制定方案需要充分調(diào)研和分析，以便找到最佳解決方案。制定方案時需要考慮到資源的可行性和可獲得性，不能過于理想化。及時的溝通和反饋可以幫助我們迅速解決問題和調(diào)整方案。
銀行客戶經(jīng)理培訓方案篇一
“立金訓練營”客戶經(jīng)理班已經(jīng)結束，回想起來仍歷歷在目。我們從互不熟識的一群人到相互信任的一個團體，對培訓從嬉笑以對到仔細對待，而自己，從一個置身理論的不經(jīng)事的高校生蛻變?yōu)樵趯嵺`中完善自我的銀行客戶經(jīng)理，這其中所經(jīng)驗的以及為此而付出的努力，都將沉淀積累成為我職業(yè)生涯以至整個人生當中不行或缺的財寶。
“看法確定一切”，是我在整個培訓過程中感受最深的一點。許多學員都說我們是進了魔鬼訓練營，像傻子般接受一群魔鬼講師的“洗腦”。我卻更情愿說是這三天的培訓在我們這些已裝有石塊的杯子中又填充了沙礫，讓我們更為趨于完備?！昂侠淼囊笫前緹?，不合理的要求是磨練”，正是這樣的學習看法，才能充分的汲取簇新學問，真正的充溢自己。對于我而言，這些沙礫是敢于呈現(xiàn)自我的志氣，是理論觀念的補充，是積累實戰(zhàn)閱歷的鋪路石，是身處逆境的主動看法，是面臨挑戰(zhàn)的堅決信念?！凹毼h(huán)節(jié)確定成敗”、“準時就是遲到”、“從零起先”、“團隊賜予我們的恒久賽過我們賜予團隊的'”等等這一切，感受從未如此深刻過。做事先做人，要創(chuàng)建卓越，專業(yè)學問、努力工作是必要條件卻不是充分條件，看法才是確定的關鍵。
從“紙上談兵”到實際業(yè)務操作，在實踐中自如運用所學學問是我在培訓過程中的另一大收獲。假如沒有這次培訓，我不知道我在接觸客戶時會有怎樣的表現(xiàn)；但是通過培訓，尤其是親身打算并參加演練之后，我清晰地知道自己應當如何去面對客戶，詳細到每一個環(huán)節(jié)。專業(yè)的銷售流程是一個循環(huán)的過程，從準客戶開拓到打算、約訪、接洽、初次面談、商品說明、拒絕處理、促成面談到售后服務，售后服務不是結束，而是另一個準客戶開拓的起先。通過演練，不僅駕馭了詳細流程，更重要的是我因此而獲得的面對挑戰(zhàn)的志氣和自信。盡管還有許多不足，但走下講臺，聽到前輩贊許的激勵，油然而生的喜悅不行言喻。還有一點感想，就是要做好打算抓住機會。機會許多，卻總有從手縫中溜走的缺憾。不能怨天尤人，而應當自我反省，是沒有給我機會嗎，還是因為我自己打算的不夠充分？機會只給有打算的人，這樣的缺憾，下不為例。
總的說來，“贏向?qū)怼笨蛻艚?jīng)理培訓班給了我們許很多多的感動：悉心打算前期工作的行領導；敬心工作、激情洋溢的講師們；為集體榮譽團結協(xié)作的組員們；“愛的激勵”、“龍的呼喊”；真誠的贊美、團隊的力氣；還有始終如一堅持滿懷激情的我們，培訓帶給我們許多啟示，許多東西值得我們?nèi)猿郑阂环莺眯膽B(tài)，一顆上進的心、主動的看法；培育團隊精神、創(chuàng)新精神；合理支配時間，樹立良好的時間觀念；重視細微環(huán)節(jié)，戰(zhàn)略上舉重若輕，戰(zhàn)術上舉輕若重等等。最終，想以講師的一個寓意深遠的故事來為本小結劃上句號。在沸水這樣的環(huán)境中，我情愿自己是一顆咖啡豆，不是胡蘿卜或是雞蛋，在沸水中漸漸變得脆弱或冷漠；也不是執(zhí)拗地所謂堅持自我，而是和沸水完全相融合，雖然不再是原有的形態(tài)，卻可以散發(fā)出迷人香味，香濃的味道令人愉悅。
做一顆歡樂的咖啡豆，在沸水中成就自我，更滿足他人。
銀行客戶經(jīng)理培訓方案篇二
一、國內(nèi)銀行發(fā)展背景以及岳陽商業(yè)銀行現(xiàn)狀。
跟著我國金融體制改革的不斷深切，新知識、新業(yè)務層出不窮，更新知識、更新不雅念已成為商業(yè)銀行每個員工的實際選擇。面對新的發(fā)展形勢，五家渠國民村鎮(zhèn)銀行的教育培訓工作要研究新情況、探索新路子、確立新目標、實現(xiàn)新超過。要從全行和員工整體利益的戰(zhàn)略高度出發(fā)，使教育培訓工作具備更強的針對性、前瞻性、綜合性和有效性，使接受訓練者能符合業(yè)務發(fā)展的需要，延長其職業(yè)生涯。
2010年末，該村鎮(zhèn)銀行各項存款60152萬元，各項貸款69527萬元，營業(yè)機構除營業(yè)部外，設立了梧桐支行、芳草湖支行、新湖支行，并推出了三戶聯(lián)保貸款、小企業(yè)聯(lián)保等多項創(chuàng)新益民貸貸款產(chǎn)品，成為了農(nóng)六師五家渠家喻戶曉的百姓銀行。成為支持當?shù)剞r(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展的重要力量在全體員工的努力下，公司取得了不小的成就，但與國內(nèi)其他銀行相比，公司在技術、銷售市場及組織結構以及人力資源的數(shù)量和質(zhì)量的需求上存在問題，無法及時趕上時代的變化，跟上時代步伐。在職員工與達到他們的理想工作所需掌握的技能和能力還有一定的差距。
二、分析五家渠國民村鎮(zhèn)銀行銀行存在問題的原因。
（一）過分強調(diào)“存款立行”，搞存款競爭，阻礙自身和經(jīng)濟正常運行。
1.過分強調(diào)抓存款，擾亂臨柜業(yè)務的正常運轉(zhuǎn)。
2、銀行經(jīng)營管理重心偏移，風險加大。
3、過分強調(diào)“存款立行”。在拉存款和放貸款兩種壓力下，形成一個兩難選擇，將最終導致銀行經(jīng)營陷入困境。
（二）資產(chǎn)管理不善，不良貸款比率高，貸款風險防范機制不健全。
1、五家渠國民村鎮(zhèn)銀行在資產(chǎn)管理方面存在很大缺陷，貸款“三查”制度真正落實，授信不統(tǒng)一。
2、由于目前很多機構現(xiàn)有信貸人員業(yè)務素質(zhì)不高，且個別人員法制觀念極差，違章違規(guī)現(xiàn)象時有發(fā)生，人為造成信貸風險損失，嚴重威脅信貸資產(chǎn)的安全運營。
3、缺乏一套嚴密的監(jiān)督機制，也是造成不良貸款增加的一個重要因素。
（三）人員素質(zhì)水平普遍不高，技術裝備落后。
（四）經(jīng)營品種單一，缺乏金融創(chuàng)新。
三、培訓計劃及培訓課程內(nèi)容。
根據(jù)五家渠國民村鎮(zhèn)銀行目前需要解決的問題，考慮培訓方案的強針對性和操作性的。特設如下課程內(nèi)容。
1、銀五家渠國民村鎮(zhèn)行臨柜人員培訓課程與內(nèi)容。
(1)培訓對象：柜員(2)培訓的目標。
能力目標:掌握銀行臨柜業(yè)務辦理流程；熟練操作各類辦公軟件和銀行業(yè)專用操作系統(tǒng)；業(yè)務操作合法、合規(guī)、準確無誤；提高困難處理及應變能力；提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務。
知識目標:掌握會計、理財?shù)葘I(yè)知識；熟悉銀行服務規(guī)范和金融禮儀知識；掌握溝通及團隊建設知識；熟悉計算機操作及真假幣的識別；掌握銀行從業(yè)人員職業(yè)道德與職業(yè)操守知識。
(3)課程模塊及課時計劃。
(4)教學組織形式。
(1)培訓對象：客戶經(jīng)濟及基層管理者、中層管理干部(2)培訓的目標。
能力目標:提升商業(yè)銀行客戶經(jīng)理團隊整體素質(zhì)及在日常業(yè)務操作和管理過程中的項目評估及綜合授信能力；提高與客戶溝通能力，做合同文本、各種報告的能力；強化營銷技巧及風險管理意識、團隊管理能力及經(jīng)營管理能力。
知識目標:基本的財務知識，認識企業(yè)現(xiàn)狀分析會計報表知識；法律與風險防范知識；商業(yè)銀行經(jīng)營理念、啟發(fā)策略性思維、增強商業(yè)銀行核心競爭力。
(3)課程模塊及課時計劃。
(4)教學組織形式。
課堂講授，案例分析，情景模擬，現(xiàn)場操作指導，上機操作，交流討論，參觀學習，實際項目過程指導等。
能力目標:觀念與視野拓，宏觀經(jīng)濟、國家政策的分析與把握，戰(zhàn)略制定與實施能力，領導力和危機處理能力提高。
知識目標:掌握經(jīng)濟理論及政策與分析知識，金融理論知識，銀行管理與公司治理知識，領導力與危機管理知識。
(3)課程模塊及課時計劃。
(4)教學組織形式。
課堂講授，案例分析，上機操作，交流討論，管理實踐討論、學習參觀，外出考察等。
備注：員工培訓預算為該公司每年人事費用的3%至8%，考核方式方法為：過程。
考核（出勤率，討論參與，過程形成性考核）；終結性考核（筆試，面試，研究報告、調(diào)查報告等）。
銀行客戶經(jīng)理培訓方案篇三
為期兩個月的暑期實習已經(jīng)結束了，在這兩個月中，不管是在知識上，還是在感情上，我都收獲良多。
我這次的實習地點是在xxx，我的實習崗位是對公客戶經(jīng)理助理，我的工作內(nèi)容主要是協(xié)助對公客戶經(jīng)理的日常工作。銀行對公客戶經(jīng)理是指具備相應任職資格和能力,從事銀行對公客戶關系管理、營銷方案策劃與實施，為行政企事業(yè)單位、同業(yè)等客戶提供存款、支付結算、代收代付等金融服務的營銷人員?？蛻魧π刨J、結算、理財?shù)确矫娴亩喾N需求導致了客戶經(jīng)理所要掌握的營銷手段和職業(yè)技能的多樣性、綜合性?？蛻艚?jīng)理要做好經(jīng)濟、金融、財務、法律、稅收、市場營銷、公關、心理等多方面的知識儲備才能做好客戶管理和服務工作。而我作為對公客戶經(jīng)理助理，協(xié)助對公客戶經(jīng)理的日常工作，就必須要了解和熟悉對公客戶經(jīng)理的基本業(yè)務技能，才能在他需要我的協(xié)助的時候有能力協(xié)助他。
對公客戶經(jīng)理的主要職責有以下幾點：公司類客戶的營銷(包括公司存款、貸款、其他金融需求的營銷管理工作);負責為客戶提供存款、貸款、國際結算、代收代付等產(chǎn)品和服務,推動與客戶與各項業(yè)務上的深度合作;根據(jù)銀行發(fā)展戰(zhàn)略,培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶及開拓新客戶,確保完成銀行分配的各項業(yè)務經(jīng)營指標;撰寫授信報告及定期審查客戶之授信條件,以保證信貸素質(zhì);負責開展與母公司對口部門和各分支機構的業(yè)務聯(lián)動工作。我的導師主要的業(yè)務是在“全程通”那一塊，全程通汽車工程機械金融是指以汽車制造商、工程機械制造商為行業(yè)核心客戶，通過分析汽車、工程機械行業(yè)供應鏈上采購、生產(chǎn)、銷售及消費等環(huán)節(jié)特點，根據(jù)其資金、票據(jù)、結算、貨物等流向，集成行業(yè)鏈上供應商、制造商、經(jīng)銷商、終端用戶等不同客戶的金融需求，提供的一體化、全方位的集成式的產(chǎn)品組合，包括貸款、法透、銀票、保理、信用證等不同產(chǎn)品。我作為實習生，主要就是在客戶每返還了一筆貸款的時候把他們當初質(zhì)押在銀行的汽車合格證寄送給他們。另外，在啟用了他們的綜合授信后，在他們的綜合授信項下，每次他們需要開銀行承兌匯票的時候，準備好材料，去分行給他們開票。有時候我還給一些公司做詢證詢證函的工作和給公司高層開白金信用卡。
除了前期的啟用和開票工作外，我也協(xié)助客戶經(jīng)理做一些后期的工作，比如，錄入新的公司的基本資料，錄入公司的財務報表，給已授信的公司做全面風險檢查，給未授信的公司做授信調(diào)查報告，等等。在協(xié)助我的導師做這些事情的時候，我不僅鞏固了我在學校學習到的財務知識和管理知識，還學習到了一些在學校學不到的知識，知道了怎樣在現(xiàn)行經(jīng)濟的情況下分析一個公司的經(jīng)營能力、管理能力、財務能力等各項指標，也了解了怎樣去防范公司風險，減少銀行不良貸款。
新客戶是需要營銷的，你坐在那兒等是等不到的，所以客戶經(jīng)理經(jīng)常需要外出營銷客戶。作為對公客戶經(jīng)理助理，我有幸也參與到了這個流程。首先，我們要對這個公司有一個全面的了解，比如,這個公司的主營業(yè)務，行業(yè)優(yōu)勢，他所處的行業(yè)地位，他的經(jīng)營狀況，他的上下游企業(yè)經(jīng)營狀況，他的議價能力，他的財務狀況，等等。而這個了解來源于網(wǎng)上的資料和自己的實地考察，在公司的實習考察過程中，我們來衡量這個公司是否符合我們銀行的行業(yè)投向，是否可以作為銀行客戶來發(fā)展。在確定可以發(fā)展這個客戶之后，我們就要與這個公司的高層聯(lián)系，商討合作意愿與合作方案。在這個過程中，客戶經(jīng)理的溝通能力就體現(xiàn)出它的重要性了，溝通的好，銀行就可以在這次合作中獲得更大的利潤，溝通的不好，可能就合作不成功，失去這個客戶。在確定好合作方案之后，客戶經(jīng)理就回到銀行，先把公司資料錄入系統(tǒng)，然后撰寫授信報告上分行的預審會和信審會，在過了分行的預審會和信審會后，這個公司的綜合授信就可以確定下來了，這個公司也就成了客戶經(jīng)理的客戶。在外出學習的過程中，我學到了許多與客戶相處和談判的知識，加深了對光大銀行產(chǎn)品的了解，鞏固了產(chǎn)品知識，也大大的增長了見識。
作為一名一直生活在大學校園的學生，這次實習無疑成為了我踏入社會前的一個平臺，為我今后踏入社會奠定了基礎。首先，我覺得在學校和單位的很大一個不同就是進入社會以后必須要有很強的責任心和扎實認真的工作態(tài)度。在工作崗位上，我們必須要有強烈的責任感，要對自己的崗位負責，要對自己辦理的業(yè)務負責。另外，我覺得工作中每個人都必須要堅守自己的職業(yè)道德和努力提高自己的職業(yè)素養(yǎng)，不懂的事情就要向別人學習，不合規(guī)的事情堅決不做。
然后，我覺得與同事的相處與交流很重要。就像我這次實習，我最開始什么也不懂，都是經(jīng)理他們一點一點交給我的，但是他們也不可能一下子把所有的東西都教會我，所以，他們都只是先教我一個大概，然后我在工作中遇到了問題，再去問他們，這樣既加深了我對所學東西的印象，也促進了我們之間的交流。在交流中學習，在交流中進步，也在交流中融合，形成一個團隊。由于一個完整的.任務需要大家分工合作來完成，只有用正確的方法與同事交流，盡快地解決問題，大家才能齊心協(xié)力地搞好工作。這方面的技巧，書本上是學不到的，要在工作中慢慢地學習積累。
銀行相關知識，早日通過銀行理財師或者注冊金融分析師的考試，相信只有這樣才能在自己的工作崗位上得到更好的發(fā)展。我覺得到了實際工作中以后，學歷并不顯得最重要，主要看的是個人的業(yè)務能力和交際能力。任何工作，做得時間久了是誰都會做的，在實際工作中動手能力更重要。因此，我體會到，如果將我們在大學里所學的知識與更多的實踐結合在一起，用實踐來檢驗真理，使自己具備較強的處理基本實務的能力與比較系統(tǒng)的專業(yè)知識，這才能更好的為客戶服務，為銀行創(chuàng)造業(yè)績，實現(xiàn)自己的人生價值。
“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行?！背踝x此句時，我并沒有特別的感覺。然而就在這不長的實習后，我不僅真正明白了它的意義，更深切體會到它的內(nèi)涵。實踐出真知，理論只有聯(lián)系實際才能發(fā)揮它應有的功能。在銀行里每一個人都是我的老師，我要學習的實在太多太多，不僅是專業(yè)技能，還有職業(yè)精神和社會經(jīng)驗，這些都能成為我以后能很好的勝任工作的基礎，也是我能在激烈的競爭中脫穎而出最重的砝碼。
俗話說，千里之行，始于足下?；镜臉I(yè)務知識往往是不能在書本上徹底理解的，所以基礎的實務尤其是顯得重要，特別是目前的就業(yè)形勢下所反映的高級技工的工作機會要比大學本科生大，就是因為他們的動手能力要比本科生強。從這次實習中，我體會到，如果我們在大學里所學的知識與更多的實踐結合在一起，用實踐來檢驗真理，使一個本科生具備較強的處理基本任務的能力與比較系統(tǒng)的專業(yè)知識，這才能使我們的學習與實習達到利益最大化。
我認為這兩個月的實習對我今后走向社會起到了一個橋梁的作用，是我人生的一段重要的經(jīng)歷，也是一個重要步驟，對將來走向工作崗位也有著很大的幫助。向他人虛心求教，遵守組織紀律和單位的規(guī)章制度，與人文明相處等一些做人處事的基本原則都要在實際生活中認真的貫徹，好的習慣也要在實際生活中不斷培養(yǎng)。這一段時間所學到的經(jīng)驗和知識大多來自銀行同事、老師和領導的教導，這是我一生中的一筆寶貴財富。這次實習也讓我深刻了解到，在工作中和同事保持良好的關系是很重要的。做事首先要學會做人，要明白做人的道理，如何與人相處是現(xiàn)代社會的做人的一個最基本的問題。對自己這樣一個即將步入社會的人來說，需要學習的東西還有很多很多。我只有通過不斷實踐，才能使自己更加成熟。
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銀行客戶經(jīng)理培訓方案篇四
無論你是大型銀行客戶經(jīng)理，還是股份制銀行，城商行，甚至是村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)信社客戶經(jīng)理，這都不重要，客戶接受你個人，而不會過多在乎你來自哪家金融機構。
李斯的“老鼠論”
“李斯者，楚上蔡人也。年少時，為郡小吏，見吏舍廁中鼠食不潔，近人犬，數(shù)驚恐之。斯入倉，觀倉中鼠，食積粟，居大廡之下，不見人犬之憂。于是李斯乃嘆曰：‘人之賢不肖譬如鼠矣，在所處耳！’”
一個人不會苦死，不會累死，只會窩囊死，笨死。
在商言商，有了業(yè)績才有一切。我記得揚州農(nóng)行的美女行長說過“有績才有位”，可惜她沒有踐行。
人生總得玩一次命。既然做了客戶經(jīng)理，就一定要做最好的。
人不能沒有野心，沒有野心，就激發(fā)不起自己，就不會有勁；沒有勁，潛力就挖不出來。
“江山如此多嬌，引無數(shù)英雄競折腰”。
我相信，在中國任何一家考核機制到位的銀行，你如果有3億元存款，應該和行長掙得一樣多吧，（我說的還是分行行長），甚至還能超過，還不用操那么多心。有人跟我說，開玩笑，3億存款多難拉啊。如果你想賺錢、想出人頭地，又嫌累，對不起，你不適合做客戶經(jīng)理，甚至不適合在銀行干，懶人在哪里都掙不到大錢，銀行客戶經(jīng)理需要野心。
如果你就想快快樂樂生活，不想“三十歲的人，五十歲的肝”，“不想個人折舊提的太快”，干脆做個快快樂樂的客戶經(jīng)理好了，開著寶馬到處兜風多爽。
我個人的人生經(jīng)歷可以借鑒：中專畢業(yè)后，分配在國家企業(yè)農(nóng)行工作。每到年末的時候，單位都會分工資，每個人都在認真的算計著，爭得大頭后，高高興興的跨上自行車回家過年去了。在機關的5年，我實在忍受不了每日看報紙，喝喝茶的輕閑生活，尤其是工資過低，我實在忍受不了每年相對于公司部、房貸部的工資落差，憑啥，我1人干四個人的活，錢還沒有客戶經(jīng)理的一半。在機關的5年，我落落寡歡，一個人形影相吊，孑然一身。我很清楚，現(xiàn)在是這樣，在這里工作20年后，還會是這樣，我會老死在機關大院里。西方探險家約瑟夫洛克說“我寧愿死在香格里拉的花叢中”，多美啊。而我呢，將死在這磚頭水泥的碉堡里。
我想過一種激動人心的生活，這里肯定不適合我。我寧愿死在川流不息的車流中，到城區(qū)工作一年多后，我發(fā)現(xiàn)市場是如此的美好，在現(xiàn)金20萬年薪的情況下，我辭職了，猶豫都沒有，我終于進入了川流不息的江湖。從國企的干部變成了騎著自行車的客戶經(jīng)理，我失去了保障，但是擁有了自由。雖然非常辛苦，但是我每天都在笑著。至少到今天，我都慶幸當初的決定，義無反顧的決定之下才有了今天，中國又多了一個偉大的客戶經(jīng)理，我有了自由展業(yè)的平臺。
在網(wǎng)點一線做業(yè)務的日子讓我刻骨銘心。比如，喜歡換名片?？匆妱e人換名片，我就有一種沖動，想掏出自己的名片。
喜歡聽數(shù)字。喜歡聽見日均、時點這兩個概念。我出生在一個經(jīng)濟困難的家庭，兄妹三人，小時候，家里不富裕，平時吃的很簡單，過年三十的晚上，家里做好一桌子的菜，晚上十二點還有餃子，算是改善生活。
結婚后，多年的打拼，我和妻子的生活慢慢變好，平時應該算生活很好了?？墒?，到了三十晚上，我還是要求妻子做一桌子的菜，到了晚上，我和媳婦還包餃子。雖然根本吃不了，但是我認為，“日均重要，時點也很重要”。
“海闊憑魚躍，天高任鳥飛”?！皶鷪髧鵁o他物，唯有手中筆若刀”。
累，陪大家共同面向未來，我們一起上路吧！
我舍棄了二十多年的積。
銀行客戶經(jīng)理培訓方案篇五
基于提高客戶經(jīng)理隊伍綜合素養(yǎng)，激發(fā)員工的工作熱忱，自從9月初xx銀行xx省分行營業(yè)部組織客戶經(jīng)理業(yè)務學問培訓以來，到目前為止已連續(xù)開展了八期培訓授課，內(nèi)容也從資金結算產(chǎn)品營銷技巧與操作持續(xù)到了行內(nèi)外理財產(chǎn)品的功能介紹及市場定位等，各位上課的老師都以豐富的業(yè)務學問結合自己多年的工作實踐，通過多種形式和生動的事例讓我們深刻的品讀著每一堂的精彩內(nèi)容。
我作為一名上半年新入行員工，源于內(nèi)心的愛好和憧憬，應自愿報名的形式，我很榮幸的參與了這次培訓與學習的過程。雖然每周二忙完一天瑣碎和精細的柜面工作后身心略顯乏累，但晚上學習那些新奇的業(yè)務學問和技能以及勝利的案例，都能讓自己保持良好的精神面貌。因此，在一次次向領導和同事的學習與溝通過程中，自己也漸漸地擺脫了對工作和業(yè)務的懵懂的狀態(tài)，并在自己對業(yè)務學問駕馭和理解基礎上以全新的思想看待工作將應留意的問題。培訓過后，感受良多。
第一，注意基礎、追求產(chǎn)品創(chuàng)新。對于一項信貸業(yè)務而言，其涉及到的流程和根據(jù)不同的客戶群體和用途來分門別類，工作量大及種類繁多，更何況公司客戶經(jīng)理經(jīng)辦的業(yè)務不止一些存貸款，還包括許多的表外業(yè)務和產(chǎn)品，若不熟識這些業(yè)務的基礎學問以及xx銀行的一些信貸政策，我們在實際的工作過程中就會遇到許多意想不到的困難。同時，在營銷拓展和服務優(yōu)質(zhì)客戶時，當我行現(xiàn)有的信貸產(chǎn)品不能滿意客戶需求時，我們就須要在已有的產(chǎn)品中依據(jù)客戶的實際狀況進行敏捷的運用和創(chuàng)新，從而實現(xiàn)在風險可控的條件下追求收益的最大化。在當前經(jīng)濟形勢困難多變、跨國貿(mào)易頻繁及企業(yè)銷售形式多種多樣的背景下，就更加要求我們以扎實的基礎創(chuàng)建出更多適合他們的產(chǎn)品，方能在同業(yè)激烈的競爭中居于優(yōu)勢地位。
其次，擴寬視野、把握宏觀趨勢。在每節(jié)培訓課程中，受邀專家都會有連接當前的經(jīng)濟發(fā)展形勢講解并描述產(chǎn)品的動態(tài)環(huán)節(jié)。如國家對房地產(chǎn)業(yè)實施從緊的信貸政策就導致房地產(chǎn)市場快速降溫，隨之而來的'將是市場風險的擴大和銀行收益的波動，在此狀況下我們?nèi)绾螌嵭杏行У拇胧┖头桨竵矸婪恫涣假Y產(chǎn)的產(chǎn)生將是一個燃眉之急的議題。因此對于一個客戶經(jīng)理而言，親密關注宏觀變動趨勢對不同行業(yè)的影響，并以此進行肯定程度的預料是一個必不行少的過程?？偠灾瑺I業(yè)部組織的客戶經(jīng)理培訓給我供應了一個學習和成長的平臺，換個視角讓我去了解和體會銀行信貸學問，夯實基礎、豐富自我。在今后的學習和工作過程中，我信任我們將會以更加主動的心態(tài)、良好的服務、嫻熟的技能及廣袤的視野面對我們的客戶，迎接美妙的將來。
銀行客戶經(jīng)理培訓方案篇六
懷著無比的憧憬與向往，我融入了客戶經(jīng)理培訓的大集體。我覺得人生仿佛雨后的彩虹，開始展現(xiàn)出璀璨奪目的光芒。于是，和同樣懷著夢想的同事一起，我們組成了江蘇銀行第一期客戶經(jīng)理培訓班———一個團結奮進的班級。
總以為培訓過程是簡單而又輕松的，沒煩惱也沒有有壓力，可是，在經(jīng)過了14天的培訓過后，我發(fā)現(xiàn)這真的是一項艱苦的工作，需要不斷的努力奮進，需要頂住壓力發(fā)揮潛力，需要把自己全身心的工作熱情全部投入進去。
在這14天的培訓當中，我學到了很多東西，比如如何審查企業(yè)報表如何做好貸前的審查（包括企業(yè)的環(huán)境、企業(yè)老總的素質(zhì)和貸款的風險等）貸后的跟蹤檢查，如何做好營銷工作，以及營銷的技巧等等。在學習的過程中，我體會到了前所未有的感受，這其中有苦澀也有甜蜜。
本次培訓時間緊湊，內(nèi)容新穎，條理清楚，既有理論指導，又有經(jīng)驗之談。從培訓的一開始，我就被培訓中的氣氛所感染，每一節(jié)課，我都會想：我該怎么做，我該怎么回答，我能得幾分。老師的一言、一行，提出的每一個問題，我都認真體會，從而使自己得到更多。整個的培訓讓我受益匪淺，也有很有幾點體會：首先，團隊精神是我體會最深的部分。在培訓之前，所有學員就被分為五個組，一開課，先選出了組長，班長，每個組還定下了隊名和隊呼并進行了展示，課內(nèi)課外的每時每刻，我們都在通過團體和個人的精彩表現(xiàn)來獲取積分，為我們的.團隊爭取最后的優(yōu)勝，在這個過程中，每個人的團隊意識都被充分調(diào)動了起來，都在為著自己的團隊而努力。我，很榮幸地得到了組員們的信任而成為了組長，但更加深刻感受到的，是我肩上的壓力和責任，幾天下來，組員們表現(xiàn)得都很不錯，我想對組員們說：你們都是最優(yōu)秀的。而我，也更加地看到了自己的不足，以后我會更加努力地提高自己?！皼]有完美的個人，只有完美的團隊”，我們每個人的能力都是有限的，只有我們有機地結合在一起，各自充分地發(fā)揮自己，為著一個共同的目標前進，才能做的最好。在平時的工作中也是這樣，沒有團隊合作的精神，就很難達到一個理想的工作效果，只有通過集體的力量，充分發(fā)揮團隊精神才能使工作做的更出色，完成得更優(yōu)秀，我們要“建設一流的團隊，創(chuàng)造一流的效益”。其次我感受到，在工作中，我們要有強烈的客戶服務意識，站在客戶的角度為客戶服務，要以客戶的標準為標準，并要有超越客戶的期望的標準，要充分考慮到客戶的需求，急用戶之所急，想客戶之所想，讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復，只有這樣才能贏得更多的客戶。特別還要注重細節(jié)，學會使用溝通的技巧，任何一個微小的失誤都可能決定成敗，在日趨激烈的競爭中客戶隨時可以離開我們，而選擇其他人。服務是制勝的關鍵，客戶服務是產(chǎn)品的重要組成部分。服務和產(chǎn)品本身都是競爭力的重要組成。在市場競爭日趨激烈的今天，銀行產(chǎn)品在價格和性能上的差異表現(xiàn)得越來越不明顯，要想突出產(chǎn)品的個性化，打響自己的品牌，獲得客戶的青睞，新穎和完善的客戶服務是我們致勝的法寶，客戶服務的差異性形成了產(chǎn)品的差異性，所以客戶服務是至關重要的，我們要用卓越的服務來贏取客戶。還有一點，“合理的要求是訓練，不合理的要求是磨練”，在培訓中我們是這樣要求自己的，而在工作中，往往也存在著某些或多或少的合理的或不合理的東西，我們都要保持一種積極的心態(tài)去對待，抱著更大的熱情的去面對挑戰(zhàn)。要注意調(diào)節(jié)自己的情緒。面對工作壓力時，應該將每次的困難當作一種考驗，當作是再次體現(xiàn)自身價值的一個機遇。在每次對新的考驗機會的期待中，使自身的價值得以提高，也就將壓力轉(zhuǎn)變成前進的動力。
銀行客戶經(jīng)理培訓方案篇七
一：談判引言。
1.客戶經(jīng)理如何進行“贏”銷談判的開場2.怎樣創(chuàng)造良好的談判氣氛。
3.開價高于實價（客戶經(jīng)理如何正確報價）。
7.情景“贏”銷訓練（談判開場的情景模擬實戰(zhàn)訓練）五：談判中期的策略與技巧。
3.情景“贏”銷訓練（談判中期的情景模擬）六：銷售談判后期的策略與技巧。
八：網(wǎng)格/社區(qū)促銷活動的策劃與組織營銷活動策劃的概念。
什么是營銷活動策劃？
促銷活動案例分析。
新穎。
去商業(yè)化。
產(chǎn)品陳列。
促銷物的陳列。
促銷終端生動化。
產(chǎn)品陳列。
客戶的滿意度和忠誠度致力于思維模式解決營銷問題、專注于銀行與電信業(yè)營銷培訓。
員工對客戶滿意度的貢獻。
用期望值來營造對客戶的忠誠。
it技術在客戶關系管理中的應用5追求客戶的終生價值。
——完——。
銀行客戶經(jīng)理培訓方案篇八
香港商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制起源于80年代初的外資金融機構。他們開始是將資產(chǎn)負債管理的內(nèi)容與客戶密切聯(lián)系起來，并根據(jù)客戶的需要，提供個性化服務，把金融產(chǎn)品的營銷與商業(yè)銀行的收益結合起來，達到金融產(chǎn)品營銷的最佳配置與組合。隨后發(fā)展為以客戶為中心、以市場營銷為主要內(nèi)容的制度建設、管理方法、金融產(chǎn)品創(chuàng)新。經(jīng)過近二十年的不斷完善，目前客戶經(jīng)理制已成為香港商業(yè)銀行普遍采用的一種管理制度。這個制度一般具有以下幾個特點：
香港商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度之所以運行比較成功，主要得益于三個必備條件比較成熟：體制配合、賞罰制度和持續(xù)培訓。
1、體制配合。體制創(chuàng)新是客戶經(jīng)理制度運行的前提條件。香港商業(yè)銀行主要從三個方面入手為推行客戶經(jīng)理制提供體制配合：
一是在銀行文化(企業(yè)文化或公司文化)方面實現(xiàn)了從業(yè)務導向客戶導向的轉(zhuǎn)變。這種以客戶為導向的銀行文化具有如下鮮明特征：(1)建立固定的客戶聯(lián)系界面，通過以客戶經(jīng)理為中心的客戶服務小組(專業(yè)化業(yè)務支持系統(tǒng))向客戶提供一攬子服務方案；(2)各部門相互協(xié)調(diào)，以綜合效益和市場競爭力為目標進行產(chǎn)品定價；(3)戰(zhàn)略決策和資源配置集中，核心是發(fā)掘有發(fā)展前途的市場和客戶關系的整體價值；(4)以重點及目標客戶為基礎進行決策，旨在建立長期的戰(zhàn)略層次上的合作關系；(5)由于更關心客戶需求，因此十分重視產(chǎn)品技術創(chuàng)新，并且目的性更強；(6)以客戶需求的綜合滿意度為目標，容易形成較強的團隊精神。這種以客戶為導向的銀行文化帶來的成效也是非常明顯的：決策更為明智，較易獲得寶貴的客戶忠誠和鞏固的客戶基礎(市場份額)；規(guī)模效益更為明顯，較易實現(xiàn)銀行和客戶雙贏的良性發(fā)展模式；業(yè)務經(jīng)營更為安全，較易實現(xiàn)多角度、全過程的風險控制；部門關系更為協(xié)調(diào)，較易提高整體競爭能力；產(chǎn)品創(chuàng)新更有特色，較易樹立品牌形象。
二是在銀行業(yè)務發(fā)展體系上實現(xiàn)了從各部門相互扯皮向相互協(xié)調(diào)、整體聯(lián)動的轉(zhuǎn)變。這種現(xiàn)代商業(yè)銀行業(yè)務發(fā)展體系，通過以客戶需求為核心，以市場分析定位為前提，以金融創(chuàng)新為動力，以信息的集成、計劃、反饋和控制為基礎，以內(nèi)部組織協(xié)調(diào)和整體聯(lián)動為保障，來實現(xiàn)市場占有率和效益最大化。在這個業(yè)務發(fā)展體系中，全行以客戶為中心，各個部門以客戶部門為中心，為客戶部門提供各種后臺支援。為保障這個業(yè)務發(fā)展體系的健康運作，香港商業(yè)銀行還普遍實行了服務承諾制，即客戶部門為客戶提供承諾服務，各部門為客戶部門提供承諾服務。凡因主觀原因造成有關部門對客戶部門服務不到位，最終影響本銀行對客戶服務不到位的，銀行行長(總經(jīng)理)將追究有關部門負責人及有關人員的責任(降職、降薪直至解雇)。
三是在銀行內(nèi)部業(yè)務流程上實現(xiàn)了從各分支行營業(yè)網(wǎng)點分散運作向總、分行中心化管理的轉(zhuǎn)變。隨著同業(yè)競爭日趨激烈，銀行網(wǎng)點分布越來越廣，影響了銀行專業(yè)水平的提高，但伴隨著科技手段的改進，香港銀行小而全、分布廣泛的分支網(wǎng)絡開始轉(zhuǎn)向操作流程的中心化，包括押匯中心、放款中心、信用卡中心、匯款中心、信息檔案中心、客戶服務中心等相繼成立，業(yè)務中心化已成為一股潮流。通過中心化的實施，銀行實現(xiàn)了“四集中一優(yōu)化”，即專業(yè)人員集中、技術設備集中、業(yè)務操作集中和業(yè)務管理集中，勞動組合優(yōu)化，減輕了營業(yè)網(wǎng)點的業(yè)務操作負擔，使他們能騰出人力來充實客戶經(jīng)理隊伍，加強市場營銷和對客戶的服務工作，同時，也使營業(yè)網(wǎng)點的業(yè)務主管有更多的精力用于業(yè)務拓展。
2、賞罰制度。嚴格的賞罰制度是客戶經(jīng)理制得以充滿生機與活力最重要的激勵機制。以業(yè)績論英雄，憑貢獻拿薪酬，按表現(xiàn)定去留，這在香港商業(yè)銀行已成為一種制度。賞罰制度對激勵客戶經(jīng)理工作積極性有著十分重要及直接的影響。
(1)賞罰的原則：與考核結果緊密結合；賞罰分明；區(qū)別明顯(客戶經(jīng)理每薪酬獎金比柜臺人員平均要高3—10個月的薪金，但這是與業(yè)績掛鉤的)；即時(按時兌現(xiàn)，不搞秋后算總帳)。
(2)獎勵辦法：包括物質(zhì)性獎勵和非物質(zhì)性獎勵兩種。物質(zhì)性獎勵辦法有加薪、年終花紅、特別獎金、股票或認股權證、旅游套餐及其他獎品。非物質(zhì)性獎勵辦法有升級(職)、公開表揚、獎狀、表揚信、出國培訓等。
(3)懲罰形式：包括實質(zhì)性懲罰和非實質(zhì)性懲罰兩種。實質(zhì)性懲罰形式有減少或停發(fā)獎金、減薪、調(diào)職、降級(職)、解雇等。非實質(zhì)性懲罰形式有加強監(jiān)督、私下督促(口頭)、公開督促(口頭)、警告信、公開批評等。
香港商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的組織架構一般分為三層：一層是客戶經(jīng)理的組織模式；二層是客戶部門與其他部門之間的關系。三層是客戶經(jīng)理的職級架構。
1、組織模式：各個銀行有所不同，大體分為以下幾類：(1)以區(qū)域分類，在總行或分行架構內(nèi)，設立若干個客戶經(jīng)理中心，實行中心化管理。有些分支行由于業(yè)務量較小，市場空間也較窄，因而配備的客戶經(jīng)理數(shù)量也較少，既浪費了資源，也不利于管理。建立客戶經(jīng)理中心后，市場空間擴大，資源配置得到優(yōu)化，管理更加嚴格。(2)以客戶行業(yè)分類，如制造業(yè)、貿(mào)易、服務性行業(yè)等。一個或若干個客戶經(jīng)理專門負責一個行業(yè)的市場開發(fā)工作，對行業(yè)市場趨勢能及時準確地把握，有利于對客戶的監(jiān)管，有利于對同類客戶的連鎖開發(fā)。(3)以生意額分類，對存款余額達到3億元(港幣)以上的大型客戶作為重點客戶，由總、分行資深客戶經(jīng)理負責開發(fā)和服務，對中小型客戶交由支行開發(fā)和服務。這種分類便于對客戶實行分層管理，有利于整合銀行資源，把有限資源配置到最有利的目標客戶上。(4)以產(chǎn)品分類，總分行直接領導銷售隊伍，按貿(mào)易融資、公司信貸、租賃、樓宇按揭、信用卡、消費貸款、個人銀行服務、商人銀行等產(chǎn)品種類分成若干個銷售隊伍，以銷售產(chǎn)品為主要職責，至于其他后臺業(yè)務操作由有關業(yè)務部門負責辦理。(5)綜合式組織，如按客戶行業(yè)結合銀行服務產(chǎn)品分類，按區(qū)域分類再加其他種類搭配等。
2、部門關系：客戶部門(或叫業(yè)務拓展部門)與其他部門的關系主要有三種：第一種是線性關系，客戶部門是前臺，其他部門為其提供服務和各種支援，有些部門還與客戶部共同拓展業(yè)務。在部門關系中，客戶部門發(fā)揮著協(xié)調(diào)者的作用。香港商業(yè)銀行總行大都是這種線性關系。第二種是直屬關系，客戶經(jīng)理兼做分支行行長(分支行行長本身職責就是負責市場開發(fā))客戶經(jīng)理直屬于分支行行長領導，在分支行這個層面上，大都是這種直屬關系。第三種是制衡關系，實行審貸部門分離，防范經(jīng)營風險。香港商業(yè)銀行總、分行大都實行審貸部門分離，客戶部門負責信貸客戶的開發(fā)、授信報告的提出，信貸管理部門負責審查、再交信貸委員會審批，最后交客戶部門發(fā)放管理。
3、職級架構。香港商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的職級架構一般分為4級制和6級制兩種。4級制是：客戶經(jīng)理主管、高級客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理、助理客戶經(jīng)理。6級制是：客戶經(jīng)理主管、高級客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理、助理客戶經(jīng)理、客戶主任、助理客戶主任?？蛻糁魅?、助理客戶主任一般沒有自己直接服務的客戶。而其他職級的客戶經(jīng)理，必須擁有自己直接開發(fā)服務的客戶。
(三)客戶經(jīng)理的職能定位比較明確。
香港商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的工作類別主要分為四類：一是公司銀行，也叫企業(yè)銀行，工商銀行，包括公司存款、工商貸款、貿(mào)易融資、外匯等四大核心業(yè)務；二是零售銀行，包括消費信貸、存款業(yè)務、樓宇按揭、信用卡、保險、基金代理、保管箱等；三是商人銀行，包括銀團貸款、項目貸款、財務顧問、收購合并、外匯投資風險顧問；四是私人銀行，包括離岸投資、資產(chǎn)管理、信托服務、個人理財?shù)取？蛻艚?jīng)理的主要職能是：
1、開拓銀行業(yè)務(主動進攻型)。這是客戶經(jīng)理的基本職責。大力挖掘優(yōu)質(zhì)新客戶；全方位地開發(fā)新業(yè)務；不斷創(chuàng)造客戶需求，提出產(chǎn)品創(chuàng)新思路。
2、加強現(xiàn)有客戶關系。對現(xiàn)有客戶的維護服務，是客戶經(jīng)理的一項重要職責。大力促銷業(yè)務，提倡連帶促銷，交叉式銷售，為客戶提供一攬子服務；認真解決客戶的疑難問題，處理客戶投訴；千方百計提高服務質(zhì)量，為客戶提供高品質(zhì)服務；大力開展各種收費服務，努力提高非利息收入比例。
3、受理客戶授信申請。對客戶提出授信申請，客戶經(jīng)理要在認真進行調(diào)查分析的基礎上，提出客觀真實、資料齊全、分析準確、觀點明確的授信調(diào)查報告，送同級信貸管理部門審查。
4、參與審批工作?？蛻艚?jīng)理主管大都是貸款審查委員會委員，直接參與審批工作。
5、搞好貸后監(jiān)控工作。加強對信貸客戶的日常監(jiān)測、風險管理工作，及早察覺壞帳信號并立即采取行動進行補救。
客戶經(jīng)理處在市場競爭的最前線，必須充分運用現(xiàn)代化的服務手段來掌握資訊、利用資訊才能在市場競爭中搶占先機。為此，香港商業(yè)銀行大都為客戶經(jīng)理配備了最先進的服務手段。
1、配備了現(xiàn)代化的通訊工具。客戶經(jīng)理每人一部電腦，并上因特網(wǎng)，以及時掌握最新資訊；客戶經(jīng)理的手機大都24小時開機，以保持與客戶的聯(lián)系。
2、建立了現(xiàn)代化的客戶資料中心。開發(fā)專用軟件，以客戶為單位建立全面的動態(tài)的檔案資料，可供客戶經(jīng)理隨時查閱。
香港商業(yè)銀行客戶經(jīng)理在長期激烈的市場競爭中積累了許多豐富的營銷經(jīng)驗。
在開發(fā)客戶方面，創(chuàng)造了推介方式(現(xiàn)有客戶、親朋好友、企業(yè)和特定的行業(yè)部門如律師行、房地產(chǎn)商等)、媒體尋找(報紙、雜志、廣告、上市公司名錄、專業(yè)人士名錄、行業(yè)性公司名錄)、交流活動(展覽會、講座、社團社區(qū)組織活動)、現(xiàn)有客戶(拜訪不活躍客戶、發(fā)掘潛質(zhì)客戶)等多種選擇和開發(fā)目標客戶的技巧。
在市場營銷方面，創(chuàng)造了品牌營銷(優(yōu)勢營銷)、差別營銷、崗位營銷(在崗銷售、柜臺宣傳品)、專柜推廣(在營業(yè)網(wǎng)點設理財專柜營銷、在公眾場所設宣傳專柜營銷)、網(wǎng)絡營銷、交叉營銷、產(chǎn)品生命周期營銷等多種營銷策略。
1、任職資格。對客戶經(jīng)理的任職資格即基本素質(zhì)要求較高，包括道德素質(zhì)(專業(yè)操守、廉潔奉公、作風正派、注意保密)、性格素質(zhì)(勤奮活躍、積極進取、善于交際、踏實冷靜、靈活變通、團隊精神)、學歷素質(zhì)(大學商學院本科、會計、財經(jīng)專業(yè)或工商管理碩士〈mba〉資格、語言能力〈中文、英文、地方方言等〉)、業(yè)務素質(zhì)(產(chǎn)品知識、法律知識、推銷技巧、儀表舉止)。
2、選拔聘用?？蛻艚?jīng)理的選拔途徑包括內(nèi)部招聘、向外招聘和從大學招聘。在大學招聘客戶經(jīng)理和招聘一般銀行員工的標準和方法是有區(qū)別的。除了一般考試、考核外，對應聘客戶經(jīng)理的大學生還要進行性格分析測驗和才能測驗，并要進行兩次以上的面試才能被錄聘。從選聘開始，就把客戶經(jīng)理作為高素質(zhì)人才來對待。
3、專業(yè)培訓。通過多種方式對客戶經(jīng)理進行持續(xù)培訓，使這支隊伍始終處于高素質(zhì)狀態(tài)。
4、業(yè)績考核。對客戶經(jīng)理的業(yè)績考核堅持具有彈性、可以量度、雙方同意、可以實現(xiàn)、具有時限性、具有連續(xù)性、具有控制性、具有及時性等原則。業(yè)務考核內(nèi)容主要包括收益指標(基本指標)，各項業(yè)務指標(存款增長、新增貸款、貿(mào)易融資增長、信用卡業(yè)務增長等)、客戶關系發(fā)展(聯(lián)系客戶次數(shù)、新增客戶數(shù)量)，其他(如壞帳率、被客戶投訴次數(shù)及嚴重性等)。對業(yè)績考核實行百分制，其中收益指標權重占60—70%。對客戶經(jīng)理的考核分時段進行，即按月、按季、按考核結帳。
5、賞罰制度。賞罰分明，嚴格兌現(xiàn)。
6、日常監(jiān)管?？蛻艚?jīng)理常犯的錯誤有兩種：第一類錯誤，貸款成為壞帳，包括故意性和非故意性。第二類錯誤，否決良好的貸款申請，喪失市場機會。為加強對客戶經(jīng)理的管理，香港商業(yè)銀行主要采取了以下監(jiān)管措施：客戶經(jīng)理不兼做內(nèi)部交易操作；雙線聯(lián)系客戶(分主管和副管兩個客戶經(jīng)理一同拜訪客戶)，主管突擊、隨機要求與客戶經(jīng)理一起拜訪客戶；拜訪客戶要撰寫訪客報告，外出前須交待拜訪的客戶和時間；制定每周工作計劃并定期檢查評估；每周(月)召開工作例會；每月、每季進行業(yè)績考核；客戶互調(diào)、崗位互換、強制性休假等。
客戶經(jīng)理制以客戶為導向來設計運作，已成為現(xiàn)代商業(yè)銀行制度的重要架構之一?？蛻艚?jīng)理作為銀行與客戶聯(lián)系的橋梁，銀行形象的代表者、客戶開發(fā)者、產(chǎn)品營銷者，在商業(yè)銀行市場競爭和業(yè)務發(fā)展中發(fā)揮著愈來愈重要的作用。盡管香港和內(nèi)地商業(yè)銀行面臨的市場環(huán)境、金融體制、客戶資源有很大的區(qū)別，我們在推行客戶經(jīng)理制過程中不應該一切照搬，也不應該一步到位。但香港商業(yè)銀行在客戶經(jīng)理制度方面的許多成功經(jīng)驗，還是值得我們學習和借鑒的?；诖耍鶕?jù)香港學習經(jīng)驗，結合內(nèi)地實際，對今后商業(yè)銀行推行客戶經(jīng)理制提出如下幾點建議：
1、深化改革，逐步建立以客戶為導向的經(jīng)營管理體制。在總、分行職能機構設置上，突出以業(yè)務經(jīng)營為中心，下決心精簡非業(yè)務經(jīng)營管理部門，業(yè)務經(jīng)營管理部門的人員編制應與占同級人員編制總數(shù)的70%以上。在業(yè)務部門設置上，改以產(chǎn)品為中心設置為以客戶為中心設置，總、分支行均要設客戶部門，客戶部門編制不納入機關序列，根據(jù)市場開發(fā)需要配置人員。在業(yè)務運作流程上，對銀行卡、客戶咨詢、投訴、押匯、個人消費貸款等業(yè)務，在大中城市行逐步試行中心化管理，讓支行及營業(yè)網(wǎng)點集中精力開拓市場。在客戶經(jīng)理的組織架構上，城市行可把辦事處、營業(yè)所的客戶經(jīng)理集中到支行管理，統(tǒng)一進行市場開發(fā)。
2、勇于探索，建立和完善賞罰分明的激勵機制。沒有嚴格的賞罰制度，客戶經(jīng)理制將缺乏生機與活力，也很可能流于形式。應大膽推行績效工資制，拉開客戶經(jīng)理與柜臺操作人員的收入差距，拉開客戶經(jīng)理之間的收入差距，拉開行與行之間的收入差距，真正以業(yè)績論英雄，憑貢獻拿薪酬。總行應出臺這方面的改革舉措，給基層行“開綠燈”。通過賞罰分明的激勵機制留住人才，吸引人才，發(fā)展銀行，壯大銀行。
3、科學定位，進一步明確客戶經(jīng)理的工作職責?？蛻艚?jīng)理的工作職責既不能定得過多，也不能定得過少。其主要職責應定為：開發(fā)客戶；開拓業(yè)務(以批發(fā)業(yè)務和私人銀行業(yè)務為主)；提出新產(chǎn)品創(chuàng)意；信貸調(diào)查；貸后監(jiān)管；信息情報收集反饋。對客戶經(jīng)理應實行分類管理：綜合性客戶經(jīng)理履行客戶經(jīng)理全面職責；資產(chǎn)類客戶經(jīng)理以營銷資產(chǎn)類業(yè)務為主；負債類客戶經(jīng)理，以營銷負債業(yè)務為主。
4、提升層次，進一步加大市場營銷和產(chǎn)品創(chuàng)新力度。在市場營銷上，應由總行統(tǒng)一籌劃組織，以營銷銀行整體形象和品牌產(chǎn)品為主，防止各個分支行各自為戰(zhàn)。在產(chǎn)品創(chuàng)新上，應發(fā)揮銀行系統(tǒng)整體動能優(yōu)勢，重點開發(fā)網(wǎng)絡性金融產(chǎn)品(網(wǎng)絡結算、金穗卡系列)，提高銀行產(chǎn)品知名度和在全國市場的占有率。同時，應對中國加入wto后嚴峻挑戰(zhàn)，應把香港分行作為銀行走向國際金融市場的前沿陣地，作為全國銀行與國際接軌的工具，發(fā)揮全行的資源優(yōu)勢，在投資銀行業(yè)務，代理保險業(yè)務等方面實行內(nèi)外整體聯(lián)動，不斷創(chuàng)新國際金融產(chǎn)品，進一步提高銀整體競爭能力。
5、嚴格管理，逐步建立一支高素質(zhì)的職業(yè)化客戶經(jīng)理隊伍。首先，把好客戶經(jīng)理資格認定關。配備客戶經(jīng)理不是信貸員和存款外勤“翻牌”，更不是分流富余人員的渠道。應是銀行比較優(yōu)秀的人才群體。特別是客戶部門的主管一定要由資深客戶經(jīng)理擔任，竟聘上崗。第二，加大專業(yè)培訓力度?？傂兄攸c培訓客戶經(jīng)理師資力量和高級客戶經(jīng)理。分支行重點對客戶經(jīng)理進行操作性培訓。客戶經(jīng)理培訓不能只搞短期行為，要堅持持續(xù)性、長期性，對客戶經(jīng)理進行終身培訓。除了在國內(nèi)培訓外，對一些高級客戶經(jīng)理，可有計劃地組織到境(國)外進行短期培訓考察，以開拓視野、掌握新知識。第三，嚴格進行考核。在指標體系中，突出以業(yè)績?yōu)橹行?，以效益為目標?？己宿k法一經(jīng)出臺，就要嚴格執(zhí)行。第四，完善對客戶經(jīng)理監(jiān)督管理，防范經(jīng)營風險。
6、加強領導，為客戶經(jīng)理創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。在信息資源開發(fā)共享上，總行客戶部門的notes系統(tǒng)應開通到支行一級，各級行客戶部門均上因特網(wǎng)。在資源配置上，應匹配專項營銷費用，與客戶部門的業(yè)績完成情況掛鉤使用，在每年新增的科技投入中，應切一塊用于產(chǎn)品創(chuàng)新。與項目開發(fā)掛鉤使用，對大型黃金客戶的信貸需求，應建立綠色通道，以及時滿足客戶需求。在組織領導上，各級行行長都應擔負起高級客戶經(jīng)理的職責，直接介入重大項目、重點客戶的開發(fā)，并定期聽取市場開發(fā)工作匯報，及時研究解決市場開展工作的新情況、新問題，為客戶部門排憂解難，大開綠燈。
銀行客戶經(jīng)理培訓方案篇九
我有幸參與了省分行組織的客戶經(jīng)理培訓班。形式互動新奇，講授內(nèi)容好用細致，讓我受益匪淺。
在短短的三天內(nèi)，我們系統(tǒng)地學習了客戶關系管理、有效溝通、銷售舉薦技巧、壓力管理與自我激勵、紅酒鑒賞、電話營銷技巧六門課程。
客戶是基礎，客戶是源泉。沒有了客戶的支撐，銀行好比無源之水，無本之木。如何拓展客戶，維護客戶成為我們經(jīng)營的重心。這就須要我們駕馭與客戶溝通的技巧。有效的傾聽客戶的談話，才能了解顧客的需求，在接觸顧客中要懂得接受顧客，并且適時的贊美顧客，能給顧客留下較好的印象。在和顧客溝通中，不要埋怨，不能和顧客爭對錯，不要以貌取人，不要輕易承諾。
營銷是利器。駕馭望、聞、問、切四步的營銷技巧和銷售六流程的綜合應用，有利于產(chǎn)品銷售，便于進一步挖掘銷售商機，提升客戶滿足度，提升競爭力。望：從表象特征來推斷衣著，交通工具，首飾和攜帶物品，還有視察顧客的言談和行為舉止。聞：傾聽顧客的需求，須要時也包括傾聽顧客的異議，埋怨和投訴，要全身心的`聽，只在了解了顧客的需求才能給顧客供應業(yè)務。問：在與顧客的溝通中還要適時的提問，以便于更多的了解顧客的需求，這樣才能更多的獲得顧客信息，為自己推斷供應營銷產(chǎn)品做打算。
在這次學習中我深刻的相識到：在金融產(chǎn)品日新月異、金融業(yè)務快速發(fā)展、金融體制不斷革新、金融服務上品牌的今日，對金融從業(yè)人員提出了更高的要求，我們只有不斷的學習，才能跟上時代的發(fā)展，才能滿意工作上的須要。當我再次輕輕回望：“專業(yè)、專注、好用、實效”，理念使人耳目一新，專業(yè)的師資團隊和互動的培訓形式使教學相長，一流的管理、一流的設施，讓我們在學習中減壓。感謝常培，感謝省分行為我們供應了一次這樣的學習機會，信任在將來的歲月中我們會做得更好。
銀行客戶經(jīng)理培訓方案篇十
本大綱是職業(yè)素質(zhì)訓練專家宋振杰老師針對銀行業(yè)設計研發(fā)的課程,是銀行業(yè)培訓方面最系統(tǒng)、最全面、最具體和最有操作性的課程大綱,資料來源網(wǎng)絡搜集,僅供hr們進行員工培訓大綱設計與制定培訓計劃時參考。
《做最好的客戶經(jīng)理》。
客戶經(jīng)理是銀行形象的代言人,是銀行產(chǎn)品與服務的代理人,是客戶與銀行之間實現(xiàn)良性互動的橋梁和紐帶。隨著金融業(yè)務的創(chuàng)新拓展以及銀行間競爭的加劇,客戶經(jīng)理作為最根本、最直接面對客戶的一線戰(zhàn)斗員,工作內(nèi)容和性質(zhì)也發(fā)生了質(zhì)的變化,傳統(tǒng)意義上的“信貸員”客戶經(jīng)理理念與模式已經(jīng)不能滿足客戶需求和競爭需要,客戶經(jīng)理必須從原來的“信貸員”模式轉(zhuǎn)變成為客戶信賴的“金融專家”模式,必須從原來單一的拉存款、放貸款的“經(jīng)手人”轉(zhuǎn)變成為客戶需求“一攬子”綜合解決方案的提供者與運營者。因此,全面提升客戶經(jīng)理的綜合職業(yè)素質(zhì),不僅十分重要而且迫在眉睫。
在網(wǎng)點輔導與轉(zhuǎn)型升級工作中,宋振杰老師發(fā)現(xiàn),客戶經(jīng)理存在的主要問題是:第一,缺乏危機意識。仍然是傳統(tǒng)的“坐商”理念和行為方式,缺乏“行商”的主動意識,不學習,不改變,對已經(jīng)到來的競爭無動于衷,致使很多優(yōu)質(zhì)客戶大量流失。
第二,主動營銷意識不強。名譽上是客戶經(jīng)理,實質(zhì)上還是傳統(tǒng)的“信貸員”思維與習慣,滿足于簡單的拉存款、放貸款,不主動拓展客戶、維護客戶、經(jīng)營客戶,不能實現(xiàn)深度銷售、交叉銷售和整合營銷。
第三,敬業(yè)與職業(yè)精神不強。缺乏職業(yè)目標驅(qū)動,心態(tài)消極,牢騷抱怨。不能從職業(yè)的角度理解客戶經(jīng)理的角色定位,安于現(xiàn)狀,不思進取。
第四,職業(yè)技能欠缺。比如在客戶識別、客戶溝通(拜訪、寒暄、展示、說服、談判、異議處理、成交、客戶需求分析、整體產(chǎn)品服務方案設計、客戶關系管理、客戶投訴處理、客戶維護、深度營銷、心理調(diào)節(jié)、團隊合作、自我管理、壓力管理等方面缺乏必要的能力支持,致使客戶拓展不力,客戶流失嚴重。
一定意義上,客戶經(jīng)理代表著銀行,客戶經(jīng)理的素質(zhì)代表著銀行的水平,未來銀行間的競爭實質(zhì)上取決于客戶經(jīng)理之間的競爭,客戶經(jīng)理的競爭力最終將決定銀行的競爭力。銀行網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型升級實質(zhì)上是客戶經(jīng)理綜合職業(yè)素質(zhì)的轉(zhuǎn)型升級,只有全面提升客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)才能順利實現(xiàn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級的工作目標。宋振杰老師結合近幾年來銀行網(wǎng)點輔導與轉(zhuǎn)型升級的工作實踐,針對客戶經(jīng)理隊伍存在的上述主要問題,研發(fā)設計了《做最好的客戶經(jīng)理——銀行客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升訓練》課程。
本課程適用于各級分行、支行、網(wǎng)點的大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、對個人(公司、機構客戶經(jīng)理、營銷經(jīng)理等。
課時設置。
一、課程設計的四個版本。
1、兩天版(12課時,課程大綱的第一講——第四講。
2、三天版(18課時,課程大綱的第一講——第六講。
3、四天版(24課時,課程大綱的第一講——第八講。
4、五天版(30課時,課程大綱的第一講——第十講。
“自助餐模式”,銀行也可以根據(jù)客戶經(jīng)理目前的狀況、以往的培訓經(jīng)歷、可以安排的時間等因素,靈活挑選、組織不同的模塊進行培訓,原則上每一講的時間安排為3課時(半天。
容。
二、課程內(nèi)容的針對性。
建議客戶對學員進行分類、分期、分班次輪訓,比如大致分為大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、對公(機構客戶經(jīng)理、對個人客戶經(jīng)理等,根據(jù)學員的具體情況,在溝通培訓需求的基礎上,老師對課程內(nèi)容部分模塊進行添加、詳講、略講或不講,以增強課程的針對性、操作性和實用性。
第一講客戶經(jīng)理的角色定位與崗位素質(zhì)勝任模型。
1、銀行產(chǎn)品服務的代理人。
2、銀行品牌形象的代言人。
3、客戶信賴的合作伙伴。
4、高素質(zhì)的金融職業(yè)經(jīng)理人。
1、大堂經(jīng)理的崗位職責。
2、理財經(jīng)理的崗位職責。
4、對個人客戶經(jīng)理的崗位職責。
三、客戶經(jīng)理的崗位素質(zhì)勝任模型。
四、客戶經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展方向與通道第二講客戶識別、推薦與甄選流程。
一、大堂經(jīng)理的大堂職責。
1、優(yōu)質(zhì)服務的“示范員”
2、業(yè)務經(jīng)辦的“引導員”
3、金融產(chǎn)品的“推銷員”
4、優(yōu)質(zhì)客戶的“潛航員”
5、營業(yè)大廳的“管理員”
二、火眼金星,找準客戶:大堂經(jīng)理識別推薦流程與技巧。
1、大堂內(nèi)各崗位客戶識別推薦流程圖。
2、大堂經(jīng)理客戶識別推薦流程圖。
3、三種狀態(tài)下的客戶識別判斷方法。
4、客戶分類標準與不同客戶推薦方法。
5、優(yōu)質(zhì)識別信息列舉。
6、典型案例分析與角色演練。
三、引導分流,分層服務:客戶引導分流流程。
1、為什么要引導分流:客戶金字塔模型與二八原理。
2、網(wǎng)點布局與客戶引導。
3、優(yōu)質(zhì)(貴賓客戶分流引導流程、原則與參考話術。
4、潛在優(yōu)質(zhì)(貴賓客戶分流引導流程、原則與參考話術。
5、普通客戶分流引導流程、原則與參考話術。
6、典型案例分析與角色演練。
四、定向營銷的方法。
1、定向營銷的十大方向。
2、高端客戶推薦。
3、外勤訪問。
4、金融研討會/沙龍。
5、典型案例分析與角色演練第三講高效溝通技巧。
一、積極端正的溝通態(tài)度。
1、影響溝通的消極態(tài)度與行為。
2、溝通的實質(zhì):建立信任關系。
3、溝通的人際路徑:相遇、相識、相容、認可、交融、信任。
二、高效溝通的四大關鍵要術。
1、望:察言觀色的“看”
2、聞:設身處地的“聽”
3、問:恰到好處的“說”
4、切:命中要害的“定”
一、個人金融需求分析方法。
1、個人金融服務需求的五個層次。
2、不同職業(yè)的個人金融需求分析。
3、家庭生命周期與風險承受能力與金融需求分析。
4、了解客戶需求的kyc法則。
5、典型案例分析與角色演練。
二、探尋引導客戶需求的spin溝通技巧。
1、s(situationquestions,詢問現(xiàn)狀問題;。
2、p(problemquestions,發(fā)現(xiàn)困難問題;。
3、i(implicationquestions,引出牽連性問題;。
4、n(need-payoffquestions,明確價值問題。
5、典型案例分析與角色演練。
三、公司(機構客戶金融需求分析方法。
1、公司(機構客戶需求的研判途徑。
2、公司(機構客戶的一般需求類型。
3、大金融時代的公司(機構客戶的三大核心需求。
第五講接觸營銷的流程與方法(本講6課時,1天。
一、事先的準備。
1、心態(tài)及個人準備。
2、把握約見時間(接觸拜訪時機與預約人員的選擇。
3、對客戶狀況與需求的事先了解。
4、對銷售目的的把握。
5、對銷售內(nèi)容(產(chǎn)品與服務的把握。
6、相關環(huán)境、物品的準備。
7、會面準備備忘錄。
8、典型案例分析與角色演練。
二、開場白/接觸。
1、開場接觸流程圖。
2、問候及話術。
3、自我介紹及話術。
4、接觸過渡及話術。
5、寒暄的技巧與話術。
6、贊美的13個技巧。
7、典型案例分析與角色演練。
三、客戶需求挖掘。
1、客戶需求挖掘流程圖。
2、試探客戶的要點及話術。
3、傾聽與信息記錄(反饋式傾聽話術。
4、尋找和聯(lián)系突破口(話術。
5、差距分析(話術。
6、典型案例分析與角色演練。
四、設計服務方案。
1、設計金融服務方案的前期功課。
2、理財規(guī)劃的設計要點。
3、產(chǎn)品定制的流程與方法。
4、公司(機構客戶整合金融服務方案的設計要點。
5、典型案例分析。
五、客戶說服與展示。
1、利益點介紹的fabe方法。
2、語言說服的五種技巧。
3、客戶說服中的兩個提問技巧:開放式提問與封閉式提問。
4、典型案例分析與角色演練。
六、雙贏溝通談判。
1、了解對方的需求與底線。
2、擺脫情緒干擾,提出初步建議。
3、談判中的拉鋸戰(zhàn)。
4、陷入僵局怎么辦。
七、促成交易與轉(zhuǎn)介紹。
1、識別成交信號。
2、處理異議的七種方法。
3、成交的七種策略。
4、轉(zhuǎn)介紹的四個步驟。
5、階段服務結束流程。
6、典型案例分析與角色演練。
八、方案確定與實施。
1、客戶服務方案確認的內(nèi)部溝通。
2、客戶服務方案確認的外部溝通。
3、方案實施過程中的風險預警。
4、方案實施過程中的跟蹤反饋。
5、方案實施過程中的增值服務與整合深度營銷第六講客戶維護流程與方法。
一、客戶維護服務流程與客戶分類方法。
1、客戶維護服務的一般流程。
2、根據(jù)客戶價值分類,確定維護頻率。
3、根據(jù)客戶取向特征分類,確定維護內(nèi)容。
二、客戶維護的方式與技巧。
1、日常情感關懷。
2、售后服務跟蹤。
3、建立溝通、人脈、互助平臺。
4、成為個人理財客戶的財富管家。
5、成為公司(機構客戶的事業(yè)伙伴。
6、動態(tài)管理、完善客戶數(shù)據(jù)庫。
三、處理客戶投訴。
1、客戶投訴處理的原則與心態(tài)準備。
2、將客戶帶離業(yè)務區(qū)域兩步法。
3、安撫客戶情緒兩步法。
4、了解投訴問題三步法。
5、投訴問題分析三步法。
6、投訴處理過程三步法。
7、客戶預期管理兩步法。
8、爭取銷售機會兩步法。
9、后續(xù)客戶跟蹤六步法。
10、典型案例分析與角色演練第七講客戶拓展的渠道與方法。
一、人脈資源的經(jīng)營策略。
1、人脈資源的類別與結構。
2、人脈資源的經(jīng)營方法。
3、人脈資源的經(jīng)營智慧。
4、事半功倍的人脈捷徑:政府公關秘笈。
二、客戶拓展的一般途徑與方法。
1、培養(yǎng)職業(yè)敏感性。
5、客戶經(jīng)理如何參加各類活動。
6、客戶經(jīng)理如何培養(yǎng)自己的“偵察兵”
三、提升客戶價值與深度營銷技巧。
1、重復銷售。
2、交叉營銷。
3、向上營銷。
4、診斷式產(chǎn)品組合營銷。
5、圈子營銷(微博、微信、互動網(wǎng)絡平臺。
四、電話邀約的技巧。
1、電話邀約的作用。
2、電話邀約的注意事項。
3、電話邀約前的準備工作。
4、電話邀約的方法與話術。
5、電話邀約中的異議處理。
6、電話邀約中的促成技巧。
五、客戶拓展的兩大利器。
1、理財沙龍的運作原則、流程、關鍵點與方式方法。
2、客戶俱樂部的運作原則、流程、關鍵點與方式方法第八講客戶經(jīng)理的人際技能。
一、人際交往的基本理念。
1、學會寬容,心胸豁達。
2、同理同心,換位思考。
3、善于分享,成人之美。
4、發(fā)現(xiàn)優(yōu)點,真誠贊美。
5、尊重差異,合作共贏。
6、建立自我,追求無我。
二、與同事相處:內(nèi)部客戶服務。
1、把你的同事當成內(nèi)部客戶。
2、內(nèi)部客戶服務的方法。
3、解決內(nèi)部沖突與矛盾的五種策略。
三、與上司相處:尋求貴人相助的方法。
1、了解你的上司。
2、尊重并欣賞你的上司。
3、幫助上司成功。
4、給上司面子。
5、積極與上司溝通。
6、補短不要比長。
四、準確定位,成為團隊的貢獻者。
1、團隊角色測試。
2、九種團隊角色解析。
3、團隊角色的自我認知。
4、從團隊角色結構性分析認知團隊合作的必要性與重要性第九講客戶經(jīng)理的自我管理。
一、時間管理的方法。
1、高效客戶經(jīng)理的一天(時間分析。
2、時間的四個象限。
3、學會關鍵掌控。
4、善于優(yōu)先排序。
5、自控力決定競爭力。
6、高效客戶經(jīng)理的日、周、月、年工作模板。
二、績效管理的四條路徑。
1、用“復盤”思考磨練自我。
2、用pdca循環(huán)塑造自我。
3、用工作日志提升自我。
4、用標桿趕超方法超越自我。
三、職業(yè)管理的八門功課。
1、責任：對自己負責任才能對客戶負責任。
2、目標：既要仰望星空，又要腳踏實地。
4、學習：用高水準的專業(yè)能力贏得客戶信賴。
5、素養(yǎng)：用文明與教養(yǎng)贏得客戶尊重。
6、勇氣：勇于擔當，面對競爭敢亮劍。
7、堅韌：執(zhí)著頑強，完成任務不放棄。
8、精細：用心到位，服務客戶無止境。
四、客戶經(jīng)理的職業(yè)境界：從容高效第十講陽光心態(tài)，快樂工作。
1、壓力與壓力的三種狀態(tài)。
3、壓力應對的方法（1）情緒應對的方法（2）問題應對的方法（3）健康應對的方法。
二、陽光心態(tài)，快樂工作。
1、心態(tài)決定狀態(tài)。
2、陽光心態(tài)，樂觀從容。
3、積極心態(tài)，拒絕抱怨。
4、活在當下，抓住現(xiàn)在。
5、正確比較，珍惜擁有。
6、提升能力，管理欲望。
7、操之在我，褒貶由人。
銀行客戶經(jīng)理培訓方案篇十一
做大客戶授信，營銷困難，審批容易，啟動授信困難，收益偏低；做小客戶授信，營銷容易，審批困難，啟動授信容易，收益較高。
我有個與眾不同的觀點，做大客戶貸款很容易，比拼不了做銀行的經(jīng)營能力，考察不了銀行的水平，小客戶才真正考驗銀行的經(jīng)營水平。比如給中國石油化工股份有限公司貸款10億元非常容易，一個很嫩的客戶經(jīng)理就可以輕松搞定，授信調(diào)查報告寫得錯字連篇，報告缺東少西都不要緊，授信肯定批準。
一個小的客戶，比如只要100萬元貸款，這都是非常困難的事情，客戶經(jīng)理必須反復將客戶的風險揭示，寫了三十多頁都不一定批準，審批人員會找出一萬個理由否定這個項目。
二、靠大客戶吃飽，靠小客戶吃好。
無大客戶不富，無小客戶不穩(wěn)。一家銀行的經(jīng)營，需要依靠大客戶造聲勢、造影響；靠小客戶聚人氣、練新兵。銀行是個標準的服務行業(yè)，沒有人氣、很難經(jīng)營。
靠大客戶吃上飯，發(fā)工資，靠小客戶吃好飯，吃夜草。大客戶議價能力極強，通常都是銀行割肉的行為，很多都是賺個吆喝錢。小客戶議價能力較弱，可以較高位定價，甚至砍一刀，給大家掙些獎金花花。
一家銀行必須有足夠多的小客戶做好金字塔的塔基，坐穩(wěn)、做實基本客戶群，同時必須有一定數(shù)量的大客戶做成塔尖，充分利用大客戶的爆發(fā)力、沖刺能力完成一些指標。大客戶往往穩(wěn)定性較差，會導致銀行的經(jīng)營指標出現(xiàn)大起大落現(xiàn)象。盡可能多做一些小客戶，減少乃至平滑大客戶的影響。
三、大客戶和小客戶不同的營銷思路。
對于營銷大客戶而言，做人比做事更重要，人品認同優(yōu)于業(yè)務。怎么做和做成事一樣重要，做大客戶一定是銀行資深人員的事情，比如是支行行長能力范圍的事情，做大客戶的客戶經(jīng)理必須更懂人情世故，必須積累極其深厚的人脈。大客戶更關心業(yè)務之外的事情，需要的資源遠遠超出了一個年輕客戶經(jīng)理，甚至是支行行長、分行行長所能調(diào)動的資源邊界。如果沒有極其深厚人脈，不要去嘗試開拓大客戶。
對于營銷小客戶而言，做事比做人更重要，更強調(diào)一定要做成事。小客戶更關心自身生存需要，拿到資金是第一位的，至于誰來服務根本不重要。而且小客戶議價能力較差，基本上銀行可以交叉銷售各項銀行產(chǎn)品。
營銷大客戶就如同闖江湖的無名小卒，希望盡快揚名立萬，希望能和少林寺的方丈過過招，最好三下五除二打倒方丈，再踹上兩腳，一戰(zhàn)成名。但是，那哪是容易的事情，那少林十八羅漢也個個不是省油的燈，不被十八羅漢打懵就是好事了。
闖江湖還不如先搞定幾個什么山莊的莊主，什么門的堂主，畢竟對方實力一般，三拳兩腳就能搞定，這樣更實際一些。先打出些江湖名氣，立下自己的山頭，吸引一些小弟入伙，再一步一步打下江山。
四、盡快做到支行行長。
一個客戶經(jīng)理如果想很快成長起來，盡快做到支行領導崗位，必須有幾個有實力的大客戶撐住，必須建立起大客戶的人脈積累。必須舍棄很多個人的時間，甚至舍家舍業(yè)，真正交幾個生死與共的大客戶，大客戶由衷的愿意幫助你，并愿意把你培植起來。有時候，大客戶也在觀察人，希望能扶植起一兩個支行行長，畢竟，如果做了支行領導，解決問題的能力立刻提高很多，對客戶而言，支行長也是一個很重要的人脈資源。你對別人的價值高，自然開拓起來容易很多。所以這就是馬太效應，一旦做到行長位置，很多業(yè)務自然就可以辦成了，很多人愿意主動幫助你。
銀行客戶經(jīng)理培訓方案篇十二
“超越夢想，贏向未來”，這句話是我們二班二組的隊呼，我就從它開始吧。為期三天的“贏向未來”客戶經(jīng)理培訓班結束了，時間雖然不長，但我覺得收獲很大，深受鼓舞。通過這次培訓，我也感到很受教育，對我今后的工作和學習有很大的幫助和啟發(fā)。
作為一名進行不算太久的員工，能夠參加這次培訓，在感到榮幸的同時，也伴有一點壓力。在個銀部已經(jīng)有兩年的時間，對自己所從事的這份工作，有著深刻的理解和認識，通過這次客戶經(jīng)理培訓，在我的大腦中更形成了很深的營銷和服務的知識框架，增強了營銷服務的理念和意識，學習到了更多的客戶服務技巧，也對自己的職業(yè)目標更加有了信心。
本次培訓時間緊湊，內(nèi)容新穎，條理清楚，既有理論指導，又有經(jīng)驗之談。從培訓的一開始，我就被培訓中的氣氛所感染，每一節(jié)課，我都會想：我該怎么做，我該怎么回答，我能得幾分。老師的一言、一行，提出的每一個問題，我都認真體會，從而使自己得到更多。整個的培訓讓我受益匪淺，也有很有幾點體會：
首先，團隊精神是我體會最深的部分。在培訓之前，所有學員就被分為兩個班八個組，一開課，先選出了組長，班長，每個組還定下了隊名和隊呼并進行了展示，課內(nèi)課外的每時每刻，我們都在通過團體和個人的精彩表現(xiàn)來獲取積分，為我們的團隊爭取最后的優(yōu)勝，在這個過程中，每個人的團隊意識都被充分調(diào)動了起來，都在為著自己的團隊而努力。我，很榮幸地得到了組員們的信任而成為了組長，但更加深刻感受到的，是我肩上的壓力和責任，幾天下來，組員們表現(xiàn)得都很不錯，我想對組員們說：你們都是最優(yōu)秀的。而我，也更加地看到了自己的不足，以后我會更加努力地提高自己。
“沒有完美的個人，只有完美的團隊”，我們每個人的能力都是有限的，只有我們有機地結合在一起，各自充分地發(fā)揮自己，為著一個共同的目標前進，才能做的最好。在平時的工作中也是這樣，沒有團隊合作的精神，就很難達到一個理想的工作效果，只有通過集體的力量，充分發(fā)揮團隊精神才能使工作做的更出色，完成得更優(yōu)秀，我們要“建設一流的團隊，創(chuàng)造一流的效益”。
其次我感受到，在工作中，我們要有強烈的客戶服務意識，站在客戶的角度為客戶服務，要以客戶的標準為標準，并要有超越客戶的期望的標準，要充分考慮到客戶的需求，急用戶之所急，想客戶之所想，讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復，只有這樣才能贏得更多的客戶。特別還要注重細節(jié)，學會使用溝通的技巧，任何一個微小的失誤都可能決定成敗，在日趨激烈的競爭中客戶隨時可以離開我們，而選擇其他人。
銀行客戶經(jīng)理培訓方案篇十三
通過這次培訓使我對客戶經(jīng)理的崗位有了新的認識?？蛻艚?jīng)理具有重要的橋梁作用、市場調(diào)研作用、客戶中心服務作用，我們要認真學習客戶管理的方法、技巧，運用現(xiàn)代的多種手段，力求首先改變自己，從而達到改變客戶的目的，從而盡快占領市場，占領客戶，以期實現(xiàn)雙贏乃至多贏。
因此，在今后的一段時間內(nèi)，我們應中點做好以下幾方面的工作：
1、盡快適應崗位轉(zhuǎn)換。首先是業(yè)務技能的熟練掌握。這是關鍵，不能夠熟悉業(yè)務知識，任何的服務和營銷將無從談起，更談不上客戶的開發(fā)。其次是營銷的技能。在客戶經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的服務，更重要的是一種營銷。我們每天都會面對許多形形色色的客戶，要善于和他們進行廣泛的溝通與交流，洞察客戶的想法，為其提供滿意的服務?！翱蛻艚?jīng)理與客戶的關系不僅是業(yè)務關系，更是一種人的關系;客戶經(jīng)理的服務要有創(chuàng)意，要走在客戶的前面?！比缓笤谶@一理念的指導下，通過對業(yè)務的學習和對市場行情的準確把握，為客戶提供合理建議。而不能將與客戶的合作停留在的“飯局公關”上?？蛻絷P系營銷，是一種經(jīng)營理念上的超越，反映了一種新型的營銷文化，從本質(zhì)上體現(xiàn)出了對“以客戶為中心”理念的認同，而不是骨子里仍殘留著“以自我為中心”的優(yōu)越感，要真正體現(xiàn)銀行對客戶的一種人文關懷和對銀企魚水關系的愛護。這種營銷，既立足當前，更著眼于未來。善待客戶，就是善待自己;提升客戶價值，就是提升自我價值。
2、積極主動營銷、挖掘客戶源。我們要樹立主動營銷的意識、樹立發(fā)展意識、市場意識和服務意識，深入市場和企業(yè)調(diào)查研究，針對當?shù)亟?jīng)濟的特點，及時調(diào)整經(jīng)營思路，制定適合本地區(qū)經(jīng)濟特點的客戶營銷策略，及時發(fā)現(xiàn)，積極培育優(yōu)質(zhì)客戶和貸款項目，積極開拓信貸市場。主動地去發(fā)掘，選擇培育和支持有效信貸需求，積極開拓適應中小企業(yè)和當?shù)亟?jīng)濟特點的信貸品種，擴大信貸投放領域，努力提高資金使用的安全性、流動性和盈利水平，并以此實現(xiàn)自身的發(fā)展壯大。
3、加強客戶關系的維護。客戶分類管理是客戶經(jīng)理從事客戶管理的主要內(nèi)容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原則，對不同的客戶實施不同的管理策略，有的放矢。當今金融市場的競爭尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強與客戶的聯(lián)絡，與客戶之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營銷工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會發(fā)達。
銀行客戶經(jīng)理培訓方案篇十四
20xx年新一年新氣象，是充滿激情的一年，努力總結去年工作中的不足，鞏固好團隊今年的管理工作，強有力的提高團隊的凝聚力、向心力及執(zhí)行力，促進團隊成員之間的感情，用飽滿的青春士氣，把今年的業(yè)績做的提升，通過進一步優(yōu)化管理計劃、精神文化建設和營銷方案，深入推進天琪團隊建設，堅定信心、眾志一心、扎實完善今年的各項工作。做好今年的工作意義重大。
(一)充分認識完成今年資產(chǎn)量的目標艱巨性。
去年，我們團隊業(yè)績量做的離目標太遠，營銷計劃的實施中遇到不少的問題。團隊在營銷宣傳當中，無法拿到相應的禮品實物及模擬品，不能更好的做好宣傳計劃;銀行網(wǎng)點維護方面，因銀行業(yè)的競爭，對證券公司的客戶經(jīng)理，要求過高，對于信用及、基金及存款方面月度任務較重。導致我們的客戶經(jīng)理都在為維護好網(wǎng)點宣傳方面進度遲緩，雖然是團隊配合個人完善銀行網(wǎng)點維護，可是對于存款難度還是較大;對于銀行網(wǎng)點開發(fā)我們處于劣勢，不能夠在為銀行提供存款和更好雙贏“營銷方案”達成雙方的合作目的。沒有一個很好的渠道開發(fā)，營銷計劃的開展難度就增加了。
(二)充分認識推進優(yōu)化管理工作的重要性。
團隊管理進入了成長階段，一些深層次的問題可能還會凸顯出來，構建完善的團隊管理計劃尤為重要，綜合計劃改革今年進入實質(zhì)性實施階段，通過對于團隊成員間的凝聚力，向心力，執(zhí)行力及對工作的熱情等現(xiàn)狀存在的一些問題，作出新的優(yōu)化計劃，及時解決其問題，完善團隊管理。
(三)充分認識招聘成員的重要性。
新的成員是團隊的新鮮血液，是補充團隊發(fā)展的重要部分，沒有新成員的增加，大家庭的組成也是不可能的，公司對于招聘方面做出好的優(yōu)化方案，以團隊招聘細化。一并實施，善營銷目標。
充分的認識形勢問題和任務的目標，完善20xx年，團隊新景象，新變化完善完成各項任務，好以下6個方面的工作。
銀行客戶經(jīng)理培訓方案篇十五
服務是制勝的關鍵，客戶服務是產(chǎn)品的重要組成部分。服務和產(chǎn)品本身都是競爭力的重要組成。在市場競爭日趨激烈的今天，銀行產(chǎn)品在價格和性能上的差異表現(xiàn)得越來越不明顯，要想突出產(chǎn)品的個性化，打響自己的品牌，獲得客戶的青睞，新穎和完善的客戶服務是我們致勝的法寶，客戶服務的差異性形成了產(chǎn)品的差異性，所以客戶服務是至關重要的，我們要用卓越的服務來贏取客戶。。
還有一點，“合理的要求是訓練，不合理的要求是磨練”，在培訓中我們是這樣要求自己的，而在工作中，往往也存在著某些或多或少的合理的或不合理的東西，我們都要保持一種積極的心態(tài)去對待，抱著更大的熱情的去面對挑戰(zhàn)。要注意調(diào)節(jié)自己的情緒。面對工作壓力時，應該將每次的困難當作一種考驗，當作是再次體現(xiàn)自身價值的一個機遇。在每次對新的考驗機會的期待中，使自身的價值得以提高，也就將壓力轉(zhuǎn)變成前進的動力。
三天很短，三天又很長，三天的培訓中我學到了很多，但需要繼續(xù)學習的就更多。營銷和服務是一門永遠學不完的藝術，更多的意識及技巧需要我們到工作中不斷地去總結，去實踐。最后我還想說一句，非常感謝有這次培訓的機會，相信在以后的工作當中，我一定會做得更好。
銀行客戶經(jīng)理培訓方案篇十六
摘要：在金融業(yè)日趨激烈的全球化競爭中，中國銀行業(yè)當務之急是盡快提高人力資源素質(zhì)。本文分析國內(nèi)外商業(yè)銀行之間的差距、國內(nèi)外商業(yè)銀行培訓體系的現(xiàn)狀對比，結合筆者從事相關工作實踐和經(jīng)驗，提出建立商業(yè)銀行員工培訓體系的建議。
市場競爭中，人才是企業(yè)核心競爭力的第一要素。國內(nèi)商業(yè)銀行或已股改上市的股份制商業(yè)銀行都擁有一支規(guī)模龐大的員工隊伍，如何盤活存量的人才儲備，盡快提高人才的數(shù)量和質(zhì)量、改善人才的結構，是確立國內(nèi)銀行在競爭中制勝地位的緊迫需求。當務之急，是建立、完善銀行員工培訓體系，強化中國銀行業(yè)從業(yè)人員的培訓。
一、國內(nèi)外商業(yè)銀行之間的差距分析。
客觀評價和分析當下中國銀行業(yè)的競爭力態(tài)勢，引導中國銀行業(yè)抓住機遇，保證平穩(wěn)過渡，并爭取在國際金融競爭中居于有利地位，對于我們制定競爭策略、維護金融業(yè)健康發(fā)展，深化金融體制改革具有全局性意義。
商業(yè)銀行競爭力評價指標體系分為兩個層次：現(xiàn)實競爭力指標(包括市場規(guī)模、資本充足性、資產(chǎn)質(zhì)量和安全性、資產(chǎn)盈利能力、資產(chǎn)流動性管理能力、國際化業(yè)務能力);潛在競爭力指標(包括人力資源、科技能力、金融創(chuàng)新能力、服務競爭力、公司治理及內(nèi)控機制)?，F(xiàn)實競爭能力是指銀行在當前條件下所表現(xiàn)出來的生存能力。而潛在競爭力則代表了實現(xiàn)這一現(xiàn)實競爭力的進程。
我們從以下幾個關鍵指標來分析國內(nèi)外商業(yè)銀行之間的差距。
(一)盈利能力之比較。
在“分業(yè)經(jīng)營”的管理模式下，國內(nèi)銀行經(jīng)營同質(zhì)化致使行業(yè)內(nèi)存在同層面的低水平競爭狀況。目前，國內(nèi)銀行盈利能力主要取決于資產(chǎn)擴張效率與資產(chǎn)盈利能力即存貸利差收入，占總體盈利水平的銀行新員工工作培訓計劃以上;而中間業(yè)務創(chuàng)利能力是國內(nèi)商業(yè)銀行的薄弱環(huán)節(jié)，依然未擺脫種類少、收入占比低、盈利能力差的狀況，其總體盈利水平在10%以下銀行新員工工作培訓計劃銀行新員工工作培訓計劃。
20世紀的最后十年，美國銀行業(yè)信貸業(yè)務日漸萎縮，為此，zf和美聯(lián)儲陸續(xù)出臺了一系列政策，促使商業(yè)銀行實現(xiàn)業(yè)務多元化。例如，鼓勵商業(yè)銀行特別是具有人、財、物優(yōu)勢的大銀行，全面“轉(zhuǎn)產(chǎn)”，開發(fā)以金融衍生品交易為主的附營業(yè)務。正是這些政策的陸續(xù)出臺，給美國銀行業(yè)帶來了豐厚的利潤。在90年代后半期至本世紀初，美國商業(yè)銀行非利息收入實現(xiàn)了兩位數(shù)的增長;非利息收入在銀行整個經(jīng)營收入中所占的比重從20xx年20.3%、20xx年的35%上升到20xx年的41.9%。到20xx年，美國商業(yè)銀行業(yè)更是取得了1205.78億美元這一創(chuàng)歷史記錄的純利，與上年同比增長了14.2%，當年非利息收入在銀行整個收入中所占的比重也接近50%。需要強調(diào)的是，大銀行從附營業(yè)務獲取的利潤，其實遠不止占總收入的50%!從90年代中期開始，金融衍生品交易所產(chǎn)生的利潤，已成為大約100家全世界最大的商業(yè)銀行的主要盈利來源。
作為未來銀行的業(yè)務發(fā)展方向，中間業(yè)務創(chuàng)利水平代表銀行創(chuàng)造高附加值金融產(chǎn)品的能力，而其收入水平將更能反映銀行的經(jīng)營管理水平和競爭實力。國內(nèi)商業(yè)銀行中間業(yè)務創(chuàng)利能力的薄弱最主要的原因固然有政策因素，但歸根結底是缺少熟悉中間業(yè)務的人才。
(二)銀行對中高端客戶私人業(yè)務服務能力之比較。
近年來，美國銀行把以往用于公司客戶的一些服務手段，用來對中產(chǎn)階級以上的“高端客戶”提供私人理財服務。為這些“高端客戶”提供理財服務的，除了銀行自身或外聘的投資專家，還可能會有稅務專家，或公正機構的公證人。他們共同的任務就是為每一位客戶量身制定一些經(jīng)營計劃與投資計劃，把他們當作小型機構(或者說是小型公司客戶)來對待，使他們的金融資產(chǎn)能規(guī)避風險，并得到保全和升值。
國內(nèi)商業(yè)銀行在近兩年才開始嘗試建立個人客戶經(jīng)理隊伍，服務中高端個人客戶的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型剛剛起步，處于一個銷售銀行產(chǎn)品給客戶的營銷員階段，根本談不上替客戶理財和規(guī)劃;個人客戶經(jīng)理隊伍與國外商業(yè)銀行在經(jīng)驗、知識結構、了解和熟悉國際規(guī)范、國際準則等方面有相當大的差距。
(三)傳統(tǒng)銀行借網(wǎng)絡走出新路徑之對比。
目前，美國傳統(tǒng)銀行原來手工辦理的存貸款業(yè)務幾乎都轉(zhuǎn)到網(wǎng)上銀行。而花旗、匯豐等銀行不僅提供個人網(wǎng)上銀行的各項服務，而且對于公司客戶，他們可以提供完善的現(xiàn)金流管理平臺、財務顧問系統(tǒng)，運用知識進行營銷。
國內(nèi)商業(yè)銀行也看到了網(wǎng)上銀行的發(fā)展趨勢，招行、建行、工行等緊跟潮流，在國內(nèi)市場中占有一席之地。但用國際水平衡量差距仍是很大，癥結之一是銀行技術人才隊伍數(shù)量、質(zhì)量的不適應。
銀行客戶經(jīng)理培訓方案篇十七
為期三天的客戶經(jīng)理培訓已經(jīng)結束了，本次培訓時間緊湊，內(nèi)容豐滿，形式新穎，條理清楚，既有理論指導，又有經(jīng)驗之談，讓我收獲很多。
客戶經(jīng)理作為營銷人員，與客戶直接打交道，必然會不斷面臨挑戰(zhàn)，失敗、挫折，所以在工作中具備良好的心態(tài)對于其成功來說是必不可少的。正如有句話所講的“沒有好的心態(tài)就不要做客戶經(jīng)理”。
“態(tài)度決定水平”每個人的能力、素質(zhì)固然有差異，但最關鍵的在于我們的工作態(tài)度，我們端正了態(tài)度，以最好的心態(tài)面對工作，我們就能把工作做到力所能及范圍內(nèi)的極致，而且這種踏實認真地態(tài)度也可以彌補我們自身能力上的缺陷，使自己個性和人格更加完善，能力不斷提高。
首先，個人客戶經(jīng)理關系營銷工作流程在客戶經(jīng)理工作中具有指引作用，通過這次深刻的學習，對“每日七件事、每周三件事、每月三件事”有了更具體的認識和理解，理順工作流程才能在基本工作中做好更細節(jié)的部分，不至于手忙腳亂不知所措。
其次，課程中學習的客戶維護之客戶分群是印象最為深刻的一部分，有質(zhì)量高效率的客戶維護最重要的一步就是將客戶進行分類分群管理，學習之后會在工作中的客戶維護尤其營銷過程中會更有針對性，提高產(chǎn)能。在這部分的學習中，通過小組討論的形式，分享和學習了伙伴們的經(jīng)驗，尤其是對我們年輕力量真的有很大幫助。
還有，在客戶營銷之顧問式營銷學習中，改變了我們在工作中傳統(tǒng)的.營銷方式，顧問式營銷建立在客戶分群的基礎上，針對不同客戶群進行維護分析，運用spin方法挖掘客戶隱藏式需求和明確性需求，提供解決方案和產(chǎn)品介紹，克服反對意見達成共識，再進行后續(xù)跟進服務。這種顧問式營銷改變了我們之前在工作中為了營銷而營銷的傳統(tǒng)方式，將客戶維護和營銷貫穿結合，相輔相成，進而產(chǎn)能也能得到提升。
很重要的一部分就是，我們在課程中學習到了很多技巧，例如，kyc、挖掘需求技巧spin、資產(chǎn)配置技巧、財富金字塔、帆船理論、fab產(chǎn)品建議技巧，業(yè)績倍增三大方法，還有一些客戶經(jīng)理在日常工作中可以提升效率的表格，方法，必備工具。
時間管理的問題本身不在于時間，而是在于自己如何善用及分配自己的時間。自我管理即是改變習慣，令自己更富效能。
客戶經(jīng)理工作流程“每日七件事”結合時間矩陣圖，將時間結合工作計劃按照“緊急重要、緊急不重要、重要不緊急、不緊急不重要”順序，可以使我們的工作更高效能完成。
三天的課程安排得很緊湊，學習的內(nèi)容真的很多，在講課過程中老師在一些重要課程部分，讓我們以互動、小組討論、情景演練的方式滲入學習理解，更快吸收了學習內(nèi)容，當然還有一些是需要我們在日后工作學習中慢慢消化的。
銀行客戶經(jīng)理培訓方案篇十八
1、通過培訓加強“以客戶為中心”的服務理念。
2、通過培訓進一步提升整體服務形象。
3、通過培訓使綜合服務技能得到進一步的提升。
1、禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定。
2、如何保持一份陽光的心態(tài)。
3、讓禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)。
4、如何培養(yǎng)良好的工作意識。
5、我為什么而工作。
6、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）。
7、我應該怎么做。
8、打造陽光心態(tài)，樹立危機意識。
第二部分：如何與客戶建立聯(lián)系和保持良好的關系。
一、顧客滿意、客戶服務與主動服務意識。
1、客戶服務的本質(zhì)。
2、郵政銀行核心競爭力的構成。
3、為什么說差異化的服務質(zhì)量將成為郵政銀行競爭優(yōu)勢的主要來源。
4、破冰行動：認識你、我、他討論。
5、分享：什么是服務意識？
6、小組研討：客戶為何不滿？
二、構建一流的客戶服務體系。
1、分享：構建一流的客戶服務體系。
2、案例分析：客戶服務體系的框架與案例。
3、小組研討：某銀行的客戶服務體系案例研討。
4、分享：優(yōu)化服務流程。
5、服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點。
6、案例分析：海爾服務模式。
7、分享：提升服務標準。
8、討論：服務標準由誰決定。
9、我的行為如何影響服務標準。
10、分享：服務標準提升的方向。
11、服務標準提升與完善的機制保障。
12、影響服務質(zhì)量控制的四個環(huán)節(jié)。
三、客戶服務人員的能力提升。
1、游戲：客戶到底要什么。
2、角色演練：6個服務情景演練。
3、分享：服務代表的能力。
4、分享：客戶服務代表的素質(zhì)---3h1f。
四、客戶滿意度與忠誠度管理。
1、分享：影響客戶滿意度的三個原因。
2、討論：客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。
3、分享：客戶挽留策略。
4、建立客戶忠誠度的核心紐帶。
5、忠誠客戶到客戶忠誠。
6、確定客戶忠誠的評價標準。
7、案例參考：某銀行客戶滿意度報告。
8、練習：品牌忠誠度與關系忠誠度測量。
9、分享：客戶忠誠分類與價值差異分析。
10、保持培育客戶忠誠度的管理。
11、客戶流失的預警信息分析。
12、案例研討：某企業(yè)客戶滿意度分析第三部分：處理客戶投訴的方法與技巧。
1、討論：客戶投訴產(chǎn)生的原因。
2、客戶投訴產(chǎn)生的好處。
3、處理升級投訴的技巧。
4、處理疑難投訴的技巧。
5、提煉：“盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度。
6、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點。
7、彈回式服務彌補技巧。
8、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法。
9、分享：處理顧客投訴與抱怨的方法。
10、討論：重大投訴處理。
11、不回避并找出原因。
12、正視投訴追根究底。
13、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務溝通技巧。
一、電話溝通的技巧。
1、討論：電話溝通前的準備工作。
2、電話溝通的一般流程。
3、分享：接電話的技巧。
4、案例分析：呼叫中心的電話接待。
5、撥打電話的技巧。
6、接待客戶的技巧。
7、客戶服務的3a技巧。
8、分享：語言表達技巧。
9、研討練習：客戶服務過程中常見場合下的應答。
10、分享：傾聽的技巧。
11、某銀行客服案例分析：到底是誰的錯？
二、儀態(tài)及行為禮儀的訓練。
1、體態(tài)----無聲的語言。
2、男性標準站姿與標準坐姿。
3、女性標準站姿與標準坐姿。
4、身體語言的三忌。
5、講師輔導學員練習。
三、微笑服務禮儀的訓練。
1、誰偷走了你的微笑。
2、怎樣防止別人偷走你的微笑。
3、微笑的三結合。
4、把微笑留給你的顧客。
5、講師輔導學員練習。
四、觀察顧客的禮儀技巧。
1、觀察顧客的禮儀要領及技巧。
2、實戰(zhàn)演練察言觀色。
3、觀察顧客的要求。
4、觀察顧客的角度。
5、目光注視禮儀技巧。
五、儀表修飾與著裝規(guī)范。
1、職業(yè)著裝原則。
2、制服、配飾與發(fā)型禮儀。
3、常見著裝誤區(qū)點評第五部分：客戶關系管理培訓。
1、從呼叫中心變?yōu)榻涣髦行摹?BR> 2、處理客戶終身價值。
3、如何處理無利可圖的客戶。
4、投訴管理。
5、企業(yè)形象管理。
6、管理客戶心里期待。
7、給接觸客戶的員工授權。
8、客服員工所擔任的銷售角色。
9、關懷客服員工。
第一講：禮儀背后深厚的文化與歷史涵義。
1、中西文化上的差異在禮儀上的具體體現(xiàn)。
2、禮儀是如何體現(xiàn)教養(yǎng)——國際商務禮儀通則。
3、美學、心理學在禮儀中的適用。
4、商務禮儀的作用。
一、面部修飾。
1、基本要求。
2、局部修飾。
二、發(fā)部修飾。
1、發(fā)部的整潔。
2、發(fā)型的選擇。
3、頭發(fā)的美化。
三、肢體修飾。
1、手臂的修飾。
2、下肢的修飾。
四、化妝禮儀要領。
五、商務接待儀容禮儀禁忌講解、提問、測試。
第三講：商務人員著裝禮儀——穿著的品味如何呈現(xiàn)。
一、著裝的基本原則。
1、個性原則。
2、和諧原則。
3、tpo原則。
二、常見著裝誤區(qū)點評。
三、西裝及領帶禮儀。
四、鞋襪的搭配常識。
五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范。
講解、分析、案例討論。
第四講：商務人員行為舉止禮儀---擁有優(yōu)雅的秘訣。
1、舉止的端莊是優(yōu)雅的必備條件。
商務人士的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、topr原則、站姿的要領與訓練。
坐姿的要領與訓練。
走姿的要領與訓練。
蹲姿的要領與訓練。
鞠躬的要領與訓練。
遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練。
2、目光接觸技巧。
3、眼神處理。
4、微笑的魅力。
微笑的訓練。
5、舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑。
第五講：商務人員言談禮儀——充分展現(xiàn)個人素養(yǎng)。
一、影響溝通效果的因素分析。
1、內(nèi)容。
2、聲音、肢體語言。
3、態(tài)度、情緒信心。
二、高效溝通的特征分析。
1、時效性。
2、多向性。
3、多面性。
三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、四、深入對方情境。
第六講：大型宴會禮儀---餐桌上的魅力。
一、宴會的分類。
1、中式宴會。
2、西式宴會。
“三明治”
3、正規(guī)宴會。
4、普通宴會。
二、餐桌的禮儀。
1、中西式餐具的擺放標準。
2、入座禮儀。
3、點菜與上菜的禮節(jié)。
4、斟酒禮儀。
5、開宴禮儀。
6、用餐的氣氛以及禁忌。
7、筷子與刀叉的使用禁忌。
8、餐巾、餐布的使用。
三、餐桌的入席與退席。
第七講：商務人員常用商務禮儀。
1、寒暄、稱呼禮儀。
2、握手禮儀。
3、引領、接待、座次禮儀。
4、拜訪、交談禮儀。
5、致意禮儀。
6、介紹與自我介紹。
7、名片禮儀。
8、迎來送往的乘車的禮儀。
第八講：涉外國際禮儀---國際交往規(guī)范。
1、尊重各國的風俗習慣。
2、維護國家形象。
3、女士優(yōu)先。
4、遵守時間。
5、見面的禮節(jié)。
6、國外特殊禁忌。
銀行客戶經(jīng)理培訓方案篇十九
懷著無比的憧憬與向往，我融入了客戶經(jīng)理培訓的大集體。我覺得人生仿佛雨后的彩虹，開始展現(xiàn)出璀璨奪目的光芒。于是，和同樣懷著夢想的同事一起，我們組成了江蘇銀行第一期客戶經(jīng)理培訓班---一個團結奮進的班級。
總以為培訓過程是簡單而又輕松的，沒煩惱也沒有有壓力，可是，在經(jīng)過了14天的培訓過后，我發(fā)現(xiàn)這真的是一項艱苦的工作，需要不斷的努力奮進，需要頂住壓力發(fā)揮潛力，需要把自己全身心的工作熱情全部投入進去。
在這14天的培訓當中，我學到了很多東西，比如如何審查企業(yè)報表如何做好貸前的審查(包括企業(yè)的環(huán)境、企業(yè)老總的素質(zhì)和貸款的風險等)貸后的跟蹤檢查，如何做好營銷工作，以及營銷的技巧等等。在學習的過程中，我體會到了前所未有的感受，這其中有苦澀也有甜蜜。
本次培訓時間緊湊，內(nèi)容新穎，條理清楚，既有理論指導，又有經(jīng)驗之談。從培訓的一開始，我就被培訓中的氣氛所感染，每一節(jié)課，我都會想：我該怎么做，我該怎么回答，我能得幾分。老師的一言、一行，提出的每一個問題，我都認真體會，從而使自己得到更多。整個的培訓讓我受益匪淺，也有很有幾點體會：首先，團隊精神是我體會最深的部分。在培訓之前，所有學員就被分為五個組，一開課，先選出了組長，班長，每個組還定下了隊名和隊呼并進行了展示，課內(nèi)課外的每時每刻，我們都在通過團體和個人的精彩表現(xiàn)來獲取積分，為我們的團隊爭取最后的優(yōu)勝，在這個過程中，每個人的團隊意識都被充分調(diào)動了起來，都在為著自己的團隊而努力。我，很榮幸地得到了組員們的信任而成為了組長，但更加深刻感受到的，是我肩上的壓力和責任，幾天下來，組員們表現(xiàn)得都很不錯，我想對組員們說：你們都是最優(yōu)秀的。而我，也更加地看到了自己的不足，以后我會更加努力地提高自己。“沒有完美的個人，只有完美的團隊”，我們每個人的能力都是有限的，只有我們有機地結合在一起，各自充分地發(fā)揮自己，為著一個共同的目標前進，才能做的最好。在平時的工作中也是這樣，沒有團隊合作的精神，就很難達到一個理想的工作效果，只有通過集體的力量，充分發(fā)揮團隊精神才能使工作做的更出色，完成得更優(yōu)秀，我們要“建設一流的團隊，創(chuàng)造一流的效益”。其次我感受到，在工作中，我們要有強烈的客戶服務意識，站在客戶的角度為客戶服務，要以客戶的標準為標準，并要有超越客戶的期望的標準，要充分考慮到客戶的需求，急用戶之所急，想客戶之所想，讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復，只有這樣才能贏得更多的客戶。特別還要注重細節(jié)，學會使用溝通的技巧，任何一個微小的失誤都可能決定成敗，在日趨激烈的競爭中客戶隨時可以離開我們，而選擇其他人。服務是制勝的關鍵，客戶服務是產(chǎn)品的重要組成部分。服務和產(chǎn)品本身都是競爭力的重要組成。在市場競爭日趨激烈的今天，銀行產(chǎn)品在價格和性能上的差異表現(xiàn)得越來越不明顯，要想突出產(chǎn)品的個性化，打響自己的品牌，獲得客戶的青睞，新穎和完善的客戶服務是我們致勝的法寶，客戶服務的差異性形成了產(chǎn)品的差異性，所以客戶服務是至關重要的，我們要用卓越的服務來贏取客戶。還有一點，“合理的要求是訓練，不合理的要求是磨練”，在培訓中我們是這樣要求自己的'，而在工作中，往往也存在著某些或多或少的合理的或不合理的東西，我們都要保持一種積極的心態(tài)去對待，抱著更大的熱情的去面對挑戰(zhàn)。要注意調(diào)節(jié)自己的情緒。面對工作壓力時，應該將每次的困難當作一種考驗，當作是再次體現(xiàn)自身價值的一個機遇。在每次對新的考驗機會的期待中，使自身的價值得以提高，也就將壓力轉(zhuǎn)變成前進的動力。
如果沒有這次培訓，我不知道我在接觸客戶時會有怎樣的表現(xiàn);但是通過培訓，尤其是親身準備并參與演練之后，我清楚地知道自己應該如何去面對客戶，具體到每一個環(huán)節(jié)。專業(yè)的銷售流程是一個循環(huán)的過程，從準客戶開拓到準備、約訪、接洽、初次面談、商品說明、拒絕處理、促成面談到售后服務，售后服務不是結束，而是另一個準客戶開拓的開始。通過演練，不僅掌握了具體流程，更重要的是我因此而獲取的面對挑戰(zhàn)的勇氣和自信。盡管還有很多不足，但走下講臺，聽到前輩贊許的鼓勵，油然而生的喜悅不可言喻。還有一點感想，就是要做好準備抓住機會。機會很多，卻總有從手縫中溜走的遺憾。不能怨天尤人，而應該自我反省，是沒有給我機會嗎，還是因為我自己準備的不夠充分?機會只給有準備的人，這樣的遺憾，下不為例。培訓帶給我很多啟示，很多東西值得我們?nèi)猿郑阂环莺眯膽B(tài)，一顆上進的心、積極的態(tài)度;培養(yǎng)團隊精神、創(chuàng)新精神;合理安排時間，樹立良好的時間觀念;重視細節(jié)，戰(zhàn)略上舉重若輕，戰(zhàn)術上舉輕若重等等。
這14天的時間是艱苦的，因為沒有休息，我感到了西點軍校的嚴厲。但就是因為如此，才使我們僅僅利用14天的時間就學習掌握了可以稱作是不可能完成的任務。簡直就像奇跡一樣。我覺得這折射出了一個很經(jīng)典的哲理，那就是人的潛力，真的是無限的。
總的來說，這次培訓使我向更深的層次邁進，對我在今后的社會當中立足有一定的促進作用，但我也認識到，要想做好這方面的工作單靠這半個月的培訓是不行的，還需要我在平時的學習和工作中一點一點的積累，不斷豐富自己的經(jīng)驗才行。在今后的工作中，我要努力做到戒驕戒躁，堅定信念，加強學習，積累經(jīng)驗，不斷調(diào)整自己的思維方式和工作方法，在實踐中磨練自己，我堅信通過了一階段的實習，所獲得的實踐經(jīng)驗對我終身受益，在今后的工作中將不斷的得到驗證，我會不斷的理解和體會實踐中所學到的知識，并結合理論知識不斷的應用到實際工作去，充分展示自我的個人價值和人生價值。為實現(xiàn)自我的理想和光明的前程而努力。
長風破浪會有時，直掛云帆濟滄海。我深刻的意識到，我面前的路還是很漫長的，需要不斷的努力和奮斗才能真正地走好。沒有預期的成功，我們必須在以后的路上一路披荊斬棘一路長風破浪。我會一直努力下去，現(xiàn)在，將來，永遠。
昨日，我們參加了由省公司組織的vip客戶經(jīng)理技能提升的培訓，此次培訓由來自深圳的羅老師主講。復旦mba畢業(yè)的羅老師，有著豐富的通訊技術授課經(jīng)驗，分別給各個地區(qū)的移動、聯(lián)通和銀行金融類多家單位講解培訓。
課程內(nèi)容從底我們開始做移動電話展開，當時花了1100億從聯(lián)通公司手中購入cdma，以及4000萬用戶。但其中真正有效的用戶只有2600多萬。到8月底，天翼用戶達到7993萬，距20底1億目標還有一定差距。這首先給vip客戶經(jīng)理很好的警示，在接下來的四季度我們有艱巨的任務和目標需要完成。
在日常與客戶交流，提升客戶對我們的信任時，需要注意的細節(jié)以及技巧。首先，讓我們了解運營商vip客戶經(jīng)理的三階段及發(fā)展過程，包括四大轉(zhuǎn)變;其次，是分析vip客戶經(jīng)理在日常工作中存在的誤區(qū)，以及根據(jù)這些誤區(qū)提出的服營一體話的“三明治法則”，即服務—營銷—服務;再次，根據(jù)客戶的心理，引出客戶滿意服務理念，全面分析了正確理解“客戶永遠是對的”這句話;另外，提出銷售的“黃金三律”，對如何進行有效提問作出了具體的分析，并對客戶異議分類提出了四個注意點;最后，提出了常見交易五種促成法，即問題排除法、選擇法、例證法、假設成交法及最后機會成本法，并舉例說明。
羅老師的授課方式，讓我覺得一天的培訓既充實又愉快。根據(jù)羅老師的講授，我覺得以下幾點需要在以后的工作中注意，以提高工作效率，促進與客戶更好的溝通。第一，將回訪時間精確化，這樣減少了客戶繁忙中的打擾，減少客戶的抱怨情緒;第二，在電話營銷時寫腳本，有利于事半功倍;第三，適當?shù)淖尶蛻魩托┝λ芗暗男∶?，滿足用戶的社會需求，并記住用戶的服務軌跡，有利于拉進與客戶的距離，讓客戶產(chǎn)生好感;第三，在上門服務時攜帶“重要客戶意見收集表”，不但有利于改善我們的工作，而且能在用戶激動、憤怒時緩和用戶的情緒。
以上就是我的培訓心得。希望以后還有這樣的培訓機會，讓我提高業(yè)務水平和能力，在工作中有更好的發(fā)揮和表現(xiàn)。
銀行客戶經(jīng)理培訓方案篇一
“立金訓練營”客戶經(jīng)理班已經(jīng)結束，回想起來仍歷歷在目。我們從互不熟識的一群人到相互信任的一個團體，對培訓從嬉笑以對到仔細對待，而自己，從一個置身理論的不經(jīng)事的高校生蛻變?yōu)樵趯嵺`中完善自我的銀行客戶經(jīng)理，這其中所經(jīng)驗的以及為此而付出的努力，都將沉淀積累成為我職業(yè)生涯以至整個人生當中不行或缺的財寶。
“看法確定一切”，是我在整個培訓過程中感受最深的一點。許多學員都說我們是進了魔鬼訓練營，像傻子般接受一群魔鬼講師的“洗腦”。我卻更情愿說是這三天的培訓在我們這些已裝有石塊的杯子中又填充了沙礫，讓我們更為趨于完備?！昂侠淼囊笫前緹?，不合理的要求是磨練”，正是這樣的學習看法，才能充分的汲取簇新學問，真正的充溢自己。對于我而言，這些沙礫是敢于呈現(xiàn)自我的志氣，是理論觀念的補充，是積累實戰(zhàn)閱歷的鋪路石，是身處逆境的主動看法，是面臨挑戰(zhàn)的堅決信念?！凹毼h(huán)節(jié)確定成敗”、“準時就是遲到”、“從零起先”、“團隊賜予我們的恒久賽過我們賜予團隊的'”等等這一切，感受從未如此深刻過。做事先做人，要創(chuàng)建卓越，專業(yè)學問、努力工作是必要條件卻不是充分條件，看法才是確定的關鍵。
從“紙上談兵”到實際業(yè)務操作，在實踐中自如運用所學學問是我在培訓過程中的另一大收獲。假如沒有這次培訓，我不知道我在接觸客戶時會有怎樣的表現(xiàn)；但是通過培訓，尤其是親身打算并參加演練之后，我清晰地知道自己應當如何去面對客戶，詳細到每一個環(huán)節(jié)。專業(yè)的銷售流程是一個循環(huán)的過程，從準客戶開拓到打算、約訪、接洽、初次面談、商品說明、拒絕處理、促成面談到售后服務，售后服務不是結束，而是另一個準客戶開拓的起先。通過演練，不僅駕馭了詳細流程，更重要的是我因此而獲得的面對挑戰(zhàn)的志氣和自信。盡管還有許多不足，但走下講臺，聽到前輩贊許的激勵，油然而生的喜悅不行言喻。還有一點感想，就是要做好打算抓住機會。機會許多，卻總有從手縫中溜走的缺憾。不能怨天尤人，而應當自我反省，是沒有給我機會嗎，還是因為我自己打算的不夠充分？機會只給有打算的人，這樣的缺憾，下不為例。
總的說來，“贏向?qū)怼笨蛻艚?jīng)理培訓班給了我們許很多多的感動：悉心打算前期工作的行領導；敬心工作、激情洋溢的講師們；為集體榮譽團結協(xié)作的組員們；“愛的激勵”、“龍的呼喊”；真誠的贊美、團隊的力氣；還有始終如一堅持滿懷激情的我們，培訓帶給我們許多啟示，許多東西值得我們?nèi)猿郑阂环莺眯膽B(tài)，一顆上進的心、主動的看法；培育團隊精神、創(chuàng)新精神；合理支配時間，樹立良好的時間觀念；重視細微環(huán)節(jié)，戰(zhàn)略上舉重若輕，戰(zhàn)術上舉輕若重等等。最終，想以講師的一個寓意深遠的故事來為本小結劃上句號。在沸水這樣的環(huán)境中，我情愿自己是一顆咖啡豆，不是胡蘿卜或是雞蛋，在沸水中漸漸變得脆弱或冷漠；也不是執(zhí)拗地所謂堅持自我，而是和沸水完全相融合，雖然不再是原有的形態(tài)，卻可以散發(fā)出迷人香味，香濃的味道令人愉悅。
做一顆歡樂的咖啡豆，在沸水中成就自我，更滿足他人。
銀行客戶經(jīng)理培訓方案篇二
一、國內(nèi)銀行發(fā)展背景以及岳陽商業(yè)銀行現(xiàn)狀。
跟著我國金融體制改革的不斷深切，新知識、新業(yè)務層出不窮，更新知識、更新不雅念已成為商業(yè)銀行每個員工的實際選擇。面對新的發(fā)展形勢，五家渠國民村鎮(zhèn)銀行的教育培訓工作要研究新情況、探索新路子、確立新目標、實現(xiàn)新超過。要從全行和員工整體利益的戰(zhàn)略高度出發(fā)，使教育培訓工作具備更強的針對性、前瞻性、綜合性和有效性，使接受訓練者能符合業(yè)務發(fā)展的需要，延長其職業(yè)生涯。
2010年末，該村鎮(zhèn)銀行各項存款60152萬元，各項貸款69527萬元，營業(yè)機構除營業(yè)部外，設立了梧桐支行、芳草湖支行、新湖支行，并推出了三戶聯(lián)保貸款、小企業(yè)聯(lián)保等多項創(chuàng)新益民貸貸款產(chǎn)品，成為了農(nóng)六師五家渠家喻戶曉的百姓銀行。成為支持當?shù)剞r(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展的重要力量在全體員工的努力下，公司取得了不小的成就，但與國內(nèi)其他銀行相比，公司在技術、銷售市場及組織結構以及人力資源的數(shù)量和質(zhì)量的需求上存在問題，無法及時趕上時代的變化，跟上時代步伐。在職員工與達到他們的理想工作所需掌握的技能和能力還有一定的差距。
二、分析五家渠國民村鎮(zhèn)銀行銀行存在問題的原因。
（一）過分強調(diào)“存款立行”，搞存款競爭，阻礙自身和經(jīng)濟正常運行。
1.過分強調(diào)抓存款，擾亂臨柜業(yè)務的正常運轉(zhuǎn)。
2、銀行經(jīng)營管理重心偏移，風險加大。
3、過分強調(diào)“存款立行”。在拉存款和放貸款兩種壓力下，形成一個兩難選擇，將最終導致銀行經(jīng)營陷入困境。
（二）資產(chǎn)管理不善，不良貸款比率高，貸款風險防范機制不健全。
1、五家渠國民村鎮(zhèn)銀行在資產(chǎn)管理方面存在很大缺陷，貸款“三查”制度真正落實，授信不統(tǒng)一。
2、由于目前很多機構現(xiàn)有信貸人員業(yè)務素質(zhì)不高，且個別人員法制觀念極差，違章違規(guī)現(xiàn)象時有發(fā)生，人為造成信貸風險損失，嚴重威脅信貸資產(chǎn)的安全運營。
3、缺乏一套嚴密的監(jiān)督機制，也是造成不良貸款增加的一個重要因素。
（三）人員素質(zhì)水平普遍不高，技術裝備落后。
（四）經(jīng)營品種單一，缺乏金融創(chuàng)新。
三、培訓計劃及培訓課程內(nèi)容。
根據(jù)五家渠國民村鎮(zhèn)銀行目前需要解決的問題，考慮培訓方案的強針對性和操作性的。特設如下課程內(nèi)容。
1、銀五家渠國民村鎮(zhèn)行臨柜人員培訓課程與內(nèi)容。
(1)培訓對象：柜員(2)培訓的目標。
能力目標:掌握銀行臨柜業(yè)務辦理流程；熟練操作各類辦公軟件和銀行業(yè)專用操作系統(tǒng)；業(yè)務操作合法、合規(guī)、準確無誤；提高困難處理及應變能力；提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務。
知識目標:掌握會計、理財?shù)葘I(yè)知識；熟悉銀行服務規(guī)范和金融禮儀知識；掌握溝通及團隊建設知識；熟悉計算機操作及真假幣的識別；掌握銀行從業(yè)人員職業(yè)道德與職業(yè)操守知識。
(3)課程模塊及課時計劃。
(4)教學組織形式。
(1)培訓對象：客戶經(jīng)濟及基層管理者、中層管理干部(2)培訓的目標。
能力目標:提升商業(yè)銀行客戶經(jīng)理團隊整體素質(zhì)及在日常業(yè)務操作和管理過程中的項目評估及綜合授信能力；提高與客戶溝通能力，做合同文本、各種報告的能力；強化營銷技巧及風險管理意識、團隊管理能力及經(jīng)營管理能力。
知識目標:基本的財務知識，認識企業(yè)現(xiàn)狀分析會計報表知識；法律與風險防范知識；商業(yè)銀行經(jīng)營理念、啟發(fā)策略性思維、增強商業(yè)銀行核心競爭力。
(3)課程模塊及課時計劃。
(4)教學組織形式。
課堂講授，案例分析，情景模擬，現(xiàn)場操作指導，上機操作，交流討論，參觀學習，實際項目過程指導等。
能力目標:觀念與視野拓，宏觀經(jīng)濟、國家政策的分析與把握，戰(zhàn)略制定與實施能力，領導力和危機處理能力提高。
知識目標:掌握經(jīng)濟理論及政策與分析知識，金融理論知識，銀行管理與公司治理知識，領導力與危機管理知識。
(3)課程模塊及課時計劃。
(4)教學組織形式。
課堂講授，案例分析，上機操作，交流討論，管理實踐討論、學習參觀，外出考察等。
備注：員工培訓預算為該公司每年人事費用的3%至8%，考核方式方法為：過程。
考核（出勤率，討論參與，過程形成性考核）；終結性考核（筆試，面試，研究報告、調(diào)查報告等）。
銀行客戶經(jīng)理培訓方案篇三
為期兩個月的暑期實習已經(jīng)結束了，在這兩個月中，不管是在知識上，還是在感情上，我都收獲良多。
我這次的實習地點是在xxx，我的實習崗位是對公客戶經(jīng)理助理，我的工作內(nèi)容主要是協(xié)助對公客戶經(jīng)理的日常工作。銀行對公客戶經(jīng)理是指具備相應任職資格和能力,從事銀行對公客戶關系管理、營銷方案策劃與實施，為行政企事業(yè)單位、同業(yè)等客戶提供存款、支付結算、代收代付等金融服務的營銷人員?？蛻魧π刨J、結算、理財?shù)确矫娴亩喾N需求導致了客戶經(jīng)理所要掌握的營銷手段和職業(yè)技能的多樣性、綜合性?？蛻艚?jīng)理要做好經(jīng)濟、金融、財務、法律、稅收、市場營銷、公關、心理等多方面的知識儲備才能做好客戶管理和服務工作。而我作為對公客戶經(jīng)理助理，協(xié)助對公客戶經(jīng)理的日常工作，就必須要了解和熟悉對公客戶經(jīng)理的基本業(yè)務技能，才能在他需要我的協(xié)助的時候有能力協(xié)助他。
對公客戶經(jīng)理的主要職責有以下幾點：公司類客戶的營銷(包括公司存款、貸款、其他金融需求的營銷管理工作);負責為客戶提供存款、貸款、國際結算、代收代付等產(chǎn)品和服務,推動與客戶與各項業(yè)務上的深度合作;根據(jù)銀行發(fā)展戰(zhàn)略,培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶及開拓新客戶,確保完成銀行分配的各項業(yè)務經(jīng)營指標;撰寫授信報告及定期審查客戶之授信條件,以保證信貸素質(zhì);負責開展與母公司對口部門和各分支機構的業(yè)務聯(lián)動工作。我的導師主要的業(yè)務是在“全程通”那一塊，全程通汽車工程機械金融是指以汽車制造商、工程機械制造商為行業(yè)核心客戶，通過分析汽車、工程機械行業(yè)供應鏈上采購、生產(chǎn)、銷售及消費等環(huán)節(jié)特點，根據(jù)其資金、票據(jù)、結算、貨物等流向，集成行業(yè)鏈上供應商、制造商、經(jīng)銷商、終端用戶等不同客戶的金融需求，提供的一體化、全方位的集成式的產(chǎn)品組合，包括貸款、法透、銀票、保理、信用證等不同產(chǎn)品。我作為實習生，主要就是在客戶每返還了一筆貸款的時候把他們當初質(zhì)押在銀行的汽車合格證寄送給他們。另外，在啟用了他們的綜合授信后，在他們的綜合授信項下，每次他們需要開銀行承兌匯票的時候，準備好材料，去分行給他們開票。有時候我還給一些公司做詢證詢證函的工作和給公司高層開白金信用卡。
除了前期的啟用和開票工作外，我也協(xié)助客戶經(jīng)理做一些后期的工作，比如，錄入新的公司的基本資料，錄入公司的財務報表，給已授信的公司做全面風險檢查，給未授信的公司做授信調(diào)查報告，等等。在協(xié)助我的導師做這些事情的時候，我不僅鞏固了我在學校學習到的財務知識和管理知識，還學習到了一些在學校學不到的知識，知道了怎樣在現(xiàn)行經(jīng)濟的情況下分析一個公司的經(jīng)營能力、管理能力、財務能力等各項指標，也了解了怎樣去防范公司風險，減少銀行不良貸款。
新客戶是需要營銷的，你坐在那兒等是等不到的，所以客戶經(jīng)理經(jīng)常需要外出營銷客戶。作為對公客戶經(jīng)理助理，我有幸也參與到了這個流程。首先，我們要對這個公司有一個全面的了解，比如,這個公司的主營業(yè)務，行業(yè)優(yōu)勢，他所處的行業(yè)地位，他的經(jīng)營狀況，他的上下游企業(yè)經(jīng)營狀況，他的議價能力，他的財務狀況，等等。而這個了解來源于網(wǎng)上的資料和自己的實地考察，在公司的實習考察過程中，我們來衡量這個公司是否符合我們銀行的行業(yè)投向，是否可以作為銀行客戶來發(fā)展。在確定可以發(fā)展這個客戶之后，我們就要與這個公司的高層聯(lián)系，商討合作意愿與合作方案。在這個過程中，客戶經(jīng)理的溝通能力就體現(xiàn)出它的重要性了，溝通的好，銀行就可以在這次合作中獲得更大的利潤，溝通的不好，可能就合作不成功，失去這個客戶。在確定好合作方案之后，客戶經(jīng)理就回到銀行，先把公司資料錄入系統(tǒng)，然后撰寫授信報告上分行的預審會和信審會，在過了分行的預審會和信審會后，這個公司的綜合授信就可以確定下來了，這個公司也就成了客戶經(jīng)理的客戶。在外出學習的過程中，我學到了許多與客戶相處和談判的知識，加深了對光大銀行產(chǎn)品的了解，鞏固了產(chǎn)品知識，也大大的增長了見識。
作為一名一直生活在大學校園的學生，這次實習無疑成為了我踏入社會前的一個平臺，為我今后踏入社會奠定了基礎。首先，我覺得在學校和單位的很大一個不同就是進入社會以后必須要有很強的責任心和扎實認真的工作態(tài)度。在工作崗位上，我們必須要有強烈的責任感，要對自己的崗位負責，要對自己辦理的業(yè)務負責。另外，我覺得工作中每個人都必須要堅守自己的職業(yè)道德和努力提高自己的職業(yè)素養(yǎng)，不懂的事情就要向別人學習，不合規(guī)的事情堅決不做。
然后，我覺得與同事的相處與交流很重要。就像我這次實習，我最開始什么也不懂，都是經(jīng)理他們一點一點交給我的，但是他們也不可能一下子把所有的東西都教會我，所以，他們都只是先教我一個大概，然后我在工作中遇到了問題，再去問他們，這樣既加深了我對所學東西的印象，也促進了我們之間的交流。在交流中學習，在交流中進步，也在交流中融合，形成一個團隊。由于一個完整的.任務需要大家分工合作來完成，只有用正確的方法與同事交流，盡快地解決問題，大家才能齊心協(xié)力地搞好工作。這方面的技巧，書本上是學不到的，要在工作中慢慢地學習積累。
銀行相關知識，早日通過銀行理財師或者注冊金融分析師的考試，相信只有這樣才能在自己的工作崗位上得到更好的發(fā)展。我覺得到了實際工作中以后，學歷并不顯得最重要，主要看的是個人的業(yè)務能力和交際能力。任何工作，做得時間久了是誰都會做的，在實際工作中動手能力更重要。因此，我體會到，如果將我們在大學里所學的知識與更多的實踐結合在一起，用實踐來檢驗真理，使自己具備較強的處理基本實務的能力與比較系統(tǒng)的專業(yè)知識，這才能更好的為客戶服務，為銀行創(chuàng)造業(yè)績，實現(xiàn)自己的人生價值。
“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行?！背踝x此句時，我并沒有特別的感覺。然而就在這不長的實習后，我不僅真正明白了它的意義，更深切體會到它的內(nèi)涵。實踐出真知，理論只有聯(lián)系實際才能發(fā)揮它應有的功能。在銀行里每一個人都是我的老師，我要學習的實在太多太多，不僅是專業(yè)技能，還有職業(yè)精神和社會經(jīng)驗，這些都能成為我以后能很好的勝任工作的基礎，也是我能在激烈的競爭中脫穎而出最重的砝碼。
俗話說，千里之行，始于足下?；镜臉I(yè)務知識往往是不能在書本上徹底理解的，所以基礎的實務尤其是顯得重要，特別是目前的就業(yè)形勢下所反映的高級技工的工作機會要比大學本科生大，就是因為他們的動手能力要比本科生強。從這次實習中，我體會到，如果我們在大學里所學的知識與更多的實踐結合在一起，用實踐來檢驗真理，使一個本科生具備較強的處理基本任務的能力與比較系統(tǒng)的專業(yè)知識，這才能使我們的學習與實習達到利益最大化。
我認為這兩個月的實習對我今后走向社會起到了一個橋梁的作用，是我人生的一段重要的經(jīng)歷，也是一個重要步驟，對將來走向工作崗位也有著很大的幫助。向他人虛心求教，遵守組織紀律和單位的規(guī)章制度，與人文明相處等一些做人處事的基本原則都要在實際生活中認真的貫徹，好的習慣也要在實際生活中不斷培養(yǎng)。這一段時間所學到的經(jīng)驗和知識大多來自銀行同事、老師和領導的教導，這是我一生中的一筆寶貴財富。這次實習也讓我深刻了解到，在工作中和同事保持良好的關系是很重要的。做事首先要學會做人，要明白做人的道理，如何與人相處是現(xiàn)代社會的做人的一個最基本的問題。對自己這樣一個即將步入社會的人來說，需要學習的東西還有很多很多。我只有通過不斷實踐，才能使自己更加成熟。
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銀行客戶經(jīng)理培訓方案篇四
無論你是大型銀行客戶經(jīng)理，還是股份制銀行，城商行，甚至是村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)信社客戶經(jīng)理，這都不重要，客戶接受你個人，而不會過多在乎你來自哪家金融機構。
李斯的“老鼠論”
“李斯者，楚上蔡人也。年少時，為郡小吏，見吏舍廁中鼠食不潔，近人犬，數(shù)驚恐之。斯入倉，觀倉中鼠，食積粟，居大廡之下，不見人犬之憂。于是李斯乃嘆曰：‘人之賢不肖譬如鼠矣，在所處耳！’”
一個人不會苦死，不會累死，只會窩囊死，笨死。
在商言商，有了業(yè)績才有一切。我記得揚州農(nóng)行的美女行長說過“有績才有位”，可惜她沒有踐行。
人生總得玩一次命。既然做了客戶經(jīng)理，就一定要做最好的。
人不能沒有野心，沒有野心，就激發(fā)不起自己，就不會有勁；沒有勁，潛力就挖不出來。
“江山如此多嬌，引無數(shù)英雄競折腰”。
我相信，在中國任何一家考核機制到位的銀行，你如果有3億元存款，應該和行長掙得一樣多吧，（我說的還是分行行長），甚至還能超過，還不用操那么多心。有人跟我說，開玩笑，3億存款多難拉啊。如果你想賺錢、想出人頭地，又嫌累，對不起，你不適合做客戶經(jīng)理，甚至不適合在銀行干，懶人在哪里都掙不到大錢，銀行客戶經(jīng)理需要野心。
如果你就想快快樂樂生活，不想“三十歲的人，五十歲的肝”，“不想個人折舊提的太快”，干脆做個快快樂樂的客戶經(jīng)理好了，開著寶馬到處兜風多爽。
我個人的人生經(jīng)歷可以借鑒：中專畢業(yè)后，分配在國家企業(yè)農(nóng)行工作。每到年末的時候，單位都會分工資，每個人都在認真的算計著，爭得大頭后，高高興興的跨上自行車回家過年去了。在機關的5年，我實在忍受不了每日看報紙，喝喝茶的輕閑生活，尤其是工資過低，我實在忍受不了每年相對于公司部、房貸部的工資落差，憑啥，我1人干四個人的活，錢還沒有客戶經(jīng)理的一半。在機關的5年，我落落寡歡，一個人形影相吊，孑然一身。我很清楚，現(xiàn)在是這樣，在這里工作20年后，還會是這樣，我會老死在機關大院里。西方探險家約瑟夫洛克說“我寧愿死在香格里拉的花叢中”，多美啊。而我呢，將死在這磚頭水泥的碉堡里。
我想過一種激動人心的生活，這里肯定不適合我。我寧愿死在川流不息的車流中，到城區(qū)工作一年多后，我發(fā)現(xiàn)市場是如此的美好，在現(xiàn)金20萬年薪的情況下，我辭職了，猶豫都沒有，我終于進入了川流不息的江湖。從國企的干部變成了騎著自行車的客戶經(jīng)理，我失去了保障，但是擁有了自由。雖然非常辛苦，但是我每天都在笑著。至少到今天，我都慶幸當初的決定，義無反顧的決定之下才有了今天，中國又多了一個偉大的客戶經(jīng)理，我有了自由展業(yè)的平臺。
在網(wǎng)點一線做業(yè)務的日子讓我刻骨銘心。比如，喜歡換名片?？匆妱e人換名片，我就有一種沖動，想掏出自己的名片。
喜歡聽數(shù)字。喜歡聽見日均、時點這兩個概念。我出生在一個經(jīng)濟困難的家庭，兄妹三人，小時候，家里不富裕，平時吃的很簡單，過年三十的晚上，家里做好一桌子的菜，晚上十二點還有餃子，算是改善生活。
結婚后，多年的打拼，我和妻子的生活慢慢變好，平時應該算生活很好了?？墒?，到了三十晚上，我還是要求妻子做一桌子的菜，到了晚上，我和媳婦還包餃子。雖然根本吃不了，但是我認為，“日均重要，時點也很重要”。
“海闊憑魚躍，天高任鳥飛”?！皶鷪髧鵁o他物，唯有手中筆若刀”。
累，陪大家共同面向未來，我們一起上路吧！
我舍棄了二十多年的積。
銀行客戶經(jīng)理培訓方案篇五
基于提高客戶經(jīng)理隊伍綜合素養(yǎng)，激發(fā)員工的工作熱忱，自從9月初xx銀行xx省分行營業(yè)部組織客戶經(jīng)理業(yè)務學問培訓以來，到目前為止已連續(xù)開展了八期培訓授課，內(nèi)容也從資金結算產(chǎn)品營銷技巧與操作持續(xù)到了行內(nèi)外理財產(chǎn)品的功能介紹及市場定位等，各位上課的老師都以豐富的業(yè)務學問結合自己多年的工作實踐，通過多種形式和生動的事例讓我們深刻的品讀著每一堂的精彩內(nèi)容。
我作為一名上半年新入行員工，源于內(nèi)心的愛好和憧憬，應自愿報名的形式，我很榮幸的參與了這次培訓與學習的過程。雖然每周二忙完一天瑣碎和精細的柜面工作后身心略顯乏累，但晚上學習那些新奇的業(yè)務學問和技能以及勝利的案例，都能讓自己保持良好的精神面貌。因此，在一次次向領導和同事的學習與溝通過程中，自己也漸漸地擺脫了對工作和業(yè)務的懵懂的狀態(tài)，并在自己對業(yè)務學問駕馭和理解基礎上以全新的思想看待工作將應留意的問題。培訓過后，感受良多。
第一，注意基礎、追求產(chǎn)品創(chuàng)新。對于一項信貸業(yè)務而言，其涉及到的流程和根據(jù)不同的客戶群體和用途來分門別類，工作量大及種類繁多，更何況公司客戶經(jīng)理經(jīng)辦的業(yè)務不止一些存貸款，還包括許多的表外業(yè)務和產(chǎn)品，若不熟識這些業(yè)務的基礎學問以及xx銀行的一些信貸政策，我們在實際的工作過程中就會遇到許多意想不到的困難。同時，在營銷拓展和服務優(yōu)質(zhì)客戶時，當我行現(xiàn)有的信貸產(chǎn)品不能滿意客戶需求時，我們就須要在已有的產(chǎn)品中依據(jù)客戶的實際狀況進行敏捷的運用和創(chuàng)新，從而實現(xiàn)在風險可控的條件下追求收益的最大化。在當前經(jīng)濟形勢困難多變、跨國貿(mào)易頻繁及企業(yè)銷售形式多種多樣的背景下，就更加要求我們以扎實的基礎創(chuàng)建出更多適合他們的產(chǎn)品，方能在同業(yè)激烈的競爭中居于優(yōu)勢地位。
其次，擴寬視野、把握宏觀趨勢。在每節(jié)培訓課程中，受邀專家都會有連接當前的經(jīng)濟發(fā)展形勢講解并描述產(chǎn)品的動態(tài)環(huán)節(jié)。如國家對房地產(chǎn)業(yè)實施從緊的信貸政策就導致房地產(chǎn)市場快速降溫，隨之而來的'將是市場風險的擴大和銀行收益的波動，在此狀況下我們?nèi)绾螌嵭杏行У拇胧┖头桨竵矸婪恫涣假Y產(chǎn)的產(chǎn)生將是一個燃眉之急的議題。因此對于一個客戶經(jīng)理而言，親密關注宏觀變動趨勢對不同行業(yè)的影響，并以此進行肯定程度的預料是一個必不行少的過程?？偠灾瑺I業(yè)部組織的客戶經(jīng)理培訓給我供應了一個學習和成長的平臺，換個視角讓我去了解和體會銀行信貸學問，夯實基礎、豐富自我。在今后的學習和工作過程中，我信任我們將會以更加主動的心態(tài)、良好的服務、嫻熟的技能及廣袤的視野面對我們的客戶，迎接美妙的將來。
銀行客戶經(jīng)理培訓方案篇六
懷著無比的憧憬與向往，我融入了客戶經(jīng)理培訓的大集體。我覺得人生仿佛雨后的彩虹，開始展現(xiàn)出璀璨奪目的光芒。于是，和同樣懷著夢想的同事一起，我們組成了江蘇銀行第一期客戶經(jīng)理培訓班———一個團結奮進的班級。
總以為培訓過程是簡單而又輕松的，沒煩惱也沒有有壓力，可是，在經(jīng)過了14天的培訓過后，我發(fā)現(xiàn)這真的是一項艱苦的工作，需要不斷的努力奮進，需要頂住壓力發(fā)揮潛力，需要把自己全身心的工作熱情全部投入進去。
在這14天的培訓當中，我學到了很多東西，比如如何審查企業(yè)報表如何做好貸前的審查（包括企業(yè)的環(huán)境、企業(yè)老總的素質(zhì)和貸款的風險等）貸后的跟蹤檢查，如何做好營銷工作，以及營銷的技巧等等。在學習的過程中，我體會到了前所未有的感受，這其中有苦澀也有甜蜜。
本次培訓時間緊湊，內(nèi)容新穎，條理清楚，既有理論指導，又有經(jīng)驗之談。從培訓的一開始，我就被培訓中的氣氛所感染，每一節(jié)課，我都會想：我該怎么做，我該怎么回答，我能得幾分。老師的一言、一行，提出的每一個問題，我都認真體會，從而使自己得到更多。整個的培訓讓我受益匪淺，也有很有幾點體會：首先，團隊精神是我體會最深的部分。在培訓之前，所有學員就被分為五個組，一開課，先選出了組長，班長，每個組還定下了隊名和隊呼并進行了展示，課內(nèi)課外的每時每刻，我們都在通過團體和個人的精彩表現(xiàn)來獲取積分，為我們的.團隊爭取最后的優(yōu)勝，在這個過程中，每個人的團隊意識都被充分調(diào)動了起來，都在為著自己的團隊而努力。我，很榮幸地得到了組員們的信任而成為了組長，但更加深刻感受到的，是我肩上的壓力和責任，幾天下來，組員們表現(xiàn)得都很不錯，我想對組員們說：你們都是最優(yōu)秀的。而我，也更加地看到了自己的不足，以后我會更加努力地提高自己?！皼]有完美的個人，只有完美的團隊”，我們每個人的能力都是有限的，只有我們有機地結合在一起，各自充分地發(fā)揮自己，為著一個共同的目標前進，才能做的最好。在平時的工作中也是這樣，沒有團隊合作的精神，就很難達到一個理想的工作效果，只有通過集體的力量，充分發(fā)揮團隊精神才能使工作做的更出色，完成得更優(yōu)秀，我們要“建設一流的團隊，創(chuàng)造一流的效益”。其次我感受到，在工作中，我們要有強烈的客戶服務意識，站在客戶的角度為客戶服務，要以客戶的標準為標準，并要有超越客戶的期望的標準，要充分考慮到客戶的需求，急用戶之所急，想客戶之所想，讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復，只有這樣才能贏得更多的客戶。特別還要注重細節(jié)，學會使用溝通的技巧，任何一個微小的失誤都可能決定成敗，在日趨激烈的競爭中客戶隨時可以離開我們，而選擇其他人。服務是制勝的關鍵，客戶服務是產(chǎn)品的重要組成部分。服務和產(chǎn)品本身都是競爭力的重要組成。在市場競爭日趨激烈的今天，銀行產(chǎn)品在價格和性能上的差異表現(xiàn)得越來越不明顯，要想突出產(chǎn)品的個性化，打響自己的品牌，獲得客戶的青睞，新穎和完善的客戶服務是我們致勝的法寶，客戶服務的差異性形成了產(chǎn)品的差異性，所以客戶服務是至關重要的，我們要用卓越的服務來贏取客戶。還有一點，“合理的要求是訓練，不合理的要求是磨練”，在培訓中我們是這樣要求自己的，而在工作中，往往也存在著某些或多或少的合理的或不合理的東西，我們都要保持一種積極的心態(tài)去對待，抱著更大的熱情的去面對挑戰(zhàn)。要注意調(diào)節(jié)自己的情緒。面對工作壓力時，應該將每次的困難當作一種考驗，當作是再次體現(xiàn)自身價值的一個機遇。在每次對新的考驗機會的期待中，使自身的價值得以提高，也就將壓力轉(zhuǎn)變成前進的動力。
銀行客戶經(jīng)理培訓方案篇七
一：談判引言。
1.客戶經(jīng)理如何進行“贏”銷談判的開場2.怎樣創(chuàng)造良好的談判氣氛。
3.開價高于實價（客戶經(jīng)理如何正確報價）。
7.情景“贏”銷訓練（談判開場的情景模擬實戰(zhàn)訓練）五：談判中期的策略與技巧。
3.情景“贏”銷訓練（談判中期的情景模擬）六：銷售談判后期的策略與技巧。
八：網(wǎng)格/社區(qū)促銷活動的策劃與組織營銷活動策劃的概念。
什么是營銷活動策劃？
促銷活動案例分析。
新穎。
去商業(yè)化。
產(chǎn)品陳列。
促銷物的陳列。
促銷終端生動化。
產(chǎn)品陳列。
客戶的滿意度和忠誠度致力于思維模式解決營銷問題、專注于銀行與電信業(yè)營銷培訓。
員工對客戶滿意度的貢獻。
用期望值來營造對客戶的忠誠。
it技術在客戶關系管理中的應用5追求客戶的終生價值。
——完——。
銀行客戶經(jīng)理培訓方案篇八
香港商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制起源于80年代初的外資金融機構。他們開始是將資產(chǎn)負債管理的內(nèi)容與客戶密切聯(lián)系起來，并根據(jù)客戶的需要，提供個性化服務，把金融產(chǎn)品的營銷與商業(yè)銀行的收益結合起來，達到金融產(chǎn)品營銷的最佳配置與組合。隨后發(fā)展為以客戶為中心、以市場營銷為主要內(nèi)容的制度建設、管理方法、金融產(chǎn)品創(chuàng)新。經(jīng)過近二十年的不斷完善，目前客戶經(jīng)理制已成為香港商業(yè)銀行普遍采用的一種管理制度。這個制度一般具有以下幾個特點：
香港商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度之所以運行比較成功，主要得益于三個必備條件比較成熟：體制配合、賞罰制度和持續(xù)培訓。
1、體制配合。體制創(chuàng)新是客戶經(jīng)理制度運行的前提條件。香港商業(yè)銀行主要從三個方面入手為推行客戶經(jīng)理制提供體制配合：
一是在銀行文化(企業(yè)文化或公司文化)方面實現(xiàn)了從業(yè)務導向客戶導向的轉(zhuǎn)變。這種以客戶為導向的銀行文化具有如下鮮明特征：(1)建立固定的客戶聯(lián)系界面，通過以客戶經(jīng)理為中心的客戶服務小組(專業(yè)化業(yè)務支持系統(tǒng))向客戶提供一攬子服務方案；(2)各部門相互協(xié)調(diào)，以綜合效益和市場競爭力為目標進行產(chǎn)品定價；(3)戰(zhàn)略決策和資源配置集中，核心是發(fā)掘有發(fā)展前途的市場和客戶關系的整體價值；(4)以重點及目標客戶為基礎進行決策，旨在建立長期的戰(zhàn)略層次上的合作關系；(5)由于更關心客戶需求，因此十分重視產(chǎn)品技術創(chuàng)新，并且目的性更強；(6)以客戶需求的綜合滿意度為目標，容易形成較強的團隊精神。這種以客戶為導向的銀行文化帶來的成效也是非常明顯的：決策更為明智，較易獲得寶貴的客戶忠誠和鞏固的客戶基礎(市場份額)；規(guī)模效益更為明顯，較易實現(xiàn)銀行和客戶雙贏的良性發(fā)展模式；業(yè)務經(jīng)營更為安全，較易實現(xiàn)多角度、全過程的風險控制；部門關系更為協(xié)調(diào)，較易提高整體競爭能力；產(chǎn)品創(chuàng)新更有特色，較易樹立品牌形象。
二是在銀行業(yè)務發(fā)展體系上實現(xiàn)了從各部門相互扯皮向相互協(xié)調(diào)、整體聯(lián)動的轉(zhuǎn)變。這種現(xiàn)代商業(yè)銀行業(yè)務發(fā)展體系，通過以客戶需求為核心，以市場分析定位為前提，以金融創(chuàng)新為動力，以信息的集成、計劃、反饋和控制為基礎，以內(nèi)部組織協(xié)調(diào)和整體聯(lián)動為保障，來實現(xiàn)市場占有率和效益最大化。在這個業(yè)務發(fā)展體系中，全行以客戶為中心，各個部門以客戶部門為中心，為客戶部門提供各種后臺支援。為保障這個業(yè)務發(fā)展體系的健康運作，香港商業(yè)銀行還普遍實行了服務承諾制，即客戶部門為客戶提供承諾服務，各部門為客戶部門提供承諾服務。凡因主觀原因造成有關部門對客戶部門服務不到位，最終影響本銀行對客戶服務不到位的，銀行行長(總經(jīng)理)將追究有關部門負責人及有關人員的責任(降職、降薪直至解雇)。
三是在銀行內(nèi)部業(yè)務流程上實現(xiàn)了從各分支行營業(yè)網(wǎng)點分散運作向總、分行中心化管理的轉(zhuǎn)變。隨著同業(yè)競爭日趨激烈，銀行網(wǎng)點分布越來越廣，影響了銀行專業(yè)水平的提高，但伴隨著科技手段的改進，香港銀行小而全、分布廣泛的分支網(wǎng)絡開始轉(zhuǎn)向操作流程的中心化，包括押匯中心、放款中心、信用卡中心、匯款中心、信息檔案中心、客戶服務中心等相繼成立，業(yè)務中心化已成為一股潮流。通過中心化的實施，銀行實現(xiàn)了“四集中一優(yōu)化”，即專業(yè)人員集中、技術設備集中、業(yè)務操作集中和業(yè)務管理集中，勞動組合優(yōu)化，減輕了營業(yè)網(wǎng)點的業(yè)務操作負擔，使他們能騰出人力來充實客戶經(jīng)理隊伍，加強市場營銷和對客戶的服務工作，同時，也使營業(yè)網(wǎng)點的業(yè)務主管有更多的精力用于業(yè)務拓展。
2、賞罰制度。嚴格的賞罰制度是客戶經(jīng)理制得以充滿生機與活力最重要的激勵機制。以業(yè)績論英雄，憑貢獻拿薪酬，按表現(xiàn)定去留，這在香港商業(yè)銀行已成為一種制度。賞罰制度對激勵客戶經(jīng)理工作積極性有著十分重要及直接的影響。
(1)賞罰的原則：與考核結果緊密結合；賞罰分明；區(qū)別明顯(客戶經(jīng)理每薪酬獎金比柜臺人員平均要高3—10個月的薪金，但這是與業(yè)績掛鉤的)；即時(按時兌現(xiàn)，不搞秋后算總帳)。
(2)獎勵辦法：包括物質(zhì)性獎勵和非物質(zhì)性獎勵兩種。物質(zhì)性獎勵辦法有加薪、年終花紅、特別獎金、股票或認股權證、旅游套餐及其他獎品。非物質(zhì)性獎勵辦法有升級(職)、公開表揚、獎狀、表揚信、出國培訓等。
(3)懲罰形式：包括實質(zhì)性懲罰和非實質(zhì)性懲罰兩種。實質(zhì)性懲罰形式有減少或停發(fā)獎金、減薪、調(diào)職、降級(職)、解雇等。非實質(zhì)性懲罰形式有加強監(jiān)督、私下督促(口頭)、公開督促(口頭)、警告信、公開批評等。
香港商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的組織架構一般分為三層：一層是客戶經(jīng)理的組織模式；二層是客戶部門與其他部門之間的關系。三層是客戶經(jīng)理的職級架構。
1、組織模式：各個銀行有所不同，大體分為以下幾類：(1)以區(qū)域分類，在總行或分行架構內(nèi)，設立若干個客戶經(jīng)理中心，實行中心化管理。有些分支行由于業(yè)務量較小，市場空間也較窄，因而配備的客戶經(jīng)理數(shù)量也較少，既浪費了資源，也不利于管理。建立客戶經(jīng)理中心后，市場空間擴大，資源配置得到優(yōu)化，管理更加嚴格。(2)以客戶行業(yè)分類，如制造業(yè)、貿(mào)易、服務性行業(yè)等。一個或若干個客戶經(jīng)理專門負責一個行業(yè)的市場開發(fā)工作，對行業(yè)市場趨勢能及時準確地把握，有利于對客戶的監(jiān)管，有利于對同類客戶的連鎖開發(fā)。(3)以生意額分類，對存款余額達到3億元(港幣)以上的大型客戶作為重點客戶，由總、分行資深客戶經(jīng)理負責開發(fā)和服務，對中小型客戶交由支行開發(fā)和服務。這種分類便于對客戶實行分層管理，有利于整合銀行資源，把有限資源配置到最有利的目標客戶上。(4)以產(chǎn)品分類，總分行直接領導銷售隊伍，按貿(mào)易融資、公司信貸、租賃、樓宇按揭、信用卡、消費貸款、個人銀行服務、商人銀行等產(chǎn)品種類分成若干個銷售隊伍，以銷售產(chǎn)品為主要職責，至于其他后臺業(yè)務操作由有關業(yè)務部門負責辦理。(5)綜合式組織，如按客戶行業(yè)結合銀行服務產(chǎn)品分類，按區(qū)域分類再加其他種類搭配等。
2、部門關系：客戶部門(或叫業(yè)務拓展部門)與其他部門的關系主要有三種：第一種是線性關系，客戶部門是前臺，其他部門為其提供服務和各種支援，有些部門還與客戶部共同拓展業(yè)務。在部門關系中，客戶部門發(fā)揮著協(xié)調(diào)者的作用。香港商業(yè)銀行總行大都是這種線性關系。第二種是直屬關系，客戶經(jīng)理兼做分支行行長(分支行行長本身職責就是負責市場開發(fā))客戶經(jīng)理直屬于分支行行長領導，在分支行這個層面上，大都是這種直屬關系。第三種是制衡關系，實行審貸部門分離，防范經(jīng)營風險。香港商業(yè)銀行總、分行大都實行審貸部門分離，客戶部門負責信貸客戶的開發(fā)、授信報告的提出，信貸管理部門負責審查、再交信貸委員會審批，最后交客戶部門發(fā)放管理。
3、職級架構。香港商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的職級架構一般分為4級制和6級制兩種。4級制是：客戶經(jīng)理主管、高級客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理、助理客戶經(jīng)理。6級制是：客戶經(jīng)理主管、高級客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理、助理客戶經(jīng)理、客戶主任、助理客戶主任?？蛻糁魅?、助理客戶主任一般沒有自己直接服務的客戶。而其他職級的客戶經(jīng)理，必須擁有自己直接開發(fā)服務的客戶。
(三)客戶經(jīng)理的職能定位比較明確。
香港商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的工作類別主要分為四類：一是公司銀行，也叫企業(yè)銀行，工商銀行，包括公司存款、工商貸款、貿(mào)易融資、外匯等四大核心業(yè)務；二是零售銀行，包括消費信貸、存款業(yè)務、樓宇按揭、信用卡、保險、基金代理、保管箱等；三是商人銀行，包括銀團貸款、項目貸款、財務顧問、收購合并、外匯投資風險顧問；四是私人銀行，包括離岸投資、資產(chǎn)管理、信托服務、個人理財?shù)取？蛻艚?jīng)理的主要職能是：
1、開拓銀行業(yè)務(主動進攻型)。這是客戶經(jīng)理的基本職責。大力挖掘優(yōu)質(zhì)新客戶；全方位地開發(fā)新業(yè)務；不斷創(chuàng)造客戶需求，提出產(chǎn)品創(chuàng)新思路。
2、加強現(xiàn)有客戶關系。對現(xiàn)有客戶的維護服務，是客戶經(jīng)理的一項重要職責。大力促銷業(yè)務，提倡連帶促銷，交叉式銷售，為客戶提供一攬子服務；認真解決客戶的疑難問題，處理客戶投訴；千方百計提高服務質(zhì)量，為客戶提供高品質(zhì)服務；大力開展各種收費服務，努力提高非利息收入比例。
3、受理客戶授信申請。對客戶提出授信申請，客戶經(jīng)理要在認真進行調(diào)查分析的基礎上，提出客觀真實、資料齊全、分析準確、觀點明確的授信調(diào)查報告，送同級信貸管理部門審查。
4、參與審批工作?？蛻艚?jīng)理主管大都是貸款審查委員會委員，直接參與審批工作。
5、搞好貸后監(jiān)控工作。加強對信貸客戶的日常監(jiān)測、風險管理工作，及早察覺壞帳信號并立即采取行動進行補救。
客戶經(jīng)理處在市場競爭的最前線，必須充分運用現(xiàn)代化的服務手段來掌握資訊、利用資訊才能在市場競爭中搶占先機。為此，香港商業(yè)銀行大都為客戶經(jīng)理配備了最先進的服務手段。
1、配備了現(xiàn)代化的通訊工具。客戶經(jīng)理每人一部電腦，并上因特網(wǎng)，以及時掌握最新資訊；客戶經(jīng)理的手機大都24小時開機，以保持與客戶的聯(lián)系。
2、建立了現(xiàn)代化的客戶資料中心。開發(fā)專用軟件，以客戶為單位建立全面的動態(tài)的檔案資料，可供客戶經(jīng)理隨時查閱。
香港商業(yè)銀行客戶經(jīng)理在長期激烈的市場競爭中積累了許多豐富的營銷經(jīng)驗。
在開發(fā)客戶方面，創(chuàng)造了推介方式(現(xiàn)有客戶、親朋好友、企業(yè)和特定的行業(yè)部門如律師行、房地產(chǎn)商等)、媒體尋找(報紙、雜志、廣告、上市公司名錄、專業(yè)人士名錄、行業(yè)性公司名錄)、交流活動(展覽會、講座、社團社區(qū)組織活動)、現(xiàn)有客戶(拜訪不活躍客戶、發(fā)掘潛質(zhì)客戶)等多種選擇和開發(fā)目標客戶的技巧。
在市場營銷方面，創(chuàng)造了品牌營銷(優(yōu)勢營銷)、差別營銷、崗位營銷(在崗銷售、柜臺宣傳品)、專柜推廣(在營業(yè)網(wǎng)點設理財專柜營銷、在公眾場所設宣傳專柜營銷)、網(wǎng)絡營銷、交叉營銷、產(chǎn)品生命周期營銷等多種營銷策略。
1、任職資格。對客戶經(jīng)理的任職資格即基本素質(zhì)要求較高，包括道德素質(zhì)(專業(yè)操守、廉潔奉公、作風正派、注意保密)、性格素質(zhì)(勤奮活躍、積極進取、善于交際、踏實冷靜、靈活變通、團隊精神)、學歷素質(zhì)(大學商學院本科、會計、財經(jīng)專業(yè)或工商管理碩士〈mba〉資格、語言能力〈中文、英文、地方方言等〉)、業(yè)務素質(zhì)(產(chǎn)品知識、法律知識、推銷技巧、儀表舉止)。
2、選拔聘用?？蛻艚?jīng)理的選拔途徑包括內(nèi)部招聘、向外招聘和從大學招聘。在大學招聘客戶經(jīng)理和招聘一般銀行員工的標準和方法是有區(qū)別的。除了一般考試、考核外，對應聘客戶經(jīng)理的大學生還要進行性格分析測驗和才能測驗，并要進行兩次以上的面試才能被錄聘。從選聘開始，就把客戶經(jīng)理作為高素質(zhì)人才來對待。
3、專業(yè)培訓。通過多種方式對客戶經(jīng)理進行持續(xù)培訓，使這支隊伍始終處于高素質(zhì)狀態(tài)。
4、業(yè)績考核。對客戶經(jīng)理的業(yè)績考核堅持具有彈性、可以量度、雙方同意、可以實現(xiàn)、具有時限性、具有連續(xù)性、具有控制性、具有及時性等原則。業(yè)務考核內(nèi)容主要包括收益指標(基本指標)，各項業(yè)務指標(存款增長、新增貸款、貿(mào)易融資增長、信用卡業(yè)務增長等)、客戶關系發(fā)展(聯(lián)系客戶次數(shù)、新增客戶數(shù)量)，其他(如壞帳率、被客戶投訴次數(shù)及嚴重性等)。對業(yè)績考核實行百分制，其中收益指標權重占60—70%。對客戶經(jīng)理的考核分時段進行，即按月、按季、按考核結帳。
5、賞罰制度。賞罰分明，嚴格兌現(xiàn)。
6、日常監(jiān)管?？蛻艚?jīng)理常犯的錯誤有兩種：第一類錯誤，貸款成為壞帳，包括故意性和非故意性。第二類錯誤，否決良好的貸款申請，喪失市場機會。為加強對客戶經(jīng)理的管理，香港商業(yè)銀行主要采取了以下監(jiān)管措施：客戶經(jīng)理不兼做內(nèi)部交易操作；雙線聯(lián)系客戶(分主管和副管兩個客戶經(jīng)理一同拜訪客戶)，主管突擊、隨機要求與客戶經(jīng)理一起拜訪客戶；拜訪客戶要撰寫訪客報告，外出前須交待拜訪的客戶和時間；制定每周工作計劃并定期檢查評估；每周(月)召開工作例會；每月、每季進行業(yè)績考核；客戶互調(diào)、崗位互換、強制性休假等。
客戶經(jīng)理制以客戶為導向來設計運作，已成為現(xiàn)代商業(yè)銀行制度的重要架構之一?？蛻艚?jīng)理作為銀行與客戶聯(lián)系的橋梁，銀行形象的代表者、客戶開發(fā)者、產(chǎn)品營銷者，在商業(yè)銀行市場競爭和業(yè)務發(fā)展中發(fā)揮著愈來愈重要的作用。盡管香港和內(nèi)地商業(yè)銀行面臨的市場環(huán)境、金融體制、客戶資源有很大的區(qū)別，我們在推行客戶經(jīng)理制過程中不應該一切照搬，也不應該一步到位。但香港商業(yè)銀行在客戶經(jīng)理制度方面的許多成功經(jīng)驗，還是值得我們學習和借鑒的?；诖耍鶕?jù)香港學習經(jīng)驗，結合內(nèi)地實際，對今后商業(yè)銀行推行客戶經(jīng)理制提出如下幾點建議：
1、深化改革，逐步建立以客戶為導向的經(jīng)營管理體制。在總、分行職能機構設置上，突出以業(yè)務經(jīng)營為中心，下決心精簡非業(yè)務經(jīng)營管理部門，業(yè)務經(jīng)營管理部門的人員編制應與占同級人員編制總數(shù)的70%以上。在業(yè)務部門設置上，改以產(chǎn)品為中心設置為以客戶為中心設置，總、分支行均要設客戶部門，客戶部門編制不納入機關序列，根據(jù)市場開發(fā)需要配置人員。在業(yè)務運作流程上，對銀行卡、客戶咨詢、投訴、押匯、個人消費貸款等業(yè)務，在大中城市行逐步試行中心化管理，讓支行及營業(yè)網(wǎng)點集中精力開拓市場。在客戶經(jīng)理的組織架構上，城市行可把辦事處、營業(yè)所的客戶經(jīng)理集中到支行管理，統(tǒng)一進行市場開發(fā)。
2、勇于探索，建立和完善賞罰分明的激勵機制。沒有嚴格的賞罰制度，客戶經(jīng)理制將缺乏生機與活力，也很可能流于形式。應大膽推行績效工資制，拉開客戶經(jīng)理與柜臺操作人員的收入差距，拉開客戶經(jīng)理之間的收入差距，拉開行與行之間的收入差距，真正以業(yè)績論英雄，憑貢獻拿薪酬。總行應出臺這方面的改革舉措，給基層行“開綠燈”。通過賞罰分明的激勵機制留住人才，吸引人才，發(fā)展銀行，壯大銀行。
3、科學定位，進一步明確客戶經(jīng)理的工作職責?？蛻艚?jīng)理的工作職責既不能定得過多，也不能定得過少。其主要職責應定為：開發(fā)客戶；開拓業(yè)務(以批發(fā)業(yè)務和私人銀行業(yè)務為主)；提出新產(chǎn)品創(chuàng)意；信貸調(diào)查；貸后監(jiān)管；信息情報收集反饋。對客戶經(jīng)理應實行分類管理：綜合性客戶經(jīng)理履行客戶經(jīng)理全面職責；資產(chǎn)類客戶經(jīng)理以營銷資產(chǎn)類業(yè)務為主；負債類客戶經(jīng)理，以營銷負債業(yè)務為主。
4、提升層次，進一步加大市場營銷和產(chǎn)品創(chuàng)新力度。在市場營銷上，應由總行統(tǒng)一籌劃組織，以營銷銀行整體形象和品牌產(chǎn)品為主，防止各個分支行各自為戰(zhàn)。在產(chǎn)品創(chuàng)新上，應發(fā)揮銀行系統(tǒng)整體動能優(yōu)勢，重點開發(fā)網(wǎng)絡性金融產(chǎn)品(網(wǎng)絡結算、金穗卡系列)，提高銀行產(chǎn)品知名度和在全國市場的占有率。同時，應對中國加入wto后嚴峻挑戰(zhàn)，應把香港分行作為銀行走向國際金融市場的前沿陣地，作為全國銀行與國際接軌的工具，發(fā)揮全行的資源優(yōu)勢，在投資銀行業(yè)務，代理保險業(yè)務等方面實行內(nèi)外整體聯(lián)動，不斷創(chuàng)新國際金融產(chǎn)品，進一步提高銀整體競爭能力。
5、嚴格管理，逐步建立一支高素質(zhì)的職業(yè)化客戶經(jīng)理隊伍。首先，把好客戶經(jīng)理資格認定關。配備客戶經(jīng)理不是信貸員和存款外勤“翻牌”，更不是分流富余人員的渠道。應是銀行比較優(yōu)秀的人才群體。特別是客戶部門的主管一定要由資深客戶經(jīng)理擔任，竟聘上崗。第二，加大專業(yè)培訓力度?？傂兄攸c培訓客戶經(jīng)理師資力量和高級客戶經(jīng)理。分支行重點對客戶經(jīng)理進行操作性培訓。客戶經(jīng)理培訓不能只搞短期行為，要堅持持續(xù)性、長期性，對客戶經(jīng)理進行終身培訓。除了在國內(nèi)培訓外，對一些高級客戶經(jīng)理，可有計劃地組織到境(國)外進行短期培訓考察，以開拓視野、掌握新知識。第三，嚴格進行考核。在指標體系中，突出以業(yè)績?yōu)橹行?，以效益為目標?？己宿k法一經(jīng)出臺，就要嚴格執(zhí)行。第四，完善對客戶經(jīng)理監(jiān)督管理，防范經(jīng)營風險。
6、加強領導，為客戶經(jīng)理創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。在信息資源開發(fā)共享上，總行客戶部門的notes系統(tǒng)應開通到支行一級，各級行客戶部門均上因特網(wǎng)。在資源配置上，應匹配專項營銷費用，與客戶部門的業(yè)績完成情況掛鉤使用，在每年新增的科技投入中，應切一塊用于產(chǎn)品創(chuàng)新。與項目開發(fā)掛鉤使用，對大型黃金客戶的信貸需求，應建立綠色通道，以及時滿足客戶需求。在組織領導上，各級行行長都應擔負起高級客戶經(jīng)理的職責，直接介入重大項目、重點客戶的開發(fā)，并定期聽取市場開發(fā)工作匯報，及時研究解決市場開展工作的新情況、新問題，為客戶部門排憂解難，大開綠燈。
銀行客戶經(jīng)理培訓方案篇九
我有幸參與了省分行組織的客戶經(jīng)理培訓班。形式互動新奇，講授內(nèi)容好用細致，讓我受益匪淺。
在短短的三天內(nèi)，我們系統(tǒng)地學習了客戶關系管理、有效溝通、銷售舉薦技巧、壓力管理與自我激勵、紅酒鑒賞、電話營銷技巧六門課程。
客戶是基礎，客戶是源泉。沒有了客戶的支撐，銀行好比無源之水，無本之木。如何拓展客戶，維護客戶成為我們經(jīng)營的重心。這就須要我們駕馭與客戶溝通的技巧。有效的傾聽客戶的談話，才能了解顧客的需求，在接觸顧客中要懂得接受顧客，并且適時的贊美顧客，能給顧客留下較好的印象。在和顧客溝通中，不要埋怨，不能和顧客爭對錯，不要以貌取人，不要輕易承諾。
營銷是利器。駕馭望、聞、問、切四步的營銷技巧和銷售六流程的綜合應用，有利于產(chǎn)品銷售，便于進一步挖掘銷售商機，提升客戶滿足度，提升競爭力。望：從表象特征來推斷衣著，交通工具，首飾和攜帶物品，還有視察顧客的言談和行為舉止。聞：傾聽顧客的需求，須要時也包括傾聽顧客的異議，埋怨和投訴，要全身心的`聽，只在了解了顧客的需求才能給顧客供應業(yè)務。問：在與顧客的溝通中還要適時的提問，以便于更多的了解顧客的需求，這樣才能更多的獲得顧客信息，為自己推斷供應營銷產(chǎn)品做打算。
在這次學習中我深刻的相識到：在金融產(chǎn)品日新月異、金融業(yè)務快速發(fā)展、金融體制不斷革新、金融服務上品牌的今日，對金融從業(yè)人員提出了更高的要求，我們只有不斷的學習，才能跟上時代的發(fā)展，才能滿意工作上的須要。當我再次輕輕回望：“專業(yè)、專注、好用、實效”，理念使人耳目一新，專業(yè)的師資團隊和互動的培訓形式使教學相長，一流的管理、一流的設施，讓我們在學習中減壓。感謝常培，感謝省分行為我們供應了一次這樣的學習機會，信任在將來的歲月中我們會做得更好。
銀行客戶經(jīng)理培訓方案篇十
本大綱是職業(yè)素質(zhì)訓練專家宋振杰老師針對銀行業(yè)設計研發(fā)的課程,是銀行業(yè)培訓方面最系統(tǒng)、最全面、最具體和最有操作性的課程大綱,資料來源網(wǎng)絡搜集,僅供hr們進行員工培訓大綱設計與制定培訓計劃時參考。
《做最好的客戶經(jīng)理》。
客戶經(jīng)理是銀行形象的代言人,是銀行產(chǎn)品與服務的代理人,是客戶與銀行之間實現(xiàn)良性互動的橋梁和紐帶。隨著金融業(yè)務的創(chuàng)新拓展以及銀行間競爭的加劇,客戶經(jīng)理作為最根本、最直接面對客戶的一線戰(zhàn)斗員,工作內(nèi)容和性質(zhì)也發(fā)生了質(zhì)的變化,傳統(tǒng)意義上的“信貸員”客戶經(jīng)理理念與模式已經(jīng)不能滿足客戶需求和競爭需要,客戶經(jīng)理必須從原來的“信貸員”模式轉(zhuǎn)變成為客戶信賴的“金融專家”模式,必須從原來單一的拉存款、放貸款的“經(jīng)手人”轉(zhuǎn)變成為客戶需求“一攬子”綜合解決方案的提供者與運營者。因此,全面提升客戶經(jīng)理的綜合職業(yè)素質(zhì),不僅十分重要而且迫在眉睫。
在網(wǎng)點輔導與轉(zhuǎn)型升級工作中,宋振杰老師發(fā)現(xiàn),客戶經(jīng)理存在的主要問題是:第一,缺乏危機意識。仍然是傳統(tǒng)的“坐商”理念和行為方式,缺乏“行商”的主動意識,不學習,不改變,對已經(jīng)到來的競爭無動于衷,致使很多優(yōu)質(zhì)客戶大量流失。
第二,主動營銷意識不強。名譽上是客戶經(jīng)理,實質(zhì)上還是傳統(tǒng)的“信貸員”思維與習慣,滿足于簡單的拉存款、放貸款,不主動拓展客戶、維護客戶、經(jīng)營客戶,不能實現(xiàn)深度銷售、交叉銷售和整合營銷。
第三,敬業(yè)與職業(yè)精神不強。缺乏職業(yè)目標驅(qū)動,心態(tài)消極,牢騷抱怨。不能從職業(yè)的角度理解客戶經(jīng)理的角色定位,安于現(xiàn)狀,不思進取。
第四,職業(yè)技能欠缺。比如在客戶識別、客戶溝通(拜訪、寒暄、展示、說服、談判、異議處理、成交、客戶需求分析、整體產(chǎn)品服務方案設計、客戶關系管理、客戶投訴處理、客戶維護、深度營銷、心理調(diào)節(jié)、團隊合作、自我管理、壓力管理等方面缺乏必要的能力支持,致使客戶拓展不力,客戶流失嚴重。
一定意義上,客戶經(jīng)理代表著銀行,客戶經(jīng)理的素質(zhì)代表著銀行的水平,未來銀行間的競爭實質(zhì)上取決于客戶經(jīng)理之間的競爭,客戶經(jīng)理的競爭力最終將決定銀行的競爭力。銀行網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型升級實質(zhì)上是客戶經(jīng)理綜合職業(yè)素質(zhì)的轉(zhuǎn)型升級,只有全面提升客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)才能順利實現(xiàn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級的工作目標。宋振杰老師結合近幾年來銀行網(wǎng)點輔導與轉(zhuǎn)型升級的工作實踐,針對客戶經(jīng)理隊伍存在的上述主要問題,研發(fā)設計了《做最好的客戶經(jīng)理——銀行客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升訓練》課程。
本課程適用于各級分行、支行、網(wǎng)點的大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、對個人(公司、機構客戶經(jīng)理、營銷經(jīng)理等。
課時設置。
一、課程設計的四個版本。
1、兩天版(12課時,課程大綱的第一講——第四講。
2、三天版(18課時,課程大綱的第一講——第六講。
3、四天版(24課時,課程大綱的第一講——第八講。
4、五天版(30課時,課程大綱的第一講——第十講。
“自助餐模式”,銀行也可以根據(jù)客戶經(jīng)理目前的狀況、以往的培訓經(jīng)歷、可以安排的時間等因素,靈活挑選、組織不同的模塊進行培訓,原則上每一講的時間安排為3課時(半天。
容。
二、課程內(nèi)容的針對性。
建議客戶對學員進行分類、分期、分班次輪訓,比如大致分為大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、對公(機構客戶經(jīng)理、對個人客戶經(jīng)理等,根據(jù)學員的具體情況,在溝通培訓需求的基礎上,老師對課程內(nèi)容部分模塊進行添加、詳講、略講或不講,以增強課程的針對性、操作性和實用性。
第一講客戶經(jīng)理的角色定位與崗位素質(zhì)勝任模型。
1、銀行產(chǎn)品服務的代理人。
2、銀行品牌形象的代言人。
3、客戶信賴的合作伙伴。
4、高素質(zhì)的金融職業(yè)經(jīng)理人。
1、大堂經(jīng)理的崗位職責。
2、理財經(jīng)理的崗位職責。
4、對個人客戶經(jīng)理的崗位職責。
三、客戶經(jīng)理的崗位素質(zhì)勝任模型。
四、客戶經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展方向與通道第二講客戶識別、推薦與甄選流程。
一、大堂經(jīng)理的大堂職責。
1、優(yōu)質(zhì)服務的“示范員”
2、業(yè)務經(jīng)辦的“引導員”
3、金融產(chǎn)品的“推銷員”
4、優(yōu)質(zhì)客戶的“潛航員”
5、營業(yè)大廳的“管理員”
二、火眼金星,找準客戶:大堂經(jīng)理識別推薦流程與技巧。
1、大堂內(nèi)各崗位客戶識別推薦流程圖。
2、大堂經(jīng)理客戶識別推薦流程圖。
3、三種狀態(tài)下的客戶識別判斷方法。
4、客戶分類標準與不同客戶推薦方法。
5、優(yōu)質(zhì)識別信息列舉。
6、典型案例分析與角色演練。
三、引導分流,分層服務:客戶引導分流流程。
1、為什么要引導分流:客戶金字塔模型與二八原理。
2、網(wǎng)點布局與客戶引導。
3、優(yōu)質(zhì)(貴賓客戶分流引導流程、原則與參考話術。
4、潛在優(yōu)質(zhì)(貴賓客戶分流引導流程、原則與參考話術。
5、普通客戶分流引導流程、原則與參考話術。
6、典型案例分析與角色演練。
四、定向營銷的方法。
1、定向營銷的十大方向。
2、高端客戶推薦。
3、外勤訪問。
4、金融研討會/沙龍。
5、典型案例分析與角色演練第三講高效溝通技巧。
一、積極端正的溝通態(tài)度。
1、影響溝通的消極態(tài)度與行為。
2、溝通的實質(zhì):建立信任關系。
3、溝通的人際路徑:相遇、相識、相容、認可、交融、信任。
二、高效溝通的四大關鍵要術。
1、望:察言觀色的“看”
2、聞:設身處地的“聽”
3、問:恰到好處的“說”
4、切:命中要害的“定”
一、個人金融需求分析方法。
1、個人金融服務需求的五個層次。
2、不同職業(yè)的個人金融需求分析。
3、家庭生命周期與風險承受能力與金融需求分析。
4、了解客戶需求的kyc法則。
5、典型案例分析與角色演練。
二、探尋引導客戶需求的spin溝通技巧。
1、s(situationquestions,詢問現(xiàn)狀問題;。
2、p(problemquestions,發(fā)現(xiàn)困難問題;。
3、i(implicationquestions,引出牽連性問題;。
4、n(need-payoffquestions,明確價值問題。
5、典型案例分析與角色演練。
三、公司(機構客戶金融需求分析方法。
1、公司(機構客戶需求的研判途徑。
2、公司(機構客戶的一般需求類型。
3、大金融時代的公司(機構客戶的三大核心需求。
第五講接觸營銷的流程與方法(本講6課時,1天。
一、事先的準備。
1、心態(tài)及個人準備。
2、把握約見時間(接觸拜訪時機與預約人員的選擇。
3、對客戶狀況與需求的事先了解。
4、對銷售目的的把握。
5、對銷售內(nèi)容(產(chǎn)品與服務的把握。
6、相關環(huán)境、物品的準備。
7、會面準備備忘錄。
8、典型案例分析與角色演練。
二、開場白/接觸。
1、開場接觸流程圖。
2、問候及話術。
3、自我介紹及話術。
4、接觸過渡及話術。
5、寒暄的技巧與話術。
6、贊美的13個技巧。
7、典型案例分析與角色演練。
三、客戶需求挖掘。
1、客戶需求挖掘流程圖。
2、試探客戶的要點及話術。
3、傾聽與信息記錄(反饋式傾聽話術。
4、尋找和聯(lián)系突破口(話術。
5、差距分析(話術。
6、典型案例分析與角色演練。
四、設計服務方案。
1、設計金融服務方案的前期功課。
2、理財規(guī)劃的設計要點。
3、產(chǎn)品定制的流程與方法。
4、公司(機構客戶整合金融服務方案的設計要點。
5、典型案例分析。
五、客戶說服與展示。
1、利益點介紹的fabe方法。
2、語言說服的五種技巧。
3、客戶說服中的兩個提問技巧:開放式提問與封閉式提問。
4、典型案例分析與角色演練。
六、雙贏溝通談判。
1、了解對方的需求與底線。
2、擺脫情緒干擾,提出初步建議。
3、談判中的拉鋸戰(zhàn)。
4、陷入僵局怎么辦。
七、促成交易與轉(zhuǎn)介紹。
1、識別成交信號。
2、處理異議的七種方法。
3、成交的七種策略。
4、轉(zhuǎn)介紹的四個步驟。
5、階段服務結束流程。
6、典型案例分析與角色演練。
八、方案確定與實施。
1、客戶服務方案確認的內(nèi)部溝通。
2、客戶服務方案確認的外部溝通。
3、方案實施過程中的風險預警。
4、方案實施過程中的跟蹤反饋。
5、方案實施過程中的增值服務與整合深度營銷第六講客戶維護流程與方法。
一、客戶維護服務流程與客戶分類方法。
1、客戶維護服務的一般流程。
2、根據(jù)客戶價值分類,確定維護頻率。
3、根據(jù)客戶取向特征分類,確定維護內(nèi)容。
二、客戶維護的方式與技巧。
1、日常情感關懷。
2、售后服務跟蹤。
3、建立溝通、人脈、互助平臺。
4、成為個人理財客戶的財富管家。
5、成為公司(機構客戶的事業(yè)伙伴。
6、動態(tài)管理、完善客戶數(shù)據(jù)庫。
三、處理客戶投訴。
1、客戶投訴處理的原則與心態(tài)準備。
2、將客戶帶離業(yè)務區(qū)域兩步法。
3、安撫客戶情緒兩步法。
4、了解投訴問題三步法。
5、投訴問題分析三步法。
6、投訴處理過程三步法。
7、客戶預期管理兩步法。
8、爭取銷售機會兩步法。
9、后續(xù)客戶跟蹤六步法。
10、典型案例分析與角色演練第七講客戶拓展的渠道與方法。
一、人脈資源的經(jīng)營策略。
1、人脈資源的類別與結構。
2、人脈資源的經(jīng)營方法。
3、人脈資源的經(jīng)營智慧。
4、事半功倍的人脈捷徑:政府公關秘笈。
二、客戶拓展的一般途徑與方法。
1、培養(yǎng)職業(yè)敏感性。
5、客戶經(jīng)理如何參加各類活動。
6、客戶經(jīng)理如何培養(yǎng)自己的“偵察兵”
三、提升客戶價值與深度營銷技巧。
1、重復銷售。
2、交叉營銷。
3、向上營銷。
4、診斷式產(chǎn)品組合營銷。
5、圈子營銷(微博、微信、互動網(wǎng)絡平臺。
四、電話邀約的技巧。
1、電話邀約的作用。
2、電話邀約的注意事項。
3、電話邀約前的準備工作。
4、電話邀約的方法與話術。
5、電話邀約中的異議處理。
6、電話邀約中的促成技巧。
五、客戶拓展的兩大利器。
1、理財沙龍的運作原則、流程、關鍵點與方式方法。
2、客戶俱樂部的運作原則、流程、關鍵點與方式方法第八講客戶經(jīng)理的人際技能。
一、人際交往的基本理念。
1、學會寬容,心胸豁達。
2、同理同心,換位思考。
3、善于分享,成人之美。
4、發(fā)現(xiàn)優(yōu)點,真誠贊美。
5、尊重差異,合作共贏。
6、建立自我,追求無我。
二、與同事相處:內(nèi)部客戶服務。
1、把你的同事當成內(nèi)部客戶。
2、內(nèi)部客戶服務的方法。
3、解決內(nèi)部沖突與矛盾的五種策略。
三、與上司相處:尋求貴人相助的方法。
1、了解你的上司。
2、尊重并欣賞你的上司。
3、幫助上司成功。
4、給上司面子。
5、積極與上司溝通。
6、補短不要比長。
四、準確定位,成為團隊的貢獻者。
1、團隊角色測試。
2、九種團隊角色解析。
3、團隊角色的自我認知。
4、從團隊角色結構性分析認知團隊合作的必要性與重要性第九講客戶經(jīng)理的自我管理。
一、時間管理的方法。
1、高效客戶經(jīng)理的一天(時間分析。
2、時間的四個象限。
3、學會關鍵掌控。
4、善于優(yōu)先排序。
5、自控力決定競爭力。
6、高效客戶經(jīng)理的日、周、月、年工作模板。
二、績效管理的四條路徑。
1、用“復盤”思考磨練自我。
2、用pdca循環(huán)塑造自我。
3、用工作日志提升自我。
4、用標桿趕超方法超越自我。
三、職業(yè)管理的八門功課。
1、責任：對自己負責任才能對客戶負責任。
2、目標：既要仰望星空，又要腳踏實地。
4、學習：用高水準的專業(yè)能力贏得客戶信賴。
5、素養(yǎng)：用文明與教養(yǎng)贏得客戶尊重。
6、勇氣：勇于擔當，面對競爭敢亮劍。
7、堅韌：執(zhí)著頑強，完成任務不放棄。
8、精細：用心到位，服務客戶無止境。
四、客戶經(jīng)理的職業(yè)境界：從容高效第十講陽光心態(tài)，快樂工作。
1、壓力與壓力的三種狀態(tài)。
3、壓力應對的方法（1）情緒應對的方法（2）問題應對的方法（3）健康應對的方法。
二、陽光心態(tài)，快樂工作。
1、心態(tài)決定狀態(tài)。
2、陽光心態(tài)，樂觀從容。
3、積極心態(tài)，拒絕抱怨。
4、活在當下，抓住現(xiàn)在。
5、正確比較，珍惜擁有。
6、提升能力，管理欲望。
7、操之在我，褒貶由人。
銀行客戶經(jīng)理培訓方案篇十一
做大客戶授信，營銷困難，審批容易，啟動授信困難，收益偏低；做小客戶授信，營銷容易，審批困難，啟動授信容易，收益較高。
我有個與眾不同的觀點，做大客戶貸款很容易，比拼不了做銀行的經(jīng)營能力，考察不了銀行的水平，小客戶才真正考驗銀行的經(jīng)營水平。比如給中國石油化工股份有限公司貸款10億元非常容易，一個很嫩的客戶經(jīng)理就可以輕松搞定，授信調(diào)查報告寫得錯字連篇，報告缺東少西都不要緊，授信肯定批準。
一個小的客戶，比如只要100萬元貸款，這都是非常困難的事情，客戶經(jīng)理必須反復將客戶的風險揭示，寫了三十多頁都不一定批準，審批人員會找出一萬個理由否定這個項目。
二、靠大客戶吃飽，靠小客戶吃好。
無大客戶不富，無小客戶不穩(wěn)。一家銀行的經(jīng)營，需要依靠大客戶造聲勢、造影響；靠小客戶聚人氣、練新兵。銀行是個標準的服務行業(yè)，沒有人氣、很難經(jīng)營。
靠大客戶吃上飯，發(fā)工資，靠小客戶吃好飯，吃夜草。大客戶議價能力極強，通常都是銀行割肉的行為，很多都是賺個吆喝錢。小客戶議價能力較弱，可以較高位定價，甚至砍一刀，給大家掙些獎金花花。
一家銀行必須有足夠多的小客戶做好金字塔的塔基，坐穩(wěn)、做實基本客戶群，同時必須有一定數(shù)量的大客戶做成塔尖，充分利用大客戶的爆發(fā)力、沖刺能力完成一些指標。大客戶往往穩(wěn)定性較差，會導致銀行的經(jīng)營指標出現(xiàn)大起大落現(xiàn)象。盡可能多做一些小客戶，減少乃至平滑大客戶的影響。
三、大客戶和小客戶不同的營銷思路。
對于營銷大客戶而言，做人比做事更重要，人品認同優(yōu)于業(yè)務。怎么做和做成事一樣重要，做大客戶一定是銀行資深人員的事情，比如是支行行長能力范圍的事情，做大客戶的客戶經(jīng)理必須更懂人情世故，必須積累極其深厚的人脈。大客戶更關心業(yè)務之外的事情，需要的資源遠遠超出了一個年輕客戶經(jīng)理，甚至是支行行長、分行行長所能調(diào)動的資源邊界。如果沒有極其深厚人脈，不要去嘗試開拓大客戶。
對于營銷小客戶而言，做事比做人更重要，更強調(diào)一定要做成事。小客戶更關心自身生存需要，拿到資金是第一位的，至于誰來服務根本不重要。而且小客戶議價能力較差，基本上銀行可以交叉銷售各項銀行產(chǎn)品。
營銷大客戶就如同闖江湖的無名小卒，希望盡快揚名立萬，希望能和少林寺的方丈過過招，最好三下五除二打倒方丈，再踹上兩腳，一戰(zhàn)成名。但是，那哪是容易的事情，那少林十八羅漢也個個不是省油的燈，不被十八羅漢打懵就是好事了。
闖江湖還不如先搞定幾個什么山莊的莊主，什么門的堂主，畢竟對方實力一般，三拳兩腳就能搞定，這樣更實際一些。先打出些江湖名氣，立下自己的山頭，吸引一些小弟入伙，再一步一步打下江山。
四、盡快做到支行行長。
一個客戶經(jīng)理如果想很快成長起來，盡快做到支行領導崗位，必須有幾個有實力的大客戶撐住，必須建立起大客戶的人脈積累。必須舍棄很多個人的時間，甚至舍家舍業(yè)，真正交幾個生死與共的大客戶，大客戶由衷的愿意幫助你，并愿意把你培植起來。有時候，大客戶也在觀察人，希望能扶植起一兩個支行行長，畢竟，如果做了支行領導，解決問題的能力立刻提高很多，對客戶而言，支行長也是一個很重要的人脈資源。你對別人的價值高，自然開拓起來容易很多。所以這就是馬太效應，一旦做到行長位置，很多業(yè)務自然就可以辦成了，很多人愿意主動幫助你。
銀行客戶經(jīng)理培訓方案篇十二
“超越夢想，贏向未來”，這句話是我們二班二組的隊呼，我就從它開始吧。為期三天的“贏向未來”客戶經(jīng)理培訓班結束了，時間雖然不長，但我覺得收獲很大，深受鼓舞。通過這次培訓，我也感到很受教育，對我今后的工作和學習有很大的幫助和啟發(fā)。
作為一名進行不算太久的員工，能夠參加這次培訓，在感到榮幸的同時，也伴有一點壓力。在個銀部已經(jīng)有兩年的時間，對自己所從事的這份工作，有著深刻的理解和認識，通過這次客戶經(jīng)理培訓，在我的大腦中更形成了很深的營銷和服務的知識框架，增強了營銷服務的理念和意識，學習到了更多的客戶服務技巧，也對自己的職業(yè)目標更加有了信心。
本次培訓時間緊湊，內(nèi)容新穎，條理清楚，既有理論指導，又有經(jīng)驗之談。從培訓的一開始，我就被培訓中的氣氛所感染，每一節(jié)課，我都會想：我該怎么做，我該怎么回答，我能得幾分。老師的一言、一行，提出的每一個問題，我都認真體會，從而使自己得到更多。整個的培訓讓我受益匪淺，也有很有幾點體會：
首先，團隊精神是我體會最深的部分。在培訓之前，所有學員就被分為兩個班八個組，一開課，先選出了組長，班長，每個組還定下了隊名和隊呼并進行了展示，課內(nèi)課外的每時每刻，我們都在通過團體和個人的精彩表現(xiàn)來獲取積分，為我們的團隊爭取最后的優(yōu)勝，在這個過程中，每個人的團隊意識都被充分調(diào)動了起來，都在為著自己的團隊而努力。我，很榮幸地得到了組員們的信任而成為了組長，但更加深刻感受到的，是我肩上的壓力和責任，幾天下來，組員們表現(xiàn)得都很不錯，我想對組員們說：你們都是最優(yōu)秀的。而我，也更加地看到了自己的不足，以后我會更加努力地提高自己。
“沒有完美的個人，只有完美的團隊”，我們每個人的能力都是有限的，只有我們有機地結合在一起，各自充分地發(fā)揮自己，為著一個共同的目標前進，才能做的最好。在平時的工作中也是這樣，沒有團隊合作的精神，就很難達到一個理想的工作效果，只有通過集體的力量，充分發(fā)揮團隊精神才能使工作做的更出色，完成得更優(yōu)秀，我們要“建設一流的團隊，創(chuàng)造一流的效益”。
其次我感受到，在工作中，我們要有強烈的客戶服務意識，站在客戶的角度為客戶服務，要以客戶的標準為標準，并要有超越客戶的期望的標準，要充分考慮到客戶的需求，急用戶之所急，想客戶之所想，讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復，只有這樣才能贏得更多的客戶。特別還要注重細節(jié)，學會使用溝通的技巧，任何一個微小的失誤都可能決定成敗，在日趨激烈的競爭中客戶隨時可以離開我們，而選擇其他人。
銀行客戶經(jīng)理培訓方案篇十三
通過這次培訓使我對客戶經(jīng)理的崗位有了新的認識?？蛻艚?jīng)理具有重要的橋梁作用、市場調(diào)研作用、客戶中心服務作用，我們要認真學習客戶管理的方法、技巧，運用現(xiàn)代的多種手段，力求首先改變自己，從而達到改變客戶的目的，從而盡快占領市場，占領客戶，以期實現(xiàn)雙贏乃至多贏。
因此，在今后的一段時間內(nèi)，我們應中點做好以下幾方面的工作：
1、盡快適應崗位轉(zhuǎn)換。首先是業(yè)務技能的熟練掌握。這是關鍵，不能夠熟悉業(yè)務知識，任何的服務和營銷將無從談起，更談不上客戶的開發(fā)。其次是營銷的技能。在客戶經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的服務，更重要的是一種營銷。我們每天都會面對許多形形色色的客戶，要善于和他們進行廣泛的溝通與交流，洞察客戶的想法，為其提供滿意的服務?！翱蛻艚?jīng)理與客戶的關系不僅是業(yè)務關系，更是一種人的關系;客戶經(jīng)理的服務要有創(chuàng)意，要走在客戶的前面?！比缓笤谶@一理念的指導下，通過對業(yè)務的學習和對市場行情的準確把握，為客戶提供合理建議。而不能將與客戶的合作停留在的“飯局公關”上?？蛻絷P系營銷，是一種經(jīng)營理念上的超越，反映了一種新型的營銷文化，從本質(zhì)上體現(xiàn)出了對“以客戶為中心”理念的認同，而不是骨子里仍殘留著“以自我為中心”的優(yōu)越感，要真正體現(xiàn)銀行對客戶的一種人文關懷和對銀企魚水關系的愛護。這種營銷，既立足當前，更著眼于未來。善待客戶，就是善待自己;提升客戶價值，就是提升自我價值。
2、積極主動營銷、挖掘客戶源。我們要樹立主動營銷的意識、樹立發(fā)展意識、市場意識和服務意識，深入市場和企業(yè)調(diào)查研究，針對當?shù)亟?jīng)濟的特點，及時調(diào)整經(jīng)營思路，制定適合本地區(qū)經(jīng)濟特點的客戶營銷策略，及時發(fā)現(xiàn)，積極培育優(yōu)質(zhì)客戶和貸款項目，積極開拓信貸市場。主動地去發(fā)掘，選擇培育和支持有效信貸需求，積極開拓適應中小企業(yè)和當?shù)亟?jīng)濟特點的信貸品種，擴大信貸投放領域，努力提高資金使用的安全性、流動性和盈利水平，并以此實現(xiàn)自身的發(fā)展壯大。
3、加強客戶關系的維護。客戶分類管理是客戶經(jīng)理從事客戶管理的主要內(nèi)容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原則，對不同的客戶實施不同的管理策略，有的放矢。當今金融市場的競爭尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強與客戶的聯(lián)絡，與客戶之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營銷工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會發(fā)達。
銀行客戶經(jīng)理培訓方案篇十四
20xx年新一年新氣象，是充滿激情的一年，努力總結去年工作中的不足，鞏固好團隊今年的管理工作，強有力的提高團隊的凝聚力、向心力及執(zhí)行力，促進團隊成員之間的感情，用飽滿的青春士氣，把今年的業(yè)績做的提升，通過進一步優(yōu)化管理計劃、精神文化建設和營銷方案，深入推進天琪團隊建設，堅定信心、眾志一心、扎實完善今年的各項工作。做好今年的工作意義重大。
(一)充分認識完成今年資產(chǎn)量的目標艱巨性。
去年，我們團隊業(yè)績量做的離目標太遠，營銷計劃的實施中遇到不少的問題。團隊在營銷宣傳當中，無法拿到相應的禮品實物及模擬品，不能更好的做好宣傳計劃;銀行網(wǎng)點維護方面，因銀行業(yè)的競爭，對證券公司的客戶經(jīng)理，要求過高，對于信用及、基金及存款方面月度任務較重。導致我們的客戶經(jīng)理都在為維護好網(wǎng)點宣傳方面進度遲緩，雖然是團隊配合個人完善銀行網(wǎng)點維護，可是對于存款難度還是較大;對于銀行網(wǎng)點開發(fā)我們處于劣勢，不能夠在為銀行提供存款和更好雙贏“營銷方案”達成雙方的合作目的。沒有一個很好的渠道開發(fā)，營銷計劃的開展難度就增加了。
(二)充分認識推進優(yōu)化管理工作的重要性。
團隊管理進入了成長階段，一些深層次的問題可能還會凸顯出來，構建完善的團隊管理計劃尤為重要，綜合計劃改革今年進入實質(zhì)性實施階段，通過對于團隊成員間的凝聚力，向心力，執(zhí)行力及對工作的熱情等現(xiàn)狀存在的一些問題，作出新的優(yōu)化計劃，及時解決其問題，完善團隊管理。
(三)充分認識招聘成員的重要性。
新的成員是團隊的新鮮血液，是補充團隊發(fā)展的重要部分，沒有新成員的增加，大家庭的組成也是不可能的，公司對于招聘方面做出好的優(yōu)化方案，以團隊招聘細化。一并實施，善營銷目標。
充分的認識形勢問題和任務的目標，完善20xx年，團隊新景象，新變化完善完成各項任務，好以下6個方面的工作。
銀行客戶經(jīng)理培訓方案篇十五
服務是制勝的關鍵，客戶服務是產(chǎn)品的重要組成部分。服務和產(chǎn)品本身都是競爭力的重要組成。在市場競爭日趨激烈的今天，銀行產(chǎn)品在價格和性能上的差異表現(xiàn)得越來越不明顯，要想突出產(chǎn)品的個性化，打響自己的品牌，獲得客戶的青睞，新穎和完善的客戶服務是我們致勝的法寶，客戶服務的差異性形成了產(chǎn)品的差異性，所以客戶服務是至關重要的，我們要用卓越的服務來贏取客戶。。
還有一點，“合理的要求是訓練，不合理的要求是磨練”，在培訓中我們是這樣要求自己的，而在工作中，往往也存在著某些或多或少的合理的或不合理的東西，我們都要保持一種積極的心態(tài)去對待，抱著更大的熱情的去面對挑戰(zhàn)。要注意調(diào)節(jié)自己的情緒。面對工作壓力時，應該將每次的困難當作一種考驗，當作是再次體現(xiàn)自身價值的一個機遇。在每次對新的考驗機會的期待中，使自身的價值得以提高，也就將壓力轉(zhuǎn)變成前進的動力。
三天很短，三天又很長，三天的培訓中我學到了很多，但需要繼續(xù)學習的就更多。營銷和服務是一門永遠學不完的藝術，更多的意識及技巧需要我們到工作中不斷地去總結，去實踐。最后我還想說一句，非常感謝有這次培訓的機會，相信在以后的工作當中，我一定會做得更好。
銀行客戶經(jīng)理培訓方案篇十六
摘要：在金融業(yè)日趨激烈的全球化競爭中，中國銀行業(yè)當務之急是盡快提高人力資源素質(zhì)。本文分析國內(nèi)外商業(yè)銀行之間的差距、國內(nèi)外商業(yè)銀行培訓體系的現(xiàn)狀對比，結合筆者從事相關工作實踐和經(jīng)驗，提出建立商業(yè)銀行員工培訓體系的建議。
市場競爭中，人才是企業(yè)核心競爭力的第一要素。國內(nèi)商業(yè)銀行或已股改上市的股份制商業(yè)銀行都擁有一支規(guī)模龐大的員工隊伍，如何盤活存量的人才儲備，盡快提高人才的數(shù)量和質(zhì)量、改善人才的結構，是確立國內(nèi)銀行在競爭中制勝地位的緊迫需求。當務之急，是建立、完善銀行員工培訓體系，強化中國銀行業(yè)從業(yè)人員的培訓。
一、國內(nèi)外商業(yè)銀行之間的差距分析。
客觀評價和分析當下中國銀行業(yè)的競爭力態(tài)勢，引導中國銀行業(yè)抓住機遇，保證平穩(wěn)過渡，并爭取在國際金融競爭中居于有利地位，對于我們制定競爭策略、維護金融業(yè)健康發(fā)展，深化金融體制改革具有全局性意義。
商業(yè)銀行競爭力評價指標體系分為兩個層次：現(xiàn)實競爭力指標(包括市場規(guī)模、資本充足性、資產(chǎn)質(zhì)量和安全性、資產(chǎn)盈利能力、資產(chǎn)流動性管理能力、國際化業(yè)務能力);潛在競爭力指標(包括人力資源、科技能力、金融創(chuàng)新能力、服務競爭力、公司治理及內(nèi)控機制)?，F(xiàn)實競爭能力是指銀行在當前條件下所表現(xiàn)出來的生存能力。而潛在競爭力則代表了實現(xiàn)這一現(xiàn)實競爭力的進程。
我們從以下幾個關鍵指標來分析國內(nèi)外商業(yè)銀行之間的差距。
(一)盈利能力之比較。
在“分業(yè)經(jīng)營”的管理模式下，國內(nèi)銀行經(jīng)營同質(zhì)化致使行業(yè)內(nèi)存在同層面的低水平競爭狀況。目前，國內(nèi)銀行盈利能力主要取決于資產(chǎn)擴張效率與資產(chǎn)盈利能力即存貸利差收入，占總體盈利水平的銀行新員工工作培訓計劃以上;而中間業(yè)務創(chuàng)利能力是國內(nèi)商業(yè)銀行的薄弱環(huán)節(jié)，依然未擺脫種類少、收入占比低、盈利能力差的狀況，其總體盈利水平在10%以下銀行新員工工作培訓計劃銀行新員工工作培訓計劃。
20世紀的最后十年，美國銀行業(yè)信貸業(yè)務日漸萎縮，為此，zf和美聯(lián)儲陸續(xù)出臺了一系列政策，促使商業(yè)銀行實現(xiàn)業(yè)務多元化。例如，鼓勵商業(yè)銀行特別是具有人、財、物優(yōu)勢的大銀行，全面“轉(zhuǎn)產(chǎn)”，開發(fā)以金融衍生品交易為主的附營業(yè)務。正是這些政策的陸續(xù)出臺，給美國銀行業(yè)帶來了豐厚的利潤。在90年代后半期至本世紀初，美國商業(yè)銀行非利息收入實現(xiàn)了兩位數(shù)的增長;非利息收入在銀行整個經(jīng)營收入中所占的比重從20xx年20.3%、20xx年的35%上升到20xx年的41.9%。到20xx年，美國商業(yè)銀行業(yè)更是取得了1205.78億美元這一創(chuàng)歷史記錄的純利，與上年同比增長了14.2%，當年非利息收入在銀行整個收入中所占的比重也接近50%。需要強調(diào)的是，大銀行從附營業(yè)務獲取的利潤，其實遠不止占總收入的50%!從90年代中期開始，金融衍生品交易所產(chǎn)生的利潤，已成為大約100家全世界最大的商業(yè)銀行的主要盈利來源。
作為未來銀行的業(yè)務發(fā)展方向，中間業(yè)務創(chuàng)利水平代表銀行創(chuàng)造高附加值金融產(chǎn)品的能力，而其收入水平將更能反映銀行的經(jīng)營管理水平和競爭實力。國內(nèi)商業(yè)銀行中間業(yè)務創(chuàng)利能力的薄弱最主要的原因固然有政策因素，但歸根結底是缺少熟悉中間業(yè)務的人才。
(二)銀行對中高端客戶私人業(yè)務服務能力之比較。
近年來，美國銀行把以往用于公司客戶的一些服務手段，用來對中產(chǎn)階級以上的“高端客戶”提供私人理財服務。為這些“高端客戶”提供理財服務的，除了銀行自身或外聘的投資專家，還可能會有稅務專家，或公正機構的公證人。他們共同的任務就是為每一位客戶量身制定一些經(jīng)營計劃與投資計劃，把他們當作小型機構(或者說是小型公司客戶)來對待，使他們的金融資產(chǎn)能規(guī)避風險，并得到保全和升值。
國內(nèi)商業(yè)銀行在近兩年才開始嘗試建立個人客戶經(jīng)理隊伍，服務中高端個人客戶的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型剛剛起步，處于一個銷售銀行產(chǎn)品給客戶的營銷員階段，根本談不上替客戶理財和規(guī)劃;個人客戶經(jīng)理隊伍與國外商業(yè)銀行在經(jīng)驗、知識結構、了解和熟悉國際規(guī)范、國際準則等方面有相當大的差距。
(三)傳統(tǒng)銀行借網(wǎng)絡走出新路徑之對比。
目前，美國傳統(tǒng)銀行原來手工辦理的存貸款業(yè)務幾乎都轉(zhuǎn)到網(wǎng)上銀行。而花旗、匯豐等銀行不僅提供個人網(wǎng)上銀行的各項服務，而且對于公司客戶，他們可以提供完善的現(xiàn)金流管理平臺、財務顧問系統(tǒng)，運用知識進行營銷。
國內(nèi)商業(yè)銀行也看到了網(wǎng)上銀行的發(fā)展趨勢，招行、建行、工行等緊跟潮流，在國內(nèi)市場中占有一席之地。但用國際水平衡量差距仍是很大，癥結之一是銀行技術人才隊伍數(shù)量、質(zhì)量的不適應。
銀行客戶經(jīng)理培訓方案篇十七
為期三天的客戶經(jīng)理培訓已經(jīng)結束了，本次培訓時間緊湊，內(nèi)容豐滿，形式新穎，條理清楚，既有理論指導，又有經(jīng)驗之談，讓我收獲很多。
客戶經(jīng)理作為營銷人員，與客戶直接打交道，必然會不斷面臨挑戰(zhàn)，失敗、挫折，所以在工作中具備良好的心態(tài)對于其成功來說是必不可少的。正如有句話所講的“沒有好的心態(tài)就不要做客戶經(jīng)理”。
“態(tài)度決定水平”每個人的能力、素質(zhì)固然有差異，但最關鍵的在于我們的工作態(tài)度，我們端正了態(tài)度，以最好的心態(tài)面對工作，我們就能把工作做到力所能及范圍內(nèi)的極致，而且這種踏實認真地態(tài)度也可以彌補我們自身能力上的缺陷，使自己個性和人格更加完善，能力不斷提高。
首先，個人客戶經(jīng)理關系營銷工作流程在客戶經(jīng)理工作中具有指引作用，通過這次深刻的學習，對“每日七件事、每周三件事、每月三件事”有了更具體的認識和理解，理順工作流程才能在基本工作中做好更細節(jié)的部分，不至于手忙腳亂不知所措。
其次，課程中學習的客戶維護之客戶分群是印象最為深刻的一部分，有質(zhì)量高效率的客戶維護最重要的一步就是將客戶進行分類分群管理，學習之后會在工作中的客戶維護尤其營銷過程中會更有針對性，提高產(chǎn)能。在這部分的學習中，通過小組討論的形式，分享和學習了伙伴們的經(jīng)驗，尤其是對我們年輕力量真的有很大幫助。
還有，在客戶營銷之顧問式營銷學習中，改變了我們在工作中傳統(tǒng)的.營銷方式，顧問式營銷建立在客戶分群的基礎上，針對不同客戶群進行維護分析，運用spin方法挖掘客戶隱藏式需求和明確性需求，提供解決方案和產(chǎn)品介紹，克服反對意見達成共識，再進行后續(xù)跟進服務。這種顧問式營銷改變了我們之前在工作中為了營銷而營銷的傳統(tǒng)方式，將客戶維護和營銷貫穿結合，相輔相成，進而產(chǎn)能也能得到提升。
很重要的一部分就是，我們在課程中學習到了很多技巧，例如，kyc、挖掘需求技巧spin、資產(chǎn)配置技巧、財富金字塔、帆船理論、fab產(chǎn)品建議技巧，業(yè)績倍增三大方法，還有一些客戶經(jīng)理在日常工作中可以提升效率的表格，方法，必備工具。
時間管理的問題本身不在于時間，而是在于自己如何善用及分配自己的時間。自我管理即是改變習慣，令自己更富效能。
客戶經(jīng)理工作流程“每日七件事”結合時間矩陣圖，將時間結合工作計劃按照“緊急重要、緊急不重要、重要不緊急、不緊急不重要”順序，可以使我們的工作更高效能完成。
三天的課程安排得很緊湊，學習的內(nèi)容真的很多，在講課過程中老師在一些重要課程部分，讓我們以互動、小組討論、情景演練的方式滲入學習理解，更快吸收了學習內(nèi)容，當然還有一些是需要我們在日后工作學習中慢慢消化的。
銀行客戶經(jīng)理培訓方案篇十八
1、通過培訓加強“以客戶為中心”的服務理念。
2、通過培訓進一步提升整體服務形象。
3、通過培訓使綜合服務技能得到進一步的提升。
1、禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定。
2、如何保持一份陽光的心態(tài)。
3、讓禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)。
4、如何培養(yǎng)良好的工作意識。
5、我為什么而工作。
6、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）。
7、我應該怎么做。
8、打造陽光心態(tài)，樹立危機意識。
第二部分：如何與客戶建立聯(lián)系和保持良好的關系。
一、顧客滿意、客戶服務與主動服務意識。
1、客戶服務的本質(zhì)。
2、郵政銀行核心競爭力的構成。
3、為什么說差異化的服務質(zhì)量將成為郵政銀行競爭優(yōu)勢的主要來源。
4、破冰行動：認識你、我、他討論。
5、分享：什么是服務意識？
6、小組研討：客戶為何不滿？
二、構建一流的客戶服務體系。
1、分享：構建一流的客戶服務體系。
2、案例分析：客戶服務體系的框架與案例。
3、小組研討：某銀行的客戶服務體系案例研討。
4、分享：優(yōu)化服務流程。
5、服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點。
6、案例分析：海爾服務模式。
7、分享：提升服務標準。
8、討論：服務標準由誰決定。
9、我的行為如何影響服務標準。
10、分享：服務標準提升的方向。
11、服務標準提升與完善的機制保障。
12、影響服務質(zhì)量控制的四個環(huán)節(jié)。
三、客戶服務人員的能力提升。
1、游戲：客戶到底要什么。
2、角色演練：6個服務情景演練。
3、分享：服務代表的能力。
4、分享：客戶服務代表的素質(zhì)---3h1f。
四、客戶滿意度與忠誠度管理。
1、分享：影響客戶滿意度的三個原因。
2、討論：客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。
3、分享：客戶挽留策略。
4、建立客戶忠誠度的核心紐帶。
5、忠誠客戶到客戶忠誠。
6、確定客戶忠誠的評價標準。
7、案例參考：某銀行客戶滿意度報告。
8、練習：品牌忠誠度與關系忠誠度測量。
9、分享：客戶忠誠分類與價值差異分析。
10、保持培育客戶忠誠度的管理。
11、客戶流失的預警信息分析。
12、案例研討：某企業(yè)客戶滿意度分析第三部分：處理客戶投訴的方法與技巧。
1、討論：客戶投訴產(chǎn)生的原因。
2、客戶投訴產(chǎn)生的好處。
3、處理升級投訴的技巧。
4、處理疑難投訴的技巧。
5、提煉：“盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度。
6、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點。
7、彈回式服務彌補技巧。
8、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法。
9、分享：處理顧客投訴與抱怨的方法。
10、討論：重大投訴處理。
11、不回避并找出原因。
12、正視投訴追根究底。
13、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務溝通技巧。
一、電話溝通的技巧。
1、討論：電話溝通前的準備工作。
2、電話溝通的一般流程。
3、分享：接電話的技巧。
4、案例分析：呼叫中心的電話接待。
5、撥打電話的技巧。
6、接待客戶的技巧。
7、客戶服務的3a技巧。
8、分享：語言表達技巧。
9、研討練習：客戶服務過程中常見場合下的應答。
10、分享：傾聽的技巧。
11、某銀行客服案例分析：到底是誰的錯？
二、儀態(tài)及行為禮儀的訓練。
1、體態(tài)----無聲的語言。
2、男性標準站姿與標準坐姿。
3、女性標準站姿與標準坐姿。
4、身體語言的三忌。
5、講師輔導學員練習。
三、微笑服務禮儀的訓練。
1、誰偷走了你的微笑。
2、怎樣防止別人偷走你的微笑。
3、微笑的三結合。
4、把微笑留給你的顧客。
5、講師輔導學員練習。
四、觀察顧客的禮儀技巧。
1、觀察顧客的禮儀要領及技巧。
2、實戰(zhàn)演練察言觀色。
3、觀察顧客的要求。
4、觀察顧客的角度。
5、目光注視禮儀技巧。
五、儀表修飾與著裝規(guī)范。
1、職業(yè)著裝原則。
2、制服、配飾與發(fā)型禮儀。
3、常見著裝誤區(qū)點評第五部分：客戶關系管理培訓。
1、從呼叫中心變?yōu)榻涣髦行摹?BR> 2、處理客戶終身價值。
3、如何處理無利可圖的客戶。
4、投訴管理。
5、企業(yè)形象管理。
6、管理客戶心里期待。
7、給接觸客戶的員工授權。
8、客服員工所擔任的銷售角色。
9、關懷客服員工。
第一講：禮儀背后深厚的文化與歷史涵義。
1、中西文化上的差異在禮儀上的具體體現(xiàn)。
2、禮儀是如何體現(xiàn)教養(yǎng)——國際商務禮儀通則。
3、美學、心理學在禮儀中的適用。
4、商務禮儀的作用。
一、面部修飾。
1、基本要求。
2、局部修飾。
二、發(fā)部修飾。
1、發(fā)部的整潔。
2、發(fā)型的選擇。
3、頭發(fā)的美化。
三、肢體修飾。
1、手臂的修飾。
2、下肢的修飾。
四、化妝禮儀要領。
五、商務接待儀容禮儀禁忌講解、提問、測試。
第三講：商務人員著裝禮儀——穿著的品味如何呈現(xiàn)。
一、著裝的基本原則。
1、個性原則。
2、和諧原則。
3、tpo原則。
二、常見著裝誤區(qū)點評。
三、西裝及領帶禮儀。
四、鞋襪的搭配常識。
五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范。
講解、分析、案例討論。
第四講：商務人員行為舉止禮儀---擁有優(yōu)雅的秘訣。
1、舉止的端莊是優(yōu)雅的必備條件。
商務人士的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、topr原則、站姿的要領與訓練。
坐姿的要領與訓練。
走姿的要領與訓練。
蹲姿的要領與訓練。
鞠躬的要領與訓練。
遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練。
2、目光接觸技巧。
3、眼神處理。
4、微笑的魅力。
微笑的訓練。
5、舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑。
第五講：商務人員言談禮儀——充分展現(xiàn)個人素養(yǎng)。
一、影響溝通效果的因素分析。
1、內(nèi)容。
2、聲音、肢體語言。
3、態(tài)度、情緒信心。
二、高效溝通的特征分析。
1、時效性。
2、多向性。
3、多面性。
三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、四、深入對方情境。
第六講：大型宴會禮儀---餐桌上的魅力。
一、宴會的分類。
1、中式宴會。
2、西式宴會。
“三明治”
3、正規(guī)宴會。
4、普通宴會。
二、餐桌的禮儀。
1、中西式餐具的擺放標準。
2、入座禮儀。
3、點菜與上菜的禮節(jié)。
4、斟酒禮儀。
5、開宴禮儀。
6、用餐的氣氛以及禁忌。
7、筷子與刀叉的使用禁忌。
8、餐巾、餐布的使用。
三、餐桌的入席與退席。
第七講：商務人員常用商務禮儀。
1、寒暄、稱呼禮儀。
2、握手禮儀。
3、引領、接待、座次禮儀。
4、拜訪、交談禮儀。
5、致意禮儀。
6、介紹與自我介紹。
7、名片禮儀。
8、迎來送往的乘車的禮儀。
第八講：涉外國際禮儀---國際交往規(guī)范。
1、尊重各國的風俗習慣。
2、維護國家形象。
3、女士優(yōu)先。
4、遵守時間。
5、見面的禮節(jié)。
6、國外特殊禁忌。
銀行客戶經(jīng)理培訓方案篇十九
懷著無比的憧憬與向往，我融入了客戶經(jīng)理培訓的大集體。我覺得人生仿佛雨后的彩虹，開始展現(xiàn)出璀璨奪目的光芒。于是，和同樣懷著夢想的同事一起，我們組成了江蘇銀行第一期客戶經(jīng)理培訓班---一個團結奮進的班級。
總以為培訓過程是簡單而又輕松的，沒煩惱也沒有有壓力，可是，在經(jīng)過了14天的培訓過后，我發(fā)現(xiàn)這真的是一項艱苦的工作，需要不斷的努力奮進，需要頂住壓力發(fā)揮潛力，需要把自己全身心的工作熱情全部投入進去。
在這14天的培訓當中，我學到了很多東西，比如如何審查企業(yè)報表如何做好貸前的審查(包括企業(yè)的環(huán)境、企業(yè)老總的素質(zhì)和貸款的風險等)貸后的跟蹤檢查，如何做好營銷工作，以及營銷的技巧等等。在學習的過程中，我體會到了前所未有的感受，這其中有苦澀也有甜蜜。
本次培訓時間緊湊，內(nèi)容新穎，條理清楚，既有理論指導，又有經(jīng)驗之談。從培訓的一開始，我就被培訓中的氣氛所感染，每一節(jié)課，我都會想：我該怎么做，我該怎么回答，我能得幾分。老師的一言、一行，提出的每一個問題，我都認真體會，從而使自己得到更多。整個的培訓讓我受益匪淺，也有很有幾點體會：首先，團隊精神是我體會最深的部分。在培訓之前，所有學員就被分為五個組，一開課，先選出了組長，班長，每個組還定下了隊名和隊呼并進行了展示，課內(nèi)課外的每時每刻，我們都在通過團體和個人的精彩表現(xiàn)來獲取積分，為我們的團隊爭取最后的優(yōu)勝，在這個過程中，每個人的團隊意識都被充分調(diào)動了起來，都在為著自己的團隊而努力。我，很榮幸地得到了組員們的信任而成為了組長，但更加深刻感受到的，是我肩上的壓力和責任，幾天下來，組員們表現(xiàn)得都很不錯，我想對組員們說：你們都是最優(yōu)秀的。而我，也更加地看到了自己的不足，以后我會更加努力地提高自己。“沒有完美的個人，只有完美的團隊”，我們每個人的能力都是有限的，只有我們有機地結合在一起，各自充分地發(fā)揮自己，為著一個共同的目標前進，才能做的最好。在平時的工作中也是這樣，沒有團隊合作的精神，就很難達到一個理想的工作效果，只有通過集體的力量，充分發(fā)揮團隊精神才能使工作做的更出色，完成得更優(yōu)秀，我們要“建設一流的團隊，創(chuàng)造一流的效益”。其次我感受到，在工作中，我們要有強烈的客戶服務意識，站在客戶的角度為客戶服務，要以客戶的標準為標準，并要有超越客戶的期望的標準，要充分考慮到客戶的需求，急用戶之所急，想客戶之所想，讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復，只有這樣才能贏得更多的客戶。特別還要注重細節(jié)，學會使用溝通的技巧，任何一個微小的失誤都可能決定成敗，在日趨激烈的競爭中客戶隨時可以離開我們，而選擇其他人。服務是制勝的關鍵，客戶服務是產(chǎn)品的重要組成部分。服務和產(chǎn)品本身都是競爭力的重要組成。在市場競爭日趨激烈的今天，銀行產(chǎn)品在價格和性能上的差異表現(xiàn)得越來越不明顯，要想突出產(chǎn)品的個性化，打響自己的品牌，獲得客戶的青睞，新穎和完善的客戶服務是我們致勝的法寶，客戶服務的差異性形成了產(chǎn)品的差異性，所以客戶服務是至關重要的，我們要用卓越的服務來贏取客戶。還有一點，“合理的要求是訓練，不合理的要求是磨練”，在培訓中我們是這樣要求自己的'，而在工作中，往往也存在著某些或多或少的合理的或不合理的東西，我們都要保持一種積極的心態(tài)去對待，抱著更大的熱情的去面對挑戰(zhàn)。要注意調(diào)節(jié)自己的情緒。面對工作壓力時，應該將每次的困難當作一種考驗，當作是再次體現(xiàn)自身價值的一個機遇。在每次對新的考驗機會的期待中，使自身的價值得以提高，也就將壓力轉(zhuǎn)變成前進的動力。
如果沒有這次培訓，我不知道我在接觸客戶時會有怎樣的表現(xiàn);但是通過培訓，尤其是親身準備并參與演練之后，我清楚地知道自己應該如何去面對客戶，具體到每一個環(huán)節(jié)。專業(yè)的銷售流程是一個循環(huán)的過程，從準客戶開拓到準備、約訪、接洽、初次面談、商品說明、拒絕處理、促成面談到售后服務，售后服務不是結束，而是另一個準客戶開拓的開始。通過演練，不僅掌握了具體流程，更重要的是我因此而獲取的面對挑戰(zhàn)的勇氣和自信。盡管還有很多不足，但走下講臺，聽到前輩贊許的鼓勵，油然而生的喜悅不可言喻。還有一點感想，就是要做好準備抓住機會。機會很多，卻總有從手縫中溜走的遺憾。不能怨天尤人，而應該自我反省，是沒有給我機會嗎，還是因為我自己準備的不夠充分?機會只給有準備的人，這樣的遺憾，下不為例。培訓帶給我很多啟示，很多東西值得我們?nèi)猿郑阂环莺眯膽B(tài)，一顆上進的心、積極的態(tài)度;培養(yǎng)團隊精神、創(chuàng)新精神;合理安排時間，樹立良好的時間觀念;重視細節(jié)，戰(zhàn)略上舉重若輕，戰(zhàn)術上舉輕若重等等。
這14天的時間是艱苦的，因為沒有休息，我感到了西點軍校的嚴厲。但就是因為如此，才使我們僅僅利用14天的時間就學習掌握了可以稱作是不可能完成的任務。簡直就像奇跡一樣。我覺得這折射出了一個很經(jīng)典的哲理，那就是人的潛力，真的是無限的。
總的來說，這次培訓使我向更深的層次邁進，對我在今后的社會當中立足有一定的促進作用，但我也認識到，要想做好這方面的工作單靠這半個月的培訓是不行的，還需要我在平時的學習和工作中一點一點的積累，不斷豐富自己的經(jīng)驗才行。在今后的工作中，我要努力做到戒驕戒躁，堅定信念，加強學習，積累經(jīng)驗，不斷調(diào)整自己的思維方式和工作方法，在實踐中磨練自己，我堅信通過了一階段的實習，所獲得的實踐經(jīng)驗對我終身受益，在今后的工作中將不斷的得到驗證，我會不斷的理解和體會實踐中所學到的知識，并結合理論知識不斷的應用到實際工作去，充分展示自我的個人價值和人生價值。為實現(xiàn)自我的理想和光明的前程而努力。
長風破浪會有時，直掛云帆濟滄海。我深刻的意識到，我面前的路還是很漫長的，需要不斷的努力和奮斗才能真正地走好。沒有預期的成功，我們必須在以后的路上一路披荊斬棘一路長風破浪。我會一直努力下去，現(xiàn)在，將來，永遠。
昨日，我們參加了由省公司組織的vip客戶經(jīng)理技能提升的培訓，此次培訓由來自深圳的羅老師主講。復旦mba畢業(yè)的羅老師，有著豐富的通訊技術授課經(jīng)驗，分別給各個地區(qū)的移動、聯(lián)通和銀行金融類多家單位講解培訓。
課程內(nèi)容從底我們開始做移動電話展開，當時花了1100億從聯(lián)通公司手中購入cdma，以及4000萬用戶。但其中真正有效的用戶只有2600多萬。到8月底，天翼用戶達到7993萬，距20底1億目標還有一定差距。這首先給vip客戶經(jīng)理很好的警示，在接下來的四季度我們有艱巨的任務和目標需要完成。
在日常與客戶交流，提升客戶對我們的信任時，需要注意的細節(jié)以及技巧。首先，讓我們了解運營商vip客戶經(jīng)理的三階段及發(fā)展過程，包括四大轉(zhuǎn)變;其次，是分析vip客戶經(jīng)理在日常工作中存在的誤區(qū)，以及根據(jù)這些誤區(qū)提出的服營一體話的“三明治法則”，即服務—營銷—服務;再次，根據(jù)客戶的心理，引出客戶滿意服務理念，全面分析了正確理解“客戶永遠是對的”這句話;另外，提出銷售的“黃金三律”，對如何進行有效提問作出了具體的分析，并對客戶異議分類提出了四個注意點;最后，提出了常見交易五種促成法，即問題排除法、選擇法、例證法、假設成交法及最后機會成本法，并舉例說明。
羅老師的授課方式，讓我覺得一天的培訓既充實又愉快。根據(jù)羅老師的講授，我覺得以下幾點需要在以后的工作中注意，以提高工作效率，促進與客戶更好的溝通。第一，將回訪時間精確化，這樣減少了客戶繁忙中的打擾，減少客戶的抱怨情緒;第二，在電話營銷時寫腳本，有利于事半功倍;第三，適當?shù)淖尶蛻魩托┝λ芗暗男∶?，滿足用戶的社會需求，并記住用戶的服務軌跡，有利于拉進與客戶的距離，讓客戶產(chǎn)生好感;第三，在上門服務時攜帶“重要客戶意見收集表”，不但有利于改善我們的工作，而且能在用戶激動、憤怒時緩和用戶的情緒。
以上就是我的培訓心得。希望以后還有這樣的培訓機會，讓我提高業(yè)務水平和能力，在工作中有更好的發(fā)揮和表現(xiàn)。