客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文（專業(yè)17篇）

    通過對過去一段時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，我們可以更好地規(guī)劃未來的發(fā)展方向。如何寫一篇精彩的文章？這是許多人心中的問題。小編整理了一些精選的總結(jié)范文，供大家參考和學(xué)習(xí)。
    客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇一
    企業(yè)在對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行應(yīng)用過程中,需對企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行詳細(xì)研究,同時(shí)對這一管理系統(tǒng)的基本特點(diǎn)進(jìn)行研究。充分了解企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)、管理模式和管理流程的基礎(chǔ)上,研究企業(yè)是否適合對這一系統(tǒng)進(jìn)行應(yīng)用,最終確定企業(yè)要使用什么形式的管理系統(tǒng)。
    例如,相關(guān)管理人員對企業(yè)進(jìn)行分析過程中,可以從外部聘請有較高經(jīng)驗(yàn)、管理實(shí)踐能力均較高的咨詢團(tuán)隊(duì),對企業(yè)中存在問題進(jìn)行診斷過程中,找出企業(yè)中的信息化、構(gòu)架、流程和管理過程中存在的問題。與此同時(shí),對企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可行性進(jìn)行科學(xué)論證,從而為客戶關(guān)系的管理制定相應(yīng)的應(yīng)對措施。此外,企業(yè)在選在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí),需對下列問題進(jìn)行分析,進(jìn)一步研究客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的解決方案以及其自身的需求,明確企業(yè)在短期的目標(biāo),分析企業(yè)對未來的規(guī)劃是否符合企業(yè)發(fā)展方向。對這一系統(tǒng)進(jìn)行使用,大部分為業(yè)務(wù)員部分,這種情況下,企業(yè)應(yīng)當(dāng)和業(yè)務(wù)部門之間建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。充分考慮系統(tǒng)投資保護(hù)情況,重點(diǎn)關(guān)注企業(yè)可持續(xù)發(fā)展性、技術(shù)支持能力和產(chǎn)品開放性等。最后,對這一系統(tǒng)進(jìn)行評價(jià),從而保障工供應(yīng)商可以提供后續(xù)的支援服務(wù)。
    3.2認(rèn)真執(zhí)行系統(tǒng)流程。
    企業(yè)在對客戶關(guān)系系統(tǒng)進(jìn)行應(yīng)用時(shí),需按照響應(yīng)系統(tǒng)流程進(jìn)行具體操作,第一方面是對系統(tǒng)要素以及系統(tǒng)需求進(jìn)行詳細(xì)分析,此后對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)范圍做出進(jìn)一步明確,了解這一系統(tǒng)的具體要求,從而為使用者提供相對有效的功能。第二方面是對項(xiàng)目管理進(jìn)行計(jì)劃,針對系統(tǒng)項(xiàng)目方案進(jìn)行科學(xué)設(shè)計(jì),和企業(yè)之間進(jìn)行交流過程中,軟件供應(yīng)商可能會(huì)提供相應(yīng)的.專業(yè)項(xiàng)目人員,并且配置相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)人員,這些專業(yè)人員是企業(yè)系統(tǒng)運(yùn)行以維護(hù)的專家,對小組內(nèi)組員進(jìn)行培訓(xùn)。第三方面,對系統(tǒng)進(jìn)行具體配置,對客戶進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化,從而促使企業(yè)在不同業(yè)務(wù)需求上獲得滿足,對企業(yè)內(nèi)的員工,開展系統(tǒng)知識方面的培訓(xùn),通過這種方式,讓企業(yè)員工能夠撐起更多的技術(shù)知識,也可以安裝新型的系統(tǒng)軟件。第四方面是對測試系統(tǒng)原型以及兼容性并進(jìn)試運(yùn)行,對系統(tǒng)中的各個(gè)方面轉(zhuǎn)換以及專業(yè)內(nèi)部員工進(jìn)行培訓(xùn),促使其熟悉系統(tǒng)的安裝,可以適當(dāng)轉(zhuǎn)換時(shí)間工作表。第五方面,在局部位置,開展并實(shí)施系統(tǒng)質(zhì)量,相應(yīng)軟件供應(yīng)商針對企業(yè)員工進(jìn)行大力培訓(xùn),從中培養(yǎng)出一個(gè)新系統(tǒng)方面的專家,還可以成立相應(yīng)的用戶小組,針對系統(tǒng)具體運(yùn)行情況進(jìn)行詳細(xì)測試。當(dāng)測試完畢之后,可以寫出一份比較系統(tǒng)的質(zhì)量保證測試報(bào)告,然后將這一報(bào)告上交給企業(yè)經(jīng)理。
    4結(jié)束語。
    總之,對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)當(dāng)中的應(yīng)有進(jìn)行深入分析,通過這種方式獲取系統(tǒng)當(dāng)中的模塊功能,為企業(yè)管理客戶關(guān)系工作提供相更多的幫助。對企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行分析,對系統(tǒng)進(jìn)行合理選擇,同時(shí)科學(xué)運(yùn)用,這對于企業(yè)做出正確的客戶關(guān)系處理和決策管理具有重要意義,通過之中方式,促使企業(yè)在客戶中的忠誠度得到進(jìn)一步提升,提高企業(yè)在市場中的競爭力,推動(dòng)企業(yè)健康發(fā)展。
    參考文獻(xiàn)。
    客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇二
    摘要：重視客戶關(guān)系管理是電力施工企業(yè)經(jīng)營發(fā)展、提升業(yè)績的重要途徑。本文通過分析sy公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀,研究提出電力施工企業(yè)在客戶關(guān)系管理中存在的問題,系統(tǒng)介紹了sy公司改進(jìn)客戶關(guān)系管理的措施方案,闡述了通過建立一站式服務(wù)平臺(tái)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),對促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營發(fā)展、提升經(jīng)營績效的積極作用。
    電力施工市場經(jīng)過長期的發(fā)展,市場機(jī)制不斷完善,市場競爭不斷加劇,傳統(tǒng)的客戶管理方式已經(jīng)不適應(yīng)于市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要,“云大物移”技術(shù)的發(fā)展為電力施工企業(yè)的客戶管理提供了現(xiàn)代化信息化的條件。
    客戶關(guān)系管理(crm)是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶和合作伙伴對本企業(yè)及產(chǎn)品的偏愛,并留住他們實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)績提升的一種策略。相對許多大型跨國公司和傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售企業(yè)來說,國內(nèi)電力施工企業(yè)和客戶的關(guān)系相對松散,客戶對企業(yè)的依賴性不強(qiáng),多數(shù)電力施工企業(yè)的業(yè)務(wù)缺乏長期穩(wěn)定的合作伙伴和客戶,發(fā)展前景難以預(yù)計(jì)。
    (二)電力施工企業(yè)開展客戶關(guān)系管理的目的。
    隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷深化和市場經(jīng)濟(jì)觀念的深入人心,一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以業(yè)務(wù)為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。與客戶建立互利互惠、共同成長的關(guān)系,達(dá)到雙贏的結(jié)果,而不是千方百計(jì)地從客戶身上謀取自身的利益,才是企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的根本。當(dāng)前,電力體制改革不斷推進(jìn),電力施工市場競爭更加激烈,電力施工企業(yè)對客戶和合作伙伴實(shí)施有效的關(guān)系管理,提升企業(yè)形象,穩(wěn)定客戶群,實(shí)現(xiàn)業(yè)績提升,顯得越來越重要。
    sy公司是n市電力施工市場的領(lǐng)軍企業(yè)之一,擁有較專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)和以上的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。但面對不同的客戶類型,sy公司在服務(wù)資源配置上缺乏長效性的客服支撐。與客戶的關(guān)系表現(xiàn)為工程結(jié)束即合作結(jié)束、合作結(jié)束即形同陌路的情況。
    (一)單一化的業(yè)務(wù)承接模式。
    sy公司承接業(yè)務(wù)的模式單一,主要分為兩種:一是服務(wù)窗口承接,主要面向小型居配工程項(xiàng)目;二是參與集中招投標(biāo),主要面向大型電力項(xiàng)目建設(shè)。
    (二)粗放式的客戶信息管理。
    sy公司將客戶分為兩大類,一是系統(tǒng)客戶,主要是指供電企業(yè),此類客戶建設(shè)容量大,招標(biāo)和管理模式規(guī)范,建設(shè)需求相對穩(wěn)定和持續(xù);二是社會(huì)客戶,主要是發(fā)電廠和社會(huì)用電單位,此類客戶集中在發(fā)電企業(yè)、大型用電企業(yè)、市政建設(shè)單位,也包含一些技術(shù)改造業(yè)務(wù)和小型居配業(yè)務(wù),工程量相對較小,持續(xù)性較弱。
    sy公司對客戶的信息及聯(lián)系人進(jìn)行了分類歸檔,不斷更新。常規(guī)流程是由接待服務(wù)窗口和經(jīng)營管理部門匯集兩類客戶的相關(guān)信息,然后在得到業(yè)務(wù)后交予相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室;由客戶經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室與客戶聯(lián)系,完成工程。如果信息有所變更,再告知服務(wù)窗口和經(jīng)營管理部門更新。所有過程和最后形成的表格多以紙質(zhì)形式歸檔,較少以電子文檔的形式保存。大量客戶信息的保存和更新都依賴于客戶經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理的工作方式。
    (三)點(diǎn)對點(diǎn)的客戶服務(wù)模式。
    sy公司在承接項(xiàng)目以后,基本實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)和職能部室配合的方式實(shí)施。每一項(xiàng)工程都由專業(yè)工程項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)行全程監(jiān)管負(fù)責(zé),由相關(guān)的職能部室具體實(shí)施,或輔以配合一定的外協(xié)隊(duì)伍完成整個(gè)工程的建設(shè)。這種模式下,企業(yè)在客戶中的口碑,基本依賴于項(xiàng)目經(jīng)理的管理業(yè)務(wù)水平。
    (一)客服體系欠缺。
    對于優(yōu)質(zhì)客戶,sy公司對其特殊的服務(wù)需求缺乏調(diào)查和研究,客戶服務(wù)體系不完善,企業(yè)對客戶的吸引力不足,從而導(dǎo)致業(yè)務(wù)流失。
    1.潛在客戶的流失。
    由于缺乏完善的維護(hù)保障服務(wù),很多客戶企業(yè)的自有電力設(shè)備存在運(yùn)行維護(hù)不善、帶病運(yùn)行、易損壞的情況,客觀形成了一個(gè)較大的電力設(shè)備維修的市場,值得電力施工企業(yè)去拓展和爭取。如果電力施工企業(yè)能夠提供完備的電力設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù),不僅可以降低設(shè)備的損壞率,還可以通過一條龍式的周到服務(wù),贏得口碑和贊譽(yù),搶占潛在市場。
    2.現(xiàn)有客戶的流失。
    市場經(jīng)濟(jì)中,競爭對手之間的人才流動(dòng)是正常和必然的。對于sy公司目前的管理模式來說,一個(gè)好的項(xiàng)目經(jīng)理意味著一批優(yōu)質(zhì)的客戶。雖然企業(yè)內(nèi)部的職能部室對工程進(jìn)展和施工質(zhì)量起到重要因素,但由于缺乏專業(yè)長效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和平臺(tái),項(xiàng)目經(jīng)理對客戶來說往往是唯一的溝通渠道。因此一旦出現(xiàn)優(yōu)秀項(xiàng)目經(jīng)理被競爭對手挖走的情況,就會(huì)對企業(yè)利益造成傷害。此外,不合格的項(xiàng)目經(jīng)理也會(huì)影響企業(yè)的聲譽(yù),流失客戶。
    (二)銷售管理不足。
    電力施工企業(yè)提供的是電力施工和維護(hù)的服務(wù),但大多數(shù)企業(yè)并沒有足夠重視,僅把完成施工任務(wù)當(dāng)做唯一的目標(biāo)。sy公司還無法通過銷售管理體系,對企業(yè)的經(jīng)營狀態(tài)進(jìn)行全面細(xì)致的分析。
    1.經(jīng)營分析不能說明問題。
    由于缺乏系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)評估,長期以來sy公司的經(jīng)營分析只有定性的概念,缺乏定量的統(tǒng)計(jì)和分析。一些階段性的業(yè)務(wù)分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)效性弱,粗放的數(shù)據(jù)欠缺說服力。
    2.發(fā)展規(guī)劃不夠清晰。
    經(jīng)營分析的不足,影響公司發(fā)展方向的定位,就難以明確地制訂發(fā)展規(guī)劃,也使得企業(yè)缺乏長遠(yuǎn)發(fā)展的整體性方向。
    (一)建設(shè)一站式客戶服務(wù)平臺(tái)。
    面對現(xiàn)實(shí)不足和發(fā)展需要,建設(shè)一站式服務(wù)平臺(tái),加強(qiáng)客戶關(guān)系管理顯得尤為重要。
    1.開展業(yè)務(wù)分析,評估服務(wù)對象。
    經(jīng)過分析,政府機(jī)關(guān)、部隊(duì)院校、酒店醫(yī)院、城市綜合體、大型房地產(chǎn)開發(fā)商等客戶,有著長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)需求和良好的資信水平,值得sy公司為其量身定做服務(wù)內(nèi)容、提供vip服務(wù),從而將企業(yè)現(xiàn)有的銷售、設(shè)計(jì)、施工、維護(hù)資源通過統(tǒng)一的平臺(tái)整合起來,經(jīng)過服務(wù)平臺(tái)的整體運(yùn)作,發(fā)展和客戶的伙伴關(guān)系,實(shí)現(xiàn)盈利的`新模式。
    2.構(gòu)建四個(gè)中心,搭建服務(wù)平臺(tái)。
    一站式服務(wù)平臺(tái)以數(shù)據(jù)研發(fā)中心、客戶服務(wù)中心、電子商務(wù)中心和運(yùn)維監(jiān)控中心四個(gè)中心為核心,通過項(xiàng)目管理和運(yùn)維管理兩條服務(wù)主線,在經(jīng)營部門支撐下,向vip用戶提供更完整的電力建設(shè)管理服務(wù)。
    (1)數(shù)據(jù)研發(fā)中心。利用計(jì)算機(jī)軟件建立專業(yè)數(shù)據(jù)庫,通過收集整理客戶信息,實(shí)現(xiàn)對客戶信息和相關(guān)聯(lián)系人的一體化管理。同時(shí)利用網(wǎng)絡(luò)計(jì)算手段,通過整理企業(yè)經(jīng)營狀況,分析存在的問題,為一站式服務(wù)平臺(tái)的改進(jìn)和企業(yè)發(fā)展的趨勢提供數(shù)據(jù)參考。
    (2)客戶服務(wù)中心。重點(diǎn)在于吸引客戶簽約。一是通過展示特色服務(wù)、典型工程案例、服務(wù)及管理流程等宣傳手段,吸引潛在客戶。二是利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)接洽業(yè)務(wù),提供咨詢,幫助客戶完成定制服務(wù)菜單。三是開通應(yīng)急服務(wù)中心,隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)應(yīng)急搶修服務(wù),提升企業(yè)形象和影響力。
    (3)電子商務(wù)中心。重點(diǎn)在于透明化管理。一是建立用戶自助服務(wù)功能,便于用戶實(shí)時(shí)了解其所關(guān)心的服務(wù)細(xì)節(jié)。二是對原材料采購規(guī)范化管理,降低庫存?zhèn)}儲(chǔ)量,實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配給。三是提高項(xiàng)目管理的透明度,降低工程完成情況對項(xiàng)目經(jīng)理的依賴。
    (4)運(yùn)維監(jiān)控中心。重點(diǎn)在于提高運(yùn)維效率。一是利用遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)采集與傳輸,實(shí)現(xiàn)對用戶電力設(shè)備信息的遠(yuǎn)程監(jiān)控,從而減少人員現(xiàn)場工作的強(qiáng)度,降低人員成本。二是對采集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,給客戶提供優(yōu)化配置方案,并同時(shí)提出改造檢修建議,降低客戶的用電成本。
    3.優(yōu)化業(yè)務(wù)體系,改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。
    sy公司目前的方式是以經(jīng)營部室為核心和客戶簽訂協(xié)議,各職能部室實(shí)施具體的工程管理和施工。這種方式是將完成項(xiàng)目任務(wù)放在首位,不能對客戶的個(gè)性化需求提供直接完善的服務(wù),為給客戶提供更好的服務(wù),必須優(yōu)化業(yè)務(wù)體系,實(shí)施一站式服務(wù)平臺(tái)。在新的業(yè)務(wù)體系中,各職能部室的項(xiàng)目經(jīng)理成為核心,他們不僅要具備工程的管理、電力設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)、故障的搶修等業(yè)務(wù)知識,還要對四個(gè)中心的業(yè)務(wù)流程心中有數(shù),可以隨時(shí)組建專業(yè)化的項(xiàng)目小組團(tuán)隊(duì)。在面對具體項(xiàng)目時(shí),由項(xiàng)目經(jīng)理為客戶根據(jù)其自身特點(diǎn)量身定做服務(wù)項(xiàng)目,而四個(gè)中心則圍繞客戶的需求和項(xiàng)目特殊性形成團(tuán)隊(duì),提供個(gè)性化服務(wù)。
    (二)培養(yǎng)長期合作伙伴。
    1.與電力企業(yè)及政府、部隊(duì)的合作。
    發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)、政府和部隊(duì)投資的項(xiàng)目具有規(guī)模大、投資高、工期嚴(yán)的特點(diǎn)。這些項(xiàng)目是電力施工企業(yè)重要的業(yè)務(wù)市場,往往在一個(gè)大的項(xiàng)目中中標(biāo)就可以完成企業(yè)較大的經(jīng)營任務(wù),產(chǎn)生較多的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí),發(fā)供電企業(yè)和政府規(guī)劃在電力建設(shè)方面的相關(guān)信息,對于電力施工企業(yè)來說也是長期發(fā)展的有效保障。先于競爭對手得到電力發(fā)展和市政發(fā)展的趨勢,對于建設(shè)應(yīng)急服務(wù)點(diǎn),先一步搶占市場是十分有利的。因此建設(shè)、發(fā)展和維護(hù)好與發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)及政府機(jī)關(guān)等客戶的關(guān)系,進(jìn)而建立長期的合作伙伴關(guān)系,是電力施工企業(yè)搶占市場先機(jī)的有效途徑。
    2.與大型用電企業(yè)的合作。
    (1)本地大型企業(yè)。這類企業(yè)有的有自己的變電配電體系,如化工廠、鋼鐵廠、船舶廠等;有的有長期的建設(shè)項(xiàng)目,如地鐵公司、大型城市綜合體建設(shè)等。這類企業(yè)大多數(shù)缺乏長期維護(hù)電力設(shè)備能力,或是缺乏經(jīng)濟(jì)用電的理念,是運(yùn)行維護(hù)工作推廣的重點(diǎn),是長期經(jīng)濟(jì)效益的保障。
    (2)一些全國性的企業(yè)。比如大型連鎖酒店、大型房地產(chǎn)開發(fā)公司。這些企業(yè)不僅在本地有巨大的電力建設(shè)和維護(hù)需求,在全國范圍內(nèi)有更為廣泛的需求。如果能夠在這類企業(yè)中樹立口碑,形成良好的企業(yè)聲譽(yù),那么對于sy公司開發(fā)外地市場來說大有裨益。
    對于以上兩類大型企業(yè)來說,建設(shè)好與其之間的長期合作伙伴關(guān)系,利于sy公司長期的發(fā)展,利于sy公司走出大多數(shù)電力施工企業(yè)對地域的局限性,形成在全省乃至全國市場中的強(qiáng)大競爭力。
    3.與同行之間的合作。
    同行之間不只是競爭關(guān)系,同樣可以成為合作共贏的合作伙伴。不同的電力施工企業(yè)在技術(shù)上有其特有的優(yōu)勢項(xiàng)目,在承接一個(gè)大型項(xiàng)目的時(shí)候,sy公司也需要取長補(bǔ)短,與同行企業(yè)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合,通過勞務(wù)分包、專業(yè)分包、技術(shù)保障、合作開發(fā)等方式,組建專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)聯(lián)盟,形成優(yōu)勢互補(bǔ),從而不斷進(jìn)步,形成更強(qiáng)的競爭能力。
    (三)電力施工企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的效果。
    通過建設(shè)客戶關(guān)系管理體系,完善電力施工企業(yè)對客戶的服務(wù)模式,建立長期的合作伙伴,有效提升企業(yè)形象,打造專業(yè)品牌,為電力施工企業(yè)創(chuàng)造效益。同時(shí),在企業(yè)內(nèi)部形成良性競爭,提升員工的服務(wù)理念,實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工的共同進(jìn)步,促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展。
    參考文獻(xiàn)。
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    客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇三
    摘要：
    班級管理不僅要達(dá)到維持良好的學(xué)習(xí)秩序，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍的目的，更是為了全面培養(yǎng)學(xué)生能力，為學(xué)生的終身發(fā)展奠基。小組合作的管理方式運(yùn)用與班級管理中，會(huì)激發(fā)孩子們自我管理的自覺性，提高他們自我管理的能力，與人溝通合作的能力，激發(fā)他們積極進(jìn)取的決心。在實(shí)施中，我們在分組，分工，競爭互助，評價(jià)等環(huán)節(jié)加以引導(dǎo)，就會(huì)起到事半功倍的效果。
    關(guān)鍵詞：
    小組合作；自主管理；互助競爭班級管理是學(xué)校管理的基礎(chǔ)，是實(shí)施學(xué)校教育,完成教書育人任務(wù)的平臺(tái)，也是我們塑造學(xué)生性格，培養(yǎng)學(xué)生能力的基地，因此值得所有教師用心思考。將小組合作方式應(yīng)用于班級管理當(dāng)中，就是對班級管理工作的一種嘗試。
    一、運(yùn)用小組合作式管理方式的必要性。
    素質(zhì)教育要求我們培養(yǎng)能夠自我管理，具有自我教育，自我調(diào)節(jié)能力，具有合作精神的孩子。為此目的，我們不妨引進(jìn)學(xué)科教學(xué)中的小組合作學(xué)習(xí)方式，以最大限度的調(diào)動(dòng)學(xué)生的自我管理積極性，使班級實(shí)現(xiàn)自主管理，使學(xué)生在此過程中得到充分的鍛煉。
    二、小組合作式管理方式在實(shí)施過程中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。
    1.分組——分組一定要采用自愿原則，在此基礎(chǔ)上加諸教師的具體要求才能保證分組的成功初中的少年人正處于青春期，他們有點(diǎn)小小的逆反，對父母和老師的建議不太愿意全盤接受，對強(qiáng)制的管理更容易產(chǎn)生抵觸情緒。這種情況更應(yīng)該放到小組中，讓學(xué)生影響學(xué)生，學(xué)生教育學(xué)生，可能語言是稚嫩的，方式也不為成年人所贊同，教育也未必徹底，但關(guān)鍵是學(xué)生的主觀意愿上愿意接受，他們在不斷磨合探索中，慢慢接近正確的行為規(guī)范，雖然過程稍慢，但效果相當(dāng)明顯。所以，小組的分組一定要自愿，這是因?yàn)橹挥袑W(xué)生志同道合，平日關(guān)系融洽，才有利于在小組合作中互相督促，互相幫助，互相激發(fā)，更真摯的接受同伴的建議意見，實(shí)現(xiàn)組內(nèi)的自我管理和教育，真正實(shí)現(xiàn)同聲相應(yīng)，同氣相承。但就班級整體看，班主任要想實(shí)現(xiàn)班級發(fā)展抓住兩頭，關(guān)注全體，促進(jìn)學(xué)生間互相帶動(dòng)的目標(biāo)，還需在分組時(shí)有相應(yīng)的規(guī)定。首先，根據(jù)學(xué)生平日表現(xiàn)、工作能力和學(xué)習(xí)成績，由學(xué)生選舉選出6名組長，為本組一層。并根據(jù)以上三點(diǎn)由學(xué)生自己將全班化為1——4層，學(xué)生自愿組合，規(guī)定每組6——7人，要求必須男女搭配，必須有二三四層學(xué)生。
    2.分工——組內(nèi)各有職責(zé)，明確分工，使人人參與管理，人人在管理中提高小組管理并非組長一人的事，只有人人參與管理，才會(huì)有責(zé)任感，榮譽(yù)感，才能真正實(shí)現(xiàn)學(xué)生的自我管理。我們可以在小組中除組長外設(shè)學(xué)習(xí)委員、衛(wèi)生委員、紀(jì)律委員、行為規(guī)范監(jiān)督員、安全委員等職位，讓每個(gè)同學(xué)自愿選擇，組長協(xié)調(diào)。使每位學(xué)生有自己負(fù)責(zé)的事情，在被管理的同時(shí)也要管理別人，無形中增加了責(zé)任感，鍛煉了能力。
    3.競爭與互助——小組管理應(yīng)實(shí)現(xiàn)組內(nèi)互助，組間競爭沒有互助就沒有進(jìn)步，沒有競爭就沒有動(dòng)力。因此，小組內(nèi)可根據(jù)能力和成績，結(jié)合各自優(yōu)勢科目，指導(dǎo)學(xué)生配成師徒關(guān)系，使他們在課堂討論環(huán)節(jié)，課后練習(xí)環(huán)節(jié)，甚至回家后都能互相督促，使學(xué)困生有疑問時(shí)有人講解，使學(xué)優(yōu)生在講解中強(qiáng)化基礎(chǔ)，獲得提升。小組間則要形成競爭，各組一層與一層比，二層與二層比，以此類推，不僅比學(xué)習(xí)，也比紀(jì)律衛(wèi)生，活動(dòng)工作。使每名學(xué)生有趕超對象，有進(jìn)步目標(biāo)。
    4.講評——適時(shí)講評，及時(shí)激勵(lì)，使組間競爭獲得長久動(dòng)力小組間的競爭一定會(huì)有先后順序，這時(shí)就應(yīng)及時(shí)對優(yōu)勝組給予獎(jiǎng)勵(lì)，只有這樣才能使學(xué)生更有動(dòng)力，更有凝聚力。初期階段我們不妨一天一總結(jié)，一段時(shí)間后可以一周一總結(jié)，對優(yōu)勝組可以采用每周明星組，照片上墻，每學(xué)期明星組，家長會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)展示等激勵(lì)，還應(yīng)在日常多見小環(huán)節(jié)給予優(yōu)先選擇權(quán)，比如優(yōu)先答題權(quán)等，時(shí)時(shí)處處表揚(yáng)先進(jìn)，激勵(lì)后邊小組迎頭趕上。
    三、小組合作式管理方式的注意事項(xiàng)。
    小組合作式班級管理方式雖然有助于激發(fā)學(xué)生的主動(dòng)性，培養(yǎng)學(xué)生的自我管理能力，但教師的主導(dǎo)作用不能忽視。教師除了在分組環(huán)節(jié)，講評環(huán)節(jié)的主導(dǎo)作用，更重要的是過程中的參與和指導(dǎo)。比如，當(dāng)組間競爭分?jǐn)?shù)懸殊時(shí)，或個(gè)別組組內(nèi)因管理、相處方式等產(chǎn)生矛盾時(shí)，教師就要充分要發(fā)揮指導(dǎo)作用，多關(guān)注，多思考，個(gè)別談話，背后支招，要幫助組長解決難題，扶持學(xué)生迅速成長。
    四、小組合作式管理方式的益處。
    我們進(jìn)行班級管理，不僅是為了維持正常的學(xué)校教育，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，更是為了全面培養(yǎng)學(xué)生能力，為學(xué)生的終身發(fā)展奠基。學(xué)生在學(xué)校的生涯畢竟有限，如果近看眼前效果，班主任強(qiáng)壓下進(jìn)行管理也可以使班級井然有序，使班級氛圍良好，但就孩子的終身看，小組管理中孩子自我管理的自覺性受到激發(fā)，與人相處，和諧中求改進(jìn)求發(fā)展的能力得到加強(qiáng)，積極進(jìn)取永不言敗的.勁頭得以激發(fā)，團(tuán)隊(duì)合作意識得到加強(qiáng)，這些都是教師一言堂的管理方式所無法比擬的。另外，素質(zhì)教育要求我們面向全體，一般的班級管理中，那些優(yōu)秀學(xué)生的到了更多的鍛煉機(jī)會(huì)，獲得了更大的發(fā)展，但其余同學(xué)參與班級管理機(jī)會(huì)少之又少，時(shí)間長了就會(huì)變得被動(dòng)冷漠，容易引發(fā)抵觸情緒，或喪失信心。小組合作式的班級管理即有利于發(fā)揮優(yōu)秀生的引領(lǐng)作用，并形成優(yōu)秀生間的良性競爭，又有利于使不同層次學(xué)生得到鍛煉，增強(qiáng)每位學(xué)生的責(zé)任感，迅速形成組內(nèi)凝聚力，進(jìn)而形成班級凝聚力；還有利于學(xué)生之間互相幫助，實(shí)現(xiàn)生生教育，使學(xué)生真正成為班級的主人，形成良好的班風(fēng)學(xué)風(fēng)。另外，也有利于將班主任從紛繁的瑣碎事務(wù)中解放出來，從更高的角度觀察每個(gè)學(xué)生，思考班級管理方法，以更冷靜的視角審視班級管理中的漏洞，從而準(zhǔn)確診脈，高效施治，達(dá)到預(yù)期效果?？傊?，在班級管理中嘗試小組合作式管理，益處多多，但在具體實(shí)施時(shí)也有許多注意事項(xiàng)，需要我們在以后工作中進(jìn)一步探討。
    客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇四
    摘要：個(gè)人的能力及思想品德等對他人所形成的凝聚力、吸引力以及號召力等影響力統(tǒng)稱為人格魅力。擁有不凡人格魅力的初中班主任不僅可以贏得初中生的喜愛與信任，提升初中生學(xué)習(xí)的求知欲，也可以對初中生的志趣或者價(jià)值取向等產(chǎn)生潛移默化的影響，更可以強(qiáng)化班級的管理工作。本文主要針對初中班主任的人格魅力在班級管理中的作用進(jìn)行了分析探討，以供參閱。
    關(guān)鍵詞：初中班主任；人格魅力；管理；作用。
    整個(gè)中學(xué)管理工作的重心所在就是班級管理，而班級管理的領(lǐng)導(dǎo)與組織工作都是由班主任所擔(dān)任的，因此，也可以說班主任是整個(gè)中學(xué)教育活動(dòng)開展的骨干力量，從某種層面來講，學(xué)校管理工作的成敗在一定程度上是由班主任工作的質(zhì)量好壞來決定的。在班級管理工作中班主任的人格魅力起著至關(guān)重要的作用。
    一、寬容之人格魅力可以鼓舞初中生。
    在班級管理工作中，班主任對每位初中生應(yīng)給予寬容的態(tài)度。班主任管理素養(yǎng)的重要體現(xiàn)之一就是寬容。班主任在班級管理中對初中生的'寬容主要體現(xiàn)在對初中生有足夠的耐心而且不求全責(zé)備。班主任對待初中生所出現(xiàn)的過失或者問題應(yīng)從其年齡、心理、心態(tài)角度出發(fā)，這樣才不會(huì)有失公允?？吹交蛘呗牭匠踔猩羞^錯(cuò)出現(xiàn)時(shí)不能立刻給予批評的態(tài)度，而應(yīng)在了解事情原委的情況下對初中生進(jìn)行誘導(dǎo)、啟發(fā)教育，讓初中生自己思考，慢慢明白其中的道理，更不能以檢討、體罰或者是請家長的方式來對待初中生的過失，應(yīng)正確引導(dǎo)初中生認(rèn)識錯(cuò)誤然后進(jìn)行改正。對于犯錯(cuò)后就及時(shí)改正的初中生，班主任應(yīng)給予肯定及贊賞，這不僅是班主任寬容品質(zhì)的體現(xiàn)，也是班主任對初中生的尊重與認(rèn)可。
    二、公正之人格魅力是班主任的立本之源。
    在班級管理工作中，班主任對每位初中生或者事情都應(yīng)給予公正的態(tài)度。這就要求班主任一視同仁地對待每位初中生，公平合理地處理班集體中的每件事情。具體來講就是不論是面對普通初中生還是班級干部，不論是面對“差生”還是“優(yōu)生”，表揚(yáng)或批評、懲罰或獎(jiǎng)勵(lì)或者是模范生和先進(jìn)生的選取等各個(gè)方面都要做到公平，不能有任何偏袒。再者從班主任自身的角度來講，在班級管理工作中，對待初中生要平易敬人，在與初中生交往過程中平等相處，發(fā)生問題時(shí)與初中生共同協(xié)商解決。這樣才可以在初中生中樹立威信，贏得初中生的尊敬與擁戴，從而使得班級管理工作游刃有余、得心應(yīng)手。
    三、愛心之人格魅力可以感染初中生。
    在班級管理工作中，班主任對于初中生應(yīng)給予足夠的愛心。第一，班主任應(yīng)信任、尊重初中生。在班級工作管理過程中，對于每位初中生的建議及意見都應(yīng)該尊重，鼓勵(lì)提倡初中生對班級管理發(fā)表自己的看法，對于其力所能及的事務(wù)放手讓其自己去做，給予其極大的信任，對于其在班級管理中主人翁的地位給予肯定。第二，班主任也應(yīng)愛護(hù)、關(guān)懷每一位初中生。如果一個(gè)班主任對初中生沒有足夠的關(guān)懷與愛護(hù)，那么他所在的班級管理工作的難易程度可想而知。只有初中生的自尊心得以滿足，那么他們的主觀能動(dòng)性才能得以發(fā)揮，對于班級管理規(guī)范才能自覺去遵守。具有人格魅力的班主任經(jīng)常會(huì)對初中生給予生活上的關(guān)注、學(xué)習(xí)及健康上的關(guān)心。只有這樣，班主任與初中生才能成為真正意義上的朋友，才能使班集體中充滿愛心與關(guān)懷，從而提升班級凝聚力。
    四、博學(xué)之人格魅力可以。
    激發(fā)初中生的求知欲具備淵博的學(xué)識以及寬廣的知識對班主任來講是非常重要的。假如一個(gè)班主任可以滿足初中生對各種方面知識的需求，那么這位班主任就會(huì)贏得初中生最大的尊敬及依賴。隨著社會(huì)日新月異的發(fā)展，初中生獲取知識及信息的途徑（網(wǎng)絡(luò)、雜志、報(bào)紙、廣播及電視等）也在不斷增多，因此，對于班主任來講，必須不斷加強(qiáng)新知識的汲取，更新知識結(jié)構(gòu)，使得知識面得以拓寬，不僅要精深自己所教授的學(xué)科知識，而且也要廣博其他學(xué)科的知識，甚至對初中生感興趣的話題也應(yīng)有所涉獵。這樣的班主任不僅會(huì)受到初中生的崇拜與敬重，而且可以激發(fā)初中生的求知欲，在班集體中也會(huì)掀起“趕、學(xué)、比、幫、超”的學(xué)習(xí)熱潮，從而提升班級凝聚力?？傊?，班主任的人格魅力在班級管理中有著舉足輕重的作用，也是其他教育手段及力量無法替代的。因此，初中班主任應(yīng)不斷提升自我人格魅力，為初中生樹立起良好的人格楷模，在班級管理中發(fā)揮人格魅力最大的作用，從而強(qiáng)化班級管理，提升教學(xué)質(zhì)量。
    參考文獻(xiàn)：
    [1]周世杰.班主任與班級管理[d].上海：上海師范大學(xué)，.
    [2]張繼瓊.初中班主任班級管理策略研究[d].重慶：重慶師范大學(xué)，2012.
    客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇五
    【論文摘要】進(jìn)入21世紀(jì)，隨著經(jīng)濟(jì)全球化一體化進(jìn)程的加快，給第三方物流企業(yè)帶來了巨大的市場前景。誰擁有眾多的優(yōu)質(zhì)客戶，誰就能在激烈的競爭中處于領(lǐng)先的地位。在這樣的形勢下，作為第三方物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理便成為企業(yè)競爭和發(fā)展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文著重分析了目前我們物流企業(yè)運(yùn)用客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，重點(diǎn)討論了實(shí)施客戶關(guān)系管理對物流企業(yè)的重要性以及針對企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理提出自己的見解和意見。
    【論文關(guān)鍵詞】第三方物流；客戶服務(wù)；客戶忠誠度；客戶關(guān)系管理。
    目前，我國物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理還處于起步階段。大多數(shù)物流企業(yè)的客戶管理都不甚規(guī)范。眾多的客戶都掌握在營銷員手中，企業(yè)內(nèi)部對客戶資料的收集、整理、分類往往顯得比較零亂，缺乏系統(tǒng)性，一個(gè)核心營銷人員的跳槽就能夠帶走企業(yè)眾多客戶，甚至營銷人員私下與客戶分享回扣，公司也茫然不知。所以常常給客戶造成關(guān)心不夠、重視不夠的現(xiàn)象，客戶資源流失是常見現(xiàn)象。而國外物流企業(yè)，諸如ups、馬士基、tnt等這些憑借企業(yè)雄厚的實(shí)力、先進(jìn)管理理念、出色的服務(wù)，個(gè)性是對客戶的全方位關(guān)懷使得國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)紛紛向他們伸出合作之手，讓國內(nèi)同行感到巨大的競爭壓力。
    物流企業(yè)如何與強(qiáng)大的競爭者搶奪物流市場，除了要從上述理念問題著手外，要實(shí)施完整的、合理的crm方案，主要思考現(xiàn)實(shí)中還明顯存在的問題：
    1?？蛻魯?shù)據(jù)收集不夠，缺乏對客戶分析潛力。
    物流企業(yè)在與客戶進(jìn)行交易之前或者交易過程中不注重取得客戶的詳細(xì)資料。從供應(yīng)鏈的角度來講，全面了解和掌握客戶的需求，有助于物流公司為該客戶帶給及時(shí)周全的服務(wù)。但在真正的操作中又是什么情形：固定的大客戶由于是長期合作，所以客戶是什么類型，客戶有什么偏好、特征等問題可能有所掌握；一些小型客戶或者新客戶，企業(yè)很少主動(dòng)去關(guān)心客戶的偏好等問題。
    2。與客戶溝通渠道落后。
    目前，第三方物流企業(yè)主要還采用電話、傳真等溝通方式與客戶聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)的有效使用還微乎其微。客戶大多由于時(shí)間因素或嫌麻煩而不太愿意主動(dòng)聯(lián)系，而企業(yè)營銷人員也缺乏主動(dòng)詢問的習(xí)慣，所以難以獲取客戶的反饋信息，讓企業(yè)很難把握客戶的滿意程度。
    3。缺乏個(gè)性化的物流方案。
    客戶在尋找物流服務(wù)商的過程中，應(yīng)對眾多商家卻找不到滿意的服務(wù)商，主要原因之一是得不到個(gè)性化的服務(wù)，另外，企業(yè)依據(jù)同一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對不同的客戶，獲得滿意程度肯定也是不同的。
    1。能充分有效利用客戶資源，提升客戶滿意度，增加利潤。
    crm能將企業(yè)客戶的所有信息、企業(yè)銷售人員狀況統(tǒng)一納入管理，并及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地獲取客戶信息。能夠?yàn)槠髽I(yè)各級管理人員和業(yè)務(wù)人員帶給分析和工作支持，實(shí)現(xiàn)了橫縱向之間的客戶信息溝通。
    2。能帶給有效數(shù)據(jù)分析與決策支持。
    依據(jù)crm系統(tǒng)超多的客戶和營銷業(yè)務(wù)信息，crm能帶給強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析潛力和超多最適用的模型參考，能夠分別對客戶的特征、購買行為、價(jià)格、成本、收益等因素進(jìn)行分析，為企業(yè)高層帶給有效的決策依據(jù)和支持。
    目前crm在我國具體的應(yīng)用成績有喜有憂。我們既要看到自己尚存在的缺點(diǎn)，也要看到成功的期望。佳盈、中外運(yùn)、中遠(yuǎn)貨運(yùn)、華青船務(wù)、安吉物流等大型物流公司導(dǎo)入的最終效果能讓我們相信，crm將為中國物流增添更多的競爭力。
    3。能帶給核心競爭力。
    crm有利于提升現(xiàn)代物流企業(yè)的核心競爭力客戶關(guān)系管理(crm)的出現(xiàn)，能夠使中國物流企業(yè)把原先主要集中在業(yè)務(wù)增長方面的注意力轉(zhuǎn)移到觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化，從而使企業(yè)全面地關(guān)注其核心競爭力的提升。
    4。能降低企業(yè)成本。
    crm有利于降低物流成本，提高利潤率crm是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用系統(tǒng)，它透過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合用戶信息資源，用更有效的方法來管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低物流企業(yè)的運(yùn)營成本。為客物流畢業(yè)論文參考文獻(xiàn)戶帶給經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的物流服務(wù)，持續(xù)和吸引更多的客戶，使物流企業(yè)利潤到達(dá)最大化。
    5。能提高服務(wù)水平。
    crm有利于提高物流服務(wù)水平，增加顧客滿意度物流活動(dòng)的目的在于向顧客帶給及時(shí)準(zhǔn)確的產(chǎn)品遞送服務(wù)，是一個(gè)廣泛滿足顧客時(shí)間效用和空間效用需求的過程。理解服務(wù)的顧客始終是構(gòu)成物流需求的核心和動(dòng)力，如果顧客的期望得不到充分滿足，物流工作也就毫無好處可言，更沒有存在的必要。所以顧客是企業(yè)的上帝，顧客的好惡決定著公司的未來，物流企業(yè)務(wù)必為顧客帶給高品質(zhì)的服務(wù)，讓顧客滿意。而crm的出現(xiàn)，使這種可能更好地轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)帶給了條件。
    6。能完善企業(yè)文化。
    crm有利于改善和完善物流企業(yè)內(nèi)部文化crm作為一種新型管理思想和理念的代表，要求物流企業(yè)確實(shí)貫徹以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略，強(qiáng)調(diào)以人為本的理念，使全體員工圍繞著客戶這一中心而協(xié)調(diào)、合作，并強(qiáng)調(diào)集成的團(tuán)隊(duì)精神，從而使企業(yè)管理流程和機(jī)制發(fā)生重大的變化，突出管理者和員工的能動(dòng)性、用心性和創(chuàng)造性，有利于企業(yè)樹立追求超越、不斷前進(jìn)的企業(yè)精神，這種著眼于滿足客戶需求、尊重客戶、對客戶負(fù)責(zé)、精益求精的企業(yè)文化重塑將帶動(dòng)物流企業(yè)長期、穩(wěn)定、快速地發(fā)展。
    三、第三方物流企業(yè)實(shí)施crm途徑。
    1。樹立正確客戶服務(wù)理念。
    客戶服務(wù)理念是企業(yè)的一種觀念和態(tài)度，它自始至終貫穿于企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)中，影響著企業(yè)的服務(wù)行為?？蛻舴?wù)的理念就是要系統(tǒng)地、全面地掌握客戶的購買傾向或?qū)嶋H要求。
    以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)去組織安排企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)，物流企業(yè)的經(jīng)營。
    計(jì)劃。
    是由兩方面決定的，一是透過市場預(yù)測和營銷潛力來安排，二是直接按客戶訂單去安排，而兩方面最終都以客戶需求為基礎(chǔ)的，因此，以客戶需求為需求理念是客戶服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)。
    2?？蛻舻墓芾?。
    對物流企業(yè)來說，研究客戶的購買行為和消費(fèi)習(xí)慣是相當(dāng)必要的。只有真正認(rèn)識到客戶的需求，才能做到有的放矢。企業(yè)要想獲得忠誠客戶，建立客戶檔案是必不可少的。在建立客戶資料的時(shí)候，要求客戶資料真實(shí)準(zhǔn)確，如客戶的名稱，經(jīng)營資料、地址、與本企業(yè)的交易記錄、有過什么印象、最深刻的接觸和能引起共鳴的經(jīng)歷、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)地位、愛好、習(xí)俗等都應(yīng)準(zhǔn)確地記錄在你的客戶資料中。
    邀請大客戶參加公司或公司所在地的特殊活動(dòng)，無疑就表示企業(yè)對他們的信任和尊重。給他們帶給免費(fèi)的食宿、小禮品，會(huì)給企業(yè)帶來更大、更穩(wěn)定的訂單。
    情感維系的另一種方法是拜訪客戶。拜訪客戶就是要表示感謝和對客戶的欣賞，以期建立一種長期的合作伙伴關(guān)系。對良好客戶關(guān)系的建立始終要相信“人到感情到，禮到心意到”的道理。答謝客戶是讓客戶明白他們正在受到企業(yè)的重視，客戶十分在意這種精神上的滿足，這是維系企業(yè)與客戶感情的絕好手段。
    3?？蛻敉对V管理。
    客戶投訴是指客戶自理解產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)差異而向企業(yè)管理部門提出要求處理的意見?？蛻粢庖娛瞧髽I(yè)的一面鏡子，能折射出企業(yè)服務(wù)的不足，是對物流企業(yè)的促進(jìn)。在處理客戶投訴時(shí)，務(wù)必遵守：善待投訴原則、快速反應(yīng)原則、職責(zé)明確原則、直接投訴原則和投訴建檔原則。
    四、結(jié)束語。
    客戶是企業(yè)利潤的源泉。隨著市場的不斷開放，競爭的日益激烈，第三方物流企業(yè)只有樹立“以客戶為導(dǎo)向”的經(jīng)營理念，以“滿足客戶需求”為前提來組織企業(yè)的物流活動(dòng)，并借助先進(jìn)的管理思想和手段合理利用客戶資源，有效地對內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合，才能在日益嚴(yán)峻的物流市場中生存并發(fā)展。
    客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇六
    系統(tǒng)管理在企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)當(dāng)中存在的主要功能是借助軟件、設(shè)備、技術(shù)等對系統(tǒng)中其他模塊的正常運(yùn)行提供相應(yīng)保障。其中存在的內(nèi)容有電子商務(wù)、技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)管理、企業(yè)和系統(tǒng)集成管理。通過這種方式,促使系統(tǒng)功能的優(yōu)化得以實(shí)現(xiàn),同時(shí)為企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供相關(guān)參數(shù)。
    2.2客戶溝通接觸。
    客戶溝通接觸模塊軟件和硬件,主要是促使客戶的接觸點(diǎn)和相應(yīng)管理客戶信息渠道、利用、共享、傳遞、獲取等具體問題,存在web渠道信息的處理和集成,對于不同的職能而言,同時(shí)還包含各個(gè)部門的移動(dòng)設(shè)備、聯(lián)絡(luò)中心、管理信息系統(tǒng)等。這一模塊的主要構(gòu)成內(nèi)容主要有web集成管理,聯(lián)絡(luò)中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)。其中的聯(lián)絡(luò)中心,主要是聯(lián)系客戶程序的,例如信函、郵件和聲音識別等。針對業(yè)務(wù)信息系統(tǒng),其主要是在客戶信息基礎(chǔ)上,結(jié)合客戶實(shí)際需求提供服務(wù),對產(chǎn)品進(jìn)行供給。此外,會(huì)結(jié)合業(yè)務(wù)活動(dòng)規(guī)律,對交易系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì),進(jìn)一步促使整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和靈活性得到提升,還能夠在一定程度上獲取人工重復(fù)以及繁瑣的操作,通過這種方式,能夠在一定程度上提升信息傳輸效率。
    2.3客戶數(shù)據(jù)庫。
    相應(yīng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)當(dāng)中,客戶數(shù)據(jù)庫充當(dāng)著中心部分,能夠?qū)θ恳娍蛻舻墓芾斫涌谶M(jìn)行轉(zhuǎn)換,其還是企業(yè)不同部門進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)性內(nèi)容,是相應(yīng)系統(tǒng)當(dāng)中其他功能模塊的核心內(nèi)容。同時(shí)還為各個(gè)部門提供了其他運(yùn)行模塊所需的信息資料,這對于系統(tǒng)信息而言,屬于一個(gè)十分重要的儲(chǔ)存?zhèn)}庫以及傳輸通道。客戶數(shù)據(jù)庫的主要作用是借助這一數(shù)據(jù)庫,構(gòu)建本企業(yè)和其他客戶支架你存在的關(guān)系,同時(shí)還構(gòu)建一個(gè)相對忠實(shí)和穩(wěn)定的客戶群體,進(jìn)一步創(chuàng)新企業(yè)項(xiàng)目,從而讓簡單化的購買過程得以實(shí)現(xiàn),最終提高客戶重復(fù)購買率,對企業(yè)的未來發(fā)展提供極大的推動(dòng)作用。
    客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇七
    摘要:。
    建筑企業(yè)對于客戶關(guān)系管理還處于探索階段。透過對客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵進(jìn)行探析，提出建筑企業(yè)與客戶要持續(xù)良好的合作關(guān)系，需要提升客戶的投資價(jià)值、保障客戶的安全感、增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)感等。從做一個(gè)“職業(yè)”的建筑企業(yè)、留住客戶、正確對待客戶抱怨以及修煉內(nèi)功等方面，對客戶關(guān)系管理進(jìn)行了論述。
    關(guān)鍵詞:。
    很多建筑企業(yè)雖然整天把客戶和客戶關(guān)系掛在嘴上，似乎不說“客戶關(guān)系管理”就要落后，被淘汰了，但真正理解其內(nèi)涵的卻不多。一些人還是停留在低層面的管理上，以為有公關(guān)活動(dòng)的，就是客戶關(guān)系管理了，其實(shí)這樣的理解有失偏頗。以下筆者試對客戶關(guān)系管理進(jìn)行分析論述。
    （1）何為客戶?？蛻羰悄軌蚪o你成長機(jī)會(huì)，能夠幫忙你完成營銷，能夠讓你有增值機(jī)會(huì)，能夠讓你有盈利可能的對象。企業(yè)失去了客戶，也就失去了生存可能?？蛻羲扑?，到處都存在，但水能載舟，亦能覆舟?？蛻羰鞘袌錾系目陀^存在，他不能成為你的客戶，就會(huì)成為他人的客戶。你的需求少了，行業(yè)的客戶會(huì)轉(zhuǎn)移到其他地方。
    （2）何為客戶關(guān)系管理。不妨看一下英語單詞的“relation”即“關(guān)系”的意思。另一個(gè)單詞“relative”即“親戚”的含義。從漢語字面來分析，“親戚”不正好是“客戶”的意思嗎？那就好理解了，與客戶之間的關(guān)系，好比是親戚之間的聯(lián)系：有付出、有收獲；有呵護(hù)、有摩擦；有利益糾葛，有共同利益。走動(dòng)少了，會(huì)產(chǎn)生誤解，乃至冷落；頻繁互動(dòng)，會(huì)增進(jìn)了解與合作，產(chǎn)生更多的動(dòng)能。客戶關(guān)系管理就是透過管理活動(dòng)，留住已有的客戶，吸引潛在的客戶，培育未來的客戶。
    （3）建筑企業(yè)和客戶的關(guān)系?？蛻艟褪窍M(fèi)者，客戶就是上帝。這么一說，建筑企業(yè)好象只有被動(dòng)的份了，因?yàn)槊媾R的是從高處俯視企業(yè)的客戶，建筑企業(yè)只有誠惶誠恐地服務(wù)好客戶了（也就是投資方）。其實(shí)，建筑企業(yè)與客戶是良好的合作關(guān)系，建筑企業(yè)能夠運(yùn)用自己的專業(yè)知識、經(jīng)驗(yàn)、管理等綜合因素，幫忙客戶提升自己的投資價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶投資的充分增值。建筑企業(yè)不僅僅要完成投資者的投資意向，讓其轉(zhuǎn)成現(xiàn)實(shí)，更能夠引導(dǎo)客戶的消費(fèi)觀、思想、行為、投資觀念，契合科學(xué)的發(fā)展理念，共同為完成一個(gè)獨(dú)一無二的建筑作品而努力，為社會(huì)留下一份珍貴的資產(chǎn)，為后人留下一份寶貴的理念和成品建筑。這樣的建筑作品，應(yīng)當(dāng)是百年建筑，值得品、值得贊、使用價(jià)值高、審美情趣高，與環(huán)境交相融合，與人文相得益彰。
    2保障客戶的投資安全。
    （1）巨額投資的安全保障。確保投資安全是客戶關(guān)系管理的核心。由于建筑行業(yè)的特性所致，每個(gè)建筑的投資額都是一筆巨資。如何保障投資的安全，這是每一個(gè)客戶都要慎重思考的問題?？鄢虡I(yè)保險(xiǎn)的因素，客戶選取怎樣的承包商，就是在選取他投資額的安全保障程度。一個(gè)成熟的建筑承包商，將會(huì)運(yùn)用該企業(yè)現(xiàn)有的資質(zhì)、以往的工程業(yè)績、當(dāng)前各類資源的整合潛力、先進(jìn)的管理方法、工程品質(zhì)的保障潛力、安全管控潛力、綠色施工潛力等，來充分展現(xiàn)其對于客戶投資安全保障的潛力。建筑企業(yè)如果還有良好的企業(yè)文化、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)纳鐣?huì)職責(zé)感，則是增加其保障潛力的砝碼，以引得客戶的信任。
    （2）讓客戶的投資價(jià)值增值是最好的安全保障。建筑物的特性除了投資額大，還有就是選定承包商后的變更性小。除非不得已，很少發(fā)生主要承包商變更的狀況。因此，客戶對建筑企業(yè)的選取是慎而又慎，沒有一套周密的招標(biāo)過程，是很難決定承包商的，而一旦做出了決定，縱然過程中會(huì)有磕磕碰碰，但畢竟已經(jīng)聯(lián)系在了一齊。所以，如果建筑企業(yè)除了完成作品，還能讓客戶的投資價(jià)值增值，客戶的投資安全保障度就會(huì)得到最大的滿足。
    3增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)感。
    （1）客戶對建筑企業(yè)辦公地點(diǎn)的體驗(yàn)。與建筑企業(yè)初次接觸的客戶，格外在乎他們的體驗(yàn)感。那里有個(gè)大前提，那就是建筑企業(yè)的工程品質(zhì)是有保證的。若品質(zhì)有問題，那么客戶關(guān)系管理的基石就崩潰了。為了增強(qiáng)客戶的確認(rèn)程度，客戶需要對建筑企業(yè)進(jìn)行考察，包括對企業(yè)辦公場所的考察，那是在實(shí)地觀察企業(yè)的軟文化：環(huán)境如何？員工精神風(fēng)貌如何？企業(yè)的內(nèi)部管理怎樣？接待流程反應(yīng)企業(yè)的管理水準(zhǔn)，地理位置顯示企業(yè)的財(cái)務(wù)實(shí)力。企業(yè)的匯報(bào)材料也在傳遞著信息：精心制作的ppt、笑容可掬的接待、專業(yè)的匯報(bào)釋疑過程等，都顯示著企業(yè)的管理精細(xì)度。
    （2）客戶在對建筑企業(yè)在建工程的體驗(yàn)。在建工地上傳遞的信息無疑是權(quán)威且真實(shí)的，個(gè)性是建筑企業(yè)的施工管控潛力。客戶將在工程現(xiàn)場看到施工的場景，觀察到管理的細(xì)節(jié)，管理代理公司將會(huì)從專業(yè)的角度打量施工企業(yè)的質(zhì)量、安全、環(huán)境、綠色施工等管理潛力。毋容置疑，客戶將會(huì)聯(lián)想到自己未來的工地是個(gè)怎樣的狀況，是否能夠理解這樣的施工場景，同時(shí)也在暗暗地掂量著自己投資的安全保障度。若把在建工程比作一個(gè)工廠生產(chǎn)車間，那么客戶就好比是在車間的流水線上進(jìn)行認(rèn)真感知。
    （3）客戶對建筑企業(yè)已竣工交付工程的體驗(yàn)。建筑產(chǎn)品是具有唯一性的，客戶考察建筑企業(yè)已竣工項(xiàng)目，個(gè)性是同類型項(xiàng)目，那是在憧憬著自己未來產(chǎn)品的模樣。這樣的體驗(yàn)是新鮮的、興奮的，若看到某些細(xì)節(jié)的不足，又會(huì)有些許焦慮或擔(dān)憂。從這些項(xiàng)目上，客戶看到的是未來，或許還能修正自己的某些理念。已經(jīng)竣工項(xiàng)目的業(yè)主的意見格外重要，他們的評價(jià)將直接左右客戶的決策。這也意味著，建筑企業(yè)務(wù)必對每一個(gè)客戶高度負(fù)責(zé)，不能有絲毫閃失。
    （4）提升客戶的體驗(yàn)感。每一個(gè)客戶都是“上帝”，建筑企業(yè)的各級人員在與客戶或潛在客戶接觸時(shí)，務(wù)必把心智模式切換到客戶及客戶代表的模式，以提高客戶的體驗(yàn)感，這也是一種換位思考的方式。要設(shè)置客戶接待的基本流程：專人迎接、專人介紹企業(yè)，專人技術(shù)咨詢，專人管理咨詢，專人陪同參觀。要思考到讓客戶看什么資料、會(huì)談多長時(shí)間為宜、介紹怎樣的項(xiàng)目狀況等。還有，為客戶準(zhǔn)備什么樣的資料，客戶對色彩的偏好，當(dāng)天的天氣影響，如何回復(fù)郵件，敬詞如何使用等細(xì)節(jié)都要有所思考。必要時(shí)，要發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的作用，雖說是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，但客戶對于互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)知和運(yùn)用是有差異的，能夠?qū)蛻暨M(jìn)行分層管理，切實(shí)提升他們的體驗(yàn)感。
    4做一個(gè)“職業(yè)”的建筑企業(yè)。
    （1）怎樣才是“職業(yè)”?！奥殬I(yè)”一詞用來修飾企業(yè)，也能夠用“敬業(yè)”、“專業(yè)”等詞匯來表達(dá)，但“職業(yè)”更能傳意。職業(yè)，說明這家企業(yè)的成熟、有經(jīng)驗(yàn)、有資質(zhì)、有管理潛力、有風(fēng)險(xiǎn)抵抗?jié)摿?、有償債潛力等，是?fù)職責(zé)的、有擔(dān)當(dāng)?shù)摹⒔?jīng)得起考驗(yàn)的、有社會(huì)品牌度及有公眾認(rèn)可度。作為一家職業(yè)的建筑企業(yè)，將圍繞確保客戶投資的安全、提高品質(zhì)和提升客戶的投資價(jià)值，緊張有序地開張工作，幫忙客戶解決各類問題（或許是份外的事情），以贏得客戶的信賴，并為下次的合作打好基礎(chǔ)。
    （2）對客戶的尊重。那里有兩層含義，一是對客戶企業(yè)的尊重，不論客戶來自哪一個(gè)行業(yè)，均無貴賤之分、大小之別，都是建筑企業(yè)的貴客；二是對客戶代表及客戶企業(yè)員工的尊重，企業(yè)由各類專業(yè)人才來運(yùn)營、管理，他們來自五湖四海，專業(yè)、年齡、經(jīng)歷等各不相同，有的經(jīng)驗(yàn)老道，有的初出茅廬，但他們都務(wù)必受到足夠的尊重。另外，或許客戶是十分專業(yè)的，對于建筑及施工的了解程度很高，對于建筑技術(shù)也了如指掌。甚至對于前沿技術(shù)和建筑的未來走勢都很清晰，那么，作為建筑企業(yè)要尊重客戶的知情程度，對于客戶的前瞻需求要用心配合，盡力提高自己的職業(yè)程度，讓客戶滿意?；蛟S客戶是不專業(yè)的，對于建筑和施工缺乏了解，這時(shí)作為建筑企業(yè)應(yīng)當(dāng)謙遜的，利用自己的專業(yè)知識幫忙客戶。唯有發(fā)自內(nèi)心的真誠，才能贏得客戶尊重。
    （3）傳遞“重要”信息。這個(gè)“重要”是指客戶的重要性，建筑企業(yè)從接觸客戶伊始，就要真誠地傳遞出“客戶是如此重要”的信息。無論客戶來自哪里，從事哪個(gè)行業(yè)，當(dāng)客戶決定投資項(xiàng)目的時(shí)候，于社會(huì)、于企業(yè)、于個(gè)體等的貢獻(xiàn)都是很大的。建筑企業(yè)能夠獲得新項(xiàng)目，也是一個(gè)自身再發(fā)展的機(jī)會(huì)，因此，要真誠地服務(wù)好客戶，感謝客戶所給予的機(jī)會(huì)。
    （4）做自信的建筑企業(yè)。建筑企業(yè)要做到自信，務(wù)必有技術(shù)上的追求，有先進(jìn)理念的運(yùn)用，有管理上的提高，有服務(wù)好客戶的潛力?！白孕拧钡捏w現(xiàn)是全方位的，也就是說，企業(yè)的員工、各種軟文化、各類硬件，都要留給客戶“自信”的感染力。從客戶的角度，自信的建筑企業(yè)是“職業(yè)”的基本體現(xiàn)。
    5留住客戶。
    （1）為客戶帶給服務(wù)。從營銷的角度，就是企業(yè)帶給產(chǎn)品和服務(wù)。對建筑企業(yè)來說，可利用其總承包和總集成的潛力或?qū)I(yè)施工潛力，為客戶帶給可靠的工程項(xiàng)目，帶給超越客戶期望的服務(wù)，帶給物業(yè)增值的產(chǎn)品。因此，在初接觸客戶時(shí)，建筑企業(yè)要向客戶明確自己的定位和發(fā)展趨勢、自身擁有的總承包、總集成潛力和各專業(yè)施工潛力，讓客戶知曉自己以往的業(yè)績以及客觀的第三方評價(jià)。
    （2）讓客戶了解正確的數(shù)據(jù)。信息化時(shí)代，建筑企業(yè)尤其要重視媒體、網(wǎng)絡(luò)的作用，個(gè)性要維護(hù)好自己的網(wǎng)站，每日定時(shí)、專人更新數(shù)據(jù)，包括圖片和文字。要有自己專門的渠道收集企業(yè)有關(guān)的信息，不能忽視子公司、分公司、外地區(qū)域公司、項(xiàng)目部的各類重要信息。對于網(wǎng)站上的各類鏈接，也要專人去維護(hù)，確保沒有過期的鏈接，縱使鏈接有99%的正確率，但客戶正在查看的是其余1%的資料，就糟糕了，甚至是致命的。
    （3）客戶關(guān)心的焦點(diǎn)問題?？蛻絷P(guān)心的人和事：施工負(fù)責(zé)人、總負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人、專業(yè)施工負(fù)責(zé)人、圖紙?jiān)O(shè)計(jì)、深化人員、質(zhì)量安全環(huán)境負(fù)責(zé)人等；材料的品質(zhì)有無保障、有無更換品牌、偷工減料、有無物流管理乃至物聯(lián)網(wǎng)的管理、項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)是否在運(yùn)行、項(xiàng)目上有無各類預(yù)案、材料和人工價(jià)格有無在變化?？蛻暨€關(guān)心企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)對該項(xiàng)目的重視程度，甚至關(guān)心形勢、社會(huì)對其的影響。
    （4）編制客戶手冊。建筑企業(yè)要善于利用項(xiàng)目進(jìn)度表，且實(shí)時(shí)調(diào)整進(jìn)度。
    計(jì)劃。
    讓業(yè)主一向能知曉自己項(xiàng)目的進(jìn)展和預(yù)期竣工、開業(yè)的日期。項(xiàng)目竣工后建筑企業(yè)能夠編制一份資料詳盡的客戶手冊運(yùn)用bim、app等技術(shù)手段清晰而又簡潔地讓客戶明白房屋的結(jié)構(gòu)、機(jī)電系統(tǒng)的布置、裝修的資料包括具體某個(gè)部位所用的材料施工的單位乃至具體的作業(yè)人員。要有各類系統(tǒng)的流程圖解決問題的途徑能夠咨詢單位、人員的聯(lián)系方式等。要告知客戶建筑物施工多長時(shí)間了應(yīng)當(dāng)更換什么材料件；什么時(shí)候應(yīng)當(dāng)對系統(tǒng)作維護(hù)；什么時(shí)候應(yīng)當(dāng)做其他的保養(yǎng)甚至是重新裝修、機(jī)電系統(tǒng)更換等。要建立大數(shù)據(jù)庫收集、分析不同類型的客戶可能遇到的問題、解決的方案等。客戶得到的是便利把麻煩留給建筑企業(yè)自己企業(yè)也留住了客戶的心。
    （5）培育未來的客戶。未來的客戶在哪兒？對建筑企業(yè)來說，有兩類未來客戶是值得引起重視的，一類是處于快速增長時(shí)期的企業(yè)，個(gè)性是處于新興產(chǎn)業(yè)中的高速發(fā)展企業(yè)，他們的資本積累速度快，無論是從固定資產(chǎn)投資，還是從投身不動(dòng)產(chǎn)投資的角度，他們是重要的未來客戶。另一類是“從娃娃抓起”的企業(yè)，這些未來的客戶，此刻雖然年紀(jì)很輕，但他們從媒體、周邊事物等在了解到關(guān)于建筑企業(yè)的故事，建筑企業(yè)要善于做營銷，做推廣，讓本企業(yè)的品牌扎根于這群未來的客戶心中。（6）培育并亮出企業(yè)的使命。留住客戶個(gè)性是核心客戶的關(guān)鍵是要讓他們明白建筑企業(yè)的使命。這個(gè)使命將是建筑企業(yè)未來持續(xù)發(fā)展的支柱，是留住管理資源，提升管理潛力，吸引客戶資源的核心。要讓客戶了解建筑企業(yè)的企業(yè)文化，明白其前進(jìn)方向、奮斗目標(biāo)，感知建筑企業(yè)的社會(huì)職責(zé)。一個(gè)有清晰使命感的建筑企業(yè)，將能很好地留住客戶。
    6確對待客戶的抱怨。
    （1）客戶抱怨的原因：建筑企業(yè)的產(chǎn)品有瑕疵，或其服務(wù)有遺漏或疏忽；建筑企業(yè)員工感到已經(jīng)盡職盡力了，但客戶感覺卻一團(tuán)糟；員工的知識面、經(jīng)驗(yàn)、閱歷的不足而導(dǎo)致服務(wù)不到位；也有可能是員工太專業(yè)了，而客戶卻無法了解具體資料，而導(dǎo)致“雞同鴨講”的錯(cuò)覺。
    （2）處理抱怨與及時(shí)反饋。處理抱怨是有時(shí)間限制的，越早處理，處理越得當(dāng)，甚至還能贏得客戶的贊許。要及時(shí)反饋給客戶重要信息，包括建筑企業(yè)的處理方法、完成時(shí)間、職責(zé)人等，并有進(jìn)一步的預(yù)防措施。哪怕來不及改善有關(guān)措施，也要及時(shí)溝通、跟進(jìn)，讓客戶明白本企業(yè)正在努力，最好給出解決方案的時(shí)間表。
    （3）珍惜客戶的抱怨。每一次抱怨和投訴，都是建筑企業(yè)改正和提高的機(jī)會(huì)。千萬不要造成對客戶在進(jìn)行專業(yè)考試的錯(cuò)覺。有的員工在處理客戶的文件時(shí)，發(fā)個(gè)郵件，附上附件即可。要明白，客戶是沒有那么專業(yè)的，要把郵件、文件資料的信息全部串聯(lián)起來，那等同于讓客戶參加了一場考試，這樣的處理方式，其效果會(huì)很差。要有危機(jī)意識，化抱怨為機(jī)會(huì)，透過用心行動(dòng)和努力，樹立企業(yè)的正面形象。
    7建筑企業(yè)應(yīng)修煉“內(nèi)功”
    （1）建立專業(yè)的客戶服務(wù)機(jī)制。建筑企業(yè)應(yīng)設(shè)立客戶服務(wù)部門，明確職責(zé)分配，每次執(zhí)行任務(wù)要有任務(wù)分配表，明確那個(gè)部門、哪個(gè)崗位應(yīng)當(dāng)做什么事，完成期限等。要建立客戶服務(wù)平臺(tái)，讓客戶需要解決的事項(xiàng)能得到及時(shí)解決和回復(fù)。要建立客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，一旦客戶發(fā)生了投訴、或非本企業(yè)而導(dǎo)致的專業(yè)問題，要有相應(yīng)的解決渠道和職責(zé)人。每件事情的解決，都要有回覆，做到每事必清。要設(shè)立跟蹤機(jī)制，定期回訪客戶，詢問客戶的感受，提出下一步改善的方向和措施。
    （2）建立客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)（crm）。能夠根據(jù)客戶的行業(yè)屬性、地域分布、投資額度、建筑偏好、建筑功能、管理模式與程序、對材料的控制、對簽證與索賠的認(rèn)可度、再投資的狀況等進(jìn)行大數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計(jì)。當(dāng)數(shù)據(jù)到達(dá)必須程度后，能夠用來對新項(xiàng)目的預(yù)測、對在建項(xiàng)目的管理改善、對客戶未來動(dòng)向的分析等。
    （3）服務(wù)好小客戶。營銷學(xué)有句話叫“童叟無欺”。引用到建筑行業(yè)，即對待小客戶務(wù)必像對待大客戶一樣，絕對不能敷衍小客戶，如果對小客戶也能服務(wù)好了，何愁不能服務(wù)好大客戶，更何況小客戶也能成長為大客戶。（4）用實(shí)力吸引客戶。建筑企業(yè)個(gè)性要關(guān)心未來的發(fā)展趨勢，要在預(yù)制裝配化、以bim為主導(dǎo)的信息技術(shù)、綠色低碳施工、總承包和總集成潛力等方面下工夫，以高品質(zhì)、最佳服務(wù)精神、過硬的本領(lǐng)贏得客戶和未來客戶。
    客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇八
    工程管理是針對全部建設(shè)周期來開展的監(jiān)管活動(dòng)，房地產(chǎn)項(xiàng)目與其他工程不同，工程規(guī)模較大時(shí)會(huì)涉及到不同的建設(shè)單位，對質(zhì)量的要求也相當(dāng)嚴(yán)格。下面將對房地產(chǎn)工程中的管理特征進(jìn)行總結(jié)。
    1.1兩種管理的過程不同。
    房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理，在項(xiàng)目成立階段就已經(jīng)開始了，對于招標(biāo)投標(biāo)階段的文件管理嚴(yán)格，需要工程團(tuán)隊(duì)對建設(shè)所需人力資源進(jìn)行組織，結(jié)合建設(shè)方案對場地進(jìn)行調(diào)查，確保方案的可行性。對于施工過程中可能會(huì)使用到的設(shè)備，也要檢查其安全性。普通的工程管理只是針對施工階段重點(diǎn)項(xiàng)目來進(jìn)行，周期短，開展前所制定的方案內(nèi)容較少。而房地產(chǎn)項(xiàng)目不同，是從項(xiàng)目規(guī)劃階段開展的，從流程上分析更加全面，管理工作是否順利開展，直接關(guān)系到施工流程是否能夠順利完成。因此在前期管理過程中更加注重流程規(guī)劃，通過加強(qiáng)管理控制來提升工程的施工質(zhì)量。
    1.2兩種工程管理的側(cè)重點(diǎn)不同。
    任何工程項(xiàng)目的管理工作，都會(huì)將重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行劃分，房地產(chǎn)與其他項(xiàng)目在管理過程中的主要區(qū)別，是重點(diǎn)內(nèi)容劃分不同。工程監(jiān)理主要監(jiān)管對象是施工質(zhì)量，一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題需要重新修筑。成本管理控制、質(zhì)量監(jiān)管都是由不同的部門來進(jìn)行的，這一點(diǎn)在普通工程中并沒有體現(xiàn)，管理工作開展一段時(shí)間后，根據(jù)施工進(jìn)度的不同，房地產(chǎn)項(xiàng)目管理方式會(huì)發(fā)生變化，更好的為施工階段提供保障。普通工程將成本控制作為管理工作的首要任務(wù)，這一管理方式在小規(guī)模工程中較長使用到。一旦工程規(guī)模大，建設(shè)周期長，過度強(qiáng)調(diào)成本控制會(huì)對施工質(zhì)量造成影響。而房地產(chǎn)項(xiàng)目工程是通過質(zhì)量管理來實(shí)現(xiàn)成本控制的，管理體系具有抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力。建設(shè)過程中如果遇到嚴(yán)重的質(zhì)量問題，可以對施工方案進(jìn)行修改，但并不會(huì)影響到成本支出。
    1.3兩種工程管理的監(jiān)控對象不同。
    普通工程在開展過程中管理人員會(huì)加強(qiáng)對作業(yè)人員、機(jī)械設(shè)備的監(jiān)管，成本控制自然也是工作中的重點(diǎn)內(nèi)容。但房地產(chǎn)項(xiàng)目管理是由多個(gè)單位共同完成的，監(jiān)理單位負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)管，施工單位對設(shè)備使用以及人員進(jìn)行管理，投資單位會(huì)參與到成本控制過程中。不同部門所負(fù)責(zé)的管理重點(diǎn)也存在差異，施工過程中發(fā)生任何問題都能夠得到解決，管理工作開展階段不會(huì)發(fā)生混亂。各個(gè)監(jiān)管部門共同配合完成工作任務(wù)。房地產(chǎn)項(xiàng)目管理與普通工程管理之間存在的區(qū)別已經(jīng)得到總結(jié)，管理人員在工作開展期間，應(yīng)正視這種差異問題，提高管理效率。更要有針對性的制定管理計(jì)劃，為工程順利開展提供制度保障。
    2房地產(chǎn)工程管理基本措施。
    房地產(chǎn)項(xiàng)目管理要在完善的制度約束下進(jìn)行，針對工程建設(shè)期間可能會(huì)遇到的風(fēng)險(xiǎn)問題，探討出積極有效的防治方案。項(xiàng)目成立后應(yīng)當(dāng)對管理工作開展的流程做出規(guī)劃，首先是管理內(nèi)容的完善，分析現(xiàn)存制度的可行性，其次是管理工作開展流程，明確這幾方面內(nèi)容能夠幫助提升管理質(zhì)量。
    2.1加強(qiáng)施工管理。
    對施工階段進(jìn)行嚴(yán)格管理，能夠提升房地產(chǎn)工程質(zhì)量，施工是項(xiàng)目建設(shè)過程中耗時(shí)最長的部分，也是管理工作中的重點(diǎn)內(nèi)容。其內(nèi)容包括質(zhì)量監(jiān)管，成本控制以及作業(yè)人員管理。加強(qiáng)與基層工作人員之間的溝通，并開展有效的安全知識講座，使基層作業(yè)人員明確工程建設(shè)原理，管理工作開展也更加輕松高效。施工期間內(nèi)的成本控制也要得到管理人員重視，在保障房地產(chǎn)工程質(zhì)量的前提下，盡可能的減少成本支出，使用先進(jìn)的建設(shè)工藝。
    2.2強(qiáng)化監(jiān)理公司的作用。
    工程監(jiān)理對房地產(chǎn)施工質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行國家管理標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題第一時(shí)間上報(bào)，并監(jiān)督是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理，才能夠開展后續(xù)的施工建設(shè)。監(jiān)理單位往往沒有較好的'發(fā)揮應(yīng)有的作用，甚至出現(xiàn)了監(jiān)理人員不足、監(jiān)管力度較為薄弱、監(jiān)督不到位等眾多問題，出現(xiàn)了與投標(biāo)時(shí)的承諾相違背的現(xiàn)象，甚至對工程管理帶來不利的影響。對于合同的建立，應(yīng)該細(xì)化條款，增加其可操作性，促使監(jiān)理單位按照合約內(nèi)容積極開展監(jiān)理工作。
    2.3加強(qiáng)工程隊(duì)伍的建設(shè)。
    對工程隊(duì)伍進(jìn)行有效的管理，需要堅(jiān)持以下幾點(diǎn)：
    2.3.1業(yè)主方應(yīng)該堅(jiān)持工程支付款的原則，即注重進(jìn)度的控制，每周、每月將計(jì)劃進(jìn)行對照，遵守合同進(jìn)度的規(guī)定，按期付款。
    2.3.2在農(nóng)忙、年關(guān)等資金緊張的時(shí)節(jié)，業(yè)主方應(yīng)該將質(zhì)量和進(jìn)度作為考核的重點(diǎn)，主要進(jìn)行質(zhì)量的整改，避免施工隊(duì)伍出現(xiàn)工程款的糾紛現(xiàn)象，也可以使工程款的支付主動(dòng)權(quán)掌握在業(yè)主方。
    2.3.3預(yù)防索賠。房地產(chǎn)開發(fā)商在控制過程中的主要環(huán)節(jié)就是預(yù)防索賠，在開工前合理的要求施工單位按圖紙進(jìn)行實(shí)質(zhì)性會(huì)審，找出圖紙的問題所在，防止形式化，業(yè)主方管理人員要對工程的全部細(xì)節(jié)盡可能詳細(xì)的了解，準(zhǔn)確把握，盡量避免發(fā)生變更。
    2.3.4控制施工材料的管理。施工隊(duì)伍大包干是業(yè)主方應(yīng)該堅(jiān)持的辦法，既能控制成本，又能明確責(zé)任。目前我國的業(yè)主方不管是安裝、土建還是綠化，基本對開發(fā)項(xiàng)目所需的設(shè)備和材料有了較好的認(rèn)識。業(yè)主方材料的管理重點(diǎn)主要集中在材料設(shè)備使用的準(zhǔn)入制、對工程的主材進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)定位方面，在監(jiān)理公司參與的前提下超前定價(jià)、定品牌、定質(zhì)量，監(jiān)理公司要充分發(fā)揮經(jīng)濟(jì)杠桿的調(diào)節(jié)作用。
    2.3.5加強(qiáng)人員素質(zhì)的管理。建筑產(chǎn)品不同于其他工業(yè)產(chǎn)品，影響其質(zhì)量的因素很多，包括：人力、機(jī)械、材料、環(huán)境等多方面。除此以外，項(xiàng)目建設(shè)所涉及的學(xué)科很多，需要房地產(chǎn)開發(fā)商與監(jiān)理單位具備相應(yīng)的協(xié)調(diào)處理的能力，有學(xué)習(xí)、接受并應(yīng)用新型建材和施工工藝的能力，因此，人才密集型企業(yè)是房地產(chǎn)企業(yè)發(fā)展的方向。要想做好企業(yè)的項(xiàng)目管理，應(yīng)該注重人員素質(zhì)的管理，注重人才建設(shè)，這是項(xiàng)目管理成敗的基本因素。
    2.4樹立良好的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)意識。
    房地產(chǎn)建設(shè)過程中所涉及的方面較廣，涉及的單位較多，工地的施工情況也較為復(fù)雜，存在著很多不確定性的突發(fā)因素，所以在房地產(chǎn)開發(fā)過程當(dāng)中，工程管理者一定要具有風(fēng)險(xiǎn)意識和危機(jī)意識。危機(jī)一旦延續(xù)發(fā)展，風(fēng)險(xiǎn)就有可能貫穿到整個(gè)工程建設(shè)的階段。作為工程管理人員，如果缺少風(fēng)險(xiǎn)意識，將會(huì)給項(xiàng)目帶來較大隱患，風(fēng)險(xiǎn)一旦轉(zhuǎn)化成危機(jī)，會(huì)隨之帶來嚴(yán)重的后果。這就要求工程管理人員加強(qiáng)對工程風(fēng)險(xiǎn)的識別、預(yù)警、責(zé)任劃分能力，積極采取有效措施進(jìn)行防范。
    3結(jié)論。
    工程管理環(huán)節(jié)是房地產(chǎn)開發(fā)的重要部分，是工程項(xiàng)目按期、按質(zhì)完成的重要保障，只有不斷提高工程管理的水平，才能夠更好的保證開發(fā)商開發(fā)項(xiàng)目的投資回報(bào)，才能更加有利于工程項(xiàng)目的營銷，才能不斷推進(jìn)工程管理的健康發(fā)展，從而進(jìn)一步促進(jìn)房地產(chǎn)行業(yè)的健康發(fā)展。
    客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇九
    會(huì)計(jì)管理在醫(yī)院管理中具有非常重要的作用，提高醫(yī)院的經(jīng)營管理水平，必須強(qiáng)化醫(yī)院的會(huì)計(jì)管理工作。目前，有的醫(yī)院在經(jīng)營管理中，由于對于會(huì)計(jì)管理工作重視不足，因此在會(huì)計(jì)管理工作的開展過程中也出現(xiàn)了一系列的問題，影響了醫(yī)院業(yè)務(wù)的正常經(jīng)營開展。因此，加強(qiáng)醫(yī)院的會(huì)計(jì)管理工作，充分發(fā)揮醫(yī)院會(huì)計(jì)管理的基礎(chǔ)作用，已經(jīng)成為新時(shí)期醫(yī)院管理工作的重點(diǎn)，這對于提升醫(yī)院的整體經(jīng)營管理水平也具有至關(guān)重要的作用。
    1、醫(yī)院會(huì)計(jì)管理的基礎(chǔ)作用分析。
    (1)會(huì)計(jì)管理是醫(yī)院決策管理的基礎(chǔ)工作。在當(dāng)前時(shí)期，隨著我國醫(yī)療市場開放程度的不斷提高，對于醫(yī)院的經(jīng)營決策管理也提出了新的更高要求。確保決策的科學(xué)合理，必須依賴準(zhǔn)確的會(huì)計(jì)信息作為保障，尤其是充分全面掌握醫(yī)院的收支情況，進(jìn)而準(zhǔn)確的制定預(yù)算，對經(jīng)營管理決策進(jìn)行優(yōu)化，同時(shí)細(xì)化成本管理，這可以最大程度的提高醫(yī)院的經(jīng)營管理效益水平。
    (2)會(huì)計(jì)管理是醫(yī)院財(cái)務(wù)管理的基礎(chǔ)工作。在醫(yī)院財(cái)務(wù)管理工作中，非常重要的一項(xiàng)內(nèi)容就是資金的管理，尤其是日常資金流動(dòng)管理等，提高醫(yī)院的資金管理水平，需要高質(zhì)量的會(huì)計(jì)核算作為保障，這就要通過強(qiáng)化醫(yī)院票據(jù)、憑證管理等來實(shí)現(xiàn)。因此，這也迫切要要求醫(yī)院應(yīng)該進(jìn)一步強(qiáng)化會(huì)計(jì)管理，確保各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理工作的高效有序開展。
    (3)會(huì)計(jì)管理是加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部控制管理的基礎(chǔ)工作。提高醫(yī)院的整體管理效率，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院管理的規(guī)范化制度化，必須加強(qiáng)醫(yī)院的內(nèi)部控制管理。而實(shí)現(xiàn)對醫(yī)院經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)的準(zhǔn)確控制，必須充分發(fā)揮會(huì)計(jì)工作在醫(yī)院的收支、成本、結(jié)語等方面的考核評價(jià)作用，并據(jù)此制定準(zhǔn)確的管理措施。
    2、當(dāng)前醫(yī)院會(huì)計(jì)管理中存在的問題分析。
    現(xiàn)階段，越來越多的醫(yī)院已經(jīng)認(rèn)識到會(huì)計(jì)工作對于醫(yī)院經(jīng)營管理的重要性，并且采取了一系列的措施加強(qiáng)醫(yī)院會(huì)計(jì)管理，但是有的醫(yī)院在會(huì)計(jì)工作的開展過程中，機(jī)制不健全、方法使用不得當(dāng)，造成了會(huì)計(jì)管理中出現(xiàn)了較多的問題，主要表現(xiàn)在以下幾方面:。
    (1)會(huì)計(jì)管理制度不健全。醫(yī)院會(huì)計(jì)管理制度是指導(dǎo)醫(yī)院會(huì)計(jì)工作開展的關(guān)鍵，但是目前，很多醫(yī)院由于對于會(huì)計(jì)工作的重視程度不足，因此未能結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況制定相應(yīng)的會(huì)計(jì)管理制度，特別是在我國的新醫(yī)改制度改進(jìn)以后，有的醫(yī)院未能及時(shí)對醫(yī)院會(huì)計(jì)管理制度進(jìn)行調(diào)整，造成了醫(yī)院會(huì)計(jì)工作的整體滯后，醫(yī)院會(huì)計(jì)工作的基礎(chǔ)較為薄弱。
    (2)醫(yī)院會(huì)計(jì)工作的信息化水平不高?，F(xiàn)在，確保醫(yī)院會(huì)計(jì)工作的高效有序開展，必須依賴于較高信息化程度的會(huì)計(jì)管理體系。但是很多醫(yī)院的會(huì)計(jì)管理信息化建設(shè)落后，最突出的問題就是未能將有關(guān)的會(huì)計(jì)信息進(jìn)行全方位的整合，醫(yī)院內(nèi)部的會(huì)計(jì)信息孤島問題未能得到有效的解決，影響了會(huì)計(jì)工作效率。
    (3)會(huì)計(jì)工作人員的能力水平有待提升。在新的醫(yī)院會(huì)計(jì)制度實(shí)施的背景下，對于醫(yī)院的會(huì)計(jì)工作人員也提出了較高的要求，但是目前有的醫(yī)院會(huì)計(jì)工作人員的能力水平有待提升，特別是準(zhǔn)確的運(yùn)用新醫(yī)院會(huì)計(jì)制度開展會(huì)計(jì)工作的能力還需要進(jìn)一步的提高。
    3、加強(qiáng)醫(yī)院會(huì)計(jì)管理的具體措施。
    (1)完善醫(yī)院會(huì)計(jì)管理制度的設(shè)置。提高醫(yī)院的會(huì)計(jì)工作水平，最基礎(chǔ)的工作就是應(yīng)該按照新的醫(yī)院會(huì)計(jì)制度以及醫(yī)院會(huì)計(jì)工作開展的實(shí)際需要，完善相關(guān)會(huì)計(jì)制度的設(shè)計(jì)。特別是完善包括支票管理、現(xiàn)金收支、發(fā)票管理、預(yù)算管理、借款管理、會(huì)計(jì)檔案管理、收入管理、開支管理、賬款管理、會(huì)計(jì)信息化管理等制度在內(nèi)的醫(yī)院會(huì)計(jì)管理制度體系，確保醫(yī)院會(huì)計(jì)管理工作的`開展有遵循，提高醫(yī)院會(huì)計(jì)工作的制度化水平。同時(shí)，為了保證醫(yī)院會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作的規(guī)范有序開展，還應(yīng)該重點(diǎn)加強(qiáng)制度執(zhí)行的監(jiān)督檢查，尤其是對有關(guān)費(fèi)用開支范圍以及標(biāo)準(zhǔn)控制方面、存款和現(xiàn)金管理、預(yù)算執(zhí)行情況、資金使用效果等方面，加強(qiáng)定期的監(jiān)督檢查，確保各項(xiàng)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)管理制度得到有效的執(zhí)行。
    (2)不斷提高醫(yī)院會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作質(zhì)量。改進(jìn)醫(yī)院會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作，應(yīng)該注重不斷提高醫(yī)院會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作質(zhì)量。具體來說，也就是醫(yī)院在會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作的開展實(shí)施過程中，應(yīng)該更加注重細(xì)節(jié)的管理。比如，應(yīng)該提高會(huì)計(jì)科目的設(shè)置及運(yùn)用水平，嚴(yán)格按照會(huì)計(jì)制度中的相關(guān)規(guī)定設(shè)置和使用會(huì)計(jì)科目;遵循便于編制會(huì)計(jì)憑證、登記賬簿、查閱賬目，實(shí)行會(huì)計(jì)信息化管理等方面的要求，規(guī)定會(huì)計(jì)科目的編號。再比如，在醫(yī)院會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作的開展過程中，應(yīng)該不斷地加強(qiáng)票據(jù)管理，完善記賬、登賬以及出納管理等有關(guān)工作，這是醫(yī)院會(huì)計(jì)管理最基礎(chǔ)的工作，也是提高會(huì)計(jì)信息質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作規(guī)范化最基本的要求。
    (3)充分發(fā)揮管理會(huì)計(jì)在醫(yī)院經(jīng)營管理中的重要作用。管理會(huì)計(jì)是對醫(yī)院財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作職能的進(jìn)一步升華，因此強(qiáng)化醫(yī)院的會(huì)計(jì)基礎(chǔ)功能，也應(yīng)該注重充分發(fā)揮管理會(huì)計(jì)在醫(yī)院經(jīng)營管理中的主要作用。重點(diǎn)在以下幾方面強(qiáng)化管理會(huì)計(jì)職能:首先，應(yīng)該加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部的醫(yī)療全成本核算管理，以管理會(huì)計(jì)權(quán)衡協(xié)調(diào)成本分?jǐn)倶?biāo)準(zhǔn)，提高成本控制管理的規(guī)范化精準(zhǔn)化水平。其次，組織開展好醫(yī)院財(cái)務(wù)管理的分級核算，也就是設(shè)置院級核算、科級核算和單元核算等分級核算體系，將會(huì)計(jì)核算工作責(zé)任進(jìn)一步細(xì)化落實(shí)，提高核算水平。同時(shí)，應(yīng)充分發(fā)揮管理會(huì)計(jì)對醫(yī)院經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的規(guī)劃控制功能，主要是通過對經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的定期分析，及時(shí)指導(dǎo)醫(yī)院經(jīng)營管理決策的開展。
    (4)重點(diǎn)加強(qiáng)預(yù)算管理。預(yù)算管理在醫(yī)院會(huì)計(jì)管理中具有非常重要的地位。在醫(yī)院的管理方面，應(yīng)該盡可能的實(shí)施全面預(yù)算管理，特別是將涉及到醫(yī)院運(yùn)營的各個(gè)層面，包括日常業(yè)務(wù)活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)支出、資本性支出、專項(xiàng)支出等納入預(yù)算管理中，并吸引醫(yī)院的所有的管理人員、醫(yī)療技術(shù)人員參與，提高預(yù)算管理力度。同時(shí)，在預(yù)算管理中應(yīng)該加強(qiáng)重點(diǎn)支出預(yù)算控制，特別是像對材料支出定率控制指標(biāo)、藥品支出定率控制指標(biāo)、能耗支出定額控制指標(biāo)、政策性開支總額控制指標(biāo)等加強(qiáng)控制，提高預(yù)算執(zhí)行、預(yù)算調(diào)整以及預(yù)算分析的水平，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
    (5)加強(qiáng)對醫(yī)院會(huì)計(jì)工作人員的培訓(xùn)管理。為了不斷地提高醫(yī)院會(huì)計(jì)工作的整體水平，在醫(yī)院管理工作的開展過程中，應(yīng)該注重加強(qiáng)對醫(yī)院會(huì)計(jì)工作人員的系統(tǒng)培訓(xùn)。重點(diǎn)是針對醫(yī)院的財(cái)會(huì)制度、會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)、財(cái)經(jīng)法律政策等，從操作層面對會(huì)計(jì)工作人員執(zhí)行進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，提高會(huì)計(jì)工作人員的整體能力和水平?？梢圆扇∽剷?huì)、答疑會(huì)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、脫產(chǎn)學(xué)習(xí)等多種方式開展，不斷提高會(huì)計(jì)工作人員的實(shí)際操作技能。
    (6)加強(qiáng)醫(yī)院會(huì)計(jì)工作的信息化建設(shè)。提高醫(yī)院會(huì)計(jì)信息化水平，首先應(yīng)該基于完善的醫(yī)院信息化管理體系，這就要求需要將醫(yī)院內(nèi)部的財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算、成本管理、預(yù)算管理、資產(chǎn)管理、績效管理等管理系統(tǒng)與會(huì)計(jì)管理系統(tǒng)相連接，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)信息第一時(shí)間的溝通共享，為會(huì)計(jì)工作的開展提供準(zhǔn)確全面的數(shù)據(jù)支撐。在會(huì)計(jì)信息化管理系統(tǒng)的具體設(shè)計(jì)過程中，應(yīng)該注重實(shí)現(xiàn)會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)與醫(yī)院的總賬和資金系統(tǒng)集成，能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)生成憑證、結(jié)算單，及時(shí)進(jìn)入賬務(wù)系統(tǒng)，提高會(huì)計(jì)核算效率。此外，還應(yīng)該設(shè)置有關(guān)的查詢報(bào)賬功能，提高會(huì)計(jì)工作的便捷化水平。
    4、結(jié)語。
    對于目前醫(yī)院會(huì)計(jì)管理工作中出現(xiàn)的一些問題，醫(yī)院經(jīng)營管理部門應(yīng)該結(jié)合醫(yī)院管理工作的實(shí)際情況，重點(diǎn)在完善會(huì)計(jì)管理制度，加強(qiáng)會(huì)計(jì)核算管理，提高會(huì)計(jì)工作人員能力水平等幾方面采取有效的措施，以提高醫(yī)院會(huì)計(jì)管理工作水平，促進(jìn)醫(yī)院經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)的高效開展。
    參考文獻(xiàn):。
    ［1］李杰．新醫(yī)院制度下會(huì)計(jì)管理的挑戰(zhàn)及改善對策研究［j］．中國鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)會(huì)計(jì)，(9)。
    ［2］錢一青．醫(yī)改背景下醫(yī)院會(huì)計(jì)管理現(xiàn)狀與對策［j］．商業(yè)經(jīng)濟(jì)，(4)。
    客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇十
    摘要：隨著我國市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)程的不斷加快，建筑業(yè)也迎來了絕好的發(fā)展契機(jī)。智能建筑、高端住宅越發(fā)增多，建筑電氣安裝工程的重要性性也越發(fā)凸顯。文章主要分析了現(xiàn)場施工中加強(qiáng)電氣工程管理控制的重要性，并就進(jìn)行質(zhì)量控制的主要內(nèi)容和技術(shù)要點(diǎn)進(jìn)行簡單的分析。
    關(guān)鍵詞：電氣工程；施工管理；控制內(nèi)容。
    自實(shí)行改革開放以來，我國經(jīng)濟(jì)的呈高速發(fā)展?fàn)顟B(tài)，從而導(dǎo)致我國的建筑業(yè)處于快速的發(fā)展階段，工程的種類不斷增多。由于建筑工程的高速發(fā)展引起國家和社會(huì)的高度重視，因此對建筑工程的質(zhì)量要求越來越嚴(yán)格，同時(shí)對工程的功能和層次也有很高的要求。近年來，隨著建筑科技的發(fā)展，多種現(xiàn)代化工具應(yīng)用于建筑行業(yè)中，使得建筑工程呈現(xiàn)智能化、信息化及電氣化的發(fā)展，電氣工程是建筑工程最為重要的一種工程，對整個(gè)建筑工程有著十分重要的作用。傳統(tǒng)的電氣工程已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代化建筑工程質(zhì)量的需求，因此對電氣工程進(jìn)行創(chuàng)新，并加強(qiáng)對電氣工程進(jìn)行實(shí)施管理，能夠有效的保證電氣工程在建筑工程中的施工質(zhì)量。
    1加強(qiáng)電氣工程施工管理的重要性。
    1.1對建筑工程施工管理體系進(jìn)行必要的完善。
    經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，導(dǎo)致了不同層次的建筑工程在電氣工程實(shí)施管理上的不同，大型的建筑工程由于受到國家的高度重視，將多種高科技應(yīng)用于電氣工程中，因此在電氣工程的實(shí)施管理上有著一套完善的管理體系；但對于中小型建筑工程來說，電氣工程的實(shí)施管理體系還停留在傳統(tǒng)的管理上，存在較多的問題，從而影響了我國建筑工程施工行業(yè)的市場化管理。通常市場化管理是有開放、統(tǒng)一、競爭和有序的市場環(huán)境所形成的。同時(shí)，我國的電氣工程施工行業(yè)在實(shí)施智能化、信息化和電氣化較發(fā)達(dá)國家來說，起步較晚，缺乏先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)。目前我國還沒有形成完整的市場競爭體系，這就導(dǎo)致無法形成一種高效的、科學(xué)的及規(guī)范的一種管理體系。由于電氣工程施工行業(yè)是建筑工程施工行業(yè)的重要組成，因此加強(qiáng)電氣工程施工管理，不僅能夠使我國電氣工程施工管理經(jīng)驗(yàn)不斷增加，還能提升我國電氣工程施工行業(yè)整體管理水平是目前的首要工作。
    1.2對打造一種電氣工程施工企業(yè)品牌有著十分重要的作用。
    “品牌”不僅是對企業(yè)還是其他行業(yè)都是一種無形的效益，同時(shí)也是市場競爭最有力的象征。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，行業(yè)之間的競爭越來越激烈，電氣工程施工企業(yè)之間的競爭最為明顯，因此一個(gè)好的電氣工程施工企業(yè)品牌，能夠有效的增加電氣工程施工企業(yè)的市場競爭能力?，F(xiàn)代人注重的是品牌，在潛意識里，品牌的形成是經(jīng)過很多人實(shí)踐過后才認(rèn)可的，在經(jīng)過人與人之間的傳播，哪些具有品牌的電氣工程施工企業(yè)就不會(huì)缺少工程，就會(huì)有很多工程主動(dòng)過來找你。因此電氣工程施工企業(yè)想要在市場競爭中占據(jù)主導(dǎo)地位，就得對電氣工程實(shí)施加強(qiáng)管理、創(chuàng)新管理和完善管理，才能使企業(yè)走上一條健康的發(fā)展道路，并且還能打造出良好的企業(yè)品牌。
    1.3對提升電氣工程施工隊(duì)伍的專業(yè)素質(zhì)有著良好的推動(dòng)作用。
    不管哪類行業(yè)，人員的專業(yè)素質(zhì)好壞直接影響整個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)效益和質(zhì)量水平，因?yàn)椴还芨墒裁炊茧x不開人的實(shí)行和操作。對電氣工程施工企業(yè)而言，電氣工程施工施工隊(duì)伍的專業(yè)素質(zhì)較低，會(huì)直接影響企業(yè)的整體形象，對企業(yè)的做大做強(qiáng)和品牌的打造形成一種嚴(yán)重的負(fù)面影響，并且還會(huì)制約著企業(yè)的發(fā)展。同時(shí)，電氣工程施工隊(duì)伍的專業(yè)素質(zhì)較低還會(huì)直接導(dǎo)致施工水平和施工層次較差，使得工程的施工質(zhì)量不過關(guān)。因此，隨著電氣工程新科學(xué)、新技術(shù)的不斷發(fā)展，對施工人員的專業(yè)素質(zhì)要求越來越高。
    1.4對建筑工程整體質(zhì)量層次有著良好的提升作用。
    電氣工程施工在整個(gè)建筑工程施工中有著不可替代的作用。通常電氣工程包括給排水、供配電、電梯、消防等基礎(chǔ)工程，同時(shí)，還對多種建筑施工工具的自動(dòng)化和智能化起著重要的控制作用。目前越來越多的城市開始推進(jìn)智慧城市的'發(fā)展，而電氣工程是實(shí)行智慧城市的一個(gè)重要組成部分，因此，加強(qiáng)電氣工程的管理和實(shí)施，能夠提升電氣工程在整個(gè)建筑工程施工過程中智能化、電氣化和信息化的推進(jìn)和電氣工程質(zhì)量及層次的提升，從而對提高整個(gè)建筑工程施工質(zhì)量和施工層次具有十分重要的意義。
    2建筑電氣安裝工程施工質(zhì)量控制的主要內(nèi)容。
    2.1提高施工技術(shù)的科學(xué)性保證工程質(zhì)量。
    良好的施工技術(shù)是保證工程質(zhì)量及提高工程效益的重要措施，同時(shí)也是控制施工質(zhì)量的重要內(nèi)容，提高施工技術(shù)的科學(xué)性和管理制度的優(yōu)化、創(chuàng)新，同時(shí)對建筑電氣安裝管理人員與技術(shù)人員在施工過程中進(jìn)行隨時(shí)的動(dòng)態(tài)監(jiān)控等。
    2.2嚴(yán)格控制設(shè)備及配件、施工材料的質(zhì)量。
    質(zhì)量的控制最核心的部分就是對源頭進(jìn)行控制，電氣工程的源頭包括用于建筑電氣工程的機(jī)電設(shè)備、原材料、輔料等，確保用于建筑電氣工程的機(jī)電設(shè)備符合工程需要的正常標(biāo)準(zhǔn)，每一份原材料和輔料的需求達(dá)標(biāo)，同時(shí)遵循電氣工程的施工技術(shù)規(guī)范。
    3階段性質(zhì)量控制技術(shù)要點(diǎn)分析。
    3.1施工準(zhǔn)備階段。
    施工準(zhǔn)備階段是在具體實(shí)施安裝工程前所進(jìn)行的工作，主要內(nèi)容是技術(shù)人員、施工管理人員及施工技術(shù)人員對電氣安裝工程的合同要求和施工圖紙進(jìn)行的分析、了解，并根據(jù)合同的要求和圖紙進(jìn)行實(shí)施方案的擬定。按照圖紙的要求，對各項(xiàng)技術(shù)和材料做好熟悉并掌握，對不懂的問題及時(shí)的提出、解決，減少在實(shí)施過程中可能出現(xiàn)的問題。
    3.2施工建設(shè)階段。
    大量工程實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，大項(xiàng)目一般情況下會(huì)分為多個(gè)小項(xiàng)目，把多個(gè)小項(xiàng)目的成本、質(zhì)量、安全和進(jìn)度進(jìn)行嚴(yán)格的把控，就能保證整個(gè)工程的質(zhì)量達(dá)標(biāo)、安全達(dá)標(biāo)、進(jìn)度達(dá)標(biāo)等，實(shí)現(xiàn)電氣工程質(zhì)量等級上的優(yōu)良。因此提高電氣施工建設(shè)階段的質(zhì)量，前提就的保證各項(xiàng)小項(xiàng)目的質(zhì)量控制。3.3驗(yàn)收階段對電氣工程中所用到的設(shè)備及電纜均進(jìn)行絕緣性能測試，保證使用的安全性，再進(jìn)行通電調(diào)試，禁止違規(guī)操作，然后對電氣設(shè)備進(jìn)行性能調(diào)試，保證最大化的發(fā)揮電氣設(shè)備的性能，對有問題的設(shè)備及時(shí)更換，同時(shí)再進(jìn)行建筑電氣安裝工程中應(yīng)與技術(shù)部、管理部、施工部等部門進(jìn)行協(xié)調(diào)配合。
    4結(jié)語。
    在新的發(fā)展背景下，電氣工程建設(shè)者必須加強(qiáng)管理在電氣工程施工過程中重要性，并增強(qiáng)對電氣工程施工過程中的全程管理，使電氣工程的管理具有規(guī)范化、科學(xué)化、系統(tǒng)化的發(fā)展。
    客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇十一
    wms倉庫管理系統(tǒng)是一種現(xiàn)代化倉庫存儲(chǔ)系統(tǒng)，在物品儲(chǔ)存方面具有十分廣泛的應(yīng)用，發(fā)揮著十分重要的作用。在當(dāng)前物流行業(yè)作業(yè)中，物流物品的存儲(chǔ)屬于十分重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，在保證較好開展物流作業(yè)方面發(fā)揮著十分重要的作用及意義。因此，在當(dāng)前物流行業(yè)實(shí)際發(fā)展過程中，應(yīng)當(dāng)對wms倉庫管理系統(tǒng)進(jìn)行科學(xué)合理應(yīng)用，在此基礎(chǔ)上更好開展物流作業(yè)，進(jìn)而保證其能夠取得更好理想的發(fā)展成果。
    倉庫管理系統(tǒng)及其結(jié)構(gòu)。
    1.1wms倉庫管理系統(tǒng)概述。
    對wms倉庫管理系統(tǒng)而言，其具備入庫及出庫作業(yè)功能，并且還具備倉庫及庫存調(diào)撥功能，在實(shí)際工作過程中，通過對這些功能進(jìn)行運(yùn)用，可實(shí)現(xiàn)有效追蹤物流成本，并且在此基礎(chǔ)上可對倉庫實(shí)現(xiàn)科學(xué)化及規(guī)范化管理。對于wms倉庫管理系統(tǒng)而言，其構(gòu)成要素主要包括空間、設(shè)備以及物品與人員等相關(guān)方面，而所應(yīng)用管理控制技術(shù)的主要作用就是可實(shí)現(xiàn)對倉庫設(shè)備、人員及物品等相關(guān)動(dòng)態(tài)信息有效管控，可將信息數(shù)據(jù)及時(shí)掌握，并且可對相關(guān)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)控，在此基礎(chǔ)上可使倉庫物流管理質(zhì)量得以有效提升，使管理成本得以有效降低。在倉庫實(shí)際管理過程中，其中比較關(guān)鍵的物流環(huán)節(jié)就是出貨及進(jìn)貨，對倉儲(chǔ)數(shù)量變化會(huì)產(chǎn)生直接影響，同時(shí)還會(huì)影響輸人以及輸出相關(guān)信息數(shù)據(jù)及單據(jù)。在實(shí)際管理過程中，通過對這些環(huán)節(jié)進(jìn)行合理安排，對后續(xù)工作順利開展可起到?jīng)Q定性作用。通過對合理控制技術(shù)進(jìn)行應(yīng)用，一方面而言可有效防止揀貨及補(bǔ)貨作業(yè)過程中存在盲目性，可使工作效率得以有效提升；另一方面而言，可保證存儲(chǔ)物品有序排放，從而可使倉庫空間利用率得以增加。
    1.2wms倉庫管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。
    對于倉儲(chǔ)系統(tǒng)信息流及物流而言，兩者之間能夠?qū)崿F(xiàn)有機(jī)結(jié)合，其主要就是利用貨物及貨位編碼，從而可制作標(biāo)簽在貨物上粘貼，在此基礎(chǔ)上可實(shí)現(xiàn)其與貨物共同運(yùn)動(dòng)。對于當(dāng)前wms倉庫管理系統(tǒng)而言，在實(shí)際應(yīng)用中的結(jié)構(gòu)類型主要包括三種，即集中式物流信息系統(tǒng)、分布式物流管理系統(tǒng)與混合式信息管理系統(tǒng)。其中，對于集中式物流信息系統(tǒng)而言，其最大特點(diǎn)就是倉儲(chǔ)作業(yè)過程中一些所需信息可在中央處理器中進(jìn)行存儲(chǔ)，并且相關(guān)物流信息數(shù)據(jù)可利用識讀設(shè)備實(shí)現(xiàn)一次錄入，可通過網(wǎng)絡(luò)將其向主機(jī)傳送，從而可使數(shù)據(jù)信息有效實(shí)現(xiàn)及時(shí)更新及對比，之后可通過網(wǎng)絡(luò)向制動(dòng)器進(jìn)行傳送，在此基礎(chǔ)上使物流控制能夠得以有效實(shí)現(xiàn)。對于分布式物流管理系統(tǒng)而言，依據(jù)其實(shí)際功能可將其分為幾個(gè)模塊，在實(shí)際運(yùn)行過程中各個(gè)模塊所需的一些數(shù)據(jù)信息均通過貨物標(biāo)簽進(jìn)行標(biāo)示，在此基礎(chǔ)上可使數(shù)據(jù)信息實(shí)現(xiàn)自給自足。對于混合式信息管理系統(tǒng)而言，該系統(tǒng)在實(shí)際運(yùn)行過程中所需一些數(shù)據(jù)信息主要來源于貨物標(biāo)簽信息，對于其它相關(guān)信息可通過中央處理器提供，在實(shí)際運(yùn)行過程中該系統(tǒng)所需有關(guān)控制算法，主要就是在分布式數(shù)據(jù)庫中儲(chǔ)存，在將標(biāo)簽上信息讀出之后，可利用分布式子系統(tǒng)對相關(guān)命令執(zhí)行，而中央處理器的主要工作就是協(xié)調(diào)子系統(tǒng)。
    2.倉儲(chǔ)物流中wms倉庫管理系統(tǒng)。
    隨著現(xiàn)代社會(huì)上物流行業(yè)快速發(fā)展，在這種大環(huán)境下貨物流通也越來越復(fù)雜，越來越快捷，而在倉儲(chǔ)作業(yè)過程中，由于頻繁流動(dòng)以及貨物品種不斷增加，其控制難度也會(huì)有所增加，在該過程中合理有效解決貨物流向問題及流量控制問題已經(jīng)成為十分重要的一項(xiàng)內(nèi)容。在當(dāng)前貨位管理基礎(chǔ)上，wms倉庫管理系統(tǒng)中的核心技術(shù)就是倉儲(chǔ)人庫及出庫過程中的定位算法。在實(shí)際作業(yè)過程中可發(fā)現(xiàn)，隨著商品品種不斷增加，并且客戶要求也越來越表現(xiàn)出多樣化特點(diǎn)，因而倉儲(chǔ)物流作業(yè)也越來越多樣化。比如，對于保質(zhì)期要求比較低的一些物品，其客戶主要為大型零售商，因而在進(jìn)行揀貨作業(yè)時(shí)其主要計(jì)算單位就是盤、箱；對一些保質(zhì)期要求較高的.貨物，其客戶通常為小型便利店，其訂單批次相對而言比較多，并且單次訂貨量相對而言也比較少，因而在揀貨作業(yè)中的計(jì)算單位主要為“個(gè)”。此外，在wms倉庫管理系統(tǒng)應(yīng)用中比較關(guān)鍵的方面就是多級庫存問題以及由此而出現(xiàn)的補(bǔ)貨問題，在實(shí)際應(yīng)用及作業(yè)過程中應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)注意。在當(dāng)前倉儲(chǔ)及物流配送作業(yè)中，wms倉庫管理系統(tǒng)的應(yīng)用已經(jīng)越來越廣泛，在很大程度上提升物流質(zhì)量及效率，對物流行業(yè)更加良好發(fā)展具有十分重要的推動(dòng)作用，因此在實(shí)際作業(yè)過程中應(yīng)當(dāng)對該系統(tǒng)進(jìn)行合理應(yīng)用。
    3.在倉儲(chǔ)物流作業(yè)中wms倉庫管理系統(tǒng)的應(yīng)用。
    在當(dāng)前倉儲(chǔ)物流作業(yè)過程中，wms倉庫管理系統(tǒng)應(yīng)用中比較重要的一個(gè)方面就是在物流存儲(chǔ)作業(yè)中的應(yīng)用。在實(shí)際應(yīng)用過程中，wms倉庫管理系統(tǒng)所表現(xiàn)出的主要功能包括內(nèi)容主要就是物料批次化管理，物品先m先出，還有補(bǔ)貨作業(yè)以及盤點(diǎn)作業(yè)等相關(guān)方面內(nèi)容。另外，對于到貨sku應(yīng)當(dāng)依據(jù)托盤對批次數(shù)據(jù)以及到貨時(shí)間等相關(guān)要素?cái)?shù)據(jù)實(shí)行有效控制，在此基礎(chǔ)上使存庫管理要求能夠得到較好滿足。在實(shí)際作業(yè)過程中，為能夠使揀貨質(zhì)量及效率能夠得以有效提升，對相關(guān)庫位應(yīng)當(dāng)積極實(shí)現(xiàn)有效補(bǔ)貨作業(yè)，并且對于sku以及庫位應(yīng)當(dāng)實(shí)施abc分析。除此之外，在實(shí)際工作過程中還應(yīng)當(dāng)對倉庫內(nèi)的庫位不斷進(jìn)行優(yōu)化，在基礎(chǔ)上保證倉儲(chǔ)物流效率能夠得以有效提升，從而使物流作業(yè)整體質(zhì)量能夠得到較好保證，這對物流行業(yè)發(fā)展十分有利。另外，在開展盤點(diǎn)作業(yè)過程中，應(yīng)當(dāng)依據(jù)實(shí)際作業(yè)需求，積極選擇多樣化、靈活作業(yè)方式，在此基礎(chǔ)上才能夠使盤點(diǎn)作業(yè)得以更好開展，才能夠使盤點(diǎn)作業(yè)質(zhì)量得以有效提升。比如，在實(shí)際盤點(diǎn)作業(yè)過程中，可依據(jù)時(shí)間、物料作業(yè)頻次及物料價(jià)值實(shí)行盤點(diǎn)作業(yè)，從而可保證盤點(diǎn)作業(yè)能夠得以更加有序進(jìn)行，使其科學(xué)性及合理性能夠得以有效提升。
    在整個(gè)物流作業(yè)過程中，收貨環(huán)節(jié)屬于十分重要的一項(xiàng)內(nèi)容，對整個(gè)物流作業(yè)質(zhì)量及效率可起到?jīng)Q定性作用，在該過程中通過對wms倉庫管理系統(tǒng)進(jìn)行利用可得到理想效果。在wms倉庫管理系統(tǒng)各種功能中，其能夠?qū)崿F(xiàn)到貨預(yù)約，并且對于質(zhì)檢、碼托及包裝等相關(guān)方面均具有較好管理功能，在這些功能中到貨預(yù)約功能就是可與供應(yīng)商事先進(jìn)行約定，從而可較好控制到貨時(shí)間及收貨道口，在此基礎(chǔ)上可使平衡物流量及均勻到貨得以實(shí)現(xiàn)，并且可使人員、設(shè)備及場地等相關(guān)資源實(shí)現(xiàn)優(yōu)化配置。在實(shí)際工作過程中，為能夠保證后續(xù)倉儲(chǔ)業(yè)務(wù)得以更加有效開展，在通過確定到貨sku將碼托確定，在此基礎(chǔ)上可在物流倉儲(chǔ)中實(shí)現(xiàn)高效存儲(chǔ)及上架。對于wms倉庫管理系統(tǒng)而言，其能夠針對差異性供應(yīng)商對相關(guān)質(zhì)檢措施實(shí)現(xiàn)優(yōu)化設(shè)置，對供應(yīng)商到貨質(zhì)量可實(shí)現(xiàn)合理評價(jià)，從而可使后勤質(zhì)檢工作得以改進(jìn)及優(yōu)化。對于到貨sku，若不符合包裝要求及標(biāo)準(zhǔn)，則應(yīng)當(dāng)對其實(shí)行深包裝，并且wms倉庫管理系統(tǒng)所具備的包裝功能能夠在sku應(yīng)用包裝確定、統(tǒng)計(jì)工時(shí)及材料管理等相關(guān)方面有效管理作業(yè)流程，在此基礎(chǔ)上保證作業(yè)流程得以更好進(jìn)行，從而使整個(gè)物流作業(yè)質(zhì)量能夠得到較好保證。
    3.3wms倉庫管理系統(tǒng)在出庫運(yùn)發(fā)方面應(yīng)用。
    對于wms倉庫管理系統(tǒng)而言，其在實(shí)際應(yīng)用過程中所體現(xiàn)的功能主要包括對揀貨作業(yè)進(jìn)行有效管理，制作裝箱單，按波次對貨物實(shí)行分揀等。在實(shí)施揀貨作業(yè)過程中，應(yīng)當(dāng)依據(jù)相關(guān)要求合理設(shè)置揀貨路徑，在此基礎(chǔ)上使揀貨質(zhì)量及效率得以有效提升，另外，可依據(jù)出庫單零碎性以及揀貨管理要求等相關(guān)內(nèi)容，可實(shí)行波次揀貨以及合并揀貨。在貨物實(shí)際運(yùn)發(fā)過程中，也依據(jù)運(yùn)行行業(yè)內(nèi)相關(guān)要求，合理制作裝箱單，在此基礎(chǔ)上可實(shí)現(xiàn)有效管理，為貨物運(yùn)發(fā)提供較好理論依據(jù)。隨著當(dāng)前社會(huì)上物流行業(yè)不斷發(fā)展，對貨物運(yùn)輸及存儲(chǔ)也有著越來越高的要求，因而需對wms倉庫管理系統(tǒng)功能進(jìn)一步進(jìn)行研究，從而保證使各個(gè)方面需求及相關(guān)要求能夠得到較好滿足，因而在wms倉庫管理系統(tǒng)實(shí)際選擇及構(gòu)建過程中，物流企業(yè)十分關(guān)鍵的一個(gè)選擇參考就是軟件供應(yīng)方所具備二次研發(fā)能力。在實(shí)際工作過程中，通過對wms倉庫管理系統(tǒng)進(jìn)行有效應(yīng)用，不但能夠?qū)ο嚓P(guān)作業(yè)信息及時(shí)進(jìn)行記錄，并且能夠使質(zhì)信息數(shù)據(jù)傳輸?shù)靡暂^好，在此基礎(chǔ)上可使信息傳遞及時(shí)性以及準(zhǔn)確性得以有效提升，可依據(jù)客觀要求合理采集不同作業(yè)環(huán)節(jié)相關(guān)信息，從而可及時(shí)發(fā)現(xiàn)物流業(yè)務(wù)中存在的一些缺陷及不足之處，進(jìn)而可使物流管理質(zhì)量及效率得以有效提升，這對物流行業(yè)發(fā)展具有十分重要的作用。
    4.結(jié)束語。
    在當(dāng)前物流行業(yè)發(fā)展過程中，為能夠提升物流效率及質(zhì)量，很多現(xiàn)代化技術(shù)及方法均得以廣泛應(yīng)用，其中比較重要的一種就是wms倉庫管理系統(tǒng)。因此，在當(dāng)前物流行業(yè)發(fā)展過程中，相關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)對該系統(tǒng)加強(qiáng)認(rèn)識及了解，并且應(yīng)當(dāng)在實(shí)際作業(yè)過程中應(yīng)當(dāng)對該系統(tǒng)加強(qiáng)應(yīng)用，在此基礎(chǔ)上保證物品得以更好存儲(chǔ)及運(yùn)輸，進(jìn)而可保證整個(gè)物流作業(yè)得以更好開展，提升物流作業(yè)效率及質(zhì)量，最終可促進(jìn)物流行業(yè)得以更加良好穩(wěn)定發(fā)展。
    客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇十二
    客戶關(guān)系管理產(chǎn)生于企業(yè)經(jīng)營理念的發(fā)展。企業(yè)經(jīng)營理念經(jīng)歷了產(chǎn)品中心論-銷售中心論-利潤中心論-客戶中心論四個(gè)階段的發(fā)展。
    當(dāng)市場屬于賣方的時(shí)期，該時(shí)期產(chǎn)品屬于供不應(yīng)求的時(shí)期，企業(yè)的管理焦點(diǎn)聚集在如何提高產(chǎn)品的產(chǎn)值上面，由于產(chǎn)品能夠帶來高額利潤，企業(yè)的經(jīng)營理念專注于如何擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模。當(dāng)各個(gè)企業(yè)都在擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模之后，市場上出售的產(chǎn)品開始大量激增，市場從供不應(yīng)求轉(zhuǎn)變成供過于求，慢慢導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)危機(jī)，這個(gè)時(shí)期產(chǎn)品已經(jīng)是無差異化，各個(gè)企業(yè)之間都想法設(shè)法提高銷售額，因此在第二時(shí)期企業(yè)將促銷活動(dòng)作為經(jīng)營重點(diǎn)。隨著競爭越演越烈，企業(yè)從每份產(chǎn)品或服務(wù)當(dāng)中獲得的利潤逐漸減少，客戶也在逐漸流失，企業(yè)經(jīng)營的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)利潤最大化，因此企業(yè)為了獲得更多的利潤，努力控制成本流出，包括員工、流水線等各方面成本。在減少各種成本之后，企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能夠滿足客戶的需求，當(dāng)客戶不能夠被滿足之后，開始減少對于產(chǎn)品的購買量，企業(yè)的客戶群逐漸流失，這時(shí)期企業(yè)開始重視客戶，努力打造客戶滿意、客戶忠誠，因此在這個(gè)階段企業(yè)重點(diǎn)研究客戶關(guān)系管理，以客戶為中心。
    對于企業(yè)來說，實(shí)現(xiàn)利潤最大化是企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的最終目標(biāo)，因此，分析誰能為企業(yè)帶來巨大利潤是至關(guān)重要的。企業(yè)發(fā)展的歷程經(jīng)歷了產(chǎn)品中心論到現(xiàn)如今的客戶中心論，研究表明，認(rèn)真分析客戶感知、客戶需求，從而制定相對應(yīng)的營銷措施才能有效促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。
    客戶這一概念可以從廣義和狹義兩個(gè)方面來理解。廣義的客戶涉及到的范圍較廣，指一切與企業(yè)經(jīng)營效益有關(guān)的各方；狹義的客戶則是指最終購買產(chǎn)品的企業(yè)和個(gè)人，所以狹義客戶就是通常說的消費(fèi)者。通過企業(yè)對于客戶的認(rèn)識，發(fā)現(xiàn)并不是所有的客戶都成為企業(yè)的研究重點(diǎn)，應(yīng)對其所有客戶群進(jìn)行刪選，重點(diǎn)研究如何與現(xiàn)有客戶建立良好客戶關(guān)系，并努力將其轉(zhuǎn)化成忠誠客戶。更有研究表明，企業(yè)開發(fā)新客戶并成功贏得新客戶的成本是維護(hù)現(xiàn)有老客戶成本的5倍之多，所以當(dāng)前越來越多的企業(yè)認(rèn)識到有效管理現(xiàn)有客戶關(guān)系是企業(yè)有效經(jīng)營的關(guān)鍵。當(dāng)今市場中客戶資源已然成為市場競爭的關(guān)鍵資源，往日企業(yè)將中心力量放在提高內(nèi)部工作效率上，目前都已經(jīng)向獲取客戶、保持客戶方向上轉(zhuǎn)移。所以樹立客戶中心理念成為了企業(yè)現(xiàn)階段的重要舉措。客戶中心理念要求企業(yè)應(yīng)以客戶為中心，分析客戶感知，了解客戶所需，為其提供個(gè)性化的服務(wù)，從而提高企業(yè)的客戶保持率。雖然開發(fā)新客戶的成本相對較高，但這并不意味著停止開發(fā)新客戶，應(yīng)該在維持好現(xiàn)有客戶群的基礎(chǔ)上努力擴(kuò)大客戶群，從而贏得更多的經(jīng)濟(jì)利潤。
    要分析客戶的價(jià)值首先要明確客戶的類型?？蛻魞r(jià)值分為客戶讓渡價(jià)值和客戶商業(yè)價(jià)值兩大類?？蛻糇尪蓛r(jià)值是針對客戶自身而言，客戶商業(yè)價(jià)值是針對企業(yè)而言。
    客戶讓渡價(jià)值實(shí)質(zhì)就是客戶獲得價(jià)值與為之付出成本的差額，包含產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、形象價(jià)值、貨幣成本、時(shí)間成本等?？蛻粼谫徺I產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)希望通過自身知識分析設(shè)法獲得最大價(jià)值。因此研究其價(jià)值能夠提高企業(yè)產(chǎn)品的市場核心競爭力、有效減少企業(yè)的成本、激發(fā)企業(yè)創(chuàng)新能力、提高客戶忠誠度。
    客戶忠誠是客戶在對企業(yè)的某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營理念等各方面都十分滿意，長期在該企業(yè)進(jìn)行購買行為，并對企業(yè)有著足夠的肯定。客戶忠誠包含七種種類，其中超值忠誠就是對于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的高度滿意，并高頻率重復(fù)購買。
    既然客戶忠誠對于企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，提高客戶忠誠度成為了企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵?？梢詮逆i定客戶群、特色服務(wù)、以客戶為中心、增加溝通、較好處理客戶抱怨等五個(gè)方面努力。客戶群對于企業(yè)發(fā)展起著重要作用，但是這并不意味著企業(yè)要重視每一個(gè)客戶，這對于企業(yè)開發(fā)成本較高，所以企業(yè)要通過對于客戶購買資料的分析找到最有可能成為忠誠客戶的目標(biāo)客戶群，從而加以重點(diǎn)關(guān)注；在鎖定了重點(diǎn)客戶群之后，為其的需求提供特殊的服務(wù)，能夠?yàn)榭蛻糁圃毂辉诤?；?dāng)前客戶資源是市場的重要資源，企業(yè)如果能有效占領(lǐng)該種資源必定對其發(fā)展有明顯的促進(jìn)作用，因此企業(yè)要形成以客戶為中心的經(jīng)營理念，做到能夠詳細(xì)了解客戶需求，處處為客戶著想；由于市場的不斷變化、產(chǎn)品的不斷推新，客戶的需求是在不斷變化的，因此要隨時(shí)保持跟客戶的聯(lián)系；當(dāng)客戶抱怨的時(shí)候，企業(yè)要正確處理?？蛻糁员г故且?yàn)樗軌驗(yàn)槠髽I(yè)提供最新的改進(jìn)方向，同時(shí)也指出了企業(yè)經(jīng)營方面的不當(dāng)。所以企業(yè)要給予高度重視，從而累計(jì)經(jīng)驗(yàn)。
    客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營理念，它并不僅僅運(yùn)用在企業(yè)的某個(gè)部門，而是貫穿于企業(yè)的每個(gè)部門。數(shù)字信息化是客戶關(guān)系管理的重要基石，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字信息等科技的發(fā)展，客戶關(guān)系管理會(huì)逐漸實(shí)現(xiàn)市場營銷自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化、客戶服務(wù)與支持自動(dòng)化。
    市場營銷自動(dòng)化能夠?qū)崿F(xiàn)所有員工每天活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化。該自動(dòng)化能夠幫助企業(yè)有效規(guī)劃市場從而做出相應(yīng)的市場活動(dòng)、實(shí)現(xiàn)電子營銷從而開發(fā)潛在客戶、同時(shí)達(dá)到管理聯(lián)系人評估最終效果的功能。
    銷售是企業(yè)獲得利潤的關(guān)鍵渠道，同時(shí)也是耗費(fèi)大量成本的階段。銷售包含客戶、產(chǎn)品或服務(wù)、訂單等多個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了銷售自動(dòng)化之后，工作人員可以建立有效管理客戶資料，從而有效減少時(shí)間成本、提高工作效率。
    客戶關(guān)系管理是企業(yè)經(jīng)營管理的重要部分，企業(yè)必須在熟悉掌握客戶關(guān)系管理真諦，了解新軟件的運(yùn)用，在經(jīng)營上努力實(shí)現(xiàn)營銷、銷售等方面的自動(dòng)化進(jìn)程，從而縮減成本，獲取更多的利潤。
    客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇十三
    很多企業(yè)通過促銷、贈(zèng)券、返利等項(xiàng)目，期望通過“賄賂”客戶得到自己需要的顧客忠誠度，但往往事與愿違?，F(xiàn)在的顧客需要的是一種特別的對待和服務(wù)，企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)，將爭取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L客戶，就可以實(shí)現(xiàn)客戶的長期價(jià)值。從市場營銷學(xué)的角度來說，企業(yè)培育忠誠顧客可以借助于關(guān)系營銷。我們要樹立“客戶至上”的意識，通過與客戶建立起一種長久的、穩(wěn)固的合作信任、互惠互利的關(guān)系，使各方利益得到滿足，顧客才能成為企業(yè)的忠誠顧客。
    3.2建立商業(yè)進(jìn)入壁壘。
    換句話說，crm更看重的是客戶忠誠。促銷、折扣等傳統(tǒng)的手段不能有效地建立起進(jìn)入壁壘，且極易被對手模仿?？蛻魸M意是一種心理的滿足，是客戶在消費(fèi)后所表露出的態(tài)度;客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為，可以促進(jìn)客戶重復(fù)購買的發(fā)生。對于企業(yè)來說，客戶的忠誠才是最重要的，滿意并不是客戶關(guān)系管理的根本目的。crm系統(tǒng)的建立，使對手不易模仿，顧客的資料都掌握在自己手中，其它企業(yè)想挖走客戶，則需要更長的時(shí)間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。只要crm能充分有效地為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，顧客的忠誠度將大大搞高。
    3.3創(chuàng)造雙贏的效果。
    crm系統(tǒng)之所以受到企業(yè)界的廣泛青睞，是因?yàn)榱己玫目蛻絷P(guān)系管理對客戶和企業(yè)均有利，是一種雙贏的策略。對客戶來說，crm的建立能夠?yàn)槠涮峁└玫男畔?，更?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù);對于企業(yè)來說通過crm可以隨時(shí)了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況，并由此制定企業(yè)的營銷方向。
    3.4降低營銷成本。
    過去每個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)都是為了滿足企業(yè)的內(nèi)部需要，而不是客戶的需要，不是以客戶為核心的業(yè)務(wù)活動(dòng)會(huì)降低效率，從而增加營銷成本。現(xiàn)在企業(yè)實(shí)施crm管理系統(tǒng)，通過現(xiàn)有的客戶、客戶維系及追求高終身價(jià)值的客戶等措施促進(jìn)銷售的增長，節(jié)約了銷售費(fèi)用、營銷費(fèi)用、客戶溝通成本及內(nèi)部溝通成本。另處crm系統(tǒng)的應(yīng)用還可以大大減少人為差錯(cuò)，降低營銷費(fèi)用。
    4龍之脊圖書有限公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及分析。
    4.1龍之脊公司簡介及發(fā)展歷程。
    龍之脊圖書有限公司始建于一九九五年，是國家新聞出版總署登記批準(zhǔn)發(fā)證的總發(fā)行單位，注冊資金萬，集圖書發(fā)行、圖書管理軟件開發(fā)等為一體的大型教育服務(wù)企業(yè)。公司以北京為基地，在廣東、江蘇、福建、山東、湖北、河南、遼寧、甘肅、湖南、云南等22個(gè)省、市省會(huì)城市設(shè)立了辦事處，建立了龐大而完善的營銷網(wǎng)絡(luò)，形成了面向全國、連鎖經(jīng)營的巨大規(guī)模優(yōu)勢。一直以來，龍之脊始終堅(jiān)持“千錘百煉，重諾輕利”的經(jīng)營理念，遵循“全心全意為客戶著想，全心全意為職員服務(wù)”的思想，根植于博大精深的中華大地，傾心于民族文化的發(fā)揚(yáng)光大，專注于國民素質(zhì)的培養(yǎng)提高，致力于科學(xué)技術(shù)的傳播發(fā)展。
    4.2龍之脊圖書有限公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和分析。
    (1)從戰(zhàn)略上分析，龍之脊公司分為在后方提供產(chǎn)品和服務(wù)的支持系統(tǒng)和奮斗在一線的營銷系統(tǒng)，我們需要注意以下幾個(gè)方面：在理念上，公司要真正的樹立以顧客為導(dǎo)向，這體現(xiàn)在龍之脊公司就是以客戶來劃分營銷系統(tǒng)的部門，有專門針對小學(xué)的，初中的，高中的，大學(xué)的，這樣就能更好的了解客戶需求，真正的滿足客戶的個(gè)性化化需求;在公司的結(jié)構(gòu)上，不僅僅是管理層或者一線員工有這種以客戶為中心的理念，而應(yīng)該從公司的最高管理者，到公司的生產(chǎn)部門，到最后一線的營銷部門，都要確立顧客滿意與顧客忠誠的理念，當(dāng)公司每個(gè)人都去追求客戶忠誠的'時(shí)候，這樣就轉(zhuǎn)化成龍之脊公司的一種巨大的管理競爭力了。
    (2)在圖書市場，競爭越來越激烈，龍之脊經(jīng)常采取低價(jià)，這樣對企業(yè)是不利的。客戶關(guān)系管理是以顧客滿意度、顧客忠誠為核心的，是通過提高顧客的信任水平和忠誠度來提升企業(yè)的效率和利潤水平的一種營銷戰(zhàn)略?？蛻絷P(guān)系管理的理念將顧客視為企業(yè)最重要的資源，通過完善產(chǎn)品服務(wù)和深入的顧客分析來滿足顧客的需求，來提升現(xiàn)顧客的價(jià)值，吸引和保留高價(jià)值顧客。對應(yīng)龍之脊公司來說，就應(yīng)該從客戶利益出發(fā)，完善公司產(chǎn)品，深入分析顧客需求，滿足顧客的個(gè)性化需求，加強(qiáng)售后服務(wù)，這樣才能更好的提升企業(yè)效率和利潤水平。
    (3)客戶資料的管理。在龍之脊公司里有一套辦公平臺(tái)的軟件，里面有一項(xiàng)客戶資源管理，其中有專門填寫客戶信息的地方，包括客戶的姓名、電話、家庭住址、愛好等等，而且每次一線員工見了客戶之后，都需要填寫一張客戶聯(lián)絡(luò)進(jìn)展表，這里面也包括方方面面的內(nèi)容，然后企業(yè)的上層領(lǐng)導(dǎo)通過這些一線材料制定決策，這樣就真正的體現(xiàn)出價(jià)值。也就是說，公司剛開始不要把攤子鋪的過大，比如建立一個(gè)龐大繁雜、面面俱到的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。同時(shí)，客戶關(guān)系管理也是一個(gè)全員的概念，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，顧客關(guān)系的建立、維護(hù)、提升、穩(wěn)固不是一線人員單個(gè)人所能完成的，是企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)有機(jī)協(xié)作的產(chǎn)物。
    5對龍之脊公司客戶關(guān)系管理的建議。
    如何在客戶關(guān)系管理的時(shí)候更好的實(shí)施，使實(shí)施的效果很好，這也是在不斷地實(shí)踐中進(jìn)步和發(fā)展的。通過龍之脊公司在營銷中的實(shí)際，我們可以更好的學(xué)習(xí)到應(yīng)該如何有效實(shí)施客戶關(guān)系管理。
    5.1要把客戶關(guān)系管理當(dāng)成是一種戰(zhàn)略而非戰(zhàn)術(shù)。
    客戶關(guān)系管理是一種戰(zhàn)術(shù)還是一種戰(zhàn)略的選擇是一個(gè)根本性的問題。不同視角，實(shí)施客戶關(guān)系管理的效果大相徑庭。許多企業(yè)將客戶關(guān)系管理當(dāng)作一種時(shí)髦的工具，相關(guān)的應(yīng)用也只停留在表面的、淺顯的層次上。
    比如，很多企業(yè)在收集了很多信息，構(gòu)建了客戶數(shù)據(jù)庫之后，只是簡單地用作客情關(guān)系的維護(hù)，比如客戶過生日買點(diǎn)小禮物呀、逢年過節(jié)郵寄一個(gè)賀卡或者發(fā)個(gè)短信問候一下，做得稍微好一點(diǎn)的是將企業(yè)的新產(chǎn)品介紹給客戶，輔助企業(yè)的銷售等。
    這個(gè)例子正是龍之脊的現(xiàn)實(shí)寫照，很顯然這樣，客戶關(guān)系管理的效果是達(dá)不到的，所有的公司都可以這么做，都容易效仿，所以是沒有預(yù)期效果的，如何真正意義的實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理，就必須所有的員工一起承擔(dān)。
    真正的以客戶為導(dǎo)向，就不會(huì)向上面所說的僅僅局限于簡單的客情維護(hù)，我們要在與客戶的溝通中配合公司的產(chǎn)品，給客戶帶去公司的新項(xiàng)目，真正的為客戶著想，為客戶帶去切身利益，這樣才能有實(shí)質(zhì)性的效果。
    5.2客戶關(guān)系管理的理念不是僅僅單純的追求銷售額。
    銷售額的提升、利潤的獲取是企業(yè)客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)，但是將客戶關(guān)系管理直接作為提升企業(yè)銷售額、利潤額的手段與路徑就陷入了誤區(qū)，銷售利潤的提升應(yīng)當(dāng)是建立在客戶滿意度、客戶忠誠度之上的。有時(shí)候，很多企業(yè)認(rèn)為降低價(jià)格和更多的促銷措施是吸引顧客的關(guān)鍵。現(xiàn)實(shí)證明，這確實(shí)會(huì)吸引一部分的顧客，但是，隨著市場的發(fā)展，越來越多的顧客更看重企業(yè)帶給他們的超值服務(wù)，以及良好的企業(yè)形象。單純的價(jià)格戰(zhàn)和促銷措施反倒易于讓顧客對企業(yè)產(chǎn)生不信任感。
    龍之脊在新疆的市場中，常常和其他公司打價(jià)格戰(zhàn)，有時(shí)候利用低價(jià)可以吸引一部分顧客，而且優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)等措施也能讓顧客滿意，可是等到下一次業(yè)務(wù)來臨的時(shí)候，只要?jiǎng)e的公司價(jià)格更低，也實(shí)行低價(jià)策略，客戶就很可能又選擇別的公司，對別的公司滿意。這說明這種以低價(jià)方式來贏得的顧客，雖然一時(shí)搶占了市場，但是只是一時(shí)的，這種采取低價(jià)銷售贏得的客戶并不等于贏得了顧客忠誠。
    5.3我們追求規(guī)模，但是對企業(yè)最重要的是價(jià)值。
    龍之脊公司在新疆存在一種情況，就有一大批的忠誠顧客，也有很大的市場規(guī)模，但都面臨著一個(gè)問題—公司不賺錢，可持續(xù)發(fā)展投入不足。究其原因，就在于公司一直在盲目地開發(fā)顧客，而沒有尋找到正確的有價(jià)值的顧客?？蛻絷P(guān)系管理的核心是顧客，但并不是所有與企業(yè)或者員工發(fā)生聯(lián)系的企業(yè)或個(gè)人都是企業(yè)追求的顧客。這常常讓龍之脊公司走入一個(gè)誤區(qū)，與所有顧客建立穩(wěn)定的關(guān)系是企業(yè)的良好愿望，但是在現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)是永遠(yuǎn)做不到的，也沒有也沒有必要這樣做，更缺乏經(jīng)濟(jì)實(shí)力。
    在客戶中，有一部分顧客永遠(yuǎn)都是交易型顧客，很難建立顧客忠誠，他們更多地關(guān)心商品的價(jià)格，在作出購買決策之前，他們會(huì)首先比較哪家商店的商品更便宜，從而作出最終的購物選擇;當(dāng)他們進(jìn)行重復(fù)購買時(shí)會(huì)進(jìn)行同樣的購買決策過程，權(quán)衡自己的利益得失，選擇價(jià)格最低的那家商店，他們的轉(zhuǎn)換成本較低，因此企業(yè)無法與他們建立穩(wěn)定的關(guān)系。
    5.4公司應(yīng)該把客戶管理管理當(dāng)做一項(xiàng)工程，是需要長期投資的。
    有時(shí)候，很多企業(yè)期待建立一個(gè)軟件、建立一個(gè)客戶關(guān)系管理部門，就能立馬看到收益，就能感覺到提升，但是實(shí)質(zhì)上，這些企業(yè)往往事與愿違。為什么呢?企業(yè)首先要明白客戶關(guān)系管理軟件只是一個(gè)工具，它并不能解決客戶關(guān)系管理中的一些核心問題。而客戶關(guān)系管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，一旦開始實(shí)施，就需要在組織、人力、相關(guān)流程、資源配置、企業(yè)文化等方面進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，否則難以真正成功。這就需要企業(yè)長期的投資。
    因此，企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理、提升企業(yè)競爭力時(shí)，要首先洞察客戶關(guān)系管理的本質(zhì)，然后針對企業(yè)的實(shí)際情況，從而具體實(shí)施，而且這是一項(xiàng)工程，需要公司的長期堅(jiān)持，只有從公司的各個(gè)層次都進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，就可以真正的成功。
    客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇十四
    摘要：客戶是企業(yè)市場營銷開展的動(dòng)力，于企業(yè)而言是生產(chǎn)的核心，而客戶關(guān)系管理則是企業(yè)營銷活動(dòng)中十分重要的工作資料。良好的客戶關(guān)系能夠降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)的盈利潛力，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，因此，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理就顯得尤為重要?；诖?，本文以客戶關(guān)系管理的重要性為切入點(diǎn)，對企業(yè)市場營銷工作中客戶關(guān)系管理存在的問題進(jìn)行分析，同時(shí)提出了一系列強(qiáng)化客戶關(guān)系管理的策略，以期能夠促進(jìn)企業(yè)市場營銷與客戶關(guān)系的協(xié)同發(fā)展。
    所謂客戶關(guān)系管理就是企業(yè)在市場營銷活動(dòng)過程中，為了對營銷策略進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，強(qiáng)化與客戶之間的合作關(guān)系，采用必須的方法和策略向客戶帶給優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，并且透過客戶關(guān)系的維護(hù)使得客戶對企業(yè)構(gòu)成依靠和信任，從而推進(jìn)雙方的進(jìn)一步合作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化。
    1．能夠有效降低企業(yè)的營銷風(fēng)險(xiǎn)。如何在市場環(huán)境中挖掘潛在的客戶資源是企業(yè)客戶關(guān)系的重要資料。透過相應(yīng)的營銷手段能夠促進(jìn)企業(yè)與客戶之間構(gòu)成默契的關(guān)系，從而有利于雙方共贏的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，客戶與企業(yè)之間透過相互溝通和交流建立起信任關(guān)系，更有利于彼此目標(biāo)的統(tǒng)一。因此，企業(yè)與客戶之間只有追求的目標(biāo)一致了，才能夠更好地開展后續(xù)工作，才能說明彼此之間已經(jīng)建立了十分穩(wěn)固的合作關(guān)系，才有利于企業(yè)對客戶信息資源的整合［1］。因此，企業(yè)在開展?fàn)I銷活動(dòng)過程中，要用心與客戶進(jìn)行溝通交流，爭取能夠獲得客戶最大的支持和信任，從而構(gòu)成自己穩(wěn)固的客戶群體，不斷提高自身的經(jīng)濟(jì)效益，降低企業(yè)的營銷風(fēng)險(xiǎn)。
    2．有利于提高企業(yè)的盈利潛力。企業(yè)對客戶的基本信息進(jìn)行收集，從而構(gòu)成管理模式，促進(jìn)企業(yè)對客戶進(jìn)行管理。企業(yè)與客戶之間如果具有良好的關(guān)系，就能夠?qū)ζ髽I(yè)的交易成本進(jìn)行有效地降低，同時(shí)還能夠幫忙企業(yè)持續(xù)長期穩(wěn)定的客源，提高企業(yè)與客戶之間的關(guān)聯(lián)度。透過這樣的客戶管理關(guān)系，從而不斷對潛在的客戶群體進(jìn)行拓展。不僅僅有利于客戶群體內(nèi)部的交流，滿足客戶的需求。同時(shí)，也有利于企業(yè)對客戶帶給具有針對性的服務(wù)，不斷提高企業(yè)在行業(yè)中的市場占有率。不僅僅如此，企業(yè)為了適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展務(wù)必不斷創(chuàng)新和改革，以此來滿足市場需求。而這一過程無形中又提高了企業(yè)的盈利潛力，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
    3．促進(jìn)企業(yè)競爭力的構(gòu)成。新形勢下企業(yè)對客戶關(guān)系管理的重視是企業(yè)發(fā)展的核心。企業(yè)透過市場調(diào)查能夠?qū)π袠I(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，能夠掌握當(dāng)前行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，對企業(yè)今后的發(fā)展有一個(gè)大概的預(yù)判。同時(shí)，企業(yè)透過客戶關(guān)系管理還能夠降低企業(yè)的營銷風(fēng)險(xiǎn)，并將這些管理信息進(jìn)行反饋從而制定出有利于企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提升的方案。尤其是透過客戶關(guān)系管理對潛在的客戶價(jià)值進(jìn)行挖掘，從而促進(jìn)企業(yè)核心競爭力的提升，有利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。隨著時(shí)代的進(jìn)步，傳統(tǒng)的營銷方式顯然已經(jīng)無法適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，它更多的是傾向于短時(shí)促銷，例如透過降價(jià)、買贈(zèng)等活動(dòng)來吸引客戶，具有必須的盲目性，這樣的營銷方式雖然能夠在短期內(nèi)獲得效益，但是從長遠(yuǎn)利益來看，不利于客戶長期合作關(guān)系的構(gòu)成。
    二、客戶關(guān)系管理中存在的問題。
    1．企業(yè)對于客戶關(guān)系管理重視不足。隨著市場競爭日益激烈，企業(yè)要想尋求發(fā)展就務(wù)必要明確客戶關(guān)系管理對于市場營銷活動(dòng)的重要性，建立良好的客戶關(guān)系，不斷強(qiáng)化客戶關(guān)系維護(hù)的管理理念，建立健全管理體系成為了現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展中不可忽視的課題。但是，由于信息時(shí)代的來臨，越來越多的企業(yè)為了加強(qiáng)企業(yè)的信息化建設(shè)，將以往的人工服務(wù)轉(zhuǎn)化為了智能機(jī)器服務(wù)，使得與客戶之間的交流缺乏有效性，不利于客戶的感知體驗(yàn)［2］。盲目的轉(zhuǎn)變主要就是由于企業(yè)對客戶關(guān)系管理的意識不足，沒有在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)成健全的客戶關(guān)系管理機(jī)制。
    2．對其他企業(yè)的客戶關(guān)系管理方法知之甚少。在當(dāng)前全球經(jīng)濟(jì)一體化格局下，同類產(chǎn)品的競爭已經(jīng)到了白熱化階段，這樣的競爭有可能抑制企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)值，也有可能促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的發(fā)展。但是，如果企業(yè)要想占領(lǐng)更大的市場份額，就務(wù)必要彰顯自身的優(yōu)勢。除了創(chuàng)新產(chǎn)品的功能外，還要對同類型企業(yè)的客戶關(guān)系管理進(jìn)行了解，這是企業(yè)文化與價(jià)值的重要體現(xiàn)。正所謂知己知彼百戰(zhàn)不殆，掌握其他企業(yè)的客戶關(guān)系管理策略，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際取長補(bǔ)短，進(jìn)行優(yōu)勢融合，才能夠促進(jìn)自身客戶關(guān)系管理的有效性。
    3．客戶關(guān)系缺乏感性化管理。簡單的利益關(guān)系并不是維持良好客戶的重要因素，人與人之間更多的是需要建立在真摯的情感基礎(chǔ)上，企業(yè)與客戶之間也應(yīng)當(dāng)如此。因此，客戶關(guān)系不能僅僅是依靠利益或是數(shù)據(jù)來進(jìn)行衡量。畢竟無論多先進(jìn)的科技無法讓客戶感知到溫度，也無法發(fā)揮出人對于管理的重要性。因此，這就要求企業(yè)管理人員在市場營銷活動(dòng)中用心與客戶進(jìn)行應(yīng)對面的交流，根據(jù)客戶的需求帶給優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，從而促進(jìn)客戶關(guān)系管理情感因素的滲透。
    1．強(qiáng)化合作關(guān)系。企業(yè)在開展市場營銷活動(dòng)時(shí)，要充分發(fā)揮出客戶關(guān)系管理的價(jià)值和作用，對合作過程中產(chǎn)生的各種客戶關(guān)系進(jìn)行匯總、分類分析，從而促進(jìn)企業(yè)能夠在市場信息環(huán)境下準(zhǔn)確掌握客戶狀況。只有這樣，企業(yè)才能在與客戶進(jìn)行合作時(shí)滿足客戶的實(shí)際需求，強(qiáng)化客戶對企業(yè)的依靠度，從而促進(jìn)企業(yè)對穩(wěn)固客戶群體的建立，不斷擴(kuò)大企業(yè)的市場領(lǐng)域。同時(shí)，企業(yè)在市場營銷過程中，還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)企業(yè)文化的建設(shè)，透過具有自身特色的企業(yè)文化吸引更多的客戶了解企業(yè)，從而與企業(yè)構(gòu)成長期的合作關(guān)系。
    2．關(guān)注自身企業(yè)的營銷模式。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場需求逐漸呈現(xiàn)出多樣化趨勢，一些傳統(tǒng)的市場營銷模式顯然已經(jīng)無法適應(yīng)如此激烈的市場競爭，制約了企業(yè)的全面發(fā)展。因此，企業(yè)在發(fā)展中要不斷創(chuàng)新營銷模式，注重對客戶關(guān)系的維護(hù)和管理。隨時(shí)掌握時(shí)代和行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，根據(jù)市場的需求不斷對營銷模式進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，幫忙企業(yè)能夠在激烈的市場環(huán)境中占得一席之地［3］。如何在維持原有客戶群體的基礎(chǔ)上挖掘潛在客戶，是企業(yè)不斷發(fā)展的根本。因此，企業(yè)務(wù)必和客戶建立起良好的合作管理，時(shí)時(shí)關(guān)注自身的營銷模式，調(diào)整企業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，促進(jìn)企業(yè)飛速發(fā)展。
    3．善于挖掘潛在客戶價(jià)值。企業(yè)要不斷對客戶群體進(jìn)行整理歸類，對可能的潛在客戶進(jìn)行挖掘，并致力于將這些客戶發(fā)展成為能夠與企業(yè)構(gòu)成長久合作關(guān)系的客戶。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)派專職人員對這些客戶進(jìn)行培訓(xùn)，讓客戶對企業(yè)有更多的了解，對企業(yè)的產(chǎn)品構(gòu)成依靠性，從而放心與企業(yè)建立合作關(guān)系。此外，企業(yè)還能夠透過客戶的反饋信息來制定具有針對性的營銷活動(dòng)，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品銷售的同時(shí)，也提高了產(chǎn)品的知名度。這樣的活動(dòng)又能夠反過來為企業(yè)帶給更多的反饋信息，促進(jìn)了新客戶的培養(yǎng)和挖掘。因此，客戶關(guān)系對于企業(yè)而言是十分重要的，對潛在客戶價(jià)值進(jìn)行挖掘，不但能夠使得潛在客戶成為長期固定的客戶群體，同時(shí)也能夠促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長。
    四、結(jié)語。
    總而言之，企業(yè)要想長遠(yuǎn)發(fā)展，有效開展各種市場營銷活動(dòng)就務(wù)必要意識到客戶關(guān)系管理的重要性，正視當(dāng)前客戶關(guān)系管理存在的問題，并用心探索改善客戶關(guān)系管理的措施，促進(jìn)企業(yè)核心競爭力的提升，促進(jìn)企業(yè)營銷活動(dòng)的有效開展，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的健康增長，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。
    參考文獻(xiàn)：
    ［3］陳慧敏．淺談客戶關(guān)系管理對市場營銷的影響［j］．時(shí)代經(jīng)貿(mào)，2017，（15）：118～119。
    客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇十五
    摘要：一個(gè)企業(yè)發(fā)展的好壞究其根本在于客戶對其的評價(jià)好壞以及信任程度。對于零售行業(yè)來說，客戶關(guān)系管理尤為重要。零售行業(yè)充當(dāng)著廠商和顧客之間的橋梁紐帶作用，所面臨的顧客種類更加復(fù)雜，提供的服務(wù)更加多樣。本文著重探索了中小型超市客戶關(guān)系管理所存在的問題以及解決方案。
    客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程，其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。
    重視客戶關(guān)系管理可以有效拉近客戶與企業(yè)的關(guān)系，增加客戶對企業(yè)的依賴感，提高滿意度，培養(yǎng)忠誠度。客戶關(guān)系管理可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的新需求，以便企業(yè)做出最及時(shí)的反應(yīng)，抓住潛在客戶，以增加對其競爭者的競爭優(yōu)勢。
    二、中小型超市的客戶關(guān)系需求。
    （一）中小型超市的經(jīng)營特點(diǎn)。
    1、投資主體和所有制結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)多元化決定了中小型超市是以發(fā)展為重點(diǎn)。2、發(fā)展不平衡。中小型超市主要服務(wù)居民和學(xué)生，先將這部分區(qū)域發(fā)展成熟，形成規(guī)模優(yōu)勢，并獲得良好的口碑，為之后發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。3、中小型超市管理層級少，經(jīng)營靈活，適應(yīng)性強(qiáng)。
    （二）中小型超市與大型超市的客戶關(guān)系管理的對比分析。
    中小型超市與大型超市雖然是統(tǒng)一零售形式，在經(jīng)營上有很大的相似性，但由于規(guī)模、實(shí)力、聲譽(yù)、客戶對象等方面有很大的區(qū)別，因而在推行客戶關(guān)系管理方面也會(huì)有很大的差異性。中小型超市與大型超市進(jìn)行客戶關(guān)系管理對比時(shí)，既具有優(yōu)勢也具有劣勢：
    優(yōu)勢：由于中小型超市的客戶群相對穩(wěn)定，更方便超市進(jìn)行客戶關(guān)系管理。中小型超市結(jié)合自身的特點(diǎn)，可以簡單的利用一些現(xiàn)有的管理系統(tǒng)。
    劣勢：與客戶溝通時(shí)不夠；信息技術(shù)過于單薄；員工業(yè)務(wù)水平不足，很少做客戶的需求分析等。
    所以，中小型超市在推行客戶關(guān)系管理時(shí)，要揚(yáng)長避短，利用自身規(guī)模小，機(jī)制靈活，與目標(biāo)客戶建立親密的聯(lián)系。充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，努力將所推行的客戶關(guān)系管理達(dá)到效益最大化。
    （一）客戶滿意的盲區(qū)。
    “客戶是上帝”被越來越多的企業(yè)所引用，但是，大部分超市尤其是中小型超市，往往很難做到真正將客戶當(dāng)成上帝般對待。很多超市建立了投訴機(jī)制，這種做法只能是防止問題的擴(kuò)散，避免再次發(fā)生。然而大多數(shù)客戶不會(huì)采取投訴的方法解決問題，而是直接不去這個(gè)超市，如何采用一些其它的方式消除客戶的不滿情緒，就顯得尤為重要。
    （二）客戶檔案建立不及時(shí)。
    對于一個(gè)企業(yè)來說，客戶是發(fā)展的根本，而了解客戶的資料才能使企業(yè)在與客戶的交流中占據(jù)主動(dòng)地位，現(xiàn)在的超市也越來越重視客戶資料的搜集以及客戶檔案的建立。但是一些中小型超市卻不能很好的建立客戶檔案，維護(hù)客戶信息。
    （三）管理體系的缺失。
    中小型超市的管理人員多數(shù)是老員工，可能對產(chǎn)品非常熟悉，但是卻很少注重客戶管理。同時(shí)，中小型超市的管理人員流動(dòng)幅度比較大，管理層變化較快，這導(dǎo)致不能形成一套完整的管理理念，無法真正規(guī)范超市的運(yùn)營制度。
    （四）先進(jìn)設(shè)備的運(yùn)用程度低。
    對于直接與顧客打交道的零售終端，采用先進(jìn)的設(shè)備很重要。中小型超市一般對于設(shè)備的投入較小，甚至是一些收銀設(shè)備都是一些較為落后的，這直接導(dǎo)致收銀程序的繁瑣，顧客結(jié)賬時(shí)等待時(shí)間過長會(huì)對顧客的滿意度產(chǎn)生一定的影響。
    四、中小型超市客戶戰(zhàn)略的實(shí)施。
    中小型超市必須定期檢查商品的貨源，保證商品的質(zhì)量，以提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，這是客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。同時(shí)，中小型超市的可以為客戶提供一些更為人性化的服務(wù)，如準(zhǔn)備較多的購物籃，提供送貨服務(wù)，將超市分區(qū)等。中小型超市應(yīng)對員工進(jìn)行投訴處理方面的培訓(xùn)，建立完整的檔案制度。在問題處理后，要對投訴的問題和解決方案進(jìn)行整理歸檔，并進(jìn)行相應(yīng)的整改措施。
    （二）建立完整的客戶檔案。
    中小型超市的客戶有供應(yīng)商，有個(gè)人，也有團(tuán)體。超市應(yīng)對客戶進(jìn)行分類整理。對于供應(yīng)商，要了解公司的性質(zhì)、市場競爭狀況及市場競爭能力等一系列的相關(guān)資料。對于團(tuán)體，要建立專門的檔案，以便研究其需求和喜好。個(gè)人消費(fèi)者的數(shù)量非常龐大，可以采用會(huì)員卡制度，這樣既可以了解顧客檔案，也可以對顧客的消費(fèi)有一定的激勵(lì)作用。客戶資料收集后，要分析整理出完整、真實(shí)的客戶檔案，同時(shí)還必須進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。隨著社會(huì)迅速發(fā)展，客戶信息也不會(huì)一成不變，要時(shí)刻注意客戶的變化，收集最新的信息，更新客戶資料。
    （三）建立完整的管理體系。
    中小型超市可以引進(jìn)一些高素質(zhì)管理人員來增加企業(yè)的活力，應(yīng)定期對現(xiàn)在的管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，增強(qiáng)他們對客戶關(guān)系管理這一理念的認(rèn)識。應(yīng)設(shè)計(jì)一套適合的服務(wù)模式，從員工的衣著到企業(yè)文化，形成一個(gè)統(tǒng)一的整體，在潛移默化中，增加客戶的滿意度，宣揚(yáng)企業(yè)文化，提高客戶的忠誠度。
    （四）適當(dāng)加大投資。
    中小型超市所使用的后臺(tái)系統(tǒng)需要經(jīng)常更新軟件以便大幅度提高工作效率。定期更新收銀機(jī)、空調(diào)、貨架等設(shè)備，能夠有效增加工作效率，提升購物環(huán)境的檔次，從細(xì)節(jié)方面提高客戶對超市的滿意度。
    追求客戶滿意是一個(gè)持續(xù)進(jìn)行的過程，中小型超市需要利用自身的優(yōu)劣勢來對經(jīng)營管理方面進(jìn)行改進(jìn)。只要結(jié)合自身優(yōu)勢，抓住客戶的需求，真正做到為客戶所想，在發(fā)展的過程中，也要不斷思考自己的未來發(fā)展，在各大超市之間求生存、求突破，最終獲得穩(wěn)步健康的發(fā)展。
    參考文獻(xiàn)：
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    客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇十六
    客戶關(guān)系管理最早起源于美國。1980 年初，美國人提出了“接觸管理”的概念，它是指專門收集客戶的所有信息并加以利用。后來許多美國企業(yè)開始研發(fā)銷售自動(dòng)化系統(tǒng)，后又著手發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)，1996 年后，一些公司把這兩個(gè)系統(tǒng)合并起來，在此基礎(chǔ)上再集成計(jì)算機(jī)電話技術(shù)，形成集銷售、服務(wù)于一體并含呼叫中心的 crm 雛形，后經(jīng)逐步完善，形成現(xiàn)代的客戶關(guān)系管理。crm 的核心管理思想。首先把客戶作為最重要的資源之一，在企業(yè)從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向的今天，客戶的選擇決定一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)；其次，全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系，不僅包括銷售過程中所發(fā)生的各種關(guān)系，如合同簽訂、定單處理、發(fā)貨、收款等，還包括售后服務(wù)過程中所發(fā)生的各種關(guān)系；第三，進(jìn)一步延伸了企業(yè)供應(yīng)鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商企業(yè)全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對客戶個(gè)性化需求的快速反應(yīng)，同時(shí)也幫助企業(yè)減少營銷中間環(huán)節(jié)，通過新的扁平化的營銷體系，縮短響應(yīng)時(shí)間，降低成本。
    客戶關(guān)系管理的作用，從實(shí)質(zhì)上講就是幫助企業(yè)在不同階段圍繞企業(yè)核心力做文章，其根本目的在于讓企業(yè)進(jìn)一步適應(yīng)市場變化，增強(qiáng)自身的競爭力。從企業(yè)的整個(gè)發(fā)展過程來看，評價(jià)一家企業(yè)競爭力強(qiáng)弱的指標(biāo)是不斷發(fā)生變化的，早期主要是看生產(chǎn)制造方面的能力，然后逐漸過渡到看分銷和物流等方面的能力，目前其重心就轉(zhuǎn)移到了客戶服務(wù)，客戶端的服務(wù)成為企業(yè)競爭的焦點(diǎn)，也成為評價(jià)一家企業(yè)競爭力強(qiáng)弱的重要指標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理的作用主要體現(xiàn)在：
    （1）提高客戶忠誠度。就目前而言，顧客需要的是特別的對待和服務(wù)，企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)，將爭取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期客戶就可以實(shí)現(xiàn)客戶的長期價(jià)值。
    （3）打造更為穩(wěn)固的客戶關(guān)系。優(yōu)秀的企業(yè)都具備良好的學(xué)習(xí)能力，傳統(tǒng)方式所打造的客戶關(guān)系極易被競爭對手模仿，從而逐漸失去客戶。crm 系統(tǒng)的建立，客戶的資料都掌握在自己手中，其他企業(yè)想挖走客戶則需要更長的時(shí)間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。
    （1）盲目尋找新客戶，遺忘老客戶。多數(shù)企業(yè)的客戶管理常常局限于傳統(tǒng)的模式，在處理客戶關(guān)系時(shí)，營銷人員總是不遺余力地去尋找和爭取新客戶、潛在的客戶，宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，頻繁地拜訪，疏通關(guān)系，談判價(jià)格，最終簽下合同并執(zhí)行合同。但遺憾的是，銷售人員可能從此會(huì)將這些極力爭取到的客戶遺忘掉，又去尋找新的客戶。
    （2）客戶信息零散，不利于企業(yè)競爭。傳統(tǒng)的客戶管理中，對于客戶信息的管理十分凌亂?？蛻粜畔⒎稚⒂跔I銷人員個(gè)人或是各個(gè)部門，企業(yè)沒有一套行之有效的客戶管理體系，沒有哪個(gè)部門能看到完整的`客戶信息并對其進(jìn)行系統(tǒng)地歸檔、管理。這種客戶信息的分散性和片斷性對企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)造成了極大困擾。
    （3）觀念陳舊，不注重可持續(xù)發(fā)展。盡管現(xiàn)在許多企業(yè)已意識到客戶管理的重要性，極力想把企業(yè)從以“產(chǎn)品導(dǎo)向?yàn)橹行摹鞭D(zhuǎn)變?yōu)橐浴翱蛻魹橹行摹?，并且在不同程度上開始實(shí)施客戶關(guān)系管理，但是遇到客戶利益和企業(yè)的根本利益相沖突時(shí)，他們就會(huì)以自己的利益為重，不惜犧牲客戶的利益，缺乏可持續(xù)經(jīng)營的思想和企業(yè)家精神。
    （1）建立可量度、可預(yù)期的商業(yè)目標(biāo)和以客戶為中心的企業(yè)文化。企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理規(guī)劃，制定短期、中期與長期的目標(biāo)。不可盲目追求大而全的系統(tǒng)或一味聽信 crm 廠商的承諾，應(yīng)更多地借鑒國內(nèi)外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，并制定可對其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具。crm 的實(shí)施成功不僅取決于對業(yè)務(wù)流程的改造，而且還取決于對企業(yè)文化的再塑，企業(yè)文化是成功的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。crm 的基本精神是把企業(yè)的關(guān)切重心從內(nèi)部的員工轉(zhuǎn)移到外部的客戶。企業(yè)要像管理各種資源一樣管理好客戶，把客戶資源放在戰(zhàn)略性的位置。企業(yè)的工作流程設(shè)計(jì)首先要配合客戶的需求，然后才考慮企業(yè)內(nèi)部的需求。只有包括領(lǐng)導(dǎo)層在內(nèi)的所有員工都從思想上接受這個(gè)理念，從行動(dòng)上落實(shí)這一理念，才能建立以客戶為中心的企業(yè)文化，crm才能得到順利實(shí)施。
    （2）取得高層領(lǐng)導(dǎo)者理解和支持，協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)和技術(shù)部門。由于客戶關(guān)系管理導(dǎo)人是企業(yè)經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略性計(jì)劃，其導(dǎo)入必將會(huì)對企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊。為配合客戶關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，同時(shí)要保證各項(xiàng)制度順利實(shí)施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，要得到管理者的支持與承諾。盡管客戶關(guān)系管理方案是以 it 技術(shù)為主導(dǎo)的，但它本身并不屬于技術(shù)范疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務(wù)操作息息相關(guān)的經(jīng)營管理理念。信息化實(shí)現(xiàn)手段僅為實(shí)踐該目標(biāo)的一種方式。一般來講，業(yè)務(wù)部門應(yīng)為推廣客戶關(guān)系管理的牽頭部門，信息化部門應(yīng)為輔助、技術(shù)把關(guān)部門。企業(yè)必須調(diào)整好兩者的關(guān)系。
    （3）加強(qiáng)對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層與員工的培訓(xùn)，確保 crm 實(shí)施的正確步驟。企業(yè)最終導(dǎo)入客戶關(guān)系管理更像為企業(yè)導(dǎo)入一種思想，所有的風(fēng)險(xiǎn)最終都?xì)w結(jié)到人的思想轉(zhuǎn)變上。crm 是一種工具，需要人來操作，進(jìn)行員工培訓(xùn)是成功實(shí)施 crm 的條件之一。在員工培訓(xùn)中，要使員工能夠充分了解并掌握客戶關(guān)系管理的理念，并明確客戶關(guān)系管理為企業(yè)和個(gè)人帶來的利益，做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變。
    目前我國很多企業(yè)實(shí)施 crm 時(shí)，往往是先購買軟件，選擇運(yùn)行平臺(tái)，然后圍繞軟件設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，最后再對員工進(jìn)行培訓(xùn)。這個(gè)過程沒有考慮到組織體制和文化因素。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)實(shí)行客戶關(guān)系管理的目的，需按如下步驟進(jìn)行：
    第一，必須改變觀念，改變員工思想，建立起“以客戶為中心”的文化；
    第三，重新進(jìn)行業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范，在能提供更高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)上，盡量地簡化業(yè)務(wù)流程，去掉沒有效果或者影響效率的部分。業(yè)務(wù)梳理是客戶關(guān)系管理實(shí)施的重要步驟和控制實(shí)施周期的關(guān)鍵；第四，只有在前幾個(gè)步驟完成的基礎(chǔ)上，企業(yè)才可以引進(jìn) crm 軟件，完成 crm 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和應(yīng)用培訓(xùn)工作。crm 項(xiàng)目的實(shí)施不可能一蹴而就，作為一個(gè)管理項(xiàng)目，它的效果是通過不斷地改進(jìn)而逐漸體現(xiàn)出來的。當(dāng)今的市場是以客戶為中心的市場，客戶是市場的領(lǐng)導(dǎo)者，作為企業(yè)營銷管理都應(yīng)充分認(rèn)識市場的形勢，將客戶視為寶貴的資源，積極維護(hù)、加強(qiáng)與客戶的良好關(guān)系，由此獲得超越市場價(jià)值的客戶信任，進(jìn)而贏得最終的勝利。
    客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇十七
    客戶關(guān)系管理(crm)是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的過程，通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效地整合，讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價(jià)值的客戶群。
    客戶關(guān)系管理(crm)作為一種新型的現(xiàn)代管理模式，體現(xiàn)了“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。本文主要介紹客戶關(guān)系管理(crm)的產(chǎn)生及內(nèi)涵，結(jié)合龍之脊圖書有限公司的具體情況，論述客戶關(guān)系管理(crm)在企業(yè)中的作用，如何把客戶滿意上升到客戶忠誠。
    1引言。
    客戶關(guān)系管理(customerrelationmanagement)是企業(yè)從各種不同的角度來了解及區(qū)別客戶，組織企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，開發(fā)滿足客戶個(gè)別需要的產(chǎn)品或服務(wù)的一種企業(yè)程序與信息科技相結(jié)合的管理模式，它將企業(yè)的客戶看成重要的資源，加強(qiáng)企業(yè)與客戶的關(guān)系，通過完善的客戶服務(wù)和全面的客戶分析來滿足客戶需求，與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對一營銷模式，提高客戶滿意度，使他們達(dá)到最高的忠誠度、留住率和利潤貢獻(xiàn)度，并能篩選出好的顧客。究其實(shí)質(zhì)，客戶關(guān)系管理(crm)是一套全新的管理理念，強(qiáng)調(diào)把客戶作為自身經(jīng)營的核心，全心全意地為客戶服務(wù)，圍繞著客戶來開展業(yè)務(wù)。