shí)長(zhǎng)，對(duì)回答正確率與及時(shí)率負(fù)責(zé)，收集反饋一線客服代表對(duì)電話中心新業(yè)務(wù)、新政策的意見(jiàn)和建議，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。
除此之外，我還要協(xié)助陳老師，對(duì)電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制作日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào)，以便上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員及時(shí)掌握電話中心運(yùn)營(yíng)管理的相關(guān)數(shù)據(jù)。每天做好現(xiàn)場(chǎng)巡檢，及時(shí)處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，做好巡檢記錄，協(xié)助電話中心主管開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)管理，確保電話中心秩序井然，衛(wèi)生整潔。
隨著電話中心人員隊(duì)伍的日益壯大。我作為一名老客服，幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責(zé)任。很多新客服都是和我一樣，來(lái)這里工作之前對(duì)于保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)知識(shí)很生熟。所以我在指導(dǎo)如何接報(bào)案，如何受理咨詢的同時(shí)，主動(dòng)把自已平時(shí)處理問(wèn)題時(shí)碰到的一些案例講給她們聽(tīng)，進(jìn)行討論總結(jié)。她們?cè)诠ぷ髦信龅降囊呻y問(wèn)題向我請(qǐng)教時(shí)，我也把自己這一年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)的毫無(wú)保留地全告訴她們，教她們?nèi)绾芜M(jìn)行處理、解決問(wèn)題。
第三季度已經(jīng)過(guò)去，第四季度剛剛開(kāi)始，以后要走的路還很長(zhǎng)，自身不如別人的地方還有很多，要學(xué)習(xí)的也還有很多。既然選擇這個(gè)工作，我就要不懈努力，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了公司的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。我相信，只要我在工作中勤勤懇懇、樂(lè)于奉獻(xiàn)，就一定能在這個(gè)平凡的崗位上作出不平凡的成績(jī)。
電話中心工作總結(jié)篇七
為全面落實(shí)醫(yī)院“質(zhì)量月”活動(dòng)安排，我中心在會(huì)后立即組織全體人員學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)會(huì)議精神，結(jié)合我科實(shí)際情況，進(jìn)行了質(zhì)量月總結(jié)。
現(xiàn)將質(zhì)量月總結(jié)如下：
一、學(xué)習(xí)活動(dòng)思想。
深刻理解“質(zhì)量效益年”和“質(zhì)量月”活動(dòng)精神，將會(huì)議精神落實(shí)到實(shí)際工作中去，把“強(qiáng)化質(zhì)量管理、提高職工素質(zhì)、改善醫(yī)患關(guān)系、化解醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、確保醫(yī)療安全、構(gòu)建和諧醫(yī)院”作為工作中的指導(dǎo)方針，突出服務(wù)意識(shí)，提高醫(yī)技水平，將120急救中心這一活動(dòng)窗口展現(xiàn)的更加完美。
二、具體活動(dòng)安排：
1、集中學(xué)習(xí)核心制度，提高全員規(guī)范意識(shí)和理論水平：會(huì)后我們立即組織了對(duì)十四項(xiàng)核心制度和患者安全目標(biāo)的學(xué)習(xí)，要求人人理解掌握核心制度。
2、開(kāi)展技能訓(xùn)練，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)：在本月內(nèi)，將在全科人員中集中開(kāi)展基本技能訓(xùn)練。醫(yī)療護(hù)理人員著重于“危、急、重”患者的規(guī)范化搶救程序，對(duì)于cpr、重度路腦損傷、呼吸和循環(huán)衰竭、嚴(yán)重過(guò)敏等常見(jiàn)重癥進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。重點(diǎn)著眼于簡(jiǎn)單醫(yī)療條件下的快速診斷和搶救，提高診斷準(zhǔn)確率，用藥的合理性，提高搶救成功率。
3、規(guī)范從業(yè)人員執(zhí)業(yè)行為：在原有搶救“路徑”的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步挖掘路徑深度，并根據(jù)現(xiàn)階段群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)要求不斷提高的現(xiàn)實(shí)情況，結(jié)合我科的發(fā)展規(guī)劃，制定新的搶救預(yù)案和搶救路徑，不斷走正規(guī)化、規(guī)范化道路，以期不斷提高從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平和搶救成功率。
4、強(qiáng)調(diào)服務(wù)為本意識(shí)，構(gòu)建和諧救治關(guān)系：在提高醫(yī)技水平的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，以病人為中心，視病人如親人。我科接觸患者多為“危、急、重”患者，患者危重、家屬焦急，極易發(fā)生溝通障礙乃至發(fā)生矛盾，如何正確和良好的處理這種關(guān)系一直是我們不斷學(xué)習(xí)和討論的核心問(wèn)題之一，正值此活動(dòng)中，我們將專(zhuān)門(mén)針對(duì)“醫(yī)患溝通”進(jìn)行學(xué)習(xí)，將溝通作為專(zhuān)門(mén)一項(xiàng)進(jìn)行討論。
5、提高調(diào)度、保障水平，讓急救車(chē)量隨時(shí)拉得出，用得上：調(diào)度工作作為急救中心的核心，直接影響到急救中心的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，因?yàn)檐?chē)輛內(nèi)環(huán)境限制，急救車(chē)量在頻繁接受診療任務(wù)時(shí)，醫(yī)療藥品、用品、耗材的補(bǔ)充，車(chē)輛的清理、消毒、加油、保養(yǎng)問(wèn)題隨之而來(lái)。我們將進(jìn)一步制定詳盡的處理預(yù)案，以確保在極端條件下急救中心車(chē)輛能拉得出，用得上。
三、方法步驟和時(shí)間安排：
按照醫(yī)院質(zhì)量月活動(dòng)安排，三月底前完成全員對(duì)活動(dòng)內(nèi)容的學(xué)習(xí)，并制定相應(yīng)的學(xué)習(xí)計(jì)劃。三月初至四月底，根據(jù)安排系統(tǒng)學(xué)習(xí)，四月底完成質(zhì)量月總結(jié)。
以上是我單位對(duì)“質(zhì)量月”的總結(jié)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)多提寶貴意見(jiàn)和建議。
電話中心工作總結(jié)篇八
全年共出車(chē)220次，接診病人226人，同比增加11.6%，處理自來(lái)診病人549人，進(jìn)行門(mén)診手術(shù)240人次，搶救各類(lèi)中毒病人63人，輸液室完成輸液1560人次。
（二）急救站其它各項(xiàng)工作情況：
1、完善基礎(chǔ)建設(shè)，加快發(fā)展院前急救事業(yè)。
加強(qiáng)院前急救隊(duì)伍，更好的滿足社會(huì)對(duì)急救服務(wù)的需求。為了進(jìn)一步加強(qiáng)我院急救醫(yī)療工作，建立適合社會(huì)需求比較完善的急救服務(wù)體系，更好地應(yīng)對(duì)日常急救任務(wù)和突發(fā)事件，保障人民群眾身體健康和生命安全，按照縣衛(wèi)生局的統(tǒng)一部署，在院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下我們加強(qiáng)急救站急救隊(duì)伍建設(shè)，急救人員實(shí)行24小時(shí)值班制和首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制，每班保持足夠的人員和救護(hù)車(chē)值班，每車(chē)單元保證一醫(yī)一護(hù)一司等三名人員，做到急救藥品及裝備齊全，時(shí)刻處于應(yīng)急狀態(tài)。急救隊(duì)伍的加強(qiáng)，進(jìn)一步完善了北城、東城兩區(qū)急救體系，對(duì)加快院前急救反應(yīng)速度，提高危急重病人的搶救成功率，確保人民群眾的身體健康和生命安危具有非常重要的意義。
2、強(qiáng)化內(nèi)部管理，有序開(kāi)展急救工作。
（1）注重制度建設(shè)，進(jìn)一步規(guī)范急救行為。我們堅(jiān)決貫徹縣衛(wèi)生局提出“生命相托，分秒把握”的急救工作理念，召開(kāi)急救站職工會(huì)議，認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)療急救的各項(xiàng)工作制度：如急救管理制度、出診制度、危重病人搶救制度、重大事件現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)報(bào)告制度、病人家屬簽字制度、駕駛員工作制度等，在完善制度的同時(shí)，加強(qiáng)監(jiān)督力度，進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)檢查，逐步規(guī)范急救工作流程。
（2）狠抓安全管理。急救站是醫(yī)院醫(yī)療工作的前沿陣地，我們所面對(duì)的人群社會(huì)背景復(fù)雜，患者病情來(lái)勢(shì)兇險(xiǎn)，進(jìn)展快，是高風(fēng)險(xiǎn)的地方，故此，要求我們時(shí)刻繃緊安全醫(yī)療這根弦，提高全體人員的法律意識(shí)，做好全體人員的醫(yī)療安全教育，減少醫(yī)療差錯(cuò)，避免醫(yī)療糾紛，杜絕醫(yī)療事故。在急救站的安全管理中，做到安全工作經(jīng)常化，制度化，使職工牢固樹(shù)立“以人為本，安全第一”的宗旨，強(qiáng)化安全意識(shí)，為急救站的工作創(chuàng)造了良好的安全環(huán)境。
3、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高急救水平。
對(duì)急救人員的技術(shù)操練，急救站安排急救人員經(jīng)常就心肺復(fù)蘇術(shù)等十項(xiàng)院前急救常用技術(shù)進(jìn)行演練操作。并進(jìn)行逐個(gè)考核，做到“技能操作人人練，人人操作規(guī)范化，規(guī)范操作熟練化”，力爭(zhēng)為急救患者提供更加快捷、暢通、專(zhuān)業(yè)的生命綠色通道。
4、推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)，努力提升急救滿意度。
急救站要求職工充分尊重患者的知情權(quán)、同意權(quán)和選擇權(quán)，本著“以病人為中心，一切為病人著想的”宗旨做好急救工作。對(duì)“三無(wú)”和“無(wú)支付能力”的患者做出了先施救再聯(lián)系其家人的明確規(guī)定，未發(fā)生一起因未先交費(fèi)而延誤救治的情況。此外還提升了院前急救處置率，提高了搶救水平，使急救質(zhì)量又上了一個(gè)新臺(tái)階。
電話中心工作總結(jié)篇九
我負(fù)責(zé)電話銷(xiāo)售展臺(tái)的設(shè)計(jì)，工作也有一個(gè)多星期了，這幾天的努力工作也讓我收獲很多，下面談?wù)勥@段時(shí)間對(duì)電話銷(xiāo)售工作總結(jié)及經(jīng)驗(yàn)。
1.你們搭建公司的，我們不需要，直接掛電話。
2.喔，我們今年不參加會(huì)展，然后掛電話。
3.我們主要負(fù)責(zé)人員出差去了，要一個(gè)月以后回來(lái)。別的一切不方便告知。掛電話。
4.你們是搭建公司，你們要不發(fā)一份材料過(guò)來(lái)吧或者發(fā)一份郵件過(guò)來(lái)。我們看看。
前面的二種情況，常出現(xiàn)，碰到這類(lèi)的電話，一般的電話銷(xiāo)售人員，心里都不舒服，客人一個(gè)再見(jiàn)都不會(huì)說(shuō)，差點(diǎn)就說(shuō)出你們以后不要打電話之類(lèi)的話題，自己掛下電話也會(huì)罵人起來(lái)，沒(méi)辦法，沒(méi)有人是脾氣好成這樣，發(fā)泄吧，下一個(gè)電話還是有希望的。后面二種情況，對(duì)于我們電話銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，是個(gè)希望，但這是表面上的，希望不可能有，一個(gè)月以后，會(huì)展都開(kāi)完了，傳真或郵件發(fā)過(guò)去，都會(huì)被他們當(dāng)垃圾處理。
但此類(lèi)的問(wèn)題經(jīng)常出現(xiàn)，本人發(fā)現(xiàn)幾個(gè)比較有效的辦法，針對(duì)總臺(tái)，碰到第1個(gè)問(wèn)題，首先，不說(shuō)出自己是那個(gè)單位的，直接到展臺(tái)負(fù)責(zé)人，在此之前，要了解客戶參加過(guò)什么會(huì)展，進(jìn)期客戶單位有什么好的事情，總知，了解越詳細(xì)越好。總臺(tái)一定要知道本公司是什么單位，你可以說(shuō)出是主辦方，了解最近的貴單位的展臺(tái)落實(shí)情況，交流一些重要的事情。話說(shuō)到這里，電話一般接的進(jìn)去，如果前臺(tái)就是負(fù)責(zé)展臺(tái)的人，或者他也了解，那可以跟他說(shuō)說(shuō)，他們對(duì)去年的會(huì)展情況滿不滿意，今年參加的情況現(xiàn)在到那里了，然后問(wèn)一下他們展臺(tái)是標(biāo)準(zhǔn)展臺(tái)，還是大型展臺(tái)，進(jìn)一步的了解后，在做詳細(xì)后的準(zhǔn)備。要知道大型展臺(tái)才是我們主要客戶。如果前臺(tái)將電話轉(zhuǎn)進(jìn)去，那一定要在前臺(tái)轉(zhuǎn)電話前，問(wèn)清楚會(huì)展負(fù)責(zé)人的名字，那個(gè)部門(mén)的，這個(gè)很重要，沒(méi)問(wèn)到，也不用但心，轉(zhuǎn)進(jìn)去就一切都好起來(lái)了。
第2個(gè)問(wèn)題，一般在客戶電話準(zhǔn)確性不高時(shí)，這是常出現(xiàn)的問(wèn)題，如果打的連續(xù)超過(guò)五個(gè)電話都是這樣的，那自己放下電話調(diào)整5分種，看看資料或站起來(lái)走動(dòng)走動(dòng)，調(diào)整一下。在這個(gè)問(wèn)題上面，自己還是把握住客戶的資料，跟同事交流，他們是否參加展會(huì)，有些同事的經(jīng)念比自己足點(diǎn)，多虛心學(xué)習(xí)，對(duì)自己有好處的。客人說(shuō)不參加展會(huì)不要立刻掛電話，臉皮厚點(diǎn)，再厚點(diǎn)，問(wèn)幾個(gè)客人問(wèn)題，問(wèn)去年參加過(guò)了什么展會(huì)?今年參加那個(gè)地方的參會(huì)比較多?明年有沒(méi)有展會(huì)計(jì)劃?大概什么時(shí)候會(huì)出來(lái)參展的信息?但切記，如果不是主要人員，就不要聊下去了，簡(jiǎn)單的溝通后，禮貌的掛電話，是大客戶的那在通過(guò)別的渠道溝通，找到主要負(fù)責(zé)人，就是有希望的。
第3個(gè)問(wèn)題，這類(lèi)的總臺(tái)，真的好絕，不拒絕你，但一直掛著你，其實(shí)大部份的電話銷(xiāo)售都不會(huì)一個(gè)月后在打過(guò)去了，因?yàn)闀?huì)展結(jié)束或者跟本沒(méi)有時(shí)間幫客戶設(shè)計(jì)好展臺(tái)。他們大不了，在一個(gè)月后跟你說(shuō)，我們的經(jīng)理現(xiàn)在出門(mén)了，也不知道什么時(shí)候回來(lái)，累吧，還要打電話嗎?很多人都會(huì)問(wèn)自己。打，打下去也是被經(jīng)理草草的去處理。不打，那連希望都沒(méi)有了。想起曹操說(shuō)起的“雞肋”，打吧，現(xiàn)在社會(huì)的竟?fàn)幙杀炔懿贂r(shí)代恐怖多了。但打用什么方法效果最好呢?各位，自己用自己的經(jīng)念去處理，不同的問(wèn)題有不同的答案，但只有一個(gè)是不變的，在電話銷(xiāo)售里面，每一個(gè)電話都是一個(gè)希望!
電話中心工作總結(jié)篇十
記得同事們打了很多電話，我不敢玩他的第一個(gè)電話，然后把手機(jī)雙手顫抖，我也在心里祈禱有人不接電話，私人電話銷(xiāo)售工作總結(jié)和計(jì)劃。但我希望，拿起電話，我突然不知道該說(shuō)什么，開(kāi)始想好這些話都沒(méi)有了，然后把單詞寫(xiě)在這幾年也慢慢習(xí)慣了?，F(xiàn)在想想，真的是非常愚蠢的。
我覺(jué)得作為一個(gè)銷(xiāo)售人員的工作壓力。當(dāng)面對(duì)流亡孤單寂寞，當(dāng)連續(xù)未能實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)面對(duì)挫折，當(dāng)面對(duì)一些不合理的客戶，一旦失去了堅(jiān)強(qiáng)的意志，那么只能逃離市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)或泥濘的泥濘的恨惡邪惡的生活。尤其是做電話銷(xiāo)售，我們每天至少五十個(gè)電話，每個(gè)月，如果有16天，我們將每月800個(gè)電話，可見(jiàn)我們經(jīng)歷多少次拒絕，我們能聽(tīng)到的聲音是“拒絕”，如果你不能激勵(lì)自己，不能互相激勵(lì)，我們優(yōu)雅地面對(duì)每一天，，不想每天都打電話，甚至看到電話頭痛，因?yàn)闆](méi)有人會(huì)喜歡被拒絕的感覺(jué)。
追求成功，必然會(huì)遇到各種各樣的困難和曲折，打擊，不如想法?？赡苓@個(gè)世界上的人很少，他的生活一帆風(fēng)順，但是大部分的人，他遇到故障或失敗，包括許多成功的人做同樣的事情。除了他最初建立的目標(biāo)應(yīng)該有堅(jiān)定的信心，必須不時(shí)回過(guò)頭來(lái)測(cè)試他們的足跡已經(jīng)脫軌，有沒(méi)有更多的繞道走，如果走偏快回來(lái)，趕緊改正，總結(jié)和回顧，以確保方向永遠(yuǎn)是對(duì)的。俗話說(shuō)：“一個(gè)人不是追求進(jìn)步的同時(shí)在標(biāo)記時(shí)間”！
回到這一次，我在工作中仍有許多缺點(diǎn)和不足，電話銷(xiāo)售工作總結(jié)特別是最明顯的是草率的，忘記應(yīng)該傳真時(shí)調(diào)用幾次，甚至有時(shí)間去開(kāi)會(huì)竟然也忘了帶一雙鞋子，最后借用在這樣的自然生活細(xì)節(jié)上的問(wèn)題經(jīng)常發(fā)生，雖然打電話或者沒(méi)有獨(dú)立面對(duì)問(wèn)題，在容易恐慌，當(dāng)客戶遇到問(wèn)題不能平靜穩(wěn)定的條件下，直接向老師或其他同事的電話，這樣，現(xiàn)在做得很糟糕，包括回訪他不會(huì)去打，現(xiàn)在剛不到一個(gè)月的夫妻可以面對(duì)這些問(wèn)題，我這做得不夠成功，之后必須努力改掉這個(gè)習(xí)慣，不能總是依賴別人，要靠自己來(lái)解決！既是一個(gè)平時(shí)工作和生活不能區(qū)分，有時(shí)麻煩將帶到生活中，工作和生活是不快樂(lè)的心情有時(shí)也導(dǎo)致一天的心情，當(dāng)然這肯定不是好，因?yàn)橐惶鞗](méi)有好心情直接決定是否收到返回一天的工作！正常的工作和生活，同時(shí)在中介自己相信：抑郁癥患者抑郁的人，會(huì)更加沮喪。必須找到一個(gè)成功的人不是他，比他快樂(lè)，他的快樂(lè)會(huì)傳染感染，會(huì)找到力量和信心。
為未來(lái)做一個(gè)計(jì)劃，不能從來(lái)不會(huì)和之前一樣，電話銷(xiāo)售工作總結(jié)沒(méi)有設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，它就像一個(gè)無(wú)頭蒼蠅引發(fā)日復(fù)一日，沒(méi)有目的，我不知道一天有結(jié)果，必須清楚：將保持至少兩個(gè)客戶，或者一個(gè)月下來(lái)只是8場(chǎng)比賽，一些客戶也不能保證質(zhì)量，越有可能簽單太小了，至少在他的努力充實(shí)自己，給學(xué)生一個(gè)例子，給出一個(gè)交待在家里，可以讓所有關(guān)心他們的人信任，會(huì)認(rèn)為我真的有一個(gè)很好的就ok了！
xx年已經(jīng)成為過(guò)去，勇敢的挑戰(zhàn)成功的11年，肯定會(huì)照顧這些努力成功！絕對(duì)的真理！
電話中心工作總結(jié)篇十一
20xx年初我很榮幸x客戶服務(wù)中心一員，從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家，中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工，她們性格、興趣我了如指掌，下面是電話客服個(gè)人年度工作總結(jié)。
兩年來(lái)我將關(guān)愛(ài)體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛(ài)心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生最大財(cái)富！我驕傲是公司最友愛(ài)團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員！
所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識(shí)共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門(mén)發(fā)展關(guān)鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知：無(wú)論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能力是有限而眾人智慧是無(wú)窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛(ài)崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。
管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵(lì)工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無(wú)論任何單位發(fā)展都離不開(kāi)全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵(lì)作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)意義我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在x號(hào)日常管理工作中將激勵(lì)措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣靈活運(yùn)用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會(huì)員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動(dòng)力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)順利完成。
我常常告戒和勉勵(lì)同仁：面對(duì)市場(chǎng)面對(duì)客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來(lái)就代表著隨州電信！
標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評(píng)價(jià)要公允這是我對(duì)客服中心日常管理工作簡(jiǎn)單概括。
以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績(jī)效考核精神結(jié)合中心實(shí)際針對(duì)不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工對(duì)應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評(píng)價(jià)公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營(yíng)造了積極向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽氛圍。
怎樣防止服務(wù)過(guò)程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響？通過(guò)樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對(duì)崗位認(rèn)同感對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度是我常常思考和需解決實(shí)際問(wèn)題。
電話中心工作總結(jié)篇十二
客服工作心得報(bào)告。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的'體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。
在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好！
轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門(mén)工作已有一年了，在這一年的時(shí)間里，我對(duì)客服的工作有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。
在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單，就是坐在前臺(tái)接接電話，解決一下售后問(wèn)題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。
在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗。
電話中心工作總結(jié)篇十三
斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入公司已四個(gè)多月，我一直從事客服咨詢專(zhuān)員工作，在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名職場(chǎng)人，由衷的感到自豪。四個(gè)月的工作經(jīng)歷，自己對(duì)客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)?，F(xiàn)總結(jié)如下：
做好本職工作，樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題，客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象?！逼咴路輥?lái)到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí)、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識(shí)、客戶常見(jiàn)問(wèn)題及解答、銷(xiāo)售技巧。通過(guò)培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高，同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開(kāi)始進(jìn)入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽(tīng)客戶的呼入電話，對(duì)客戶想要了解的問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)業(yè)并熱情的回答。二是對(duì)已購(gòu)買(mǎi)的客戶進(jìn)行回訪，對(duì)用藥效果進(jìn)行了解、對(duì)用藥方法進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)?？头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門(mén)，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對(duì)公司產(chǎn)品滿意度和忠誠(chéng)度的情況，并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響。
隨著銷(xiāo)售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷(xiāo)售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷(xiāo)售思路。作為一個(gè)客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時(shí)，要勤于思考善于應(yīng)變。對(duì)于客戶提出的藥品問(wèn)題，給予專(zhuān)業(yè)的回答，對(duì)于客戶反映的投訴及其它問(wèn)題，第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時(shí)，保持客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度?？头ぷ魇且粋€(gè)直接面對(duì)不同失眠客戶的工作，需要的是專(zhuān)業(yè)的知識(shí)水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí)，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識(shí)。根據(jù)不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來(lái)增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個(gè)客戶的有效溝通，是衡量客服人員專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。
客服人員不僅要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn)，分享心得，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平，提高工作的質(zhì)量。
“沒(méi)有規(guī)矩不能成方圓”，一個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個(gè)制度更需要每一個(gè)個(gè)體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個(gè)月時(shí)間里，作為一名客服人員，我沒(méi)有出現(xiàn)無(wú)故請(qǐng)假的情況，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，比如：拓展訓(xùn)練、地壇展會(huì)、每周五值日。在活動(dòng)中，同事間增進(jìn)了了解，團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作。
在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本職工作，管理好現(xiàn)有客戶資料，定期對(duì)已購(gòu)買(mǎi)客戶進(jìn)行回訪，讓其在感受藥品良好效果的同時(shí)，也感受到桂龍藥業(yè)專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)。對(duì)現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進(jìn)行回訪，對(duì)其失眠情況進(jìn)行跟蹤，隨時(shí)向其傳達(dá)桂龍?zhí)弥委熓叩莫?dú)特理念。其次，根據(jù)公司的推廣情況，隨時(shí)在溝通技巧和專(zhuān)業(yè)水平上作出改善，協(xié)助完善公司的推廣工作。再次，提高自己的專(zhuān)業(yè)水平，總結(jié)不同的客戶失眠情況，隨時(shí)在失眠與抑郁的知識(shí)、溝通技巧、心理咨詢知識(shí)各方面提高自己的水平。自己會(huì)在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通，和同事友善合作，無(wú)論是在知識(shí)水平及做人做事的水平上都要有一個(gè)新的提高。假如說(shuō)一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的服務(wù)，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌，其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個(gè)企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。在新的一年里，希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在同事的幫助下，自己的成績(jī)能夠更上一層樓，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。
電話中心工作總結(jié)篇十四
自2021年初進(jìn)公司到現(xiàn)在，已經(jīng)有快一年了。在一年之前，我對(duì)于電話客服這份工作幾乎一無(wú)所知。但是，現(xiàn)在我已經(jīng)能夠作為一名_的客服專(zhuān)員為我們的客戶排憂解難，為我們的一線同事提供后臺(tái)支援，這一切都離不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助。
萬(wàn)事開(kāi)頭難，還記得第一次接到客戶電話的緊張。不過(guò)，不管在聽(tīng)到電話鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張，但是我還是鼓足了用氣，按下了接聽(tīng)鍵。在聽(tīng)到客戶急切的詢問(wèn)聲的后，我就明白自己的職責(zé)所在了，顧不得自己心中的緊張，趕緊在大腦中檢索著客戶所需要的信息，在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的適應(yīng)后，已經(jīng)能夠克服自己的緊張感，開(kāi)始和小組其他成員一樣按照正常的排班時(shí)間來(lái)上班，和以前不一樣的是現(xiàn)在需要不斷的在早班、白班、中班以及夜班之前不斷的切換，不過(guò)這些并沒(méi)有給我造成太大的困擾，在小組同事的幫助下，很快我就適應(yīng)了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方式。另外，在這期間，與小組同事們能夠愉快的相處，并且能夠互相幫助互相學(xué)習(xí)對(duì)我來(lái)說(shuō)也是一個(gè)不小的收獲。
不過(guò)值得一提的是，雖然已經(jīng)接觸客服工作將近一年的時(shí)間了，但是在我身上仍然有許多值得改善的地方，我本人也仍然需要通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)來(lái)加強(qiáng)和提高自身的業(yè)務(wù)能力。比如說(shuō)，在高強(qiáng)度的連續(xù)不斷的與不同客戶接觸的過(guò)程中，情緒難免會(huì)發(fā)生波動(dòng)，在長(zhǎng)時(shí)間的面對(duì)一位客戶的時(shí)候，可能也會(huì)表現(xiàn)得耐心不足?？刂魄榫w以及保持良好的服務(wù)態(tài)度對(duì)于一個(gè)客服人員而言是最基本的要求，所以今后在這個(gè)方面我應(yīng)該加強(qiáng)自身修養(yǎng)和對(duì)自己情緒的控制能力。
在新的一年里，對(duì)于自身的提高主要分為兩個(gè)方面，一個(gè)方面是業(yè)務(wù)能力上，通過(guò)自學(xué)和培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)于客戶溝通知識(shí)的學(xué)習(xí)，從而能夠更好的作為公司與客戶的橋梁，起到溝通的作用;另一方面是在工作態(tài)度上面，通過(guò)多與老員工交流，虛心的像老員工請(qǐng)教和學(xué)習(xí)她們?cè)跒榭蛻籼峁┓?wù)過(guò)程中的心得和技巧，從而提高自己的服務(wù)質(zhì)量，成為一個(gè)優(yōu)秀的客服人員。
電話中心工作總結(jié)篇十五
20xx年，我市共為郊縣山區(qū)農(nóng)民安裝無(wú)線固定電話15萬(wàn)戶，實(shí)現(xiàn)全市所有自然村通電話。至此，全市已基本形成了鄉(xiāng)鎮(zhèn)---近郊農(nóng)村---偏遠(yuǎn)山區(qū)的三級(jí)農(nóng)村通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋。該項(xiàng)市委、市政府20xx年為民辦實(shí)事目標(biāo)提前并超額完成。
今年初，市信息化辦公室按照市委、市政府確定的“統(tǒng)籌城鄉(xiāng)協(xié)調(diào)發(fā)展，全面推進(jìn)城鄉(xiāng)一體化進(jìn)程”的戰(zhàn)略部署，提出“統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展，通信先行”的要求，發(fā)揮無(wú)線電頻率和無(wú)線電新技術(shù)優(yōu)勢(shì)，支持成都電信、四川移動(dòng)成都中心等運(yùn)營(yíng)商加快我市“村通工程”建設(shè)步伐，發(fā)揮其網(wǎng)絡(luò)覆蓋和經(jīng)營(yíng)綜合業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)提供服務(wù)，以盡快縮短城市與農(nóng)村通信差距，讓成都市的農(nóng)村特別是偏遠(yuǎn)山區(qū)、丘陵地區(qū)的農(nóng)民同樣享受到與城市一樣的通信服務(wù)和質(zhì)量，為廣大農(nóng)民辦實(shí)事。
為了保證目標(biāo)任務(wù)的順利完成，保證無(wú)線基站的順利建設(shè)，我辦于3月份下發(fā)了《關(guān)于做好“村村通電話”工作的通知》（成無(wú)辦發(fā)〔20xx〕2號(hào)），明確要求各區(qū)（市）縣信息辦和無(wú)線電管理部門(mén)要主動(dòng)與當(dāng)?shù)仉娦胚\(yùn)營(yíng)部門(mén)聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，協(xié)調(diào)做好無(wú)線接入網(wǎng)基站建設(shè)的準(zhǔn)備工作。
各區(qū)（市）縣按照要求，主動(dòng)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)本區(qū)域無(wú)線接入網(wǎng)建設(shè)進(jìn)展情況，主動(dòng)配合運(yùn)營(yíng)商協(xié)調(diào)國(guó)土、規(guī)劃等有關(guān)職能部門(mén)，解決無(wú)線接入網(wǎng)基站建設(shè)存在的困難，切實(shí)保障市委、市政府辦實(shí)事項(xiàng)目的落實(shí)。
今年3月底，成都電信為郊縣山區(qū)安裝無(wú)線座機(jī)5萬(wàn)部，提前完成了目標(biāo)任務(wù)。截止11月底，共在全市山區(qū)農(nóng)村安裝無(wú)線座機(jī)14萬(wàn)戶。春城書(shū)記、紅林市長(zhǎng)對(duì)此予以了充分肯定。
“村通工程”的實(shí)施，加快解決了農(nóng)村基礎(chǔ)通信覆蓋的問(wèn)題，提供了信息傳輸必要的手段，實(shí)現(xiàn)了基礎(chǔ)信息網(wǎng)絡(luò)的延伸，為構(gòu)建城鄉(xiāng)一體的信息服務(wù)體系建設(shè)打下了基礎(chǔ)。但是，僅僅解決了農(nóng)村通電話的問(wèn)題是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，只有解決“路修好了，跑什么車(chē)，如何用好”的問(wèn)題，才能真正發(fā)揮農(nóng)村基礎(chǔ)通信對(duì)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)農(nóng)民增收致富的基礎(chǔ)作用。
為此，我辦與電信運(yùn)營(yíng)商一道，針對(duì)偏遠(yuǎn)山區(qū)農(nóng)村信息資源相對(duì)匱乏的現(xiàn)實(shí)，本著為農(nóng)民提供信息普遍服務(wù)，進(jìn)一步挖掘如何發(fā)揮好“村通工程”的`作用，主動(dòng)思考利用已有的信息資源，為廣大農(nóng)民提供更多、更好、更有地域特點(diǎn)的信息服務(wù)，讓廣大農(nóng)村用戶“安得起，用得好”，真正把“村通工程”這一為民辦實(shí)事工程辦好、辦實(shí)，服務(wù)農(nóng)民增收致富，提高生活質(zhì)量。
實(shí)踐中，我辦與通信運(yùn)營(yíng)商一起，共同收集整理了上萬(wàn)條涉農(nóng)信息，把政府涉農(nóng)部門(mén)、涉農(nóng)企業(yè)大戶和種養(yǎng)殖協(xié)會(huì)等信息，以及農(nóng)機(jī)、農(nóng)技、種子、化肥、務(wù)工、農(nóng)民維權(quán)等信息，編印成專(zhuān)門(mén)針對(duì)廣大農(nóng)民朋友，特別是偏遠(yuǎn)山區(qū)、丘陵地區(qū)農(nóng)民使用的《綠色電話號(hào)碼簿》，盡可能地為廣大農(nóng)民朋友查詢信息提供方便、快捷的服務(wù)。并針對(duì)各地實(shí)際，《綠色電話號(hào)碼本》按區(qū)縣單獨(dú)成冊(cè)。
8月3日，我辦與成都電信分公司在彭州市蒙陽(yáng)鎮(zhèn)聯(lián)合舉辦了《綠色電話號(hào)碼簿》首發(fā)儀式。市人大常委會(huì)副主任吳平國(guó)、市政府副秘書(shū)長(zhǎng)陳智出席了儀式，并向當(dāng)?shù)厝罕姲l(fā)放了《綠色電話號(hào)碼簿（彭州篇）》。截止目前，彭州市、大邑縣、邛崍市、新都區(qū)、郫縣已經(jīng)編印發(fā)放了有地方特色的《綠色電話號(hào)碼簿》近2萬(wàn)冊(cè)，受到農(nóng)民的歡迎。
20xx年元月18日，省委常委、市委書(shū)記xxx、市委副書(shū)記、市長(zhǎng)###、市委常委、副市長(zhǎng)###出席了成都電信分公司成都市“村村通電話工程”總結(jié)表彰大會(huì)。
電話中心工作總結(jié)篇十六
八月下旬我加入藍(lán)銳這個(gè)團(tuán)隊(duì)，展開(kāi)做電話銷(xiāo)售的工作，當(dāng)時(shí)對(duì)于電話銷(xiāo)售也沒(méi)有深入的了解，但是還是有做好這份工作的心理準(zhǔn)備。
在這個(gè)月以來(lái)，這份工作帶給很多感受。剛開(kāi)始，我試著給客戶打電話，在跟客戶溝通的過(guò)程中，遇到各種的問(wèn)題。
第一，我對(duì)于我們的產(chǎn)品不熟悉，每打一個(gè)電話都會(huì)擔(dān)心問(wèn)到產(chǎn)品知識(shí)，我該怎么回答，但是這個(gè)情況都比較少，一般都需要給他發(fā)資料。
第二，我給客戶打電話的時(shí)候，他們都沒(méi)聽(tīng)完就掛電話了或者是各種敷衍的借口，當(dāng)時(shí)感到不好受的滋味，但是我會(huì)意識(shí)我溝通方式是不是不夠好，會(huì)讓客戶都沒(méi)興趣聽(tīng)下去。
第三，現(xiàn)在有加了 100 個(gè) qq ，但是有些發(fā)了信息都是沒(méi)回的，有幾個(gè)現(xiàn)在聊的還是不錯(cuò)，不過(guò)還沒(méi)有提到合作的事，暫時(shí)只是把關(guān)系搞好。
第四，我的溝通能力有很多不足的地方，因?yàn)槲抑耙矝](méi)接觸到這方面的，跟客戶溝通時(shí)還不能抓住重點(diǎn)，也沒(méi)想到怎么跟客戶展開(kāi)話題聊天。每次都是跟他要到 qq ，就把電話掛了，這方面我也意識(shí)到自己做的很不好，現(xiàn)在我會(huì)看一些關(guān)于這方面的書(shū)籍提高自己的溝通能力。
1、 首先要對(duì)于我們的產(chǎn)品深入的了解；
2、 其次提高溝通能力；
3、 需要經(jīng)過(guò)不同的方法收集資料。
以上便是我的個(gè)人工作總結(jié)及計(jì)劃。
電話中心工作總結(jié)篇十七
2、言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦的感覺(jué)。
a、時(shí)機(jī)
打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯或客戶休息的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過(guò)去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如“您好，我是xx，在這個(gè)時(shí)候打電話給您，希望沒(méi)有打攪您！……”，如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與他預(yù)約下次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。如果所要找的人不在的話，需向接電話的人索要聯(lián)系方法：“請(qǐng)問(wèn)xx先生/女士的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝您的幫助”。
b、接通電話
撥打邀約電話，在電話接通后，針對(duì)不熟悉的準(zhǔn)客戶，直銷(xiāo)商要先問(wèn)好，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)?。例如：“您好，我是xx，請(qǐng)問(wèn)xx先生/女士在嗎？xx先生/女士，您好，很高興與您通話，我是xx公司的xx，關(guān)于......
c、講話時(shí)要簡(jiǎn)潔明了
由于電話具有收費(fèi)、容易占線等特性，因此，無(wú)論是打出電話或是接聽(tīng)電話，交談都要長(zhǎng)話短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄與客套之外，一定要少說(shuō)與邀約無(wú)關(guān)的話題，杜絕電話長(zhǎng)時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。
d、掛斷前的禮貌
打完電話之后，直銷(xiāo)商一定要記住向顧客再次確認(rèn)：“那么我們明天下午三點(diǎn)xx地方見(jiàn)。謝謝！再見(jiàn)！”，另外，一定要顧客先掛斷電話，直銷(xiāo)商才能輕輕掛下電話，以示對(duì)顧客的尊重。如果對(duì)方很不禮貌的拒絕甚至惡語(yǔ)相向，一定要在掛電話時(shí)記住說(shuō)一句話：“祝你工作愉快！”因?yàn)檫@句話也許他能聽(tīng)到，更重要的是說(shuō)給自己！
成功的電話邀約最關(guān)鍵的一步就是直銷(xiāo)商打電話的數(shù)量。然而，并不是每個(gè)直銷(xiāo)商都能清楚如何有效的進(jìn)行電話邀約，以下4條直銷(xiāo)商電話邀約守則是進(jìn)行成功邀約和開(kāi)發(fā)客戶的`法則，實(shí)踐證明它們是行之有效的。
a、每天安排一小時(shí)
b、盡可能多打電話
在尋找客戶之前，永遠(yuǎn)不要去幫客戶算命，否則，你認(rèn)為他沒(méi)興趣的，結(jié)果你沒(méi)打電話，或是你認(rèn)為有興趣的，在電話中你會(huì)與他交流的時(shí)間會(huì)越多，但往往你在電話中講的越多效果越差！另外，你在一小時(shí)打兩通電話與打10通電話效果也是完全不同的，因此，在這一小時(shí)中盡可能多打電話，由于每一個(gè)電話都是你認(rèn)真、高質(zhì)量、高效率所打出的，多打總比少打好。
c、打電話前準(zhǔn)備一個(gè)名單
如果不事先準(zhǔn)備名單的話，你的大部分時(shí)間將不得不用來(lái)尋找所需要的客戶名字，你會(huì)一直忙個(gè)不停，總感覺(jué)工作很努力，卻沒(méi)有打幾個(gè)電話。因此，要在手頭上隨時(shí)準(zhǔn)備一個(gè)可以供一個(gè)月開(kāi)發(fā)的人員名單。
d、專(zhuān)注工作
在電話邀約的時(shí)間里不要接其它無(wú)關(guān)的電話或接待客人，充分利用營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)曲線，正像任何重復(fù)性工作一樣，在相鄰的時(shí)間片段里重復(fù)該項(xiàng)工作的次數(shù)越多，就會(huì)變得越優(yōu)秀。電話邀約也不例外，你的第二個(gè)電話會(huì)比第一個(gè)好、第三個(gè)會(huì)比第二個(gè)好，依此類(lèi)推；“漸入最佳狀態(tài)”，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你的電話邀約技巧會(huì)隨著時(shí)間的增加而不斷進(jìn)步。
一要、二不要
一、電話要簡(jiǎn)短
打電話做邀約的目的是獲得一個(gè)約會(huì)，你不可能在電話上講解一種復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，而且你當(dāng)然也不希望在電話中與客戶為一個(gè)論點(diǎn)爭(zhēng)論。利用簡(jiǎn)短的電話，明確地表達(dá)出“在何時(shí)、何地”就可以了，等見(jiàn)面后再仔細(xì)講解。電話邀約成功后，應(yīng)立即掛上電話，給對(duì)方一個(gè)遐想的空間，電話做邀約應(yīng)該不超過(guò)3分鐘，而且應(yīng)該專(zhuān)注于與對(duì)方確認(rèn)約會(huì)的時(shí)間及地點(diǎn)，以便你給出一個(gè)很好的理由讓對(duì)方愿意花費(fèi)寶貴的時(shí)間和你交談。另外，電話邀約的目的要明確，如果是邀約，那就是邀約；如果是聯(lián)系感情，那就是聯(lián)系感情。不要又聯(lián)系感情又想邀約，這樣會(huì)讓客戶覺(jué)得很奇怪，因?yàn)槿绻娫挄r(shí)間拖得太久，聊了很多到最后才進(jìn)行邀約，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得：“不是都已經(jīng)講過(guò)了，干嘛還要再見(jiàn)面？”、或“就是這些事，都知道了”、“以后有時(shí)間再聚吧…”等，這樣，你就無(wú)法邀約成功。
二、不要說(shuō)“拜托”之類(lèi)的話
這是很微妙的心理變化，請(qǐng)仔細(xì)想想，當(dāng)我們被“拜托”時(shí)，一般會(huì)產(chǎn)生：“好吧，就當(dāng)作是給個(gè)人情吧”這樣的心情，于是拜托的人便處于一個(gè)弱勢(shì)的立場(chǎng)，失去了主動(dòng)的姿態(tài)。根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，處于弱勢(shì)立場(chǎng)的人很難讓別人真誠(chéng)地接收任何信息。
想想看，我們要提供給對(duì)方的是一個(gè)成功的機(jī)會(huì)，也許是對(duì)方期待已久的產(chǎn)品，更可能是他人生的一大轉(zhuǎn)折點(diǎn)，那么，我們?yōu)槭裁匆妥藨B(tài)呢？相反的，我們要理直氣壯，請(qǐng)各位精明的直銷(xiāo)商們?cè)谂c準(zhǔn)客戶溝通時(shí)刪除掉“多余的禮貌”用語(yǔ)，不但邀約效率高，還可以省下不少無(wú)謂的開(kāi)銷(xiāo)喔。
三、不要談得太多
在你的行程表上，跟對(duì)方只要做個(gè)單純“見(jiàn)面”的約定即可，對(duì)原先已十分熟識(shí)的朋友，也應(yīng)該這樣做，無(wú)論何時(shí)都不要違背這個(gè)基本原則。
電話中心工作總結(jié)篇十八
我加入電話營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)已有近兩個(gè)月的時(shí)間，總的來(lái)說(shuō)，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的幫忙下，工作有了顯著的提高。雖然跟自我的目標(biāo)和領(lǐng)導(dǎo)的要求還有必須差距，但前景是好的，心態(tài)是正的，信心是飽滿的!當(dāng)然問(wèn)題也是突出的：
1.技能可是硬，話術(shù)還有問(wèn)題。發(fā)此刻跟客戶交流的時(shí)候，方法不夠靈活，心急的時(shí)候會(huì)有點(diǎn)口吃。
2.工作狀態(tài)不穩(wěn)定，比如前兩天狀態(tài)不錯(cuò)的時(shí)候跟客戶聊得十分好，包括打新單時(shí)接通率都會(huì)高些。但禮拜三時(shí)狀態(tài)就很差，拿起電話不明白說(shuō)些什么。腦子一片漿糊。
3.銷(xiāo)售意識(shí)不強(qiáng)，往往是聊了很長(zhǎng)時(shí)間的客戶都不清楚我到底是要跟他推銷(xiāo)什么。只是從我那里聽(tīng)消息。
4.過(guò)分在乎成敗，急躁，把握不好分寸，常常在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候推銷(xiāo)產(chǎn)品或者啰嗦過(guò)多，讓客戶有所反感。
5.自我要求不強(qiáng)，平時(shí)業(yè)余時(shí)間沒(méi)有充分利用來(lái)學(xué)習(xí)提高自我，總體本事素質(zhì)不夠強(qiáng)。
對(duì)于這些問(wèn)題，以下是我做出的下個(gè)月電話銷(xiāo)售工作計(jì)劃：在年度銷(xiāo)售工作計(jì)劃里我主要將客戶信息劃分為四大類(lèi)：
1.對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常堅(jiān)持聯(lián)系，穩(wěn)定與客戶關(guān)系。
2.此刻正在嘗試各種工作方法，試圖找出一種適合自我，使用起來(lái)得心應(yīng)手的方式。
3.控制自我的情緒與狀態(tài)，盡量堅(jiān)持狀態(tài)穩(wěn)定，堅(jiān)持良好的狀態(tài)。
4：加強(qiáng)銷(xiāo)售意識(shí)，加強(qiáng)目的性，有計(jì)劃，有步驟的去和客戶交流，戒急戒躁，從容應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。
5.要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能向結(jié)合。
6.和公司其他員工要有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。
7.自我多總結(jié)工作，看看有哪些工作上的失誤，及時(shí)改正。以上就是我的工作計(jì)劃，工作中總會(huì)有各種各樣的困難，我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，向同事探討，共同努力克服。為公司做出自我最大的貢獻(xiàn)。
電話中心工作總結(jié)篇十九
捧著累累的碩果，迎著冬日的陽(yáng)光，懷著滿腔的熱忱，我們又迎來(lái)了新的一年。對(duì)于我個(gè)人來(lái)說(shuō)，是豐收的一年，特別是在這20___年里收獲了太多太多，需要感謝的人太多太多。在這里，我謹(jǐn)向關(guān)心支持我們電話銷(xiāo)售部的領(lǐng)導(dǎo)和廣大員工表示衷心的感謝！并對(duì)電話銷(xiāo)售這方面工作做一個(gè)總結(jié)：
我們對(duì)電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了整合，渠道部銷(xiāo)售人員現(xiàn)有人，網(wǎng)站部銷(xiāo)售人員現(xiàn)有人，客服部銷(xiāo)售人員現(xiàn)有人；完成了呼叫系統(tǒng)上線，對(duì)呼入呼出業(yè)務(wù)進(jìn)行了詳細(xì)分工；制訂了銷(xiāo)售規(guī)則，與產(chǎn)品部門(mén)合作進(jìn)行了職稱(chēng)英語(yǔ)、四六級(jí)等多次電話銷(xiāo)售促銷(xiāo)活動(dòng)，完成總業(yè)績(jī)百分之xx，其中，完成重點(diǎn)產(chǎn)品電話銷(xiāo)售工作百分之xx。我們具體做好了以下幾項(xiàng)工作：
1、強(qiáng)化培訓(xùn)。
強(qiáng)化產(chǎn)品知識(shí)與話述集中培訓(xùn)。為保證培訓(xùn)工作按質(zhì)、按量完成，根據(jù)所開(kāi)設(shè)專(zhuān)業(yè)，結(jié)合培訓(xùn)人員需求，選擇培訓(xùn)教材、教學(xué)光碟。培訓(xùn)前發(fā)到培訓(xùn)人員手中，做到人一套，方便教學(xué)、方便復(fù)習(xí)、自學(xué)，提高了教學(xué)質(zhì)量，鞏固了教學(xué)成果。教師做到分工明確，責(zé)任到人。
每次培訓(xùn)，由專(zhuān)業(yè)授課教師，按照日程表進(jìn)行教學(xué)。要求理論講解通俗易懂，實(shí)作具體、有針對(duì)性，一看就會(huì)。如，x月x日，老師為我們進(jìn)行了職稱(chēng)英語(yǔ)培訓(xùn)，取得了很好的效果（我用27號(hào)前后的兩組數(shù)字進(jìn)行比較）。
2、更新系統(tǒng)。
聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，積極進(jìn)行呼叫系統(tǒng)的更新，以新的呼叫系統(tǒng)為基礎(chǔ)，整合呼入咨詢電話，來(lái)電量較更新前明顯上升。
3、細(xì)化分工。
對(duì)呼入呼出進(jìn)行了細(xì)化，并明確分工。在呼出方面，加大呼出密度，以便更多的人了解到學(xué)校，了解到學(xué)校的產(chǎn)品，為學(xué)校爭(zhēng)取到更多的客戶資源。加強(qiáng)了呼入與產(chǎn)品的協(xié)作，進(jìn)行了多次促銷(xiāo)活動(dòng)，取得了較好效果；呼出方面，進(jìn)行未付款訂單的跟進(jìn)，在學(xué)員跟進(jìn)方面，及時(shí)了解學(xué)員處于哪個(gè)進(jìn)度及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)。
每個(gè)新開(kāi)發(fā)的學(xué)員，都制表統(tǒng)計(jì)，在開(kāi)發(fā)學(xué)員的得失之處做分析。通過(guò)召開(kāi)每月一次例會(huì)來(lái)分析近來(lái)學(xué)員的狀況，對(duì)于未成交的學(xué)員做出總結(jié)，以便更好地跟進(jìn)，對(duì)于成交的學(xué)員我們及時(shí)分享經(jīng)驗(yàn)，以供大家學(xué)習(xí)。
同時(shí)，執(zhí)行了同等學(xué)歷的老學(xué)員二次銷(xiāo)售，及時(shí)和老學(xué)員溝通。在啟用新品時(shí)，首先通知老學(xué)員，得到他們的承認(rèn)后方可啟用，若他們不接受，我們作相應(yīng)的改進(jìn)滿足他們的需求。對(duì)于老學(xué)員的回訪，我們是不定期的。在節(jié)假日里我們送出問(wèn)候和祝福，在重要的日子里送些小禮品以增進(jìn)感情。
在平時(shí)，我們也和老學(xué)員保持聯(lián)絡(luò)，關(guān)心他們的狀況，增進(jìn)感情。如果方便的話，可以登門(mén)拜訪老學(xué)員，以便促進(jìn)我們和老學(xué)員之間的關(guān)系。經(jīng)過(guò)我們的努力，半年來(lái)，老學(xué)員成單量達(dá)到個(gè)。
4、完善制度。
為更好地促進(jìn)工作，我們研究制訂并嚴(yán)格執(zhí)行《電話銷(xiāo)售執(zhí)行規(guī)則》，對(duì)工作執(zhí)行流程、業(yè)績(jī)認(rèn)定、數(shù)據(jù)安全等方面進(jìn)行了嚴(yán)格規(guī)定，違規(guī)操作情況明顯下降。
各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們，以上這些成績(jī)的取得，是校領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心、支持的結(jié)果，是我們銷(xiāo)售部員工共同努力的結(jié)果。這些成績(jī)，為進(jìn)一步加快我校教育發(fā)展夯實(shí)了根基，為新起點(diǎn)創(chuàng)造新氣象奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
雖然在20___年來(lái)我們的工作取得了一定成績(jī)，但是離領(lǐng)導(dǎo)的要求還存在很多差距和不足，主要有以下幾方面的問(wèn)題：
1、呼入方面。
咨詢應(yīng)對(duì)能力不足，部分課程仍然缺乏深度咨詢能力，需要與產(chǎn)品加強(qiáng)協(xié)作，加大培訓(xùn)力度。
2、呼出方面。
目前主要日常業(yè)務(wù)是網(wǎng)站未支付訂單回訪，業(yè)務(wù)性質(zhì)較為淺表化。在真正意義上的電話銷(xiāo)售，即老用戶二次開(kāi)發(fā)與新用戶電話陌生拜訪銷(xiāo)售上投入的力度不夠。
3、有的僅憑感覺(jué)銷(xiāo)售。
對(duì)業(yè)績(jī)起伏無(wú)統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)主要產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率無(wú)統(tǒng)計(jì)分析。
4、團(tuán)隊(duì)氛圍一度出現(xiàn)問(wèn)題。
業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)向惡性競(jìng)爭(zhēng)方向發(fā)展，直接影響整體業(yè)績(jī)。
新起點(diǎn)，新希望。成績(jī)代表過(guò)去，我們的工作將開(kāi)始新的起點(diǎn)。下一步，我們將努力做好以下幾方面的工作：
1、加強(qiáng)合作，進(jìn)一步強(qiáng)化培訓(xùn)。
新的一年，我們希望和產(chǎn)品部進(jìn)一步加強(qiáng)合作，多為我們進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)，協(xié)助我們走向資深銷(xiāo)售顧問(wèn)的行列。對(duì)于學(xué)校的職員來(lái)說(shuō)，熟悉學(xué)校的產(chǎn)品是很必要的。為了發(fā)展，學(xué)?？赡軙?huì)有產(chǎn)品改進(jìn)或者新品的推出，經(jīng)常開(kāi)展一些產(chǎn)品的培訓(xùn)，讓職員對(duì)學(xué)校的新產(chǎn)品更加了解，提高員工的工作技能，讓大家成長(zhǎng)得更快。
2、加強(qiáng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析。
及時(shí)了解呼入和呼出量，根據(jù)業(yè)績(jī)起伏加強(qiáng)管理，提高產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率。
3、積極研究發(fā)掘銷(xiāo)售規(guī)律。
以指導(dǎo)好銷(xiāo)售工作的開(kāi)展，為學(xué)校創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。
以上是我半年來(lái)的工作總結(jié)和計(jì)劃建議，有什么不當(dāng)?shù)牡胤竭€請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)指正。
在新的一年里，我們將緊緊抓住教育發(fā)展的戰(zhàn)略機(jī)遇期，盡的努力協(xié)助銷(xiāo)售員共同完成銷(xiāo)售目標(biāo)。我們大家會(huì)一起努力，緊密結(jié)合自身的實(shí)際，長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，埋頭實(shí)干，站在新的起點(diǎn)上，向著更高的、更美好的目標(biāo)邁進(jìn)，將工作做到更好！在不久的將來(lái)，我相信學(xué)校一定會(huì)發(fā)展得更好、更快！