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保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇一
三、懲罰考核：對總公司投訴管理專員的考核由總公司理賠事業(yè)部進(jìn)行；對總、分公司投訴處理相關(guān)責(zé)任人的考核，由總公司投訴管理崗人員進(jìn)行監(jiān)督，并提供考核依據(jù)。
四、總公司投訴管理崗對投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)行定期通報(bào)、個(gè)案特報(bào)，向相關(guān)部門提出改進(jìn)服務(wù)的意見和建議。
投訴罰單由各機(jī)構(gòu)投訴專員負(fù)責(zé)出具，匯總并于每月1號上報(bào)上月處罰情況至總公司投訴管理室（×××××@×××××.com）進(jìn)行備案，同時(shí)由總公司投訴管理室轉(zhuǎn)交人力部進(jìn)行獎罰金額的確認(rèn)及執(zhí)行。
第五章。
第十條。
本細(xì)則的解釋權(quán)歸屬總公司理賠追償事業(yè)部。
第十一條。
本細(xì)則自下發(fā)之日起執(zhí)行。此前下發(fā)的相關(guān)規(guī)定如與本細(xì)則矛盾，以此文為準(zhǔn)。
總公司理賠追償事業(yè)部。
××××××××。
精選資料。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇二
阜陽中心支公司風(fēng)險(xiǎn)排查結(jié)果報(bào)告分公司人事行政部：
按照按照保監(jiān)局【皖保監(jiān)辦發(fā)?2013?30號《安徽保監(jiān)局關(guān)于開展案件風(fēng)險(xiǎn)排查工作的通知》】文件以及幸福壽皖發(fā)?2013?26號《關(guān)于開展案件風(fēng)險(xiǎn)排查工作的通知》，我中支通過認(rèn)真學(xué)習(xí)研究文件精神，現(xiàn)將有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)排查結(jié)果情況匯報(bào)如下。
一、認(rèn)真學(xué)習(xí)，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識。
接到文件之后，阜陽中支立即對文件進(jìn)行研究和學(xué)習(xí)，同時(shí)第一時(shí)間將文件向各四級機(jī)構(gòu)進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)，要求各機(jī)構(gòu)認(rèn)真學(xué)習(xí)文件精神，結(jié)合自身工作實(shí)際，崗位職責(zé)，對可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，提高責(zé)任意識，對風(fēng)險(xiǎn)做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置。
二、結(jié)合自身工作，落實(shí)細(xì)節(jié)，開展全面風(fēng)險(xiǎn)排查。
（一）阜陽中支要求各部門及四級機(jī)構(gòu)對轄區(qū)各個(gè)方面風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行一次全面排查。重點(diǎn)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行了重點(diǎn)排查。
（1）排查單證使用方面風(fēng)險(xiǎn)情況。
針對重控單證使用存在的風(fēng)險(xiǎn)。近期阜陽中支結(jié)合xxx數(shù)據(jù)真實(shí)性檢查要求，對各部門及四級機(jī)構(gòu)單證使用情況進(jìn)行了一次全面檢查，從檢查結(jié)果來看，各機(jī)構(gòu)在單證裝訂、單證領(lǐng)用、銷號登記工作方面較為規(guī)范。但發(fā)現(xiàn)個(gè)別機(jī)構(gòu)單證管理較為松懈，對于此行為，中支公司已經(jīng)進(jìn)行了糾錯(cuò)和整改。同時(shí)在中支范圍內(nèi)下發(fā)通知，要求各機(jī)構(gòu)嚴(yán)格執(zhí)行公司單證管理要求，避免由此帶來的潛在單證使用風(fēng)險(xiǎn)。
（2）排查保險(xiǎn)合同方面風(fēng)險(xiǎn)。
保險(xiǎn)合同方面風(fēng)險(xiǎn)主要集中在保險(xiǎn)合同資料完整性方面，在近期業(yè)務(wù)檢查中，我們著重針對出單環(huán)節(jié)，條款加蓋騎縫章、投保單、批單、簽字蓋章等方面進(jìn)行重點(diǎn)檢查，確保保險(xiǎn)合同的有效性，合法性，維護(hù)合同雙方利益，對于個(gè)別機(jī)構(gòu)存在的問題，要求其嚴(yán)格整改，同時(shí)中支公司將此項(xiàng)檢查工作作為常態(tài)化，進(jìn)行系統(tǒng)抽查，同時(shí)配合現(xiàn)場檢查。
（3）排查非正常退保風(fēng)險(xiǎn)我司每天對退保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)監(jiān)控，尤其要求各代理機(jī)構(gòu)對于退保業(yè)務(wù)重點(diǎn)溝通，對于數(shù)據(jù)異常現(xiàn)象，要求其查找原因，提供分析報(bào)告，避免因處理不當(dāng)導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大化，造成不良社會影響。
（4）排查數(shù)據(jù)真實(shí)性方面風(fēng)險(xiǎn)。
系統(tǒng)數(shù)據(jù)真實(shí)性方面仍面臨一定的風(fēng)險(xiǎn)，需要不斷加強(qiáng)數(shù)據(jù)真實(shí)性檢查，如投保資料真實(shí)性、保單填寫的準(zhǔn)確性、投保人簽字的真實(shí)性等，需要重點(diǎn)關(guān)注。我們一是通過加強(qiáng)出單培訓(xùn)，不斷提高出單員整體素質(zhì)，減少人為風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生，二是做好日常監(jiān)督、檢查，對于不認(rèn)真履行出單職責(zé)，玩忽職守的人員給予處罰、清理等。
（5）排查反xxx方面。
臺，要求出單員對每筆可疑交易和大額交易做好登記及客戶資料收集，配合銀行打擊反xxx行為。
（二）阜陽中支采取的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測手段。
（1）運(yùn)用報(bào)表數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)日常抽查。一方面主要是通過保單清單數(shù)據(jù)，對近期發(fā)生的業(yè)務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)內(nèi)逐單核實(shí)，通過查看影像資料等手段，對于保單要素進(jìn)行檢查。另一方面是加強(qiáng)日常指導(dǎo)，要求出單員對所出單證進(jìn)行系統(tǒng)回傳確認(rèn)，定期抽檢。
（2）隨機(jī)抽查。一是通過到隨時(shí)抽查的形式，對機(jī)構(gòu)單證使用情況、承保資料情況進(jìn)行檢查。二是要求各部門、四級機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，定期對轄區(qū)進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。
（3）嚴(yán)格按照分公司人事行政部門的監(jiān)管要求，對相關(guān)案件風(fēng)險(xiǎn)情況進(jìn)行排查，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置。
（三）風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測與定期評估。
目前主要是通過運(yùn)營出單、個(gè)險(xiǎn)展銷、印章管理、單證管控等重點(diǎn)有風(fēng)險(xiǎn)的目標(biāo)進(jìn)行監(jiān)測、分析，對異常情況重點(diǎn)關(guān)注，加大跟蹤。二是定期向各個(gè)部門進(jìn)行檢查。三是各個(gè)部門及四級機(jī)構(gòu)定期向中支公司匯報(bào)合規(guī)情況報(bào)告。做到早報(bào)告、早處置，確保不發(fā)生區(qū)域性風(fēng)險(xiǎn)。
三、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案體系。
（1）應(yīng)急預(yù)案對象：重大群體客戶投訴事件、單證管控事件、財(cái)務(wù)印章管理、行政處罰事件。（2）組織管理：阜陽中支公司從工作2013年下半年，成立了由綜合部牽頭的案件風(fēng)險(xiǎn)排查小組，負(fù)責(zé)在中支公司案件風(fēng)險(xiǎn)排查情況進(jìn)行檢查監(jiān)督，對突發(fā)的應(yīng)急事件進(jìn)行處置。
（3）現(xiàn)場控制：當(dāng)有重大事件發(fā)生時(shí)，中支公司將第一時(shí)間向分公司報(bào)告，時(shí)間、地點(diǎn)、單位、事故的簡要情況、事件性質(zhì)、初步經(jīng)濟(jì)損失和已采取的應(yīng)急措施等。同時(shí)對事件進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，協(xié)調(diào)處理，做好現(xiàn)場控制。
（4）調(diào)查取證：做好現(xiàn)場取證工作，對相關(guān)人員進(jìn)行詢問，對現(xiàn)場痕跡、物證等做好登記工作。
（5）合理處置：對于已發(fā)生的應(yīng)急案件，即時(shí)與分公司和監(jiān)管部門等做好協(xié)高工作，理性處理事件，降低影響和損失。同時(shí)針對問題及時(shí)改進(jìn)，杜絕管理漏洞。
四、穩(wěn)妥做好風(fēng)險(xiǎn)處置工作。
一是在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，中支公司將立即配合分公司相關(guān)部門，做好風(fēng)險(xiǎn)處置工作，避免損失擴(kuò)大化，確保風(fēng)險(xiǎn)控制工作的時(shí)效性，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好事件處理。二是明確管理，按照法律事務(wù)方面及自控管理制度，做好風(fēng)險(xiǎn)處置，要求各部門、支公司負(fù)責(zé)人為突發(fā)事件的第一責(zé)任人。三是及時(shí)報(bào)告，完善制度，合理決策，防止引發(fā)案件風(fēng)險(xiǎn)。
五、落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)防范工作責(zé)任。
理賠整改報(bào)告。
（1）加強(qiáng)理賠隊(duì)伍建設(shè)。
嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)規(guī)章制度，進(jìn)一步提高全體理賠工作人員的業(yè)務(wù)技能，提前一步儲備人員，加強(qiáng)理賠人員的監(jiān)督考核力度，提高理賠人員的工作效率規(guī)范理賠人員的言行，杜絕各種有損公司形象利益的行為，要求查勘人員要作到車輛潔凈、衣著整潔、言語文明、耐心細(xì)致、服務(wù)高效。進(jìn)一步完善案件快速理賠辦法，以堅(jiān)持主動、迅速、準(zhǔn)確、合理的原則下，保證案件處理的簡化、便捷、快速，突出我們中國人壽財(cái)險(xiǎn)的理賠特色。
（2）圍繞目標(biāo)，落實(shí)計(jì)劃，狠抓本職工作。
查勘方面：查勘定損崗現(xiàn)場查勘率力爭達(dá)到98%以上，進(jìn)一步提高第一現(xiàn)場報(bào)案率，加大無現(xiàn)場或延時(shí)報(bào)案案件的核查力度，以減少假騙賠案的發(fā)生。定損方面：嚴(yán)格控制市場化的工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，把控車輛零部件的換修標(biāo)準(zhǔn)，做好車險(xiǎn)定損質(zhì)量，擠壓車險(xiǎn)賠案中的水分，切實(shí)做到同一車型，統(tǒng)一報(bào)價(jià)金額。切實(shí)有效地實(shí)施定損復(fù)查和核損，加強(qiáng)對查勘、定損工作的監(jiān)督和把關(guān)，確保保車險(xiǎn)賠付率明顯下降。
（3）加強(qiáng)現(xiàn)場小額人傷案件的現(xiàn)場查勘。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇三
前一陣遇到了保險(xiǎn)問題，幾經(jīng)周折，這幾天終于通過投訴差強(qiáng)人意的解決了?；叵肓艘幌拢行┙?jīng)驗(yàn)和感受應(yīng)當(dāng)和大家分享下，希望對需要的朋友有所幫助。
十年前（！），家里老人去銀行的時(shí)候被某保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員說動購買一款分紅型產(chǎn)品，繳費(fèi)五年，之后開始分紅，滿十年一次性支取本金。老人自己做保險(xiǎn)人，把我列為被保險(xiǎn)人，保單要求填寫兩人的證件號碼。老人當(dāng)時(shí)沒有記住我的身份證號，想問下再填，保險(xiǎn)代理說沒關(guān)系，寫生日也行，老人說因?yàn)槲沂橇璩可模恢本蛯Φ降资悄奶焐沼悬c(diǎn)含糊，保險(xiǎn)代理說隨便寫，到期后是保險(xiǎn)人拿自己的xxx，不會有問題，結(jié)果老人寫了一個(gè)八位的年月日生日，果然錯(cuò)了。
接到老人電話后，我當(dāng)時(shí)就覺得沒有說明清晰的辦理途徑不靠譜。為避免白跑，我先打了保險(xiǎn)公司客服電話?？头砀嬖V我，這種情況必須先辦理客戶基本信息變更，要帶老人和我的身份證以及保單去柜臺，但不確定一定能辦成。放下電話，收到保險(xiǎn)公司短信，提到除了上述材料，還要帶“證明客戶姓名、身份證號碼變更的相關(guān)文件原件”，不知所指，只能再打客服電話。另一個(gè)客服代表明確要戶籍管理機(jī)構(gòu)能證明保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人關(guān)系的文件，就是要跑派出所。老人從工作就在單位集體戶口，我們一直沒在一個(gè)戶口本過，加上抗疫，很麻煩，于是我提出有無他法，客服代表沒有明說，但意思就是你自己造成的麻煩就得自己解決，我頓時(shí)不高興，當(dāng)即指出投保時(shí)即使老人沒有填寫身份證、記錯(cuò)生日是問題，但應(yīng)有的內(nèi)容不全卻能通過審核肯定是保險(xiǎn)公司的責(zé)任，如果解決不了我就去銀xxx投訴，對方頓時(shí)軟化，說后續(xù)會安排專人跟進(jìn)，再聯(lián)系我。
之后五周，沒有接到任何電話，最終在上周三早上向銀xxx12378投訴。12378人員先問清問題種類，然后建議先聯(lián)系保險(xiǎn)公司，我說明已與保險(xiǎn)公司客服多次溝通無果后，12378詳細(xì)記錄了事件及訴求，承諾7個(gè)工作日內(nèi)反饋相關(guān)保險(xiǎn)公司。當(dāng)天下午五點(diǎn)多，接保險(xiǎn)公司電話，我再次說明相關(guān)情況。這次的客服仍然提出戶籍證明，我說明困難，她又暗示我們有過失，我也重復(fù)了一遍我對責(zé)任的看法，對方軟化，說討論下方案回復(fù)。
總結(jié)下要點(diǎn)和我的感悟：
1、投保時(shí)一定要自己判斷清醒，必要的信息一定要填寫準(zhǔn)確，不能聽信業(yè)務(wù)員一面之詞，為之后留下隱患。
3、如果保險(xiǎn)公司不能提供可接受的解決方案，一定要向銀xxx投訴，之前與保險(xiǎn)公司客服的溝通會成為銀xxx受理的理由之一。
4、保險(xiǎn)公司一定會嘗試推托責(zé)任，或者尋找其最省力氣的解決方案，不一定能兼顧我們的利益，不論其態(tài)度如何，關(guān)鍵問題不能妥協(xié)，解決方案一定要首先愛自己和家人。
最后，提醒好心的朋友們，我們投訴不僅是為了解決所遇到的問題，保障自己的合法權(quán)益，也是為了幫助保險(xiǎn)公司改正錯(cuò)誤，改進(jìn)服務(wù)，造福于后續(xù)的保險(xiǎn)消費(fèi)者。所以，遇到不公，不要委屈自己，一定要說出來。切切。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇四
被投訴單位名稱：石家莊人民商場股份有限公司。
單位辦公地址：石家莊市橋西區(qū)中山西路139號。
單位負(fù)責(zé)人（人力資源經(jīng)理）：袁國彤。
電話：87022459,18632138689。
投訴事由：
到2018年5月，人民商場視國家法律法規(guī)不顧，單方面停繳了我的各類保險(xiǎn)，該行為已嚴(yán)重違反《xxx勞動法》第七十二、第七十三條的規(guī)定，用人單位和勞動者必須依法參加社會保險(xiǎn)，繳納社會保險(xiǎn)費(fèi)，勞動者享受的社會保險(xiǎn)金必須按時(shí)足額支付的規(guī)定，導(dǎo)致我的生存生命權(quán)，醫(yī)療保險(xiǎn)權(quán)，工作及報(bào)酬權(quán)等各項(xiàng)權(quán)益受到了侵害。
現(xiàn)在要求人民商場停止其違法侵權(quán)行為，應(yīng)足額按時(shí)給我繳納各項(xiàng)保險(xiǎn)，并發(fā)放我這些年間待崗期間的待崗工資，以及以前年度我自己被迫繳納的全部各項(xiàng)保險(xiǎn)費(fèi)用（含企業(yè)應(yīng)交部分），同時(shí)應(yīng)提供合適我的工作崗位，人民商場對其違法做法，向我誠懇公開正式道歉，追究責(zé)任人的行政刑事違法責(zé)任。現(xiàn)請勞動監(jiān)察大隊(duì)調(diào)查核實(shí)，伸張正義，提供援助。
此事沒經(jīng)過勞動監(jiān)察、勞動仲裁、法院處理。
簽名：高彥茹。
2018年5月24日。
這是給勞動監(jiān)察的投訴書，勞動監(jiān)察不受理。立此為證?？纯词裁磿r(shí)候天能是藍(lán)的。維權(quán)的路程繼續(xù)前進(jìn)。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇五
第三十五條保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)處理由中國xxx或者其派出機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)按照轉(zhuǎn)辦單位的要求書面報(bào)告以下情況：
(一)是否受理該投訴，不予受理的應(yīng)當(dāng)說明理由;。
(二)該投訴的處理過程、處理時(shí)限及處理意見;。
(三)投訴人是否接受處理結(jié)果。
第三十六條保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)在處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴中有下列情形之一的，中國xxx及其派出機(jī)構(gòu)可以及時(shí)提出改進(jìn)工作的要求，并監(jiān)督投訴處理單位限期整改：
(一)未按本辦法規(guī)定受理的;。
(二)未按本辦法規(guī)定向投訴人告知是否受理的;。
(三)未按本辦法規(guī)定作出處理決定的;。
(四)未按本辦法規(guī)定向投訴人告知處理決定的;。
(五)未按本辦法規(guī)定向投訴人告知對處理決定有異議可以申請核查的;。
(六)其他違反本辦法規(guī)定，在投訴處理中損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，需要整改的情形。
收到整改要求的投訴處理單位應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)書面報(bào)告整改情況。
第三十七條中國xxx及其派出機(jī)構(gòu)根據(jù)工作需要，可以對保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的情況進(jìn)行回訪，聽取投訴人對處理決定的意見。
第三十八條保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)按照中國xxx的要求，報(bào)告本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作制度、投訴考評制度、責(zé)任追究制度、保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任人名單，以及上述事項(xiàng)的變動情況。
保險(xiǎn)公司省級分公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照所在地中國xxx派出機(jī)構(gòu)的要求，報(bào)告本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作制度、投訴考評制度、責(zé)任追究制度、保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任人名單，以及上述事項(xiàng)的變動情況。
第三十九條保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)于每季度結(jié)束后10個(gè)工作日內(nèi)向中國xxx書面報(bào)告該季度本保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作情況。
保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)于每季度結(jié)束后7個(gè)工作日內(nèi)向所在地中國xxx派出機(jī)構(gòu)書面報(bào)告該季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作情況。
第四十條保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每年對本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行自查，并于次年3月1日前向中國xxx或者所在地派出機(jī)構(gòu)報(bào)送書面自查報(bào)告。
自查報(bào)告應(yīng)當(dāng)說明本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理相關(guān)制度和執(zhí)行情況，存在的問題以及改進(jìn)措施。
第四十一條中國xxx建立保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作考評制度，選取合理指標(biāo)，全面科學(xué)地考核評價(jià)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)投訴處理工作情況。
第四十二條保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，中國xxx及其派出機(jī)構(gòu)可以根據(jù)具體情況，將其列為重點(diǎn)監(jiān)管對象，與其高級管理人員進(jìn)行監(jiān)管談話，或者依法采取其他監(jiān)管措施：
(一)未按本辦法規(guī)定建立保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理相關(guān)制度的;。
(二)未按本辦法規(guī)定公布保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理相關(guān)信息的;。
(三)未按本辦法規(guī)定期限如實(shí)報(bào)告保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作有關(guān)情況的;。
(四)違反本辦法第三十六條規(guī)定，未按要求整改，情節(jié)嚴(yán)重的;。
(五)其他違反本辦法規(guī)定，造成嚴(yán)重后果的。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇六
這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實(shí)客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。
任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業(yè)帶來負(fù)面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對待的一個(gè)重要問題。
接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場處理的要當(dāng)場處理。對于一時(shí)無法答復(fù)的，要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給對方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。
投訴處理完畢后，我們還要對客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。通常情況下，客戶不滿時(shí)，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態(tài)度上難免會出現(xiàn)過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時(shí)間。處理客戶投訴需要認(rèn)真聽取客戶的意見；保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶；對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解；處理客戶投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實(shí)好，最終達(dá)到叫客戶滿意。
最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。
客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。
20xx年天津移動公司鞏固和提升競爭優(yōu)勢，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位，加快了本溪移動的發(fā)展，提高了大客戶服務(wù)的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長的良好發(fā)展態(tài)勢，下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項(xiàng)工作取得了可喜的成績。
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合我們移動公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費(fèi)等。
另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。
在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶。
外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在xx年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo).20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇七
投訴中心成立以來，我堅(jiān)決貫徹和執(zhí)行執(zhí)法局的各項(xiàng)命令和決定，堅(jiān)持及時(shí)，便民，服務(wù)和群眾利益無小事的原則，不論公休日，節(jié)假日，始終認(rèn)真接聽及時(shí)處理各類投訴案件。做到件件有答復(fù)，事事有回音，贏得了廣大市民的好評，為樹立執(zhí)法局的良好形象添彩增色。
城市管理是一個(gè)動態(tài)的，漸進(jìn)的，螺旋式推進(jìn)的過程，舊的矛盾克服了新的矛盾又會出現(xiàn)，要堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，敢于創(chuàng)新，積極發(fā)揮投訴工作，溝通群眾主渠道的作用，把群眾的期盼，呼聲和需求轉(zhuǎn)化為促進(jìn)城管上質(zhì)量，上臺階的源泉和動力。
投訴工作是群眾需求和呼聲的最直接的反應(yīng)，是評判城管全面工作的最佳尺度，是修正城管政策措施的重要依據(jù)。在工作中我們認(rèn)真的對待每一例投訴案件，詳細(xì)分析，分類統(tǒng)計(jì)，盡快處理根據(jù)群眾舉報(bào)違章建設(shè)的問題，我們及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，果斷處理，保證執(zhí)法工作的順利進(jìn)行。
投訴工作是加強(qiáng)溝通，化解矛盾，平息民怨的有效途徑。規(guī)范治理戶外廣告，門頭牌匾，清理占道經(jīng)營和露天燒烤等工作中，由于觸及到商販的切身利益，再加上一些工作對象是下崗職工城市居民等弱勢群體，使工作矛盾一度復(fù)雜化。在這樣的情況下，投訴中心充分發(fā)揮了減震器的緩沖作用，做深入細(xì)致的工作，動之以情，曉之以理，把矛盾解決在萌芽狀態(tài)，杜絕了上訪事件的發(fā)生。
隨著生活水平和文化素質(zhì)的提高，人民群眾的民主觀念和參政議政的意識明顯增強(qiáng)，這為投訴中心發(fā)揮工作作用提供了良好的民意基礎(chǔ)。為此，投訴中心采取多種形式，暢通渠道，廣開言路，讓群眾有話可以說，有苦可以訴，有火可以發(fā)，有難可以提。
舉報(bào)電話是直接吸取群眾意見的有效方式，有隨意性、普遍性和個(gè)案性，針對這個(gè)特點(diǎn)，一方面我們堅(jiān)持個(gè)案處理，每報(bào)一表及時(shí)整理報(bào)送有關(guān)部門，另一方面還每周，每月為時(shí)序節(jié)點(diǎn)對舉報(bào)進(jìn)行集中梳理，去粗取精，去偽存真，由此及彼，由表及里的分析，歸類，整理存檔，透過現(xiàn)象看本質(zhì)，為領(lǐng)導(dǎo)決策，提供真實(shí)可靠的第一手資料。
這是面對面與群眾接觸的一種形式，也是解決群眾急難險(xiǎn)重問題的重要途徑，更是防止多頭上訪反復(fù)上訪的有力舉措。對于來人來訪案件，做到首問負(fù)責(zé)，熱情接待投訴人員，讓座倒茶拉進(jìn)情感距離，耐心聽取群眾意見，現(xiàn)場解疑答惑，接待投訴做到制度化，每訴一表，詳細(xì)記錄，形成書面材料，現(xiàn)場解決不了的指定專人負(fù)責(zé)一抓到底。
不管是老大難問題還是跨城區(qū)跨部門的多頭管理問題，投訴中心都能認(rèn)真分析，科學(xué)合理的給與答復(fù)。
媒體具有廣泛的示范效應(yīng)，是主要輿論的導(dǎo)向。新聞媒體是把雙刃劍，搞好了能為我所用，促進(jìn)工作，搞不好就會造成工作被動。我們在廣泛關(guān)注各類媒體報(bào)道的同時(shí)，加強(qiáng)與黨報(bào)黨刊的溝通，對城管工作中的重大事項(xiàng)和敏感的執(zhí)法問題，邀請媒體全程參與，力求客觀公正報(bào)道，達(dá)到監(jiān)督執(zhí)法，宣傳城管爭取群眾支持的雙重目的。
投訴工作中存在的突出問題是投訴久拖不決的問題，小矛盾能拖成大矛盾，簡單問題能拖成復(fù)雜問題。做好投訴工作的關(guān)鍵是要切實(shí)加強(qiáng)宗旨意識和服務(wù)意識，能辦的馬上辦，熱心辦，盡力辦。對不能馬上辦理的要創(chuàng)造條件辦，并主動說明情況，對群眾不明白的政策規(guī)定不允許辦理的，要把有關(guān)政策解釋清楚，爭取群眾的理解支持，對無理取鬧胡攪蠻纏的，要敢于堅(jiān)持真理，敢于較真碰硬，敢于伸張正義，有一不怕打擊報(bào)復(fù)不怕丟帽子，二不怕砸飯碗的決心，果斷依法辦事，維護(hù)法律的嚴(yán)肅性保護(hù)大多數(shù)人的公共利益。
提高自己的專業(yè)知識水平，更好的服務(wù)自己所從事的執(zhí)法工作，繼續(xù)參加中央學(xué)校的學(xué)習(xí)，豐富自己的法律知識。提高工作效率。發(fā)揚(yáng)快，細(xì)，嚴(yán)，實(shí)的工作作風(fēng)，及時(shí)解決處理，群眾關(guān)心的熱點(diǎn)，難點(diǎn)問題。堅(jiān)持民有所呼，我有所應(yīng)，民有所求，我有所為的精神，以群眾的滿意程度為工作的基本標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)把執(zhí)法局窗口工作落到實(shí)處。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，善始善終地完成在市土方市場管理辦公室的幫助工作。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇八
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
因個(gè)人職業(yè)選擇的原因，我現(xiàn)在請求辭去在中國人民人壽保險(xiǎn)股份有限公司泉州市中心支公司銀行保險(xiǎn)部客戶經(jīng)理職位。公司的企業(yè)文化感化了我，我對公司是深有感情的。
來到人保壽近一年了，正是在這里我開始步入保險(xiǎn)這個(gè)行業(yè)，完成了自己從一個(gè)白板到業(yè)務(wù)骨干的轉(zhuǎn)變。公司平等的人際關(guān)系和開明的工作作風(fēng)，一度讓我有著找到了依靠的感覺，在這里我能開心的工作，開心的.學(xué)習(xí)。
我要感謝人保壽近一年來對我的培養(yǎng)，從試用到轉(zhuǎn)正，公司給予了我成長的機(jī)會和學(xué)習(xí)發(fā)展的平臺，各級領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的指導(dǎo)、關(guān)心和幫助，將使我受益終身。在工作中我不斷得到了何經(jīng)理、謝經(jīng)理以及各位部門經(jīng)理的的教導(dǎo)與點(diǎn)撥、指點(diǎn)與幫助；在參加公司20xx年開門紅業(yè)務(wù)，我努力做出成績，試用期的第一個(gè)月度完成躉交保費(fèi)565.2萬的驕人成績，付出的努力是有大家目共睹的，得到的回報(bào)卻是少之又少，但我顧全大局繼續(xù)發(fā)揮吃苦耐勞精神，不拋棄，不放棄，服從組織安排的任務(wù)堅(jiān)決完成；從我入司以來截止到目前已完成實(shí)收保費(fèi)812。8萬，離我自定的在一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)完成千萬已不再是遙遠(yuǎn)的距，相信在我的努力之下年底之前即可完成。
我從20xx年初進(jìn)入公司，正是泉州市中心支公司經(jīng)營最困難的時(shí)候，我親身經(jīng)歷了公司擺脫被動不利局面、走上發(fā)展的正軌的全過程，同時(shí)我也為能在這樣一個(gè)英明果斷的領(lǐng)導(dǎo)班子和團(tuán)結(jié)協(xié)作的同事之中工作過而驕傲。
我清楚公司接納我們這批新人的決策眼光，公司正值用人之際，我很遺憾自己在這個(gè)時(shí)候向公司正式提出離職。人保壽美好的發(fā)展前景及良好的合作氛圍讓我在即將離去之際仍感不舍，但今因個(gè)人原因，我已決定離開公司，希望我的離去不會給公司帶來任何不便；對分公司各位領(lǐng)導(dǎo)、謝經(jīng)理的賞識與信任，我將終抱感激之情。
今后，無論我將怎樣生活，我都會永遠(yuǎn)感激人保公司對我的培養(yǎng)，在我困難的時(shí)候，工作中不成熟的時(shí)候給我的幫助和寬容。是泉州人保壽給了我現(xiàn)在擁有的一切。
請接受我的離職請求。
此致
敬禮！
辭職人：
20xx年xx月xx日。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇九
分公司領(lǐng)導(dǎo)：
因個(gè)人職業(yè)選擇的原因，我現(xiàn)在請求辭去在人保財(cái)險(xiǎn)××支公司的職位。公司的企業(yè)文化感化了我，我對公司是深有感情的。
來到人保公司兩年了，正是在這里我開始踏上了社會，完成了自己從一個(gè)學(xué)生到社會人的轉(zhuǎn)變。公司平等的人際關(guān)系和開明的工作作風(fēng)，一度讓我有著找到了依靠的感覺，在這里我在即將離去之際作，開心的學(xué)習(xí)。我要感謝人保公司兩年來對我的培養(yǎng)，從試用到轉(zhuǎn)正，公司給予了我成長的機(jī)會和學(xué)習(xí)發(fā)展的平臺。
各級領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的指導(dǎo)、關(guān)心和幫助，將使我受益終身。在工作中我不斷得到了張經(jīng)理、汪經(jīng)理以及各位部門經(jīng)理的的教導(dǎo)與點(diǎn)撥、指點(diǎn)與幫助；在參加監(jiān)護(hù)人責(zé)任險(xiǎn)、學(xué)幼險(xiǎn)承保時(shí)，團(tuán)隊(duì)合作中得到同事的幫助與協(xié)同；這些都使我受益匪淺。而工作之余同事之間親密友好的關(guān)系，則使我終身難忘。
我從xx年進(jìn)入公司，正是××支公司經(jīng)營最困難的時(shí)候，我親身經(jīng)歷了公司擺脫被動不利局面、走上發(fā)展的正軌的全過程，同時(shí)我也為能在這樣一個(gè)英明果斷的領(lǐng)導(dǎo)班子和團(tuán)結(jié)協(xié)作的同事而感覺到驕傲。
我已決定離開公司，希望我的離去不會給公司帶來任何不便；對分公司各位領(lǐng)導(dǎo)、張經(jīng)理的賞識與信任，我將終抱感激之情。
我保證并宣誓：
一、遵守法律法規(guī)、遵守保險(xiǎn)職業(yè)道德規(guī)范。
二、保守人保公司商業(yè)秘密及各項(xiàng)管理。
請接受我的離職請求。
辭職人：
20xx年xx月xx日。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇十
最大誠信原則保證保險(xiǎn)合同當(dāng)事雙方能夠誠實(shí)守信，對自己的義務(wù)善意履行。包括如下內(nèi)容：
保險(xiǎn)人的告知義務(wù)。
保險(xiǎn)人應(yīng)該對保險(xiǎn)合同的內(nèi)容即術(shù)語、目的進(jìn)行明確說明。
投保人的如實(shí)告知義務(wù)。
投保人應(yīng)該對保險(xiǎn)標(biāo)的的狀況如實(shí)告知。
投保人或者被保險(xiǎn)人的保證義務(wù)。
棄權(quán)和禁止反言原則。
棄權(quán)是當(dāng)事人放棄在合同中的某種權(quán)利。例如投保人明確告知保險(xiǎn)人保險(xiǎn)標(biāo)的的危險(xiǎn)程度足以影響承保，保險(xiǎn)人卻保持沉默并收取了保險(xiǎn)費(fèi)，這時(shí)構(gòu)成保險(xiǎn)人放棄了拒保權(quán)。再如保險(xiǎn)事故發(fā)生，受益人在合同規(guī)定的期限不索賠，構(gòu)成受益人放棄主張保險(xiǎn)金的權(quán)利。
禁止反言指既然已經(jīng)放棄某種權(quán)利，就不得再主張?jiān)摍?quán)利。比如上面第一個(gè)例子，保險(xiǎn)人不能在承保后，再向投保人主張拒保的權(quán)利。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇十一
非凡理財(cái)“藝術(shù)品投資計(jì)劃”1號產(chǎn)品———“中國當(dāng)代書畫板塊”是中國民生銀行在廣泛了解市場需求的基礎(chǔ)上，在合理控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下，自主研發(fā)推出的國內(nèi)第一只參與藝術(shù)品市場交易的資產(chǎn)管理產(chǎn)品。本產(chǎn)品將面向私人高端客戶限量發(fā)售，募集資金將按照科學(xué)比例投資于中國傳統(tǒng)書畫和中國當(dāng)代書畫作品。本投資價(jià)值分析報(bào)告將從產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念、投資市場分析、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)和特點(diǎn)四方面對此款產(chǎn)品的投資價(jià)值進(jìn)行詳細(xì)剖析。
一、產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念。
在人們的物質(zhì)需求到達(dá)一定程度后，精神文化需求就成了必須品！
200億之間。
以當(dāng)代藝術(shù)品市場為例，這一板塊目前至少占有20%的全部藝術(shù)品市場份額。目前國內(nèi)市場公開拍賣市場交易量應(yīng)在10億人民幣以內(nèi)，海外部分應(yīng)不會超過15億，不公開的部分交易量應(yīng)在30億至50億之間，從而可以計(jì)算出目前整個(gè)藝術(shù)市場的大致規(guī)模在55億至75億之間，擁有相當(dāng)多的投資機(jī)會。不過藝術(shù)品投資有相當(dāng)?shù)募夹g(shù)難度，因此借助專家的力量進(jìn)行集合投資是一種行之有效的方式。
縱觀藝術(shù)品市場，當(dāng)代藝術(shù)，尤其是中國當(dāng)代藝術(shù)獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，前景無限！
(一)中國當(dāng)代藝術(shù)的界定。
國際上對當(dāng)代(contemporary)藝術(shù)的界定，一般是指1945年(即第二次世界大戰(zhàn))以來的藝術(shù)，而現(xiàn)代(modern)藝術(shù)的概念則主要是指1945年之前至印象派的藝術(shù)。然而在中國，由于特殊年代政治因素，中國當(dāng)代藝術(shù)難以形成統(tǒng)一明確完整的概念。1980年代人們多稱之為“新潮美術(shù)”、“現(xiàn)代藝術(shù)”、“前衛(wèi)藝術(shù)”。進(jìn)入1990年代，“中國當(dāng)代藝術(shù)”的說法越來越普遍。而到了21世紀(jì)，具有總結(jié)回顧性質(zhì)的首屆廣州當(dāng)代藝術(shù)三年展則提出了“中國實(shí)驗(yàn)藝術(shù)”的概念?？偟膩碚f，“中國當(dāng)代藝術(shù)”的使用頻率更高一些。
我們今天通常意義上的“中國當(dāng)代藝術(shù)”，指的是1979年以后油畫、雕塑、版畫領(lǐng)域里有所創(chuàng)新、顛覆先前既有規(guī)范、先鋒性的藝術(shù)，更包括攝影、裝置、觀念、行為、錄影、多媒體等新藝術(shù)形式。一般把1979年在中國美術(shù)館東側(cè)街頭小公園舉辦的“星星美展”視為中國當(dāng)代藝術(shù)史的開端。
(二)中國當(dāng)代藝術(shù)品市場演進(jìn)歷史介紹。
藝術(shù)拍賣進(jìn)入一個(gè)跳躍發(fā)展的時(shí)期。以最早在中國大陸開設(shè)油畫雕塑拍賣業(yè)務(wù)的中國嘉德為例，2003年之前一般每場拍賣成交額不超過千萬，2003春、秋兩場則分別達(dá)到1,940萬和1,458萬元。接下來更是以每場40％、83.4%、105％的增長率高速攀升，并于2005年秋首次突破億元大關(guān)，達(dá)到高點(diǎn)。
中國當(dāng)代藝術(shù)市場迎來了它的盈利時(shí)期，而市場的高速成長，又帶來了新情況、新問題，拍品數(shù)量的劇增導(dǎo)致整個(gè)市場迅速于2006年秋進(jìn)入調(diào)整期。2006年，其成交額便在億元徘徊不前，成交額分別比上一場下降5.7％和6.2％。
(三)中國當(dāng)代藝術(shù)品市場發(fā)展趨勢分析。
經(jīng)歷了2003年至2004年的行情噴涌、人氣爆棚，到2005年底至2006年的平淡冷清，2007年中國當(dāng)代藝術(shù)品呈現(xiàn)出明顯的回溫跡象，這一點(diǎn)可以從即將結(jié)束的春拍中發(fā)現(xiàn)。
2007春拍，15個(gè)專場中成交了6.06億元；同樣匡時(shí)國際和北京誠軒落槌的2007春拍則分別以3.4億元和1.5億元緊隨其后。
4.23億元，增幅達(dá)到了近33%。
同時(shí)，在今年春季中，各大拍賣專場的成交率有了大幅度的提高，而且各個(gè)板塊亮點(diǎn)也是層出不窮。特別是2006年表現(xiàn)最為疲弱的中國書畫專場回暖跡象十分明顯。據(jù)了解，今年春拍，中國書畫專場的成交率達(dá)到了80%左右，甚至個(gè)別專場還達(dá)到了100%，與去年、前年60%的成交率相比，已經(jīng)高出了很多。可見，以中國書畫為代表，今年整個(gè)藝術(shù)品市場都有了啟動的跡象。
1000萬元。如北京保利2007春拍在油畫專場中，推出的吳冠中1981年作的《交河故城》以4070萬元的高價(jià)成交，一舉成為本次拍賣會的“標(biāo)王”，同時(shí)創(chuàng)造了今年內(nèi)地春拍單件作品最高價(jià)，而且這一價(jià)格還創(chuàng)造了畫家作品的新高和中國內(nèi)地油畫作品的最高紀(jì)錄。在中國當(dāng)代藝術(shù)史上具有重要影響力的石沖《今日景觀》以及毛焰的《記憶或舞蹈的黑玫瑰》，幾經(jīng)爭奪，最終分別以1650萬和1001萬的價(jià)格創(chuàng)造了畫家新的紀(jì)錄。大師李可染的《漓江勝境圖》以1518萬的價(jià)格也創(chuàng)造了李可染同題材境內(nèi)拍賣最高價(jià)。在中國嘉德2007年春拍中，也是佳績頻傳。油畫專場中推出的陳逸飛1972年作《黃河頌》，最終以4032萬元的天價(jià)成交，創(chuàng)造了陳逸飛本人油畫作品的最高價(jià)；泰斗級藝術(shù)大師靳尚誼的《畫僧髡殘》油畫同樣以1600多萬元的高價(jià)成交，創(chuàng)下了其本人作品拍賣的最高紀(jì)錄。在古代書畫專場中推出的錢維城《雁蕩圖》也以2408萬元的天價(jià)成交，創(chuàng)造了錢維城作品的最高價(jià)。
跡象三：市場更加理性，強(qiáng)勁勢頭有望延續(xù)首先是收藏投資者水平越來越高，不僅真?zhèn)蔚谋鎰e能力增強(qiáng)了，而且買家更看重藝術(shù)家的成就，對前一段時(shí)間有意識地進(jìn)行市場炒作的那部分作品，收藏投資者多采取了觀望、摒棄、看熱鬧的態(tài)度。其次是拍賣公司也在不斷提升自己的形象?？v觀今年各大拍賣公司推出的拍品，可以明顯地感覺到今年春拍推出的拍品質(zhì)量和檔次有了明顯的提高，拍賣方式上也不斷創(chuàng)造。因此，在目前買家逐漸變得理性與成熟、資金充裕、市場逐漸健康、拍品質(zhì)量不斷提升等因素的共同作用下，藝術(shù)品市場的強(qiáng)勁勢頭會得到延續(xù)。相信，今年秋拍會比春拍更好！
三、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)分析。
客戶投資“藝術(shù)品投資計(jì)劃”產(chǎn)品將會面臨到一些風(fēng)險(xiǎn)，具體的包括：信用風(fēng)險(xiǎn)，即項(xiàng)目操作期間，藝術(shù)顧問公司發(fā)生違約事件時(shí)即挪用或?yàn)E用理財(cái)本金造成客戶損失；市場風(fēng)險(xiǎn)，即中國當(dāng)代藝術(shù)品市場的波動將直接影響到本理財(cái)產(chǎn)品的收益乃至本金，中國民生銀行對未來表現(xiàn)不提供任何擔(dān)保或承諾；延期風(fēng)險(xiǎn)，遇項(xiàng)目投資標(biāo)的延期交易而造成理財(cái)產(chǎn)品不能按時(shí)還本付息，理財(cái)期限有可能延長。
針對以上風(fēng)險(xiǎn)，中國民生銀行已經(jīng)在項(xiàng)目操作模式中做了相應(yīng)安排，比如：設(shè)立投資決策委員會嚴(yán)格投資程序，引入信托公司對項(xiàng)目進(jìn)行第三方監(jiān)管，要求藝術(shù)顧問公司提交保證金，在投資交易規(guī)程中加入到期特別處理?xiàng)l款等。
這些機(jī)制是中國民生銀行在對私募基金、國際藝術(shù)品基金和信托理財(cái)?shù)瘸晒δＪ竭M(jìn)行長期深入研究后，為此產(chǎn)品量身設(shè)計(jì)的，相信可以有效充分的保護(hù)投資者利益。
四、產(chǎn)品特點(diǎn)列舉。
非凡理財(cái)“藝術(shù)品投資計(jì)劃”1號產(chǎn)品———“中國當(dāng)代書畫板塊”，具有以下六大特點(diǎn)。
(一)前沿的投資領(lǐng)域。
為客戶提供參與藝術(shù)品投資的機(jī)會，使客戶感受高品位生活模式。
(二)較高的理財(cái)收益。
參與中國當(dāng)代藝術(shù)板塊投資，目前最具成長潛力，分享高價(jià)值投資回報(bào)。
(三)合理的收益結(jié)構(gòu)。
引入藝術(shù)顧問公司，進(jìn)行專業(yè)性投資安排，客戶優(yōu)先年收益率高達(dá)18％。
(四)理想的投資期限。
期限短于常規(guī)的藝術(shù)品私募基金，2年后客戶可以收回本金，獲得回報(bào)。
(五)較低的投資風(fēng)險(xiǎn)。
銀行、信托、投資顧問參與項(xiàng)目，操作模式完備，并實(shí)現(xiàn)三方監(jiān)管。
(六)人民幣投資，人民幣收益。
在人民幣升值環(huán)境下，實(shí)現(xiàn)人民幣投資收益最大化。
中國民生銀行資金及資本市場部。
2007年6月。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇十二
時(shí)間過得很快，我來到國壽城區(qū)支公司工作已有近四個(gè)月了，在這段時(shí)間里，我作為一名實(shí)習(xí)組訓(xùn)，對組訓(xùn)工作整體上有了基本的熟悉和掌握，基本上適應(yīng)了公司的工作節(jié)奏和在河源的生活環(huán)境。以下我主要從日常的工作情況和存在的問題兩個(gè)方面做個(gè)總結(jié)。
工作方面。通過在公司前期的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和參加公司的總結(jié)會議、部門的會議、產(chǎn)說會等，對組訓(xùn)工作有了比較基本的了解，在掛點(diǎn)團(tuán)隊(duì)工作后，通過在工作中的實(shí)際操作和團(tuán)隊(duì)的管理工作，對組訓(xùn)的日常工作有了比較熟悉的了解和掌握，在早會經(jīng)營、團(tuán)隊(duì)管理和與人溝通等方面得到了很好的鍛煉和提高;同時(shí)也對城區(qū)的個(gè)營銷團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)伙伴，尤其是雄鷹職場的各位主管和業(yè)務(wù)伙伴都有了進(jìn)一步的了解和熟悉，在工作中能夠幫助業(yè)務(wù)伙伴解決好日常工作中遇到的問題，通過自己認(rèn)真、負(fù)責(zé)任的工作，也得到了大家的認(rèn)可。
通過工作實(shí)踐，提高了我對組訓(xùn)工作的認(rèn)識：組訓(xùn)，是公司與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)之間溝通的橋梁，起到承上啟下的作用：向業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)傳達(dá)公司的對每個(gè)時(shí)期業(yè)務(wù)和組織發(fā)展兩個(gè)方面的工作要求，協(xié)助團(tuán)隊(duì)主管加強(qiáng)對團(tuán)隊(duì)管理、緊跟公司的節(jié)奏推動團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)及組織的發(fā)展;向公司反映業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展情況和工作需求，根據(jù)實(shí)際情況給業(yè)務(wù)伙伴及時(shí)的培訓(xùn)，以提高業(yè)務(wù)伙伴的銷售技巧和工作熱情。
隨著省公司“七八聯(lián)動,爭金奪銀”獎勵方案的正式開始,拉開了7月份的開始。自6月20日，在公司的安排下，我開始協(xié)助組訓(xùn)盧春秀老師在教育培訓(xùn)和雄鷹職場的工作，主要負(fù)責(zé)雄鷹職場的日常管理工作。在七八聯(lián)動中，在支公司的統(tǒng)一安排下、組訓(xùn)盧春秀老師的指導(dǎo)和幫助下，在職場中兩個(gè)團(tuán)隊(duì)的大主管諸秀娣經(jīng)理和張澤蘭經(jīng)理的有效管理下、職場各位主管和業(yè)務(wù)伙伴的共同努力下，結(jié)合省公司“七八聯(lián)動,爭金奪銀”獎勵方案及分公司的配套方案及水蜜桃、支公司獼猴桃方案的推動、分公司的高產(chǎn)會和支公司的產(chǎn)說會的支持下，總體上，雄鷹職場在業(yè)績和組織發(fā)展上都取得了比較理想的成績。
有進(jìn)步，但同時(shí)也還面臨一些問題。在日常的工作中，早會及專題的制作和講解還需有待加強(qiáng);報(bào)表的使用和數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)需加強(qiáng)掌握;教育培訓(xùn)方面的工作需加強(qiáng)學(xué)習(xí)和掌握;最后在業(yè)務(wù)實(shí)踐方面也還比較欠缺，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足，雖然有努力邀請客戶參加公司的產(chǎn)說會，但也未能成功促成，需要加強(qiáng)努力。
針對以上工作存在的一些問題,我將在接下來的工作中努力改進(jìn)，提高自己的工作能力，適應(yīng)公司的要求，成為一名合格的組訓(xùn)。
3、將通過參加公司的各項(xiàng)相關(guān)培訓(xùn)，提高自己在教育培訓(xùn)方面的工作能力;。
5、在日常工作中，虛心向人學(xué)習(xí)，做到多一份耐心和理解、多一份主動和細(xì)心，努力提高自己與人溝通能力，更好地協(xié)助團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。
以上就是我對這段時(shí)間的工作總結(jié)，不正之處，請批評指正，謝謝。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇十三
電話、客戶來訪、信函、保監(jiān)會及行業(yè)協(xié)會轉(zhuǎn)辦、傳真、網(wǎng)絡(luò)、短信等方式。5.2分類。
根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)及嚴(yán)重程度，將投訴件分為傾訴件、一般投訴件、重大投訴件、舉報(bào)件4類。
5.2.1傾訴件：投訴內(nèi)容屬公司正常的業(yè)務(wù)操作范圍且符合相關(guān)規(guī)定，投訴人來電僅為發(fā)泄不滿情緒且無需作后續(xù)處理的投訴件。
5.2.2一般投訴件：投訴人對公司的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)操作方式、服務(wù)態(tài)度或技能、承保理賠處理結(jié)果等方面提出意見或建議，需要調(diào)查核實(shí)后予以處理或反饋的投訴件。
5.2.3重大投訴件：指一件投訴案使公司遭受或可能遭受的直接經(jīng)濟(jì)損失在人。
民幣2萬元（含）或等值外幣以上的投訴件；投訴到保監(jiān)局的案件及被媒體曝光的案件等。
規(guī)范性與靈活性相結(jié)合的原則“一站式”服務(wù)原則及時(shí)受理，快速解決的原則專崗負(fù)責(zé)和首問責(zé)任相結(jié)合的原則工作程序7.1記錄投訴內(nèi)容。
使用客戶投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶投訴的全部內(nèi)容如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對象、投訴要求等。7.2判斷投訴是否成立。
了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。7.3確定投訴處理責(zé)任部門。
根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。7.4責(zé)任部門分析投訴原因。
查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。
7.5提出處理方案。
根據(jù)調(diào)查后的結(jié)果及公司相關(guān)管理辦法制定處理方案。
7.6提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示。
對于客戶投訴問題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，及時(shí)做出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。
7.7實(shí)施處理方案，依照公司相關(guān)規(guī)定逐級上報(bào)，并告知客戶處理結(jié)果同時(shí)收集客戶的反饋意見。
7.7.1對經(jīng)查明屬有效案件的直接責(zé)任者和部門主管人員要按照公司相關(guān)管理辦法進(jìn)行處理，同時(shí)對不及時(shí)處理問題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究。
7.7.2對經(jīng)查明屬無效案件的須向客戶闡明事實(shí)，解釋原因，將處理結(jié)果及客戶最終意見記錄在案。7.8總結(jié)評價(jià)。
有下述行為，按公司《員工違規(guī)行為處罰辦法》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。
10.3在投訴處理過程中，與投訴人發(fā)生爭執(zhí)或態(tài)度惡劣的，或發(fā)生其他損害公司利益行為的，或由于案件處理不當(dāng)導(dǎo)致投訴人再次投訴或投訴升級的。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇十四
根據(jù)錦州市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會下發(fā)《關(guān)于開展20xx年“3.15”保險(xiǎn)宣傳活動的安排意見》（錦保協(xié)發(fā)[20xx]14號）文件精神及省公司傳真電報(bào)的要求，市公司黨委專門召開黨委會議，研究市公司貫徹落實(shí)意見。一是成立了由黨委書記為組長，黨委委員為副組長，各單位、部門負(fù)責(zé)人為成員的應(yīng)急預(yù)案小組；二是將行業(yè)協(xié)會文件及省公司傳真電報(bào)精神及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)給各縣（市）支公司及市本部各部門，并要求傳達(dá)到全體員工，要求全體員工統(tǒng)一思想，高度重視，提高對這項(xiàng)工作的認(rèn)識，增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感，充分提高自身的責(zé)任意識和防范意識，為錦州國壽的和諧發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境；三是高波總經(jīng)理與市委宣傳部、錦州市金融辦等部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了溝通協(xié)調(diào)工作，市公司綜合管理部與錦州市電視臺、錦州市人民廣播電臺、錦州日報(bào)社等有關(guān)新聞單位相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了有效溝通，確保不發(fā)生任何問題；四是要求市、縣公司客服部門做好營業(yè)大廳的服務(wù)接待工作，3月15日a、b柜面經(jīng)理全天在營業(yè)大廳值班，負(fù)責(zé)做好客戶的業(yè)務(wù)處理工作，保證不出現(xiàn)客戶投訴事件；五是從現(xiàn)在起對源頭問題做好檢查清理工作，由綜合部牽頭協(xié)同各銷售部門、客服、監(jiān)察等部門相關(guān)工作人員制定有效應(yīng)對措施，對近期遇到的矛盾激烈的新發(fā)生的糾紛和長期未決的積案進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)排查清理，避免激化矛盾，對于能夠立即解決的投訴事件立即解決并做好安撫工作，將潛在問題在矛盾初期消化掉；六是要求各縣（市）支公司、市公司各部門主要領(lǐng)導(dǎo)保持信息暢通，遇到問題及時(shí)溝通、及時(shí)處理，共同做好“3.15”期間的媒體危機(jī)工作。
3月15日，錦州分公司以“加快保險(xiǎn)發(fā)展，加強(qiáng)誠信建設(shè)，提升行業(yè)服務(wù)水平，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”為主題在錦州市寶石廣場開展大型宣傳活動。市公司總經(jīng)理高波、副總經(jīng)理李巍、綜合管理部經(jīng)理?xiàng)顧?、個(gè)險(xiǎn)管理部經(jīng)理李群、副經(jīng)理李暢帶領(lǐng)銷售部及后援管理部員工參加了本次活動。錦州市人大、市金融辦、市行業(yè)協(xié)會有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)邀出席了本次活動?；顒蝇F(xiàn)場大家用專業(yè)的術(shù)語為前來咨詢的客戶講解保險(xiǎn)知識，為客戶發(fā)放保險(xiǎn)手冊、《醫(yī)食參考》健康手冊等，得到廣大客戶的認(rèn)同。
3月15日下午，市公司總經(jīng)理高波應(yīng)邀錦州市新聞媒體參加了“總經(jīng)理訪談錄”活動，開通了訪談熱線，由高波總經(jīng)理親自為熱線客戶進(jìn)行保險(xiǎn)知識解答，進(jìn)一步提升了中國人壽在錦城的影響力。
市公司個(gè)險(xiǎn)管理部以視頻方式組織全轄營銷伙伴召開以“合規(guī)經(jīng)營誠信服務(wù)”3.15主題晨會，市公司總經(jīng)理室成員、各單位、部門全體員工及營銷伙伴參加了本次晨會。
此次晨會一方面，大力倡導(dǎo)誠信為本、操守為重、依法展業(yè)、專業(yè)服務(wù)的良好風(fēng)范，把信用體系建設(shè)和職業(yè)道德建設(shè)貫穿于隊(duì)伍建設(shè)始終，嚴(yán)格按照保監(jiān)會和公司的相關(guān)要求，規(guī)范地開展銷售行為，堅(jiān)決杜絕和防范不實(shí)宣傳、欺詐誤導(dǎo)等違規(guī)行為，努力營造誠信守法的公司銷售文化氛圍；另一方面，要積極倡導(dǎo)開拓進(jìn)取、艱苦創(chuàng)業(yè)、頑強(qiáng)拼搏、勤勞致富的展業(yè)理念，加強(qiáng)人性化管理，在各渠道銷售隊(duì)伍中營造積極向上、奮勇爭先的良好氛圍。
借此3.15期間繼續(xù)加強(qiáng)誠信建設(shè)，營造誠信銷售的市場環(huán)境，以整潔的服務(wù)環(huán)境和更加高效的服務(wù)速度為錦州百姓帶來更好的保險(xiǎn)服務(wù)。
3月18日下午1：30分錦州分公司召開了“我與客戶面對面”座談會。會議地點(diǎn)設(shè)置在營業(yè)大廳的客戶接待室里面，由市公司的服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督員關(guān)虹與客戶進(jìn)行了面對面座談，市公司客服中心楊佳參加了座談。
座談會重點(diǎn)圍繞公司近期開展的一系列服務(wù)為主題進(jìn)行了探討。重點(diǎn)對銀行轉(zhuǎn)賬、附加值服務(wù)、鶴卡發(fā)放、服務(wù)效率等內(nèi)容進(jìn)行了溝通?？蛻敉ㄟ^與品質(zhì)監(jiān)督員直接的溝通，把日常中經(jīng)常遇到的問題及意見反映給了品質(zhì)監(jiān)督員，方便公司在提升各項(xiàng)服務(wù)水平上有所依據(jù)和參考?？蛻敉ㄟ^座談，在了解公司各項(xiàng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，對公司的各項(xiàng)服務(wù)提出了一些意見和建議，為我公司今后健康發(fā)展提供了有力的幫助。
通過“3.15”期間各項(xiàng)宣傳活動的開展，充分展示了中國人壽的風(fēng)采，提升了我公司的美譽(yù)度與誠信度，讓社會和廣大消費(fèi)者更加了解中國人壽。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇十五
20xx年3月28日，客戶方大順在建行唐山學(xué)院路支行辦理了一筆平安金彩人身萬能險(xiǎn)業(yè)務(wù)5萬元。
二、對客戶投訴的原因分析。
經(jīng)我行與平安壽險(xiǎn)唐山中心支公司核實(shí)，客戶方先生購買和退保情況與投訴反應(yīng)基本一致，在處理方先生退保過程中我行也和客戶進(jìn)行了多次交涉和溝通，并多方溝通平安保險(xiǎn)公司，以期給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。但按照保險(xiǎn)銷售管理規(guī)定，對方先生的.銷售不存在誤導(dǎo)，所以平安保險(xiǎn)公司只能按應(yīng)退保數(shù)額退還客戶，致使客戶不滿，形成投訴。
對客戶提出的保險(xiǎn)人員禁止駐點(diǎn)問題，該筆保險(xiǎn)是在20xx年3月28日銷售的，當(dāng)時(shí)^v^沒有禁止保險(xiǎn)人員駐點(diǎn)銷售，^v^90號文件是20xx年11月開始實(shí)施的。禁止保險(xiǎn)人員駐點(diǎn)銷售的文件下發(fā)后，我行嚴(yán)格執(zhí)行，對駐點(diǎn)人員進(jìn)行了全面清理，沒有再發(fā)生駐點(diǎn)銷售問題。
對客戶提出的誤導(dǎo)銷售問題，在方先生提出退保后，我行向保險(xiǎn)公司調(diào)取了電話回訪錄音，事實(shí)表明我行銷售正確無誤，回訪過程中保險(xiǎn)公司將應(yīng)告知客戶的各項(xiàng)權(quán)利和義務(wù)均已告知，客戶對該項(xiàng)業(yè)務(wù)屬于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)知悉清楚，在整個(gè)銷售過程中不存在誤導(dǎo)客戶的行為。
目前，我們正在與該客戶進(jìn)行溝通，爭取圓滿解決。也希望媒體以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地對客戶投訴等情況進(jìn)行報(bào)道。并歡迎媒體繼續(xù)對我行的工作給予監(jiān)督和關(guān)注。
建行唐山分行。
20xx年4月25日。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇十六
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為加深各保險(xiǎn)公司學(xué)習(xí)和理解《中國^v^關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見》，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主體責(zé)任,重視和改進(jìn)各保險(xiǎn)客戶服務(wù)，促進(jìn)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理水平的提升,加強(qiáng)消費(fèi)者教育和風(fēng)險(xiǎn)提示，加快推進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)信用體系建設(shè)，愛護(hù)好、維護(hù)好、保護(hù)好保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益,有效改善服務(wù)滿意度,消除和避免發(fā)生負(fù)面事件帶來的輿情影響,中國保險(xiǎn)學(xué)會將于今年五月在上海、北京兩地分別舉辦全國保險(xiǎn)公司輿情管理與客戶投訴處理培訓(xùn)班。相關(guān)事宜通知如下：
一、培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)。
（一）5月12日—14日（11日報(bào)到）上海市。
（二）205月19日—21日（18日報(bào)到）北京市。
二、培訓(xùn)內(nèi)容。
模塊一：20xx年中國保險(xiǎn)市場輿情分析。
20xx年中國保險(xiǎn)市場的輿情重點(diǎn)分析，保險(xiǎn)公司如何應(yīng)對新媒體階段的輿情挑戰(zhàn)。
模塊二：《20xx年保險(xiǎn)公司投訴處理考評情況的通報(bào)》權(quán)威解讀。
模塊三：《2017年保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》權(quán)威解讀。
《2017年保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》分析和解答。
模塊四：客戶投訴處理原理和實(shí)務(wù)。
客戶投訴處理的基本理論，標(biāo)準(zhǔn)步驟和方法。
模塊五:客戶投訴處理案例實(shí)戰(zhàn)。
業(yè)內(nèi)壽險(xiǎn)公司/產(chǎn)險(xiǎn)公司總結(jié)近年客戶投訴經(jīng)典案例分享。
從業(yè)經(jīng)驗(yàn)交流。
專家及與會代表現(xiàn)場點(diǎn)評。
三、培訓(xùn)師資。
來自權(quán)威部門的領(lǐng)導(dǎo)、國內(nèi)領(lǐng)先保險(xiǎn)企業(yè)的專家和高管、專業(yè)領(lǐng)域著名教授、行業(yè)專家為學(xué)員授課;部分參會代表將介紹實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
四、培訓(xùn)對象。
2．教育科研單位專家、學(xué)者；
3．監(jiān)管機(jī)構(gòu)和行業(yè)組織相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人。
五、培訓(xùn)費(fèi)用。
1．培訓(xùn)費(fèi)：2700元/人；同一單位組團(tuán)參加10人以上，免收領(lǐng)隊(duì)1人培訓(xùn)費(fèi)用；
2．食宿費(fèi)：統(tǒng)一安排，費(fèi)用自理；
3．費(fèi)用繳納及發(fā)票：以上費(fèi)用由參訓(xùn)人員以現(xiàn)金或刷卡形式現(xiàn)場繳納。培訓(xùn)費(fèi)部分由中國保險(xiǎn)學(xué)會開具，食宿費(fèi)部分由所在酒店開具。
六、培訓(xùn)證書。
培訓(xùn)結(jié)束，統(tǒng)一頒發(fā)中國保險(xiǎn)學(xué)會高級管理培訓(xùn)證書。
七、報(bào)名及聯(lián)系方式。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇十七
客戶投訴是指與公司有承保要約的客戶以及已承保客戶(包括受有承保要約客戶及已承?？汀?BR> 其他原因向公司投訴的，轉(zhuǎn)相關(guān)職能部門處理。
對于客戶服務(wù)部門受理的及相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)客戶服務(wù)部門處理的投訴案件必須當(dāng)時(shí)錄入。
二、投訴管理及處理原則(四)部門協(xié)作，責(zé)任明確的原則。
承保公司應(yīng)對所轄客戶的投訴案件進(jìn)行處理。(六)客戶利益與公司利益兼顧的原則。
處理客戶投訴要兼顧客戶利益與公司利益。第二章投訴分類投訴方式短信。
電話(呼入、呼出)網(wǎng)絡(luò)信函客戶來訪傳真。
入”方式投訴。
銷售人員在展業(yè)過程中未按公司相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶宣傳或提供投保服務(wù)，及在展業(yè)中誤。
導(dǎo)、欺騙客戶等一些非誠信行為而引發(fā)的投訴件。
銷售人員/銷售機(jī)構(gòu)不能按服務(wù)承諾為客戶提供相應(yīng)售后服務(wù)、泄露客戶信息及因銷售人員。
專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度無法滿足客戶要求等原因引發(fā)的投訴件。第二章投訴分類。
(三)柜面形象類。
面秩序混亂而引發(fā)的投訴件。
萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第二章投訴分類(四)承保類。
因保險(xiǎn)合同錄入/打印及裝訂錯(cuò)誤、未按規(guī)定及時(shí)為客戶出具有效保單、丟失客戶投保和核保資料、出單時(shí)間過長或核保結(jié)果客戶不滿意等原因引發(fā)的投訴件。
第二章投訴分類(五)保全類因公司或代理機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)少、未按公司規(guī)定處理保全業(yè)務(wù)或發(fā)生差錯(cuò)、保全業(yè)務(wù)處理效率低、保單轉(zhuǎn)移時(shí)間過長、附加險(xiǎn)不能續(xù)?；虮灰蠹淤M(fèi)續(xù)保、收不到公司的有關(guān)通知導(dǎo)致保單失效等原因引發(fā)的投訴件。
第二章投訴分類(六)理賠類。
客戶因理賠時(shí)間過長、理賠結(jié)果不滿、理賠資料繁瑣、理賠金計(jì)算錯(cuò)誤及公司丟失客戶理賠資料等原因引發(fā)的投訴件。
萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第二章投訴分類(七)電話中心類。
對95519客戶服務(wù)代表的專業(yè)素質(zhì)/服務(wù)態(tài)度不滿、95519自動語音服務(wù)不滿、95519服務(wù)內(nèi)容有限、95519問題處理效率不滿等原因引發(fā)的投訴件。
第二章投訴分類(八)公司產(chǎn)品類。
對自有業(yè)務(wù)重大疾病定義范圍理賠規(guī)定不滿、費(fèi)用補(bǔ)償性產(chǎn)品的條款責(zé)任補(bǔ)償范圍不滿、代理業(yè)務(wù)條款規(guī)定不滿、借款規(guī)定或條款不滿等原因引發(fā)的投訴件。
第二章投訴分類(九)收付費(fèi)類。
對收付費(fèi)處理時(shí)間過長、收付費(fèi)處理發(fā)生差錯(cuò)、銀行交費(fèi)、轉(zhuǎn)帳發(fā)生差錯(cuò)、客戶不能及時(shí)領(lǐng)取款項(xiàng)、收付費(fèi)票據(jù)內(nèi)容出錯(cuò)等原因引發(fā)的投訴件。
(十一)其他類投訴件。
一般投訴件指投訴受理人員在權(quán)限范圍內(nèi)直接解決;或不能直接與投訴人協(xié)商處理，需經(jīng)授權(quán)或需轉(zhuǎn)交其他相關(guān)職能部門進(jìn)一步調(diào)查、研究、處理的投訴件。
重大投訴是指投訴人反映的問題涉及公司形象和聲譽(yù)，有可能引起媒體報(bào)道，有較嚴(yán)重的負(fù)面影響，或投訴人反映的問題涉及面較廣、有引發(fā)群體投訴隱患，需要經(jīng)過疑難問題協(xié)調(diào)委員會進(jìn)行裁定的投訴案件。
報(bào)上級機(jī)構(gòu)審批的投訴案件。一般投訴件重大投訴件疑難投訴件。
根據(jù)投訴件的處理難度及造成的負(fù)面影響。
二、客戶服務(wù)疑難問題協(xié)調(diào)委員會。
主要職責(zé)是對重大、疑難案件的最終裁定。組織對重大、疑難投訴案件進(jìn)行討論，聽取各相關(guān)部門對疑難投訴的處理意見，提出案件最終處理意見，并監(jiān)督處理意見的落實(shí)。有權(quán)限對相關(guān)部門意見不一致的投訴件結(jié)案、是否是有效投訴案件及案件原因歸類的最終裁定工作。疑難問題協(xié)調(diào)委員會辦公室常設(shè)在客戶服務(wù)部門，成員由各級公司總裁室(總經(jīng)理室)分管領(lǐng)導(dǎo)以及客服、銷售、業(yè)管、信息及涉及投訴案件的部門負(fù)責(zé)人組成。
第三章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)三、各級投訴管理、處理機(jī)構(gòu)。
客戶投訴是反映公司業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)發(fā)展存在問題最直接的方式。各級公司客戶服務(wù)部門是投訴案件的主要受理和答復(fù)部門，其他涉案部門是案件處理的主要部門。各級公司客戶服務(wù)部門需對案件處理部門對案件的處理時(shí)效、處理質(zhì)量等方面進(jìn)行監(jiān)督，并及時(shí)、定期向本級公司總裁室(總經(jīng)理室)反饋。對案件處理部門明顯因失職或其他原因造成投訴案件處理拖延的，由本級公司客戶服務(wù)部門行文在所轄機(jī)構(gòu)內(nèi)公示，同時(shí)，抄送上級公司客戶服務(wù)管理部門。
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(二)省公司客戶服務(wù)管理中心，其主要職責(zé)為:1、負(fù)責(zé)對客戶投訴工作相關(guān)制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行細(xì)化，組織投訴案件滿意度抽查，組織投訴處理考核，對投訴工作日常監(jiān)控，收集投訴處理中的相關(guān)問題、建議、典型案例并進(jìn)行分析，對投訴資料進(jìn)行歸檔;2、負(fù)責(zé)定期向公司總經(jīng)理室、各相關(guān)職能部門，下級公司傳遞客戶投訴信息;及時(shí)處理、上報(bào)重大疑難投訴案件;3、負(fù)責(zé)受理、處理投訴人通過各種途徑投訴至省公司的案件，對于需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查處理的案件，應(yīng)根據(jù)客戶訴求提出初步處理意見，及時(shí)聯(lián)系、跟進(jìn)、參與公司相關(guān)部門或下級機(jī)構(gòu)調(diào)查處理;4、負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)已集中在省公司的有關(guān)核保、核賠等業(yè)務(wù)方面投訴、總公司轉(zhuǎn)辦的投訴、下級機(jī)構(gòu)上報(bào)投訴直接處理或提出處理意見，聯(lián)系、跟進(jìn)、參與公司相關(guān)部門或下級機(jī)構(gòu)調(diào)查處理;5、負(fù)責(zé)對公司調(diào)查結(jié)果與客戶投訴情況存在較大差異、客戶重復(fù)投訴及投訴案件升級等情形的投訴件重新審核工作，并針對客戶重復(fù)投訴及存在差異的疑點(diǎn)提出相應(yīng)指導(dǎo)意見，返原案件處理公司或部門重新調(diào)查處理;6、負(fù)責(zé)組織召開部門聯(lián)席會議，討論確定跨部門投訴件的調(diào)查處理;對重大疑難案件提請疑難問題協(xié)調(diào)委員會召開重大疑難投訴協(xié)調(diào)會議;7、有權(quán)限對本級公司受理的、上級公司和監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦及下級公司上報(bào)投訴案件的結(jié)案、是否是有效投訴案件及案件原因歸類的認(rèn)定工作，是否是有效投訴案件及案件原因歸類的認(rèn)定工作在結(jié)案前進(jìn)行;對于涉及多個(gè)方面的投訴，案件原因歸類可認(rèn)定多個(gè)原因;有權(quán)限對下級公司投訴結(jié)案及無效投訴案件的真實(shí)性進(jìn)行抽查、修訂、考核工作以及對下級公司投訴案件的原因歸類爭議進(jìn)行確認(rèn)、考核工作。
凡認(rèn)定的投訴案件責(zé)任部門，均需責(zé)任部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。如為系統(tǒng)原因的，需信息部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。
萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第三章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)。
(三)a、9b柜面，其主要職責(zé)為:1、a、b柜面是負(fù)責(zé)受理、處理或協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理上級公司轉(zhuǎn)來的各類投訴案件的主要部門;2、負(fù)責(zé)定期向當(dāng)?shù)毓究偨?jīng)理室、各相關(guān)部門傳遞客戶投訴信息;及時(shí)上報(bào)需省公司指導(dǎo)、協(xié)助處理的疑難投訴;3、負(fù)責(zé)受理客戶通過各種方式投訴至柜面的案件;負(fù)責(zé)在權(quán)限內(nèi)對柜面受理的投訴、省公司轉(zhuǎn)來的轄內(nèi)投訴件的直接處理;4、對于需要相關(guān)部門調(diào)查處理的投訴案件，應(yīng)根據(jù)客戶投訴提出初步處理意見，并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門調(diào)查處理。同時(shí)，在協(xié)調(diào)員調(diào)查取證過程中，介入調(diào)查工作，提出有利于盡快處理案件的建議性意見;5、對核保、核賠等業(yè)務(wù)已經(jīng)集中處理的公司，負(fù)責(zé)將受理的此類投訴案件上報(bào)上級公司，根據(jù)上級公司的處理意見進(jìn)行處理。
6、負(fù)責(zé)客戶投訴工作的資料歸檔、協(xié)助完成滿意度調(diào)查、客戶投訴信息收集及分析等。7、a柜面有權(quán)對直接受理的轄區(qū)內(nèi)投訴件的結(jié)案、是否是有效投訴案件及案件原因歸類的認(rèn)定工作。是否是有效投訴案件及案件原因歸類的認(rèn)定工作在結(jié)案前進(jìn)行。對于涉及多個(gè)方面的投訴，案件原因歸類可認(rèn)定多個(gè)原因。凡認(rèn)定的投訴案件責(zé)任部門，均需責(zé)任部門負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。如為系統(tǒng)原因的，需信息部門負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
8、各柜面投訴處理人員或協(xié)調(diào)員崗位需調(diào)整時(shí)，必須在人員調(diào)整七個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送上級公司客戶服務(wù)部門。
第三章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)。
第三章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)。
銷售部門:對于銷售人員重大違規(guī)，如侵占、挪用客戶保費(fèi)，在展業(yè)過程中未按公司相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶宣傳或提供投保服務(wù)，在展業(yè)中誤導(dǎo)、欺騙客戶等一些非誠信行為而引發(fā)的投訴件以及銷售人員/銷售機(jī)構(gòu)不能按服務(wù)承諾為客戶提供相應(yīng)售后服務(wù)、泄露客戶信息或因銷售人員專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度無法滿足客戶要求等原因引發(fā)的投訴件由銷售部門負(fù)責(zé)調(diào)查處理。
銷售督察部:客戶對銷售人員違法、違規(guī)行為的投訴，由銷售督察部負(fù)責(zé)督辦。對于構(gòu)成案件需要由銷售督察部門處理的，由銷售部門轉(zhuǎn)銷售督察部門按照《印發(fā)〈中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司保險(xiǎn)營銷員案件查處工作指引〉的通知》(國壽人險(xiǎn)發(fā)[2008]349號)的規(guī)定進(jìn)行處理。
萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第三章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)。
業(yè)務(wù)管理部門:對于柜面服務(wù)形象類、承保類、保全類、理賠類投訴件由業(yè)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)調(diào)查處理。
財(cái)務(wù)部:對因收付費(fèi)處理時(shí)間過長、收付費(fèi)處理發(fā)生差錯(cuò)、銀行交費(fèi)、轉(zhuǎn)帳發(fā)生差錯(cuò)、客戶不能及時(shí)領(lǐng)取款項(xiàng)、收付費(fèi)票據(jù)內(nèi)容出錯(cuò)等原因引發(fā)的投訴件由財(cái)務(wù)部門會同業(yè)務(wù)管理部、信息技術(shù)部調(diào)查處理。
查工作?？偣尽⑹〖壒鞠嚓P(guān)部門協(xié)調(diào)員應(yīng)積極關(guān)注客戶服務(wù)部門抄送到本部門的投訴案件，并對于下級公司有關(guān)該案件的請示給予及時(shí)指導(dǎo)。
2、地市公司協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)將案件的進(jìn)展情況在客戶服務(wù)部門要求的時(shí)限內(nèi)向本級公司客戶服務(wù)部門反饋;對于復(fù)雜案件，每7個(gè)工作日向客戶服務(wù)部門反饋1次案件調(diào)查進(jìn)展情況。3、負(fù)責(zé)受理、處理客戶直接到本部門投訴案件，詳細(xì)記錄客戶的訴求，向客戶做好投訴處理前的解釋安撫工作。
第四章投訴管理結(jié)案記錄與確認(rèn)跟進(jìn)處理反饋投訴處理流程第四章投訴管理記與確。
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4、對于接收到上級公司、監(jiān)管部門、其他部門協(xié)調(diào)員轉(zhuǎn)來的和本機(jī)構(gòu)受理的客戶投訴件，由本級公司投訴處理人員在1個(gè)工作日之內(nèi)向客戶確認(rèn)本公司已經(jīng)受理其投訴，當(dāng)日在callcenter系統(tǒng)內(nèi)詳細(xì)記錄投訴類服務(wù)單，同時(shí)將與客戶溝通內(nèi)容記入投訴服務(wù)單中。對于沒有記入服務(wù)單的，視作未與客戶進(jìn)行確認(rèn)。
對于復(fù)雜案件,每7個(gè)工作日向客戶反饋1次案件進(jìn)展情況或案件的最終處理意見;5、對于一次受理涉及多方面投訴，涉及多個(gè)部門的，應(yīng)對照投訴類別繕制服務(wù)單，詳細(xì)描述客戶投訴涉及的所有問題，首先向主要問題涉及部門流轉(zhuǎn)處理，同時(shí)抄送案件其他相關(guān)部門流轉(zhuǎn)處理。如需與客戶進(jìn)行核實(shí)信息，應(yīng)由本級公司投訴處理人員匯集各部門的意見統(tǒng)一與客戶聯(lián)系或約請客戶與涉及部門共同開會予以核實(shí)處理。
6、對于客戶重復(fù)投訴，即對于同一事件在結(jié)案后再次投訴的作為重復(fù)投訴，計(jì)為1件投訴。在其第一次投訴時(shí)詳細(xì)記錄其要求并進(jìn)行流轉(zhuǎn)，其后每次投訴都要記錄投訴類服務(wù)單進(jìn)行流轉(zhuǎn)，并與首次記錄的服務(wù)單進(jìn)行關(guān)聯(lián)?？蛻糁貜?fù)投訴，投訴件數(shù)為1件，投訴次數(shù)可為多次。7、對于投訴升級，即對于同一有效投訴件在本辦法規(guī)定的處理時(shí)限以后，客戶對處理結(jié)果不滿意，再次向上一級公司投訴或投訴至媒體或外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)作為投訴升級，重新制作投訴服務(wù)單，與前期同一事件投訴關(guān)聯(lián)服務(wù)單，投訴件數(shù)計(jì)為2件。
2、對于投訴受理人員無法直接為投訴人解決問題的，受理人員在當(dāng)日將服務(wù)單提交二線支持崗或投訴崗，二線支持崗或投訴崗根據(jù)投訴涉及的主要部門進(jìn)行分派。如主要處理部門認(rèn)為需要其他部門協(xié)助的，由主要處理部門直接協(xié)調(diào)其他部門共同辦理。如主要處理部門認(rèn)為該投訴案件不屬于該部門職責(zé)，應(yīng)退回會辦單至客戶服務(wù)部門，二線支持崗或投訴崗根據(jù)投訴涉及的部門再次進(jìn)行分派。
1、對于一般性投訴件，受理人員能夠當(dāng)場解決的當(dāng)場解決，并立即在callcenter系統(tǒng)投訴類服務(wù)單中記錄解決情況。
3、對于提交流轉(zhuǎn)的服務(wù)單，臨近案件處理時(shí)限或超過處理時(shí)限仍未有任何反饋的，二線人員或投訴處理人員應(yīng)向主要處理部門發(fā)送催辦單進(jìn)行提醒。
跟進(jìn)。
3、對于需向客戶書面反饋處理意見的，需填寫《客戶投訴處理意見書》，送當(dāng)?shù)毓痉深檰枌徍?，確認(rèn)無誤后及時(shí)將處理決定告知客戶，并督促相關(guān)部門及人員進(jìn)行實(shí)施。2、重大、疑難投訴件須提請疑難問題協(xié)調(diào)委員會召開臨時(shí)會議，經(jīng)疑難問題協(xié)調(diào)委員會審定后做出決定，必要時(shí)可報(bào)上級公司，請求支持。
4、在投訴處理中應(yīng)考慮情節(jié)的輕重、危害后果、社會影響等，根據(jù)情況選擇不同的處理方式。
處理。
反饋。
務(wù)部門要做好客戶的解釋安撫工作。第四章投訴管理結(jié)案。
遵循哪個(gè)機(jī)構(gòu)受理哪個(gè)機(jī)構(gòu)結(jié)案的原則。總公司或監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦的案件，由省級公司結(jié)案。各級公司客戶服務(wù)部門投訴處理與管理人員有結(jié)案權(quán)限。
萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第四章投訴管理。
第四章投訴管理有效投訴結(jié)案情形。
當(dāng)公司與客戶之間達(dá)成一致意見，投訴得到相應(yīng)解決，公司實(shí)際履行且客戶簽字認(rèn)可后，可進(jìn)行結(jié)案;經(jīng)過客服人員安撫解釋客戶理解且公司沒有發(fā)生費(fèi)用支出的，可直接結(jié)案?？蛻舨煌馔对V處理結(jié)果或?qū)ν对V處理不服的，經(jīng)當(dāng)?shù)毓疽呻y問題協(xié)調(diào)委員會認(rèn)定公司的處理結(jié)果確實(shí)依法合規(guī)且有疑難問題協(xié)調(diào)委員會會議記錄的，可以結(jié)案。對責(zé)任清晰且確屬公司責(zé)任的案件，與客戶協(xié)商達(dá)成一致意見并實(shí)際處理完成，可在callcenter系統(tǒng)內(nèi)做結(jié)案處理，附有客戶簽字的協(xié)議書或其他有客戶簽字的證明材料;對公司內(nèi)部責(zé)任人的后續(xù)處理資料，需在結(jié)案后30個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)錄。
處理過程中客戶提出自愿放棄投訴，但公司已經(jīng)發(fā)生任何費(fèi)用支出等，可作為有效投訴進(jìn)行結(jié)案，特殊情況報(bào)上級部門批準(zhǔn)。
無效投訴是指本管理辦法所描述的投訴定義范圍以外以及已提交人民法院或仲裁機(jī)構(gòu)的投訴，或經(jīng)調(diào)查不屬于公司責(zé)任的投訴等投訴。
無效投訴第四章投訴管理無效投訴結(jié)案情形。
經(jīng)調(diào)查核實(shí)，客戶投訴不成立，可進(jìn)行結(jié)案，客服人員做好相關(guān)解釋工作。對于因保險(xiǎn)合同、公司產(chǎn)品、管理、銷售、服務(wù)以外的其他原因向公司投訴，或已經(jīng)人民法院判決或已經(jīng)仲裁的投訴，或投訴受理或處理過程中，客戶就投訴事項(xiàng)向人民法院提起訴訟或申請仲裁，或公司已將案件移交司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理，可進(jìn)行結(jié)案。
處理過程中客戶自愿放棄投訴，且公司沒有發(fā)生任何費(fèi)用支出的，可作為無效投訴進(jìn)行結(jié)案。
對于重大投訴案件上報(bào)應(yīng)包括的主要內(nèi)容:1、對當(dāng)?shù)毓敬_實(shí)無法處理，需要總、省公司給予支持的重大疑難投訴，可上報(bào)至上級公司進(jìn)行處理，上報(bào)請示時(shí)應(yīng)通過公司正式行文。
2、上報(bào)件所附資料應(yīng)按上述投訴處理檔案的要求，提供完整的客戶投訴相關(guān)資料。3、對當(dāng)?shù)毓疽巡扇〉母黜?xiàng)處理措施須在上報(bào)件中進(jìn)行說明，并提出當(dāng)?shù)毓咎幚戆讣慕ㄗh和要求。
1、省公司客戶服務(wù)管理中心有權(quán)限對本級公司受理的、上級公司轉(zhuǎn)辦及下級公司上報(bào)投訴案件的結(jié)案及案件原因歸類的認(rèn)定工作;有權(quán)限對下級公司投訴結(jié)案的真實(shí)性進(jìn)行抽查審核、確認(rèn)考核工作以及對下級公司投訴案件的原因歸屬爭議進(jìn)行審核、修訂及確認(rèn)考核工作。2、a柜面有權(quán)限對本級公司轄內(nèi)所有受理投訴件結(jié)案及案件原因歸類的認(rèn)定工作。3、疑難問題協(xié)調(diào)委員會有權(quán)限對相關(guān)部門意見不一致的投訴件結(jié)案及案件原因歸屬的最終裁定工作。
第五章監(jiān)督與考核一、監(jiān)督。
(一)周公示。對于投訴案件相關(guān)部門沒有按照規(guī)定時(shí)限處理反饋的，由省級公司客戶服務(wù)管理中心每周進(jìn)行公示。公示內(nèi)容除投訴案件處理的基本信息外，還應(yīng)包括案件協(xié)調(diào)部門是否按時(shí)效處理、配合力度等一些涉及案件處理效率的關(guān)鍵指標(biāo)。公示郵件主送省、市級公司總經(jīng)理室成員，省、市級公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未結(jié)案件數(shù)超過50%的案件，提交領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行督辦。
第五章監(jiān)督與考核(二)投訴處理月度公示。各公司應(yīng)按月公布本公司當(dāng)期投訴處理情況、投訴量及明細(xì)。公示內(nèi)容包括投訴處理匯總表、各地投訴案件分類匯總表和案件處理明細(xì)表;公示郵件主送省、市級公司總經(jīng)理室成員，省、市級公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，省、市級公司客戶服務(wù)管理人員，抄送總公司“95519統(tǒng)計(jì)報(bào)表”信箱;公示方法為oa公示，各公司應(yīng)在每月第五個(gè)工作日之前完成對上月的公示。
第五章監(jiān)督與考核。
(三)投訴處理響應(yīng)速度抽訪。各分公司95519電話中心每月對本公司受理的所有投訴進(jìn)行抽查回訪。抽查的范圍限于本月受理的，且沒有在服務(wù)單給定期限內(nèi)結(jié)案的案件;抽查內(nèi)容應(yīng)包括案件處理人員是否在客戶投訴后主動與客戶取得聯(lián)系、客戶對公司案件處理結(jié)果的意見、客戶對投訴處理人員的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)效率等方面的信息。抽查比例為當(dāng)月未在服務(wù)單給定時(shí)間內(nèi)結(jié)案的案件的20,以上;抽取方式采取隨機(jī)抽取。各級公司能夠提供證據(jù)(如電話錄音等)證明確為客戶本人意愿延期處理的案件，不在抽取回訪范圍內(nèi)。對于回訪發(fā)現(xiàn)的未按規(guī)定與客戶取得聯(lián)系的以及公司在案件處理過程中有違規(guī)行為導(dǎo)致案件處理延遲的，省級公司應(yīng)調(diào)取電話錄音進(jìn)行核實(shí)，問題核查屬實(shí)后，將錄音發(fā)至其所在單位總經(jīng)理室成員及上級公司主管部門。省級公司客戶服務(wù)管理中心應(yīng)按月對此類情況進(jìn)行通報(bào)。
對于外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)(如消費(fèi)者協(xié)會、質(zhì)量萬里行等)要求出示投訴記錄情況的，應(yīng)請示當(dāng)?shù)乜偨?jīng)理室，經(jīng)批準(zhǔn)后方可出示。
第五章監(jiān)督與考核。
(四)投訴報(bào)告制度。針對重大、疑難投訴和客戶反復(fù)投訴的案件，需及時(shí)向本級公司總經(jīng)理室及相關(guān)部門報(bào)告，同時(shí)，抄送上級公司客戶服務(wù)管理部門。投訴案件處理結(jié)束后，需在三個(gè)工作日內(nèi)向上述人員和部門報(bào)告案件處理的整體情況。
第五章監(jiān)督與考核二、考核。
(一)總公司客戶服務(wù)部、總公司各相關(guān)部門、各省級公司客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組及客戶服務(wù)管理中心對客戶投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督和考核。
(二)總公司客戶服務(wù)部根據(jù)工作重點(diǎn)，制訂《客戶服務(wù)考核辦法》，對分公司的投訴處理情況進(jìn)行考核。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇十八
繼續(xù)推進(jìn)自主頻率、擾碼優(yōu)化工作，培養(yǎng)技術(shù)專家，提升自主自主頻率能力。
月度進(jìn)行分析，從月度分析的指標(biāo)變化中發(fā)現(xiàn)問題，提出整改方案。做到問題早發(fā)現(xiàn)，故障預(yù)處理。
省市公司分工、協(xié)作開展日常性的測試分析工作，實(shí)現(xiàn)日常測試的標(biāo)準(zhǔn)化，提高測試分析的準(zhǔn)確性。
加強(qiáng)對優(yōu)化設(shè)備監(jiān)控和故障處理工作，按照開通一個(gè)驗(yàn)收一個(gè)；
優(yōu)化設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化改造，改善優(yōu)化設(shè)備運(yùn)行環(huán)境，增加后備電源；
設(shè)備老化、性能下降優(yōu)化設(shè)備的替換更新，無源系統(tǒng)改有源接入；
室內(nèi)室外信號切換優(yōu)化和室分信號泄露的優(yōu)化。
制定客戶投訴知識庫整改計(jì)劃，對地市公司客戶投訴知識庫進(jìn)行審核，不定期對地市客戶投訴工單進(jìn)行抽檢。
對投訴熱點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行多手段解決弱覆蓋投訴，疑難站點(diǎn)整治，對投訴區(qū)域的重復(fù)投訴次數(shù)進(jìn)行排名，并結(jié)合區(qū)域話務(wù)量情況制定疑難站點(diǎn)整治優(yōu)先級，進(jìn)行重點(diǎn)整治。
針對復(fù)測無問題類投訴進(jìn)行重點(diǎn)分析、管理，安排第三方測試驗(yàn)證實(shí)際解決情況；
研究減少現(xiàn)場施工量，提高工程實(shí)施隱蔽性的多種方式和新技術(shù)；
組織開展廠家、分公司間的弱覆蓋經(jīng)驗(yàn)交流，增強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)共享。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇十九
同志們：
（一）要肯定成績。去年，在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我市維護(hù)金融穩(wěn)定工作謀劃早、行動快、措施實(shí)，金融風(fēng)險(xiǎn)防范和化解成效顯著。截至目前，全市沒有出現(xiàn)區(qū)域性金融風(fēng)險(xiǎn)，也沒有發(fā)生投資戶因非法集資等涉眾型經(jīng)濟(jì)案件遭受損失而導(dǎo)致的重大、惡性群體性事件和進(jìn)京、進(jìn)省上訪行為。這些成績的取得，得益于我們在工作中做到了“兩個(gè)堅(jiān)持”，即堅(jiān)持宣傳教育，營造良好輿論氛圍，構(gòu)筑第一道防線；堅(jiān)持責(zé)任落實(shí)，各縣市區(qū)政府以及相關(guān)職能部門的高度重視、主動作為，真抓實(shí)干，形成了防范處置合力。在此，我對大家的辛勤付出表示衷心的感謝！
金融市場是否活躍、金融實(shí)力是否強(qiáng)大、金融運(yùn)行是否安全、金融生態(tài)是否良好、金融人才是否充足、金融監(jiān)管是否到位，對一個(gè)地區(qū)的經(jīng)濟(jì)繁榮與社會穩(wěn)定有著至關(guān)重要的作用。隨著金融全球化、一體化步伐的加快，以及各類金融工具的創(chuàng)新發(fā)展，金融風(fēng)險(xiǎn)也日益增多。市委、市政府對金融風(fēng)險(xiǎn)排查工作始終高度重視，**書記多次作出重要指示，市里成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，召開專門會議對相關(guān)工作進(jìn)行了具體安排。從今年3月份開始，各級各有關(guān)部門和單位按照市里的統(tǒng)一部署，采取了一系列針對性措施，深入開展金融風(fēng)險(xiǎn)排查，做了大量卓有成效的工作。截至目前，全市累計(jì)排查賬戶**萬余個(gè)，涉及貼現(xiàn)金額**多億元，銀行承兌匯票金額**億元，匯兌劃撥資金近**萬筆、**億元，排查空白重要憑證**萬份、印押證**多個(gè)，排查發(fā)現(xiàn)的問題得到了初步解決，排查整改工作取得了階段性成果。
但也要清醒地看到，金融風(fēng)險(xiǎn)排查防范工作是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，我市金融領(lǐng)域仍然存在一些風(fēng)險(xiǎn)隱患和薄弱環(huán)節(jié)還有大量的整頓工作要做。具體表現(xiàn)在：一是有的單位認(rèn)識上有問題，認(rèn)為排查風(fēng)險(xiǎn)是多余的，長期不開會、不研究，疏忽大意、放松內(nèi)控，導(dǎo)致制度上不嚴(yán)格、嚴(yán)管上不到位、工作上不落實(shí)；二是有的單位心存僥幸，覺得一些隱患自己有別人也有，不舍得花錢、花精力去整改，對待風(fēng)險(xiǎn)防范流于形式、擺擺樣子，不深入、不徹底；三是有的單位耍小聰明、搞小算計(jì)、過小日子，只看到眼前、沒看到長遠(yuǎn)，只看到局部、沒看到全局。防范金融風(fēng)險(xiǎn)是涉及整個(gè)金融領(lǐng)域的系統(tǒng)工程，需要各相關(guān)部門、單位的主動參與、積極行動。
如果大家都不重視，風(fēng)險(xiǎn)就會越來越多，就會很容易釀成大各級各部門一定要采取更加務(wù)實(shí)有效的手段，對金融風(fēng)險(xiǎn)開展“橫到邊、豎到底、全覆蓋、無遺漏”的排查，嚴(yán)抓、嚴(yán)查、嚴(yán)防、嚴(yán)控、嚴(yán)管、嚴(yán)改，真正做到頂層設(shè)計(jì)合理、工作措施嚴(yán)格、防范系統(tǒng)科學(xué)、考核問責(zé)有力、體制機(jī)制長效，實(shí)現(xiàn)防范工作常態(tài)化，確保不發(fā)生類似問題，維護(hù)好健康的金融環(huán)境和金融秩序。
對下步金融風(fēng)險(xiǎn)排查及相關(guān)工作，我提四點(diǎn)要求：一要按照“誰審批誰負(fù)責(zé)、誰監(jiān)管誰負(fù)責(zé)、誰主管誰負(fù)責(zé)”的要求，進(jìn)一步深化金融風(fēng)險(xiǎn)排查工作。這次金融風(fēng)險(xiǎn)排查工作，要按照省市的有關(guān)要求，由市領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一安排部署，各級行業(yè)主管、監(jiān)管部門分別對各分管領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)排查工作實(shí)施組織、指導(dǎo)和督查。市金融辦負(fù)責(zé)小額貸款公司風(fēng)險(xiǎn)排查工作，市發(fā)改委負(fù)責(zé)證券期貨業(yè)和境內(nèi)上市公司風(fēng)險(xiǎn)排查工作，市中小企業(yè)局負(fù)責(zé)融資性擔(dān)保機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)排查工作，**銀監(jiān)分局負(fù)責(zé)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)排查工作，**保監(jiān)分局負(fù)責(zé)保險(xiǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)排查工作，人民銀行市中心支行負(fù)責(zé)政策指導(dǎo)和技術(shù)支持工作，市商務(wù)局負(fù)責(zé)典當(dāng)行和融資租賃公司的風(fēng)險(xiǎn)排查工作，市公安局負(fù)責(zé)非法集資活動排查工作并加強(qiáng)警力對縣域金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行跟蹤排查，市工商局負(fù)責(zé)民間融資和中介組織風(fēng)險(xiǎn)排查工作，市委宣傳部負(fù)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)排查的宣傳引導(dǎo)工作并對相關(guān)新聞報(bào)道進(jìn)行把關(guān)，法院對涉及到金融的案件要加快處理，檢察院要對金融犯罪、失職瀆職進(jìn)行嚴(yán)格查處，各縣市區(qū)負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)金融風(fēng)險(xiǎn)排查的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。各級各有關(guān)部門和單位要堅(jiān)持一把手親自抓，調(diào)配得力人員，靠上去、深下去、貼上前做工作，扎扎實(shí)實(shí)地開展工作，認(rèn)認(rèn)真真地抓好落實(shí)，確保不走過場，并通過這次風(fēng)險(xiǎn)排查工作，使全市金融風(fēng)險(xiǎn)明顯降低、金融環(huán)境明顯改善、金融秩序明顯好轉(zhuǎn)。二要按照“突出重點(diǎn)、扭住關(guān)鍵、盯住薄弱、夯實(shí)基礎(chǔ)”的要求，集中力量開展排查整改活動。各級各有關(guān)部門要根據(jù)上級要求，結(jié)合前段排查情況，重點(diǎn)抓好以下幾方面風(fēng)險(xiǎn)隱患排查整改工作：
一是銀行機(jī)構(gòu)，要重點(diǎn)排查法人公司治理、內(nèi)控機(jī)制建設(shè)、存貸款業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)會計(jì)管理、票據(jù)業(yè)務(wù)等方面風(fēng)險(xiǎn)；二是證券期貨機(jī)構(gòu)和上市公司，要重點(diǎn)排查賬戶規(guī)范、管理制度建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)監(jiān)控、開戶和交易風(fēng)險(xiǎn)管理、募集資金專項(xiàng)存儲等方面風(fēng)險(xiǎn)；三是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，要重點(diǎn)排查公司治理結(jié)構(gòu)、內(nèi)控合規(guī)、財(cái)務(wù)資金管理等方面風(fēng)險(xiǎn)；是小額貸款公司，要重點(diǎn)排查是否存在非法吸收存款、發(fā)放高利貸、非法催債等行為；五是融資性擔(dān)保機(jī)構(gòu)，要重點(diǎn)排查資金運(yùn)用、擔(dān)保業(yè)務(wù)合規(guī)性、風(fēng)險(xiǎn)防范及其他違法違規(guī)行為；六是典當(dāng)行業(yè)，要重點(diǎn)排查有無虛假出資、抽逃資金、變相吸存、違規(guī)處置典當(dāng)物等行為。尤其要深入排查整治內(nèi)控機(jī)制不完善、制度落實(shí)不到位、財(cái)務(wù)管理不規(guī)范等問題，切實(shí)加強(qiáng)輪崗制度、制約防范制度、監(jiān)察制度、內(nèi)部審計(jì)制度等，用制度來用人、管人、控人、保護(hù)人，避免因內(nèi)部管理失控導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生。各級各有關(guān)部門要堅(jiān)持邊整邊改，對排查發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)隱患，立即進(jìn)行化解和處置，并按照“三不放過”：即發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)隱患的原因查不清楚不放過、整改措施不到位不放過、相關(guān)責(zé)任人得不到應(yīng)有的處理不放過的要求，嚴(yán)格深入排查整改，絕不能任由各類風(fēng)險(xiǎn)存在、擴(kuò)散和蔓延。銀行作為高收入、高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，備受關(guān)注也肩負(fù)重任，相關(guān)從業(yè)人員一定要恪守職業(yè)道德，守住法律底線，不能只重效益、不講信譽(yù)；不能只想賺錢、不負(fù)責(zé)任；不能只顧經(jīng)營、不搞管理；對于管理層和一般工作人員，不能只重使用、不重教育；不能只講業(yè)務(wù)、不講創(chuàng)新；不能只看能力、不看品德。三要按照“加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、加強(qiáng)配合、加強(qiáng)監(jiān)督、加強(qiáng)宣傳”的要求，建立健全風(fēng)險(xiǎn)長效管控機(jī)制。
一是進(jìn)一步強(qiáng)化金融風(fēng)險(xiǎn)排查工作領(lǐng)導(dǎo)小組建設(shè)，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)小組的組織協(xié)調(diào)作用，對排查整改工作中存在的困難和問題，要定期研究，及時(shí)解決。二是健全完善協(xié)調(diào)聯(lián)動機(jī)制，做到分工合理、權(quán)責(zé)一致、協(xié)調(diào)合作、監(jiān)督有力，形成工作合力，切實(shí)把措施落實(shí)到位、風(fēng)險(xiǎn)排查到位、問題整改到位。三是加強(qiáng)檢查督導(dǎo)，對督查發(fā)現(xiàn)的問題和隱患要持續(xù)跟蹤落實(shí)，既要樹立正面典型，又要抓反面警示教育，促進(jìn)排查整改工作取得實(shí)效。是堅(jiān)持標(biāo)本兼治、舉一反三，從體制、機(jī)制、制度等方面深入剖析問題產(chǎn)生的根本性、深層次原因，有針對性地提出加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控的對策措施，健全完善長效工作機(jī)制，從源頭上預(yù)防和減少風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。五是加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，為風(fēng)險(xiǎn)排查工作創(chuàng)造良好的輿論氛現(xiàn)在金融行業(yè)存在著亂收排查工作創(chuàng)造良好的輿論氛現(xiàn)在金融行業(yè)存在著亂收費(fèi)、霸王條款等問題，群眾的意見很大，這都是行業(yè)上的不正之風(fēng)，也都要很好地反思、治理。
要按照“加大投放、優(yōu)化結(jié)構(gòu)、創(chuàng)新服務(wù)、改善環(huán)境”的要求，大力支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。各金融機(jī)構(gòu)要按照金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的本質(zhì)要求，圍繞市委、市政府確定的”的戰(zhàn)略部署，牢牢把握“穩(wěn)中求進(jìn)”的工作總基調(diào)和“務(wù)實(shí)創(chuàng)新”的要求，既要“求穩(wěn)”，更要“求進(jìn)”，在進(jìn)中求創(chuàng)新、求突破、求發(fā)展，千方百計(jì)增加信貸規(guī)模，優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)，提高服務(wù)質(zhì)量，從根本上解決我市實(shí)體經(jīng)濟(jì)融資難、融資貴的問題。一是加大對市級重點(diǎn)項(xiàng)目、重點(diǎn)園區(qū)、主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)、戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)、骨干企業(yè)、中小微企業(yè)的信貸支持力度，進(jìn)一步優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)，既要扶持大企業(yè)頂天立地，又要推動小企業(yè)鋪天蓋地，不斷夯實(shí)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展基礎(chǔ)。要高度重視金融在轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)中的關(guān)鍵性作用，積極推動金融與科技創(chuàng)新的融合發(fā)展，加大金融對服務(wù)業(yè)的投入力度。二是在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，鼓勵發(fā)展各類金融工具，吸引更多創(chuàng)投和股權(quán)投資類企業(yè)落戶，引導(dǎo)民間資本參與發(fā)起風(fēng)險(xiǎn)投資、私募股權(quán)投資和天使基金，以金融創(chuàng)新服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。三是支持各金融機(jī)構(gòu)配合政府探索建立保障性住房投融資體系，積極引導(dǎo)社會資金參與投資社會醫(yī)療事業(yè)、基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目、舊城改造項(xiàng)目、養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)等民生事業(yè)發(fā)展。四是進(jìn)一步優(yōu)化金融生態(tài)環(huán)境，市法院、檢察院、公安局等司法機(jī)構(gòu)要嚴(yán)厲打擊惡意逃廢銀行債務(wù)行為，加快審結(jié)和執(zhí)行金融涉訴案件，用法律手段維護(hù)金融安全，增強(qiáng)銀行放貸信心，促進(jìn)金融環(huán)境、經(jīng)濟(jì)效益、社會效應(yīng)、城市形象同步提升。
最后再強(qiáng)調(diào)幾個(gè)具體問題：
一是各監(jiān)管單位和金融機(jī)構(gòu)都要形成一份有價(jià)值、有內(nèi)容的自查報(bào)告，深入查擺問題，列出整改舉措，并提出對政府工作的意見建議。二是6月初，市政府常務(wù)會議要聽取一次金融風(fēng)險(xiǎn)防范工作情況匯報(bào)，有關(guān)部門要做好準(zhǔn)備。三是市金融辦要盡快獨(dú)立開展工作，加快研究我市服務(wù)金融業(yè)發(fā)展的政策措施，指導(dǎo)金融業(yè)健康發(fā)展。四是邀請市人大代表、政協(xié)委員，對我市金融業(yè)發(fā)展情況和金融風(fēng)險(xiǎn)防范工作進(jìn)行一次視察。五是加大對招商引資工作中的資金檢查力度，確保招商成果實(shí)事求是、不留水分。六是完善對金融機(jī)構(gòu)的獎勵辦法，繼續(xù)加大金融機(jī)構(gòu)引進(jìn)力度，為煙臺的經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展注入活力。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇二十
今年以來，我縣信訪工作在市xxx的精心指導(dǎo)下，在縣委、縣政府的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞全縣中心工作，信訪秩序得到進(jìn)一步規(guī)范和好轉(zhuǎn)，到市、進(jìn)京越級上訪明顯減少。雖然取得一定成績，但和其他縣區(qū)相比，我縣在全市信訪工作綜合排名中位列第七名，還需進(jìn)一步努力，進(jìn)一步提高。具體情況如下：
上半年,我縣共接待上訪群眾245批1419人次，同期上升7%；到市訪47批142人次，同期下降34%；赴省上訪12批26人次，同期上升；進(jìn)京上訪2批3人次，同期下降67%，進(jìn)京非訪0人次，同期去年進(jìn)京非訪1人次。未發(fā)生影響重大的赴省、進(jìn)京集體上訪和惡性上訪。信訪信息系統(tǒng)上級轉(zhuǎn)送交辦56件114人次，其中市轉(zhuǎn)交33件91人次；省轉(zhuǎn)交5件5人次，國轉(zhuǎn)交18件18人次。
（一）信訪形勢依然比較嚴(yán)峻，不容樂觀。來縣信訪總量仍然較大，越級上訪還時(shí)有發(fā)生。
(四)部分涉事單位對越級上訪和非訪工作還沒有引起足夠重視，沒有把矛盾和問題徹底化解。對縣聯(lián)席會議交辦的案件不重視、辦理不及時(shí)、行文不規(guī)范，不穩(wěn)定因素和潛在的風(fēng)險(xiǎn)隱患較多，屬地穩(wěn)控工作壓的不實(shí)，責(zé)任不清，管控措施不力，疏導(dǎo)教育態(tài)度不端正，將矛盾上交，導(dǎo)致越級訪。
（一）堅(jiān)決打贏“四大攻堅(jiān)戰(zhàn)”。今年以來，中、省、市交辦“四大攻堅(jiān)”信訪事項(xiàng)3件（安茂元信訪事項(xiàng)、曹燕麗信訪事項(xiàng)、殷紅林信訪事項(xiàng)），現(xiàn)已辦結(jié)，處理意見已審核并上報(bào)市局審核，縣級自查“四大攻堅(jiān)”信訪事項(xiàng)2件，現(xiàn)都已交辦責(zé)任主體單位，目前正在辦理中。各鎮(zhèn)（街）及相關(guān)單位高度重視，認(rèn)真化解，按期辦結(jié)，確保在“四大攻堅(jiān)戰(zhàn)”工作上不出問題。
（二）加大信訪案件的督查督辦。每月召開信訪聯(lián)席會議，研究解決重點(diǎn)疑難信訪事項(xiàng)。同時(shí)，加大信訪件的督查督辦力度，不定期聯(lián)合相關(guān)部門組成督查組對信訪案件的辦理情況進(jìn)行督查督辦，及時(shí)進(jìn)行通報(bào)，督促責(zé)任單位在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇二十一
由于3月份的特殊原因使得當(dāng)月投訴量排在全年首位，其他月份投訴量基本平穩(wěn)。
較08年相比，廣東、北京、江蘇、山東、上海的投訴量依然排名前五，廣東地區(qū)手機(jī)用戶的投訴量所占比重有所下降，而北京地區(qū)的則增長很快，已經(jīng)由原來的排名第三位上升至第二位。
本年度的8623宗有效投訴共反映出12206個(gè)投訴問題，排名前十的投訴問題如下：
看，手機(jī)消費(fèi)群體文化水平較高，與之相應(yīng)的是維權(quán)意識也較強(qiáng)，懂得通過第三方機(jī)構(gòu)來維護(hù)自身權(quán)益。
六、投訴處理時(shí)效分析。
處理。
2.25%，得以更換新機(jī)的占6.12%，得以保修的占27.66%，但是也有17.86%的投訴被企業(yè)認(rèn)為不在三包范圍。
在今年協(xié)調(diào)完成的投訴中，共有1776位投訴人參與了滿意度投票，275位投訴人非常滿意處理結(jié)果，407位投訴人基本滿意處理結(jié)果，1094位投訴人不滿意處理結(jié)果，由此可見手機(jī)行業(yè)投訴處理用戶滿意度還有待提高。
八、投訴處理較好較差企業(yè)。
根據(jù)企業(yè)對用戶投訴的重視程度、處理效率、用戶滿意度等綜合情況，09年度手機(jī)行業(yè)投訴處理較好的企業(yè)有：金立、諾基亞等，處理較好的專業(yè)賣場有：蘇寧、國美、中域電訊、訊捷等。
處理較差的企業(yè)有：酷派、夏新、cect、ut斯達(dá)康、紫光海泰、知己訊聯(lián)等，處理較差賣場有：協(xié)亨、星球通等。
九、行業(yè)投訴量排名前十品牌。
注：投訴量的高底跟品牌市場占有率有一定關(guān)系，該數(shù)據(jù)來源315ts，僅供參考，另外據(jù)金鵬售后回復(fù)，涉及金鵬品牌的投訴部分為假冒產(chǎn)品。
09年度，手機(jī)行業(yè)涉及賣場的投訴迅速增長，較08年相比將近翻了一番，涉及賣場關(guān)鍵詞近200個(gè)。
十、行業(yè)投訴指數(shù)排名前十品牌。
為了更科學(xué)具體的體現(xiàn)出投訴率和市場占有率的關(guān)系，今年我們首次推出投訴率指數(shù)的排名，投訴率指數(shù)主要是根據(jù)企業(yè)的銷售量和投訴量的比值加權(quán)平均算出來的`一個(gè)數(shù)據(jù)。
從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可見，夏新的投訴指數(shù)最高，遙遙領(lǐng)先于其他品牌，幾乎是第二名的兩倍，這需要引起夏新相關(guān)部門的重視和注意，改善售后服務(wù)，以更好的降低投訴指數(shù)。
十一、維權(quán)建議。
1、至少認(rèn)真的讀兩遍手機(jī)三包規(guī)定。
2、購機(jī)前多了解欲購買的手機(jī)型號報(bào)價(jià)、性能。
3、購買時(shí)選擇大型專業(yè)賣場并索要正規(guī)發(fā)票和保修卡，同時(shí)仔細(xì)檢查外觀及檢測功能，建議特別留意屏幕是否有壞點(diǎn)。
4、出現(xiàn)質(zhì)量問題最好找正規(guī)的廠家售后網(wǎng)點(diǎn)維修。
5、送修一定要索要維修工單，根據(jù)手機(jī)三包規(guī)定，在保修期內(nèi)經(jīng)過兩次有效維修仍不能正常使用的可以要求更換新機(jī)，而維修工單將是最有效的維修憑證。
6、不要購買山寨機(jī)或水貨，因?yàn)槭酆鬀]保障。如果你的手機(jī)被無故扣費(fèi)，可直接找電信營運(yùn)商要求退還被扣費(fèi)用，在致電要求退費(fèi)之前建議熟讀《移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)合作管理辦法》。
allrightsreserved.315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇二十二
xx年初，我司經(jīng)理室就針對**地區(qū)保險(xiǎn)市場變化及20xx年全年保費(fèi)收入情況進(jìn)行綜合分析，將上級公司下達(dá)我司的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行層層分解，把計(jì)劃分解成月計(jì)劃，月月盤點(diǎn)、月月落實(shí)，有效的保證了對計(jì)劃落實(shí)情況及時(shí)的進(jìn)行監(jiān)控和調(diào)整。
2、搶占車險(xiǎn)市場，加大新工程、新項(xiàng)目的拓展力度，堅(jiān)決的丟棄“垃圾保費(fèi)”
一是確保續(xù)保業(yè)務(wù)及時(shí)回籠，我們要求各業(yè)務(wù)部門按月上報(bào)續(xù)保業(yè)務(wù)臺帳，由經(jīng)理室督促考核，并要求提前介入公關(guān)。一旦出現(xiàn)脫報(bào)，馬上在全司公布，其他人員可以參與競爭，從而鞏固了原有業(yè)務(wù)，大大減少了業(yè)務(wù)的流失，保證了主要險(xiǎn)種的市場份額占有率。二是與地方政府有關(guān)部門建立聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，提前獲悉新上項(xiàng)目、新上工程名錄，并和交警部門、汽車銷售商建立友好合作關(guān)系，請他們幫助我們收集、提供新車信息，對潛在的新業(yè)務(wù)、新市場做到心中有數(shù)，充分把握市場主動，填補(bǔ)了因競爭等客觀原因帶來的業(yè)務(wù)不穩(wěn)定因素。三是已失業(yè)務(wù)不放棄。我們不僅對20xx年業(yè)務(wù)臺賬做到筆筆清晰，并要求業(yè)務(wù)內(nèi)勤把20xx年展業(yè)過程中流失的業(yè)務(wù)列出明細(xì)，并分解到相關(guān)部門，要求加大公關(guān)力度，找出脫保原因，確屬停產(chǎn)企業(yè)、轉(zhuǎn)賣報(bào)廢車輛的，由經(jīng)辦人提供確切證明；屬競爭流失的，我們決不消極退出，而是主動進(jìn)攻，上門聽取意見和建議，改善服務(wù)手段，逐個(gè)突破，全面爭取回流。四是大小齊抓，能保則保。因?yàn)槠髽I(yè)改制、轉(zhuǎn)產(chǎn)、資金等因素對企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)形成了較大的沖擊，加之競爭等因素，使的展業(yè)難度和展業(yè)成本大大增加。針對這些情況，我們充分動員，統(tǒng)一思想，上下形成合力，迎難而上。做到責(zé)任到人，對保費(fèi)在5萬元以上的實(shí)行分管經(jīng)理介入，共同公關(guān)。
3、在競爭中求生存，在競爭中促發(fā)展。
**地區(qū)現(xiàn)有10家（中國財(cái)保、中國人壽、太平洋產(chǎn)險(xiǎn)、太平洋壽險(xiǎn)、中華產(chǎn)險(xiǎn)、平安產(chǎn)險(xiǎn)、平安壽險(xiǎn)、天安產(chǎn)險(xiǎn)、華邦代理、匯豐代理）經(jīng)營財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和短期健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司、營銷部、代理公司，另已發(fā)現(xiàn)1家公司（大地產(chǎn)險(xiǎn)）在我縣爭奪業(yè)務(wù)，而**地區(qū)人口少，企業(yè)規(guī)模小，我司面對外部競爭所帶來的業(yè)務(wù)壓力，保持沉著冷靜，客觀面對現(xiàn)實(shí)情況尋求對策，與競爭對手們展開了一場品牌戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)：一是做好地方政府主要領(lǐng)導(dǎo)工作。公司經(jīng)理室多次向縣委、縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，突出匯報(bào)我司是如何加大對地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)支持力度，是如何圍繞地方政府中心開展工作的，我司積極參與了全民創(chuàng)業(yè)調(diào)研活動，與縣領(lǐng)導(dǎo)一道走訪個(gè)體、私營經(jīng)濟(jì)企業(yè)，不僅使縣委、縣政府對我司熱心參與地方政府工作表示滿意，還對我司正確調(diào)整業(yè)務(wù)發(fā)展方向，向中小企業(yè)提供保險(xiǎn)保障，主動服務(wù)于他們，給予肯定。真實(shí)的讓縣委、縣政府感到人保財(cái)險(xiǎn)公司是真心為地方政府服務(wù)的，是值得扶持、信賴和幫助的，從而對我司工作給予了很大地傾斜。二是深入老客戶企業(yè)，在客戶企業(yè)中聘請信息員、聯(lián)絡(luò)員，并從其他保險(xiǎn)企業(yè)搶挖業(yè)務(wù)尖子加盟我司，贏得“回流”業(yè)務(wù)，使其他保險(xiǎn)公司的工作處于被動狀態(tài)。三是服務(wù)更加人性化、親密化，公司經(jīng)理室成員年初就對縣屬各大系統(tǒng)骨干企業(yè)實(shí)行劃塊包干，進(jìn)行了多次回訪，請他們對我司工作提出意見和建議，這一舉措得到了企業(yè)的充分肯定，他們認(rèn)為公司領(lǐng)導(dǎo)主動登門是人保財(cái)險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的充分體現(xiàn)，使客戶對我司更加信任。四是要求所有中層干部走出辦公室，對所有中小企業(yè)必須親自上門拜訪，對所有新?？蛻舯仨毊?dāng)面解釋條款并承諾服務(wù)項(xiàng)目，與企業(yè)進(jìn)行不斷的聯(lián)絡(luò)，實(shí)行零距離接觸，只要客戶需要必須隨叫隨到，提供各方面服務(wù)。五是按照向社會服務(wù)承諾和行業(yè)禁令，嚴(yán)格內(nèi)部管控，以理賠和承保兩大服務(wù)部門為切入口，全面提高公司整體服務(wù)水平。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇二十三
20__年初，我司經(jīng)理室就針對__地區(qū)保險(xiǎn)市場變化及20__年全年保費(fèi)收入情景進(jìn)行綜合分析，將上級公司下達(dá)我司的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行層層分解，把計(jì)劃分解成月計(jì)劃，月月盤點(diǎn)、月月落實(shí)，有效的保證了對計(jì)劃落實(shí)情景及時(shí)的進(jìn)行監(jiān)控和調(diào)整。
在制定全年任務(wù)時(shí)充分研究險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)優(yōu)化和業(yè)務(wù)承保質(zhì)量，進(jìn)一步明確了考核辦法，把綜合賠付率作為年終測評的重要數(shù)據(jù)。
2、搶占車險(xiǎn)市場，加大新工程、新項(xiàng)目的拓展力度，堅(jiān)決的丟棄“垃圾保費(fèi)”
今年來，我們把穩(wěn)固車險(xiǎn)和企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，拓展新車市場和新工程新項(xiàng)目作為業(yè)務(wù)工作的重中之重，在抓業(yè)務(wù)數(shù)量的基礎(chǔ)上，堅(jiān)決的丟棄屢保屢虧的“垃圾”業(yè)務(wù)。
一是確保續(xù)保業(yè)務(wù)及時(shí)回籠，我們要求各業(yè)務(wù)部門按月上報(bào)續(xù)保業(yè)務(wù)臺帳，由經(jīng)理室督促考核，并要求提前介入公關(guān)。一旦出現(xiàn)脫報(bào)，立刻在全司公布，其他人員能夠參與競爭，從而鞏固了原有業(yè)務(wù)，大大減少了業(yè)務(wù)的流失，保證了主要險(xiǎn)種的市場份額占有率。
二是與地方政府有關(guān)部門建立聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，提前獲悉新上項(xiàng)目、新上工程名錄，并和交警部門、汽車銷售商建立友好合作關(guān)系，請他們幫忙我們收集、供給新車信息，對潛在的新業(yè)務(wù)、新市場做到心中有數(shù)，充分把握市場主動，填補(bǔ)了因競爭等客觀原因帶來的業(yè)務(wù)不穩(wěn)定因素。
三是已失業(yè)務(wù)不放棄。我們不僅僅對20__年業(yè)務(wù)臺賬做到筆筆清晰，并要求業(yè)務(wù)內(nèi)勤把20__年展業(yè)過程中流失的業(yè)務(wù)列出明細(xì)，并分解到相關(guān)部門，要求加大公關(guān)力度，找出脫保原因，確屬停產(chǎn)企業(yè)、轉(zhuǎn)賣報(bào)廢車輛的，由經(jīng)辦人供給確切證明;屬競爭流失的，我們決不消極退出，而是主動進(jìn)攻，上門聽取意見和提議，改善服務(wù)手段，逐個(gè)突破，全面爭取回流。
四是大小齊抓，能保則保。因?yàn)槠髽I(yè)改制、轉(zhuǎn)產(chǎn)、資金等因素對企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)構(gòu)成了較大的沖擊，加之競爭等因素，使的展業(yè)難度和展業(yè)成本大大增加。針對這些情景，我們充分動員，統(tǒng)一思想，上下構(gòu)成合力，迎難而上。做到職責(zé)到人，對保費(fèi)在..._元以上的實(shí)行分管經(jīng)理介入，共同公關(guān)。
3、在競爭中求生存，在競爭中促發(fā)展。
__地區(qū)現(xiàn)有1..._(中國財(cái)保、中國人壽、太平洋產(chǎn)險(xiǎn)、太平洋壽險(xiǎn)、中華產(chǎn)險(xiǎn)、平安產(chǎn)險(xiǎn)、平安壽險(xiǎn)、天安產(chǎn)險(xiǎn)、華邦代理、匯豐代理)經(jīng)營財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和短期健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司、營銷部、代理公司，另已發(fā)現(xiàn)..._公司(大地產(chǎn)險(xiǎn))在我縣爭奪業(yè)務(wù)，而__地區(qū)人口少，企業(yè)規(guī)模小，我司應(yīng)對外部競爭所帶來的業(yè)務(wù)壓力，堅(jiān)持沉著冷靜，客觀應(yīng)對現(xiàn)實(shí)情景尋求對策，與競爭對手們展開了一場品牌戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)：
一是做好地方政府主要領(lǐng)導(dǎo)工作。公司經(jīng)理室多次向縣委、縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，突出匯報(bào)我司是如何加大對__地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)支持力度，是如何圍繞地方政府中心開展工作的，我司進(jìn)取參與了全民創(chuàng)業(yè)調(diào)研活動，與縣領(lǐng)導(dǎo)一道走訪個(gè)體、私營經(jīng)濟(jì)企業(yè)，不僅僅使縣委、縣政府對我司熱心參與地方政府工作表示滿意，還對我司正確調(diào)整業(yè)務(wù)發(fā)展方向，向中小企業(yè)供給保險(xiǎn)保障，主動服務(wù)于他們，給予肯定。真實(shí)的讓縣委、縣政府感到人保財(cái)險(xiǎn)公司是真心為地方政府服務(wù)的，是值得扶持、信賴和幫忙的，從而對我司工作給予了很大地傾斜。
二是深入老客戶企業(yè)，在客戶企業(yè)中聘請信息員、聯(lián)絡(luò)員，并從其他保險(xiǎn)企業(yè)搶挖業(yè)務(wù)尖子加盟我司，贏得“回流”業(yè)務(wù)，使其他保險(xiǎn)公司的工作處于被動狀態(tài)。
三是服務(wù)更加人性化、親密化，公司經(jīng)理室成員年初就對縣屬各大系統(tǒng)骨干企業(yè)實(shí)行劃塊包干，進(jìn)行了多次回訪，請他們對我司工作提出意見和提議，這一舉措得到了企業(yè)的充分肯定，他們認(rèn)為公司領(lǐng)導(dǎo)主動登門是人保財(cái)險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的充分體現(xiàn)，使客戶對我司更加信任。
四是要求所有中層干部走出辦公室，對所有中小企業(yè)必須親自上門拜訪，對所有新?？蛻舯仨毊?dāng)面解釋條款并承諾服務(wù)項(xiàng)目，與企業(yè)進(jìn)行不斷的聯(lián)絡(luò)，實(shí)行零距離接觸，只要客戶需要必須隨叫隨到，供給各方面服務(wù)。
五是按照向社會服務(wù)承諾和行業(yè)禁令，嚴(yán)格內(nèi)部管控，以理賠和承保兩大服務(wù)部門為切入口，全面提高公司整體服務(wù)水平。
4、以分散性業(yè)務(wù)為突破口，加大市場占有面。
根據(jù)__當(dāng)前階段的保源情景，年初，經(jīng)理室經(jīng)過仔細(xì)的分析研究，確定今年把摩托車保險(xiǎn)、家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、學(xué)生以及人身意外險(xiǎn)作為今年零散性險(xiǎn)種突擊，首先與交警、城市執(zhí)法部門聯(lián)系，請他們幫我們代理摩托車保險(xiǎn)業(yè)務(wù);同時(shí)與縣教委取得聯(lián)系，班子成員多次與分管教育的副縣長、教委主任協(xié)調(diào)，最終取得他們的信任，才使我們的學(xué)平險(xiǎn)業(yè)務(wù)有所突破。
5、開展勞動競賽，促進(jìn)“兩險(xiǎn)”業(yè)務(wù)健康成長。
我們根據(jù)上級公司有關(guān)競賽要求，進(jìn)取配合開展了首季度“歲歲如意”賀歲保險(xiǎn)、“幸福家庭”、“合家歡樂”等勞動競賽活動，并自行組織了摩托車、職責(zé)險(xiǎn)、意外險(xiǎn)等突擊活動，從而營造了一種健康活潑、你追我趕、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的業(yè)務(wù)發(fā)展氛圍。異常是在年末開展的“幸福家庭”突擊中，我公司頂住家財(cái)險(xiǎn)滑坡和年末保源少的劣勢情景，合理分解目標(biāo)，層層落實(shí)，自加壓力，跑企事業(yè)單位，跑個(gè)人家庭，一筆筆、一份份，最終以14..._的好成績超額完成市公司下達(dá)的任務(wù)。
6、狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高。
公司從狠抓第一現(xiàn)場的查勘率入手，堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則。只要接到報(bào)案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶供給力所能及的方便。
一是堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損，交叉做案，限時(shí)賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;。
二是堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，進(jìn)取參與“三個(gè)中心”建設(shè)，以進(jìn)一步提高服務(wù)水平;。
三是加強(qiáng)考核、加大督查力度。對理賠過程中出現(xiàn)各種問題一經(jīng)查實(shí)，輕者批評教育，重者嚴(yán)肅處理，決不姑息;四是進(jìn)取做好防災(zāi)防損工作。在分管領(lǐng)導(dǎo)的負(fù)責(zé)下，防理部門主動與各業(yè)務(wù)部門聯(lián)系，及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，進(jìn)取會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門對預(yù)案執(zhí)行情景進(jìn)行檢查落實(shí)，對可能出現(xiàn)的問題及時(shí)采取措施，以減少損失，增強(qiáng)防范風(fēng)險(xiǎn)的本事。我們先后到有安全隱患的__紙業(yè)、__藥業(yè)、__公司等重點(diǎn)客戶單位幫忙整改隱患，制訂防災(zāi)預(yù)案，深受客戶的好評，收到良好的社會效果。
二、調(diào)整經(jīng)營思路，強(qiáng)化創(chuàng)新意識，提高公司效益水平。
今年我司在抓好效益型險(xiǎn)種業(yè)務(wù)的同時(shí)，認(rèn)真梳理“垃圾”業(yè)務(wù)，對往年賠付率高于10..._的劣勢險(xiǎn)種堅(jiān)決予以放棄，對賠付率較高但仍存在一點(diǎn)利潤空間的險(xiǎn)種選擇性承保。去年我司農(nóng)險(xiǎn)、養(yǎng)殖業(yè)保險(xiǎn)賠付率高達(dá)10..._，我司從大局出發(fā)，堅(jiān)決的暫停該險(xiǎn)種的發(fā)展。企業(yè)一攬子保險(xiǎn)存在保險(xiǎn)費(fèi)低，保障范圍大、保險(xiǎn)金額高的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，異常是遇到洪澇災(zāi)害、被盜的事件，往往造成較高的賠付率，我公司從效益出發(fā)，對該險(xiǎn)種的承保范圍、承保條件進(jìn)行了嚴(yán)格的限制。在注重各險(xiǎn)種效益發(fā)展的同時(shí)，我們改變以往的經(jīng)營套路，___廠車險(xiǎn)業(yè)務(wù)屬于我司續(xù)保業(yè)務(wù)，續(xù)保時(shí)間為9月份，但今年多家保險(xiǎn)公司對此業(yè)務(wù)虎視眈眈，介入競爭，企圖分羹，為保證萬無一失，我司果斷提前續(xù)保，使其他保險(xiǎn)公司措手不及，穩(wěn)固了業(yè)務(wù)的發(fā)展。
__紙業(yè)有限公司保險(xiǎn)業(yè)務(wù)一向以來是我司囊中之物，續(xù)保是在11月份，公司經(jīng)理室明白一旦提前續(xù)保，當(dāng)年不僅僅會損失幾萬元保險(xiǎn)費(fèi)，也加大了下半年的業(yè)務(wù)壓力，但為了彌補(bǔ)上半年因丟棄“垃圾”險(xiǎn)種而帶來的業(yè)務(wù)缺口，更好的調(diào)整序時(shí)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，的實(shí)現(xiàn)已賺凈保費(fèi)，決定提前續(xù)保了該企業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。我司這些工作是適應(yīng)股份制改革后經(jīng)營工作新形勢的發(fā)展需要做出的大膽嘗試，也是轉(zhuǎn)變思想的實(shí)驗(yàn)性思路。
正是由于我司員工勇于承擔(dān)重任，善于開動腦筋，充分調(diào)動進(jìn)取性和創(chuàng)造性，做到人人有擔(dān)子，個(gè)個(gè)有職責(zé)，因而，在強(qiáng)大的外部競爭中，我司上半年不僅僅沒有丟失任何陣地，鞏固了我司財(cái)險(xiǎn)市場龍頭老大的地位，還實(shí)現(xiàn)了新增業(yè)務(wù)的突破。
三、以新的考核辦法指導(dǎo)工作，規(guī)范經(jīng)營，提升管理水平，突出業(yè)務(wù)重點(diǎn)。
保險(xiǎn)競爭越來越激烈是不爭的事實(shí)，加之上市后應(yīng)對的新形勢、新體制、新模式、新戰(zhàn)略，必然要求我們在公司管理上全面提升水平，如何在競爭中學(xué)會競爭，在競爭中獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，從而在競爭中發(fā)展，在競爭中前進(jìn)。我司除了繼續(xù)鞏固和采用過去行之有效的辦法外，并逐步建立起全縣企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)與保戶的接觸和溝通，提升公司管理水平。上半年我們按照上級公司有關(guān)規(guī)定引進(jìn)和采用了科學(xué)的管理體系，出臺了一系列管理規(guī)章制度、考核辦法。在日常管理中能夠認(rèn)真嚴(yán)格的按照上級公司采用，《__支公司抓住車輛年審時(shí)機(jī)宣傳車險(xiǎn)新費(fèi)率》等新聞在省公司內(nèi)部網(wǎng)上交流。
格執(zhí)行上級公司和支公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、內(nèi)控規(guī)定和服務(wù)規(guī)定，堅(jiān)持禮貌用語，不越權(quán)辦事，不以權(quán)謀私，沒有出現(xiàn)被客戶投訴的行為以及其它違規(guī)違章行為。業(yè)余生活檢點(diǎn)，不參與賭博、購買非法彩等不良行為。
在平時(shí)的工作中，我一向做到兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇地努力工作，上班早來晚走，立足崗位，默默奉獻(xiàn)，進(jìn)取完成支公司和本部門下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。能夠進(jìn)取主支動關(guān)心本部門的各項(xiàng)營銷工作和任務(wù)，進(jìn)取營銷電子銀行業(yè)務(wù)和各種銀行卡等及其它中介業(yè)務(wù)等。
總之，保險(xiǎn)事業(yè)已成為了我人生的一部分，帶著執(zhí)著和熱情，我會一向走下去，鼓足干勁，履行自我的工作和崗位職責(zé)。在這半年以來，我努力按上級領(lǐng)導(dǎo)的要求，切實(shí)做好各方面工作，也取得了必須的成績，并得到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定，也得到了同事們的好評。在對取得成績的同時(shí)，我也發(fā)現(xiàn)自我與最優(yōu)秀的伙伴相比，還存在著必須的差距和不足。但，我有信心和決心在今后的工作中努力縮短與他們的差距，勇克服缺點(diǎn)和彌補(bǔ)不足，為進(jìn)一步提高自身綜合素質(zhì)而努力。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇一
三、懲罰考核：對總公司投訴管理專員的考核由總公司理賠事業(yè)部進(jìn)行；對總、分公司投訴處理相關(guān)責(zé)任人的考核，由總公司投訴管理崗人員進(jìn)行監(jiān)督，并提供考核依據(jù)。
四、總公司投訴管理崗對投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)行定期通報(bào)、個(gè)案特報(bào)，向相關(guān)部門提出改進(jìn)服務(wù)的意見和建議。
投訴罰單由各機(jī)構(gòu)投訴專員負(fù)責(zé)出具，匯總并于每月1號上報(bào)上月處罰情況至總公司投訴管理室（×××××@×××××.com）進(jìn)行備案，同時(shí)由總公司投訴管理室轉(zhuǎn)交人力部進(jìn)行獎罰金額的確認(rèn)及執(zhí)行。
第五章。
第十條。
本細(xì)則的解釋權(quán)歸屬總公司理賠追償事業(yè)部。
第十一條。
本細(xì)則自下發(fā)之日起執(zhí)行。此前下發(fā)的相關(guān)規(guī)定如與本細(xì)則矛盾，以此文為準(zhǔn)。
總公司理賠追償事業(yè)部。
××××××××。
精選資料。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇二
阜陽中心支公司風(fēng)險(xiǎn)排查結(jié)果報(bào)告分公司人事行政部：
按照按照保監(jiān)局【皖保監(jiān)辦發(fā)?2013?30號《安徽保監(jiān)局關(guān)于開展案件風(fēng)險(xiǎn)排查工作的通知》】文件以及幸福壽皖發(fā)?2013?26號《關(guān)于開展案件風(fēng)險(xiǎn)排查工作的通知》，我中支通過認(rèn)真學(xué)習(xí)研究文件精神，現(xiàn)將有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)排查結(jié)果情況匯報(bào)如下。
一、認(rèn)真學(xué)習(xí)，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識。
接到文件之后，阜陽中支立即對文件進(jìn)行研究和學(xué)習(xí)，同時(shí)第一時(shí)間將文件向各四級機(jī)構(gòu)進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)，要求各機(jī)構(gòu)認(rèn)真學(xué)習(xí)文件精神，結(jié)合自身工作實(shí)際，崗位職責(zé)，對可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，提高責(zé)任意識，對風(fēng)險(xiǎn)做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置。
二、結(jié)合自身工作，落實(shí)細(xì)節(jié)，開展全面風(fēng)險(xiǎn)排查。
（一）阜陽中支要求各部門及四級機(jī)構(gòu)對轄區(qū)各個(gè)方面風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行一次全面排查。重點(diǎn)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行了重點(diǎn)排查。
（1）排查單證使用方面風(fēng)險(xiǎn)情況。
針對重控單證使用存在的風(fēng)險(xiǎn)。近期阜陽中支結(jié)合xxx數(shù)據(jù)真實(shí)性檢查要求，對各部門及四級機(jī)構(gòu)單證使用情況進(jìn)行了一次全面檢查，從檢查結(jié)果來看，各機(jī)構(gòu)在單證裝訂、單證領(lǐng)用、銷號登記工作方面較為規(guī)范。但發(fā)現(xiàn)個(gè)別機(jī)構(gòu)單證管理較為松懈，對于此行為，中支公司已經(jīng)進(jìn)行了糾錯(cuò)和整改。同時(shí)在中支范圍內(nèi)下發(fā)通知，要求各機(jī)構(gòu)嚴(yán)格執(zhí)行公司單證管理要求，避免由此帶來的潛在單證使用風(fēng)險(xiǎn)。
（2）排查保險(xiǎn)合同方面風(fēng)險(xiǎn)。
保險(xiǎn)合同方面風(fēng)險(xiǎn)主要集中在保險(xiǎn)合同資料完整性方面，在近期業(yè)務(wù)檢查中，我們著重針對出單環(huán)節(jié)，條款加蓋騎縫章、投保單、批單、簽字蓋章等方面進(jìn)行重點(diǎn)檢查，確保保險(xiǎn)合同的有效性，合法性，維護(hù)合同雙方利益，對于個(gè)別機(jī)構(gòu)存在的問題，要求其嚴(yán)格整改，同時(shí)中支公司將此項(xiàng)檢查工作作為常態(tài)化，進(jìn)行系統(tǒng)抽查，同時(shí)配合現(xiàn)場檢查。
（3）排查非正常退保風(fēng)險(xiǎn)我司每天對退保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)監(jiān)控，尤其要求各代理機(jī)構(gòu)對于退保業(yè)務(wù)重點(diǎn)溝通，對于數(shù)據(jù)異常現(xiàn)象，要求其查找原因，提供分析報(bào)告，避免因處理不當(dāng)導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大化，造成不良社會影響。
（4）排查數(shù)據(jù)真實(shí)性方面風(fēng)險(xiǎn)。
系統(tǒng)數(shù)據(jù)真實(shí)性方面仍面臨一定的風(fēng)險(xiǎn)，需要不斷加強(qiáng)數(shù)據(jù)真實(shí)性檢查，如投保資料真實(shí)性、保單填寫的準(zhǔn)確性、投保人簽字的真實(shí)性等，需要重點(diǎn)關(guān)注。我們一是通過加強(qiáng)出單培訓(xùn)，不斷提高出單員整體素質(zhì)，減少人為風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生，二是做好日常監(jiān)督、檢查，對于不認(rèn)真履行出單職責(zé)，玩忽職守的人員給予處罰、清理等。
（5）排查反xxx方面。
臺，要求出單員對每筆可疑交易和大額交易做好登記及客戶資料收集，配合銀行打擊反xxx行為。
（二）阜陽中支采取的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測手段。
（1）運(yùn)用報(bào)表數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)日常抽查。一方面主要是通過保單清單數(shù)據(jù)，對近期發(fā)生的業(yè)務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)內(nèi)逐單核實(shí)，通過查看影像資料等手段，對于保單要素進(jìn)行檢查。另一方面是加強(qiáng)日常指導(dǎo)，要求出單員對所出單證進(jìn)行系統(tǒng)回傳確認(rèn)，定期抽檢。
（2）隨機(jī)抽查。一是通過到隨時(shí)抽查的形式，對機(jī)構(gòu)單證使用情況、承保資料情況進(jìn)行檢查。二是要求各部門、四級機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，定期對轄區(qū)進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。
（3）嚴(yán)格按照分公司人事行政部門的監(jiān)管要求，對相關(guān)案件風(fēng)險(xiǎn)情況進(jìn)行排查，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置。
（三）風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測與定期評估。
目前主要是通過運(yùn)營出單、個(gè)險(xiǎn)展銷、印章管理、單證管控等重點(diǎn)有風(fēng)險(xiǎn)的目標(biāo)進(jìn)行監(jiān)測、分析，對異常情況重點(diǎn)關(guān)注，加大跟蹤。二是定期向各個(gè)部門進(jìn)行檢查。三是各個(gè)部門及四級機(jī)構(gòu)定期向中支公司匯報(bào)合規(guī)情況報(bào)告。做到早報(bào)告、早處置，確保不發(fā)生區(qū)域性風(fēng)險(xiǎn)。
三、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案體系。
（1）應(yīng)急預(yù)案對象：重大群體客戶投訴事件、單證管控事件、財(cái)務(wù)印章管理、行政處罰事件。（2）組織管理：阜陽中支公司從工作2013年下半年，成立了由綜合部牽頭的案件風(fēng)險(xiǎn)排查小組，負(fù)責(zé)在中支公司案件風(fēng)險(xiǎn)排查情況進(jìn)行檢查監(jiān)督，對突發(fā)的應(yīng)急事件進(jìn)行處置。
（3）現(xiàn)場控制：當(dāng)有重大事件發(fā)生時(shí)，中支公司將第一時(shí)間向分公司報(bào)告，時(shí)間、地點(diǎn)、單位、事故的簡要情況、事件性質(zhì)、初步經(jīng)濟(jì)損失和已采取的應(yīng)急措施等。同時(shí)對事件進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，協(xié)調(diào)處理，做好現(xiàn)場控制。
（4）調(diào)查取證：做好現(xiàn)場取證工作，對相關(guān)人員進(jìn)行詢問，對現(xiàn)場痕跡、物證等做好登記工作。
（5）合理處置：對于已發(fā)生的應(yīng)急案件，即時(shí)與分公司和監(jiān)管部門等做好協(xié)高工作，理性處理事件，降低影響和損失。同時(shí)針對問題及時(shí)改進(jìn)，杜絕管理漏洞。
四、穩(wěn)妥做好風(fēng)險(xiǎn)處置工作。
一是在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，中支公司將立即配合分公司相關(guān)部門，做好風(fēng)險(xiǎn)處置工作，避免損失擴(kuò)大化，確保風(fēng)險(xiǎn)控制工作的時(shí)效性，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好事件處理。二是明確管理，按照法律事務(wù)方面及自控管理制度，做好風(fēng)險(xiǎn)處置，要求各部門、支公司負(fù)責(zé)人為突發(fā)事件的第一責(zé)任人。三是及時(shí)報(bào)告，完善制度，合理決策，防止引發(fā)案件風(fēng)險(xiǎn)。
五、落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)防范工作責(zé)任。
理賠整改報(bào)告。
（1）加強(qiáng)理賠隊(duì)伍建設(shè)。
嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)規(guī)章制度，進(jìn)一步提高全體理賠工作人員的業(yè)務(wù)技能，提前一步儲備人員，加強(qiáng)理賠人員的監(jiān)督考核力度，提高理賠人員的工作效率規(guī)范理賠人員的言行，杜絕各種有損公司形象利益的行為，要求查勘人員要作到車輛潔凈、衣著整潔、言語文明、耐心細(xì)致、服務(wù)高效。進(jìn)一步完善案件快速理賠辦法，以堅(jiān)持主動、迅速、準(zhǔn)確、合理的原則下，保證案件處理的簡化、便捷、快速，突出我們中國人壽財(cái)險(xiǎn)的理賠特色。
（2）圍繞目標(biāo)，落實(shí)計(jì)劃，狠抓本職工作。
查勘方面：查勘定損崗現(xiàn)場查勘率力爭達(dá)到98%以上，進(jìn)一步提高第一現(xiàn)場報(bào)案率，加大無現(xiàn)場或延時(shí)報(bào)案案件的核查力度，以減少假騙賠案的發(fā)生。定損方面：嚴(yán)格控制市場化的工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，把控車輛零部件的換修標(biāo)準(zhǔn)，做好車險(xiǎn)定損質(zhì)量，擠壓車險(xiǎn)賠案中的水分，切實(shí)做到同一車型，統(tǒng)一報(bào)價(jià)金額。切實(shí)有效地實(shí)施定損復(fù)查和核損，加強(qiáng)對查勘、定損工作的監(jiān)督和把關(guān)，確保保車險(xiǎn)賠付率明顯下降。
（3）加強(qiáng)現(xiàn)場小額人傷案件的現(xiàn)場查勘。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇三
前一陣遇到了保險(xiǎn)問題，幾經(jīng)周折，這幾天終于通過投訴差強(qiáng)人意的解決了?；叵肓艘幌拢行┙?jīng)驗(yàn)和感受應(yīng)當(dāng)和大家分享下，希望對需要的朋友有所幫助。
十年前（！），家里老人去銀行的時(shí)候被某保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員說動購買一款分紅型產(chǎn)品，繳費(fèi)五年，之后開始分紅，滿十年一次性支取本金。老人自己做保險(xiǎn)人，把我列為被保險(xiǎn)人，保單要求填寫兩人的證件號碼。老人當(dāng)時(shí)沒有記住我的身份證號，想問下再填，保險(xiǎn)代理說沒關(guān)系，寫生日也行，老人說因?yàn)槲沂橇璩可模恢本蛯Φ降资悄奶焐沼悬c(diǎn)含糊，保險(xiǎn)代理說隨便寫，到期后是保險(xiǎn)人拿自己的xxx，不會有問題，結(jié)果老人寫了一個(gè)八位的年月日生日，果然錯(cuò)了。
接到老人電話后，我當(dāng)時(shí)就覺得沒有說明清晰的辦理途徑不靠譜。為避免白跑，我先打了保險(xiǎn)公司客服電話?？头砀嬖V我，這種情況必須先辦理客戶基本信息變更，要帶老人和我的身份證以及保單去柜臺，但不確定一定能辦成。放下電話，收到保險(xiǎn)公司短信，提到除了上述材料，還要帶“證明客戶姓名、身份證號碼變更的相關(guān)文件原件”，不知所指，只能再打客服電話。另一個(gè)客服代表明確要戶籍管理機(jī)構(gòu)能證明保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人關(guān)系的文件，就是要跑派出所。老人從工作就在單位集體戶口，我們一直沒在一個(gè)戶口本過，加上抗疫，很麻煩，于是我提出有無他法，客服代表沒有明說，但意思就是你自己造成的麻煩就得自己解決，我頓時(shí)不高興，當(dāng)即指出投保時(shí)即使老人沒有填寫身份證、記錯(cuò)生日是問題，但應(yīng)有的內(nèi)容不全卻能通過審核肯定是保險(xiǎn)公司的責(zé)任，如果解決不了我就去銀xxx投訴，對方頓時(shí)軟化，說后續(xù)會安排專人跟進(jìn)，再聯(lián)系我。
之后五周，沒有接到任何電話，最終在上周三早上向銀xxx12378投訴。12378人員先問清問題種類，然后建議先聯(lián)系保險(xiǎn)公司，我說明已與保險(xiǎn)公司客服多次溝通無果后，12378詳細(xì)記錄了事件及訴求，承諾7個(gè)工作日內(nèi)反饋相關(guān)保險(xiǎn)公司。當(dāng)天下午五點(diǎn)多，接保險(xiǎn)公司電話，我再次說明相關(guān)情況。這次的客服仍然提出戶籍證明，我說明困難，她又暗示我們有過失，我也重復(fù)了一遍我對責(zé)任的看法，對方軟化，說討論下方案回復(fù)。
總結(jié)下要點(diǎn)和我的感悟：
1、投保時(shí)一定要自己判斷清醒，必要的信息一定要填寫準(zhǔn)確，不能聽信業(yè)務(wù)員一面之詞，為之后留下隱患。
3、如果保險(xiǎn)公司不能提供可接受的解決方案，一定要向銀xxx投訴，之前與保險(xiǎn)公司客服的溝通會成為銀xxx受理的理由之一。
4、保險(xiǎn)公司一定會嘗試推托責(zé)任，或者尋找其最省力氣的解決方案，不一定能兼顧我們的利益，不論其態(tài)度如何，關(guān)鍵問題不能妥協(xié)，解決方案一定要首先愛自己和家人。
最后，提醒好心的朋友們，我們投訴不僅是為了解決所遇到的問題，保障自己的合法權(quán)益，也是為了幫助保險(xiǎn)公司改正錯(cuò)誤，改進(jìn)服務(wù)，造福于后續(xù)的保險(xiǎn)消費(fèi)者。所以，遇到不公，不要委屈自己，一定要說出來。切切。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇四
被投訴單位名稱：石家莊人民商場股份有限公司。
單位辦公地址：石家莊市橋西區(qū)中山西路139號。
單位負(fù)責(zé)人（人力資源經(jīng)理）：袁國彤。
電話：87022459,18632138689。
投訴事由：
到2018年5月，人民商場視國家法律法規(guī)不顧，單方面停繳了我的各類保險(xiǎn)，該行為已嚴(yán)重違反《xxx勞動法》第七十二、第七十三條的規(guī)定，用人單位和勞動者必須依法參加社會保險(xiǎn)，繳納社會保險(xiǎn)費(fèi)，勞動者享受的社會保險(xiǎn)金必須按時(shí)足額支付的規(guī)定，導(dǎo)致我的生存生命權(quán)，醫(yī)療保險(xiǎn)權(quán)，工作及報(bào)酬權(quán)等各項(xiàng)權(quán)益受到了侵害。
現(xiàn)在要求人民商場停止其違法侵權(quán)行為，應(yīng)足額按時(shí)給我繳納各項(xiàng)保險(xiǎn)，并發(fā)放我這些年間待崗期間的待崗工資，以及以前年度我自己被迫繳納的全部各項(xiàng)保險(xiǎn)費(fèi)用（含企業(yè)應(yīng)交部分），同時(shí)應(yīng)提供合適我的工作崗位，人民商場對其違法做法，向我誠懇公開正式道歉，追究責(zé)任人的行政刑事違法責(zé)任。現(xiàn)請勞動監(jiān)察大隊(duì)調(diào)查核實(shí)，伸張正義，提供援助。
此事沒經(jīng)過勞動監(jiān)察、勞動仲裁、法院處理。
簽名：高彥茹。
2018年5月24日。
這是給勞動監(jiān)察的投訴書，勞動監(jiān)察不受理。立此為證?？纯词裁磿r(shí)候天能是藍(lán)的。維權(quán)的路程繼續(xù)前進(jìn)。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇五
第三十五條保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)處理由中國xxx或者其派出機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)按照轉(zhuǎn)辦單位的要求書面報(bào)告以下情況：
(一)是否受理該投訴，不予受理的應(yīng)當(dāng)說明理由;。
(二)該投訴的處理過程、處理時(shí)限及處理意見;。
(三)投訴人是否接受處理結(jié)果。
第三十六條保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)在處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴中有下列情形之一的，中國xxx及其派出機(jī)構(gòu)可以及時(shí)提出改進(jìn)工作的要求，并監(jiān)督投訴處理單位限期整改：
(一)未按本辦法規(guī)定受理的;。
(二)未按本辦法規(guī)定向投訴人告知是否受理的;。
(三)未按本辦法規(guī)定作出處理決定的;。
(四)未按本辦法規(guī)定向投訴人告知處理決定的;。
(五)未按本辦法規(guī)定向投訴人告知對處理決定有異議可以申請核查的;。
(六)其他違反本辦法規(guī)定，在投訴處理中損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，需要整改的情形。
收到整改要求的投訴處理單位應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)書面報(bào)告整改情況。
第三十七條中國xxx及其派出機(jī)構(gòu)根據(jù)工作需要，可以對保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的情況進(jìn)行回訪，聽取投訴人對處理決定的意見。
第三十八條保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)按照中國xxx的要求，報(bào)告本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作制度、投訴考評制度、責(zé)任追究制度、保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任人名單，以及上述事項(xiàng)的變動情況。
保險(xiǎn)公司省級分公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照所在地中國xxx派出機(jī)構(gòu)的要求，報(bào)告本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作制度、投訴考評制度、責(zé)任追究制度、保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任人名單，以及上述事項(xiàng)的變動情況。
第三十九條保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)于每季度結(jié)束后10個(gè)工作日內(nèi)向中國xxx書面報(bào)告該季度本保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作情況。
保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)于每季度結(jié)束后7個(gè)工作日內(nèi)向所在地中國xxx派出機(jī)構(gòu)書面報(bào)告該季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作情況。
第四十條保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每年對本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行自查，并于次年3月1日前向中國xxx或者所在地派出機(jī)構(gòu)報(bào)送書面自查報(bào)告。
自查報(bào)告應(yīng)當(dāng)說明本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理相關(guān)制度和執(zhí)行情況，存在的問題以及改進(jìn)措施。
第四十一條中國xxx建立保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作考評制度，選取合理指標(biāo)，全面科學(xué)地考核評價(jià)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)投訴處理工作情況。
第四十二條保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，中國xxx及其派出機(jī)構(gòu)可以根據(jù)具體情況，將其列為重點(diǎn)監(jiān)管對象，與其高級管理人員進(jìn)行監(jiān)管談話，或者依法采取其他監(jiān)管措施：
(一)未按本辦法規(guī)定建立保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理相關(guān)制度的;。
(二)未按本辦法規(guī)定公布保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理相關(guān)信息的;。
(三)未按本辦法規(guī)定期限如實(shí)報(bào)告保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作有關(guān)情況的;。
(四)違反本辦法第三十六條規(guī)定，未按要求整改，情節(jié)嚴(yán)重的;。
(五)其他違反本辦法規(guī)定，造成嚴(yán)重后果的。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇六
這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實(shí)客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。
任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業(yè)帶來負(fù)面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對待的一個(gè)重要問題。
接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場處理的要當(dāng)場處理。對于一時(shí)無法答復(fù)的，要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給對方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。
投訴處理完畢后，我們還要對客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。通常情況下，客戶不滿時(shí)，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態(tài)度上難免會出現(xiàn)過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時(shí)間。處理客戶投訴需要認(rèn)真聽取客戶的意見；保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶；對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解；處理客戶投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實(shí)好，最終達(dá)到叫客戶滿意。
最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。
客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。
20xx年天津移動公司鞏固和提升競爭優(yōu)勢，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位，加快了本溪移動的發(fā)展，提高了大客戶服務(wù)的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長的良好發(fā)展態(tài)勢，下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項(xiàng)工作取得了可喜的成績。
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合我們移動公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費(fèi)等。
另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。
在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶。
外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在xx年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo).20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇七
投訴中心成立以來，我堅(jiān)決貫徹和執(zhí)行執(zhí)法局的各項(xiàng)命令和決定，堅(jiān)持及時(shí)，便民，服務(wù)和群眾利益無小事的原則，不論公休日，節(jié)假日，始終認(rèn)真接聽及時(shí)處理各類投訴案件。做到件件有答復(fù)，事事有回音，贏得了廣大市民的好評，為樹立執(zhí)法局的良好形象添彩增色。
城市管理是一個(gè)動態(tài)的，漸進(jìn)的，螺旋式推進(jìn)的過程，舊的矛盾克服了新的矛盾又會出現(xiàn)，要堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，敢于創(chuàng)新，積極發(fā)揮投訴工作，溝通群眾主渠道的作用，把群眾的期盼，呼聲和需求轉(zhuǎn)化為促進(jìn)城管上質(zhì)量，上臺階的源泉和動力。
投訴工作是群眾需求和呼聲的最直接的反應(yīng)，是評判城管全面工作的最佳尺度，是修正城管政策措施的重要依據(jù)。在工作中我們認(rèn)真的對待每一例投訴案件，詳細(xì)分析，分類統(tǒng)計(jì)，盡快處理根據(jù)群眾舉報(bào)違章建設(shè)的問題，我們及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，果斷處理，保證執(zhí)法工作的順利進(jìn)行。
投訴工作是加強(qiáng)溝通，化解矛盾，平息民怨的有效途徑。規(guī)范治理戶外廣告，門頭牌匾，清理占道經(jīng)營和露天燒烤等工作中，由于觸及到商販的切身利益，再加上一些工作對象是下崗職工城市居民等弱勢群體，使工作矛盾一度復(fù)雜化。在這樣的情況下，投訴中心充分發(fā)揮了減震器的緩沖作用，做深入細(xì)致的工作，動之以情，曉之以理，把矛盾解決在萌芽狀態(tài)，杜絕了上訪事件的發(fā)生。
隨著生活水平和文化素質(zhì)的提高，人民群眾的民主觀念和參政議政的意識明顯增強(qiáng)，這為投訴中心發(fā)揮工作作用提供了良好的民意基礎(chǔ)。為此，投訴中心采取多種形式，暢通渠道，廣開言路，讓群眾有話可以說，有苦可以訴，有火可以發(fā)，有難可以提。
舉報(bào)電話是直接吸取群眾意見的有效方式，有隨意性、普遍性和個(gè)案性，針對這個(gè)特點(diǎn)，一方面我們堅(jiān)持個(gè)案處理，每報(bào)一表及時(shí)整理報(bào)送有關(guān)部門，另一方面還每周，每月為時(shí)序節(jié)點(diǎn)對舉報(bào)進(jìn)行集中梳理，去粗取精，去偽存真，由此及彼，由表及里的分析，歸類，整理存檔，透過現(xiàn)象看本質(zhì)，為領(lǐng)導(dǎo)決策，提供真實(shí)可靠的第一手資料。
這是面對面與群眾接觸的一種形式，也是解決群眾急難險(xiǎn)重問題的重要途徑，更是防止多頭上訪反復(fù)上訪的有力舉措。對于來人來訪案件，做到首問負(fù)責(zé)，熱情接待投訴人員，讓座倒茶拉進(jìn)情感距離，耐心聽取群眾意見，現(xiàn)場解疑答惑，接待投訴做到制度化，每訴一表，詳細(xì)記錄，形成書面材料，現(xiàn)場解決不了的指定專人負(fù)責(zé)一抓到底。
不管是老大難問題還是跨城區(qū)跨部門的多頭管理問題，投訴中心都能認(rèn)真分析，科學(xué)合理的給與答復(fù)。
媒體具有廣泛的示范效應(yīng)，是主要輿論的導(dǎo)向。新聞媒體是把雙刃劍，搞好了能為我所用，促進(jìn)工作，搞不好就會造成工作被動。我們在廣泛關(guān)注各類媒體報(bào)道的同時(shí)，加強(qiáng)與黨報(bào)黨刊的溝通，對城管工作中的重大事項(xiàng)和敏感的執(zhí)法問題，邀請媒體全程參與，力求客觀公正報(bào)道，達(dá)到監(jiān)督執(zhí)法，宣傳城管爭取群眾支持的雙重目的。
投訴工作中存在的突出問題是投訴久拖不決的問題，小矛盾能拖成大矛盾，簡單問題能拖成復(fù)雜問題。做好投訴工作的關(guān)鍵是要切實(shí)加強(qiáng)宗旨意識和服務(wù)意識，能辦的馬上辦，熱心辦，盡力辦。對不能馬上辦理的要創(chuàng)造條件辦，并主動說明情況，對群眾不明白的政策規(guī)定不允許辦理的，要把有關(guān)政策解釋清楚，爭取群眾的理解支持，對無理取鬧胡攪蠻纏的，要敢于堅(jiān)持真理，敢于較真碰硬，敢于伸張正義，有一不怕打擊報(bào)復(fù)不怕丟帽子，二不怕砸飯碗的決心，果斷依法辦事，維護(hù)法律的嚴(yán)肅性保護(hù)大多數(shù)人的公共利益。
提高自己的專業(yè)知識水平，更好的服務(wù)自己所從事的執(zhí)法工作，繼續(xù)參加中央學(xué)校的學(xué)習(xí)，豐富自己的法律知識。提高工作效率。發(fā)揚(yáng)快，細(xì)，嚴(yán)，實(shí)的工作作風(fēng)，及時(shí)解決處理，群眾關(guān)心的熱點(diǎn)，難點(diǎn)問題。堅(jiān)持民有所呼，我有所應(yīng)，民有所求，我有所為的精神，以群眾的滿意程度為工作的基本標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)把執(zhí)法局窗口工作落到實(shí)處。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，善始善終地完成在市土方市場管理辦公室的幫助工作。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇八
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
因個(gè)人職業(yè)選擇的原因，我現(xiàn)在請求辭去在中國人民人壽保險(xiǎn)股份有限公司泉州市中心支公司銀行保險(xiǎn)部客戶經(jīng)理職位。公司的企業(yè)文化感化了我，我對公司是深有感情的。
來到人保壽近一年了，正是在這里我開始步入保險(xiǎn)這個(gè)行業(yè)，完成了自己從一個(gè)白板到業(yè)務(wù)骨干的轉(zhuǎn)變。公司平等的人際關(guān)系和開明的工作作風(fēng)，一度讓我有著找到了依靠的感覺，在這里我能開心的工作，開心的.學(xué)習(xí)。
我要感謝人保壽近一年來對我的培養(yǎng)，從試用到轉(zhuǎn)正，公司給予了我成長的機(jī)會和學(xué)習(xí)發(fā)展的平臺，各級領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的指導(dǎo)、關(guān)心和幫助，將使我受益終身。在工作中我不斷得到了何經(jīng)理、謝經(jīng)理以及各位部門經(jīng)理的的教導(dǎo)與點(diǎn)撥、指點(diǎn)與幫助；在參加公司20xx年開門紅業(yè)務(wù)，我努力做出成績，試用期的第一個(gè)月度完成躉交保費(fèi)565.2萬的驕人成績，付出的努力是有大家目共睹的，得到的回報(bào)卻是少之又少，但我顧全大局繼續(xù)發(fā)揮吃苦耐勞精神，不拋棄，不放棄，服從組織安排的任務(wù)堅(jiān)決完成；從我入司以來截止到目前已完成實(shí)收保費(fèi)812。8萬，離我自定的在一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)完成千萬已不再是遙遠(yuǎn)的距，相信在我的努力之下年底之前即可完成。
我從20xx年初進(jìn)入公司，正是泉州市中心支公司經(jīng)營最困難的時(shí)候，我親身經(jīng)歷了公司擺脫被動不利局面、走上發(fā)展的正軌的全過程，同時(shí)我也為能在這樣一個(gè)英明果斷的領(lǐng)導(dǎo)班子和團(tuán)結(jié)協(xié)作的同事之中工作過而驕傲。
我清楚公司接納我們這批新人的決策眼光，公司正值用人之際，我很遺憾自己在這個(gè)時(shí)候向公司正式提出離職。人保壽美好的發(fā)展前景及良好的合作氛圍讓我在即將離去之際仍感不舍，但今因個(gè)人原因，我已決定離開公司，希望我的離去不會給公司帶來任何不便；對分公司各位領(lǐng)導(dǎo)、謝經(jīng)理的賞識與信任，我將終抱感激之情。
今后，無論我將怎樣生活，我都會永遠(yuǎn)感激人保公司對我的培養(yǎng)，在我困難的時(shí)候，工作中不成熟的時(shí)候給我的幫助和寬容。是泉州人保壽給了我現(xiàn)在擁有的一切。
請接受我的離職請求。
此致
敬禮！
辭職人：
20xx年xx月xx日。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇九
分公司領(lǐng)導(dǎo)：
因個(gè)人職業(yè)選擇的原因，我現(xiàn)在請求辭去在人保財(cái)險(xiǎn)××支公司的職位。公司的企業(yè)文化感化了我，我對公司是深有感情的。
來到人保公司兩年了，正是在這里我開始踏上了社會，完成了自己從一個(gè)學(xué)生到社會人的轉(zhuǎn)變。公司平等的人際關(guān)系和開明的工作作風(fēng)，一度讓我有著找到了依靠的感覺，在這里我在即將離去之際作，開心的學(xué)習(xí)。我要感謝人保公司兩年來對我的培養(yǎng)，從試用到轉(zhuǎn)正，公司給予了我成長的機(jī)會和學(xué)習(xí)發(fā)展的平臺。
各級領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的指導(dǎo)、關(guān)心和幫助，將使我受益終身。在工作中我不斷得到了張經(jīng)理、汪經(jīng)理以及各位部門經(jīng)理的的教導(dǎo)與點(diǎn)撥、指點(diǎn)與幫助；在參加監(jiān)護(hù)人責(zé)任險(xiǎn)、學(xué)幼險(xiǎn)承保時(shí)，團(tuán)隊(duì)合作中得到同事的幫助與協(xié)同；這些都使我受益匪淺。而工作之余同事之間親密友好的關(guān)系，則使我終身難忘。
我從xx年進(jìn)入公司，正是××支公司經(jīng)營最困難的時(shí)候，我親身經(jīng)歷了公司擺脫被動不利局面、走上發(fā)展的正軌的全過程，同時(shí)我也為能在這樣一個(gè)英明果斷的領(lǐng)導(dǎo)班子和團(tuán)結(jié)協(xié)作的同事而感覺到驕傲。
我已決定離開公司，希望我的離去不會給公司帶來任何不便；對分公司各位領(lǐng)導(dǎo)、張經(jīng)理的賞識與信任，我將終抱感激之情。
我保證并宣誓：
一、遵守法律法規(guī)、遵守保險(xiǎn)職業(yè)道德規(guī)范。
二、保守人保公司商業(yè)秘密及各項(xiàng)管理。
請接受我的離職請求。
辭職人：
20xx年xx月xx日。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇十
最大誠信原則保證保險(xiǎn)合同當(dāng)事雙方能夠誠實(shí)守信，對自己的義務(wù)善意履行。包括如下內(nèi)容：
保險(xiǎn)人的告知義務(wù)。
保險(xiǎn)人應(yīng)該對保險(xiǎn)合同的內(nèi)容即術(shù)語、目的進(jìn)行明確說明。
投保人的如實(shí)告知義務(wù)。
投保人應(yīng)該對保險(xiǎn)標(biāo)的的狀況如實(shí)告知。
投保人或者被保險(xiǎn)人的保證義務(wù)。
棄權(quán)和禁止反言原則。
棄權(quán)是當(dāng)事人放棄在合同中的某種權(quán)利。例如投保人明確告知保險(xiǎn)人保險(xiǎn)標(biāo)的的危險(xiǎn)程度足以影響承保，保險(xiǎn)人卻保持沉默并收取了保險(xiǎn)費(fèi)，這時(shí)構(gòu)成保險(xiǎn)人放棄了拒保權(quán)。再如保險(xiǎn)事故發(fā)生，受益人在合同規(guī)定的期限不索賠，構(gòu)成受益人放棄主張保險(xiǎn)金的權(quán)利。
禁止反言指既然已經(jīng)放棄某種權(quán)利，就不得再主張?jiān)摍?quán)利。比如上面第一個(gè)例子，保險(xiǎn)人不能在承保后，再向投保人主張拒保的權(quán)利。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇十一
非凡理財(cái)“藝術(shù)品投資計(jì)劃”1號產(chǎn)品———“中國當(dāng)代書畫板塊”是中國民生銀行在廣泛了解市場需求的基礎(chǔ)上，在合理控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下，自主研發(fā)推出的國內(nèi)第一只參與藝術(shù)品市場交易的資產(chǎn)管理產(chǎn)品。本產(chǎn)品將面向私人高端客戶限量發(fā)售，募集資金將按照科學(xué)比例投資于中國傳統(tǒng)書畫和中國當(dāng)代書畫作品。本投資價(jià)值分析報(bào)告將從產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念、投資市場分析、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)和特點(diǎn)四方面對此款產(chǎn)品的投資價(jià)值進(jìn)行詳細(xì)剖析。
一、產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念。
在人們的物質(zhì)需求到達(dá)一定程度后，精神文化需求就成了必須品！
200億之間。
以當(dāng)代藝術(shù)品市場為例，這一板塊目前至少占有20%的全部藝術(shù)品市場份額。目前國內(nèi)市場公開拍賣市場交易量應(yīng)在10億人民幣以內(nèi)，海外部分應(yīng)不會超過15億，不公開的部分交易量應(yīng)在30億至50億之間，從而可以計(jì)算出目前整個(gè)藝術(shù)市場的大致規(guī)模在55億至75億之間，擁有相當(dāng)多的投資機(jī)會。不過藝術(shù)品投資有相當(dāng)?shù)募夹g(shù)難度，因此借助專家的力量進(jìn)行集合投資是一種行之有效的方式。
縱觀藝術(shù)品市場，當(dāng)代藝術(shù)，尤其是中國當(dāng)代藝術(shù)獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，前景無限！
(一)中國當(dāng)代藝術(shù)的界定。
國際上對當(dāng)代(contemporary)藝術(shù)的界定，一般是指1945年(即第二次世界大戰(zhàn))以來的藝術(shù)，而現(xiàn)代(modern)藝術(shù)的概念則主要是指1945年之前至印象派的藝術(shù)。然而在中國，由于特殊年代政治因素，中國當(dāng)代藝術(shù)難以形成統(tǒng)一明確完整的概念。1980年代人們多稱之為“新潮美術(shù)”、“現(xiàn)代藝術(shù)”、“前衛(wèi)藝術(shù)”。進(jìn)入1990年代，“中國當(dāng)代藝術(shù)”的說法越來越普遍。而到了21世紀(jì)，具有總結(jié)回顧性質(zhì)的首屆廣州當(dāng)代藝術(shù)三年展則提出了“中國實(shí)驗(yàn)藝術(shù)”的概念?？偟膩碚f，“中國當(dāng)代藝術(shù)”的使用頻率更高一些。
我們今天通常意義上的“中國當(dāng)代藝術(shù)”，指的是1979年以后油畫、雕塑、版畫領(lǐng)域里有所創(chuàng)新、顛覆先前既有規(guī)范、先鋒性的藝術(shù)，更包括攝影、裝置、觀念、行為、錄影、多媒體等新藝術(shù)形式。一般把1979年在中國美術(shù)館東側(cè)街頭小公園舉辦的“星星美展”視為中國當(dāng)代藝術(shù)史的開端。
(二)中國當(dāng)代藝術(shù)品市場演進(jìn)歷史介紹。
藝術(shù)拍賣進(jìn)入一個(gè)跳躍發(fā)展的時(shí)期。以最早在中國大陸開設(shè)油畫雕塑拍賣業(yè)務(wù)的中國嘉德為例，2003年之前一般每場拍賣成交額不超過千萬，2003春、秋兩場則分別達(dá)到1,940萬和1,458萬元。接下來更是以每場40％、83.4%、105％的增長率高速攀升，并于2005年秋首次突破億元大關(guān)，達(dá)到高點(diǎn)。
中國當(dāng)代藝術(shù)市場迎來了它的盈利時(shí)期，而市場的高速成長，又帶來了新情況、新問題，拍品數(shù)量的劇增導(dǎo)致整個(gè)市場迅速于2006年秋進(jìn)入調(diào)整期。2006年，其成交額便在億元徘徊不前，成交額分別比上一場下降5.7％和6.2％。
(三)中國當(dāng)代藝術(shù)品市場發(fā)展趨勢分析。
經(jīng)歷了2003年至2004年的行情噴涌、人氣爆棚，到2005年底至2006年的平淡冷清，2007年中國當(dāng)代藝術(shù)品呈現(xiàn)出明顯的回溫跡象，這一點(diǎn)可以從即將結(jié)束的春拍中發(fā)現(xiàn)。
2007春拍，15個(gè)專場中成交了6.06億元；同樣匡時(shí)國際和北京誠軒落槌的2007春拍則分別以3.4億元和1.5億元緊隨其后。
4.23億元，增幅達(dá)到了近33%。
同時(shí)，在今年春季中，各大拍賣專場的成交率有了大幅度的提高，而且各個(gè)板塊亮點(diǎn)也是層出不窮。特別是2006年表現(xiàn)最為疲弱的中國書畫專場回暖跡象十分明顯。據(jù)了解，今年春拍，中國書畫專場的成交率達(dá)到了80%左右，甚至個(gè)別專場還達(dá)到了100%，與去年、前年60%的成交率相比，已經(jīng)高出了很多。可見，以中國書畫為代表，今年整個(gè)藝術(shù)品市場都有了啟動的跡象。
1000萬元。如北京保利2007春拍在油畫專場中，推出的吳冠中1981年作的《交河故城》以4070萬元的高價(jià)成交，一舉成為本次拍賣會的“標(biāo)王”，同時(shí)創(chuàng)造了今年內(nèi)地春拍單件作品最高價(jià)，而且這一價(jià)格還創(chuàng)造了畫家作品的新高和中國內(nèi)地油畫作品的最高紀(jì)錄。在中國當(dāng)代藝術(shù)史上具有重要影響力的石沖《今日景觀》以及毛焰的《記憶或舞蹈的黑玫瑰》，幾經(jīng)爭奪，最終分別以1650萬和1001萬的價(jià)格創(chuàng)造了畫家新的紀(jì)錄。大師李可染的《漓江勝境圖》以1518萬的價(jià)格也創(chuàng)造了李可染同題材境內(nèi)拍賣最高價(jià)。在中國嘉德2007年春拍中，也是佳績頻傳。油畫專場中推出的陳逸飛1972年作《黃河頌》，最終以4032萬元的天價(jià)成交，創(chuàng)造了陳逸飛本人油畫作品的最高價(jià)；泰斗級藝術(shù)大師靳尚誼的《畫僧髡殘》油畫同樣以1600多萬元的高價(jià)成交，創(chuàng)下了其本人作品拍賣的最高紀(jì)錄。在古代書畫專場中推出的錢維城《雁蕩圖》也以2408萬元的天價(jià)成交，創(chuàng)造了錢維城作品的最高價(jià)。
跡象三：市場更加理性，強(qiáng)勁勢頭有望延續(xù)首先是收藏投資者水平越來越高，不僅真?zhèn)蔚谋鎰e能力增強(qiáng)了，而且買家更看重藝術(shù)家的成就，對前一段時(shí)間有意識地進(jìn)行市場炒作的那部分作品，收藏投資者多采取了觀望、摒棄、看熱鬧的態(tài)度。其次是拍賣公司也在不斷提升自己的形象?？v觀今年各大拍賣公司推出的拍品，可以明顯地感覺到今年春拍推出的拍品質(zhì)量和檔次有了明顯的提高，拍賣方式上也不斷創(chuàng)造。因此，在目前買家逐漸變得理性與成熟、資金充裕、市場逐漸健康、拍品質(zhì)量不斷提升等因素的共同作用下，藝術(shù)品市場的強(qiáng)勁勢頭會得到延續(xù)。相信，今年秋拍會比春拍更好！
三、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)分析。
客戶投資“藝術(shù)品投資計(jì)劃”產(chǎn)品將會面臨到一些風(fēng)險(xiǎn)，具體的包括：信用風(fēng)險(xiǎn)，即項(xiàng)目操作期間，藝術(shù)顧問公司發(fā)生違約事件時(shí)即挪用或?yàn)E用理財(cái)本金造成客戶損失；市場風(fēng)險(xiǎn)，即中國當(dāng)代藝術(shù)品市場的波動將直接影響到本理財(cái)產(chǎn)品的收益乃至本金，中國民生銀行對未來表現(xiàn)不提供任何擔(dān)保或承諾；延期風(fēng)險(xiǎn)，遇項(xiàng)目投資標(biāo)的延期交易而造成理財(cái)產(chǎn)品不能按時(shí)還本付息，理財(cái)期限有可能延長。
針對以上風(fēng)險(xiǎn)，中國民生銀行已經(jīng)在項(xiàng)目操作模式中做了相應(yīng)安排，比如：設(shè)立投資決策委員會嚴(yán)格投資程序，引入信托公司對項(xiàng)目進(jìn)行第三方監(jiān)管，要求藝術(shù)顧問公司提交保證金，在投資交易規(guī)程中加入到期特別處理?xiàng)l款等。
這些機(jī)制是中國民生銀行在對私募基金、國際藝術(shù)品基金和信托理財(cái)?shù)瘸晒δＪ竭M(jìn)行長期深入研究后，為此產(chǎn)品量身設(shè)計(jì)的，相信可以有效充分的保護(hù)投資者利益。
四、產(chǎn)品特點(diǎn)列舉。
非凡理財(cái)“藝術(shù)品投資計(jì)劃”1號產(chǎn)品———“中國當(dāng)代書畫板塊”，具有以下六大特點(diǎn)。
(一)前沿的投資領(lǐng)域。
為客戶提供參與藝術(shù)品投資的機(jī)會，使客戶感受高品位生活模式。
(二)較高的理財(cái)收益。
參與中國當(dāng)代藝術(shù)板塊投資，目前最具成長潛力，分享高價(jià)值投資回報(bào)。
(三)合理的收益結(jié)構(gòu)。
引入藝術(shù)顧問公司，進(jìn)行專業(yè)性投資安排，客戶優(yōu)先年收益率高達(dá)18％。
(四)理想的投資期限。
期限短于常規(guī)的藝術(shù)品私募基金，2年后客戶可以收回本金，獲得回報(bào)。
(五)較低的投資風(fēng)險(xiǎn)。
銀行、信托、投資顧問參與項(xiàng)目，操作模式完備，并實(shí)現(xiàn)三方監(jiān)管。
(六)人民幣投資，人民幣收益。
在人民幣升值環(huán)境下，實(shí)現(xiàn)人民幣投資收益最大化。
中國民生銀行資金及資本市場部。
2007年6月。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇十二
時(shí)間過得很快，我來到國壽城區(qū)支公司工作已有近四個(gè)月了，在這段時(shí)間里，我作為一名實(shí)習(xí)組訓(xùn)，對組訓(xùn)工作整體上有了基本的熟悉和掌握，基本上適應(yīng)了公司的工作節(jié)奏和在河源的生活環(huán)境。以下我主要從日常的工作情況和存在的問題兩個(gè)方面做個(gè)總結(jié)。
工作方面。通過在公司前期的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和參加公司的總結(jié)會議、部門的會議、產(chǎn)說會等，對組訓(xùn)工作有了比較基本的了解，在掛點(diǎn)團(tuán)隊(duì)工作后，通過在工作中的實(shí)際操作和團(tuán)隊(duì)的管理工作，對組訓(xùn)的日常工作有了比較熟悉的了解和掌握，在早會經(jīng)營、團(tuán)隊(duì)管理和與人溝通等方面得到了很好的鍛煉和提高;同時(shí)也對城區(qū)的個(gè)營銷團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)伙伴，尤其是雄鷹職場的各位主管和業(yè)務(wù)伙伴都有了進(jìn)一步的了解和熟悉，在工作中能夠幫助業(yè)務(wù)伙伴解決好日常工作中遇到的問題，通過自己認(rèn)真、負(fù)責(zé)任的工作，也得到了大家的認(rèn)可。
通過工作實(shí)踐，提高了我對組訓(xùn)工作的認(rèn)識：組訓(xùn)，是公司與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)之間溝通的橋梁，起到承上啟下的作用：向業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)傳達(dá)公司的對每個(gè)時(shí)期業(yè)務(wù)和組織發(fā)展兩個(gè)方面的工作要求，協(xié)助團(tuán)隊(duì)主管加強(qiáng)對團(tuán)隊(duì)管理、緊跟公司的節(jié)奏推動團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)及組織的發(fā)展;向公司反映業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展情況和工作需求，根據(jù)實(shí)際情況給業(yè)務(wù)伙伴及時(shí)的培訓(xùn)，以提高業(yè)務(wù)伙伴的銷售技巧和工作熱情。
隨著省公司“七八聯(lián)動,爭金奪銀”獎勵方案的正式開始,拉開了7月份的開始。自6月20日，在公司的安排下，我開始協(xié)助組訓(xùn)盧春秀老師在教育培訓(xùn)和雄鷹職場的工作，主要負(fù)責(zé)雄鷹職場的日常管理工作。在七八聯(lián)動中，在支公司的統(tǒng)一安排下、組訓(xùn)盧春秀老師的指導(dǎo)和幫助下，在職場中兩個(gè)團(tuán)隊(duì)的大主管諸秀娣經(jīng)理和張澤蘭經(jīng)理的有效管理下、職場各位主管和業(yè)務(wù)伙伴的共同努力下，結(jié)合省公司“七八聯(lián)動,爭金奪銀”獎勵方案及分公司的配套方案及水蜜桃、支公司獼猴桃方案的推動、分公司的高產(chǎn)會和支公司的產(chǎn)說會的支持下，總體上，雄鷹職場在業(yè)績和組織發(fā)展上都取得了比較理想的成績。
有進(jìn)步，但同時(shí)也還面臨一些問題。在日常的工作中，早會及專題的制作和講解還需有待加強(qiáng);報(bào)表的使用和數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)需加強(qiáng)掌握;教育培訓(xùn)方面的工作需加強(qiáng)學(xué)習(xí)和掌握;最后在業(yè)務(wù)實(shí)踐方面也還比較欠缺，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足，雖然有努力邀請客戶參加公司的產(chǎn)說會，但也未能成功促成，需要加強(qiáng)努力。
針對以上工作存在的一些問題,我將在接下來的工作中努力改進(jìn)，提高自己的工作能力，適應(yīng)公司的要求，成為一名合格的組訓(xùn)。
3、將通過參加公司的各項(xiàng)相關(guān)培訓(xùn)，提高自己在教育培訓(xùn)方面的工作能力;。
5、在日常工作中，虛心向人學(xué)習(xí)，做到多一份耐心和理解、多一份主動和細(xì)心，努力提高自己與人溝通能力，更好地協(xié)助團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。
以上就是我對這段時(shí)間的工作總結(jié)，不正之處，請批評指正，謝謝。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇十三
電話、客戶來訪、信函、保監(jiān)會及行業(yè)協(xié)會轉(zhuǎn)辦、傳真、網(wǎng)絡(luò)、短信等方式。5.2分類。
根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)及嚴(yán)重程度，將投訴件分為傾訴件、一般投訴件、重大投訴件、舉報(bào)件4類。
5.2.1傾訴件：投訴內(nèi)容屬公司正常的業(yè)務(wù)操作范圍且符合相關(guān)規(guī)定，投訴人來電僅為發(fā)泄不滿情緒且無需作后續(xù)處理的投訴件。
5.2.2一般投訴件：投訴人對公司的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)操作方式、服務(wù)態(tài)度或技能、承保理賠處理結(jié)果等方面提出意見或建議，需要調(diào)查核實(shí)后予以處理或反饋的投訴件。
5.2.3重大投訴件：指一件投訴案使公司遭受或可能遭受的直接經(jīng)濟(jì)損失在人。
民幣2萬元（含）或等值外幣以上的投訴件；投訴到保監(jiān)局的案件及被媒體曝光的案件等。
規(guī)范性與靈活性相結(jié)合的原則“一站式”服務(wù)原則及時(shí)受理，快速解決的原則專崗負(fù)責(zé)和首問責(zé)任相結(jié)合的原則工作程序7.1記錄投訴內(nèi)容。
使用客戶投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶投訴的全部內(nèi)容如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對象、投訴要求等。7.2判斷投訴是否成立。
了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。7.3確定投訴處理責(zé)任部門。
根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。7.4責(zé)任部門分析投訴原因。
查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。
7.5提出處理方案。
根據(jù)調(diào)查后的結(jié)果及公司相關(guān)管理辦法制定處理方案。
7.6提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示。
對于客戶投訴問題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，及時(shí)做出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。
7.7實(shí)施處理方案，依照公司相關(guān)規(guī)定逐級上報(bào)，并告知客戶處理結(jié)果同時(shí)收集客戶的反饋意見。
7.7.1對經(jīng)查明屬有效案件的直接責(zé)任者和部門主管人員要按照公司相關(guān)管理辦法進(jìn)行處理，同時(shí)對不及時(shí)處理問題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究。
7.7.2對經(jīng)查明屬無效案件的須向客戶闡明事實(shí)，解釋原因，將處理結(jié)果及客戶最終意見記錄在案。7.8總結(jié)評價(jià)。
有下述行為，按公司《員工違規(guī)行為處罰辦法》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。
10.3在投訴處理過程中，與投訴人發(fā)生爭執(zhí)或態(tài)度惡劣的，或發(fā)生其他損害公司利益行為的，或由于案件處理不當(dāng)導(dǎo)致投訴人再次投訴或投訴升級的。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇十四
根據(jù)錦州市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會下發(fā)《關(guān)于開展20xx年“3.15”保險(xiǎn)宣傳活動的安排意見》（錦保協(xié)發(fā)[20xx]14號）文件精神及省公司傳真電報(bào)的要求，市公司黨委專門召開黨委會議，研究市公司貫徹落實(shí)意見。一是成立了由黨委書記為組長，黨委委員為副組長，各單位、部門負(fù)責(zé)人為成員的應(yīng)急預(yù)案小組；二是將行業(yè)協(xié)會文件及省公司傳真電報(bào)精神及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)給各縣（市）支公司及市本部各部門，并要求傳達(dá)到全體員工，要求全體員工統(tǒng)一思想，高度重視，提高對這項(xiàng)工作的認(rèn)識，增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感，充分提高自身的責(zé)任意識和防范意識，為錦州國壽的和諧發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境；三是高波總經(jīng)理與市委宣傳部、錦州市金融辦等部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了溝通協(xié)調(diào)工作，市公司綜合管理部與錦州市電視臺、錦州市人民廣播電臺、錦州日報(bào)社等有關(guān)新聞單位相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了有效溝通，確保不發(fā)生任何問題；四是要求市、縣公司客服部門做好營業(yè)大廳的服務(wù)接待工作，3月15日a、b柜面經(jīng)理全天在營業(yè)大廳值班，負(fù)責(zé)做好客戶的業(yè)務(wù)處理工作，保證不出現(xiàn)客戶投訴事件；五是從現(xiàn)在起對源頭問題做好檢查清理工作，由綜合部牽頭協(xié)同各銷售部門、客服、監(jiān)察等部門相關(guān)工作人員制定有效應(yīng)對措施，對近期遇到的矛盾激烈的新發(fā)生的糾紛和長期未決的積案進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)排查清理，避免激化矛盾，對于能夠立即解決的投訴事件立即解決并做好安撫工作，將潛在問題在矛盾初期消化掉；六是要求各縣（市）支公司、市公司各部門主要領(lǐng)導(dǎo)保持信息暢通，遇到問題及時(shí)溝通、及時(shí)處理，共同做好“3.15”期間的媒體危機(jī)工作。
3月15日，錦州分公司以“加快保險(xiǎn)發(fā)展，加強(qiáng)誠信建設(shè)，提升行業(yè)服務(wù)水平，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”為主題在錦州市寶石廣場開展大型宣傳活動。市公司總經(jīng)理高波、副總經(jīng)理李巍、綜合管理部經(jīng)理?xiàng)顧?、個(gè)險(xiǎn)管理部經(jīng)理李群、副經(jīng)理李暢帶領(lǐng)銷售部及后援管理部員工參加了本次活動。錦州市人大、市金融辦、市行業(yè)協(xié)會有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)邀出席了本次活動?；顒蝇F(xiàn)場大家用專業(yè)的術(shù)語為前來咨詢的客戶講解保險(xiǎn)知識，為客戶發(fā)放保險(xiǎn)手冊、《醫(yī)食參考》健康手冊等，得到廣大客戶的認(rèn)同。
3月15日下午，市公司總經(jīng)理高波應(yīng)邀錦州市新聞媒體參加了“總經(jīng)理訪談錄”活動，開通了訪談熱線，由高波總經(jīng)理親自為熱線客戶進(jìn)行保險(xiǎn)知識解答，進(jìn)一步提升了中國人壽在錦城的影響力。
市公司個(gè)險(xiǎn)管理部以視頻方式組織全轄營銷伙伴召開以“合規(guī)經(jīng)營誠信服務(wù)”3.15主題晨會，市公司總經(jīng)理室成員、各單位、部門全體員工及營銷伙伴參加了本次晨會。
此次晨會一方面，大力倡導(dǎo)誠信為本、操守為重、依法展業(yè)、專業(yè)服務(wù)的良好風(fēng)范，把信用體系建設(shè)和職業(yè)道德建設(shè)貫穿于隊(duì)伍建設(shè)始終，嚴(yán)格按照保監(jiān)會和公司的相關(guān)要求，規(guī)范地開展銷售行為，堅(jiān)決杜絕和防范不實(shí)宣傳、欺詐誤導(dǎo)等違規(guī)行為，努力營造誠信守法的公司銷售文化氛圍；另一方面，要積極倡導(dǎo)開拓進(jìn)取、艱苦創(chuàng)業(yè)、頑強(qiáng)拼搏、勤勞致富的展業(yè)理念，加強(qiáng)人性化管理，在各渠道銷售隊(duì)伍中營造積極向上、奮勇爭先的良好氛圍。
借此3.15期間繼續(xù)加強(qiáng)誠信建設(shè)，營造誠信銷售的市場環(huán)境，以整潔的服務(wù)環(huán)境和更加高效的服務(wù)速度為錦州百姓帶來更好的保險(xiǎn)服務(wù)。
3月18日下午1：30分錦州分公司召開了“我與客戶面對面”座談會。會議地點(diǎn)設(shè)置在營業(yè)大廳的客戶接待室里面，由市公司的服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督員關(guān)虹與客戶進(jìn)行了面對面座談，市公司客服中心楊佳參加了座談。
座談會重點(diǎn)圍繞公司近期開展的一系列服務(wù)為主題進(jìn)行了探討。重點(diǎn)對銀行轉(zhuǎn)賬、附加值服務(wù)、鶴卡發(fā)放、服務(wù)效率等內(nèi)容進(jìn)行了溝通?？蛻敉ㄟ^與品質(zhì)監(jiān)督員直接的溝通，把日常中經(jīng)常遇到的問題及意見反映給了品質(zhì)監(jiān)督員，方便公司在提升各項(xiàng)服務(wù)水平上有所依據(jù)和參考?？蛻敉ㄟ^座談，在了解公司各項(xiàng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，對公司的各項(xiàng)服務(wù)提出了一些意見和建議，為我公司今后健康發(fā)展提供了有力的幫助。
通過“3.15”期間各項(xiàng)宣傳活動的開展，充分展示了中國人壽的風(fēng)采，提升了我公司的美譽(yù)度與誠信度，讓社會和廣大消費(fèi)者更加了解中國人壽。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇十五
20xx年3月28日，客戶方大順在建行唐山學(xué)院路支行辦理了一筆平安金彩人身萬能險(xiǎn)業(yè)務(wù)5萬元。
二、對客戶投訴的原因分析。
經(jīng)我行與平安壽險(xiǎn)唐山中心支公司核實(shí)，客戶方先生購買和退保情況與投訴反應(yīng)基本一致，在處理方先生退保過程中我行也和客戶進(jìn)行了多次交涉和溝通，并多方溝通平安保險(xiǎn)公司，以期給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。但按照保險(xiǎn)銷售管理規(guī)定，對方先生的.銷售不存在誤導(dǎo)，所以平安保險(xiǎn)公司只能按應(yīng)退保數(shù)額退還客戶，致使客戶不滿，形成投訴。
對客戶提出的保險(xiǎn)人員禁止駐點(diǎn)問題，該筆保險(xiǎn)是在20xx年3月28日銷售的，當(dāng)時(shí)^v^沒有禁止保險(xiǎn)人員駐點(diǎn)銷售，^v^90號文件是20xx年11月開始實(shí)施的。禁止保險(xiǎn)人員駐點(diǎn)銷售的文件下發(fā)后，我行嚴(yán)格執(zhí)行，對駐點(diǎn)人員進(jìn)行了全面清理，沒有再發(fā)生駐點(diǎn)銷售問題。
對客戶提出的誤導(dǎo)銷售問題，在方先生提出退保后，我行向保險(xiǎn)公司調(diào)取了電話回訪錄音，事實(shí)表明我行銷售正確無誤，回訪過程中保險(xiǎn)公司將應(yīng)告知客戶的各項(xiàng)權(quán)利和義務(wù)均已告知，客戶對該項(xiàng)業(yè)務(wù)屬于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)知悉清楚，在整個(gè)銷售過程中不存在誤導(dǎo)客戶的行為。
目前，我們正在與該客戶進(jìn)行溝通，爭取圓滿解決。也希望媒體以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地對客戶投訴等情況進(jìn)行報(bào)道。并歡迎媒體繼續(xù)對我行的工作給予監(jiān)督和關(guān)注。
建行唐山分行。
20xx年4月25日。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇十六
各會員單位：
為加深各保險(xiǎn)公司學(xué)習(xí)和理解《中國^v^關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見》，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主體責(zé)任,重視和改進(jìn)各保險(xiǎn)客戶服務(wù)，促進(jìn)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理水平的提升,加強(qiáng)消費(fèi)者教育和風(fēng)險(xiǎn)提示，加快推進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)信用體系建設(shè)，愛護(hù)好、維護(hù)好、保護(hù)好保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益,有效改善服務(wù)滿意度,消除和避免發(fā)生負(fù)面事件帶來的輿情影響,中國保險(xiǎn)學(xué)會將于今年五月在上海、北京兩地分別舉辦全國保險(xiǎn)公司輿情管理與客戶投訴處理培訓(xùn)班。相關(guān)事宜通知如下：
一、培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)。
（一）5月12日—14日（11日報(bào)到）上海市。
（二）205月19日—21日（18日報(bào)到）北京市。
二、培訓(xùn)內(nèi)容。
模塊一：20xx年中國保險(xiǎn)市場輿情分析。
20xx年中國保險(xiǎn)市場的輿情重點(diǎn)分析，保險(xiǎn)公司如何應(yīng)對新媒體階段的輿情挑戰(zhàn)。
模塊二：《20xx年保險(xiǎn)公司投訴處理考評情況的通報(bào)》權(quán)威解讀。
模塊三：《2017年保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》權(quán)威解讀。
《2017年保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》分析和解答。
模塊四：客戶投訴處理原理和實(shí)務(wù)。
客戶投訴處理的基本理論，標(biāo)準(zhǔn)步驟和方法。
模塊五:客戶投訴處理案例實(shí)戰(zhàn)。
業(yè)內(nèi)壽險(xiǎn)公司/產(chǎn)險(xiǎn)公司總結(jié)近年客戶投訴經(jīng)典案例分享。
從業(yè)經(jīng)驗(yàn)交流。
專家及與會代表現(xiàn)場點(diǎn)評。
三、培訓(xùn)師資。
來自權(quán)威部門的領(lǐng)導(dǎo)、國內(nèi)領(lǐng)先保險(xiǎn)企業(yè)的專家和高管、專業(yè)領(lǐng)域著名教授、行業(yè)專家為學(xué)員授課;部分參會代表將介紹實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
四、培訓(xùn)對象。
2．教育科研單位專家、學(xué)者；
3．監(jiān)管機(jī)構(gòu)和行業(yè)組織相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人。
五、培訓(xùn)費(fèi)用。
1．培訓(xùn)費(fèi)：2700元/人；同一單位組團(tuán)參加10人以上，免收領(lǐng)隊(duì)1人培訓(xùn)費(fèi)用；
2．食宿費(fèi)：統(tǒng)一安排，費(fèi)用自理；
3．費(fèi)用繳納及發(fā)票：以上費(fèi)用由參訓(xùn)人員以現(xiàn)金或刷卡形式現(xiàn)場繳納。培訓(xùn)費(fèi)部分由中國保險(xiǎn)學(xué)會開具，食宿費(fèi)部分由所在酒店開具。
六、培訓(xùn)證書。
培訓(xùn)結(jié)束，統(tǒng)一頒發(fā)中國保險(xiǎn)學(xué)會高級管理培訓(xùn)證書。
七、報(bào)名及聯(lián)系方式。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇十七
客戶投訴是指與公司有承保要約的客戶以及已承保客戶(包括受有承保要約客戶及已承?？汀?BR> 其他原因向公司投訴的，轉(zhuǎn)相關(guān)職能部門處理。
對于客戶服務(wù)部門受理的及相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)客戶服務(wù)部門處理的投訴案件必須當(dāng)時(shí)錄入。
二、投訴管理及處理原則(四)部門協(xié)作，責(zé)任明確的原則。
承保公司應(yīng)對所轄客戶的投訴案件進(jìn)行處理。(六)客戶利益與公司利益兼顧的原則。
處理客戶投訴要兼顧客戶利益與公司利益。第二章投訴分類投訴方式短信。
電話(呼入、呼出)網(wǎng)絡(luò)信函客戶來訪傳真。
入”方式投訴。
銷售人員在展業(yè)過程中未按公司相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶宣傳或提供投保服務(wù)，及在展業(yè)中誤。
導(dǎo)、欺騙客戶等一些非誠信行為而引發(fā)的投訴件。
銷售人員/銷售機(jī)構(gòu)不能按服務(wù)承諾為客戶提供相應(yīng)售后服務(wù)、泄露客戶信息及因銷售人員。
專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度無法滿足客戶要求等原因引發(fā)的投訴件。第二章投訴分類。
(三)柜面形象類。
面秩序混亂而引發(fā)的投訴件。
萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第二章投訴分類(四)承保類。
因保險(xiǎn)合同錄入/打印及裝訂錯(cuò)誤、未按規(guī)定及時(shí)為客戶出具有效保單、丟失客戶投保和核保資料、出單時(shí)間過長或核保結(jié)果客戶不滿意等原因引發(fā)的投訴件。
第二章投訴分類(五)保全類因公司或代理機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)少、未按公司規(guī)定處理保全業(yè)務(wù)或發(fā)生差錯(cuò)、保全業(yè)務(wù)處理效率低、保單轉(zhuǎn)移時(shí)間過長、附加險(xiǎn)不能續(xù)?；虮灰蠹淤M(fèi)續(xù)保、收不到公司的有關(guān)通知導(dǎo)致保單失效等原因引發(fā)的投訴件。
第二章投訴分類(六)理賠類。
客戶因理賠時(shí)間過長、理賠結(jié)果不滿、理賠資料繁瑣、理賠金計(jì)算錯(cuò)誤及公司丟失客戶理賠資料等原因引發(fā)的投訴件。
萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第二章投訴分類(七)電話中心類。
對95519客戶服務(wù)代表的專業(yè)素質(zhì)/服務(wù)態(tài)度不滿、95519自動語音服務(wù)不滿、95519服務(wù)內(nèi)容有限、95519問題處理效率不滿等原因引發(fā)的投訴件。
第二章投訴分類(八)公司產(chǎn)品類。
對自有業(yè)務(wù)重大疾病定義范圍理賠規(guī)定不滿、費(fèi)用補(bǔ)償性產(chǎn)品的條款責(zé)任補(bǔ)償范圍不滿、代理業(yè)務(wù)條款規(guī)定不滿、借款規(guī)定或條款不滿等原因引發(fā)的投訴件。
第二章投訴分類(九)收付費(fèi)類。
對收付費(fèi)處理時(shí)間過長、收付費(fèi)處理發(fā)生差錯(cuò)、銀行交費(fèi)、轉(zhuǎn)帳發(fā)生差錯(cuò)、客戶不能及時(shí)領(lǐng)取款項(xiàng)、收付費(fèi)票據(jù)內(nèi)容出錯(cuò)等原因引發(fā)的投訴件。
(十一)其他類投訴件。
一般投訴件指投訴受理人員在權(quán)限范圍內(nèi)直接解決;或不能直接與投訴人協(xié)商處理，需經(jīng)授權(quán)或需轉(zhuǎn)交其他相關(guān)職能部門進(jìn)一步調(diào)查、研究、處理的投訴件。
重大投訴是指投訴人反映的問題涉及公司形象和聲譽(yù)，有可能引起媒體報(bào)道，有較嚴(yán)重的負(fù)面影響，或投訴人反映的問題涉及面較廣、有引發(fā)群體投訴隱患，需要經(jīng)過疑難問題協(xié)調(diào)委員會進(jìn)行裁定的投訴案件。
報(bào)上級機(jī)構(gòu)審批的投訴案件。一般投訴件重大投訴件疑難投訴件。
根據(jù)投訴件的處理難度及造成的負(fù)面影響。
二、客戶服務(wù)疑難問題協(xié)調(diào)委員會。
主要職責(zé)是對重大、疑難案件的最終裁定。組織對重大、疑難投訴案件進(jìn)行討論，聽取各相關(guān)部門對疑難投訴的處理意見，提出案件最終處理意見，并監(jiān)督處理意見的落實(shí)。有權(quán)限對相關(guān)部門意見不一致的投訴件結(jié)案、是否是有效投訴案件及案件原因歸類的最終裁定工作。疑難問題協(xié)調(diào)委員會辦公室常設(shè)在客戶服務(wù)部門，成員由各級公司總裁室(總經(jīng)理室)分管領(lǐng)導(dǎo)以及客服、銷售、業(yè)管、信息及涉及投訴案件的部門負(fù)責(zé)人組成。
第三章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)三、各級投訴管理、處理機(jī)構(gòu)。
客戶投訴是反映公司業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)發(fā)展存在問題最直接的方式。各級公司客戶服務(wù)部門是投訴案件的主要受理和答復(fù)部門，其他涉案部門是案件處理的主要部門。各級公司客戶服務(wù)部門需對案件處理部門對案件的處理時(shí)效、處理質(zhì)量等方面進(jìn)行監(jiān)督，并及時(shí)、定期向本級公司總裁室(總經(jīng)理室)反饋。對案件處理部門明顯因失職或其他原因造成投訴案件處理拖延的，由本級公司客戶服務(wù)部門行文在所轄機(jī)構(gòu)內(nèi)公示，同時(shí)，抄送上級公司客戶服務(wù)管理部門。
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(二)省公司客戶服務(wù)管理中心，其主要職責(zé)為:1、負(fù)責(zé)對客戶投訴工作相關(guān)制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行細(xì)化，組織投訴案件滿意度抽查，組織投訴處理考核，對投訴工作日常監(jiān)控，收集投訴處理中的相關(guān)問題、建議、典型案例并進(jìn)行分析，對投訴資料進(jìn)行歸檔;2、負(fù)責(zé)定期向公司總經(jīng)理室、各相關(guān)職能部門，下級公司傳遞客戶投訴信息;及時(shí)處理、上報(bào)重大疑難投訴案件;3、負(fù)責(zé)受理、處理投訴人通過各種途徑投訴至省公司的案件，對于需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查處理的案件，應(yīng)根據(jù)客戶訴求提出初步處理意見，及時(shí)聯(lián)系、跟進(jìn)、參與公司相關(guān)部門或下級機(jī)構(gòu)調(diào)查處理;4、負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)已集中在省公司的有關(guān)核保、核賠等業(yè)務(wù)方面投訴、總公司轉(zhuǎn)辦的投訴、下級機(jī)構(gòu)上報(bào)投訴直接處理或提出處理意見，聯(lián)系、跟進(jìn)、參與公司相關(guān)部門或下級機(jī)構(gòu)調(diào)查處理;5、負(fù)責(zé)對公司調(diào)查結(jié)果與客戶投訴情況存在較大差異、客戶重復(fù)投訴及投訴案件升級等情形的投訴件重新審核工作，并針對客戶重復(fù)投訴及存在差異的疑點(diǎn)提出相應(yīng)指導(dǎo)意見，返原案件處理公司或部門重新調(diào)查處理;6、負(fù)責(zé)組織召開部門聯(lián)席會議，討論確定跨部門投訴件的調(diào)查處理;對重大疑難案件提請疑難問題協(xié)調(diào)委員會召開重大疑難投訴協(xié)調(diào)會議;7、有權(quán)限對本級公司受理的、上級公司和監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦及下級公司上報(bào)投訴案件的結(jié)案、是否是有效投訴案件及案件原因歸類的認(rèn)定工作，是否是有效投訴案件及案件原因歸類的認(rèn)定工作在結(jié)案前進(jìn)行;對于涉及多個(gè)方面的投訴，案件原因歸類可認(rèn)定多個(gè)原因;有權(quán)限對下級公司投訴結(jié)案及無效投訴案件的真實(shí)性進(jìn)行抽查、修訂、考核工作以及對下級公司投訴案件的原因歸類爭議進(jìn)行確認(rèn)、考核工作。
凡認(rèn)定的投訴案件責(zé)任部門，均需責(zé)任部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。如為系統(tǒng)原因的，需信息部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。
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(三)a、9b柜面，其主要職責(zé)為:1、a、b柜面是負(fù)責(zé)受理、處理或協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理上級公司轉(zhuǎn)來的各類投訴案件的主要部門;2、負(fù)責(zé)定期向當(dāng)?shù)毓究偨?jīng)理室、各相關(guān)部門傳遞客戶投訴信息;及時(shí)上報(bào)需省公司指導(dǎo)、協(xié)助處理的疑難投訴;3、負(fù)責(zé)受理客戶通過各種方式投訴至柜面的案件;負(fù)責(zé)在權(quán)限內(nèi)對柜面受理的投訴、省公司轉(zhuǎn)來的轄內(nèi)投訴件的直接處理;4、對于需要相關(guān)部門調(diào)查處理的投訴案件，應(yīng)根據(jù)客戶投訴提出初步處理意見，并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門調(diào)查處理。同時(shí)，在協(xié)調(diào)員調(diào)查取證過程中，介入調(diào)查工作，提出有利于盡快處理案件的建議性意見;5、對核保、核賠等業(yè)務(wù)已經(jīng)集中處理的公司，負(fù)責(zé)將受理的此類投訴案件上報(bào)上級公司，根據(jù)上級公司的處理意見進(jìn)行處理。
6、負(fù)責(zé)客戶投訴工作的資料歸檔、協(xié)助完成滿意度調(diào)查、客戶投訴信息收集及分析等。7、a柜面有權(quán)對直接受理的轄區(qū)內(nèi)投訴件的結(jié)案、是否是有效投訴案件及案件原因歸類的認(rèn)定工作。是否是有效投訴案件及案件原因歸類的認(rèn)定工作在結(jié)案前進(jìn)行。對于涉及多個(gè)方面的投訴，案件原因歸類可認(rèn)定多個(gè)原因。凡認(rèn)定的投訴案件責(zé)任部門，均需責(zé)任部門負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。如為系統(tǒng)原因的，需信息部門負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
8、各柜面投訴處理人員或協(xié)調(diào)員崗位需調(diào)整時(shí)，必須在人員調(diào)整七個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送上級公司客戶服務(wù)部門。
第三章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)。
第三章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)。
銷售部門:對于銷售人員重大違規(guī)，如侵占、挪用客戶保費(fèi)，在展業(yè)過程中未按公司相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶宣傳或提供投保服務(wù)，在展業(yè)中誤導(dǎo)、欺騙客戶等一些非誠信行為而引發(fā)的投訴件以及銷售人員/銷售機(jī)構(gòu)不能按服務(wù)承諾為客戶提供相應(yīng)售后服務(wù)、泄露客戶信息或因銷售人員專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度無法滿足客戶要求等原因引發(fā)的投訴件由銷售部門負(fù)責(zé)調(diào)查處理。
銷售督察部:客戶對銷售人員違法、違規(guī)行為的投訴，由銷售督察部負(fù)責(zé)督辦。對于構(gòu)成案件需要由銷售督察部門處理的，由銷售部門轉(zhuǎn)銷售督察部門按照《印發(fā)〈中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司保險(xiǎn)營銷員案件查處工作指引〉的通知》(國壽人險(xiǎn)發(fā)[2008]349號)的規(guī)定進(jìn)行處理。
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業(yè)務(wù)管理部門:對于柜面服務(wù)形象類、承保類、保全類、理賠類投訴件由業(yè)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)調(diào)查處理。
財(cái)務(wù)部:對因收付費(fèi)處理時(shí)間過長、收付費(fèi)處理發(fā)生差錯(cuò)、銀行交費(fèi)、轉(zhuǎn)帳發(fā)生差錯(cuò)、客戶不能及時(shí)領(lǐng)取款項(xiàng)、收付費(fèi)票據(jù)內(nèi)容出錯(cuò)等原因引發(fā)的投訴件由財(cái)務(wù)部門會同業(yè)務(wù)管理部、信息技術(shù)部調(diào)查處理。
查工作?？偣尽⑹〖壒鞠嚓P(guān)部門協(xié)調(diào)員應(yīng)積極關(guān)注客戶服務(wù)部門抄送到本部門的投訴案件，并對于下級公司有關(guān)該案件的請示給予及時(shí)指導(dǎo)。
2、地市公司協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)將案件的進(jìn)展情況在客戶服務(wù)部門要求的時(shí)限內(nèi)向本級公司客戶服務(wù)部門反饋;對于復(fù)雜案件，每7個(gè)工作日向客戶服務(wù)部門反饋1次案件調(diào)查進(jìn)展情況。3、負(fù)責(zé)受理、處理客戶直接到本部門投訴案件，詳細(xì)記錄客戶的訴求，向客戶做好投訴處理前的解釋安撫工作。
第四章投訴管理結(jié)案記錄與確認(rèn)跟進(jìn)處理反饋投訴處理流程第四章投訴管理記與確。
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4、對于接收到上級公司、監(jiān)管部門、其他部門協(xié)調(diào)員轉(zhuǎn)來的和本機(jī)構(gòu)受理的客戶投訴件，由本級公司投訴處理人員在1個(gè)工作日之內(nèi)向客戶確認(rèn)本公司已經(jīng)受理其投訴，當(dāng)日在callcenter系統(tǒng)內(nèi)詳細(xì)記錄投訴類服務(wù)單，同時(shí)將與客戶溝通內(nèi)容記入投訴服務(wù)單中。對于沒有記入服務(wù)單的，視作未與客戶進(jìn)行確認(rèn)。
對于復(fù)雜案件,每7個(gè)工作日向客戶反饋1次案件進(jìn)展情況或案件的最終處理意見;5、對于一次受理涉及多方面投訴，涉及多個(gè)部門的，應(yīng)對照投訴類別繕制服務(wù)單，詳細(xì)描述客戶投訴涉及的所有問題，首先向主要問題涉及部門流轉(zhuǎn)處理，同時(shí)抄送案件其他相關(guān)部門流轉(zhuǎn)處理。如需與客戶進(jìn)行核實(shí)信息，應(yīng)由本級公司投訴處理人員匯集各部門的意見統(tǒng)一與客戶聯(lián)系或約請客戶與涉及部門共同開會予以核實(shí)處理。
6、對于客戶重復(fù)投訴，即對于同一事件在結(jié)案后再次投訴的作為重復(fù)投訴，計(jì)為1件投訴。在其第一次投訴時(shí)詳細(xì)記錄其要求并進(jìn)行流轉(zhuǎn)，其后每次投訴都要記錄投訴類服務(wù)單進(jìn)行流轉(zhuǎn)，并與首次記錄的服務(wù)單進(jìn)行關(guān)聯(lián)?？蛻糁貜?fù)投訴，投訴件數(shù)為1件，投訴次數(shù)可為多次。7、對于投訴升級，即對于同一有效投訴件在本辦法規(guī)定的處理時(shí)限以后，客戶對處理結(jié)果不滿意，再次向上一級公司投訴或投訴至媒體或外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)作為投訴升級，重新制作投訴服務(wù)單，與前期同一事件投訴關(guān)聯(lián)服務(wù)單，投訴件數(shù)計(jì)為2件。
2、對于投訴受理人員無法直接為投訴人解決問題的，受理人員在當(dāng)日將服務(wù)單提交二線支持崗或投訴崗，二線支持崗或投訴崗根據(jù)投訴涉及的主要部門進(jìn)行分派。如主要處理部門認(rèn)為需要其他部門協(xié)助的，由主要處理部門直接協(xié)調(diào)其他部門共同辦理。如主要處理部門認(rèn)為該投訴案件不屬于該部門職責(zé)，應(yīng)退回會辦單至客戶服務(wù)部門，二線支持崗或投訴崗根據(jù)投訴涉及的部門再次進(jìn)行分派。
1、對于一般性投訴件，受理人員能夠當(dāng)場解決的當(dāng)場解決，并立即在callcenter系統(tǒng)投訴類服務(wù)單中記錄解決情況。
3、對于提交流轉(zhuǎn)的服務(wù)單，臨近案件處理時(shí)限或超過處理時(shí)限仍未有任何反饋的，二線人員或投訴處理人員應(yīng)向主要處理部門發(fā)送催辦單進(jìn)行提醒。
跟進(jìn)。
3、對于需向客戶書面反饋處理意見的，需填寫《客戶投訴處理意見書》，送當(dāng)?shù)毓痉深檰枌徍?，確認(rèn)無誤后及時(shí)將處理決定告知客戶，并督促相關(guān)部門及人員進(jìn)行實(shí)施。2、重大、疑難投訴件須提請疑難問題協(xié)調(diào)委員會召開臨時(shí)會議，經(jīng)疑難問題協(xié)調(diào)委員會審定后做出決定，必要時(shí)可報(bào)上級公司，請求支持。
4、在投訴處理中應(yīng)考慮情節(jié)的輕重、危害后果、社會影響等，根據(jù)情況選擇不同的處理方式。
處理。
反饋。
務(wù)部門要做好客戶的解釋安撫工作。第四章投訴管理結(jié)案。
遵循哪個(gè)機(jī)構(gòu)受理哪個(gè)機(jī)構(gòu)結(jié)案的原則。總公司或監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦的案件，由省級公司結(jié)案。各級公司客戶服務(wù)部門投訴處理與管理人員有結(jié)案權(quán)限。
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第四章投訴管理有效投訴結(jié)案情形。
當(dāng)公司與客戶之間達(dá)成一致意見，投訴得到相應(yīng)解決，公司實(shí)際履行且客戶簽字認(rèn)可后，可進(jìn)行結(jié)案;經(jīng)過客服人員安撫解釋客戶理解且公司沒有發(fā)生費(fèi)用支出的，可直接結(jié)案?？蛻舨煌馔对V處理結(jié)果或?qū)ν对V處理不服的，經(jīng)當(dāng)?shù)毓疽呻y問題協(xié)調(diào)委員會認(rèn)定公司的處理結(jié)果確實(shí)依法合規(guī)且有疑難問題協(xié)調(diào)委員會會議記錄的，可以結(jié)案。對責(zé)任清晰且確屬公司責(zé)任的案件，與客戶協(xié)商達(dá)成一致意見并實(shí)際處理完成，可在callcenter系統(tǒng)內(nèi)做結(jié)案處理，附有客戶簽字的協(xié)議書或其他有客戶簽字的證明材料;對公司內(nèi)部責(zé)任人的后續(xù)處理資料，需在結(jié)案后30個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)錄。
處理過程中客戶提出自愿放棄投訴，但公司已經(jīng)發(fā)生任何費(fèi)用支出等，可作為有效投訴進(jìn)行結(jié)案，特殊情況報(bào)上級部門批準(zhǔn)。
無效投訴是指本管理辦法所描述的投訴定義范圍以外以及已提交人民法院或仲裁機(jī)構(gòu)的投訴，或經(jīng)調(diào)查不屬于公司責(zé)任的投訴等投訴。
無效投訴第四章投訴管理無效投訴結(jié)案情形。
經(jīng)調(diào)查核實(shí)，客戶投訴不成立，可進(jìn)行結(jié)案，客服人員做好相關(guān)解釋工作。對于因保險(xiǎn)合同、公司產(chǎn)品、管理、銷售、服務(wù)以外的其他原因向公司投訴，或已經(jīng)人民法院判決或已經(jīng)仲裁的投訴，或投訴受理或處理過程中，客戶就投訴事項(xiàng)向人民法院提起訴訟或申請仲裁，或公司已將案件移交司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理，可進(jìn)行結(jié)案。
處理過程中客戶自愿放棄投訴，且公司沒有發(fā)生任何費(fèi)用支出的，可作為無效投訴進(jìn)行結(jié)案。
對于重大投訴案件上報(bào)應(yīng)包括的主要內(nèi)容:1、對當(dāng)?shù)毓敬_實(shí)無法處理，需要總、省公司給予支持的重大疑難投訴，可上報(bào)至上級公司進(jìn)行處理，上報(bào)請示時(shí)應(yīng)通過公司正式行文。
2、上報(bào)件所附資料應(yīng)按上述投訴處理檔案的要求，提供完整的客戶投訴相關(guān)資料。3、對當(dāng)?shù)毓疽巡扇〉母黜?xiàng)處理措施須在上報(bào)件中進(jìn)行說明，并提出當(dāng)?shù)毓咎幚戆讣慕ㄗh和要求。
1、省公司客戶服務(wù)管理中心有權(quán)限對本級公司受理的、上級公司轉(zhuǎn)辦及下級公司上報(bào)投訴案件的結(jié)案及案件原因歸類的認(rèn)定工作;有權(quán)限對下級公司投訴結(jié)案的真實(shí)性進(jìn)行抽查審核、確認(rèn)考核工作以及對下級公司投訴案件的原因歸屬爭議進(jìn)行審核、修訂及確認(rèn)考核工作。2、a柜面有權(quán)限對本級公司轄內(nèi)所有受理投訴件結(jié)案及案件原因歸類的認(rèn)定工作。3、疑難問題協(xié)調(diào)委員會有權(quán)限對相關(guān)部門意見不一致的投訴件結(jié)案及案件原因歸屬的最終裁定工作。
第五章監(jiān)督與考核一、監(jiān)督。
(一)周公示。對于投訴案件相關(guān)部門沒有按照規(guī)定時(shí)限處理反饋的，由省級公司客戶服務(wù)管理中心每周進(jìn)行公示。公示內(nèi)容除投訴案件處理的基本信息外，還應(yīng)包括案件協(xié)調(diào)部門是否按時(shí)效處理、配合力度等一些涉及案件處理效率的關(guān)鍵指標(biāo)。公示郵件主送省、市級公司總經(jīng)理室成員，省、市級公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未結(jié)案件數(shù)超過50%的案件，提交領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行督辦。
第五章監(jiān)督與考核(二)投訴處理月度公示。各公司應(yīng)按月公布本公司當(dāng)期投訴處理情況、投訴量及明細(xì)。公示內(nèi)容包括投訴處理匯總表、各地投訴案件分類匯總表和案件處理明細(xì)表;公示郵件主送省、市級公司總經(jīng)理室成員，省、市級公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，省、市級公司客戶服務(wù)管理人員，抄送總公司“95519統(tǒng)計(jì)報(bào)表”信箱;公示方法為oa公示，各公司應(yīng)在每月第五個(gè)工作日之前完成對上月的公示。
第五章監(jiān)督與考核。
(三)投訴處理響應(yīng)速度抽訪。各分公司95519電話中心每月對本公司受理的所有投訴進(jìn)行抽查回訪。抽查的范圍限于本月受理的，且沒有在服務(wù)單給定期限內(nèi)結(jié)案的案件;抽查內(nèi)容應(yīng)包括案件處理人員是否在客戶投訴后主動與客戶取得聯(lián)系、客戶對公司案件處理結(jié)果的意見、客戶對投訴處理人員的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)效率等方面的信息。抽查比例為當(dāng)月未在服務(wù)單給定時(shí)間內(nèi)結(jié)案的案件的20,以上;抽取方式采取隨機(jī)抽取。各級公司能夠提供證據(jù)(如電話錄音等)證明確為客戶本人意愿延期處理的案件，不在抽取回訪范圍內(nèi)。對于回訪發(fā)現(xiàn)的未按規(guī)定與客戶取得聯(lián)系的以及公司在案件處理過程中有違規(guī)行為導(dǎo)致案件處理延遲的，省級公司應(yīng)調(diào)取電話錄音進(jìn)行核實(shí)，問題核查屬實(shí)后，將錄音發(fā)至其所在單位總經(jīng)理室成員及上級公司主管部門。省級公司客戶服務(wù)管理中心應(yīng)按月對此類情況進(jìn)行通報(bào)。
對于外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)(如消費(fèi)者協(xié)會、質(zhì)量萬里行等)要求出示投訴記錄情況的，應(yīng)請示當(dāng)?shù)乜偨?jīng)理室，經(jīng)批準(zhǔn)后方可出示。
第五章監(jiān)督與考核。
(四)投訴報(bào)告制度。針對重大、疑難投訴和客戶反復(fù)投訴的案件，需及時(shí)向本級公司總經(jīng)理室及相關(guān)部門報(bào)告，同時(shí)，抄送上級公司客戶服務(wù)管理部門。投訴案件處理結(jié)束后，需在三個(gè)工作日內(nèi)向上述人員和部門報(bào)告案件處理的整體情況。
第五章監(jiān)督與考核二、考核。
(一)總公司客戶服務(wù)部、總公司各相關(guān)部門、各省級公司客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組及客戶服務(wù)管理中心對客戶投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督和考核。
(二)總公司客戶服務(wù)部根據(jù)工作重點(diǎn)，制訂《客戶服務(wù)考核辦法》，對分公司的投訴處理情況進(jìn)行考核。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇十八
繼續(xù)推進(jìn)自主頻率、擾碼優(yōu)化工作，培養(yǎng)技術(shù)專家，提升自主自主頻率能力。
月度進(jìn)行分析，從月度分析的指標(biāo)變化中發(fā)現(xiàn)問題，提出整改方案。做到問題早發(fā)現(xiàn)，故障預(yù)處理。
省市公司分工、協(xié)作開展日常性的測試分析工作，實(shí)現(xiàn)日常測試的標(biāo)準(zhǔn)化，提高測試分析的準(zhǔn)確性。
加強(qiáng)對優(yōu)化設(shè)備監(jiān)控和故障處理工作，按照開通一個(gè)驗(yàn)收一個(gè)；
優(yōu)化設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化改造，改善優(yōu)化設(shè)備運(yùn)行環(huán)境，增加后備電源；
設(shè)備老化、性能下降優(yōu)化設(shè)備的替換更新，無源系統(tǒng)改有源接入；
室內(nèi)室外信號切換優(yōu)化和室分信號泄露的優(yōu)化。
制定客戶投訴知識庫整改計(jì)劃，對地市公司客戶投訴知識庫進(jìn)行審核，不定期對地市客戶投訴工單進(jìn)行抽檢。
對投訴熱點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行多手段解決弱覆蓋投訴，疑難站點(diǎn)整治，對投訴區(qū)域的重復(fù)投訴次數(shù)進(jìn)行排名，并結(jié)合區(qū)域話務(wù)量情況制定疑難站點(diǎn)整治優(yōu)先級，進(jìn)行重點(diǎn)整治。
針對復(fù)測無問題類投訴進(jìn)行重點(diǎn)分析、管理，安排第三方測試驗(yàn)證實(shí)際解決情況；
研究減少現(xiàn)場施工量，提高工程實(shí)施隱蔽性的多種方式和新技術(shù)；
組織開展廠家、分公司間的弱覆蓋經(jīng)驗(yàn)交流，增強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)共享。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇十九
同志們：
（一）要肯定成績。去年，在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我市維護(hù)金融穩(wěn)定工作謀劃早、行動快、措施實(shí)，金融風(fēng)險(xiǎn)防范和化解成效顯著。截至目前，全市沒有出現(xiàn)區(qū)域性金融風(fēng)險(xiǎn)，也沒有發(fā)生投資戶因非法集資等涉眾型經(jīng)濟(jì)案件遭受損失而導(dǎo)致的重大、惡性群體性事件和進(jìn)京、進(jìn)省上訪行為。這些成績的取得，得益于我們在工作中做到了“兩個(gè)堅(jiān)持”，即堅(jiān)持宣傳教育，營造良好輿論氛圍，構(gòu)筑第一道防線；堅(jiān)持責(zé)任落實(shí)，各縣市區(qū)政府以及相關(guān)職能部門的高度重視、主動作為，真抓實(shí)干，形成了防范處置合力。在此，我對大家的辛勤付出表示衷心的感謝！
金融市場是否活躍、金融實(shí)力是否強(qiáng)大、金融運(yùn)行是否安全、金融生態(tài)是否良好、金融人才是否充足、金融監(jiān)管是否到位，對一個(gè)地區(qū)的經(jīng)濟(jì)繁榮與社會穩(wěn)定有著至關(guān)重要的作用。隨著金融全球化、一體化步伐的加快，以及各類金融工具的創(chuàng)新發(fā)展，金融風(fēng)險(xiǎn)也日益增多。市委、市政府對金融風(fēng)險(xiǎn)排查工作始終高度重視，**書記多次作出重要指示，市里成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，召開專門會議對相關(guān)工作進(jìn)行了具體安排。從今年3月份開始，各級各有關(guān)部門和單位按照市里的統(tǒng)一部署，采取了一系列針對性措施，深入開展金融風(fēng)險(xiǎn)排查，做了大量卓有成效的工作。截至目前，全市累計(jì)排查賬戶**萬余個(gè)，涉及貼現(xiàn)金額**多億元，銀行承兌匯票金額**億元，匯兌劃撥資金近**萬筆、**億元，排查空白重要憑證**萬份、印押證**多個(gè)，排查發(fā)現(xiàn)的問題得到了初步解決，排查整改工作取得了階段性成果。
但也要清醒地看到，金融風(fēng)險(xiǎn)排查防范工作是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，我市金融領(lǐng)域仍然存在一些風(fēng)險(xiǎn)隱患和薄弱環(huán)節(jié)還有大量的整頓工作要做。具體表現(xiàn)在：一是有的單位認(rèn)識上有問題，認(rèn)為排查風(fēng)險(xiǎn)是多余的，長期不開會、不研究，疏忽大意、放松內(nèi)控，導(dǎo)致制度上不嚴(yán)格、嚴(yán)管上不到位、工作上不落實(shí)；二是有的單位心存僥幸，覺得一些隱患自己有別人也有，不舍得花錢、花精力去整改，對待風(fēng)險(xiǎn)防范流于形式、擺擺樣子，不深入、不徹底；三是有的單位耍小聰明、搞小算計(jì)、過小日子，只看到眼前、沒看到長遠(yuǎn)，只看到局部、沒看到全局。防范金融風(fēng)險(xiǎn)是涉及整個(gè)金融領(lǐng)域的系統(tǒng)工程，需要各相關(guān)部門、單位的主動參與、積極行動。
如果大家都不重視，風(fēng)險(xiǎn)就會越來越多，就會很容易釀成大各級各部門一定要采取更加務(wù)實(shí)有效的手段，對金融風(fēng)險(xiǎn)開展“橫到邊、豎到底、全覆蓋、無遺漏”的排查，嚴(yán)抓、嚴(yán)查、嚴(yán)防、嚴(yán)控、嚴(yán)管、嚴(yán)改，真正做到頂層設(shè)計(jì)合理、工作措施嚴(yán)格、防范系統(tǒng)科學(xué)、考核問責(zé)有力、體制機(jī)制長效，實(shí)現(xiàn)防范工作常態(tài)化，確保不發(fā)生類似問題，維護(hù)好健康的金融環(huán)境和金融秩序。
對下步金融風(fēng)險(xiǎn)排查及相關(guān)工作，我提四點(diǎn)要求：一要按照“誰審批誰負(fù)責(zé)、誰監(jiān)管誰負(fù)責(zé)、誰主管誰負(fù)責(zé)”的要求，進(jìn)一步深化金融風(fēng)險(xiǎn)排查工作。這次金融風(fēng)險(xiǎn)排查工作，要按照省市的有關(guān)要求，由市領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一安排部署，各級行業(yè)主管、監(jiān)管部門分別對各分管領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)排查工作實(shí)施組織、指導(dǎo)和督查。市金融辦負(fù)責(zé)小額貸款公司風(fēng)險(xiǎn)排查工作，市發(fā)改委負(fù)責(zé)證券期貨業(yè)和境內(nèi)上市公司風(fēng)險(xiǎn)排查工作，市中小企業(yè)局負(fù)責(zé)融資性擔(dān)保機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)排查工作，**銀監(jiān)分局負(fù)責(zé)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)排查工作，**保監(jiān)分局負(fù)責(zé)保險(xiǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)排查工作，人民銀行市中心支行負(fù)責(zé)政策指導(dǎo)和技術(shù)支持工作，市商務(wù)局負(fù)責(zé)典當(dāng)行和融資租賃公司的風(fēng)險(xiǎn)排查工作，市公安局負(fù)責(zé)非法集資活動排查工作并加強(qiáng)警力對縣域金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行跟蹤排查，市工商局負(fù)責(zé)民間融資和中介組織風(fēng)險(xiǎn)排查工作，市委宣傳部負(fù)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)排查的宣傳引導(dǎo)工作并對相關(guān)新聞報(bào)道進(jìn)行把關(guān)，法院對涉及到金融的案件要加快處理，檢察院要對金融犯罪、失職瀆職進(jìn)行嚴(yán)格查處，各縣市區(qū)負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)金融風(fēng)險(xiǎn)排查的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。各級各有關(guān)部門和單位要堅(jiān)持一把手親自抓，調(diào)配得力人員，靠上去、深下去、貼上前做工作，扎扎實(shí)實(shí)地開展工作，認(rèn)認(rèn)真真地抓好落實(shí)，確保不走過場，并通過這次風(fēng)險(xiǎn)排查工作，使全市金融風(fēng)險(xiǎn)明顯降低、金融環(huán)境明顯改善、金融秩序明顯好轉(zhuǎn)。二要按照“突出重點(diǎn)、扭住關(guān)鍵、盯住薄弱、夯實(shí)基礎(chǔ)”的要求，集中力量開展排查整改活動。各級各有關(guān)部門要根據(jù)上級要求，結(jié)合前段排查情況，重點(diǎn)抓好以下幾方面風(fēng)險(xiǎn)隱患排查整改工作：
一是銀行機(jī)構(gòu)，要重點(diǎn)排查法人公司治理、內(nèi)控機(jī)制建設(shè)、存貸款業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)會計(jì)管理、票據(jù)業(yè)務(wù)等方面風(fēng)險(xiǎn)；二是證券期貨機(jī)構(gòu)和上市公司，要重點(diǎn)排查賬戶規(guī)范、管理制度建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)監(jiān)控、開戶和交易風(fēng)險(xiǎn)管理、募集資金專項(xiàng)存儲等方面風(fēng)險(xiǎn)；三是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，要重點(diǎn)排查公司治理結(jié)構(gòu)、內(nèi)控合規(guī)、財(cái)務(wù)資金管理等方面風(fēng)險(xiǎn)；是小額貸款公司，要重點(diǎn)排查是否存在非法吸收存款、發(fā)放高利貸、非法催債等行為；五是融資性擔(dān)保機(jī)構(gòu)，要重點(diǎn)排查資金運(yùn)用、擔(dān)保業(yè)務(wù)合規(guī)性、風(fēng)險(xiǎn)防范及其他違法違規(guī)行為；六是典當(dāng)行業(yè)，要重點(diǎn)排查有無虛假出資、抽逃資金、變相吸存、違規(guī)處置典當(dāng)物等行為。尤其要深入排查整治內(nèi)控機(jī)制不完善、制度落實(shí)不到位、財(cái)務(wù)管理不規(guī)范等問題，切實(shí)加強(qiáng)輪崗制度、制約防范制度、監(jiān)察制度、內(nèi)部審計(jì)制度等，用制度來用人、管人、控人、保護(hù)人，避免因內(nèi)部管理失控導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生。各級各有關(guān)部門要堅(jiān)持邊整邊改，對排查發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)隱患，立即進(jìn)行化解和處置，并按照“三不放過”：即發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)隱患的原因查不清楚不放過、整改措施不到位不放過、相關(guān)責(zé)任人得不到應(yīng)有的處理不放過的要求，嚴(yán)格深入排查整改，絕不能任由各類風(fēng)險(xiǎn)存在、擴(kuò)散和蔓延。銀行作為高收入、高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，備受關(guān)注也肩負(fù)重任，相關(guān)從業(yè)人員一定要恪守職業(yè)道德，守住法律底線，不能只重效益、不講信譽(yù)；不能只想賺錢、不負(fù)責(zé)任；不能只顧經(jīng)營、不搞管理；對于管理層和一般工作人員，不能只重使用、不重教育；不能只講業(yè)務(wù)、不講創(chuàng)新；不能只看能力、不看品德。三要按照“加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、加強(qiáng)配合、加強(qiáng)監(jiān)督、加強(qiáng)宣傳”的要求，建立健全風(fēng)險(xiǎn)長效管控機(jī)制。
一是進(jìn)一步強(qiáng)化金融風(fēng)險(xiǎn)排查工作領(lǐng)導(dǎo)小組建設(shè)，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)小組的組織協(xié)調(diào)作用，對排查整改工作中存在的困難和問題，要定期研究，及時(shí)解決。二是健全完善協(xié)調(diào)聯(lián)動機(jī)制，做到分工合理、權(quán)責(zé)一致、協(xié)調(diào)合作、監(jiān)督有力，形成工作合力，切實(shí)把措施落實(shí)到位、風(fēng)險(xiǎn)排查到位、問題整改到位。三是加強(qiáng)檢查督導(dǎo)，對督查發(fā)現(xiàn)的問題和隱患要持續(xù)跟蹤落實(shí)，既要樹立正面典型，又要抓反面警示教育，促進(jìn)排查整改工作取得實(shí)效。是堅(jiān)持標(biāo)本兼治、舉一反三，從體制、機(jī)制、制度等方面深入剖析問題產(chǎn)生的根本性、深層次原因，有針對性地提出加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控的對策措施，健全完善長效工作機(jī)制，從源頭上預(yù)防和減少風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。五是加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，為風(fēng)險(xiǎn)排查工作創(chuàng)造良好的輿論氛現(xiàn)在金融行業(yè)存在著亂收排查工作創(chuàng)造良好的輿論氛現(xiàn)在金融行業(yè)存在著亂收費(fèi)、霸王條款等問題，群眾的意見很大，這都是行業(yè)上的不正之風(fēng)，也都要很好地反思、治理。
要按照“加大投放、優(yōu)化結(jié)構(gòu)、創(chuàng)新服務(wù)、改善環(huán)境”的要求，大力支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。各金融機(jī)構(gòu)要按照金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的本質(zhì)要求，圍繞市委、市政府確定的”的戰(zhàn)略部署，牢牢把握“穩(wěn)中求進(jìn)”的工作總基調(diào)和“務(wù)實(shí)創(chuàng)新”的要求，既要“求穩(wěn)”，更要“求進(jìn)”，在進(jìn)中求創(chuàng)新、求突破、求發(fā)展，千方百計(jì)增加信貸規(guī)模，優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)，提高服務(wù)質(zhì)量，從根本上解決我市實(shí)體經(jīng)濟(jì)融資難、融資貴的問題。一是加大對市級重點(diǎn)項(xiàng)目、重點(diǎn)園區(qū)、主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)、戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)、骨干企業(yè)、中小微企業(yè)的信貸支持力度，進(jìn)一步優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)，既要扶持大企業(yè)頂天立地，又要推動小企業(yè)鋪天蓋地，不斷夯實(shí)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展基礎(chǔ)。要高度重視金融在轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)中的關(guān)鍵性作用，積極推動金融與科技創(chuàng)新的融合發(fā)展，加大金融對服務(wù)業(yè)的投入力度。二是在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，鼓勵發(fā)展各類金融工具，吸引更多創(chuàng)投和股權(quán)投資類企業(yè)落戶，引導(dǎo)民間資本參與發(fā)起風(fēng)險(xiǎn)投資、私募股權(quán)投資和天使基金，以金融創(chuàng)新服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。三是支持各金融機(jī)構(gòu)配合政府探索建立保障性住房投融資體系，積極引導(dǎo)社會資金參與投資社會醫(yī)療事業(yè)、基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目、舊城改造項(xiàng)目、養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)等民生事業(yè)發(fā)展。四是進(jìn)一步優(yōu)化金融生態(tài)環(huán)境，市法院、檢察院、公安局等司法機(jī)構(gòu)要嚴(yán)厲打擊惡意逃廢銀行債務(wù)行為，加快審結(jié)和執(zhí)行金融涉訴案件，用法律手段維護(hù)金融安全，增強(qiáng)銀行放貸信心，促進(jìn)金融環(huán)境、經(jīng)濟(jì)效益、社會效應(yīng)、城市形象同步提升。
最后再強(qiáng)調(diào)幾個(gè)具體問題：
一是各監(jiān)管單位和金融機(jī)構(gòu)都要形成一份有價(jià)值、有內(nèi)容的自查報(bào)告，深入查擺問題，列出整改舉措，并提出對政府工作的意見建議。二是6月初，市政府常務(wù)會議要聽取一次金融風(fēng)險(xiǎn)防范工作情況匯報(bào)，有關(guān)部門要做好準(zhǔn)備。三是市金融辦要盡快獨(dú)立開展工作，加快研究我市服務(wù)金融業(yè)發(fā)展的政策措施，指導(dǎo)金融業(yè)健康發(fā)展。四是邀請市人大代表、政協(xié)委員，對我市金融業(yè)發(fā)展情況和金融風(fēng)險(xiǎn)防范工作進(jìn)行一次視察。五是加大對招商引資工作中的資金檢查力度，確保招商成果實(shí)事求是、不留水分。六是完善對金融機(jī)構(gòu)的獎勵辦法，繼續(xù)加大金融機(jī)構(gòu)引進(jìn)力度，為煙臺的經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展注入活力。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇二十
今年以來，我縣信訪工作在市xxx的精心指導(dǎo)下，在縣委、縣政府的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞全縣中心工作，信訪秩序得到進(jìn)一步規(guī)范和好轉(zhuǎn)，到市、進(jìn)京越級上訪明顯減少。雖然取得一定成績，但和其他縣區(qū)相比，我縣在全市信訪工作綜合排名中位列第七名，還需進(jìn)一步努力，進(jìn)一步提高。具體情況如下：
上半年,我縣共接待上訪群眾245批1419人次，同期上升7%；到市訪47批142人次，同期下降34%；赴省上訪12批26人次，同期上升；進(jìn)京上訪2批3人次，同期下降67%，進(jìn)京非訪0人次，同期去年進(jìn)京非訪1人次。未發(fā)生影響重大的赴省、進(jìn)京集體上訪和惡性上訪。信訪信息系統(tǒng)上級轉(zhuǎn)送交辦56件114人次，其中市轉(zhuǎn)交33件91人次；省轉(zhuǎn)交5件5人次，國轉(zhuǎn)交18件18人次。
（一）信訪形勢依然比較嚴(yán)峻，不容樂觀。來縣信訪總量仍然較大，越級上訪還時(shí)有發(fā)生。
(四)部分涉事單位對越級上訪和非訪工作還沒有引起足夠重視，沒有把矛盾和問題徹底化解。對縣聯(lián)席會議交辦的案件不重視、辦理不及時(shí)、行文不規(guī)范，不穩(wěn)定因素和潛在的風(fēng)險(xiǎn)隱患較多，屬地穩(wěn)控工作壓的不實(shí)，責(zé)任不清，管控措施不力，疏導(dǎo)教育態(tài)度不端正，將矛盾上交，導(dǎo)致越級訪。
（一）堅(jiān)決打贏“四大攻堅(jiān)戰(zhàn)”。今年以來，中、省、市交辦“四大攻堅(jiān)”信訪事項(xiàng)3件（安茂元信訪事項(xiàng)、曹燕麗信訪事項(xiàng)、殷紅林信訪事項(xiàng)），現(xiàn)已辦結(jié)，處理意見已審核并上報(bào)市局審核，縣級自查“四大攻堅(jiān)”信訪事項(xiàng)2件，現(xiàn)都已交辦責(zé)任主體單位，目前正在辦理中。各鎮(zhèn)（街）及相關(guān)單位高度重視，認(rèn)真化解，按期辦結(jié)，確保在“四大攻堅(jiān)戰(zhàn)”工作上不出問題。
（二）加大信訪案件的督查督辦。每月召開信訪聯(lián)席會議，研究解決重點(diǎn)疑難信訪事項(xiàng)。同時(shí)，加大信訪件的督查督辦力度，不定期聯(lián)合相關(guān)部門組成督查組對信訪案件的辦理情況進(jìn)行督查督辦，及時(shí)進(jìn)行通報(bào)，督促責(zé)任單位在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇二十一
由于3月份的特殊原因使得當(dāng)月投訴量排在全年首位，其他月份投訴量基本平穩(wěn)。
較08年相比，廣東、北京、江蘇、山東、上海的投訴量依然排名前五，廣東地區(qū)手機(jī)用戶的投訴量所占比重有所下降，而北京地區(qū)的則增長很快，已經(jīng)由原來的排名第三位上升至第二位。
本年度的8623宗有效投訴共反映出12206個(gè)投訴問題，排名前十的投訴問題如下：
看，手機(jī)消費(fèi)群體文化水平較高，與之相應(yīng)的是維權(quán)意識也較強(qiáng)，懂得通過第三方機(jī)構(gòu)來維護(hù)自身權(quán)益。
六、投訴處理時(shí)效分析。
處理。
2.25%，得以更換新機(jī)的占6.12%，得以保修的占27.66%，但是也有17.86%的投訴被企業(yè)認(rèn)為不在三包范圍。
在今年協(xié)調(diào)完成的投訴中，共有1776位投訴人參與了滿意度投票，275位投訴人非常滿意處理結(jié)果，407位投訴人基本滿意處理結(jié)果，1094位投訴人不滿意處理結(jié)果，由此可見手機(jī)行業(yè)投訴處理用戶滿意度還有待提高。
八、投訴處理較好較差企業(yè)。
根據(jù)企業(yè)對用戶投訴的重視程度、處理效率、用戶滿意度等綜合情況，09年度手機(jī)行業(yè)投訴處理較好的企業(yè)有：金立、諾基亞等，處理較好的專業(yè)賣場有：蘇寧、國美、中域電訊、訊捷等。
處理較差的企業(yè)有：酷派、夏新、cect、ut斯達(dá)康、紫光海泰、知己訊聯(lián)等，處理較差賣場有：協(xié)亨、星球通等。
九、行業(yè)投訴量排名前十品牌。
注：投訴量的高底跟品牌市場占有率有一定關(guān)系，該數(shù)據(jù)來源315ts，僅供參考，另外據(jù)金鵬售后回復(fù)，涉及金鵬品牌的投訴部分為假冒產(chǎn)品。
09年度，手機(jī)行業(yè)涉及賣場的投訴迅速增長，較08年相比將近翻了一番，涉及賣場關(guān)鍵詞近200個(gè)。
十、行業(yè)投訴指數(shù)排名前十品牌。
為了更科學(xué)具體的體現(xiàn)出投訴率和市場占有率的關(guān)系，今年我們首次推出投訴率指數(shù)的排名，投訴率指數(shù)主要是根據(jù)企業(yè)的銷售量和投訴量的比值加權(quán)平均算出來的`一個(gè)數(shù)據(jù)。
從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可見，夏新的投訴指數(shù)最高，遙遙領(lǐng)先于其他品牌，幾乎是第二名的兩倍，這需要引起夏新相關(guān)部門的重視和注意，改善售后服務(wù)，以更好的降低投訴指數(shù)。
十一、維權(quán)建議。
1、至少認(rèn)真的讀兩遍手機(jī)三包規(guī)定。
2、購機(jī)前多了解欲購買的手機(jī)型號報(bào)價(jià)、性能。
3、購買時(shí)選擇大型專業(yè)賣場并索要正規(guī)發(fā)票和保修卡，同時(shí)仔細(xì)檢查外觀及檢測功能，建議特別留意屏幕是否有壞點(diǎn)。
4、出現(xiàn)質(zhì)量問題最好找正規(guī)的廠家售后網(wǎng)點(diǎn)維修。
5、送修一定要索要維修工單，根據(jù)手機(jī)三包規(guī)定，在保修期內(nèi)經(jīng)過兩次有效維修仍不能正常使用的可以要求更換新機(jī)，而維修工單將是最有效的維修憑證。
6、不要購買山寨機(jī)或水貨，因?yàn)槭酆鬀]保障。如果你的手機(jī)被無故扣費(fèi)，可直接找電信營運(yùn)商要求退還被扣費(fèi)用，在致電要求退費(fèi)之前建議熟讀《移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)合作管理辦法》。
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保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇二十二
xx年初，我司經(jīng)理室就針對**地區(qū)保險(xiǎn)市場變化及20xx年全年保費(fèi)收入情況進(jìn)行綜合分析，將上級公司下達(dá)我司的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行層層分解，把計(jì)劃分解成月計(jì)劃，月月盤點(diǎn)、月月落實(shí)，有效的保證了對計(jì)劃落實(shí)情況及時(shí)的進(jìn)行監(jiān)控和調(diào)整。
2、搶占車險(xiǎn)市場，加大新工程、新項(xiàng)目的拓展力度，堅(jiān)決的丟棄“垃圾保費(fèi)”
一是確保續(xù)保業(yè)務(wù)及時(shí)回籠，我們要求各業(yè)務(wù)部門按月上報(bào)續(xù)保業(yè)務(wù)臺帳，由經(jīng)理室督促考核，并要求提前介入公關(guān)。一旦出現(xiàn)脫報(bào)，馬上在全司公布，其他人員可以參與競爭，從而鞏固了原有業(yè)務(wù)，大大減少了業(yè)務(wù)的流失，保證了主要險(xiǎn)種的市場份額占有率。二是與地方政府有關(guān)部門建立聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，提前獲悉新上項(xiàng)目、新上工程名錄，并和交警部門、汽車銷售商建立友好合作關(guān)系，請他們幫助我們收集、提供新車信息，對潛在的新業(yè)務(wù)、新市場做到心中有數(shù)，充分把握市場主動，填補(bǔ)了因競爭等客觀原因帶來的業(yè)務(wù)不穩(wěn)定因素。三是已失業(yè)務(wù)不放棄。我們不僅對20xx年業(yè)務(wù)臺賬做到筆筆清晰，并要求業(yè)務(wù)內(nèi)勤把20xx年展業(yè)過程中流失的業(yè)務(wù)列出明細(xì)，并分解到相關(guān)部門，要求加大公關(guān)力度，找出脫保原因，確屬停產(chǎn)企業(yè)、轉(zhuǎn)賣報(bào)廢車輛的，由經(jīng)辦人提供確切證明；屬競爭流失的，我們決不消極退出，而是主動進(jìn)攻，上門聽取意見和建議，改善服務(wù)手段，逐個(gè)突破，全面爭取回流。四是大小齊抓，能保則保。因?yàn)槠髽I(yè)改制、轉(zhuǎn)產(chǎn)、資金等因素對企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)形成了較大的沖擊，加之競爭等因素，使的展業(yè)難度和展業(yè)成本大大增加。針對這些情況，我們充分動員，統(tǒng)一思想，上下形成合力，迎難而上。做到責(zé)任到人，對保費(fèi)在5萬元以上的實(shí)行分管經(jīng)理介入，共同公關(guān)。
3、在競爭中求生存，在競爭中促發(fā)展。
**地區(qū)現(xiàn)有10家（中國財(cái)保、中國人壽、太平洋產(chǎn)險(xiǎn)、太平洋壽險(xiǎn)、中華產(chǎn)險(xiǎn)、平安產(chǎn)險(xiǎn)、平安壽險(xiǎn)、天安產(chǎn)險(xiǎn)、華邦代理、匯豐代理）經(jīng)營財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和短期健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司、營銷部、代理公司，另已發(fā)現(xiàn)1家公司（大地產(chǎn)險(xiǎn)）在我縣爭奪業(yè)務(wù)，而**地區(qū)人口少，企業(yè)規(guī)模小，我司面對外部競爭所帶來的業(yè)務(wù)壓力，保持沉著冷靜，客觀面對現(xiàn)實(shí)情況尋求對策，與競爭對手們展開了一場品牌戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)：一是做好地方政府主要領(lǐng)導(dǎo)工作。公司經(jīng)理室多次向縣委、縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，突出匯報(bào)我司是如何加大對地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)支持力度，是如何圍繞地方政府中心開展工作的，我司積極參與了全民創(chuàng)業(yè)調(diào)研活動，與縣領(lǐng)導(dǎo)一道走訪個(gè)體、私營經(jīng)濟(jì)企業(yè)，不僅使縣委、縣政府對我司熱心參與地方政府工作表示滿意，還對我司正確調(diào)整業(yè)務(wù)發(fā)展方向，向中小企業(yè)提供保險(xiǎn)保障，主動服務(wù)于他們，給予肯定。真實(shí)的讓縣委、縣政府感到人保財(cái)險(xiǎn)公司是真心為地方政府服務(wù)的，是值得扶持、信賴和幫助的，從而對我司工作給予了很大地傾斜。二是深入老客戶企業(yè)，在客戶企業(yè)中聘請信息員、聯(lián)絡(luò)員，并從其他保險(xiǎn)企業(yè)搶挖業(yè)務(wù)尖子加盟我司，贏得“回流”業(yè)務(wù)，使其他保險(xiǎn)公司的工作處于被動狀態(tài)。三是服務(wù)更加人性化、親密化，公司經(jīng)理室成員年初就對縣屬各大系統(tǒng)骨干企業(yè)實(shí)行劃塊包干，進(jìn)行了多次回訪，請他們對我司工作提出意見和建議，這一舉措得到了企業(yè)的充分肯定，他們認(rèn)為公司領(lǐng)導(dǎo)主動登門是人保財(cái)險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的充分體現(xiàn)，使客戶對我司更加信任。四是要求所有中層干部走出辦公室，對所有中小企業(yè)必須親自上門拜訪，對所有新?？蛻舯仨毊?dāng)面解釋條款并承諾服務(wù)項(xiàng)目，與企業(yè)進(jìn)行不斷的聯(lián)絡(luò)，實(shí)行零距離接觸，只要客戶需要必須隨叫隨到，提供各方面服務(wù)。五是按照向社會服務(wù)承諾和行業(yè)禁令，嚴(yán)格內(nèi)部管控，以理賠和承保兩大服務(wù)部門為切入口，全面提高公司整體服務(wù)水平。
保險(xiǎn)公司投訴分析報(bào)告篇二十三
20__年初，我司經(jīng)理室就針對__地區(qū)保險(xiǎn)市場變化及20__年全年保費(fèi)收入情景進(jìn)行綜合分析，將上級公司下達(dá)我司的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行層層分解，把計(jì)劃分解成月計(jì)劃，月月盤點(diǎn)、月月落實(shí)，有效的保證了對計(jì)劃落實(shí)情景及時(shí)的進(jìn)行監(jiān)控和調(diào)整。
在制定全年任務(wù)時(shí)充分研究險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)優(yōu)化和業(yè)務(wù)承保質(zhì)量，進(jìn)一步明確了考核辦法，把綜合賠付率作為年終測評的重要數(shù)據(jù)。
2、搶占車險(xiǎn)市場，加大新工程、新項(xiàng)目的拓展力度，堅(jiān)決的丟棄“垃圾保費(fèi)”
今年來，我們把穩(wěn)固車險(xiǎn)和企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，拓展新車市場和新工程新項(xiàng)目作為業(yè)務(wù)工作的重中之重，在抓業(yè)務(wù)數(shù)量的基礎(chǔ)上，堅(jiān)決的丟棄屢保屢虧的“垃圾”業(yè)務(wù)。
一是確保續(xù)保業(yè)務(wù)及時(shí)回籠，我們要求各業(yè)務(wù)部門按月上報(bào)續(xù)保業(yè)務(wù)臺帳，由經(jīng)理室督促考核，并要求提前介入公關(guān)。一旦出現(xiàn)脫報(bào)，立刻在全司公布，其他人員能夠參與競爭，從而鞏固了原有業(yè)務(wù)，大大減少了業(yè)務(wù)的流失，保證了主要險(xiǎn)種的市場份額占有率。
二是與地方政府有關(guān)部門建立聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，提前獲悉新上項(xiàng)目、新上工程名錄，并和交警部門、汽車銷售商建立友好合作關(guān)系，請他們幫忙我們收集、供給新車信息，對潛在的新業(yè)務(wù)、新市場做到心中有數(shù)，充分把握市場主動，填補(bǔ)了因競爭等客觀原因帶來的業(yè)務(wù)不穩(wěn)定因素。
三是已失業(yè)務(wù)不放棄。我們不僅僅對20__年業(yè)務(wù)臺賬做到筆筆清晰，并要求業(yè)務(wù)內(nèi)勤把20__年展業(yè)過程中流失的業(yè)務(wù)列出明細(xì)，并分解到相關(guān)部門，要求加大公關(guān)力度，找出脫保原因，確屬停產(chǎn)企業(yè)、轉(zhuǎn)賣報(bào)廢車輛的，由經(jīng)辦人供給確切證明;屬競爭流失的，我們決不消極退出，而是主動進(jìn)攻，上門聽取意見和提議，改善服務(wù)手段，逐個(gè)突破，全面爭取回流。
四是大小齊抓，能保則保。因?yàn)槠髽I(yè)改制、轉(zhuǎn)產(chǎn)、資金等因素對企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)構(gòu)成了較大的沖擊，加之競爭等因素，使的展業(yè)難度和展業(yè)成本大大增加。針對這些情景，我們充分動員，統(tǒng)一思想，上下構(gòu)成合力，迎難而上。做到職責(zé)到人，對保費(fèi)在..._元以上的實(shí)行分管經(jīng)理介入，共同公關(guān)。
3、在競爭中求生存，在競爭中促發(fā)展。
__地區(qū)現(xiàn)有1..._(中國財(cái)保、中國人壽、太平洋產(chǎn)險(xiǎn)、太平洋壽險(xiǎn)、中華產(chǎn)險(xiǎn)、平安產(chǎn)險(xiǎn)、平安壽險(xiǎn)、天安產(chǎn)險(xiǎn)、華邦代理、匯豐代理)經(jīng)營財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和短期健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司、營銷部、代理公司，另已發(fā)現(xiàn)..._公司(大地產(chǎn)險(xiǎn))在我縣爭奪業(yè)務(wù)，而__地區(qū)人口少，企業(yè)規(guī)模小，我司應(yīng)對外部競爭所帶來的業(yè)務(wù)壓力，堅(jiān)持沉著冷靜，客觀應(yīng)對現(xiàn)實(shí)情景尋求對策，與競爭對手們展開了一場品牌戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)：
一是做好地方政府主要領(lǐng)導(dǎo)工作。公司經(jīng)理室多次向縣委、縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，突出匯報(bào)我司是如何加大對__地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)支持力度，是如何圍繞地方政府中心開展工作的，我司進(jìn)取參與了全民創(chuàng)業(yè)調(diào)研活動，與縣領(lǐng)導(dǎo)一道走訪個(gè)體、私營經(jīng)濟(jì)企業(yè)，不僅僅使縣委、縣政府對我司熱心參與地方政府工作表示滿意，還對我司正確調(diào)整業(yè)務(wù)發(fā)展方向，向中小企業(yè)供給保險(xiǎn)保障，主動服務(wù)于他們，給予肯定。真實(shí)的讓縣委、縣政府感到人保財(cái)險(xiǎn)公司是真心為地方政府服務(wù)的，是值得扶持、信賴和幫忙的，從而對我司工作給予了很大地傾斜。
二是深入老客戶企業(yè)，在客戶企業(yè)中聘請信息員、聯(lián)絡(luò)員，并從其他保險(xiǎn)企業(yè)搶挖業(yè)務(wù)尖子加盟我司，贏得“回流”業(yè)務(wù)，使其他保險(xiǎn)公司的工作處于被動狀態(tài)。
三是服務(wù)更加人性化、親密化，公司經(jīng)理室成員年初就對縣屬各大系統(tǒng)骨干企業(yè)實(shí)行劃塊包干，進(jìn)行了多次回訪，請他們對我司工作提出意見和提議，這一舉措得到了企業(yè)的充分肯定，他們認(rèn)為公司領(lǐng)導(dǎo)主動登門是人保財(cái)險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的充分體現(xiàn)，使客戶對我司更加信任。
四是要求所有中層干部走出辦公室，對所有中小企業(yè)必須親自上門拜訪，對所有新?？蛻舯仨毊?dāng)面解釋條款并承諾服務(wù)項(xiàng)目，與企業(yè)進(jìn)行不斷的聯(lián)絡(luò)，實(shí)行零距離接觸，只要客戶需要必須隨叫隨到，供給各方面服務(wù)。
五是按照向社會服務(wù)承諾和行業(yè)禁令，嚴(yán)格內(nèi)部管控，以理賠和承保兩大服務(wù)部門為切入口，全面提高公司整體服務(wù)水平。
4、以分散性業(yè)務(wù)為突破口，加大市場占有面。
根據(jù)__當(dāng)前階段的保源情景，年初，經(jīng)理室經(jīng)過仔細(xì)的分析研究，確定今年把摩托車保險(xiǎn)、家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、學(xué)生以及人身意外險(xiǎn)作為今年零散性險(xiǎn)種突擊，首先與交警、城市執(zhí)法部門聯(lián)系，請他們幫我們代理摩托車保險(xiǎn)業(yè)務(wù);同時(shí)與縣教委取得聯(lián)系，班子成員多次與分管教育的副縣長、教委主任協(xié)調(diào)，最終取得他們的信任，才使我們的學(xué)平險(xiǎn)業(yè)務(wù)有所突破。
5、開展勞動競賽，促進(jìn)“兩險(xiǎn)”業(yè)務(wù)健康成長。
我們根據(jù)上級公司有關(guān)競賽要求，進(jìn)取配合開展了首季度“歲歲如意”賀歲保險(xiǎn)、“幸福家庭”、“合家歡樂”等勞動競賽活動，并自行組織了摩托車、職責(zé)險(xiǎn)、意外險(xiǎn)等突擊活動，從而營造了一種健康活潑、你追我趕、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的業(yè)務(wù)發(fā)展氛圍。異常是在年末開展的“幸福家庭”突擊中，我公司頂住家財(cái)險(xiǎn)滑坡和年末保源少的劣勢情景，合理分解目標(biāo)，層層落實(shí)，自加壓力，跑企事業(yè)單位，跑個(gè)人家庭，一筆筆、一份份，最終以14..._的好成績超額完成市公司下達(dá)的任務(wù)。
6、狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高。
公司從狠抓第一現(xiàn)場的查勘率入手，堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則。只要接到報(bào)案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶供給力所能及的方便。
一是堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損，交叉做案，限時(shí)賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;。
二是堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，進(jìn)取參與“三個(gè)中心”建設(shè)，以進(jìn)一步提高服務(wù)水平;。
三是加強(qiáng)考核、加大督查力度。對理賠過程中出現(xiàn)各種問題一經(jīng)查實(shí)，輕者批評教育，重者嚴(yán)肅處理，決不姑息;四是進(jìn)取做好防災(zāi)防損工作。在分管領(lǐng)導(dǎo)的負(fù)責(zé)下，防理部門主動與各業(yè)務(wù)部門聯(lián)系，及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，進(jìn)取會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門對預(yù)案執(zhí)行情景進(jìn)行檢查落實(shí)，對可能出現(xiàn)的問題及時(shí)采取措施，以減少損失，增強(qiáng)防范風(fēng)險(xiǎn)的本事。我們先后到有安全隱患的__紙業(yè)、__藥業(yè)、__公司等重點(diǎn)客戶單位幫忙整改隱患，制訂防災(zāi)預(yù)案，深受客戶的好評，收到良好的社會效果。
二、調(diào)整經(jīng)營思路，強(qiáng)化創(chuàng)新意識，提高公司效益水平。
今年我司在抓好效益型險(xiǎn)種業(yè)務(wù)的同時(shí)，認(rèn)真梳理“垃圾”業(yè)務(wù)，對往年賠付率高于10..._的劣勢險(xiǎn)種堅(jiān)決予以放棄，對賠付率較高但仍存在一點(diǎn)利潤空間的險(xiǎn)種選擇性承保。去年我司農(nóng)險(xiǎn)、養(yǎng)殖業(yè)保險(xiǎn)賠付率高達(dá)10..._，我司從大局出發(fā)，堅(jiān)決的暫停該險(xiǎn)種的發(fā)展。企業(yè)一攬子保險(xiǎn)存在保險(xiǎn)費(fèi)低，保障范圍大、保險(xiǎn)金額高的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，異常是遇到洪澇災(zāi)害、被盜的事件，往往造成較高的賠付率，我公司從效益出發(fā)，對該險(xiǎn)種的承保范圍、承保條件進(jìn)行了嚴(yán)格的限制。在注重各險(xiǎn)種效益發(fā)展的同時(shí)，我們改變以往的經(jīng)營套路，___廠車險(xiǎn)業(yè)務(wù)屬于我司續(xù)保業(yè)務(wù)，續(xù)保時(shí)間為9月份，但今年多家保險(xiǎn)公司對此業(yè)務(wù)虎視眈眈，介入競爭，企圖分羹，為保證萬無一失，我司果斷提前續(xù)保，使其他保險(xiǎn)公司措手不及，穩(wěn)固了業(yè)務(wù)的發(fā)展。
__紙業(yè)有限公司保險(xiǎn)業(yè)務(wù)一向以來是我司囊中之物，續(xù)保是在11月份，公司經(jīng)理室明白一旦提前續(xù)保，當(dāng)年不僅僅會損失幾萬元保險(xiǎn)費(fèi)，也加大了下半年的業(yè)務(wù)壓力，但為了彌補(bǔ)上半年因丟棄“垃圾”險(xiǎn)種而帶來的業(yè)務(wù)缺口，更好的調(diào)整序時(shí)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，的實(shí)現(xiàn)已賺凈保費(fèi)，決定提前續(xù)保了該企業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。我司這些工作是適應(yīng)股份制改革后經(jīng)營工作新形勢的發(fā)展需要做出的大膽嘗試，也是轉(zhuǎn)變思想的實(shí)驗(yàn)性思路。
正是由于我司員工勇于承擔(dān)重任，善于開動腦筋，充分調(diào)動進(jìn)取性和創(chuàng)造性，做到人人有擔(dān)子，個(gè)個(gè)有職責(zé)，因而，在強(qiáng)大的外部競爭中，我司上半年不僅僅沒有丟失任何陣地，鞏固了我司財(cái)險(xiǎn)市場龍頭老大的地位，還實(shí)現(xiàn)了新增業(yè)務(wù)的突破。
三、以新的考核辦法指導(dǎo)工作，規(guī)范經(jīng)營，提升管理水平，突出業(yè)務(wù)重點(diǎn)。
保險(xiǎn)競爭越來越激烈是不爭的事實(shí)，加之上市后應(yīng)對的新形勢、新體制、新模式、新戰(zhàn)略，必然要求我們在公司管理上全面提升水平，如何在競爭中學(xué)會競爭，在競爭中獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，從而在競爭中發(fā)展，在競爭中前進(jìn)。我司除了繼續(xù)鞏固和采用過去行之有效的辦法外，并逐步建立起全縣企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)與保戶的接觸和溝通，提升公司管理水平。上半年我們按照上級公司有關(guān)規(guī)定引進(jìn)和采用了科學(xué)的管理體系，出臺了一系列管理規(guī)章制度、考核辦法。在日常管理中能夠認(rèn)真嚴(yán)格的按照上級公司采用，《__支公司抓住車輛年審時(shí)機(jī)宣傳車險(xiǎn)新費(fèi)率》等新聞在省公司內(nèi)部網(wǎng)上交流。
格執(zhí)行上級公司和支公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、內(nèi)控規(guī)定和服務(wù)規(guī)定，堅(jiān)持禮貌用語，不越權(quán)辦事，不以權(quán)謀私，沒有出現(xiàn)被客戶投訴的行為以及其它違規(guī)違章行為。業(yè)余生活檢點(diǎn)，不參與賭博、購買非法彩等不良行為。
在平時(shí)的工作中，我一向做到兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇地努力工作，上班早來晚走，立足崗位，默默奉獻(xiàn)，進(jìn)取完成支公司和本部門下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。能夠進(jìn)取主支動關(guān)心本部門的各項(xiàng)營銷工作和任務(wù)，進(jìn)取營銷電子銀行業(yè)務(wù)和各種銀行卡等及其它中介業(yè)務(wù)等。
總之，保險(xiǎn)事業(yè)已成為了我人生的一部分，帶著執(zhí)著和熱情，我會一向走下去，鼓足干勁，履行自我的工作和崗位職責(zé)。在這半年以來，我努力按上級領(lǐng)導(dǎo)的要求，切實(shí)做好各方面工作，也取得了必須的成績，并得到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定，也得到了同事們的好評。在對取得成績的同時(shí)，我也發(fā)現(xiàn)自我與最優(yōu)秀的伙伴相比，還存在著必須的差距和不足。但，我有信心和決心在今后的工作中努力縮短與他們的差距，勇克服缺點(diǎn)和彌補(bǔ)不足，為進(jìn)一步提高自身綜合素質(zhì)而努力。