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酒店調(diào)研報(bào)告酒店調(diào)研報(bào)告篇一
摘要:綠色營(yíng)銷已成為21世紀(jì)企業(yè)營(yíng)銷發(fā)展的新趨勢(shì)。本文以萬(wàn)豪酒店為例,從樹立綠色營(yíng)銷觀念入手,針對(duì)綠色營(yíng)銷的特點(diǎn),提出適合我國(guó)企業(yè)發(fā)展的綠色營(yíng)銷策略。將綠色環(huán)保創(chuàng)意元素注入酒店的運(yùn)營(yíng)與管理之中,不斷打造新的經(jīng)營(yíng)與管理理念,才能提升綠色酒店的價(jià)值。要樹立綠色營(yíng)銷觀念,搜集綠色信息,采用綠色技術(shù),開發(fā)綠色產(chǎn)品,制定綠色價(jià)格來(lái)開展綠色營(yíng)銷;采取深化綠色管理理念,提供酒店綠色服務(wù),建設(shè)酒店綠色文化,對(duì)酒店進(jìn)行綠色管理,才能實(shí)現(xiàn)綠色酒店的可持續(xù)發(fā)展。
關(guān)鍵詞:綠色營(yíng)銷、綠色酒店、環(huán)保、可持續(xù)發(fā)展。
所謂“綠色營(yíng)銷”,是指社會(huì)和企業(yè)在充分意識(shí)到消費(fèi)者日益提高的環(huán)保意識(shí)和由此產(chǎn)生的對(duì)清潔型無(wú)公害產(chǎn)品需要的基礎(chǔ)上,發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造并選擇市場(chǎng)機(jī)會(huì),通過(guò)一系列理性化的營(yíng)銷手段來(lái)滿足消費(fèi)者以及社會(huì)生態(tài)環(huán)境發(fā)展的需要,實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的過(guò)程。綠色營(yíng)銷的核心是按照環(huán)保與生態(tài)原則來(lái)選擇和確定營(yíng)銷組合的策略,是建立在綠色技術(shù)、綠色市場(chǎng)和綠色經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上的、對(duì)人類的生態(tài)關(guān)注給予回應(yīng)的一種經(jīng)營(yíng)方式。目前在中國(guó),關(guān)于酒店的環(huán)保討論最多的是與健康相關(guān)的話題,而更高一個(gè)層面的環(huán)保還需要一些時(shí)間來(lái)推動(dòng)。為順應(yīng)低碳經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì),作為五星級(jí)酒店的代表萬(wàn)豪也頻吹低碳風(fēng),以體現(xiàn)綠色營(yíng)銷、綠色酒店。
旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略需要酒店業(yè)實(shí)施綠色營(yíng)銷。酒店并非無(wú)煙企業(yè),在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中必然會(huì)制造污染,因此應(yīng)該在環(huán)保方面承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任,將營(yíng)銷活動(dòng)同自然環(huán)境、社會(huì)環(huán)境的發(fā)展協(xié)調(diào)起來(lái),使自身的營(yíng)銷活動(dòng)有利于環(huán)境的良性循環(huán)。也就是說(shuō),酒店業(yè)應(yīng)從支持社會(huì)走可持續(xù)發(fā)展道路的高度展開綠色營(yíng)銷。
消費(fèi)者的綠色消費(fèi)意識(shí)觀念的覺(jué)醒,迫使酒店業(yè)增強(qiáng)綠色意識(shí)。隨著人們生活質(zhì)量的改善、消費(fèi)層次的提高以及對(duì)生活空間和居住環(huán)境的追求,越來(lái)越多的消費(fèi)者的綠色消費(fèi)意識(shí)正在被喚醒。面對(duì)消費(fèi)者的“綠色”意識(shí)流,酒店業(yè)必須轉(zhuǎn)變觀念,開展以產(chǎn)品及服務(wù)對(duì)環(huán)境的影響為中心綠色營(yíng)銷策略。
從長(zhǎng)遠(yuǎn)看,綠色營(yíng)銷有助于酒店業(yè)追求合理的經(jīng)濟(jì)效益。由于綠色營(yíng)銷活動(dòng)始終都和。
節(jié)省資源和能源、重視環(huán)境保護(hù)緊密聯(lián)系在一起,綠色營(yíng)銷活動(dòng)的過(guò)程就是酒店業(yè)努力提高資源、能源的利用率,盡可能少污染環(huán)境,實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的集約化經(jīng)營(yíng)的一個(gè)過(guò)程。通過(guò)這個(gè)過(guò)程,酒店業(yè)可以從深層次上提高經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的質(zhì)量。
但在美國(guó)人們可以感受到蓬勃發(fā)展的“綠色酒店”熱潮。據(jù)悉,美國(guó)至少有9個(gè)州推出環(huán)保酒店認(rèn)證計(jì)劃,各家酒店采用的環(huán)保措施也各不相同。事實(shí)上,如何定義綠色環(huán)保酒店并沒(méi)有“黃金標(biāo)準(zhǔn)”。綠色建筑物委員會(huì)給出了leed認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn),其含義為:能源和環(huán)境設(shè)計(jì)的領(lǐng)先地位,符合要求的酒店建筑需盡可能地控制水和能源的使用,改善空氣質(zhì)量,減少有毒、有害物質(zhì)的使用。
在全國(guó)旅游酒店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)國(guó)家級(jí)檢查員戴斌看來(lái),綠色酒店的標(biāo)準(zhǔn)是由節(jié)能、環(huán)保、降耗、綠色服務(wù)、綠色宣傳及綠色營(yíng)銷等環(huán)節(jié)構(gòu)成的,將可持續(xù)發(fā)展的觀念融入酒店的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中,全方位、全過(guò)程地從酒店的各個(gè)環(huán)節(jié)控制污染、節(jié)約資源,以達(dá)到酒店經(jīng)營(yíng)的最佳效果,實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、生態(tài)、社會(huì)的統(tǒng)一。
不少酒店在客房?jī)?nèi)放了這樣的卡片,“如果你不需要更換被單,請(qǐng)把卡片放到你的枕頭上”,大多數(shù)住一天以上的境外客人都做到了,而內(nèi)地客人很少能做到,這可能有兩個(gè)原因,一是忘了放,二是認(rèn)為被單應(yīng)該每天一換。這些客人可能會(huì)這樣想:我付了錢,不管我住多少天,一次性用品每天應(yīng)該換,床單、毛巾每天也得換,你們推行“綠色”還不是圖個(gè)省錢?酒店對(duì)此表示,綠色營(yíng)銷客觀上可能是省了錢,但這不是主要目的,我們只是希望減少浪費(fèi),讓有限的資源發(fā)揮更大的作用。有些更換其實(shí)是完全沒(méi)有必要的,比如毛巾,重復(fù)使用可能比一次一換更衛(wèi)生,床單睡了一天兩天后沒(méi)弄臟,不換可能對(duì)客人來(lái)說(shuō)更舒適。更重要的是節(jié)省了電,節(jié)約了水,減少了洗滌劑的使用,保護(hù)了環(huán)境,在消費(fèi)過(guò)程中體現(xiàn)出了綠色消費(fèi)的精神。
萬(wàn)豪在訂立合同時(shí),對(duì)所有供應(yīng)商的業(yè)務(wù)進(jìn)行可持續(xù)發(fā)展調(diào)查,以便尋找能為中國(guó)的萬(wàn)豪酒店以合理的價(jià)格提供環(huán)保產(chǎn)品的供應(yīng)商。萬(wàn)豪酒店客房及萬(wàn)豪ecoevents品牌會(huì)議都在使用環(huán)保產(chǎn)品。萬(wàn)豪與酒店投資方及建筑師合作時(shí),都采用了可持續(xù)發(fā)展的設(shè)計(jì)方案。中國(guó)萬(wàn)豪酒店有用于熱水供暖的太陽(yáng)能電池板和用于降低建筑物溫度的節(jié)水裝置。例如,中國(guó)三亞萬(wàn)豪度假酒店在其花園中建成了一個(gè)300立方米的灰色水箱,用于水循環(huán)利用,兩年內(nèi)節(jié)約用水超過(guò)11萬(wàn)立方米。
首先節(jié)約材料耗費(fèi),是一個(gè)加強(qiáng)廢物處理的控制,以減少?gòu)U物的產(chǎn)生,重視廢物的循。
環(huán)利用,盡可能的采用先進(jìn)的節(jié)能設(shè)備以保護(hù)地球資源。此次確保綠色產(chǎn)品的安全使用、衛(wèi)生和方便,以利于人們的身心健康和生活品質(zhì)的提升。最后引導(dǎo)綠色消費(fèi),培養(yǎng)人們的綠色意識(shí),優(yōu)化人們的生存環(huán)境。“綠色營(yíng)銷”旨在達(dá)到人們從環(huán)境中獲得綠色消費(fèi),并還環(huán)境以綠色。
然而有人認(rèn)為,綠色環(huán)保與奢侈的高級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則相沖突,更換燃料、照明系統(tǒng),采用不同材質(zhì)的紡織品,會(huì)讓追求舒適的客人不滿。特別是五星級(jí)酒店,仿佛環(huán)保就意味著土灰色的毛巾、粗糙的紡織品和沒(méi)有香味的肥皂。
tt二世有著不同的看法,他認(rèn)為:“環(huán)保與舒適不矛盾,而且萬(wàn)豪在環(huán)保方面一直在不懈地努力。”“例如,萬(wàn)豪旗下所有酒店實(shí)施的‘采購(gòu)環(huán)保計(jì)劃’,它讓我們的100億美元的供應(yīng)鏈更為環(huán)保。我們要在5年內(nèi)把符合‘能源及環(huán)境設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)地位’標(biāo)準(zhǔn)的酒店數(shù)目增加10倍。同時(shí),教育、鼓勵(lì)員工和客人參與環(huán)境保護(hù),比如,對(duì)工程管理人員進(jìn)行水質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn),建議客人重復(fù)使用毛巾和床單等。”
“中國(guó)作為萬(wàn)豪在美國(guó)以外的主要市場(chǎng),我們力爭(zhēng)把環(huán)保概念融入中國(guó)的酒店運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù),保護(hù)中國(guó)的自然資源。萬(wàn)豪旗下的中國(guó)酒店已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了以下目標(biāo):從20xx年到20xx年,耗水量減少了13%,能源消耗減少了15.7%;從20xx年到20xx年,廢物填埋減少了16.5%。另外,萬(wàn)豪將在今后兩年內(nèi)投入50萬(wàn)美元種子基金支持一項(xiàng)重要的淡水資源保護(hù)項(xiàng)目,旨在保護(hù)位于中國(guó)西南部山區(qū)全球最大的淡水源頭?!薄斑@些舉措充分體現(xiàn)了萬(wàn)豪尊重環(huán)境、銳意創(chuàng)新及爭(zhēng)取機(jī)會(huì)的宗旨?!?BR> 除了支持保護(hù)國(guó)際基金會(huì)的淡水資源保護(hù)計(jì)劃,萬(wàn)豪總部的餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì)正著手制定一個(gè)可持續(xù)海產(chǎn)品計(jì)劃以保護(hù)海洋物種,它旨在給予廚師及采購(gòu)經(jīng)理相關(guān)的指導(dǎo)。萬(wàn)豪將積極在世界各地為其菜單中的菜肴尋覓可持續(xù)選擇。位于中國(guó)以及世界各地的萬(wàn)豪及麗思卡爾頓酒店力爭(zhēng)到20xx年時(shí),將其水、電用量減少25%。在過(guò)去兩年,萬(wàn)豪在中國(guó)的酒店已經(jīng)減少的用水及耗電分別為13.5%及15.7%。目前萬(wàn)豪在中國(guó)的45家酒店也在其運(yùn)營(yíng)的多個(gè)方面加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)工作,例如紙張循環(huán)再用、金屬、水瓶、罐子及電池的回收處理工作等;同時(shí)使用節(jié)能電燈泡,比傳統(tǒng)電燈泡減少能耗八成;使用茶樹油來(lái)清潔空調(diào)機(jī)。
競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、贏得顧客、占領(lǐng)市場(chǎng)所必須采取的一項(xiàng)戰(zhàn)略管理。目前,對(duì)于國(guó)外優(yōu)秀的連鎖酒店的經(jīng)驗(yàn),我國(guó)綠色酒店的創(chuàng)建還面臨著艱巨的困難,還需要國(guó)家制度、法律的規(guī)范和綠色技術(shù)的支持。更重要的是酒店自身重視生態(tài)環(huán)境,著眼于綠色管理,不斷完善內(nèi)部機(jī)構(gòu),才能進(jìn)一步地的提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和品牌知名度,與環(huán)境、社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展。綠色酒店?duì)I銷策略的研究是可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的重要部分及根本途徑,符合酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略,是21世紀(jì)酒店業(yè)實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展的必然選擇。
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酒店調(diào)研報(bào)告酒店調(diào)研報(bào)告篇二
80%左右,入住人數(shù)可達(dá)1030人。以后的小賓館還在陸續(xù)增加,未評(píng)星酒店經(jīng)營(yíng)狀況良好。在調(diào)查中感覺(jué)所有小賓館在接待中服務(wù)意識(shí)淡薄,服務(wù)質(zhì)量差,不規(guī)范,包括三星級(jí)賓館。無(wú)法承接接待規(guī)格較高的賓客;房間、包括酒店各方位細(xì)節(jié)服務(wù)均未得到體現(xiàn);除當(dāng)?shù)亟哟?,高端的市?chǎng)份額所占的比例不大,建議本酒店劃分出中端客戶用房,以保證住房率和酒店?duì)I業(yè)收入。
調(diào)查表上所給的數(shù)據(jù)為基本,各單位每年至少有一至二次總結(jié)會(huì),接待對(duì)象大部分以接待州級(jí)為主,省級(jí)少一些,接待定點(diǎn)于云龍賓館較多,有些單位雖然長(zhǎng)期定點(diǎn)于云龍賓館,但是大多沒(méi)有簽署協(xié)議。餐飲大概每桌的費(fèi)用在40000之間(酒水除外),早點(diǎn)欠缺且較貴。其余的餐飲接待喜歡在“味美軒”“一窩羊”“梅林”“六合羊肉館”等餐館較多一些。在點(diǎn)菜上,接待州級(jí),省級(jí)大多喜好山毛野菜和季節(jié)性的菜。酒水,接待高一層的會(huì)用“五糧液”“茅臺(tái)”,但大多數(shù)一般都用“雪山清”,除外很多單位都會(huì)自帶散酒。
縣里的紅白兩事基本都定在“游泳館”“長(zhǎng)廊酒家”“鴻達(dá)餐廳”這三家,喜事在220元每桌,喪事在180元每桌。還有調(diào)查了解了一下,云龍各大小賓館每日入住率在80%左右,房?jī)r(jià)適中,一般60—80元每間,好一些的120—160元,云龍賓館在150—200元,各單位的簽單費(fèi)用結(jié)算時(shí)間不固定,只要財(cái)務(wù)有空,溝通好就可以結(jié)賬,現(xiàn)在一般單位都使用商務(wù)卡,欠賬很少。
在20xx年給全縣單位的經(jīng)費(fèi)在3400萬(wàn)左右,1500萬(wàn)—20xx萬(wàn)左右消費(fèi)在縣內(nèi),在住宿上用到經(jīng)費(fèi)的1/4,500萬(wàn)左右,其余經(jīng)費(fèi)靠各單位自己爭(zhēng)取。全縣各單位縣委12各部門。人大,人事監(jiān)督行政口有四個(gè),財(cái)貿(mào)口9個(gè),農(nóng)業(yè)口6個(gè),文教口6個(gè),計(jì)劃建設(shè)口6個(gè),政協(xié)、政法單位6個(gè),縣級(jí)群團(tuán)組織、學(xué)校、醫(yī)療13個(gè),部隊(duì)3個(gè),金融、保險(xiǎn)、通信、其它單位14個(gè),省級(jí)駐云龍機(jī)關(guān)12個(gè),各鄉(xiāng)鎮(zhèn)11個(gè)。主要核心單位財(cái)政局、發(fā)改局、林業(yè)局、水利局、交通局、農(nóng)業(yè)局這些經(jīng)費(fèi)用的要多些。人大有自己的接待室,教育局也大多在教育賓館。
1、酒店在尚未掛星這期間的試營(yíng)業(yè)和正式掛星定位以后的營(yíng)業(yè)要有一定的區(qū)別,除了高端的硬件設(shè)施外,更應(yīng)加強(qiáng)的事軟件的要求。
2、要根據(jù)本地的接待空間,接待規(guī)格和對(duì)業(yè)務(wù)的比率適實(shí)定位,實(shí)力與認(rèn)可需要一定的時(shí)間。
3、需公司和達(dá)成政務(wù)捆綁的接待。
2、流線設(shè)計(jì)。
1、停車流線及停車區(qū)位的問(wèn)題。
2、入口的設(shè)計(jì)問(wèn)題。
3、周邊環(huán)境問(wèn)題。
1、停車流線。
2、周邊環(huán)境問(wèn)題。
3、功能區(qū)域通風(fēng)采光問(wèn)題。
酒店調(diào)研報(bào)告酒店調(diào)研報(bào)告篇三
剛到酒店的時(shí)候,挺高興的,究竟是第一次真正踏入社會(huì)工作,對(duì)什么都覺(jué)得新鮮和好奇,可當(dāng)正式上崗的時(shí)候,才發(fā)現(xiàn),這份工作很辛勞,但是也讓人獲益頗多。
前臺(tái)作為酒店的門面,是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造,基本上都是從這里開始的。因而,一般來(lái)說(shuō),酒店對(duì)前臺(tái)的要求都會(huì)高一點(diǎn),通常都會(huì)要求英語(yǔ)要過(guò)三級(jí)。
前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接,taxi外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外,前臺(tái)作為客人直接接觸的部門,所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出,而是選擇他們最先接觸的部門――前臺(tái),因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作??腿说囊蠡径疾畈欢?,少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的,通常都是瑣碎的小事,但也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧,比如說(shuō)訂飛機(jī)票,客人自己說(shuō)要訂三張去北京的機(jī)票,并且客人自己簽名確認(rèn)的,但當(dāng)我們前臺(tái)人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候,這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張,要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。雖然這件事錯(cuò)不在我們,因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單,但是,大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò),并退還機(jī)票錢。當(dāng)時(shí)很生氣,但是,常言道:“顧客就是上帝”,“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,而我已經(jīng)深深的體會(huì)到了。
重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),迅速成長(zhǎng)。
實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái),讓我們對(duì)社會(huì)有了新的領(lǐng)悟和熟悉,只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過(guò),才會(huì)明白這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜,遠(yuǎn)沒(méi)有我們想象的美好。在酒店實(shí)習(xí)期間,曾有[]一段時(shí)間,我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚,不過(guò)后來(lái)我就慢慢放開了。在大學(xué)里,我們只是一張白紙,只有通過(guò)實(shí)習(xí)才能體味社會(huì)和人生,在前臺(tái)這個(gè)不起眼的崗位,我能夠感受到社會(huì)上的人情事理,我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道,了解人際關(guān)系的復(fù)雜,這是整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中最寶貴的一部分。整個(gè)實(shí)習(xí)歷程,我不僅看到自己好的一面,也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái),從而讓我關(guān)注到自己從不曾注重的東西。
住三點(diǎn):
一、勤快,二、忍,
三、
不恥下問(wèn),我會(huì)一直牢記在心的。
實(shí)習(xí)現(xiàn)在已經(jīng)結(jié)束了,這是一段令人難忘的日子,有欣喜、有汗水、有苦澀,很難用一言兩語(yǔ)說(shuō)清晰。這三個(gè)月的時(shí)間是短暫的,但過(guò)程卻是漫長(zhǎng)的,我要好好地總結(jié)歸納一下,將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng),重新整理自己的信心,迎接新的開端。通過(guò)這次實(shí)習(xí),我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西,而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。
以后的兩年,我還將繼承在學(xué)校中學(xué)習(xí),因?yàn)橄乱浑A段的學(xué)習(xí)也跟這份實(shí)習(xí)工作相關(guān),所以,也為我日后的學(xué)習(xí)奠定了一定的基礎(chǔ)。最后,感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理,謝謝你們對(duì)我這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)期間的關(guān)心和照顧,從你們身上,我學(xué)到了很多,也希望酒店能夠越來(lái)越好!
前臺(tái)的工作給了我很多的接觸群眾的機(jī)會(huì),在和他們交談中,我知道了很多的現(xiàn)實(shí),我也知道了自己要做好的事情了,曾經(jīng)的我們就是這樣的走過(guò)來(lái)的,這也是我們一直以來(lái)都在不斷的進(jìn)步中得到的成果。以后的工作如何,誰(shuí)也說(shuō)不清楚,但是我知道,只要自己去努力,去爭(zhēng)取,那么就一定會(huì)得到自己想要的!
一.實(shí)習(xí)基本概況。
作為一名旅游英語(yǔ)專業(yè)的大三學(xué)生,我榮幸地參加了大三學(xué)年學(xué)校安排的實(shí)習(xí)。應(yīng)聘到xxx酒店距今已經(jīng)有了近半年的時(shí)間,轉(zhuǎn)眼實(shí)習(xí)也即將宣告結(jié)束?;仡欉@段時(shí)日,這段彌足珍貴的經(jīng)歷,點(diǎn)點(diǎn)滴滴都是我人生中難以磨滅的最不同尋常的回憶。這次在酒店的實(shí)習(xí)使我獲益匪淺,我學(xué)到了許多在課堂和書本上都無(wú)法學(xué)到的知識(shí),更重要的是,我學(xué)到了作為一個(gè)成年人,走出校園該怎樣面對(duì)社會(huì)。在實(shí)習(xí)過(guò)程中,酒店給予了我足夠的寬容、支持和幫助,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,通過(guò)自身的不懈努力,我的各方面均取得了一定的進(jìn)步。
二.實(shí)習(xí)單位情況。
xxx坐落于一望無(wú)際的綠野之中,世界級(jí)設(shè)施包括樓高十八層的豪華度假式酒店、樓高九層的酒店副樓、樓高三層的會(huì)所、購(gòu)物廣場(chǎng)、宴會(huì)場(chǎng)地,以及設(shè)備完善的康體中心。集旅游度假、休閑娛樂(lè)、環(huán)球美食和溫泉水療于一身。
xxx酒店則定位為海南島最奢華優(yōu)雅的酒店之一,擁有518間寬敞舒適的客房及套房。所有客房套房情調(diào)高雅、品位奢華,又不失海南獨(dú)特的風(fēng)土人情,為賓客帶來(lái)至臻完美的度假體驗(yàn)。每間客房或套房均設(shè)有觀景陽(yáng)臺(tái),盡覽高爾夫球場(chǎng)及度假區(qū)的天然景致。
三.實(shí)習(xí)內(nèi)容及過(guò)程。
我通過(guò)面試被分配到前廳部酒店前臺(tái)工作,擁有了一份前臺(tái)接待員的工作,拿著員工上任通知書到部門報(bào)到的時(shí)候,我的心里十分忐忑,我不知道我能否勝任這份工作。酒店前臺(tái)是一個(gè)酒店的門面,是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方,是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造,基本上都是從酒店前臺(tái)開始的。因而,酒店對(duì)前臺(tái)員工的要求都會(huì)比較高,包括員工的形象、禮儀禮貌、基本素質(zhì)、溝通理解能力等。酒店前臺(tái)就像是酒店信息的集散中心,可以說(shuō),前臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目,所以為了給客人提供滿意周到的服務(wù),酒店前臺(tái)的服務(wù)人員需要對(duì)酒店的各個(gè)部門的運(yùn)作都有足夠的了解。在學(xué)習(xí)中,我對(duì)酒店客人如何登記入住和結(jié)賬退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。前臺(tái)的工作主要包括接待來(lái)客、銷售客房及酒店設(shè)施、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,電話轉(zhuǎn)接及物品轉(zhuǎn)交,兌換外幣等工作。另外,前臺(tái)作為客人最能夠直接接觸的部門,很多時(shí)候,客人的要求并不會(huì)針對(duì)對(duì)應(yīng)的部門提出,而是選擇他們最容易接觸到的部門前臺(tái)。比方說(shuō),客人房間缺塊毛巾、吹風(fēng)機(jī)壞了,比方說(shuō),客人想在中餐廳訂一個(gè)包廂,客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐飲部溝通,而是選擇直接打電話到前臺(tái),因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中樞進(jìn)行工作,顯而易見,前臺(tái)的工作量是很大的。海南的旅游旺季是在冬季,所以自我們實(shí)習(xí)以來(lái)酒店就進(jìn)入了特別忙的階段,酒店的入住率也常常居高不下。很多時(shí)候,前臺(tái)都處在非常忙碌的狀態(tài),團(tuán)隊(duì)接待或者退房時(shí)間比較集中的時(shí)候,難免要同時(shí)要面對(duì)四五位甚至更多位的客人,電話在不停地響,小孩子的尖叫哭鬧,脾氣不好的客人無(wú)端地發(fā)火、叫罵,即便在這種狀態(tài)之下,我們還是要微笑著接待每一位客人,盡最大的努力為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),不得不說(shuō),耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。常言道:顧客就是上帝、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言。
四.實(shí)習(xí)總結(jié)及體會(huì)。
也許,在外人看來(lái),酒店前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)單,不可否認(rèn),曾經(jīng)我也這么認(rèn)為,事實(shí)上,這工作周而復(fù)始又瑣碎繁雜。在這近半年時(shí)間里,我發(fā)現(xiàn)要想走出校園步入社會(huì)擁有一份工作,首先要做的就是端正自己的心態(tài),擁有一個(gè)社會(huì)人該有的心態(tài)。作為一個(gè)成年人,要有擔(dān)當(dāng),有責(zé)任心,并懂得自己為自己的行為買單。對(duì)于自己的工作,無(wú)論繁重抑或清閑,要積極主動(dòng)地學(xué)習(xí),認(rèn)真努力地完成;對(duì)于失誤,要自己去面對(duì),主動(dòng)承擔(dān),而不是逃避。作為一個(gè)初出茅廬的新人,我在前臺(tái)的工作中不可避免地犯過(guò)很多錯(cuò)誤,好在領(lǐng)導(dǎo)和同事也沒(méi)有很責(zé)怪,給我安慰、鼓勵(lì)和極大的包容,這讓我非常感動(dòng)。
(一)成績(jī)與收獲。
這些日子我學(xué)到了很多東西,除了學(xué)習(xí)到一些酒店前臺(tái)基本的服務(wù)技能和服務(wù)常識(shí)之外,更學(xué)習(xí)到了面對(duì)就業(yè)該如何轉(zhuǎn)換自己的角色,如何調(diào)整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和工作單位的利益、如何處理好同事之間的關(guān)系和上下級(jí)之間的關(guān)系,也讓我了解到作為一個(gè)服務(wù)人員應(yīng)該具有怎樣的服務(wù)意識(shí)。
實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái),讓我們對(duì)社會(huì)有了更深層次的領(lǐng)悟和認(rèn)知,只有親身經(jīng)歷過(guò),才會(huì)明白社會(huì)的復(fù)雜,競(jìng)爭(zhēng)的激烈,以及自身的不足。通過(guò)在酒店實(shí)習(xí),我發(fā)現(xiàn)自己的人生觀、價(jià)值觀變得更加成熟,考慮事情也更加全面謹(jǐn)慎,可以說(shuō),酒店給了我又一次的成長(zhǎng)。剛開始上班時(shí),不適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間的站立和作息時(shí)間的來(lái)回變化,每每結(jié)束工作,都感到渾身酸痛,身體真的有些吃不消,難過(guò)的時(shí)候也想過(guò)放棄,不過(guò)最終還是堅(jiān)持下來(lái)了,也更真切地體會(huì)到了父母掙錢養(yǎng)家的不易和他們對(duì)自己的恩情。以前在家的時(shí)候,父母疼愛、衣食無(wú)憂,在學(xué)校的時(shí)候,又有老師的關(guān)心照顧,根本就沒(méi)有認(rèn)真思考過(guò)自己的責(zé)任,現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時(shí)侯才發(fā)現(xiàn)得一切其實(shí)都來(lái)之不易。在大學(xué)校園里,同學(xué)們互幫互助,努力學(xué)習(xí);而在工作單位,每個(gè)人都會(huì)為了獲得更高的報(bào)酬和晉升而努力,到處都是激烈的競(jìng)爭(zhēng),停滯不前就已經(jīng)等于落后。當(dāng)然,不可否認(rèn),有競(jìng)爭(zhēng)才有動(dòng)力,有競(jìng)爭(zhēng)才會(huì)有發(fā)展。前臺(tái)這個(gè)崗位使我明白,社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)是激烈的,要想在社會(huì)上立足,就必須有勇往直前,扎實(shí)肯干。通過(guò)這次實(shí)習(xí),我有機(jī)會(huì)比較詳細(xì)地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),接觸到了形形色色的客人,同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友,他們拓寬了我的視野,使我更加成熟,也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。通過(guò)這次實(shí)習(xí),我清楚地認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì),也找到了自己與社會(huì)的契合點(diǎn),為我未來(lái)的就業(yè)做了一個(gè)良好的指引。
(二)問(wèn)題與不足。
整個(gè)實(shí)習(xí)歷程,使我看到了自己身上的優(yōu)點(diǎn),更為關(guān)鍵的是,實(shí)習(xí)也將我各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的呈現(xiàn)出來(lái),從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。在今后的學(xué)習(xí)與工作中,我將努力提高自身各方面素質(zhì),克服缺點(diǎn)和不足,朝著以下幾個(gè)方向努力:
好自己的工作,成為一個(gè)優(yōu)秀的社會(huì)人,實(shí)現(xiàn)自己的社會(huì)價(jià)值和個(gè)人價(jià)值;。
最后,腳踏實(shí)地,堅(jiān)持堅(jiān)守,加強(qiáng)責(zé)任感,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí),努力克服自己的不良情緒,端正自己的態(tài)度,積極、熱情、細(xì)致地的對(duì)待任何一份工作。
實(shí)習(xí)到現(xiàn)在將近結(jié)束了,這是一段令人難忘的日子,有欣喜,有快樂(lè),有苦澀,有難過(guò),這樣那樣的感觸真的無(wú)法用一言兩語(yǔ)寥寥概括。這幾個(gè)月的時(shí)間是短暫的,但過(guò)程卻是漫長(zhǎng)而又難忘的,我一定會(huì)將自己實(shí)習(xí)的經(jīng)歷認(rèn)真歸納總結(jié),發(fā)揚(yáng)自身優(yōu)點(diǎn),改進(jìn)身不足,以嶄新的自己迎接新的開端。
以后的半年,我還將繼續(xù)在學(xué)校中學(xué)習(xí),完成我的學(xué)業(yè),這一段的珍貴的實(shí)習(xí)經(jīng)歷無(wú)疑為我今后的學(xué)習(xí)、工作奠定了基礎(chǔ)。最后,衷心感謝酒店的各位同事和領(lǐng)導(dǎo),謝謝你們給予我的關(guān)心、照顧和鼓勵(lì),從你們的身上,我學(xué)到了很多很多。感謝xxx酒店給我的這次珍貴的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì),感謝酒店的栽培,讓我增長(zhǎng)了見識(shí),體驗(yàn)了生活。我衷心希望xxx能夠越來(lái)越好。
2009年10月9日至11月4日期間,我在廣州xx酒店客房部樓層做臺(tái)班崗位。這是第一次正式與社會(huì)接軌踏上工作崗位,開始與以往完全不一樣的生活。每天在規(guī)定的時(shí)間上下班,上班期間要認(rèn)真準(zhǔn)時(shí)地完成自己的工作任務(wù),不能草率敷衍了事。我的肩上開始扛著民事責(zé)任,凡事得謹(jǐn)慎小心,否則隨時(shí)可能要為一個(gè)小小的錯(cuò)誤承擔(dān)嚴(yán)重的后果付出巨大的代價(jià),再也不是一句對(duì)不起和一紙道歉書所能解決?!疤煜掠⑿劢晕逸?,一入江湖立馬催?!睆膶W(xué)校到社會(huì)的大環(huán)境的轉(zhuǎn)變,身邊接觸的人也完全換了角色,老師變成主管、領(lǐng)班,同學(xué)變成同事,相處之道完全不同。還好xx的主管們都對(duì)我們的實(shí)習(xí)生很好,都很有耐心教導(dǎo)我們。在這巨大的轉(zhuǎn)變中,我彷徨,迷茫,無(wú)法馬上適應(yīng)新的環(huán)境。在學(xué)校,有同學(xué)老師的關(guān)心和支持,每日只是上上課,很輕松。常言道:工作一兩年勝過(guò)十多年的讀書。二十多天的實(shí)習(xí)時(shí)間雖然不長(zhǎng),但是我從中學(xué)到了很多知識(shí),關(guān)于做人,做事,做學(xué)問(wèn)。
我擔(dān)任的是臺(tái)班一職,平時(shí)在工作只是迎送客人、登記好客人的出入情況,幾乎沒(méi)用上自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)。正因?yàn)槭沁@樣我必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨,不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方,自己先想方設(shè)法解決,實(shí)在不行可以虛心請(qǐng)教主管。
每天就是幫客人按電梯、登記客人出入情況,顯得枯燥乏味。但是工作簡(jiǎn)單也不能馬虎,你一個(gè)小小的錯(cuò)誤可能會(huì)給酒店帶來(lái)巨大的麻煩或損失,還是得認(rèn)真完成。一直以來(lái),我都是依靠父母的收入。也許工作以后,我才能體會(huì)父母掙錢的來(lái)之不易,而且要開始有意識(shí)地培養(yǎng)自己的理財(cái)能力。這一次的廣交會(huì)實(shí)習(xí)我看見很多的外國(guó)人,與他們溝通我才發(fā)現(xiàn)英語(yǔ)水平有待提高,但經(jīng)過(guò)了這次實(shí)習(xí)讓我的口語(yǔ)提高了不少。廣交會(huì)實(shí)習(xí)這十九天期間,我拓寬了視野,增長(zhǎng)了見識(shí),體驗(yàn)到社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷,而更多的是希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗(yàn),為將來(lái)自己的前途光明之路做準(zhǔn)備!
酒店調(diào)研報(bào)告酒店調(diào)研報(bào)告篇四
對(duì)外銷售的任務(wù)主要是由酒店?duì)I銷部去完成,我們的客源主要分為商務(wù)客源、政府客源、中介客源、旅游團(tuán)體、公司會(huì)議團(tuán)體、濱海業(yè)主、上門散客七大類,營(yíng)銷部根據(jù)每種客源的不同進(jìn)行拓展和維護(hù)。是酒店進(jìn)入正式開業(yè)的第二年,在酒店行業(yè)中稱為次新店,客源積累開始慢慢沉淀,出現(xiàn)一批相對(duì)比較穩(wěn)定的商務(wù)客源、公司會(huì)議團(tuán)體和旅游團(tuán)體,從1月試營(yíng)業(yè)開始,截止到今年年底,與我們酒店簽約的商務(wù)公司并且已有入住房數(shù)的約160家公司;區(qū)政府各級(jí)單位和部門都與我們酒店簽訂了住房協(xié)議;國(guó)內(nèi)五大中介(攜程、藝龍、同程、號(hào)碼百事通、12580)關(guān)于酒店的訂房服務(wù)也全部開通,并且嘗試與國(guó)外中介(雅高達(dá))合作,拓展港澳、日本、東南亞等地的客戶;團(tuán)體客源中德邦物流、uc、中國(guó)人壽、羊城之旅、廣中旅、中青旅、職旅、禪之旅、萬(wàn)象國(guó)旅等都已把酒店作為長(zhǎng)期定點(diǎn)合作單位,另外依靠越秀集團(tuán)和南沙公司的影響力,集團(tuán)各分公司、南沙公司兄弟單位、協(xié)作單位也成為酒店客源中不可缺少的重要一部分。
對(duì)內(nèi)銷售的任務(wù)主要是由酒店前臺(tái)、康體前臺(tái)和餐廳的樓面去完成,對(duì)內(nèi)銷售指的是酒店對(duì)客戶接觸的一線部門對(duì)于上門散客的一種銷售方法,即前臺(tái)面對(duì)上門散客怎樣以誠(chéng)摯的服務(wù)和較高的價(jià)格推薦我們酒店的房間,餐廳的樓面服務(wù)員面對(duì)上門的客人在點(diǎn)菜時(shí)怎樣以客人的喜好、酒店的特色來(lái)推薦給客人合適的菜肴。經(jīng)過(guò)一年多的培訓(xùn),前臺(tái)員工已熟練掌握推銷房間的技巧,從高價(jià)格到低價(jià)格,從豪華房到普通標(biāo)單,力爭(zhēng)留住每一位上門無(wú)預(yù)定或者電話預(yù)定的客人;餐廳2月開始由西餐向中餐轉(zhuǎn)型,餐廳服務(wù)員在餐飲部經(jīng)理和廚房師傅的培訓(xùn)下,已熟練掌握中餐的基本工作流程,每位員工逐步進(jìn)入中餐的工作環(huán)境中。
酒店的會(huì)議制度是為了保證酒店管理的正常開展,使酒店的行政指令、管理理念及工作安排及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá),各部門做好協(xié)調(diào)工作,所以會(huì)議的執(zhí)行直接影響到酒店的正常運(yùn)作。培訓(xùn)是酒店給予員工最好的福利,不但能夠提高酒店員工員的工作效率,更加能夠體現(xiàn)酒店的綜合管理能力,所以在,酒店制定了每周三部門主管級(jí)以上人員例會(huì)制度,確保在較短的時(shí)間內(nèi)溝通和解決一周內(nèi)各部門出現(xiàn)的問(wèn)題和需要協(xié)調(diào)的事項(xiàng),并將領(lǐng)導(dǎo)的管理思路和下達(dá)的指示及時(shí)傳達(dá)給各部門負(fù)責(zé)人。各部門根據(jù)自身工作時(shí)間的特性安排每周部門員工的培訓(xùn)會(huì)議,培訓(xùn)會(huì)議除對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),還有一項(xiàng)重要功能就是將每周三酒店例會(huì)的內(nèi)容傳達(dá)給員工,讓員工及時(shí)了解自身工作的不足和酒店運(yùn)作上的信息。
酒店員工的禮儀禮貌和儀容儀表是公司形象的重要組成部分,是服務(wù)水平的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一,它既體現(xiàn)員工對(duì)工作的態(tài)度,也表現(xiàn)員工對(duì)客人的禮貌、尊敬,更加能反映員工是否積極向上的精神狀態(tài),所以禮貌禮儀和儀容儀表是我在所有內(nèi)部管理中最強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn),一個(gè)員工如果不懂得或者做不到酒店規(guī)定的禮貌禮儀和儀容儀表,無(wú)論他有多么高的學(xué)歷,多么吃苦耐勞,都不可能成為一個(gè)合格的酒店人。在中,我根據(jù)每個(gè)部門的特點(diǎn),制定出禮貌禮儀和儀容儀表的培訓(xùn)ppt,分別對(duì)各個(gè)部門人員,特別是管理層和一線員工,根據(jù)每月的`培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行針對(duì)性的禮儀培訓(xùn),現(xiàn)在酒店人員整體素質(zhì)有了明顯改善,在工作期間都能夠按公司要求整理好著裝,主動(dòng)與同事和客人打招呼。
今年年中,經(jīng)過(guò)越秀集團(tuán)組織的文檔管理培訓(xùn),我們深刻的意識(shí)到文件管理對(duì)一個(gè)酒店內(nèi)部管理的重要性。在培訓(xùn)之后,我們按照集團(tuán)公司的對(duì)文檔管理的要求再結(jié)合我們酒店的實(shí)際情況進(jìn)行改革,每個(gè)部門根據(jù)自己工作的內(nèi)容和流程制定相應(yīng)的文件夾,對(duì)文件夾進(jìn)行編號(hào),各部門基本幾個(gè)文件夾必須制定,例如:每月班表、每月考勤、會(huì)議記錄、培訓(xùn)記錄、酒店通知、每月酒店損益表、固定資產(chǎn)盤點(diǎn)表、易耗品盤點(diǎn)表等。而關(guān)于酒店物資管理的固定資產(chǎn)盤點(diǎn)表和易耗品盤點(diǎn)表尤為重要,本年度是開業(yè)以來(lái)的第二年,酒店物品的補(bǔ)充、流失、報(bào)損、調(diào)撥的數(shù)量都非常多,很容易造成酒店資產(chǎn)的流失,所以針對(duì)物資管理實(shí)行每月盤點(diǎn),責(zé)任到崗到人,這個(gè)舉措起到了維護(hù)酒店資產(chǎn)的重要作用。
人員是酒店?duì)I業(yè)的基礎(chǔ),對(duì)人員進(jìn)行合理編制,調(diào)動(dòng)起員工最大的能動(dòng)性是酒店經(jīng)營(yíng)效率最大化的保證,經(jīng)過(guò)1年多的探索和改革,行政部根據(jù)我們酒店的規(guī)模和特點(diǎn)制定出較為完善的一套人事制度,我們酒店現(xiàn)有工作人員共71人,相比去年最多63人有所增加,增加的人數(shù)主要是由于去年pa是由清潔公司承包,今年由客房部管理,增加3人,員工飯?zhí)门c餐廳分離,由行政部管理,增加3名員工。在酒店?duì)I業(yè)額大幅增漲的同時(shí),人數(shù)卻增加較少,這得益于鐘總的領(lǐng)導(dǎo)思路和行政部的人員編制的落實(shí)。在試行人事制度時(shí),各部門負(fù)責(zé)人也能積極配合,例如,餐飲部經(jīng)理根據(jù)酒店的實(shí)際情況,統(tǒng)一安排人手,將洗碗阿姨和地喱相結(jié)合;客房部在入住房間數(shù)比較多的時(shí)候,靈活調(diào)配pa人員上樓層打掃衛(wèi)生;前臺(tái)接待只有6人,根據(jù)每天工作的經(jīng)驗(yàn),安排人員上兩頭班,在較忙的時(shí)間段上班……這些措施都大大節(jié)約了人力成本,為酒店的盈利做出來(lái)重要貢獻(xiàn)。在酒店實(shí)現(xiàn)盈利的同時(shí),行政部根據(jù)年初做的考核計(jì)劃和提成計(jì)劃對(duì)各部門的員工和管理層進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),以獎(jiǎng)金形式體現(xiàn),這也大大激發(fā)了酒店員工和管理層的工作熱情,讓員工和管理層擁有主人翁的意識(shí),時(shí)刻把酒店當(dāng)成家一樣,努力為酒店做出業(yè)績(jī)。
酒店成本主要是由三大部分組成——人力成本、能耗成本、物料成本。人力成本的控制在“3.4人員配置和薪資制度逐步完善”已經(jīng)提到;能耗成本在酒店經(jīng)營(yíng)中主要是以水、電、氣三個(gè)方面為主,客房是酒店?duì)I業(yè)的主要支柱,水、電的用量也是最大的,控制好客房的水、電用量,是能耗成本控制的關(guān)鍵,所以在客房管理中,以制度形式規(guī)定員工不得開空調(diào)做房,查房時(shí)第一時(shí)間檢查空調(diào)是否關(guān)閉,公共區(qū)域和員工洗手間不得開空調(diào),如有客人特別要求外出時(shí)不得關(guān)閉房間空調(diào),客房員工做房時(shí)可將空調(diào)調(diào)至26度,樓層燈光按時(shí)開啟和關(guān)閉等。在易耗品成本控制方面,主力軍客房部也做了表率,將紙杯墊換成膠杯墊,一次性拖鞋改成腳拖鞋,瓶裝沐浴露和洗發(fā)水換成灌裝產(chǎn)品,這一系列的改革幫助酒店半年時(shí)間內(nèi)在易耗品成本控制方面節(jié)約超過(guò)5萬(wàn)元,這些都只是酒店在成本控制方面的冰山一角。
內(nèi)部溝通和團(tuán)結(jié)主要是主管級(jí)以上人員在酒店的工作環(huán)境中形成的企業(yè)文化的表現(xiàn),酒店內(nèi)部的凝聚力直接影響到酒店各部門的工作效率和協(xié)作能力。從第二季度開始,以季度為單位召開員工大會(huì),在每次的員工大會(huì)中進(jìn)行各部門負(fù)責(zé)人對(duì)上季度工作內(nèi)容的匯報(bào),員工生日會(huì),優(yōu)秀員工的評(píng)選,酒店安全培訓(xùn)等,在經(jīng)過(guò)內(nèi)部討論和總結(jié),在,酒店總結(jié)出我們特有的服務(wù)理念和核心價(jià)值觀,我們的服務(wù)理念是:全方位的服務(wù);主動(dòng)式的服務(wù);讓每個(gè)人(客人、同事等)感受到被關(guān)心、關(guān)愛。我們的核心價(jià)值觀是:客人利益永遠(yuǎn)第一;處理事情公正合理透明,尊重、關(guān)愛、培養(yǎng)員工,逼你成才;過(guò)程和結(jié)果一樣重要,簡(jiǎn)化流程,降低成本,勇于創(chuàng)新,追求效率、創(chuàng)造利潤(rùn)。我們會(huì)一直遵循這個(gè)服務(wù)理念和核心價(jià)值觀,把的員工打造成一支具有強(qiáng)大凝聚力和戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。
賓客的滿意度是客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和認(rèn)可程度,也是從另一方面展現(xiàn)酒店管理水平和對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。酒店應(yīng)客人需求,增加大功率的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)來(lái)增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信號(hào),從8月開始配置了25臺(tái)冰箱,餐廳提供西式早餐等等,這些都是酒店根據(jù)客戶的需求而不斷完善和改進(jìn)自身的軟件和硬件上的服務(wù)。
本年度的營(yíng)業(yè)指標(biāo)從年初到7月的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)來(lái)看,完成年度任務(wù)相當(dāng)艱巨,因?yàn)槲覀兙频甑臓I(yíng)銷模式一直是以關(guān)系營(yíng)銷為主,都是以經(jīng)過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)、單位同事、附近業(yè)主和公司客戶跟朋友或友好單位介紹過(guò)來(lái)的客源為主,并且淡旺季情況相當(dāng)明顯,旺季主要以旅行社客源為主,但是8月開始出現(xiàn)了轉(zhuǎn)折點(diǎn),由于祈福酒店停業(yè),大部分商務(wù)客源轉(zhuǎn)移到我們酒店,造成酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)出現(xiàn)井噴現(xiàn)象,開房率從4成突然提高到8成左右。這個(gè)現(xiàn)象也折射出我們營(yíng)銷部的銷售工作做的不夠,營(yíng)銷能力較弱,在祈福酒店停業(yè)之前無(wú)法憑借個(gè)人能力將這些重要的商務(wù)客源挖掘過(guò)來(lái)。
由于商場(chǎng)的員工與銷售部同事在同一個(gè)辦公室,所以經(jīng)常會(huì)與客人接觸,但是商場(chǎng)人員的溝通和表達(dá)能力欠缺,直接會(huì)造成客人對(duì)酒店的不良印象,影響酒店的形象。
前廳部經(jīng)過(guò)人員精簡(jiǎn)后包括經(jīng)理、領(lǐng)班共6人,但是很多前廳接待流程和單據(jù)處理未能合理簡(jiǎn)化,很多單據(jù)的處理要員工加班才能夠完成。前臺(tái)的位置過(guò)于擁擠,單據(jù)擺放比積雜亂。對(duì)于客戶投訴問(wèn)題雖然有長(zhǎng)足的進(jìn)步,但是還有很多技巧方面的溝通需要加強(qiáng)。對(duì)客服務(wù)和內(nèi)部銷售方面,缺乏系統(tǒng)性的標(biāo)準(zhǔn)化管理,新員工的禮貌禮儀和儀容儀表培訓(xùn)需加強(qiáng)。
行政和人事的工作是由行政部副經(jīng)理謝朝暉和王斌負(fù)責(zé),從開業(yè)至今,雖然他們?cè)谛姓?、人事方面付出了巨大努力?lái)進(jìn)行改革,但是酒店內(nèi)部的規(guī)章制度、培訓(xùn)制度、應(yīng)急預(yù)案的實(shí)行考核和責(zé)任劃分制度等方面還欠缺完善,人事政策、員工福利、薪資體系、提成方案等方面還需要根據(jù)酒店的營(yíng)業(yè)情況進(jìn)一步改進(jìn)和健全。
酒店現(xiàn)有工程人員3人,每天24小時(shí)至少有一位電工在酒店內(nèi)值班,在出現(xiàn)應(yīng)急事件時(shí)保證有工程人員第一時(shí)間去解決和處理。酒店工程人員對(duì)小型維修基本都能解決,但是大型機(jī)器的保養(yǎng)和維修都需要物業(yè)工程的協(xié)助。工程部還欠缺一名合格的設(shè)備管理員,希望工程人員能夠盡快熟悉酒店設(shè)施設(shè)備,在明年有人能夠考核上崗,成為一名合格的設(shè)備管理員。其次,工程人員經(jīng)常要在住客的房間維修,對(duì)客服務(wù)的禮貌禮節(jié)和儀容儀表方面需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
酒店現(xiàn)有保安員2名,都是夜晚值班,由于保安年齡就比較大,親自處理應(yīng)急事件的能力較弱,這就要求保安要提高他們?nèi)绾稳グl(fā)現(xiàn)問(wèn)題和報(bào)告問(wèn)題的能力,這方面行政部經(jīng)理在新的一年中加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)。其次,本年度夜晚抽查時(shí)多次發(fā)現(xiàn)保安夜晚睡覺(jué)的問(wèn)題,并且給予警告和處罰,希望行政部加強(qiáng)培訓(xùn),杜絕再次出現(xiàn)此類現(xiàn)象。本年度的安全生產(chǎn)工作也得到了公司和領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng),未出現(xiàn)特大安全生產(chǎn)事故,希望酒店全體員工能夠在今后始終保持這樣的安全生產(chǎn)的警惕性。
經(jīng)過(guò)年初的改革,員工餐廳與酒店對(duì)客餐廳分離出來(lái),主要以粵菜為主,這既保證了餐廳的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,也較好的控制了員工福食的成本,員工福食相比去年有了明顯的改進(jìn),員工對(duì)工作餐的滿意度也有了很大的提高。
客房服務(wù)員的做房質(zhì)量在本年度得到了領(lǐng)導(dǎo)和客人的認(rèn)可,但是客房領(lǐng)班和主管的領(lǐng)導(dǎo)能力有待進(jìn)一步加強(qiáng),主要體現(xiàn)在溝通問(wèn)題上。其次,對(duì)客服務(wù)質(zhì)量還有待提高,在抽查時(shí)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)服務(wù)員與客人遇到時(shí)不打招呼,見到其他部門同事不打招呼。再次,客房部的資產(chǎn)占酒店的80%,資產(chǎn)的管理尤為重要,固定資產(chǎn)和易耗品的盤點(diǎn)以及成本的控制直接影響到酒店的盈虧指標(biāo),所以在資產(chǎn)管理的制度上還要進(jìn)一步健全和改進(jìn)。
pa即負(fù)責(zé)公共區(qū)域衛(wèi)生的服務(wù)員,并且在住房較多的情況下還擔(dān)當(dāng)客房服務(wù)員的角色。從8月開始,幾乎三分之二的時(shí)間都要抽調(diào)pa人員去樓層打掃房間衛(wèi)生,但其獨(dú)立做房的質(zhì)量還不能夠與一般客房服務(wù)員相比,而且公共區(qū)域技術(shù)性工作,例如大堂大理石晶面處理,地面拋光等還不夠?qū)I(yè),需要進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。
在經(jīng)過(guò)年初餐廳由西餐向中餐轉(zhuǎn)型,樓面的學(xué)習(xí)任務(wù)非常艱巨,也需要非常大的適應(yīng)能力,在轉(zhuǎn)型的過(guò)程中,出現(xiàn)過(guò)人員的不穩(wěn)定,有段時(shí)間流動(dòng)性很大,并且在與其他部門的溝通協(xié)調(diào)中出現(xiàn)不和諧現(xiàn)象,以廚房尤為突出,但是經(jīng)過(guò)磨合和適應(yīng),現(xiàn)在基本能夠發(fā)揮最大的工作效率。在成本控制方面,樓面對(duì)水果和飲料的損耗量非常大;在銷售方面的主觀能動(dòng)性較差,沒(méi)有積極提出促進(jìn)餐廳營(yíng)業(yè)額上升的創(chuàng)新銷售思路。
廚房在本年度的成本控制中做出了巨大貢獻(xiàn),一直保持毛利都在五成以上,出品質(zhì)量也得到了很多客戶和領(lǐng)導(dǎo)的贊賞,但是廚房的考核指標(biāo)沒(méi)有與營(yíng)業(yè)額掛鉤,由于價(jià)格原因,導(dǎo)致很多旅行社團(tuán)餐和小公司團(tuán)體的流失,并且早餐的成本及毛利與正餐混在一起統(tǒng)計(jì)是不科學(xué)的,因?yàn)樵绮褪蔷频甑呐涮追?wù),在酒店行業(yè)中,房費(fèi)中含早餐的價(jià)格賺錢不是目的,讓客人對(duì)酒店的滿意才是最重要的,一般四星級(jí)酒店早餐的毛利能夠達(dá)到3成已經(jīng)算是很不錯(cuò)的成績(jī)了。
財(cái)務(wù)部的主要職能是監(jiān)督和服務(wù),在監(jiān)督上出現(xiàn)過(guò)一些問(wèn)題,倉(cāng)管員直接兼顧采購(gòu)的職責(zé),制定的每月詢價(jià)制度沒(méi)有一次執(zhí)行到位,都是由行政部一個(gè)部門去詢價(jià),造成詢價(jià)中的一些片面性;個(gè)別倉(cāng)管人員上班時(shí)間離開倉(cāng)庫(kù)不匯報(bào),也不帶手機(jī),嚴(yán)重影響酒店各部門的正常工作;在服務(wù)與其他部門的職能上有所欠缺,主要是由于財(cái)務(wù)人員都沒(méi)有從事過(guò)酒店行業(yè),在處理酒店財(cái)務(wù)工作上欠缺經(jīng)驗(yàn),而且除了酒店的工作任務(wù)還要分擔(dān)南沙公司的部分工作,降低了工作效率。出現(xiàn)問(wèn)題并不可怕,只要我們能夠發(fā)現(xiàn)和正確面對(duì),制定出解決的方法和策略,我們就能夠越做約好。
通過(guò)以上總結(jié),回顧的全年工作,可謂得失兼具,作為酒店的營(yíng)運(yùn)總監(jiān),我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使命感日益增強(qiáng),我們相信,在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策下,我們?nèi)w員工上下一心,積極進(jìn)取,團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí),開拓創(chuàng)新,不斷努力,一定會(huì)創(chuàng)造出酒店的又有一個(gè)輝煌!
酒店調(diào)研報(bào)告酒店調(diào)研報(bào)告篇五
伴隨著賓客復(fù)雜性的增加和更富想象力設(shè)計(jì)的產(chǎn)生,酒店----已經(jīng)有適合未來(lái)不斷發(fā)展變化的多種特制類型產(chǎn)生。同時(shí)隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們對(duì)生活質(zhì)量要求的不斷提高,使新類型的酒店正在世界范圍內(nèi)不斷涌現(xiàn)。
從以旅游度假、娛樂(lè)休閑為主的度假酒店到以商務(wù)辦公為主的商務(wù)酒店,還有功能更加具體化的會(huì)議酒店等等,每種酒店由于市場(chǎng)定位不同、周邊環(huán)境不同以及業(yè)主的投資意向不同等因素,使得它們都有各自不同的專業(yè)化設(shè)計(jì)。各種類型的酒店會(huì)有不同的設(shè)計(jì)風(fēng)格,比如度假酒店的整體風(fēng)格是輕松、跳躍、亮麗、休閑的,而商務(wù)酒店的功能性是第一位的,其風(fēng)格一定是簡(jiǎn)約、明快、色彩醒目的。
流線和交通組織是公共建筑設(shè)計(jì)的“命脈”,這在酒店設(shè)計(jì)中尤為突出。旅客、非住宿顧客、職工以及貨運(yùn)是酒店中截然分明的四條流線。在流線布置中,不僅要使得交通順暢方便而有效,更要把四條不同的流線明確區(qū)分、有機(jī)結(jié)合,在各個(gè)區(qū)域建立起明確的相互關(guān)系。
1 、流線形式
流線形式?jīng)Q定酒店組合的方式。設(shè)計(jì)中首要考慮的因素是客房住宿顧客及非住宿顧客在高峰使用時(shí)對(duì)各項(xiàng)膳宿服務(wù)設(shè)施、娛樂(lè)休閑設(shè)施及其他公共設(shè)施的使用要求。通常從三個(gè)方面來(lái)決定流線形式及長(zhǎng)短:
(1)為了絕大多數(shù)旅客的健康和安全,需要提出一定的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn),如安全疏散、樓面荷載、通風(fēng)及舒適性要求。
(2))按高峰時(shí)間的負(fù)荷進(jìn)行設(shè)計(jì),同時(shí)兼顧各高峰時(shí)間的錯(cuò)位。
(3)可設(shè)定合理的高峰時(shí)的耽擱、等侯時(shí)間來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)。
針對(duì)綜合建筑中的酒店功能,在流線形式設(shè)計(jì)時(shí),必須考慮酒店在綜合建筑中的位置、與綜合建筑其他功能區(qū)的連接關(guān)系以及到離的.交通方式,等等。
2、酒店內(nèi)部關(guān)系設(shè)計(jì)
酒店各使用功能必須明確其規(guī)模和位置,并有機(jī)地組合成整體。各部分的相互關(guān)系可以用流程表或分析圖表示出來(lái),圖表中應(yīng)把各功能及設(shè)施按使用先后的順序排列,圖中對(duì)各層之間及層內(nèi)各部分之間的流線,按活動(dòng)順序分析總結(jié)。
3、走道和樓梯
走道和樓梯是交通組織必不可少的因素。各層之間以走道相連,可以使得分層明確,減少相互的干擾。同時(shí),走道對(duì)于有效的客房管理、清潔服務(wù)及維修工作來(lái)說(shuō)也是非常重要的。所有的交通走道,還必須滿足安全疏散和保衛(wèi)控制的要求。
1、入口與大堂
(1)主入口
主人口及其周圍區(qū)域的外觀要體現(xiàn)酒店的總體設(shè)計(jì)風(fēng)格。入口處的標(biāo)志要清楚。從入口處及入口兩側(cè)可以看到室內(nèi)的景物。同時(shí)入口還要考慮無(wú)障礙設(shè)計(jì)。通常主入口最少要有5、5m的寬度,以便于一輛車停留的情況下其他車輛仍能通過(guò)。對(duì)數(shù)量很大的會(huì)議室和多功能廳的使用者要有獨(dú)立入口,也要有通向大堂的直接通道。沿街設(shè)立的餐廳、商亭、流行酒吧、咖啡廳、餅屋、啤酒店都要有獨(dú)立入口,也要有綜合通道通向大堂較隱蔽的位置。
(2)大堂
大堂是客人進(jìn)入酒店后開始經(jīng)歷的第一途徑,客人要由此通往全部或絕大部分酒店公共設(shè)施和客房。大堂的各種流程、集散匯合區(qū)、緩沖地帶、休息區(qū)及每1張桌子、服務(wù)用臺(tái)都要精確設(shè)定位置。前臺(tái)的接待、咨詢和結(jié)算服務(wù)位置要十分明顯。大型都市酒店需要吸引公眾興趣,創(chuàng)造獨(dú)特豪華的氛圍,常常會(huì)刻意擴(kuò)大酒店大堂的空間。在這種情況下,大堂層通常還會(huì)設(shè)立餐廳、酒廊、咖啡廳、書報(bào)亭、餅店、商務(wù)中心及通向店外商業(yè)區(qū)、地鐵、車站的出口。如果大堂在一層,其側(cè)面還可以設(shè)立沿街開門的店面,用于出租或自營(yíng),以確立酒店首層周圍商業(yè)環(huán)境的配套性和形象的一致。
2、客房
客房是酒店的主要經(jīng)營(yíng)內(nèi)容??头窟\(yùn)行成本低,收益回報(bào)豐厚,是酒店利潤(rùn)的重要“產(chǎn)地”。相應(yīng)地,它也應(yīng)成為酒店設(shè)計(jì)中的最具有挑戰(zhàn)的環(huán)節(jié)之一??头客ǔ7謫未查g、標(biāo)準(zhǔn)間、套間、豪華套間。設(shè)計(jì)時(shí)尚需考慮自然問(wèn)之間靈活搭配使用,以根據(jù)實(shí)際使用情況方便地調(diào)整不同類客房間的比率。
客房門及客房走廊:客房入口門五星級(jí)酒店客房門下要有自動(dòng)風(fēng)擋,隱式閉門器??头咳肟谛∽叩缹挾茸钌?00mm,一般1050mm左右,五星級(jí)酒店的客房小走道最大可達(dá)到1200mm,但不能過(guò)寬,要保證客人在小走廊位置不能直接看到床。另外,如果在開間寬度不大的情況下,小走廊過(guò)寬會(huì)影響到衛(wèi)生間的空間。
工作區(qū):客人對(duì)房間里的工作區(qū)有很強(qiáng)的要求,不僅需要足夠?qū)掗煹呐_(tái)面和通訊傳輸設(shè)備,而且要有各種必要和預(yù)留的電源插口及數(shù)據(jù)插口。以及充足的光線或照明,還要有可以很好儲(chǔ)存文件和整理文具的家具抽屜等等。
娛樂(lè)休閑區(qū)、會(huì)客區(qū):以往商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客房設(shè)計(jì)中會(huì)客功能正在漸漸的弱化。從住房客人角度講,他希望客房是私人的,完全隨意的空間。設(shè)計(jì)中可將諸如閱讀、欣賞音樂(lè)等很多功能增加進(jìn)去,改變了人在房間就只能躺在床上看電視的單一局面。
就寢區(qū):這是整個(gè)客房中面積最大的功能區(qū)域。床頭屏板與床頭柜成為設(shè)計(jì)的核心問(wèn)題。要想讓客人在進(jìn)入客房后的短時(shí)間內(nèi)快速形成好感甚至產(chǎn)生驚喜,就要在面對(duì)進(jìn)門方向的“第一視點(diǎn)”位置進(jìn)行重點(diǎn)設(shè)計(jì),對(duì)標(biāo)準(zhǔn)客房來(lái)說(shuō),這個(gè)位置很可能就在床屏及床頭的區(qū)域范圍中。
衛(wèi)生間:衛(wèi)生間空間獨(dú)立,風(fēng)、水、電系統(tǒng)交錯(cuò)復(fù)雜。設(shè)備多,面積小,處處應(yīng)遵循人體工學(xué)原理,做人性化設(shè)計(jì)。在這方面,干濕區(qū)分離,座廁區(qū)分離是國(guó)際趨勢(shì),避免了功能交叉,互擾。
1、面盆區(qū):臺(tái)面與妝鏡是衛(wèi)生間造型設(shè)計(jì)的重點(diǎn),要注意面盆上方配的石英燈照明和鏡面兩側(cè)或單側(cè)的壁燈照明,二者最好都不缺。
2、座便區(qū):首先要求通風(fēng),照明良好,一個(gè)常忽略的問(wèn)題是電話和廁紙架的位置,經(jīng)常被安裝在座便器背墻上,使用不便。另外,煙灰缸與小書架的設(shè)計(jì)也會(huì)顯示出酒店的細(xì)心周到。
3、洗浴區(qū):浴缸是否保留常常成為業(yè)主的“雞肋”問(wèn)題,大多數(shù)客人不愿意使用浴缸,浴缸本身也帶來(lái)荷載增大,投入增大,洗浴時(shí)間延長(zhǎng)等諸多不利因素,除非是酒店的級(jí)別與客房的檔次要求配備浴缸,否則完全可以用精致的淋浴間代替之,節(jié)省空間,減少投入。
以上就商務(wù)型酒店入口大廳與客房部分進(jìn)行了分析與總結(jié),其中不乏有個(gè)人觀點(diǎn),不甚全面。針對(duì)酒店的其他功能部分如會(huì)議、宴會(huì)、餐飲、娛樂(lè)等每一部分都可以作為一個(gè)課題展開,較為復(fù)雜。還有待進(jìn)一步的研究、學(xué)習(xí)與探討,在此無(wú)從再做闡述。
酒店是城市新科技,新技術(shù)的載體,是城市文明的窗口,亦如是城市中會(huì)呼吸的器官。酒店設(shè)計(jì)這項(xiàng)課題的空間甚是廣大,我所涉入的也盡是皮毛,這也正是我進(jìn)一步研究、學(xué)習(xí)與總結(jié)的動(dòng)力。
酒店調(diào)研報(bào)告酒店調(diào)研報(bào)告篇六
酒店是外出旅游之人必備良品,酒店好不好關(guān)系著客源量。下面是愛匯網(wǎng)小編為大家整理的2018酒店調(diào)研報(bào)告模板,供大家閱讀!
通過(guò)幾家同行酒店的走訪,針對(duì)當(dāng)前本市的酒店行情,本人總結(jié)以下幾點(diǎn):
一、同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
1、園林國(guó)際大酒店
憑祥酒店業(yè)界的老牌子,10多年來(lái)的經(jīng)營(yíng)已穩(wěn)定了一定的客源及知名度,2011年重新裝修后,已達(dá)到現(xiàn)代星級(jí)酒店的規(guī)模,而且是本市乃至崇左首家掛牌四星級(jí)酒店,旁邊靠近出入境辦證大廳,其品牌、口碑已得到市民消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可。
劣勢(shì):缺乏高樓層,房間數(shù)量少,無(wú)夜總會(huì),西餐廳,購(gòu)物中心。
2、國(guó)門大酒店
號(hào)稱“國(guó)門第一樓”,在區(qū)內(nèi)旅游媒體已有一定的知名度,而且面對(duì)越南新清市場(chǎng),觀光效果好,旁邊有出境口岸、紅木市場(chǎng)、物流市場(chǎng)、客商密集、該酒店還針對(duì)會(huì)議團(tuán)和旅游團(tuán)開設(shè)幾個(gè)宴會(huì)大廳(300平米有柱)、5樓設(shè)中心空中花園、桑拿房帶有干、濕蒸,地下室有電玩城,12樓開設(shè)夜總會(huì),大型購(gòu)物中心,集團(tuán)化管理,擁有一定的浙商客戶群,在接待浦寨、越南客商和旅游團(tuán)、會(huì)議觀光團(tuán)占據(jù)一定的優(yōu)勢(shì)。
二、其它酒店
夜巴黎、下龍灣、城市陽(yáng)光、教育賓館均為連鎖店,房間整潔,舒適,裝修簡(jiǎn)約、時(shí)尚,有其資源共享的優(yōu)勢(shì)。
廣越國(guó)際大酒店已穩(wěn)定了部分南山紅木家具商和旅游團(tuán)客源,娟娟飯店在本市餐飲界有一定的人氣,并和區(qū)內(nèi)、越南旅行社長(zhǎng)期合作,而其薄利多銷。怡景大酒樓環(huán)境不錯(cuò),出品可以,海鮮品種較齊全。
以上幾家酒店、酒樓為中、低檔消費(fèi),會(huì)分流部分價(jià)格型的客人。
三、個(gè)人建議
充分發(fā)揮國(guó)際酒店管理公司的優(yōu)勢(shì),結(jié)合配套服務(wù)設(shè)施完善、借助地標(biāo)以及有利位置,加大市場(chǎng)營(yíng)銷力度,做高端客戶市場(chǎng),做到“我獨(dú)有我專有”,樹立良好品牌形象。
餐飲業(yè)是通過(guò)即時(shí)加工制作、商業(yè)銷售和服務(wù)性勞動(dòng)于一體,向消費(fèi)者專門提供各種酒水、食品,消費(fèi)場(chǎng)所和設(shè)施的食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行業(yè)。而不同的酒店有不同的餐飲條件。高端餐飲星級(jí)酒店為主,之前以企業(yè)模式經(jīng)營(yíng),有主管經(jīng)理負(fù)責(zé)銷售、服務(wù),廚師主管后廚的加工制作。低檔酒店和小型餐飲業(yè)則不同,一個(gè)人經(jīng)營(yíng)為主,一切自己做主。但歸根揭底,在全社會(huì)都在理性消費(fèi)的同時(shí),餐飲業(yè)要想很好的經(jīng)營(yíng),就得符合消費(fèi)者的消費(fèi)情況。
通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息了解到:
中央改進(jìn)作風(fēng)的“八項(xiàng)規(guī)定”以及反對(duì)鋪張浪費(fèi)、遏制公款消費(fèi)的常態(tài)化,贏得民眾一片叫好聲,同時(shí)也讓餐飲業(yè)陷入了集體反思。今年以來(lái),無(wú)論是單月數(shù)據(jù)還是一季度數(shù)據(jù),餐飲業(yè)均以個(gè)位增幅繼續(xù)拉低消費(fèi)增幅水平線,而限額以上企業(yè)的餐飲收入更出現(xiàn)改革開放以來(lái)的首次負(fù)增長(zhǎng)。面對(duì)大形勢(shì)的變化和稅費(fèi)負(fù)擔(dān)過(guò)重,“四高一低”等頑疾,餐飲業(yè)發(fā)展進(jìn)入了瓶頸期,行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)勢(shì)在必然。中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)認(rèn)為,餐飲企業(yè)應(yīng)加快自主創(chuàng)新,在商業(yè)模式、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、提供服務(wù)等方面尋求新的盈利增長(zhǎng)點(diǎn),不斷提高競(jìng)爭(zhēng)力,促進(jìn)產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步發(fā)展壯大。近期,不少餐飲企業(yè)都在行動(dòng)著。一些高端餐飲業(yè)已進(jìn)行了產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型,并收到良好效益。如:國(guó)內(nèi)餐飲高端品牌湘鄂情宣布公司取消高端餐飲,轉(zhuǎn)型ktv家庭歡聚餐廳后,凈雅日前也宣布從高端路線回歸大眾餐飲。凈雅食品股份有限公司董事長(zhǎng)透露,凈雅將在各店一層開設(shè)火鍋店,經(jīng)營(yíng)海鮮豆撈。待7月份火鍋店開業(yè)后,凈雅集團(tuán)餐飲板塊就形成了正餐、火鍋、自助餐不同品牌的多業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)格局,“這樣可以用大眾餐飲的菜品彌補(bǔ)經(jīng)營(yíng)高端正餐的虧損”。
高端餐飲業(yè)利潤(rùn)下滑已成為不爭(zhēng)的事實(shí),為了扭虧為盈,越來(lái)越多的高端餐飲酒樓開始走“平民”路線,推出中低價(jià)菜式或半份菜,并從主攻宴請(qǐng)招待轉(zhuǎn)為更多的依靠自助餐、外賣。中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)認(rèn)為,餐飲業(yè)中大眾消費(fèi)的層次很豐富,高端餐飲企業(yè)根據(jù)自身的硬件、軟件條件和特點(diǎn),找到新的目標(biāo)群體定位是積極的嘗試。
當(dāng)下已有一些名詞出現(xiàn):多元化發(fā)展、多業(yè)態(tài)組合、多服務(wù)模式。
國(guó)內(nèi)大型餐飲集團(tuán)也在利用企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化的生產(chǎn)、運(yùn)營(yíng)、管理體系,實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈的整合。如陶然居、齊齊火鍋、金百萬(wàn)、嘉和一品等大型餐飲企業(yè)都建有自己的原材料生產(chǎn)基地,通過(guò)介入上下游產(chǎn)業(yè)鏈,涉足生態(tài)養(yǎng)殖、農(nóng)副產(chǎn)品深加工等行業(yè),完成產(chǎn)業(yè)鏈的整合,達(dá)到降低交易成本,并為企業(yè)規(guī)?;a(chǎn)、復(fù)制擴(kuò)張?zhí)峁┯辛χС帧?BR> 此外,不少餐飲企業(yè)也在商業(yè)模式上尋求著多業(yè)態(tài)的組合。如海底撈、眉州東坡、狗不理等大型餐飲集團(tuán)紛紛自建商圈,錯(cuò)位經(jīng)營(yíng),發(fā)展各類項(xiàng)目。百勝集團(tuán)在進(jìn)入中國(guó)后一直在尋求多業(yè)態(tài)發(fā)展,成功收購(gòu)了小肥羊后,又與碧桂園地產(chǎn)戰(zhàn)略合作,涉足地產(chǎn)、連鎖超市、餐飲,進(jìn)一步完善商業(yè)資源配置。
一、酒店餐飲業(yè)現(xiàn)狀:
1、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)多樣化,品種豐富多彩:綜合性高中檔酒店、飯店、專業(yè)飯店、酒樓,以及大眾快餐、自助餐、休閑餐、娛樂(lè)餐飲、特色餐飲、地方小吃為主。
過(guò)去,餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)是以地方菜和少數(shù)份額的北方菜為主,現(xiàn)在是魯菜、川菜、京菜、滬菜、粵菜、東北菜等應(yīng)有盡有,形成了花樣繁多、豐富多彩,南北菜系大合唱。
2、餐飲企業(yè)經(jīng)濟(jì)成分和網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)發(fā)生了深刻變化:隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的深化和酒店餐飲市場(chǎng)發(fā)展的需要,行業(yè)的經(jīng)濟(jì)成分發(fā)生了深刻變化。以國(guó)有經(jīng)濟(jì)為主的時(shí)代已成為歷史。社會(huì)上各種經(jīng)濟(jì)成分的酒店餐飲企業(yè),諸如多種形式的股份制、私有制酒店、飯店迅速發(fā)展。據(jù)調(diào)查,現(xiàn)有的全部餐飲業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中,非公有經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的企業(yè)都占80%以上,但在餐飲大店中國(guó)有經(jīng)濟(jì)仍占較高的比重。
酒店餐飲業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)兩極分化的趨勢(shì)。過(guò)去是以中、小規(guī)模為主,大規(guī)模、高檔次的酒店很少?,F(xiàn)在是新建、擴(kuò)建的大型、豪華、多功能、高檔次和具有品牌特色的飯店、酒店不斷增加;各種方便大眾消費(fèi)、具有經(jīng)營(yíng)特色的小餐館、小吃店更是雨后春筍般的發(fā)展。與此相反,中等規(guī)模、檔次的餐飲企業(yè)發(fā)展緩慢,有的甚至逐步減少。
競(jìng)爭(zhēng)激烈,優(yōu)勝劣汰,重新“洗牌”的程度加大。競(jìng)爭(zhēng)促進(jìn)了餐飲質(zhì)量和服務(wù)水平的提高,推動(dòng)了行業(yè)的發(fā)展。但多數(shù)酒店餐飲企業(yè)盈利水平偏低。從調(diào)查情況來(lái)看,淡旺季節(jié)明顯,甚至在某些時(shí)候呈現(xiàn)供過(guò)于求的局面,部分酒店的客房入住率不足30%,加劇了市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng),企業(yè)的盈利能力減弱。
二、餐飲業(yè)發(fā)展中存在的主要問(wèn)題:
1、行業(yè)自律和行業(yè)協(xié)調(diào)服務(wù):沒(méi)有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范,特別是一些私營(yíng)小企業(yè)缺乏誠(chéng)信,違規(guī)違法經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,損害了消費(fèi)者的利益,影響了行業(yè)形象。
2、經(jīng)營(yíng)觀念轉(zhuǎn)變慢,研發(fā)創(chuàng)新不夠:隨著餐飲業(yè)發(fā)展,大部分酒店、飯店整體素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)管理水平有了很大提高,但相當(dāng)數(shù)量的酒店、飯店在經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)模式、管理技術(shù)等方面還沒(méi)有擺脫傳統(tǒng)的影響,企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理落后,科學(xué)技術(shù)應(yīng)用程度不高,軟硬件不配套,經(jīng)營(yíng)管理人員整體素質(zhì)和管理水平還比較低。
三、該酒店在行業(yè)中所處地位及現(xiàn)狀:
1、經(jīng)營(yíng)方式的轉(zhuǎn)型困難:
由于當(dāng)?shù)氐谋尘?,他們不能向其他同行那樣承攬多種商業(yè)性活動(dòng),導(dǎo)致許多慕名而來(lái)的商戶轉(zhuǎn)投他家,從而造成了本處在經(jīng)營(yíng)形式上的縛手縛腳。但同時(shí),該背景也給他們帶來(lái)了較大的行業(yè)影響力,應(yīng)該更好的利用這種影響力來(lái)拉攏客戶。
2、高層次的經(jīng)營(yíng)管理人才和技術(shù)人才不足,引進(jìn)力度不夠,培訓(xùn)工作又跟不上,
餐飲烹飪研發(fā)創(chuàng)新不夠,菜品、經(jīng)營(yíng)缺乏特色。解決行業(yè)整體素質(zhì)不高的問(wèn)題,一是引進(jìn)和培養(yǎng)高素質(zhì)的經(jīng)營(yíng)管理人才和技術(shù)人才;二是切實(shí)抓好行業(yè)培訓(xùn)工作。在人才引進(jìn)的同時(shí),重點(diǎn)是抓好在職培訓(xùn)工作。
3、在鞏固和保持現(xiàn)有客戶的同時(shí),還要更多的面向社會(huì),積極扶持適合大眾消費(fèi)、具有經(jīng)營(yíng)特色、誠(chéng)信服務(wù)、衛(wèi)生、方便、實(shí)惠的經(jīng)營(yíng)方式,滿足多層次、多元化的消費(fèi)需求。打造餐飲酒店名牌,發(fā)展特色經(jīng)營(yíng),是提高本行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容。
總之,餐飲業(yè)要繼續(xù)良好經(jīng)營(yíng)下去,就要進(jìn)一步深化內(nèi)部改革,加快機(jī)制創(chuàng)新,充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性;堅(jiān)持創(chuàng)新與發(fā)展,創(chuàng)品牌、創(chuàng)名牌,突出經(jīng)營(yíng)特色,提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力;改善經(jīng)營(yíng)管理,提高企業(yè)管理水平和盈利水平。(僅是個(gè)人觀點(diǎn),僅供參考)
質(zhì)檢部 ***
經(jīng)過(guò)古總一百多天的管理、提高服務(wù)質(zhì)量,酒店在整體效益和形象上比以往都有了大提高,但是如何創(chuàng)建真正的商務(wù)酒店,在客源市場(chǎng)、營(yíng)銷策略、管理如何“補(bǔ)鈣”、二次填補(bǔ)投資上應(yīng)該如何做文章,是我們現(xiàn)在急需解決的課題。還有高星級(jí)酒店到底是什么樣,帶著這些問(wèn)題,5月19日,古總率我們考察團(tuán)一行7人,赴青島濰坊考察酒店。我們先后參觀了青島麗晶大酒店、青島海景花園大酒店、濰坊富華大酒店。
用一句話來(lái)總結(jié)一下就是我們要學(xué)習(xí)麗晶的從容、吸取海景的理念、不要犯富華式錯(cuò)誤。
經(jīng)理們交流起來(lái),感受最深的還是海景,作為一個(gè)曾經(jīng)在海景親身工作過(guò)的員工,我可能了解海景更為多一些,在這里泛泛談幾點(diǎn)我個(gè)人的一些看法。
海景印象:
1) 嚴(yán)格管理。如離開本部門,會(huì)填寫《離崗去向表》,到別部門去會(huì)有《外部門進(jìn)出登記表》。什么事件都是可以追溯的,責(zé)任分的很清楚。在海景,會(huì)有關(guān)鍵時(shí)間,即規(guī)定管理人員必須幾點(diǎn)幾分在什么地點(diǎn)出現(xiàn),形成制度。
2) 允許員工犯錯(cuò)誤,但絕不允許弄虛作假。對(duì)弄虛作假者處罰力度很大。
3) 在海景,到處都有監(jiān)督的眼睛。在這里監(jiān)督部門很多,有“企管部、質(zhì)管部、企化部、稽查部、信息部、信反部”等,因?yàn)樗袀€(gè)管理思想是“員工只會(huì)做你檢查的.”,不檢查就猶如沒(méi)布置。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子,酒店對(duì)所有的電話進(jìn)行監(jiān)控,以此發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。因此在海景打電話必須小心翼翼,生恐說(shuō)錯(cuò)了話。是的,管理的一半是檢查,檢查是為了一種好的養(yǎng)成。
4) 程序及規(guī)章制度非常多。在這里只需按程序辦事,每個(gè)員工學(xué)會(huì)要按程序辦事,要多請(qǐng)示上級(jí),請(qǐng)示了出現(xiàn)問(wèn)題上級(jí)承擔(dān)責(zé)任。以此加強(qiáng)管理者的責(zé)任心。
具體分析如下:
一、 客源市場(chǎng)和營(yíng)銷定位
與參觀酒店同行交流起來(lái)及自己的切身體會(huì),壽光的知名度是有了,高星級(jí)酒店在壽光有潛力,壽光人也很富裕,從這層意義上說(shuō),在壽光建一家四星級(jí)酒店能夠喂飽,從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,溫泉絕對(duì)是一支潛力股。
a) 在壽光,社會(huì)餐館中高檔已較多,但極高檔的仍然很少,酒店的高、精、尖之路不能丟。但同時(shí),又要放下架子,吸引工薪族用餐。因?yàn)樵趬酃庵械仁杖氲霓r(nóng)民、工人占絕大多數(shù)。海景每天推出特薦菜,以免客人口味重復(fù),尤其是菜中的綠色產(chǎn)品,環(huán)保產(chǎn)品等,大受客人的歡迎。我們要多在蔬菜上做文章, 體現(xiàn)出壽光的蔬菜王國(guó)的特點(diǎn),我們知道中國(guó)人從眾心理,酒店需要人氣。餐飲是酒店的一塊招牌,客人最易在這里感受到整個(gè)酒店的文化,一定要做好。 把餐飲這一篇定位好、做好,就會(huì)是一篇大文章。
b) 我們的各項(xiàng)措施,都要向商務(wù)酒店的目標(biāo)努力,不論營(yíng)銷策略還是裝修改造上,都要以商務(wù)客人的需求為本。逐步擺脫過(guò)度依靠政府消費(fèi)的被動(dòng)局面。壽光不是旅游城市,旅游觀光客人不是我們的重要客源,主要還是相對(duì)商務(wù)客人、政務(wù)客人?,F(xiàn)在的情況是依賴市政府性很強(qiáng)。我們和、市府的接待應(yīng)該是相互依存的,但是政府有時(shí)會(huì)一味壓價(jià),造成酒店利潤(rùn)下降。所以我們有必要去重點(diǎn)開發(fā)商務(wù)客人。
c) 引導(dǎo)建立俱樂(lè)部。以我們提供場(chǎng)地設(shè)施連同市文聯(lián)、體育組織、民間組織成立游泳愛好者俱樂(lè)部等形式來(lái)引導(dǎo)消費(fèi)。把我們?nèi)龢遣糠制迮剖腋臑榕_(tái)球室。我看到在麗晶有日本帝桑(化學(xué)公司)的辦事處,在目前客房出租率很低的情況下還可以把部分房間出租作為辦事處。還有要充分利用陽(yáng)光國(guó)際會(huì)展中心作為營(yíng)業(yè)性演出及一些專家講座。
d) 提供個(gè)性化服務(wù)。提高酒店員工的親和力,是個(gè)性化服務(wù)的首要方面。我們所參觀的青島兩家酒店,非常具有親和力,去掉標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的僵化缺點(diǎn),多一點(diǎn)人情味,多一點(diǎn)個(gè)性化。 因?yàn)槲覀兪菈酃馕ㄒ?,代表著趨?shì)和發(fā)展方向,所以在壽光我們要引導(dǎo)消費(fèi)、培養(yǎng)消費(fèi)者。
二、 員工食堂。在海景的飯菜質(zhì)量并不見的比我們的好,但為什么員工都滿意,在其中有個(gè)很重要的問(wèn)題是他們是下了大功夫的,餐廳施行自助餐形式,品種很多,口味很多,這樣員工也就滿意了。在海景是絕對(duì)不敢浪費(fèi)的,對(duì)浪費(fèi)處罰力度很大。而我們呢?錢沒(méi)少花,浪費(fèi)嚴(yán)重。
三、 人力資源。在海景,也是很“黑”的,去報(bào)到第一天,首要的就是按手印簽培訓(xùn)協(xié)議、勞動(dòng)合同,往屆本科三年,應(yīng)屆四年,違約那好,合同上說(shuō)的清清楚楚,一筆大的違約金。一去要交500元培訓(xùn)費(fèi),違約的話,培訓(xùn)費(fèi)也沒(méi)了。還有一方面我覺(jué)的比較好也是合情合理比較絕的是,餐費(fèi)每月扣150元,補(bǔ)助150元,如果違約,再交上補(bǔ)助的費(fèi)用;如果正常合同期滿,把每月扣掉的費(fèi)用發(fā)給員工,以此獎(jiǎng)勵(lì)員工在合同期間做出的貢獻(xiàn)。像我這樣去的時(shí)間不長(zhǎng),又處在試用期的員工,損失也接近一千元。工資在海景是一般的,但福利還是挺好的。像我酒店目前招聘困難,員工想走就走,流失嚴(yán)重,沒(méi)有約束力的情況下何不借鑒一下海景的做法。
四、 酒店應(yīng)學(xué)習(xí)海景細(xì)致化服務(wù)
青島海景的細(xì)致化管理做得非常好,每個(gè)服務(wù)員見到客人都要問(wèn)好,服務(wù)員二人行進(jìn)即要成行,庭院內(nèi)專門劃出員工通道,不同部門員工之間互相監(jiān)督,并在量化考核中同工資掛鉤。尤其嚴(yán)格的是,收小費(fèi)者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即開除。在商務(wù)客房的創(chuàng)建上,海景也是最細(xì)致的,大到傳真機(jī),小到小皮套,無(wú)不一一為客人想到員工在上崗前的班前會(huì)上,領(lǐng)班或主管,一一檢查每個(gè)員工的儀容儀表,先查正面,服裝、發(fā)型、妝容等,然后查背面,員工要從站好的位置上先向前走兩步,然后轉(zhuǎn)身,向后行走四步,最后返回原位查手部衛(wèi)生。員工整體精神飽滿,狀態(tài)佳。當(dāng)我們參觀時(shí),不時(shí)有員工為我們打招呼,給人印象很好。在前廳,備有免費(fèi)的糖果供客人享用,因?yàn)檫@樣既滿足了客人的胃,又緩解了前臺(tái)接待忙時(shí)客人的不耐煩,真可謂一舉兩得。員工的日常行為,全部都有表格明確地張貼,每日量化,質(zhì)量檢查非常嚴(yán)格。海景發(fā)揮了其一慣的細(xì)致管理文化,到處都有“員工儀表儀容及行為規(guī)范掛表”,“員工考評(píng)表”,“政務(wù)公開欄”,“最佳員工”,“問(wèn)題改進(jìn)”等欄目。雖然海景現(xiàn)在發(fā)展也面臨著轉(zhuǎn)型,但量化和細(xì)致化服務(wù)所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益是實(shí)實(shí)在在的,很明顯,在我酒店發(fā)展的目前階段學(xué)習(xí)海景是有必要的。
五、 青島海景大酒店的大質(zhì)檢法,我體會(huì)最深的一是廣泛參與,質(zhì)量管理工作不是某個(gè)部門某個(gè)人的事,它應(yīng)是我們各部門和全體員工共同關(guān)心的焦點(diǎn)。在質(zhì)檢中要 一提醒、二處罰、三培訓(xùn)。咱們酒店確實(shí)有一個(gè)執(zhí)行力難的問(wèn)題,我在檢查時(shí)也遇到過(guò),有些部門很怕我給他們提出問(wèn)題。好像是在和他們故意過(guò)不去。沒(méi)有想到這是在預(yù)防“問(wèn)題的出現(xiàn)”,沒(méi)有意識(shí)到這樣有利于酒店及個(gè)人素質(zhì)的提高。
六、 量化管理,健全管理制度 健全規(guī)章制度要體現(xiàn)在管理辦事行為規(guī)范上,就是說(shuō),管理當(dāng)事者在管理辦事中應(yīng)持有的規(guī)范行為及其行為的結(jié)果,在規(guī)章制度中都要進(jìn)行明確規(guī)定,要使每個(gè)人都明確知道,在辦事中應(yīng)該如何去做,應(yīng)達(dá)到什么樣標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果,以及對(duì)其結(jié)果的獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)。青島海景花園大酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位考核辦法條文多達(dá)數(shù)千條,近十萬(wàn)。每位員工每個(gè)崗位每道環(huán)節(jié)的辦事情況都要隨時(shí)在表格上反映出來(lái),量化打分。他們?cè)诜?wù)上提出了“以情服務(wù),用心做事”的信條,在零時(shí)服務(wù)、限時(shí)服務(wù)和跟蹤系列服務(wù)上下功夫,并且服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)都有質(zhì)量檢查的具體標(biāo)準(zhǔn)。這種從“超過(guò)自我服務(wù)”出發(fā)制定的各項(xiàng)規(guī)章制度,不僅贏得客人廣泛稱譽(yù),而且?guī)啄陙?lái)營(yíng)業(yè)額都以年均30%速度遞增。在這一點(diǎn)上我的體會(huì)是比較深的。做的時(shí)候有章可循。這一點(diǎn)對(duì)于咱們這個(gè)新建的酒店來(lái)說(shuō),很需要健全規(guī)章制度。我覺(jué)的這是當(dāng)務(wù)之急!
七、 案例分析會(huì)
查不出發(fā)生問(wèn)題的原因不放過(guò),拿不出解決問(wèn)題的措施不放過(guò),對(duì)事故的責(zé)任者沒(méi)有處理意見不放過(guò),海景花園酒店是青島市一家五星酒店,市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng),使酒店深刻地認(rèn)識(shí)到:危機(jī)就在眼前。為了儲(chǔ)蓄力量,迎戰(zhàn)危機(jī),酒店總是從多方面深挖自己的不足,對(duì)日常的管理和服務(wù)中存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改,以逐步完善管理,提升服務(wù)水準(zhǔn)。通過(guò)案例分析會(huì),海景花園大酒店的管理者及員工形成了良好的思維習(xí)慣,提高了員工的處事能力及自身的思想覺(jué)悟水平,也使酒店及時(shí)發(fā)現(xiàn)漏洞,盡快補(bǔ)上。隨著經(jīng)驗(yàn)的積累和總結(jié),案例分析會(huì)對(duì)管理的促進(jìn)意義必將日益凸現(xiàn)出來(lái)。
八、非常好的企業(yè)文化
我記得在培訓(xùn)時(shí),培訓(xùn)老師的一句話我體會(huì)很深,“作為酒店,方便了我們自己,必然在某些方面麻煩我們的賓客”。
九、 海景與溫泉之比較
項(xiàng)目 海景花園大酒店 溫泉大酒店
地址 青島彰化路2號(hào) 壽光溫泉街99號(hào)
酒店性質(zhì) 全民事業(yè)型自收自支 民營(yíng)
開業(yè)日期 1989年7月15日 4月18日
建筑風(fēng)格 歐陸式庭院建筑 園林式建筑風(fēng)格
星級(jí) 評(píng)為五星 準(zhǔn)四星
占地面積 53畝 110畝
建筑面積 28450平方米 48000平方米
酒店名稱由來(lái) 南臨大海,別墅式風(fēng)格 獨(dú)有溫泉水,蔬菜之鄉(xiāng)
在所在城市地位 青島五家五星級(jí)酒店之一 壽光唯一四星
收入 8000萬(wàn)左右 空缺
客房數(shù)量 197套 220套
有無(wú)總統(tǒng)套、貴賓樓 無(wú) 有
電視信號(hào) 可接收多國(guó)語(yǔ)言的衛(wèi)星節(jié)目 國(guó)內(nèi)各衛(wèi)星電視臺(tái)
大小餐廳及宴會(huì)廳 30多個(gè) 一樓26個(gè)、二樓18個(gè)
可同時(shí)容納就餐人數(shù) 1100多人 人
十、 不犯富華式錯(cuò)誤。
富華和我們酒店在很多方面都是類似的,如都是民營(yíng)企業(yè)投資,都依賴于政府,都分淡旺季,都是以商務(wù)、會(huì)議為主,占地面積都很大,節(jié)能降耗都是問(wèn)題。誠(chéng)然富華現(xiàn)在不是很成功,但幾年下來(lái),也積累了很多失敗的教訓(xùn)和成功的經(jīng)驗(yàn),所以我們也有必要去了解,不再犯富華式的錯(cuò)誤。
以上為個(gè)人的一點(diǎn)看法,供大家參考
酒店調(diào)研報(bào)告酒店調(diào)研報(bào)告篇七
隨著旅游業(yè)的`發(fā)展,相關(guān)的酒店業(yè)又有了新的發(fā)展契機(jī)。正在發(fā)展階段面對(duì)當(dāng)今時(shí)代的大好機(jī)會(huì),酒店經(jīng)營(yíng)者更要抓住機(jī)遇,努力在自己的營(yíng)銷領(lǐng)域創(chuàng)造一片天空同時(shí)也要面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是自己的營(yíng)銷處于不敗之地。
鑒于此,我們這次主要針對(duì)西昌酒店業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研。期望通過(guò)我們的調(diào)研,使西昌的酒店更加清楚自身的優(yōu)勢(shì),利用外部機(jī)會(huì),避開市場(chǎng)威脅。提高酒店市場(chǎng)戰(zhàn)略目標(biāo)與接待能力和服務(wù)水平,加強(qiáng)酒店人才培養(yǎng)和管理,形成品牌營(yíng)銷的效益。以開拓市場(chǎng),促進(jìn)酒店事業(yè)的蓬勃發(fā)展。
第二部分調(diào)查內(nèi)容
本次針對(duì)西昌酒店業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研,具體內(nèi)容如下:
第三部分調(diào)查說(shuō)明
調(diào)查總體界定為花園鎮(zhèn)的人群。
考慮到科學(xué)性和可行性,本次調(diào)查對(duì)總體按酒店的星級(jí)進(jìn)行分層后采用抽樣調(diào)查的方法,通過(guò)當(dāng)面方式進(jìn)行。
(1)抽樣指標(biāo):考慮的指標(biāo)是“能支付酒店住宿的人群”。
(2)樣本量:根據(jù)成本與精度的結(jié)合,在95%的置信度下,取最大的允許絕對(duì)的誤差2。考慮設(shè)計(jì)效應(yīng)和發(fā)生率等,本次的調(diào)查設(shè)計(jì)樣本量為50。
(3)不同星級(jí)酒店的抽樣:
第一步:用抽樣調(diào)查法在同等級(jí)的酒店中隨即抽取同數(shù)量的號(hào)碼
第二步:確定抽取調(diào)查對(duì)象。在撥通電話后,吧接聽電話的人作為被訪對(duì)象。先詢問(wèn)其是否聽說(shuō)過(guò)西昌,如沒(méi)有,可以介紹西昌,然后先說(shuō)明我們的電話目的,同時(shí)記錄其個(gè)人資料。
采用結(jié)構(gòu)式問(wèn)卷進(jìn)行訪問(wèn)。在實(shí)施過(guò)程中配備專職監(jiān)督員和質(zhì)檢人員,對(duì)每份問(wèn)卷進(jìn)行100%的審核,以保證調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和可靠性最大限度減少人為誤差。調(diào)查問(wèn)卷回收后,抽取一定比例的問(wèn)卷進(jìn)行電話復(fù)核,一檢驗(yàn)調(diào)查結(jié)果,并將不合格的問(wèn)卷全部作廢。
按美國(guó)輿論研究協(xié)會(huì)的成功率公式三計(jì)算。
在數(shù)據(jù)處理之前,對(duì)數(shù)據(jù)中的變量的取值、變量之間的關(guān)系,配額等進(jìn)行檢查。對(duì)其中的不合格的樣本進(jìn)行核對(duì)、刪除和補(bǔ)充。最后進(jìn)行處理與分析。
第四部分調(diào)查結(jié)果
通過(guò)這次的調(diào)查報(bào)告問(wèn)卷發(fā)現(xiàn):
(1)多數(shù)學(xué)生所傾向于住的為家庭式賓館。在所調(diào)查
的五十人中有二十六人為學(xué)生,其中二十人表示價(jià)格超過(guò)一百一晚的客房有點(diǎn)難以承受。
(2)在調(diào)查中的十人為在花園鎮(zhèn)工作的人。月薪基本
為20xx-3500、其中六人表示酒店的環(huán)境對(duì)于他們而言很重要。
(3)對(duì)于酒店的服務(wù)態(tài)度,多數(shù)被調(diào)查者表示,這是
他們考慮選擇酒店的一大最重要的因素。如果酒店的服務(wù)差強(qiáng)人意,多數(shù)人下一次在選擇酒店時(shí)便不會(huì)考慮這家酒店。所以,酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)酒店可否長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的一個(gè)重要因素。
(4)酒店的硬件條件:如床的舒適程度、干凈程度及
洗漱用品的質(zhì)量是否有質(zhì)量的保證與熱水的提供等都是一個(gè)酒店要越走越好的必要條件。
酒店調(diào)研報(bào)告酒店調(diào)研報(bào)告篇八
企業(yè)文化是企業(yè)的精神文化,是一個(gè)酒店或酒店組織在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的這個(gè)組織中酒店人共同擁有的企業(yè)理想、信念、價(jià)值觀、和酒店道德。酒店的企業(yè)文化是酒店的靈魂。
通程國(guó)際大酒店于1998年5月29日正式營(yíng)業(yè)至今,在長(zhǎng)沙酒店行業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得一席之地,除了酒店本身良好的硬件設(shè)施是一方面原因之外,對(duì)酒店員工企業(yè)文化的認(rèn)知與培養(yǎng)更造就了一批批優(yōu)秀的服務(wù)行業(yè)高端人材,使酒店無(wú)論從硬件還是軟件上都真正達(dá)到了一個(gè)五星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn),在長(zhǎng)沙乃至全國(guó)市場(chǎng)贏得了良好的聲譽(yù)。
企業(yè)文化的重要性由此可見,但我們目前的企業(yè)文化到底處于一個(gè)什么樣的程度,下一步到底向哪個(gè)方向改進(jìn)、如何發(fā)展、如何培育?為明確并解決這些問(wèn)題,實(shí)施了一次企業(yè)文化調(diào)查活動(dòng),以求能實(shí)事求是、有的放矢。
1、人際關(guān)系導(dǎo)向調(diào)查中:工作中員工之間有一定團(tuán)隊(duì)、協(xié)作精神,但私人之間交往一般。整體表現(xiàn)程度中等偏強(qiáng)。
2、酒店目標(biāo)較為明確:創(chuàng)同業(yè)典范,爭(zhēng)國(guó)際一流。酒店具備一定團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力,也對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了解程度一般。整體表現(xiàn)程度中等偏強(qiáng)。
酒店的企業(yè)文化為:酒店的企業(yè)文化以人為本,打造專業(yè)化、國(guó)際化、規(guī)范化的團(tuán)隊(duì)。
酒店目前的企業(yè)文化因該處于這樣一個(gè)階段:基本都具備、基本都不錯(cuò),已基本成型,但必須繼續(xù)堅(jiān)持深入、堅(jiān)持奮斗;如果稍不注意,[找文章還是到,更多原創(chuàng)!]可能馬上會(huì)退化變質(zhì)。而這也是同酒店目前發(fā)展階段相適應(yīng)的,快速發(fā)展,但面臨瓶頸。不進(jìn)則退,因此必須繼續(xù)營(yíng)造并堅(jiān)持一種艱苦奮斗、勇于創(chuàng)新、注重實(shí)干的企業(yè)文化。
團(tuán)隊(duì)型企業(yè)文化的特點(diǎn)是:(較)高度人際交往,(較)高度目標(biāo)導(dǎo)向。無(wú)論在什么發(fā)展階段,都有著一些共同特征:
1、酒店成員具有一定的團(tuán)隊(duì)和成員意識(shí);。
2、酒店生命不時(shí)地被一定的社會(huì)活動(dòng)所強(qiáng)化;。
3、一定程度上重視公正和公平;。
5、酒店成員對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的認(rèn)識(shí)有一定了解。
需要注意的是,在注重人際交往和目標(biāo)導(dǎo)向之間存在著一種固定的張力,使得團(tuán)隊(duì)型企業(yè)有一種天生的不穩(wěn)定性,尤其對(duì)于低度團(tuán)隊(duì)型企業(yè)來(lái)說(shuō),[有文章需求,請(qǐng)到站留言板,12小時(shí)內(nèi)解決您的問(wèn)題!]非常容易滑入或蛻變?yōu)槔嫘汀⒕W(wǎng)絡(luò)型乃至分裂型企業(yè)文化。團(tuán)隊(duì)型文化成功與否主要取決于高層管理人員的的努力與堅(jiān)持。這種文化適用于下列情況:
2、酒店注重長(zhǎng)期戰(zhàn)略而非短期戰(zhàn)略;。
3、在動(dòng)態(tài)、復(fù)雜的企業(yè)環(huán)境下。
網(wǎng)絡(luò)型文化比較適用于長(zhǎng)期的、局部為主的、協(xié)同較少的環(huán)境中,同集團(tuán)所處的行業(yè)及市場(chǎng)現(xiàn)狀有一些出入;利益型的企業(yè)文化比較適合于變化迅速、競(jìng)爭(zhēng)異常激烈、人際關(guān)系淡漠的社會(huì)環(huán)境,同我們追求建立百年企業(yè)的理念不相符合;至于分裂型企業(yè)文化就完全同我們背道而馳了。因此酒店的企業(yè)文化必須進(jìn)一步堅(jiān)持向團(tuán)隊(duì)型深入發(fā)展,繼續(xù)同時(shí)強(qiáng)化目標(biāo)導(dǎo)向及人際關(guān)系導(dǎo)向。
強(qiáng)化目標(biāo)導(dǎo)向的具體做法:
1、積極推行績(jī)效管理,進(jìn)一步加強(qiáng)全酒店對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)的統(tǒng)一的認(rèn)識(shí),確保酒店的每位成員、每項(xiàng)活動(dòng)都不偏離正確的目標(biāo)。
2、創(chuàng)建一種緊迫感。
3、通過(guò)內(nèi)刊、簡(jiǎn)報(bào)、通信、培訓(xùn)、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)等,啟發(fā)全體成員對(duì)廣田理念的認(rèn)可;。
進(jìn)一步提升人際關(guān)系導(dǎo)向的做法:
1、建立具有共享知識(shí)平臺(tái)的學(xué)習(xí)型組織;。
2、通過(guò)招募善于團(tuán)隊(duì)合作的人來(lái)提高分享思想、利益以及感情的程度;對(duì)員工向?qū)ε笥岩粯?,關(guān)心有困難的成員,樹立一種和藹可親的榜樣形象。
3、通過(guò)酒店工作內(nèi)外的比較隨意的聚會(huì)活動(dòng)來(lái)增進(jìn)員工之間的社會(huì)交往;。
4、縮小等級(jí)差別,尋求公司扁平化;減少酒店成員之間的繁文縟節(jié),讓員工在工作場(chǎng)合隨意組合、平等相處。
關(guān)注酒店企業(yè)文化,讓一個(gè)成熟的企業(yè)從嚴(yán)格的規(guī)范化管理向以人為中心的文化管理過(guò)渡。一個(gè)組織能長(zhǎng)期生存,最主要的條件不是結(jié)構(gòu)形式或管理技巧,而是被我們稱之為信念的那種精神力量,以及這種信念對(duì)組織中全體人員的號(hào)召力。
總之,企業(yè)文化是酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的一個(gè)非常重要的概念,同核心價(jià)值一樣,決定了酒店的發(fā)展方向、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如果能夠清晰的識(shí)別自己的企業(yè)文化,并能向正確的方向推動(dòng)它的發(fā)展,則對(duì)提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力具有不可估量的作用。
酒店調(diào)研報(bào)告酒店調(diào)研報(bào)告篇九
1、酒店?duì)I收情況分析:
2、酒店內(nèi)外部銷售。
2.1對(duì)外銷售。
對(duì)外銷售的任務(wù)主要是由酒店?duì)I銷部去完成,我們的客源主要分為商務(wù)客源、政府客源、中介客源、旅游團(tuán)體、公司會(huì)議團(tuán)體、濱海業(yè)主、上門散客七大類,營(yíng)銷部根據(jù)每種客源的不同進(jìn)行拓展和維護(hù)。是酒店進(jìn)入正式開業(yè)的第二年,在酒店行業(yè)中稱為次新店,客源積累開始慢慢沉淀,出現(xiàn)一批相對(duì)比較穩(wěn)定的商務(wù)客源、公司會(huì)議團(tuán)體和旅游團(tuán)體,從1月試營(yíng)業(yè)開始,截止到今年年底,與我們酒店簽約的商務(wù)公司并且已有入住房數(shù)的約160家公司;區(qū)政府各級(jí)單位和部門都與我們酒店簽訂了住房協(xié)議;國(guó)內(nèi)五大中介(攜程、藝龍、同程、號(hào)碼百事通、12580)關(guān)于酒店的訂房服務(wù)也全部開通,并且嘗試與國(guó)外中介(雅高達(dá))合作,拓展港澳、日本、東南亞等地的客戶;團(tuán)體客源中德邦物流、uc、中國(guó)人壽、羊城之旅、廣中旅、中青旅、職旅、禪之旅、萬(wàn)象國(guó)旅等都已把酒店作為長(zhǎng)期定點(diǎn)合作單位,另外依靠越秀集團(tuán)和南沙公司的影響力,集團(tuán)各分公司、南沙公司兄弟單位、協(xié)作單位也成為酒店客源中不可缺少的重要一部分。
2.2對(duì)內(nèi)銷售。
對(duì)內(nèi)銷售的任務(wù)主要是由酒店前臺(tái)、康體前臺(tái)和餐廳的樓面去完成,對(duì)內(nèi)銷售指的是酒店對(duì)客戶接觸的一線部門對(duì)于上門散客的一種銷售方法,即前臺(tái)面對(duì)上門散客怎樣以誠(chéng)摯的服務(wù)和較高的價(jià)格推薦我們酒店的房間,餐廳的樓面服務(wù)員面對(duì)上門的客人在點(diǎn)菜時(shí)怎樣以客人的喜好、酒店的特色來(lái)推薦給客人合適的菜肴。經(jīng)過(guò)一年多的培訓(xùn),前臺(tái)員工已熟練掌握推銷房間的技巧,從高價(jià)格到低價(jià)格,從豪華房到普通標(biāo)單,力爭(zhēng)留住每一位上門無(wú)預(yù)定或者電話預(yù)定的客人;餐廳2月開始由西餐向中餐轉(zhuǎn)型,餐廳服務(wù)員在餐飲部經(jīng)理和廚房師傅的培訓(xùn)下,已熟練掌握中餐的基本工作流程,每位員工逐步進(jìn)入中餐的工作環(huán)境中。
3、內(nèi)部管理。
3.1會(huì)議制度和培訓(xùn)制度逐步完善。
酒店的會(huì)議制度是為了保證酒店管理的正常開展,使酒店的行政指令、管理理念及工作安排及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá),各部門做好協(xié)調(diào)工作,所以會(huì)議的執(zhí)行直接影響到酒店的正常運(yùn)作。培訓(xùn)是酒店給予員工最好的福利,不但能夠提高酒店員工員的工作效率,更加能夠體現(xiàn)酒店的綜合管理能力,所以在,酒店制定了每周三部門主管級(jí)以上人員例會(huì)制度,確保在較短的時(shí)間內(nèi)溝通和解決一周內(nèi)各部門出現(xiàn)的問(wèn)題和需要協(xié)調(diào)的事項(xiàng),并將領(lǐng)導(dǎo)的管理思路和下達(dá)的指示及時(shí)傳達(dá)給各部門負(fù)責(zé)人。各部門根據(jù)自身工作時(shí)間的特性安排每周部門員工的培訓(xùn)會(huì)議,培訓(xùn)會(huì)議除對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),還有一項(xiàng)重要功能就是將每周三酒店例會(huì)的內(nèi)容傳達(dá)給員工,讓員工及時(shí)了解自身工作的不足和酒店運(yùn)作上的信息。
3.2酒店員工的禮貌禮儀和儀容儀表。
酒店員工的禮儀禮貌和儀容儀表是公司形象的重要組成部分,是服務(wù)水平的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一,它既體現(xiàn)員工對(duì)工作的態(tài)度,也表現(xiàn)員工對(duì)客人的禮貌、尊敬,更加能反映員工是否積極向上的精神狀態(tài),所以禮貌禮儀和儀容儀表是我在所有內(nèi)部管理中最強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn),一個(gè)員工如果不懂得或者做不到酒店規(guī)定的禮貌禮儀和儀容儀表,無(wú)論他有多么高的學(xué)歷,多么吃苦耐勞,都不可能成為一個(gè)合格的酒店人。在中,我根據(jù)每個(gè)部門的特點(diǎn),制定出禮貌禮儀和儀容儀表的培訓(xùn)ppt,分別對(duì)各個(gè)部門人員,特別是管理層和一線員工,根據(jù)每月的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行針對(duì)性的禮儀培訓(xùn),現(xiàn)在酒店人員整體素質(zhì)有了明顯改善,在工作期間都能夠按公司要求整理好著裝,主動(dòng)與同事和客人打招呼。
3.3文件管理和酒店物資管理。
今年年中,經(jīng)過(guò)越秀集團(tuán)組織的文檔管理培訓(xùn),我們深刻的意識(shí)到文件管理對(duì)一個(gè)酒店內(nèi)部管理的重要性。在培訓(xùn)之后,我們按照集團(tuán)公司的對(duì)文檔管理的要求再結(jié)合我們酒店的實(shí)際情況進(jìn)行改革,每個(gè)部門根據(jù)自己工作的內(nèi)容和流程制定相應(yīng)的文件夾,對(duì)文件夾進(jìn)行編號(hào),各部門基本幾個(gè)文件夾必須制定,例如:每月班表、每月考勤、會(huì)議記錄、培訓(xùn)記錄、酒店通知、每月酒店損益表、固定資產(chǎn)盤點(diǎn)表、易耗品盤點(diǎn)表等。而關(guān)于酒店物資管理的固定資產(chǎn)盤點(diǎn)表和易耗品盤點(diǎn)表尤為重要,本年度是開業(yè)以來(lái)的第二年,酒店物品的補(bǔ)充、流失、報(bào)損、調(diào)撥的數(shù)量都非常多,很容易造成酒店資產(chǎn)的流失,所以針對(duì)物資管理實(shí)行每月盤點(diǎn),責(zé)任到崗到人,這個(gè)舉措起到了維護(hù)酒店資產(chǎn)的重要作用。
3.4人員配置和薪資制度逐步完善。
人員是酒店?duì)I業(yè)的基礎(chǔ),對(duì)人員進(jìn)行合理編制,調(diào)動(dòng)起員工最大的能動(dòng)性是酒店經(jīng)營(yíng)效率最大化的保證,經(jīng)過(guò)1年多的探索和改革,行政部根據(jù)我們酒店的規(guī)模和特點(diǎn)制定出較為完善的一套人事制度,我們酒店現(xiàn)有工作人員共71人,相比去年最多63人有所增加,增加的人數(shù)主要是由于去年pa是由清潔公司承包,今年由客房部管理,增加3人,員工飯?zhí)门c餐廳分離,由行政部管理,增加3名員工。在酒店?duì)I業(yè)額大幅增漲的同時(shí),人數(shù)卻增加較少,這得益于鐘總的領(lǐng)導(dǎo)思路和行政部的人員編制的落實(shí)。在試行人事制度時(shí),各部門負(fù)責(zé)人也能積極配合,例如,餐飲部經(jīng)理根據(jù)酒店的實(shí)際情況,統(tǒng)一安排人手,將洗碗阿姨和地喱相結(jié)合;客房部在入住房間數(shù)比較多的時(shí)候,靈活調(diào)配pa人員上樓層打掃衛(wèi)生;前臺(tái)接待只有6人,根據(jù)每天工作的經(jīng)驗(yàn),安排人員上兩頭班,在較忙的時(shí)間段上班……這些措施都大大節(jié)約了人力成本,為酒店的盈利做出來(lái)重要貢獻(xiàn)。在酒店實(shí)現(xiàn)盈利的同時(shí),行政部根據(jù)年初做的考核計(jì)劃和提成計(jì)劃對(duì)各部門的員工和管理層進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),以獎(jiǎng)金形式體現(xiàn),這也大大激發(fā)了酒店員工和管理層的工作熱情,讓員工和管理層擁有主人翁的意識(shí),時(shí)刻把酒店當(dāng)成家一樣,努力為酒店做出業(yè)績(jī)。
3.5成本控制。
酒店成本主要是由三大部分組成——人力成本、能耗成本、物料成本。人力成本的控制在“3.4人員配置和薪資制度逐步完善”已經(jīng)提到;能耗成本在酒店經(jīng)營(yíng)中主要是以水、電、氣三個(gè)方面為主,客房是酒店?duì)I業(yè)的主要支柱,水、電的用量也是最大的,控制好客房的水、電用量,是能耗成本控制的關(guān)鍵,所以在客房管理中,以制度形式規(guī)定員工不得開空調(diào)做房,查房時(shí)第一時(shí)間檢查空調(diào)是否關(guān)閉,公共區(qū)域和員工洗手間不得開空調(diào),如有客人特別要求外出時(shí)不得關(guān)閉房間空調(diào),客房員工做房時(shí)可將空調(diào)調(diào)至26度,樓層燈光按時(shí)開啟和關(guān)閉等。在易耗品成本控制方面,主力軍客房部也做了表率,將紙杯墊換成膠杯墊,一次性拖鞋改成腳拖鞋,瓶裝沐浴露和洗發(fā)水換成灌裝產(chǎn)品,這一系列的改革幫助酒店半年時(shí)間內(nèi)在易耗品成本控制方面節(jié)約超過(guò)5萬(wàn)元,這些都只是酒店在成本控制方面的冰山一角。
3.6內(nèi)部溝通與團(tuán)結(jié)。
內(nèi)部溝通和團(tuán)結(jié)主要是主管級(jí)以上人員在酒店的工作環(huán)境中形成的企業(yè)文化的表現(xiàn),酒店內(nèi)部的凝聚力直接影響到酒店各部門的工作效率和協(xié)作能力。從第二季度開始,以季度為單位召開員工大會(huì),在每次的員工大會(huì)中進(jìn)行各部門負(fù)責(zé)人對(duì)上季度工作內(nèi)容的匯報(bào),員工生日會(huì),優(yōu)秀員工的評(píng)選,酒店安全培訓(xùn)等,在經(jīng)過(guò)內(nèi)部討論和總結(jié),在,酒店總結(jié)出我們特有的服務(wù)理念和核心價(jià)值觀,我們的服務(wù)理念是:全方位的服務(wù);主動(dòng)式的服務(wù);讓每個(gè)人(客人、同事等)感受到被關(guān)心、關(guān)愛。我們的核心價(jià)值觀是:客人利益永遠(yuǎn)第一;處理事情公正合理透明,尊重、關(guān)愛、培養(yǎng)員工,逼你成才;過(guò)程和結(jié)果一樣重要,簡(jiǎn)化流程,降低成本,勇于創(chuàng)新,追求效率、創(chuàng)造利潤(rùn)。我們會(huì)一直遵循這個(gè)服務(wù)理念和核心價(jià)值觀,把的員工打造成一支具有強(qiáng)大凝聚力和戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。
4、賓客滿意度。
賓客的滿意度是客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和認(rèn)可程度,也是從另一方面展現(xiàn)酒店管理水平和對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。酒店應(yīng)客人需求,增加大功率的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)來(lái)增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信號(hào),從8月開始配置了25臺(tái)冰箱,餐廳提供西式早餐等等,這些都是酒店根據(jù)客戶的需求而不斷完善和改進(jìn)自身的軟件和硬件上的服務(wù)。中介訂房中心的賓客滿意度的分?jǐn)?shù)也是公信力和影響力最大的,酒店在國(guó)內(nèi)五大中介中的同程網(wǎng)上滿意度是98%,藝龍95%,攜程是4分(滿分是5分),由于114號(hào)碼百事通和12580的預(yù)定客戶主要是以電話形式預(yù)定,所以其網(wǎng)站上沒(méi)有客戶滿意度的調(diào)查。綜上可以看出,在酒店開業(yè)不到2年的時(shí)間內(nèi),經(jīng)過(guò)改革和創(chuàng)新,我們的管理和服務(wù)是得到絕大多數(shù)客戶的滿意和認(rèn)同的,這也是我們今后按照本年度的工作思路和管理模式開展工作的理由和動(dòng)力。
5、本年度酒店工作的不足之處。
5.1營(yíng)銷部。
5.1.1銷售。
本年度的營(yíng)業(yè)指標(biāo)從年初到7月的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)來(lái)看,完成年度任務(wù)相當(dāng)艱巨,因?yàn)槲覀兙频甑臓I(yíng)銷模式一直是以關(guān)系營(yíng)銷為主,都是以經(jīng)過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)、單位同事、附近業(yè)主和公司客戶跟朋友或友好單位介紹過(guò)來(lái)的客源為主,并且淡旺季情況相當(dāng)明顯,旺季主要以旅行社客源為主,但是8月開始出現(xiàn)了轉(zhuǎn)折點(diǎn),由于祈福酒店停業(yè),大部分商務(wù)客源轉(zhuǎn)移到我們酒店,造成酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)出現(xiàn)井噴現(xiàn)象,開房率從4成突然提高到8成左右。這個(gè)現(xiàn)象也折射出我們營(yíng)銷部的銷售工作做的不夠,營(yíng)銷能力較弱,在祈福酒店停業(yè)之前無(wú)法憑借個(gè)人能力將這些重要的商務(wù)客源挖掘過(guò)來(lái)。
5.1.2商場(chǎng)。
由于商場(chǎng)的員工與銷售部同事在同一個(gè)辦公室,所以經(jīng)常會(huì)與客人接觸,但是商場(chǎng)人員的溝通和表達(dá)能力欠缺,直接會(huì)造成客人對(duì)酒店的不良印象,影響酒店的形象。
5.1.3前廳。
前廳部經(jīng)過(guò)人員精簡(jiǎn)后包括經(jīng)理、領(lǐng)班共6人,但是很多前廳接待流程和單據(jù)處理未能合理簡(jiǎn)化,很多單據(jù)的處理要員工加班才能夠完成。前臺(tái)的位置過(guò)于擁擠,單據(jù)擺放比積雜亂。對(duì)于客戶投訴問(wèn)題雖然有長(zhǎng)足的進(jìn)步,但是還有很多技巧方面的溝通需要加強(qiáng)。對(duì)客服務(wù)和內(nèi)部銷售方面,缺乏系統(tǒng)性的標(biāo)準(zhǔn)化管理,新員工的禮貌禮儀和儀容儀表培訓(xùn)需加強(qiáng)。
5.2行政部。
5.2.1行政、人事。
行政和人事的工作是由行政部副經(jīng)理謝朝暉和王斌負(fù)責(zé),從開業(yè)至今,雖然他們?cè)谛姓⑷耸路矫娓冻隽司薮笈?lái)進(jìn)行改革,但是酒店內(nèi)部的規(guī)章制度、培訓(xùn)制度、應(yīng)急預(yù)案的實(shí)行考核和責(zé)任劃分制度等方面還欠缺完善,人事政策、員工福利、薪資體系、提成方案等方面還需要根據(jù)酒店的營(yíng)業(yè)情況進(jìn)一步改進(jìn)和健全。
5.2.2工程。
酒店現(xiàn)有工程人員3人,每天24小時(shí)至少有一位電工在酒店內(nèi)值班,在出現(xiàn)應(yīng)急事件時(shí)保證有工程人員第一時(shí)間去解決和處理。酒店工程人員對(duì)小型維修基本都能解決,但是大型機(jī)器的保養(yǎng)和維修都需要物業(yè)工程的協(xié)助。工程部還欠缺一名合格的設(shè)備管理員,希望工程人員能夠盡快熟悉酒店設(shè)施設(shè)備,在明年有人能夠考核上崗,成為一名合格的設(shè)備管理員。其次,工程人員經(jīng)常要在住客的房間維修,對(duì)客服務(wù)的禮貌禮節(jié)和儀容儀表方面需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
5.2.3保安。
酒店現(xiàn)有保安員2名,都是夜晚值班,由于保安年齡就比較大,親自處理應(yīng)急事件的能力較弱,這就要求保安要提高他們?nèi)绾稳グl(fā)現(xiàn)問(wèn)題和報(bào)告問(wèn)題的能力,這方面行政部經(jīng)理在新的一年中加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)。其次,本年度夜晚抽查時(shí)多次發(fā)現(xiàn)保安夜晚睡覺(jué)的問(wèn)題,并且給予警告和處罰,希望行政部加強(qiáng)培訓(xùn),杜絕再次出現(xiàn)此類現(xiàn)象。本年度的安全生產(chǎn)工作也得到了公司和領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng),未出現(xiàn)特大安全生產(chǎn)事故,希望酒店全體員工能夠在今后始終保持這樣的安全生產(chǎn)的警惕性。
5.2.4員工餐廳。
經(jīng)過(guò)年初的改革,員工餐廳與酒店對(duì)客餐廳分離出來(lái),主要以粵菜為主,這既保證了餐廳的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,也較好的控制了員工福食的成本,員工福食相比去年有了明顯的改進(jìn),員工對(duì)工作餐的滿意度也有了很大的提高。
5.3客房部(客房、pa)。
5.3.1客房。
客房服務(wù)員的做房質(zhì)量在本年度得到了領(lǐng)導(dǎo)和客人的認(rèn)可,但是客房領(lǐng)班和主管的領(lǐng)導(dǎo)能力有待進(jìn)一步加強(qiáng),主要體現(xiàn)在溝通問(wèn)題上。其次,對(duì)客服務(wù)質(zhì)量還有待提高,在抽查時(shí)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)服務(wù)員與客人遇到時(shí)不打招呼,見到其他部門同事不打招呼。再次,客房部的資產(chǎn)占酒店的80%,資產(chǎn)的管理尤為重要,固定資產(chǎn)和易耗品的盤點(diǎn)以及成本的控制直接影響到酒店的盈虧指標(biāo),所以在資產(chǎn)管理的制度上還要進(jìn)一步健全和改進(jìn)。
5.3.2pa。
pa即負(fù)責(zé)公共區(qū)域衛(wèi)生的服務(wù)員,并且在住房較多的情況下還擔(dān)當(dāng)客房服務(wù)員的角色。從8月開始,幾乎三分之二的時(shí)間都要抽調(diào)pa人員去樓層打掃房間衛(wèi)生,但其獨(dú)立做房的質(zhì)量還不能夠與一般客房服務(wù)員相比,而且公共區(qū)域技術(shù)性工作,例如大堂大理石晶面處理,地面拋光等還不夠?qū)I(yè),需要進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。
5.4餐飲部。
5.4.1餐廳樓面。
在經(jīng)過(guò)年初餐廳由西餐向中餐轉(zhuǎn)型,樓面的學(xué)習(xí)任務(wù)非常艱巨,也需要非常大的適應(yīng)能力,在轉(zhuǎn)型的過(guò)程中,出現(xiàn)過(guò)人員的不穩(wěn)定,有段時(shí)間流動(dòng)性很大,并且在與其他部門的溝通協(xié)調(diào)中出現(xiàn)不和諧現(xiàn)象,以廚房尤為突出,但是經(jīng)過(guò)磨合和適應(yīng),現(xiàn)在基本能夠發(fā)揮最大的工作效率。在成本控制方面,樓面對(duì)水果和飲料的損耗量非常大;在銷售方面的主觀能動(dòng)性較差,沒(méi)有積極提出促進(jìn)餐廳營(yíng)業(yè)額上升的創(chuàng)新銷售思路。
5.4.2廚房。
廚房在本年度的成本控制中做出了巨大貢獻(xiàn),一直保持毛利都在五成以上,出品質(zhì)量也得到了很多客戶和領(lǐng)導(dǎo)的贊賞,但是廚房的考核指標(biāo)沒(méi)有與營(yíng)業(yè)額掛鉤,由于價(jià)格原因,導(dǎo)致很多旅行社團(tuán)餐和小公司團(tuán)體的流失,并且早餐的成本及毛利與正餐混在一起統(tǒng)計(jì)是不科學(xué)的,因?yàn)樵绮褪蔷频甑呐涮追?wù),在酒店行業(yè)中,房費(fèi)中含早餐的價(jià)格賺錢不是目的,讓客人對(duì)酒店的滿意才是最重要的,一般四星級(jí)酒店早餐的毛利能夠達(dá)到3成已經(jīng)算是很不錯(cuò)的成績(jī)了。
5.5康體部。
康體部在本年度負(fù)責(zé)了會(huì)議室、康體、游泳池、袋鼠俱樂(lè)部、八期雋城保潔等多項(xiàng)工作任務(wù),由于員工的分散性,培訓(xùn)幾乎沒(méi)有開展過(guò),雖然每個(gè)員工的吃苦耐勞的精神值得全酒店員工學(xué)習(xí),但是康體部人員的基本素質(zhì),如禮貌禮儀、儀容儀表等是全酒店中最差的,在很多會(huì)議接待中有損酒店的形象,管理者的責(zé)任是不可推卸的。
5.6財(cái)務(wù)部。
財(cái)務(wù)部的主要職能是監(jiān)督和服務(wù),在監(jiān)督上出現(xiàn)過(guò)一些問(wèn)題,倉(cāng)管員直接兼顧采購(gòu)的職責(zé),制定的每月詢價(jià)制度沒(méi)有一次執(zhí)行到位,都是由行政部一個(gè)部門去詢價(jià),造成詢價(jià)中的一些片面性;個(gè)別倉(cāng)管人員上班時(shí)間離開倉(cāng)庫(kù)不匯報(bào),也不帶手機(jī),嚴(yán)重影響酒店各部門的正常工作;在服務(wù)與其他部門的職能上有所欠缺,主要是由于財(cái)務(wù)人員都沒(méi)有從事過(guò)酒店行業(yè),在處理酒店財(cái)務(wù)工作上欠缺經(jīng)驗(yàn),而且除了酒店的工作任務(wù)還要分擔(dān)南沙公司的部分工作,降低了工作效率。出現(xiàn)問(wèn)題并不可怕,只要我們能夠發(fā)現(xiàn)和正確面對(duì),制定出解決的方法和策略,我們就能夠越做約好。
通過(guò)以上總結(jié),回顧的全年工作,可謂得失兼具,作為酒店的營(yíng)運(yùn)總監(jiān),我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使命感日益增強(qiáng),我們相信,在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策下,我們?nèi)w員工上下一心,積極進(jìn)取,團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí),開拓創(chuàng)新,不斷努力,一定會(huì)創(chuàng)造出酒店的又有一個(gè)輝煌!
酒店調(diào)研報(bào)告酒店調(diào)研報(bào)告篇十
20xx年5月10---6月15日,我們對(duì)浙江的一些不同等級(jí)的酒店如千島湖大酒店、眾安假日酒店、香溢大酒店、天都國(guó)際酒店等進(jìn)行調(diào)研,并走訪了浙江旅游學(xué)院等一些含有酒店專業(yè)的高職院校,調(diào)查對(duì)象包括人力資源部總監(jiān)、部門經(jīng)理、行政辦公室工作人員,有關(guān)一線部門的基層管理人員和服務(wù)人員,還看望了酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生,及時(shí)進(jìn)行了交流和溝通,通過(guò)這次的大面積走訪,充分認(rèn)識(shí)到酒店專業(yè)的廣闊的就業(yè)前景,對(duì)于人才培養(yǎng)的方向和模式,社會(huì)對(duì)人才的需求有了進(jìn)一步的了解。
酒店管理專業(yè)是全球十大熱門行業(yè)之一,高級(jí)酒店管理人才在全球都是一直很緊缺的,近年來(lái),在國(guó)際人才市場(chǎng)上,酒店管理人才出現(xiàn)了供不應(yīng)求的局面。隨著北京奧運(yùn)會(huì),上海世博會(huì)和越來(lái)越多的國(guó)際大型活動(dòng)將在中國(guó)舉行,中國(guó)對(duì)旅游、酒店管理專業(yè)人才的需求也日益增大。預(yù)計(jì)到20xx年,高級(jí)酒店管理人才將成為職場(chǎng)上炙手可熱的高薪階層。國(guó)內(nèi)酒店從業(yè)人員,以高薪階層為多。20xx年酒店管理人員在中國(guó)十大百萬(wàn)年薪職業(yè)中排名第六。酒店行業(yè)在不斷擴(kuò)充,對(duì)人才的需求也不斷增加,每年都需要數(shù)以千計(jì)的國(guó)際化酒店管理人才。據(jù)統(tǒng)計(jì)目前全國(guó)的酒店專業(yè)人才缺口達(dá)38.6萬(wàn)人,加上社會(huì)餐飲和社會(huì)住宿業(yè),人才缺口達(dá)96.26萬(wàn),浙江省的人才缺口也近8萬(wàn),截止20xx年底,全國(guó)的星級(jí)酒店共計(jì)15000家,較上年增幅7.2%,共計(jì)收入1682.86億元,飯店從業(yè)人員186.66萬(wàn)人;浙江省的星級(jí)酒店1213家,居全國(guó)第二位,從業(yè)人員16.22萬(wàn)人,營(yíng)業(yè)收入123.46億元,酒店從業(yè)人員和營(yíng)業(yè)收入均居全國(guó)第三位。到20xx年,浙江和上海的五星級(jí)酒店分別增加16家和22家。酒店業(yè)的井噴式發(fā)展帶動(dòng)了巨大的人才需求。巨大的市場(chǎng)需求為酒店管理專業(yè)提供了廣闊的前景,也為我們?cè)鰪?qiáng)了信心。
專業(yè)人才需求情況進(jìn)行了調(diào)查,我們選擇的調(diào)查對(duì)象是:張氏帥府、中遼國(guó)際旅行社、遼寧北海旅行社、遼寧海外國(guó)際旅行社、遼寧世紀(jì)國(guó)際旅行社。這些旅行社、旅游景區(qū)都是很有規(guī)模、也是全國(guó)知名的企業(yè)。張氏帥府、遼寧海外國(guó)際旅行社已是我們的校外實(shí)訓(xùn)基地,與其已建立起相對(duì)穩(wěn)定的校企合作關(guān)系,中遼國(guó)際旅行社我們正在聯(lián)系當(dāng)中,已有接觸,有合作意向。本次調(diào)查,上述企業(yè)有關(guān)部門在繁忙的工作中,熱情地接待了我們,積極配合我們的調(diào)研工作,使我們的工作任務(wù)順利地完成,讓我們受益匪淺,在此表示衷心的感謝!
主要采取問(wèn)卷和走訪用人單位形式進(jìn)行的。問(wèn)卷包括“企業(yè)人才需求情況問(wèn)卷調(diào)查表”和“20xx年專業(yè)人才培養(yǎng)方案調(diào)查表”。
調(diào)查內(nèi)容涵蓋了企業(yè)概況,企業(yè)需要人才的類型,企業(yè)是否已與國(guó)內(nèi)高校、科研院所開展合作辦學(xué)及項(xiàng)目合作,企業(yè)是否有員工教育和培訓(xùn)的專項(xiàng)經(jīng)費(fèi),員工參加繼續(xù)教育的方式,企業(yè)是否認(rèn)為經(jīng)濟(jì)效益與單位的員工的思想素質(zhì)成正比,思想素質(zhì)和技術(shù)、技能對(duì)于企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益那個(gè)更重,企業(yè)希望我院開設(shè)的專業(yè)有哪些等。另外企業(yè)未來(lái)四年人才需求情況,包括專業(yè)或崗位、預(yù)計(jì)需求人才數(shù)量、學(xué)歷、人才來(lái)源等內(nèi)容也作為我們這次調(diào)查的重點(diǎn)。了解企業(yè)狀況、了解企業(yè)對(duì)人才需求情況,可使我們的人才培養(yǎng)有的放矢。
在作完問(wèn)卷調(diào)查之后,我們對(duì)上述企業(yè)業(yè)務(wù)部經(jīng)理、館長(zhǎng)進(jìn)行了訪談,面對(duì)面地聽取企業(yè)專家對(duì)旅游業(yè)現(xiàn)狀、用人標(biāo)準(zhǔn)及發(fā)展形勢(shì)等的分析,以調(diào)整我們的教育教學(xué),判定學(xué)生未來(lái)就業(yè)情況。
企業(yè)業(yè)務(wù)部經(jīng)理、館長(zhǎng)先給我們介紹了全國(guó)旅游業(yè)形勢(shì)及人才需求情況:就全國(guó)而言,目前旅游業(yè)從業(yè)人員有600萬(wàn)人,隨著中國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展,實(shí)際需要專業(yè)旅游業(yè)人才800萬(wàn)以上,旅游業(yè)人才缺口至少在200萬(wàn)以上。與此同時(shí),專業(yè)的公關(guān)、媒介、會(huì)展等行業(yè)開始共同參與這個(gè)廣闊的市場(chǎng)。旅游行業(yè)的職業(yè)化變得越來(lái)越迫切。
計(jì),未來(lái)10年,中國(guó)每年將增加旅游從業(yè)人員近百萬(wàn)人,而中國(guó)的旅游院校每年僅能提供10萬(wàn)名畢業(yè)生,旅游專業(yè)人才非常緊缺。由此可見,旅游從業(yè)者擁有光輝的前景,那么我們培養(yǎng)旅游管理人才目標(biāo)的制定是正確無(wú)疑的了。
業(yè)規(guī)范等心中有數(shù),并具備與各國(guó)領(lǐng)事館打交道、在國(guó)外迅速處理緊急事務(wù)等能力,因此對(duì)從業(yè)人員的要求更高。也就是說(shuō)對(duì)旅游管理人才的培養(yǎng)既要注重綜合素質(zhì)的培養(yǎng),也要注重專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練,他要求的人才是全面的,如張氏帥府楊館長(zhǎng)談到:我們需要的人才應(yīng)是綜合素質(zhì)好,同時(shí)要具有旅游專業(yè)知識(shí)、歷史知識(shí)、能做好推介策劃、能做好營(yíng)銷工作,而且普通話一定要過(guò)關(guān)。
對(duì)旅游專業(yè)的學(xué)生一定要加強(qiáng)技能訓(xùn)練,加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)。
旅游專業(yè)的畢業(yè)生大部分都想做導(dǎo)游工作,作為學(xué)生沒(méi)有導(dǎo)游證,就無(wú)法進(jìn)入旅行社工作,所以企業(yè)認(rèn)為旅游專業(yè)畢業(yè)生有沒(méi)有導(dǎo)游證很重要,如果學(xué)生有導(dǎo)游證,那他們的工作都不需要學(xué)校費(fèi)心,學(xué)生拿著導(dǎo)游證就能很快地找到工作,反之,沒(méi)有導(dǎo)游證的學(xué)生想找旅行社的工作就顯得困難了。因此,對(duì)《旅游管理》專業(yè)的學(xué)生,學(xué)校應(yīng)化費(fèi)一定功夫,適當(dāng)?shù)負(fù)艹鲆徊糠纸?jīng)費(fèi),帶學(xué)生到市內(nèi)各大景點(diǎn)、景區(qū)乃至全省著名景區(qū)、景點(diǎn)進(jìn)行認(rèn)知實(shí)訓(xùn),目前《旅游管理》專業(yè)實(shí)訓(xùn)室很少或沒(méi)有,學(xué)校在這方面投入不大,學(xué)校既然將《旅游管理》專業(yè)確定為示范專業(yè),那在人才培養(yǎng)方面就應(yīng)加大投入,適當(dāng)拿出一部分經(jīng)費(fèi),用于參觀景點(diǎn)、景區(qū),為其導(dǎo)游資格證的考取提供幫助。我們專業(yè)導(dǎo)游資格證考試及格率在逐年上升,但幅度不大,報(bào)考的人數(shù)不足,有的學(xué)生第一次考試沒(méi)有過(guò)關(guān),第二次就放棄了報(bào)考,因?yàn)閷W(xué)生信心不足,怕考不上白白花了錢。在我們學(xué)生當(dāng)中出現(xiàn)了一種“有趣”的現(xiàn)象,有的學(xué)生考取了導(dǎo)游資格證,可沈陽(yáng)的五大景點(diǎn)還沒(méi)參觀過(guò),看來(lái)學(xué)生功夫下得真大,但他們又缺少了實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),若馬上讓他們帶團(tuán),恐怕很難勝任工作的。問(wèn)題就出現(xiàn)在學(xué)校給學(xué)生這方面訓(xùn)練的機(jī)會(huì)、參觀的機(jī)會(huì)太少了。雖然我們?yōu)閷W(xué)生也安排了景點(diǎn)認(rèn)知實(shí)訓(xùn),但是自費(fèi)形式,有的學(xué)生舍不得花錢,只好不去,老師也無(wú)法去約束他們。當(dāng)然不可能人人都能考取導(dǎo)游證的,對(duì)于考不上的學(xué)生,我們?cè)撊绾螢槠浯蛩??難道都送往酒店去嗎?學(xué)生不愿意我們又怎好強(qiáng)求?本次調(diào)研讓我們得知,有的旅行社,還有很多空缺位置,對(duì)于沒(méi)有導(dǎo)游證,但是工作能力強(qiáng),溝通能力強(qiáng)的學(xué)生,旅行社也可接受,可安排做業(yè)務(wù)。對(duì)于相對(duì)沉穩(wěn)、有耐性的人,旅行社仍可接受,可安排其做計(jì)調(diào)工作。關(guān)鍵是我們要培養(yǎng)出企業(yè)所需要的人才來(lái)。
與企業(yè)聯(lián)合實(shí)施“訂單”培養(yǎng)是否有可能性呢?
這次我們調(diào)研了位于惠工廣場(chǎng)附近的遼寧北國(guó)旅行社,。遼寧北國(guó)旅行社是家民辦旅行社,單位總資產(chǎn)123萬(wàn),20xx年總營(yíng)業(yè)額900萬(wàn),該社已經(jīng)與沈師建立了長(zhǎng)期的合作關(guān)系,所以那天我們?nèi)サ臅r(shí)候很不巧,正好趕上沈師的老師也去了,對(duì)我們并不是很熱情。這件事情再次說(shuō)明:專業(yè)要發(fā)展,必須要由企業(yè)的配合。目前旅游管理專業(yè)校外實(shí)訓(xùn)基地開展情況并不理想,我們確實(shí)也沒(méi)在這方面下功夫,這是不利于專業(yè)發(fā)展的。
1、在教學(xué)過(guò)程中,即要鍛煉學(xué)生吃苦耐勞的堅(jiān)韌性,了解服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn),知道自身不足,同時(shí),也應(yīng)該鼓勵(lì)他們發(fā)現(xiàn)自身優(yōu)勢(shì),也就是與中專生相比,他們的學(xué)歷更高,而與本科生相比,他們的技能性更強(qiáng)。
2、專業(yè)老師肯平時(shí)要多下企業(yè)了解,比如每個(gè)老師負(fù)責(zé)5-6個(gè)旅行社,及時(shí)了解最新旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài),來(lái)幫我們的學(xué)生找到市場(chǎng)空缺,就業(yè)是不成問(wèn)題的。
3、定期召開專業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)會(huì)議,認(rèn)真聽取專家、企業(yè)的意見,有針對(duì)性地進(jìn)行人才培養(yǎng),廣范為學(xué)生打開就業(yè)渠道。
4、我們的視野不應(yīng)局限在沈陽(yáng),應(yīng)面向整個(gè)遼寧的旅游市場(chǎng),遼寧的旅游業(yè)正處在發(fā)展階段,學(xué)旅游的專業(yè)人才并不是很多,我們的學(xué)生完全可以給他們注入一股新鮮的血液,這也是宣傳我們學(xué)校旅游專業(yè)的好出路。我們?nèi)绻麊渭兊闹粷M足沈陽(yáng)市場(chǎng),必定競(jìng)爭(zhēng)很激烈,加之現(xiàn)在的實(shí)際情況,我們學(xué)生在最初并得不到很多的實(shí)惠,外地學(xué)生刨去吃住的費(fèi)用,所剩無(wú)幾,這必定會(huì)動(dòng)搖他們繼續(xù)走專業(yè)之路的信心。而我們的教育,應(yīng)該是一種終身教育,不是單純的為了他們的就業(yè)協(xié)議。如果我們能幫助他們(因?yàn)樗麄兗叶际沁|寧的)在自己家鄉(xiāng)找到工作,那會(huì)讓他們的父母安心,同時(shí)更有利于發(fā)展他們的專業(yè)。
本次調(diào)研,讓我們堅(jiān)信:只要用心開發(fā)我們的旅游市場(chǎng),前途是一片光明的!
酒店調(diào)研報(bào)告酒店調(diào)研報(bào)告篇十一
1、園林國(guó)際大酒店
憑祥酒店業(yè)界的老牌子,10多年來(lái)的經(jīng)營(yíng)已穩(wěn)定了一定的客源及知名度,20xx年重新裝修后,已達(dá)到現(xiàn)代星級(jí)酒店的`規(guī)模,而且是本市乃至崇左首家掛牌四星級(jí)酒店,旁邊靠近出入境辦證大廳,其品牌、口碑已得到市民消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可。
劣勢(shì):缺乏高樓層,房間數(shù)量少,無(wú)夜總會(huì),西餐廳,購(gòu)物中心。
2、國(guó)門大酒店
號(hào)稱“國(guó)門第一樓”,在區(qū)內(nèi)旅游媒體已有一定的知名度,而且面對(duì)越南新清市場(chǎng),觀光效果好,旁邊有出境口岸、紅木市嘗物流市嘗客商密集、該酒店還針對(duì)會(huì)議團(tuán)和旅游團(tuán)開設(shè)幾個(gè)宴會(huì)大廳(300平米有柱)、5樓設(shè)中心空中花園、桑拿房帶有干、濕蒸,地下室有電玩城,12樓開設(shè)夜總會(huì),大型購(gòu)物中心,集團(tuán)化管理,擁有一定的浙商客戶群,在接待浦寨、越南客商和旅游團(tuán)、會(huì)議觀光團(tuán)占據(jù)一定的優(yōu)勢(shì)。
夜巴黎、下龍灣、城市陽(yáng)光、教育賓館均為連鎖店,房間整潔,舒適,裝修簡(jiǎn)約、時(shí)尚,有其資源共享的優(yōu)勢(shì)。
廣越國(guó)際大酒店已穩(wěn)定了部分南山紅木家具商和旅游團(tuán)客源,娟娟飯店在本市餐飲界有一定的人氣,并和區(qū)內(nèi)、越南旅行社長(zhǎng)期合作,而其薄利多銷。怡景大酒樓環(huán)境不錯(cuò),出品可以,海鮮品種較齊全。
以上幾家酒店、酒樓為中、低檔消費(fèi),會(huì)分流部分價(jià)格型的客人。
充分發(fā)揮國(guó)際酒店管理公司的優(yōu)勢(shì),結(jié)合配套服務(wù)設(shè)施完善、借助地標(biāo)以及有利位置,加大市場(chǎng)營(yíng)銷力度,做高端客戶市場(chǎng),做到“我獨(dú)有我專有”,樹立良好品牌形象。
酒店調(diào)研報(bào)告酒店調(diào)研報(bào)告篇十二
1、調(diào)查的目的及意義:
從酒店的角度來(lái)講:
(1)提高酒店餐飲業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量。
(2)塑造員工的精神面貌,豐富酒店的企業(yè)文化內(nèi)涵。
(3)了解顧客所需,為酒店提供服務(wù)依據(jù)。
從顧客的角度講:
(1)讓顧客得到跟滿意的服務(wù)。
(2)增強(qiáng)顧客對(duì)酒店的進(jìn)一步認(rèn)識(shí)。
(3)使顧客的各種需求得到滿足。
2、調(diào)查對(duì)象:
光臨五福家宴酒店餐飲部的所有顧客。
3、調(diào)查地點(diǎn):
桂林市恭城縣城中西路五福家宴大酒店。
1、調(diào)查項(xiàng)目。
(1)、五福家宴酒店餐飲部員工的服務(wù)態(tài)度。
(2)、五福家宴酒店餐飲部環(huán)境舒適度。
(3)、五福家宴酒店餐飲部酒水的充足量。
(4)、五福家宴酒店餐飲部飲食的質(zhì)量。
(5)、五福家宴酒店餐飲部上菜速度。
(6)五福家宴酒店餐飲部食品的.衛(wèi)生情況。
(7)五福家宴酒店餐飲部的價(jià)格。
(8)顧客選擇貴酒店的原因。
(9)顧客是否還會(huì)光臨貴酒店用餐。
2、調(diào)查方法。
(1)問(wèn)卷調(diào)查法:向光臨貴酒店的顧客發(fā)放問(wèn)卷表,叫顧客按自己的意愿填寫,在發(fā)放的40份問(wèn)卷中收回32份,顧客都真實(shí)認(rèn)真的填寫了問(wèn)卷。
1調(diào)查背景分析。
餐飲業(yè)目前的發(fā)展概況。
餐飲行業(yè)持續(xù)發(fā)展,營(yíng)業(yè)額和就業(yè)人數(shù)都有所增長(zhǎng);雖然餐飲企業(yè)開始重視品牌優(yōu)勢(shì)的塑造,注重企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大,注重利用連鎖經(jīng)營(yíng)和特許經(jīng)營(yíng)的方式進(jìn)行擴(kuò)張,市場(chǎng)的需求中體現(xiàn)出科學(xué)飲食的的時(shí)尚。餐飲業(yè)盡管發(fā)展很快,但還存在著一些制約發(fā)展的問(wèn)題,主要表現(xiàn)在以下五個(gè)方面:
(1)餐飲產(chǎn)業(yè)集中度較低,企業(yè)間經(jīng)營(yíng)水平差距較大。
(2)餐飲從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊,服務(wù)質(zhì)量和管理水平有待進(jìn)一步提高。
(3)餐飲服務(wù)的結(jié)構(gòu)性矛盾比較突出,以便民、便利為目的的大眾化餐飲服務(wù)顯得相對(duì)欠缺,不僅服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不足,而且市場(chǎng)秩序不夠規(guī)范,食品質(zhì)量、衛(wèi)生條件跟不上。
(4)餐飲業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇,企業(yè)利潤(rùn)率低、附加值小,內(nèi)資餐飲企業(yè)自主創(chuàng)新能力普遍薄弱。
(5)餐飲企業(yè)“走出去”發(fā)展的步伐還不快。
2、數(shù)據(jù)分析及結(jié)論。
第一題分析的是員工的服務(wù)態(tài)度。
從第一題分析來(lái)看,可以看到顧客對(duì)錦鋒大酒店員工服務(wù)態(tài)度滿意的的占60%,不滿意只占40%,總的來(lái)說(shuō)對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度還是很認(rèn)可的。
第二題分析的是在用餐時(shí)環(huán)境舒適度。
從第二題來(lái)看,顧客對(duì)餐廳環(huán)境打分情況。從收回的數(shù)據(jù)來(lái)就按,顧客對(duì)餐廳環(huán)境還是很滿意的。
第三題分析的是飲食的種類是否充足。
從第三題來(lái)看顧客對(duì)飲食的種類的充足度還是很滿意的,對(duì)飲食的味道和衛(wèi)生情況都有不錯(cuò)的評(píng)價(jià)。
酒店調(diào)研報(bào)告酒店調(diào)研報(bào)告篇十三
近年來(lái),我國(guó)的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速,據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計(jì),餐飲業(yè)的增長(zhǎng)率要比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上。可以說(shuō)我國(guó)正迎來(lái)一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期,市場(chǎng)潛力巨大,前景非常廣闊。但從另一個(gè)方面來(lái)看,餐飲需求又是復(fù)雜多變的,其消費(fèi)口味和消費(fèi)心理,都可能隨著社會(huì)環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身?xiàng)l件和環(huán)境條件的要求,看清餐飲市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì),選擇適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方法,才有可能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功。所以我們可以通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查來(lái)了解這一情況,并根據(jù)調(diào)查顯示制訂相關(guān)對(duì)策。不斷更新自己的管理理念餐飲從業(yè)人員必須明確餐飲服務(wù)與管理的目標(biāo)與要求,這是搞好餐飲服務(wù)與管理的基礎(chǔ)。
本項(xiàng)目的調(diào)查有利于我們了解餐飲業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展變化,餐飲業(yè)的發(fā)展需要顧客的支持與青睞,所以從顧客當(dāng)中所得到的咨詢是餐飲業(yè)發(fā)展的方向標(biāo)。餐飲業(yè)作為一個(gè)發(fā)展歷史悠久的行業(yè),從古至今,其為客人提供外出就餐服務(wù)的社會(huì)機(jī)能并沒(méi)有改變。但是隨著社會(huì)生產(chǎn)力的高度發(fā)展,人們生活水平的不斷提高,人們對(duì)餐飲業(yè)的要求也越來(lái)越高,使現(xiàn)代餐飲業(yè)朝著設(shè)備舒適、環(huán)境優(yōu)美、產(chǎn)品風(fēng)味突出、服務(wù)質(zhì)量高質(zhì)的方向發(fā)展。隨著餐飲行業(yè)日益成熟、競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。因此各酒店了解顧客對(duì)本酒店的滿意度也是很有必要性的。顧客的滿意度高,必然會(huì)有很多的回頭客。處理好賓客關(guān)系,酒店的市場(chǎng)客源就會(huì)比較穩(wěn)定,在競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)就會(huì)凸顯出來(lái)。
因此選定了桂林五福家宴餐廳服務(wù)滿意度的調(diào)查主題。做這次調(diào)查的目的是通過(guò)確定的調(diào)查,按照實(shí)事求是的原則,分析調(diào)查結(jié)果,了解顧客目前對(duì)酒店餐飲服務(wù)的滿意度,透析其中還存在的問(wèn)題,或有待改善和規(guī)范的操作性問(wèn)題。針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,提出建議和解決的措施。本次調(diào)查最根本的宗旨是,通過(guò)實(shí)踐幫組酒店更好的為廣大顧服務(wù),求得顧客的滿意。
1、調(diào)查的目的及意義:
從酒店的角度來(lái)講:
(1)提高酒店餐飲業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量
(2)塑造員工的精神面貌,豐富酒店的企業(yè)文化內(nèi)涵
(3)了解顧客所需,為酒店提供服務(wù)依據(jù)
從顧客的角度講:
(1)讓顧客得到跟滿意的服務(wù)
(2)增強(qiáng)顧客對(duì)酒店的進(jìn)一步認(rèn)識(shí)
(3)使顧客的各種需求得到滿足
2、調(diào)查對(duì)象:
光臨五福家宴酒店餐飲部的所有顧客
3、調(diào)查地點(diǎn):
桂林市恭城縣城中西路五福家宴大酒店。
1、調(diào)查項(xiàng)目
(1)、五福家宴酒店餐飲部員工的服務(wù)態(tài)度
(2)、五福家宴酒店餐飲部環(huán)境舒適度
(3)、五福家宴酒店餐飲部酒水的充足量
(4)、五福家宴酒店餐飲部飲食的質(zhì)量
(5)、五福家宴酒店餐飲部上菜速度
(6)五福家宴酒店餐飲部食品的衛(wèi)生情況
(7)五福家宴酒店餐飲部的價(jià)格
(8)顧客選擇貴酒店的原因
(9)顧客是否還會(huì)光臨貴酒店用餐
2、調(diào)查方法
(1)問(wèn)卷調(diào)查法:向光臨貴酒店的顧客發(fā)放問(wèn)卷表,叫顧客按自己的意愿填寫,在發(fā)放的40份問(wèn)卷中收回32份,顧客都真實(shí)認(rèn)真的填寫了問(wèn)卷。
(2)、實(shí)地觀察法:可以到五福家宴酒店餐飲部里面觀察環(huán)境質(zhì)量狀況和它的衛(wèi)生情況
1調(diào)查背景分析
餐飲業(yè)目前的發(fā)展概況
餐飲行業(yè)持續(xù)發(fā)展,營(yíng)業(yè)額和就業(yè)人數(shù)都有所增長(zhǎng);雖然餐飲企業(yè)開始重視品牌優(yōu)勢(shì)的塑造,注重企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大,注重利用連鎖經(jīng)營(yíng)和特許經(jīng)營(yíng)的方式進(jìn)行擴(kuò)張,市場(chǎng)的需求中體現(xiàn)出科學(xué)飲食的的時(shí)尚。餐飲業(yè)盡管發(fā)展很快,但還存在著一些制約發(fā)展的問(wèn)題,主要表現(xiàn)在以下五個(gè)方面:
(1)餐飲產(chǎn)業(yè)集中度較低,企業(yè)間經(jīng)營(yíng)水平差距較大。
(2)餐飲從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊,服務(wù)質(zhì)量和管理水平有待進(jìn)一步提高。
(3)餐飲服務(wù)的結(jié)構(gòu)性矛盾比較突出,以便民、便利為目的的大眾化餐飲服務(wù)顯得相對(duì)欠缺,不僅服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不足,而且市場(chǎng)秩序不夠規(guī)范,食品質(zhì)量、衛(wèi)生條件跟不上。
(4)餐飲業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇,企業(yè)利潤(rùn)率低、附加值小,內(nèi)資餐飲企業(yè)自主創(chuàng)新能力普遍薄弱。
(5)餐飲企業(yè)“走出去”發(fā)展的步伐還不快。
2、數(shù)據(jù)分析及結(jié)論
第一題分析的是員工的服務(wù)態(tài)度
從第一題分析來(lái)看,可以看到顧客對(duì)錦鋒大酒店員工服務(wù)態(tài)度滿意的的占60%,不滿意只占40%,總的來(lái)說(shuō)對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度還是很認(rèn)可的。
第二題分析的是在用餐時(shí)環(huán)境舒適度
從第二題來(lái)看,顧客對(duì)餐廳環(huán)境打分情況。從收回的數(shù)據(jù)來(lái)就按,顧客對(duì)餐廳環(huán)境還是很滿意的。
第三題分析的是飲食的種類是否充足
從第三題來(lái)看顧客對(duì)飲食的種類的充足度還是很滿意的,對(duì)飲食的味道和衛(wèi)生情況都有不錯(cuò)的評(píng)價(jià)。
酒店調(diào)研報(bào)告酒店調(diào)研報(bào)告篇十四
尊敬的集團(tuán)考核領(lǐng)導(dǎo)小組:
我是今年4月份加入xxx這個(gè)大庭的,分管餐飲和園林工作,現(xiàn)就今年的工作做一匯報(bào)。
一、端正態(tài)度,積極融入集體大庭。
我來(lái)xxx度假村之前,是在句容xxx風(fēng)景區(qū)里自己開辦度假山莊的,由于景區(qū)規(guī)劃的調(diào)整,我的山莊停辦了。來(lái)到xxx度假村以后,我認(rèn)識(shí)到這是中央企業(yè),不僅追求經(jīng)濟(jì)效益,也要講究社會(huì)效益,是有著很強(qiáng)的紀(jì)律性要求的。我自覺(jué)把自己融入到xxx度假村,融入到深圳公司,接受企業(yè)化的洗禮,嚴(yán)守紀(jì)律,從不遲到,把自己的能力奉獻(xiàn)在崗位,奉獻(xiàn)給公司。
二、認(rèn)真工作,努力創(chuàng)新,不斷提高工作業(yè)績(jī)。
接手工作后,我了解現(xiàn)狀,一直深入一線,把崗位設(shè)在一線。當(dāng)時(shí),我們xxx度假村的餐飲在消費(fèi)者口中是沒(méi)有好評(píng),一是口味差,二是上菜速度慢。
針對(duì)第一個(gè)題,我充分認(rèn)識(shí)到:一個(gè)酒店,沒(méi)有好的菜肴,幾乎就是失敗的開始。又何況我們度假村地處郊外,位置偏遠(yuǎn)。離開了會(huì)務(wù)團(tuán)隊(duì),幾乎沒(méi)有散客來(lái)就餐,這是十分危險(xiǎn)的信號(hào)。認(rèn)識(shí)到這一狀態(tài),我決心首先扭轉(zhuǎn)這一局面,盡快止跌回升。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn),菜肴的美味來(lái)自天然與新鮮。深入廚房,我發(fā)現(xiàn)有很多半成品的菜肴都留在冰箱中,冰箱幾乎是滿的。我首先提出清空冰箱的要求,大幅減少庫(kù)存。盡量用新鮮的。接著,我找出度假村出品的菜肴與客人要求的差距,親自指導(dǎo)廚師按照當(dāng)?shù)乜腿说目谖兑螅胫瞥鲞m合市場(chǎng)需求的菜肴。為了適應(yīng)市場(chǎng)要求,改變廚師的烹飪習(xí)慣,我加強(qiáng)培訓(xùn),親自制作電腦幻燈片,放給廚師看。還帶領(lǐng)廚師外出學(xué)習(xí),嘗嘗當(dāng)?shù)刂频甑牟穗?。引進(jìn)當(dāng)?shù)氐奶厣?。?jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力,度假村的菜品終于有所改觀,贏得了當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的肯定,原來(lái)走失的客戶,又回來(lái)了。
針對(duì)第二個(gè)上菜慢的題,我要求餐廳與后廚加強(qiáng)配合,打好時(shí)間差,提前幾分鐘走菜。在節(jié)假日期間,廚房與銷售部門加強(qiáng)溝通,菜單中有些耗費(fèi)時(shí)間的菜就盡量不開,減少不必要的麻煩。經(jīng)過(guò)改進(jìn),上菜慢的情況得到有效改觀。
我還注意與廚師長(zhǎng)溝通,根據(jù)季節(jié)的變化,及時(shí)推出新菜,不斷改善我們的菜品。從5月份到目前,我們餐飲基本是月月超預(yù)算,超預(yù)算完成11.4萬(wàn),相比去年同期增加42萬(wàn)。預(yù)計(jì)到年底可以比去年同期增加50多萬(wàn)。
在園林工作中,我要求園林部分清主次,突出重點(diǎn)。度假村講究景觀綠化,就要搞好日常的保潔工作,一年四季要有綠色,不同月份要有鮮花。走進(jìn)xxx度假村,就像走進(jìn)大花園,道路整潔,四季常青,鮮花繽紛,讓人賞心悅目,心曠神怡。我們度假村有幾十畝菜地,是保證日常職工食堂與廚房的蔬菜供應(yīng),還有應(yīng)時(shí)鮮果的采摘。上半年,這一塊我分管沒(méi)有用心,做得不好。下半年,我花費(fèi)時(shí)間與園林部經(jīng)理一道深入地頭田間,及時(shí)抓好草莓的栽種,保證年底有新鮮的草莓上市。蔬菜根據(jù)季節(jié)和廚房要求,合理配置種植,保證綠色蔬菜供應(yīng)。
團(tuán)結(jié)協(xié)作,分工不分,為度假村整體利益努力工作。
三、我自覺(jué)把個(gè)人的長(zhǎng)處與度假村的發(fā)展。
在超前思考,長(zhǎng)遠(yuǎn)著手。我覺(jué)得我們xxx度假村應(yīng)該立足長(zhǎng)遠(yuǎn),把自己定位提高,做一個(gè)在南京、上海周邊最好的度假村,專為高端人士服務(wù)?;谶@樣的認(rèn)識(shí),我要求拉開服務(wù)檔次,把進(jìn)包箱的客人定在人均消費(fèi)100元,把一些菜肴的價(jià)格與高端酒店接軌。實(shí)踐證明,客人是容易接受的。我還發(fā)揮自己擅長(zhǎng)寫作的專長(zhǎng),在網(wǎng)上寫章、發(fā)帖子宣傳度假村,提高美譽(yù)度與知名度。我還利用廣泛的地方人脈關(guān)系,把以前的老客戶帶來(lái)度假村,先后有常州、鎮(zhèn)江、南京、上海的客戶。句容當(dāng)?shù)卣?、企事業(yè)單位的老朋友、老領(lǐng)導(dǎo)也來(lái)消費(fèi)。比如:江蘇省政協(xié)、茅山道院、江蘇省環(huán)保局,句容交通局、句容宣傳部、句容江西戰(zhàn)友聚會(huì)、喜慶宴會(huì)等等。
我還發(fā)揮地方熟人多的優(yōu)勢(shì),幫助領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決工作上的某些困難,比如協(xié)調(diào)與環(huán)保局、公安局等部門的關(guān)系。
四、廉潔清正,堅(jiān)守職業(yè)道德。
我在工作中嚴(yán)格遵守職業(yè)道德,清正廉潔。一是加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷提高思想認(rèn)識(shí),增強(qiáng)自覺(jué)執(zhí)行黨風(fēng)廉政規(guī)定的自覺(jué)性。不斷增強(qiáng)自律意識(shí),提高自身思想修養(yǎng),與上級(jí)保持一致,以此端正工作作風(fēng)、生活作風(fēng)。二是正確對(duì)待權(quán)力,認(rèn)真履行好職責(zé)。切實(shí)履行好自己工作職責(zé),嚴(yán)格執(zhí)行廉潔自律規(guī)定,從不違反廉政規(guī)定和制度的行為。在公務(wù)活動(dòng)中以及由本人經(jīng)手的事務(wù)中,一律先請(qǐng)示后操作,本人不自作主張。堅(jiān)決做好總經(jīng)理的助手,工作做到位,但絕不越位、錯(cuò)位。
五、籌劃明年,強(qiáng)化自我提升。
為把xxx度假村打造成五星級(jí)酒店而努力奮斗。2011年,我初來(lái)乍到,一定有很多毛病,領(lǐng)導(dǎo)與同事們都原諒了我。在20xx年,集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)提出要做五星級(jí)酒店的要求,我對(duì)照要求,覺(jué)得自己離工作的要求還是有很大差距的,很多酒店的規(guī)矩不能達(dá)到。在分管的工作中,餐飲與市場(chǎng)要求仍然有很大差距,還要繼續(xù)盡心盡力,改進(jìn)方法,提高烹飪水平,加強(qiáng)成本控制,降低支出,提高利潤(rùn),竭盡全力打造江南的美食中心。
在告別過(guò)去,接未來(lái)的征程中,我一定進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí),提高管理水平,為xxx度假村的美好明天奉獻(xiàn)自己全部的熱情與才干!
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酒店調(diào)研報(bào)告酒店調(diào)研報(bào)告篇十五
隨著社會(huì)不斷地進(jìn)步,報(bào)告使用的頻率越來(lái)越高,報(bào)告中提到的所有信息應(yīng)該是準(zhǔn)確無(wú)誤的。其實(shí)寫報(bào)告并沒(méi)有想象中那么難,以下是小編幫大家整理的酒店餐飲調(diào)研報(bào)告,僅供參考,大家一起來(lái)看看吧。
餐飲業(yè)是通過(guò)即時(shí)加工制作、商業(yè)銷售和服務(wù)性勞動(dòng)于一體,向消費(fèi)者專門提供各種酒水、食品,消費(fèi)場(chǎng)所和設(shè)施的食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行業(yè)。而不同的酒店有不同的餐飲條件。高端餐飲星級(jí)酒店為主,之前以企業(yè)模式經(jīng)營(yíng),有主管經(jīng)理負(fù)責(zé)銷售、服務(wù),廚師主管后廚的加工制作。低檔酒店和小型餐飲業(yè)則不同,一個(gè)人經(jīng)營(yíng)為主,一切自己做主。但歸根揭底,在全社會(huì)都在理性消費(fèi)的同時(shí),餐飲業(yè)要想很好的經(jīng)營(yíng),就得符合消費(fèi)者的消費(fèi)情況。
通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息了解到:
中央改進(jìn)作風(fēng)的“八項(xiàng)規(guī)定”以及反對(duì)鋪張浪費(fèi)、遏制公款消費(fèi)的常態(tài)化,贏得民眾一片叫好聲,同時(shí)也讓餐飲業(yè)陷入了集體反思。今年以來(lái),無(wú)論是單月數(shù)據(jù)還是一季度數(shù)據(jù),餐飲業(yè)均以個(gè)位增幅繼續(xù)拉低消費(fèi)增幅水平線,而限額以上企業(yè)的餐飲收入更出現(xiàn)改革開放以來(lái)的首次負(fù)增長(zhǎng)。面對(duì)大形勢(shì)的變化和稅費(fèi)負(fù)擔(dān)過(guò)重,“四高一低”等頑疾,餐飲業(yè)發(fā)展進(jìn)入了瓶頸期,行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)勢(shì)在必然。中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)認(rèn)為,餐飲企業(yè)應(yīng)加快自主創(chuàng)新,在商業(yè)模式、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、提供服務(wù)等方面尋求新的盈利增長(zhǎng)點(diǎn),不斷提高競(jìng)爭(zhēng)力,促進(jìn)產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步發(fā)展壯大。近期,不少餐飲企業(yè)都在行動(dòng)著。一些高端餐飲業(yè)已進(jìn)行了產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型,并收到良好效益。如:國(guó)內(nèi)餐飲高端品牌湘鄂情宣布公司取消高端餐飲,轉(zhuǎn)型ktv家庭歡聚餐廳后,凈雅日前也宣布從高端路線回歸大眾餐飲。凈雅食品股份有限公司董事長(zhǎng)透露,凈雅將在各店一層開設(shè)火鍋店,經(jīng)營(yíng)海鮮豆撈。待7月份火鍋店開業(yè)后,凈雅集團(tuán)餐飲板塊就形成了正餐、火鍋、自助餐不同品牌的多業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)格局,“這樣可以用大眾餐飲的菜品彌補(bǔ)經(jīng)營(yíng)高端正餐的虧損”。
高端餐飲業(yè)利潤(rùn)下滑已成為不爭(zhēng)的事實(shí),為了扭虧為盈,越來(lái)越多的高端餐飲酒樓開始走“平民”路線,推出中低價(jià)菜式或半份菜,并從主攻宴請(qǐng)招待轉(zhuǎn)為更多的依靠自助餐、外賣。中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)認(rèn)為,餐飲業(yè)中大眾消費(fèi)的層次很豐富,高端餐飲企業(yè)根據(jù)自身的`硬件、軟件條件和特點(diǎn),找到新的目標(biāo)群體定位是積極的嘗試。
當(dāng)下已有一些名詞出現(xiàn):多元化發(fā)展、多業(yè)態(tài)組合、多服務(wù)模式。
國(guó)內(nèi)大型餐飲集團(tuán)也在利用企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化的生產(chǎn)、運(yùn)營(yíng)、管理體系,實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈的整合。如陶然居、齊齊火鍋、金百萬(wàn)、嘉和一品等大型餐飲企業(yè)都建有自己的原材料生產(chǎn)基地,通過(guò)介入上下游產(chǎn)業(yè)鏈,涉足生態(tài)養(yǎng)殖、農(nóng)副產(chǎn)品深加工等行業(yè),完成產(chǎn)業(yè)鏈的整合,達(dá)到降低交易成本,并為企業(yè)規(guī)?;a(chǎn)、復(fù)制擴(kuò)張?zhí)峁┯辛χС帧?BR> 此外,不少餐飲企業(yè)也在商業(yè)模式上尋求著多業(yè)態(tài)的組合。如海底撈、眉州東坡、狗不理等大型餐飲集團(tuán)紛紛自建商圈,錯(cuò)位經(jīng)營(yíng),發(fā)展各類項(xiàng)目。百勝集團(tuán)在進(jìn)入中國(guó)后一直在尋求多業(yè)態(tài)發(fā)展,成功收購(gòu)了小肥羊后,又與碧桂園地產(chǎn)戰(zhàn)略合作,涉足地產(chǎn)、連鎖超市、餐飲,進(jìn)一步完善商業(yè)資源配置。
1、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)多樣化,品種豐富多彩:綜合性高中檔酒店、飯店、專業(yè)飯店、酒樓,以及大眾快餐、自助餐、休閑餐、娛樂(lè)餐飲、特色餐飲、地方小吃為主。
過(guò)去,餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)是以地方菜和少數(shù)份額的北方菜為主,現(xiàn)在是魯菜、川菜、京菜、滬菜、粵菜、東北菜等應(yīng)有盡有,形成了花樣繁多、豐富多彩,南北菜系大合唱。
2、餐飲企業(yè)經(jīng)濟(jì)成分和網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)發(fā)生了深刻變化:隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的深化和酒店餐飲市場(chǎng)發(fā)展的需要,行業(yè)的經(jīng)濟(jì)成分發(fā)生了深刻變化。以國(guó)有經(jīng)濟(jì)為主的時(shí)代已成為歷史。社會(huì)上各種經(jīng)濟(jì)成分的酒店餐飲企業(yè),諸如多種形式的股份制、私有制酒店、飯店迅速發(fā)展。據(jù)調(diào)查,現(xiàn)有的全部餐飲業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中,非公有經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的企業(yè)都占80%以上,但在餐飲大店中國(guó)有經(jīng)濟(jì)仍占較高的比重。
酒店餐飲業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)兩極分化的趨勢(shì)。過(guò)去是以中、小規(guī)模為主,大規(guī)模、高檔次的酒店很少?,F(xiàn)在是新建、擴(kuò)建的大型、豪華、多功能、高檔次和具有品牌特色的飯店、酒店不斷增加;各種方便大眾消費(fèi)、具有經(jīng)營(yíng)特色的小餐館、小吃店更是雨后春筍般的發(fā)展。與此相反,中等規(guī)模、檔次的餐飲企業(yè)發(fā)展緩慢,有的甚至逐步減少。
3、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,酒店餐飲企業(yè)盈利能力減弱:該行業(yè)已成為市場(chǎng)化程度極高的行業(yè),
競(jìng)爭(zhēng)激烈,優(yōu)勝劣汰,重新“洗牌”的程度加大。競(jìng)爭(zhēng)促進(jìn)了餐飲質(zhì)量和服務(wù)水平的提高,推動(dòng)了行業(yè)的發(fā)展。但多數(shù)酒店餐飲企業(yè)盈利水平偏低。從調(diào)查情況來(lái)看,淡旺季節(jié)明顯,甚至在某些時(shí)候呈現(xiàn)供過(guò)于求的局面,部分酒店的客房入住率不足30%,加劇了市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng),企業(yè)的盈利能力減弱。
1、行業(yè)自律和行業(yè)協(xié)調(diào)服務(wù):沒(méi)有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范,特別是一些私營(yíng)小企業(yè)缺乏誠(chéng)信,違規(guī)違法經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,損害了消費(fèi)者的利益,影響了行業(yè)形象。
2、經(jīng)營(yíng)觀念轉(zhuǎn)變慢,研發(fā)創(chuàng)新不夠:隨著餐飲業(yè)發(fā)展,大部分酒店、飯店整體素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)管理水平有了很大提高,但相當(dāng)數(shù)量的酒店、飯店在經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)模式、管理技術(shù)等方面還沒(méi)有擺脫傳統(tǒng)的影響,企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理落后,科學(xué)技術(shù)應(yīng)用程度不高,軟硬件不配套,經(jīng)營(yíng)管理人員整體素質(zhì)和管理水平還比較低。
1、經(jīng)營(yíng)方式的轉(zhuǎn)型困難:
由于當(dāng)?shù)氐谋尘埃麄儾荒芟蚱渌心菢映袛埗喾N商業(yè)性活動(dòng),導(dǎo)致許多慕名而來(lái)的商戶轉(zhuǎn)投他家,從而造成了本處在經(jīng)營(yíng)形式上的縛手縛腳。但同時(shí),該背景也給他們帶來(lái)了較大的行業(yè)影響力,應(yīng)該更好的利用這種影響力來(lái)拉攏客戶。
2、高層次的經(jīng)營(yíng)管理人才和技術(shù)人才不足,引進(jìn)力度不夠,培訓(xùn)工作又跟不上,
餐飲烹飪研發(fā)創(chuàng)新不夠,菜品、經(jīng)營(yíng)缺乏特色。解決行業(yè)整體素質(zhì)不高的問(wèn)題,一是引進(jìn)和培養(yǎng)高素質(zhì)的經(jīng)營(yíng)管理人才和技術(shù)人才;二是切實(shí)抓好行業(yè)培訓(xùn)工作。在人才引進(jìn)的同時(shí),重點(diǎn)是抓好在職培訓(xùn)工作。
3、在鞏固和保持現(xiàn)有客戶的同時(shí),還要更多的面向社會(huì),積極扶持適合大眾消費(fèi)、具有經(jīng)營(yíng)特色、誠(chéng)信服務(wù)、衛(wèi)生、方便、實(shí)惠的經(jīng)營(yíng)方式,滿足多層次、多元化的消費(fèi)需求。打造餐飲酒店名牌,發(fā)展特色經(jīng)營(yíng),是提高本行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容。
總之,餐飲業(yè)要繼續(xù)良好經(jīng)營(yíng)下去,就要進(jìn)一步深化內(nèi)部改革,加快機(jī)制創(chuàng)新,充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性;堅(jiān)持創(chuàng)新與發(fā)展,創(chuàng)品牌、創(chuàng)名牌,突出經(jīng)營(yíng)特色,提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力;改善經(jīng)營(yíng)管理,提高企業(yè)管理水平和盈利水平。
酒店調(diào)研報(bào)告酒店調(diào)研報(bào)告篇十六
實(shí)習(xí)崗位分別為前臺(tái)接待、餐飲服務(wù)和客房管理。通過(guò)實(shí)習(xí),鞏固了所學(xué)的專業(yè)知識(shí),了解了酒店管理的 基本職責(zé)和各崗位的工作流程,掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能,在實(shí)踐中找到了理論知識(shí)與實(shí)際操 作的結(jié)合點(diǎn)。作為一名管理專業(yè)的學(xué)生,實(shí)踐工作雖然勞累,但同時(shí)也讓我懂得了更多書本上學(xué)不到東西。 在實(shí)習(xí)過(guò)程中主要發(fā)現(xiàn)了鹿鳴山莊餐飲部存在的幾個(gè)問(wèn)題:
一.管理者對(duì)員工過(guò)于苛刻
在工作中管理者與員工之間的關(guān)系十分重要。管理者關(guān)心、尊重員工,員工心情好了才能更盡心的工作在我實(shí)習(xí)時(shí),遇到這樣的情況:一次一位員工因疏忽工作前忘記補(bǔ)妝,領(lǐng)班便對(duì)那位員工粗聲厲器氣的指責(zé)一通,并且不尊重員工說(shuō)出一些讓人難以接受的話。人都會(huì)犯錯(cuò)只要立即改正便可以了,何必出口傷人呢?將員工的自尊至于何地?!
二.企業(yè)中缺少凝聚力
員工之間不團(tuán)結(jié),出現(xiàn)問(wèn)題推卸責(zé)任。如在一次極為重要的會(huì)議聚餐中因?yàn)榉?wù)員人員不多,需從接待處調(diào)派人員過(guò)去扶助餐廳服務(wù)員,但接待處的人員認(rèn)為這不在自己的工作范圍內(nèi)不愿意做,并將這種情緒帶入工作中去,沒(méi)有將服務(wù)人員應(yīng)有的微笑服務(wù)展現(xiàn)出來(lái)。這樣將會(huì)給客人留下什么印象?又會(huì)為企業(yè)造成怎樣的影響?這是員工缺乏凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神造成的。
三.激勵(lì)制度不健全
如果企業(yè)激勵(lì)機(jī)制不健全,沒(méi)有明確的獎(jiǎng)罰制度,造成員工工作沒(méi)有熱情,工作積極性降低。我發(fā)現(xiàn)在這里員工加班沒(méi)有獎(jiǎng)酬,員工多勞動(dòng)與少勞動(dòng)所得的薪酬是一樣的。這樣讓員工產(chǎn)生嚴(yán)重的不公平感。
針對(duì)以上問(wèn)題我提出以下建議:
一.應(yīng)該改變對(duì)員工的態(tài)度
人是管理中的主題,這是管理者都應(yīng)該把握的管理中的上下級(jí)只是勞動(dòng)的分工,而不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系相反現(xiàn)代管理概念告訴我們管理是一中特殊的服務(wù)。管理者只有做好對(duì)下級(jí)的服務(wù)幫助下級(jí)在工作中作出優(yōu)異的成績(jī),管理者自己才會(huì)擁有管理的業(yè)績(jī)?,F(xiàn)代企業(yè)的管理必須是堅(jiān)持“三個(gè)上帝”便是市場(chǎng)、顧客和員工!管理者應(yīng)該尊重員工、理解員工、愛護(hù)員工,有錯(cuò)及時(shí)的指出,便于員工的改正。管理者與員工之間應(yīng)有和諧的關(guān)系,員工提出合理要求可以給予采納。
二.應(yīng)樹立正確的企業(yè)文化
一個(gè)民族有它自己的民族文化,一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化是以各種微妙的方式溝通人們的思想感情,融合人們的觀念意識(shí),把廣大員工的信念統(tǒng)一到企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)目標(biāo)上來(lái)。通過(guò)員工的切身感受產(chǎn)生對(duì)本職工作的自豪感、使命感、歸屬感,從而是企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)大的向心力和凝聚力。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣挑戰(zhàn)是,有需要企業(yè)中所有的人能夠群管策群力團(tuán)結(jié)一致共渡難關(guān)。
三.企業(yè)建立有效的激勵(lì)機(jī)制
在激勵(lì)方面,可以建立更完善的激勵(lì)機(jī)制來(lái)調(diào)動(dòng)員工積極性:可以對(duì)員工進(jìn)行金錢獎(jiǎng)勵(lì)建立合理的績(jī)效考核制度。根據(jù)員工的勞動(dòng)業(yè)績(jī)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)并且也要適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行精神獎(jiǎng)勵(lì)如表?yè)P(yáng)、提升、改善工作關(guān)系等;還可以進(jìn)行負(fù)面激勵(lì)。如果員工不服從領(lǐng)導(dǎo)安排或工作不認(rèn)真、偷懶等,可進(jìn)行減少獎(jiǎng)酬或批評(píng)教育??傊?,要根據(jù)員工的需求進(jìn)行不同的激勵(lì),提高員工的工作積極性。
以上是為我此次實(shí)習(xí)的一些感受和想法,作為一種感受,它可能有很多的主觀的痕跡,不過(guò)只有員工才能真正體會(huì)到這種感受,因此,希望管理者在做出決策前,除了站在酒店的利益考慮的同時(shí)能多為員工考慮,只有這樣的決策才能得到更多員工的支持。
為了提升同學(xué)們的專業(yè)技能,提高我們社會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的能力,學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和老師特別為我們旅游管理專業(yè)學(xué)生提供了到酒店里實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)。學(xué)校為我們安排的實(shí)習(xí)地點(diǎn)都相對(duì)集中在大的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城市,比如說(shuō)杭州的開元名都大酒店,上海的開元名都大酒店,北京的斯博瑞酒店以及蘇州、常熟兩家酒店。無(wú)論是從政治還是經(jīng)濟(jì)方面來(lái)看,這些城市都能給我們提供優(yōu)越的發(fā)展機(jī)會(huì)。
選擇這些大型酒店讓同學(xué)們?nèi)?shí)習(xí),目的是為我們提供更好更優(yōu)越的環(huán)境讓我們能夠從中得到更好的鍛煉。因?yàn)樵谶@些優(yōu)秀的酒店里,無(wú)論是從酒店外部環(huán)境的裝備設(shè)置,還是內(nèi)部員工素質(zhì)培養(yǎng)都是走在酒店行業(yè)的前列,因此能夠得到此次學(xué)習(xí)鍛煉的機(jī)會(huì)同學(xué)們都非常的珍惜。此次實(shí)習(xí)對(duì)象是我們07屆旅游管理兩個(gè)班的全體同學(xué)(由于身體條件無(wú)法正常參加實(shí)習(xí)的同學(xué)除外)。時(shí)間定在第三學(xué)年的開學(xué)前,大概從6、7月份開始,實(shí)習(xí)時(shí)間共七個(gè)月。
習(xí)過(guò)程中得到的收獲以及在實(shí)習(xí)中存在的缺點(diǎn)和不足,此次的評(píng)價(jià)問(wèn)卷為我們了解同學(xué)們?cè)诟骶频陮?shí)習(xí)情況提供了許多見解。通過(guò)同學(xué)們的回答,我們了解到了此次酒店的頂崗實(shí)踐意義重大。
據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)90%的同學(xué)在此次的實(shí)習(xí)過(guò)程中,自身的專業(yè)技能等各方面得到了很大的提高。從酒店方面調(diào)查中我們也可以看出他們對(duì)我們同學(xué)在實(shí)習(xí)中的表現(xiàn)非常的滿意。從各地酒店實(shí)習(xí)同學(xué)的反饋表中我們可以看出,學(xué)校為同學(xué)們提供的這些酒店無(wú)論是硬件的設(shè)施設(shè)備還是軟件的員工環(huán)境都能夠滿足同學(xué)們得到鍛煉的需求。問(wèn)卷中我們可以看出實(shí)習(xí)的每位同學(xué)都能夠認(rèn)真對(duì)待自己的工作,都能夠在自己的崗位上做好本職工作。酒店里無(wú)論是高層領(lǐng)導(dǎo)人還是基層管理者對(duì)我們大學(xué)生在酒店里的表現(xiàn)都相當(dāng)滿意。根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)者的反饋信息上來(lái)看,我們大學(xué)生不僅僅具有較高的專業(yè)知識(shí)和技能,同時(shí)也具備優(yōu)秀的的思想品德,這些條件使得同學(xué)們?cè)诖舜尉频陮?shí)習(xí)過(guò)程中受到領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。他們說(shuō)我們大學(xué)生的進(jìn)入為酒店注入了新的活力,給酒店的發(fā)展提供了新的動(dòng)力。
調(diào)查中85%的同學(xué)在實(shí)習(xí)過(guò)程中自身人際交往能力得到了很大的提高,有的從學(xué)校里還沒(méi)開口說(shuō)幾句話就臉紅變成了如今的滔滔不絕,這些是我們?cè)诠ぷ髦械玫降腻憻?,得到的發(fā)展。70%的同學(xué)都能夠很快適應(yīng)自己的工作,并能夠積極主動(dòng)的向老員工學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)他們工作技巧和處理問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)方法。
通過(guò)幾個(gè)月的實(shí)習(xí),同學(xué)們對(duì)各自的工作崗位有所了解、工
作環(huán)境也有所熟悉,一些在此次實(shí)習(xí)過(guò)程中表現(xiàn)優(yōu)秀的同學(xué),酒店對(duì)他們進(jìn)行了重點(diǎn)培養(yǎng),就是希望他們能夠繼續(xù)留在酒店為酒店創(chuàng)造更高的效益。調(diào)查中35%的同學(xué)有留在酒店繼續(xù)工作的打算,對(duì)于留下的同學(xué)酒店會(huì)為他們提供特殊的照顧,比如提高他們工資待遇,對(duì)于表現(xiàn)非常優(yōu)秀的同學(xué)酒店還會(huì)根據(jù)情況適當(dāng)?shù)恼{(diào)整他們的工作崗位。
同學(xué)們?cè)诖舜蔚膶?shí)習(xí)過(guò)程中也遇到了許多的困難,在剛進(jìn)入酒店工作不久時(shí),其中30%的同學(xué)在談到自己對(duì)此次實(shí)習(xí)的看法時(shí)都說(shuō),自己在工作過(guò)程中壓力太大,對(duì)于工作環(huán)境不能很快去適應(yīng),覺(jué)得一天工作下來(lái)自己會(huì)覺(jué)得很累很辛苦。調(diào)查發(fā)現(xiàn)這些同學(xué)好多是家里的獨(dú)生子女,平常在家里就很少干活,因此適應(yīng)能力不強(qiáng),但是在同學(xué)們幫助之下,這部分同學(xué)慢慢的適應(yīng)了自己的工作。工作很累很辛苦,但是每位同學(xué)都在努力堅(jiān)持著,我們不會(huì)輕易放棄!
很快去適應(yīng),因此在剛開始進(jìn)入工作時(shí)我們遇到了許多的困難甚至有時(shí)會(huì)出現(xiàn)許多的錯(cuò)誤,但是同學(xué)們?cè)陬I(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo)和自身的不斷努力下得到了很大的提高,我們身上所存在的缺點(diǎn)和不足隨著時(shí)間的推移漸漸得到了很大的改善,這些進(jìn)步給我們?cè)鰪?qiáng)了信心,讓我們更加堅(jiān)定一定會(huì)努力的去工作,去完成自己的目標(biāo)!
我們大學(xué)生進(jìn)入酒店,無(wú)論是對(duì)于我們自身還是酒店方面都是一個(gè)“雙贏”局面。對(duì)于我們來(lái)說(shuō),利用這次實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)得到了很好的鍛煉,我們?cè)诖舜蔚?實(shí)習(xí)中學(xué)到了必要的知識(shí)和技能,這些豐富的經(jīng)驗(yàn)將帶給我們無(wú)比寶貴的財(cái)富;對(duì)于酒店來(lái)說(shuō),讓我們大學(xué)生到酒店實(shí)習(xí),,一方面雖然酒店要花費(fèi)一些時(shí)間和經(jīng)歷來(lái)對(duì)我們大學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn),但另一方面來(lái)說(shuō)我們大學(xué)生實(shí)習(xí)工資較低,在接受新鮮事物時(shí)速度快,而且自身的素質(zhì)較高能夠很快的進(jìn)入到自己的工資崗位上來(lái)。
不僅如此,大學(xué)生本身的知識(shí)和素養(yǎng)較高,對(duì)待自己的工作都能夠盡心盡力去完成,我們大學(xué)生提出的新思想新創(chuàng)意為酒店的發(fā)展提供了新的活力!
院系:國(guó)際教育學(xué)院
專業(yè):酒店管理
姓名:xxx
學(xué)號(hào):xxxxxx 日期:xxxxx
主題酒店現(xiàn)狀分析
實(shí)踐地點(diǎn):鄭州(新元素主題酒店、普羅旺斯主題酒店、宗源文化主題酒店、月伴灣主題酒店)
調(diào)研具體部門:前廳部
調(diào)研實(shí)踐時(shí)間:2015年 6月1日- 9日
調(diào)研實(shí)踐內(nèi)容:酒店規(guī)模、前廳硬件設(shè)施、前廳接待、員工設(shè)置、員工精神面貌、其他相關(guān)設(shè)施、酒店目標(biāo)客人的基本情況、客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的衡量 實(shí)踐收獲:
我所在小組共調(diào)研四家主題酒店,分別是新元素主題酒店、普羅旺斯主題酒店、宗源文化主題酒店、月伴灣主題酒店。其中宗源文化主題酒店員工設(shè)置管理有層次,設(shè)有前廳部、禮賓部、餐飲部、客房部等,地理位置處于星級(jí)酒店密集處,但是我覺(jué)得相較于另外三家主題的凸顯相對(duì)較弱。本來(lái)去宗源時(shí),以為是以宗教文化問(wèn)主題的一家酒店,結(jié)果卻不是。另外三家酒店基本都類似于快捷酒店,員工設(shè)置與管理都很單一,屬于領(lǐng)導(dǎo)直接負(fù)責(zé)制。他們所處的地段都很繁華,但是都是在一家類似于寫字樓的建筑租賃兩層或一層樓作為自家企業(yè)的經(jīng)營(yíng)地,而且樓層都很高,我覺(jué)得安全系數(shù)低,安全通道的標(biāo)志不明顯。
新鮮感的東西,很容易被厭舊的感覺(jué)。他們的理念上面并沒(méi)有作為一個(gè)主題酒店所應(yīng)該具備的東西。也可能是因?yàn)橐?guī)模小沒(méi)有那個(gè)精力或者經(jīng)費(fèi)讓他們整個(gè)企業(yè)從“質(zhì)”的方面去將自己作為一個(gè)主題酒店來(lái)成立。我覺(jué)得現(xiàn)在的中國(guó)酒店業(yè)只是一種盲目地跟風(fēng),并沒(méi)有說(shuō)有真的凸顯中國(guó)文化的一座主題酒店的存在。當(dāng)然,我國(guó)曾有過(guò)一個(gè)兵馬俑酒店。曾經(jīng)造成了一種轟動(dòng)效應(yīng),但在當(dāng)時(shí)也并不是所有的消費(fèi)者都能接受這樣的酒店的存在。作為一個(gè)主題酒店,它所需要做的就是以文化為主題、酒店為載體、客人的體驗(yàn)為本質(zhì)。
現(xiàn)在的主題酒店很容易將主題與特色混為一談,更明顯的一些漏洞是:1、過(guò)分西化,過(guò)多模仿,缺乏個(gè)性;2、體系化程度不夠;3、身為主題酒店的一個(gè)時(shí)效性周期太過(guò)短暫。我們?nèi)钡牟皇羌夹g(shù)人員,缺少的是一些理論指導(dǎo)人員,缺少能夠?qū)⒅袊?guó)的特色通過(guò)主題酒店表現(xiàn)出來(lái)的一種類似于“編劇”一角的角色。就像現(xiàn)在中國(guó)的動(dòng)漫事業(yè)一樣,發(fā)展迅速,技術(shù)先進(jìn),苦于編導(dǎo)人才的短缺,導(dǎo)致現(xiàn)在的動(dòng)漫事業(yè)無(wú)法真正走向世界?,F(xiàn)在主題酒店的情況也就是這個(gè)樣子。中國(guó)特色的主題酒店要像真的發(fā)展起來(lái),我覺(jué)得重點(diǎn)應(yīng)該放在文化挖掘以及相關(guān)文化人員的培養(yǎng),當(dāng)然建筑設(shè)計(jì)中國(guó)風(fēng)的設(shè)計(jì)者也應(yīng)該在重點(diǎn)培養(yǎng)中。應(yīng)該避免只是一味的西化,那樣的主題酒店只是會(huì)讓人短時(shí)間的向往,并不能真的將自己的主題酒店推廣。而針對(duì)鄭州這樣一個(gè)并不是旅游城市的城市來(lái)說(shuō),城市主題酒店應(yīng)該也是鄭州主題酒店的發(fā)展的一個(gè)好的方向?,F(xiàn)在鄭州的主題酒店大多規(guī)模較小,缺少的是一個(gè)富有鄭州這個(gè)城市自己本身特色的一個(gè)主題酒店。 為期九天的調(diào)研結(jié)束后,綜上為所收獲。
酒店調(diào)研報(bào)告酒店調(diào)研報(bào)告篇十七
我在酒店實(shí)習(xí)的這段日子,我一直在思考這樣一個(gè)問(wèn)題。究竟什么是酒店經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵呢?通過(guò)向我的上次和同事的討論、回到學(xué)校找老師討教和我查閱資料后,我總結(jié)出有一下幾點(diǎn)我自己個(gè)人的見解:
崇尚自然,保護(hù)環(huán)境,已經(jīng)越來(lái)越受到人們的關(guān)注。而隨著我國(guó)對(duì)環(huán)保工作的重視,綠色飯店"就成了可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。而創(chuàng)綠活動(dòng)對(duì)飯店自身來(lái)說(shuō),在以成本控制為核心的基礎(chǔ)上,能使管理水準(zhǔn)有了一個(gè)新的提高,經(jīng)營(yíng)理念有了質(zhì)的飛躍,同時(shí)提高酒店的公眾形象和知名度,標(biāo)志著飯店的檔次和品位。
雖然有部分飯店是以接待商務(wù)、會(huì)議等客人為主,對(duì)旅游業(yè)的依賴并不十分明顯,但總的來(lái)說(shuō),飯店業(yè)的發(fā)展是離不開旅游業(yè)的發(fā)展的,而旅游業(yè)的發(fā)展離不開環(huán)境的保護(hù),同時(shí)飯店業(yè)也為旅游業(yè)提供支撐。飯店對(duì)旅游業(yè)的支撐作用表現(xiàn)在兩個(gè)方面:一是飯店為旅游業(yè)提供了必要的基礎(chǔ)設(shè)施,滿足旅游者住宿、餐飲等的基本需要;二是為旅游業(yè)的發(fā)展而維持和改進(jìn)環(huán)境質(zhì)量,滿足旅游者觀賞、休閑、娛樂(lè)的需要。從目前的發(fā)展看,飯店業(yè)對(duì)旅游業(yè)的支撐在第一個(gè)層面上表現(xiàn)得比較明顯,而在第二個(gè)層面的支撐上則不夠有力,有許多飯店不但沒(méi)有起支撐作用,反而由于建設(shè)和經(jīng)營(yíng)造成景區(qū)環(huán)境污染,使景區(qū)風(fēng)景質(zhì)量驟降。而環(huán)境的破壞,最終也是對(duì)破壞飯店業(yè)自身的破壞!所以,我們呼喚保護(hù)環(huán)境,不僅是呼喚意識(shí)的覺(jué)醒,更是呼喚堅(jiān)實(shí)的行動(dòng)。
對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線、高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ)、而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象、在開元我們看到,酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高,即使對(duì)于我們短期實(shí)習(xí)生,也必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗、對(duì)老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo),不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平、部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對(duì)我們說(shuō):”你的一舉一動(dòng)都代表了我們開元,你的形象就是我們開元的形象”、”客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們、”、”只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來(lái)客人的微笑、”
嘗一道菜式,而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí),包括起源、流傳、特色、新意等等,不僅更增添了品菜的樂(lè)趣,也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息,讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。
互聯(lián)網(wǎng)給酒店?duì)I銷帶來(lái)了什么?它是一個(gè)很好的信息平臺(tái)。在信息量豐富、實(shí)時(shí)溝通、市場(chǎng)呈加速度變化的資訊時(shí)代,酒店再也不能以昨天的方式來(lái)思考或解決今天的問(wèn)題,不能以過(guò)去傳統(tǒng)的手法來(lái)操作今天的事業(yè)?;ヂ?lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解,信息變得空前重要,誰(shuí)先一步掌握信息,誰(shuí)就于市場(chǎng)。酒店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象,比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動(dòng),使無(wú)形服務(wù)有形化。酒店可以利用多媒體技術(shù),把酒店整體的設(shè)施設(shè)備、內(nèi)部環(huán)境裝飾、各種特色服務(wù)等在互聯(lián)網(wǎng)上動(dòng)態(tài)地表現(xiàn)出來(lái)??腿丝梢愿?、更便捷地了解酒店,他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺(jué)上的形象化的享受,獲得身臨其境的感覺(jué)。酒店可以更細(xì)致、更周到地在第一時(shí)間反饋客人所需要的信息,雙方達(dá)成互動(dòng)。但酒店在宣傳的同時(shí),要做到“誠(chéng)實(shí)”。酒店在網(wǎng)上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致,甚至超出他們的期望。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價(jià)格要與在其它各個(gè)途徑的報(bào)價(jià)保持一致,讓客人對(duì)酒店產(chǎn)生信任感。
酒店調(diào)研報(bào)告酒店調(diào)研報(bào)告篇十八
4月19日,我和同學(xué)早早的起床,帶上近日準(zhǔn)備好的問(wèn)題,開始了我們的酒店調(diào)查之旅。
剛開始的時(shí)候,我們調(diào)查的是一家快捷酒店----君怡快捷酒店。但不近人意的是,該酒店經(jīng)理說(shuō)已經(jīng)有人來(lái)做過(guò)調(diào)查了,接著又說(shuō)他們現(xiàn)在很忙,讓我們下午再來(lái)。其實(shí)我們都知道,他們只是在搪塞我們而已。所以,我們大家決定放棄這一目標(biāo)。
但結(jié)果證明我們的顧慮是多余的。雖然我們沒(méi)有和酒店的經(jīng)理或負(fù)責(zé)人正面交談,但服務(wù)人員很熱情,很隨和,讓我們感到很輕松。面對(duì)服務(wù)人員,我們小組成員臨時(shí)想了幾個(gè)問(wèn)題,因?yàn)槲覀兿惹皽?zhǔn)備的問(wèn)題都是針對(duì)管理階層的。交談過(guò)程中,一位男服務(wù)員向我們解說(shuō)了他們酒店的服務(wù)宗旨:每天發(fā)現(xiàn)不足,每天讓自己進(jìn)步一點(diǎn),每天讓顧客滿意多一點(diǎn),每天都發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。在采訪過(guò)程中,給我感觸最深的就是,前臺(tái)小姐一直是微笑的,我想這是我們大部分同學(xué)所欠缺的,也正是最值得我們所學(xué)習(xí)的。一場(chǎng)采訪下來(lái),我們感覺(jué)真的收獲良多。我想,那是無(wú)法用理論的專業(yè)性術(shù)語(yǔ)來(lái)描述的。從另一方面來(lái)說(shuō),這次采訪的成功也增強(qiáng)了我們做好接下來(lái)酒店調(diào)查的信心。
在上周末的踩點(diǎn)過(guò)程中,我發(fā)現(xiàn)規(guī)模比較大,設(shè)施比較齊全的酒店要數(shù)禾香園大酒店(除去已被采訪過(guò)的金滿樓匯源國(guó)際大酒店、翰林?金環(huán)大酒店、華夏大酒店等大型酒店)。所以我就建議同伴們向這家酒店“進(jìn)軍”??勺詈?,我們的熱情遭到了別人的回絕。剛進(jìn)去的時(shí)候,我們被警衛(wèi)攔住了,待我們說(shuō)明身份,以及意圖時(shí),他還很熱情地給我們指明方向。走進(jìn)前廳時(shí),我們發(fā)現(xiàn)一位著裝不同的工作人員,便猜想她大概是領(lǐng)班或是部門經(jīng)理。所以針對(duì)這一情況,我感覺(jué)我們犯了一個(gè)不可原諒的錯(cuò)誤。既然我們已經(jīng)意識(shí)到她是一個(gè)相關(guān)負(fù)責(zé)人,就不該要求她可否讓經(jīng)理出來(lái)和我們談?wù)?。這樣會(huì)讓她顯得很沒(méi)面子,同時(shí)也讓我們顯得很沒(méi)禮貌,沒(méi)有一個(gè)酒店人所具有的素質(zhì)。最終,我們的采訪以失敗而告終。也許這并不是失敗的原因,但不得不引起我們的注意。不管將來(lái)從事什么職業(yè),敏銳的洞察力和見機(jī)行事的能力都是必不可少的。
考慮到酒店一般只有在上午和晚上比較空閑,所以我們決定在接下來(lái)的時(shí)間再采訪一家酒店。一路上我們看到了很多酒店,但最終定位于陽(yáng)光商務(wù)大酒店。這一次,和我們交談的是餐飲和客房部的經(jīng)理。針對(duì)這一比較成功的采訪,我想做一下詳細(xì)的闡述。
學(xué)生:您好!我們是宿州學(xué)院酒店管理專業(yè)的學(xué)生。我們做這個(gè)社會(huì)調(diào)查,是想了解一下關(guān)于宿州酒店業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。首先,我們想了解一下您們酒店的發(fā)展史。
經(jīng)理:我們酒店開辦有四年了,還談不上什么發(fā)展史,只是剛剛起步而已。
學(xué)生:您感覺(jué)經(jīng)濟(jì)危機(jī)給貴酒店造成了哪些影響?
經(jīng)理:怎么說(shuō)呢,宿州是一個(gè)比較窮的城市,所以我們這些酒店并沒(méi)有受到經(jīng)濟(jì)危機(jī)多大的影響。
學(xué)生:那貴酒店目前的人員招聘是怎樣做的?對(duì)學(xué)歷有要求嗎?
經(jīng)理:沒(méi)有。只要你有能力,有豐富的工作經(jīng)驗(yàn),工作表現(xiàn)良好,我們就錄用(試用期三天)。大學(xué)生又怎樣?即便你的學(xué)歷再高,如果沒(méi)有相應(yīng)的技能和才干,我們照樣予以否決。
學(xué)生:我想,在管理過(guò)程中,員工多多少少會(huì)出現(xiàn)不滿情緒。對(duì)此,您們作何處理?
經(jīng)理:我們酒店實(shí)行的是軍事化管理。無(wú)論是在管理還是在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中,員工要做的是絕對(duì)服從,事后再提出自己的意見。我想,這樣才可以在顧客角度做好酒店工作,在員工角度做好管理者的工作。
經(jīng)理:實(shí)力!我們會(huì)不斷地做好每一個(gè)細(xì)節(jié),讓更多的顧客更加滿意。同時(shí)我們也會(huì)積極聽取顧客意見,以改良我酒店的管理和服務(wù)體系。
學(xué)生:我們想了解一下,貴酒店主要以什么樣的接待為主?
經(jīng)理:我們酒店主要以散客為主,同時(shí)也與一些固定單位簽約訂單。
學(xué)生:我們都知道現(xiàn)在提倡個(gè)性化服務(wù),那貴酒店有沒(méi)有什么特色服務(wù)呢?
經(jīng)理:沒(méi)有。我們的服務(wù)比較大眾化,就我們宿州的經(jīng)濟(jì)發(fā)展,顧客的消費(fèi)水平也比較大眾化。
學(xué)生:在服務(wù)過(guò)程中,您們對(duì)員工有何要求嗎?
經(jīng)理:我們要求服務(wù)人員接待顧客時(shí),三米之內(nèi)微笑、點(diǎn)頭示好。
經(jīng)理:我們總經(jīng)理平時(shí)都會(huì)來(lái)酒店視察的,看看各方面的工作是否做得到位。同時(shí),他也主要是以軍事化的方式來(lái)管理員工的。
經(jīng)理:從事這個(gè)行業(yè)讓人變得更成熟,同時(shí)也鍛煉人的口才。
學(xué)生:我們想問(wèn)的最后一個(gè)問(wèn)題是:貴酒店的發(fā)展與改革方向是什么?
經(jīng)理:怎么說(shuō)呢,主要是做好目前的、分內(nèi)的事情吧。
學(xué)生:好,謝謝您,耽誤您這么長(zhǎng)時(shí)間。祝貴酒店能夠越做越好,服務(wù)更多客戶,不斷實(shí)現(xiàn)您們的價(jià)值。
由于時(shí)間關(guān)系,我們只做成了兩家酒店的調(diào)查。雖然結(jié)果并不是很理想,但最起碼我們得到了鍛煉,獲得了無(wú)法從他人那里獲得的經(jīng)驗(yàn)。所以,我們小組成員決定繼續(xù)這項(xiàng)酒店調(diào)查,盡自己最大的努力把它做好。
5月12日,我們小組成員終于達(dá)成共識(shí),決定繼續(xù)我們的酒店調(diào)查活動(dòng)。盡管太陽(yáng)很烈,天氣也很悶熱,但我們并沒(méi)有在乎這些,毅然決定利用下午的空閑時(shí)間去完成這項(xiàng)調(diào)查。
在上一期的調(diào)查報(bào)告中,我已經(jīng)談到我們的采訪遭到了幾家酒店的拒絕。然而這一次我們并沒(méi)有轉(zhuǎn)移陣地,依然把目標(biāo)鎖定在那幾家酒店上。經(jīng)過(guò)小組成員的一番深入探討,考慮到酒店規(guī)模和硬件設(shè)施,最終我們把目標(biāo)確定為禾香園大酒店。
說(shuō)真的,我們大家的底氣都不是很足,畢竟自己的熱情已經(jīng)被別人潑過(guò)一次冷水。如果這次再遭到拒絕的話,我估計(jì)我們?cè)僖膊粫?huì)踏進(jìn)這家酒店了。也許,這從一定程度反映出我們的意志不夠堅(jiān)定,但我想,即便在我們的再三要求下酒店接受了采訪,那種效果也不會(huì)是我們想要的。
雖說(shuō)底氣不足,但我們還是鼓足了勁,表現(xiàn)的信心十足、有備而來(lái)??墒钱?dāng)我們與門衛(wèi)打過(guò)招呼,準(zhǔn)備進(jìn)去的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)停車場(chǎng)停了很多車,并且有很多人出入。后來(lái)看到橫幅才知道,這家酒店今天承辦了一場(chǎng)婚宴??紤]到此時(shí)酒店人員的工作比較繁忙,接受采訪的幾率比較小,所以我們決定等宴會(huì)結(jié)束后再來(lái)試一試。就這樣,我們大約等了一個(gè)多小時(shí)。通過(guò)大門徑直望去,發(fā)現(xiàn)幾名服務(wù)員在餐廳門口站著,很是悠閑。看看時(shí)間,已經(jīng)兩點(diǎn)多鐘了,于是我們決定正式向這家酒店發(fā)出挑戰(zhàn)。
令人欣慰的是,這家酒店的工作人員接受了我們的采訪。由于該酒店的經(jīng)理已經(jīng)下班了,所以和我們交談的是吧臺(tái)收銀員。雖然結(jié)果沒(méi)有達(dá)到我們的預(yù)期目的,但不管怎樣,相對(duì)于先前的被拒絕,這也算是屬于我們的一種成功吧。
同上次報(bào)告形式一樣,針對(duì)這一次采訪,我也想對(duì)其過(guò)程中所談及的內(nèi)容作一下闡述。
學(xué)生:您好,很高興您能接受我們的采訪。
收銀員:不客氣!
學(xué)生:請(qǐng)問(wèn)您能否向我們談一談貴酒店的發(fā)展歷史?
收銀員:我們酒店已有五六十年的歷史了。它先前是農(nóng)業(yè)局招待所,現(xiàn)在是獨(dú)家經(jīng)營(yíng)。
收銀員:可以。我們的管理理念是團(tuán)隊(duì)合作,服務(wù)理念是微笑服務(wù)。同時(shí),我們的口號(hào)是:我們是禾香園的主人,我們要以飽滿的熱情、優(yōu)質(zhì)的.服務(wù)、美味的佳肴,共創(chuàng)禾香品牌。
學(xué)生:從規(guī)模和硬件設(shè)施來(lái)看,我想貴酒店應(yīng)該屬于綜合性酒店吧?
收銀員:對(duì)!但我們主要提供住宿和餐飲,并且現(xiàn)在的____已經(jīng)被私人承包了。
收銀員:有,并且是每天必須的。一般情況下,例會(huì)由領(lǐng)班主持,要求所有員工參加,包括廚房工作人員。
學(xué)生:那您們的總經(jīng)理出席例會(huì)嗎?
收銀員:一般不,除非有重要的事情要宣布或通知。
收銀員:其實(shí),我們做的也不是很規(guī)范,僅限于提供一般性的酒水,并且我們的工作主要也就是收銀。
學(xué)生:那貴酒店員工的待遇如何?有無(wú)福利或開瓶費(fèi)什么的?
收銀員:兩者都沒(méi)有,我們員工只有工資,另加酒水費(fèi)。
收銀員:我們酒店不允許服務(wù)員收取客人的小費(fèi)。并且,在宿州這個(gè)地方也很少有客人給小費(fèi)。所以,收小費(fèi)現(xiàn)象在我們酒店基本上沒(méi)有發(fā)生過(guò)。
學(xué)生:好,謝謝!很高興您今天跟我們說(shuō)了這么多。
收銀員:不客氣,這是我們應(yīng)該做的。
針對(duì)對(duì)以上兩次采訪過(guò)程的闡述,我主要列出了一些成功的調(diào)查內(nèi)容。接下來(lái),我想單獨(dú)就我個(gè)人在調(diào)查過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作一下小結(jié),并本著就事論事、對(duì)事不對(duì)人的原則發(fā)表一些自己的看法。
當(dāng)我們進(jìn)入酒店時(shí),服務(wù)員見我們不是來(lái)店消費(fèi)的,一臉漠然。這不禁讓我們對(duì)服務(wù)意識(shí)產(chǎn)生一番思考。我們都知道,服務(wù)員是顧客進(jìn)店后接觸最多的對(duì)象,是打造酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)很重要的個(gè)人要素。服務(wù)是否具有滿足顧客需求的能力直接決定了顧客的滿意度,從而影響著酒店企業(yè)本身的發(fā)展。在我看來(lái),服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱就是衡量一個(gè)服務(wù)員優(yōu)秀與否的一個(gè)重要尺度。它主要表現(xiàn)為服務(wù)的熱情、周到和主動(dòng),給賓客以賓至如歸的家的感覺(jué)。而服務(wù)意識(shí)的一個(gè)重要表現(xiàn)就是服務(wù)態(tài)度。顧客到酒店接受服務(wù),服務(wù)人員的態(tài)度在很大程度上影響著他對(duì)整個(gè)酒店服務(wù)的印象,并成為他評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量的重要因素。
另外,說(shuō)到服務(wù)意識(shí),我們不難想到微笑服務(wù)。微笑是人際交往、同事合作、為客服務(wù)中的致勝法寶。在這次調(diào)查中,所有被采訪的酒店都談到了微笑服務(wù),我想這幾乎是所有酒店所強(qiáng)調(diào)的。但實(shí)際上不少酒店員工服務(wù)中的微笑只是職業(yè)化的微笑,給客人的感覺(jué)是應(yīng)付和敷衍,而非發(fā)自內(nèi)心,缺乏情感和親和力。所以,我認(rèn)為酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的微笑培訓(xùn)。因?yàn)槲覀冊(cè)诠ぷ髦腥绻萌绾挝⑿?,如何笑得最真、最美,工作質(zhì)量和工作效率就會(huì)大大提高,顧客會(huì)感覺(jué)到你的親近,會(huì)感覺(jué)到你的優(yōu)質(zhì)服務(wù),感覺(jué)到你的自信、素質(zhì)、涵養(yǎng)及服務(wù)意識(shí),會(huì)成為我們的忠誠(chéng)顧客,會(huì)為我們引來(lái)和推薦來(lái)新的客源,并最終促進(jìn)酒店的生存和發(fā)展。
顧客來(lái)到酒店,追求的是高質(zhì)量的服務(wù)和高品位的享受,一般情況下具有強(qiáng)烈的自尊感,同時(shí)也具有各自的物質(zhì)需求和獨(dú)特的精神需求。對(duì)此,酒店應(yīng)極力予以滿足,以獲得顧客的滿意。酒店服務(wù)從“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”到“個(gè)性化服務(wù)”以及過(guò)度到現(xiàn)在的為顧客提供的“超值服務(wù)”的理念,是酒店服務(wù)理性化的體現(xiàn),同時(shí)也是求得顧客認(rèn)同,并為酒店創(chuàng)造效益的必然之路。
新鮮的事物總能引起人的興趣和欲望。所以在我看來(lái),酒店未來(lái)的發(fā)展中,有特色的產(chǎn)品和個(gè)性化服務(wù)會(huì)使酒店在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中呈現(xiàn)出強(qiáng)有力的生命力和競(jìng)爭(zhēng)力。反之,則面臨生存和發(fā)展的危機(jī)。因此,酒店在為所有顧客提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí),更應(yīng)追求為不同的顧客提供具有針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù)。
高質(zhì)量的酒店服務(wù)應(yīng)多多關(guān)注細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)服務(wù)往往能給顧客留下深刻的印象,為顧客口口相傳打下較好的基礎(chǔ)。然而,現(xiàn)在不少酒店在服務(wù)過(guò)程中對(duì)細(xì)節(jié)有所忽略,所關(guān)注的只是表面的、大概念的、幾乎所有酒店都能考慮到的問(wèn)題。我想,如果再這樣下去的話,酒店是很難在這個(gè)領(lǐng)域有突破性的發(fā)展的。所以,我希望這些酒店能夠意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題,并采取措施,爭(zhēng)取做到高質(zhì)量的服務(wù)。
酒店調(diào)研報(bào)告酒店調(diào)研報(bào)告篇十九
通過(guò)幾家同行酒店的走訪,針對(duì)當(dāng)前本市的酒店行情,本人總結(jié)以下幾點(diǎn):
一、同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
1、xx國(guó)際大酒店
xx酒店業(yè)界的老牌子,10多年來(lái)的經(jīng)營(yíng)已穩(wěn)定了一定的客源及知名度,20xx年重新裝修后,已達(dá)到現(xiàn)代星級(jí)酒店的規(guī)模,而且是本市乃至崇左首家掛牌四星級(jí)酒店,旁邊靠近出入境辦證大廳,其品牌、口碑已得到市民消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可。
劣勢(shì):缺乏高樓層,房間數(shù)量少,無(wú)夜總會(huì),西餐廳,購(gòu)物中心。
2、xx酒店
號(hào)稱“xx第一樓”,在區(qū)內(nèi)旅游媒體已有一定的知名度,而且面對(duì)越南新清市場(chǎng),觀光效果好,旁邊有出境口岸、紅木市場(chǎng)、物流市場(chǎng)、客商密集、該酒店還針對(duì)會(huì)議團(tuán)和旅游團(tuán)開設(shè)幾個(gè)宴會(huì)大廳(300平米有柱)、5樓設(shè)中心空中花園、桑拿房帶有干、濕蒸,地下室有電玩城,12樓開設(shè)夜總會(huì),大型購(gòu)物中心,集團(tuán)化管理,擁有一定的浙商客戶群,在接待浦寨、越南客商和旅游團(tuán)、會(huì)議觀光團(tuán)占據(jù)一定的優(yōu)勢(shì)。
二、其它酒店
夜xx、下xx、城市xx、教育xx均為連鎖店,房間整潔,舒適,裝修簡(jiǎn)約、時(shí)尚,有其資源共享的優(yōu)勢(shì)。
xx國(guó)際大酒店已穩(wěn)定了部分xx紅木家具商和旅游團(tuán)客源,xx飯店在本市餐飲界有一定的人氣,并和區(qū)內(nèi)、越南旅行社長(zhǎng)期合作,而其薄利多銷。怡景大酒樓環(huán)境不錯(cuò),出品可以,海鮮品種較齊全。
以上幾家酒店、酒樓為中、低檔消費(fèi),會(huì)分流部分價(jià)格型的客人。
三、個(gè)人建議
充分發(fā)揮國(guó)際酒店管理公司的優(yōu)勢(shì),結(jié)合配套服務(wù)設(shè)施完善、借助地標(biāo)以及有利位置,加大市場(chǎng)營(yíng)銷力度,做高端客戶市場(chǎng),做到“我獨(dú)有我專有”,樹立良好品牌形象。
酒店調(diào)研報(bào)告酒店調(diào)研報(bào)告篇二十
店業(yè)面臨更加深刻的生存與發(fā)展危機(jī)。為了適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的形勢(shì),在市場(chǎng)大潮中謀求生存與發(fā)展。酒店創(chuàng)新是市場(chǎng)發(fā)展的結(jié)果,主題酒店隨著全球客源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇應(yīng)運(yùn)而生。
我國(guó)第一家真正意義上的主題酒店,是20xx年5月在深圳開業(yè)的威尼斯酒店,它是以威尼斯文化為主題進(jìn)行裝飾,融合了文藝復(fù)興和歐洲后現(xiàn)代主義的建筑風(fēng)格。在香港,為配合迪斯尼樂(lè)園的建設(shè),興建了迪斯尼主題公園酒店和迪斯尼好萊塢酒店,它們都是以迪斯尼為主題的主題酒店。雖然主題型酒店在我國(guó)的出現(xiàn)還是新生事物,但作為國(guó)際酒店業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì),主題酒店是我國(guó)酒店未來(lái)的發(fā)展方向之一,為我國(guó)酒店發(fā)展拓寬了視野,提供了新的思路。據(jù)統(tǒng)計(jì),目前中國(guó)共有60多家主題酒店,其中做得比較好的有成都的京川賓館、青城山的鶴翔山莊、南京的山水大酒店等。其中,鶴翔山莊地處道教圣地青城山,以“道家文化”為主題,抓住了區(qū)域文化的核心內(nèi)涵,在這種內(nèi)涵的基礎(chǔ)上創(chuàng)造了與道家文化密切相關(guān)的鶴翔長(zhǎng)生宴、青城道茶、道家養(yǎng)生月餅、根雕藝術(shù)館等“八大品牌”,不僅豐富了主題內(nèi)涵同時(shí)也延伸了產(chǎn)業(yè),增加了主題的附加值。
在相同的底色中,不同的顏色自然更能吸引人們的關(guān)注。相對(duì)于傳統(tǒng)酒店那種只能依靠客房、餐飲來(lái)增加收入的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式,千篇一律的設(shè)施設(shè)備和模式化的服務(wù),主題酒店擁有不可比擬的優(yōu)勢(shì)。它從自己的主題入手把主題深入到各個(gè)服務(wù)過(guò)程中,以個(gè)性化的服務(wù)代替刻板的模式,體現(xiàn)出對(duì)客人的信任與尊重。歷史、文化、城市、自然等都成了酒店借以發(fā)揮的主題,酒店不再是單純的住宿、餐飲設(shè)施,而是尋求快樂(lè)和新意的天堂,客戶不再是為產(chǎn)品和服務(wù)付賬,而是為自己的愉快買單。所以,極具魅力的主題酒店自然得到客戶的一致青睞。
酒店調(diào)研報(bào)告酒店調(diào)研報(bào)告篇二十一
近幾年來(lái)的抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明,入境旅游者對(duì)我國(guó)賓館高酒店服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)普遍較好。在對(duì)我國(guó)高酒店服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)、娛樂(lè)服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中,滿意率的一直是高酒店服務(wù),評(píng)價(jià)“尚好”以上的人數(shù)一般都超過(guò)90%。
我國(guó)高酒店總體服務(wù)質(zhì)量水平不斷得以提升,其間主要促進(jìn)因素為:
(1)借鑒國(guó)際先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)。國(guó)際高酒店(公司)集團(tuán)從80年代初期開始進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng),20余年來(lái),我國(guó)高酒店業(yè)不斷吸收、消化和利用國(guó)際上高酒店業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)的管理理論、管理方法和經(jīng)驗(yàn),己逐步建立起適合中國(guó)國(guó)情的高酒店管理模式。借鑒國(guó)際先進(jìn)的高酒店管理理論和經(jīng)驗(yàn)對(duì)我國(guó)高酒店業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理理念,樹立服務(wù)理念、質(zhì)量觀念,推行服務(wù)設(shè)施建設(shè)和高酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,提高服務(wù)質(zhì)量起到了極大的推動(dòng)作用。
(2)市場(chǎng)竟?fàn)帀毫?。?0年代中期起,我國(guó)高酒店業(yè)的出租率和利潤(rùn)率基本呈下降趨勢(shì),1998年高酒店業(yè)的平均利潤(rùn)率己經(jīng)降為負(fù)數(shù)(-5.8%),高酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。白熱化的競(jìng)爭(zhēng)迫使各高酒店重新審視自己的經(jīng)營(yíng)思路。許多高酒店開始努力提高服務(wù)質(zhì)量,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。在這種背景之下,開放初期那種對(duì)賓客的怠慢己屬罕見,越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)管理者開始注重尋求適合我國(guó)高酒店業(yè)的服務(wù)模式,并做出了大量卓有成效的實(shí)踐探索。
對(duì)比國(guó)外的大型高酒店,以及在中國(guó)登陸經(jīng)營(yíng)的分支酒店,現(xiàn)階段我國(guó)內(nèi)生的高酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低,服務(wù)質(zhì)量管理比較落后,己成為提高高酒店業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的主要障礙之一。遠(yuǎn)的不說(shuō),與我們的近鄰日本、泰國(guó)、新加坡等國(guó)相比,我國(guó)高酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚難與之競(jìng)爭(zhēng)。20xx年《現(xiàn)代高酒店》刊載的一份調(diào)查結(jié)果表明,在全球80家高酒店的名單中,泰國(guó)曼谷的東方大高酒店(oriental,bangkok)名列第一,其次是新加坡的拉弗爾高酒店(raffles,singapore).香港香格里拉tshangri-la,hongkong)、香港半島高酒店(tpeninsular,hongkong)并列第四,新加坡還另有4家高酒店入圍。而到目前為止,我國(guó)內(nèi)地高酒店一直與此無(wú)緣.事實(shí)正是如此,雖然我國(guó)大部分高酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過(guò)國(guó)際同類高酒店的水平,但由于經(jīng)營(yíng)觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力等高酒店內(nèi)外部因素的影響,導(dǎo)致高酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國(guó)際水準(zhǔn)。
酒店調(diào)研報(bào)告酒店調(diào)研報(bào)告篇二十二
伴隨著賓客復(fù)雜性的增加和更富想象力設(shè)計(jì)的產(chǎn)生,酒店----已經(jīng)有適合未來(lái)不斷發(fā)展變化的多種特制類型產(chǎn)生。同時(shí)隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們對(duì)生活質(zhì)量要求的不斷提高,使新類型的酒店正在世界范圍內(nèi)不斷涌現(xiàn)。
從以旅游度假、娛樂(lè)休閑為主的度假酒店到以商務(wù)辦公為主的商務(wù)酒店,還有功能更加具體化的會(huì)議酒店等等,每種酒店由于市場(chǎng)定位不同、周邊環(huán)境不同以及業(yè)主的投資意向不同等因素,使得它們都有各自不同的專業(yè)化設(shè)計(jì)。各種類型的酒店會(huì)有不同的設(shè)計(jì)風(fēng)格,比如度假酒店的整體風(fēng)格是輕松、跳躍、亮麗、休閑的,而商務(wù)酒店的功能性是第一位的,其風(fēng)格一定是簡(jiǎn)約、明快、色彩醒目的。
流線和交通組織是公共建筑設(shè)計(jì)的“命脈”,這在酒店設(shè)計(jì)中尤為突出。旅客、非住宿顧客、職工以及貨運(yùn)是酒店中截然分明的四條流線。在流線布置中,不僅要使得交通順暢方便而有效,更要把四條不同的流線明確區(qū)分、有機(jī)結(jié)合,在各個(gè)區(qū)域建立起明確的相互關(guān)系。
流線形式?jīng)Q定酒店組合的方式。設(shè)計(jì)中首要考慮的因素是客房住宿顧客及非住宿顧客在高峰使用時(shí)對(duì)各項(xiàng)膳宿服務(wù)設(shè)施、娛樂(lè)休閑設(shè)施及其他公共設(shè)施的使用要求。通常從三個(gè)方面來(lái)決定流線形式及長(zhǎng)短:
(1)為了絕大多數(shù)旅客的健康和安全,需要提出一定的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn),如安全疏散、樓面荷載、通風(fēng)及舒適性要求。
(2))按高峰時(shí)間的負(fù)荷進(jìn)行設(shè)計(jì),同時(shí)兼顧各高峰時(shí)間的錯(cuò)位。
(3)可設(shè)定合理的高峰時(shí)的耽擱、等侯時(shí)間來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)。
針對(duì)綜合建筑中的酒店功能,在流線形式設(shè)計(jì)時(shí),必須考慮酒店在綜合建筑中的位置、與綜合建筑其他功能區(qū)的連接關(guān)系以及到離的交通方式,等等。
酒店各使用功能必須明確其規(guī)模和位置,并有機(jī)地組合成整體。各部分的相互關(guān)系可以用流程表或分析圖表示出來(lái),圖表中應(yīng)把各功能及設(shè)施按使用先后的順序排列,圖中對(duì)各層之間及層內(nèi)各部分之間的流線,按活動(dòng)順序分析總結(jié)。
走道和樓梯是交通組織必不可少的因素。各層之間以走道相連,可以使得分層明確,減少相互的干擾。同時(shí),走道對(duì)于有效的客房管理、清潔服務(wù)及維修工作來(lái)說(shuō)也是非常重要的。所有的交通走道,還必須滿足安全疏散和保衛(wèi)控制的要求。
1、入口與大堂
(1)主入口
主人口及其周圍區(qū)域的外觀要體現(xiàn)酒店的總體設(shè)計(jì)風(fēng)格。入口處的標(biāo)志要清楚。從入口處及入口兩側(cè)可以看到室內(nèi)的景物。同時(shí)入口還要考慮無(wú)障礙設(shè)計(jì)。通常主入口最少要有5.5m的寬度,以便于一輛車停留的情況下其他車輛仍能通過(guò)。對(duì)數(shù)量很大的會(huì)議室和多功能廳的使用者要有獨(dú)立入口,也要有通向大堂的直接通道。沿街設(shè)立的餐廳、商亭、流行酒吧、咖啡廳、餅屋、啤酒店都要有獨(dú)立入口,也要有綜合通道通向大堂較隱蔽的位置。
(2)大堂
大堂是客人進(jìn)入酒店后開始經(jīng)歷的第一途徑,客人要由此通往全部或絕大部分酒店公共設(shè)施和客房。大堂的各種流程、集散匯合區(qū)、緩沖地帶、休息區(qū)及每1張桌子、服務(wù)用臺(tái)都要精確設(shè)定位置。前臺(tái)的接待、咨詢和結(jié)算服務(wù)位置要十分明顯。大型都市酒店需要吸引公眾興趣,創(chuàng)造獨(dú)特豪華的氛圍,常常會(huì)刻意擴(kuò)大酒店大堂的空間。在這種情況下,大堂層通常還會(huì)設(shè)立餐廳、酒廊、咖啡廳、書報(bào)亭、餅店、商務(wù)中心及通向店外商業(yè)區(qū)、地鐵、車站的出口。如果大堂在一層,其側(cè)面還可以設(shè)立沿街開門的店面,用于出租或自營(yíng),以確立酒店首層周圍商業(yè)環(huán)境的配套性和形象的一致。
2、客房
客房是酒店的主要經(jīng)營(yíng)內(nèi)容??头窟\(yùn)行成本低,收益回報(bào)豐厚,是酒店利潤(rùn)的重要“產(chǎn)地”。相應(yīng)地,它也應(yīng)成為酒店設(shè)計(jì)中的最具有挑戰(zhàn)的環(huán)節(jié)之一??头客ǔ7謫未查g、標(biāo)準(zhǔn)間、套間、豪華套間。設(shè)計(jì)時(shí)尚需考慮自然問(wèn)之間靈活搭配使用,以根據(jù)實(shí)際使用情況方便地調(diào)整不同類客房間的比率。
酒店調(diào)研報(bào)告酒店調(diào)研報(bào)告篇一
摘要:綠色營(yíng)銷已成為21世紀(jì)企業(yè)營(yíng)銷發(fā)展的新趨勢(shì)。本文以萬(wàn)豪酒店為例,從樹立綠色營(yíng)銷觀念入手,針對(duì)綠色營(yíng)銷的特點(diǎn),提出適合我國(guó)企業(yè)發(fā)展的綠色營(yíng)銷策略。將綠色環(huán)保創(chuàng)意元素注入酒店的運(yùn)營(yíng)與管理之中,不斷打造新的經(jīng)營(yíng)與管理理念,才能提升綠色酒店的價(jià)值。要樹立綠色營(yíng)銷觀念,搜集綠色信息,采用綠色技術(shù),開發(fā)綠色產(chǎn)品,制定綠色價(jià)格來(lái)開展綠色營(yíng)銷;采取深化綠色管理理念,提供酒店綠色服務(wù),建設(shè)酒店綠色文化,對(duì)酒店進(jìn)行綠色管理,才能實(shí)現(xiàn)綠色酒店的可持續(xù)發(fā)展。
關(guān)鍵詞:綠色營(yíng)銷、綠色酒店、環(huán)保、可持續(xù)發(fā)展。
所謂“綠色營(yíng)銷”,是指社會(huì)和企業(yè)在充分意識(shí)到消費(fèi)者日益提高的環(huán)保意識(shí)和由此產(chǎn)生的對(duì)清潔型無(wú)公害產(chǎn)品需要的基礎(chǔ)上,發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造并選擇市場(chǎng)機(jī)會(huì),通過(guò)一系列理性化的營(yíng)銷手段來(lái)滿足消費(fèi)者以及社會(huì)生態(tài)環(huán)境發(fā)展的需要,實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的過(guò)程。綠色營(yíng)銷的核心是按照環(huán)保與生態(tài)原則來(lái)選擇和確定營(yíng)銷組合的策略,是建立在綠色技術(shù)、綠色市場(chǎng)和綠色經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上的、對(duì)人類的生態(tài)關(guān)注給予回應(yīng)的一種經(jīng)營(yíng)方式。目前在中國(guó),關(guān)于酒店的環(huán)保討論最多的是與健康相關(guān)的話題,而更高一個(gè)層面的環(huán)保還需要一些時(shí)間來(lái)推動(dòng)。為順應(yīng)低碳經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì),作為五星級(jí)酒店的代表萬(wàn)豪也頻吹低碳風(fēng),以體現(xiàn)綠色營(yíng)銷、綠色酒店。
旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略需要酒店業(yè)實(shí)施綠色營(yíng)銷。酒店并非無(wú)煙企業(yè),在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中必然會(huì)制造污染,因此應(yīng)該在環(huán)保方面承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任,將營(yíng)銷活動(dòng)同自然環(huán)境、社會(huì)環(huán)境的發(fā)展協(xié)調(diào)起來(lái),使自身的營(yíng)銷活動(dòng)有利于環(huán)境的良性循環(huán)。也就是說(shuō),酒店業(yè)應(yīng)從支持社會(huì)走可持續(xù)發(fā)展道路的高度展開綠色營(yíng)銷。
消費(fèi)者的綠色消費(fèi)意識(shí)觀念的覺(jué)醒,迫使酒店業(yè)增強(qiáng)綠色意識(shí)。隨著人們生活質(zhì)量的改善、消費(fèi)層次的提高以及對(duì)生活空間和居住環(huán)境的追求,越來(lái)越多的消費(fèi)者的綠色消費(fèi)意識(shí)正在被喚醒。面對(duì)消費(fèi)者的“綠色”意識(shí)流,酒店業(yè)必須轉(zhuǎn)變觀念,開展以產(chǎn)品及服務(wù)對(duì)環(huán)境的影響為中心綠色營(yíng)銷策略。
從長(zhǎng)遠(yuǎn)看,綠色營(yíng)銷有助于酒店業(yè)追求合理的經(jīng)濟(jì)效益。由于綠色營(yíng)銷活動(dòng)始終都和。
節(jié)省資源和能源、重視環(huán)境保護(hù)緊密聯(lián)系在一起,綠色營(yíng)銷活動(dòng)的過(guò)程就是酒店業(yè)努力提高資源、能源的利用率,盡可能少污染環(huán)境,實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的集約化經(jīng)營(yíng)的一個(gè)過(guò)程。通過(guò)這個(gè)過(guò)程,酒店業(yè)可以從深層次上提高經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的質(zhì)量。
但在美國(guó)人們可以感受到蓬勃發(fā)展的“綠色酒店”熱潮。據(jù)悉,美國(guó)至少有9個(gè)州推出環(huán)保酒店認(rèn)證計(jì)劃,各家酒店采用的環(huán)保措施也各不相同。事實(shí)上,如何定義綠色環(huán)保酒店并沒(méi)有“黃金標(biāo)準(zhǔn)”。綠色建筑物委員會(huì)給出了leed認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn),其含義為:能源和環(huán)境設(shè)計(jì)的領(lǐng)先地位,符合要求的酒店建筑需盡可能地控制水和能源的使用,改善空氣質(zhì)量,減少有毒、有害物質(zhì)的使用。
在全國(guó)旅游酒店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)國(guó)家級(jí)檢查員戴斌看來(lái),綠色酒店的標(biāo)準(zhǔn)是由節(jié)能、環(huán)保、降耗、綠色服務(wù)、綠色宣傳及綠色營(yíng)銷等環(huán)節(jié)構(gòu)成的,將可持續(xù)發(fā)展的觀念融入酒店的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中,全方位、全過(guò)程地從酒店的各個(gè)環(huán)節(jié)控制污染、節(jié)約資源,以達(dá)到酒店經(jīng)營(yíng)的最佳效果,實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、生態(tài)、社會(huì)的統(tǒng)一。
不少酒店在客房?jī)?nèi)放了這樣的卡片,“如果你不需要更換被單,請(qǐng)把卡片放到你的枕頭上”,大多數(shù)住一天以上的境外客人都做到了,而內(nèi)地客人很少能做到,這可能有兩個(gè)原因,一是忘了放,二是認(rèn)為被單應(yīng)該每天一換。這些客人可能會(huì)這樣想:我付了錢,不管我住多少天,一次性用品每天應(yīng)該換,床單、毛巾每天也得換,你們推行“綠色”還不是圖個(gè)省錢?酒店對(duì)此表示,綠色營(yíng)銷客觀上可能是省了錢,但這不是主要目的,我們只是希望減少浪費(fèi),讓有限的資源發(fā)揮更大的作用。有些更換其實(shí)是完全沒(méi)有必要的,比如毛巾,重復(fù)使用可能比一次一換更衛(wèi)生,床單睡了一天兩天后沒(méi)弄臟,不換可能對(duì)客人來(lái)說(shuō)更舒適。更重要的是節(jié)省了電,節(jié)約了水,減少了洗滌劑的使用,保護(hù)了環(huán)境,在消費(fèi)過(guò)程中體現(xiàn)出了綠色消費(fèi)的精神。
萬(wàn)豪在訂立合同時(shí),對(duì)所有供應(yīng)商的業(yè)務(wù)進(jìn)行可持續(xù)發(fā)展調(diào)查,以便尋找能為中國(guó)的萬(wàn)豪酒店以合理的價(jià)格提供環(huán)保產(chǎn)品的供應(yīng)商。萬(wàn)豪酒店客房及萬(wàn)豪ecoevents品牌會(huì)議都在使用環(huán)保產(chǎn)品。萬(wàn)豪與酒店投資方及建筑師合作時(shí),都采用了可持續(xù)發(fā)展的設(shè)計(jì)方案。中國(guó)萬(wàn)豪酒店有用于熱水供暖的太陽(yáng)能電池板和用于降低建筑物溫度的節(jié)水裝置。例如,中國(guó)三亞萬(wàn)豪度假酒店在其花園中建成了一個(gè)300立方米的灰色水箱,用于水循環(huán)利用,兩年內(nèi)節(jié)約用水超過(guò)11萬(wàn)立方米。
首先節(jié)約材料耗費(fèi),是一個(gè)加強(qiáng)廢物處理的控制,以減少?gòu)U物的產(chǎn)生,重視廢物的循。
環(huán)利用,盡可能的采用先進(jìn)的節(jié)能設(shè)備以保護(hù)地球資源。此次確保綠色產(chǎn)品的安全使用、衛(wèi)生和方便,以利于人們的身心健康和生活品質(zhì)的提升。最后引導(dǎo)綠色消費(fèi),培養(yǎng)人們的綠色意識(shí),優(yōu)化人們的生存環(huán)境。“綠色營(yíng)銷”旨在達(dá)到人們從環(huán)境中獲得綠色消費(fèi),并還環(huán)境以綠色。
然而有人認(rèn)為,綠色環(huán)保與奢侈的高級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則相沖突,更換燃料、照明系統(tǒng),采用不同材質(zhì)的紡織品,會(huì)讓追求舒適的客人不滿。特別是五星級(jí)酒店,仿佛環(huán)保就意味著土灰色的毛巾、粗糙的紡織品和沒(méi)有香味的肥皂。
tt二世有著不同的看法,他認(rèn)為:“環(huán)保與舒適不矛盾,而且萬(wàn)豪在環(huán)保方面一直在不懈地努力。”“例如,萬(wàn)豪旗下所有酒店實(shí)施的‘采購(gòu)環(huán)保計(jì)劃’,它讓我們的100億美元的供應(yīng)鏈更為環(huán)保。我們要在5年內(nèi)把符合‘能源及環(huán)境設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)地位’標(biāo)準(zhǔn)的酒店數(shù)目增加10倍。同時(shí),教育、鼓勵(lì)員工和客人參與環(huán)境保護(hù),比如,對(duì)工程管理人員進(jìn)行水質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn),建議客人重復(fù)使用毛巾和床單等。”
“中國(guó)作為萬(wàn)豪在美國(guó)以外的主要市場(chǎng),我們力爭(zhēng)把環(huán)保概念融入中國(guó)的酒店運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù),保護(hù)中國(guó)的自然資源。萬(wàn)豪旗下的中國(guó)酒店已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了以下目標(biāo):從20xx年到20xx年,耗水量減少了13%,能源消耗減少了15.7%;從20xx年到20xx年,廢物填埋減少了16.5%。另外,萬(wàn)豪將在今后兩年內(nèi)投入50萬(wàn)美元種子基金支持一項(xiàng)重要的淡水資源保護(hù)項(xiàng)目,旨在保護(hù)位于中國(guó)西南部山區(qū)全球最大的淡水源頭?!薄斑@些舉措充分體現(xiàn)了萬(wàn)豪尊重環(huán)境、銳意創(chuàng)新及爭(zhēng)取機(jī)會(huì)的宗旨?!?BR> 除了支持保護(hù)國(guó)際基金會(huì)的淡水資源保護(hù)計(jì)劃,萬(wàn)豪總部的餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì)正著手制定一個(gè)可持續(xù)海產(chǎn)品計(jì)劃以保護(hù)海洋物種,它旨在給予廚師及采購(gòu)經(jīng)理相關(guān)的指導(dǎo)。萬(wàn)豪將積極在世界各地為其菜單中的菜肴尋覓可持續(xù)選擇。位于中國(guó)以及世界各地的萬(wàn)豪及麗思卡爾頓酒店力爭(zhēng)到20xx年時(shí),將其水、電用量減少25%。在過(guò)去兩年,萬(wàn)豪在中國(guó)的酒店已經(jīng)減少的用水及耗電分別為13.5%及15.7%。目前萬(wàn)豪在中國(guó)的45家酒店也在其運(yùn)營(yíng)的多個(gè)方面加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)工作,例如紙張循環(huán)再用、金屬、水瓶、罐子及電池的回收處理工作等;同時(shí)使用節(jié)能電燈泡,比傳統(tǒng)電燈泡減少能耗八成;使用茶樹油來(lái)清潔空調(diào)機(jī)。
競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、贏得顧客、占領(lǐng)市場(chǎng)所必須采取的一項(xiàng)戰(zhàn)略管理。目前,對(duì)于國(guó)外優(yōu)秀的連鎖酒店的經(jīng)驗(yàn),我國(guó)綠色酒店的創(chuàng)建還面臨著艱巨的困難,還需要國(guó)家制度、法律的規(guī)范和綠色技術(shù)的支持。更重要的是酒店自身重視生態(tài)環(huán)境,著眼于綠色管理,不斷完善內(nèi)部機(jī)構(gòu),才能進(jìn)一步地的提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和品牌知名度,與環(huán)境、社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展。綠色酒店?duì)I銷策略的研究是可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的重要部分及根本途徑,符合酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略,是21世紀(jì)酒店業(yè)實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展的必然選擇。
參考文獻(xiàn):
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【2】張補(bǔ)蓮.現(xiàn)代企業(yè)開展綠色營(yíng)銷戰(zhàn)略,科技信息,20xx(2).
酒店調(diào)研報(bào)告酒店調(diào)研報(bào)告篇二
80%左右,入住人數(shù)可達(dá)1030人。以后的小賓館還在陸續(xù)增加,未評(píng)星酒店經(jīng)營(yíng)狀況良好。在調(diào)查中感覺(jué)所有小賓館在接待中服務(wù)意識(shí)淡薄,服務(wù)質(zhì)量差,不規(guī)范,包括三星級(jí)賓館。無(wú)法承接接待規(guī)格較高的賓客;房間、包括酒店各方位細(xì)節(jié)服務(wù)均未得到體現(xiàn);除當(dāng)?shù)亟哟?,高端的市?chǎng)份額所占的比例不大,建議本酒店劃分出中端客戶用房,以保證住房率和酒店?duì)I業(yè)收入。
調(diào)查表上所給的數(shù)據(jù)為基本,各單位每年至少有一至二次總結(jié)會(huì),接待對(duì)象大部分以接待州級(jí)為主,省級(jí)少一些,接待定點(diǎn)于云龍賓館較多,有些單位雖然長(zhǎng)期定點(diǎn)于云龍賓館,但是大多沒(méi)有簽署協(xié)議。餐飲大概每桌的費(fèi)用在40000之間(酒水除外),早點(diǎn)欠缺且較貴。其余的餐飲接待喜歡在“味美軒”“一窩羊”“梅林”“六合羊肉館”等餐館較多一些。在點(diǎn)菜上,接待州級(jí),省級(jí)大多喜好山毛野菜和季節(jié)性的菜。酒水,接待高一層的會(huì)用“五糧液”“茅臺(tái)”,但大多數(shù)一般都用“雪山清”,除外很多單位都會(huì)自帶散酒。
縣里的紅白兩事基本都定在“游泳館”“長(zhǎng)廊酒家”“鴻達(dá)餐廳”這三家,喜事在220元每桌,喪事在180元每桌。還有調(diào)查了解了一下,云龍各大小賓館每日入住率在80%左右,房?jī)r(jià)適中,一般60—80元每間,好一些的120—160元,云龍賓館在150—200元,各單位的簽單費(fèi)用結(jié)算時(shí)間不固定,只要財(cái)務(wù)有空,溝通好就可以結(jié)賬,現(xiàn)在一般單位都使用商務(wù)卡,欠賬很少。
在20xx年給全縣單位的經(jīng)費(fèi)在3400萬(wàn)左右,1500萬(wàn)—20xx萬(wàn)左右消費(fèi)在縣內(nèi),在住宿上用到經(jīng)費(fèi)的1/4,500萬(wàn)左右,其余經(jīng)費(fèi)靠各單位自己爭(zhēng)取。全縣各單位縣委12各部門。人大,人事監(jiān)督行政口有四個(gè),財(cái)貿(mào)口9個(gè),農(nóng)業(yè)口6個(gè),文教口6個(gè),計(jì)劃建設(shè)口6個(gè),政協(xié)、政法單位6個(gè),縣級(jí)群團(tuán)組織、學(xué)校、醫(yī)療13個(gè),部隊(duì)3個(gè),金融、保險(xiǎn)、通信、其它單位14個(gè),省級(jí)駐云龍機(jī)關(guān)12個(gè),各鄉(xiāng)鎮(zhèn)11個(gè)。主要核心單位財(cái)政局、發(fā)改局、林業(yè)局、水利局、交通局、農(nóng)業(yè)局這些經(jīng)費(fèi)用的要多些。人大有自己的接待室,教育局也大多在教育賓館。
1、酒店在尚未掛星這期間的試營(yíng)業(yè)和正式掛星定位以后的營(yíng)業(yè)要有一定的區(qū)別,除了高端的硬件設(shè)施外,更應(yīng)加強(qiáng)的事軟件的要求。
2、要根據(jù)本地的接待空間,接待規(guī)格和對(duì)業(yè)務(wù)的比率適實(shí)定位,實(shí)力與認(rèn)可需要一定的時(shí)間。
3、需公司和達(dá)成政務(wù)捆綁的接待。
2、流線設(shè)計(jì)。
1、停車流線及停車區(qū)位的問(wèn)題。
2、入口的設(shè)計(jì)問(wèn)題。
3、周邊環(huán)境問(wèn)題。
1、停車流線。
2、周邊環(huán)境問(wèn)題。
3、功能區(qū)域通風(fēng)采光問(wèn)題。
酒店調(diào)研報(bào)告酒店調(diào)研報(bào)告篇三
剛到酒店的時(shí)候,挺高興的,究竟是第一次真正踏入社會(huì)工作,對(duì)什么都覺(jué)得新鮮和好奇,可當(dāng)正式上崗的時(shí)候,才發(fā)現(xiàn),這份工作很辛勞,但是也讓人獲益頗多。
前臺(tái)作為酒店的門面,是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造,基本上都是從這里開始的。因而,一般來(lái)說(shuō),酒店對(duì)前臺(tái)的要求都會(huì)高一點(diǎn),通常都會(huì)要求英語(yǔ)要過(guò)三級(jí)。
前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接,taxi外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外,前臺(tái)作為客人直接接觸的部門,所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出,而是選擇他們最先接觸的部門――前臺(tái),因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作??腿说囊蠡径疾畈欢?,少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的,通常都是瑣碎的小事,但也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧,比如說(shuō)訂飛機(jī)票,客人自己說(shuō)要訂三張去北京的機(jī)票,并且客人自己簽名確認(rèn)的,但當(dāng)我們前臺(tái)人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候,這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張,要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。雖然這件事錯(cuò)不在我們,因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單,但是,大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò),并退還機(jī)票錢。當(dāng)時(shí)很生氣,但是,常言道:“顧客就是上帝”,“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,而我已經(jīng)深深的體會(huì)到了。
重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),迅速成長(zhǎng)。
實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái),讓我們對(duì)社會(huì)有了新的領(lǐng)悟和熟悉,只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過(guò),才會(huì)明白這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜,遠(yuǎn)沒(méi)有我們想象的美好。在酒店實(shí)習(xí)期間,曾有[]一段時(shí)間,我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚,不過(guò)后來(lái)我就慢慢放開了。在大學(xué)里,我們只是一張白紙,只有通過(guò)實(shí)習(xí)才能體味社會(huì)和人生,在前臺(tái)這個(gè)不起眼的崗位,我能夠感受到社會(huì)上的人情事理,我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道,了解人際關(guān)系的復(fù)雜,這是整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中最寶貴的一部分。整個(gè)實(shí)習(xí)歷程,我不僅看到自己好的一面,也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái),從而讓我關(guān)注到自己從不曾注重的東西。
住三點(diǎn):
一、勤快,二、忍,
三、
不恥下問(wèn),我會(huì)一直牢記在心的。
實(shí)習(xí)現(xiàn)在已經(jīng)結(jié)束了,這是一段令人難忘的日子,有欣喜、有汗水、有苦澀,很難用一言兩語(yǔ)說(shuō)清晰。這三個(gè)月的時(shí)間是短暫的,但過(guò)程卻是漫長(zhǎng)的,我要好好地總結(jié)歸納一下,將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng),重新整理自己的信心,迎接新的開端。通過(guò)這次實(shí)習(xí),我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西,而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。
以后的兩年,我還將繼承在學(xué)校中學(xué)習(xí),因?yàn)橄乱浑A段的學(xué)習(xí)也跟這份實(shí)習(xí)工作相關(guān),所以,也為我日后的學(xué)習(xí)奠定了一定的基礎(chǔ)。最后,感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理,謝謝你們對(duì)我這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)期間的關(guān)心和照顧,從你們身上,我學(xué)到了很多,也希望酒店能夠越來(lái)越好!
前臺(tái)的工作給了我很多的接觸群眾的機(jī)會(huì),在和他們交談中,我知道了很多的現(xiàn)實(shí),我也知道了自己要做好的事情了,曾經(jīng)的我們就是這樣的走過(guò)來(lái)的,這也是我們一直以來(lái)都在不斷的進(jìn)步中得到的成果。以后的工作如何,誰(shuí)也說(shuō)不清楚,但是我知道,只要自己去努力,去爭(zhēng)取,那么就一定會(huì)得到自己想要的!
一.實(shí)習(xí)基本概況。
作為一名旅游英語(yǔ)專業(yè)的大三學(xué)生,我榮幸地參加了大三學(xué)年學(xué)校安排的實(shí)習(xí)。應(yīng)聘到xxx酒店距今已經(jīng)有了近半年的時(shí)間,轉(zhuǎn)眼實(shí)習(xí)也即將宣告結(jié)束?;仡欉@段時(shí)日,這段彌足珍貴的經(jīng)歷,點(diǎn)點(diǎn)滴滴都是我人生中難以磨滅的最不同尋常的回憶。這次在酒店的實(shí)習(xí)使我獲益匪淺,我學(xué)到了許多在課堂和書本上都無(wú)法學(xué)到的知識(shí),更重要的是,我學(xué)到了作為一個(gè)成年人,走出校園該怎樣面對(duì)社會(huì)。在實(shí)習(xí)過(guò)程中,酒店給予了我足夠的寬容、支持和幫助,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,通過(guò)自身的不懈努力,我的各方面均取得了一定的進(jìn)步。
二.實(shí)習(xí)單位情況。
xxx坐落于一望無(wú)際的綠野之中,世界級(jí)設(shè)施包括樓高十八層的豪華度假式酒店、樓高九層的酒店副樓、樓高三層的會(huì)所、購(gòu)物廣場(chǎng)、宴會(huì)場(chǎng)地,以及設(shè)備完善的康體中心。集旅游度假、休閑娛樂(lè)、環(huán)球美食和溫泉水療于一身。
xxx酒店則定位為海南島最奢華優(yōu)雅的酒店之一,擁有518間寬敞舒適的客房及套房。所有客房套房情調(diào)高雅、品位奢華,又不失海南獨(dú)特的風(fēng)土人情,為賓客帶來(lái)至臻完美的度假體驗(yàn)。每間客房或套房均設(shè)有觀景陽(yáng)臺(tái),盡覽高爾夫球場(chǎng)及度假區(qū)的天然景致。
三.實(shí)習(xí)內(nèi)容及過(guò)程。
我通過(guò)面試被分配到前廳部酒店前臺(tái)工作,擁有了一份前臺(tái)接待員的工作,拿著員工上任通知書到部門報(bào)到的時(shí)候,我的心里十分忐忑,我不知道我能否勝任這份工作。酒店前臺(tái)是一個(gè)酒店的門面,是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方,是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造,基本上都是從酒店前臺(tái)開始的。因而,酒店對(duì)前臺(tái)員工的要求都會(huì)比較高,包括員工的形象、禮儀禮貌、基本素質(zhì)、溝通理解能力等。酒店前臺(tái)就像是酒店信息的集散中心,可以說(shuō),前臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目,所以為了給客人提供滿意周到的服務(wù),酒店前臺(tái)的服務(wù)人員需要對(duì)酒店的各個(gè)部門的運(yùn)作都有足夠的了解。在學(xué)習(xí)中,我對(duì)酒店客人如何登記入住和結(jié)賬退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。前臺(tái)的工作主要包括接待來(lái)客、銷售客房及酒店設(shè)施、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,電話轉(zhuǎn)接及物品轉(zhuǎn)交,兌換外幣等工作。另外,前臺(tái)作為客人最能夠直接接觸的部門,很多時(shí)候,客人的要求并不會(huì)針對(duì)對(duì)應(yīng)的部門提出,而是選擇他們最容易接觸到的部門前臺(tái)。比方說(shuō),客人房間缺塊毛巾、吹風(fēng)機(jī)壞了,比方說(shuō),客人想在中餐廳訂一個(gè)包廂,客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐飲部溝通,而是選擇直接打電話到前臺(tái),因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中樞進(jìn)行工作,顯而易見,前臺(tái)的工作量是很大的。海南的旅游旺季是在冬季,所以自我們實(shí)習(xí)以來(lái)酒店就進(jìn)入了特別忙的階段,酒店的入住率也常常居高不下。很多時(shí)候,前臺(tái)都處在非常忙碌的狀態(tài),團(tuán)隊(duì)接待或者退房時(shí)間比較集中的時(shí)候,難免要同時(shí)要面對(duì)四五位甚至更多位的客人,電話在不停地響,小孩子的尖叫哭鬧,脾氣不好的客人無(wú)端地發(fā)火、叫罵,即便在這種狀態(tài)之下,我們還是要微笑著接待每一位客人,盡最大的努力為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),不得不說(shuō),耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。常言道:顧客就是上帝、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言。
四.實(shí)習(xí)總結(jié)及體會(huì)。
也許,在外人看來(lái),酒店前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)單,不可否認(rèn),曾經(jīng)我也這么認(rèn)為,事實(shí)上,這工作周而復(fù)始又瑣碎繁雜。在這近半年時(shí)間里,我發(fā)現(xiàn)要想走出校園步入社會(huì)擁有一份工作,首先要做的就是端正自己的心態(tài),擁有一個(gè)社會(huì)人該有的心態(tài)。作為一個(gè)成年人,要有擔(dān)當(dāng),有責(zé)任心,并懂得自己為自己的行為買單。對(duì)于自己的工作,無(wú)論繁重抑或清閑,要積極主動(dòng)地學(xué)習(xí),認(rèn)真努力地完成;對(duì)于失誤,要自己去面對(duì),主動(dòng)承擔(dān),而不是逃避。作為一個(gè)初出茅廬的新人,我在前臺(tái)的工作中不可避免地犯過(guò)很多錯(cuò)誤,好在領(lǐng)導(dǎo)和同事也沒(méi)有很責(zé)怪,給我安慰、鼓勵(lì)和極大的包容,這讓我非常感動(dòng)。
(一)成績(jī)與收獲。
這些日子我學(xué)到了很多東西,除了學(xué)習(xí)到一些酒店前臺(tái)基本的服務(wù)技能和服務(wù)常識(shí)之外,更學(xué)習(xí)到了面對(duì)就業(yè)該如何轉(zhuǎn)換自己的角色,如何調(diào)整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和工作單位的利益、如何處理好同事之間的關(guān)系和上下級(jí)之間的關(guān)系,也讓我了解到作為一個(gè)服務(wù)人員應(yīng)該具有怎樣的服務(wù)意識(shí)。
實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái),讓我們對(duì)社會(huì)有了更深層次的領(lǐng)悟和認(rèn)知,只有親身經(jīng)歷過(guò),才會(huì)明白社會(huì)的復(fù)雜,競(jìng)爭(zhēng)的激烈,以及自身的不足。通過(guò)在酒店實(shí)習(xí),我發(fā)現(xiàn)自己的人生觀、價(jià)值觀變得更加成熟,考慮事情也更加全面謹(jǐn)慎,可以說(shuō),酒店給了我又一次的成長(zhǎng)。剛開始上班時(shí),不適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間的站立和作息時(shí)間的來(lái)回變化,每每結(jié)束工作,都感到渾身酸痛,身體真的有些吃不消,難過(guò)的時(shí)候也想過(guò)放棄,不過(guò)最終還是堅(jiān)持下來(lái)了,也更真切地體會(huì)到了父母掙錢養(yǎng)家的不易和他們對(duì)自己的恩情。以前在家的時(shí)候,父母疼愛、衣食無(wú)憂,在學(xué)校的時(shí)候,又有老師的關(guān)心照顧,根本就沒(méi)有認(rèn)真思考過(guò)自己的責(zé)任,現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時(shí)侯才發(fā)現(xiàn)得一切其實(shí)都來(lái)之不易。在大學(xué)校園里,同學(xué)們互幫互助,努力學(xué)習(xí);而在工作單位,每個(gè)人都會(huì)為了獲得更高的報(bào)酬和晉升而努力,到處都是激烈的競(jìng)爭(zhēng),停滯不前就已經(jīng)等于落后。當(dāng)然,不可否認(rèn),有競(jìng)爭(zhēng)才有動(dòng)力,有競(jìng)爭(zhēng)才會(huì)有發(fā)展。前臺(tái)這個(gè)崗位使我明白,社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)是激烈的,要想在社會(huì)上立足,就必須有勇往直前,扎實(shí)肯干。通過(guò)這次實(shí)習(xí),我有機(jī)會(huì)比較詳細(xì)地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),接觸到了形形色色的客人,同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友,他們拓寬了我的視野,使我更加成熟,也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。通過(guò)這次實(shí)習(xí),我清楚地認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì),也找到了自己與社會(huì)的契合點(diǎn),為我未來(lái)的就業(yè)做了一個(gè)良好的指引。
(二)問(wèn)題與不足。
整個(gè)實(shí)習(xí)歷程,使我看到了自己身上的優(yōu)點(diǎn),更為關(guān)鍵的是,實(shí)習(xí)也將我各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的呈現(xiàn)出來(lái),從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。在今后的學(xué)習(xí)與工作中,我將努力提高自身各方面素質(zhì),克服缺點(diǎn)和不足,朝著以下幾個(gè)方向努力:
好自己的工作,成為一個(gè)優(yōu)秀的社會(huì)人,實(shí)現(xiàn)自己的社會(huì)價(jià)值和個(gè)人價(jià)值;。
最后,腳踏實(shí)地,堅(jiān)持堅(jiān)守,加強(qiáng)責(zé)任感,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí),努力克服自己的不良情緒,端正自己的態(tài)度,積極、熱情、細(xì)致地的對(duì)待任何一份工作。
實(shí)習(xí)到現(xiàn)在將近結(jié)束了,這是一段令人難忘的日子,有欣喜,有快樂(lè),有苦澀,有難過(guò),這樣那樣的感觸真的無(wú)法用一言兩語(yǔ)寥寥概括。這幾個(gè)月的時(shí)間是短暫的,但過(guò)程卻是漫長(zhǎng)而又難忘的,我一定會(huì)將自己實(shí)習(xí)的經(jīng)歷認(rèn)真歸納總結(jié),發(fā)揚(yáng)自身優(yōu)點(diǎn),改進(jìn)身不足,以嶄新的自己迎接新的開端。
以后的半年,我還將繼續(xù)在學(xué)校中學(xué)習(xí),完成我的學(xué)業(yè),這一段的珍貴的實(shí)習(xí)經(jīng)歷無(wú)疑為我今后的學(xué)習(xí)、工作奠定了基礎(chǔ)。最后,衷心感謝酒店的各位同事和領(lǐng)導(dǎo),謝謝你們給予我的關(guān)心、照顧和鼓勵(lì),從你們的身上,我學(xué)到了很多很多。感謝xxx酒店給我的這次珍貴的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì),感謝酒店的栽培,讓我增長(zhǎng)了見識(shí),體驗(yàn)了生活。我衷心希望xxx能夠越來(lái)越好。
2009年10月9日至11月4日期間,我在廣州xx酒店客房部樓層做臺(tái)班崗位。這是第一次正式與社會(huì)接軌踏上工作崗位,開始與以往完全不一樣的生活。每天在規(guī)定的時(shí)間上下班,上班期間要認(rèn)真準(zhǔn)時(shí)地完成自己的工作任務(wù),不能草率敷衍了事。我的肩上開始扛著民事責(zé)任,凡事得謹(jǐn)慎小心,否則隨時(shí)可能要為一個(gè)小小的錯(cuò)誤承擔(dān)嚴(yán)重的后果付出巨大的代價(jià),再也不是一句對(duì)不起和一紙道歉書所能解決?!疤煜掠⑿劢晕逸?,一入江湖立馬催?!睆膶W(xué)校到社會(huì)的大環(huán)境的轉(zhuǎn)變,身邊接觸的人也完全換了角色,老師變成主管、領(lǐng)班,同學(xué)變成同事,相處之道完全不同。還好xx的主管們都對(duì)我們的實(shí)習(xí)生很好,都很有耐心教導(dǎo)我們。在這巨大的轉(zhuǎn)變中,我彷徨,迷茫,無(wú)法馬上適應(yīng)新的環(huán)境。在學(xué)校,有同學(xué)老師的關(guān)心和支持,每日只是上上課,很輕松。常言道:工作一兩年勝過(guò)十多年的讀書。二十多天的實(shí)習(xí)時(shí)間雖然不長(zhǎng),但是我從中學(xué)到了很多知識(shí),關(guān)于做人,做事,做學(xué)問(wèn)。
我擔(dān)任的是臺(tái)班一職,平時(shí)在工作只是迎送客人、登記好客人的出入情況,幾乎沒(méi)用上自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)。正因?yàn)槭沁@樣我必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨,不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方,自己先想方設(shè)法解決,實(shí)在不行可以虛心請(qǐng)教主管。
每天就是幫客人按電梯、登記客人出入情況,顯得枯燥乏味。但是工作簡(jiǎn)單也不能馬虎,你一個(gè)小小的錯(cuò)誤可能會(huì)給酒店帶來(lái)巨大的麻煩或損失,還是得認(rèn)真完成。一直以來(lái),我都是依靠父母的收入。也許工作以后,我才能體會(huì)父母掙錢的來(lái)之不易,而且要開始有意識(shí)地培養(yǎng)自己的理財(cái)能力。這一次的廣交會(huì)實(shí)習(xí)我看見很多的外國(guó)人,與他們溝通我才發(fā)現(xiàn)英語(yǔ)水平有待提高,但經(jīng)過(guò)了這次實(shí)習(xí)讓我的口語(yǔ)提高了不少。廣交會(huì)實(shí)習(xí)這十九天期間,我拓寬了視野,增長(zhǎng)了見識(shí),體驗(yàn)到社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷,而更多的是希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗(yàn),為將來(lái)自己的前途光明之路做準(zhǔn)備!
酒店調(diào)研報(bào)告酒店調(diào)研報(bào)告篇四
對(duì)外銷售的任務(wù)主要是由酒店?duì)I銷部去完成,我們的客源主要分為商務(wù)客源、政府客源、中介客源、旅游團(tuán)體、公司會(huì)議團(tuán)體、濱海業(yè)主、上門散客七大類,營(yíng)銷部根據(jù)每種客源的不同進(jìn)行拓展和維護(hù)。是酒店進(jìn)入正式開業(yè)的第二年,在酒店行業(yè)中稱為次新店,客源積累開始慢慢沉淀,出現(xiàn)一批相對(duì)比較穩(wěn)定的商務(wù)客源、公司會(huì)議團(tuán)體和旅游團(tuán)體,從1月試營(yíng)業(yè)開始,截止到今年年底,與我們酒店簽約的商務(wù)公司并且已有入住房數(shù)的約160家公司;區(qū)政府各級(jí)單位和部門都與我們酒店簽訂了住房協(xié)議;國(guó)內(nèi)五大中介(攜程、藝龍、同程、號(hào)碼百事通、12580)關(guān)于酒店的訂房服務(wù)也全部開通,并且嘗試與國(guó)外中介(雅高達(dá))合作,拓展港澳、日本、東南亞等地的客戶;團(tuán)體客源中德邦物流、uc、中國(guó)人壽、羊城之旅、廣中旅、中青旅、職旅、禪之旅、萬(wàn)象國(guó)旅等都已把酒店作為長(zhǎng)期定點(diǎn)合作單位,另外依靠越秀集團(tuán)和南沙公司的影響力,集團(tuán)各分公司、南沙公司兄弟單位、協(xié)作單位也成為酒店客源中不可缺少的重要一部分。
對(duì)內(nèi)銷售的任務(wù)主要是由酒店前臺(tái)、康體前臺(tái)和餐廳的樓面去完成,對(duì)內(nèi)銷售指的是酒店對(duì)客戶接觸的一線部門對(duì)于上門散客的一種銷售方法,即前臺(tái)面對(duì)上門散客怎樣以誠(chéng)摯的服務(wù)和較高的價(jià)格推薦我們酒店的房間,餐廳的樓面服務(wù)員面對(duì)上門的客人在點(diǎn)菜時(shí)怎樣以客人的喜好、酒店的特色來(lái)推薦給客人合適的菜肴。經(jīng)過(guò)一年多的培訓(xùn),前臺(tái)員工已熟練掌握推銷房間的技巧,從高價(jià)格到低價(jià)格,從豪華房到普通標(biāo)單,力爭(zhēng)留住每一位上門無(wú)預(yù)定或者電話預(yù)定的客人;餐廳2月開始由西餐向中餐轉(zhuǎn)型,餐廳服務(wù)員在餐飲部經(jīng)理和廚房師傅的培訓(xùn)下,已熟練掌握中餐的基本工作流程,每位員工逐步進(jìn)入中餐的工作環(huán)境中。
酒店的會(huì)議制度是為了保證酒店管理的正常開展,使酒店的行政指令、管理理念及工作安排及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá),各部門做好協(xié)調(diào)工作,所以會(huì)議的執(zhí)行直接影響到酒店的正常運(yùn)作。培訓(xùn)是酒店給予員工最好的福利,不但能夠提高酒店員工員的工作效率,更加能夠體現(xiàn)酒店的綜合管理能力,所以在,酒店制定了每周三部門主管級(jí)以上人員例會(huì)制度,確保在較短的時(shí)間內(nèi)溝通和解決一周內(nèi)各部門出現(xiàn)的問(wèn)題和需要協(xié)調(diào)的事項(xiàng),并將領(lǐng)導(dǎo)的管理思路和下達(dá)的指示及時(shí)傳達(dá)給各部門負(fù)責(zé)人。各部門根據(jù)自身工作時(shí)間的特性安排每周部門員工的培訓(xùn)會(huì)議,培訓(xùn)會(huì)議除對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),還有一項(xiàng)重要功能就是將每周三酒店例會(huì)的內(nèi)容傳達(dá)給員工,讓員工及時(shí)了解自身工作的不足和酒店運(yùn)作上的信息。
酒店員工的禮儀禮貌和儀容儀表是公司形象的重要組成部分,是服務(wù)水平的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一,它既體現(xiàn)員工對(duì)工作的態(tài)度,也表現(xiàn)員工對(duì)客人的禮貌、尊敬,更加能反映員工是否積極向上的精神狀態(tài),所以禮貌禮儀和儀容儀表是我在所有內(nèi)部管理中最強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn),一個(gè)員工如果不懂得或者做不到酒店規(guī)定的禮貌禮儀和儀容儀表,無(wú)論他有多么高的學(xué)歷,多么吃苦耐勞,都不可能成為一個(gè)合格的酒店人。在中,我根據(jù)每個(gè)部門的特點(diǎn),制定出禮貌禮儀和儀容儀表的培訓(xùn)ppt,分別對(duì)各個(gè)部門人員,特別是管理層和一線員工,根據(jù)每月的`培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行針對(duì)性的禮儀培訓(xùn),現(xiàn)在酒店人員整體素質(zhì)有了明顯改善,在工作期間都能夠按公司要求整理好著裝,主動(dòng)與同事和客人打招呼。
今年年中,經(jīng)過(guò)越秀集團(tuán)組織的文檔管理培訓(xùn),我們深刻的意識(shí)到文件管理對(duì)一個(gè)酒店內(nèi)部管理的重要性。在培訓(xùn)之后,我們按照集團(tuán)公司的對(duì)文檔管理的要求再結(jié)合我們酒店的實(shí)際情況進(jìn)行改革,每個(gè)部門根據(jù)自己工作的內(nèi)容和流程制定相應(yīng)的文件夾,對(duì)文件夾進(jìn)行編號(hào),各部門基本幾個(gè)文件夾必須制定,例如:每月班表、每月考勤、會(huì)議記錄、培訓(xùn)記錄、酒店通知、每月酒店損益表、固定資產(chǎn)盤點(diǎn)表、易耗品盤點(diǎn)表等。而關(guān)于酒店物資管理的固定資產(chǎn)盤點(diǎn)表和易耗品盤點(diǎn)表尤為重要,本年度是開業(yè)以來(lái)的第二年,酒店物品的補(bǔ)充、流失、報(bào)損、調(diào)撥的數(shù)量都非常多,很容易造成酒店資產(chǎn)的流失,所以針對(duì)物資管理實(shí)行每月盤點(diǎn),責(zé)任到崗到人,這個(gè)舉措起到了維護(hù)酒店資產(chǎn)的重要作用。
人員是酒店?duì)I業(yè)的基礎(chǔ),對(duì)人員進(jìn)行合理編制,調(diào)動(dòng)起員工最大的能動(dòng)性是酒店經(jīng)營(yíng)效率最大化的保證,經(jīng)過(guò)1年多的探索和改革,行政部根據(jù)我們酒店的規(guī)模和特點(diǎn)制定出較為完善的一套人事制度,我們酒店現(xiàn)有工作人員共71人,相比去年最多63人有所增加,增加的人數(shù)主要是由于去年pa是由清潔公司承包,今年由客房部管理,增加3人,員工飯?zhí)门c餐廳分離,由行政部管理,增加3名員工。在酒店?duì)I業(yè)額大幅增漲的同時(shí),人數(shù)卻增加較少,這得益于鐘總的領(lǐng)導(dǎo)思路和行政部的人員編制的落實(shí)。在試行人事制度時(shí),各部門負(fù)責(zé)人也能積極配合,例如,餐飲部經(jīng)理根據(jù)酒店的實(shí)際情況,統(tǒng)一安排人手,將洗碗阿姨和地喱相結(jié)合;客房部在入住房間數(shù)比較多的時(shí)候,靈活調(diào)配pa人員上樓層打掃衛(wèi)生;前臺(tái)接待只有6人,根據(jù)每天工作的經(jīng)驗(yàn),安排人員上兩頭班,在較忙的時(shí)間段上班……這些措施都大大節(jié)約了人力成本,為酒店的盈利做出來(lái)重要貢獻(xiàn)。在酒店實(shí)現(xiàn)盈利的同時(shí),行政部根據(jù)年初做的考核計(jì)劃和提成計(jì)劃對(duì)各部門的員工和管理層進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),以獎(jiǎng)金形式體現(xiàn),這也大大激發(fā)了酒店員工和管理層的工作熱情,讓員工和管理層擁有主人翁的意識(shí),時(shí)刻把酒店當(dāng)成家一樣,努力為酒店做出業(yè)績(jī)。
酒店成本主要是由三大部分組成——人力成本、能耗成本、物料成本。人力成本的控制在“3.4人員配置和薪資制度逐步完善”已經(jīng)提到;能耗成本在酒店經(jīng)營(yíng)中主要是以水、電、氣三個(gè)方面為主,客房是酒店?duì)I業(yè)的主要支柱,水、電的用量也是最大的,控制好客房的水、電用量,是能耗成本控制的關(guān)鍵,所以在客房管理中,以制度形式規(guī)定員工不得開空調(diào)做房,查房時(shí)第一時(shí)間檢查空調(diào)是否關(guān)閉,公共區(qū)域和員工洗手間不得開空調(diào),如有客人特別要求外出時(shí)不得關(guān)閉房間空調(diào),客房員工做房時(shí)可將空調(diào)調(diào)至26度,樓層燈光按時(shí)開啟和關(guān)閉等。在易耗品成本控制方面,主力軍客房部也做了表率,將紙杯墊換成膠杯墊,一次性拖鞋改成腳拖鞋,瓶裝沐浴露和洗發(fā)水換成灌裝產(chǎn)品,這一系列的改革幫助酒店半年時(shí)間內(nèi)在易耗品成本控制方面節(jié)約超過(guò)5萬(wàn)元,這些都只是酒店在成本控制方面的冰山一角。
內(nèi)部溝通和團(tuán)結(jié)主要是主管級(jí)以上人員在酒店的工作環(huán)境中形成的企業(yè)文化的表現(xiàn),酒店內(nèi)部的凝聚力直接影響到酒店各部門的工作效率和協(xié)作能力。從第二季度開始,以季度為單位召開員工大會(huì),在每次的員工大會(huì)中進(jìn)行各部門負(fù)責(zé)人對(duì)上季度工作內(nèi)容的匯報(bào),員工生日會(huì),優(yōu)秀員工的評(píng)選,酒店安全培訓(xùn)等,在經(jīng)過(guò)內(nèi)部討論和總結(jié),在,酒店總結(jié)出我們特有的服務(wù)理念和核心價(jià)值觀,我們的服務(wù)理念是:全方位的服務(wù);主動(dòng)式的服務(wù);讓每個(gè)人(客人、同事等)感受到被關(guān)心、關(guān)愛。我們的核心價(jià)值觀是:客人利益永遠(yuǎn)第一;處理事情公正合理透明,尊重、關(guān)愛、培養(yǎng)員工,逼你成才;過(guò)程和結(jié)果一樣重要,簡(jiǎn)化流程,降低成本,勇于創(chuàng)新,追求效率、創(chuàng)造利潤(rùn)。我們會(huì)一直遵循這個(gè)服務(wù)理念和核心價(jià)值觀,把的員工打造成一支具有強(qiáng)大凝聚力和戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。
賓客的滿意度是客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和認(rèn)可程度,也是從另一方面展現(xiàn)酒店管理水平和對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。酒店應(yīng)客人需求,增加大功率的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)來(lái)增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信號(hào),從8月開始配置了25臺(tái)冰箱,餐廳提供西式早餐等等,這些都是酒店根據(jù)客戶的需求而不斷完善和改進(jìn)自身的軟件和硬件上的服務(wù)。
本年度的營(yíng)業(yè)指標(biāo)從年初到7月的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)來(lái)看,完成年度任務(wù)相當(dāng)艱巨,因?yàn)槲覀兙频甑臓I(yíng)銷模式一直是以關(guān)系營(yíng)銷為主,都是以經(jīng)過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)、單位同事、附近業(yè)主和公司客戶跟朋友或友好單位介紹過(guò)來(lái)的客源為主,并且淡旺季情況相當(dāng)明顯,旺季主要以旅行社客源為主,但是8月開始出現(xiàn)了轉(zhuǎn)折點(diǎn),由于祈福酒店停業(yè),大部分商務(wù)客源轉(zhuǎn)移到我們酒店,造成酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)出現(xiàn)井噴現(xiàn)象,開房率從4成突然提高到8成左右。這個(gè)現(xiàn)象也折射出我們營(yíng)銷部的銷售工作做的不夠,營(yíng)銷能力較弱,在祈福酒店停業(yè)之前無(wú)法憑借個(gè)人能力將這些重要的商務(wù)客源挖掘過(guò)來(lái)。
由于商場(chǎng)的員工與銷售部同事在同一個(gè)辦公室,所以經(jīng)常會(huì)與客人接觸,但是商場(chǎng)人員的溝通和表達(dá)能力欠缺,直接會(huì)造成客人對(duì)酒店的不良印象,影響酒店的形象。
前廳部經(jīng)過(guò)人員精簡(jiǎn)后包括經(jīng)理、領(lǐng)班共6人,但是很多前廳接待流程和單據(jù)處理未能合理簡(jiǎn)化,很多單據(jù)的處理要員工加班才能夠完成。前臺(tái)的位置過(guò)于擁擠,單據(jù)擺放比積雜亂。對(duì)于客戶投訴問(wèn)題雖然有長(zhǎng)足的進(jìn)步,但是還有很多技巧方面的溝通需要加強(qiáng)。對(duì)客服務(wù)和內(nèi)部銷售方面,缺乏系統(tǒng)性的標(biāo)準(zhǔn)化管理,新員工的禮貌禮儀和儀容儀表培訓(xùn)需加強(qiáng)。
行政和人事的工作是由行政部副經(jīng)理謝朝暉和王斌負(fù)責(zé),從開業(yè)至今,雖然他們?cè)谛姓?、人事方面付出了巨大努力?lái)進(jìn)行改革,但是酒店內(nèi)部的規(guī)章制度、培訓(xùn)制度、應(yīng)急預(yù)案的實(shí)行考核和責(zé)任劃分制度等方面還欠缺完善,人事政策、員工福利、薪資體系、提成方案等方面還需要根據(jù)酒店的營(yíng)業(yè)情況進(jìn)一步改進(jìn)和健全。
酒店現(xiàn)有工程人員3人,每天24小時(shí)至少有一位電工在酒店內(nèi)值班,在出現(xiàn)應(yīng)急事件時(shí)保證有工程人員第一時(shí)間去解決和處理。酒店工程人員對(duì)小型維修基本都能解決,但是大型機(jī)器的保養(yǎng)和維修都需要物業(yè)工程的協(xié)助。工程部還欠缺一名合格的設(shè)備管理員,希望工程人員能夠盡快熟悉酒店設(shè)施設(shè)備,在明年有人能夠考核上崗,成為一名合格的設(shè)備管理員。其次,工程人員經(jīng)常要在住客的房間維修,對(duì)客服務(wù)的禮貌禮節(jié)和儀容儀表方面需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
酒店現(xiàn)有保安員2名,都是夜晚值班,由于保安年齡就比較大,親自處理應(yīng)急事件的能力較弱,這就要求保安要提高他們?nèi)绾稳グl(fā)現(xiàn)問(wèn)題和報(bào)告問(wèn)題的能力,這方面行政部經(jīng)理在新的一年中加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)。其次,本年度夜晚抽查時(shí)多次發(fā)現(xiàn)保安夜晚睡覺(jué)的問(wèn)題,并且給予警告和處罰,希望行政部加強(qiáng)培訓(xùn),杜絕再次出現(xiàn)此類現(xiàn)象。本年度的安全生產(chǎn)工作也得到了公司和領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng),未出現(xiàn)特大安全生產(chǎn)事故,希望酒店全體員工能夠在今后始終保持這樣的安全生產(chǎn)的警惕性。
經(jīng)過(guò)年初的改革,員工餐廳與酒店對(duì)客餐廳分離出來(lái),主要以粵菜為主,這既保證了餐廳的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,也較好的控制了員工福食的成本,員工福食相比去年有了明顯的改進(jìn),員工對(duì)工作餐的滿意度也有了很大的提高。
客房服務(wù)員的做房質(zhì)量在本年度得到了領(lǐng)導(dǎo)和客人的認(rèn)可,但是客房領(lǐng)班和主管的領(lǐng)導(dǎo)能力有待進(jìn)一步加強(qiáng),主要體現(xiàn)在溝通問(wèn)題上。其次,對(duì)客服務(wù)質(zhì)量還有待提高,在抽查時(shí)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)服務(wù)員與客人遇到時(shí)不打招呼,見到其他部門同事不打招呼。再次,客房部的資產(chǎn)占酒店的80%,資產(chǎn)的管理尤為重要,固定資產(chǎn)和易耗品的盤點(diǎn)以及成本的控制直接影響到酒店的盈虧指標(biāo),所以在資產(chǎn)管理的制度上還要進(jìn)一步健全和改進(jìn)。
pa即負(fù)責(zé)公共區(qū)域衛(wèi)生的服務(wù)員,并且在住房較多的情況下還擔(dān)當(dāng)客房服務(wù)員的角色。從8月開始,幾乎三分之二的時(shí)間都要抽調(diào)pa人員去樓層打掃房間衛(wèi)生,但其獨(dú)立做房的質(zhì)量還不能夠與一般客房服務(wù)員相比,而且公共區(qū)域技術(shù)性工作,例如大堂大理石晶面處理,地面拋光等還不夠?qū)I(yè),需要進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。
在經(jīng)過(guò)年初餐廳由西餐向中餐轉(zhuǎn)型,樓面的學(xué)習(xí)任務(wù)非常艱巨,也需要非常大的適應(yīng)能力,在轉(zhuǎn)型的過(guò)程中,出現(xiàn)過(guò)人員的不穩(wěn)定,有段時(shí)間流動(dòng)性很大,并且在與其他部門的溝通協(xié)調(diào)中出現(xiàn)不和諧現(xiàn)象,以廚房尤為突出,但是經(jīng)過(guò)磨合和適應(yīng),現(xiàn)在基本能夠發(fā)揮最大的工作效率。在成本控制方面,樓面對(duì)水果和飲料的損耗量非常大;在銷售方面的主觀能動(dòng)性較差,沒(méi)有積極提出促進(jìn)餐廳營(yíng)業(yè)額上升的創(chuàng)新銷售思路。
廚房在本年度的成本控制中做出了巨大貢獻(xiàn),一直保持毛利都在五成以上,出品質(zhì)量也得到了很多客戶和領(lǐng)導(dǎo)的贊賞,但是廚房的考核指標(biāo)沒(méi)有與營(yíng)業(yè)額掛鉤,由于價(jià)格原因,導(dǎo)致很多旅行社團(tuán)餐和小公司團(tuán)體的流失,并且早餐的成本及毛利與正餐混在一起統(tǒng)計(jì)是不科學(xué)的,因?yàn)樵绮褪蔷频甑呐涮追?wù),在酒店行業(yè)中,房費(fèi)中含早餐的價(jià)格賺錢不是目的,讓客人對(duì)酒店的滿意才是最重要的,一般四星級(jí)酒店早餐的毛利能夠達(dá)到3成已經(jīng)算是很不錯(cuò)的成績(jī)了。
財(cái)務(wù)部的主要職能是監(jiān)督和服務(wù),在監(jiān)督上出現(xiàn)過(guò)一些問(wèn)題,倉(cāng)管員直接兼顧采購(gòu)的職責(zé),制定的每月詢價(jià)制度沒(méi)有一次執(zhí)行到位,都是由行政部一個(gè)部門去詢價(jià),造成詢價(jià)中的一些片面性;個(gè)別倉(cāng)管人員上班時(shí)間離開倉(cāng)庫(kù)不匯報(bào),也不帶手機(jī),嚴(yán)重影響酒店各部門的正常工作;在服務(wù)與其他部門的職能上有所欠缺,主要是由于財(cái)務(wù)人員都沒(méi)有從事過(guò)酒店行業(yè),在處理酒店財(cái)務(wù)工作上欠缺經(jīng)驗(yàn),而且除了酒店的工作任務(wù)還要分擔(dān)南沙公司的部分工作,降低了工作效率。出現(xiàn)問(wèn)題并不可怕,只要我們能夠發(fā)現(xiàn)和正確面對(duì),制定出解決的方法和策略,我們就能夠越做約好。
通過(guò)以上總結(jié),回顧的全年工作,可謂得失兼具,作為酒店的營(yíng)運(yùn)總監(jiān),我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使命感日益增強(qiáng),我們相信,在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策下,我們?nèi)w員工上下一心,積極進(jìn)取,團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí),開拓創(chuàng)新,不斷努力,一定會(huì)創(chuàng)造出酒店的又有一個(gè)輝煌!
酒店調(diào)研報(bào)告酒店調(diào)研報(bào)告篇五
伴隨著賓客復(fù)雜性的增加和更富想象力設(shè)計(jì)的產(chǎn)生,酒店----已經(jīng)有適合未來(lái)不斷發(fā)展變化的多種特制類型產(chǎn)生。同時(shí)隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們對(duì)生活質(zhì)量要求的不斷提高,使新類型的酒店正在世界范圍內(nèi)不斷涌現(xiàn)。
從以旅游度假、娛樂(lè)休閑為主的度假酒店到以商務(wù)辦公為主的商務(wù)酒店,還有功能更加具體化的會(huì)議酒店等等,每種酒店由于市場(chǎng)定位不同、周邊環(huán)境不同以及業(yè)主的投資意向不同等因素,使得它們都有各自不同的專業(yè)化設(shè)計(jì)。各種類型的酒店會(huì)有不同的設(shè)計(jì)風(fēng)格,比如度假酒店的整體風(fēng)格是輕松、跳躍、亮麗、休閑的,而商務(wù)酒店的功能性是第一位的,其風(fēng)格一定是簡(jiǎn)約、明快、色彩醒目的。
流線和交通組織是公共建筑設(shè)計(jì)的“命脈”,這在酒店設(shè)計(jì)中尤為突出。旅客、非住宿顧客、職工以及貨運(yùn)是酒店中截然分明的四條流線。在流線布置中,不僅要使得交通順暢方便而有效,更要把四條不同的流線明確區(qū)分、有機(jī)結(jié)合,在各個(gè)區(qū)域建立起明確的相互關(guān)系。
1 、流線形式
流線形式?jīng)Q定酒店組合的方式。設(shè)計(jì)中首要考慮的因素是客房住宿顧客及非住宿顧客在高峰使用時(shí)對(duì)各項(xiàng)膳宿服務(wù)設(shè)施、娛樂(lè)休閑設(shè)施及其他公共設(shè)施的使用要求。通常從三個(gè)方面來(lái)決定流線形式及長(zhǎng)短:
(1)為了絕大多數(shù)旅客的健康和安全,需要提出一定的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn),如安全疏散、樓面荷載、通風(fēng)及舒適性要求。
(2))按高峰時(shí)間的負(fù)荷進(jìn)行設(shè)計(jì),同時(shí)兼顧各高峰時(shí)間的錯(cuò)位。
(3)可設(shè)定合理的高峰時(shí)的耽擱、等侯時(shí)間來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)。
針對(duì)綜合建筑中的酒店功能,在流線形式設(shè)計(jì)時(shí),必須考慮酒店在綜合建筑中的位置、與綜合建筑其他功能區(qū)的連接關(guān)系以及到離的.交通方式,等等。
2、酒店內(nèi)部關(guān)系設(shè)計(jì)
酒店各使用功能必須明確其規(guī)模和位置,并有機(jī)地組合成整體。各部分的相互關(guān)系可以用流程表或分析圖表示出來(lái),圖表中應(yīng)把各功能及設(shè)施按使用先后的順序排列,圖中對(duì)各層之間及層內(nèi)各部分之間的流線,按活動(dòng)順序分析總結(jié)。
3、走道和樓梯
走道和樓梯是交通組織必不可少的因素。各層之間以走道相連,可以使得分層明確,減少相互的干擾。同時(shí),走道對(duì)于有效的客房管理、清潔服務(wù)及維修工作來(lái)說(shuō)也是非常重要的。所有的交通走道,還必須滿足安全疏散和保衛(wèi)控制的要求。
1、入口與大堂
(1)主入口
主人口及其周圍區(qū)域的外觀要體現(xiàn)酒店的總體設(shè)計(jì)風(fēng)格。入口處的標(biāo)志要清楚。從入口處及入口兩側(cè)可以看到室內(nèi)的景物。同時(shí)入口還要考慮無(wú)障礙設(shè)計(jì)。通常主入口最少要有5、5m的寬度,以便于一輛車停留的情況下其他車輛仍能通過(guò)。對(duì)數(shù)量很大的會(huì)議室和多功能廳的使用者要有獨(dú)立入口,也要有通向大堂的直接通道。沿街設(shè)立的餐廳、商亭、流行酒吧、咖啡廳、餅屋、啤酒店都要有獨(dú)立入口,也要有綜合通道通向大堂較隱蔽的位置。
(2)大堂
大堂是客人進(jìn)入酒店后開始經(jīng)歷的第一途徑,客人要由此通往全部或絕大部分酒店公共設(shè)施和客房。大堂的各種流程、集散匯合區(qū)、緩沖地帶、休息區(qū)及每1張桌子、服務(wù)用臺(tái)都要精確設(shè)定位置。前臺(tái)的接待、咨詢和結(jié)算服務(wù)位置要十分明顯。大型都市酒店需要吸引公眾興趣,創(chuàng)造獨(dú)特豪華的氛圍,常常會(huì)刻意擴(kuò)大酒店大堂的空間。在這種情況下,大堂層通常還會(huì)設(shè)立餐廳、酒廊、咖啡廳、書報(bào)亭、餅店、商務(wù)中心及通向店外商業(yè)區(qū)、地鐵、車站的出口。如果大堂在一層,其側(cè)面還可以設(shè)立沿街開門的店面,用于出租或自營(yíng),以確立酒店首層周圍商業(yè)環(huán)境的配套性和形象的一致。
2、客房
客房是酒店的主要經(jīng)營(yíng)內(nèi)容??头窟\(yùn)行成本低,收益回報(bào)豐厚,是酒店利潤(rùn)的重要“產(chǎn)地”。相應(yīng)地,它也應(yīng)成為酒店設(shè)計(jì)中的最具有挑戰(zhàn)的環(huán)節(jié)之一??头客ǔ7謫未查g、標(biāo)準(zhǔn)間、套間、豪華套間。設(shè)計(jì)時(shí)尚需考慮自然問(wèn)之間靈活搭配使用,以根據(jù)實(shí)際使用情況方便地調(diào)整不同類客房間的比率。
客房門及客房走廊:客房入口門五星級(jí)酒店客房門下要有自動(dòng)風(fēng)擋,隱式閉門器??头咳肟谛∽叩缹挾茸钌?00mm,一般1050mm左右,五星級(jí)酒店的客房小走道最大可達(dá)到1200mm,但不能過(guò)寬,要保證客人在小走廊位置不能直接看到床。另外,如果在開間寬度不大的情況下,小走廊過(guò)寬會(huì)影響到衛(wèi)生間的空間。
工作區(qū):客人對(duì)房間里的工作區(qū)有很強(qiáng)的要求,不僅需要足夠?qū)掗煹呐_(tái)面和通訊傳輸設(shè)備,而且要有各種必要和預(yù)留的電源插口及數(shù)據(jù)插口。以及充足的光線或照明,還要有可以很好儲(chǔ)存文件和整理文具的家具抽屜等等。
娛樂(lè)休閑區(qū)、會(huì)客區(qū):以往商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客房設(shè)計(jì)中會(huì)客功能正在漸漸的弱化。從住房客人角度講,他希望客房是私人的,完全隨意的空間。設(shè)計(jì)中可將諸如閱讀、欣賞音樂(lè)等很多功能增加進(jìn)去,改變了人在房間就只能躺在床上看電視的單一局面。
就寢區(qū):這是整個(gè)客房中面積最大的功能區(qū)域。床頭屏板與床頭柜成為設(shè)計(jì)的核心問(wèn)題。要想讓客人在進(jìn)入客房后的短時(shí)間內(nèi)快速形成好感甚至產(chǎn)生驚喜,就要在面對(duì)進(jìn)門方向的“第一視點(diǎn)”位置進(jìn)行重點(diǎn)設(shè)計(jì),對(duì)標(biāo)準(zhǔn)客房來(lái)說(shuō),這個(gè)位置很可能就在床屏及床頭的區(qū)域范圍中。
衛(wèi)生間:衛(wèi)生間空間獨(dú)立,風(fēng)、水、電系統(tǒng)交錯(cuò)復(fù)雜。設(shè)備多,面積小,處處應(yīng)遵循人體工學(xué)原理,做人性化設(shè)計(jì)。在這方面,干濕區(qū)分離,座廁區(qū)分離是國(guó)際趨勢(shì),避免了功能交叉,互擾。
1、面盆區(qū):臺(tái)面與妝鏡是衛(wèi)生間造型設(shè)計(jì)的重點(diǎn),要注意面盆上方配的石英燈照明和鏡面兩側(cè)或單側(cè)的壁燈照明,二者最好都不缺。
2、座便區(qū):首先要求通風(fēng),照明良好,一個(gè)常忽略的問(wèn)題是電話和廁紙架的位置,經(jīng)常被安裝在座便器背墻上,使用不便。另外,煙灰缸與小書架的設(shè)計(jì)也會(huì)顯示出酒店的細(xì)心周到。
3、洗浴區(qū):浴缸是否保留常常成為業(yè)主的“雞肋”問(wèn)題,大多數(shù)客人不愿意使用浴缸,浴缸本身也帶來(lái)荷載增大,投入增大,洗浴時(shí)間延長(zhǎng)等諸多不利因素,除非是酒店的級(jí)別與客房的檔次要求配備浴缸,否則完全可以用精致的淋浴間代替之,節(jié)省空間,減少投入。
以上就商務(wù)型酒店入口大廳與客房部分進(jìn)行了分析與總結(jié),其中不乏有個(gè)人觀點(diǎn),不甚全面。針對(duì)酒店的其他功能部分如會(huì)議、宴會(huì)、餐飲、娛樂(lè)等每一部分都可以作為一個(gè)課題展開,較為復(fù)雜。還有待進(jìn)一步的研究、學(xué)習(xí)與探討,在此無(wú)從再做闡述。
酒店是城市新科技,新技術(shù)的載體,是城市文明的窗口,亦如是城市中會(huì)呼吸的器官。酒店設(shè)計(jì)這項(xiàng)課題的空間甚是廣大,我所涉入的也盡是皮毛,這也正是我進(jìn)一步研究、學(xué)習(xí)與總結(jié)的動(dòng)力。
酒店調(diào)研報(bào)告酒店調(diào)研報(bào)告篇六
酒店是外出旅游之人必備良品,酒店好不好關(guān)系著客源量。下面是愛匯網(wǎng)小編為大家整理的2018酒店調(diào)研報(bào)告模板,供大家閱讀!
通過(guò)幾家同行酒店的走訪,針對(duì)當(dāng)前本市的酒店行情,本人總結(jié)以下幾點(diǎn):
一、同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
1、園林國(guó)際大酒店
憑祥酒店業(yè)界的老牌子,10多年來(lái)的經(jīng)營(yíng)已穩(wěn)定了一定的客源及知名度,2011年重新裝修后,已達(dá)到現(xiàn)代星級(jí)酒店的規(guī)模,而且是本市乃至崇左首家掛牌四星級(jí)酒店,旁邊靠近出入境辦證大廳,其品牌、口碑已得到市民消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可。
劣勢(shì):缺乏高樓層,房間數(shù)量少,無(wú)夜總會(huì),西餐廳,購(gòu)物中心。
2、國(guó)門大酒店
號(hào)稱“國(guó)門第一樓”,在區(qū)內(nèi)旅游媒體已有一定的知名度,而且面對(duì)越南新清市場(chǎng),觀光效果好,旁邊有出境口岸、紅木市場(chǎng)、物流市場(chǎng)、客商密集、該酒店還針對(duì)會(huì)議團(tuán)和旅游團(tuán)開設(shè)幾個(gè)宴會(huì)大廳(300平米有柱)、5樓設(shè)中心空中花園、桑拿房帶有干、濕蒸,地下室有電玩城,12樓開設(shè)夜總會(huì),大型購(gòu)物中心,集團(tuán)化管理,擁有一定的浙商客戶群,在接待浦寨、越南客商和旅游團(tuán)、會(huì)議觀光團(tuán)占據(jù)一定的優(yōu)勢(shì)。
二、其它酒店
夜巴黎、下龍灣、城市陽(yáng)光、教育賓館均為連鎖店,房間整潔,舒適,裝修簡(jiǎn)約、時(shí)尚,有其資源共享的優(yōu)勢(shì)。
廣越國(guó)際大酒店已穩(wěn)定了部分南山紅木家具商和旅游團(tuán)客源,娟娟飯店在本市餐飲界有一定的人氣,并和區(qū)內(nèi)、越南旅行社長(zhǎng)期合作,而其薄利多銷。怡景大酒樓環(huán)境不錯(cuò),出品可以,海鮮品種較齊全。
以上幾家酒店、酒樓為中、低檔消費(fèi),會(huì)分流部分價(jià)格型的客人。
三、個(gè)人建議
充分發(fā)揮國(guó)際酒店管理公司的優(yōu)勢(shì),結(jié)合配套服務(wù)設(shè)施完善、借助地標(biāo)以及有利位置,加大市場(chǎng)營(yíng)銷力度,做高端客戶市場(chǎng),做到“我獨(dú)有我專有”,樹立良好品牌形象。
餐飲業(yè)是通過(guò)即時(shí)加工制作、商業(yè)銷售和服務(wù)性勞動(dòng)于一體,向消費(fèi)者專門提供各種酒水、食品,消費(fèi)場(chǎng)所和設(shè)施的食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行業(yè)。而不同的酒店有不同的餐飲條件。高端餐飲星級(jí)酒店為主,之前以企業(yè)模式經(jīng)營(yíng),有主管經(jīng)理負(fù)責(zé)銷售、服務(wù),廚師主管后廚的加工制作。低檔酒店和小型餐飲業(yè)則不同,一個(gè)人經(jīng)營(yíng)為主,一切自己做主。但歸根揭底,在全社會(huì)都在理性消費(fèi)的同時(shí),餐飲業(yè)要想很好的經(jīng)營(yíng),就得符合消費(fèi)者的消費(fèi)情況。
通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息了解到:
中央改進(jìn)作風(fēng)的“八項(xiàng)規(guī)定”以及反對(duì)鋪張浪費(fèi)、遏制公款消費(fèi)的常態(tài)化,贏得民眾一片叫好聲,同時(shí)也讓餐飲業(yè)陷入了集體反思。今年以來(lái),無(wú)論是單月數(shù)據(jù)還是一季度數(shù)據(jù),餐飲業(yè)均以個(gè)位增幅繼續(xù)拉低消費(fèi)增幅水平線,而限額以上企業(yè)的餐飲收入更出現(xiàn)改革開放以來(lái)的首次負(fù)增長(zhǎng)。面對(duì)大形勢(shì)的變化和稅費(fèi)負(fù)擔(dān)過(guò)重,“四高一低”等頑疾,餐飲業(yè)發(fā)展進(jìn)入了瓶頸期,行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)勢(shì)在必然。中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)認(rèn)為,餐飲企業(yè)應(yīng)加快自主創(chuàng)新,在商業(yè)模式、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、提供服務(wù)等方面尋求新的盈利增長(zhǎng)點(diǎn),不斷提高競(jìng)爭(zhēng)力,促進(jìn)產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步發(fā)展壯大。近期,不少餐飲企業(yè)都在行動(dòng)著。一些高端餐飲業(yè)已進(jìn)行了產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型,并收到良好效益。如:國(guó)內(nèi)餐飲高端品牌湘鄂情宣布公司取消高端餐飲,轉(zhuǎn)型ktv家庭歡聚餐廳后,凈雅日前也宣布從高端路線回歸大眾餐飲。凈雅食品股份有限公司董事長(zhǎng)透露,凈雅將在各店一層開設(shè)火鍋店,經(jīng)營(yíng)海鮮豆撈。待7月份火鍋店開業(yè)后,凈雅集團(tuán)餐飲板塊就形成了正餐、火鍋、自助餐不同品牌的多業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)格局,“這樣可以用大眾餐飲的菜品彌補(bǔ)經(jīng)營(yíng)高端正餐的虧損”。
高端餐飲業(yè)利潤(rùn)下滑已成為不爭(zhēng)的事實(shí),為了扭虧為盈,越來(lái)越多的高端餐飲酒樓開始走“平民”路線,推出中低價(jià)菜式或半份菜,并從主攻宴請(qǐng)招待轉(zhuǎn)為更多的依靠自助餐、外賣。中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)認(rèn)為,餐飲業(yè)中大眾消費(fèi)的層次很豐富,高端餐飲企業(yè)根據(jù)自身的硬件、軟件條件和特點(diǎn),找到新的目標(biāo)群體定位是積極的嘗試。
當(dāng)下已有一些名詞出現(xiàn):多元化發(fā)展、多業(yè)態(tài)組合、多服務(wù)模式。
國(guó)內(nèi)大型餐飲集團(tuán)也在利用企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化的生產(chǎn)、運(yùn)營(yíng)、管理體系,實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈的整合。如陶然居、齊齊火鍋、金百萬(wàn)、嘉和一品等大型餐飲企業(yè)都建有自己的原材料生產(chǎn)基地,通過(guò)介入上下游產(chǎn)業(yè)鏈,涉足生態(tài)養(yǎng)殖、農(nóng)副產(chǎn)品深加工等行業(yè),完成產(chǎn)業(yè)鏈的整合,達(dá)到降低交易成本,并為企業(yè)規(guī)?;a(chǎn)、復(fù)制擴(kuò)張?zhí)峁┯辛χС帧?BR> 此外,不少餐飲企業(yè)也在商業(yè)模式上尋求著多業(yè)態(tài)的組合。如海底撈、眉州東坡、狗不理等大型餐飲集團(tuán)紛紛自建商圈,錯(cuò)位經(jīng)營(yíng),發(fā)展各類項(xiàng)目。百勝集團(tuán)在進(jìn)入中國(guó)后一直在尋求多業(yè)態(tài)發(fā)展,成功收購(gòu)了小肥羊后,又與碧桂園地產(chǎn)戰(zhàn)略合作,涉足地產(chǎn)、連鎖超市、餐飲,進(jìn)一步完善商業(yè)資源配置。
一、酒店餐飲業(yè)現(xiàn)狀:
1、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)多樣化,品種豐富多彩:綜合性高中檔酒店、飯店、專業(yè)飯店、酒樓,以及大眾快餐、自助餐、休閑餐、娛樂(lè)餐飲、特色餐飲、地方小吃為主。
過(guò)去,餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)是以地方菜和少數(shù)份額的北方菜為主,現(xiàn)在是魯菜、川菜、京菜、滬菜、粵菜、東北菜等應(yīng)有盡有,形成了花樣繁多、豐富多彩,南北菜系大合唱。
2、餐飲企業(yè)經(jīng)濟(jì)成分和網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)發(fā)生了深刻變化:隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的深化和酒店餐飲市場(chǎng)發(fā)展的需要,行業(yè)的經(jīng)濟(jì)成分發(fā)生了深刻變化。以國(guó)有經(jīng)濟(jì)為主的時(shí)代已成為歷史。社會(huì)上各種經(jīng)濟(jì)成分的酒店餐飲企業(yè),諸如多種形式的股份制、私有制酒店、飯店迅速發(fā)展。據(jù)調(diào)查,現(xiàn)有的全部餐飲業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中,非公有經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的企業(yè)都占80%以上,但在餐飲大店中國(guó)有經(jīng)濟(jì)仍占較高的比重。
酒店餐飲業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)兩極分化的趨勢(shì)。過(guò)去是以中、小規(guī)模為主,大規(guī)模、高檔次的酒店很少?,F(xiàn)在是新建、擴(kuò)建的大型、豪華、多功能、高檔次和具有品牌特色的飯店、酒店不斷增加;各種方便大眾消費(fèi)、具有經(jīng)營(yíng)特色的小餐館、小吃店更是雨后春筍般的發(fā)展。與此相反,中等規(guī)模、檔次的餐飲企業(yè)發(fā)展緩慢,有的甚至逐步減少。
競(jìng)爭(zhēng)激烈,優(yōu)勝劣汰,重新“洗牌”的程度加大。競(jìng)爭(zhēng)促進(jìn)了餐飲質(zhì)量和服務(wù)水平的提高,推動(dòng)了行業(yè)的發(fā)展。但多數(shù)酒店餐飲企業(yè)盈利水平偏低。從調(diào)查情況來(lái)看,淡旺季節(jié)明顯,甚至在某些時(shí)候呈現(xiàn)供過(guò)于求的局面,部分酒店的客房入住率不足30%,加劇了市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng),企業(yè)的盈利能力減弱。
二、餐飲業(yè)發(fā)展中存在的主要問(wèn)題:
1、行業(yè)自律和行業(yè)協(xié)調(diào)服務(wù):沒(méi)有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范,特別是一些私營(yíng)小企業(yè)缺乏誠(chéng)信,違規(guī)違法經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,損害了消費(fèi)者的利益,影響了行業(yè)形象。
2、經(jīng)營(yíng)觀念轉(zhuǎn)變慢,研發(fā)創(chuàng)新不夠:隨著餐飲業(yè)發(fā)展,大部分酒店、飯店整體素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)管理水平有了很大提高,但相當(dāng)數(shù)量的酒店、飯店在經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)模式、管理技術(shù)等方面還沒(méi)有擺脫傳統(tǒng)的影響,企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理落后,科學(xué)技術(shù)應(yīng)用程度不高,軟硬件不配套,經(jīng)營(yíng)管理人員整體素質(zhì)和管理水平還比較低。
三、該酒店在行業(yè)中所處地位及現(xiàn)狀:
1、經(jīng)營(yíng)方式的轉(zhuǎn)型困難:
由于當(dāng)?shù)氐谋尘?,他們不能向其他同行那樣承攬多種商業(yè)性活動(dòng),導(dǎo)致許多慕名而來(lái)的商戶轉(zhuǎn)投他家,從而造成了本處在經(jīng)營(yíng)形式上的縛手縛腳。但同時(shí),該背景也給他們帶來(lái)了較大的行業(yè)影響力,應(yīng)該更好的利用這種影響力來(lái)拉攏客戶。
2、高層次的經(jīng)營(yíng)管理人才和技術(shù)人才不足,引進(jìn)力度不夠,培訓(xùn)工作又跟不上,
餐飲烹飪研發(fā)創(chuàng)新不夠,菜品、經(jīng)營(yíng)缺乏特色。解決行業(yè)整體素質(zhì)不高的問(wèn)題,一是引進(jìn)和培養(yǎng)高素質(zhì)的經(jīng)營(yíng)管理人才和技術(shù)人才;二是切實(shí)抓好行業(yè)培訓(xùn)工作。在人才引進(jìn)的同時(shí),重點(diǎn)是抓好在職培訓(xùn)工作。
3、在鞏固和保持現(xiàn)有客戶的同時(shí),還要更多的面向社會(huì),積極扶持適合大眾消費(fèi)、具有經(jīng)營(yíng)特色、誠(chéng)信服務(wù)、衛(wèi)生、方便、實(shí)惠的經(jīng)營(yíng)方式,滿足多層次、多元化的消費(fèi)需求。打造餐飲酒店名牌,發(fā)展特色經(jīng)營(yíng),是提高本行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容。
總之,餐飲業(yè)要繼續(xù)良好經(jīng)營(yíng)下去,就要進(jìn)一步深化內(nèi)部改革,加快機(jī)制創(chuàng)新,充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性;堅(jiān)持創(chuàng)新與發(fā)展,創(chuàng)品牌、創(chuàng)名牌,突出經(jīng)營(yíng)特色,提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力;改善經(jīng)營(yíng)管理,提高企業(yè)管理水平和盈利水平。(僅是個(gè)人觀點(diǎn),僅供參考)
質(zhì)檢部 ***
經(jīng)過(guò)古總一百多天的管理、提高服務(wù)質(zhì)量,酒店在整體效益和形象上比以往都有了大提高,但是如何創(chuàng)建真正的商務(wù)酒店,在客源市場(chǎng)、營(yíng)銷策略、管理如何“補(bǔ)鈣”、二次填補(bǔ)投資上應(yīng)該如何做文章,是我們現(xiàn)在急需解決的課題。還有高星級(jí)酒店到底是什么樣,帶著這些問(wèn)題,5月19日,古總率我們考察團(tuán)一行7人,赴青島濰坊考察酒店。我們先后參觀了青島麗晶大酒店、青島海景花園大酒店、濰坊富華大酒店。
用一句話來(lái)總結(jié)一下就是我們要學(xué)習(xí)麗晶的從容、吸取海景的理念、不要犯富華式錯(cuò)誤。
經(jīng)理們交流起來(lái),感受最深的還是海景,作為一個(gè)曾經(jīng)在海景親身工作過(guò)的員工,我可能了解海景更為多一些,在這里泛泛談幾點(diǎn)我個(gè)人的一些看法。
海景印象:
1) 嚴(yán)格管理。如離開本部門,會(huì)填寫《離崗去向表》,到別部門去會(huì)有《外部門進(jìn)出登記表》。什么事件都是可以追溯的,責(zé)任分的很清楚。在海景,會(huì)有關(guān)鍵時(shí)間,即規(guī)定管理人員必須幾點(diǎn)幾分在什么地點(diǎn)出現(xiàn),形成制度。
2) 允許員工犯錯(cuò)誤,但絕不允許弄虛作假。對(duì)弄虛作假者處罰力度很大。
3) 在海景,到處都有監(jiān)督的眼睛。在這里監(jiān)督部門很多,有“企管部、質(zhì)管部、企化部、稽查部、信息部、信反部”等,因?yàn)樗袀€(gè)管理思想是“員工只會(huì)做你檢查的.”,不檢查就猶如沒(méi)布置。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子,酒店對(duì)所有的電話進(jìn)行監(jiān)控,以此發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。因此在海景打電話必須小心翼翼,生恐說(shuō)錯(cuò)了話。是的,管理的一半是檢查,檢查是為了一種好的養(yǎng)成。
4) 程序及規(guī)章制度非常多。在這里只需按程序辦事,每個(gè)員工學(xué)會(huì)要按程序辦事,要多請(qǐng)示上級(jí),請(qǐng)示了出現(xiàn)問(wèn)題上級(jí)承擔(dān)責(zé)任。以此加強(qiáng)管理者的責(zé)任心。
具體分析如下:
一、 客源市場(chǎng)和營(yíng)銷定位
與參觀酒店同行交流起來(lái)及自己的切身體會(huì),壽光的知名度是有了,高星級(jí)酒店在壽光有潛力,壽光人也很富裕,從這層意義上說(shuō),在壽光建一家四星級(jí)酒店能夠喂飽,從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,溫泉絕對(duì)是一支潛力股。
a) 在壽光,社會(huì)餐館中高檔已較多,但極高檔的仍然很少,酒店的高、精、尖之路不能丟。但同時(shí),又要放下架子,吸引工薪族用餐。因?yàn)樵趬酃庵械仁杖氲霓r(nóng)民、工人占絕大多數(shù)。海景每天推出特薦菜,以免客人口味重復(fù),尤其是菜中的綠色產(chǎn)品,環(huán)保產(chǎn)品等,大受客人的歡迎。我們要多在蔬菜上做文章, 體現(xiàn)出壽光的蔬菜王國(guó)的特點(diǎn),我們知道中國(guó)人從眾心理,酒店需要人氣。餐飲是酒店的一塊招牌,客人最易在這里感受到整個(gè)酒店的文化,一定要做好。 把餐飲這一篇定位好、做好,就會(huì)是一篇大文章。
b) 我們的各項(xiàng)措施,都要向商務(wù)酒店的目標(biāo)努力,不論營(yíng)銷策略還是裝修改造上,都要以商務(wù)客人的需求為本。逐步擺脫過(guò)度依靠政府消費(fèi)的被動(dòng)局面。壽光不是旅游城市,旅游觀光客人不是我們的重要客源,主要還是相對(duì)商務(wù)客人、政務(wù)客人?,F(xiàn)在的情況是依賴市政府性很強(qiáng)。我們和、市府的接待應(yīng)該是相互依存的,但是政府有時(shí)會(huì)一味壓價(jià),造成酒店利潤(rùn)下降。所以我們有必要去重點(diǎn)開發(fā)商務(wù)客人。
c) 引導(dǎo)建立俱樂(lè)部。以我們提供場(chǎng)地設(shè)施連同市文聯(lián)、體育組織、民間組織成立游泳愛好者俱樂(lè)部等形式來(lái)引導(dǎo)消費(fèi)。把我們?nèi)龢遣糠制迮剖腋臑榕_(tái)球室。我看到在麗晶有日本帝桑(化學(xué)公司)的辦事處,在目前客房出租率很低的情況下還可以把部分房間出租作為辦事處。還有要充分利用陽(yáng)光國(guó)際會(huì)展中心作為營(yíng)業(yè)性演出及一些專家講座。
d) 提供個(gè)性化服務(wù)。提高酒店員工的親和力,是個(gè)性化服務(wù)的首要方面。我們所參觀的青島兩家酒店,非常具有親和力,去掉標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的僵化缺點(diǎn),多一點(diǎn)人情味,多一點(diǎn)個(gè)性化。 因?yàn)槲覀兪菈酃馕ㄒ?,代表著趨?shì)和發(fā)展方向,所以在壽光我們要引導(dǎo)消費(fèi)、培養(yǎng)消費(fèi)者。
二、 員工食堂。在海景的飯菜質(zhì)量并不見的比我們的好,但為什么員工都滿意,在其中有個(gè)很重要的問(wèn)題是他們是下了大功夫的,餐廳施行自助餐形式,品種很多,口味很多,這樣員工也就滿意了。在海景是絕對(duì)不敢浪費(fèi)的,對(duì)浪費(fèi)處罰力度很大。而我們呢?錢沒(méi)少花,浪費(fèi)嚴(yán)重。
三、 人力資源。在海景,也是很“黑”的,去報(bào)到第一天,首要的就是按手印簽培訓(xùn)協(xié)議、勞動(dòng)合同,往屆本科三年,應(yīng)屆四年,違約那好,合同上說(shuō)的清清楚楚,一筆大的違約金。一去要交500元培訓(xùn)費(fèi),違約的話,培訓(xùn)費(fèi)也沒(méi)了。還有一方面我覺(jué)的比較好也是合情合理比較絕的是,餐費(fèi)每月扣150元,補(bǔ)助150元,如果違約,再交上補(bǔ)助的費(fèi)用;如果正常合同期滿,把每月扣掉的費(fèi)用發(fā)給員工,以此獎(jiǎng)勵(lì)員工在合同期間做出的貢獻(xiàn)。像我這樣去的時(shí)間不長(zhǎng),又處在試用期的員工,損失也接近一千元。工資在海景是一般的,但福利還是挺好的。像我酒店目前招聘困難,員工想走就走,流失嚴(yán)重,沒(méi)有約束力的情況下何不借鑒一下海景的做法。
四、 酒店應(yīng)學(xué)習(xí)海景細(xì)致化服務(wù)
青島海景的細(xì)致化管理做得非常好,每個(gè)服務(wù)員見到客人都要問(wèn)好,服務(wù)員二人行進(jìn)即要成行,庭院內(nèi)專門劃出員工通道,不同部門員工之間互相監(jiān)督,并在量化考核中同工資掛鉤。尤其嚴(yán)格的是,收小費(fèi)者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即開除。在商務(wù)客房的創(chuàng)建上,海景也是最細(xì)致的,大到傳真機(jī),小到小皮套,無(wú)不一一為客人想到員工在上崗前的班前會(huì)上,領(lǐng)班或主管,一一檢查每個(gè)員工的儀容儀表,先查正面,服裝、發(fā)型、妝容等,然后查背面,員工要從站好的位置上先向前走兩步,然后轉(zhuǎn)身,向后行走四步,最后返回原位查手部衛(wèi)生。員工整體精神飽滿,狀態(tài)佳。當(dāng)我們參觀時(shí),不時(shí)有員工為我們打招呼,給人印象很好。在前廳,備有免費(fèi)的糖果供客人享用,因?yàn)檫@樣既滿足了客人的胃,又緩解了前臺(tái)接待忙時(shí)客人的不耐煩,真可謂一舉兩得。員工的日常行為,全部都有表格明確地張貼,每日量化,質(zhì)量檢查非常嚴(yán)格。海景發(fā)揮了其一慣的細(xì)致管理文化,到處都有“員工儀表儀容及行為規(guī)范掛表”,“員工考評(píng)表”,“政務(wù)公開欄”,“最佳員工”,“問(wèn)題改進(jìn)”等欄目。雖然海景現(xiàn)在發(fā)展也面臨著轉(zhuǎn)型,但量化和細(xì)致化服務(wù)所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益是實(shí)實(shí)在在的,很明顯,在我酒店發(fā)展的目前階段學(xué)習(xí)海景是有必要的。
五、 青島海景大酒店的大質(zhì)檢法,我體會(huì)最深的一是廣泛參與,質(zhì)量管理工作不是某個(gè)部門某個(gè)人的事,它應(yīng)是我們各部門和全體員工共同關(guān)心的焦點(diǎn)。在質(zhì)檢中要 一提醒、二處罰、三培訓(xùn)。咱們酒店確實(shí)有一個(gè)執(zhí)行力難的問(wèn)題,我在檢查時(shí)也遇到過(guò),有些部門很怕我給他們提出問(wèn)題。好像是在和他們故意過(guò)不去。沒(méi)有想到這是在預(yù)防“問(wèn)題的出現(xiàn)”,沒(méi)有意識(shí)到這樣有利于酒店及個(gè)人素質(zhì)的提高。
六、 量化管理,健全管理制度 健全規(guī)章制度要體現(xiàn)在管理辦事行為規(guī)范上,就是說(shuō),管理當(dāng)事者在管理辦事中應(yīng)持有的規(guī)范行為及其行為的結(jié)果,在規(guī)章制度中都要進(jìn)行明確規(guī)定,要使每個(gè)人都明確知道,在辦事中應(yīng)該如何去做,應(yīng)達(dá)到什么樣標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果,以及對(duì)其結(jié)果的獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)。青島海景花園大酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位考核辦法條文多達(dá)數(shù)千條,近十萬(wàn)。每位員工每個(gè)崗位每道環(huán)節(jié)的辦事情況都要隨時(shí)在表格上反映出來(lái),量化打分。他們?cè)诜?wù)上提出了“以情服務(wù),用心做事”的信條,在零時(shí)服務(wù)、限時(shí)服務(wù)和跟蹤系列服務(wù)上下功夫,并且服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)都有質(zhì)量檢查的具體標(biāo)準(zhǔn)。這種從“超過(guò)自我服務(wù)”出發(fā)制定的各項(xiàng)規(guī)章制度,不僅贏得客人廣泛稱譽(yù),而且?guī)啄陙?lái)營(yíng)業(yè)額都以年均30%速度遞增。在這一點(diǎn)上我的體會(huì)是比較深的。做的時(shí)候有章可循。這一點(diǎn)對(duì)于咱們這個(gè)新建的酒店來(lái)說(shuō),很需要健全規(guī)章制度。我覺(jué)的這是當(dāng)務(wù)之急!
七、 案例分析會(huì)
查不出發(fā)生問(wèn)題的原因不放過(guò),拿不出解決問(wèn)題的措施不放過(guò),對(duì)事故的責(zé)任者沒(méi)有處理意見不放過(guò),海景花園酒店是青島市一家五星酒店,市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng),使酒店深刻地認(rèn)識(shí)到:危機(jī)就在眼前。為了儲(chǔ)蓄力量,迎戰(zhàn)危機(jī),酒店總是從多方面深挖自己的不足,對(duì)日常的管理和服務(wù)中存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改,以逐步完善管理,提升服務(wù)水準(zhǔn)。通過(guò)案例分析會(huì),海景花園大酒店的管理者及員工形成了良好的思維習(xí)慣,提高了員工的處事能力及自身的思想覺(jué)悟水平,也使酒店及時(shí)發(fā)現(xiàn)漏洞,盡快補(bǔ)上。隨著經(jīng)驗(yàn)的積累和總結(jié),案例分析會(huì)對(duì)管理的促進(jìn)意義必將日益凸現(xiàn)出來(lái)。
八、非常好的企業(yè)文化
我記得在培訓(xùn)時(shí),培訓(xùn)老師的一句話我體會(huì)很深,“作為酒店,方便了我們自己,必然在某些方面麻煩我們的賓客”。
九、 海景與溫泉之比較
項(xiàng)目 海景花園大酒店 溫泉大酒店
地址 青島彰化路2號(hào) 壽光溫泉街99號(hào)
酒店性質(zhì) 全民事業(yè)型自收自支 民營(yíng)
開業(yè)日期 1989年7月15日 4月18日
建筑風(fēng)格 歐陸式庭院建筑 園林式建筑風(fēng)格
星級(jí) 評(píng)為五星 準(zhǔn)四星
占地面積 53畝 110畝
建筑面積 28450平方米 48000平方米
酒店名稱由來(lái) 南臨大海,別墅式風(fēng)格 獨(dú)有溫泉水,蔬菜之鄉(xiāng)
在所在城市地位 青島五家五星級(jí)酒店之一 壽光唯一四星
收入 8000萬(wàn)左右 空缺
客房數(shù)量 197套 220套
有無(wú)總統(tǒng)套、貴賓樓 無(wú) 有
電視信號(hào) 可接收多國(guó)語(yǔ)言的衛(wèi)星節(jié)目 國(guó)內(nèi)各衛(wèi)星電視臺(tái)
大小餐廳及宴會(huì)廳 30多個(gè) 一樓26個(gè)、二樓18個(gè)
可同時(shí)容納就餐人數(shù) 1100多人 人
十、 不犯富華式錯(cuò)誤。
富華和我們酒店在很多方面都是類似的,如都是民營(yíng)企業(yè)投資,都依賴于政府,都分淡旺季,都是以商務(wù)、會(huì)議為主,占地面積都很大,節(jié)能降耗都是問(wèn)題。誠(chéng)然富華現(xiàn)在不是很成功,但幾年下來(lái),也積累了很多失敗的教訓(xùn)和成功的經(jīng)驗(yàn),所以我們也有必要去了解,不再犯富華式的錯(cuò)誤。
以上為個(gè)人的一點(diǎn)看法,供大家參考
酒店調(diào)研報(bào)告酒店調(diào)研報(bào)告篇七
隨著旅游業(yè)的`發(fā)展,相關(guān)的酒店業(yè)又有了新的發(fā)展契機(jī)。正在發(fā)展階段面對(duì)當(dāng)今時(shí)代的大好機(jī)會(huì),酒店經(jīng)營(yíng)者更要抓住機(jī)遇,努力在自己的營(yíng)銷領(lǐng)域創(chuàng)造一片天空同時(shí)也要面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是自己的營(yíng)銷處于不敗之地。
鑒于此,我們這次主要針對(duì)西昌酒店業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研。期望通過(guò)我們的調(diào)研,使西昌的酒店更加清楚自身的優(yōu)勢(shì),利用外部機(jī)會(huì),避開市場(chǎng)威脅。提高酒店市場(chǎng)戰(zhàn)略目標(biāo)與接待能力和服務(wù)水平,加強(qiáng)酒店人才培養(yǎng)和管理,形成品牌營(yíng)銷的效益。以開拓市場(chǎng),促進(jìn)酒店事業(yè)的蓬勃發(fā)展。
第二部分調(diào)查內(nèi)容
本次針對(duì)西昌酒店業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研,具體內(nèi)容如下:
第三部分調(diào)查說(shuō)明
調(diào)查總體界定為花園鎮(zhèn)的人群。
考慮到科學(xué)性和可行性,本次調(diào)查對(duì)總體按酒店的星級(jí)進(jìn)行分層后采用抽樣調(diào)查的方法,通過(guò)當(dāng)面方式進(jìn)行。
(1)抽樣指標(biāo):考慮的指標(biāo)是“能支付酒店住宿的人群”。
(2)樣本量:根據(jù)成本與精度的結(jié)合,在95%的置信度下,取最大的允許絕對(duì)的誤差2。考慮設(shè)計(jì)效應(yīng)和發(fā)生率等,本次的調(diào)查設(shè)計(jì)樣本量為50。
(3)不同星級(jí)酒店的抽樣:
第一步:用抽樣調(diào)查法在同等級(jí)的酒店中隨即抽取同數(shù)量的號(hào)碼
第二步:確定抽取調(diào)查對(duì)象。在撥通電話后,吧接聽電話的人作為被訪對(duì)象。先詢問(wèn)其是否聽說(shuō)過(guò)西昌,如沒(méi)有,可以介紹西昌,然后先說(shuō)明我們的電話目的,同時(shí)記錄其個(gè)人資料。
采用結(jié)構(gòu)式問(wèn)卷進(jìn)行訪問(wèn)。在實(shí)施過(guò)程中配備專職監(jiān)督員和質(zhì)檢人員,對(duì)每份問(wèn)卷進(jìn)行100%的審核,以保證調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和可靠性最大限度減少人為誤差。調(diào)查問(wèn)卷回收后,抽取一定比例的問(wèn)卷進(jìn)行電話復(fù)核,一檢驗(yàn)調(diào)查結(jié)果,并將不合格的問(wèn)卷全部作廢。
按美國(guó)輿論研究協(xié)會(huì)的成功率公式三計(jì)算。
在數(shù)據(jù)處理之前,對(duì)數(shù)據(jù)中的變量的取值、變量之間的關(guān)系,配額等進(jìn)行檢查。對(duì)其中的不合格的樣本進(jìn)行核對(duì)、刪除和補(bǔ)充。最后進(jìn)行處理與分析。
第四部分調(diào)查結(jié)果
通過(guò)這次的調(diào)查報(bào)告問(wèn)卷發(fā)現(xiàn):
(1)多數(shù)學(xué)生所傾向于住的為家庭式賓館。在所調(diào)查
的五十人中有二十六人為學(xué)生,其中二十人表示價(jià)格超過(guò)一百一晚的客房有點(diǎn)難以承受。
(2)在調(diào)查中的十人為在花園鎮(zhèn)工作的人。月薪基本
為20xx-3500、其中六人表示酒店的環(huán)境對(duì)于他們而言很重要。
(3)對(duì)于酒店的服務(wù)態(tài)度,多數(shù)被調(diào)查者表示,這是
他們考慮選擇酒店的一大最重要的因素。如果酒店的服務(wù)差強(qiáng)人意,多數(shù)人下一次在選擇酒店時(shí)便不會(huì)考慮這家酒店。所以,酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)酒店可否長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的一個(gè)重要因素。
(4)酒店的硬件條件:如床的舒適程度、干凈程度及
洗漱用品的質(zhì)量是否有質(zhì)量的保證與熱水的提供等都是一個(gè)酒店要越走越好的必要條件。
酒店調(diào)研報(bào)告酒店調(diào)研報(bào)告篇八
企業(yè)文化是企業(yè)的精神文化,是一個(gè)酒店或酒店組織在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的這個(gè)組織中酒店人共同擁有的企業(yè)理想、信念、價(jià)值觀、和酒店道德。酒店的企業(yè)文化是酒店的靈魂。
通程國(guó)際大酒店于1998年5月29日正式營(yíng)業(yè)至今,在長(zhǎng)沙酒店行業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得一席之地,除了酒店本身良好的硬件設(shè)施是一方面原因之外,對(duì)酒店員工企業(yè)文化的認(rèn)知與培養(yǎng)更造就了一批批優(yōu)秀的服務(wù)行業(yè)高端人材,使酒店無(wú)論從硬件還是軟件上都真正達(dá)到了一個(gè)五星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn),在長(zhǎng)沙乃至全國(guó)市場(chǎng)贏得了良好的聲譽(yù)。
企業(yè)文化的重要性由此可見,但我們目前的企業(yè)文化到底處于一個(gè)什么樣的程度,下一步到底向哪個(gè)方向改進(jìn)、如何發(fā)展、如何培育?為明確并解決這些問(wèn)題,實(shí)施了一次企業(yè)文化調(diào)查活動(dòng),以求能實(shí)事求是、有的放矢。
1、人際關(guān)系導(dǎo)向調(diào)查中:工作中員工之間有一定團(tuán)隊(duì)、協(xié)作精神,但私人之間交往一般。整體表現(xiàn)程度中等偏強(qiáng)。
2、酒店目標(biāo)較為明確:創(chuàng)同業(yè)典范,爭(zhēng)國(guó)際一流。酒店具備一定團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力,也對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了解程度一般。整體表現(xiàn)程度中等偏強(qiáng)。
酒店的企業(yè)文化為:酒店的企業(yè)文化以人為本,打造專業(yè)化、國(guó)際化、規(guī)范化的團(tuán)隊(duì)。
酒店目前的企業(yè)文化因該處于這樣一個(gè)階段:基本都具備、基本都不錯(cuò),已基本成型,但必須繼續(xù)堅(jiān)持深入、堅(jiān)持奮斗;如果稍不注意,[找文章還是到,更多原創(chuàng)!]可能馬上會(huì)退化變質(zhì)。而這也是同酒店目前發(fā)展階段相適應(yīng)的,快速發(fā)展,但面臨瓶頸。不進(jìn)則退,因此必須繼續(xù)營(yíng)造并堅(jiān)持一種艱苦奮斗、勇于創(chuàng)新、注重實(shí)干的企業(yè)文化。
團(tuán)隊(duì)型企業(yè)文化的特點(diǎn)是:(較)高度人際交往,(較)高度目標(biāo)導(dǎo)向。無(wú)論在什么發(fā)展階段,都有著一些共同特征:
1、酒店成員具有一定的團(tuán)隊(duì)和成員意識(shí);。
2、酒店生命不時(shí)地被一定的社會(huì)活動(dòng)所強(qiáng)化;。
3、一定程度上重視公正和公平;。
5、酒店成員對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的認(rèn)識(shí)有一定了解。
需要注意的是,在注重人際交往和目標(biāo)導(dǎo)向之間存在著一種固定的張力,使得團(tuán)隊(duì)型企業(yè)有一種天生的不穩(wěn)定性,尤其對(duì)于低度團(tuán)隊(duì)型企業(yè)來(lái)說(shuō),[有文章需求,請(qǐng)到站留言板,12小時(shí)內(nèi)解決您的問(wèn)題!]非常容易滑入或蛻變?yōu)槔嫘汀⒕W(wǎng)絡(luò)型乃至分裂型企業(yè)文化。團(tuán)隊(duì)型文化成功與否主要取決于高層管理人員的的努力與堅(jiān)持。這種文化適用于下列情況:
2、酒店注重長(zhǎng)期戰(zhàn)略而非短期戰(zhàn)略;。
3、在動(dòng)態(tài)、復(fù)雜的企業(yè)環(huán)境下。
網(wǎng)絡(luò)型文化比較適用于長(zhǎng)期的、局部為主的、協(xié)同較少的環(huán)境中,同集團(tuán)所處的行業(yè)及市場(chǎng)現(xiàn)狀有一些出入;利益型的企業(yè)文化比較適合于變化迅速、競(jìng)爭(zhēng)異常激烈、人際關(guān)系淡漠的社會(huì)環(huán)境,同我們追求建立百年企業(yè)的理念不相符合;至于分裂型企業(yè)文化就完全同我們背道而馳了。因此酒店的企業(yè)文化必須進(jìn)一步堅(jiān)持向團(tuán)隊(duì)型深入發(fā)展,繼續(xù)同時(shí)強(qiáng)化目標(biāo)導(dǎo)向及人際關(guān)系導(dǎo)向。
強(qiáng)化目標(biāo)導(dǎo)向的具體做法:
1、積極推行績(jī)效管理,進(jìn)一步加強(qiáng)全酒店對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)的統(tǒng)一的認(rèn)識(shí),確保酒店的每位成員、每項(xiàng)活動(dòng)都不偏離正確的目標(biāo)。
2、創(chuàng)建一種緊迫感。
3、通過(guò)內(nèi)刊、簡(jiǎn)報(bào)、通信、培訓(xùn)、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)等,啟發(fā)全體成員對(duì)廣田理念的認(rèn)可;。
進(jìn)一步提升人際關(guān)系導(dǎo)向的做法:
1、建立具有共享知識(shí)平臺(tái)的學(xué)習(xí)型組織;。
2、通過(guò)招募善于團(tuán)隊(duì)合作的人來(lái)提高分享思想、利益以及感情的程度;對(duì)員工向?qū)ε笥岩粯?,關(guān)心有困難的成員,樹立一種和藹可親的榜樣形象。
3、通過(guò)酒店工作內(nèi)外的比較隨意的聚會(huì)活動(dòng)來(lái)增進(jìn)員工之間的社會(huì)交往;。
4、縮小等級(jí)差別,尋求公司扁平化;減少酒店成員之間的繁文縟節(jié),讓員工在工作場(chǎng)合隨意組合、平等相處。
關(guān)注酒店企業(yè)文化,讓一個(gè)成熟的企業(yè)從嚴(yán)格的規(guī)范化管理向以人為中心的文化管理過(guò)渡。一個(gè)組織能長(zhǎng)期生存,最主要的條件不是結(jié)構(gòu)形式或管理技巧,而是被我們稱之為信念的那種精神力量,以及這種信念對(duì)組織中全體人員的號(hào)召力。
總之,企業(yè)文化是酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的一個(gè)非常重要的概念,同核心價(jià)值一樣,決定了酒店的發(fā)展方向、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如果能夠清晰的識(shí)別自己的企業(yè)文化,并能向正確的方向推動(dòng)它的發(fā)展,則對(duì)提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力具有不可估量的作用。
酒店調(diào)研報(bào)告酒店調(diào)研報(bào)告篇九
1、酒店?duì)I收情況分析:
2、酒店內(nèi)外部銷售。
2.1對(duì)外銷售。
對(duì)外銷售的任務(wù)主要是由酒店?duì)I銷部去完成,我們的客源主要分為商務(wù)客源、政府客源、中介客源、旅游團(tuán)體、公司會(huì)議團(tuán)體、濱海業(yè)主、上門散客七大類,營(yíng)銷部根據(jù)每種客源的不同進(jìn)行拓展和維護(hù)。是酒店進(jìn)入正式開業(yè)的第二年,在酒店行業(yè)中稱為次新店,客源積累開始慢慢沉淀,出現(xiàn)一批相對(duì)比較穩(wěn)定的商務(wù)客源、公司會(huì)議團(tuán)體和旅游團(tuán)體,從1月試營(yíng)業(yè)開始,截止到今年年底,與我們酒店簽約的商務(wù)公司并且已有入住房數(shù)的約160家公司;區(qū)政府各級(jí)單位和部門都與我們酒店簽訂了住房協(xié)議;國(guó)內(nèi)五大中介(攜程、藝龍、同程、號(hào)碼百事通、12580)關(guān)于酒店的訂房服務(wù)也全部開通,并且嘗試與國(guó)外中介(雅高達(dá))合作,拓展港澳、日本、東南亞等地的客戶;團(tuán)體客源中德邦物流、uc、中國(guó)人壽、羊城之旅、廣中旅、中青旅、職旅、禪之旅、萬(wàn)象國(guó)旅等都已把酒店作為長(zhǎng)期定點(diǎn)合作單位,另外依靠越秀集團(tuán)和南沙公司的影響力,集團(tuán)各分公司、南沙公司兄弟單位、協(xié)作單位也成為酒店客源中不可缺少的重要一部分。
2.2對(duì)內(nèi)銷售。
對(duì)內(nèi)銷售的任務(wù)主要是由酒店前臺(tái)、康體前臺(tái)和餐廳的樓面去完成,對(duì)內(nèi)銷售指的是酒店對(duì)客戶接觸的一線部門對(duì)于上門散客的一種銷售方法,即前臺(tái)面對(duì)上門散客怎樣以誠(chéng)摯的服務(wù)和較高的價(jià)格推薦我們酒店的房間,餐廳的樓面服務(wù)員面對(duì)上門的客人在點(diǎn)菜時(shí)怎樣以客人的喜好、酒店的特色來(lái)推薦給客人合適的菜肴。經(jīng)過(guò)一年多的培訓(xùn),前臺(tái)員工已熟練掌握推銷房間的技巧,從高價(jià)格到低價(jià)格,從豪華房到普通標(biāo)單,力爭(zhēng)留住每一位上門無(wú)預(yù)定或者電話預(yù)定的客人;餐廳2月開始由西餐向中餐轉(zhuǎn)型,餐廳服務(wù)員在餐飲部經(jīng)理和廚房師傅的培訓(xùn)下,已熟練掌握中餐的基本工作流程,每位員工逐步進(jìn)入中餐的工作環(huán)境中。
3、內(nèi)部管理。
3.1會(huì)議制度和培訓(xùn)制度逐步完善。
酒店的會(huì)議制度是為了保證酒店管理的正常開展,使酒店的行政指令、管理理念及工作安排及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá),各部門做好協(xié)調(diào)工作,所以會(huì)議的執(zhí)行直接影響到酒店的正常運(yùn)作。培訓(xùn)是酒店給予員工最好的福利,不但能夠提高酒店員工員的工作效率,更加能夠體現(xiàn)酒店的綜合管理能力,所以在,酒店制定了每周三部門主管級(jí)以上人員例會(huì)制度,確保在較短的時(shí)間內(nèi)溝通和解決一周內(nèi)各部門出現(xiàn)的問(wèn)題和需要協(xié)調(diào)的事項(xiàng),并將領(lǐng)導(dǎo)的管理思路和下達(dá)的指示及時(shí)傳達(dá)給各部門負(fù)責(zé)人。各部門根據(jù)自身工作時(shí)間的特性安排每周部門員工的培訓(xùn)會(huì)議,培訓(xùn)會(huì)議除對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),還有一項(xiàng)重要功能就是將每周三酒店例會(huì)的內(nèi)容傳達(dá)給員工,讓員工及時(shí)了解自身工作的不足和酒店運(yùn)作上的信息。
3.2酒店員工的禮貌禮儀和儀容儀表。
酒店員工的禮儀禮貌和儀容儀表是公司形象的重要組成部分,是服務(wù)水平的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一,它既體現(xiàn)員工對(duì)工作的態(tài)度,也表現(xiàn)員工對(duì)客人的禮貌、尊敬,更加能反映員工是否積極向上的精神狀態(tài),所以禮貌禮儀和儀容儀表是我在所有內(nèi)部管理中最強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn),一個(gè)員工如果不懂得或者做不到酒店規(guī)定的禮貌禮儀和儀容儀表,無(wú)論他有多么高的學(xué)歷,多么吃苦耐勞,都不可能成為一個(gè)合格的酒店人。在中,我根據(jù)每個(gè)部門的特點(diǎn),制定出禮貌禮儀和儀容儀表的培訓(xùn)ppt,分別對(duì)各個(gè)部門人員,特別是管理層和一線員工,根據(jù)每月的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行針對(duì)性的禮儀培訓(xùn),現(xiàn)在酒店人員整體素質(zhì)有了明顯改善,在工作期間都能夠按公司要求整理好著裝,主動(dòng)與同事和客人打招呼。
3.3文件管理和酒店物資管理。
今年年中,經(jīng)過(guò)越秀集團(tuán)組織的文檔管理培訓(xùn),我們深刻的意識(shí)到文件管理對(duì)一個(gè)酒店內(nèi)部管理的重要性。在培訓(xùn)之后,我們按照集團(tuán)公司的對(duì)文檔管理的要求再結(jié)合我們酒店的實(shí)際情況進(jìn)行改革,每個(gè)部門根據(jù)自己工作的內(nèi)容和流程制定相應(yīng)的文件夾,對(duì)文件夾進(jìn)行編號(hào),各部門基本幾個(gè)文件夾必須制定,例如:每月班表、每月考勤、會(huì)議記錄、培訓(xùn)記錄、酒店通知、每月酒店損益表、固定資產(chǎn)盤點(diǎn)表、易耗品盤點(diǎn)表等。而關(guān)于酒店物資管理的固定資產(chǎn)盤點(diǎn)表和易耗品盤點(diǎn)表尤為重要,本年度是開業(yè)以來(lái)的第二年,酒店物品的補(bǔ)充、流失、報(bào)損、調(diào)撥的數(shù)量都非常多,很容易造成酒店資產(chǎn)的流失,所以針對(duì)物資管理實(shí)行每月盤點(diǎn),責(zé)任到崗到人,這個(gè)舉措起到了維護(hù)酒店資產(chǎn)的重要作用。
3.4人員配置和薪資制度逐步完善。
人員是酒店?duì)I業(yè)的基礎(chǔ),對(duì)人員進(jìn)行合理編制,調(diào)動(dòng)起員工最大的能動(dòng)性是酒店經(jīng)營(yíng)效率最大化的保證,經(jīng)過(guò)1年多的探索和改革,行政部根據(jù)我們酒店的規(guī)模和特點(diǎn)制定出較為完善的一套人事制度,我們酒店現(xiàn)有工作人員共71人,相比去年最多63人有所增加,增加的人數(shù)主要是由于去年pa是由清潔公司承包,今年由客房部管理,增加3人,員工飯?zhí)门c餐廳分離,由行政部管理,增加3名員工。在酒店?duì)I業(yè)額大幅增漲的同時(shí),人數(shù)卻增加較少,這得益于鐘總的領(lǐng)導(dǎo)思路和行政部的人員編制的落實(shí)。在試行人事制度時(shí),各部門負(fù)責(zé)人也能積極配合,例如,餐飲部經(jīng)理根據(jù)酒店的實(shí)際情況,統(tǒng)一安排人手,將洗碗阿姨和地喱相結(jié)合;客房部在入住房間數(shù)比較多的時(shí)候,靈活調(diào)配pa人員上樓層打掃衛(wèi)生;前臺(tái)接待只有6人,根據(jù)每天工作的經(jīng)驗(yàn),安排人員上兩頭班,在較忙的時(shí)間段上班……這些措施都大大節(jié)約了人力成本,為酒店的盈利做出來(lái)重要貢獻(xiàn)。在酒店實(shí)現(xiàn)盈利的同時(shí),行政部根據(jù)年初做的考核計(jì)劃和提成計(jì)劃對(duì)各部門的員工和管理層進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),以獎(jiǎng)金形式體現(xiàn),這也大大激發(fā)了酒店員工和管理層的工作熱情,讓員工和管理層擁有主人翁的意識(shí),時(shí)刻把酒店當(dāng)成家一樣,努力為酒店做出業(yè)績(jī)。
3.5成本控制。
酒店成本主要是由三大部分組成——人力成本、能耗成本、物料成本。人力成本的控制在“3.4人員配置和薪資制度逐步完善”已經(jīng)提到;能耗成本在酒店經(jīng)營(yíng)中主要是以水、電、氣三個(gè)方面為主,客房是酒店?duì)I業(yè)的主要支柱,水、電的用量也是最大的,控制好客房的水、電用量,是能耗成本控制的關(guān)鍵,所以在客房管理中,以制度形式規(guī)定員工不得開空調(diào)做房,查房時(shí)第一時(shí)間檢查空調(diào)是否關(guān)閉,公共區(qū)域和員工洗手間不得開空調(diào),如有客人特別要求外出時(shí)不得關(guān)閉房間空調(diào),客房員工做房時(shí)可將空調(diào)調(diào)至26度,樓層燈光按時(shí)開啟和關(guān)閉等。在易耗品成本控制方面,主力軍客房部也做了表率,將紙杯墊換成膠杯墊,一次性拖鞋改成腳拖鞋,瓶裝沐浴露和洗發(fā)水換成灌裝產(chǎn)品,這一系列的改革幫助酒店半年時(shí)間內(nèi)在易耗品成本控制方面節(jié)約超過(guò)5萬(wàn)元,這些都只是酒店在成本控制方面的冰山一角。
3.6內(nèi)部溝通與團(tuán)結(jié)。
內(nèi)部溝通和團(tuán)結(jié)主要是主管級(jí)以上人員在酒店的工作環(huán)境中形成的企業(yè)文化的表現(xiàn),酒店內(nèi)部的凝聚力直接影響到酒店各部門的工作效率和協(xié)作能力。從第二季度開始,以季度為單位召開員工大會(huì),在每次的員工大會(huì)中進(jìn)行各部門負(fù)責(zé)人對(duì)上季度工作內(nèi)容的匯報(bào),員工生日會(huì),優(yōu)秀員工的評(píng)選,酒店安全培訓(xùn)等,在經(jīng)過(guò)內(nèi)部討論和總結(jié),在,酒店總結(jié)出我們特有的服務(wù)理念和核心價(jià)值觀,我們的服務(wù)理念是:全方位的服務(wù);主動(dòng)式的服務(wù);讓每個(gè)人(客人、同事等)感受到被關(guān)心、關(guān)愛。我們的核心價(jià)值觀是:客人利益永遠(yuǎn)第一;處理事情公正合理透明,尊重、關(guān)愛、培養(yǎng)員工,逼你成才;過(guò)程和結(jié)果一樣重要,簡(jiǎn)化流程,降低成本,勇于創(chuàng)新,追求效率、創(chuàng)造利潤(rùn)。我們會(huì)一直遵循這個(gè)服務(wù)理念和核心價(jià)值觀,把的員工打造成一支具有強(qiáng)大凝聚力和戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。
4、賓客滿意度。
賓客的滿意度是客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和認(rèn)可程度,也是從另一方面展現(xiàn)酒店管理水平和對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。酒店應(yīng)客人需求,增加大功率的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)來(lái)增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信號(hào),從8月開始配置了25臺(tái)冰箱,餐廳提供西式早餐等等,這些都是酒店根據(jù)客戶的需求而不斷完善和改進(jìn)自身的軟件和硬件上的服務(wù)。中介訂房中心的賓客滿意度的分?jǐn)?shù)也是公信力和影響力最大的,酒店在國(guó)內(nèi)五大中介中的同程網(wǎng)上滿意度是98%,藝龍95%,攜程是4分(滿分是5分),由于114號(hào)碼百事通和12580的預(yù)定客戶主要是以電話形式預(yù)定,所以其網(wǎng)站上沒(méi)有客戶滿意度的調(diào)查。綜上可以看出,在酒店開業(yè)不到2年的時(shí)間內(nèi),經(jīng)過(guò)改革和創(chuàng)新,我們的管理和服務(wù)是得到絕大多數(shù)客戶的滿意和認(rèn)同的,這也是我們今后按照本年度的工作思路和管理模式開展工作的理由和動(dòng)力。
5、本年度酒店工作的不足之處。
5.1營(yíng)銷部。
5.1.1銷售。
本年度的營(yíng)業(yè)指標(biāo)從年初到7月的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)來(lái)看,完成年度任務(wù)相當(dāng)艱巨,因?yàn)槲覀兙频甑臓I(yíng)銷模式一直是以關(guān)系營(yíng)銷為主,都是以經(jīng)過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)、單位同事、附近業(yè)主和公司客戶跟朋友或友好單位介紹過(guò)來(lái)的客源為主,并且淡旺季情況相當(dāng)明顯,旺季主要以旅行社客源為主,但是8月開始出現(xiàn)了轉(zhuǎn)折點(diǎn),由于祈福酒店停業(yè),大部分商務(wù)客源轉(zhuǎn)移到我們酒店,造成酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)出現(xiàn)井噴現(xiàn)象,開房率從4成突然提高到8成左右。這個(gè)現(xiàn)象也折射出我們營(yíng)銷部的銷售工作做的不夠,營(yíng)銷能力較弱,在祈福酒店停業(yè)之前無(wú)法憑借個(gè)人能力將這些重要的商務(wù)客源挖掘過(guò)來(lái)。
5.1.2商場(chǎng)。
由于商場(chǎng)的員工與銷售部同事在同一個(gè)辦公室,所以經(jīng)常會(huì)與客人接觸,但是商場(chǎng)人員的溝通和表達(dá)能力欠缺,直接會(huì)造成客人對(duì)酒店的不良印象,影響酒店的形象。
5.1.3前廳。
前廳部經(jīng)過(guò)人員精簡(jiǎn)后包括經(jīng)理、領(lǐng)班共6人,但是很多前廳接待流程和單據(jù)處理未能合理簡(jiǎn)化,很多單據(jù)的處理要員工加班才能夠完成。前臺(tái)的位置過(guò)于擁擠,單據(jù)擺放比積雜亂。對(duì)于客戶投訴問(wèn)題雖然有長(zhǎng)足的進(jìn)步,但是還有很多技巧方面的溝通需要加強(qiáng)。對(duì)客服務(wù)和內(nèi)部銷售方面,缺乏系統(tǒng)性的標(biāo)準(zhǔn)化管理,新員工的禮貌禮儀和儀容儀表培訓(xùn)需加強(qiáng)。
5.2行政部。
5.2.1行政、人事。
行政和人事的工作是由行政部副經(jīng)理謝朝暉和王斌負(fù)責(zé),從開業(yè)至今,雖然他們?cè)谛姓⑷耸路矫娓冻隽司薮笈?lái)進(jìn)行改革,但是酒店內(nèi)部的規(guī)章制度、培訓(xùn)制度、應(yīng)急預(yù)案的實(shí)行考核和責(zé)任劃分制度等方面還欠缺完善,人事政策、員工福利、薪資體系、提成方案等方面還需要根據(jù)酒店的營(yíng)業(yè)情況進(jìn)一步改進(jìn)和健全。
5.2.2工程。
酒店現(xiàn)有工程人員3人,每天24小時(shí)至少有一位電工在酒店內(nèi)值班,在出現(xiàn)應(yīng)急事件時(shí)保證有工程人員第一時(shí)間去解決和處理。酒店工程人員對(duì)小型維修基本都能解決,但是大型機(jī)器的保養(yǎng)和維修都需要物業(yè)工程的協(xié)助。工程部還欠缺一名合格的設(shè)備管理員,希望工程人員能夠盡快熟悉酒店設(shè)施設(shè)備,在明年有人能夠考核上崗,成為一名合格的設(shè)備管理員。其次,工程人員經(jīng)常要在住客的房間維修,對(duì)客服務(wù)的禮貌禮節(jié)和儀容儀表方面需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
5.2.3保安。
酒店現(xiàn)有保安員2名,都是夜晚值班,由于保安年齡就比較大,親自處理應(yīng)急事件的能力較弱,這就要求保安要提高他們?nèi)绾稳グl(fā)現(xiàn)問(wèn)題和報(bào)告問(wèn)題的能力,這方面行政部經(jīng)理在新的一年中加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)。其次,本年度夜晚抽查時(shí)多次發(fā)現(xiàn)保安夜晚睡覺(jué)的問(wèn)題,并且給予警告和處罰,希望行政部加強(qiáng)培訓(xùn),杜絕再次出現(xiàn)此類現(xiàn)象。本年度的安全生產(chǎn)工作也得到了公司和領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng),未出現(xiàn)特大安全生產(chǎn)事故,希望酒店全體員工能夠在今后始終保持這樣的安全生產(chǎn)的警惕性。
5.2.4員工餐廳。
經(jīng)過(guò)年初的改革,員工餐廳與酒店對(duì)客餐廳分離出來(lái),主要以粵菜為主,這既保證了餐廳的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,也較好的控制了員工福食的成本,員工福食相比去年有了明顯的改進(jìn),員工對(duì)工作餐的滿意度也有了很大的提高。
5.3客房部(客房、pa)。
5.3.1客房。
客房服務(wù)員的做房質(zhì)量在本年度得到了領(lǐng)導(dǎo)和客人的認(rèn)可,但是客房領(lǐng)班和主管的領(lǐng)導(dǎo)能力有待進(jìn)一步加強(qiáng),主要體現(xiàn)在溝通問(wèn)題上。其次,對(duì)客服務(wù)質(zhì)量還有待提高,在抽查時(shí)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)服務(wù)員與客人遇到時(shí)不打招呼,見到其他部門同事不打招呼。再次,客房部的資產(chǎn)占酒店的80%,資產(chǎn)的管理尤為重要,固定資產(chǎn)和易耗品的盤點(diǎn)以及成本的控制直接影響到酒店的盈虧指標(biāo),所以在資產(chǎn)管理的制度上還要進(jìn)一步健全和改進(jìn)。
5.3.2pa。
pa即負(fù)責(zé)公共區(qū)域衛(wèi)生的服務(wù)員,并且在住房較多的情況下還擔(dān)當(dāng)客房服務(wù)員的角色。從8月開始,幾乎三分之二的時(shí)間都要抽調(diào)pa人員去樓層打掃房間衛(wèi)生,但其獨(dú)立做房的質(zhì)量還不能夠與一般客房服務(wù)員相比,而且公共區(qū)域技術(shù)性工作,例如大堂大理石晶面處理,地面拋光等還不夠?qū)I(yè),需要進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。
5.4餐飲部。
5.4.1餐廳樓面。
在經(jīng)過(guò)年初餐廳由西餐向中餐轉(zhuǎn)型,樓面的學(xué)習(xí)任務(wù)非常艱巨,也需要非常大的適應(yīng)能力,在轉(zhuǎn)型的過(guò)程中,出現(xiàn)過(guò)人員的不穩(wěn)定,有段時(shí)間流動(dòng)性很大,并且在與其他部門的溝通協(xié)調(diào)中出現(xiàn)不和諧現(xiàn)象,以廚房尤為突出,但是經(jīng)過(guò)磨合和適應(yīng),現(xiàn)在基本能夠發(fā)揮最大的工作效率。在成本控制方面,樓面對(duì)水果和飲料的損耗量非常大;在銷售方面的主觀能動(dòng)性較差,沒(méi)有積極提出促進(jìn)餐廳營(yíng)業(yè)額上升的創(chuàng)新銷售思路。
5.4.2廚房。
廚房在本年度的成本控制中做出了巨大貢獻(xiàn),一直保持毛利都在五成以上,出品質(zhì)量也得到了很多客戶和領(lǐng)導(dǎo)的贊賞,但是廚房的考核指標(biāo)沒(méi)有與營(yíng)業(yè)額掛鉤,由于價(jià)格原因,導(dǎo)致很多旅行社團(tuán)餐和小公司團(tuán)體的流失,并且早餐的成本及毛利與正餐混在一起統(tǒng)計(jì)是不科學(xué)的,因?yàn)樵绮褪蔷频甑呐涮追?wù),在酒店行業(yè)中,房費(fèi)中含早餐的價(jià)格賺錢不是目的,讓客人對(duì)酒店的滿意才是最重要的,一般四星級(jí)酒店早餐的毛利能夠達(dá)到3成已經(jīng)算是很不錯(cuò)的成績(jī)了。
5.5康體部。
康體部在本年度負(fù)責(zé)了會(huì)議室、康體、游泳池、袋鼠俱樂(lè)部、八期雋城保潔等多項(xiàng)工作任務(wù),由于員工的分散性,培訓(xùn)幾乎沒(méi)有開展過(guò),雖然每個(gè)員工的吃苦耐勞的精神值得全酒店員工學(xué)習(xí),但是康體部人員的基本素質(zhì),如禮貌禮儀、儀容儀表等是全酒店中最差的,在很多會(huì)議接待中有損酒店的形象,管理者的責(zé)任是不可推卸的。
5.6財(cái)務(wù)部。
財(cái)務(wù)部的主要職能是監(jiān)督和服務(wù),在監(jiān)督上出現(xiàn)過(guò)一些問(wèn)題,倉(cāng)管員直接兼顧采購(gòu)的職責(zé),制定的每月詢價(jià)制度沒(méi)有一次執(zhí)行到位,都是由行政部一個(gè)部門去詢價(jià),造成詢價(jià)中的一些片面性;個(gè)別倉(cāng)管人員上班時(shí)間離開倉(cāng)庫(kù)不匯報(bào),也不帶手機(jī),嚴(yán)重影響酒店各部門的正常工作;在服務(wù)與其他部門的職能上有所欠缺,主要是由于財(cái)務(wù)人員都沒(méi)有從事過(guò)酒店行業(yè),在處理酒店財(cái)務(wù)工作上欠缺經(jīng)驗(yàn),而且除了酒店的工作任務(wù)還要分擔(dān)南沙公司的部分工作,降低了工作效率。出現(xiàn)問(wèn)題并不可怕,只要我們能夠發(fā)現(xiàn)和正確面對(duì),制定出解決的方法和策略,我們就能夠越做約好。
通過(guò)以上總結(jié),回顧的全年工作,可謂得失兼具,作為酒店的營(yíng)運(yùn)總監(jiān),我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使命感日益增強(qiáng),我們相信,在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策下,我們?nèi)w員工上下一心,積極進(jìn)取,團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí),開拓創(chuàng)新,不斷努力,一定會(huì)創(chuàng)造出酒店的又有一個(gè)輝煌!
酒店調(diào)研報(bào)告酒店調(diào)研報(bào)告篇十
20xx年5月10---6月15日,我們對(duì)浙江的一些不同等級(jí)的酒店如千島湖大酒店、眾安假日酒店、香溢大酒店、天都國(guó)際酒店等進(jìn)行調(diào)研,并走訪了浙江旅游學(xué)院等一些含有酒店專業(yè)的高職院校,調(diào)查對(duì)象包括人力資源部總監(jiān)、部門經(jīng)理、行政辦公室工作人員,有關(guān)一線部門的基層管理人員和服務(wù)人員,還看望了酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生,及時(shí)進(jìn)行了交流和溝通,通過(guò)這次的大面積走訪,充分認(rèn)識(shí)到酒店專業(yè)的廣闊的就業(yè)前景,對(duì)于人才培養(yǎng)的方向和模式,社會(huì)對(duì)人才的需求有了進(jìn)一步的了解。
酒店管理專業(yè)是全球十大熱門行業(yè)之一,高級(jí)酒店管理人才在全球都是一直很緊缺的,近年來(lái),在國(guó)際人才市場(chǎng)上,酒店管理人才出現(xiàn)了供不應(yīng)求的局面。隨著北京奧運(yùn)會(huì),上海世博會(huì)和越來(lái)越多的國(guó)際大型活動(dòng)將在中國(guó)舉行,中國(guó)對(duì)旅游、酒店管理專業(yè)人才的需求也日益增大。預(yù)計(jì)到20xx年,高級(jí)酒店管理人才將成為職場(chǎng)上炙手可熱的高薪階層。國(guó)內(nèi)酒店從業(yè)人員,以高薪階層為多。20xx年酒店管理人員在中國(guó)十大百萬(wàn)年薪職業(yè)中排名第六。酒店行業(yè)在不斷擴(kuò)充,對(duì)人才的需求也不斷增加,每年都需要數(shù)以千計(jì)的國(guó)際化酒店管理人才。據(jù)統(tǒng)計(jì)目前全國(guó)的酒店專業(yè)人才缺口達(dá)38.6萬(wàn)人,加上社會(huì)餐飲和社會(huì)住宿業(yè),人才缺口達(dá)96.26萬(wàn),浙江省的人才缺口也近8萬(wàn),截止20xx年底,全國(guó)的星級(jí)酒店共計(jì)15000家,較上年增幅7.2%,共計(jì)收入1682.86億元,飯店從業(yè)人員186.66萬(wàn)人;浙江省的星級(jí)酒店1213家,居全國(guó)第二位,從業(yè)人員16.22萬(wàn)人,營(yíng)業(yè)收入123.46億元,酒店從業(yè)人員和營(yíng)業(yè)收入均居全國(guó)第三位。到20xx年,浙江和上海的五星級(jí)酒店分別增加16家和22家。酒店業(yè)的井噴式發(fā)展帶動(dòng)了巨大的人才需求。巨大的市場(chǎng)需求為酒店管理專業(yè)提供了廣闊的前景,也為我們?cè)鰪?qiáng)了信心。
專業(yè)人才需求情況進(jìn)行了調(diào)查,我們選擇的調(diào)查對(duì)象是:張氏帥府、中遼國(guó)際旅行社、遼寧北海旅行社、遼寧海外國(guó)際旅行社、遼寧世紀(jì)國(guó)際旅行社。這些旅行社、旅游景區(qū)都是很有規(guī)模、也是全國(guó)知名的企業(yè)。張氏帥府、遼寧海外國(guó)際旅行社已是我們的校外實(shí)訓(xùn)基地,與其已建立起相對(duì)穩(wěn)定的校企合作關(guān)系,中遼國(guó)際旅行社我們正在聯(lián)系當(dāng)中,已有接觸,有合作意向。本次調(diào)查,上述企業(yè)有關(guān)部門在繁忙的工作中,熱情地接待了我們,積極配合我們的調(diào)研工作,使我們的工作任務(wù)順利地完成,讓我們受益匪淺,在此表示衷心的感謝!
主要采取問(wèn)卷和走訪用人單位形式進(jìn)行的。問(wèn)卷包括“企業(yè)人才需求情況問(wèn)卷調(diào)查表”和“20xx年專業(yè)人才培養(yǎng)方案調(diào)查表”。
調(diào)查內(nèi)容涵蓋了企業(yè)概況,企業(yè)需要人才的類型,企業(yè)是否已與國(guó)內(nèi)高校、科研院所開展合作辦學(xué)及項(xiàng)目合作,企業(yè)是否有員工教育和培訓(xùn)的專項(xiàng)經(jīng)費(fèi),員工參加繼續(xù)教育的方式,企業(yè)是否認(rèn)為經(jīng)濟(jì)效益與單位的員工的思想素質(zhì)成正比,思想素質(zhì)和技術(shù)、技能對(duì)于企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益那個(gè)更重,企業(yè)希望我院開設(shè)的專業(yè)有哪些等。另外企業(yè)未來(lái)四年人才需求情況,包括專業(yè)或崗位、預(yù)計(jì)需求人才數(shù)量、學(xué)歷、人才來(lái)源等內(nèi)容也作為我們這次調(diào)查的重點(diǎn)。了解企業(yè)狀況、了解企業(yè)對(duì)人才需求情況,可使我們的人才培養(yǎng)有的放矢。
在作完問(wèn)卷調(diào)查之后,我們對(duì)上述企業(yè)業(yè)務(wù)部經(jīng)理、館長(zhǎng)進(jìn)行了訪談,面對(duì)面地聽取企業(yè)專家對(duì)旅游業(yè)現(xiàn)狀、用人標(biāo)準(zhǔn)及發(fā)展形勢(shì)等的分析,以調(diào)整我們的教育教學(xué),判定學(xué)生未來(lái)就業(yè)情況。
企業(yè)業(yè)務(wù)部經(jīng)理、館長(zhǎng)先給我們介紹了全國(guó)旅游業(yè)形勢(shì)及人才需求情況:就全國(guó)而言,目前旅游業(yè)從業(yè)人員有600萬(wàn)人,隨著中國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展,實(shí)際需要專業(yè)旅游業(yè)人才800萬(wàn)以上,旅游業(yè)人才缺口至少在200萬(wàn)以上。與此同時(shí),專業(yè)的公關(guān)、媒介、會(huì)展等行業(yè)開始共同參與這個(gè)廣闊的市場(chǎng)。旅游行業(yè)的職業(yè)化變得越來(lái)越迫切。
計(jì),未來(lái)10年,中國(guó)每年將增加旅游從業(yè)人員近百萬(wàn)人,而中國(guó)的旅游院校每年僅能提供10萬(wàn)名畢業(yè)生,旅游專業(yè)人才非常緊缺。由此可見,旅游從業(yè)者擁有光輝的前景,那么我們培養(yǎng)旅游管理人才目標(biāo)的制定是正確無(wú)疑的了。
業(yè)規(guī)范等心中有數(shù),并具備與各國(guó)領(lǐng)事館打交道、在國(guó)外迅速處理緊急事務(wù)等能力,因此對(duì)從業(yè)人員的要求更高。也就是說(shuō)對(duì)旅游管理人才的培養(yǎng)既要注重綜合素質(zhì)的培養(yǎng),也要注重專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練,他要求的人才是全面的,如張氏帥府楊館長(zhǎng)談到:我們需要的人才應(yīng)是綜合素質(zhì)好,同時(shí)要具有旅游專業(yè)知識(shí)、歷史知識(shí)、能做好推介策劃、能做好營(yíng)銷工作,而且普通話一定要過(guò)關(guān)。
對(duì)旅游專業(yè)的學(xué)生一定要加強(qiáng)技能訓(xùn)練,加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)。
旅游專業(yè)的畢業(yè)生大部分都想做導(dǎo)游工作,作為學(xué)生沒(méi)有導(dǎo)游證,就無(wú)法進(jìn)入旅行社工作,所以企業(yè)認(rèn)為旅游專業(yè)畢業(yè)生有沒(méi)有導(dǎo)游證很重要,如果學(xué)生有導(dǎo)游證,那他們的工作都不需要學(xué)校費(fèi)心,學(xué)生拿著導(dǎo)游證就能很快地找到工作,反之,沒(méi)有導(dǎo)游證的學(xué)生想找旅行社的工作就顯得困難了。因此,對(duì)《旅游管理》專業(yè)的學(xué)生,學(xué)校應(yīng)化費(fèi)一定功夫,適當(dāng)?shù)負(fù)艹鲆徊糠纸?jīng)費(fèi),帶學(xué)生到市內(nèi)各大景點(diǎn)、景區(qū)乃至全省著名景區(qū)、景點(diǎn)進(jìn)行認(rèn)知實(shí)訓(xùn),目前《旅游管理》專業(yè)實(shí)訓(xùn)室很少或沒(méi)有,學(xué)校在這方面投入不大,學(xué)校既然將《旅游管理》專業(yè)確定為示范專業(yè),那在人才培養(yǎng)方面就應(yīng)加大投入,適當(dāng)拿出一部分經(jīng)費(fèi),用于參觀景點(diǎn)、景區(qū),為其導(dǎo)游資格證的考取提供幫助。我們專業(yè)導(dǎo)游資格證考試及格率在逐年上升,但幅度不大,報(bào)考的人數(shù)不足,有的學(xué)生第一次考試沒(méi)有過(guò)關(guān),第二次就放棄了報(bào)考,因?yàn)閷W(xué)生信心不足,怕考不上白白花了錢。在我們學(xué)生當(dāng)中出現(xiàn)了一種“有趣”的現(xiàn)象,有的學(xué)生考取了導(dǎo)游資格證,可沈陽(yáng)的五大景點(diǎn)還沒(méi)參觀過(guò),看來(lái)學(xué)生功夫下得真大,但他們又缺少了實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),若馬上讓他們帶團(tuán),恐怕很難勝任工作的。問(wèn)題就出現(xiàn)在學(xué)校給學(xué)生這方面訓(xùn)練的機(jī)會(huì)、參觀的機(jī)會(huì)太少了。雖然我們?yōu)閷W(xué)生也安排了景點(diǎn)認(rèn)知實(shí)訓(xùn),但是自費(fèi)形式,有的學(xué)生舍不得花錢,只好不去,老師也無(wú)法去約束他們。當(dāng)然不可能人人都能考取導(dǎo)游證的,對(duì)于考不上的學(xué)生,我們?cè)撊绾螢槠浯蛩??難道都送往酒店去嗎?學(xué)生不愿意我們又怎好強(qiáng)求?本次調(diào)研讓我們得知,有的旅行社,還有很多空缺位置,對(duì)于沒(méi)有導(dǎo)游證,但是工作能力強(qiáng),溝通能力強(qiáng)的學(xué)生,旅行社也可接受,可安排做業(yè)務(wù)。對(duì)于相對(duì)沉穩(wěn)、有耐性的人,旅行社仍可接受,可安排其做計(jì)調(diào)工作。關(guān)鍵是我們要培養(yǎng)出企業(yè)所需要的人才來(lái)。
與企業(yè)聯(lián)合實(shí)施“訂單”培養(yǎng)是否有可能性呢?
這次我們調(diào)研了位于惠工廣場(chǎng)附近的遼寧北國(guó)旅行社,。遼寧北國(guó)旅行社是家民辦旅行社,單位總資產(chǎn)123萬(wàn),20xx年總營(yíng)業(yè)額900萬(wàn),該社已經(jīng)與沈師建立了長(zhǎng)期的合作關(guān)系,所以那天我們?nèi)サ臅r(shí)候很不巧,正好趕上沈師的老師也去了,對(duì)我們并不是很熱情。這件事情再次說(shuō)明:專業(yè)要發(fā)展,必須要由企業(yè)的配合。目前旅游管理專業(yè)校外實(shí)訓(xùn)基地開展情況并不理想,我們確實(shí)也沒(méi)在這方面下功夫,這是不利于專業(yè)發(fā)展的。
1、在教學(xué)過(guò)程中,即要鍛煉學(xué)生吃苦耐勞的堅(jiān)韌性,了解服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn),知道自身不足,同時(shí),也應(yīng)該鼓勵(lì)他們發(fā)現(xiàn)自身優(yōu)勢(shì),也就是與中專生相比,他們的學(xué)歷更高,而與本科生相比,他們的技能性更強(qiáng)。
2、專業(yè)老師肯平時(shí)要多下企業(yè)了解,比如每個(gè)老師負(fù)責(zé)5-6個(gè)旅行社,及時(shí)了解最新旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài),來(lái)幫我們的學(xué)生找到市場(chǎng)空缺,就業(yè)是不成問(wèn)題的。
3、定期召開專業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)會(huì)議,認(rèn)真聽取專家、企業(yè)的意見,有針對(duì)性地進(jìn)行人才培養(yǎng),廣范為學(xué)生打開就業(yè)渠道。
4、我們的視野不應(yīng)局限在沈陽(yáng),應(yīng)面向整個(gè)遼寧的旅游市場(chǎng),遼寧的旅游業(yè)正處在發(fā)展階段,學(xué)旅游的專業(yè)人才并不是很多,我們的學(xué)生完全可以給他們注入一股新鮮的血液,這也是宣傳我們學(xué)校旅游專業(yè)的好出路。我們?nèi)绻麊渭兊闹粷M足沈陽(yáng)市場(chǎng),必定競(jìng)爭(zhēng)很激烈,加之現(xiàn)在的實(shí)際情況,我們學(xué)生在最初并得不到很多的實(shí)惠,外地學(xué)生刨去吃住的費(fèi)用,所剩無(wú)幾,這必定會(huì)動(dòng)搖他們繼續(xù)走專業(yè)之路的信心。而我們的教育,應(yīng)該是一種終身教育,不是單純的為了他們的就業(yè)協(xié)議。如果我們能幫助他們(因?yàn)樗麄兗叶际沁|寧的)在自己家鄉(xiāng)找到工作,那會(huì)讓他們的父母安心,同時(shí)更有利于發(fā)展他們的專業(yè)。
本次調(diào)研,讓我們堅(jiān)信:只要用心開發(fā)我們的旅游市場(chǎng),前途是一片光明的!
酒店調(diào)研報(bào)告酒店調(diào)研報(bào)告篇十一
1、園林國(guó)際大酒店
憑祥酒店業(yè)界的老牌子,10多年來(lái)的經(jīng)營(yíng)已穩(wěn)定了一定的客源及知名度,20xx年重新裝修后,已達(dá)到現(xiàn)代星級(jí)酒店的`規(guī)模,而且是本市乃至崇左首家掛牌四星級(jí)酒店,旁邊靠近出入境辦證大廳,其品牌、口碑已得到市民消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可。
劣勢(shì):缺乏高樓層,房間數(shù)量少,無(wú)夜總會(huì),西餐廳,購(gòu)物中心。
2、國(guó)門大酒店
號(hào)稱“國(guó)門第一樓”,在區(qū)內(nèi)旅游媒體已有一定的知名度,而且面對(duì)越南新清市場(chǎng),觀光效果好,旁邊有出境口岸、紅木市嘗物流市嘗客商密集、該酒店還針對(duì)會(huì)議團(tuán)和旅游團(tuán)開設(shè)幾個(gè)宴會(huì)大廳(300平米有柱)、5樓設(shè)中心空中花園、桑拿房帶有干、濕蒸,地下室有電玩城,12樓開設(shè)夜總會(huì),大型購(gòu)物中心,集團(tuán)化管理,擁有一定的浙商客戶群,在接待浦寨、越南客商和旅游團(tuán)、會(huì)議觀光團(tuán)占據(jù)一定的優(yōu)勢(shì)。
夜巴黎、下龍灣、城市陽(yáng)光、教育賓館均為連鎖店,房間整潔,舒適,裝修簡(jiǎn)約、時(shí)尚,有其資源共享的優(yōu)勢(shì)。
廣越國(guó)際大酒店已穩(wěn)定了部分南山紅木家具商和旅游團(tuán)客源,娟娟飯店在本市餐飲界有一定的人氣,并和區(qū)內(nèi)、越南旅行社長(zhǎng)期合作,而其薄利多銷。怡景大酒樓環(huán)境不錯(cuò),出品可以,海鮮品種較齊全。
以上幾家酒店、酒樓為中、低檔消費(fèi),會(huì)分流部分價(jià)格型的客人。
充分發(fā)揮國(guó)際酒店管理公司的優(yōu)勢(shì),結(jié)合配套服務(wù)設(shè)施完善、借助地標(biāo)以及有利位置,加大市場(chǎng)營(yíng)銷力度,做高端客戶市場(chǎng),做到“我獨(dú)有我專有”,樹立良好品牌形象。
酒店調(diào)研報(bào)告酒店調(diào)研報(bào)告篇十二
1、調(diào)查的目的及意義:
從酒店的角度來(lái)講:
(1)提高酒店餐飲業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量。
(2)塑造員工的精神面貌,豐富酒店的企業(yè)文化內(nèi)涵。
(3)了解顧客所需,為酒店提供服務(wù)依據(jù)。
從顧客的角度講:
(1)讓顧客得到跟滿意的服務(wù)。
(2)增強(qiáng)顧客對(duì)酒店的進(jìn)一步認(rèn)識(shí)。
(3)使顧客的各種需求得到滿足。
2、調(diào)查對(duì)象:
光臨五福家宴酒店餐飲部的所有顧客。
3、調(diào)查地點(diǎn):
桂林市恭城縣城中西路五福家宴大酒店。
1、調(diào)查項(xiàng)目。
(1)、五福家宴酒店餐飲部員工的服務(wù)態(tài)度。
(2)、五福家宴酒店餐飲部環(huán)境舒適度。
(3)、五福家宴酒店餐飲部酒水的充足量。
(4)、五福家宴酒店餐飲部飲食的質(zhì)量。
(5)、五福家宴酒店餐飲部上菜速度。
(6)五福家宴酒店餐飲部食品的.衛(wèi)生情況。
(7)五福家宴酒店餐飲部的價(jià)格。
(8)顧客選擇貴酒店的原因。
(9)顧客是否還會(huì)光臨貴酒店用餐。
2、調(diào)查方法。
(1)問(wèn)卷調(diào)查法:向光臨貴酒店的顧客發(fā)放問(wèn)卷表,叫顧客按自己的意愿填寫,在發(fā)放的40份問(wèn)卷中收回32份,顧客都真實(shí)認(rèn)真的填寫了問(wèn)卷。
1調(diào)查背景分析。
餐飲業(yè)目前的發(fā)展概況。
餐飲行業(yè)持續(xù)發(fā)展,營(yíng)業(yè)額和就業(yè)人數(shù)都有所增長(zhǎng);雖然餐飲企業(yè)開始重視品牌優(yōu)勢(shì)的塑造,注重企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大,注重利用連鎖經(jīng)營(yíng)和特許經(jīng)營(yíng)的方式進(jìn)行擴(kuò)張,市場(chǎng)的需求中體現(xiàn)出科學(xué)飲食的的時(shí)尚。餐飲業(yè)盡管發(fā)展很快,但還存在著一些制約發(fā)展的問(wèn)題,主要表現(xiàn)在以下五個(gè)方面:
(1)餐飲產(chǎn)業(yè)集中度較低,企業(yè)間經(jīng)營(yíng)水平差距較大。
(2)餐飲從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊,服務(wù)質(zhì)量和管理水平有待進(jìn)一步提高。
(3)餐飲服務(wù)的結(jié)構(gòu)性矛盾比較突出,以便民、便利為目的的大眾化餐飲服務(wù)顯得相對(duì)欠缺,不僅服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不足,而且市場(chǎng)秩序不夠規(guī)范,食品質(zhì)量、衛(wèi)生條件跟不上。
(4)餐飲業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇,企業(yè)利潤(rùn)率低、附加值小,內(nèi)資餐飲企業(yè)自主創(chuàng)新能力普遍薄弱。
(5)餐飲企業(yè)“走出去”發(fā)展的步伐還不快。
2、數(shù)據(jù)分析及結(jié)論。
第一題分析的是員工的服務(wù)態(tài)度。
從第一題分析來(lái)看,可以看到顧客對(duì)錦鋒大酒店員工服務(wù)態(tài)度滿意的的占60%,不滿意只占40%,總的來(lái)說(shuō)對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度還是很認(rèn)可的。
第二題分析的是在用餐時(shí)環(huán)境舒適度。
從第二題來(lái)看,顧客對(duì)餐廳環(huán)境打分情況。從收回的數(shù)據(jù)來(lái)就按,顧客對(duì)餐廳環(huán)境還是很滿意的。
第三題分析的是飲食的種類是否充足。
從第三題來(lái)看顧客對(duì)飲食的種類的充足度還是很滿意的,對(duì)飲食的味道和衛(wèi)生情況都有不錯(cuò)的評(píng)價(jià)。
酒店調(diào)研報(bào)告酒店調(diào)研報(bào)告篇十三
近年來(lái),我國(guó)的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速,據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計(jì),餐飲業(yè)的增長(zhǎng)率要比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上。可以說(shuō)我國(guó)正迎來(lái)一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期,市場(chǎng)潛力巨大,前景非常廣闊。但從另一個(gè)方面來(lái)看,餐飲需求又是復(fù)雜多變的,其消費(fèi)口味和消費(fèi)心理,都可能隨著社會(huì)環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身?xiàng)l件和環(huán)境條件的要求,看清餐飲市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì),選擇適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方法,才有可能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功。所以我們可以通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查來(lái)了解這一情況,并根據(jù)調(diào)查顯示制訂相關(guān)對(duì)策。不斷更新自己的管理理念餐飲從業(yè)人員必須明確餐飲服務(wù)與管理的目標(biāo)與要求,這是搞好餐飲服務(wù)與管理的基礎(chǔ)。
本項(xiàng)目的調(diào)查有利于我們了解餐飲業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展變化,餐飲業(yè)的發(fā)展需要顧客的支持與青睞,所以從顧客當(dāng)中所得到的咨詢是餐飲業(yè)發(fā)展的方向標(biāo)。餐飲業(yè)作為一個(gè)發(fā)展歷史悠久的行業(yè),從古至今,其為客人提供外出就餐服務(wù)的社會(huì)機(jī)能并沒(méi)有改變。但是隨著社會(huì)生產(chǎn)力的高度發(fā)展,人們生活水平的不斷提高,人們對(duì)餐飲業(yè)的要求也越來(lái)越高,使現(xiàn)代餐飲業(yè)朝著設(shè)備舒適、環(huán)境優(yōu)美、產(chǎn)品風(fēng)味突出、服務(wù)質(zhì)量高質(zhì)的方向發(fā)展。隨著餐飲行業(yè)日益成熟、競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。因此各酒店了解顧客對(duì)本酒店的滿意度也是很有必要性的。顧客的滿意度高,必然會(huì)有很多的回頭客。處理好賓客關(guān)系,酒店的市場(chǎng)客源就會(huì)比較穩(wěn)定,在競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)就會(huì)凸顯出來(lái)。
因此選定了桂林五福家宴餐廳服務(wù)滿意度的調(diào)查主題。做這次調(diào)查的目的是通過(guò)確定的調(diào)查,按照實(shí)事求是的原則,分析調(diào)查結(jié)果,了解顧客目前對(duì)酒店餐飲服務(wù)的滿意度,透析其中還存在的問(wèn)題,或有待改善和規(guī)范的操作性問(wèn)題。針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,提出建議和解決的措施。本次調(diào)查最根本的宗旨是,通過(guò)實(shí)踐幫組酒店更好的為廣大顧服務(wù),求得顧客的滿意。
1、調(diào)查的目的及意義:
從酒店的角度來(lái)講:
(1)提高酒店餐飲業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量
(2)塑造員工的精神面貌,豐富酒店的企業(yè)文化內(nèi)涵
(3)了解顧客所需,為酒店提供服務(wù)依據(jù)
從顧客的角度講:
(1)讓顧客得到跟滿意的服務(wù)
(2)增強(qiáng)顧客對(duì)酒店的進(jìn)一步認(rèn)識(shí)
(3)使顧客的各種需求得到滿足
2、調(diào)查對(duì)象:
光臨五福家宴酒店餐飲部的所有顧客
3、調(diào)查地點(diǎn):
桂林市恭城縣城中西路五福家宴大酒店。
1、調(diào)查項(xiàng)目
(1)、五福家宴酒店餐飲部員工的服務(wù)態(tài)度
(2)、五福家宴酒店餐飲部環(huán)境舒適度
(3)、五福家宴酒店餐飲部酒水的充足量
(4)、五福家宴酒店餐飲部飲食的質(zhì)量
(5)、五福家宴酒店餐飲部上菜速度
(6)五福家宴酒店餐飲部食品的衛(wèi)生情況
(7)五福家宴酒店餐飲部的價(jià)格
(8)顧客選擇貴酒店的原因
(9)顧客是否還會(huì)光臨貴酒店用餐
2、調(diào)查方法
(1)問(wèn)卷調(diào)查法:向光臨貴酒店的顧客發(fā)放問(wèn)卷表,叫顧客按自己的意愿填寫,在發(fā)放的40份問(wèn)卷中收回32份,顧客都真實(shí)認(rèn)真的填寫了問(wèn)卷。
(2)、實(shí)地觀察法:可以到五福家宴酒店餐飲部里面觀察環(huán)境質(zhì)量狀況和它的衛(wèi)生情況
1調(diào)查背景分析
餐飲業(yè)目前的發(fā)展概況
餐飲行業(yè)持續(xù)發(fā)展,營(yíng)業(yè)額和就業(yè)人數(shù)都有所增長(zhǎng);雖然餐飲企業(yè)開始重視品牌優(yōu)勢(shì)的塑造,注重企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大,注重利用連鎖經(jīng)營(yíng)和特許經(jīng)營(yíng)的方式進(jìn)行擴(kuò)張,市場(chǎng)的需求中體現(xiàn)出科學(xué)飲食的的時(shí)尚。餐飲業(yè)盡管發(fā)展很快,但還存在著一些制約發(fā)展的問(wèn)題,主要表現(xiàn)在以下五個(gè)方面:
(1)餐飲產(chǎn)業(yè)集中度較低,企業(yè)間經(jīng)營(yíng)水平差距較大。
(2)餐飲從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊,服務(wù)質(zhì)量和管理水平有待進(jìn)一步提高。
(3)餐飲服務(wù)的結(jié)構(gòu)性矛盾比較突出,以便民、便利為目的的大眾化餐飲服務(wù)顯得相對(duì)欠缺,不僅服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不足,而且市場(chǎng)秩序不夠規(guī)范,食品質(zhì)量、衛(wèi)生條件跟不上。
(4)餐飲業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇,企業(yè)利潤(rùn)率低、附加值小,內(nèi)資餐飲企業(yè)自主創(chuàng)新能力普遍薄弱。
(5)餐飲企業(yè)“走出去”發(fā)展的步伐還不快。
2、數(shù)據(jù)分析及結(jié)論
第一題分析的是員工的服務(wù)態(tài)度
從第一題分析來(lái)看,可以看到顧客對(duì)錦鋒大酒店員工服務(wù)態(tài)度滿意的的占60%,不滿意只占40%,總的來(lái)說(shuō)對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度還是很認(rèn)可的。
第二題分析的是在用餐時(shí)環(huán)境舒適度
從第二題來(lái)看,顧客對(duì)餐廳環(huán)境打分情況。從收回的數(shù)據(jù)來(lái)就按,顧客對(duì)餐廳環(huán)境還是很滿意的。
第三題分析的是飲食的種類是否充足
從第三題來(lái)看顧客對(duì)飲食的種類的充足度還是很滿意的,對(duì)飲食的味道和衛(wèi)生情況都有不錯(cuò)的評(píng)價(jià)。
酒店調(diào)研報(bào)告酒店調(diào)研報(bào)告篇十四
尊敬的集團(tuán)考核領(lǐng)導(dǎo)小組:
我是今年4月份加入xxx這個(gè)大庭的,分管餐飲和園林工作,現(xiàn)就今年的工作做一匯報(bào)。
一、端正態(tài)度,積極融入集體大庭。
我來(lái)xxx度假村之前,是在句容xxx風(fēng)景區(qū)里自己開辦度假山莊的,由于景區(qū)規(guī)劃的調(diào)整,我的山莊停辦了。來(lái)到xxx度假村以后,我認(rèn)識(shí)到這是中央企業(yè),不僅追求經(jīng)濟(jì)效益,也要講究社會(huì)效益,是有著很強(qiáng)的紀(jì)律性要求的。我自覺(jué)把自己融入到xxx度假村,融入到深圳公司,接受企業(yè)化的洗禮,嚴(yán)守紀(jì)律,從不遲到,把自己的能力奉獻(xiàn)在崗位,奉獻(xiàn)給公司。
二、認(rèn)真工作,努力創(chuàng)新,不斷提高工作業(yè)績(jī)。
接手工作后,我了解現(xiàn)狀,一直深入一線,把崗位設(shè)在一線。當(dāng)時(shí),我們xxx度假村的餐飲在消費(fèi)者口中是沒(méi)有好評(píng),一是口味差,二是上菜速度慢。
針對(duì)第一個(gè)題,我充分認(rèn)識(shí)到:一個(gè)酒店,沒(méi)有好的菜肴,幾乎就是失敗的開始。又何況我們度假村地處郊外,位置偏遠(yuǎn)。離開了會(huì)務(wù)團(tuán)隊(duì),幾乎沒(méi)有散客來(lái)就餐,這是十分危險(xiǎn)的信號(hào)。認(rèn)識(shí)到這一狀態(tài),我決心首先扭轉(zhuǎn)這一局面,盡快止跌回升。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn),菜肴的美味來(lái)自天然與新鮮。深入廚房,我發(fā)現(xiàn)有很多半成品的菜肴都留在冰箱中,冰箱幾乎是滿的。我首先提出清空冰箱的要求,大幅減少庫(kù)存。盡量用新鮮的。接著,我找出度假村出品的菜肴與客人要求的差距,親自指導(dǎo)廚師按照當(dāng)?shù)乜腿说目谖兑螅胫瞥鲞m合市場(chǎng)需求的菜肴。為了適應(yīng)市場(chǎng)要求,改變廚師的烹飪習(xí)慣,我加強(qiáng)培訓(xùn),親自制作電腦幻燈片,放給廚師看。還帶領(lǐng)廚師外出學(xué)習(xí),嘗嘗當(dāng)?shù)刂频甑牟穗?。引進(jìn)當(dāng)?shù)氐奶厣?。?jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力,度假村的菜品終于有所改觀,贏得了當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的肯定,原來(lái)走失的客戶,又回來(lái)了。
針對(duì)第二個(gè)上菜慢的題,我要求餐廳與后廚加強(qiáng)配合,打好時(shí)間差,提前幾分鐘走菜。在節(jié)假日期間,廚房與銷售部門加強(qiáng)溝通,菜單中有些耗費(fèi)時(shí)間的菜就盡量不開,減少不必要的麻煩。經(jīng)過(guò)改進(jìn),上菜慢的情況得到有效改觀。
我還注意與廚師長(zhǎng)溝通,根據(jù)季節(jié)的變化,及時(shí)推出新菜,不斷改善我們的菜品。從5月份到目前,我們餐飲基本是月月超預(yù)算,超預(yù)算完成11.4萬(wàn),相比去年同期增加42萬(wàn)。預(yù)計(jì)到年底可以比去年同期增加50多萬(wàn)。
在園林工作中,我要求園林部分清主次,突出重點(diǎn)。度假村講究景觀綠化,就要搞好日常的保潔工作,一年四季要有綠色,不同月份要有鮮花。走進(jìn)xxx度假村,就像走進(jìn)大花園,道路整潔,四季常青,鮮花繽紛,讓人賞心悅目,心曠神怡。我們度假村有幾十畝菜地,是保證日常職工食堂與廚房的蔬菜供應(yīng),還有應(yīng)時(shí)鮮果的采摘。上半年,這一塊我分管沒(méi)有用心,做得不好。下半年,我花費(fèi)時(shí)間與園林部經(jīng)理一道深入地頭田間,及時(shí)抓好草莓的栽種,保證年底有新鮮的草莓上市。蔬菜根據(jù)季節(jié)和廚房要求,合理配置種植,保證綠色蔬菜供應(yīng)。
團(tuán)結(jié)協(xié)作,分工不分,為度假村整體利益努力工作。
三、我自覺(jué)把個(gè)人的長(zhǎng)處與度假村的發(fā)展。
在超前思考,長(zhǎng)遠(yuǎn)著手。我覺(jué)得我們xxx度假村應(yīng)該立足長(zhǎng)遠(yuǎn),把自己定位提高,做一個(gè)在南京、上海周邊最好的度假村,專為高端人士服務(wù)?;谶@樣的認(rèn)識(shí),我要求拉開服務(wù)檔次,把進(jìn)包箱的客人定在人均消費(fèi)100元,把一些菜肴的價(jià)格與高端酒店接軌。實(shí)踐證明,客人是容易接受的。我還發(fā)揮自己擅長(zhǎng)寫作的專長(zhǎng),在網(wǎng)上寫章、發(fā)帖子宣傳度假村,提高美譽(yù)度與知名度。我還利用廣泛的地方人脈關(guān)系,把以前的老客戶帶來(lái)度假村,先后有常州、鎮(zhèn)江、南京、上海的客戶。句容當(dāng)?shù)卣?、企事業(yè)單位的老朋友、老領(lǐng)導(dǎo)也來(lái)消費(fèi)。比如:江蘇省政協(xié)、茅山道院、江蘇省環(huán)保局,句容交通局、句容宣傳部、句容江西戰(zhàn)友聚會(huì)、喜慶宴會(huì)等等。
我還發(fā)揮地方熟人多的優(yōu)勢(shì),幫助領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決工作上的某些困難,比如協(xié)調(diào)與環(huán)保局、公安局等部門的關(guān)系。
四、廉潔清正,堅(jiān)守職業(yè)道德。
我在工作中嚴(yán)格遵守職業(yè)道德,清正廉潔。一是加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷提高思想認(rèn)識(shí),增強(qiáng)自覺(jué)執(zhí)行黨風(fēng)廉政規(guī)定的自覺(jué)性。不斷增強(qiáng)自律意識(shí),提高自身思想修養(yǎng),與上級(jí)保持一致,以此端正工作作風(fēng)、生活作風(fēng)。二是正確對(duì)待權(quán)力,認(rèn)真履行好職責(zé)。切實(shí)履行好自己工作職責(zé),嚴(yán)格執(zhí)行廉潔自律規(guī)定,從不違反廉政規(guī)定和制度的行為。在公務(wù)活動(dòng)中以及由本人經(jīng)手的事務(wù)中,一律先請(qǐng)示后操作,本人不自作主張。堅(jiān)決做好總經(jīng)理的助手,工作做到位,但絕不越位、錯(cuò)位。
五、籌劃明年,強(qiáng)化自我提升。
為把xxx度假村打造成五星級(jí)酒店而努力奮斗。2011年,我初來(lái)乍到,一定有很多毛病,領(lǐng)導(dǎo)與同事們都原諒了我。在20xx年,集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)提出要做五星級(jí)酒店的要求,我對(duì)照要求,覺(jué)得自己離工作的要求還是有很大差距的,很多酒店的規(guī)矩不能達(dá)到。在分管的工作中,餐飲與市場(chǎng)要求仍然有很大差距,還要繼續(xù)盡心盡力,改進(jìn)方法,提高烹飪水平,加強(qiáng)成本控制,降低支出,提高利潤(rùn),竭盡全力打造江南的美食中心。
在告別過(guò)去,接未來(lái)的征程中,我一定進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí),提高管理水平,為xxx度假村的美好明天奉獻(xiàn)自己全部的熱情與才干!
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酒店調(diào)研報(bào)告酒店調(diào)研報(bào)告篇十五
隨著社會(huì)不斷地進(jìn)步,報(bào)告使用的頻率越來(lái)越高,報(bào)告中提到的所有信息應(yīng)該是準(zhǔn)確無(wú)誤的。其實(shí)寫報(bào)告并沒(méi)有想象中那么難,以下是小編幫大家整理的酒店餐飲調(diào)研報(bào)告,僅供參考,大家一起來(lái)看看吧。
餐飲業(yè)是通過(guò)即時(shí)加工制作、商業(yè)銷售和服務(wù)性勞動(dòng)于一體,向消費(fèi)者專門提供各種酒水、食品,消費(fèi)場(chǎng)所和設(shè)施的食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行業(yè)。而不同的酒店有不同的餐飲條件。高端餐飲星級(jí)酒店為主,之前以企業(yè)模式經(jīng)營(yíng),有主管經(jīng)理負(fù)責(zé)銷售、服務(wù),廚師主管后廚的加工制作。低檔酒店和小型餐飲業(yè)則不同,一個(gè)人經(jīng)營(yíng)為主,一切自己做主。但歸根揭底,在全社會(huì)都在理性消費(fèi)的同時(shí),餐飲業(yè)要想很好的經(jīng)營(yíng),就得符合消費(fèi)者的消費(fèi)情況。
通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息了解到:
中央改進(jìn)作風(fēng)的“八項(xiàng)規(guī)定”以及反對(duì)鋪張浪費(fèi)、遏制公款消費(fèi)的常態(tài)化,贏得民眾一片叫好聲,同時(shí)也讓餐飲業(yè)陷入了集體反思。今年以來(lái),無(wú)論是單月數(shù)據(jù)還是一季度數(shù)據(jù),餐飲業(yè)均以個(gè)位增幅繼續(xù)拉低消費(fèi)增幅水平線,而限額以上企業(yè)的餐飲收入更出現(xiàn)改革開放以來(lái)的首次負(fù)增長(zhǎng)。面對(duì)大形勢(shì)的變化和稅費(fèi)負(fù)擔(dān)過(guò)重,“四高一低”等頑疾,餐飲業(yè)發(fā)展進(jìn)入了瓶頸期,行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)勢(shì)在必然。中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)認(rèn)為,餐飲企業(yè)應(yīng)加快自主創(chuàng)新,在商業(yè)模式、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、提供服務(wù)等方面尋求新的盈利增長(zhǎng)點(diǎn),不斷提高競(jìng)爭(zhēng)力,促進(jìn)產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步發(fā)展壯大。近期,不少餐飲企業(yè)都在行動(dòng)著。一些高端餐飲業(yè)已進(jìn)行了產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型,并收到良好效益。如:國(guó)內(nèi)餐飲高端品牌湘鄂情宣布公司取消高端餐飲,轉(zhuǎn)型ktv家庭歡聚餐廳后,凈雅日前也宣布從高端路線回歸大眾餐飲。凈雅食品股份有限公司董事長(zhǎng)透露,凈雅將在各店一層開設(shè)火鍋店,經(jīng)營(yíng)海鮮豆撈。待7月份火鍋店開業(yè)后,凈雅集團(tuán)餐飲板塊就形成了正餐、火鍋、自助餐不同品牌的多業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)格局,“這樣可以用大眾餐飲的菜品彌補(bǔ)經(jīng)營(yíng)高端正餐的虧損”。
高端餐飲業(yè)利潤(rùn)下滑已成為不爭(zhēng)的事實(shí),為了扭虧為盈,越來(lái)越多的高端餐飲酒樓開始走“平民”路線,推出中低價(jià)菜式或半份菜,并從主攻宴請(qǐng)招待轉(zhuǎn)為更多的依靠自助餐、外賣。中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)認(rèn)為,餐飲業(yè)中大眾消費(fèi)的層次很豐富,高端餐飲企業(yè)根據(jù)自身的`硬件、軟件條件和特點(diǎn),找到新的目標(biāo)群體定位是積極的嘗試。
當(dāng)下已有一些名詞出現(xiàn):多元化發(fā)展、多業(yè)態(tài)組合、多服務(wù)模式。
國(guó)內(nèi)大型餐飲集團(tuán)也在利用企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化的生產(chǎn)、運(yùn)營(yíng)、管理體系,實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈的整合。如陶然居、齊齊火鍋、金百萬(wàn)、嘉和一品等大型餐飲企業(yè)都建有自己的原材料生產(chǎn)基地,通過(guò)介入上下游產(chǎn)業(yè)鏈,涉足生態(tài)養(yǎng)殖、農(nóng)副產(chǎn)品深加工等行業(yè),完成產(chǎn)業(yè)鏈的整合,達(dá)到降低交易成本,并為企業(yè)規(guī)?;a(chǎn)、復(fù)制擴(kuò)張?zhí)峁┯辛χС帧?BR> 此外,不少餐飲企業(yè)也在商業(yè)模式上尋求著多業(yè)態(tài)的組合。如海底撈、眉州東坡、狗不理等大型餐飲集團(tuán)紛紛自建商圈,錯(cuò)位經(jīng)營(yíng),發(fā)展各類項(xiàng)目。百勝集團(tuán)在進(jìn)入中國(guó)后一直在尋求多業(yè)態(tài)發(fā)展,成功收購(gòu)了小肥羊后,又與碧桂園地產(chǎn)戰(zhàn)略合作,涉足地產(chǎn)、連鎖超市、餐飲,進(jìn)一步完善商業(yè)資源配置。
1、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)多樣化,品種豐富多彩:綜合性高中檔酒店、飯店、專業(yè)飯店、酒樓,以及大眾快餐、自助餐、休閑餐、娛樂(lè)餐飲、特色餐飲、地方小吃為主。
過(guò)去,餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)是以地方菜和少數(shù)份額的北方菜為主,現(xiàn)在是魯菜、川菜、京菜、滬菜、粵菜、東北菜等應(yīng)有盡有,形成了花樣繁多、豐富多彩,南北菜系大合唱。
2、餐飲企業(yè)經(jīng)濟(jì)成分和網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)發(fā)生了深刻變化:隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的深化和酒店餐飲市場(chǎng)發(fā)展的需要,行業(yè)的經(jīng)濟(jì)成分發(fā)生了深刻變化。以國(guó)有經(jīng)濟(jì)為主的時(shí)代已成為歷史。社會(huì)上各種經(jīng)濟(jì)成分的酒店餐飲企業(yè),諸如多種形式的股份制、私有制酒店、飯店迅速發(fā)展。據(jù)調(diào)查,現(xiàn)有的全部餐飲業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中,非公有經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的企業(yè)都占80%以上,但在餐飲大店中國(guó)有經(jīng)濟(jì)仍占較高的比重。
酒店餐飲業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)兩極分化的趨勢(shì)。過(guò)去是以中、小規(guī)模為主,大規(guī)模、高檔次的酒店很少?,F(xiàn)在是新建、擴(kuò)建的大型、豪華、多功能、高檔次和具有品牌特色的飯店、酒店不斷增加;各種方便大眾消費(fèi)、具有經(jīng)營(yíng)特色的小餐館、小吃店更是雨后春筍般的發(fā)展。與此相反,中等規(guī)模、檔次的餐飲企業(yè)發(fā)展緩慢,有的甚至逐步減少。
3、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,酒店餐飲企業(yè)盈利能力減弱:該行業(yè)已成為市場(chǎng)化程度極高的行業(yè),
競(jìng)爭(zhēng)激烈,優(yōu)勝劣汰,重新“洗牌”的程度加大。競(jìng)爭(zhēng)促進(jìn)了餐飲質(zhì)量和服務(wù)水平的提高,推動(dòng)了行業(yè)的發(fā)展。但多數(shù)酒店餐飲企業(yè)盈利水平偏低。從調(diào)查情況來(lái)看,淡旺季節(jié)明顯,甚至在某些時(shí)候呈現(xiàn)供過(guò)于求的局面,部分酒店的客房入住率不足30%,加劇了市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng),企業(yè)的盈利能力減弱。
1、行業(yè)自律和行業(yè)協(xié)調(diào)服務(wù):沒(méi)有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范,特別是一些私營(yíng)小企業(yè)缺乏誠(chéng)信,違規(guī)違法經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,損害了消費(fèi)者的利益,影響了行業(yè)形象。
2、經(jīng)營(yíng)觀念轉(zhuǎn)變慢,研發(fā)創(chuàng)新不夠:隨著餐飲業(yè)發(fā)展,大部分酒店、飯店整體素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)管理水平有了很大提高,但相當(dāng)數(shù)量的酒店、飯店在經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)模式、管理技術(shù)等方面還沒(méi)有擺脫傳統(tǒng)的影響,企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理落后,科學(xué)技術(shù)應(yīng)用程度不高,軟硬件不配套,經(jīng)營(yíng)管理人員整體素質(zhì)和管理水平還比較低。
1、經(jīng)營(yíng)方式的轉(zhuǎn)型困難:
由于當(dāng)?shù)氐谋尘埃麄儾荒芟蚱渌心菢映袛埗喾N商業(yè)性活動(dòng),導(dǎo)致許多慕名而來(lái)的商戶轉(zhuǎn)投他家,從而造成了本處在經(jīng)營(yíng)形式上的縛手縛腳。但同時(shí),該背景也給他們帶來(lái)了較大的行業(yè)影響力,應(yīng)該更好的利用這種影響力來(lái)拉攏客戶。
2、高層次的經(jīng)營(yíng)管理人才和技術(shù)人才不足,引進(jìn)力度不夠,培訓(xùn)工作又跟不上,
餐飲烹飪研發(fā)創(chuàng)新不夠,菜品、經(jīng)營(yíng)缺乏特色。解決行業(yè)整體素質(zhì)不高的問(wèn)題,一是引進(jìn)和培養(yǎng)高素質(zhì)的經(jīng)營(yíng)管理人才和技術(shù)人才;二是切實(shí)抓好行業(yè)培訓(xùn)工作。在人才引進(jìn)的同時(shí),重點(diǎn)是抓好在職培訓(xùn)工作。
3、在鞏固和保持現(xiàn)有客戶的同時(shí),還要更多的面向社會(huì),積極扶持適合大眾消費(fèi)、具有經(jīng)營(yíng)特色、誠(chéng)信服務(wù)、衛(wèi)生、方便、實(shí)惠的經(jīng)營(yíng)方式,滿足多層次、多元化的消費(fèi)需求。打造餐飲酒店名牌,發(fā)展特色經(jīng)營(yíng),是提高本行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容。
總之,餐飲業(yè)要繼續(xù)良好經(jīng)營(yíng)下去,就要進(jìn)一步深化內(nèi)部改革,加快機(jī)制創(chuàng)新,充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性;堅(jiān)持創(chuàng)新與發(fā)展,創(chuàng)品牌、創(chuàng)名牌,突出經(jīng)營(yíng)特色,提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力;改善經(jīng)營(yíng)管理,提高企業(yè)管理水平和盈利水平。
酒店調(diào)研報(bào)告酒店調(diào)研報(bào)告篇十六
實(shí)習(xí)崗位分別為前臺(tái)接待、餐飲服務(wù)和客房管理。通過(guò)實(shí)習(xí),鞏固了所學(xué)的專業(yè)知識(shí),了解了酒店管理的 基本職責(zé)和各崗位的工作流程,掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能,在實(shí)踐中找到了理論知識(shí)與實(shí)際操 作的結(jié)合點(diǎn)。作為一名管理專業(yè)的學(xué)生,實(shí)踐工作雖然勞累,但同時(shí)也讓我懂得了更多書本上學(xué)不到東西。 在實(shí)習(xí)過(guò)程中主要發(fā)現(xiàn)了鹿鳴山莊餐飲部存在的幾個(gè)問(wèn)題:
一.管理者對(duì)員工過(guò)于苛刻
在工作中管理者與員工之間的關(guān)系十分重要。管理者關(guān)心、尊重員工,員工心情好了才能更盡心的工作在我實(shí)習(xí)時(shí),遇到這樣的情況:一次一位員工因疏忽工作前忘記補(bǔ)妝,領(lǐng)班便對(duì)那位員工粗聲厲器氣的指責(zé)一通,并且不尊重員工說(shuō)出一些讓人難以接受的話。人都會(huì)犯錯(cuò)只要立即改正便可以了,何必出口傷人呢?將員工的自尊至于何地?!
二.企業(yè)中缺少凝聚力
員工之間不團(tuán)結(jié),出現(xiàn)問(wèn)題推卸責(zé)任。如在一次極為重要的會(huì)議聚餐中因?yàn)榉?wù)員人員不多,需從接待處調(diào)派人員過(guò)去扶助餐廳服務(wù)員,但接待處的人員認(rèn)為這不在自己的工作范圍內(nèi)不愿意做,并將這種情緒帶入工作中去,沒(méi)有將服務(wù)人員應(yīng)有的微笑服務(wù)展現(xiàn)出來(lái)。這樣將會(huì)給客人留下什么印象?又會(huì)為企業(yè)造成怎樣的影響?這是員工缺乏凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神造成的。
三.激勵(lì)制度不健全
如果企業(yè)激勵(lì)機(jī)制不健全,沒(méi)有明確的獎(jiǎng)罰制度,造成員工工作沒(méi)有熱情,工作積極性降低。我發(fā)現(xiàn)在這里員工加班沒(méi)有獎(jiǎng)酬,員工多勞動(dòng)與少勞動(dòng)所得的薪酬是一樣的。這樣讓員工產(chǎn)生嚴(yán)重的不公平感。
針對(duì)以上問(wèn)題我提出以下建議:
一.應(yīng)該改變對(duì)員工的態(tài)度
人是管理中的主題,這是管理者都應(yīng)該把握的管理中的上下級(jí)只是勞動(dòng)的分工,而不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系相反現(xiàn)代管理概念告訴我們管理是一中特殊的服務(wù)。管理者只有做好對(duì)下級(jí)的服務(wù)幫助下級(jí)在工作中作出優(yōu)異的成績(jī),管理者自己才會(huì)擁有管理的業(yè)績(jī)?,F(xiàn)代企業(yè)的管理必須是堅(jiān)持“三個(gè)上帝”便是市場(chǎng)、顧客和員工!管理者應(yīng)該尊重員工、理解員工、愛護(hù)員工,有錯(cuò)及時(shí)的指出,便于員工的改正。管理者與員工之間應(yīng)有和諧的關(guān)系,員工提出合理要求可以給予采納。
二.應(yīng)樹立正確的企業(yè)文化
一個(gè)民族有它自己的民族文化,一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化是以各種微妙的方式溝通人們的思想感情,融合人們的觀念意識(shí),把廣大員工的信念統(tǒng)一到企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)目標(biāo)上來(lái)。通過(guò)員工的切身感受產(chǎn)生對(duì)本職工作的自豪感、使命感、歸屬感,從而是企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)大的向心力和凝聚力。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣挑戰(zhàn)是,有需要企業(yè)中所有的人能夠群管策群力團(tuán)結(jié)一致共渡難關(guān)。
三.企業(yè)建立有效的激勵(lì)機(jī)制
在激勵(lì)方面,可以建立更完善的激勵(lì)機(jī)制來(lái)調(diào)動(dòng)員工積極性:可以對(duì)員工進(jìn)行金錢獎(jiǎng)勵(lì)建立合理的績(jī)效考核制度。根據(jù)員工的勞動(dòng)業(yè)績(jī)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)并且也要適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行精神獎(jiǎng)勵(lì)如表?yè)P(yáng)、提升、改善工作關(guān)系等;還可以進(jìn)行負(fù)面激勵(lì)。如果員工不服從領(lǐng)導(dǎo)安排或工作不認(rèn)真、偷懶等,可進(jìn)行減少獎(jiǎng)酬或批評(píng)教育??傊?,要根據(jù)員工的需求進(jìn)行不同的激勵(lì),提高員工的工作積極性。
以上是為我此次實(shí)習(xí)的一些感受和想法,作為一種感受,它可能有很多的主觀的痕跡,不過(guò)只有員工才能真正體會(huì)到這種感受,因此,希望管理者在做出決策前,除了站在酒店的利益考慮的同時(shí)能多為員工考慮,只有這樣的決策才能得到更多員工的支持。
為了提升同學(xué)們的專業(yè)技能,提高我們社會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的能力,學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和老師特別為我們旅游管理專業(yè)學(xué)生提供了到酒店里實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)。學(xué)校為我們安排的實(shí)習(xí)地點(diǎn)都相對(duì)集中在大的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城市,比如說(shuō)杭州的開元名都大酒店,上海的開元名都大酒店,北京的斯博瑞酒店以及蘇州、常熟兩家酒店。無(wú)論是從政治還是經(jīng)濟(jì)方面來(lái)看,這些城市都能給我們提供優(yōu)越的發(fā)展機(jī)會(huì)。
選擇這些大型酒店讓同學(xué)們?nèi)?shí)習(xí),目的是為我們提供更好更優(yōu)越的環(huán)境讓我們能夠從中得到更好的鍛煉。因?yàn)樵谶@些優(yōu)秀的酒店里,無(wú)論是從酒店外部環(huán)境的裝備設(shè)置,還是內(nèi)部員工素質(zhì)培養(yǎng)都是走在酒店行業(yè)的前列,因此能夠得到此次學(xué)習(xí)鍛煉的機(jī)會(huì)同學(xué)們都非常的珍惜。此次實(shí)習(xí)對(duì)象是我們07屆旅游管理兩個(gè)班的全體同學(xué)(由于身體條件無(wú)法正常參加實(shí)習(xí)的同學(xué)除外)。時(shí)間定在第三學(xué)年的開學(xué)前,大概從6、7月份開始,實(shí)習(xí)時(shí)間共七個(gè)月。
習(xí)過(guò)程中得到的收獲以及在實(shí)習(xí)中存在的缺點(diǎn)和不足,此次的評(píng)價(jià)問(wèn)卷為我們了解同學(xué)們?cè)诟骶频陮?shí)習(xí)情況提供了許多見解。通過(guò)同學(xué)們的回答,我們了解到了此次酒店的頂崗實(shí)踐意義重大。
據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)90%的同學(xué)在此次的實(shí)習(xí)過(guò)程中,自身的專業(yè)技能等各方面得到了很大的提高。從酒店方面調(diào)查中我們也可以看出他們對(duì)我們同學(xué)在實(shí)習(xí)中的表現(xiàn)非常的滿意。從各地酒店實(shí)習(xí)同學(xué)的反饋表中我們可以看出,學(xué)校為同學(xué)們提供的這些酒店無(wú)論是硬件的設(shè)施設(shè)備還是軟件的員工環(huán)境都能夠滿足同學(xué)們得到鍛煉的需求。問(wèn)卷中我們可以看出實(shí)習(xí)的每位同學(xué)都能夠認(rèn)真對(duì)待自己的工作,都能夠在自己的崗位上做好本職工作。酒店里無(wú)論是高層領(lǐng)導(dǎo)人還是基層管理者對(duì)我們大學(xué)生在酒店里的表現(xiàn)都相當(dāng)滿意。根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)者的反饋信息上來(lái)看,我們大學(xué)生不僅僅具有較高的專業(yè)知識(shí)和技能,同時(shí)也具備優(yōu)秀的的思想品德,這些條件使得同學(xué)們?cè)诖舜尉频陮?shí)習(xí)過(guò)程中受到領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。他們說(shuō)我們大學(xué)生的進(jìn)入為酒店注入了新的活力,給酒店的發(fā)展提供了新的動(dòng)力。
調(diào)查中85%的同學(xué)在實(shí)習(xí)過(guò)程中自身人際交往能力得到了很大的提高,有的從學(xué)校里還沒(méi)開口說(shuō)幾句話就臉紅變成了如今的滔滔不絕,這些是我們?cè)诠ぷ髦械玫降腻憻?,得到的發(fā)展。70%的同學(xué)都能夠很快適應(yīng)自己的工作,并能夠積極主動(dòng)的向老員工學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)他們工作技巧和處理問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)方法。
通過(guò)幾個(gè)月的實(shí)習(xí),同學(xué)們對(duì)各自的工作崗位有所了解、工
作環(huán)境也有所熟悉,一些在此次實(shí)習(xí)過(guò)程中表現(xiàn)優(yōu)秀的同學(xué),酒店對(duì)他們進(jìn)行了重點(diǎn)培養(yǎng),就是希望他們能夠繼續(xù)留在酒店為酒店創(chuàng)造更高的效益。調(diào)查中35%的同學(xué)有留在酒店繼續(xù)工作的打算,對(duì)于留下的同學(xué)酒店會(huì)為他們提供特殊的照顧,比如提高他們工資待遇,對(duì)于表現(xiàn)非常優(yōu)秀的同學(xué)酒店還會(huì)根據(jù)情況適當(dāng)?shù)恼{(diào)整他們的工作崗位。
同學(xué)們?cè)诖舜蔚膶?shí)習(xí)過(guò)程中也遇到了許多的困難,在剛進(jìn)入酒店工作不久時(shí),其中30%的同學(xué)在談到自己對(duì)此次實(shí)習(xí)的看法時(shí)都說(shuō),自己在工作過(guò)程中壓力太大,對(duì)于工作環(huán)境不能很快去適應(yīng),覺(jué)得一天工作下來(lái)自己會(huì)覺(jué)得很累很辛苦。調(diào)查發(fā)現(xiàn)這些同學(xué)好多是家里的獨(dú)生子女,平常在家里就很少干活,因此適應(yīng)能力不強(qiáng),但是在同學(xué)們幫助之下,這部分同學(xué)慢慢的適應(yīng)了自己的工作。工作很累很辛苦,但是每位同學(xué)都在努力堅(jiān)持著,我們不會(huì)輕易放棄!
很快去適應(yīng),因此在剛開始進(jìn)入工作時(shí)我們遇到了許多的困難甚至有時(shí)會(huì)出現(xiàn)許多的錯(cuò)誤,但是同學(xué)們?cè)陬I(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo)和自身的不斷努力下得到了很大的提高,我們身上所存在的缺點(diǎn)和不足隨著時(shí)間的推移漸漸得到了很大的改善,這些進(jìn)步給我們?cè)鰪?qiáng)了信心,讓我們更加堅(jiān)定一定會(huì)努力的去工作,去完成自己的目標(biāo)!
我們大學(xué)生進(jìn)入酒店,無(wú)論是對(duì)于我們自身還是酒店方面都是一個(gè)“雙贏”局面。對(duì)于我們來(lái)說(shuō),利用這次實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)得到了很好的鍛煉,我們?cè)诖舜蔚?實(shí)習(xí)中學(xué)到了必要的知識(shí)和技能,這些豐富的經(jīng)驗(yàn)將帶給我們無(wú)比寶貴的財(cái)富;對(duì)于酒店來(lái)說(shuō),讓我們大學(xué)生到酒店實(shí)習(xí),,一方面雖然酒店要花費(fèi)一些時(shí)間和經(jīng)歷來(lái)對(duì)我們大學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn),但另一方面來(lái)說(shuō)我們大學(xué)生實(shí)習(xí)工資較低,在接受新鮮事物時(shí)速度快,而且自身的素質(zhì)較高能夠很快的進(jìn)入到自己的工資崗位上來(lái)。
不僅如此,大學(xué)生本身的知識(shí)和素養(yǎng)較高,對(duì)待自己的工作都能夠盡心盡力去完成,我們大學(xué)生提出的新思想新創(chuàng)意為酒店的發(fā)展提供了新的活力!
院系:國(guó)際教育學(xué)院
專業(yè):酒店管理
姓名:xxx
學(xué)號(hào):xxxxxx 日期:xxxxx
主題酒店現(xiàn)狀分析
實(shí)踐地點(diǎn):鄭州(新元素主題酒店、普羅旺斯主題酒店、宗源文化主題酒店、月伴灣主題酒店)
調(diào)研具體部門:前廳部
調(diào)研實(shí)踐時(shí)間:2015年 6月1日- 9日
調(diào)研實(shí)踐內(nèi)容:酒店規(guī)模、前廳硬件設(shè)施、前廳接待、員工設(shè)置、員工精神面貌、其他相關(guān)設(shè)施、酒店目標(biāo)客人的基本情況、客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的衡量 實(shí)踐收獲:
我所在小組共調(diào)研四家主題酒店,分別是新元素主題酒店、普羅旺斯主題酒店、宗源文化主題酒店、月伴灣主題酒店。其中宗源文化主題酒店員工設(shè)置管理有層次,設(shè)有前廳部、禮賓部、餐飲部、客房部等,地理位置處于星級(jí)酒店密集處,但是我覺(jué)得相較于另外三家主題的凸顯相對(duì)較弱。本來(lái)去宗源時(shí),以為是以宗教文化問(wèn)主題的一家酒店,結(jié)果卻不是。另外三家酒店基本都類似于快捷酒店,員工設(shè)置與管理都很單一,屬于領(lǐng)導(dǎo)直接負(fù)責(zé)制。他們所處的地段都很繁華,但是都是在一家類似于寫字樓的建筑租賃兩層或一層樓作為自家企業(yè)的經(jīng)營(yíng)地,而且樓層都很高,我覺(jué)得安全系數(shù)低,安全通道的標(biāo)志不明顯。
新鮮感的東西,很容易被厭舊的感覺(jué)。他們的理念上面并沒(méi)有作為一個(gè)主題酒店所應(yīng)該具備的東西。也可能是因?yàn)橐?guī)模小沒(méi)有那個(gè)精力或者經(jīng)費(fèi)讓他們整個(gè)企業(yè)從“質(zhì)”的方面去將自己作為一個(gè)主題酒店來(lái)成立。我覺(jué)得現(xiàn)在的中國(guó)酒店業(yè)只是一種盲目地跟風(fēng),并沒(méi)有說(shuō)有真的凸顯中國(guó)文化的一座主題酒店的存在。當(dāng)然,我國(guó)曾有過(guò)一個(gè)兵馬俑酒店。曾經(jīng)造成了一種轟動(dòng)效應(yīng),但在當(dāng)時(shí)也并不是所有的消費(fèi)者都能接受這樣的酒店的存在。作為一個(gè)主題酒店,它所需要做的就是以文化為主題、酒店為載體、客人的體驗(yàn)為本質(zhì)。
現(xiàn)在的主題酒店很容易將主題與特色混為一談,更明顯的一些漏洞是:1、過(guò)分西化,過(guò)多模仿,缺乏個(gè)性;2、體系化程度不夠;3、身為主題酒店的一個(gè)時(shí)效性周期太過(guò)短暫。我們?nèi)钡牟皇羌夹g(shù)人員,缺少的是一些理論指導(dǎo)人員,缺少能夠?qū)⒅袊?guó)的特色通過(guò)主題酒店表現(xiàn)出來(lái)的一種類似于“編劇”一角的角色。就像現(xiàn)在中國(guó)的動(dòng)漫事業(yè)一樣,發(fā)展迅速,技術(shù)先進(jìn),苦于編導(dǎo)人才的短缺,導(dǎo)致現(xiàn)在的動(dòng)漫事業(yè)無(wú)法真正走向世界?,F(xiàn)在主題酒店的情況也就是這個(gè)樣子。中國(guó)特色的主題酒店要像真的發(fā)展起來(lái),我覺(jué)得重點(diǎn)應(yīng)該放在文化挖掘以及相關(guān)文化人員的培養(yǎng),當(dāng)然建筑設(shè)計(jì)中國(guó)風(fēng)的設(shè)計(jì)者也應(yīng)該在重點(diǎn)培養(yǎng)中。應(yīng)該避免只是一味的西化,那樣的主題酒店只是會(huì)讓人短時(shí)間的向往,并不能真的將自己的主題酒店推廣。而針對(duì)鄭州這樣一個(gè)并不是旅游城市的城市來(lái)說(shuō),城市主題酒店應(yīng)該也是鄭州主題酒店的發(fā)展的一個(gè)好的方向?,F(xiàn)在鄭州的主題酒店大多規(guī)模較小,缺少的是一個(gè)富有鄭州這個(gè)城市自己本身特色的一個(gè)主題酒店。 為期九天的調(diào)研結(jié)束后,綜上為所收獲。
酒店調(diào)研報(bào)告酒店調(diào)研報(bào)告篇十七
我在酒店實(shí)習(xí)的這段日子,我一直在思考這樣一個(gè)問(wèn)題。究竟什么是酒店經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵呢?通過(guò)向我的上次和同事的討論、回到學(xué)校找老師討教和我查閱資料后,我總結(jié)出有一下幾點(diǎn)我自己個(gè)人的見解:
崇尚自然,保護(hù)環(huán)境,已經(jīng)越來(lái)越受到人們的關(guān)注。而隨著我國(guó)對(duì)環(huán)保工作的重視,綠色飯店"就成了可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。而創(chuàng)綠活動(dòng)對(duì)飯店自身來(lái)說(shuō),在以成本控制為核心的基礎(chǔ)上,能使管理水準(zhǔn)有了一個(gè)新的提高,經(jīng)營(yíng)理念有了質(zhì)的飛躍,同時(shí)提高酒店的公眾形象和知名度,標(biāo)志著飯店的檔次和品位。
雖然有部分飯店是以接待商務(wù)、會(huì)議等客人為主,對(duì)旅游業(yè)的依賴并不十分明顯,但總的來(lái)說(shuō),飯店業(yè)的發(fā)展是離不開旅游業(yè)的發(fā)展的,而旅游業(yè)的發(fā)展離不開環(huán)境的保護(hù),同時(shí)飯店業(yè)也為旅游業(yè)提供支撐。飯店對(duì)旅游業(yè)的支撐作用表現(xiàn)在兩個(gè)方面:一是飯店為旅游業(yè)提供了必要的基礎(chǔ)設(shè)施,滿足旅游者住宿、餐飲等的基本需要;二是為旅游業(yè)的發(fā)展而維持和改進(jìn)環(huán)境質(zhì)量,滿足旅游者觀賞、休閑、娛樂(lè)的需要。從目前的發(fā)展看,飯店業(yè)對(duì)旅游業(yè)的支撐在第一個(gè)層面上表現(xiàn)得比較明顯,而在第二個(gè)層面的支撐上則不夠有力,有許多飯店不但沒(méi)有起支撐作用,反而由于建設(shè)和經(jīng)營(yíng)造成景區(qū)環(huán)境污染,使景區(qū)風(fēng)景質(zhì)量驟降。而環(huán)境的破壞,最終也是對(duì)破壞飯店業(yè)自身的破壞!所以,我們呼喚保護(hù)環(huán)境,不僅是呼喚意識(shí)的覺(jué)醒,更是呼喚堅(jiān)實(shí)的行動(dòng)。
對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線、高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ)、而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象、在開元我們看到,酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高,即使對(duì)于我們短期實(shí)習(xí)生,也必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗、對(duì)老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo),不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平、部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對(duì)我們說(shuō):”你的一舉一動(dòng)都代表了我們開元,你的形象就是我們開元的形象”、”客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們、”、”只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來(lái)客人的微笑、”
嘗一道菜式,而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí),包括起源、流傳、特色、新意等等,不僅更增添了品菜的樂(lè)趣,也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息,讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。
互聯(lián)網(wǎng)給酒店?duì)I銷帶來(lái)了什么?它是一個(gè)很好的信息平臺(tái)。在信息量豐富、實(shí)時(shí)溝通、市場(chǎng)呈加速度變化的資訊時(shí)代,酒店再也不能以昨天的方式來(lái)思考或解決今天的問(wèn)題,不能以過(guò)去傳統(tǒng)的手法來(lái)操作今天的事業(yè)?;ヂ?lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解,信息變得空前重要,誰(shuí)先一步掌握信息,誰(shuí)就于市場(chǎng)。酒店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象,比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動(dòng),使無(wú)形服務(wù)有形化。酒店可以利用多媒體技術(shù),把酒店整體的設(shè)施設(shè)備、內(nèi)部環(huán)境裝飾、各種特色服務(wù)等在互聯(lián)網(wǎng)上動(dòng)態(tài)地表現(xiàn)出來(lái)??腿丝梢愿?、更便捷地了解酒店,他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺(jué)上的形象化的享受,獲得身臨其境的感覺(jué)。酒店可以更細(xì)致、更周到地在第一時(shí)間反饋客人所需要的信息,雙方達(dá)成互動(dòng)。但酒店在宣傳的同時(shí),要做到“誠(chéng)實(shí)”。酒店在網(wǎng)上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致,甚至超出他們的期望。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價(jià)格要與在其它各個(gè)途徑的報(bào)價(jià)保持一致,讓客人對(duì)酒店產(chǎn)生信任感。
酒店調(diào)研報(bào)告酒店調(diào)研報(bào)告篇十八
4月19日,我和同學(xué)早早的起床,帶上近日準(zhǔn)備好的問(wèn)題,開始了我們的酒店調(diào)查之旅。
剛開始的時(shí)候,我們調(diào)查的是一家快捷酒店----君怡快捷酒店。但不近人意的是,該酒店經(jīng)理說(shuō)已經(jīng)有人來(lái)做過(guò)調(diào)查了,接著又說(shuō)他們現(xiàn)在很忙,讓我們下午再來(lái)。其實(shí)我們都知道,他們只是在搪塞我們而已。所以,我們大家決定放棄這一目標(biāo)。
但結(jié)果證明我們的顧慮是多余的。雖然我們沒(méi)有和酒店的經(jīng)理或負(fù)責(zé)人正面交談,但服務(wù)人員很熱情,很隨和,讓我們感到很輕松。面對(duì)服務(wù)人員,我們小組成員臨時(shí)想了幾個(gè)問(wèn)題,因?yàn)槲覀兿惹皽?zhǔn)備的問(wèn)題都是針對(duì)管理階層的。交談過(guò)程中,一位男服務(wù)員向我們解說(shuō)了他們酒店的服務(wù)宗旨:每天發(fā)現(xiàn)不足,每天讓自己進(jìn)步一點(diǎn),每天讓顧客滿意多一點(diǎn),每天都發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。在采訪過(guò)程中,給我感觸最深的就是,前臺(tái)小姐一直是微笑的,我想這是我們大部分同學(xué)所欠缺的,也正是最值得我們所學(xué)習(xí)的。一場(chǎng)采訪下來(lái),我們感覺(jué)真的收獲良多。我想,那是無(wú)法用理論的專業(yè)性術(shù)語(yǔ)來(lái)描述的。從另一方面來(lái)說(shuō),這次采訪的成功也增強(qiáng)了我們做好接下來(lái)酒店調(diào)查的信心。
在上周末的踩點(diǎn)過(guò)程中,我發(fā)現(xiàn)規(guī)模比較大,設(shè)施比較齊全的酒店要數(shù)禾香園大酒店(除去已被采訪過(guò)的金滿樓匯源國(guó)際大酒店、翰林?金環(huán)大酒店、華夏大酒店等大型酒店)。所以我就建議同伴們向這家酒店“進(jìn)軍”??勺詈?,我們的熱情遭到了別人的回絕。剛進(jìn)去的時(shí)候,我們被警衛(wèi)攔住了,待我們說(shuō)明身份,以及意圖時(shí),他還很熱情地給我們指明方向。走進(jìn)前廳時(shí),我們發(fā)現(xiàn)一位著裝不同的工作人員,便猜想她大概是領(lǐng)班或是部門經(jīng)理。所以針對(duì)這一情況,我感覺(jué)我們犯了一個(gè)不可原諒的錯(cuò)誤。既然我們已經(jīng)意識(shí)到她是一個(gè)相關(guān)負(fù)責(zé)人,就不該要求她可否讓經(jīng)理出來(lái)和我們談?wù)?。這樣會(huì)讓她顯得很沒(méi)面子,同時(shí)也讓我們顯得很沒(méi)禮貌,沒(méi)有一個(gè)酒店人所具有的素質(zhì)。最終,我們的采訪以失敗而告終。也許這并不是失敗的原因,但不得不引起我們的注意。不管將來(lái)從事什么職業(yè),敏銳的洞察力和見機(jī)行事的能力都是必不可少的。
考慮到酒店一般只有在上午和晚上比較空閑,所以我們決定在接下來(lái)的時(shí)間再采訪一家酒店。一路上我們看到了很多酒店,但最終定位于陽(yáng)光商務(wù)大酒店。這一次,和我們交談的是餐飲和客房部的經(jīng)理。針對(duì)這一比較成功的采訪,我想做一下詳細(xì)的闡述。
學(xué)生:您好!我們是宿州學(xué)院酒店管理專業(yè)的學(xué)生。我們做這個(gè)社會(huì)調(diào)查,是想了解一下關(guān)于宿州酒店業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。首先,我們想了解一下您們酒店的發(fā)展史。
經(jīng)理:我們酒店開辦有四年了,還談不上什么發(fā)展史,只是剛剛起步而已。
學(xué)生:您感覺(jué)經(jīng)濟(jì)危機(jī)給貴酒店造成了哪些影響?
經(jīng)理:怎么說(shuō)呢,宿州是一個(gè)比較窮的城市,所以我們這些酒店并沒(méi)有受到經(jīng)濟(jì)危機(jī)多大的影響。
學(xué)生:那貴酒店目前的人員招聘是怎樣做的?對(duì)學(xué)歷有要求嗎?
經(jīng)理:沒(méi)有。只要你有能力,有豐富的工作經(jīng)驗(yàn),工作表現(xiàn)良好,我們就錄用(試用期三天)。大學(xué)生又怎樣?即便你的學(xué)歷再高,如果沒(méi)有相應(yīng)的技能和才干,我們照樣予以否決。
學(xué)生:我想,在管理過(guò)程中,員工多多少少會(huì)出現(xiàn)不滿情緒。對(duì)此,您們作何處理?
經(jīng)理:我們酒店實(shí)行的是軍事化管理。無(wú)論是在管理還是在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中,員工要做的是絕對(duì)服從,事后再提出自己的意見。我想,這樣才可以在顧客角度做好酒店工作,在員工角度做好管理者的工作。
經(jīng)理:實(shí)力!我們會(huì)不斷地做好每一個(gè)細(xì)節(jié),讓更多的顧客更加滿意。同時(shí)我們也會(huì)積極聽取顧客意見,以改良我酒店的管理和服務(wù)體系。
學(xué)生:我們想了解一下,貴酒店主要以什么樣的接待為主?
經(jīng)理:我們酒店主要以散客為主,同時(shí)也與一些固定單位簽約訂單。
學(xué)生:我們都知道現(xiàn)在提倡個(gè)性化服務(wù),那貴酒店有沒(méi)有什么特色服務(wù)呢?
經(jīng)理:沒(méi)有。我們的服務(wù)比較大眾化,就我們宿州的經(jīng)濟(jì)發(fā)展,顧客的消費(fèi)水平也比較大眾化。
學(xué)生:在服務(wù)過(guò)程中,您們對(duì)員工有何要求嗎?
經(jīng)理:我們要求服務(wù)人員接待顧客時(shí),三米之內(nèi)微笑、點(diǎn)頭示好。
經(jīng)理:我們總經(jīng)理平時(shí)都會(huì)來(lái)酒店視察的,看看各方面的工作是否做得到位。同時(shí),他也主要是以軍事化的方式來(lái)管理員工的。
經(jīng)理:從事這個(gè)行業(yè)讓人變得更成熟,同時(shí)也鍛煉人的口才。
學(xué)生:我們想問(wèn)的最后一個(gè)問(wèn)題是:貴酒店的發(fā)展與改革方向是什么?
經(jīng)理:怎么說(shuō)呢,主要是做好目前的、分內(nèi)的事情吧。
學(xué)生:好,謝謝您,耽誤您這么長(zhǎng)時(shí)間。祝貴酒店能夠越做越好,服務(wù)更多客戶,不斷實(shí)現(xiàn)您們的價(jià)值。
由于時(shí)間關(guān)系,我們只做成了兩家酒店的調(diào)查。雖然結(jié)果并不是很理想,但最起碼我們得到了鍛煉,獲得了無(wú)法從他人那里獲得的經(jīng)驗(yàn)。所以,我們小組成員決定繼續(xù)這項(xiàng)酒店調(diào)查,盡自己最大的努力把它做好。
5月12日,我們小組成員終于達(dá)成共識(shí),決定繼續(xù)我們的酒店調(diào)查活動(dòng)。盡管太陽(yáng)很烈,天氣也很悶熱,但我們并沒(méi)有在乎這些,毅然決定利用下午的空閑時(shí)間去完成這項(xiàng)調(diào)查。
在上一期的調(diào)查報(bào)告中,我已經(jīng)談到我們的采訪遭到了幾家酒店的拒絕。然而這一次我們并沒(méi)有轉(zhuǎn)移陣地,依然把目標(biāo)鎖定在那幾家酒店上。經(jīng)過(guò)小組成員的一番深入探討,考慮到酒店規(guī)模和硬件設(shè)施,最終我們把目標(biāo)確定為禾香園大酒店。
說(shuō)真的,我們大家的底氣都不是很足,畢竟自己的熱情已經(jīng)被別人潑過(guò)一次冷水。如果這次再遭到拒絕的話,我估計(jì)我們?cè)僖膊粫?huì)踏進(jìn)這家酒店了。也許,這從一定程度反映出我們的意志不夠堅(jiān)定,但我想,即便在我們的再三要求下酒店接受了采訪,那種效果也不會(huì)是我們想要的。
雖說(shuō)底氣不足,但我們還是鼓足了勁,表現(xiàn)的信心十足、有備而來(lái)??墒钱?dāng)我們與門衛(wèi)打過(guò)招呼,準(zhǔn)備進(jìn)去的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)停車場(chǎng)停了很多車,并且有很多人出入。后來(lái)看到橫幅才知道,這家酒店今天承辦了一場(chǎng)婚宴??紤]到此時(shí)酒店人員的工作比較繁忙,接受采訪的幾率比較小,所以我們決定等宴會(huì)結(jié)束后再來(lái)試一試。就這樣,我們大約等了一個(gè)多小時(shí)。通過(guò)大門徑直望去,發(fā)現(xiàn)幾名服務(wù)員在餐廳門口站著,很是悠閑。看看時(shí)間,已經(jīng)兩點(diǎn)多鐘了,于是我們決定正式向這家酒店發(fā)出挑戰(zhàn)。
令人欣慰的是,這家酒店的工作人員接受了我們的采訪。由于該酒店的經(jīng)理已經(jīng)下班了,所以和我們交談的是吧臺(tái)收銀員。雖然結(jié)果沒(méi)有達(dá)到我們的預(yù)期目的,但不管怎樣,相對(duì)于先前的被拒絕,這也算是屬于我們的一種成功吧。
同上次報(bào)告形式一樣,針對(duì)這一次采訪,我也想對(duì)其過(guò)程中所談及的內(nèi)容作一下闡述。
學(xué)生:您好,很高興您能接受我們的采訪。
收銀員:不客氣!
學(xué)生:請(qǐng)問(wèn)您能否向我們談一談貴酒店的發(fā)展歷史?
收銀員:我們酒店已有五六十年的歷史了。它先前是農(nóng)業(yè)局招待所,現(xiàn)在是獨(dú)家經(jīng)營(yíng)。
收銀員:可以。我們的管理理念是團(tuán)隊(duì)合作,服務(wù)理念是微笑服務(wù)。同時(shí),我們的口號(hào)是:我們是禾香園的主人,我們要以飽滿的熱情、優(yōu)質(zhì)的.服務(wù)、美味的佳肴,共創(chuàng)禾香品牌。
學(xué)生:從規(guī)模和硬件設(shè)施來(lái)看,我想貴酒店應(yīng)該屬于綜合性酒店吧?
收銀員:對(duì)!但我們主要提供住宿和餐飲,并且現(xiàn)在的____已經(jīng)被私人承包了。
收銀員:有,并且是每天必須的。一般情況下,例會(huì)由領(lǐng)班主持,要求所有員工參加,包括廚房工作人員。
學(xué)生:那您們的總經(jīng)理出席例會(huì)嗎?
收銀員:一般不,除非有重要的事情要宣布或通知。
收銀員:其實(shí),我們做的也不是很規(guī)范,僅限于提供一般性的酒水,并且我們的工作主要也就是收銀。
學(xué)生:那貴酒店員工的待遇如何?有無(wú)福利或開瓶費(fèi)什么的?
收銀員:兩者都沒(méi)有,我們員工只有工資,另加酒水費(fèi)。
收銀員:我們酒店不允許服務(wù)員收取客人的小費(fèi)。并且,在宿州這個(gè)地方也很少有客人給小費(fèi)。所以,收小費(fèi)現(xiàn)象在我們酒店基本上沒(méi)有發(fā)生過(guò)。
學(xué)生:好,謝謝!很高興您今天跟我們說(shuō)了這么多。
收銀員:不客氣,這是我們應(yīng)該做的。
針對(duì)對(duì)以上兩次采訪過(guò)程的闡述,我主要列出了一些成功的調(diào)查內(nèi)容。接下來(lái),我想單獨(dú)就我個(gè)人在調(diào)查過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作一下小結(jié),并本著就事論事、對(duì)事不對(duì)人的原則發(fā)表一些自己的看法。
當(dāng)我們進(jìn)入酒店時(shí),服務(wù)員見我們不是來(lái)店消費(fèi)的,一臉漠然。這不禁讓我們對(duì)服務(wù)意識(shí)產(chǎn)生一番思考。我們都知道,服務(wù)員是顧客進(jìn)店后接觸最多的對(duì)象,是打造酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)很重要的個(gè)人要素。服務(wù)是否具有滿足顧客需求的能力直接決定了顧客的滿意度,從而影響著酒店企業(yè)本身的發(fā)展。在我看來(lái),服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱就是衡量一個(gè)服務(wù)員優(yōu)秀與否的一個(gè)重要尺度。它主要表現(xiàn)為服務(wù)的熱情、周到和主動(dòng),給賓客以賓至如歸的家的感覺(jué)。而服務(wù)意識(shí)的一個(gè)重要表現(xiàn)就是服務(wù)態(tài)度。顧客到酒店接受服務(wù),服務(wù)人員的態(tài)度在很大程度上影響著他對(duì)整個(gè)酒店服務(wù)的印象,并成為他評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量的重要因素。
另外,說(shuō)到服務(wù)意識(shí),我們不難想到微笑服務(wù)。微笑是人際交往、同事合作、為客服務(wù)中的致勝法寶。在這次調(diào)查中,所有被采訪的酒店都談到了微笑服務(wù),我想這幾乎是所有酒店所強(qiáng)調(diào)的。但實(shí)際上不少酒店員工服務(wù)中的微笑只是職業(yè)化的微笑,給客人的感覺(jué)是應(yīng)付和敷衍,而非發(fā)自內(nèi)心,缺乏情感和親和力。所以,我認(rèn)為酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的微笑培訓(xùn)。因?yàn)槲覀冊(cè)诠ぷ髦腥绻萌绾挝⑿?,如何笑得最真、最美,工作質(zhì)量和工作效率就會(huì)大大提高,顧客會(huì)感覺(jué)到你的親近,會(huì)感覺(jué)到你的優(yōu)質(zhì)服務(wù),感覺(jué)到你的自信、素質(zhì)、涵養(yǎng)及服務(wù)意識(shí),會(huì)成為我們的忠誠(chéng)顧客,會(huì)為我們引來(lái)和推薦來(lái)新的客源,并最終促進(jìn)酒店的生存和發(fā)展。
顧客來(lái)到酒店,追求的是高質(zhì)量的服務(wù)和高品位的享受,一般情況下具有強(qiáng)烈的自尊感,同時(shí)也具有各自的物質(zhì)需求和獨(dú)特的精神需求。對(duì)此,酒店應(yīng)極力予以滿足,以獲得顧客的滿意。酒店服務(wù)從“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”到“個(gè)性化服務(wù)”以及過(guò)度到現(xiàn)在的為顧客提供的“超值服務(wù)”的理念,是酒店服務(wù)理性化的體現(xiàn),同時(shí)也是求得顧客認(rèn)同,并為酒店創(chuàng)造效益的必然之路。
新鮮的事物總能引起人的興趣和欲望。所以在我看來(lái),酒店未來(lái)的發(fā)展中,有特色的產(chǎn)品和個(gè)性化服務(wù)會(huì)使酒店在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中呈現(xiàn)出強(qiáng)有力的生命力和競(jìng)爭(zhēng)力。反之,則面臨生存和發(fā)展的危機(jī)。因此,酒店在為所有顧客提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí),更應(yīng)追求為不同的顧客提供具有針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù)。
高質(zhì)量的酒店服務(wù)應(yīng)多多關(guān)注細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)服務(wù)往往能給顧客留下深刻的印象,為顧客口口相傳打下較好的基礎(chǔ)。然而,現(xiàn)在不少酒店在服務(wù)過(guò)程中對(duì)細(xì)節(jié)有所忽略,所關(guān)注的只是表面的、大概念的、幾乎所有酒店都能考慮到的問(wèn)題。我想,如果再這樣下去的話,酒店是很難在這個(gè)領(lǐng)域有突破性的發(fā)展的。所以,我希望這些酒店能夠意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題,并采取措施,爭(zhēng)取做到高質(zhì)量的服務(wù)。
酒店調(diào)研報(bào)告酒店調(diào)研報(bào)告篇十九
通過(guò)幾家同行酒店的走訪,針對(duì)當(dāng)前本市的酒店行情,本人總結(jié)以下幾點(diǎn):
一、同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
1、xx國(guó)際大酒店
xx酒店業(yè)界的老牌子,10多年來(lái)的經(jīng)營(yíng)已穩(wěn)定了一定的客源及知名度,20xx年重新裝修后,已達(dá)到現(xiàn)代星級(jí)酒店的規(guī)模,而且是本市乃至崇左首家掛牌四星級(jí)酒店,旁邊靠近出入境辦證大廳,其品牌、口碑已得到市民消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可。
劣勢(shì):缺乏高樓層,房間數(shù)量少,無(wú)夜總會(huì),西餐廳,購(gòu)物中心。
2、xx酒店
號(hào)稱“xx第一樓”,在區(qū)內(nèi)旅游媒體已有一定的知名度,而且面對(duì)越南新清市場(chǎng),觀光效果好,旁邊有出境口岸、紅木市場(chǎng)、物流市場(chǎng)、客商密集、該酒店還針對(duì)會(huì)議團(tuán)和旅游團(tuán)開設(shè)幾個(gè)宴會(huì)大廳(300平米有柱)、5樓設(shè)中心空中花園、桑拿房帶有干、濕蒸,地下室有電玩城,12樓開設(shè)夜總會(huì),大型購(gòu)物中心,集團(tuán)化管理,擁有一定的浙商客戶群,在接待浦寨、越南客商和旅游團(tuán)、會(huì)議觀光團(tuán)占據(jù)一定的優(yōu)勢(shì)。
二、其它酒店
夜xx、下xx、城市xx、教育xx均為連鎖店,房間整潔,舒適,裝修簡(jiǎn)約、時(shí)尚,有其資源共享的優(yōu)勢(shì)。
xx國(guó)際大酒店已穩(wěn)定了部分xx紅木家具商和旅游團(tuán)客源,xx飯店在本市餐飲界有一定的人氣,并和區(qū)內(nèi)、越南旅行社長(zhǎng)期合作,而其薄利多銷。怡景大酒樓環(huán)境不錯(cuò),出品可以,海鮮品種較齊全。
以上幾家酒店、酒樓為中、低檔消費(fèi),會(huì)分流部分價(jià)格型的客人。
三、個(gè)人建議
充分發(fā)揮國(guó)際酒店管理公司的優(yōu)勢(shì),結(jié)合配套服務(wù)設(shè)施完善、借助地標(biāo)以及有利位置,加大市場(chǎng)營(yíng)銷力度,做高端客戶市場(chǎng),做到“我獨(dú)有我專有”,樹立良好品牌形象。
酒店調(diào)研報(bào)告酒店調(diào)研報(bào)告篇二十
店業(yè)面臨更加深刻的生存與發(fā)展危機(jī)。為了適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的形勢(shì),在市場(chǎng)大潮中謀求生存與發(fā)展。酒店創(chuàng)新是市場(chǎng)發(fā)展的結(jié)果,主題酒店隨著全球客源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇應(yīng)運(yùn)而生。
我國(guó)第一家真正意義上的主題酒店,是20xx年5月在深圳開業(yè)的威尼斯酒店,它是以威尼斯文化為主題進(jìn)行裝飾,融合了文藝復(fù)興和歐洲后現(xiàn)代主義的建筑風(fēng)格。在香港,為配合迪斯尼樂(lè)園的建設(shè),興建了迪斯尼主題公園酒店和迪斯尼好萊塢酒店,它們都是以迪斯尼為主題的主題酒店。雖然主題型酒店在我國(guó)的出現(xiàn)還是新生事物,但作為國(guó)際酒店業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì),主題酒店是我國(guó)酒店未來(lái)的發(fā)展方向之一,為我國(guó)酒店發(fā)展拓寬了視野,提供了新的思路。據(jù)統(tǒng)計(jì),目前中國(guó)共有60多家主題酒店,其中做得比較好的有成都的京川賓館、青城山的鶴翔山莊、南京的山水大酒店等。其中,鶴翔山莊地處道教圣地青城山,以“道家文化”為主題,抓住了區(qū)域文化的核心內(nèi)涵,在這種內(nèi)涵的基礎(chǔ)上創(chuàng)造了與道家文化密切相關(guān)的鶴翔長(zhǎng)生宴、青城道茶、道家養(yǎng)生月餅、根雕藝術(shù)館等“八大品牌”,不僅豐富了主題內(nèi)涵同時(shí)也延伸了產(chǎn)業(yè),增加了主題的附加值。
在相同的底色中,不同的顏色自然更能吸引人們的關(guān)注。相對(duì)于傳統(tǒng)酒店那種只能依靠客房、餐飲來(lái)增加收入的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式,千篇一律的設(shè)施設(shè)備和模式化的服務(wù),主題酒店擁有不可比擬的優(yōu)勢(shì)。它從自己的主題入手把主題深入到各個(gè)服務(wù)過(guò)程中,以個(gè)性化的服務(wù)代替刻板的模式,體現(xiàn)出對(duì)客人的信任與尊重。歷史、文化、城市、自然等都成了酒店借以發(fā)揮的主題,酒店不再是單純的住宿、餐飲設(shè)施,而是尋求快樂(lè)和新意的天堂,客戶不再是為產(chǎn)品和服務(wù)付賬,而是為自己的愉快買單。所以,極具魅力的主題酒店自然得到客戶的一致青睞。
酒店調(diào)研報(bào)告酒店調(diào)研報(bào)告篇二十一
近幾年來(lái)的抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明,入境旅游者對(duì)我國(guó)賓館高酒店服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)普遍較好。在對(duì)我國(guó)高酒店服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)、娛樂(lè)服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中,滿意率的一直是高酒店服務(wù),評(píng)價(jià)“尚好”以上的人數(shù)一般都超過(guò)90%。
我國(guó)高酒店總體服務(wù)質(zhì)量水平不斷得以提升,其間主要促進(jìn)因素為:
(1)借鑒國(guó)際先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)。國(guó)際高酒店(公司)集團(tuán)從80年代初期開始進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng),20余年來(lái),我國(guó)高酒店業(yè)不斷吸收、消化和利用國(guó)際上高酒店業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)的管理理論、管理方法和經(jīng)驗(yàn),己逐步建立起適合中國(guó)國(guó)情的高酒店管理模式。借鑒國(guó)際先進(jìn)的高酒店管理理論和經(jīng)驗(yàn)對(duì)我國(guó)高酒店業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理理念,樹立服務(wù)理念、質(zhì)量觀念,推行服務(wù)設(shè)施建設(shè)和高酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,提高服務(wù)質(zhì)量起到了極大的推動(dòng)作用。
(2)市場(chǎng)竟?fàn)帀毫?。?0年代中期起,我國(guó)高酒店業(yè)的出租率和利潤(rùn)率基本呈下降趨勢(shì),1998年高酒店業(yè)的平均利潤(rùn)率己經(jīng)降為負(fù)數(shù)(-5.8%),高酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。白熱化的競(jìng)爭(zhēng)迫使各高酒店重新審視自己的經(jīng)營(yíng)思路。許多高酒店開始努力提高服務(wù)質(zhì)量,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。在這種背景之下,開放初期那種對(duì)賓客的怠慢己屬罕見,越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)管理者開始注重尋求適合我國(guó)高酒店業(yè)的服務(wù)模式,并做出了大量卓有成效的實(shí)踐探索。
對(duì)比國(guó)外的大型高酒店,以及在中國(guó)登陸經(jīng)營(yíng)的分支酒店,現(xiàn)階段我國(guó)內(nèi)生的高酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低,服務(wù)質(zhì)量管理比較落后,己成為提高高酒店業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的主要障礙之一。遠(yuǎn)的不說(shuō),與我們的近鄰日本、泰國(guó)、新加坡等國(guó)相比,我國(guó)高酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚難與之競(jìng)爭(zhēng)。20xx年《現(xiàn)代高酒店》刊載的一份調(diào)查結(jié)果表明,在全球80家高酒店的名單中,泰國(guó)曼谷的東方大高酒店(oriental,bangkok)名列第一,其次是新加坡的拉弗爾高酒店(raffles,singapore).香港香格里拉tshangri-la,hongkong)、香港半島高酒店(tpeninsular,hongkong)并列第四,新加坡還另有4家高酒店入圍。而到目前為止,我國(guó)內(nèi)地高酒店一直與此無(wú)緣.事實(shí)正是如此,雖然我國(guó)大部分高酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過(guò)國(guó)際同類高酒店的水平,但由于經(jīng)營(yíng)觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力等高酒店內(nèi)外部因素的影響,導(dǎo)致高酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國(guó)際水準(zhǔn)。
酒店調(diào)研報(bào)告酒店調(diào)研報(bào)告篇二十二
伴隨著賓客復(fù)雜性的增加和更富想象力設(shè)計(jì)的產(chǎn)生,酒店----已經(jīng)有適合未來(lái)不斷發(fā)展變化的多種特制類型產(chǎn)生。同時(shí)隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們對(duì)生活質(zhì)量要求的不斷提高,使新類型的酒店正在世界范圍內(nèi)不斷涌現(xiàn)。
從以旅游度假、娛樂(lè)休閑為主的度假酒店到以商務(wù)辦公為主的商務(wù)酒店,還有功能更加具體化的會(huì)議酒店等等,每種酒店由于市場(chǎng)定位不同、周邊環(huán)境不同以及業(yè)主的投資意向不同等因素,使得它們都有各自不同的專業(yè)化設(shè)計(jì)。各種類型的酒店會(huì)有不同的設(shè)計(jì)風(fēng)格,比如度假酒店的整體風(fēng)格是輕松、跳躍、亮麗、休閑的,而商務(wù)酒店的功能性是第一位的,其風(fēng)格一定是簡(jiǎn)約、明快、色彩醒目的。
流線和交通組織是公共建筑設(shè)計(jì)的“命脈”,這在酒店設(shè)計(jì)中尤為突出。旅客、非住宿顧客、職工以及貨運(yùn)是酒店中截然分明的四條流線。在流線布置中,不僅要使得交通順暢方便而有效,更要把四條不同的流線明確區(qū)分、有機(jī)結(jié)合,在各個(gè)區(qū)域建立起明確的相互關(guān)系。
流線形式?jīng)Q定酒店組合的方式。設(shè)計(jì)中首要考慮的因素是客房住宿顧客及非住宿顧客在高峰使用時(shí)對(duì)各項(xiàng)膳宿服務(wù)設(shè)施、娛樂(lè)休閑設(shè)施及其他公共設(shè)施的使用要求。通常從三個(gè)方面來(lái)決定流線形式及長(zhǎng)短:
(1)為了絕大多數(shù)旅客的健康和安全,需要提出一定的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn),如安全疏散、樓面荷載、通風(fēng)及舒適性要求。
(2))按高峰時(shí)間的負(fù)荷進(jìn)行設(shè)計(jì),同時(shí)兼顧各高峰時(shí)間的錯(cuò)位。
(3)可設(shè)定合理的高峰時(shí)的耽擱、等侯時(shí)間來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)。
針對(duì)綜合建筑中的酒店功能,在流線形式設(shè)計(jì)時(shí),必須考慮酒店在綜合建筑中的位置、與綜合建筑其他功能區(qū)的連接關(guān)系以及到離的交通方式,等等。
酒店各使用功能必須明確其規(guī)模和位置,并有機(jī)地組合成整體。各部分的相互關(guān)系可以用流程表或分析圖表示出來(lái),圖表中應(yīng)把各功能及設(shè)施按使用先后的順序排列,圖中對(duì)各層之間及層內(nèi)各部分之間的流線,按活動(dòng)順序分析總結(jié)。
走道和樓梯是交通組織必不可少的因素。各層之間以走道相連,可以使得分層明確,減少相互的干擾。同時(shí),走道對(duì)于有效的客房管理、清潔服務(wù)及維修工作來(lái)說(shuō)也是非常重要的。所有的交通走道,還必須滿足安全疏散和保衛(wèi)控制的要求。
1、入口與大堂
(1)主入口
主人口及其周圍區(qū)域的外觀要體現(xiàn)酒店的總體設(shè)計(jì)風(fēng)格。入口處的標(biāo)志要清楚。從入口處及入口兩側(cè)可以看到室內(nèi)的景物。同時(shí)入口還要考慮無(wú)障礙設(shè)計(jì)。通常主入口最少要有5.5m的寬度,以便于一輛車停留的情況下其他車輛仍能通過(guò)。對(duì)數(shù)量很大的會(huì)議室和多功能廳的使用者要有獨(dú)立入口,也要有通向大堂的直接通道。沿街設(shè)立的餐廳、商亭、流行酒吧、咖啡廳、餅屋、啤酒店都要有獨(dú)立入口,也要有綜合通道通向大堂較隱蔽的位置。
(2)大堂
大堂是客人進(jìn)入酒店后開始經(jīng)歷的第一途徑,客人要由此通往全部或絕大部分酒店公共設(shè)施和客房。大堂的各種流程、集散匯合區(qū)、緩沖地帶、休息區(qū)及每1張桌子、服務(wù)用臺(tái)都要精確設(shè)定位置。前臺(tái)的接待、咨詢和結(jié)算服務(wù)位置要十分明顯。大型都市酒店需要吸引公眾興趣,創(chuàng)造獨(dú)特豪華的氛圍,常常會(huì)刻意擴(kuò)大酒店大堂的空間。在這種情況下,大堂層通常還會(huì)設(shè)立餐廳、酒廊、咖啡廳、書報(bào)亭、餅店、商務(wù)中心及通向店外商業(yè)區(qū)、地鐵、車站的出口。如果大堂在一層,其側(cè)面還可以設(shè)立沿街開門的店面,用于出租或自營(yíng),以確立酒店首層周圍商業(yè)環(huán)境的配套性和形象的一致。
2、客房
客房是酒店的主要經(jīng)營(yíng)內(nèi)容??头窟\(yùn)行成本低,收益回報(bào)豐厚,是酒店利潤(rùn)的重要“產(chǎn)地”。相應(yīng)地,它也應(yīng)成為酒店設(shè)計(jì)中的最具有挑戰(zhàn)的環(huán)節(jié)之一??头客ǔ7謫未查g、標(biāo)準(zhǔn)間、套間、豪華套間。設(shè)計(jì)時(shí)尚需考慮自然問(wèn)之間靈活搭配使用,以根據(jù)實(shí)際使用情況方便地調(diào)整不同類客房間的比率。